KM6-2020

TEMA: Hållbarhet och kvalitet flätas samman FÖR SMART VERKSAMHETSUTVECKLING NUMMER 6 2020 Följer sinKVALITETSPROFILEN JOHANNA MONTALVO röda tråd Trendbrott för Almia tar pulsen Klagomål kan göra remote revision på värdegrunden kunden nöjdare

Ledning, strategi och säkring Process- Problem- utveckling lösning



UTBILDNING Förändringsledning & förändringsledarskap Verktygen för att leda Göteborg: 8 mars förändringsarbetet Stockholm: 7 dec, 19 april Malmö: 1 feb Med rätt kunskap får ni förutsättningarna för att leda organisationen igenom förändringarna. Ny som chef och ledare Våra erfarna föreläsare ger er insikterna som Göteborg: 7 dec krävs för att ta er an utmaningarna samt skapa Stockholm: 15 mars driv och delaktighet i organisationen. Kommunikativt ledarskap Digitala och Stockholm: 28 jan fysiska utbildningar Effektiv förändringsledning Boka nu! Online: 11 jan [email protected] Agilt förbättringsarbete eller ring oss på Lämna ditt intresse 010-459 00 11 Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa er att få en röd tråd mellan strategi Konsulttjänster • IT-lösningar • Utbildningar och genomförande med hjälp av IT-system, utbildningar och konsulter? Kontakta oss på: canea.se [email protected] Tel: 010-459 00 00

INNEHÅLL 6.2020 20 8 I KORTHET Framgångsrikt leanarbete gav prestigefullt pris 26 40 56 12 KM LIVE 2020 Uppskattad konferens på distans 5 14 TREND Revisioner på distans 20 MÖTET Jobbar med både kultur och struktur 26 TEMA Kvalitet och hållbarhet 40 Våga vara en icke-doer 44 Almi tar ständigt pulsen på organisationen 50 30 år i kvalitetsarbetets tjänst 52 Gör kundklagomålen till en guldgruva 56 Nya fallgropar för tjänstefiering 59 Kräver nära samverkan och förståelse för kunden 60 KVALITETSVÅRD Motstridiga mål försvårar kvalitetsarbetet 62 Årets bästa böcker 2020 64 DEBATT Gärna tillitsbaserad styrning – men först en rejäl uppföljning 66 RECENSERAT Våga sätta foten i kundens sko 67 LÄSVÄRT Det nya ledarskapet 68 KRÖNIKA Knackig kommunikation förödande för förändringsprocessen 69 I NÄSTA NUMMER OMSLAGSBILD Peter Knutson KM 6.2020

LEDARE Är du acceleratorn www.kvalitetsmagasinet.se i paradigmskiftet? [email protected] Rökerigatan 19, 121 62 Johanneshov FIRANDET AV KVALITETSMAGASINET 30 år i engagemanget, arbetslusten och i stort kvalitetsarbetets tjänst går mot sitt slut. sett allt möjligt. Ofta kommer de fram till Redaktion Men det betyder bara att när år 2021 diametralt olika slutsatser. nalkas så vi fortsätter vi vårt värv i en allt CHEFREDAKTÖR & ANSVARIG UTGIVARE komplexare värld. En värld där kunden inte EN AV SLUTSATSERNA är att folk inte vill Catharina Byström alltid har rätt, visar det sig. För om man komma tillbaka till kontoren igen. Som ska nå hållbar framgång så måste kundbe­ Dagens Nyheters ledarskribent Lisa [email protected] greppet innefatta hela samhället, ja till och Magnusson skrev »äntligen har arbets­ Telefon: 0738 – 09 17 32 framtida generationer. Och då är det inte givarna fattat fördelarna med att låta REPORTRAR helt självklart att kunden och den framtida medarbetarna jobba hemifrån«. Men jag är Leo Olsson generationen faktiskt har samma intressen. inte riktigt säker på att arbetsgivarna har kommit till den insikten. Det visar andra [email protected] Nej, det är nog inget understatement att undersökningar. Birgitta Ländin hävda att det trettionde året i KMs historia på många sätt har varit extraordinärt där vi Det är nog snarare de som kan styra över [email protected] alla varit en del av en serie världsomspän­ sin egen arbetstid som kommit till den ART DIRECTOR nande händelser. insikten. Som gissningsvis har ett socialt liv och en familj. De som inte behöva vabba Fredrik Lundell I vardagen märks det bland annat av och sänka inkomsten genom att ta ut tillfäl­ [email protected] de drivor med rapporter som kommer till lig föräldrapenning utan småjobbar och tar MEDVERKANDE I DETTA NUMMER redaktionen om distansarbetets påver­ hand om sjuka barn. Med lön. Anneli Kamlin, Bengt Klefsjö, Andreas Odhage kan på människor, arbetsmiljön, ledar­ skapet, kreativiteten, effektiviteten, Min slutsats däremot, är att den nya Annonsförsäljning gigekonomin faktiskt är här! Alla som vill jobba hemma, slippa det stressiga pendlan­ Lars Schön det, gå ut med hunden på lunchen, hämta [email protected] tidigt på fredag men leverera på söndag Telefon: 08–517 95 589 kväll. Grattis! Er tid är här. Prenumeration Ni är acceleratorn i den nya gigekonomin – det är ni som kommer att genomföra para­ Pris helår: 2 495 kronor. exkl. moms (6 nr.) digmskiftet. Från fast jobb i en verksamhet Pristillägg Europa: 180 kronor. exkl. moms med arbetsmiljölagstiftning, kollektivavtal ISSN 1104-1579 och fredagsfika till att jobba på uppdrag. Kundtjänst DET VAR BARA det där lilla kruxet med att det nu faktiskt verkar som om att den Måndag–fredag 10.00–12.00 »yngre generationen«, i alla fall den som Telefon: 08–517 955 50 kallas Z, ändå premierar trygghet, fasta jobb och statliga inkomstförsäkringar.* [email protected] Det är det som är den nya komplexa verk­ ligheten. Allt är inte svart eller vitt, kakan Förlag kan både ätas och sparas i burken på något underligt sätt. Lika underligt som att Pauser Media kunden inte alltid har rätt.  www.pausermedia.se *FOTNOT: »GENERATION JOBB – UNGAS SYN VD PÅ JOBB OCH ARBETSMARKNAD.« Anders Pauser CATHARINA BYSTRÖM Tryck chefredaktör Lenanders Grafiska, Kalmar 6 KM 6.2020

• Grunderna i kvalitetsledning enligt IOS 9001 • Grunderna i miljöledning enligt ISO 14001 • Kontinuitetshantering enligt ISO 22301 • Informationssäkerhet enligt ISO 27000-serien • Internrevision - grundutbildning • Energiledning enligt ISO 50001 • Grunderna i arbetsmiljöledning enligt ISO 45001 sis.se/utbildning

I KORTHET Mikael Sterner, Cecilia Hägg och Jonas Israelsson från Stoneridge Electronics vid prisutdelningen. Framgångsrikt leanarbete gav prestigefullt pris Stoneridge Electronics AB har i över tio japanska kvalitetsfilosofin på enheterna ett företag eller en organisation som fram­ års tid använt Lean som verktyg för att runt om i världen. gångsrikt använt Lean för att skapa förbätt­ kunna möta de krav och förväntning- ringsåtgärder och öka effektiviteten. ar som ställs från olika intressenthåll – Men mycket av implementeringen - kunder, medarbetare och ägare. Som har vi gjort på egen hand genom ”trial and Tre företag gick till final – förutom ett kvitto på det framgångsrika förbätt- error”, där ledningen utmanat medarbe­ Stoneridge Electronics var det Delta ringsarbetet har fabriken i Örebro nu tarna att prova sig fram till ett vinnande Nordic AB från Örnsköldsvik, som utveck­ tilldelats Svenska Leanpriset 2020. koncept. Det har bidragit till att förbätt­ lar och tillverkar kundanpassade elektro­ ringsarbetet blivit bättre förankrat än om nikkomponenter, samt BBI Healthcare/ STONERIDGE ELECTRONICS ÄR en global det överlåtits på till exempel en extern Rolf Kullgren AB från Gnesta, som tillver­ koncern med huvudkontor strax utanför konsult, säger Mikael Sterner. kar medicintekniska produkter och läke­ Detroit i USA. Tillverkningen är förlagd medel. till nio fabriker runt om i världen, varav en Tre aspekter finns i Örebro. Juryns motivering Lean används nu som förbättringsverktyg Den svenska fabriken har cirka 190 utifrån tre olika aspekter, förklarar Mikael Stoneridge Electronics utsågs slutligen till anställda och tillverkar elektronik till Sterner: vinnare med motiveringen: ”Med långsik­ fordonsindustrier som Scania, Volvo, tig inriktning på lokal överlevnad i en hårt Daimler, Renault, MAN och Daf. 1.Kundaspekten. Produkter ska levereras konkurrensutsatt bransch har Stoneridge i rätt tid med rätt kvalitet och till konkur­ Electronics AB i Örebro skapat en leankul­ – Vår produktionsenhet består av två renskraftigt pris. tur där närvarande chefer och engagerade delar - dels en för ytmontering av kretskor­ medarbetare framgångsrikt uppfyller de ten, dels en för slutmontering där krets­ 2. Medarbetaraspekten. Bra arbetsmiljö krävande kundernas krav. Enkelhet, digi­ korten byggs ihop med mekanik, berättar ger motiverade och engagerade medarbe­ talisering och visualisering är ledord då produktionschefen Mikael Sterner. tare som trivs med jobbet. den tillåtande ledningen utmanar medar­ betarna att prova sig fram till vinnande Utmanat medarbetarna 3. Ägaraspekten. En bra kostnadsstruk­ koncept och utökade affärer”. tur ger god avkastning. Sedan över tio år tillbaka använder Stone­ – Vinsten gör oss väldigt stolta och fantas­ ridge Electronics Lean som främsta – Med Lean tillgodoses samtliga tre tiskt glada, förklarar Mikael Sterner. Vi har verktyg i sitt systematiska förbättrings­ aspekter, betonar Mikael Sterner. nått våra resultat genom att vara modiga, arbete. 2008 anställdes en leandirektör envisa och tålmodiga. Tack vare allas enga­ på det amerikanska huvudkontoret med Tre till final gemang har vi tagit oss dit vi är i dag. ett tydligt uppdrag att introducera den Nyligen tilldelades den örebrobaserade Leo Olsson fabriken Svenska Leanpriset 2020 för sitt systematiska förbättringsarbete. Det är Lean Forum som varje år delar ut priset till 8 KM 6.2020

MER LÄSNING PÅ KVALITETSMAGASINET.SE Svenska FoU-klimatet Två svenska försämrat av krisen företag lockar studenterna DET SVENSKA FOU-KLIMATET har försäm- långvarig finns en uttalad oro för konsekven- rats under coronakrisen, visar IVA:s årliga serna för forskningen. Företagen understry- TVÅ SVENSKA FÖRETAG finns med på FoU-barometer. I år det endast 69 procent av ker att FoU är ett måste för att komma ur rankinglistan över världens 50 mest de tillfrågade inom industrin som anser att krisen och att satsningar inom framtidsom- attraktiva arbetsgivare. Det framgår av FoU-klimatet är bra eller mycket bra jämfört råden som digitalisering och elektrifiering Universum Globals enkätundersökning med 83 procent förra året. Om krisen blir måste värnas. som tillfrågat 235 000 studenter i värl- dens 12 största ekonomier. Listan toppas av Google, Apple, Microsoft, Amazon och Deloitte med Ikea på plats 23 och H&M på plats 30. Det som framförallt lockar både manliga och kvinnliga studenter är hög framtida inkomst. Telekomkunderna ger bolagen lägre betyg EFTER FLERA ÅRS uppgång dalar kundnöjdhe- följt av Comviq, medan Telia får högst betyg ten inom telekombranschen. Det räcker inte på företagssidan med Tele2 andra plats. längre med god service – nu är det service i Undersökningen konstaterar också att den kombination med funktion som spelar roll, ökade digitaliseringen under pandemin visar den senaste kundundersökningen bidragit med högre förväntningar på till- från Svenskt Kvalitetsindex. De aktörer som gänglighet. Men här har branschen generellt kommer bäst ut på privatsidan är Halebop en bit kvar till godkända betygsnivåer. Högutbildade får Så kvalitetssäkras bättre bemötande forskning vid svenska lärosäten HÖGUTBILDADE får överlag ett bättre bemö- tande än andra vid kontakter med kommunen, UNIVERSITETSKANSLERÄMBETET har visar en färsk studie från Institutet för arbets- utvecklat en metod för att kunna granska marknads- och utbildningspolitisk utvärdering, hur den forskning som bedrivs vid universi- som undersökt socioekonomisk diskriminering tet och högskolor kvalitetssäkras. En första i Sverige. Studien bygger på ett fältexperiment pilotgranskning har gjorts vid tre lärosäten som gick ut på att skoladministratörer i alla – Högskolan Väst, Högskolan i Borås samt svenska kommuner fick e-post från en fiktiv Linnéuniversitetet – som gav många värde- individ med frågor om skolval. Forskarna varie- fulla erfarenheter. Trots att kvalitetssäkring rade brevens språkkvalitet samt användarens är en inbyggd del i forskningsprocessen namn och titel. Det visade sig då att de högut- är det inte alltid tydligt hur informationen bildade avsändarna fick mer information och används och hur den omsätts i kvalitetshö- vänligare respons än andra. jande åtgärder. KM 6.2020 9

I KORTHET STOCK.ADOBE.COM Jobbet bidrar inte till ökad livskvalitet Trots att arbetet utgör en stor och avfärdas som utopiskt önsketänkande, procent som upplever att de blir lyssnade viktig del av våra liv är det långt ifrån säger David Eklind Kloo, som är projektle­ på av dem som har makten i samhället. alla som upplever det som menings- dare och författare till rapporten. fullt. Fler än tre av tio tycker att jobbet – Undersökningen säger visserligen ingen­ inte gör någon skillnad för livskvalite- Hur arbetet påverkar livskvaliteten ting om orsakssambanden, konstaterar David ten eller till och med gör livet sämre, hänger tydligt samman med innehål­ Eklind Kloo. Men vi kan ändå se att det finns framgår av en undersökning som också let i arbetet, enligt rapporten. Yrkesarbe­ en samvariation mellan upplevelsen av arbe­ visar att vantrivseln är kopplad till en tande som inte ingår i en gemenskap med tet och synen på samhället. Det är inte osan­ mörkare samhällssyn. andra genom sitt arbete eller ofta måste nolikt att om människor fick komma mer till utföra arbetsuppgifter som uppfattas som sin rätt i sitt arbete också skulle känna sig DET ÄR TANKESMEDJAN Arena idé som, meningslösa är överrepresenterade bland mindre åsidosatta i samhället. inom ramen för ett projekt som drivits till­ dem som svarar att arbetet inte bidrar till sammans med Handelsanställdas förbund, att förbättra livskvaliteten. Hög tid för diskussion låtit Novus fråga drygt 2 000 yrkesarbe­ tande om hur de upplever sitt arbete och Mörkare samhällssyn David Eklind Kloo är inte förvånad över sin plats i samhället. resultatet av undersökningen – däremot att I en annan del av undersökningen ställs det inte förs mer diskussioner i samhället Rapporten Hur har du det på jobbet? också frågor om hur de yrkesarbetande om vad människor gör på jobbet och vad visar bland annat att arbetet för många ser på samhället. När svaren om hur man jobbet gör med dem. inte bidrar till att förbättra livskvaliteten. upplever sitt arbete samkörs med synen 20 procent tycker att jobbet, bortsett från på samhället framträder ett tydligt möns­ – Arbetet svarar för en så stor och viktig lönen, varken gör till eller från för deras ter. De som har ett bristande arbetsinne­ del av våra liv att vad vi gör på jobbet också livskvalitet. 16 procent anser att det till och håll har genomgående en mörkare syn på är en stor del av vad vi gör av våra liv. Den med gör livet sämre. Sammantaget är det samhället. som saknar makt över sitt arbete saknar alltså fler än tre av tio som tycker att jobbet också makt över en av de mest tongivande inte bidrar till att göra livet bättre. Endast en av tre som har ett arbete med sfärerna av samhällslivet. Det är hög tid upprepade arbetsmoment 75 procent av att fack, arbetsgivare och politiker för – Den allmänna föreställning som finns tiden eller mer anser att Sveriges demo­ en diskussion om hur fler ska få komma om att människor kommer till sin rätt bara krati fungerar på ett sätt som gör att folkets till sin rätt i arbetet, understryker David de får ett jobb stämmer alltså inte och kan vilja styr. Bland dem som anser sig ha för Eklind Kloo. enkla arbetsuppgifter är det endast 13 Leo Olsson 10 KM 6.2020

MER LÄSNING PÅ KVALITETSMAGASINET.SE Yrken med minskad efterfrågan Dataregistrering Material- och lagerhållare Administrativa assistenter Finansanalytiker Bokföring, bokföring och löner Posttjänsteman Revisorer Chef för kundrelationer Monterings- och fabriksarbetare Dörrknacks- och gatuförsäljare Administrativa chefer Elektronik- och telekominstallatörer Kundinformation och kundservicearbetare HR-specialist Driftchefer Utbildnings- och utvecklingsspecialister Mekaniker och maskinreparatörer Byggnadsarbetare Framtidsyrken Här är listan på jobben Dataanaytiker och forskare som försvinner Specialister på AI och maskininlärning Specialister på Big Data Kundtjänstmedarbetare, revisorer fortare än väntat. Det är pandemin Specialister på digital marknadsföring och strategi och finansfolk går en mörk fram- som har ökat automatiseringstakten Specialister på automationsprocesser tid till mötes. Det visar en rapport på arbetsmarknaden betydligt. Affärsutvecklare från World Economic Forum som Specialister på digital transformation listar yrkesroller på väg ut. Rapporten är baserad på progno­ Informationssäkerhetsanalytiker ser från ledande företagsledare som Utvecklare av mjukvara och applikationer I WORLD ECONOMIC Forums årliga representerar nästan 300 globala Specialister på internet of things. rapport Future Jobs report 2020 företag som tillsammans sysselsätter konstateras att framtiden redan är 8 miljoner arbetare. Här är de hetaste här, åtminstone på arbetsmarkna­ framtidskompetenserna den. Att jobb inom administration och Rapporten innehåller bland annat produktion skulle försvinna är ingen data från LinkedIn, Coursera, ADP Analytiskt tänkande och innovation överraskning. Men det rapporten slår och FutureFit.AI, som har gett nya Aktivt lärande och lärstrategier fast är att omställningen går mycket innovativa mått för att belysa en av Komplext problemlösande vår tids viktigaste utmaningar. Kritiskt tänkande och analys Kreativitet, originalitet och initiativförmåga Catharina Byström Ledarskap och social påverkan Användning av teknik TILL RAPPORTEN Teknologisk design och programmering Resiliens, stresshantering och flexibilitet Resonerande, problemlösning och tankearbete https://www.weforum.org/reports/the-future-of-jobs-report-2020/in-full/infographics-e4e69e4de7 KM 6.2020 11

KM LIVE 2020 Therese Ankare, MTR Nordic, Lars Sörqvist, Catharina Byström, chefredaktör Åsa Rönnbäck om 13 beteenden som stödjer kulturen. och Leo Olsson, redaktör, om kvalitetsrollens utmaningar. Uppskattad konferens på distans Människan, strukturen och kulturen verktyg och inspiration och ett av de mesta Förutom talare som Lars Sörqvist, Åsa var ämnen som gick som en röd tråd uppskattade inslagen var tre »Smart Rönnbäck, Andreas Odhage, Nina Modig genom Kvalitetsmagasinet digitala breaks« med Torgny Steen där knoppen och Thomas Dimming så fanns bland konferens som sändes Live från en stu- och kroppen fick hämta ny energi. annat nio olika spårval att välja på. Under dio utanför Stockholm. dagen delades även utmärkelsen Årets Det digitala upplägget till trots så var Kvalitetsprofil ut. F LERA HUNDRA DELTAGARE följde deltagarnas känsla att de var »nära« och programmet och de 19 talarna från ändå med fysiskt. »Överraskande bra Ett kort tillbakablick av kvalitetshistorien sina arbetsplatser och hemmakon­ ordnat« »proffsigt« samt »sätter ny stan­ blev det i programpunkten Kvalitetsmagasi­ tor. Dagen var späckad med kunskap, dard på digitala event« var några av de net 30 år som har firats under hela året. nöjda deltagarnas omdöme i utvärderingen. Catharina Byström 12 KM 6.2020

Torgny Steen kör smarta brejks. Nina Modig vet hur man skapar flyt. Andreas Odhage har idrotten som förebild. Maria Khorsand, vd SOS Alarm. Sofia Segerlund KM 6.2020 om förmågan om att leda agilt. 13

TREND 14 KM 6.2020

TREND Revisioner på distans ökar trycket på samsyn i branschen Under pandemin har efterfrågan på inspektioner och en hybrid av remote och fysisk närvaro. revisioner som görs på distans skjutit i höjden. Från att ha Fortfarande finns en del utmaningar med varit en tämligen konservativ bransch sker nu en snabb att kontrollera risker när man inte är på omställning. Nu ökar behovet av samsyn i branschen på plats. hur »remote« en revision egentligen får vara. – Vissa kravmoment är fortfarande svåra TEXT Catharina Byström att göra på distans. Till exempel att utvär­ dera i vilken grad ett arbetsmiljösystem är D IGITAL- ELLER DISTANSREVISION, Kvalitetssäkringen av bedömningen implementerat i verksamheten. Att gå in i kommer att bli en viktig fråga för den en verksamhet och exempelvis göra stick­ som i branschen kallas »remote«, nationella ackrediteringsorganisationen. prov är svårare på distans, säger han och har ökat markant under corona­ Vi behöver vara överens om samma tolk­ tillägger att möjligtvis passar det bättre för ningar och tillämpningar på hur remote kvalitet som är mer av en dokumentations­ krisen. man får lov att bli. granskning. Jörgen Backersgård är ordförande Han menar att på internationell nivå Miljöaspekter behöver branschen ta fram en gemensam för Swetic som är branschorganisatio­ kravnivå och guidelines i hur långt man Jörgen Backersgård ser att det är flera får tillämpa remote, till exempel gäller det parallella drivkrafter som skyndar på digi­ nen för företag som arbetar med besikt­ även bedömningen av ledningssystem på tala, remote revisioner och inspektion. distans. Det finns idag ingen policy eller ning, kontroll och certifiering. Han ser tydliga riktlinjer för detta. – Förutom restriktioner kring pande­ min driver även miljöaspekter på där vi ser att pandemin har varit en accelerator för Förståelse för teknologi att exempelvis resandet kan minska. Det bidrar givetvis till högre kostnadseffekti­ utvecklingen som tvingat branschen att En annan utmaning för branschen som vitet som driver den utvecklingen framåt. diskuteras är kvalitetsaspekten på objekt Samtidigt utvecklas teknologin, både tänka i nya banor som har förändrat en hel eller processer som övervakas av ny tekno­ plattformar och verktyg för att tekniska logi som till exempel sensorer och IoT*- kontroller och bedömningar ska kunna ske del väl rotade traditioner i branschen. lösningar Det kan vara hissar eller lyftkra­ mera digitalt. nar som har inbyggda självkontroller eller – Vi har nog överskattat betydelsen självtest. Men Jörgen Backersgård höjer ändå ett varnande finger för att kraven på kostnads­ av den fysiska närvaron. Vi är en ganska Här är det viktig att den som gör inspek­ effektivitet inte får gå för långt. Rent hypo­ tionen har stor förståelse för hur systemet tetiskt skulle en revison kunna göras på konservativ bransch inte för att vi är tråkiga fungerar och ett processkunnande för att distans från lågkostnadsländer långt utan­ förstå vad det är som är säkerhetsrisker. för Norden, vilket skulle ge en helt annan eller teknikfientliga utan för att vi är styrda kostnadsbild. – Här måste det säkerställas att säker­ av direktiv som bidrar till att vi blir lite lång­ hetskontroller fortfarande genomförs av en – Visst finns det globala aktörer som organisation som har förståelse och insikt i skulle kunna ge mer konkurrenskraf­ sammare på att implementera ny teknik. teknologin och har en helhetsyn. tiga alternativ. Men det är fortfarande lika viktigt med relationen mellan den som Inte streta emot Jörgen Backersgård spår att framtidens bedömer och den som bedöms. Det hand­ inspektioner och revisoner kommer att bli lar om förståelse för helheten och i vilken Swetic har inte några rekommendationer på man verkar.  hur arbetet ska gå till på distans men Jörgen Backersgård menar att det är centralt för *Internet of Things branschen att inte streta emot utveck­ lingen utan tvärtom, bidra till en så förnuf­ tig användning som möjligt. Samtidigt är det viktigt att värna kvalitet, integritet och oberoende och inte urholka sitt förtroende. – Därför är det är viktigt att bygga upp en kvalitetstruktur och ett skyddsnät kring den insats man gör. Det gäller både från kunden och det ackrediterade företaget. KM 6.2020 15

TREND Fredrik Lindblom, strategisk kvalitetsutvecklare på SJ där de genomfört remote revision under somma- var effektiv tidsanvändning när de slapp ren. Han kan tänka sig att delar av revisionsarbetet även i framtiden kan vara delvis digitala. resor och övernattningar. SJ Fredrik Lindblom ser dock flera utma­ ningar med digitala revisioner. Till exem­ Effektivt men svårt att pel fordras mer planering. fånga mjuka värden – När beskedet kom att hela revisionen Under sommaren genomförde SJ sin på tåg och träffat medarbetare ombord så skulle göras remote fick vi vara snabba och första externrevision på distans via de har inte varit helt luftlandsatta. kreativa i det korta perspektivet. Vi fick Teams. Det mesta fungerade bra men exempelvis ställa in den planerade rund­ fortfarande finns utmaningar med dis- 360-grader kamera vandringen i depån i Göteborg och istället tansrevisioner. Säkerhetsaspekterna tvingades vi snabbt att fylla schemat med behöver lyftas och teknikkompeten- I en externrevision på SJ är cirka 100 andra aktiviteter och ändra programmet i sen öka. personer involverade och totalt hålls ett sista minuten. 60-tal möten. Fem externa revisorer är TEXT Catharina Byström med och »är överallt« i verksamheten Få grepp om verkligheten som Fredrik Lindblom uttrycker det. Han F REDRIK LINDBLOM ÄR strategisk tycker att öppningsmötet med ledningen En annan utmaning kan vara att det är kvalitetsutvecklare och jobbar är viktigt så de får se och träffa reviso­ svårare att få grepp om hur lokalen verkli­ med ledningssystem, avikelshan­ rerna. Denna gång skedde detta digitalt gen ser ut, hur stor den är, vad som ligger på tering, förbättringsarbete och externa och det fungerade bra. golvet och vad som sitter på väggarna och revisioner på SJ och han ser både för- och hur chefer och medarbetare interagerar. nackdelar med att revidera remote. Även besöken på de olika sajterna fung­ Något som underlättade en digital erade bra på distans. – Det är svårare att få en känsla för vilken revision för SJ är att de har arbetat med kultur det är, hur folk hälsar på varandra samma revisorer under flera år. – Jag tycker att de fick en bra känsla för och det som vi kallar mjuka värden. Det – Revisorerna har varit hos oss tidigare våra olika sajter. I Hallsberg till exempel kan bli mer fokus på att kontrollera att man och besökt våra olika sajter, varit ombord hade vi en 360-graders kamera så de kunde har och tillämpar ett ledningssystem, säger få en bra uppfattning av lokalerna. Fredrik Lindblom. En annan fördel var att revisorerna nu Han höjer ett varnande finger för att det hann med att \"besöka” flera olika sajter, det finns risk för att det blir mer en compli­ ance-kontroll, det vill säga att allt fokus är på efterlevnaden av standarden. Särskild när det gäller Iso-standarder tror han det kan vara viktigt att vara på plats. Förstå digitala system Remote revision kräver också en större tydlighet för vad som gäller för de medver­ kande under ett digitalt möte och hur man hanterar de digitala verktygen. Den som leder mötet måste anpassa agenda och ha förståelse för konceptet. – Det krävs också mer av revisorerna. De jobbar ofta med underkonsulter och här behöver de säkerställa att de har funge­ rande system och verktyg och kunskap om hur man jobbar digitalt. En annan viktig fråga handlar om infor­ mationssäkerhet. Fredrik Lindbloms råd är att tänka igenom cybersäkerheten och vara beredd på hur den ska hanteras. – I vanliga fall dammsuger revisorerna oss på både data och dokument. Men när de inte är på plats kommer de inte åt dem 16 KM 6.2020

TREND och vi kan inte mejla över viktiga verksam­ Bureau Veritas hetskritiska dokument. Därför måste det finnas plattformar som är säkra och arbets­ Remote passar sätt som fungerar för detta. inte alla kunder På det stora hela är Fredrik Lindblom Sedan i våras erbjuder Bureau Veritas billigare för kunderna tack vare minskade dock positiv till revision på distans. Just digitala revisioner för sina kunder. Vis- resekostnader. kostnadseffektiviteten när resor och över­ sa delar av har fungerat bra, men allt nattningar för revisorerna uteblir och fungerar inte på distans. De har använt Teams som tekniskt verk­ tiden för revisonen komprimeras är en tyg men Christos Skodras menar att det annan fördel som Fredrik Lindblom ser TEXT Catharina Byström varit lite bökigt för kunderna att göra rund­ med att arbeta remote. vandringar med bärbar dator och bildkvali­ N ÄR PANDEMIN SLOG var – Framöver kan jag definitivt tänka mig Bureau Veritas teten har inte alltid varit den bästa. att man kan genomföra besök i verksamhe­ varken förberedda Förutom digitala verktyg som ten på distans åtminstone delar av revisio­ eller hade någon planering inte riktig fungerar ser han nen. Vi kan undvika att resa mellan olika för hur en digital revision även andra nackdelar med orter och helt enkelt täcka in fler sajter på skulle gå till i praktiken. remote. Revision av bygg­ kortare tid. Men de tog snabbt fram arbetsplatser kan vara möjligheten att göra svårt och många av dem ATT TÄNKA PÅ VID revisioner remote för sina har istället skjutits upp. DIGITAL REVISION kunder. Christos Skodras är – Vissa saker kan vara teknisk chef och ansvarig för svårt att verifiera remote till n Planera noga, digitala möten ackrediteringen på Bureau Veritas exempel risker med en arbets­ och ser en del utmaningar med revision på kräver mer förberedelser distans. platsarbetsmiljö eller om exem­ – Det har givetvis varit ett helt nytt pelvis reparatörer följer sina instruk­ n Anpassa mötesagendan efter det arbetssätt för oss. Att göra remote revisio­ tioner, säger Christos Skodras. ner är ju ett nytt fenomen som vi inte har digitala mötet arbetat med tidigare. Tappar en dimension n Sätt tydliga ramar för vad som Gjort riskanalyser Christos Skodras tror att remote kommer att bli allt vanligare men han efterlyser förväntas av de som deltar på distans Sedan pandemin slog till har Bureau Veri­ bättre tekniska stödverktyg. Men att revi­ tas gjort riskanalyser om de kan göra revi­ sioner skulle bli helt digitala tror han inte, n Tänk på att det kan vara svårt och sioner fysiskt och besöka arbetsplatser. snarare skulle vissa delar av exempelvis ett Om det inte låtit sig göras har de i vissa fall treårsprogram kunna bli remote. ta mycket tid att göra en digital rund- kunnat göra dem digitalt. Dock har vissa vandring om anläggningen är stor kunder avböjt revision på distans och den – Det finns en risk att vi inte kan göra har istället skjutits upp. en bra revision när vi inte träffar männ­ n Revisorerna måste säkerställa att iskor fysiskt. Man tappar en dimension. Vi – All revision kan inte bli digital, man gör ju ingen inspektion av produkter utan deras underleverantörer kan hantera tappar vissa dimensioner och vissa kunder av organisationen och deras metoder och och har nödvändiga digitala verktyg vill inte ha digital revision. Men ibland arbetssätt. fungerar det och då blir det naturligtvis n Tänk igenom cybersäkerhe- Han konstaterar att det helt enkelt är enklare att träffas. ten. Mejla inte verksamhetskritiska dokument. –Vår utmaning är att inte tappa kvaliteten på revisionen. Den är viktigast för oss.  n Fundera vilken plattform ni ska använda för att dela dokument och data n Tänk gärna igenom vilken arbets- process ni ska n Ha din kamera på, det är trevligare att se varandra

För smart verksamhetsutveckling Kvalitetsmagasinet tar ett brett grepp om kvalitetsfrågorna kvalitetsmagasinet.se och skriver om både verksamhetsutveckling, kvalitetssystem, förändringsledning, arbetsmiljö och ledarskap. Problemlösarnas problemlösare RISE är Sveriges forskningsinstitut och innovations­ partner. Vi erbjuder dig expertis inom ledningssystem, produkt och personcertifiering. Med vår kunskap inom marknadskrav och säkerhetsstandarder hjälper vi er att snabbt och smidigt få tillträde till nya marknader. Läs mer om hur RISE kan hjälpa er på www.ri.se

Mårten Westberg, vd för EIBA. Extroverta trivs bättre än På hemmakontoret får de lugn och ro för att andra med nya normala kunna koncentrera sig på jobbet. Två av tre som arbetat hemifrån under faktorer som påverkar uppfattningen om Hybrid efter krisen pandemin trivs med det. De som har hemarbetet, visar rapporten. allra lättast att anpassa sig till »det Vad väntar då när krisen blåst över? nya normala« är de medarbetare som Flera förklaringar Mårten Westberg tror inte på en övergång har en extrovert personlighet, visar en till det normala. ny rapport. Däremot studerades sambandet mellan personlighet och arbetstrivsel. Det visade – Det nya normala kommer snarare att RAPPORTEN Hemarbete – flexibelt arbete är sig då att de som har extroverta drag, alltså bli en hybrid av arbete hemifrån och arbete det nya normala har tagits fram av Euro­ en mer utåtriktad läggning trivs bättre med på ordinarie arbetsplats, beroende på peiska Institutet för beteendevetenskap­ att arbeta hemifrån än de som är introverta. personlighetstyp och arbetsuppgift, säger lig analys (EIBA) och bygger på en enkät han. med cirka 1 500 personer, varav drygt 500 Mårten Westberg, vd för EIBA, pekar på personer arbetat hemifrån under krisen. flera förklaringar. I undersökningen svarar 40 procent att de kan tänka sig att fortsätta jobba en Ett 50-tal frågor ställdes om hur medar­ – De extroverta har dels lättare att eller ett par dagar hemifrån, 40 procent betarna upplever den nya situationen hantera förändringar, dels fler andra soci­ tre – fyra dagar hemifrån, medan endast och vilka parametrar som ligger bakom. ala kontakter än kollegorna på jobbet. 20 procent vill arbeta antingen heltid på Det visade sig att de flesta är positiva till Därför är det viktigt att som chef upprätt­ kontoret eller heltid hemma. omställningen – två av tre som arbetat hålla regelbundna kontakter med de hemifrån är nöjda med det. medarbetare som har en mer introvert Både för samhället i stort och för indi­ läggning för att ge dem det stöd de behö­ viden innebär det ökade hemarbetet stora Normalt brukar olika socioekonomiska ver, säger han. tidsvinster, konstaterar Mårten Westberg. faktorer ligga bakom allt från sjukfrån­ varo till trygghet på jobbet. Men det är inga En annan grupp som trivs bra med hemar­ – Vår uppskattning är att drygt en miljon betet är de som annars har svårt för aktivi­ människor kommer att fortsätta jobba hel- tetsbaserade kontor med öppna arbetsytor. eller deltid hemifrån. Med tanke på att genomsnittssvensken har omkring en halv­ timmas restid till jobbet innebär det att en miljon timmar omvandlas från arbetstid till fritid, säger han. Leo Olsson KM 6.2020 19

MÖTET 20 KM 6.2020

MÖTET Jobbar med både kultur och struktur Framgångsrikt förbättringsarbete handlar om både kultur och struktur – kombinationen av nytt »mind-set« och nya smarta arbetssätt. Det understryker Johanna Montalvo, chef kvalitet och hållbarhet på Akademikerförsäkring och korad till Årets Kvalitetsprofil. – Det är ingen större skillnad om det är 20 eller 2 000 medarbetare, utmaningarna är i mångt och mycket samma, säger hon. TEXT Leo Olsson FOTO Peter Knutson AKADEMIKERFÖRSÄKRING HAR SITT kontor i en stilfull Telefonisystemet var utbytt, medarbetarna utrustade  byggnad med vackert spröjsade fönster och patine­ med bärbara datorer och säkra nätverksförbindelser rad tegelfasad på Sankt Eriksgatan, nära Fridhemsplan upprättade. i centrala Stockholm. Här arbetar normalt ett 20-tal personer – men sedan pandemin bröt ut i våras är det – Många medarbetare har redan tidigare kunnat för det mesta tyst och tomt i lokalerna. arbeta på distans. En hög grad av flexibilitet är nödvän­ dig för att uppfattas som en attraktiv arbetsgivare. – De flesta arbetar helt på distans. Några som bor Därför var det ingen stor omställning som krävdes när nära kommer visserligen in emellanåt för att hämta vi helt och hållet gick över till distansarbete, under­ post eller skanna in dokument och ibland ses vi för stryker Johanna Montalvo. enstaka möten. Men för det mesta står kontoret tomt, konstaterar Johanna Montalvo. Sju SACO-förbund Några större problem att ställa om till distansar­ Akademikerförsäkring är en försäkringsförmed­ bete har det dock inte varit. Redan innan krisen slog lare som erbjuder rådgivning och försäkring till till var organisationen riggad för maximal flexibilitet. sju av SACO-förbunden – Sveriges Ingenjörer, KM 6.2020 21

MÖTET  Akademikerförbundet SSR, Naturvetarna, DIK, Ledtiderna har förkortats genom att man följer  kundens hela resa och kontinuerligt arbetar för att Sveriges Arbetsterapeuter, Sveriges Farmaceuter undanröja hinder. och Svenska Logopedförbundet. Totalt har förbun­ den cirka 300 000 medlemmar som har möjlighet att För det interna arbetet ger det också effekter i form teckna person- och sakförsäkringar via bolaget. av att mer tid kan läggas på kunderna och på förbätt­ ringsarbetet när man inte längre behöver fundera För fyra år sedan rekryterades Johanna Montalvo över vad eller hur man genomför arbetet, konstaterar till Akademikerförsäkring efter åtta år i olika roller Johanna Montalvo. på försäkringsbolaget If. Att arbeta med förändringar och förbättringar har gått som en röd tråd genom hela – Har man väl börjat arbeta kvalitetsbetonat och hennes karriär, konstaterar hon. införlivat processorientering så är min övertygelse att man aldrig överväger ett annat sätt att arbeta. – Jag har alltid ifrågasatt saker och ting – letat Vinsterna är så tydliga för produktiviteten, effektivite­ förbättringsmöjligheter och nya, smartare sätt att ten och delaktigheten, fastslår hon. jobba, säger hon. Därmed inte sagt att förbättringsarbetet gått som Flera frågor på bordet på räls. Struktur är en sak, men för att åstadkomma de riktigt stora förändringarna i riktning mot en tydlig Sedan hon kom till Akademikerförsäkring har hennes kvalitetskultur krävs först och främst beteendeföränd­ ansvarsområde successivt utvidgats - från verksam­ ringar och att medarbetarna är med på noterna. hetsutvecklare till chef för kvalitet och hållbarhet, vilket även inbegriper frågor som arbetsmiljö, intern­ – Det finns alltid ett naturligt motstånd mot att revision, riskkontroll och HR. jobba på nya sätt. Därför är det ingen större skillnad om det handlar om 20 eller 2 000 medarbetare. Det – När jag kom till Akademikerförsäkring föll alla krävs samma förankring i organisationen för att nå bitar på plats. Här får jag verkligen användning för framgång, fastslår Johanna Montalvo. mitt driv att förändra och förbättra, förklarar hon. Teoretisk grund Trots att Akademikerförsäkring har en relativt liten organisation är den ändå byggd som ett större företag Som en av de drivande i förbättringsarbetet har med flera olika centrala funktioner. Johanna Montalvo en stabil teoretisk och praktisk grund att stå på. I botten har hon en Pol Mag-examen – En utmaning som är specifik för vår bransch är alla regelverk vi har att förhålla oss till. Därför krävs johanna montalvo att vi har alla funktioner på plats, inklusive exempel­ vis »compliance officer« och dataskyddsombud som Ålder: 43 år. håller ett öga på regelverken, säger Johanna Montalvo. Utbildning: Politicies Magister i statskunskap, Själv leder hon en avdelning med fyra medarbetare Umeå universitet; masterexamen i Kvalitets- och och har arbetsdagar som består av tvära kast mellan ledarskapsutveckling, Mittuniversitet; certifierad strategiska och operationella arbetsuppgifter. verksamhetsutvecklare, Astrakan. – Det är inga större problem att växla mellan strate­ Karriär: Arbetade från 2008 på försäkringsbola- giskt och operationellt – snarare en fördel genom att get If som produktspecialist och marknadsutveck- man har en större förståelse för sambanden när man lare. Började 2017 som verksamhetsutvecklare på dyker ned i detaljer. Den stora utmaningen är väl i så Akademikerförsäkring och är i dag chef för kvalitet fall att få tiden att räcka till för allt, säger hon. och hållbarhet. Processorientering Familj: Maken Peter samt döttrarna Julia, 10 år, och Vera, 8 år, samt kaninerna Lilly och Billy. Sedan några år tillbaka är Akademikerförsäkring inne i en kvalitetsresa, där Johanna Montalvo rekrytera­ Bor: Villa i Täby. des med ett tydligt uppdrag att leda arbetet med över­ gången till en ökad processorientering. Det har fått Intressen: Resor, träning, vara ute i skog och mark, konsekvenser för både kultur och struktur – nya sätt matlagning. att tänka och nya arbetssätt. Personliga egenskaper: Optimist av naturen – livet – Vi har fått ett helt annat sätt att se på verksam­ består av möjligheter. Lagspelare med ett starkt heten – att betrakta den tvärfunktionellt istället för utvecklingsdriv. vertikalt. Det handlar om att riva ned väggarna mellan avdelningar och jobba bort silos. Nu utgår vi från processerna när vi rollbesätter, förklarar hon. Förändringarna visar sig bland annat i att alla kunder nu får samma bemötande och hantering. 22 KM 6.2020

MÖTET FEM NOMINERADE TILL 23 ÅRETS KVALITETSPROFIL Johanna Montalvo tilldelades utmärkelsen Årets Kvalitetsprofil i samband med konferensen Kvali- tetsMagasinet Live den 7 oktober. Övriga nominerade var Sofia Brunér, Skövde kommun, Tapio Liimatainen, Lidingö stad, Stefan Persson, Lant- männen Lantbruk, samt Åsa Rönn- bäck, Förbättringsakademien. KM 6.2020

MÖTET  i statskunskap från Umeå universitet kompletterad med en masterutbildning i Kvalitets- och ledarskapsutveckling från Mittuniversitetet som hon läst på distans och som hon blev klar med i juni. Dess­ utom är hon certifierad verksamhetsut­ vecklare från Astrakan. – För att nå framgång med verksam­ hetsutveckling krävs en hel del kunskap och kompetens kring verktyg, metodik och förändringsledning, men även finger­ toppskänsla. Om man ska kunna utveckla nya sätt att göra saker på måste man få människor med sig på tåget, konstaterar Johanna Montalvo. En faktor som också bidragit till att förbättringsarbetet fått ett lyft på Akade­ mikerförsäkring är ledningens engage­ mang. Förbättringsarbetet initierades av vd Lisen Thulin, som var med och rekryte­ rade Johanna Montalvo. – Ledningens engagemang är en jätte­ viktig käpphäst. De måste avsätta tid, resurser och visa ett genuint intresse för förbättringsarbetet, poängterar Johanna Montalvo. Årets Kvalitetsprofil Johanna Montalvos fem råd Att Johanna Montalvo nått framgång i FÖR FRAMGÅNGSRIKT sitt sätt att driva förbättringsarbetet har FÖRBÄTTRINGSARBETE kommit till uttryck på flera sätt, bland annat genom att hon nyligen blev framrös­ 1. HA ETT TYDLIGT MÅL OCH SYFTE. För att få tad till KvalitetsMagasinets nya utmär­ med medarbetarna på tåget krävs kommunikation kelse Årets Kvalitetsprofil. Några egen­ om vart organisationen är på väg. skaper som särskilt lyftes fram är hennes smittande engagemang och framåtanda 2. GÖR EN PLAN FÖR GENOMFÖRANDET. Var i kombination med hennes höga kompe­ införstådd med att förbättringsarbete tar tid och tens inom processkartläggning, processop­ kräver tålamod. timering, offensiv kvalitetsutveckling och kundorienterad verksamhetsutveckling. 3. SKAFFA AMBASSADÖRER. De är viktiga för att sprida engagemanget till resten av organisationen. – Det är naturligtvis jätteroligt och ett kvitto på att vi är på rätt väg, förklarar hon. 4. FÖLJ UPP. Kontinuerliga avstämningar är A och O för att kunna justera insatserna. Hur långt har ni kommit på kvalitetsre­ san? 5. SÄKERSTÄLL LEDNINGENS ENGAGEMANG. En grundförutsättning är att högsta ledningen avsätter – Vi är fortfarande i det stadiet då vi tid och resurser. testar olika saker. Det som återstår är att utvärdera och mäta effekterna ute hos kund. Men redan nu kan vi se hur vi fått ett förbättrat flöde internt och en annan diskurs bland våra medarbetare. Istället för att prata fel och brister ligger fokus på förbättringsmöjligheterna. Det känns att alla drar åt samma håll och hjälps åt för att driva förbättringsarbetet framåt, samman­ fattar Johanna Montalvo.  24 KM 6.2020

CANEA LIVE WEBBINARIUM Ledningssystem – Huvudvärk eller huvudsak? 26 NOVEMBER Anmäl dig på Vill du få ut den fulla potentialen canea.se/webbinarium av ert ledningssystem? Under webbinariet berättar vi mer om hur ni går från ett kravdrivet ledningssystem till ett som tillför nytta och drivs av verk- samheten. Vänd ledningssystemet från en huvudvärk till en huvudsak. Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa er att få en röd tråd mellan strategi 25 och genomförande med hjälp av IT-system, utbildningar och konsulter? Konsulttjänster • IT-lösningar • Utbildningar Kontakta oss på: canea.se [email protected] Tel: 010-459 00 00

Kvalitet och hållbarhet Kvalitet och hållbarhet har blivit två allt mer sammanflätade begrepp. Det räcker inte att företag och organisationer fokuserar på den som betalar för varan eller tjänsten – för att nå hållbar framgång krävs också att kundbegreppet utvidgas till att omfatta hela samhället och till och med framtida generationer. I vårt tema får du ta del av hur några ledande kvalitetsexperter ser på sambanden och även hur hållbarhetsmålen får genomslag i praktiken i ett stort företag som Volvo CE. 26 KM 6.2020

KM 6.2020 27

TEMA KVALITET OCH HÅLLBARHET Lean viktigt verktyg i Volvo CE:s hållbarhetsarbete 28 KM 6.2020

TEMA KVALITET OCH HÅLLBARHET Volvo CE driver sedan flera år tillbaka ett globalt arbete med sikte på att vara branschledande inom hållbar utveckling. På fem år har företaget sparat totalt cirka 50 Gwh och kapat energinotan med i storleksordningen 100 miljoner kronor. – Lean-metodiken är ett viktigt verktyg för att minska energislöseriet och öka resurseffektiviteten, fastslår Adam Björk, director sustainability and public affairs. TEXT Leo Olsson Adam Björk, director sustainability V OLVO CONSTRUCTION EQUIPMENT,  and public affairs, på Volvo som ingår i Volvo AB, är en av Construction Equipment. världens ledande tillverkare av entreprenadmaskiner med totalt cirka 14 700 anställda och 14 fabriker runt om i världen – Sverige, Tyskland, Frankrike, Storbritannien, USA, Brasilien, Kina, Sydkorea och Indien. – Fabrikerna har givetvis väldigt olika förutsättningar att arbeta med hållbarhet. I till exempel Sverige är det nästan svårt att använda någonting annat än förnybar energi, medan det omvända gäller i länder som Kina och Sydkorea, förklarar Adam Björk. Ändå ligger det en styrka i den världs­ omspännande organisationen, menar han. – Hållbarhet handlar mycket om att bygga en kultur och skapa medvetenhet. Nu kan vi dela med oss av våra erfarenhe­ ter och lyfta fram goda förebilder för att inspirera varandra, säger han. Fem huvudområden Trots utmaningarna har Volvo CE satt upp målet att vara branschledande inom hållbarhet utifrån de tre dimensionerna ekonomisk, miljömässig och social hållbar­ het. Fem huvudområden lyfts särskilt fram i arbetet: 1. Reducera emissioner. 2. Begränsa resursanvändning. 3. Förbättra arbetsmiljö, hälsa och välmående. 4. Jobba med affärsetiska frågeställ­ ningar. 5. Driva social utveckling. – Ambitionen är att integrera det här så mycket som möjligt i hela värdeked­ jan – från våra underleverantörer och hela KM 6.2020 29

TEMA KVALITET OCH HÅLLBARHET  vägen ut till kund och samhället i stort. kallade »stretch targets«, berättar Adam På produktionssidan inleddes redan 2013 Det är en grundläggande filosofi, förklarar Björk. ett program för energieffektivisering med Adam Björk. tre tydliga steg: Förutom det interna arbetet med bland En av få i Climate Savers annat energieffektivisering innebär 1.ENERGIKONSERVERING. åtagandet inom Climate Savers att man Flera konkreta åtgärder ingår för att driva även ska verka för ökad hållbarhet inom Det handlar om att minska energislöse­ hållbarhetsarbetet framåt. Volvogruppen är sitt industrisegment. Det är en av anled­ riet, framförallt genom att reducera den till exempel en av få fordonstillverkare i värl­ ningarna till att Volvo CE är initiativtagare så kallade tomgångsanvändningen ute i den som ingår i Världsnatur­fondens Climate till Construction Climate Challenge, ett fabrikerna. Klara och tydliga rutiner har Savers, ett klimatprogram som engagerar globalt branschsamarbete inom bygg- och upprättats för när belysning, maskiner företag att minska sin klimat­påverkan. anläggningsindustrin som främjar forsk­ och annan utrustning ska stängas av för att ning och utveckling samt anordnar olika spara energi. Hittills har tomgångsförbruk­ För Volvo CE:s del innebär det att man arrangemang på temat hållbarhet. ningen minskat med 48 procent. ingått en överenskommelse med WWF om att uppnå vissa specifika hållbarhetsmål – För närvarande tittar vi på hur vi ska – Utgångspunkten är att all energi som under tidsperioden 2015 – 2020. jobba framåt och för diskussioner med inte adderar värde till slutprodukten ska Världsnaturfonden för att kunna ta ytterli­ elimineras genom att använda utrustningen Ett av målen är en energibesparing på gare steg, säger Adam Björk. på ett smartare sätt, förklarar Adam Björk. sammanlagt 40 Gwh. Trots att det uppnåd­ des redan i fjol har Volvo CE för den skull Program för energieffektivisering 2.ENERGIEFFEKTIVISERING. inte slagit av på takten. Arbetet med hållbar utveckling är mångfa­ När slöseriet eliminerats blev nästa steg – För att inte behöva sitta med armarna cetterat och omfattar i dag ett helt batteri att genomföra investeringar i olika typer av i kors har vi nu utmanat våra enheter runt av åtgärder i olika delar av organisationen. energieffektiv utrustning. om i världen med kompletterande mål, så – Det logiska är att börja med att angripa slöseriet för att inte göra onödiga 30 KM 6.2020

TEMA KVALITET OCH HÅLLBARHET investeringar. Tanken är att det ska vara energinotan kapats med i storleksord­ nytta för att både skapa medvetenhet i investeringar som både ger hållbarhets­ ningen 100 miljoner kronor, motsvarande organisationen och få rätt struktur på arbe­ nytta och bra pay-back, säger Adam Björk. 27 procents mindre energiåtgång per tet, menar Adam Björk. producerad enhet. 3. FÖRNYBAR ENERGI. – Ta bara en sådan sak som våra Adam Björk lyfter bland annat fram det gembarundor som var otroligt viktiga för Så långt det är möjligt försöker Volvo CE integrerade ledningssystemet för kvalitet, att lokalisera energiförluster och identi­ köpa grön el till sina anläggningar. Fabri­ miljö och arbetsmiljö som en förklaring till fiera förbättringsområden, säger han. ken i Braås exempelvis är sedan 2014 helt framgångarna. fossilfri. Enligt Adam Björk finns många berö­ – Går man några år tillbaka i tiden var ringspunkter mellan Lean och hållbar – Det här är ett område som vi börjat det en stab som arbetade med kvalitet och utveckling. jobba med allt mer, men som även är inrik­ en annan med miljö. Nu är många av stup­ tat på en översyn av våra energikällor rören borta och vi jobbar mer integrerat – Allt handlar ju till syvende og sidst om internt. Om det är möjligt försöker vi till med de här frågorna. De nya uppdaterade att minska slöseri och öka resurseffekti­ exempel ersätta våra dieseltruckar med standarderna för ledningssystem har också vitet. Att göra rätt från början och bygga eltruckar eller helt eliminera vissa trans­ underlättat ett integrerat arbetssätt med in kvalitet i processerna bidrar till hållbar porter, säger Adam Björk. kvalitet och hållbarhet, säger han. utveckling. Alla dimensioner av hållbarhetsbegrep­ Lean-metodik Dolda vinster pet går som en röd tråd genom program­ met för energieffektivisering, menar han. Ett verktyg som också ger stöd i arbe­ För Volvo CE:s del har arbetet med hållbar tet med ständiga förbättringar är Volvo utveckling gett upphov till både ekono­ – De tydligaste kopplingarna finns Production System (VPS) som har stora miska, miljömässiga och sociala vinster. visserligen till den ekonomiska och miljö­ likheter med Lean. Redan tidigt insåg man Men allt har för den skull inte kommit upp mässiga hållbarheten. Men även de sociala möjligheterna att integrera hållbarhetsfrå­ på bordet, menar Adam Björk. aspekterna finns med där vi till exempel gorna i VPS-arbetet. sätter fokus på hälsa och säkerhet, säger – Det finns också många dolda vinster, så Adam Björk. Inte minst i genomförandet av program­ kallade »non energy benefits«. Så summan met för energieffektivisering ute på av vårt energiarbete är egentligen större Arbetet med hållbarhet har också gett produktionsanläggningarna kom VPS till än vad som syns på papperet, sammanfat­ gott resultat. Energianvändningen har tar han.  reducerats kraftigt och på fem år har KM 6.2020 31

TEMA KVALITET OCH HÅLLBARHET Ny utmärkelse belönar kvalitet och hållbarhet Kvalitetsprofessionen har som regel den verktygslå- utan enskilda projekt efter förebild från da som krävs för ett systematiskt hållbarhetsarbete. Det den internationella innovationsutmärkel­ menar kvalitetsprofessorn Lars Sörqvist, som är en av för- sen Quality Innovation Award. grundsgestalterna i den internationella kvalitetsorganisa- tionen IAQ som snart delar ut den nyinstiftade utmärkel- – De som kvalificerat sig till tävlingen är sen IAQ Quality Sustainability Award. projekt som använt sig av kvalitetsområdets filosofier, metoder och verktyg för att uppnå TEXT Leo Olsson faktiska resultat i linje med FN:s 17 hållbar­ hetsmål. En faktor vi fäster särskild vikt vid är L ARS SÖRQVIST HAR flera decen­ tänkande. Men glädjande nog har allt fler vad vi kallar »leverage«, det vill säga möjlig­ niers erfarenhet av systematiskt insett att enda sättet att uppnå hållbar heterna för fler att applicera samma metoder i kvalitetsarbete både på nationell utveckling är att få med kvalitetsrörelsen sin egen organisation, förklarar han. och internationell nivå. Förutom att vara på tåget, betonar Lars Sörqvist. vd för Sandholm Associates, docent på Generera kunskap KTH och professor vid Shanghai Univer­ I sin syn på hållbarhet skiljer Lars sity har han flera förtroendeuppdrag i Sörqvist på makro- och mikroperspek­ En bieffekt av tävlingen är också att gene­ internationella kvalitetsorganisationer tiv. Kvalitetsprofessionens uppgift är inte rera kunskap som kan användas för vidare som American Society for Quality att definiera vilka hållbarhetsmål som ska forskning kring kvalitet och hållbarhet. Management (ASQ) och International uppnås i samhället, utan snarare hur före­ Academy for Quality (IAQ). tagens processer kan bidra till en positiv – Om vi med tiden bygger upp en bank av I 12 år har han varit »vice president« utveckling i linje med de mål som världens 100-tals case får vi en fantastisk källa för att inom IAQ, men har nu tagit steget upp till hållbarhetsexperter satt upp. kunna dra slutsatser kring vad som faktiskt att bli »president ellect« i tre år för att sedan fungerar i praktiken, säger Lars Sörqvist. utses till »president« i ytterligare tre år och Ny utmärkelse därefter »ordförande« för organisationen. Den första upplagan av IAQ Quality Organisationen grundades 1966 av den För att visa på de konkreta sambanden Sustainability Award kommer dock att amerikanska, japanska och de europeiska mellan kvalitet och hållbarhet har IAQ nu bli något av test med ett begränsat antal kvalitetsorganisationerna och har i dag 100 instiftat den nya utmärkelsen IAQ Quality kandidater. fullvärdiga medlemmar samt ytterligare ett Sustainability Award. Initiativtagare är 100-tal associerade medlemmar. Lars Sörqvist, medan utvecklingsarbetet – Första året kommer vi att administrera skett med stöd av bland andra Mats Dele­ det själva. Planen är sedan att överlåta Hållbarhet högre på agendan ryd, vd för SIQ Institutet för kvalitetsut­ utvärderingen på nationella kvalitetsorga­ veckling, tillika medlem av IAQ. nisationer som får utse nationella utmär­ Det ursprungliga syftet var att driva kvali­ kelsemottagare som sedan går vidare till tetsfrågorna ur ett globalt perspektiv. Men Startskottet för tävlingen gick i samband internationell nivå, säger han. på senare tid har även hållbarhetsfrågorna med konferensen Excellence Summit i kommit allt högre upp på agendan. början av september och avslutas med en Lyft till strategisk nivå digital prisceremoni den 15 december. – Tyvärr är mycket av dagens håll­ Lars Sörqvist betonar dock vikten av att barhetsdebatt insnöad på tyckande och Syftet med utmärkelsen är att lyfta fram arbetet med kvalitets- och hållbarhetsfrå­ goda exempel, förklarar Lars Sörqvist. Det gorna inte stannar på projektnivå, utan även är alltså inte organisationer som belönas, lyfts upp på strategisk nivå i organisatio­ nerna. Det är först då som man kan uppnå de stora effekterna på ekonomisk, social och miljömässig hållbarhet, anser han. Han refererar till en studie som gjordes inom den amerikanska 32 KM 6.2020

TEMA KVALITET OCH HÅLLBARHET Lars Sörqvist är initiativtagare till IAQ Quality Sustainability Award. SÅ GÅR KVALITET OCH HÅLLBARHET kvalitetsorganisationen American Society Enligt Lars Sörqvist behöver kvalitets­ HAND I HAND for Quality (ASQ), som visade att det som professionen därmed inte rikta om fokus skiljer de främsta världsklassorganisatio­ i förbättringsarbetet för att även hållbar­ Något motsatsförhållande mellan nerna från andra är just deras förmåga att hetsaspekterna ska kunna tillvaratas. kvalitet och hållbarhet råder inte – koppla ihop sitt förbättringsarbete med snarare tvärtom. Lars Sörqvist pekar verksamhetens mål och strategier. – Det handlar snarare om att utvidga på flera dimensioner där kvalitet och kundperspektivet – att även ta hänsyn till hållbarhet går hand i hand. – Om nu hållbarhet blivit en strategisk samhället i stort och betrakta framtida ledningsfråga gäller det att även den får en generationer som viktiga kunder, säger han. 1 Effektiva processer kräver central position. Det räcker inte att produ­ mindre resurser. Studier visar cera en flashig hållbarhetsrapport, utan även Använd befintlig verktygslåda att kvalitetsbristkostnaderna i att visa att man kan leverera, förklarar han. många fall uppgår till 20 – 30 Många av de verktyg som behövs finns procent av verksamhetens totala Utvidga kundperspektivet också tillgängliga i de flesta företag och omsättning, vilket utgör en stor organisationer. Excellencemodeller som potential att kunna producera och Att kvalitet och hållbarhet kopplas ihop är SIQ Managementmodell har redan utveck­ leverera varor och tjänster med heller ingen ny tanke, enligt Lars Sörqvist. lats i riktning mot ett bredare perspektiv mindre resursåtgång. Redan på 1990-talet då ett systematiskt på kvalitetsutveckling, medan operativa miljöarbete utvecklades inom många före­ kvalitetsmodeller som Lean och Sex Sigma 2 Ökat värdeskapande och tag och organisationer valde man att inte­ inte kräver någon större anpassning. kundfokus optimerar grera kvalitet och miljö i samma lednings­ resursanvändandet. Många system. Men det som nu sker är att kvalitet, – Det är snarare frågan om hur man verksamheter brister i sin förbättringsarbete och hållbarhet knyts utnyttjar kvalitetsmodellerna än vilka kvali­ kundfokusering och förmåga att allt tätare ihop, bland annat genom att väva tetsmodeller man använder. Rätt använda tillgodose kundens behov. Genom samman kvalitetschefs- och hållbarhets­ kan de bidra till att på ett systematiskt och att inte bara göra saker rätt, utan chefsrollen. målmedvetet sätt skapa en mer hållbar även göra rätt saker minimeras utveckling, sammanfattar Lars Sörqvist.  resursförbrukning och elimineras överleverans. KM 6.2020 3 Fokus på kvalitet minskar onödigt slöseri. Att göra saker rätt från början och utveckla varor och tjänster så att kvalitet byggs in från början bidrar till hållbar utveckling. 4 Effektiva verksamheter skapar ekonomisk hållbarhet. En långsiktigt god ekonomisk utveckling är grunden för att företag och organisationer ska nå hållbar framgång och kunna agera finansiellt på ett sätt som gynnar samhällets ekologiska utveckling. 5 Involverade medarbetare trivs bättre. Ett framgångsrikt kvalitets- och hållbarhetsarbete handlar om att utveckla medarbetarna, ta vara på idéer, skapa engagemang och upprätta ett tydligt medarbetarskap. 33

TEMA KVALITET OCH HÅLLBARHET 34 KM 6.2020

Iso 26000 täcker in alla tre dimensioner Sedan Iso 26000 fastställdes för tio år sedan har det före- som förklarar kopplingen till de globala kommit en del missuppfattningar kring innehållet. För att målen för hållbar utveckling (UN SDGs). förtydliga att standarden omfattar alla dimensioner av håll- Iso 26000 ger ett bra stöd i det arbetet, bar utveckling får nu standarden en ny titel och komplette- förklarar Tina Bohlin. ras också med en reviderad egendeklaration på svenska. Reviderad egendeklaration TEXT Leo Olsson Parallellt med uppdateringen pågår också D EN 1 NOVEMBER var det tio år sedan Tina Bohlin, projektl­edare på Sis. revideringen av den egendeklaration som Iso 26000 fastställdes som är kopplad till Iso 26000. Eftersom Iso standard för vägledning inom utgåva. Titeln blir Vägledning för organi- 26000 inte är någon kravstandard som är socialt ansvarstagande. Men titeln har sationers samhällsansvar (Social responsi­ certifieringsbar finns det ändå ett intresse gjort att många missuppfattat innehållet bility) för att förtydliga att det inte enbart bland många företag och andra organisa­ och inte förstått att den tar upp hela handlar om sociala aspekter. tioner att få en bekräftelse på sitt systema­ spektret av hållbar utveckling, det vill säga tiska arbete med hållbar utveckling. ekonomiska, miljömässiga och sociala – Den svenska utgåvan, som beräknas aspekter. vara klar inom kort, får också ett förord – I egendeklarationen finns en mängd – Iso 26000 är en heltäckande vägled­ frågor som kan besvaras och ett certifie­ ning som de flesta organisationer som vill ringsorgan kan sedan anlitas för att styrka arbeta med hållbar utveckling borde börja att svaren överensstämmer med verklighe­ med. Utifrån sin egen verksamhet kan ten, säger Tina Bohlin. man sedan plocka de delar som man vill jobba med. Hållbar utveckling är ett stort Egendeklarationen kom första gången område och det gäller att identifiera var 2012 och byter nu titel – från Systematisk man har störst möjligheter till påverkan, egendeklaration till Stöd för att maximera säger Tina Bohlin, projekt­ledare på Sis. bidraget till hållbar utveckling. Tanken är att den ska publiceras samtidigt som den Ny titel nya utgåvan av Iso 26000. Förutom att Iso 26000 är en internatio­ – Egendeklarationen kan användas nell standard blir den nu även en europe­ av alla typer av organisationer, oavsett isk standard och kommer i en ny svensk bransch och storlek. Större företag kan även använda den för att uppfylla kraven för hållbarhetsredovisning. Genom att besvara alla frågor uppfyller man per auto­ matik lagkraven gällande hållbarhetsredo­ visning, förklarar Tina Bohlin.  KM 6.2020 35

TEMA KVALITET OCH HÅLLBARHET Standard visar vägen förbättring, faktabaserade beslut och rela­ tionshantering. Vad krävs för att företag och andra orga- hållbar framgång, medan Iso 9001 inger nisationer ska nå hållbar framgång? Iso förtroende för produkter och tjäns­ Bland annat lyfter den fram högsta 9004 visar på de främsta framgångs- ter. Den förklarar alla dimensioner av ledningens ansvar för att bygga hållbara nycklarna baserat på bästa praxis och kvalitets­arbetet som leder till hållbar organisationer, främja etiskt uppträdande erfarenheter från några av de mest fram- framgång och inbegriper aspekter som och gemensamma värderingar. gångsrika företagen runt om i världen. identitet, kultur, vision och strategier, säger hon. Iso 9004 innehåller dessutom en så kallad D ET ÄR LÄTT att förledas tro att Iso självutvärdering med ett stort antal frågor 9004 är en vägledning till Iso 9001 Sju kvalitetsledningsprinciper som visar hur väl arbetet överensstämmer – men så är det inte riktigt, med kvalitetsledningsprinciperna. förklarar Tina Bohlin, projektledare på Sis. I likhet med Iso 9001 bygger Iso 9004 – Iso 9004 har till syfte att inge förtro­ på de sju kvalitetsledningsprinciperna – Med hjälp av prestandafaktorer och ett ende för organisationens förmåga att nå – kundfokus, ledarskap, medarbetar­ femgradigt betygssystem är det möjligt att nas engagemang, processinriktning, analysera den egna organisationens insat­ ser, förklarar Tina Bohlin. Iso 9004 kan användas inom alla typer av organisationer, antingen tillsammans med Iso 9001 eller på egen hand. Leo Olsson Sluta leta, börja leda. Ursäkta inte röran! Framgång förutsätter ordning. Centuri skapar, hittar, förankrar och uppdaterar digitala dokument, avtal och ärenden. www.centuri.se 36 KM 6.2020

TEMA KVALITET OCH HÅLLBARHET Kvalitetskraven i konflikt med hållbarhetskraven Kvalitet och hållbarhet vävs allt mer samman. Men vad exempel livscykelanalyser, kan kombineras händer om kundens specifika kvalitets- och prestandakrav med mer traditionella kvalitetsmetoder och står i konflikt med företagets hållbarhetsarbete? Kunden även vara relevanta inom kvalitetsledning. har inte alltid rätt, konstaterar Ida Gremyr, professor vid avdelningen för service management och logistik på 4. Kundfokus. Med en bredare syn på Chalmers Tekniska högskola. kvalitet och hållbarhet vidgas även kund­ begreppet till att gälla fler intressenter än TEXT Leo Olsson enbart slutkunden. H ÅLLBARHET HAR KOMMIT att bli ett miljömässig hållbarhet. Men då blir det ju Konflikt med kunden allt mer mångfacetterat begrepp. bara »business as usual« – företag har i alla Inte minst den så kallade tider strävat efter att maximera den ekono­ Men även om kvalitet och hållbarhet får Brundtland-rapporten, som togs fram av miska vinsten, säger Ida Gremyr, som samma fokus är det inte helt säkert att arbe­ Världskommissionen för miljö och under flera år forskat bland annat kring tet blir helt konfliktfritt i praktiken. När utveckling på uppdrag av FN 1987, har sambandet mellan kvalitet och hållbarhet. kundbegreppet utvidgas från den som beta­ blivit vägledande genom att betona vikten lar för varan eller tjänsten till att omfatta av att företag och organisationer inte bara Fyra teman hela samhället och till och med framtida inkluderar miljöhänsyn i hållbarhetsarbe­ generationer kan motstridiga intressen tet, utan även tar med sociala och För några år sedan deltog hon i ett forsk­ komma upp i dagen, menar Ida Gremyr. ekonomiska dimensioner. ningsprojekt tillsammans med forskare – Men tyvärr förekommer fortfarande från Luleå tekniska högskola och Högsko­ – Företag och organisationer har en lång en viss begreppsförvirring kring hållbar­ lan på Gotland där man studerade kopp­ tradition av att fokusera på slutkunden och het. Det finns en tendens att företag ibland lingen mellan de två områdena. Slutsatsen skapa kundnöjdhet. Men det är inte säkert bortser från den miljömässiga hållbarhe­ är att ett systematiskt kvalitetsarbete även att alla kunder drivs av hållbarhet. Att ten och hänvisar till att den ekonomiska kan fungera som motor i hållbarhetsarbe­ lansera en ny mobilmodell eller en ny mode­ hållbarheten indirekt bidrar till social och tet och vice versa. Forskarna identifierade kollektion varje år är ju inte hållbart – även fyra olika teman i den bredare synen på om kunden så kräver det, säger Ida Gremyr. » Företag bortser ibland kvalitet och hållbarhet: från den miljömässiga Den gamla sanningen att kunden alltid hållbarheten och hänvisar 1. Integrerade ledningssystem. Många har rätt kan därmed stå i konflikt med håll­ till att den ekonomiska företag och organisationer använder i dag barhetsarbetet, menar hon. hållbarheten indirekt bidrar ett gemensamt ledningssystem för att få till social och miljömässig bättre överblick över kvalitets- och håll­ – Företagen måste våga sätta ned foten hållbarhet.« barhetsarbetet. och stå upp för sina hållbarhetsprinciper. Det lönar sig också i längden i takt med att 2. Principerna för kvalitetsledning som hållbarhet blir en allt viktigare konkur­  stöd i hållbarhetsarbetet. Både kvali­ rensfördel. Företag som visar att man tar tets- och hållbarhetsarbetet har i grunden hållbarhet på allvar tillhör vinnarna, beto­ samma syfte – att minska slöseri och öka nar Ida Gremyr. resurseffektiviteten. Kräver specialistkunskaper 3. Principerna för hållbarhetsarbetet som stöd i kvalitetsarbetet. De klassiska Många kvalitetschefer har på senare tid metoder som används inom hållbarhet, till även fått hållbarhetsfrågorna på sitt bord. Är kvalitetsprofessionen tillräckligt rustad för att kunna jobba med både kvali­ tet och hållbarhet? – Det är något som för närvarande disku­ teras flitigt, konstaterar Ida Gremyr. Vi gjorde en forskningsstudie och kom fram KM 6.2020 37

TEMA KVALITET OCH HÅLLBARHET Företag som visar att man tar hållbarhet på allvar tillhör vinnarna, menar Ida Gremyr, professor på Chalmers.  till att det i tidiga faser av hållbarhetsar­ har stor miljöpåverkan. Där är det tydligt »Det behövs folk som är experter på metoder som till betet kan vara nödvändigt med en specia­ hur den ökade hänsynen till hållbarhet i exempel livscykelanalyser, materialval och miljöpåver- listkår. Det behövs folk som är experter på form av till exempel effektivare transpor­ kan. Den kompetensen sak- nas som regel inom kvalitets- metoder som till exempel livscykelanaly­ ter blir en drivkraft för att starta kvalitets- professionen« ser, materialval och miljöpåverkan. Den och förbättringsarbete, säger hon. kompetensen saknas som regel inom kvali­ tetsprofessionen, även om man kan tillägna Medvetenheten ökar sig den på sikt, förklarar Ida Gremyr. Hur långt bedömer du att svenskt närings­ Men även om det blivit allt vanligare liv överlag kommit i arbetet med kvalitet att arbeta med både kvaIitet och hållbar­ och hållbarhet? het skiljer sig mognadsnivån åt mellan – De flesta är medvetna om vikten av att olika branscher, konstaterar hon. I vissa kvalitet och hållbarhet går hand i hand. branscher har det integrerade arbetet Men om saker ställs på sin spets kan det se sin upprinnelse inom kvalitet och i andra lite olika ut. Om kundens intressen ställs inom hållbarhet. mot hållbarhetskraven är det fortfarande – För närvarande håller vi på med ett kundkraven som ofta väger tyngst, säger projekt som är inriktat på bygglogistik som Ida Gremyr.  38 KM 6.2020

En fingervisning om hur Distillery | Foto: Johnér / Elliot Elliot äldrevården kan förbättras* Låt oss riva av plåstret med en gång. Tryggheten Med en verifiering enligt ”äldrestandarden” för äldre i behov av vård och omsorg har blivit en SS 872500:2015 får ni ett handfast stöd i arbetet brännande fråga i samband med covid-19. Men med att kvalitetssäkra och förbättra era äldre- det fanns många larm om allvarliga brister inom omsorgstjänster, inklusive äldreboenden. äldrevården även före pandemin. Välkommen till Qvalify. Qvalify AB / 036-336 00 00 / [email protected] / www.qvalify.se *På vår hemsida kan du läsa mer om äldrestandarden samt beställa broschyren ”En fingervisning om hur äldrevården kan förbättras”.

40 KM 6.2020

Våga vara en icke-doer En kund klagar eller försäljningssiffrorna viker en månad. förändringar på grund av dessa slumpmäs­ Det bygger en förväntan om att något måste förändras. siga variationer. Men är det verkligen motiverat? Att inte analysera situa- tionen tillräckligt riskerar att leda till överstyrning. Alla En systematisk avvikelse, som ett till­ bollar är inte värda att springa på. fälligt hinder i form av ett vägbygge, kan däremot hanteras genom att under en TEXT Anneli Kamlin begränsad tid ta en annan väg. U TTRYCKET »IF IT ain´t broke, don´t fix här variationerna, men det kommer i stäl­ Överstyrning är fel väg  it« lär komma från en amerikansk let att uppstå nya slumpvariationer, menar politiker, men dyker upp i Magdalena Smeds, som är doktorand inom Det gäller alltså att skilja mellan slump­ bakhuvudet i samband med Magdalena logistik och kvalitetsutveckling. mässiga variationsorsaker och systema­ Smeds forskning vid Linköpings Universitet. tiska variationsorsaker. Den handlar om att hitta balansgången Det kan dock även uppstå vari­ mellan att vidta åtgärder när det verkli­ ationer på grund av plöts­ – Tyvärr är dessa två svåra att skilja åt. gen behövs, och att låta saker vara som liga förändringar, som att Det är vanligt att förväxla dem och välja fel de är när förändringar inte kan förväntas en maskin går sönder. Här handling av fel anledning. Vi måste hitta förändra situationen tillräckligt mycket. rör det sig om en systema­ Variation finns i allt vi gör och skapas tisk variation som går att källorna till problem och bedöma hur av människor, maskiner, arbetssätt, miljö, åtgärda. ofta problemet förekommer, eller mätningar med mera. Produceras exem­ om det kan återuppstå, för pelvis 500 produkter kommer några av Den som kör en viss att inte skapa överstyrning, dem alltid att avvika från normen. Det är sträcka med bil mellan säger Magdalena Smeds. insikter som bygger på gammal kunskap bostaden och jobbet varje Överstyrning – »tampe­ från forskarna Shewhart och Deming på dag kan påverkas av små varia­ ring« – är ett begrepp som 1920-talet. tioner; trafikljus som slår om, en har sitt ursprung i kvali­ medtrafikant som får punktering, fotgäng­ tetsvärlden. Slumpmässigt eller systematiskt? are som vill gå över, sopbilar som gör ett Tänk att en enskild kund stopp, hård vind på motorvägen. Det är hör av sig med ett klagomål. – Även med strikta kvalitetssystem många variabler som inte går eller finns Om organisationen då föränd­ kommer det att finnas variationer som är något värde i att försöka påverka. svåra att göra någonting åt. Det rör sig om rar sitt arbetssätt utifrån vad just slumpmässiga förändringar. Vidtar man För att åstadkomma någon betydande den personen tycker, kanske man i stället åtgärder går det att bli av med vissa av de skillnad skulle man behöva byta väg försämrar för tusentals andra kunder. Ett helt, men då är utfallet osäkert. Slutsat­ annat exempel är att försäljningssiffrorna sen är därför att det är bäst att avstå från viker en månad och lönsamheten viker. En snabb åtgärd kan vara uppsägningar i produktionen. Men om det egentligen inte är vikande efterfrågan som är proble­ met uppstår då i stället leveransproblem. I det här fallet, som är autentiskt, skulle KM 6.2020 41

 misstaget ha kunnat undvikas om man intentioner, men tyvärr leder det alltför FYRA TYPER AV gjort en bättre analys. ofta till handlingar som inte riktar sig mot ÖVERSTYRNING Genom att missa att analysera vad som den faktiska orsaken. Vår kultur säger att var roten till problemet hamnade man här det är bra att vara en »doer«. Jag skulle ANPASSNING på fel väg. Just rotorsaksanalysen är ett vilja se en kultur där man kan säga: »vi Slumpmässig variation misstas för viktigt verktyg för att undvika att styra på gjorde ingenting, efter att ha gått inom systematisk. Processer eller system symtom i stället för faktiska orsaker. processerna och kommit fram till att det anpassas i onödan. – Det är vanligt att vi lägger stor vikt bästa var att inte vidta några åtgärder«. vid enstaka händelser. Om vi tittar över ESKALERING tid kanske det inte har skett något faktisk I valet mellan att agera eller avstå anser Ett upptäckt problem löses snabbt förändring. Vi behöver ta hänsyn till varia­ hon alltså att fler borde våga vara en icke- genom en nödlösning. Att använda tioner som kan uppstå ändå, säger Magda­ doer. Alla bollar är inte värda att springa sig av »quick-fix« blir sedan den nya lena Smeds. på. Vi kanske får samma resultat om vi inte standarden. gör någonting alls. Därför gäller det att ha Kulturen vill att vi ska agera på fötterna när man fattar beslut. Att agera OENIGHET vid fel tillfälle kommer inte att ge resultat, Problem tolkas som systematisk vari- Vi har en tendens att förenkla komplexa utan i stället tillföra nya problem. ation, men lösningen riktas mot flera processer när vi fattar beslut, och har olika orsaker och symtom – »häng- generellt svårt att förstå att slumpen – I kvalitetsledningssystem som Iso 9001 slen och livrem«. påverkar, menar Magdalena Smeds. är avvikelsehantering en central del. Där anges att man ska reagera på avvikelsen FELRIKTNING – Det är lätt att göra en misstolkning. och vidta åtgärder. Men detta skulle egent­ Problem tolkas som systematisk Vi har en tendens att se signaler överallt. ligen kunna betyda att man avstår från att variation, men i stället för att åtgärda Många personer i våra studier uttrycker göra något. Det kan vara ett effektivt sätt grundorsaken formuleras mål för att de fattar beslut baserat på intui­ att påverka processen, under förutsätt­ förändring. tion och tyckande, snarare än att ta reda ning att man fortsätter att ha koll, avslutar på den faktiska orsaken. Man har goda Magdalena Smeds.  42 KM 6.2020

SAMVERKAN, Rörsjöskolan-Zeniths skolgård. Fotograf: Sanna Dolck Wall. FORSKNING, SKOLUTVECKLING, GODA EXEMPEL OCH INSPIRATION! RIKSKONFERENSEN BÄTTRE SKOLA 13-14 JANUARI 2021 MER INFORMATION OCH ANMÄLAN: BATTRESKOLA.COM Årets kvalitets- konferens för skolan Välkommen till en personlig konferens om skolans viktiga kvalitetsarbete! Ta del av ett varierat, aktuellt och innehållsrikt program med ett 30-tal punkter med fokus på årets tema likvärdighet. Delar av programmet väljer du själv från de parallella seminarierna. Det här är konferensen för dig som arbetar med Du får kunskapspåfyllnad om systematiskt kvalitetsfrågor inom skolområdet, från förskola kvalitetsarbete genom föreläsningar, seminarier till vuxenutbildning: rektorer, skolchefer, lärare, och goda exempel. Under konferensen delar vi utvecklingsledare, strateger, fackliga och ut Kvalitetsutmärkelsen Bättre Skola som bygger politiker. på SIQ Managementmodell och du får ta del av framgångsrika skolors kvalitetsresor. Vi För första gången kan du och dina uppmärksammar även vinnarna av Quality kollegor delta digitalt eller på plats i Innovation Award inom utbildningssektorn. Malmö, som är årets värdkommun och frikostigt delar med sig av sina värde- Varmt välkommen till Rikskonferensen Bättre fulla erfarenheter. Skola den 13-14 januari 2021! GÖTEBORG: Drakegatan 6, 412 50. STOCKHOLM: Kungsgatan 26, 111 35. TELEFON: 031- 723 17 00 E-POST: [email protected] www.siq.se

Almi tar ständigt pulsen på organisationen När Almi Företagspartner beslutade att öka kundnöjdheten infördes både nya arbetssätt och ett systematiskt arbete med att lyfta det interna enga- gemanget. En av nycklarna har varit värderingsarbetet som bidragit till ökat engagemang. Arbetet följs upp med minst fyra pulsdialoger per år. TEXT Catharina Byström A LMI ÄR ETT statligt bolag som har ett uppdrag en djup expertkunskap för att kunna ge rådgivning i  att bevilja företagslån, riskkapital och komplexa utmaningar. KM 6.2020 affärsutveckling. De ska vara ett komplement till banker och andra finansieringsinstitut utan att Snabb utväxling samtidigt konkurrera med dem. Almi har drygt 500 anställda och en komplex organisation med totalt 26 Förändringen har redan gett utväxling. dotterbolag varav 16 samägs med regionerna. – Corona har givetvis varit en utmaning för oss som Det var 2017 som Almis koncernledning beslutade att bolaget i större utsträckning skulle arbeta mer för alla andra. Men vårt nya, flexibla arbetssätt har kundnära, uppsökande och därmed bli mer snabbfo­ bidragit till att vi snabbare kunnat ställa om för att fort­ tade och flexibla. sätta ge bra service och stöd till våra kunder. Under den Ledningens beslut att utveckla organisationen inne­ här perioden har rådgivningen handlat väldigt mycket bar både en ny strategi men också helt nya arbetssätt, om likviditet och lån och anstånd med amortering av en utvecklad kultur och en omfattande satsning på befintliga lån, något som de allra flesta av våra rådgivare ledarskapet. Eva Ottne är HR-direktör och leder en av har kunnat stötta våra kunder med, säger Eva Ottne. de avdelningar som bidragit till förändringsresan. – Den största förändringen för medarbetarna är att I ett tidigt skede identifierades ledarskapet som en vi gått från att ha fyra olika rådgivarroller till att ha en, nyckelfaktor för att lyckas med den nya strategin. För bred roll. att stötta dem utvecklades ledarskapsprogrammet Rådgivarrollerna byggde tidigare på fyra olika Alex, Almi Leadership Executive, vilken haft ett viktigt expertroller men med en ny, bredare roll ska alla rådgi­ uppdrag att öka engagemanget. vare kunna möta olika kundbehov vid ett första möte. Parallellt med en ökad bredd i rollerna har de bevarat Almi identifierade fyra faktorer som skapar engage­ mang: ledarskap, kommunikation, kultur och värde­ ringar. – Ett högt engagemang är inte bara viktigt för kunderna. Vi vet att en bra kultur med ett högt 44

KM 6.2020 Eva Ottne, HR-direktör och Ingela Ström Piccardo, HR-ansvarig arbetsrätt och arbetsmiljö jobbar systematiskt med att öka engagemanget.  45

 engagemang leder till både ett bättre samarbete och tillväxt i organisationen. Vi har arbetat systematiskt » Arbetet med beteenden fick en med just att öka engagemanget, säger Ingela Ström stor effekt i organisationen. Det Piccardo, HR ansvarig arbetsrätt och arbetsmiljö och den som ansvarat för just medarbetarundersökningen. intressanta är att du inte bara utvecklar dig ditt arbete utan även 15 konkreta beteenden utvecklar dig som person « Ett av de första stegen i den nya strategin var att ta fram en gemensam värdegrund, något som gjordes tillsammans med alla medarbetare med hjälp digitala verktyg. Så småningom trattades värderingarna ned till fem stycken som hela organisationen stod bakom. – Medarbetarna var noga med att det inte bara skulle vara värdeord utan meningar för att på ett bättre sätt detaljfrågor ligger fokus nu på själva dialogen vilket beskriva vad värderingarna innebär för oss, säger Eva ger ett djupare samtal. Ottne. För att säkerställa att de uppnår sina mål och når den Arbetade resulterade så småningom i 15 konkreta önskade beteendeförändringen följer Almi upp dem önskade beteenden. systematiskt med minimum fyra pulsdialoger per år. Så hur gör man då för att faktiskt ändra beteende och – Visst möttes vi av en viss tveksamhet inledningsvis leva sina värderingar? En framgångsfaktor har varit att från organisationen som befarande att detta skulle ta länka ihop Almis talent management-process där de har mycket tid och blir tungrott. En uppföljande pulsdia­ kopplat ihop värdegrunden med medarbetarsamtalet. log ska dock inte ta mer än 15–20 minuter, och kan ske Det är tre beteenden kopplat till varje värdegrunds­ fysiskt, på väg till en lunch, likväl som digitalt, säger mening, som alla ska bidra till att förverkliga Almis Eva Ottne. strategi. Nya frågor I det årliga medarbetarsamtalet identifierar sedan både medarbetare och chef vilka individuella utveck­ Almi har satsat mycket på att stötta cheferna i att tolka lingsområden de ska jobba med kopplat till de 15 bete­ och använda resultatet i medarbetarundersökningen endena. Sedan följer de tillsammans upp kontinuer­ och de kortare pulsmätningarna. Pulsmätningarna ligt överenskommelsen på samma sätt som de gör med består av fem frågor och ger bra indikationer på vad övriga mål och nyckeltal. verksamheten behöver fortsätta utveckla mellan de – Arbetet med beteenden fick en stor effekt i organi­ årliga medarbetarundersökningarna. sationen. Det intressanta är att du inte bara utvecklar – Det kommer alltid nya frågor kring resultatet och dig i ditt arbete utan även utvecklar dig som person, fokusområden så att arbeta nära organisationen är reflekterar Eva Ottne. viktigt för att effekterna av undersökningarna ska bli Djupare samtal riktigt bra. Almi har valt att fokusera på och följa ett så kallat En annan aspekt är att det blivit enklare att prata om engagemangsindex som bygger på resultatet av två beteenden. Det handlar inte om vem du är utan vad frågor: tydlighet och energi. du gör. – Vid vår första undersökning efter den nya strate­ – I dialogen blir fokus vad och hur du agerar, något gin 2018 fick vi ett väldigt intressant resultat. Det blev som både bekräftar och utvecklar. det väldigt uppenbart att det fanns en brist på tydlig­ I samma veva förenklades medarbetarsamta­ het. Samtidigt var energinivån väldigt hög. Vi var mitt let till i huvudsak sex frågor. Istället för en mängd inne i en förändringsresa vilken gav mycket energi 46 KM 6.2020

Ingela Ström Piccardo och Eva Ottne i fikarummet på kontoret i World Trade Center med varsin kopp kaffe märkta med Almis värdeord. ALMIS FRAMGÅNGSFAKTORER och engagemang men det blev tydligt att vi inte hade lyckats nå ut kommunikativt till hela koncernen avse­ ■ Bra planering ende målet och hur vi skulle ta oss dit. Genom de fria ■ Tydlig målsättning de senaste fyra åren kommentarerna i undersökningen kunde vi se att det ■ Bred förankring behövdes en tydlighet i organisationen, säger Ingela ■ Satsning på chefer, utbildning och stöd Ström Piccardo. ■ Många engagerade medarbetare som verkligen vill arbeta med resultatet och utveckla Almi Cheferna fick återkoppling att jobba mer med ■ Ett stort intresse från de olika styrelserna kring resultatet och målstyrning och måluppföljning och i minipulsarna hur arbetet fortlöper kring engagemanget i hela koncernen fick de snabbt indikationer på hur målarbetet gick. Samtidigt satsade Almi på att utbilda sina chefer i förändringsledning. Det var viktigt att få med alla på  tåget. Flera fördelar Pulsmätningarna bidrar även till att utveckla och förbättra verksamheten. Uppslag som kommit är till exempel en önskan om större intern rörlighet, KM 6.2020 47

 AlmAisLMMeIdSarVbeÄtaRrDprEoGfilR|USNåDlever vi vår värdegrund Almis övergripande ramverk Agerar affärsmässigt Vi värdesätter och ansvarsfullt olikheter Mod att Med glädje och Vi skapar hållbar tänka nytt engagemang framgång tillsammans Exempel på hur värdegrunden kopplas till beteenden: MEDARBETARE Tar ansvar LEDARE  Tar ansvar och vill bidra till gott resultat bl a  Tar ansvar och inspirerar till fina resultat bl genom att vara professionell och kompetent. a genom att vara coachande, professionell och kompetent.  Har konsekvenstänk, är varsam med bola-  Analyserar, prioriterar och fattar strategiska gets resurser och följer policys/rutiner. beslut samt vägleder sitt team till framgång.  Leder teamet med affärs- och kundfokus.  Är väl förberedd och månar alltid om  Föregår med gott exempel och lyfter fina kundens bästa, såväl externt som internt. kundinsatser löpande. Är målinriktad Ger och ber om feedback 48 KM 6.2020

tydligare lönekriterier och närmare samarbete med Almi har jobbat systematiskt med att öka engagemanget. ledningen. I augusti i år tilldelades de priset Årets Förändringsresa. Parallellt med utvecklingen av medarbetarskap och att vårt uppdrag uppfattas som samhällsviktigt under ledarskap har Almi jobbat med sitt både sitt interna pandemin och medarbetarna känner att de bidrar med och externa arbetsgivarvarumärke och onboarding­ ett viktigt och nödvändigt arbete, säger Eva Ottne.  program. I samband med satsningen har också en ny onboardingprocess tagits fram. – Vår nya onboardingprocess har blivit så populär att även redan anställda vill ta del av den. Vi har även skapat ett onboarding-program för våra nya styrelsele­ damöter som är mycket uppskattat, säger Eva Ottne. Förutom konkreta resultat i organisationen har även Almi prisats externt för sitt förändringsarbete. I augusti fick de Brilliant Futures utmärkelse Årets förändringsresa för största positiva utveckling av medarbetarengagemanget under det gånga året. Resul­ tatet baseras på data i medarbetarundersökningar från 150 företag med totalt 240 000 svar. I början på oktober blev Almi även utsedda till Årets Employer Brandingföretag av Universum. Den senaste medarbetareundersökningen gjordes i september och en viss oro fanns att engagemanget skulle sjunka till följd av pandemin. Men farhågan besannades inte. – Trots stor press under våren fanns energin kvar hos våra medarbetare. En anledning till det ser vi är Sluta leta, börja leda. Ursäkta inte röran! Framgång förutsätter ordning. Centuri skapar, hittar, förankrar och uppdaterar digitala dokument, avtal och ärenden. www.centuri.se KM 6.2020 49

30 år i kvalitetsarbetets tjänst När Kvalitetsmagasinet föddes 1990 befann sig kvalitetsområdet i stark utveckling. Det var en dynamisk tid när det gamla sättet att säkra kvalitet genom kontroll byttes ut mot en mer kundorienterad syn som handlade om att leda och styra verksamheten att leverera hög kvalitet. Ledarskap, medarbetarskap och insikten om vikten att ha en helhetssyn där alla delar av verksamhetens bidrar växter sig stark. TEXT Catharina Byström Kvalitetshöjdpunkterna de senaste 30 åren samma år, enligt avtal med reger- 1992 Metoden med Balanserade ordet »kontroll« från sitt namn ingen, bildas Institutet för Kvali- styrkort (Balanced Scorecard) och blir ASQ. tetsutveckling, SIQ. Institutet introduceras. övertog då från Nationalkommit- 1998 Svenskt Kvalitetsindex som tén uppdraget att aktivt bidra till 1994 Den första reviderade gör regelbundna mätningar av kvalitetsutvecklingen i alla delar upplagan av Iso 9001 ges ut. kundnöjdhet och kvalitetsutveck- av det svenska samhället. Standarden såg dagens ljus 1987. ling lanseras. 1990 Termen Lean Manufactur- 1990 Den första World Quality 1995 European Organization for 2000 Sex Sigmas fader Mikel ing myntas i boken The mach- Day-aktiviteten anordnas i Stock- Quality, EOQ, anordnar European Harry och Richard Schroeder ine that changed the world av holm. Idag firas dagen den andra Quality Week för första gången. publicerar sin bästsäljare Six Womack, Jones och Roos. Förfat- torsdagen i november. Sigma: The Breakthrough Mana- tarna utvecklade konceptet i Lean 1996 Noriaki Kanos bok Guide to gement Strategy Revolutionizing thinking som kom 1996. 1991 Svenska skolan kommuna- TQM in service industries ges ut. the World’s Top Corporations liseras. Syftet är att effektivisera som kommer att toppa listorna. 1990 Intressentföreningen Kvali- och höja kvaliteten. I februari 1996 Miljöledningssystemet tetsutveckling formas. I slutet av 2014 konstaterar regeringens Iso 14001 publiceras för första 2001 Skolverket lanserar verk- särskilda utredare att det blev ett gången. tyget Bruk för kvalitetsarbete i misslyckande. förskolor och skolor. 1997 Kommuner och skolor får 1992 Utmärkelsen Svensk Kvali- krav på sig att årligen upprätta en 2003 Utmärkelsen Sveriges tet delas ut för första gången. kvalitetsredovisning. Kvalitetskommun börjar delas ut. Första mottagare är Botkyrka 1992 SIQ:s Modell för kundori- 1997 The American Society for för sitt breda och framgångsrika enterad verksamhetsutveckling Quality Control tar bort sista utvecklingsarbete av verksamhe- etableras. ter och demokrati. 50 KM 6.2020