Taller Atención al Usuario Los Castores

2 ® FOREM Consultores 2015

3 TALLER LOGRANDO LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO Facilitadores Msc. Yajaira Terán García Econ. José Antonio Fernández LOS CASTORES, JUNIO 2015

4 Contenido 1. Atención y Servicio al Usuario 2. La Comunicación como la herramienta principal en la Atención y Servicio al Usuario 3. Factores para mejorar la Atención al Usuario 4. Definición y Tipos de Usuarios 5. La Actitud

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2. Definición de Atención y 6 Servicio al Usuario ATENCIÓN SERVICIO Es la Conjunto de comunicación, estrategias que la amabilidad, Cooperativa diseña respeto, empatía, para satisfacer, las escucha activa, necesidades y hacia el asociado, expectativas de sus familiares y asociados, familiares visitantes. y visitantes.

Proceso Básico de 7 Atención al Usuario El vinculo inicial con el usuario Captando necesidades. Manteniendo las puertas abiertas

La Entrada 8 Salude con gusto de atender •Muy buenos días. Pase adelante. •Mi nombre es Lorena en que puedo ayudarlo? •Buenas tardes. Bienvenido. •Gracias por venir a … •Que gusto verlo de nuevo. •Gracias por visitarnos.

La Entrada 9 UTILICE ESTA EVITE DECIR ESTAS EXPRESIONES PALABRAS •Asunto. Situación .Caso • No • Necesidad. • Problema Requerimiento • Inmediatamente lo • Incoveniente atiendo • Enseguida estoy con • Un Momento. Ya va usted • Claro que si • Si como no • Con mucho gusto • Lamentablemente • Solicitud • Hemos hecho todo lo posible

La Entrada 10 Háblele al usuario mirándole a la cara, prestándole toda su atención, con verdadero interés. La forma en que se siente o camine, transmite si tiene o no ganas de ayudar.

El Recorrido 11 Las necesidades de los usuarios se detectan haciendo preguntas claves y tratandolos por su nombre. Por favor me dice su Cuantos meses Le puedo ayudar en número de socio o va a cancelar? otra cosa Sr. Pedro? cédula de identidad

El Recorrido 12 • Hay que escuchar “entre lineas” a los usuarios, dedicándoles una atención extraordinaria. • Siempre se deben presentar opciones y alternativas de soluciones. Ellos esperan que usted se comporte como un asesor y especialista en su área.

La Salida 13 Después de cada solución brindada, agregue expresiones como estas En que más lo Necesita alguna Que mas puedo puedo ayudar otra cosa? hacer por usted Sr. Antonio? Sra. Ramírez?

La Salida 14 Estimule las De los Que le parece usuarios nuestra atención? con preguntas Esta conforme simples con la solución? En la despedida, agradezca la visita y utilice el nombre del usuario: Gracias por su visita Sra. Mariela, hasta pronto

Proceso de Atención y Servicio al Usuario 15 Atención al Usuario Servicio al Usuario Conjunto de estrategias que la Comunicación, amabilidad, Cooperativa diseña para respeto, empatía, escucha satisfacer, las necesidades y activa, hacia el asociado, expectativas de sus asociados, familiares y visitantes. familiares y visitantes. Habilidades Habilidades Personales Técnicas Calidad en la Atención y en el Servicio al Usuario Satisfacción de Satisfacción de Expectativas Necesidades Satisfacción de las Expectativas mas Satisfacción de las Necesidades con Calidad Excelencia en la Atención y Servicio al Usuario

16 3. La Comunicación como la herramienta principal en la Atención y Servicio al Usuario

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El Lenguaje Corporal 18 El 55% del mensaje que mandas viene de tu lenguaje corporal.

La Mirada 19 Para entablar una buena relación con otra persona se debe considerar: Mirar el 60 o 70% del tiempo, así la persona comenzara a sentir empatía por el otro.

El uso de las manos 20 Saber leer el lenguaje corporal es un instrumento muy valioso

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22 Posturas de las piernas Prepotencia Timidez Inseguridad

El espacio personal 23 Pública 360 cm Social 120 y 360 cm Personal 46 y 120 cm Intima 15 y 45 cm

24 La Escucha Activa ¿Cómo se Escucha? Con el Con la Con la Con la Cuerpo Palabra Actitud Atención • Mirar a los Ojos • Asentimientos • Actitud comprensiva • Lo que nos dice • Cercanía • Parafrasear • No interrumpir el usuario • Expresión de •Tono adecuado • No juzgar • Lo que realmente Atención • Hacer preguntas • No dar órdenes quiere • Postura • Consejos: si los • Afirmación con la piden cabeza

La Empatía 25 La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, ella permite un entendimiento sólido entre dos personas. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo.

26 Comunicación Asertiva Comportamientos relacionados: • Honestidad Es el estilo honesto, directo y • Negociación equilibrado de comunicación, • Dignidad caracterizado por el dialogo • Actividad respetuoso y frontal sin • Respeto intención de herir, utilizado para • Creatividad expresar ideas, a través de • Flexibilidad comportamientos adecuados. • Justicia • Diálogo • Confianza • Responsabilidad

27 4. Factores para mejorar la Atención al Usuario

Destrezas Comunicativas 28 Del Emisor Del Receptor Preparar el Mensaje:  Evitar el Disparo Automático. • Organizar  Evitar Interrumpir. • Adecuar el Mensaje • Elegir el Momento Adecuado  No Prejuzgar.  Escucha Pasiva. •Captar la Atención  Técnica de Preguntas. •Contextualizar  Obtener Retroalimentación •Obtener Retroalimentación

La Sonrisa 29 • La Sonrisa mejora nuestra entonación (Tono Cálido), ayuda a que articulemos de una manera clara y a crear un clima agradable. • Sonreír es una actitud mental positiva: mientras sonríes dejas de generar pensamientos negativos. • Reír cura problemas como la depresión, la angustia, la falta de autoestima y el insomnio, al generar la hormona denominada endorfina.

30 Solo tardamos entre 30 segundos y 4 minutos La Apariencia en formarnos una opinión de alguien que vemos por primera vez. Puede transmitir simpatía, frialdad, sensualidad, El Apretón de Mano miedo, confianza o desconfianza, seguridad cuando es firme y falsedad cuando es flojo. Escuchando su nombre y mirando su cara, Decir el Nombre difícilmente se olvidará de la buena atención recibida.

31  Sentirse bien consigo mismo  Practicar hábitos de cortesía  Usar comunicación efectiva

32 Establecer contacto directo con la  Conversar otra persona, sondear su pensamiento, intercambiar ideas, experiencias. Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias. Coherencia entre lo  Tono de la Voz que se dice y como se dice: Cálido: amabilidad, empatía. Tranquilo: pausado, calculado. Persuasivo: entusiasta, convincente. Seguro: directo, serio. El cuerpo también habla junto con la voz. La postura corporal tiene mas  Postura Corporal influencia que las palabras.

5. Definición y Tipos de 33 Usuarios

Definición de 34 Usuarios Usuarios son las personas, empresas u organizaciones con las cuales interactuamos durante la jornada laboral y que reciben o adquieren servicios o un bien.

Tipologías de los Usuarios 35 Según la relación espacial Conforme al canal de percepción De acuerdo a la actitud

Según la Relación Espacial 36 Interno Externo Intermedio

Conforme al canal de percepción 37 PNL .

Conforme al Canal de Percepción 38 Entienden el mundo como lo ven, al recordar algo lo hacen en forma de imágenes. Movimiento de los ojos hacia arriba. Visual  Tómese su tiempo para echarle un vistazo al material. Expresiones  A simple vista es una utilizadas excelente oportunidad.  Coincido con su punto de vista.  Que le ha parecido el producto? Mostrarle las pruebas de lo que están conversando es nuestro mejor aliado.

Conforme al Canal de Percepción 39 Captan la realidad a través de los oídos y recuerdan sobre la base de sonidos. Movimiento de los ojos hacia los lados y a la altura de los oídos. Auditivo  Soy todo oídos Expresiones  Me suena razonable utilizadas  Su opinión es muy valida  Que tal le suena lo que le he dicho? El tono de voz y lo concreto de la información es nuestra mejor estrategia.

Conforme al Canal de Percepción 40 Captan la realidad a través de sensaciones táctiles Movimiento de los ojos hacia abajo Kinestésico  Percibo su inquietud Expresiones  Siente que le puede ser útil? utilizadas  Quiero despertar su interés  Me es muy grato tratar con usted  Permítame sensibilizarlo sobre el tema Dejarle tocar la documentación es su vía para conectar.

De acuerdo a la actitud 41 • Polémico • Enojado • Hablador • Sabelotodo • Grosero

El Usuario Polémico 42 Rasgos Característicos Tratamiento • Provoca la discusión. • Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones. • Pretende llevar siempre la • No discutir. Adoptar una razón. actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlo. • Critica las soluciones que se •Tratar de aclarar sus dudas. le ofrecen. • Necesita una atención • Prestarles atención y que así preferente. lo perciban.

El Usuario Hablador 43 Rasgos Característicos Tratamiento • Amistoso, hablador, • Ser amables, pero sonriente. Se extienden en sus mantener la distancia. explicaciones y hasta • ¨Ir al grano¨ repiten su discurso. • Mantener sobre ellos la • Seguridad aparente. iniciativa y el liderazgo de la conversación. • Dirigir nuestras preguntas a • Necesita que se esté la obtención de respuestas pendiente de él. concretas. • Evitar seguir todas sus • Puede llegar a ser pesado. bromas.

El Usuario Grosero 44 Rasgos Característicos Tratamiento • Permanentemente de •Ser cortes, diga lo que diga mal humor. (recuerde la actitud asertiva). • Discute con facilidad. • Eludir su grosería no Siempre esta predispuesto dándonos por aludidos. • Dominante y agresivo. • Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones. • Ofensivo.

El Usuario Enojado 45 Rasgos Característicos Tratamiento • Puede reflejar rasgos de • Reconocer de inmediato ira irreflexiva. el enojo del usuario. • Confunde los hechos a • Deje en claro que está los cuales refiere su preocupado por la enojo. situación. • Sus sentimientos no le • No lo apure. Sea permite ser objetivo. paciente y déjelo que descargue todo su enojo. • Mantenga la calma, interprételos. Dicen cosas que no sienten. • Búsquele una solución. • Acuerde con él un programa y cúmplalo.

El Usuario Sabelotodo 46 Rasgos Característicos Tratamiento • Cree que lo sabe todo. • No quitarle la razón ni discutir. •Es muy orgulloso y quiere • Cuando se equivoca imponerse. mostrárselo con discreción. • Actitud de superioridad. • Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que él ha aportado la idea. • A veces se muestra • Adoptar una actitud agresivo. serena y atenta, pero no se deje dominar. • Exige mucha atención. • Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo.

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49 Gracias por su atención !

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