Charte-RSE-A4-flipbook

NOTRE DÉMARCHE *Des hommes, un réseau. DE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE D’ENTREPRISEwww.tnt.fr

NOTRE DÉMARCHE DE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE D’ENTREPRISE (RSE) TNT, L’ENTREPRISE ................................................................................................................... 3 1 – NOS ENGAGEMENTS AUPRÈS DE NOS CLIENTS .................................................... 4 Notre charte : les cinq essentiels ........................................................................................... 4 Nos certifications ...................................................................................................................... 5 Nos processus ........................................................................................................................... 5 Nos procédures ......................................................................................................................... 5 2 – NOS ENGAGEMENTS POUR L’AMÉLIORATION CONTINUE .................................. 6 L’analyse ...................................................................................................................................... 6 Les actions correctives ............................................................................................................ 7 3 – NOS ENGAGEMENTS ENVERS NOS COLLABORATEURS ....................................... 8 La femme, l’homme, au cœur de notre performance ...................................................... 8 La santé et la sécurité de nos salariés : notre priorité ....................................................... 9 La solidarité .............................................................................................................................. 11 4 – NOS ENGAGEMENTS POUR L’ENVIRONNEMENT ................................................ 12 Mesurer et piloter notre performance ................................................................................ 12 Agir : le programme environnemental Express & Durable ............................................. 13 Communiquer : l’information CO2 des prestations de transport ................................. 15 5 – NOS ENGAGEMENTS ÉCONOMIQUES .................................................................... 16 Les principes de conduite des affaires ............................................................................... 16 La responsabilité dans les achats ......................................................................................... 17 Annexe I ............................................................................................................................... 18 Annexe II .............................................................................................................................. 192 | NOTRE DÉMARCHE RSE

Le groupe TNT a développé et mis en place une démarche de responsabilité TNT DANSsociétale depuis une dizaine d’années. Pour traduire cet engagement, LE MONDEnous nous assurons de garantir un environnement de travail sain et sécurisépour tous nos collaborateurs. 1 000 000Nous veillons à opérer notre métier dans un souci constant de la préservationde l’environnement. Nous veillons à la conduite de notre activité avec intégrité DE COLISet avec le respect des intérêts de toutes nos parties prenantes.C’est cette démarche, fondée sur un solide héritage, que nous présentons transitent chaque jourdans ce document. par le réseau de TNT.Qui sommes-nous ? 56 000TNT dispose du réseau routier le plus performant, le plus rapide HOMMESet le plus étendu d’Europe. ET FEMMESC’est cette force opérationnelle, associée à l’attachement 55 000de ses collaborateurs pour satisfaire le client, qui fait la différence. TRAJETSNotre entreprise tient à s’améliorer continuellement et à développerson réseau : nous pouvons ainsi fournir un meilleur accès aux marchés par semaine entreen pleine croissance et une meilleure connexion au monde entier. nos hubs routiers.CLIENT DÉPÔT PLATE-FORME Depuis 2003, le groupe ACHEMINEMENT TNT s’est placé dans une RAMASSAGE démarche de perspective LIVRAISON à long terme en signant le Pacte mondial desDESTINATAIRE DÉPÔT PLATE-FORME Nations unies. Il réaffirme ainsi ses valeurs éthiquesCe qui nous distingue ? concernant les droits de * Des hommes, un réseau. l’Homme, les conditionsLes collaborateurs constituent la plus grande force de TNT. de travail, le respect deIls participent aux valeurs de l’entreprise : l’environnement et la• une passion sans faille pour le service ; lutte contre la corruption.• la création de relations durables avec ses clients ;• un esprit responsable de l’ensemble de l’expérience client ; NOTRE DÉMARCHE RSE | 3• une continuité dans la perfection des transactions ;Nous sommes fiers de faire partie du People Network*.

1– NOS ENGAGEMENTS AUPRÈS DE NOS CLIENTS M Y X Z slurY slurX B C M Y X Z 0 Y 20 Y 40 Y 80 B C M Y X Z Z M 20 M 40 M 80 B C −−−−−−−−−−−−−−− 23 −−−−−−−−−−−−−−− CM 22 slurM B C M Y X B C M Y X Z 0 C 20 C 40 C 80 B C M Y X Z slurC BCMY X Z YX −−−−−−−−−−−−−−− 21 −−−−−−−−−−−−−−− −−−−−−−−−−−−−− Z = Z −−−−−−−−−−−−−− 20 M Y X ZB C CM −−−−−−−−−−−−−−− 19 −−−−−−−−−−−−−−− 18 Y 16LAETSSIOENNTCIELLIESN•TS Notre charte : les cinq essentielse à vos côtés pour TNT, leader français du transport express ompagner votre pour les entreprises, a lancé sa charte « Pour vous,veloppement nous nous engageons » et affirme clairement sa volonté de faire de son expérience client,nir les promesses clients un élément distinctif sur le marché.e vous faites à vos Nous avons choisi de partager les valeursous informer en temps réel qui nous animent au quotidien. Cinq engagements en toute transparence concrets pour améliorer encore nos performances et notre qualité de service.oonucsepnetrrmerestutrrevodetrevocuœs ure métiertre engagés et responsables tous les niveaux *Des hommes, un réseau. Nos 5 essentiels de la relation clientsPour towutewinfworm.tantiotn.fr POUR VOUS, ENGAGEONS NOUS NOUST56N893Ta5vE4exnpLuyreeosnLseCFcrelaednreccx,eC0, 7S 17237 - 9S7A3S 5a0u5 3ca5p7itRaCl SdeLY4O0N000 000 € 25/03/2016 10:15 Trame : $[ScreenRuling] $[ProcessCalCurve] Code plaque $[PlateCode] Code traceur F69F54EB Être à vos côtés Tenir Vous informer Vous permettre Être engagés pour les promesses en temps réel de vous et responsables que vous faites accompagner et en toute concentrer sur à tous votre à vos clients transparence votre cœur les niveaux de métier développement 4 | NOTRE DÉMARCHE RSE

Nos certifications 100 % des dépôtsDepuis 1996, TNT est reconnu pour sa démarche vers l’amélioration continueet la satisfaction de ses clients, tout comme ses parties prenantes. sont certifiés pourCette reconnaissance est validée par nos différentes certifications. nos activités nationales ISO 9001 / 14001 et OHSAS 18001 en termes et internationales de management de la Qualité, hygiène, sécurité de transport de colis, et environnement (QHSE). de fret et de prestations logistiques connexes. Certipharm est un référentiel qui garantit aux acteurs du monde de la santé que le transport de leurs produits pharmaceutiques se déroule selon les bonnes pratiques de distribution (BPD). OEA représente le certificat douanier le plus complet. Délivré par l’Administration des Douanes, il permet à TNT d’avoir accès à de nombreuses simplifications douanières, tout en assurant un niveau optimal de sécurité et de sûreté. Il couvre notre activité internationale. Nos processus Le système de management de TNT intègre des processus qui permettent aux organisations de réaliser leurs activités selon un objectif commun : satisfaire les clients et les parties prenantes. Retrouvez la cartographie de ces processus dans l’annexe I (page 18).Nos procéduresAfin de garantir la conformité et la qualité de nos services, des procédures sont définies à chaque niveaude l’entreprise. Celles relatives à la norme ISO 9001:2008 sont référencées dans notre systèmed’amélioration continue.Les procédures obligatoires du Système de management de la qualité sont détaillées dans l’annexe II (page 19).Nos procédures sont disponibles pour l’ensemble de nos collaborateurs sur notre site intranet. NOTRE DÉMARCHE RSE | 5

2– NOS ENGAGEMENTS POUR L’AMÉLIORATION CONTINUE L’analyse Au quotidien, nous évaluons nos processus grâce à des outils de surveillance et de mesure. L’analyse de nos performances nous permet d’engager les actions pertinentes pour l’amélioration continue de nos services et de nos activités, pour assurer la satisfaction de nos clients ainsi que l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Les audits sont un véritable outil de management. Au-delà des audits de certifications et des audits clients, TNT compte un pôle d’auditeurs habilités afin de maintenir l’efficacité du système et détecter les pistes d’amélioration. L ’analyse des réclamations et des dysfonctionnements permet de définir et de mettre en œuvre des solutions d’améliorations globales pour régler les problématiques les plus fréquentes et les plus impactantes pour nos clients. Des enquêtes de satisfaction clients réalisées chaque trimestre nous permettent de recueillir les attentes de nos clients et de définir les actions à mener pour améliorer leur satisfaction. Ces actions sont suivies en comité de direction afin de garantir l’amélioration de l’expérience client. Tous les clients insatisfaits sont entendus et rappelés afin de comprendre les causes et ainsi proposer une solution adaptée à leurs besoins.6 | NOTRE DÉMARCHE RSE

9/10 C’est le nombre de clients qui se déclarent satisfaits ou très satisfaits des prestations de TNT.*Les actions correctivesLa revue de direction : conduite chaque année de façon intégrée, elle permet de jugerde l’efficacité du Système de management de la qualité, hygiène, sécurité et environnement(QHSE), de décider des axes de travail prioritaires et des moyens à déployer pour améliorernotre performance globale. PLANIFIER RÉALISER AGIR CONTRÔLER*Source : enquête interne TNT 2016, sur la base de 2400 réponses. NOTRE DÉMARCHE RSE | 7

3– NOS ENGAGEMENTSENVERS NOS COLLABORATEURS La femme, l’homme, au cœur de notre performance Depuis plusieurs années, TNT mène des actions en faveur de la diversité : elles ont pour but de lutter contre toutes formes de discrimination et de promouvoir l’égalité des chances pour développer, à terme, un environnement inclusif.La signature de la Charte de la diversité en 2005 et de plusieurs accords 5%(handicap, seniors, égalité professionnelle entre les hommes et les femmes)ont formalisé cet engagement et ont renforcé la réalisation d’actions. C’est l’objectif que TNT a fixé pour atteindre le tauxLa politique en faveur de l’emploi des travailleurs en situation de handicap d’emploi des personnesa progressé significativement en termes de maintien dans l’emploi en situation de handicapet de solutions d’accompagnement. En effet, le taux d’emploi est passéde 1,85  % en 2006 (signature du premier accord) à 4,52  % en 2015. à l’horizon 2018.La signature du quatrième accord avec les partenaires sociaux confirmenotre intérêt à inscrire le handicap dans une dynamique d’améliorationcontinue et fixe un objectif de 5  % pour la période 2016-2018.8 | NOTRE DÉMARCHE RSE

Nous nous attachons aussi à identifier et lever les freins qui pourraient exister dans la carrière professionnelledes femmes et des hommes. Des mesures sont instaurées afin de rendre compatible la parentalité avec la vieprofessionnelle. Elles doivent également susciter une prise de conscience sur les stéréotypes afin de favoriserla mixité et les possibilités d’évolution.Les actions menées pour concrétiser nos engagementsStructuration du pilotage Maintien dans l’emploi : aménagementde la démarche handicap avec des postes de travail de nos salariésune cellule dédiée et la mise en œuvre handicapés ou seniors, étudesd’un réseau de correspondants régionaux. ergonomiques, renforcement de l’employabilité (bilans de compétences).Sensibilisation et formationà la non-discrimination Diversification de notre sourcing :et à la promotion de la diversité participation aux forums seniors etdes responsables d’équipe ; handicap, salon de e-recrutement,du service achat pour favoriser partenariat avec l’association Forcele recours au secteur protégé femmes.et adapté ; de l’ensemble des salariésavec des campagnes d’affichages Accompagnement des salariéssur les stéréotypes ; des événements lors des différentes étapes de la vieinternes comme le Mois du handicap. comme la parentalité (Kit parentalité, aménagement du temps de travail, chèques Cesu pour la garde d’enfants, etc.).La santé et la sécurité de nos salariés : notre prioritéProfessionnels de la livraison express, nous acheminons chaque jour plus de 400 000 colis. Cette performanceest réalisée par notre important réseau routier mais aussi grâce à l’implication quotidienne de nos collaborateurssur les sites, qui adoptent le comportement adéquat pour gérer votre expédition.À ce titre, la sécurité de nos employés, des colis, des équipements et des bâtiments constitue un vecteur majeurde performance de notre business : elle est partie intégrante à la stratégie, au cœur de nos activitéset des comportements humains. C’est en ce sens que TNT a engagé une démarche durable et globalede prévention des risques avec l’ambition d’atteindre zéro accident du travail. |9

Convaincus que la sécurité est l’affaire de tous, notre conduite dans la prévention des risquess’oriente, dans le respect des lois et règlements en vigueur, autour des axes suivants : S’appuyer sur une démarche sécuritaire afin que chacun d’entre nous adopte un comportement professionnel exemplaire à tous points de vue, basée sur la notion de FORCE :FRANCHISE Remonter tous les dysfonctionnements, accidents et incidents en matière d’hygiène, sécurité et environnement (HSE).OUVERTURE Porter son attention sur sa santé, sa sécurité et celles des autres.RESPONSABILITÉ Prendre ses responsabilités pour garantir sa propre sécurité et celle des autres.CRÉDIBILITÉ Faire ce que l’on dit et dire ce que l’on fait.EMPATHIE Alerter les comportements susceptibles d’être dangereux. Prévenir toutes les situations à risques afin de réduire les accidents et d’améliorer les conditions de travail. Prévenir le risque de pollution en intégrant les initiatives environnementales dans une démarche globale de développement durable.La sécurité routière,en enjeu majeur pour TNTLa sécurité routière, un enjeu majeurLe risque routier est au cœur de nos Les impacts humains sont évidents et,préoccupations et c’est pourquoi TNT, à ce titre, TNT a intégré la priorité Prévenirleader de la livraison express, a initié le risque routier dans sa politique Santé,un programme de prévention. sécurité, environnement.Notre engagement ne peut aboutir qu’avecle soutien de tous les niveaux de management Engagé depuis 2001 dans la lutte contreet, surtout, avec l’implication de tous. ce fléau que représentent les accidents de la circulation, TNT a mis en placePour TNT, professionnel de la route qu’il un véritable système de managementpartage avec les autres usagers, la sécurité sécurité routière. Objectif majeur :routière reste donc un sujet sensible. aucun accident corporel.10 | NOTRE DÉMARCHE RSE

La solidaritéTNT favorise l’engagement solidaire de ses collaborateurs et soutient leurs projets à visée humanitaire.Certains d’entre eux ont ainsi pu, en partenariat avec l’entreprise, soutenir une association par diverses collectes,donner de leur temps lors de congés solidaires à l’étranger, mettre en place des actions de transport pour labanque alimentaire, faire connaître leurs métiers et échanger avec des jeunes lors de programmes spécifiquesdans des zones d’éducation prioritaire.Les 5 axes majeurs RETOUR D’EXPÉRIENCEManagement des véhicules L’ensemble de ces actions,Équiper et entretenir les véhicules pour plus de sécurité. et particulièrement les actions de formations, a permis à TNTManagement des compétencesFormer les collaborateurs très présents sur la route tels que les commerciaux. d’améliorer sa performanceAncrer les réflexes sécurité routière dans la durée en mettant en place des sécurité routière.formations de recyclage.Maintenir une démarche d’accompagnement des collaborateurs qui ont connu Pour les chauffeurs formés,le nombre le plus élevé d’accidents. la fréquence des accidentsManagement des déplacements a baissé de près de 60 %Réduire les déplacements (grâce notamment aux outils de télécommunication depuis 2008, leur degré(web conférence, visio conférences, etc.).Mettre en œuvre une politique téléphonie mobile adaptée. de gravité aussi.Management de la performance Le risque d’accidentSuivre régulièrement la performance pour déterminer le profil des risques. corporel pour nosIdentifier les mesures de prévention à mettre en place dans l’entreprise. collaborateursE ngagement et sensibilisation des sous-traitants à la démarche sécurité routière. a baissé de plus de 50 %, depuis le lancement de notre plan de prévention du risque routier. NOTRE DÉMARCHE RSE | 11

4– NOS ENGAGEMENTS POUR L’ENVIRONNEMENTDans le cadre du programme environnemental Express & Durable, TNT s’engagepar des initiatives concrètes pour réduire son impact.À travers cet objectif, TNT a l’ambition de permettre la livraison et le ramassage des colisde ses clients en centre-ville dans le respect du cadre de vie des citoyens. Réduire les formesde nuisances comme la pollution de l’air, le bruit, l’encombrement des voiries et les émissionsde gaz à effet de serre s’inscrivent donc dans ses priorités.Pour cela, l’entreprise mène des initiatives en lien avec les véhicules utilisés et des schémasopérationnels, tout en favorisant les comportements les plus vertueux.2 700 Mesurer et piloter notre performance tonnes eqCO2 Notre rapport Bilan gaz à effet de serre (BEGES) est réalisé tous les trois ans.C’est le volume d’émissions Il permet de suivre et piloter nos émissions pour réduire leur impact évitées grâce à la mise sur le changement climatique. en place de plan d’actions Notre rapport extra-financier annuel compile tous nos indicateurs entre 2011 et 2014. de reporting RSE au niveau Groupe et satisfait aux règles de la Global Reporting Initiative (GRI). Tous les quatre ans, un audit énergétique est réalisé dans nos bâtiments afin d’identifier et mettre en place des actions pour améliorer la performance énergétique.12 | NOTRE DÉMARCHE RSE

Agir : le programme environnemental Des véhicules et des bâtiments innovants TNT a initié des actions qui privilégient les véhicules propres et l’efficacité énergétique des bâtiments. Rechercher, tester et utiliser des solutions de transport alternatives (une vingtaine d’éco-tournées sont opérées dans les principaux centres-villes français). Des tests sont menés dès qu’une solution alternative innovante est disponible sur le marché. Disposer d’une flotte de véhicules performants et modernes (renouvellement du parc, équipement de pneus basse consommation, équipements améliorant l’aérodynamisme des poids lourds, etc.). Des bâtiments efficaces : toutes les nouvelles agences TNT sont certifiées BREEAM Good et répondent aux standards environnementaux, sociaux et sociétaux. Achat de certificats Équilibre EDF : 12  % de l’électricité consommée provient de sources renouvelables (éolien, hydraulique, photovoltaïques, etc.). Mise en place du système Voltalis au siège social : il permet de répondre au besoin d’équilibre du réseau électrique et de réduire les émissions de CO2 liées à la production d’électricité. Optimisation de l’électricité : ampoules basse consommation, détecteurs de présence et minuteurs pour l’éclairage. Utilisation de moyens de manutention électriques, etc. NOTRE DÉMARCHE RSE | 13

* Des hommes, un réseau. Des collaborateurs mobilisés autour d’une démarche responsable TNT a mis en place des initiatives qui engagent et mobilisent le People Network*. Des événements de sensibilisation sur le terrain sont organisés pour l’ensemble des collaborateurs (Drive me challenge, Vivons la route, Semaine du développement durable). Les collaborateurs sont formés à l’éco-conduite. Un programme personnalisé pour chaque type de métier a été développé (chauffeurs, force commerciale, services supports). Un modèle opérationnel efficace L’entreprise a à cœur de promouvoir une logistique urbaine durable qui concilie les enjeux de qualité de l’air et d’accessibilité aux centres-villes. Pour cela, nous menons des expérimentations sur le dernier kilomètre en vue de définir un modèle opérationnel optimal et innovant. Ces démarches sont facilitées par l’implication de TNT dans les instances de concertations avec les pouvoirs publics. L’entreprise a signé la charte de logistique urbaine durable de Paris en 2013. Elle est aussi partenaire du plan climat du Grand Lyon et participe, avec plusieurs municipalités, aux discussions sur le sujet. 14 |

Communiquer l’information CO2des prestations de transportNos services CO2 vous aident à agir de façon proactive quant à l’impact environnementalde votre entreprise. Depuis 2013, TNT met à disposition de ses clients français uneinformation sur les émissions de CO2 consécutives aux envois effectués en France ou àl’international. Elle inclut toute la chaîne de transport pour un colis dont le point de départou d’arrivée se situe sur le territoire français.Chaque client peut disposer, gratuitement, d’un rapport personnalisé contenant : le nombre d’envois effectués sur une période donnée, le poids transporté, les comptes client concernés, les émissions de CO2 générées.La méthodologie de calcul a été vérifiée et validée par un cabinet externe. Elle répondaux modalités d’application du décret 1  336 du 24/10/2011 sur l’information CO2 des prestationsde transport. Plus d’informations sur : http://www.tnt.fr/co2Sur simple demande, TNT reste à la disposition de ses clients pour communiquer, en toute transparence,sur sa démarche environnementale et ses initiatives.Pour en savoir plus sur le programme Express & Durable, rendez-vous sur : www.tnt.fr/expressdurable NOTRE DÉMARCHE RSE | 15

5– NOS ENGAGEMENTS ÉCONOMIQUES 20 Les principes de conduite des affairesC’est le nombre de partenaires Chez TNT, ils se situent au cœur de la culture d’entreprise. du secteur protégé-adapté* Nous voulons créer un environnement de performance durable pour avec qui TNT travaille. nos parties prenantes, tout en respectant les exigences réglementaires et les principes fondamentaux de la Déclaration universelle des droits de l’Homme. Réussir à atteindre ou même surpasser les attentes de nos parties prenantes requiert les normes les plus élevées en ce qui concerne le comportement de nos employés et de nos partenaires commerciaux. Nous voulons que notre entreprise soit ouverte et transparente, et qu’elle offre des conditions de travail sûres et saines à ses employés. Nous leur proposons des opportunités identiques et équitables, et nous attendons d’eux qu’ils agissent toujours dans l’intérêt de l’entreprise et de ses parties prenantes. Nous défendons une culture de hautes performances qui soit aussi éthique, et nous nous engageons à travailler de façon durable. Toute décision de réaliser des transactions ou de nous associer avec des tiers est subordonnée au respect des principes de conduite des affaires du groupe. Nous nous engageons à garantir une gestion de toute notre entreprise conforme à ces règles, et nous en exigeons le respect de la part de tous nos employés et partenaires commerciaux à travers le monde. * Entreprise ou institution qui emploie une majorité de personnes en situation de handicap.16 | NOTRE DÉMARCHE RSE

La responsabilité dans les achatsLa responsabilité sociétale et environnementale estune démarche inhérente à l’activité de TNT. L’entreprisecontribue à sa mise en œuvre par une politique d’achatsresponsables, destinée à garantir le respect des intérêtsdes parties prenantes.À ce titre, TNT soutient et s’efforce d’instaurer toutesinitiatives et améliorations susceptibles d’aboutir à desavantages environnementaux et sociaux dans le cadre deson activité.Selon les typologies d’achats ciblés, la directiondes achats de TNT favorise, dès que cela est possible,les fournisseurs qui adoptent une démarche responsable.Prise en compte au moment de l’évaluation des offresdu marché, cette conduite peut être intégréeà l’évaluation régulière de la performance du fournisseur. | 17

ANNEXE ICARTOGRAPHIE DES PROCESSUS TNT ORATIONtifsrcdenestrfilô’enlenatnirncetipeèrrrniesese., leAsttciroelrla, bfaoirreatéevuorslueAMÉLI estGesséorrneersclsoeosuac ic ratimeoalltni.eontns NUE Comprendre r etdfiedqéuliasleitré.Gagner, les besoins clients.rÊetsrpeon fidéliser et développer des clients profitables.Stratégie TNT CLIENTS Satisfaction Express client Éditer des factures Réaliser conformes nos prestations dans les délais et veiller à être et en parfaites payé dans les délais. conditions. sabuleneetenretcreopnrnisuee. CONTIsFyosetutèrdmneirecdso’demx’icnmfounProcessus axés clients Processus Support, venant soutenir les processus clients1. Comprendre les besoins clients : proposerune offre performante et différenciante basée 1. Gérer les actifs de l’entreprise, ses ressourcessur la compréhension des besoins clients. financières et son contrôle interne : mettre en place tous les processus indispensables pour2. Gagner, fidéliser et développer des clients obtenir des dispositifs de contrôles internesprofitables : assurer notre croissance efficaces afin de limiter les risques.en fidélisant et en développant nos clients. 2. Attirer, faire évoluer et fidéliser3. Offrir un service client de premier ordre : les collaborateurs de qualité : s’entourer et fairedépasser les attentes des clients et offrir les évoluer nos collaborateurs compétents, motivésmeilleures solutions. et engagés dans la stratégie de l’entreprise.4. Réaliser nos prestations dans les délais 3. Fournir d’excellents systèmes d’informationet en parfaites conditions. et de communication : permettre à l’entreprise de disposer de systèmes d’information fiables,5. Éditer des factures conformes et veiller sécurisés et performants.à être payé dans les délais. 4. Être une entreprise responsable et reconnue : viser l’excellence et être reconnue comme une entreprise responsable vis-à-vis de ses parties prenantes.18 | NOTRE DÉMARCHE RSE

ANNEXE IIPROCÉDURES QUALITÉOBLIGATOIRESLes procédures documentées obligatoires relatives au Systèmede management de la qualité sont les suivantes :Maîtrise des produits et services non-conformes (PS-AQ-002) :Cette procédure définit comment corriger les anomalies selonleur typologie.Action corrective et d’amélioration (PS-AQ-003) :Cette procédure définit les principes et outils utilisés pour corriger la caused’un problème et éviter qu’il ne survienne ou se reproduise.Évaluation des systèmes de management (PS-AQ-004) :Les audits sont des outils de progrès du système de management.Une procédure interne décrit comment sont pilotés les audits internes chez TNT.Gestion documentaire (PS-AQ-001) :Cette procédure explique l’architecture documentaire du systèmede management de TNT et ses règles de fonctionnement.Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité (PS-AQ-006) :Cette procédure définit les informations nécessaires au bon fonctionnementdes processus ainsi que leurs conditions de stockage et d’archivage. | 19

*Des hommes, un réseau.TNT N°2dPTauolmuspasrèeascltreméuarlsiasédr’paècatrsivTiht2éec0Houn1mfo7annddCusoe.nslualtinRg Gerloaupt,iDoéncemCbrleie20n16t. DOMK 2901 - mars 2017 - Document non contractuel / Crédits photos : TNT - Istock - Shutterstock - Conception : www.nativecommunications.com • NOS 5 ESSENTIELS • DE LA RELATION CLIENTS Être à vos côtés pour accompagner votre développement Tenir les promesses que vous faites à vos clients Vous informer en temps réel et en toute transparence Vous permettre de vous concentrer sur votre cœur de métier Être engagés et responsables à tous les niveauxPour toute information www.tnt.frTNT Express France,58 avenue Leclerc, CS 1723769354 Lyon Cedex 07973 505 357 RCS LYONSAS au capital de 98 457 000 € Papier issu de forêts gérées durablement et encres 100 % végétales. 20 | NOTRE DÉMARCHE RSE