เกณฑ์_PMQA_2562

เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 97 Public Sector Management Quality Award

หมวด 7 ผลลัพธ์กำรดำเนินกำร 98 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

ส่วนท่ี 3 ภำคผนวก เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 99 Public Sector Management Quality Award

ภำคผนวก 1 คำอธบิ ำยเพิม่ เติมเกย่ี วกับหมวดและหัวขอ้ 100 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

คำอธบิ ำยเพม่ิ เตมิ เกย่ี วกับหมวดและหัวข้อ P ลักษณะสำคญั ขององค์กำร ลักษณะสาคัญขององค์การแสดงให้เห็นภาพรวมของส่วนราชการ บ่งบอกถึงสภาพแวดล้อมในการ ปฏิบัติภารกิจของส่วนราชการ ความสัมพันธ์ท่ีสาคัญภายในและภายนอกส่วนราชการ สภาพแวดล้อมในการ ปฏบิ ตั งิ านและความทา้ ทายเชงิ ยุทธศาสตร์ รวมท้งั แนวทางในการปรับปรุงผลการดาเนินการ ลักษณะสาคัญขององค์การแสดงบริบทเพื่อให้เข้าใจส่วนราชการมากข้ึนและเพ่ือชี้นา และจัดลาดับ ความสาคัญของสารสนเทศทีส่ ่วนราชการนาเสนอในหวั ข้อในหมวด 1-7 ลักษณะสาคัญขององค์การจะทาให้ส่วนราชการเข้าใจลึกซ้ึงเก่ียวกับปัจจัยภายในและภายนอกซ่ึงกาหนด สภาพแวดล้อมในการดาเนินงาน ปัจจัยเหล่านี้ได้แก่พันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม สภาพแวดล้อมในการแข่งขันและ ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ มผี ลกระทบต่อแนวทางการตัดสินใจในการดาเนินงานของส่วนราชการ 1. ลกั ษณะองคก์ ำร เจตจานง หัวข้อนี้กล่าวถึงคุณลักษณะและความสัมพันธ์ที่สาคัญที่ส่งผลต่อสภาพแวดล้อมของส่วน ราชการ และยงั กล่าวถงึ ระบบการกากบั ดูแลของสว่ นราชการ เจตจานงของหัวข้อนี้ คือ การกาหนดบริบทสาหรับส่วนราชการและสาหรับการตอบ ข้อกาหนดของ เกณฑ์ในหมวด 1-7 ข้อสงั เกต  เข้ำใจส่วนรำชกำร การใชศ้ ัพทต์ า่ งๆ เช่น “เจตจานง” “วสิ ยั ทัศน์” “พันธกิจ” “คา่ นยิ ม” และ “สมรรถนะหลัก” มีความแตกต่างกันไป บางส่วนราชการอาจไม่ใช้ศัพท์ดังกล่าวบางคา อย่างไรก็ตาม ส่วนราชการตอ้ งเขา้ ใจอยา่ งชัดเจนถึงแก่นสารท่สี าคัญของตนเอง ภารกจิ หลกั ทต่ี ้องทาและเป้าหมายท่ีต้องการ กา้ วไปถึงในอนาคต ความชดั เจนในเรือ่ งนีจ้ ะช่วยให้ส่วนราชการตัดสินใจเชิงยุทธศาสตร์ท่ีมีผลต่ออนาคต และ นาไปปฏิบตั ิต่อได้  เขำ้ ใจสมรรถนะหลักของส่วนรำชกำร หวั ใจของความย่ังยืนและความสามารถในการแขง่ ขันของ ส่วนราชการคือการกาหนดสมรรถนะหลักท่ีชัดเจนและมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในเร่ืองดังกล่าว การนา สมรรถนะหลักไปใช้ให้เหมาะสมจะสร้างความแตกต่างในการบริหาร การรักษาสมรรถนะหลักของส่วนราชการ ให้ทันต่อทิศทางเชิงยุทธศาสตร์ทาให้เกิดความได้เปรียบเชิงยุทธศาสตร์ และการปกป้องทรัพย์สินทางปัญญา ทเี่ ป็นส่วนหนึง่ ของสมรรถนะหลกั จะทาให้เกิดความย่ังยนื  เขำ้ ใจสภำพแวดลอ้ มด้ำนกฎระเบยี บข้อบังคบั ของส่วนรำชกำร สภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบ ขอ้ บงั คบั เปน็ ตัวกาหนดข้อกาหนดตา่ ง ๆ ของการดาเนนิ การของส่วนราชการและวธิ กี ารทส่ี ว่ นราชการใชใ้ น การบริหารจัดการ ความเข้าใจในเร่อื งดังกลา่ วเปน็ ส่ิงสาคัญเพราะนอกจากจะทาใหส้ ามารถตัดสินใจในเชงิ ยุทธศาสตร์และในการปฏบิ ัติงานอยา่ งมีประสิทธผิ ลแลว้ ยงั ทาใหส้ ่วนราชการเหน็ วา่ ได้ดาเนินการเพยี งเพ่ือให้ เปน็ ไปตามขอ้ กาหนดขน้ั ตา่ ของกฎหมาย กฎระเบยี บข้อบังคบั และมาตรฐานการปฏบิ ัติงาน หรือดาเนนิ การ ได้ดกี วา่ ข้อกาหนด ซงึ่ เป็นเคร่ืองหมายบง่ บอกถงึ ความเปน็ ส่วนราชการทช่ี น้ี าสงั คม เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 101 Public Sector Management Quality Award

 ระบบุ ทบำทและควำมสัมพนั ธด์ ำ้ นกำรกำกับดแู ล ส่วนราชการท่ีดีจะมีระบบการกากับดูแลท่ีกาหนดไว้ เป็นอย่างดี โดยระบุชั้นการรายงานไว้อย่างชัดเจน ดังนั้นจึงจาเป็นต้องมีการกาหนดหน้าท่ีของผู้นาระดับสูง และ ระบบการกากับดูแลไว้อย่างชัดเจน ความเป็นอิสระและความรับผิดชอบของคณะกรรมการมักเป็นประเด็น พจิ ารณาทส่ี าคญั ในโครงสร้างระบบการกากับดูแลดังกล่าว  เขำ้ ใจบทบำทของผสู้ ง่ มอบ ผสู้ ่งมอบอาจมบี ทบาทอยา่ งยิ่งในกระบวนการท่ีสาคัญต่อการดาเนินการ เพ่ือให้ส่วนราชการสามารถรักษาระดับหรอื บรรลถุ งึ ความได้เปรียบเชิงการแข่งขันท่ีย่ังยืน ข้อกาหนดสาหรับผู้ ส่งมอบอาจรวมถึงการส่งมอบที่ตรงเวลาหรือทันการพอดี ความยืดหยุ่น การจัดบุคลากรที่ผัน แปรได้ ความสามารถในการวิจัยและออกแบบ รวมท้ังการสร้างนวัตกรรมของกระบวนการและบริการอ่ืน ๆ รวมถึง บริการตามความต้องการเฉพาะราย 2. สภำวกำรณ์ขององคก์ ำร เจตจานง หัวข้อน้ี กล่าวถึงสภาพแวดล้อมด้านการแข่งขันท่ีส่วนราชการดาเนินงานอยู่ ความท้าทายและความ ได้เปรียบเชงิ ยุทธศาสตรท์ ส่ี าคญั ของส่วนราชการ และยังกล่าวถึงแนวทางท่ีส่วนราชการ ใช้ในการปรับปรุงผลการ ดาเนินการและทาให้เกิดการเรียนรู้ เจตจานงของหัวข้อนี้ คือการช่วยให้ส่วนราชการทาความเข้าใจความท้าทาย ทีส่ าคัญของส่วนราชการ และระบบการทางาน เพ่ือสร้างและรกั ษาความได้เปรยี บเชิงการแข่งขนั อย่างย่ังยืน ข้อสังเกต  รู้จุดแข็ง จุดเปรำะบำง และโอกำสของส่วนรำชกำร ความรู้ในเร่ืองจุดแขง็ จุดเปราะบาง และ โอกาส ในการปรับปรุงและการเติบโตของส่วนราชการ มีความจาเป็นอย่างย่ิงต่อความสาเร็จและความยั่งยืน ของส่วนราชการ ความรู้ในเร่ืองเหล่านี้ช่วยทาให้ส่วนราชการสามารถกาหนดผลผลิตและการบริการ กระบวนการทางาน สมรรถนะ และคณุ ลักษณะที่แสดงผลการดาเนนิ การซึง่ - เปน็ เอกลกั ษณ์เฉพาะของส่วนราชการ - สร้างความแตกตา่ งในประสทิ ธิผล - ชว่ ยรักษาความไดเ้ ปรยี บเชิงการแขง่ ขัน  รูจ้ ักคู่แขง่ ความเข้าใจว่าคแู่ ข่งคือใคร มีจานวนกี่ราย และมี คุณลกั ษณะท่ีสาคญั อย่างไร เป็นสง่ิ จาเปน็ อยา่ งย่ิงในการกาหนดความไดเ้ ปรียบเชงิ การแข่งขันของส่วนราชการและของประเทศ ส่วนราชการควร มีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในสภาพแวดล้อมด้านการแขง่ ขนั ในปจั จบุ ัน รวมถงึ การเปลยี่ นแปลงหลกั ๆ ทเี่ กดิ ขน้ึ แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันอาจรวมถึงวารสารทางวิชาการและส่ิงตีพิมพ์อื่น ๆ รายงาน ระดับชาติ ภูมิภาค และท้องถิ่น การประชุมสัมมนา เครือข่ายในท้องถ่ิน และสมาคมวิชาชีพต่าง ๆแหล่งข้อมูล เปรียบเทียบอ่ืน ๆ อาจได้จากการเทียบเคียง เช่น ค่ามาตรฐานของของประเทศหรือภูมิภาค เครือข่ายความร่วมมือ การเทียบเคยี งในระดับท้องถ่ินหรือระดบั ภมู ิภาค หรือกลุ่ม/หน่วยงานระดับชาติหรือนานาชาตทิ ่ีดาเนินงาน  เขำ้ ใจควำมท้ำทำยเชิงยทุ ธศำสตร์ของสว่ นรำชกำร การดาเนินการของส่วนราชการในบรรยากาศ ปัจจุบันที่มีการแข่งขัน หมายถึง ส่วนราชการกาลังเผชิญกับความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ที่ส่งผลต่อ ความสามารถในการคงผลการดาเนินงานไว้และรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน ตัวอย่างเช่น การเป็นผู้นา ด้านการสร้างเครือข่าย การบริการท่ีมีเอกลักษณ์ หรืออัตราส่วนของการให้บริการที่เหมาะสม ความท้าทาย เหล่านีอ้ าจจะรวมถึง 102 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

- ตน้ ทนุ การดาเนนิ การท่เี พ่มิ ข้นึ - การเพมิ่ หรือลดจานวนผู้มารบั บรกิ าร - การปรบั ฐานการจดั เก็บภาษี หรอื การจดั สรรงบประมาณทีล่ ดลง - การเปลย่ี นแปลงด้านประชากรและสภาพการแข่งขัน - การนาเสนอโครงการ และการบรกิ ารใหมห่ รือเพื่อทดแทน - การเปล่ยี นแปลงอยา่ งรวดเร็วของเทคโนโลยี - การมีคูแ่ ขง่ ในการให้บรกิ าร - การเปลย่ี นแปลงระเบยี บข้อบังคบั ของรัฐหรือทอ้ งถน่ิ - ความพร้อมของบคุ ลากรท่ีมีทกั ษะ - การเกษียณของบคุ ลากร  เตรยี มพรอ้ มรบั กำรปรบั เปลี่ยนเทคโนโลยอี ยำ่ งพลกิ ผัน การไม่ได้เตรยี มพรอ้ มตอ่ การ ปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีอย่างพลิกผัน จัดเป็นความท้าทายที่มีความสาคัญอย่างย่ิงท่ีอาจเกิดขึ้น ซึ่งคุกคามต่อตาแหน่งในการแข่งขันหรือการเติบโตของส่วนราชการ ตัวอย่างในอดีตของการปรับเปล่ียน เทคโนโลยีอย่างพลิกผันดังกล่าว ได้แก่ คอมพิวเตอร์พีซีท่ีมาแทนเครื่องพิมพ์ดีด โทรศัพท์มือถือที่กาลังมา แทนที่โทรศัพท์บ้านและโทรศัพท์สาธารณะ เคร่ืองโทรสารท่ีแย่งธุรกิจจากบริการการส่งเอกสารข้ามคืน และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ท่ีมาแทนที่วิธีการติดต่อประเภทอ่ืนๆ ท้ังหมด ปัจจุบันส่วนราชการต้องมีการ สารวจสภาพแวดล้อมท้ังภายในและภายนอกอย่างสม่าเสมอ เพื่อให้ค้นพบความท้าทายเหล่านั้นได้เร็วท่ีสุด เท่าทีจ่ ะเป็นไปได้ หมวด 1 กำรนำองค์กำร หมวดการนาองค์การกล่าวถึงวิธีการท่ีผู้บริหารของส่วนราชการนาส่วนราชการ และวิธีการที่ระบบ ธรรมาภิบาลของส่วนราชการ ชน้ี าและทาใหส้ ่วนราชการมีความยงั่ ยืน 1.1 กำรนำองคก์ ำรโดยผู้บริหำรของสว่ นรำชกำร เจตจานง หัวข้อนี้กล่าวถึงประเด็นความรับผิดชอบที่สาคัญของผู้บริหารโดยมีเป้าหมายคือความสาเร็จและ ยัง่ ยนื ของส่วนราชการ ข้อสังเกต  บทบำทของผู้บรหิ ำรของสว่ นรำชกำร ผู้นาระดับสงู มีบทบาทหลักในการกาหนดคา่ นิยมและ ทิศทาง การสื่อสาร การสร้างคุณค่าและทาให้เกิดสมดุลระหว่างคุณค่าสาหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย และทาให้ส่วนราชการเกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง ความสาเร็จของส่วนราชการต้องอาศัยการมองการณ์ ไกล และความม่งุ มั่นให้เกิดการปรบั ปรุง การสร้างนวัตกรรม และการสรา้ งความยงั่ ยนื ของส่วนราชการ ซ่ึงต้อง อาศัยการสร้างบรรยากาศเพื่อให้เกิดการมอบอานาจในการตัดสินใจ ความคล่องตัว และการเรียนรู้ในระดับ องคก์ ารทีม่ ากยงิ่ ขนึ้ เรอื่ ย ๆ เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 103 Public Sector Management Quality Award

 ผบู้ รหิ ำรระดับสงู ที่เป็นต้นแบบ ในสว่ นราชการทีไ่ ด้รบั การยอมรบั นัน้ ผูน้ าระดับสูงจะมคี วาม ม่งุ มนั่ ในการสรา้ งวัฒนธรรมทส่ี ร้างความผูกพันกบั ผรู้ บั บริการและผมู้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย พฒั นาผู้นาในอนาคตของ ส่วนราชการ ให้รางวัลและยกย่องชมเชยผลงานของบุคลากร ผู้นาระดับสูงต้องสร้างความผูกพันด้วยตนเอง กับผู้รับบริการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และประชาชน รวมท้ังยกระดับทักษะด้านการนาของตนเอง เข้าร่วมในการ เรยี นรูร้ ะดบั องคก์ าร การพัฒนาผนู้ าในอนาคต การวางแผนระบบการพัฒนาผ้นู าในอนาคต และการเข้าร่วมใน โอกาสและกิจกรรมต่าง ๆ ในการย่องชมเชยบุคลากรการ การพัฒนาผู้นาในอนาคตอาจรวมถึงการสอนงาน หรอื การเข้าร่วมในหลกั สตู รการพฒั นาผู้นาสว่ นราชการ 1.2 กำรกำกบั ดแู ลองคก์ ำรและกำรสร้ำงคณุ ูปกำรต่อสงั คม เจตจานง หัวข้อนี้กล่าวถึงประเด็นสาคัญ ๆ ในระบบการกากับดูแล รวมถึงการปรับปรุงการนาองค์การ วธิ ีการทีท่ าให้ม่ันใจวา่ บุคลากรทกุ คนได้ประพฤตปิ ฏบิ ตั ิตามกฎหมายและจริยธรรม รวมทั้งวิธีการท่ีทาให้ส่วน ราชการบรรลผุ ลดา้ นความรับผดิ ชอบตอ่ สงั คม และการสรา้ งคุณปู การตอ่ สังคมทสี่ าคญั ข้อสังเกต  กำรกำกบั ดแู ลของสว่ นรำชกำร หวั ขอ้ นี้เน้นว่าสว่ นราชการตอ้ งมีระบบการกากบั ดูแลดา้ นธรรมาภิบาล ท่ีรับผิดชอบต่อหน้าท่ี รับรู้เข้าใจ มีความโปร่งใส รวมท้ังรับผิดชอบต่อผลต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น เพ่ือให้สามารถ ปกปอ้ งผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สาคัญได้ ระบบดังกล่าวควรมีอิสระในการทบทวนและตรวจสอบ ส่วนราชการ รวมท้ังการประเมินผลโดยการตรวจติดตามผลการดาเนินการของส่วนราชการและผู้บริหารของ ส่วนราชการ  กำรปฏิบตั ิตำมกฎหมำย จริยธรรม และควำมเส่ยี ง ในการจดั การและปรบั ปรงุ ผลการดาเนนิ การ นั้นจาเป็นตอ้ งมกี ารดาเนนิ การเชงิ รุกในดา้ น (1) การประพฤติปฏิบัตอิ ยา่ งมจี ริยธรรม (2) การปฏบิ ัติตาม กฎ ระเบยี บ ขอ้ บงั คบั และกฎหมาย ความปลอดภยั การรบั รองมาตรฐาน (3) ปจั จยั เส่ยี งต่าง ๆ การท่ีจะมีผลการดาเนินการที่ดีในเรื่องดังกล่าวได้น้ัน ส่วนราชการต้องกาหนดตัววัด หรือ ตัวช้ีวัดท่ีเหมาะสม ที่ผู้บริหารส่วนราชการใช้ในการติดตามดู นอกจากนี้ส่วนราชการควรไวต่อความกังวลของสังคม ไม่ว่าประเด็น ดงั กลา่ วจะถกู กาหนดไวใ้ นกฎหมายหรือระเบียบข้อบังคับหรือไม่ ส่วนราชการที่เป็นแบบอย่างท่ีดีต้องพยายาม ทาให้ดกี วา่ ข้อกาหนดและมีความเป็นเลิศดา้ นประพฤตปิ ฏิบัติตามกฎหมายและจรยิ ธรรมในด้านตา่ ง ๆ  ควำมกงั วลของสังคม ส่วนราชการควรคาดการณล์ ว่ งหน้าถึงความกงั วลของสงั คม ซง่ึ รวมถงึ ต้นทุนของการบริหารและการบริการ และระบบปฏิบัติการ ความเท่าเทียมและการเข้าถึงได้อย่างทันการณ์ รวมทง้ั มุมมองของสังคมต่อการดูแลทรัพยากรของส่วนราชการ  กำรอนุรกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติ การอนุรักษ์อาจดาเนินการโดยการใชเ้ ทคโนโลยที ี่เป็นมติ รกับ ส่ิงแวดล้อม การลดของเสีย การทดแทนสารเคมีอันตรายด้วยสารที่ละลายน้าได้ การอนุรักษ์พลังงาน และการ ใช้พลงั งานแหล่งสะอาด หรือการนาผลิตผลพลอยได้ (by product) หรอื ของเสยี กลับมาใชใ้ หม่ (*) 104 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

 ควำมรับผิดชอบต่อสังคม มีความหมายมากกวา่ การทาตามกฎระเบยี บขอ้ บังคบั เทา่ นน้ั สว่ นราชการไมว่ า่ ขนาดใหญ่หรือเล็กมโี อกาสทีจ่ ะม่งุ เน้นและส่งเสรมิ ระบบที่ดีทัง้ ในดา้ นสงิ่ แวดลอ้ ม สังคม และ เศรษฐกิจ ท่ีส่วนราชการอาจช่วยเหลือได้ รวมทั้งมีโอกาสในการสนับสนุนชุมชนที่สาคัญ ระดับและขอบเขต ของการช่วยเหลือจะข้ึนกับขนาดและความสามารถของส่วนราชการ ในปัจจุบันการตัดสินใจที่จะทางาน ร่วมกับองค์การใด ๆ มีแนวโนม้ ที่จะพจิ ารณาถึงความรับผดิ ชอบต่อสงั คมขององคก์ ารน้นั มากขึ้น  กำรสร้ำงคุณปู กำรตอ่ สังคม โดยผู้บรหิ ารของสว่ นราชการควรพิจารณาให้ความสาคญั ในการมี ส่วนร่วมกับสังคม การคานึงถึงความเป็นอยู่ท่ีดีและเป็นประโยชน์ต่อสังคม รวมทั้งผู้บริหารของส่วนราชการ ควรเป็นแบบอยา่ งที่ดีแกช่ มุ ชน  กำรสนับสนนุ ชุมชน ส่วนราชการควรพิจารณาการเข้าไปมสี ่วนร่วมกบั ชมุ ชนในเรือ่ งทีเ่ กีย่ วข้องกับ สมรรถนะหลักของสว่ นราชการ ตวั อย่างเชน่ - การทส่ี ่วนราชการรว่ มมอื กบั ภาคธุรกจิ และองค์การอื่น ๆ ในชุมชน เพื่อเพิ่มโอกาสทางให้ความรู้ การพฒั นาอาชีพ การเสริมสรา้ งรายได้ และการส่งเสริมสขุ ภาพ - ความพยายามของส่วนราชการ ผู้บริหาร และบุคลากร ในการเสริมสร้างความเข้มแข็ง และ ปรับปรุงการบรกิ ารชุมชน สภาพแวดลอ้ ม และสมาคมวชิ าชพี ตา่ ง ๆ หมวด 2 กำรวำงแผนเชงิ ยทุ ธศำสตร์ หมวดนี้ กล่าวถึงวิธีที่ส่วนราชการพัฒนาวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการ นาแผนปฏิบัติการไปดาเนินการ ปรับเปลี่ยนเมื่อเกิดความจาเป็นและวัดความก้าวหน้า หมวดน้ีเน้นว่า ความย่ังยืนของส่วนราชการในระยะยาวและสภาพแวดล้อมด้านการแข่งขันเป็น ประเด็นท้าทายเชิงยุทธศาสตร์สาคัญที่ต้องบูรณาการเข้ากับการวางแผนภาพรวมการ ดาเนินการของ ส่วนราชการ การตัดสินใจเร่ืองสมรรถนะหลักและระบบงานของส่วนราชการเป็นอีกเร่ืองท่ีต้องบูรณาการ เพื่อให้ม่ันใจถึงความยั่งยืนของส่วนราชการ ดังน้ัน การตัดสินใจดังกล่าว จึงเป็นการตัดสินใจเชิงยุทธศาสตร์ ท่สี าคัญ ในขณะท่ีส่วนราชการทั้งหลายมีความชานาญในการวางแผนยุทธศาสตร์มากขึ้น แต่ความท้าทาย ที่สาคัญยังคงเป็นเรื่องการนาแผนไปปฏิบัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในสถานการณ์ที่สาธารณะผลักดันให้ ส่วนราชการมคี วามคล่องตัวและพร้อมรับมือกบั การเปลยี่ นแปลงท่ีมิได้คาดคิด เช่น สภาวะเศรษฐกิจท่ีผันผวน หรือเทคโนโลยีท่ีพลิกผันซ่ึงสามารถสร้างความปั่นป่วนให้กับผลการดาเนินการซ่ึงเคยคาดการณ์ไว้ หัวข้อน้ี แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่ามีความจาเป็นในการมุ่งเน้นท้ังการพัฒนาแผน และขีดความสามารถในการปฏิบัติ ตามแผนของส่วนราชการ เกณฑ์ PMQA น้เี นน้ ความเป็นเลิศ 3 ด้านหลกั ซงึ่ มคี วามสาคญั ต่อการวางแผนเชงิ ยทุ ธศาสตร์ ได้แก่ - ความเป็นเลศิ ที่มุง่ เนน้ ผู้รับบรกิ ารและผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสีย เป็นมุมมองเชิงยุทธศาสตร์ของความเป็น เลิศประการหนึ่ง โดยมุ่งเน้นกลไกในการผลักดันให้เกิดความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมทัง้ การเตบิ โต ซึง่ เปน็ ปจั จยั ท่ีสาคัญตอ่ ความสาเรจ็ และความย่งั ยืนของสว่ นราชการ - การปรับปรุงผลการดาเนินการและนวัตกรรม ส่งผลต่อการเพ่ิมประสิทธิภาพทั้งในระยะสั้นและ ระยะยาว การควบคุมต้นทุน และการเสริมสร้างขีดความสามารถในการปฏิบัติการ เช่น ความรวดเร็ว ความฉบั ไวในการตอบสนอง และความยืดหยนุ่ นัน้ เป็นการลงทุนท่ีเสริมความพรอ้ มใหก้ บั ส่วนราชการ เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 105 Public Sector Management Quality Award

- ในสภาพแวดล้อมที่เปล่ียนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ส่วนราชการจาเป็นต้องดาเนินการเชิง ยทุ ธศาสตร์ เพ่ือให้เกิดการเรยี นรูร้ ะดับส่วนราชการและระดับบคุ คล เกณฑ์เนน้ วา่ ต้องปลูกฝังการปรับปรุงและ การเรยี นรู้ให้เป็นส่วนหน่ึงของกระบวนการทางาน ความสาคัญของการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ คือ การทาให้ ระบบงานและโครงการริเริ่มที่ทาให้เกิดการเรียนรู้ทั้งหลายสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกับทิศทางเชิง ยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ ด้วยวิธีนี้จึงจะทาให้มั่นใจได้ว่า การปรับปรุงและการเรียนรู้ได้เตรียมและ เสริมสร้างสว่ นราชการใหพ้ ร้อมรับมือกับเรอื่ งทมี่ ีความสาคัญ หมวดนก้ี ล่าวถึงวธิ ีที่สว่ นราชการดาเนินการในเรือ่ ง - การพิจารณาองค์ประกอบสาคัญในกระบวนการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ รวมทั้ง โอกาส ความทา้ ทาย และความไดเ้ ปรยี บเชงิ ยทุ ธศาสตร์ - การใช้ทรัพยากรให้เกดิ ประโยชนส์ งู สุด การทาใหม้ ่นั ใจวา่ ผ้ปู ฏบิ ัตงิ านทีม่ ีทักษะและผา่ นการเตรียม ความพรอ้ มมาอย่างดมี ีจานวนพอเพียง การสร้างความเชื่อมโยงระหว่างความต้องการระยะสั้นและระยะยาว ซ่ึงอาจรวมถึงการลงทุน การพัฒนาหรือจัดหาเทคโนโลยี การพัฒนาผู้ส่งมอบและการสร้างผู้ให้ความร่วมมือ รายใหม่ - การทาให้ม่ันใจว่าการนาแผนไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิผล คือ มีกลไกในการสื่อสารความต้องการ และ ทาใหม้ ีความความสอดคลอ้ งไปในแนวทางเดียวกนั ท้งั 3 ระดบั ไดแ้ ก่ (1) ระดับส่วนราชการและผู้บริหารระดบั สงู (2) ระดับของระบบงานและกระบวนการทางานทีส่ าคัญ (3) ระดับหน่วยงาน พื้นท่ี และระดบั บุคลากร ขอ้ กาหนดในหมวดนี้ กระตนุ้ ใหค้ ดิ และปฏิบตั ใิ นเชิงยุทธศาสตร์ เพ่ือพฒั นาพ้ืนฐานท่ีจะนาไปสู่ความ เปน็ ผู้นาทโ่ี ดดเดน่ ของส่วนราชการ ขอ้ กาหนดนไี้ มไ่ ดห้ มายความว่าจะตอ้ งมคี วามฝ่ายวางแผน หรือวงรอบของ การวางแผนท่ีจาเพาะเจาะจง รวมท้ังไม่ได้หมายความว่าการปรับปรุงท่ีดีข้ึนของส่วนราชการ ควรมีการ วางแผนไว้ล่วงหน้าได้ท้ังหมด ระบบการปรับปรุงที่มีประสิทธิผลเกิดจากการผสมผสานการปรับปรุงในหลาย รูปแบบและความเข้มข้นของการมีส่วนร่วม ซ่ึงต้องมีแนวทางเชิงยุทธศาสตร์ท่ีชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเม่ือ ต้องจัดสรรทรัพยากรที่จากัดให้กับแผนการปรับปรุงที่หลากหลาย รวมถึงการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่หรือ นวตั กรรม สว่ นใหญ่การจัดลาดับความสาคัญมกั คานงึ ถึงความสมเหตุสมผลด้านต้นทุน โอกาส และภัยคุกคาม เปน็ หลกั อย่างไรก็ตามส่วนราชการยังอาจมีข้อกาหนดท่ีมีความสาคัญอ่ืน เช่น ความต้องการจาเพาะของกลุ่ม ผู้รบั บริการหรือความรบั ผิดชอบต่อสงั คม ซึง่ ไม่ไดข้ ึน้ กับการพจิ ารณาเพยี งตน้ ทุนอยา่ งเดียว หมวด 3 ผู้รับบรกิ ำรและผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสีย ในหมวดของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียน้ี กล่าวถึงวิธีการท่ีส่วนราชการค้นหา รวบรวม สารสนเทศจากผู้รับบริการและผู้มีส วนได้ส่วนเสีย และนามากาหนดผลผลิตและบริการเพ่ือตอบสนอง ความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่าน้ัน รวมถึงวิธีการจัดการ ความสัมพันธ์ ความพึงพอใจและความผูกพันกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการใช้สารสนเทศ เพือ่ สร้างวฒั นธรรมที่มุ่งเนน้ ผู้รับบริการและผู้มสี ่วนไดส้ ่วนเสยี หมวดน้ีต้องการแสดงให้เห็นว่าการให้ความสาคัญดังกล่าวเป็นผลลัพธ์สาคัญอันหน่ึงของการเรียนรู้ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การจาแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะนามาซ่ึงสารสนเทศ ท่ีนาไปสู่การกาหนดผลผลิตและบริการท่ีตรงกับความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ 106 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

ส่วนเสียในแต่ละกลุ่ม ส่งผลต่อ ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย ในหลายกรณีสารสนเทศของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส่งสัญญาณที่มีความหมาย ทั้งมุมมอง พฤตกิ รรมของผรู้ ับบรกิ ารและผูม้ สี ่วนได้ส่วนเสีย สถานการณ์ แนวโน้มความต้องการ ท่ีอาจส่งผลต่อ ความสาเร็จ ในปจั จบุ ัน อนาคต และความย่ังยนื ของส่วนราชการ 3.1 ควำมคำดหวงั ของผรู้ ับบริกำรและผ้มู ีส่วนได้ส่วนเสีย เจตจานง หัวข้อน้ีกล่าวถึงกระบวนการที่ส่วนราชการใช้ในการค้นหา รวบรวมข้อมูลและสารสนเทศของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การใช้สารสนเทศดังกล่าวเพ่ือกาหนด จาแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วน ได้ส่วนเสียและระดับของกลุ่มเป้าหมาย และการนาข้อมูลมากาหนดผลผลิตและบริการเพื่อตอบสนองความ ตอ้ งการของผูร้ บั บริการและผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสียเหลา่ นน้ั ข้อสงั เกต  สำรสนเทศผ้รู ับบริกำรและผูม้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย การเลอื กกลวิธีในการรวบรวมสารสนเทศของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสี ย ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ความเหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ส่ือสังคมออนไลน์ได้เข้ามามีบทบาทมากข้ึนกับสังคมในปัจจุบัน ทาให้การได้มาซึ่งสารสนเทศมีวิธีการท่ี หลากหลาย รวดเรว็ และเข้าถึงไดง้ า่ ยมากยิง่ ขนึ้ สาหรบั วธิ ีการทีใ่ ชก้ ันบ่อย ๆ เชน่ - การสนทนาออนไลน์กบั ผรู้ บั บริการและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสีย โดยใชร้ ะบบ โปรแกรม แอพพลิเคช่นั ต่าง ๆ - การค้นหา รวบรวมข้อคดิ เหน็ ของผูร้ บั บริการและผู้มสี ว่ นได้ส่วนเสียในสือ่ สงั คมออนไลน์ต่าง ๆ - การสัมภาษณ์ สารวจข้อมูลป้อนกลับของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเก่ียวกับความพึงพอใจ และ ไม่พงึ พอใจหลังการรับบริการ - การวิเคราะห์สารสนเทศของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในประเด็นต่าง ๆ เปรียบเทียบกับ ค่แู ข่งหรอื ส่วนราชการอน่ื ทใี่ ห้บรกิ ารในลักษณะเดยี วกัน เปน็ ตน้  สำรสนเทศท่ีสำมำรถนำไปใช้ต่อได้ หวั ข้อน้ีเนน้ วิธกี ารที่สว่ นราชการได้สารสนเทศจาก ผ้รู บั บริการและผูม้ สี ว่ นได้ส่วนเสียทส่ี ามารถนาไปใช้ประโยชน์ หรือใช้ดาเนินการตอ่ ได้ สารสนเทศดังกล่าวอาจ ผ่านกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (big data) จนได้ผลการวิเคราะห์ที่สามารถนาไปเชื่อมโยงกับ ผลผลิต การให้บริการ และกระบวนการทางานที่สาคัญ รวมทั้งใช้ในการประเมินต้นทุนและผลลัพธ์ เพื่อ กาหนดเป้าประสงค์ในการปรับปรุงได้อย่างเฉพาะเจาะจงและเพ่ือจัดลาดับความสาคัญในการปรับปรุง เปลย่ี นแปลง  กำรรับฟัง/กำรเรียนรู้ และยุทธศำสตร์ ในสภาพแวดล้อมท่ีมีการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี การแข่งขัน เศรษฐกิจและสังคมอย่างรวดเร็ว มีปัจจัยหลายอย่างที่มีผลต่อความคาดหวัง ความสัมพันธ์ ความ ผูกพัน และการปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ดังน้ันจึงมีความจาเป็นที่จะต้องรับฟังและ เรยี นร้อู ยา่ งต่อเนือ่ ง ดงั น้นั เพอ่ื ให้การดาเนินการเปน็ ไปอย่างมีประสิทธิผล การเรียนรู้และรับฟังจึงจาเป็นต้อง มคี วามเช่ือมโยง สอดคลอ้ งกับยุทธศาสตร์โดยรวมของส่วนราชการ  สอ่ื สงั คมออนไลน์ ปจั จบุ นั ผู้รบั บริการและผูม้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสยี นยิ มใชส้ ือ่ สังคมออนไลนเพอ่ื แสดง ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และการสนับสนุนผลผลิตและบริการขององคการมากขึ้นเร่ือย ๆ ทาให้ ผู้รับ บริกา รแ ละ ผู้มีส่ว นไ ด้ส่ว นเ สีย ใน อน าค ต อ าจ ได้รับ ส าร สน เท ศ เ กี่ย ว กับผล ผลิตแ ละ การบริการของ เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 107 Public Sector Management Quality Award

ส่วนราชการ จากการปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ในสื่อสังคมออนไลน์ท้ังที่ส่วนราชการเป็นผู้ดาเนินงานเองหรือ ผ่านช่องทางที่ผู้อ่ืนเป็นผู้ริเริ่ม ส่ิงเหล่านี้เป็นแหล่งสารสนเทศท่ีมีคุณค่าต่อส่วนราชการ ขอคิดเห็นเชิงลบอาจ เป็นข้อมูลสาหรับการปรับปรุง สร างนวัตกรรม และแก ไขปัญหาการบริการได้อย่างทันท่วงที ดังนั้น ส่วนราชการจึงจาเป็นต้องเรียนรู้ สร้างความคุ้นเคย และใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมออนไลน์เพ่ือสารวจ ค้นหา รวบรวม วิเคราะห์ ติดตาม ส่อื สารสารสนเทศจากสื่อสงั คมออนไลน์ดงั กลา่ ว  กำรเรียนรแู้ ละจำแนกกลุ่มผ้รู บั บรกิ ำรและผ้มู สี ว่ นได้ส่วนเสีย จะทาให้ไดร้ ับสารสนเทศเกีย่ วกับ กลุ่มและประเภทของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่ม ท้ังในอดีต ปัจจุบันและอนาคต ซ่ึงจะช่วย ให้ส่วนราชการสามารถ - จัดผลผลิตและบริการรวมทั้งการสนับสนุนและกาหนดยุทธศาสตร์ให้เหมาะสม สอดคล้องกับ ความต้องการแตล่ ะกลมุ่ - สร้างวฒั นธรรมในกลมุ่ ผู้ปฏบิ ตั ิงานทมี่ งุ่ เนน้ ผูร้ บั บรกิ ารและผูม้ ีส่วนไดส้ ่วนเสยี มากข้นึ - สร้างผลผลิต การบริการและชอ่ งทางใหม่ ๆ - สร้างภาพลกั ษณ์ทดี่ ีและความเชอื่ ม่นั ให้แกผ่ ู้รบั บรกิ ารและผ้มู สี ว่ นได้ส่วนเสยี - ทาใหม้ ่ันใจไดว้ ่าส่วนราชการจะมคี วามยั่งยนื 3.2 กำรสรำ้ งควำมผูกพนั เจตจานง หัวข้อน้ีกล่าวถึงวิธีการท่ีส่วนราชการสร้าง รักษา และพัฒนาความสัมพันธ์กับกับผู้รับบริการและ ผมู้ ีส่วนได้ส่วนเสีย และช่วยให้ผูร้ บั บรกิ ารและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสยี สามารถสบื คน้ สารสนเทศ ขอรบั การสนับสนุน จากส่วนราชการ และจัดการข้อร้องเรียน นอกจากนี้ยังกล่าวถึงวิธีการท่ีส่วนราชการประเมินความพึงพอใจ และความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการให้บริการ สรา้ งวัฒนธรรมท่มี งุ่ เน้นผู้รบั บรกิ ารและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียมากขน้ึ รวมท้ังสร้างความเช่ือมั่นในการมาใช้บริการ ของผรู้ ับบริการและผ้มู สี ว่ นได้สว่ นเสีย ข้อสังเกต  กำรสรำ้ งควำมผกู พนั เป็นกำรปฏบิ ัตกิ ำรเชงิ กลยทุ ธ์ การทาให้ผู้รับบริการและผ้มู ีสว่ นได้ส่วนเสีย เกิดความผูกพัน เป็นการดาเนินการในเชิงกลยุทธ์โดยมีเป้าหมายเพ่ือสร้างความเช่ือม่ันจนถึงระดับที่ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้การสนับสนุน ปกป้อง และให้ความร่วมมือกับส่วนราชการอย่างเต็มท่ี การจะสร้างเช่ือมั่นในระดับดังกล่าวต้องอาศัยผู้ปฏิบัติงานท่ีมีวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย โดยอยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับพันธกิจของส่วนราชการ เหตุผลในการ ดารงอยู่ของส่วนราชการ คุณค่าที่ส่วนราชการส่งมอบต่อผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและสังคม พฤติกรรมและความชอบของผู้รับบริการและผู้มีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย  กลยุทธ์ด้ำนควำมสัมพนั ธ์กับผ้รู ับบริกำรและผ้มู สี ่วนไดส้ ่วนเสีย แต่ละกลยุทธ์อาจใช้ไดผ้ ลกบั ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบางกลุ่มแต่ไม่ได้ผลกับบางกลุ่ม ดังน้ันกลยุทธ์ที่ส่วนราชการใช้อาจต้อง แตกต่างกันอยา่ งชัดเจนสาหรับผ้รู ับบริการและผู้มสี ่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่ม แต่ละเป้าหมาย และในแต่ละช่วง ทีม่ ีการสานสัมพันธก์ บั ส่วนราชการ 108 เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

 จัดกำรและสรำ้ งภำพลกั ษณท์ ่ดี ี มวี ัตถปุ ระสงค์เพอ่ื การสร้างความเขา้ ใจเก่ยี วกับบทบาทหน้าที่ ของส่วนราชการในการส่งมอบคุณค่า ผลผลิตและบริการต่อสังคม การจัดการและสร้างภาพลักษณ์อย่างมี ประสิทธิผลจะนาไปสู่การยกระดับการรับรู้และความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นการ สร้างความผูกพันทางจติ ใจและอารมณเพื่อสรา้ งความแตกตา่ งแก่สว่ นราชการกบั ค่เู ทียบ  กำรจดั กำรข้อรอ้ งเรียน การรวบรวม การวเิ คราะห์ และการบ่งช้ถี ึงตน้ เหตทุ ีแ่ ท้จรงิ ของปญั หาของ ข้อร้องเรียนควรนาไปสู่การจัดการที่ต้นเหตุของการเกิดข้อร้องเรียน และนาไปสู่การจัดลาดับความสาคัญของ การปรบั ปรงุ กระบวนการและบรกิ าร สว่ นราชการจึงตอ้ งถ่ายทอดสารสนเทศของผลท่ีได้ดาเนินการจนสาเร็จนี้ ให้นาไปสู่การปฏบิ ตั อิ ยา่ งมีประสทิ ธิผลทว่ั ท้ังส่วนราชการ  ควำมพึงพอใจของผู้รบั บรกิ ำรและผ้มู สี ว่ นได้ส่วนเสียตอ่ คู่เทียบ ในการประเมินความพึงพอใจ และความไมพ่ งึ พอใจของผู้รบั บริการและผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสียนั้น แง่มุมท่ีสาคัญหน่ึงคือการเปรียบเทียบความพึง พอใจกับส่วนราชการอื่น หรือองค์การที่ให้บริการที่เหมือนกัน (competing) หรือบริการทางเลือก (alternative offerings) หรือส่วนราชการที่ให้บริการท่ีคล้ายคลึงกัน สารสนเทศเหล่านี้อาจได้มาจาก การศึกษาเชิงเปรียบเทียบที่ทาโดยส่วนราชการเองหรือโดยหน่วยงานอิสระ ปัจจัยท่ีส่งผลถึงความชอบของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความสาคัญอย่างย่ิงในการปรับปรุงการบริการ และความเข้าใจถึงปัจจัย ต่าง ๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อความสามารถในการแข่งขันระยะยาวและความยั่งยืนของส่วนราชการ หมวด 4 กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจดั กำรควำมรู้ หมวดนี้ เป็นหมวดหลักของเกณฑ์ในด้านสารสนเทศที่สาคัญทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรงุ ผลการดาเนนิ การ รวมท้ังการจดั การความรูข้ องสว่ นราชการอย่างมีประสิทธิผล เพอื่ ผลักดันให้เกิดการปรับปรุง การสร้างนวัตกรรม และการเพ่ิมความสามารถในการแข่งขันของส่วนราชการ กลา่ วคอื หมวด 4 ถอื เป็น “สมอง” ที่เป็นศูนย์กลางในการทาให้เกิดความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันของ การปฏิบัติการกับวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ขององค์การ ซ่ึงหัวใจสาคัญของการใช้ข้อมูลและสารสนเทศ ดังกล่าวอยู่ท่ีคุณภาพและความพร้อมใช้งานของข้อมูล นอกจากน้ี สารสนเทศ การวิเคราะห์ และการจัดการ ความรู้ อาจเป็นที่มาของความได้เปรียบเชิงแข่งขันและการเพิ่มประสิทธิภาพ ซึ่งหมวดนี้ได้ครอบคลุม การพิจารณาเชงิ ยุทธศาสตรใ์ นเร่ืองดงั กลา่ วไว้ 4.1 กำรวัด กำรวเิ ครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนนิ กำรของส่วนรำชกำร เจตจานง หัวข้อนี้กล่าวถึงวิธีการท่ีส่วนราชการใช้ในการเลือกและใช้ข้อมูลและสารสนเทศ สาหรับการวัดผล การดาเนนิ การ การวเิ คราะห์ และการทบทวน เพื่อสนับสนุนการวางแผนและการปรับปรุงการดาเนินการของ ส่วนราชการ หัวข้อนี้เป็นศูนย์กลางของการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศ ในการวัดผลการ ดาเนินการและระบบการจัดการที่มีการบูรณาการ โดยอาศัยข้อมูลและสารสนเทศด้านการเงินและด้านอ่ืนๆ เจตจานงของการวัดผลการดาเนินการ การวิเคราะห์ การทบทวน และการปรับปรุง เพื่อช้ีนาการจัดการ กระบวนการของส่วนราชการให้บรรลุผลลัพธ์ของส่วนราชการและวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ท่ีสาคัญ รวมทั้งเพื่อคาดการณ์และตอบสนองต่อการเปล่ียนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้คาดคิดหรือการเปลี่ยนแปลง ท้ังภายในและภายนอกส่วนราชการ รวมถงึ เพื่อระบวุ ธิ ปี ฏิบัติท่ีเป็นเลศิ ท่ีอาจนามาแลกเปลี่ยนกัน เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 109 Public Sector Management Quality Award

ขอ้ สังเกต  กำรทำให้ระบบกำรจัดกำรผลกำรดำเนินกำรมีควำมสอดคล้องไปในแนวทำงเดยี วกนั และมีบูรณำกำร ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการเป็นหลักการท่ีสาคัญในการนา ระบบการวัดผลการดาเนินการดังกล่าวและตัววัดไปใช้ให้ประสบความสาเร็จ เกณฑ์มองว่าความสอดคล้องไป ในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการต้องพิจารณาทั้งขอบเขตและประสิทธิผลของการใช้งาน เพื่อให้ตรงกับ ความจาเป็นในการประเมินและปรับปรุงผลการดาเนินการ รวมทั้งเพื่อจัดทาและนายุทธศาสตร์ไปปฏิบัติ ความสอดคล้องไปในทางเดียวกันและการบูรณาการ ครอบคลุมถึงวิธีการทาให้ตัววัดสอดคล้องไปในแนวทาง เดียวกันทั่วทั้งส่วนราชการ และวิธีการบูรณาการเพื่อให้ได้ข้อมูลและสารสนเทศจากทั่วทั้งส่วน ราชการ นอกจากนค้ี วามสอดคล้องไปในแนวทางเดยี วกนั และการบูรณาการ อาจหมายรวมถึงวธิ ีการที่ผู้บริหารของส่วน ราชการถ่ายทอดรายละเอียดของตัววัดผลการดาเนินการลงไปจนถึงระดับกลุ่มงานและกระบวนการ เพ่ือใช้ ตดิ ตามผลงานทส่ี ่งผลตอ่ การบรรลุผลลพั ธใ์ นระดับสว่ นราชการหรือเพอื่ การปรบั ปรุง  กำรใช้สำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบเป็นส่ิงสาคัญ ต่อทุกส่วนราชการ เหตผุ ลหลักในการใชข้ อ้ มูลและสารสนเทศเชงิ เปรียบเทยี บ มีดงั น้ี - ส่วนราชการจาเป็นต้องรู้ระดับผลการดาเนินการของตนเองเม่ือเปรียบเทียบกับคู่แข่ง และ วธิ ีปฏบิ ัติที่เป็นเลิศ - สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบและสารสนเทศที่ได้จากการจัดระดับเทียบเคียง มักผลักดันให้เกิดการ ปรบั ปรุงหรอื เปลีย่ นแปลงอย่างกา้ วกระโดด (Breakthrough) - การเปรียบเทียบสารสนเทศด้านผลการดาเนินการมักทาให้ส่วนราชการเข้าใจกระบวนการและผล การดาเนินการของตนเองดีข้ึน - การคาดการณ์ผลการดาเนินการเชิงเปรียบเทียบและผลการดาเนินการของคู่แข่ง อาจทาให้ส่วน ราชการเหน็ ถึงความไดเ้ ปรียบและความทา้ ทายที่จาเปน็ ต้องสร้างนวัตกรรมใหเ้ กิดขึ้น นอกจากนี้ สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบยังอาจสนับสนุนการวิเคราะห์และการตัดสินใจในเร่ือง สมรรถนะหลัก การสรา้ งความร่วมมือ และการวา่ จา้ งให้องค์การภายนอกดาเนนิ การแทน  กำรเลอื กและกำรใช้ขอ้ มูลเชิงเปรยี บเทียบ ในการเลอื กและการใชข้ อ้ มูลเชงิ เปรยี บเทยี บและ สารสนเทศอย่างมีประสทิ ธผิ ล ส่วนราชการต้อง - กาหนดความต้องการและลาดบั ความสาคญั - กาหนดเกณฑใ์ นการเสาะหาแหล่งเปรยี บเทียบทีเ่ หมาะสม - ใช้ข้อมูลและสารสนเทศ เพ่อื กาหนดเป้าประสงคท์ ่ีทา้ ทาย และเพอื่ สง่ เสริมการปรับปรุงแบบก้าว กระโดดในเรือ่ งที่สาคัญอย่างยิ่งตอ่ ยุทธศาสตรเ์ ชงิ แขง่ ขนั ของส่วนราชการ  กำรทบทวนผลกำรดำเนินกำร การทบทวนระดับองคก์ ารในหมวดนี้ มีเจตจานงให้ครอบคลุมผล การดาเนินการในทุกด้านทั้งในปัจจุบันและการคาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต ทั้งนี้ผลการทบทวนจะ เป็นเคร่ืองมือที่เชื่อถือได้ว่าจะนาไปสู่การปรับปรุงและโอกาสในการสร้างนวัตกรรม โดย เช่ือมโยงกับ วัตถุประสงค์ของสว่ นราชการ สมรรถนะหลกั และตวั วัดความสาเร็จ ดังนั้น องค์ประกอบท่ีสาคัญประการหน่ึง ของการทบทวนระดับองค์การ คือ การแปลงผลการทบทวนไปสู่การกระทาอย่างท่ัวถึงทั้งส่วนราชการ และ ถ่ายทอดไปยงั ผ้สู ่งมอบ ผ้ใู ห้ความร่วมมือท้ังที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการที่เหมาะสม ตลอดทั้งผู้รับบริการ และผ้มู สี ว่ นได้ส่วนเสียท่ีสาคญั 110 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

 กำรวเิ ครำะหผ์ ลกำรดำเนนิ กำร การวิเคราะห์ทส่ี ่วนราชการทาเพื่อให้เขา้ ใจผลการดาเนินการและ การปฏิบัติการที่จาเป็น อาจแตกต่างกันอย่างมาก ข้ึนอยู่กับประเภท ขนาด สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน และปจั จยั อ่นื ๆ ตวั อยา่ งของการวิเคราะห์ ได้แก่ - การหาความสัมพันธ์ระหว่างการปรับปรุงคุณภาพการบริการและการบริการใหม่ กับตัวชี้วัดท่ี สาคญั ดา้ นผรู้ บั บริการและผู้มีสว่ นได้ส่วนเสยี เช่น ความพึงพอใจ ความเชอื่ มนั่ และการเติบโต - ความสัมพนั ธ์ระหวา่ งการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและส่ิงอานวยความสะดวก ต่อผลลัพธ์ด้าน ความพงึ พอใจของผูร้ ับบริการ - ความสมั พันธ์ระหว่างงบประมาณและค่าใช้จ่ายท่ีใช้ในการแก้ไขปัญหาท่ีเก่ียวข้องกับผู้รับบริการ และผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสีย และประสิทธผิ ลของการแก้ไขปัญหา - การตีความการเปลี่ยนแปลงของการเพิ่มหรือสูญเสียผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และต่อ การเปล่ยี นแปลงในการสรา้ งความผูกพัน - ความสัมพันธ์ระหว่างการเรียนรู้ระดับบุคคล ระดับส่วนราชการ กับความสามารถในการ แก้ปญั หาของส่วนราชการ - ผลลัพธ์เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพที่วัดได้และสัมพันธ์กับการปรับปรุงด้านความปลอดภัย การขาดงาน และการลาออกของบคุ ลากร - ต้นทนุ และประโยชน์ที่ได้จากการจัดการศึกษา การฝึกอบรมสาหรับบุคลากร รวมถึงการเรียนรู้ ผ่านส่ืออิเล็กทรอนกิ ส์ และโอกาสในการเรียนร้ทู างไกลแบบอ่ืนด้วย - ต้นทนุ และประโยชน์ทไ่ี ด้จากการปรบั ปรงุ การจดั การความรู้และการแลกเปลีย่ นเรียนรู้ - ความสมั พันธ์ระหวา่ งการจดั การความรแู้ ละการสรา้ งนวตั กรรม - ตัววัดเด่ียวหรือตัววัดเชิงรวมของผลิตภาพและคุณภาพเปรียบเทียบกับผลการดาเนินการของ ส่วนราชการทเ่ี ทยี บเคยี งกันได้ -แนวโน้มต้นทุนของส่วนราชการเปรียบเทียบกับแนวโน้มของส่วนราชการที่เทียบเคียงได้หรือของ คู่แข่ง -การจัดสรรทรัพยากรสาหรับแผนงานปรับปรุงต่างๆ โดยพิจารณาถึงต้นทุน/ประโยชน์ หรือ ผลกระทบตอ่ ส่ิงแวดลอ้ มและสังคม - ต้นทุนท่ีประหยดั ได้ จากผลการปรับปรุงด้านคณุ ภาพ ด้านการปฏิบัตกิ าร และดา้ นบคุ ลากร - การเปรียบเทียบ ระหว่างหน่วยงานในส่วนราชการที่แสดงให้เห็นถึงผลของการดาเนินการด้าน คุณภาพและปฏิบตั ิการ ต่อผลดา้ นการเงินและงบประมาณ - การเติบโตของการบรกิ ารเทยี บกบั ตน้ ทนุ การบรกิ ารต่อหนว่ ย - แนวโน้มการเปล่ียนแปลงทางเศรษฐกิจ สังคม รวมท้ังมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และ ผลกระทบของแนวโน้มดังกลา่ วตอ่ ความย่ังยนื ของส่วนราชการ  กำรสร้ำงควำมสอดคลอ้ งระหว่ำงกำรวเิ ครำะห์ กำรทบทวนผลกำรดำเนนิ กำร และกำรวำงแผน ตัวเลขและข้อมลู เดี่ยว ๆ มักไม่เพยี งพอต่อการจดั ลาดับความสาคัญของส่วนราชการอย่างมี ประสิทธผิ ล ดังนน้ั หัวขอ้ น้ีจึงเนน้ วา่ ต้องมีความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกนั อย่างใกล้ชดิ ระหว่างการ วิเคราะหก์ ับการทบทวนผลการดาเนนิ การของส่วนราชการ และกบั การวางแผน ซ่ึงจะทาใหม้ นั่ ใจวา่ การ วิเคราะหแ์ ละการทบทวนนัน้ สัมพนั ธก์ บั การตัดสินใจ และสรา้ งความมน่ั ใจได้วา่ การตัดสินใจนนั้ อยบู่ นพน้ื ฐาน ของข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวขอ้ ง เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 111 Public Sector Management Quality Award

นอกจากน้ี ผลการดาเนินการในอดีตของสว่ นราชการประกอบกบั สมมติฐานเก่ียวกบั การ เปล่ียนแปลงภายในและภายนอกทจ่ี ะเกิดข้นึ ช่วยให้ส่วนราชการสามารถคาดการณผ์ ลการดาเนินการได้ ซึง่ การคาดการณ์เหลา่ นี้อาจเปน็ เคร่อื งมอื ทสี่ าคญั ในการวางแผน  เข้ำใจควำมเชอ่ื มโยงของเหตแุ ละผล การตัดสนิ ใจจะขึ้นอยกู่ ับความเข้าใจเกยี่ วกบั ความเช่ือมโยง ของเหตุและผลระหว่างกระบวนการต่าง ๆ และระหว่างกระบวนการกับผลลัพธ์ การตัดสินใจเก่ียวกับ กระบวนการและผลลัพธ์ท่ีเกิดอาจส่งผลถึงทรัพยากรต่าง ๆ ดังน้ัน จึงจาเป็นอย่างยิ่ง ที่ส่วนราชการจะต้องมี พ้ืนฐานการวิเคราะห์ท่ีมีประสิทธิผลเพ่ือประโยชน์ในการตัดสินใจ เพราะทรัพยากรท่ีใช้ในการปรับปรุงและ สร้างนวตั กรรมมีจากัด 4.2 กำรจดั กำรสำรสนเทศ และกำรจดั กำรควำมรู้ เจตจานง หัวข้อนีก้ ลา่ วถึงวธิ ีการที่สว่ นราชการใช้ในการสร้างและจัดการสินทรัพย์ทางความรู้ และทาให้ม่ันใจ ว่ามีข้อมูล สารสนเทศ ซอฟแวร์ และฮาร์ดแวร์ ที่จาเป็น มีคุณภาพ และมีความพร้อมใช้งาน ทั้งในภาวะปกติ และภาวะฉุกเฉิน โดยมีเป้าหมายเพ่ือปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และเพื่อกระตุ้นให้เกิดการสร้าง นวัตกรรมของส่วนราชการ ข้อสังเกต  กำรจดั กำรสำรสนเทศ การจัดการสารสนเทศอาจจาเปน็ ต้องทุม่ เททรพั ยากร เนอ่ื งจาก แหล่งข้อมูลและสารสนเทศมีเพ่ิมมากข้ึนอย่างมหาศาล การเติบโตอย่างต่อเน่ืองของการใช้สารสนเทศทาง อิเล็คทรอนิกส์ในการปฏิบัติการของส่วนราชการ ท้ังท่ีเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายความรู้ของส่วนราชการ ผ่านเว็บและสื่อเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมทั้งการสื่อสารระหว่างส่วนราชการกับส่วนราชการ การ สื่อสารระหว่างส่วนราชการกับบุคลภายนอกทุกกลุ่ม ต้ังแต่ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เครือข่าย ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ เป็นเร่ืองท้าทายความสามารถของส่วนราชการในการทาให้ระบบดังกล่าวมี ความนา่ เชื่อถอื และพรอ้ มใช้งานในรูปแบบท่ใี ช้งา่ ย และตอบสนองความต้องการของตา่ งกลุ่ม  ควำมพร้อมใชง้ ำนของขอ้ มูลและสำรสนเทศ ขอ้ มูลและสารสนเทศมคี วามสาคญั โดยเฉพาะ อย่างยิ่ง ระหว่างส่วนราชการ ผู้ให้ความร่วมมือ และกับชุมชน ส่วนราชการควรคานึงถึงการใช้ข้อมูลและ สารสนเทศในด้านนี้ และควรตระหนกั ถึงความจาเปน็ ในการสอบทานความถูกต้องของข้อมูลอย่างรวดเร็ว และ ประกนั ความน่าเชื่อถือได้ของข้อมูล  กำรจดั กำรควำมรู้ การจดั การความรขู้ องสว่ นราชการตอ้ งมุ่งเน้นท่คี วามรทู้ ่ีบุคลากรต้องใช้ในการ ปฏบิ ัตงิ าน ปรับปรุงกระบวนการ และการบริการ รวมถึงการพัฒนาทางเลือกที่แปลกใหม่ ซึ่งเพ่ิมคุณค่าให้กับ ผรู้ ับบริการและผ้มู ีส่วนไดส้ ่วนเสยี และสว่ นราชการ  กำรเรยี นรู้ระดับส่วนรำชกำร การบริหาร ใช้ ประเมิน และแบง่ ปันความรู้ของสว่ นราชการซึ่งเพิม่ มากข้ึน เป็นเร่ืองหนึ่งซึ่งส่วนราชการต้องเผชิญในปัจจุบัน ส่วนราชการได้ประโยชน์จากสินทรัพย์ทางความรู้ ของบุคลากร ผ้รู บั บริการและผู้มีสว่ นไดส้ ่วนเสยี ผูส้ ่งมอบ ผู้ให้ความร่วมมือ เครอื ขา่ ย ซ่ึงรว่ มกันผลักดันให้เกิด การเรียนรู้ระดับส่วนราชการและการสร้างนวัตกรรม การเรียนรู้ในระดับส่วนราชการดังกล่าวส่งผลให้การ ปฏิบัติการต่าง ๆ มีการปรับปรุงและมีการพัฒนาที่ดีข้ึน และต่อยอดกระบวนการเรียนรู้และพัฒนาของ บุคลากรในองคก์ าร 112 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

หมวด 5 บคุ ลำกร หมวดน้ีเน้นการปฏิบัติการด้านบุคลากรที่สาคัญ การปฏิบัติการต่าง ๆ ที่มุ่งไปสู่การสร้างและคงไว้ซึ่ง ขีดสมรรถนะของบุคลากร สภาพแวดล้อมของการทางานที่ให้ผลการดาเนินการท่ีโดดเด่น และมุ่งไปสู่การสร้าง วัฒนธรรมและความผูกพันของบุคลากรของส่วนราชการ เพื่อให้บุคลากรและองค์การปรับตัวทันต่อการ เปล่ียนแปลงและนาไปสู่ความสาเร็จ เพ่ือสนับสนุนให้การจัดการทรัพยากรบุคคลสอดคล้องไปแนวทางเดียวกันกับ ยุทธศาสตร์โดยรวม เกณฑ์ PMQA จึงได้รวมเอาการวางแผนด้านทรัพยากรบุคคลไว้เป็นส่วนหนึ่งในหมวดการ วางแผนเชงิ ยุทธศาสตร์ด้วย (หมวด 2) 5.1 สภำพแวดลอ้ มด้ำนบุคลำกร เจตจานง หัวข้อน้ีกล่าวถึงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังของบุคลากร วิธีการที่ส่วนราชการ ตอบสนองตอ่ ความตอ้ งการเหลา่ นเี้ พ่ือใหง้ านของส่วนราชการบรรลุผล และทาให้ม่ันใจว่ามีบรรยากาศที่สนับสนุน การทางานท่ีดี เป้าหมาย คือ การสร้างสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผลเพ่ือให้การทางานของส่วนราชการบรรลุ ความสาเร็จและสนับสนุนบุคลากร ขอ้ สงั เกต  ขดี ควำมสำมำรถและอตั รำกำลังของบุคลำกร ส่วนราชการมักสับสนระหว่างแนวคิดเร่ือง ขีดความสามารถและอัตรากาลัง โดยเพิ่มจานวนบุคลากรที่มีทักษะท่ีไม่ตรงกับความต้องการ เพื่อชดเชยการขาด แคลนของบุคลากรท่ีมีทักษะ หรือคิดไปว่าการใช้บุคลากรที่มีทักษะสูงเพียงไม่ก่ีคนสามารถทดแทนบุคลากร จานวนมากในงานที่ไมต่ ้องใช้ทักษะสูงหรือใชท้ กั ษะต่างด้าน การมอี ตั รากาลงั และทักษะที่เหมาะสมของบุคลากรเป็นสิ่งที่สาคัญอย่างยิ่งต่อความสาเร็จการคาดการณ์ ความต้องการเหล่านี้ในอนาคตชว่ ยให้มีเวลาในการเตรยี มการเพื่อการฝกึ อบรม สรรหา จ้าง หรอื โยกยา้ ย  กำรสนับสนุนบุคลำกร ส่วนราชการมีโอกาสมากมายในการสนับสนุนบุคลากร ด้วยการจัดให้มี บริการ สิ่งอานวยความสะดวก และกจิ กรรมสง่ เสริมตา่ ง ๆ โอกาสเหล่าน้ี ไดแ้ ก่ - การให้คาปรึกษาทงั้ ในเรอ่ื งส่วนตวั และดา้ นอาชีพ - การบรกิ ารเพ่อื พฒั นาความก้าวหนา้ ทางอาชีพและศักยภาพในงาน - กจิ กรรมสนั ทนาการหรือดา้ นวฒั นธรรมประเพณตี า่ ง ๆ - การยกยอ่ งชมเชยทง้ั อย่างเปน็ ทางการและไมเ่ ป็นทางการ - การใหก้ ารศกึ ษานอกเหนอื จากงานในหนา้ ที่ - การบริการดแู ลบุตรและผู้สงู อายุ - การอนญุ าตให้ลาหยุดกรณพี ิเศษเพอ่ื ภาระทางครอบครวั และเพ่ือบรกิ ารชมุ ชน - ชวั่ โมงการทางานแบบยืดหยุ่นและสิทธปิ ระโยชนร์ ูปแบบต่าง ๆ - การใหบ้ รกิ ารดา้ นสวสั ดิการและการลดคา่ ครองชีพ - และสทิ ธิประโยชน์เมอื่ เกษียณอายุ รวมถึงการขยายระยะเวลาค้มุ ครองการรักษาพยาบาลและ การใชบ้ รกิ ารตา่ ง ๆ ไดอ้ ย่างตอ่ เนือ่ ง เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 113 Public Sector Management Quality Award

5.2 ควำมผูกพันของบุคลำกร เจตจานง หัวข้อนี้กล่าวถึงระบบของส่วนราชการในการสร้างความผูกพันและวัฒนธรรมท่ีดี และจัดการผล การปฏิบัติงานและการพัฒนาบุคลากร เพื่อส่งเสริมและสนับสนุนให้บุคลากรทุกคนปฏิบัติงานได้ อยา่ งมีประสิทธิผลและเต็มความสามารถ ระบบเหล่าน้ีต้องเก้ือหนุนให้เกิดผลการดาเนินงานของส่วนราชการ ท่ีโดดเด่น มกี ารนาสมรรถนะหลกั ของสว่ นราชการมาใช้ และเพ่ือให้บรรลุแผนปฏิบัติการและสร้างความย่ังยืน ของสว่ นราชการ ข้อสงั เกต  กำรทำงำนทใ่ี ห้ผลกำรดำเนินงำนทีโ่ ดดเด่น จดุ เน้นของหวั ขอ้ น้ี คอื การสร้างขดี ความสามารถ ของบคุ ลากรเพอ่ื ให้ได้ผลการดาเนินการทโ่ี ดดเดน่ คณุ ลักษณะของการทางานทโี่ ดดเดน่ คือ - มคี วามยืดหยนุ่ - เกิดนวัตกรรม - มกี ารแบ่งปนั ทักษะและความรู้ - มกี ารส่ือสารและการแลกเปลยี่ นสารสนเทศท่ดี ี - มคี วามสอดคล้องกบั วัตถุประสงค์ของส่วนราชการ - ม่งุ เน้นผู้รับบริการและผมู้ ีส่วนได้ส่วนเสีย - ตอบสนองอย่างรวดเรว็ ต่อความตอ้ งการของส่วนราชการและประชาชนที่กาลงั เปลี่ยนแปลง  ควำมผูกพนั และผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร จากผลจากการศึกษา พบว่า เมือ่ บคุ ลากร มีความผูกพันกับองค์การในระดับท่ีสูง จะทาให้ผลดาเนินการขององค์การดีข้ึนอย่างมีนัยสาคัญ การวิจัยน้ี ช้ีให้เห็นว่าความผูกพันแสดงออกในลักษณะดังนี้ การสร้างผลงานที่มีคุณค่าและมีความหมาย เข้าใจทิศทางของ ส่วนราชการอย่างชัดเจนและรับผิดชอบต่อผลงาน และสร้างบรรยากาศในการทางานที่ปลอดภัย ไว้เน้ือเชื่อใจ มีประสิทธิผล และให้ความร่วมมือซ่ึงกันและกัน ในส่วนราชการการ บุคลากรและอาสาสมัคร มีแรงจูงใจและรู้สึก ถึงคุณคา่ ของงานท่ตี นทาอยู่ เพราะงานนนั้ สอดคล้องกับค่านิยมของตนเอง  ปจั จยั ของควำมผูกพันของบคุ ลำกร แม้ว่าความพงึ พอใจตอ่ ค่าตอบแทนและการเพ่มิ ค่าตอบแทน จะมคี วามสาคัญ แต่สองปัจจัยดงั กล่าวไมเ่ พียงพอท่จี ะทาใหม้ ั่นใจวา่ บุคลากรมีความผูกพันกับส่วนราชการและ สรา้ งผลงานทีโ่ ดดเดน่ ตัวอยา่ งของปจั จยั อน่ื ท่ีควรนามาพจิ ารณา เช่น - การแกไ้ ขปญั หาและขอ้ รอ้ งทุกข์อย่างมปี ระสิทธิผล - โอกาสในการพฒั นาและความก้าวหนา้ ในอาชพี - บรรยากาศในการทางานและการสนับสนุนจากฝ่ายบรหิ าร - สถานท่ที างานทปี่ ลอดภยั และมีการปอ้ งกนั ภัย - ภาระงานทีเ่ หมาะสมและทา้ ทาย - การสื่อสาร ความร่วมมอื และการทางานเป็นทมี ทมี่ ีประสิทธผิ ล - ระดับของการไดร้ ับมอบอานาจในการตัดสนิ ใจ - ความมัน่ คงของงาน - การตระหนกั ถึงความตอ้ งการทแี่ ตกตา่ งกันของกลุ่มบุคลากรที่หลากหลาย 114 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

 ปจั จัยทบี่ ่นั ทอนควำมผูกพัน สว่ นราชการควรเขา้ ใจและใหค้ วามสาคญั กับปัจจยั ท่ีบั่นทอนความ ผูกพัน การสารวจความคิดเห็นของผู้ปฏิบัติงาน การสนทนากลุ่ม Blog หรือการสัมภาษณ์บุคลากรท่ีลาออก จะชว่ ยใหส้ ว่ นราชการเขา้ ใจปัจจัยดงั กลา่ วไดด้ ยี ิง่ ขึ้น  ค่ำตอบแทนและกำรยกย่องชมเชย ระบบการบรหิ ารค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชยควร เหมาะสมกับระบบงาน และเพื่อให้ระบบดังกล่าวมีประสิทธิผล การให้ค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชยอาจ เชื่อมโยงกับทักษะหรือความสามารถที่วัดได้อย่างชัดเจน แนวทางการบริหารค่าตอบแทนและการยกย่อง ชมเชยอาจรวมถงึ การจดั สรรเงนิ รางวัล วิธกี ารแสดง “ความขอบคุณ” รางวัลสาหรับทีมงานหรือหน่วยงานที่มี ผลงานโดดเด่น ค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชยเหล่าน้ี ควรเชื่อมโยงกับตัววัดด้านการมุ่งเน้นผู้รับบริการ และผมู้ สี ่วนได้สว่ นเสีย การบรรลวุ ตั ถุประสงคเ์ ชิงยทุ ธศาสตรข์ องส่วนราชการ หรือ วัตถุประสงค์ท่ีสาคัญอื่น ๆ ของส่วนราชการ  ตัวช้ีวดั อ่นื ด้ำนควำมผูกพนั ของบุคลำกร นอกเหนอื ไปจากตวั วดั โดยตรงของความผูกพันของ บุคลากรผ่านทางการสารวจท่ีเป็นทางการและไม่เป็นทางการแล้ว ยังมีตัวช้ีวัดอ่ืน เช่น ก ารขาดงาน การลาออก การร้องทุกข์ และการประท้วง เป็นต้น เพ่ือให้เกิดความม่ันใจในประสิทธิผลของการดาเนินการ เกีย่ วกบั ความผกู พันของบคุ ลากร  ควำมตอ้ งกำรของกำรพัฒนำของบุคลำกร ความต้องการในการพัฒนาบุคลากรอาจมีความแตกต่าง กันได้อย่างมาก ขึ้นกับลักษณะการทางานของส่วนราชการ ความรับผิดชอบของบุคลากร และระดับพัฒนาการ ของส่วนราชการและบุคลากร ความต้องการเหล่าน้ี อาจรวมถึงการสร้างทักษะในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การ ส่ือสาร การทางานเป็นทีมและการแก้ปัญหา การแปลผลและการใช้ข้อมูล การตอบสนองที่เหนือกว่าความ ต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การวิเคราะห์และปรับกระบวนการให้ชัดเจนข้ึน การลดการ สญู เสยี และรอบเวลา ความรว่ มมอื และสร้างแรงจูงใจกับอาสาสมัคร ความต้องการทางการศึกษาอาจรวมถึงทักษะ ขัน้ สงู ในการใช้เทคโนโลยหี รอื ทักษะพื้นฐาน เช่น การอ่าน การเขียน ทักษะทางภาษา การคานวณ และทักษะทาง คอมพิวเตอร์  สถำนท่ีในกำรเรยี นรแู้ ละกำรพฒั นำ โอกาสในการเรียนรแู้ ละพฒั นาสามารถเกิดข้ึนทง้ั ภายในและ ภายนอกส่วนราชการ และอาจเก่ียวข้องกับการเรียนรู้ในระหว่างการทางาน ในห้องเรียน e-learning หรือการ เรยี นรแู้ บบทางไกล รวมถงึ การมอบหมายงานเพื่อสร้างพัฒนาการ การสอนงาน  ควำมตอ้ งกำรด้ำนกำรเรยี นรู้และพัฒนำของแตล่ ะบุคคล เพื่อชว่ ยใหบ้ ุคลากรเขา้ ใจถงึ ศักยภาพ ของตนเองอย่างเต็มที่ ส่วนราชการหลายแห่งมีการเตรียมแผนพัฒนารายบุคคลที่ให้ความสาคัญกับ ความกา้ วหนา้ และวัตถุประสงคข์ องการเรยี นรู้ของบุคคลนนั้  กำรฝกึ อบรมดำ้ นกำรติดต่อกับผ้รู บั บริกำรและผู้มสี ว่ นไดส้ ่วนเสยี ถึงแมว้ า่ หวั ข้อนไ้ี มไ่ ดเ้ จาะจง ให้ส่วนราชการต้องฝึกอบรมบุคลากรที่ทาหน้าท่ีติดต่อกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แต่การฝึกอบรม ดังกล่าวเป็นเร่ืองปกติและมีความสาคัญ ซ่ึงมักครอบคลุมถึงการเรียนรู้ทักษะและความรู้ท่ีจาเป็นเกี่ยวกับการ บริการ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย วิธีการรวบรวมสารสนเทศ วิธีการแก้ไขปัญหาและลดการสูญเสีย และวิธีการท่ีจะบริหารจัดการและตอบสนองท่ีเหนือกว่าความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่ว นเสีย อยา่ งมปี ระสทิ ธิผล เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 115 Public Sector Management Quality Award

 กำรถำ่ ยทอดควำมรู้ ระบบการจัดการความรขู้ องส่วนราชการควรจะมีกลไกสาหรับการแลกเปล่ียน ความรู้ของบุคลากรและของส่วนราชการเพ่ือทาให้ม่ันใจว่ามีการคงไว้ซ่ึงผลการดาเนินการของการทางานท่ีโดด เด่นแม้ในระหว่างการปรับเปล่ียน ส่วนราชการแต่ละแห่งควรกาหนดว่าความรู้อะไรที่มีความสาคัญอย่างยิ่ง สาหรบั การปฏิบัตงิ านและควรมีกระบวนการทเี่ ป็นระบบสาหรับการแลกเปลี่ยนความรู้ดังกล่าว โดยเฉพาะอย่าง ย่งิ ความรู้ท่ีอยใู่ นตัวบคุ ลากรแต่ละคน  ประสิทธิผลของกำรเรยี นร้แู ละกำรพฒั นำ ตัววดั ในการประเมนิ ประสทิ ธิผลและประสทิ ธิภาพของ การพัฒนาบุคลากรและผู้บริหารของส่วนราชการ ระบบการเรียนรู้ควรพิจารณาถึงผลกระทบต่อผลการ ดาเนินการระดับบุคคล หน่วยงาน และส่วนราชการ รวมทั้งผลกระทบต่อผลการดาเนินการที่เก่ียวข้องกับ ผู้รับบรกิ ารและผมู้ ีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มอ่ืน และต้นทนุ ต่อผลตอบแทน หมวด 6 กำรปฏิบตั ิกำร ในหมวดนีก้ ล่าวถงึ วิธีการทสี่ ว่ นราชการมงุ่ เน้นการปฏิบัติการ การออกแบบ และการส่งมอบผลผลิต และการบริการ และประสิทธิผลของการปฏิบัติการเพื่อบรรลุความสาเร็จ และเพื่อความยั่งยืนของ ส่วนราชการ 6.1 กระบวนกำรทำงำน เจตจานง หวั ขอ้ น้ีกลา่ วถึงการบรหิ ารจัดการกระบวนการ นวัตกรรม และเครือข่ายอุปทาน เพ่ือการบรรลุพันธ กิจและการบริการ และกระบวนการทางานที่สาคัญ ๆ ของส่วนราชการ โดยมีเป้าหมายเพ่ือสร้างคุณค่าแก่ ผู้รบั บริการและผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสีย และเพอ่ื บรรลุความสาเร็จและสร้างความยั่งยนื ให้สว่ นราชการ ข้อสงั เกต  กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน ส่วนราชการจาเป็นต้องคานึงถงึ ข้อกาหนดสาหรับการทางาน การสง่ มอบ และการบริการ ตั้งแต่ข้ันตอนของการออกแบบกระบวนการทางาน โดยทั่วไปแล้วการออกแบบที่ มีประสิทธิผลต้องคานึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มในห่วงโซ่คุณค่า หากส่วนราชการมีโครงการท่ีต้อง ออกแบบคู่ขนานกัน หรือมีบริการท่ีต้องใช้บุคลากร เคร่ืองมือ หรือส่ิงอานวยความสะดวกต่าง ๆ ร่วมกัน การประสานงานเพ่ือการใช้ทรัพยากรอาจเป็นประเด็นพิจารณาที่สาคัญ แต่ก็อาจเป็นแนวทางให้สามารถลด ตน้ ทนุ ตอ่ หน่วยและรอบเวลาในการออกแบบและการบรกิ ารใหม่  ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน แนวทางในการออกแบบกระบวนการและการบริการของ ส่วนราชการอาจมีความแตกต่างกันอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการเร่ิมต้นใหม่ ปรับเปลี่ยนจากเดิม หรือ กระบวนการพิเศษเฉพาะ หรือเป็นการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางานทั้งใหญ่และเล็ก ทั้งน้ีข้ึนกับบริบทของ สว่ นราชการและภาระหน้าที่ 116 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

สาหรับแนวทางในการออกแบบนั้น ส่วนราชการควรพิจารณาถึงข้อกาหนดสาคัญ ๆ ของกฏหมาย ภาระหน้าที่และการบริการ ปัจจัยที่อาจต้องนามาพิจารณาในการออกแบบกระบวนการทางาน ได้แก่ ผลลัพธ์ที่พึงประสงค์ของภาระหน้าที่กาหนดไว้ ขีดความสามารถของบุคลากร ขีดความสามารถในการวัด และประเมินผล ความแตกต่างในความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ขีดความสามารถ ของผู้ส่งมอบหรือผู้ให้ความร่วมมือ การบริหารความปลอดภัยและการจัดการความเส่ียง และผลกระทบ ดา้ นสง่ิ แวดล้อมของสว่ นราชการ และยุทธศาสตร์ของการแขง่ ขนั การออกแบบที่มีประสิทธิผลจะต้องพิจารณารอบเวลาและประสิทธิภาพภาพของกระบวนการทางาน และการส่งมอบด้วย ซึ่งอาจต้องนาเอากระบวนการให้บริการมาทาการวิเคราะห์อย่างละเอียด และอาจต้อง ออกแบบกระบวนการเหลา่ น้ีเสยี ใหม่เพอื่ ให้มปี ระสิทธิภาพ พรอ้ มทง้ั ตอบโจทย์ความต้องการท่ีปรับเปลี่ยนของ ผูร้ ับบริการและผู้มีสว่ นไดส้ ่วนเสยี  กระบวนกำรที่เก่ยี วข้องกับภำระหนำ้ ทีแ่ ละกำรบริกำรทสี่ ำคญั กระบวนการทางานทส่ี าคญั ของ ส่วนราชการไดแ้ ก่ กระบวนการที่เกย่ี วข้องกับบรรลุพันธกิจและภาระหน้าที่ตามกฏหมาย รวมทั้งกระบวนการ ให้บริการซง่ึ ส่วนราชการเหน็ วา่ มีความสาคัญต่อความสาเร็จของส่วนราชการ กระบวนการเหล่าน้ีมักเกี่ยวข้อง กับสมรรถนะหลัก วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ และปัจจัยแห่งความสาเร็จของส่วนราชการ กระบวนการที่ สาคัญอาจรวมถึง การจัดการสารสนเทศและการจัดการความรู้ การบริหารโครงการ ศูนย์บริการข้อมูล และ การรบั ข้อรอ้ งเรยี น สาหรับส่วนราชการบางแห่ง กระบวนการที่สาคัญอาจรวมถึงการระดมทุน การสร้างสัมพันธ์กับ เครือข่าย และการสนับสนุนนโยบายภาครัฐ เน่ืองจากสภาพความหลากหลายของกระบวนการต่าง ๆ เหล่านี้ ข้อกาหนดและคุณลักษณะของการดาเนนิ การของต่างกระบวนการกันจงึ อาจแตกตา่ งกันโดยสน้ิ เชิง  ตัววดั ในกระบวนกำร หวั ขอ้ นีเ้ ก่ยี วขอ้ งโดยตรงกับระบบการควบคมุ และการวัดในกระบวนการ ก า ร วั ด เ ห ล่ า น้ี จ า เ ป็ น ต้ อ ง มี ก า ร ร ะ บุ จุ ด วิ ก ฤ ติ ส า ห รั บ ก า ร วั ด แ ล ะ ก า ร สั ง เ ก ต ก า ร ณ์ ใ น ก ร ะ บ ว น ก า ร ซึ่งควรเป็นช่วงต้นท่ีสุดของกระบวนการเพ่ือลดปัญหาและต้นทุนที่อาจเป็นผลตามมาจากการดาเนินการท่ีไม่ เปน็ ไปตามความคาดหมาย  กระบวนกำรสนบั สนนุ ท่สี ำคญั กระบวนการสนบั สนนุ ทสี่ าคญั ของส่วนราชการหมายถงึ กระบวนการต่าง ๆ ซ่ึงสนับสนุนการปฏิบัติงานประจาวัน และสนับสนุนการปฏิบัติการและการบริหาร แต่มัก ไม่ได้ถูกออกแบบมาพร้อมกันกับกระบวนการหลัก ข้อกาหนดของกระบวนการสนับสนุนจึงมักไม่จาเป็นต้อง ข้ึนกับคุณลักษณะของผลผลิตและการบริการ แต่มักข้ึนกับความต้องการภายในและต้องมีการประสานงาน และการบูรณาการกันเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดาเนินการและความเชื่อมโยง กระบวนการสนับสนุนอาจรวมถึงกระบวนการด้านการเงินและบัญชี การจัดการสิ่งอานวยความสะดวก การ บริการด้านกฏหมาย การบริการด้านทรพั ยากรบคุ คล การประชาสมั พนั ธ์ และงานธรุ การอืน่ ๆ  ผลกำรดำเนินกำรของกระบวนกำร การบรรลุผลการดาเนินการของกระบวนการตามทคี่ าดหวงั มกั ตอ้ งการ การต้งั ค่าระดับผลการดาเนินการหรอื คา่ มาตรฐานเพอื่ เปน็ แนวทางในการตัดสนิ ใจ ต้องมีมาตรการ การแก้ไขเพ่ือปรับให้ผลการดาเนินการของกระบวนการเป็นไปตามคุณลักษณะที่ออกแบบไว้ เม่ือเกิดความ คลาดเคลื่อนข้ึน มาตรการการแก้ไขนี้อาจเก่ียวข้องกับเทคโนโลยี หรือบุคลากรขึ้นกับธรรมชาติของ กระบวนการ มาตรการการแก้ไขท่ีถูกต้องเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนท่ีต้นตอหรือสาเหตุของปัญหาท่ีเกิดขึ้น และ ควรลดโอกาสทป่ี ัญหาลกั ษณะเดยี วกนั จะเกดิ ซา้ ทั้งทีเ่ ดิมและที่อน่ื ๆ ภายในองคก์ าร เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 117 Public Sector Management Quality Award

 กำรปรับปรงุ กระบวนกำร หวั ขอ้ นีต้ อ้ งการสารสนเทศเกย่ี วกบั วิธกี ารทส่ี ว่ นราชการใช้ในการ ปรบั ปรงุ กระบวนการเพ่ือให้การบริการ และผลการดาเนินการของกระบวนการดีข้ึน ผลการดาเนินการที่ดีข้ึน ไม่ได้หมายความถึงเพียงคุณภาพท่ีดีขึ้นในมุมมองของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเท่าน้ัน แต่ยังรวมถึง งบประมาณ การเงนิ และผลการปฏิบัติการ (เช่น ประสิทธิภาพ) ท่ีดีขึ้นในมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอ่ืน ๆ ตัวอยา่ งแนวทางท่ีมีใชท้ ่วั ไปในการปรบั ปรงุ กระบวนการ ไดแ้ ก่ - การใช้ผลจากการทบทวนผลการดาเนินการของสว่ นราชการ - การแบ่งปันยุทธศาสตร์ท่ีใช้ได้ผลภายในส่วนราชการเพ่ือกระตุ้นการเรียนรู้และการสร้าง นวตั กรรม - การวิเคราะห์และวิจัยผลการดาเนินการของกระบวนการ (เช่น การวิเคราะห์กระบวนการ การทดลองเพือ่ หาค่าเหมาะสมทสี่ ดุ การสร้างกลไกการปอ้ งกันความผิดพลาด) - การวจิ ัยและพฒั นาด้านเทคนิคและด้านการให้บริการ - ใชเ้ ครอ่ื งมือการปรับปรงุ คณุ ภาพ เชน่ Plan-Do-Check -Act หรือ PDCA - กระบวนการเทียบเคยี ง (Benchmarking) - การใชเ้ ทคโนโลยีทางเลือก - การใชส้ ารสนเทศเกย่ี วกับกระบวนการจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งจากภายในส่วน ราชการและต่างส่วนราชการ แนวทางในการปรับปรุงกระบวนการอาจอาศัยข้อมูลจากงบประมาณหรือการเงินเพื่อประเมิน ทางเลือกและกาหนดลาดบั ความสาคญั แนวทางดังกล่าวเหล่าน้ีจะช่วยให้ส่วนราชการมีโอกาสในการปรับปรุง ทหี่ ลากหลายรวมถงึ การออกแบบกระบวนการใหม่โดยสิ้นเชิง (Reengineering)  กำรจดั กำรเครอื ขำ่ ยอปุ ทำน ในสว่ นราชการ การจดั การเครอื ข่ายอุปทานเป็นปัจจัยหนงึ่ ที่สาคญั ในการบรรลุประสิทธิผลของการควบคุมต้นทุน เพิ่มผลผลิต และบรรลุเป้าหมายด้านการให้บริการ และ ความสาเร็จโดยรวมของส่วนราชการ ผู้ส่งมอบ ผู้ให้ความร่วมมือท้ังท่ีเป็นทางการและไม่เป็นทางการมี ความสาคัญในเชิงยุทธศาสตร์มากข้ึนเมื่อส่วนราชการย้อนกลับมาทบทวนสมรรถนะหลักของตนเอง กระบวนการทเ่ี กยี่ วขอ้ งกับผ้สู ่งมอบควรตอบสนองเจตจานง คอื - ชว่ ยปรบั ปรุงผลการดาเนินการของผู้สง่ มอบและผู้ใหค้ วามรว่ มมือ และ - ช่วยใหก้ ารดาเนนิ การของพวกเขาสนบั สนนุ การปฏิบัตกิ ารของสว่ นราชการโดยรวมดขี ึ้น - การจัดการเครอื ข่ายอุปทานอาจรวมกระบวนการในการ - คัดเลอื กผ้สู ง่ มอบเพือ่ เปา้ หมายในการลดจานวนผู้ส่งมอบโดยรวม - เพมิ่ ความร่วมมือกบั ผู้ส่งมอบ และผู้ใหค้ วามร่วมมือทีด่ ี และ - เพ่มิ ความคล่องตัวในการจดั การระหวา่ งเครือขา่ ยอุปทาน  กำรจัดกำรนวัตกรรม ในองค์การทีม่ ีสภาพแวดล้อมทเ่ี กื้อหนุนต่อการสรา้ งนวตั กรรมจะมโี อกาส ในการเกดิ ความคิดมากกวา่ องค์การที่ใช้เพียงทรัพยากร ทั้งนี้จดุ สาคญั ในการตัดสินใจในวัฏจักรของนวตั กรรม คอื (1) ภายใต้ทรัพยากรที่ใช้เท่ากัน จัดลาดับความสาคัญของโอกาสเพื่อนาโอกาสท่ีมีความเป็นไปได้ สูงสดุ ไปดาเนินการตอ่ (2) ตระหนักรู้ว่าเม่ือใดท่ีควรยกเลิกโครงการและผันทรัพยากรไปต่อยอดการพัฒนาโครงการอ่ืน ทีป่ ระสบความสาเร็จหรอื ไปยงั โครงการใหม่ 118 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

6.2 ประสิทธิผลกำรปฏบิ ัตกิ ำร เจตจานง หัวข้อนี้กล่าวถึงวิธีการท่ีส่วนราชการทาให้ม่ันใจถึงประสิทธิผลของระบบการปฏิบัติการเพ่ือให้เกิด ความมั่นคงปลอดภัยต่อข้อมูลและสารสนเทศสาคัญขององค์การ และสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยของสถานที่ ทางานและสง่ มอบคณุ ค่าแกผ่ รู้ ับบริการและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี อย่างแทจ้ ริง ข้อสังเกต  กำรควบคุมตน้ ทุน การลดต้นทุนและรอบเวลาอาจดาเนินการผา่ นยุทธศาสตร์การจัดการ กระบวนการแบบ Lean การลดของเสียหรือการเพ่ิมผลตอบแทนอาจเกี่ยวกับโครงการ Six Sigma หรือ PDCA การควบคมุ ต้นทุนนี้จาเป็นตอ้ งมตี ัววดั สาคัญเพ่ือใชต้ ิดตามการจัดการระบบปฏบิ ัตกิ ารในทกุ แงม่ มุ  ควำมม่ันคงปลอดภัยทำงไซเบอร์ ปจั จบุ ันมีการพฒั นาแอพพลิเคชัน่ และซอฟแวร์ทม่ี ีประสิทธิภาพ ในการทางาน และการบริการข้ึนอย่างมากมาย ซ่ึงอาจจะส่งผลให้เกิดความเสี่ยงจากการกระทามิชอบเกี่ยวกับ ระบบสารสนเทศ ระบบปฏิบัติการ และข้อมูลสาคัญท้ังในระดับองค์การ ระดับหน่วยงาน ระดับบุคคล และอ่ืนๆ ท่ีเกี่ยวข้อง ดังน้ัน ส่วนราชการจึงต้องมีการดาเนินการแนวทางตามมาตรฐานในการดาเนินการ เพื่อป้องกัน รับมือ และลดความเสี่ยงจากภัยคุกคามทางไซเบอร์ที่อาจจะเกิดข้ึน อันจะเกิดผลกระทบต่อความม่ันคงของรัฐทั้ง ด้านเศรษฐกิจ การทหาร และความสงบสุข โดยการเตรียมความพร้อมบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี เพ่ือให้สามารถตอบสนองต่อภัยคุกคามได้อย่างมีปปประสิทธภิ าพ และทนั การณ์  ควำมปลอดภัยของสถำนทที่ ำงำน ทกุ องคก์ ารไม่ว่าใหญ่หรอื เลก็ ต้องดาเนนิ การตามมาตรฐาน ขอ้ บังคบั ข้ันพ้นื ฐานด้านความปลอดภัยของอาคารสถานท่ีและของบุคลากร อย่างไรก็ตามส่วนราชการที่ดีจะมี กระบวนการท่ีทาได้ดีกว่ามาตรฐานขั้นพื้นฐาน ทั้งน้ีอาจรวมการออกแบบกระบวนการในเชิงรุกโดยมีข้อมูล นาเขา้ จากบุคลากรท่ีเกีย่ วข้องโดยตรงกบั งานเพื่อสรา้ งสภาพแวดล้อมการทางานทีม่ คี วามปลอดภยั  กำรเตรยี มพร้อมเพ่ือภำวะฉกุ เฉนิ ความพยายามในการสร้างความต่อเนื่องของการปฏบิ ตั ิการใน ภาวะฉุกเฉิน ส่วนราชการควรพิจารณาทุกแง่มุมโดยรอบทางด้านปฏิบัติการที่จาเป็นในการทางานและการ บริการ ระดับของการเตรยี มพร้อมของการปฏิบัติการขึ้นอยู่กับพันธกิจของส่วนราชการ รวมทั้งความต้องการ และความจาเป็นของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ส่วนราชการควรประสานความพยายามในการสร้าง ความตอ่ เน่อื งของการปฏบิ ัติการกับความพร้อมของข้อมลู และสารสนเทศ (หัวขอ้ 4.2) หมวด 7 ผลลพั ธ์กำรดำเนินกำร หมวดผลลัพธ์น้ี แสดงถึงการมุ่งเน้นระบบท่ีครอบคลุมผลลัพธ์ทั้งหมดที่จาเป็น ต่อการสร้างความ ยง่ั ยืนของสว่ นราชการ ได้แก่ ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและการบรรลุพันธกิจ ผลลัพธ์ด้านผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย ผลลัพธ์ด้านบุคลากร ผลลัพธ์ด้านการนาองค์การและธรรมาภิบาล ผลลัพธ์ด้านงบประมาณ การเงิน และการเตบิ โต ผลลัพธ์ดา้ นประสทิ ธผิ ลของกระบวนการและการจดั การเครอื ขา่ ยอุปทาน ด้วยการมุ่งเน้นท่ีเป็นตามเจตนารมณ์ของเกณฑ์นี่เอง ก่อให้เกิดผลลัพธ์ท่ีเย่ียมกว่าในมุมมองของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และในการบรรลุตามพันธกิจ ผลลัพธ์ที่เย่ียมนี้ปรากฏตามตัวช้ีวัดด้านการ ประสทิ ธิผลและการบรรลุพนั ธกจิ รวมทงั้ ผลลัพธต์ ามภาระหน้าที่หลักอ่ืน ๆ ของส่วนราชการ และส่วนราชการ สามารถท่ีจะธารงการเรยี นร้ขู ององคก์ ารและของบุคลากรไว้ เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 119 Public Sector Management Quality Award

หมวด 7 จึงเป็นการนาเสนอสารสนเทศท่ีเป็นปัจจุบันเพ่ือการประเมิน ปรับปรุง และการสร้าง นวัตกรรมของกระบวนการและการบริการ โดยสอดคล้องกับยุทธศาสตร์โดยรวมของส่วนราชการ แม้หมวด 7 จะ กล่าวถึงผลลัพธ์ในเชิงกว้าง ๆ แต่ส่วนราชการควรกาหนดระดับคุณภาพขั้นสูงเพ่ือใช้ติดตามผลลัพธ์ท่ีเกิดจาก การปฏิบัตกิ ารและเพื่อใช้เปน็ ตวั คาดการณ์ของผลที่จะเกิดขนึ้ ในอนาคต 7.1 ผลลัพธด์ ำ้ นประสทิ ธิผลและกำรบรรลพุ ันธกจิ เจตจานง หัวข้อนี้กล่าวถึงผลลัพธ์สาคัญด้านผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและการบรรลุพันธกิจ ซ่ึงแสดงถึง คุณภาพของผลผลิตตามพันธกิจและคุณภาพการบริการ รวมท้ังคุณค่าท่ีนาไปสู่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สร้างความพึงพอใจและความผกู พันของผูร้ บั บรกิ ารและผ้มู ีส่วนได้ส่วนเสยี และการเตบิ โต ข้อสังเกต  ตวั วดั ด้ำนผลผลติ และกำรบรกิ ำรตำมพันธกจิ หลักของส่วนรำชกำร หัวขอ้ นีใ้ หค้ วามสาคญั กับ ผลลัพธ์ด้านผลผลิตและการบริการตามพันธกิจหลักของส่วนราชการ ตัววัดเหล่าน้ีควรมุ่งเน้นในมุมมองและ การตดั สนิ ใจของผ้รู ับบริการและผ้มู ีส่วนไดส้ ่วนเสยี ทีม่ ผี ลตอ่ ความพงึ พอใจและความสัมพันธ์กับส่วนราชการใน อนาคต ๆ และควรสัมพันธ์กับสารสนเทศท่ีเกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ีรวบรวมไว้ในหัวข้อ 3.1 สาหรบั สว่ นราชการทไ่ี มไ่ ดม้ งุ่ เนน้ การใหบ้ ริการ ควรกาหนดตัววดั ท่ีแสดงประสิทธิผลของการบรรลุพันธกิจ และภาระหน้าที่ตามกฎหมาย ตัวอย่างเช่น จานวนข้อแนะนาเชิงนโยบายท่ีนาไปสู่การใช้งาน อัตราสาเร็จของ การปรบั ปรุงมาตรฐานด้านต่าง ๆ เป็นต้น ส่วนราชการที่มีการบูรณาการกับส่วนราชการที่เก่ียวข้องกันในการ ให้บริการ หรอื การปฏิบัติงาน อาจกาหนดตัววัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลรวมของกระบวนการบูรณาการ น้ัน เช่น ระยะเวลาในการต่ออายใุ บอนุญาตการทางานของแรงงานต่างด้าว เป็นตน้  ตัววดั ด้ำนกำรนำยทุ ธศำสตร์ไปปฏิบัติ เนอื่ งจากสว่ นราชการจานวนมากมกั มปี ญั หาในการ กาหนดตัววัดท่ีเหมาะสม การวัดความก้าวหน้าของความสาเร็จตามยุทธศาสตร์จึงเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างยิ่ง ตัววัดความก้าวหน้าดังกล่าวได้มาจากการวิเคราะห์ผลลัพธ์ท่ีสะท้อนเป้าประสงค์ของผลสาเร็จสุดท้ายตาม วตั ถปุ ระสงค์เชิงยุทธศาสตร์เสียก่อน จากนั้นจึงใชเ้ ป้าประสงค์ดังกล่าวมากาหนดตวั วดั ในระหว่างทางใหช้ ดั เจน 2. ผลลพั ธ์ด้ำนผู้รบั บรกิ ำรและผู้มีสว่ นได้สว่ นเสยี เจตจานง หัวข้อนี้กล่าวถึงผลลัพธ์ของผลการดาเนินการด้านการให้ความสาคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียเพื่อแสดงให้เห็นว่าส่วนราชการดาเนินการได้ดีเพียงใดในการสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ และผู้มีสว่ นไดส้ ว่ นเสียกลุ่มต่าง ๆ และสรา้ งความสัมพนั ธ์ ข้อสังเกต  ตวั ชีว้ ดั ที่สำคญั ของด้ำนควำมพงึ พอใจและไม่พึงพอใจของผู้รบั บริกำรและผู้มีส่วนได้สว่ นเสยี หัวขอ้ นี้มุ่งเน้นทข่ี ้อมลู ทเ่ี ก่ยี วข้องทง้ั หมด เพอื่ ให้ทราบและชว่ ยคาดการณผ์ ลการดาเนินการของส่วนราชการใน มมุ มองของผูร้ บั บริการและผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี ข้อมลู และสารสนเทศทเี่ ก่ยี วข้องอาจรวมเร่ืองต่อไปนี้ 120 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

- ความพึงพอใจและไมพ่ ึงพอใจของผู้รับบรกิ ารและผ้มู ีส่วนได้สว่ นเสีย - ขอ้ รอ้ งเรียน การจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประสิทธิผลของการ แก้ไขข้อรอ้ งเรยี น - คุณค่าในมุมมองของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบนพื้นฐานด้านคุณภาพ ผลลัพธ์แก่ ผ้รู ับบรกิ าร และความเหมาะสมของค่าใช้จา่ ยทเี่ ก่ียวข้องกับการรับบริการ - การประเมนิ ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเก่ียวกับการเข้าถึงและความสะดวกในการใช้ บริการ (รวมถงึ การมอี ัธยาศยั และใส่ใจในการบริการ) - รางวัล การจัดอันดับ และการได้รับการยกย่องจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และจาก องค์การจัดอนั ดบั อสิ ระ  ตวั ชี้วัดดำ้ นกำรใหค้ วำมสำคญั และกำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับผู้รบั บริกำรและผู้มสี ่วนไดส้ ่วนเสีย ส่วนราชการควรใชต้ ัววัดหรือตัวช้ีวดั ที่สัมพันธโ์ ดยตรงกับกระบวนการในการสรา้ งความสัมพันธ์ เช่น อัตราการ ร่วมในกระบวนการแลกเปล่ียนเรียนรู้ภาคประชาชน การให้ความสนับสนุนต่อภารกิจและการบริการอื่น ๆ ของส่วนราชการโดยผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มต่าง ๆ จานวนการบริการใหม่ท่ีเพ่ิมขึ้น นวัตกรรม ในการให้บริการที่ไดร้ ับการตอบรบั เป็นตน้ 7.3 ผลลพั ธ์ดำ้ นบุคลำกร เจตจานง หัวข้อนี้กล่าวเก่ียวกับผลลัพธ์ด้านผลการดาเนินการท่ีมุ่งเน้นบุคลากรของส่วนราชการ ซึ่งแสดงให้ เห็นถึงวา่ สว่ นราชการทาได้ดีเพียงใดในการสร้างและคงไว้ซ่ึงสภาพแวดล้อมท่ีดี มีการเอาใจใส่ การสร้างความ ผูกพัน และการเรยี นรสู้ าหรับบุคลากรทุกคน ขอ้ สงั เกต  ปัจจยั ของผลลัพธด์ ้ำนบุคลำกร ผลลัพธท์ ีร่ ายงานควรรวมถึงปจั จยั ท่วั ไปและปจั จัยเฉพาะ ปัจจยั ทั่วไปอาจรวมถึง ความปลอดภัย การขาดงาน การขอโอนย้าย การลาออก ความพึงพอใจ และข้อร้องเรียน สาหรับตัววัดบางตัว เช่น การขาดงาน การขอโอนย้าย และการลาออก อาจจะมีความเหมาะสมในกา รที่จะ เทียบเคียงกับพื้นท่ีเดียวกัน หรือใกล้เคียงกัน ปัจจัยที่เฉพาะกับส่วนราชการ ได้แก่ ปัจจัยท่ีส่วนราชการใช้ใน การประเมินเพื่อบ่งชี้ถึงบรรยากาศและความผูกพันของบุคลากร ปัจจัยเหล่านี้อาจรวมถึงขอบข่ายของการ ฝึกอบรม การฝึกอบรมซา้ การฝึกอบรมข้ามสายงาน เพ่ือตอบสนองต่อความต้องการด้านขีดความสามารถและ อัตรากาลัง ความสาเร็จของการมอบหมายหน้าที่ความรับผิดชอบ หรือความเกี่ยวข้องของอาสาสมัครใน กระบวนการและกจิ กรรมโครงการต่าง ๆ  ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลงั ของบุคลำกร ผลลพั ธ์ทร่ี ายงานสาหรับตวั บง่ ชขี้ ีดความสามารถ และอัตรากาลังของบุคลากรควรครอบคลุมถึง ระดับความสามารถของบุคลากรในการทางานข้ามหน่วยงาน และจานวนผูไ้ ด้รับประกาศนียบัตรท่ีตอบสนองความต้องการด้านทักษะ ปัจจัยเพิ่มเติมอาจรวมถึง การปรับ โครงสร้างส่วนราชการ รวมถงึ การหมนุ เวยี นหน้าทีง่ านทีไ่ ด้ออกแบบเพื่อให้บรรลุทิศทางยุทธศาสตร์และความ ต้องการของผู้รบั บริการและผู้มสี ่วนได้ส่วนเสีย เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 121 Public Sector Management Quality Award

 ควำมผูกพนั ของบุคลำกร ตัววัดของผลลพั ธ์ท่ีรายงานสาหรบั ตัวบ่งช้ีความผูกพันและความพงึ พอใจ ของบุคลากรควรครอบคลุมถึง การกระจายอานาจการตัดสินใจในการปฏิบัติงาน และการแลกเปล่ียนเรียนรู้ของ บุคลากร นอกจากนี้อาจพิจารณาแรงจูงใจอ่ืน ๆ เช่น ค่าตอบแทน แรงจูงใจทั้งท่ีเป็นตัวเงินและไม่เป็นตัวเงิน ตัวอย่างของตัววัดผลการดาเนินการอาจได้แก่ อัตราการคงอยู่ของบุคลากรจากโครงการการยกย่องผู้ร่วมงาน หรือ จานวนของการเลือ่ นตาแหน่งงานทเี่ ป็นผลจากโครงการพฒั นาบุคลากรของส่วนราชการ 7.4 ผลลัพธ์ด้ำนกำรนำองคก์ ำร และกำรกำกับดูแลส่วนรำชกำร เจตจานง หัวข้อน้ีกล่าวถึงผลลัพธ์ท่ีสาคัญด้านภาวะผู้นาของผู้บริหารและการกากับดูแลส่วนราชการ เพ่ือแสดงถงึ ความมจี รยิ ธรรมของส่วนราชการ สถานะการเงนิ ที่โปรง่ ใส และมีความรบั ผิดชอบตอ่ สงั คม ขอ้ สงั เกต  ควำมสำคญั ของมำตรฐำนจริยธรรม ไมว่ า่ สังคมจะมีการเพง่ เล็งมากขึ้นในประเด็นของธรรมาภบิ าล ความรับผิดชอบด้านการเงิน จริยธรรม และความรับผิดชอบของผู้นาหรือไม่ก็ตาม เป็นหน้าที่ของส่วนราชการท่ี จะต้องทาและแสดงให้เห็นว่าการดาเนินการในทุกเรื่องมีมาตรฐานสูง ระบบการกากับดูแลของผู้บริหารของส่วน ราชการควรมีการติดตามดูตัววัดผลการดาเนินการที่เหมาะสมอย่างสม่าเสมอ และเน้นย้าผลของตัววัดดังกล่าว ไปสผู่ รู้ บั บรกิ ารและผมู้ ีส่วนได้สว่ นเสียไดร้ บั รู้  ผลลัพธท์ ่รี ำยงำน ผลลัพธท์ ่รี ายงานควรครอบคลุมถงึ การปฏบิ ตั ิตามกฎขอ้ บังคบั เก่ียวกับ ส่ิงแวดล้อม กฏหมาย ระเบียบ และ การรับรองมาตรฐาน ผลการตรวจสอบโดยหน่วยงานภาครัฐหรือ หนว่ ยงานทก่ี ากับดูแล และความสาเรจ็ ทโี่ ดดเด่นของสว่ นราชการในเรอ่ื งดงั กลา่ ว (*) รวมทั้งการท่ีส่วนราชการมีส่วนร่วมให้เกิดความผาสุกและคุณประโยชน์ต่อสังคม และการสนับสนุนชุมชนที่ สาคญั ตัววัดหรือตัวบ่งชี้ที่สาคัญด้านความรับผิดชอบด้านการเงิน การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม ความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจรวมถึงการใช้เงินกองทุนอย่างเหมาะสม ความเท่าเทียมในการเข้าถึง ทรพั ยากรและการบรกิ าร 7.5 ผลลพั ธด์ ำ้ นงบประมำณ กำรเงนิ และกำรเติบโต เจตจานง หวั ข้อน้ตี รวจประเมินผลลัพธ์ดา้ นการเงิน การบริหารงบประมาณ และการเติบโต เพื่อให้เข้าใจถงึ ประสิทธิภาพดา้ นการบริหารงบประมาณและความคุ้มคา่ รวมท้งั ความทา้ ทายของส่วนราชการ ขอ้ สังเกต ตัววัดที่รายงานในหัวข้อนี้เป็นตัววัดที่ผู้บริหารของส่วนราชการใช้ในการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง เพ่อื ตรวจประเมินผลการดาเนินการด้านการเงนิ ประสิทธิภาพของการบริหารงบประมาณ และการเติบโตของ สว่ นราชการ 122 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

 ตัววัดท่ีเหมำะสมสำหรับกำรรำยงำน ตัววัดท่เี หมาะสมเกยี่ วกับงบประมาณและการเงนิ อาจรวมถงึ ตัววัดผลดา้ นการจัดเก็บรายได้ของรัฐ ประสทิ ธภิ าพของบรหิ ารงบประมาณและการเบิกจ่าย การคืน ทนุ ของโครงการตา่ ง ๆ สัดสว่ นของการบรกิ ารท่เี พม่ิ ข้ึนในกลุม่ ตา่ ง ๆ การขยายขอบข่ายของการให้บริการและ พืน้ ท่ี การจดั อันดบั ท่ดี ขี ้นึ ใน ระดับประเทศ หรอื ในระดับนานาชาติ 7.6 ผลลพั ธด์ ำ้ นประสทิ ธผิ ลของกระบวนกำรและกำรจดั กำรเครือขำ่ ยอุปทำน เจตจานง หัวข้อนตี้ รวจประเมินผลลพั ธ์ของการดาเนนิ การดา้ นการปฏิบตั กิ ารทส่ี าคญั ของสว่ นราชการ เพื่อ ใหส้ ว่ นราชการบรรลุประสทิ ธิภาพและประสิทธผิ ลของระบบงานและกระบวนการทางาน ขอ้ สงั เกต  ตวั วดั ผลกำรดำเนินกำรของส่วนรำชกำรและระบบปฏิบตั กิ ำร หัวข้อนสี้ ่งเสรมิ ให้ส่วนราชการ พัฒนาและรวบรวมตัววัด เพื่อใช้ติดตามกระบวนการสาคัญและเพ่ือการปรับปรุงการปฏิบัติการ ตัววัดนี้ควร พิจารณาความสัมพันธ์เชิงเหตุและผลระหว่างผลของการปฏิบัติการกับคุณภาพของการบริการ ผลการ ดาเนินการท่ีสาคัญทุกด้านของส่วนราชการและของระบบปฏิบัติการ รวมถึงด้านการเตรียมพร้อมเพื่อภาวะ ฉุกเฉิน ควรถกู ประเมินดว้ ยตัววัดทส่ี าคญั และเหมาะสมกบั ส่วนราชการ หัวข้อนี้กระตุ้นให้ส่วนราชการพัฒนาและใช้ตัวช้ีวัดที่มีลักษณะเฉพาะและมีความแปลกใหม่ ในการ ติดตามกระบวนการท่ีสาคัญและใช้การปรับปรุงการปฏิบัติการ ส่วนราชการควรมีการประเมินผลการดาเนินการ ของสว่ นราชการและการปฏบิ ัติการทั้งหมดโดยใชต้ วั ชว้ี ดั ท่ีเกย่ี วข้องและสาคญั ต่อส่วนราชการ  ตวั วดั ด้ำนประสิทธิภำพและประสทิ ธิผลของกระบวนกำร ตวั วดั และตัวบ่งช้ีดา้ นประสิทธภิ า และประสิทธผิ ลของกระบวนการอาจรวมถงึ - ตัววัดผลการดาเนินการของระบบงานที่แสดงให้เห็นผลของการลดต้นทุน หรือการควบคุม ตน้ ทุนทีส่ ามารถแขง่ ขันได้ - การลดการใชพ้ ลงั งาน หรอื การลดการปลอ่ ยของเสยี สู่ชัน้ บรรยากาศ - การลดการปล่อยนา้ เสยี การใชผ้ ลผลิตพลอยได้ และการนากลับมาใชอ้ ีก - ตัวบ่งชดี้ ้านการตอบสนองภายใน เช่น รอบเวลา ความยืดหยุ่นของการผลิต ระยะเวลาจัดส่ง ระยะเวลาในการจดั เตรยี ม และการใช้เวลาต้งั แตอ่ อกแบบจนถงึ ส่งมอบผลผลิตและบริการ - การปรับปรุงผลการทางานของส่วนงานบรหิ ารและสายสนบั สนุนอน่ื ๆ - ตัวบ่งชี้เฉพาะด้านกระบวนการ เช่น อัตราการสร้างนวัตกรรม และผลจากโครงการริเริ่มต่าง ๆ เช่น กิจกรรมการแลกเปล่ียนเรียนรู้ การปรับปรุงการบริการ นวตั กรรมและสงิ่ ประดิษฐ์ เป็นต้น - ตัวชวี้ ดั ดา้ นความปลอดภยั เชน่ อัตราการซอ้ ม ระดับความพรอ้ มของการเตรยี มการ - ตัวบ่งช้ีด้านเครือข่ายอุปทาน เช่น การลดลงของปริมาณคงคลังหรือการตรวจรับ คุณภาพ และผลิตภาพท่ีดีข้ึน การปรับปรุงการแลกเปล่ียนข้อมูลเชิงอิเล็กทรอนิคส์ และการลดต้นทุนด้านการจัดการ เครือข่ายอุปทาน - ผลลพั ธก์ ารประเมนิ โดยส่วนราชการภายนอก เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 123 Public Sector Management Quality Award

ภำคผนวก 2 อธิธำนศัพท์ 124 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

อภธิ ำนศพั ท์ อภิธานศัพท์ เป็นคาจากัดความและคาอธิบายอย่างย่อของคาตา่ ง ๆ ที่ได้กลา่ วไว้ในเกณฑ์ ซึง่ มี ความสาคัญต่อการจดั การการดาเนนิ การของส่วนราชการ กระบวนกำร (Process) คาว่า “กระบวนการ” (Process) หมายถึง กิจกรรมที่เชื่อมโยงกัน เพื่อจุดมุ่งหมายในการส่งมอบ ผลผลิตหรือบริการให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทั้งภายในและภายนอกส่วนราชการ โดยทั่วไป กระบวนการ ประกอบด้วย คน เคร่ืองจักร เครื่องมือ เทคนิค วัสดุ และการปรับปรุง มาทางานร่วมกันตาม ขน้ั ตอนหรือการปฏิบตั กิ ารทกี่ าหนดไว้ ซึง่ แทบจะไม่มีกระบวนการใดที่สามารถดาเนินงานได้โดยลาพัง จะต้อง พิจารณาความสัมพนั ธก์ บั กระบวนการอน่ื ที่ส่งผลกระทบซึ่งกนั และกัน ในบางสถานการณ์กระบวนการอาจต้องปฏบิ ตั ิตามขั้นตอนที่กาหนดไว้อย่างเคร่งครัด โดยมีระเบียบ ปฏิบัติและข้อกาหนดที่เป็นลายลักษณ์อักษร รวมท้ังมีการวัดและขั้นตอนการควบคุมท่ีกาหนดไว้ชัดเจน ในกรณีท่ีเป็นการให้บริการ “กระบวนการ” จะมีในลักษณะกว้าง ๆ เช่น บอกว่าต้องทาอะไรบ้าง ซึ่งอาจ รวมถงึ ขัน้ ตอนท่ีพึงประสงคห์ รือคาดหวัง หากขัน้ ตอนน้ันสาคัญอย่างย่ิง การให้บริการต้องให้สารสนเทศที่ช่วย ให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้าใจและปฏิบัติตามข้ันตอนด้วย และต้องมีแนวทางสาหรับผู้ให้บริการใน การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าที่เก่ียวกับการกระทาหรือพฤติกรรมของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่อาจ เกดิ ข้ึนดว้ ย ในงานท่ีใช้ความรู้ เช่น การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ การวิจัย การพัฒนา และการวิเคราะห์ กระบวนการไม่จาเป็นต้องมีลาดับขั้นตอนที่เป็นทางการ แต่อาจเป็นความเข้าใจโดยทั่วไปเก่ียวกับการ ดาเนินการท่ีมสี มรรถภาพ เชน่ จงั หวะเวลา ทางเลือกที่กาหนดไว้ การประเมินผล และการรายงานผล ข้ันตอน อาจเกดิ ขนึ้ หลงั จากทีม่ ีความเข้าใจในเร่ืองเหลา่ นี้แลว้ ในระบบการให้คะแนนของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ จะมีการตรวจประเมินถึงระดับ ความสาเร็จของกระบวนการ ระดับความสาเร็จน้ีอยู่บนพ้ืนฐานของปัจจัยท้ัง 4 ประการที่ใช้ประเมินแต่ละ กระบวนการท่ีสาคัญของส่วนราชการ ได้แก่ แนวทาง การถ่ายทอดเพ่ือนาไปปฏิบัติ การเรียนรู้ และ การบรู ณาการ ดูคาอธบิ ายเพมิ่ เติมใน “ระบบการให้คะแนน” กระบวนกำรทำงำน (Work Process) กระบวนการทางาน หมายถึง กระบวนการสร้างคุณค่าท่ีสาคัญท่ีสุดภายในองคกรซึ่งอาจรวมถึง การ ออกแบบผลิตภัณฑ์ การผลิต และการส่งมอบ การสนับสนุนผู้รับบริการ การจัดการเครือข่ายอุปทาน กระบวนการทางธุรกิจ และกระบวนการสนับสนุน กระบวนการทางานเป็นกระบวนการทางานท่ีสาคัญของ องค์การมักเก่ยี วข้องกบั สรรมถนะหลกั ขององค์การ ปัจจัยที่กาหนดความสาเร็จขององค์การเมื่อเทียบกับคู่แข่ง และปัจจัยท่ีผู้นาระดับสูงใช้พิจารณาว่าสาคัญต่อการเติบโตขององค์การ กระบวนการทางานท่ีสาคัญ ขององค์การตอ้ งดาเนนิ การใหส้ าเรจ็ โดยบุคคลากรขององค์การเสมอ เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 125 Public Sector Management Quality Award

กำรกระจำยอำนำจในกำรตดั สินใจ (Empowerment) “การกระจายอานาจในการตดั สนิ ใจ” หมายถงึ การให้อานาจและความรบั ผิดชอบในการตัดสินใจและ ดาเนินการให้แก่บุคลากร การกระจายอานาจในการตัดสินใจจะส่งผลให้การตัดสินใจกระทาโดยผู้ท่ีอยู่ใกล้หน้า งานมากทสี่ ุด ซึง่ เป็นผ้มู ีความรแู้ ละความเข้าใจเกี่ยวกบั งานน้นั การกระจายอานาจในการตัดสินใจ มีจุดมุ่งหมายในการช่วยให้บุคลากรสร้างความพึงพอใจในการ ให้บริการต่อผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตั้งแต่การติดต่อคร้ังแรก การปรับปรุงกระบวนการ และเพ่ิม ผลติ ภาพ รวมทง้ั ปรบั ปรงุ ผลการดาเนนิ การของส่วนราชการ บุคลากรที่ได้รับอานาจในการตัดสินใจ จะต้องมี ข้อมูลและสารสนเทศเพื่อให้เกิดการตัดสินใจที่เหมาะสม ดังนั้น ส่วนราชการจึงต้องให้ข้อมูลและสารสนเทศที่ ทนั เหตุการณแ์ ละมีประโยชน์ กำรคำดกำรณผ์ ลกำรดำเนนิ กำร (Performance Projections) “การคาดการณผ์ ลการดาเนนิ การ” หมายถงึ การคาดคะเนผลการดาเนนิ การในอนาคตการคาดการณ์ อาจอิงกับผลการดาเนินการที่ผ่านมา ผลการดาเนินการของคู่แข่งที่ต้องทาให้เท่าเทียมหรือเหนือกว่า หรือ เป้าประสงคเ์ พ่ือผลการดาเนนิ การในอนาคต การคาดการณ์ต้องคานึงถึงการคาดคะเนอัตราการปรับปรุงและการเปลี่ยนแปลงของส่วนราชการ ด้วยการคาดการณ์ใช้ในการช้ีให้เห็นว่าต้องมีการเปล่ียนแปลงหรือปรับปรุงอย่างก้าวกระโดดในเร่ืองใด ดังนั้น การคาดการณ์ผลการดาเนินการจงึ ใชเ้ ป็นเครอื่ งมอื ในการวางแผนการจดั การที่สาคัญ กำรถ่ำยทอดเพือ่ นำไปปฏบิ ัติ (Deployment) “การถา่ ยทอดเพือ่ นาไปปฏบิ ัติ” หมายถงึ ความครอบคลุมและทั่วถึงของการนาแนวทาง ไปดาเนินการเพื่อ ตอบสนองข้อกาหนดในเกณฑ์ การถ่ายทอดเพ่ือนาไปปฏิบัติจะประเมินจากความกว้างและความลึกในการนา แนวทางไปใช้กับหนว่ ยงานทเี่ กย่ี วข้องท่ัวท้ังส่วนราชการ การถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบัติเป็นมิติหนึ่งในการประเมินหัวข้อในหมวด 1 – 6 ดูคาอธิบายเพิ่มเติม เกีย่ วกบั การถ่ายทอดเพอื่ นาไปปฏบิ ัติในเร่ือง “ระบบการใหค้ ะแนน กำรทำงำนท่ีให้ผลกำรดำเนินกำรท่ีดี (High-Performance) “การทางานท่ีให้ผลการดาเนินการที่ดี” หมายถึง กระบวนการทางานที่มุ่งให้ผลการดาเนินการของ ส่วนราชการและบุคลากรมรี ะดับสงู ขึน้ เรื่อย ๆ อย่างเป็นระบบ ซึ่งรวมถึงผลดาเนินการด้านคุณภาพ ผลิตภาพ อัตรานวัตกรรม และรอบเวลา การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดี ส่งผลให้การให้บริการแก่ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้สว่ นเสยี ดขี ึ้น แนวทางท่ีนาไปสู่การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีมีรูปแบบ หน้าท่ี และระบบจูงใจ ที่แตกต่าง กันไป การทางานที่ให้ผลการดาเนินการท่ีดี มักประกอบด้วยการร่วมมือกันระหว่างฝ่ายบริหารและบุคลากร ความร่วมมือระหว่างหน่วยงานท่เี ก่ียวขอ้ งกบั ทีมงานต่าง ๆ การรับผิดชอบด้วยตนเองและการกระจายอานาจ การตัดสนิ ใจแกบ่ ุคลากร ปจั จัยนาเขา้ ของบุคลากรในการวางแผน การสร้างทักษะและการเรียนรู้ในระดับส่วน ราชการและบุคคล การเรียนรู้จากส่วนราชการอื่น ความยืดหยุ่นในการออกแบบงานและการมอบหมายงาน โครงสร้างส่วนราชการแบบไม่ซับซ้อน (Flattened Organizational Structure) ซ่ึงทาให้มีการกระจาย อานาจในการตัดสินใจ และการตัดสินใจกระทาโดยผู้ที่อยู่ใกล้หน้างานมากที่สุด รวมทั้งการใช้ตัวช้ีวัดผลการ ดาเนินการอยา่ งมปี ระสิทธิผล รวมถงึ การเปรยี บเทยี บ 126 เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

ระบบการทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีส่วนใหญ่ใช้ส่ิงจูงใจ ท้ังที่เป็นตัวเงินและไม่เป็นตัวเงิน โดย พิจารณาจากปัจจัยต่าง ๆ เช่น ผลการดาเนินการของส่วนราชการ สิ่งท่ีบุคลากรและทีมทาให้ส่วนราชการ และการเพิ่มทักษะ นอกจากนี้ กระบวนการทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีต้องพยายามทาให้โครงสร้าง ส่วนราชการ งาน การพัฒนาบุคลากร และการใหส้ งิ่ จงู ใจมีความสอดคลอ้ งไปในแนวทางเดียวกนั กำรบูรณำกำร (Integration) “การบูรณาการ” หมายถึง การผสมกลมกลืนของแผน กระบวนการ ข้อมูลและสารสนเทศ การตดั สนิ ใจทเ่ี ก่ียวกบั ทรัพยากร การปฏิบตั ิการ ผลลัพธ์ และการวเิ คราะห์ เพื่อสนับสนุนเป้าประสงค์ที่สาคัญ ของส่วนราชการ การบูรณาการทมี่ ปี ระสิทธิผล ซ่ึงเป็นสิ่งท่ีย่ิงกว่าความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน จะสาเร็จได้ เมือ่ องคป์ ระกอบแต่ละส่วนของระบบการจัดการการดาเนินการมีการปฏบิ ัติการเชื่อมตอ่ กันอยา่ งสมบรู ณ์ ดูคาจากัดความของ “ความสอดคล้องไปในแนวทางเดยี วกัน” ประกอบ การบูรณาการเป็นมิติหน่ึงในการประเมินหัวข้อในหมวด 1 – 6 ดูคาอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับการบูรณาการ ในเรอื่ ง “ระบบการให้คะแนน” กำรประพฤติปฏิบตั ิอยำ่ งมีจรยิ ธรรม (Ethical Behavior) “การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม” หมายถึง วิธีการท่ีส่วนราชการทาให้มั่นใจว่าการตัดสินใจ การปฏิบัติการ และการปฏิสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นไปตามมโนธรรมและหลักการของส่วนราชการ หลักการเหล่าน้ีควรสนับสนุนกฎหมาย กฎระเบียบ และข้อบังคับที่บังคับใช้ทั้งหมดของส่วนราชการ รวมท้ัง เป็นพืน้ ฐานสาหรับค่านยิ มและวัฒนธรรมของส่วนราชการ ซ่ึงจะตัดสิน “ความถูก” และ “ความผิด” ของการ กระทาใด ๆ ผู้บริหารของส่วนราชการควรประพฤติตนเป็นแบบอย่างที่ดีของการดาเนินการอย่างมี จริยธรรม หลกั การนปี้ ระยุกต์ใช้กับทกุ คนท่ีเก่ียวขอ้ งในสว่ นราชการ ต้ังแต่บุคลากรจนถึงผู้บริหาร และจาเป็นต้องส่ือสาร และสง่ เสริมอย่างสม่าเสมอ ผู้บริหารของส่วนราชการควรทาให้มั่นใจว่าพันธกิจและวิสัยทัศน์ของส่วนราชการ สอดคล้องไปใน แนวทางเดียวกันกับหลักจริยธรรม การดาเนินงานอย่างมีจริยธรรมควรมีการปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทัง้ หมด รวมทั้งบคุ ลากร ผรู้ บั บริการและผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสยี ผู้สง่ มอบผลผลิตและการบริการ และชุมชนท้องถ่ิน ของสว่ นราชการ บางส่วนราชการอาจเห็นว่าจริยธรรมเป็นขอบเขตของเงื่อนไขที่เป็นข้อจากัด แต่หลักจริยธรรมที่ดี และชดั เจนควรให้อานาจในการตดั สนิ ใจแกบ่ ุคลากรเพอ่ื ให้ทาการตดั สินใจอย่างมีประสิทธิผลด้วยความเช่ือมั่น ดคู าอธิบายคา่ นยิ มและหลกั การท่เี กยี่ วข้อง เร่ือง “จริยธรรมและความโปร่งใส” กำรปกป้องควำมปลอดภยั ทำงด้ำนไซเบอร์ (Cyber security) การรักษาความปลอดภัยตามมาตรฐาน เพ่ือป้องกัน รับมือ และลดความเส่ียงจากภัยคุกคามทางไซ เบอรท์ ีอ่ าจเกดิ ขนึ้ ต่อขอ้ มูลสาคญั เก่ยี วกบั บคุ ลากร ผู้รับบริการ และส่วนราชการอันจะเกิดผลกระทบต่อความ ม่ันคงของรฐั ท้งั ดา้ นเศรษฐกจิ การทหาร และความสงบสุข เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 127 Public Sector Management Quality Award

กำรเรยี นรู้ (Learning) “การเรียนรู้” หมายถึง ความรู้หรือทักษะใหม่ท่ีได้รับจากการประเมิน การศึกษา ประสบการณ์ และ นวัตกรรม ในเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ กล่าวถึงการเรียนรู้ทั้ง 2 ส่วน คือ การเรียนรู้ของส่วน ราชการ และการเรยี นรขู้ องบุคลากร การเรียนรู้ของส่วนราชการ ได้มาจากการวิจัยและพัฒนาวงจรการประเมินและการปรับปรุง ความคิดและปัจจยั นาเข้าจากบุคลากรและผู้รับบริการและผูม้ สี ่วนได้ส่วนเสีย การแลกเปล่ียน วิธีปฏิบัติท่ีเป็น เลิศและการจดั ระดับเทียบเคียง การเรียนรู้ของบุคลากรได้มาจากการศึกษา การฝึกอบรม และโอกาสในการพัฒนาเพื่อความ เจรญิ ก้าวหน้าของแต่ละบคุ คล เพื่อความมีประสิทธิผล การเรียนรู้ควรปลูกฝังอยู่ในวิธีการปฏิบัติงานของส่วนราชการ การเรียนรู้ ส่งผลถงึ การไดเ้ ปรยี บเชิงแข่งขันของส่วนราชการและบคุ ลากร การเรียนรู้เป็นมิติหน่ึงในการประเมินหัวข้อในหมวด 1 – 6 ดูคาอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเรียนรู้ ในเรอ่ื ง “ระบบการใหค้ ะแนน” กำรวิเครำะห์ (Analysis) “การวิเคราะห์” หมายถึง การตรวจสอบข้อเท็จจริงและข้อมูล เพ่ือใช้เป็นพ้ืนฐานในการตัดสินใจ อยา่ งมปี ระสทิ ธผิ ล การวเิ คราะห์มกั เก่ียวข้องกบั การหาความสัมพนั ธ์ระหว่างเหตุและผล การวิเคราะห์ระดับส่วนราชการโดยรวม เป็นแนวทางการจัดการกระบวนการเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ ทีส่ าคญั และเป้าประสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตร์ แม้ข้อเท็จจริงและข้อมูลแต่ละตัวจะมีความสาคัญ แต่อาจไม่เป็นพื้นฐานท่ีมีประสิทธิผลสาหรับการ ปฏิบัติการหรือการจัดลาดับความสาคัญเสมอไป ดังน้ัน การปฏิบัติการท่ีมีประสิทธิผล จึงขึ้นอยู่กับความเข้าใจ ในความสัมพนั ธท์ ่ไี ด้จากการวเิ คราะห์ข้อเทจ็ จรงิ และข้อมลู กำรสร้ำงคณุ คำ่ (Value Creation) “การสร้างคุณค่า” หมายถึง กระบวนการต่าง ๆ ท่ีสร้างผลประโยชน์แก่ผู้รับบริการ และ ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย และภารกิจของส่วนราชการ กระบวนการเหล่าน้ีเป็นกระบวนการท่ีมีความสาคัญอย่างย่ิงต่อ “การ ดาเนินการตามภารกิจ” มีความเก่ียวข้องกับบุคลากรส่วนใหญ่ และก่อให้เกิดผลผลิต บริการ และผลลัพธ์ใน เชงิ บวกให้แก่ผู้มีสว่ นได้สว่ นเสียอื่นที่สาคญั ขอ้ กำหนดโดยรวม (Overall Questions) “ข้อกาหนดโดยรวม” หมายถึง ส่ิงที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องอธิบาย เมื่อตอบคากล่าวเกี่ยวกับแนวคิดท่ีเป็น แก่นสารท่ีสาคญั ของหัวข้อน้ี ข้อกาหนดโดยรวมครอบคลุมถึงคุณลักษณะที่มีนัยสาคัญที่สุดของข้อกาหนดของ หวั ข้อนน้ั ในเกณฑน์ ี้ ข้อกาหนดโดยรวมของแต่ละหัวขอ้ แสดงด้วยประโยคท่ีเปน็ ตัวอักษรหนา 128 เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

ข้อกำหนดตำ่ ง ๆ (Multiple Questions) “ขอ้ กาหนดตา่ ง ๆ” หมายถึง คากลา่ วแตล่ ะคากล่าวที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องตอบในแต่ละประเด็นพิจารณา คากล่าวเหล่านป้ี ระกอบดว้ ยรายละเอยี ดของข้อกาหนดในแต่ละหวั ข้อ ขอ้ กำหนดพ้นื ฐำน (Basic Question) “ข้อกาหนดพื้นฐาน” หมายถึง สิ่งที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องอธิบาย เม่ือตอบคากล่าวเกี่ยวกับแนวคิดที่เป็น แก่นสารท่ีสาคัญของหัวข้อนี้ ข้อกาหนดพ้ืนฐานเป็นสาระสาคัญท่ีเป็นพ้ืนฐานของหัวข้อน้ัน ๆ ในเกณฑ์น้ี ข้อกาหนดพ้นื ฐานของแต่ละหวั ข้อแสดงไวท้ ี่ “ชอ่ื หวั ข้อ” ขีดควำมสำมำรถของบคุ ลำกร (Workforce Capability) คาวา่ “ขีดความสามารถของบคุ ลากร” หมายถึง ความสามารถของส่วนราชการทจ่ี ะทางานใหส้ าเร็จ ตามกระบวนการทางานดว้ ยความรู้ ทกั ษะ ความสามารถและสมรรถนะ (Competency) ของบุคลากร ขีดความสามารถอาจรวมถึงความสามารถที่จะสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วน ได้ส่วนเสีย นวัตกรรมและการปรับเปล่ียนสู่เทคโนโลยีใหม่ การพัฒนาผลผลิต การบริการ และกระบวนการ ทางานใหม่ รวมทั้งตอบสนองภารกิจ และความต้องการของกฎ ระเบียบ ข้อบังคับที่เปลี่ยนแปลงไปของ ส่วนราชการ ควำมไดเ้ ปรียบเชิงยทุ ธศำสตร์ (Strategic Advantages) คาว่า “ความได้เปรียบเชิงยุทธศาสตร์”หมายถึง ความได้เปรียบในเชิงการแข่งขันต่างๆ ท่ีเป็นตัว ตัดสินว่าส่วนราชการจะประสบความสาเร็จในอนาคตหรือไม่ ซ่ึงโดยท่ัวไปมักจะเป็นปัจจัยท่ีช่วยให้ส่วน ราชการประสบความสาเรจ็ ในการแข่งขันเมื่อเทียบกับส่วนราชการอ่ืนที่ทาหน้าท่ีคล้ายคลึงกัน ความได้เปรียบ เชิงกลยุทธ์มักมาจาก (1) สมรรถนะหลัก ที่เน้นที่การสร้างและเพ่ิมพูนความสามารถภายในส่วนราชการ และ (2) ทรัพยากรภายนอกที่สาคัญในเชิงกลยุทธ์ซึ่งเกิดจากการกาหนดและใช้ประโยชน์อย่างเต็มท่ีผ่าน ความสัมพนั ธ์กับองคก์ ารภายนอกและกบั ค่คู วามร่วมมือ เม่ือส่วนราชการเข้าใจถึงที่มาของความได้เปรียบเชิงยุทธศาสตร์ท้ัง 2 แหล่ง ก็สามารถเสริมสร้าง ความแข็งแกร่งของความสามารถจาเพาะของตนได้ โดยการใช้ประโยชน์จากความสามารถท่ีเสริมกันท่ีมาจาก องค์การอนื่ ๆ ดูคาจากดั ความของคาว่า “ควำมทำ้ ทำยเชิงยทุ ธศำสตร์” และ “วัตถุประสงค์ยุทธศำสตร์”เพ่ือให้ เขา้ ใจความเชอ่ื มโยงของความได้เปรยี บเชิงกลยุทธ์ ความท้าทายเชงิ กลยทุ ธ์ และ วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ ซึ่งส่วนราชการกาหนดเพอ่ื ตอบสนองความทา้ ทายและความได้เปรียบดงั กลา่ ว ควำมทำ้ ทำยเชงิ ยุทธศำสตร์ (Strategic Challenges) “ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์” หมายถึง ส่ิงท่ีส่วนราชการต้องเอาชนะ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายตาม ยุทธศาสตร์ ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์เกิดจากแรงผลักดันภายนอก แต่ไม่ได้จากัดอยู่เพียงเท่านั้น อย่างไรก็ ตาม ในการตอบสนองตอ่ ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ท่ีมาจากแรงผลักดันภายนอก ส่วนราชการอาจเผชิญกับ ความท้าทายเชิงยุทธศาสตรภ์ ายในสว่ นราชการเอง เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 129 Public Sector Management Quality Award

ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ภายนอก อาจเกี่ยวกับความต้องการหรือความคาดหวังของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมทั้งการเปล่ียนแปลงของผลผลิต บริการ หรือเทคโนโลยีรวมถึงความเส่ียงด้าน การเงิน สงั คม และความเสยี่ งอ่นื ๆ ความท้าทายเชงิ ยทุ ธศาสตร์ภายใน อาจเกย่ี วกับความสามารถของส่วนราชการหรือทรัพยากรบุคคล และทรพั ยากรอ่นื ๆ ดูคาจากัดความของ “เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์” ประกอบ เพื่อให้ทราบถึงความสัมพันธ์ระหว่าง ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์กับเป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ส่วนราชการระบุอย่างชัดเจนในการ ตอบสนองต่อความท้าทายทส่ี าคญั ควำมผูกพนั ของบุคลำกร (Workforce Engagement) “ความผูกพันของบุคลากร” หมายถึงระดับความมุ่งมั่นของบุคลากรทั้งในด้านความรู้สึกและ สติปัญญา เพื่อให้งาน พันธกิจ และวิสัยทัศน์ของส่วนราชการบรรลุผล ส่วนราชการท่ีมีระดับความผูกพันของ บุคลากรสูงแสดงให้เห็นเด่นชัดด้วยสภาพแวดล้อมในการปฏิบัติงานท่ีดี ซ่ึงทาให้บุคลากรมีแรงจูงใจท่ีจะ ปฏิบัติงานอย่างเต็มกาลัง เพื่อผลประโยชน์ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และความสาเร็จของ ส่วนราชการ บุคลากรในส่วนราชการรู้สึกมีความผูกพัน เม่ือพวกเขาพบว่าได้ทาในสิ่งที่ต้องการ และได้รับ แรงจูงใจในการปฏิบัติงาน เมื่อเขาได้รับการสนับสนุนเป็นอย่างดีจากเพื่อนร่วมงาน และจากสถานท่ีทางาน ประโยชนข์ องความผูกพันของบุคลากรคือทาใหเ้ กิดความไว้ใจซงึ่ กนั และกนั ความปลอดภัยและสภาพแวดล้อม ท่ีร่วมกันปฏิบัติงาน การส่ือสารที่ดี การรับและให้ข้อมูลมีความคล่องตัว การเอ้ืออานาจในการตัดสินใจ และ ความรบั ผิดชอบตอ่ ผลการดาเนินการ ปัจจยั แหง่ ความสาเรจ็ ทจี่ ะนามาซ่ึงความผกู พัน รวมถึงการฝึกอบรมและ การพัฒนาความก้าวหน้าในการงาน ระบบการยกย่องชมเชย และระบบการให้รางวัลท่ีมีประสิทธิผลโอกาส และการดแู ลท่เี ท่าเทียมกันและการมีมิตรไมตรีกับครอบครวั ของบุคลากร ควำมผกู พนั ของผรู้ ับบริกำร (Customer Engagement) ความผูกพันของผู้รับบริการ หมายถึง การสนับสนุน ช่วยเหลือของผู้รับบริการท่ีทุ่มให้กับบริการและ ผลผลิตขององค์การ ท้ังน้ี ขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์การในการตอบสนองความต้องการและการสร้าง ความสัมพันธ์กบั ผู้รับบริการอยา่ งต่อเนอื่ ง เพ่ือให้ผู้รบั บริการยังคงใชบ้ รกิ าร รวมถงึ การรกั ษาผูร้ บั บริการไว้ด้วย ความภักดีต่อองค์กร ผู้รับบริการมีความเต็มใจในการร่วมประสานงานกับองค์การและเต็มใจในการแนะนา องคก์ ารใหห้ นว่ ยงานอื่นไดร้ ูจ้ กั อยา่ งแข็งขนั ควำมย่ังยืน (Sustainability) “ความย่ังยืน” หมายถึง ความสามารถของส่วนราชการในการตอบสนองต่อความจาเป็นต่อการ ดาเนินการในปัจจุบัน และมีความคล่องตัวและการจัดการเชิงยุทธศาสตร์ท่ีทาให้ส่วนราชการมีความพร้อมใน การปฏบิ ตั งิ านและพรอ้ มตอ่ สภาพแวดล้อมการดาเนนิ งานในอนาคต ส่วนราชการจาเป็นต้องพิจารณาถึงปัจจัย ภายนอกและภายใน ซ่ึงอาจรวมถึงปัจจัยระดับประเทศทั้งหมดและปัจจัยท่ีเฉพาะเจาะจงของ ส่วนราชการความยั่งยืนอาจพิจารณาจากขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร ความพร้อมของทรัพยากร 130 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

เทคโนโลยี ความรู้ ความสามารถพิเศษ ระบบงาน อาคารสถานที่ และอุปกรณ์ต่าง ๆ นอกจากน้ี ความย่ังยืน ยังมสี ว่ นทเี่ กย่ี วขอ้ งกบั การเตรยี มตัวสาหรับภาวะฉุกเฉนิ ที่เกดิ ขนึ้ จริง หรือภาวะฉกุ เฉนิ ในระยะสน้ั ดว้ ย ควำมสอดคลอ้ งไปในแนวทำงเดยี วกัน (Alignment) คาว่า “ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน”หมายถึง ความสอดคล้องของแผน กระบวนการ สารสนเทศ การตัดสินใจด้านทรัพยากร การปฏิบัติการ ผลลัพธ์ การวิเคราะห์ และการเรียนรู้ เพ่ือสนับสนุน เป้าประสงค์ท่ีสาคัญของส่วนราชการ ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันอย่างมีประสิทธิผล จาเป็นต้องมี ความเข้าใจร่วมกันในจุดประสงค์และเป้าประสงค์ รวมถึงการใช้ตัววัดและสารสนเทศที่เก้ือหนุนกัน เพื่อใช้ใน การวางแผนการติดตาม การวิเคราะห์ และการปรับปรุงใน3 ระดับคือ ระดับส่วนราชการ ระดับกระบวนการ ทสี่ าคัญ และระดับหนว่ ยงาน ดคู าจากดั ความของคาวา่ “การบรู ณาการ : Integration” ประกอบ ควำมหลำกหลำย (Diversity) “ความหลากหลาย” หมายถึง การให้คุณค่าและการใช้ประโยชน์จากความแตกต่างของบุคลากร ซึ่ง ครอบคลุมถึงตัวแปรต่าง ๆ เช่น เช้ือชาติ ศาสนา เพศ สัญชาติ ความพิการ แนวโน้มทางเพศ อายุ การศึกษา ถิ่นกาเนิด และทกั ษะ รวมท้งั ความแตกตา่ งทางความคดิ ความคิดเหน็ สาขาการศึกษา และมมุ มอง ในเกณฑ์นี้ หมายถึง ความหลากหลายของการวา่ จ้างบคุ ลากรและชุมชนของผู้รับบริการและผู้มีส่วน ได้ส่วนเสีย (ถ้ามี) การใช้ประโยชน์จากความหลากหลายของทั้งสองเรื่องน้ี จะเพิ่มโอกาสในการมีผลการ ดาเนินการที่ดีขึ้น สร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย บุคลากร และชุมชน รวมท้ัง สรา้ งความภกั ดขี องผูร้ ับบริการและผู้มีส่วนได้สว่ นเสยี และบุคลากร คำ่ นิยม (Values) “ค่านิยม” หมายถึง หลักการและพฤติกรรมช้ีนาท่ีคาดหวังให้ส่วนราชการและบุคลากรปฏิบัติ ค่านยิ มสะทอ้ นและเสรมิ สรา้ งวัฒนธรรมที่พึงประสงค์ของส่วนราชการ ค่านิยมสนับสนุนและช้ีนาการตัดสินใจ ของบุคลากรทกุ คน และชว่ ยใหส้ ว่ นราชการบรรลพุ ันธกิจและวิสัยทศั นด์ ้วยวิธีการที่เหมาะสม ตัวอย่างของค่านิยม อาจรวมถึงความมีคุณธรรมและความยุติธรรมในการปฏิสัมพันธ์ ทุกกรณี การ ทาใหเ้ หนอื กวา่ ความคาดหวงั ของผูร้ ับบริการและผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสีย การเห็นคุณค่าของบุคลากรและของความ หลากหลาย การปอ้ งกนั สิง่ แวดล้อม และการมกี ารดาเนนิ การทีเ่ ปน็ เลศิ ทุก ๆ วนั คณุ คำ่ (Value) “คณุ คา่ ” หมายถึง ความคุ้มค่าของผลผลิต บริการ กระบวนการ สินทรัพย์ หรือการใช้งาน เม่ือเทียบ กบั คา่ ใชจ้ า่ ยและทางเลือกอนื่ ๆ ส่วนราชการควรพิจารณาคุณค่าเพื่อประเมินประโยชน์ของทางเลือกต่าง ๆ เมื่อเปรียบเทียบกับ ค่าใช้จ่าย เช่น คุณค่าท่ีผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับจากผลผลิตและบริการต่าง ๆ ส่วนราชการ จาเปน็ ตอ้ งเข้าใจว่าคณุ คา่ ตอ่ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่มคืออะไร จากนั้นก็ส่งมอบคุณค่าให้แต่ละกลุ่มน้ัน ท้ังนี้ ส่วนราชการต้องทาใหเ้ กดิ ความสมดลุ ของคณุ คา่ ที่มตี อ่ ผรู้ บั บริการและผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี อ่นื ด้วย เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 131 Public Sector Management Quality Award

เครือข่ำยอุปทำน (Supple network) การเช่ือมโยงข้อมูล ตลอดกระบวนงานตั้งแต่ต้นน้าจรดปลายน้า รวมทั้ง กระบวนงานที่เกี่ยวข้องกับ หน่วยงานอืน่ ๆ ทัง้ ภายในและภายนอกหนว่ ยงาน (collaboration) เจตจำนง (Purpose) “เจตจานง” หมายถึง เหตุผลพืน้ ฐานท่ีส่วนราชการดารงอยู่ บทบาทหลกั ของเจตจานง คือ การ กระตนุ้ และชีน้ าสว่ นราชการในการกาหนดค่านยิ ม โดยปกติ เจตจานงจะกวา้ งและไม่ค่อยเปลีย่ นแปลง ส่วนราชการท่ีมีภารกจิ ต่างกนั อาจมีเจตจานงคลา้ ยคลงึ กัน ในขณะท่สี ่วนราชการที่มภี ารกจิ คลา้ ยคลึงกนั อาจมีเจตจานงต่างกนั ตวั วัดและตัวชีว้ ัด (Measures and indicators) ตัววัดและตัวชี้วัด หมายถึง สารสนเทศเชิงตัวเลขท่ีบอกจานวนปัจจัยนาเข้า ผลผลิต และ ผลการ ดาเนินการของกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ โปรแกรม/แผนงาน โครงการ บริการ และ ผลการดาเนินการของ องค์การโดยรวม ตวั วัดและตัวชวี้ ัดอาจเปน็ แบบไมซ่ บั ซอ้ น ตัวชี้วัดอาจเป็นแบบง่าย ๆ (ได้จาการวัดแต่ละคร้ัง) หรอื แบบหลายตวั ประกอบกนั เกณฑ์ไม่ไดแ้ บง่ แยกอยา่ งชดั เจนระหวา่ งตวั วัดและตัวช้วี ดั อย่างไรก็ตาม บางคนชอบใช้คาว่า “ตัวชี้วัด” เม่ีอ (1) การวัดน้ันมีความสัมพันธ์กับผลการดาเนินการ แตไ่ มใ่ ชต่ วั วัดโดยตรงของผลการดาเนินการน้ัน (เช่น จานวนข้อร้องเรียน เป็นตัวช้ีวัดของความไม่พึงพอใจแต่ ไม่ใช่ตัววัดโดยตรงของความไม่พึงพอใจ) (2) การวัดน้ันเป็นตัวทานาย (ตัวช้ีวัด – leading indicator) ของ ผลการดาเนินการด้านอื่น ๆ ทีส่ ำคญั (Key) “ที่สาคัญ” หมายถึง ส่วนประกอบหรือปัจจัยต่าง ๆ ที่สาคัญมากหรือสาคัญท่ีสุดที่มีความสาคัญ อย่างย่ิงต่อการบรรลุผลลัพธ์ท่ีต้องการของส่วนราชการ ยกตัวอย่างเช่น เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการ ภาครัฐ กลา่ วถงึ ความทา้ ทายทสี่ าคัญ แผนงานท่ีสาคัญ กระบวนการทสี่ าคัญ และตัวชี้วัดท่ีสาคัญ ซึ่งเป็นส่ิงที่มี ความสาคัญท่ีสุดต่อความสาเร็จของส่วนราชการ ส่ิงเหล่าน้ีเป็นองค์ประกอบท่ีสาคัญในการมุ่งไปสู่หรือตรวจ ตดิ ตามผลลัพธท์ ี่ตอ้ งการ นวัตกรรม (Innovation) “นวัตกรรม” หมายถึง การเปลี่ยนแปลงท่ีสาคัญเพ่ือปรับปรุงผลผลิต บริการ กระบวนการ หรือ ประสิทธิผลของส่วนราชการ รวมท้ังสรา้ งมูลคา่ ใหมใ่ หแ้ กผ่ ู้มีสว่ นได้สว่ นเสีย นวัตกรรมเป็นการรับเอาความคิด กระบวนการ เทคโนโลยี หรือผลผลิต ซึ่งอาจเป็นของใหม่ หรือ นามาปรบั ใช้เพอ่ื การใช้งานในรูปแบบใหม่ นวัตกรรมท่ีประสบความสาเร็จในระดับส่วนราชการ เป็นกระบวนการที่ประกอบด้วยหลาย ขั้นตอนท่ีเก่ียวข้องกับการพัฒนาและการแลกเปล่ียนความรู้ การตัดสินใจท่ีจะดาเนินการ การดาเนินการ การประเมินผล และการเรยี นรู้ 132 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

แม้ว่านวัตกรรมมักเก่ียวข้องกับเทคโนโลยี แต่นวัตกรรมสามารถเกิดได้ในทุกกระบวนการที่สาคัญ ของส่วนราชการ ซ่ึงอาจได้ประโยชน์จากการเปล่ียนแปลง ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุง อย่างก้าวกระโดด หรือ การเปลี่ยนแปลงแนวทางหรือผลผลิต นวัตกรรม อาจรวมถึงการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานของโครงสร้างส่วน ราชการใหบ้ รรลงุ านของสว่ นราชการอย่างมปี ระสทิ ธิผลยงิ่ ข้ึน แนวทำง (Approach) “แนวทาง” หมายถึง วิธีการที่ส่วนราชการดาเนินการเพ่ือตอบสนองข้อกาหนดของหัวข้อต่าง ๆ ใน เกณฑ์ แนวทาง หมายรวมถึงความเหมาะสมของวิธีการต่อข้อกาหนดของหัวข้อและประสิทธิผลของการใช้ แนวทางนั้น แนวทางเปน็ มิติหนงึ่ ในการประเมินหวั ข้อในหมวด 1 – 6 ดูคาอธบิ ายเพม่ิ เติมเก่ยี วกับแนวทางใน เร่ือง “ระบบการให้คะแนน” แนวโน้ม (Trends) “แนวโน้ม” หมายถึง สารสนเทศที่เป็นตัวเลขที่แสดงให้เห็นทิศทางและอัตราการเปลี่ยนแปลงของ ผลลัพธข์ องส่วนราชการ แนวโนม้ แสดงผลการดาเนินการของส่วนราชการตามลาดบั ชว่ งเวลาท่เี ปล่ยี นไป โดยท่ัวไป การแสดงแนวโน้มต้องมีข้อมูลอย่างน้อย 3 จุด และหากต้องการให้มีความ เช่ือถือได้ทาง สถติ ติ ้องมีขอ้ มลู มากกว่าน้ัน รอบเวลาในการวัดกระบวนการจะเป็นตัวกาหนดช่วงเวลาของการแสดงแนวโน้ม รอบเวลาท่ีสั้นกว่าทาให้ต้องมกี ารวดั บอ่ ยกวา่ ในขณะท่ีรอบเวลาท่ียาวกว่าอาจต้องใช้เวลานานกว่าจึงจะทราบ แนวโน้มท่ีชัดเจนได้ ตัวอย่างของแนวโน้มที่ต้องตอบในเกณฑ์ ได้แก่ ข้อมูลท่ีเกี่ยวกับผลการดาเนินการใน หมวด 7 บุคลำกร (Workforce) “บุคลากร” หมายถึง บุคคลทุกคนที่ปฏิบัติงานเกี่ยวข้องโดยตรงกับการที่จะทาให้งานของส่วน ราชการประสบความสาเร็จ รวมทั้งบุคลากรท่ีส่วนราชการจ่ายค่าตอบแทน (เช่น เจ้าหน้าที่ประจา เจ้าหน้าที่ ช่ัวคราวและเจ้าหน้าที่ท่ีทางานผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งลูกจ้างตามสัญญาที่ส่วนราชการดูแลและ ควบคุม) และ อาสาสมัคร (ถา้ มี) ตามความเหมาะสม โดยรวมถงึ ผ้บู ริหาร หัวหน้าส่วนราชการในทุกระดับ ประสิทธผิ ล (Effective) “ประสิทธิผล” หมายถึง ระดับความสามารถที่กระบวนการหรือตัวช้ีวัดใด ๆ สามารถตอบสนอง เจตจานงที่ตง้ั ไว้ การประเมินประสิทธิผล ต้องประเมินระดับความสามารถที่แนวทางนั้นมีความสอดคล้องไปใน แนวทางเดียวกันกับความต้องการของส่วนราชการ และการถ่ายทอดเพ่ือนาแนวทางไปปฏิบัติ หรือประเมิน ผลลพั ธ์ของตวั ชวี้ ัดท่ีใช้ เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 133 Public Sector Management Quality Award

เป้ำประสงค์ (Goals) “เป้าประสงค์” หมายถึง สภาพในอนาคตหรือระดับผลการดาเนินการท่ีต้องการบรรลุ เป้าประสงค์ เป็นได้ท้งั ระยะส้นั และระยะยาว เปา้ ประสงค์เปน็ จดุ หมายปลายทางที่ชนี้ าการปฏบิ ัตกิ าร เปา้ ประสงค์ในเชงิ ปริมาณทีเ่ ปน็ จดุ หรอื ชว่ งทีเ่ ปน็ ตัวเลข มกั เรียกว่า “เปา้ หมาย” เป้าหมายอาจเป็น การคาดการณ์จากข้อมูลเชงิ เปรยี บเทยี บหรือข้อมลู เชิงแข่งขนั “เปา้ หมายที่ทา้ ทายอย่างยงิ่ ” (Stretch Goals) หมายถงึ การปรับปรุงทส่ี าคญั หรือการปรับปรุงอยา่ ง ก้าวกระโดดในเร่ืองทสี่ าคัญอยา่ งยงิ่ ตอ่ ความสาเรจ็ ในอนาคตของสว่ นราชการ ประโยชน์ของเป้าประสงค์ รวมถึง - การทาให้เป้าประสงค์เชงิ ยุทธศาสตรแ์ ละแผนปฏิบตั กิ ารมีความชดั เจน เพ่อื ใชว้ ดั ความสาเรจ็ - การสนบั สนนุ การทางานเป็นทมี ด้วยการมุ่งเนน้ จุดหมายปลายทางรว่ มกัน - การสนับสนนุ ให้มคี วามคิดนอกกรอบ (Out-of-the-box) เพือ่ บรรลเุ ปา้ หมายทที่ า้ ทายอย่างยง่ิ - การเป็นพืน้ ฐานสาหรับวดั ความก้าวหน้าและเร่งใหบ้ รรลุผล ผลกำรดำเนินกำร (Performance) “ผลการดาเนินการ” หมายถึง ผลผลิต (Output) และผลลัพธ์ (Outcome) ท่ีได้จากกระบวนการ ผลผลิตและบรกิ าร ซึ่งทาใหส้ ามารถประเมินและเปรียบเทียบกับเป้าประสงค์ มาตรฐานผลลัพธ์ท่ีผ่านมา และ สว่ นราชการอน่ื ๆ ผลการดาเนนิ การอาจแสดงในรูปแบบการเงินและที่ไม่ใชก่ ารเงนิ เกณฑ์คุณภำพกำรบรหิ ำรจดั กำรภำครัฐ ครอบคลุมผลกำรดำเนนิ กำร 6 ดำ้ น ได้แก่ (1) ด้านประสทิ ธิผลและการบรรลุพันธกจิ (2) ดา้ นการให้ความสาคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสยี (3) ดา้ นการมุ่งเน้นบคุ ลากร (4) ด้านการนาองคก์ ารและการกากบั ดูแล (5) ด้านงบประมาณ การเงิน และการเติบโต (6) ดา้ นประสทิ ธิผลของกระบวนการและการจดั การห่วงโซ่อปุ ทาน ในการนาเสนอข้อมูลให้ส่วนราชการพิจารณาเลือกตัวชี้วัดท่ีสาคัญ ๆ ที่สะท้อนผลการ ดาเนินงานของสว่ นราชการมาแสดง และอาจนาข้อมลู จากคารับรองการปฏบิ ตั ิราชการมาประกอบด้วยก็ได้ ผลกำรดำเนินกำรท่ีเปน็ เลิศ (Performance Excellence) “ผลการดาเนินการท่ีเป็นเลิศ” หมายถึง แนวทางการจัดการผลการดาเนินการของส่วนราชการอย่าง บูรณาการ ซงึ่ สง่ ผลใหเ้ กดิ (1) การส่งมอบคณุ คา่ ท่ีดีข้นึ อย่เู สมอใหแ้ ก่ผ้รู บั บรกิ ารและผมู้ ีสว่ นไดส้ ่วนเสีย ซง่ึ จะส่งผลต่อความสาเรจ็ ของส่วนราชการ (2) การปรบั ปรุงประสทิ ธผิ ลและความสามารถของสว่ นราชการโดยรวม (3) การเรียนรขู้ องสว่ นราชการและบุคลากร เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ สามารถนามาใช้เป็นกรอบการทางานและ เคร่ืองมือในการตรวจประเมินท่ีทาให้เข้าใจถึงจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง เพ่ือเป็นแนวทางในการ วางแผนและกา้ วสคู่ วามเปน็ เลิศ 134 เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

ผลลัพธ์ (Results) “ผลลัพธ์” หมายถึง ผลผลิต (Output) และผลลัพธ์ (Outcome) ของส่วนราชการ ท่ีได้จากการ ดาเนินการตามขอ้ กาหนดของหัวข้อในเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั การประเมินผลลัพธ์จะพิจารณาจากผลการดาเนินการในปัจจุบัน ผลการดาเนินการ เม่ือ เปรียบเทียบกับตัวเปรยี บเทียบท่ีเหมาะสม รวมท้ังอัตราความครอบคลุม และความสาคัญของการปรับปรุงผล การดาเนินการ รวมถึงความสัมพันธ์ระหว่างตัวช้ีวัดผลลัพธ์กับข้อกาหนดด้านผลการดาเนินการที่สาคัญของ สว่ นราชการ ดอู ธบิ ายเพ่ิมเตมิ ในเรือ่ ง “ระบบการใหค้ ะแนน” ผลิตภำพ (Productivity) ผลติ ภาพ หมายถึง การวดั ประสทิ ธิภาพของการใช้ทรัพยากร แม้คาว่า “ผลิตภาพ” มักใช้กับปัจจัยใด ปัจจัยหน่ึงเพียงอย่างเดียว เช่น บุคลากร (ผลิตภาพแรงงาน) เครื่องจักร วัสดุ พลังงาน และทุน แต่แนวคิด เก่ียวกับผลิตภาพยังสามารถนาไปพิจารณาถึงการใช้ทรัพยากรท้ังหมดในการสรางผลผลิต การวัด “ผลิตภาพ โดยรวม” โดยใช้ตัววัดเชิงประกอบทาให้สามารถประเมินผลกระทบของการเปล่ียนแปลงท้ังหมดใน กระบวนการ (ซึ่งอาจรวมถงึ การเลอื กใช้ทรัพยากร) ว่ามปี ระโยชน์หรอื ไม่ ผูบ้ รหิ ำรของส่วนรำชกำร (Senior Leaders) “ผู้บริหารของส่วนราชการ” หมายถึง กลุ่มหรือทีมผู้บริหารระดับสูงสุดของส่วนราชการ โดยทั่วไป ประกอบด้วย หัวหน้าส่วนราชการ รองหัวหน้าส่วนราชการ หัวหน้าหน่วยงานที่รายงานตรงต่อหัวหน้าส่วน ราชการ และหัวหน้าหน่วยงานระดับกอง/สานัก หรือเทยี บเทา่ ผมู้ สี ่วนได้สว่ นเสีย (Stakeholders) “ผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสยี ” หมายถงึ ผ้ทู ไ่ี ด้รบั ผลกระทบ ทงั้ ทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรง และทางอ้อม จากการดาเนินการของส่วนราชการของท่าน เช่น ประชาชน ชุมชนในท้องถิ่น บุคลากร ในส่วนราชการ ผู้ส่งมอบ งาน รวมทงั้ ผู้รับบรกิ ารด้วย แม้ว่าผู้รับบริการเป็นส่วนหน่ึงในกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แต่ควรแยกผู้รับบริการท่ีได้รับผลกระทบ โดยตรงออกมาเป็นอีกกลุ่มหนึ่ง เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของแต่ละกลุ่มได้ อย่างชดั เจน ผรู้ ับบริกำร (Customer) “ผู้รับบริการ” หมายถึง ผู้ท่ีมารับบริการจากส่วนราชการโดยตรง หรือผ่านช่องทางการ สื่อสารตา่ ง ๆ ท้งั นี้ รวมถึงผู้รบั บริการทเี่ ป็นสว่ นราชการดว้ ย เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 135 Public Sector Management Quality Award

ผู้ให้ควำมร่วมมือ (Collaborator) “ผู้ให้ความร่วมมือ” หมายถึง องค์การหรือกลุ่มบุคคลท่ีให้ความร่วมมือกับส่วนราชการในการ สนบั สนุนการปฏิบัติการหรือกิจกรรมบางอย่าง หรือผู้ที่ให้ความร่วมมือเป็นคร้ังคราว โดยมีเป้าหมายระยะสั้น ทีส่ อดคลอ้ งกันหรืออยา่ งเดยี วกนั การรว่ มมือในลักษณะน้มี กั ไมม่ ีขอ้ ตกลงหรอื รูปแบบทีเ่ ป็นทางการ ดคู วามจากดั ความของคาว่า “พนั ธมิตร (Partners)” แผนปฏิบัตกิ ำร (Action Plans) “แผนปฏิบัติการ” หมายถึง การปฏิบัติการท่ีเฉพาะเจาะจง ซ่ึงตอบสนองวัตถุประสงค์เชิง ยุทธศาสตร์ระยะสั้นและระยะยาว รวมท้ังรายละเอียดของทรัพยากรท่ีต้องใช้และช่วงเวลา ท่ีต้องทาให้สาเร็จ เม่ือมีการกาหนดวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์อย่างชัดเจนแล้ว การจัดทาแผนปฏิบัติการถือว่าเป็นข้ันตอนที่ สาคัญอย่างย่ิงในการวางแผน เพื่อให้มีความเข้าใจและถ่ายทอดเพ่ือนาไปปฏิบัติทั่วทั้งส่วนราชการอย่างมี ประสทิ ธิผล ในเกณฑ์นี้ การถ่ายทอดแผนปฏิบัติการเพ่ือนาไปปฏิบัติ ครอบคลุมถึงการสร้างตัวช้ีวัดให้สอดคล้อง ไปในแนวทางเดียวกนั ระหวา่ งหน่วยงานต่าง ๆ ในการถ่ายทอดเพ่ือนาไปปฏิบัติอาจจาเป็นต้องให้การฝึกอบรม ท่ีเฉพาะเจาะจงแกบ่ ุคลากรบางคนหรือมีการสรรหาบุคลากรใหม่ดว้ ย ตวั อย่างเช่น วตั ถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ของสว่ นราชการระดับจงั หวดั ทม่ี ีการแขง่ ขนั สงู อาจเป็นการ พัฒนาเศรษฐกิจและรายได้ของประชาชนในจังหวัด มีการต้ังเป้าให้เพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อครัวเรือน 10% ต่อปี แผนปฏิบัติการอาจรวมถึงการวิเคราะห์ว่าองค์ประกอบของรายได้กลุ่มใดท่ียังต่าอยู่ และแนวทางในการเพ่ิม รายได้เฉพาะกลุ่มน้ันขึ้นมาได้ ในการนาแผนไปปฏิบัติอาจต้องมีการฝึกอบรมทักษะของการประกอบอาชีพ เสริม กิจกรรมการส่งเสริม และการกระตุ้นให้เกิดการซ้ือขายและตลาด ดูคาจากัดความของคาว่า “วตั ถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ (Strategic Objectives)” พันธกิจ (Mission) “พันธกจิ ” หมายถงึ หน้าท่โี ดยรวมของสว่ นราชการ พนั ธกิจ เป็นการตอบคาถามว่า “ส่วนราชการ ต้องการบรรลอุ ะไร” พนั ธกิจอาจกาหนดผรู้ บั บริการและผู้มีสว่ นไดส้ ่วนเสยี หรือกล่มุ เปา้ หมายทสี่ ว่ นราชการ ใหบ้ รกิ าร ความสามารถท่โี ดดเด่นของสว่ นราชการ หรือเทคโนโลยที ีส่ ว่ นราชการใช้ พันธมิตร (Partners) คาว่า “พันธมิตร”หมายถึง องค์การ หรือกลุ่มบุคคลท่ีสาคัญอื่นๆ ซ่ึงทางานร่วมกับส่วนราชการ เพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกันหรือเพ่ือการปรับปรุงผลการดาเนินการ โดยทั่วไปจะมีความร่วมมืออย่างเป็น ทางการเพอ่ื เป้าประสงค์ท่ชี ดั เจน เชน่ การบรรลุวัตถุประสงค์เชงิ ยุทธศาสตร์หรอื การส่งมอบบรกิ าร พันธมติ รท่มี ีความร่วมมืออย่างเป็นทางการมักมกี าหนดช่วงเวลาของความรว่ มมือและต้องมคี วาม เขา้ ใจท่ชี ดั เจนต่อบทบาทแต่ละฝา่ ย และผลประโยชนข์ อง ท้ังสองฝ่าย ดูคาจากดั ความของคาว่า “ผใู้ หค้ วำมรว่ มมือ: (Collaborators)” 136 เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

สำรสนเทศนอ้ ย/ไมช่ ัดเจน (Anecdotal) “มีสารสนเทศน้อย/ไม่ชัดเจน” หมายถึง สารสนเทศด้านกระบวนการท่ีขาดความเฉพาะเจาะจงใน ด้านวธิ ีการ ตวั ชวี้ ัด กลไกการถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบตั ิ และปัจจัยการประเมิน / การปรับปรุง / การเรียนรู้ การใช้ตัวอย่างและการอธิบายกิจกรรมแต่ละกิจกรรมมากกว่ากระบวนการท่ีเป็นระบบจะถูก ประเมินวา่ มสี ารสนเทศน้อยและไมช่ ัดเจน ตัวอย่างในการตอบคาถามของเกณฑ์ เรื่องวิธีการที่ผู้บริหารส่วนราชการใช้ในการส่ือความคาดหวัง ต่อผลการดาเนินการของบุคลากร การตอบโดยใช้ข้อมูลปลีกย่อยอาจอธิบายถึงเหตุการณ์ท่ีผู้บริหารของส่วน ราชการบางคนได้ไปตรวจเยี่ยมสถานที่ต่างๆ ของส่วนราชการซึ่งเกิดข้ึนเพียงประปราย แต่การตอบในเชิง ระบบ ควรอธบิ ายถงึ วิธกี ารส่ือสารที่ผู้บริหารของส่วนราชการใช้อย่างสม่าเสมอเพ่ือสื่อสารกับหน่วยงานในทุก ที่ตั้งและบุคลากรระดับ ถึงความคาดหวังด้านผลการปฏิบัติงาน รวมถึงตัววัดซ่ึงใช้ประเมินประสิทธิผลของ วิธีการดงั กลา่ ว ตลอดจนเครอื่ งมอื และเทคนิคซึ่งใชป้ ระเมินและปรับปรงุ วิธีการสอื่ สารในรูปแบบตา่ ง ๆ รอบเวลำ (Cycle Time) “รอบเวลา” หมายถึง เวลาท่ีต้องใช้เพื่อบรรลุตามข้อผูกพันหรือทางานให้เสร็จสมบูรณ์ การวัดด้าน เวลามีบทบาทสาคัญในเกณฑ์นี้ เพราะผลการดาเนินการด้านเวลามีความสาคัญอย่างย่ิงต่อการปรับปรุง ความสามารถของสว่ นราชการ รอบเวลา หมายถึง เวลาทใ่ี ช้ในการดาเนินการในทุกแง่มุม การปรับปรุงรอบเวลา อาจรวมถึงเวลาท่ีใช้ใน การนาเสนอบริการใหม่ เวลาในการส่งมอบ เวลาในการตอบสนองผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และตัวชี้วัด ด้านเวลาท่สี าคญั อน่ื ๆ ระดบั (Levels) “ระดับ” หมายถึง สารสนเทศท่ีเป็นตัวเลขที่ทาให้ทราบว่าผลลัพธ์และผลการดาเนินการของส่วน ราชการอยู่ในตาแหนง่ หรืออนั ดบั ใดในมาตราวัดทช่ี ัดเจน ระดับผลการดาเนินการทาใหส้ ามารถประเมินผลเปรยี บเทียบกบั ผลการดาเนนิ การท่ีผา่ นมา การ คาดการณ์ เป้าประสงค์ และตัวเปรยี บเทียบอนื่ ๆ ที่เหมาะสม ระบบกำกับดูแลองคก์ ำร (Organizational Governance) “ระบบกากับดูแลองค์การ” หมายถึง ระบบการจัดการและควบคุมต่าง ๆ ท่ีใช้ในส่วนราชการ รวมท้ังความรับผิดชอบในด้านต่าง ๆ ของหัวหน้าส่วนงาน คณะกรรมการบริหาร และของผู้บริหารของส่วน ราชการ กฎระเบียบที่บังคับใช้ (By-laws) และนโยบายของส่วนราชการจะระบุเป็นลายลักษณ์อักษรถึงสิทธิ และความรับผิดชอบของผู้ท่ีเก่ียวข้องแต่ละกลุ่ม รวมท้ังอธิบายถึงวิธีการกาหนดทิศทางและการควบคุมเพื่อ สรา้ งหลกั ประกนั ในด้าน (1) ความรับผดิ ชอบต่อผู้ทม่ี สี ่วนได้ส่วนเสยี ต่างๆ (2) ความโปร่งใสของการปฏิบตั ิงาน (3) การปฏบิ ตั อิ ยา่ งยตุ ิธรรมต่อผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสียทุกกลุ่ม กระบวนการต่าง ๆ ด้านการกากับดูแลอาจรวมถึง การอนุมัติทิศทางเชิงยุทธศาสตร์ การตรวจ ติดตามและประเมินผลการดาเนินการของผู้บริหารของส่วนราชการ การกาหนดค่าตอบแทนและผลประโยชน์ เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 137 Public Sector Management Quality Award

ของระดับบริหาร การวางแผนการสืบทอดตาแหน่ง การตรวจสอบทางการเงินและการปฏิบัติการ การจัดการ ความเสี่ยง การเปิดเผยข้อมูลข่าวสาร การทาให้ม่ันใจว่าระบบการกากับดูแลมีประสิทธิผลมีความสาคัญต่อ ความเช่ือถือของผูม้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสียและสงั คมโดยรวม ตลอดจนตอ่ ประสทิ ธผิ ลของสว่ นราชการ ระบบกำรนำองคก์ ำร (Leadership System) “ระบบการนาองค์การ” หมายถึง วิธีการบริหารที่ผู้บริหารของส่วนราชการนามาใช้ ท้ังอย่างเป็น ทางการและไม่เป็นทางการทัว่ ทั้งส่วนราชการ ซง่ึ เป็นพ้ืนฐานและวิธที ่ใี ชต้ ดั สินใจเร่ืองที่สาคัญ การส่ือสาร และ การถ่ายทอดเพ่ือนาไปปฏิบตั ิ รวมถึงโครงสร้างและกลไกในการตัดสินใจ การเลือกสรรและการพัฒนาผู้นาและ ผ้บู ังคับบัญชา ตลอดจนการเสริมสร้างค่านิยม พฤติกรรมที่มีจริยธรรม ทิศทาง และความคาดหวังด้านผลการ ดาเนินการ ระบบการนาองค์การสร้างความภักดีและการทางานเป็นทีม โดยขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์และค่านิยม รวมท้ังการมุ่งไปสู่เป้าประสงค์ร่วมของส่วนราชการ ระบบการนาองค์การกระตุ้นและสนับสนุนความคิดริเริ่ม และการเส่ยี งท่เี หมาะสม การจัดโครงสร้างสายการบงั คบั บญั ชาตามเจตจานงและหน้าที่ รวมท้งั หลีกเลี่ยงการมี สายการบงั คับบญั ชาท่มี ีข้ันตอนการตัดสินใจหลายขน้ั ตอน ระบบการนาองคก์ ารท่ีมีประสิทธิผล ต้องคานึงถึงความสามารถและความต้องการของบุคลากรและ ผมู้ สี ่วนไดส้ ่วนเสยี อื่น และต้องตัง้ ความคาดหวงั ในดา้ นผลการดาเนินการและการปรับปรุงผลการดาเนินการให้ สูง รวมทั้งการมีกลไกที่ผู้บริหารของส่วนราชการใช้ในการตรวจประเมินตนเอง การรับข้อมูลป้อนกลับ และการปรับปรงุ ระดบั เทยี บเคยี ง (Benchmark) “ระดับเทียบเคียง” หมายถึง กระบวนการและผลลัพธ์ ซึ่งแสดงวิธีปฏิบัติการและผลดาเนินการที่เป็น เลศิ ของกิจกรรมท่ีคล้ายคลงึ กันภายในหรือภายนอกสว่ นราชการ ระดบั เทียบเคยี ง เปน็ รปู แบบหน่งึ ของขอ้ มลู เชงิ เปรยี บเทียบ บางครั้งอาจเป็นการรวบรวมโดยบคุ คลที่สาม ส่วนราชการอาจเข้าร่วมการจัดระดับเทียบเคียง (Benchmarking) เพื่อให้เข้าใจถึงผลการดาเนินการ ระดับโลกในปจั จุบัน และเพ่ือให้บรรลุผลการปรับปรุงอย่างก้าวกระโดด ระบบงำน (Work System) “ระบบงาน” หมายถึง วิธีการจัดโครงสร้างและระบบการทางานของบุคลากรในส่วนราชการ ท้ังที่ เปน็ ทางการและไมเ่ ปน็ ทางการ เพื่อให้การปฏบิ ัติงานบรรลพุ นั ธกิจและเปา้ ประสงคเ์ ชิงยุทธศาสตร์ วิธีการท่ีเปน็ ทางการ คอื การจัดการทางานตามโครงสร้างของสว่ นราชการ วิธีการท่ีไม่เป็นทางการ เช่น การจดั การทางานเป็นทีม หรอื หน่วยงานเฉพาะกิจ เปน็ ต้น ระบบการทางาน ครอบคลุมถึง 1) วิธีการจัดการทางานของบุคลากรเป็นกลุ่มงาน 2) วิธีการจัดการ ให้แต่ละตาแหน่งงานทางานตามความรับผิดชอบให้บรรลุผล 3) การบริหารค่าตอบแทน 4) การประเมินผล การปฏิบัติงานของบุคลากร 5) การยกย่องชมเชย 6) การสื่อสาร 7) การว่าจ้าง 8) การวางแผนสืบทอด ตาแหนง่ 138 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

ส่วนราชการออกแบบระบบงานให้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับองค์ประกอบของ ส่วนราชการ เพ่ือกระตุ้นและทาให้บุคลากรท้ังหมดปฏิบัติงานให้ส่วนราชการได้อย่างมีประสิทธิผลและเต็ม ความสามารถ ระบบนเิ วศทำงธุรกจิ (Ecosystem) ผูน้ าองคก์ รจะตอ้ งนาองคก์ รทมี่ ีความเชื่อมโยงภาพกว้าง อาศยั การสนบั สนุนจากเครือข่าย ความร่วมมือ ทั้งคู่แข่งเดิมและคู่แข่งใหม่ๆ ส่ิงท่ีองค์กรตอบสนองแก่ลูกค้า ต้องมีความซับซ้อนมากขึ้น ระบบต้องอาศัยจาก หลายๆ ปจั จยั ตงั้ แต่ต้นนา้ จรดปลายนา้ การแข่งขันไม่ได้มาจากองค์กรที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันหรือธุรกิจ เดียวกัน แม้ว่า องค์กรจะอยู่รอดในการแข่งขันอุตสาหกรรมระดับเดียวกัน แต่อาจไม่ได้อยู่รอดในธุรกิจใหม่ ดงั น้นั การเปลี่ยนแปลงที่เกดิ ขึน้ คืออตุ สาหกรรมและธรุ กจิ ทเี่ ปลีย่ นแปลงไปอยา่ งรวดเรว็ วตั ถุประสงค์เชงิ ยุทธศำสตร์ (Strategic Objectives) “วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์” หมายถึง จุดมุ่งหมายท่ีชัดเจนของส่วนราชการหรือการตอบสนองต่อ การเปลี่ยนแปลงหรือการปรบั ปรงุ ทีส่ าคญั ความสามารถในการแข่งขัน หรือประเด็นทางสังคม และข้อได้เปรียบ ของส่วนราชการ โดยทัว่ ไปวตั ถุประสงค์เชิงกลยทุ ธม์ ักมุ่งเนน้ ทง้ั ภายนอกและภายในส่วนราชการ และเกี่ยวข้อง กับโอกาสและความท้าทายเชิงกลยุทธ์ท่ีเกี่ยวกับด้านผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผลผลิต บริการ หรือ เทคโนโลยี (ความทา้ ทายเชงิ ยทุ ธศาสตร์) ถ้าจะกล่าวอย่างกว้างๆก็คือ สิ่งที่ส่วนราชการต้องบรรลุเพื่อรักษาหรือ ทาให้เกิดความสามารถในการแข่งขัน วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์จะกาหนดทิศทางระยะยาวของส่วนราชการ และเป็นแนวทางในการจดั สรรทรพั ยากรและปรบั เปลยี่ นการจดั สรรทรัพยากร ดูคาจากัดความของ “แผนปฏิบตั ิการ” ประกอบ เพื่อให้ทราบถึงความสัมพันธ์ระหว่างวัตถุประสงค์เชิง ยทุ ธศาสตร์กบั แผนปฏิบัติการ รวมทงั้ ตัวอย่างของวตั ถปุ ระสงค์เชงิ ยุทธศาสตร์ และแผนปฏิบตั ิการ วัฒนธรรมขององค์กำร (Culture) วัฒนธรรมเป็นองค์ประกอบขององค์กร ต้องมีแนวทางปฏิบัติ วัฒนธรรมเป็นค่านิยมท่ีทาให้องค์กรเป็น เอกลกั ษณ์และมีคณุ ค่า ผู้นาองค์กรตอ้ งดาเนินการอย่างไร เพอื่ สร้างและเสริมวฒั นธรรมองค์กรท่ีดีและโดดเด่น ทั้งน้ี องค์กรทด่ี ตี อ้ งแสดงให้เห็นวา่ ได้สร้างคุณปู การตอ่ สังคมอยา่ งไร วิสยั ทัศน์ (Vision) “วิสัยทัศน์” หมายถึง สภาพที่ส่วนราชการต้องการเป็นในอนาคต วิสัยทัศน์อธิบายถึงทิศทางท่ี ส่วนราชการจะมุ่งไป ส่ิงทสี่ ่วนราชการต้องการจะเป็น หรอื ภาพลกั ษณ์ท่สี ว่ นราชการต้องการในอนาคต ส่วน (Segment) “ส่วน” หมายถึง ส่วนหนึ่งของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดของผลผลิตหรือบริการ หรือของบุคลากร โดยปกติ “สว่ น” จะมีคุณลกั ษณะรว่ มกนั ทีส่ ามารถจัดเป็นกลุ่มได้อยา่ งมีเหตุมีผล เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 139 Public Sector Management Quality Award

ในหมวด 7 คาว่า “ส่วน” หมายถึง ข้อมูลด้านผลลัพธ์ท่ีแบ่งเป็นส่วน ๆ ในรูปแบบท่ีทาให้วิเคราะห์ ผลการดาเนินการของส่วนราชการได้อย่างชัดเจน แต่ละส่วนราชการสามารถกาหนดปัจจัยที่เฉพาะเจาะจงท่ีใช้ ในการแบ่งส่วนผูร้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย ผลผลิต บริการ และบคุ ลากร ความเข้าใจในเร่ือง “ส่วน” มีความสาคัญอย่างย่ิงในการจาแนกความต้องการและความคาดหวังที่ แตกต่างกันอย่างชัดเจนของกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และกลุ่มบุคลากร และสาคัญอย่างย่ิงใน การทาให้ผลผลิต บริการ และโปรแกรมเป็นไปตามความต้องการและความคาดหวังของกลุ่มต่าง ๆ ดังกล่าว ตัวอย่างเช่น การแบ่งส่วนผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อาจแบ่งตามภูมิศาสตร์ ช่องทางการให้บริการ ขนาด หรือเทคโนโลยีท่ีใช้ การแบ่งส่วนบุคลากรอาจแบ่งตามภูมิศาสตร์ ทักษะ ความต้องการ การมอบหมาย งาน หรือการจาแนกภาระงาน สมรรถนะหลัก (Core Competency) คาว่า “สมรรถนะหลัก” หมายถึง ส่ิงที่ส่วนราชการมีความเช่ียวชาญมากท่ีสุด สมรรถนะหลักของ องค์การเป็นขีดความสามารถเชิงยุทธศาสตร์ท่ีเป็นหัวใจสาคัญซ่ึงทาให้สร้างความได้เปรียบในสภาพแวดล้อม ของการบริการ หากขาดสมรรถนะหลักท่ีจาเป็น อาจส่งผลอย่างมีนัยยะสาคัญต่อความท้าทาย หรือความ เสียเปรยี บของสว่ นราชการในการแข่งขนั และการสร้างความย่งั ยืน เสียงของผรู้ ับบริกำร (Voice of the Customers) เสียงของผู้รับบริการ หมายถึง กระบวนการในการค้นหาสารสนเทศที่เกี่ยวกับผู้รับบริการ กระบวนการ ด้าน “เสียงของผู้รับบริการ” เป็นกระบวนการเชิงรุกและสร้างสรรค์อย่างต่อเนื่องเพ่ือสารวจ ความต้องการ ความคาดหวัง และความปรารถนาของผู้รับบริการ ท้ังที่ชัดเจน ไมชัดเจน และที่คาดการณ์ไว้ โดยมีเป้าหมายเพ่อื ให้ผู้รับบริการเกิดความผูกพัน การรับฟังเสียงของผู้รับบริการ อาจรวมถึงการรวบรวมและ การบูรณาการข้อมูลต่าง ๆ ของผู้รับบริการ เช่น ข้อมูลท่ีได้จากการสารวจ ผลจากการสอบถามกลุ่มตัวอย่าง ข้อมลู และข้อคดิ เห็นจากสอ่ื สังคมออนไลน์ การรับประกัน สารสนเทศด้านการตลาด สินทรพั ยท์ ำงควำมรู้ (Knowledge Assets) “สินทรัพย์ทางความรู้” หมายถึง ทรัพยากรทางปัญญาที่มีการสั่งสมภายในส่วนราชการ โดยเป็น ความรู้ท่ีทั้งส่วนราชการและบุคลากรเก็บรวบรวมไว้ในรูปแบบของสารสนเทศ ความคิด การเรียนรู้ ความ เข้าใจ ความจา ความเขา้ ใจอยา่ งถ่องแท้ ทกั ษะดา้ นการรับรแู้ ละด้านเทคนิค รวมท้ังความสามารถตา่ ง ๆ บุคลากร ซอฟต์แวร์ สิทธิบัตร ฐานข้อมูล เอกสาร แนวทางปฏิบัติ นโยบายและระเบียบปฏิบัติ รวมทัง้ แผนภาพทางเทคนิคเป็นท่ีเก็บสินทรัพย์ทางความรู้ของส่วนราชการไว้ สินทรัพย์ทางความรู้ไม่เพียงแต่ มีอยภู่ ายในส่วนราชการเท่านัน้ แตย่ งั มอี ย่ทู ่ผี ้รู ับบรกิ ารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และผู้สง่ มอบ สินทรัพย์ทางความรู้เป็น “ความรใู้ นภาคปฏิบตั ิ” (Know how) ทสี่ ว่ นราชการสามารถนาไปใช้ และ พัฒนาส่วนราชการให้ก้าวหน้า การเสริมสร้างและการจัดการสินทรัพย์ทางความรู้จึงเป็นส่วนประกอบสาคัญ สาหรับส่วนราชการในการสร้างคุณค่าให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และเพ่ิมขีดความสามารถของส่วนราชการได้ อยา่ งยงั่ ยืน 140 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award

อยำ่ งเปน็ ระบบ (Systematic) “อยา่ งเป็นระบบ” หมายถงึ แนวทางซง่ึ มกี ารจัดข้นั ตอนไว้เปน็ อยา่ งดี สามารถทาซ้าได้ และมีการใช้ ข้อมูลและสารสนเทศเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ หรืออาจกล่าวได้ว่าแนวทางมีความเป็นระบบ หากมีการประเมิน การปรับปรุง และการแลกเปลีย่ นรวมอยู่ด้วย จนสง่ ผลใหแ้ นวทางนั้นมีระดับความสมบูรณย์ ่ิงขึน้ ในการใช้คาว่า “อยา่ งเป็นระบบ” ใหด้ ู “แนวทางการให้คะแนน” อย่ำงไร (How) “อยา่ งไร” หมายถงึ กระบวนการท่ีส่วนราชการใช้เพ่ือบรรลุภารกิจ ในการตอบคากล่าว “อย่างไร” ในข้อกาหนดของหัวข้อในหมวด 1-6 คาอธิบายกระบวนการ ควรรวมสารสนเทศ เช่น แนวทาง (วิธีการและ ตัวชวี้ ัด) การถ่ายทอดเพ่ือนาไปปฏบิ ัติ การเรยี นรู้ และการบูรณาการดว้ ย โอกำสคมุ้ เส่ียง (Intelligent Risk) โอกาสคมุ้ เส่ยี ง หมายถงึ โอกาสท่ีจะได้รบั ประโยชน์มีสูงกว่าโอกาสท่ีจะเกิดความเสียหาย หรือหากไม่ นาโอกาสนั้นมาพิจารณาจะบั่นทอนความสาเร็จในอนาคตของค์การ โอกาสคุ้มเสี่ยงน้ันองค์การต้องสามารถ ยอมรับความล้มเหลว และองค์การต้องยอมรับว่าไม่สามารถคาดหวังให้เกิดนวัตกรรม หากดาเนินการเฉพาะ เรอ่ื งทม่ี ีโอกาสสาเร็จเทา่ นน้ั ในระยะเร่ิมต้นองค์การต้องลงทุนในเร่ืองที่มีโอกาสสาเร็จ และในขณะเดียวกันต้องตระหนักถึงความ ลม้ เหลวที่อาจเกิดข้ึนได้ในระดับของความเส่ียงที่จะรับได้อาจแตกต่างกันตามจังหวะและระดับของภัยคุกคาม และโอกาสในองค์การสาหรับองค์การที่มีการเปล่ียนแปลงอย่างรวดเร็วในเร่ืองผลผลิตใหม่ หรือกระบวนการ ใหม่ หรอื รูปแบบทางองค์การใหม่ องคก์ ารจาเปน็ ต้องลงทนุ ดา้ นทรพั ยากรมากกว่าองค์การท่ีมีความมั่นคงแล้ว ซ่งึ ในองค์กรประเภทหลังน้ี ยังคงตอ้ งเฝ้าตดิ ตาม สารวจการเตบิ โตและการเปล่ยี นแปลง โอกำสเชิงกลยทุ ธ์ (Strategic Opportunities) “โอกาสเชิงยุทธศาสตร์” หมายถึงช่องทางท่ีเห็นจากการคิดนอกกรอบ การระดมความคิด ผลดีที่ เกดิ ข้นึ โดยไม่คาดฝนั กระบวนการวิจัยและสร้างนวัตกรรม การคาดการณ์อย่างฉีกแนวหรือแนวทางอื่นๆ เพ่ือ สรา้ งภาพในอนาคตท่แี ตกตา่ งออกไป บรรยากาศที่เปิดให้คิดอย่างเสรี โดยปราศจากการชี้นา จะช่วยทาให้เกิดความคิดใหม่ ๆ ที่นาไปสู่ โอกาสเชิงยุทธศาสตร์ การจะเลือกใช้โอกาสเชิงยุทธศาสตร์ใดน้ัน ต้องคานึงถึงความเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง การเงิน และอืน่ ๆ เพ่อื ตดั สนิ ใจเลือกไดอ้ ย่างรอบคอบ อัตรำกำลังของบุคลำกร (Workforce Capacity) อัตรากาลงั บคุ คลากร หมายถงึ จานวนบุคคลากรทตี่ อ้ งการในแตล่ ะระดับขององค์การท่ีจะทาให้ม่ันใจ ได้ว่าองค์การมีจานวนผู้ปฎิบัติงานที่เพียงพอต่อการทาให้กระบวนการทางานสาเร็จ และสามารถส่งมอบ ผลผลิตและการบริการที่ดีไปสู่ผู้รับบริการได้สาเร็จ รวมทั้งความสามารถในการตอบสนองความต้องการด้าน บุคคลากรตามฤดูกาลหรอื ตามความต้องการท่เี ปล่ียนแปลง เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 141 Public Sector Management Quality Award

สำนกั งำนคณะกรรมกำรพฒั นำระบบรำชกำร ถนนพษิ ณุโลก เขตดสุ ติ กรงุ เทพฯ 10300 โทรศพั ท์ 0 2356 9999 www.opdc.go.th