Коммерческий директор. Февраль 2019

98 Как выстроить сервис уровня Toyota и Toshiba: секретные инструкции японских компаний 20 Исправьте ошибки, пока не оштрафовали. Как запрещено работать с 1 января 2019 года 60 О чем нельзя забыть в 2019 году: календарь коммерческого директора Подбор Личная Работа и мотивация эффективность над ошибками Тесты, которые Как вести совещание Фразы, которые бесят помогут вычислить или переговоры, покупателей: как их хитроумных чтобы вас слушали изменить и не терять менеджеров 34 открыв рот 56 клиентов 104 Журнал издает №2 Февраль 2019 медиагруппа www.e.kom-dir.ru

Слово редактора Евгения Сарычева, Праздники главный редактор закончились. Что дальше? [email protected] После насыщенных длинных выходных кто-то возвращается на ра- боту с новыми силами и сразу начинает трудиться, кто-то долго «раскачивается», но потом быстро разбирается с накопившимися делами, а кто-то позволяет себе еще немного отдохнуть — теперь уже от праздников. В новом номере журнала мы собрали статьи, которые пригодятся независимо от того, как вы привыкли входить в рабочий ритм после новогодних каникул. Если хотите с ходу повысить качество работы отдела продаж, статья на странице 16 подскажет, с чего начать. Если вам нужно быстро встряхнуться после каникул, узнайте на странице 20, за что компанию могут оштрафовать в 2019 году и как это предотвратить. Если планируете полностью сменить персонал отдела продаж, на странице 34 вы найдете целую подборку разнообразных тестов и заданий, которые помогут на собеседовании вычислить лучших менеджеров. Если мечтаете, чтобы менеджеры работали с удвоенной силой, а компании не пришлось бы тратиться, на странице 40 прочитайте про метод мотивации «по-советски», который вам в этом поможет. Если в 2019 году не хотите больше упускать ни одного клиента, изучите «возвращающие» скрипты на странице 92 и смело ждите вы- соких продаж. Если хотите узнать секреты японских компаний в области сервиса, которые они никому не раскрывают, прочитайте статью на странице 98. Таинственная восточная мудрость подскажет, как работать с клиентами, чтобы неизменно их восхищать. Если вы давно мечтали что-то поменять в скриптах компании, время пришло. Для начала избавьтесь от фраз, к которым уже все привыкли. Статья на странице 104 подскажет, чем заменить фразы, которые раздражают клиентов. №2 (94) Февраль 2019 1

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Привлечение клиентов и технологии продаж 12 Как поднять средний чек в интернет-магазине: подсказки начинающим руководителям Обозреватель портала Shopify Кори Феррейра расскажет, как рассчитать метрики для оценки среднего чека, и объяснит, какие фразы мотивируют клиентов покупать больше. Особый акцент в статье на том, какие инструменты наиболее выгодны для ком- паний из разных сфер бизнеса. 16 Забудьте об этих метриках продаж, если хотите повысить качество работы отдела Дуг Давидофф (Imagine Business Development) использует сюжет голливудского фильма, чтобы рассказать, как повысить качество работы отдела. Автор поможет разобраться, по- чему показатели продаж, к которым вы привыкли, неэффективны и как часто нужно об- новлять метрики, чтобы продажи постоянно росли. 20 Исправьте ошибки, пока не оштрафовали. Как запрещено работать с 1 января 2019 года В 2019 году вступили в силу новые законы, которые повлияли на работу компаний. Что перепроверить в документах для поставщиков и клиентов, чтобы избежать суда? Какие пункты включить в договоры с сотрудниками, чтобы в отделе не начались скан- далы? Как проводить аудит организации, чтобы ваши тайны не попали в налоговую? О секретных приемах опытных юристов расскажем в статье. Бенчмаркинг Контроль работы Как теория немецкого барона, Каналы и инструменты убежденного противника продаж для тех, кто не хочет Гитлера, поможет вам растерять клиентов усилить отдел продаж 55 в 2019 году 26 Читайте в электронном журнале e.kom-dir.ru Как мотивировать Какой бизнес Отдел продаж — 2019. продавцов, если они живет менее 10 лет: Сколько платить ненавидят KPI, ленятся признаки компаний- сейлзам и как удержать и не хотят учиться банкротов лучших продавцов e.kom-dir.ru/692786 e.kom-dir.ru/692792 e.kom-dir.ru/692783 4 www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Результативная команда 40 Как возврат к «Совку» и «уравниловке» превратит бездарей в звезд продаж Николай Ковальский, соинвестор компании «Сфера», поде- лится опытом, как и зачем заставлять отдел продаж работать «по-советски». Пояснит, по каким принципам объединять людей в бригады, чтобы увеличить прибыль компании. Расскажет, как мотивировать сотрудников с помощью способа из 1920-х годов. 30 Как заставить сейлзов продавать вдвое больше без затрат на премии и обучение Константин Назаров (Art Estate) расскажет, как удвоить продажи и сократить при этом рабочий день. Автор пояснит, как создать и внедрить автоматизированную систему обуче- ния менеджеров, которая не требует затрат. Поделится опытом, как мотивировать сотруд- ников, чтобы они работали на результат, а не ради денег. 34 Тесты, которые помогут вычислить хитроумных и ленивых менеджеров Нина Филоненко («Экоокна») расскажет, как на встрече с кандидатом распознать лентяя и «мастера проходить собеседования». Например, с помощью теста на внутреннюю моти- вацию вы определите, кто будет стремиться больше заработать, а кто — отсидеть рабочее время и получить зарплату. 46 Узнайте по чек-листу, как из-за бездарного HR вы лишаетесь хороших продавцов Владимир Якуба (Tom Hunt) объяснит, почему отличные «продажники» даже не дочиты- вают до конца ваше объявление о вакансии. Укажет узкие места, где недорабатывает ваш кадровик, и даст чек-лист, по которому вы сможете проверить свой HR-отдел. Например, вы узнаете, какие факты должно содержать описание вакансии, чтобы заинтересовать лучших продавцов, и как написать о невысокой зарплате, чтобы не оттолкнуть сейлзов. Читайте в электронном журнале e.kom-dir.ru Множество КPI Как работать с пятью Решите, кто круче уже не работают. типами проблемных управляет персоналом: Чем мотивировать сотрудников, если американцы, немцы сотрудников взамен уволить их нельзя или шведы e.kom-dir.ru/686327 e.kom-dir.ru/686332 e.kom-dir.ru/686325 6 www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта 52 Почему нужно заменить крутых продавцов на ленивых умников и глупых трудяг Константин Смирнов («Конста») раскроет «военную тайну» и объяснит, как умные трудо- голики могут довести других сотрудников до нервного срыва, а компанию — до банкрот- ства. Вы узнаете, почему глупые трудяги способны отыскать в «холодной» базе крутых клиентов, хотя этого от них никто не ждет. 56 Как вести совещание или переговоры, чтобы вас слушали открыв рот Обозреватель портала Fast Company Кэти Сандерс расскажет, как эмоциональный интел- лект поможет вам обратить на себя внимание. Объяснит, зачем знать и как использовать свои слабые стороны. Подскажет, в каких случаях лучшая стратегия — молчание. 60 О чем нельзя забыть в 2019 году: календарь коммерческого директора Андрей Иванов («Аллер групп») расскажет, как календарь, в котором прописаны страте- гические задачи коммерческого директора на год вперед, поможет не забыть ни об одном важном деле и все успеть в 2019 году. Стимулирование сбыта 66 Покупатель заплатил онлайн, а ККТ у компании еще нет. Как поступить? Статья расскажет, как компании не тратиться на ККТ и при этом избежать штрафа от налоговой. Объяснит, как доказать, что органи- зация получила ошибочный платеж, если клиент перечислил деньги онлайн, и научит экономить на онлайн-кассах, если у фирмы нет лишних средств. 70 Как высчитать операционный доход за семь минут: напоминалка 74 Примерно 20 процентов компаний малого бизнеса терпят крах в первый год работы. 8 Добиться стабильного дохода сразу после запуска бизнеса — трудная задача. Штатный обо- зреватель блога о продажах на портале HubSpot Мередит Харт расскажет, как рассчитать операционный доход, чтобы правильно вычислить рентабельность. Как вести 10 проектов одновременно и все успевать: Scrum-метод Успевать все и контролировать всех — мечта управленца. Как превратить ее в реальность, расскажет Алексей Фомкин («МК Холдинг»). Он объяснит, из-за чего нельзя назначать ответственным за проект одного работника и почему бессмысленно строить долгосроч- ные планы. www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Продажи действующим клиентам 98 Как выстроить сервис уровня Toyota и Toshiba: секретные инструкции японских компаний Мы разузнали и перевели для вас инструкции по сервису, которые используют японские компании, в том числе Toyota и Toshiba. Созда- ли на их основе наглядные плакаты с примерами и советами, кото- рые помогут вам наладить сервис мирового уровня. 80 Как развить главную суперспособность продавца и закрывать больше сделок Главная суперспособность продавца — эмпатия, докажет автор бестселлера Hyper- Connected Selling Дэвид Фишер. Он расскажет, как это качество превратит простого сейлза в звезду продаж. Автор пояснит, почему не стоит переписываться с клиентами и как извлечь прибыль из несостоявшихся сделок. 84 12 безотказных техник, которые «взломают» сопротивление любого клиента Юлия Замалиева («Даже если») сравнивает продажи со вскрытием сейфа: продавец реа- лизует товар, если обойдет систему защиты, которую выстроил покупатель. Автор расска- жет, как «взламывать» защиту оппонентов, и пояснит, почему на одних клиентов надо смо- треть сверху, на других — снизу, кому-то говорить правду, а кому-то лгать. 88 Речевые приемы суперпродавца, от которых не будут шарахаться клиенты Джей Салливан, автор книги «Проще говоря», научит доносить свои идеи до окружающих. Из статьи вы узнаете, как формулировать мысли, чтобы клиенты заслушивались, а не бро- сали трубку, и поймете, какие ошибки в деловом общении приводят к спаду продаж. 92 Клиенты купили раз и пропали? Их вернут «возвращающие» скрипты Станислав Покрышкин («Косатка Маркетинг») расскажет, как обзвон базы без допол- нительных затрат увеличит число «горячих» клиентов на 8 процентов, а прибыль компа- нии — на 10 процентов. 104 Фразы, которые бесят покупателя в скрипте: как их изменить и не терять клиентов Снежана Фокина («Макромаш») поделится опытом разработки и оценки скриптов. Автор расскажет, какие фразы и приемы отталкивают покупателей, а какие вызывают у них не- поддельный интерес. 10 www.kom-dir.ru