CRM-converted

CRM software มกั แบ่งออกเป็ น 3 สว่ นดงั น้ี 1.Operational CRM เป็ นซอฟทแ์ วร์ front office ท่ีใชช้ ว่ ยจดั การกระบวนการทางธรุ กิจที่เกยี่ วขอ้ งกบั ลกู คา้ ไมว่ า่ จะเป็ น sales, marketing หรือ service เชน่ การจดั การขอ้ มลู ตดิ ตอ่ ลกู คา้การเสนอราคา การบริหารฝ่ ายขาย การเก็บขอ้ มลู พฤตกิ รรมลกู คา้ ระบบบริการลกู คา้ เป็ นตน้ 2.Analytical CRM ระบบวิเคราะหข์ อ้ มลู ลกู คา้ ที่รวบรวมไดจ้ ากสว่ น Operational CRM หรือจากแหลง่ อ่ืนๆ เพื่อแบง่ ลกู คา้ ออกเป็ นกลมุ่ และคน้ หากลมุ่ ลกู คา้ เป้ าหมายท่ีบริษทั สามารถนาเสนอสินคา้ หรือบริการเพิ่มเตมิ ได้

CRM software มกั แบ่งออกเป็ น 3 สว่ นดงั น้ี 3.Collaborative CRM ระบบชว่ ยสนบั สนนุ ในการตดิ ตอ่ ปฏิสมั พนั ธก์ บั ลกู คา้ ผา่ นทางชอ่ งทางตา่ งๆ เชน่ ตดิ ตอ่ สว่ นตวั จดหมาย แฟกซ์ โทรศพั ท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็ นตน้ รวมถึงชว่ ยจดั การทรพั ยากรทีบ่ ริษทั มคี ือพนกั งาน กระบวนการทางาน และฐานขอ้ มลู หรือ Database ลกู คา้เพ่อื นาไปใหบ้ ริการแกล่ กู คา้ และชว่ ยรกั ษาฐานลกู คา้ ของบริษทั ไดด้ ขี น้ึ

ประโยชนข์ องการทา CRM0 ลดค่าใชจ้ า่ ยในการเร่ิมตน้ หาลกู คา้ รายใหมๆ่ ตลอดเวลา นาตน้ ทนุ ท่ีตอ้ งหาลกู คา้ ใหมม่ าใชใ้ น การรกั ษาฐานลกู คา้ เดมิ ดกี วา่0 ลดคา่ ใชจ้ า่ ยในการโฆษณาประชาสมั พนั ธอ์ ยา่ งหนกั เพ่ือใหล้ กู คา้ ตดั สนิ ใจซ้ือ ดไู ดจ้ ากธรุ กจิ ใหม่ ที่เพ่งิ เร่ิมตน้ การสรา้ งตวั ตนในวงการธรุ กจิ เป็ นเรื่องยากและลงทนุ สงู กวา่ การตอ่ ยอด0 วางกลยทุ ธก์ ารขายไดต้ รงกบั พฤตกิ รรมการซื้อสนิ คา้ ของลกู คา้ ประจา

ประโยชนข์ องการทา CRM0 สามารถทากาไรจากการขายไดอ้ ยา่ งเป็ นไปตามแผน และไดก้ าไรมากขน้ึ ในการลงทนุ ที่ตา่ ลง0 มเี วลาในการทางานใหมๆ่ เมอ่ื มฐี านลกู คา้ เดมิ ท่ีเขม้ แข็ง0 เพมิ่ และพฒั นาศกั ยภาพของบคุ ลากรในบริษทั ไดอ้ ยา่ งเต็มที่ ทง้ั ฝ่ ายบริหาร ฝ่ ายขาย ฝ่ าย การตลาด ฝ่ ายพฒั นาผลิตภณั ฑ์

ประโยชนข์ องระบบ CRM ต่อธรุ กจิ 1.ระบบ CRM ชว่ ยเพ่ิมความสามารถในการใหบ้ ริการลกู คา้ ไดด้ ีขนึ้ เชน่ ใชเ้ ว็บไซตใ์ นการใหข้ ้อมลู เก่ียวกบัสินคา้ วิธีการใชส้ ินคา้ และใหค้ วามช่วยเหลือแก่ลกู คา้ ไดต้ ลอด 24 ชวั่ โมง เป็ นช่องทางใหล้ กู คา้ แนะนาติชมต่อบริการของบริษทั ไดง้ า่ ย

ประโยชนข์ องระบบ CRM ต่อธรุ กิจ 2. ระบบ CRM ชว่ ยพัฒนาความสัมพันธร์ ะหว่างบริษทั กับลกู คา้ ใหด้ ีขนึ้ ชว่ ยใหบ้ ริษทั รู้ความสนใจ ความตอ้ งการ และพฤตกิ รรมการซ้ือของลกู คา้ ทาใหบ้ ริษทั สามารถนาเสนอสินคา้ ที่เหมาะสม กบั ลกู ค้าได้ และชว่ ยให้บริษทั สามารถใหบ้ ริการหลงั การขายแกล่ กู คา้ ตามท่ีลกู คา้ ตอ้ งการได้ การสรา้ งความสมั พันธก์ ับลกู คา้ ในระยะยาวจะชว่ ยเพิ่มความจงรักภักดี ท่ีลกู คา้ มีต่อบริษทั ลดการสญู เสียลกู คา้ ลดตน้ ทนุ การตลาด เพิ่มรายไดจ้ ากการที่ลกู คา้ ซ้ือซา้ หรือแนะนาใหค้ นรจู้ กั ซื้อสินคา้ ของบริษทั และนนั่ หมายถึงกาไรของบริษทั ท่ีเพิ่มมากขน้ึ

ความสามารถของ CRM ในการบรหิ ารจดั การ บรษิ ทั ที่เช่ือมโยงกบั องคก์ รของคณุ0 สามารถจัดการผสานการทางานในองคก์ รใหด้ าเนินกิจกรรมร่วมกันบนงานขาย งานบริการ หรือการเลือ ก อยา่ งใดอย่างหนง่ึ0 วางแผนการดาเนนิ กจิ กรรมตามแผนการเดมิ ขององคก์ ร0 จดั การการเขา้ ถึงขอ้ มลู และใชง้ านรว่ มกนั ได้ อพั เดตขอ้ มลู ใหมต่ ามเวลาจริง0 จดั การแบบแผนกจิ กรรมขององคก์ รที่อาจเกิดขนึ้ ไดใ้ นอนาคต0 จดั การสาขาขององคก์ ร คคู่ า้ ทางธรุ กจิ บนั ทกึ บทบาทการทางานตอ่ องคก์ ร

การจดั การผตู้ ิดต่อ-ติดตามผล โดยปกติ การตดิ ตอ่ สอื่ สารกบั ลกู คา้ มกั จะกระทาโดยการประชมุ , โทร, อีเมล์ รวมไปถึงการติดต่อผา่ นทางเว็บไซต์ และอ่ืนๆ ซ่ึงใน AquaCRM สามารถแสดงผลขอ้ มลูลา่ สดุ หรือแสดงประวตั ิ กลมุ่ เป้ าหมายขององคก์ ร, เซลไ์ ปป์ ไลน,์ การแลกเปล่ียนขอ้ มลูภายในองค์กร, ซึ่งท้ังหมดเหล่านี้จะช่วยให้ระบบการทางานของแต่ละองค์กร มีกระบวนการ การติดต่อ และติดตามผล ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อโอกาสในการเติบโ ตทางธจุ กจิ มากยิ่งขนึ้

จดั เกบ็ ทกุ อยา่ งในที่เดียว0 ผตู้ ดิ ตอ่ สามารถตดิ ตามการทางานไดท้ กุ การเคลื่อนไหว เชน่ เบอรโ์ ทรศัพท์ การสง่ เมล์ จดั เก็บอีเมล์ การนดั ประชมุ แนบ เอกสารที่เก่ียวขอ้ ง กบั ผตู้ ดิ ตอ่ รายนี้ รวมไปถึงบนั ทึกตา่ งๆ ซึ่งสิ่งเหลา่ นจ้ี ะจดั เก็บไวท้ ่ีเดียว เพ่ือสะดวกตอ่ การคน้ หาและ ดว้ ยเหตนุ ้ี คณุ จะสามารถจัดการการติดต่อของคณุ กับลกู คา้ ไม่พลาดการส่ือสารหรือประสานงานใดๆ ช่วยใหก้ าร ทางานร่วมกนั มปี ระสทิ ธภิ าพเพมิ่ มากย่ิงขน้ึ

CRM Software ในปัจจบุ นั0 ซอฟตแ์ วร์ CRM ในปัจจบุ ันถกู ออกแบบมาเพื่อชว่ ยใหธ้ รุ กิจบรรลเุ ป้ าหมายโดยรวมของการบริหารความสมั พนั ธก์ ับ ลกู คา้ ซ่ึงส่วนใหญ่ถกู ออกแบบมาใหม้ ีความยืดหย่นุ สามารถปรับขนาดและปรับแต่งไดเ้ พ่ือใหเ้ หมาะสมกั บธรุ กิจ หลากหลายรปู แบบ นอกจากนตี้ อ้ งสามารถเขา้ ถึงขอ้ มลู เชงิ ลึกของลกู คา้ ไดด้ ว้ ยเคร่ืองมือวิเคราะหข์ อ้ มลู แบบยอ้ นหลงั ดู โอกาสทางธรุ กิจดว้ ยการวิเคราะหเ์ ชิงคาดการณ์ เพื่อการดาเนินงานและปรับแต่งรปู แบบการบริการลกู คา้ ใหก้ ับธรุ กิจ ของคณุ

ประเภทของเทคโนโลยี CRM0 On-premises CRM คือ ระบบ CRM ที่จะถกู ติดตง้ั ไวบ้ นเซิรฟ์ เวอรข์ ององคก์ ร ซ่ึงองคก์ รจะตอ้ งลงทนุ ในการซ้ือเซิรฟ์ เวอรแ์ ละฮารด์ แวรเ์ อง โดยจะเสียค่าใชจ้ ่ายในการซื้อสญั ญาลว่ งหนา้ แทนท่ีการจา่ ยคา่ บริการรายปี แบบ Cloud-based CRMตลอดจนค่าใชจ้ ่ายในการอัพเกรดตา่ งๆ และยังมีกระบวนการติดตงั้ ที่ยาวนานเพื่อรวบรวมขอ้ มลู ของบริษทั แต่บริษทั สามารถบริหาร ควบคมุ รักษาความปลอดภัย และบารงุ รักษาฐานขอ้ มลู ไดเ้ อง ซึ่งช่วยในเรื่องของความสบายใจในการรกั ษาความปลอดภยั ของขอ้ มลู มากกว่า CRM ประเภทนี้เหมาะสาหรับบริษทั ขนาดใหญ่ท่ีมีความตอ้ งการในระบบ CRM ท่ีซบั ซอ้ น

ประเภทของเทคโนโลยี CRM0 Cloud-based CRM คือ CRM บนระบบคลาวด์ หรือท่ีเรียกว่า Software as a Service (SaaS) หรือ On Demand CRM โดยขอ้ มลู จะถกู เก็บไวบ้ นคลาวด์ ซึ่งพนักงานสามารถเขา้ ถึงไดท้ กุ ที่ทกุ เวลาผ่านการเช่ือมต่ออินเทอร์เน็ต โดยระบบ CRMประเภทนี้จะงา่ ยตอ่ การใชง้ าน งา่ ยตอ่ การติดตงั้ และสามารถปรับใชไ้ ดอ้ ย่างรวดเร็วเนือ่ งจากมีความยืดหย่นุ สงูแต่ก็มีขอ้ กังวลในเรื่องของการรักษาความปลอดภัยของขอ้ มลู เนื่องจากบริษัทไม่สามารถควบคมุ ก ารจัดเก็บขอ้ มลู และการบารงุ รักษาขอ้ มลู ไดเ้ อง หากผใู้ หบ้ ริการคลาวดม์ ีปัญหาอาจส่งผลถึงขอ้ มลู ขององคก์ รท่ีอาจถกูทาลายหรือสญู หายได้

ประเภทของเทคโนโลยี CRM0 Open source CRM คือ ระบบที่ใหซ้ อรส์ โคด้ (source code) แกส่ าธารณชนในการนาไปปรบั แตง่ เอง ทาใหบ้ ริษทั ตา่ งๆสามารถเพิ่มและปรบั แตง่ การเชอื่ มโยงขอ้ มลู บนชอ่ งทางสอ่ื สงั คมออนไลนเ์ พ่อื พฒั นาระบบ CRM ไดเ้ องโดยไมเ่ สียคา่ ใชจ้ ่ายใดๆ การเลือกใชง้ าน CRM แตล่ ะประเภท แตล่ ะแบรนดจ์ งึ ควรพิจารณาถึงการใชง้ านจริง ความตอ้ งการทาง ธรุ กจิ ทรพั ยากร และเป้ าหมายของบริษทั เพื่อใหเ้ กิดประโยชนส์ งู สดุ

Zendesk0 Zendesk คือ ซอฟตแ์ วรเ์ พ่ือการใหบ้ ริการลกู คา้ แบบ Omnichannel บน Cloud ที่ไดร้ ับการพิสจู นจ์ ากองคก์ รทกุ ระดบั แลว้ ว่าช่วยยกระดับความนา่ เช่ือถือในดา้ นการบริการใหก้ ับองคก์ ร มีความยืดหย่นุ และสามารถขยาย ขนาดการบริการแบบไมม่ ขี ดี จากดั นอกจากนยี้ ังชว่ ยเพ่ิมประสิทธิภาพของการส่ือสารเพ่ือการรับมือกบั ปัญหา ของลกู คา้ ทีเ่ ขา้ มาไดอ้ ยา่ งงา่ ยดายและเป็ นระบบ ทาใหพ้ นกั งานในองคก์ รประสานงานกนั งา่ ยขน้ึ อีกทง้ั ยงั สรา้ ง ประสบการณท์ ีด่ ยี ิ่งขนึ้ ใหก้ บั ลกู คา้ ในการรบั บริการ

Zendesk

Integrated customer support0 ระบบสาหรับตดิ ตาม จดั ลาดบั ความสาคญั และแกไ้ ข Ticket ของลกู คา้ ที่มาจากช่องทางต่าง ๆ ในรปู แบบของการออก หมายเลขการใหบ้ ริการ หรือ Ticket Management

Knowledge base and smart self-service 0 ระบบฐานความรอู้ ัจฉริยะที่ช่วยยกระดับการใหบ้ ริการ ตนเอง (self-service) ชว่ ยเพ่ิมความพึงพอใจใหก้ บั ลกู คา้ และ เจา้ หนา้ ที่ นอกจากน้ียังลดตน้ ทนุ ดา้ นการซัพพอร์ตลกู คา้ ใหก้ บั องคก์ ร

Live chat and messaging0 ระบบ Live chat และ Message ที่ทาใหค้ ณุ สามารถสื่อสารกบั ลกู คา้ เชงิ รกุ ในแบบเรียลไทม์ (real-time) ไดอ้ ย่างรวดเร็ว

Call center software 0 ระบบ Call center ซอฟตแ์ วรท์ ี่ชว่ ยใหค้ ณุ สามารถจดั เก็บ ขอ้ มูลและติดตามลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ได้ง่ายและ มี ประสทิ ธภิ าพมากยิ่งขน้ึ

จบการนาเสนอ