โครงการเพิ่มยอดขายสบู่ออนไลน์E-book

รายงานฉบับสมบรู ณ โครงการเพ่มิ ยอดขายสบูออนไลน ประจำปการศึกษา 2564 ของ พชิ ญา ฤทธิขาบ พิมพลภัส หอมละออ อรษิ า วายกุ ุล สาขาวชิ ารัฐประศาสนศาสตร คณะมนุษยศาสตรและสงั คมศาสตร มหาวทิ ยาลัยราชภฏั สรุ า

รายงานฉบับสมบูรณ โครงการเพิม่ ยอดขายสบูออนไลน ประจำปการศกึ ษา 2564 ของ พิชญา ฤทธขิ าบ 6216209001225 พิมพลภสั หอมละออ 6216209001213 อริษา วายกุ ลุ 6216209001227 กลมุ เรยี น 62038.165(เพมิ่ ) รปศ. สาขาวชิ ารฐั ประศาสนศาสตร คณะมนษุ ยศาสตรและสงั คมศาสตร มหาวทิ ยาลัยราชภฏั สุราษฎรธาน

ก คำนำ โครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน จัดทำขึ้นโดยมีวัตถุประสงค เพื่อพัฒนาใหผูขายมองเห็น โอกาสทางการขายที่เพิ่มขึ้นในตลาดออนไลนของตัวเอง ดวยการนำสินคา/บริการอื่น ๆ เขาสูตลาด ออนไลนเพิ่มขึ้น เพื่อยกระดับใหผูขายมีกลยุทธในการเพิ่มยอดขาย ดานเทคนิคตาง ๆ ที่ใหเลือกตาม ความเหมาะสมของตลาดที่ตัวเองดูแลอยู เพื่อสงเสริมใหผูขายมีแนวทางการบริหารงานขายอยางเปน ระบบและสามารถปฏิบัติงานขายไดอยางมีประสิทธิผลเพิ่มมากขึ้น โดยดำเนินโครงการอยางเปน ระบบ นับตั้งแตการศึกษาสภาพปจจุบันปญหาและความตองการ การกำหนดจุดพัฒนา การ วางแผน การปฏิบัติงานตามแผน การนเิ ทศตดิ ตามผล และประเมินโครงการ เพื่อนำผลการประเมนิ โครงการไปใชในการพัฒนางานอยางตอเนื่อง และเปนระบบ ผลการดำเนินงานชวยใหนักศึกษาได พัฒนาในการวางแผนจัดการการทำงานอยางเปนระบบมีกระบวนการทำงานสงผลใหนักศึกษามี คุณภาพตามจุดหมายของหลกั สตู ร ขอขอบคุณ อาจารย อยับ ซาดัคคาน (ที่ใหคำปรึกษา แนะนำ) ที่ใหความรวมมือในการ ดำเนินโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลนและประเมินโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน ทำใหการ ดำเนินงานบรรลุผลตามเปาหมายที่กำหนด ซึ่งประโยชนที่ไดรับคือ เปนการสรางรายไดเสริมและใช เวลาวางใหเกิดประโยชนและผูเกยี่ วของ สำหรับใชในการพฒั นางาน ใหมีความกาวหนาตอไป คณะผูจัดทำ 9 กนั ยายน 2564

สารบญั ข เร่อื ง หนา คำนำ ก สารบญั ข สารบัญ(ตอ) ค สารบญั ภาพ ง สารบัญตาราง จ บทคดั ยอ ฉ บทท่ี 1 บทนำ 1 1 ความเปนมาและความสำคัญของโครงการ 1 วัตถปุ ระสงคของการประเมนิ โครงการ 1 ขอบเขตของโครงการ 1 ระยะเวลาการประเมินโครงการ 1 นยิ ามศัพท 2 ประโยชนทคี่ าดวาจะไดรับ 2 ขน้ั ตอน/วิธีการดำเนินงาน (ตามกระบวนการ PDCA) 3 บทที่ 2 รายละเอียดของโครงการ และวรรณกรรมทเี่ กี่ยวของ 3 หลกั การและเหตุผลของโครงการเพม่ิ ยอดขายสบอู อนไลน 3 วัตถุประสงคของโครงการ 3 เปาหมายของโครงการ 4 งบประมาณ 4 ปจจัยในการดำเนินโครงการ 4 กิจกรรมในการดำเนนิ งานโครงการ 5 ระยะเวลาดำเนนิ งานตามโครงการ 5 แนวคดิ และทฤษฎเี กยี่ วกบั โครงการ 16 แนวคิดและทฤษฎเี กย่ี วกับการประเมนิ ผลโครงการ 25 กรอบแนวคดิ การประเมนิ ผลของโครงการ 26 บทที่ 3 วิธีการประเมนิ โครงการ 26 รูปแบบการประเมนิ โครงการ 27 วธิ ีการประเมนิ โครงการ 27 ประชากรและกลุมตวั อยาง 27 เคร่อื งมือท่ีใชประเมนิ โครงการ

สารบญั (ตอ) ค เร่อื ง หนา การเก็บรวบรวมขอมลู 28 การวิเคราะหผลการประเมนิ โครงการ 28 30 บทท่ี 4 ผลการประเมินโครงการ 30 ขอมลู ทว่ั ไปของผูตอบแบบสัมภาษณจากผเู ขารวมโครงการ 30 ผลการประเมนิ โครงการเพมิ่ ยอดขายสบูออนไลน 39 39 บทที่ 5 สรุปผล อภิปรายผล และขอเสนอแนะ 39 วัตถปุ ระสงคของการประเมนิ โครงการ 39 ประชากรกลุมตัวอยาง 39 รปู แบบการประเมินโครงการ 40 เครือ่ งมอื ที่ใชประเมนิ โครงการ 41 อภิปรายผล 42 ขอเสนอแนะ 43 47 บรรณานุกรม ภาคผนวกเครอื่ งมอื การประเมนิ ภาคผนวกรปู ภาพโครงการ

สารบญั ภาพ ง เรื่อง ง ภาพท่ี 2.1 โมเดลพนื้ ฐานของ สตฟั เฟลบมี (Stufflebeam's CIPP Model) ภาพท่ี 2.2 แนวทางการประเมนิ โครงการรูปแบบโมเดล สตัฟเฟลบีม หนา ภาพที่ 2.3 โมเดลการประเมนิ ของไทเลอร 20 ภาพที่ 2.4 โมเดลเคานทิแนนซ (Stake's Countenance Model,1971) 22 ภาพที่ 2.5 กรอบแนวคิดการประเมนิ ผลของโครงการ 23 ภาพที่ 3.1 รูปแบบการประเมินโครงการแบบ CIPP MODEL ของสตัฟเฟลบมี 27 30 31

จ จ สารบญั ตาราง เร่อื ง หนา ตารางที่ 1.1 ขนั้ ตอน/วิธีการดำเนนิ งาน (ตามกระบวนการ PDCA) 3 ตารางท่ี 2.1 ระยะเวลาดำเนินงานตามโครงการ 6 ตารางที่ 4.1 จำนวนผใู หสมั ภาษณและประเภทของผใู หสัมภาษณขอมูล 36 ตารางที่ 4.2 การซื้อผานชองทางออนไลนเขาถึงงายมีความเหมาะสมมากนอย 37 เพียงใด 38 38 ตารางท่ี 4.3 ทางรานมกี ารใหบรกิ ารและใหคำแนะนำท่ีดีมากนอยเพียงใด 39 ตารางท่ี 4.4 มบี รกิ ารจดั สงสินคาไดครอบคลุมทกุ พ้นื ที่มากนอยเพยี งใด 40 ตารางที่ 4.5 ชองทางหรือชวงเวลาในการจัดจำหนายมีความเหมาะสมมากนอย 40 41 เพียงใด 42 42 ตารางที่ 4.6 การส่งั ซ้ือสนิ คามคี วามสะดวกรวดเร็วมากนอยเพียงใด 43 44 ตารางที่ 4.7 สินคาเปนสวนผสมจากธรรมชาตมิ ีความนาสนใจมากนอยเพยี งใด 44 ตารางท่ี 4.8 มชี องทางการติดตอสอ่ื สารท่หี ลากหลายมากนอยเพยี งใด 45 ตารางที่ 4.9 มีระบบการจดั การและการจดั สงสนิ คาไดอยางรวดเร็วมากนอยเพียงใด ตารางท่ี 4.10 มชี องทางการชำระเงนิ หลากหลายชองทางมากนอยเพียงใด ตารางท่ี 4.11 ผลติ ภณั ฑปลอดภัยผลติ จากสวนผสมท่มี คี ุณภาพมากนอยเพยี งใด ตารางท่ี 4.12 สนิ คาตอบสนองตอความตองการมากนอยเพยี งใด ตารางที่ 4.13 คุณภาพของสนิ คาหลงั จากไดใชสนิ คามากนอยเพยี งใด ตารางท่ี 4.14 ขอเสนอแนะอื่น ๆ

ฉ ฉ บทคดั ยอ ชอ่ื เรือ่ ง การประเมนิ โครงการเพิม่ ยอดขายสบอู อนไลน ผูรบั ผิดชอบ 1. นางสาวพชิ ญา ฤทธขิ าบ 2. นางสาวพิมพลภสั หอมละออ 3. นางสาวอรษิ า วายุกุล ระยะเวลาการประเมินโครงการ วนั ท่ี 1 เดอื นกันยายน พ.ศ. 2564 ถงึ วนั ท่ี 31 เดอื นตลุ าคม พ.ศ. 2564 วตั ถุประสงคโครงการ 1. เพื่อพัฒนาใหผูขายมองเห็นโอกาสทางการขายที่เพิ่มขึ้นในตลาดออนไลนของตัวเอง ดวยการนำ สินคา/บริการอืน่ ๆ เขาสตู ลาดออนไลนเพิม่ ข้ึน 2. เพ่ือยกระดบั ใหผูขายมกี ลยุทธในการเพมิ่ ยอดขาย ดานเทคนิคตาง ๆ ทใ่ี หเลือกตามความเหมาะสม ของตลาดทต่ี ัวเองดูแลอยู 3. เพื่อสงเสริมใหผูขายมีแนวทางการบริหารงานขายอยางเปนระบบและสามารถปฏิบัติงานขายได อยางมีประสทิ ธิผลเพิม่ มากข้นึ วธิ ดี ำเนนิ โครงการ การประเมินโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน ดำเนินในระหวางวันที่ 1 เดือนกันยายน พ.ศ. 2564 ถึงวันที่ 31 เดือนตุลาคม พ.ศ. 2564 โดยใชกลุมตัวอยางประกอบดวย ลูกคา/ผูเกี่ยวของ จำนวน 10 คน ชอื่ กลมุ ตัวอยาง แบบสอบถามความพึงพอใจ/ไมพึงพอใจตอการใหบริการ เคร่ืองมือท่ี ใชประเมินโครงการคือ การประเมินรูปแบบซิปป (CIPP MODEL) ผลการประเมนิ โครงการ ผลการประเมนิ โครงการในแตละดานดังน้ี 1. ขอบเขตของการประเมนิ 2. กรอบแนวคิดในการประเมนิ 3. เคร่ืองมอื ทใ่ี ชในการประเมนิ 4. วิธกี ารดำเนนิ การประเมนิ

1 บทท่ี 1 บทนำ ความเปนมาและความสำคญั ของโครงการ กลยุทธการเพิ่มยอดขายในตลาดออนไลน มีความสำคัญเปนอยางยิ่งในสถานการณปจจุบัน เพราะตลาดออนไลนมีการแขงขันคอนขางสูง การที่องคกรมีความหลากหลายของธุรกิจ (สินคา/ บริการ) ยอมมีความไดเปรียบในการแขงขัน เพราะสามารถนำเสนอส่ิงที่ลูกคาตองการไดอยาง ครบถวน ทำใหลกู คาเกดิ ความพงึ พอใจทไี่ มตองติดตอกับบุคคลจำนวนมาก การกระตุนใหทีมงานขายเห็นความสำคัญในการเพิ่มยอดขายเปนความจำเปนเพราะผูขาย ยอมมีความคุนเคยกบั การขายดวยรปู แบบเดมิ ๆ ของตัวเอง ไมอยากเปล่ียนแปลงดังน้ัน จึงตองทำให เหน็ ประโยชน ตงั้ แต โอกาสทางการขายตาง ๆ ประโยชนทจี่ ะไดรับ และทัศนคตเิ ชงิ รุกกับงานขาย การบริหารงานขาย มีความสำคัญตอผูขาย เพื่อใหสามารถเพิ่มยอดขายไดอยางเปนระบบ สามารถนำสินคาที่มีอยูแลวขายเพิ่มขึ้นและนำสินคาใหมเขามาขายในตลาดออนไลนเดิม เพื่อใหเกิด ประโยชนกับผูซื้อและผูขาย จึงตองมีการออกแบบการทำงานที่มีความชัดเจน มีขั้นตอนการพัฒนาที่ เปนรูปธรรมและตองเปดโอกาสใหทมี งานขายเปนผูออกแบบไดดวยตัวเอง จงึ จะเกิดประสิทธผิ ล วตั ถุประสงคของการประเมนิ โครงการ 1. เพอ่ื ประเมินสภาพแวดลอม/บรบิ ท ของโครงการ 2. เพือ่ ประเมินปจจัยนำเขาของโครงการ 3. เพอ่ื ประเมนิ กระบวนการของโครงการ 4. เพอ่ื ประเมนิ ผลผลติ ของโครงการ ขอบเขตของโครงการ ดำเนินการขายออนไลนผานสอ่ื โซเชยี ลมเี ดีย Facebook , line , Instagram เปนตน ระยะเวลาการประเมนิ โครงการ วันที่ 1 เดือนกนั ยายน พ.ศ. 2564 ถงึ วนั ท่ี 31 เดอื นตุลาคม พ.ศ. 2564 นิยามศัพท สบู หมายถงึ สารเคมที ีเ่ กิดจากการทำปฏกิ ิริยากนั ระหวางโซเดยี มไฮดรอกไซด (ดาง,โซดาไฟ) และน้ำมันที่มาจากสัตวหรือพืช ปฏิกิริยาที่เกิดขึ้นนี้เรียกวา สปองซิฟเคชั่น ( Saponfication) คุณสมบัติของสบูหรือผลที่ไดจากการ สปองซิฟเคชั่น นี้ จะสามารถละลายไดทั้งในน้ำและไขมัน และ สามารถเกบ็ ไขมนั ไวได จึงมปี ระสิทธภิ าพในการทำความสะอาดไดเปนอยางดี การขายออนไลน หมายถึง การนำสินคาไปประกาศขายตามเว็บไซตที่เปนทำเล หรือ Marketplace ที่ผูซื้อกับผูขายออนไลนพบกัน ไมวาจะเปนเว็บไซตในประเทศไทย เชน Trade.com และ weloveshopping.com หรือในตางประเทศ เชน amazon.com และ ebaly.com ซึ่งเปน

2 2 เว็บไซตสำเร็จรูปที่สามารถประกาศขายไดทันทีมีบุคคลเขามาดูสินคาหรือสอบถามรายละเอียด เพิม่ เติม การซื้อขายออนไลน หมายถึง พาณิชยอิเล็กทรอนิกส ( E-Commerce ) เปนการทำธุรกรรม การซื้อขายสินคาระหวางผูขายและผูซื้อผานทางอินเทอรเน็ต โดยทั้งสองฝายไมตองพบกัน แตใชการ ตดิ ตอขายทางอนิ เทอรเน็ตกส็ ามารถซื้อขายสินคาไดทุกรปู แบบ ประโยชนท่ีคาดวาจะไดรับ 1. ลูกคาสามารถสง่ั ซอ้ื สินคาไดตามความตองการ 2. ลูกคาสามารถเขาถงึ ขอมูลสินคาของเราไดทุกท่ี 3. สามารถขายสนิ คาไดโดยไมจำเปนตองมพี นกั งาน 4. ชวยประหยัดเวลาของผซู อ้ื และงายตอการชำระเงินคาสินคา 5. ชวยกระตุนใหเรามีการพัฒนา มีความขยันในการขายสินคาเพิ่มมากขึ้นเพื่อที่จะเพ่ิม ยอดขายใหถงึ เปาหมาย ขั้นตอน/วธิ กี ารดำเนินงาน (ตามกระบวนการ PDCA) ขัน้ ตอน รายละเอยี ดกจิ กรรม P = Plan ระยะที่ 1 (ตนทาง) (7-14 ก.ย. 2564) การวางแผน - คณะทำงานประชมุ วางแผน - กำหนดวตั ถปุ ระสงคและขอบเขตการดำเนนิ งาน D = Do - กำหนดโครงสรางและมอบหมายความรบั ผดิ ชอบ การปฏบิ ตั ิ ระยะท่ี 2-3 (กลางทาง) (15-22 ก.ย. 2564) C = Check -ดำเนนิ โครงการตามแผนงาน การตรวจสอบ 1) ปรบั ปรุงงานผานเครอื่ งมือเทคนคิ ทเ่ี ลือกใช 2) ใหคำปรกึ ษาแกลกู คาและประชาสมั พนั ธ ผานชองทางการสือ่ สารออนไลน A = Action การปรับปรงุ ระยะที่ 4-5 (กลางทาง) (23 ก.ย. – 6 ต.ค. 2564) - ตดิ ตามผลการดำเนินโครงการ และเทียบกับเปาหมาย - สรุปผลการดำเนินโครงการ ระยะที่ 6 (ปลายทาง) (7-25 ต.ค. 2564) - วเิ คราะหผลสำเรจ็ ของโครงการ - นำเสนอโครงการจัดทำแผนเพอื่ ตอยอดการปรับปรุง ตารางท่ี 1.1 ข้นั ตอน/วธิ ีการดำเนินงาน (ตามกระบวนการ PDCA)

3 บทท่ี 2 เอกสารและแนวคิดทฤษฎที ี่เกีย่ วของ 1. รายละเอยี ดในการดำเนินงานโครงการ 2. แนวคิดและทฤษฎีทเ่ี กี่ยวกบั การดำเนินโครงการ 3. แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการประเมนิ ผลโครงการ 1. รายละเอียดของโครงการเพิ่มยอดขายสบอู อนไลน หลกั การและเหตุผลของโครงการเพ่มิ ยอดขายสบูออนไลน กลยุทธการเพิ่มยอดขายในตลาดออนไลน มีความสำคัญเปนอยางยิ่งในสถานการณปจจุบัน เพราะตลาดออนไลนมีการแขงขันคอนขางสูง การที่องคกรมีความหลากหลายของธุรกิจ (สินคา/ บริการ) ยอมมีความไดเปรียบในการแขงขัน เพราะสามารถนำเสนอสิ่งที่ลูกคาตองการไดอยาง ครบถวน ทำใหลกู คาเกิดความพงึ พอใจท่ไี มตองติดตอกับบุคคลจำนวนมาก การกระตุนใหทีมงานขายเห็นความสำคัญในการเพิ่มยอดขายเปนความจำเปนเพราะผูขาย ยอมมีความคุนเคยกับการขายดวยรูปแบบเดมิ ๆ ของตัวเอง ไมอยากเปลี่ยนแปลงดงั น้ัน จึงตองทำให เหน็ ประโยชน ตั้งแต โอกาสทางการขายตาง ๆ ประโยชนทีจ่ ะไดรับ และทศั นคตเิ ชงิ รุกกับงานขาย การบริหารงานขาย มีความสำคัญตอผูขาย เพื่อใหสามารถเพิ่มยอดขายไดอยางเปนระบบ สามารถนำสินคาที่มีอยูแลวขายเพิ่มขึ้นและนำสินคาใหมเขามาขายในตลาดออนไลนเดิม เพื่อใหเกิด ประโยชนกับผูซื้อและผูขาย จึงตองมีการออกแบบการทำงานที่มีความชัดเจน มีขั้นตอนการพัฒนาที่ เปนรูปธรรมและตองเปดโอกาสใหทีมงานขายเปนผูออกแบบไดดวยตัวของเขาเอง แนวทางนี้จึงจะ เกิดประสทิ ธผิ ล วตั ถปุ ระสงคของโครงการ 1. เพื่อพัฒนาใหผูขายมองเห็นโอกาสทางการขายที่เพิ่มขึ้นในตลาดออนไลนของตัวเอง ดวย การนำสนิ คา/บริการอน่ื ๆ เขาสตู ลาดออนไลนเพ่ิมข้ึน 2. เพื่อยกระดับใหผูขายมีกลยุทธในการเพิ่มยอดขาย ดานเทคนิคตาง ๆ ที่ใหเลือกตามความ เหมาะสมของตลาดท่ีตัวเองดูแลอยู 3. เพื่อสงเสริมใหผูขายมีแนวทางการบริหารงานขายอยางเปนระบบและสามารถปฏิบัติงาน ขายไดอยางมปี ระสทิ ธผิ ลเพิม่ มากขน้ึ เปาหมายของโครงการ ดานปริมาณ เพอ่ื หาวิธเี พม่ิ ยอดขายสบขู องสมาชิกในกลุมจำนวน 150 กอนภายในระยะเวลา 2 เดอื น ดานคุณภาพ ลูกคามีสภาพผิวที่ดีขึ้นผิวไมแหงกรานจากการใชสบูเพราะเปนสบูที่ผลิตจาก กาแฟซ่งึ เปนสวนผสมจากธรรมชาติ

4 4 งบประมาณ งบประมาณทางผูดำเนนิ โครงการรบั ผิดชอบเอง เปนจำนวนเงิน 2,600 บาท ปจจัยในการดำเนินโครงการ วัสดุอุปกรณ 1. สบู 2. เครอ่ื งมอื ส่อื สาร โทรศัพทมอื ถือ 3. อปุ กรณสำหรบั บรรจสุ นิ คา กลองพัสดุ 4. อุปกรณสำหรบั แพ็คของสง เทปกาว เคร่อื งมือ เครือ่ งใช เครื่องอำนวยความสะดวก โทรศัพทมอื ถอื บุคคลทีร่ วมดำเนนิ โครงการ 1. นางสาวพิชญา ฤทธขิ าบ 2. นางสาวพมิ พลภัส หอมละออ 3. นางสาวอรษิ า วายุกุล สถานประกอบการ ชองทางขายออนไลนโดยการโพสผานสื่อโซเชียลมีเดีย Facebook , line , Instagram กิจกรรมในการดำเนินงานโครงการ กจิ กรรมเพิม่ ยอดขายสบูออนไลน รายละเอยี ดกิจกรรมการดำเนนิ โครงการ 1. กจิ กรรมเพิ่มยอดขายสบอู อนไลน 1.1 วัตถปุ ระสงค 1.1.1 เพื่อพัฒนาใหผูขายมองเหน็ โอกาสทางการขายท่ีเพิม่ ข้นึ ในตลาดออนไลนของ ตัวเอง ดวยการนำสินคา/บริการอ่ืน ๆ เขาสูตลาดออนไลนเพิม่ ขนึ้ 1.1.2 เพื่อยกระดับใหผูขายมีกลยุทธในการเพิ่มยอดขาย ดานเทคนิคตาง ๆ ที่ให เลือกตามความเหมาะสมของตลาดทีต่ วั เองดแู ลอยู 1.1.3 เพื่อสงเสริมใหผูขายมแี นวทางการบรหิ ารงานขายอยางเปนระบบและสามารถ ปฏบิ ตั งิ านขายไดอยางมีประสทิ ธผิ ลเพมิ่ มากขึ้น 1.2 การดำเนนิ โครงการ 1.2.1 เปดบิลเพ่ือจำหนายซ้ือสนิ คามาจากแมทีม 1.2.2 กอนทำการโพสขายสนิ คา สรางจุดโดดเดนท่จี ะทำใหลกู คาสนใจในตัวสินคา 1.2.3 ทำการโพสขายสินคาผานส่อื โซเชียลมเี ดยี 1.2.4 หากมีลกู คาสนใจใหทำการสอบถามสงั่ ซ้อื 1.2.5 การชำระเงิน ลกู คาสามารถโอนเงนิ หรอื เลือกบรกิ ารชำระเงนิ ปลายทางได 1.2.6 ทำการสงสินคาใหกบั ลกู คา

55 1.3 เครื่องมอื ในการประเมนิ ผล 1.3.1 การประเมนิ รปู แบบซิปป (CIPP MODEL) 1.4 ผลทค่ี าดวาจะไดรบั 1.4.2 ลูกคาสามารถสง่ั ซ้ือสนิ คาไดตามความตองการ 1.4.2 ลกู คาสามารถเขาถึงขอมลู สินคาของเราไดทกุ ท่ี 1.4.3 สามารถขายสินคาไดโดยไมจำเปนตองมพี นักงาน 1.4.4 ชวยประหยดั เวลาของผูซ้ือและงายตอการชำระเงนิ คาสินคา ระยะเวลาดำเนินงานตามโครงการ ระหวางวนั ท่ี 1 เดอื นกันยายน พ.ศ. 2564 ถึงวันท่ี 31 เดอื นตลุ าคม พ.ศ. 2564 โดยมีปฏทิ นิ ปฏิบตั ิงานตามโครงการดังนี้ ระยะเวลา กจิ กรรม ผูรบั ผดิ ชอบ 1 กันยายน 2564 ถึง เพ่ิมยอดขายสบูออนไลน 1. นางสาวพชิ ญา ฤทธขิ าบ 2. นางสาวพมิ พลภสั หอมละออ 31 ตุลาคม 2564 3. นางสาวอรษิ า วายกุ ลุ ตารางที่ 2.1 ระยะเวลาดำเนินงานตามโครงการ 2. แนวคดิ และทฤษฎเี กยี่ วกับโครงการ แนวคิด และทฤษฎเี กยี่ วกับพฤติกรรมผบู ริโภค เสรี วงษมณฑา (2552, หนา 31) ไดใหความหมายวา พฤติกรรมผูบริโภค (Consumer Behavior) หมายถึง ลักษณะการซื้อของผูบริโภค เชน ซื้อที่ไหน ซื้อเมื่อใด ซื้อมากนอยเพียงใด ใคร เปนผูซื้อ และใชมาตรการ อะไรในในการตัดสินใจซื้อ และพฤติกรรมการใช ( Using Behavior) หมายถึงลักษณะการบริโภคสินคาของผูบริโภค เชน บริโภคที่ไหน บริโภคกับใคร บริโภคในอัตรามาก นอยเพยี งไร เปนตน การวิเคราะหพฤติกรรมผูบริโภค (Consumer Behavior Analysis) เปนการวิจัยหรือคนหา เกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อหรือการใชของผูบริโภคเพื่อทราบลักษณะความตองการและพฤติกรรม ค า ตอบที่ไดจะชวยใหนักการตลาดสามารถจัดการกลยุทธการตลาดที่สามารถตอบสนองความพึงพอใจ ของผูบริโภคไดอยางเหมาะสม คำถามที่ใชในการคนหาลักษณะพฤติกรรมผูบริโภค คือ 6Ws และ1H มดี ังตอไปนี้ (ศิริวรรณ เสรีรตั น และคณะ, 2552, หนา 79-81) 1. ใครอยูในตลาดเปาหมาย (Who) หรือบุคคลที่ซื้อสินคา เปนค าถามเพื่อทราบถึงสวน ประกอบของกลุมเปาหมาย (Occupants) ตลาดเปาหมายที่ศึกษานี้ เปนกลุมบุคคลที่มีอำนาจในการ ซ้ือสนิ คาดวยตนเอง สามารถบรรยายทศั นคติและความคดิ อยางมีเหตุผล มีอสิ ระสามารถตดั สินใจดวย ตวั เอง

6 6 2. ผูบรโิ ภคซือ้ อะไร (What) หรอื ประเภทสินคาทซี่ อื้ เปนคำถามเพอื่ ทราบถงึ สิ่งที่ตองการซื้อ (Objects) ซึ่งก็คือความพึงพอใจสูงสุดที่ผูบริโภคตองการไดรับจากการซื้อสินคา เชน การบริการ ความสะดวกสบาย ประโยชนใชสอยจากสินคาท่ีซอ้ื ไป ความรวดเร็ว เปนตน 3. ทำไมผูบริโภคจึงซื้อ (Why) หรือเหตุผลในการซื้อ เปนคำถามเพื่อทราบถึงวัตถุประสงค (Objectives) ในการใชซอ้ื สนิ คา มีดงั นี้ 1) เพ่อื ตอบสนองความตองการของตน คือการไดสินคาตามท่ี ตองการ 2) ประโยชนใชสอยและความสะดวกในการซือ้ สินคา 4. ใครมสี วนรวมในการตัดสินใจซ้ือ (Whom) หรือผูมสี วนรวมในการตดั สินใจซื้อ เปนคำถาม เพ่อื ทราบถึงบทบาทของกลมุ ตาง ๆ (Organizations) ท่ีมอี ิทธิพลตอการซื้อสนิ คาจากตลาดนัด 5. ผูบริโภคซื้อเมื่อใด (When) หรือชวงเวลาที่ซื้อ เปนค าถามเพื่อทราบถึงโอกาสในการซื้อ (Occasions) โดยทั่วไปผูบริโภคสินคาเมื่อเกิดความตองการสินคาที่จำเปนในชีวิตประจำวันอยางใด อยางหนึง่ เชน สบู ยาสีฟน แชมพู 6. ผูบริโภคซอื้ ทไี่ หน (Where) หรือสถานที่ซ้อื เปนคำถามเพ่อื ทราบถึงสถานท่ี (Out lets) ท่ี ผูบริโภคจะไป ซึ่งนักการตลาดจะตองศึกษาเพื่อจัดชองทางการจัดจำหนาย ในกรณีที่ตองการสินคา ผบู รโิ ภคจะเลอื กซอ้ื สนิ คาจากสถานท่ีที่ผูบรโิ ภคจะไดรบั ความพอใจสงู สดุ 7. ผูบริโภคซื้ออยางไร (How) หรือลักษณะการซื้อ เปนคำถามเพื่อทราบถึงขั้นตอนในการ ตดั สนิ ใจซื้อ (Operations) แนวคิด และทฤษฎที ีเ่ กยี่ วของกบั สวนประสมทางการตลาด เสรีวงษ มณฑา (2542: 11) กลาววา สวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) หมายถึง การจดั จำหนายกระจายสินคาใหสอดคลองกบั พฤติกรรมการซื้อเพอื่ อำนวยความสะดวกแกลูกคา และ รวมถึงการมสี นิ คาที่ตอบสนองความตองการของลูกคากลุมเปาหมายไดขายในราคาท่ีผูบริโภคยอมรบั ไดและผูบริ โภคยินดีจายเพราะมองเห็นถึงความคุมคา ดวยความพยายามจูงใจใหเกิดความชอบใน สนิ คาและเกิดพฤตกิ รรมอยางถูกตอง คอตเลอร ฟลลปิ (2546: 24) กลาววา สวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) หมายถึง เครื่องมือทางการตลาดที่สามารถจัดการได ซึ่งกิจการประสมประสานเครื่องมือเหลานี้ใหสามารถ ตอบสนองความพึงพอใจและความตองการใหแกกลุมลูกคาเปาหมาย สวนประสมการตลาด ประกอบดวยหลายสิ่งหลายอยางที่กิจการใชเพื่อใหมีความสามารถโนมนาวความตองการผลิตภัณฑ ของกิจการ สวนประสมการตลาดแบงออกเปนกลุมได 4 กลุม ดังที่รูจักกันวาคือ \"4 Ps\" อันไดแก ผลติ ภัณฑ (Product) ราคา (Price) การจดั จำหนาย (Place) และการสงเสริมการขาย (Promotion) ศริ วิ รรณ เสรีรัตนและคณะ (2552: 80-81) ไดกลาวไววา สวนประสมการตลาด หมายถงึ ตัว แปรทางการตลาดที่จัดการไดซึง่ บรษิ ัทใชรวมกันเพอ่ื สนองความพงึ พอใจแกกลุมเปาหมาย ประกอบดวยเครื่องมือดงั ตอไปนี้ 1. ผลิตภัณฑ (Product) เปนสิ่งที่สามารถสนองความจำเปนและความตองการของลูกคา ได ผลิตภัณฑอาจเปนคุณสมบัติที่แตะตองไดและแตะตองไมได สวนประกอบของผลิตภัณฑ ไดแก ความ หลากหลายของผลิตภัณฑ คุณภาพสนิ คา ชอื่ เสียงบริษัท การรับประกันและบรกิ าร

7 7 2. ราคา (Price) เปนสิ่งท่ีกำหนดมูลคาไดในการแลกเปลี่ยนหรือบริการ ในรูปของเงินตรา เปนสวนที่เกี่ยวของกับวิธีการกำหนดราคา นโยบายและกลยุทธตาง ๆ ในการกำหนดราคา ไดแก ราคาจำหนาย สวนลด วิธกี ารชำระเงนิ สด วงเงนิ เครดิต และระยะเวลาชำระเงิน 3. การกระจายผลิตภัณฑ (Place or Distribution) หมายถึง ทำเลที่ตั้งหรือกิจกรรมการ เคลื่อนยายตัวสินคาจากผูผลิตไปยังสถานที่ที่ตองการและเวลาที่เหมาะสมของผูบริโภคหรือผูใชทาง อุตสาหกรรม ซ่ึงประกอบดวย 2 สวนดังนค้ี อื 3.1 ชองทางการจัดจำหนาย (Channel of Distribution) เนนถึงชนิดของชองทาง จำหนายวาใชวิธีการขายสินคาใหกับผูบริโภคหรือผูใชทางอุตสาหกรรมโดยตรง หรือขายผานสถาบัน คนกลางตาง ๆ เชน พอคาสง (Wholesalers) พอคาปลีก (Relailers) และตัวแทนคนกลาง (Agent Middleman) 3.2 การกระจายตวั สนิ คา (Physical Distribution) เปนกิจกรรมที่เกีย่ วของกับการ กระจายสินคาจากผูผลติ ไปสูผูบรโิ ภคหรอื ผูใชทางอุตสาหกรรม ไดแก การขนสงสินคา การเก็บรกั ษา สินคา และการบริหารสินคาคงเหลือ 4. การสงเสริมการตลาด (Promotion) เปนการติดตอสื่อสารระหวางผูจำหนายและตลาด เปาหมายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ โดยมีวัตถุประสงคที่จะแจงขาวสาร หรือชักจูงใหเกิดทัศนคติและ พฤติกรรมการซื้อ การสงเสริมการตลาด อาจทำได 4 แบบดวยกัน ซึ่งเราเรียกวาสวนประสมการ สงเสริมการตลาด (Promotion Mix) หรือสวนประสมในการติดตอสื่อสาร (Communication Mix) ซึ่งประกอบดวยรายละเอยี ดดังตอไปนี้ 4 .1 การโฆษณา (Advertising) เปนการติดตอสื่อสารแบบไมใชบุคลากร (Non Personal) โดยผานส่ือตาง ๆ และผูอปุ ถมั ภรายการตองเสยี คาใชจายในการโฆษณา ประกอบดวยการ โฆษณาผานหนังสือพิมพ วิทยุ ปายโฆษณา แผนพับ วารสารเกี่ยวกับวงการกอสรางและสมุดรายนาม โทรศพั ท (Yellow Pages) 4.2 การขายโดยใชพนกั งานขาย (Personal Selling) เปนการเสนอขายสินคาแบบ เผชญิ หนากนั พนกั งานขายตองเขาพบปะผซู อื้ โดยตรงเพ่อื เสนอขายสินคา 4.3 กิจกรรมสงเสริมการขาย (Sales Promotion) เปนกิจกรรมทางการตลาด ท่ี นอกเหนือจากการโฆษณาการขายโดยใชพนักงานขาย และการประชาสัมพันธที่ชวยกระตุนการซื้อ ของผูบริโภคใหเกิดความตองการในตัวสินคา การสงเสริมการขายทำไดในรูปแบบของการลดราคา แจกของกำนัล และชิงโชค เปนตน 4.4 การให ข าวและการประชาสัมพันธ ( Publicity Relation) การให ข าว (Publicity) เปนการเสนอความคิดเกี่ยวกับสินคาหรือบริการแบบไมใชบุคคล โดยที่องคกรที่เปน เจาของผลิตภัณฑนั้นไมตองเสียคาใชจายใด ๆ จากการเสนอขาวนั้น สวนการประชาสัมพันธ (Public Relation) เปนความพยายามท่ีไดจัดเตรยี มไวขององคกร เพ่อื ชกั จูงกลมุ สาธารณะใหเกิดความคิดเห็น หรือทัศนคติที่ดีตอธุรกิจ เชน การใหขาวเพื่อใหทราบความเคลื่อนไหวขององคกรการสราง ความสัมพันธ อันดีกับชุมชน การบริจาค การสนับสนุนกีฬา การอนุรักษวัฒนธรรมและสิ่งแวดลอม และจัดอบรม ใหความรูแกนิสิตนักศึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑสวนผสมทางการตลาด ( Marketing Mixed) หมายถึง องคประกอบโดยตรงที่เกี่ยวของกับสินคาหรือบริการที่นำเสนอสูผูบริโภค ปจจัยท่ี

8 8 เกี่ยวของกับสวนผสมทางการตลาดประกอบดวยปจจัยดานการตลาดสี่ชนิดที่มักเรียกกันวา “4 Ps” ดังตอไปนี้ ผลติ ภัณฑ (products) หมายถงึ สนิ คาหรือบริการทนี่ ำเสนอขายสผู บู ริโภค ราคา (prices) หมายถึง ราคาของสินคาหรือบริการที่ผูบริโภคจะตองจายเพื่อใหสินคานั้น ๆ ราคาจะตองมีมูลคาสูงกวาตนทุนของสินคาหรอื บริการเพือ่ จะเกดิ สวนตางเปนผลกำไรใหแกกิจการ สถานที่ (place) หมายถงึ ชองทางในการทจี่ ะนำสินคาเสนอขายผบู ริโภค การสงเสริมการจำหนาย (promotion) หมายถึง กระบวนการในการสงเสริมและกระตุนให ผูบริโภคหันมาใชสนิ คาและผลติ ภณั ฑของกิจการ (สุดาภร กลุ ฑลบุตร. 2552, น.12) จากแนวคิดและทฤษฎีดังกลาว สวนประสมทางการตลาดเปนเครื่องมือที่สำคัญที่จะทำให ธุรกิจสามารถบรรลุเปาหมายที่วางไว และสามารถตอบสนองตอความตองการและความพึงพอใจของ ผูบริโภค ซ่งึ ประกอบดวย ผลิตภัณฑ ราคา การจดั จำหนาย และการสงเสรมิ การตลาด แนวคดิ และทฤษฎีท่ีเกี่ยวของกบั สวนประสมการตลาดออนไลน วิเชียร วงศณิชชากุล และคณะ (2550: 13-16) และจิตรลดา วิวัฒนเจริญวงศ (มหาวิทยาลัย ศรปี ทุม, 2553: ออนไลน) ไดกลาวถึง สวนประสมการตลาดออนไลน(Online Marketing Mix) เปน องคประกอบการตลาดแบบใหม ซึ่งประกอบดวย 6 P’s ไดแก ผลิตภัณฑ(Product) ราคา (Price) การจัดจำหนาย (Place) การสงเสริมการตลาด (Promotion) การรักษาความเปนสวนตัว (Privacy) และการใหบริการสวนบุคคล (Personalization) โดยสวนประสมการตลาดออนไลนทุกปจจัยมีความ เช่ือมโยงกันและมีความสำคัญอยางมากตอการดำเนินการตลาดออนไลนโดยมีสวนประกอบดงั น้ี 1. ผลติ ภัณฑ (Product) คือสิ่งนำเสนอขายเพ่ือตอบสนองตอความตองการของลูกคา กลุมเปาหมาย โดยแบงออกเปน 3 กลุม ไดแกสินคาที่สามารถจับตองได (Physical Goods) สินคา ดิจิทลั (Digital Goods) และธุรกิจบรกิ าร (Services) 2. ราคา (Price) คือสิ่งที่กำหนดมูลคาของผลิตภัณฑในรูปของเงินตรา หรือเปนมูลคาที่ ยอมรับในการแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑที่นำเสนอ ซึ่งจำเปนตองคำนึงถึงปจจัยในการตั้งราคาของ ผลิตภัณฑ ไดแก ตองคำนึงถึงราคาตลาดเปนหลัก การคิดเผื่อราคาคาขนสงสินคาราคาถูกอาจจะขาย ไมไดเสมอไปเนนเรื่องความสะดวกในการสั่งซื้อ และสินคาที่มีราคาถูกเกินไปอาจขายแบบรวมหรือ ขายในปรมิ าณมาก ๆ 3. ชองทางการจัดจําหนาย (Place or Distribution) คือกระบวนการเคลื่อนยายผลิตภัณฑ จากผูผลิตไปสูผูบริโภค โดยองคประกอบในการพจิ ารณาชองทางการจดั จำหนายผลิตภณั ฑผานระบบ ออนไลนซึงมีเว็บไซตเปนชองทางการจัดจำหนายผลิตภัณฑจึงควรพิจารณาปจจัยตาง ๆ ไดแก เว็บไซตควรใชงานงายและการเขาเว็บไซตหรือดาวนโหลดไมควรใชเวลานาน ขอมูลที่นำเสนอมีความ ชัดเจนนาสนใจและตองมคี วามปลอดภัยของขอมูล 4. การสงเสริมการตลาด (Promotion) คือการติดตอสอ่ื สารการตลาดระหวางผขู ายและผูซ้ือ ซึ่งมีวัตถุประสงคที่สำคัญเพื่อเตือนความจำ การกระจายขาวสารหรือสรางแรงจูงใจเพื่อใหเกิดความ ตองการในผลิตภัณฑและการตัดสินใจซื้อ โดยการประชาสัมพันธนั้นตองมกี ารเตรยี มความพรอมกอน ไดแก ตองมีขอมูลตาง ๆ พรอมสมบูรณสรางจุดเดนของเว็บไซตใหมีบรรยากาศความคึกคักโดยลูกคา

9 9 ทเ่ี ขารวมกจิ กรรม และพจิ ารณากลมุ เปาหมายและงบประมาณ ซง่ึ การประชาสัมพนั ธมีหลายวิธี ไดแก การรูจกั และตระหนักถึงตัวสนิ คาหรอื บริการ เกดิ ความตองการใชและตดั สินใจซอ้ื และซอื้ มากขนึ้ โดย อาศัยเครื่องมือที่แตกตางกัน เชน การโฆษณาดวยแบนเนอร (ปายโฆษณา) โฆษณาผานทางอีเมล โฆษณาดวยการเสยี คาใชจายกบั เวบ็ ไซตอืน่ โฆษณาดวยระบบ สมาชิกแนะนำสมาชิก โฆษณาดวยการ แลกลงิ คกบั เว็บไซดอ่ืน โฆษณาบนเครอ่ื งมอื คนหา (Search Engine) หรอื Web Directory เปนตน 5. การรักษาความเปนสวนตัว (Privacy) เปนนโยบายที่ผูประกอบการหรือองคกรตาง ๆ ได ประกาศใหสาธารณชนไดทราบวาตนจะใหความคุมครองขอมูลสวนบุคคลที่เก็บไวไปในทางใดบาง ผูประกอบการควรกำหนดนโยบายเพื่อสรางความนาเชื่อถือโดยเฉพาะขอมูลเกี่ยวกับการรักษาความ เปนสวนตัว (Privacy) เชน ท่ีอยู หมายเลขโทรศัพทหมายเลขบัตรเครดิต เปนตน 6. การใหบริการสวนบุคคล (Personalization) เปนลักษณะการบริการแบบโตตอบรวมกัน (Interactive) ระหวางผูประกอบการกับลูกคาแบบเจาะจงบุคคล เรียกวา การตลาดแบบหนึ่งตอหน่ึง (One to One Marketing) เพื่อน าเสนอสิ่งที่ตรงใจลูกคาอ านวยความสะดวกใหกับลูกคาและความ ประทับใจใหกบั ลูกคา แนวคดิ และทฤษฎีเกี่ยวกบั การตลาดผานส่ือสังคมออนไลน Dahnil, Marzuki, Langgat & Fabeil (2014 อางใน ชลธิศ บรรเจิดธรรม, 2557) ไดใหคํา จํากัดความ การตลาดผานสื่อสังคมออนไลนไววา การตลาดผานสื่อสังคมออนไลนถือเปนชองทางการ ทำธรุ กิจใหมทีเ่ ก่ียวของกับการทำการตลาดระหวาง สนิ คา บริการ ขอมลู และไอเดียผานทางส่ือสงั คม ออนไลน Elizabeth (2012) เสนอวา Social Media Marketing หรือ การตลาดสื่อสังคมออนไลน” หมายถึง การตลาดสื่อดิจิทัล หรือซอฟแวรที่ทำงานอยูบนพื้นฐานของ ระบบเว็บ หรือเว็บไซตบน อินเทอรเน็ตที่เปนเคร่ืองมือในการ ปฏิบัติการทางสังคม ที่มีผูสื่อสารจัดทำขึ้น โดยที่ผูเขียนจัดทำขึ้น เอง หรือพบเจอสง่ิ ตางๆ ไมวาจะเปน เหตุการณ บทความ ประสบการณ รปู ภาพ วดิ โี อและเพลง แลว นํามาแบงปนเนื้อหา ขอมูล ขาวสาร ประสบการณ และพูดคุยในโลกออนไลนผานเครือขายของตน เพื่อไดรับรู และทราบขอความ จากการตลาดแบบเดิม สูการตลาดดิจิทัล โดยภาพเคลื่อนไหว เสียง กับคนที่อยูในสงั คมเดยี วกนั ไดอยางรวดเร็ว มีประสิทธภิ าพรวมถงึ การใชประโยชนรวมกนั นธกฤต วันตะเมล (2557) กลาววา การตลาดออนไลน (Online Marketing) คือ เครื่องมือ การสื่อสารการตลาดที่มีความสำคัญ ซึ่งเกือบทุกธุรกิจหันมาใชการตลาดออนไลนในการสื่อสารกับ ผูบริโภคกันมากขึ้นอยางแพรหลาย ซึ่งเปนผลมาจากความกาวหนาของเทคโนโลยีอันทันสมัยและ ผูบริโภคมีตนทุนในการสื่อสารผานโลกออนไลนที่ต่ำกวาสื่อมวลชนอื่นเปนอยางมาก อีกทั้งรูปแบบ การสื่อสารออนไลนที่หลากหลาย ผูบริโภคมีรูปแบบการดำเนินชีวิตที่เกี่ยวของกับสื่อออนไลนมากข้นึ จึงทำใหการตลาดออนไลนกลายเปนเครื่องมือการตลาดที่ไดรับความนิยมจากองคการตางๆ ดังน้ัน การตลาดออนไลน (Online Marketing) จึงเปนรูปแบบหนึ่งของการสื่อสารการตลาดผานสื่อ อินเทอรเน็ตอาจเปนการเชื่อมตอโดยใชอุปกรณอิเล็กทรอนิกสตางๆ ไดแก เครื่องคอมพิวเตอร (Computer) โนตบุค (Notebook) โทรศัพทมือถือเคลื่อนที่ (Mobile Phone) และเครื่องชวยงาน สวนบคุ คลแบบดิจทิ ัล (PDA)

10 10 Kotler & Keller (2012 อางใน วรวิทย ประสิทธิ์ผล, 2557) ไดกลาวถึงการตลาดผานส่ือ สังคมออนไลนวา เปนการตลาดท่ีสามารถตอบโตไดเปนการใชส่ืออนิ เทอรเน็ตเพ่ือการสื่อสารและการ ขายระหวางผูซื้อกับผูขายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด และการรับรูในการสื่อสารแ บบธุรกิจ กบั ผบู ริโภคเฉพาะราย Kelly, Kerr & Drennan (2010 อ างใน Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka, Aiello, Donvito & Singh, 2016) การตลาดสังคมออนไลน (Social Media Marketing) คอื รูปแบบของการ สรางเครื่องมือทางการตลาดบนโลกอินเตอรเน็ต ซ่ึงมกี ารใชสอ่ื ออนไลนในการกระจายและสรางมูลคา ทางการตลาด โดยการสรางการติดตอสื่อสารและสรางตราสินคาใหบรรลุตามความตองการ โดย พื้นฐานการสรางการตลาดสังคมออนไลนนั้นเปนการสรางกิจกรรมทางการตลาดทั้งเนื้อหา รูปภาพ ภาพเคลื่อนไหว เสียงเพื่อวัตถุประสงคหลังของการตลาดเพื่อกระจายเนื้อหาไปยังผูบริโภค ซึ่ง การตลาดผานสังคมออนไลนถือไดวาเปนความนิยมแนวใหมในทางธุรกิจที่จะเขาถึงกลุมเปาหมายได อยางงาย นอกจากนี้ สื่อสังคมออนไลนยังชวยนักการตลาดพัฒนาโอกาสทางการธุรกิจในการเขาถึง กลุมลกู คา สรางความสมั พนั ธกับลกู คาไดเปนอยางดี Tsai & Men (2013 อางใน Godey, et al., 2016) สื่อสังคมออนไลนเปนหนทางในการสราง เนื้อหาทางการตลาดของแบรนดไดดวยการกสรางสรรค กระจายหรือนําสื่อไปถึงผูบริโภค เปน เครื่องมือประเภทหนึ่งที่สรางภาพลักษณตราสินคา และนักการตลาดนิยมชมชอบในการใชสราง การตลาด ความบันเทิง (Entertainment) Shao (2009) ไดใหคําจํากัดความ ความบันเทิงวา เปนตัวกระตุนหลักในการบริโภคเนื้อหา ขอมูลตางๆ ของผบู ริโภค Agichtein (2008) กลาววา ความบันเทิงในการตลาดผานสังคมออนไลน หมายถึง ผลจาก ความสนุกในการรวมเลนหรอื มีสวนรวมจากเคร่ืองมอื สังคมออนไลน โดยกอใหเกดิ ประสบการณรวม Park (2009) ใหนิยามวา ความบันเทิง เปนตัวขับเคลื่อน สรางใหเกิดการมีสวนรวมในสังคม ออนไลน ทั้งนี้การสรางเน้ือหากิจกรรมผานเคร่ืองมือสังคมออนไลนของตราสินคา เปนการสรางความ เพลดิ เพลิน และการมสี วนรวม De Marez & Verleye (2009 อางใน Godey, et al., 2016) กลาววา ความบันเทิงดาน ออนไลนระหวางผูบริโภคที่ใชเครื่องมือผานสื่อสังคมออนไลนโดยใชตราสินคาที่มีความสัมพันธกับ เน้ือหาขอมลู สามารถกอใหเกดิ ความสนกุ สนาน และความผอนคลาย Langer (1953 อางใน Richard & Chebat, 2015) ไดใหคํานิยามวา ความบันเทิง คือ กิจกรรมใดใดที่ปราศจากการใชรางกายโดยตรงหรือเปนกิจกรรมที่บุคคลมีความประสงคที่จะเขารวม เพราะสนใจในกจิ กรรม Richard & Chebat (2016) กลาววา บุคคลจะมีความรูสึกบันเทิง เมื่อบุคคลเหลานั้นเคยมี ประสบการณเขารวม และจะรูสึกมีความสุขยินดีที่ไดปลดปลอยความสุขและอยากกลับมาเขารวมอกี ครั้ง

11 11 Chakraborty, Lee, Bagchi-Sen, Upadhyaya & Rao (2003) กลาววา เว็บไซตใดเว็บไซต หนึ่งอาจจะมีคะแนนทางดานความบันเทิงความสนุกสูง มีการใชรูปแบบการนําเสนอที่ทั้งตลก นาสนใจ มีภาพสวย กราฟกที่ดหี รือมีการออกแบบท่ดี ึงดดู ใจตรงกับเนื้อหาที่ผูบริโภคตองการ McMillan, Hwang & Lee (2003) กลาววา ประสิทธิภาพของเว็บไซตขึ้นอยูกับความรูสึก ของผบู ริโภคทเี่ ขาเยี่ยมชมเวบ็ ไซตมีความรสู กึ สนุกสนาน ตน่ื เตน พึงพอใจหรอื เพลิดเพลนิ หรือบันเทง หรือไมถาผูบริโภคไดเขาชมเว็บไซตรูสึกวา ตนเองมี ประสบการณการใชงานเว็บไซตและมีความ เพลดิ เพลนิ หรอื บนั เทงในการใชผบู ริโภคจะมีแนวโนมไววางใจ และทศั นคติท่ดี ตี อเว็บไซตดงั กลาวจะมี มากขนึ้ การมีปฏสิ มั พันธ (Interaction) วันวิสาข โชติป ุโญ และนิตยา วงศภินันทวัฒนา (2558) อธิบายวา การมีปฏิสัมพันธทาง สังคม หมายถึง การสื่อสารรูปแบบหนึ่งบนเครือขายสังคมออนไลน โดยเปนการสื่อสารที่ผูใชงานส่ือ สังคมออนไลนสรางจินตนาการ และมีความรูสึกวา รูจัก และเขาใจสื่อสังคมออนไลนในแบบใกลชิด เหมือนเปนเพื่อนในโลกความเปนจริง แตเปนความรูสึกเพียงฝายเดียวของผูใชงานสื่อสังคมออนไลน เทาน้นั สุทธิชัย เกศยานนท (2558) กลาววา การมีปฏิสัมพันธ หมายถึง การมีปฏิสัมพันธกับบุคคล อื่นในชุมชนออนไลน ที่ทําใหผูบรโิ ภคเกดิ ความสะดวกสบายข้ึน โดยไววางใจขอมลู ท่ีไดรับจากสมาชกิ คนอนื่ ๆ ในชุมชนออนไลน Daugherty, Eastin & Bright (2008) พบวา การสรางปฏิสัมพันธในสังคมออนไลนเปนแรง กระตุนตัวสําคัญในการสรางความสัมพันธและจัดการเนื้อหา ซึ่งเครื่องมือสังคมออนไลนเปนตัวชวย หรอื เปนพ้ืนท่ีใหผคู นมกี ารแลกเปลย่ี นความคิดเหน็ ขอมูลบนพ้นื ทีข่ องสือ่ สังคมออนไลน รวม ไปถึงระหวางตราสนิ คาและกลมุ ลูกคากันเอง Muntinga, Moorman & Smit (2011) อธิบายถึงการปฏิสัมพันธบนโลกสังคมออนไลนวา สามารถจัดผูใชที่มีความสอดคลองกับตราสินคา และสามารถสรางรูปแบบของสื่อสังคมออนไลน เพือ่ ทีจ่ ะเขาถึงลกู คา สรางความคดิ ปฏกิ ริ ิยาโตตอบกลับและการพดู คุยถึงสินคาและตราสนิ คาได Li, Xiabing, Matthew & Dingtao (2016) อธิบายวา การมีปฏิสัมพันธทางสังคมจะเกิดขึ้น เมื่อผูผลิตสื่อสรางชองทางการสื่อสารใหผูรับสารไดตอบกลับ ซึ่งการเปดใหโตตอบ ไดอยางมีหลาย ๆ ระดับความสัมพันธ โดยเฉพาะความสัมพันธทางอารมณ และความรูสึกใกลชิดสนิทสนม แต ความสัมพันธที่เกิดขึ้นนั้นก็อาจจะนําไปสูการพึ่งพาสื่อมากจนเกินไปได แตทั้งนี้การโตตอบ สื่อสาร ระหวางผูใชสื่อกับเนื้อหาสาระ และผูผลิตเนื้อหาสาระก็พึ่งพาอาศัยผูรับสาร ในการใหขอมูลใน การ ผลิตเนื้อหาสาระของสอื่ ดวย Labrecque (2014) อธิบายว า การมีปฏิสัมพันธ ทางสังคมนี้ถูกวางแนวคิด ไว วา เปรียบเสมือนการสรางจินตนาการเปนความรูสึกเกี่ยวกับมิตรภาพ ทั้งนี้ถึงแมวาความสัมพันธท่ี เกิดขึ้นจะเปนไปในลักษณะของการมีสวนรวมมากกวาการมีปฏิสัมพันธกันอยางแทจริงแตอยางไรก็ ตามผูใชงานสื่อสังคมออนไลนจะรูสึกวารูจักและเขาใจตัวสื่อสังคมออนไลนในทิศทางที่สนิทสนม เชน เดียวกับรูจัก และเขาใจบคุ คลท่ีมีเลอื ดเนื้อตัวตนจริง ๆ ดังนั้นการมีปฏิสัมพันธทาง สังคมจึงถูกวางให อยบู นพนื้ ฐานของความเชื่อท่วี าสือ่ สังคมออนไลนมีตวั ตนเหมอื นคนอ่ืนๆ ในวัฏจกั รของผูใชงานสือ่

12 12 จรงิ ๆ ท้ังนีผ้ ใู ชงานสื่อสังคมออนไลนตาง ๆ มกั มี จนิ ตนาการวาตนเองมีโอกาสใกลชดิ รจู กั และพูดคุย กันแบบตัวตอตัวกับสื่อสังคมออนไลนหรือรานคา ทางสื่อสังคมออนไลนในแงมุมตางๆ หลากหลาย มากมายเสมือนกับวาเหตุการณดังกลาวเปน เหตุการณจริง และราวกับวาบุคคลดังกลาวเปนเพื่อน สนิทหรอื คนใกลชิด กระแสนยิ ม (Trendiness) อรนุช กลอมดี (2550) ไดใหนิยาม กระแสนิยม (Trendiness) หมายถึง การสรางการรับรู โดยใชชองทางสื่อมวลชน ในการสรางประเด็นใหคนในสังคมสนใจและเปนการปลุกเราใหประชาชน หนั มามพี ฤตกิ รรมในทางบวกตอส่งิ น้ัน โดยแตละขนั้ ตอนประกอบไปดวย 1. การสรางกรอบ หมายถึง ปจจัยตางๆ ท่สี งผลตอการสรางกรอบของสื่อหนงั สอื พมิ พ 2. การกำหนดกรอบ หมายถึง ขน้ั ตอนในการกำหนดกรอบของผรู ับสารจนเกิดการรบั รู Rokeach (1973) ไดใหความหมายไววา กระแสนิยม คือ ความเชื่อของคนในสังคมที่ใช รวมกัน หรือเปนบรรทดั ฐานทีถ่ ูกปลูกฝงในตวั บคุ คล ซง่ึ กระแสนยิ มนน้ั มที ง้ั กระแสนิยมทางสังคมทใ่ี ช รวมในหลายกลุม และกระแสนิยมของตัวบุคคลที่อาจใชเฉพาะบุคคลใดบุคคลหนึ่ง แตสำหรับกระแส นิยมของผูบริโภค คือ เปาหมายของการแสวงหา หรือการแสดงออกทางความคิดที่เกี่ยวกับความ ตองการ ซึง่ อาจกลาวไดวากระแสนิยม คือ ความคดิ เห็นในเร่อื งใดเรอ่ื งหนง่ึ ท่ีบคุ คลนั้นปรารถนา Hanna & Wozniak (2001) ไดใหความหมายไววา กระแสนิยม คือ ความเชื่อ หรือความนึก คิดที่ใชรวมกันในสังคมหนึ่งเกี่ยวกับการรูจักผิดชอบชั่วดี หรือการพิจารณา ตัดสิน และประเมิน คำนึงถึงสิ่งที่มีคุณคารวมกันในสังคม หรือกลุมคน และกลายเปนแนวทางในการดำเนิน ชีวิตของกลุม คนหรือสังคมนน้ั Solomon (2011) ไดใหความหมายไววา กระแสนิยม คือ ความเชื่อที่ถูกฝงลึกใน ความคิด ของบุคคล และเปนสงิ่ หนงึ่ ทีม่ บี ทบาทสำคญั ตอกจิ กรรมในการบริโภคของบุคคล ซงึ่ ผูบรโิ ภค จะมีการ เลือกซื้อผลิตภัณฑ หรือบริการตาง ๆ เพื่อใหสามารถตอบสนอง หรือบรรลุเปาหมายที่มีความสอด คลองกับกระแสนิยมของตนเอง Naaman, Becker & Gravano (2011) กลาววา กระแสนิยมนยิ มของขอมูลบนโลกสื่อสังคม ออนไลนสามารถรวม 4 แรงกระตุน ไดแก การควบคมุ ดูแล ความรู ขอมลู กอนการซอื้ และแรงบนั ดาล ใจ ซึ่งการควบคุมดูแลอธิบายถึงการคนหา การสอดสอง และรวมไปถึงการนําความทันสมัย สำหรับ ความรูหมายถึงขอมูลของตราสินคาที่มีความสัมพันธกับตราสินคา เพื่อสรางความรูใหกับลูกคา และ กอใหลูกคาเกิดประสบการณ หรือกระตุนกอนการซื้อ การใหขอมูลกอนการซื้อชวยสงเสริมใหลูกคามี ความตองการ โดยใชการสอื่ สารของตราสนิ คาเพ่อื กระตนุ การตัดสินใจซื้อ หรือใชบรกิ ารของลกู คา การสนองความตองการเฉพาะ (Customization) ธีรนัยน คําเบา (2557) ไดใหคํานิยาม การสนองความตองการเฉพาะ หมายถึง พฤติกรรม การแสดงออกของมนุษยถึงความตองการไดเฉพาะ หรือความตองการมี ใครมี โดยมีสิ่งเราภายนอก เปนตัวกระตุนใหเกิด ความตองการดังกลาว เชน ความตองการซื้อสินคาที่ปรากฎในโฆษณา โดยมี ความสวยงามของตัว สินคา หรือราคาโปรโมชั่นสินคา เปนตัวกระตุนใหเกิดความตองการซื้อ สินคา เปนตน

13 13 ธเนศ ยุคันตวนิชชัย (2553) กลาววา การสนองความตองการเฉพาะ หมายถึง เมื่อความ สนใจถูกกระตุนเราจน กลายเปนความตองการเฉพาะ และความปรารถนาใครไดตอสินคา ผูบริโภคมี โอกาสสูงมากที่จะตัดสินใจซื้อ การสื่อสารการตลาดตองสรางใหผูบริโภคเห็นถึงคุณประ โยชนที่จะ ไดรับจากสินคา หรือบริการเพื่อการสนองความตองการเฉพาะ และกระตุนความปรารถนาใหเกิด ความอยากได และตองกระตนุ อยางตอเนอ่ื ง เพื่อคงความ ปรารถนาใครไดใหยาวนานทส่ี ุด Schmenner (1986) กลาววา ระดับของการสนองความตองการเฉพาะ คือ การบริการที่ สรางความพึงพอใจตอระดับของผูบริโภคโดยความพึงพอใจสวนตัว หรือตราสินคาสามารถสราง ความรูสึกเปนสวนตัว หรือสรางความแข็งแกรง ดึงดูดใจและจงรักภักดีตอตราสินคา ( Martin & Todorov, 2010) ซึ่งในโลกของส่อื สงั คมออนไลน ทส่ี ามารถสนองความตองการเฉพาะ รวมไปถงึ การ เขาถงึ ผูบริโภคจากการสง หรือนาํ เสนอขอความ Zhu & Chen (2015) แบงประเภทของการกระจายขาว หรือนําเสนอขอความ ขึ้นอยูกับ ระดับการสนองความตองการเฉพาะของสาร หรือขอความนั้นใหผูบริโภค หรือผูรับสาร แบงได 2 ประเภท ไดแก 1. ขอความเพื่อการสนองความเฉพาะเจาะจง 2. การแพรกระจายขาว ซึ่งสำหรับ ขอความการสนองความเฉพาะเจาะจงนั้นจะระบุลูกคาหรือกลุมผูรับสารขนาดเล็ก เชน การประกาศ ผานทางเฟซบุก สวนการแพรกระจายขาวจะเปนการกระจายไปยังกลุมเปาหมายที่มีความสนใจ เชน การทวีตทวิตเตอร ตัวอยางเชน ตราสินคาเบอรเบอรี่และกุซซี่สรางความเฉพาะเจาะจงโดยการสง ของขวัญออนไลนไปยังลูกคา โดยสงเปนรายบุคคล ซึ่งมีการออกแบบและขอความนั้นเฉพาะเจาะจง ตอบุคคล กอใหเกิดความพเิ ศษสวนตวั ตอลกู คาของตราสนิ คา สรางความเปนเอกลักษณสวนตวั การบอกตออิเลก็ ทรอนกิ ส (E-Word of Mouth) มุชาภร โยธะวงษ (2556) ไดในคํานิยามวา การบอกตออิเล็กทรอนิกส หมายถึง อิทธิพลของ การสื่อสารดวยวิธีปากตอปากผานทางออนไลน หมายถึง บทบาทกลยุทธที่ถูกพัฒนามาจาก ปากตอ ปาก (Word of Mouth) มีบทบาทสำคัญทางการตลาดท่ีชวยสงผานขอมูลทางการตลาด (Marketing Message) ไปยังผูอื่น เปนการกระจายตัวของขอมูลอยางทวีคูณ มีสวนสำคัญในการสรางเครือขาย ขอมลู ผูบรโิ ภคเปนวิธีทีเ่ ขาถงึ ผบู ริโภคไดตรงและผูบริโภคจะสงตอขอมูลน้ี ไปยังคนใกลตวั ไดไปเปนอกี ตอหนง่ึ อกี ทง้ั ยังเปนสรางกระแสความนยิ มในสงั คมโลกออนไลน Gruen (2006) กลาววา สื่อสังคมออนไลนมีความเกี่ยวเนื่องกับการตลาดแบบปากตอปาก ประเภทที่เรียกวา eWOM ซึ่งเปนการบอกตอของผูบริโภคผานโลกของอินเทอรเน็ตเกี่ยวกับสินคา และตราสินคา (Muntinga, et al., 2011) ซ่ึงการตลาดแบบปากตอปากบนโลกออนไลนสรางความ นาเช่ือถอื ความรสู ึกรวม และความสมั พันธกนั สำหรับลกู คาซึ่งมมี ากกวานักการตลาดสรางบนโลกของ เว็บไซต Chu & Kim (2011) พบวา การตลาดแบบปากตอปากออนไลน แบงออกเปน 3 สวน คือ การคนหาความคิดเห็น การออกความคิดเห็น การผานความคิดเห็น ซึ่งระดับการคนหาขอมูลความ คิดเห็นของลูกคาอยูในระดับสูงซึง่ หาขอมลู และคําแนะนํา เมื่อมีการตัดสินใจซื้อและมีการแสดงความ คิดเห็นซ่ึงเรียกวาผูนําความคิด ซึ่งเปนจุดทม่ี อี ิทธิพลในการสรางทศั นคตแิ ละพฤติกรรมผูบริโภคคนอ่นื ได ถือไดวาทรงอทิ ธิพลตอการตดั สินใจซือ้ สินคาหรือตราสนิ คานน้ั ได

14 14 Lake (2010) กลาววา การตลาดแบบปากตอปาก มสี วนประกอบทีส่ ำคัญดวยกัน 5 ประการ ดังน้ี 1) การใหความรเู ก่ยี วกับสินคา และการบริการ 2) แนวทางสำหรับการระบหุ าผบู ริโภคทต่ี องการ แบงปนขอมูล 3) การสรรหาเคร่ืองมือทางการตลาดในการแสดงความคิดเห็น และแบงปนขอมูล 4) การศึกษาวิธีการ เวลาและสถานที่ในการบอกตอ และแสดงความคิดเห็น 5) การรับฟงโตตอบความ คิดเหน็ และแบงปนขอมูล แนวคิดและทฤษฎกี ารตัดสินใจซอื้ การตัดสินใจ (Decision) หมายถึง การเลือกที่จะกระทำการสิ่งใดสิ่งหนึ่งโดยเฉพาะจาก บรรดาทางเลือกตาง ๆ ที่มีอยู (C. Glenn Walters, 1987, น.69 อางถึงใน ศุภร เสรีรัตน, 2550,น. 49) การตัดสินใจ คือ การเลือกเอาวิธีปฏิบัติอยางใดอยางหนึ่งจากวิธีปฏิบัติหลาย ๆ อยางที่มีอยู (ยุดา รักไทย และธนิกานต มาฆะศิรานนท. (2542 , น. 9 อางถึงใน สุทามาศ จันทรถาวร, 2556,น. 623)) การตัดสินใจ คือ กระบวนการคัดเลือกแนวทางปฏิบัติจากทางเลือกตาง ๆ เพื่อใหบรรลุ วตั ถุประสงคทต่ี องการ ซ่งึ จัดเปนสวนหนึ่งของกระบวนการแกไขปญหา (กติ ติ ภักดวี ฒั นะกลุ , 2546 หนา 7 อางถงึ ใน สทุ ามาศ จนั ทรถาวร. 2556, น.623) จากความหมายดงั กลาวขางตนสรุปไดวา การตัดสนิ ใจ คอื กระบวนการในการเลอื กทางเลอื ก ทางใดทางหนึ่งเพ่อื ใหไดมาซึ่งสิ่งท่ีตองการ รวมไปถึงการตดั สินใจซ้ือของผูบริโภคในการตดั สินใจเลือก ซอ้ื สินคาและบริการ กระบวนการตัดสินใจซอื้ 1. การรับรูถึงความตองการหรือปญหา (Problem/Need Recognition) ในขั้นตอนแรก ผูบริโภคจะตระหนักถึงปญหาหรือความตองการในสินคาหรือการบริการ ซึ่งความตองการหรือปญหา นน้ั เกดิ ขน้ึ มาจากความจำเปน (Needs) ซึ่งเกดิ จาก (1) สิ่งกระตุนภายใน (Internal Stimuli) เชน ความรูสึกหวิ ขาว กระหายนำ้ เปนตน (2) สิ่งกระตุนภายนอก (External Stimuli) อาจจะเกิดจากการกระตุนของสวน ประสมทางการตลาด (4 P's) เชน เห็นขนมเคกนากิน จึงรูสึกหิว, เห็นโฆษณาสินคาในโทรทัศน กจิ กรรมสงเสริมการตลาดจงึ เกดิ ความรูสึกอยากซอื้ อยากได, เห็นเพือ่ นมรี ถใหมแลวอยากได เปนตน 2. การแสวงหาขอมูล (Information Search) เมื่อผูบริโภคทราบถึงความตองการในสินคา หรือบริการแลว ลำดับขั้นตอไปผูบริโภคก็จะทำ การแสวงหาขอมูล เพื่อใชประกอบการตัดสินใจ โดย แหลงขอมลู ของผูบริโภค แบงเปน (1) แหลงบุคคล (Personal Sources) เชน การสอบถามจากเพื่อน ครอบครัว คน รูจักที่มีประสบการณในการใชสินคาหรือบริการนั้น ๆ (2) แหลงทางการคา (Commercial Sources) เชน การหาขอมูลจากโฆษณาตาม สอ่ื ตาง ๆ พนกั งานขาย รานคา บรรจภุ ณั ฑ (3) แหลงสาธารณชน (Public Sources) เชน การสอบถามจากรายละเอียด ของ สนิ คาหรอื บริการจากส่อื มวลชน หรอื องคกรคมุ ครองผูบริโภค

15 15 (4) แหลงประสบการณ (Experiential Sources) เกิดจากการประสบการณสวนตัว ของผูบริโภคทีเ่ คยทดลองใชผลิตภณั ฑนน้ั ๆ มากอน 3. การประเมินทางเลือก (Evaluation of Alternatives) เมื่อไดขอมูลจากขั้นตอนที่ 2 แลว ในขั้นตอไปผูบริโภคก็จะทำการประเมินทางเลือก โดยในการประเมินทางเลือกนั้น ผูบริโภคตอง กำหนดเกณฑหรอื คุณสมบัตทิ ่จี ะใชในการประเมิน เชน ย่ีหอ ราคา รูปแบบ บรกิ ารหลงั การขาย ราคา ขายตอหนวย เปนตน 4. การตัดสินใจซื้อ (Purchase Decision) หลังจากที่ไดทำการประเมินทางเลือกแลว ผูบริโภคก็จะเขาสใู นขั้นของการตดั สินใจซื้อ ซ่ึงตองมกี ารตดั สนิ ใจในดานตาง ๆ ดังนี้ (1) ตรายี่หอท่ซี ื้อ (Brand Decision) (2) รานคาท่ซี อ้ื (Vendor Decision) (3) ปรมิ าณท่ซี ือ้ (Quantity Decision) (4) เวลาทซี่ อื้ (Timing Decision) (5) วธิ กี ารในการชำระเงนิ (Payment-method Decision) 5. พฤติกรรมภายหลังการซื้อ (Post purchase Behavior) หลังจากที่ลูกคาไดทำการ ตัดสินใจซื้อสินคาหรือบริการไปแลวนั้น นักการตลาดจะตองทำการตรวจสอบความพึงพอใจภายหลัง การซอื้ ซงึ่ ความพงึ พอใจน้ันเกิดข้ึนจากการทลี่ กู คาทำการเปรียบเทยี บสิ่งท่ีเกิดข้นึ จริงกับสิ่งที่คาดหวงั ถาคุณคาของสินคาหรือบริการที่ไดรับจริง ตรงกับที่คาดหวังหรือสูงกวาที่ไดคาดหวังเอาไว ลูกคาก็จะ เกิดความพึงพอใจในสินคาหรือ บริการนั้น โดยถาลูกคามีความพึงพอใจก็จะเกิดพฤติกรรมในการซื้อ ซ้ำ หรือบอกตอ เปนตน แตเมื่อใดก็ตามที่คุณคาที่ไดรับจริงต่ำกวาที่ไดคาดหวังเอาไว ลูกคาก็จะเกิด ความไมพึงพอใจ พฤติกรรมที่ตามมากค็ ือลูกคาจะเปลี่ยนไปใชผลิตภัณฑของคูแขงขัน และมีการบอก ตอไปยังผูบริโภคคนอื่น ๆ ดวย ดวยเหตุนี้นักการตลาดจึงตองทำการตรวจสอบความพึงพอใจของ ลูกคาหลังจากที่ลูกคาซื้อสินคาหรือบริการไปแลว โดยอาจจะทำผานการใชแบบสำรวจความพึงพอใจ หรือจดั ตง้ั ศนู ยรับขอรองเรียนของลกู คา (Call Center) เปนตน ทฤษฎีเกยี่ วกบั การตัดสินใจซือ้ (AIDA) (St.Elmo Lewis, 1898 อางถึงใน ณภัทคอร ปณุ ยาภาภัสสร, 2551) 1. ความตั้งใจ (Attention) เริ่มตนที่ผูบริโภคจะตองรูจักสินคาและบริการนั้นกอน ซึ่งก็ เกิดข้ึนเม่อื ผบู ริโภคมีความตง้ั ใจในการรบั สาร 2. ความสนใจ (Interest) นอกจากการรูจักสินคาแลวก็ยังไมเพียงพอผูบริโภคตองถูกเรา ความสนใจ จนสามารถแยกแยะสนิ คาน้ันออกจากสนิ คาอ่ืน ๆ ทม่ี ีอยใู นตลาด 3. ความปรารถนา (Desire) ความสนใจทถ่ี ูกกระตนุ จะกลายเปนความอยาก ความปรารถนา ท่ีจะไดครอบครองสนิ คาน้นั ตามปกติความปรารถนาจะเกดิ ขึ้นจากการเหน็ ประโยชนทส่ี นิ คาน้ันเสนอ ใหหรอื เกิดจากการเห็นหนทางแกปญหาท่มี ีอยทู ่ีสินคานนั้ หยบิ ย่ืนให 4. การกระทำ (Action) เมื่อความปรารถนาเกิดขึ้นแลว กระบวนการซื้อจะสมบูรณก็ตอเม่ือ ผบู ริโภคกาวเขาสูขนั้ ตอนสดุ ทายคือการซอื้ สินคา

16 16 จากแนวคิดการตัดสินใจ สรุปไดวาการตัดสินใจเปนกระบวนการที่ผูบริโภคตัดสินใจวาจะซ้ือ ผลิตภัณฑหรือบริการใด โดยมีปจจัยคือขอมลู เกีย่ วกับตวั สินคา สังคมและกลุมทางสังคม ทัศนคติของ ผูบริโภค เวลาและโอกาส ความต้ังใจ ความสนใจ ความปรารถนา และการกระทำ 3. แนวคดิ และทฤษฎเี กยี่ วกบั การประเมินผลโครงการ แนวคิด หลกั การและโมเดลการประเมินของ สตฟั เฟลบีม (Stufflebeam's CIPP Model) สตัฟเฟลบีมไดใหนิยามคำวา \"การประเมิน\" ไววา คือ กระบวนการของการระบุหรือกำหนด ขอมูลที่ตองการ รามถึงการดำเนินการเก็บขอมูล และนำขอมูลที่เก็บมาแลวนั้นมาจัดทำใหเกิด สารสนเทศที่มีประโยชน เพื่อนำเสนอสำหรับใชเปนทางเลือกในการประกอบการตัดสินใจ จากนิยาม ดังกลาว มสี าระสำคัญดงั น้ี 1. การประเมินเปนกิจกรรมที่มีลักษณะเปนกระบวนการ คือ มีความตอเนื่องกันในการ ดำเนินงานอยางครบวงจร และขอนกลบั มาสรู อบใหมของวงจรดวย 2. กระบวนการประเมิน จะตองมีการระบหุ รือบงช้ขี อมลู ท่ตี องการ 3. กระบวนการประเมนิ จะตองมกี ารเกบ็ รวบรวมขอมูลตามทร่ี ะบหุ รือบงชไ้ี วั 4. กระบวนการประเมิน จะตองมีการนำเอาขอมูลที่เก็บรวบรวมมาแลวนั้นมาจัดทำใหเปน สารสนเทศ 5. สารสนเทศที่ไดมานัน้ จะตองมคี วามหมายและมปี ระโยชน 6. สารสนเทศดังกลาว จะตองไดรบั การนำไปเสนอเพ่อื ใชประกอบการตดั สนิ ใจในการกำหนด ทางเลือกใหมหรือแนวทางการดำเนินการใดๆ ตอไป แนวคิดของสตัฟเฟลบีมมีลักษณะที่จะแบงแยกบทบาทของการทำงานระหวางฝายประเมิน กับฝายบริหารออกจากกันอยางเดนชัด กลาวคือ ฝายประเมินมีหนาที่ระบุ จัดหา และนำเสนอ สารสนเทศใหกับฝายบริหาร สวนฝายบริหารมีหนาที่เรียกหา และนำผลการประเมินที่ไดนั้นไปใช ประกอบการตัดสินใจเพอื่ ดำเนนิ กจิ กรรมใดๆ ทีเ่ ก่ียวของตามควรแกกรณี ทั้งนี้ ในสวนที่เปนรายละเอียดของการประเมินตามนิยามของสตัฟเฟลบีมนั้น สามารถ ถายทอดออกเปน โมเดลพื้นฐานไดดงั นี้ ภาพท่ี 2.1 โมเดลพน้ื ฐานของ สตัฟเฟลบีม (Stufflebeam's CIPP Model)

17 17 การประเมนิ ตามโมเดลของสตัฟเฟลบีมนนั้ สามารถสรปุ การประเมินเปน 3 ข้นั ตอน คอื 1. กำหนด หรือระบแุ ละบงช้ขี อมลู ทตี่ องการ 2. จดั เกบ็ รวบรวมขอมลู 3. วิเคราะหและจัดสารสนเทศ เพื่อนำเสนอฝายวชิ าการ สตัฟเฟลบมี (Stufflebeam, 1969, หนา 75) ไดเสนอแนวคดิ เกี่ยวกบั รูปแบบการประเมนิ ซึ่งเรียกวา ซิป โมเดล (CIPP Model) เปนการประเมินอยางมีระบบแบบแผนที่ชัดเจน และสามารถ นำไปใชในการประเมินโครงการตาง ๆ ไดอยางกวางขวาง คำวา CIPP เปนคำยอมาจากคำ 4 คำ ดังน้ี 1. การประเมินบริบทหรือสภาวะแวดลอม (Context Evaluation: C) เปนการประเมิน กอนท่ีจะลงมือดำเนนิ การกอนจะทำโครงการใด ๆ มจี ดุ มงุ หมายเพ่ือกำหนดหลกั การและเหตุผล รวมทงั้ เพอ่ื พิจารณาความจำเปนท่จี ะตองจัดทำโครงการดงั กลาว การชป้ี ระเดน็ ปญหา ตลอดจน การพิจารณาความเหมาะสมของเปาหมายโครงการ 2. การประเมินตัวปอนเขา (Input Evaluation: 1) เปนการประเมินเพื่อพิจารณาถึงความ เหมาะสม ความเพียงพอของทรัพยากรที่จะใชในการดำเนิน โครงการ ตลอดจนเทคโนโลยีและแผน ของการดำเนินงาน 3. การประเมินกระบวนการ (Process Evaluation: P) สวนนี้เปนการประเมินเพื่อหา ขอบกพรองของการดำเนินโครงการ เพื่อทำการแกไขใหสอดคลองกับขอบกพรองนั้น หาขอมูล ประกอบการตัดสินใจที่จะสั่งการเพื่อการพัฒนางานตาง ๆ และบันทึกภาวะของเหตุการณตาง ๆที่ เกดิ ข้ึนไวเปนหลักฐาน 4. การประเมนิ ผลผลติ ท่ีเกิดข้ึน (Product Evaluation: P) เปนการประเมินเพอื่ เปรยี บเทียบ ผลที่เกิดขึ้นจากการทำโครงการ คือ เปาหมายหรือวัตถุประสงคของโครงการที่กำหนดไวแตตน รวมทั้งการพิจารณาในประเด็นของการยบุ เลิก หรือปรบั เปลยี่ นโครงการ การจดั ประเภทของการประเมินดงั กลาว แสดงถงึ การประเมินทพ่ี ยายามใหครอบคลุม กระบวนการทำงานในทกุ ๆ ขัน้ ตอน ตามแนวคดิ ที่รจู ักกันดใี นนามวา \"CIPP\" ส่ิงท่ีควบคกู บั การประเมินทั้ง 4 ประเภทขางตน ไดแก การตัดสินใจเพ่อื ดำเนนิ การใด ๆ ซึ่งสามารถจะแบงออกไดอีก 4 ประเภทเชนกัน คือ 1. การตัดสินใจเพื่อการวางแผนเปนการตัดสินใจที่อาศัยการประเมินสภาวะแวดลอมมี บทบาทสำคัญคือ การกำหนดวตั ถุประสงคของ โครงการใหสอดคลองกบั แผนในการดำเนนิ งาน 2. การตดั สินใจเพ่อื กำหนดโครงสรางของโครงการเปนการตัดสนิ ใจทีอ่ าศัยการประเมิน ตัวปอน มีบทบาทสำคัญคือ การกำหนดโครงสรางของแผนงานและขั้นตอนการทำงานตาง ๆ ของ โครงการ 3. การตัดสินใจเพื่อนำโครงการไปปฏิบัติเปนการตัดสินใจที่อาศัยการประเมิน กระบวนการ มีบทบาทสำคัญคือ ควบคุมการทำงานใหเปนไปตามแผนที่กำหนด และเพื่อปรับปรุงแกไขแนว ทางการทำงานใหไดผลดี 4. การตัดสินใจเพื่อทบทวนโครงการเปนการตดั สินใจที่อาศยั ผลจากการประเมนิ ท่เี กิดขนึ้ มบี ทบาทหลกั คือ การตดั สนิ ใจเกีย่ วกบั การยุติ ลมเลิก หรือขยายโครงการในชวงเวลาตอไป

18 18 แนวคิดและเปาหมายของการประเมนิ ตามทส่ี ตฟั เฟลบมี ไดเสนอมาแลวนนั้ นับวาเปน ตนแบบของการประเมนิ อยางมรี ะบบ และเพื่อประโยชนตอการตัดสนิ ใจในการดำเนนิ โครงการ แตละประเภทจะเหน็ ไดชัดวาการประเมินแตละประเภทดงั กลาว จะตองเอ้อื อำนวยตอการนำไป ตดั สนิ ใจ ดงั รูปแบบความสัมพนั ธตอไปน้ี ภาพท่ี 2.2 แนวทางการประเมินโครงการรปู แบบโมเดล สตัฟเฟลบีม (Stufflebeam's CIPP Model,1969) แนวคิด หลักการและโมเดลการประเมินของไทเลอร (Tyler's Rationale and Model of Evaluation) แนวคิดทางการประเมินของไทเลอร จัดเปนแนวคิดของการประเมินในระดับชั้นเรียนโดยไท เลอรมีความเห็นวา การประเมินผลสัมฤทธิ์ทางการเรียนของนักเรียน จะมีสวนชวยอยางมากในการ พัฒนากระบวนการเรียนการสอน

19 19 ไทเลอรไดเริ่มตนการนำเสนอแนวความคิดทางการประเมิน โดยยึดกระบวนการเรียนการ สอนเปนหลัก กลาวคือ ไทเลอรไดนิยามวากระบวนการจัดการเรียนการสอนเปนกระบวนการที่มุงจัด ขึ้นเพื่อกอใหเกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่พึงปรารถนาในตัวของผูเรียน ดวยเหตุนี้จุดเนนของการ เรียนการสอน จงึ ขึ้นอยกู บั การท่ีผเู รยี นจะตองมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมหลังการสอนดงั น้ัน เพื่อให การสอนเกดิ การเปลีย่ นแปลงพฤตกิ รรมในตวั ผูเรยี นตามท่ีมุงหวงั กระบวนการ ดังกลาวจงึ มีขน้ั ตอนในการดำเนินการ ดังนี้ ขั้นที่ 1 ตองมีการระบุหรือกำหนดวัตถุประสงคใหชัดเจนลงไปวาเมื่อสิ้นสุดการจัดการเรียน การสอนแลว ผูเรียนควรเกิดพฤติกรรมใด หรือสามารถกระทำสิ่งใดไดบางหรือที่เรียกวาวัตถุประสงค เชิงพฤตกิ รรม ขั้นที่ 2 ตองระบุตอไปวาจากวัตถุประสงคที่กำหนดไวดังกลาวนั้นมีเนื้อหาใดบางที่ผูเรียน จะตองเรียนรูหรือมีสาระใดบางที่เมื่อผูเรียนเกิดการเรียนรูแลว จะกอใหเกิดการเปลี่ยนแ ปลง พฤตกิ รรม ขั้นที่ 3 หารูปแบบและวิธีการจัดการเรียนการสอนใหสอดคลองกับเนื้อหาและจุดประสงคท่ี กำหนดไว ขั้นที่ 4 ประเมินผลโครงการ โดยการตัดสินดวยการวัดผลทางการศึกษา หรือการทดสอบ ผลสมั ฤทธ์ิในการเรียน แนวคิดดังกลาวนี้เปนแนวคิดในชวงตนๆ ของไทเลอร ตอมาไทเลอรไดสรางวงจรของ วตั ถุประสงคในการจัดการเรยี นการสอนและการประเมนิ ผลขึน้ ซง่ึ เขยี นเปนโมเดลพื้นฐานได ดังนี้ ภาพที่ 2.3 โมเดลการประเมนิ ของไทเลอร จากโมเดลดังกลาวจะเห็นวา หัวลูกศรจะชีไ้ ปยงั ทศิ ทางท้ังสองทิศทางของทุกองคประกอบ มี ความหมายวา ในการจัดการเรียนการสอนนั้น ตามทัศนะของไทเลอรแลว องคประกอบทั้ง 3 คือ 1. วัตถุประสงค 2. การจัดการเรียนการสอน และ 3. การประเมินผลผูเรียนจะตองดำเนินการให ประสานสัมพันธกันไปเสมอ จากแนวคิดของไทเลอรเกี่ยวกับการประเมินผลโครงการเห็นไดวา การประเมินผลดังกลาว แลว งายตอการตรวจสอบความสำเร็จของโครงการ เพราะเปนการวัดและประเมินผลเฉพาะแต จุดมุงหมายที่ตั้งไวเทานั้น แตวาการประเมินผลดังกลาวนี้ มีคุณคาคอนขางจำกัดเนื่องจากวาเปนการ ประเมินผลความกาวหนา และใหความสำคัญของคุณคาของจุดมุงหมายเพียงเล็กนอยเทานั้น และ เกณฑในการตดั สินการบรรจวุ ตั ถปุ ระสงคยังเปนอัตนัยมาก

20 20 โดยสรุปก็คือการประเมนิ ในความคดิ เห็นของไทเลอร จึงหมายถึงการเปรียบเทียบส่ิงที่ผูเรียน สามารถกระทำไดจริงหลังจากไดจัดการเรียนการสอนแลวกับวัตถุประสงคเชิงพฤติกรรมซึ่งไดกำหนด ข้ึนไวกอนทจ่ี ะจดั การเรยี นการสอนนนั้ ๆ แนวคิด หลักการและโมเดลการประเมนิ ของ ครอนบาค (Cronbach's Concepts and Model) ตามทัศนะของครอนบาค เชือ่ วาการประเมินเปนการรวบรวมขอมลู การใชสารสนเทศเพื่อการตัดสินใจ เกี่ยวกับการจัดโปรแกรมทางการศึกษาในสวนของการตัดสินใจที่เกี่ยวของกับการจัดการศึกษาน้ัน ครอนบาคไดแบงออกเปน 3 ประเภท คือ 1. การตดั สินใจเพอื่ การปรบั ปรุงรายวิชา 2. การตดั สนิ ใจทีเ่ ก่ยี วของกบั ตัวนักเรยี นเปนรายบคุ คล 3. การจดั การบริหารโรงเรียน ครอนบาคมีความเห็นวา การประเมินนั้น ไมควรกระทำโดยใชแบบทดสอบแตเพียงอยาง เดียว แตครรมีมาตรการอื่นประกอบดวย ครอนบาค ไดเสนอแนวทางการประเมินเพิ่มเติมไวอีก 4 แนวทาง คือ 1. การศึกษากระบวนการ (Process Siudies) ไดแกการศึกษาภาวะตาง ๆ ที่เกิดขึ้นในชั้น เรียน 2. การวัดศักยภาพของผูเรียน (Proficiency Measurement) ครอนบาคไดใหความสำคัญ ตอคะแนนรายขอมากกวาคะแนนจากแบบทดสอบทั้งฉบับ และใหความสำคัญตอการสอนเพื่อวัด สมรรถภาพของผูเรียนระหวางการเรียนการสอนวามีความสำคัญมากกวาการสอบประจำปลายภาค เรยี นหรอื การสอบปลายป 3. การวัดทัศนคติ (Attitude Measurement) ครอนบาคใหทัศนะวาการวัดทัศนคติเปนผลท่ี เกดิ จากการจัดการเรียนการสอนสวนหนึ่ง ซงึ่ มีความสำคญั เชนกัน 4. การติดตาม (Follow - Up Studies) เปนการติดตามผลการทำงาน หรือภาวะการเลือก ศึกษาตอในสาขาตาง 1 รวมทั้งการใหบุคคลที่เรียนในระดับขั้นพื้นฐานที่ผานมาแลว ไดประเมินถึง ขอดีและ ขอจำกัดของวิชาตาง ๆ วาควรมีการปรับปรุงเพิ่มเติมอยางไร เพื่อชวยในการพัฒนาหรือ ปรบั ปรุงรายวชิ าเหลานนั้ ตอไป เมื่อสรุปแนวคิดของครอนบาคขางตนแลว จะเห็นวาครอนบาคมีความเชื่อวา การประเมินท่ี เหมาะสมนั้นตองพิจารณาหลาย ๆ ดาน ดังที่กลาวมาแลวทั้ง 4 ประการ โดยเนนวา การประเมิน โครงการดานการเรียนการสอนนั้นไมควรประเมินเฉพาะแตจุดมุงหมายที่ตั้งไวเทานั้น แตควรประเมนิ หรือตรวจสอบผลขางเดียงของโครงการดวย ครอนบาคยังมีความเห็นเพิ่มเติมอีกวาหนาที่สำคัญ ประการหนึ่งของการประเมนิ โครงการดานการเรยี นการสอนกค็ อื การคนหาขอบกพรองของโครงการ เพ่อื จะไดหาทางปรบั ปรุงแกไขกระบวนการเรียนการสอนใหมปี ระสทิ ธิภาพตอไป

21 21 แนวคดิ หลกั การและโมเดลการประเมนิ ของ สครีฟเวน (Scriven's Evaluation Ideologies and Model) สครีฟเวน ไดใหนิยามการประเมินไววา \"การประเมิน\" เปนกิจกรรมที่เกี่ยวของกับการ รวบรวมขอมูลการตัดสินใจเลือกใชเครื่องมือ เพื่อเก็บขอมูลและการกำหนดเกณฑประกอบในการ ประเมินเปาหมายสำคัญของการประเมินก็คือการตัดสินคุณคาใหกับกิจกรรมใด ๆ ที่ตองการจะ ประเมนิ สครฟี เวน ไดจำแนกประเภทและบทบาทของการประเมินออกเปน 2 ลักษณะ คือ 1. การประเมินระหวางดำเนินการ (Formative Evaluation) เปนบทบาทของการประเมิน งาน กิจกรรมหรือโครงการใด ๆ ที่บงนี้ถึงขอดี และขอจำกัด ที่เกิดขึ้นในระหวางการดำเนินงานนั้น ๆ อาจเรียกการประเมนิ ประเภทนว้ี า เปนการประเมินเพื่อการปรบั ปรุง 2. การประเมินผลรวม (Summative Evaluation) เปนบทบาทของการประเมินเม่ือกจิ กรรม หรือโครงการใด ๆ สิ้นสุดลงเพื่อเปนตัวบงชี้ถึงคุณคาความสำเร็จของโครงการนั้น ๆ จึงอาจเรียกการ ประเมินประเภทน้ีวาเปนการประเมนิ สรปุ รวม นอกจากน้ี สครฟี เวน ขงั ไดเสนอส่งิ ท่ีตองประเมนิ ออกเปนสวนสำคัญอีก 2 สวน คอื 1. การประเมินเกณฑภายใน (Intrinsic Evaluation) เปนการประเมินในสวนที่เกี่ยวของกับ คุณภาพของเครื่องมือที่ใชในการเก็บขอมูล รวมทั้งคุณภาพของคุณลักษณะตาง ๆ ที่เกี่ยวของกับการ ดำเนินโครงการ 2. การประเมินความคุมคา (Payoff Evaluation) เปนการประเมินในสวนที่เกี่ยวของกับ คุณภาพของโครงการ ทฤษฎีหรือสิ่งอื่น ๆ ของโครงการ เปนการประเมินในสวนซึ่งเปนผลที่มีตอ ผูรบั บรกิ ารจากการดำเนิน โครงการ สรุปไดวา สครีฟเวนใหความสำคัญตอการประเมินเกณฑภายในมาก แตขณะเดียวกันจะตอง ตรวจสอบผลผลติ ในเชิงสมั พันธของตัวแปรระหวางกระบวนการกบั ผลผลิตอน่ื ๆ ที่เกิดขนึ้ ดวยแนวคิด ทางการประเมินของสครีฟเวนไดพัฒนาไปจากแนวคิดเดิมของการประเมินที่ยึดตามวัตถุประสงคแต เพียงอยางเดียว มาเปนการประเมินที่มุงเนนถึงผลผลิตตาง ๆ ที่เกิดขึ้นจากการทำ กิจกรรมหรือ โครงการใด ๆ ในทุกดาน โดยใหความสนใจตอผลผลติ ตาง ๆ ทีเ่ กิดขึ้นทั้งท่ีเปนผลโดยตรง จากโครงการและผลกระทบหรือผลพลอยได ซงึ่ แนวคิดของสครฟี เวน แบงเปน 2ลกั ษณะ คอื การประเมินที่ขีดวัตถุประสงคเปนหลัก (Goal - Based Evaluation) และการประเมินที่ไมขีด วัตถปุ ระสงคเปนหลัก (Goal - Frec Evaluation) สำหรับการประเมินที่ไมขีดวัตถุประสงคเปนหลัก มิไดหมายความวา การประเมินจะไมมี วัตถุประสงคแตการประเมินนั้นนอกจากพิจารณาวัตถุประสงคแลว ยังตองมีการคัดเลือกขอมูล ขาวสารที่จำเปนอื่น ๆ ซึ่งเกี่ยวของกับโครงการ โดยอาศัยพื้นฐานของการตัดสินคุณคาอยางมี คุณธรรม รวมทั้งมีการเปรียบเทียบกับเกณฑมาตรฐานที่กำหนดไวดวย โดยนักประเมินตองมีอิสระใน การเลือกเกณฑมาตรฐานเอง ดังนั้น มโนทัศนการประเมินที่ไมยึดวัตถุประสงคเปนหลักจึงจำเปนตอง มีการออกแบบการประเมินใหสามารถรวบรวมสารสนเทศ ทั้งผลผลิตโดยตรง และผลกระทบอื่น ๆ ท่ี เกิดข้ึนจากการดำเนนิ โครงการทัง้ หมดทม่ี ีคุณคาตอการตัดสนิ โครงการนนั้ ๆ

22 22 แนวคิด หลักการและโมดลการประเมินของ สเตก (Stake's Concepts and Model of Evaluation) การประเมินในทัศนะของสเตก เปนการเก็บรวบรวมขอมูลจากหลาย ๆ แหลง เพื่อนำมาจัด ใหเปนระบบระเบียบ และมีความหมายในการประเมิน โดยสเตกไดสรางแบบจำลองทางความคิด เกี่ยวกับการประเมินขึ้นเรียกว า โมเดลเคาน ทิแนนซ (Stake's Countenance Model) ซึ่ง ประกอบดวย 2 สวน คือ ภาพท่ี 2.4 โมเดลเคานทิแนนซ (Stake's Countenance Model,1971) จากภาพประกอบจะเห็น ไดวา สเตกไดเนนวาการประเมนิ โกรงการจะตองมี 2 สวน คือ การบรรยาย และการตดั สนิ คุณคา ในภาคการบรรยายนั้น ผูประเมินจะตองหาขอมูลที่เกี่ยวของกับโครงการใหไดมากที่สุด ประกอบดวย 2 สวน คือ 1. เปาหมายหรือความคาดหวัง (Goals or Internts) ประกอบดวย 3 สวน คือ 1.1 สงิ่ นำ (Antecedence) หมายถึง ภาวะสง่ิ ตาง ๆ ท่เี ปนอยูกอน กอนทจ่ี ะมีกจิ กรรม หรอื การกระทำอยางใดอยางหน่งึ ตามมา 1.2 การปฏิบตั ิ (Transactions) หมายถงึ ภาวะของการกระทำการเคลื่อนไหว หรือการจัด กิจกรรมใด ๆ ตามวตั ถุประสงค หรือเปาหมายของงานในโครงการน้นั 1 1.3 ผลผลิต (Output) หมายถึง ผลที่เกิดขึ้นจากการท่มี ภี าวะของการกระทำในโครงการ 2. สิ่งที่เปนจริงหรือสังเกตได (Observations) เปนสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในสภาพความเปนจริงมี สวนประกอบ 3 สวน คอื ส่ิงนำ ปฏิบตั กิ าร และผลลัพธ

23 23 ความสอดคลองระหวางสิ่งที่คาดหวังกับสิ่งที่เปนจริง มิไดเปนตัวบงชี้วาขอมูลที่ไดมี ความ เที่ยง (Reliability) หรือความตรง (Validity) แตเปนเพียงสิ่งที่แสดงใหเห็นวาสิ่งที่ตั้งใจไวไดเกิดข้ึน จรงิ เทานน้ั ในภาคการตัดสินคุณคา เปนสวนที่จะตัดสินวาโกรงการประสบความสำเร็จหรือไมเพียงใด นักประเมินตองพยายามศึกษาดูวา มาตรฐานอะไรบางที่เหมาะสมในการที่จะนำมาเปรียบเทียบเพ่ือ ชวยในการตัดสินใจโดยทัว่ ๆ ไป เกณฑทใี่ ชมี 2 ชนดิ คอื 1. เกณฑสมบูรณ (Absolute Criterion) เปนเกณฑที่ตั้งไวอาจจะเกิดขึ้นกอน โดยมีความ เปนอสิ ระจากพฤตกิ รรมของกลุม 2. เกณฑสัมพัทธ (Rclative Criterion) เปนเกณฑที่ไดจากพฤติกรรมของกลุมถาผูประเมิน ไมสามารถหามาตรฐานที่นำมาเปรียบเทียบได ก็ตองพยายามหาโครงการอ่ืนที่มีลักษณะคลายคลึงกนั มาเปรียบเทียบ เพื่อชวยในการตัดสินใจ แบบจำลองนี้มุงเนนความสอดคลอง และความสมเหตุสมผล ของเมตรกิ บรรยาย และเมตริกตัดสินคณุ คาสำหรบั ความสอดคลองนน้ั มี 2 ลักษณะ คอื 1. ความสอดกลองเชิงเหตุผล (Contingence) จะพิจารณาความสัมพันธในแนวตั้งตาม แบบจำลองของสเตก 2. ความสอดคลองที่เกิดขึ้นจริง หรือเปนความสอดคลองในเชิงประจักษ (Congruence) พิจารณาความสมั พนั ธในแนวนอนตามแบบจำลองของสเตก ขอดีของแบบจำลองการประเมินของสเตก คือ เสนอวิธีการประเมินเปนระบบเพื่อจัดเตรียม ขอมูลเชิงบรรยาย และตัดสินคุณคามีมาตรฐานในการประเมินปรากฏชัดเจน แตมีขอจำกัดก็คือ เซล บางเซลของเมตริก มีความคาบเกี่ยวกัน และความแตกตางระหวางเซลไมชัดเจน ซึ่งอาจทำใหเกิด ความขดั แขงภายในโครงการได นอกจากนี้ สเตกยังไดเสนอแนะแนวทางการประเมินที่ไมยึดวัตถุประสงคเปนหลักวา ประกอบดวยกระบวนการประเมนิ อยางมรี ะบบ ดังน้ี 1. พดู คุยกบั บคุ ลากรและผรู ับบรกิ ารท่ีเก่ียวของกบั โครงการ 2. กำหนดขอบเขตของโครงการ 3. ศึกษาทบทวนกจิ กรรมทั้งหมดของโครงการ 4. คนหาจดุ มงุ หมายและ สง่ิ ทเ่ี กีย่ วของกบั โครงการ 5. รวบรวมประเด็นและปญหาตาง ๆ ที่นาจะประเมิน 6. กำหนดขอมูลท่จี ำเปนตามประเดน็ ปญหาท่กี ำหนด 7. คดั เลอื กผสู งั เกต ผูตัดสิน และเคร่ืองมอื อยางเปนระบบ 8. สังเกตขอมูลเก่ยี วกับส่งิ นำเขาหรือปจจยั เบอื้ งตน กระบวนการปฏิบัตริ วมทัง้ ผลผลติ 9. เตรียมการพรรณนาและกรณีศึกษา 10. ชี้ประเดน็ ปญหาของผเู กี่ยวของ 11. เตรยี มและนำเสนอรายงานการประเมินฉบบั สมบรู ณอยางเปนทางการ อยางไรก็ตามเหตุการณตาง ๆ ตามกระบวนการที่กลาวมาขางตนนั้น ไมจำเปนตอง ดำเนนิ การตามลำดบั เสมอไป ข้ึนอยกู บั สภาพการณทเี่ อ้ืออำนวยไดมากหรอื นอยตามควรแกกรณี

24 24 จากแนวคิดการประเมินของสเตกเปนการประเมินที่มีระบบมากขึ้น มุงเนนการตัดสินคุณคา ของโครงการ โดยมีหลักเกณฑการประเมนิ เปนมาตรฐาน และคำนึงถึงผเู ก่ียวของจากหลาย แนวคิด หลกั การและโมเดลการประเมินของ อัลคิน (AIkin's Concepts Evatuation) อัลคิน เห็นวา \"การประเมิน\" คือ กระบวนการของการคัดเลือก ประมวลขอมูล และการ จัดระบบสารสนเทศที่มีประโยชน เพื่อนำเสนอผูมีอำนาจในการตัดสินใจหรือเพื่อกำหนดทางเลือกใน การทำกจิ กรรมหรอื โครงการใด ๆ อัลคิน ไดแบงการประเมินออกเปน 5 สวนคอื 1. การประเมินเพื่อทำการกำหนดวัตถุประสงคของโครงการ การประเมินสวนนี้เปนการ ประเมินที่เกิดขึ้นกอนที่จะทำกิจกรรมหรือโครงการใด ๆ เปนการประเมินเพื่อกำหนดวัตถุประสงค ของโครงการ หรอื เพ่ือกำหนดเปาหมายของโครงการใหสอดคลองกับภาวะความตองการทเ่ี ปนอยู 2. การประเมินเพื่อการวางแผนโครงการ การประเมินสวนนี้เปนการประเมินเพื่อหาวิธีการท่ี เหมาะสมในการทจ่ี ะวางแผนใหการดำเนนิ งานใน โครงการน้ัน ๆ ไดบรรลุวัตถุประสงคที่กำหนดไว 3. การประเมินขณะกำลงั ดำเนิน โครงการ การประเมินสวนนีจ้ ะเนนถึงการพิจารณาขั้นตอน การทำงานวาเปนไปตามแผนงานทีว่ างไวหรือไมหรอื ไดดำเนนิ การไปตามขั้นตอนท่ีควรจะเปนเพยี งใด 4. การประเมินเพื่อการพัฒนางาน การประเมินสวนนี้ เปนการประเมินเพื่อคนหารูปแบบ แนวทางหรอื ขอเสนอแนะในการท่ีจะทำใหงานท่ีกำลงั ดำเนนิ การอยนู นั้ มปี ระสทิ ธภิ าพมากทสี่ ดุ 5. การประเมินเพื่อรับรองงาน และเพื่อการยุบขยาย หรือปรับเปลี่ยนโครงการการประเมิน สวนนี้เปนการประเมินภายหลังการดำเนินงานตามโครงการ มีจุดมุงหมายเพื่อตรวจสอบผลที่ไดกับ วัตถุประสงคที่กำหนดไวรวมทั้งการประมวลผล ขอแนะนำ เพื่อนำไปใชกบั โครงการตอไป และเพื่อให ขอเสนอแนะในการท่ีจะยุบ เลิก ขยาย หรือปรับเปลยี่ น โครงการในชวงระยะเวลาตอไปดวย จากแนวคดิ หลักตามรปู แบบการประเมนิ ของอลั คนิ น้ันจะเห็นวาเปนการประเมินเพ่ือนำไปใช ในการตัดสินใจ โดยนักประเมินทำหนาที่เปนผูเชี่ยวชาญในการหาและการเตรียมขอมูลรวมทั้งสรุป และรายงานใหผูมีอำนาจในการตัดสินใจไดทราบเพื่อหาทางเลือกที่เหมาะสมนับวาเปนการประเมินท่ี มีระบบคือมีการประเมินการวางแผนโครงการเพ่ือชวยใหไดวธิ กี ารที่บรรลุวัตถุประสงคของโครงการ มี การประเมินการดำเนินโครงการเพื่อหาทางปรับปรุงจากการตรวจสอบ และสุดทายคือการประเมิน เพื่อรับรองโครงการ อยางไรก็ตามแนวคิดดังกลาวยังขาดแนวปฏิบัติที่ชัดเจน จึงยังไมแพรหลาย โดยเฉพาะอยางยิ่งการนำไปใชยังไมกวางขวางเทาที่ควรแตก็ไดใหแนว คิดพื้นฐานของการประเมิน โครงการ ซึ่งเปนที่ขอมรับกันวาควรจะมีการประเมินที่เปนระบบเพื่อใหการดำเนินโครงการเปนไป อยางมีประสิทธภิ าพตอไป

25 25 กรอบแนวคดิ การประเมินผลของโครงการ ตวั แปรตาม ตัวแปรอสิ ระ ขอมูลสวนบุคคล ประเมนิ ผลโครงการตามวงจรเดมมง่ิ PDCA ตาม แนวคิด CIPP ของสตฟั เฟลบมี 1. เพศ 2. อายุ 1. การประเมนิ บรบิ ทหรอื สภาวะแวดลอม 3. อาชีพ 2. การประเมนิ ปจจยั เบื้องตน ปจจยั ปอน 4. รายได 3. การประเมนิ กระบวนการ 4. การประเมนิ ผลผลิต ภาพท่ี 2.5 กรอบแนวคิดการประเมินผลของโครงการ

26 บทท่ี 3 วธิ ีการดำเนนิ งาน วิธีการประเมินของโครงการเพมิ่ ยอดขายสบูออนไลน มกี ระบวนการ ขน้ั ตอนในการวเิ คราะห ขอมูล ดงั นี้ 1. รูปแบบการประเมินโครงการ 2. วธิ ีการประเมนิ โครงการ 3. ประชากรกลุมตัวอยาง 4. เครอ่ื งมือทใ่ี ชในการประเมินโครงการ 5. การเกบ็ รวบรวมขอมูล 6. การวเิ คราะหผลการประเมนิ งาน รปู แบบการประเมนิ โครงการ การประเมินโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน ใชกระบวนการศึกษาเชิงคุณภาพและใช รูปแบบการประเมินโครงการแบบ CIPP MODEL ของสตัฟเฟลบีม ( D.L. Stufflebeam, 1997 , P. 261-265 ) ดงั น้ี ภาพที่ 3.1 รูปแบบการประเมินโครงการแบบ CIPP MODEL ของสตัฟเฟลบีม 2. กรอบแนวคดิ ในการประเมิน

27 27 วธิ กี ารประเมนิ โครงการ วิธีการประเมินโครงการของโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลนนั้น มีวิธีการประเมินผล โครงการเปนแบบ การศึกษาเชิงคุณภาพ โดยใชหลักวงจรคุณภาพ เดมมิ่ง PDCA ตามแนวคิด CIPP ของของสตัฟเฟลบีม ในการติดตามผลการดำเนินโครงการ ประชากรและกลุมตัวอยาง ประชากรและกลุมตัวอยาง ที่ใชในการติดตามประเมินผลการดำเนินงานของโครงการเพ่ิม ยอดขายสบูออนไลน มรี ายละเอยี ด ดงั น้ี ประชากร คือ ลูกคา ผูที่เกี่ยวของกับการดำเนินโครงการและคณะผูจัดทำโครงการ จำนวน 10 คน กลุมตัวอยาง คือ ลูกคา จำนวน 5 คน ผูที่เกี่ยวของกับการดำเนินโครงการ จำนวน 2 คน คณะผูจัดทำโครงการจำนวน 3 คน รวมกลุมตวั อยางทั้งหมดจำนวน 10 คน โดยใชวธิ ีสุมตวั อยาง แบบเฉพาะเจาะจง เครอื่ งมอื ท่ีใชประเมนิ โครงการ การประเมินโครงการใชกระบวนการศึกษาคุณภาพ จึงมีเครื่องมือที่ใชในการประเมิน โครงการเพมิ่ ยอดขายสบอู อนไลน ประกอบไปดวย แบบสอบถาม การสงั เกต โดยแบบสัมภาษณมีจำนวน 10 ฉบับ ดังนี้โดยจะมีเนื้อหารายละเอียดในแตละสวนของแบบ สัมภาษณ ดังตอไปนี้ สวนที่ 1 เปนแบบสอบถามขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อายุ อาชีพ รายได โดยเปนแบบปลายเปดใหเลือกตอบในชองท่กี ำหนด สวนที่ 2 เปนแบบสัมภาษณประเมินโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน โดยใชแบบประเมิน CIPP MODEL มี 4 ดาน จำนวน 12 ขอ ดังน้ี 1.1 ดานสภาวะแวดลอม ( Context ) จำนวน 3 ขอ โดยผตู อบสามารถเขยี นรายละเอียดการ ตอบไดอยางอสิ ระ 1.2 ดานปจจัย ( Input ) จำนวน 3 ขอ โดยผูตอบสามารถเขยี นรายละเอยี ดการตอบไดอยาง อสิ ระ 1.3 ดานกระบวนการ ( Process ) จำนวน 3 ขอ โดยผูตอบสามารถเขียนรายละเอียดการ ตอบไดอยางอสิ ระ 1.4 ดานผลผลิต ( Product ) จำนวน 3 ขอ โดยผูตอบสามารถเขียนรายละเอียดการตอบได อยางอสิ ระ สวนที่ 3 ปญหาหรือขอเสนอแนะเกี่ยวกับการดำเนินงานในการจัดทำโครงการ โดยเปนแบบ ปลายเปดใหตอบแบบบรรยาย การเกบ็ รวบรวมขอมลู การเก็บรวบรวมขอมูล ผูจัดทำไดทำหนาที่ในการเก็บรวบรวมขอมูลดวยตนเอง โดยมี รายละเอียดในการเก็บรวบรวมขอมูล ดังน้ี (1) ติดตอขอความรวมมือจากผูที่เกี่ยวของกับการดำเนิน โครงการเพื่อสอบถามความพึงพอใจของโครงการโดยการแจงใหทราบลวงหนาแลวไปติดตอขอ

28 28 สอบถาม (2) สอบถามโดยไมไดเตรียมการลวงหนากับลูกคาที่มาซื้อสินคา (3) ขั้นตอนการ สอบถาม จะใชเวลาในการตอบคำถามประมาณ 10-20 นาทีตอคน (4) หลังจากนั้นผูสอบถามทำการ ตรวจสอบความถกู ตองและความสมบูรณของแบบสอบถาม เพอื่ นำไปใชในการวเิ คราะหขอมลู ตอไป การวเิ คราะหผลการประเมินโครงการ วเิ คราะหผลการประเมินโครงการ โดยใช การวเิ คราะหเชงิ คณุ ภาพ การวิเคราะหขอมลู เชงิ คณุ ภาพ ข้ันตอนที่ 1 การจัดระเบียบขอมูล การจัดระเบียบขอมูล คือ การทำใหขอมูลที่เก็บรวบรวม ไดมาอยใู นสภาพทส่ี ะดวกและงายตอการนำไปวิเคราะห ขั้นตอนที่ 2 การทำดัชนีหรือกำหนดรหัสของขอมูล การทำดัชนีหรือเรียกอีกอยางหนึ่งวา การกำหนดรหัสของขอมูล (Coding) นั้นเปนการจัดระเบียบทางเนื้อหา ซึ่ง ตางจากจัดระเบียบขอมลู ในขั้นตอนที่ 1 ที่เปนการจัดขอมูลใหเปนหมวดหมูหรือเปนประเภทตามขอมูลที่เก็บรวบรวมมา หรือ เรียกวา การจัดระเบียบขอมูลทางกายภาพ แตการทำดัชนีขอมูลหรือกำหนดรหัสขอมูลนั้น คือ การ จัดขอมูลโดยการใช คำหลักซึ่งอาจมีลักษณะเปนวลีหรือขอความหนึ่งมาแทนขอมูลที่บันทึกไวใน บันทึกภาคสนาม สวนที่เปนการบันทึกพรรณนา หรือบันทึกละเอียดสวนใดสวนหนึง่ เพื่อแสดงใหเหน็ ขอมูลในการบันทึกพรรณนาสวนนั้นเปนเรื่องเกี่ยวกับอะไร คำหลัก (วลี หรือขอความ) ที่กำหนดขึ้น นั้นจะมีลกั ษณะเปนมโนทัศน (concep) ซึ่งมีความหมายแทนขอมูลบันทึกละเอียดสวนนั้น การจัดทำ ดัชนีหรือกำหนดรหสั ของขอมูลนน้ั สามารถทำไดสองลกั ษณะคือ จัดทำไวลวงหนากอนเขา สนามวิจัย และจัดทำตามขอมูลที่ปรากฎในบันทึกภาคสนาม หรือบางครั้งเรียกวา การจัดทำดัชนีขอมูลแบบนิร นยั (deductive coding) และแบบอุปนัย (inductive coding) การกำหนดดชั นีหรือกำหนดรหัสของ ขอมูลไวลวงหนากอนเขา สนามวิจัยหรือแบบการกำหนดดัชนีแบบนิรนัย จะพิจารณาจากกรอบ แนวคิดทฤษฎี ปญหาและวัตถุประสงคของการ วิจัยวาตองการศึกษาหาคำตอบใหกับปญหาใดและ ปญหาดังกลาวอาศัยแนวคิดหรือทฤษฎีใดๆ รองรับหรือชวยชี้แนวทางวิจัยใดบาง และนอกจากนี้การ จัดทำดัชนีหรือบัญชีดัชนีแลว อาจนำดัชนีเหลานี้ไปเปนแนวทางในการกำหนดประเด็นคำถามในการ สัมภาษณหรือกำหนดกรอบการสังเกตก็ไดเมื่อนักวิจัยไดบัญชีคำหลักแลว งานตอไปที่ตองทำคือการ ใหความหมายคำหลัก (วลีหรือขอความ) นั้นมีความหมายวาอยางไร ครอบคลุมในเรื่องอะไรบาง การ ใหความหมายเพื่ออธิบายคำหลักนี้นับวามีความสำคัญมากเพราะจะ ทำใหสามารถนำคำหลักเหลานี้ ไปใชกำหนด ทดแทนขอมูลที่บันทึกไวตรงกับความหมายที่ให แตอยางไรก็ตามทั้ง คำหลักและ คำอธบิ าย อาจจะเปนตองปรับปรุงใหมเมอ่ื เขาไปเก็บขอมลู ในสนามวิจัย ถาพบวาช่ือเรียกคำหลักและ ความหมายของคำหลักที่นักวิจัยกำหนดไวนี้ไมตรงกับที่บุคคลในสนามการวิจัยเรียกและให ความหมาย นกั วจิ ัยตองปรบั ปรงุ คำใหตรงตามทศั นะ ของคนในสนามวิจยั ขั้นตอนที่ 3 การกำจัดขอมูลหรือสรางขอสรุปชั่วคราว ในขั้นตอนนี้คือการสรุปเชื่อมโยงดัชนี คำหลักเขาดวยกันภายหลังจากผานกระบวนการทำดัชนีหรือกำหนดรหัส ขอมูลแลว การเชื่อมโยง คำหลักเขาดวยกันจะเขียนเปนประโยคขอความที่แสดงความสัมพันธ ระหวางคำหลัก และจากการ เชื่อมโยงดัชนีคำหลักในตัวอยางเขาดวยกันจะเห็นวาทำใหขอมูลในสวนที่เปนบันทึกละเอียดที่มีอยู มากนั้นถูกลดทอนหรือตัดทิ้งไปจนกระทั่งเหลือเฉพาะประเด็นหลักๆ ที่นำมาผูกโยงกันเทานั้น ซึ่งทำ ใหขอมลู มีความกระชับชดั เจนมากขนึ้

29 29 ขั้นตอนที่ 4 การสรางบทสรุป ในขั้นตอนการสรางบทสรุป ก็คือ การเขียนเชื่อมโยงขอสรุป ชั่วคราวทผ่ี านการตรวจสอบยืนยันแลวเขาดวยกัน การเชือ่ มขอสรุปช่ัวคราวนน้ั จะเชื่อมโยงตามลำดบั ขอสรุปแตละขอสรุปเปนบทสรุปยอยและเชื่อมโยงบทสรุปยอยแตละบทสรุปเขาดวยกันเปนบทสรุป สดุ ทาย การเช่อื มโยงแตละครั้งจะพิจารณา ความสมั พันธ ระหวางขอมลู ทส่ี รปุ วา ขอมูลชดุ ใด สมั พนั ธ กับขอมูลชุดใดและสัมพันธในลักษณะ \"เปนสวนหนึ่ง\" หรือ \"อยูภายใตขอมูลชุดใด\" นั่นคือ การ เชื่อมโยงจัดลำดับ ขอสรุปและบทสรุปยอยเขาดวยกันนั้นจะมีลักษณะลดหลั่นตามลำดับขั้น ความสัมพันธ (Hierarchy) จนกระทั่งผลสุดทายจะไดบทสรุปใหญท่ีมีความสัมพันธครอบคลุมขอสรุป และบทสรุปยอยๆ ในรูปของขอความเชิงอธิบายที่มีลักษณะเปนนามธรรม สูงกวาขอสรุปและบทสรุป ยอย ขอความทก่ี ลาวนส้ี ามารถใชอธบิ ายปรากฎการณ หรอื ขอเทจ็ จริงไดอยางรอบดาน ขั้นตอนที่ 5 การพิสูจนความนาเชื่อถือของผลการวิเคราะห ภายหลังจากที่ไดสรางบทสรุป แลวก็จะทำใหไดชุดของขอความที่มีลักษณะเปนนามธรรม ทั้งนี้ เพื่อจะใหบทสรุปดังกลาว มีความ นาเชื่อถือจึงจำเปนตองยอนกลับไปพิจารณาขอมูลที่มีลักษณะเปนไปธรรม เพื่อพิสูจนวาบทสรุป นั้น สอดคลองกันหรือไม ซึ่งโดยทั่วไปแลวการพิสูจนบทสรุปก็มักจะเปนการพิจารณาวิธีการเก็บขอมูลนน้ั วาดำเนินการอยางรอบคอบหรือไมเพียงไร และขอมูลที่เก็บรวบรวมไดมานั้นเปนขอมูลที่มีคุณภาพ นาเชื่อถือหรือไม ทั้งนี้วิธีการพิสูจนความนาเชื่อถือของบทสรุปซึ่งเปนผลการวิเคราะหขอมูล สามารถ กระทำไดโดยการตรวจสอบความเปนตัวแทนที่ดขี องขอมูล วาขอมูลท่ีเก็บไดมาจากแหลงบุคคลท่ีเปน ตัวแทนของกลุมบุคคลสวนใหญหรือไม หรือวาไดมาจากบุคคลใดบุคคลหนึ่งเพียง คนเดียว ผูวิจัย ไดรับความไววางใจจากผูใหขอมูลมากนอยเพียงใด นอกจากนี้ยังอาจมีใชวิธีการตรวจสอบขอมูลโดย การตรวจสอบผลวาอาจจะเกิดขึ้นจากอิทธิพลของนักวิจัยหรือไมและการประเมินคุณภาพของขอมูล โดยในการประเมินคุณภาพของขอมูลนั้นนักวิจัยสามารถตรวจสอบความนาเชื่อถือของผลการ วิเคราะหขอมูลดวยวิธีงายๆ โดยการตั้งคำถามกับตนเอง เกี่ยวกับคุณภาพของขอมูลที่เก็บรวบรวม และนำมาวิเคราะหวาจัดเปนขอมูลอยูในกลุมใด ระหวางขอมูลที่ดีมีคุณภาพกับ ขอมูลที่ไมดี ไม นาเชื่อถือ นอกจากนี้การพิสูจนความนาเชื่อถือของผลการวิเคราะห อาจทำไดโดยการทำวิจัยซ้ำซึ่ง สามารถทำไดทง้ั การทำวจิ ยั ซ้ำในเรื่องเดมิ สนามวจิ ยั เดิม หรือเร่ืองเดมิ ในสนามวิจัยใหม แตอยางไร ก็ ตามวิธีการนี้นับเปนวิธีการที่คอนขางยุงยาก และใชทรัพยากรและเวลามากจึงไมคอยเหมาะสมใน กรณีที่นักวิจัยมีทรัพยากรและเวลาในการทำวิจัยอยางจำกัด ภายหลังจากที่นักวิจัยไดรับบทสรุปที่ ผานการพิสูจนความนาเชื่อถือแลวขั้นตอนตอไป คือการนำขอสรุปที่ไดมาเรียบเรียงและนำเสนอผล การวเิ คราะหขอมูลดังท่ีผเู ขยี น ไดนำเสนอไวในลำดบั ตอไป

30 บทท่ี 4 ผลการประเมนิ การศึกษาการประเมินโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน ไดใชวิธีการ สัมภาษณจากลูกคา/ ผูเกย่ี วของ ผจู ดั ทำโครงการ เพือ่ วิเคราะหเพ่อื ประเมินผลโครงการ จากการดำเนินโครงการ ผูรับผิดชอบโครงการจะนำเสนอผลการดำเนินโครงการออกเปน 3 สวน มหี ัวขอนำเสนอดงั น้ี 1. ขอมูลทั่วไปของผตู อบแบบสอบถาม 2. ผลการประเมินโครงการเพม่ิ ยอดขายสบูออนไลน 3. ปญหาหรอื ขอเสนอแนะเก่ียวกบั การดำเนินโครงการ ขอมูลทว่ั ไปของผตู อบแบบสมั ภาษณจากผเู ขารวมโครงการ จากการเก็บรวบรวมขอมูลในการประเมินผลโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน สามารถเก็บ รวบรวมขอมลู จากการสมั ภาษณไดทัง้ หมด 10 คน จำแนกรายละเอยี ดของผูท่ีให สัมภาษณ ไดดงั นี้ ผูตอบ ประเภทของผตู อบสมั ภาษณ ลำดบั ที่ 1. ลูกคา 2. ลูกคา 3. ลูกคา 4. ลูกคา 5. ลูกคา 6. ผูเก่ยี วของ 7. ผูเกี่ยวของ 8. ผจู ัดทำโครงการ 9. ผูจดั ทำโครงการ 10. ผูจดั ทำโครงการ ตารางท่ี 4.1 จำนวนผูใหสัมภาษณและประเภทของผใู หสัมภาษณขอมลู ผลการประเมนิ โครงการเพ่มิ ยอดขายสบอู อนไลน ผลการประเมินโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน ผูรับผิดชอบโครงการ ไดนำเสนอผลการ ประเมินโครงการ จำนวน 4 ตอน ดงั นี้ ตอนที่ 1 ผลการประเมินโครงการดานสภาวะแวดลอม ตอนที่ 2 ผลการประเมินโครงการดานปจจัย

31 31 ตอนที่ 3 ผลการประเมินโครงการดานกระบวนการ ตอนท่ี 4 ผลการประเมินโครงการดานผลผลิต ตอนท่ี 1 ผลการประเมนิ โครงการดานสภาวะแวดลอม หลงั การดำเนนิ โครงการ ผลการประเมินโครงการดานสภาวะแวดลอม หลังการดำเนินโครงการ สามารถแยกเปน ประเด็นคำถาม และมีผูสัมภาษณตอบแบบสอบถามตามขอคำถามตาง ๆ ของการประเมินโครงการ ดานสภาวะแวดลอม ดังตารางที่ 4.2 – 4.4 ตารางที่ 4.2 การซอื้ ผานชองทางออนไลนเขาถึงงายมีความเหมาะสมมากนอยเพียงใด ผตู อบ รายละเอียดของการประเมนิ ลำดับท่ี 1. แมคาตอบคำถามในการซ้อื ไดอยางรวดเรว็ รวมไปถึงการสงสินคาทรี่ วดเรว็ 2. สามารถท่จี ะเขาถึงสนิ คาไดหลากหลายชองทาง มสี ินคาโปรในการส่ังซอื้ ไดหลาย รูปแบบ 3. สั่งซือ้ สะดวกมีบริการเก็บปลายทางของไมมีความเสียหาย 4. เลือกดูสนิ คากอนตดั สนิ ใจซือ้ ไดหลายชองทางและสงั่ ซ้ือไดตามความพอพงึ พอใจ 5. แมคาตอบคำถามอยางรวดเรว็ และพูดจาสภุ าพและรวมถึงการสงสนิ คารวดเร็ว 6. แมคาตอบแชทจากการส่งั สินคาอยางรวดเร็ว และแมคาทำการสงสนิ คาที่รวดเร็ว 7. จัดโปรสินคาที่หลากหลายในการสัง่ ซอื้ หลายรปู แบบ 8. ซอื้ ผานออนไลนมีความทันสมัยและมใี หเลอื กท่หี ลากหลายและสะดวก 9. ซอื้ ผานออนไลนเขาใจงายและมีรวี ิวสนิ คาใหดูถึงผลติ ภัณฑ 10. จัดโปรสนิ คาทำใหสินคานาสนใจและนาซ้ือ จากตารางที่ 4.2 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ การซื้อผานชองทางออนไลนเขาถึงงายมีความเหมาะสม มีการสงสินคาที่รวดเร็ว สามารถที่จะ เขาถึงสินคาไดหลากหลายชองทาง ซอื้ ผานออนไลนเขาใจงายและมรี ีวิวสนิ คาใหดูถงึ ผลติ ภณั ฑ ตารางท่ี 4.3 ทางรานมีการใหบริการและใหคำแนะนำทีด่ ีมากนอยเพยี งใด ผตู อบ รายละเอยี ดของการประเมนิ ลำดบั ที่ 1. แมคาสามารถตอบคำถามท่ีลูกคาถามไดเปนอยางดี มกี ารใชถอยคำทส่ี ุภาพ 2. สามารถท่ีจะสอบถามแมคาไดตลอด แมคาตอบกลับลกู คาเรว็ 3. มีคำแนะนำสินคารูสึกวาพอใจและตัดสินใจอยากลองใช 4. แมคาใหความสนใจลกู คาและสามารถสอบถามไดตลอดตามทีส่ นใจสินคา 5. แมคาตอบคำถามขอสงสยั ที่ลกู คาสงสัยอยางสุภาพ 6. สามารถสอบถามแมคาไดหลากหลายชองทาง

32 32 7. สนใจหรืออยากถามรายละเอียดสามารถสอบถามแมคาไดตลอด 8. ทางรานใหคำแนะนำทีด่ บี อกถึงสรรพคณุ ของสินคา 9. ทางรานมีคำแนะนำสำหรบั สินคา 10. สอบถามรายละเอียดสนิ คาไดตามความตองการ จากตารางที่ 4.3 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ ทางรานมีการใหบริการและใหคำแนะนำที่ดี สามารถตอบคำถามที่ลูกคาถามไดเปนอยางดี มีการ ใชถอยคำทีส่ ุภาพ ใหคำแนะนำทด่ี ีบอกถงึ สรรพคุณของสนิ คา ตารางที่ 4.4 มบี รกิ ารจดั สงสินคาไดครอบคลมุ ทกุ พน้ื ที่มากนอยเพียงใด ผตู อบ รายละเอียดของการประเมิน ลำดบั ท่ี 1. แมคาสามารถท่ีจะสงสนิ คาไดในพื้นท่ีท่ีเขาถงึ ลำบาก 2. มีบรกิ ารสงของไดทุกพื้นที่ 3. จัดสงถงึ ท่ที ุกพืน้ ทบี่ างขนสงแตกส็ วนนอย 4. หากเกบ็ เงินปลายจะคดิ คาบริการเพิ่ม และลกู คารอรับสินคาที่บานตามทกุ พ้ืนท่ี 5. แมคาจดั สงสินคาทุกพืน้ ทีอ่ ยางมีประสทิ ธภิ าพ 6. หากเปนพนื้ ทห่ี างไกลจะมกี ารเพ่มิ คาบรกิ ารในการจัดสง 7. มีบรกิ ารนัดรบั พื้นที่ใกลเคยี งตามความสะดวกของลูกคา 8. สงครอบคมุ ทกุ พนื้ ท่ีไดรบั สนิ คาที่มคี ุณภาพ 9. สงทกุ พนื้ ท่ีมบี ริการท่ีดีในการสั่งซื้อ 10. สงทุกพน้ื ท่ีจะนัดรับพนื้ ทใี่ กลเคียงก็ได จากตารางที่ 4.4 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ มีบริการจัดสงสินคาไดครอบคลุมทุกพื้นที่ หากเก็บเงินปลายจะคิดคาบริการเพิ่ม มีการสงของได ครอบคลุมทุกพื้นที่ แตหากเปนพื้นที่หางไกลจะมีการเพิ่มคาบริการในการจัดสง มีบริการนัดรับพื้นท่ี ใกลเคียงตามความสะดวกของลูกคา ตอนที่ 2 ผลการประเมนิ โครงการดานปจจยั หลังการดำเนินโครงการ ผลการประเมินโครงการดานปจจัย หลังการดำเนินโครงการ สามารถแยกเปน ประเด็น คำถาม และมีผูสัมภาษณตอบแบบสอบถามตามขอคำถามตาง ๆ ของการประเมินโครงการ ดาน ปจจยั ดงั ตารางท่ี 4.5 – 4.7 ตารางที่ 4.5 ชองทางหรือชวงเวลาในการจดั จำหนายมคี วามเหมาะสมมากนอยเพยี งใด ผตู อบ รายละเอียดของการประเมนิ ลำดบั ที่ 1. สามารถทีจ่ ะใหลูกคาเลอื กเวลาในการจัดสงได เหมาะแกบคุ คลทม่ี ธี รุ ะ สามารถทจี่ ะ เลือกเวลาได

33 33 2. แมคาใหลกู คาเลือกวิธีการสั่งซือ้ สนิ คาไดหลากหลายชวงเวลาเพือ่ ความสะดวกในการ รบั สินคา 3. เลอื กสงตามท่ีลูกคาสะดวกตามเวลาทต่ี องการรับสนิ คา 4. เพื่อความสะดวกในการรับสินคาลกู คาสามารถเลอื กไดตามความสะดวก 5. ลูกคาสามารถเลอื กเวลาในจดั สงไดตามสะดวก 6. แมคาใหลูกคาเลือกวิธกี ารซอ้ื สนิ คาทหี่ ลากหลาย 7. เลอื กวิธีการสงั่ สนิ คาตามความสะดวกของเรา 8. ชองทางการจัดสงรวดเรว็ ตามเวลา 9. ชองทางจัดสงสนิ คาตามกำหนดไมชาจนเกินไป 10. เลือกวธิ ีสั่งสินคาตามความสะดวกของลูกคา จากตารางที่ 4.5 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ ชองทางหรือชวงเวลาในการจัดจำหนายมีความเหมาะสม สามารถที่จะใหลูกคาเลือกเวลาในการ จัดสงได เพื่อความสะดวกในการรับสินคาลูกคาสามารถเลือกไดตามความสะดวกและจดั สงสินคาตาม กำหนดไมชาจนเกนิ ไป ตารางที่ 4.6 การสัง่ ซอ้ื สนิ คามคี วามสะดวกรวดเร็วมากนอยเพียงใด ผตู อบ รายละเอยี ดของการประเมนิ ลำดับท่ี 1. ลกู คาสามารถทีจ่ ะสัง่ สนิ คาไดทุกเวลาตามตองการ และแมคามกี ารตอบกลบั ลกู คาได อยางรวดเรว็ 2. สามารถที่จะเลือกซือ้ สินคาไดหลากหลายวธิ ี และแมคาตอบกลับไดอยางรวดเร็ว ทันใจ 3. การสัง่ ซ้ือสนิ คาสะดวกรวดเร็วและสั่งสนิ คาไดตลอดเวลาตามท่ลี กู คาตองการสงั่ ซอ้ื 4. แมคาตอบกลับลกู คาดวยความสภุ าพลูกคาสามารถเลอื กสินคากีช่ ิ้นก็ได 5. ลกู คาสามารถรบั สินคาไดตามทกุ เวลาทต่ี องการ 6. สามารถเลือกซอ้ื สนิ คาไดตามทตี่ องการและแมคาตอบกลับอยางรวดเรว็ 7. สามารถเลอื กซ้ือสนิ คาไดตามตองการและแมคาใหความสนใจลกู คา 8. มคี วามสะดวกสั่งซือ้ สนิ คาไดตามตองการ 9. สัง่ ซอื้ ตามความสะดวกและตดิ ตอแมคาไดทกุ เวลา 10. แมคาพูดเพราะและใหความสนใจลกู คาตามที่ลกู คาตองการ จากตารางที่ 4.6 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ การสั่งซื้อสินคามีความสะดวกรวดเร็ว ลูกคาสามารถที่จะสั่งสินคาไดทุกเวลาตามตองการ และ แมคามกี ารตอบกลบั ลกู คาไดอยางรวดเรว็ ลกู คาสามารถรับสินคาไดตามทุกเวลาทีต่ องการ ส่ังซื้อตาม ความสะดวกและติดตอแมคาไดทุกเวลา แมคาพูดเพราะและใหความสนใจลูกคาตามทล่ี ูกคาตองการ

34 34 ตารางที่ 4.7 สนิ คาเปนสวนผสมจากธรรมชาตมิ ีความนาสนใจมากนอยเพยี งใด ผตู อบ รายละเอียดของการประเมนิ ลำดับที่ 1. สนิ คามีกลน่ิ ของธรรมชาติทีห่ อม นาใชมาก 2. สินคาทำมาจากจากธรรมชาติ นาลองใช 3. เปนสวนผสมจากวตั ถดุ บิ ธรรมชาติทไ่ี มปรงุ แตง นาสนใจมาก 4. สนิ คาเปนกลน่ิ จากธรรมชาตทิ ีม่ กี ล่นิ หอมของกาแฟ 5. สนิ คามกี ลิ่นธรรมชาติ นาใช 6. สนิ คามีกลน่ิ หอมจากสารสกดั ธรรมชาติ สนใจอยากลองใช 7. สนิ คาไมมสี ารสกัดจากสารเคมไี มระคายผวิ 8. สารสกัดจากสวนผสมธรรมชาติ ทำใหตดั สนิ ใจซ้ือ 9. เปนสวนผสมของธรรมชาติไมระคายผวิ เวลาใช 10. สนิ คาสกดั จากธรรมชาติไมแตงสหี รอื กลนิ่ จากตารางที่ 4.7 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ สินคาเปนสวนผสมจากธรรมชาติมีความนาสนใจ สินคาเปนกลิ่นจากธรรมชาติที่มีกลิ่นหอมของ กาแฟ สารสกดั จากสวนผสมธรรมชาติ ทำใหตดั สินใจซอ้ื และไมระคายผิวเวลาใช ตอนท่ี 3 ผลการประเมินโครงการดานกระบวนการ หลงั การดำเนนิ โครงการ ผลการประเมินโครงการดานกระบวนการ หลังการดำเนินโครงการ สามารถแยกเปน ประเด็นคำถาม และมีผูสัมภาษณตอบแบบสอบถามตามขอคำถามตาง ๆ ของการประเมินโครงการ ดานกระบวนการ ดงั ตารางที่ 4.8 – 4.10 ตารางที่ 4.8 มีชองทางการตดิ ตอสอ่ื สารทีห่ ลากหลายมากนอยเพียงใด ผูตอบ รายละเอยี ดของการประเมิน ลำดับท่ี 1. สามารถท่จี ะสอบถามแมคาไดหลายชองทาง 2. สามารถทจ่ี ะตดิ ตอกบั แมคาไดหลากหลายชองทาง สะดวกมาก ๆ 3. ตดิ ตอสอบถามแมคาหลายชองทางหรือถาใกลก็นดั รบั ตามพ้ืนท่ีได 4. ตดิ ตอสง่ั ซื้อไดหลากหลายชองทางทแ่ี มคาขายสนิ คา 5. สอบถามแมคาไดหลายชองทาง ไมวาจะเปน Facebook , Line, Instagram 6. สามารถตดิ ตอกบั แมคาไดหลากหลายชองทาง 7. ติดตอแมคาจามชองทางทีแ่ มคาบอกไว 8. ติดตอแมคาตามชองทางทห่ี ลากหลาย 9. ตดิ ตอสอบถามหลากหลายชองทางทแ่ี มคาขาย 10. ตดิ ตอตามชองทางที่หลากหลาย

35 35 จากตารางที่ 4.8 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ มีชองทางการติดตอสื่อสารที่หลากหลาย สามารถที่จะติดตอกับแมคาไดหลากหลายชองทาง สะดวกมาก ๆ ไมวาจะเปน Facebook , Line, Instagram ตารางท่ี 4.9 มีระบบการจดั การและการจัดสงสินคาไดอยางรวดเรว็ มากนอยเพียงใด ผตู อบ รายละเอยี ดของการประเมิน ลำดับที่ 1. แมคามกี ารจดั สงลูกคาไดอยางรวดเรว็ มีการจดั สงสนิ คาไปยงั ขนสงภายใน 24ชวั่ โมง ในเวลาตัดยอด 2. แมคาบริการสงสินคาไดอยางรวดเร็ว 3. จัดสงสินคาตามวันเวลาที่เเมคาตงั้ ไวตัดยอดตอนเวลาทกี่ ำหนด 4. แมคาสงสนิ คารวดเรว็ ตามวันเวลาท่บี อก 5. จดั สงสินคาตามเวลาตดั ยอดของทุกวัน 6. แมคามีการจัดสงสนิ คาไดอยางรวดเร็วทันใจ 7. แมคาจัดสงคาตามวนั เวลาทก่ี ำหนดรวดเรว็ 8. แมคาจัดสงสนิ คาอยางรวดเรว็ 9. จัดสงสนิ คารวดเรว็ ตามตองการ 10. จดั สงรวดเรว็ ตามวันเวลา จากตารางที่ 4.9 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ ระบบการจัดการและการจัดสงสินคาไดอยางรวดเร็ว มีการจัดสงสินคาไปยังขนสงภายใน 24 ชว่ั โมง จดั สงสินคาตามเวลาตดั ยอดของทุกวัน รวดเร็วทนั ใจ ตารางที่ 4.10 มีชองทางการชำระเงนิ หลากหลายชองทางมากนอยเพยี งใด ผตู อบ รายละเอยี ดของการประเมนิ ลำดับท่ี 1. ลูกคาสามารถทจ่ี ะเลือกวธิ ีการชำระเงนิ ไดหลายวธิ ี ไมวาจะเปนการโอนเงนิ ผานแอป ธนาคาร การเก็บเงนิ ปลายทาง 2. ลกู คาสามารถทีจ่ ะเลือกชองทางการชำระเงนิ ไดอยางหลากหลายวิธี ไมวาจะเปนการ ชำระเงนิ ปลายทาง หรอื โอนผานแอป 3. การชำระคาสินคาสามารถชำระไดหลายชองทางตามที่ลูกคาสะดวก 4. สามารถเลอื กชองทางชำระเงนิ ไดตามสะดวก 5. ลูกคาเลอื กชำระเงนิ ไดตามชองทางตามทส่ี ะดวก 6. สามารถเลอื กชำระเงินไดหลากหลายวธิ ีตามสะดวก ไมวาจะแบบโอนเงินหรือชำระ เงนิ ปลายทาง 7. เลือกชำระเงนิ ไดหลายชองทางท่ีสะดวก 8. สามารถเลอื กชำระเงินไดหลากหลายวิธีตามท่สี ะดวก

36 36 9. ชองทางชำระเงนิ เหมาะสมและสะดวก 10. เลือกชำระเงนิ ไดตามชองทางทบี่ อกในรายละเอียด จากตารางที่ 4.10 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ มชี องทางการชำระเงินหลากหลายชองทาง ลูกคาสามารถที่จะเลอื กวธิ ีการชำระเงินไดหลายวิธี ไม วาจะเปนการโอนเงินผานแอปธนาคาร การเก็บเงินปลายทาง ชองทางชำระเงินเหมาะสม สามารถ เลอื กชำระเงินไดหลากหลายวธิ ตี ามท่สี ะดวก ตอนที่ 4 ผลการประเมินโครงการดานผลผลติ หลังการดำเนนิ โครงการ ผลการประเมินโครงการดานผลผลิต หลังการดำเนินโครงการ สามารถแยกเปน ประเด็น คำถาม และมีผูสัมภาษณตอบแบบสอบถามตามขอคำถามตาง ๆ ของการประเมินโครงการดาน ผลผลติ ดงั ตารางที่ 4.11 – 4.13 ตารางที่ 4.11 ผลิตภณั ฑปลอดภยั ผลติ จากสวนผสมท่มี คี ุณภาพมากนอยเพยี งใด ผูตอบ รายละเอยี ดของการประเมนิ ลำดบั ที่ 1. ผลติ ภัณฑผลิตจากสวนผสมธรรมชาติ มกี ลนิ่ หอม นาสนใจมาก 2. ผลติ ภณั ฑดมี าก ๆ มีกล่ินทีห่ อมรับไดถึงธรรมชาตทิ ี่สดช่นื 3. เปนผลิตภณั ฑจากธรรมชาติไมผานสารเคมี 4. ผลิตภณั ฑมีเคร่อื งหมาย อย.มคี ณุ ภาพ 5. ผลิตจากสวนผสมธรรมชาติไมแตงสหี รอื กลนิ่ 6. สนิ คามีกลน่ิ หอมแบบธรรมชาติใชแลวไดผลตอบรับดีมาก 7. ไดผลเกนิ คาดไมทำใหผวิ พงั ผิวแพงายใชได 8. กล่ินหอมจากสวนผสมธรรมชาตผิ ลตอบรบั ดีมาก 9. มกี ล่ินของกากกาแฟมีกลิน่ หอมไมเหม็น 10. ใชแลวผิวไมแสบไมคนั และรสู กึ สบายผิว จากตารางที่ 4.11 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ ผลิตภัณฑปลอดภัยผลิตจากสวนผสมที่มีคุณภาพ มีกลิ่นหอมนาสนใจมาก ผลิตภัณฑดีมาก ๆ มี กลิ่นที่หอมรับไดถึงธรรมชาติที่สดชื่น ไมผานสารเคมี ไดผลเกินคาดไมทำใหผิวพัง ผิวแพงายใชได ใช แลวผวิ ไมแสบไมคันและรสู กึ สบายผิว ตารางท่ี 4.12 สินคาตอบสนองตอความตองการมากนอยเพยี งใด ผตู อบ รายละเอียดของการประเมิน ลำดับท่ี 1. สนิ คาสามารถตอบโจทยส่ิงท่ลี ูกคาสนใจได เชน สนิ คามกี ล่นิ หอม 2. สินคาดมี าก ๆ สามารถที่จะตอบโจทยลูกคาไดเปนอยางดี 3. สนิ คาไดรับความพงึ พอใจใชแลวชอบ

37 37 4. ตอบสนองความตองการของลกู คาไดดี 5. สินคาตอบโจทยความตองการของลกู คา 6. สนิ คาดีมาก สามารถตอบโจทยลกู คาไดดี 7. สนิ คามคี ุณภาพใชงายลูกคาชื่นชอบ 8. สินคามคี ุณภาพดี ตอบโจทย 9. สินคาเหมาะสมและมคี ุณภาพตามทบ่ี อกไว 10. ชื่นชอบในผลิตภัณฑที่สกัดจากธรรมชาติปลอดภัย จากตารางที่ 4.12 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ สนิ คาตอบสนองตอความตองการ สนิ คาไดรับความพึงพอใจจากลูกคาเพราะไมมีการแตงกลิ่นเปน กลิ่นจากสารสกัดธรรมชาติ ตอบโจทยความตองการของลูกคา สินคาเหมาะสมและมีคุณภาพตามท่ี บอกไว ตารางท่ี 4.13 คณุ ภาพของสินคาหลงั จากไดใชสินคามากนอยเพยี งใด ผูตอบ รายละเอียดของการประเมนิ ลำดบั ที่ 1. หลงั จากไดใชสินคา รูสกึ วาผิวดขี น้ึ มาก ผิวเนียนขึ้นกวาเดิม 2. ใชสินคาแลวดมี าก ๆ ไดรบั ความรูสึกถงึ ธรรมชาติ ผิวดขี นึ้ 3. หลังจากใชสินคารูสกึ สบายผดิ ผิวนุมสะอาด 4. ผิวแพงายก็ใชไดเพราะทำจากธรรมชาติ 5. หลังจากใชรสู กึ วาผวิ เนยี นข้ึนไมทำรายผิว 6. ใชสนิ คาแลวรสู ึกดี ไดรับความรูสกึ ถงึ ธรรมชาติ ผิวไมแหงกราน 7. ผวิ ไมแหงกรานหรือระคายผิวเวลาใชรูสึกผวิ ดขี ึ้น 8. ผวิ นุมไมบาดผิวเวลาใช 9. เวลาใชขัดผิวเนยี นไมขรขุ ระเหมือนตอนยงั ไมใช 10. ผวิ นุมสะอาดเวลาขัดผิวตอนอาบนำ้ จากตารางที่ 4.13 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ คุณภาพของสินคาหลังจากไดใชสินคา รูสึกวาผิวดีขึ้นมาก ผิวเนียนขึ้นกวาเดิม หลังจากใชสินคา รสู กึ สบายผดิ ผวิ นมุ สะอาด ผวิ ไมแหงกรานหรือระคายผวิ เวลาใชรูสึกผวิ ดีขึ้น ตอนที่ 5 ขอเสนอแนะอื่น ๆ ขอเสนอแนะอื่น ๆ หลังการดำเนินโครงการ ดังตารางที่ 4.14 ตารางที่ 4.14 ขอเสนอแนะอน่ื ๆ ผูตอบ รายละเอยี ดของการประเมนิ ลำดับท่ี 1. ควรท่จี ะผลติ สนิ คาใหมีสีสันมากขึ้นกวาเดมิ โดยการใสสีที่เกดิ จากสธี รรมชาติท่ีมี สีสันกวาตอนน้ี

38 38 2. ควรท่จี ะผลิตสนิ คาใหมคี วามเนยี นมากกวานี้ เพ่อื เวลาสัมผสั ผิวลูกคาแลวความทำให รูสึกเนียนนมุ 3. ควรจะมีขนาดทใ่ี หญกวาน้ีและมคี ุณภาพเหมอื นเดมิ 4. ควรทำใหสบไู มละลายเร็วจนเกนิ ไป 5. ควรจะมีสีสนั ทน่ี าสนใจกวานี้ 6. ควรผลิตสนิ คาใหมีสสี นั มากขนึ้ กวาเดมิ 7. ควรใหกอนสบมู ขี นาดใหญกวานี้ใหและปรบั ราคาตามขนาด 8. ไมควรใหลายเร็วเกนิ ไปใหมคี วามเเข็งกวาน้ีสักหนอย 9. ควรจะมีสวนผสมทีม่ าจากธรรมชาติทใี่ ชเเลวจะขาวข้นึ 10. ควรมเี เพคเกจที่หนาสนใจกวานเี้ พื่อความสวยงามและนาใช จากตารางที่ 4.14 คำตอบของผูตอบแบบสอบถาม โดยรวมไดใหรายละเอียดการประเมินไว คือ ควรที่จะผลิตสินคาใหมีสีสันมากขึ้นกวาเดิม โดยการใสสีที่เกิดจากสีธรรมชาติที่มีสีสันกวาตอนนี้ ควรที่จะผลิตสินคาใหมีความเนียนมากกวานี้ เพื่อเวลาสัมผัสผิวลูกคาแลวความทำใหรูสึกเนียนนุม ควรทำใหสบูไมละลายเร็วจนเกินไปและมีสีสันที่นาสนใจกวานี้ ควรมีเเพคเกจที่หนาสนใจกวานี้เพื่อ ความสวยงามและนาใช

39 บทท่ี 5 สรปุ ผล อภปิ รายผล และขอเสนอแนะ โครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน มีวัตถุประสงคเพื่อ 1. เพื่อพัฒนาใหผูขายมองเห็นโอกาส ทางการขายทีเ่ พิม่ ขึ้นในตลาดออนไลนของตัวเอง ดวยการนำสินคา/บริการอืน่ ๆ เขาสูตลาดออนไลน เพิ่มขึ้น 2. เพื่อยกระดับใหผูขายมีกลยุทธในการเพิ่มยอดขาย ดานเทคนิคตาง ๆ ที่ใหเลือกตามความ เหมาะสมของตลาดที่ตัวเองดูแลอยู 3. เพื่อสงเสริมใหผูขายมีแนวทางการบริหารงานขายอยางเปน ระบบและสามารถปฏิบัติงานขายไดอยางมีประสิทธิผลเพิ่มมากขึ้น สรุปผล อภิปรายผลและ ขอเสนอแนะ ไดดงั น้ี วตั ถุประสงคของการประเมินโครงการ 1. เพอื่ ประเมินสภาพแวดลอม/บรบิ ท ของโครงการ 2. เพ่ือประเมินปจจัยนำเขาของโครงการ 3. เพ่อื ประเมนิ กระบวนการของโครงการ 4. เพือ่ ประเมินผลผลิตของโครงการ ประชากรและกลุมตวั อยาง ประชากรและกลุมตัวอยาง ที่ใชในการติดตามประเมินผลการดำเนินงานของโครงการเพิ่ม ยอดขายสบูออนไลน มีรายละเอียด ดังน้ี ประชากร คือ ลูกคา ผูที่เกี่ยวของกับการดำเนินโครงการและคณะผูจัดทำโครงการ จำนวน 10 คน กลุมตัวอยาง คือ ลูกคาจำนวน 5 คน ผูที่เกี่ยวของกับการดำเนินโครงการจำนวน 2 คน คณะผจู ดั ทำโครงการจำนวน 3 คน รวมกลมุ ตัวอยางทั้งหมดจำนวน 10 คน โดยใชวธิ ีสุมตัวอยาง แบบเฉพาะเจาะจง รูปแบบการประเมนิ โครงการ การประเมินโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน ใชกระบวนการศึกษาเชิงคุณภาพและใช รูปแบบการประเมินโครงการแบบ CIPP MODEL ของสตัฟเฟลบีม ( D.L. Stufflebeam, 1997 , P. 261-265 ) โดยประเมินในดานสภาวะแวดลอม (Context) ดานปจจัย (Input) ดานกระบวนการ (Process) และดานผลผลิต (Product) เครื่องมอื ที่ใชประเมินโครงการ การประเมินโครงการใชกระบวนการศึกษาคุณภาพ จึงมีเครื่องมือที่ใชในการประเมิน โครงการเพมิ่ ยอดขายสบอู อนไลน ประกอบไปดวย แบบสอบถาม การสงั เกต

40 40 โดยแบบสัมภาษณมีจำนวน 10 ฉบับ ดังนี้โดยจะมีเนื้อหารายละเอียดในแตละสวนของแบบ สมั ภาษณ ดังตอไปนี้ สวนที่ 1 เปนแบบสอบถามขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อายุ อาชีพ รายได โดยเปนแบบปลายเปดใหเลือกตอบในชองทก่ี ำหนด สวนที่ 2 เปนแบบสัมภาษณประเมินโครงการเพิ่มยอดขายสบูออนไลน โดยใชแบบประเมิน CIPP MODEL มี 4 ดาน จำนวน 12 ขอ ดังนี้ 1.1 ดานสภาวะแวดลอม ( Context ) จำนวน 3 ขอ โดยผูตอบสามารถเขียนรายละเอยี ดการ ตอบไดอยางอสิ ระ 1.2 ดานปจจยั ( Input ) จำนวน 3 ขอ โดยผตู อบสามารถเขียนรายละเอยี ดการตอบไดอยาง อิสระ 1.3 ดานกระบวนการ ( Process ) จำนวน 3 ขอ โดยผูตอบสามารถเขียนรายละเอียดการ ตอบไดอยางอสิ ระ 1.4 ดานผลผลิต ( Product ) จำนวน 3 ขอ โดยผูตอบสามารถเขียนรายละเอียดการตอบได อยางอสิ ระ สวนที่ 3 ปญหาหรือขอเสนอแนะเกี่ยวกับการดำเนินงานในการจัดทำโครงการ โดยเปนแบบ ปลายเปดใหตอบแบบบรรยาย อภิปรายผล ผลการประเมินโครงการดานสภาวะแวดลอม การซื้อผานชองทางออนไลนเขาถึงงายมีความเหมาะสม มีการสงสินคาที่รวดเร็ว สามารถที่ จะเขาถึงสินคาไดหลากหลายชองทาง ซ้อื ผานออนไลนเขาใจงายและมีรวี ิวสินคาใหดูถงึ ผลิตภณั ฑ ทาง รานมีการใหบริการและใหคำแนะนำที่ดี สามารถตอบคำถามที่ลูกคาถามไดเปนอยางดี มีการใช ถอยคำที่สุภาพ ใหคำแนะนำที่ดีบอกถึงสรรพคุณของสินคา ทางรานมีการใหบริการและใหคำแนะนำ ที่ดี สามารถตอบคำถามที่ลูกคาถามไดเปนอยางดี มีการใชถอยคำที่สุภาพ ใหคำแนะนำที่ดีบอกถึง สรรพคณุ ของสนิ คา ผลการประเมินโครงการดานปจจยั ชองทางหรือชวงเวลาในการจัดจำหนายมีความเหมาะสม สามารถที่จะใหลูกคาเลือกเวลาใน การจัดสงได เพื่อความสะดวกในการรับสินคาลูกคาสามารถเลือกไดตามความสะดวกและจัดสงสินคา ตามกำหนดไมชาจนเกินไป การสั่งซื้อสินคามีความสะดวกรวดเร็ว ลูกคาสามารถที่จะสั่งสินคาไดทุก เวลาตามตองการ และแมคามีการตอบกลับลูกคาไดอยางรวดเร็ว ลูกคาสามารถรับสินคาไดตามทุก เวลาที่ตองการ สั่งซื้อตามความสะดวกและติดตอแมคาไดทุกเวลา แมคาพูดเพราะและใหความสนใจ ลูกคาตามที่ลูกคาตองการ สินคาเปนสวนผสมจากธรรมชาติมีความนาสนใจ สินคาเปนกลิ่นจาก ธรรมชาติที่มีกลิ่นหอมของกาแฟ สารสกัดจากสวนผสมธรรมชาติ ทำใหตัดสินใจซื้อ และไมระคายผิว เวลาใช

41 41 ผลการประเมนิ โครงการดานกระบวนการ มีชองทางการติดตอสื่อสารที่หลากหลาย สามารถที่จะติดตอกับแมคาไดหลากหลายชองทาง สะดวกมาก ๆ ไมวาจะเปน Facebook , Line, Instagram ระบบการจัดการและการจัดสงสินคาได อยางรวดเร็ว มีการจัดสงสินคาไปยังขนสงภายใน 24 ชั่วโมง จัดสงสินคาตามเวลาตัดยอดของทุกวัน รวดเร็วทันใจ มีชองทางการชำระเงินหลากหลายชองทาง ลูกคาสามารถที่จะเลือกวิธีการชำระเงินได หลายวิธี ไมวาจะเปนการโอนเงินผานแอปธนาคาร การเก็บเงินปลายทาง ชองทางชำระเงินเหมาะสม สามารถเลือกชำระเงินไดหลากหลายวธิ ตี ามที่สะดวก ผลการประเมนิ โครงการดานผลผลติ ผลิตภัณฑปลอดภัยผลิตจากสวนผสมท่มี ีคุณภาพ มีกล่ินหอมนาสนใจมาก ผลิตภณั ฑดีมาก ๆ มกี ลน่ิ ท่ีหอมรบั ไดถึงธรรมชาติท่สี ดชื่น ไมผานสารเคมี ไดผลเกินคาดไมทำใหผิวพงั ผวิ แพงายใชได ใช แลวผิวไมแสบไมคันและรูสึกสบายผิว สินคาตอบสนองตอความตองการ สินคาไดรับความพึงพอใจ จากลูกคาเพราะไมมีการแตงกลิ่นเปนกลิ่นจากสารสกัดธรรมชาติ ตอบโจทยความตองการของลูกคา สินคาเหมาะสมและมีคุณภาพตามท่ีบอกไว คุณภาพของสินคาหลังจากไดใชสินคา รูสึกวาผวิ ดีขึ้นมาก ผิวเนียนขน้ึ กวาเดมิ หลงั จากใชสินคารูสกึ สบายผิดผวิ นมุ สะอาด ผวิ ไมแหงกรานหรือระคายผิวเวลาใช รูสกึ ผิวดขี ึ้น ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะสำหรบั นำผลการประเมินไปใช มีดังนี้คอื ควรที่จะผลิตสินคาใหมีสีสันมากขึ้นกวาเดิม โดยการใสสีที่เกิดจากสีธรรมชาติที่มีสีสันกวา ตอนน้ี ควรที่จะผลติ สินคาใหมคี วามเนียนมากกวานี้ เพอ่ื เวลาสมั ผสั ผวิ ลูกคาแลวความทำใหรูสึกเนียน นุม ควรทำใหสบูไมละลายเร็วจนเกินไปและมีสีสันที่นาสนใจกวานี้ ควรมีเเพคเกจที่หนาสนใจกวานี้ เพือ่ ความสวยงามและนาใช ขอเสนอแนะสำหรบั หัวขอการประเมินตอไปคือ จากประเด็นปญหาดังกลาวจึงขอเสนอแนะแนวทางการแกปญหาเพื่อนำไปใชเปนพัฒนากล ยุทธทางการตลาด การขายของออนไลนควรแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับคุณลักษณะและคุณภาพของ สินคาอยางชัดเจน การนำเสนอรูปภาพของสินคาที่มีความหลากหลายและการใชผูนำเสนอ (Presenter) รวมกับสินคาเพื่อกระตุนใหลูกคาเกิดความสนใจและตัดสินใจซื้อไดงายขึ้น การขาย สินคาออนไลนควรแสดงวิธีการใชสินคา วิธีการดูแลรักษาสินคา เพื่อใหลูกคาใชสินคาไดถูกวิธีและ สามารถชวยใหสามารถใชสินคาไดนานมากขึ้น การขายสินคาออนไลนควรชี้แจงรายละเอียดเกี่ยวกับ ขั้นตอนการชำระเงิน และวธิ ีการจดั สงสินคาใหกบั ลูกคาอยางชัดเจน เพ่ือสรางความนาเชื่อถือ

4242 บรรณานกุ รม ชูชยั สมธิ ิไกร. (2554). พฤตกิ รรมผบู ริโภค. กรงุ เทพฯ: ศนู ยหนังสอื จฬุ าลงกรณมหาวทิ ยาลยั . การขายออนไลน. (Online). เขาไดถึงจาก http://kwa2539.blogspot.com/p/1.html [27/09/2564] การซอ้ื ขายออนไลน. (Online). เขาไดถึงจาก http://siriwan40.blogspot.com/ [27/09/2564] ความหมายของสบู. (Online). เขาถึงไดจาก http://www.thaischool1.in.th/_files_school/61100353/data 61100353_1_20200217-144231.pdf [27/09/2564] แนวคิดเกีย่ วกบั การประเมนิ ผลโครงการ. (Online). เขาไดถึงจาก http://digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/files/53930110/chapter2.pdf [20/10/2564] แนวคดิ และทฤษฎีเกย่ี วกบั การตดั สนิ ใจซ้ือ. (Online). เขาไดถงึ จาก http://it.nation.ac.th/studentresearch/files/56011310532222.pdf [20/10/2564] แนวคิด และทฤษฎเี ก่ียวกับการตลาดผานส่อื สังคมออนไลน. (Online). เขาไดถงึ จาก http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/2479/1/supawadee_pinc.pdf [20/10/2564] สวนประสมการตลาด (Online). เขาไดถึงจาก http://spssthesis.blogspot.sg/ [20/10/2564] สวนประสมการตลาดออนไลน. (Online). เขาไดถึงจาก http://archive.lib.cmu.ac.th/full/T/2554/mba21054sc_ch2.pdf [20/10/2564]