คู่มือการปฏิบัติงานโรงแรม Wintree City Resort Chiang Mai

ค่มู อื การปฏิบตั ิงาน โรงแรม วินทรี ซิตี้ รีสอรท์ เชียงใหม่ (WINTREE CITY RESORT CHIANGMAI) นายกอบชยั เหียดไธสง ชนั้ ปี ท่ี4 สาขาการท่องเที่ยว คณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลยั อบุ ลราชธานี

1 บทที่ 1 บทนำ ทมี่ ำและควำมสำคัญ การบรหิ ารลูกค้าสัมพนั ธจ์ ัดเป็นเคร่ืองมือทค่ี วามสาคัญในการรกั ษาลูกค้าและพฒั นาความสัมพนั ธ์ กับ ลูกค้าให้สูงย่ิงขึ้น จนเกิดเป็นความจงรักภักดีต่อองค์กรดังน้ันองค์กรจึงต้องมีเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์และเพื่อ ยกระดับการบริการของเจ้าหน้าท่ีลูกค้าสัมพันธ์และแผนกต้อนรับส่วนหน้าให้มีความสมบูรณ์แบบมากย่ิงข้ึน จงึ ตอ้ งมกี ารจัดทาคมู่ อื การปฏบิ ัติงานสาหรับเจา้ หนา้ ที่ลูกคา้ สัมพันธ์ คู่มือนจี้ ะผา่ นการประเมนิ ของนักวชิ าการ หรือผู้เช่ียวชาญก่อนนาไปใช้จริง และเมือ่ หลังนาไปใช้กจ็ ะถูกประเมินจากทง้ั ผูเ้ ช่ียวชาญและประเมินจากความ พงึ พอใจของแขกทมี่ าใชบ้ รกิ าร วัตถปุ ระสงค์ 1. เพือ่ ช่วยให้เจา้ หนา้ ทล่ี กู คา้ สมั พันธป์ ฏบิ ัติงานไดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ 2. เพือ่ ลดความผิดพลาด จากการปฏบิ ตั งิ านของเจ้าหน้าทีล่ ูกค้าสัมพนั ธ์ 3. เพ่อื ทาให้แขกได้รบั ความสะดวกสบายและเกิดความสัมพนั ธอ์ ันดี

2 บทท่ี 2 บทบำทและหนำ้ ทค่ี วำมรบั ผิดชอบ บทบำทและหนำ้ ท่ีของเจ้ำหน้ำท่ีลูกคำ้ สัมพันธ์ เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์คือบุคคลท่ีสามารถสร้างความสัมพันธ์กับแขก เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่าง กนั ของแขก และตอบสนองความต้องการของแขกด้วยสนิ ค้า หรือบริการที่เหมาะสมกับแขกแตล่ ะคนมากที่สุด โดยเจ้าหน้าท่ีลูกค้าสัมพันธ์จะต้องช่วยเหลือและสนับสนุกแผนกต้อนรับส่วนหน้า ประสานงานให้แก่แขก อานวยความสะดวก และใหข้ อ้ มูลแก่แขกในหลายๆดา้ น คุณสมบตั ิของเจ้ำหนำ้ ทลี่ กู ค้ำสมั พนั ธ์ 1. มีความสามารถในการสอื่ สารทางดา้ นศาสตร์และศลิ ป์ 2. มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหนา้ และเจรจาต่อรอง 3. มีไว้ มไี หวพรบิ เฉลยี วฉลาด 4. มนี ้าใจไมตรี สุภาพ ใจเยน็ 5. ใช้เหตุผลประกอบการตัดสินใจทุกคร้งั ในการแก้ปญั หา 6. มีความอดทนอดกลัน้ สงู 7. พรอ้ มทจี่ ะเรยี นรอู้ ยู่เสมอ 8. มคี วามจาทดี่ แี ละมกี ารทางานท่ีเปน็ ระบบ 9. ออ่ นนอ้ มถ่อมตน

3 บทท่ี 3 เอกสำรทีเ่ ก่ียวข้อง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นส่ิงสาคัญท่ีธุรกิจจะต้องดาเนินการอย่างต่อเน่ือง ด้วยวิธีการ หรือกระบวนการดาเนินงาน ท่ีสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยธุรกิจอาศัยเครื่องมือหรือบุคลากร อย่างถูกต้อง โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจอันดี รับรู้ในด้านบวก และมีทัศนคติที่ดีต่อสินค้าและบริการ ขององค์กร เพื่อนาไปสู่การดาเนินงานท่ีดีและสร้างแรงจูงใจให้เกิดความภักดีต่อสินค้าและบริการ (วันชัย กิจ เรอื งโรจน์ และ วโิ รจน์ เจษฎาลักษณ์,2559) การเขียนคู่มือการปฏิบัติงานใช้เเนว คิดของ Lawson - Body and Limayem (2004) ซ่ึง ประกอบด้วย 7 ดา้ น ดังนี้ 1. การตดิ ตามลกู คา้ Customer Prospecting 2. การสรา้ งความสมั พันธก์ บั ลูกค้า Relation with Customer 3. การบริหารการส่อื สารระหวา่ งลกู คา้ Interactive Management 4. การเข้าใจถงึ ความคาดหวังของลกู คา้ Understanding Customer Expectation 5. การใหอ้ านาจแก่ลกู คา้ Empowerment 6. การเปน็ ห้นุ ส่วน Partnership 7. การสร้างความเฉพาะเจาะจงรายบคุ คล Personalization วุสุธิดา นุริตมนต์ เเละ ณภัทร ทิพย์ศรี (2561) การศึกษาครั้งนี้มุ่งศึกษาการบริหารความสัมพันธ์ที่มี ผลต่อการกลบั มาใช้ซ้าของโรงแรมในจังหวัดพระนครศรีอยธุ ยา จากการศึกษาพบว่า การบริหารความสัมพันธ์ มีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อความต้ังใจใช้บริการซ้าของลูกค้าที่ใช้บริการในโรงแรมในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา ดังนั้นธุรกิจโรงแรมควรให้ความสาคัญต่อการบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเน่ือง ทาความเข้าใจ เกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าต่อบริการต่างๆเพ่ือจัดเตรียมบริการไว้ตอบสนองความคาดหวังดังกล่าวหรือ เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้าด้วยบริการท่ีมอบให้ลูกค้านั้นจะต้องสร้างความเฉพาะเจาะจงสาหรับลูกค้า แตล่ ะบคุ คล

4 บทท่ี 4 หลักกำรปฏิบัติงำนของเจำ้ หนำ้ ทีล่ ูกคำ้ สัมพนั ธ์ กอ่ นที่จะลงมือปฏิบัติงานเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์จาเป็นต้องทราบข้อมูลของโรงแรมเพ่ือที่จะสามารถ ให้ขอ้ มูล แก่แขกได้ 4.1 รำยละเอยี ดเกีย่ วกบั โรงแรม โรงแรม Wintree City Resort Chiang Mai 72 ถนนเชียงใหม่-ลาปาง ตาบลช้างเผือก อาเภอเมือง เชียงใหม่ จังหวัดเชียงใหม่ รหัสไปรษณี 50300 เปิดให้บริการต้ังแต่ ปี 2560 ในฐานะโรงแรม 4 ดาว และได้ แต่งต้ังให้เป็นโรงแรม 5 ดาว โดยมาตรฐานโรงแรมไทย ตัวช้ีวัด 541 ข้อ ได้รับมาตรฐาน Green Hotel ซ่ึง รับรองว่าเป็นโรงแรมท่ีเป็นมิตรกับส่ิงแวดล้อม ตัวช้ีวัด 246 ข้อ ได้ผ่านการประเมินมาตรฐานสถานท่ีจัดงาน ประเทศไทย (ประเภทห้องประชุม) จาก Thailand Convention & Exhibition Bureau และ SHA Plus ใน ปัจจุบัน โรงแรม Wintree City Resort Chiang Mai เปิดให้บริการห้องประชุมและจัดเล้ียง 3 ห้อง ห้องพัก กว่า 168 ห้อง ห้องประชุม ห้องพัก 4รูปแบบ Superior, Deluxe, Premier Garden View, Duplex Suite และสง่ิ อานวยความสะดวกตา่ งๆ ตามมาตรฐานโรงแรม5ดาว วิสยั ทัศน์ สรา้ งความภาคภูมิใจในโรงแรมวนิ ทรใี ห้กบั ลกู คา้ และพนกั งาน To create pride of Wintree for guests and staff เป้ำหมำย ต้องเปน็ ที่หนึง่ ด้านโรงแรมที่ดี ด้านบริการท่ีดี ดา้ นอาหารทดี่ ี ค่ำนยิ ม 1. Honesty and Integrity มคี วามซือ่ สตั ย์ต่อลกู คา้ และองคก์ ร 2. Service Excellence มใี จบริการอยา่ งเตม็ เปยี่ ม 3. Innovating Change ด้านนวัตกรรมทันสมัยตอบสนองความต้องการของลูกค้า

5 4.2 ลกั ษณะกำรประกอบกำร ห้องพกั

6 ตกึ สาหรบั ห้องพัก มี 4 ตกึ ใหบ้ รกิ ารห้องพักท้ังหมด 168 หอ้ ง ห้องมี 4 รปู แบบ ไดแ้ ก่ 1. ห้อง Superior Room ราคาช่วงเดือนตุลาคม-มีนาคมราคา 2000 บาท รวมอาหารเช้า สาหรับ 2 ท่าน ท้ังหมด 109 ห้อง แต่ละห้องกว้าง 32 ตารางเมตร ประกอบด้วยเตียงเดี่ยวและเตียงคู่ ออกแบบให้มีสไตลเ์ รยี บหรสู ามารถมองเห็นววิ ของภเู ขา ภายในมีสิ่งอานวยความสะดวกพน้ื ฐาน 2.ห้อง Deluxe Room ราคาช่วงเดือนตุลาคม-มีนาคมราคา 2200 บาท รวมอาหารเช้า สาหรับ 2 ท่าน ท้ังหมด 23 ห้อง แต่ละห้องกว้าง 35 ตารางเมตร เป็นห้องท่ีอยู่มุมของตึก มีส่ิงอานวยความ สะดวกพน้ื ฐานภายในหอ้ งพัก ใหบ้ ริการทัง้ เตียงเดี่ยวและเตียงคู่

7 3. ห้อง Premier Garden View ราคาช่วงเดือนตุลาคม-มีนาคมราคา 2500 บาท รวมอาหารเช้า สาหรับ 2 ทา่ น ท้ังหมด 25 ห้อง แตล่ ะห้องกว้าง 39 ตารางเมตร เป็นหอ้ งทเี่ หมาะสาหรับแขกท่ีชอบความเป็น ส่วนตัวห้องจะอยู่ด้านหลังของตึกและมีวิวสวน ภายในห้องจะมีอ่างอาบน้าส่วนตัว ที่จัดวิวสวนเล็กๆให้ ให้บรกิ ารทง้ั เตยี งเด่ยี วและเตยี งคู่

8 4. ห้อง Duplex Suite ราคาช่วงเดือนตุลาคม-มีนาคมราคา 5000 บาท รวมอาหารเช้าสาหรับ 2 ท่าน ท้ังหมด 12 ห้อง แต่ละห้องกว้าง 65 ตารางเมตร เป็นห้อง 2 ชั้น ชั้นบนจะเป็นห้องนอนคล้ายกับ หอ้ ง Superior ชน้ั ลา่ งจะเปน็ หอ้ งนงั่ เล่นซงึ่ ติดกับสระวา่ ยน้า สงิ่ อำนวยควำมสะดวกในหอ้ งพกั ด้านในของแตล่ ะหอ้ งมีสิ่งอานวยความสะดวกดงั นี้ - ฝกั บวั อาบน้า,เส้ือคลุม,รองเทา้ สลปิ เปอร์ - Wi-Fi อนิ เทอร์เนต็ ความเร็วสงู - ชอ่ งรายการทีวีเคเบิลจอแบน - โต๊ะทางานขนาดใหญ่ โทรศัพทถ์ ่ายตรง ตู้นิรภยั อเิ ล็กทรอนิกส์ และ Smart TV - ห้องน้าและของใชใ้ นหอ้ งน้า - ไดรเ์ ปา่ ผม และกาตม้ นา้ ร้อนชงกาแฟหรือชา - มินบิ าร์ ทกุ ห้องสามารถเสริมเตียงไดส้ งู สดุ 1 เตยี งราคา 1,000 บาท

9 ห้องประชมุ และ หอ้ งจดั เลีย้ ง ห้องประชุมใหญ่ประกอบด้วย 3 ห้อง ได้แก่ Convention 1,2,3 และ Convention Hall และห้อง ประชุมเล็กอีก 1 คือ Board Room ภายใน แต่ละห้องมีสิ่งอานวยความสะดวกสาหรับการจัดประชุมและจัด เล้ยี งดังนี้ - LCD Projector and Screen - Internet Wi-Fi - White and markers - Flip Chart with markers - Podium - Sofa - Pencil and writer paper - Wireless Mic - Conference Mic - Laser Pointer - LCD Sign board - Lighting and sound equipment

10 ห้องอำหำร Windchill Restaurant ใหบ้ ริการอาหารทั้งอาหารไทยและอาหารต่างประเทศ เมนูท่ีแนะนา ได้แก่ ข้าวผดั สบั ปะรดชาววงั ,ขาหมูวนิ ทรี,ก๋วยเตี๋ยววินทรี และยงั มีครัวซองต์ท่ีมีเอกลกั ษณ์เฉพาะของโรงแรม นอกจากนี้ยงั มีบริการอ่นื ๆ ดงั นี้ - Lobby Bar - บาร์ขา้ งสระนา้ - อาหารเช้าแบบบุฟเฟต์ 6.00 -10.30 hour - อาหารจานเดี่ยว ท้งั อาหารไทยและอาหารนานาชาติ 11.00-23.00 hour - บรกิ าร Room Service - ปาร์ตีแ้ บบส่วนตัว

11 4.3 โครงสร้ำงกำรบริหำร โรงแรม Wintree City Resort Chiang-Mai บริหารธุรกิจแบบครอบครัว มีคุณภูมิรภีร์ จิวนารมย์ เป็นเจ้าของ ส่วนคุณถาวร จิวนารมย์ เเละคุณสุรีรัตน์ จิวนารมย์ ซึ่งเป็นพ่อเเม่มีบทบาทเป็นประธานร่วมใน การบรหิ ารโรงเเรม เเละมคี ุณอรรถ ระบายเพชร เป็นผจู้ ัดการท่ัวไป

12 การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีลกู คา้ สัมพนั ธแ์ บ่งออกเปน็ 3 ชว่ ง คอื 1. ก่อนเชค็ อนิ 2. In House 3. หลงั Check-out 1. Pre Check-In - เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ต้องถึงแผนกก่อนเวลาปฏิบัติงานประมาณ 10-15 นาทีเพ่ืออ่านข้อมูลการ Check In- Check Out รวมไปถึงข้อมูลของแขกแต่ละท่านในแต่ละวัน และตรวจสอบความเรียบร้อย ของ ด้านหนา้ พืน้ ทที่ จี่ ะรบั รองแขก - ในกรณีท่ีพ้ืนที่ รับรองแขกยังไมเ่ รยี บร้อยตอ้ งรบี แจง้ Cleaner และ ชา่ ง ข้ึนอยู่กบั ปญั หาที่พบ - ยืนต้อนรับแขกต้ังแต่ทางเข้า สอบถามแขกโดยใช้ประโยคเช่น คุณผู้หญิง/คุณผู้ชายจองมาหรือยัง ครับ/ค่ะ ถ้าจองเรียบร้อยให้ขอบัตรประชาชนแล้วย่ืนให้ GSA และแจ้งแขกให้เตรียมผลการฉีดวัคซีนหรือผล การตรวจ Covid-19 ทุกทา่ น - สังเกตแขกทุกท่านอย่างเสมอถ้าแขกท่านได้รอนานให้เข้าไปสอบถาม เช่น คุณผู้หญิงคุณผู้ชายมี อะไรให้ช่วยไหมครับ/ค่ะ? เช็คเรียบร้อยดีไหมครับ/คะ? หากแขกรอนานสามารถเสิร์ฟ Welcome drink ได้ เลย -ในกรณีท่ีเป็นแขก Walk in ให้แนะนาโรงแรมและสิ่งอานวยความสะดวกเบอ้ื งต้นพร้อมกับยื่นโปรชัวร์ให้แเขก สอบถามแขกว่าต้องการชมห้องพักหรือไม่ ถ้าแขกต้องการ GRO ต้องเช็คห้องว่าทาความสะอาดหรือยังหรือมี แขกทา่ นอน่ื พกั อยูห่ รือไม่ - ในขณะท่ีพูดคุยกบั แขก ควรสรา้ งบรรยากาศการพูดคยุ อย่างเป็นกันเองพยายามสรา้ งความสมั พันธ์ท่ี ดี เช่น เดินทางมาจากไหนกนั ครบั /คะ่ เปน็ อยา่ งไรบา้ ง มาเทยี่ วทีน่ ่ีก่ีวนั ครบั /คะ่ -ในข้ันตอนการเช็คอินสามารถพยายามขายสินค้าที่โรงแรมมีให้กับแขกได้ ถ้าแขกซองมากับโครงการเราเท่ียว ดว้ ยการ สามารถให้ขอ้ มูลการใชค้ ูปองในการซอ้ื สนิ ค้าภายในโรงแรมได้เชน่ คปู อง 600 บาทจะเข้าเวลา 17:00 น และจะหมดในวนั ท่ีเช็คเอาทต์ อนเวลา 23:00 น. สามารถใชค้ ปู องซือ้ Floating set ไดน้ ะครบั /ค่ะ - เมื่อเช็คอินเสร็จ นาทางแขกไปที่ตึก และแนะนาส่ิงอานวยความสะดวกต่างๆในโรงแรม และกรณีท่ี เบลล์บอยสะดวก เจา้ หน้าทีล่ กู คา้ สมั พันธ์สามารถถือสัมภาระช่วยแขกได้ - กรณีที่มีแขกท่ีติดต่อ sale Marketing เข้ามา ให้สอบถามว่าติดต่อ Sale ท่านใดไว้จากหน่วยงาน ไหนชอ่ื คณุ อะไร เมื่อทราบข้อมูลเบื้องตน้ ให้แจง้ GSA เพอ่ื ติดต่อ Sale ท่านน้นั - GRO ต้องช่างสังเกตและเข้าใจส่ิงท่ีแขกต้องการ พยายามทาให้แขกรู้สึกว่าคือบุคคลสาคัญของ โรงแรม

13 2. In House - ยืนประจาบรเิ วณที่รับรองแขกและสังเกตอยู่เสมอ เพอื่ ทีจ่ ะพรอ้ มชว่ ยเหลือและอานวยความสะดวก ใหแ้ ขก - เช็คขอ้ มูลการเช็คอนิ ว่าเหลอื ก่ีทา่ นยงั ไมเ่ ชค็ อนิ - ถ้าแขกต้องการสิ่งใดในระหว่าง Check In หรือ In house ต้องพยามบริการอย่างเต็มท่ี เพราะ เปรียบเสมือนเราใหอ้ านาจแกแ่ ขกในการตัดสนิ ใจต่างๆ 3. After Check-Out - เจ้าหน้าท่ลี ูกค้าสัมพันธ์ต้องเช็ครายละเอียดข้อมูลการเช็คเอาท์ของแต่ละวันอย่างแม่นยา ว่าห้องใด มีคา่ ใช้จา่ ยหรือไมม่ ี -คอยสังเกตและอานวยความสะดวกให้กับแขกที่ต้องการเช็คเอาท์อยู่เสมอ เช่น การรับคีย์การ์ดจาก แขก แจ้งแขกวา่ รอแมบ่ า้ นเชค็ ความเรยี บรอ้ ยสักครู่ และย่ืนคยี ์การ์ดใหก้ บั GSA เพื่อทาการเช็คเอาท์ -กรณีที่แขกห้องใดมีค่าใช้จ่ายให้แจ้งแขกว่ามีค่าใช้จ่ายและให้ชาระหลังจากที่แม่บ้านว่าเช็คห้อง เรียบร้อย -ถ้าแขกรอนาน และแม่บ้านท่ีไปเช็คความเรียบร้อยของห้อง ยังไม่ติดต่อกลับมา อาจจะมีการติดต่อ กบั ห้องอาหารให้ offer เครือ่ งดืม่ ใหส้ กั แกว้ -ในขณะท่ีแขกรอการเช็คเอาท์สามารถพูดคุยกับแขก สอบถามแขกเช่น นอนหลับสบายไหมครับ/ค่ะ หมอนนุ่มไหมครบั ถา้ นุ่มสามารถซือ้ กลบั ได้นะครับ/ค่ะ เรามีบริการสง่ แบบDelivery ดว้ ย -ในกรณีท่ีเกิดปัญหาที่แขกร้องเรียน เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ต้องใจเย็นและใช้เหตุผลประกอบในการ ตัดสินใจแก้ปัญหาทุกครั้ง ถ้าเป็นปัญหาเฉพาะหน้าและไม่สามารถแก้ได้ให้ปรึกษาทีมแผนกต้อนรับและหา ทางออก -ถา้ หากเปน็ ปัญหาในระยะยาวให้รับฟังแขกและเก็บข้อมูลแล้วแจง้ กับทีมแผนกต้อนรับและผจู้ ดั การ ขน้ั ตอนกำรรบั มือกับกำรรอ้ งเรยี นจำกแขก 1.รับฟังปัญหาจากแขกอย่างครบถ้วนเพื่อที่จะแก้ไขได้ตรงจุด พยายามอย่าย้ิมหรือหัวเราะจนเกินไป ควรทาสีหน้าสลดซง่ึ สื่อถึงการคลอ้ ยตามและการรบั รถู้ งึ จติ ใจแขก 2.กลา่ วขออภยั แขกดว้ ยถ้อยคาที่สุภาพ 3.แก้ไขหรือประสานแผนกท่ีเกย่ี วข้องกบั ปัญหาอย่างรวดเร็ว 4.อาจมขี องสมนาคณุ แทนคาขอโทษใหแ้ ขก 5.เม่ือแกไ้ ขเสรจ็ ก็อธบิ ายถึงปญั หาที่เกดิ ข้ึนและสรา้ งความมน่ั ใจวา่ จะไม่ใหเ้ กิดปัญหาอยา่ งนัน้ อีก

14 ข้อมลู ในกำร Up selling All Day Floating ถาดละ 599 บาท สมารถใช้ คนละคร่ึงหรือคูปองเราเที่ยวด้วยกันช่วยชาระได้ มีท้ังหมด 4 เซ็ต เจ้าหนา้ ท่ีสามารถใชเ้ มนปู ระกอบการแนะนาได้ 1. Classic Set อาหารจะคลา้ ยกบั เมนูอาหารเชา้ ของทางโรงแรมแต่เพิ่มเตมิ คือPancake ประกอบไปด้วยเมนู ดังนี้ - 2Eggs , Bacon , Sausage , Hush Brown and Toast - Omelets with Sausage , Mushroom , Cheese and Bell Pepper - Pancake - Croissant - Fruit Platter - Smoothies or Fresh Coconut

15 2. Healthy Set เซ็ตนี้เหมาะกับท่านท่ีให้ความใส่ใจในรูปร่างและรักสุขภาพ อาหารประกอบไปด้วยผลไม้ และแปง้ ท่ีมี ปรมิ าณน้าตาลและไขมนั ต่า ประกอบไปด้วยเมนดุ งั นี้ - Chef Salad or Caesar Salad - Mixed Fruit with Yogurt - Waffle topped with Fruits - Cereal Bowl - Smoothies or Fresh Coconut 3. Western Set เซต็ นีเ้ ปน็ อาหารตะวนั ตก เพมิ่ ความสดช่ืนดว้ ยนา้ ผลไม้ ประกอบด้วยเมนุดังน้ี - Hawaiian Pizza - Egg Benedict - Donuts 3 pcs - Mixed Fruit with Yogurt - Smoothies or Fresh Coconut 4. Canape Set เอกลักษณ์ของเซ็ตนี้คืออาหารจะถูกออกเเบบให้พอดีคา จัดลงจานเเละวางบนถาดลอยน้า ประกอบด้วยเมนดู ังนี้ - Cucumber Caprese Bite - Caesar Salad - Crab Cake - Mango Salsa with Shrimp - Devilled Egg - Mini Pork Burger - Mini Pizza - Mixed Fruit - Virgin Pinna Colada - Fruit Punch

16 ชุดเครอื่ งนอน -Pillow Small with Pillow case 1,100 บาท -Pillow Big with Pillow case 1,400 บาท -Bath towel 500 บาท -Hand towel 200 บาท -Face towel 100 บาท -Bed sheet 3.5 f. 1,100 บาท -Bed sheet 6 f. 1,500 บาท -Bed sheet 7 f. 1,600 บาท -Bed protector 3.5 f. 800 บาท -Bed protector 6 f. 1,600 บาท -Bed protector 7 f. 1,700 บาท -Duvet 3.5 f. 4,600 บาท -Duvet 6 f. 5,800 บาท -Slipper 250 บาท -Wintree Bathrobe L 1,500 บาท -Wintree Bathrobe XL 2,000 บาท -Topper 3.5 f. 3,900 บาท -Topper 6 f. 5,800 บาท

17 Bath Bomb ลูกละ 100 บาท สาหรับลูกค้าท่ีพักห้องที่มีอ่างหรือสามารถซ้ือกลับบ้านได้ มีทั้งหมด 5 กล่ิน cต่ละ กลิ่นมคี วามหอมเปน็ เอกลักษณ์ดงั น้ี 1. Strawberry 2. Lavender 3. Blossom 4. Ocean 5. Apple

18 How to Up Selling for GRO ก่อนอื่นเจ้าหน้าท่ีลูกค้าสัมพันธ์ต้องทราบถึงความสาคัญของการUp Selling คือ การสนับสนุนให้ ลูกค้าตัดสินใจใช้จ่ายมากกว่าที่ต้ังใจไวใ้ นตอนแรก ในขณะเดียวกนั ในแง่ของลูกค้าเองกจ็ ะรู้สกึ พงึ พอใจมากข้ึน เมอ่ื ได้ซื้อสนิ ค้าที่มองว่าคมุ้ ค่ากว่าเดิม เทคนคิ กำรเพิม่ ยอดขำย Check-In 1. ตอ้ งทราบถึงบริการทีล่ กู ค้าไดจ้ องมากอ่ น เพ่ือทีจ่ ะเสนอสนิ คา้ ท่ีเกีย่ วขอ้ ง 2. สงั เกตเพอ่ื ทราบถึงพฤติกรรมของนกั ท่องเท่ยี วแต่ละกลุ่มเพื่อประกอบการตัดสินใจในการเสนอขาย สินคา้ เชน่ กลุ่มวยั รุ่นชอบความสนุกสนาน ชอบอัพรปู ลงโซเชยี ล ให้เสนอขาย Floating Set ท่ีนิยมใชถ้ ่ายรูป กัน หรือ Bath Bomb สาหรบั ห้องทมี่ อี ่าง 3. เม่ือมีโอกาสได้พูดคุยกับลูกค้าให้แนะนาบริการเสริมในโรงแรม เช่น Car Wash, บริการรับส่ง สนามบนิ 4. เสนอสินค้าท่ีเก่ียวข้อง เช่น แขกจองห้องเป็นห้องท่ีมีอ่างอาบน้า Duplex Suite หรือ Premier Garden ให้เสนอขายBath Bomb หรอื อาจจะเสนอขาย Floating Set สาหรับห้องทตี่ ดิ สระวา่ ยน้า 5. ถ้าแขกพักหลายคืนให้เสนอขายโปรแกรมทัวรข์ องโรงแรม และ ถ้ามีเทศการอย่างเช่น Christmas Eve Dinner ใหพ้ ยายามขายให้ได้ เพราะแต่ละเทศกาล นานๆจะมคี รัง้ 6. ในกรณีทีล่ ูกค้าจองห้องพกั มากับโครงการเราเทยี่ วด้วยกนั ลูกคา้ จะมคี ูปอง ทานละ 600 บาท/คนื / ห้อง สามารถใช้มาเป็นส่วนลดในการชาระสินค้าในโรงแรมได้ ลูกค้าจะได้จ่าย 60 % ของราคาสินค้า โดย คปู องจะหมด 23.59 ของวนั ที่ Check-out ถอื เปน็ อกี 1 ตัวเลอื กที่สามารถจงู ใจแขกให้เกิดการอยากใช้จา่ ยได้ Check-Out 7. พดุ คุยกับลูกคา้ ปกติ เป็นช่วงที่ควรเสนอขายชุดเคร่ืองนอนของโรงแรม เพราะลูกคา้ ได้เคยสมั ผสั กับ ชดุ เครอื่ งนอนทใ่ี ชภ้ ายในหอ้ งพกั อยแู่ ล้ว มบี รกิ ารจดั สง่ ไปรษณยี ์ ตัวอยำ่ งกำร Up Selling ลูกค้าจองหอ้ งมากบั โครงการเราเทย่ี วด้วยกัน เปน็ หอ้ ง Superior 5 หอ้ งเป็นกรุป๊ ทมี่ ีผ้สู ูงอายุ ตอนเช็คเอาท์จึง เสนอขายชดุ เครอ่ื งนอน และบอกว่าสามารถใชค้ ูปองเปน็ ส่วนลดได้

19 บทท่ี 5 สรปุ และขอ้ เสนอแนะ ปัญหำและแนวทำงแก้ไข ในชว่ ง Low Season จานวนแขกไมค่ ่อยเยอะจึงไม่ค่อยเกิดปัญหาหรอื ขอ้ ร้องเรียนมากนัก แต่ในช่วง ปใี หมท่ ี่ผา่ นมาแขกมจี านวนมากจึงไดพ้ บปญั หาดังนี้ ปญั หำแมบ่ ำ้ นทำควำมสะอำดห้องไมท่ นั เจ้าหน้าท่ีลูกค้าสัมพันธ์ มีหน้าท่ี สังเกตแขกท่ีรอด้านหน้าเคาน์เตอร์ และสอบถามแขกว่ามีอะไรให้ ช่วยหรือไม่ เพ่ือให้แขกเกิดความสบายใจ และรู้สึกว่าเจ้าหน้าท่ีกาลังประสานงานให้ตนอยู่ และติดต่อ ประสานงานกับหอ้ งอาหารเพื่อเตรียม Welcome Drink ใหแ้ ก่แขก