โครงการทางธุรกิจสําหรับนักศึกษาปริญญาโทประเภทแผนธุรกิจ

มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร คณะพาณชิ ยศาสตรและการบญั ชี โครงการทางธรุ กิจสําหรับนกั ศึกษาปริญญาโทประเภทแผนธุรกจิ กิตตกิ รรมประกาศ แผนธุรกิจฉบับนจ้ี ะไมสามารถเสร็จสิ้นลงได ถา ไมไ ดรบั ความอนเุ คราะหจ ากอาจารย ดร. พิภพ อดุ ร ผซู ึ่งไดชว ยเหลอื และใหค าํ ปรกึ ษาแกคณะผจู ัดทําเปน อยา งดยี ิง่ คณะผูจัดทําขอขอบพระคณุ ในความอนเุ คราะหจากอาจารย ดร. พิภพ อุดร เปน อยางสูงมา ณ ที่น้ี

บทสรปุ สาํ หรับผูบรหิ าร Car Care Express เปนโครงการทใี่ หบรกิ ารดูแลรักษารถยนตถ งึ สถานทท่ี ํางานหรือทพ่ี ักอาศัยของลูกคา เพื่ออาํ นวยความ สะดวกในการใชบริการ และลดการเสยี เวลาของลูกคา ที่ตอ งรอคอยตามสถานีบริการตา ง ๆ โดยมที ั้งบริการเพอ่ื ความสะอาด เชน การลางรถและขัดเคลือบสี บรกิ ารเพ่ือประสทิ ธภิ าพ เชน การเปล่ยี นถา ยน้ํามนั เครอื่ ง และบรกิ ารเพอื่ ความปลอดภยั เชน การ เปลีย่ นยางรถยนต การเก็บขอมลู จากแบบสอบถามใชระดับความเช่อื มัน่ รอ ยละ 97 ทาํ ใหต องเก็บขอมูลจากตัวอยางอยา งนอย 202 ชุด ใน การสํารวจจะแบงพืน้ ท่กี รุงเทพมหานคร และปริมณฑล ออกเปน 10 เขตพืน้ ที่ โดยแบงแบบสอบถามตามจํานวนประชากรในแตละ เขตพ้ืนที่ เพ่ือใชพิจารณาพฤตกิ รรมและความสนใจของผบู รโิ ภคแตล ะเขตพนื้ ท่ี และนําไปใชป ระโยชนใ นการกําหนดกลยุทธการเขา ตลาด รวมท้ังการ เลือกทต่ี ั้งสาขาของบรษิ ัทฯ จากการสาํ รวจจรงิ ไดรับแบบสอบถามทีส่ ามารถนาํ มาประมวลผลไดท งั้ ส้นิ จํานวน 216 ชุด เม่ือพิจารณาถึงปรมิ าณรถยนตน งั่ สว นบุคคลไมเกนิ 7 คน ทจี่ ดทะเบยี นในเขตกรุงเทพมหานครในชว งป 2534 – 2543 (อายุรถไมเกิน 10 ป) พบวา มีจาํ นวน 841,581 คัน เม่อื นาํ มาประกอบกับขอ มูลคาใชจายและความถี่ในการใชบ ริการของผูบริโภค จากแบบสอบถาม พบวาขนาดตลาดรวมของการบริการดูแลรักษารถยนตเ ปน 10,354 ลานบาทตอ ป และเมือ่ พจิ ารณาจากผทู ีส่ นใจ ในบรกิ าร Car Care Express จากแบบสอบถามพบวาขนาดตลาดท่มี ศี ักยภาพ (Potential Market) ของ Car Care Express เทา กับ 5,551 ลานบาทตอป การแบงสวนตลาดจะพิจารณาจากปจ จัย 2 ประการ คือ สถานท่ที ผ่ี บู ริโภคสนใจรบั บรกิ ารดแู ลรกั ษารถยนต และเขตพื้นที่ การรับบริการตามความหนาแนนของประชากร ตลาดเปา หมายของ Car Care Express คือ ผูบริโภคทีม่ สี ถานท่ีทาํ งานอยูตาม อาคารสํานักงานในเขตกรงุ เทพมหานคร ที่มีอาคารจอดรถ หรือผูโภคทม่ี ีทอ่ี ยอู าศัยเปนทาวนเฮาสหรอื บา นเดีย่ ว ซึง่ อยูใ นเขตที่มี ความหนาแนนของประชากรสูงและปานกลาง โดยกาํ หนดการวางตําแหนงของผลติ ภัณฑเปน “สะดวก ฉบั ไว มั่นใจ ไดมาตร ฐาน” Car Care Express จะเสนอบริการดูแลรกั ษารถยนตใ นดา นบรกิ ารลางรถ บริการขดั เคลือบสีรถยนต บรกิ ารซักพรมและ เบาะ บริการเปลี่ยนแบตเตอร่ี บรกิ ารเปลย่ี นถายนํา้ มนั เครือ่ งและไสก รองนํ้ามันเครอ่ื ง บรกิ ารเปลย่ี นยางรถยนต และบรกิ าร เบ็ดเตล็ดทั่วไป พรอมใหความรูในดา นการใชผ ลติ ภัณฑแ กล กู คา ควบคูก ันไปดวย โดยมีคา บรกิ ารท่เี ทียบเทา กบั ราคาตลาดบวกดว ย มูลคา เพมิ่ ของความสะดวกท่ีลูกคาไดร บั โครงการ Car Care Express มีงบลงทุนในปแรก 13 ลานบาท จากทนุ จดทะเบยี น 7 ลานบาทและเงนิ กู 6 ลา นบาท เพ่ือลงทุนใน 4 สาขา และเพม่ิ เปน 20 สาขาภายใน 5 ป โครงการนี้มีมลู คา ปจจุบันของโครงการท่อี ัตราสว นลดรอ ยละ 12 เทา กับ 25.7 ลานบาท และมีอัตราผลตอบแทนภายในโครงการเทา กบั รอ ยละ 35.52 สารบญั บทที่ 1 บทนาํ 11 บทที่ 2 การวิเคราะหธรุ กิจ 13

ปจจัยภายนอก 13 สภาพตลาด (Market) 14 สภาพการแขงขัน (Competition) 14 คา นยิ มในสังคม (Social Value) 16 เทคโนโลยี (Technology) 17 สภาวะทางเศรษฐกิจ (Economic) 18 การเมอื ง และกฎหมาย (Pokitical and Legal Issues) 19 บริษัทคคู า (Suppliers) 20 ปจ จัยภายใน 21 จุดแขง็ (Strength) 21 จุดออน (Weakness) 22 บทที่ 3 ผลการวจิ ัยตลาด 24 ขอ สรปุ พฤติกรรมการเลอื กใชบ รกิ ารของผบู รโิ ภค 24 บรกิ ารเพ่ือความสะอาด 24 บริการเพ่ือประสิทธภิ าพ 24 บรกิ ารเพอื่ ความปลอดภยั 25 การสาํ รวจความคดิ เห็นของผบู รโิ ภค 26 การวิเคราะหผ ลแบบสอบถาม 27 บทที่ 4 กลยทุ ธการตลาด 35 ตลาดเปาหมายและการวางตาํ แหนง ผลติ ภัณฑ 35 การแบงสว นตลาด 35 ตลาดเปาหมาย 36 การวางตําแหนง ผลิตภัณฑ 36 กลยุทธการตลาด 39 ผลิตภัณฑ (Products) 39 ราคา (Price) 40 ชอ งทางการจดั จําหนา ย (Place) 42 การสง เสริมการตลาด (Promotion) 46

ความตระหนักในตราผลติ ภณั ฑ 46 ความสนใจในบรกิ าร 47 การประเมินคุณคา 47 การทดลองใช 47 การยอมรบั ในบรกิ าร 48 บทท่ี 5 การดําเนินงาน 50 ขัน้ ตอนการบริการ (Process) 50 หนว ยบรกิ ารเคลอ่ื นท่ี 53 พนกั งาน (People) 55 คุณสมบตั ิเบือ้ งตนของพนักงาน 55 การอบรมพนักงาน 55 56 หลักฐานสื่อคุณภาพการบริการ (Physical Evidence) 58 บทที่ 6 การบรหิ ารจดั การ 58 โครงสรา งองคกร 58 ระดบั การบริหาร 56 ดานการบรหิ ารบุคคล 60 บทท่ี 7 แผนการเงิน 60 งบลงทนุ 61 สมมตฐิ านทางการเงิน 66 ประมาณการรายได 66 ประมาณการรายไดในปที่ 1 ของศนู ยก ารสาขา 67 ประมาณการรายไดต อ รถยนตหนึง่ คนั 68 ประมาณการรายไดในปท ี่ 1 ของศูนยบ ริการในอาคารสํานกั งาน 68 ประมาณการตน ทุนบริการ 68 ศูนยบ รกิ ารสาขา

ศูนยบ ริการในอาคารสาํ นกั งาน 69 ประมาณการกาํ ไรขัน้ ตน 69 ศูนยบริการสาขา 69 ศูนยบ รกิ ารในอาคารสาํ นักงาน 70 การวเิ คราะหจดุ คมุ ทนุ 70 ศูนยบริการสาขา 70 ศูนยบ รกิ ารในอาคารสํานักงาน 71 ประมาณการงบการเงนิ ในปท ีห่ นง่ึ 72 ประมาณการบงการเงินในชว ง 10 ป 76 อตั ราสว นทางการเงิน 79 การวเิ คราะหการเปลีย่ นแปลงดานการเงินภายใตส ถานการณตา ง ๆ ของโครงการ 80 (Sensitivity Analysis) 83 ภาคผนวก 83 ภาคผนวกท่ี 1 ขอมูลปรมิ าณรถยนตจ ากกรมการขนสงทางบก 84 ภาคผนวกท่ี 2 ตวั อยา งแบบสอบถาม ภาคผนวกที่ 3 ลกั ษณะทางประชากรศาสตรแ ยกตามความสนใจในบริการ 91 Car Care Express 92 ภาคผนวกท่ี 4 ขั้นตอนการทํางานมาตรฐาน 95 ภาคผนวกที่ 5 ตารางแสดงวันทาํ งานของพนกั งานบริการลูกคา 96 ภาคผนวกที่ 6 การวเิ คราะหทางการเงิน 102 บรรณานุกรม 12 สารบัญตาราง 13 ตารางท่ี 1 : ขนาดตลาดบรกิ ารดูแลรักษารถยนต ตารางท่ี 2 : สรุปโอกาสและอปุ สรรคของการบริการดูแลรักษารถยนต

ตารางท่ี 3 : ผูใหบริการดูแลรักษารถยนตแยกตามประเภทบริการ 15 ตารางที่ 4 : เทคโนโลยใี นการบรกิ ารแตละประเภท 18 ตารางที่ 5 : สรุปจุดแขง็ และจุดออ นของการบริการดแู ลรักษารถยนต 21 ตารางที่ 6 : สรุปการวเิ คราะหป จจยั ภายในเทยี บกบั ปจจยั ภายนอก 23 ตารางท่ี 7 : ลักษณะบรกิ ารดูแลรกั ษารถยนต 25 ตารางที่ 8 : จํานวนแบบสอบถามทเ่ี ก็บในแตละพน้ื ที่ 26 ตารางที่ 9 : ตารางแสดงลักษณะทางประชากรศาสตรของผตู อบแบบสอบถาม 27 ตารางท่ี 10 : อัตราการใชบริการดูแลรักษารถยนตโ ดยเฉลย่ี 28 ตารางท่ี 11 : จํานวนผใู ชบรกิ ารดแู ลรักษารถยนตต ามประเภทของผูใ หบ รกิ าร 29 ตารางที่ 12 : ความเจาะจงเลือกสถานท่ใี นการใชบ รกิ าร 29 ตารางท่ี 13 : ความนิยมตอ ส่อื ประเภทนิตยสารของผูตอบแบบสอบถาม 30 ตารางที่ 14 : ความนยิ มตอ สื่อประเภทหนงั สอื พมิ พของผูต อบแบบสอบถาม 31 ตารางท่ี 15 : ความนิยมตอส่อื ประเภทรายการวทิ ยุของผตู อบแบบสอบถาม 32 ตารางท่ี 16 : รอยละความสนใจบรกิ าร Car Care Express แยกตามอายุ 33 ตารางท่ี 17 : รอยละความสนใจบริการของ Car Care Express แยกรายการบรกิ าร 33 ตารางที่ 18 : รอยละความสนใจบริการของ Car Care Express แยกความหนาแนนของประชากร 34 ตารางที่ 19 : การเปรียบเทยี บผใู หบ ริการในตลาดดูแลรักษารถยนต 36 ตารางที่ 20 : คา บริการของ Car Care Express เปรียบเทียบกับคแู ขง 41 ตารางท่ี 21 : การแบงเขตพ้ืนทต่ี ามความหนาแนนของประชากร 43 ตารางที่ 22 : ลําดบั การเปด สาขาของ Car Care Express ในชว ง 4 ปแรก 44 ตารางท่ี 23 : รายละเอยี ดของชุดบรกิ าร 47 ตารางท่ี 24 : งบลงทนุ เมอื่ เริ่มกิจการ 60 ตารางที่ 25 : สมมติฐานดานรายได 61 ตารางที่ 26 : สมมติฐานตน ทุนบริการ 62 ตารางที่ 27 : สมมติฐานดานคาใชจ า ยการดาํ เนินงานและบรหิ ารงาน 63 ตารางที่ 28 : สมมติฐานดานคา ใชจ ายทางการตลาด 64 ตารางที่ 29 : สมมติฐานคา ใชจา ยพนักงาน 65 ตารางที่ 30 : สมมตฐิ านดา นการบรกิ าร 65 ตารางที่ 31 : สมมตฐิ านดานการเงิน 66 ตารางที่ 32 : ประมาณการขนาดตลาดในปทห่ี น่ึงของศนู ยบ ริการสาขา 66 ตารางท่ี 33 : ประมาณการรายไดใ นปท ีห่ น่ึงของศูนยบริการสาขา 67 ตารางท่ี 34 : ประมาณการรายไดในปท หี นงึ่ ตอ รถยนตหนง่ึ คัน 67 ตารางที่ 35 : ประมาณการรายไดใ นปท ีห่ นึง่ ของศนู ยบ ริการในอาคารสาํ นกั งาน 68 ตารางท่ี 36 : ประมาณการตนทนุ บรกิ ารในปท ่ีหนง่ึ ของศนู ยบริการสาขา 68

ตารางที่ 37 : ประมาณการตน ทุนบริการในปทห่ี นึ่งของศนู ยบ ริการในอาคารสาํ นกั งาน 69 ตารางที่ 38 : ประมาณการกาํ ไรข้ันตน ในปทหี่ น่ึงของศนู ยบรกิ ารสาขา 69 ตารางท่ี 39 : ประมาณการกาํ ไรข้ันตนในปที่หน่งึ ของศูนยบรกิ ารในอาคารสํานกั งาน 70 ตารางท่ี 40 : จุดคุมทุนในปท่หี นง่ึ ของศนู ยบ ริการ 70 ตารางที่ 41 : จุดคุมทุนในปท ี่หนึ่งของศูนยบริการในอาคารสาํ นกั งาน 71 ตารางท่ี 42 : ประมาณการงบกําไรขาดทนุ ในปท ห่ี นง่ึ 72 ตารางที่ 43 : ประมาณการงบกาํ ไรขาดทนุ ในปท ีห่ นงึ่ (ตอ ) 73 ตารางที่ 44 : ประมาณการงบกําไรขาดทุนในปท ห่ี น่งึ (ตอ) 74 ตารางท่ี 45 : ประมาณการงบกระแสเงนิ สดในปท่หี น่งึ 75 ตารางที่ 46 : ประมาณการงบกาํ ไรขาดทนุ 76 ตารางที่ 47 : ประมาณการงบกระแสเงินสด 77 ตารางท่ี 48 : ประมาณการงบดุล 78 ตารางที่ 49 : อัตราสวนทางการเงินทส่ี าํ คญั 79 ตารางที่ 50 : การเปล่ียนแปลงคาบริการและจํานวนสาขา 81 สารบญั รปู ภาพ 38 45 รูปที่ 1 : สรุปการวางตาํ แหนง ผลติ ภณั ฑของ Car Care Express เม่ือเทยี บกบั คแู ขง 49 รูปที่ 2 : ตําแหนง ทีต่ ง้ั ศนู ยบรกิ ารสาขาของ Car Care Express 50 รูปที่ 3 : แผนการโฆษณาประชาสมั พันธข อง Car Care Express 56 รูปท่ี 4 : ข้ันตอนการบริการ 57 รูปท่ี 5 : ตราสญั ลกั ษณ 57 รูปท่ี 6 : รูปแบบของรถกระบะทน่ี ําไปใหบริการลกู คา 58 รูปท่ี 7 : เคร่อื งแบบพนักงาน 80 รูปท่ี 8 : โครงสรางองคก รของบริษัทฯ 82 รูปที่ 9 : แผนภาพแสดงอตั ราสว นทางการเงินท่ีสําคญั รูปที่ 10 : การเปลี่ยนแปลงอตั ราผลตอบแทนภายในโครงการ

บทที่ 1 บทนาํ ในชวงเวลาทีผ่ านมา จํานวนรถยนตใ นประเทศไดเ พิม่ ขนึ้ อยา งตอ เน่อื ง แมว า ประเทศไทยจะประสบกับวกิ ฤตเศรษฐกจิ ท่ี เกิดข้ึนในชวงป 2540 กต็ าม โดยยอดรวมของรถยนตในประเทศเพ่ิมขึน้ จาก 1,660,934 คนั ในป 2530 เปน 6,648,978 คัน ใน ป 2543 หรือเพ่ิมขนึ้ เฉล่ยี รอ ยละ 23.1 ตอป และยงั มีโอกาสขยายตัวเพ่ิมข้นึ อยา งตอ เน่อื งตามการฟน ตัวของเศรษฐกิจ นอกจากนี้ ราคาจําหนายรถยนตก ม็ แี นวโนม สงู ขึ้น เนอ่ื งจากการพฒั นาเทคโนโลยใี หมท ชี่ วยใหประสทิ ธภิ าพของรถยนตสูงข้นึ ดังน้ันมูลคาตลาด รถยนตจ ึงคิดเปน เงนิ จํานวนมหาศาล รถยนต ไมวาจะเกา หรือใหมลว นแตตอ งการการดแู ลรักษาท้งั สน้ิ ทง้ั การดูแลรักษาเพ่อื ความสวยงาม เชน ลาง ดดู ฝุน ขัด และเคลือบสี และการดแู ลรักษาเพ่ือใหใ ชรถยนตน ั้นไดเ ต็มประสทิ ธภิ าพและมีอายยุ าวนาน เชน การเปลย่ี นถายนํา้ มนั เครอ่ื งและไส กรองนํ้ามันเคร่ืองตามกําหนด น่ันคือ รถยนตใหมท ุกคันท่เี พ่มิ ขนึ้ ก็ตองการการบรกิ ารที่มากขึน้ และเมอ่ื รถยนตยิง่ เกาลง แนวโนมท่ี เจาของรถยนตจะนาํ รถเขา ศูนยบ ริการของยี่หอ นนั้ ๆ (ซอมหาง) จะนอ ยลง แตจะนยิ มเขา ใชบริการตามรานซอมท่วั ๆ ไปมากกวา จึงเปน สาเหตุใหร านบรกิ ารดแู ลรกั ษารถยนต (Car Care) มีการเติบโตอยา งมาก ปจจุบันธุรกิจการดแู ลรกั ษารถยนตม ีการใหบรกิ ารท่หี ลากหลาย และมผี ูใหบ รกิ ารอยูเปน จํานวนมาก ทั้งทเี่ ปน สถานบี รกิ าร นํ้ามัน หรือผใู หบ ริการรายใหญ เชน MAX Auto Express และ B-Quik โดยผูใหบ ริการแตล ะรายมจี ดุ เนน การบรกิ ารที่ตางกนั เชน เนนท่ีการเปลี่ยนถายน้าํ มนั เครอื่ ง หรือเนนการลา งทําความสะอาดรถยนต ธรุ กจิ บริการดแู ลรกั ษารถยนตในปจ จุบันมีการขยายตัว อยางรวดเร็วตามการเพิ่มขน้ึ ของปรมิ าณรถยนต แตย ังไมม ีผูใ หบรกิ ารลกู คาโดยตรงถึงบา นหรอื สถานท่ีทํางาน เพ่อื อาํ นวยความ สะดวกใหก ับลูกคา โครงการ “Car Care Express” เปนโครงการท่ีจดั หาการบรกิ ารดูแลรกั ษารถยนตท ั้งทางดานการรักษาความสะอาด เชน บริการลางรถ ขดั เคลือบสีรถยนต ดูดฝุนภายใน บริการเพื่อประสิทธิภาพ เชน บรกิ ารเปลี่ยนถายนา้ํ มนั เครอื่ ง และบริการเพอ่ื ความ ปลอดภัย เชน การบรกิ ารเปลยี่ นยาง รวมถงึ การดแู ลตรวจเช็ครถยนตประจาํ วนั อกี ดวย ซึง่ แตเดมิ การบรกิ ารในลักษณะดังกลา วจะ พบมากในบริเวณทเ่ี ปนสถานีบริการนา้ํ มัน หรือศูนยบรกิ ารทเ่ี ปดขน้ึ เพือ่ เปน การบริการดูแลรกั ษารถยนตโ ดยเฉพาะ แตลักษณะของ โครงการ “Car Care Express” นี้ตางไปจากบริการทม่ี ีอยูเดิมตรงท่เี ปน การบริการลกู คา โดยตรงถงึ บาน หรือสถานทที่ าํ งาน เพอ่ื ชว ย เพ่ิมความสะดวกใหแกล กู คา และลดการเสียเวลาของลูกคา จากการนํารถไปรบั บรกิ ารตามสถานีบริการตา ง ๆ ลงไปได

ตารางท่ี 1 : ขนาดตลาดบริการดแู ลรกั ษารถยนต บริการ คาใชจ ายเฉล่ยี ตอ ความถ่ี คา ใชจา ยตอป ขนาดตลาดโดยประมาณ* ครั้ง (บาท) (บาท) (บาท) ลางรถ และดูดฝุน 98 2.69 ตอเดอื น 3,159 2,658,290,859 ขัด และเคลอื บสี 491 2.01 ตอ ป 990 832,745,590 ซักเบาะ และพรม 390 2.15 ตอ ป 838 705,031,189 เปลี่ยนแบตเตอรี่ 1,264 1.0 ตอป 1,269 1,068,082,297 เปลีย่ นนํา้ มันเครอื่ ง 825 3.08 ตอ ป 2,545 2,141,799,555 เปลยี่ นยาง 6,417 1.03 ตอ 2 ป 3,300 2,776,994,437 เบ็ดเตลด็ 199 1.02 ตอป 203 170,681,563 รวม 12,303 10,353,625,490 แหลงขอมลู : จากการสาํ รวจความคิดเห็นของผูบ ริโภค *คํานวนจากคาใชจา ยตอ ป *841,581 คัน (จํานวนรถยนตน ั่งสวนบคุ คลไมเกิน 7 คน ที่มอี ายไุ มเ กิน 10 ป)

บทที่ 2 การวเิ คราะหธ ุรกิจ การวิเคราะหธ ุรกิจตองพิจารณาทั้งปจจยั ภายนอกและปจจยั ภายในท้ังหมดท่จี ะมีผลตอ การดําเนินธุรกิจ เพอ่ื นํามาใชในการ ประกอบการตดั สนิ ใจลงทนุ ปจจัยภายนอก สําหรับปจ จยั ภายนอกจะกําหนดขอบเขตในการวเิ คราะหโ ดยใช MC-STEPS ดังตอ ไปนี้ ตารางท่ี 2 : สรุปโอกาสและอปุ สรรคของการบริการดแู ลรกั ษารถยนต ปจ จยั โอกาส (Opportunities) อุปสรรค (Threats) สภาพตลาด - อัตราเตบิ โตของปริมาณรถยนตจ ดทะเบียนโดย - ระบบขนสง มวลชนและความเช่อื มโยงของ (Market) เฉพาะในเขต กทม. สงู ถงึ รอยละ 15.3 ตอ ป เครือขายในอนาคตของรถไฟฟาและรถไฟฟา (ป 2530 – ป 2542) ใตด นิ จะทาํ ใหป รมิ าณการใชรถยนตสว น - รถยนตท มี่ อี ายุไมเ กนิ 10 ป (ป 2534 – ป บุคคลลดลงได 2543) มีจํานวน 841,581 คัน สภาพการแขง - ยังไมม ีผูใหบริการรายใด ทเ่ี สนอบริการใน - มีผูใหบ ริการรายใหญใ นตลาด เชน MAX (Competition) ลกั ษณะบริการถึงบาน Auto Express และ B-Quik ที่มีความ พรอ มดา นเงนิ ทุนและเครอื ขา ยการบรกิ าร คานยิ มในสังคม - ผูบริโภคตองการความสะดวกสบายจากบริการ - ผูบรโิ ภคใหความสาํ คญั กับความนา เชือ่ ถือ (Social Value) ดานดแู ลรถยนตมากขึ้น ของผูใหบริการคอ นขางมาก จึงเปน ขอ จาํ กัด ของผใู หบริการของผใู หบรกิ ารรายใหม เทคโนโลยี - ใชเ ทคโนโลยีและเงินลงทุนดา นเครือ่ งมอื ไมส ูงนัก - ผูบรโิ ภคชืน่ ชอบการบริการโดยใชเ ทคโนโลยี (Technology) สมัยใหม เทคโนโลยรี าคาแพง และไมเหมาะ สมกับงานของ Car Care Express เชน เคร่ืองลางรถอัตโนมัติ สภาวะทางเศรษฐกิจ - เปนธุรกจิ บริการ การตัง้ ราคาขึน้ อยกู ับความ - ตองนาํ เขาเครื่องมือ รวมท้งั วตั ถุดิบท่ีใชบาง (Economic) สามารถของผูใหบ รกิ ารในการสรา งคุณคา ใหเกดิ สวนจากตางประเทศ ทําใหไดรบั ผลกระทบ ขึ้นในสายตาของผูบ ริโภค ซ่งึ อาจกําหนดราคาให จากอัตราแลกเปลยี่ นเงนิ ตราตา งประเทศใน มีกําไรมากได ขณะทธ่ี ุรกิจมีฐานรายไดในรูปเงนิ บาท การเมอื ง และกฏหมาย - ไมมีขอจาํ กดั ดานกฏหมายสาํ หรับธรุ กิจน้แี ตผูให - การออกกฎหมายเกีย่ วกบั การรับผิดจาก (Political & Legal Issues) บริการตอ งระมดั ระวงั ในดานผลกระทบทม่ี ตี อสงิ่ อันตราย หรือความเสยี หายทีเ่ กิดจากการ แวดลอ ม บริการ (Product Liability) บรษิ ัทคูคา - เกิดอํานาจการตอ รองราคาจากการสั่งซื้อครงั้ ละ - บริษัทคคู าทีข่ ายสนิ คาเกย่ี วเน่ืองกับการ (Suppliers) มาก ๆ บริการประเภทตาง ๆ มีหลายรายทาํ ใหมีคา ใชจ า ยในการบรหิ ารจดั การมาก หมายเหตุ : พระราชบัญญตั ิสง เสรมิ และรักษาสิง่ แวดลอ มแหงชาติ พ.ศ. 2518

สภาพการตลาด (Market) ธุรกิจนี้เปนลกั ษณะธุรกิจที่เกดิ ขึน้ ใหม ยงั ไมเ คยมกี ารบริการเชน นใ้ี นประเทศไทย แนวคิดนเ้ี กดิ ข้ึนจากการมองถึงปริมาณรถ ยนตซ่ึงมีอยูเปน จาํ นวนมากในประเทศไทย จํานวนประมาณ 6.2 ลานคนั ทวั่ ประเทศ (ขอมลู จากกรมการขนสง ทางบก ตาม ตาราง ในภาคผนวกที่ 1) หากพจิ ารณาเฉพาะในเขตกรงุ เทพมหานครจะมรี ถยนตจ ดทะเบียนอยทู งั้ สิน้ ประมาณ 2.4 ลานคันในป 2542 และประมาณ 2.6 ลา นคนั ในป 2543 รถยนตน งั่ สว นบคุ คลไมเ กนิ 7 คนทีจ่ ดทะเบียนในเขตกรงุ เทพมหานคร ณ สน้ิ ป 2542 มี ทั้งส้ิน 1,337,620 คนั และมที ว่ั ประเทศ 2,416,393 คนั แนวโนมของตลาดดูแลรกั ษารถยนตจ ะเติบโตขึ้นตามยอดขายรถยนตท เ่ี พ่ิมขึ้น แมในชว งเศรษฐกจิ ตกตํา่ จะมอี ัตราการเพิม่ ของยอดจําหนา ยรถยนตทีล่ ดลง ดงั นนั้ แนวโนม การเตบิ โตของตลาดจงึ ใชอ ตั ราเดียวกบั การเพมิ่ ขึน้ ของรถยนตน ัง่ สว นบุคคลไมเ กนิ 7 คนในกรงุ เทพมหานคร เน่ืองจากเปน กลมุ ที่ Car Care Express ใหความสนใจ ซง่ึ ในชว งป 2530 – 2542 ขยายตัวโดยเฉล่ียรอ ยละ 15.3 ตอป สภาพการแขงขนั (Competition) รถยนตมีสวนประกอบมากมายทาํ ใหการใหบ รกิ ารเปนไปไดหลาย ๆ รูปแบบ และในแตละรูปแบบกต็ องการการบริการใน ลักษณะเฉพาะ ทาํ ใหธรุ กิจบริการซอ มบาํ รงุ และทาํ ความสะอาดรถยนตเ กดิ ขึ้นอยา งมากมาย ในอดีตการใหบ รกิ ารเกีย่ วกับการซอม บํารุง และการซอ มบํารุงเชงิ ปองกนั น้ันมักจะเปนหนาทีข่ องศูนยบ ริการของตวั แทนจําหนายรถยนต สถานบี ริการนํา้ มนั และราบริการ ยอยตาง ๆ (เชน รานเปลีย่ นยาง และรา นเปลย่ี นแบตเตอร่ี)

จุดประสงคของการใช ตารางท่ี 3 : ผูใหบริการดแู ลรักษารถยนตแยกตามประเภทบริการ Car Word สถานี บรกิ าร ศนู ย MAX Auto Club บริการ น้ํามัน บริการเพอ่ื ความสะอาด ประเภทของบริการ บริการ B-Quik Express ♦1 บริการเพอ่ื ประสทิ ธภิ าพ ♦ บริการเพือ่ ความปลอดภยั (ซอ มหาง) ♦1 ♦ ♦ บริการอน่ื ๆ ลางรถ และดดู ฝนุ ภายในรถ ♦ เปล่ียนนา้ํ มนั เคร่อื ง และไสก รอง ♦ ♦ ♦ เปลย่ี นแบตเตอร่ี ♦♦ ♦ เปล่ยี นยาง ♦♦ ♦ เปล่ียนโชค อพั ♦♦ ♦ เปลยี่ นผา เบรก ♦♦ ♦ ตรวจสภาพเคร่ืองยนต ♦ ลากจูงรถเสยี เปล่ยี นกระทะลอ อลั ลอย ♦♦ จํานวนสาขาในเขต กทม.และปรมิ ณฑล n/a 292 482 ใหบริการ ประมาณ ท่ัวประเทศ 600 แหลงขอ มลู : เอกสารสงเสริมการขายของบรษิ ัท เชค็ พอยต ออโต เซ็นเตอร จํากดั บรษิ ทั บ-ี ควิก เซอรวสิ จํากัด บริษัท แมก็ ซ ออโต เอ็กเพรส จาํ กดั และ บริษัท คาร เวลิ ด คลับ จาํ ดดั 1 ใหบรกิ ารเฉพาะสมาชิก 2 ขอมูลจาก ยุคเปล่ียนอยา งถอนรากถอนโคน Marketeer ฉบบั กมุ ภาพันธ 2544 ศูนยบริการ (ซอมหา ง) ใหบรกิ ารเฉพาะรถยนตข องย่หี อตนเอง มีความพรอ มของเครือ่ งมอื และทมี งานสําหรับใหบ ริการ รวมท้ังมีการบริการทีค่ รบวงจร เชน ตรวจสภาพรถตามระยะทาง และการซอมบํารุง แตเ นือ่ งจากมรี าคาอะไหลและคา บรกิ ารแพง และผูบริโภคมักจะตองฝากรถไวท ี่ศูนยบรกิ ารเปน เวลานานเพอื่ รับบริการ จงึ ไดรบั ความนิยมจากผูบรโิ ภคไมม ากนัก การบริการของ B-Quik และ MAX Auto Express จะเนนการใหบ รกิ ารทีเ่ ปนมาตรฐาน พนักงานแตง กายเรยี บรอย และ สถานท่ีสะอาด เครือ่ งมือใหบรกิ ารครบครนั โดยมีบริการเปลยี่ นยาง ตัง้ ศนู ยถ ว งลอ เปลยี่ นโชค อัพ (Shock Absorber) เปล่ยี นนํ้า มันหลอล่ืน และเปลย่ี นผา เบรก ในบางแหง มีบริการลา งรถดวยเครอ่ื งลางอตั โนมตั ิ นอกจากนย้ี ังมกี ารสง เสรมิ การตลาดดวยการใชช ดุ สินคาราคาพิเศษเพือ่ ดึงดดู ใหลูกคา เขารบั บริการ หรอื บริการพเิ ศษบางประเภทเพื่อดงึ ดดู ลกู คา เอาไว เชน รบั ต้งั ศนู ยถ วงลอฟรีตลอด อายุการใชงานของยางในกรณที เี่ ปลี่ยนยางครบท้งั 4 เสน เปน ตน การบริการของศนู ยบรกิ ารดงั กลาวนับวา เปนคูแขงทน่ี ากลัวมาก เนื่องจากมีกาํ ลงั เงนิ และกลยุทธก ารทาํ ตลาดทม่ี ีประสิทธภิ าพ ศูนยบริการลางรถ ดูดฝนุ และขดั สี ซงึ่ มักจะอยตู ามลานจอดรถของหางสรรพสินคา ตางๆ ผูใหบริการเหลานี้มีลักษณะการ ใหบ รกิ ารคลา ยคลึงกับ B-Quik และ MAX Auto Express คือ มีชื่อยห่ี อ และลักษณะหรอื รูปแบบการใหบ ริการท่ีชัดเจน แตจ าํ กดั การบริการอยูเพยี งการลาง ขัดเคลือบสี และเปลีย่ นถา ยนํา้ มนั หลอลน่ื ศูนยบรกิ ารดงั กลาวอาศยั ความไดเปรยี บในเรื่องลักษณะ นิสัยของคนไทยที่นิยมพกั ผอ นตามหา งสรรพสินคา แตก ต็ ิดปญ หาในเร่อื งการขยายฐานลูกคาท่เี ขา รับบริการ เนอ่ื งจากท่ีตง้ั ตดิ อยูกับ

หางสรรพสินคา กลยทุ ธทางการตลาดยังมีไมมากนกั เนือ่ งจากตดิ ปญหาเร่อื งการกระจายฐานลูกคา นอกจากนีย้ ังมีศนู ยบ รกิ ารท่ไี มไ ด ตั้งอยูตามหางสรรพสนิ คา เชน ศูนยบ รกิ ารขัดเคลอื บสีแบบพเิ ศษ ซง่ึ โฆษณาวาสามารถกําจัดรอยขูดขีดในสีรถออกไปได ศูนย บริการเหลานมี้ ักจะมีบรกิ ารพน กนั สนิมรวมอยดู ว ย อยา งไรก็ตามพบวาลกู คา ที่มปี ญ หาเรอ่ื งสี หรือลูกคา ที่พ่งึ ซอ้ื รถใหมเ ทานนั้ ท่จี ะนํา รถเขา รบั การบรกิ ารดังกลา ว Car World Club เปนการบริการชวยเหลือสมาชิกเม่ือรถเสียไมส ามารถขับขี่ตอไปได หรือไดร ับอุบตั ิเหตุ เชน ยางรถยนต ระเบิด มีการเกบ็ คาสมาชกิ เปน รายป ปจจบุ ันมีพน้ื ทใ่ี หบริการในกรงุ เทพมหานคร ภาคกลาง ภาคตะวนั ออก และจะขยายใหค รอบ คลมุ ทว่ั ประเทศ การบริการของสถานีบรกิ ารน้าํ มนั มกั จะเปน การบริการทเี่ นนความสะดวกดานสถานทซ่ี ึ่งกระจายตวั อยูอยา งมากมาย ประกอบกับการทเี่ ปนธรุ กจิ คา นาํ้ มันจงึ มสี ายผลิตภณั ฑน ํ้ามันหลอ ลืน่ ที่ครบเครอื่ งอยูแลว ทําใหคา ใชจายในการเขา รับบริการคอนขา ง ถูก และยังมีคุณภาพการใหบรกิ ารท่ดี ี เนอ่ื งจากมีเคร่อื งมือท่ีพรอ มในการใหบ รกิ าร เชน เครอ่ื งยกรถ หรอื มอี ุโมงคส ําหรบั เปล่ียนนํา้ มันเครื่องมีอุปกรณก ารถอดไสกรองนา้ํ มันเคร่อื ง รวมถงึ อะไหลส ิน้ เปลืองตางๆ ทม่ี ีอยูอ ยางครบถวน แตใ นบางสถานีบริการมสี ภาพ ของสถานที่ใหบ รกิ ารทีส่ กปรก เน่ืองจากขาดการทําความสะอาดทาํ ใหม คี ราบนํ้ามนั ตา งๆ เลอะเทอะไมนา เขารบั การใชบ รกิ าร สําหรับการบรกิ ารในสว นของการลา งและทําความสะอาดรถยนตนัน้ พบวา ยงั ไมมีมาตรฐานทด่ี ีเทาที่ควร เน่อื งจากผใู หบริการบาง รายใชผงซักฟอกในการทําความสะอาด ซ่งึ อาจจะทาํ อนั ตรายกบั สขี องรถได อปุ กรณทใ่ี ชใ นการลางเปนผา ชุบนาํ้ ธรรมดาซง่ึ อาจจะกอ ใหเกิดรอยขีดขวนตอ สรี ถไดเ ชน กนั อน่ึงคูแขง ทางการตลาดที่ไดกลาวถงึ มาทัง้ หมดนี้ลว นมพี ื้นทก่ี ารใหบริการเปนของตนเองเพื่อใหผูบริโภคนํารถเขา รับการ บริการ และไมมีบริการนอกสถานทแ่ี ตอ ยางใด ทําให Car Care Express มีความแตกตา งซงึ่ ถอื เปน ขอไดเ ปรยี บในเรือ่ งความ สะดวกในการใหบริการ การเขา มาในตลาดของ Car Care Express ทําใหผ ูบ ริโภคประหยดั เวลาในการเดินทาง และเวลาในการรอ คอยรับการบรกิ าร คา นยิ มในสังคม (Social Value) ปจจุบันวิถีการดําเนนิ ชวี ิตของคนไทยเปลีย่ นแปลงไปโดยเนนความสะดวกสบายมากขน้ึ เนอ่ื งจากสงั คมมกี ารแขงขนั กันมาก รวมท้ังจากสภาพเศรษฐกิจที่บีบรัด ดังน้นั การใชเ วลาวางเพ่อื การสนั ทนาการตางๆ และการพกั ผอ นจึงมคี วามสําคัญมากข้นึ เพอ่ื ผอน คลายความเครียดจากการทํางาน ผูบรโิ ภคจะยอมจา ยเงินเพ่อื ซอ้ื ความสะดวกสบายมากขน้ึ เชน การจายเงนิ ซ้อื เครื่องอาํ นวยความ สะดวกในการทํางานบา น (เครื่องซักผา เครอื่ งดดู ฝนุ และเคร่อื งลา งจาน) การใชเ คร่ืองมือสอ่ื สารที่ทนั สมยั เพือ่ ลดเวลาการเดนิ ทาง และลดเวลาในการทํางานเปน ตน ในกรุงเทพมหานครนัน้ รถยนตถือไดวาเปนปจ จยั ที่ 5 ของการดาํ รงชพี ของคนในสงั คมเมอื งหลวง ซ่งึ รถยนตเ หลา นั้น ตองการการดแู ลรกั ษาเปนระยะๆ ไมวา จะเปนการบาํ รงุ รักษาเชงิ ซอ มบํารงุ หรอื การทาํ ความสะอาดเพื่อใหรถยนตซ ่งึ เปนเครื่องแสดง ฐานะและสนิยมของผูขบั ขด่ี ูสะอาดอยูเ สมอ จงึ มผี ูใหบ ริการดา นการดแู ลรักษารถยนตเกิดขึ้นเพ่ือใหบ รกิ ารทจ่ี ะชว ยประหยัดเวลาของ ผูบริโภคในลักษณะใหนํารถยนตไปเขารบั บริการ ณ จุดรบั บรกิ าร โดยยงั ไมมผี ูใหบรกิ ารรายใดท่เี สนอบรกิ ารใหกบั ผูบ ริโภคยงั สถานท่ี พักของผบู รโิ ภค

เทคโนโลยี (Technology) การพัฒนาของเทคโนโลยกี ารใหบ รกิ ารมีไมมากนัก เนื่องจากการใหบ รกิ ารใชความชํานาญ และเคร่ืองมอื ไมม าก อยา งไรก็ ตามไดมีการนาํ เทคโนโลยีใหมเ ขา มาในตลาดและไดร บั ความนยิ มอยบู า ง แตไมถ ึงกบั เปนการพลิกโฉมหนาการใหบ รกิ ารแตอ ยางไร ซึง่ ไดแก ♦ เครื่องลางรถยนตแบบอตั โนมตั ิ เครื่องลางรถยนตด งั กลา วสามารถใหบรกิ ารลา งรถยนตแ บบอัตโนมตั ิไดเ สร็จภายใน เวลา 5 ถึง 10 นาที ราคาของเครอื่ งดงั กลา วอยรู ะหวาง 2 ถงึ 3 ลานบาท เครื่องลางรถยนตด ังกลาวนาํ เขาจาก ตางประเทศ วัตถุประสงคของการออกแบบสําหรับใชง านในตา งประเทศนน้ั เพอื่ ทดแทนการใชแ รงงานคนซ่ึงมีคา แรง แพงประกอบกับในบางประเทศมีภมู ิอากาศท่หี นาวเย็นไมเ หมาะกบั การลา งรถโดยใชแ รงงานคน เทคโนโลยีดงั กลาวมี ขอเสียบางประการ คือ ไมสามารถลา งรถไดสะอาดเทา กบั การใชแ รงงานคน เชน ไมส ามารถเชด็ นา้ํ ทีต่ ดิ อยูต ามขอบ ประตูได และในบางคร้ังกลับทําใหส ีรถมรี อย เนอ่ื งจากขนแปรงทสี่ กปรกและเส่อื มสภาพ จงึ ไมไดรับความนิยมเทาที่ ควร ♦ เครอ่ื งดดู นา้ํ มนั เคร่อื ง จุดเดนทําใหสามารถเปลย่ี นถายน้ํามันเคร่อื งโดยไมต อ งยกรถ หรือไมต อ งสรา งอุโมงค เครื่อง จะทําการดูดนา้ํ มันเคร่ืองจากสายตอซึ่งจมุ ลงลกึ ถงึ อา งนา้ํ มันเคร่ืองขึ้นมา เคร่อื งมือดังกลาวทาํ ใหสามารถเพิม่ ปรมิ าณ การใหบริการรถไดหลายคนั ในเวลาเดียวกนั เน่ืองจากสามารถเคลือ่ นยายได และกินเนือ้ ทไ่ี มม าก รวมท้ังไมจําเปน ตองสรางเคร่อื งยกรถ หรอื อโุ มงคแตอยางไร แตขอ เสียของอปุ กรณน ี้ คือไมส ามารถดดู คราบของเสยี ท่ีอยูใตอ างนาํ้ มัน เครื่องขนึ้ มาไดท ้งั หมด ซึง่ แตกตางจากการถายน้าํ มนั ออกทางใตเ ครือ่ งยนต ♦ เครอ่ื งถว งลอ แบบจ้ี เปนเคร่ืองถวงท่ีสามารถเคล่ือนทีไ่ ด และใชแ กป ญ หาสมดลุ ของลอพรอมทัง้ ตวั ดมุ ลอ ดว ย เนือ่ ง จากเปนการถว งยางทั้งทีต่ ดิ อยูกบั ดมุ ลอ ทาํ ใหม สี มดลุ ที่ดีกวา การถว งลอแบบเดิม ♦ เคมีภัณฑในการทําความสะอาด และน้ํามันเครื่องสงั เคราะห นํ้ายาลา งรถบางประเภทมคี ณุ สมบตั ิในการลา งที่ดี ทําใหลดปรมิ าณนํ้าทีใ่ ชในการลา งลงเปน อยางมากนา้ํ ยาขดั เคลือบสที ม่ี ีคณุ สมบัตทิ ่ดี ี ทาํ ใหค วามเงางามของสีสามารถ คงทนอยูนานกไ็ ดรับการพัฒนาขน้ึ เชน กัน ในปจจบุ นั การทําตลาดของผผู ลิตนํ้ามันเครื่อง ทาํ ใหผ บู รโิ ภคเกิดความ ตระหนักถึงการเจาะจงเลอื กใชน ้ํามันสงั เคราะหมากขึน้ เนื่องจากมคี วามสามารถในการปกปอ งการสึกหรอไดดีกวา นอกจากนยี้ งั ทําใหผขู ายมีรายไดม ากขน้ึ เน่อื งจากมกี ําไรสว นเพิ่มทสี่ งู กวาอกี ดว ย ♦ แบตเตอรี่แบบพรอมใช ทําใหไ มเสียเวลาในการประจไุ ฟเขา แบตเตอรี่ สามารถยนระยะเวลาในการใหบ รกิ ารได แบตเตอรใี่ นปจจุบันจะเปนลกั ษณะดงั กลา วเกอื บทัง้ หมดและมีราคาขายท่ไี มส ูงกวา แบตเตอรแี่ บบเดมิ แตอ ยา งไร ♦ กรรมวิธใี นการทํางาน ยังไมม กี รรมวธิ ใี นการทาํ งานทีเ่ ปนรปู แบบใหถ ือปฏิบตั ิมากนกั ยกเวน งานบริการบางประเภท เชน การเปลี่ยนยาง และถว งลอ ทีม่ ขี ั้นตอนการทํางานที่คอ นขา งจะตายตวั ดังนัน้ การกําหนดกระบวนการทาํ งานใหช ัด เจน เพ่ือยนระยะเวลาการใหบรกิ าร และใหเกิดคุณคา ตอผบู รโิ ภคมากท่ีสุดจึงเปนส่ิงสาํ คัญทส่ี ามารถสรางจุดเดน ใหกับ การบริการของกิจการได กรรมวิธีดังกลาวจะตอ งไดร บั การเผยแพรตอ ผบู รโิ ภคเพื่อใหเหน็ วา เปน ข้นั ตอนการบรกิ ารที่มี ประโยชน และใหม ูลคาเพ่มิ ตอผบู ริโภคโดยแทจ ริง

เทคโนโลยตี าง ๆ ขางตน สามารถนาํ มาจัดกลุมตามประเภทบรกิ ารไดด ังตารางตอ ไปน้ี ตารางท่ี 4 : เทคโนโลยีในการบรกิ ารแตละประเภท บรกิ ารเพอื่ ความสะอาด บริการเพ่ือประสทิ ธิภาพ บริการเพอื่ ความปลอดภัย - เครื่องลา งรถยนตอ ัตโนมัติ - เครอ่ื งดูดน้ํามันเคร่ือง - เคร่อื งถวงลอแบบจ้ี - เคมภี ัณฑในการทาํ ความสะอาด - เคร่ืองถวงลอ แบบจี้ - น้ํามันเคร่อื งสงั เคราะห - แบตเตอร่ีพรอมใช สภาวะทางเศรษฐกจิ (Economic) สภาพโดยรวมทางดา นเศรษฐกิจเปนปจจยั ทีม่ ีผลกระทบอยา งมากตอการดาํ เนินธุรกจิ โดยท่วั ไปตัวแปรสําคญั ซง่ึ เปนปจจยั ที่ สงผลกระทบตอ ธรุ กิจประกอบดวย • อัตราแลกเปลย่ี นเงนิ ตรา พบวาในชวงท่ีผานมา คา เงินบาทมีแนวโนม ทอ่ี อนตวั อยา งตอ เนอื่ งและผันผวน ซึ่งจะสง ผลกระทบตอตนทนุ ของสินคา ทําใหมีราคาสูงขึน้ โดยธุรกิจดา นการดแู ลรักษารถยนตน้นั สนิ คาหลกั ทใ่ี ชบรกิ ารสว น ใหญ มีสวนประกอบจํานวนมากทีต่ อ งนาํ เขา จากตา งประเทศ ดังนน้ั ธุรกิจจะประสบปญหาตอ งแบกรับภาระตนทุนสิน คา หากไมสามารถปรบั ราคาได • อตั ราการเจรญิ เตบิ โตทางเศรษฐกิจ หนวยงานภาครัฐ ไดป ระมาณตัวเลขการพยากรณอัตราการเจรญิ เตบิ โตทาง เศรษฐกิจไวท ่ีรอ ยละ 2.5 – 3.52 ซ่ึงปรับลดลงจากการคาดการณก อนหนา นน้ั จึงสงผลลบตอธรุ กิจโดยรวม • อัตราดอกเบ้ยี ถึงแมวาอัตราดอกเบยี้ ในปจ จบุ ันจะคอ นขา งต่ํามาก ซ่งึ จะสง ผลดตี อตน ทนุ ทางการเงนิ ในการจดั หา เงินทุนของธุรกจิ แตปญหาทีส่ ําคญั ของธนาคาร คือ ตวั เลขหนีท้ ีไ่ มก อ ใหเกดิ รายไดข องธนาคารทัง้ ระบบยังจัดวา คอน ขางสูง ทําใหก ารใหสนิ เชื่อของธนาคารมคี วามเขม งวด และคอนขา งจะพถิ พี ถิ นั ในการคัดเลือกลูกคา ดงั น้ันจงึ สงผล กระทบตอกิจการในดา นการจัดหาเงินลงทนุ ซ่ึงอาจจะทาํ ใหก ิจการขาดสภาพคลอ งในการประกอบธุรกิจได หากใน อนาคตกิจการตอ งพ่งึ พาเงินทุนจากสถาบนั การเงิน โดยเฉพาะดา นเงินทนุ หมุนเวยี น • ความมน่ั ใจในการบรโิ ภคของประชาชน คาดัชนีความเช่อื มนั่ ในการบริโภคของประชาชนคอนขาง ตา่ํ 3 อันเปนผลมาจากการท่ีประชาชนขาดความเชื่อมน่ั ตอ ระบบเศรษฐกิจ และไมม ัน่ ใจวา เศรษฐกจิ จะฟน ตวั อีกทั้ง ความไมมั่นใจในความมนั่ คงในหนา ทกี่ ารงาน ทาํ ใหการจับจา ยใชสอยของประชาชนคอ นขางตํา่ ซ่ึงสง ผลกระทบตอ ยอดขายของ Car Care Express อยางไรก็ตามสําหรบั การคาดการณภายในชวง 2-3 ปข างหนา มีการคาดการณว า เศรษฐกจิ จะฟน ตวั ในไมชาตามภาวะการขยายตัวของผลติ ภัณฑม วลรวมภายในประเทศ (GDP) ซึ่งจะสงผลใหคา ดัชนี ความมนั่ ใจในการบรโิ ภคของประชาชนสูงข้ึน การเมอื ง และกฎหมาย (Political and Legal Issues) ยังไมพบวา มกี ฎหมาย หรือขอหา มทใ่ี ชบ ังคับกับธรุ กจิ การบาํ รงุ รกั ษารถยนตโ ดยตรง อยา งไรก็ตามยงั มขี อ กฎหมายอืน่ ๆ ท่ี เก่ียวของกบั การดําเนินการของบรษิ ทั ฯ ดังตอไปนี้  ขอกฎหมายทีเ่ กีย่ วกับส่ิงแวดลอม การเก็บรักษานา้ํ มนั เคร่ืองและการทิง้ นา้ํ เคร่ืองทใี่ ชแลวจะตองไดรับการปฏิบัติให ถูกตองการทก่ี ฏหมายกําหนด รวมถึงการใชสารเคมีท่อี าจจะเปนอันตรายตอสิ่งแวดลอมหรอื ประชาชนกเ็ ปน สิ่งทจี่ ะ ตองพจิ ารณา

กฎหมายแรงงาน พนักงานท่ีทํางานจะตอ งไดร ับการดแู ลตามทก่ี ฎหมายแรงงานกาํ หนด Car Care Express มภี าระ ตองรับผิดชอบความเจ็บปว ยของพนักงานท่เี กดิ จากการทํางาน รวมถงึ สวสั ดิการตา งๆ ที่พนักงานควรท่จี ะไดรับตาม กฎหมาย  กฎระเบียบของหมบู า น หรือบรเิ วณทธี่ รุ กจิ เขา ไปใหบริการ บางหมบู านอาจจะมีขอกําหนดในการใชพ ้ืนที่ของ หมูบานในการทาํ ธรุ กิจ ดงั น้นั จึงตอ งศกึ ษากฎระเบียบเหลานใี้ หด ีกอนมิฉะนั้นอาจจะเกดิ ขอพพิ าทกบั องคก รที่ดูแลหมู บานอยู และอาจจะเปน ผลใหทาํ ธุรกิจในหมบู านนั้นไมไดอ ีกตอ ไป  กฎหมายเร่อื งการรบั ผิดชอบความเสยี หายท่ีเกิดจากการรับบริการ ทําใหบ ริษัทฯ ตอ งพิจารณากระบวนการให บริการใหร อบคอบและบรษิ ทั ฯ อาจจะตองพจิ ารณาเครอื่ งมือบางประเภทเพ่อื ใชในการปอ งกันความเส่ยี งจากการถกู ฟองรองใหชดใชคา เสียหายซ่งึ เปนผลกระทบจากการใหบ ริการ บรษิ ัทคูคา (Suppliers) เน่ืองจากปริมาณรถยนตในประเทศมีเปน จาํ นวนมาก จงึ ทาํ ใหต ลาดการดูแลรกั ษารถยนตมีขนาดใหญ ดงั น้ันจงึ มีผูผ ลิตสนิ คาเพ่ือการดูแลรถยนตม ากมาย เปน ผลใหไ มม ีปญ หาเรื่องการขาดแคลนวัสดุ หรอื วตั ถดุ บิ ในการใหบ ริการ หากแตอ ยทู ก่ี ารเจรจาตก ลงกับบรษิ ทั คคู าแตล ะรายเพ่ือใหไ ดราคาส่ังซอื้ ถูกทส่ี ุด เคร่ืองมอื อปุ กรณ และวสั ดุในการใหบริการที่สําคญั ไดแก ƒ เครือ่ งลางและขัดเคลอื บสีรถยนต จําหนายโดยบริษัทผลติ เคมภี ัณฑซ ง่ึ มอี ยมู ากมายทั้งในประเทศและตางประเทศ ƒ อุปกรณทาํ ความสะอาด เชน ผาเช็ดรถสามารถสั่งซื้อจํานวนมาก และทําการตัดแบง ในภายหลังได เพอื่ ใหเกดิ ความ ประหยดั จากขนาดการสัง่ ซอื้ ƒ ยางรถยนต จําหนายโดยผูผลิตในประเทศ ซึ่งมกั จะเปน การรว มทุนกับบรษิ ทั ผูผ ลติ ยางรถยนตจ ากตางประเทศ นอก จากน้ียงั มกี ารนําเขา ยางรถยนตโดยเฉพาะในกลุมยางคณุ ภาพสงู ƒ แบตเตอร่ี จําหนา ยโดยผผู ลติ ในประเทศเปนหลกั ƒ หัวเทียน จําหนายโดยผผู ลิตในประเทศเปน หลัก ƒ เครือ่ งมือตา ง ๆ เชน เครอื่ งดดู ฝนุ เครือ่ งถวงลอ สวนใหญมกั จะนําเขาจากตางประเทศ ƒ นํ้ามนั เคร่อื ง และไสก รองน้ํามันเครอ่ื ง ผลิตโดยผูผลิตในประเทศ ทั้งจากโรงกลน่ั ในประเทศ และผผู ลิตอิสระ แต จะใชว ัตถุดบิ นาํ เขา จากตางประเทศ

ปจ จยั ภายใน ปจจยั ภายในจะใชการวิเคราะหหาจดุ แขง็ จดุ ออนของบรษิ ทั ฯ ดังตอไปนี้ ตารางที่ 5 : สรุปจดุ แขง็ และจุดออ นของการบรกิ ารดแู ลรักษารถยนต จุดออน (Weakness) ปจจัย จดุ แข็ง (Strength) ในบางบรกิ ารมยี ห่ี อ ของผลติ ภัณฑใ ห การตลาด - เปน ผใู หบ ริการเปน รายแรก (First Mover) ในรปู แบบ - เลือกนอ ย เชน น้ํามันเครื่อง มีเพยี ง 2 ยี่หอ แบตเตอรม่ี ีเพียงหนึ่งยหี่ อ การใหบรกิ าร ณ สถานทท่ี ลี่ กู คาระบทุ ําใหเ กดิ ความ แตกตางของบริการ (Differentiation) จากคูแ ขง ความยุงยากในการควบคมุ คณุ ภาพการ - เครือขายของสาขาท่กี ระจายอยูอยางทวั่ ถึงใน ใหบ รกิ ารเนื่องจากตอ งใชบุคลากรเปน กรุงเทพมหานคร ทาํ ใหบ ริการดแู ลรถยนตของกลุม ลกู คา ปจจัยสาํ คัญ และเปน บรกิ ารนอกสถานท่ี ไดอยา งท่ัวถงึ ความจํากัดดา นเครอ่ื งมอื ในการใหบ รกิ าร การบรกิ าร - บริษัทฯ เนนการใหบริการลูกคา เปนสาํ คญั โดยสามารถ - เน่ืองจากเปน การใหบริการนอกสถานที่จึง ทราบและเขา ใจความตอ งการของลกู คา ไดอ ยา งถกู ตอง ไมส ามารถนาํ เครือ่ งมือเปนจํานวนมากไป และสามารถตอบสนองความตองการของแตละบุคคลได กับชุดบริการเคลื่อนทีไ่ ด เปนบรษิ ทั ฯ ท่ตี ้ังขน้ึ ใหม อีกทง้ั ยังไมมี - ความชาํ นาญในการบรหิ ารงานในดาน บริการดูแลรกั ษารถยนตม ากอ น การบรหิ าร/จดั การ - มีการกระจายอาํ นาจการบรหิ ารไปสศู นู ยบ รกิ ารสาขา - เครือ่ งมอื และอุปกรณใหม ๆ ท่ีมี เทคโนโลยสี ูง อาจมขี นาดใหญ ทาํ ใหไม เทคโนโลยี - บริษัทฯ มกี ารใชเ ทคโนโลยีสารสนเทศในดา นการจัดการ - สามารถพกพาไปยังบา นของลูกคา ได ฐานขอมลู ลูกคา ทําใหสามารถเกบ็ ขอ มูลดานตางๆ ท่ี สําคัญของลกู คา ความตองการของลูกคา และสามารถ ใชในการพยากรณความตองการของตลาดไดอ ยา งถูก ตอง จดุ แข็ง (Strength) 1. เปนผใู หบรกิ ารเปน รายแรก (First Mover) และเปนบรกิ ารใหม โดยปจจบุ นั ยังไมมีบรกิ ารดแู ลรกั ษารถยนตใ นรูปแบบ การใหบริการ ณ สถานที่ทลี่ กู คาระบุ ทาํ ใหเกดิ ความแตกตา งของบรกิ าร (Differentiation) จากคแู ขง 2. บริษัทฯ มีการใชเ ทคโนโลยสี ารสนเทศในดานการจัดการฐานขอ มูลลกู คา ทําใหส ามารถเกบ็ ขอ มลู ดา นตา ง ๆ ทสี่ าํ คัญ ของของลูกคาในการใหบรกิ าร และความตองการของลกู คาไดอ ยางครบถว นสามารถใชข อ มูลในการพยากรณความ ตองการของตลาดไดอ ยางถกู ตอ งและทันเวลา

3. การสรางทีมงานในการบริการลูกคา บรษิ ทั ฯ จะมงุ เนนการใหบ รกิ ารลกู คา เปน สําคญั โดยสามารถทราบและเขา ใจ ความตองการของลูกคาไดอ ยา งถกู ตอง และสามารถตอบสนองความตอ งการแตล ะบคุ คลได ซึ่งจะถือเปน อันดับหนง่ึ ในปรชั ญาการบรหิ ารงานของบรษิ ัทฯ 4. ความสามารถในการบริการลูกคา ไดอ ยา งทว่ั ถงึ เพราะบรษิ ัทฯ มีจุดแขง็ ในเครือขายของสาขาของ บริษัทฯ ทก่ี ระจาย อยูอยางท่ัวเขตกรุงเทพมหานคร ซ่ึงสามารถใหบรกิ ารดูแลรถยนตข องกลุมลูกคา ไดอยางทัว่ ถงึ จุดออ น (Weakness) 1. ในการดําเนนิ งานของบรษิ ัทฯ ตอ งใชบ ุคลากรเปน จํานวนมาก และยังเปนการบรกิ ารนอกสถานทีด่ งั น้ันอาจจะเกดิ ความยุงยากในการควบคมุ คณุ ภาพการใหบรกิ ารมากกวา เมื่อเทียบกับผูใหบรกิ ารอน่ื ๆ 2. ความจํากัดดานเคร่อื งมอื ในการใหบริการ เน่ืองจากเปนการใหบ ริการนอกสถานทจ่ี งึ ไมสามารถนําเครือ่ งมือเปน จํานวน มากไปกับชุดบริการเคลือ่ นทไี่ ด 3. เน่ืองจากเปนบริษทั ท่ีตง้ั ขนึ้ ใหม อีกทั้งยงั ไมมคี วามชํานาญในการบริหารงานในดา นบริการดูแลรกั ษารถยนตมากอน รวมท้ังดานการจัดการทรัพยากรบคุ คล ซง่ึ เปนสิง่ ทส่ี ําคัญมากในการไดมา ซ่งึ ทีมงานและพนกั งานบรกิ ารลกู คา ทีเ่ ปน มืออาชีพ

เม่ือนําปจจยั ภายในมาเปรยี บเทียบกบั ปจจยั ภายนอก ไดดงั ตารางขางลาง ตารางที่ 6 : สรุปการวเิ คราะหป จ จัยภายในเทียบกับปจจัยภายนอก โอกาส (Opportunity) อุปสรรค (Threat) จดุ แข็ง - ใชความท่วั ถึงของเครือขา ยการให - ความสมดลุ ระหวางการประยกุ ตใ ช (Strength) บริการเพือ่ ขยายจํานวนการใหบ ริการ เทคโนโลยีอยางเหมาะสม เพ่ือใหเ กดิ จดุ ออน (Weakness) ใหเพ่ิมข้ึนตามจาํ นวนรถท่เี พ่ิมขน้ึ ใน ประสทิ ธิภาพ และความประหยดั แตล ะป มากท่ีสดุ - ผูบริโภคตองการความสะดวกสบาย - การบุกเบกิ การใหบ รกิ ารถงึ จุดทล่ี กู คา มากขน้ึ ทําใหป ระโยชนของการ ตองการเปนรายแรก และการสราง บรกิ ารจาก Car Care Express เดน ความตระหนักในตราสินคา รวมท้งั ชัดมากขน้ึ สรางเชื่อถือในตราสนิ คา นัน้ ตอ งใช - ใชเ ทคโนโลยีสารสนเทศในการรวบ เวลา รวมการสง่ั ซอ้ื วัตถุดิบคร้งั ละมากๆ เพื่อใหไดสวนลดจากการส่งั ซอ้ื - การมีเคร่อื งมอื ในการใหบรกิ ารนอย - มีจํานวนผใู หบริการดแู ลรักษารถยนต ทําใหตอ งพัฒนาวธิ ีกการปฏิบตั งิ านท่ี เปนจํานวนมาก ประกอบกบั Car มีประสิทธภิ าพข้ึนทดแทน สงผลให Care Express เปน ผใู หบรกิ ารราย ใชเ งินลงทุนในเครอ่ื งมือ และอุปกรณ ใหมในตลาดทาํ ใหย ากตอการสราง นอยลง ความยอมรบั จากผบู รโิ ภค

บทที่ 3 ผลการวิจัยตลาด ขอ สรปุ พฤติกรรมการเลอื กใชบรกิ ารของผบู ริโภค บริการดูแลรถยนต อาจแบง กลุมออกเปน 3 กลุมคอื บรกิ ารเพอ่ื ความสะดวก (บริการลา งรถ ดดู ฝนุ และทําความสะอาด ภายในหองโดยสาร และ บริการขดั เคลือบสรี ถยนต) บริการเพอื่ ประสทิ ธภิ าพ (บริการเปล่ยี นถายนา้ํ มนั เครื่องและไสกรองนา้ํ มัน เครื่อง และบรกิ ารเปลย่ี นแบตเตอรี่) และบริการเพื่อความปลอดภัย (บริการเปล่ยี นยาง และถว งลอ ) บริการเพอื่ ความสะอาด • บริการลางรถ ดูดฝนุ และทําความสะอาดภายในหอ งโดยสาร ผูบริโภคท่ีเลือกบรกิ ารนี้มกั ตอ งการความรวดเร็วในการรับบรกิ าร เนอ่ื งจากการลา งรถในแตล ะครั้งตองใช เวลาอยางนอย 30 นาที นอกจากนก้ี ารลา งรถยนตสวนใหญทาํ ในเวลากลางวันของวันหยุด ซ่งึ เปนเวลาพักผอนของผูบริโภค รวมท้งั ผูบรโิ ภคบางรายอาศัยอยใู นอาคารชุดซงึ่ มขี อจาํ กัดของการใชสถานที่ • บริการขดั เคลือบสีรถยนต การขัดสีรถยนตเ ปน บริการที่ผบู ริโภคไมส ามารถทําไดเอง เนอ่ื งจากขอ จาํ กดั ในเรือ่ งอุปกรณทใี่ ช ซ่งึ ไดแ ก อุปกรณไฟฟา และขนแปรงขดั ชนิดพิเศษซงึ่ มรี าคาแพง และยังตองอาศยั ความชํานาญในการขดั เคลือบสี บรกิ ารเพอ่ื ประสทิ ธภิ าพ • บริการเปลีย่ นถา ยน้าํ มันเคร่ืองและไสกรองนาํ้ มันเครื่อง รถยนตท่ีเขารบั บรกิ ารซอมบาํ รุงเชงิ ปองกนั แบง เปน 2 กลุม กลุมแรก ไดแก ผูบริโภคท่ีมีรถยนตอยใู นระยะประกนั ซงึ่ มักจะนํารถเขารับบริการทศี่ ูนยบริการตามเง่ือนไขการรับประกัน คุณภาพของรถยนต นอกจากนยี้ งั มีผบู รโิ ภคบางกลมุ ทเี่ ชอ่ื วา ศนู ยบริการสามารถใหบ ริการท่ีมคี ณุ ภาพดีกวา จึงนิยมเปลีย่ นนา้ํ มนั เครื่องท่ศี นู ย กลุม ทีส่ อง คอื ผูบริโภคที่ใชรถที่พนระยะประกนั ไปแลว ซ่งึ มกั จะนํารถเขา เปล่ียนน้ํามนั เครอ่ื งจากศูนยบ รกิ ารรบั เปลย่ี นน้าํ มันเครื่อง หรอื ตามสถานีบรกิ ารน้าํ มนั ซง่ึ มกั จะมบี รกิ ารดังกลาวรวมอยดู ว ย ระยะเวลาการใหบรกิ ารมกั จะอยใู นชว ง 20 ถงึ 30 นาที นอกจากนี้ยังมีผูบริโภคบางสวนทใี่ หความสําคัญกบั คุณภาพของนาํ้ มันเคร่ืองเปน พเิ ศษ และมกั จะเลือกศูนยบ รกิ ารทมี่ ีนํ้ามนั เครอ่ื ง ตามคุณภาพทีต่ องการ นอกจากนี้ในชว งวันหยุดสุดสัปดาห ศูนยบริการเหลา นีม้ ักจะมปี ริมาณคอ นขา งมาก ทาํ ใหล ูกคาหลายรายตอ งรอเพอ่ื รบั บริการโดยทต่ี อ งฝากรถยนตไ วกับศนู ยบรกิ าร • บริการเปลยี่ นแบตเตอรี่ โดยปกติผูบ รโิ ภคมักเปลย่ี นแบตเตอรเี่ ม่อื พบวา รถเริม่ มีปญ หาในการใชง าน เชน สตารทติดยากเปนตน ผูบรโิ ภคมักจะ เปล่ียนแบตเตอร่ีตามรา นแบตเตอรที่ กี่ ระจายอยทู ว่ั กรงุ เทพมหานคร การเปลย่ี นแบตเตอรีน่ นั้ ใชเวลาประมาณ 15 นาที เนื่องจากในปจ จบุ นั แบตเตอรถี่ กู ออกแบบใหพ รอมใชง านไดทันทีโดยไมตองรอการประจไุ ฟแตอยางใด

บริการเพ่อื ความปลอดภัย • บริการเปลี่ยนยาง และถวงลอ ผูบริโภคสวนใหญในกรงุ เทพมหานคร จะเปล่ยี นยางรถยนตโดยเฉลย่ี ทกุ 2 ป ตามอายุการใชง าน แตเนื่องจากยางรถ ยนตนั้นมีราคาคอ นขางสงู ดงั น้ันการเปลยี่ นยางแตล ะครง้ั จงึ มคี าใชจา ยคอนขางสูง ผบู ริโภคสว นใหญจึงเปล่ียนยางตามรานทีเ่ ชอื่ วา มีราคาสมเหตุสมผล และยางทีน่ าํ มาเปลย่ี นใหอ ยใู นสภาพใหม (การเกบ็ ยางท่ียาวนานจะสง ผลกระทบตอคุณภาพการใชงานของ ยาง) ระยะเวลาการใหบ รกิ ารเปล่ยี นยาง มักจะอยูใ นชวง 30 นาที ถงึ 1 ชวั่ โมง เน่ืองจากตองถวงลอ และมขี น้ั ตอนในการถอด ประกอบยางรวมอยดู ว ย นอกจากการเปลย่ี นยางรถยนตจะจดั อยใู นบรกิ ารเพือ่ ความปลอดภัยแลว ยงั จัดอยูในบรกิ ารเพือ่ ประสิทธิภาพดว ย เนอ่ื ง จากเมื่อยางเกา ลงจะทาํ ใหการเกาะถนนนอ ยลง ผูบรโิ ภคบางกลุมจะเจาะจงเลือกแบบและชนดิ ของยาง และอาจตองรอรานคาเบกิ ยางจากบริษัทผูผ ลิต อีกทง้ั ในชว งวนั หยดุ สดุ สปั ดาหเปนชว งเวลาทผี่ ูบริ โภคนยิ มนํารถไปเปล่ียนยาง ทําใหตอ งใชเวลารอคอยมากขน้ึ ตารางท่ี 7 : ลักษณะบรกิ ารดแู ลรกั ษารถยนต ลักษณะบรกิ าร เพ่ือความสะอาด เพอื่ ประสทิ ธภิ าพ เพอ่ื ความปลอดภยั ใชบรกิ ารตามระยะเวลา ลางรถ ทุก 1-2 สปั ดาห เปลีย่ นนํ้ามนั เครอื่ ง เปล่ียนยางทุก 1.5-2 ป ขดั สี ทกุ 6 เดอื น ทุก 6 เดอื น ใชบริการตามระยะทาง เปลีย่ นนํา้ มนั เคร่อื ง เปล่ียนยาง ทกุ 50,000 กม. ทุก 5,000 – 10,000 กม. ใชบ ริการเมื่อเสยี เปล่ยี นแบตเตอร่เี มือ่ เสีย เปลี่ยนยางเม่อื ยางรัว่ การสาํ รวจความคิดเห็นของผูบริโภค การสํารวจความคิดเหน็ ของผบู ริโภค ทําโดยการใชแ บบสอบถาม โดยแจกแบบสอบถามออกไป ท้ังสิน้ จํานวน 250 ชุด จากจาํ นวนกลมุ ตัวอยา งทีต่ องการ 2024 ชุด และเก็บรวบรวมแบบสอบถามตามเขตทอ่ี ยอู าศยั ในเขตกรงุ เทพมหานคร และปรมิ ณฑล ซ่ึงแบงไดเ ปน 10 เขตพน้ื ที่ จํานวนแบบสอบถามทีเ่ กบ็ ในแตล ะเขตพนื้ ทจ่ี ะคิดจากสดั สวนของจํานวนประชากรในเขตพืน้ ท่นี ั้น และ ไดรับแบบสอบถามท่ีสามารถนํามาประมวลผลไดทง้ั สน้ิ 216 ชุด แยกตามเขตพ้นื ทีไ่ ดดังตอ ไปนี้

ตารางท่ี 8 จํานวนแบบสอบถามท่เี กบ็ ในแตละเขตพื้นท่ี เขตพนื้ พืน้ ทีใ่ นเขต จํานวนแบบ ท่ี สอบถามท่เี ก็บ 1 กรุงเทพฯ ฝง ตะวนั ตก (ตลง่ิ ชนั บางพลดั และบางกอกใหญ) 23 11 2 กรุงเทพฯ ฝงตะวันออก (สขุ าภิบาล 1, 2, 3 รามคําแหง และบางกะป) 19 33 3 กรุงเทพฯ ฝงตะวันออกเฉียงใต (สวนหลวง ประเวศ และพระโขนง) 39 24 4 กรุงเทพฯ ตอนเหนือ (ปากเกรด็ บางเขน จตุจกั ร และบางซื่อ) 19 11 5 กรุงเทพฯ ฝงตะวนั ตกเฉียงใต (ธนบรุ ี จอมทอง ราษฎรบรู ณะ และบางขุนเทียน) 11 26 6 กรุงเทพฯ ใจกลางเมอื งตอนลา ง (สาทร ยานนาวา บางคอแหลม ปทมุ วนั และคลองเตย) 216 7 กรุงเทพฯ ใจกลางเมืองตอนบน (หว ยขวาง ดนิ แดง พญาไท และลาดพรา ว) 8 นนทบรุ ี (อําเภอเมอื ง บางบวั ทอง และบางกรวย) 9 ปทมุ ธานี รามอนิ ทรา และดอนเมอื ง 10 บางแค หนองแขม และภาษเี จริญ รวม ____________________________________ 4 จํานวนแบบสอบถามทีต่ องการสามารคํานวณไดจากสมาการ n = Z2 * P (1-P) / H2 โดย P หมายถึงสดั สวนของผทู ส่ี นใจในบริการ กําหนดให P เทากบั 0.7 (จากการทาํ Pretest 46 ชุด) และ H คือคาความผิดพลาดจากคาเฉล่ยี กาํ หนดใหเ ทา กับรอยละ 7 และใหค า Z = 2.17 ณ ระดับความเชือ่ ม่ันรอ ยละ 97 จะไดจ าํ นวนแบบสอบถามท่ตี องเก็บจะไดค า อยางนอยเทา กับ (2.17)2 * (0.7*0.3) / (0.07)2 = 202 =ชุด การวิเคราะหผ ลแบบสอบถาม 1. ลักษณะทางประชากรศาสตรข องผูตอบแบบสอบถาม จากแบบสอบถามที่นาํ มาประมวลผล กลมุ ตวั อยางทีต่ อบแบบสอบถามเปนชาย 138 คน (รอยละ 64) และเปนหญิง 78 คน (รอยละ 36) โดยมสี ถานภาพโสด 121 คน (รอยละ 56) สถานภาพสมรส 90 คน (รอยละ 42) สถานภาพมา ย หรอื หยา 2 คน (รอยละ 1) และไมร ะบสุ ถานภาพ 3 คน (รอ ยละ 1) กลุมตัวอยา งมีระดับการศึกษาตํา่ กวาปรญิ ญาตรี 25 ตน (รอ ยละ 12)

ปริญญาตรีหรือเทียบเทา 141 คน (รอ ยละ 65) สูงกวา ปรญิ ญาตรี 49 คน (รอยละ 23) และไมสามารถระบรุ ะดบั การศึกษา 1 คน สาํ หรบั ขอมูลประชากรศาสตรดานอายุ และรายไดแสดงไวใ นตารางที่ 9 ตารางท่ี 9 : ตารางแสดงลกั ษณะทางประชากรศาสตรข องผตู อบแบบสอบถาม อายุ จาํ นวน รอยละ 20 – 30 ป 91 42 31 – 40 ป 101 47 41 – 50 ป 18 8 51 ปข้นึ ไป 42 ไมระบุ 2 1 รวม 216 100 ระดับรายไดสว นบคุ คล จํานวน รอ ยละ ไมเ กนิ 10,000 บาท 11 5 10,001 – 20,000 บาท 49 23 20,001 – 30,000 บาท 45 21 30,001 – 40,000 บาท 48 22 40,001 – 50,000 บาท 17 8 มากกวา 50,000 บาท 37 17 ไมร ะบุ 9 4 216 100 รวม 2. พฤติกรรมการใชร ถยนตข องผูต อบแบบสอบถาม ลักษณะและประเภทของรถยนตทตี่ อบแบบสอบถามใชงาน หรอื รับผิดชอบดูแลรักษาอยู พบวา เปนรถยนตน ง่ั สว นบุคคล จํานวน 317 คนั รถกระบะจาํ นวน 67 คนั และรถตจู ํานวน 3 คนั โดยอายใุ ชงานโดยเฉลยี่ ของรถคันหลักทใ่ี ชอยูเปนประจาํ คิดเปน 5.3 ป และเมื่อแบงตามประเทศผูผลิตรถยนต พบวา รถยนตหลกั ดงั กลาวเปนยี่หอ ของญป่ี นุ รอยละ 86.5 ย่หี อของยโุ รป รอ ยละ 11.6 และเกาหลี รอยละ 1.9 3. ลักษณะพฤติกรรมปจ จุบนั ของการดูแลรักษารถยนต จากการสํารวจกลุมตัวอยา งทางดานพฤติกรรมปจจุบนั ของการดแู ลรกั ษารถยนต สามารถสรปุ ผลการวเิ คราะหไ ดตามตาราง ดังนี้

ตารางท่ี 10 : อัตราการใชบ ริการดูแลรักษารถยนตโ ดยเฉลยี่ บริการ ความถี่ (ครงั้ /คัน/ป) ลางรถ และ/หรอื ดดู ฝุนภายในรถยนต 32.4 เปลย่ี นนา้ํ มนั เคร่อื ง/ไสก รอง 3.1 ซักพรม/เบาะรถยนต 2.2 ขัดและเคลอื บสีรถยนต 2.0 เปล่ียนแบตเตอรี่ 1.0 เปลยี่ นยางรถยนต 0.5 บริการเบด็ เตลด็ เชน เปลีย่ นหลอดไฟ 1.0 จากตารางขางตนพบวา บริการลา งรถและ/หรอื ดดู ฝนุ ภายในรถยนต มีความถ่ีในการรับบริการเฉลย่ี 32.4 ครงั้ ตอคันตอ ป บริการเปล่ียนถายน้ํามันเครือ่ งและไสกรองนาํ้ มนั เคร่อื ง ซกั พรมหรือเบาะรถยนต และบริการขดั และเคลือบสีรถยนตม ีความถอ่ี ยู ระหวาง 2-3 คร้ังตอคนั ตอป สวนบริการประเภทเปลยี่ นแบตเตอร่ี เปล่ียนยางรถยนตแ ละบริการเบ็ดเตลด็ มีความถ่ีอยไู มเ กนิ 1 ครัง้ ตอ คันตอป สําหรับขอมูลการสาํ รวจพฤติกรรมในการเลอื กใชบรกิ ารดูแลรักษารถยนตแ บงตามประเภทผูใ หบริการสามารถสรปุ ไดดังตา รางท่ี 11 โดยทต่ี วั เลขที่แรเงาคอื จุดบริการที่ไดร บั ความนยิ มสูงสดุ ในแตละประเภทของกจิ การ ตารางท่ี 11 : จาํ นวนผูใชบ ริการดแู ลรักษารถยนตตามประเภทของผูใ หบริการ บริการ สถานี คารแ คร คารแครใ น รา น/อูซ อม ซอ มหา ง ดแู ลดว ย บรกิ าร ศนู ยก ารคา รถยนต ตวั เอง นา้ํ มนั 2 3 119 ลางรถและ/หรอื ดูดฝุน ภายในรถยนต 111 46 22 1 1 51 18 39 ขัดและเคลอื บสีรถยนต 21 56 17 14 65 20 7 10 ซักพรม/เบาะรถยนต 19 29 14 7 25 4 56 เปล่ียนแบตเตอรี 11 30 5 106 เปลีย่ นนา้ํ มันเคร่อื ง/ไสกรอง 75 32 4 51 เปลย่ี นยางรถยนต 9 43 11 110 บริการเบ็ดเตล็ด เชน เปล่ยี นหลอดไฟ 7 10 3 59 ในดานการสาํ รวจพฤติกรรมการเจาะจงเลอื กสถานทใ่ี นการใชบรกิ ารตามประเภทของสถานท่ใี หบ รกิ ารแยกตามประเภทการ บริการไดผลการสาํ รวจดังตารางตอ ไปนี้

ตารางที่ 12 : ความเจาะจงเลอื กสถานทใ่ี นการใชบ ริการ บรกิ าร รอยละของการเลอื กใชสถานที่ ใชทเี่ ดียวเปน ประจาํ ใช 2-3 ท่ีเปนประจํา ไมไดใชท ใี่ ดเปน ประจาํ ลางรถ และ/หรือดดู ฝนุ ภายในรถยนต 37 42 20 ขัด และเคลือบสรี ถยนต 50 24 26 ซักพรม/เบาะรถยนต 37 23 40 เปลีย่ นแบตเตอร่ี 35 28 36 เปล่ียนน้าํ มันเครอื่ ง และไสก รอง 50 37 13 นํ้ามันเคร่ือง/อากาศ เปลีย่ นยางรถยนต 35 44 21 บริการเบ็ดเตล็ด เชน เติมน้ํามนั กลนั่ เปล่ียน 32 27 41 หลอดไฟ 4. พฤติกรรมการรับสือ่ ของกลมุ ผตู อบแบบสอบถาม พฤติกรรมการรับส่ือของกลมุ ผูตอบแบบสอบถามตอความสนใจใชบ รกิ าร Car Care Express สามารถสรปุ ดังตารางตอ ไปน้ี ตารางท่ี 13 : ความนิยมตอสื่อประเภทนิตยสารของผตู อบแบบสอบถาม ที่สนใจใชบ รกิ าร Car Care Express นิตยสาร จาํ นวนคนท่ีอาน รอ ยละของคนอานนิตยสารทสี นใจบรกิ าร เปน ประจาํ Car Care Express แพรว 48 83 พลอยแกมเพชร 25 72 ยานยนต 49 71 แหลงรถ 54 69 ELLE 36 69 ดฉิ นั 47 68 สกุลไทย 14 64 กรงั ดปรีซ 28 61 อื่น ๆ 51 82 ผลการวิเคราะหข อ มูลจากการสํารวจตลาด พบวานติ ยสารท่ีมีกลมุ ตวั อยา งอานมากทสี่ ุด 4 อนั ดับแรก คอื นติ ยสารแหลง รถ ยานยนต แพรว และดิฉัน โดยเมอ่ื พจิ ารณาถงึ สัดสว นความสนใจใชบ รกิ าร Car Care Express พบวา ผทู อ่ี านนิตยสารแพรว มี สัดสวนผูสนใจในบริการมากทีส่ ดุ เปนรอ ยละ 83 ดังน้นั ทาง Car Care Express จึงเลือกโฆษณาในนิตยสารแพรว นอกจากนี้ยงั เลือกท่ีจะโฆษณาในนติ ยสารยานยนต และแหลง รถซง่ึ มีสดั สวนการรับส่อื ทีค่ อ นขา งสูงและมีสัดสวนรอยละความสนใจใชบรกิ าร Car Care Express สูงรองลงมาจากนติ ยสารแพรว

ตารางที่ 14 : ความนิยมตอ ส่อื ประเภทหนังสือพมิ พของผูต อบแบบสอบถาม ท่สี นใจใชบริการ Car Care Express หนังสือพิมพ จาํ นวนคนท่อี าน รอยละของคนอานหนงั สือพมิ พท ่สี นใจ เปน ประจํา บรกิ าร Car Care Express ประชาชาตธิ ุรกิจ 28 79 บางกอกโพสต 27 78 ผูจัดการรายวัน 35 74 ไทยรฐั 146 71 เดลินิวส 99 71 กรงุ เทพธุรกิจ 86 71 เดอะเนช่นั 22 68 มติชน 57 61 อ่นื ๆ 10 80 หนังสือพิมพทม่ี กี ลมุ ตัวอยางอา นมากทีส่ ุด คอื ไทยรัฐ เดลินิวส และกรงุ เทพธรุ กิจ โดยเมื่อพิจารณาถึงความสนใจใน บริการ Car Care Express พบวา ผูท่ีอา นประชาชาติธรุ กิจ บางกอก โพสต และผจู ัดการรายวัน มสี ดั สวนความสนใจในบรกิ ารมาก ที่สุด (รอ ยละ 79 78 และ 74) ตามลาํ ดับ และจะสงั เกตเห็นวา รอยละความสนใจตอ บรกิ าร Car Care Express ของหนงั สอื พมิ พ แตละฉบับ จะมีความแตกตา งกนั คอนขา งมาก โดยมสี ดั สวนความสนใจอยใู นชวงระหวา งรอ ยละ 61-80 แตเนื่องจากการโฆษณาในหนงั สือพิมพม คี า ใชจ า ยสงู และไมใหผลเจาะจงกับกลมุ เปาหมายของ Car Care Express ซึ่งอยู แตเฉพาะในกรุงเทพมหานคร จงึ ไมล งโฆษณาในหนงั สือพมิ พเ ลม ใดเลย

ตารางท่ี 15 : ความนิยมตอ ส่อื ประเภทรายการวทิ ยขุ องผตู อบแบบสอบถาม ทีส่ นใจใชบรกิ าร Car Care Express รายการวทิ ยุ จาํ นวนคนท่ฟี งเปน ประจํา รอ ยละของคนฟง ที่สนใจ บริการ Car Care Express Trinity Radio (FM 97.0) 22 86 Business Radio (FM 96.5) 32 84 Hot Wave (FM 91.5) 36 83 Smooth 105 (FM 103.0) 46 76 Auto Time/Variety (FM 103.0) 8 75 Green Wave (FM 106.5) 84 70 คุยเร่ืองรถ (FM 101.0) 46 67 จส 100 (FM 100.0) 42 64 ลูกทุง FM 95 (FM 95.0) 12 58 สวพ 91 (FM 91.0) 21 57 กลับใหได ไปใหถึง (FM 94.0) 11 55 อ่นื ๆ 53 75 สําหรับพฤติกรรมการรับส่อื ประเภทรายการวิทยุ รายการวทิ ยุทกี่ ลมุ ตวั อยา งรับฟงมากทส่ี ดุ คอื Green Wave (FM 106.5) โดยเฉลี่ยพจิ ารณาถงึ ความสนใจในบรกิ าร Car Care Express พบวาผูท ่ีฟง Trinity Radio (FM 97.0) Business Radio (FM 96.5) และ Hot Wave (FM 91.5) มีสัดสวนผูสนใจในบรกิ ารมากท่ีสดุ (รอ ยละ 86 84 และ 83) ตามลาํ ดบั เม่ือพิจารณาส่ือตาง ๆ หลายส่อื ประกอบกัน พบวากลมุ ตวั อยา งทมี่ ีความสนใจมักจะอานนติ ยสารแพรว ควบคกู บั การฟง รายการจากสถานีวิทยุ Green Wave (FM 106.5) ดังน้นั Car Care Express จึงเลือกโฆษณาในนิตยสาร และในรายการวิทยุ สถานี Green Wave (FM 106.5) นอกจากนี้ยังเลือกโฆษณาในนติ ยสารรถยนต คือ ยานยนต และแหลง รถ และในรายการวิทยุ Business Radio (FM 96.5) เพื่อใหครอบคลุมลกู คาท่เี ปน กลุม เปา หมายมากขน้ึ

5. ลักษณะทางประชากรศาสตรของผูสนใจบรกิ าร Car Care Express สําหรับลักษณะทางประชากรศาสตรในกลุมผูท่สี นใจใชบรกิ าร Car Care Express แยกตามอายุสามารถสรปุ ไดต ามตาราง ตอ ไปน้ี ตารางที่ 16 : รอยละความสนใจบรกิ าร Car Care Express แยกตามอายุ อายุ ไมส นใจ สนใจ รวมคน คน รอยละ คน รอ ยละ 20 – 30 ป 30 – 40 ป 24 26 67 74 91 40 – 50 ป มากกวา 50 ป 27 27 74 73 101 รวม (คน) 7 39 11 61 18 4 80 1 20 5 62 30 153 70 215 จากขอมูลพบวาหากแยกตามกลมุ อายุแลว พบวา ผูบ รโิ ภคทมี่ อี ายุระหวา ง 20 ปขน้ึ ไปแตไ มเกิน 50 ป มแี นวโนม สนใจใช บรกิ าร Car Care Express มากกวารอยละ 50 โดยทีก่ ลมุ ผบู ริโภคในกลุมอายุระหวาง 20 – 30 ป มีความสนใจสงู สดุ ถงึ รอ ยละ 74 ตารางท่ี 17 : รอยละความสนใจบริการของ Car Care Express แยกรายบรกิ าร บรกิ าร สนใจ ไมสนใจ รวม คน คน รอ ยละ คน รอยละ 208 ลางรถ และ/หรอื ดูดฝนุ ภายในรถยนต 115 55 93 45 185 181 ขัด และเคลือบสีรถยนต 84 45 101 55 192 196 ซักพรม/เบาะรถยนต 80 44 101 56 192 180 เปลย่ี นแบตเตอรี่ 109 57 83 43 เปล่ียนนา้ํ มันเคร่อื ง และไสกรองน้ํามันเคร่อื ง/อากาศ 111 57 85 43 เปลี่ยนยางรถยนต 103 54 89 46 บริการเบ็ดเตล็ด เชน เติมนา้ํ กลน่ั เปลีย่ นหลอดไฟ 68 38 112 62

ตารางที่ 18 : รอยละความสนใจบรกิ ารของ Car Care Express แยกตามหนาแนน ของประชากร ความหนาแนน ของ สนใจ ไมส นใจ รวมคน ประชากร คน รอ ยละ คน รอ ยละ 30 สูง 25 83.3 5 16.7 99 ปานกลาง 68 68.7 31 31.3 78 ตา่ํ 54 69.2 24 30.8 ความหนาแนน ของประชากรทีม่ คี วามหนาแนนสงู ประกอบดว ยเขตพ้ืนทท่ี ี่ 2 และ 7 (การแบง พนื้ ท่อี า งองิ ตามหวั ขอ การ สํารวจความคดิ เหน็ ของผบู ริโภค) ความหนาแนนของประชากรทม่ี ีความหนาแนนปานกลางประกอบดวยเขตพน้ื ท่ีที่ 1 3 4 ความ หนาแนน ของประชากรทมี่ ีความหนาแนนตํา่ ประกอบดว ยเขตพนื้ ท่ี 5 8 9 และ 10 ความสนใจตอบริการของ Car Care Express แยกตามลักษณะประชากรดา นรายได เพศ นนั้ ไมผ ลแตกตางอยา งเดนชดั รายละเอยี ดไดแสดงไวในภาคผนวกท่ี 3

บทท่ี 4 กลยทุ ธก ารตลาด ตลาดเปาหมายและการวางตําแหนง ผลติ ภณั ฑ การแบง สวนตลาด เมื่อพจิ ารณารอยละความสนใจในบรกิ ารของ Car Care Express กับลักษณะดานประชากรศาสตรของผูตอบแบบสอบถาม ในดานเพศ รายได อายุ และการศกึ ษา พบวา ไมส ามารถหาความแตกตางระหวางกลุมไดดงั แสดงไวใ นภาคผนวกท่ี 3 ดังน้ันจึงเลือกพจิ ารณาการแบง กลมุ ตลาดดว ยปจจยั 2 ลกั ษณะ คือ สถานท่ีรับบริการดูแลรักษารถยนต และเขตพน้ื ที่ใน การรับบริการ โดยลักษณะของสถานทร่ี บั บริการดูแลรกั ษารถยนต จะแบง ออกเปน ตึกแถว อพารทเมนต/คอนโดมิเนยี ม อาคาร สํานักงาน ทาวนเฮาส บา นเดยี่ วท่มี ีบรเิ วณขนาดเลก็ และบานเดี่ยวทม่ี ีบรเิ วณขนาดใหญ (คฤหาสน) สาํ หรบั พ้ืนที่ในการรับบรกิ าร เน่ืองจากทาง Car Care Express จะเนนใหบ รกิ ารเฉพาะในเขตกรงุ เทพมหานคร ดงั นน้ั จึงมกี ารแบงพ้ืนท่ขี องกรงุ เทพมหานครตาม ความหนาแนนของประชากรออกเปน 3 ระดับ ดงั นี้ 1. พนื้ ทท่ี ีม่ ีความหนาแนน ของประชากรสูง มีความหนาแนนของประชากรเฉล่ยี มากกวา 9,000 คนตอตาราง กิโลเมตร ไดแ ก เขตหวยขวาง ดนิ แดง พญาไท ปทุมวนั รามคําแหง และบางกะป 2. พื้นทที่ ีม่ คี วามหนาแนนของประชากรปานกลาง มีความหนาแนน ของประชากรเฉลีย่ อยูระหวา ง 4,000 – 9,000 คนตอตารางกโิ ลเมตร ไดแก เขตตลิง่ ชัน บางพลดั บางกอกใหญ สวนหลวง ประเวศ ปากเกร็ด ดอนเมือง บางเขน สาทร ยานนาวา และบางคอแหลม 3. พน้ื ที่ทีม่ ีความหนาแนน ของประชากรตา่ํ มีความหนาของประชากรเฉลีย่ ตา่ํ กวา 4,000 คนตอ ตารางกโิ ลเมตร ไดแก เขตธนบุรี จอมทอง ราษฎรบ ูรณะ นนทบรุ ี บางบัวทอง บางกรวย รามอนิ ทรา ดอนเมอื ง บางแค หนองแขม และภาษเี จรญิ จากปจจัยท้ังสองสามารถแบงประเภทของกลมุ ตลาดของ Car Care Express ไดด งั นี้ เขตพ้ืนทีตามความหนาแนนของประชากร สถานทท่ี ีส่ นใจรับบริการ ต่ํา ปานกลาง สงู ตกึ แถว อพารทเมนต/ คอนโดฯ อาคารสํานักงาน ทาวนเ ฮาส บานเดี่ยว คฤหาสน ตลาดเปา หมาย ตลาดเปาหมายทสี่ นใจ ไดแก ผบู ริโภคท่ีมที ีท่ ํางานอยตู ามอาคารสํานกั งานในเขตกรุงเทพมหานคร ท่ีมอี าคารจอดรถ หรอื มีที่อาศัยทาวนเ ฮาสห รอื บา นเด่ียว เนอื่ งจากการบริการดแู ลรกั ษารถยนตถึงบานหรือที่ทาํ งาน จําเปน ตองมีพื้นท่ใี นการบรกิ าร ถาเปน ตกึ แถว อพารทเมนตแ ละคอนโดมเิ นยี มจะไมมีพื้นท่ีเพยี งพอในการใหบ ริการ สําหรับคฤหาสนห รือบา นเดยี่ วที่มขี นาดใหญ ซง่ึ มกั เปน ท่ีอยูอาศัยของคนมฐี านะ และมักจะมพี นักงานลางรถหรอื พนกั งานดแู ลรถยนตอ ยแู ลว จงึ ไมม ีความจาํ เปน ท่จี ะตอ งใชบรกิ ารของ Car Care Express ดังน้ันจึงเลือกกลมุ เปาหมายท่ีทํางานอยใู นอาคารสํานกั งานที่มีอาคารจอดรถ และกลุมที่อาศัยอยูในทาวนเฮาสหรอื บา นเดยี่ ว

สําหรับในดา นเขตพืน้ ทนี่ ้ัน เนื่องจากธุรกิจ Car Care Express เปนธุรกจิ ท่เี นน การใหบ รกิ ารแบบสงตรงถงึ ที่ (Delivery) ดัง นั้นจึงเลือกทจ่ี ะใหบ ริการในเขตท่ีมคี วามหนาแนนของประชากรสูงและปานกลางกอนในชวงปแรกของการดาํ เนนิ ธรุ กจิ เพ่อื ท่ีจะสรา ง ฐานลูกคาทมี่ ีขนาดเหมาะสม และรกั ษาระดับการบรกิ ารกบั ลกู คาไวในระดบั ท่ดี ไี ด การวางตําแหนง ผลิตภณั ฑ จากการสํารวจโดยใชแ บบสอบถามจากกลุมผบู ลริโภคเพ่อื พิจารณาการวางตาํ แหนงผลิตภณั ฑเปรียบเทยี บคูแ ขง ขนั สําคัญ ในตลาด ในดา นราคา คุณภาพ ความนาเช่ือถอื และความสะดวกในการรบั บรกิ าร โดยใชร ะดบั คะแนนต้งั แต 1 ถงึ 9 โดย 1 เทา กับตํ่าท่ีสุด และ 9 เทากบั สงู ท่สี ดุ สามารถสรปุ ผลการสาํ รวจไดด ังตารางตอไปนี้ ตารางท่ี 19 : การเปรยี บเทยี บผูใหบริการในตลาดดูแลรกั ษารถยนต หนวย : คะแนน ผใู หบริการ ราคา คณุ ภาพ ความนาเชือ่ ถอื ความสะดวก สถานีบรกิ ารน้าํ มัน 4.9 5.4 5.2 6.2 B-Quik 6.4 6.3 6.4 6.3 MAX Auto Express 6.2 6.5 6.5 6.5 CockPit 6.5 6.3 6.4 6.2 Check Point 6.3 5.8 5.9 5.4 รา น/อูซอมรถยนต 5.6 5.8 5.7 5.8 ศูนยบ รกิ าร (ซอมหา ง) 7.3 7.2 7.2 6.4 เน่ืองจาก Car Care Express เปนธุรกิจที่ใหบ ริการดแู ลรกั ษารถยนตถ ึงทที่ าํ งานและที่อยูอาศยั ดังน้นั การวางตําแหนง ผลิต ภัณฑจะเนนหนกั ทีป่ จ จัยในดานความสะดวกสบายของผูบริโภคเมื่อเทียบกบั คแู ขง พรอมกับสรา งภาพในดา นการใหบริการแบบมือ อาชีพนาเช่ือถือ และสามารถตอบสนองกับความตองการของลูกคา ไดร วดเร็ว และมีราคาใกลเ คยี งกบั คแู ขงทีม่ ีอยูในตลาดการบรกิ าร ดูแลรักษารถยนตท ัว่ ไป ดังน้ัน การวางตําแหนงบริการของ Car Care Express คอื “สะดวก ฉับไว มนั่ ใจ ไดม าตรฐาน” รูปที่ 1 : สรุปการวางตาํ แหนงผลติ ภัณฑของ Car Care Express เม่ือเทยี บกับคแู ขง คุณภาพ 9 $ M BCœ „ G 5 33 5 9 ราคา ความนาเชือ่ ถือ 9

M BCœ $ G „ 5 33 5 9 ราคา คว9ามสะดวก œ $ 5 M BC „ G  33 B B-Quik 5 M MAX 9 ราคา „ สถานบี ริการนา้ํ มัน $ ซอ มหา ง C Cock Pit Express Cกับheผcูใkหpบoรinิกtารรายอ่ืน G อซู อ มรถ œ Car Care Express เมอ่ื เทยี บ Car Care ในดานคุณภาพ และความนาเชือ่ ถือ จะอยใู นระดับใกลเ คียงกัน แต Car Care Express จะโดดเดนในดา นความสะดวก ซงึ่ ถือเปน หัวใจสาํ คัญของบรษิ ัทฯ ในขณะทีร่ าคาจะสูงกวา คูแขง เลก็ นอ ย กลยทุ ธก ารตลาด ผลติ ภณั ฑของ Car Care Express จะมีใหเลือกหลากหลายตามความตอ งการของลกู คาแตล ะราย โดยจะเนน เฉพาะดาน การบริการดูแลรักษารถยนต ทง้ั ลา ง ดูดฝนุ ซักพรมและเบาะนง่ั รวมถึงการบํารุงรักษาตามกาํ หนดระยะเวลา เชน เปลี่ยนถายน้ํา มันเคร่ืองและไสกรองนํา้ มนั เคร่ือง แบตเตอรี่ และยางรถยนตด วย โดยสามารถแบง ประเภทของผลิตภณั ฑไ ดด งั นี้ 1. บริการลางรถและดูดฝุนภายใน สามารถแบงการบริการออกเปน 2 ชนิด คือ ♦ ลางภายนอก เปน การบริการลางรถเฉพาะดานนอกตวั รถเทา น้นั ไมตองเขา ไปทาํ ความสะอาดภายในรถ ซึ่งเหมาะ สําหรับผูทไี่ มตองการปรบั เบาะ หรอื จดั ของภายในรถยนตใ หมห ลงั จากลางรถ ♦ ลางและดดู ฝุน เปน การลา งรถและดดู ฝุนภายในรถดวย ซึ่งจะสะอาดทั้งภายนอกและภายในไดในบริการเดยี ว 2. บริการขัดเคลอื บสรี ถยนต สามารถแบงการบริการออกเปน 2 ชนดิ คอื ♦ บริการขัด – เคลือบสีรถยนต เปน การบรกิ ารขัดคราบสกปรกที่ฝงแนนอยบู นผวิ สีท่ีการลา งรถท่ัวไปไมส ามารถจะกาํ จดั ออกไปได และทาํ การเคลือบสเี พ่ือถนอมสรี ถอกี ชัน้ หนงึ่

♦ บริการเคลือบสีรถยนตส เี ดมิ ของรถ โดยไมมกี ารขดั คราบสกปรกออกกอ น สามารถชว ยยดื อายุ และเพิ่มความเงางาม ของสีรถได 3. บริการซักพรมและเบาะรถยนต เปนการกําจัดคราบสกปรกออกจากพรมและเบาะน่งั โดยการใชน ้าํ ยาชนดิ พเิ ศษฉีดพนลงไป แลวเชด็ ออก โดยไมต องดงึ พรม และเบาะออกมาซักภายนอก 4. บริการเปลี่ยนแบตเตอร่ี จะจําหนา ยแบตเตอรีย่ ่หี อ ทร่ี ูจกั กนั ทว่ั ไปเพียง 1 ยห่ี อ เทานัน้ แตจะมคี รบทกุ รนุ ท่ลี กู คาตอ งการ ท้ัง แบบท่เี ปน ประเภททไ่ี มต องเตมิ นํา้ กลน่ั (Maintenance-Free) และแบบปกติทัว่ ไป 5. บริการเปล่ียนถายนา้ํ มนั และไสก รองน้าํ มนั เครอ่ื ง โดยจะมีนา้ํ มนั เคร่อื งซงึ่ เหมาะกับรถยนตแตละประเภทใหเลือกใชต ามความ เหมาะสม ทั้งเครื่องยนตเบนซินและเคร่ืองยนตดีเซล และยงั มีเกรดใหเลอื กตางๆ กัน คอื นาํ้ มันเคร่อื งสังเคราะห นํ้ามันกง่ึ สังเคราะห นา้ํ มนั เคร่ืองธรรมดา สาํ หรบั ไสกรองนา้ํ มนั เคร่ืองจะมคี รบกับรถทุกย่หี อ และเนนใชข องแทเ ทาน้นั 6. บริการเปลี่ยนยางรถยนต จะเนนที่ยีห่ อและรนุ ยางทมี่ ีการใชมากในทอ งถนน แตถ า ลูกคาตองการยางรุนทพี่ ิเศษกวาน้นั Car Care Express ก็สามารถจดั หาใหได 7. บริการเบ็ดเตล็ดท่วั ไป ตามแตล ูกคาตอ งการ เชน บรกิ ารเปล่ยี นหลอดไฟรถยนต เปลี่ยนหวั เทียน ลา งหมอ นา้ํ เตมิ ลมยาง และเปลย่ี นยางใบปดนา้ํ ฝน Car Care Express ยังใหความสําคัญกบั สินคาทน่ี าํ มาใชกบั รถยนตของลูกคา โดยมุงเนนเลือกสรรผลติ ภัณฑท ีม่ คี ุณภาพ มีตรายี่หอทเ่ี ปนที่รูจ ัก และคาํ นึงถึงสง่ิ แวดลอ มเปนสาํ คัญ เนือ่ งจากเปนการบริการในบริเวณบานและท่ที ํางานของลกู คา ลกู คา จะ ตองม่ันใจไดว า การบรกิ ารจะตองไมท ง้ิ สง่ิ ทีท่ ําลายสภาพแวดลอ มไวท่ีบรเิ วณบา นและทที่ ํางานของลูกคา โดยผลิตภณั ฑของ Car Care Express จะมีคุณภาพสูงเทยี บเทา หรอื ดกี วา ของคูแ ขง แตมีตน ทนุ ท่ีสามารถแขง ขนั ได เชน นา้ํ ยาลา งรถจะสามารถขจัดคราบ สกปรกไดหมดจด สามารถปอ งกนั การเกิดไฟฟาสถติ ซ่งึ ชวยลดปริมาณฝุนที่จะมาเกาะทีผ่ วิ สไี ด และยังตองไมท าํ ลายผิวสดี วย สําหรับยาขัดเคลอื บสีจะสามารถขจัดรอยขีดขว นเล็กๆ นอยๆ และชว ยเพมิ่ ชนั้ เคลือบผวิ หนาของสรี ถเพือ่ ใหค งความเงางามอยูไดน าน กวา สําหรับการบริการเปลย่ี นแบตเตอร่ีและยางรถยนตจ ะมงุ เนนท่ีผลิตภณั ฑม ีคณุ ภาพสงู พรอ มทง้ั เพมิ่ ความมน่ั ใจใหลูกคา ดว ยการ มีการรบั ประกันสินคา นาน 6 เดือน นอกจากน้ี Car Care Express จะสงเสริมการใหค วามรดู านผลิตภัณฑแ กลกู คา เพื่อใหล ูกคาเกดิ ความมน่ั ใจ และไววางใจ วา ผลติ ภณั ฑทใี่ ชน ้ันมคี วามเหมาะสมกับรถยนตข องเขา อาทติ ย ♦ การใหความรูดานการเลือกใชน ํ้ามนั เคร่อื งใหส อดคลอ งกบั ลกั ษณะของการใชร ถยนต ♦ การใหความรูด านการใชแ บตเตอร่ีใหเหมาะสมกบั ขนาดของรถยนต รวมทั้งการดแู ลและบาํ รุงรักษาใหอยใู นสภาพใช งานไดโดยตลอด ♦ การใหความรูดา นใชย างรถยนต ทัง้ ทางดา นขนาดของยาง ชนดิ ของยาง เพื่อใหสอดคลองกบั ลกั ษณะการใชรถยนต ของลูกคา ราคา (Price) นโยบายราคาของ Car Care Express ใชหลักการที่วา โดยเฉลยี่ แลว ราคาจะเทยี บเทา กับราคาตลาดบวกดว ยมูลคา เพ่มิ ของความสะดวกทลี่ ูกคา ไดรับ โดยลูกคาจะยอมจา ยสวนเพ่ิมนเี้ พื่อแลกกับความสะดวกสบายทไ่ี มตองเดนิ ทางไปยงั ศูนยบ ริการตา งๆ ดังนั้นสตู รการคํานวณราคาของ Car Care Express จึงสามารถสรปุ ไดดังน้ี

Car Care Express Price = ราคาตลาด + มลู คา เพ่มิ ของความสะดวกทีล่ ูกคาไดร บั อยางไรก็ตาม ในการกาํ หนดราคาของบรกิ ารเปน รายบรกิ ารจะพิจารณาถึงสภาวะตลาด และการสงเสริมการตลาด อาทิ คาบริการบางรายอาจมีราคาเทา กับหรือถูกกวา ตลาด เพอ่ื เปน การดึงดูดใหลกู คามาใชบริการเพอ่ื ทีจ่ ะเสนอขายบรกิ ารอ่ืนๆ ซง่ึ มรี าคา แพงกวา ราคาตลาดเพิม่ เติมได สําหรบั ขอมลู ราคาสนิ คาและบรกิ ารของ Car Care Express เปรียบเทียบกบั คแู ขง สามารถสรุปไดตามตาราง ตารางที่ 20 : คาบริการของ Car Care Express เปรียบเทียบกบั คูแขง หนว ย : บาท รายการ สินคาและบรกิ าร Car Care MAX Auto CockPit สถานบี ริการ Express Express - น้าํ มัน 1 ลางรถภายนอก 50 70 - 2 ลางรถ พรอ มท้งั ดดู ฝนุ 100 80 - 80 3 ขัด – เคลอื บสี 1,000 - - 800 4 เคลอื บสี 800 -- - 5 ซกั พรมและเบาะ 1,200 - - 800 6 เปล่ียนแบตเตอรี่ - Maintenance – Free 3,500 3,000 3,300 - - รถเกง ขนาด 60 Ah 1,300 1,200 1,250 - - รถปก อพั ขนาด 65 Ah 1,600 1,500 1,600 - 7 เปลย่ี นถา ยน้ํามนั เครอ่ื ง - เบนซิน สงั เคราะห 1,790 1,700 1,800 1,740 - เบนซนิ ก่ึงสังเคราะห 705 650 680 655 - เบนซนิ ธรรมดา 425 380 390 375 - ดีเซล สังเคราะห 2,030 - - - - ดีเซล ก่ึงสงั เคราะห 585 535 530 535 - ดีเซล ธรรมดา 435 385 400 385 8 ยางรถยนต - 175/70 –13 1,000 890 925 - - 195/60 –14 2,150 2,050 2,090 - - 205/55 -15 3,250 3,100 3,150 - แหลง ขอมูล : เอกสารสงเสริมการขายของบริษทั แม็กซ ออโต เอ็กเพรส จํากดั และบรษิ ัท บรดิ จสโตนเชลล (ประเทศไทย) จํากัด

เน่ืองจากบริการของ Car Care Express จะเนนในดานการบรกิ ารในรปู แบบครบวงจร นัน่ คอื จะเนนใหมกี ารบรกิ ารดแู ล รักษารถยนตของลูกคา แบบเปน ชุดบรกิ าร ซงึ่ สามารถเพิ่มความสะดวกสบาย ประหยดั ใหก ับลกู คา และเปนการสรา งความภักดีใน บริการของบริษัทฯ ไดอีกทางหน่ึงดว ย รายละเอยี ดของชุดบริการแสดงในหวั ขอ การสงเสริมการตลาด ชอ งทางการจัดจําหนา ย (Place) ลกั ษณะกจิ การของ Car Care Express เปนการใหบ รกิ ารถึงสถานที่ของลูกคา ซง่ึ สวนใหญเ ปน ท่ีพักอาศัยประเภทบา น เด่ียว หรือทาวเฮาส รวมท้ังการเขา ไปใหบรกิ ารในทจี่ อดรถของอาคารสาํ นกั งาน โดยเฉพาะในยานใจกลางเมือง โดยจะเริ่มตนในเขต กรุงเทพมหานคร และปรมิ ณฑลกอ น ดังนัน้ การจัดการเรอื่ งสถานทีใ่ นแผนการตลาดจึงมงุ เนน การมศี นู ยบริการ อยูในพื้นท่ีดังกลาว เพื่อจะไดไปถงึ สถานทีข่ องลูกคาไดในระยะเวลาที่เหมาะสม และจะมสี าํ นักงานใหญท ่ีจะมีระบบโทรศัพทกลางใหลูกคา โทรศพั ทเรียก ใชบริการหมายเลขเดียว และยงั เปน ทีท่ าํ งานดา นอืน่ ๆ ทัง้ หมดของาบรษิ ทั ฯ ดว ย ลักษณะของศูนยบ ริการนี้ มไิ ดม ไี วใหล กู คามาใชบ ริการในศูนยบรกิ าร แตจ ะเปนศนู ยกลางทพี่ นักงานของบรษิ ัทฯ ประจาํ อยูพรอมกับเครือ่ งมืออุปกรณและยานพาหนะท่จี ําเปน เมื่อลูกคา โทรศัพทไ ปทีส่ ํานกั งานใหญเพอื่ เรียกใชบ รกิ าร สาํ นักงานใหญจ ะตดิ ตอไปยังศูนยบริการทใ่ี กลลกู คา ทีส่ ดุ พนกั งานทีศ่ นู ยบ ริการน้ันกจ็ ะสามารถเดนิ ทางไปยังสถานที่ของลกู คา ไดในเวลาท่กี าํ หนด โดย ศูนยบริการเหลานีจ้ ะมลี ักษณะตอไปนี้ 1. ต้ังอยูในเขตพ้ืนที่อาศยั ของลูกคากลุม เปา หมาย มคี วามหนาแนน ของประชากรสูง (สาํ หรบั การต้งั สาขาในปแรก) และ ตั้งอยูใ นจดุ ท่กี ารคมนาคมสะดวก 2. ไมต อ งเนนความสวยงามในระดบั ของโชวรูม เนอ่ื งจากไมไดเ ปนสถานทท่ี ลี่ กู คา จะเขา ไปใชบรกิ าร นอกจากนี้ยังมีการเปด ศนู ยบรกิ ารในอาคารสาํ นกั งานท่ีมีจาํ นวนรถยนตห นาแนน เพ่ือชวยใหปริมาณงานแตละวนั มคี วาม สมํ่าเสมอมากข้ึน เนื่องจากผบู ริโภคนยิ มรับบริการ ณ ทอ่ี ยอู าศยั ในวนั เสาร และวันอาทติ ยเ ปน สว นมาก แตไมน ิยมใชบริการ ณ ที่ อยูอาศยั ในวันทาํ งาน เมื่อพิจารณาถึงลักษณะผังเมืองของกรุงเทพมหานคร ตาม เขตที่อยูอาศัย จะพบวา มชี มุ ชนท่อี ยูอ าศยั กระจายตวั อยูทุกแหง แตความหนาแนนและศักยภาพการเติบโต จะอยทู ่บี รเิ วณชานเมืองโดยเฉพาะดานตะวันออก และตะวนั ตก รองลงไป ไดแก ดานทิศ เหนือและใจกลางเมือง สาํ หรับอาคารสํานักงาน จะมเี กณฑใ นการเลือกดงั น้ี 1. ตั้งอยูในบรเิ วณใจกลางเมือง ยานคมนาคมสะดวก และมจี ํานวนรถยนตเขา-ออกหรือจอดประจาํ สงู 2. มีสถานที่เพียงพอ และสามารถติดตอ ขอเชา ทเ่ี พ่ือดําเนนิ กิจการไดในราคาเหมาะสม พืน้ ทที่ ่ีตองการสาํ หรบั เปดสํานัก งานช่ัวคราว (วนั จันทรถ งึ วันศกุ ร) อยทู ีป่ ระมาณ 50 ตารางเมตร ในการเลือกตาํ แหนง ทตี่ งั้ ของศนู ยบริการสาขา และศนู ยบ ริการในอาคารสาํ นกั งานนัน้ จะแบง เขตพน้ื ท่ขี องกรงุ เทพมหานคร และปริมณฑลออกเปน 10 เขตพ้นื ท่ี (ดงั แสดงอยใู นบทที่ 3)

ตารางที่ 21 : การแบง เขตพน้ื ท่ตี ามความหนาแนน ของประชากร จํานวนผูตอบแบบสอบถามที่สนใจในบริการ เขต ขนาดพ้ืนที่ จาํ นวน ความหนาแนน Car Care Express พ้นื ที่ (กม.2) ประชากร ประชากร (คน/กม.2) สนใจ ไมส นใจ 7 66 625,844 9,482 15 4 2 30 281,235 9,375 10 1 6 94 735,419 7,824 16 8 1 61 469,070 7,690 15 8 4 147 853,807 5,808 23 10 3 114 543,983 4,772 14 5 10 136 483,693 3,557 17 9 5 264 840,130 3,182 29 10 9 148 243,930 1,648 5 5 8 n/a n/a n/a 73 แหลงขอมลู : จํานวนประชากรในเขตกรุงเทพมหานคร, สาํ นักผังเมอื ง, กรงุ เทพมหานคร http://www.bma.go.th/html/body_page71.html. จากตารางขางตน เรยี งตามความหนาแนนของประชากรตอตารางกโิ ลเมตร แบงเขตพืน้ ท่ที ัง้ ส้ินออกเปน 3 ระดบั ตามความหนาแนน คือ หนาแนนสงู (เขตพนื้ ท่ี 7 และ 2) หนาแนน ปานกลาง (เขตพนื้ ท่ี 6, 1, 4, และ 3) และความหนาแนน ตา่ํ (เขตพืน้ ท่ี 10, 5, 9, และ 8) และจากแบบสอบถามพบวา มผี ูสนใจในบรกิ ารของ Car Care Express ในสัดสวนรอ ยละ 83.3 68.7 และ 69.2 ตามลําดับ เม่ือคํานึงถงึ ความรวดเรว็ ในการเริ่มตนกิจการ (เพอื่ ปองกนั การเขา มาแยง ตลาดของคูแขง ) แตมีเงื่อนไขขอ จาํ กดั ในเร่อื งเงนิ ทุนและความสามารถในการควบคุมคณุ ภาพและการบริหารจัดการ จงึ เลอื กที่จะเปดสาขาแรก ๆ รวมทัง้ สํานักงานใหญ (ถือเปน สาขาแรก และเปด ทําการ 3 เดือนกอนการเปด ตวั บรษิ ัทฯ) ในเขตท่มี คี วามหนาแนนสูง ซ่งึ มี 2 เขตพื้นท่ี โดยจะเปด เขตพื้นที่ละ 2 สาขา จากนั้นในปท ่ีสอง (หลังเปดตัว 4 สาขาแรก) จะเปด สาขาในเขตพน้ื ทที่ ี่มคี วามหนาแนน ปานกลาง เขตพ้ืนท่ลี ะ 1 สาขา และจะเริ่มออกสเู ขตพ้ืนที่ที่มคี วามหนาแนน ตา่ํ ในปท ี่ 3 จากน้นั ในปท่ี 4 จะเพิ่มสาขาในเขตพืน้ ทท่ี ่มี ีความหนาแนน ประชากรปาน กลาง สรปุ ไดดงั ในตาราง

ตารางท่ี 22 : ลําดับการเปด สาขาของ Car Care Express ในชวง 4 ปแ รก ปท่ี สาขาที่ เขตพ้ืนที่ สาขา 3 เดอื นกอนปท ่ี 1 1 (สํานักงานใหญ) 7 สํานกั งานใหญ (ถนนลาดพราว – โชคชยั 4) 1 2 7 ถ.วภิ าวดรี ังสิต (ใกล 5 แยกลาดพราว) 3 2 ถ.สุขาภิบาล 2 4 2 ถ.รามคําแหง (ใกลหางสรรพสินคาเดอะมอลล บางกะป) 2 5 1 ถ.บรมราชชนนี (ใกล สน.ตลงิ่ ชัน) 6 3 ถ.ออนนชุ (สุขุมวทิ 77) 7 4 ถ.งามวงศวาน 8 6 ถ.จันทร 3 9 5 ถ.พระราม 2 (ใกลหา งสรรพสนิ คาโลตสั ) 10 8 ถ.วงแหวนรอบนอกฝง ตะวนั ตก (บางใหญ) 11 9 ถ.รามอินทรา (ซ.วชั รพล) 12 10 ถ.เพชรเกษม (ใกลว งแหวนรอบนอก) 4 13 1 ถ.พรานนก ใกล รพ.ธนบรุ ี 14 3 ถ.บางนา-ตราด (ประมาณ กม.10) 15 4 ถ.ติวานนท (ใกล ถ.แจงวฒั นะ) 16 6 ถ.พระราม 4 (คลองเตย) ลําดับการเปด ศูนยบริการในอาคารสํานกั งานในชว ง 4 ปแรก เปนดังน้ี • ปที่ 1 อาคารซนั ทาวเวอรส ถนนวภิ าวดีรังสิต อาคารหะรินธร ถนนสาทร อาคารชาญอิสระทาวเวอร 2 ถนนเพชรบุรตี ดั ใหม อาคารอิตาเลียนไทย ถนนสขุ ุมวิท • ปท ี่ 2 อาคารออลซชี ั่น ถนนวทิ ยุ อาคารเอม็ ไพร สเตท ถนนนราธวิ าสราชนครนิ ทร อาคารเลอคองคอรด ถนนรัชดาภเิ ษก • ปที่ 3 อาคารฟอรจนู ทาวเวอร ถนนรัชดาภเิ ษก อาคารบางกอกซิต้ีทาวเวอร ถนนสาทร อาคารซีทไี อ ทาวเวอร ถนนรัชดาภเิ ษก อาคารสยามดิสคพั เวอรร ี่ ถนนพระราม 1 • ปที่ 4 อาคารธนาคารกสิกรไทย สํานกั งานใหญ ถนนราษฎรบูรณะ

อาคารธนาคารกรุงศรอี ยธุ ยา สํานักงานใหญ ถนนพระราม 3 อาคารไทยพาณชิ ยป ารค พลาซา ถนนรชั ดาภเิ ษก อาคารธนาคารกรงุ เทพ สาํ นักงานใหญ ถนนสลี ม รปู ที่ 2 : ตําแหนง ท่ีตั้งศูนยบ ริการสาขาของ Car Care Express c เริ่มเปดบริการในป 2545 d เร่ิมเปดบริการในป 2546 e เริ่มเปด บริการในป 2547 f เริ่มเปด บรกิ ารในป 2548 การติดตอ เวลาใหบ รกิ ารของบริษทั ฯ คือ วนั จนั ทร-วันศกุ ร เวลา 9:00 – 19:00 น. และวันเสาร – วนั อาทติ ย 7:00 –21:00 น. วิธีการท่ีลูกคาจะตดิ ตอ บริษัทฯ สามารถทาํ ไดโ ดยใชห มายเลขโทรศัพท 537-7777 สาํ หรบั การเรียกใชบ ริการ รวม ท้ัง สอบถามขอ มูล และใหคําแนะนาํ ตา งๆ เปน เลขหมายกลาง โดยไมตอ งจาํ หมายเลขโทรศพั ทข องสาขาทีอ่ ยูใกลล ูกคา เมื่อลูกคา โทรเขามาเรยี กใชบ รกิ าร ทางศนู ยบ ริการลกู คา ทางโทรศัพท (Customer Call Center) จะสงตอไปยงั สาขาท่อี ยใู กลล กู คามากทส่ี ุด เพื่อใหบ ริการตอ (รายละเอียดอยใู นบทท่ี 5 การดําเนินงาน)

การสง เสรมิ การตลาด (Promotion) บริการของ Car Care Express เปนบริการใหมส าํ หรบั ผูบรโิ ภค ดังน้ันในการเลอื กใชกลยุทธการตลาดในดา นการสงเสริม การตลาด จะอาศัยหลักของ Adoption Process โดยในแตละชว งผูบรโิ ภคจะมีความตอ งการทจ่ี ะรูจ ักในสนิ คา หรือ บริการในรูป แบบใหมท ่ีแตกตางกนั ดังนี้ ความตระหนักในตราผลติ ภณั ฑ เปนชวงเวลาทผ่ี บู รโิ ภคเร่ิมรับรถู ึงสนิ คา หรอื บริการในรูปใหมท เ่ี ขา มาในตลาด โดยท่ีผูบรโิ ภคยงั มีขอมูลเกย่ี วกบั บรกิ ารเหลา นัน้ คอ นขา งนอย ในชวงน้ี Car Care Express จะเนนการใชขอ มูลดานบรกิ ารแกลูกคา มากทีส่ ดุ เกีย่ วกับลักษณะของการใหบ รกิ าร รูปแบบ ของบริการ โดยใชก ารโฆษณาผา นทาง 2 ชองทางหลกั คอื ƒ ชองทางสือ่ สารผา นทางบุคคล จะมกี ารโฆษณาและใหขอมลู ในรูปแบบบริการของ Car Care Express ผานทางสือ่ ตางๆ โดยในชวงสปั ดาหท ่ี 1 ใชการแจกแผน พับ และมีตวั แทนขายของบริษัทฯ ออกไปตงั้ จุดประชาสมั พันธตามหา ง สรรพสินคาและจุดรบั บัตรจอดรถตามอาคารสํานกั งานทมี่ ีปรมิ าณรถยนตหนาแนน นอกจากนอ้ี าจเปล่ียนรูปแบบจาก การแจกแผน พับ เปนท่คี ่ันหนังสอื แนะนําบรกิ ารและเบอรโ ทรศพั ทต ิดตอ Car Care Express โดยจะแจก 2 ชวง หาง กนั ชว งละ 1 สัปดาห ƒ ชองทางสื่อสารอ่ืนๆ จะโฆษณาผา นรายการวทิ ยุ 2 สถานี คือ Business Radio (FM 96.5) และ Green Wave (FM 106.5) และจะเนนการโฆษณาผา นทางสอื่ ส่งิ พิมพ โดยเลอื กการลงโฆษณา หรอื ทําเปน คอลมั นสัมภาษณพ ิเศษ เก่ียวกบั Car Care Express ในนิตยสารเกย่ี วกบั รถยนต 2 ฉบับ คอื แหลง รถและยานยนต และนิตยสารผหู ญงิ 1 ฉบับ คอื แพรว ตลอดชวง 2 เดือนแรก หลังจากน้ันจะลงโฆษณาในนิตยสารท้งั 2 กลุม (กลมุ หนังสือรถยนต และ กลุมหนังสือผหู ญิง) สลับกับกนั เดอื นเวนเดือน นอกจากน้ใี นชวงตนสปั ดาหท ี่ 2 จะใชปา ยโฆษณาหลงั รถสามลอ เครื่องเปนเวลา 2 เดอื น ความสนใจในบรกิ าร เปนชว งเวลาหลังจากทีผ่ ูบ ริโภคถกู กระตุนใหร ูจักบรกิ ารของ Car Care Express โดยผูบรโิ ภคจะเร่ิมหาขอ มูลเกย่ี วกับ Car Care Express มากข้ึน ดงั นั้นในชวงตอนน้จี ะเนน ไปทีก่ ารโฆษณาและการประชาสมั พันธรปู แบบอน่ื โดยเนนย้าํ ถงึ ความเปน ผเู ชยี่ ว ชาญ ความเปนมืออาชีพในการบรกิ ารดแู ลรกั ษารถยนต และแสดงถงึ ผลประโยชนต า งๆ ท่ลี ูกคา ไดร บั เชน ความสะดวกสบายทไ่ี ม ตองนํารถออกไปรับบรกิ ารนอกบานในราคาท่ีเหมาะสม นอกจากน้ี จะเนน โฆษณาเบอรโทรศพั ททีใ่ ชตดิ ตอกบั Car Care Express ใหเปน ท่จี ดจาํ ไดในกลุมเปาหมาย โดยผา นการโฆษณาทางวทิ ยุเปน หลัก การประเมนิ คุณคา เปนชวงท่เี ริ่มที่จะทดลองใชบริการ / สินคา ใหม ดังน้ันในข้นั ตอนนี้ Car Care Express จะเนนการใชการสง เสริมการตลาด เปนหลัก โดยถาลูกคามาใชบรกิ ารทมี่ มี ลู คามากจะแถมการลา งรถใหฟ รี 1 คร้งั เชน ถา ขัด – เคลอื บสรี ถ หรือเปลี่ยนยาง 4 เสน หรือ เปล่ยี นแบตเตอร่ี หรือเปล่ยี นนํ้ามันเครอื่ งและไสก รองนาํ้ มนั เครือ่ ง จะแถมลางรถฟรี 1 ครั้ง ตอจากนนั้ จะมกี ารเปด รบั สมคั ร สมาชิกเพ่ือใหส ะสมคะแนนจากการรับบริการในแตล ะครง้ั เพ่อื แลกเปนของรางวัล ซง่ึ อาจจะเปนการไดรับบรกิ ารฟรใี นรปู แบบตา งๆ

ตามคะแนนที่สะสมได เชน บรกิ ารลา งรถฟรี รวมทงั้ การแลกสินคาทีร่ ะลึก หรือส่งิ ของที่มคี ณุ คากบั ลูกคา และจะเนน ทีก่ ารสรา ง ความม่ันใจใหกับลูกคา ในดานความปลอดภัยในทรัพยส นิ โดยการทาํ ประกันภยั การทดลองใช เปนชวงท่ีผูบริโภคไดลองใชสนิ คา / บรกิ ารแลว โดยจะนาํ ผลที่ไดรับจากสินคา / บริการนั้นมาเปรียบเทียบกับสนิ คา / บรกิ าร อ่ืนๆ ทีเ่ คยไดรับวา มีขอดี – ขอดอย อยา งไร เพื่อนํามาเปรยี บเทยี บวา คุมคากับเงนิ ทจี่ ายไปหรือไม ในขน้ั ตอนน้ี Car Care Express จะยังคงเนนไปท่ีการสง เสรมิ การตลาดเชนเดมิ แตจ ะเปลีย่ นรูปแบบจากการใหสว นลดใน บริการแตละอยาง มาเปนการขายแบบเปนชดุ บริการ คอื เสนอบรกิ าร 2 อยางหรือมากกวา น้นั ในราคาท่ตี ํา่ กวาปกตดิ งั แสดงในตา รางตอ ไปน้ี ตารางท่ี 23 : รายละเอยี ดของชุดบริการ สวนผสมของบรกิ าร ราคาปกติ ราคาเมือ่ ซือ้ พรอมกัน (บาท) (บาท) ขัด และเคลอื บสี พรอมซกั พรม 2,200 1,900 ลางรถครบ 4 ครั้ง พรอม ขดั และเคลอื บสี 1,400 1,200 เปล่ียนน้าํ มนั เครอ่ื ง และไสก รอง นา้ํ มนั เครื่อง พรอ มเปลีย่ น 1,535 1,300 หัวเทยี น พรอมไสก รองอากาศ เปล่ียนยาง 4 เสน พรอมใบปดนา้ํ ฝน 6,900 6,500 นอกจากนี้ยังเพม่ิ มูลคาของการเปนสมาชิกโดยการเพ่มิ บริการสง ขา วสารใหก ับสมาชิก และแจง เตือนการเขารบั บริการในการ ดูแลรักษารถยนตตามกาํ หนดเวลา เชน แจง เตือนใหเปลยี่ นนาํ้ มันเครอ่ื งทกุ 6 เดือน และอาจรวมถึงการแจงเตือนใหไ ปชําระภาษรี ถ ยนตประจําปด วย การยอมรบั ในบรกิ าร เปนชวงที่ผูบ รโิ ภคยอมรบั ในสนิ คา และบรกิ าร และสามารถพฒั นาไปสูก ารมคี วามภกั ดีในบรกิ ารได ในขั้นตอนนี้ Car Care Express จะเนนขยายรปู แบบของบริการรถยนตด า นอนื่ เสริมเขาไปดวย เชน การตออายทุ ะเบยี นรถยนตป ระจําป จดั หาเครือขา ย สําหรับบริการตรวจรถยนตป ระจําป โดยมีสวนลดใหต ามจาํ นวนของบริการท่ลี กู คา สนใจ ใหส ทิ ธพิ เิ ศษทางดา นสวนลดของการรับ บริการ และสวนลดในการซอ้ื สนิ คา ทเี่ ก่ยี วกับรถยนตผา นทางเครอื ขา ย Car Care Express

รูปที่ 3: แผนการโฆษณาประช รายการ 1 ม.ค. ก.พ. การโฆษณาประชาสัมพนั ธ 234 สรางความตะหนักตอ สินคา โฆษณาทางวทิ ยุ Green Wave (FM 106.5) Business Radio (FM 96.5) ปายโฆษณาหลังรถสามลอ เครอื่ ง แจงแผน พบั โฆษณา โฆษณาทางนติ ยสาร แหลงรถ ยานยนต แพรว สรา งความสนใจในการใชสนิ คา งานเปด ตัว Car Care Express การสง เสริมการขาย ใชบริการอ่นื ๆ + ลา งรถฟรี สะสมคะแนนเพอ่ื แลกรับบรกิ าร แจกของท่ีระลึก ชุดบริการสง เสริมการขาย วารสารสัมพนั ธส ูสมาชิก ลงบทความแนะนาํ บริการในส่ือส่ิงพิมพ

ชาสมั พนั ธข อง Car Care Express มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. ต.ค. พ.ย. ธ.ค.

บทท่ี 5 การดาํ เนินงาน ขั้นตอนการบรกิ าร (Process) ธุรกิจนี้เปนธุรกิจบริการ ดังน้นั การผลิต คือ กระบวนการใหบ รกิ ารน่นั เอง โดยการใหบ รกิ ารจะเริ่มตนจาก ลูกคาโทรศัพท เขามายังบริษทั ฯ เพอื่ แจง ความจาํ นงใหพนกั งานบรษิ ทั ฯ ออกไปใหบ รกิ ารในสถานทท่ี ่ลี กู คา ตอ งการ สามารถสรุปขั้นตอนการบรกิ าร ดังรูปภาพ รปู ท่ี 4 : ขั้นตอนการบริการ ลูกคา หนว ยงานรับคาํ ส่ังซอ้ื หนวยบริการ ชุดบริการเคลอื่ นที่ โทรศัพทติดตอ เพื่อสง่ั ซ้ือ นําเสนอบริการแบบตางๆ และ สรุปรวบยอดใบส่งั ซือ้ และกาํ หนด ระบบุ รกิ าร และหมายเลขคํา รายการสงเสริมการขายเพิ่ม พื้นที่ใหบ รกิ ารแกช ุดบริการเคล่ือน สงั่ ซ้ือใหลูกคาทราบ ทีแ่ ตล ะชดุ (Route Optimization) เลือกบริการท่ตี องการ ออกหมายเลขใบสั่งซ้อื ซึง่ ใช จัดชดุ บริการเคลอื่ นทไ่ี ปยงั ลกู คา เปน หมายเลชประกันภัยดว ย แตละราย บันทกึ หมายเลขทสี่ ง่ั ซื้อไว แจงหมายเลขใบสัง่ ซอ้ื และ ใหบรกิ ารตามวธิ ีการบรกิ าร และคอยรับบริการ บรกิ ารท่ีลกู คาสงั่ ไปยงั หนวย มาตรฐาน (Standard Procedure) บริการท่ใี กลลกู คาทสี่ ุด ยืนยันหมายเลขคาํ สั่งซอ้ื และ สง มอบงานพรอ มสอบถามความพึง ตอบรับใหเ ริม่ บรกิ ารได พอใจของลกู คา และบันทึกลงในใบ รับงาน/ใบเสร็จ พรอ มแขวนใบ ตรวจรบั งานและชําระเงิน บันทึกประวตั ิการใหบรกิ ารไวท่รี ถ พรอ มรบั ใบรับงาน/ใบเสร็จ กลาวคาํ ขอบคุณ พรอ มพูดส โลแกนของบริษทั ติดตอกลับไปยงั หนว ยบรกิ ารเพอ่ื แจง งาน และรอรบั คําสั่งตอไป

1. การรับคาํ สั่งซ้อื จากลกู คา เจาหนาท่ีท่ีประจําอยู ณ ศนู ยรับโทรศพั ททล่ี ูกคาโทรเขามาใชบ รกิ าร เจา หนา ทีด่ งั กลา วจะมหี นาท่ีในการเสนอบริการตาง ๆ รวมท้ังรายการสงเสริมการตลาด เชน มีสวนลดเมื่อลูกคาใชบ ริการหลายอยา งรว มกนั เปน ตน รวมทง้ั การสอบถามท่อี ยูของจุดท่ี ลูกคาตอ งการใหไปใหบ รกิ ารและเวลาท่ตี องการรับบริการ 2. การออกใบสั่งซ้อื เมื่อลูกคาตกลงใจเลอื กบริการทีต่ องการแลว เจาหนาทีร่ บั โทรศพั ทกจ็ ะออกหมายเลขใบสงั่ ซ้ือ และแจง หมายเลขใบสั่งซื้อดัง กลาวใหลกู คา รับทราบเพอื่ ทีจ่ ะเปนหลกั ฐานอางอิงปอ งกนั การแอบอางจากมิจฉาชพี ตางๆ นอกจากนน้ั เจา หนา ทีก่ จ็ ะบันทกึ การ ส่ังซ้ือในคร้ังนี้ใหไ ดรบั ความคมุ ครองจากประกันภยั ในกรณที ่พี นกั งานใหบ ริการทาํ ทรพั ยส นิ ของลกู คา เสียหาย เพือ่ เปน การสรา ง ความมน่ั ใจใหกบั ลกู คา 3. การแจงใบส่งั ซ้ือบริการไปยงั หนวยบริการตา งๆ เม่ือไดรับคําส่ังซอื้ แลว เจาหนาท่ี ณ ศนู ยรับโทรศัพทก็จะตรวจสอบวาจดุ หนว ยบรกิ ารใดอยูใกลจดุ ทีล่ กู คา ตอ งการใหบริการมาก ที่สุด เพื่อท่ีจะประหยดั เวลา และคา ใชจา ยในการเดินทาง เม่อื พบวาหนว ยบรกิ ารใดอยใู กลทส่ี ดุ แลวกจ็ ะสงคําสัง่ ซ้อื ใหห นว ย บรกิ ารนัน้ ดําเนนิ การตอไป 4. สรุปคําสง่ั ซื้อ และแจกจายงาน หนวยบรกิ ารจะตรวจสอบลักษณะของงานทลี่ กู คาสั่งซือ้ เขา มาในชว งเวลาตา งๆ และนาํ มาสรุปรวบรวมเพื่อใหไดป ระสทิ ธิภาพ การใหบริการทด่ี ีทสี่ ดุ ประหยดั เวลา และมคี า ใชจ ายในการดาํ เนินการตํา่ ท่ีสุด เชน หนว ยบรกิ ารอาจจะวางแผนใหชุดบริการ เคลื่อนที่ 1 ชดุ ใหบรกิ ารกับลกู คาจาํ นวนมากกวา 1 ราย ในการเดนิ ทางออกจากหนวยบรกิ ารเพยี ง 1 ครั้ง เม่ือใหบริการครบ ท้ังหมดจึงกลับเขาหนวยบรกิ ารเพื่อรับคําสง่ั ตอไป การกระทําดังกลาวลดคา ใชจาย และเวลาในการเดนิ ทางไดเปน อยา งมาก 5. การจดั ชุดบริการเคลื่อนท่ไี ปยงั จุดทล่ี กู คา ตองการใหบ ริการ เมื่อสรุปงานท้ังหมดทีม่ ี และไดรอบของการออกใหบริการที่ดีทส่ี ุดแลว หนวยบริการกจ็ ะจัดเตรียมอุปกรณ และบุคลากรในการ ใหบรกิ ารแตล ะครง้ั เพือ่ ทจ่ี ะประกอบเปนชุดบริการเคลือ่ นที่ 1 ชุด เชน ในกรณีทลี่ ูกคา ตอ งการทั้งบรกิ ารลา งรถ เปล่ยี นแบตเตอรี่ และเปลี่ยนลอ (ลูกคาแตละรายตองการการบรกิ าร ณ เวลาแตกตา งกัน) หนวยบรกิ ารก็จะจดั รถกระบะไปใหบริการลูกคา เนอื่ ง จากรถกระบะมีความสามารถในการบรรทกุ วสั ดุ อุปกรณต างๆ ไดอยา งครบถว น หรือลูกคา มคี วามตองการเพยี งแตล า งรถ หนวยบริการก็จะจดั รถจักรยานยนตไ ปแทน เปน ตน นอกจากนห้ี นว ยบริการกจ็ ะออกเอกสารใบเสร็จรบั เงินเปน การลวงหนา สําหรบั แตละงานและแจกจายใหกบั ชุดบรกิ ารเคล่อื นท่ีแตละชดุ 6. การยืนยนั หมายเลขคําสงั่ ซือ้ เม่ือชุดบริการเคล่อื นทเี่ ดนิ ทางถึงจดุ ท่ีลูกคา ตองการรบั บรกิ ารแลว ชุดบริการเคลือ่ นท่ีก็จะทบทวนหมายเลขคําส่งั ซื้อและบริการที่ ลูกคาตองการ ใหลูกคาไดท ราบ เมื่อลูกคาตอบรบั วา หมายเลขคําสัง่ ซอ้ื และรายละเอียดการใหบริการทีพ่ นกั งานชุดบริการ เคลื่อนที่ทบทวนนนั้ ถูกตอ ง ชุดบริการเคลอ่ื นทีจ่ ึงจะเริ่มการใหบริการ ทง้ั นี้เพอ่ื เปน การยนื ยันวา ไมม ีการแอบอา งจากมิจฉาชพี อนึ่งชุดบริการเคลอ่ื นท่จี ะแตง กายดวยชดุ เส้อื ผา ที่เปนมาตรฐาน และมสี ัญลักษณข อง Car Care Express อยูดวยลกู คา ก็จะมี ความม่ันใจไดในระดบั หน่งึ วาไมถูกแอบอา ง 7. การใหบรกิ าร ในการใหบรกิ ารแตละประเภท จะกระทาํ ตามรูปแบบการใหบ รกิ ารมาตรฐานท่ีพนักงานไดรบั การอบรมมาโดยเครงครดั มาตร ฐานการบริการดงั ที่ไดกลาวมาจะอยูใ นรปู ของวธิ กี ารทาํ งานมาตรฐาน (Standard Procedure) ซึ่งจะระบุวิธกี ารทําการในแตล ะ ขั้นตอน อุปกรณทีใ่ ช เหตผุ ล และขอดีขอเสียของขน้ั ตอนการใหบรกิ ารดังกลา ว ชุดบรกิ ารเคลือ่ นทจ่ี ะมีวธิ ีการทาํ งานมาตรฐาน

ประจําอยูกับตวั อยูเสมอ และพรอ มใหล กู คา ทาํ การตรวจสอบในกรณที ล่ี กู คาสงสัยในข้ันตอนการใหบ รกิ ารพนักงานชุดบริการ เคล่ือนท่ีสามารถใหเ หตผุ ลสนบั สนนุ การขน้ั ตอนการใหบ รกิ ารที่ไดอ อกแบบมาแกล กู คาตามท่ีไดระบุไวใ นหัวขอ หลกั การและเหตุ ผลดงั กลาว 8. การสง มอบงาน เม่ือการบริการสิ้นสุดลง พนกั งานจะกรอกใบเสร็จรับเงนิ และเชญิ ลูกคา ใหต รวจรับงานโดยพนกั งานจะยืน่ แบบตรวจสอบอยาง งาย (Check List) ซ่ึงจะถูกออกแบบมาอยางสวยงามและมีขอ มลู ในการตรวจสอบคณุ ภาพการใหบริการเบอื้ งตน เชน อาจจะ ถามวามีคราบสกปรกเหลอื อยูหรือไมส าํ หรับบรกิ ารลา งรถ เปนตน ใหกับลกู คา เพ่อื ชวยในการตรวจสอบ พรอ มทัง้ สอบถาม ความพึงพอใจของลกู คา และจดบันทกึ ความพึงพอใจของลูกคา ภายหลังรับบรกิ าร และใหล กู คา ลงช่อื รับงานในใบเสร็จรบั เงิน สําเนาใบเสร็จรับเงินจะถกู สง กลับไปยงั หนวยบริการซึง่ จะรวมสรุปสงใหก ับสาํ นักงานใหญ เพ่อื ประเมนิ ผลการใหบริการตอไป อยางไรก็ตามชดุ บริการเคลอื่ นท่จี ะไมบังคบั ลกู คา ใหตรวจรบั งานในกรณีทล่ี กู คา ไมต องการตรวจสอบความเรียบรอย แตอ ยางไรก็ ตามชุดบริการเคล่ือนทจ่ี ะตอ งใหล ูกคาลงชอื่ ตรวจรบั งาน เพอื่ เปน หลกั ฐานปอ งกนั การเรียกรอ งความเสียหายจากการใหบริการใน อนาคต เน่ืองจากบรษิ ทั ฯ ถอื วาเมื่อลกู คา ตรวจรับงานเสร็จส้ินจะถอื วา การคุมครองความเสียหายจากการใหบ รกิ ารส้ินสุดลง 9. การเปด การใหบ ริการ ชุดบริการเคล่อื นท่กี ลา วขอบคุณลกู คา และกลาวสโลแกนการใหบริการของบรษิ ทั ฯ เพอ่ื ใหล ูกคา เกิดความประทับใจในการให บรกิ าร 10. การแจงบรกิ ารเสร็จส้นิ ไปยงั หนว ยบรกิ าร ชุดบริการเคล่ือนท่จี ะแจง การเสร็จสิ้นของการใหบริการสําหรบั ลูกคา แตล ะรายไปยงั หนว ยบริการเมือ่ หนวยบรกิ ารไดรับการแจง เสร็จสิ้นงานดังกลาวก็จะออกคาํ สง่ั ใหช ุดบรกิ ารเคลอื่ นทด่ี ําเนินการใหบริการตอ ตามแผนทีต่ ั้งไวแ ตแรก หรอื วา จะใหเ ปล่ียนแผน การใหบริการ (ในกรณที ีเ่ วลาการใหบ รกิ ารไมเ ปน ไปตามที่กําหนดไวแ ตแรก เชน ปญ หารถติด หรือลกู คาตอ งการใหบ ริการเพิ่ม จากท่ีตกลงไวแตแ รกทาํ ใหเวลาเน่นิ นานออกไปอกี ) หนว ยบรกิ ารเคลอ่ื นท่ี หนวยบริการเคลอ่ื นท่คี อื หนว ยบรกิ ารทีอ่ อกใหบรกิ ารผูบริโภคโดยตรง พาหนะของหนว ยบรกิ ารเคล่อื นทม่ี ีอยู 2 ประเภท คือ รถจักรยานยนต และรถกระบะ โดยทสี่ ามารถแยกชนดิ ของการใหบรกิ ารกบั พาหนะท่ีใชไ ดด ัง ตอ ไปน้ี รถจักรยานยนต รถกระบะ ƒ ลางรถ และ/หรอื ดูดฝนุ ภายในรถยนต ƒ บริการทกุ ประเภททร่ี ถจกั รยานยนตทําได ƒ ขัด และเคลือบสีรถยนต ƒ เปล่ยี นแบตเตอร่ี ƒ บริการเปลยี่ นยาง ƒ ซักพรม/เบาะรถยนต ƒ เปล่ยี นนา้ํ มนั เคร่ือง/ไสกรอง ƒ บริการเบ็ดเตลด็ เชน เปล่ียนหลอดไฟ

รถจักรยานยนตจะถกู เลือกในการใหบ รกิ ารกอ นรถกระบะเสมอ เวน เสยี แตมีบรกิ ารบางประเภททร่ี ถจักรยานยนตไ มส ามารถ ใหบริการไดร วมอยูดว ย อุปกรณในการใหบริการจะถกู จัดรวมเปนชดุ และถกู บรรจุอยูใ นกลองซ่งึ ไดร ับการออกแบบใหติดกบั รถจักรยานยนตไ ดเปน อยางดี นอกจากนน้ั เคร่ืองมือทใี่ ชร วมกันในการบริการหลายๆ ประเภทจะถูกบรรจุอยใู นกลอ งเคร่อื งมือรวม ซ่งึ จะติดต้ังเปนการถาวร ในรถจักรยานยนตท ุกคัน อุปกรณใ นกลองขนาดของกลองเครอื่ งมือรวม 70x50x50 ซม. • กลองเครื่องมือรวม ติดตั้งทีเ่ บาะหลังรถจักรยานยนต (ใชก ับบริการ ลา งรถ ดดู ฝนุ ขดั และเคลอื บส)ี ประแจขนาดตางๆ ไขควง ประแจถอดหัวเทยี น 1 ชดุ คอ นยาง 1 อัน เกจว ดั ลมยาง 1 อนั จารบี 1 หลอด หลอดไฟหนารถ 2 หลอด หลอดไฟทายคละแบบ 5 หลอด หัวเทยี นรถญป่ี ุน 6 หัว หวั เทียนรถยโุ รป 6 หัว ถาดรองนาํ้ มนั เครือ่ ง 1 ถาด (ตดิ ต้ังเปน ฐานของกลองเคร่ืองมอื ) ถุงขยะ 5 ใบ (เพยี งพอสําหรบั การใชง าน 1 วัน) สายยาง 1 มว น สายพวงไฟ 1 มว น แมแ รง 1 ตัว ผา สะอาด 4 ผืน (ผา แหง 2 ผืน ผาเปยก 2 ผืน) แชมพูลา งรถ 5 ซอง ผงซักฟอก 5 ซอง ไมข นไก 1 อัน ฟองนา้ํ 2 อัน แปรงขัดลอ รถ 1 อนั หวั ขัดสะอาด 1 อัน หัวขัดนาํ้ ยาขัด 1 อัน เคร่อื งดูดฝนุ 1 เครอื่ ง สวานมอื 1 อนั น้ํายาเคลือบสี 1 กระปอง นาํ้ ยาขดั สี 1 กระปอง • กลอ งเครอ่ื งมือชุดที่ 1 (สําหรับบรกิ ารเปล่ียนแบตเตอร่)ี ตดิ ต้ังขา งรถจักรยานยนต แบตเตอร่ี 1 ชุด

นาํ้ กลน่ั 1 ขวด เหล็กยึดแบตเตอรี่ 1 ชดุ • กลอ งเครือ่ งมือชดุ ที่ 2 (สําหรับบริการเปลีย่ นน้ํามันเครื่อง) ตดิ ตั้งขางรถจักรยานยนต ขาหยง่ั 2 ชดุ ไสกรองน้าํ มนั เคร่ือง 1 ชดุ นํ้ามนั เคร่ือง 4 ลิตร 1 ขวด นํ้ามันเคร่อื ง 1 ลิตร 1 ขวด กรวยเตมิ นํา้ มนั 1 ชดุ • กลองเครือ่ งมอื ชดุ ที่ 3 (สําหรับบรกิ ารซักเบาะ และพรม) ติดต้ังขา งรถจกั รยานยนต น้ํายาซกั พรม 1 ขวดใหญ (ขวดสเปรย) ผาทําความสะอาด 4 ผืน เครือ่ งเปา ลมรอน 1 อนั สําหรับบริการเปลีย่ นยางรถยนตน ้นั อุปกรณจะถกู บรรจอุ ยใู นรถกระบะ นอกจากนั้นกลองเคร่ืองมอื ทัง้ หมดที่กลา วมา สามารถบรรจุอยใู นรถกระบะไดท ้ังหมดอีกดว ย อุปกรณสําหรบั บริการเปลีย่ นยางรถยนต (จํานวนตามทลี่ ูกคา ส่งั ) ยางรถยนต ไมหนุนลอ 2 ลอ กากบาทถอดลอ 1 ลอ เครอ่ื งถอดลอ 1 เคร่ือง (ตดิ ตัง้ สาํ เรจ็ อยูบนรถ) เคร่อื งถวงลอ แบบจี้ 1 เคร่อื ง ถังลมและหวั เตมิ ลม 1 ชดุ นํา้ ยาทาขอบยาง 1 ชดุ พนักงาน (People) การบริการของพนกั งานบริษทั ฯ จะตอ งสรา งความประทบั ใจใหแกล ูกคา ซงึ่ จะทาํ ใหลูกคาสามารถจดจําย่หี อ ได และเมื่อ ตองการบริการเกี่ยวกับรถยนตจะนึกถงึ Car Care Express ไดเปนอนั ดบั แรก พนกั งานทกุ คนจะไดรับการฝก อบรมเปน อยางดี จาก ศูนยฝกอบรมพนกั งานภายใน เพอ่ื ใหพนกั งานมคี วามรูค วามชาํ นาญเก่ียวกบั การบริการดา นดแู ลรักษารถยนต พรอ มทจ่ี ะใหคาํ ปรึกษาแกลูกคา ได เพอ่ื สอื่ ใหลูกคาไดรถู ึงความเปนมืออาชีพดานการดแู ลรักษารถยนต โดยพนกั งานจะถูกฝก ใหป ฏบิ ัตติ ามข้นั ตอน ในแผนปฏิบัติงานอยา งเครง ครดั เพ่ือใหการบริการเปนมาตรฐานเดียวกนั ทกุ ครัง้ และพยายามสรางใหพ นักงานมคี วามสาํ นกึ ใน บรกิ าร (Service Mind) เนื่องจากการมี ความสํานกึ ในบริการจะชว ยใหการบรกิ ารตา งๆ เปนการบรกิ ารที่ออกมาจากใจ พนกั งานมี ความสุภาพ เรยี บรอย และเอาใจใสรถยนตข องลูกคา เพอื่ ใหการทํางานท่อี อกมามิใชเพียงแคทําตามขน้ั ตอนใหเสร็จๆ ไปเทานน้ั นอกจากน้ี ความสํานึกในบริการยงั มสี ว นชว ยในการแกไ ขสถานการณทีอ่ ยนู อกเหนอื แผนปฏิบัติงานทีก่ ําหนดไว หรอื แมว าพนกั งาน จะไมสามารถจดจําขัน้ ตอนการปฏิบัตงิ านได พนกั งานก็ยังสามารถบรกิ ารลูกคา ไดอยา งดี มคี วามเต็มใจ และสามารถสรางความ ประทับใจใหแกลกู คาได

คุณสมบัตเิ บือ้ งตนของพนักงาน พนักงานตอ งจบการศกึ ษาในระดบั ประกาศนยี บัตรวชิ าชีพ (ปวช.) เปน อยางนอ ย เพ่ือใหมนั่ ใจไดว าพนกั งานมีคุณวุฒิ และ วุฒิภาวะในระดบั หน่งึ เพอ่ื ใหงายตอการควบคมุ ดแู ล อน่งึ พนกั งานจะตอ งใหข อมลู ประวัติของตนเอง รวมถงึ ชื่อที่อยูของบคุ คลที่อาง ถึงอยา งละเอียด โดยบรษิ ทั ฯ จะตรวจสอบประวตั ิอาชญากรรมของพนักงานกอนทจ่ี ะรับเขา ทาํ งาน การอบรมพนกั งาน พนักงานแรกเขา ทุกคนจะไดร บั การอบรมกอ นทจี่ ะออกไปปฏิบัติงานจริง โดยทกี่ ารอบรมนั้นจดั ทําขน้ึ เพอ่ื ใหบรรลจุ ุดประสงค ดังตอไปน้ี ¾ เพ่ือใหแนใ จวา พนกั งานจะสามารถปฏิบัตงิ านตามข้นั ตอนการใหบ รกิ ารมาตรฐานและสามารถปฏบิ ตั ิงานไดตามเวลาท่ี กําหนด ¾ เพ่ือใหพนกั งานเหน็ วาความพงึ พอใจของลกู คาสิง่ สาํ คัญ และยินดีรบั ฟอ งคําติชมของลูกคาเพ่ือนาํ มาปรบั ปรงุ การ ทาํ งานใหดขี นึ้ ตอไป ¾ เพ่ือใหพนักงานรูสึกเปน อนั หน่งึ อนั เดยี วกันกบั องคกร และตระหนักวาการบรกิ ารใหล กู คาพอใจเปน ผลดตี อ บรษิ ทั ฯ และตัวพนกั งานเอง ¾ เพ่ือปรามใหพนักงานตระหนักถงึ ผลรายทจ่ี ะเกดิ ขึ้นกบั พนกั งาน ถาพนกั งานมีความประพฤตใิ นลักษณะมิจฉาชีพ และ เนนยํ้าความเอาจริงเอาจังของบรษิ ทั ฯ ทีจ่ ะดาํ เนนิ คดกี บั พนักงานท่ีฉอ โกง หรือมปี ระพฤตลิ ักษณะมิจฉาชีพอยา งถึงท่ี สดุ อน่ึงการอบรมดงั กลาวจะจัดขึน้ โดยบคุ ลากรภายในบริษทั ฯ เอง และจะเชญิ เจา หนาทีต่ าํ รวจเขามารว มอบรมดว ยเพอ่ื ให พนักงานเกิดความตระหนกั ถงึ ผลรายจากการฉอโกง และการกระทาํ ทเี่ ปน ลักษณะมิจฉาชีพ นอกจากน้ีพนกั งานทุกคนจะไดรบั การ อบรมเปน ระยะเพอื่ ทบทวนขน้ั ตอนการทาํ งานตา งๆ และเนนย้ําใหพ นกั งานตระหนักถงึ ความพึงพอใจของลกู คา รวมทง้ั เร่ืองขอ หาม การประพฤตลิ ักษณะมิจฉาชีพตา งๆ หลักฐานสื่อคุณภาพการบรกิ าร (Physical Evidence) โดยทั่วไปธุรกิจทเ่ี ก่ยี วของกบั การบรกิ ารจะไมมสี นิ คาที่ลูกคา สามารถจบั ตอ งหรือสัมผัสไดอ ยา งชดั เจน จงึ จําเปน ตองสราง ภาพลักษณใ หล กู คา สามารถมองเห็นแลวจะนกึ ถงึ Car Care Express ทันทีโดยทางบรษิ ัทฯ จะเนน ทลี่ ักษณะการแตงกายของ พนักงานทอ่ี อกไปใหบ รกิ ารลกู คาใหเ ดน และเปน เอกลักษณข อง Car Care Express โลโกของบริษัทฯ รวมถงึ สีสนั และรปู แบบการ ตกแตงของยานพาหนะ ทัง้ รถจกั รยานยนต และรถกระบะใหเปน ลักษณะเฉพาะ รวมท้งั เบอรโ ทรศัพทท่จี าํ ไดง ายซึง่ ติดตอ ไดตลอด เวลา แมในชวงท่ไี มใชช วงเวลาใหบ รกิ ารของ Car Care Express ทางศูนยบรกิ ารลกู คา ทางโทรศัพทจะรับเรือ่ งของลกู คาไวกอ น และ กําหนดเวลานดั หมายของการใหบ ริการในวันถดั ไปทนั ที ในการบริการลูกคา หลังจากบริการเสร็จจะมกี ารติดสตกิ เกอร หรือแขวนปา ยขนาดเลก็ ไวในหอ งโดยสารของรถยนต เพอื่ บอกถึงระยะเวลาที่ตอ งเรียกใชบ รกิ ารคร้งั ถัดไป เชน เปล่ียนนํ้ามันเครื่องในอกี 5,000 กม. ขา งหนา หรือลางรถในสปั ดาหห นา โดย ปายหรือสติกเกอรน้ันจะเนนทชี่ ือ่ Car Care Express และเบอรโทรศพั ทอยา งชัดเจน นอกจากนีใ้ นการเดินทางเขาไปในบรเิ วณหมู บาน อาจจะมกี ารเปด เพลงที่เปน ลักษณะเฉพาะของบริษัทฯ เพ่ือใหลกู คานกึ ถึงไดทนั ทีทไ่ี ดยนิ เสียง จะสามารถชวยกระตนุ เตอื น ความจาํ ของลูกได

อีกปจจยั หนง่ึ ท่สี ําคัญคอื การใหบ ริการทีป่ ระทบั ใจอยา งมืออาชพี ของพนักงาน Car Care Express ซ่ึงจะเนนการใหบ ริการ ที่รวดเรว็ มีคุณภาพ และใหบริการอยางมืออาชีพ โดยพนักงานของ Car Care Express ท่ีมาใหบรกิ ารกบั ลกู คาจะมกี ารตรวจสอบ ประวัติอาชญากรรม และทุกครง้ั ทม่ี ีการนัดหมายเพ่ือใหรบั บริการนั้น ลูกคาจะไดร ับรหัสเพอ่ื ใชในการตรวจสอบกอ นรับบริการ รปู ที่ 5 : ตราสญั ลกั ษณ รูปท่ี 6 : รูปแบบของรถกระบะท่นี ําไปใหบริการลกู คา

รปู ที่ 7 : เครื่องแบบพนกั งาน