Social CRM ISUM 2016pdf

SOCIAL CRM Usa la dimensión social para potenciar tu negocio Iván Briceño Profesor Universitario Investigador en Marketing Digital

Mercadeo Relacional Marketing hacia el cliente Estrategias de marketing que tienen como principales objetivos la retención de los actuales clientes más valiosos y el aumento de las compras por parte de los clientes con el transcurso del tiempo. Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

Mercadeo Relacional Objetivos del Marketing Relacional Objetivos - Incrementar la información del cliente. - Incrementar las ventas (up selling y cross selling). - Identificar nuevos negocios. - Optimizar procesos. - Adaptar procesos hacia la personalización. - Identificar mayores beneficios. - Fidelizar. - Aumentar la cuota de gasto del cliente.

Segmentación Relacional Recencia, Frecuencia y Monto El modelo recencia (momento), frecuencia y monto, es utilizado para predecir el comportamiento del pasado; determinando cual cliente invierten más en la empresa de forma cualitativa. Este Parte de la Ley de Pareto o 80/20. Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

Segmentación Relacional Recencia, Frecuencia y Monto Recencia Frecuencia Monto Última vez que Cantidad de Monto en dinero compró o generó veces que ha que gasta en la Valor una covnersión. comprado o empresa. conversiones que ha generado. Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

Segmentación Relacional Recencia, Frecuencia y Monto Recencia Frecuencia Monto Última vez que El número de Gasto total por abrió un email o veces que abrió suscriptor en un Compromiso hizo Clic en el. un email dentro período de de un período de tiempo. Valor tiempo. estimado del cliente. Indicador de gasto. Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

CRM Es el compromiso de una empresa para hacer de la experiencia del cliente el centro de sus prioridades asegurando que todos los sistemas y procesos de incentivos y todos los recursos de información apoyen esa relación, mejorando la experiencia

CRM no es un Software Fundamentos Fundamentos del CRM CRM Estrategia de Negocios centrada en el cliente

Componentes CRM CRM Operativo: es el conjunto de aplicaciones CRM de interfaz con el CRM Operativo cliente; este es el segmento de CRM más CRM Colaborativo parecido a ERP*. CRM Analítico CRM Colaborativo: abarca todos los puntos de contacto con el cliente, es el * ERP: Enterprise Resource Planning centro de comunicaciones: Redes Planificación de Recursos Empresariales Sociales, Web o correo electrónico. CRM Analítico: incluye los mercados y almacenes de datos, Éste segmento consiste en la captura, almacenamiento, extracción, procesamiento, interpretación y generación de informes de datos del cliente para un usuario.

Componentes CRM CRM Operativo: es el conjunto de aplicaciones CRM de interfaz con el * ERP: Planificación de Recursos Empresariales cliente; este es el segmento de CRM más parecido a ERP*. CRM Operativo  Servicio al cliente  Gestión de pedidos  Sistema de facturación  Gestión y automatización de marketing y ventas

Componentes CRM CRM Analítico: incluye los mercados y almacenes de datos, Éste segmento CRM Analítico consiste en la captura, almacenamiento, extracción, procesamiento, interpretación y generación de informes de datos del cliente para un usuario.  Captura  Almacenamiento  Extracción  Procesamiento de datos  Interacción y generación de informes de datos.

Componentes CRM CRM Colaborativo: abarca todos los puntos de contacto con el cliente, es el CRM Colaborativo centro de comunicaciones: Redes Sociales, Web o correo electrónico.  Portal Web  Centro de atención al cliente  Correo electrónico  Redes Sociales  Blog corporativos

CRM Ciclo de vida del Cliente El Ciclo de vida del Cliente, es el desarrollo por el cual pasa un cliente, cuando este adquiere un bien o servicio a cualquier organización. Greenberg, P. (2003). Gestión de Relaciones con los Clientes. Madrid: Mc Graw Hill

CRM Gestión del ciclo de vida del Cliente “Consiste en definir los comportamientos del cliente a partir del análisis de los datos que se tienen de los mismos…” Greenberg, P. (2003). Gestión de Relaciones con los Clientes. Madrid: Mc Graw Hill

CRM Gestión del ciclo de vida del Cliente • Captar Clientes. Adaptar la repuesta a los cambios • Realizar la transacción. de comportamiento del cliente en • Ejecutar el pedido. tipo real. • Dar el Servicio. Greenberg, P. (2003). Gestión de Relaciones con los Clientes. Madrid: Mc Graw Hill

CRM Valor de vida del Cliente Equivale a la cuantificación monetaria del cliente para la empresa por los costos en los cuales incurre la organización al atender y servir al cliente y los ingresos que representa la compra de bienes o servicios que el cliente hace a la organización. “Evaluar la rentabilidad que se pronostica para un cliente durante la relación comercial”.

ElementosCRM Cálculo del Valor de vida del Cliente a. Tasa de retención del cliente. b. Ingresos proyectados. c. Costos Proyectados.

Social CRM Tendencias

Social CRM Tendencias Nuevas plataformas ¿Y que pasa con las RRSS? La empresa debe hacer vida en las nuevas Las Redes Sociales son un Medio para hacer plataforamas. RRSS, Webs y Blog llegar a mi clientes a mi estrategía. Corporativos ¿Y luego qué? Comunidades Definir el mejor canal el lo principal. Facebook es No solo de Redes Sociales vive el Social el Medio. Una Fan Page puede ser el Canal. CRM. Debemos conocer las comunidades donde hace vida nuestro cliente. ¿Cómo mido esto? No existe la comunidad La empresa debe contar con las tecnología para diseñar plataformas, aplicaciones en Facebook, La empresa debe poseer la destreza Aplicaciones Mobiles. De allí obtengo los datos. corporativa para crear su comunidad.

Social CRM De la Web tradicional hacia la comunidad Iván Briceño @ivandba www.kraftrecipes.com #SOCIALCRM

Social CRM Social Media no es el centro de todo, es solo el canal iFood KRAFT Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

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Social CRM Si usted participó, Para P&G VocalPoint es su Social Media. compartir tus fotos en Instagram, Facebook, Twitter (hashtag uso #RSVPinstyler) o simplemente cargar su foto aquí Iván Briceño @ivandba #SOCIALCRM

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Social CRM ¿Qué está haciendo P & G? Para P&G VocalPoint es su Social Media. Comunidades de clientes Fuentes: Blog de Neil Davey - 600.000 madres 25 madres c/u - Cada madre recibe y entrega el producto de Iván Briceño @ivandba forma natural. Beneficios: compromiso con el cliente, alcance de la comercialización; producto de co-creación y la retroalimentación. Marketing Social - Diseño de productos con base a la co- creación, ejemplo de esto es antitranspirante, spray Sparklebody. - El 50% de todas las nuevas ideas son tomadas de la comunidad (fuera de las reuniones) #SOCIALCRM

Social CRM Análisis de conversación Pilares del Social Media SEM. ¿Dónde está mi cliente? Buscar en Blog Foros comunidades, Blog y Grupos en Redes Sociales a Medio tu cliente. Facebook Twtiiter Google + Linkedin

Social CRM www.iconosquare.com Plan Táctico Pilares del Social Media SEM. • Definir medios y canal • Aplicaciones Smetrica • Herramientas • Plataformas Canal Tecnología  Servicio al cliente  Gestión de pedidos Fan page APP Facebook Grupos App Mobile CRM Cuenta Formulario Blog Diseño  Sistema de facturación Email marketing  Gestión y automatización de marketing www.twitonomy.com Registro y ventas LikeAlyzer.com www.cool-tabs.com mailrelay.com www.fanpagekarma.com www.steadydemand.com

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Social CRM Algunos CRM

Social CRM Auditoria CRM GESTIÓN ESTRATÉGICA Y RELACIONAL DEL MERCADEO

Auditoria El propósito es identificar la existencia o no de procesos que apoyen el ciclo de evolución del cliente y validar el nivel de madurez que tiene la organización en el uso de dichos procesos. Es por eso que se sugiere llenar cada uno de los campos de la matriz, haciendo un análisis sobre la efectividad de cada uno de los procesos.

Auditoria

Thanks Iván Briceño @ivandba