AYLIK PAZARLAMA RAPORU- MART 2018

MART 2018 1

İş Makinaları Yıllık Raporu Yönetici Özeti 3-4İş Makinaları Satışları 5-8Rakiplerle İlgili Güncel Bilgiler 9Endüstriyel Ürünler İsder Raporu Yönetici Özeti 10-12Endüstriyel Makina Satışları 13-17Pazarlama Bilgi Dağarcığı 19-24Müşteri İlişkileri Yönetimi 25-26Sosyal Medya Raporu 27Sosyal Medya Paylaşımları 28Web Sitesi Ziyaret Raporu 29Pazarlama Aktiviteleri 30-31Reklam Aktiviteleri 32Sektörel Haberler – HMF Makina 33-35Sektörel Haberler – Rakipler 36-37Rakipler ile ilanlar 38 2

İŞ MAKİNALARI YILLIK RAPORU YÖNETİCİ ÖZETİ 2018 yılı Mart ayı sonu itibariyle 2364 adet iş makinası, 50 adet kırıcı olmak üzere 2414 adet iş makinası satılmıştır. HMF - Doğrudan Rekabet Pazarı Bekoloder hariç olarak Mart ayı sonu itibariyle 1449 adettir (Paletli ekskavatör, lastikli ekskavatör, lastikli yükleyici, silindir, mini makine, kırıcı) Mart ayında en fazla satışı 11 adet ile Diyarbakır bölge gerçekleştirmiştir.Paletli ekskavatör; 21 adetLastikli ekskavatör; 5 adetLastikli yükleyici; 3 adetBekoloder; 1 adetKramer 1 adetSilindir; 0 adetMini makina; 0 adetKırıcı; 2 adetMantovanibenne; 0 adetHMF Makina 98 adetlik satış rakamı ile Mart ayı sonu itibariyle doğrudanrekabet pazarında, % 6,8’lik bir pazar payı elde etmiştir. 2017 Mart – 2018 Martayı satış rakamları kıyaslandığında toplam doğrudan rekabet pazarının %11,5’likbüyümesine kıyasla; HMF Makina satış rakamı yaklaşık % 12,5 azalmıştır. 3

İŞ MAKİNALARI İMDER RAPOR ÖZET PAZAR PAYI BİLGİLERİ Hyundai Pazar Payı Bilgileri (2017 Mart – 2018 Mart)  Hyundai Paletli ekskavatör Pazar payı %8,6’dan 9,2’ye yükselmiştir.  Hyundai Lastikli ekskavatör Pazar payı % 29,7’den 20,0’ye düşmüştür.  Hyundai Lastikli yükleyici Pazar payı %4,5’den %2,1’e düşmüştür.  Hyundai Mini Pazar payı 7,4’den %4,9’a yükselmiştir. Paletli Ekskavatör 2018 Mart ayı sonu itibariyle Türkiye pazarında toplam 737adet paletli ekskavatör satışı gerçekleşmiştir. 2017 yılı Mart ayı sonu satış adedi 677 adettir Lastikli Ekskavatör 2018 Mart ayı sonunda Türkiye pazarında toplam 35 adet lastikli ekskavatör satışı gerçekleşmiştir. 2017 yılı Mart ayı satış adedi 37 adettir. Lastikli Yükleyici 2018 Mart ayı sonu itibariyle Türkiye pazarında toplam 331 adet lastikli yükleyici satışı gerçekleşmiştir. 2017 yılı Mart ayı satış adedi 223 adettir. Mini Makina 2018 Mart ayı sonu itibariyle Türkiye pazarında toplam 226 adet mini makina satışı gerçekleşmiştir. 2017 yılı Mart satış adedi 204 adettir. 4

İŞ MAKİNALARI ÜRÜN SATIŞ DAĞILIMI İŞ MAKİNASI ÜRÜN DAĞILIMIMAKİNA MODEL Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Aralık Toplam HSL650-7A 0 HSL850-7A 0 R16-9 0MİNİ MAKİNA R27Z-9 0 R35Z-9 0 R55-9 81 9 R60CR-9 0 R80CR-9 0Ara Toplam 8100000000009 R110LC-7A 1 1 2 R140LC-9 2 1 2 5 R145LCR-9 0 R160LC-9 0 R180LC-9 0 R210LC-7A 6 5 4 15 R210LC-9 3 1 5 9 R210LC-9 LR 0PALETLİ R250LC-9 0EKSKAVATÖR R290LC-7A 5 6 3 14 R290LC-9 5 6 11 R290LC-9 LR 6 6 R320LC-9 0 R380LC-9 3 1 4 R380LC-9 DM 0 R430LC-9 1 1 R480LC-9 0 R520LC-9 1 1Ara Toplam 25 22 21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 68 LASTİKLİ R140W-9 1 1 3 0EKSKAVATÖR R170W-9 2 5 R210W-9 2Ara Toplam 1150000000007 HL730-9 0 HL740-9 0 LASTİKLİ HL757-9 1 2 1 2YÜKLEYİCİ HL760-9 1 1 4 HL770-9 1 1 HL780-9 0 HL780-9 Marble 0Ara Toplam 2230000000007 TOPLAM 36 26 29 0 0 0 0 0 0 0 0 0 91 5

İŞ MAKİNALARI BÖLGE SATIŞ DAĞILIMI İŞ MAKİNASI BÖLGE DAĞILIMIMAKİNA MODEL Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Aralık Toplam İstanbul Bölge 7 7 İzmir Bölge 0 Antalya Bölge 0 Ağır İM 0MİNİ MAKİNA Ankara Bölge 0 Trabzon Bölge 1 1 ErzurumBölge 0 Diyarbakır Bölge 0 Adana Bölge 1 1Ara Toplam 8100000000009 İstanbul Bölge 7 3 3 13 İzmir Bölge 4 4 3 11 Antalya Bölge 1 1 1 3PALETLİ Ağır İM 1 1 2EKSKAVATÖR Ankara Bölge 2 3 5 Trabzon Bölge 1 1 1 3 ErzurumBölge 3 3 Diyarbakır Bölge 5 4 7 16 Adana Bölge 4 6 2 12Ara Toplam 25 22 21 0 0 0 0 0 0 0 0 0 68 İstanbul Bölge 12 3 İzmir Bölge 1 2 3 Antalya Bölge 0 LASTİKLİ Ağır İM 0EKSKAVATÖR Ankara Bölge 0 Trabzon Bölge 0 ErzurumBölge 0 Diyarbakır Bölge 1 1 Adana Bölge 0Ara Toplam 1150000000007 İstanbul Bölge 1 1 İzmir Bölge 1 1 Antalya Bölge 1 1LASTİKLİ Ağır İM 1 1YÜKLEYİCİ Ankara Bölge 0 Trabzon Bölge 1 1 ErzurumBölge 0 Diyarbakır Bölge 11 2 Adana Bölge 0Ara Toplam 2230000000007 TOPLAM 36 26 29 0 0 0 0 0 0 0 0 0 91 6

İŞ MAKİNALARI SATIŞLARI ADET MÜŞTERİ 1 Adet BURDENT MODEL 1 Adet S.S. ANTALYA PAMUK H940ST 1 Adet OBA NAKLİYE HL757-9 1 Adet TALYA MAD. HL760-9 1 Adet HASAN POLAT E-FT. HL770-9 1 Adet TURUVA SEYAHAT R170W-9 1 Adet DMO MANİSA SALİHLİ BELEDİYE R170W-9 1 Adet EMRE METAL R170W-9 1 Adet ŞİMŞEKLER GEMİ SÖKÜM R210W-9 1 Adet RAMAZAN LÜTFULLAH R210W-9 1 Adet ABDULMUTALİP ÖZADENÇ R140LC-9 1 Adet DERECİK HAYVANCILIK R140LC-9 1 Adet ÇAKIROĞLU PETROL R210LC-7A 1 Adet GÜNEŞ HAF. İNŞ. R210LC-7A 1 Adet NURULLAH BALCI R210LC-7A 1 Adet IRMAK ADİ ORT R210LC-7A 1 Adet MAKİ HAFRİYAT R210LC-9 1 Adet YETSAN İNŞAAT R210LC-9 1 Adet MİKTAT BUDAKIN R210LC-9 1 Adet RECEP LEVENT KAFALI R210LC-9 1 Adet HACI KARAKURT R210LC-9 1 Adet ÇAKIROĞLU PETROL R290LC-7A 1 Adet YILDIRIM İNŞ. R290LC-7A 2 Adet ACEMOĞULLARI BETON R290LC-7A 2 Adet TİM-ER MAD. R290LC-9 1 Adet HACIBEY HAF. R290LC-9 1 Adet HSB ENERJİ R290LC-9 1 Adet TALYA MAD. R290LC-9 R430LC-9 7

İŞ MAKİNALARI SATIŞLARI  Satışı gerçekleşen 30 adet makinanın 9 adedi R290LC-7A/ 9 olarak gerçekleşmiştir. (%30,0)  Satışı gerçekleşen 30 adet makinanın 9 adedi R210LC-7A/ 9 olarak gerçekleşmiştir. (%30,0)  2018 Yılı Mart ayında Talya, Acemoğulları, Timer firmaları alımları ile dikkat çekmiştir. STOK DURUMU  Mart ayı sonu itibariyle stoğumuzda 109 adet Makina, 4 Bekoloder, 15 Kramer, 0 adet mini ve 28 adet kırıcı bulunmaktadır.  Stoğumuzun toplam değeri yaklaşık 11.839.000 USD’dir. 8

RAKİPLERLE İLGİLİ HABERLER  Imder’de yeni başkan; Merih Özgen  Rental Turkey – Kiralama konferansı gerçekleştirildi 9

ENDÜSTRİYEL ÜRÜNLER 10

ENDÜSTRİYEL ÜRÜNLER İSDER RAPORU YÖNETİCİ ÖZETİ 2018 Mart ayı sonu itibari ile toplam 1233 adet forklift, 837 adet depo içi ekipman ve 612 adet platform olmak üzere toplam 2682 adet makine satılmıştır. Bu dönemde Hyundai 75 adet forklift satışı ile %6,08 , Unicarriers 8 adet depo içi ekipman satışı ile %0,96 ve Airo 6 adet platform satışı ile %0,98’ lik bir pazar payı elde etmiştir. Akülü Forklift Geçen sene ile kıyaslandığında Hyundai akülü forklift pazar payı %1,65‘ ten %4,52’ ye çıkmıştır. Satış rakamlarını incelediğimizde pazarın %13,79‘ luk oranda büyüdüğü görülmüştür. Dizel Forklift Geçen sene ile kıyaslandığında Hyundai dizel forklift pazar payı %8,91‘ den %7,82’ ye düşmüştür. Satış rakamlarını incelediğimizde pazarın %30,65‘ lik oranda büyüdüğü görülmüştür. LPG’li Forklift Geçen sene 18,18’lik pazar payına sahipken bu sene Hyundai lpg li forklift satışı gerçekleşmemiştir. Satış rakamlarını incelediğimizde pazarın %27,27‘ lik oranda küçüldüğü görülmüştür. Depo İçi Ekipman Geçen sene ile kıyaslandığında Unicarriers depo içi ekipman pazar payı %0,83‘ ten %0,96’ ya çıkmıştır. Satış rakamlarını incelediğimizde pazarın %15,29’ luk oranında büyüdüğünü görmekteyiz. Platform Geçen sene ile kıyaslandığında Airo platform pazar payı %1,32‘ den %0,98’ e düşmüştür. Satış rakamlarını incelediğimizde pazarın %61,48’ lik oranında büyüdüğünü görmekteyiz. 11

ENDÜSTRİYEL ÜRÜNLER İSDER RAPORU YÖNETİCİ ÖZETİ HMF PAZARÜrün/Yıl 2017/03 2017/03 2018/03 2018/03 Değişim 2017/03 2018/03 Değişim Adet P. Payı Adet P. Payı Adet AdetBüyük Tonajlı F. 18 5Akülü Forklift 1 5,56% -100,00% 544 619 -72,22% LPG Forklift 11 8 13,79% Dizel Forklift 9 1,65% 28 4,52% 211,11% 460 601 -27,27% Toplam Forklift 1033 1233 30,65% Depo İçi Ekipm. 2 18,18% 0,00% -100,00% 726 837 19,36% Platform 379 612 15,29% Genel Toplam 41 8,91% 47 7,82% 14,63% 2138 2682 61,48%  25,44%  53 5,13% 75 6,08% 41,51% 6 0,83% 8 0,96% 33,33% 5 1,32% 6 0,98% 20,00% 64 2,99% 89 3,32% 39,06%Hyundai Pazar Payı Bilgileri (2017 Mart– 2018 Mart) Hyundai toplam Forklift pazar payı %5,13’ten %6,08 ’e yükselmiştir.Unicarriers toplam depo içi ekipman pazar payı %0,83’ten %0,96’yayükselmiştir. Airo toplam platform pazar payı %1,32’dan %0,98’e düşmüştür. 12

FORKLİFT SATIŞ DAĞILIMI 13

DEPO İÇİ EKİPMANLARI SATIŞ DAĞILIMIDEPO İÇİ EKİPMAN SATIŞ DAĞILIMI 14

AIRO SATIŞ DAĞILIMI 15

ENDÜSTRİYEL MAKİNA SATIŞLARIMart ayında 31 adet Hyundai Forklift, 2 adet Unicarriers Depo İçi Ekipman ve 1 Airo Platformsatışı gerçekleşmiştirForklift Satışları: Unicarriers Depo İçi Ekipman satışları:30DF-7 AK GRUP INTERNATIONAL DUNNAGE POZİTİF MAKİNA-MACDERMİD30DF-7 ATİLA ERSALAN-SAMET METAL Airo Platform Satışı:50D-9SA AUTOS COMPANY -IRAK X10 EN SONER ÇAKMAK-YAĞMUR FORKLİFT50D-9SA AUTOS COMPANY -IRAK70D-7E ACE AUTOS COMPANY -IRAK50D-9SA AUTOS COMPANY -IRAK30DF-7 BANFOR MAKİNA30DF-7 BANFOR MAKİNA35D-9S BAŞAK VİNÇ50D-9SA CEMRE TERSANESİ50D-9SA ÇEMAŞ30DF-7 DÖNMEZ PROFİL30DF-7 ERGÜN ÇELİK30DF-7 ERGÜN ÇELİK30DF-7 ERTAN MAKİNA30DF-7 EYÜBOĞLU MERMER30DF-7 HARUN SARAL- TT ÇELİKYAY30BH-9 HARUN SARAL- TT ÇELİKYAY30BH-9 HARUN SARAL-TT ÇELİKYAY30BH-9 IŞIKLAR30BH-9 IŞIKLAR30DF-7 İKİZLER TOPRAK30DF-7 İLETİM ENERJİ50B-9 KARATAŞ50B-9 KİPAŞ KAĞIT35BH-9 KİPAŞ MENSUCAT50B-9 KONFİMAK30DF-7 KRS25DF-7 MERCAN GIDA30DF-7 ÖZKARAPINAR TUĞLA20B-9 SARGIN BRİKET 16

ENDÜSTRİYEL STOK DURUMU Mart ayı sonu itibariyle stokumuzda 44 adet Forklift bulunmaktadır. Stokumuzun toplam değeri yaklaşık 960.645 $ dır. Mart ayı sonu itibariyle stokumuzda 18 adet depo içi ekipman bulunmaktadır. Stokumuzun toplam değeri 94.466 Euro’ dur. Mart ayı sonu itibariyle stokumuzda 2 adet platform bulunmaktadır. Stokumuzun toplam değeri 24.000 Euro’dur. 17

PAZARLAMA AKTİVİTELERİ 18

PAZARLAMA BİLGİ DAĞARCIĞI 2018’de Müşteri Deneyimi Alanında Bizi Neler Bekliyor? Yeni yıl ile birlikte her alanda trend yazıları paylaşılıyor. Peki müşteri deneyimi alanında 2018’de bizi neler bekliyor? Türkiye ve Dünya gündemlerini de düşünerek bir liste hazırladım. Birazdan okuyacağınız maddeler teknolojik gelişmelerden çok, insan ve süreçler üzerine odaklanıyor. Buraya müşteri deneyiminde kullanılabilecek AR, VR, AI, IOT gibi birçok teknolojiyi de yazabilirdim, fakat bu bence üzerinde pasta olmayan boş tabağa krem şanti sıkmaya benziyor. Müşteri deneyimi alanında Türkiye’de çok iyi olan firmaları saymaya başladığımızda ne yazık ki iki elin parmaklarını geçemiyoruz. Umut verici olan ise, şirketler artık “müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik çalışmalar yapılmalı mı yapılmama mı”dan, “müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilirim” noktasına geldiler. 19

PAZARLAMA BİLGİ DAĞARCIĞI Forrester’ın yaptığı bir araştırmaya göre şirketlerin %84’ü müşteri deneyiminde lider olmak istiyor, fakat ne yazık ki bu şirketlerin sadece %20’si iyi bir müşteri deneyimi sunabiliyor. Bu aradaki fark ve konuya duyulan ilginin artışı, müşteri deneyimi ve pazarlama yöneticileri için güzel bir fırsat olmaya bu yıl da devam edeceğini gösteriyor. Araştırmalarım ve kişisel tecrübelerimi göz önüne alarak bu yılın, hatta önümüzdeki 3 yılın müşteri deneyimi odaklarını şu şekilde sıralayabilirim: Müşteri Odaklı Kültür Yaratma, Çalışan Deneyimi, Müşteri Yolculukları Tasarlama, Tasarım Odaklı Düşünme, Duygusal Deneyim, Kişiselleştirme, Proaktivite ve Dijital Kanal Deneyimi Müşteri Odaklı Kültür Yaratma Şirketlerde kültür yukarıdan aşağıya iner. Kariyerimin ilk yıllarındayken departman değişikliği yaparak IT’den IK’ya geçmiştim. Aynı şirketin iki departmanının ne kadar farklı kültürlerde yönetildiğini görünce dayanamayıp bunun nasıl olabildiğini eski yöneticime sormuştum. Aldığım yanıt şu oldu: “İnan CTO öyle olmasaydı, biz böyle olmazdık.” O anı yaşayarak bu gerçeğin farkına varmak beni çok etkiledi. Müşteri odaklı kültür yaratmadaki en önemli nokta, söylenenlerin tabiri caizse lafta kalmaması. Çok sevdiğim bir söz var: “İnsanlar liderlerinin dudaklarını değil, ayak izlerini izlerler.” Üst yönetim her konuşmada müşteri deneyimi vurgusu yaptıktan sonra önüne gelen iki projeden müşteri odaklı olanı değil de, gelir odaklı olanı tercih ediyorsa bu kültürün oluşturulması çok güç olacaktır. Çalışan Deneyimi 2016’da yapılan bir araştırmaya göre, müşteri deneyimini iyileştirmek şirketlerin %75’inin öncelikleri arasında. Yine bu araştırmada çalışan bağlılığını arttırmanın oranı ise %86 olarak belirtiliyor. Çalışanların şirkete olan bağlılıkları ve adanmışlıkları ile müşteri odaklılıkları iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için en önemli adım. Bir müşteri deneyimi yöneticisi olarak gönül rahatlığıyla önce müşterilerin değil, çalışanların gelmesi gerektiğini söyleyebilirim. Bu konuyu detaylı olarak incelediğim yazıma buradan ulaşabilirsiniz. 20

PAZARLAMA BİLGİ DAĞARCIĞI Nasıl ki müşteri deneyimi bir takımın değil, tüm şirketin işidir deniyorsa, çalışan deneyimi için de aynı şeyi söyleyebiliriz. Sadece insan kaynaklarının değil, CEO’dan başlayarak tüm yöneticilerin daha iyi bir çalışan deneyimi için yerine getirmeleri gereken büyük sorumlulukları olduğunu düşünüyorum. CEO’lar artık hem müşterilerin, hem de çalışanların iyi bir deneyim yaşamalarından sorumlu hale geldi. Müşteri deneyimini iyileştirmek için öncelikle şirket kültürü ve çalışan deneyimine odaklanmak gerekiyor. Çalışan Deneyimi 2016’da yapılan bir araştırmaya göre, müşteri deneyimini iyileştirmek şirketlerin %75’inin öncelikleri arasında. Yine bu araştırmada çalışan bağlılığını arttırmanın oranı ise %86 olarak belirtiliyor. Çalışanların şirkete olan bağlılıkları ve adanmışlıkları ile müşteri odaklılıkları iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için en önemli adım. Bir müşteri deneyimi yöneticisi olarak gönül rahatlığıyla önce müşterilerin değil, çalışanların gelmesi gerektiğini söyleyebilirim. Bu konuyu detaylı olarak incelediğim yazıma buradan ulaşabilirsiniz. Nasıl ki müşteri deneyimi bir takımın değil, tüm şirketin işidir deniyorsa, çalışan deneyimi için de aynı şeyi söyleyebiliriz. Sadece insan kaynaklarının değil, CEO’dan başlayarak tüm yöneticilerin daha iyi bir çalışan deneyimi için yerine getirmeleri gereken büyük sorumlulukları olduğunu düşünüyorum. CEO’lar artık hem müşterilerin, hem de çalışanların iyi bir deneyim yaşamalarından sorumlu hale geldi. Müşteri deneyimini iyileştirmek için öncelikle şirket kültürü ve çalışan deneyimine odaklanmak gerekiyor. Tasarım Odaklı Düşünme Design Thinking/Tasarım Odaklı Düşünme, her geçen gün daha çok duyduğumuz bir kavram. Sadece müşteri deneyiminde değil, birçok alanda kullanılmaya çalışılıyor. Bu prensibin özünde ise, sorunun çözümünü şu beş aşamaya göre ele alıp değerlendirmek var: Empati kur, Tanımla, Tasarla, Prototipini yap, Test et. 21

PAZARLAMA BİLGİ DAĞARCIĞI Tasarım odaklı düşünmede, en önemli noktalar sorunun kök nedenine inip, yenilikçi bir çözüm sunmak ve bunu test ederek çözümün uygulanabilirliğinden emin olmaktır. Tasarım odaklı düşünmede bu beş aşama sırasıyla uygulansa da her aşamada edinilen tecrübeler, geriye dönüp değişiklik yapmayı gerektirebilir. Bu açıdan tasarım odaklı düşünmenin yaşayan ve sürekli gelişen bir sistem olduğunu söyleyebiliriz. Duygusal Deneyim İnsan duygusal bir varlık ve karar mekanizması bu duyguların yaşattıklarına göre çalışıyor. Şirketler bunun üzerine çalışsalar da çalışmasalar da, herkesin bildiği her marka için hissettiği bir duygu var. Bu deneyimin yönetimi için müşteriye hangi duyguların yaşatılmak istendiği düşünülmeli ve tüm iletişimlerde, sunulan hizmetlerde, bu duyguya vurgu yapılmalı. Müşterilerin yaşadıklarını anlayabilmek ve duygusal deneyim yaşamalarını sağlayabilmek için çalışanların sahip olması gereken en kritik özellik ise: “Empati.” Örneğin, hiç hatası yokken müşterinizin telefon hattını birdenbire kapatıp, 2 gün geçmesine rağmen açmıyor ve sizden destek istendiğinde, “gelen sorunları çözmek için 3 günlük süre taahhütüm var, henüz dolmadı” diyebiliyorsanız, ne yazık ki empati yapamıyorsunuzdur. Eğer empati yapabilen, müşteri odaklı biriyseniz, 2018 yılında sizin hatanız olmamasına rağmen 2 gün telefonunuzun kapalı tutulmasının nasıl bir duygu yaşatabileceğini hisseder ve bahanelerin arkasına sığınmadan sorunu gidermek için elinizden geleni yaparsınız. Bu nedenle, duygusal deneyim yaşatmak için çalışanların, öncelikle empati kurma yetkinliğine ve yardım etmeyi seven bir karaktere sahip olmaları gerekiyor. Kişiselleştirme Kişiselleştirme, uzun süredir duyduğumuz bir kavram. 2018’de de güncelliğini koruyacak çünkü şirketler, hala müşterilerini yeterince tanımıyor ve onların tercihlerine göre deneyim tasarlamakta zorlanıyor. 22

PAZARLAMA BİLGİ DAĞARCIĞI Kişiselleştirme yapılabilmesi için çok iyi bir CRM altyapısına sahip olmak, sadece bu altyapı ile kalmadan güncel verilerin sürekli olarak sisteme akmasını sağlamak gerekiyor. Bu konuda en sevdiğim örnek Ritz-Carlton’ın bir müşterisi için yaptığı sürpriz. Müşteri, Las Vegas’taki Ritz- Carlton’da konaklarken, otelin içindeki müzik marketten Mozart CD’si alıyor. Bunu kayıt altına alan Ritz-Carlton, birkaç ay sonra New York’taki otele konaklamaya giden aynı müşteri için, odasına girdiğinde Mozart’ın çalınmasını sağlıyor. Bu kadar uç örnekler olmasa da müşteriyi tanıyıp kişiye özel davranışlar planlayabilmek çok değerli olmaya devam edecek. Bunu en iyi şekilde yapan bir diğer firma ise Spotify. Dinlediğiniz müziklere göre otomatik olarak size özel haftalık keşif listeleri hazırlıyor ve kişiye özel bir dokunuş ile duygusal deneyim yaratıyor. Proaktivite Müşterileri en çok etkileyen ve bir sonraki satın alma kararına götüren duygu: “Güven.” Marka algısı bu nedenle çok önemli. İnsanlar bildikleri ve güvendikleri markalardan alışveriş yapmaya meyilliler. Bu güven duygusunu arttırmanın en iyi yolu ise müşterilere proaktif yaklaşarak onlar henüz ihtiyaçlarının farkına varmadan onların ihtiyaçlarını karşılamak. Ürün veya hizmette bir sorun olduğunda, müşterilerin iletişime geçmesine gerek kalmadan önce sorunu giderip, sonrasında hizmet telafisi ile birlikte müşteriyi bilgilendirmek. Proaktif aksiyonlar, müşterilerde güven duygusu oluşturarak, “Bu firma, beni benim kadar düşünüyor.” dedirtebilir. Dijital Kanal Deneyimi Dijitalleşme odağı, tabii ki müşteri deneyimini de etkiliyor. Her ne kadar şirketlerin çoğu, müşteri deneyiminin temellerini yerine getirmede çok başarılı olamasa da, üst yönetim baskısı, hızlı sonuç alma isteği ve dijital çözümlerin çok dikkat çekmesi gibi nedenlerle bu yıl da müşteri deneyiminde dijitalleşme odak noktası olmaya devam edecek. 23

PAZARLAMA BİLGİ DAĞARCIĞI İnternet siteleri, online işlem merkezleri ve mobil uygulamaların daha fazla kullanıcı dostu olması çalışmalarının yanı sıra chatbot, canlı chat, whatsapp, sosyal medya gibi dijital çözümler de hayatımızda daha çok yer edecek. Artık, müşteriler neredeyse siz de orada olmak zorundasınız. Bunun en güzel örneği İstanbul trafiğinde sıkışmış olan araçlara su satan satıcının Yandex trafik uygulamasında bulunduğu konumu belirterek potansiyel müşterilerine ulaşma hikayesidir. Bahsettiğim bu trendler layığıyla yerine getirildikten sonra AI, AR, VR gibi birçok heyecan verici teknolojiyi 2020’li yıllardan itibaren bu listeye alabileceğimize inanıyorum. Müşterilerimize çok daha iyi deneyimler yaşatabildiğimiz bir yıl olsun!Kaynak: www.pazarlamasyon.com 24

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 25

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ01.03.2018 - 31.03.2018 tarihleri arasında müşterilerden gelen şikâyetlerin detayları aşağıdabelirtilmiştir. Mart ayında toplam 6 şikâyet gelmiştir. Bu şikâyetlerin 6 tanesi iş makinası müşterilerinden gelmiştir. 2018 OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ TOPLAM 3 4 2 NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ 9 YETKİLİ SERVİS 0 0 0 0MERKEZ SERVİS 0 0 0 0HAKSIZ ŞİKÂYET 2 3 3 8 YEDEK PARÇA 0 0 0 0MAKİNA HATASI 2 3 0 5 6 5 1 12 SATIŞ 0 0 0 0 13 15 6 34 DİĞER OCAK ŞUBAT MART TOPLAM SSH TEKNİK 7 10 23 TOPLAM 6 1 1 2 2018 0 0 0 0 1 0 0 1 İM-EKS. & 0 0 0 0 YÜKLEYİCİ 0 0 0 0 İM-MİNİ 3 4 0 7 İM-KIRICI 0 0 0 0 İM-KRAMER 1 0 0 1 SİLİNDİR 13 15 0 34 BEKOLODER 6 EÜ-FORKLİFT EÜ-ATLET EÜ-AİRO TOPLAM 26

SOSYAL MEDYA RAPORU 730 1.4008.775 27

SOSYAL MEDYA PAYLAŞIMLARI 28

WEB SİTESİ ZİYARET FORMU  Alınan rakamlar 01.03.2018 – 31.03.2018 arasını kapsamaktadır.  Mart ayında en çok ziyaret edilen 10 sayfa ve en iyi performans gösteren cihazlar; 29

PAZARLAMA AKTİVİTELERİ 30

PAZARLAMA AKTİVİTELERİ 28-31 Mart Tarihleri arasında Marble 24. Uluslararası Doğaltaş ve Teknolojileri Fuarı’na katılım gösterdik. Stant AA308 Açık alanda ürünlerimizi sergiledik. 31

REKLAM AKTİVİTELERİ 2018 Mart ayında sektörel dergilerde yayınlanan iş makinası ve endüstriyel ürünler ilanlarımız aşağıdaki gibidir. FORUM MAKİNA MAKİNA MARKET FORMEN KOBİ AKTÜEL TAŞ DÜNYASI MADEN OCAK DÜNYA GAZETESİ T URQUOISE LHTST DEPOLAMA KOBİ TREND 32

HABERLER 33

HMF İLE İLGİLİ HABERLER 34

HMF İLE İLGİLİ HABERLER 35

RAKİPLER İLE İLGİLİ HABERLER 36

37

RAKİPLER İLE İLGİLİ İLANLAR 38