Presentación ERc - DRJe Panamá 2014

Taller para Simulación yTítulo de laEntrenamiento de Comité de Crisis PresentaciónExpositor: Ramiro Castro

Chile Sobre Ramiro CastroRamiro Castro Ramiro es Director de Emergency Response Consulting. Se especializó en Manejo y Respuesta a Emergencias en la Director academia de IATA (USA). Profesionalmente se ha Emergency desempeñado en el Ejército de Chile y en empresas como Response Soc. Química Johnson & Son, Ladeco, Solucorp, LAN Airlines y Consulting Emergency Response consulting, donde actualmente es fundador y Director. Con más de 25 años de experiencia como Instructor y formador de directivos en gestión y manejo de crisis, adicionalmente ha desarrollado programas de asistencia y contención a personas y equipos de trabajo de distintas empresas. Se ha desempeñado como asesor del Gobierno, y en la industria financiera, banca, seguros, retail, transporte, minería y energía, donde ha implementado programas de continuidad de negocio y de recuperación ante desastres. Además, ha escrito varios artículos sobre el tema y ha dictado diversos seminarios en gestión y manejo de crisis, como cursos de planificación de respuesta a emergencias a nivel nacional e internacional. E-mail: [email protected]

Objetivo General• Presentar una metodología que permita planificar, desarrollar y evaluar un modelo de entrenamiento de nivel Comité de Crisis, que sea realista, objetivo, medible y alcanzable

Agenda1. Antecedentes simulación2. Medición y Articulación3. Participantes4. Planificación y desarrollo de escenarios5. Movilización del Comité de Crisis6. Evaluación Comité de Crisis7. Gap’s y brechas8. Trabajo Práctico9. Resumen y conclusiones

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisAntecedentes CARACTERÍSTICAS PUNTOS CRÍTICOS TIPOLOGÍA METODOLOGÍA•Primera Línea Ejecutiva •Foco de Alta Dirección •Sesión de comité (Gestión •Base teórica•Nivel de decisión (Puntos ciegos) y manejo de crisis) •Casos prácticos•Interacción rápida (ácida) •Mirada cerrada •Vocería (Manejo de •Interacción (Role play)•Liderazgo principal y organización y evento medios de comunicación) •Debrief post crisis secundarios (hacia adentro) •Asistencia y contención •Exposición ejecutiva (Víctimas/familiares/clientes) •Integración de equipos de trabajo

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisMedición Qué Cómo Estructura y equipos Lista de chequeo Protocolos Indicadores (Tiempo, disponibilidad, etc.) Análisis y toma de decisiones Tabla de decisiones (proyectada y Comportamiento (decisional y esperada) emocional) Observación externo (decisional yNivel de relacionamiento con los emocional) distintos stakeholders Registro Audiovisual (Análisis conductual)

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisArticulación – Team de crisis – Escenario principal – Cápsula noticiosa (audiovisual) – Escenarios secundarios – Matriz de control y situaciones – Rúbrica de evaluación – Reporte de brechas y Plan de mejoras – Equipo de apoyo

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisParticipantes (Equipo Principal)Comité de Crisis LEGAL ASUNTOS IT CORPORATIVOS HSECLÍDER COMITÉ DE GERENTE CRISIS GENERAL ASESOR DEL LIDER ADMINISTRACIÓN/ OPERACIONES RRHH DEL COMITÉ FINANZAS

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisParticipantes (Equipo de Apoyo) Actores Psicólogos Activar llamadas Elaboración pauta Generar stress Observancia externa Representar prensa Comportamiento emocionalRepresentar víctimas y integrantes familiares Informe posterior, definición de liderazgos

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisPlanificación y desarrollo de escenarios Escenario Planificación Situación cercana y real Descripción cronológica Descripción cronológica Enfoque progresivo Enfoque progresivoBasado en sub situaciones Basado en los objetivos, propósito y alcance Solución foco en respuestas reales

Escenario principal (ej:)

Escenarios secundarios 11:25 JORGE RIOJA, GERENTE OPERACIONAL ENAEX SERVICIOS, habla desde de la oficina y LLAMA A GERENTE DE HSEC, LEONEL CATALDO N° DE CELULAR : 09 2404113 “ESTO ES UN SIMULACRO”,Buenos días Leonel, estoy tratando de ubicar a Juan Andres, porque acaban de llamar desde laplanta de Pelambres, indicando que un camión de Enaex habría chocado con un bus en elsector Coiron, con un bus que transportaba personal de una empresa contratista, y que habríahabido una explosión y que el camión estaría contaminando el río Choapa. Es la únicainformación que tengo hasta el momento. Yo estoy constituyendo el COEL en estos momentospara poder controlar y apoyar en la respuesta a este accidente, pero parece que es bastantegrave. 11:50 FRANCISCO DIAZ VERDUGO- es SUBSECRETARIO DEL TRABAJO llama a GERENTE DE PERSONAS, PATRICIA VALENZUELA N° DE CELULAR : 08 9012964 “ESTO ES UN SIMULACRO”: Sra Valenzuela, he recibido información que su empresa ha sido afectada por un accidente en una de sus operaciones con Minera Los Pelambres y que habrían trabajadores afectados en esta situación.  ¿Podría indicarme la cantidad de víctimas y el estado y derivación de cada una de ellas?  También he recibido información de parte de un integrante del Comité Paritario que la empresa aún no ha emitido información clara a sus trabajadores de que es lo que está haciendo Enaex para este accidente  ¿Podría indicarme el plan que seguirán? Le indico que en estos momentos estamos enviando un grupo de inspectores para supervisar las acciones que ustedes están tomando y ser parte del proceso de investigación del origen del evento. ¿Podría indicarme quien será el contacto en Enaex para ellos?

Escenarios secundarios 12:00 HERNAN PEREZ – ES ACTIVISTA DE GREENPEACE EN CHILE llama a: ERIK MUÑOZ GERENTE DE OPERACIONES GRANDES EMPRESAS N° DE CELULAR: 06 8487767 “ESTO ES UN SIMULACRO”: Sr Muñoz, tengo información de un grave accidente que ha ocurrido en camino a Minera Los Pelambres, y no he podido comunicarme con nadie en Enaex que nos dé mayor información. ¿Podría darme alguna información al respecto a que está pasando? Nosotros sabíamos que esto iba a pasar y lo habíamos hecho presente a ustedes y a la autoridad. Como no hicieron caso, en estos momentos nos estamos dirigiendo a su edificio corporativo ubicado en comuna de Las Condes con un grupo de 50 activistas para generar una protesta fuera de sus instalaciones y hemos convocado a la prensa al lugar 12:15 ENRIQUE LABARCA CORTES - FISCAL REGIONAL DE COQUIMBO llama a CLAUDIO YEVENES GERENTE CORPORATIVO DE PRODUCCIÓN N° DE CELULAR : 06 1681800 “ESTO ES UN SIMULACRO” Sr Yévenes, soy el fiscal público de la región y en base a la gravedad del asunto que están enfrentando estoy en la obligación de trasladarme y constituirme en el lugar de los hechos por lo que estoy llegando en 60 minutos aproximadamente al lugar. Mientras necesito me entregue los siguientes antecedentes:  Identificación y Cantidad de fallecidos,  Contrato de servicios por el cual se estaban desarrollando los trabajos  Contratos de trabajo de los trabajadores afectados  Registro de charla de seguridad y autorización de accesos de personal externo afectado  Programa de mantenimiento de planta y registro de cumplimientos  Ficha de capacitación y habilidades del personal afectado  Gerencia a cual reportan

Escenario principal (real) 04 octubre 2014

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisMovilización Comité de Crisis – Conocimiento riesgos, estructura, planes – Situaciones relacionadas al escenario – Integra roles y responsabilidades del CC – Busca accionar equipos de trabajo – Observación permanente sobre integrantes – Requiere método inductivo – Requiere acción y solución

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisMatriz de control y situaciones Requerimientos Como la construyo• Conocer a los integrantes del CC • Establecer situaciones específicas• Conocer los Roles y coherentes a la situación general y a la cultura de la Organización Responsabilidades del CC• Conocer el Manual de Crisis (de • Definir integrante de CC responsable de las tareas existir) específicas establecidas• Conocer la Estructura • Asociar las acciones a una rúbrica Organizacional de evaluación• Conocer los hitos de la Organización• Establecer escenario general

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisMatriz de control y situacionesN° SITUACION GERENTE GENERAL GERENTE OPERACIONES GERENTE HSEC GERENTE PRODUCCION GERENTE ASUNTOS GERENTE LEGAL CORPORATIVOS123

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisN° SITUACION GERENTE GENERAL GTE. GRAL. ENAEX GERENTE HSEC GTE. PRODUCCION SERVICIOS CORPORATIVO1 Producto del accidente se estima Contactar e informar al Identificar quien (es) son Definir la información a que en el Bus se trasladaban Directorio de Enaex de la los trabajadores afectados entregar a las autoridades situación en curso, y de las producto del proceso de aproximadamente 25 trabajadores acciones que desarrollará que iban en el camión y investigacion que se seguirá. de una empresa contratista de definir cuales serán los Minera Los Pelambres y de los el Comité de Crisis pasos a seguir con sus cuales se desconoce su estado y empresa familiares2 Definir estrategia y Contactar a Minera Los Disponer y asegurar lugares LIDER ASISTENCIA Y lineamientos de apoyo a Pelambres para comunicar seguros y aislados de los CONTENCION. Definir equipo Se recibe información oficial que el familiares y establecer medios de prensa para los y estartegia de contención, personal que viajaba en el bus estrategia comunicacional esta noticia y definir familiares de las víctimas accidentado, pertenece a las Planta externa e interna. Definir estrategia y coordinación Asegurar instalaciones, traslado y apoyo logístico de Enaex servicios de dicha Minera LIDER DE ASISTENCIA Y en la respuesta, como el contactar servicos de manejo comunicacional carabineros CONTENCION que acompañará a familiares Medios de Comunicación se Asegurarse y supervisar el3 encuentran en las inmediaciones Elaborar estrategia de correcto funcionamiento Revisar y validar del lugar del accidente y del comunicaciones, revisar y de los sistemas de comunicado. respuesta. edificio corporativo en Santiago validar comunicado y Definir y asegurar ligar de buscando información entre los definir vocero Informar sobre presencia atención a los medios de colaboradores de Enaex que se de servicios de emergencia comunicación encuentran en sus oficinas externos en el lugar

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisEvaluación Comité de Crisis Cómo QuéMatriz de Control y Situaciones Rapidez y eficiencia en la respuesta Rúbrica de evaluación Análisis y toma de decisiones Psicólogos entrenados Comportamiento emocional Equipo de actores Trabajo en equipo Equipo de comunicaciones Claridad y manejo de los procedimientos Vocería Asistencia y contención de familiares

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisPauta de evaluación Cómo Cómo se utiliza Qué medimos construirla •Evaluar referido a los •Aplicación y•Establecer los objetivos de elementos específicos y conocimiento de aprendizaje observables procedimientos de cada integrante del CC•Identificar los elementos •Evaluar rendimiento específicos y observables individual •Criterio de los integrantes en la ejecución•Redacción de elementos •Evaluar rasgos específicos de medición •Cumplimiento de las respuestas esperadas•Establecer los criterios de evaluación (indicadores •Responsabilidades de los de logro) integrantes

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisPauta de evaluación (ej.) VP Personas PONDERACIÓN REALIZADO VP Comercial PONDERACIÓN REALIZADO Si parcialLleva equipos necesarios: 10% Lleva los equipos necesarios para 15% SINotebook y celular 10% SI apoyar su gestión 15% NO Proceso de activación de su equipoProceso de activación de su equipo 10% SI 15% SI SI SUB TOTAL NOSUB TOTAL 15% SI 10% Si parcial NO Evalúa los impactos sobre el negocio 10% NOManeja los temas relativos al 15% NO asociados al incidente 10% NObienestar del personal e informa 10% Instruye a las unidades de negocio 10%sobre su situación 15% SI recurriendoa sus planes individuales NOProvee servicios de soporte, Trabaja en conjunto con los equipos de 10% Si parcialcuidado y asesoría 10% recuperaciónParticipa en actividades de RRPP Evalúa e informa el progreso de los 10%Emite comunicados internos para 15% equipos de recuperaciónlos Colaboradores Actúa como punto central en la 10% 55% resolución de temas el el o los sitiosContacta y establece las directrices 65% alternativos 70%para el personal inactivo Decide sobre temas de población en 85% sitio alternativo y cambios enContacta e informa a los familiares prioridadessobre la situación de personal Es el punto de coordinación entre lasafectado unidades de negocio y el CCMTSUB TOTAL SUB TOTALEVALUACION FINAL EVALUACION FINAL

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisPauta de evaluación (ej.) RESUMEN FINAL AREAS % EVALUACIÓN EVALUACIÓN PONDERACION FINALCEOVP INDEMNIZACIONES 10% 75% 8%PDTE. DIRECTORIOVP PERSONAS 6% 10% 1%VP FINANZASVP CLIENTES 10% 85% 9%VP OPERACIONES & ITVP TÉCNICO 8% 65% 5%VP AFFINITYFISCAL 8% 30% 2%VP COMERCIAL 10% 50% 5% 10% 90% 9% 10% 65% 7% 8% 23% 2% 10% 55% 6% 10% 85% 9%EVALUACION FINAL 100% 61%

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisGap´s y brechas • On site • Apreciación de integrantes de Comité: - Debriefing de la simulación orientado por equipo de expertos • Evaluación equipo de expertos: - Elaboración de informe de ejercicio y brechas - Entrega de informe final

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisEjemplo Simulación

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisTrabajo práctico – Desarrollar • Estructura y definición de Comité de Crisis • Escenario Principal • Escenarios secundarios (3) • Equipo de trabajo • Matriz de Control y Situaciones • Rúbrica de evaluación (2 integrantes) • Informe de Brechas y Plan de Mejora

Simulación y entrenamiento Comité de CrisisEquipo – Director de Simulación – Planificador – Producción (Reducción documentos) – Control y evaluación • Psicólogos • Consultores – Equipo de apoyo • Actores • Audiovisual

Conclusiones y recomendaciones• Evaluación objetiva• Indicadores claros, definidos y conocidos• Escenarios (sub), realista y cercano• Coach roles y responsabilidades• Entrenamiento como equipo• Debrief post simulación• Plan de mejora, definición de acciones• Responsables y seguimiento• Entrenar, entrenar y entrenar

¿Preguntas? Taller para Simulación y Entrenamiento de Comité de Crisis Ramiro Castro, MBA, DGE y DGNDirector Emergency Response Consulting [email protected]