การตอบข้อโต้แย้ง

Vikorn Thitikawin

7.การตอบขอ้ โตแ้ ยง้ INTERMEDIATE 2

Objection Handling การตอบข้อโต้แย้ง

การรับมือกับข้อโต้แย้ง SUPER AGENT

ข้อโต้แย้งคอื อะไร...?

หวั ใจของการบรกิ าร ลกู ค้าถกู ต้องเสมอ 1 ถ้าลกู ค้าเป็ นฝ่ ายผิด ให้กลบั ไปดขู ้อ 1 ใหม่ 2

อย่าเอาชนะ นําคาํ

เซลล์แมน ขาย สินค้า ทปี รึกษา ขาย คาํ แนะนํา

การทีลกู ค้ามีข้อโต้แย้งนนั หมายถงึ ลกู ค้าคณุ ยงั มีชีวติ อยู่ ทนั ทที คี ุณเสนอขาย คุณจะถกู ปฎเิ สธก่อนเสมอในบางครัง ลูกค้ามีข้อโต้แย้งมากไม่ได้หมายถงึ เขาจะไม่ทาํ แต่ ! เขาต้องการให้คุณทาํ ให้เขาแน่ใจมาก ๆ ต่างหาก

ลกั ษณะของข้อโต้แย้งและการจัดการ A ข้อโต้แย้งเทียม (โต้แย้งไปอย่างนนั แหละไม่ใชป่ ัญหาจริง ๆ) ตวั อย่างเช่น ผมกลวั ตกงาน คณุ ไมจ่ ําเป็ นต้องตอบ แตต่ ้องทําอย่างให้เกียรติอยา่ ทะเลาะกบั ผ้มู งุ่ หวงั หรือ พยามยามอย่าเอาชนะ ในกรณีนี ถ้าเลยี งได้ก็ขอให้เลียงการเลียงทาํ ได้หลายอย่างเชน่ 1. ชวนคยุ เรืองอืนไปกอ่ น เดยี วเขาก็ลมื 2. ลดนําหนกั ข้อโต้แย้ง เช่น แหะ แหะ แหะ พีล้อผมเลน่ อีกแล้ว เออ ไมท่ ราบลกู พีเรียนทีโรงเรียนไหนครับ (ข้อ2+ข้อ1) 3. ทําเป็นไมใ่ ชป่ ัญหาของคณุ เช่น ออ๋ พีหมายถงึ ตวั แทนคนนนั ใช่มยั (ไมใ่ ชค่ ณุ ) บริษัทอืนใชไ่ หม(ไมใ่ ช่บริษัทเรา) 4. นอกจากปัญหานียงั มีปัญหาอืนอีกไหม การถามลกั ษณะนีเป็ นไปได้วา่ จะพบข้อโต้แย้งทีแท้จริง

8 ขันตอนในการรับมือกับข้อโต้แย้ง 8. ปิดการขาย 7. มนั ใจในคําตอบ 6. ตอบอยา่ งสร้างสรรค์ 5. มนั ใจในหลกั การ 4. ตงั คาํ ถาม 3. แยกแยะออกเป็นประเด็น 2. ทาํ ความเข้าใจกบั มนั 1. รับฟังความต้องการ

3 ขันตอนในการดาํ เนินการกับข้อโต้แย้ง 1 ถามคําถามกลบั 2 ใช้ความรู้สกึ / เคยรู้สกึ / เคยพบวา่ 3 จดั หาคําตอบ

ลกั ษณะของข้อโต้แย้งและการจดั การ B ข้อโต้แย้งแท้จริง (อนั นีของจริงต้องจดั การอยา่ งเหมาะสม) 1.ไม่สนใจไมจ่ ําเป็น ไมต่ อ้ งการ ไมร่ บี 1.ขอคดิ ดกู ่อน 2.ประกันมีอยแู่ ล้ว/ซอื แล้ว ไมน่ ่าเชอื ถอื ไมม่ เี งนิ 2.ขอปรึกษาแฟนกอ่ น 3.ฝากธนาคารดีกวา่ 3.ผมอาจจะตกงาน 4. ไมค่ ้มุ 5.ผมมีหลกั ทรัพย์และการลงทนุ 1.ผมซือไม่ไหว มากพอสาํ หรับครอบครัวแล้ว 2.ผมต้องผ่อนบ้านให้หมดก่อน 3.ไม่มีเงิน 1. PRUDENTIAL เป็ นบริษัทตา่ งชาติ ซอื กบั คนไทยดีกวา่ 2.มเี พือน/ญาตเิ ป็ นตวั แทนอยู่ 3.ประกนั โกง เวลาซอื งา่ ย-เวลาจา่ ยยาก 4.มตี วั แทนสกั คนเสนอสว่ นลด 5.การทําประกนั ชีวิตเหมอื นแชง่ ตวั เอง 6. อยา่ มาหากินกบั เพอื น (ญาติ) เลย

ของจริงทเี คยเจอ - ปี หนา้ ถงึ จะทาํ - แตง่ งานแลว้ จะทาํ - ไมเ่ คยเจบ็ ป่ วยรา้ ยแรง - ผมอายุยืน/ผมยงั แข็งแรงไม่ตายงา่ ยๆ - ขอคิดดกู ่อน - ขดั ตอ่ ศาสนาอิสลาม - ไม่ชอบตวั แทน - รอโบนัส - มีเงนิ เก็บพอแลว้ /รวยแลว้

ของจริงทเี คยเจอ - กลวั สง่ ไม่ครบสญั ญา - อายยุ งั นอ้ ย - อยูค่ นเดียวไม่รูจ้ ะทาํ ใหใ้ คร - เคลมยาก - จะเอาเงินไปลงทุนอยา่ งอืน - เป็ นขา้ ราชการไม่จาํ เป็ น - กลวั บรษิ ัทคุณจะเจง๊ เสยี ก่อน - จะจา่ ยจริงหรอื

ของจริงทเี คยเจอ - มีภาระตอ้ งผ่อนบา้ น - ไม่อยากเพิมภาระอกี - ทาํ ประกนั ชีวิตไวแ้ ลว้ /มีกรมธรรมแ์ ลว้ - มีประกนั สงั คม/มีสวสั ดิการ - ไมช่ อบประกนั - อยากเป็ นตวั แทนเอง - ปรกึ ษาสามี/ภรรยา/พอ่ -แม่ก่อน - ฝากธนาคารดีกวา่ - ผลประโยชนไ์ มค่ มุ้ กบั เงินทีจา่ ยไป

ของจริงทเี คยเจอ - ไม่มีเงนิ /ยงั ไมพ่ รอ้ มเรอื งเงิน - รอไวก้ ่อน/ตดิ ธุระ/ยงั ไม่จาํ เป็ น - เปิ ดเทอมตอ้ งใชเ้ งินเยอะ - เคยถูกโกงเรอื งประกนั - มีญาตเิ ป็ นตวั แทนประกนั ชีวิต - ฝากนานเกินไป/กลวั สง่ ไมไ่ หว - เศรษฐกิจไม่ดี - ขอศึกษารายละเอยี ดก่อน/ ขอเปรียบเทียบบริษัทอืนก่อน

1. การปฏเิ สธทนั ที 2. ใช่ครบั ...แตว่ ่า 3. ขอเหตผุ ล ทาํ ไม ยงั ไง 4. ยอ้ นคาํ ถาม เปรยี บเทียบ 5. เฉย... ทาํ เป็นไม่ไดย้ ิน 6. ยอมรบั ...และชดเชย 7. เลอื นการตอบ... ...ขอพจิ ารณาใหม่

ของผูม้ ุ่งหวงั โดยทวั ไปมีมากมาย ขนาดไหน ?

1. ไมเ่ ชือมนั - กลวั บรษิ ทั ไม่มนั คง - มีปญั หาตวั แทน - บรษิ ทั อนื น่าจะดีกว่า - กลวั ถกู เบยี ว-โกง - รอปรกึ ษาผูอ้ นื - ขอคดิ ดูกอ่ น

2. ยงั ไม่เขา้ ใจ - กลวั สง่ ไม่ตลอด - กลวั แช่งตวั เอง - กลวั เมียมีชู้ - คิดว่ายงั ไม่มีภาระ - มีเงนิ มากพอแลว้ - ไม่ชอบไม่สนใจ

3. ไม่คมุ้ - ฝากธนาคารดีกว่า - ลงทนุ อย่างอนื คมุ้ กวา่ - เบียประกนั แพง - กลวั ค่าของเงนิ ตก - คดิ วา่ อายยุ ืน - คดิ วา่ สุขภาพดี

4. มีภาระมาก - ผ่อนบา้ น ผ่อนรถอยู่ - มหี นีสนิ ทางการคา้ - ไม่อยากเป็ นภาระ - รายจา่ ยสูงอยู่แลว้ - ยงั ไม่พรอ้ มเรอื งเงนิ - มรี ายไดน้ อ้ ย

5. มีแลว้ - ซือประกนั แลว้ - มหี ลายฉบบั แลว้ - มญี าติเป็ นตวั แทน - มคี นมาเสนอแลว้ - มสี วสั ดิการอย่แู ลว้ - เคยเป็ นตวั แทน

6. ชอบตอ่ รอง - ขอลดค่าคอม - ไม่ชอบแบบประกนั - ไม่ชอบอนุสญั ญา - ไม่ยอมตรวจสุขภาพ - ไม่ยอมจา่ ยเบยี เพมิ - มอี ะไรมากกวา่ นี

ไม่มีผูม้ ุ่งหวงั คนใดเรยี บรวู้ ธิ ีการ มาอยา่ งดี

กศุ ล อบุ าย

1. มีไวม้ ากพอแลว้

2. เพิงซือกบั คนอืน

3. เวลาไมเ่ หมาะสม

4. ถา่ ยทอดไมด่ ีพอ ? ? ?

5. ปิดการขายไมส่ าํ เร็จ

6. ยงั ไมพ่ รอ้ มเรืองเงิน

7. พรอ้ มและตกลง

10 ตอ่ 1 5 ตอ่ 1 3 ตอ่ 1 แลว้ ทา่ นทราบหรือไมว่ า่ ... ...อตั ราการขายของทา่ น คือเทา่ ใด

ความเคยชิน การกระทาํ ซาํ ๆ ควจาะมกชอ่ ใาหํ เน้ กิดาญ

SHOPPING CENTER

1. คุณสมบตั ิไมค่ รบ MHANA

MONEY = รายได้ ฐานะ AUTHORITY = อาํ นาจการจา่ ย NEED = ความตอ้ งการ HEALTH = สุขภาพ AGE = อายุ

2. เปิดใจไมส่ าํ เร็จ

3. ทศั นคติลบรุนแรง

ไม่มีปั ญหา...ไมม่ งี าน บ่ มมี าร...บารมี บ่ เกิด

ไม่มีคาํ ว่า “พร้อม”

ลักษณะของข้อโต้แย้งและการจดั การ ประเภทไมต่ อ้ งการ ทําประกนั ไมค่ ้มุ ใช่ครับ……แต่ :คุณ (พ)ี ครับ การจะทาํ ประกนั ให้คุ้มทสี ุดนัน เคยมี คนบอกไว้ว่าให้ทาํ ก่อนวันทีเราจากไป 1 วนั เหน็ ด้วยไหมครับ แต่ปัญหาก็คือ เราไม่ทราบว่าวนั นันจะมาถึงเราเมือไหร่ใน อนาคตดงั นัน เพอื ความไม่ประมาทคนทฉี ลาดอย่างคุณ (พ)ี คงไม่เอาอนาคตของ ครอบครัวไปเสียงกับคาํ ว่า “คุ้ม” หรือ”ไม่คุ้ม”ใช่ไหมครับ ผ้รู ับผลประโยชน์เป็นบตุ รหรือภรรยาดีครับ..?

ลักษณะของข้อโต้แย้งและการจดั การ ประเภทไม่รีบ ขอคิดดกู ่อน ในขณะทคี ณุ กาํ ลังคดิ ขอให้บริษัทเราได้ร่วมคดิ กบั คุณ ด้วยดีไหมครับ ผู้ทจี ะร่วมแผนนีได้ต้องผ่านการตรวจสุขภาพอย่าง ละเอียดเสียก่อน ดฉิ ันขอถอื โอกาสเชญิ คณุ ไปรับการตรวจสุขภาพ เสียเลยตรวจเสร็จแล้วเราค่อยคุณเรืองทาํ หรือไม่ทาํ ขอเชิญคุณตรวจ สุขภาพพรุ่งนี 9 โมงเช้า หรือบ่ายโมงดคี ะ 5 ปี ทีผา่ นมาเคยนอนโรงพยาบาลไหมครับ..?

ลกั ษณะของข้อโต้แย้งและการจัดการ ประเภทไม่รีบ ขอคิดดกู ่อน คนเดียวหวั หาย สองคนเพอื นตายครับ เรามาช่วยกันคดิ นะครับ ว่าเราจะทาํ อย่างไรได้บ้าง...? ไมท่ ราบวา่ จะฝากสบายๆเดือนละเทา่ ไรดีครับ..?

ลักษณะของข้อโต้แย้งและการจดั การ ประเภทไม่มีเงนิ ผมต้องผ่อนบ้าน ผอ่ นรถให้หมดก่อน คุณ….(ผู้มุ่งหวัง)….. ครับ ถ้าหากขาดคุณไป ใครจะเป็ นผู้ผ่อนค่า บ้านจนครบ ผมคดิ ว่าคุณต้องการ ให้บริษัทเราจ่ายค่าบ้านแทน แทนทจี ะต้องให้ภรรยารับภาระต่อไป คุณกค็ งต้องการทจี ะให้บ้านสวย ๆ หลงั นีทไี ด้มาด้วยความเหนือยยาก เป็ นของครอบครัวคุณโดย สมบรู ณ์ใช่ไหม ครับ/คะ เพยี งแต่ปรับปรุงงบประมาณของคุณเพยี ง เลก็ น้อยก็สามารถทดแทนภาระของคณุ ได้ทันที ไมท่ ราบวา่ จําเลขทีบตั รประชาชนได้ไหมครับ..?

ลกั ษณะของข้อโต้แย้งและการจัดการ ประเภทไม่มีเงนิ ผมต้องผอ่ นบ้าน ผอ่ นรถให้หมดกอ่ น หมากรุกเดนิ ด้วยความคดิ หมากชีวติ เดนิ ด้วยการวางแผน ฉะนัน เรามาช่วยกันวางแผนดไี หมครับว่าจะมีทางออกทางไหนได้บ้าง ไมท่ ราบวา่ 5 ปี ทีผา่ นมามีการเปลียนแปลงงานหรือเปลา่ ครับ..?

ลักษณะของข้อโต้แย้งและการจัดการ PRUDENTIALเป็นบริษัทตา่ งประเทศทําบริษัทคนไทยดีกวา่

ลักษณะของข้อโต้แย้งและการจดั การ มปี ระกนั สงั คมแล้ว/มีบตั ร 30 บาทแล้ว