#MULTICANALIDAD ción al cliente sea accesible a los responsables, independien- Las aplicaciones de chat como WhatsApp, Telegram y Viber temente del canal de recolección de datos que estén utilizando son los canales digitales preferidos en México (12%), Perú o de la ubicación donde se está llevando a cabo el servicio. (14%) y Argentina (10%). En Colombia, los chatbots (8%) y los contactos de correo electrónico (8%) son los preferidos en Tener presencia en los canales en los que están los clientes el entorno digital. Es más probable que los consumidores se queden con los ban- Ofrecer opciones de autoservicio cos y las instituciones financieras que hacen que el proceso de comunicación sea más rápido y fácil u orgánico. Por tanto, El chat automatizado representará el 85% del servicio al entender los canales que más utilizan los clientes a diario y cliente durante los próximos 3-5 años, según una estimación que prefieren para cada situación es una buena forma de crear de Gartner. El motivo es sencillo: los clientes demandan cada experiencias más atractivas y duraderas, las que resultarán en vez más agilidad en el servicio y la posibilidad de resolver sus una mayor fidelización. problemas y dudas de forma autónoma. En América Latina, los canales digitales ganaron fuerza en los Ofrecer chatbots en redes sociales, aplicaciones de chat o en últimos años, y comenzaron incluso a competir con los medios el sitio web de la propia institución financiera es una tenden- tradicionales, como sucursales bancarias físicas o teléfonos de cia imperativa para brindar una experiencia satisfactoria. atención al cliente. Los números nunca mienten. Hoy, el 44% de Además de permitirle a los usuarios el autoservicio, este siste- los consumidores prefiere comunicarse a través de canales digita- ma de gestión digital también garantiza que tus agentes no les. Entre los países encuestados, Perú y México son los que más estén sobrecargados, lo que reducirá costos internos y minimi- favorecen los canales digitales: 42% y 40%, respectivamente. zará el tiempo de respuesta promedio de tu institución. 17% 10% 6% Hacer comunicaciones contextualizadas Prefieren las Prefieren el Prefieren las Si bien los consumidores buscan opciones más autónomas aplicaciones dechat email redes sociales ofrecidas mediante un servicio más digital, también buscan la personalización en sus comunicaciones. Encontrar el equili- 6% 5% brio adecuado entre la automatización y la personalización de tus comunicaciones permitirá crear conexiones verdaderas, Prefieren los Prefieren duraderas y eficientes con tus clientes. chatbot SMS Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de personaliza- ción? Las comunicaciones personalizadas son aquellas capa- ces de interpretar las más recientes interacciones con cada usuario en específico, para así ofrecer mensajes contextualiza- dos para cada caso y momento en particular. Este tipo de comunicaciones tiende a ser mucho más asertivo, pues apela a las necesidades puntuales y reales de cada cliente. CTCS #MULTICANALIDAD | 49
#TRENDS Los canales de mensajería mejoran el CX Los canales de mensajería pasaron a ser uno de los principales mecanismos para la comunicación entre las empresas y sus clientes. Mientras que las firmas buscan formas novedosas para interactuar con sus consumidores, estos tam- bién están utilizando los canales de mensajería para facilitar el contacto con las empresas. Por Martín Urrutia, Co-CEO de Auronix* Los canales de mensajería permiten que los clientes interac- Las personas cada vez pasamos más tiempo en nuestro celular túen con un negocio desde el momento en que se crea una y principalmente en canales de mensajería. Si el cliente está cuenta hasta una vez que se les atienda. De acuerdo con rele- en WhatsApp, en Instagram o en Facebook, la empresa ahí vos de la propia compañía, el 91% de los consumidores en debe estar. Esa es la gran tendencia y los canales de mensaje- línea quiere contactar a las empresas mediante mensajes ría tienen la ventaja de que son asíncronos. El usuario hoy en instantáneos. Sumado a ello, el 71% de las personas que día quiere respuestas inmediatas, pero al mismo tiempo con- navegan desde sus celulares admite que compra productos en testar cuando a él le parece conveniente. línea desde estos dispositivos. CTCS 50 | #TRENDS
#TRENDS Los usuarios demandan una experiencia cada vez más simpli- Campañas a través de estos canales de mensajería ficada y entre menos pasos requieran dar, por ejemplo, para Hay dos tipos de soluciones que se aplican en los canales de llegar al final de la compra, más alto será el nivel de satisfac- mensajería: outbound e inbound. Desde el punto de vista de ción y de engagement que la marca conseguirá. Algunas ven- outbound, hay múltiples factores que se deben considerar. tajas importantes de los canales de mensajería son: Estos son: Ayudan a vender más. Las empresas que pueden atender Conocer las restricciones que tiene cada canal. Por ejemplo, dudas o solucionar algún problema. un canal como WhatsApp, aunque permite mercadotecnia, Mejoran la experiencia de cliente. Las empresas que tienen no te deja “bombardear” al usuario. Lo que hace WhatsApp buenas soluciones por medio de estos canales tienen tasas es que si te empiezan a reportar como spam o te bloquean, de satisfacción del 85 al 95%. automáticamente te limita el número de mensajes que pue- Reducen costos. Es 85% más barato atender por texto que des estar enviando. por voz. No spamear. Hacer un uso responsable de cada canal para Son ricas en información. Permite conocer mejor al consumi- cuidar la experiencia del usuario. dor y fomentar una relación más amplia. Pensar en el Customer Journey. Hay mensajes que son de mercadotecnia y queremos mandar a toda la base. Pero hay Principales canales que se están utilizando en las empresas otros donde queremos acompañar al cliente en todo este El canal más popular en América Latina es WhatsApp ciclo de venta. Ejemplo: compra un producto, le confirmo Business API. Desde hace ya casi tres años, WhatsApp presen- por WhatsApp, le envío su ticket de compra, le comparto el tó esta solución empresarial, donde ya se puede contactar a status de cómo va su orden, le aviso que llegó su paquete y los clientes, dar seguimientos, y hacer mercadotecnia, entre le mando la encuesta de satisfacción. Es indispensable pen- otras acciones. sar en estos contactos a lo largo del ciclo de vida del cliente. Sin embargo, el canal más importante para las empresas es Aprovechar los canales más visuales. Existen canales donde donde está su cliente. Si el cliente te escribió en Facebook, no ya podemos usar imágenes, videos, identidad de la marca. lo lleves a WhatsApp, atiéndelo en Facebook. Si el cliente te Esto puede ser a través de WhatsApp o RCS y estos canales encontró en Google Maps, contéstale por ahí y no busques tienen mayor conversión. hacerle una llamada. Por eso, la comunicación con el cliente Contactar al cliente a través de distintos canales. Hay varias es uno de los pilares de toda estrategia empresarial exitosa. teorías que cuando se transmite el mensaje al cliente median- Los otros canales más populares que hemos visto crecer en la te distintos canales, por ejemplo, cuando se contacta por tres comunicación con las empresas son: Google Business o más, la conversión incrementa de cinco a siete veces. Messenger, Apple Business Chat, Facebook Messenger e Entonces algo que estamos empezando a hacer es crear estos Instagram. Aunque los canales tradicionales como un chat en flujos de comunicación: si el cliente no responde por SMS, se una página web o un SMS siguen siendo sumamente útiles. le manda un mensaje distinto por RCS o por WhatsApp o se le realiza una llamada hasta que logremos la conversión. * Este artículo fue elaborado sobre la base de la entrevis- Entonces hacer estos flujos con mensajes diferentes da resul- ta a Martín Urrutia, Co-CEO de Auronix. Cortesía del tados extraordinarios. Instituto Mexicano de Teleservicios Estos canales de mensajería apoyan al comercio y a la banca conversacional. Esta es una tendencia muy fuerte que está llegando y creo que es un buen momento para que las empre- sas implementen este tipo de soluciones en sus estrategias y no se queden atrás. CTCS #TRENDS | 51
AGENDA#AGENDA MBA en Digital Transformation Curso online en vivo de CX La Panamerican Business School diseñó el MBA en Coder House realizará el curso online en vivo de Custo- Digital Transformation justo en el momento donde las mer Experience. A lo largo de las clases, los asistentes organizaciones redefinen y marcan una nueva mane- tendrán la oportunidad de aprender las bases de las me- ra de relacionarse con todos los stakeholders a fin de todologías de diseño de experiencias, para aplicarlas en conservar la sostenibilidad en el futuro. El programa estrategias efectivas para generar lealtad y fidelizar a permitirá al ejecutivo desarrollar una visión holística clientes. Podrán adquirir las herramientas para definir para crear, innovar y transformar modelos de negocios al customer, realizar un Customer Journey Map, cono- en la era digital. Esto a través del diseño y desarrollo cer los KPIs importantes a tener en cuenta y desarro- de iniciativas estratégicas que permitan garantizar la llar una estrategia para la experiencia con el cliente de continuidad y sostenibilidad de la organización frente a cualquier producto. los desafíos del futuro. Iniciará el lunes 7 de febrero de 2022. Iniciará el martes 8 de febrero de 2022. Para más información: www.coderhouse.com Para más información: www.panamericanlatam.com Programa en Customer Experience CTCS La Universidad de San Andrés dio a conocer una nue- 52 | #AGENDA va propuesta de capacitación. Se trata del programa \"Customer Experience. Diseño y gestión de servicios de excelencia\". El curso propone una nueva visión de los servicios, internos y externos, con foco en la experien- cia del cliente / usuario. A su vez, busca brindar herra- mientas para su diseño, implementación y ejecución. Iniciará el miércoles 4 de mayo de 2022. Para más información: https://exed.udesa.edu.ar/
#LEGALES Nuevos parámetros para los servicios de atención al cliente A la vez que crece la aplicación de soluciones digitales y de bots, el Gobierno puso un techo a la implemen- tación de estas herramientas. Además, fijó a las empresas una serie de obligaciones, a fin de garantizar la calidad en la atención al cliente. A poco de cerrar el año, el Gobierno argentino definió los “Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia para los Proveedores de Bienes y Servicios”. Se trata de una medida que tiene el objetivo de “mejorar la calidad de los servicios de atención a los clientes vía telefónica o web que brindan las empresas”, según se indicó. Asimismo, se precisó que busca incentivar la generación de más y mejores empleos en el sector de centros de contacto y BPO. Con eso fin, de fijó la obligatoriedad de brindar contacto humano en las conversaciones y la prohibición de utilizar bots o inteligencia artificial como único medio de comunicación. CTCS 54 | #LEGALES
#CASOS Se establece que los proveedores deben abstenerse de Se prevé que los proveedores utilicen argumentos veraces desplegar conductas que coloquen a los consumidores en que no se presten a dobles interpretaciones o contengan situaciones vergonzantes o intimidatorias, utilizar un len- falsas promesas, o engaños que puedan inducir a error de guaje ofensivo, humillante o grosero, o recurrir a presiones las y los consumidores. En el caso de las cobranzas, se para afectar la reputación o la imagen de los consumidores establece que deberá informarse a los consumidores de ante terceros. manera detallada todo lo relacionado con las deudas que se le reclamen. Se determina que los consumidores tendrán siempre el Se prevé que, en el primer nivel del llamado, las opciones del derecho a la atención por parte de una persona, ya sea menú que pueden seleccionar los consumidores no podrán por vía telefónica o por medios electrónicos. Además, ser superiores a cinco, y una de ellas la opción de atención deberán pode comunicarse de manera gratuita con las por parte de una persona humana. Asimismo, se establecen empresas proveedoras. distintas pautas tendientes a prevenir tiempos de espera mayores a cinco minutos y el deber de las empresas de volver a llamar si la comunicación fuera interrumpida. Se fijan los plazos de resolución de los planteos de los con- Se prohíben ciertas prácticas abusivas, tales como efectuar sumidores en un máximo de 72 horas hábiles para consul- cualquier tipo de comunicación los sábados, domingos, tas relativas a información. En tanto, el mismo deberá ser feriados o días no laborales; efectuar comunicaciones tele- de 10 días hábiles para dar una respuesta satisfactoria a fónicas desde teléfonos o centrales telefónicas que oculten cualquier inconveniente. el número telefónico desde el cual se realizan; y utilizar grabaciones, entre otras. Se establece la obligación de las empresas de recibir recla- mos que efectúen las asociaciones de consumidores, reco- La norma fue oficializada mediante la Resolución N° 1033/21. nocidas en la Ley de Defensa del Consumidor Finalmente, La misma fue encauzada por La Secretaría de Comercio la Secretaría de Comercio Interior pone a disposición la Interior, a través de la Subsecretaría de Acciones para la Escuela Argentina de Educación en Consumo para acordar Defensa de las y los Consumidores. con los proveedores instancias de formación y capacitación para el personal a cargo de la comunicación a distancia. CTCS #LEGALES | 55
/// ESTUDIO PALMERO DE IGECH BELIZAN & ASOCIADOS www.igech.com.ar www.epb.com.ar Tel: 7078-8500 |Reconquista 660 Tel: 0379 497-8000/441-0910 C.A.B.A - Argentina Bolívar 1074 | Corrientes Nos especializamos en la gestión de cobranza de saldos IGECH construye soluciones corporativas. La compañía de deuda elevada para Bancos, Empresas y PyMES. Con nació en el año 2011, como fruto del crecimiento de la más de 20 años de experiencia, brindamos la mejor so- unidad de negocio del Estudio Ingaramo Gomez Vara, lución para cada cliente en el recupero de activos. Con- con más de 40 años en la región, con la visión de dise- tamos con un equipo interdisciplinario de profesionales ñar soluciones corporativas de BPO a la medida de cada y un staff de mas de 200 integrantes especializados en cliente con foco en contact centers. contactación, búsqueda de datos, y negociación. Pone- mos a disposición del cliente capacitación permanente, Garantiza soluciones, convirtiéndose en socio estratégi- tecnologías innovadoras y un know how destacable que cos, fusionando innovación tecnológica con excelencia nos convierten en su mejor aliado. humana. IGECH se integra al negocio de sus clientes, con procesos eficientes basados en estándares de máxi- Ing Dario Palmero ma calidad, que garantizan resultados a través de la ex- [email protected] celencia técnica y humana de su equipo. Francisco Ingamaro Coordinador General [email protected] [email protected] KENWIN KONECTA LATIN CLOUD ARGENTINA www.kenwin.net www.latincloud.com/argentina www.grupokonecta.com WhatsApp: 54-911-6177-5096 Tel: +54 351 426 66 01 Tel: +54 11 5258 8400 | Darwin 1154 Rosario de Santa Fe 89 | Córdoba C.A.B.A - Argentina Kenwin provee servicios de consultoría, capacitaciones, certificaciones y la solución de software SMD para ope- Konecta Argentina pertenece a Grupo Konecta, empre- LatinCloud es una plataforma líder de soluciones cloud, raciones enfocadas a la industria del contacto con clientes. sa de origen español posicionada entre las principales con productos y servicios que brindan la mejor alterna- compañías mundiales especializadas en brindar servicios tiva de alojamiento en la nube. Además, se consolida Desde 2002, es licenciataria exclusiva de las normas de relacionamiento con clientes, BPO, contact center y como especialista en soluciones de cloud hosting para COPC en Iberoamérica. La compañía se especializa en customer experience. Su sede central está en la ciudad contact centers. optimización de la experiencia de clientes, diseño y ges- de Córdoba y cuenta con más de 8.000 colaboradores tión de procesos no asistidos, automatizaciones e imple- directos entre Córdoba, Resistencia, Buenos Aires, Ro- Su atención está orientada a la experiencia de cliente. mentación de tecnología avanzada para facilitar y cen- sario y Mendoza. Garantiza un servicio de calidad avalado por la última tralizar la información y las funciones operativas (SaaS). tecnología y un equipo de profesionales de IT con más de Hasta entonces, capacitó a más de 6.000 directores y ge- A nivel global, tiene más de 90 centros operativos en nue- 20 años de experiencia. Su desafío, día a día, es brindar rentes, y 24.000 supervisores en optimización de diversas ve países, emplea a más de 70.000 colaboradores, cuenta las mejores soluciones a todos los clientes y entregar operaciones y procesos que impactan a clientes. con más de 300 clientes, presta servicios en 20 idiomas y un enfoque personalizado a cada uno de sus proyectos. gestiona más de 20 millones de contactos diarios. [email protected] Mariana Rusek [email protected] Gerente de Marketing y CX. [email protected] +54 11 5258 8400 CTCS 56 | #PROFILES
#PROFILES MEGATECH S1 GATEWAY STARTEK www.megatech.la www.s1gateway.com www.startek.com Tel: 4600-6300 | Corrales Viejos 64 [email protected] Tel: (011) 5080-0000 | Azopardo 1350 C.A.B.A - Argentina C.A.B.A - Argentina S1Gateway es una plataforma de atención profesional a Mega Tech es una empresa de capitales nacionales, con clientes que permite que contact centers y empresas con Startek es una compañía global que provee servicios de con- más de 20 años de trayectoria, focalizada en brindar equipos de atención internos brinden servicio al cliente tact center con alcance omnicanal e inteligencia artificial servicios profesionales IT. Los mismos incluyen: Mesa a través de canales digitales. La solución utiliza Inteli- aplicada a las últimas tecnologías de mercado. Fundada en Es- de ayuda para soporte al puesto de trabajo, en sus moda- gencia artificial, para identificar y enrutar los mensajes tados Unidos hace más de 30 años, cuenta con más de 55.000 lidades: telefónica, chat y remote control; Outsourcing y que se derivan a un bot o a un agente, según las reglas empleados en 13 países y 63 sites. Su constante movimiento delivery: gestión de incidentes y soporte IT; Desarrollo e de cada negocio. Es una plataforma optimizada para alto hacia la evolución del servicio y formación de valor hacen de la implementación de asistentes virtuales, chatbot y aplica- volumen de contactos y para brindar control total sobre compañía un player de reconocimiento Word Class. ciones móviles; Consultorías y royecto IT: en HW y SW; la operación en todo momento. Es escalable en tiempos O.S., bases de datos, y versiones de aplicaciones. récord, y es nativa para operaciones remotas. El éxito de la compañía está basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad en un corto período de tiem- Cuenta con todos los procesos certificados bajo Norma La solución es elegida por importantes BPOs y grandes po, adaptándose a las necesidades y los requerimientos de ISO 9001:2015.Y los servicios que ofrece permiten asis- clientes de toda Latinoamérica, México, España y otros sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde tir a las empresas en la operación de soluciones IT en países de Europa. Integra además S1Bot, que aporta atención al cliente y telemarketing hasta la tercerización diversas plataformas, cubriendo las necesidades de sus agentes virtuales inteligentes a los equipos de atención, de procesos complejos como los relacionados con recursos Departamentos de Sistemas. que resuelven diferentes tareas según el tipo de negocio, humanos o específicos de ciertas industrias, Startek se des- y liberan tiempo de atención humana, generando mejor taca por trabajar en equipo con sus clientes y acompañarlos Hector Lew atención con mejores costos. S1Gateway alcanzó las cer- durante todos los ciclos y desafíos que se presentan. CEO tificaciones ISO 9001 y 27001. Osvaldo Posada [email protected] Emanuel Casella Gerente Comercial Business Development Manager Latam [email protected] [email protected] TANDEM TECNOVOZ TECHNOLOGY www.tecnovoz.com www.tandemtech.com.ar 25 de Mayo 596, Piso 5 Tel: +54 11 5554 8100 | Federico Lacroze 3194 1º CONTACT C.A.B.A - Argentina C.A.B.A - Argentina CENTERS Tandem Technology es una empresa de gestión de co- TecnoVoz es especialista en el desarrollo y comercia- CTCS branzas orientada a alcanzar altos ratios de cobranza, lización de software y soluciones multicanal para la manteniendo y cuidando a los clientes finales. Nació en industria de los contact centers y el mercado corpora- #PROFILES | 57 1998 como una unidad de cobranza del Estudio Cassini, y tivo. El expertise acumulado a lo largo de 27 años de ya en 2001 se lanzó de forma independiente. La compa- historia, potenciado por un recurso humano enfocado en ñía establece sus bases en tres pilares fundamentales: un la constante innovación, da como resultado una gestión equipo de trabajo orientado aportar valor diariamente; centrada en la creación de soluciones a la medida de una operación focalizada en la obtención de los mejores cada cliente que acompañan el crecimiento de sus nego- ratios de cobranza; y la automatización de tareas repe- cios, desarrollando así vínculos de largo plazo. titivas que no generan valor y solo aumentan el costo. Con 35.000 puestos instalados en más de 300 centros La firma dispone de un CRM propio, que combina pro- de contacto, TecnoVoz lidera el mercado argentino y cesos de big data y favorece el ahorro de tiempos en cuenta con representación en Colombia, Estados Unidos, la ejecución de procesos, mejora la seguridad de la México, Perú, Puerto Rico y Venezuela, con un modelo información y potencia la productividad de los colabo- de distribución comercial y soporte estratégicamente radores. Además, cuenta con líderes certificados en regionalizado. normas COPC y se encuentra en pleno proceso de im- plementación. Gabriel Bustillo Gerente Comercial [email protected] [email protected]
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