ระบบ CRM2

CRM (Customer Relationship Management)นายสุรศกั ด์ิ จัดทำโดย 59122901025 ตุม้ สุวรรณนาย ศิราวฒุ ิ เร่ียวแรง 59122901026นาย ศรัญญู โก 59122901031นางสาวฐิตินนั ท์ รุ่งโรจนธนทิพย์ 59122901035นางสาวนิภาวรรณ เพม่ิ ชื่น 59122901036 เสนอ อาจารย์ พงศธร ปาลีรายงานฉบบั น้ีเป็ นส่วนหน่ึงของวชิ าโปรแกรมเชิงวตั ถุ ITM 3304 สาขาวชิ าเทคโนโลยสี ารสนเทศและการสื่อสารเพือ่ การตลาดวยิ าลยั นวตั กรรมและการจดั การ มหาวทิ ยาลบั ราชภฎั สวนสุนนั ทา ปี การศึกษา 2561

ระบบ CRM (ซีอาร์เอม็ ) คืออะไร ระบบ CRM คืออะไร ซีอาร์เอม็ คือ กลยทุ ธ์การบริหารเพื่อสร้างความสมั พนั ธ์ที่ดีกบั ลูกคา้ ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารลูกคา้สัมพนั ธ์ หรือ การบริหารความสัมพนั ธ์กบั ลูกคา้ ซ่ึงหมายถึงวิธีการท่ีเราจะบริหารให้ลูกคา้ มีความรู้สึกผกู พนั ธ์กบั สินคา้ , บริการ หรือองคก์ รของเรา เม่ือลูกคา้ เคา้ มีความผกู พนั ธ์ในทางท่ีดีกบั เรา แลว้ ก็ลูกคา้ น้นัไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินคา้ หรือบริการของเรา ทาใหเ้ รามีฐานลูกคา้ ท่ีม้น่ั คง และนามาซ่ึงความมน่ั คงของบริษทั ดงั น้นั การที่จะรู้ซ้ึงถึงสถานะความผกู พนั ธ์กบั ลูกคา้ ไดน้ ้นั เราก็ตอ้ งอาศยั การสังเกตุพฤติกรรมของลูกคา้ แลว้ นามาวเิ คราะห์หาความเกี่ยวขอ้ งระหวา่ ง พฤติกรรมของลูกคา้ กบั กลยทุ ธ์ทางการตลาดของเรา กระบวนการทางานของระบบ CRM (ซีอาร์เอม็ ) มี 4 ข้นั ตอนดงั น้ี 1. Identify เกบ็ ขอ้ มลู วา่ ลูกคา้ ของบริษทั เป็นใคร เช่น ช่ือลูกคา้ ขอ้ มูลสาหรับติดต่อกบั ลูกคา้ 2. Differentiate วเิ คราะห์พฤติกรรมของลูกคา้ แตล่ ะคน และจดั แบง่ ลูกคา้ ออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกคา้ มีตอ่ บริษทั 3. Interact มีปฏิสัมพนั ธ์กบั ลูกคา้ เพื่อเรียนรู้ความตอ้ งการของลูกคา้ และเพ่ือสร้างความพึงพอใจให้กบัลูกคา้ ในระยะยาว 4. Customize นาเสนอสินคา้ หรือบริการท่ีมีความเหมาะสมเฉพาะตวั กบั ลูกคา้ แต่ละคน

ระบบ CRM มีความสัมพนั ธ์เก่ียวกบั เทคโนโลยีสารสนเทศในดา้ นการนา Software (ซอฟต์แวร์)มาใชใ้ นการพฒั นาเพ่ือดึงดูดลูกคา้ สร้างความสัมพนั ธ์กบั ลูกคา้ เช่น WebSite เป็ นตน้ CRM software ช่วยในการจดั การฐานขอ้ มลู ลูกคา้ วเิ คราะห์ขอ้ มลู และเป็นช่องทางในการติดตอ่ กบั ลูกคา้CRM software มกั แบ่งออกเป็น 3 ส่วนดงั น้ี 1.Operational CRM เป็ นซอฟทแ์ วร์ front office ท่ีใชช้ ่วยจดั การกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวขอ้ งกบั ลูกคา้ ไม่วา่ จะเป็ น sales , marketing หรือ service เช่น การจดั การขอ้ มูลติดต่อลูกคา้ การเสนอราคา การบริหารฝ่ ายขาย การเกบ็ ขอ้ มลู พฤติกรรมลูกคา้ ระบบบริการลูกคา้ เป็นตน้ 2.Analytical CRM ระบบวเิ คราะห์ขอ้ มูลลูกคา้ ท่ีรวบรวมไดจ้ ากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกคา้ ออกเป็ นกลุ่มและคน้ หากลุ่มลูกคา้ เป้ าหมายที่บริษทั สามารถนาเสนอสินคา้ หรือบริการเพ่มิ เติมได้ 3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนบั สนุนในการติดต่อปฏิสัมพนั ธ์กบั ลูกคา้ ผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตวั จดหมาย แฟกซ์ โทรศพั ท์ เวบ็ ไซต์ E-Mail เป็ นตน้ รวมถึงช่วยจดั การทรัพยากรท่ีบริษทั มีคือพนักงาน กระบวนการทางาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพ่ือนาไปใหบ้ ริการแก่ลูกคา้ และช่วยรักษาฐานลูกคา้ ของบริษทั ไดด้ ีข้ึนประโยชน์ของระบบ CRM ตอ่ ธุรกิจ 1.ระบบ CRM ช่วยเพ่ิมความสามารถในการให้บริการลูกคา้ ไดด้ ีข้ึน เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ขอ้ มูลเกี่ยวกบั สินคา้ วิธีการใช้สินคา้ และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกคา้ ไดต้ ลอด 24 ชวั่ โมง เป็ นช่องทางให้ลูกคา้ แนะนาติชมต่อบริการของบริษทั ไดง้ ่าย ช่วยใหล้ ูกคา้ สามารถ Customize (คทั โทไมต)์ ความตอ้ งการของตนเองไดท้ นั ที เป็นตน้ 2.ระบบ CRM ช่วยพฒั นาความสัมพนั ธ์ระหวา่ งบริษทั กบั ลูกคา้ ใหด้ ีข้ึน ช่วยใหบ้ ริษทั รู้ความสนใจความตอ้ งการ และพฤติกรรมการซ้ือของลูกคา้ ทาให้บริษทั สามารถนาเสนอสินคา้ ที่เหมาะสม กบั ลูกคา้ ได้และช่วยใหบ้ ริษทั สามารถให้บริการหลงั การขายแก่ลูกคา้ ตามที่ลูกคา้ ตอ้ งการได้ การสร้างความสัมพนั ธ์กบัลูกคา้ ในระยะยาวจะช่วยเพิม่ loyalty ที่ลูกคา้ มีต่อบริษทั ลดการสูญเสียลูกคา้ ลดตน้ ทุนการตลาด เพ่ิมรายได้

จากการที่ลูกคา้ ซ้ือซ้าหรือแนะนาให้คนรู้จกั ซ้ือสินคา้ ของบริษทั และนน่ั หมายถึงกาไรของบริษทั ท่ีเพิ่มมากข้ึนCRM (Customer Relationship Management) คืออะไร มีประโยชน์อยา่ งไร ธุรกิจยุคใหม่ มีการเปล่ียนไปกวา่ ในอดีตมาก เน่ืองจากโลกออนไลน์ทาให้ธุรกิจใหม่เกิดข้ึนง่ายจึงทาให้มีคู่แข่งธุรกิจมากข้ึน นอกจากจะตอ้ งแข่งขนั กนั เพื่อเป็ นหน่ึงในวงการธุรกิจแบบเดียวกนั แลว้ อีกอยา่ งหน่ึงก็คือ การสร้างลูกคา้ เริ่มสร้างใหมว่ า่ ยากแลว้ การจะรักษาลูกคา้ ที่มีอยใู่ หค้ งเป็ นลูกคา้ ตลอดไป ไม่เปล่ียนไปภกั ดีกบั คู่แข่งย่งิ ยากกวา่ แต่หากรู้เทคนิค ก็เป็ นสิ่งท่ีสามารถทาควบคู่ไปกบั การเติบโตของธุรกิจได้ CRM (Customer Relationship Management) จึงเขา้ มาเป็ นส่วนสาคญั ของธุรกิจทุกวนั น้ี มาทาความรู้จกักนั ดีกวา่CRM (Customer Relationship Management) คืออะไร ความหมายของ CRM หากแปลความหมายตามศพั ท์ Customer Relationship Management ก็คือการบริหารจดั การความสัมพนั ธ์ลูกคา้ (ของบริษทั ) ซ่ึงจากวตั ถุประสงคท์ ี่บริหารจดั การเพ่ือที่จะรักษาลูกคา้เดิมเอาไว้ ก็อาจจะใหค้ านิยาม CRM ไดว้ า่ เป็นกลยทุ ธ์ในการบริหารความสัมพนั ธ์ของบริษทั ท่ีมีตอ่ ลูกคา้ ซ่ึงกลยทุ ธ์เหล่าน้ีจะตอ้ งมีกระบวนการท่ีสามารถจดั การใหบ้ รรลุวตั ถุประสงคท์ ่ีต้งั ไวเ้ พื่อความเป็ นลูกคา้ อยา่ งยงั่ ยืน โดยที่จะไดร้ ับความพึงพอใจท้งั สองฝ่ าย บริษทั มีโอกาสสร้างรายไดจ้ ากลูกคา้ ท่ีพอใจในสินคา้ และบริการและยงั คงภกั ดีต่อแบรนด์ส่ิงที่ตอ้ งบริหารจดั การในการทา CRM เก็บขอ้ มูลลูกคา้ จากประวตั ิการซ้ือสินคา้ และบริการ ประเภทของสินคา้ คุณภาพ ราคา ช่วงเวลาและระยะเวลาในการตดั สินใจซ้ือ โปรโมชนั่ ที่มีผลต่อการตดั สินใจ เป็นตน้วิเคราะห์พฤติกรรมการซ้ือของลูกคา้ จดั แยกกลุ่มพฤติกรรมของลูกคา้ เป็ นกลุ่มๆ เพ่ือบริหารจดั การไปในทิศทางเดียวกนั และสร้างกลยทุ ธ์ใหเ้ หมาะกบั แตล่ ะกลุ่มอยา่ งเป็นระบบนาผลท่ีวเิ คราะห์ไดม้ าใชเ้ ป็นพ้ืนฐานในการสร้างโอกาสและบริการใหต้ รงกบั พฤติกรรมการซ้ือ เป็นการวางกลยทุ ธ์เพ่ือการขายสินคา้ อยา่ งมีประสิทธิภาพมากยง่ิ ข้ึน งานบริหารจดั การท่ีรู้เขา รู้เรา จะทาใหก้ ารทางานมีทิศทางชดั เจน ไม่มีการลองผดิ ลองถูกใหเ้ สียเวลาและโอกาส

ประโยชนข์ องการทา CRM 1. ลดค่าใชจ้ ่ายในการเริ่มตน้ หาลูกคา้ รายใหม่ๆ ตลอดเวลา นาตน้ ทุนท่ีตอ้ งหาลูกคา้ ใหมม่ าใชใ้ นการรักษาฐานลูกคา้ เดิมดีกวา่ 2. ลดค่าใชจ้ ่ายในการโฆษณาประชาสัมพนั ธ์อยา่ งหนกั เพื่อใหล้ ูกคา้ ตดั สินใจซ้ือ ดูไดจ้ ากธุรกิจใหมท่เพิง่ เร่ิมตน้ การสร้างตวั ตนในวงการธุรกิจเป็นเร่ืองยากและลงทุนสูงกวา่ การต่อยอด 3. วางกลยทุ ธ์การขายไดต้ รงกบั พฤติกรรมการซ้ือสินคา้ ของลูกคา้ ประจา 4. สามารถทากาไรจากการขายไดอ้ ยา่ งเป็นไปตามแผน และไดก้ าไรมากข้ึน ในการลงทุนที่ต่าลง 5. มีเวลาในการทางานใหมๆ่ เม่ือมีฐานลูกคา้ เดิมท่ีเขม้ แขง็ 6. เพิ่มและพฒั นาศกั ยภาพของบุคลากรในบริษทั ไดอ้ ยา่ งเตม็ ท่ี ท้งั ฝ่ ายบริหาร ฝ่ ายขาย ฝ่ ายการตลาด ฝ่ ายพฒั นาผลิตภณั ฑ์