2004 Jeffrey K Likers bästsäljare The Toyota Way: 14 Management främja svensk kvalitet genom 2016 En ny standard för spår Principles from the World’s Greatest Manufacturer, ges ut. opinionsbildning, seminarier och barhet i leverantörskedjan ska tas kunskapsutbyte. fram av Iso. 2006 delas utmärkelsen Bättre kvalitetsområdet ska vara lyck- skola ut för första gången. Berg- liga. Ert område kommer att växa 2013 Den nya personcertifie- 2017 Två svenska standarder tas torpskolan i Täby och Tings- under ert liv, speciellt gäller detta ringen Certifierad specialist fram för att smittspridningen i holmsgymnasiet i Ulricehamn inom sjukvård, utbildning och ledningssystem publiceras av Sis. vården ska minskas. utses till vinnare. SIQ och Skol- offentlig förvaltning.« Den riktar sig till de som arbetar verket står bakom priset. med kvalitets- och miljöledning, 2018 Schweiz visade sig vara top 2008 Myndigheten för skolut- exempelvis kvalitets- och miljö- of the top i kvalitet av 110 länder i 2006 Socialstyrelsen och Sveri- veckling läggs ned. chefer och konsulter. världen. I undersökningen World ges Kommuner och Landsting, State of Quality som mäter kvali- SKL, ger för första gången ut den 2009 En reviderad upplaga av 2013 Betyget för den svenska tetsprestation ur ett bredare årliga rapporten Öppna jämfö- vägledningsstandarden Iso 9004 skolan blev rekordlågt när den perspektiv kom Norge på andra relser av hälso- och sjukvårdens publiceras. internationella kunskapsunder- plats och Sverige på en brons- kvalitet och effektivitet. sökningen PISA 2012 presentera- plats. 2010 Standarden för socialt des i december. 2006 Lennart Sandholm till- ansvarstagande, Iso 26000, 2018 Så blev den då historia, den delas guldmedalj av Kungliga lanseras. 2013 Folke Höglund och Torsten gamla upplagan av Iso 9001 avslu- Ingenjörsvetenskapsakademien Olsson lanserar boken Vinn eller tades den 15 september. Nu är »för synnerligen framstående 2011 Swedish Quality Manage- försvinn! En guide för uthållig kvali- drygt 4500 verksamheter certifie- insatser för utveckling och utbild- ment Academy grundas med tetsutveckling. Boken vill skapa rade enligt den nya versionen. ning inom området totalkvalitet i syfte att ena kvalitetsforskningen. ordning när det gäller begrepps- Sverige och internationellt«. förvirringen inom ämnet samt ge 2019 Jobmatch Sweden sökte 2011 Den nya skollagen innehål- inspiration för att bygga en egen certifiering av sitt personlighets- 2007 Sveriges Kommuner och ler krav på systematiskt kvali- ledningsmodell. test Jobmatch Talent från DNV Landstings, SKL, undersök- tetsarbete. Tidigare krav på GL, som därmed blev den första ning Kommunens kvalitet i kort- kommunal skolplan och kvalitets- 2015 Iso 9001:2015 lanseras med certifierade personlighetstesten. het, KKIK, genomförs för första redovisning avskaffas. större fokus på ledningens enga- gången. 43 kommuner deltar. gemang och ansvar och större 2019 Swedac har nu ackrediterat 2012 Debattartikeln Den religiösa risktänk. det första svenska certifierings- 2008 Joseph M Juran går bort sekten Lean väcker läsarstorm när organet för kontroll av spelbolag. vid 103 års ålder. Under sin livs- den publiceras i KM. 2016 Standardiseringsorganisa- tid skrev han mer än 200 artiklar, tionen Iso tar fram en ny guide 2020 Stoneridge Electronics AB 30 böcker i olika upplagor och 2012 De stora kvalitetsorgani- som ska göra det enklare att tilldelalades Svenska Leanpriset gav över 400 kurser och semina- sationerna SFK, SIQ, Sis, SVF, integrera arbetet med socialt 2020. rier i 37 länder. I sina memoarer IAQ och Kvalitetsmässan samlas ansvarstagande i ledningssyste- som kom ut 2003 skriver Juran: under paraplyet Business Excel- men Iso 14001 och Iso 9001. 2020 Under pandemin har efter- »Ni som har era karriärer inom lence Sverige, BES. Syftet är att frågan på inspektioner och revi- 2016 Finansdepartementet har sioner som görs på distans skju- kommit med ny rapport från som tit i höjden. Från att ha varit en också föreslår en nudgingfunk- tämligen konservativ bransch tion inom regeringen. sker nu en snabb omställning. KM 6.2020 51
VERKTYG Att ha en attityd och kultur där det är viktigare att kunden är nöjd än att verksamheten får rätt i sak underlättar också. I ibland får man helt enkelt svälja stoltheten och vara rädd om kunden. 52 KM 6.2020
VERKTYG Gör kundklagomålen till en guldgruva Låt kundklagomål bli en del av verksamhetsutvecklingen. många som gärna undviker att prata med Gör en strategi och se till att det är lätt för kunden att kla- missnöjda kunder. Det är likväl bättre att ga. Kom ihåg att ett bra hanterat klagomål kan göra kun- man hanterar en missnöjd kund än att den den ännu nöjdare och lojalare. får gå sin väg och sprida negativt rykte och kanske aldrig återvända som kund. TEXT Catharina Byström Klagomål kan vara en prövning för verk A TT HANTERA KUNDKLAGOMÅL är verksamheten samheten. Att ställa sig kall inför kritik är en del av förbättringsarbetet. bättre. inte alls lätt. Men om man är mån om sina Det menar Sven-Tore Bengtsson kunder och vill ge en bra kundupplevelse driver företaget Next Research & Sven-Tore bör man också vara bra när det går fel, Consulting och har arbetat med Bengtsson påpekar Sven-Tore Bengtsson. kvalitetsfrågor och kundnöjdhet i flera menar att genom decennier. De senaste fem till sex åren att ha en genom – Det är när saker inte går som de ska ser han ett klart ökat intresse för frågan. tänkt process för som det verkligen gäller att visa vad man Fortfarande är Sverige inte riktigt i hur man hante går för. Och har man dessutom stora kund närheten av till exempel amerikanska rar klagomål volymer som exempelvis Telia eller Ikea bolag som rankar kundnöjdhetsfrågan blir det mycket kan man räkna med att några procent är på topp tre medan Sverige (enligt enklare för missnöjda och det är inte något som en Sverigestudien) inte ens rankar frågan kunden och för organisationen samtidigt enskild medarbetare eller chef kan hantera inom topp-20 i företagets prioriteringar. som man avdramatiserar frågan. på olika sätt och själv komma på hur man Sociala medier, digitalisering och – Klagomål är en sorts förbättringsför ska agera. kundernas ändrade beteende är fakto slag och om de ska användas som en del av rer som ökat intresset och behovet för verksamhetsutvecklingen behöver man ha Bygga en plan att arbeta systematiskt med kundnöjd en strategi för hur detta ska gå till, konsta het menar Sven-Tore Bengtsson. En miss terar han. Det gäller att bygga en plan, en strategi nöjd kund kan ju enkelt nå ut till tusentals – Man ska inte vara rädd för klago för klagomålshantering. Om man är en genom sociala medier. mål. Många tycker att det är obehagligt mycket liten organisation behöver man Sven Tores råd är att använda kundkla att klaga och eldar upp sig och laddar för inte upprätta en formell strategi kring gomål eller kundsynpunkter som en guld att få mothugg. Då kan det bli konfronta klagomålshantering. Då kan det räcka med gruva att ösa ur för att systematiskt göra tion. Då blir det även obehagligt för den att man pratar ihop sig och tydliggör roller som tar emot klagomålet och det kan vara och ansvar, tycker Sven-Tore Bengtsson. Om man har ett system som loggar klagomål i exempelvis kategorier kan man snabbt se vad som behöver förbätt ras utifrån ett kundperspektiv. Det viktiga KM 6.2020 53
menar Sven-Tore Bengtsson är att infor inlyssnande och beredd på att kunden kan mationen inte stannar hos enskilda medar vara ganska arg. » Det finns mycket att vinna betare. – Det finns mycket att vinna på att träna på att träna på att desarmera en spänd situation. Lyssna Men det räcker inte att bara ha en plan på att desarmera en spänd situation. Ha en och be om ursäkt kan vara en för hur klagomålen ska loggas. Man behö plan för vad som ska göras. Lyssna och be bra början. « ver även tänka igenom steget före, hur om ursäkt kan vara en bra början. kunden enkelt ska kunna komma med synpunkter/klagomål. Kompensationstrappa Det är viktigt att reda ut vilka befogenheter – Kunder tycker oftast att det är jobbigt att framföra det man inte är nöjd med. medarbetarna har för att ta hand om kund De kanske upplever att det inte är någon klagomål. Är det tydligt vad medarbetarna idé och inget kommer att hända. Därför har för mandat att erbjuda kompensation? måste kunden känna att det är det lönar sig – Det är lika viktigt att veta vad ni som kommer de flesta att ge bra betyg i det långa att klaga. Det är extremt viktigt att det är verksamhet ska göra som att veta vad du loppet och totalresultatet kommer bli bra enkelt att framföra klagomål. som enskild medarbetare får göra. Har du även om några sätter ett lågt betyg. Få feedback befogenheter att ge bort en extra hotell Nöjdare efter klagomål natt, bjuda på middag eller dra av några En annan anledning till att tröskeln bör procent på priset? Offentlig verksamhet bör agera på samma vara låg är att även de kunder som är lite Hur ska man då kompensera en kund? sätt som det privata näringslivet anser halvt missnöjda ska ge feedback inte bara Här gäller det att hitta en avvägning. En Sven-Tore Bengtsson. Även om de inte kan de som är jättemissnöjda. lösning är att ha en kompensationstrappa ge kompensation på samma sätt bör de ha – Det är bra att får reda på om det med olika nivåer beroende på hur allvar ett fungerande system. faktiskt är många kunder som känner att ligt problemet är. Men finns då inte risken En anledning till att ha en planering det skaver lite av missnöje. att människor utnyttjar ett tämligen gene för sina kundklagomål är en känd para En avgörande fråga är därför hur klago röst system och får något gratis för att dox, den så kallade den så kallade Service mål och synpunkter ska komma in. Är det man gnäller? Recovery-Paradoxen. Den inträffar när en genom kundundersökningar i anslutning – Visst kan det finnas de som utnyttjar missnöjd kund faktiskt blir ännu nöjdare till tjänsten, intervjuer eller fokusgrupper? systemet. Men det är ett väldigt litet antal efter ett klagomål på grund av att det har – Det viktiga är att man gör det enkelt. som gör det. Man kan nog räkna med att hanterats så bra. Genom att skapa en ovän Man kan till exempel använda online- 95 procent av all kompensation faktiskt tad wow-upplevelse hos kunden så kan formulär eller fråga samband med en går till de som klagar ärligt. Man kan alltid den bli mer nöjd än den varit om det inte beställning om det är något som inte fung justera kompensationsnivåerna om man hade inträffat. erat. upplever att de lockar till att rapportera in – Det kan ha med dalar och toppar att Viktigt är också att efterfråga feedback obefogade klagomål. Många gånger behövs göra. Har man inga dalar kan man heller vid rätt tillfälle. Sven-Tore Bengtsson tar ingen kompensation utan det räcker med inte ha några toppar. Om jag kund varit det klassiska restaurangexemplet: fråga en uppriktig ursäkt och att man ställer med om något dåligt och sedan hanteras inte om maten smakade bra när gästen saker till rätta. det jättebra ökar tilliten till leverantören. redan ätit upp maten. Då är det försent att Sven-Tore Bengtsson tycker inte heller Så även om man har produkter eller göra något åt eventuella problem. att man ska oroa sig över att som exempel tjänster som felar eller inte håller måttet Ett råd är att utbilda den som ska vis restaurang bli utpressad på gratis målti av någon anledning så handlar det mer hur hantera klagomål i exempelvis bemö der för att gäster hotar med låga betyg på man hanterar problemet än att det faktiskt tande så att den som tar emot samtalet är sociala medier. Om det är en bra restaurang skedde ett fel. 54 KM 6.2020
KM 6.2020 FRÅGORNA SOM BYGGER DIN STRATEGI 1 Hur ska arbetsprocessen se ut från start till mål? 2 Hur ska vi göra det enkelt att få in klagomål och synpunkter? 3 Hur ska kunden förstå att vi lyssnar på dem och tänker göra någonting åt synpunkterna? 4 Om kunden klagar i er lokal, kan ni hantera kunden på ett ställe där inte övriga kunder befinner sig? 5 Vilka metoder kan vi använda för att identifiera kunder som är missnöjda? 6 Vilka är våra vanligaste klagomål och vad har vi för rutiner för att hantera dem? Fungerar de bra, vad kan bli bättre? 7 Vilka roller och respektive befogenheter behöver vi för att hantera klagomål? 8 När ska klagomålet eskaleras internt (det kanske inte är den som tar emot klagomålet som kan lösa det) och till vem ska det då eskaleras? 9 När ska vi anse att vi har avslutat ett kundklagomål? Är det när vi bett om ursäkt, kompenserat, åtgärdat felet, eller ska vi följa upp med kunden en tid senare för att säkerställa att de är nöjda med en omleverans? 10 Träna på att hantera klagomål och hur ni ska agera för att göra kunden nöjd igen. 55
Nya fallgropar för tjänstefiering 56 KM 6.2020
Tjänstefiering är ett begrepp som står högt på de svenska med ett tjänsteerbjudande. Han skiljer industriföretagens agenda. När prispressen på varor ökar på tre huvudtyper av varu- och tjänste kompletteras affärsmodellen med ett ökat inslag av kvalifi- erbjudanden: cerade tjänster. Samtidigt finns fallgropar, som till exempel den ökade digitaliseringen som förändrar kundupplevelsen. 1. Varor 2. Varor och tjänster TEXT Leo Olsson 3. Kompletta lösningar – De stora industriföretagen har ofta T JÄNSTEFIERING ÄR EN trend som med inriktning på marknadsföring vid kunder inom alla tre områden. Ett företag diskuterats i vetenskapliga kretsar Linköpings universitet och som även arbe som till exempel Ericsson har både kunder i flera decennier. Men det är först tar vid CTF, Centrum för Tjänsteforskning, med tillräcklig kompetens för att kunna på senare tid som den fått ordentligt fäste Karlstads universitet. inhandla enskilda varor som de sedan på inom hela bredden av näringslivet, inte egen hand paketerar till kompletta system minst i de svenska industriföretagen. Tre erbjudanden och kunder som efterfrågar färdiga plug- – Det finns knappast något industri and-play-lösningar, säger han. företag som inte utvecklat sin affärs Definitionen av tjänstefiering är inte helt modell genom tjänstefiering, konstaterar kristallklar. Men det som Lars Witell i Ökad prispress Lars Witell, professor i företagsekonomi första hand avser är när ett tillverkande företag kompletterar sitt varuerbjudande En förklaring till det stora intresset för tjänstefiering är den ökade prispressen. När producenterna i lågprisländer i Asien har kommit i fatt kvalitetsmässigt gäller det för de traditionella industriföretagen att KM 6.2020 57
LINN MALMÉN »transporttjänst« med en månatlig prenu merationsavgift. Lars Witell, professor i företagsekonomi med inriktning på marknadsföring vid Linköpings universitet. – Det händer massor inom bilindustrin. Men samtidigt måste man komma ihåg att differentiera sitt erbjudande och hitta nya måste kompletteras med ett tjänsteerbju det fortfarande är den traditionella affärs intäktskällor genom att öka kundvärdet. dande för att bli mer attraktiva, förklarar modellen som står för större delen av – Det är i det läget som företagen Lars Witell. omsättningen, betonar han. upptäcker att det är mindre konkurrens och prispress på tjänstesidan. Därmed inte En bransch som satsar hårt på tjänste Kundupplevelsen förändras sagt att man ska förringa den rena varuför fiering är bilindustrin. För några år sedan säljningen - den utgör fortfarande grund lanserade till exempel Volvo sin bilpool För närvarande ingår Lars Witell i ett stort stommen i konkurrenskraften. Det är bara Sunfleet som nu står i begrepp att integre forskningsprojekt med inriktning på digi det att varorna inte alltid är tillräckliga för ras med den nya bildelningstjänsten M. taliseringsaspekterna av tjänstefiering. När att bibehålla konkurrenskraften, utan de Syskonmärket Lynk & Co, som snart lanse allt fler tjänster blir digitala – hur påverkar ras, erbjuds också i första hand som en det kundupplevelsen? – Vi har bland annat studerat en tillver kare av pappersmaskiner. Är det verkligen motiverat att skicka ned den bästa service teknikern till kunden i Afrika när proble men kan avhjälpas på distans? Vad får det för konsekvenser? Hur upplever kunden att man får det värde man betalar för när en servicetekniker sitter vid en skärm i Karlstad istället för att åka ut och fysiskt skruva på maskinen? Den typen av fråge ställningar är viktiga att hantera, konstate rar han. Digital paradox Inom B2C, som till exempel inom bank- och finans, talar man om den digitala para doxen. Samtidigt som tjänsterna kommer närmare kunderna genom digitaliseringen minskar den personliga kontakten. Men även inom B2B ligger vägen till framgång i förmågan att kunna förena långt driven digitalisering i tjänsteutvecklingen med relationsskapande. – Man talar om olika »touchpoints«, beröringspunkter, där kunderna kan inter agera med företaget. Om de nu blir digitala istället för fysiska kan man uppnå stora effektivitetsvinster, men tappar också närheten till kunden. Det kräver en stor fingertoppskänsla och lyhördhet hos före tagen, förklarar Lars Witell. Med artificiell intelligens och inter net of things ökar också möjligheterna att utveckla smarta tjänster för drift och över vakning som inte kräver någon mänsklig inblandning. Det lyfter tjänstefieringen ytterligare en nivå och skapar nya utma ningar. Lars Witell är ändå övertygad om att tjänstefieringen kommit för att stanna. – Även om varan fortfarande är central i de flesta företag blir tjänsterna successivt en allt större del av erbjudandet, fastslår han. 58 KM 6.2020
Kräver nära samverkan och förståelse för kunden Tjänstefiering påverkar kvalitetsarbe- Bo Bergman och Bengt Klefsjö. som med konceptet »Light as a Service« tet genom att kundvärdet ännu tydli- hyr ut belysning till Amsterdams flygplats. gare samskapas. För att lyckas krävs en ny affärsidé. Genom analys av vibratio samverkan med kunden och en tydlig ner kunde man, förutom slitage på lagret, Kvalitetsarbetet påverkas förståelse för kundens behov och för- också finna andra källor till vibration. väntningar, menar Bo Bergman och Informationen kunde också användas för Hur påverkas då kvalitetsarbetet av tjäns Bengt Klefsjö, som nyligen kom med att övervaka tillståndet för många andra tefieringen? Enligt Bo Bergman och Bengt en uppdaterad version av klassikern delar av systemet. Klefsjö innebär det att kundvärdet ännu Kvalitet från behov till användning. tydligare samskapas. För att lyckas med det – Just olika former av underhållstjäns krävs nära samverkan med kunden och en T JÄNSTEFIERING ÄR, SOM Bo Bergman ter relaterade till varan är i dag en mycket tydlig förståelse för kundens behov eller i och Bengt Klefsjö ser det, ett vanlig form av tjänstefiering, konstaterar vissa fall kundens kunds behov. begrepp som står för att varor Bo Bergman. ersätts eller kompletteras med tjänster. Tjänstefieringen innebär att grän – Den ökande konkurrensen på en Varor ersätts eller kompletteras ser mellan varor och tjänster suddas ut, global marknad medför att företag måste men också att produkter kan berikas med göra sina erbjudanden mer attraktiva för Bo Bergman och Bengt Klefsjö lyfter fram minnesvärda upplevelser och därmed kunderna. Att sänka priser är inte en håll flera exempel på tjänstefiering – både attraktiva egenskaper. bar lösning. Istället ökar man kundvär varor som ersatts med tjänster och varor det, det vill säga ger kunderna något extra som kompletterats med tjänster. Hit hör Ett exempel som författarna pekar på är som de är beredda att betala mer för, säger till exempel Clas Ohlson som hyr ut verk amerikanska butikskedjan Build-a-bear. Bengt Klefsjö. tyg till hemmasnickare, Electrolux som Istället för att gå in i en leksaksaffär för att Ett exempel som nämns i boken är SKF testat att ta betalt för dammsugare efter köpa en nallebjörn får barnet vara med om som tidigt övervakade levererade lager antalet städade kvadratmeter, Ikea som hopsättningen av björnen och själv välja en genom att »lyssna« på dem. Med tiden erbjuder möbler till uthyrning och Philips del av materialet. När sedan barnet leker utvecklades det till ett sofistikerat system med nallen kan det gå in på internet, där och en tjänst för att övervaka vibrationer leksaksproducenten erbjuder nya varor och i roterande lager och därmed kunna öka tjänster som ger ytterligare upplevelser. effektiviteten i kundens process. Från början var det en tjänst som erbjöds Affärskonceptet har visat sig ligga rätt kunderna kostnadsfritt för att senare bli i tiden. Fyra år i rad har Build-a-bear gått med vinst till skillnad från konkurrenten Toys ”R” Us, som gick i konkurs och tving ades stänga över 700 butiker. Leo Olsson KM 6.2020 59
KVALITETSVÅRD Motstridiga mål försvårar kvalitetsarbetet Mål som inte går att mäta. Mål som ska uppfyllas »inom mandatperio- den«. Motstridiga mål i olika styrdo- kument. Det är några av de brister som forskaren Pia Nylinder vid Lin- néuniversitetet har funnit då hon stu- derat den målstyrning av sjukvården som tillämpas i Region Stockholm. TEXT Birgitta Ländin V AD OCH VEM styr egentligen styrningen i region Stockholm? Det är frågor som forskaren Pia Nylinder ställer i sin nya rapport utan att hitta något riktigt svar. Vi kontaktade Pia Nylinder som besvarar våra frågor via mejl Ett av flera problem som påtalas är budgeten 2019) så finns sex delmål (vård Problemet är att det inte finns något att politiker ställer upp mål »som ska på rätt plats, vård i rätt tid, säker vård, målvärde angett i anslutning till någon av uppfyllas inom mandatperioden«. Vad effektiv vård, god folkhälsa och högt indikatorerna, utan det står att det ska fast betyder det för det långsiktiga kvali- förtroende för vården). Om man tittar ställas 2019. tets- och förbättringsarbetet? exempelvis på delmålet »Effektiv vård« så – I Region Stockholms budget för 2019 ska det mätas med fyra indikatorer. På två Vad är enligt dig de viktigaste slutsat- står det skrivet att målen endast gäller för av dessa står det »Indikator att utveckla«, serna i rapporten, vad skulle kunna mandatperioden. Det innebär att om målen där det därmed är oklart hur det ska mätas. förbättras? sätts i början av en mandatperiod gäller de – Målstyrning handlar om att styra en i fyra år. Men i slutet av en mandatperiod Pia Nylinder menar att det även organisation mot framtida mål som är blir målhorisonten kortare och det sista saknas målvärden som säger vilken tydliga och uttalade. Genom att mäta utfal året endast ett år. Det måste anses vara nivå på indikatorn man eftersträvar. let av målen kan prestationer bedömas och mycket kort sikt i en så stor organisation. – Då kan man titta på delmålet »Vård i ansvar utkrävas. Grundtanken är att målen Om mål och mått byts ut regelbundet blir rätt tid«. Det ska mätas med sju indikato ska leda styrningen i linje med organisatio det omöjligt att följa verksamheten lång rer som anges i anslutning till delmålet. nens strategi. siktigt, svarar Pia Nylinder. Du skriver att det i många fall också saknas indikatorer för de mål som har satts upp, vad finns för konkreta exempel på det? – I målen som riktar sig till hälso- och sjukvården (som man kan läsa om i 60 KM 6.2020
LÄS MER PÅ KVALITETSVARD.SE/ARTIKLAR Kvalitetssatsning för miljarder ökade inte kvaliteten Under en fyraårsperiod satsade sta- viktig del var satsningar på olika ten 4,3 miljarder kronor på att utveckla kvalitetsregister. De har inte lett till kvaliteten i kommunal vård och omsorg någon bestående kvalitetsutveck om äldre. De har inte lett till någon ling, däremot till positiva bieffekter för bestående kvalitetsutveckling visar en enskilda individer, visar granskningen. granskning från Riksrevisionen. Äldresatsningen fick dock andra SATSNINGEN PÅ ÄLDREOMSORGEN som positiva effekter än vad som från början pågick mellan 2010 och 2014 gav inte var meningen. Riksrevisionen konstaterar någon bestående kvalitetsutveckling, men klara förbättringar av vården och omsorgen hade vissa positiva effekter för personer för de personer som bor i särskilt boende på särskilt boende, visar ny rapport från och registreras i något av registren. Riksrevisionen. Riksrevisionen bedömer att detta beror Staten satsade under perioden 4,3 miljar på att personalen vid äldreboenden använt der kronor på att utveckla kvaliteten i kvalitetsregistren som ett beslutsunderlag kommunal vård och omsorg om äldre. En i den löpande verksamheten. Birgitta Ländin SafetyNet digitaliserar KM 6.202601 och förenklar kvalitets- och arbetsmiljöarbetet SafetyNet ger alla medarbetare möjlighet att ta del av och bidra till att förbättra verksamhetens kvalitets- och arbetsmiljöarbete i en modern och digital plattform. Om Axintor AB Axintor stödjer offentlig sektor, företag och andra organisationer med digitalisering av verksamhetsprocesser inom arbetsmiljö, kvalitet, miljö och säkerhet. Vill du veta mer om SafetyNet eller vill boka tid för en demonstration kan du kontakta [email protected] eller 08–68 42 9001. LÄS MER PÅ AXINTOR.SE KM 6.2020
Årets bästa böcker 2020 Under 2020 har det LÅT OSS BÖRJA med Draken i Rummet, släppts en hel del av Gunilla von Platen. Det här är en bok riktigt bra böcker inom som är som ett sommarprat i P1 upphöjt till verksamhetsutveckling, tio. Gunilla bjuder inte bara på en gripande entreprenörskap och historia kring sin uppväxt. Hon ger även ständig förbättring. läsaren en ocensurerad inblick i affärsvärl Här bjuder jag på några den och maktens korridorer som fram guldkorn som kommit ut gångsrik entreprenör. Hon berättar om hur under året. du bygger upp något från tomma händer. Hur det känns att förlora allt och ändå resa TEXT Andreas Odhage sig och komma tillbaka. En inblick i vad kvalitetsledning och framgång i praktiken 62 handlar om - attityder, förbättringar, kund fokus och att skapa engagemang. Framför allt beskriver hon vad den svenska avund sjukan och Jante gör med människor. Hur människor i maktpositioner beter sig som kräk och ruskigt oprofessionellt. I boken får du även en unik inblick i lidandet under en hederskultur när det enda man vill är att vara fri och bestämma själv. Framför allt luras inte av hennes namn. Börja läs idag om du och din verksamhet har ambi tioner att bli bäst! KM 6.2020
EN ANNAN RIKTIG bra bok är Humanocracy NÄST PÅ TUR är The Future is faster than SIST MEN INTE minst bjuder jag på en av Gary Hamel och Michele Zanini. you think av Peter Diamandis och Steven fantastisk liten bok som har några år på Kotler. Den här boken kan i början kännas nacken, men som kom ut som ljudbok i Redan 1985 skrev Jan Carlzon boken Riv teknisk och lite »science fiction«, men år. Ola Ljunggren Bergeå har skrivit en pyramiderna, men hur många verksamhe det är egentligen »science facts«. Förfat föredömligt lättläst, enkel och praktisk ter har egentligen gjort det? Vi är inne i det tarna resonerar kring hur fort den tekniska bok i Gör det enkelt – en handbok för stän- »nya« millenniets andra decennium. Den utveckling går och vilka nya möjligheter diga förbättringar. Jag drivs av att det ska tekniska utvecklingen går snabbare och detta skapar. Boken har flera exempel på vara lätt att göra rätt och lätt att lära sig snabbare. Nya behov och nya marknader visionära företagsledare och deras företag nya saker. Saker som går att använda rent öppnas upp på löpande band. Möjlighe som driver på utvecklingen i en allt snab praktiskt. terna blir fler och fler. Att vara innovativa bare takt. Inom tio år kommer vi ha till och snabbrörliga har aldrig varit så viktigt gång till teknik som omkullkastar mycket I boken får du tips och praktiska exem som nu. Men ändå fortsätter vi att sköta av det vi tar för givet idag. Så arbetar du pel kring hur enkelt du blir en bättre ledare våra bolag baserade på teorier skapade i inom traditionella industri och tjänstefö och hur du ökar engagemanget hos dina slutet på 1800-talet. En helt annorlunda retag är det här en ögonöppnare kring vad medarbetare och kollegor. Framförallt att tidsålder än idag. Den här boken är en som komma skall. Den här boken och de ständiga förbättringar är något enkelt som revolution i hur du skapar och omfor ämnen som redovisas är en av anledning du kan börja med på vilken nivå som helst mar en trög byråkratisk organisation till arna till att Kvalitetsledningsstandarden i en organisation. Det här är en toppen en snabbrörlig, kundfokuserad, innovativ börjar med avsnitt 4, att förstå sin organi bok för praktikern och till alla er som vill verksamhet med engagerade medarbetare. sations förutsättningar. Där framgår det arbeta med förbättringar på riktigt med Boken är full av exempel på stora tröga tydligt att ni behöver förstå era interna och start redan idag. hierarkiska verksamheter, ex. Michelin, externa förutsättningar för att långsiktigt Handelsbanken, Nucor m.fl., som lyckats kunna leverera resultat och kundnöjdhet. ställa om till en organisation för 2000- Att bli mer snabbrörliga, innovativa och talet. Boken innehåller även bra frågor att behovsfokuserade är ett måste, det är en reflektera kring och en fingervisning kring överlevnadsstrategi. vad ni behöver göra. Hur ni gör det är upp till er. Så släng Max Weber och Frederick Winslow Taylor över bord och segla in i den nya tidsåldern med inspiration från den här boken. KM 6.2020 63
DEBATT Gärna tillitsbaserad styrning – men först en rejäl uppföljning Under 2019 och 2020 har vi haft en finansierad förstudie ska vi till och med få miljö med ett nätverk av mycket kompe omfattande debatt i svensk offent- en »School of governance«. Men vad är det tenta medarbetare blir kravet på samband lig sektor om så kallad tillitsbaserad då för någonting? Ordet dök upp för ca 15 mellan verksamhetens mål, strategi, styr styrning. Under denna tid har vi också år sedan och användes då för att beskriva ning, organisation och ledarskap stora. genomlevt en coronakris, som pekat den del av verksamhetsstyrningen som Vikten av att klart och tydligt förankra på problem med otydliga ansvar i den handlar om att följa lagar och regler - i och kommunicera till alla har bara ökat. svenska förvaltningsmodellen. Det- motsats till styrning mot styrtal. Succesivt Här har kanske ett utvidgat »governance« ta är viktigt, eftersom styrning och verkar dock betydelsen ha breddats, till att begrepp en uppgift att fylla. uppföljning sker i enlighet med varje omfatta all verksamhetsstyrning och med enhets plan för uppnående av sina mål tiden också allt ledarskap. Dessutom blir krav på en ändamålsen och strategier. lig organisation och på ledarskap än mer Bakgrund & historia accentuerat genom den ovan skisserade Kejsarens nya kläder? utvecklingen. Fördelning av ansvar och Vi har under de senaste 20 åren haft en befogenhet (=organisation) måste i ökad Men vad är då tillitsbaserad styrning? utveckling från industri- till kunskapssam grad göras utifrån verksamhetens unika Enligt Tillitsdelegationens slutbetänkande, hälle. Det innebär bland annat att kompe förutsättningar, och ledarskapet måste är det en minskad detaljstyrning kombi tensnivån hos medarbetarna har ökat kopplas till detta. Forskare har konstate nerad med ett förtroende (=tillit) för att dramatiskt, vilket inneburit att behovet av rat att tillitsbaserat ledarskap kräver starka medarbetaren själv vet vad som är rätt och detaljstyrning därför succesivt har mins chefer – den bistra sanningen är att det nog styr mot målet. Men denna definition är kat. Vårt arbetssätt håller dessutom på att också kräver starka medarbetare. snubblande nära definitionen för målstyr ändras så att kopplingen mellan arbetets ning, som lanserades och infördes i Sverige utförande och en arbetsplats inte längre är Utvecklingen leder också till ett ändrat för ca 30–40 år sedan, och som i sin tur lika tydlig. Denna utveckling är dock inte synsätt på styrning. Från industrisamhäl också var en reaktion på detaljstyrning, entydig. Vi har fortfarande många arbets let har vi med oss ett fokus på att mäta men då inom privat sektor. platser, framförallt utanför storstäderna, »vad vi stoppar in« i form av satsat kapi där medarbetarnas fysiska närvaro är en tal, antal arbetade timmar, antal anställda Governance? förutsättning för själva arbetet. etc. I ett mer nätverksbaserat arbetssätt blir fokus mer på vad vi verkligen åstad Under senare år har också ordet »Gover Denna utveckling ställer ökade krav på kommer i form av nöjda kunder (patienter, nance« dykt upp. Enligt en Vinnova verksamhetens ledning och ledarskap. I en brukare…), leverans i tid, kvalité med mera. 64 KM 6.2020
[email protected] Detta innebär dock inte - som vissa har av uppföljning, för att kunna påvisa att ANDERS KRON & MIKAEL WALLGREN tolkat Tillitsdelegationen - att vi kan slänga skattemedlen verkligen används effektivt. Convendor AB all traditionell styrning i sjön. Tvärtom, framgår tydligt i delegationens rapport n Rädslan för att göra fel har resulterat TYCKER DU NÅT ANNAT? (sep 2019 ss16) att uppföljningen är viktig, i krav på en drös dokumentation (rutiner, Håller du inte med eller vill du lyfta någon annan men att den måste integreras i ett större processer, regelverk) kring arbetets utfö het potatis? Skicka in dina synpunkter. system för styrning och kontroll. rande (kallas funktionell dumhet), vilket i [email protected] betydligt högre grad hämmar det enskilda Dessutom har den undermåliga uppfölj ansvaret, än kravet på uppföljning och ningen och styrningen inom svensk offent styrning lig sektor påpekats och kritiserats i ett flertal rapporter (bl.a. av Riksrevisionen n I ett mer nätverksbaserat arbetssätt & SNS) samt i media (TV4 2020-08-26, blir kravet på chefen/ledaren väldigt stort. bidrag till studieförbunden) Hen behöver ett informationsunderlag i form av uppföljning och styrning för att Krav på anpassning, utveckling och kunna göra sitt jobb. Behovet av återkopp förändring: ling mellan chef och medarbetare ställer också krav på ett informationsunderlag – i Vi kan inte sluta följa upp och styra, men form av uppföljning. måste anpassa styrningen efter en förän derlig värld: n Vi talar mycket om behovet av ett nytt ledarskap – men behovet av ett nytt medar n Uppföljning och tillitsbaserad styr betarskap är minst lika stort. ning är ömsesidigt beroende:«uppföljning är en förutsättning för tillit« (Källa: Tillits Slutsats delegationen) – alltså utan uppföljning ingen tillit Vi behöver säkert en annorlunda styrning inom svensk offentlig sektor i framtiden, n Förtroendet för offentlig sektors men det måste kombineras med bättre effektivitet (det s.k. sociala kontraktet) uppföljning och tydligare ansvarsfördel eroderas av de ideliga rapporterna och ning samt en tydligare koppling mellan mål, medieinslagen om »slöseri med skatteme strategi, organisation och ledarskap. del«. Vi måste därför ha hjälpmedel i form KM 6.2020 65
RECENSERAT Våga sätta foten i kundens sko »VARFÖR GÅR DET så ofta fel i mötet med Titel: I kundens skor. Att skapa värde utifrån bra svar på frågan »varför finns organisa kunderna?« Via självupplevda exem mottagarens perspektiv. tionen?« som guidar medarbetarna? Det pel diskuterar författarna varför många Författare: Klas Hallberg & Per Kristensson blir nog skillnad i värdeskapandet om man organisationer i både privat och offent (2020). på ett sjukhus går från synsättet »Vi bedri lig verksamhet inte förstår kundens behov Förlag: Volante Förlag, Stockholm, 182 sidor. ver sjukvård« till »Vi hjälper människor att och inte heller skapar interna förutsätt ISBN: 978-91-89-043-24-4 bli friska«. Ligger fokus på lärande eller på ningar för att förbättra situationen. Bokens att veta bäst och göra »rätt«? titel bygger på talesättet att »man kan när tekniken strular och irriterande att bli inte förstå någon förrän man gått en mil i placerad i lång telefonkö, men det är långt BOKEN TRYCKER MED hög igenkänningsfak dennes skor«. värre att bli nonchalant bemött. tor på många frågor som är viktiga för en organisation som vill vara framgångsrik. Idag läggs stora resurser på insam Boken lyfter fram att man måste våga Krångliga facktermer som resursintegra lande av kundnöjdhet, men mindre på att sätta foten i kundens sko och utforma tion, kundresa och tjänstedesign förklaras utnyttja informationen till förbättring. Vi processer och fatta beslut utifrån insik bra och illustreras med exempel. översköljs av kundenkäter vars frågor inte terna detta ger. Det lilla ordet »våga« är alltid är genomtänkta. En kritisk händelse nyckeln. Återinför personligt ansvar hos För mig känns det dock onödigt att klan påverkar kundupplevelsen mycket och medarbetarna för att få dem att våga ta ett dra begreppet New Public Management det spelar då ingen roll om resten varit större och »verkligt« ansvar. Detta skapar för många brister. Bristen är kanske istäl hyfsat bra. Därför är det viktigt att fråga inre motivation hos medarbetarna. let ledningens okunskap om innehållet och rätt saker. Det är kanske bättre att hotellet framför allt varför, var och hur olika ingre frågar »sov du gott?« och ge möjlighet att VIKTEN AV ORGANISATIONSKULTUR spelar dienser ska användas. motivera svaret än att fråga »checkade du här en viktig roll. Är medarbetarna trygga in online?«. Man måste anstränga sig mer och kan ta risker i vardagen? Finns starka Tonen är lättsam, språket är enkelt och den för att förstå kundens behov och inse att värderingar och ett högre syfte? Finns ett humoristiska tonen uppskattad. Jan Carl kundvärde skapas vid användande. zon har träffande skrivit att »den här boken borde inte behövas – men den behövs«. Det »VI BEHÖVER KUNDEN, men kunden behöver är sannerligen mitt i prick! Boken rekom inte oss« måste vara utgångspunkten idag. menderas varmt till alla och borde vara obli Krånglig hemsida? Då letar kunden upp gatorisk om du har en chefsroll. en enklare. Otrevligt bemötande i kund tjänst? Då berättar kunden om händelsen BENGT KLEFSJÖ för alla sina vänner på Facebook. Empati Professor emeritus i kvalitetsteknik och och bemötande är viktigt. Det är störande hedersdoktor vid Mittuniversitetet TOPPEN OCH BOTTEN Lyfter viktiga frågor för en organisa- tion som vill vara framgångsrik i ett kundfokuserat och medarbetarutveck- lande affärslandskap En lättsam ton, ett enkelt språk och en humoristisk underton gör boken lättläst och underhållande Många illustrerande exempel med hög igenkänningsfaktor 66 KM 6.2020
LÄSVÄRT Det nya ledarskapet Så hittar du mening med Titel: Sensitivt ledarskap jobbet Författare: Pia Rockström Förlag: Tegar Förlag Titel: Glöd eller levebröd Författare: Linus Jonkman Världen förändras snabbt och nya gene Förlag: Roos & Tegnér rationer gör entré. Det kräver ett nytt sätt att leda där man sätter människan i DET HÄR ÄR en bok om människans driv centrum. Och det kräver stor självkän krafter, men också en påminnelse om att nedom för att kunna bidra med ett håll det vi gör måste ha ett syfte. Den förkla bart ledarskap. Det innebär också att en rar varför verksamheter präglade av mjukare ledarstil premieras. I boken Sensi- medmänsklighet och en stark kultur är tivt ledarskap med undertiteln Möt det nya mer framgångsrika än de som bara foku sättet att leda i tolv intervjuer har författa serar på sina produkter. Här varvas färsk ren, som är journalist, intervjuat tolv olika vetenskap med humor till en berättelse personer med ledarerfarenhet. Bland dem om hur en organisation kan göra en resa kan nämnas näringsgurun Fredrik Paulún, och frigöra den enorma kraft som sitter SVT-journalisten Tara Moshizi och succé i människors huvuden. Tanken med författaren Carl-Johan Forssén Ehrlin. De boken är att man inte kan lägga ansvaret berättar om sin väg till ett mer sensitivt för kulturen i ett fåtals knän, det vill säga ledarskap. chefernas, utan vänder sig till alla i arbets livet eftersom alla tillsammans är ansva Att skapa en skärpt arbetsdag riga för kulturen. Titel: Ostörd 67 Författare: Gisela Bäcklander Förlag: Natur & Kultur DET HÄR ÄR en bok om hur man skapar koncentration kring sin arbetsdag. Undertiteln är ”principer för en skärpt arbetsdag” och pekar på hur man skapar fokus genom att värna om, prioritera och förvalta sina mentala tillgångar. Här får läsaren lära sig hur kunskap om arbetsminne, uppmärksamhet och planeringsförmåga kan hjälpa till i jobbet. Författaren Gisela Bäcklander är arbetslivsforskare och visar genom teori och praktik hur vi kan skapa utrymme både för djupt tankearbete och vara till gängliga för andra med vår kunskap och energi. Istället för att förlita oss på inre självkontroll, handlar det om att skapa bättre förutsättningar i vår närmiljö för att kunna fokusera. KM 6.2020
KRÖNIKA Knackig kommunikation förödande för förändringsprocessen SOFIA SEGERLUND J U MER KOMPLEX en förändringspro agerar till slut ändå, tar ansvar för helhe Sonder AB cess är, desto mer skiljer sig ofta ten utifrån den egna världsbilden och befäl perspektiven hos de som behöver över både aktiviteter och bredare kommu ta sig an den tillsammans. Känslan kan till nikation. Andra backar in i det egna hörnet. och med vara att alla har helt skilda Väntar in att få säga »vad var det jag sa«. världsbilder. Inte för att några av dem inte har förstått, utan för att det inte finns något Jag har sett symptomen och hur svåra enskilt och allomfattande facit. Inte för de är att både förutspå och navigera i. Det historiebeskrivningen, inte för vägen är inte intuitivt att det finns flera olika framåt. Knappt för läget den aktuella dagen. världsbilder som är rätt, samtidigt. Att de Det kan ju låta problematiserande men andra inte nödvändigtvis har fel, utan bara behöver inte vara ett hinder, så länge sitter på en annan stol med andra glasö kommunikationen fungerar. Men när den gon. Att världsbilderna dessutom hela inte gör det är symptomen både tydliga tiden förändras hos var och en, utifrån den och förödande för förändringsprocessen. egna tolkningen av allt som sägs och sker. Möten som skulle vara samskapande och Eller att det faktumet behöver sätta tonen konstruktiva fastnar i debatt och korslagda i dialogerna. armar. Alla försöker stångande förklara sig fram, få de andra att förstå hur det är M EN DÄR INSIKTEN finns och genom power points och höjda röster. Men kommunikationen fungerar är möts bara av konkurrerande bilder, som uttrycken lika tydliga. Man skjuts in så fort en lucka ges. Förväntan på investerar tid för genuin dialog och varandra minskar möte för möte, och tilli gemensam förståelse, löpande och ten med den. Nästa möte måste ägnas åt generöst. En investering som inte utgår att förklara igen, tydligare. Men lyssnan ifrån att svaren kommer att vara enkla, det saknas, framdriften uteblir och någon eller blir tydliga så fort allas fakta kommer på samma bord. Och när dialogen förs så är Möten som den lyhörd. Alla försöker verkligen lyssna, skulle vara öppet och nyfiket. Frågor ställs för att samskapande och förstå, inte för att ifrågasätta. Det kan konstruktiva fastnar i kanske aldrig landa i ett helt delat facit, debatt och korslagda men i alla fall en gemensam förståelse både armar. för varandras perspektiv och vad de betyder för förändringsprocessen. Och i nästa möte kan man jobba sig vidare utifrån den. PS: Jag inser nu att jag skriver »där insikten finns«, ett uttryck för mitt eget facit. Kanske skulle jag lägga in brasklap pen »där min egen världsbild delas«. 68 KM 6.2020
Better decision making. Faster performance. Easier than ever. Anywhere on the cloud.
I NÄSTA NUMMER 1.2021 KOMMER 10 FEBRUARI Kvalitetsarbete från ax till limpa DESSUTOM: Möt framtidsspanaren Niklas Olsson Hellström Energikickar skapar engagemang Så bygger du förändringskompetens 70 KM 6.2020
Nu är det enklare än någonsin att flytta ert kontaktcenter till Genesys Cloud Ingen kostnad för licenser. Ingen risk Det stämmer, ni kan nu börja använda Genesys Cloud utan att betala för licenserna fram till dess att avtalet för er nuvarande kontaktcenterlösning upphör. Detta innebär att både era kunder och agenter omedelbart kan uppleva kraften i vårt branschledande allt-i-ett kontaktcenter i molnet, utan dubbelbetalning från er sida. Snabb implementering Ingen risk Ingen dubbel kostnad Upplev kraften i molnet från dag Testa utan tidspress, ert gamla Genesys Cloud blir tillgängligt med ett, ni väljer sedan att enkelt skala system fungerar som vanligt och full funktionalitet utan kostnad tills upp eller ner efter behov supporteras under övergången avtalet på er gamla lösning löper ut * Gäller kontaktcenter med säte i Europa, Mellanöstern och Afrika. Erbjudandet gäller till och med den 31 januari 2021. Villkor gäller. Såhär säger en av våra kunder “Sedan vi gick över till Genesys Cloud-plattformen har vi fått ett betydligt större deltagande i kundundersökningarna, och en ökning av den allmänna kundnöjdheten” Tobias Zackrisson Nordic Sales Development Manager Elgiganten Lär mer på www.genesys.com/se eller ring oss idag på 08-4468 0778 Om Genesys Varje år levererar Genesys® över 70 miljarder kundupplevelser för företag i över 100 länder. Med kraften i molnet och AI kopplar vår teknik samman varje kundögonblick inom marknadsföring, försäljning och service inom alla kanaler, samtidigt som vi förbättrar upplevelsen för de anställda. Genesys är pionjärer inom Experiences as a Servicesm, så att organisationer av alla storlekar kan skapa verklig anpassning i valfri skala, samverka med förståelse och främja kundernas förtroende och lojalitet. Det här möjliggörs av Genesys Cloud™, en allt-i-ett-lösning och världens ledande plattform för kontaktcenter i molnet, utformad för snabb innovation, skalbarhet och flexibilitet.
POSTTIDNING B Avsändaradress: Pauser Media, Rökerigatan 19 , 121 62 Johanneshov
Search
