การกาหนดว่ากลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและกลุ่มเป้าหมายใดควรได้รับ ความสาคัญและม่งุ เนน้ เพื่อให้เกิดผลการดาเนินการทด่ี ีขึ้นโดยรวม (4) ผลผลิตและกำรบริกำร - สว่ นราชการมวี ธิ ีการอย่างไรในเรอื่ งดงั น้ี การกาหนดความต้องการผลผลติ และการบริการของผูร้ ับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การค้นหาและปรับปรุงผลผลิตและการบริการเพ่ือตอบสนองความต้องการและทาให้ เหนอื กวา่ ความคาดหวังของกลมุ่ ผ้รู บั บริการและผูม้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสีย ค้นหาและปรับปรุงผลผลิตและการบริการเพื่อเข้าสู่กลุ่มเป้าหมายใหม่ในการดึงดูด ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มใหม่ รวมทั้งสร้างโอกาสในการขยายความสัมพันธ์ กบั ผ้รู ับบรกิ ารและผมู้ ีสว่ นได้สว่ นเสียในปัจจบุ นั (*) 3.2 กำรสร้ำงควำมผูกพัน : ส่วนรำชกำรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ ควำมพึงพอใจและ ควำมผกู พนั กับผรู้ บั บรกิ ำรและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสยี ให้อธิบำยวิธีกำรที่ส่วนรำชกำรใช้ในกำรได้รับสำรสนเทศเกี่ยวกับควำมพึงพอใจ ควำมไม่พึงพอใจ และควำมนิยมชมชอบของผู้รับบริกำรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมถึงอธิบำยวิธีกำรในกำรจัดกำร และสร้ำง ควำมสมั พนั ธก์ บั ผรู้ ับบรกิ ำรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่ำนัน้ ก. ควำมสมั พนั ธ์และกำรสนบั สนุนผรู้ บั บริกำรและผู้มีสว่ นได้สว่ นเสยี (5) กำรจดั กำรควำมสัมพันธ์ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการสื่อสาร สร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและ ผู้มีสว่ นได้สว่ นเสีย เพ่ือ ใหไ้ ด้ผรู้ บั บริการและผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสยี กลุม่ ใหม่ จดั การและสร้างภาพลกั ษณท์ ่ีดขี องสว่ นราชการ รักษาความสมั พนั ธ์กับผูร้ ับบรกิ ารและผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ตอบสนองความต้องการ และทา ให้เหนือกว่าความคาดหวังในแต่ละช่วงของวงจรชีวิตของการเป็นผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสยี (6) กำรเข้ำถึงและกำรสนับสนุนผู้รับบรกิ ำรและผูม้ ีสวนไดส้ วนเสยี - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการทาให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถเข้าถึง สารสนเทศ การบรกิ าร และการสนับสนนุ จากสว่ นราชการ - รูปแบบและกลไกการสื่อสารที่สาคัญในการสนับสนุนผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีอะไรบ้าง รูปแบบและกลไกเหล่าน้ีมีความแตกต่างกันอย่างไรระหว่างกลุ่มผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสยี ที่มคี วามต้องการแตกต่างกนั (*) - ส่วนราชการมีวธิ ีการอย่างไรในเรอื่ งดงั น้ี ระบุข้อกาหนดทีส่ าคัญในการตอบสนองความต้องการของผู้รบั บริการและผ้มู ีสว่ นไดส้ ่วนเสยี เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 47 Public Sector Management Quality Award
ถ่ายทอดข้อกาหนดดังกล่าวไปสู่การปฏิบัติไปยังบุคลากรทุกคนและทุกกระบวนการท่ี เกยี่ วข้องในการสนบั สนุนผรู้ ับบริการและผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสยี (7) กำรจัดกำรกับขอ้ ร้องเรียน สว่ นรำชกำรมีวธิ กี ำรอย่ำงไรในกำร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการจัดการกับข้อร้องเรียนของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และทาใหม้ ัน่ ใจวา่ ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอยา่ งทันทว่ งทีและมีประสิทธผิ ล - การจัดการข้อร้องเรียนของส่วนราชการสามารถเรียกความเชื่อมั่นของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียให้กลับคืนมาได้อย่างไร และสามารถสร้างความพึงพอใจ ความผูกพันและหลีกเล่ียงการ เกดิ ขอ้ ร้องเรียนซ้าในอนาคตได้อยา่ งไร ข. กำรประเมนิ ควำมพึงพอใจและควำมผกู พันของผู้รับบริกำรและผู้มีสว่ นได้ส่วนเสีย (8) ควำมพึงพอใจ ควำมไมพ่ ึงพอใจและควำมผกู พนั - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของ ผรู้ ับบรกิ ารและผ้มู สี ่วนไดส้ ว่ นเสีย - วธิ ีการเหล่านม้ี ีความแตกต่างกันอยา่ งไรระหวา่ งกล่มุ ผู้รับบริการและผมู้ สี ่วนได้สว่ นเสยี (*) - วธิ กี ารดังกล่าวสามารถเกบ็ สารสนเทศที่พร้อมใช้งาน สามารถนาไปใช้ประโยชน์ในการตอบสนอง ให้เหนือความคาดหวังของผู้รับบริการและผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสยี (9) ควำมพึงพอใจเปรียบเทยี บกบั หนว่ ยงำนอืน่ - สว่ นราชการมีวธิ กี ารอย่างไรในการคน้ หาสารสนเทศดา้ นความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย โดย เปรยี บเทียบกบั ความพึงพอใจของผรู้ บั บริการและผู้มีส่วนได้สว่ นเสียของคแู่ ข่ง/คู่เทยี บ เปรียบเทียบกับความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของหน่วยงานอ่ืนท่ีมี ผลผลิตหรอื การบรกิ ารทีค่ ลา้ ยคลงึ กนั หรอื กับระดบั เทียบเคียงของลักษณะงานประเภทอื่น (*) ค. กำรใช้ข้อมูลและสำรสนเทศของผรู้ บั บริกำรและผู้มสี ว่ นได้สว่ นเสียและข้อมูลอน่ื ทเี่ กี่ยวข้อง (10) กำรใชข้ ้อมูลและสำรสนเทศของผรู้ ับบริกำรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและข้อมูลอน่ื ทเ่ี ก่ียวข้อง - ส่วนราชการมีการใช้ข้อมูลความคิดเห็นของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมถึงข้อมูล และสารสนเทศอ่นื ที่เก่ียวข้อง เพ่ือสร้างวัฒนธรรมท่ีมุ่งเน้นผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และเพ่ือสนบั สนุนการตัดสินใจในการดาเนินงานได้อย่างไร 48 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 3.1 3.1 สว่ นราชการควรรายงานผลลัพธ์ทเี่ กี่ยวกบั ลักษณะของผลผลติ ท่สี าคัญ ในหัวขอ้ 7.1 สาหรับการพิจารณาเพิ่มเติมเรื่องผลผลิตและการบริการ ใหดูหมายเหตุในลักษณะสาคัญองค์การ ขอ้ 1 ก (1) และ ขอ้ 2 ข. การตอบคาถามในหัวข้อน้ี ควรครอบคลุมกลุ่มของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามท่ีระบุไว้ใน ลกั ษณะสาคญั ขององค์การ ขอ้ 1ข (7) (1) “สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” หมายถึง กระบวนการในการค้นหาสารสนเทศท่ี เก่ียวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กระบวนการด้าน “สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย” เป็นกระบวนการเชิงรุกและสร้างสรรค์อย่างต่อเน่ืองเพ่ือให้สามารถเข้าใจความต้องการ ความคาดหวัง และความปรารถนาของผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสยี ท้ังท่ชี ัดเจน ไม่ชัดเจน และที่ คาดการณ์ไว้ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกิดความผูกพัน การค้นหา สารสนเทศของผูร้ ับบริการและผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี ควรครอบคลุมถึงสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) และเทคโนโลยีบนเว็บไซต์ และการติดตามข้อคิดเห็นผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ท้ังท่ีส่วนราชการ เปน็ ผูด้ ูแล และช่องทางอน่ื ๆ ทส่ี ่วนราชการไมม่ สี ิทธ์ิในการควบคุมได้ “ส่ือเทคโนโลยี สารสนเทศ” ได้แก่ เว็บไซต์ สื่อสังคมออนไลน์ อินเทอร์เน็ต ไลน์ ทวีตบล๊อก สื่อเทคโนโลยี สารสนเทศและเทคโนโลยีบนเว็บไซต์ เป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมมากข้ึนเรื่อย ๆ ในการให้ข้อมูลเชิงลึก เกี่ยวกับมุมมอง ข้อคิดเห็นของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในทุกประเด็นท่ีส่วนราชการเกี่ยวข้อง ท้ังส่ือเทคโนโลยีสารสนเทศท่ีส่วนราชการเป็นผู้ดูแล และช่องทางสื่อเทคโนโลยีสารสนเทศต่าง ๆ ท่ี ส่วนราชการไมม่ ีสิทธ์ิในการควบคุมได้ “วงจรชีวิตของการเป็นผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” เริ่มต้ังแต่ช่วงเริ่มต้นคิดค้นออกแบบ ผลผลิตและการบริการก่อนการเผยแพร่หรือนาไปสู่การปฏิบัติจริง และต่อเนื่องไปตลอดระยะเวลา ทส่ี ว่ นราชการมีปฏสิ มั พนั ธ์กับผ้รู บั บรกิ ารและผ้มู สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย ไปจนถึงการส้ินสดุ การดาเนินการ (*) (2) “ผู้รบั บรกิ ารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่พึงมีในอนาคต” รวมความถึงผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทเ่ี ลกิ มาใช้บรกิ าร ผ้รู ับบริการและผู้มสี ่วนได้ส่วนเสยี ทีอ่ าจมขี ้นึ ในอนาคต และผรู้ ับบริการและผู้มีส่วน ได้ส่วนเสียที่เลือกจะไม่มาใช้บริการ แต่สมัครใจไปใช้บริการของหน่วยงานอ่ืน ตัวอย่างเช่น การทอ่ งเที่ยว มนี ักท่องเทยี่ วต่างชาตบิ างกลุ่มที่เคยนิยมมาแต่ลดหายไป นักท่องเท่ียวในบางกลุ่มที่ยัง ไม่เคยมา และนักท่องเที่ยวท่ีนิยมไปยังประเทศเพ่ือนบ้านแต่ไม่นิยมมาไทย ดังนั้น ส่วนราชการด้าน การท่องเที่ยวต้องนาข้อมูลนักท่องเที่ยวทุกกลุ่มดังกล่าวมาวิเคราะห์ประกอบการพิจารณาเพ่ือค้นหา รูปแบบการบรกิ ารใหม่ ๆ การแกไ้ ขปัญหา และยุทธศาสตร์เพื่อให้ได้กลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ รวมท้ังเพื่อ สร้างความพึงพอใจยง่ิ ขึ้น (4) ในการกาหนดผลผลิตและการบริการ ส่วนราชการควรคานึงถึงลักษณะท่ีสาคัญทั้งหมดของผลผลิต และการบริการ รวมทั้งผลการดาเนินการตลอดท้ังวงจรชีวิตและห่วงโซ่คุณค่า จุดมุ่งเน้นควรอยู่ที่ ลักษณะพิเศษของผลผลิตและการบริการที่มีคุณค่าต่อผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และความ ผกู พัน ตัวอย่างเช่น ลักษณะพิเศษที่ทาให้ผลผลิตและการบริการของส่วนราชการมีความแตกต่าง ซ่ึง อาจเน่ืองมาจากการมีเอกลักษณ์ ลักษณะเฉพาะ หรือนวัตกรรมท่ีสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งหรือ การบริการของหน่วยงานอ่ืน ซึ่งลักษณะพิเศษเหล่าน้ี อาจรวมถึงต้นทุนท่ีถูกกว่า ความน่าเช่ือถือ คุณค่า การส่งมอบ ความรวดเร็ว ทันกาล คุณลักษณะพิเศษของการบริการ ข้อมูลการใช้งาน การ บรกิ ารขา่ วสาร ความปลอดภยั การปรบั ผลผลติ และบรกิ ารเพ่ือตอบสนองความตอ้ งการเฉพาะ เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 49 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 3.1 ความง่ายในการใช้งาน การสนับสนุนผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือการบริการด้านเทคนิค ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ส่งมอบผลผลิตและบริการกับผู้รับบริการและความมีส่วนได้ส่วนเสีย ลักษณะ พิเศษท่สี าคัญของผลผลติ และการบริการ อาจพจิ ารณาถึงปัจจัยอื่น ๆ เช่น เทคโนโลยีใหม่ๆ การรักษา ความลับและความปลอดภยั ของขอ้ มูลของผูร้ บั บริการและผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสีย หมำยเหตุ 3.2 3.2 ส่วนราชการควรรายงานผลลัพธ์ที่เกี่ยวกับมุมมอง การรับรู้และการตอบสนองของผู้รับบริการ และผู้มีสว่ นไดส้ ่วนเสยี ในหวั ขอ้ 7.2 “การสรา้ งความผกู พัน” หมายถึง การสนับสนุนของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือศรัทธาท่ีมี ตอ่ ส่วนราชการ การให้ความสาคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อาจแสดงออกด้วยการมาใช้ บริการอย่างต่อเน่ือง ความเต็มใจในการให้ความร่วมมือของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใน กิจการของส่วนราชการ การให้ข้อเสนอแนะท่ีเป็นประโยชน์กับส่วนราชการ รวมทั้งการกล่าวขวัญถึง ในทางทดี่ ี (6) “การสนับสนนุ ผ้รู บั บรกิ ารและผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย” มีเป้าประสงค์คือ การทาให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วน ได้สว่ นเสีย สะดวกที่จะตดิ ต่อกบั ส่วนราชการทง้ั เพือ่ การขอรบั บรกิ าร การรับทราบข่าวสารข้อมูล และ การให้ข้อมูลแก่ส่วนราชการ ส่งผลให้ส่วนราชการสามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้รับบริการ และผ้มู ีสว่ นไดส้ ่วนเสียอย่างมีประสิทธภิ าพมากขึ้น (8) “การประเมนิ ความพึงพอใจและไมพ่ งึ พอใจ”ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจใช้วิธีการดังต่อไปนี้ การส ารวจข้ อมู ลป้ อนกลั บท้ั งท่ี เป็ นทางการและไม่ เป็ นทางการ ข้ อมู ลการให้ บริ การ ข้อร้องเรียนรายงานจากหน่วยบริการ การวิเคราะห์การได้หรือเสียผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การ แนะนาจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเดิม และอัตราความสาเร็จของการทาธุรกรรม ส่วนราชการ อาจรวบรวมสารสนเทศผ่านเวบ็ ไซต์ (การตดิ ต่อโดยตรงหรือผ่านบุคคลทีส่ าม) หรอื ทางไปรษณีย์ “การประเมินความไม่พึงพอใจ” ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ไม่ควรพิจารณาเพียงแค่ข้อที่ได้ คะแนนความพึงพอใจน้อย แต่ควรแยกการประเมินความไม่พึงพอใจออกมาต่างหากทั้งน้ีเพ่ือวิเคราะห์ถึง สาเหตุของปัญหาและทาใหส้ ามารถแก้ไขปัญหาไดอ้ ยา่ งเปน็ ระบบเพอ่ื หลีกเลย่ี งความไม่พงึ พอใจในอนาคต “ความผูกพัน” หมายถึง การสนับสนุนของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือศรัทธาท่ีมีต่อส่วน ราชการการใหค้ วามสาคญั กบั ผู้รบั บริการและผูม้ สี ่วนไดส้ ่วนเสีย อาจแสดงออกด้วยการมาใช้บริการอย่าง ต่อเนื่อง ความเต็มใจในการให้ความร่วมมือของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกิจการของส่วน ราชการ การใหข้ ้อเสนอแนะท่เี ป็นประโยชน์กับส่วนราชการ รวมท้ังการกลา่ วขวญั ถงึ ในทางท่ดี ี (9) “สารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจเชิงเปรียบเทียบ” อาจรวมถึงการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง/คู่ เทียบ หรือหน่วยงานอื่นที่มีผลผลิต การบริการที่คล้ายคลึงกันแต่มิใช่คู่แข่งขัน นอกจากนี้ความพึง พอใจเชงิ เปรยี บเทยี บอาจรวมถึงการค้นหาสาเหตุว่าทาไมผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงมีความ พงึ พอใจกับหน่วยงานอ่ืนทม่ี ีการลักษณะงานคล้ายกนั มากกว่าสว่ นราชการของตน (10) ขอ้ มลู และสารสนเทศของผู้รบั บรกิ ารและผู้มสี ว่ นได้ส่วนเสียควรนาไปใช้เพื่อการสนับสนุนการทบทวน ผลดาเนินงานภาพรวมในข้อ 4.1 ข ซ่ึงข้อมูลและสารสนเทศดังกล่าวอาจรวมถึงข้อมูลข้อร้องเรียน และข้อมูลตา่ ง ๆ จากส่ือสังคมออนไลน์ 50 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 51 Public Sector Management Quality Award
หมวด 4 กำรวดั กำรวิเครำะห์ และกำรจดั กำรควำมรู้ ในหมวดการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ เป็นการตรวจประเมินว่าส่วนราชการมีวิธีการ อยา่ งไรในการเลอื ก รวบรวม วเิ คราะห์ จดั การและปรับปรุงข้อมูลสารสนเทศและสินทรัพย์ทางความรู้ รวมท้ัง ใชผ้ ลการวเิ คราะห์และทบทวนเพือ่ ปรบั ปรุงผลการดาเนนิ การอย่างไร และสว่ นราชการมกี ารเรียนรูอ้ ย่างไร 4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรของสวนรำชกำร: สวนรำชกำรมีวิธีกำรอยำงไร ในกำรวัด วิเครำะห์ และปรับปรุงผลกำรดำเนนิ กำรของสวนรำชกำร ใหอ้ ธิบำยวำ่ ส่วนรำชกำรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร โดยกำรใช้ข้อมูลและสำรสนเทศในทุกระดับและทุกส่วนงำนของส่วนรำชกำร รวมท้ังข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ไปใช้ประโยชน์ในกำรปรับปรุงและพัฒนำเพ่ือให้เกิดควำมต่อเน่ือง กำรคำดกำรณ์ในอนำคต และสนับสนุน กำรตดั สินใจของส่วนรำชกำร ก. กำรวดั ผลกำรดำเนนิ กำร (1) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการติดตามข้อมูลและสารสนเทศเกี่ยวกับผลการปฏิบัติการ ประจาวันและผลการดาเนินการโดยรวมของสว่ นราชการ - ส่วนราชการมวี ิธกี ารอยา่ งไรในเร่ืองดังนี้ เลือก รวบรวม ปรับให้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและบูรณาการข้อมูลและ สารสนเทศในการติดตามผลการปฏิบัติการประจาวันและผลการดาเนินการโดยรวมของ สว่ นราชการ ติดตามความกา้ วหนา้ ในการบรรลุวตั ถุประสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตร์และแผนปฏบิ ตั ิการ - สว่ นราชการมตี ัววัดผลการดาเนินการทีส่ าคัญอะไรบา้ ง ทั้งในระยะส้ันและระยะยาวและตัววัด เหล่านไี้ ดร้ ับการติดตามบอ่ ยเพยี งใด (2) ขอ้ มลู เชิงเปรียบเทยี บ - ส่วนราชการมีวิธีการในการเลือกและสร้างความมั่นใจอย่างไรว่าได้ข้อมูลและสารสนเทศ เชิงเปรียบเทียบท่ีสาคัญอย่างมีประสิทธิผล เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจระดับปฏิบัติการและ ระดบั องค์การ รวมถึงการสร้างนวัตกรรมบนพื้นฐานข้อมูลจรงิ (3) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรเพ่ือให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดาเนินการสามารถตอบสนอง ต่อการเปล่ียนแปลงท่ีเกิดข้ึนอย่างรวดเร็ว หรือการเปล่ียนแปลงท่ีไม่ได้คาดถึงท้ังภายในหรือ ภายนอกส่วนราชการ และสามารถจัดเตรยี มขอ้ มูลไดอ้ ย่างทันกาล 52 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนนิ กำร (4) กำรวเิ ครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร - ส่วนราชการมีวธิ กี ารอย่างไรในการทบทวนผลการดาเนนิ การและขดี ความสามารถของสว่ นราชการ - สว่ นราชการมวี ิธีการใชต้ ัววดั ผลการดาเนนิ การทสี่ าคญั รวมทง้ั ขอ้ มลู เชิงเปรยี บเทยี บในการทบทวน ผลการดาเนนิ การของส่วนราชการอยา่ งไร - ส่วนราชการมีการวิเคราะห์อะไรบ้างเพื่อสนับสนุนการทบทวนผลการดาเนินการ และมั่นใจได้ อย่างไรวา่ ผลสรปุ น้ันใชไ้ ด้ - ส่วนราชการและผูบ้ ริหารของสว่ นราชการใชผ้ ลการทบทวนเหล่าน้อี ย่างไรในเรอ่ื งดงั นี้ ประเมินผลสาเร็จของส่วนราชการ ขีดความสามารถในการแข่งขัน และความก้าวหน้าใน การบรรลุวตั ถุประสงค์เชิงยทุ ธศาสตร์ และแผนปฏบิ ตั ิการ ประเมินความสามารถในการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความเปลี่ยนแปลงในด้านความ ต้องการของสว่ นราชการและความท้าทายในสภาพแวดล้อมที่สว่ นราชการดาเนินงานอยู่ - คณะกรรมการกากับดูแลส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการทบทวนผลการดาเนินการของ ส่วนราชการและความก้าวหน้าเมื่อเทียบกับวัตถุประสงคเ์ ชิงยุทธศาสตรแ์ ละแผนปฏบิ ตั ิการ (*) ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร (5) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ และข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ และเชงิ แขง่ ขันทส่ี าคัญเพื่อคาดการณผ์ ลการดาเนนิ การในอนาคต (6) กำรปรับปรงุ อยำ่ งตอ่ เนอ่ื งและสรำ้ งนวัตกรรม - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ท่ีระบุในหัวข้อ 4.1ข) ไปใช้จัดลาดับความสาคัญเพื่อนาไปปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสในการสร้าง นวตั กรรม - สว่ นราชการมีวธิ กี ารอยา่ งไรในการถา่ ยทอดลาดับความสาคญั และโอกาสดังกล่าวไปสู่ คณะทางานหรอื กลุ่มงานและระดับปฏบิ ัติการนาไปปฏบิ ตั ิทว่ั ทั้งส่วนราชการ ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือของส่วนราชการ เพ่ือทาให้มั่นใจว่ามีความ สอดคลอ้ งไปในแนวทางเดยี วกันกบั สว่ นราชการ (*) 4.2 กำรจัดกำรสำรสนเทศ และกำรจดั กำรควำมรู้ : ส่วนรำชกำรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรจัดกำรสำรสนเทศ และสินทรพั ยท์ ำงควำมรู้ของส่วนรำชกำร เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 53 Public Sector Management Quality Award
ก. ขอ้ มลู และสำรสนเทศ (7) คณุ ภำพของขอ้ มลู และสำรสนเทศ ส่วนรำชกำรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรตรวจสอบและทำให้มั่นใจว่ำข้อมูลและสำรสนเทศของ ส่วนรำชกำรมคี ุณภำพ - สว่ นราชการมวี ิธกี ารอย่างไรในการจัดการข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ ข้อมูลและสารสนเทศอื่น ๆ เพื่อให้ม่ันใจวา่ ขอ้ มลู เหลา่ นนั้ มคี วามแมนยา ถกู ต้อง สมบรู ณ์ เชอ่ื ถือได้ และแพร่หลาย (8) ควำมพรอ้ มใช้งำนของขอ้ มูลและสำรสนเทศ ส่วนรำชกำรมีวิธีกำรอย ำงไรเพ่ือทำให ม่ันใจว่ำข อมูลและสำรสนเทศของส่วนรำชกำร มี ควำมพร้อมใช้งำน - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการทาให้ข้อมูลและสารสนเทศท่ีจาเป็นมีความพร้อมใช้งาน มีรูปแบบที่ใช้งานง่ายและทันกาลสาหรับบุคลากร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร ผู้ให้ความร่วมมือ รวมทัง้ ผรู้ ับบรกิ ารและผู้มีสว่ นได้ส่วนเสีย (*) - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรเพ่ือทาให้ม่ันใจว่าระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของส่วนราชการ นา่ เช่อื ถอื และใชง้ านงา่ ย ข. ควำมรขู้ องส่วนรำชกำร (9) กำรจดั กำรควำมรู้ ส่วนรำชกำรมวี ธิ ีกำรอย่ำงไรในกำรสร้ำงและจดั กำรควำมรู้ของส่วนรำชกำร - สว่ นราชการมวี ธิ ีการอยา่ งไรในการ รวบรวมและถา่ ยทอดองคค์ วามรู้ของบุคลากร ผสานและหาความสมั พันธระหวา่ งขอ้ มลู จากแหล่งต่าง ๆ เพือ่ สร้างองค์ความรใู้ หม่ ถ่ายทอดความรู้ที่เก่ียวข้องระหว่างองค์การและลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความ ร่วมมือ ระดมองค์ความรู้ที่เก่ียวข้อง และนาไปใช้เพ่ือสร้างนวัตกรรมและกระบวนการวางแผน เชิงยทุ ธศาสตร์ (10)วธิ ีปฏิบตั ทิ ดี่ ีเยีย่ ม สว่ นรำชกำรมวี ิธกี ำรอย่ำงไรในกำรแลกเปล่ยี นวธิ ีปฏบิ ตั ิทดี่ เี ย่ยี มในองค์กำร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการค้นหาหน่วยงานท้ังภายในและภายนอกหรือหน่วย ปฏิบตั ิการทม่ี ผี ลการดาเนินการที่ดี - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการนาวิธีปฏิบัติที่ดีเย่ียมดังกล่าวมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และนาไปปฏิบตั ใิ นทกุ ๆ หน่วยงานทว่ั ท้ังองคก์ าร (*) (11)กำรเรียนร้รู ะดบั องค์กำร ส่วนรำชกำรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรใช้องค์ควำมรู้และทรัพยำกรต่ำง ๆ เพื่อให้กำรเรียนรู้ฝัง ลกึ ลงไปในวถิ กี ำรปฏิบัติงำนของสว่ นรำชกำร 54 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 4.1 4.1 ข้อคาถามในหมวดน้ีมกี ารเช่ือมโยงซ่งึ กนั และเชือ่ มโยงไปยังหมวดอน่ื ๆ โดยมตี วั อย่างของการ เช่ือมโยงที่สาคญั เชน่ - การวัดผลการดาเนินการของส่วนราชการ (ข้อ ก) ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ ตัววัดผล การดาเนินการ ตลอดจนคาอธิบายต่าง ๆ ที่ส่วนราชการได้มีการนาเสนอในข้อย่อยแต่ละข้อ ควรมีการแสดงให้เห็นถึงความสอดคล้องของข้อมูลดังกล่าวในหัวข้อการวิเคราะห์ และทบทวนผล การดาเนินการ (ข้อ ข) - การทบทวนผลการดาเนินงาน (ข้อ ข) ควรสอดคล้องกับหมวด 2 วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ (ข้อ 2.1 ข) และแผนปฏบิ ตั กิ าร (ขอ้ 2.2) ก ข้อมูลและสารสนเทศจากการวัดผลการดาเนินการ ควรนาไปใช้สนับสนุนการตัดสินใจบนพื้นฐาน ของข้อมูลจริงเพ่อื การกาหนดทศิ ทางของส่วนราชการ การจัดสรรทรัพยากร รวมทั้งการปรับให้เกิด ความสอดคล้องในกระบวนการหลกั ทง้ั ในระดบั พนื้ ท่ี หนว่ ยงานยอ่ ย และระดบั ส่วนราชการ (1) “การตดิ ตามผลการปฏบิ ัติงานประจาวัน” อาจเป็นรายวัน รายสัปดาห์หรือรายเดือน แล้วแต่ความ เหมาะสมกบั การปฏิบตั ิงานของสว่ นราชการนัน้ (2) “ข้อมลู และสารสนเทศเชงิ เปรยี บเทียบ” ที่ส่วนราชการเลือกมาควรนาไปใชส้ นบั สนุนการดาเนินงานและ การตัดสินใจเชิงยุทธศาสตร์ โดยข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบดังกล่าวได้มาจากการเทียบเคียง กับหน่วยงานอน่ื ดว้ ยกระบวนการเทียบเคียงและการคน้ หาตวั เปรยี บเทียบในเชิงแข่งขัน โดย - กระบวนการเทยี บเคยี ง (Benchmarking) เปน็ การค้นหากระบวนการและผลลัพธ์ที่แสดงถึงวิธี ปฏบิ ตั แิ ละผลการดาเนินการทีเ่ ป็นเลิศในกิจกรรมทคี่ ลา้ ยคลงึ กันท้ังภาครฐั และเอกชน - การเปรียบเทียบในเชิงแข่งขันเป็นการเปรียบเทียบผลการดาเนินการระหว่างส่วนราชการกับ หน่วยงานคูแ่ ขง่ และสว่ นราชการอ่นื ทม่ี ีผลผลติ และการบรกิ ารทคี่ ล้ายคลงึ กัน (3) “ความคล่องตัวในระบบการวัดผล” ควรแสดงให้เห็นถึงการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ท้ังการเปลี่ยนแปลงที่ควบคุมได้ การเปล่ียนแปลงของสภาพแวดล้อมทางการเมืองนวัตกรรมใน กระบวนการของสว่ นราชการหรือรปู แบบการดาเนินงาน กลยุทธ์การดาเนินงานใหม่ ๆ ของคู่แข่ง/ คู่เทียบ การปรับปรุงประสิทธิภาพผลผลิตและการบริการ ซึ่งอาจรวมถึงการปรับวิธีการวัดผลที่มี ความแตกตา่ งกัน หรือการปรบั ชว่ งระยะเวลาการวัดผล เพอื่ ตอบสนองตอ่ การเปลี่ยนแปลงตา่ ง ๆ (4) “การวิเคราะห์ผลการดาเนินการ” ประกอบด้วย การประเมินแนวโน้มของผลการดาเนินการ การ คาดการณ์ในระดบั ส่วนราชการ ระดบั ภารกิจ และเทคโนโลยี คา่ เปรียบเทียบ ความสัมพันธ์เชิงเหตุ และผล และการหาค่าปฏิสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยต่าง ๆ การวิเคราะห์ดังกล่าวควรสนับสนุนการ ทบทวนผลการดาเนินการเพ่ือช่วยให้ทราบต้นเหตุของปัญหาและจัดลาดับความสาคัญของการใช้ ทรพั ยากร ดว้ ยเหตนุ ้ี การวิเคราะห์จึงใชข้ ้อมูลทกุ ประเภท เช่น ขอ้ มลู ผลการดาเนินการของผลผลิต และการบริการ ข้อมูลเกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อมูลการเงินและการเติบโต ขอ้ มลู การปฏิบัติการ และข้อมลู เชิงแข่งขัน การวเิ คราะหน์ ้ีอาจคานงึ ถงึ มาตรการบังคับจากภาครัฐดว้ ย การทบทวนผลการดาเนินการระดับองค์การ ควรมาจากการวัดผลการดาเนินการระดับส่วนราชการ และตวั วัดผลการดาเนนิ การทรี่ ายงานไวใ้ นการตอบหัวขอ้ ต่าง ๆ ของเกณฑ์โดยอิงตามวัตถุประสงค์เชิง ยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการตามท่ีระบุไว้ในหัวข้อ 2.1 และหัวข้อ 2.2 รวมท้ังอาจมาจากผลการ ตรวจประเมินภายในหรือภายนอกตามเกณฑ์คุณภาพในระบบตา่ ง ๆ เช่น ISO หรอื PMQA เป็นต้น เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 55 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 4.1 การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการและความท้าทายของ ส่วนราชการ อาจรวมถึงการตอบสนองต่อความต้องการในการเปล่ียนแปลงโครงสร้างส่วนราชการและการ เปลีย่ นแปลงระบบงาน หมำยเหตุ 4.2 (8) “ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ” หมายถึง การจัดให้ข้อมูลและสารสนเทศท่ีจาเป็นต่อการ ใช้งานมีความพร้อมในรูปแบบที่ใช้งานง่าย สามารถเข้าถึงโดยส่วนราชการหรือบุคลากรภายนอกที่ เกยี่ วข้อง การเขา้ ถงึ ข้อมลู และสารสนเทศอาจทาได้โดยผ่านส่ืออเิ ล็กทรอนิกสห์ รือวธิ ีการอ่ืน ๆ ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ มีความสาคัญมากข้ึนในปัจจุบัน เนื่องจากการมีการติดต่อ ประสานงานระหว่างส่วนราชการและหน่วยงานอื่นที่เก่ียวข้อง รวมถึงผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยผ่าน Internet E-Business และ E-Commerce เพิ่มข้ึน นอกจากนี้ Intranet ยังกลายเป็นเคร่ืองมือ ท่ีสาคัญของการสื่อสารในส่วนราชการ การเตรียมพร้อมเพื่อภาวะฉุกเฉิน (ดูหัวข้อ 6.2 ค) จึงควรคานึงถึง ความพรอ้ มใช้ของระบบข้อมลู และสารสนเทศ ข “ความรู้ของส่วนราชการ” หมายถึง ความรู้ที่สั่งสมอยู่ภายในองค์การ และเป็นสิ่งที่สามารถนามาเพ่ิม มูลค่าให้กับการทางานของส่วนราชการ สินทรัพย์ทางความรู้ ได้แก่ คู่มือ แบบพิมพ์เขียว ต้นแบบ ผลงานวิจัย ตารา สิทธบิ ตั ร ลขิ สทิ ธ์ เครือ่ งหมายการค้า ผลติ ภัณฑท์ ีเ่ ป็นเอกลักษณ์ เป็นตน้ (9) “การจัดการความรู้” หมายถึงการรวบรวม ถ่ายทอด และนาไปใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์ และเรียนรู้ต่อยอด ใหอ้ งคก์ ารมีขดี ความสามารถทส่ี ูงข้นึ “การผสานและหาความสัมพันธระหว่างข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ” อาจเก่ียวข้องกับการจัดการชุดข้อมูล ขนาดใหญ่และประเภทข้อมูลสารสนเทศท่ีแตกต่างกัน เช่น ตารางข้อมูล วีดิโอ และข้อความ และอาจ รวมถงึ การวิเคราะหข์ ้อมูลและเทคนิคทางวทิ ยาศาสตร์ดา้ นขอ้ มลู นอกจากน้นั องคค์ วามรู้ของสว่ นราชการท่ี สรา้ งข้ึนจากข้อมลู เหลา่ นอี้ าจเป็นเพียงการประมวลจากความคิดเห็น ดังน้ันต้องคานึงถึงความเหมาะสมใน การเปิดเผยข้อมูลของส่วนราชการหรือของบุคคลใด ๆ ซึ่งต้องมีการรักษาความลับหรือปกป้องข้อมูล ดงั กลา่ วจากการนาไปใชง้ านด้วยวตั ถปุ ระสงคอ์ ่ืน (10) “วิธีปฏิบัติท่ีดีเยี่ยม” เป็นกระบวนการและแนวทางในการปฏิบัติที่ผ่านการทบทวน ปรับปรุง เรียนรู้ อย่างต่อเน่ืองจนส่งผลให้เกิดผลลัพธ์ท่ีดีกว่า หรือจนได้รับความช่ืนชม ซึ่งอาจมีได้ในกระบวนการย่อย ในระดับหน่วยงาน หรือกระบวนการหลักในระดับภารกิจของส่วนราชการ บทพิสูจน์ของวิธีปฏิบัติท่ีดี เย่ียมอาจผ่านการประกวดและได้รับรางวัลท้ังภายในและภายนอกส่วนราชการ เช่น รางวัลบริการภาครัฐ แห่งชาติ รางวัล United Nations Public Service Awards เป็นต้น ดังน้ัน วิธีปฏิบัติที่ดีเยี่ยมเป็น ส่วนสาคัญในระบบการปรับปรุงผลการดาเนินการของส่วนราชการ แต่อาจซ่อนเร้นอยู่ภายในองค์การ ส่วนราชการการจึงควรมีการค้นหาวิธีปฏิบัติท่ีดีเยี่ยมของหน่วยงานภายใน เพ่ือนามาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ขยายผลและต่อยอดให้เกดิ การปรบั ปรงุ ในหน่วยงานทัว่ ท้ังองค์การต่อไป (11) “การเรียนรูถูกปลูกฝังลึกลงไปในวิถีการปฏิบัติงาน” หมายถึง (1) การเรียนรู้น้ันเป็นส่วนหนึ่งของการ ปฏบิ ัติงานประจาวนั ทที่ าจนเปน็ กิจวัตร (2) การเรียนรู้นั้นเป้นส่ิงท่ีส่งผลต่อการแก้ปัญหาท่ีต้นเหตุโดยตรง และ (3) การเรยี นร้นู ้ันมุง่ เนน้ การสรา้ งองค์ความรู้และแบ่งปันความรู้ทั่วทั้งองค์การ (4) การเรียนรู้สิ่งท่ีเกิด จากการมองเห็นโอกาสในการเปลย่ี นแปลงท่สี าคัญและมีความหมาย รวมท้ังการสรา้ งนวัตกรรม 56 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 57 Public Sector Management Quality Award
หมวด 5 บคุ ลำกร ในหมวดการมุ่งเน้นบุคลากร เป็นการตรวจประเมินว่าส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการประเมิน ความตอ้ งการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังด้านบุคลากร และในการสร้างสภาพแวดล้อมด้านบุคลากร ที่ก่อให้เกิดผลการดาเนินการที่ดี รวมท้ังตรวจประเมินถึงวิธีการสร้างความผูกพัน บริหารจัดการ และพัฒนา บุคลากร เพอื่ นาศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่เพ่ือสนับสนุนพันธกิจ ยุทธศาสตร์ และแผนปฏิบัติการ ของส่วนราชการ 5.1 สภำพแวดล้อมด้ำนบุคลำกร: ส่วนรำชกำรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรสร้ำงสภำพแวดล้อมด้ำนบุคลำกร ทเ่ี กื้อหนุนตอ่ กำรปฏบิ ตั ิงำนและมีประสทิ ธิผล ใหอ้ ธบิ ำยว่ำส่วนรำชกำรมวี ธิ ีกำรอย่ำงไรในกำรบรหิ ำรขดี ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังด้ำนบุคลำกร เพอื่ ใหง้ ำนของสวนรำชกำรบรรลุผลสำเร็จ ให้อธิบำยว่ำส่วนรำชกำรดำเนินกำรอย่ำงไรเพื่อรักษำบรรยำกำศ ในกำรทำงำนทีเ่ กื้อหนุน และมคี วำมปลอดภัยต่อกำรปฏิบตั ิงำน ใหส้ ว่ นราชการตอบคาถามต่อไปน้ี ก. ขดี ควำมสำมำรถและอตั รำกำลงั ดำ้ นบุคลำกร (1) ขดี ควำมสำมำรถและอตั รำกำลัง - สว่ นราชการมีวธิ กี ารอย่างไรในการประเมินความต้องการดา้ นขีดความสามารถและอัตรากาลัง ด้านบุคลากรรวมท้ังทักษะ สมรรถนะ คุณวุฒิ และกาลังคนที่ส่วนราชการจาเป็นต้องมีใน แต่ละระดับ (2) บุคลำกรใหม่ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และพิจารณาความพร้อมในการ ปฏบิ ตั ิงานของบคุ ลากรใหม่ - ส่วนราชการมั่นใจได้อย่างไรว่าบุคลากรเป็นตัวแทนที่สะท้อนให้เห็นถึงความหลากหลายทาง มมุ มอง วัฒนธรรมและความคิดของบุคลากรที่ส่วนราชการจ้างและของชุมชนของผู้รับบริการ และผู้มสี ่วนไดส้ ่วนเสยี (*) - ส่วนราชการมนั่ ใจไดอ้ ย่างไรว่าบคุ ลากรใหม่มีความเหมาะสมกับวฒั นธรรมขององค์การ (3) กำรทำงำนให้บรรลุผล - สว่ นราชการมีวธิ กี ารอยา่ งไรในการจัดโครงสรา้ งและบริหารบุคลากรเพ่อื ให้ งานของส่วนราชการบรรลผุ ลสาเร็จ ใช้ประโยชน์อย่างเตม็ ท่ีจากสมรรถนะหลักของสว่ นราชการ สง่ เสรมิ สนบั สนุนการมุ่งเน้นผูร้ บั บริการและผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย และการบรรลพุ ันธกิจ มผี ลการดาเนนิ การท่เี หนือกว่าความคาดหมาย 58 เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
(4) กำรจัดกำรกำรเปล่ยี นแปลงดำ้ นบคุ ลำกร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการ ด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังที่กาลังจะเกิดข้ึน ความต้องการเหล่านี้มีการเปล่ียนแปลง อย่างไร ในช่วงเวลาทีผ่ า่ นมา - ส่วนราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการบรหิ ารจัดการในเรื่อง การบริหารอัตรากาลัง ความต้องการของบุคลากรและความจาเป็นของส่วนราชการ เพ่ือใหม้ ่นั ใจวา่ สามารถดาเนนิ การตามภารกิจได้อย่างต่อเน่ือง การบริหารจัดการ และเตรยี มความพร้อมเก่ียวกับการเติบโตของบุคลากรในทกุ ชว่ งเวลา การเตรี ยมความพร้ อมของบุ คลากรให้ พร้ อมต่ อการเปลี่ ยนแปลงของ ส่ วนราชการท้ั ง เรือ่ งของการปรับเปลยี่ นโครงสร้างองค์การ และระบบงาน ในกรณีจาเปน็ ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร (5) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน - ส่วนราชการดาเนินการอย่างไรในการดูแลปัจจัยสภาพแวดล้อมในการทางานในด้านสุขภาพ และสวัสดภิ าพและความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่ทางานของบุคลากรรวมทัง้ ปรบั ปรุงใหด้ ีขน้ึ - มีการกาหนดตัววัดและเป้าประสงค์อะไรบ้างสาหรับสภาพแวดล้อมของสถานท่ีทางานของ บุคลากร และเป้าหมายในการปรับปรุงปัจจัยดังกล่าวแต่ละเร่ือง มีความแตกต่างที่สาคัญ หรือไมส่ าหรับสภาพแวดลอ้ มของสถานที่ทางานที่แตกตา่ งกนั (6) นโยบำยและสวสั ดิกำร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการกาหนดให้มีการบริการ สวัสดิการ และนโยบายเพ่ือ สนับสนุนบุคลากร ส่วนราชการได้ออกแบบสิ่งดังกล่าวให้เหมาะสมตามความต้องการที่ หลากหลายของบุคลากรตามประเภท และส่วนงานอย่างไร สิทธิประโยชน์ท่ีสาคัญที่ สว่ นราชการจัดให้บคุ ลากรมอี ะไรบา้ ง 5.2 ควำมผูกพันของบุคลำกร: ส่วนรำชกำรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน และกำรพัฒนำ ขดี สมรรถนะของบคุ ลำกร เพ่อื ใหก้ ำรปฏิบัติงำนบรรลคุ วำมสำเรจ็ ในระดบั สว่ นรำชกำร และระดบั บคุ คล ให้อธิบำยวิธีกำรอย่ำงไรท่ีสวนรำชกำรพัฒนำบุคลำกร หัวหน้ำงำน และผู้บริหำร เพื่อให้เกิดผลกำร ดำเนนิ กำรทดี่ ี รวมท้ังวิธกี ำรท่สี ่วนรำชกำรทำให้บคุ ลำกรมีส่วนร่วมในกำรปรับปรุงและสรำ้ งนวัตกรรม ใหส้ ่วนราชการตอบคาถามต่อไปนี้ ก. กำรประเมนิ ควำมผูกพันของบุคลำกร (7) องคป์ ระกอบของควำมผูกพัน - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการกาหนดองค์ประกอบสาคัญท่ีส่งผลต่อความผูกพันวิธีการ กาหนดองค์ประกอบเหลา่ น้แี ตกตา่ งกนั อย่างไรตามประเภทและส่วนงานของบุคลากร เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 59 Public Sector Management Quality Award
(8) กำรประเมนิ ควำมผูกพนั - ส่วนราชการประเมินความผูกพันของบุคลากรอย่างไร มีวิธีการและตัววัดอะไรบ้างทั้งที่เป็น ทางการและไม่เป็นทางการท่ีใช้ในการประเมินความผูกพันและความพึงพอใจของบุคลากร วิธีการ และตวั วดั เหล่านี้ มีความแตกต่างกนั อย่างไรในแต่ละประเภทและสว่ นงานของบุคลากร - ส่วนราชการใช้ตัวชี้วัดอื่น ๆ เช่น การรักษาให้บุคลากรอยู่กับส่วนราชการ การขาดงาน การร้องทุกข์ ความปลอดภัย และผลิตภาพ เพื่อประเมินและปรับปรุงความผูกพันของบุคลากร อย่างไร (9) ควำมเช่ือมโยงกบั ผลลัพธ์ของสว่ นรำชกำร - ส่วนราชการมวี ิธีการอยา่ งไรในการนาผลการประเมินความผูกพนั ของบุคลากรมาเช่ือมโยงกับ ผลลัพธส์ าคญั ของส่วนราชการตามท่ีรายงานไว้ในหมวด 7 เพ่ือระบุโอกาสในการปรับปรุงทั้ง ความผกู พันของบุคลากร และผลลัพธ์ของสว่ นราชการ ข. วัฒนธรรมสว่ นรำชกำร (10) กำรสร้ำงวฒั นธรรมองค์กำร - ส่วนราชการมีวธิ กี ารอย่างไรในการเสริมสร้างวัฒนธรรมให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทางาน ท่ใี ห้ผลการดาเนนิ การท่ีดี และความร่วมมือของบุคลากร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการสร้างวัฒนธรรมการทางานท่ีได้ใช้ประโยชน์จาก ความหลากหลายทางความคิด วฒั นธรรม และมุมมองของบุคลากร ค. กำรบรหิ ำรจัดกำรและกำรพฒั นำบุคลำกรและผู้บรหิ ำร (11) กำรประเมินผลกำรปฏิบัติงำน - ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มีการทางานท่ีให้ผลการ ดาเนินการทด่ี แี ละสรา้ งความรว่ มมือของบคุ ลากรอย่างไร - ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากรพิจารณาถึงการบริหารค่าตอบแทน การใหร้ างวัลการยกย่องชมเชยและการสรา้ งแรงจูงใจอยา่ งไร - ระบบการประเมนิ ผลการปฏิบัติงานของบคุ ลากรส่งเสรมิ ให้เกดิ การสร้างนวัตกรรม การมุ่งเน้น ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และบรรลุผลสาเร็จของแผนปฏิบัติการของส่วนราชการ อยา่ งไร (12) ระบบกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำ -ระบบการเรียนร้แู ละการพัฒนาสนบั สนนุ ความตอ้ งการของส่วนราชการและการพัฒนาตนเอง ของบคุ ลากร หัวหนา้ งาน และผู้บริหารอย่างไร -ระบบการเรียนรู้และการพฒั นาของส่วนราชการดาเนินการเรือ่ งต่อไปน้ีอย่างไร พิจารณาถึงสมรรถนะหลักของส่วนราชการ ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ และการ บรรลุผลสาเรจ็ ของแผนปฏบิ ัตกิ ารของสว่ นราชการทง้ั ในระยะสนั้ และระยะยาว สนับสนนุ การปรบั ปรงุ ผลการดาเนนิ การของสว่ นราชการและการสร้างนวตั กรรม สนบั สนนุ ใหเ้ กิดจรยิ ธรรม และการดาเนินการอยา่ งมีจรยิ ธรรม 60 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
ปรับปรุงการม่งุ เนน้ ผ้รู ับบริการและผูม้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี ทาใหม้ ่นั ใจว่ามกี ารถา่ ยทอดความรจู้ ากบุคลากรท่ีกาลงั จะลาออกหรือเกษียณอายุ ทาใหม้ ่นั ใจวา่ มกี ารผลกั ดันให้ใช้ความรู้และทกั ษะใหม่ในการปฏบิ ตั ิงาน (13) ประสทิ ธิผลของกำรเรียนรู้และกำรพฒั นำ - ส่วนราชการมีวิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างไร ผลลพั ธ์ของการเรยี นรูแ้ ละพฒั นามีความเชอ่ื มโยงกบั ปจั จยั ความผูกพันของบุคลากร และความสาเร็จ ของส่วนราชการอย่างไร และนาความเช่ือมโยงดังกล่าวมาสู่การกาหนดโอกาสการพัฒนาท้ังด้าน ความผกู พนั ของบคุ ลากร และระบบการเรยี นและการพฒั นา (14) ควำมกำ้ วหน้ำในหนำ้ ท่กี ำรงำน - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการจัดการความก้าวหน้าในหน้าที่การงานของบุคลากร ทัว่ ทั้งส่วนราชการอย่างมีประสิทธผิ ล - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการวางแผนการสืบทอดตาแหน่งของผู้บริหาร หัวหน้างาน และตาแหนง่ สาคญั อ่นื ๆ อยา่ งมปี ระสทิ ธผิ ล เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 61 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 5.1 5.1 “บุคลากร” หมายถึง ผู้ที่เก่ียวข้องโดยตรงกับการทาให้งานของส่วนราชการสาเร็จ ได้แก่ ข้าราชการ พนักงานประจา พนักงานช่ัวคราว พนักงานที่ทางานไม่เต็มเวลา และพนักงานจ้างตามสัญญาท่ีส่วน ราชการควบคุมดูแล นอกจากนี้ บุคลากรยังรวมถึงหัวหน้าทีม หัวหน้างานและผู้จัดการทุกระดับ สาหรับพนักงานท่ีควบคุมดูแล โดยผู้รับจ้างเหมาเป็นส่วนหนึ่งของระบบงานและกระบวนการทางาน ยอ่ ยในของสว่ นราชการควรอธบิ าย ในหมวด 2 และหมวด 6 โดยให้เป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์ด้าน ระบบงานและการจัดการเครือข่ายอุปทาน สาหรับส่วนราชการที่ต้องพึ่งพาอาสาสมัครในการทางาน กค็ วรรวมกลมุ่ นีใ้ น “บุคลากร” ด้วย (1) “ขีดความสามารถของบุคลากร” หมายถึง ความสามารถของส่วนราชการในการบรรลุผลสาเร็จของ กระบวนการทางานด้วยความรู้ ทักษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบุคลากร ขีดความสามารถ อาจรวมถึงความสามารถในการสร้างและรั กษาความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การสร้างนวัตกรรมและการปรับเปล่ียนสู่เทคโนโลยีใหม่ การพัฒนาผลผลิต การบริการ และ กระบวนการทางานใหม่ การตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และ กฎระเบยี บ ขอ้ บงั คับทเี่ ปลยี่ นแปลงไป “อัตรากาลังบุคลากร” หมายถึง ความสามารถของสว่ นราชการทีท่ าใหม้ ่นั ใจว่ามีจานวนบุคลากรในแต่ ละระดับในการปฏิบัติงาน เพื่อส่งมอบผลผลิตและการบริการให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ สาเร็จ รวมทง้ั ความสามารถในการจัดการระดบั บุคลากรท่ีเปลี่ยนแปลงตามภาระงานในแต่ละช่วงเวลา หรอื ระดบั ความต้องการทห่ี ลากหลาย การประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากรควรคานึง ทั้งความจาเป็นใน ปจั จบุ ันและอนาคต สอดคลอ้ งตามเปา้ ประสงค์เชงิ ยทุ ธศาสตร์และแผนปฏิบตั ิการท่ีระบุในหมวด 2 (2) ข้อกาหนดของหวั ขอ้ นีก้ ล่าวถงึ บคุ ลากรใหม่เท่านั้น การรกั ษาบุคลากรที่มีอยู่ให้พิจารณา ในหัวข้อ 5.2 ความผูกพนั ของบุคลากร (4) การเตรียมบุคลากรใหพ้ รอ้ มรับต่อการเปล่ยี นแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง อาจครอบคลุมการฝึกอบรม การศึกษา การสื่อสารอย่างสม่าเสมอ การพิจารณาถึงการจ้างบุคลากร และความพร้อมปฏิบัติงานในตาแหน่ง/หน้าที่ใหม่ของบุคลากร การให้คาปรึกษาด้านทักษะเก่ียวกับ อาชีพ รวมถึงการชว่ ยบคุ ลากรหาตาแหน่งงานใหม่ท่ีเหมาะสม และบรกิ ารอน่ื ๆ (5) ความสะดวกในการเข้าถึงสถานท่ีทางานทาให้ผลิตภาพเพิ่มขึ้น ด้วยการขจัดอุปสรรคที่กีดขวาง คนพกิ ารเพอ่ื ใหท้ างานไดต้ ามศกั ยภาพของตน สถานที่ทางานที่มีความพร้อม ต้องสามารถเข้าถึงได้ท้ัง ทางกายภาพ เทคโนโลยีและทัศนคติ (Attitudinally Accessible) 62 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 5.2 5.2 “องค์ประกอบท่มี ีผลกระทบตอ่ ความผกู พันของบคุ ลากร” หมายถึง ส่ิงท่ีขับเคลื่อนความมุ่งม่ันท้ังทาง อารมณแ์ ละสติปัญญาเพ่ือใหง้ านสาเร็จ บรรลุพนั ธกจิ และวสิ ยั ทัศนข์ องส่วนราชการ (8) สาหรบั องคป์ ระกอบอื่น ๆ ทใ่ี ช้ในการประเมินและปรับปรุงความผูกพันอาจรวมถึงการรักษาบุคลากร การหยุดงาน ความไม่พอใจ ความปลอดภัย และผลผลติ การทางาน (10) ความเข้าใจลักษณะของสภาพแวดล้อมท่ีทาให้เกิดการทางานท่ีให้ผลการดาเนินการที่ดี ซ่ึงทาให้ บุคลากรทางานอย่างดีท่ีสุดเพ่ือผลประโยชน์ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความสาเร็จ ของส่วนราชการเป็นสิ่งสาคัญในการเข้าใจและสร้างความผูกพันของบุคลากร ส่วนราชการที่มีผลการ ดาเนนิ การท่ีดสี ว่ นใหญ่ใช้ส่ิงจูงใจท้ังที่เป็นตัวเงินและไม่เป็นตัวเงินโดยพิจารณาจากปัจจัยต่าง ๆ เช่น ผลการดาเนินการของส่วนราชการ สิ่งท่ีบุคคลและกลุ่มทาให้องค์การ และการเพ่ิมทักษะ นอกจากนี้ กระบวนการทางานที่ให้ผลการดาเนินการท่ีดีต้องพยายามทาให้โครงสร้าง ส่วนราชการ สมรรถนะ หลักขององค์การ (Core Competencies) ลักษณะงาน การพัฒนาบุคลากร และการให้สิ่งจูงใจ มคี วามสอดคล้องไปในแนวทางเดยี วกัน (9) ในการระบุโอกาสในการปรับปรุง ส่วนราชการอาจพิจารณาจากผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากรที่ รายงานไวใ้ นหวั ข้อ 7.3 และอาจรวมไปถงึ ผลลัพธท์ ร่ี ายงานไวใ้ นหวั ข้ออื่น ๆ ของหมวด 7 (11) การบริหารค่าตอบแทนของส่วนราชการอาจถูกกาหนดโดยกฎหมาย หรือกฎระเบียบข้อบังคับ ดังน้ัน การยกย่องชมเชย การให้รางวัลและสิ่งจูงใจควรมีการพิจารณา โดยอาศัยส่ิงจูงใจที่ไม่เป็น ตัวเงนิ การยกย่องชมเชยอาจเป็นทางการและไมเ่ ปน็ ทางการ ตลอดทั้งเป็นรายบคุ คลหรือเปน็ กลุ่ม (12) สาหรับการตอบคาถามในหัวข้อนี้ ส่วนราชการควรพิจารณาในเร่ืองการพัฒนา การเรียนรู้ และความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบคุ ลากรทเ่ี กดิ ขน้ึ ในส่วนราชการ ส่วนราชการควรพิจารณาถึง ขอบเขตของโอกาส ในการพฒั นาท่สี ่วนราชการจัดให้ ซ่ึงรวมถึงการศึกษา การฝึกอบรม การสอนงาน การเป็นพีเ่ ล้ยี ง และประสบการณ์ที่เก่ียวกบั งานดว้ ย เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 63 Public Sector Management Quality Award
64 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
หมวด 6 กำรปฏิบัตกิ ำร ในหมวดการปฏบิ ตั ิการ เปน็ การตรวจประเมนิ ว่าส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ และปรบั ปรุงผลผลิตและการบรกิ าร กระบวนการทางาน รวมท้ังปรับปรุงประสิทธิผลของระบบการปฏิบัติการ เพอ่ื ส่งมอบคุณค่าแก่ผรู้ ับบริการและผ้มู ีส่วนได้สว่ นเสยี และทาใหส้ ว่ นราชการประสบความสาเร็จและยง่ั ยืน 6.1 กระบวนกำรทำงำน: ส่วนรำชกำรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรออกแบบจัดกำร และปรับปรุงผลผลิต กำรบรกิ ำรและกระบวนกำรทำงำนท่สี ำคญั ให้อธิบำยวิธีกำรท่ีส่วนรำชกำรใช้ในกำรออกแบบจัดกำร และปรับปรุงกระบวนกำรทำงำน ท่ีสำคัญเพื่อส่งมอบผลผลิตและกำรบริกำรท่ี สร้ำงคุณค่ำแก่ ผู้รับบริกำรและผู้ มีส่วนได้ส่วนเสีย และ ทำให้ส่วนรำชกำรประสบควำมสำเร็จและยง่ั ยนื ใหส้ รุปกระบวนกำรทำงำนท่ีสำคัญของส่วนรำชกำร ใหส้ ว่ นราชการตอบคาถามต่อไปนี้ ก. กำรออกแบบผลผลติ กำรบรกิ ำร และกระบวนกำร (1) ประสทิ ธิผลของผลผลิต กำรบริกำร และกระบวนกำรทำงำน - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการวัด และประเมินผลข้อกาหนดท่ีสาคัญของผลผลิต การบริการ และกระบวนการทางาน (2) แนวคดิ ในกำรออกแบบ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบผลผลิต การบริการ และกระบวนการทางาน เพอ่ื ให้เป็นไปตามข้อกาหนดทีส่ าคญั ทง้ั หมด - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการนาเทคโนโลยีใหม่ ความรู้ของส่วนราชการ ความเป็นเลิศ ด้านผลผลิตและการบริการ คุณค่าในสายตาของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การวิเคราะห์ความเสี่ยง และความคล่องตัวที่อาจจาเป็นมาพิจารณาในผลผลิต การบริการ และกระบวนการเหล่าน้ี (3) ขอ้ กำหนดของผลผลติ กำรบรกิ ำร และกระบวนกำรทำงำน - สว่ นราชการมีวิธกี ารอย่างไรในการกาหนดขอ้ กาหนดทสี่ าคญั ของผลผลิตและการบรกิ าร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการกาหนดข้อกาหนดทีส่ าคญั ของกระบวนการทางาน - กระบวนการทางานที่สาคัญของส่วนราชการมีอะไรบ้าง ให้ระบุข้อกาหนดท่ีสาคัญของ กระบวนการเหล่านี้ ข. กำรจดั กำรและกำรพัฒนำกระบวนกำร (4) กำรนำกระบวนกำรไปปฏบิ ตั ิ - ส่วนราชการม่ันใจได้อย่างไรว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่าน้ีจะเป็นไป ตามขอ้ กาหนดทีส่ าคัญ เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 65 Public Sector Management Quality Award
- มีตัววัดหรือตัวช้ีวัดผลการดาเนินการท่ีสาคัญและตัววัดในกระบวนการที่ส่วนราชการใช้ใน การควบคมุ และปรบั ปรุงกระบวนการทางานอะไรบ้าง - ตัววัดเหล่าน้ีเช่ือมโยงกับผลการดาเนินการและคุณภาพของผลผลิตและการบริการท่ีส่งมอบ อย่างไร (5) กระบวนกำรสนบั สนนุ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการกาหนดกระบวนการสนับสนุนท่ีสาคัญ กระบวนการ สนับสนุนท่ีสาคัญของส่วนราชการมีอะไรบา้ ง - ส่วนราชการมน่ั ใจได้อยา่ งไรวา่ การปฏบิ ัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตาม ขอ้ กาหนดทีส่ าคัญในการสนับสนนุ การปฏิบตั ิการของส่วนราชการ (6) กำรปรบั ปรงุ ผลผลติ กำรบรกิ ำร และกระบวนกำร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการปรั บปรุงกระบวนการทางานเพื่อปรับปรุงผลผลิต การบริการ และผลการดาเนินการ และลดความผิดพลาด การทางานซ้า และความสูญเสีย ของกระบวนการ ค. กำรจดั กำรเครือขำ่ ยอปุ ทำน (7) กำรจดั กำรเครือข่ำยอปุ ทำน - ส่วนราชการมีวธิ กี ารอย่างไรในการจดั การเครือข่ายอปุ ทาน - ส่วนราชการมีวธิ ีการอยา่ งไรในการเลอื กผสู้ ่งมอบและทาใหม้ ่ันใจได้ว่าผู้ส่งมอบท่ีส่วนราชการ เลือกมีคุณสมบัติและพร้อมท่ีจะช่วยยกระดับผลการดาเนินการและการบรรลุเป้าหมายของ ส่วนราชการ และความพงึ พอใจของผูร้ ับบรกิ ารและผู้มสี ว่ นได้ส่วนเสยี - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการส่งเสริม และสนับสนุนการประสานความร่วมมือใน การทางานระหวา่ งเครือข่ายอุปทาน - ส่วนราชการม่ันใจได้อย่างไรเครือข่ายอุปทานมีความคล้องตัวและตอบสนองต่อ ความเปลีย่ นแปลงท้งั ดา้ นผู้รับบริการและผ้มู สี ว่ นได้ส่วนเสีย และความตอ้ งการขององคก์ าร - ส่วนราชการมีการวัดและประเมินผลการดาเนินการของผู้ส่งมอบ การให้ข้อมูลป้อนกลับ แก่ผู้ส่งมอบ เพื่อช่วยให้เกิดการปรับปรุงอย่างไร รวมไปถึงมีการดาเนินการอย่างไรกับ ผสู้ ง่ มอบที่มีผลการดาเนินการท่ไี ม่ดี 66 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
ง. กำรจัดกำรนวัตกรรม (8) กำรจดั กำรนวัตกรรม - ส่วนราชการมีวธิ กี ารอย่างไรในการจัดการนวตั กรรม - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการพิจารณาโอกาสในการสร้างนวัตกรรมในการวางแผน ยุทธศาสตร์ - สว่ นราชการมวี ิธีการอยา่ งไรในการทาใหท้ รพั ยากรด้านการเงินและดา้ นอื่น ๆ พร้อมใช้ในการ ดาเนนิ การสนบั สนนุ โอกาสในการสรา้ งนวตั กรรม - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการติดตามผลของโครงการ และพิจารณาปรับในเวลาที่ เหมาะสม เพื่อลดความเสียหายและนาทรัพยากรไปสนับสนุนโครงการอื่นท่ีมีลาดับ ความสาคัญเหนือกว่า 6.2 ประสทิ ธผิ ลกำรปฏิบตั ิกำร: ส่วนรำชกำรมวี ธิ ีกำรอย่ำงไรเพื่อให้ มั่นใจวำ่ ระบบปฏิบัติกำรมกี ำรบรหิ ำร จดั กำรอยำ่ งมีประสิทธผิ ลทั้งในปัจจุบันและเพอื่ อนำคต ใหอ้ ธิบำยว่ำส่วนรำชกำรมวี ธิ กี ำรอยำ่ งไรในกำรควบคุมต้นทุน เตรียมควำมพร้อมต่อควำมมั่นคงและ ควำมปลอดภัยของข้อมูล ระบบกำรทำงำน และเครือข่ำยอินเตอร์เน็ต รวมไปถึงกำรดูแลควำมปลอดภัยของ สถำนที่ทำงำนเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉินท่ีอำจ เพื่อให้มั่นใจวำมีกำรปฏิบัติกำรของส่วนรำชกำรจะเป็นไป อย่ำงมีประสทิ ธิผล และสำมำรถสง่ มอบคณุ ค่ำแกผ่ ู้รับบรกิ ำรและผมู้ ีสว่ นได้ส่วยเสยี ให้สว่ นราชการตอบคาถามตอ่ ไปน้ี ก. กำรควบคุมตน้ ทนุ (9) กำรควบคมุ ตน้ ทนุ - ส่วนราชการมีวิธกี ารอย่างไรในการควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ ส่วนราชการนา เร่ืองของรอบเวลา ผลิตภาพ รวมท้ังปัจจัยด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลอ่ืน ๆ มาพจิ ารณาในการควบคมุ ตน้ ทนุ กระบวนการทางานต่าง ๆ อยา่ งไร - ส่วนราชการมีวิธีการอยา่ งไรในการปอ้ งกันไม่ให้เกดิ ของเสีย ความผิดพลาดของการให้บริการ และการทางานซ้า รวมท้ังการลดต้นทุน การประกันความเสียหาย หรือการสูญเสียผลิตภาพ ของผ้รู ับบรกิ ารและผ้มู ีส่วนได้สว่ นเสีย ใหน้ อ้ ยทสี่ ุด (*) - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการลดต้นทุนโดยรวมท่ีเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมนิ กระบวนการหรือผลการดาเนนิ การ (*) - สว่ นราชการมีวธิ ีการอย่างไรในการสร้างความสมดลุ ระหวา่ งความจาเป็นในการควบคุมต้นทุน กับความตอ้ งการของผรู้ ับบริการและผู้มสี ว่ นไดส้ ่วนเสยี เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 67 Public Sector Management Quality Award
ข. กำรจัดกำรควำมมั่นคงทำงข้อมูลและสำรสนเทศ (10)กำรจดั กำรควำมมั่นคงทำงข้อมูลและสำรสนเทศ - ส่วนราชการมีวิธีการบริหารจัดการข้อมูล สารสนเทศ สินทรัพย์สาคัญ และระบบเทคโนโลยี สารสนเทศและระบบปฏิบัติการอย่างไร ท้ังด้านความถูกต้อง แม่นยา ปลอดภัยและเป็น ความลบั รวมไปถึงการกาหนดการเขา้ ถึงขอ้ มูลท้ังทางกายภาพและทางอิเลก็ ทรอนิกส์ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการดาเนินการเร่ืองความปลอดภัยและความมั่นคงทางข้อมูล และสารสนเทศ ดงั น้ี การกระตุ้นให้ตระหนักรู้ถึงภัยคุกคาม และไม่มั่นคงด้านข้อมูล และสินทรัพย์ท่ีสาคัญ รวมไปถึงภยั โจมตที างไซเบอร์ ทาให้ม่ันใจว่าบุคลากร ผู้รับบริการ พันธมิตร และผู้ส่งมอบเข้าใจในบทบาท และหน้าที่ ความรับผิดชอบต่อความม่ันคงและปลอดภัยของข้อมูล และสินทรัพย์ที่สาคัญ รวมไปถึงภัย โจมตีทางไซเบอร์ การกาหนด และลาดบั ความสาคัญในการป้องกัน ระวังภัยต่อระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ และระบบปฏบิ ตั กิ าร การป้องกันระบบดังกล่าวจากเหตุการณ์โจมตีทางไซเบอร์ท่ีอาจเกิดข้ึน เหตุการณ์โจมตี ทางไซเบอรท์ ่ีตรวจพบ รวมไปถึงการตอบสนองและกู้คนื จากเหตกุ ารณ์โจมตีทางไซเบอร์ ค. กำรเตรียมพร้อมด้ำนควำมปลอดภัยและตอ่ ภำวะฉุกเฉิน (11)ควำมปลอดภยั - สว่ นราชการมีวิธกี ารอย่างไรในการทาให้สภาพแวดล้อมการปฏบิ ัติการมีความปลอดภยั - ระบบความปลอดภัยของส่วนราชการได้คานึงถึงการป้องกันอุบัติเหตุ การตรวจสอบ การวิเคราะหต์ น้ เหตขุ องความล้มเหลว และการทาใหค้ ืนส่สู ภาพเดมิ อย่างไร (12)กำรเตรียมพร้อมตอภำวะฉุกเฉนิ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรเพื่อทาให้มั่นใจว่ามีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติ หรือภาวะ ฉุกเฉิน ระบบการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉินดังกล่าวได้คานึงถึงการป้องกัน ความตอ่ เนื่องของการปฏิบัติการ และการทาใหค้ นื สู่สภาพเดมิ อย่างไร 68 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 6.1 6.1 ควรรายงานผลลัพธ์ของการปรับปรุงผลดาเนินการด้านผลผลิตและกระบวนการ ในหัวข้อ 7.1 และหัวข้อ 7.6 (2) “การออกแบบกระบวนการ” ยังต้องคานึงถึงความต้องการในการออกแบบกระบวนการใหม่ ๆ อันเน่ืองจากการเปล่ียนแปลงข้อกาหนดหรือปัจจัยอื่น ๆ นอกจากนี้ “ความคล่องตัว” ยังเป็นปัจจัย สาคัญอีกอย่างหน่ึงท่ีจาเป็นเม่ือต้องมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ ซ่ึงจะส่งผลต่อการเปล่ียนแปลง ระบบงานโดยรวม (3) ข้อกาหนดสาคัญของกระบวนการ ควรจะต้องส่งเสริมและสนับสนุนกระบวนการสร้างคุณค่าของส่วน ราชการ ซึ่งหมายรวมถึงกระบวนการในการสนับสนนุ ผบู้ ริหารและบุคลากร ยกตัวอย่าง เช่น การออกแบบและการส่งมอบคุณค่า การตอบสนองต่อผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การบริหาร จัดการองค์การ รวมถงึ การบัญชแี ละการจดั ซอื้ กระบวนการสนับสนุนท่ีสาคัญ หมายถึง กระบวนการที่มีความสาคัญในการสนับสนุนกระบวนการท่ี สร้างคุณค่าให้แก่ส่วนราชการและการปฏิบัติงานประจาวัน กระบวนการเหล่านี้อาจสนับสนุนผู้บริหาร และบุคลากร อ่ืน ๆ ที่ทาหน้าที่ในการออกแบบและส่งมอบผลผลิต การบริการ การปฏิสัมพันธ์กับ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการบริหารส่วนราชการ กระบวนการสนับสนุน อาจได้แก่ งานด้านการเงินบัญชี และงบประมาณ การจัดการส่ิงอานวยความสะดวก งานด้านกฎหมาย งานดา้ นทรั พยากรบคุ คล งานดา้ นการบริหารโครงการ และกระบวนการบริหารท่วั ไป (6) การปรับปรุงผลดาเนินการของกระบวนการ และลดความผิดพลาด ส่วนราชการอาจใช้แนวทางต่าง ๆ เช่น ระบบ Lean, วิธีการของ Six Sigma, ระบบคุณภาพมาตรฐานสากล (มาตรฐานต่าง ๆ ตาม ISO), แนวทาง PDCA, ศาสตร์แห่งการตัดสินใจ, หรือเคร่ืองมือในการปรับปรุงกระบวนการแบบอ่ืน ๆ แนวทางเหล่าน้ีอาจเปน็ ส่วนหนง่ึ ของระบบการปรับปรุงการดาเนินการของส่วนราชการตามท่ีระบุไว้ใน ลักษณะสาคญั ขององค์การ (7) ในการจัดการโครงข่ายอุปทาน (Supply-Network Management) ครอบคลุมกลุ่มบุคคลภายนอกท่ี เกี่ยวข้องกับกระบวนการส่งมอบที่เป็นส่วนสาคัญในกระบวนการสร้างคุณภาพและประสิทธิผลของ ระบบปฏิบัติการ เพ่ือให้แน่ใจว่าผู้ส่งมอบจะสามารถตอบสนองต่อความต้องการท้ังด้านการปฏิบัติการ การเพิ่มประสิทธิภาพการทางาน และสร้างความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ส่วน ราชการอาจจะต้องสร้างพันธมิตรกับผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่หลากหลาย เพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน นอกจากน้ี การสื่อสารความคาดหวังและข้อเสนอแนะแบบสองทาง เพ่ือให้สามารถเข้าถึงความต้องการ ของทัง้ สองฝา่ ย การที่ส่วนราชการทบทวนสมรรถนะหลักของส่วนราชการ (Core Competencies) ในการวางแผน ยุทธศาสตร์ให้คานึงถึงบทบาทของผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ ทั้งนี้กระบวนการท่ี เกีย่ วกบั ผ้สู ่งมอบ ควรรองรับเจตจานง 2 ประการ คอื ช่วยปรับปรุงผลการดาเนินการของผู้ส่งมอบและ พนั ธมิตร และชว่ ยสนบั สนนุ การปรับปรุงระบบงานของส่วนราชการด้วย การจัดการห่วงโซ่อุปทานอาจ รวมถึงกระบวนการคัดเลือกผู้ส่งมอบ โดยมีเป้าหมายเพ่ือได้ผู้ส่งมอบที่มีคุณภาพ การติดตามควบคุม งาน การสรุปผลงานและข้อมูลป้อนกลับแก่ผู้ส่งมอบ การส่ือสารระหว่างส่วนราชการกับผู้ส่งมอบและ พันธมติ รควรเปน็ การสือ่ สารแบบสองทศิ ทางเพื่อใหบ้ อกถงึ สงิ่ ทต่ี ้องการได้ เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 69 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 6.1 (8) กระบวนการจัดการนวัตกรรมควรใช้ประโยชน์จากโอกาสในการสร้างนวัตกรรมท่ีอธิบายในหัวข้อ 2.1 (2) ส่วนราชการใดท่ีมีสภาพแวดล้อมท่ีเกอื้ หนุนกับการสร้างนวตั กรรมมแี นวโนม้ ท่ีจะมีแนวความคิดต่าง ๆ มากเกินกว่าทรัพยากรที่มีอยู่ ซ่ึงทาให้ส่วนราชการต้องมีจุดตัดสินใจท่ีสาคัญ 2 ประเด็นในวงจรการ สร้างนวัตกรรม คือ (1) จัดลาดับความสาคัญของโอกาสต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับทรัพยากรท่ีมีอยู่เพื่อ ดาเนินโครงการท่มี โี อกาสใหผ้ ลตอบแทนสงู สุดและ (2) การประเมินว่าเมื่อไรจะยุติโครงการและจัดสรร ทรัพยากรทีม่ ไี ปพฒั นาโครงการอื่นทีม่ โี อกาสจะประสบความสาเรจ็ หรือโครงการใหม่ต่อไป หมำยเหตุ 6.2 (9) การควบคมุ ต้นทนุ เปน็ สว่ นสาคัญในการสรา้ งขดี ความสามารถในการแข่งขัน แมว้ ่าส่วนราชการมักจะมี ต้นทุนในการผลิตและการบริการต่อหน่วยท่ีถูกกว่าภาคเอกชนในหลายเร่ืองก็ตาม แต่ความด้อย ประสิทธิภาพในระบบงาน เช่น ความล่าช้า และระยะเวลาในการรอคอยจะส่งผลให้ต้นทุนโดยรวม เพ่ิมขึน้ การควบคุมต้นทุนโดยรวมจึงเป็นมุมมองในมิติประสิทธิผลของระบบการปฏิบัติการตั้งแต่การ ออกแบบกระบวนการทางาน การเลือกใช้เทคโนโลยี ทดแทนที่คุ้มค่า การลดต้นทุนด้านแรงงานใน ระยะยาว การออกแบบ กระบวนการทางานที่ลดรอบเวลาลง กลไกการป้องกันความเส่ียงที่ป้องกัน ความเสียหายที่อาจเกิดของการปฏิบัติการ ตลอดจนความเพียรพยายามในการปรับปรุงประสิทธิภาพ และประสทิ ธิผลในกระบวนการหลกั และกระบวนการสนับสนุน (ดูข้อ 4.1 ค และ 6.1 ข) (10) การจัดการความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cyber security) หมายรวมถึงการป้องกันการสูญเสียข้อมูล สาคัญเกย่ี วกบั บคุ ลากร ผู้รบั บริการ และส่วนราชการ ตามมาตรฐานความปลอดภยั ทางไซเบอร์ (11) ภยั พิบัตแิ ละภาวะฉุกเฉนิ อาจเก่ยี วกบั สภาพอากาศ สาธารณูปโภค การป้องกันภัย หรือเกิดจากภาวะ – ฉุกเฉินในระดับท้องถ่ินหรือระดับชาติ การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉินท่ีเก่ียวกับเทคโนโลยี (12) สารสนเทศ 70 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 71 Public Sector Management Quality Award
หมวด 7 ผลลัพธก์ ำรดำเนินกำร ในหมวดผลลัพธ์การดาเนินการ เป็นการตรวจประเมินว่าส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการ ประเมินผลการดาเนินการและการปรับปรุงในด้านท่ีสาคัญทุกด้านของส่วนราชการ ได้แก่ ผลลัพธ์ด้าน ประสิทธิผลและการบรรลพุ ันธกิจ ผลลพั ธด์ า้ นผ้รู ับบริการและผู้มสี ว่ นได้สว่ นเสีย ผลลพั ธด์ า้ นบคุ ลากร ผลลัพธ์ดา้ นการนาองค์การและการกากับดูแลส่วนราชการ ผลลัพธ์ด้านงบประมาณ การเงินและการ เติบโต และผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการและการจัดการเครือข่ายอุปทาน นอกจากน้ียังตรวจ ประเมินระดับผลการดาเนินการของส่วนราชการเปรียบเทียบกับคู่เทียบ และส่วนราชการอื่นที่มีภารกิจ คล้ายคลงึ กัน ให้ส่วนราชการนาเสนอระดบั ปจั จบุ นั และแนวโน้มของตวั วดั หรอื ตัวช้วี ดั ท่ีสาคัญของผลการดาเนินการ ด้านต่าง ๆ รวมทั้งใหแ้ สดงขอ้ มูลเชิงเปรียบเทยี บทเี่ หมาะสม 7.1 ผลลัพธด์ ำ้ นประสิทธิผลและกำรบรรลุพันธกิจ: ผลกำรดำเนนิ กำรดำ้ นประสิทธผิ ลตำมพันธกิจเป็นอยำ่ งไร ให้สรุปผลลัพธ์ด้ำนประสิทธิผลและกำรบรรลุพันธกิจตำมแผนปฏิบัติรำชกำรที่สำคัญ โดยแสดงผล กำรดำเนนิ กำรในปจั จุบันโดยเปรยี บเทียบกับเป้ำหมำย แนวโน้มของผลกำรดำเนินกำร และผลกำรดำเนินกำร เปรียบเทยี บกบั ส่วนรำชกำรหรือส่วนรำชกำรอ่ืนที่มีภำรกิจคลำ้ ยคลึงกัน ก. ผลลัพธ์ด้ำนประสทิ ธิผลสวนรำชกำรและแผนปฏบิ ตั ิกำร (1) ดำ้ นผลผลิตและกำรบริกำรตำมพนั ธกิจหลักของสวนรำชกำร - ตัววัดหรือตัวชี้วัดท่ีสาคัญของการดาเนินการตามพันธกิจหลักของส่วนราชการ ให้เปรียบเทียบผลลัพธ์ดังกล่าวกับผลการดาเนินการของคู่แข่ง และ/หรือส่วนราชการอ่ืน ๆ ท่มี กี ารดาเนนิ งานทคี่ ลา้ ยคลึงกนั (*) - ตัววัดหรือตวั ชว้ี ัดทส่ี าคัญของผลการดาเนนิ การด้านการบูรณาการกับส่วนราชการท่ีเกี่ยวข้อง กันในการให้บรกิ าร หรอื การปฏิบัตงิ าน (*) (2) ด้ำนกำรนำยทุ ธศำสตรไ์ ปปฏิบตั ิ - ตัววัดหรือตัวช้ีวัดท่ีสาคัญของการบรรลยุ ทุ ธศาสตรแ์ ละแผนปฏิบตั ิการของส่วนราชการ - ตัววัดหรือตัวช้ีวัดที่สาคัญของการเสริมสร้างความแข็งแกร่งของสมรรถนะหลักของ สว่ นราชการ (*) 7.2 ผลลัพธด์ ้ำนผู้รับบรกิ ำรและผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสีย: ผลกำรดำเนนิ กำรด้ำนผรู้ ับบรกิ ำร และผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี เป็นอยำ่ งไร ให้สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรให้ควำมสำคัญเกี่ยวกับผู้รับบริกำรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมถึงควำมพึงพอใจและกำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลผลิตกลุ่มผู้รับบริกำรและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 72 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
ก. ผลลพั ธ์ด้ำนผู้รบั บรกิ ำรและผู้มีสว่ นไดส้ ว่ นเสยี (3) ควำมพงึ พอใจของผูร้ บั บริกำรและผ้มู สี ว่ นได้สว่ นเสีย - ตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มี ส่วนได้ส่วนเสียให้เปรียบเทียบผลลัพธ์ดังกล่าวกับระดับความพึงพอใจของคู่แข่งและส่วน ราชการอ่นื ที่มบี รกิ ารทคี่ ลา้ ยคลงึ กัน (*) (4) กำรให้ควำมสำคญั กับผ้รู บั บริกำรและผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสยี - ตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการให้ความสาคัญและการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ และผมู้ ีส่วนไดส้ ่วนเสยี 7.3 ผลลัพธด์ ำ้ นบุคลำกร: ผลกำรดำเนนิ กำรด้ำนบคุ ลำกรเปน็ อยำงไร ใหส้ รุปผลลพั ธ์ดำ้ นบุคลำกรท่สี ำคัญ รวมถึงผลลัพธ์ด้ำนสภำพแวดล้อมกำรทำงำน และกำรทำให้ บุคลำกรมคี วำมผกู พัน แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมควำมหลำกหลำยของแตละกลมุ และประเภทของบุคลำกร (*) รวมท้งั ใหแ้ สดงขอ้ มูลเชงิ เปรียบเทียบทเ่ี หมำะสม ก. ผลลัพธ์ด้ำนบคุ ลำกร (5) ขดี ควำมสำมำรถและอัตรำกำลงั บุคลำกร - ตัววัดหรือตัวชี้วัดท่ีสาคัญด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร รวมถึงกาลังคนของ ส่วนราชการ และทักษะทีเ่ หมาะสมของบุคลากร (6) บรรยำกำศกำรทำงำน - ตัววัดหรือตัวช้ีวัดท่ีสาคัญด้านบรรยากาศการทางาน รวมถึงสุขภาพ ความปลอดภัย สวัสดิ ภาพการบริการ และสทิ ธปิ ระโยชน์สาหรบั บุคลากร (7) กำรทำใหบ้ คุ ลำกรมคี วำมผกู พนั - ตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการทาให้บุคลากรมีความผูกพันกับส่วนราชการและทาให้ สว่ นราชการประสบความสาเรจ็ - ตวั วดั หรือตัวชี้วัดทีส่ าคญั ด้านความพงึ พอใจของบุคลากร (8) กำรพัฒนำบุคลำกรและกำรพัฒนำผนู้ ำของสวนรำชกำร - ตัววดั หรอื ตัวช้ีวัดท่สี าคญั ด้านการพัฒนาบุคลากร - ตวั วัดหรือตวั ชี้วดั ท่ีสาคญั ด้านการพัฒนาผู้นาของส่วนราชการ เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 73 Public Sector Management Quality Award
7.4 ผลลัพธ์ด้ำนกำรนำองค์กำรและกำรกำกับดูแล: ผลลัพธ์ด้ำนกำรนำองค์กำรและกำรกำกับดูแล ส่วนรำชกำรเปน็ อยำงไร ให้สรุปผลลัพธ์ท่ีสำคัญด้ำนกำรนำองค์กำรโดยผู้บริหำรของสวนรำชกำรและด้ำนกำรกำกับดูแล ส่วนรำชกำร รวมท้ังควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน กำรปฏิบัติตำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี จริยธรรม ควำมรับผดิ ชอบตอ่ สังคม และกำรสนับสนุนชุมชนท่ีสำคัญ แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมหน่วยงำน ของส่วนรำชกำร (*) ก. ผลลพั ธด์ ้ำนกำรนำองค์กำร กำรกำกับดแู ลองค์กำร และคณุ ปู กำรที่มตี ่อสงั คม (9) กำรนำองคก์ ำร - ตัววัดหรือตัวชี้วัดท่ีสาคัญของการสื่อสารของผู้บริหารของส่วนราชการ และการสร้างความ ผูกพันกบั บุคลากร และผู้รับบรกิ ารและผู้มสี ว่ นไดส้ ่วนเสีย เพ่ือถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยม สู่การปฏิบัติ การกระตุ้นให้เกิดการสื่อสารในลักษณะสองทิศทาง และการทาให้เกิดการ ปฏิบัติการอยา่ งจริงจัง (10) กำรกำกับดูแลองค์กำร - ตัววดั หรอื ตวั ชวี้ ัดท่ีสาคญั ด้านการกากบั ดแู ลส่วนราชการและความรับผิดชอบด้านการเงินท้ัง ภายในและภายนอก (11) กฎหมำยและกฎระเบียบขอ้ บังคับ - ตัววัดหรือตัวช้ีวัดที่สาคัญด้านการปฏิบัติตามหรือปฏิบัติได้เหนือกว่าข้อกาหนดด้าน กฎระเบียบข้อบงั คับและกฎหมาย (12) กำรประพฤติปฏบิ ัติตำมหลักนิตธิ รรม ควำมโปรงใส และจรยิ ธรรม - ตัววัดหรือตัวชี้วัดท่ีสาคัญของการประพฤติปฏิบัติตามหลักนิติธรรม ความโปร่งใส และ มีจรยิ ธรรม - ตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของความเช่ือม่ันของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ีมีต่อผู้บริหารของส่วน ราชการและต่อระบบการกากบั ดแู ลส่วนราชการ - ตวั วัดหรอื ตวั ชว้ี ัดทส่ี าคัญของพฤติกรรมท่ีละเมิดการประพฤตปิ ฏบิ ัตอิ ย่างมจี รยิ ธรรม (13) สงั คมและชุมชน - ตัววัดหรือตัวชี้วัดสำคัญด้ำนกำรเข้ำไปมีส่วนร่วมของส่วนรำชกำรแล้วส่งผลให้เกิดประโยชน์ ตอ่ สงั คม กำรสร้ำงควำมเปน็ อยู่ที่ดใี หก้ บั ชุมชน 7.5 ผลลัพธ์ดำ้ นงบประมำณ กำรเงิน และกำรเติบโต: ผลกำรดำเนนิ กำรดำ้ นงบประมำณ กำรเงิน และกำรเติบโต มีอะไรบ้ำง ให้สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรท่ีสำคัญด้ำนงบประมำณ กำรเงินและกำรเติบโต แสดงผลลัพธ์ จำแนกตำมพันธกจิ กำรบรกิ ำร หรอื กลุ่มผูร้ ับบรกิ ำรและผูม้ สี ่วนได้ส่วนเสีย (*) 74 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
ก. ผลลพั ธ์ด้ำนงบประมำณ กำรเงนิ และกำรเติบโต (14) ผลกำรดำเนนิ กำรดำ้ นงบประมำณ และกำรเงนิ - ตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของผลการดาเนินการด้านงบประมาณ และการเงิน รวมถึงตัววัด โดยรวมด้านการบริหารงบประมาณ - ตัววัดหรือตัวช้ีวัดท่ีสาคัญของผลตอบแทนจากโอกาสเชิงยุทธศาสตร์ และผลการดาเนินการ ดา้ นกองทุน (*) (15) กำรเติบโต - ตัววัดหรือตัวช้ีวัดท่ีสาคัญของผลการดาเนินการด้านการเติบโตของส่วนราชการ และการสรา้ งขดี ความสามารถในการแขง่ ขัน 7.6 ผลลัพธ์ด้ำนประสิทธิผลของกระบวนกำรและกำรจัดกำรเครือข่ำยอุปทำน (คุณภำพ ประสิทธิภำพ ตน้ ทุน): ผลกำรดำเนินกำรด้ำนประสทิ ธิผลของกระบวนกำรและระบบปฏบิ ัตกิ ำร ใหส้ รุปผลลัพธก์ ำรดำเนนิ กำรท่ีสำคัญด้ำนประสิทธิผลและประสิทธิภำพของกระบวนกำรท่ีสำคัญ รวมท้ังผลลัพธ์ของกำรควบคุมคุณภำพ ประสิทธิภำพ และต้นทุน ตัววัดหรือตัวชี้วัดของกำรเตรียมพร้อม เพ่ือภัยพิบัติ และภำวะฉุกเฉิน และกำรจัดกำรหวงโซ อุปทำน และกำรจัดกำรนวัตกรรม แสดงผลลัพธ์ จำแนกตำม พนั ธกจิ กำรบรกิ ำร หรอื กลมุ่ ผู้รับบริกำรและผ้มู สี ่วนได้ส่วนเสยี (*) ก. ผลลพั ธด์ ้ำนประสทิ ธผิ ลของกระบวนกำรปฏิบตั กิ ำร (16) ประสทิ ธิผลและประสิทธิภำพของกระบวนกำร - ตัววัดหรือตัวช้ีวัดท่ีสาคัญของผลการดาเนินการด้านการปฏิบัติการของกระบวนการทางาน และกระบวนการสนับสนุนท่ีสาคัญ รวมทั้งคุณภาพ รอบเวลา การปรับปรุง การลดต้นทุน และตวั วัดอื่น ๆ ทเี่ หมาะสมด้านประสทิ ธิผล ประสทิ ธภิ าพ และนวตั กรรมของกระบวนการ (17) กำรเตรยี มพร้อมต่อภำวะฉุกเฉนิ - ตัววัดหรือตัวชี้วัดท่ีสาคัญของประสิทธิผลของส่วนราชการในด้านความปลอดภัย และการเตรยี มพร้อมตอ่ ภัยพบิ ตั ิและภาวะฉุกเฉิน ข. ผลลพั ธ์ดำ้ นกำรจดั กำรเครอื ขา่ ยอุปทำน (18) กำรจัดกำรเครือข่ายอปุ ทำน - ตัววัดหรือตัวช้ีวัดสำคัญของผลกำรดำเนินกำรด้ำนเครือข่ำยอุปทำน เช่น กำรมีส่วนร่วมของ เครอื ขำ่ ยอุปทำนที่สนบั สนนุ ใหก้ ำรดำเนินงำนของสว่ นรำชกำรบรรลผุ ล เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 75 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 7.1 7.1 การนาเสนอผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและการบรรลุพันธกิจ ควรเป็นประโยชน์ต่อการนาไปวิเคราะห์ ประสิทธิผลของการปฏิบัติงานของส่วนราชการ และการบรรลุพันธกิจหลักขององค์การ และควรเป็น พ้ืนฐานท่สี ง่ ผลตอ่ ผลลพั ธ์ด้านการม่งุ เน้นผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย และผลลัพธ์ในหวั ขอ้ อนื่ ๆ (1) ตัววัดหรือตัวช้ีวัดท่ีสาคัญของการดาเนินการตามพันธกิจหลักของส่วนราชการ ควรเป็นตัววัดที่บอก ผลลัพธ์ของการดาเนินการตามพันธกิจหลักของส่วนราชการ และตอบสนองความต้องการของ ผู้รับบริการหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น พันธกิจหลักของกรมสรรพากร คือ การจัดเก็บภาษีให้ได้ตาม เปา้ หมาย ตวั วัดที่แสดงคืออัตราภาษีทีจ่ ัดเก็บต่อเป้าหมายในแตล่ ะปี เปน็ ตน้ ผลลพั ธข์ องการดาเนนิ การด้านการบูรณาการกับส่วนราชการอื่น ควรเป็นกระบวนการท่ีมีความสาคัญ ต่อส่วนราชการ หรือความสามารถในการแข่งขันของประเทศ และควรสอดคล้องกับกระบวนการที่ ระบไุ ว้ในหวั ขอ้ 6.1 (2) ตัววัดหรือตัวบ่งช้ีแสดงถึงความสาเร็จตามแผนยุทธศาสตร์ และแผนปฏิบัติการ ควรมีความเชื่อมโยง กบั วตั ถุประสงค์เชงิ ยทุ ธศาสตรแ์ ละเปา้ ประสงค์ที่ระบุไว้ใน 2.1ข (5) และตัววัดผลการดาเนินการและ ผลท่คี าดการณ์ไวข้ องแผนปฏิบัติการทีร่ ะบุไว้ใน 2.2 ก (11) และ (12) ตามลาดบั ตัววัดหรือตัวช้ีวัดที่สาคัญของการเสริมสร้างความแข็งแกร่งของสมรรถนะหลักของส่วนราชการ ควรสอดคล้องกับแผนการลงทุนดา้ นทรัพยากร เทคโนโลยี และดา้ นบุคลากร (*) หมำยเหตุ 7.2 (3) ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่รายงานไว้ในหัวข้อน้ี ควรเช่ือมโยง กับกลมุ่ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้สว่ นเสยี และกลุ่มเปา้ หมายทีร่ ะบไุ วใ้ นลักษณะสาคัญองค์การ ข้อ 1.ข (7) และหมวด 3 รวมทั้งวิธกี ารในการใชค้ ้นหาสารสนเทศและข้อมลู ตามท่ีระบไุ ว้ในหัวข้อ 3.1 ตัววัดและตัวช้ีวัดด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในผลผลิตและการบริการ ของส่วนราชการ เมื่อเปรียบเทียบกับของคู่แข่งและของส่วนราชการในระดับที่เทียบเคียงกันได้ อาจรวมถงึ ขอ้ มูลและสารสนเทศจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ สว่ นเสียของคูแ่ ข่ง/คเู่ ทยี บ และจากสว่ นราชการอื่น ๆ (4) ตัววัดหรือตวั ช้วี ดั ท่ีสาคัญด้านการให้ความสาคญั และการสรา้ งความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วน ไดส้ ว่ นเสยี อาจรวมถงึ การใหค้ วามรว่ มมอื ของภาคประชาชน ประสิทธผิ ลของการสร้างเครอื ข่าย หมำยเหตุ 7.3 7.3 ผลลัพธ์ที่รายงานในหัวข้อน้ีควรสัมพันธ์กับกระบวนการที่รายงานไว้ในหมวด รวมทั้งตอบสนองต่อ ความจาเป็นของกระบวนการทางานที่สาคัญที่อธิบายไว้ในหมวด 6 และต่อแผนปฏิบัติการของส่วน ราชการ และแผนด้านบุคลากรตามที่รายงานไวใ้ นหวั ขอ้ 2.2 สว่ นราชการซง่ึ ตอ้ งอาศัยอาสาสมัคร ควรรายงานผลลัพธข์ องบคุ ลากรทเี่ ป็นอาสาสมัครดว้ ย (*) (5) การตอบหัวข้อนี้ ควรรวมถงึ ผลลพั ธข์ องตวั วดั และตัวช้วี ัดตามท่ตี อบไวใ้ นหวั ข้อ 5.2 ก 76 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 7.4 7.4 การรายงานในหวั ขอ้ น้ี ควรสมั พันธก์ บั กระบวนการสื่อสารทรี่ ะบุไวใ้ นหวั ข้อ 1.1 การรายงานในหัวข้อนี้ อาจรวมถึงประเด็นท่ีเกี่ยวกับรายงานทางการเงินและความเสี่ยง คาแนะนาที่ สาคญั ของผู้ตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผู้บรหิ ารในเร่ืองดงั กลา่ ว (11) ผลลพั ธ์ดา้ นการปฏิบัตติ ามกฎระเบยี บขอ้ บงั คบั และกฎหมาย ควรเป็นผลลัพธ์ตามข้อกาหนดที่ระบุไว้ ในหวั ขอ้ 1.2 ข ผลลัพธ์ดา้ นอาชีวอนามัยและความปลอดภัยของบุคลากร (ตัวอย่างเช่น การรายงาน การเกดิ อบุ ัติเหตุในงาน) ควรรายงานไว้ในหัวขอ้ 7.6 ก (16) และหัวข้อ 7.3 ก (6) (12) ตัวอย่างตัววัดของการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม และความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ดู หมายเหตขุ องหัวข้อ 1.2 ข (9) (13) การรายงานในหัวข้อนี้ ควรครอบคลุมถึงคุณูปการท่ีมีต่อสังคมตามท่ีรายงานในหัวข้อ 1.2 ค (10) รวมถึงการสนับสนุนชุมชนท่ีสาคัญของส่วนราชการตามท่ีรายงานไว้ในหัวข้อ 1.2 ค (11) ตัววัดการ สนับสนุนให้เกิดความผาสุกของสังคมอาจรวมถึงการลดการใช้พลังงาน การลดปริมาณของเสียท่ี ปล่อยออกสู่ช้ันบรรยากาศ การลดและการใช้ประโยชน์จากของเสีย และทางเลือกอื่นสาหรับการ อนุรักษท์ รัพยากร (เช่น เพิ่มการประชุมทางไกลแบบภาพและเสียง) และการปฏิบัติต่อผู้ใช้แรงงานท่ี เป็นทยี่ อมรับในระดับสากล การพัฒนาและสร้างความเข้มแขง็ ให้กบั ชุมชนท่เี ก่ียวขอ้ ง หมำยเหตุ 7.5 7.5 การรายงานในหัวข้อนี้ ควรรวมถึงตัววัดโดยรวมด้านประสิทธิผลการบริหารงบประมาณ ผลตอบแทน ทางการเงนิ ผลตอบแทนจากโอกาสเชิงยุทธศาสตร์ ผลตอบแทนด้านการลงทุน การเติบโตในด้านการ บริการและการเพมิ่ ขีดความสามารถในการแขง่ ขนั ของส่วนราชการ (14) ตัววัดหรือตัวช้ีวัดที่สาคัญของผลการดาเนินการด้านงบประมาณ และการเงิน อาจรวมถึงตัววัดที่วัด เก่ียวกับผลการดาเนินการเทียบกับงบประมาณ (Performance to Budget) ทุนสารอง (Reserve Funds) สดั ส่วนคา่ ใช้จ่ายดา้ นการบรหิ ารต่องบประมาณท่ไี ดร้ ับ การเตบิ โตของกองทุน ต้นทุนด้านการ ระดมทุนต่อทุนท่ีระดมได้ เงินบริจาคเพ่ือการกุศลหรือเงินช่วยเหลือ (Charitable Donations or Grants) รายได้ทจ่ี ดั เกบ็ ไดต้ ่อหน่วยบริการ ประสิทธิภาพในการบริหารสินทรัพย์ อัตราผลตอบแทนต่อ การลงทุน (ROI) (15) ตัววัดหรือตัวชี้วัดท่ีสาคัญของผลการดาเนินการด้านการเติบโตของส่วนราชการ และการสร้างขีด ความสามารถในการแข่งขัน อาจรวมถึงตัววัดที่เกี่ยวข้องกับการเติบโตของผู้มารับบริการและกลุ่ม ผู้รับบริการ อัตราการเติบโตของจานวนและลักษณะการให้บริการ ความสามารถในการแข่งขันด้าน การบริการและการผลติ ผลผลติ ในรปู แบบต่าง ๆ ทงั้ ตน้ ทุน คุณภาพ และประสทิ ธภิ าพ เกณฑ์คุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 77 Public Sector Management Quality Award
หมำยเหตุ 7.6 (16) ผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ ควรเชื่อมโยงกับความต้องการและความ คาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามท่ีระบุไว้ในลักษณะสาคัญองค์การ ข้อ 3.1 ข (7) โดยอ้างอิง ตามสารสนเทศท่ีรวบรวมไว้ในกระบวนการหัวข้อ 3.1 และ 3.2 ตัววัดหรือตัวช้ีวัดเหล่านี้ ควรตอบสนองปัจจัยท่ีมีผลต่อความนิยมของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น ปัจจัยต่าง ๆ ที่ ระบไุ วใ้ นลกั ษณะสาคญั ของสว่ นราชการ ข้อ 1 ข (7) และหวั ข้อ 3.2 ก ตัววัดและตัวช้ีวัดท่ีเหมาะสมของประสิทธิผลของกระบวนการทางาน อาจรวมถึงการลดของเสีย ผลลัพธ์ของการสร้างนวัตกรรมของผลผลิต บริการ และกระบวนการ การลดความซับซ้อนของภาระ งานภายในและการจาแนกภาระงาน การปรับปรุงการวางผังงาน การเปล่ียนแปลงสัดส่วนของการ บังคบั บญั ชา (17) ตวั วัดหรือตวั ช้ีวดั ทสี่ าคัญของประสทิ ธผิ ลของกระบวนการในด้านความปลอดภัยและการเตรียมพร้อม ต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉินของส่วนราชการ เช่น อุบัติการณ์ของความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและ อาชวี อนามยั ประสทิ ธภิ าพของการซอ้ มรบั ภาวะฉุกเฉิน การประเมนิ ผลระบบความปลอดภยั เปน็ ต้น (18) ตัววดั หรือตัวชีว้ ดั ทเ่ี หมาะสมของผลการดาเนนิ การดา้ นการจัดการเครือข่ายอุปทาน อาจรวมถึงผลการ ตรวจสอบผู้ส่งมอบและพันธมิตร (Supplier and Partner Audits) การส่งมอบท่ีทันเวลา ผลการ ตรวจสอบจากภายนอกท่ีเป็นที่ยอมรับเก่ียวกับด้านผลผลิต การบริการ และกระบวนการ รวมถึงการ ปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์ประกอบย่อยในการให้บริการของผู้ส่งมอบที่มีต่อผู้รับบริการและผู้มี สว่ นไดส้ ่วนเสีย 78 เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
ระบบกำรใหค้ ะแนน การให้คะแนนเป็นรูปแบบของการประเมินระดับพัฒนาการของการดาเนินการของส่วนราชการ ตามแนวทางของ PMQA และเป็นการให้ข้อมูลป้อนกลั บแก่องค์การเพื่อนาไปใช้ในการพัฒนาผลการประเมิน ตอ่ การตอบข้อกาหนดในแต่ละหวั ข้อจึงขนึ้ กบั สว่ นราชการและหนว่ ยงานกากบั ในการนาไปใชป้ ระโยชน์ ในการประเมินระดับพัฒนาการตามแนวทางการดาเนินการที่ส่วนราชการได้ตอบข้อกาหนดในแต่ละ หัวข้อของเกณฑ์ ให้ประเมินใน 2 มิติ คือกระบวนการ (หมวด 1 - 6) และผลลัพธ์ (หมวด 7) โดยใช้ แนวทางการให้คะแนนสาหรับหมวด 1 - 6 แนวทางการให้คะแนนสาหรับหมวด 7 โดยพิจารณาสารสนเทศท่ี เชอื่ มโยงกบั ขอ้ กาหนดของหวั ข้อดังน้ี ปัจจัยหลกั ในการดาเนนิ การของส่วนราชการซงึ่ นาเสนอไว้ในลักษณะสาคัญขององค์การ ระดับพัฒนาการของแนวทางต่าง ๆ ความครอบคลุมของการไปสู่การปฏิบัติ ความเข้มแข็งของ กระบวนการเรียนรแู้ ละกระบวนการปรับปรงุ รวมทัง้ ของผลลพั ธ์ทีน่ าเสนอ มติ กิ ำรใหค้ ะแนน กระบวนกำร (หมวด 1-6) “กระบวนการ” หมายถึง วธิ ีการที่ส่วนราชการใช้และปรับปรุง เพ่ือตอบสนองข้อกาหนดของหัวข้อต่างๆ ในหมวด 1 - 6 ปัจจัยทั้ง 4 ท่ีใช้ในการประเมินกระบวนการได้แก่ A (Approach) – แนวทาง D (Deployment) – การถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบัติ L (Learning) – การเรียนรู้ และ I (Integration) – การบูรณาการ การรายงาน ป้อนกลับตามแนวทาง PMQA สะท้อนถึงจุดแข็งและโอกาสในการพัฒนาของปัจจัยต่าง ๆ เหล่านี้ การให้คะแนน หัวข้อในหมวด 1 - 6 เป็นภาพรวมซ่ึงมีพื้นฐานจากผลการดาเนินการโดยรวม ภายใต้ปัจจัยทั้ง 4 ด้าน ของกระบวนการ (ADLI) A (Approach) – “แนวทำง” หมายถึง วธิ กี ารที่ใช้เพอ่ื ให้บรรลุผลตามกระบวนการ ความเหมาะสมของวิธีการท่ีใช้เพ่ือตอบสนองข้อกาหนดของหัวข้อต่าง ๆ ภายใต้สภาพแวดล้อมการ ปฏิบัติการของสว่ นราชการ ความมีประสทิ ธผิ ลของการใช้วิธกี ารเหลา่ น้นั ระดับของการท่ีแนวทางนั้นถูกนาไปใช้ซ้าได้ และบนพื้นฐานของการใช้ข้อมูลและสารสนเทศ ที่เชื่อถือได้ (ซึง่ หมายถึง การดาเนินการอยา่ งเปน็ ระบบ) D (Deployment) – “กำรถ่ำยทอดเพอื่ นำไปปฏิบตั ิ” หมายถงึ ความครอบคลมุ และทว่ั ถึงของ การใช้แนวทางเพ่ือตอบสนองข้อกาหนดของหวั ข้อตา่ ง ๆ ท่ีมคี วามเก่ยี วขอ้ งและสาคญั ต่อส่วนราชการ การใช้แนวทางอยา่ งคงเสน้ คงวา การใช้แนวทางในทุกหน่วยงานที่เก่ยี วขอ้ ง เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 79 Public Sector Management Quality Award
L (Learning) – “กำรเรียนรู้” หมายถึง การปรบั ปรงุ แนวทางให้ดขี น้ึ ผา่ นวงรอบของการประเมนิ และการปรบั ปรงุ การกระตนุ้ ให้เกิดการเปล่ยี นแปลงแนวทางอย่างกา้ วกระโดด โดยการใช้นวัตกรรม การแบ่งปันความรู้ที่ได้จากการปรับปรุงท่ีดี ข้ึนและนวัตกรรมกับหน่วยงานและกระบวนการอ่ืน ๆ ทเี่ กย่ี วขอ้ งภายในส่วนราชการ I (Integration) – “กำรบรู ณำกำร” หมายถึง ความครอบคลุมและทว่ั ถงึ ของ แนวทางท่ีใช้สอดคล้องกับความต้องการของส่วนราชการตามท่ีระบุไว้ในลักษณะสาคัญขององค์การ และข้อกาหนดของหัวขอ้ ต่างๆ ในหมวด 1 ถึง หมวด 6 การใช้ตวั วดั สารสนเทศ และระบบการปรับปรุงที่ช่วยเสริมซึ่งกันและกันท้ังระหว่างกระบวนการและ หนว่ ยงานตา่ ง ๆ ของส่วนราชการ แผนงาน กระบวนการ ผลลัพธ์ การวิเคราะห์ การเรียนรู้ และการปฏิบัติ มีความสอดคล้องกลมกลืน กันในทกุ กระบวนการและทกุ หน่วยงาน เพือ่ สนบั สนนุ เปา้ ประสงค์ระดบั องคก์ าร ในการประเมนิ ใหค้ ะแนนหัวข้อในหมวดกระบวนการ (หมวด 1 - 6) พึงระลึกไว้เสมอว่า แนวทางการ นาไปสู่การปฏิบัติ การเรียนรู้ และบูรณาการ มีความเชื่อมโยงกัน การอธิบายเก่ียวกับแนวทางต้องระบุถึงการ นาไปสู่การปฏิบัติท่ีสอดรับกับความต้องการเฉพาะของหัวข้อและของส่วนราชการ เม่ือกระบวนการมี พัฒนาการมากข้ึน คาอธิบายควรครอบคลุมถึงวัฏจักรของการเรียนรู้ (ไปจนถึงการสร้างนวัตกรรม) ทั้งนี้ รวมถงึ การบูรณาการกบั กระบวนการ และหน่วยงานอนื่ ๆ ผลลัพธ์ (หมวด 7) “ผลลัพธ์” หมายถึง ผลผลิตและผลลัพธ์ของการดาเนินการของส่วนราชการ ในการบรรลุตาม ข้อกาหนดในหวั ข้อ 7.1 ถึง 7.6 ปัจจัยทั้ง 4 ท่ีใช้ในการประเมินผลลัพธ์ ได้แก่ Le (Level) – ระดับ T (Trends) – แนวโน้ม C (Comparisons) – การเปรียบเทียบ และ I (Integration) – การบูรณาการ การให้คะแนนหัวข้อใน หมวด 7 เป็นภาพรวมซ่ึงมีพ้ืนฐานจากผลการดาเนินการโดยรวม โดยคานึงถึงปัจจัยทั้ง 4 ด้าน ของผลลัพธ์ (LeTCI) Le (Level) – “ระดับ” หมายถึง ระดบั ของผลการดาเนินการในปจั จุบนั โดยใชม้ าตรการวัดทีส่ ื่อถึงความหมายทมี่ นี ัยสาคัญ T (Trends) – “แนวโนม้ ” หมายถงึ อัตราของการปรับปรุงผลการดาเนินการ หรือผลการดาเนินการที่ดีอย่างต่อเน่ือง (เช่นความลาดชันของ จุดทแี่ สดงข้อมูลบนแกนของเวลา) ความครอบคลุมของผลการดาเนินการ (เช่น ความครอบคลุมของการถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบัติและการ แบง่ ปนั บทเรียนอย่างกว้างขวาง) C (Comparisons) – “กำรเปรยี บเทียบ” หมายถึง ผลการดาเนินการของส่วนราชการ โดยเทียบกับข้อมูลเชิงเปรียบเทียบท่ีเหมาะสม เช่น เปรียบเทียบกับ สว่ นราชการหรอื องค์การอน่ื ท่ีมภี ารกจิ คลา้ ยคลงึ กนั ผลการดาเนนิ การของสว่ นราชการเม่ือเทยี บกบั ค่าเทียบเคียง หรอื กบั องคก์ ารชัน้ นา 80 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
I (Integration) – “กำรบรู ณำกำร” หมายถึง ความครอบคลุมและท่วั ถึงของ ตัววัดต่าง ๆ (จาแนกประเภท) ด้านผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผลผลิตและบริการ กระบวนการ และแผนปฏิบัติ การท่ีสาคัญตามท่ีระบุไว้ในลักษณะสาคัญขององค์การและหัวข้อที่อยู่ในหมวด กระบวนการ (ในหมวด 1 ถงึ หมวด 6) ผลลพั ธร์ วมถงึ ตวั ชี้วัดทเี่ ชอ่ื ถอื ได้สาหรับผลการดาเนนิ การท่เี ช่ือถือได้ ผลลัพธ์มีความสอดคล้องกลมกลืนกันในทุกกระบวนการและหน่วยงาน เพื่อสนับสนุนเป้าประสงค์ของ ส่วนราชการ ในการประเมินให้คะแนนหัวข้อหมวดผลลัพธ์ควรดูข้อมูลผลการดาเนินการท่ีมีระดับแนวโน้ม การเปรียบเทียบที่เหมาะสมสาหรับตัววัดและตัวชี้วัดท่ีสาคัญ ตลอดจนดูความเช่ือมโยงกับความต้องการ ที่สาคญั ของส่วนราชการด้วย นอกจากนี้ยังควรแสดงข้อมูลให้ครอบคลุมถึงผลลัพธ์ของการดาเนินการทั้งหมด ซ่ึงสะท้อนให้เห็นถึงผลของการถ่ายทอดไปสู่การปฏิบัติอย่างท่ัวถึงและผลการเรียนรู้ระดับองค์การ หากกระบวนการปรบั ปรุงไดถ้ กู นาไปถา่ ยทอด และเผยแพร่อย่างกว้างขวางแล้ว ผลลพั ธ์ท่ดี ีนา่ จะตอ้ งเกิดขน้ึ 1) ตง้ั รบั ปัญหำ ขน้ั ตอนกำรพัฒนำไปสกู่ ระบวนกำรที่สมบรู ณ์ (0-25%) เพือ่ ชว่ ยสนบั สนนุ การประเมินและใหค้ ะแนนในหมวด 1- 6 เป้ำประสงค์ เชิงยุทธศำสตร์และ กำรปฏิบตั ิกำร (2) แนวทำงท่เี ร่ิมเป็นระบบ การปฏิบัติการต่าง ๆ มีลักษณะเป็นกิจกรรมมากกว่าเป็นกระบวนการ และส่วนใหญ่ (30-45%) จะตอบสนองความตอ้ งการหรอื แกป้ ญั หาเฉพาะหนา้ ขาดการกาหนดเปา้ ประสงค์ทด่ี ี เปำ้ ประสงค์ เชิงยทุ ธศำสตรแ์ ละ กำรปฏบิ ตั ิกำร สว่ นราชการเพง่ิ เรมิ่ ตน้ การปฏบิ ตั กิ ารต่าง ๆ ดว้ ยการใชก้ ระบวนการทส่ี ามารถทาซ้าได้ มกี าร ประเมินผล มีการปรับปรุง และเริ่มมีการประสานงานบ้างระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ ภายใน ส่วนราชการ มกี ารกาหนดยุทธศาสตร์และเปา้ ประสงคเ์ ชิงปรมิ าณ เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 81 Public Sector Management Quality Award
(3) แนวทำงสอดคล้องไปใน เปำ้ ประสงค์ เชิงยทุ ธศำสตรแ์ ละ ทศิ ทำงเดียวกนั (50-65%) กำรปฏิบตั กิ ำร (4) แนวทำงท่ีมี การปฏิบัติการมีลักษณะเป็นกระบวนการที่สามารถทาซ้าได้ และมีการประเมินผล กำรบรู ณำกำร อย่างสมา่ เสมอเพ่อื การปรบั ปรงุ โดยมีการแบ่งปันการเรียนรู้และมีการประสานงานระหว่าง หนว่ ยงานตา่ งๆ ภายในส่วนราชการ กระบวนการตอบสนองยุทธศาสตร์ และเป้าประสงค์ท่ี (70-100%) สาคญั ของส่วนราชการ เปำ้ ประสงค์ เชงิ ยทุ ธศำสตร์และ กำรปฏบิ ตั กิ ำร การปฏิบัติการมีลักษณะเป็นกระบวนการที่สามารถทาซ้าได้ และมีการประเมินผลอย่าง สม่าเสมอเพือ่ ตอบสนองต่อการเปลยี่ นแปลงและการปรบั ปรุง โดยความร่วมมือกบั หน่วยงาน อื่นที่ได้รับผลกระทบ มีการวิเคราะห์ การสร้างนวัตกรรม การแบ่งปันสารสนเทศและการ แลกเปลี่ยนเรียนรู้ มีการใช้กระบวนการและตัววัดในการติดตามความก้าวหน้าของ เป้าประสงคท์ ่สี าคญั เชงิ ยุทธศาสตร์และของการปฏิบัตกิ าร “ควำมสำคัญ” องคป์ ระกอบสำคัญในกำรประเมนิ องค์ประกอบสาคัญอันหน่ึงในการประเมินตามเกณฑ์ PMQA คือต้องพิจารณาว่ากระบวนการและ ผลลัพธ์ที่รายงานไว้มีความสาคญั ต่อการปฏบิ ัติการของสว่ นราชการเพียงใด ส่วนราชการควรระบุเรื่องที่เห็นว่า สาคัญท่ีสุดไว้ในลักษณะสาคัญขององค์การและในหัวข้อต่าง ๆ เช่น 2.1, 2.2, 3.2, 5.1 5.2 และ 6.1 โดยเฉพาะอย่างย่ิงเรื่องความต้องการท่ีสาคัญของผู้รับบริการ สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน ความต้องการ ของบคุ ลากร วัตถปุ ระสงค์เชิงยทุ ธศาสตรท์ ่ีสาคญั และแผนปฏบิ ัติการ กำรให้คะแนนในแต่ละหัวข้อ ควรยึดแนวทางดังต่อไปน้ี กำรใหค้ ะแนนในแตละหัวขอ้ ก่อนอื่นใหก้ ำหนดว่ำ - ช่วงคะแนนใดอธบิ ายระดับความสาเร็จของสว่ นราชการไดใ้ กล้เคียงทส่ี ุด (เช่น 50 - 65%) คาตอบ ในรายงานการประเมนิ ตนเองของส่วนราชการ อาจยังมคี วามไมส่ มบูรณใ์ นบางปัจจยั ที่ใช้ในการตรวจประเมิน ในหมวด 1 – 6 (ADLI) หรือในหมวด 7 (LeTCI) ก็ได้ การประเมินระดับความสาเร็จของส่วนราชการเป็นการ ประเมินภาพรวมของปัจจัยท้ัง 4 ของกระบวนการหรือปัจจัยท้ัง 4 ของผลลัพธ์ โดยไม่ได้เป็นการแจงนับหรือ การเฉล่ียผลของการตรวจประเมินทีละปัจจัย แม้ในช่วงคะแนนท่ีใกล้เคียงที่สุดก็ยังอาจมีบางมิติของการ ประเมินทมี่ ีความแตกต่าง 82 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
พิจำรณำช่วงคะแนนทสี่ ูงข้ึนและต่ำกวำ่ อกี หน่งึ ระดบั - เม่อื กาหนดชว่ งคะแนนแล้ว การตัดสนิ ใจว่าจะให้คะแนนจริงเท่าไร ให้พิจารณาว่าผลการประเมินใน หัวข้อนั้น ๆ ใกล้กับเน้ือหาท่ีอธิบายในช่วงคะแนนที่สูงข้ึนไปหรือต่าลงเพียงใด ในการให้คะแนนให้เข้าใจ ความหมายของค่ากลางดังน้ี - คะแนนร้อยละ 50 ของกระบวนการ แสดงว่า มีแนวทางที่ตอบสนองข้อกาหนดโดยรวมของหัวข้อ นั้นมีการถ่ายทอดเพ่ือนาไปปฏิบัติอย่างคงเส้นคงวาในหน่วยงานส่วนใหญ่ และได้ผ่านรอบของการปรับปรุง และการเรยี นรู้มาบา้ งแลว้ รวมท้งั ตอบสนองความต้องการท่ีสาคัญของส่วนราชการ หากจะได้คะแนนที่สูงกว่า น้ีส่วนราชการต้องแสดงให้เห็นผลท่ีดีข้ึน เช่น มีการถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบัติอย่างครอบคลุมมากขึ้น มีการ เรยี นรขู้ ององคก์ ารอยา่ งมนี ัยสาคญั /ชดั เจน และมกี ารบูรณาการมากขึ้น - คะแนนร้อยละ 50 ของหมวด 7 แสดงว่า มผี ลการดาเนินการในระดับที่ดีอย่างชัดเจน มีแนวโน้มท่ีดี พร้อมด้วยข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมาะสมในผลลัพธ์เกือบทุกตัวในหัวข้อนั้น และท่ีมีความสาคัญต่อพันธกิจ หรือภาระหน้าที่ของส่วนราชการ หากจะได้คะแนนสูงกว่านี้ส่วนราชการต้องมีอัตราการปรับปรุง และ/หรือ ระดับของผลการดาเนนิ การที่ดขี ึ้น มผี ลการดาเนินการเชิงเปรียบเทียบที่เหนือชั้นข้ึน รวมท้ังมีความครอบคลุม และมีการบรู ณาการกบั ขอ้ กาหนดหรอื พนั ธกจิ ของสว่ นราชการมากขน้ึ เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 83 Public Sector Management Quality Award
คะแนน แนวทำงกำรให้คะแนน สำหรบั หมวด 1-6 0% หรอื 5% คำอธบิ ำย 10%,15%, 20% หรือ A: ไมม่ แี นวทางอยา่ งเปน็ ระบบใหเ้ ห็น มีสารสนเทศไม่ชดั เจน D: ไม่มีการนาแนวทางไปถ่ายทอดเพือ่ นาไปปฏิบตั ิ หรอื มีเพียงเล็กน้อย 25% L: ไมแ่ สดงให้เหน็ ว่ามแี นวคดิ ในการปรบั ปรุง มกี ารปรบั ปรุงเมอื่ เกิดปญั หา I : ไม่แสดงให้เห็นว่ามีความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันในระดับองค์การ แต่ละพื้นท่ีหรือหน่วยงาน 30%, 35%, ดาเนนิ การอยา่ งเอกเทศ 40%หรือ A: แสดงใหเ้ ห็นวา่ เรมิ่ มแี นวทางอยา่ งเป็นระบบที่ตอบสนองตอ่ ขอ้ กาหนดพื้นฐานของหวั ข้อ 45% D: การนาแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบัติเพียงแค่ในข้ันเร่ิมต้นในเกือบทุกพื้นที่หรือหน่วยงานซึ่งเป็น อปุ สรรคต่อการบรรลุขอ้ กาหนดพื้นฐานของหัวขอ้ นั้น 50%,55%, L: แสดงให้เห็นวา่ เร่ิมมกี ารเปล่ียนแปลงจากการตั้งรบั ปัญหามาเปน็ แนวคดิ ทว่ั ไปในการปรับปรงุ 60% หรือ I : มแี นวทางทสี่ อดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับพื้นท่ีหรือหน่วยงานอื่น โดยส่วนใหญ่เกิดจากการร่วมกัน แก้ปัญหา 65% A: แสดงให้เหน็ วา่ มแี นวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธผิ ลทตี่ อบสนองต่อข้อกาหนดพ้ืนฐานของหัวขอ้ 70%,75%, D: มีการนาแนวทางไปถา่ ยทอดเพือ่ นาไปปฏบิ ตั ิ ถงึ แมว้ า่ บางพ้ืนทหี่ รอื บางหนว่ ยงานเพ่ิงอยใู่ นขัน้ เริม่ ต้น 80% หรอื L: แสดงให้เห็นวา่ เรมิ่ มแี นวทางอย่างเป็นระบบในการประเมนิ และปรบั ปรงุ กระบวนการท่สี าคัญ I : แนวทางเร่ิมมีความสอดคล้องกับความต้องการพ้ืนฐานของส่วนราชการ ตามที่ระบุไว้ในลักษณะสาคัญ 85% ขององค์การและในเกณฑ์หมวดอืน่ ๆ 90%, 95% A: แสดงให้เห็นวา่ มแี นวทางอย่างเป็นระบบและมปี ระสิทธผิ ลทต่ี อบสนองต่อขอ้ กาหนดโดยรวมของหวั ขอ้ หรอื 100% D: มกี ารนาแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏบิ ัติเป็นอย่างดี ถงึ แมก้ ารปฏิบตั อิ าจแตกตา่ งกนั ในบางพื้นที่หรือ บางหนว่ ยงาน L: มีกระบวนการประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใช้ข้อมูลจริง และเริ่มมีการเรียนรู้ในระดับองค์การ ซ่ึงรวมถึงการสร้างนวัตกรรมเพอ่ื ปรับปรงุ ประสิทธิภาพและประสิทธผิ ลของกระบวนการทส่ี าคญั I : แนวทางมีความสอดคล้องกับความต้องการโดยรวมของส่วนราชการ ตามท่ีระบุไว้ในลักษณะสาคัญของ องคก์ ารและในเกณฑห์ มวดอื่น ๆ A: แสดงให้เห็นวา่ มีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสทิ ธิผลทต่ี อบสนองต่อขอ้ กาหนดตา่ ง ๆ ของหัวขอ้ D: มีการนาแนวทางไปถ่ายทอดเพ่ือไปปฏิบัติเป็นอย่างดี โดยไม่มีความแตกต่างของการปฏิบัติอย่าง มีนยั สาคญั L: มีกระบวนการประเมินและปรับปรุงอย่างเปน็ ระบบโดยใชข้ ้อมลู จรงิ มกี ารเรียนรใู้ นระดบั องคก์ าร รวมถึง การสรา้ งนวตั กรรม ซ่ึงเป็นเครื่องมือสาคัญในการจัดการ มหี ลักฐานชัดเจนของการพฒั นาอันเปน็ ผลจากการ วิเคราะหแ์ ละการเรยี นร้รู ะดบั องค์การ I : แนวทางมีการบูรณาการกับความต้องการของส่วนราชการทั้งในปัจจุบันและอนาคต ตามท่ีระบุไว้ใน ลกั ษณะสาคัญขององคก์ ารและในเกณฑห์ มวดอนื่ ๆ A: แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลท่ีตอบสนองต่อข้อกาหนดต่าง ๆ ของหัวข้อ อยา่ งสมบรู ณ์ D: มกี ารนาแนวทางไปถ่ายทอดเพอื่ นาไปปฏิบัตอิ ย่างสมบรู ณโ์ ดยไม่มีจุดอ่อนหรือความแตกต่างท่ีสาคัญใน พน้ื ท่หี รือหนว่ ยงานใด ๆ L: มีกระบวนการประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใช้ข้อมูลจริงและมีการเรียนรู้ในระดับองค์การ ผ่านการสร้างนวัตกรรม เป็นเครื่องมือสาคัญท่ีใช้ทั่วทั้งองค์การ มีหลักฐานชัดเจนของการพัฒนาและ นวัตกรรมทว่ั ทง้ั องคก์ าร อนั เปน็ ผลเนื่องมาจากการวิเคราะห์และแบ่งปัน I : แนวทางมีการบรู ณาการอยา่ งสมบูรณ์กับความต้องการของส่วนราชการทั้งในปัจจุบันและอนาคตตามท่ี ระบุไวใ้ นลกั ษณะสาคัญขององค์การและในเกณฑ์หมวดอื่น ๆ 84 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
แนวทำงกำรใหค้ ะแนน สำหรบั หมวด 7 คะแนน คำอธิบำย 0% หรือ5% Le: ไม่มกี ารรายงานผลลัพธก์ ารดาเนินการของส่วนราชการ และ/หรือมผี ลลพั ธท์ ไ่ี มด่ ีในเร่อื งทีร่ ายงานไว้ 10%,15%, T: ไมม่ ีการรายงานขอ้ มูลท่ีแสดงแนวโนม้ หรอื ขอ้ มลู ทีม่ ีแสดงแนวโน้มในทางลบ 20% หรือ C: ไมม่ ีการรายงานสารสนเทศเชงิ เปรียบเทยี บ I : ไม่มีการรายงานผลลพั ธใ์ นเรือ่ งที่มคี วามสาคญั ตอ่ การบรรลพุ ันธกจิ และความต้องการของสว่ นราชการ 25% Le: มีการรายงานผลลัพธ์การดาเนินการของส่วนราชการเพียงบางเร่ืองท่ีสาคัญต่อส่วนราชการ ตามที่ 30%, 35%, ระบไุ วใ้ นขอ้ กาหนดของหวั ขอ้ และเร่มิ มรี ะดบั ผลการดาเนินการท่ดี ใี นบางเรือ่ ง 40%หรอื T: มกี ารรายงานแนวโนม้ ของข้อมลู นอ้ ยเรอ่ื ง บางเรอื่ งแสดงแนวโน้มในทางลบ C: ไม่มีการรายงานสารสนเทศเชิงเปรยี บเทยี บ 45% I : มีการรายงานผลลพั ธ์น้อยเรอ่ื งที่มคี วามสาคัญตอ่ การบรรลุพนั ธกจิ และความตอ้ งการของสว่ นราชการ 50%,55%, Le: มกี ารรายงานถงึ ระดบั ผลลพั ธก์ ารดาเนินการทีด่ ีในบางเรอื่ งท่ีสาคญั ต่อส่วนราชการ ตามท่รี ะบุไว้ 60% หรอื ในข้อกาหนดของหัวข้อ T: มีการรายงานแนวโน้มของข้อมูลบางเรอื่ ง และข้อมูลสว่ นใหญ่ที่แสดงนั้นมีแนวโน้มทดี่ ี 65% C: แสดงสารสนเทศเชิงเปรยี บเทยี บในบางเร่ือง I : มีการรายงานผลลัพธ์ในหลายเรื่องที่มีความสาคัญต่อการบรรลุพันธกิจและความต้องการของ 70%,75%, ส่วนราชการ 80% หรือ Le: มีการรายงานถึงระดับผลลัพธ์การดาเนินการท่ีดีในเกือบทุกเรื่องที่มีความสาคัญต่อส่วนราชการ 85% ตามทีร่ ะบไุ ว้ในข้อกาหนดของหัวข้อ T: แสดงถงึ แนวโนม้ ทดี่ อี ยา่ งชดั เจนในเรื่องตา่ ง ๆ ทม่ี ีความสาคญั ตอ่ การบรรลพุ นั ธกจิ ของสว่ นราชการ 90%, 95% C: ผลการดาเนินการในปัจจุบันในบางเรือ่ งดี เม่อื เทียบกับตัวเปรียบเทยี บ และ/หรือระดับเทยี บเคยี ง หรอื 100% I : มีการรายงานผลลัพธ์การดาเนินการของส่วนราชการ ในข้อกาหนดท่ีสาคัญเป็นส่วนใหญ่เก่ียวกับ ผู้รับบรกิ ารและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสยี และกระบวนการ Le: มีการรายงานผลลัพธ์การดาเนินการท่ีดีถึงดีเลิศในเร่ืองที่มีความสาคัญต่อข้อกาหนดของหัวข้อเป็น สว่ นใหญ่ T: สามารถรกั ษาแนวโนม้ ที่ดีอย่างต่อเน่อื งในเรอ่ื งสาคัญทกุ เรอื่ งทจ่ี ะบรรลุพันธกิจของส่วนราชการ C: มีการเปรียบเทียบแนวโน้มและระดับผลลัพธ์การดาเนินการในปัจจุบันเป็นจานวนมากหรือส่วนมาก กบั ตัวเปรยี บเทยี บ และ/หรอื ระดบั เทียบเคียง รวมทง้ั แสดงถึงความเป็นผู้นาในเร่ืองต่าง ๆ และมีผลการ ดาเนนิ การท่ดี มี าก I : มีการรายงานผลลัพธ์การดาเนินการของส่วนราชการ ในข้อกาหนดท่ีสาคัญเป็นส่วนใหญ่เก่ียวกับ ผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสีย กระบวนการและแผนปฏบิ ตั กิ าร Le: มีการรายงานผลลัพธ์การดาเนินการที่ดีเลิศในเร่ืองที่มีความสาคัญต่อข้อกาหนดของหัวข้อเป็น ส่วนใหญ่ T: สามารถรักษาแนวโนม้ ทีด่ ีไว้ได้อยา่ งต่อเนอ่ื งในเรอ่ื งสาคญั ทุกเรื่องท่ีจะบรรลพุ นั ธกจิ ของสว่ นราชการ C: แสดงถงึ ความเป็นผนู้ าและเป็นระดบั เทยี บเคยี งให้ส่วนราชการอืน่ ในหลายเร่อื ง I : มีการรายงานผลลัพธ์การดาเนินการของส่วนราชการ ในข้อกาหนดท่ีสาคัญทั้งหมดที่เกี่ยวกับ ผ้รู บั บริการและผ้มู ีสว่ นไดส้ ่วนเสีย กระบวนการ และแผนปฏิบตั ิการ เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 85 Public Sector Management Quality Award
แนวทำงกำรตอบเกณฑ์ PMQA แนวทางต่อไปนี้จะช่วยให้ส่วนราชการ สามารถตอบข้อกาหนดท้ัง 18 หัวข้อในเกณฑ์ได้อย่าง มปี ระสทิ ธผิ ลทส่ี ดุ ควรดูระบบการให้คะแนนรวมท้ังขั้นตอนการพัฒนาไปสู่กระบวนการท่ีสมบูรณ์ควบคู่กันไป ซ่ึงจะทาให้เข้าใจ การใช้เกณฑ์นี้และการประเมินระดับการพัฒนาไปสู่ความเป็นเลิศและผ ลสาเร็จของ ส่วนราชการ แนวทำงท่วั ไป 1. เรียนรู้เกีย่ วกับเกณฑค์ ุณภำพกำรบรหิ ำรจดั กำรภำครัฐ ทาความเข้าใจอย่างถอ่ งแท้กับเน้ือหาในสว่ นตา่ ง ๆ ซง่ึ จะให้ภาพทัง้ หมดเกย่ี วกบั เกณฑ์ดังน้:ี เนือ้ หาและโครงสร้างของเกณฑ์ ระบบการให้คะแนน คาอธบิ ายเพมิ่ เตมิ เก่ยี วกบั หมวดและหวั ขอ้ อภิธานศพั ท์ 2. ทำควำมเขำ้ ใจวิธอี ่ำนและกำรตอบขอ้ กำหนดของหวั ขอ้ ต่ำง ๆ ให้ทบทวนโครงสร้างของเกณฑ์และรูปแบบหัวข้อ ซึ่งแสดงให้เห็นส่วนต่าง ๆ ของหัวข้อ และ ความสาคัญของแตล่ ะส่วน ควรใหค้ วามสนใจเป็นพิเศษกับข้อกาหนดโดยรวมของหัวข้อ และข้อกาหนดต่าง ๆ ท่อี ยู่ในประเดน็ ทค่ี วรพิจารณาและหมายเหตุของแตล่ ะหวั ข้อ ข้อกาหนดโดยรวมคือเน้ือหาหลัก ๆ ท่ีเก่ียวข้องในหัวข้อนั้น ควรทาความเข้าใจกับข้อกาหนด โดยรวมก่อน เร่มิ ตน้ อ่านเนือ้ หาละเอียดของข้อคาถามในแตล่ ะประเดน็ ข้อกาหนดของหัวข้อในประเด็นท่ีควรพิจารณาจะอยู่ในรูปแบบคาถาม ซ่ึงบางข้อ (วงเล็บคาถาม) จะมีหลายคาถาม แต่ทุกคาถามจะสนับสนุนการตอบคาถามให้ครบถ้วนในข้อคาถามน้ัน ท้ังนี้ส่วนราชการ ไม่จาเป็นต้องตอบคาถามแต่ละข้อแยกกันคาถามต่าง ๆ เหล่าน้ีช่วยชี้แนะให้ความหมายของสารสนเทศท่ีต้อง ตอบให้ชัดเจนย่ิงข้ึน ส่วนราชการอาจรวมตอบคาถามต่าง ๆ ภายใต้ประเด็นการพิจารณาเดียวกันตามความ เหมาะสม เพ่อื ตอบเน้อื หาหลกั ของขอ้ กาหนดโดยรวมของหัวข้อนัน้ 3. ทบทวนแนวทำงกำรให้คะแนน ในการเตรียมคาตอบของหัวข้อต่าง ๆ ส่วนราชการต้องพิจารณาทั้งเกณฑ์และแนวทางการให้คะแนน ท้ังนี้เพราะแนวทางการให้คะแนนนั้นนอกจากจะเสริมข้อกาหนดในหัวข้อกระบวนการ (หมวด 1 - 6) แล้ว ยังให้ความสาคัญกับระดับพัฒนาการของแนวทาง ความครอบคลุมของการนาแนวทางดังกล่าวไปปฏิบัติ ขอบข่ายของการเรียนรู้และการบูรณาการกับองค์ประกอบอ่ืน ๆในระบบการจัดการผลการดาเนินการของ ส่วนราชการ ในทานองเดียวกันเพื่อเสริมข้อกาหนดในหัวข้อผลลัพธ์ (หมวด 7) แนวทางการให้คะแนนผลลัพธ์ยัง เน้นถึงระดับผลลัพธ์การดาเนินการในปัจจุบัน ความสาคัญของแนวโน้มของผลลัพธ์ ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ที่เก่ียวข้องการบูรณาการกับองค์ประกอบสาคัญในระบบการจัดการผลการดาเนินการของส่ วนราชการ และความเขม้ แขง็ ของการกระบวนการปรับปรงุ 86 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
แนวทำงกำรตอบหวั ข้อในหมวดกระบวนกำร คาตอบของหัวข้อกระบวนการ (หมวด 1-6) ช่วยให้ส่วนราชการหรือผู้ประเมินภายนอกของส่วน ราชการสามารถวินิจฉัยกระบวนการที่มีความสาคัญท่ีสุดกับส่วนราชการ (ที่ส่งผลต่อการปรับปรุงการ ดาเนินการมากที่สุด และมีผลต่อผลลัพธ์และการดาเนินการท่ีสาคัญ) เน้ือหาและความสมบูรณ์ของคาตอบใน แต่ละหวั ข้อมีผลอย่างย่ิงต่อการวินิจฉัยและคุณภาพของข้อมูลป้อนกลับ ดังน้ัน ส่วนราชการจึงควรตอบหัวข้อ ต่าง ๆ โดยเนน้ สารสนเทศของกระบวนการสาคัญเป็นหลกั ตามแนวทางดังตอ่ ไปน้ี 1. เข้ำใจควำมหมำยของคำวำ่ “อย่ำงไร” คาถามที่ใช้คาว่า “อย่ำงไร” ส่วนราชการควรตอบคาถามดังกล่าวด้วยการนาเสนอสารสนเทศ ของกระบวนการสาคญั ทีแ่ สดงถึงแนวทาง การถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบัติ การเรียนรู้และการบูรณาการ (ADLI) คาตอบทข่ี าดสารสนเทศดังกล่าว หรือใหเ้ พยี งแคต่ ัวอยา่ งจะถกู จัดอยู่ในกลุ่ม “สำรสนเทศท่ีไม่ชัดเจน”ดังระบุ ในแนวทางการให้คะแนน - แสดงให้เห็นว่ำมแี นวทำงท่ีเปน็ ระบบ แนวทางที่เป็นระบบจะสามารถนาไปทาซ้าได้ และใช้ข้อมูลและสารสนเทศเพ่ือสนับสนุนการ เรียนรู้ หรืออีกนัยหน่ึงคือ แนวทางจะเป็นระบบได้ ถ้าสามารถประเมิน ปรับปรุง มีนวัตกรรมและแบ่งปัน ความรู้ จนนาไปสกู่ ารพฒั นาอย่างสมบูรณข์ นึ้ - แสดงให้เหน็ วำ่ มกี ำรถ่ำยทอดเพอ่ื นำไปปฏบิ ตั ิ ในการตอบคาถามควรสรุปให้เห็นว่าได้มีการนาแนวทางไปใช้ในส่วนต่าง ๆ ของ สว่ นราชการ - แสดงหลักฐำนให้เหน็ ว่ำมกี ำรเรียนรู้ แสดงหลักฐานว่ามีวงจรการประเมินและปรับปรุงกระบวนการ รวมทั้งศักยภาพในการสร้าง นวัตกรรม แสดงให้เห็นว่ามีการแบ่งปัน การปรับปรุงกระบวนการกับหน่วยงานภายในอ่ืน ๆ ท่ีเหมาะสมเพ่ือ สนบั สนุนการเรียนรู้ระดบั องคก์ าร - แสดงให้เห็นวำ่ มกี ำรบูรณำกำร การบูรณาการเป็นการแสดงให้เห็นถึงความสอดคล้องและความกลมกลืนของกระบวนการ แผน ตัววัด กจิ กรรม และผลลัพธ์ ซ่ึงนาไปสปู่ ระสทิ ธิภาพและประสิทธิผลของส่วนราชการ 2. เข้ำใจควำมหมำยของคำวำ่ “อะไร” คาถามที่ใชค้ าว่า“อะไร” ในหัวข้อกระบวนการมีอยสู่ องลักษณะ ลักษณะแรกเป็นการถามหาสารสนเทศพ้ืนฐานของกระบวนการสาคัญ ๆ และขั้นตอนการ ดาเนินการ แม้ว่าการระบุผู้รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอนจะมีประโยชน์ แต่ถ้าขาดข้อมูลสาคัญอ่ืน ๆ กไ็ ม่สามารถวินิจฉยั หรอื ใหข้ ้อมลู ปอ้ นกลบั ได้ ลกั ษณะท่ีสองเป็นการถามหาสารสนเทศที่เก่ียวข้องกับผล แผน วัตถุประสงค์ เป้าประสงค์ หรือตัวชี้วัดท่ีสาคัญ ๆ ของส่วนราชการ คาถามในลักษณะนี้จะช่วยให้ส่วนราชการสามารถแสดงความ สอดคล้องและการบูรณาการของระบบการจัดการผลการดาเนินการของตนเองได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อ สว่ นราชการระบุวัตถปุ ระสงค์เชงิ ยทุ ธศาสตร์ไว้อย่างไร แผนปฏิบัติการ ตัวช้ีวัดของผลการดาเนินการรวมทั้ง ผลลัพธบ์ างเรอ่ื งท่ีนาเสนอไว้ในหมวด 7 กต็ ้องสมั พันธ์กับวัตถปุ ระสงค์เชงิ ยุทธศาสตร์ทรี่ ะบุไวด้ ว้ ย เกณฑ์คุณภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 87 Public Sector Management Quality Award
3. แสดงใหเ้ ห็นว่ำมีจดุ เนน้ และควำมคงเส้นคงวำ การแสดงให้เหน็ ว่ามีจดุ เนน้ และความคงเส้นคงวาของหัวข้อกระบวนการและการตดิ ตามผลของตวั วัดท่เี กีย่ วข้องกันในหัวข้อผลลพั ธ์ จะสง่ ผลให้ส่วนราชการมีผลการดาเนนิ การท่ีดขี น้ึ คาตอบควรแสดงให้เหน็ ว่ามีจดุ เนน้ และความคงเส้นคงวาใน 4 เร่ืองคือ ลกั ษณะสาคญั ขององค์การควรระบุเรอ่ื งทีม่ ีความสาคัญต่อส่วนราชการไวใ้ หช้ ดั เจน ในหมวดการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ รวมถึงวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ แผนปฏิบัติการ และ สมรรถนะหลัก ควรระบุเร่ืองที่ต้องการมุ่งเน้นที่สุด และควรอธิบายว่ามีการนาแผนยุทธศาสตร์ไปสู่ การปฏบิ ตั ิอย่างไร อธบิ ายการวิเคราะหแ์ ละทบทวนผลในระดับองคก์ าร (หวั ขอ้ 4.1) โดยนาเสนอวิธกี ารท่ีส่วนราชการใช้ วเิ คราะห์และทบทวนสารสนเทศท่ีเกีย่ วกับผลการดาเนนิ การเพ่ือจัดลาดับความสาคญั ในหมวดการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ (หมวด 2) และหมวดการมุ่งเน้นระบบปฏิบัติการ (หมวด 6) ควรเน้นระบบงานและกระบวนการทางานที่สาคัญต่อผลการดาเนินการโดยรวมของส่วนราชการ แนวทำงในกำรตอบหวั ข้อในหมวดผลลพั ธ์ การนาเสนอคาตอบของผลลัพธ์การดาเนินการ (หมวด 7) ควรเน้นตัววัด สารสนเทศ และตัวอย่าง ทีแ่ สดงถงึ การรายงานดา้ นผลลพั ธท์ ี่มปี ระสิทธิผลและสมบูรณ์ มีดงั น้ี 1. ใหเ้ นน้ ที่ผลกำรดำเนินกำรที่สำคญั ทส่ี ุดของส่วนรำชกำร การรายงานผลลัพธ์ควรครอบคลุมขอ้ กาหนดทีส่ าคัญทสี่ ุดตอ่ ความสาเร็จของสว่ นราชการท่ีเน้นไว้ใน ลักษณะสาคัญขององค์การ และในหมวดการนาองค์การ หมวดการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ หมวดการให้ ความสาคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หมวดการมุ่งเน้นบุคลากร และหมวดการ มุ่งเน้น ระบบปฏิบัติการ 2. แสดงระดับ แนวโน้มและกำรเปรียบเทียบผลลัพธ์ และแสดงให้เห็นว่ำมีกำรบรู ณำกำร (LeTCI) - ระดับของผลกำรดำเนนิ กำร โดยใช้มาตรวดั ทสี่ อ่ื ความหมายได้ชัดเจน - แนวโน้ม เพื่อแสดงทิศทางของผลลัพธ์ อัตราการเปล่ียนแปลง และขอบเขตของการถ่ายทอด เพื่อนาไปปฏิบตั ิโดยท่ัวไปแลว้ ควรมีข้อมูลย้อนหลังอย่างน้อย 3 ช่วงเวลา เพ่ือให้เห็นแนวโน้มชัดเจน ทั้งนี้ควร แสดงผลการดาเนนิ การที่ผา่ นมาในอดตี และปัจจบุ นั โดยไม่ใช้ผลการดาเนนิ การท่คี าดการณใ์ นอนาคต ช่วงเวลาท่ีใช้สาหรับข้อมูลแนวโน้ม ควรเหมาะสมกับตัววัดแต่ละตัวที่ได้รายงานไว้ สาหรับผลลัพธ์ บางตวั อาจจะต้องแสดงแนวโนม้ นานถึง 5 ปหี รือกว่าน้ัน สาหรับผลลัพธ์ที่มีความสาคัญควรรายงานข้อมูลใหม่ ด้วยแม้ว่าจะยังไม่สามารถแสดงแนวโน้มหรือการเปรียบเทียบได้อย่างชัดเจน ควรอธิบายสาเหตุของแนวโน้ม ท่ีแสดงการเปล่ยี นแปลงท่สี าคัญท้ังที่ดแี ละไมด่ ี - กำรเปรียบเทียบ เพื่อแสดงว่าผลลัพธ์ของส่วนราชการเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับผลลัพธ์ของส่วน ราชการอ่นื ทีเ่ หมาะสม - กำรบูรณำกำร โดยรายงานผลลัพธ์ที่สาคัญทั้งหมดพร้อมการจาแนกอย่างเหมาะสม(ตัวอย่างเช่น ตามกลุ่มของผูเ้ รียนหรือกล่มุ ผรู้ ับบริการอ่นื ทส่ี าคัญ บุคลากร กระบวนการ และกลมุ่ หลกั สูตรและบรกิ าร) 88 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
ตอบคำถำมอยำ่ งมีประสิทธภิ ำพ 1. อำ้ งองิ หัวขอ้ อืน่ ตำมควำมเหมำะสม การตอบคาถามในแต่ละหัวข้อควรมีความสมบูรณ์ในตัวเองให้มากที่สุด และควรสนับสนุนคาตอบท่ี นาเสนอในหัวข้ออื่น ๆ ด้วยการอ้างอิงถึงคาตอบในหัวข้ออื่นแทนการกล่าวซ้า ดังนั้นสารสนเทศเกี่ยวกับ กระบวนการสาคัญจึงควรระบุไว้กากับหัวข้อที่เกี่ยวข้องโดยตรง ตัวอย่างเช่น ควรอธิบายรายละเอียดของ ระบบการพัฒนาบุคลากรและระบบการเรียนรู้ในหัวข้อ 5.2 เมื่อมีการกล่าวถึงการพัฒนาบุคลากรและการ เรยี นรใู้ นท่อี น่ื ๆ อีกในรายงานกค็ วรอ้างองิ ว่าได้อธบิ ายไวแ้ ลว้ ในหวั ข้อ 5.2 โดยไมต่ ้องให้รายละเอยี ดซ้า 2.ใชร้ ปู แบบที่กระชับ ควรเขียนรายงานให้กระชับแต่ได้ใจความและอยู่ในกรอบของจานวนหน้าตามเงื่อนไขของการตรวจ ประเมิน อาจใช้แผนภูมิ ตาราง และสัญลักษณ์ ในการนาเสนอสารสนเทศได้อย่างกะทัดรัด การจากัดจานวน หน้าเปน็ ความต้งั ใจทีจ่ ะบีบให้ส่วนราชการพิจารณาว่าสิ่งใดท่ีสาคัญท่ีสุดในการบริหารส่วนราชการและในการ รายงานผลลัพธ์ 3. กำรใชก้ รำฟและตำรำง ควรใช้กราฟและตาราง เพ่ือรายงานผลลัพธ์จานวนมากอย่างกระชับ การแสดงผลลัพธ์ในช่วงเวลา ระยะยาว หรือเปรียบเทียบกับส่วนราชการอ่ืน ๆ ควร “ปรับให้เป็นฐานเดียวกัน” (การนาเสนอเมื่อมีปัจจัย ด้านขนาดมาเก่ียวข้อง เช่น การรายงานเป็นสัดส่วน) ตัวอย่างเช่น การรายงานแนวโน้มด้านความปลอดภัย ในแงข่ อง “จานวนวันทางานที่สญู เสยี ไปเนอ่ื งจากอุบตั ิเหตุตอ่ บุคลากร 100 คน” อาจมีความหมายท่ีดีกว่าการ รายงานเป็น “จานวนวันทางานท่ีสูญเสียไปทั้งหมด” หากจานวนบุคลากรมีการผันแปรในช่วงเวลาน้ัน หรือ ส่วนราชการมกี ารเปรียบเทยี บผลลัพธก์ ับสว่ นราชการอื่นทมี่ ีจานวนบุคลากรแตกต่างกัน เนอ้ื หำทเี่ ปล่ยี นจำกเกณฑ์ ปี พ.ศ. 2558 จากปีแรกที่สานักงาน ก.พ.ร. ได้จัดทาเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐขึ้น และได้ส่งเสริม และสนับสนุนให้ส่วนราชการต่าง ๆ นาไปใช้ในการยกระดับและพัฒนาคุณภาพในด้านต่าง ๆ นับเป็นเวลา 10 ปี การปรบั เปล่ยี นเนอ้ื หาเกณฑ์ PMQA ฉบับปี พ.ศ. 2562 น้ีเพื่อให้เน้ือหาเกณฑ์มีความทันสมัย และสามารถใช้ ขับเคลือ่ นการพัฒนาในระบบราชการไดอ้ ยา่ งต่อเนื่อง โดยมีรายละเอยี ดสาคญั ของการปรบั เปลีย่ น ดังนี้ สำระสำคญั ของเกณฑฯ์ 1) เพ่ือเป็นการสะท้อนถึงขีดความสามารถในการเป็นผู้นาขององค์การและแนวปฏิบัติท่ีนาไปสู่ ความเป็นเลิศ โดยต้องแสดงให้เห็นว่าผลการดาเนินการขององค์การเป็นเย่ียมในระดับท่ีประเทศชาติและคน ทวั่ ไปยอมรบั รวมทัง้ การยอมรบั ในระดบั สากล 2) เพอื่ ใหเ้ กณฑม์ คี วามชดั เจนและเขา้ ใจงา่ ยมีความกระชับ สามารถนาไปใชใ้ ห้ครอบคลุมได้ ในทุกประเภท ของส่วนราชการ เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 89 Public Sector Management Quality Award
3) เพ่ือทาให้ส่วนราชการเข้าใจทุกมุมมองของระบบบริหารจัดการท่ีบูรณาการ รวมถึงเป็นการยกระดับ ความเข้าใจและการเตรียมพร้อมกับระบบนิเวศทางธุรกิจที่กาลังเปล่ียนแปลง รวมถึงวัฒนธรรมขององค์การ การเชอื่ มโยงขอ้ มลู ตงั้ แตต่ น้ นา้ จรดปลายนา้ และการคานงึ ถงึ ความมัน่ คงปลอดภัยทางไซเบอร์ โครงสรำ้ งของเกณฑ์ PMQA ปี 2562 หลกั คดิ : 11 Core Values 1) มุมมองเชิงระบบ (เดมิ อยูข่ อ้ 11) 2) การนาองค์การอย่างมีวสิ ัยทศั น์ 3) ความเป็นเลิศทม่ี ุ่งเน้นผู้รับบรกิ าร ผูม้ สี ่วนได้สว่ นเสีย และประชาชน 4) การให้ความสาคัญกบั คน 5) การเรียนรู้ขององค์การและความสามารถในการปรบั ตวั 6) การมุง่ เนน้ ความสาเร็จ 7) การสนบั สนนุ ให้เกิดนวตั กรรม 8) การจัดการโดยใชข้ ้อมลู จรงิ 9) คุณปู การต่อสังคม 10) การมีจริยธรรมและความโปรง่ ใส 11) การส่งมอบคณุ ค่าและผลลพั ธ์ 90 เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
ลกั ษณะสำคญั ขององค์กำร หมวด 1 กำรนำองคก์ ำร เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 91 Public Sector Management Quality Award
หมวด 2 กำรวำงแผนเชิงยุทธศำสตร์ 92 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
หมวด 3 ผู้รับบริกำรและผู้มีสว่ นไดส้ ่วนเสีย เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 93 Public Sector Management Quality Award
หมวด 4 กำรวัด กำรวเิ ครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู้ 94 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
หมวด 5 บุคลำกร เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2562 95 Public Sector Management Quality Award
หมวด 6 กำรปฏิบตั ิกำร 96 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2562 Public Sector Management Quality Award
Search
Read the Text Version
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- 11
- 12
- 13
- 14
- 15
- 16
- 17
- 18
- 19
- 20
- 21
- 22
- 23
- 24
- 25
- 26
- 27
- 28
- 29
- 30
- 31
- 32
- 33
- 34
- 35
- 36
- 37
- 38
- 39
- 40
- 41
- 42
- 43
- 44
- 45
- 46
- 47
- 48
- 49
- 50
- 51
- 52
- 53
- 54
- 55
- 56
- 57
- 58
- 59
- 60
- 61
- 62
- 63
- 64
- 65
- 66
- 67
- 68
- 69
- 70
- 71
- 72
- 73
- 74
- 75
- 76
- 77
- 78
- 79
- 80
- 81
- 82
- 83
- 84
- 85
- 86
- 87
- 88
- 89
- 90
- 91
- 92
- 93
- 94
- 95
- 96
- 97
- 98
- 99
- 100
- 101
- 102
- 103
- 104
- 105
- 106
- 107
- 108
- 109
- 110
- 111
- 112
- 113
- 114
- 115
- 116
- 117
- 118
- 119
- 120
- 121
- 122
- 123
- 124
- 125
- 126
- 127
- 128
- 129
- 130
- 131
- 132
- 133
- 134
- 135
- 136
- 137
- 138
- 139
- 140
- 141
- 142
- 143
- 144
- 145
- 146
