ความเข้าใจความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของลกู ค้าของแลนดม์ าร์ค ผู้นาระดับสูงบรู ณาการและวิเคราะห์ขอ้ มูล เหล่าน้ผี ่านการวเิ คราะห์ SWOT และใช้ผลลัพธ์ในการตดั สินใจเชงิ กลยุทธ์ Voice of the Customer ประกอบดว้ ยขอ้ มูลและสารสนเทศที่เก็บรวบรวมจากลูกคา้ และผจู้ ัดจาหน่าย โดยใชว้ ิธกี ารทหี่ ลากหลายท้งั ก่อนรับประทานอาหาร-ระหวา่ งรบั ประทานอาหาร-และหลงั จากมปี ระสบการณก์ าร รับประทานอาหาร วิธีการส่วนใหญ่ประกอบด้วยการส่ือสารแบบ 2 ทิศทาง ณ “เวลาแห่งความเป็นจริง\" (Moments of Truth) ขณะท่ีมปี ระสบการณ์การรับประทานอาหาร เน่ืองจากลูกค้าที่แตกตา่ งกนั ชอบให้ขอ้ มูล ต่างประเภทกัน แลนดม์ าร์คจงึ ใช้หลากหลายวธิ ีการเพ่ือทาให้มั่นใจวา่ ไดเ้ กบ็ รวบรวมสารสนเทศจากลูกค้าแต่ละ กลุม่ ตวั อย่างเช่น สว่ นมากครอบครัวท่ีมารับประทานอาหารจะตอบแบบสารวจท่ีสง่ ใหพ้ รอ้ มกับการเรียกเก็บเงิน สว่ นลูกค้านกั ธุรกิจจะตอบแบบสารวจแบบออนไลน์มากกว่า แลนดม์ าร์คดึงข้อมูลและสารสนเทศเหล่าน้ีมาใช้ใน การออกแบบเมนูและกระบวนการ เป็นปัจจัยนาเข้าในเวลาที่เกิดขึ้นจริง (Real Time Input) เพื่อการจัดการ กระบวนการ เพ่ือการประเมนิ กระบวนการ และเพ่ือการปรบั ปรุงผลการดาเนนิ การของกระบวนการสง่ มอบบรกิ าร ข้อมูลและสารสนเทศเกี่ยวกับโอกาสให้บริการแก่ผู้ท่ียังไม่เป็นลูกค้า รวมถึงลูกค้าของคู่แข่งจะถูกเก็บ รวบรวมผา่ นทางการวจิ ัยตลาดและแบบสารวจความพึงพอใจทถ่ี ามลูกคา้ ใหเ้ ปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และบริการกับ ภัตตาคารของคู่แข่งท่ีดีท่ีสุด ข้อมูลที่ใช้จะถูกทวนสอบโดยใช้ผลของการสารวจตลาด โฟกัสกรุ๊ป และการ สังเกตการณ์ความสามารถของคู่แข่งจากโปรแกรม Secret Diners และข้อมูลป้อนกลับจากคณะกรรมการท่ี ปรกึ ษา Voice of the Server หมายถึง ปัจจัยนาเข้าท่ีเก็บรวบรวมจากพนกั งานจากเทคนิคการสังเกตการณ์ท่ี ออกแบบไว้ในใบพรรณนางานและกระบวนการทางาน พนักงานจะไดร้ ับการฝกึ อบรมเทคนิคเฉพาะเพอ่ื สงั เกต รับ ฟงั และถามเชิงรุกเพ่อื ให้ได้รับข้อมูลป้อนกลับจากลูกค้าเกีย่ วกบั ผลการดาเนินการของผลิตภัณฑ์และบริการใน การตอบสนองความคาดหวังของลกู ค้าในขณะเกิดข้ึนจริง และจากการตดิ ตามผลหลาย ๆ คร้ัง ปจั จัยนาเขา้ ของ Voice of the Server จะถูกนาไปเชอื่ มโยงกับปัจจยั นาเข้าของ Voice of the Customer เทา่ ท่จี ะเปน็ ไปได้ เพื่อ เป็นสารสนเทศเพ่ิมเติมเกี่ยวกับความพึงพอใจและความต้องการของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แบบสารวจที่โต๊ะจะ สอบถามกับกลุ่มตัวอยา่ งของลูกค้าจะมีรหัสบาร์โคด้ บง่ เวลา สถานท่ี พนักงานเสริฟ และขอ้ มูลลูกค้า ข้อคดิ เห็น ของลกู ค้าจะถกู นา่ มาสแกนใส่รหสั และเช่ือมโยงกับส่งที่เกดิ ขึน้ เพ่ือช่วยให้เห็นความสัมพันธ์ของปัจจยั นาเข้าของ Voice of the Server กับข้อมูลท่ีได้รับจากลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้นามาใช้ในการปรับปรุงกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ และบรกิ าร Voice of the Process เป็นชุดผลลัพธ์การวัดกระบวนการชุดหน่ึงท่ีใช้เพื่อทาให้มั่นใจว่าการดาเนิน กระบวนการเป็นไปตามมาตรฐานทจี่ าเป็นเพอื่ ให้เกนิ ความคาดหวงั ของลูกค้า สารสนเทศนี้มคี วามสอดคล้องไปใน แนวทางเดียวกบั สารสนเทศของ Voice of the Customer และ Voice of the Server ตวั อย่างเชน่ ถ้าลูกคา้ ไม่พงึ พอใจกับระยะเวลารออาหารจะมีการวิเคราะหร์ ะยะเวลาที่ใช้จริงเพือ่ ทาความ เข้าใจถึงความเหมาะสมของมาตรฐานผลการดาเนินการ และเพื่อทาให้มั่นใจว่ากระบวนการสม่าเสมอและมี ประสิทธิผล ผลลัพธ์ของ Voice of the Process จะให้สารสนเทศเฉพาะส่วนของลูกค้าและลูกค้านั้น ๆ เช่น ลูกค้าประเภทใดจะพงึ พอใจมากกว่าหรือน้อยกวา่ ต่อปริมาณอาหารทใ่ี ห้, อุณหภูมขิ องอาหาร, ระยะเวลารอ, และ ความถ่ีในการติดต่อ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 43/147
Voice กอ่ นประสบการณ์ ระหว่างประสบการณ์ หลงั ประสบการณ์ Voice of Experience การรับประทานอาหาร การรับประทานอาหาร การรับประทานอาหาร Voice of (ความถ่ี) (ความถี่) (ความถ่ี) the Customer • สง่ิ ตีพิมพ/์ เว็บไซด์ • การเย่ียมเยียนของ • งาน (Event) ทีร่ ่วมมือ ของอตุ สาหกรรม (O) คณะกรรมการท่ีปรกึ ษา (Q) กับชมุ ชน (O) • ตดิ ต่อกับผเู้ ชย่ี วชาญ • การเยยี่ มเยียนของเจ้าของ • ผู้เช่ยี วชาญในอตุ สาหกรรม ของอตุ สาหกรรม (O) ภตั ตาคาร (O) และตลาด (O) • การประชมุ ของอตุ สาหกรรม • การเย่ยี มเยียนสาขาของเรา • ส่งตีพมิ พ์ของอตุ สาหกรรม (O) โดยผ้เู ชี่ยวชาญใน อตุ สาหกรรม (M) • ผูเ้ ชีย่ วชาญจากสถาบนั และตลาด (O) การศึกษา, ท่ปี รึกษา (O) คณะกรรมการที่ปรึกษา (Q) • สมาคม Secret Diners (A) • อตั ราความพึงพอใจ ของลูกคา้ ของคแู่ ขง่ (A) • งานวิจัยของสถาบันการศกึ ษา • แบบสารวจระหว่างการ • แบบสารวจบนเวบ็ ไซด์ (D) และอตุ สาหกรรม (O) ใหบ้ รกิ ารของพนกั งานเสรฟิ • อี-เมลข์ ้อร้องเรียนบน • การสอบถามผ้ทู ม่ี โี อกาส (T) เว็บไซด์ (D) เปน็ ลูกค้า (D) • แบบฟอร์ม “Dear Dudley\" • การโทรศัพท์ไปยงั ผู้ทม่ี ีข้อ • การสอบถามถึงการกลา่ วถงึ (T) รอ้ งเรยี นทกุ คน ของลกู ค้า (D) • การบันทึกขอ้ มูลใน Foodtrak ภายใน 24 ช่ัวโมง (D) • การวิเคราะห์กลมุ่ Our (T) • แบบฟอร์ม “Dear Family (D) • การตดิ ตามผลในทันที Dudley\" (D) • จานวนการเย่ียมชมเว็บไซด์, จากลูกค้า (T) • การตดิ ตามผลจาก อ-ี เมล์ (D) • ประเด็นเกย่ี วกับการแกไ้ ข เจา้ ของภัตตาคาร (W) • แหส่งทมี่ าของการกล่าวถงึ (D) ข้อผดิ พลาดในการใหบ้ รกิ าร • แบบสารวจการตดิ ตามผล • โฟกัสกรุป๊ ตลาดท้องถ่ิน (Q) (S) ภายใน 30 วนั (M) ก า ร ส า ร ว จ ต ล า ด ท้ อ ง ถิ่ น โ ด ย • โฟกัสกรุ๊ป (Q) • แบบสารวจความพงึ พอใจ องค์กรอิสระ (A) ของลูกค้า (A) A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 44/147
Voice กอ่ นประสบการณ์ ระหว่างประสบการณ์ หลงั ประสบการณ์ การรับประทานอาหาร การรับประทานอาหาร การรบั ประทานอาหาร (ความถ่ี) (ความถี่) (ความถี)่ Voice of ข้อมูลจากพนักงานในเรอื่ ง • พฤตกิ รรมของลูกค้า (T) • ขอ้ รอ้ งเรยี นของพนักงาน the Server • คุณภาพของอาหาร (S) • ขอ้ คิดเห็นของลกู คา้ (T) เสรฟิ (T) • การออกแบบเมน,ู เน้ือหา, • คาตอบของลูกค้าต่อคาถาม • การประชุมพนักงานเสรฟิ ฯลฯ (M) ของพนักงาน (T) (W) • ความต้องการในการฝึกอบรม, • การเยย่ี มเยยี นของพอ่ ครัว • การประชุมพนักงานในครวั การจดั ส่ง (Q) ตามโต๊ะตา่ ง ๆ (S) (W) • การยกย่องชมเชย/ • การประชุมผจู้ ดั การกะ และ • ผูจ้ ัดการกะเยี่ยมเยียน ค่าตอบแทน (Q) ตามโตะ๊ ตา่ ง ๆ (S) สถานท่รี ายเดือน (M) • กระบวนการสรรหา/การ • เจ้าของภัตตาคารเย่ยี มเยยี น • แบบสารวจความพึงพอใจ ว่าจ้าง (Q) ตามโต๊ะตา่ ง ๆ (S) ของลูกค้าภายใน (A) • การปรบั ปรงุ การให้บริการ (Q) • ข้อร้องเรียนของพนักงาน ก า ร อ อ ก แ บ บ ง า น แ ล ะ เสรฟิ (S) กระบวนการ (A) Voice of •ความต้องการของลกู ค้า (O) •ระยะเวลารอ (S) •ผลลพั ธ์ของกระบวนการ (M) the Process •มาตรฐานการออกแบบ •คุณภาพอาหาร (S) •การปรับปรงุ กระบวนการ (Q) กระบวนการ (T) •คณุ ภาพการให้บรกิ าร (S) •การแบ่งปันความรู้ (Q) •แผนการวดั กระบวนการ (T) •กระบวนการแก้ไข •อตั ราการปรบั ปรุง (A) •กระบวนการแก้ไข ข้อผิดพลาดในการให้บริการ (S) •กระบวนการแก้ไข ข้อผิดพลาดในการให้บริการ (S) ข้อผดิ พลาดในการให้บรกิ าร (S) รหสั ความถ่ี O =ดาเนนิ การอย่างตอ่ เน่ือง (Ongoing) T =ตามธุรกรรม (Transaction) S =ต่อกะ (Shift) D =รายวนั (Daily) W =รายสปั ดาห์ (Weekly) M =รายเดือน (Monthly) Q =รายไตรมาส (Quarterly) A =รายปี (Annually) รูป 3.1-1 Voices : วิธีการรับฟังและเรียนรู้ท่ีมีการถ่ายทอดไปสู่การปฏิบัติทั่วทั้งประสบการณ์การรับประทาน อาหารของลกู ค้า ในแบบสารวจความพึงพอใจจะถามลูกค้าให้ประเมินความพึงพอใจและความสาคัญของแต่ละปัจจัย แลนด์มาร์คจะวิเคราะห์ความสัมพนั ธ์ระหว่างความสาคัญและความพึงพอใจโดยการแสดงค่าตาม Scatter Plot รปู 3.1-2 แสดงใหเ้ ห็นถงึ ความสมั พนั ธโ์ ดยรวมระหว่างความสาคัญและระดับความพึงพอใจของความต้องการของ กลุ่มตัวอย่าง ขอ้ คดิ เห็นต่าง ๆ จะถูกใส่รหัสตามปัจจัยเพื่อกาหนดโอกาสท่เี ฉพาะเจาะจงเพอ่ื การผลักดันความพึง พอใจและความภักดีของลูกคา้ และเพื่อกาจดั หรอื ป้องกนั ความไม่พึงพอใจ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 45/147
ระดับความสาคัญ Exciters (ผตู้ น่ื เต้น) Delighters (ผยู้ ินดี) ความสาคัญสงู ความพงึ พอใจต่า ความสาคญั สงู ความพงึ พอใจสูง • ความเชื่อถอื ได้ • คุณค่า • การบริการท่ตี อบสนอง • อาหารทเ่ี ปน็ เลศิ • การรบั ประกัน • ประสบการณท์ ีน่ ่าจดจา Expecteds (คาดหวัง) Old Exciters (ผตู้ ่ืนเต้นเดิม) “Must Have” (ต้องม)ี “Nice to Have” (ดถี ้าม)ี ความสาคญั ต่า ความพงึ พอใจตา่ ความสาคญั สงู ความพึงพอใจสูง • ความสะอาด • ความเขา้ อกใจเข้าใจ • คณุ ภาพขั้นพ้นื ฐานของอาหาร • การจบั ต้องได้ • ไม่สบู บหุ ร่ี • ราคา ระดบั ความพงึ พอใจ รูป 3.1-2 ระดับความพึงพอใจและระดับความสาคญั ทส่ี มั พนั ธ์กัน ปัจจัยตา่ ง ๆ ทถ่ี กู ประเมนิ ว่ามีความสาคญั หรอื ความพึงพอใจต่าส่วนใหญเ่ ปน็ ส่ิงทล่ี กู คา้ “คาดหวงั \" การ ทาได้ตามความต้องการในปัจจัยเหลา่ น้ีไม่ทาให้ลูกค้า “ตื่นเต้น\" หรือทาให้เกดิ ความพึงพอใจสงู แต่ถ้าไม่ได้ตาม ความต้องการนั้นจะทาให้เกิดความไม่พึงพอใจ เมื่อเวลาผา่ นไปปัจจัยที่มีความสาคัญต่าแต่ความพึงพอใจสูงจะมี ความสาคัญลดลง และปจั จบุ ันกลายเปน็ สง่ิ ท่ี “ดีถ้ามี\" ปัจจัยทไ่ี ด้รับการประเมนิ สูงในเรือ่ งความสาคัญแตไ่ ม่สงู ใน เร่ืองความพึงพอใจจะเป็นประเดน็ ที่จะให้ความสาคัญในการปรับปรุง ความพึงพอใจสูงและความสาคัญสูง เป็น ปัจจยั สาคัญบางปัจจัยที่จะทาให้ลกู ค้าประทบั ใจ เพม่ิ ความภักดี และให้ความไดเ้ ปรยี บในเชิงแข่งขัน ผลลพั ธ์ของ การวิเคราะหเ์ หลา่ นจ้ี ะนามาใช้ในการออกแบบกระบวนการท่ีสร้างคณุ คา่ เพ่ือทาให้ม่นั ใจวา่ จะสามารถตอบสนอง ความต้องการของลูกค้า และนาไปสู่การเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้ ผลลัพธ์เหล่านี้ยงั นามาใช้ในการ ออกแบบ ภาระง านและให้การ ฝึกอบร มเพ่ือท าให้มั่นใจว่าพนักงานมี ความส ามารถในการ ส่งมอบ บริการ ที่ สอดคล้องกับความคาดหวงั ของลกู คา้ นอกจากนี้ผลลพั ธเ์ หลา่ น้ียังใช้ในการมอบหมายทมี ปรับปรงุ โดยใช้กระบวนการปรบั ปรุงไดเนอรส์ หรอื ใช้ ในการสร้างแผนปฏิบัติการเพื่อดาเนินการปรับปรุง ท้ายสุดผลลัพธ์เหล่าน้ีทาให้เกิดความเข้าใจในเร่ืองผลการ ดาเนนิ การของแบบสารวจความพงึ พอใจเพ่ือทาให้มั่นใจวา่ แบบสารวจน้นั ใหข้ ้อมลู ทเ่ี ช่อื ถือไดแ้ ละใช้งานได้ วิธกี ารรบั ฟังและเรยี นรู้จะแตกตา่ งไปตามกลุ่มลูกค้า ตามความหลากหลายของวิธกี ารและโอกาสในการ ไดร้ ับปัจจัยนาเข้า การตอบคาถามดว้ ยวาจาตอ่ คาถามของพนกั งาน, การตอบคาถามแบบมีตัวเลอื ก, แบบสารวจ ทางโทรศัพท์และแบบเขียน การเขียนข้อคิดเห็นลงในการ์ด, และการตอบทางอี-เมล์ เป็นวิธีการต่าง ๆ ทลี่ ูกค้า สามารถใช้ในการให้ข้อมูลป้อนกลับตามความชอบของลูกค้า กลไกการรับฟังและเรียนรู้ยังแตกต่างกันไปตาม A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 46/147
ความถี่ในการติดตอ่ กับลูกค้า ลกู ค้าปัจจุบันอาจถูกสารวจระหว่างและทันทหี ลงั จากมาใช้บริการ ผู้ท่มี โี อกาสเป็น ลกู ค้าและลกู คา้ ของคู่แขง่ จะรวมอยู่ในแบบสารวจประจาไตรมาสและประจาปีและอย่ใู นโฟกสั กรุ๊ปอยบู่ อ่ ย ๆ ปัจจัยนาเขา้ ที่ไดร้ ับมาจากระบบ Voices (รูป 3.1-1) รวมถึงตัววัด เชน่ จานวนการแนะนาซึ่งเป็นการ แสดงถึงประสิทธิผลของการตลาดและการขาย, ข้อมูลความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้จากโปรแกรมการ รบั ประทานอาหารบ่อย ๆ “Our Family\", และสารสนเทศจากกระบวนการแก้ไขข้อผิดพลาดในการให้บริการ เม่ือเกบ็ ข้อมูลแลว้ จะนาผลลัพธม์ าใช้ในการตรวจสอบการใชง้ านไดข้ องแบบสารวจ, การตัดสนิ ใจ, การระบุโอกาส, การปรบั เปลีย่ นเมนู, การยกย่องชมเชยพนกั งาน, และการออกแบบการสอ่ื สารสารสนเทศจาก Voices ของแตล่ ะ กิจกรรมจะถกู นามาสรุปรวมและใช้ระหวา่ งการวางแผนเชิงกลยุทธ์เพ่ือทาให้มั่นใจว่าความต้องการของลูกค้าจะ ไดร้ ับการตอบสนองและสามารถระบกุ ารเปลยี่ นแปลงของมุมมอง (มีความสาคญั ) สารสนเทศเก่ยี วกบั มมุ มองของ อาหารท่ีนาเสนอจะนามาใช้ในการปรับเปลี่ยนเมนูหรือตัดสินใจว่าควรใส่ไว้ในเมนูหรือไม่ ดัชนีชี้วัดผลการ ดาเนินการจากแหส่งต่าง ๆ จะนามารวมสรุปและใช้ในการระบุข้อกาหนดของกระบวนการใหม่และปรับปรุง กระบวนการท่ีมีอยู่ (6.1ก[2] และ 6.2ก[2]) ความรู้ท่ีได้รับจากการรับฟังและเรียนรู้จะนามาใช้ในระหว่าง กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธป์ ระจาปี (2.1 ก[1 ]) เพื่อนาไปสู่การตดั สนิ ใจของผู้นาระดบั สงู แต่เดมิ ปจั จัยนาเข้าจากลูกค้ามาจากการ์ดเสนอข้อคิดเหน็ บนโตะ๊ และการบนั ทกึ ทเ่ี ขียนด้วยมอื ทผ่ี จู้ ดั การ ใช้ในการระบุความไมพ่ ึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น เมื่อมีการปรับปรุงการใช้สารสนเทศและข้อมูล แนวทางตา่ ง ๆ เหล่านไ้ี ดผ้ า่ นกระบวนการปรบั ปรงุ ใหด้ ขี ้ึนหลายรอบและมกี ารเพ่ิมแนวทางใหม่ ๆ เข้าไป แต่ละปี แนวทางการรับฟังและเรียนรู้และกระบวนการความสัมพันธ์กับลูกค้า (3.2ก) จะเปน็ หัวข้อใน กระบวนการประเมินและการปรับปรุงกระบวนการโดยใช้แนวทางไดเนอร์ส ความจาเป็นในการปรับปรุง การ ออกแบบการรับฟัง และการเรียนรหู้ รือกระบวนการสร้างความสัมพันธก์ ับลูกค้า จะนามาพจิ ารณาในการวางแผน เชงิ กลยุทธ์กับไดเนอร์สทมี วงจรการปรับปรุงประจาปีเหล่านร้ี วมถงึ ข้อมูลปอ้ นกลับจากการประเมินองค์กรด้วย ตนเองของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ Baldrige ทาใหแ้ นวทางต่าง ๆ ในการรับฟังและเรียนรู้มีการปรบั ปรุงใหด้ ีขึ้น เรอื่ ย ๆ ตวั อย่างเช่น ปัจจุบันมีการสารวจความพึงพอใจดาเนินการตลอดทั้งปีแทนท่ีจะเป็นปีละครง้ั แนวทางน้ี มาจากการเปรียบเทยี บและเรยี นรู้จากผู้ได้รับรางวัลคุณภาพด้านสาธารณสขุ ปี 2003 ของรัฐเทก็ ซสั ทาให้มกี าร ปรับปรุงประสิทธิภาพ, การใหบ้ รกิ ารเร็วข้ึน, อัตราการตอบสนองดี, ข้อมูลทันสมยั , และมุมมองของพนักงานใน การมีสารสนเทศเกี่ยวกบั ลูกคา้ เพยี งพอ อีกตัวอยา่ งหน่ึง ได้แก่ ผลลพั ธ์ของกระบวนการวางแผนเชงิ กลยทุ ธ์ในครั้ง หลังสดุ มีการใช้วธิ ีการโดยนา Voices ต่าง ๆ มาใชเ้ พ่อื ค้นหาขอ้ มลู และสารสนเทศเก่ยี วกับความทา้ ทายเชงิ กลยทุ ธ์ ต่าง ๆ รวมถงึ ความตอ้ งการของลกู คา้ ที่เปลย่ี นแปลงไปในเรือ่ งความสะดวกและการเข้าสงั คม, แนวโนม้ เรือ่ งรสชาติ และการควบคุมน้าหนกั , และการเปลย่ี นแปลงความชอบ เนื่องจากการมคี นแก่จานวนมากในสหรฐั อเมรกิ า 3.1ข การจาแนกลกู ค้า 3.1ข (1) การจาแนกลูกค้า 3.1ข (2) ผลิตภัณฑ์ อุตสาหกรรมภัตตาคารจาแนกส่วนตลาดโดยการเลือกเชิงกลยุทธ์ว่าจะให้บริการอะไร (ผลิตภัณฑ์) ใหบ้ ริการที่ไหน (ตลาด) และในราคาเทา่ ไร (ราคา) แลนด์มาร์คแขง่ ขันในสว่ นตลาดภตั ตาคารแบบสบาย ๆ อาหาร ที่ขายเป็นสเต็กและอาหารทะเลในเท็กซัสตอนใต้ ราคาอาหารค่าประมาณ 35-50 เหรียญ ในตลาดนี้ยังจาแนก A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 47/147
ลกู คา้ และกลุ่มลกู คา้ ตามความสามารถของภตั ตาคารในการตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ และกลุ่มลกู ค้า การ แบ่งลูกค้าและกลุ่มลูกค้าของแลนด์มาร์คแสดงในรูป P.1-4 แลนด์มาร์คกาหนดลูกค้ารวมท้ังลูกค้าของคู่แข่ง สาหรับผลิตภณั ฑ์และบริการทัง้ ทมี่ ีอยู่ในปัจจุบนั และจะมีตอ่ ไปในอนาคตตามการวิจยั ตลาดของส่วนตลาดต่าง ๆ โดยพิจารณาคณุ ลกั ษณะของผลิตภัณฑ์/บริการท่เี หมาะสมทส่ี ุดตอ่ ส่วนตลาดนัน้ ๆ (ดูหวั ขอ้ 2.1) 3.2 ความผูกพันของลูกค้า 3.2ก ความสัมพันธแ์ ละการสนับสนุนลูกค้า 3.2ก (1) การจัดการความสมั พันธ์ การสร้างความสัมพนั ธ์เกดิ ขึ้นทที่ กุ จุดทมี่ ีการติดต่อกับลกู ค้า ซึ่งรวมถึงการระบุความตอ้ งการโดยเฉพาะ ของลูกค้าในทกุ ด้านของการเตรยี มอาหารและเครอื่ งดื่มและการบริการ (รูป 6.1-1) เพ่ือให้ไดล้ ูกคา้ แลนด์มาร์คใชส้ ื่อต่าง ๆ ในการสรา้ งการรับร้ขู องสาธารณะในด้านชอื่ เสยี งสาหรบั อาหาร และบรกิ ารทีโ่ ดดเดน่ และคณุ ค่าที่แลนด์มาร์คให้แก่ชุมชน กลไกในการรณรงค์ส่งเสรมิ ประกอบด้วยโทรทศั น์ วทิ ยุ นิตยสาร และการโฆษณาทางเว็บ, การจัดหน้าร้าน, การรณรงค์ส่งเสริมอย่างต่อเนอื่ ง, และการมีสว่ นร่วมอย่าง กระตอื รือรน้ ในชุมชน ข้อความในการสือ่ และการรณรงค์ส่งเสรมิ การขายจะส่งตรงไปยังกลมุ่ ลกู คา้ เปา้ หมายโดยใช้ ข้อมลู และสารสนเทศทสี่ าคญั ซึ่งไดร้ ับจากระบบ Voices ระบบ Voices ให้ข้อมูลและสารสนเทศเพ่ือสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยมุ่งเน้นประเด็นท่ีมี ความสาคัญสูงต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ตัวอย่างเช่น เม่ือมีการติดตามอัตราการกลับมาของ ลูกค้าเป็นครั้งแรก ในปี 1999 แลนด์มาร์ครักษาลูกค้าที่ “พึงพอใจ\" ไว้ได้เพียง 65%-70% ของลูกค้า (ระดับ คะแนน 4 จาก 5) และ 90% ของลกู ค้าที่ “พึงพอใจมาก\" (ระดับคะแนน 5) โมเดลของการทานายนแ้ี สดงว่าลกู คา้ ที่ “พึงพอใจมาก\" น่าจะกลบั มามากกวา่ กลุ่มที่ “พงึ พอใจ\" ถงึ 3 เทา่ เนื่องจากตน้ ทนุ ในการไดล้ ูกคา้ ใหม่แตล่ ะราย คอื 51 เหรยี ญ (ตามบรรทัดฐานของอุตสาหกรรมท้องถ่นิ ) ภตั ตาคารจะได้กาไรกต็ ่อเมอ่ื ลูกค้ากลายเป็นลูกคา้ ซื้อ ซา้ เทา่ นนั้ (“ลกู คา้ ประจา\") จากการวเิ คราะหด์ ังกลา่ ว ในปี 1999 ทีมหนงึ่ ของไดเนอร์สทมี รุ่นแรกไดด้ าเนินการเก่ยี วกับการปรับปรงุ การรักษาลูกค้าไว้ด้วยการออกแบบกระบวนการผลิตภัณฑแ์ ละบรกิ ารเสยี ใหม่ และจดั ใหม้ โี ปรแกรมสาหรับลูกค้า ทีม่ ารับประทานอาหารบอ่ ย ๆ ที่เรียกว่า “Our Family\" เพอื่ จงู ใจความภักดี ประกอบดว้ ยขนมหวานฟร,ี อาหาร ซ้ือ 2 จ่าย 1, และการแจ้งให้ทราบแต่เน่ิน ๆ ถึงงานพิเศษ (Special Events) และรายการเมนูใหม่ ลูกค้าของ “Our Family\" จะไดร้ บั การด์ แสดงความขอบคุณ การด์ วันเกิด และการด์ วนั ครบรอบแตง่ งาน, และคูปอง “Treat a friend\" เพื่อแนะนาเพ่ือนต่อ สาหรับลูกคา้ แต่ละรายทีแ่ นะนาให้แลนดม์ ารค์ สมาชิก Our Family จะไดร้ ับการ สมนาคุณเพิ่มเติม เม่อื สมาชิก Our Family สารองที่น่งั ระบบสารองท่ีนงั่ ออนไลนจ์ ะแสดงส่ิงท่ลี กู คา้ รายน้ันชอบ รวมถึงการจอดรถ, เวลาที่รับประทานอาหาร, ท่ีนั่ง, พนักงานเสริฟ, รายการในเมนู, อาหารพิเศษ, เครื่องด่ืม, วธิ ีการจ่ายเงนิ , และโปรแกรมการสง่ เสริมการขาย นอกจากนี้ยังแสดงระดบั คะแนนความพึงพอใจของครั้งท่ีผ่าน มา ข้อรอ้ งเรยี น แนวโน้มการสั่งอาหาร และความต้องการพิเศษ เช่น ทางเขา้ -ออกของผู้พกิ าร, เกา้ อเี้ สริม, เกา้ อี้ สูงของเด็ก, และเมนพู ิมพ์ขนาดใหญ่ หน่ึงช่ัวโมงกอ่ นเวลาท่ีสารองท่ีนัง่ ไว้หรือทันทีท่ลี ูกค้ามาถึงขอ้ มลู จะถูกแสดง อกี คร้ังหนึ่งเพ่อื ให้พนกั งานต้อนรบั ใช้ในการวางแผนให้ลูกค้ามีประสบการณท์ ีด่ ีในการรับประทานอาหาร สมาชิก Our Family สามารถเปลี่ยนรูปภาพของครอบครัวและข้อมูลให้เป็นปัจจุบันได้ท่ีภัตตาคารเม่ือมารับประทาน A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 48/147
อาหารหรอื ผา่ นเว็บไซด์ 3.2ก (2) การเข้าถึงและการสนับสนุนลกู ค้า ระบบ Voices ทาให้มีกลไกที่หลากหลายในการส่ือสารตามความชอบของลูกค้าตลอดวงจรของ ประสบการณ์การรับประทานอาหาร (รูป 3.1-1) ซ่ึงรวมถึงการเข้าถึงโดยการติดต่อกับบุคคล โทรศัพท์ อินเตอรเ์ นต็ โทรสาร อี-เมล์ การสารวจ และโฟกสั กรุ๊ป ข้อกาหนดสาหรับวธิ ปี ฏบิ ัติในการตดิ ต่อกับลกู คา้ กาหนด ข้นึ โดยใช้ระบบ Voices ในการตดิ ตามและวิเคราะห์ขอ้ มูลความพงึ พอใจของลูกค้า ข้อคิดเห็น และขอ้ รอ้ งเรียน เกยี่ วกบั วธิ ีการของ Voices นอกจากนพ้ี นักงานท่ีติดตอ่ กับลูกค้าจะให้ปัจจยั นาเขา้ สาหรบั วิธีท่ีดที ส่ี ุดในการตดิ ต่อ ลกั ษณะ และความถี่ เพือ่ เพ่มิ ระดบั คะแนนการใหบ้ ริการและเพม่ิ ทิป ปัจจยั นาเขา้ เหลา่ น้ยี ังใชเ้ พ่ือรักษามาตรฐาน การติดต่อกบั ลูกคา้ ใหเ้ ปน็ ปัจจุบนั ดังท่ีแสดงในรปู 3.2-1 สาหรบั การเขา้ ถึงโดยการตดิ ตอ่ กับบุคคล ข้อกาหนดในการติดต่อกับลกู คา้ ประการหน่ึง คือ การให้พนักงานถามลูกค้าถึงประเด็นใด ๆ ทย่ี ังไมไ่ ด้ รับการแก้ไขในข้ันตอนการให้บริการอาหารในครั้งท่ีแลว้ และทวนสอบว่าลกู ค้ายังมีความพึงพอใจ ตัวอย่างเช่น พนักงานเสริฟจะถามลูกค้าเกี่ยวกับการสารองที่นั่ง การต้อนรับ และการให้บรกิ ารจากบาร์ พนักงานไดร้ ับการ ฝึกอบรมให้ถามคาถามอย่างดูไม่เป็นการล่วงล้าลูกค้า แต่ให้เป็นลักษณะการชวนคุยเพ่ือหลีกเล่ียงการรบกวน ลูกคา้ มาตรฐานการติดตอ่ จะถูกถ่ายทอดไปยังพนกั งานโดยบรรจุอยู่ใน “Prospective Employee Guide\" (คาแนะนาการเป็นพนักงานในอนาคต) และ Employee Handbook (คมู่ ือพนกั งาน) นอกจากนี้ยังส่ือสารในการ ฝึกอบรมและการประชุมก่อนเริ่มงานประจาวัน และบรรจุอยู่ในกระบวนการส่วนบุคคลในระบบ Foodtrak ตัวอย่างเช่น พ่อครัวจะได้รับการเตือนผ่าน Foodtrak เป็นรายชั่วโมงเพื่อถามว่าพ่อครัวได้ไปเยี่ยมเยียนลูกค้า อยา่ งนอ้ ย 1 โต๊ะหรอื ไม่ และผลลพั ธค์ อื อะไร 3.2ก (3) การจัดการกับข้อรอ้ งเรียน ในปี 1997 กระบวนการแก้ไขข้อผิดพลาดในการใหบ้ ริการ (รปู 3.2-2) ไดร้ ับการพฒั นาข้ึนเพอื่ ใช้ในการ ตอบสนองข้อร้องเรียน กระบวนการน้ีถูกถ่ายทอดไปยังพนักงานทุกคนในทุกสาขาที่มีการติดต่อกับลูกค้า กระบวนการน้ีจาลองมาจากวธิ ีปฏบิ ัติที่เป็นเลศิ ซึง่ พบในบริษัทดา้ นบริการระดบั เลิศ 3 บริษัทท่ีมผี ลลัพธข์ องการ แก้ไขข้อผิดพลาดในการให้บริการท่ีดีเย่ียม การออกแบบกระบวนการนี้ได้นาสิ่งท่ีเป็นประโยชน์มากของ อตุ สาหกรรมน้ีมาใชใ้ ห้ไดผ้ ลสูงขนึ้ นน่ั คอื ความสามารถในการค้นพบข้อรอ้ งเรียนจากลูกค้าในขณะเกิดขน้ึ จรงิ และ แก้ไขปญั หาในทนั ทีก่อนทล่ี ูกค้าจะจากไป ซึง่ จะลดความไมพ่ ึงพอใจของลูกค้าและยงั ส่งเสริมให้เกิดการซ้ือซา้ ด้วย เพราะลกู คา้ รู้สึกวา่ ไดร้ ับการดูแลเปน็ พิเศษ เพอื่ ฟ้ืนฟคู วามสมั พนั ธ์ในทุกข้นั ตอนทีเ่ กย่ี วกบั ประสบการณ์ของลูกค้า ไม่วา่ จะโดยโทรศัพท์ ไปรษณยี ์ อี-เมล์หรือการติดตอ่ โดยบคุ คลทุกส่วนงาน รวมทง้ั บริการจดั เล้ียงและ DSD ล้วน ใช้กระบวนการนี้ ในกระบวนการน้ีมีการกาหนดจุดทบทวนที่ทาให้ม่ันใจว่ามีการแก้ไขทุกข้อร้องเรียนอย่าง สมบรู ณ์ ผจู้ ัดการกะจะติดตามข้อร้องเรียนที่เป็นทางการทกุ ข้อรอ้ งเรียนโดยการโทรศพั ท์ไปหาด้วยตนเองหรืออี- เมล์เพ่อื ทาให้มนั่ ใจถงึ การแกไ้ ข มาตรฐานการติดต่อและการแก้ไขข้อผิดพลาดในการให้บรกิ ารน้ีเปน็ การเพมิ่ ขยายค่านิยมเร่อื งความเป็น เลิศด้านการบริการและการมุ่งเน้นลูกค้า พนักงานได้รับทราบแนวทางเหล่าน้ีต้ังแต่วันที่มาสมัครงานกับแลนด์ มาร์ค “Prospective Employee Guide\" (5.1ค) อธิบายความสาคัญของค่านิยมเหล่าน้ีและสรุปข้อกาหนด ใน การติดต่อกับลูกค้าและความคาดหวังในการแก้ไขข้อผิดพลาดในการให้บริการ จากน้ันระหว่างการปฐมนิเทศ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 49/147
ตาแหนง่ มาตรฐานสาหรับการติดต่อ คณุ ภาพ และการบรกิ าร พนักงานทกุ คน ทักทายลกู คา้ ทุกคนท่พี บด้วยความร่าเรงิ ถามว่า “มอี ะไรอื่น ๆ บา้ งทผี่ ม / ดิฉนั ช่วยได้\" พนกั งานเสรฟิ ทักทายลกู ค้ากอ่ นทล่ี ูกค้าจะทกั เรา ยนื ยนั รายละเอยี ดการสารองทน่ี ง่ั โดยไมต่ ้องรอให้ถาม พนกั งานใหบ้ รกิ ารทบ่ี าร์ สอบถามความต้องการพิเศษกอ่ นพาไปนั่ง พนักงานใหบ้ รกิ ารอาหาร กอ่ นพาไปน่งั ใหถ้ ามถึงการสารองทน่ี ั่งในครง้ั ต่อไป พอ่ ครวั ตรวจสอบอายกุ อ่ นให้บรกิ ารเคร่ืองดม่ื ท่ีมแี อลกอฮอล์ ตรวจสอบเพอ่ื เตมิ ผ้จู ดั การ เครื่องดมื่ ใหก้ อ่ นทจี่ ะหมดแกว้ ตรวจสอบว่าไมเ่ มากอ่ นเตมิ เครื่องด่ืมให้ นาเสนอเมนูภายใน 1 นาทีท่ีลกู คา้ น่งั โตะ๊ รับคาสงั่ ทันทเี มอ่ื ลูกคา้ ต้องการสั่งอาหารโดยมีความถกู ตอ้ ง 100% ยนื ยันเวลาทต่ี อ้ งการใหจ้ ัดสง่ อาหารให้ เติมเครอ่ื งดม่ื และใหค้ วามสนใจกบั ความต้องการเพิ่ม สอบถามเกีย่ วกบั อาหารและการบริการลกู ค้า 1 โตะ๊ ตอ่ ชั่วโมง สอบถามเกีย่ วกบั อาหารและการบริการลกู ค้า 3 โต๊ะต่อชวั่ โมง สอบถาม เกี่ยวกับความต้องการพเิ ศษทลี่ กู ค้าชอบ ฯลฯ รปู 3.2-1 ตวั อย่างมาตรฐานวิธีปฏิบัตติ ่อลูกค้า พนกั งานจะทบทวน “Employee Guide\" ในส่วนข้อกาหนดในการตดิ ตอ่ กับลูกค้า และการแก้ไขข้อผิดพลาดใน การให้บริการ และมีส่วนร่วมในการทดลองแสดงบทบาทเพ่อื ใหม้ าตรฐานนม้ี ีผลยงิ่ ขึ้น ระหว่างสัปดาห์แรกของการทางาน พนักงานใหม่จะได้รับการอบรม Customer First ซ่ึงรวมถึงการ อบรมเรอ่ื งขอ้ กาหนดในการติดต่อและกระบวนการแก้ไขข้อผิดพลาดในการให้บรกิ าร พนักงานจะไดร้ ับการสอน งานและการแนะนาอย่างใกล้ชิด และถูกสังเกตระหว่างการติดต่อกับลูกค้าเบื้องต้น เพ่ือประเมินและปรับปรุง ความชานาญ นอกจากน้ีพนักงานใหมย่ ังถกู ประเมนิ ในเรอื่ งการติดต่อกบั ลกู ค้าและผลการดาเนินการในการแกไ้ ข ข้อผิดพลาดในการให้บริการระหว่างช่วงการทดลองงานและหลังจากนั้นมีการประเมนิ ประจาปี ผู้ที่จะได้เลื่อน ตาแหน่งเป็นหัวหน้าทีมหรือผู้จัดการจะต้องมีผลการดาเนินการท่ีเป็นบวก พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าทุกคน หวั หน้าทมี และผู้จัดการจะไดร้ บั การอบรมทบทวนทกุ ปี แลนด์มาร์คสง่ เสริมการแก้ไขข้อผิดพลาดในการให้บริการ โดยการยกย่องชมเชยระหว่างการประชุมกะ และการประชุมพนกั งานประจาสปั ดาห์ การแก้ไขขอ้ ผดิ พลาดในการใหบ้ ริการทโ่ี ดดเดน่ จะไดร้ ับรางวัลและยกยอ่ ง โดยใชก้ ารบอกเลา่ ในการประชุมและตพี มิ พล์ งในการสือ่ สารภายในเพือ่ ส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมการให้บริการ ข้อมูลที่เก็บรวบรวมผ่านกระบวนการแก้ไขข้อผิดพลาดในการให้บริการจะบูรณาการกับข้อมูลที่เก็บ รวบรวมจากดัชนีชี้วดั ความไมพ่ ึงพอใจอ่ืนๆ เชน่ ขอ้ คดิ เหน็ ในทางลบจดหมายหรืออี-เมล์และผลประเมินต่า จาก การสารวจสเกลการประเมินท่ีเหมือนกันในเคร่ืองมือแบบสารวจต่าง ๆ ช่วยให้การบูรณาการข้อมูลสะดวกขึ้น ข้อคิดเหน็ และข้อมูลเชิงปริมาณอ่ืน ๆ จะถกู นามาจัดกลุ่มและใส่รหัสตามประเด็นเพื่อวิเคราะห์แนวโน้มโดยใช้ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 50/147
แผนผัง Pareto กลุ่มของประเด็นจะถกู นามาทบทวนเพื่อหาสาเหตทุ ี่แท้จริงโดยใช้การวิเคราะห์แบบผังก้างปลา ข้อมูลความถี่ของประเด็นต่าง ๆ จะถูกนามาหาค่าสหสัมพันธ์กับผลประเมินในแบบสารวจท่ีเช่ือมโยงกับการ วิเคราะห์แบบแผนผังการกระจายและค่าสหสัมพันธ์ ผลลัพธ์ท่ีได้นาไปใช้ในการระบุแนวโน้ม สาเหตุและ ผลกระทบ รวมท้ังลาดับความสาคญั ของกลยทุ ธ์ด้านตลาดและการแบ่งส่วนตลาด และข้อกาหนดของลูกค้า (รูป P.1-4) นอกจากนผี้ ลลัพธน์ ี้ยงั ช่วยในการพิจารณาประสิทธผิ ลของวธิ ีการรับฟังและเรียนรู้ (รูป 3.1-1), วธิ ีการท่ที า ให้ลกู ค้าประทับใจ (รูป 3.1-2), มาตรฐานการตดิ ต่อกับลูกค้า (รปู 3.1-2), กระบวนการแก้ไขขอ้ ผดิ พลาดในการ ให้บริการ (รูป 3.1-2), การวดั ความพงึ พอใจ (3.2ข[1]), และโปรแกรมการรักษาลูกค้าและความภักดี (3.2ก[1]) เมื่อแนวโนม้ และการวิเคราะหแ์ สดงให้เห็นว่าผสู้ ง่ มอบและผูจ้ ัดจาหน่ายมีผลกระทบหรอื ไดร้ บั ผลกระทบจะมีการ เชิญผ้สู ่งมอบและผู้จัดจาหน่ายเขา้ รว่ มในไดเนอร์สทมี ด้วย แลนด์มาร์คทาให้แนวทางต่าง ๆ ในการสร้างความสัมพันธ์และทาให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงองค์กรมีความ ทันสมัยโดยการทบทวนประจาปี ระบบ Voices, โปรแกรม Our Family, วิธีการและมาตรฐานในการติดต่อกับ ลูกค้า, และกระบวนการการแกไ้ ขข้อผดิ พลาดในการให้บริการ โดยใชก้ ระบวนการปรับปรงุ ไดเนอร์สตามทอี่ ธิบาย ใน 6.1ข(3) การประเมินเพม่ิ เติมในเร่อื งความสอดคล้องไปในแนวทางเดยี วกนั ของกระบวนการเหลา่ น้เี กิดขึ้นทกุ ปี โดยใช้การทบทวนภายนอกและข้อมูลป้อนกลับจากการประเมินองค์กรด้วยตนเองตามแนวทางรางวัลคุณภาพ แห่งชาติ Baldrige ผลลัพธ์ของการทบทวนและความพยายามในการปรับปรุงเหล่านี้จากทั่วท้ังบริษัทจะถูก ประเมินระหว่างการวางแผนเชิงกลยุทธ์และเมื่อผู้นาระดับสูงทาให้ม่ันใจว่าส่ิงเหล่านี้สอดคล้องไปในแนวทาง เดียวกันกับทิศทางเชิงกลยุทธ์ของบริษัท แผนปฏิบัติการจะถูกกาหนดขึ้นเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง กระบวนการเหลา่ น้ีให้เปน็ ไปตามเปา้ ประสงค์เชงิ กลยทุ ธ์ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 51/147
รปู 3.2-2 กระบวนการแก้ไขขอ้ ผิดพลาดจากการบริการ (Service Recovery Process) A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 57/147 A2-TQA Pre-Assessor
3.2ข การประเมินความพึงพอใจและความผูกพนั ของลูกค้า 3.2ข (1) ความพงึ พอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน แลนด์มาร์คใช้วิธกี ารทหี่ ลากหลายในการประเมนิ ความพงึ พอใจและไม่พึงพอใจของลูกคา้ กอ่ นรบั ประทาน อาหาร-ระหว่างรับประทานอาหาร-และหลังมีประสบการณ์การรับประทานอาหาร ตามท่ีอธิบายใน 3.1ก และ แสดงในรูป 3.1-1 ภัตตาคารเป็นธุรกิจการให้บริการที่เป็นเอกลักษณ์ท่ีลกู ค้าบริโภคผลิตกัณฑแ์ ละใช้บริการ “ใน สถานที\"่ ขณะเดยี วกันกท็ ราบไดถ้ งึ ระดับความพึงพอใจในขณะใหบ้ รกิ าร ลกู คา้ สามารถแสดงออกถึงความพึงพอใจ หรอื ไม่พึงพอใจไดง้ า่ ย และใหข้ อ้ มูลป้อนกลบั ผา่ นรูปแบบการส่ือสารท่หี ลากหลายที่จัดให้ตามความชอบของลกู คา้ แลนดม์ าร์คใช้แบบสารวจความพงึ พอใจของลูกค้าท่ีทาโดยบุคคลภายนอกผนวกกับแบบสารวจความพึง พอใจของลกู ค้าทท่ี าเอง แบบสารวจเหล่าน้ีมรี ูปแบบหลากหลายรวมถึงแบบปรนยั , เติมคาในช่องว่าง, ด้วยวาจา, หรือออนไลน์ การส่ือสารท้ังหมดมีท้ังภาษาสเปนและภาษาองั กฤษ นอกจากน้ียังมีแบบสารวจทเ่ี ป็นอกั ษรเบรลล์ และลูกค้าที่มีปัญหาเรื่องการฟังสามารถเข้าสู่ระบบที่ใช้ TTY เด็ก ๆ จะได้รับแบบสารวจท่ีเปน็ ภาพ “หนา้ ตาท่ีมี ความสขุ \" ท่แี สดงระดับความพอใจตา่ ง ๆ เพื่อให้เด็ก ๆ สามารถแสดงออกถึงความพงึ พอใจหรือไม่พงึ พอใจ ลกู ค้า ทเี่ ปน็ สมาชิก Our Family สามารถเขา้ ถึงเว็บไซด์บางหน้าและได้รบั จดหมายข่าวรายไตรมาส รวมทงั้ การสื่อสาร อ่ืนที่ขอขอ้ มูลและข้อมูลปอ้ นกลบั ในประเด็นตา่ ง ๆ อยา่ งต่อเน่อื ง แลนดม์ าร์คใช้การสอบถามด้วยวาจาและการสนทนา การเขียนตอบในแบบสารวจ และการวิเคราะห์ค่า สหสัมพันธท์ ่ีสร้างขึ้นจากความสาคัญและการประเมนิ ความพงึ พอใจ (3.1-2) เพ่ือให้ไดส้ ารสนเทศท่สี ามารถนาไป ปฏิบัติเพื่อทาใหเ้ หนือกว่าส่ิงท่ีลูกค้าคาดหวัง ผลลัพธ์ของข้อคดิ เห็นทเี่ ก็บรวบรวมและวเิ คราะห์อยู่ตลอดเวลาจะ นาไปสู่กิจกรรมทม่ี โี อกาสตอบสนองความคาดหวงั ลูกค้าไดด้ ีที่สุด เป้าประสงค์ของกระบวนการแก้ไขขอ้ ผิดพลาดในการให้บริการ (3.2-2) คอื การค้นหาสง่ิ ชบ้ี อกความไม่พึง พอใจและดาเนินการแก้ไขโดยทันทีอย่างมีประสิทธิภาพก่อนที่จะกลายเป็นข้อร้องเรียน ในอุตสาหกรรมการ ให้บริการ ความภักดีของลูกค้า และการกล่าวถึงในทางท่ีดี จะเพิ่มขึ้นจริงเม่ือต้องมีการแก้ไขปัญหาของการ ให้บริการเปรียบเทียบกับไม่เคยเกิดปัญหา กระบวนการแก้ไขข้อผิดพลาดในการให้บริการออกแบบมาเพ่ือใช้ ประโยชนข์ องความจริงขอ้ น้มี าปรับปรงุ การรักษาลูกค้าไว้และการกลา่ วถงึ ในทางที่ดี ซงึ่ เปน็ ผลมาจากกระบวนการ แก้ไขขอ้ ผดิ พลาดในการให้บริการท่ปี ระสบความสาเรจ็ ความเป็นไปไดใ้ นการไดร้ ับการกลา่ วถึงในทางที่ดีถกู ตรวจ ติดตามโดยการถามวา่ “คุณจะแนะนาเราหรอื ไม่\" โดยใชก้ ลไกการปอ้ นกลบั ขอ้ มูลทเี่ หมาะสม ไดเนอร์สทีมใช้ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างความสาคัญและความพึงพอใจรวมถึงแนวโน้มของการวิเคราะห์ ปจั จยั ขอ้ รอ้ งเรยี นเพ่อื ออกแบบกระบวนการใหม่ให้เหมาะสมกบั ความต้องการของลกู คา้ (6.1-ก[3]), การจดั การผล การดาเนนิ การของกระบวนการในขณะเกิดข้นึ จริง (6.1ก[4]), และการออกแบบใหม่/การปรับปรุงกระบวนการ ระหว่างวงจรการประเมนิ (6.1ก[6]) วิธกี ารส่วนใหญท่ ่ีแสดงให้เห็นในระบบ Voices (รูป 3.1-1) ใชเ้ พอื่ ให้ไดร้ บั ขอ้ มลู ปอ้ นกลบั อย่างทันท่วงที การให้โอกาสลูกค้าในการให้ข้อมูลปอ้ นกลบั ตลอดชว่ งเวลาของประสบการณ์รบั ประทานอาหารทาให้พนักงานทุก คนมีโอกาสในการระบปุ ระเด็นทมี่ ีโอกาสก่อให้เกิดความไมพ่ ึงพอใจและจดั การกอ่ นทีจ่ ะกลายเป็นขอ้ ร้องเรียน การ กาหนดให้มกี ารตดิ ตามลูกค้าทันทที าให้มั่นใจว่าความกังวลของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างทนั ท่วงที และให้ โอกาสแลนด์มาร์คทาให้ม่ันใจว่ามีการแก้ไขที่เหมาะสมสาหรับความกังวลน้ัน ๆ ของลูกค้า กิจกรรมทั้งหมดถูก จัดทาเปน็ เอกสารในระบบ Foodtrak เพื่อเกบ็ รวบรวมสง่ิ ที่ไดเ้ รยี นรู้ กลไกการติดตามอีกอยา่ งหน่ึง คือ ผูจ้ ัดการกะ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 58/147
โทรศพั ท์ไปหาลกู ค้าเพอ่ื ทวนสอบการแก้ไขขอ้ ร้องเรยี นทีเ่ ป็นทางการ 3.2ข (2) ความพงึ พอใจเปรยี บเทยี บกบั องคก์ รอื่น แลนด์มาร์คใช้วิธกี ารทหี่ ลากหลายเพอ่ื ให้ไดร้ ับสารสนเทศเกย่ี วกบั ความพงึ พอใจของลูกคา้ เทียบกบั ความ พึงพอใจของค่แู ข่ง แบบสารวจความพึงพอใจจากลูกค้าที่ทาโดยบุคคลที่สามเป็นแหล่งขอ้ มูลปฐมภูมิสาหรบั ข้อมูล เชิงเปรียบเทียบ นอกจากนี้สมาคม Secret Diners ยังมีรายงานสรุปผลการดาเนินการด้านการบริการสาหรับ ภตั ตาคารแต่ละภัตตาคารที่เขา้ ร่วมสมาคมน้ี รายงานต่าง ๆ แสดงให้เห็นสารสนเทศเก่ียวกับอาหารและคุณภาพ การบริการ, ความเหมาะสมของเวลา, ราคา, คณุ คา่ , และสงิ่ อานวยความสะดวก ในแบบสารวจที่ดาเนนิ การภายในได้ขอใหล้ ูกค้าประเมนิ คุณภาพอาหารและบรกิ าร, ความเหมาะสมของ เวลา, ราคา, คณุ ค่า, และส่งิ อานวยความสะดวก และถามว่าลกู คา้ ตั้งใจทจี่ ะซ้อื ซา้ จากภตั ตาคารแลนดม์ ารค์ หรอื ไม่ นอกจากนี้ยังขอให้ลูกค้าระบุ “ภัตตาคารที่ดีที่สุดที่ลูกค้าไปรับประทานอาหารมาระหว่างปีที่แล้ว” ซ่ึงจะทาให้ สามารถวเิ คราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนเชิงแข่งขันของคู่แข่งหลักที่ลูกคา้ ระบุไว้ สารสนเทศด้านความพึงพอใจเพิ่มเติมได้รับการเก็บรวบรวมจากสิ่งตีพิมพ์ท้องถ่ินในวารสารข่าวและ การค้า ซ่ึงมีการวิจารณ์โดยนักวิจารณ์อาหารและนักหนังส่ือพิมพ์ ข้อมูลจากสมาคมอุตสาหกรรม, เว็บไซด์ของ อุตสาหกรรม, นกั วิเคราะหอ์ ุตสาหกรรม, รายงานการให้คาปรึกษา และระดบั เทยี บเคยี งจะเสริมข้อมูล การตลาด ท้องถน่ิ จะเสริมข้อมลู การตลาดท้องถน่ิ เหลา่ นี้ 3.2ค การใช้ข้อมูลเสยี งของลกู ค้าและตลาด ความแม่นยา ความน่าเชื่อถือ และการใช้งานได้ของเคร่ืองมือสารวจมีการปรับเทียบซ้าทุกปี ส่วนการ สารวจโดยบริษัทภายนอกผู้เชี่ยวชาญจากสถาบันการศึกษาจะทบทวนสถิติการความน่าเชื่อถือของเครื่องมือ โครงสร้าง และการใชง้ านไดข้ องการทานายกับตัวแทนของบรษิ ัทสารวจ สารสนเทศน้ีใช้ในการปรับปรุงคาถามใน แบบสารวจ รูปแบบ และการเก็บข้อมูล ซอฟท์แวร์ท่ีใช้สร้างแบบสารวจภายในจะให้สถิติการใช้งานได้และความ นา่ เชอ่ื ถือ ซึ่งจะได้รบั การทบทวนโดยผเู้ ช่ยี วชาญด้านการศกึ ษาด้วย สาหรับวิธีการได้รับข้อมูลป้อนกลับจากลูกค้าที่เป็นการให้ข้อคิดเห็น ทีมจัดการสถานท่ี (Location Management Teams) จะรวมสรุปและจัดกลุ่ม “ประเด็นสาคัญ\" รายไตรมาสและรายปี ทีมจะสร้างแผนผัง Pareto เพ่ือวิเคราะห์และจัดลาดับความสาคัญของโอกาสในการปรับปรงุ การวัดความพงึ พอใจ นอกจากนี้ขอ้ มูล ปอ้ นกลับจากผู้เช่ียวชาญในการประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ Baldrige จะให้สารสนเทศท่ีใช้ในการปรับปรุง วิธีการวัดความพงึ พอใจ จากผลการวางแผนเชงิ กลยุทธผ์ ู้นาระดับสูงจะใหแ้ นวทางประจาปีสาหรบั วิธีเกบ็ ข้อมูลท่ีเปน็ ปจั จัยนาเข้า เร่ืองความพึงพอใจทั้งหมดและทิศทางการปรับปรุงเพื่อสนับสนุนความจาเป็นในการตัดสินใจ ในบางกรณี สารสนเทศของการสารวจถูกปรับเปล่ียนให้ทันสมัย เพราะทีมกระบวนการหรือไดเนอร์สทมี จาเป็นตอ้ งมีข้อมูล เฉพาะเพื่อสนับสนุนการตัดสนิ ใจ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 59/147
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.1 การวัด การวเิ คราะห์ และการปรบั ปรุงผลการดาเนินการ 4.1ก การวดั ผลการดาเนนิ การ 4.1ก (1) ตวั วดั ผลการดาเนินการ แลนด์มาร์คคัดเลือกข้อมูลสาหรับการติดตามผลการดาเนินการขององค์กรโดยรวม และทาให้ข้อมูล สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันโดยใช้กระบวนการวางแผนเชิงกลยทุ ธ์ตามท่อี ธิบายในหวั ขอ้ 2.1 ซึ่งจะรวมอยู่ใน Strategy Matrix ด้วย Matrix ผู้นาระดับสงู สร้าง Scorecard ดว้ ยตัววดั ท่สี าคญั ทัง้ หมดทีร่ ะบุไว้ในรูป 2.2-4 ซง่ึ จะ ใช้ในการติดตามความก้าวหน้าของผลการดาเนินการขององค์กรประจาเดือน แนวทางนี้ทาให้มั่นใจว่าตัววัดใน Scorecard ติดตามผลในประเด็นที่มคี วามสาคัญทีส่ ุดตอ่ บรษิ ัทและบรู ณาการประเด็นทั้งหมดขององคก์ ร ตวั วัดใน Scorecard (สามารถขอดูได้ที่แลนด์มาร์ค) จะมีรหัสเป็นสีต่าง ๆ (แดง เหลือง และเขียว) เพ่ือ แสดงความก้าวหน้าของแผน การออกแบบท่ีแสดงให้เห็นทิศทางของแนวโน้มทาให้ผู้นาระดับสูงสามารถระบุ ประเด็นทตี่ ้องให้ความสนใจไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว Scorecard สามารถดูไดอ้ อนไลน์และปรับเปลี่ยนใหท้ ันเหตุการณ์โดย อัตโนมัติจากข้อมูลในขณะท่ีเกดิ ข้ึนในระบบ Foodtrak ระบบ Foodtrak เป็นระบบแก้ไขปัญหาเชิงพาณิชย์แบบ บูรณาการท่ีออกแบบมาเพื่อการจดั การการปฏบิ ตั กิ ารภัตตาคารและการใหบ้ รกิ ารดา้ นอาหาร และเหมาะสมอยา่ งยง่ิ สาหรับการใชง้ านในภัตตาคารท่มี ีสาขาหลายแห่ง ระบบ POS ชนิดนี้เป็นระบบทีโ่ ดดเด่นในอุตสาหกรรมภัตตาคาร และเป็นระบบทสี่ มบูรณแ์ ม้แต่สาหรับภตั ตาคารขนาดเล็ก Foodtrak ฮาร์ดแวร์ ซอฟทแ์ วร์ และเทคโนโลยเี ครือขา่ ย ทีล่ า้ หน้าเพื่อบรู ณาการระบบสนับสนุนและปฏิบัตกิ าร การคลิกบนส่วนใด ๆ บน Scorecard ใน Foodtrak จะแสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง สาหรับการวิเคราะห์ Scorecard จะรวมข้อมูลท้งั การปฏิบตั กิ ารและความก้าวหน้าของแผนปฏิบัติการ ผู้นาระดบั สูงสามารถทบทวน และ ดาเนินการทบทวนสารสนเทศประจาวันทั้ง Scorecard และ Strategy Matrix เป็นเรื่องที่การประชุมพนักงาน ประจาสัปดาหแ์ ละการทบทวนโดยผ้บู ริหารประจาเดอื นให้ความสาคัญตามท่ีแสดงในรูป 4.1-2 ส่วนหนึง่ ของการ ทบทวนเหลา่ นี้ คือ การอภิปรายสภาวะแวดล้อมภายนอกและผลการดาเนินการภายในรวมทั้งปรับเปลี่ยน Strategy Matrix และ Scorecard ให้ทนั สมยั ตามความจาเป็น การเปล่ียนแปลงทถี่ ูกจัดลาคบั ความสาคัญแลว้ จะถูกถา่ ยทอด ไปสู่การปฏิบัติไปยงั พนกั งานผ่านระบบ Foodtrak โดยอตั โนมัติ ความยืดหยุ่นน้ที าให้บรษิ ัทสามารถปรบั ตัวได้อย่าง รวดเรว็ ตอ่ ความต้องการที่กาลงั เปล่ียนแปลง ตวั อย่างเชน่ การขยาย Scorecard เพือ่ ใหค้ รอบคลุมการบริการจัดส่ง อาหารค่า ขอ้ มูลที่ใชใ้ นการตดิ ตามการปฏบิ ัติการประจาวันถูกเลอื กอย่างเป็นระบบและปรบั ปรงุ ให้ดขี ้ึนโดยผ่านการ ประเมินผลอย่างเป็นทางการประจาปีและกจิ กรรมการปรับปรุงโดยไดเนอรส์ ทีม (6.1ก[6]) การทบทวนเหลา่ นี้ใช้ใน การปรับปรุงกระบวนการและทาให้ตัววัดใหม่และตัววัดท่ีมีอยู่ของกระบวนการท่ีสาคัญสอดคล้องไปในแนวทาง เดียวกัน เมื่อไดเนอร์สทีมทีมใหม่ดาเนินการในประเด็นใดทีมอาจกาหนดตัววัดใหม่หรือปรับปรุงตัววัดสาหรับ กระบวนการตา่ ง ๆ ตวั วัดจรงิ ทไ่ี ดร้ ับเลอื กและใชอ้ ยู่ในปัจจบุ นั แสดงในรปู 6.1-1 และ 6.2-1 เม่อื จาเปน็ ตวั วดั ระดับองคก์ รและระดับปฏิบัตกิ ารท่กี าหนดขึ้นมาใหมห่ รือปรับเปลย่ี นจากเดมิ จะถูกเลอื ก ตามกลุ่มลาดับความสาคญั และเกณฑต์ ัววดั จะได้รับเลอื กถ้า (1) เป็น (หรือสามารถเป็น) ส่วนหน่ึงของการปฏิบัติงานประจาวันตามปกติเพื่อลดการที่ต้องใช้ความ พยายามในการจดั เกบ็ เป็นพิเศษให้น้อยที่สุด และเพม่ิ การใช้ประโยชนห์ รอื สามารถรวมกับตัววัดอื่น 1 ตัวหรือมากกวา่ (2) เช่ือมโยงโดยตรงกับแผนกลยทุ ธ์หรอื กระบวนการทีเ่ กี่ยวชอ้ ง (3) สามารถบันทึกไดง้ า่ ยและรวดเร็วในขณะท่ีเกดิ ขนึ้ จรงิ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 60/147
(4) สามารถเปรยี บเทียบกบั อุตสาหกรรมหรอื คา่ เฉลย่ี อ่ืน และ (5) สามารถใช้ และ/หรอื รายงานได้ (ควรเปน็ ในขณะที่เกิดขน้ึ จรงิ ) โดยพนกั งานเพอื่ ปรบั ปรงุ ผลการ ดาเนินการ ตวั วัดการปฏิบัตกิ ารท่ีมีนยั สาคัญจะถกู รวบรวมและบูรณาการโดยใช้ระบบ Foodtrak ในกรณที ่ี Foodtrak ไม่สามารถสนับสนุนความต้องการเฉพาะของแลนด์มาร์ค แลนด์มาร์คจะใช้ฐานข้อมูลเพิ่มเติมเพ่ือรวบรวม สารสนเทศและเช่ือมโยงกับระบบเพ่ือการรายงานและการวิเคราะห์ รูป 4.1-1 แสดงการออกแบบของระบบ Foodtrak ที่มีการเช่ือมโยงและจุดท่ีเข้าสู่ระบบ ระบบน้ีอยู่บนพื้นฐานของ WAN (Wide Area Network) ของ องค์กรท่ีทาให้มีการส่ือสารในเครือข่ายที่ปลอดภัยระหว่างภัตตาคารและสานักงานใหญ่ แต่ละสาขามี LAN (Local Area Network) ซ่ึงรวมถึงเทคโนโลยีไรส้ ายความเร็วสูงทป่ี ลอดภยั เพือ่ ใชส้ าหรับการสอ่ื สารกบั อุปกรณท์ ่พี กพาได้ซง่ึ เปน็ เทคโนโลยีมาตรฐานในอุตสาหกรรมภตั ตาคารดว้ ย ฐานข้อมูลกลางจะมขี ้อมูลซา้ กันในท้ัง 3 แหง่ ทาให้สาขาท่ี อยหู่ ่างไกลสามารถปฏิบตั กิ ารไดอ้ ยา่ งอสิ ระในช่วงเวลาหนึง่ ถา้ จาเป็น และเป็นการสารองขอ้ มูลซ้าซ้อนกันไว้ เครือข่ายทั้งหมดถูกออกแบบมาให้เป็นแบบ “ไม่จากัดสถานท่ี / ตาแหน่ง” หมายความว่า สามารถ เข้าถึงฟีเจอร์ฟังกช์ ั่นการทางานไฟล์และข้อมูลได้จากทุกจุด ซึ่งทาให้พนักงานสามารถดาเนินการต่าง ๆ ตาม ความจาเป็นของหน้าที่งานได้ไม่ว่าอยู่สถานที่ใด ตัวอย่างเช่น ถ้าจาเป็นต้องให้พนักงานท่ีสานักงานใหญ่มา ชว่ ยงานท่ีภัตตาคารสาขา พนกั งานคนนน้ั สามารถเขา้ ถึงไฟล์ทางานตามปกตใิ นการให้บรกิ ารลกู คา้ หรือผู้สง่ มอบ ท่ีอาจโทรศัพท์มาขอความช่วยเหลือได้ ระบบเครือข่ายน้ียังทาให้พนักงานทุกคนมีข้อมูลและความชอบของ ลกู คา้ ท่ีเป็นสมาชิกของ Our Family ทมี่ ารับประทานอาหารบ่อย ๆ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 61/147
ท่ภี ตั ตาคารมีจุดเข้าถึง Foodtrak 4 ประเภท (รูป 4.1-1) รวมถึง • แผ่นสมั ผสั แบบมีสาย (Wired Touchpad Tablet) ทต่ี ิดต้งั อยใู่ นพนื้ ที่ทส่ี าคัญในครัว • จุดสัมผสั POS แบบมสี ายในแต่ละภัตตาคารและบริเวณทีพ่ นักงานต้อนรับยืนพร้อมกับเคร่ืองรูด บัตรเครดติ และเครอื่ งพมิ พ์ • เคร่อื ง POS/PDA แบบไรส้ ายทีใ่ หก้ ับพนกั งานเสริฟแต่ละกะ และ • เครอ่ื ง POS แบบไร้สายสาหรับให้ลกู คา้ และพนกั งานใช้รวมถงึ เครื่องรดู บัตรเครดติ และเครื่องพมิ พ์ ขนาดเล็ก นอกจากนี้ พนักงานเสริฟยังให้ลูกค้ามีทางเลือกในการใช้เคร่ืองมือเหลา่ น้ีเพื่อสงั่ อาหารด้วยตนเองที่โต๊ะ สว่ นที่สานักงานใชค้ อมพวิ เตอรแ์ บบมีสายตามแบบปกติ คอมพวิ เตอร์เหล่านีจ้ ะเช่อื มโยงไปยงั Foodtrak และระบบ ประจาอืน่ ๆ Foodtrak สนับสนุนงานต่าง ๆ ที่ถูกออกแบบมาเพ่ือให้สนับสนุนกระบวนการท่ีสร้างคุณค่าของบริษัท อย่างใกล้ชิด (รูป 6.1-1) งานเหลา่ นี้ คอื • การจดั การเมนู จดั รูปแบบและรกั ษาเมนู เลือกสูตรอาหาร และกาหนดการเตรยี มการพเิ ศษและคาส่ัง ในการจดั อาหารในจาน • ระบบการส่งอาหาร ทาให้ลกู คา้ หรือพนักงานเสริฟสามารถพิมพค์ าสั่งไดจ้ ากท่ี ๆ มีการส่ังอาหาร และ คาสง่ั อาหารนจ้ี ะตรงไปยงั ครวั ท่ีรับผดิ ชอบ • ระบบการเตรียมอาหาร จัดการคาสั่งอาหารที่ค้างอยู่และอยู่ระหว่างดาเนินการด้วยการเข้าถงึ เมนโู ดย การสัมผสั จอและคาส่ังพิเศษสาหรับพนักงานในครัว (รวมท้ังรูปแบบของการจัดอาหาร) เพื่อให้มนั่ ใจว่าผลลัพธ์มี ความสมา่ เสมอ • ระบบพนักงานเสริฟ การเข้าถึงฟังก์ชั่นอื่นของ Foodtrak ออกแบบให้เหมาะสมกับพนักงานในการ จัดการประสบการณ์ของลูกคา้ • ระบบสารองที่น่ัง/จัดการโต๊ะ จัดการสารองที่นั่งและตรวจติดตามการใช้ประโยชน์จากโต๊ะ รวมทั้ง สถานะปจั จุบนั • แบบสารวจความพึงพอใจของลูกค้า ทาให้ลูกค้าตอบแบบสารวจเม่ือไรก็ได้หลังจากพนักงานเสริฟ บันทกึ คาลังซ้ือวา่ “จดั สง่ แล้ว\" โดยจะตอบแบบสารวจในภตั ตาคารหรอื ผ่านเว็บก็ได้ • ผู้จัดการโปรแกรม Our Family รกั ษาข้อมูลลกู คา้ ประวัตกิ ารส่ังอาหารและบันทกึ ความพึงพอใจ และ จัดสรรข้อเสนอพเิ ศษและคปู อง “Treat a friend\" • ผู้จัดการด้านจ่ายเงิน ดาเนนิ กระบวนการและบนั ทึกการจ่ายเงินของลูกค้า รวมถงึ ดาเนนิ กระบวนการ ชาระเงินด้วยบัตรเครดติ และจัดการล้นิ ชกั เงินสดของแต่ละสาขา • ผู้จัดการ Scorecard รักษาตวั วัดใน Scorecard ในการตรวจตดิ ตามในรปู แบบ Dashboard โดยมีการ เตือนสาหรับสงิ่ ท่ีต้องปรับเปล่ยี นใหท้ นั สมัยกอ่ นจะทบทวนความกา้ วหน้าในเร่ืองเปา้ ประสงค์และแผนปฏิบัติการ • ตัวจัดทารายงาน ทาให้สามารถจัดทารายงานมาตรฐานและรายงานในรปู แบบตามทต่ี อ้ งการในขณะที่ เกิดข้ึนจริงโดยใชข้ อ้ มลู จากการปฏบิ ัตกิ าร • ระบบจัดการความรู้ เป็นฐานขอ้ มูลเพือ่ ติดตามข้อเสนอแนะ, ปญั หา, การจัดทาเอกสารของกระบวนการ , การปรับปรงุ กระบวนการ, และวธิ ปี ฏบิ ัตทิ ี่เป็นเลิศ • การจดั การสินค้าคงคลงั ตดิ ตามสินค้าคงคลงั และส่ังซื้อทางอิเลก็ ทรอนกิ ส์ผา่ นกลุ่มจัดซอ้ื หรือสง่ั ตรงไป ยงั ผู้ส่งมอบอ่นื ผูค้ ้าสามารถเขา้ ถึงความตอ้ งการส่ังสนิ คา้ และระดบั สนิ คา้ คงคลงั จากนอกสถานท่ี • การสนบั สนุนดา้ นทรัพยากรบคุ คลและการฝึกอบรม ใช้ในการติดตามสารสนเทศเกี่ยวกบั พนักงานที่ไม่ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 62/147
เป็นความลับและบันทึกการฝึกอบรม และเพื่อการเข้าถึงเอกสารการฝึกอบรมแบบออนไลน์ สารสนเทศด้าน ทรัพยากรบุคคลที่มกี ารปอ้ งกันความลบั จะรกั ษาไวใ้ นระบบสว่ นตวั (ซ่งึ เปน็ ความลบั ) • กระบวนการแก้ไขขอ้ ผดิ พลาดในการใหบ้ รกิ าร ใช้ในการป้อนขอ้ มลู ติดตาม และวเิ คราะห์ประเด็น การ ใหบ้ รกิ ารลกู คา้ ระบบนีจ้ ะระบุประเด็นทีย่ ังไม่ไดร้ บั การแก้ไขและเตอื นผ้จู ดั การโดยอัตโนมัติ กระบวนการปฏิบัติการทั้งหมดจะบูรณาการผ่าน Foodtrak ทาให้สามารถตรวจติดตามตัววัดผลการ ดาเนินการท่ีสาคัญเม่ือมีการดาเนินกระบวนการ พนักงานหรือลูกค้าป้อนข้อมูลของตัววัดส่วนใหญ่ท่ีใช้ในการ ตดิ ตามผลการดาเนินการลงใน Foodtrak หรอื Foodtrak เกบ็ ข้อมลู โดยตรง (เชน่ รอบเวลาโดยนาฬกิ า) ในขณะท่ี พนักงานทางานจะมีสารสนเทศขึ้นมาให้ เช่น อุณหภูมขิ องตู้น้าแข็ง ผลลัพธ์ของการตรวจสอบก่อนตรวจสอบจริง หรือข้อคิดเห็นของลูกค้า สารสนเทศนีจ้ ะถูกป้อนเข้าไปในระบบและตรวจสอบการใช้งานได้ตามสารสนเทศด้าน แนวโนม้ ทีม่ มี ากอ่ นหน้านี้ สารสนเทศระดบั องค์กร รวมถึงผลลัพธ์และแนวโน้มนามาใช้ในการประชุมตา่ ง ๆ และโดยเฉพาะอยา่ งย่ิง ในการทบทวนของผ้บู ริหารประจาเดอื น สารสนเทศน้ใี ช้ในการประเมินสถานะของผลการดาเนินการระดบั องคก์ ร และความก้าวหน้าเทียบกบั แผนเพ่ือช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับทิศทางและการแก้ไข หากข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ แสดงให้เห็นช่องว่างของผลการดาเนินการจะใช้สารสนเทศนี้เพื่อหาแนวทางท่ีเป็นนวัตกรรมเพ่ือการปรับปรุง ระหวา่ งการประชุมก่อนเริ่มงานจะใช้ตวั วดั ผลการดาเนนิ การด้านการปฏิบตั ิการเพอ่ื ทบทวนผลลัพธข์ องกะ-วัน-และ สัปดาห์ก่อนหน้าน้ี และเพื่อระบุประเด็นอ่ืน ๆ สาหรับแนวโน้ม โดยเฉพาะข้อมูลความพึงพอใจจะมีการทบทวน ระหว่างการประชุมพนกั งานทุกคนประจาสัปดาห์ นอกจากน้ี Foodtrak ยังมีสารสนเทศอืน่ ๆ สาหรับพนักงานทุกคนเท่าท่ีจาเป็นในการตัดสนิ ใจ ตวั วัดผล การดาเนินการที่สาคัญสาหรับกระบวนการที่สาคัญแต่ละกระบวนการจะแสดงอยู่ท่ีเทอร์มินอลของระบบ ตัวอย่างเช่น พนักงานเสริฟแต่ละคนจะถือเคร่ือง POS/PDA แบบพกพาและไร้สายที่ใช้ในการส่ังอาหาร การส่ัง อาหารโดยใชเ้ คร่ืองมือแบบพกพาน้ัน เคร่ืองจะแสดงสถานะของคาส่ังท่พี นักงานเสรฟิ ไดส้ ่ังไป และแสดงถึงอาหารท่ี สั่งโดยพนกั งานเสรฟิ คนอนื่ ๆ ที่พรอ้ มสาหรับการเสริฟนานกว่า 2 นาทีแล้ว ดว้ ยการเหลอื บดูเครื่องมอื นี้ พนกั งานเส รฟิ ทกุ คนสามารถบอกไดว้ ่าตอ้ งให้ความสาคญั กบั รายการส่งั อาหารของลกู คา้ คนใด 4.1ก (2) ข้อมูลเชงิ เปรียบเทียบ ทั้งการวางแผนเชิงกลยุทธ์และกระบวนการปรับปรุงไดเนอร์สต้องการให้เลือกตัววัดความสาเร็จระดับ องค์กรที่มีข้อมูลเปรียบเทียบทีเ่ หมาะสม อตุ สาหกรรมภัตตาคารประสบความสาเร็จอย่างมากในการส่งเสริมการ แลกเปลยี่ นสารสนเทศระหว่างองค์กร แหล่งข้อมลู เชิงเปรยี บเทียบประกอบด้วยรายงานมาตรฐาน NRA หรือการ ประชุมแลกเปล่ียน, แบบสารวจอตุ สาหกรรมทอ้ งถิน่ โดยผ่านหอการค้าต่าง ๆ, กลมุ่ ภัตตาคารที่ไมเ่ ปน็ ทางการ, และ การศึกษาของสมาคม Secret Diners แลนด์มาร์คได้ร่วมกับภัตตาคารอ่ืนในพ้ืนท่ี 43 แห่งก่อต้ังสมาคม Secret Diners ซึ่งมีการให้นักวิพากษ์อาหารท่ีผ่านการฝึกอบรมไปรับประทานในภัตตาคารของสมาชิกและส่งรายงาน ประจาเดือนให้แกส่ มาคม โดยปกปิดช่ือของภัตตาคารในข้อมลู เปรียบเทียบเร่ืองคุณภาพของอาหาร รายการเมนู และการบริการ นอกจากนี้ภัตตาคารที่เป็นสมาชิกยังให้ข้อมูลผลการดาเนินการด้านการเงินและรายการในเมนู สารสนเทศน้ีทาให้สมาชิกสามารถประเมินผลการดาเนินการของตนเองและระบุประเด็นสาหรับการปรับปรุง Employee Dining Reports (รายงานการรบั ประทานอาหารของพนกั งาน) เปน็ รายงานท่ีเป็นทางการน้อยกว่าแต่ ยังคงเป็นแหล่งขอ้ มลู ที่มคี ุณคา่ มาก พนกั งานไดร้ ับการกระตุน้ ใหไ้ ปรบั ประทานอาหารท่ีภัตตาคารอื่นอย่างน้อยทกุ 6 เดอื น โดยเป็นส่วนหนง่ึ ของประสบการณ์การฝกึ อบรมและจะไดร้ ับคา่ ชดเชยภายในวงเงนิ 50 เหรียญเมือ่ สง่ รายงาน ทม่ี โี ครงสรา้ งตามทกี่ าหนดไว้ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 63/147
ระหวา่ งการทบทวนจะมกี ารใช้ขอ้ มลู เชิงเปรียบเทยี บเพื่อทาความเข้าใจตาแหนง่ ในการแขง่ ขันและยงั ใช้ ใน การออกแบบกระบวนการ ข้อมูลเหล่าน้ีใช้ในระหว่างการวางแผนเชิงกลยุทธ์เพอื่ ช่วยกาหนดแผนปฏบิ ัติการ และ เปา้ ประสงค์ เปา้ หมายโดยรวมของแลนดม์ ารค์ สาหรบั แตล่ ะภัตตาคาร คือ การอยใู่ น 10% แรกของตลาด ข้อมูลเชิง เปรียบเทียบยังช่วยในการระบุโอกาสในการสร้างนวัตกรรมเพ่ือสนับสนุนความต้องการของลูกค้าท่ีเกิดขึ้น ใหม่ ระดับเทียบเคียงและตัวเปรียบเทียบของกระบวนการท่ีสาคัญได้รับจากแหล่งข้อมูลองค์กรที่ดีที่สุด เช่น ผู้ได้รับ รางวัลคุณภาพแห่งชาติ Baldrige 4.1ก (3) ความคลอ่ งตัวของการวดั ผล นอกจากการทบทวนตัววัดผลการปฏิบัติการเป็นประจา แลนด์มาร์คยังวิเคราะห์แนวโน้มที่ติดตาม ประจาวนั และ/หรือ ประจาสปั ดาห์โดยใช้ตัววัดภายในกระบวนการเปน็ รายไตรมาสเทียบกับตัววัดของลูกค้าของ องค์กรโดยรวมและตัววัดผลการดาเนินการโดยรวม การวิเคราะห์เหล่าน้ีใช้ในการทวนสอบว่าดัชนีช้ีวัดที่เป็นเหตุ หรือตวั ช้ีวัดนา (Leading indicator) ท่ีใช้เปน็ ตัววัดภายในกระบวนการสามารถพยากรณ์ผลการดาเนนิ การระดับ องค์กร และปรบั ปรุงตวั วัดเหลา่ นเี้ มือ่ จาเปน็ การทบทวนกระบวนการประจาปีทด่ี าเนินการโดยไดเนอรส์ ทีม รวมถึง การปรบั เปลีย่ นตวั วัดที่ใชใ้ นการตดิ ตามให้ทนั สมยั เป็นประจาด้วย ตวั วดั ท่ีสาคัญท้ังหมดจะถกู ทบทวนระหวา่ งการวางแผนเชงิ กลยุทธ์โดยการประเมนิ ซ้าถึงความเชอ่ื มโยง กบั strategy Matrix และ Scorecard นอกจากนี้ระบบการจดั การความรู้ Foodtrak ไดเ้ ก็บรวบรวมข้อเสนอแนะ ของ พนกั งานสาหรับการปรับปรุงระบบการวัดผลและมกี ารเก็บรวบรวมขอ้ มลู ป้อนกลับจากพนักงานระหวา่ งการ ประชมุ ตามปกติ และจากคณะกรรมการทป่ี รกึ ษาภายนอกระหวา่ งการวางแผนเชงิ กลยทุ ธ์ การเปลย่ี นแปลงท่ีมีตอ่ ตวั วดั จะ กระทาผ่าน Foodtrak เพ่ือให้ถ่ายทอดอยา่ งรวดเรว็ ไปยังพนักงานทกุ คนเพ่ือนาไปปฏบิ ัติใหท้ ันต่อการ ตอบสนอง สภาวะท่ีเปล่ียนแปลงไป นอกจากนี้การเช่ือมโยงกับ Strategy Matrix และ Scorecard รวมถึงการบรรจุอยู่ใน Foodtrak ชว่ ยอานวยความสะดวกในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงภายในหรือภายนอกท่ีรวดเร็วหรือไม่ได้ คาดคดิ 4.1ข การวิเคราะหแ์ ละทบทวนผลการดาเนนิ การ รปู 4.1-2 แสดงให้เห็นถึงการทบทวนเรื่องต่าง ๆ ท่ีทาเป็นประจาในการประเมินผลการดาเนินการของ องค์กร การทบทวนต่าง ๆ ถ่ายทอดลงไปตามลาดับช้ันทุกระดับขององค์กรเพื่อทาให้ม่ันใจว่าพนักงานสามารถ เขา้ ถึงสารสนเทศเพ่ือปรบั ปรงุ ผลการดาเนินการและเขา้ ใจการปฏบิ ัตกิ าร ตวั อย่างเช่น ในการประชุมประจาวันเรอ่ื ง การออกแบบเมนูและการรีเอ็นจิเนียริ่ง พ่อครัวระดับบริหารและผู้จัดการ FoH จะใช้ข้อมูลผลการดาเนินการใน รายการเมนูจาก Foodtrak ในการตดั สินใจเกยี่ วกบั การทากาไรของรายการเมน,ู การทดแทนรายการเมน,ู และการ มรี ายการพิเศษโดยข้ึนอยู่กับสว่ นประกอบท่ีมีอยู่และความต้องการของลูกคา้ ท่ีอาจมี เนื่องจากเมนูมีการพิมพ์ขึ้น ประจาวันภัตตาคารจึงมีความยืดหยุ่นมากในการตอบสนองการเปลี่ยนแปลงด้านรสชา ติอย่างรวดเร็วและตาม สว่ นประกอบสาคัญทีม่ ีอยู่ การวิเคราะห์ข้อมูลท่ีทบทวนในหลากหลายรูปแบบจะให้สารสนเทศสาหรับการตัดสินใจที่เหมาะสม สว่ นมากของการวิเคราะหเ์ หล่านี้ใชใ้ นการสรปุ รวมและหาคา่ สหสัมพนั ธ์ของข้อมูล Voices ตามทอี่ ธิบายใน 3.1ก(2) เทคนคิ การวิเคราะห์ประกอบด้วยการวิเคราะห์คา่ สหสัมพนั ธ์ การใช้แผนผงั พาเรโต้สาหรบั การวเิ คราะหข์ อ้ มูล เชิง ปริมาณ, แผนผังการกระจายสาหรับทาความเข้าใจผลกระทบของความสาคัญและความพึงพอใจ ในเรื่องความ ต้องการของลูกคา้ , แผนผังกา้ งปลาสาหรับคน้ หาสาเหตุของความไมพ่ ึงพอใจ และเทคนคิ อื่นๆ ทส่ี อนให้ไดเนอร์ส ทมี ใชใ้ นการประเมินผลการดาเนนิ การและระบปุ ระเดน็ สาหรบั การปรับปรงุ ในการเตรียมการวางแผนเชิงกลยุทธ์การวิเคราะห์ค่าส ห สัมพันธ์และแผนผังการกระจายความ ถ่ีช่วยให้ แลนด์มาร์คเข้าใจข้อมูลสภาพแวดล้อมและประเด็นที่ได้รับจากการวิเคราะห์ SWOTT ตามที่อธิบายใน 2.1ก A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 64/147
นอกจากนี้แลนด์มาร์คยังใช้การวิเคราะห์แนวโน้มและการวิเคราะห์เชิงเปรียบเทียบที่ ปฏิบัติกันเป็นปกติเพ่ือทา ความเขา้ ใจตาแหน่งปัจจุบนั ในตลาด ระบบ Foodtrak ช่วยอานวยความสะดวกในการใช้เคร่ืองมอื วิเคราะห์ตา่ ง ๆ รวมท้ังการวิเคราะห์ค่าสหสัมพันธ์ ภัตตาคารมักใช้เทคนิคการวิเคราะห์หลายเทคนิคที่นิยมใช้ในการจัดการการ ปฏิบัติการทางธุรกิจโดยภาพรวมและประจาวัน เพราะความสามารถในการคานวณของเคร่ืองมือคอมพวิ เตอร์ใน ระบบ POS ในอตุ สาหกรรมน้ี การทบทวนที่แสดงในรูป 4.1-2 ทาให้ผู้นาระดับสูงสามารถประเมินความสาเร็จระดับองค์กร ด้วยการ ประเมนิ อยา่ งทว่ั ท้ังองคก์ รวา่ บรษิ ัทได้บรรลุเป้าประสงค์หรอื ไม่ และหากไม่ใช่ทาไมจงึ ไมบ่ รรลุ ระหวา่ งการทบทวน เหล่าน้ีผนู้ าระดบั สูงประเมินความก้าวหน้าของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ และจะเปรียบเทียบผล การดาเนนิ การระดับองคก์ รกบั ผลการดาเนินการเชงิ แข่งขันหรือระดบั เทยี บเคียง ระดบั ผลการดาเนินการเทยี บเคยี ง สาหรับตัววดั แตล่ ะตัวไดบ้ รรจใุ น Scorecard เพ่อื ใหข้ อ้ มลู อา้ งองิ อยา่ งรวดเร็ว การทบทวนออกแบบมาเพื่อให้ประเมินสถานะและการเปล่ียนแปลงสภาพแวดลอ้ มในการปฏิบัติการได้ บ่อย ๆ ตัวอย่างเช่น ในการทบทวนเมื่อเร็ว ๆ น้ี พบว่าจานวนข้อร้องเรียนของลูกค้ารักษาระดับความส ม่าเสมอ โดยต่ากวา่ เปา้ หมายที่ 300 อยา่ งไรก็ตาม ระยะเวลารอสาหรบั การพาไปน่ังโต๊ะ ซึ่งยงั คงต่ากว่าเป้าหมายที่ 6 นาที กลับเพิม่ สงู ขึ้นเนื่องจากอตั ราการใช้ประโยชน์พน้ื ทอี่ ยู่ท่ี 84% และกาไรโดยรวมต่อเก้าอ้ีคอื 13,000 เหรยี ญ ซง่ึ เป็น ระดับทีแ่ สดงให้เห็นว่ายงั มีโอกาสในการปรบั ปรงุ องคก์ รจึงตัดสินใจเปล่ียนรูปแบบโตะ๊ เพอื่ ใหม้ ีพ้ืนทใี่ ชง้ านมากข้ึน สาหรับลูกคา้ หลังจากการทบทวนผู้นาระดับสูงจะเปล่ียนแปลง Strategy Matrix และ Scorecard เพ่ือปรับเปล่ียน และถ่ายทอดไปสู่การปฏิบัติตามลาดับความสาคัญท่ีเปล่ียนแปลงไป และผลจากนั้นจะถ่ายทอดสิ่งเหล่าน้ีไป ตามลาดบั ชน้ั ขององค์กรไปยงั ผ้จู ดั การและพนกั งานต่าง ๆ โดยผา่ นการประชุมประจาวนั และประจาสัปดาห์ การประชมุ ความถี่ ผูเ้ ข้าประชุม หว้ ข้อ ประชมุ ทุกกะ ผเขู้จ้าัดทกาางรากนะในแกละะนพ้ันนักงานที่ปการระมเดอ็นบทหส่ี มาาคยญั งา,นค,วราามยกก้าาวรหอนาา้หขาอรง, การ กอ่ นเรม่ิ งาน ฝึกอบรม, ประเด็นผลการดาเนินการ ด้านการใหบ้ รกิ ารจากหวั หน้าทีม การออกแบบเมนู/ รายวนั / ทมี ผบู้ รหิ ารภัตตาคาร การวางแผนเมน,ู การทากาไรของแต่ละเมนู, การปรับเปลย่ี น รายสปั ดาห์ ทมี ผู้บรหิ ารทกุ คน การจัดวางรายการในเมนู, รายการอาหารพเิ ศษ เมนู ความกา้ วหนา้ เมอ่ื เทียบกับแผน, การทบทวนส่ิงท่ี ตอ้ งทา, การทบทวน Scorecard, ข้อร้องเรียน พนักงาน รายสปั ดาห์ ของลูกค้า A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 65/147
4.1ค การปรบั ปรงุ ผลการดาเนนิ การ 4.1ค (1) ผลการดาเนนิ การในอนาคต 4.1ค (2) การปรับปรุงอย่างตอ่ เนื่องและนวัตกรรม ระหว่างการทบทวนแต่ละคร้ังตามรูป 4.1-2 ถ้ามีความบกพร่องในผลการดาเนินการหรือมีประเด็น เก่ียวกบั การเปลี่ยนแปลงจะดาเนินการโดยการจัดทารายการกิจกรรมท่ีต้องทาแผนปฏบิ ตั ิการหรือด้วยไดเนอรส์ ทีม กจิ กรรมเหล่าน้ีถูกแปลงไปเป็นลาดบั ความสาคัญของเรอื่ งทตี่ ้องนาไปปรบั ปรงุ ได้ง่าย เพราะความสอดคล้องไปใน แนวทางเดียวกันของระบบการวัดผลต่อทิศทางขององค์กร Scorecard มีความเช่ือมโยงและได้มาจาก Strategy Matrix (รปู 2.2-3 และ 2.2-4) ดงั น้ันจึงสอดคล้องไปแนวทางเดยี วกนั กับลาดับความสาคัญขององค์กร IRDP ทงั้ หมด ได้มาจากและเช่ือมโยงไปยังเอกสารเดียวกัน ดังนัน้ จึงทาให้มั่นใจไดถ้ ึงการถา่ ยทอดเพื่อนาไปปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร นอกจากน้ีเน่ืองจากมีการทบทวนผลการดาเนินการของ Scorecard ระหว่างการประชุมรวมพนักงาน ท้ังหมด ประจาเดือน พนกั งานทกุ คนจึงตระหนักถึงลาดับความสาคญั ของเรอื่ งท่ตี ้องนาไปปรับปรงุ ผู้สง่ มอบและคคู่ า้ ทสี่ าคญั มีสว่ นร่วมในการประชมุ การวางแผนเชิงกลยทุ ธ์ประจาปี และเข้าร่วมในการประชมุ ทบทวนของผ้บู ริหาร ระดับสูง ประจาเดือนจึงช่วยให้ผู้ส่งมอบและคู่ค้าทส่ี าคัญดาเนินการให้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกนั และสนับสนุนลาดับ ความสาคญั ของเรอื่ งทีต่ ้องนาไปปรับปรงุ ของแลนด์มาร์ค ระหว่างการทบทวนความกา้ วหนา้ ของแผน ผ้นู าระดบั สงู จะจดั สรรทรพั ยากรให้ใหม่ถา้ จาเป็น ตัวอยา่ งเช่น ระหวา่ งการทบทวนเม่ือเร็ว ๆ น้ี พบว่าการออกแบบใหม่ของบริเวณเตรียมอาหารที่ Texas Lightkeeper เพ่ือให้ เปน็ “ครวั เปดิ \" (โครงการท่รี ิเร่มิ โดยการเสนอของพนกั งานท่ีเข้ารับการฝึกอบรมข้ามสายงาน) ล่าช้ากวา่ กาหนดการ แต่เนื่องจากการจัดเลย์เอ้าท์ใหม่ทคี่ าดการณ์วา่ จะทาให้ลดค่าใช้จ่ายอย่างมีนัยสาคัญและเพิ่มธุรกิจ ดังนั้นจึงมีการ อนมุ ัติเงนิ ค่าลว่ งเวลาสาหรับไดเนอร์สทมี และพนักงาน 2 คนซึง่ โอนย้ายชวั่ คราวมาจาก Harrisburg station ข้อมลู สว่ นใหญร่ ายงานในขณะเกิดข้ึนจรงิ ใหพ้ นักงานทกุ คนทราบ รวมท้ังพนักงานเสริฟ พนักงานในครัว และผู้จัดการ โดยผ่านเครื่องมือพกพาแบบไร้สายและเทอร์มินอล ผลสรุปรวมทั้งแนวโน้มหลังสุดจะถูกนามา อภิปรายในการประชุมก่อนเร่ิมงาน การประชุมพนักงานตามปกติ และการประชุมรวมพนักงานทั้งหมด และติด ประกาศบนกระดานข่าว ผลลัพธ์ของการวเิ คราะห์ที่ไม่ได้นามาพิจารณาระหว่างการประชุมเหลา่ น้จี ะถา่ ยทอดเพื่อ นาไปปฏิบัตโิ ดยผ่านกระบวนการส่ือสาร (รปู 1.1-1) 4.2 การจัดการสารสนเทศ และการจัดการความรู้ 4.2ก ข้อมูลและสารสนเทศ 4.2ก (1) คุณภาพ ผู้ค้า Foodtrak เป็นคู่ค้าที่สาคัญโดยมีสัญญาว่าตัวแทนให้บริการด้านเทคนิคจะตรวจติดตามผลการ ดาเนินการของระบบนอกสถานท่ี รวมถึงปจั จัยนาเข้าท่ีเป็นข้อมูลป้อนกลับจากผู้ใช้โมดุลการจัดการความรู้ ด้วย สัญญาน้ีแลนดม์ าร์คไดร้ ับการสนบั สนนุ ด้านเทคนิคตามทต่ี อ้ งการตลอดเวลาระหว่างชวั่ โมงการทางานของภตั ตาคาร การรักษาความปลอดภัยของเครือขา่ ย ระบบสารองขอ้ มลู และการปฏิบัติการของฐานข้อมูลแฝด เพ่ือทาใหม้ ่นั ใจว่า มกี ารรักษาความปลอดภัยของข้อมูลเป็นส่วนประกอบทั้งหมดของการตรวจติดตาม LAN ของแตล่ ะสาขาเช่ือมโยง กันระบบสายตรงทีซ่ ้าซอ้ นกันซ่ึงดูแลโดยการทาสัญญากับบริษัทโทรศัพท์ทอ้ งถิ่น ระบบ WAN ท้ังระบบเป็นระบบ อิเล็กทรอนิกส์ท่ีอยหู่ ลัง Firewall เพื่อควบคุมการเข้าถึงจากบุคคลภายนอก เครือข่ายไร้สายในองค์กรมรี ะบบให้ เข้ารหัสเพ่ือรกั ษาความปลอดภัย ความแม่นยาของข้อมูลและสารสนเทศมีการตรวจสอบการใชง้ านไดโ้ ดยผา่ นกระบวนการป้อนข้อมูลและ ตรวจสอบซ้า กระบวนการได้รับการออกแบบมาเพ่ือลดความผิดพลาดในการป้อนข้อมูลโดยการให้ออพชัน่ ในการ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 66/147
เลือกมากกว่าการพิมพ์ข้อมูลเอง เมื่อเป็นไปไดจ้ ะใช้การสแกนบาร์โค้ดและบังคับให้ผู้ป้อนขอ้ มูลทบทวนการป้อน ขอ้ มลู ดว้ ย การทาให้ข้อมูลมีความถูกต้องและความเชื่อถือได้จัดการโดยการให้ระบบอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมดมีการ สารองข้อมลู เปน็ ประจาเพื่อให้สามารถกู้ข้อมูลได้งา่ ย ในกรณีที่ไฟฟ้าดับจะมรี ะบบที่ใช้คนแทนรวมถึงการเก็บเงิน โดยใช้คน, เทอรม์ ินอลการรดู บัตรเครดติ , และการใช้แผน่ รบั คาส่ังอาหาร ทมี สาเนาการใช้ PDA และเทอร์มินอลอ่ืน ในจดุ ท่ีสาคัญทาใหม้ นั่ ใจวา่ มีการปอ้ นขอ้ มูลในเวลาเหมาะสม ระบบการรักษาความปลอดภัยและรหัสผ่านเพื่อป้องกันข้อมูลที่มีความสาคัญ รวมถึงข้อมูลลูกค้าของ สมาชิกของ Our Family และข้อมูลด้านการเงินและการปฏิบัตกิ ารที่มีความสาคัญ การเข้าถึงสารสนเทศที่มีการ รักษาความปลอดภัยต้องได้รับการอนุญาตจากผู้นาระดับสูง เช่น ข้อมูลบัตรเครดิต ข้อมูลลูกค้า และข้อมูลด้าน การเงนิ ทม่ี คี วามสาคัญขององคก์ ร 4.2ก (2) ความพร้อมใชง้ าน พนักงานทกุ คนสามารถเข้าถงึ เทอร์มนิ อลประเภทหน่ึงจากหลายประเภทที่มีอยู่ ซง่ึ ทุกเทอรม์ ินอลสามารถ เข้าถึง Foodtrak และตัววัดต่างๆ นอกเหนอื จากเช่ือมโยงกับเครือขา่ ยภายในแล้วระบบ Foodtrak ยังบูรณาการ กับเว็บไซด์ของบริษทั จึงทาให้คนภายนอกสามารถดูเมนแู ละเสนอข้อคดิ เหน็ ทีเ่ ก่ยี วกบั ประเดน็ การบรกิ ารทัว่ ไป เมนู หรือหัวข้อใด ๆ ท่คี ดิ ว่าเก่ียวข้อง สมาชิกของ Our Family จะได้รบั สิทธิพเิ ศษในการเขา้ ถึงเว็บไซดเ์ พื่อสารองทีน่ ่ัง และเปล่ียนแปลงการสารองท่ีนงั่ ทบทวนเมนู สง่ั อาหาร และทาแบบสารวจความพงึ พอใจเก่ียวกับการเย่ียมเยียน ครั้งหลังสุด นอกจากนี้ยังสามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ตนเองชอบ ทบทวนสถานะ ทบทวนสิ่งท่ีภัตตาคารนาเสนอเป็น พเิ ศษและรางวัล โมดลุ เหลา่ น้ที าใหล้ กู ค้าสามารถทบทวนและเปลย่ี นแปลงบรกิ ารจดั เลีย้ งหรือคาสั่งให้จดั ส่ง อยา่ งไร กต็ ามภัตตาคารได้กาหนด “Lockout points\" ท่ีจะไมอ่ นุญาตให้มีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ หลังจากภัตตาคารได้เร่ิม เตรียมอาหารตามคาสัง่ หรือได้สง่ั ซอ้ื สินค้าไปแลว้ เชน่ ส่วนประกอบหรือวตั ถุดิบทีต่ ้องส่ังซื้อเป็นจานวนมาก ผ้คู ้าและผู้ส่งมอบสามารถเข้าถึงฟังก์ชนั่ การจัดการสินค้าคงคลังได้โดยใช้รหัสผ้ใู ชแ้ ละรหัสผา่ นบนเวบ็ ไซด์ ของแลนดม์ าร์ค (ตามความเหมาะสม) ดว้ ยการเชือ่ มต่อน้ีทาให้ผ้คู ้าและผู้ส่งมอบสามารถสังเกตการณ์การใช้สินค้า คงคลังและประมาณการความต้องการรวมถึงข้อคิดเห็นจากลูกค้า พนักงานเสริฟ หรือพนักงานในครัว ซ่ึงอาจ เชอ่ื มโยงเปน็ พเิ ศษไปยงั สนิ คา้ ของพวกเขา การเชื่อมต่อนี้ยงั ทาให้ผู้ส่งมอบจากระบบอเิ ลก็ ทรอนกิ สส์ ามารถทบทวน คาสัง่ ซอ้ื ท่ีคา้ งอยู่และผลการดาเนินการ ผคู้ ้าบางคนไดร้ ับอนุญาตให้เข้าถึงเว็บเพื่อรายงานขอ้ มูลท่ีเกี่ยวกับผลการ ดาเนินการของพวกเขา แต่ไม่ได้เข้าถึงฐานขอ้ มูลโดยตรง ตัวอยา่ งเชน่ ผู้รบั จ้างทาความสะอาดสามารถเข้าถงึ ผลลพั ธ์ ความพึงพอใจดา้ นความสะอาด เปน็ ต้น 4.2ข ความรู้ขององค์กร 4.2ข (1) การจดั การความรู้ 4.2ข (2) วิธปี ฏิบตั ิทเ่ี ป็นเลิศ 4.2ข (3) การเรียนรรู้ ะดบั องค์กร ระบบการจัดการความรู้ Foodtrak ช่วยเกบ็ รวบรวมและจดั ระบบความคิด ข้อเสนอแนะ และวธิ ีปฏิบตั ิที่ เป็นเลิศ ขอ้ มลู ท่ปี ้อนเข้าไปใหม่จะถูกนามาทบทวนกบั ผู้บรหิ ารรายสัปดาหแ์ ละระหว่างการประชุมพนกั งาน ฟีเจอร์ ท่ีมีการใช้งานบ่อยจะถกู ทบทวนในการประชุมพนักงานหลาย ๆ คร้ัง เพ่ือสร้างความตระหนักแก่พนักงาน วธิ ีปฏิบัติ ทีเ่ ปน็ เลิศจะถกู นามาอภปิ รายในการประชมุ หัวหน้าทมี และจากนน้ั จะสอ่ื สารในการประชุมกอ่ นเร่มิ งาน ถ้ามคี วาม เหมาะสมก็จะรวมผู้คา้ และผู้สง่ มอบในการอภิปรายด้วย เนื่องจากผู้คา้ และผู้สง่ มอบเข้าถงึ ระบบดังกล่าวได้ดว้ ยจึง ได้รับการกระตุ้นให้ป้อนข้อมูล แลกเปลี่ยนข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และความคิดเก่ียวกับสินค้าของพวกเขา วิธี ปฏิบัติที่เป็นเลศิ จะถกู รวมอยใู่ นวธิ กี ารทางานโดยผา่ นระบบ Foodtrak A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 67/147
หมวด 5 บุคลากร 5.1 สภาพแวดลอ้ มของบุคลากร 5.1ก ขีดความสามารถและอัตรากาลงั บคุ ลากร 5.1ก (1) ความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง ความทา้ ทายที่สาคญั ประการหนงึ่ คอื การมพี นักงานท่ีมีทกั ษะและมแี รงจูงใจเพ่ือตอบสนองการเตบิ โต ของ องค์กรซ่ึงเป็นสิ่งจาเป็นต่อปัจจัยความสาเร็จด้านการแข่งขันของแลนด์มาร์คในเร่ืองบริการท่ีเหนือช้ันและเป็น สิ่งจาเป็นต่อค่านิยมในเรื่องการพฒั นาบคุ ลากร เพื่อตอบสนองความท้าทายนี้การมงุ่ เนน้ เร่อื งการทางานเปน็ ทมี และ การพัฒนาจะปรบั ปรงุ การให้บรกิ ารและลดการเขา้ ออกจากงานของพนักงาน กอ่ นต้นทศวรรษ 1990 แลนด์มารค์ มีการจัดงานและภาระงานตามวธิ ีปฏิบัติทีย่ อมรบั กนั ในอุตสาหกรรมนี้ พนักงานได้รับการว่าจ้างสาหรับภาระงานที่กาหนด ทางานในชั่วโมงที่กาหนด และมีข้อมูลนาเข้าเรื่องวิธีการ ปฏิบัตงิ านนอ้ ยมาก แลนด์มาร์คได้เริม่ ตน้ การพัฒนากระบวนการทม่ี ีนวตั กรรมเพ่ือจดั การงานและภาระงานในการ สนับสนุนการทางานท่ีให้ผลการดาเนินการที่ดีพร้อม ๆ กับการริเร่ิมกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์อย่างเป็น ทางการและการมีความชดั เจนของวิสยั ทศั น์ พันธกจิ และค่านิยม เพ่อื การส่งเสริมใหเ้ กิดความรว่ มมือและการใหอ้ านาจในการตดั สนิ ใจ พนกั งานทุกฝ่ายงานในธุรกิจ ได้แก่ ฝ่ายบริการจัดเล้ียง ฝ่ายบริการจัดส่งอาหารค่า และฝ่ายธุรการ แลนด์มาร์คได้จัดโครงสร้างในรูปทีมงาน กระบวนการท่ีได้รับการให้อานาจในการตัดสินใจ ซึ่งสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับกระบวนการท่ีสาคัญท่ี กล่าวถงึ ในรูป 6.1-1 และ 6.1-2 แตล่ ะทมี รับผิดชอบตารางการทางานและการปรบั ปรุงกระบวนการของตนเอง และ แต่ละทีมมีสมาชิกคนหนึ่งท่ีมีบทบาทเป็นหัวหน้าทีม หัวหน้าทีมไม่ได้ถือว่าเป็นส่วนหน่ึงของฝ่ายบริหารแต่ได้รับ ค่าตอบแทนจากการทมี่ ีหนา้ ท่ีพเิ ศษเพมิ่ ขึ้นซง่ึ ได้แก่ (1) การทาใหม้ ั่นใจว่ามกี ารจดั ตารางการทางานของทีม (2) การฝึกอบรมพนักงานใหม่และการฝกึ อบรมทบทวนให้กับสมาชิกทีมทุกคน (3) การสอนงานและการแนะนาอย่างใกล้ชดิ (Mentoring) และการประสานงานการปรบั ปรงุ กระบวนการ ของทมี (รวมถงึ การรายงานตัววัด) และ (4) ให้ข้อมลู นาเขา้ สาหรับการประเมินผลการปฏิบตั งิ านของสมาชกิ ในทีม ระหว่างกระบวนการทบทวนภาระงาน (รูป 5.1-1) จะระบุคุณลกั ษณะและทักษะทีจ่ าเปน็ ของผทู้ มี่ ีโอกาส เปน็ พนักงาน และจัดทาเปน็ ลายลกั ษณ์อักษรในใบพรรณนางานท่ีเป็นทางการ คณุ ลักษณะท่ีจาเป็นทง้ั หมดเร่ิมต้น ด้วยทักษะพื้นฐานของบริษทั คือ “การมที ัศนคติท่ีดีและมุ่งเนน้ การใหบ้ รกิ าร” A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 68/147
รปู 5.1-1 กระบวนการทบทวนงาน ตาแหน่งงานแต่ละตาแหน่งท่กี าหนดขน้ึ ประกอบดว้ ยกลุ่มทกั ษะและคณุ ลักษณะท่ีกาหนดขึ้นโดยพจิ ารณา จากขอ้ กาหนดของกระบวนการ ใบพรรณนางานเหลา่ น้ีเรมิ่ ตน้ จดั ทาขึน้ โดยอ้างองิ ตามมาตรฐานของอตุ สาหกรรมแต่ ได้ผ่านกระบวนการปรับปรุงจากความต้องการเฉพาะของแลนด์มาร์ค ใบพรรณนางานได้รับการปรับปรุงอย่าง สม่าเสมอระหว่างการทบทวนกระบวนการประจาปี ซ่ึงจะเกิดขึ้นหลังการวางแผนเชิงกลยุทธ์หรือหลังจากการ เปล่ียนแปลงกระบวนการคร้ังใหญ่ ตัวอย่างเช่น ตาแหน่งผู้จัดการงานจัดเลี้ยงถูกปรับปรุงใหม่ ในปี 2004 ตาม คาแนะนาไดเนอรส์ ทีมวา่ ตาแหน่งนตี้ อ้ งรับผดิ ชอบในการหาขอ้ มลู การประเมินผลจากลูกคา้ งานเลีย้ งด้วย ผู้อานวยการดา้ นความเปน็ เลิศทางธุรกิจเร่มิ ต้นกระบวนการโดยการสอบถามจากกลุ่มตวั อย่างของพนกั งาน และหัวหนา้ ทีมของภตั ตาคารแต่ละแห่ง เพือ่ ทบทวนและให้ข้อมูลป้อนกลับเก่ยี วกบั ใบพรรณนารายละเอียดของงาน ทใี่ ช้อยู่ในปัจจุบนั ข้อมลู ป้อนกลับจะถูกนาไปรวมและตรวจสอบการใช้งานได้ระหวา่ งการทบทวนเอกสารหรอื การ สังเกตการณ์ ภาระงานน้ันข้ึนอยู่กับความเปล่ียนแปลงใบพรรณนางานไดร้ ับการปรบั เปลี่ยนให้ทันสมัยและแจ้งให้ ทราบโดยผ่าน IRDP ผจู้ ัดการฝ่ายที่ตอ้ งการวา่ จ้างจะระบทุ ักษะทจี่ าเป็นสาหรบั ตาแหนง่ ท่ตี ้ังข้นึ มาใหม่ (ซ่ึงไมไ่ ดเ้ กดิ ขึ้นบ่อยนกั ) โดยพจิ ารณาจากเป้าประสงคส์ าหรับตาแหนง่ นั้นและผังการทางานของกระบวนการท่ีสาคญั ทักษะทจ่ี าเปน็ สาหรับ ตาแหน่งจะถกู ตรวจสอบการใช้งานไดแ้ ละปรับเปลย่ี นให้ทันสมัยระหว่างการทบทวนประจาสปั ดาห์เมือ่ มกี ารว่าจ้าง พนักงาน A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 69/147
5.1ก (2) บุคลากรใหม่ การรักษาพนกั งานในอุตสาหกรรมบริการดา้ นอาหารโดยปกติมอี ัตราต่ามาก พนักงานเป้าหมายส่วนใหญ่ เป็นคนอายุน้อยที่ทางานเป็นงานแรกขณะที่ยังเรียนอยู่ในโรงเรียนหรือเป็นการทางานช่ัวคราว ด้วยตระหนักถึง ความจรงิ นี้แลนด์มาร์คมวี ัตถุประสงค์ในการชว่ ยให้พนกั งานเหลา่ นี้บรรลุเป้าประสงค์ของตนขณะที่สร้างแกนหลัก ท่ี เขม้ แขง็ ของพนกั งานในการสร้างความม่ันคงและความรู้ แลนดม์ ารค์ เป็นนายจ้างที่พนกั งานเลือกแลว้ โดยมี ช่ือเสียง โดง่ ดังในเรอ่ื งการให้การฝึกอบรมท่เี ปน็ เลิศสาหรับพนักงานระยะสั้น ความพยายามในการสรรหาของแลนด์มาร์คขับเคล่ือนด้วยท้ั งจากความต้องการมีจานวนพนักงาน ท่ี เหมาะสมในการปฏิบัติงานในปัจจุบันและเพ่ือการเติบโตตามแผนกลยุทธ์ด้วย ตัวอย่างเช่น แลนด์มาร์คเพิ่มความ พยายามในการสรรหาเพ่อื สนับสนนุ ทิศทางธรุ กจิ ใหม่ของ HMR และธรุ กิจจดั เล้ียง กระบวนการสรรหาและว่าจ้างอยา่ งเป็นระบบของแลนด์มาร์คแสดงในรปู 5.1-2 กระบวนการสรรหาเป็น การว่าจ้าง Staffing Solutions, Inc. บริษัทด้านทรัพยากรบุคคลที่ให้บริการโดยผ่านกลุ่มจัดซื้อของภัตตาคาร ท้องถ่นิ บริษัทนี้ใช้กระบวนการท่ีเหมาะสมสาหรับภัตตาคารซ่ึงรวมถึงการสรรหาจากโปรแกรมของโรงเรียน ทาอาหาร การติดตามตามการแนะนาของพนักงาน การทางานร่วมกับอาจารย์แนะแนวของโรงเรียนมัธยม การ โฆษณาในนิตยสารทางอาชพี การว่าจ้างจากคแู่ ข่ง การโฆษณาในหนงั สื่อพิมพ์ และการโฆษณาในศนู ยช์ ุมชนทอ้ งถ่ิน เพอ่ื ทาให้มัน่ ใจว่ามหี ลากหลายแหล่งของผู้ทมี่ ีโอกาสเปน็ พนกั งาน กระบวนการเร่ิมตน้ ดว้ ยการที่ผู้จัดการฝ่ายทีต่ ้องการวา่ จ้างแจ้งใหผ้ ู้อานวยการดา้ นความเปน็ เลศิ ทางธรุ กิจ ทราบว่ามีตาแหน่งว่าง ผู้อานวยการด้านความเป็นเลิศทางธุรกิจประสานกับบริษัทด้านทรัพยากรบุคคลเพื่อ ประสานงานการว่าจา้ ง และช้ีแนะเกี่ยวกับทรพั ยากรในการเสาะหาและความตอ้ งการของบริษทั จากนั้นบริษัท ดา้ น ทรัพยากรบุคคลจะเริ่มกระบวนการสรรหาสาหรับตาแหน่งน้ัน ๆ ซึ่งรวมถึงการทบทวนความหลากหลายของ พนกั งานในปจั จุบนั และชมุ ชนของพนักงานท่ีบรษิ ทั วา่ จ้าง และกาหนดเป้าหมายทีจ่ ะพยายามสรรหาเพอ่ื แกไ้ ข ความ ไม่เหมาะสมน้นั เน่ืองจากเป็นส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบในการสรรหา Staffing Solutions, Inc. จะตรวจสอบข้อมูล อา้ งองิ และภูมหิ ลงั และคดั กรองผู้สมคั รโดยใชเ้ กณฑ์ทกี่ าหนดไว้ ผู้สมัครจะไดร้ ับ \"Prospective Employee Guide\" (คาแนะนาการเป็นพนักงานในอนาคต) ซึ่งจะกล่าวถึงคา่ นิยมและความคาดหวังท่ีมีเพื่อชว่ ยให้ผู้สมัครตัดสินใจว่า แลนด์มาร์คเป็นสถานท่ีท่ีเหมาะสมสาหรับพวกเขาหรือไม่ หลังจากคัดเลือกพนักงานท่ีมีศักยภาพโดยผ่าน กระบวนการวา่ จา้ งของแลนดม์ าร์คแล้ว Staffing Solutions, Inc. จะให้บริการตรวจสอบเรื่องสารเสพติดหลังจาก น้ัน Staffing Solutions, Inc. ส่งผู้สมัครไปรับการสัมภาษณ์จากผู้จัดการฝ่ายที่ต้องการว่าจ้าง หัวหน้าทีม และ สมาชิกในทีมอย่างน้อย 1 คน ในการสัมภาษณ์จะมีชุดคาถามท่ีเป็นทางการท่ีออกแบบมาเพื่อตัดสินว่าผู้สมัครมี ทศั นคติในการทางานทีเ่ หมาะสม มีพฤติกรรมท่ีพึงปรารถนา และทักษะท่จี าเป็นสาหรับภาระงาน หลังจากผ้จู ดั การ ฝา่ ยท่ีต้องการวา่ จ้างตัดสินใจเรือ่ งการวา่ จา้ งแลว้ ผูส้ มัครจะไดร้ บั การเสนอตาแหนง่ กระบวนการสรรหาว่าจ้างนีจ้ ะ ถูกทบทวนประจาปีและปรับปรงุ โดยการใช้ไดเนอร์สทมี เพ่ือสนับสนนุ กระบวนการสรรหาและวา่ จ้าง แลนดม์ ารค์ ใช้แนวทางหลายแนวทางเพอื่ รักษาความสัมพนั ธ์ กับแหลง่ ต่าง ๆ ที่อาจมีผทู้ ี่จะมาเป็นพนักงาน ซ่ึงรวมถึงการเข้ารว่ มในวนั งานเลย้ี งของโรงเรียนทาอาหารในท้องถ่ิน การวา่ จ้างนกั ศึกษาฝึกหดั จากวทิ ยาลัยและโรงเรยี นเทคนิค และการเข้ารว่ มในวันอาชพี ของโรงเรียนมัธยมโดยมกี าร นาเสนอโอกาสในการทางานประกบกับพนักงาน A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 70/147
รปู 5.1-2 กระบวนการสรรหาและว่าจา้ ง แลนด์มาร์คระบุวา่ การสรรหาทม่ี ปี ระสิทธผิ ลเป็นกุญแจสู่ความสาเรจ็ ขององคก์ ร เพ่ือให้บรรลคุ วามตอ้ งการ นน้ั ความพยายามในการสรรหาจึงถกู วางแผนให้สามารถระบุผทู้ ี่จะมาเป็นพนักงานที่จะประสบความสาเร็จภายใต้ วัฒนธรรมองค์กร แลนด์มาร์คสรา้ งความแตกต่างให้ตนเองในฐานะเป็นนายจ้างท่ีพนักงานเลอื กแล้วด้วยการสร้าง ระบบและแนวทางที่ทาให้พนกั งาน (สว่ นใหญเ่ ป็นนักเรยี น) มโี อกาสในการเติบโตและพัฒนาทักษะของพวกเขา และ ทาให้พวกเขาเป็นผู้สมัครท่ีพึงปรารถนาสาหรับอาชีพเปา้ หมายของพวกเขา แลนด์มาร์คจึงได้รบั ความเชอ่ื ถอื วา่ เป็น สนามฝกึ ในดา้ นการทาอาหารท่ีเปน็ เลิศซึ่งพนักงานไดร้ ับการยอมรับอย่างสูงในทุกอตุ สาหกรรม ความพยายามในการรักษาพนักงานไว้มีจุดมุ่งเน้นที่กลุ่มหลักของ พนักงานที่เป็นพ้ืนฐานความม่ันคง และ ความรู้สาหรับองค์กร ความพยายามเหลา่ นี้รวมทั้งการสนับสนนุ พนักงานดว้ ยการมุ่งเน้นการพัฒนารายบุคคลและ ค่านยิ มในการทางานเป็นทมี โปรแกรมการใหร้ างวัลและส่ิงจูงใจ การสอนงานและการแนะนาอย่างใกลช้ ดิ การโค้ช และสภาพแวดลอ้ มทส่ี นับสนนุ คา่ นยิ มในเรอื่ งวัฒนธรรมแบบครอบครัวด้วยการทางานเป็นทีม อดตี พนกั งานกลบั มา A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 71/147
เปน็ ลูกค้าเปน็ เวลาหลายปี เพราะความรู้สึกของการเปน็ ครอบครัวทไี่ ด้รับระหวา่ งการเปน็ พนักงานของแลนด์มาร์ค ระดับการรกั ษาพนกั งานทป่ี รารถนาพรอ้ มดว้ ยขีดจากดั ทค่ี วบคมุ ระดับบนและระดับลา่ งถกู กาหนด ระหว่างกระบวน การวางแผนเชงิ กลยุทธ์ เมอ่ื ระดับการรักษาพนกั งานตา่ กว่าขีดจากัดระดับล่างจะมีการดาเนินการ เพิ่มเติมเพือ่ รกั ษา พนกั งานทส่ี าคญั ไว้ 5.1ก (3) การจัดการการเปล่ยี นแปลงดา้ นบคุ ลากร 5.1ก (4) ความสาเร็จในงาน ผูจ้ ัดการฝ่ายต้อนรับ (Front of House - FoH) และพ่อครัวระดับบริหารเลือกหัวหน้าทีม โดยพิจารณา จากเกณฑ์ทกี่ าหนดข้นึ หัวหน้าทีมจะได้รบั การฝกึ อบรมพเิ ศษเม่ือไดร้ ับมอบหมายหน้าท่หี วั หนา้ ทมี โดยมีจดุ ม่งุ เน้นท่ี การพัฒนาทีม ภาวะผนู้ า เกณฑร์ างคณุ ภาพแหง่ ชาติ Baldrige และกระบวนการปรบั ปรงุ ไดเนอร์ส เพ่อื สง่ เสรมิ ให้ เกดิ นวตั กรรมทว่ั ทั้งองค์กร ความรว่ มมอื ความคดิ ริเรมิ่ การให้อานาจในการตัดสินใจ และนวตั กรรม ได้รับการสง่ เสรมิ ย่ิงข้นึ ด้วยระบบ การให้รางวัลการปรับปรงุ กระบวนการ (5.1 ข) และการเน้นการบริการในแนวราบ นน่ั คอื พนกั งานเสรฟิ \"ใหบ้ รกิ าร ในห้องอาหารน้ันท้ังห้อง\" ไม่เฉพาะในพ้ืนท่ีของตน ตัวอยา่ งเช่น เม่ือพนกั งานเสรฟิ เติมน้าในแก้วของลูกค้าของตน แล้วให้เติมน้าในแก้วของลูกค้าของพนักงานเสริฟคนอ่ืนด้วย นอกจากน้ีเพ่ือส่งเสริมความร่วมมือ แลนด์มาร์คใช้ \"ระบบหมายเลข\" ท่โี ต๊ะ โดยการกาหนดหมายเลขให้แกท่ ี่น่งั ทกุ ท่นี ั่งเพื่อให้พนักงานแต่ละคนสามารถรับคาส่ังและ จดั สง่ อาหารได้ เพอื่ ใหม้ น่ั ใจถึงความคล่องตัวและทันต่อความเปลี่ยนแปลง ทีมยังทางานในสาขาอื่นด้วยโดยการใช้ทมี ขา้ ม กระบวนการและขา้ มสาขาตามความจาเปน็ หัวหน้าทีมทุกคนจะประชุมกันรายเดือนเพอ่ื ประเมนิ ผลการดาเนินการ เม่ือเทียบกับตัววดั ทบทวนข้อมูลปอ้ นกลับจากลูกค้า ระบุโอกาสในการปรับปรุง และแบ่งปันวธิ ีปฏิบัติทเี่ ป็นเลิศ การฝึกอบรมข้ามสายงานยงั ช่วยส่งเสริมความคล่องตัวด้วย ระหวา่ งการปฐมนเิ ทศและการฝกึ อบรมข้ามสายงาน พนกั งานทุกคนจะได้รับกระบวนการแตล่ ะกระบวนการ เพือ่ ทาให้มั่นใจวา่ พนักงานมีความสามารถพอเพียงในภาระ งานอย่างน้อย 2 ประการ คือ ตาแหน่งที่ได้รับการว่าจ้างมาบวกกับตาแหน่งงานในระดับสูงข้ึนไป นอกจากน้ี พนกั งานจะเลือกโอกาสในการฝึกอบรมขา้ มสายงานอยา่ งที่ 3 เป็นสว่ นหน่ึงของกระบวนการ IRDP ของตน พนักงาน รายเดือนทุกคนที่ทางานมาแล้ว 1 ปีหรือมากกว่า จะได้รับการฝึกอบรมอย่างน้อย 3 ตาแหน่งงาน พนักงานต้อง ทางานในตาแหน่งที่ได้รับการฝึกอบรมขา้ มสายงานอย่างน้อย 1 กะต่อไตรมาส แนวทางการทบทวนผลการดาเนินการอยา่ งเป็นทางการ คือ กระบวนการ IRDP ซ่งึ ถูกออกแบบให้มกี าร ส่อื สาร 2 ทศิ ทาง ระหว่างพนักงานและผ้บู ังคบั บญั ชา แผนปฏิบัติการระดับองค์กรจะถูกถ่ายทอดลงไปทีส่ ่วนงาน และไปยังแผนปฏิบัติการและเป้าประสงค์ของพนักงานรายบุคคล จึงทาให้ม่ันใจได้ถึงการมุ่งเน้นลูกค้าและ ความสาเร็จของธุรกิจ IRDP ครอบคลุมถึงท้ังการประเมินผลการปฏิบัติงานในปัจจุบันเทียบกับแผนปฏิบัติการ รายบคุ คล และ/หรอื แผนปฏบิ ัติการรายส่วนงานและเป้าหมาย และแผนการพฒั นาของพนักงานแต่ละคน แผนการ พัฒนาระบุถึงวันที่ที่จะบรรลุผลในระดบั สงู ขนึ้ และพนกั งานทุกคนจะได้รับการสอบถามถงึ เปา้ ประสงค์ในอาชีพทั้ง ในและนอกอุตสาหกรรม ในช่วงปแี รกมีการทบทวนทุกไตรมาสและหลังจากนั้นมีการทบทวนทกุ ปี การทบทวนประจาปีมีขั้นตอน การตรวจสอบช่วงกลางระหว่างปีเพ่ือประเมินความก้าวหน้า และระบุปัญหาอุปสรร คในการดาเนินการให้แผน บรรลผุ ล ผู้จัดการไดร้ ับการฝึกอบรมในการใหข้ ้อมลู ป้อนกลับอยา่ งต่อเนื่อง ดงั น้ัน การประเมนิ ผลอยา่ งเปน็ ทางการ จงึ ไม่มเี ร่ืองไม่คาดคดิ สาหรับพนักงาน และม่งุ เนน้ ในขนั้ ตอนท่ีจะส่งเสรมิ ใหพ้ นักงานก้าวข้นึ ไปยังระดบั สูงขึ้น นอกเหนือจากการมี IRDP แล้ว ผู้จัดการยังมีส่วนร่วมในกระบวนการข้อมูลป้อนกลบ 360 องศา ที่ ดาเนินการโดยที่ปรึกษาภายนอกปีเวน้ ปี และจัดทาแผนการพัฒนาขน้ึ ตามข้อมูลปอ้ นกลบั ท่ีไดร้ บั น้ี A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 72/147
ค่าตอบแทนถกู ออกแบบมาใหส้ ามารถแข่งขันได้อยา่ งแทจ้ รงิ ในอตุ สาหกรรมภตั ตาคารและเสรมิ ดว้ ยการจดั งานใหร้ างวลั และยกย่องชมเชยทหี่ ลากหลายทีม่ ุ่งเน้นท่ผี ลการดาเนินการในประเดน็ ทเ่ี ป็นความสาเรจ็ ของธรุ กจิ การ ให้รางวัลทันทีด้วยการให้บัตรของขวัญของร้านในท้องถิ่นโดยผู้จัดการ ซ่ึงจะพิจารณาจากคาแนะนาของเพ่ือน รว่ มงาน จากข้อคดิ เห็นทีเ่ ป็นบวกทางวาจาหรือลายลกั ษณ์อกั ษรจากลกู คา้ หรอื พนักงานท่ยี ินดี \"ให้บริการท่ียง่ิ กว่า การทาตามหน้าที่\" แก่ลูกค้าหรือพนกั งานคนอ่ืน การให้รางวัลในเวลาที่เหมาะสมและการแบ่งปันพฤติกรรมที่เป็น ตัวอย่างท่ีดีหรอื วิธีปฏิบตั ิท่เี ปน็ เลศิ คอื การให้รางวัลทนั ทีและประกาศระหวา่ งการประชมุ กอ่ นเรมิ่ งานทุกวัน และใน การประชุมรวมพนกั งานทกุ เดอื น การใหร้ างวลั แตล่ ะคร้ังจะมีการบันทกึ เป็นลายลกั ษณอ์ ักษร สาหรับทุกๆ 5รางวัล พนกั งานจะได้รับโบนัส 100 เหรียญและรูปดาวปักบนผ้ากนั เป้ือนของพนกั งานผนู้ ้ัน การปักรูปดาวบนผ้ากันเปื้อน ของพนักงานนีเ้ ปน็ การเพิ่มเตมิ ในปี 2004 ตามคาแนะนาของไดเนอร์สทีม นอกจากนี้พนกั งานท่ีทาหนา้ ท่ีในไดเนอร์ สทมี จะไดร้ ับบัตรของขวัญและไดร้ ับเลย้ี งในการจดั งานการยกยอ่ งชมเชยทมี งาน พนักงานใหม่ที่ทางานกับองค์กรเป็นเวลา 3 เดือนจะได้รับเชิญให้รับประทานอาหารท่ีภัตตาคาร เพื่อ แสดงความขอบคณุ ทีไ่ ดท้ างานกับองค์กรจนถึงจุดน้แี ละเพื่อเปน็ การเสรมิ การฝกึ อบรม พนักงานท่ีทางานอย่างนอ้ ย 6 เดือนจะได้รับเชิญให้รับประทานอาหารท่ีภัตตาคารของคู่แข่งโดยบริษัทออกค่าใช้จ่ายให้ พนักงานเหล่านี้จะ จดั ทา Employee Dining Reports (รายงานการรบั ประทานอาหารของพนักงาน) ท่ีภัตตาคารของคู่แข่งซง่ึ จะให้ พนกั งานคนอ่ืนรบั ทราบในการประชุมรวมพนกั งานประจาเดอื น ระหวา่ งการประชุมจะขอให้พนักงานกล่าวถงึ สิ่งท่ี ตนเองอาจตอ้ งการเปลีย่ นแปลงจากส่ิงทไี่ ด้ประสบมา เพ่ือสนบั สนุนค่านิยมเรือ่ งวัฒนธรรมแบบครอบครัวท่ีทางาน เป็นทีมในวันเกดิ ของพนักงานทกุ คนจะมีการฉลองด้วยเค้กระหว่างกะที่พนักงานผู้น้นั ปฏิบัติหน้าท่ี มีการอวยพร และร่วมร้องเพลงในการประชุมก่อนเร่ิมงานประจาวัน และให้บัตรของขวัญสาหรับคน 4 คน เพ่ือรับประทาน อาหารที่ภัตตาคารแห่งใดแห่งหน่ึงของแลนดม์ ารค์ แนวทางของทมี งานท่ีไดร้ ับอานาจในการตัดสินใจผนวกกับการฝึกอบรมเก่ยี วกบั ความหลากหลายทาให้มี ความพรอ้ มในการใชป้ ระโยชน์จากความคิด วัฒนธรรม และความคิดเห็นท่ีหลากหลาย แลนด์มาร์คคาดหวงั วา่ ในแต่ ละปีพนักงานมสี ่วนร่วมในไดเนอร์สทีมอย่างนอ้ ย 1 ทีมซ่ึงประกอบด้วยสมาชิกข้ามสายงานและข้ามสาขา แลนด์ มารค์ มีความยืดหยุ่นในเรื่องประเภทของงานและชั่วโมงของตาแหน่งต่าง ๆ (เชน่ ทางานไม่เต็มเวลา ทาเฉพาะวัน เสาร์-อาทิตย์ หรือกลางคืนและเผื่อเรียก) จึงทาให้สามารถจ้างแรงงานที่มีความหลากหลายมาก (รูป P1-2) ตาม ความจาเป็นท่แี ตกต่างกนั ไป ผู้จดั การและหัวหน้าทีมทุกคนจะไดร้ ับการฝกึ อบรมถึงแนวคดิ พ้ืนฐานของการพัฒนาและการเลือกทีม ใน การปฐมนิเทศมีการฝึกอบรมท่ีรวมถึงการฝึกอบรมเร่ืองความหลากหลายเบื้องต้น และการฝึกระบุประเภทของ บุคลิกภาพซึ่งช่วยให้พนักงานเข้าใจและเห็นคุณค่าของจุดแข็งของบุคลิกภาพแต่ละประเภทท่ีอยู่ในองค์กร และ วธิ ีการทีอ่ งคก์ รจะได้รบั ประโยชน์จากแต่ละประเภท พนกั งานไดร้ ับการกระตุ้นให้มีความสนุกสนานและใช้ความสามารถพิเศษในภาระงานตามความเหมาะสม จากการจดั ระดับเทียบเคียงกบั ตลาดอาหารทะเลทีม่ ีชื่อเสียงท่ีพนกั งานโยนปลาให้กนั บาร์เทนเดอรข์ องแลนด์มารค์ สามารถโยนภาชนะโลหะที่ใชผ้ สมเครื่องด่มื จากปลายสุดของบาร์ไปให้อีกคนหน่ึงทป่ี ลายอีกด้านหนึง่ นกั มายากล สมัครเล่นแสดงกลขณะท่ีเสริฟอาหารให้เดก็ และพนกั งานที่เข้ากบั เด็กได้ดีจะได้รับการมอบหมายให้ไปดูแลเด็กที่ งอแง แลนด์มาร์คใช้แนวทางที่หลากหลายในการจัดการกับความต้องการที่จะใหม้ ีพนกั งานท่ีพดู ภาษาสเปนได้ เนื่องจากมีประชากรใช้ภาษาสเปนจานวนมากในพื้นที่ พนักงานท่ีพูดภาษาสเปนได้ใหค้ วามรู้อย่างไม่เป็นทางการ กบั พนกั งานท่ีพูดภาษาสเปนไมไ่ ด้ และวทิ ยาลัยชุมชนจัดหลักสูตรสอนภาษาองั กฤษสาหรับคนทพี่ ดู ภาษาอืน่ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 73/147
5.1ข บรรยากาศการทางานของบุคลากร 5.1ข (1) สภาพแวดลอ้ มของการทางาน แลนดม์ ารค์ มีสญั ญากับบริษัทภายนอกเพื่อใหบ้ ริการท่ีเกี่ยวขอ้ งกับการปรับปรงุ สุขอนามยั ความปลอดภัย การป้องกันภัย และการยศาสตร์ (Ergonomics) ของสถานท่ีทางาน บริการเหล่านี้รวมถึงการตรวจติดตามการ ปฏิบตั ิตาม OSHA, การให้การฝึกอบรมเร่ืองสขุ อนามัยและความปลอดภัยแกพ่ นักงาน (รวมถึงการยศาสตร์) และ การตรวจสอบเป็นประจา ผู้อานวยการด้านความเป็นเลิศทางธุรกิจรับผิดชอบในการควบคุมให้ปฏิบัติตามสัญญา และในการทบทวนและตรวจติดตามตัววดั ผลการดาเนินการ โดยจะรายงานผลในการประชุมทบทวนประจาเดือน ของผูบ้ รหิ าร แลนด์มาร์คมีการสอบถามพนักงานเพ่ือให้ได้ข้อเสนอแนะสาหรับการปรับปรุงปัจจัยต่าง ๆ ในสถานท่ี ทางาน ระหวา่ งการพูดกันในการประชมุ ก่อนเรมิ่ งาน และในวาระประชมุ เรือ่ ง IRDP หัวหน้าทีมจะตรวจติดตามตัว วัดผลการดาเนนิ การของกระบวนการท่ีเกยี่ วกบั สขุ อนามัย ความปลอดภัย และการปอ้ งกันภัย เพ่อื ระบโุ อกาสในการ ปรบั ปรงุ โอกาสในการปรับปรุงด้านความปลอดภัยยังอาจพบจากการตรวจสอบภายในตามปกตซิ ึ่งดาเนนิ การโดยคู่ ค้าท่ีเป็นวิทยาลัยชุมชนและผู้รับจ้างดูแลเรื่องความปลอดภัยของแลนด์มาร์ค ไดเนอร์สทีมพัฒนาวิธีการแก้ไข ประเด็นต่าง ๆ พนกั งานมสี ่วนรว่ มในทมี เหล่านเ้ี พื่อปรับปรงุ ความปลอดภัย หากประเด็นนตี้ รงตามเป้าประสงค์ของ แผนพฒั นาของตนหรือเมอ่ื พนกั งานผู้นนั้ ไดร้ ับการพิจารณาว่าเปน็ ผเู้ ชี่ยวชาญในเรื่องนั้น รูป 5.1-3 แสดงใหเ้ หน็ ถึง ตวั วัดผลการดาเนนิ การเรื่องสขุ อนามัย ความปลอดภยั การปอ้ งกันภัย และ การยศาสตร์ท่สี าคัญ พรอ้ มกับเป้าหมาย ระดับเทยี บเคียงและพนักงานกลุ่มท่ีได้รบั ผลกระทบมาก แลนด์มาร์คได้ตดิ ตามตวั วัดเหล่านี้เปน็ เวลา 5 ปี และได้ แสดงใหเ้ ห็นถงึ การปรบั ปรงุ อย่างมีนยั สาคญั สารสนเทศเพ่ิมเติมและการแบ่งกลุ่มตวั วัดตามกล่มุ พนกั งาน (ซึ่งไม่ได้ แสดงในท่ีนี้) สามารถดไู ด้ทแ่ี ลนด์มารค์ ปัจจยั กลุม่ พนกั งาน ตัววัด เปา้ หมาย ระดับเทียบเคียง มดี บาด <2 ตอ่ ปี <3 ตอ่ ปี ไฟลวก รายชัว่ โมง จานวนการถูกมีดบาด <2 ต่อปี <2 ตอ่ ปี ปวดหลงั <2 ต่อปี <1 ต่อปี ลน่ื /ลม้ รายชวั่ โมง จานวนการถูกไฟลวก <3 ตอ่ ปี <2 ตอ่ ปี การยศาสตร์ รายช่ัวโมง 0 รายชั่วโมง จานวนการปวดหลงั 0 คณุ ภาพอากาศ รายเดอื น จานวนการลน่ื /ลม้ ในอาคาร 00 ทง้ั หมด จานวนความเจบ็ ป่วย จากการ ความปลอดภยั ทางานซา้ ๆ คุณภาพอากาศในอาคารต่ากว่าท่ี กาหนดไว้ ทง้ั หมด จานวนการฝา่ ฝืนระเบยี บ <2 ต่อปี 0 ความปลอดภัย รปู 5.1-3 ตวั อย่างตัววัดและเปา้ หมายสภาพแวดล้อมในการทางาน ผอู้ านวยการด้านความเป็นเลิศทางธรุ กิจดแู ลแผนการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติ (Disaster Preparedness Plan) ซึ่งมีการปรับเปลี่ยนให้ทันสมัยทุกปีตามที่อธิบายใน 6.2ข(2) แผนน้ีให้ความสาคัญกับการจัดการกับภาวะ ฉกุ เฉินประเภทต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นไดใ้ นเท็กซัสตอนใต้ รวมถึงทอร์นาโน เฮอริเคน น้าท่วมเฉียบพลนั และพายุท่ี A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 74/147
รุนแรง รวมถงึ ภัยพบิ ตั ิทางธุรกิจทวั่ ไป เชน่ ไฟไหม้และไฟดับ แผนนีร้ ะบุส่ิงท่ีพนกั งานต้องปฏบิ ัตใิ นสถานการณ์ต่างๆ เชน่ อยู่ในอาคาร อพยพออกนอกอาคาร หรือเรียกหน่วยกู้ภัย แผนนี้มีการทบทวนทุกปีและมขี ้อมูลที่เป็น เอกสาร เก็บไว้ที่ภัตตาคารท้ัง 2 แห่ง รวมถึงที่บ้านของคณะผู้บริหารระดับสูงทุกคน นอกจากนี้ยังมีข้อมูลในรูปแบบ อเิ ล็กทรอนิกส์ที่ระบบการจัดการความรู้ Foodtrak แผนน้ีครอบคลุมถึงการกาหนดกจิ กรรมต่าง ๆ ท่ีดาเนินการ ต่อไปเพ่ือสนับสนุนการกอบกู้จากภัยพบิ ตั ิ เช่น การสรา้ งข้อมลู สารองรายวันในระบบข้อมูลต่าง ๆ และนาไปจัดเก็บ ไว้ในสถานท่ีอน่ื ทุกสัปดาห์ การกอบกู้ภัยพิบัติระบบอิเล็กทรอนิกส์อ่ืน ๆ และวิธีปฏิบัติในการรับประกันระบบได้ อธิบายไว้ในหวั ข้อ 4.2 ระหว่างการปฐมนิเทศจะมกี ารแจง้ ให้ทราบถึงทางออกฉกุ เฉนิ และกระบวนการอพยพแกพ่ นกั งานใหม่ และ ทบทวนกับพนักงานทุกคนเป็นประจา นอกจากนี้ทุกเดือนยังมีการซ้อมการหนีไฟ, และการอพยพเมื่อมีอากาศ เลวร้าย 5.1ข (2) นโยบาย และสิทธปิ ระโยชน์สาหรับบุคลากร เพื่อจัดสวัสดิการของพนักงานให้เหมาะสมกับความหลากหลายของบุคลากร แลนด์มาร์คใช้ Cafeteria Plan (แผนทีแ่ ตล่ ะคนเลอื กเอง) พนักงานเตม็ เวลา (มากกว่า 30 ช่วั โมงต่อสปั ดาห)์ และพนกั งานรายเดือนจะไดร้ ับ วงเงินที่สามารถประยุกต์ใชส้ าหรับสวัสดกิ ารทอ่ี งค์กรจดั สรรให้ เช่น แผน 401K และการประกันสขุ ภาพ สายตา ฟนั และประกันชวี ิต นอกจากน้ีหลงั จากการทางาน 5 ปี จะไดร้ ับวันหยุดพักโดยได้รับเงินคา่ จ้างเพมิ่ จาก 2 สปั ดาห์เป็น 3 สัปดาห์ หลังจากการทางาน 6 เดือน พนักงานทุกคนจะได้รับสวัสดิการเพิ่มเติมและสามารถเลือกสวัสดิการท่ี ต้องการ ซ่ึงรวมถงึ การได้รบั เงินสนับสนุนในการดูแลบตุ ร สมาชิกสโมสรสุขภาพ เงินสนับสนุนค่าเดนิ ทาง และเงิน สนับสนุนเบี้ยประกันสุขภาพ (ผ่านกลุ่มจัดซื้อของภัตตาคาร) และการประกันทุพพลภาพและอุบัติเหตุถึงชีวิต (เฉพาะพนกั งานรายเดอื น) พนักงานเผอื่ เรียกอาจซื้อประกนั สุขภาพในอัตราทล่ี ดลงโดยผา่ นกลุ่มจดั ซื้อของภัตตาคาร ข้อกาหนดสวสั ดิการของพนกั งานท่ที างานไม่เต็มเวลาจะพิจารณาตามจานวนชั่วโมงที่ทางานต่อเดือน สวัสดิการและบรกิ ารอื่น ๆ ได้แก่ วันหยุดที่ได้รับเงินเดือนเป็นเวลา 7 วัน รวมถึงวนั หยุดส่วนตัว วันหยุด เพ่ือการมสี ่วนรว่ มในชมุ ชน / กิจกรรมอาสาสมคั รทกุ ปี การยกยอ่ งชมเชยสาหรับการมีสว่ นรว่ มในความพยายาม ใน การปรับปรงุ สว่ นลดรับประทานอาหารในภัตตาคาร และบัตรรับประทานอาหารคา่ ในวนั เกดิ สาหรบั 4 คน 5.2 ความผูกพันของบุคลากร 5.2ก การประเมนิ ความผูกพันของบุคลากร 5.2ก (1) ปัจจัยขับเคล่ือนความผูกพัน เครื่องมือเบ้ืองต้นในการกาหนดปัจจัยที่สาคัญท่ีมีผลต่อความผาสุก ความพึงพอใจ และแรงจูงใจของ พนักงาน คือ แบบสารวจความพงึ พอใจของพนักงานซ่ึงใช้มาตั้งแต่ปี 1999 แบบสารวจออนไลน์นีพ้ ัฒนาขึ้นโดยท่ี ปรกึ ษาภายนอกและมกี ารสารวจปีละ 2 คร้ัง พนกั งานสามารถเขา้ สู่แบบสารวจน้ีจากบ้านหรอื ที่ทางานแบบสารวจน้ี มีรูปแบบตามแบบสารวจระดับประเทศของ NRA จึงทาให้สามารถเปรียบเทียบกับผลลัพธ์ระดับประเทศ แบบ สารวจนจ้ี ะถามพนกั งานให้ระบุภาระงานและสถานท่ีทางานของตนรวมถงึ ข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ เชน่ เพศ อายุ และเชอื้ ชาติ พนกั งานจะจดั ลาดับปจั จัยทม่ี ีผลต่อความพึงพอใจตามลาดับความสาคญั จากนัน้ ใหค้ ะแนนจาก 1 ถึง 5 (5 = เห็นดว้ ยอยา่ งย่งิ ) พร้อมคาอธิบายท่ีเกี่ยวขอ้ งกับความพงึ พอใจของพนกั งานต่อปัจจยั เหลา่ น้ีและมีชอ่ งว่างให้ เขียนความคิดเหน็ เพิ่มเติม ปจั จัยทส่ี าคัญของพนกั งานท้ังรายช่ัวโมงและรายเดอื น ไดแ้ ก่ ค่าตอบแทนท่ีแข่งขันได้ สวัสดิการแข่งขนั ได้ ความสมดุลระหว่างชีวิตทางานและครอบครัว การให้เกียรติและการยกย่องชมเชย และการมี ส่วนร่วมในชุมชน A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 75/147
ปัจจัยอน่ื ๆ นอกเหนอื จากน้นั สาหรบั พนกั งานรายช่วั โมง คอื ผู้จัดการท่มี ีความสามารถ ขอ้ มลู ของแตล่ ะกลมุ่ พนกั งานที่แสดงให้เห็นถงึ ระดบั ความสาคญั ของปัจจยั เหล่าน้สี าหรับแต่ละกลมุ่ พนักงาน (ซึ่งไม่ไดแ้ สดงใน ทน่ี ี)้ สามารถดูไดท้ ีแ่ ลนด์มารค์ แลนด์มาร์คยังวิเคราะห์ข้อมูลการสมั ภาษณ์พนกั งานทลี่ าออกและข้อมูลป้อนกลับของพนักงานจาก IRDP เพ่อื ระบปุ ัจจยั ทส่ี าคัญด้วย นอกจากนี้การไดร้ ับเกียรติจากผู้รว่ มงานและผ้บู งั คับบัญชา สวสั ดกิ าร และความสมดุล ระหวา่ งชีวติ ทางานและครอบครวั เป็นปจั จยั ทส่ี าคัญสาหรบั พนักงานทุกคน แบบสารวจความพึงพอใจของพนักงานเป็นเครื่องมอื ทส่ี าคัญในการหาความพึงพอใจของพนักงานซึ่งจะมี การสารวจ 2 ครงั้ ตอ่ ปี โดยมกี ารย้าเตอื นบ่อย ๆ แบบสารวจมีผลการตอบรับ 90% เน่อื งจากแลนด์มารค์ ใช้โมเดล ของ NRA จงึ สามารถเปรยี บเทียบกับบรษิ ัทชน้ั นาในอตุ สาหกรรมรบั รองและเปรียบเทียบกับระดับเทยี บเคยี งทเ่ี ป็น เลิศ นอกจากนี้ยังนาผลลัพธ์ทั้งหมดมาจัดกลุ่มตามภาระงาน สถานท่ี เพศ อายุ และเช้ือชาติ รูป 7.3-11 แสดง ผลลัพธ์ที่สาคัญและตัวอย่างของการจดั แบง่ กลุ่ม แลนด์มารค์ ยังตรวจติดตามอย่างใกลช้ ิดในเร่ืองการลาออกของพนักงาน, อัตราการบรรลุตาม IRDP, การ ขาดงาน, ยอดขายต่อหัวของพนักงานเสริฟ, ผลลัพธ์จากการสัมภาษณ์พนักงานที่ลาออก, และตัววัดด้าน สภาพแวดล้อมในการทางานทร่ี ะบไุ วในรปู 5.1-2 เมอ่ื ผลลัพธ์ลดลงในประเด็นใด ๆ จะมกี ารตรวจสอบและปรบั ปรุง โดยใชไ้ ดเนอรส์ ทมี ตวั อยา่ งเช่น ในปี 2002 ไดเนอรส์ ทมี ตรวจสอบพบการลดลงของการสัมภาษณพ์ นักงานที่ลาออก ไดเนอร์สทมี พบวา่ จานวนทล่ี ดลงสะท้อนให้เห็นถงึ การลดลงอย่างมากของการสมั ภาษณพ์ นักงานเสริฟ และจากน้ัน เชอื่ มโยงไปท่ผี ้อู านวยการด้านความเป็นเลศิ ทางธุรกิจไม่มีเวลาจัดการกระบวนการสัมภาษณ์ จงึ ดาเนินการในการลด ข้นั ตอนและมอบหมายงานนีใ้ ห้ Staffing Solutions, Inc. ปัจจบุ นั อตั ราการบรรลใุ นเร่ืองดังกลา่ วสงู กวา่ ปีท่ีผา่ นมา 5.2ก (2) การประเมินความผูกพัน ตามที่ได้อธิบายไว้ใน 2.2ก(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เป็นตัวขับเคลื่อนการพัฒนาแผนที่เก่ียวข้องกับ ทรัพยากรบคุ คลซึ่งจะไปขับเคลื่อนแผนการฝกึ อบรมพนักงานต่อไป กระบวนการน้ีทาให้มัน่ ใจว่าความต้องการที่ เกี่ยวข้องกับผลการดาเนินการขององค์กรได้ถูกนามาดาเนินการ และการฝึกอบรมและการให้การศึกษาสะท้อน เปา้ ประสงคร์ ะยะส้ันและระยะยาวขององคก์ ร ตวั อยา่ งเชน่ ในปี 2001 วตั ถุประสงคเ์ ชงิ กลยุทธท์ ่สี าคัญประการหนงึ่ คอื การไม่เพยี งแต่รวบรวมมมุ มองของลกู ค้าในดา้ นการบริการแตต่ อ้ งเขา้ ใจวา่ เหตกุ ารณ์อะไรท่ีทาให้ลกู ค้ามีมมุ มอง เช่นนั้น ไดเนอรส์ ทีมจึงเกิดข้ึนเพ่ือขยายขอบเขตระบบ Voices (รูป 3.1-1) เพ่ือจัดทาแนวทางท่ีคาดการณ์ได้และ เพื่อฝึกอบรมพนักงานถึงแนวทางและปรัชญาการใหบ้ ริการลูกค้าที่อยู่เบือ้ งหลังแนวทางนั้น แลนด์มาร์คออกแบบ หลักสูตรท่เี รียกว่า \"Customer First\" ซงึ่ พนกั งานทุกคนตอ้ งเข้ารบั การอบรมอยา่ งน้อยทุก 2 ปี เนื่องจากการเปล่ยี นแปลงท่ีสาคัญในแผนกลยุทธ์ การฝกึ อบรมสาหรับปี 2005 (รปู 2.2-2) จึงครอบคลุมถึง การสอนงานและการแนะนาอย่างใกล้ชิดด้านจริยธรรม การบริการจัดเล้ียง การบริการจัด ส่งอาหาร ระบบ Foodtrak และการวางแผนเชิงกลยทุ ธ์ นอกจากน้ีการฝึกอบรมพนกั งานทกุ คนยงั มตี ่อเน่อื งในเรื่อง Customer First และกระบวนการปรับปรุงไดเนอร์ส รวมทั้งการทางานของ Foodtrak และความเข้าใจถึงระบบการวัดผลการ ดาเนินการตลอดจนการเปลี่ยนแปลงในเร่ืองเทคโนโลยีท่ใี ช้ในธุรกิจ การรวมกิจกรรมการฝึกอบรมท่เี หมาะสมใน IRDP ของพนกั งานทาให้วัตถุประสงคเ์ ชงิ กลยทุ ธ์ขององคก์ รมคี วามสมดุลกบั ความต้องการของพนกั งาน พนักงานใหม่แต่ละคนจะได้รับ Employee Handbook (คู่มือพนักงาน) ซ่ึงจะกล่าวถึงความคาดหวัง นโยบายและข้อกาหนดในการทางานโดยทั่วไป ผู้นาระดับสงู เป็นผู้ฝึกอบรมในโปรแกรมการปฐมนิเทศเป็นเวลา 4 ชั่วโมง ซ่ึงจะครอบคลุมถงึ ความปลอดภยั พืน้ ฐาน (รวมถงึ ความรุนแรงในสถานท่ที างาน) ความหลากหลาย จรยิ ธรรม มาตรฐานการตดิ ต่อกบั ลูกคา้ และวิสยั ทัศน์ พันธกิจ คา่ นิยม และวัตถปุ ระสงค์เชิงกลยุทธข์ องแลนด์มาร์ค ตามดว้ ย การแสดงให้เห็นถึงภาพของอาคารสถานท่ีทั้งหมดและการแนะนาหัวหน้าทีม ซึ่งจะเร่ิมต้นฝึกอบรมพนักงานถึง A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 76/147
กระบวนการทางานต่าง ๆ โดยการใช้รายการตรวจสอบ (Checklist) และการทางานของ Foodtrak พนักงานที่มี ประสบการณ์แลว้ จะทาหน้าที่เป็นโค้ช / ผู้สอนงานและให้การแนะนาอย่างใกล้ชิด เพื่อให้คาปรึกษาแนะนา ตอบ คาถาม และช้ีแนะในชว่ ง 3 เดอื นแรกของการทางาน นอกจากนี้พนักงานใหมย่ ังทางานประกบกับโค้ชของตนเป็น เวลา 3-5 วนั แลนดม์ ารค์ แปลเอกสารฝึกอบรมท่ีสาคัญต่าง ๆ เชน่ Employee Handbook เป็นภาษาสเปนดว้ ย การฝึกอบรมพน้ื ฐานในเรอื่ งจรยิ ธรรมและความปลอดภัยจัดทาในระหว่างการปฐมนิเทศ รวมถงึ การศกึ ษา และการเน้นย้าเพิ่มเติมอย่างสม่าเสมอ ตัวอย่างเช่น พนักงานของแลนด์มาร์คจะได้รับการฝึกอบรมพ้ืนฐานและ หลักสูตรทบทวนในเรื่องเทคนิค CPR และวิธีปฏิบตั ิในกรณีท่ีมเี หตุฉุกเฉินจากการสาลักอาหาร พนักงานทุกคนจะ ทบทวนและลงนามในข้อตกลงด้านจริยธรรมทุกปี โดยผู้จัดการมีหน้าที่ในการทบทวนองค์ประกอบที่สาคัญของ ข้อตกลงกับพนักงานก่อนท่พี นกั งานจะลงนาม นอกจากน้ีจะมีการเน้นยา้ ถึงพฤตกิ รรมที่มีจรยิ ธรรมโดยเป็นหัวข้อ มาตรฐานในการประชุมพนกั งานทุกคน หลังจากการปฐมนิเทศ หัวหนา้ ทีมและโค้ชจะเนน้ ย้าและให้รายละเอียดของประเดน็ ความปลอดภัยต่าง ๆ แกพ่ นักงานใหม่ ประเด็นความปลอดภัยต่าง ๆ ได้แก่ ขอ้ กาหนด OSHA ความรนุ แรงในสถานท่ีทางาน การจัดการ อปุ กรณ์ตา่ ง ๆ อย่างปลอดภัย และการรกั ษาความปลอดภัยของอาคาร การฝึกอบรมทบทวนจะเกิดขึ้นระหว่างการ ประชมุ ก่อนเริ่มทางาน การเรยี นทางอิเล็กทรอนกิ ส์ และการประชุมรวมพนักงานตามความเหมาะสม ในการประชุม รวมพนักงานจะพูดถึงสารสนเทศท่ีเกี่ยวข้องกับความปลอดภัยของอาหาร ความพึงพอใจของลูกค้า ความ หลากหลาย มาตรฐานการติดตอ่ กับลูกค้า การให้บริการและการขาย และรายการอาหารในเมนูด้วย แลนด์มาร์ค กาหนดใหพ้ นกั งานทุกคนผ่านหลักสูตรฝกึ อบรมของ NRA ในเรือ่ งการจัดการกบั อาหารและอาหารปลอดภัยภายใน 2 เดอื นแรกของการทางาน ในขณะทภ่ี ัตตาคารส่วนใหญ่กาหนดใหเ้ พียงระดับผู้จัดการและพนกั งานทส่ี าคัญเท่าน้ันท่ี ต้องผ่านหลักสูตรนี้ นอกจากน้ีผ้จู ดั การยังตอ้ งสาเรจ็ ประกาศนียบัตรผู้จัดการการให้บริการด้านอาหารท่ีจัดโดยกรม บริการดา้ นสขุ ภาพและทรพั ยากรมนุษย์และโปรแกรมประกาศนียบตั รที่จดั โดยสมาคมการปรุงอาหารระดับชาติ วิธี ปฏิบัติสาหรับการจดั เตรียมและจัดเก็บอาหารทุกกระบวนการจะถูกจัดทาเป็นลายลกั ษณ์อักษรและติดประกาศใน ครัว กระบวนการเหลา่ นี้ถูกทบทวนทุกไตรมาส หลกั สูตรฝกึ อบรมสาหรับระดับบริหารและผูน้ าสว่ นมากได้รับการปรบั เปล่ยี นให้ทันสมัยทุกปีโดยผ้จู ัดการ และผู้นาทุกคนจะต้องมีส่วนร่วมในการปรับปรุงนี้ หลักสูตรฝึกอบรมสาหรับผนู้ ารวมถึงการมีส่วนร่วมในโปรแกรม รางวัลคุณภาพแห่งชาติระดบั รฐั และระดบั ประเทศ การสัมมนาการสร้างธุรกิจ หลักสูตรการบัญชแี ละการเงิน และ หลักสตู รฝึกอบรมอ่ืน ๆ ทก่ี ารวางแผนกลยุทธร์ ะบวุ ่าเป็นความจาเปน็ ตัวอย่างเชน่ ในปี 2004 ผู้นาทกุ คนต้องเขา้ รบั การอบรมเรอ่ื งวิธีการให้ขอ้ มูลป้อนกลับเชงิ สรา้ งสรรค์ 5.2ข วัฒนธรรมองค์กร ดังไดก้ ล่าวมาแล้ววา่ แลนดม์ ารค์ ออกแบบหลักสูตรท่เี รียกว่า \"Customer First\" ซึง่ เป็นวัฒนธรรมองค์กรท่ี สาคัญของแลนด์มาร์คโดยอาศัยกระบวนการปลูกฝังตามท่ไี ดก้ ล่าวในหัวขอ้ 5.2ก (2) การประเมินความผูกพันและ แลนด์มาร์คมีวัฒนธรรมแบบครอบครัวท่ีทางานเป็นทีมซึ่งได้กล่าวในหัวข้อ 5.1ก (1) ความต้องการด้านขีด ความสามารถและอตั รากาลงั 5.2ค การจดั การผลการปฏบิ ัตงิ านและการพฒั นา 5.2ค (1) การจดั การผลการปฏบิ ตั งิ าน ผนู้ าระดับสูงมีการทบทวนผลลัพธ์จากแบบสารวจพนักงานและการสัมภาษณ์พนักงานท่ีลาออก รวมถึง ผลลพั ธด์ า้ นทรัพยากรบุคคลท่ีสาคญั เป็นประจาเพือ่ หาโอกาสในการปรบั ปรุง ตัวอย่างเช่น ต้นปี 2003 ผลการสารวจ พนักงานแสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของพ่อครัวในเร่ือง \"เคร่ืองมือท่ีใช้ในการทางาน\" ลดลง ซึ่งสัมพันธ์กับการ เพิม่ ขน้ึ ของระยะเวลาทใ่ี ช้ในการเตรียมอาหารชนิดใหม่ 2 ชนิด ด้วยการดาเนินการของไดเนอร์สทีมไดค้ น้ พบสาเหตุ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 77/147
และดาเนนิ การแกไ้ ข ทาให้ท้ังระยะเวลาในการเตรียมอาหารและความพงึ พอใจของพ่อครวั สูงขึ้น ตลอดระยะเวลา 2 ปี บริษทั ได้หาความสัมพันธ์ระหว่างความพงึ พอใจของพนักงานและองค์ประกอบของ ระบบ Voices นัน่ คอื Voice of the Customer และ Voice of the Process อยเู่ ปน็ ประจา ความสัมพนั ธ์น้ี แสดง ให้เราเห็นถึงประเดน็ ทปี่ รับปรงุ ได้เพอื่ เพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน ตัวอย่างเช่น การเปล่ียนแปลงของ อตั ราการ รักษาพนักงานไว้จะถูกนามาวิเคราะห์โดยอัตโนมัติเพ่ือระบุถึงการเปลี่ยนแปลงในข้อคิดเห็นหรือระดับ ความพึง พอใจของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงจานวนของพนักงานท่ีทางานไมเ่ ต็มเวลาหรือการเปลี่ยนแปลงในเรื่อง ความพึง พอใจของพนักงานประเภทต่าง ๆ จะถูกนามาวิเคราะห์เพื่อหาความสัมพันธ์ที่มีต่อผลการดาเนินการของ กระบวนการทเ่ี ป็นมาตรฐาน ในปี 2003 การจัดแบ่งกลมุ่ ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจแสดงให้เห็นถึงการลดลงของ ความพึงพอใจของพนักงานต้อนรบั และส่งผลให้เกดิ การลดลงของความพึงพอใจของลูกคา้ ในเร่ืองการทกั ทาย อย่าง นอบน้อมและทันทีท่พี บลูกค้า การตรวจสอบแสดงใหเ้ ห็นวา่ การเปล่ียนแปลงหน้าที่ของพนักงานต้อนรบั ซ่งึ เกิดขึ้น เม่ือเรว็ ๆ น้ี ทาใหพ้ นักงานเสริฟมคี วามลาบากในการตอบสนองต่อลกู คา้ โดยทนั ที 5.2ค (2) การพฒั นาผลการปฏิบตั ิงาน บรษิ ทั ใช้วธิ ีการต่าง ๆ ในการเก็บรวบรวมข้อมูลความตอ้ งการในการฝกึ บอรมจากพนักงาน ผู้บังคบั บญั ชา และผู้จัดการ เครื่องมือท่ีสาคัญ คือ IRDP ใน IRDP ของพนักงานแต่ละคนมีหัวข้อฝึกอบรมท่ีแต่ละคนหรือ ผบู้ ังคบั บญั ชาแนะนาว่าเป็นการสนบั สนุนแผนปฏิบัตกิ ารและทศิ ทางเชงิ กลยุทธ์ ผ้อู านวยการด้านความเปน็ เลศิ ทาง ธรุ กิจจะทบทวน IRDP ท้งั หมดเพ่ือหาสาระสาคัญ (Theme) ที่มาจากแผนต่าง ๆ นอกจากนี้ยังมีการนาผลสารวจ ความพึงพอใจของพนักงานมาใช้ในการระบุความต้องการในการฝึกอบรมด้วย ในปี 2003 เมื่อผลสารวจพบว่า พนักงานผิดหวังกับความสามารถของผู้บังคับบัญชาในการให้ความช่วยเหลือพนักงานอย่างมีประสิทธิผล ทีม ผู้บริหารบรกิ ารจดั เลย้ี งจงึ ไดเ้ ขา้ รับการฝึกอบรมทบทวนทกั ษะการโคช้ นอกจากนี้เน่อื งจากบริษทั มีขนาดเลก็ พอทใ่ี น หลาย ๆ กรณี ผนู้ าระดับสูงเพียงแคถ่ ามพนกั งานเก่ียวกบั ความต้องการในการฝึกอบรมระหวา่ งการประชุมก่อนเร่ิม งานกไ็ ด้ เพ่อื ให้สามารถนาความร้ขู ององค์กรและสนิ ทรัพย์ทางความรมู้ าเปน็ ส่วนหน่งึ ของการให้การศกึ ษาและ การ ฝึกอบรม ผู้อานวยการด้านความเป็นเลิศทางธุรกิจทาให้ม่ันใจว่าได้นาการเรียนจากระบบการจัดการความรู้ Foodtrak มอบใหแ้ ก่ผู้จดั การฝึกอบรม (เชน่ วิทยาลัยชมุ ชน) เพ่ือรวมเนื้อหาไว้ในกิจกรรมการฝึกอบรม อีกวิธีการ หนึง่ ในการแลกเปล่ียนเรียนรู้ คือ การจับคู่ระหว่างพนกั งานใหมก่ ับพนกั งานทมี่ ปี ระสบการณ์มากกว่าเพ่ือทาหนา้ ที่ เปน็ โคช้ การนาสินทรพั ย์ทางความรู้มาประกอบการเรียนรู้อย่างไม่เปน็ ทางการเกิดข้ึนไดจ้ ากการใช้ระบบการจดั การ ความรู้ในการวิจัยของไดเนอร์สทีม นอกจากน้ีอีกแนวทางหน่ึงในการฝึกอบรม คือ มีการแบ่งปันวธิ ีปฏิบัติท่ีเป็นเลิศ ในการประชมุ รวมประจาเดอื น โดยทั่วไป การให้การศึกษาและฝึกอบรมใช้วิธีการ 1 ใน 5 วิธีการ ซึ่งประกอบด้วยการสอนงานในขณะ ปฏิบตั ิงาน (On- the-job), การฝกึ อบรมแบบออนไลน์, การประชุม, การอบรมในห้องเรียนหรือสมั มนา, หรือการ วจิ ัย แมว้ ่าวธิ ีการสอนงานในขณะปฏบิ ัติงานจะใช้มากทส่ี ดุ แตก่ ารฝึกอบรมบางหัวข้อจดั ทาโดยวิทยาลยั ชุมชนและ วิทยาลัยเทคนิค, NRA, การประชุมก่อนเริ่มงาน, การฝึกอบรมทบทวนทางอิเล็กทรอนิกส์, และการประชุมรวม พนักงาน นอกจากนี้ยังมวี ิธีการโค้ชและระบบการจดั การความรู้เมอื่ มกี ารระบถุ งึ ความตอ้ งการในการฝกึ อบรมใหม่ๆ ผู้อานวยการด้านความเป็นเลิศทางธุรกิจใช้หลักเกณฑ์ท่ีกาหนดขึ้นเพ่ือกาหนดวิธีการให้การ ฝึกอบรมท่ีเหมาะสม ตวั อยา่ งเชน่ เกณฑ์ในการฝึกอบรมโดยการประชุมก่อนเรม่ิ งาน คือ ตอ้ งใชเ้ วลาไม่เกิน 30 นาที และไม่ต้องใชเ้ อกสาร ในการฝกึ อบรม ดังน้นั ในกรณีทีก่ ารบรกิ ารเครื่องดื่มเปลี่ยนเป็นการเตมิ โซดาโดยไม่จากดั บริษัทให้การฝึกอบรมโดย การประชมุ ก่อนเรมิ่ งาน ขอ้ มูลจากพนักงานและผู้จดั การเกี่ยวกับวิธกี ารให้การฝึกอบรมมาจากการประเมนิ ผล การ ฝึกอบรมปัจจุบัน ซึ่งจะถามเกี่ยวกับวิธีการให้การฝึกอบรม นอกจากน้ีโดยปกติพนักงานจะเป็นผู้เลือกวิธีการ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 78/147
ฝึกอบรมในตอนทีก่ าหนดเปา้ ประสงค์ของ IRDP แนวทางการฝกึ อบรมท้ังท่เี ปน็ ทางการและไม่เป็นทางการ (อธบิ าย มาแลว้ ข้างตน้ ) ถกู นามาพจิ ารณาในการเลอื กวธิ กี ารใหก้ ารฝกึ อบรมระหว่างการปรึกษาหารอื เร่ือง IRDP เนื่องจากการฝึกอบรมส่วนใหญ่เป็นการสอนงานในขณะปฏิบัติงานโดยมโี คช้ จงึ สามารถเน้นย้าไดท้ ันที การ ฝึกอบรมระหว่างการประชมุ ก่อนเร่ิมงานจะเกดิ ขน้ึ เมื่อมคี วามจาเปน็ เรง่ ด่วนเท่านัน้ เม่อื มีการปรับเปล่ียนข้อมูลใน Foodtrak การฝกึ อบรมจะเกิดขนึ้ แบบ \"ทนั เวลาใช้งานพอดี\" (Just in Time) และคาดหวังใหพ้ นกั งานใช้ทักษะใหม่ ทันทีโดยการโค้ชของหัวหน้าทีม สาหรับการฝึกอบรมที่ดาเนินการโดยองค์กรภายนอกน้ันเป็นหน้าท่ีของ ผู้บงั คับบญั ชาในการจดั ทาแผนสาหรับการใช้ทกั ษะใหมข่ องพนักงาน และคาดหวงั ว่าพนักงานต้องแบง่ ปนั ส่ิงสาคญั ๆ ทไี่ ด้เรียนมา ตัวอย่างเช่น หัวหน้าทีมท่ีเข้าร่วมในหลักสูตรภาพรวมของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ Baldrige จะเป็น สมาชกิ ในทมี การเขียนรายงานผลการดาเนินการและไดร้ ับการเชิญให้แบ่งปนั บทเรียนที่สาคัญที่ไดเ้ รียนมาในการ ประชมุ ประจาเดอื นครั้งต่อไป เน่ืองจากการฝึกอบรมเป็นสว่ นหนง่ึ ของ IRDP พนักงานจึงถกู ประเมินถงึ ทกั ษะท่ีไดร้ บั จากการฝึกอบรมซงึ่ เปน็ อีกวธิ กี ารหนงึ่ ในการสง่ เสริมให้ใชค้ วามรู้และทกั ษะท่ีไดร้ ับการฝึกอบรม บทเรยี นที่ไดร้ บั จะ ถูกบนั ทกึ ลงในระบบการจดั การความรู้เพื่อใช้ในการเรียนรู้ในระยะยาว โดยปกติ ความรู้จะถูกถ่ายทอดจากพนักงานท่ีลาออกสมัครใจในช่วง \"Debrief Period\" (การให้ข้อมูล) หลงั จากพนักงานยื่นใบลาออก ในชว่ งเวลานี้พนกั งานท่ีลาออกจะฝกึ อบรมคนที่จะมาแทน จดั ทาวธิ ีปฏิบตั ิทเ่ี ป็นเลิศ เป็นลายลักษณอ์ ักษร และทาใหม้ ัน่ ใจว่ามกี ารสรปุ เรื่องลูกค้าและกจิ กรรมต่าง ๆ ด้วย สาหรบั พนกั งานทีอ่ อกไปโดย ไมส่ มคั รใจ รวมทั้งบางคนท่ีลาออกโดยสมัครใจซ่งึ ไมม่ ีช่วง Debrief Period แต่ในระหว่างการสัมภาษณพ์ นักงานท่ี ลาออกจะมีการสอบถามถึงเหตุท่ีลาออก ความนึกคิดที่มีต่อองค์กร (Perception) รวมทั้งความเห็นอื่นๆ และวิธี ปฏิบตั ิต่างๆ ที่พนกั งานตอ้ งการกลา่ วถงึ 5.2ค (3) ประสทิ ธิผลของการเรยี นรู้และการพัฒนา แลนด์มารค์ ใช้การประเมินผลการฝกึ อบรมหลายวิธี รวมถึงการประเมินผลอย่างเป็นทางการเม่ือจบการ ฝึกอบรมในห้องเรียน นอกจากน้ใี นแบบสารวจพนักงานประจาปีจะมคี าถามที่ออกแบบมาเพอ่ื ประเมนิ ความนกึ คิด ของพนกั งานเก่ียวกบั ประลทิ ธผิ ลของการฝึกอบรม และประเมินว่าพนักงานสามารถใชท้ กั ษะใหม่ในภาระงานซึง่ เป็น การประเมินผลในอกี ระดับหนง่ึ การฝกึ อบรมยังมีความสัมพนั ธ์กบั การปรับปรุงการปฏิบัติงานดว้ ย ถ้าวิธีการแกไ้ ขโอกาสในการปรับปรุง ตอ้ งมกี ารฝึกอบรม ผูอ้ านวยการด้านความเปน็ เลิศทางธรุ กิจจะจดั ตารางฝึกอบรมในเรือ่ งการปรับปรุงกระบวนการ การฝกึ อบรมท่ีเปน็ ส่วนหนึง่ ของแผนกลยุทธห์ รือแผนปฏิบตั กิ าร เพอื่ ให้บรรลุวัตถปุ ระสงคเ์ ชิงกลยุทธจ์ ะประเมนิ ไป ถึงการบรรลุเปา้ ประสงค์เชงิ กลยุทธ์ด้วย การฝึกอบรมยังเช่อื มโยงกบั IRDP เพ่ือช่วยให้พนักงานสามารถดาเนนิ การ ตามแผนปฏิบตั กิ ารและบรรลุเปา้ ประสงค์ของตน เปอร์เซ็นของระดบั การบรรลุเปา้ ประสงค์ของพนกั งานเป็นดชั นีชี้ วดั ตัวหน่งึ ของความสาเร็จของการฝึกอบรมที่จดั ใหพ้ นักงาน 5.2ค (4) การพฒั นาหน้าทกี่ ารงาน จากข้อมลู ป้อนกลบั ที่ได้รับจากคณะกรรมการทปี่ รึกษาทาใหม้ ีการกาหนดแผนการสบื ทอดตาแหน่งสาหรบั ตาแหนง่ ผู้นาข้ึนในปี 2000 ซ่ึงจะระบุบุคคลที่จะได้รบั การพัฒนาสาหรับตาแหนง่ ผู้นาแตล่ ะตาแหน่ง การเลอื กสรร จะพิจารณาจากระยะเวลาท่ีทางานกับบริษัท, เป้าหมายในอาชีพการงาน, ความสามารถพิเศษและทักษะสาหรับ ตาแหน่งน้นั , และผลการปฏิบตั ิงาน แผนการสืบทอดตาแหน่งรวมถึงการออกแบบเสน้ ทางอาชีพ, การมอบหมายให้ หมุนเวียนงาน, กิจกรรมการฝึกอบรมและพัฒนา, และการทางานประกบกับผู้ท่ีพนักงานจะทาหน้าท่ีน้ันแทนใน อนาคต ทุก 6 เดือน Owen Dudley และผู้อานวยการด้านความเป็นเลิศทางธุรกิจจะทบทวนแผนการสืบทอด ตาแหน่ง ในปี 2002 ไดท้ าการปรับปรงุ โดยการเพม่ิ หวั หน้าทมี ในแผนการสบื ทอดตาแหน่งเพอ่ื สนบั สนุนการพัฒนา พนกั งานทุกระดับ โดยการระบุช่ือ 2 คนสาหรับบทบาทหัวหน้าทมี แต่ละทมี พรอ้ มกบั แผนการสืบทอดตาแหน่งแบบ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 79/147
เตม็ รปู แบบสาหรบั หัวหนา้ ทมี แต่ละคนเช่นเดียวกบั ท่ีดาเนนิ การสาหรับตาแหน่งผนู้ าระดับสูง การปรับปรุงนี้ทาให้ อตั ราการรักษาพนักงานทมี่ ีผลการปฏบิ ตั งิ านท่ีดเี พ่มิ สงู ขึน้ ระหวา่ งการทบทวนผลการปฏบิ ตั งิ าน พนกั งานทุกคนจะถูกบอกให้กาหนดเปา้ หมายในอาชีพ ผทู้ ่แี สดง ให้ เห็นว่ามีความสนใจในอุตสาหกรรมการรับรอง (Hospitality) นี้ จะได้รับการสนับสนุนด้วยการให้โอกาสในการ ฝกึ อบรมและพัฒนาพิเศษ เป้าประสงคข์ องพนกั งานทุกคนจะประกอบไปกับแผนปฏิบัตกิ ารและประมาณเวลาท่จี ะ บรรลเุ ป้าประสงค์นน้ั คา่ นิยมของแลนด์มาร์คในเรือ่ งการพัฒนาบุคลากรและวัฒนธรรมแบบครอบครวั ที่ทางานเปน็ ทีมเป็นส่งิ ที่ ช้ีนาทั้งผู้จดั การและพนักงานเหมอื นกนั บริษทั เขา้ ใจว่าส่ิงทีส่ ร้างแรงจูงใจพนักงานคนหนึ่งอาจไมจ่ ูงใจพนักงานอีก คนหน่ึง ดว้ ยเหตนุ ีจ้ งึ เปน็ ความรบั ผดิ ชอบของผจู้ ดั การและหัวหนา้ ทีมในการหาปจั จัยที่เปน็ แรงจูงใจสาหรบั พนกั งาน แต่ละคน เพราะเราเป็นองค์กรเล็กจึงทาสิ่งน้ีได้โดยง่าย พ้ืนฐานสาหรับการจูงใจและความก้าวหน้าในการงานคือ IRDP ซงึ่ จะใหก้ รอบของเป้าประสงค์ในอาชพี ของพนักงาน การประเมินผลการปฏบิ ัตงิ านในปจั จบุ นั และบันทกึ แผน เพ่ือให้บรรลุเป้าประสงค์ในอาชีพของพนักงานและตอบสนองความต้องการในการปฏิบัติการของ องค์กร การขึ้น เงินเดือนและการเล่ือนตาแหน่งจะผูกอยู่กับการประเมินผลการปฏิบัติงานซ่ึงจะเกิดข้ึนเม่ือไรก็ได้ ข้ึนอยู่กับการ พจิ ารณาของผูจ้ ดั การ วิธกี ารท่ีไม่เป็นทางการท่ีใช้สร้างแรงจูงใจพนักงานให้ใช้ศกั ยภาพของตนอย่างเต็มที่รวมถึงเทคนิคท่ีไม่เป็น ทางการท่อี ธิบายก่อนหน้านเ้ี ช่น การโคช้ การยกย่องชมเชยผทู้ ี่มีผลการปฏบิ ัติงานดี และการพฒั นาแผนการสืบทอด ตาแหนง่ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 80/147
หมวด 6 การปฏิบัตกิ าร 6.1 กระบวนการทางาน 6.1ก การออกแบบผลติ ภัณฑ์และกระบวนการ 6.1ก (1) การจดั ทาขอ้ กาหนดของผลติ ภณั ฑ์และกระบวนการทางาน รูป 6.1-1 แสดงขอ้ กาหนดของกระบวนการทสี่ าคญั ข้อกาหนดเหลา่ นี้กาหนดขึ้นโดยใชร้ ะบบ Voices ซึ่ง รวบรวมข้อมูลจากลูกคา้ พนกั งาน เจา้ ของ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอ่ืน สารสนเทศทเี่ ก็บรวบรวมประสบการณ์จาก ขั้นตอนของระบบ Voices ก่อน-ระหว่าง-และหลังจากการรับประทานอาหารถูกนามาใช้ในการออกแบบ กระบวนการท่สี ร้างคุณค่าและในการตรวจติดตามผลการดาเนินการของกระบวนการจากผลการวเิ คราะห์ การตอบ แบบสารวจของลกู ค้า ข้อเสนอแนะของลกู ค้าจะถูกแปลงเป็นรายละเอียดของมาตรฐานการใหบ้ ริการ ตวั อยา่ งเช่น ในการตอบสนองความตอ้ งการของลกู คา้ เรือ่ งความเชือ่ ถอื ไดข้ อ้ กาหนดนีถ้ กู บรรจอุ ยใู่ นกระบวนการต้อนรบั วา่ เวลา ในการรอโตะ๊ ที่นั่งท่ีเกดิ ขึ้นจริงไม่เกนิ เวลาที่แจง้ ให้ลกู ค้าทราบ แลนด์มาร์คจัดใหม้ ีการประชุมก่อนเร่มิ งานประจาวัน รวมถึงการทบทวนเมนูและการเตรยี มอาหารในเชงิ ลึก เพอื่ ให้พนกั งานเสริฟสามารถอธิบายอาหารไดอ้ ย่างแม่นยา ซึ่งสะท้อนให้เห็นถงึ จดุ มุ่งเน้นของแลนดม์ าร์คในบรกิ ารที่โดดเด่น ซ่งึ เป็นความต้องการท่ีสาคญั อกี ประการหน่ึงของ ลูกคา้ ผู้ส่งมอบของแลนด์มารค์ ให้ขอ้ มูลท่ีสาคญั ในเร่ืองขอ้ กาหนดดว้ ยการมีสว่ นร่วมในการทบทวน (4.1ข) และ ดว้ ยการให้ขอ้ มูลในระบบ Foodtrak ในส่วนที่เป็นการจัดการความรู้ ผูบ้ ริหารและพอ่ ครัวไดป้ ระชมุ ย่อยกับตัวแทน ผูส้ ่งมอบท้องถิ่นเพอ่ื ปรึกษาหารอื กนั เกือบทุกสปั ดาห์เรอ่ื งข้อกาหนดของท้ัง 2 ฝ่าย ในเรือ่ งคณุ ภาพและสถานะของ การจัดสง่ นอกจากนผ้ี ู้ส่งมอบเหล่าน้ยี งั จดั อบรมใหพ้ นกั งานอน่ื ๆ ของแลนดม์ ารค์ ในเรื่องตา่ ง ๆ อยเู่ สมอ เชน่ การ ใช้งานและบารงุ รักษาเคร่อื งลา้ งจานอยา่ งเหมาะสม หรอื วิธกี ารอธิบายอย่างถูกต้องเรื่องผักสด อาหารทะเล และ เน้ือววั แก่ลูกค้า แลนดม์ าร์คจัดประชมุ ทบทวนผู้บรหิ ารประจาเดอื นกับผู้จดั การกลุ่มจัดซื้อของภัตตาคารทอ้ งถิ่น ผู้นาระดบั สงู คณะกรรมการท่ีปรกึ ษา และตัวแทนของผู้ส่งมอบท่ีสาคญั ในการประชุมนี้มกี ารทบทวนตวั วดั ทส่ี าคัญ อภปิ รายในเรือ่ งสเป็คใหมห่ รือสเป็คท่ีปรับเปลย่ี นไป รวมถงึ การระบุผลติ ภณั ฑแ์ ละบริการที่เพ่ิมขึน้ องค์กรอาหารและยาและกรมบริการด้านสุขภาพและทรัพยากรมนุษย์ (HHS) เป็นผู้ให้ข้อกาหนดด้าน กฎระเบียบข้อบังคบั สาหรับการจัดการอาหารอย่างปลอดภัย แลนดม์ าร์คไดด้ าเนินการเร่ืองแผน FIACCP (อธบิ าย ใน 1.2ข[1]) ซ่ึงรวมถึงกระบวนการท่ีบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อทาให้มั่นใจวา่ อาหารปลอดภัยจากสารเคมี อันตรายทางกายภาพและจุลชีวภาพ การออกแบบและจัดการกระบวนการของแลนด์มาร์ค ได้นาข้อกาหนด FIACCP ท่ีเก่ียวข้อง รวมถึงการควบคุมระดบั พื้นฐานและท่ที าเปน็ ประจา เช่น การจดั การความปลอดภยั และการ ตรวจตดิ ตามอณุ หภูมิ ในการน้ไี ดพ้ จิ ารณาถึงขอ้ กาหนดด้านกระบวนการของกลุม่ เจา้ ของแลนด์มารค์ แลว้ ในกระบวนการวางแผน เชงิ กลยุทธ์ โดยมีข้อกาหนดทีส่ าคัญท่สี ดุ คือ การรักษาและยกระดับการมีกาไรตามวิสัยทศั น์ พนั ธกิจ และค่านิยม ผลกาไรเปน็ ประโยชน์กับเจ้าของพนกั งานและชมุ ชนทธี่ รุ กิจเจ้าของและพนักงานจ่ายภาษใี ห้ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 81 /147 A2-TQA Pre-Assessor
กระบวนการ ขอ้ กาหนด ตวั วดั ภายใน ตัววัดผลลัพธ์ อ้างอิง กระบวนการ 7.2-3, 7.1-20, 7.2-6 ภัตตาคาร การสารองทน่ี ั่ง การสารองทีน่ ่ัง การใช้งานได้ - Customer satisfaction (ความพึงพอใจของลูกค้า) 7.1-1 และทักทาย แม่นยา ของระบบ - Customer retention 7.1-1 (การรักษาลูกค้า) 7.1-11 7.1-4, 7.2-5 การได้ท่ีนัง่ ทันที ตารางเวลาแมน่ ยา Wait time 7.1-9 (ระยะเวลารอ) 7.1-2, 7.4-2 การทักทายในเวลา ทักทายทันที่ อย่างอบอุ่น Wait time 7.1-2, 7.2-3 ท่เี หมาะสม/สภุ าพ (ระยะเวลารอ) 7.1-13 การรบั คาส่ัง ระยะเวลารอ การสง่ อาหารข้ึนโต๊ะ Table set-up cycle time 7.2-3 ไม่นาน อย่างตอ่ เน่ือง (รอบ เวลาในการจดั โตะ๊ ) การรับคาส่ัง การสง่ อาหารคืน Customer complaints แมน่ ยา (ข้อรอ้ งเรียนของลูกค้า) การเสนอขาย Revenue per employee พนักงานเสริฟ อาหารอื่น (รายไดต้ อ่ พนักงาน) กระตอื รอื รน้ / มคี วามรู้ ความปลอดภยั / Customer satisfaction การเตรียมอาหาร อาหารสขุ ภาพ อุณหภมู ขิ องอาหาร (ความพึงพอใจของลูกค้า) มาตรฐาน Positive food present การจดั อาหาร ทเี่ ห็นด้วยสายตา (ความพึงพอใจในการจัด สวยงาม อาหาร) New item performance รสชาตดิ ี สตู รอาหาร ท่เี ป็น (ผลการดาเนนิ การ มาตรฐาน ของรายการอาหารใหม่) Positive menu selections ตามทีบ่ รรยาย ใน สูตรอาหาร ทีเ่ ป็น (ความพึงพอใจในการ เลอื กเมน)ู เมนู มาตรฐาน A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 82/147 A2-TQA Pre-Assessor
กระบวนการ ขอ้ กาหนด ตัววัดภายใน ตวั วดั ผลลัพธ์ อ้างอิง 7.2-3 การใหบ้ รกิ าร กระบวนการ Food cycle time 7.1-17 บนโต๊ะ ความเร็ว / การลงั เกต (รอบเวลาของอาหาร) 7.2-1 Table set-up cycle time 7.2-6 จังหวะ เหมาะสม จากส่งท่ีเหน็ (รอบ เวลาในการจดั โต๊ะ) (เหมือนกนั ) การสง่ อาหาร ยกจานออก เม่ือ การลงั เกต Customer satisfaction 7.2-1 ขึน้ โต๊ะ รบั ประทานเสรจ็ จากส่งท่เี ห็น (ความพึงพอใจของลูกค้า) 7.2-6 Customer retention * ไมม่ ีข้อมลู บริการ การวางแผน - การจดั ตาราง อนมุ ต่ โดยลูกค้า, (การรักษาลูกคา้ ) จัดเลีย้ ง งาน (Event) งาน (Event) แจ้งห้องครวั 10 วัน * ไมม่ ีข้อมูล (เหมือนกบั ภัตตาคาร) เหมาะสม ก่อนการจัดงาน 7.1-9 Customer satisfaction 7.1-14 - ความสัมพันธ์ (ความพึงพอใจของลกู ค้า) Customer retention 7.2-1,7.2-2 กับลูกค้าทางบวก (การรกั ษาลูกค้า) การเตรียม (เหมอื นกบั ของ (เหมอื นกัน) Customer satisfaction (ความพึงพอใจของลกู ค้า) อาหาร ภัตตาคาร) Customer retention การจดั สง่ สง่ มอบ / เสรฟิ จัดตารางพนักงาน/ (การรกั ษาลูกคา้ ) และจัดเก็บ ตามทวี่ างแผนไว้ ยานพาหนะ 1 Customer satisfaction (ความพึงพอใจของลูกค้า) หลังการจัดงาน สปั ดาห์สว่ งหนา้ Repeat customers (Event) (ลูกค้าซอ้ื ซ้า) Re ve n u e/e m p I oyee HMR การรับคาส่งั การรบั คาส่งั ตรวจสอบการลัง (รายได้ตอ่ พนักงาน) ให้จัดส่ง HMR แมน่ ยา Menu item devel. อาหารไปยงั ครัว 24 (รอบเวลาการพฒั นา ชวั่ โมงกอ่ นการจัดสง่ รายการในเมน)ู บริการจดั ส่ง การจดั สง่ แมน่ ยา, % การจัดสง่ Customer satisfaction HMR ตรงเวลา ตรงเวลา ทกุ สาย การแนะนา การทีล่ ูกคา้ การแนะนาอาหาร ธรุ กจิ ผลิตภัณฑ์ใหม่ ตามกระบวนการ เหน็ คณุ คา่ มาตรฐาน ของผลิตกัณฑ์ และบริการใหม่ รปู 6.1-1 แสดงกระบวนการทสี่ รา้ งคุณค่าทส่ี าคญั A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 83/147 A2-TQA Pre-Assessor
6.1ก (2) กระบวนการทางานทีส่ าคัญ รูป 6.1-1 แสดงกระบวนการท่สี ร้างคณุ คา่ ที่สาคัญ ขอ้ กาหนดของกระบวนการ ตวั วัดภายในกระบวนการ และผลลัพธ์ แลนดม์ าร์คกาหนดกระบวนการท่ีสร้างคุณคา่ ท่สี าคัญโดยการใชส้ ารสนเทศที่เก็บรวบรวมจากระบบ Voices เพื่อประเมนิ ว่าผลของแต่ละกระบวนการมีผลกระทบตอ่ ลูกคา้ อย่างไร แลนด์มารค์ ระบกุ ระบวนการทสี่ รา้ ง คณุ คา่ ทีส่ าคัญว่าเป็นกระบวนการท่ีเพ่มิ คุณคา่ ให้กับประสบการณ์การรับประทานอาหารในมุมมองของลกู ค้า โดย การใช้แนวคิดระบบลนี (Lean) และเคร่อื งมอื คุณภาพต่าง ๆ เช่น Value stream Mapping การ Mapping ทาให้ มั่นใจว่ากระบวนการเหล่านี้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับการสร้างผลกาไรและความสาเร็จของธุรกิจ กระบวนการที่ไม่ไดส้ ร้างคุณค่าในมุมมองของลกู ค้าแต่จาเปน็ ในการสนบั สนนุ ธรุ กิจจะจัดเปน็ กระบวนการสนบั สนนุ ตลอดเวลาท่ีผ่านมาเราไดร้ ะบุกระบวนการหลายกระบวนการท่ีไม่ไดเ้ พ่ิมคุณคา่ ให้กับลูกค้าและไม่จาเป็นในการ สนับสนนุ ธรุ กจิ จึงไดก้ าจดั กระบวนการเหลา่ นน้ั ออกจากการปฏิบตั งิ านแลว้ แลนด์มาร์คมีการทบทวนสารสนเทศจากระบบ Voices ประจาปีในระหว่างกระบวนการวางแผนเชิง กลยุทธ์ เพ่ือกาหนดว่าจะมีกระบวนการใหม่เกิดขึ้นหรือไม่ ตัวอย่างเช่น ในปี 2001 หลงั จากลูกค้าแสดงให้เห็นว่า ความสะอาดของหอ้ งสขุ ามีผลต่อประสบการณก์ ารรับประทานอาหารโดยรวม จึงทาใหก้ ารทาความสะอาดหอ้ งสขุ า เปน็ กระบวนการท่ีสาคัญ นอกจากนีก้ ารระบกุ ระบวนการยังขึ้นอยู่กับการตัดสนิ ใจที่จะใหม้ ีบริการใหม่ในระหว่าง การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ตัวอย่างเช่น การตัดสินใจเข้าสู่ธุรกิจจัดเลี้ยงในปี 1998, การบริการนาอาหารออกไป รับประทานที่อื่นในปี 2001 และการเพ่ิมบริการจัดส่งอาหารค่า HMR ในปี 2004 ทาให้ต้องมีการออกแบบ กระบวนการใหม่ กระบวนการของแลนด์มาร์คสร้างคุณค่าจากการออกแบบท่ีมปี ระสิทธผิ ลและประสิทธิภาพ มีการนาไป ปฏิบตั ิอย่างเปน็ ระบบและคงเสน้ คงวา และมีการประเมินและปรับปรงุ เป็นประจา ทุกกระบวนการถกู ออกแบบโดย คานึงถึงประสิทธิผลก่อนจากนั้นจึงเป็นประสิทธิภาพ โดยมีข้ันตอนน้อยที่สุดเท่าท่ีเป็นไปได้ ทุกกระบวนการถูก ตรวจตดิ ตามโดยใช้เครื่องมือตา่ ง ๆ ในระบบ Foodtrak และด้วยกระบวนการทีเ่ ป็นระบบเพ่อื ประเมินประสทิ ธิผล และประสิทธภิ าพ กระบวนการท่ีสาคญั ส่วนใหญ่มีการตรวจติดตามเป็นรายวันหรือแม้แต่รายช่ัวโมง มีส่วนน้อย เท่านน้ั ที่มกี ารตรวจติดตามเป็นรายสปั ดาห์ ทุกกระบวนการมตี ัววดั ประสิทธผิ ลและประสทิ ธภิ าพ ระบบ Foodtrak ให้สารสนเทศประจาวันของตวั วัดที่สาคัญเกือบทุกตวั แลนด์มาร์คเก็บรวบรวมขอ้ มูลจากลูกคา้ และผู้มสี ่วนไดส้ ่วน เสียอืน่ เปน็ ประจาตามท่อี ธิบายไว้ในหมวด 3 และใช้ข้อมลู เหลา่ นี้ในกระบวนการ จากการตรวจติดตามตวั วัดอย่าง ใก ล้ชิ ดแ ล ะก าร มุ่ งเ น้น อย่ า งจ ริง จั งใ นเ รื่อ ง กา รค วบคุ มต้ นทุ น แล ะก า รเ พิ่ม ผลิ ต ภา พ ซึ่ ง เป็ นส่ วน ท่ี สา คัญ ต่ อ ความสาเร็จในธุรกิจของบริษทั ทาให้แลนดม์ ารค์ มีกาไรอยา่ งตอ่ เนอื่ ง 6.1ก (3) แนวคดิ ในการออกแบบ กระบวนการท้งั หมด (กระบวนการท่ีสร้างคณุ ค่าและกระบวนการสนับสนุน) ออกแบบโดยไดเนอร์สทีม และหัวหน้าทีม โดยใช้แนวทาง 9 ขั้นตอนตามท่ีแสดงในรปู 6.1-2 การออกแบบกระบวนการเริ่มต้นดว้ ยผลลัพธ์ สุดท้ายของกระบวนการท่ีปรารถนา ซึ่งมีพื้นฐานจากข้อกาหนดของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จากนั้นจะคิด ยอ้ นกลับผา่ นขั้นตอนตา่ ง ๆ ทีจ่ าเป็นเพอื่ ให้ไดผ้ ลลัพธ์ท่ีต้องการ สาหรับกระบวนการที่มอี ยแู่ ล้วอาจนามาออกแบบ กระบวนการใหมเ่ ปน็ ระยะ ๆ โดยใชข้ ัน้ ตอนเหล่าน้ีเชน่ กนั 1. กาหนดผลลพั ธท์ ป่ี รารถนาโดยมีพ้ืนฐานจากขอ้ กาหนดของลกู คา้ และผูม้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย 2. ระบุผลของกระบวนการและสร้างตัววัดของผลลัพธ์และเป้าหมายที่มีข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ตวั อย่างเชน่ รอบเวลา ผลติ ภาพ และตน้ ทนุ สารสนเทศจากระบบการจัดการความรู้ Foodtrak จะ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 84/147 A2-TQA Pre-Assessor
ถูกประเมิน เพื่อให้ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงท่ีเกิดขึ้นเมือเร็ว ๆ น้ี ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการ, การปรับเปล่ยี นของกระบวนการนน้ั ท่เี กดิ ข้นึ เม่ือเร็ว ๆ น,้ี และการออกแบบท่ีดีที่สดุ 3. พัฒนา Flowchart “ท่ีต้องเป็น\" เพ่ือสร้างผลทีป่ รารถนา โดยใช้ข้ันตอนท่ีน้อยท่ีสดุ เท่าท่ีเป็นไปได้ พร้อมทั้งใช้การจัดการด้วยการมองเหน็ (Visual Management) และ Value stream Mapping 4. สร้างตัววัดภายในกระบวนการและเป้าหมาย และระบุกระบวนการสนับสนุนทีเ่ ก่ียวขอ้ งกันทจี่ าเป็น เพอ่ื ให้เกดิ ผลการดาเนินการทมี่ ปี ระลิทธิผล รวมถงึ การจัดการสารสนเทศและเทคโนโลยีอ่ืน 5. ดาเนนิ กระบวนการนารอ่ งและวัดผลลัพธ์ 6. ปรับปรุงและแก้ไขขัน้ ตอนของกระบวนการและตัววัดโดยมพี น้ื ฐานจากการนารอ่ ง 7. สรปุ กระบวนการและจัดทาเป็นเอกสารใน Foodtrak พร้อมท้ัง Flowchart วิธีปฏิบตั ิ และปรับปรุง การฝกึ อบรม และเพม่ิ เติมในปฏิทนิ ไดเนอร์สเพ่อื การประเมนิ อยา่ งเปน็ ทางการประจาปี 8. สื่อสารกระบวนการไปยังพนักงานทุกคน และฝึกอบรมคนท่ีต้องดาเนินกระบวนการนั้น (รวมถึง พนักงานทจ่ี ะไดร้ ับการฝึกอบรมข้ามสายงานในกระบวนการนัน้ ๆ) 9. ตรวจติดตามและประเมินประลทิ ธผิ ลของกระบวนการอย่างต่อเน่อื ง โดยใช้ดัชนชี ้ีวัดและกระบวนการ ปรับปรุงไดเนอรส์ ตามที่อธบิ ายใน 6.1ข (3) แลนด์มาร์คสามารถตามทันแนวโน้มและวธิ ีปฏิบัติที่เป็นเลิศในอุตสาหกรรมภัตตาคารรวมทั้งนวตั กรรม และเทคโนโลยี โดยการมีสว่ นร่วมใน NRA กลมุ่ ภตั ตาคารอยา่ งไมเ่ ป็นทางการและสมาคมวชิ าชีพอ่ืน ๆ ตวั อยา่ งเชน่ ผลจากการจัดระดับเทียบเคียง (Benchmarking) กับเครือภัตตาคารระดับชาติช้ันนาทาให้แลนด์มาร์คนาการ จัดการความรู้เขา้ มาเป็นสว่ นหน่ึงของระบบ Foodtrak เปน็ ต้น แลนด์มาร์คมีการประเมินการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและนามาใช้ในขั้นตอน 4 ของกระบวนการ ออกแบบเทคโนโลยีที่นามาใช้ในกระบวนการของแลนด์มาร์ค เช่น ระบบเซริฟเวอร์ของ Foodtrak (4.1ก[1]) แลนด์มาร์คเป็นหนึ่งในบริษัทอิสระกลุ่มแรก ๆ ในอุตสาหกรรมท่ีนานวัตกรรมหลาย ๆ อย่างมาใช้ ซึ่งขณะนี้ กลายเปน็ มาตรฐานวิธีปฏบิ ัตขิ องอตุ สาหกรรม เชน่ การใช้ POS/PDA แบบไรส้ าย, ระบบสารองที่นั่งแบบออนไลน,์ ระบบส่อื สารแบบไรส้ ายระหวา่ งพนักงานเสริฟและครัว, การเข้าถึงระบบผลิตภัณฑ์คงคลังแบบออนไลน์ของผู้ส่ง มอบ, และระบบการเตรยี มอาหาร แลนดม์ าร์คนาความรู้ขององค์กรมาประกอบการออกแบบกระบวนการโดยใช้วธิ ีการทห่ี ลากหลาย ขัน้ แรก แลนด์มาร์คใช้ทีมข้ามสายงานและข้ามสาขา (อย่างน้อยพ่อครัว 1 คนและผู้ส่งมอบ 1 คน สาหรับกระบวนการ เตรียมอาหาร) และการสนับสนุนของหัวหน้าทีมของกระบวนการนั้นในการออกแบบกระบวนการ การประชุม หัวหน้าทีมประจาเดือนเป็นกลไกสาคัญในการแบ่งปันข้อมูลสถานะและผลลัพธ์ของกระบวนการ นอกจากน้ี ขนั้ ตอนที่ 2 การออกแบบกระบวนการจาเปน็ ตอ้ งค้นหาสารสนเทศท่ีเกีย่ วขอ้ งในระบบการจัดการความรอู้ ย่างเป็น ทางการ เมือ่ สรุปกระบวนการได้แลว้ จะจดั ทาเป็นเอกสารและบันทึกลงใน Foodtrak ซ่ึงจะใชใ้ นการตรวจตดิ ตาม ผลการดาเนินการของกระบวนการประจาวัน การใช้ Foodtrak บันทึกและจัดการกระบวนการทาให้สามารถ ตอบสนองการเปลยี่ นแปลงไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว การทบทวนตัววัดผลการดาเนินการเป็นประจา (4.1ข) ทาให้มองเห็นว่า ต้องมคี วามคล่องตวั ในกระบวนการเหลา่ นี้ การบันทึกกระบวนการท้ังหมดลงใน Foodtrak ช่วยทาให้ม่ันใจว่ามีการปฏิบัติตามวิธีปฏิบัติและมีการ ตรวจติดตามตัววัดที่สาคญั ในการประชุมกอ่ นเริ่มงาน การประชุมหวั หน้าทมี และผ้บู รหิ าร และการฝกึ อบรม จะมี A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 85/147 A2-TQA Pre-Assessor
การสื่อสารถึงการเปล่ียนแปลงในกระบวนการ พนักงานได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้ปฏิบัติตามขั้นตอนของ กระบวนการตามท่ีออกแบบไว้ เพื่อใหล้ ดข้อผดิ พลาดและความแปรปรวนในการให้บริการ รูป 6.1-2 กระบวนการออกแบบกระบวนการ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 86/147 A2-TQA Pre-Assessor
รูป 6.1-3 กระบวนการปรับปรุงไดเนอรส์ 6.1ข การจดั การและการปรับปรงุ กระบวนการ 6.1ข (1) การนากระบวนการไปปฏิบัติ 6.1ข (3) การปรบั ปรงุ ผลิตภัณฑ์และกระบวนการ 6.1ค การจัดการเครอื ขา่ ยอุปทาน 6.1ง การจัดการนวัตกรรม ตัววัดของกระบวนการท่ีสร้างคุณค่าที่สาคัญแสดงในรูป 6.1-1 การบันทึกกระบวนการทั้งท่ีเป็นแบบ เอกสารและแบบออนไลนม์ ีความสมบูรณ์และทาความเข้าใจได้ง่ายนอกเหนือจากการจัดทาเป็นลายลักษณ์อกั ษร แลนด์มาร์คยังใช้กลไกอื่นอย่างหลากหล ายในกระบวนการปฏิบัติงานประจาวันเพื่อ ทาให้ม่ันใจว่ากระ บวนการ เหล่านี้เปน็ ไปตามข้อกาหนดของกระบวนการซึ่งรวมถึงการฝกึ อบรมการสอนย้าขณะปฏิบัตงิ านสาหรับพนักงาน, การจัดการสิ่งท่มี องเห็นและการช่วยเหลอื ในภาระงาน, การเดินตรวจตราในภตั ตาคารและงานจัดเลี้ยง, และการ ประชุมก่อนเรมิ่ งานประจาวัน วนั ละ 2 คร้งั (1 ครง้ั สาหรับอาหารกลางวัน และ 1 ครั้งสาหรับอาหารคา่ สาหรับทั้ง 2 ภัตตาคาร) เพื่อจัดการการปฏิบัติงานประจาวันและผลการดาเนนิ การของกระบวนการการประชุมก่อนเร่มิ งาน ซ่ึงเป็นวิธีปฏิบัติท่ีเป็นเลิศท่ีรับมาจากองค์กรที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ Baldrige และมีส่วนทาให้การมอบ อานาจในการตัดสินใจแก่พนักงานและการบริการได้รับความสาเร็จในระดับสูง ซึ่งมีความสาคัญต่อความสาเร็จ อยา่ งต่อเนือ่ งของธรุ กจิ วิธีปฏิบัติเหล่าน้ีและการทบทวนตัววัดของกระบวนการอย่างต่อเน่ืองประจาวัน ประจาสัปดาห์ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 87/147 A2-TQA Pre-Assessor
ประจาเดือน ทาให้มั่นใจว่าการดาเนินการของกระบวนการต่าง ๆ เป็นไปตามแผนท่ีวางไว้ ตัววัดภายใน กระบวนการเป็นดชั นีช้วี ดั ทเี่ ป็นเหตุหรือตวั ชว้ี ัดนา (Leading Indicators) ของผลการดาเนินการของกระบวนการ ตวั วัดเหล่านถี้ ูกนาไปใช้ในข้ันตอนต่าง ๆ ของกระบวนการ เพ่ือทาให้ม่ันใจว่ากระบวนการเป็นไปตามข้อกาหนด และมาตรฐาน การออกแบบเมนแู ละกระบวนการรเี อ็นจเิ นยี รง่ิ เปน็ ตัวอยา่ งของวิธกี ารจัดการกระบวนการท่ีสรา้ งคณุ ค่า ท่ีสาคัญโดยใช้ข้อมูล เมนูของแลนด์มาร์คไม่มีการเปลี่ยนแปลงมากนัก โดยมีเพียง 20% ของรายการท่ีมีการ เปลย่ี นแปลงเพอื่ สะทอ้ นให้เหน็ ถึงอาหารพิเศษประจาวันหรอื ฤดกู าล การติดตามผลการดาเนินการประจาวันของ อาหารแต่ละรายการในเมนูใช้ระบบ Foodtrak และแสดงระดบั ผลการดาเนินการบนแผนภมู ิวงกลมเพอื่ วดั ระดับ ผลกาไรและความนิยมอาหารน้ัน เมื่อมีรายการใหมใ่ นเมนจู ะมีการปรุงอาหารและชมิ อย่างน้อย 3 ครั้ง เพ่ือทาให้ ม่ันใจว่าเป็นไปตามมาตรฐานด้านรสชาติ กลิ่น รูปลักษณ์ สี องค์ประกอบ และคุณลักษณะท่ัวไป ผู้ทดสอบซึ่ง ประกอบดว้ ยพอ่ ครวั พนกั งานต่าง ๆ เจ้าของ และลกู ค้าบางราย จะบันทึกผลการประเมินลงในรายงานชิมอาหาร หากข้อมูลป้อนกลับเป็นบวกต้องจัดทาสูตรการปรุงอาหารให้เปน็ มาตรฐานซ่ึงประกอบด้วยสารสนเทศเกี่ยวกับ เครื่องปรุง คุณคา่ ทางโภชนาการ และวิธีการเตรียมอาหารสาหรบั ปริมาณ 10 - 25 คน สตู รอาหารจะถกู ประเมิน ต้นทุนโดยใช้รายงานการคิดต้นทุนของสูตรอาหาร (Recipe Costing Worksheet) เพ่ือทาให้ม่ันใจว่าการเพิ่ม อาหารรายการนี้จะทาให้ได้กาไร ทั้งสูตรอาหารและเอกสารการคิดต้นทุนของสูตรอาหารต้องได้รับการอนุมตั ิโดย พ่อครัวระดบั บรหิ ารและบันทกึ ลงในระบบ Foodtrak (สามารถเขา้ ถงึ ได้ทั้ง 2 ครวั ) ก่อนเพ่ิมอาหารรายการนนั้ ลง ในเมนู Daily Foodtrak ทีร่ ายงานใน Scorecard รวมทง้ั ผลลพั ธ์ประจาวันและขอ้ มลู แนวโน้มจะติดประกาศให้ พนักงานทกุ คนรับทราบ ในการประชุมกอ่ นเร่ิมงานประจาวันซ่งึ ใช้เวลาประมาณ 10-25 นาที จะอภปิ รายประเด็น ต่าง ๆ รวมถึงประกาศประจาวัน ข้อมูลป้อนกลับจากลูกค้า คาอธิบายรายการเมนู และวิธีการนาเสนออาหาร รวมถึงตวั อย่างของอาหารพิเศษ นอกจากน้ีเพ่ือทาใหม้ ่ันใจว่ามีการสื่อสารได้ทั่วถึงทุกกะและภัตตาคารผูจ้ ัดการท่ี ภตั ตาคารและสานักงานใหญ่จะตอ้ งมกี ารประชมุ สั้น ๆ ทางโทรศพั ท์ระหวา่ งกะด้วย จึงทาใหม้ ่ันใจไดว้ า่ เรื่องตา่ ง ๆ ทคี่ ั่งคา้ งไดร้ ับการทบทวนในการประชมุ กอ่ นเรมิ่ งานของทงั้ 2 ภตั ตาคาร และเปน็ โอกาสสาหรับผู้นาระดับสงู ในการ เน้นย้าถงึ แนวคดิ ที่เปน็ พิเศษสาหรบั วันนั้น ระหว่างการปฏิบัติการกระบวนการเหล่านี้จะนาข้อมูลหลากหลายจากลูกค้าและพนักงานเข้าระบบ Voices (รูป 3.1-1) ขอ้ มูลเหล่านีถ้ ูกออกแบบในเชิงกลยทุ ธ์ให้ประเมินผลการดาเนินการของกระบวนการไดอ้ ยา่ ง รวดเร็วเพื่อใหป้ ระเดน็ เกี่ยวกับการใหบ้ ริการตา่ ง ๆ ไดร้ บั การแก้ไขก่อนท่ีจะกลายเปน็ ข้อร้องเรียน ขอ้ มูลจากผู้ส่ง มอบและคู่ค้า (เช่น สถานที่จัดจาหน่ายบริการส่งมอบอาหารค่า) ถูกเก็บรวบรวมระหว่างการติดต่อที่มีอยู่เป็น ประจาและประเมนิ ผลการดาเนินการเป็นระยะ เพอ่ื ทาใหม้ ่นั ใจว่ากระบวนการทส่ี าคัญบรรลุผลสาเรจ็ แลนดม์ าร์คได้นารูปแบบวงจร PDCA มาใช้ และมีการปรบั ปรงุ เร่อื ยมาจนกลายเปน็ กระบวนการปรบั ปรุง 6 ขนั้ ตอนทเี่ รียกวา่ ไดเนอร์ส (DINERS) (รูป 6.1-3). D (Define) ระบุสถานะปัจจุบันและโอกาสที่เป็นไปได้ (ต้องเชื่อมกับทิศทางเชิงกลยุทธ์และรวมข้อมูล จากกระบวนการ Voice of the Process หรอื Voice of the Customer ไวด้ ้วย) I (Investigate) สบื สวนและหาเหตผุ ลของสาเหตุทแ่ี ทจ้ รงิ N (Nominate) เสนอทางเลอื กทเ่ี ป็นไปไดแ้ ละตัววัดความสาเร็จ E (Execute) ดาเนนิ การตามแผนปรับปรงุ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 88/147 A2-TQA Pre-Assessor
R (Review) ทบทวนผลลพั ธ์ของกระบวนการที่ปรบั ปรุงแล้วและตวั วดั ผลการดาเนินการที่เกย่ี วข้อง ทาซ้า และปรบั ปรุงตามความจาเป็น S (Systematize) ทาให้เป็นระบบด้วยการจัดทาเอกสารสาหรบั กระบวนการที่ปรับปรุงแลว้ ป้อนข้อมูล การเปลี่ยนแปลงและการเรียนรู้ลงในระบบการจัดการความรู้ Foodtrak ส่ือสารกับพนกั งานทุกคน และบรรจุเร่ือง การเปล่ยี นแปลงไวใ้ นการฝกึ อบรม กระบวนการท่ีสาคัญแต่ละกระบวนการจะถูกประเมินและปรบั ปรงุ ประจาปีด้วยกระบวนการปรบั ปรุง อย่างเปน็ ทางการไดเนอร์สตามตารางเวลาทกี่ าหนดไว้ นอกจากนี้พนกั งานจะได้รับการฝกึ อบรมเพ่ือใหร้ ะบุปัญหา ที่ไดเนอร์สทีมควรริเริ่มข้ึนนอกเหนือจากวงจรประจาปี หัวหน้าทีมกระบวนการรับผิดชอบในการอานวยความ สะดวกให้กับไดเนอรส์ ทมี ข้ามสายงานและข้ามสาขา พนักงานทกุ คนจะไดร้ ับการอบรมเครือ่ งมือคณุ ภาพงา่ ย ๆ ที่ ใช้ในขั้นตอนต่าง ๆ ในการกระบวนการปรับปรุงไดเนอร์ส ตัวอย่างเช่น Check Sheets, Histograms, Pareto Chart ใช้สาหรับการบันทึกข้อบกพร่อง, และ Fishbone Chart (ผังก้างปลา) ใช้สาหรับการระดมสมองเพื่อหา สาเหตทุ เ่ี ปน็ ไปได้ Foodtrak จดั ทาเครือ่ งมือคุณภาพเหล่าน้ไี ดห้ ลายอยา่ งโดยอตั โนมัติ ระหว่างการทบทวนของไดเนอร์สจะมีการวิเคราะห์ผลการดาเนินการของช่วงท่ีผ่านมาและแนวโน้ม สาหรับระยะทย่ี าวนานออกไป เทคโนโลยที ป่ี รบั เปล่ียนใหท้ ันสมัยและสารสนเทศเก่ียวกบั วิธีปฏบิ ัติที่เป็นเลิศและ ความรู้ขององคก์ รจะถูกนามาพิจารณาในกระบวนการในขั้นตอน D “การระบ\"ุ โดยการทบทวนขอ้ มูลในระบบการ จัดการความรู้ เม่อื กระบวนการปรับปรุงไดเนอร์สเสร็จสมบรู ณ์ไดเนอรส์ ทีมจะนาเสนอใหเ้ จา้ ของและผจู้ ดั การทราบ สรุปข้ันตอนท่ีสาคัญในกระบวนการและผลลัพธ์การเปลี่ยนแปลง ข้อมูลเรื่องการปรับปรุงต่าง ๆ ถูกแบ่งปันให้ พนักงานภายในภัตตาคารทราบ และแจง้ ให้ทราบก่อนการใช้งานจริงในการประชมุ ก่อนเร่มิ งาน นอกจากนี้ยงั มีการ แบ่งปันข้อมูลการเปล่ียนแปลงของกระบวนการในการประชุมหัวหน้าทีมกระบวนการประจาเดือน การ เปล่ียนแปลงต่าง ๆ ตอ้ งบันทกึ ลงใน Foodtrak โดยหวั หนา้ ทีมที่เกี่ยวขอ้ งและบรรจุอยู่ในคาแนะนาการฝึกอบรม พนกั งานภายใน 10 วัน ด้วยวธิ นี ้ีการฝึกอบรมของพนักงานจะทันตอ่ การเปลย่ี นแปลงกระบวนการทเ่ี พิง่ เกดิ ขนึ้ ตวั อยา่ งของกิจกรรมการปรับปรงุ กระบวนการที่สาคัญ คอื การรวมเอกสารการคดิ ต้นทนุ ของสูตรอาหาร ท่ีต้องทาและกระบวนการท่ีเคร่งครัดในกระบวนการออกแบบเมนูและรีเอ็นจิเนียร่ิง เพ่ือทาให้มั่นใจว่าเฉพาะ อาหารเพอ่ื สขุ ภาพ รสชาติดี และมีกาไรเทา่ นั้น จงึ จะเสนอให้แกล่ กู ค้า เมื่อมีเพียงภัตตาคารเดียวบริษทั สามารถใช้ กระบวนการง่ายๆ แต่เมื่อบริษัทขยายออกเป็น 2 ภัตตาคาร และเม่ือเร็ว ๆ นี้มีบริการจัดเลี้ยงและบรกิ ารจัดส่ง อาหารค่าเพิม่ ข้ึนมา จงึ มีความชดั เจนถงึ ความจาเป็นทต่ี ้องมีกระบวนการทีเ่ ขม้ งวดขน้ึ เพ่อื รกั ษาเป้าหมายในการมี กาไร กระบวนการน้ไี ด้รับการปรับปรุงอยา่ งต่อเนอื่ งเมือ่ เขา้ สู่วงจรการทบทวนไดเนอรส์ ประจาปี แลนดม์ าร์คปรบั ปรุงกระบวนการสนบั สนุนโดยใช้กระบวนการปรบั ปรุงไดเนอรส์ (รปู 6.1-3) ไดเนอรส์ ทีม ทบทวนกระบวนการสนับสนุนเปน็ ประจาทุกปีเพอ่ื การปรับปรุงแนวทางหรือตัววดั ท่ีจาเป็น การปรบั ปรงุ ประการ หน่ึงท่ีเป็นผลของการทบทวนของไดเนอร์ส คือ การทบทวนตัววัดกระบวนการท่ีสาคัญให้เสร็จตามเวลา (ปกติ ภายใน 24 ชัว่ โมง และทกุ ชว่ั โมงสาหรับตวั วัดบางตวั ) รวมถึงต้นทุน รอบเวลา และผลติ ภาพ ซ่ึงเปน็ ผลการปรับปรงุ ของท้งั ระบบ Foodtrak และกระบวนการสนับสนุนอีกตัวอยา่ งหน่งึ คือ รอบเวลาท่ปี รบั ปรงุ แลว้ ในการสือ่ สาร การ ตัดสนิ ใจว่าจา้ งภายใน 24 ช่ัวโมง ดังได้กล่าวไปแล้ว การปรับปรุงกระบวนการสนบั สนุนจะมีการแบ่งปันขอ้ มูลให้ภายในส่วนงานกอ่ นจากนั้นกแ็ บ่งปันให้กับ ลูกค้าภายใน การปรับปรุงเหล่านจี้ ะถกู นาไปผนวกในชดุ การฝึกอบรมและพนักงานจะได้รับการอบรมทปี่ รับเปลีย่ น ให้ทนั สมัยทันทีท่ีการปรบั ปรงุ น้ันถูกจดั ทาเป็นเอกสาร การปรบั ปรุงและการเรียนรู้จะบันทกึ ลงใน Foodtrak เพื่อ A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 89/147 A2-TQA Pre-Assessor
ทาใหม้ ั่นใจวา่ จะมกี ารนาไปใชส้ าหรบั การเรียนรู้ขององค์กรและเปน็ แนวทางการปรับปรงุ กระบวนการอ่ืน ๆ ต่อไป 6.1ข (2) กระบวนการสนบั สนุน รูป 6.1-4 ระบุกระบวนการสนับสนุนท่ีสาคัญพรอ้ มขอ้ กาหนดท่ีสาคญั ตวั วัดภายในกระบวนการ และตัว วัดผลลพั ธ์ตามทไ่ี ดอ้ ธิบายใน 6.1ก กระบวนการสนับสนุนทส่ี าคัญกาหนดขึน้ ในเวลาเดยี วกันและในรปู แบบทคี่ ล้าย กับกระบวนการที่สร้างคุณค่า จากการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ทาให้แลนด์มาร์คว่าจ้างให้องค์กรภายนอกดาเนินการ กระบวนการสนบั สนุนหลายกระบวนการเพ่ือให้แลนด์มาร์คสามารถมุ่งเน้นในส่วนที่เป็นความสามารถหลักของ องคก์ ร กระบวนการสนบั สนนุ ทสี่ าคัญจะถกู ระบอุ อกมาในข้นั ตอนท่ี 4 ของกระบวนการออกแบบกระบวนการ (รปู 6.1-2) ซึง่ ถามวา่ กระบวนการสนับสนุนอะไรท่ีจาเปน็ สาหรับการปฏบิ ัติงานอย่างมีประสิทธิผลของกระบวนการที่ สาคัญหรอื จากการระบใุ นการวางแผนเชงิ กลยุทธ์ ตัวอย่างเช่น การเตรยี มการสาหรับแผนภัยพิบตั ทิ ่เี ข้มข้นมากขึ้น เปน็ ผลตอ่ เนอ่ื งมาจากการหยดุ ชะงกั ของธรุ กิจเมือ่ 11 กันยายน 2001 กระบวนการไดร้ บั การปรบั ปรุงหลงั จากเกิด มีไฟดับเป็นวงกว้างในภาคตะวันออกและส่วนหน่ึงของภาคตะวันตกตอนกลางของประเทศสหรัฐอเมริกาเมื่อ สิงหาคม 2003 และตามด้วยเฮอรเิ คนในภาคตะวันออกเฉียงใต้เม่ือกันยายน 2004 ปัจจบุ ันมีการทดสอบแผนการ เตรยี มพร้อมสาหรับภยั พบิ ตั เิ ดอื นละครง้ั ข้อกาหนดของกระบวนการสนับสนุนที่สาคญั กาหนดข้ึนโดยเจ้าภาพของกระบวนการและผู้ส่งมอบ (รูป 6.1-4) ข้อกาหนดเหล่านี้กาหนดขึ้นด้วยวิธีการที่คล้ายกับของกระบวนการท่ีสร้างคุณค่าโดยใช้ข้อมูลจากระบบ Voices (รูป 3.2-1) สารสนเทศที่เก็บรวบรวมเป็นประจาจากระบบ Voices รวมถึง Voice of the Process ถูก นามาใชใ้ นการกาหนดขอ้ กาหนดสาหรับกระบวนการสนบั สนนุ และการออกแบบกระบวนการสนบั สนุน บรษิ ทั จะเชอื่ มโยงกระบวนการสนบั สนุนเข้ากบั กระบวนการท่ีสรา้ งคณุ ค่ามากท่สี ดุ เทา่ ที่จะทาได้ พนกั งาน ท่ีทางานในกระบวนการท่ีสร้างคุณค่าถือว่าเป็นลูกค้าภายในของกระบวนการสนบั สนนุ พนักงานในกระบวนการ สนับสนุนจะไดร้ บั การฝึกอบรมใหเ้ ข้าใจว่างานท่ีทามผี ลอยา่ งไรต่อการให้บริการทีล่ ูกค้าภายนอกคาดหวังและได้รับ การบรกิ ารนัน้ พนักงานสนบั สนนุ จะได้รบั ทราบผลลพั ธ์ของกระบวนการทส่ี ร้างคุณคา่ ที่สาคญั สว่ นข้อมลู ป้อนกลบั จากลูกค้าจะถูกแปลงเปน็ ขอ้ กาหนดของกระบวนการสนับสนนุ การออกแบบกระบวนการสนับสนุนใช้กระบวนการออกแบบเช่นเดียวกันกับท่ีแสดงในรูป 6.1-2 การ เปลี่ยนแปลงในด้านเทคโนโลยีและความรู้ขององค์กรจะถูกนามาป ระกอบการออกแบบกระบวนการเหล่านี้ ใน ข้นั ตอนท่ี 4 ของการออกแบบกระบวนการ นอกจากนี้ยังได้นารอบเวลาผลิตภาพ การควบคุมต้นทุน และปัจจัย ประลทิ ธภิ าพอืน่ ๆ มาพิจารณาตลอดกระบวนการออกแบบ ตัวอย่างของการที่แลนด์มาร์คนาความจาเป็นที่อาจเกิดขึ้นในเรื่อง ความคล่องตัวมาประกอบใน กระบวนการสนับสนนุ จะเหน็ ได้จากกระบวนการสรรหา เพราะวา่ ความสามารถในการคดั กรองพนักงานระดับล่าง ได้อย่างรวดเร็ว การเลือกผู้สมัครท่ีเหมาะสม และการส่ือสารการตัดสินใจว่าจ้าง เป็นเรื่องสาคัญมากใน อุตสาหกรรมภัตตาคาร การท่ีไดเนอร์สทีมดาเนินการปรับปรุงกระบวนการทาให้บริษัทด้านทรัพยากรบุคคล สามารถคัดกรองผู้สมัครได้อย่างรวดเร็ว และทาให้แลนด์มาร์คแจ้งการตัดสินใจว่าจ้างให้แก่ผู้สมัครภายใน 24 ชั่วโมงหลงั จากสัมภาษณ์ ซึง่ ทาใหร้ อบเวลาโดยรวมในการว่าจ้างพนักงานรายชั่วโมง (ตั้งแตก่ ารเปดิ รบั สมัครถงึ การ เสนองานให้) ลดลงเหลือ 2 สัปดาห์ และทาให้แลนด์มาร์คสามารถว่าจ้างพนักงานที่จาเป็นได้ทันทีที่พนักงาน สามารถมาทางานได้และกอ่ นท่จี ะถกู วา่ จา้ งโดยคแู่ ข่ง A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 90/147 A2-TQA Pre-Assessor
กระบวนการ ข้อกาหนด ตวั วดั ภายใน ตวั วดั ผลลัพธ์ อา้ งอิง การจัดการ กระบวนการ 7.1-20 สารสนเทศ การใช้งานไดข้ องระบบ การบารุงรกั ษาระบบ System availability 7.3-9 การจดั การ เปน็ ประจา (การใชง้ านไดข้ องระบบ) ทรพั ยากรบุคคล - การฝกึ อบรมพนกั งาน - จานวนพนักงานที่ได้รับ - # Empl. cross-trained to 7.3-7 การฝกึ อบรม standards (จานวนพนักงานที่ 7.3-3 การจดั การ - พนักงานมี IRPD ไดร้ ับการอบรมข้ามสายงาน 7.3-2 ผูส้ ่งมอบ - จานวนพนักงานท่มี ี เทียบกบั มาตรฐาน) - การวา่ จ้างพนักงานท่ี IRPD - # Employee IRDPs on 7.1-19 เหมาะสม target (จานวนพนักงานท่ี IRDP 7.4-2 - กระบวนการว่าจ้าง - จานวนใบสมัครที่ผ่าน เป็นไปตามเป้าหมาย) 7.3-2 รวดเรว็ การคัดกรอง - Employee turnover rate -การจ่ายเงินคา่ จ้าง - การสัมภาษณภ์ ายใน 24 (อตั ราการลาออกของพนักงาน) 7.4-1 ถกู ต้อง / เวลาเหมาะสม ชั่วโมง - Hiring cycle time - สารสนเทศการว่าจ้าง (รอบเวลาในการว่าจ้าง) - ประสทิ ธิภาพของ พนกั งานใหม่ในเวลาท่ี ค่าใช้จา่ ยในการจ่าย เหมาะสม - Cost per payroll คา่ จา้ ง - การบนั ทึกสารสนเทศ (คา่ ใชจ้ ่ายต่อการจา่ ยค่าจ้าง) - ผ้สู ่งมอบให้บรกิ ารตาม การจ่ายค่าจ้างในเวลาที่ ขอ้ กาหนดในสัญญาใน เหมาะสม - Supplier performance เรื่องคุณภาพและความ ผลการดาเนนิ การดา้ นการ (ผลการดาเนินการของผู้สง่ มอบ) ตรงเวลา ใหบ้ รกิ าร - HHS audit results - เป็นไปตามข้อกาหนด - การบารงุ รักษาอปุ กรณ์ (ผลลพั ธ์การตรวจสอบ HHS) ของผู้ส่งมอบ - การกาจัดขยะ - Hiring cycle time (ดรู ูปที่ P.1 -5) - การกาจัดไขมนั (รอบเวลาในการว่าจ้าง) - การตรวจสอบล่วงหน้า - Supplier satisfaction ด้านสขุ อนามยั (ความพึงพอใจของผู้สง่ มอบ) - การว่าจ้างพนักงาน - Financial audit findings ช่ัวคราว (ข้อค้นพบจากการตรวจสอบ - การสรรหาทรพั ยากร ด้านการเงนิ ) บุคคล - กระบวนการจ่ายคา่ จ้าง - การรายงานทางการเงิน และภาษี A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 91/147 A2-TQA Pre-Assessor
กระบวนการ ขอ้ กาหนด ตวั วดั ภายใน ตวั วัดผลลัพธ์ อา้ งอิง กระบวนการ การเตรียมพรอม บรษิ ทั และกระบวนการ - สถานที่และแผน ระยะเวลาในการเรมิ่ ทางาน สาหรับภยั พบิ ตั ิ ตา่ ง ๆ สามารถ กระบวนการมีความพร้อม ได้ตามปกติ ดาเนินงานไดต้ ามปกติ และมกี ารทบทวนกับ หลังจากการหยุดชะงกั พนักงาน ระยะสั้นและระยะยาว - การซ้อมหนไี ฟของครวั ประจาเดอื น - การซ้อมภาวะฉกุ เฉิน ประจาปี การโฆษณา การโฆษณา เพ่ิมจานวนอาหารที่เสรฟิ - Market share 7.5-6 และการตลาด และการตลาด เนื่องจากการส่งเสรมิ การ (ส่วนแบง่ ตลาด) ทมี่ ีประสทิ ธผิ ล ขาย - Positive referrals 7.2-7 (การกล่าวถงึ ในทางท่ีดี) รปู 6.1-4 กระบวนการสนบั สนนุ หมายเหตุ : เน่ืองจากหมวด 7 มีเนื้อที่จากัด จึงสามารถแสดงตัววัดผลลัพธ์เพียงบางตัว และตัววัดภายใน กระบวนการน้อยตัว รปู 6.1-4 แสดงถึงตัววดั ภายในกระบวนการและตัววัดเม่อื ส้ินสดุ กระบวนการ แลนด์มาร์คบริหารจดั การ กระบวนการสนบั สนุนเช่นเดียวกับกระบวนการที่สร้างคุณค่า คอื มีหัวหน้าทีมท่ไี ด้รบั มอบหมายให้ตรวจติดตาม และปรับปรุงผลการดาเนินการ การปฏิบัติงานประจาวันช่วยทาให้ม่ันใจว่าเป็นไปตามข้อกาหนดของผลการ ดาเนินการทส่ี าคญั ด้วยการผนวกเขา้ กับการฝึกอบรมของพนักงานและการทาให้กระบวนการทางานเป็นมาตรฐาน รวมถึงองค์ประกอบของระบบลีน (Lean) ในงานด้านธุรการ กระบวนการสนับสนุนยังถูกช้ีนาโดยการแจ้งทาง อเิ ลก็ ทรอนิกส์ของระบบ Foodtrak ซ่งึ สนับสนนุ การจัดทามาตรฐานในการปฏบิ ตั กิ ิจกรรมเหล่านี้ นอกจากน้ีการใช้ Foodtrak ยังทาให้มั่นใจวา่ เมอ่ื มีการปรบั ปรงุ ในกระบวนการการเปลีย่ นแปลงนน้ั จะได้รบั การถ่ายทอดตามลาดับ ช้ันลงไปยงั พนักงานทุกคนโดยการปรับเปลย่ี นวิธีปฏิบตั ิของกระบวนการในระบบให้ทนั สมยั การประชุมกอ่ นเริ่ม งานสาหรับพนักงานในกระบวนการสนับสนุนเกิดขึ้นประจาวันและเชื่อมโยงกับกระบวนการที่สรา้ งคุณคา่ ในการ ตอบสนองลกู ค้า ระบบ Voices ทาให้ม่ันใจว่าหัวหน้าทีมและทีมรบั ขอ้ มูลจากลกู คา้ ในการจัดการและปรับปรุงกระบวนการ สนบั สนนุ ข้อมลู นเี้ ปน็ สว่ นหนง่ึ ของการทบทวนมาตรฐานของกระบวนการสนบั สนุนในการประชมุ ประจาเดือน ทรัพยากรดา้ นการเงินเพ่อื สนับสนุนการปฏิบัติงานและแผนงานของแลนด์มารค์ กาหนดและจดั สรรโดยใช้ กระบวนการจัดทางบประมาณประจาปีซ่ึงเป็นไปตามการวางแผนเชิงกลยทุ ธ์ ในกระบวนการนี้ทุกส่วนงานจะส่ง งบประมาณท่ีตอ้ งการเพื่อสนับสนุนความจาเป็นในการปฏิบตั ิ “ตามปกติ\" ส่วนงานต่าง ๆ จะนาเสนอการจดั สรร งบประมาณ (และการวิเคราะห์ผลตอบแทนต่อต้นทุน) เพ่ือให้บรรลุแผนปฏิบัติการตามที่กาหนดระหว่างการ วางแผนเชิงกลยุทธ์โดยเฉพาะอย่างยิ่งแผนท่ีต้องใช้เงินลงทุนสูง เช่น การลงทุนในธุรกิจใหม่ หลังจากท่ีการขอ งบประมาณเสร็จสินคณะผบู้ ริหารระดับสงู จะทบทวนคาขอ จัดลาดบั ความสาคญั ของการปฏบิ ตั ิการและการลงทุน และจดั สรรเงินทนุ ตามความเหมาะสม สาหรับรายการท่ียังไมไ่ ดร้ บั งบประมาณจะมีการปรึกษากับผ้ขู อเพือ่ เสาะหา A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 92/147 A2-TQA Pre-Assessor
ทางเลือก และ/หรือ ความเป็นไปได้ในการชะลอกิจกรรม กระบวนการน้ีทาให้ม่ันใจว่าความเสี่ยงด้านการเงินที่ เชอ่ื มโยงแต่ละสว่ นงานปฏบิ ัติการของแต่ละส่วนงานรวมถึงความเส่ียงด้านการลงทนุ ใหม่จะได้รับการทบทวนทุกปี เพ่ือทาให้มน่ั ใจวา่ การใช้ทรัพยากรดา้ นการเงินทีม่ จี ากัดขององคก์ รไดร้ บั ประโยชน์สงู สุด 6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ 6.2ก ประสทิ ธภิ าพและประสทิ ธผิ ลของกระบวนการ แลนด์มาร์คลดต้นทุนท่ีเกี่ยวกับการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมิน โดยการมุ่งเน้นการ ค้นพบข้อผิดพลาดและข้อบกพร่องแตเ่ น่ิน ๆ โดยการกาหนดจุดควบคุมตั้งแต่ต้นหลายจุดในกระบวนการ เช่น การ เดินตรวจตราและการประชุมก่อนเรม่ิ งาน แลนด์มาร์คมีการทวนสอบว่ากระบวนการดาเนินการบรรลุผลตามที่ ออกแบบไว้หลายครั้งต่อวัน โดยใช้การสังเกตหรอื อย่างน้อยวันละครั้งในการทบทวนตัววัดผลการดาเนินการของ กระบวนการ ขณะทกี่ ารตรวจสอบโดยกรมสุขภาพต่าง ๆ (เมอื งและรัฐ) ทาไม่บ่อยนัก (ปกติปีละ 1-2 ครัง้ ) และ ตรวจโดยไมแ่ จ้งล่วงหนา้ แตป่ รชั ญาของแลนด์มาร์ค คือ การทาให้ครัวมีความสะอาดในระดบั สูงสุดและเหนือกว่า กฎระเบียบข้อบงั คบั อยตู่ ลอดเวลา การตรวจสอบล่วงหน้าประจาสปั ดาห์เพื่อประเมินการปฏบิ ัตติ ามกฎระเบียบ ของกรมสขุ ภาพของรัฐและทอ้ งถิ่นดาเนินการโดยนกั ศึกษาจากโปรแกรมศิลปะการทาอาหารของวทิ ยาลัยชุมชนท่ี ได้รับการฝกึ อบรมแล้ว การทบทวนอย่างรวดเร็วและอยา่ งประหยัดนี้ทาให้ภัตตาคาร “พรอ้ มสาหรบั การตรวจสอบ\" และเป็นรปู แบบในการฝกึ อบรมเพ่ิมเตมิ และสอนงานในขณะปฏิบัติงาน และยงั ช่วยในการป้องกันการเสียค่าปรับ แพงหรือการกล่าวโทษโดยกรมสุขภาพ แลนด์มาร์คไม่เคยได้รับการกล่าวโทษและได้รับคะแนนสูงเสมอในการ ตรวจสอบจรงิ จากกรมสุขภาพ เพอื่ ลดตน้ ทุนการตรวจสอบ การทดสอบ และการประเมนิ กระบวนการสนับสนนุ กระบวนการเหล่าน้ีถูก ทบทวนอย่างสม่าเสมอโดยผู้จดั การและหวั หน้าทีมเพือ่ ทาใหม้ ่นั ใจวา่ กระบวนการเหล่านีเ้ ปน็ ไปตามขอ้ กาหนด และ ผลการดาเนนิ การเทียบได้กับมาตรฐาน ผจู้ ดั การจะทบทวนตวั วัดผลการดาเนินการสาหรับกระบวนการสนบั สนุน และรายงานผลทกุ เดือนในการประชุมทบทวนของผบู้ รกิ ารในฐานะที่เป็นสว่ นหนึง่ ของกระบวนการจดั การผู้สง่ มอบ ผู้ส่งมอบมีสว่ นรว่ มในการประชุมประจาเดอื นรวมถึงการมีสว่ นรว่ มในการปฏิบัตงิ านประจาวันของภตั ตาคารบอ่ ย ๆ แลนด์มาร์คจัดการกับตน้ ทุนของการตรวจสอบและตรวจประเมินสาหรับบริการท่ีว่าจา้ งองคก์ รภายนอกโดยการ กาหนดให้หน้าท่คี วามรบั ผิดชอบในการสังเกตการณ์กระบวนการและรายงานในสัญญาการวา่ จ้างองค์กรภายนอก ดาเนินการแทน ตัวอยา่ งเช่น มีขอ้ กาหนดท่ีเข้มงวดมากสาหรบั การวา่ จา้ งองค์กรภายนอกให้ดาเนินการจ่ายคา่ จา้ ง และแลนด์มาร์คใช้บริษัทระดับชาตทิ เ่ี ปน็ ผู้นาในอุตสาหกรรมนี้ 6.2ข ความปลอดภยั และการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ แลนด์มาร์คได้สร้างแผนการเตรียมพร้อมในภาวะฉุกเฉนิ ซ่ึงตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจ ระบบ ดาเนนิ การจากการจ่ายไฟจากแบตเตอรี่และมีการสารองข้อมูลทั้งหมดประจาวนั ทงั้ จากสาขาท่ีปฏบิ ัติงานและสาขา ทีไ่ ม่ไดป้ ฏิบัติงาน ทุกสาขามีฮาร์ดแวร์เชื่อมต่อสารองเพื่อทดแทนเคร่ืองมือท่ีเสียหาย แลนด์มาร์คมีสัญญาในการ แก้ไขปัญหาเมื่อมีภาวะฉุกเฉินโดยการทดแทนฮาร์ดแวร์ที่ใช้งานไม่ได้ภายใน 24 ชั่วโมง และในกรณีท่ีมีภัยพิบัติ ภายใน 12 ช่วั โมงสาหรับการทดแทนระบบที่เสียหาย และภายใน 24 ชัว่ โมงสาหรับระบบทตี่ ดิ ตอ่ กับลูกค้าทั้งหมด ข้อมูลปอ้ นกลับจากผู้ใช้จะถกู ส่งไปยงั ระบบการจัดการข้อมูล Foodtrak อยา่ งต่อเนื่องและตรวจติดตาม โดยพนกั งานเทคนคิ เพ่ือทาใหท้ ันกับความต้องการของธุรกิจ ผู้ใช้สามารถให้ข้อมลู ข้อคดิ เห็นได้แบบออนไลน์หรือ อภิปราย คาถาม ข้อกังวล และข้อเสนอแนะระหว่างการประชุมกะ เพือ่ ทบทวนผลการดาเนนิ การและปรับเปลี่ยน A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 93/147 A2-TQA Pre-Assessor
ฟังก์ช่ันให้ทันสมัยจึงมีการจัดงาน Improvement Day (วันปรบั ปรุง) ประจาปกี ับผู้ค้าและลูกค้า Foodtrak ราย อ่ืน ๆ เพือ่ ทาให้ม่ันใจว่าเป็นไปตามเปา้ ประสงค์ของการใช้งานได้ การปรบั เปลยี่ นให้ทนั สมยั แอพพลิเคช่ัน และการ เปลี่ยนแปลงในระบบจะมีการทดลองให้ดูก่อนนามาใช้จริงโดยพนักงานกลุ่มตัวอย่างท่ีเป็นตัวแทนของผู้ใช้งาน ระบบดังกลา่ ว เมื่อเห็นชอบให้นามาใชจ้ ริงจะมกี ารทดสอบจรงิ โดยการใช้ขนานไปกับระบบเดิมเพ่ือทดสอบระบบ ปฏิบัติการกอ่ นทจ่ี ะนาเขา้ ไปผนวกในระบบ ตัวอย่างเช่น ระบบ Foodtrak แต่เดมิ ใช้เพ่ือติดตามการปฏบิ ัติการเท่านั้นแตไ่ มใ่ ห้สารสนเทศขณะเกดิ ขึ้น จรงิ แก่ผ้ใู ช้ พนกั งานเสรฟิ จึงเรียกร้องให้มวี ธิ ีการแจง้ ใหท้ ราบว่าอาหารที่สั่งพร้อมเสรฟิ แลว้ เพราะพนักงานเสริฟมกั ยงุ่ อยูก่ ับการให้บรกิ ารลูกค้าและไมส่ ามารถตรวจตดิ ตามความกา้ วหน้าของอาหารที่สั่งได้ ไดเนอร์สทมี นาประเดน็ น้ี ไปปรึกษาหารือกับผู้ค้าซึ่งนาไปสู่การปรับปรุงการบูรณาการของ 2 ฟังก์ชั่นการทางานของ Foodtrak เพื่อแจ้ง สถานะของคาส่ังอาหารในขณะเกิดขึน้ จริงโดยผ่านเครือ่ งมือ PDA พกพาแบบไรส้ าย 6.2ค การเตรยี มพร้อมด้านความปลอดภยั และตอ่ ภาวะฉกุ เฉิน 6.2ค (1) ความปลอดภัย 6.2ค (2) ความตอ่ เนอ่ื งทางธุรกิจ แผนเตรียมพร้อมสาหรับภาวะฉุกเฉินท่ีอธิบายใน 4.2ก(1) และใน 6.2ข ได้รับการออกแบบเพ่ือทาให้ มนั่ ใจวา่ การปฏิบัตงิ านจะกลบั เปน็ ปกตภิ ายในระยะเวลาท่ีสมควรหลงั จากมภี ยั พบิ ตั ิหรอื มีเหตฉุ ุกเฉนิ แผนน้ีจดั การ โดยผู้อานวยการด้านความเป็นเลิศทางธุรกิจทาให้ระบบ IT มีการสารองข้อมูลและพร้อมใช้งาน รวมท้ังทาให้ พนกั งานม่นั ใจวา่ มีความปลอดภัยระหว่างและหลังจากภาวะฉกุ เฉิน และพนักงานรวู้ ิธปี ฏิบัติในการกลับเขา้ ทางาน และชว่ ยให้การปฏิบัตกิ ารกลบั มาเป็นปกติ แผนนี้ครอบคลมุ ถึงวธิ ปี ฏิบตั สิ าหรับภาวะฉกุ เฉินของธุรกิจทัว่ ไปรวมถึง สถานการณ์ตา่ ง ๆ ท่เี ฉพาะเจาะจงสาหรบั ภยั พบิ ัติทีอ่ าจเกิดขึ้นในเท็กซสั ตอนใต้ เช่น ทอรน์ าโด เฮอริเคน นา้ ท่วม และพายฟุ ้าคะนอง A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 94/147 A2-TQA Pre-Assessor
หมวด 7 ผลลพั ธ์ 7.1 ผลลัพธด์ ้านผลิตภณั ฑ์และกระบวนการ 7.1ก ผลลพั ธ์ดา้ นผลติ ภัณฑ์และกระบวนการท่มี ่งุ เน้นลูกคา้ ความประทับใจคร้ังแรกมกั จะมผี ลคงอยู่นาน ตัววัดท่ีสาคัญท่ีสุดบางตัวของผลลัพธ์การบริการ คือ การ สมั ผัสกับลกู คา้ ครง้ั แรก ตวั วดั ทีส่ าคัญ (รูป 7.1-1 Wait Time for Seating and Service - ระยะเวลารอจนได้ที่นงั่ และการบรกิ าร) ได้แก่ ระยะเวลารอจนไดท้ น่ี ่ัง (ทั้งท่มี กี ารสารองที่นั่งและไม่ม)ี และระยะเวลาที่จะได้รบั การเสริฟ อาหาร ระยะเวลารอไม่วา่ จะมีการสารองที่น่งั หรอื ไม่กต็ ามเป็นการวดั เวลาเฉล่ียในการพาลูกค้าไปนัง่ ในช่วงเวลา เร่งดว่ นทม่ี ีลูกค้ามาก (ช่วงอาหารกลางวันและอาหารเย็น) ที่ทง้ั สองภัตตาคาร เวลาท่ีรอจนได้รับบรกิ ารคร้ังแรก เปน็ การวัดเวลาเฉลยี่ ตงั้ แตล่ ูกค้ามาถึงภตั ตาคารจนกระท่ังไดร้ บั การเสริฟอาหารหรอื เคร่อื งดืม่ (เช่น ขนมปัง, น้า, ไวน์) ผลลัพธ์เหล่าน้ีแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงการปรับปรุงอย่างสม่าเสมอซึ่งสะท้อนถึงความสาเร็จของ กระบวนการปรบั ปรุงไดเนอร์ส ข้อมลู ระยะเวลารอโดยเฉลี่ยของคู่แข่งสาหรับลกู คา้ ท่สี ารองท่ีนง่ั ไว้แล้วได้มาจาก Employee Dining Reports และรายงานของสมาคม Secret Dinners รปู 7.1-1 ระยะเวลารอจนได้ท่ีนงั่ และการบริการ พ่อครัวและพนักงานคนอ่ืน ๆ ของแลนด์มาร์คได้ทดลองชิมอาหารในกะต่างๆ ของทั้งสองภัตตาคาร เพอ่ื ให้ม่ันใจว่าอาหารเป็นไปตามมาตรฐานการยอมรับตามตัววัดทีม่ ีความสาคญั ในมุมมองของลูกคา้ ทกี่ าหนดไว้ ตัว วดั เหล่านร้ี วมถงึ การจดั อาหารในจานอยา่ งถูกต้อง อาหารท่ีมีอุณหภูมิเหมาะสม และการนาอาหารมาสง่ ให้ที่โต๊ะ ตามเวลาที่กาหนด (รูป 7.1.2 Standards of Acceptability for Food - มาตรฐานในการยอมรับอาหาร) สารสนเทศท่ตี รวจสอบการใช้งานได้ของมาตรฐานตัววัดเหล่าน้ีเกบ็ รวบรวมมาจาก “คาพดู \" และข้อมูลปอ้ นกลับ ดา้ นความพึงพอใจของลูกค้าในขณะทีร่ บั บรกิ ารซ่งึ เปน็ สว่ นหนงึ่ ของแนวทาง “Voices\" ท่อี ธบิ ายในหวั ข้อ 3.1 A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 95/147 A2-TQA Pre-Assessor
รปู 7.1-2 มาตรฐานในการยอมรบั อาหาร Order Accuracy (ความถูกต้องในการรับคาส่ังอาหาร) เป็นปัจจัยท่ีสาคัญอีกปัจจัยหนึ่งสาหรับลูกค้า แลนดม์ ารค์ ตรวจตดิ ตามความสามารถในการเขา้ ใจความปรารถนาของลกู คา้ ตง้ั แตค่ ร้งั แรก (เชน่ ถา้ ลูกคา้ ส่ังมันฝรง่ั บดแทนมันอบ คาสั่งท่ีสั่งไปต้องแสดงด้วยว่ามีการเปลี่ยนจากมันอบเป็นมันบด) ผลลัพธ์ของภัตตาคารและการ บริการจัดเล้ยี ง, การนาอาหารออกไปรับประทานท่ีอื่น, และการบริการจัดส่งอาหารค่า HMR แสดงในรูป 7.1.3 ข้อมูลเปรยี บเทยี บท่แี สดงในกราฟไดม้ าจากการสารวจความพึงพอใจจากภายนอก ซ่งึ จะระบุถงึ “คูแ่ ข่งทเ่ี ก่งท่ีสดุ \" ในแต่ละตลาด ผลลัพธ์ของหวั ข้อนี้ (หัวขอ้ 7.1) คแู่ ข่งซ่ึงได้แก่ Competitor อยู่ใน Houston และ Competitor อยู่ใน Galveston รูป 7.1-3 ความถูกต้องในการรับคาสง่ั อาหาร คุณภาพของท้ังบริการและผลิตภัณฑ์วัดจากการยอมรับของลูกค้าด้วย เช่น Send-Backs (อาหารที่ถูก ส่งคนื ) (รปู 7.1.4) จะมกี ารวัดท่ีทง้ั 2 ภตั ตาคาร โดยวดั เป็นเปอร์เซ็นตข์ องการสง่ อาหารกลับเน่ืองจากการปรุงทผี่ ดิ (เช่น สเต๊กทด่ี ิบเกินไปหรือสุกเกินไป) หรอื ความสมบูรณ์ตามคาส่ังอาหาร (เช่น ไม่มผี ักหรือสิ่งท่ีทดแทนจากเมนู) A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 96/147 A2-TQA Pre-Assessor
ความสัมพันธ์ของผลลัพธ์จากภัตตาคารทั้งสอง (ในรูป7.1.-3และ7.1-4) แสดงว่าการเพ่ิมความถูกต้องในการรับ คาสง่ั อาหารจะเพม่ิ ความพงึ พอใจของลกู คา้ ดว้ ย โดยวัดจากอาหารทถี่ กู สง่ คืน รูป 7.1-4 อาหารท่ีถูกสง่ คนื การจัดส่งอาหารตามเวลาท่ีกาหนดเป็นเรือ่ งที่สาคัญในการให้บรกิ ารท้ังลูกค้าในภัตตาคารและลูกคา้ ที่ใช้ บริการอนื่ ดว้ ย อนั ทจี่ รงิ แล้ว Timeliness of Delivery (การจัดสง่ ตามเวลาท่กี าหนด) (รูป 7.1-5) มีความสาคญั สูง กว่าสาหรบั ลกู ค้าบริการจดั เลย้ี งและลกู คา้ ทน่ี าอาหารออกไปรบั ประทานทอ่ี ่ืน ระหวา่ งการวเิ คราะหผ์ ลลพั ธ์ของตัว วัดนี้ข้อมลู ไดถ้ ูกจดั แบ่งเป็นกลุ่มตามความเหมาะสม ผลลัพธข์ องการจัดส่งตามเวลาที่กาหนดของบรกิ ารจัดเลี้ยง ของแลนด์มาร์คแสดงใหเ้ ห็นอย่างสม่าเสมอว่าเป็นผลการคาเนินการที่ดีที่สุดในกลุ่มเดียวกัน ขณะทีก่ ารนาอาหาร ออกไปรบั ประทานท่อี นื่ แสดงถงึ ผลที่ดขี นึ้ เร่อื ย ๆ และในปัจจุบันก็ดกี วา่ ระดับของคู่แข่งทดี่ ที ี่สุด รปู 7.1-5 การจัดสง่ ตามเวลาที่กาหนด Cooking Time (เวลาในการปรุงอาหาร) (รูป 7.1-6) เป็นการวดั เวลาท่ีพนักงานในครัวใช้ในการเตรียม อาหารท่ีลูกคา้ สั่ง ระดบั เทียบเคียงของตัววดั น้ไี ม่จาเป็นต้องเป็นตวั เปรยี บเทยี บท่เี ป็นแนวทางเดยี วกัน เพราะความ แตกต่างกันอย่างมากของอาหารในเมนูและวิธีการเตรียมอาหาร หากแต่แลนด์มาร์คเองม่งุ มั่นที่จะปรับปรุงรอบ เวลาขณะที่ตอ้ งปฏิบัตติ ามวิธีการปรุงอาหารอย่างปลอดภัยและสตู รอาหารที่เป็นมาตรฐาน การลดเวลาปรงุ อาหาร A2-03 กรณีศกึ ษา : Landmark Dining, Inc. หน้า 97/147 A2-TQA Pre-Assessor
Search
Read the Text Version
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- 11
- 12
- 13
- 14
- 15
- 16
- 17
- 18
- 19
- 20
- 21
- 22
- 23
- 24
- 25
- 26
- 27
- 28
- 29
- 30
- 31
- 32
- 33
- 34
- 35
- 36
- 37
- 38
- 39
- 40
- 41
- 42
- 43
- 44
- 45
- 46
- 47
- 48
- 49
- 50
- 51
- 52
- 53
- 54
- 55
- 56
- 57
- 58
- 59
- 60
- 61
- 62
- 63
- 64
- 65
- 66
- 67
- 68
- 69
- 70
- 71
- 72
- 73
- 74
- 75
- 76
- 77
- 78
- 79
- 80
- 81
- 82
- 83
- 84
- 85
- 86
- 87
- 88
- 89
- 90
- 91
- 92
- 93
- 94
- 95
- 96
- 97
- 98
- 99
- 100
- 101
- 102
- 103
- 104
- 105
- 106
- 107
- 108
- 109
- 110
- 111
- 112
- 113
- 114
- 115
- 116
- 117
- 118
- 119
- 120
- 121
- 122
- 123
- 124
- 125
- 126
- 127
- 128
- 129
- 130
- 131
- 132
- 133
- 134
