Ti 6-2020

N°6 • 2020 Tekniktidningen om konnektivitet UNIK GENOMGÅNG AV KONTAKTCENTER­ SÄKRA VIDEOMÖTEN PLATTFORMAR ÖKAR UNDER PANDEMIN 5G-AUKTIONERNA Så påverkar pausen svensk 5g-utveckling DUBBLA GUIDER: Välj rätt headsets och mobiler till rätt roll 26 SID OR T EM A DESSUTOM TEST: TVÅ 5G-MOBILER UTVÄRDERADE ALMGREN ÅTERVÄNDER TILL TELEKOM // SEX HEADSETS MED AKTIV BRUSREDUCERING TELE2 BYGGER FRAMTIDENS KONTAKTCENTER // SÅ JOBBAR BRANSCHEN HEMIFRÅN

Säkra videomöten för samarbete i affärskritiska sammanhang Meet better. Meet StarLeaf. Högsta säkerhet, pålitlighet, intuitiva och enkla videomöten anpassat för storbolagsdrift. Starleaf.com

En längtan efter 5g www.telekomidag.se A UKTIONEN AV DE heta 5g-banden skulle behöver för att kunna fatta rätt beslut för CHEFREDAKTÖR/ bli en bra avslutning på ett väldigt Sverige – och för oss som längtar efter en bra ANSVARIG UTGIVARE annorlunda 2020. Men i skrivande 5g-upplevelse. Kalle Anrell, 08–517 955 03 stund är auktionen uppskjuten på grund av en [email protected] tvist mellan Huawei, Tre och Post- och 2020 HAR SOM sagt varit ett väldigt annor- Telestyrelsen. Anledningen är att PTS valde lunda år. Vi har tagit enorma kliv med våra REPORTRAR att utesluta Huawei och ZTE, två kinesiska digitala arbetsplatser och lärt oss massor av Felix Björklund (frilans) leverantörer av 5g-utrustning med hänvis- nya saker om hur man kan arbeta ihop även [email protected] ning till den nya säkerhetsskyddslagen. om man inte sitter tillsammans. John Edgren (frilans) För operatörerna som vill bygga 5g-nät, el- [email protected] ler uppgradera nuvarande 4g-nät, är det här En sak som är precis som vanligt är dock såklart en känslig och ekonomisk fråga. Det att Telekom idag gör sin stora genom- ART DIRECTOR finns massor av utrustning i dagens nät som gång av kontakt­center- Fredrik Lundell måste bytas ut lagom till 2025 till en okänd plattformarna på den [email protected] kostnad, som av allt att döma är hög. Sedan svenska marknaden. I blir det också en förändring i konkurrensen år är det 13 leverantö- ANNONSER när Ericsson troligen blir än mer dominant rer som är med och vi Pauser Media på den svenska marknaden. Det kostar ock- har 2,5 nykomlingar. Lars Schön, 08-517 955 89 så pengar för operatörerna och i slutändan Zisson har tagit sig in [email protected] deras kunder. på den svenska mark- Kostnader som såklart är rätt att ta om det naden genom köpet av FÖRLAG leder till högre säkerhet i de svenska näten. Clearit. Sedan är även Pauser Media Här finns det lagar och regler kring Sveriges globala spelare som nationella säkerhet som gör att öppenheten Leaddesk och Lifesize VD blir mindre än vad man kan önska, både för med för första Anders Pauser oss utomstående och för de inblandade. gången. PRENUMERATIONER TILL SLUT FÅR vi helt enkelt lita på att förvalt- Kalle Anrell Telekom idag Premium: ningsrätten, kammarrätten och eventuellt Digital nyhetstjänst på nätet, fler inblandade domstolar längre fram gör Chefredaktör – [email protected] 6 papperstidningar, och rabatter en bra prövning av frågorna. Och att de får med mera. den insyn i bakgrunden till besluten som de Pris: 2495 kr/år exkl moms. Pristillägg Europa: 240 kr exkl. ORDLISTAN CRM – Customer relationship SKÄRMUPPDATERING – Smarta moms management är ett sätt att telefoner idag blir allt mer lika FREKVENSBAND är ett område hålla reda på kunderna i ett laptops. En av de senaste tek- PRENUMERATIONSSERVICE av frekvenser. Aktuellt just nu system. Det finns massor av nikerna som tagit sig in i luren Vardagar 10–12, 08–517 955 50, är 5g-banden 3,5- samt 2,3 leverantörer – och en av de också är att man ökar skärmar- [email protected] GHz. Läs om vad som skiljer större ska nu ta sig in på den nas uppdateringsfrekvens från banden åt på sidorna 6-11. svenska marknaden. Vem ser tidigare 60 Hz. Läs våra tester Pauser Media ANC är en teknik för att ta du på sidorna 24-25. på sidorna 67 och 68. Rökerigatan 19, bort bakgrundsljud i dina RBM – RCS Business Messaging 121 62 Johanneshov hörlurar. Tekniken jobbar med är en ny sorts meddelande från att tillsätta andra ljud som operatörer till kunder. De är [email protected] neutraliserar ljudvågorna från native i android vilket innebär de störande ljuden. Vi kikar att kunden inte behöver ladda TRYCK in på sex populära anc-lurar ner en app för att kunna ta Lenanders Grafiska AB, på marknaden på uppslaget emot meddelandet. Läs om Kalmar 12-13. Telias pilot på sidan 60. Telekom idag nr 6 •2020  3

INNEHÅLL N° 6 2 0 2 0 28 SEX STOPP PÅ RESAN GENOM TIDNINGEN 1 5g-genomgång inför utbyggnaden 6 Vi pratar med Gartner, Ericsson och tre av fyra opera- 6 törer kring vad den uppskjutna auktionen innebär för framtiden. 2 Vidicue växer under Corona 14 22 Compodium med säkra videotjänsten Vidicue går bra när 40 allt fler efterfrågar säkra videomöten. Här är säkerhets- frågorna du ska tänka på. 3 Framtidens kontaktcenter i Sundsvall 22 SEKTIONER Tele2 bygger ett nytt kontaktcenter i Sundsvall. Erik K O N N E K T I V I T E T 6 -37 Lindström berättar vad operatören planerar för med sitt framtidsbygge. Trend 6-11 Teknik 12-27 4 Guide: Rätt headset för rätt person 28 Guide: Headset 28–31 Guide: Mobilval 32-33 Snart dags för nytt år och dags att byta ut en del Branschen 34-36 headsets på företaget. Vi tog hjälp av experterna för att komma fram till hur man ska tänka kring vilken typ av TEMA KONTACTCENTER 38-65 utrustning som passar olika avdelningar. 5 Guide: Rätt mobil för rätt roll 32 TESTER 66-69 Och så följer vi upp med en liknande guide för ett annat Iphone 12 66–67 viktigt inköp på företaget; telefonen. Oneplus 8 Pro 5G 68 Testade mobiler 69 6 Kristoffer Lundnes: Framtiden för kontaktcentret 40 SLUTET 70 Den glade norrmannen har bytt arbetsgivare, men är fortfarande en vass expert på framtidens kundmöte. Vilka Nästa nummer 70 trender måste du ha koll på? 4  Telekom idag nr 6 •2020

Nyhet! Teams har fått en operatörsoberoende växel  Nu kan du integrera våra växeltjänster med Microsoft Teams. Så får du alla samarbetsverktyg och vår fullfjädrade företagstelefoni i ett och samma gränssnitt. Läs mer på officemanagement.se

KONNEKTIVITET TREND Så påverkar 5g-auktionens paus Sverige Ett riktigt krokben eller enbart tappat anseende? Den uppskjutna spektrumauktionen innebar att den svenska 5g-resan kommit av sig, men exakt vad det kommer att innebära delar branschen. TEXT FELIX BJÖRKLUND H ELA ÅRET HAR det pratats om 5g och när inverkar negativt på Sveriges och operatörernas PTS i mars bjöd in till höstens spektrum- image – än för svensk konkurrenskraft och kunder. auktion för 3,5- och 2,3 GHz-banden – Den största nyttan med auktionen är att den började branschen trumma igång. nya tilldelningen försäkrar att LTE-spektrumet inte tar slut. Men som vi ser det finns det ingen Spektrum är en ändlig resurs och för operatörerna som helst fördel med 5g för företag ännu. I dags- läget finns det inga riktiga användningsområden är rätt frekvensband ett måste för att 5g-satsningar- för företag som drar nytta av tekniken. Visst, den kan agera back up till fiber och det finns stora na ska kunna bli av. förhoppningar på 5g inte minst när det kommer till kostnadseffektivitet. Men det enda egentligen När PTS i oktober meddelade vilka som fick vara upphetsande med den release av 5g som kommer nu är att man kan få snabbare uppkoppling, säger han. med i auktionen, eller snarare att utrustning från De frekvensband som auktionen omfattade, 3,5- kinesiska Huawei och ZTE inte var tillåtet, så höj- samt 2,3 GHz-banden, skulle innebära att operatö- rerna får tillgång till spektrum som man framför­ des pulsen märkbart. allt kan använda i tätbebyggelse. Huawei sade att de kände sig vilseledda och över- – Ska man bygga 5g för yttäckning och ge bättre kommunikation i Sverige som helhet – då är det klagade PTS uteslutningsförbud till förvaltnings- rätten. Något som gjorde att myndigheten nu har pausat auktionen i väntan på domstolens beslut. Att den svenska 5g-resan har parkerats i domstol är snöpligt, och även om operatörerna är besvik- na över förseningen så menar Leif-Olof Wallin, telekoma­ nalytiker på Garner, att den snarare 6  Telekom idag nr 6 •2020

KONNEKTIVITET TREND Telekom idag nr 6 •2020  7

KONNEKTIVITET TREND Leif-Olof Wallin på Gartner... ...och Hannes Ekström på Ericsson har olika såikter om hur bråttom det är att få igång 5g-auktionerna. med 700 MHz-bandet man gör det. Ser vi på de hö- allokering av spektrum. Och även om avståndet gre frekvenserna, då är det städer och stadskärnor skulle öka i och med den uppskjutna auktionen så som är målet. Så jag kan säga att 3,5 GHZ-bandet är ser han det inte som så dramatiskt. inget som gör dig glad på landsbygden, säger Leif- Olof Wallin. – Vi tappar anseende, men det är inget stort kom- mersiellt problem. Hur lång tid det kan ta innan auk- Vidare menar han att det även är något miss- tionerna kan dra igång återstår att se. Realistiskt visande att operatörer påstår att de har 5g än. Det kan man förvänta sig att auktionerna kan dra igång är fortfarande långt kvar innan vi kommer se en i mars för jag tror rent lagligt sett att det är svårt för större täckning av den nya tekniken. regering och PTS att be dem skynda på. Personligen skulle jag bli positivt överraskad om förvaltnings- – Vi ser att det kommer vara öar av 5g fram till rätten kommer med ett beslut innan jul. 2026, det är först då vi kommer i närheten av den täckning LTE har i dag. Så även om man säger att Inte samma tryck i förhandlingarna man täcker Stockholm så handlar det om punktvis täckning. Hela Stockholms kommun är kanske När det gäller Huawei och det kinesiska företagets täckt 2025, men det kommer ske genom att kombine- vara eller icke vara i 5g-utbyggnaden säger Leif-Olof ra frekvenser – det finns ingen kostnadseffektivitet Wallin att det sätter branschen i en knasig sits. att täcka allt med 3,5 GHz. – Enligt våra analyser så finns det Huawei­ Långsiktigt affärområde utrustning i olika stor utsträckning hos samtliga operatörer. Detta eftersom de flesta nätaktörer vill Leif-Olof Wallin menar absolut inte att 5g skulle kunna »dual-sourca« (ha två olika leverantörer) för vara oviktig teknik – utan snarare att den stora att kunna pressa priset. Om Huawei plockas bort då vinsten av tekniken inte går att realisera än. finns det ju bara Nokia och Ericsson kvar. Och det säger sig självt att om två spekulanter ska slåss om – 5g har ett långsiktigt mycket viktigt affärsom- två platser – blir det inte samma tryck i förhand- råde. Och det går ju redan i dag att få till ett testnät lingarna. – så industrin kan använda det och får inte ett konkurrensmässigt problem av PTS fördröjning.  Men på Ericsson ser man inte de uppskjutna auk- tionerna på samma sätt som Gartner-analytikern. Gartner-analytikern säger att i jämförelse med Nej, den fördröjning som det leder till kommer den amerikanska motsvarigheten till PTS, FCC, så enligt företaget att ge stora konsekvenser. Hannes ligger vi i Sverige två år efter när det kommer till 8  Telekom idag nr 6 •2020

Ekholm, chef för 5g RAN på Ericsson säger att han KONNEKTIVITET är benägen att hålla med de som säger att det blir svårt att realisera 5g-teknikens stora fördelar utan TREND rätt spektrum.  Vad betyder – Vi kan utveckla 5g i mer konventionell band stoppet för som vi har använt för 4g. Där har vi utvecklat en operatörerna? teknik för att dela bandet dynamiskt mellan 4- och 5g. Vi kan ta 800-bandet som auktionerades ut för Av de fyra stora operatörerna som godkänts för 4g och med mjukvara uppgradera nätet så att det auktionen har Telia, Telenor och Tre svarat på delas mellan de båda generationerna. Men ska du Telekom idags frågor. Tele2 har i skrivande stund ha signifikant bättre prestanda på 5g än 4g – då är inte velat medverka. det här banden nyckeln, säger Hannes Ekström. JIMMY AHLSTRAND, Och eftersom det är bättre prestanda som slutan- CHEF CORPORATE AFFAIRS vändarna är ute efter, och inte bara ha en 5g-sym- PÅ TELENOR SVERIGE bol i skärmen, kommer de drabbas negativt av att Vad innebär det för Telenor att PTS frekvensauktion spektrumauktionen skjuts på framtiden. skjutits upp? – Generellt så medför detta en viss osäkerhet i planering- – Vi ser gärna att PTS skyndar på den här proces- en, men samtidigt är vi så förberedda som vi kan vara för sen kring auktionen. Det är synd för konsumenter, att kunna börja rulla ut 5g på bredare front när väl auktio- men har större implikationer. Med 5g bygger vi nen genomförs och utfallet från den är klart. Att auktionen den mest kraftfulla kommunikationsplattformen skjuts upp är förstås beklagligt, men samtidigt var beslu- någonsin. De som kommer in sent kommer att ha en tet det enda rimliga i detta läge. Vi i branschen förväntas strukturell nackdel över tid, säger han. investera miljarder i den kommande 5g-utbyggnaden och då är det viktigt för alla inblandade att få så tydliga förutsätt- Med det menar Hannes att om man tittar histo- ningar som möjligt, inte minst för att kunna göra en rimlig riskt så har de som varit tidiga på utvecklingståget värdering av de frekvenser som står till buds. kunnat dra stora fördelar av det. Hur lång fördröjning klarar ni innan ni måste börja göra om er strategi för 5g-utrullningen? – Så är det med det mesta inom den digitala värl- – Vi vill inte föregå de rättsliga prövningarna eller speku- den. Det är en plattformsekonomi av global skala. lera i när eller hur den bredare utrullningen kan komma att Det är ingen slump att app-ekonomin är starkast ske med anledning av dessa. Det viktiga nu är att få klarhet i i Kina och USA – som båda var tidiga på 4g. Jag vilka villkor som gäller framåt. Tills vidare står vår grund- ser en liknande utveckling för 5g där vi bygger en läggande strategi och plan för den nationella utrullningen ny plattform med nya kapabiliteter. Där kommer fast, där vi siktar på att sjösätta 5g först i storstäder följt samma resa att återupprepa sig, både när det gäller av resterande delar av landet med ambitionen att täcka 99 konsumenter och företag. procent av Sveriges befolkning år 2023. Teknikutveckling i fält Telekom idag nr 6 •2020  9 För Ericsson som företag innebär beslutet att skjuta upp auktionen kanske inte så mycket när det kom- mer till försäljning, men det är ändå ett beslut som påverkar negativt. – Sverige utgör en mindre del av vår globala försäljning. Men vi har runt 8 500 utvecklings­ ingenjörer som utvecklar 5g här. I den utvecklingen har vi dialog med de svenska operatörerna och här testar vi tekniken lokalt. Det är många fördelar både för operatören och för oss som bolag att kunna ha teknikutveckling ute i fält.  – Utan spektrum kan inte operatörerna bygga i skala. Visst kan vi göra test med testfrekvenser, men de blir lokala och typiskt för dem är att det är väldigt lite last i näten. Därav blir lärdomarna som vi kan få ut inte lika relevanta. Vi utvecklar produkter för de mest krävande fallen globalt – då behöver vi en relevant testmiljö. För det ändamålet duger inte de här näten, säger Hannes Ekström.

KONNEKTIVITET TREND PER STIGENBERG, STAFFAN ÅKESSON, CHEF FÖR TEKNISK UTVECKLING PÅ TRE TEKNISK CHEF PÅ TELIA Vad innebär det för Tre att PTS frekvensauktion skjutits upp? – Vi vill komma igång med auktionen så snart som möjligt, men Vad innebär det för Telia att PTS frekvens- auktion skjutits upp? vi behöver veta vad som gäller, så att vi har rätt förutsättningar att gå in i auktionen. – Vi är naturligtvis besvikna över att 5g-auk- Hur lång fördröjning klarar ni innan ni måste börja göra om er tionen försenas ytterligare, det är angeläget att strategi för 5g-utrullningen? auktionen genomförs snarast så att den digitala utvecklingen i Sverige kan fortsätta. Vi ligger – Vi har en tydlig plan hur vi ska bygga 5g utefter de diskussioner redan efter i Sverige och förseningen riskerar att som skett under det senaste året. När nu förutsättningarna ändras skada hela den digitala utvecklingen.  kommer vi behöva justera hur vi bygger 5g. Oavsett så kommer Hur lång fördröjning klarar ni innan ni måste våra kunder att ha tillgång till bra 5g, men beroende på hur auk- börja göra om er strategi för 5g-utrullningen? tionsvillkoren ser ut så kan de ske en fördröjning. – Vi kan bygga ändå, men den riktigt stora 10  Telekom idag nr 6 •2020 kapacitetsökningen kan vi inte åstadkomma i dagens 700-band. Det är särskilt viktigt för den fortsatta utbyggnaden i städer och andra tätbe- byggda områden samt för att kunna möta behovet från viktiga samhällssektorer som industrin och vården, där vi med de högre frekvensbanden kan bygga helt lokala, dedikerade 5g-nät för till exempel fabriker eller sjukhus. Frekvenserna är en förutsättning, därför måste auktionen köras nu, så att vi kan ta tillvara på alla de här nya möjligheterna.

En kundserviceplattform som passar alla 3 helintegrerade lösningar Puzzel Contact Puzzel Ticketing Puzzel Workforce Centre Management Sammanställ inkommande Omnikanalslösning meddelanden Noggranna prognoser Helt anpassningsbar Skalbar och säker Få ordning i din inkorg Optimerad schemaläggning Tilldela och kategorisera konversationer Realtidshantering Prova Puzzel kostnadsfritt i 30 dagar! Påbörja din provperiod på www.puzzel.se Om Puzzel Puzzel är en av Europas ledande leverantörer av kontaktcenterlösningar och är med över 20 års erfarenhet en av de första att utveckla en molnbaserad kontaktcenterlösning. Företaget levererar en flexibel och anpassningsbar plattform för alla typer av kundinteraktion för att möta dagens behov av lösningar för effektiv kunddialog i alla kanaler som e-post, telefon, SMS, chatt eller sociala medier. Puzzel kan anpassas så att allt från en till flera tusen agenter kan betjäna sina kunder via valfri enhet från vilken plats som helst och med sömlös integration med alla tänkbara applikationer. puzzel.se | +46 8 4000 4000

KONNEKTIVITET TEKNIK Sex vassa lurar med anc Aktiv brusreducering, anc, har blivit än viktigare när vi är många som trängs på hemmakontoret under Corona. Telekom idag har valt ut sex headsets med anc som sticker ut. Här är dem: TEXT KALLE ANRELL SONY WH-1000XM4 MICROSOFT SURFACE HEADPHONES 2 Bluetooth: 5.0. Räckvidd: Upp till 10 m. Bluetooth: 5.0. Vikt: 254 g. Batteritid: 30 h. Räckvidd: Upp till 10 m. Pris: 3200 kronor. Kommentar: Ett stort släpp från Sony under 2020. Vikt: 290 g. Många medier rankar detta som årets bästa lurar (Telekom idag har inte testat) där Sony har tagit Batteritid: 15 h i Teams-användning, annars 20 h. kliv framåt i både bullerdämpning och ljud. Pris: 2200 kronor. 12  Telekom idag nr 6 •2020 Kommentar: Microsoft certifierar många headsets för användning med Microsoft Teams, men har också tagit fram en egen modell. Surface Headphones 2 är, som namnet antyder, nummer 2 i serien och har fått fina betyg i media. Tyngst av alla i detta urval.

KONNEKTIVITET TEKNIK JABRA EVOLVE2 85 EPOS ADAPT 660 Bluetooth: 5.0. Bluetooth: 5.0. Räckvidd: Upp till 10 m (30 m med dongel). Räckvidd: Upp till 10 m (25 m med dongel). Vikt: 286 g. Vikt: 227 g. Batteritid: 32 h. Batteritid: 30 h. Pris: 5000 kronor. Pris: 4900 kronor. Kommentar: Extra mjuka kuddar ger ett lite större Kommentar: Uppgraderad variant från Epos (tidigare intryck än vad de känns som när de sitter på. Bra Sennheiser) MB660 som var kronjuvelen i Sennheisers ljuddämpning, men inte i absolut toppklass. Däremot flora. Lite dyrare, men utrustad med mer teknik än har Jabra stoppat in en utfällbar mikrofonbom som ger konsumentlurarna. Funkar perfekt på flygplan. vassare ljud än konkurrenterna för motparten i samtalet. POLY VOYAGER 8200 UC BOSE NOISE CANCELLING Bluetooth: 5.0. HEADPHONES 700 Räckvidd: Upp till 10 m (30 m med dongel). Vikt: 289 g. Bluetooth: 5.0. Batteritid: 24 h. Räckvidd: Upp till 10 m. Pris: 2800 kronor. Vikt: 254 g. Kommentar: Har varit med sedan 2017, men är fort- Batteritid: 20 h. farande en storsäljare från Poly (Plantronics när det Pris: 3000 kronor. släpptes). Styrkan sitter i det talade ljudet, även om Kommentar: Har satsat lite mer på mikrofonerna och lite bullerdämpning och musik hänger med helt okej. Plus för mindre på bullerdämpning än Sony. Så ska du använda det priset. mer som ett företags-headset än som musik-lurar så får du mer för pengarna. En stor skillnad är dock batteritiden. Telekom idag nr 6 •2020  13

KONNEKTIVITET TEKNIK Säker videolösning ger boom under Corona Compodium fördubblar personalstyrkan Med allt fler videomöten gene- TEXT är också en fråga Charlotte Berg är vd på Compodium. KALLE ANRELL om att veta att du rellt ökar kraven på säkerhet. säkra videomöten utanför hälso- och är du om vi inte sjukvård som är det klassiska exemplet. Svenska Compodium är ett av Till exempel för börsbolag som ska prata har träffats tidigare – det löses om känslig information, styrelser för företagen som nischat in sig på sina möten, många kommunala möten med inloggning med bank-id eller samt advokatbyråer som pratar med video med säker lagring, inlogg- sina klienter. andra autentiseringslösningar, säger ning och kryptering. Ni släppte er nya lösning Vidicue i Charlotte Berg och fortsätter: september. Hur skiljer den ut sig? I VÅRAS VAR det många som pratade om säkerhetsbrister i – En tredje viktig aspekt är att man – Vi har byggt en unik lösning videotjänsten Zoom. Det som bygger på en del andra tjänster handlade om hanteringen av data, hur måste ha koll på var informationen med mycket hög säkerhet. En sak man hanterade inloggningsuppgifter som sticker ut är att den fungerar samt om skyddet av den enskildes lagras på grund av gdpr och Schrems oavsett plattform. Den finns som integritet. klient i datorn, i webbläsaren och som Zoom blev snabbt tvunget att rätta II-domen. mobilapp på Google Play och App store. till bristerna när användandet av Sen har vi också många olika sätt videomötestjänster exploderade när Det finns ju många som vill växa att identifiera sig med bankd-id eller världen stängde ner i pandemins spår. på video-marknaden nu. Hur skiljer motsvarande globala lösningar. Och så Zoom, Teams, Google Meet och några sig ni från dem? är den mycket enkel att använda. till tjänster är de som växt mest, men ett företag som också fått betydligt – Många av våra kunder använder ju mer att göra under krisen är svenska Compodium som grundades 1997. stora tjänster också. Vi ser oss inte som Charlotte Berg är ny vd sedan tidigt i höstas. konkurrenter med dem utan vi är en – När Corona kom insåg bolaget att nu finns det en våg att rida på, tidigare nischad lösning i första hand för de som har vi fått förklara mycket att det är bra med videomöten. Vi har redan är på en mer reglerad marknad. Efter fördubblat personalstyrkan och vi räknar med att vi kommer att öka 30 Corona har fler insett att de behöver procent i omsättning i år – redan innan vi lanserade vår nya lösning Vidicue, säger hon. Det är klart att man vill ha säkra videomöten. Men vad betyder sä- kerhet just för videomöten? – Det handlar till exempel om att veta att det bara är du och jag i det här mötet. Ingen annan kan ta sig in i mötet eller avlyssna det samtalet som vi har eftersom det finns en kryptering. Det 14  Telekom idag nr 6 •2020

KONNEKTIVITET TEKNIK Telekom idag nr 6 •2020  15

KONNEKTIVITET TEKNIK »Gränserna mellan familje- och arbetslivet suddas ut« I våras gjorde vi en serie om hemarbete under Corona. Nu är vi tillba- våra kunder att få hjälp igång och att ka i samma läge – och vi frågar återigen profilerna hur det funkar för få ordning på sina digitala samarbets- dem att jobba hemma. Här är Mårten Hellebro på Cloudways fördelar verktyg. Vi tänkte oss att det skulle – och vad han saknar mest… TEXT blir avskärmad vara en liten boom i våras, men vi kan FELIX BJÖRKLUND från din omgiv- Hur mycket av din arbetstid spen- inte se att det avtar. Sen ser vi även att deras hemma? Hur skiljer det sig nu ning. Det är inte mot i våras? många har kommit längre på sin resa. bra att sitta enbart med den inbyggda – Det kanske är lite speciellt för mig, för Nu börjar man kika på fördjupning och jag jobbade 100 procent hemifrån redan tekniken i en laptop. Då tittar man dels innan pandemin. Men det jag kan se hos kanske tar andra eller tredje steget för våra kunder som skiljer sig nu från i vå- ner på folk i och med kamerapositionen ras är att i våras så var det lite spänt och att få ut mer av sina digitala verktyg. folk var inte vana vid att ha videomöten – och dels så skakar bilden om man ska Hur har du inrett ditt kontor hem- hemifrån. Man visar ju upp lite av den privata sidan och ger folk en inblick i sitt skriva på datorn samtidigt. ma? Och har du valt att slå till på privatliv. Det var kanske barn som kom något nytt efter sommaren? in i bild eller en katt som hoppade upp på – Här tycker jag att de flesta har lärt skrivbordet och det gjorde folk obekvä- – Sedan tidigare har jag investerat i ma. Både för dem som det hände – men sig och det är en stor skillnad nu gente- även de som fick se det. Nu skulle jag dock ett höj- och sänkbart skrivbord och jag säga att det är högre acceptans över att vi mot i våras. inte har lika strikta möten längre. har en stor skärm: Men under coronati- Vilka arbetsuppgifter är enklare och Hur många av dina möten är vilka är svårare hemifrån? den har jag uppgraderat med en bättre digitala i dag? Vad tycker du gör digitala möten lyckade? – En stor fördel med att alla sitter webbkamera än den jag hade tidigare. – Allt var ju som sagt digitalt redan hemma är att möjligheten att avstyra När det kommer till headset har jag flera innan. Men när det gäller att få digitala möten lyckade så tycker jag att det vik- ”överdagen-möten” som att exempelvis olika varianter för olika tillfällen: men tigaste är att ha koll på tekniken. Ljudet är det främsta och se till att du har ett flyga ner till Göteborg från Stockholm mest använder jag en over ear-lösning bra headset så att du kan koncentrera dig på vad som sägs, men även så att du kan avstyras. Det finns en större förstå- med bom som är Teams-certifierad. När else för att man inte måste ta alla möten det gäller ljus har jag lite att jobba med fysiskt. Tidigare sågs man kanske som – dock använder jag studioljus när jag lite omedgörlig om man föreslog att ta ska göra exempelvis webinar. När Corona-krisen väl är över. Hur ett digitalt före ett fysiskt möte. mycket av ditt beteende nu med – Men sen ser jag två saker som blivit möten och arbete på distans kom- mer du fortsätta med? svårare. Det ena är att gränserna mellan – Jag kommer absolut att fortsätta pro- familje- och arbetslivet suddas ut. Det pagera för att minska de fysiska mötena. kan vara svårt att hantera både för en Dock kommer det bli intressant att se själv, men även för familjemedlemmar hur det kommer att bli när vissa hittar att hålla isär. Det andra är att de spon- tillbaka till kontoret. Vi hamnar då i tana mötena inte blir av – och istället ett hybridläge. För det är relativt enkelt måste bokas in. Det leder i sin tur till att när alla sitter hemma eller alla är på kalendern snabbt blir full med möte på kontoret – men det kommer utmaningar möte på möte. En sådan dag får man inte när vi ska blanda de här två världarna. några naturliga pauser vilket gör att det Då är det viktigt att få till tekniken samt kan kännas som att man inte fått något möteslogistiken för att alla ska kunna gjort istället. Det här är något man mås- känna sig delaktiga. te jobba aktivt med. Vad längtar du mest efter att få Nu när det med ganska stor sä- kunna göra IRL? kerhet blir så att kontoren bör vara – Det är nog afterworken. Att kunna stängda året ut, hur påverkar det?  samlas ett gäng och luta sig tillbaka och – Vi ser ett fortsatt stort behov från få snacka lite skit. 16  Telekom idag nr 6 •2020

KONNEKTIVITET TEKNIK Hybridkontoret är här för att stanna Viktor Wallström är Tele2:s TEXT organisation och Executive Vice President, Com- JOHN EDGREN medfört en ytterligare munications & Sustainability. transparens som Han har förlikat sig med jobbet många uppskattar. hemifrån, men konstaterar att Vilka arbetsuppgifter är enklare och vilka är svårare hemifrån? det är svårare att få till bra – Vår nya verklighet där en del jobbar kreativa processer digitalt.  hemifrån och andra på kontoret brukar Hur många av dina möten är digitala i dag, och vad tycker du gör digitala vi på Tele2 kalla för hybridkontoret. möten lyckade? Det som är vunnet med det nya sättet – I princip alla av mina möten är digitala nuförtiden, i form av att att arbeta är enkelheten i att hålla är en ordentlig stol skulle jag säga, åtminstone någon deltar i digitalt format, säger Viktor Wallström. stormöten som inkluderar många annars kommer ryggont som ett brev på Hur har organisationen struk- deltagare. Jag upplever också att vi har posten… turerat distansarbetet – har det Har du valt att ändra något hem- förändrats något sedan i våras när en bättre dialog i de här stormötena när pandemin bröt ut?  Och har ni dragit ma nu när arbetet där blir långva- några nya lärdomar? det gäller frågor från organisationen rigt? – Vi rekommenderar alla som kan och så vidare. då det upplevs lättare – Nej, jag har inte gjort det. Men inser att jobba hemifrån och genomföra sina möten framförallt via Teams. Sedan för medarbetarna att ställa sina frågor att jag måste se över det igen så att det har vi en rad andra mötesformer, kommunikations- och samarbetsforum digitalt. Det man tappar är så klart blir hållbart på lite längre sikt. som kan möjliggöras genom ytterligare När Corona-krisen väl är över, hur digitala verktyg. Vi jobbar också mer kaffemaskinsnacket, de korta snabba med filmat material via vårt intranät mycket av ditt beteende nu med och har ökat kommunikationsflödet till avstämningarna med kollegorna och jag möten och arbete på distans kom- medarbetare generellt. Lärdomar som vi mer du att fortsätta med? har dragit är det ställs betydligt mycket upplever att det är svårare att få till bra mer frågor i våra möten som hålls för – Jag tror att hybridkontoret är här alla medarbetare, än när vi hade fysiska kreativa processer i en digital kontext. sammankomster. Vi har också lärt oss för att stanna, men jag kommer för egen att frekvent internkommunikation har Nu när det med ganska stor sä- minskat vissa avstånd internt inom kerhet blir så att kontoren bör vara del återgå till fysiska möten och jobb på stängda året ut, hur påverkar det ert upplägg? kontoret så snart jag kan. Jag gillar att – Vi har en bra struktur och ett träffa människor och får mycket energi arbetssätt som vi finslipat sedan i våras. av det sociala utbytet som är svårare att Jag tror att vi kommer hålla i det även få till digitalt. Vad längtar du mest efter att få framöver, men så klart hitta ytterligare kunna göra IRL? förbättringar där vi kan så länge det här – Vår årliga personalfest Tele2 pågår. Awards. Tittade igår på en film från Hur har du inrett ditt kontor senaste gången vi anordnade eventet hemma, och vilka tycker du är de viktigaste aspekterna för att det och fick en varm känsla i kroppen av att ska fungera? se alla kollegor samlade i den kontexten, – Jag har tyvärr ett alldeles för dåligt säger Viktor. inrett kontor. Viktigaste aspekten Telekom idag nr 6 •2020  17

KONNEKTIVITET TEKNIK »Utmaningen med att jobba hemma är inte tekniken« Enligt GlobalConnects vd har TEXT att våra kundlösningar Foto: Emilia Dahlström JOHN EDGREN är stabila oavsett kreativiteten varit stor trots omvärldsfaktorer, och hemarbetet. Regina Donato de har gjort sitt arbete på ett utmärkt Dahlström konstaterar samtidigt sätt under pandemin. Ingen kund att det är först nu som bolaget har märkt någon skillnad, vilket jag verkligen har förstått värdet av både är stolt och glad över. Att våra personliga möten. samhällsviktiga leveranser ska vara Hur många av dina möten är digitala i dag, och vad tycker du gör digitala opåverkade har varit helt centralt möten lyckade? för oss när vi planerat arbetet under – Den största delen av mötena är digitala. Redan innan pandemin hade pandemin. vi ett digitalt arbetssätt, så för oss var steget inte långt, säger Regina Donato – Vi andra, som inte är på kontoret Dahlström. så ofta, har skapat arbetssätt som – Precis som fysiska möten så är förberedelser, avgränsningar, öppen fungerar för oss. Vi har gett stort dialog och beslutandekraft nyckeln till lyckade digitala möten. mandat till ledarna och grupperna Hur har organisationen struktu- ute i organisationen att själva planera rerat distansarbetet, och har det förändrats något sedan i våras? sin arbetsvardag utifrån våra två Vilka lärdomar har ni dragit? huvudprioriteringar – hälsa och – Vi har haft två genomgående mål med arbetet under pandemin – hälsa kundkvalitet. Och det har fungerat hos medarbetare och samhälle och att vi ska hålla samma höga kvalitet mycket bra. Kreativiteten har varit i våra leveranser till kunderna. Det finns naturligtvis en hel del lärdomar. stor i organisationen – många har Många möten går alldeles utmärkt att genomföra digitalt, även i stor skala. digitala fikor, en del har frukostmöten Men samtidigt så är det först nu som jag tror att vi förstått värdet av personliga medan andra träffas personligen under möten. Dessa två saker säger inte emot varandra – digitala lösningar fungerar, ordnade former. Därmed sagt har det personliga mötet men det kan inte ersätta personliga kvaliteter som inga andra digitala möten fullt ut. Hur har du inrett ditt kontor hem- möten – oavsett hur långt tekniken når – ma? kan konkurrera med. Komplement – ja. Vilka arbetsuppgifter är enklare Ersätta fullt ut – nej. Vinnaren är den och vilka är svårare? – Förutom det som fanns innan har jag som kan skapa bäst balans. – Vi har specialistfunktioner som förstärkt wifi-täckningen och har en ny Vad längtar du mest efter att få behöver vara på kontoret, inte minst kunna göra IRL? vår nätövervakning, och vissa andra arbetsstol. funktioner. De är personer som ser till – Att träffa alla medarbetare på Har du valt att ändra något hem- kontoren igen, och självklart våra ma nu när arbetet hemifrån blir kunder! Alla dessa är en stor del av långvarigt? mitt liv, och personliga mötet med dom är viktigt. Utmaningen med att jobba – IP-Only och GlobalConnect hemma är inte tekniken, vi levererar precis lika bra kvalitet till våra kunder hade ett digitalt arbetssätt redan som tidigare, utan svårigheten är den sociala dimensionen. Vi har många innan pandemin, vilket gjorde att utåtriktade medarbetare på kontoret och vi har kul tillsammans. Vi är sociala, vår startsträcka kanske var kortare det är i vårt dna, så även om arbetet med våra leveranser fungerat utmärkt så än många andras. Så arbetsmiljön saknas en del av den sociala biten. fanns redan där, skillnaden är att den används mer än någon tänkt. Så är det hos mig, och även hos många av våra medarbetare. När Corona-krisen väl är över, hur mycket av ditt beteende nu kommer du att fortsätta med? – Jag kommer att fortsätta med digitala möten där det är relevant. 18  Telekom idag nr 6 •2020

KONNEKTIVITET TEKNIK »Upp till 10–20 i ett digitalt möte fungerar« Nya restriktioner och uppma- TEXT få folk delaktiga FELIX BJÖRKLUND så försöker jag ningar. Coronavåren har blivit främst få dem höst och hemmakontoret är här att sätta på sin kamera. Sen jobbar vi för att stanna. Det menar Marie mer och mer med att bryta upp möten Berner Moberg på VMware. i mindre grupper. Det gör folk mer Hur mycket av din arbetstid spen- deras hemma? Hur skiljer det sig nu benägna att spontant prata. Att man mot i våras? även gör så att det händer saker i mötet – Jag jobbar kanske 70 procent hemifrån, vilket faktiskt kan vara lite är viktigt – alltså att en person inte ska vara större evenemang – då gör jag det mer än i våras. Visst, när coronan kom så jobbade vi 100 procent hemifrån, men hålla långa anföranden. på kontoret där vi har rätt utrustning. senare under våren hade jag möjlighet När Corona-krisen väl är över. Hur att vara på kontoret. Nu har jag hittat Vilka av dina arbetsuppgifter blir ett sätt där jag kan se en fördel med enklare och vilka blir svårare hemi- mycket av ditt beteende nu med hybridkontoret. Jag kan planera veckan från? möten och arbete på distans kom- därefter och se när det passar mig bäst mer du fortsätta med? att vara hemma och när jag kan lägga – Jag tycker att mycket har blivit flera externa möten på en dag. – Det är en jättebra fråga. Kontoret lättare och personligen kan jag känna Hur många av dina möten är som arbetsplats kommer nog ändra digitala i dag? Vad tycker du gör mig mindre stressad eftersom jag inte digitala möten lyckade? form och jag tror att det hybrida reser lika mycket. Att jobba hemifrån – Nu när vi fått ytterligare arbetssättet är det nya normala. Jag restriktioner i Stockholm är det 100 innebär även att jag kan vara ute och procent, men för några veckor sedan tror inte att vi kommer återgå till gamla var det kanske 85-90.  Jag tycker att en ta promenader samt att jag överlag kan förutsättning för att de digitala mötena kontorspolicys. Detta visar också en ska fungera bra handlar om antalet få till små pauser. Därtill upplever jag deltagare. Upp till 10–20 fungerar, men färsk rapport från VMware där vi med ett evenemang med 100 deltagare, att det är lättare att hålla fokus på en då är det svårt att få till interaktionen. frågat svenska mjukvaru- affärs-, hr- Något som jag däremot har sett är uppgift. positivt med digitala möten är att vi på och it-chefer om framtida arbetssätt. VMware nu kunnat få in höga chefer i – Det svåra är det mänskliga mötet, kunddialogen. Vi har till och med haft Sen behöver det inte vara så att jag är högste chefen Pat Gelsinger i samtal med att försöka fånga upp hur folk mår och företag då de blivit mer tillgängliga – på kontoret de dagar jag inte jobbar vilket har gjort våra kundmöten bättre. känna av stämningen. Att jobba i ett hemma. Jag upplever att flera av våra – Det som dock är utmanande är när vi öppet landskap kan även ge mycket ska sända ett budskap till flera. För att partner och kunder öppnar upp ytor energi och det saknar jag. för möten och där man kan sitta kvar Hur har du inrett ditt kontor hem- ma? sedan: Det kommer nog växla upp – Där är jag kanske ingen förebild. massor. Vilket arbete längtar du efter att Jag försöker alternera ganska mycket kunna göra IRL? och har ingen särskilt avsedd fysisk – Träffa människor. Precis efter arbetsplats. Antingen sitter jag vid sommaren, när vi hade en lite bättre köksbordet, dotterns skrivbord eller så situation i Sverige, då samlade jag mitt jobbar jag vid ett ståbord som jag har team och då upplevde jag en mycket ställt upp. Jag har extern skärm och högre grad av närvaro i mötet. Jag sådant – men inget annat. Jag tycker uppskattar verkligen det personliga nästan det är lite skönt att inte ha en mötet och det ser jag fram emot att kontorsmiljö. I de möten jag har hemma, få mera av. Att få fira framgångar så använder jag kameran som är tillsammans och kunna umgås mer inbyggd i datorn och det tycker jag har otvunget. fungerat över all förväntan. Men ska det Telekom idag nr 6 •2020  19

KONNEKTIVITET TEKNIK 5g-nät för företag lockar säger Lars Eklöf, ansvarig för Atlas företag och operatörer Copco Motor Vehicle Industry Division i ett pressmeddelande. Vid ett globalt pressmöte meddelade även Verizon Business tillsammans med Nokia att man nu har en internationell Egna 5g-nät för företag lockar. I Sverige har Ericsson och Telenor plattform för privata 5g-nät för skapat ett till Atlas Copco och globalt lanserar nu Verizon och Nokia tillsammans möjligheten att ansluta sig till deras 5g-plattform för företag. Möjligheten finns för globala privata nät för företag. företag i Europa samt i Asien- och Stillahavsområdet att ansluta sig – och har Verizon inte egen tillgång till nät där så kommer man att samarbeta med D ET FINNS ETT intresse från 5g-nätet. Men man ser också klara lokala nätägare för att kunna erbjuda företag att ha egna 5g-nät för fördelar med ett 5g-nät jämfört med kommunikation inom sina wifi i fråga om högre hastighet, mindre tjänsten där. fördröjning samt att mobilnätet är mer stabilt. Vad är då ett privat 5g-nät? Jo det lokaler. Nyligen meddelade Atlas Copco – På grund av industrins ökande är ett mobilnät som består av små behov av flexibilitet har vi även en stor att man i samarbete med Ericsson och del system som är uppkopplade trådlöst basstationer som kopplar upp sig genom olika teknologier. 5g-nätet Telenor gjort en 5g-installation i skapar utökade möjligheter inom företagets lan och applikationer. automatisering och intelligenta system, integrationslaboratoriet i Sickla »som är Utöver det behövs också ett gränssnitt en av de första implementeringarna av från leverantören där man kan göra en 5g-infrastruktur i industriell miljö.« inställningar samt jobba med olika Målet för Atlas Copco är att tillverka typer av automatisering. 5g-uppkopplade produkter, så då behövs Kalle Anrell Sluta leta, börja leda. Ursäkta inte röran! Framgång förutsätter ordning. Centuri skapar, hittar, förankrar och uppdaterar digitala dokument, avtal och ärenden. www.centuri.se 20  Telekom idag nr 6 •2020

PERSONAL. POWERFUL. PORTABLE. USE IT FOR WORK. USE IT FOR PLAY. THE PERFECT SPEAKERPHONE FOR WHEREVER YOUR DAY TAKES YOU. 20 POLY SYNC 20 Let’s face it: the audio on your laptop and smartphone aren’t great. Sound like the professional you are with Poly Sync 20 USB/Bluetooth® smart speakerphone— for remarkable conference calls and music anywhere. Take it wherever you go—its battery lasts for hours. You’ll always hear and be heard. Learn more at www.poly.com/sync-20 ©2020 Plantronics, Inc. All rights reserved. Poly and the propeller design are trademarks of Plantronics, Inc. The Bluetooth trademark is owned by Bluetooth SIG, Inc. and any use of the mark by Plantronics, Inc. is under license. All other trademarks are the property of their respective owners. 10.20 895412

KONNEKTIVITET TEKNIK 22  Telekom idag nr 6 •2020

KONNEKTIVITET TEKNIK Så ska Tele2:s nya kundcenter i Sundsvall bli bäst i Sverige Tele2 samlar sin vassaste kom- TEXT att kunna ta sig an av Webhelp, Transcom och Hexaware. JOHN EDGREN alla kundförfrågning- Sundsvall är spjutspetsen som istället petens i ett kundcenter i Sunds- ska ta olika typer av eskalerande kon- ar kring mobila såväl takter och kommersiella kontakter som vall. Här berättar kundservice- försäljning. För detta kommer agenterna som fasta tjänster. att få stöd i form av ny teknik. chefen Erik Lindström om – Och en del i det är att vi håller på att – Just nu jobbar vi med uppföljningen tekniken som bolaget tittar på. av hela kundserviceverksamhetem. Där slå ihop Tele2:s och Comhems tekniska tittar vi på hur vi jobbar med vår data och S AMMANSLAGNINGEN MED COMHEM hur kan vi samla in den i realtid. Hur om- innebär att Tele2 nu levererar miljö så att vi ska ha en teknisk miljö på vandlar vi det här till värdefulla insikter både fasta och mobila tjänster. som görs tillgängliga både för medarbe- Därmed behöver man också erbjuda samma ställe. Som alla andra telekom­ tarna och oss som styr verksamheten? kunderna en samlad servicelös- ning för samtliga av bolagets operatörer så kommer ju vi från en Provkör mer avancerade modeller produkter. – För att kunna göra värld där det finns en hel del legacy. Nu Ai används exempelvis i form av  proak- det och lyckas med det tiva chattar, och nu provkör Tele2 mer här så bygger vi nu bygger vi ett helt nytt gränssnitt med avancerade modeller för att indikera en ny site i Sundsvall om det finns sannolikhet för köp på viss där vi samlar all vår ett toppmodernt user­interface kund – och för att förutse upplevelsen av spetskompetens för kon- de tjänster som kunden köper. Även om sumentmarknaden, säger för alla våra medarbetare tendensen inom kundservice är att text Erik Lindström, ansvarig för växer medan tal krymper så konstaterar kundservice på Tele2. – så att det kommer att Erik att det inte gäller när problemen Kundcentret kommer att ligga mitt blir mer komplicerade. i staden och Erik Lindström betonar vara mycket lättare och vikten av att Sundsvall erbjuder det – Vi noterar att många yngre rekryteringsunderlag som krävs för gå snabbare att hjälpa människor verkar föredra olika typer att kunna säkerställa Tele2:s framtida av digitala skriftliga kanaler. Men om kompetensförsörjning. kunderna, säger han. du kommer in i supportprocesser med Om ett år ska den nya anläggningen komplicerade frågeställningar så ser vi stå klar, med inflytt i Q4, och i dagsläget Det ska vara enkelt att kunderna föredrar att prata med en handlar det om 320 stolar. Nu jobbar väldigt kunnig medarbetare, säger Erik Tele2 med sina tekniska lösningar för att se all information Lindström. om kunden, göra alla nödvändiga förändringar och att lägga en order. Säkerställa kundupplevelsen – Vi håller på och stoppar in rekommen- dationsmotorer för vad vi ska erbjuda kunderna, så det är ju ett stödsystem för att vi ska säkerställa kundupplevelsen på ett smart och effektivt sätt. Det här är något som absolut kommer att ta oss in i framtiden, säger Erik Lindström. För standardiserade frågor från kun- derna använder Tele2 partners i form Telekom idag nr 6 •2020  23

KONNEKTIVITET TEKNIK »Man behöver inte en armé av konsulter för att komma igång med vårt crm« En ny crm-leverantör har tagit TEXT med för att kunna ge företaget. Det går att göra mycket av KALLE ANRELL kunderna mer wow det redan med våra produkter och det sig in på den svenska markna- skapar verkligen en wow-känsla hos vid varje betalning. kunderna. den. Amerikanska Freshworks Volvo Bil använder en av våra produk- Jämförs med Salesforce har redan kunder som Klarna, ter för att hålla koll på de anställdas Ett sätt att hjälpa agenter, it-avdelningen Adlibris och Åhléns. eller säljare för Freshdesk är att företa- tjänste­bilar i koncernen. Sen har vi get får tillgång till Freddy, en ai-bot som F RESHWORKS HAR FUNNITS i tio år har olika uppgifter beroende på vilken och har hunnit skaffa ungefär Adlibris, Åhléns, Plantagen och många Freshwork-produkt han kopplas ihop. 150 000 kunder runt om i världen. Holländaren Raymond Hüner många fler redan. – Han är vår lilla hjälpsamma buddy är sedan ett år ansvarig för delar av den som har tillgång till vår ai och företa- europeiska marknaden, och har nu fått Freshworks har tre huvudprodukter: gets all data. Det gör att han kan hjälpa målet att växa i Skandinavien. till med att ta fram bra svar till kunder- – Många jag har pratat med i svenska n Freshdesk med kontaktcenterfunk- na, göra analyser åt säljarna med mera. näringslivet när jag håller på och rekry- terar säger att vår produkt är spoton för tionalitet, Freshworks jämförs ofta med jätten Sverige. Den är enkel att använda, på området Salesforce, som har 50 000 snabb att komma igång med och n Freshservice för it-avdelningarna anställda jämfört med 3 000 på Fresk- mycket prisvärd, säger han. works. Något svenskt kontor finns att hålla koll på service management, inte än, utan de svenskar Vad är fördelen med er jämfört som han anställer kommer i samt med andra crm-leverantörer? första hand att jobba från och mot Berlin-kontoret i ett första n Freshwork Crm som är helt ny och – Man behöver inte en arme av kon- skede. Raymond Hüner tror sulter för att komma igång. Jag har hört mycket på den svenska marknaden släpptes i oktober på företagets årliga om företag där det tar ett år att komma och räknar upp ett flertal kunder som igång, hos oss siktar vi på tre veckor redan är ombord. event Refresh 2020. Här samlas alla men det kan gå fortare också. Vi började – Klarna har ungefär en miljon mot små företag så kostnaden för våra dagliga betalningar så det är många uppgifter man har om kunderna. produkter är kanske 10 procent av kundinteraktioner som de behöver jobba jättarna, även om som jag sa tidigare vi – Allt är byggt på vår neo-platt- nu också har många kunder i Enterpri- se-segmentet. form så alla våra produkter fungerar tillsammans. Vi satsar mycket på modern teknik som ai, Api:er och bo- tar. Vår grundare har målet att skapa ett Iphone-moment i vår bransch, något som helt förändrar upplevelsen och vi tror att Neo-plattformen är ett första steg på den vägen, säger Raymond Hüner. Hur menar du? – Nästa steg är att lösa kundernas bekymmer redan innan de kontaktat 24  Telekom idag nr 6 •2020

KONNEKTIVITET TEKNIK Ai-boten Freddy kan hjälpa till i alla tjänster hos Freshworks. Telekom idag nr 6 •2020  25

KONNEKTIVITET TEKNIK Läs tidigare guider kring Teams-telefoni på telekomidag.se där Mathias Ohde på Soluno är en av experterna. Soluno satsar på full Teams-integration Nu lanserar Soluno möjligheten TEXT bra molnväxel. Det att lägga telefonin i Microsoft KALLE ANRELL fungerar oavsett Teams med full växelfunktiona- litet. Kunderna kan själva välja operatör där man om man vill kunna styra allt i Teams eller i Solunos miljö. kan blanda fritt inom företaget. Och det S OLUNOS VD MATTIAS Ohde fungerar oavsett storlek på företaget, berättar att när Teams-använ- dandet har ökat i rekordfart säger han. under pandemin så ville man ta fram en lösning som bygger på Solunos moln­ Finns det någon liknande lösning växel men som var mer integrerad i på marknaden? Microsofts miljö – och som saknar de begränsningar som fortfarande finns i – Vi släppte den här lösningen i Microsofts växellösning. Man lanserar därför Soluno Teams Holland innan sommaren, men förutom Telephony 2.0 som är en utveckling av Solunos tidigare lösning där »allt det finns det ingen lösning som är skedde bakom kulisserna«. Nu är allt integrerat i Teams-appen och därmed lika fullskalig som vår. Cellip (numer har användaren möjlighet att använda färre gränssnitt – vill man sköta allt Infracom) har en del av detta men från Teams så är det möjligt. – Det här är bättre än alla skillnaden totalt sett är milsvid. Dels konkurrenternas lösningar. Här kan man ha svarsgrupper, integrationer får man en mer fullskalig växel och till crm, kontaktcenter-funktionalitet och andra fördelar man har med en dels kan man kombinera det med full mobil integration tillsammans med Telia, Tele2, Telenor, 3 och Soluno som operatör. Är ni först i världen alltså? – Som vi förstår det. Den här typen av mobil integration finns inte någon annanstans, utan tittar man på många andra marknader så säger man att man har en app. Men vi har mycket större krav i Sverige. Vad tror du potentialen är i Sveri- ge för er lösning? – Vi launchade i Holland före sommaren och har redan sett 10000 användare på ett kvartal. Så jag tror www.intensa.se Professionell antennutrustning från världsledande leverantörer 26  Telekom idag nr 6 •2020

Hur kommunicerar ditt företag 2020? Hur många olika verktyg använder ditt företag för kommunikation? För många? Ni är nog inte ensamma. Weblink hjälper er att minimera detta med vår unika lösning. Hur? Vi har sett att Microsoft Teams Därför har vi en lösning där Teams och vår molnbaserade växel Weblink InFinity tillåter er att ha all er företagskommunikation på ett och samma ställe. Hör av dig så berättar vi gärna mer om hur vi gör detta och vilka unika lösningar detta innebär. www.weblink.se • 031–310 48 10

GUIDE HEADSET Pehr Börjesson, företagssäljare på Poly. Patrik Bodare, kanalansvarig för Jabra. Så väljer du rätt headset till företaget Det är en djungel av produkter från både stora och alla utan det är olika för olika personer, små tillverkare. Telekom idag tog hjälpav de tre stora säger Pehr Börjesson och fortsätter: på området – Poly, Jabra och Epos-distributören Triada – för att ta fram en guide för hur företaget ska tänka – Det är jätteviktigt att den anställda när det är dags att styra upp headsets till de anställda. får välja själv utifrån de förval som har gjorts. Har jag gjort mitt eget val ökar V I JOBBAR MED personas tillsam- TEXT och passas in i Polys adaptionraten. De dyraste headseten är mans med företaget, säger Pehr KALLE ANRELL grundram. Namnen inte de som kostar mest i inköp utan de Börjesson, företagssäljare på som inte används alls. byts ut till exempel Tittar vi mer tekniskt på valen är det Poly. Vi har gjort flera undersökningar så företagets avdelningar för att anställda som skiljer olika grupper: vi har en bra grund i vilka olika typer av lätt ska känna igen sig, därefter tas en Trådlöst eller trådbundet krav som behöver uppfyllas i olika roller. lista fram där den anställde får några – Sitter man mest vid sitt skrivbord fung- erar det bra med en trådad variant. Då Bland de olika personas som Poly headsets att välja från – ungefär 6–9 slipper man ju ladda sitt headset och det uppfattar en hel del som en fördel. Är det har tagit fram finns den flexible stycken per grupp beroende på funktion trådlöst rekommenderar vi gärna dect eftersom det har många fördelar över tjänstemannen, säljaren som är ute och och krav. bluetooth.  reser samt receptionisten. Tillsammans – Jag försöker undvika att prata om – Det är också viktigt att man funderar över hur många devices ska headsetet med företaget tas sedan en lista fram bra, bättre och bäst för varje grupp. Det kunna ansluta till. Vårt råd är att man där olika grupper på företaget kartläggs finns inte en produkt som passar för 28  Telekom idag nr 6 •2020

GUIDE HEADSET behöver ha minst två och det är oftast har Savi och Encore Pro-serien där en Sennheiser Communications) tycker att mobil och dator. Men om man bara av skillnaderna är att de är mer testade man ska ha ett liknande tillvägagångssätt. kommer ansluta till mobilen så kan man under utvecklingen för att hålla längre. Han delar in det i tre faser. välja en modell som endast klarar detta. En av sakerna som vi gör där att vi böjer banden 500 000 gånger för att se att de 1. GÖR EN Bullerdämpning ska hålla ordentligt i en miljö där de GRUNDLIG används väldigt mycket. BEHOVSANALYS – Vilken miljö sitter man i? Hur stora är kraven och här handlar det också om Pris Här ser man över vilka användare man ergonomi och hur mycket man pratar i har och vad som skiljer deras behov. telefon också, säger Pehr Börjesson. – Generellt kan man säga att komforten och mer avancerade funktioner ökar – Sitter man endast vid sin plats kan Hållbarhet med priset. ett trådbundet headset fungera bra. För – Det finns serier som är speciellt fram- Fredrik Holmström, säljare på Triada tagna för kundtjänst-medarbetare. Vi som är svensk distributör för Epos (tidigare Telekom idag nr 6 •2020  29

GUIDE HEADSET trådlösa headset är dect att föredra om hörs sämre och att datorns mikrofon integrerad ai-teknologi och patenterat man är på ett större kontor med många plockar upp omkringliggande ljud, men hörselskydd som skyddar användarens användare i samma rum då bluetooth- också för att din omgivning hör allt hörsel mot akustisk chock. tekniken är begränsad till cirka 20-25 som blir sagt hos B-sidan. Lösningen stycken per 45 kvadratmeter, säger han är att använda ett headset. Många 3. TA IN TESTER och fortsätter: företag väljer billigare modeller, men FRÅN FLERA det är viktigt att tänka långsiktigt och VARUMÄRKEN – Bluetoothheadset är optimala för att gå upp lite i pris där du får mer för den enskilde brukaren, då de sömlöst pengarna är absolut värt det i längden. Nu är det dags att börja testa och lyssna kan användas mellan olika enheter och på olika tekniska lösningar. Här tycker platser. Ett headset med anc hjälper Fredrik Holmström att man ska se till användaren att fokusera på B-sidan att man testar liknande produkter från Det finns några grupper som är och utesluta kringliggande ljud. Och en flera olika varumärken i olika typer av vanliga på företag, och Fredrik riktigt bra bullerdämpad strålformad miljöer. Holmströms råd till dessa är: mikrofon gör att din röst kommer igenom till B-sidan klart och tydligt. – Då säkerställer man att man Callcenters/kundservice: »Mest Ett trådlöst headset kan också vara att får den bästa samtalskvaliteten fokus på samtalskvalitet och riktigt bra föredra då tillfällena att röra på sig för de situationer man befinner sig mikrofoner. Anc (aktiv brusreducering) under dagen blivit allt färre när man i – och därmed totalupplevelsen – för användaren kan vara ett plus då arbetar hemma.« med produkten. Om man inte testar många har problem att fokusera i ordentligt är det lätt att gå i gamla stökiga miljöer«. 2. FRÅGA LEVE- fotspår och bara beställa samma headset RANTÖRERNA VAD som man alltid gjort. Öppna kontor: »Viktigt med riktigt SOM GÖR DERAS bra mikrofoner, men även anc för PRODUKTER BÄST När man testar är det förutom olika användaren och bra ljudkvalitet för teknologier, saker som passform, bärstil musik«. Därefter är det dags att fråga produktex- och vikt på huvudet som varierar perter från olika varumärken vad som mellan olika produkter. Dessutom är Enskilt kontor: »Även ett enskilt gör just deras produkter bäst. Teknik- det såklart stor skillnad i kvaliteten på kontor kräver viss bullerdämpning utvecklingen är stark just nu med till bullerreducering i mikrofoner och hur för mikrofonen hos headsetet för att exempel avancerade teknologier så som effektiv bullerdämpningen är. säkerställa att annat ljud än rösten hos den som talar inte slinker igenom i Jabra tror också på valfrihet för samtalet«. de anställda, men Patrik Bodare, Adaptiv/ Hybrid: »Många har tagit lärdom av att prata rakt in i datorn, vilket inte är optimalt. Dels för att du 30  Telekom idag nr 6 •2020

GUIDE HEADSET kanalansvarig för Jabra i Norden, för fram ett grundkrav som man inte kan bortse från. – För att uppfattas som professionell i dina samtal är en bra bullerdämpad mikrofon nära munnen alltid ett säkert kort. Sedan finns det fyra frågor man kan börja med, säger han. n Vart arbetar du? n Vad vill du kunna ansluta till? n Hur är ljudnivån där du utför ditt arbete? n Trådlöst eller trådbundet? – Fundera över vad ni behöver, om ni vill kunna arbeta även utanför kontoret så är trådlöst den bästa lösningen. Sen är samtalskvaliteten oftast bättre om du tar dina datorsamtal via datorn än mobilen. Om du använder ett trådlöst headset se då till att alltid använda en blåtands-usbdongel vid datorsamtal samt att du väljer ett headset som är certifierat för UC-samtal, säger han. Är det något mer man ska tänka på? – Det finns även mono- och stereoheadset att överväga. Vill du jobba mer isolerat och inte bli störd av kollegor så skulle jag rekommendera stereo- varianten. Har du däremot ett jobb med mycket telefonsamtal men samtidigt behöver prata mycket med kollegorna? Då kan det vara skönt med en mono- variant där du endast har en kåpa över ena örat. Med denna lösning slipper du ta av headsetet varje gång du ska prata med kollegan, säger Patrik Bodare. Sista frågan. De här råden är ju för användare. Är det något som it-avdelningen ska tänka på utifrån sitt eget perspektiv? – För att få en klar och tydlig överblick av företagets enheter finns det varumärken som kostnadsfritt erbjuder managerprogramvara, on prem eller molnbaserad som hanteras centralt. Då kan man bland annat säkerställa att produkterna är uppdaterade med senaste mjukvaruversionen och få djup insikt i hur och när produkterna används. Beslutet att köpa in nya produkter eller stuva om så ingenting blir liggandes oanvänt blir mer underbyggt och förenklat, säger Fredrik Holmström på Triada. Telekom idag nr 6 •2020  31

GUIDE VAL AV MOBIL Så väljer du rätt mobil till rätt roll Fritt val av mobil, bara budgetalternativ – eller något mitt emellan. När det kommer till telefonval för företag är det inte alltid lätt att hitta rätt. Så hur ska man göra? Här är expertens råd. E N TELEFON ÄR i dag ett av TEXT prestanda kom- bestämma hur kommunikation ska ske grundverktygen för de flesta i via mobilen. sitt arbete. Oavsett om det är för FELIX BJÖRKLUND mer det diktera att kommunicera med – eller för att se de Utöver det finns det andra saker som senaste företagsuppdateringarna vilken mobil du styr vilka mobiler som kan vara aktuel- alternativt sitt schema. Men hur ska la – och som kan göra att vissa mobiler man som företag göra för att tillgodose ska använda snarare än priset. Om man får strykas från listan. sina medarbetares behov samtidigt som man försöker hålla nere kostnaderna? köper in enklare mobiler och det – Jag skulle även säga att situationen Telekom idag ställde frågan till Chris- även avgör. Tar vi en verkstad som tian Sandenskog, expert på området och handlar om en tung app kommer det bli exempel kan det kännas viktigt att ha en kategorichef på operatören Tre. mobil som håller. Då pratar vi ip-klass- Så vad är då det första steget, problematiskt, mobilen känns seg och ning och tålighet. Det kan även vara så vad är det han tycker att man att man där behöver fotografera och då ska tänka på? det ger i sin tur ingen bra användarupp- måste mobilen ha en bra kamera som – Jag skulle säga att det klarar av rådande ljusförhållanden. Att viktigaste är att man börjar levelse, säger han. då sitta fast med en mobil som tar bilder med att identifiera sitt behov, som om det vore 90-talet håller inte, säger han. Använd företagsportal säger Christian. Med det menar Christian att företag ska tänka igenom vad de Därtill är även säkerhet något som Erbjud val – men inte för många förväntar sig att anställda ska använda man måste ta hänsyn till. Utöver mobilen till. Är det enbart för att kunna att försöka styra det i policy Men om nu inte pris ska vara det främsta bli nådda, eller ska den kunna köra så måste man även tänka in riktmärket, hur ska man då styra vilka tyngre applikationer och appar som är hur det hela ska skötas på mobiler som företaget köper in – och hur verksamhetskritiska? mobilen. ska man tänka kring att medarbetare – Vad mobilen används till är mer – Det är viktigt att försäkra har vissa preferenser och önskemål? styrande än priset. Har du en app i före- sig om att företagets informa- tagsverksamheten som kräver en viss tion inte sprids. Det finns många – Det finns flera vägar att gå. Om man låter anställda välja helt fritt är fördelen lösningar just för mobiler om att att alla blir nöjda med mobilen de väljer. en del av telefonen är inlåst i en separat Nackdelen är att kostnaden ofta skenar och krypterad del som inte delas med iväg. Vad vi ser är att företag som väljer resten av mobilen. Det här är något som stöds av många, men inte alla model- ler. Ett enkelt sätt att garantera säker- heten är att man använder sig av en företagsportal i mobilen. Där ger man den administratörsåtkomst och kan då 32  Telekom idag nr 6 •2020

GUIDE VAL AV MOBIL CHRISTIANS TIPS PÅ MOBILER TILL VERKSTAD/PRODUKTION TILL KONTOR/ADMINISTRATION TILL RESANDE SÄLJARE/ FÄLTET Budget: Samsung Xcover-serien Budget: Sony Xperia L4 Budget: Iphone SE Mellan: Iphone 11 Mellan: Samsung S20 FE Mellan: Sony Xperia 5 II Premium: Sony Xperia 1 II Premium: Iphone 12 Pro/12 Pro Max Premium: Samsung Note20/Note20Ultra att begränsa valmöjligheterna även får till säkerhetsbrister. Så för att summera de skal. Jobbar man med anläggnings- ner priset. Så det är mitt främsta råd. Gå det hela: Många val kan bli dyrt men ger arbete ska man ha skydd som klarar det. till din operatör eller återförsäljare och nöjda anställda och i andra ändan se till Kontorsarbete kanske inte innehåller fråga om man kan få ner priset om man att ha minst två alternativ så att man liknande risker, men då kanske man ska tar färre val i det långsiktiga framtida täcker båda operativsystemen – då kan erbjuda ett mindre silikonskydd som gör samarbetet. det bli kostnadseffektivt. telefonen lättare att hantera. Dock får man enligt Christian inte Leasing allt vanligare – Om man tittar på TCO finns det vara allt för drakonisk i att dra ner på leasingalternativ där man byter mobil valalternativen. En annan fråga just kring kostnadseffek- var- eller vartannat år. Det här är en tiviteten rör driftsäkerhet och så kallad kostnadsfråga, men den säkrar att – Det är viktigt att erbjuda flera TCO (total cost of ownership). man alltid har moderna mobiler – och operativsystem. En risk är att om man du behöver inte köpa nya. Det här är tvingar på ”fel” operativsystem på sina – Här tycker jag man återigen ska titta något som blivit vanligare på senare år, anställda gillar de inte företagsmobilen. på användningsområdet. Vad är det för framförallt eftersom mobiler numera Det kan göra att den används mindre arbetsmiljö mobilen ska användas i? Är har blivit så dyra – men även för att vilket i sin tur kan leda till att privatmo- det mycket maskiner man kan smälla miljötänket är mer aktuellt. bilen används istället, vilket då kan leda i ska man kanske erbjuda ett heltäckan- Telekom idag nr 6 •2020  33

KONNEKTIVITET BRANSCH »Den här typen av chanser kommer inte ofta« Från tågresor till den stora 5g-resan. Mats Almgren byter SJ mot Tele2 där han nu blir ansva- rig för företagssidan. – Ett fantastiskt kul jobb det kände jag att det måste jag ta, säger han. M ATS ALMGREN HAR en gedigen TEXT från SJ. Men och sätta mig in i verksamheten. Det telekomerfarenhet. Han har FELIX BJÖRKLUND med det sagt, kommer troligtvis bli en annorlunda tidigare varit affärsområdeschef start, och om det är så illa att pandemin på Telenor samt jobbat på TDC-Song som SJ har kommit fortsätter så får det kanske bli en digital förvärvades av Tele2 för några år sedan. onboarding. väldigt långt i sin digitalisering och är Efter ett kortare gästspel på SJ – Vässat erbjudande återkommer han nu till branschen. Men väldigt innovativa när det kommer till istället för Telenor, är det Tele2 som Så vad hoppas Tele2:s nya företagschef gäller. Detta som ansvarig för den nya försäljning och utveckling där märkte åstadkomma under nästa år? Mats säger företagsorganisationen, en position han att det ännu är lite tidigt att prata mål – intar den 18 januari 2021. jag en väldigt stor skillnad när jag kom men har ändå stora förhoppningar. Men vad var det som fick honom att till resebranschen. – Det är inga lätta frågor att prata mål, växla spår? Jo, det enkla svaret var att särskilt eftersom jag inte ens varit på Tele2 kom med ett erbjudande som var Helt ny organisation Tele2:s kontor ännu. Men under 2021 så för spännande för atttacka nej till. har jag skaffat mig ett bra nuläge samt Rollen som chef för den nya företagsorga- varit med och vässat vårt erbjudande – Det var nu under hösten som jag nisationen, som innehåller alla storlekar ytterligare. Det pågår redan i dag massa blev tillfrågad, och nu fick jag chan- på företag (tidigare LE- och SME-delarna bra saker på Tele2 och de skall jag se sen att komma in och bli ansvarig för har slagits samman) innebär att han ut- tillatt bygga vidare på. Tele2 redan i dag B2B-organisationen. Det är ett riktigt över att vara ny på jobbet – även kommer är en riktigt stor B2B-aktör i Sverige – kul uppdrag som passar mig perfekt i ett att ha en ny organisation att styra upp. men förhoppningen är att kunna ta det framgångsriktigt bolag. Jag hade inte Så vad blir det första att styra upp? här till nästa nivå och i framtiden bli tänkt att sluta på SJ och egentligen kan den främste spelaren, säger han. jag tycka att tiden på SJ blir för kort. – Vi får se hur pandemiläget är just Men den här typen av chanser kommer då. Det är november nu och jag börjar inte ofta, säger Mats Almgren. först i mitten av januari, men jag hoppas självklart kunna vara på kontoret men Att han blev tillfrågad menar Mats går inte det fullt ut så får jag hantera det troligtvis mest handlar om telekomerfa- då. Jag måste ju lära känna mitt team renheten snarare än att SJ-tiden skulle ha givit honom unik kompetens. – Nej, jag tror inte att de har anställt mig med tanke om det jag för med mig 34  Telekom idag nr 6 •2020

DETTA ÄR EN ANNONS kontor i Göteborg möte en eftermiddag är det de andra tre kontoren som ansvarar för att täcka upp i telefonin. Det är någonting som fungerar väldigt smidigt och enkelt, tycker jag. På Tolkförmedling Väst förmedlar man upp till 1600 tolkuppdrag per dag, varav hälften kommer FLEXIBEL TELEFONI in via telefon. Cirka 40 personer arbetar med att förmedla tolkar till medlemsorganisationerna För Tolkförmedling Väst används olika – 39 kommuner och Västra Götalandsregionen. IT-baserade verksamhetssystem. Därför har det varit viktigt att telefonilösningen Fyra verksamheter till en är flexibel och möjlig att anpassa efter verksamheten när den förändras. – så skapade Tolkförmedling Väst bättre överblick och minskade sårbarheten – Vi skruvar på vår telefonilösning ibland. Från början hade vi geografiskt När Tolkförmedling Väst startades behövde fyra verksamheter arbeta styrda telefonköer, men i och med som en. Ett led i sammanslagningen var att börja jobba i samma telefoni­ ett byte av verksamhetssystem för system. Resultatet blev en ökad överblick samtidigt som sårbarheten i tolkförmedling har vi förändrat det. Nu verksamheten minskade. har vi istället en inkommande kö för samtliga tolkbeställningar. Jag har haft TOLKFÖRMEDLING VÄST startades 2013 en hjälp tycker jag: att ha en lösning som en huvudkontaktperson hos Competella när fyra lokala tolkförmedlingar slogs ger en överblick över vilka medarbetare som varit ett stort stöd för oss i de ihop. Att få fyra separata kontor att som är inloggade i systemet oavsett lägena, berättar Jan. arbeta som en verksamhet i samma vilket kontor man befinner sig på fysiskt. system har varit ett arbete som utveck- Här kommer tekniken väl till pass och Eftersom telefonin är ett stöd till lats över tid, där telefonin var en del. Competella får oss att fungera som en verksamheten och de andra verktyg som Ingen av de tidigare verksamheterna verksamhet används behöver den vara lätt att lära hade använt sig av någon specifik sig och använda. Enligt Jans erfarenhet Contact center-lösning tidigare. Jan SAMDRIFT MINSKAR SÅRBARHETEN är användarvänligheten en nyckel i att Pettazzoni arbetar som systemförvaltare Att arbeta tillsammans har även minskat välja telefonisystem. och ansvarar för de IT-system som sårbarheten i verksamheten. De olika Tolkförmedling Väst använder sig av. kontoren kan t.ex. täcka upp för varandra – Mitt råd hade varit att man väljer vid interna möten och lokala drift- en smidig och lätthanterlig lösning – För en del av medarbetarna som var störningar eller sjukdomsutbrott. för personalen. Den ska vara enkel att verksamma i tidigare organisationer var använda, driftsäker och välfungerande, det kanske en extra utmaning att se den – Våra erfarenheter av fyra lokaler som säger Jan. Användarvänligheten ska nya verksamheten som en helhet och arbetar som en enhet är att sårbarheten vara i fokus. ■ inte fyra olika lokala enheter, berättar för organisationen som helhet blir Jan. Där kommer just tekniken in som mycket mindre, säger Jan. Har vårt FAKTA Competella Competella är ett IT-bolag som hjälper organisationer och företag att leverera kundservice i världsklass. Genom de lösningar Competella erbjuder förenklas kundernas kommunika- tion och gör det möjligt för företag och organisationer att gå från en traditionell växel till en molnbaserad kommunikationslösning baserad på Microsofts telefonilösningar. Lös- ningarna passar alla typer av bolag och organisationer i alla segment. Competella grundades i Sverige 2009. Tillsammans med sina lokala partners har de fler än 700 kunder globalt sett och ungefär 700 000 användare. Vill du veta mer om Competellas lös- ningar? Besök www.competella.com

KONNEKTIVITET BRANSCH INFRACOM: tidigt som man sitter i ett Teamsmöte är ett minne blott, säger William. »Det blir snabbt en jätteskillnad Att Infracom byggt in och Micro- ekonomiskt« soft-certifierat sin administrationslös- ning helt integrerat i Teams är även det Tidigare i år gick Weblink och TEXT organisation där en viktigt bit och William säger att det Cellip ihop under namnet Infra- FELIX BJÖRKLUND inte alla använ- varit något som kunder efterfrågat. com Communications. Synergi- effekterna ska vara stora och ger der Teams – att – Den största fördelen är att vi nu har företaget slagläge mot Europa. en färdig lösning, och som faktiskt är – Vi har sett stor efterfrågan administrera sin telefoni med Teams ute i drift i flera större organisationer, internationellt, säger William för hur man har en telefoniplattform Ridderström. som huvudspår. helt i teams. Det här ser man även in- tresset för internationellt och många ser – Vi har sett att det finns en stor det som ett alternativ som kan ersätta den kundservicelösning man har nu. efterfrågan på att, i brist på bättre I detta finns allt från statistikmoduler och svarsgrupper som hanteras i Teams uttryck, kunna knyta upp användare – till att man även kan administrera de delar av organisationen som inte av »dum telefoni« med Teams-använ- har Teams. Man behöver aldrig lämna systemet. dare. Det här har tidigare varit ett Samla allt i Teams problem, men nu kan man, oavsett om Och detta är intressant för många då det D E SENASTE ÅREN har det varit en man använder en mobil eller ip-telefo- i mångt och mycket innebär att man kan hel del konsolidering inom skala bort en nivå i sin telefoni. telekombranschen. Ett exempel ni, få reda på vilka som är tillgängliga, – Internationella företag som har loka- man kan se sina svarsgrupper och även la telefonileverantörer i varje land kan nu knyta ihop det till en och samla allt i på det är Infracom Communications som koppla ut. Teams. Det blir snabbt en jätteskillnad ekonomiskt. är en sammanslagning av systerbolagen Behålla dect-system Men hur ser då marknaden ut? Teams­ Cellip och Weblink. Och även om det alltid Den stora fördelen är att företag som vill telefoni är hett och nyheterna kring fö- behålla dect-system i vissa delar kan retag som utvecklar appar, tjänster och pratas om att man ska bygga på varan- göra det – men ändå låta den del av orga- lösningar utifrån Microsoft samarbets­ nisationen som är kopplad via Teams se verktyg står som spön i backen. dras styrkor och liknande – är det inte så om dect-användare är tillgängliga eller ej – och vice versa. – Många andra i branschen har ju lätt att gifta ihop två organisationer. hört vad marknaden efterfrågan och – Även mobila användare kan med vi ser att andra kommer med liknande Men på Infracom Communications men- hjälp av våra mex-abonnemang knyta lösningar som oss. Men det tycker vi mobilen helt och hållet mot Teams, även är kul, och vi ser snarare att det sätter ar man att de verkligen fått 1+1 att bli 3. här kan användarna i realtid se status press på oss att förbättras. Vi känner på andra – oavsett i vilken enhet samta- oss dock trygga eftersom vi har hållit på – Vi har haft mycket nytt av den kompe- let hanteras. Sist men inte minst så har länge och har fått till en bra lösning för vi lyckats koppla vårt hänvisningssys- slutkunden. Sen har vi ett starkt nät av tens man hade från båda håll. Både i form tem till Teams egen »presencefunktion«. partners och återförsäljare som hjälper Så att mobiltelefonen skulle ringa sam- oss att utveckla affären, säger William av erfarenheten med många år av telefo- Ridderström. nilösningar samt vårt guldpartnerskap med Microsoft. Det har gjort att vi snabbt kunnat lansera nya smarta funktioner för att hantera telefonin i MS Teams, säger försäljningschefen William Ridderström. Han menar att Infracoms lösningar nu möjliggör för kunder som har en 36  Telekom idag nr 6 •2020

KONNEKTIVITET BRANSCH William Ridderström är försäljningsschef för sammanslagningen av Cellip och Weblink i nya Infracom. Telekom idag nr 6 •2020  37

Stock.Adobe.com/Fredrik Lundell 38  Telekom idag nr 6 •2020

T E M AKundmötet blir viktigare för varje år som går - och tar inte paus i en pandemi. I vårt tema dyker vi ner i den senaste tekniken och dessutom får du vår unika genomgång av kontaktcenter- lösningarna på den svenska marknaden. I år är den större än någonsin tidigare. Telekom idag nr 6 •2020  39

TEMA KONTAKTCENTER 40  Telekom idag nr 6 •2020

KONTAKTCENTER TEMA KRISTOFFER LUNDNES: Bra integrationer måste bli avsevärt mycket billigare Vad kan vi förvänta oss av framtidens kontaktcenter? Teknikgenombrotten kommer, men ligger inte alltid runt hörnet, säger Zissons CPO. – Generellt sett övervärderar man vad som kommer att hända på kort sikt och undervärderar det som sker på lång sikt, säger Kristoffer Lundnes. TEXT JOHN EDGREN ET VAR UNDER hösten som Kristoffer som ger oss möjlighet att växa på det sätt som är nödvändigt för att skapa bra tjänster till våra kunder, D Lundnes meddelade att han lämnade säger Kristoffer Lundnes. posten som Puzzels innovationschef för att istället gå till Zisson, och hos den Telekom idag bad honom att sia om framtiden kring utvecklingen för svenska kontaktcenter. Norrmannen nya arbetsgivaren har han bytt titel. ser långt fler verktyg och stödsystem komma som hjälper agenten att få en god bild av kunden genom att – Nu är jag CPO, chief product leverera bra information. officer. Det är ett klart bredare ansvarsområde. Skälet – Har personen varit kund länge eller är det en ny kund? Agenten får en full historik och kan kanske till till att jag bytte jobb var bland annat att Zisson har och med analysera varför kunden tar kontakt. Man anställda med en lång erfarenhet från branschen. Till detta varit har man varit duktiga på att köra partnerspåret – och Verdane Capital är en bra ägare Telekom idag nr 6 •2020  41

TEMA KONTAKTCENTER Kristoffer Lundnes är en av talarna på vårens Connect21 den 19 maj. ska ge agenten en guide för att lösa problemet och »Om du ska ha integrerade veta vad som är »next best action«, säger han. system så är det ganska dyrt bara för att uppnå en viss Har bara börjat skrapa på ytan standardisering. Men vi är på väg mot en standardiserad ai Lösningarna existerar redan till viss del men de och system som pratar med kommer att bli mer vanliga. varandra.« – För närvarande så är det bara de som har KRISTOFFER LUNDNES lagt stora pengar på integration, ofta med stora system, som redan nu har en viss översikt. Men innan ny teknik når en majoritet av de som jobbar man har bara börjat skrapa på ytan till det här med kundservice. Det beror på att tunga system globalt. Och om det ska bli tillgängligt för alla som som faktura- eller crm-system utgör ett hinder för sysslar med kundsupport så måste det bli avsevärt att kunna ta nästa steg, säger han. mycket billigare. För i dag är det ganska dyrt att komma upp på en nivå som ger en god insikt i En majoritet har det om fem år kundhistoriken, där man kan analysera vad det är som kunden vill ha, säger han och fortsätter: Redan under den första corona-vågen lyckades den norska arbetsförmedlingen hantera anstormningen – Om du ska ha integrerade system så är av permitterade med hjälp av en chattbot. Med en det ganska dyrt bara för att uppnå en viss självhjälp som blir smartare förutspår Kristoffer standardisering. Men vi är på väg mot en Lundnes att de ärenden som når agenten får en hö- standardiserad ai och system som pratar med gre komplexitet. Han konstaterar att det är få bolag varandra. För det är helt nödvändigt för att kunna som i dag har en chatbot som kan göra samma sak ge svar på det som kunden efterfrågar. De här systemen ska spela tillsammans, och det kan vara svårare för företag med ett stort tekniskt djup att kunna samköra dem. Det här kan enligt Kristoffer Lundnes utgöra ett hinder för att utvecklas snabbt och implementera ny teknik. – Generellt sett övervärderar man vad som kommer att hända på kort sikt och undervärderar det som sker på lång sikt. Det tar ganska lång tid 42  Telekom idag nr 6 •2020

KONTAKTCENTER TEMA Telekom idag nr 6 •2020  43

TEMA KONTAKTCENTER som en människa, men förutspår kring support och kundservice ligger några steg att inom fem år så kommer en efter de här globala jättarna. Business ligger majoritet att ha implemente- bakom consumers, säger han. rat en virtuell assistent som hanterar alla de enkla frågorna, Träning av virtuella assistenter tillsammans med en smart FAQ. I dag är det mycket tidskrävande att träna upp en – Vi ser att självservice chattbot – för att den ska lära sig att förstå en enda exempelvis via chatbots blir bättre fråga så måste intentionen beskrivas otaliga gånger för varje dag som går, och alla väntar på att voice ska få en nog god kvalitet. – Men om fem år så kommer det vara mycket Och inom två år så borde detta ha skett. Då enklare att träna upp en virtuell assistent. Och kommer du inte bara ha en chattbot utan även en den ska i mycket högre grad kunna analysera voicebot där du på ett bättre sätt kommer att kunna mindre data och även se till historik. Vad har bli förstådd innan du pratar med en människa. Om den svarat tidigare på olika frågor från olika man har en virtuell assistent som är tränad på ett kunder?  Nu befinner vi oss i början av att kunna område och en nog bra voice som förstår vad du mata assistenten med data i form av produktblad, säger, och man för över tal till text – om det här är bruksanvisningar på pdf. och att den även på det nog bra så har du en perfekt voice-bot. Då handlar sättet kan lära sig ny kunskap. Det här kommer att det bara om hur väl du har tränat din bot/virtuella vara mycket bättre inom fem år, säger Kristoffer assistent, säger han. Lundnes. Tal till text är fortsatt en utmaning Mejl är dyrt att hantera och det som är svårast att automatisera. Som konsekvens har många bolag Utrullningen är dock beroende på bransch. Repeti- stängt vägen för mejl, och en del försöker styra allt tiva saker är enkla, medan exempelvis en kommun mot chattbot. hanterar så många olika typer av händelser att det kan bli svårt att träna en bot för alla tänkbara – Och du kan få lägga ganska lång tid för att scenarion. hitta ett nummer på hemsidan. Men om du sitter i en bilkö så fungerar det dåligt att tvingas skrolla – Många har haft en stor tilltro till att chattbots igenom en hemsida för att hitta telefonnumret till bara ska svepa in och ta över allt, och att det bara handlar om att träna upp ännu en bot – men historien har visat att det här inte händer. De olika skriftliga kanalerna utgör fortfarande en ganska liten del ställt mot voice, som fortsatt utgör den största kanalen. Och att knäcka koden för voice och få en nog bra kvalitet på tal till text är fortsatt en stor utmaning. De assistenter du har hemma, som Alexa och andra – det är ganska ofta som de missförstår dig, och då kommer de ändå från stora globala aktörer som har väldigt mycket data att tillgå. När de inte klarar av att hålla en högre kvalitet så kan du ju tänka dig att andra tjänster 44  Telekom idag nr 6 •2020

KONTAKTCENTER TEMA supporten. Voice har gått ner, men det persons känsloläge. Tekniken finns väldigt dyrt att göra integrationer mot är spännande att se vad som händer när redan i dag men enligt Kristoffer är system som inte är i molnet. man har en bra kvalitet från tal till text. träffsäkerheten inte hundra procent, Ofta om du är hemma, eller i din bil, så och det är dessutom ganska komplicerat Kristoffer anser att Skandinavien är det ju voice som är nummer 1, säger och dyrt att koppla upp lösningen. fortfarande ligger bra till avseende norrmannen. kontaktcenterlösningar, och vi ligger – I dag är kvaliteten på sentiment bra till när det gäller att testa ny teknik Nordiska språken kommer fullt ut analysis inte bra nog. Men det kommer. All och nya kanaler. Vi ligger också långt data behöver hamna i molnet, säger han. fram när det gäller att hantera den I takt med att ai:n blir allt vassare så flytande agenten, som både kan vara kommer det bli vanligt att man använ- En viktig utveckling är just tillväxten mobil och arbeta flexibelt med olika der en smart kunskapsbas istället för av lösningar i molnet som gör det lättare kanaler och medier. Men det kan vara en statisk, som exempelvis uppdateras att integrera tjänster, vilket innebär att svårt att utveckla ai inom de länder som en gång om året. När det kommer till ai man kan ge kunden bättre svar. omfattas av GDPR. och tal så ser Kristoffer att de nordiska språken nu kommer fullt ut. – Det här är en förutsättning för att – I andra länder kan de samla in ai ska kunna ta stora steg utan allt för data på ett annat sätt i Europa. Det – När vi är i Norden så befinner vi stora kostnader. Att du kan ha plug-ins kan innebär att vi inte får in skickliga oss ju lite efter den kvalitet som finns till olika system. Ai:n måste integreras aktörer till de länder där GDPR gäller. på engelska, men vi är på väg. Med det för att kunna hämta ut den rätta Och i länder där myndigheterna har sagt så finns det en viss fara för att vi informationen. Då kan du få ett svar så stor makt att de kan kringgå det lanserar tal innan kvaliteten är nog som är anpassat till just din status. Men personliga integritetsskyddet finns bra, vilket kommer att skapa en dålig det är avhängigt av att det blir enklare det en risk för att den insamlade datan kundupplevelse, säger han. än det är i dag att göra integrationen. tvärtom utgör ett problem. Det gäller Och den procent av lösningar som även i västvärlden, säger Kristoffer Sentiment analysis innebär att ai:n ligger i molnet kommer att ge bättre Lundnes. via rösten och val av ord kan tolka en förutsättningar för det här. I dag är det Sluta leta, börja leda. Ursäkta inte röran! Framgång förutsätter ordning. Centuri skapar, hittar, förankrar och uppdaterar digitala dokument, avtal och ärenden. www.centuri.se Telekom idag nr 6 •2020  45

TEMA KONTAKTCENTER Här är lösningarna För tre år sedan startade vi en undersökning av plattformarna för kontaktcenter på den svenska marknaden. Vid vårt treårsjubileum är undersökningen vassare än någonsin tidigare och fler leverantörer är med. Här får du chansen att se skillnaderna mellan 13 olika leverantörer. HUR MÅNGA AGENTER HAR ER STÖRSTA KUND? >3000 Competella Genesys 3000 Competella Communication Suite Genesys Cloud (1), Pureconnect (2), PureEngage (3) Erbjuds som Cloud, Hybrid samt On-prem. 1) Cloud Native. 2) och 3) onprem, cloud based och cloud native 2500 Connectel 2000 1500 Connectel Platform Cloud 1000 Artvise Loxysoft 500 Artvise Contact Center Loxysoft Inbound Contact Center (ICC) och ProConnect Cloud (private cloud) och/eller onprem ICC: SaaS från Loxysofts datacenter eller on premise. ProConnect: Cloud. 46  Telekom idag nr 6 •2020

KONTAKTCENTER TEMA Mitel Lifesize Telia MiCloud Connect CX (1) MiContact Center Enterprise (MiCC) (2). CxEngage Cloud (1) Kundplacerad, hybrid och molnbaserad (2) cloud Telia ACE Cloud, Private Cloud Enghouse Interactive Puzzel Enghouse Trio Enterprise (1) Enghouse Cloud Contact (2) Puzzel Contact Center Hosted (on prem eller cloud) 1), Cloud 2). Cloud ServIT Zisson (tidigare Clearit) Leaddesk ServIT Center Zisson Interact-egenutvecklad produkt Leaddesk cloud eller onprem cloud Cloud Telekom idag nr 6 •2020  47

TEMA KONTAKTCENTER Företag Beskriv er största fördel. Artvise Alla kanaler och avancerad ärendehantering i en och samma plattform som dessutom erbjuder olika gränssnitt för respektive användare/roll eller device. Competella Ett kontaktcenter som bygger på Microsofts infrastruktur som drar nytta av gjorda investeringar i Microsofts Connectel plattformar. Ett gränssnitt som är anpassat för både traditionella kontaktcenter-agenter och telefonister. Erbjuds som en ren molntjänst i Azure. Vi erbjuder en kraftfull och flexibel plattform med fokus på kvalitet. Vårt dedikerade Customer Success-team uppfyller alltid det som efterfrågas när standardlösningarna inte räcker till. Det gör att vi kan leverera ett system efter exakta önskemål och behov. Enghouse Interactive Trio Enterprise är plattformsoberoende med stor flexibilitet för distansarbete och kan sammanfoga inte bara de Genesys flesta kanaler i kontaktcentret utan även knyta ihop telefonister med de flesta kommunikationsplattformar. Med självservicetjänster, videokommunikation och Microsoft Teams integrerat i i kontaktcentret ökar möjligheten för kundservice på kundens villkor. Cloud Contact har snabb implementering, uppgradering och uppdatering så att ytterligare funktioner finns tillgängliga när du behöver dem. (Hög tillgänglighet och webbåtkomst innebär att ditt kontaktcenter alltid är öppet och tillgängligt från vilken plats som helst.) Vår globala storlek och styrka möjliggör våra mycket stora investeringar i R&D, både i form av antal utvecklare samt hög utvecklingstakt.Oberoende analytiker listar Genesys som en global ledare inom kontaktcenter vilket borgar för en trygghet åt våra kunder. Loxysoft ICC: Stabil, skalbar och flexibel kundservicelösning anpassad för den nordiska marknaden. ProConnect: Contact Center i molnet med äkta omnikanal och otroligt snabb uppsättning. Båda med Playbook, det bästa realtidsverk- tyget i branschen. Mitel Cloud Connect: Enkelt att på kort tid och utan krav på it-resurser sätta upp ett avancerat kontaktcenter. MiCC är ett skalbart, öppet och plattformsoberoende omnikanals- & multitenantsystem med färdiga integratio- ner och integrerad telefonistapplikation. Puzzel Puzzels roll som global pionjär inom molnbaserade kontaktcenter innebär att vi har fått en marknadsledande position i Europa och i synnerhet i Norden. Detta medför att vi satt standarden för vad man kan förvänta sig i ServIT form av driftsäkerhet, skalbarhet och funktionalitet. Puzzels widgetkoncept gör att lösningen kan anpassas helt Telia och hållet till verksamhetens behov oavsett ifall det är enkelhet eller komplexitet med exempelvis kundanpas- sade integrationer. Vi har en beprövad lösning med mycket bra track-record. Produkten har många bra och långsiktiga kunder. Telia ACE är en flexibel, modulär, stabil och ai-driven omnikanal-plattform , där säkerheten står i fokus. Ett 30-tal öppna gränssnitt ger kunderna stora möjligheter att integrera olika lösninar. Enda nordiska plattform som har ett partnerskap med Googles CCAI. Zisson (tidigare Clearit) Vi erbjuder ett omnikanals-contact center med både användarvänligt agentgränssnitt och inbyggd telefo- nistfunktionalitet i ett. Enkel att komma igång med och skalbar. Lösningen är fullt webbaserad vilket gör att ingen lokal installation eller uppdatering behöver utföras. NYKOMLING Leaddesk Leaddesk är en all-in-one omnichannellösning för både outboundförsäljning och kundservice. Enkelt och effek- NYKOMLING Lifesize tivt, administratören kan själv sätta up kampanjer, kontaktlistor och arbetsflöden utan hjälp av it-avdelningen. CxEngage är en modern molnbaserad Contact Center Service plattform, som kontinuerligt förbättras och ger en oöverträffad nivå av flexibilitet, pålitlighet och skalbarhet för alla funktioner, till vilken plats som helst, när som helst. 48  Telekom idag nr 6 •2020

KONTAKTCENTER TEMA Beskriv en nackdel med ert system. Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Möjligheten att anpassa systemet och dess Tele2, Telenor, Telia, A3. obegränsade möjligheter innebär att det stäl- ler krav på systemadministratörerna. Stödjer enbart Microsofts plattformar. Operatörsoberoende. Connectels system är byggt och anpassat för Connectel och anslutning mot andra operatörer via plattformen. större avdelningar, som resulterar i ett behov av en del förkunskap för att följa vissa rap- Trio Enterprise: Samtliga, dock arbetar vi med en certifieringsprocess innan vi godkänner porteringsmodeller från användaren. operatörer. Cloud Contact: Telefonilinjer och trafik är en del av erbjudandet från Eng- house. Går att få med annan operatör via partner. Trio Enterprise är inte anpassat för mindre kunder med 1-5 agenter utan telefonist. Cloud Contact är relativt okänt på den nordiska marknaden, även om plattformen används som OEM-nättjänst av 3 av de 5 största globala operatörerna. Det är inte möjligt att tillhandahålla en stan- Genesys lösningar är operatörs obereonde vilket innebär att kunder själva kan välja vilken dard funktionsbeskrivning av lösningarna då operatör man önskar arbeta med. Genesys erbjuder även själva operatörsdelen om kunden de kontinuerligt utvecklas och nya funktioner så föredrar, för vissa av våra plattformar. adderas varje vecka. ICC: Installerade klienter (vilket innebär stabi- ICC: Oberonde. ProConnect: Loxysoft. litet och snabbhet). ProConnect: Ungt system (som i snabb takt vidareutvecklas med mer och mer funktionalitet). MiCloud Connect CX levereras inte som kund- Cloud Connect: Valfri certifierad operatör. MiCC är operatörsoberoende. placerad. MiCC har en lång historia och vissa användargränssnitt kan se lite ålderdomliga ut. Ett nytt webbgränssnitt kommer att råda bot på detta. Systemet är 100 procent molnbaserat och vi Puzzel har operatörsstatus och kan agera operatör för all inkommande och utgående trafik gör ej kundplacerade installationer i de fall till kontaktcentret. Det går att sätta upp SIP-anslutning(ar) mot andra operatörer i de fall detta krävs. detta krävs eller behövs. När tjänsten säljs via partner, exempelvis Telenor, går trafiken via dem som operatör. Vi kan upplevas som en för liten leverantör. Valfritt, men vi själva använder Tele2. För närvarande behöver kunderna använda För närvarande behöver kunderna använda Telia som operatör för att kunna nyttja hela Telia som operatör för att kunna nyttja vissa svitens fulla funktionalitet inom Norden och Orange utanför Norden. Vissa delar är dock delar av svitens fulla funktionalitet. Delar helt operatörsoberoende, exempelvis hela ACE Online (Knowledge, chat, chatbot etc). som exempelvis hela ACE Online (Knowledge, Andra operatörer integreras via kundunika lösningar, operatörs oberoende SIP-trunk ligger chat, chatbot etc) är helt operatörsobero- i roadmap. ende. Kundunika önskemål som kräver lokalt place- Operatörsoberoende. Vi har färdiga avtal med flertal operatörer så som Tele2, Telia, Tela- rade lösningar eller väldigt unik hantering av vox, Telenor, Global connect, Voxbone med flera. funktioner och gränssnitt är en utmaning då lösningen är helt molnbaserad. Ingen on-premise-möjlighet Operatörsoberoende. Leaddesk levereras med anslutna operatörer så ingen egen operatör krävs. Dock kan extern operatör användas med Sip-trunk. Vi kompletterar vår portfölj genom tredje- Operatörsoberoende. parts OEM. Telekom idag nr 6 •2020  49

TEMA KONTAKTCENTER Företag Hur integreras en växellösning i er plattform? Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standard­ Artvise integrationer för? Competella Connectel SIP och/eller API. Vår plattform innehåller CRM-lösning som standard men kan enkelt inte- Enghouse greras med alla webbaserade CRM-system. Interactive Utvecklat för att stödja och skapa kontaktcen- MS Dynamics och SalesForce. Övriga CRM-system går att integrera mot, Genesys terlösningar för Microsoft Teams & Microsoft då plattformen bygger på öppna API:er. Integration både för klienten och Skype for Business. i IVR. Loxysoft Mitel Öppna plattformar ansluts via API. Sömlösa ”one click” integrationer med Desk.com, Microsoft Dynamics 365, Freshdesk, vTiger, Zendesk, Salesforce, ServiceNow, SugarCRM, Puzzel ZohoCRM, Freshsales. Övriga öppna system ansluts via API. ServIT Trio Enterprise: SIP/UCMA samt olika properi- Trio Enterprise: Via CRM-systemets gränssnitt på både system-system Telia tära växeloberoende gränssnitt. Webbaserad och till klient för både Salesforce och MS Dynamics CRM. Integrationer (WebRTC) telefon i agenten. Cloud Contact: görs även mot SAP, Lime, ServiceNow, Flexite, SuperOffice och Nilex. Inbyggd softphone vilketw reducerar behovet att Cloud Contact: Integrationer görs via web services eller andra API:er. integrera tjänsten med en växellösning. Färdiga integrationer finns för MS Dynamics och Salesforce. Genesys platformar erbjuder olika teknologier för Genesys erbjuder standard integration mot SAP, Salesforce, Salesforce anslutning till växellösningar. Standard anslut- lightning, Sieble, MS Dynamics, MS Dynamics 365, MS Dynamics USD, ning över IP (Sip), men även andra växellösningar SugarCRM, Zendesk, ServiceNow och Remedy. Övriga CRM-lösningar kan kan anslutas. även de integreras genom öppna API:er som medföljer lösningarna. ICC: Inbyggd SIP, bland annat Broadworks, Cisco Screenpop, standard eller anpassade integrationer. Standardintegration CUCM, Avaya Blå/Röd, Mitel MX-ONE, Alcatel. med SuperOffice, Microsoft Dynamics, SalesForce, Freshdesk, Zendesk, ProConnect: Integrerad i lösningen. Zoho och Shopify. Cloud Connect: Växelintegrationen görs med SIP- Cloud Connect: Via API:er tillhandhåller vi direkta integrationer med trunk. MiCC: Djup integration med Mitel MiVoice Salesforce, Zendesk, ServiceNow och Microsoft Dynamics CRM. MiCC: MX-ONE, Mitel MiCloud Telepo samt Cisco UMCS. Salesforce, Dynamics365, Zendesk, Siebel, ServiceNow och SAP out of the box. För andra applikationer finns ett komplett integrationsverktyg med öppna API:er. Via API:er för att möjliggöra linjestatus och hän- Det finns standardiserade integrationer mot Salesforce och Dynamics. visningsinformation. Detta är vanligtvis en del av Puzzel har tidigare erfarenhet av och kan enkelt sätta upp integrationer vårt standarderbjudande när tjänsten offereras mot ServiceNow, Zendesk, Oracle, Freshdesk och SuperOffice för att tillsammans med partners som även erbjuder nämna några exempel. Utöver det kan i princip valfritt CRM integreras växellösningar. med hjälp av API:er. Via API:er (primärt REST). Via API:er (REST) eller iframes (eller båda). Det görs antingen via CSTA3 eller via SIP-trunk. Det finns en mängd olika sätt att integrera, vanligaste är via webbase- rade REST-gränssnitt, frontend via så kallad screenpop eller JSAPI eller server-server. Det går att bygga en egen klient eller bygga in funktioner i CRM om stöd finns. Förutom dessa generiska metoder finns även färdiga adaptrar mot till exempel Salesforce. Zisson (tidigare Via voice (SIP/PSTN) och API:er. Det finns färdiga Vi har öppna API:er för att hämta och lämna information till/från CRM Clearit) integrationer mot flera plattformar så som Tela- system. Dessa används för att integrera mot ett flertal olika system. Fär- vox, Mitel, Telenor MBN, Alcatel Lucent, Avaya. diga standard integrationer finns mot till exempel SalesForce, Microsoft Dynamics, Soho och vi utökar löpande med flera. Leaddesk Inbyggd växellösning. Kan integreras rakt in i kontaktvyn med så gott som alla moderna CRM-system. Integrationer till Salesforce och MS Dynamics finns också NYKOMLING tillgängligt. Lifesize Vi ansluter en SIP-trunk från en SBC i våra data- Vi har standardintegrationer till Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics center till UC-leverantören eller operatörens CRM och många andra. CxEngages API tjänst gör det möjligt för oss att NYKOMLING datacenter. integreras i nästan vilken plattform som helst för skärmpop, datadipp, datainsättning och inbäddad samtalskontroll. 50  Telekom idag nr 6 •2020