Коммерческий директор. Апрель 2019

52 Как избавить сейлзов от ошибок: тренажеры «Балтики», «Комуса» и «Газпромнефти-СМ» 32 Как выжать максимум продаж из сотрудников, которых так и хочется уволить 48 Как выстроить работу колл-центра, чтобы менеджеры перестали терять клиентов Личная Прямые Работа эффективность продажи с возражениями Для трудоголиков: Готовый алгоритм Инструкция: как избавиться для компании, как быстро отличить от стресса за 4 минуты которую достала будущего заказчика в день 60 дебиторка 70 от лжеклиента 92 Журнал издает №4 Апрель 2019 медиагруппа www.e.kom-dir.ru

Слово редактора Евгения Сарычева, Первый квартал главный редактор закончился. Да здравствует [email protected] новый квартал! Не успели мы прийти в себя после Нового года, как уже пролетели три месяца и закончился первый квартал. Подведены предваритель- ные итоги работы компании — они вас порадовали или расстроили? Сейчас это даже не так важно: нужно активно сражаться за высокие продажи дальше, чтобы преуспеть в конце года. Надеемся, что новый номер журнала вам в этом поможет. Прочитайте на странице 12, как правильно просчитать реклам- ную акцию, чтобы дать покупателям привлекательную скидку, но не потерять в прибыли. Узнайте на странице 16, с какими клиентами не стоит связываться, если вы не хотите, чтобы менеджеры напрасно тратили свое время. Это позволит сэкономить деньги компании, так как продавцы будут работать только с теми, кто точно купит товар. Не спешите увольнять менеджеров, которые за первый квартал не показали впечатляющих результатов. От таких сотрудников можно получить отдачу, если использовать их скрытые способности. На странице 32 вы узнаете, как выяснить, на что способны продавцы, которые работают хуже всех в отделе. Если вам надоело, что вы постоянно обучаете менеджеров, а они ошибаются снова и снова, изучите статью на странице 52. Вы узнаете секретные приемы «Газпромнефти-СМ», «Балтики» и «Комуса», которые помогают этим компаниям научить сотрудников безошибочно работать с клиентами. Если уже в начале года у фирмы накопилась просроченная дебиторка, не расстраивайтесь. Алгоритм борьбы с дебиторской задолженностью на странице 70 подскажет, как избавиться от этой проблемы. Если же вам кажется, что все ваши сотрудники работают идеально и проблем нет, изучите материал на странице 102. Вы узнаете о скрытых промахах в работе с клиентами, которые допускает почти каждая компания. №4 (96) Апрель 2019 1

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Привлечение клиентов и технологии продаж 12 Где компании ошибаются, рассчитывая прибыль от распродаж Компании часто неверно прогнозируют и оценивают эффективность маркетинговых акций. Разобраться в проблеме поможет Сергей Гилев (Lamoda), который покажет, по- чему успешные акции порой не увеличивают прибыль компании. Автор объяснит, какие показатели необходимо учитывать, когда вы проводите маркетинговые мероприятия. Продемонстрирует, каким образом определить эффективность рекламной кампании, чтобы не продавать в убыток. 16 Как превратить потенциального клиента в постоянного покупателя: алгоритм Алевтина Кузнецова и Юлия Рыжих (LiveTex) расскажут, как за четыре шага научить потенциальных заказчиков доверять компании и как «дожимать» клиентов, которые от- казались от покупки, с помощью разведданных. Авторы также объяснят, как помирить «продажников» и маркетологов, установив для них общий KPI. Вы узнаете, как работать с «холодными» и «горячими» лидами так, чтобы не потерять клиентов в начале продажи. Результативная команда 52 Как избавить сейлзов от ошибок: тренажеры «Балтики», «Комуса» и «Газпромнефти-СМ» Мы подсмотрели у «Газпромнефти-СМ», «Комуса» и Сбербанка, чему и как они учат продавцов, которые не допускают промахов в работе с клиентами. Ваши менеджеры смогут довести до автома- тизма свои навыки и научатся продавать безошибочно с помощью диалоговых тренажеров и шпаргалок, которые используют лиде- ры рынка. 22 Выросли штрафы за медосмотры. Каких сотрудников отправлять к врачам 4 За каждого работника, который не прошел обязательный медосмотр, компанию оштра- фуют на 130 тыс. руб. При этом непонятно, какие именно сотрудники и в каких случаях должны проходить обследование. Мы разобрались, кого направлять на медосмотры, чтобы избежать штрафа. www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта 26 8 супергероев для вашей компании: как отыскать их среди 32 рядовых менеджеров 38 44 В вашем отделе продаж прячутся супергерои — как персонажи вселенной Marvel. Они спо- 48 собны на подвиг, но вы пока об этом не знаете. Автор бестселлера «Рассказ мальчишки- 60 газетчика: 11 принципов успеха» Дип Патель рассказал, как распознать супергероев с по- 64 мощью тестов и заданий. Мы перевели для вас его статью, чтобы вы обошли конкурентов и успешно развивали бизнес. 6 Как выжать максимум продаж из менеджеров, которых так и хочется уволить Денис Сиденко («Союзспецодежда») объяснит, почему не стоит увольнять посредствен- ных продавцов. Автор опишет четыре категории нетипичных сейлзов и расскажет, с какими клиентами они успешно работают. Вы получите контрольные вопросы для ме- неджеров по продажам и методику, с помощью которой сможете определить ценности сотрудников. Кейсы Coca-Cola, которые избавят ваш отдел продаж от текучести кадров Ирина Петрова («Coca-Cola HBC Россия») раскроет тайну, почему из компании перестали уходить сотрудники. Автор объяснит, из-за чего хорошие сейлзы сбегают от работодателя. Подскажет, как скорректировать систему мотивации и пересмотреть правила карьерного роста для суперпродавцов. Как управлять коллективом, который принимает приказы в штыки Евгений Самцов (Черкизовский мясоперерабатывающий завод) поделится авторским ме- тодом, который помогает внедрить в компании любые масштабные изменения и при этом минимизировать сопротивление персонала. Как выстроить работу колл-центра, чтобы менеджеры перестали терять клиентов Марина Казакова («Экспресс Офис») расскажет, какие ошибки сотрудников колл-центра лишают компании прибыли. Автор объяснит, что исправить в работе сейлзов, чтобы кли- енты перестали уходить к конкурентам. Для трудоголиков: как избавиться от стресса за 4 минуты в день Мы перевели для вас статью Мэг Пратер, ведущего штатного обозревателя портала HubSpot. Вы узнаете, как нужно сидеть всем руководителям, чтобы меньше нервничать. Автор объяснит, как связаны со стрессом бананы, мед и соленые огурцы, и подскажет, какой список составить, чтобы избавиться от напряжения. Давид Ян: «Вы уже остались в прошлом, если планируете бизнес на 1–2 года вперед» Давид Ян известен как основатель компании ABBYY и создатель первого в мире карман- ного коммуникационного компьютера Cybiko. В 2018 году Давид основал компанию Yva.ai, которая с помощью искусственного интеллекта оптимизирует процессы управления людьми. В интервью «Коммерческому директору» он открыл секреты лидерства и расска- зал, для чего занимается бизнесом и почему идеи сегодня не стоят ни цента. www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Стимулирование сбыта 74 Как понять, когда неликвид дешевле выбросить, чем хранить на складе Максим Щербаков, коммерческий директор группы компаний «СтройХолдинг», поделится формулами, которые помогают ему во- время находить товар, который стал или может стать неликвидным. Автор расскажет, как пересмотреть работу со складскими остатка- ми, чтобы увеличить оборачиваемость продукции. 70 Готовый алгоритм для компании, которую достала просроченная дебиторка Сергей Карпушов (ASVA) расскажет, как снизил просроченную дебиторскую задолжен- ность в своей компании с 20 до 3 процентов. Вы сможете внедрить его схему работы с за- долженностью, чтобы ваши менеджеры внимательно следили за уровнем просроченной дебиторки. 80 Выход на новые рынки: что учитывать и как не прогадать Сергей Гордеев («Уралхим») расскажет, как определить, в каких регионах компания будет конкурентоспособной. Автор покажет, как разработать алгоритм, который поможет стать лидером на новых рынках. Объяснит, где взять реальную информацию об объемах рынка, и подскажет, как найти толковых менеджеров в регионах. 84 Продажа с условием самовывоза товаров: в чем опасность для компании Если компании заключили договор купли-продажи с условием о самовывозе товаров, поставщик обязан письменно уведомить клиента о готовности партии к вывозу. Если он не сделает это вовремя или сообщит информацию по телефону — рискует потерять круп- ную сумму. В статье расскажем, как не позволить недобросовестным покупателям восполь- зоваться оплошностью продавца. Также вы получите шаблон претензии, которая убедит клиента вернуть долг. Читайте в электронном журнале e.kom-dir.ru Наглые клиенты, Как заставить Как открыть которые используют клиентов покупать интернет-магазин и возвращают товар: высокомаржинальные и не разориться как с ними бороться товары в первый же год работы e.kom-dir.ru/692774 e.kom-dir.ru/709621 e.kom-dir.ru/709616 8 www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Продажи действующим клиентам 92 Инструкция: как быстро отличить будущего заказчика от лжеклиента Юрий Кильдеев, руководитель направления «Энергетика, нефте- газ» в компании Ricoh Rus, объяснит, почему работать с возражения- ми по заученным шаблонам невозможно. Автор расскажет, по какому алгоритму клиент мысленно движется к покупке и как отрабатывать его запросы до того, как он озвучит их. 88 Как действовать, если клиент обижается, торгуется и сравнивает с конкурентами В статье расскажем, когда не стоит идти навстречу обиженному клиенту. Объясним, что нельзя говорить потерянному покупателю. Посоветуем, какую необычную гарантию дать заказчику, чтобы вернуть его в компанию. 98 Как сыграть на отрицательных эмоциях клиента, чтобы продать больше Эмоции потенциального покупателя для продавца важнее, чем все логически продуманные возражения, аргументы и объяснения. Если презентация товара или услуги не поразила клиента, он не купит, как бы менеджер ни старался. Эмма Бруднер (HubSpot) докажет, что вызывать у потребителя зависть и жадность — не порок, а обязанность сейлза. Расска- жет, каким образом альтруизм покупателя может повысить ваши продажи. Объяснит, с ка- кой эмоцией нельзя переборщить, чтобы не спугнуть заказчика. 102 Четыре промаха, которые допускает каждая компания Евгений Созин («Глобал Трак Сервис») расскажет, какие «правила спокойных продаж» необходимо запомнить вашим менеджерам. Объяснит, почему даже благородные порывы могут раздражать клиентов компании, и покажет, какую заботу в действительности ценят покупатели. Вы узнаете, какие особенности общения с клиентом влияют на его решение о покупке. Читайте в электронном журнале e.kom-dir.ru Правила поведения Продажи по системе Фразы, которые бесят продавца, от которого эксцентричного покупателя в скрипте: не будут шарахаться миллионера, как их изменить клиенты которые вас удивят и не терять клиентов e.kom-dir.ru/699821 e.kom-dir.ru/709614 e.kom-dir.ru/699825 10 www.kom-dir.ru