Taller Atencion al Usuario Los Castores

© FOREM Consultores 2015

TALLER LOGRANDO LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO Facilitadores Msc. Yajaira Terán García Econ. José Antonio Fernández LOS CASTORES, JUNIO 2015



Haciendo Contacto ¿Quién soy? ¿Qué hago? ¿ Con quien me relaciono en mi entorno laboral?

Contenido 1. Atención y Servicio al Usuario 2. La Comunicación como la herramienta principal en la Atención y Servicio al Usuario 3. Factores para mejorar la Atención al Usuario 4. Definición y Tipos de Usuarios 5. La Actitud

1 Definición de Atención y Servicio al Usuario ATENCIÓN SERVICIO Conjunto de estrategias Es la comunicación, que la Cooperativa amabilidad, respeto, diseña para satisfacer, empatía, escucha activa, hacia el las necesidades y expectativas de sus asociado, familiares, asociados, familiares, proveedores y poveedores y visitantes. visitantes.

Proceso Básico de 2 Atención al Usuario El vinculo inicial con el usuario Manteniendo las puertas abiertas

La Entrada 3 Salude con gusto de atender  Muy buenos días. Hacia donde se dirige?  Que familia va a visitar?  Por favor me dice su nombre y número de cédula.  Buenas tardes. Bienvenido.  Que gusto verlo de nuevo.  Gracias por visitarnos. EL VIGILANTE DEBE ESTAR SIEMPRE ATENTO AL INGRESO DE PERSONAS, VEHICULOS Y COSAS A LA URBANIZACIÓN.

La Entrada 4 UTILICE ESTA EXPRESIONES EVITE DECIR ESTAS PALABRAS •Asunto. Situación .Caso  No • Necesidad.  Problema Requerimiento • Inmediatamente lo  Incoveniente atiendo • Enseguida estoy con  Un Momento. Ya va usted • Claro que si  Si como no • Con mucho gusto  Lamentablemente • Solicitud  Hemos hecho todo lo posible

La Entrada 5 La atención al usuario debe ser respetuosa, amable y cordial, evitando ser frío y descortés mostrando en todo momento interés. La buena postura corporal es primordial para una buena imagen

La Salida 6 Con la mayor cortesía, el vigilante debe dar cumplimiento a los procedimientos operativos diseñados por la Cooperativa a fin de realizar un eficiente control en la salida de vehículos y objetos. Exigiendo, de ser necesario, la documentación y autorización pertinente.

7 2. La Comunicación como la herramienta principal en la Atención y Servicio al Usuario

8 Comunicación Asertiva Comportamientos relacionados: • Honestidad Es el estilo honesto, directo y • Negociación equilibrado de comunicación, • Dignidad caracterizado por el dialogo • Actividad respetuoso y frontal sin intención de • Respeto herir, utilizado para expresar ideas, a • Creatividad través de comportamientos • Flexibilidad adecuados. • Justicia • Diálogo • Confianza • Responsabilidad

Destrezas Comunicativas 9 Del Emisor Del Receptor Preparar el Mensaje: • Organizar • Adecuar el Mensaje  Evitar el Disparo • Elegir el Momento Automático. Adecuado  Evitar Interrumpir. •Captar la Atención  No Prejuzgar. •Contextualizar  Escucha Pasiva. •Obtener  Técnica de Preguntas. Retroalimentación  Obtener Retroalimentación

La Empatía 10 La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, ella permite un entendimiento sólido entre dos personas. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo.

11 3. Factores para mejorar la Atención al Usuario

21 La Sonrisa • La Sonrisa mejora nuestra entonación (Tono Cálido), ayuda a que articulemos de una manera clara y a crear un clima agradable. • Sonreír es una actitud mental positiva: mientras sonríes dejas de generar pensamientos negativos. • Reír cura problemas como la depresión, la angustia, la falta de autoestima y el insomnio, al generar la hormona denominada endorfina.

12 Solo tardamos entre 30 segundos y 4 minutos en La Apariencia formarnos una opinión de alguien que vemos por primera vez. Puede transmitir simpatía, frialdad, sensualidad, miedo, El Apretón de Mano confianza o desconfianza, seguridad cuando es firme y falsedad cuando es flojo. Escuchando el nombre y Decir el Nombre mirando la cara de nuestro interlocutor, difícilmente se olvidará de la buena atención recibida.

13  Sentirse bien consigo mismo  Practicar hábitos de cortesía  Usar comunicación efectiva

14 Establecer contacto directo con la  Conversar otra persona, sondear su pensamiento, intercambiar ideas, experiencias. Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias. Coherencia entre lo que  Tono de la Voz se dice y como se dice: Cálido: amabilidad, empatía. Tranquilo: pausado, calculado. Persuasivo:entusiasta,convincente Seguro: directo, serio.  Postura Corporal El cuerpo también habla junto con la voz. La postura corporal tiene mas influencia que las palabras.



El Lenguaje Corporal 15 El 55% del mensaje que mandas viene de tu lenguaje corporal.

16 La Mirada Para entablar una buena relación con otra persona se debe considerar: Mirar el 60 o 70% del tiempo, así la persona comenzara a sentir empatía por el otro.

El uso de las manos 17

18

19 Sentarse adecuadamente (Posturas) Prepotencia Timidez Inseguridad

El espacio personal 20 Pública 360 cm Social 120 y 360 cm Personal 46 y 120 cm Intima 15 y 45 cm

Interferencias en la Comunicación 22 Son obstáculos en el proceso, que pueden anular la comunicación. Afecta la nitidez del mensaje. Personales Provienen de las emociones, los valores, los prejuicios y los malos hábitos del individuo. Ocurren en el ambiente donde ésta se realiza: ruido, Físicas un lugar bullicioso, un teléfono con interferencia, etc. Surgen de las limitaciones de los símbolos a través Semánticas de los cuales nos comunicamos, cuando el significado no es el mismo para el emisor que para el receptor.

4. Definición y Tipos de 23 Usuarios

Definición de 24 Usuarios Usuarios son las personas, empresas u organizaciones con las cuales interactuamos durante la jornada laboral y que reciben o adquieren servicios o un bien.

Tipologías de los Usuarios 25 Según la relación espacial Conforme al canal de percepción De acuerdo a la actitud

Según la Relación Espacial 26 Interno Externo Intermedio

27 Conforme al canal de percepción PNL .

Conforme al Canal de Percepción 28 Entienden el mundo como lo ven, al recordar algo lo hacen en forma de imágenes. Movimiento de los ojos hacia arriba. Visual  Tómese su tiempo para echarle un vistazo al material. Expresiones  A simple vista es una utilizadas excelente oportunidad.  Coincido con su punto de vista.  Que le ha parecido el producto? Mostrarle las pruebas de lo que están conversando es nuestro mejor aliado.

Conforme al Canal de Percepción 29 Captan la realidad a través de los oídos y recuerdan sobre la base de sonidos. Movimiento de los ojos hacia los lados y a la altura de los oídos. Auditivo  Soy todo oídos Expresiones  Me suena razonable utilizadas  Su opinión es muy valida  Que tal le suena lo que le he dicho? El tono de voz y lo concreto de la información es nuestra mejor estrategia.

Conforme al Canal de Percepción 30 Captan la realidad a través de sensaciones táctiles Movimiento de los ojos hacia abajo Kinestésico  Percibo su inquietud  Siente que le puede ser útil? Expresiones utilizadas  Quiero despertar su interés  Me es muy grato tratar con usted  Permítame sensibilizarlo sobre el tema Dejarle tocar la documentación es su vía para conectar.

31 De acuerdo a la actitud • Polémico • Enojado • Hablador • Sabelotodo • Grosero

El Usuario Polémico 32 Rasgos Característicos Tratamiento • Provoca la discusión. • Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones. • Pretende llevar siempre la • No discutir. Adoptar una razón. actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlo. • Critica las soluciones que se •Tratar de aclarar sus dudas. le ofrecen. • Necesita una atención • Prestarles atención y que así preferente. lo perciban.

El Usuario Hablador 33 Rasgos Característicos Tratamiento • Amistoso, hablador, • Ser amables, pero sonriente. Se extienden en sus mantener la distancia. explicaciones y hasta • ¨Ir al grano¨ repiten su discurso. • Mantener sobre ellos la • Seguridad aparente. iniciativa y el liderazgo de la conversación. • Dirigir nuestras preguntas a • Necesita que se esté la obtención de respuestas pendiente de él. concretas. • Evitar seguir todas sus • Puede llegar a ser pesado. bromas.

El Usuario Grosero 34 Rasgos Característicos Tratamiento • Permanentemente de •Ser cortes, diga lo que diga mal humor. (recuerde la actitud asertiva). • Discute con facilidad. • Eludir su grosería no dándonos Siempre esta predispuesto por aludidos. • Dominante y agresivo. • Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones. • Ofensivo.

El Usuario Enojado 35 Rasgos Característicos Tratamiento • Puede reflejar rasgos de ira • Reconocer de inmediato el irreflexiva. enojo del usuario. • Confunde los hechos a los • Deje en claro que está cuales refiere su enojo. preocupado por la situación. • Sus sentimientos no le permite ser objetivo. • No lo apure. Sea paciente y déjelo que descargue todo su enojo. • Mantenga la calma, interprételos. Dicen cosas que no sienten. • Búsquele una solución. • Acuerde con él un programa y cúmplalo.

El Usuario Sabelotodo 36 Rasgos Característicos Tratamiento • Cree que lo sabe todo. • No quitarle la razón ni discutir. • Cuando se equivoca •Es muy orgulloso y quiere mostrárselo con discreción. imponerse. • Mostrarle la solución de forma • Actitud de superioridad. que no se ofenda, incluso haciéndole ver que él ha aportado la idea. • Adoptar una actitud serena y • A veces se muestra atenta, pero no se deje dominar. agresivo. • Exige mucha atención. • Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo.

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Actitud Mental Positiva La diferencia entre el éxito y el fracaso no es más que la postura que asumimos frente a las situaciones que la vida nos presenta



Gracias por su atención !