CoE 1 - Consultores Internos Funcionales y Técnicos

ESQUEMA DE SOPORTE SAP CONSULTORES INTERNOS FUNCIONALES TÉCNICOS



Es la organización responsable por el soporte Efectivo y Eficiente de las implementaciones, la mejora continua, el mantenimiento, el entrenamiento y la calidad de los procesos del negocio y los sistemas SAP y aplicaciones legadas que los soportan.

VPBCEBCAP y VPBNC VPBCEBCAP y VPBNC • Cervecería Centroamericana, S.A. • Distribuidora Maravilla, S.A. • Alimentos Maravilla, S.A. • Embotelladores Unidos S.A. • Central de Transportes, S.A. • Distribuidora Sauzalito, S.A. • Transp. Terrestres y Aéreos de C.A., S.A. • Bebidas Puras S.A • Transportes Concepción, S.A. • Fábrica de bebidas gaseosas Salvavidas, S.A • Generadora de Transportes, S.A. VP Servicios Compartidos VP Alimentos • CIA. De Publicidad del Mercado Común, S.A. • Alimentos S.A. • Controles Integrales, S.A. • Central de Alimentos, S.A. • Infiza, S.A. • Inversiones Centroamericanas, S.A. VP Alimentos VPBCEBCAP y VPBNC • Distribuidora Alinor, S.A. • Central Distribuidora, S.A. • EDT El Salvador, Honduras, Nicaragua VPBCEBCAP y VPBNC • Alimentos Maravilla Honduras • Cervecería Nacional, S.A. • Distribuidora la Ceiba, S.A. • Distribuidora Los Altos, S.A. • Industrias Monte Plata • Del Monte Panamá • Desarrollo Comercial • Interamenrican Brands • Del Monte Panamerican • Bonlac • Distribuidora La Nueva • Distribuidora de Occidente

SAP Finanzas (FI) ETAPA 1SAP Receivables SAP Cash ETAPA 2SAP Manufacturing SAP Profitability and Management (CM) Integration and Cost Management Management (RM) Intelligence (Mii) (PCM) SAP Gestión de SAP Ventas y Materiales (MM) Distribución (SD) SAP Controlling (CO) SAP Payroll (PY) SAP Available To Promise (ATP) SAP Direct Store SAP Gestión de SAP Planificación de la Delivery (DSD) Calidad (QM) Producción (PP) SAP Supply Chain SAP Supply Network SAP Business Planning SAP Mantenimiento de SAP Access Control Infocenter (SCI) Planning (SNP) & Consolidation (BPC) Planta (PM) (GRC) SAP Workforce SAP Financial Closing Performance Builder Cockpit (FCC) SAP Demand Planning SAP Data Integrator SAP TRM (DP) (WPB) SAP Process Control (GRC) SAP Multisource SAP Project Portfolio Scheduling(MSC) Management (PPM) SAP Process Orchestration (PO) SAP Transportation Management (TM) SAP ARIBA SAP SuccessFactors (SF) SAP Business Objects (BO) Disclousure Management (DM) SAP Gestión Extendida de Almacenes (EWM) SAP DSD y DSD Mobile

ESTRATEGIA DE SOPORTE

• Incidente: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad en el desempeño de dicho servicio. • Soporte a Usuario Final / Gestión de Incidentes: Es una actividad por medio de la cual se proporciona asistencia para resolver incidentes que son reportados por los usuarios finales al utilizar un sistema informático, en este caso SAP.

• Un incidente puede incluir cualquier cosa que afecte o pueda afectar el servicio, como por ejemplo: • Preguntas: Cómo hago para…? • Errores o defectos de la aplicación SAP • Fallas de hardware • Fallas de red • Problemas de desempeño • Problemas de datos

• El objetivo de la gestión de incidentes es reestablecer la operación normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio. • El soporte generalmente está organizado por niveles de asistencia, donde el soporte de nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario. Al soporte nivel 2 llega la información algo filtrada, y así sucesivamente. • Cada nivel dispone de más habilidades especializadas.

Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel N Nivel Inicio Detección y Registro Investigación y Diagnóstico No Resuelto? Investigación y Diagnóstico No Resolución Resuelto? Investigación y Diagnóstico Restauración/ Recuperación No Cierre Resolución Resuelto? Restauración/ Resolución Recuperación Restauración/ Cierre Recuperación Cierre Fin

Uprceornfeniegfiriungencutiradasecnaioótencoddpneesroubtlltialpaeosmadap“esFliuc“Canccóiicmóoonnon,alh”oagsloaae Un incidente de este tipo se en SAP para…”?, por ejemplo: refiere a problemas por falta de datos maestros o porque los Cómo hago para emitir un depósito bancario? datos son incorrectos. Por Cual es el procedimiento para liquidar viáticos? ejemplo: Cclóiemntoe?puedo ver el estado de cuenta del Cómo genero una orden de compra? No puedo generar una orden compra porque no está habilitado el proveedor que necesito.

Incidentes relacionados a “Técnico” se refiere a problemas problemas para operar dentro o fallas en computadoras del sistema porque su usuario personales, la impresora, fallas no cuenta con los permisos o las de red o hardware, problemas de opciones necesarias. desempeño de la aplicación (la aplicación está lenta…), se me Ejemplo: olvidó mi contraseña para ingresar a SAP, entre otros. Necesito operar un depósito bancario pero no tengo la opción dentro de SAP para hacerlo.

Un incidente de tipo “Presupuesto” se refiere a problemas en la operación por falta de presupuesto que puede manifestarse al momento de la liberación de pedidos, solicitud de artículos al almacén o liberación de ordenes de inversión. Ejemplo: No puedo liberar un pedido porque el sistema me indica que el presupuesto contemplado en el centro de costo y cuenta de detalle es insuficiente y me genera un mensaje de error.

• La priorización de incidentes indica el orden con el cual se deben atender en función de la urgencia requerida debido al impacto que ocasiona en las operaciones de la organización. • Urgencia es la medida en que la resolución del incidente puede soportar retrasos. Alta Requiere de solución inmediata Media Baja Requiere de solución lo antes posible, se corre el riesgo de impactar al negocio Puede esperar al momento más adecuado según la agenda de atención de incidentes

• La categorización de incidentes se utiliza comúnmente para dirigir la asignación en el proceso de gestión de incidentes, así como para establecer tendencias (tipos de incidencia/frecuencias) para su uso en la gestión de problemas. • SAP es una aplicación más dentro del portafolio de aplicaciones y dentro de la Mesa de Servicio, por lo tanto la categorización es la siguiente: • Categoría: Aplicaciones • Subcategoría nivel 1: SAP • Subcategoría nivel 2: Módulo/Iniciativa

Subcategoría nivel 2 ERP – FI Finanzas ERP – CO Costos ERP – SD Ventas ERP – PP Producción ERP – PM Mantenimiento de Planta ERP – MM Gestión de Materiales ERP – PS Gestión de Proyectos ERP – QM Gestión de Calidad ERP – BCS Presupuestos DSD – BACKEND Entrega Directa en Tienda DSD – MOBILE Entrega Directa en Tienda - Movil SCM – EWM Gestion Extendida de Almacenes SCM – TM Gestión del Transporte SCM – DP Planificación de la Demanda SSFF – EC Central de Empleados SSFF – LMS Sistema de Gestión del Aprendizaje SSFF – JAM Red Social Corporativa SSFF – CPI Plataforma de Integración con la Nube SSFF - TIME OFF Vacaciones ENABLE NOW Gestión de contenido para Entrenamiento/Capacitación ARIBA - Strategic Sourcing Compras Estratégicas: Gestión de abastecimiento, de contratos y de ARIBA - Commerce información y rendimiento de proveedores Automation Intercambio de información con proveedores para optimizar el proceso de pedidos (ordenes de compra), facturas y notas de crédito NBOeg-oIncitoesligencia de Soluciones de inteligencia de negocios con SAP Business Objects BPC – Consolidación Planificación y Consolidación Financiera Financiera

• Es una tipificación estándar en base al síntoma descrito y a la documentación de la solución dada al incidente al momento de resolverlo y cerrarlo. El criterio de cierre se requiere para: • Determinar el tipo de problema presentado • Uso de las herramientas de ayuda (Base de Conocimiento) • Análisis posterior en la Gestión de Problemas • Crear planes de mejora continua, incluyendo entrenamiento o capacitación a usuarios finales.

Datos incorrectos/faltantes Los datos que están en la pantalla son incorrectos o faltan los datos que Documentación deberían estar en la pantalla. incorrecta/faltante No puede encontrar información sobre una parte de la aplicación, o la información que encuentra no es precisa. Formulario o reporte Los formularios e informes disponibles contienen datos incorrectos, o no incorrecto/faltante puede encontrar un formulario o informe. Funcionalidad Parte de la aplicación no funciona como se espera o faltan funciones incorrecta/faltante esenciales (esto puede deberse a problemas de autorización). Consulta o duda sobre Tiene una pregunta sobre cómo completar una actividad en la aplicación. transacción/operación Integración o intercambio de Tiene problemas para integrar la aplicación con otro sistema. datos incorrecto Aapltleicrnaactioivnaems.ente, no puede intercambiar datos entre SAP y otras Problemas de impresión No puede imprimir documentos, o los documentos que puede imprimir no se muestran correctamente. Configuración No puede acceder a un valor o cambiar una configuración, ya que este incorrecta/faltante vparolobrlenmo asedemcuoensftirgauerancliaónpadnetanlelagooceiossd)e. solo lectura. (Este es un

Rendimiento/desempeño del El rendimiento de su sistema tiene un efecto negativo en los negocios. sistema La traducción o el idioma o la Scauraapctliecraecsióinnceosrrtáecuttoil.izAaltnedrnoaetlividaimomenatein, choaryrepcrotobloemelacsondjeutnrtaodduección. configuración regional son incorrectos Usuario, contraseña o Tsuieancecpersooblaelmsiasstermelaac. ionados con sus datos de usuario, su contraseña o problemas de acceso al sistema Error del producto Se presentó un error inesperado, que de forma consecutiva persiste en la No resuelto herramienta en estos casos puede ser necesaria la apertura de un ticket Problema técnico con SAP. El incidente no fue posible resolverlo. Probablemente los síntomas eran demasiado difíciles de reproducir o el costo de arreglar el problema se considera muy alto o prohibitivo. En estos casos el incidente todavía sería considerado Resuelto y/o Cerrado con un código de cierre de No Resuelto. iSmeprreefsieorreaa, eptrco. blemas con el computador personal, equipo portátil, Problema técnico telecom cSoenreecfiteivreidaadprWobIFleI,metacs.)de comunicación en general (enlace, punto de red, Problema técnico servidores Salemraecfieenreama piernotbol,esmearvsicdioe icnlforuade,setrtucc).tura en general (servidores,

- SERVICE NOW Aquí es donde se abre El incidente está siendo El estado de Espera se el incidente y toda la trabajado activamente. utiliza para resaltar que información conocida Mientras que el incidente se ha comenzado a acerca de los síntomas está en Progreso, el resolver el incidente, experimentados es objetivo es llevar a cabo aunque todavía no se ha capturada. pasos de diagnóstico resuelto ya que está para determinar la temporalmente sin causa, y a continuación trabajar debido a la para solucionar el espera de una acción problema. adicional que debe ocurrir. = Estados que debe utilizar el usuario clave para su control y registro

- SERVICE NOW Una vez que la solución Una vez que el incidente Un incidente sólo se se ha aplicado, que el ha sido confirmado debe clasificarse como solicitante lo ha como Resuelto, no es Cancelado si se abrió probado y que se necesario ningún por error o el incidente considere que ha sido cambio y se ha en realidad no existe. un éxito se moverá el completado el proceso, estado del incidente a este se mueve a Resuelto. Cerrado. En este punto el incidente está terminado. = Estados que debe utilizar el usuario clave para su control y registro



• Identificar a la persona que reporta el incidente • Número de teléfono • Dirección de correo electrónico • Departamento • Ubicación • Vicepresidencia • Resumir los síntomas de incidente • ¿Qué es lo que está tratando de hacer el que llama? • ¿Qué esta pasando? • ¿Qué acciones fueron tomadas por el que llama? • ¿Cuándo ocurrió el incidente?

• Realizar una investigación para tratar de identificar y diagnosticar las causas • Buscar incidentes abiertos con la misma categorización y criterio de cierre para determinar si existe un incidente duplicado. • Identifique alguna resolución existente buscando en los problemas y errores conocidos con la categoría y los síntomas correspondientes.

Dentro de esta etapa, se realizan actividades para darle solución al incidente, la solución es aplicada y se procede a la restauración del servicio. • Si existe un error conocido correspondiente, aplique la solución o solución documentada. • Asegúrese de que la categorización inicial del incidente aún corresponde a la naturaleza del mismo. Ajuste si es necesario. • Asegúrese de documentar con un nivel de detalle suficiente.

Por último esta etapa realiza el cierre oficial de la atención del incidente y notifica al solicitante- Colocar el estado del incidente en Cerrado y asignarle el “Criterio de Cierre”, asegúrese nuevamente que la categorización es la correcta. • Si el solicitante: • Está satisfecho con la resolución, no se requiere ninguna acción adicional. • Si no está satisfecho con la resolución, el cliente puede solicitar reabrir el incidente.

Documentar cada incidente Formar una base de atendido conocimiento • Datos correctos para una ágil • Base de datos histórica de solución, cierre y ruteo en los incidentes y problemas casos donde se requiera resueltos escalar a otro equipo o Categorización o Criterio de cierre o Tipo de incidente (Datos, Acceso, Funcional, Técnico)

Establecer planes de Brindar soporte en el horario mejora del servicio establecido según módulo SAP • Si no puede resolver el • En el período de estabilización incidente debe rutearlo al luego de la salida en vivo siguiente nivel de probablemente se requiera escalamiento. disponibilidad en horario extendido

| Usuarios Usuarios Clave Soporte nivel 1 Soporte nivel 2 Mesa de Servicio Experto Aplicación Equipo Datos Maestros Equipo Accesos a SAP • Usuario clave registra Soporte nivel 4 Soporte nivel 3 incidente en Sharepoint • CoE hace la gestión del incidente en Service Now Otros Proveedores Soporte técnico Plataforma SAP



• El usuario final contacta a su Usuario Clave (Skype o por teléfono) y comunica su consulta/problema: • Como complemento puede enviar Correo Electrónico con información sobre el problema. • Usuario Clave registra incidente en Sharepoint, colocando el estado en “abierto”. Investiga y diagnostica. Si lo resuelve, coloca estado de “cerrado” en la hoja de registro (Sharepoint). Si no lo resuelve ingresa el incidente en el formulario de la mesa de servicio basado en los datos que registró en Sharepoint. Deja el estado como “abierto” y se rutea al equipo correspondiente según el tipo de incidente. • El horario de atención varía según el módulo SAP.

Para apoyar en una pronta resolución del incidente, el usuario final debe proporcionar la siguiente información a su usuario clave: • Nombre del usuario que reporta • Nombre del Usuario en SAP (User en SAP) • Módulo SAP • Descripción del problema • Qué eventos o acciones conducen al problema? • En qué módulo, pantalla, transacción u operación se presenta el problema? • Cuál es el comportamiento del sistema (por ejemplo mensaje de error)? • Adjuntos: archivos (jpg, gif, Word, etc) que soportan y amplían la información del incidente

Formulario para registro de incidentes • Para que el ruteo y asignación de incidentes a los equipos responsables pueda realizarse en forma automática dentro de la Mesa de Servicio (Service Now) se hace necesario que los usuarios clave registren datos básicos del incidente, completando un formulario. • El ruteo se realiza basado en los siguientes datos: o Vicepresidencia o Modulo SAP o Tipo de incidente (Funcional, Datos, Acceso, Técnico)

• Nombre del Usuario en SAP (User en SAP) • Vicepresidencia a la que pertenece el usuario • Módulo SAP • Tipo de incidente: Datos, Acceso, Funcional, Presupuesto, Técnico. • Urgencia • Descripción del problema: • Información importante que ayude a diagnosticar la causa del incidente: • Qué eventos o acciones conducen al problema? • En qué pantalla, transacción u operación se presenta el problema? • Cuál es el comportamiento del sistema (por ejemplo mensaje de error)? • Adjunto: archivos (jpg, gif, Word, etc) que soportan y amplían la información del incidente

Link: Registrar un incidente Para registrar un Para registrar un incidente para cualquier otra incidente con aplicación que no sea SAP aplicaciones SAP

Link: Registrar un incidente En el clip pueden agregar documentos, fotos. los que sean necesarios

Necesito ayuda: Mi PC, Laptop, Como hago? Impresora, Reseteo de contraseña Transacción, Procedimiento, Procesos de negocio. Problema de configuración, Problema de datos, problemas de acceso? (MULTI VICEPRESIDENCIA) *Equipo *Equipo Datos Consultores Internos *Equipo Acceso a la Presupuestos Maestros plataforma *Consultores Sofos *Durante el período *Consultores SAP de estabilización se Premium atenderá con sentido de urgencia Consultores Internos problemas *Consultores Sofos relacionados a Datos *Consultores SAP Premium Maestros y Accesos a SAP * = Solo salida en vivo y periodo de estabilización

Necesito ayuda: Mi PC, Laptop, Como hago? Impresora, Reseteo de contraseña Transacción, Procedimiento, Procesos de negocio. Problema de configuración, Problema de datos, problemas de acceso? (MULTI VICEPRESIDENCIA) Consultores Internos Para Presupuestos, Consultores Internos Datos Maestros y Accesos a SAP se deberá ingresar una solicitud de servicio y se atenderá de acuerdo al procedimiento establecido (No Emergencia)

Usuarios Clave Usuarios Clave Mesa de Agentes Mesa Servicio de Servicio Expertos de Consultores Gestores de Gestores de Aplicación / Datos funcionales internos datos maestros accesos Maestros / Gestión por módulo Experto Infraestructura, Desarrollador ABAP – de accesos Experto PO, Desarrolladores BO Gestor Basis Expertos (Netweaver), Comunicaciones (Inteligencia de Técnicos Administrador de Base Negocios) Proveedor de Datos SAP u otro proveedores

ERP - FI Finanzas Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. Días de cierre contable de 8:00 a 22 horas. ERP - CO Costos Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. Días de cierre contable de 8:00 a 22 horas ERP - SD Ventas Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. Días de cierre contable de 8:00 a 22 horas ERP - PP Producción No Aplica VPSC ERP - PM Mantenimiento de Planta Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. ERP - MM Gestión de Materiales Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. ERP - PS Gestión de Proyectos Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. ERP - QM Gestión de Calidad No Aplica VPSC ERP - BCS Presupuestos Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. DSD - BACKEND Entrega Directa en Tienda No Aplica VPSC DSD - MOBILE Entrega Directa en Tienda - Móvil No Aplica VPSC SCM - EWM Gestión Extendida de Almacenes No Aplica VPSC SCM - TM Gestión del Transporte No Aplica VPSC SCM - DP Planificación de la Demanda No Aplica VPSC SSFF - EC Central de Empleados Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. SSFF - LMS Sistema de Gestión del Aprendizaje Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. SSFF - JAM Red Social Corporativa Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. SSFF – CPI Plataforma de Integración con la Nube Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. SSFF - TIME OFF Vacaciones Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. ENABLE NOW Gestión de contenido para Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. Entrenamiento/Capacitación ARIBA - Strategic Compras Estratégicas: Gestión de Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. Sourcing abastecimiento, de contratos y de información y rendimiento de proveedores ARIBA - Commerce Intercambio de información con proveedores para No Aplica VPSC Automation optimizar el proceso de pedidos (ordenes de compra), facturas y notas de crédito BO - Inteligencia de Soluciones de inteligencia de negocios con SAP Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. Negocios Business Objects BPC – Consolidación Planificación y Consolidación Financiera Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. Financiera Días de cierre financiero de 8:00 a 22 horas.

Vicepresidencia Nombre • Personal autorizado VPSC Juan Pablo Barrera para registrar incidentes a SAP VPSC Salvador Maldonado • Gestores Basis VPSC Maria Hernández (Netweaver) VPSC Silvia Sotomayor

Edgar Asencio, Walter Berduo FI, CO MM Elsa Calderón, Leonel Arrecis PP, QM, PM Jose Domingo Molina, Byron Alberto SD, DSD Flores SSFF Mónica Ikeda, Leonel Arrecis Ana García, Keila Gaitan, Dener Medrano, Eddy Ixquiac











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