20180319 TAS021 مركز الرعاية لخدمات رجال الاعمال Assessment Reportv2

TAS021 2017 21 20181

2

3

4

6 8 10 285

20212011 .1 .2 .1 .2 .3 6

.1 .1 .2 .2 .3 .3 .4 .4 .5 (2%) .1 .6 (30%) .2 .7 (14%) .3 .8 (18%) .4 (8%) .5 (8%) .6 (12%) .7 (8%) .87

(20%) 1(20%) 2(20%) 3(20%) 4(20%) 5 8

(20%) 3-1 (20%) .1 (20%) .2 (20%) .3 (20%) .1 .2 .3 .4 .59

07-01-2018 –– 100% 50% 0% 100% 44% .1 31% .2 36% .3 46% .4 11% .5 23% .6 39% .7 32% .8 50% 0% .1 .2 100% .3 57% .4 27% .5 88% 64% 1081-100% 61-80% 36-60% 0-35%

11

- 2% - 30% 14% • • 12

• 44% • • • • • %79 • %80 • 43% • • 7 • 56% 31% • • • • • • 30% • • • • 36% • 36% • 42% • • 21% • • 41% • • • • • 26% • •13 81-100% 61-80% 36-60% 0-35%

18%8%8% • • 14

2020 %80 46% • • • • • 31% • • • • % 80 • • • • 46% • 20% 11% • 16% • • • 10% • • 23% • 18% • 6% • 20% • 46%15 81-100% 61-80% 36-60% 0-35%

12% 8% - 20% - 20% - 20% - 20%- 20% • • 16

39% • 24% • • 63% •• 80 • 51% • •• • 28% • • 32% %100 • 54% • • 39% • •• • • • 26% • • • •• • • 64% Windows 7 Enterprise • •• • • 57% • • • • 27% • 4000 • • 100% • 88% • •17 81-100% 61-80% 36-60% 0-35%

30%••••••• 14%••••••••• 18%••••• 8%•• 18

CRM 8% •19 • • • • • • • • • • • • • • 12% • • • • • • 8% • • • • •

• • • •• ••• •• • • • 20

• 4000 • • • • • • • Windows 7 Enterprise •21

.1 • .2 • ••••• 22

.323

‫–‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪,,‬‬ ‫•‬ ‫••‬ ‫‪,,‬‬ ‫‪,‬‬ ‫••‬ ‫••‬‫جي سس توو‬‫‪Gill Sans MT‬‬ ‫••‬ ‫••‬ ‫التصاميم التي يجب تجنبها‬ ‫‪24‬‬

‫‪.5‬‬ ‫‪,,‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫‪,,‬‬ ‫•‬ ‫‪,‬‬ ‫•‬ ‫التصاميم التي يجب تجنبها‬‫‪25‬‬

26

27

28

29

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫السؤال‬ ‫رقم‬ ‫الموضوع‬ ‫العنصر‬ ‫رقم‬ ‫‪#‬‬ ‫المحور‬ ‫مرحلة الريادة‬ ‫مرحلة النضوج‬ ‫مرحلة التطور‬ ‫المرحلة الابتدائية‬ ‫السؤال‬ ‫العنصر‬ ‫ط ّور فريق القيادة في مركز خدمة‬ ‫هل لدى قيادة مركز خدمة المتعاملين وعى‬‫المتعاملين فه ًما واض ًحا لبعض المفاهيم يفهم فريق القيادة بوضوح أهمية (التركيز‬ ‫بأهمية (التركيز على المتعامل وكفاءة لا يعي فريق القيادة في مركز خدمة‬‫التكلفة) عند إعداد المبادرات المتعلقة المتعاملين بأهمية (التركيز على المتعامل يعي فريق القيادة أهمية (التركيز على الأساسية كالتركيز على المتعامل وكفاءة على المتعامل وكفاءة التكلفة)‪ .‬كما يملك‬‫القدرة على شرحها بطريقة مف ّصلة ودقيقة‪،‬‬ ‫بتطوير خدماته أو العمليات المرتبطة بها؟ وكفاءة التكلفة) عند إعداد مبادرات تطوير المتعامل وكفاءة التكلفة) وطور مبادرات التكلفة عند إعداد مبادرات تطوير‬‫‪ 1.1.1‬مثلا تطوير فريق القيادة في مركز خدمة الخدمات ولم يطور مبادرات وأنشطة تعني وأنشطة تعني بأهمية هذا الموضوع ولكن الخدمات‪( .‬ط ّور فريق القيادة في مركز ويلعب دور ريادي ضمن المركز كذلك‬ ‫وعي فريق القيادة‬ ‫‪ 1.1‬الوعي والإلتزام تجاه تطوير الخدمات‬ ‫الربط الاستراتيجي ‪1‬‬ ‫وعي فريق القيادة‬ ‫خدمة المتعاملين فه ًما واض ًحا لأحد هذه يدرك فريق القيادة أهميتها بالنسبة إلى‬ ‫بأهمية (التركيز على المتعامل وكفاءة بدون معرفة النتيجة المترتبة علي‬ ‫المتعاملين\ مركز سعادة المتعاملين‬ ‫إجماع فريق القيادة‬ ‫المفاهيم) (التركيز على المتعامل وكفاءة أنشطة المركز وتأثيرها عليها وطور‬ ‫إستخدامها‬ ‫لمبادرات وأنشطة تعتمد على هذه المفاهيم التكلفة) عند إعداد مبادرات تطوير‬‫مبادرات تطوير الخدمات بناء علي ذلك‪.‬‬ ‫التكلفة) عند إعداد مبادرات تطوير‬ ‫الخدمات‪.‬‬ ‫الأساسية عند إعداد مبادرات تطوير‬ ‫الخدمات‬ ‫الخدمات؟‬ ‫يفهم فريق القيادة في مركز خدمة‬ ‫ط ّور فريق القيادة في مركز خدمة‬ ‫يعي فريق القيادة أ ّنه قد ت ّم وضع مبادرة‬ ‫لا يعي فريق القيادة في مركز خدمة‬ ‫هل تعي قيادة مركز خدمة المتعاملين‬ ‫‪1.1.2‬‬ ‫‪ 1.1‬الوعي والإلتزام تجاه تطوير الخدمات‬ ‫الربط الاستراتيجي ‪1‬‬‫المتعاملين بوضوح مبادرة تطوير الخدمات‬ ‫المتعاملين فه ًما جيداً لبعض المفاهيم‬ ‫لتطوير الخدمات ولك ّنه لا يعرف ما هي‬ ‫المتعاملين مبادرة تطوير الخدمات ولم يقم‬ ‫بوضوح مبادرة تطوير الخدمات وإطار‬ ‫الأساسية التي ُتبنى عليها مبادرة تطوير‬ ‫مفاهيمها الأساسية أو لا يفهمها (مثل إطار‬ ‫بأنشطة من شأنها نشر الوعي بين موظفي‬ ‫العمل الداعم لها ؟ كما قام فريق القياده‬ ‫بما في ذلك إطار العمل‪ ،‬والمحاور‪،‬‬ ‫العمل‪ ،‬والمحاور‪ ،‬والعناصر)‪ .‬كما شارك‬ ‫المركز بالمبادرة وإطار العمل الداعم لها‬ ‫بالمركز بأنشطة من شأنها نشر الوعي بين‬ ‫والعناصر‪ ،‬والأدوات‪ ،‬والنماذج‪ .‬ويدرك‬ ‫الخدمات (مثل إطار العمل الداعم‪،‬‬ ‫فريق القياده ببعض الأنشطة من شأنها نشر‬ ‫الفريق أي ًضا أهمية المبادرة وتأثيرها على‬ ‫والمحاور‪ ،‬والعناصر)‪ .‬كما شارك فريق‬ ‫الوعي بين موظفي المركز بمبادرة تطوير‬ ‫موظفي المركز بشكل شخصي ؟‬ ‫أنشطة المركز‪ .‬كما شارك فريق القياده‬ ‫الخدمات وإطار العمل الداعم لها (عدد‬ ‫ببعض الأنشطة من شأنها نشر الوعي بين‬ ‫القياده ببعض الأنشطة من شأنها نشر‬ ‫موظفي المركز بمبادرة تطوير الخدمات‬ ‫الوعي بين موظفي المركز بمبادرة تطوير‬ ‫نشاطين على الاقل)‬ ‫وإطار العمل الداعم لها (عدد أكثر من‬ ‫الخدمات وإطارالعمل الداعم لها (عدد‬ ‫أربعة أنشطة متنوعة على الاقل)‬ ‫أربعة أنشطة على الاقل)‬ ‫جميع أعضاء فريق القيادة ُيجمعون‬ ‫عد ٌد قليل فقط من أعضاء فريق القيادة معظم أعضاء فريق القيادة ُيجمعون‬ ‫لا ُيجمع فريق القيادة على أهمية مبادرة‬ ‫هل ُيجمع فريق القيادة في مركز خدمة‬ ‫‪ 1.1‬الوعي والإلتزام تجاه تطوير الخدمات‬ ‫الربط الاستراتيجي ‪1‬‬ ‫ويوافقون على أهمية مبادرة تطوير‬ ‫ُيجمعون ويوافقون على أهمية مبادرة ويوافقون على أهمية مبادرة تطوير‬ ‫تطوير الخدمات بالنسبة إلى أنشطة المركز‬ ‫الخدمات بالنسبة إلى أنشطة المركز‪.‬‬ ‫تطوير الخدمات بالنسبة إلى أنشطة المركز‪ .‬الخدمات بالنسبة إلى أنشطة المركز‪.‬‬ ‫‪ 1.1.3‬المتعاملين على أهمية مبادرة تطوير‬ ‫الخدمات؟‬‫في بعض الأحيان‪ ،‬يت ّم تشكيل فريق بشكل هناك فريق مخت ّص لتطوير الخدمات يض ّم هناك وحدة تنظيمية رسمية معنية بتطوير‬ ‫هل يوجد في مركز خدمة المتعاملين فري َق‬ ‫توفر الموارد‬ ‫‪ 1.1‬الوعي والإلتزام تجاه تطوير الخدمات‬‫الخدمات وتض ّم أعضاء ورئيس ملتزمين‬ ‫مؤقت ولفترة محددة لدعم مبادرة تطوير أعضاء ملتزمين بهذه العملية‪ .‬ولكن لا‬ ‫‪ 1.1‬الوعي والإلتزام تجاه تطوير الخدمات‬ ‫الربط الاستراتيجي ‪1‬‬ ‫بهذه العملية‪.‬‬ ‫يترأّس هذا الفريق أي رئيس‪.‬‬ ‫‪ 1.1.4‬مخت ّص بتطوير الخدمات ومتابعة تنفيذ لا يوجد فريق مخت ّص بتطوير الخدمات‬ ‫‪ 1.1‬الوعي والإلتزام تجاه تطوير الخدمات‬ ‫الربط الاستراتيجي ‪1‬‬ ‫الخدمات أو الأنشطة‪.‬‬ ‫المبادرات المرتبطة بها ؟‬ ‫‪ 1.1‬الوعي والإلتزام تجاه تطوير الخدمات‬ ‫الربط الاستراتيجي ‪1‬‬ ‫الربط الاستراتيجي ‪1‬‬ ‫يعتمد مركز خدمة المتعاملين منهجية‬ ‫يعتمد مركز خدمة المتعاملين منهجية‬ ‫يقوم مركز خدمة المتعاملين بتخصيص‬ ‫لا يتوفّر لدى‬ ‫إلى أي مدى يستطيع مركز خدمة‬‫مو ّحدة لتخصيص الموارد الداعمة لمبادرة‬ ‫الموارد بطريقة عشوائية لدعم مبادرة‬ ‫موارد تضمن‬ ‫الربط الاستراتيجي ‪1‬‬ ‫مو ّحدة لتخصيص الموارد الداعمة لمبادرة‬ ‫خدمة المتعاملين أي‬ ‫مركز‬ ‫المتعاملين توفير موارد كافية (مالية‪،‬‬ ‫‪1.1.5‬‬ ‫توفر الموارد‬ ‫تطوير الخدمات‪ .‬وهي تعمل على إعادة‬ ‫تطوير الخدمات‬ ‫مبادرة تطوير الخدمات‬ ‫نجاح‬ ‫وبشرية‪ ،‬وفنية) لضمان نجاح مبادرة‬ ‫الربط الاستراتيجي ‪1‬‬ ‫تق ّييم عملية تخصيص الموارد وتعديلها‬ ‫تطوير الخدمات‪ .‬يت ّم تخصيص الموارد فقط‬ ‫الاجتماعات والتواصل‬ ‫المتعاملون ‪2‬‬ ‫عند إطلاق المبادرات‪ ،‬ولا يتم إعادة تقييم‬ ‫تطوير الخدمات؟‬ ‫المتعاملون ‪2‬‬ ‫بشك ٍل مستمر‪.‬‬ ‫الاجتماعات والتواصل‬ ‫عملية تخصيص الموارد وتعديلها بشك ٍل‬ ‫مستمر‪.‬‬ ‫دمج مبادرة تطوير الخدمات‬ ‫في‬ ‫يعقد فريق تطوير الخدمات اجتماعات‬ ‫اجتماعات‬ ‫يعقد فريق تطوير الخدمات‬ ‫يجتمع فريق تطوير الخدمات عند اللزوم‬ ‫واحد‬ ‫أي‬ ‫الخدمات‬ ‫لا يعقد فريق تطوير‬ ‫هل يظهر مركز خدمة المتعاملين الدعم‬‫منتظمة ومك ّثفة (مثلا ‪ :‬ك ّل شهر)‪ .‬يعقد ‪12‬‬ ‫سنويا ً‪.‬‬ ‫منتظمة‪ .‬تعقد ‪ 4‬اجتماعات‬ ‫تب ًعا لاحتياجات المركز‪ .‬لا تعقد الاجتماعات‬ ‫اجتماع‬ ‫لا يتعدي‬ ‫اجتماعات‪ .‬وإن وجد‬ ‫الخطط التشغيلية‬ ‫‪ 1.1.6‬والالتزام من خلال الاجتماعات المتك ّررة‬ ‫اجتماع في السنة (اجتماع كل شهر)‬ ‫بصورة متكررة‪.‬أقل من اجتماعات في‬ ‫في السنة‬ ‫والتواصل المنتظم؟‬ ‫الربط بإستراتيجية تطوير‬ ‫السنة‪.‬‬ ‫الخدمات‬ ‫يجري التواصل بصورة منتظمة ومك ّثفة‬ ‫ث ّمة تواصل منتظم بشأن مبادرة تطوير‬ ‫مرات‬ ‫يجري التواصل بشأن مبادرة تطوير‬ ‫لا يوجد تواصل ضمن مركز خدمة‬ ‫هل يظهر مركز خدمة المتعاملين الدعم‬ ‫‪1.1.7‬‬ ‫بيانات المتعاملين‬‫بشأن مبادرة تطوير الخدمات‪ ،‬يتم التواصل‬ ‫الخدمات‪ ،‬ولك ّنه غير مك ّثف‪ .‬تعقد ‪ 4‬مرات‬ ‫الخدمات عند اللزوم فقط‪ .‬أقل من ‪3‬‬ ‫المتعاملين بشأن مبادرة تطوير الخدمات‪،‬‬ ‫والالتزام من خلال التواصل المنتظم لكافة‬ ‫وإن وجد لا يتعدي مرة واحدة في السنة‪.‬‬ ‫موظفي المركز بهدف رفع مستوى الوعي‬ ‫بيانات المتعاملين‬ ‫بشكل شهري (‪ 12‬مرة على الأقل في‬ ‫سنويا‪ً.‬‬ ‫في السنة‪.‬‬ ‫السنة)‬ ‫العام؟‬ ‫هناك خارطة طريق لتنفيذ المبادرات‬‫المرتبطة بتطوير الخدمات‪ .‬وتتضمن جميع‬ ‫هناك خارطة طريق لتنفيذ المبادرات‬ ‫هناك جدول زمني عام للمبادرات المرتبطة المرتبطة بتطوير الخدمات‪ .‬وتتضمن ‪ 4‬من هذه المتطلبات‪ :‬الأنشطة والانجازات‬ ‫هل لدى مركز الخدمة خطة تشغيلية‬ ‫متوائمة مع خطة التحسين والمبنية علي‬ ‫المرحلية ومواعيد الإتمام والموارد‪،‬‬ ‫بتطوير الخدمات‪ .‬ولكن لا يشمل الموارد‪ ،‬هذه المتطلبات‪ :‬الأنشطة والانجازات‬ ‫لا توجد خطة تنفيذية للمبادرات المرتبطة‬ ‫بتطويرالخدمات‬ ‫مبادرة تطوير الخدمات مرتبة حسب‬ ‫والمسؤولين والترابطات‪ .‬إضافة إلى‬ ‫أومتطلبات الاستثمار‪ ،‬أو الترابط بين المرحلية ومواعيد الإتمام والموارد‪،‬‬ ‫الأوليات ومشتملة علي أهداف ومبادرات‬ ‫‪1.1.8‬‬ ‫‪ 1.1‬الوعي والإلتزام تجاه تطوير الخدمات‬‫تصنيف المبادرات بحسب الأولويات تبعا‬ ‫المبادرات‪ ،‬أو أي ترتيب لأولويات الجهود والمسؤولين والترابطات‪ .‬إضافة إلى‬ ‫ومواعيد الاتمام والموارد والمسئولية؟‬‫تصنيف المبادرات بحسب الأولويات تبعا لمستوى الجهد الذي تقتضيه‪ .‬وتندرج هذه‬ ‫المطلوبة‪.‬‬‫الخطط المبادرات ضمن الخطة التشغيلية‬ ‫لمستوى الجهد الذي تقتضيه‪.‬‬ ‫الخاصة بالجهة التي يتبع لها المركز‪.‬‬ ‫إ َّن الرؤية‪،‬والرسالة‪ ،‬والأهداف‪،‬‬ ‫إ َّن الرؤية‪،‬والرسالة‪ ،‬والأهداف‪،‬‬ ‫إ َّن الرؤية‪،‬والرسالة‪ ،‬والأهداف‪،‬‬ ‫إ َّن الرؤية‪،‬والرسالة‪ ،‬والأهداف‪،‬‬ ‫إلى أي مدى تنسجم إستراتيجية الجهة مع‬‫والإستراتيجية التي وضعتها الجهة تدعم‬ ‫والإستراتيجية التي وضعتها الجهة تدعم‬ ‫والإستراتيجية التي وضعتها الجهة لا تدعم والإستراتيجية التي وضعتها الجهة تدعم‬ ‫‪ 1.2.1‬مفهو َمي التركيز على المتعامل وكفاءة‬ ‫‪ 1.2‬الربط بالأهداف الإستراتيجية‬ ‫مفهو َمي التركيز على المتعامل وكفاءة‬ ‫مفهو َمي التركيز على المتعامل وكفاءة‬ ‫التكلفة؟‬ ‫التكلفة وتنسجم معها تماما‪ً.‬‬ ‫التكلفة بشكل عام‬ ‫مفهو َمي التركيز على المتعامل وكفاءة مفهو َمي التركيز على المتعامل وكفاءة‬ ‫التكلفة جزئيا فقط‪.‬‬ ‫التكلفة‬‫ُتجمع بيانات شاملة عن المتعاملين‪ ،‬بما في‬ ‫ُتجمع البيانات الديموغرافية والسلوكية‬ ‫لا ُتجمع سوى البيانات الديموغرافية عن‬ ‫لا ُتجمع أي بيانات حول المتعاملين‪ ،‬أو‬ ‫هل يت ّم جمع بيانات المتعاملين لتحديد‬ ‫ذلك التوزيع الديموغرافي‪ ،‬وتصرفاتهم‪،‬‬ ‫المتعاملين (مثلا ‪ :‬السن‪ ،‬والجنس‪،‬‬ ‫ُيجمع القلي ُل منها‪.‬‬ ‫احتياجاتهم والأمور المفضلة لديهم؟‬ ‫والجنسية)‪.‬‬‫(مثلا ‪ :‬استخدام القنوات – التوقيت ووتيرة وحاجاتهم‪ ،‬وتفضيلاتهم‪ ،‬ومواقفهم (مثلا ‪:‬‬ ‫‪2.1.1‬‬ ‫رؤى المتعاملين‬ ‫‪2.1‬‬ ‫لا ُتجمع سوى قياسات بسيطة حول رضا‬‫الطريقة المف ّضلة للتواصل مع المركز من‬ ‫الاستخدام)‪.‬‬ ‫المتعاملين (مثلا ‪ :‬را ٍض أو غير را ٍض)‪.‬‬ ‫أجل الحصول على المعلومات)‪.‬‬‫ُتجمع ملاحظات المتعاملين وآرائهم حول ُتجمع ملاحظات المتعاملين وآرائهم حول‬ ‫هل يتم جمع وقياس ملاحظات ورضى‬ ‫‪ 2.1.2‬المتعاملين (صوت المتعامل) عن الخدمات لا ُتجمع آراء المتعاملين وملاحظاتهم‪.‬‬‫رضاهم عن الخدمة‪ ،‬من خلال منهجية رضاهم عن الخدمة بصورة شاملة‪ ،‬من‬ ‫رؤى المتعاملين‬ ‫‪2.1‬‬ ‫من خلال منهجية محددة؟‬‫محددة تشمل نوع واحد من الأسئلة (أسئلة خلال منهجية محددة تشمل أسئلة مغلقة‬ ‫وأخرى مفتوحة‪.‬‬ ‫مغلقة أو أسئلة مفتوحة)‪.‬‬ ‫تتو ّفر البيانات لأكثر من ‪ % 80‬من‬ ‫تتوفّر البيانات ل ‪ 51‬إلى ‪ % 80‬من‬ ‫تتوفّر البيانات ل ‪ 20‬إلى ‪ % 50‬من‬ ‫من‬ ‫‪%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫من‬ ‫لأق ّل‬ ‫تتوفّر البيانات‬ ‫المتعاملين؟‬ ‫قاعدة‬ ‫لمجمل‬ ‫البيانات‬ ‫تتوفّر‬ ‫هل‬ ‫‪2.1.3‬‬ ‫بيانات المتعاملين‬ ‫رؤى المتعاملين‬ ‫‪2.1 2‬‬ ‫المتعاملون‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫المتعاملين‪.‬‬‫ترتبط بيانات المتعاملين برقم تعريفي مو ّحد‬ ‫ترتبط بيانات المتعاملين برقم تعريفي مو ّحد‬ ‫تعريفي مو ّحد‬ ‫المتعاملين برقم‬ ‫ترتبط بيانات‬ ‫ترتبط بيانات المتعاملين برقم تعريفي‪،‬‬ ‫هل ترتبط البيانات ال ُمج َّمعة برقم تعريفي‬ ‫‪2.1.4‬‬ ‫بيانات المتعاملين‬ ‫رؤى المتعاملين‬ ‫‪2.1 2‬‬ ‫المتعاملون‬ ‫على مستوى ك ّل الجهات الأخرى (مثلا ‪:‬‬ ‫عبر اثنتين على الأق ّل من الجهات الأخرى‬ ‫التابع لها‪.‬‬ ‫المركز والجهة‬ ‫على مستوى‬ ‫ولك َّنه غير مو ّح د على مستوى المركز‬ ‫موحد؟‬ ‫جمع بيانات المتعاملين‬ ‫رؤى المتعاملين‬ ‫‪2.1 2‬‬ ‫المتعاملون‬ ‫رقم بطاقة الهوية)‬ ‫رؤى المتعاملين‬ ‫‪2.1 2‬‬ ‫المتعاملون‬ ‫ولكن ليس جميعها‪.‬‬ ‫والجهة التابع لها‪.‬‬ ‫رؤى المتعاملين‬ ‫رؤى المتعاملين‬ ‫يت ّم تق ّييم ع ّدة مصادر داخلية وخارجية‬ ‫يت ّم تق ّييم ع ّدة مصادر داخلية وخارجية‬ ‫تق َّيم المصادر الداخلية والخارجية استنا ًدا‬ ‫لا ُتعتمد أي طريقة لتحديد المصدر الأمثل‬ ‫هل هناك منهجية ُمح َّددة لمعرفة ما إذا كان‬ ‫رؤى المتعاملين‬ ‫استنا ًدا إلى الطريقة الأكثر ملائمة من‬ ‫استنا ًدا إلى الطريقة الأكثر ملائمة بنا ًء‬ ‫إلى الأراء التي َيس ُهل جمعها أكثر من‬‫بينها‬ ‫والأقل كلفة بنا ًء على نوع المعلومات‬ ‫على‬ ‫غيرها‪.‬‬ ‫يجب جمع آراء المتعاملين \"صوت‬ ‫‪2.1.5‬‬ ‫نوع المعلومات المطلوبة ‪.‬‬ ‫المطلوبة‪.‬‬ ‫المتعامل\" داخل ًيا أو عبر استطلاعات لجمع آراء المتعاملين‪.‬‬ ‫ُيجريها طرف ثالث؟‬‫ُتجمع البيانات بشكل مستم ّر (نصف سنوي)‬ ‫ُتجمع الأراء بشكل منتظم نزولاً عند طلب‬ ‫ُتجمع الأراء بشكل متق ّطع عند اللزوم‪.‬‬ ‫لا يت ّم جمع أي آراء للمتعاملين‪.‬‬ ‫هل يت ّم جمع آراء المتعاملين \"صوت‬ ‫‪2.1.6‬‬ ‫جمع بيانات المتعاملين‬ ‫الجهة (مثلا ‪ :‬ك ّل سنة)‪.‬‬ ‫المتعامل\" بشكل منتظم؟‬‫يجرى التحليل بطريقة موحدة وبواسطة‬‫نفس الأشخاص لضمان التناسق الكامل في‬ ‫يجرى التحليل بطريقة موحدة‪ ،‬ولكن‬‫تحلل بيانات المتعاملين ويصدر تقاريرعنهم بواسطة عدة أشخاص‪ ،‬لذا فهو ليس متناسقا التحليل‪ ،‬ويصدر تقارير حول المتعاملين‬ ‫لا يتم حاليا تحليل البيانات المتوفرة عن‬ ‫هل يت ّم تحليل بيانات المتعاملين بطريقة‬ ‫تحليل وتقارير رؤى‬ ‫المتعاملين ولا يعد مركز خدمة المتعاملين‬ ‫منهجية‪ ،‬ونموذجية‪ ،‬ومتك ّررة وموثوقة‬ ‫المتعاملين‬‫عند اللزوم‪ .‬ولكن‪ ،‬لا توجد أي مقاييس أو بما فيه الكفاية ويصدر تقارير بشكل منتظم بموجب نماذج مو ّحدة لعرض البيانات‪.‬‬ ‫وضمن مقاييس موحدة وتقارير منتظمة ؟‬ ‫‪2.1.7‬‬ ‫‪2.1 2‬‬ ‫المتعاملون‬‫(كل ‪ 6‬أشهر) وضمن نماذج موحدة حول و ُترفع إلى قيادة مركز خدمة المتعاملين‬ ‫أي تقارير حول المتعاملين‪.‬‬ ‫‪2.1.8‬‬ ‫استخدام رؤى المتعاملين‬ ‫نماذج مو ّحدة لعرض البيانات‪.‬‬ ‫هل ُتستخدم رؤى المتعاملين في وضع‬ ‫لا يستخدم مركز خدمة المتعاملين رؤى‬ ‫الخطط التشغيلية؟‬‫بشكل منتظم (شهري) ويتم اتخاذ قرارات‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫المتعاملين في وضع الخطط التشغيلية‪.‬‬ ‫بناءاً عليها‪.‬‬‫ُتستخدم رؤى المتعاملين دوما في وضع ُتستخدم رؤى المتعاملين بطريقة منهجية‬ ‫‪2.1 2‬‬ ‫المتعاملون‬ ‫ُتستخدم رؤى المتعاملين في وضع الخطط الخطط التشغيلية‪ ،‬ولك ّنها لا تؤخذ بعين لوضع الخطط التشغيلية‪ ،‬وتؤخذ بعين‬ ‫‪2.1 2‬‬ ‫المتعاملون‬ ‫الاعتبار في دراسة جدوى المبادرات الاعتبار في دراسة جدوى المبادرات‬ ‫التشغيلية عند اللزوم فقط‪.‬‬ ‫الجديدة‪.‬‬ ‫الجديدة‪.‬‬ ‫من ‪ % 20‬إلى ‪ % 50‬من مستويات جودة من ‪ % 51‬إلى ‪ % 80‬من مستويات جودة أكثر من ‪ % 80‬من مستويات جودة‬ ‫أق ّل من ‪ % 20‬من مستويات جودة‬ ‫هل ُتستخدم رؤى المتعاملين في تحديد‬ ‫‪2.1.9‬‬ ‫استخدام رؤى المتعاملين‬ ‫الخدمات ترتكز على رؤى المتعاملين‪ .‬الخدمات ترتكز على رؤى المتعاملين‪ .‬الخدمات ترتكز على رؤى المتعاملين‪.‬‬ ‫الخدمات ترتكز على رؤى المتعاملين‪.‬‬ ‫مستويات جودة الخدمات؟‬ ‫أكثر من ‪% 79‬‬ ‫من ‪ 61‬إلى ‪% 79‬‬ ‫من ‪ % 43‬إلى ‪% 60‬‬ ‫أقل من ‪% 43‬‬ ‫في‬ ‫ما هي النتيجة العامة لرضا المتعاملين‬ ‫‪2.1.10‬‬ ‫مستوى رضا المتعاملين‬ ‫رؤى المتعاملين‬ ‫‪2.1 2‬‬ ‫المتعاملون‬ ‫مركز خدمة المتعاملين؟‬ ‫‪30‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫السؤال‬ ‫رقم‬ ‫الموضوع‬ ‫العنصر‬ ‫رقم‬ ‫‪#‬‬ ‫المحور‬ ‫مرحلة الريادة‬ ‫مرحلة النضوج‬ ‫مرحلة التطور‬ ‫المرحلة الابتدائية‬ ‫السؤال‬ ‫العنصر‬ ‫المتعاملون‬ ‫المتعاملون‬ ‫تصنيف المتعاملين مو ّثق ومع ّمم على جميع‬ ‫تصنيف المتعاملين مو ّثق ومع ّمم على‬ ‫غير‬ ‫توثيق لتصنيف المتعاملين‪ ،‬ولك ّنه‬ ‫هناك‬ ‫للمتعاملين لدى مركز‬ ‫لا يوجد تصنيف‬ ‫هل يتم توثيق وتعميم تصنيف المتعاملين‬ ‫‪2.2.2‬‬ ‫تصنيف المتعاملين‬ ‫تصنيف المتعاملين‬ ‫‪2.2 2‬‬ ‫الخدمات‬ ‫مو ّظفي مركز خدمة المتعاملين‬ ‫المو ّظفين الذين لديهم إحتكاك مباشر‬ ‫في مركز خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫مع ّمم‬ ‫أو أ َّنه موجود ولك ْنه غير‬ ‫خدمة المتعاملين‬ ‫على جميع مو ّظفي مركز خدمة المتعاملين؟‬ ‫الخدمات‬ ‫بالمتعاملين‪.‬‬ ‫مو ّثق‪.‬‬ ‫الخدمات‬ ‫أكثر من ‪ % 80‬من المتعاملين مص ّنفون‬ ‫من ‪ % 51‬إلى ‪ % 80‬من المتعاملين‬ ‫أق ّل من ‪ % 20‬من المتعاملين مص ّنفون من ‪ % 20‬إلى ‪ % 50‬من المتعاملين‬ ‫هل معظم المتعاملين الحال ّيين مص َّنفين‬ ‫‪2.2.3‬‬ ‫طريقة التصنيف‬ ‫تصنيف المتعاملين‬ ‫‪2.2 2‬‬ ‫الخدمات‬ ‫ضمن فئات مح ّددة‪.‬‬ ‫مص ّنفون ضمن فئات مح ّددة‪.‬‬ ‫مص ّنفون ضمن فئات مح ّددة‪.‬‬ ‫ضمن فئا ٍت؟‬ ‫تعريف الخدمة‬ ‫‪3.1 3‬‬ ‫ضمن فئات مح ّددة‪.‬‬ ‫الخدمات‬ ‫تعريف الخدمة‬ ‫‪3.1 3‬‬ ‫يستخدم مركز خدمة المتعاملين التعريف‬ ‫الخدمات‬ ‫تعريف الخدمة‬ ‫‪3.1 3‬‬ ‫الخدمات‬ ‫الرسمي للخدمة لكي يحدد ما الذي ُيعتبر أو ُح ّددت جميع الخدمات التي يق ّد مها مركز‬ ‫جمع الخدمات في باقات‬ ‫‪3.2 3‬‬ ‫الخدمات‬ ‫خدمة المتعاملين وف ًقا للتعريف الرسمي‪.‬‬ ‫لا ُيعتبر بمثابة خدمة‪ .‬ولك ّنه لا يص ّنف‬ ‫الخدمات‬ ‫وهي ُتص ّنف ضمن الأنواع التالية‪:‬‬ ‫خدماته ضمن الأنواع التالية‪:‬‬ ‫يدرك مركز خدمة المتعاملين التعريف‬ ‫لا يلتزم مركز خدمة المتعاملين بالتعريف‬ ‫هل يعتمد مركز خدمة المتعاملين تعري ًفا‬ ‫‪3.1.1‬‬ ‫تعريف الخدمة‬ ‫معايير ومقاييس الخدمة‬ ‫‪3.3 3‬‬ ‫الخدمات‬ ‫‪ -‬خدمات معلوماتية‬ ‫‪ -‬خدمات معلوماتية‬ ‫الرسمي للخدمة‪\" :‬الخدمة هي سلسلة من‬ ‫الرسمي لل\"خدمة\"‪ .‬فهي ُتعتبر بعض المهام‬ ‫رسم ًيا للخدمات التي يق ّدمها؟‬ ‫الخدمات‬ ‫‪ -‬خدمات إجرائية‬ ‫‪ -‬خدمات إجرائية‬ ‫لا‬ ‫بمثابة \"خدمات\" (مثلا ‪ُ :‬تعتبر مهمة إصدار‬ ‫دليل الخدمات‬ ‫معايير ومقاييس الخدمة‬ ‫‪3.3 3‬‬ ‫الخدمات‬ ‫‪ -‬خدمات تجارية‬ ‫‪ -‬خدمات تجارية‬ ‫الأنشطة أو جهات أخرى تنوب عنها‪،‬‬ ‫معايير ومقاييس الخدمة‬ ‫‪3.3 3‬‬ ‫الخدمات‬ ‫‪ -‬خدمات اجتماعية‬ ‫‪ -‬خدمات اجتماعية‬ ‫بهدف تلبية احتياجات متعامليها\" ولك ّنها‬ ‫نسخ عن جواز السفر بمثابة خدمة‪ ،‬إلى‬ ‫دليل الخدمات‬ ‫معايير ومقاييس الخدمة‬ ‫‪3.3 3‬‬ ‫الخدمات‬ ‫‪ -‬خدمات ضبطية‬ ‫تستخدم التعريف في تعريف خدماتها ‪.‬‬ ‫جانب الخدمة الفعلية المتمثلة بإصدار جواز‬ ‫معايير ومقاييس الخدمة‬ ‫‪3.3 3‬‬ ‫الخدمات‬ ‫‪ -‬خدمات ضبطية وهي ُتص ّنف أي ًضا‬ ‫تعريف الخدمة‬ ‫معايير ومقاييس الخدمة‬ ‫‪3.3 3‬‬ ‫الخدمات‬ ‫السفر)‪.‬‬ ‫معايير ومقاييس الخدمة‬ ‫‪3.3 3‬‬ ‫الخدمات‬ ‫ميثاق خدمة المتعاملين‬ ‫معايير ومقاييس الخدمة‬ ‫‪3.3 3‬‬ ‫كما أ ّنه لا يف ّرق بين الخدمات الأساسية‪ ،‬كخدما ٍت أساسية‪ ،‬أو تكميلية‪ ،‬أو فرعية‬ ‫التسويق والاتصال الجماهيري‬ ‫‪3.4 3‬‬ ‫معايير الخدمة‬ ‫التسويق والاتصال الجماهيري‬ ‫‪3.4 3‬‬ ‫والخدمات التكميلية‪ ،‬والخدمات الفرعية‬ ‫مقاييس الأداء‬ ‫التسويق والاتصال الجماهيري‬ ‫‪3.4 3‬‬ ‫مقاييس الأداء‬ ‫التسويق والاتصال الجماهيري‬ ‫‪3.4 3‬‬ ‫يوجد دلي ٌل تجمع فيه ك ّل الخدمات التي يوجد دلي ٌل تجمع فيه ك ّل الخدمات التي يوجد دلي ٌل تجمع فيه ك ّل الخدمات التي‬ ‫مقاييس الأداء‬ ‫التسويق والاتصال الجماهيري‬ ‫‪3.4 3‬‬ ‫مقاييس الأداء‬ ‫يقدمها مركز خدمة المتعاملين‪ .‬وهو‬ ‫يقدمها مركز خدمة المتعاملين‪ .‬وهو‬ ‫يقدمها مركز خدمة المتعاملين‪ .‬وهو‬ ‫مقاييس الأداء‬ ‫مقاييس الأداء‬ ‫يتض ّمن ‪ 3‬على الأق ّل من البنود التالية‪ :‬يتض ّمن ‪ 6‬على الأق ّل من البنود التالية‪ :‬يتض ّمن كل البنود التالية‪:‬‬ ‫التخطيط وتحديد الفئة‬ ‫‪ -‬وصف للخدمة‬ ‫‪ -‬وصف للخدمة‬ ‫‪ -‬وصف للخدمة‬ ‫المستهدفة‬ ‫التخطيط وتحديد الفئة‬ ‫‪ -‬الباقة‬ ‫‪ -‬الباقة‬ ‫‪ -‬الباقة‬ ‫المستهدفة‬ ‫‪ -‬فئة الخدمة ونوعها‬ ‫‪ -‬فئة الخدمة ونوعها‬ ‫‪ -‬فئة الخدمة ونوعها‬ ‫التخطيط وتحديد الفئة‬ ‫‪ -‬متطلّبات تأمين الخدمة‬ ‫‪ -‬متطلّبات تأمين الخدمة‬ ‫‪ -‬متطلّبات تأمين الخدمة‬ ‫‪ -‬إجراءات وخطوات تقديم الطلبات‬ ‫‪ -‬إجراءات وخطوات تقديم الطلبات‬ ‫‪ -‬إجراءات وخطوات تقديم الطلبات‬ ‫لا يوجد دلي ٌل ُتجمع فيه قائمة الخدمات التي‬ ‫‪ 3.1.2‬هل يوجد دلي ٌل للخدمات؟‬ ‫المستهدفة‬ ‫‪ -‬ترابط الخدمة مع خدمات أخرى‬ ‫‪ -‬ترابط الخدمة مع خدمات أخرى‬ ‫يقدمها مركز خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫التخطيط وتحديد الفئة‬ ‫‪ -‬ترابط الخدمة مع خدمات أخرى‬ ‫المستهدفة‬ ‫‪ -‬محدودية الخدمة‬ ‫‪ -‬محدودية الخدمة‬ ‫‪ -‬محدودية الخدمة‬ ‫التناسق والوعي‬ ‫‪ -‬قنوات تقديم الخدمة‬ ‫‪ -‬قنوات تقديم الخدمة‬ ‫‪ -‬قنوات تقديم الخدمة‬ ‫‪ -‬متوسط مدة إنجاز الخدمة‬ ‫‪ -‬متوسط مدة إنجاز الخدمة‬ ‫‪ -‬متوسط مدة إنجاز الخدمة‬ ‫‪ -‬فئات المتعاملين المستهدفة‬ ‫‪ -‬فئات المتعاملين المستهدفة‬ ‫‪ -‬فئات المتعاملين المستهدفة‬ ‫‪ -‬رسوم الخدمة (إن وجدت)‬ ‫‪ -‬رسوم الخدمة (إن وجدت)‬ ‫‪ -‬رسوم الخدمة (إن وجدت)‬ ‫‪ -‬أوقات تقديم الخدمة‬ ‫‪ -‬أوقات تقديم الخدمة‬ ‫‪ -‬أوقات تقديم الخدمة‬ ‫يتو َّفر دليل الخدمات داخليا للمو ّظفين‪،‬‬ ‫يتو َّفر دليل الخدمات في مكان مركزي‬ ‫يتو َّفر دليل الخدمات لمجموعة ُم ختارة من‬ ‫في حال ُوجد دليل الخدمات‪ ،‬يتب َّين أ َّنه ليس‬ ‫هل دليل الخدمات متوفّر للمو ّظفين‪،‬‬ ‫‪3.1.3‬‬ ‫والمتعاملين‪ ،‬والجهة التابع لها المركز‪،‬‬ ‫واحد يستطيع جميع المو ّظفين الوصول‬ ‫المو ّظفين‪ ،‬ولا يتو َّفر للمتعاملين أو الجهة‬ ‫منشو ًر ا أو متاحا للمو ّظفين أو المتعاملين‬ ‫والمتعاملين‪ ،‬والجهات الأخرى؟ (هل دليل‬ ‫والجهات الأخرى‪ .‬ويتوافر الدليل علي‬ ‫إليه‪ .‬إلا أ ّن المتعاملين‪ ،‬والجهة التابع لها‬ ‫التابع لها المركز‪.‬‬ ‫الخدمات متوفر بلغات أخرى وقت الحاجة)‬ ‫المركز‪ ،‬أو الجهات الأخرى لا يمكنهم‬ ‫قنوات الخدمة المختلفة‪.‬‬ ‫وعلى قنوات الخدمة المختلفة ؟‬ ‫الوصول إليه‪.‬‬ ‫تجمع الخدمات المتصلة فيما بينها في تجمع الخدمات المتصلة في ما بينها في‬ ‫باقات‪ ،‬وفقا لمراحل الحياة الرئيسية مثلا‪ :‬باقات‪ ،‬ضمن مركز خدمة المتعاملين وبين‬ ‫الجهات المختلفة‪( ،‬مثلا‪ :‬وف ًقا لمراحل الحياة‬ ‫الرئيسية‪ :‬إذ ما أخذنا حدث \"الولادة\" على‬ ‫(إذ ما أخذنا حدث “الولادة” على سبيل‬ ‫يت ّم تنظيم وجمع الخدمات التي يق ّدمها مركز‬ ‫لا يت ّم جمع الخدمات في باقات ضمن مركز‬ ‫هل يت ّم جمع الخدمات التي يقدمها مركز‬ ‫‪3.2.1‬‬ ‫سبيل المثال‪ ،‬تجمع خدمة إصدار شهادة‬ ‫المثال‪ ،‬تجمع خدمة إصدار جواز السفر من‬ ‫خدمة المتعاملين في باقات بحسب الهيكل‬ ‫خدمة المتعاملين بأي طريق ٍة منطقية تح ّسن‬ ‫خدمة المتعاملين في باقات متكاملة لتحسين‬ ‫ميلاد من وزارة الص ّحة مع خدمة تعديل‬ ‫وزارة الداخلية مع خدمة تعديل خلاصة قيد‬ ‫التنظيمي للمركز أو الجهة التابع لها‬ ‫خلاصة قيد الأسرة من وزارة الداخلية)‪.‬‬ ‫الأسرة ضمن وزارة الداخلية أيضا)‪ .‬ولكن‪،‬‬ ‫المركز‪ ،‬وليس بالضرورة بحسب ترابطها‬ ‫مستوى ملاءمتها للمتعامل أو سهولة‬ ‫مستواها ومستوى ملاءمتها للمتعامل؟‬ ‫وصلتها من منظور المتعامل‪.‬‬ ‫وصوله إليها‪.‬‬ ‫لم يتم بعد جمع الخدمات الأخرى ذات‬ ‫الصلة الصادرة عن جهات خارجية أخرى ليس بالضروة تقديم كافة خدمات الباقة في‬ ‫المركز نفسه‬ ‫حيث ينطبق ذلك‪.‬‬ ‫يتض ّمن ميثاق خدمة المتعاملين كل‬ ‫العناصر التالية‪:‬‬ ‫يتض ّمن ميثاق خدمة المتعاملين عنصرين‬ ‫يوجد لدى مركز خدمة المتعاملين ميثاق‬ ‫هل توجد أي وثيقة تبين التزامات الجهة ‪/‬‬ ‫‪ -‬المقدمة «غاية الجهة‪/‬مركز خدمة‬ ‫أو ثلاثة من العناصر التالية‪:‬‬ ‫خدمة المتعاملين يتض ّمن عنص ًرا واح ًدا من‬ ‫خدمة المتعاملين ميثاق‬ ‫ليس لدى مركز‬ ‫مركز خدمة المتعاملين تجاه متعامليه‬ ‫‪3.3.1‬‬ ‫المتعاملين‬ ‫‪ -‬المقدمة «غاية الجهة‪/‬مركز خدمة‬ ‫العناصر التالية‪:‬‬ ‫يصف التزامه تجاه‬ ‫خدمة المتعاملين‬ ‫وتوضح واجبات المتعاملين؟ (مثال ‪ :‬ميثاق‬ ‫المح ّددة »‬ ‫المتعاملين‬ ‫‪ -‬المقدمة «غاية الجهة‪/‬مركز خدمة‬ ‫خدمة المتعاملين ‪ /‬معادلة اسعاد المتعاملين)‬ ‫‪ -‬توقّعات المتعاملين من خدمات الجهة؛‬ ‫المح ّددة »‬ ‫متعامليه‬ ‫‪ -‬ميثاق خدمة المتعاملين هو ميثاق يوضح‬ ‫‪ -‬مسؤوليات المتعاملين لناحية الوصول إلى‬ ‫المتعاملين‬ ‫الخدمات من خلال الجهة؛‬ ‫‪ -‬تو ّقعات المتعاملين من خدمات الجهة؛‬ ‫المح ّددة »‬ ‫حقوق وواجبات المتعامل‬ ‫‪ -‬آلية مح ّددة لمعالجة الآراء وال ُملاحظات‬ ‫‪ -‬مسؤوليات المتعاملين لناحية الوصول إلى‬ ‫‪ -‬توقّعات المتعاملين من خدمات الجهة‬ ‫والشكاوى‪.‬‬ ‫وقد تم نشر الميثاق على مستوى الموظفين‬ ‫الخدمات من خلال الجهة‬ ‫‪ -‬مسؤوليات المتعاملين لناحية الوصول إلى‬ ‫والمتعاملين في مركز خدمة المتعاملين‬ ‫‪ -‬آلية مح ّددة لمعالجة الآراء‬ ‫الخدمات من خلال الجهة؛‬ ‫وجميع قنوات تقديم الخدمات‪ .‬ويتم مشاركة‬ ‫وال ُملاحظات والشكاوى‪ .‬وقد تم نشر‬ ‫نتائج الالتزامات مع المتعاملين بشكل منتظم‬ ‫الميثاق على مستوى الموظفين والمتعاملين‬ ‫‪ -‬آلية مح ّددة لمعالجة الآراء‬ ‫(مثال‪ :‬الموقع الالكتروني للجهة أو في‬ ‫في مركز خدمة المتعاملين‬ ‫وال ُملاحظات والشكاوى‪.‬‬ ‫وقد تم نشر الميثاق على مستوى الموظفين‬ ‫فقط‬ ‫المراكز)‬ ‫ُوضعت معايير الخدمة لأكثر من نصف ُوضعت معايير لك ّل تو ّقعات المتعاملين‬ ‫تغ ّطي معايير الخدمة واح ًدا أو اثنين من‬ ‫لم توضع أي معايير للخدمة تح ّدد كيفية‬ ‫هل ُوضعت معايير الخدمة ومقاييس أداء‬ ‫توقّعات المتعاملين ال ُمح َّددة في ميثاق خدمة ال ُمح َّددة في ميثاق خدمة المتعاملين‪ .‬وهذه‬ ‫تو ّقعات المتعاملين‪ ،‬مثل مستوى الوصول‬ ‫تلبية تو ّقعات المتعاملين‪.‬‬ ‫‪ 3.3.2‬لها لك ّل توقّعات المتعاملين ال ُمح َّددة في‬ ‫المتعاملين‪ .‬وتغ ّطي هذه المعايير جوانب المعايير شاملة‪ ،‬وتغ ّطي التو ّقعات المرتبطة‬ ‫إلى الخدمة أو مستوى الاستجابة أو إدارة‬ ‫ميثاق خدمة المتعاملبن؟‬ ‫ع ّدة في ك ّل محور (مثلا ‪ :‬ساعات الخدمة بتعدد وسائل الحصول على الخدمة‪ ،‬واللباقة‬ ‫الملاحظات‪ ،‬ولك ّنها ليست شاملة إطلا ًقا‪.‬‬ ‫الأساسية والإضافية‪ ،‬فيما يتعلّق بوسائل والتهذيب والمصداقية والإستجابة وإدارة‬ ‫الحصول على الخدمة وإدارة الملاحظات)‪ .‬الملاحظات‪.‬‬ ‫يت ّم رصد مقاييس الأداء بشكل آني لمعالجة‬ ‫يت ّم رصد مقاييس الأداء بشكل منتظم ولكن‬ ‫يت ّم رصد مقاييس الأداء بشكل غير منتظم‬ ‫لا يت ّم رصد مقاييس الأداء إطلا ًقا‪ .‬ويبقى‬ ‫‪ 3.3.3‬هل يت ّم رصد مقاييس الأداء بانتظام؟‬ ‫الفجوات المرتبطة بتو ّقعات المتعاملين فور‬ ‫غير مك ّثف (أي شهر ًيا)‪ .‬وفي نهاية ك ّل‬ ‫بحسب الحاجة واستنا ًدا إلى طلبات مح ّددة‪،‬‬ ‫أداء مركز خدمة المتعاملين فيما يتعلق‬ ‫حدوثها (مثلا ‪ :‬رصد م ّدة الانتظار الفعلية‬ ‫شهر‪ ،‬يت ّم تحديد ومعالجة فجوات الأداء‬ ‫بالاستناد إلى توقّعات المتعاملين‪.‬‬ ‫كشكاوى المتعاملين مثلا ‪.‬‬ ‫بمعايير الخدمة المح ّددة غير معروف في‬ ‫في مركز خدمة المتعاملين على مدار‬ ‫غالبية الأحيان‪.‬‬ ‫الساعة)‪.‬‬ ‫وقت الإنتظار متغير‪ ،‬ولا يمكن متابعة من ‪ 10‬إلى ‪ 20‬دقيقة‪ .‬معدل وقت الإنتظار من ‪ 7‬إلى ‪ 10‬دقائق معدل وقت الإنتظار أقل من ‪ 7‬دقائق‪ .‬معدل وقت الإنتظار الذي‬ ‫ما هو متوسط الوقت الذي يمضيه‬ ‫يتابع ويراقب لجميع تعاملات المتعاملين في‬ ‫الذي يتابع ويراقب لجميع تعاملات‬ ‫‪ 3.3.4‬المتعاملون في طابور الإنتظار في مركز جميع معاملات المتعاملين في مركز خدمة الذي يتابع ويراقب لجميع تعاملات‬ ‫المتعاملين في مركز خدمة المتعاملين‪ .‬المتعاملين في مركز خدمة المتعاملين‪ .‬مركز خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫خدمة المتعاملين؟‬ ‫المعايير التالية تتحقق باستمرار لما بين ‪ 60‬المعايير التالية تتحقق باستمرار لأكثر من‬ ‫المعايير التالية تتحقق باستمرار لأقل من‬ ‫المعايير التالية لا تتحقق باستمرار لجميع‬ ‫‪ % 60‬لجميع المعاملات السابقة خلال‬ ‫المعاملات السابقة خلال العام الماضي‪:‬‬ ‫‪ %‬إلى ‪ % 80‬من المعاملات السابقة خلال ‪ % 80‬لجميع المعاملات السابقة خلال‬ ‫* المعاملات المعقدة‪ :‬أقل من ‪ 30‬دقيقة‬ ‫ما هو متوسط الوقت لإتمام المعاملات‬ ‫العام الماضي‪:‬‬ ‫* المعاملات العادية‪ :‬أقل من ‪ 10‬دقائق‬ ‫العام الماضي‪:‬‬ ‫العام الماضي‪:‬‬ ‫* المعاملات المعقدة‪ :‬أقل من ‪ 30‬دقيقة‬ ‫* المعاملات السريعة أقل من ‪ 5‬دقائق‬ ‫‪ 3.3.5‬لجميع الخدمات المتوفرة في مركز خدمة‬ ‫* المعاملات العادية‪ :‬أقل من ‪ 10‬دقائق‬ ‫المتعاملين؟‬ ‫* المعاملات المعقدة‪ :‬أقل من ‪ 30‬دقيقة * المعاملات المعقدة‪ :‬أقل من ‪ 30‬دقيقة‬ ‫* المعاملات السريعة‪ :‬أقل من ‪ 5‬دقائق‬ ‫* المعاملات العادية‪ :‬أقل من ‪ 10‬دقائق * المعاملات العادية‪ :‬أقل من ‪ 10‬دقائق‬ ‫* المعاملات السريعة‪ :‬أقل من ‪ 5‬دقائق * المعاملات السريعة‪ :‬أقل من ‪ 5‬دقائق‬ ‫يقوم المركز\الجهة بتحليل المشاكل التي تم‬ ‫تحديدها خلال مراجعة مقاييس الأداء بشكل‬ ‫يقوم المركز\الجهة بتحليل المشاكل بشكل‬ ‫يوجد أدلة علي تحليل بعض المشاكل خلال‬ ‫تم‬ ‫دليل علي تحليل المشاكل التي‬ ‫لا يوجد‬ ‫هل يقوم المركز\الجهة بتحليل المشاكل التي‬ ‫منهجي وبإستخدام أساليب التحليل (‬ ‫منهجي وومعالجة بعض الأسباب الجذرية‬ ‫مراجعة مقاييس الأداء الدوري ولكن بدون‬ ‫خلال مراجهة مقاييس الأداء‬ ‫تحديدها‬ ‫تم تحديدها خلال مراجعة مقاييس الأداء‬ ‫الدورية‬ ‫بشكل دوري وإتخاذ الخطوات اللازمة‬ ‫‪3.3.6‬‬ ‫‪Fishbone Diagram -Root Cause‬‬ ‫إتخاذ حلول جذرية لها‪.‬‬ ‫لمعالجة الأسباب الجذرية لها؟‬ ‫)‪Analysis‬وإتخاذ حلول لمعالجة الأسباب‬ ‫الجذرية لها‬ ‫‪ % 0‬من المعاملات تتم إلكترونيا ودون‬ ‫ودون‬ ‫‪ % 51‬من المعاملات تتم الكترونيا‬ ‫تتم‬ ‫المعاملات‬ ‫من‬ ‫‪% 50‬‬ ‫من ‪ % 20‬الي‬ ‫إلكترونيا‬ ‫أقل من ‪ % 20‬من المعاملات تتم‬ ‫ما هي نسبة تحول المتعاملين الي الخدمات‬ ‫الرجوع الي مركز الخدمة وتتم عن طريق‬ ‫طريق‬ ‫الرجوع الي مركز الخدمة وتتم عن‬ ‫مراكز‬ ‫الي‬ ‫الرجوع‬ ‫إلكترونيا ودون‬ ‫ودون الرجوع الي مركز الخدمة‬ ‫الالكترونية مقارنة بنسب الحضور الي‬ ‫تطبيقات ذكية أو خدمات ذاتية ( ‪Online‬‬ ‫قنوات مختلفه منها مكاتب الطباعة‪.‬‬ ‫‪3.3.7‬‬ ‫الخدمة‪.‬‬ ‫مراكز الخدمة؟ (نسبة المعاملات التي تتم‬ ‫)‪Portal -Kiosks -Mobile App.‬‬ ‫الكترونيا مقارنة بإجمالي المعاملات التي‬ ‫تتلقاها الجهة)‬ ‫قاعدة ‪ 3-5-10‬مطبقة على الدوام من قبل‬ ‫قاعدة ‪ 3-5-10‬مطبقة معظم الوقت (أكثر‬ ‫قاعدة ‪ 3 - 5 - 10‬يتم تطبيقها أحيانا (أق ّل‬ ‫قاعدة ‪ 3 - 5 - 10‬غير مطبقة من قبل‬ ‫هل يتم تطبيق قاعدة ‪ 3 - 5 - 10‬في‬ ‫جميع موظفي الخط الأمامي‬ ‫من النصف وليس الكل) من قبل جميع‬ ‫من النصف) من قبل جميع موظفي الخط‬ ‫جميع موظفي الخط الأمامي‬ ‫موظفي الخط الأمامي‬ ‫الأمامي‬ ‫‪ 3.3.8‬مركز خدمة المتعاملين متى كان ذلك‬ ‫ممكنا؟‬ ‫توجد إستراتيجية شاملة للتسويق والاتصال‬ ‫توجد إستراتيجية أو خطة لتسويق أساسية‪ ،‬توجد إستراتيجية أو خطة لتسويق شاملة‪،‬‬ ‫هل توجد إستراتيجية أو خطة للتسويق‬ ‫الجماهيري‪ .‬وهي تح ّدد بشكل جيد الرسائل‬ ‫لا توجد أي إستراتيجية أو خطة للتسويق أو ُتح ّدد الرسالة والجمهور المستهدف‪ ،‬ولك ّنها ُتح ّدد الرسالة‪ ،‬والجمهور المستهدف‪،‬‬ ‫الأساسية‪ ،‬والجمهور المستهدف‪ ،‬وطريقة‬ ‫لا تشير إلى طريقة الاتصال الجماهيري وطريقة الاتصال الجماهيري‪ ،‬ولك ّنها لا‬ ‫‪ 3.4.1‬والاتصال الجماهيري في مركز خدمة‬ ‫الاتصال الجماهيري‪ ،‬إضاف ًة إلى التكاليف‬ ‫تشير إلى التكاليف والفوائد المتوقّعة‪.‬‬ ‫والتكاليف والفوائد المتوقّعة‪.‬‬ ‫الاتصال الجماهيري‪.‬‬ ‫المتعاملين ‪/‬الجهة ؟‬ ‫والفوائد المتوقّعة‪.‬‬ ‫ُتستخدم تصنيفات ورؤى المتعاملين‬ ‫ُتستخدم تصنيفات ورؤى المتعاملين لإعداد‬ ‫المواد التسويقية وتحديد أين وكيف يجب‬ ‫كمصدر رئيسي لإعداد المواد التسويقية‪.‬‬ ‫تقديمها‪ .‬ولكن ُتعتمد الرسائل وآلية التقديم‬ ‫ُتستخدم تصنيفات ورؤى المتعاملين لإعداد‬ ‫لا ُتستخدم تصنيفات ورؤى المتعاملين‬ ‫ورؤاهم‬ ‫هل ُتستخدم تصنيفات المتعاملين‬ ‫‪3.4.2‬‬ ‫ف ُتستعمل مواقف المتعاملين لوضع رسائل‬ ‫نفسها لك ّل الفئات‪.‬‬ ‫الرسائل التسويقية‪ ،‬وليس لتحديد أين وكيف‬ ‫لإعداد المواد التسويقية أو تحديد أين وكيف‬ ‫التسويقية؟‬ ‫لإعداد واستهداف وتحديد المواد‬ ‫خاصة لك ّل فئة منهم‪ ،‬و ُتستخدم سلوكيات‬ ‫يجب تقديمها‪.‬‬ ‫يجب تقديمها‪.‬‬ ‫الفئات لتحديد كيف وأين يجب تقديم هذه‬ ‫الرسائل للفئات المح ّددة‪.‬‬ ‫يت ّم النظر في جميع وسائل الاتصال‬ ‫يت ّم تق ّييم ع ّدة وسائل للاتصال الجماهيري‬ ‫يت ّم النظر في ع ّدة وسائل للاتصال‬ ‫هل يت ّم تق ّييم وسائل التسويق والاتصال‬ ‫الجماهيري والحملات الإعلانية للتسويق‬ ‫استنا ًدا إلى استجابة المتعاملين المتو ّقعة‬ ‫الجماهيري وتق ّييمها‪ ،‬ولكن استنا ًدا إلى‬ ‫لا يت ّم تق ّييم تكاليف وسائل الاتصال‬ ‫الجماهيري والحملات الإعلانية للتسويق‬ ‫الجماهيري المختلفة ومدى فعاليتها‪.‬‬ ‫للخدمات استنا ًدا إلى التكاليف المتوقّعة‬ ‫‪3.4.3‬‬ ‫للخدمات وتق ّييمها استنا ًدا إلى التكاليف‬ ‫فقط‪.‬‬ ‫التكاليف فقط‪.‬‬ ‫واستجابة المتعاملين المتوقّعة‪.‬‬ ‫واستجابة المتعاملين؟‬ ‫يوجد عد ٌد من برامج الاتصال الداخلي‪ ،‬توجد برامج اتصال داخلي لضمان ا ّطلاع‬ ‫هل ُتعتبر برامج الاتصال الداخلية جزء ًا من لا توجد برامج اتصال داخلية‪ .‬والمو ّظفون ي ّطلع المو ّظفون على المعلومات التسويقية‬ ‫ولك ّنها لا تواكب برامج الاتصال الخارجي‪ .‬المو ّظفين الدائم على ما يت ّم تسويقه خارج ًيا‪.‬‬ ‫استراتيجيات الاتصال الجماهيري والتسويق ليسوا على علم برسائل التسويق والاتصال الخارجية لكي يكونوا على عل ٍم بآخر‬ ‫‪3.4.4‬‬ ‫المستج ّدات‪.‬‬ ‫الخارجي‪.‬‬ ‫الخارجية؟‬ ‫يعرف المتعاملون كافة الخدمات المتوفرة يعرف المتعاملون كافة الخدمات المتوفرة‬ ‫ما مدى وعي المتعاملين بالخدمات المطلوبة لا يعرف المتعاملون إطلا ًقا ما هي الخدمات يعرف المتعاملون بعض الخدمات المتوفرة لهم أوالمطلوبة منهم‪ ،‬ولك ّنهم ليسوا م ّطلعين أوالمطلوبة منهم والخدمات الاختيارية‪ .‬فلقد‬ ‫على الخدمات الاختيارية (مثلا ‪ :‬الخدمة أ َّم نت برامج التسويق معرفة وافية‬ ‫المتوفرة لهم او المطلوبة منهم‪( .‬يشكل لهم أوالمطلوبة منهم ولكن ليس كلها‪.‬‬ ‫منهم والمتوفرة لهم؟ (يتم قياسها كجزء من‬ ‫‪3.4.5‬‬ ‫الريعة‪ ،‬خدمة كبار السن)‪( .‬يشكل وعي للمتعاملين حول الخدمات الإختيارية‬ ‫وعي المتعاملين بالخدمات والإجراءات أقل (يشكل وعي المتعاملين بالخدمات‬ ‫مسح أراء المتعاملين ومدي وعيهم‬ ‫والإجراءات من ‪ % 20‬الي ‪ )% 40‬المتعاملين بالخدمات والإجراءات من ‪ 41‬الأخرى المتوفّرة‪( .‬يشكل وعي المتعاملين‬ ‫من ‪)% 20‬‬ ‫بالخدمات والإجراءات المقدمة)‬ ‫بالخدمات والإجراءات أكثر من ‪)% 71‬‬ ‫‪ %‬الي ‪)% 70‬‬‫‪31‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫السؤال‬ ‫رقم‬ ‫الموضوع‬ ‫العنصر‬ ‫رقم‬ ‫‪#‬‬ ‫المحور‬ ‫مرحلة الريادة‬ ‫مرحلة النضوج‬ ‫مرحلة التطور‬ ‫المرحلة الابتدائية‬ ‫السؤال‬ ‫العنصر‬‫المتعاملين‬ ‫من‬ ‫فئ ٍة‬ ‫لك ّل‬ ‫توجد مم ّرات خاصة‬ ‫خاص‬ ‫توجد مم ّرات خاصة لع ّدة فئات من‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫من‬ ‫واحدة‬ ‫لفئة‬ ‫خاص‬ ‫مم ّر‬ ‫يوجد‬ ‫ليس هناك مم ّرات خاصة لك ّل فئة من‬ ‫هل هناك مم ّرات خاصة لك ّل فئة من‬ ‫‪4.2.17‬‬ ‫فئات المتعاملين‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (مركز خدمة‬ ‫‪4.2‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫متى دعت الحاجة‪.‬‬ ‫المتعاملين حسب الحاجة (مثلا‪ :‬ممر‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫المتعاملين متى دعت الحاجة؟‬ ‫المتعاملين)‬ ‫للسيدات‪ ،‬ممر خاص للشركات)‪.‬‬‫تتو ّفر الخدمة بأكثر من لغتين‪ ،‬من بينها‬ ‫تتوفّر الخدمة باللغة العربية‪ ،‬وبصورة غير‬ ‫بأي لغات تتوفّر الخدمات؟ (أن كانت هناك‬ ‫العربية والانكليزية على الأق ّل‪.‬‬ ‫حاجة لتوفير الخدمات بأكثر من لغة)‪.‬‬ ‫تتوفّر الخدمة باللغتين العربية والانكليزية‪.‬‬ ‫منتظمة باللغة الانكليزية (مثلا ‪ :‬خدمات‬ ‫فقط‪.‬‬ ‫الخدمة باللغة العربية‬ ‫تتو ّفر‬ ‫‪4.2.18‬‬ ‫اللغات‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (مركز خدمة‬ ‫‪4.2‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫مع ّينة‪ ،‬أو أيام مح ّددة في الأسبوع‪ ،‬أو في‬ ‫المتعاملين)‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫بعض المناسبات الخاصة‪ ،‬الخ‪.).‬‬ ‫تتو ّفر جميع الأجهزة التالية مخصصة‬ ‫يتوفّر جهازين مخصصين للاستخدام من‬ ‫يتو ّفر جهاز واحد من الاجهزة التالية‬ ‫مساندة يمكن استخدامها‬ ‫أي أجهزة‬ ‫لا توجد‬ ‫مركز خدمة المتعاملين مجهّ ٌز بما يلزم‬ ‫هل‬ ‫‪4.2.19‬‬ ‫تو ُّفر الأجهزة التكنولوجية‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (مركز خدمة‬ ‫‪4.2‬‬‫للاستخدام من قبل المتعاملين‪ :‬آلة تصوير و‬ ‫قبل المتعاملين‪ :‬جهاز كمبيوتر آلة تصوير‬ ‫مخ ّصصة للاستخدام من قبل المتعاملين‪ :‬آلة‬ ‫في حال الحاجة لها‬ ‫المتعاملين‬ ‫من قبل‬ ‫الأجهزة الوسائل المساندة للاستخدام من‬ ‫من‬ ‫المتعاملين)‬‫هاتف و خدمة الطباعة في حال الحاجة لها‪،‬‬ ‫أو هاتف أو خدمة الطباعة في حال الحاجة‬ ‫تصوير أو هاتف أو خدمة الطباعة في حال‬ ‫قبل‬ ‫المتعاملين؟‬ ‫بغ ّض النظر ع ّما إذا كانت مدفوعة أو‬ ‫لها‪.‬كما تتوفر منضدة أو مكان مخصص‬ ‫الحاجة لها‪.‬‬ ‫مجانية‪ .‬كما تتوفر منضدة أو مكان‬ ‫لتعبئة الطلبات‪/‬الاستمارات‬ ‫مخصص لتعبئة الطلبات ‪ /‬الاستمارات‬‫غرف الصلاة متوفرة‪ ،‬ولكن غير نظيفة غرف الصلاة متوفرة‪ ،‬معظم الوقت نظيفة غرف الصلاة متوفرة‪ ،‬نظيفة ومجهزة‬ ‫لا توجد غرف للصلاة‪.‬‬ ‫نظيفة‬ ‫هي‬ ‫هل تتوفر غرف للصلاة‪ ،‬وهل‬ ‫‪4.2.20‬‬ ‫المرافق الأخرى‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (مركز خدمة‬ ‫‪4.2‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫ومجهّزة بشكل مناسب؟‬ ‫المتعاملين)‬ ‫بشكل مناسب‪.‬‬ ‫ومجهزة بشكل مناسب‪.‬‬ ‫وغير مجهزة بشكل مناسب‪.‬‬‫المرافق الصحية متوفرة‪ ،‬ولكن غير نظيفة المرافق الصحية متوفرة‪ ،‬معظم الوقت المرافق الصحية متوفرة‪ ،‬نظيفة ومجهّزة‬ ‫الصحية‪.‬‬ ‫المرافق‬ ‫وهل هي نظيفة لا تتوفر‬ ‫هل تتوفر المرافق الصحية‪،‬‬ ‫‪4.2.21‬‬ ‫المرافق الأخرى‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (مركز خدمة‬ ‫‪4.2‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫ومجهّزة بشكل مناسب؟‬ ‫المتعاملين)‬ ‫بشكل مناسب‪.‬‬ ‫نظيفة ومجهزة بشكل مناسب‪.‬‬ ‫وغير مجهزة بشكل مناسب‪.‬‬‫تتوفّر للمتعاملين من ‪ 4‬الى ‪ 6‬ارقام هاتفية يتوفّر للمتعاملين من ‪ 2‬الى ‪ 3‬ارقام هاتفية يتو ّفر للمتعاملين رق ٌم هاتف ٌي واح ٌد للاتصال‬ ‫تتو ّفر للمتعاملين ع ّدة أرقام هاتفية‬ ‫‪ 4.3.1‬ما هو عدد أرقام الهاتف المتو ّفرة؟‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (مركز‬‫لاستفساراتهم الأساسية بشأن الخدمات‪ ،‬لاستفساراتهم الأساسية والمع ّقدة بشأن بمركز الاتصال للإجابة على جميع‬ ‫لاستفساراتهم الاولوية والمع ّقدة بشأن‬ ‫الاتصال)‬ ‫وعد ٌد من الأرقام للاستفسارات المع ّقدة‪ .‬الخدمات‪.‬‬ ‫سهولة الاتصال‬ ‫‪4.3‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫الخدمات‪.‬‬ ‫الاستفسارات ‪.‬‬‫تت ّم مراقبة الفترة الزمنية للاستجابة لع ّينة تت ّم مراقبة الفترة الزمنية للاستجابة لمعظم تت ّم مراقبة الفترة الزمنية للاستجابة لك ّل‬ ‫لا تت ّم مراقبة الفترة الزمنية للاستجابة‪.‬‬ ‫‪ 4.3.2‬هل تت ّم مراقبة وقت الاستجابة؟‬ ‫مراقبة المكالمات‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (مركز‬ ‫‪4.3‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫المكالمات‪.‬‬ ‫المكالمات‪.‬‬ ‫من المكالمات‪.‬‬ ‫الاتصال)‬ ‫تتم مراقبة عملية حل الشكاوى ‪/‬‬ ‫تتم مراقبة عملية حل الشكاوى ‪/‬‬ ‫تتم مراقبة عملية حل الشكاوى ‪/‬‬ ‫لا تتم مراقبة عملية حل الشكاوى ‪/‬‬ ‫هل تتم مراقبة عملية ح ّل‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (مركز‬ ‫الملاحظات لع ّينة من المكالمات‪.‬‬ ‫الملاحظات‪.‬‬ ‫الشكاوى‪/‬الملاحظات؟‬ ‫الاتصال)‬‫الملاحظات لك ّل المكالمات باستثناء البعض الملاحظات لكل المكالمات‪ ،‬بما في ذلك‬ ‫‪4.3.3‬‬ ‫مراقبة المكالمات‬ ‫‪4.3‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫الوقت المحدد لذلك‪.‬‬ ‫منها‬ ‫يتم قياس كل المؤشرات التعلقة بكفاءة‬ ‫يتم قياس بعض المؤشرات لمركز الاتصال‬ ‫هل يتم قياس مؤشرات الأداء المتعلقة‬ ‫تشغيل مركز الاتصال ويتم تحليل البيانات‬ ‫ولكن بدون تحليل للبيانات وإتخاذ خطوات‬‫وإتخاذ الخطوات التحسينية ومتابعة تنفيذها‪.‬‬ ‫لمركز الاتصال‬ ‫يتم قياس بعض المؤشرات‬ ‫بشكل‬ ‫الاتصال‬ ‫مركز‬ ‫مؤشرات‬ ‫لا يتم قياس‬ ‫بمركز الاتصال بشكل منتظم بما يشمل‬ ‫‪4.3.4‬‬ ‫مراقبة المكالمات‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (مركز‬ ‫‪4.3‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫خطوات تحسينية‬ ‫ويتم تحليل البيانات وإتخاذ‬ ‫تحسينية‬ ‫منتظم‬ ‫(الإشغال ‪ -‬الإنتاجية‪ -‬معدلات الرد‪-‬‬ ‫الاتصال)‬ ‫معدلات فقد المكالمات‪ -‬رضا المتعاملين)‬‫تتوفّر الخدمة بلغات متع ّددة‪ ،‬من بينها‬ ‫تتو ّفر الخدمة باللغة العربية‪ ،‬وبصورة غير‬ ‫بأي لغات تتو ّفر الخدمات؟ (أن كانت هناك‬ ‫العربية والإنكليزية على الأق ّل ‪.‬‬ ‫حاجة لتوفير الخدمات بأكثر من لغة)‪.‬‬ ‫تتو ّفر الخدمة باللغتين العربية والإنكليزية‪.‬‬ ‫منتظمة باللغة الإنكليزية (مثلا ‪ :‬لخدمات‬ ‫فقط‪.‬‬ ‫الخدمة باللغة العربية‬ ‫تتو ّفر‬ ‫‪4.3.5‬‬ ‫اللغات‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (مركز‬ ‫‪4.3‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫مع ّينة‪ ،‬أو أيام مح ّد دة في الأسبوع‪ ،‬أو في‬ ‫الاتصال)‬ ‫بعض المناسبات الخاصة‪ ،‬الخ‪.).‬‬‫تتو ّفر عبر الرسائل القصيرة خيارا ُت الدفع‬ ‫المق ّدمة‬ ‫تقتصر خدمات الرسائل القصيرة‬ ‫المق ّدمة‬ ‫الرسائل القصيرة‬ ‫تقتصر خدمات‬ ‫يمكن تلقّي الرسائل القصيرة من المتعاملين‪،‬‬ ‫ما هي خيارات خدمة الرسائل القصيرة‬ ‫‪4.4.1‬‬ ‫الهاتف ال ُمتح ِّرك‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (القنوات‬ ‫‪4.4‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫للخدمات البسيطة\"إنجاز الخدمة بخطوة‬ ‫حول‬ ‫للمتعاملين على توفير المعلومات‬ ‫الأساسية‪.‬‬ ‫توفير المعلومات‬ ‫للمتعاملين على‬ ‫ولكن لا يمكن إعادة إرسال أي نوع من‬ ‫المتوفّرة؟‬ ‫الحديثة او الناشئة)‬ ‫واحدة\" كدفع الغرامات أو رسوم تجديد‬ ‫الخدمات والمعاملات الأساسية‪.‬‬ ‫المعلومات لهم عبرها‪.‬‬ ‫الوثائق‪/‬البطاقات‪.‬‬‫يوجد تطبيق هاتف متحرك لتقديم معلومات يوجد تطبيق هاتف متحرك لتقديم معلومات يوجد تطبيق هاتف متحرك لتقديم معلومات‬ ‫لا يوجد تطبيق هاتف متحرك لتقديم‬ ‫إلى أي مدى يتم إستخدام تطبيقات الهاتف‬ ‫الهاتف ال ُمتح ِّرك‬ ‫تقييم قنوات تقديم الخدمات (القنوات‬ ‫‪4.4‬‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬ ‫الخدمات‬ ‫الحديثة او الناشئة)‬‫عن الخدمات ولتقديم بعض الخدمات‪ .‬عن الخدمات ولتقديم جميع الخدمات‪.‬‬ ‫عن الخدمات فقط‪.‬‬ ‫‪ 4.4.1‬المتحرك في توفير المعلومات و تقديم‬ ‫الخدمات؟‬ ‫يتم توفير أقل من ‪ % 20‬من اجمالي يتم توفير من ‪ 21‬إلى ‪ % 50‬من اجمالي يتم توفير من ‪ 51‬إلى ‪ % 80‬من اجمالي يتم توفير أكثر من ‪ % 80‬من اجمالي‬ ‫ما هي نسبة الخدمات المقدمة في مركز‬ ‫نسبة الخدمات المقدمة‬ ‫‪ 4.5‬توفّر الخدمات‬ ‫قنوات تقديم الخدمة ‪4‬‬‫الخدمات المقدمة من قبل الجهة التابع لها‪ .‬الخدمات المقدمة من قبل الجهة التابع لها‪ .‬الخدمات المقدمة من قبل الجهة التابع لها‪ .‬الخدمات المقدمة من قبل الجهة التابع لها‪.‬‬ ‫تجربة المتعامل ‪5‬‬ ‫‪ 4.5‬خدمة المتعاملين من إجمالي الخدمات‬ ‫تجربة المتعامل ‪5‬‬ ‫المقدمة من قبل الجهة التابعة لها؟‬ ‫تجربة المتعامل ‪5‬‬ ‫تتو ّفر تجرب ًة متناسقة لجميع الفئات (مثلا‪:‬‬ ‫تتوفّر تجرب ًة متناسقة لفئتين (مثلا‪:‬‬ ‫تتوفّر تجرب ًة متناسقة لفئة واحدة (مثلا‪:‬‬ ‫ليس هناك تناسق في تجربة المتعاملين بين‬ ‫هل الخدمات التي يقدمها مركز خدمة‬ ‫‪5.1.1‬‬ ‫تناسق الخدمات والفئات‬ ‫‪ 5.1‬تناسق التجربة‬ ‫تجربة المتعامل ‪5‬‬ ‫المعلومات المطلوبة‪ ،‬الوقت ال ُمستغرق‬ ‫المعلومات المطلوبة‪ ،‬الوقت ال ُمستغرق‬ ‫المعلومات المطلوبة‪ ،‬الوقت ال ُمستغرق‬ ‫المتعاملين مصممة لتوفير تجربة متناسقة‬ ‫لإنجاز المعاملات‪ ،‬التعامل باهتمام واحترام‬ ‫لإنجاز المعاملات‪ ،‬التعامل باهتمام واحترام‬ ‫ك ّل الفئات وفي كل الخدمات في مركز‬ ‫تجربة المتعاملين المرتكزة‬ ‫تجربة المتعامل ‪5‬‬‫لإنجاز المعاملات‪ ،‬التعامل باهتمام واحترام‬ ‫خدمة المتعاملين (مثلا ‪ُ :‬تق َّدم الخدمة عينها‬ ‫لجميع المتعاملين ؟‬ ‫على رحلة المتعامل مع‬ ‫وبشاشة)‪ .‬وتم تصميم مخططات لرحلة‬ ‫وبشاشة)‪.‬‬ ‫وبشاشة)‪.‬‬ ‫مركز خدمة المتعاملين‬ ‫بطريقة مختلفة ج ًدا مع اختلاف الفئة)‬ ‫المتعامل توضح نقاط التلاقي مع المتعامل‬ ‫تجربة الحصول على‬ ‫معلومات‬‫ح ّدد مركز خدمة المتعاملين التجربة‬ ‫يدرك مركز خدمة المتعاملين أ ّنه على‬ ‫المتعامل المرور بع ّدة خطوات لإتمام خدمة‬ ‫عن الخدمة‬ ‫المرج َّوة للمتعاملين لكل من الخطوات‬ ‫يدرك مركز خدمة المتعاملين المسار‬ ‫ما‪ ،‬وأ ّنه يجب تحديد التجربة المرج َّوة لك ّل‬ ‫هل يدرك مركز خدمة المتعاملين الخطوات لا يدرك مركز خدمة المتعاملين الخطوات‬ ‫تقييم رحلة المتعامل مع مركز خدمة‬‫الأربع التي تش ّكل رحلة المتعامل مع الجهة‪:‬‬ ‫المتع ّدد الخطوات الذي يم ّر به المتعامل‪،‬‬ ‫تجربة تقديم طلب الخدمة‬ ‫المتعاملين‬ ‫خطوة من هذه الخطوات‪ .‬ولكن لم يت ّم‬ ‫المتع ّددة التي ينبغي على المتعامل أن يم َّر المتع ّددة التي ينبغي على المتعامل أن يم َّر‬ ‫‪5.2.1‬‬ ‫‪5.2‬‬ ‫الحصول على معلومات الخدمة‪ ،‬وتقديم‬ ‫ولقد درست وح ّددت اثنتين من هذه‬ ‫تحديد الخطوات والتجربة المرجوة‬ ‫تجربة التواصل خلال فترة‬ ‫طلب الخدمة‪ ،‬والتواصل خلال فترة سير‬ ‫الخطوات‪ ،‬ك\"تقديم طلب الخدمة\"‪،‬‬ ‫للمتعاملين‪.‬‬ ‫بها للحصول على الخدمة‪.‬‬ ‫بها للحصول على الخدمة؟‬ ‫سير‬ ‫الإجراءات‪ ،‬والحصول الخدمة‪ .‬ولقد ت ّم‬ ‫و\"الحصول على الخدمة\"‪.‬‬ ‫الإجراءات‬ ‫تصميم التجربة المرج َّوة للمتعاملين استنا ًدا‬ ‫إلى هذه الخطوات الأربعة‪.‬‬‫ُتط ّبق جميع الممارسات الإيجابية التالية في‬ ‫لا ُتط ّبق أ ّي من الممارسات الإيجابية التالية ُتط ّبق واحدة أو اثنتان من الممارسات ُتط ّبق ثلاثة أو أربعة من الممارسات‬ ‫الإيجابية التالية في تجربة المتعاملين‪ :‬الإيجابية التالية في تجربة المتعاملين‪ :‬تجربة المتعاملين‪:‬‬ ‫في تجربة المتعاملين‪:‬‬‫‪ -‬جمع الخدمات في باقات حسب مراحل ‪ -‬جمع الخدمات في باقات حسب مراحل ‪ -‬جمع الخدمات في باقات حسب مراحل ‪ -‬جمع الخدمات في باقات حسب مراحل‬ ‫الحياة الرئيسية‬ ‫الحياة الرئيسية؛‬ ‫الحياة الرئيسية؛‬ ‫الحياة الرئيسية؛‬‫هل يق ّدم مركز خدمة المتعاملين تجربة جيدة ‪ -‬تمكين الاستفسار عبر قنوات متع ّددة مثلا ‪ -‬تمكين الاستفسار عبر قنوات متع ّددة مثلا ‪ -‬تمكين الاستفسار عبر قنوات متع ّددة مثلا ‪ -‬تمكين الاستفسار عبر قنوات متع ّددة مثلا‬‫‪ :‬الهاتف‪ ،‬الانترنت‪ ،‬مركز خدمة المتعاملين ‪ :‬الهاتف‪ ،‬الانترنت‪ ،‬مركز خدمة المتعاملين ‪ :‬الهاتف‪ ،‬الانترنت‪ ،‬مركز خدمة المتعاملين ‪ :‬الهاتف‪ ،‬الانترنت‪ ،‬مركز خدمة المتعاملين‬ ‫للمتعاملين خلال خطوة \"الحصول على‬ ‫‪5.2.2‬‬ ‫تقييم رحلة المتعامل مع مركز خدمة‬ ‫‪5.2‬‬ ‫معلومات الخدمة\" من رحلة المتعامل مع‬ ‫المتعاملين‬‫‪ -‬حصر التواصل بنقطة واحدة بوابة‬ ‫‪ -‬حصر التواصل بنقطة واحدة بوابة‬ ‫‪ -‬حصر التواصل بنقطة واحدة بوابة‬ ‫‪ -‬حصر التواصل بنقطة واحدة بوابة‬‫إلكترونية واحدة أو خط اتصال مجاني إلكترونية واحدة أو خط اتصال مجاني إلكترونية واحدة أو خط اتصال مجاني إلكترونية واحدة أو خط اتصال مجاني‬ ‫المركز؟‬‫‪ -‬اختيار اللغة (مثلا ‪ :‬العربية‪ ،‬الانكليزية‪ - ،‬اختيار اللغة (مثلا ‪ :‬العربية‪ ،‬الانكليزية‪ - ،‬اختيار اللغة (مثلا‪ :‬العربية‪ ،‬الانكليزية‪ - ،‬اختيار اللغة (مثلا ‪ :‬العربية‪ ،‬الانكليزية‪،‬‬ ‫إلخ‪ ).‬إلخ‪ ).‬إلخ‪ ).‬إلخ‪).‬‬‫‪ -‬إصدار مجموعة من الأد ّلَة والكت ِّيبات ‪ -‬إصدار مجموعة من الأد َلّة والكت ِّيبات ‪ -‬إصدار مجموعة من الأد ّلَة والكت ِّيبات ‪ -‬إصدار مجموعة من الأد َّلة والكت ِّيبات‬‫حول الخدمات (مثلا ‪ :‬معايير الخدمة‪ ).‬حول الخدمات (مثلا ‪ :‬معايير الخدمة‪ ).‬حول الخدمات (مثلا ‪ :‬معايير الخدمة‪ ).‬حول الخدمات (مثلا ‪ :‬معايير الخدمة‪).‬‬‫ُتط ّبق جميع الممارسات الإيجابية التالية في‬ ‫لا ُتط ّبق أ ّي من الممارسات الإيجابية التالية ُتط ّبق واحدة أو اثنتان من الممارسات ُتط ّبق ثلاث أو أربع من الممارسات‬ ‫الإيجابية التالية في تجربة المتعاملين‪ :‬الإيجابية التالية في تجربة المتعاملين‪ :‬تجربة المتعاملين‪:‬‬ ‫في تجربة المتعاملين‪:‬‬‫‪ -‬الاستفادة من المعلومات الشخصية‬ ‫‪ -‬الاستفادة من المعلومات الشخصية‬ ‫‪ -‬الاستفادة من المعلومات الشخصية‬ ‫‪ -‬الاستفادة من المعلومات الشخصية‬ ‫المحفوظة؛‬ ‫المحفوظة؛‬ ‫المحفوظة؛‬ ‫المحفوظة‬‫‪ -‬حصر ك ّل معاملة بتفاعل واحد إذا أمكن؛ ‪ -‬حصر ك ّل معاملة بتفاعل واحد إذا أمكن؛‬ ‫‪ -‬حصر ك ّل معاملة بتفاعل واحدإذا أمكن؛‬ ‫ك ّل معاملة بتفاعل واحد إذا أمكن‬ ‫‪ -‬حصر‬ ‫هل يق ّدم مركز خدمة المتعاملين تجربة جيدة‬ ‫‪ -‬اعتماد تطبيقات الهاتف المتح ِّرك الذكي‬ ‫تطبيقات الهاتف المتح ّرك الذكي‬ ‫‪ -‬اعتماد‬ ‫للمتعاملين خلال خطوة \"تقديم طلبات‬‫‪ -‬اعتماد تطبيقات الهاتف المتح ِّرك الذكي ‪ -‬اعتماد تطبيقات الهاتف المتح ِّرك الذكي‬ ‫‪ -‬اعتماد‬ ‫‪5.2.3‬‬ ‫تقييم رحلة المتعامل مع مركز خدمة‬ ‫‪5.2‬‬ ‫‪ -‬اعتماد الطلبات التفاعلية المتع ّددة‬ ‫الطلبات التفاعلية المتع ّددة‬ ‫الخدمات‬ ‫الخدمة\" من رحلة المتعامل مع المركز؟‬ ‫المتعاملين‬‫‪ -‬اعتماد الطلبات التفاعلية المتع ّددة‬ ‫‪ -‬اعتماد الطلبات التفاعلية المتع ّددة‬ ‫الخدمات؛‬ ‫الخدمات؛‬ ‫الخدمات‬‫‪ -‬إتاحة خيارات تناسب المتعامل في تقديم ‪ -‬إتاحة خيارات تناسب المتعامل في تقديم ‪ -‬إتاحة خيارات تناسب المتعامل في تقديم ‪ -‬إتاحة خيارات تناسب المتعامل في تقديم‬‫الطلبات (مثلا ‪ :‬عبر الانترنت‪ ،‬المسح الطلبات (مثلا ‪ :‬عبر الانترنت‪ ،‬المسح الطلبات (مثلا ‪ :‬عبر الانترنت‪ ،‬المسح الطلبات (مثلا ‪ :‬عبر الانترنت‪ ،‬المسح‬‫الضوئي‪ ،‬الفاكس‪ ،‬البريد الالكتروني‪ ،‬الضوئي‪ ،‬الفاكس‪ ،‬البريد الالكتروني‪ ،‬الضوئي‪ ،‬الفاكس‪ ،‬البريد الالكتروني‪ ،‬الضوئي‪ ،‬الفاكس‪ ،‬البريد الالكتروني‪،‬‬ ‫النماذج الالكترونية‪ ،‬إلخ‪).‬‬ ‫النماذج الالكترونية‪ ،‬إلخ‪).‬‬ ‫النماذج الالكترونية‪ ،‬إلخ‪).‬‬ ‫النماذج الالكترونية‪ ،‬إلخ‪).‬‬‫ُتط ّبق جميع الممارسات الإيجابية التالية في‬ ‫ُتط ّبق ثلاثة أو أربعة من الممارسات‬ ‫لا ُتط ّبق أ ّي من الممارسات الإيجابية التالية ُتط ّبق واحدة أو اثنتان منالممارسات‬ ‫الإيجابية التالية في تجربة المتعاملين‪ :‬الإيجابية التالية في تجربة المتعاملين‪ :‬تجربة المتعاملين‪:‬‬ ‫في تجربة المتعاملين‪:‬‬‫‪ -‬إبلاغ المتعامل بحالات التغ ِّيير (مثلا ‪ - :‬إبلاغ المتعامل بحالات التغ ِّيير (مثلا ‪ - :‬إبلاغ المتعامل بحالات التغ ِّيير (مثلا ‪ - :‬إبلاغ المتعامل بحالات التغ ِّيير (مثلا ‪:‬‬ ‫عبر خدمة الرسائل القصيرة)‬ ‫عبر خدمة الرسائل القصيرة)‬ ‫عبر خدمة الرسائل القصيرة)‬ ‫هل يق ّدم مركز خدمة المتعاملين تجربة جيدة عبر خدمة الرسائل القصيرة)‬ ‫‪ -‬الالتزام بمعايير الخدمة‬ ‫‪ -‬الالتزام بمعايير الخدمة‬ ‫‪ -‬الالتزام بمعايير الخدمة؛‬ ‫‪ -‬الالتزام بمعايير الخدمة‬ ‫للمتعاملين خلال خطوة \"التواصل خلال‬ ‫‪5.2.4‬‬ ‫تقييم رحلة المتعامل مع مركز خدمة‬ ‫‪5.2‬‬‫‪ -‬التواصل بشك ٍّل استباقي وتفاعلي‬ ‫‪ -‬التواصل بشك ٍّل استباقي وتفاعلي‬ ‫‪ -‬التواصل بشك ٍّل استباقي وتفاعلي‬ ‫‪ -‬التواصل بشك ٍّل استباقي وتفاعلي‬ ‫فترة سير الإجراءات\" من رحلة المتعامل‬ ‫المتعاملين‬‫‪ -‬إتاحة خيارات آمنة للدفع (مثلا ‪ :‬من ‪ -‬إتاحة خيارات آمنة للدفع (مثلا ‪ :‬من ‪ -‬إتاحة خيارات آمنة للدفع (مثلا ‪ :‬من ‪ -‬إتاحة خيارات آمنة للدفع (مثلا ‪ :‬من‬ ‫مع المركز؟‬‫خلال القنوات الإلكترونية‪ /‬القنوات غير خلال القنوات الإلكترونية‪ /‬القنوات غير خلال القنوات الإلكترونية‪ /‬القنوات غير خلال القنوات الإلكترونية‪ /‬القنوات غير‬ ‫الإلكترونية)‬ ‫الإلكترونية)‬ ‫الإلكترونية)‬ ‫الإلكترونية)‬‫‪ -‬حصر الرسوم ودفعها م َّر ة واحدة‪ - .‬حصر الرسوم ودفعها م َّر ة واحدة‪.‬‬ ‫‪ -‬حصر الرسوم ودفعها م َّر ة واحدة‪ - .‬حصر الرسوم ودفعها م َّرة واحدة‪.‬‬ ‫‪32‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫السؤال‬ ‫رقم‬ ‫الموضوع‬ ‫العنصر‬ ‫رقم‬ ‫‪#‬‬ ‫المحور‬ ‫مرحلة الريادة‬ ‫مرحلة النضوج‬ ‫مرحلة التطور‬ ‫المرحلة الابتدائية‬ ‫السؤال‬ ‫العنصر‬ ‫ُتط ّبق جميع الممارسات الإيجابية التالية في‬ ‫لا ُتط ّبق أ ّي من الممارسات الإيجابية التالية ُتط ّبق واحدة أو اثنتان من الممارسات ُتط ّبق ثلاثة أو أربعة من الممارسات‬ ‫الإيجابية التالية في تجربة المتعاملين‪ :‬الإيجابية التالية في تجربة المتعاملين‪ :‬تجربة المتعاملين‪:‬‬ ‫في تجربة المتعاملين‪:‬‬ ‫‪ -‬خيارات تناسب المتعامل في إيصال ‪ -‬خيارات تناسب المتعامل في إيصال ‪ -‬خيارات تناسب المتعامل في إيصال ‪ -‬خيارات تناسب المتعامل في إيصال‬ ‫الخدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫‪ -‬إيصال الخدمة إلى مكان الإقامة في اليوم ‪ -‬إيصال الخدمة إلى مكان الإقامة في اليوم ‪ -‬إيصال الخدمة إلى مكان الإقامة في اليوم ‪ -‬إيصال الخدمة إلى مكان الإقامة في اليوم‬ ‫ذاته حيثما ينطبق ذلك‬ ‫ذاته حيثما ينطبق ذلك‬ ‫ذاته حيثما ينطبق ذلك‬ ‫هل يق ّدم مركز خدمة المتعاملين تجربة جيدة ذاته حيثما ينطبق ذلك‬ ‫تقييم رحلة المتعامل مع مركز خدمة‬ ‫المتعاملين‬ ‫‪ 5.2.5‬للمتعاملين خلال خطوة \"الحصول على ‪ -‬إشعار المتعاملين بإنجاز الخدمة عبر ‪ -‬إشعار المتعاملين بإنجاز الخدمة عبر ‪ -‬إشعار المتعاملين بإنجاز الخدمة عبر ‪ -‬إشعار المتعاملين بإنجاز الخدمة عبر‬ ‫تجربة الحصول على الخدمة‬ ‫‪5.2‬‬ ‫تجربة المتعامل ‪5‬‬ ‫الرسائل النصية القصيرة‬ ‫الرسائل النصية القصيرة‬ ‫الرسائل النصية القصيرة‬ ‫الرسائل النصية القصيرة‬ ‫الخدمة\" ضمن رحلة المتعامل؟‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫‪ -‬المتابعة عبر الموقع الالكتروني‬ ‫‪ -‬المتابعة عبر الموقع الالكتروني‬ ‫‪ -‬المتابعة عبر الموقع الالكتروني‬ ‫‪ -‬المتابعة عبر الموقع الالكتروني‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫‪ -‬تزويد المتعامل باقتراحات ونصائح حول ‪ -‬تزويد المتعامل باقتراحات ونصائح حول ‪ -‬تزويد المتعامل باقتراحات ونصائح حول ‪ -‬تزويد المتعامل باقتراحات ونصائح حول‬ ‫الخدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫‪ -‬الاحتفاظ بسجل عن معاملات المتعامل ‪ -‬الاحتفاظ بسجل عن معاملات المتعامل ‪ -‬الاحتفاظ بسجل عن معاملات المتعامل ‪ -‬الاحتفاظ بسجل عن معاملات المتعامل‬ ‫وإشعاره تلقائيا بتجديد الخدمة‪.‬‬ ‫وإشعاره تلقائيا بتجديد الخدمة‪.‬‬ ‫وإشعاره تلقائيا بتجديد الخدمة‪.‬‬ ‫وإشعاره تلقائيا بتجديد الخدمة‪.‬‬ ‫حدد مركز خدمة المتعاملين بطريقة شاملة‬ ‫حدد مركز خدمة المتعاملين بطريقة شاملة‬ ‫العمليات‬ ‫بعض‬ ‫حدد مركز خدمة المتعاملين‬ ‫أي عمليات‬ ‫لم يح ّدد مركز خدمة المتعاملين‬ ‫هل ُتح َّدد العمليات الرئيسية لتقديم الخدمات‬ ‫‪6.1.1‬‬ ‫تصميم العمليات‬ ‫‪ 6.1‬التم ّيز في الأداء التشغيلي‬ ‫جميع العمليات المرتبطة بتقديم الخدمات‪،‬‬ ‫جميع العمليات المرتبطة بتقديم الخدمات‪،‬‬ ‫المرتبطة بتقديم الخدمات‪.‬‬ ‫مرتبطة بتقديم الخدمات‪.‬‬ ‫ويت ّم تصنيفها بحسب الأولويات؟‬ ‫تصميم العمليات‬ ‫‪ 6.1‬التم ّيز في الأداء التشغيلي‬ ‫ولك ّنه لم يص ّنفها بحسب الأولويات‪.‬‬ ‫وص ّنفها بحسب الأولويات‪.‬‬ ‫ت ّم تفعيل جميع العمليات لتقديم الخدمات‬ ‫ت ّم تفعيل بعض (أكثر من النصف ولكن‬ ‫ت ّم تفعيل بعض (أق ّل من النصف) العمليات‬ ‫لم يت ّم تفعيل أ ّي من العمليات الحالية المو ّثقة‬ ‫هل ت ّم تفعيل جميع العمليات الحالية المو ّثقة‬ ‫‪6.1.2‬‬ ‫الحالية (مثلا‪ :‬خفض عدد النماذج المختلفة‬ ‫ليس الكل) العمليات لتقديم الخدمات الحالية‬ ‫لتقديم الخدمات الحالية (مثلا ‪ :‬خفض عدد‬ ‫لتقديم الخدمات (مثلا ‪ :‬خفض عدد النماذج‬ ‫لتقديم الخدمات من أجل تحقيق كفاءة التكلفة‬ ‫التي يتع َّين على المتعامل تناولها في مركز‬ ‫النماذج المختلفة التي يتع َّين على المتعامل‬ ‫المختلفة التي يتع َّين على المتعامل تناولها‬ ‫(مثلا ‪ :‬خفض عدد النماذج المختلفة التي‬ ‫والتركيز على المتعاملين؟‬ ‫خدمة المتعاملين)‪.‬‬ ‫يتع َّين على المتعامل تناولها في مركز خدمة‬ ‫تناولها في مركز خدمة المتعاملين)‪.‬‬ ‫في مركز خدمة المتعاملين)‪.‬‬ ‫المتعاملين)‪.‬‬ ‫هل يملك مركز خدمة المتعاملين إجراءات لا يملك مركز خدمة المتعاملين إجراءات أقل من نصف الخدمات المقدمة حاليا من أكثر من نصف الخدمات المقدمة حاليا من كل الخدمات المقدمة حاليا من مركز خدمة‬ ‫‪ 6.1.3‬إستثنائية بديلة لضمان استمرارية العمليات إستثنائية بديلة لضمان استمرارية العمليات مركز خدمة المتعاملين لديها بدائل استثنائية مركز خدمة المتعاملين لديها بدائل استثنائية المتعاملين لديها بدائل استثنائية للإستجابة‬ ‫تصميم العمليات‬ ‫‪ 6.1‬التم ّيز في الأداء التشغيلي‬ ‫عند إنقطاع الخدمة‪.‬‬ ‫للإستجابة عند إنقطاع الخدمة‪.‬‬ ‫للإستجابة عند إنقطاع الخدمة‪.‬‬ ‫عند إنقطاع الخدمة‪.‬‬ ‫عند انقطاع الخدمة؟‬ ‫ُتحفظ العمليات المعتمدة والمو ّثقة في مكان ُتحفظ العمليات المعتمدة والمو ّثقة في مكان‬ ‫العمليات المعتمدة والمو ّثقة‬ ‫لا يت ّم تشارك‬ ‫يتم تشارك المعلومات المو ّثقة‬ ‫إلى أي درجة‬ ‫‪6.1.4‬‬ ‫تشارك المعلومات حول‬ ‫‪ 6.1‬التم ّيز في الأداء التشغيلي‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫ُتحفظ العمليات المعتمدة والمو ّثقة في ع ّدة واحد على مستوى مركز خدمة المتعاملين‪ ،‬واحد على مستوى مركز خدمة المتعاملين‪،‬‬ ‫مركز خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫على مستوى‬ ‫على مستوى مركز خدمة‬ ‫حول العمليات‬ ‫العمليات‬ ‫أماكن على مستوى مركز خدمة المتعاملين‪ .‬وتعمم على الاطراف المعنية داخل المركز‪ ،‬وعلى مستوى الجهة التابع لها المركز‪،‬‬ ‫المتعاملين؟‬ ‫التطوير المستمر للعمليات‬ ‫وعلى مستوى الجهة التابع لها المركز‪ .‬و ُتع ّمم على الجهات الاخرى‪.‬‬ ‫التطوير المستمر للعمليات‬ ‫التطوير المستمر للعمليات‬ ‫يعتمد مركز خدمة المتعاملين معايير‬ ‫معايير‬ ‫يعتمد مركز خدمة المتعاملين‬ ‫يعتمد مركز خدمة المتعاملين بعض‬ ‫هل يعتمد مركز خدمة المتعاملين‪/‬الجهة لا ُتعتمد أي معايير لضمان الجودة ضمن‬ ‫‪6.1.5‬‬ ‫‪ 6.1‬التم ّيز في الأداء التشغيلي‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫رسمية لضمان الجودة في ما يتعلّق بتصميم‬ ‫يتعلّق بتصميم‬ ‫رسمية لضمان الجودة في ما‬ ‫المعايير لضمان الجودة في ما يتعلّق‬ ‫معايير لضمان الجودة في تصميم العمليات؟ المركز في ما يتعلّق بتصميم العمليات‪.‬‬ ‫الشراكات والتحالفات‬ ‫الإجراءات‪ .‬وتتبادل هذه المعايير مع الجهة‬ ‫العمليات‪.‬‬ ‫بتصميم العمليات‪.‬‬ ‫الشراكات والتحالفات‬ ‫التابع لها المركز‪ ،‬ومع الجهات الأخرى‬ ‫الشراكات والتحالفات‬ ‫يت ّم تحديث العمليات المرتبطة بتوفير يت ّم تحديث العمليات المرتبطة بتوفير‬ ‫يت ّم تحديث العمليات المرتبطة بتوفير‬ ‫لا يت ّم تحديث العمليات المرتبطة بتوفير‬ ‫هل يت ّم تحديث العمليات المرتبطة بتوفير‬ ‫المقاييس‬ ‫الخدمة أو تطويرها بشكل منتظم ولكن غير الخدمة وتطويرها باستمرار بغية الارتقاء‬ ‫الخدمة أو تطويرها عند اللزوم فقط‪ ،‬تب ًعا‬ ‫الخدمة إطلا ًقا‪.‬‬ ‫الخدمة وتطويرها بانتظام؟‬ ‫مك ّثف (مثلا‪ :‬م ّرة ك ّل سنتين إلى ثلاث بالخدمات المقدمة إلى مستوى الممارسات‬ ‫‪6.1.6‬‬ ‫المقاييس‬ ‫‪ 6.1‬التم ّيز في الأداء التشغيلي‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫لاحتياجات مركز خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫الرائدة‪.‬‬ ‫سنوات)‪.‬‬ ‫التقارير‬ ‫التقارير‬ ‫يت ّم تحديث العمليات المرتبطة بتوفير يت ّم تحديث العمليات المرتبطة بتوفير يت ّم تحديث العمليات المرتبطة بتوفير‬ ‫هل ُتستخدم بيانات \"صوت المتعامل\" وآراء لا يت ّم تحديث العمليات المرتبطة بتوفير‬ ‫إدارة الإبداع‬ ‫الخدمة وتطويرها عند اللزوم فقط وتؤخذ الخدمة وتطويرها بشكل غير منتظم وتؤخذ الخدمة وتطويرها باستمرار وتؤخذ آراء‬ ‫و ًملاحظات المو ّظفين من أجل تطوير الخدمة إطلا ًقا‪ .‬ولا تؤخذ آراء و ُملاحظات‬ ‫و ُملاحظات المو ّظفين أو المتعاملين دائما‬ ‫بعين الاعتبار آراء و ُملاحظات المو ّظفين أحيا ًنا آراء و ُملاحظات المو ّظفين أو‬ ‫المو ّظفين والمتعاملين بعين الاعتبار‬ ‫العمليات المرتبطة بتوفير الخدمة‬ ‫‪6.1.7‬‬ ‫‪ 6.1‬التم ّيز في الأداء التشغيلي‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫بعين الاعتبار عند تحديث العمليات أو‬ ‫فقط أو آراء و ُملاحظات المتعاملين فقط عند المتعاملين بعين الاعتبار عند تحديث‬ ‫لتحديث العمليات‪.‬‬ ‫باستمرار؟‬ ‫تطويرها‪.‬‬ ‫العمليات أو تطويرها‪.‬‬ ‫تحديث العمليات أو تطويرها‪.‬‬ ‫معايير جودة الخدمات أو إتفاقيات مستويات‬ ‫لا تعتمد الجهة أية معايير لجودة الخدمات‬ ‫أو إتفاقيات لمستويات الخدمة تتعلق بإدارة‬ ‫الخدمة موجودة يتم مراقبتها و متابعتها‬ ‫معايير جودة الخدمات أو إتفاقيات مستويات‬ ‫معايير جودة الخدمات أو إتفاقيات مستويات‬ ‫الشركاء والموردين بفاعلية لضمان تقديم‬ ‫هل تعتمد الجهة معايير مناسبة لإدارة‬ ‫‪ 6.2‬إتفاقيات مستوى الخدمة‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫بشكل منتظم ( ‪ 12‬مرة في السنة) وتتوافر‬ ‫الخدمة موجودة يتم مراقبتها و متابعتها‬ ‫الخدمة موجودة يتم مراقبتها و متابعتها‬ ‫الخدمات ضمن معايير الجودة المطلوبة ‪.‬‬ ‫لدي الجهة أيضا إتفاقيات مستوى التشغيل‬ ‫بشكل منتظم (‪ 12‬مرة في السنة)‪.‬‬ ‫بشكل دوري ‪ 4‬مرات في السنة‪.‬‬ ‫‪ 6.2.1‬اتفاقيات الخدمة مع الشركاء والمو ّردين‬ ‫أو معايير جودة الخدمات أو إتفاقيات‬ ‫بشكل ف ّعال؟‬ ‫الداخلي بين إداراتها وأقسامها لضمان‬ ‫مستويات الخدمة موجودة ولكنه لا يتم‬ ‫تحقيق إتفاقيات الخدمة الرئيسية‪.‬‬ ‫مراقبتها أو متابعتها‬ ‫توجد منهجية مطبقة بشكل شامل على توجد منهجية مطبقة بشكل شامل على‬ ‫هل تعتمد الجهة منهجية مبنية على أساس‬ ‫مستوى الجهة تأخذ بعين الاعتبار التكلفة مستوى الجهة تأخذ بعين الاعتبار التكلفة‬ ‫توجد منهجية ولكنها غير مطبقة بشكل‬ ‫لا توجد منهجية‬ ‫التكلفة والفوائد المتوقعة للتعاقد مع جها ٍت‬ ‫‪6.2.2‬‬ ‫‪ 6.2‬إتفاقيات مستوى الخدمة‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫والفوائد المتوقعة‪ ،‬وتأثير تجربة المتعاملين‪ ،‬والفوائد المتوقعة‪ ،‬وتأثير تجربة المتعاملين‪،‬‬ ‫شامل على مستوى الجهة‬ ‫خارجية لتوفير الأنشطة بعض الخدمات أو‬ ‫والمرونة‪ .‬ويتم تبادلها مع الجهات الأخرى‬ ‫والمرونة‪.‬‬ ‫الأنشطة المتعلقة بها ؟‬ ‫ُيق َّسم بعض الشركاء إلى فئات بطريق ٍة ُيق َّسم جميع الشركاء بطريقة متناسقة‬ ‫ُيق َّسم الشركاء إلى فئات بشكل عشوائي‬ ‫لا ُيق َّسم الشركاء إلى فئات ولا ُيعاملون‬ ‫ضمن الجهة الواحدة‪ ،‬ولا ُيعاملون بطريقة‬ ‫بطريقة مغايرة تب ًعا لنوع الخدمة التي‬ ‫منطقية و ُيعاملون بطريقة مغايرة تب ًعا و ُيعاملون بطريق ٍة مناسبة ومنطقية تب ًعا‬ ‫يق ّدمونها (مثل ًا توفير‪ :‬الخدمات الأساسية‪،‬‬ ‫هل ُيص ّنف الشركاء إلى فئات و ُيعاملون‬ ‫لإختلافهم (مثلا توفير‪ :‬الخدمات الأساسية‪ ،‬لإختلافهم (مثلاً توفير‪ :‬الخدمات الأساسية‪،‬‬ ‫مغايرة تب ًعا لاختلافهم (مثل ًا توفير‪:‬‬ ‫الخدمات الثانوية‪ ،‬خدمات المكتب الأمامي‪،‬‬ ‫بطريقة مغايرة تب ًعا لاختلافهم؟‬ ‫الخدمات الأساسية‪ ،‬الخدمات الثانوية‪،‬‬ ‫‪6.2.3‬‬ ‫‪ 6.2‬إتفاقيات مستوى الخدمة‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫خدمات المكتب الأمامي‪ ،‬خدمات المكتب‬ ‫خدمات المكتب الخلفي)‪.‬‬ ‫الخدمات الثانوية‪ ،‬خدمات المكتب الأمامي‪ ،‬الخدمات الثانوية‪ ،‬خدمات المكتب الأمامي‪،‬‬ ‫الخلفي)‪.‬‬ ‫خدمات المكتب الخلفي)‪.‬‬ ‫خدمات المكتب الخلفي)‪.‬‬ ‫إ َّن مقاييس الأداء الخدماتي موحدة على‬ ‫ح ّدد مركز خدمة المتعاملين مقاييس متع ّددة إ َن مقاييس الأداء الخدماتي موحدة على‬ ‫ليس هناك من مقاييس مح ّددة للأداء‬ ‫هل مقاييس الأداء الخدماتي مو ّحدة‬ ‫مستوى المركز‪ ،‬ح ّتى أ ّنها مشتركة بين ع ّدة‬ ‫الخدماتي‪.‬‬ ‫ومشتركة على مستوى الوحدات التنظيمية‬ ‫للأداء الخدماتي‪ .‬ولك ّن هذه المقاييس غير مستوى المركز‪ ،‬ويتم تشاركها مع الجهة‬ ‫‪6.3.1‬‬ ‫‪ 6.3‬إدارة الأداء‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫جهات خارجية بهدف تعزيز الانسجام في‬ ‫في مركز خدمة المتعاملين؟‬ ‫العمل‪.‬‬ ‫التابع لها المركز‪.‬‬ ‫موحدة في الجهة التابع لها المركز‪.‬‬ ‫ط ّور مركز خدمة المتعاملين نظا ًما لإدارة‬ ‫الأداء يستند إلى الاعتبارات الاستراتيجية‬ ‫ط ّور مركز خدمة المتعاملين نظا ًما لإدارة‬ ‫يعتمد مركز خدمة المتعاملين نظا ًما بدائ ًيا‬ ‫لا يعتمد مركز خدمة المتعاملين أي نظام‬ ‫هل يعتمد مركز خدمة المتعاملين نظا ًما‬ ‫‪6.3.2‬‬ ‫‪ 6.3‬إدارة الأداء‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫والتشغيلية‪ ،‬والاعتبارات المتعلّقة‬ ‫الأداء يستند إلى الاعتبارات الاستراتيجية‬ ‫لإدارة الأداء‪ ،‬ولك ّنه لا يغطي جميع‬ ‫لإدارة الأداء‪.‬‬ ‫شامل ًا لإدارة الأداء؟‬ ‫بالمو ّظفين؛ وهو و ُيستخدم من قبل جهات‬ ‫والتشغيلية‪ ،‬والاعتبارات المتعلّقة‬ ‫المجالات الأساسية كالمحاور الاستراتيجية‬ ‫أخرى بهدف تعزيز التناسق في العمل‪.‬‬ ‫بالمو ّظفين‪ .‬وهو موحد مع الجهة التابع لها‬ ‫والتشغيلية‪ ،‬والمحاور المتعلّقة بالمو ّظفين‪.‬‬ ‫ويطبق المركز أفضل الممارسات لقياس‬ ‫المركز‪.‬‬ ‫الأداء‬ ‫ث ّمة محاولة لتوحيد التقارير حول الأداء هناك تقارير ومقاييس مو َّحدة حول الأداء هناك تقارير ومقاييس مو َّحدة حول الأداء‬ ‫ضمن مركز خدمة المتعاملين‪ .‬وهو موحد ضمن مركز خدمة المتعاملين‪ ،‬ومشتركة‬ ‫ضمن مركز خدمة المتعاملين من خلال‬ ‫لا يوجد نموذج مو ّحد لإصدار التقارير‬ ‫هل يعتمد مركز خدمة المتعاملين تقارير‬ ‫‪6.3.3‬‬ ‫‪ 6.3‬إدارة الأداء‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫مع الجهة التابع لها المركز‪ .‬تصدر تقارير بين جهات أخرى متع ّددة‪ُ .‬ترفع تقارير‬ ‫بعض المقاييس والتقارير المو ّحدة‪ .‬تصدر‬ ‫حول الأداء ضمن مركز خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫مو ّحدة حول الأداء؟‬ ‫حول الأداء بطلب من قيادة المركز أوالجهة الأداء باستمرار وبشكل منتظم إلى قيادة‬ ‫تقارير حول الأداء بطلب من قيادة المركز‬ ‫المركز والجهة‬ ‫وبشكل منتظم‬ ‫فقط‪.‬‬ ‫يقوم المركز بتحليل الأداء بشكل منتظم‬ ‫يقوم المركز بتحليل الأداء بشكل منتظم‬ ‫يقوم المركز بتحليل الأداء بشكل منتظم‬ ‫هل يقوم المركز بتحليل الأداء وإتخاذ‬ ‫‪ 6.3‬إدارة الأداء‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫ويقوم بتطوير خطط تحسينية وتنفيذها من‬ ‫وتطوير بعض خطط التحسين لرفع الأداء‬ ‫ولكن لا يقوم بتطوير خطط تحسينية من‬ ‫‪ 6.3.4‬الإجراءات التصحيحية والتي من شأنها رفع لا يقوم المركز بتحليل الأداء‪.‬‬ ‫شأنها رفع الأداء‬ ‫شأنها رفع الأداء‬ ‫كفاءة الأداء التشغيلي؟‬ ‫تؤخذ احتياجات المتعامل وتوقّعاته بعين‬ ‫تؤخذ احتياجات المتعامل وتو ّقعاته بعين‬ ‫بعين‬ ‫تؤخذ احتياجات المتعامل وتوقّعاته‬ ‫لا تؤخذ احتياجات المتعامل وتوقّعاته بعين‬ ‫هل يقوم مركز خدمة المتعاملين ‪ /‬الجهة‬ ‫‪6.4.1‬‬ ‫‪ 6.4‬دارة الإبداع‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫الاعتبار بشكل دائم ومنتظم (مثلا ‪ :‬ك ّل ‪6‬‬ ‫الاعتبار بشكل غير منتظم (مثلا ‪ :‬ك ّل سنة‬ ‫أو تطوير‬ ‫الاعتبار كقاعد ٍة لتحسين الخدمات‬ ‫الاعتبار لتحسين الخدمات أو تطوير‬ ‫بتصميم وتطوير وتوفير خدمات وتجارب‬ ‫أشهر) كقاعد ٍة لتحسين الخدمات أو تطوير‬ ‫خدمات جديدة‪.‬‬ ‫أو سنتين) كقاعد ٍة لتحسين الخدمات أو‬ ‫خدمات جديدة عند اللزوم فقط‪.‬‬ ‫جديدة تلبي ًة لاحتياجات المتعاملين‬ ‫خدمات جديدة‪.‬‬ ‫تطوير خدمات جديدة‪.‬‬ ‫وتوقّعاتهم؟‬ ‫يقوم المركز بعقد لقاءات منتظمة مع‬ ‫يقوم المركز بعقد لقاءات منتظمة مع‬ ‫يقوم المركز بعقد لقاءات غير منتظمة مع‬ ‫هل يقوم مركز إسعاد المتعاملين بترتيب‬ ‫الموظفين والمتعاملين والشركاء بهدف‬ ‫الموظفين والمتعاملين والشركاء بهدف‬ ‫الموظفين والمتعاملين والشركاء بهدف‬ ‫تحسين الخدمات ويتم عكس ذلك علي‬ ‫تحسين الخدمات ولكن بدون أن يكون لها‬ ‫تحسين الخدمات‬ ‫والمتعاملين‬ ‫الموظفين‬ ‫لا يتم عقد لقاءات مع‬ ‫لقاءات منتظمة مع الموظفين والمتعاملين‬ ‫‪6.4.2‬‬ ‫إدارة الإبداع‬ ‫‪ 6.4‬دارة الإبداع‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫تأثير مباشر علي القرارات المتعلقة بتحسين‬ ‫والشركاء‪.‬‬ ‫والشركاء من شأنها تطوير الخدمات‬ ‫القرارات المتعلقة بتحسين الخدمات‪.‬‬ ‫الخدمات‬ ‫والاستماع لمقترحاتهم؟‬ ‫إدارة الإبداع هي نتيجة عملية تكاملية‬ ‫إدارة الإبداع هي نتيجة عملية تكاملية‬ ‫لايتم إشراك الموظفين‪ ،‬المتعاملين‪ ،‬الشركاء إدارة الإبداع هي نتيج ُة عملية داخلية لا‬ ‫هل يشرك مركز خدمة المتعاملين ‪ /‬الجهة‬ ‫يشترك فيها المو ّظفون‪ ،‬والمتعاملون‪،‬‬ ‫يشترك فيها المو ّظفون‪ ،‬والمتعاملون‪،‬‬ ‫والشركاء من الجهة وجهات خارجية‬ ‫يشترك فيها سوى المو ّظفون‪.‬‬ ‫في عملية إدارة الإبداع‬ ‫مواردها البشرية‪ ،‬ومتعامليها‪ ،‬وشركاءها‬ ‫‪6.4.3‬‬ ‫إدارة الإبداع‬ ‫‪ 6.4‬دارة الإبداع‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫والشركاء‬ ‫في تطوير خدمات وتجارب جديدة‬ ‫أخرى‪.‬‬ ‫ومبتكرة؟‬ ‫قامت الجهة بتعريف الخدمات التي تحتاج‬ ‫الي إعادة تصميم وتحديد فئات المتعاملين‬ ‫قامت الجهة بإعادة تصميم بعض الخدمات المستفيدة وأوقات وقنوات تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫هل يقوم المركز\الجهة بإعادة تصميم‬ ‫بما يلبي إحتياجات المتعاملين أو بدون قامت الجهة بمشاركة المعنيين من موظفين‬ ‫قامت الجهة بإعادة تصميم بعض الخدمات‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫أي‬ ‫تصميم‬ ‫بإعادة‬ ‫لم تقم الجهة‬ ‫الخدمات الحالية بشكل دوري بما يلبي‬ ‫‪6.4.4‬‬ ‫إدارة الإبداع‬ ‫‪ 6.4‬دارة الإبداع‬ ‫كفاءة الخدمة والإبداع ‪6‬‬ ‫إضافة قيمة للمتعامل ولكن بدون إشراك من ومتعاملين وشركاء في عملية إعادة‬ ‫ولكن ليس بما لا يلبي إحتياجات المتعاملين‬ ‫المقدمة‪.‬‬ ‫إحتياجات وتوقعات المتعاملين أو باللجوء‬ ‫الي طرق إبداعية لإضافة قيمة للمتعامل أو‬ ‫المعنيين وبدون إستخدام للموقع الالكتروني التصميم والأخذ بعين الإعتبار المقارنات‬ ‫أو بدون إضافة قيمة للمتعامل‬ ‫المرجعية لأفضل الممرسات العالمية ودعم‬ ‫وللتطبيقات الذكية‬ ‫لتخفيض التكلفة؟‬ ‫إستخدام الموقع الالكتروني والتطبيقات‬ ‫والذكية‬ ‫إ َّن القيم التي ترتكز عليها ثقافة الخدمة‬ ‫لقد ح ّدد مركز خدمة المتعاملين القيم التي‬ ‫لقد ح ّدد مركز خدمة المتعاملين القيم التي‬ ‫لا توجد ثقافة خدمة على مستوى مركز‬ ‫هل توجد ثقافة خدمة على مستوى مركز‬ ‫‪7.1.1‬‬ ‫القيم‪ ،‬والسلوكيات‪ ،‬والمواقف‬ ‫‪ 7.1‬ثقافة الخدمة‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫مع ّممة ومفهومة (بعبارة أخرى التركيز‬ ‫ترتكز عليها ثقافة الخدمة (بعبارة أخرى‬ ‫ترتكز عليها ثقافة الخدمة (بعبارة أخرى‬ ‫خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫خدمة المتعاملين؟‬ ‫على المتعاملين‪ ،‬والتطوير المستم ّر‪،‬‬ ‫التركيز على المتعاملين‪ ،‬والتطوير‬ ‫التركيز على المتعاملين‪ ،‬والتطوير‬ ‫والتعاون)‪ ،‬ولك ّنها لا تؤ ّثر على سلوكيات‬ ‫المستم ّر‪ ،‬والتعاون)‪ ،‬ولك ّنها لم تعمم‬ ‫المستم ّر‪ ،‬والتعاون)‪ ،‬ولك ّنها لم تعمم‬ ‫المو ّظفين (مثلا ‪ :‬المو ّظفون يتص َّرفون مع‬ ‫المو ّظفين‪.‬‬ ‫المو ّظفين‪.‬‬ ‫المتعاملين بشك ٍل ج ّيد)‬‫‪33‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫السؤال‬ ‫رقم‬ ‫الموضوع‬ ‫العنصر‬ ‫رقم‬ ‫‪#‬‬ ‫المحور‬ ‫مرحلة الريادة‬ ‫مرحلة النضوج‬ ‫مرحلة التطور‬ ‫المرحلة الابتدائية‬ ‫السؤال‬ ‫العنصر‬‫ُيش َّجع المو ّظفون على تقديم الآراء أو ُيش ّجع المو ّظفون على تقديم الآراء أو‬ ‫هل يت ّم تشجيع المو ّظفين لكي يز ّودوا قيادة لا يق ّدم المو ّظفون أي آراء أو ملاحظات يق ّدم المو ّظفون أحيا ًنا آراء أو ملاحظات‬‫الملاحظات حول مبادرات التطوير‪ ،‬ولك ّنهم الملاحظات حول مبادرات التطوير‪ ،‬ويت ّم‬ ‫‪ 7.1.2‬مركز خدمة المتعاملين بآرائهم وملاحظاتهم لناحية ا ّتخاذ القرارات‪ ،‬ولا ُيش َّجعون على لناحية مبادرات التطوير‪ ،‬ولك ّنهم لا‬ ‫لا ُيح َّفزون على ذلك‪.‬‬ ‫التطوير المستم ّر‬ ‫‪ 7.1‬ثقافة الخدمة‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫تحفيزهم على ذلك‪.‬‬ ‫ُيش ّجعون على ذلك‪.‬‬ ‫لتطوير آليات العمل؟ ذلك‪.‬‬ ‫إ َّن ك َّل المبادرات بدون استثناء ضمن‬ ‫قد تتش ّكل بصورة استثنائية فرق عمل تض ّم إ َّن معظم المبادرات ضمن مركز خدمة‬ ‫هل هناك فريق عمل متع ّددة الاختصاصات إ َّن الفرق المعنية بالمبادرات الجديدة‬ ‫مركز خدمة المتعاملين ُتعنى بها فريق‬ ‫‪ُ 7.1.3‬تعنى بمبادرات تطوير الخدمات في مركز تتض ّمن أعضاء من المكتب الخلفي لمركز مو ّظفين من المكتبين الأمامي والخلفي المتعاملين ُتعنى بها فرق عمل تض ّم‬‫عمل تض ّم مو ّظفين من المكتبين الأمامي‬ ‫مو ّظفين من المكتبين الأمامي والخلفي‪.‬‬ ‫التعاون‬ ‫‪ 7.1‬ثقافة الخدمة‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫التمكين والصلاحيات‬ ‫والخلفي‪.‬‬ ‫لإنجاز بعض المشاريع الخاصة‪.‬‬ ‫خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫خدمة المتعاملين؟‬ ‫التمكين والصلاحيات‬ ‫الوصف الوظيفي مو ّثق‪ ،‬ولك ّنه لا يتبع‬ ‫التدريب‬‫سوى بعض المبادئ التوجيهية التي يتب ّناها الوصف الوظيفي مو ّثق‪ ،‬ومو ّحد ضمن‬ ‫الإرشاد ووضع الأهداف‬ ‫مركز خدمة المتعاملين «نقطتان على الأق ّل مركز خدمة المتعاملين‪ ،‬ويتض ّمن‪:‬‬ ‫‪ -‬المسؤوليات الرئيسية‬ ‫من النقاط التالية»‪:‬‬ ‫هل الوصف الوظيفي في مركز خدمة‬ ‫‪7.2.1‬‬ ‫‪ 7.2‬الأدوار والمسؤوليات‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫‪ -‬المتطلّبات‬ ‫لا يوجد وصف وظيفي وإن وجد فإنه غير الوصف الوظيفي مو ّثق‪ ،‬ولك ّنه غير مو ّحد ‪ -‬المسؤوليات الرئيسية‬ ‫المتعاملين ُمح َّدد ومو َّثق بشك ٍل واضح؟‬ ‫‪ -‬المتطلّبات‬ ‫‪ -‬التسلسل الإداري‬ ‫ضمن مركز خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫موثق‪.‬‬ ‫‪ -‬الكفاءات‬ ‫‪ -‬التسلسل الإداري‬ ‫‪ -‬المسيرة المهنية‬ ‫‪ -‬الكفاءات‬ ‫‪ -‬قياسات الأداء‬ ‫‪ -‬المسيرة المهنية‬ ‫‪ -‬قياسات الأداء‬‫المسميات الوظيفية ال ُمستخدمة في مركز المسميات الوظيفية ال ُمستخدمة في مركز المسميات الوظيفية ال ُمستخدمة في مركز‬ ‫المسميات الوظيفية في مركز خدمة‬ ‫هل المسميات الوظيفية والمسؤوليات في‬‫خدمة المتعاملين عادية‪ ،‬مثل ”مندوب خدمة خدمة المتعاملين مبتكرة‪ ،‬مثل ”اختصاصي خدمة المتعاملين ُمم ّكنة‪ ،‬مثل ”إستشاري‬ ‫المتعاملين غير ُملهمة‪ .‬والمسؤوليات‬ ‫‪ 7.2.2‬مركز خدمة المتعاملين مم ّكنة \"تفوض‬ ‫وتمنح الصلاحيات\" للمو ّظفين؟‬ ‫‪ 7.2‬الأدوار والمسؤوليات‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬‫المتعاملين“‪ .‬والمسؤوليات ما زالت محدودة خدمة المتعاملين“‪ .‬والمسؤوليات متن ّوعة خدمة المتعاملين“‪ .‬والمسؤوليات متن ّوعة‬ ‫محدودة ومتك ّررة‬ ‫لك ّل دور‪ ،‬ولك ّنها ليست ملزمة دائ ًما‪.‬‬ ‫وملزمة لك ّل دور بصورة منهجية‪.‬‬ ‫ومتك ّررة‪.‬‬‫ث ّمة برنامج رسمي لتدريب المو ّظفين‪ ،‬وهو‬ ‫ث ّمة برنامج رسمي لتدريب المو ّظفين‪ ،‬وهو‬ ‫ث ّمة برنامج رسمي لتدريب المو ّظ فين‪،‬‬ ‫لا يوجود ضمن مركز خدمة المتعاملين‬ ‫هل يوجد ضمن مركز خدمة المتعاملين‬ ‫‪7.3.1‬‬ ‫‪ 7.3‬إدارة المسار الوظيفي‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫يحتوي على جميع النقاط التالية‪:‬‬ ‫يحتوي على نقطتين على الأق ّل من النقاط‬ ‫ولك ّنه لا يحتوي على أ ّي من النقاط التالية‪:‬‬ ‫برنامج رسمي لتدريب المو ّظفين‪.‬‬ ‫برنامج رسمي لتدريب المو ّظفين في كافة‬ ‫التالية‪:‬‬ ‫‪ -‬تطوير المهارات (بحسب الحاجات)؛‬ ‫‪ -‬تطوير المهارات (بحسب الحاجات)‬ ‫‪ -‬تطوير المهارات (بحسب الحاجات)‬ ‫الوحدات التنظيمية التابعة؟‬ ‫‪ -‬تطوير الأداء؛‬ ‫‪ -‬تطوير الأداء؛‬ ‫‪ -‬تطوير الأداء؛‬‫‪ -‬التدريب على التم ّيز في خدمة المتعاملين؛‬ ‫‪ -‬التدريب على التم ّيز في خدمة المتعاملين؛‬ ‫‪ -‬التدريب على التم ّيز في خدمة المتعاملين؛‬ ‫‪ -‬التدريب على ثقافة تر ّكز على الخدمة‪.‬‬ ‫‪ -‬التدريب على ثقافة تر ّكز على الخدمة‪.‬‬ ‫‪ -‬التدريب على ثقافة تر ّكز على الخدمة‪.‬‬ ‫متوسط وقت التدريب في السنة هو ‪80 +‬‬ ‫متوسط وقت التدريب في السنة هو ‪40 +‬‬ ‫متوسط وقت التدريب في السنة هو ‪16 +‬‬ ‫ساعة لجميع العاملين‪.‬‬ ‫ساعة لجميع العاملين‪.‬‬ ‫ساعة لجميع العاملين‪.‬‬‫يجري وضع الأهداف والتقييم الشخصي‬ ‫يت ّم التشجيع على وضع الأهداف الشخصية‪ ،‬يقوم المو ّظفون بوضع الأهداف وبإجراء‬ ‫هل يقوم المو ّظفون بتحديد الأهداف وإجراء لا يقوم المو ّظفون بتحديد الأهداف وإجراء‬‫سنو ًيا كجز ٍء من آلية المراجعة الرسمية‪.‬‬ ‫ولكن لا يجري أي تق ّييم شخصي وفقا لهذه التق َّييم الشخصي‪ ،‬ولك َّن هاتين الممارستين‬ ‫‪ 7.3‬إدارة المسار الوظيفي‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫التقييم الشخصي‪.‬‬ ‫التق ّييم الشخصي بانتظام؟‬ ‫‪7.3.2‬‬ ‫‪7‬‬ ‫لا تندرجان ضمن آلية المراجعة الرسمية‪.‬‬ ‫الأهداف‪.‬‬‫ُيخ َّصص لأكثر من ‪ % 80‬من المو ّظفين‪،‬‬ ‫ُيخ ّصص مرشدون رسم ّيون ل ‪ % 51‬إلى‬ ‫يحظى ‪ % 20‬إلى من ‪ % 50‬من‬ ‫لا يعتمد مركز خدمة المتعاملين أي نظام‬ ‫هل هناك مرش ٌد يساعد المو ّظفين على‬ ‫الإرشاد ووضع الأهداف‬ ‫‪ 7.3‬إدارة المسار الوظيفي‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫ومن كافة المستويات مو ّظ ٌف ذو خبرة‬ ‫‪ % 80‬من المو ّظفين‪.‬‬ ‫المو ّظفين بنو ٍع من الإرشاد غير الرسمي‪.‬‬ ‫للإرشاد‪.‬‬ ‫تط ّور المسار الوظيفي‬ ‫ضمن مجموعاتهم يقوم بدور المرشد‪.‬‬ ‫‪ 7.3.3‬وضع أهدافهم ويو ّجههم في مسيرتهم‬ ‫إدارة الأداء‬ ‫المهنية؟‬‫يوجد نظام متكامل للمسار الوظيفي ضمن‬ ‫هناك مسار وظيفي واضح المعالم لكل‬ ‫هناك مجموعة من المسارات الوظيفية‬ ‫المسار الوظيفي ضمن مركز خدمة‬ ‫هل ُيح ّدد المسار الوظيفي بوضوح ويع ّمم‬ ‫‪7.3.4‬‬ ‫‪ 7.3‬إدارة المسار الوظيفي‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫مركز خدمة المتعاملين ونهجا واضح‬ ‫وظيفة ضمن مركز خدمة المتعاملين‬ ‫العامة ضمن مركز خدمة المتعاملين (مثلا‬ ‫المتعاملين غير موحد‪ ،‬فآلية الترقية غير‬ ‫ضمن مركز خدمة المتعاملين؟‬ ‫المعالم‪ ،‬مع وجود متطلبات واضحة‬ ‫للترقية‪ .‬ويعمم هذا النظام على كافة‬ ‫ويحتوي على (مثلا ‪ :‬الجدول الزمني للبقاء‬ ‫‪ :‬الجدول الزمني للبقاء في كل وظيفة‬ ‫واضحة وتفتقر إلى الشفافية‪.‬‬ ‫الموظفين‪.‬‬ ‫في كل وظيفة والترقي)‪ .‬إلا أن متطلبات‬ ‫والترقي)‪ ،‬إلا أ َّن معظم المو ّظفين غير‬ ‫الترقية لا تنقل إلا إلى المو ّظ فين المعن ّيين‬ ‫م ّطلعين عليها وعلى متطلّبات الترقية‪.‬‬ ‫مباشرة ‪.‬‬‫توجد مقاييس موضوعية لت ّقيم الأداء‪ ،‬وهي‬ ‫توجد مقاييس غير موضوعية لتق ّييم الأداء‪ ،‬توجد مقاييس موضوعية لتقيم الأداء‪،‬‬ ‫أداء المو ّظفين‪.‬‬ ‫مقاييس لتق ّييم‬ ‫لا توجد‬ ‫لتقييم‬ ‫وموضوعية‬ ‫هل هناك مقاييس رسمية‬ ‫‪7.4.1‬‬ ‫‪ 7.4‬التقدير‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫تتض ّمن قياسات جودة الخدمات‪ ،‬مثل عدد‬ ‫مثل دعم الزملاء أو القدرة على التعاون‪ .‬ولك ّنها لا تتض ّمن قياسات جودة الخدمات‪.‬‬ ‫أداء المو ّظفين؟‬‫الشكاوى ال ُمعالجة خلال ‪ 24‬ساعة أو عدد‬ ‫المعاملات ال ُمنجزة يوم ًيا‪.‬‬‫يت ّم تق ّييم أداء المو ّظفين ولكن بدون انتظام يت ّم تق ّيم أداء المو ّظفين سنو ًيا‪ .‬ولكن ليس يت ّم تق ّييم أداء المو ّظفين سنو ًيا‪ ،‬وهناك تقييم‬ ‫لا يت ّم تق ّييم أداء المو ّظفين‪.‬‬ ‫‪ 7.4.2‬هل ُيق َّيم أداء المو ّظفين بشك ٍل منتظم؟‬ ‫إدارة الأداء‬ ‫‪ 7.4‬التقدير‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫نصف سنوي ‪.‬‬ ‫هناك تقييم نصف سنوي ‪.‬‬ ‫وعند اللزوم فقط‪.‬‬ ‫ُتنقل معايير الأداء إلى جميع المو ّظفين‪،‬‬ ‫يفهم جميع المو ّظفين المعايير التي س ُيق ّيمون‬ ‫ُتنقل معايير الأداء إلى كبار المو ّظفين الذين‬ ‫لا يعلم المو ّظفون بالمعايير التي ُيق َّيمون‬ ‫هل ُتنقل معايير قياس الأداء بوضوح إلى‬ ‫‪7.4.3‬‬ ‫إدارة الأداء‬ ‫‪ 7.4‬التقدير‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬‫إضاف ًة إلى تو ّقعات المركز بالنسبة إلى ك ٍّل‬ ‫على أساسها‪ ،‬ولك ّنهم لا يعلمون التوقّعات‬ ‫يشرفون على عمليات ت ّقيم الأداء‪ ،‬ولكن‬ ‫على أساسها‪.‬‬ ‫المو ّظفين الذين يجري تق ّييمهم؟‬ ‫التقدير‬ ‫ال ُمنتظرة منهم بالنسبة إلى ك ٍّل من هذه‬ ‫ليس إلى الأشخاص الذين يجري تق ّييمهم‪.‬‬ ‫من هذه المعايير‪.‬‬ ‫المعايير‪.‬‬ ‫ُيق َّدر أداء المو ّظفين بشكل رسمي سنو ًيا‪،‬‬ ‫ُيق َّدر أداء المو ّظفين بشكل رسمي سنو ًيا‬ ‫ُيق َّدر أداء المو ّظفين بشكل غير رسمي من‬ ‫لا ُيق َّدر المو ّظفون على أدائهم‪.‬‬ ‫هل ُيق َّدر المو ّظفون على أدائهم بشكل‬ ‫‪7.4.4‬‬ ‫‪ 7.4‬التقدير‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬‫وبشكل غير رسمي أي ًضا عندما يكون ذلك‬ ‫وتمنح جائزة في هذا المجال‬ ‫قبل المدراء‪ ،‬ولكن لا يحصل ذلك بطريقة‬ ‫منتظم؟‬ ‫مناس ًبا (مثلا ‪ :‬شهر ًيا)‪.‬‬ ‫منهجية‪.‬‬ ‫ُيق َّدر التم ّيز في الخدمة‪ ،‬و ُيمنح المو ّظفون‬ ‫ُيق َّدر التم ّيز في خدمة المتعامل بشكل‬ ‫تندرج مقاييس خدمة المتعامل ضمن‬ ‫لا توجد برامج تقدير موضوعة خصيصا‬ ‫هل توجد برامج خاصة لتقدير ومكافأة‬ ‫‪7.4.5‬‬ ‫التقدير‬ ‫‪ 7.4‬التقدير‬ ‫‪7‬‬ ‫الموارد البشرية‬‫جوائز خاصة في هذا المجال (مثلا ‪ :‬جائزة‬ ‫رسمي‪ ،‬إضاف ًة إلى مقاييس أداء المو ّظفين‬ ‫عمليات تق ِّييم أداء المو ّظفين المنتظمة‪،‬‬ ‫للتم ّيز في خدمة المتعامل‪.‬‬ ‫التم ّيز في خدمة المتعاملين؟‬ ‫المنتظمة‪ .‬ولك ْن لا ُتمنح أي جائزة في هذا‬ ‫التميز في الخدمة)‪.‬‬ ‫ولك ّنها لا ُتق َّدر على حدة‪.‬‬ ‫المجال‪.‬‬‫تتو ّفر لدى الجهة نظام واحدة لتسجيل كل‬ ‫ُتستخدم برامج مثل برنامج ‪Excel‬‬ ‫والرسائل الإلكترونية لتسجيل تعاملات‬‫تعاملات المتعاملين ومتابعتها تلقائ ًيا‪ .‬ويتم‬ ‫ُتستخدم أنظمة مستقلّة متع ّددة لتسجيل‬ ‫هل يوجد نظام إلكتروني لإدارة العلاقة مع لا يوجد أي نظام لتسجيل تعاملات‬ ‫‪8.1.1‬‬ ‫وجود نظام لإدارة العلاقة مع‬ ‫‪ 8.1‬إدارة العلاقة مع المتعاملين‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬‫إستخدام نظام إدارة العلاقة مع المتعاملين‬ ‫تعاملات المتعاملين ومتابعتها تلقائ ًيا‪.‬‬ ‫المتعاملين ومتابعتها‪.‬‬ ‫المتعامل‬ ‫المتعاملين ومتابعتها‪.‬‬ ‫المتعاملين؟‬ ‫‪CRM‬لضمان توحيد بيانات المتعاملين‬ ‫والرد عليهم بطريقة متناسقة‬ ‫ُيستخدم نظام واحد يجمع بدقّة البيانات‬ ‫توجد ملفّات مكررة للمتعامل الواحد في‬ ‫توجد مل ّفات مكررة للمتعامل الواحد في‬ ‫لا يسمح النظام التكنولوجي بتكوين رؤية‬ ‫هل تسمح الأنظمة التكنولوجية بتكوين‬ ‫‪8.1.2‬‬ ‫قدرات المتابعة‬ ‫‪ 8.1‬إدارة العلاقة مع المتعاملين‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫المتعلّقة بك ّل متعامل‪ ،‬وذلك باعتماد رقم‬ ‫نظامين أو أكثر‪ ،‬ولا فروقات بين البيانات‬ ‫نظامين أو أكثر‪ ،‬مع بعض الفروقات في‬ ‫مو ّحدة للمعلومات المرتبطة بك ّل متعامل‪.‬‬ ‫رؤي ٍة مو َّحدة وشاملة للمتعاملين؟‬‫تعريفي موحد للمتعاملين‪ .‬ويتم ربطه مع‬ ‫(مثلا ‪ :‬يرد العنوان نفسه للمتعامل الواحد‬ ‫بياناتها (مثلا ‪ :‬هناك عناوين مختلفة‬ ‫باقي الأنظمة لضمان تناسق وشمولية‬ ‫في ك ّل الأنظمة)‪.‬‬ ‫للمتعامل نفسه في ك ّل نظام)‬ ‫المعلومات‪.‬‬ ‫ُيس ّجل النظام أق ّل من نصف المعاملات ُيس ّجل النظام أكثر من نصف المعاملات‬ ‫‪ 8.1.3‬هل ُيس ّجل النظام معاملات المتعاملين؟ لا ُيس ّجل النظام أي من المعاملات‬ ‫قدرات المتابعة‬ ‫‪ 8.1‬إدارة العلاقة مع المتعاملين‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬‫(مثلا ‪ :‬قُ ّدمت الخدمة ل ‪ 1000‬متعامل‪( ،‬مثلا ‪ُ :‬ق ّدمت الخدمة ل ‪ 1000‬متعامل‪ُ ،‬يس ّجل النظام ‪ % 100‬من المعاملات‬ ‫ولكن تتو ّفر البيانات ل ‪ 300‬منهم فقط)‪ .‬وتتو ّفر البيانات ل ‪ 700‬منهم فقط)‪.‬‬ ‫يستطيع المو ّظفون الذين يحت ّكون مباشر ًة‬ ‫يستطيع المو ّظفون الذين يحت ّكون مباشر ًة‬ ‫يوجد في النظام مل ّفات خاصة لكل‬ ‫لا يوجد في النظام سوى بيانات عشوائية‬ ‫هل توجد في النظام ملفات خا َّصة‬ ‫إمكانيات إصدار التقارير‬ ‫‪ 8.2‬أتمتة الخدمات وتكاملها‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫بالمتعاملين أن ي ّطلعوا على ملّفات شاملة‬ ‫بالمتعاملين أن ي ّطلعواعلى بعض‬ ‫المتعاملين مع بعض المعلومات عن‬ ‫(لا يوجد ملف خا ّص لك ّل متعامل)‪.‬‬ ‫إمكانيات إصدار التقارير‬‫خا َّصة بالمتعاملين في وقت إجراء المعاملة‪.‬‬ ‫المعاملات السابقة‪ ،‬ولكن لا يستطيع‬ ‫‪ 8.2.1‬بالمتعاملين الذين يحتكون مباشرة‬ ‫المعلومات حول المعاملات السابقة‪ ،‬ولكن‬ ‫بالموظفين؟‬ ‫إمكانيات إصدار التقارير‬ ‫ليس في وقت إجراء المعاملة‪.‬‬ ‫المو ّظفون الذين يحت ّكون مباشر ًة‬ ‫أتمتة الخدمات‬ ‫بالمتعاملين أن ي ّطلعوا على هذه الملفات‪.‬‬ ‫أتمتة الخدمات‬‫يجمع النظام البيانات اللازمة لتصنيف‬‫يجمع النظام البيانات اللازمة لتصنيف المتعاملين بشكل مف ّصل بالاستناد إلى‬ ‫يجمع النظام البيانات اللازمة لتصنيف‬ ‫المتعاملين بالاستناد إلى تو ّزعهم‬ ‫المتعاملين بالاستناد إلى بعض الخصائص‬ ‫توزعهم الديموغرافي و خصائصهم‬ ‫لا يجمع النظام البيانات اللازمة لتحديد‬ ‫هل يجمع النظام البيانات اللازمة لتحديد‬ ‫الديموغرافية الأساسية (مثلا ‪ :‬أسماؤهم‬ ‫فئات المتعاملين ورؤاهم‪.‬‬ ‫فئات المتعاملين وتحديد رؤاهم؟‬ ‫الديموغرافي وخصائصهم السلوكية (مثلا ‪ :‬السلوكية ومواقفهم (مثلا ‪ :‬أسماؤهم‪،‬‬ ‫وعناوينهم)‬ ‫‪8.2.2‬‬ ‫‪ 8.2‬أتمتة الخدمات وتكاملها‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬‫وعناوينهم‪ ،‬وقنوات تقديم الخدمات التي‬ ‫أسماؤهم‪ ،‬وعناوينهم‪ ،‬وقنوات تقديم‬‫يستخدمونها والقنوات التي يف ّضلونها‪،‬‬ ‫الخدمات التي يستخدمونها)‪.‬‬ ‫الخ‪.).‬‬‫يتيح النظام إمكانية تحديد رؤى المتعاملين‬‫عبر الفئات المختلفة (مثلا ‪ :‬الم ّدة الزمنية‬ ‫يتيح النظام إمكانية تحديد رؤى المتعاملين‬ ‫يتيح النظام إمكانية تحديد رؤى المتعاملين‬ ‫يتيح النظام إمكانية الحصول على معلوما ٍت‬ ‫هل يو ّفر النظام إمكانية تحليل بيانات‬ ‫‪8.2.3‬‬ ‫‪ 8.2‬أتمتة الخدمات وتكاملها‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫لإنجاز الخدمة بحسب ك ّل فئة)‪ .‬ويمكن‬ ‫عبر الفئات المختلفة (مثلا ‪ :‬الم ّدة الزمنية‬ ‫باعتماد المقابلة الجدولية التقاطعية بين اثنين‬ ‫حول بعض المتغيرات منفرد ًة (مثلا ‪:‬‬ ‫المتعاملين؟‬ ‫لحين إنجاز الخدمة بحسب ك ّل فئة)‪ .‬ولكن‬ ‫مجموع عدد المعاملات أو المتعاملين)‬‫أي ًضا نقل البيانات إلى نظام آخر من أجل‬ ‫لا يمكن نقل البيانات إلى نظام آخر من أجل‬ ‫أو أكثر من المعطيات (مثلا ‪ :‬قائمة‬ ‫تصنيف المتعاملين أو لخدمة أغراض‬ ‫الخدمات المطلوبة من المواطنين)‪ .‬ولك َّن‬ ‫تصنيف المتعاملين أو لخدمة أغراض‬ ‫نقل البيانات لأغراض التحليل المع ّم ق غير‬ ‫التحليل (مثلا ‪ :‬إمكانية نقل البيانات إلى‬ ‫التحليل (مثلا ‪ :‬إمكانية نقل البيانات إلى‬‫نظام ‪SAS).‬وتقوم الجهة يإستخدام أدوات‬ ‫ممكن أو صعب‪.‬‬ ‫نظام ‪SAS).‬‬ ‫تحليلية للتنبؤ بإتجاهات وسلوكيات‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫جرت أتمتة كل من عمليات المكتب‬ ‫ُتط ّبق تقنيات توفير الوقت للعمليات‬ ‫هل جرت أتمتة عمليات المكتب الأمامي‬ ‫تتو ّفر معلومات إلكترونية أحيانا (مثلا ‪ :‬البسيطة المؤلّفة من خطوة واحدة‪ ،‬مثل‬ ‫حيثما يكون ذلك ممكنا؟‬ ‫يمكن سحب المعلومات من قاعدة البيانات تواقيع المتعاملين والمدفوعات‪( .‬مثلا ‪ :‬الأمامي‪ .‬وأصبحت إجراءات المكتب‬ ‫لم تت ّم أتمتة عمليات المكتب الأمامي‬ ‫‪8.2.4‬‬ ‫‪ 8.2‬أتمتة الخدمات وتكاملها‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫بدل ًا من سؤال المتعامل عنها للم ّرة الثانية) التواقيع الإلكترونية وتقنية الدرهم‬ ‫الأمامي خالية من الأوراق تما ًما‪.‬‬ ‫الإلكتروني)‪.‬‬‫جرت أتمتة كل من عمليات المكتب الخلفي‪،‬‬ ‫تتو ّفر المعلومات بطريقة الإلكترونية (مثلا يوجد نظام مؤتمت كليا للعمليات البسيطة‬ ‫‪ :‬تتم عملية الموافقة على المعاملة من خلال المؤلّفة من خطوة واحدة‪ ،‬كنسخ معلومات‬‫وأصبحت عمليات المكتب الخلفي خالية من‬ ‫لم تت ّم أتمتة عمليات المكتب الخلفي‬ ‫هل جرت أتمتة عمليات المكتب الخلفي‬ ‫‪8.3.1‬‬ ‫‪ 8.3‬إدارة المحتوى والبيانات‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫الأوراق تما ًما‪.‬‬ ‫النظام الالكتروني المستخدم)‪ .‬ولكن ث ّمة النماذج‪( .‬مثلا ‪ :‬الأجهزة القارئة للشيفرة (‬ ‫حيثما يكون ذلك ممكنا؟‬ ‫‪Barcode).‬‬ ‫عمليات كثيرة ما زالت يدوية‪.‬‬‫ُيسهّل‬ ‫كل الأنظمة التكنولوجية متكاملة‪ ،‬ما‬ ‫منها‬ ‫توجد أنظمة تكنولوجية متع ّددة‪ ،‬واثنان‬ ‫منها‬ ‫توجد أنظمة تكنولوجية متع ّددة‪ ،‬واثنان‬ ‫هل تو ّفر البنية التكنولوجية التحتية العامة توجد أنظمة تكنولوجية متع ّد دة لدى‬ ‫تبادل المعلومات والموارد ضمنها‪.‬‬ ‫على الأق ّل مرتبطان بحيث يت ّم تبادل‬ ‫على الأق ّل يرتبطان يدو ًيا‪( .‬أي‪ :‬إدخال‬ ‫‪ 8.3.2‬لدى مركز خدمة المتعاملين ‪ /‬الجهة إمكاني َة المركز‪ ،‬ولكن لا إمكانية لتكاملها أو‬ ‫المعلومات تلقائ ًيا‪.‬‬ ‫تكامل الخدمة‬ ‫‪ 8.3‬إدارة المحتوى والبيانات‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫يدوي للمعلومات بين نظام وآخر)‪.‬‬ ‫تفاعلها‪.‬‬ ‫تكامل الأنظمة فيها؟‬ ‫‪34‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫السؤال‬ ‫رقم‬ ‫الموضوع‬ ‫العنصر‬ ‫رقم‬ ‫‪#‬‬ ‫المحور‬ ‫مرحلة الريادة‬ ‫مرحلة النضوج‬ ‫مرحلة التطور‬ ‫المرحلة الابتدائية‬ ‫السؤال‬ ‫تكامل الخدمة‬ ‫العنصر‬ ‫قاعدة البيانات‬ ‫هناك تكامل بين الجهة والجهات الاخرى‬ ‫يت ّم تبادل المعلومات مع الجهات الخارجية‬ ‫يت ّم تبادل المعلومات مع الجهات الخارجية‬ ‫ليس هناك تبادل للمعلومات مع أي جهة‬ ‫هل هناك إمكانية لتحقيق التكامل بين البنية‬ ‫‪8.3.3‬‬ ‫قاعدة البيانات‬ ‫‪ 8.3‬إدارة المحتوى والبيانات‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫الشريكة‪ ،‬بحيث توجد إمكانية لتقديم طلبات‬ ‫الأخرى‪ ،‬مع وجود إمكانية لإدخال تعديلات‬ ‫الأخرى‪ ،‬من دون وجود إمكانية لإدخال‬ ‫خارجية أخرى‪.‬‬ ‫التكنولوجية التحتية لدى الجهة والجهات‬ ‫قاعدة البيانات‬ ‫للحصول على الخدمات ذات الصلة‪ .‬وهناك‬ ‫تعديلات على هذه المعلومات (مثلا ‪:‬‬ ‫الخارجية الأخرى أو المعنية؟‬ ‫على هذه المعلومات (مثلا ‪ :‬باستطاعة‬ ‫باستطاعة الجهات الأخرى أن ”تقرأ“‬ ‫قاعدة البيانات‬ ‫أداة مشتركة لإدارة العمليات بين هذه‬ ‫الجهات الأخرى أن ”تقرأ\" و\"تعدل\" في‬ ‫المعلومات في قاعدة البيانات‪ ،‬ولك ّنها لا‬ ‫قاعدة البيانات‬ ‫الجهات‪ ،‬هدفها تنسيق إجراءات الخدمة‬ ‫تستطيع أن ” تعدل“ عليها)‬ ‫إدارة المحتويات‬ ‫قاعدة البيانات)‪.‬‬ ‫إدارة المعرفة‬ ‫ومتابعتها‪.‬‬ ‫توجد قاعدة بيانات متع ّددة ومتك ّر رة لأنواع توجد قاعدة بيانات متع ّددة وغير متك ّررة توجد قاعدة بيانات واحدة لكل بيانات‬ ‫هل توجد قاعدة بيانات مركزية لك ّل بيانات لا توجد قاعدة بيانات لكل بيانات‬ ‫‪8.3.4‬‬ ‫‪ 8.3‬إدارة المحتوى والبيانات‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫المتعاملين بمختلف أنواعها‪.‬‬ ‫لأنواع مختلفة من بيانات المتعاملين‪.‬‬ ‫مختلفة من بيانات المتعاملين‪.‬‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫المتعاملين؟‬ ‫يسهل الوصول إلى قاعدة البيانات المركزية‬ ‫يمكن لمعظم المو َّظفين في مركز خدمة‬ ‫يمكن لعدد محدود من المو َّظفين في مركز‬ ‫البيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫ليس من السهل الوصول إلى‬ ‫هل يسهل على الجميع على مستوى مركز‬ ‫من قبل الجميع في مركز خدمة المتعاملين‪.‬‬ ‫المتعاملين الوصول إلى قاعدة البيانات‬ ‫خدمة المتعاملين الوصول إلى قاعدة‬ ‫خدمة‬ ‫المركزية على مستوى مركز‬ ‫خدمة المتعاملين الوصول إلى قاعدة‬ ‫المركزية (مثلا ‪ :‬الجميع باستثناء المو ّظفين‬ ‫البيانات المركزية؟‬ ‫‪8.3.5‬‬ ‫‪ 8.3‬إدارة المحتوى والبيانات‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫بما في ذلك المو ّظفين الذين لديهم إحتكاك‬ ‫الذين لديهم إحتكاك مباشر بالمتعاملين)‪.‬‬ ‫البيانات المركزية (مثلا ‪ :‬الفريق المعني‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫مباشر بالمتعاملين‪ ،‬وفرق التحليل‪ ،‬وفريق‬ ‫بتحليل بيانات المتعاملين وفريق القيادة)‬ ‫القيادة‪.‬‬ ‫ُتعتمد سياسة تركز على الشروط الأمنية‬ ‫المتعلقة بجمع البيانات وحفظها والوصول‬ ‫ُتعتمد سياسة تركز على الشروط الأمنية‬ ‫لا ُتعتمد أي سياسة‪ ،‬ولكن المو ّظ فين على‬ ‫لا ُتعتمد أي سياسة تركز على الشروط‬ ‫هل تت ّم إدارة أمن البيانات بموجب سياسة‬ ‫‪8.3.6‬‬ ‫‪ 8.3‬إدارة المحتوى والبيانات‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫إليها‪ .‬ولا ُتتاح بيانات المتعاملين سوى‬ ‫المتعلقة بجمع البيانات‪ ،‬وحفظها والوصول‬ ‫دراية بالمسائل المتعلّقة بأمن البيانات‪ .‬لا‬ ‫الأمنية المتعلقة بجمع البيانات‪ ،‬وحفظها‪،‬‬ ‫يعتمدها مركز خدمة المتعاملين بالتكامل مع‬ ‫للمو ّظفين الذين يحتاجون إليها‪ ،‬كما أ ّن‬ ‫والوصول إليها‪ .‬فبيانات المتعاملين يمكن‬ ‫إليها‪ .‬فبيانات المتعاملين محمية بكلمة‬ ‫توجد كلمة مرور لحماية هذه البيانات‪.‬‬ ‫الوصول إليها خارج ًيا من دون كلمة مرور‪.‬‬ ‫الجهة التابع لها؟‬ ‫البيانات محمية بكلمة مرور ومشفّرة (أي‬ ‫مرور وليست متاحة لجميع المو ّظفين‪.‬‬ ‫أ ّنه لا يمكن سحب البيانات على حاسوب‬ ‫غير موجود في مكانه الصحيح)‪.‬‬ ‫ُتعتمد سياسة تركز على الشروط المتعلقة‬ ‫لا ٌتعتمد أي سياسة‪ ،‬لك ّن المو ّظفين على ُتعتمد سياسة تركز على الشروط المتعلقة‬ ‫لا ُتعتمد أي سياسة تركز على الشروط‬ ‫هل تت ّم إدارة خصوصية البيانات بموجب‬ ‫‪ 8.3‬إدارة المحتوى والبيانات‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫بالخصوصية في جمع المعلومات وحفظها‬ ‫دراية بضرورة الحفاظ على خصوصية بالخصوصية في جمع البيانات وحفظها‬ ‫المتعلقة بالخصوصية في جمع البيانات‬ ‫‪ 8.3.7‬سياسة يعتمدها مركز خدمة المتعاملين‬ ‫والوصول إليها‪ .‬وقد أُزيلت البيانات السرية‬ ‫البيانات (مثلا ‪ :‬الحاجة إلى السرية)‪ .‬إ َّن كل والوصول إليها‪ .‬هناك نموذج لبيانات‬ ‫وحفظها والوصول إليها‪ .‬إ َّن كافة البيانات‬ ‫بالتكامل مع الجهة التابع لها؟‬ ‫المرتبطة بالمتعاملين تحتوي على بيانات‬ ‫من بيانات المتعاملين‪ ،‬ويت ّم مراعاة عدم‬ ‫البيانات المرتبطة بالمتعاملين تحتوي على المتعاملين يراعي عدم الكشف عن الهوية‪،‬‬ ‫شخصية وليست مجهولة الهوية بأي شكل‬ ‫الكشف عن الهوية فيها ك لّما أمكن ذلك‪.‬‬ ‫بيانات شخصية وليست مجهولة الهوية بأي ولك ّنه يحتوي على بعض البيانات السرية‬ ‫من الأشكال (مثلا ‪ :‬إن البيانات ال ُمستخدمة‬ ‫(مثلا ‪ :‬إ ّن البيانات ال ُمستخدمة في مقاييس‬ ‫شكل من الأشكال (مثلا ‪ :‬إن البيانات )مثلا ‪ :‬أزيلت الأسماء فقط من البيانات‬ ‫في مقاييس الأداء تحتوي على بيانات سرية‬ ‫الأداء هي مجهولة الهوية‪ ،‬ولا تحتوي على‬ ‫ال ُمستخدمة في مقاييس الأداء تحتوي على ال ُمستخدمة في مقاييس الأداء‪ ،‬وما زال‬ ‫البيانات السرية غير الضرورية مثل اسم‬ ‫بيانات سرية كالاسم والعنوان والدخل)‪ .‬الدخل مذكور ًا)‪.‬‬ ‫كالاسم والعنوان والدخل)‪.‬‬ ‫المتعامل وعنوانه ودخله)‪.‬‬ ‫يعتمده المركز لتأمين‬ ‫هناك موقع خارجي‬ ‫تعمل ملقمات البيانات الاحتياطية وأنظمة‬ ‫يجري تحديث ملقمات البيانات الاحتياطية‬ ‫لا توجد أي خطط لاستمرارية العمل تؤ ّمن‬ ‫‪ 8.3.8‬هل توجد خ ّطة لتأمين بيانات المتعاملين؟‬ ‫‪ 8.3‬إدارة المحتوى والبيانات‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫لكل بيانات المتعاملين‬ ‫التخزين الاحتياطي‬ ‫استرداد المعلومات‪ ،‬الموجودة خارج‬ ‫بين الحين والآخر للحفاظ على البيانات في‬ ‫حماية البيانات في حال حدوث عطل في‬ ‫احتياطية فور ورودها‪.‬‬ ‫على ملقمات بيانات‬ ‫المع ّدات أو في حال وقوع كارثة معي ّنة‪.‬‬ ‫المركز وال ُمع َّدة لحالات الكوارث‪ ،‬على‬ ‫حال حدوث عطل تقني‪.‬‬ ‫حفظ ملفات احتياطية يومية لحماية البيانات‪.‬‬ ‫يعتمد مركز خدمة المتعاملين نظام تفاعلي‬ ‫يعتمد مركز خدمة المتعاملين نظام تفاعلي‬ ‫يعتمد مركز خدمة المتعاملين نظام غير‬ ‫لادارة محتوياته \"مثلا‪ :‬حفظ المراسلات‪ ،‬أو‬ ‫لادارة محتوياته \"مثلا‪ :‬حفظ المراسلات‪ ،‬أو‬ ‫لا يعتمد مركز خدمة المتعاملين أي نظام تفاعلي لادارة محتوياته \"مثلا‪ :‬حفظ‬ ‫هل يعتمد مركز خدمة المتعاملين نظا ًما‬ ‫الوثائق‪ ،‬أو المعلومات\"‪ .‬وهو متاح لجميع‬ ‫الوثائق‪ ،‬أو المعلومات\"‪ .‬وهو متاح لجميع‬ ‫لإدارة محتوياته؟‬ ‫المو ّظفين ولبعض الجهات الخارجية‬ ‫المو ّظفين الذين يستطيعون نقل المعلومات‬ ‫لادارة محتوياته \"مثلا‪ :‬حفظ المراسلات‪ ،‬أو المراسلات‪ ،‬أو الوثائق‪ ،‬أو المعلومات\"‪.‬‬ ‫‪8.3.9‬‬ ‫‪ 8.3‬إدارة المحتوى والبيانات‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫وهو متاح لجميع المو ّظفين‪ ،‬ولك ّنهم لا‬ ‫الأخرى‪ ،‬حيث يستطيعون نقل المعلومات‬ ‫أو الملفات إليه‪.‬‬ ‫الوثائق‪ ،‬أو المعلومات\"‪.‬‬ ‫أو الملفات إليه‪.‬‬ ‫يستطيعون نقل المعلومات أو الملفات إليه‪.‬‬ ‫يوجد نظام لإدارة المعرفة‪ .‬تستخدم الجهة‬ ‫آليات وأدوات ذكية تدعم أصول المعرفة‬ ‫يوجد نظام لإدارة المعرفة وآلية لدعم‬ ‫يوجد نظام تقليدي لإدارة المعرفة‪ .‬ولكن‬ ‫لا يوجد نظام لإدارة المعرفة في مركز‪.‬‬ ‫هل يعتمد مركز خدمة المتعاملين نظا ًما‬ ‫‪8.3.10‬‬ ‫‪ 8.3‬إدارة المحتوى والبيانات‬ ‫‪8‬‬ ‫التكنالوجيا‬ ‫تعتمد على نطاق واسع وتطور مستمر‪.‬‬ ‫النشاطات المتعلقة بها‪ .‬توجد قاعدة بيانات‬ ‫ثقافة المركز لا تشجع على تبادل المعرفة‪.‬‬ ‫لإدارة المعرفة؟‬ ‫ثقافة المركز تشجع جمع وتنظيم وتبادل‬ ‫المعرفة‪ .‬يتم الاعتراف بالمساهمة بالمعرفة‬ ‫مركزية وكذلك تصنيف موحد للبيانات‪.‬‬ ‫ومشاركتها ومكافأة المساهم‪ .‬المساهمة‬ ‫ولكن ثقافة المركز لا تشجع على تبادل‬ ‫بالمعرفة هي جزء من مؤشر الأداء‬ ‫المعرفة بشكل منظم‪.‬‬ ‫الرئيسي للموظفين‪.‬‬‫‪35‬‬

‫المتطلبات‬ ‫نوع التقييم‬ ‫المعيار‬ ‫السؤال التقييمي‬ ‫الفئة الرقم‬ ‫الدليل‬ ‫مخطط المبنى‬ ‫دليل‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 1 9‬هل تتوافق ابعاد الغرفة مع المتطلبات المعتمدة‪ )3*4*3( :‬متر؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لنظام التكييف‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 2 9‬هل يتم تكييف غرفة الخوادم؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لغرفة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 3 9‬هل تحافظ الغرفة على درجة حرارة ‪20‬؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لغرفة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 4 9‬هل هنالك أي عوامل خارجية قد تأثر على درجة الحرارة؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لغرفة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 5 9‬هل الغرفة كاملة العزل عن الحرارة والشمس؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لغرفة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 6 9‬هل الغرفة نظيفة والخوادم مرتبة؟‬ ‫نسخة لسجل الدخول‬ ‫مقابلة‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 7 9‬هل هنالك سجل يبين مواعيد تنظيف الغرفة؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لغرفة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 8 9‬هل هنالك أي مواد مخزنة بالغرفة؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لغرفة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 9 9‬هل هنالك أثر أي طعام او شراب بالغرفة؟‬ ‫صورة لنظام السيطرة على الدخول‬ ‫مقابلة‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 10 9‬هل يسمح فقط للأشخاص المخولين بالدخول لغرفة الخوادم؟‬ ‫صورة لنظام السيطرة على الدخول‬ ‫مقابلة‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‬ ‫الدليل التقني ‪ 11 9‬هل يتم رقابة الدخول والخروج من غرفة الخوادم (سجل دخول وخروج)؟‬ ‫صورة لنظام السيطرة على الدخول‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي مقابلة‬ ‫الدليل التقني ‪ 12 9‬هل الغرفة مغلقة بإحكام وبحاجة الى مفتاح او وسيلة لفك اغلاقها؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لنظام مكافة الحريق‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي‬ ‫الدليل التقني ‪ 13 9‬هل هنالك نظام لمكافحة الحريق؟‬ ‫صورة لنظام الدعم الكهربائي‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي مقابلة‬ ‫الدليل التقني ‪ 14 9‬هل هنالك الية لدعم الخوادم في حالة انقطاع الكهرباء؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لأجهزة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي‬ ‫الدليل التقني ‪ 15 9‬هل الاسلاك منظمة داخل الخوادم؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لأجهزة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي‬ ‫الدليل التقني ‪ 16 9‬هل اغطية الخوادم محكمة الاغلاق؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لغرفة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي‬ ‫الدليل التقني ‪ 17 9‬هل هنالك أي نوافذ للغرفة؟‬ ‫صورة لغرفة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي مقابلة‬ ‫الدليل التقني ‪ 18 9‬هل أرضية الغرفة عازلة للكهرباء؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لأجهزة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي‬ ‫هل رفوف الخوادم منظمة حسب مواصفات ومعايير الشركة الصانعة (مثال ‪ 42‬بوصة على الأقل حول المعدات؛ ‪ 48‬بوصة في‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫‪ 19‬الممرات)؟‬ ‫صورة لأجهزة الخوادم‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي مقابلة‬ ‫الدليل التقني ‪ 20 9‬هل رفوف الخوادم مأرضة لحماية الأجهزة من أي تماس كهربائي؟‬ ‫صورة للنظام‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي مقابلة‬ ‫الدليل التقني ‪ 21 9‬هل هنالك نظام انذار مرتبط مع نظام التكييف لإنذار المسؤولين في حال أي تغيرات في درجة حرارة غرفة الخوادم؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة للنظام‬ ‫غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي‬ ‫الدليل التقني ‪ 22 9‬هل يتم الحفاظ على درجة رطوبة ‪ %35‬بمعدل زيادة أو نقصان لا يتجاوز ‪ %10‬عن طريق نظام معين؟‬ ‫صورة للنظام‬ ‫الدليل التقني ‪ 23 9‬هل تتوفر إمكانية المراقبة والتحكم عن بعد بدرجة الحرارة والرطوبة ضمن جميع غرف ومرافق المعدات الخاصة بتقنية المعلومات؟ غرفة أجهزة الخوادم والتوصيل الشبكي‪ :‬إضافي مقابلة‬ ‫نسخة او صورة عن الوثائق‬ ‫مقابلة‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‬ ‫الدليل التقني ‪ 24 9‬هل تتوفر جميع الوثائق المتعلقة بالشبكة؟‬ ‫نسخة او صورة عن الوثائق‬ ‫مقابلة‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‬ ‫الدليل التقني ‪ 25 9‬هل تتوفر جميع الوثائق المتعلقة بالنظام الرقمي للطابور؟‬ ‫نسخة او صورة عن الوثائق‬ ‫مقابلة‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‬ ‫الدليل التقني ‪ 26 9‬هل هنالك سجل واضح ومحدث لقوائم الصيانة الشهرية؟‬ ‫نسخة او صورة عن الوثائق‬ ‫مقابلة‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‬ ‫الدليل التقني ‪ 27 9‬هل هنالك سجل واضح ومحدث لقوائم متابعة ومشاكل الشبكة؟‬ ‫نسخة او صورة عن الوثائق‬ ‫مقابلة‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‬ ‫الدليل التقني ‪ 28 9‬هل يتم ارشفة جميع عقود الصيانة؟‬ ‫نسخة او صورة عن الوثائق‬ ‫مقابلة‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‬ ‫الدليل التقني ‪ 29 9‬هل هنالك قائمة محدثة بجميع العاملين بالمركز؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لأجهزة الخوادم‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‪ :‬إضافي‬ ‫الدليل التقني ‪ 30 9‬هل الخوادم معلمة ومرقمة؟‬ ‫نسخة عن اللائحة‬ ‫مقابلة‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‪ :‬إضافي‬ ‫الدليل التقني ‪ 31 9‬هل هنالك لائحة تبين موقع الخوادم وتربط الخادم مع علامة ترقيمه؟‬ ‫تدقيق (صورة) صورة لأجهزة الخوادم‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‪ :‬إضافي‬ ‫الدليل التقني ‪ 32 9‬هل جميع الاسلاك المرتبطة بالخوادم منظمة ومنسقة ومعلمة؟‬ ‫نسخة عن اللائحة‬ ‫مقابلة‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‪ :‬إضافي‬ ‫الدليل التقني ‪ 33 9‬هل هنالك صور‪l /‬مخطط داخلي محدث لغرفة الخوادم والترقيم الداخلي؟‬ ‫صورة للنظام‬ ‫مقابلة‬ ‫الوثائق لغرفة الخوادم‪ :‬إضافي‬ ‫الدليل التقني ‪ 34 9‬هل هنالك ادلة على الاحتياطات المتخذة لحماية غرفة الخوادم من أي اضرار ومخاطر؟‬‫نسخة عن سجل نظام المعلومات من قسم تكنولوجيا المعلومات‬ ‫مقابلة‬ ‫البرمجيات‬ ‫الدليل التقني ‪ 35 9‬هل نظام التشغيل ‪Windows 7 Enterprise‬أو الاصدارات التالية؟‬‫نسخة عن سجل نظام المعلومات من قسم تكنولوجيا المعلومات‬ ‫مقابلة‬ ‫البرمجيات‬ ‫الدليل التقني ‪ 36 9‬هل برنامج معالجة الوثائق ‪Microsoft office 2010‬أو الاصدارات التالية؟‬‫نسخة عن سجل نظام المعلومات من قسم تكنولوجيا المعلومات‬ ‫مقابلة‬ ‫البرمجيات‬ ‫الدليل التقني ‪ 37 9‬هل متصفح الانترنت ‪Internet Explorer 9‬أو الاصدارات التالية‬‫نسخة عن سجل نظام المعلومات من قسم تكنولوجيا المعلومات‬ ‫مقابلة‬ ‫البرمجيات‬ ‫الدليل التقني ‪ 38 9‬هل برامج الحماية من الفيروسات احدى التالي ‪Kaspersky - TrendMicro – MacAfee‬‬‫نسخة عن سجل نظام المعلومات من قسم تكنولوجيا المعلومات‬ ‫مقابلة‬ ‫البرمجيات‬ ‫الدليل التقني ‪ 39 9‬برنامج قارئ الملفات ‪Adobe Reader‬؟‬ ‫نسخة عن سجل نظام المعلومات من قسم تكنولوجيا المعلومات‬ ‫مقابلة‬ ‫البرمجيات‬ ‫الدليل التقني ‪ 40 9‬هل برنامج فك الملفات المضغوطة ‪WinRAR‬؟‬ ‫نسخة عن سجل نظام المعلومات من قسم تكنولوجيا المعلومات‬ ‫مقابلة‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫البرمجيات‬ ‫هل جميع البرمجيات المستخدمة في المركز مرخصة؟ (لا يجوز نهائياً استخدام البرامج المقرصة‪ ،‬أو النسخ غير الاصلية أو التجريبية‬ ‫‪41‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫من البرمجيات)‬ ‫امن المعلومات‬ ‫الدليل التقني ‪ 42 9‬هل تنطبق المعايير التالية على كلمة المرور‪:‬‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫يجب الا يقل طول كلمة المرور عن ‪ 8‬أحرف‬ ‫‪42.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫يجب ألا يزيد عمر كلمة المرور عن ‪ 90‬يوم‬ ‫‪42.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫يجب ألا يقل تاريخ كلمة المرور عن ‪ 3‬فترات‬ ‫‪42.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫يجب أن تدعم كلمة المرور التركيبات المعقدة‬ ‫‪42.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫يجب أن تدعم كلمة المرور ‪ 5‬محاولات خطأ لإدخال‬ ‫‪42.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫لا يجوز استخدام اسم المستخدم ككلمة مرور‬ ‫‪42.6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫يجب السماح للمستخدم بتغيير كلمة المرور في أول دخول‬ ‫‪42.7‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫الدليل التقني ‪ 43 9‬هل تنطبق المعايير التالية على حساب المستخدم‪:‬‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫إعداد الحساب ليغلق تلقائيا بعد مرور ‪ 10‬دقائق من عدم الاستخدام‬ ‫‪43.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫لا يسمح بإعطاء صلاحيات الإدارة للمستخدمين‬ ‫‪43.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫إغلاق مواقع التواصل الاجتماعي ومواقع التحميل الأخرى‬ ‫‪43.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫عدم السماح باستخدام ‪USB‬‬ ‫‪43.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬‫صورة عن المعايير على النظام التي تقيد المستخدم‪ /‬تجربة مع المسؤول‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫استخدام خلفية موحدة للشاشة‬ ‫‪43.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن سجل الصيانة‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫الدليل التقني ‪ 44 9‬هل يتم القيام بعمليات التقييم الدورية كل ‪ 6‬أشهر على نظام المعلومات؟‬ ‫نسخة عن سجل الصيانة‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫الدليل التقني ‪ 45 9‬هل يتم تصحيح أي مشاكل تظهر بالتقييم الدوري؟‬ ‫نسخة عن سجل الصيانة‬ ‫مقابلة‬ ‫امن المعلومات‬ ‫الدليل التقني ‪ 46 9‬هل هنالك سجل للمشاكل والحلول التي تم تطبيقها؟‬ ‫نسخة‪ /‬صورة عن لائحة الأجهزة و مواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫الدليل التقني ‪ 47 9‬هل أجهزة الحاسب الالي تتوافق مع المتطلبات التالية‪:‬‬ ‫نسخة‪ /‬صورة عن لائحة الأجهزة و مواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫الاجهزة المستخدمة من منتج معروف (‪Fujitsu) ،IBM ،DELL ،HP‬‬ ‫‪47.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة‪ /‬صورة عن لائحة الأجهزة و مواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫حجم الشاشة المستخدمة لا يقل عن ‪ 19‬بوصة وأن تكون الشاشة (‪LED) ،LCD‬‬ ‫‪47.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة‪ /‬صورة عن لائحة الأجهزة و مواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫لا يقل المعالج عن ()‪Intel Core i5‬‬ ‫‪47.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة‪ /‬صورة عن لائحة الأجهزة و مواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫لا تقل الذاكرة العشوائية للجهاز عن ()‪GB RAM4‬‬ ‫‪47.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة‪ /‬صورة عن لائحة الأجهزة و مواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫لا تقل السعة التخزينية للقرص الصلب عن (‪GB HDD)250‬‬ ‫‪47.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة‪ /‬صورة عن لائحة الأجهزة و مواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫لا تقل السعة لبطاقة الشبكة عن (‪GB)1‬‬ ‫‪47.6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫صورة للجهاز والمداخل‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫لا تقل عدد منافذ ال ‪USB‬عن ‪ 6‬منافذ‬ ‫‪47.7‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫صورة للماسح الضوئي‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫الدليل التقني ‪ 48 9‬هل أجهزة الماسح الضوئي تتوافق مع المتطلبات التالية‪:‬‬ ‫نسخة عن لائحة المواسح الضوئية ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫الاجهزة المستخدمة من منتج ‪Fujitsu‬‬ ‫‪48.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن لائحة المواسح الضوئية ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫حجم الماسح الضوئي صغير‬ ‫‪48.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن لائحة المواسح الضوئية ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫يدعم عمليات المسح الضوئي الملونة‬ ‫‪48.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن لائحة المواسح الضوئية ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫لا تقل سرعة مسح الوثائق عن ‪ 60‬صورة‪ /‬دقيقة‬ ‫‪48.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن لائحة المواسح الضوئية ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫يدعم عمليات المسح الضوئي ذات الدقة العالية‬ ‫‪48.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن لائحة المواسح الضوئية ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫يدعم عمليات المسح الضوئي المزدوجة ()‪Duplex Scanning‬‬ ‫‪48.6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫صورة للطابعة‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫الدليل التقني ‪ 49 9‬هل أجهزة الطباعة تتوافق مع المتطلبات التالية‪:‬‬ ‫نسخة عن لائحة الطابعات ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫الاجهزة المستخدمة من منتج ‪HP‬‬ ‫‪49.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن لائحة الطابعات ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫الطابعات المستخدمة طابعات ‪Laser‬‬ ‫‪49.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن لائحة الطابعات ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫تتوافر في الطابعات منافذ ‪USB‬‬ ‫‪49.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن لائحة الطابعات ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫تتوافر بالطابعات منافذ الاتصال الشبكي‬ ‫‪49.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن لائحة الطابعات ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫تتوفر في الطابعات إمكانية الطباعة المزدوجة ()‪Two Sided Printing‬‬ ‫‪49.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نسخة عن لائحة الطابعات ومواصفاتها‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية مقابلة‬ ‫الدليل التقني ‪ 50 9‬هل تتوفر لكل موظف الملحقات التالية‬ ‫‪36‬‬

‫المعيار‬ ‫السؤال التقييمي‬ ‫الفئة الرقم‬ ‫الدليل‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية‬ ‫قارئ البطاقات الذكية‬ ‫‪50.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية‬ ‫قارئ بصمة اليد‬ ‫‪50.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫المواصفات الخاصة بالحاسب الالي والملحقات الطرفية‬ ‫‪50.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫قارئ ‪D2, QR barcode‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‬ ‫هل يتوفر بالمركز نظام طابور رقمي؟‬ ‫‪51‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‬ ‫هل الإصدار الخاص بالنظام هو ()‪Orchestra 6‬؟‬ ‫‪52‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‬ ‫هل يتم استخدام المسميات والمعايير للخدمات المقدمة في نظام الطابور الرقمي كما هي محددة من قبل الوزارة؟‬ ‫‪53‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‬ ‫هل هنالك دليل على تطبيق المذكور أعلاه (مقارنة الخدمات الوزارية مع النظام)؟‬ ‫‪53.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‬ ‫هل يتم التأكد من الخدمات الوزارية بشكل دوري؟‬ ‫‪53.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‬ ‫هل يتوفر سجل او دليل على مراقبة تطابق الخدمات الوزارية مع نظام الطابور؟‬ ‫‪53.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‬ ‫هل نظام الطابور مرتبط مع خادمات الوزارة؟‬ ‫‪53.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‬ ‫هل يتم اخطار الوزارة عند القيام باي تعديل على النظام الخاص بالطابور؟‬ ‫‪54‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‬ ‫هل هنالك سجل بجميع التغييرات على نظام الطابور؟‬ ‫‪55‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‬ ‫هل جميع التغييرات في السجل تم اخطار الوزارة بها؟‬ ‫‪56‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‪ :‬إضافي‬ ‫هل تتوفر الخواص التالية بنظام الطابور؟‬ ‫‪57‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‪ :‬إضافي‬ ‫شاشة عرض رقمية ‪LCD‬أو ‪LED.‬‬ ‫‪57.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‪ :‬إضافي‬ ‫لوحة عرض عداد رقمي على مكتب الاستقبال‪.‬‬ ‫‪57.2‬‬ ‫وحدة نداء باللغة العربية و ‪ /‬أو اللغات الأجنبية الأخرى بحسب الضرورة مثل اللغة الإنكليزية‪ .‬يجب أن تقوم وحدة النداء بطلب رقم المتعاملين وتوجيهه إلى العامل المختص بتقديم الخدمة‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‪ :‬إضافي‬ ‫‪57.3‬‬ ‫المطلوبة‪.‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‪ :‬إضافي‬ ‫آلة لتسليم الأرقام‪.‬‬ ‫‪57.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام الطابور الرقمي‪ :‬إضافي‬ ‫إمكانية مراقبة وقت الانتظار وتحديد عدد المتعاملين المنتظرين للحصول على ذات الخدمة‪.‬‬ ‫‪57.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫هل يتوفر لدى المركز معايير محددة لكيفية تركيب الكاميرات (عددها‪ ،‬مواقعها‪ ،‬مواصفاتها‪...‬الخز)؟‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫هل تتوفر ثلاثة كاميرات على الأقل؟‬ ‫‪58‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫هل تغطي الكاميرات المناطقة التالية‪:‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫‪60‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫منطقة الاستقبال‬ ‫‪60.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫منطقة انتظار المتعاملين‬ ‫‪60.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫هل ترتبط الكاميرات بغرفة التحكم المركزية والموجودة في إدارة مراكز الخدمة بالوزارة؟‬ ‫‪61‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫هل هنالك مواعيد محددة لصيانة الكاميرات؟‬ ‫‪62‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫هل تتوفر المواصفات التالية للكاميرات‪:‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫تدعم الكاميرات بروتوكولات الانترنت ()‪IP Camera‬‬ ‫‪63.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫الحد الأدنى لعدسة الكاميرا لا يقل عن (‪ 2‬ميجابيكسيل)‬ ‫‪63.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫تتوفر في الكاميرا خاصية التسجيل في الظلام‬ ‫‪63.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫تتوفر في الكاميرا خاصية التكبير ()‪Zoom‬‬ ‫‪63.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‬ ‫هل يتوفر لوحات إرشادية للمتعاملين توضح لهم أن المركز مراقب بنظام كاميرات الدوائر التلفزيونية المغلقة؟‬ ‫‪64‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‪ :‬إضافي‬ ‫هل تتوفر المواصفات التالية للكاميرات‬ ‫‪65‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‪ :‬إضافي‬ ‫‪65.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‪ :‬إضافي‬ ‫استشعار للحركة‪.‬‬ ‫‪65.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‪ :‬إضافي‬ ‫قدرات تتبع تلقائي‪.‬‬ ‫‪65.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‪ :‬إضافي‬ ‫تزويد الطاقة من خلال مدخل الإيثرنت‪.‬‬ ‫‪65.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫نظام متابعة تقديم الخدمة‪ :‬إضافي‬ ‫جدار حماية مدمج ‪SSL. /‬‬ ‫‪65.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الشبكات والبنية التحتية‬ ‫معدل أطر بتحكم الأنشطة‪.‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الشبكات والبنية التحتية‬ ‫هل يتوفر سجل بعمليات استبدال الأجهزة؟‬ ‫‪67‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الشبكات والبنية التحتية‬ ‫هل تنطبق احدى الشروط التالية على جميع الحالات التي تم استبدالها‪:‬‬ ‫‪67.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الشبكات والبنية التحتية‬ ‫تعدت أجهزة الشبكات العمر الافتراضي كحد أدنى ‪ 10‬سنوات‬ ‫‪67.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الشبكات والبنية التحتية‬ ‫تعدت أجهزة الخوادم العمر الافتراضي كحد أدنى ‪ 5‬سنوات‬ ‫‪67.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الشبكات والبنية التحتية‬ ‫ظهور عيوب فنية بالجهاز وتتطلب صيانته تكاليف كبيرة‬ ‫‪67.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الشبكات والبنية التحتية‬ ‫تعرض الجهاز إلى حادث غير متوقع (حريق أو إتلاف بواسطة المياه)‬ ‫‪67.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الشبكات والبنية التحتية‬ ‫توقف الدعم الفني من الشركة المصنعة مما يصعب على الشركة المسؤولة عن الصيانة صيانته‬ ‫‪67.6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الشبكات والبنية التحتية‬ ‫عدم التمكن من تطوير الجهاز تماشيا مع التقنيات الحديثة‬ ‫‪67.7‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الحاسب الآلي‬ ‫تطورت النظم والتطبيقات العاملة على الجهاز إلى الأحدث مما يستدعي تغييره‬ ‫‪68‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الحاسب الآلي‬ ‫هل يتوفر سجل بعمليات استبدال الأجهزة؟‬ ‫‪69‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الحاسب الآلي‬ ‫هل تنطبق احدى الشروط التالية على جميع الحالات التي تم استبدالها‪:‬‬ ‫‪69.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الحاسب الآلي‬ ‫ظهور تقنيات في البرامج والنظم لم يتمكن الجهاز من التعامل معها‬ ‫‪69.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الحاسب الآلي‬ ‫الجهاز كثير الأعطال‪ ،‬وتتطلب صيانته تكاليف كبيرة (التأكد من وجود دليل مرتبط بالأعطال)‬ ‫‪69.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الحاسب الآلي‬ ‫تعدت العمر الافتراضي للأجهزة والتي تحدد كحد أدنى بـ ‪ 5‬سنوات‬ ‫‪69.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال أجهزة الحاسب الآلي‬ ‫عدم التمكن من تطوير الجهاز إلى كفاءة أعلى مما هو عليه‬ ‫‪69.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال الطابعات والماسحات الضوئية‬ ‫كفاءة الجهاز أقل مما يتطلب من تخزين للوثائق فيه ولا يمكن تطوير الذاكرة الحالية‬ ‫‪70‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال الطابعات والماسحات الضوئية‬ ‫هل يتوفر سجل بعمليات استبدال الأجهزة؟‬ ‫‪71‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال الطابعات والماسحات الضوئية‬ ‫هل تنطبق احدى الشروط التالية على جميع الحالات التي تم استبدالها‪:‬‬ ‫‪71.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال الطابعات والماسحات الضوئية‬ ‫إذا تعدت العمر الافتراضي للأجهزة (هل هنالك دليل يوضح العمر الافتراضي؟)‬ ‫‪71.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال الطابعات والماسحات الضوئية‬ ‫كثرة الأعطال وظهور عيوب فنية تتطلب صيانتها تكاليف كبيرة (التأكد من وجود دليل مرتبط بالأعطال)‬ ‫‪71.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال الطابعات والماسحات الضوئية‬ ‫تعرض الطابعة أو الماسحة الضوئية إلى حادث غير متوقع (حريق‪ ،‬إتلاف)‬ ‫‪71.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال الطابعات والماسحات الضوئية‬ ‫توقف الدعم الفني من الشركة المصنعة مما يصعب على الشركة المسؤولة عن الصيانة صيانته‪.‬‬ ‫‪71.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال المعدات التقنية الأخرى‬ ‫الطابعة غير صديقة للبيئة أو إنها تستهلك كمية كبيرة من الأحبار‪( .‬دليل على ذلك)‬ ‫‪72‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال المعدات التقنية الأخرى‬ ‫هل يتوفر سجل بعمليات استبدال الأجهزة؟‬ ‫‪73‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال المعدات التقنية الأخرى‬ ‫هل تنطبق احدى الشروط التالية على جميع الحالات التي تم استبدالها‪:‬‬ ‫‪73.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال المعدات التقنية الأخرى‬ ‫إذا تعدت العمر الافتراضي للأجهزة (هل هنالك دليل يوضح العمر الافتراضي؟)‬ ‫‪73.2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال المعدات التقنية الأخرى‬ ‫إذا كان الجهاز كثير الأعطال‪ ،‬وتتطلب صيانته تكاليف كبيرة (التأكد من وجود دليل مرتبط بالأعطال)‬ ‫‪73.3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال المعدات التقنية الأخرى‬ ‫عدم التمكن من تطوير المعدة تماشيا مع الأنظمة والتقنيات الحديثة‬ ‫‪73.4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫استبدال المعدات التقنية الأخرى‬ ‫المعدة غير صديقة للبيئة‬ ‫‪73.5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫التعرض إلى حادث غير متوقع (حريق‪ ،‬إتلاف)‬ ‫‪74‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫إرشادات عامة‬ ‫هل يتم تحديث جميع البرمجيات بشكل دائم؟‬ ‫‪75‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫إرشادات عامة‬ ‫هل هنالك مواعيد محددة لتحديث‪ /‬تجديد البرمجيات؟‬ ‫‪76‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫إرشادات عامة‬ ‫هل يتم القيام بأعمال صيانة وتنظيف بشكل ربع سنوي؟‬ ‫‪77‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الدليل التقني‬ ‫إرشادات عامة‬ ‫هل هنالك سجل بجميع عمليات الشراء؟‬ ‫‪78‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫إرشادات عامة‬ ‫هل هنالك أي معايير على التليفزيونات في مراكز الخدمة؟‬ ‫‪79‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫إرشادات عامة‬ ‫هل يتطابق تصميم الشبكة والأجهزة الشبكية مع المعايير المطلوبة؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫هل يتوفر لائحة بجميع الخدمات المقدمة من الوزارة؟‬ ‫‪1‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫هل يتم تحديث لائحة الخدمات بشكل دوري؟‬ ‫‪2‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫هل يتم تقديم الخدمة من الساعة ال ‪ 8‬صباحا حتى ال ‪ 8‬مساءا؟‬ ‫‪3‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫هل يتم يتم الرد على جميع المكالمات المستلمة ما بين الساعة ‪ 8‬صباحا وحتى الثامنة مساءا؟‬ ‫‪4‬‬ ‫الأداء العام‬ ‫هل هنالك سجل بالملاحظات المستلمة لمركز الخدمة؟‬ ‫‪5‬‬ ‫الأداء العام‬ ‫هل يتم الرد على جميع الملاحظات خلال ‪ 5‬أيام عمل؟‬ ‫‪6‬‬ ‫الأداء العام‬‫‪37‬‬

‫المعيار‬ ‫السؤال التقييمي‬ ‫الفئة الرقم‬ ‫الدليل‬ ‫الأداء العام‬ ‫هل هنالك سجل بجميع الاقتراحات المستلمة لمركز الخدمة؟‬ ‫‪7‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫هل يتم الرد على جميع الاقتراحات خلال ‪ 15‬أيام عمل؟‬ ‫‪8‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫متوسط وقت الانتظار في طابور مركز الخدمة لا يزيد عن ‪ 9‬دقائق‬ ‫‪9‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫‪ 10‬متوسط وقت الحصول على الخدمة في مركز الخدمة لا يزيد عن ‪ 10‬دقائق‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫‪ 11‬هل يوفر مركز الخدمة اللغات التالية للمتعاملين‪:‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫‪ 11.1‬العربية‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الأداء العام‬ ‫‪ 11.2‬الإنجليزية‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪ 11.3‬هندي‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪ 11.4‬اوردو‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪ 12‬هل يتم تسجيل جميع الأخطاء الحاصلة بالمعاملات التي يتم اعتمادها من خلال نظام تسهيل بالمركز؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪ 13‬هل تقل نسبة أخطاء المعاملات للمركز عن ‪%5‬؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪ 14‬هل يتم قياس نسبة أخطاء المعاملات للموظف؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪ 15‬هل تقل نسبة أخطاء بالمعاملات للموظف عن ‪%5‬؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الاستقبال‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫العمليات‬ ‫‪ 16‬هل موظف الاستقبال متواجد على مكتب الاستقبال؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫العمليات‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫العمليات‬ ‫‪ 17‬هل يتوفر عدد كافي من موظفين الاستقبال؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫العمليات‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫العمليات‬ ‫‪ 18‬هل مكتب الاستقبال نظيف؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫العمليات‬ ‫‪ 19‬هل يتم الترحيب بالعملاء بشكل ودي؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫العمليات‬ ‫‪ 20‬هل يضع الموظف بطاقة تعريفية واضحة؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪ 21‬هل تتوفر الطرق التالية لدفع الرسوم‪:‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪ 21.1‬نقديا‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪ 21.2‬بطاقة بنكية‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪ 21.3‬بطقة نول‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪ 21.4‬أخرى‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫جودة خدمة المتعاملين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪ 22‬هل تتوفر مقاعد كافية للعملاء؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪ 23‬هل المقاعد تتصف بالنظافة؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪ 24‬هل هنالك دليل بوجود مؤشرات واضحة من الوزارة للمعايير التالية‪:‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪ 24.1‬متوسط وقت الانتظار‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪ 24.2‬متوسط وقت الخدمة‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪ 24.3‬نسبة رضا المتعاملين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫هل جميع العمليات موثقة؟‬ ‫‪25‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪26‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫هل جميع العمليات والأدلة‬ ‫‪27‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫سهلة الوصول من جميع الموظفين؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫هل تتم مراجعة جودة العمليات والأدلة وتطويرها؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫خدمات خاصة ورعاية الموظفين‬ ‫‪ 28‬هل هنالك موظف لخدمة العملاء؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫مداخل ومخارج المبنى‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫مداخل ومخارج المبنى‬ ‫‪ 29‬هل يلتزم الموظفين بوضع البطاقة التعريفية بشكل دائم؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫مداخل ومخارج المبنى‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫مداخل ومخارج المبنى‬ ‫‪ 30‬هل المركز ملتزم بنسبة التوطين؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫مداخل ومخارج المبنى‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫مداخل ومخارج المبنى‬ ‫‪ 31‬هل يوجد مشرف للصالة بشكل دائم؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫مداخل ومخارج المبنى‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫‪ 32‬هل يتناسب عدد الموظفين مع عدد العملاء؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫‪ 32.1‬هل هنالك معيار واضح لتخصيص الموظفين ليناسب عدد العملاء؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫‪ 32.2‬هل يتم تطبيق هذا المعيار؟‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫‪10‬‬ ‫الدليل التشغيلي‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫‪ 33‬هل يتم التقيد بساعات العمل بشكل دائم؟‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫‪ 33.1‬هل هنالك سجل دوام واضح؟‬ ‫‪ 33.2‬هل هنالك مواعيد عمل واضحة لجميع الموظفين؟‬ ‫‪ 34‬هل ساعات عمل المركز واضحة للعملاء؟‬ ‫‪ 35‬هل تتوفر الخدمات التالية للعملاء؟‬ ‫‪ 35.1‬ماكينة مشروبات او شخص يقدم المشروبات‬ ‫‪ 35.2‬تلفاز‬ ‫‪ 35.3‬الصحف او المجلات‬ ‫‪ 35.4‬الانترنت‬ ‫‪ 36‬هل تتوفر لوحات ارشادية للعملاء داخل وخارج المركز؟‬ ‫‪ 37‬هل تتوفر الشروحات التالية للخدمات؟‬ ‫‪ 37.1‬كتيبات الخدمات‬ ‫‪ 37.2‬لوحات عن الخدمات‬ ‫‪ 37.3‬نماذج للخدمات‬ ‫‪ 37.4‬ملصقات عن الخدمات‬ ‫‪ 38‬هل هنالك ميثاق واضح للعملاء و جودة الخدمة؟‬ ‫‪ 39‬هل يتم قياس مؤشر سعادة المتعاملين؟‬ ‫‪ 40‬هل يوجد منحدر للمداخل ليناسب ذوي الاحتيجات الخاصة؟‬ ‫‪ 41‬هل هنالك أماكن مخصصة لخدمة السيدات؟‬ ‫‪ 42‬هل هنالك أماكن مخصصة لخدمة ذوي الاحتيجات الخاصة؟‬ ‫‪ 43‬هل هنالك مركز اعمال للمتعاملين؟‬ ‫‪ 44‬هل هنالك لائحة بالخدمات المقدمة؟‬ ‫‪ 45‬هل هنالك لائحة واضحة لأسعار الخدمات؟‬ ‫‪ 46‬هل هنالك لائحة واضحة بالمستندات المطلوبة؟‬ ‫‪ 47‬هل المواقف تناسب عدد العملاء؟‬ ‫‪ 47.1‬هل هنالك معيار واضح لربط عدد العملاء مع المواقف؟‬ ‫‪ 47.2‬هل المواقف قريبة من المركز؟‬ ‫‪ 48‬هل المركز نظيف بصورة عامة؟‬ ‫‪ 49‬هل المرافق الصحية نظيفة ومطابقة للشروط؟‬ ‫‪ 50‬هل المحيط الخارجي للمركز نظيف بصورة عامة؟‬ ‫‪ 51‬هل تتوفر غرفة مخصصة للصلاة؟‬ ‫‪ 52‬هل جميع مدخلي البيانات في مراكز الخدمة اماراتيين الجنسية؟‬ ‫‪ 53‬هل جميع مدخلي البيانات في مراكز الخدمة يتقاضون العمولة الإضافية على كل معاملة فوق الحد المطلوب منهم؟‬ ‫‪ 54‬هل يتم تدريب مدخلي البيانات على النظام المستخدم؟‬ ‫‪ 55‬هل جميع الرواتب الأساسية لمدخلي البيانات تزيد عن ‪ 6000‬درهم اماراتي؟‬ ‫‪ 56‬هل تتوفر خطة تدريبية للموظفين؟‬ ‫‪ 56.1‬هل يتم مراقبة الخطة التدريبية‬ ‫‪ 56.2‬هل يتم تدريب الموظف ‪ 40‬ساعة على الأقل و ‪ 80‬ساعة على الأكثر؟‬ ‫‪38‬‬

‫المعيار‬ ‫السؤال التقييمي‬ ‫الفئة الرقم‬ ‫الدليل‬ ‫الخط‬ ‫يتم استخدام الخط الموحد ‪ -‬المغلف‪ ،‬الإيصالات وأقلام الرصاص ‪...‬الخ‪.‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الخط‬ ‫يتم استخدام الخط الموحد ‪ -‬الكتيبات والنشرات والإعلان‬ ‫‪2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الخط‬ ‫يتم استخدام الخط الموحد ‪ -‬لافتات‪ ،‬الجدران‬ ‫‪3‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الخط‬ ‫‪4‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الشعار‬ ‫يتم استخدام الخط الموحد ‪ -‬توقيع البريد الإلكتروني‪ ،‬العروض الالكترونبة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الشعار‬ ‫يتم استخدام الشعار الموحد (الماسي ‪ -‬الأحمر والأخضر والأسود) ‪ -‬ثابتة مثل المغلف‪ ،‬والإيصالات‪ ،‬وأقلام الرصاص‬ ‫‪6‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الشعار‬ ‫‪7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الشعار‬ ‫يتم استخدام الشعار موحد (الماس ‪ -‬الأحمر والأخضر والأسود) ‪ -‬الكتيبات والنشرات والإعلان‬ ‫‪8‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الألوان‬ ‫يتم استخدام الشعار موحد (الماس ‪ -‬الأحمر والأخضر والأسود) ‪ -‬لافتات والجدران‬ ‫‪9‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الصور‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الصور‬ ‫يتم استخدام الشعار موحد (الماس ‪ -‬الأحمر والأخضر والأسود) ‪ -‬توقيع البريد الإلكتروني‪ ،‬العروض الالكترونبة‬ ‫‪11‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الصور‬ ‫يتم استخدام لون الفرع الصحيح في مركز الخدمة‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الصور‬ ‫‪13‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الزي الموحد‬ ‫يتم استخدام نمط الصورة الموحدة (أبيض وأسود‪ ،‬خلفية بيضاء) ‪ -‬ثابتة مثل المغلف‪ ،‬والإيصالات‪ ،‬وأقلام الرصاص‬ ‫‪14‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫الزي الموحد‬ ‫يتم استخدام نمط الصورة الموحدة (أبيض وأسود‪ ،‬خلفية بيضاء) ‪ -‬كتيب والنشرات‬ ‫‪15‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫المركبات‬ ‫يتم استخدام نمط الصورة الموحدة (أبيض وأسود‪ ،‬خلفية بيضاء) ‪ -‬لافتات والجدران‬ ‫‪16‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دليل الهوية المرئية‬ ‫المنطقة الجغرافية‬ ‫‪1‬‬ ‫‪12‬‬ ‫المنطقة الجغرافية‬ ‫يتم استخدام نمط الصورة الموحدة (أبيض وأسود‪ ،‬خلفية بيضاء) ‪ -‬توقيع البريد الإلكتروني‪ ،‬العروض الالكترونبة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫دليل الترخيص‬ ‫المنطقة الجغرافية‬ ‫يتم ارتداء الزي الموحد من قبل الموظفين‬ ‫‪3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫دليل الترخيص‬ ‫مبنى المركز‬ ‫‪4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫دليل الترخيص‬ ‫السقف‬ ‫يتم ارتداء علامة الاسم الموحدة من قبل الموظفين‬ ‫‪1‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل الترخيص‬ ‫السقف‬ ‫تستخدم مركبات مركز الخدمة هوية العلامة التجارية الصحيحة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الجدران‬ ‫‪3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الجدران‬ ‫هل هنالك خدمات حكومية أخرى في نفس المنطقة الجغرافية؟‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الجدران‬ ‫هل من السهل الوصول لموقع مركز الخدمة (قيادة‪ ،‬مواصلات‪ ،‬ماشيا)؟‬ ‫‪3.2‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الجدران‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الجدران‬ ‫هل تتوفر المواصلات العامة بالقرب من مركز الخدمة؟‬ ‫‪3.4‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الجدران‬ ‫هل تزيد مساحة مركز الخدمة عن ‪ 4000‬قدم مربع؟‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫التقاسيم‬ ‫‪4‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫السقف والأعمدة‬ ‫هل السقف مصنوع من مادة الألومنيوم بقياس ‪mm x 600mm 600‬باللون الفضي\الأبيض؟‬ ‫‪5‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الأرض‬ ‫هل السقف والجدران مصنوعة من مادة ال ‪Gypsum‬بقياس ‪mm x 2400mm 1200‬مع طلاء أبيض؟‬ ‫‪6‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الإضاءة‬ ‫‪7‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الإضاءة‬ ‫هل الجدران مصنوعة من المواد التالية‪:‬‬ ‫‪7.1‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الإضاءة‬ ‫طبقتين خشبيتين‬ ‫‪7.2‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الإضاءة‬ ‫طلاء أبيض‬ ‫‪7.3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الإضاءة‬ ‫تصميم غرافيكي‬ ‫‪7.4‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫الجلد‬ ‫‪8‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫اللمسات الأخيرة للطلاء‬ ‫اضاءة ‪LED‬مخفية وراء الطبقة الخشبية‬ ‫‪9‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫اللمسات الأخيرة للطلاء‬ ‫إطارات أصحاب السمو‬ ‫‪9.1‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫اللمسات الأخيرة للطلاء‬ ‫هل هناك تقاسيم زجاجية؟‬ ‫‪9.2‬‬ ‫‪13‬‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫هل هناك أعمدة سقفية وبارزة؟‬ ‫دليل المواصفات الفنية‬ ‫هل الأرض مصنوعة من السراميك والبورسلان بقياس ‪cm x 60cm 60‬باللون الرمادي\الأبيض؟‬ ‫هل تنطبق المعايير التالية على الإضاءة‪:‬‬ ‫مصنوعة من ‪LED‬و محاطة باطار ابيض للمركز‬ ‫اضاءة كاشفة صغيرة‬ ‫اضاءة مخصصة فوق كل مكتب خدمة‬ ‫اضاءة ‪LED‬مخصصة فوق كل المكاتب‬ ‫هل الأرائك والكراسي مصنوعة من جلد ال‪PVC‬؟‬ ‫هل تنطبق المواصفات التالية على الأثاث في مراكز الخدمة‪:‬‬ ‫طلاء ابيض لامع‬ ‫طلاء اصفر لامع‬‫‪39‬‬

40