Tópicos de Calidad

Tópicos de Calidad Departamento de Calidad Industrias Tool Parts Air.

ÍNDICE DE CONTENIDO 1. ¿Qué es la calidad? 3 2. Principios básicos de la Calidad 4 3. Ciclo de mejora del Dr. Deming: 14 principios para la Calidad total 5 4. ¿Por qué la calidad? 9  Costos de la calidad y la no calidad 9 5. Parámetros de la calidad 15 6. Sistema de Gestión de la Calidad 15 7. Impacto de la alta calidad 17 8. Política de calidad 17 9. Control de calidad 18 10. Inspección en la calidad 19 11. No conformidad, salidas no conformes, tratamiento de no conformidades. 21 12. ¿Qué es una acción correctiva, qué es una corrección? 24 13. Acción preventiva, gestión en importancia 25 14. Tratamiento de los productos No conformes 26 15. ¿Qué es un registro? Importancia de Registrar 28 16. Clientes internos y externos. Satisfacción del cliente 28 17. Auditorías 29 18. Aseguramiento de la calidad 31 19. Control de calidad Vs Aseguramiento de la calidad 31 20. Calidad total 32 21. Mejora continua 32 22. ¿Cómo contribuye el departamento de control de calidad a los procesos de 34 producción? 23. Estándares Internacionales. Sistema ISO 9001 36 2

Tópicos de Calidad 1. ¿Qué es la Calidad? Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las especificaciones con la que fue diseñado. La calidad:  Debe ser definida en términos del cliente  Puede ser definida como conformidad con las especificaciones  En ella debe existir una continuidad  Es lo que percibe el usuario  El entendimiento con el cliente es esencial  Es adelantarse a las expectativas del cliente Se puede definir a la Calidad además desde distintos puntos de vista, en función de esto se tiene: a) Desde una perspectiva de producto La Calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo. b) Desde una perspectiva de usuario La Calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La Calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la Calidad es adecuación al uso. c) Desde una perspectiva de producción La Calidad puede definirse como la conformidad del producto en función de las especificaciones marcadas, cuanto mayor especificaciones de diseño cumplan, mayor será la Calidad. Una calidad mejorada puede conducir a una mayor participación en el mercado y ahorro en el costo. Las compañías con más alta calidad son las más productivas. 3

Tópicos de Calidad d) Definiciones desde una perspectiva de valor La Calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la Calidad se refiere a minimizar las perdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa en mantener la satisfacción del cliente. 2. Principios básicos de la calidad La aplicación sistemática de los ocho principios proporciona la \"calidad total\": 1. Enfoque al cliente: La prioridad ahora es dejar al cliente satisfecho. Hay que conocer las expectativas y necesidades de los clientes, ya que un cliente contento representa ganancias y más trabajo. 2. Liderazgo: Todas las organizaciones necesitan líderes que guíen. Las ideologías de un líder deben de traer beneficios para todos. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. 3. Participación del personal: Es necesaria la implicación de todo el personal en la organización, ya que así se pueden obtener las mejores ideas, de todos los trabajadores de todas las áreas de trabajo. 4. Enfoque basado en procesos: Las actividades y recursos deben ser gestionados en base a procesos estratégicos, operativos y de soporte, los cuales tienen que llevar su propio control. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5. Enfoque fundamentado en sistemas: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. 6. Mejora continua: La organización debe comprender y llevar a cabo nuevos y mejores métodos de trabajo y procesos organizativos para no estancarse e ir 4

Tópicos de Calidad mejorando continuamente en su actividad. Se realiza al examinar los resultados que se van obteniendo de forma continua y realizando las modificaciones que permitan mejoras o la superación de los problemas existentes. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: A la hora de tomar una decisión, ésta debe estar basada en hechos, datos e información que se posea, y que garantice una baja posibilidad de errores o la no existencia de ellos. 8. Relación mutuamente beneficiosa con proveedores: Debe existir una correcta relación de interdependencia de manera que las condiciones y criterios para seleccionar proveedores se mantengan actualizados. Una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 3. Ciclo de mejora del Dr. Deming: 14 principios para la Calidad total El ciclo Deming es utilizado entre otras cosas para la mejora continua de la calidad dentro de una empresa. El ciclo consiste de una secuencia lógica de cuatro pasos repetidos que se deben de llevar a cabo consecutivamente. Estos pasos son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Dentro de cada uno de los pasos podemos identificar algunas actividades a llevar a cabo: Los 4 pasos del Ciclo Deming PLANEAR HACER - Establecer los objetivos de mejora. - Detallar las especificaciones de los - Aplicar soluciones. resultados esperados. - Documentar las acciones realizadas. - Identificar los puntos de medición. VIGILAR ACTUAR - Vigilar los cambios que se hayan - Realizar los ajuste necesarios. realizado. - Aplicar nuevas mejoras. - Obtener retroalimentación. - Documentar. El mejoramiento continuo es una incesante búsqueda de problemas y sus soluciones. Por lo cual debemos de considerar el concepto fundamental del ciclo que es que nunca termina. 5

Tópicos de Calidad Deming establece que cuando se mejora la calidad se logra:  Los costos disminuyen debido a la menor repetición de procesos.  Menor numero de errores.  Menos demora y obstáculos.  Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales. Tabla N°1: Estrategia de Deming: Principios PRINCIPIOS ACCIÓN A TOMAR MOTIVO ¿CÓMO LOGRARLO? 1. Creer en el propósito de mejora del producto y Innovando, mejorando: servicio, con un plan para Establecer objetivos, Para lograr procesos, estrategia, planes mantenerse en ser competitivo y tácticos. el mercado. mantenimiento e permanecer en el campo instrucción de los negocios. 2. Adoptar una nueva Adoptar nuevas Para ampliar el Con la participación de filosofía: eliminar los políticas a todo nivel mercado a nivel todos en la empresa. niveles comúnmente nacional e Luchando contra los aceptados de demoras, internacional. desperdicios, errores, productos reproceso, ineficiencia, defectuosos. es decir contra la baja productividad. Adiestrando los recursos humanos en forma de cascada (desde el puesto más alto hasta el más bajo) para obtener productos de buena calidad 3. Suspender la Emplear herramientas Para evitar Aplicando las técnicas dependencia de la Estadísticas exceso de estadísticas inspección masiva: se inspecciones en eficientemente e requiere evidencia general que instruyendo a los estadística de que el permiten el operarios para que las producto se hace con ahorro de interpreten calidad. Hay que mejorar y tiempo y dinero. correctamente. controlar los procesos. 6

Tópicos de Calidad Continuación Tabla N°1: Estrategia de Deming: Principios 4. Eliminar la práctica de Lograr relación Para adquirir No comprar tomando hacer negocio sobre la adecuada entre materiales de en cuenta solo el base del precio de venta. comprador- calidad precio, debe En vez de esto, mejorar la proveedor. Dar garantizada con relacionarse con los calidad por medio del importancia a los el objeto de proveedores en base a precio, es decir minimice el proveedores. lograr productos calidad, honestidad y costo total. de buena confianza. Considerar calidad. que: “Lo barato sale caro”. 5. Buscar áreas de Hallar la forma de Para mejorar la Mejorando la calidad, oportunidad de manera mejorar el sistema de calidad del aumentando la constante para que se producción y sistema integral. productividad, se puedan mejorar los servicios. iniciará una reacción en sistemas de trabajo de cadena. manera permanente. Debe producirse una mejora continua no sólo en los productos, sino también en los sistemas de producción y servicio. 6. Instituir métodos Invertir en Conocer bien el Orientando al personal, modernos de capacitación y trabajo para identificando quien entrenamiento en el adiestramiento en el desempeñar su requiere ayuda, trabajo. Hay que capacitar trabajo, en forma labor con desarrollando e permanentemente a integral. razonamiento implementando trabajadores y supervisores lógico manuales. en su propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente. 7. Instituir el liderazgo. La Responsabilizarse de Para mejorar el Explicando a los tarea del supervisor no los cambios y aceptar sistema integral. trabajadores los consiste en decir a la gente el desafío que implica objetivos de la lo que tiene que hacer ni el mejoramiento. empresa, instituyendo castigar, sino dirigir a los métodos modernos, trabajadores, con el objeto preparando flujogramas de mejorar la calidad para, del trabajo a realizar. así, mejorar la productividad. 7

Tópicos de Calidad Continuación Tabla N°1: Estrategia de Deming: Principios 8. Eliminar el temor, de Erradicar el temor y Para solucionar No teniendo temor de modo que todos puedan establecer la problemas, en expresar ideas y tomar trabajar efectivamente para comunicación con el equipo. decisiones, informando una empresa. Los personal en el trabajo. en el momento trabajadores deben oportuno sobre equipos sentirse seguros. y condiciones desfavorables para la calidad, impartiendo instrucciones. 9. Romper barreras entre Lograr la cooperación Para solucionar Trabajando los departamentos. Debe integral, promoviendo problemas, en coordinadamente en existir comunicación entre el trabajo en equipo equipo. forma integral, todos los integrantes de la entre todos los conduciendo hacia los empresa, ya que todos departamentos. objetivos de la tienen un objetivo común. empresa. 10. Eliminar eslóganes y Introducir cambios en Para que el Con la participación del metas enfocadas a el sistema de trabajo, trabajador trabajador en la incrementar la concientizar al piense en el solución de problemas. productividad sin proveer personal. rendimiento, en métodos, ni analizar la seguridad. verdaderamente las Para integrarlo necesidades y procesos. al sistema y forme parte del adiestramiento y de la cultura de la empresa. 11. Eliminar estándares de Establecer programas Para evitar la Eliminando los bonos trabajo que prescriben de trabajo, eliminando presión a la de producción que no cuotas numéricas ya que si las cuotas numéricas fuerza laboral, consideran la calidad. la principal meta es la para el trabajador y dándole libertad Proporcionando los cantidad, la calidad se va a para la gerencia. para obtener equipos, herramientas ver afectada. mayor y materiales rendimiento, por necesarios, para iniciativa propia. obtener una buena calidad. Capacitando adecuadamente al personal, en forma integral. 12. Eliminar las barreras Evitar la clasificación Para evitar La supervisión debe que se encuentran entre el del personal por desmotivación dar buena orientación. trabajador y el derecho a méritos, evitar la del personal, el Los procedimientos sentirse orgulloso de su clasificación trabajador debe deben estar bien trabajo. individual, evitar las sentirse diseñados, equipos en comparaciones entre orgulloso del buen estado, deben trabajadores. trabajo que suministrarse Propiciar el trabajo en realiza. materiales de buena equipo. calidad. 8

Tópicos de Calidad Continuación Tabla N°1: Estrategia de Deming: Principios 13. Instituir un vigoroso Instituir programas de Para que el Adquiriendo nuevos programa de educación y educación y personal conocimientos para entrenamiento que permita entrenamiento, auto comprenda los realizar mejor el desarrollar nuevos desarrollo y objetivos de la trabajo. Entrenamiento conocimientos y mejoramiento. empresa. Para continuo y habilidades para tener tomar preparándose para personal más calificado en decisiones y nuevas beneficio de la empresa. resolver responsabilidades. problemas. Para asumir nuevos cargos. 14. Crear una estructura en Responsabilizar a Para conducir a Definiendo los cargos y la alta dirección que cada quien en la la empresa responsabilidades de impulse diariamente los 13 empresa, por su hacia la cada puesto en la puntos anteriores. trabajo. excelencia. organización. Cada trabajador deberá satisfacer al cliente interno y al externo y se sentirá orgulloso de su trabajo. 4. ¿Por qué la calidad? o Razones financieras La mala calidad es cara:  para la empresa  para el cliente Defectos de la calidad = Derroche  de tiempo, de trabajo y de no disponibilidad  de materias primas y de productos fabricados  de energía  El costo de la calidad y la NO calidad La implantación de la calidad supone unos costes que deben afrontarse, al tiempo que otros deberán evitarse. Es por ello que en relación a los costes globales o totales la de calidad hay que diferenciar claramente dos tipos: costes de calidad y costes de no- calidad. Los costes de calidad se pueden considerar como costes producidos por la 9

Tópicos de Calidad obtención de la calidad. Los costes de no-calidad se consideran aquellos derivados de la falta o ausencia de calidad, de la no conformidad o no cumplimento de las necesidades de los clientes o, simplemente, de no alcanzar los niveles de calidad requeridos. Basándose en la clasificación de J.M. Juran, por una parte los costes de calidad se dividen en costes de evaluación y costes de prevención. Por otra, los costes de no-calidad se diferencian como costes internos y costes externos. Costos de Calidad Costes de prevención Son aquellos que resultan de evitar o reducir errores y problemas de calidad en cualquier proceso, función o actividad de la empresa, mediante una planificación preventiva de la calidad. Invertir en la prevención de la calidad es rentable porque con poco esfuerzo se reducen notablemente los costes totales. Abarcan una gran variedad de aspectos posibles. Algunos de los costes más significativos son: 10

Tópicos de Calidad  Costes derivados del departamento de calidad: formación y adiestramiento del personal en temas de calidad, equipamiento, consultores externos, etc.  Mantenimiento preventivo: personal encargado, amortizaciones.  Ingeniería y revisión de diseño del producto o servicio.  Costes derivados de los medios de control y herramientas como útiles, calibres de medición, etcétera.  Revisión, orientación y evaluación de proveedores, así como del proceso de aprovisionamiento y las instalaciones correspondientes.  Otros costes de tipo administrativo, de gestión, financieros, de estudios de mercado, de estudio de causas y fallos, de manuales de calidad, revisiones de los procesos de fabricación y comercialización, programas cero defectos, etcétera. Las actividades de prevención deben revisarse para determinar si realmente conducen a la mejora de una manera efectiva desde el punto de vista de la rentabilidad. Estos esfuerzos de prevención pretenden determinar la fuente de los problemas y eliminarla para evitar su recurrencia. Si las cosas se hacen bien la primera vez, el esfuerzo no tiene que volver a repetirse. La inversión inicial que se realiza en la mejora de los procesos queda más que compensada por los ahorros resultantes en materia de costos. Parte de los costos de tipo preventivo, deben entenderse como una inversión, puesto que producen un aumento de la productividad de la empresa u organización, y por tanto también de su valor.  Relacionados con diseño - Esfuerzo de calidad en la elaboración de los planos asistenciales. - Revisión periódica del diseño de los planos y elaboración de los nuevos cuando se trate de nuevos productos o servicios.  Relacionados con producción - Estudios de capacidad (habilidad para cumplir objetivos). - Control de procesos. - Mantenimiento preventivo. - Estudios de métodos y tiempos.  Relacionados con el sistema de gestión de calidad 11

Tópicos de Calidad - Planificación de la calidad. - Análisis de mercado. - Incentivos para la calidad. - Esfuerzo de calidad en el conocimiento de los protocolos a seguir por parte de todo el personal implicado. - Creación y mantenimiento de la documentación del sistema. - Evaluación y selección de proveedores. - Descripción de tareas y responsabilidades. - Adquisición y análisis de datos para la calidad. Costes de evaluación Se incluyen los costes de medición, análisis, inspección y control de los servicios o productos ya elaborados, así como de los productos en recepción y en proceso de fabricación o semielaborados. Por ejemplo: la inspección de materiales durante su recepción, el análisis del trabajo en proceso, la prueba o inspección final, la revisión interna de materiales y la calibración del equipo de material y prueba. Cuando la calidad del producto o servicio alcanza altos niveles, los costos de evaluación pueden reducirse. La evaluación o valoración, por sí misma no crea calidad, sino que se limita a una labor informativa sobre el nivel de calidad que se posee. Actúa como un filtro que permite el paso de los productos o servicios que cumplen con las tolerancias o especificaciones, pero no evita que aparezcan los problemas por falta de calidad, tan sólo evita que salgan productos defectuosos, por lo que la calidad que se deriva de la evaluación es costosa. Costos de NO Calidad Costes de calidad interna Son aquellos que se relacionan con las no conformidades de los productos o defectos de los servicios, y que se detectan antes de que el producto se envíe o el servicio se realice. Los costos internos por defectos pueden tomar la forma de desperdicio, reproceso, re-inspección o pruebas repetitivas. 12

Tópicos de Calidad Se pueden considerar como costes o pérdidas internas los siguientes aspectos:  Acciones correctivas, tanto de mano de obra como de material y máquinas, de producto desechado o reprocesado, así como la pérdida de valor o depreciaciones de productos de peor calidad.  Pérdidas de tiempo y sub-actividad por paro de la producción, retrasos sufridos debidos a reparaciones, accidentes, reajustes y correcciones de diseños y procesos, etcétera.  Aceleraciones de la producción, fruto de los retrasos, mediante horas extras, transportes extras y de carácter urgente, etcétera.  Variaciones en la planificación de producción.  Recuperaciones del material defectuoso proporcionado por los proveedores.  Re-inspecciones y re-ensayos de los productos reprocesados.  Otros como desmotivación de los operarios y personal diverso, costes financieros, absentismo, etcétera.  Escaso aprovechamiento de los recursos: materiales, plantas de producción, personal, etc., debido a la sub-actividad, originándose un problema de sobredimensionado. Costes de calidad externa Constituyen el tipo de costes originados una vez que el producto o servicio trasciende al cliente o consumidor. Los fallos detectados fuera de la empresa representan como mínimo un coste de una magnitud equivalente al mismo fallo a nivel interno. A partir de aquí, el coste puede incrementarse de manera ostensible, dependiendo de la trascendencia que haya tenido en los clientes, originando quejas, reclamaciones, pleitos, pérdida de imagen, etcétera. Algunos de los numerosos y más comunes costes o pérdidas externas que puede sufrir una compañía se enumeran a continuación:  Costes del servicio posventa, como asistencia técnica, transportes extras, comprobación y certificación de defectos, mano de obra y materiales.  Pérdida de imagen de calidad como empresa, con el consiguiente peligro de pérdida de ventas, fidelidad de los clientes, etcétera. 13

Tópicos de Calidad  Reparaciones y sustituciones en garantía, tratamiento de reclamaciones y quejas, indemnizaciones, gastos de pleitos y abogados.  Costes administrativos adicionales, como re-elaboración de documentos, de facturas, de albaranes.  Costes en recuperar la imagen perdida mediante campañas de marketing, publicidad, promociones, etcétera.  Aumento de la morosidad por el impacto negativo y la falta de confianza de los clientes. o Razones comerciales  Competitividad  Factores negativos - Aumento del precio de la energía - Aumento del precio de las materias primas - Aumento de los salarios - Competencia de productos extranjeros - Exigencias del mercado internacional - Necesidad vital de incrementar las exportaciones...  Desde el punto de vista del cliente - Mejor relación CALIDAD/PRECIO - Respeto a los PLAZOS DE ENTREGA  Mantener o mejorar la imagen de marca - Consigue clientela fiel - Desarrollo de mercado o Ambiente de la empresa - La concertación y la información se desarrollan y comprenden mejor - Mejora la comunicación interna y externa - Premisa: Satisfacción por el trabajo bien hecho - Relaciones de colaboración con los clientes 14

Tópicos de Calidad 5. Parámetros de la Calidad o Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño. o Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño. o Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc. o El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la Calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La Calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio. 6. Sistema de Gestión de la Calidad La Gestión de la Calidad son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la Calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:  La estructura de la organización, responde al organigrama de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.  La estructura de responsabilidades, implica a personas y departamentos. La forma mas sencilla de explicitar las responsabilidades en Calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la Calidad.  Los procedimientos, responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.  Los procesos, responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico. 15

Tópicos de Calidad  Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial. La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. ISO 9001-2015 Además, está basado en cuatro componentes: Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son:  La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.  Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.  Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivo.  La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos de sistema de gestión de la calidad especificados. No hay que olvidar, que la implantación de la Gestión de la Calidad Total depende de un pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de la organización, lo cual se traduce principalmente en: 16

Tópicos de Calidad  Darle siempre al consumidor lo que él desea, hacer todo bien desde la primera vez y al menor costo posible.  Establecimiento de una visión y una misión clara de la organización.  Desarrollo de estrategias, políticas y tácticas.  Desarrollo y ejecución de los planes de trabajo, según los retos de la empresa.  Fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza, colaboración, camaradería, para facilitar la absorción del mensaje de la Calidad Total.  Involucramiento de todo el personal.  Creación y fomento del trabajo en equipo.  Capacitación, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal, de todo el recurso humano.  Evaluación del desempeño de operaciones y establecimiento de reconocimientos y premios por éxitos obtenidos.  Creación de una organización para impulsar la cultura de un ambiente de mejoras continuas, de innovación, respondiendo a tiempo a los retos.  Establecimiento de líneas de información y comunicación a todo nivel. 7. Impacto de la alta calidad Menos despilfarro Menos repeticiones Costes más bajos Menos rechazos Calidad más alta Productividad más Menos alta reclamaciones Menos devoluciones 8. Política de la calidad Política de Calidad, puede definirse como el marco que establece las líneas de acción de las organizaciones en materia de Gestión de Calidad. Es decir, define qué debe hacer cada compañía, cómo, quiénes son los encargados y con base a qué objetivos. Se trata 17

Tópicos de Calidad de un documento escrito, que debe formar parte de la memoria de cada organización. Lo ideal es que esté integrado a otros como el de Riesgos Laborales, la Misión, la Visión, los objetivos y otros planes específicos. Para la norma ISO 9001, existen dos condiciones que determinan la Política de Calidad de una organización: la primera, que esté documentada y descrita en un documento de consulta y de fácil acceso; la segunda, que sea impulsada desde las esferas directivas al resto de dependencias y órganos de la empresa. La Política de Calidad no sólo demuestra el compromiso de cada organización en esta materia, sino que además es esencial para iniciar cualquier proceso de certificación, como por ejemplo el que define la norma ISO 9001. La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que: a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica; b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad; c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables; d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad. 9. Control de Calidad El control de calidad de los productos es el proceso por el cual se establecen y se cumplen unas normas que aseguran el cumplimiento de las especificaciones del producto. Consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad. En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso desde la recepción de materias primas, el proceso de fabricación, los productos semielaborados hasta la obtención del producto, incluyendo servicios posteriores como la distribución. 18

Tópicos de Calidad Ventajas de establecer procesos de control de calidad  Muestra el orden, la importancia y la interrelación de los distintos procesos de la empresa.  Se realiza un seguimiento más detallado de las operaciones.  Se detectan los problemas antes y se corrigen más fácilmente. ¿La calidad de los productos y servicios, es de responsabilidad de los trabajadores de la empresa? Exactamente. Todos los trabajadores de la empresa tienen un grado de responsabilidad. Todo el personal de las dependencias de la empresa y, en todos los niveles, deben estar comprometidos permanentemente con efectuar controles de calidad. Éste se inicia por ellos mismos, al autoevaluar su nivel de desempeño y de trabajo. Además, se debe tener en cuenta:  Que el trabajador no debe tener duda en corregir cualquier falla en su estación de trabajo.  Que asegurar la calidad es hacer bien las cosas a través de procedimientos simples, claros y accesibles  Que en la formación profesional del presente, se debe considerar la calidad total como una forma de pensar y de actuar, que conduce a la excelencia en todos los trabajos desarrollados en la empresa. Por ende, implica que la calidad debe estar presente y traspasarse a todo el personal y a todas las funciones de la empresa. 10. Inspección en la calidad En una empresa industrial la inspección es el procedimiento mediante el cual se comprueban las especificaciones de las materias primas, materiales y productos terminados, además el régimen de operaciones, los parámetros del proceso, etc. Se 19

Tópicos de Calidad inspecciona tanto las características del producto, con fines de aceptación (inspección de entrada, en el proceso y final), como la calidad del proceso, con fines de regulación o control del proceso (preventivo). Con relación a la inspección de entrada esta tiende a reducirse considerablemente en la medida que se consolidan los acuerdos y compromisos de calidad de los proveedores, en la medida en que se tienen garantían de los materiales que se reciben; la inspección de entrada ha evolucionado desde la inspección 100% hasta no realizar inspección cuando se tiene confianza absoluta en los que se recibe. En cuánto a la inspección del proceso: a. Se asegura el control del proceso mediante la utilización de métodos estadísticos. b. Se hace énfasis en el control de parámetros del proceso de fabricación. c. Se brinda al trabajador entrenamiento en habilidades de control tanto técnico como estadístico, situándolo en autocontrol. d. El personal de inspección se reduce pasando a realizar actividades de verificación y auditorías. e. Búsquedas de medios de control automatizados de bajo costo. En cuanto a la inspección final: a. Se realizan auditorías al producto final justo antes de su entrega. b. Se reduce en la medida que se logra un buen control durante el proceso. Inspección según ISO 8402/94 son las actividades tales como la medición, examen, el ensayo o la constatación con un patrón de una o más características de una entidad y la comparación de los resultados con los requisitos especificados para establecer si se ha logrado conformidad en cada característica. Partiendo de este concepto podemos decir que las operaciones a ejecutar en el proceso de inspección son: 1. Interpretación de la especificación. 20

Tópicos de Calidad 2. Muestreo. 3. Medición de la característica. 4. Comparación de lo interpretado con lo medido. 5. Enjuiciamiento de la conformidad. 6. Registro de los datos obtenidos. 11. No conformidad, salidas no conformes, tratamiento de no conformidades. Según la ISO 9001:2015 la organización debe asegurarse que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionados. A su vez debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su defecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos no conformes detectados después de su entrega. La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras: a. Corrección b. Separación, contención, devolución o suspensión de productos y servicios c. Información al cliente d. Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes. La organización debe conservar la información documentada que: - Describa la no conformidad - Describa las acciones tomadas - Describa todas las concesiones obtenidas - Identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad. 21

Tópicos de Calidad Industrias Tool Parts Air cuenta con formatos de recolección de toda la información antes mencionada para cuando se presenta una no conformidad. Los mismos se conocen como PNC. PNC en la organización Registro de producto/piezas no conformes encontradas dentro del proceso productivo. En el cual se determina el problema detectado, los responsables de la detección y las soluciones o las disposiciones del material. Beneficios  Disminuir el uso no intencionado de producto no conforme.  Reducir el tiempo y retrabajo por falta de productos no conformes.  Crear conciencia de calidad.  Evitar la llegada de producto no conforme al cliente. No conformidad Se establece como el incumplimiento de un requisito según lo establecido en el sistema de gestión de calidad. Producto no conforme Todo aquel que no cumple con algún requisito determinado por la empresa en nuestro caso con piezas fuera de especificación según las especificaciones establecidas en el plano del producto. 22

Tópicos de Calidad Registro de PNC N° PNC: 00 Revisión: 0 FR-CDC-SGC-001 Fecha: Área Clasificación de la no conformidad: Leve () Grave () Descripción de la no conformidad del producto Solución de la no conformidad N° Acción tomada Estado Observaciones: Disposición del producto Reproceso ( ) Desecho ( ) Reclasificación ( ) Otro ( ) Cierre de la no conformidad Responsable Nombre Fecha Firma Registro de No conformidad (PNC) 23

Tópicos de Calidad Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe: a. Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable: - Tomar acciones para controlarla y corregirla - Hacer frente a las consecuencias b. Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelvan a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante: - La revisión y el análisis de la no conformidad - La determinación de las causas de la no conformidad - La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir. c. Implementar cualquier acción necesaria d. Revisar la eficacia, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación e. Si fuera necesario, hacer cambios en el SGC. 12. ¿Qué es una acción correctiva, qué es una corrección? Acción correctiva. Se emplea para eliminar la causa raíz de una no conformidad identificada o de cualquier otra situación no deseada. Además, con ella se previene la repetición del problema. Corrección Se usa para eliminar una no conformidad identificada. También se le conoce como acciones inmediatas. Es posible realizar una corrección junto a una acción correctiva, un ejemplo de ello sería una rectificación o una reclasificación. 24

Tópicos de Calidad ¿Cuál es la diferencia? La principal diferencia entre estas dos últimas acciones es que la acción correctiva se adopta para prevenir que se repita el problema, mientras que la preventiva se lleva a cabo para prevenir que ocurra ese problema potencial Cuando una organización tenga cualquier no conformidad en su Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001 2015 que quiere tomar medidas para corregir la no conformidad, pero lo que nos importa es conocer la diferencia entre una simple corrección y una acción correctiva. Una corrección aborda el problema más obvio para que pueda eliminar la no conformidad y hacer que el producto o servicio aceptable para su utilización. Esta es una corrección. Por el contrario, si nos fijamos en un problema que ha dado lugar a una no conformidad, e investigar las causas de este problema hasta que entienda la causa, que fue en el inicio de una cadena que dio lugar a la no conformidad y tomar medidas para corregir esta causa raíz para que no pueda volver a suceder, utilizando una acción correctiva para el problema. 13. Acción preventiva, gestión en importancia Acción preventiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Al planificar el SGC, la organización debe determinar los riesgos y oportunidades que son necesarios abordar con el fin de: a. Asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados previstos. b. Aumentar los factores deseables c. Prevenir o reducir los efectos no deseados d. Lograr la mejora Así mismo, la organización debe planificar: - Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades 25

Tópicos de Calidad - La manera de:  Integrar e implementar acciones en sus procesos del SGC.  Evaluar la eficacia de estas acciones. Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la no conformidad de los productos y los servicios. 14. Tratamiento de los productos No conformes La norma ISO 9001 ofrece una serie de opciones que se deben utilizar de acuerdo a los intereses del cliente y a los de la organización. 1era Opción: no hacerle nada al producto y dejarlo con la(s) no conformidad(es) sin desecharlo. Para ello la norma propone: autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. - Desviación permitida: autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización. Como ejemplo, se puede considerar como una desviación permitida en Industrias Tool Parts Air (TPA), el cambio de color del condensador cuando es necesario pintarlo de negro siendo su color original plateado. Este cambio no compromete la funcionalidad del producto. - Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados. Como ejemplo, en TPA se realizan concesiones al despachar condensadores con características no conformes como: aletas golpeadas, colmena y tubos manchados, entre otros. - Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales. 26

Tópicos de Calidad En este caso, en TPA se hablaría de reclasificación de piezas como por ejemplo, tubos redondos que fueron cortados para un modelo en específico pero al diferir las medidas, se busca que puedan ser usados para otro modelo. 2da Opción: dejar el producto con la no conformidad y desecharlo, lo cual cataloga la norma como: Tomar acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. Aquí la única alternativa que muestra la norma es el desecho, ya sea a través de la destrucción del producto o de su reciclaje. - Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. 3era Opción: corregir la no conformidad detectada. - Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Para cumplir en la práctica con dicho reproceso la acción que se considera viable es la de la reparación. - Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. Como ejemplo, soldar nuevamente los condensadores que no son aceptados en la estación de prueba de fuga. Es importante aclarar la definición de defecto: - Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Como podemos ver el concepto es similar al definido para la no conformidad, a diferencia de que en este caso, la no conformidad presentada afecta al uso previsto o especificado del producto. 27

Tópicos de Calidad 15. ¿Qué es un registro? Importancia de registrar Son un tipo de documento, que nos permiten mostrar las evidencias de las actividades que realizamos. Los registros del sistema son las evidencias de las tareas realizadas en el sistema de gestión de la calidad. Además, los registros son la base en la que encuentran los datos para analizar el comportamiento y las mejoras de cada uno de los procesos del sistema de gestión de calidad. ¿Qué beneficio obtengo al tener un correcto proceso de control de registros? - Facilita el acceso a los datos para el análisis de indicadores de desempeño de los procesos del sistema. - Facilita el proceso de realización de auditorías al encontrar rápidamente los registros solicitados durante la misma. - Establece las bases para la protección de la información, evitando su uso indebido y la posible pérdida de datos necesarios para el desarrollo de los procesos. - Consigue obtener el orden en el archivo de la información. La burocracia y el papeleo son directamente proporcional al desorden en el archivo. En una empresa donde no se tenga un buen sistema de gestión de la información, es posible que esta información: - Pueda no ser recogida adecuadamente. - Pueda perderse. - Pueda ser cambiada o deteriorada. - No está organizada para ser comprensible. - No resulta adecuada para la elaboración de informes. - Acaba desanimando al personal de la empresa. 16. Clientes internos y externos. Satisfacción del cliente El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso 28

Tópicos de Calidad hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa. El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él. La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos. El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio). El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente externo y tratar de exceder sus expectativas. El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización Sin embargo, la mayoría de empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos. 17. Auditorias La auditoría de Calidad es una herramienta de gestión empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad en el seno de una organización. 29

Tópicos de Calidad Denominadas a veces auditorías de primera parte, son procesos sistemáticos, independientes y documentados para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los requisitos del sistema. Se realizan por, o en nombre de la propia organización para fines internos y puede constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización. Tal y como indica la norma, un auditor no debe auditar su propio trabajo, es decir, que si al auditor interno es a la vez responsable de algunos procesos, estos procesos deberán ser auditados por otra persona (quizás otro auditor interno). Esto es debido, a que las personas que están realizando constantemente una tarea, la conocen tan bien que pueden pasar por alto cosas en las que nunca han pensado y que un tercero puede detectar mejor y, por otra parte, su implicación puede impedirles una ponderación objetiva. La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el SGC: a. Es conforme con: - Los requisitos propios de la organización para su SGC - Los requisitos de esta Norma Internacional b. Se implementa y mantiene eficazmente Así mismo, debe: 1. Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas. 2. Definir los criterios de auditoria y el alcance para cada auditoria 3. Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorias para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso d auditoria 4. Asegurarse de que los resultados de las auditorias se informen a la dirección pertinente 5. Realizar correcciones y tomar acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada 30

Tópicos de Calidad 6. Conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoria y de los resultados de las auditorias. 18. Aseguramiento de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (UNE-EN-ISO 9000:2005). Se resumen en todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. El Aseguramiento de la Calidad no está completo a menos que estos requisitos de calidad reflejen completamente las necesidades del cliente. Para ser efectivo, requiere una evaluación continua de los factores que afectan a la calidad y auditorías periódicas. 19. Control de la calidad vs Aseguramiento de la Calidad Aseguramiento de la Calidad - Si existe politica de la - No existe una politica de la calidad y se aplica a calidad todas las etapas del ciclo - Se aplica a todas las funciones de la empresa - Se aplica fundamentalmente, al relacionadas con el producto terminado producto - Su objetivo es la - Su objetivo es detectar prevención, evitando la aceptable aparición de errores - Método costoso, porque - Método que favorece el no evita la aparición ni ahorro, evita la aparición lo aceptable de lo no Control de Calidad y repetición de errores repetición de los errores. 31

Tópicos de Calidad 20. Calidad Total La Calidad se define como total por suponer la plena implicación de todos los miembros de la empresa y de todos los aspectos relacionados con la organización de ésta. Esto incluye la implicación de todos los miembros de la empresa en mejorar la Calidad continuamente, por lo que ésta se intenta obtener en todo lo relacionado a la organización, no exclusivamente en el producto o servicio. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes: - Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). - Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa. - Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. - Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. - Involucración del proveedor en el Sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. - Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. - Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información. 21. Mejora Continua La mejora continua más que un enfoque o concepto es una estrategia, y como tal constituye una serie de programas generales de acción y despliegue de recursos para lograr objetivos completos, pues el proceso debe ser progresivo. No se trata de obtener mejoras espectaculares en los procesos y sistemas, sino de ir alcanzando mejoras incrementales, no necesariamente de gran profundidad, pero sí de manera continua. El Ciclo de Mejora Continua consta de 4 fases que se reiteran interrumpidamente y que acerca a la organización a la excelencia en la gestión. 32

Tópicos de Calidad En general, la mejora continua es un proceso pero, sobretodo, una actitud que debe ser interiorizada por la cultura de la organización y aplicada en todos sus ámbitos. Se aplica a partir del uso de metodologías sistemáticas que utilizadas por equipos multidisciplinarios, permiten detectar de los problemas que afectan los resultados de una entidad, sus causas, posibilitando el desarrollo de planes de acción que rompen con los paradigmas y preconceptos instalados. Ciclo para la Mejora Continua  Diagnostico de la situación existente  Establecimiento de los objetivos para la mejora  Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos  Evaluación de dichas soluciones y su selección  Implementación de la solución seleccionada  Control y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos  Formalización de los cambios. La mejora debe ser una actividad continua, por lo que las Entidades deben de crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los servicios. Fuentes para identificar la necesidad de Mejora  Opiniones de los clientes  Gastos  Análisis de los Indicadores de Eficiencia.  Análisis de los registros de Eficiencia y control de la calidad.  Afectaciones al medio ambiente.  Planteamiento o propuestas de los trabajadores.  Surgimiento de nuevas legislaciones.  Necesidad de aplicar los adelantos científicos – técnicos.  Necesidades relacionadas con los procesos de gestión  Cambios organizativos o tecnológicos.  Otras fuentes. 33

Tópicos de Calidad 22. ¿Cómo contribuye el departamento de control de calidad a los procesos de producción? La calidad no debe ofrecerse única y exclusivamente en los productos finales, sino que debe estar presente a lo largo de todo el proceso de producción, incluyendo la fabricación. Es cometido del Departamento de Calidad de cada organización el aseguramiento de la calidad como parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad y resultando clave para asegurar la eficiencia de la producción. Es decir, le corresponde a este departamento controlar y supervisar la calidad a lo largo de todo el proceso de producción que tenga lugar en una organización. Las expectativas del cliente describen los requisitos que desea se encuentren en los productos que compra. La calidad consistirá en el cumplimiento de tales requisitos. Para lograr el control total de calidad (CTC), es importante convertir los requisitos en normas que regulen la producción. Si esto se considera por anticipado, es decir, si se incluyen los requisitos como normas por lograr en el proceso de producción, se estará estableciendo un sistema adecuado de CTC. Un conocimiento preciso del proceso de producción permite mantener un control adecuado de la comisión de errores que demerite la calidad de nuestro producto. Sobre todo si se cuenta con una traducción de los requerimientos del consumidor en normas de producción, cuyo logro ha sido identificado en determinados momentos del proceso. Es durante el proceso de producción en donde se logran las características que satisfacen las expectativas del consumidor. Por lo tanto se deben tomar en cuenta las siguientes normas: Debe haber una selección, recibo y manejo adecuado de las materias primas Aunque en ocasiones podemos obtener materia prima a precios más bajos, debemos vigilar que el proveedor cumpla con los plazos especificados, de manera que no perjudique el proceso de producción de nuestra empresa. Asimismo revisar que la materia 34

Tópicos de Calidad prima tenga la calidad especificada, y que sea procesada adecuadamente en la elaboración de nuestro producto. Si tenemos materia prima justo como la necesitamos, no será raro que nuestro producto posea los niveles de calidad deseados. Debe haber un mantenimiento de la maquinaria y el equipo productivo Máquinas que se descomponen con frecuencia, reducen la productividad de la empresa y en ocasiones son la causa de los defectos de nuestro producto. El ritmo sostenido de producción, con altos niveles de calidad, se logra cuando se prevén acciones de mantenimiento que eviten el deterioro de la maquinaria y equipo Normas del área de personal En relación con el área de personal se deben tomar en cuenta las siguientes normas:  Debe hacerse una adecuada selección del personal.  Los empleados deben conocer los propósitos de la empresa.  Los empleados deben conocer las normas de calidad.  Los empleados deben tener una capacitación adecuada para el logro de las normas de calidad.  Corregir de inmediato los errores.  Atender las sugerencias de los empleados relacionadas con la calidad del producto  El costo del control de calidad  El hecho de que el control total de calidad sea un sistema preventivo, no implica que no se vayan a realizar controles. Estos controles deben incorporarse al sistema operativo de la empresa El Plano de Calidad del producto que fabrica la empresa exige que se establezcan y mantengan actividades permanentes de control de calidad. Para reducir al mínimo el costo del control de calidad, conviene establecerlo como un sistema preventivo y no correctivo. 35

Tópicos de Calidad 23. Estándares Internacionales: Sistema ISO 9001 La norma ISO 9001 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización, especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.  Beneficios de la norma ISO 9001 Participación de la administración Debido a las exigencias que impone la norma ISO 9001, las organizaciones suelen ver que la Dirección General de la empresa se involucra más en el Sistema de Administración de Calidad. La Dirección General tiene la obligación de participar en el diseño de la política de Calidad y de los objetivos de Calidad, debe revisar los datos del Sistema de Gestión de Calidad y tomar las medidas necesarias para asegurarse de que se cumpla con los objetivos de Calidad, establecer nuevas metas y lograr un progreso continuo. Una vez implementado el sistema, la organización debe centrarse en el cumplimiento de los objetivos de Calidad. La administración recibe información de manera constante, de modo que puede ver los progresos (o la falta de progresos) hacia el cumplimiento de los objetivos, lo que le permitirá tomar las medidas apropiadas. Luego, se lleva a cabo el proceso de evaluación organizado y se implementa un mecanismo de supervisión del desempeño, teniendo en cuenta los objetivos. De este modo, es posible tomar las medidas necesarias de acuerdo con los resultados. Beneficios en la productividad El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluación inicial y la consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su implementación, así como también de la mejora en la capacitación y calificación de los empleados. Al disponerse de mejor documentación o de un control de los procesos es posible alcanzar una estabilidad en el desempeño, reducir la cantidad de desperdicio y evitar la repetición del trabajo. 36

Tópicos de Calidad Clientes satisfechos Aumenta el grado de satisfacción de los clientes porque los objetivos que se establecen toman en cuenta sus necesidades. La empresa procura la opinión de sus clientes y luego las analiza con el objeto de lograr una mejor comprensión de sus necesidades. Los objetivos se adaptan de acuerdo a esta información y la organización se torna más centrada en el cliente. Cuando los objetivos se concentran en el cliente, la organización dedica menos tiempo en los objetivos individuales de los departamentos y más tiempo a trabajar en conjunto para cumplir con las necesidades de los clientes.  Diferencias en la estructura de nueva ISO 9001:2015 con respecto a la ISO 9001:2008 - Alcance - Objeto y campo de - Referencias normativas aplicación normas para la ISO 9001:2008 - Términos y definiciones - Contexto de la ISO 9001:2015 consulta - Términos y definiciones organización - Sistema de gestión de la calidad - Liderazgo - Responsabilidad de la - Planificación dirección - Soporte - Gestión de los recursos - Operaciones - Realización del producto - Evaluación del desempeño - Medición, análisis y mejora - Mejora 37

Tópicos de Calidad 38