Flipbook Skripsi_Hanif Aulia Fikri_11160930000039

GovQual & IPA Approach 3 (Albar et al., 2017) E-Government Service E-GovQu Quality Based On E- GovQual Approach Case Study In West Sumatera Province 4 (Masthori et al., The Use Of Modified E-GovQu 2016) WebQual Method In modifika Evaluation Of Website Service Quality Of Local Government

82 sekedar pemenuhan terhadap kebijakan tanpa disertai kualitas ual 1. Sulitnya Kualitas layanan e-government mendapatkan data berdasarkan pengguna yang tersedia dan Perspektif cukup baik dan memenuhi akurat dari warga kebutuhan warga negara indonesia terkait pelaksanaan e-government ual 1.Diperlukan metode Tingkat manfaat yang diperoleh dari asi eksplorasi kualitas penerapan website pemerintah layanan website kabupaten sleman cukup baik dengan sekaligus tingkat skor 73,37%. manfaat yang diperoleh melalui penerapan website tersebut

5 (Hidayah et al., Measurement Of Public E-GovQu 2020) Service Applications Quality Using The Electronic Government Quality (E-GovQual) Framework 6 (Roso et al., 2019) An Analysis & E-GovQu Measurement Of IPA website Quality Using The WebQual 4.0 And Importance Performance Analysis (IPA) Method (A Case Study Of Jagalempeni village Brebes) 8 (Wijatmoko & Evaluation Of E- E-GovQu Siregar, 2020) Government Service Quality Using E- GovQual Dimensions

83 ual 1.Kualitas layanan Pengguna telah merasa puas dan website belum nyaman dengan pelayanan website diketahui ual , 1.Bagaimana Kualitas website masih belum dapat meningkatkan membuat pengguna puas, masih perlu kualitas website dilakukan perbaikan pada kualitas jagalempeni interaksi layanan ual 1.Mengetahui E-GovQual framework terbukti sangat persepsi pengguna membantu dalam mengetahui kualitas akhir terhadap layanan suatu layanan pemerintahan kualitas website

9 (Septa et al., 2019) Analisis Kualitas E-GovQu Layanan E-Government Dengan Pendekatan E- GovQual Modifikasi 10 (Putu et al., 2018) Evaluasi Kualitas Metode E Layanan E-VB Dengan GovQual Menggunakan Metode Importan E-GovQual Dan IPA Performa (Studi Kasus: 19 Desa Analysis di Kecamatan Cluring Dan Kecamatan Muncar Kabupaten Banyuwangi)

84 ual 1. Belum pernah Website simsarpras memiliki kualitas dilakukan pengujian layanan yang baik sebagai aplikasi E- kualitas layanan E- yang melakukan pelayanan public, l dan government diukur dengan 6 variabel + 1 variabel nce tambahan overall ance Masih belum Keseluruhan variabel E-GovQual s (IPA) memenuhi harapan untuk mengukur kualitas layanan pada kepentingan E-VB telah memiliki kinerja yang pengguna cukup baik namun masih belum memenuhi harapan kepentingan pengguna. – Hasil IPA menghasilkan dua atribut yang berada pada kuadran 1 yaitu: berkaitan dengan kecepatan loading dan pelacakan transaksi. -Ada 6 variabel, yaitu: Ease of Use, Content and Appearance of Information, Functionality of the interaction environment, Reliability, Citizen Support, dan Trust

11 (Rusli, 2018) Pengaruh Mutu E-GovQu 12 (Widiani & Pelayanan Perpajakan Abdullah, 2018) Dan Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak pada Sistem E-Filing Perpajakan Di Indonesia Kualitas Pelayanan E- E-GovQu Government Melalui Aplikasi E-Filing Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi

85 ual 1.Belum diketahui mutu pelayanan perpajakan yang penilaian pengguna diberikan oleh petugas pajak akhir terhadap berpengaruh positif terhadap aplikasi e-filing kepatuhan wajib pajak orang pribadi pajak pada sistem e-filing perpajakan di Indonesia ual 1.belum diketahui bahwa kualitas pelayanan E- apakah aplikasi E- Government berpengaruh secara Filing kantor positif terhadap kepuasan pengguna pelayanan pajak aplikasi sebesar 70,5%, sedangkan pratama bandung sisanya sebesar 29,5% dipengaruhi cibeunying sudah faktor- faktor lain yang tidak diteliti mampu memenuhi dalam penelitian ini. persepsi wajib pajak sebagai pengguna

86 Beberapa penelitian telah melakukan evaluasi dan analisa kualitas layanan E- Government, mayoritas memiliki permasalahan yang sama yaitu belum pernah dilakukan evaluasi terhadap layanan website berdasarkan persepsi pengguna akhir atau pengunjung situs (Alanezi et al., 2012; Haryani, 2016; Hidayah et al., 2020; Jamiansyah, 2018; Rusli, 2018; Saputra et al., 2018; Septa et al., 2019; Andriati Setyaningrum, 2015; Wahono, 2017; Wicaksono et al., 2002; Widiani & Abdullah, 2018; Wijaya, 2019). Dari penelitian- penelitian tersebut, untuk mengukur kualitas layanan E-Government, rata-rata menggunakan framework yang dikembangkan oleh (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) yaitu E-GovQual yang digunakan seperti pada (Alanezi et al., 2012; Charaselt, 2018; Hidayah et al., 2020; Jamiansyah, 2018; Masthori et al., 2016; Michail & Anastasios, 2009; Napitupulu, 2016; Roso et al., 2019; Rusli, 2018; Saputra et al., 2018; Septa et al., 2019; Andriati Setyaningrum, 2015; Sulaiman et al., 2018; Wahono, 2017; Widiani & Abdullah, 2018; Wijatmoko & Siregar, 2020). Dari hasil penelitian juga dapat disimpulkan bahwa, model E-GovQual terbukti dapat digunakan untuk mengetahui kualitas layanan E-Government pada instansi atau lembaga pemerintah, serta dapat meningkatkan kemampuan lembaga pemerintah untuk menggali kebutuhan serta mendorong publik memanfaatkan layanan secara optimal (Papadomichelaki & Mentzas, 2012). Berdasarkan tabel di atas, penulis memutuskan penggunaan metode E-GovQual karena beberapa faktor yaitu: 1. Model E-GovQual pada penelitian masih relevan dan spesifik untuk mengevaluasi kualitas layanan aplikasi portal website pemerintah yang mengutamakan penilaian berbasis pengguna aplikasi. 2. Model E-GovQual merupakan penelitian terbaru dari pengembangan penelitian sebelumnya. 3. Penelitian tersebut merupakan teori yang sudah dibuktikan melalui studi empiris dimana dimensi penilainya (trust, reliability, efficiency, dan citizen support) memiliki atribut yang sudah mencakup semua faktor yang memengaruhi kualitas

87 yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat dan telah melalui pengujian validitas dan reliabilitas hingga dua putaran sehingga benar-benar teruji dan handal (Haryani, 2016; Indrawan, 2016; Napitupulu, 2016; Papadomichelaki & Mentzas, 2012; Rusli, 2018; Andirati Setyaningrum, 2015; Wijaya, 2019) 4. Model ini dapat meningkatkan kemampuan lembaga pemerintah untuk menggali kebutuhan dan mendorong publik memanfaatkan layanan secara optimal (Papadomichelaki & Mentzas, 2012). Penambahan variabel/dimensi user satisfaction tersebut juga didasari oleh penelitian DeLone dan McLean yang mengungkapkan bahwa adanya pengaruh antara kualitas sistem informasi terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction) (Delone & Mclean, 2003). Wicaksono, Susanto, dan Winarno dalam penelitiannya juga mengungkapkan adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction) (Wicaksono et al., 2002). Pengembangan penelitian dengan menambahkan Importance Performance Analysis (IPA) berguna untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan, sekaligus mengetahui indikator kualitas layanan yang kurang baik dan perlu mendapatkan prioritas perbaikan seperti yang dilakukan oleh (Haryani, 2016; Napitupulu, 2016; Roso et al., 2019; Saputra et al., 2018; Sulaiman et al., 2018; Viandari, 2021; Wijaya, 2019). Dengan kata lain, penggabungan ini dimaksudkan untuk membantu menganalisis kualitas layanan E-Government Pemerintah Provinsi Sumatera Barat yang dirasa masih kurang kinerja nya oleh pengguna atau tidak sesuai dengan persepsi dan harapan pengguna, sehingga bisa dijadikan rekomendasi prioritas perbaikan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Strategis Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan strategis penelitian secara berurutan sesuai tujuannya yaitu: untuk menganalisis kualitas layanan E-Government dan mendapatkan balik mengenai penilaian pengguna terhadap situs web Pemerintah Provinsi Sumatera Barat (Pemprov Sumbar) dengan domain sumbarprov.go.id. Salah satu bentuk pendekatan kuantitatif pada penelitian ini adalah pengumpulan data yang dilakukan melalui survei dengan menggunakan instrumen kuesioner. Dalam penelitian ini, perangkat lunak yang digunakan untuk membantu selama proses berjalan yaitu: MS. Word 2016 untuk penulisan laporan, MS. Excel 2016 untuk membantu pengolahan data demografis, setelah data terkumpul dari hasil kuesioner yang ditujukan kepada masyarakat yang pernah menggunakan website Pemprov Sumbar yang telah disebarkan dengan bantuan fitur google forms untuk pengisiannya, lalu dilakukan analisis outer model, inner model, uji hipotesis dengan menggunakan tools SmartPLS versi 3.3.2. Setelah itu dilakukan analisis kesesuaian, analisis kesenjangan, dan analisis diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan aplikasi pengolahan data statistik yaitu: IBM Statistics SPSS versi 25. Terakhir, dibuatlah kesimpulan-kesimpulan sesuai dengan hipotesis penelitian yang diajukan, dengan penggunaan MS. Visio 2016, MS. Excel 2016, dan website draw.io untuk pembuatan tabel, grafik, dan gambar untuk mendukung laporan penelitian. 3.2 Prosedur Penelitian Berdasarkan pada strategi penelitian yang telah dijabarkan pada bab sebelumnya, penelitian ini dilakukan menggunakan sepuluh tahap yang secara berurutan diperlihatkan pada Gambar 3.1. 88

89 Gambar 3. 1 Alur Penelitian Berdasarkan pada Gambar 3.1 tahapan pertama yang dilakukan dimulai dari melakukan studi pendahuluan yaitu melakukan observasi dan mengumpulkan data-data terkait dengan website Pemprov Sumbar, kemudian dilanjutkan dengan mengkaji literatur yang berhubungan dengan penelitian ini di antaranya adalah website, buku, jurnal, dan skripsi terdahulu yang terkait dengan penelitian ini. Kajian pustaka dilakukan selain sebagai sumber informasi juga sebagai referensi untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan yang terdapat pada penelitian sebelumnya. Setelah mengkaji beberapa literatur, Selanjutnya dilakukan wawancara guna menemukan perumusan permasalahan. Tahapan kedua peneliti melakukan perumusan masalah yang dilakukan dengan melihat hasil wawancara yang sudah dilakukan kepada staff/admin website Pemprov Sumbar, kemudian diperoleh latar belakang masalah, yang kemudian ditetapkan sebagai alasan dilakukannya penelitian ini. Hasil wawancara dapat dilihat pada lampiran.

90 Tahapan ketiga yaitu: menentukan metode yang cocok digunakan untuk menganalisis kualitas layanan E-Government Pemprov Sumbar dengan menggabungkan metode E-GovQual 4 dimensi/variabel final yaitu: Efficiency (efisiensi), Trust (kepercayaan), Reliability (keandalan), Citizen Support (dukungan masyarakat) (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) dan teknik analisis Importance Performance Analysis (IPA) (Martilla & James, 1986) untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan, sekaligus juga mengetahui indikator kualitas layanan yang kurang baik dan perlu mendapatkan prioritas perbaikan (Napitupulu, 2016; Sulaiman et al., 2018) serta menambahkan variabel User Satisfaction (kepuasan pengguna) yang mengacu pada penelitian (Haryani, 2016; Nguyen et al., 2020; Uchenna & Nworah, 2020). Tahap keempat yaitu: perancangan penelitian berupa gambaran besar proses penelitian yang akan dilakukan. Tahapan kelima yaitu: pembuatan instrumen penelitian dan menyusun kuesioner berupa lembar pertanyaan. Kuesioner terdiri dari 23 indikator pertanyaan dengan 5 variabel dimana setiap pertanyaannya disusun menggunakan skala Likert (1-5). Pada tahapan keenam dilakukan pengembangan dan pengujian kuesioner penelitian atau pilot study, dengan menyebarkan kepada 30 orang responden dan dilakukan uji instrumen berupa uji reliabilitas dan uji validitas instrumen. Hasil pada uji ini kuesioner memenuhi kriteria yang ditentukan maka akan dilanjutkan ke tahap berikutnya. Tahapan ketujuh pengumpulan data, dengan menyebarkan kuesioner kepada responden secara tidak langsung dilakukan peneliti dengan bantuan pihak ketiga melalui media sosial (WhatsApp, Line, Instagram, Twitter, dan Facebook) dengan bantuan fitur Google Forms untuk pengisiannya. Setelah hasil data terkumpul, tahapan delapan dilakukan yaitu analisis data penelitian dengan menguji model penelitian, dilakukan analisis demografis, kemudian dilakukan analisis kesesuaian antara kinerja yang dirasakan dengan harapan publik sesungguhnya terhadap layanan E-Government, serta dilakukan pula analisis kesenjangan untuk mengetahui nilai kesenjangan antara kinerja dan harapan terhadap website Pemprov

91 Sumbar dengan nilai kualitas yang diharapkan dari website tersebut. Dilanjutkan dengan analisis kuadran atau Importance Performance Analysis (IPA), seperti disebutkan sebelumnya bahwa data hasil kuesioner dengan pendekatan E-GovQual akan dianalisa dengan bantuan IPA untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan website E- Government Pemerintah Sumbar berdasarkan perspektif masyarakat atau publik, proses analisis tersebut dilakukan dengan analisis outer model, inner model, uji hipotesis dengan menggunakan tools SmartPLS versi 3.3.2. Hal berikutnya yaitu dilakukan analisis kesesuaian, analisis kesenjangan, dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan aplikasi pengolahan data statistik yaitu: IBM Statistics SPSS versi 25. Selanjutnya pada tahap kesembilan, data yang telah diolah akan diinterpretasikan sesuai dengan teori dan penelitian-penelitian sebelumnya, peneliti menterjemahkan hasil analisis yang sudah dilakukan dibuat sesuai dengan hipotesis penelitian yang diajukan, serta tools MS. Visio 2016, MS. Excel 2016, dan website draw.io untuk pembuatan gambar yang mendukung penulisan. Prosedur paling akhir yaitu: tahapan kesepuluh yang dilakukan adalah pembuatan laporan penelitian. 3.3 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah dan memiliki objek yaitu Website Pemerintah Provinsi Sumatera Barat dengan domain sumbarprov.go.id. Penelitian ini dilakukan selama kurun waktu 9 bulan mulai September 2021 sampai dengan Mei 2022, urutan waktu pelaksanaannya 10 tahapan atau alur penelitian sesuai dengan yang dijelaskan sebelumnya dapat dilihat pada Tabel 3.1. Tabel 3. 1 Waktu Penelitian No Tahapan Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Studi Pendahuluan & 1 Perumusan Masalah

92 Pemilihan dan 2 pengembangan model penelitian Perancangan penelitian & Penyusunan 3 instrumen dan kuesioner penelitian Pilot study & 4 Pengumpulan data kuesioner 5 Analisis data 6 Interpretasi data Pembuatan 7 laporan 3.4 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah Masyarakat Pengguna/Pengakses website sumbarprov.go.id milik Pemerintah Provinsi Sumatera Barat tahun 2021-2022. Dari hasil studi pendahuluan, didapati hasil bahwa kunjungan rata-rata setiap bulannya mencapai 200.000 pengguna/pengakses (similarweb.com, 2022). Merujuk pada jumlah pengunjung website Pemprov Sumbar tersebut dan karena pertimbangan jumlah populasi, keterbatasan waktu, dan biaya dalam penelitian ini, maka akan diambil sampel dari populasi yang ada. Penentuan jumlah sampel yang representatif menurut (J. Hair et al., 2010) bahwa untuk mengukur ukuran sampel dihitung antara (5- 10) x jumlah indikator. Sampel = 10 × Jumlah Indikator = 10 × 23

93 = 230 Berdasarkan perhitungan tersebut maka peneliti mendapatkan 230 sampel dengan dasar perhitungan sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan teknik analisis data yang digunakan. Dalam penelitian ini digunakan teknik analisis data Structural Equation Modeling (SEM). Lebih jauh lagi dalam penelitian ini menggunakan SEM dengan jenis PLS, pada PLS-SEM, salah satu kriteria jumlah indikator terbanyak dari konstruk yang diukur (Joseph F Hair et al., 2017). Mengacu pada model E-GovQual yang digunakan dalam penelitian ini, jumlah indikator yang digunakan sebanyak 23 indikator, sehingga minimum jumlah sampel adalah 230 sampel, dan jumlah sampel minimum untuk teknik analisis SEM adalah 200 sampel (Joseph F Hair et al., 2017). Dengan demikian, jumlah sampel yang diperoleh dalam penelitian ini yaitu: sebanyak 230 sampel sudah memenuhi kriteria tersebut. Penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling, yaitu: teknik sampling yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata, tingkatan, ataupun kelompok sehingga siapapun yang termasuk ke dalam populasi, dapat terpilih sebagai sampel. 3.5 Pengembangan Model Penelitian Model E-GovQual dalam penelitian ini menggunakan model yang diadopsi dari (Papadomichelaki & Mentzas, 2012), yang telah digunakan (Alanezi et al., 2012; Charaselt, 2018; Haryani, 2016; Hidayah et al., 2020; Jamiansyah, 2018; Masthori et al., 2016; Michail & Anastasios, 2009; Napitupulu, 2016; Roso et al., 2019; Rusli, 2018; Saputra et al., 2018; Septa et al., 2019; Andirati Setyaningrum, 2015; Sulaiman et al., 2018; Wahono, 2017; Widiani & Abdullah, 2018; Wijatmoko & Siregar, 2020; Wijaya, 2019) yaitu model yang memiliki dimensi 4 dimensi, Efficiency (efisiensi), Trust (kepercayaan), Reliability (keandalan), dan Citizen Support (dukungan masyarakat) dan ditambahkan dengan 1 variabel User Satisfaction seperti yang telah digunakan (Delone & Mclean, 2003; Haryani, 2016; Viandari, 2021; Wicaksono et al., 2002) Model konseptual pengukuran layanan E-Government Pemprov Sumbar yang akan digunakan dapat dilihat pada gambar 3.2 berikut:

94 Gambar 3. 2 Model penelitian yang digunakan Setiap pengaruh variabel akan dianalisis untuk menemukan faktor yang mempengaruhi kualitas layanan E-Government yang ada. Penelitian ini menggunakan 5 variabel yang terdiri atas 4 variabel operasional berasal dari validasi penelitian (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) yaitu: Efficiency (efisiensi), Trust (kepercayaan), Reliability (keandalan), Citizen Support (dukungan masyarakat) dan 1 variabel untuk mengukur tingkat kepuasan dari pengguna yaitu User Satisfaction. Berikut adalah definisi dari setiap variabel yang digunakan: 1. Efficiency (EF) Variabel ini merupakan hasil dari penggabungan dari 3 dimensi awal Ease of Use, Functionality of Interaction Environment, dan Content and Appearance of Information. Efficiency (Efisiensi) menggambarkan kemudahan penggunaan situs & kualitas informasi yang disediakan. (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) 2. Trust (TRS) Variabel Trust pada penelitian ini berguna untuk menilai kepercayaan masyarakat terhadap E-Government mengenai kebebasan dari risiko bahaya atau keraguan selama proses layanan secara online (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) 3. Reliability (RLB) Variabel Reliability pada penelitian ini berguna untuk mengetahui tingkatan kepercayaan warga terhadap situs pemerintah mengenai kebenaran dan ketepatan waktu pengiriman layanan (Papadomichelaki & Mentzas, 2012)

95 4. Citizen Support (CS) Variabel Citizen Support pada penelitian ini berguna untuk mengukur sejauh mana bantuan yang diberikan oleh pemerintah untuk membantu masyarakat dalam pencarian informasi (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) 5. User Satisfaction (USAT) Variabel User Satisfaction pada penelitian ini berguna untuk mengetahui pendapat/persepsi pengguna mengenai kepuasan secara keseluruhan akan kualitas layanan yang dirasakan (Delone & Mclean, 2003; Haryani, 2016; Viandari, 2021; Wicaksono et al., 2002) 6. E-Government Service Quality (EGSQ) Variabel E-Government Service Quality pada penelitian ini berguna untuk mengukur kualitas layanan website (Papadomichelaki & Mentzas, 2012). 3.6 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian ini adalah berupa kuesioner (Sugiyono, 2014) yang terdiri atas dua bagian. Bagian pertama adalah lembar surat pengantar dari peneliti yang digunakan sebagai permohonan pengisian kuesioner dan pertanyaan seputar data diri responden meliputi Nama, Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan, Frekuensi pengaksesan website dan durasi pengaksesan website. Pada bagian kedua berisi mengenai pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan penelitian. Bagian kedua ini terdiri atas 23 pertanyaan pengujian yang akan dijelaskan pada lampiran mengenai kuesioner penelitian, yang terbagi ke dalam 23 butir pertanyaan dari sisi persepsi dan 23 butir pertanyaan dari sisi harapan yang dirasakan masyarakat atau pengguna. Secara khusus, peneliti menggunakan lima poin Skala Likert (Awang et al., 2015; Djaali, 2008; Suskamiyadi et al., 2018) untuk pengukuran kuesioner pada penelitian ini. Alasan menggunakan skala lima poin karena mengacu pada penelitian-penelitian sebelumnya. Otomatis dari range tersebut terdapat nilai tengah 3 (TT/N), peneliti berpendapat, nilai netral mewakili penilaian responden yang ingin memberikan nilai

96 cukup. Tidak ada yang memaksakan pengguna untuk selalu berpendapat setuju atau tidak setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Dari sini juga dapat dinilai tingkat penetrasi dan pemahaman pengguna website sekedar menggunakan atau benar-benar menginginkan kebutuhannya dicukupi oleh layanan-layanan yang diberikan dalam website Pemprov Sumbar. Dibuat dua model Skala Likert untuk membedakan penilaian persepsi dan harapan responden dengan penjelasan pada Tabel 3.2. Tabel 3. 2 Skala Likert yang digunakan untuk Kuesioner Penelitian Persepsi Harapan Nilai Jawaban Keterangan Jawaban Keterangan 1 STS Sangat Tidak Setuju STP Sangat Tidak Penting 2 TS Tidak Setuju TP Tidak penting 3 TT Tidak Tahu TT Tidak Tahu 4S Setuju P Penting 5 SS Sangat Setuju SS Sangat Penting Tabel 3.3 Memperlihatkan indikator dan butir pertanyaan pengujian berdasarkan model penelitian yang digunakan. Untuk kuesioner lengkap di bagian Lampiran. Tabel 3. 3 Indikator & Pertanyaan Variabel Kode Indikator Pertanyaan Efficiency EF1 Struktur atau alur proses Alur proses (saat pendaftaran, jelas dan mudah diikuti pengisian formulir, dll) yang ada

97 pada website sumbarprov.go.id mudah dipahami dan diikuti Mencari pencarian website EF2 Mesin pencari efektif sumbarprov.go.id bekerja efektif EF3 dan memudahkan pencarian saya EF4 EF5 Struktur tampilan Halaman pada website EF6 EF7 halaman website yang sumbarprov.go.id teratur TRS1 TRS2 memudahkan dalam sehingga memudahkan saya TRS3 mengakses dalam mengakses tiap layanan Memenuhi harapan website sumbarprov.go.id sesuai pengguna dengan kebutuhan saya Informasi tepat dan Informasi yang diberikan terperinci website sumbarprov.go.id terperinci Informasi terbaru website sumbarprov.go.id selalu memberikan informasi terbaru Saat mengisi formulir pada Petunjuk pengisian website sumbarprov.go.id cukup membantu tersedia bantuan untuk mengisi sehingga membantu saya Keamanan username dan Saya percaya username dan password password saya aman Otentifikasi pada website Trust Otentifikasi data pribadi sumbarprov.go.id hanya menggunakan data yang diperlukan Saya percaya data-data saya Keamanan data pribadi yang terarsipkan melalui website sumbarprov.go.id aman

98 TRS4 Penggunaan data pribadi Saya percaya data-data saya RLB1 untuk tujuan yang jelas yang tersimpan digunakan sesuai RLB2 RLB3 dengan kebutuhan RLB4 RLB5 Waktu yang diperlukan untuk RLB6 CS1 Waktu unduhan formulir mengunduh (download) formulir CS2 singkat website sumbarprov.go.id singkat Mudah diakses kapanpun website sumbarprov.go.id dapat dibutuhkan saya akses kapan pun Keberhasilan layanan website sumbarprov.go.id dapat ketika pertama kali merespon permintaan saya diakses dengan sekali klik RLB website sumbarprov.go.id Citizen Pelayanan tepat waktu memberikan pelayanan tepat Support waktu Keberhasilan akses website sumbarprov.go.id layanan dengan waktu membutuhkan waktu cukup singkat untuk menampilkan tiap yang singkat halaman menu yang saya klik Kecocokan sistem website sumbarprov.go.id perangkat berfungsi dengan baik pada perangkat saya Pengelola tanggap Pihak pengelola bersungguh- terhadap masalah sungguh dalam menyelesaikan pengguna masalah yang saya alami Pengelola memberikan Pihak pengelola memberikan respon yang cepat untuk respon jawaban dengan cepat dan tepat kepada saya saat saya pertanyaan pengguna membutuhkannya

99 Pengelola memiliki Pihak pengelola memiliki pengetahuan yang cukup CS3 pengetahuan yang cukup untuk untuk menjawab menjawab pertanyaan saya pertanyaan pengguna Pengelola memiliki Pihak pengelola memiliki kemampuan untuk kemampuan untuk CS4 menyampaikan layanan menyampaikan kepercayaan dan dengan kepercayaan dan keyakinan kepada saya keyakinan Kepuasan pengguna Saya puas dengan performa USAT1 terhadap performa layanan yang diberikan melalui User layanan website sumbarprov.go.id Satisfaction Saya akan terus menggunakan Keinginan untuk terus website sumbarprov.go.id untuk USAT2 menggunakan layanan mempermudah mendapatkan pelayanan publik 3.7 Pembuatan Kuesioner Pada penelitian ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang dibuat berdasarkan model penelitian. Pertanyaan-pertanyaan disesuaikan dengan variabel-variabel yang terdapat dalam model. Berikut adalah format kuesioner penelitian yang ada, untuk lebih lengkapnya terdapat pada Lampiran. 1. Bagian Pertama A. Profil Responden 1. Karakteristik Pengguna Website E-government Sumatera Barat Petunjuk pengisian kuesioner: a. Jawablah semua pertanyaan yang ada, karena akan sangat mempengaruhi proses pengolahan data jika ada pertanyaan yang terlewatkan.

100 b. Pilihlah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan pilihan anda 1. Nama: __________________ 2. Jenis Kelamin O Pria O Wanita 3. Usia O 16-25 tahun O 26-35 tahun O 36-45 tahun O 46-55 tahun O 56-65 tahun 4. Pekerjaan O Pelajar / Mahasiswa O PNS O Pegawai Swasta O Wirausaha O Lain-lain 5. Pendidikan Terakhir O Pelajar / Mahasiswa O PNS O Pegawai Swasta O Wirausaha O Lain-lain 6. Seberapa sering anda mengunjungi website sumbarprov.go.id O Setiap Hari O Seminggu sekali O Sebulan sekali O < Sebulan sekali 7. Berapa lama durasi anda mengakses website sumbarprov.go.id

101 O < 5 menit O 5-10 menit O 10-15 menit O 15-20 menit O 20-30 menit 2. Bagian Kedua Pada bagian kedua kuesioner berisikan item-item pernyataan yang terbagi ke dalam bagian Persepsi (kondisi yang anda rasakan sekarang) dengan Harapan (kualitas yang anda harapkan dari website) tentang Efficiency (efisiensi), trust (kepercayaan), reliability (keandalan), Citizen support (dukungan masyarakat), dan User Satisfaction (kepuasan pengguna) yang ada pada website pemerintahan provinsi Sumatera barat. Untuk pernyataan berikut, klik pada kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat saudara dengan pilihan jawaban : Jawaban Singkatan Nilai STS Sangat Tidak Setuju 1 TS 2 TT Tidak Setuju 3 S Tidak Tahu 4 SS 5 Setuju Sangat Setuju Dimensi Persepsi harapan STP TP TT P SP Efisiensi Efisiensi adalah kemudahan anda dalam mengakses website No Pernyataan STS TS TT S SS Struktur website Pemprov Sumbar 1 mudah untuk diikuti

102 Mesin pencari (kolom search) 2 Pemprov Sumbar efektif untuk membantu pencarian saya Tampilan pada website Pemprov 3 Sumbar terorganisasi dengan baik website Pemprov Sumbar sesuai 4 dengan kebutuhan saya Informasi yang ditampilkan pada 5 website Pemprov Sumbar terperinci Informasi yang ditampilkan Pemprov 6 Sumbar adalah informasi terbaru Jika ada kolom isian / formulir pada website Pemprov Sumbar, petunjuk 7 pengisian dan penyelesaian yang ditampilkan cukup membantu saya Kepercayaan Kepercayaan adalah kemampuan website Pemprov Sumbar untuk melindungi informasi pribadi pengguna No Pernyataan STS TS TT S SS STP TP TT P SP username dan password saya aman 8 jika digunakan pada website Pemprov Sumbar Untuk mengakses website Pemprov 9 Sumbar hanya menggunakan data pribadi yang diperlukan saja Data yang telah saya masukkan ke 10 dalam website Pemprov Sumbar diarsipkan dengan aman

103 Menurut saya, data saya yang disediakan dalam website Pemprov 11 Sumbar hanya digunakan untuk alasan tertentu Kehandalan Kehandalan yaitu kemampuan website Pemprov Sumbar dalam memberikan layanan yang baik untuk anda No Pernyataan STS TS TT S SS STP TP TT P SP Waktu yang diperlukan untuk mengunduh (download) file / konten / 12 formulir dalam website Pemprov Sumbar singkat Saya dapat mengakses website 13 Pemprov Sumbar kapanpun jika membutuhkan Website Pemprov Sumbar selalu 14 berhasil tampil saat saya mengakses www.sumbarprov.go.id Website Pemprov Sumbar 15 menyediakan layanan tepat waktu Menurut saya website Pemprov 16 Sumbar cukup cepat jika diunduh (simpan halaman) Website Pemprov Sumbar dapat 17 berjalan baik menggunakan browser pada komputer/laptop/gadget saya Dukungan Masyarakat Dukungan masyarakat yaitu website Pemprov Sumbar dapat memberikan bantuan kepada anda

104 dalam mencari informasi atau layanan yang diberikan dengan adanya panduan halaman bantuan dan saluran komunikasi di dalam website Pemprov Sumbar No Pernyataan STS TS TT S SS STP TP TT P SP STP TP TT P SP Staf website Pemprov Sumbar 18 menunjukkan sikap tanggap dalam memecahkan masalah saya Staf website Pemprov Sumbar 19 memberikan respon yang cepat untuk permasalahan saya Staf website Pemprov Sumbar memiliki pengetahuan yang cukup 20 untuk menjawab pertanyaan- pertanyaan saya Staf website Pemprov Sumbar memiliki kemampuan untuk 21 menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada saya Kepuasan Pengguna Mengukur seberapa puas Anda terhadap Website Pemprov Sumbar No Pernyataan STS TS TT S SS Saya puas dengan semua layanan dan 22 fasilitas yang dimiliki website Pemprov Sumbar Saya akan terus menggunakan website ini untuk mempermudah 23 mendapatkan informasi & pelayanan publik

105 3.8 Pengumpulan Data Proses pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara tidak langsung kepada responden. Penyebaran secara tidak langsung dilakukan peneliti dengan bantuan pihak ketiga melalui media sosial (WhatsApp, Line, Instagram, Twitter, dan Facebook) dengan bantuan fitur Google Forms untuk pengisiannya. Seluruh kuesioner yang telah terkumpul selama proses penelitian berlangsung akan diproses dan diklarifikasikan menggunakan perangkat lunak pengolahan angka MS. Excel 2016 dari data tersebut diperoleh hasil bahwa kuesioner yang terkumpul valid untuk digunakan. 3.9 Hipotesis Penelitian Hipotesis yang diusulkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. H1: Efficiency (EF) memiliki pengaruh terhadap E-Government Service Quality (EGSQ). b. H2: Trust (TRS) memiliki pengaruh terhadap E-Government Service Quality (EGSQ). c. H3: Reliability (RLB) memiliki pengaruh terhadap E-Government Service Quality (EGSQ). d. H4: Citizen Support (CS) memiliki pengaruh terhadap E-Government Service Quality (EGSQ). e. H5: E-Government Service Quality (EGSQ) memiliki pengaruh terhadap User Satisfaction (USAT). 3.10 Analisis dan Interpretasi Data Berdasarkan studi literatur yang telah penulis lakukan, tahapan ini terbagi menjadi dua yaitu analisis demografis dan analisis statistik. Pertama, dilakukannya analisis data demografis dengan menggunakan perangkat lunak MS. Excel 2016 dengan mengelompokkan setiap data responden yang telah dikumpulkan berdasarkan Nama,

106 umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, frekuensi pengaksesan, dan durasi pengaksesan layanan website Pemprov Sumbar. Kedua, dilakukan analisis dengan outer model, inner model, dan uji hipotesis dengan bantuan SmartPLS 3.3.2 (Sofyan & Kurniawan, 2011). Data yang akan diproses akan melalui dua tahap , yaitu analisis measurement model dan structural model (Joe F Hair et al., 2017; Safitri et al., 2021; Wijaya, 2019; Yamin & Kurniawan, 2009). Measurement model dilakukan untuk menguji reliabilitas dan validitas outer model melalui indikator reliability, internal consistency reliability, convergent validity, dan discriminant validity. Sedangkan pengujian structural model (inner model) melalui path coefficient (β), coefficient of determination (������2), t-test melalui metode bootstrapping, effect size (f2), predictive relevance (������2 ), dan relative impact (������2) menggunakan metode pengujian blindfolding (Joe F Hair et al., 2017; Kock, 2014; Wong, 2013). Namun karena model penelitian yang digunakan berbentuk second order maka uji structural model (inner model) yang dilakukan dengan uji signifikansi konstruksi first order / t-Test dengan outer loading, uji path coefficients dengan bootstrapping, dan juga ditambahkan dengan uji coefficient of determination (������2). Setelah analisis outer model, inner model dan uji hipotesis dilakukan, maka dilanjutkan dengan analisis kesesuaian, analisis kesenjangan (gap) dengan terlebih dahulu melakukan uji validitas, reliabilitas, dan sampel t-Test. Kemudian dilanjutkan analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui area yang menjadi perbaikan website Pemprov Sumbar, proses tersebut dibantu dengan aplikasi IBM Statistics SPSS versi 25.Setelah itu, untuk interpretasi hasil penelitian, penulis melakukan perbandingan terhadap hasil analisis demografis para responden dengan kondisi lapangan yang berjalan dan menjelaskan hasil analisis model secara statistika kuantitatif dengan cara melihat dan mempertimbangkan kembali sejumlah literatur terkait sebelumnya. Selanjutnya, hasil analisis dan interpretasi tersebut secara lengkap akan dijelaskan pada Bab 4.

BAB IV HASIL ANALISIS DAN INTERPRESTASI 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Website E-Government Pemerintah Provinsi Sumatera Barat Website milik Pemerintah Provinsi Sumatera Barat (Pemprov Sumbar) yang beralamatkan di www.sumbarprov.go.id di dirikan sejak tahun 2014, website ini merupakan salah satu bentuk implementasi dari instruksi Presiden Republik Indonesia No.3 Tahun 2013 (inpres, 2003) tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government dan Keputusan Menteri Komunikasi dan Informasi Nomor 57 Tahun 2003 tentang Panduan Penyusunan Rencana Induk Pengembangan E-Government. Website ini diharapkan dapat membantu warga Sumatera Barat pada khususnya dan warga luar Sumatera barat pada umumnya untuk mengetahui informasi yang ada di Sumatera Barat, sehingga Pemerintah Provinsi Sumatera Barat diharapkan mampu menghadirkan informasi-informasi penting dalam website tersebut. Gambar 4. 1 Tampilan utama website E-Government Provinsi Sumatera Barat Tampilan utama website E-Government Provinsi Sumatera Barat dapat dilihat pada Gambar 4.1, dimana website ini memiliki delapan menu yaitu beranda, profil, 107

108 informasi, pengumuman, Organisasi Perangkat Daerah (OPD), anti-hoax, dan Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) dengan rincian seperti pada tabel 4.1. Tabel 4. 1 Layanan dan Fitur Website E-Government Pemerintah Provinsi Sumatera Barat Layanan dan Fitur dalam Website E-Government Pemerintah Provinsi Sumatera Barat No Menu Keterangan 1. Beranda Informasi berita utama dan terbaru Kalender dan karya tulis terbaru 2. Profil Visi dan misi Struktur organisasi Berita Infografis 3. Informasi Foto terkait kegiatan pemerintahan Video tentang kebudayaan provinsi Sumatera barat Agenda kegiatan pemerintahan Sumatera barat 4. Pengumuman Surat dan edaran Pemerintahan Sumatera Barat Informasi terkait Sekretariat Daerah meliputi: Biro Umum Biro Hukum Biro Humas AP2BMD Organisasi Perangkat Biro Pemerintahan 5. Biro Perekonomian Daerah (OPD) Biro Bina Mental dan Kesejahteraan Rakyat Biro Kerja Sama Rantau Biro Organisasi Informasi terkait Dinas Daerah meliputi: Dinas Komunikasi dan Informatika

109 Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Dinas Pangan Dinas Lingkungan Hidup Dinas Perhubungan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Dinas Kelautan dan Perikanan Dinas Perindustrian dan Perdagangan Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Dinas Sosial Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Permukiman dan Pertanahan Inspektorat Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang Dinas Kebudayaan Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Dinas Pemuda dan Olahraga Dinas Pariwisata Dinas Tanaman Pangan, Hortikultura dan Perkebunan Dinas Kehutanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Dinas Pendidikan Dinas Kesehatan

110 6. Anti Hoax Satpol PP 7. Layanan Publik Informasi terkait Badan Daerah meliputi: 8. PPID Badan Kepegawaian Daerah Badan Penanggulangan Bencana Daerah Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah Badan Penelitian dan Pengembangan Badan Keuangan Daerah Badan Pengembangan SDM Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Badan Penghubung Kumpulan disinformasi berita Pengaduan Publik Inlovest (Sistem informasi Investor & calon investor) asik (Sistem informasi aspirasi publik) siSorban (Sistem informasi longsor dan terban) siKamek (Informasi wisata Sumbar) JDIH (Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum) Pasar Ikan Bursa Kerja Online Info Corona Sumbar TV Perizinan SipSkato SIPPAK Informasi seputar Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID)

111 4.1.2 Dinas Informasi dan Informatika Provinsi Sumatera Barat a. Profil Dinas komunikasi, Informatika, dan Statistik (DISKOMINFOTIK) yang sebelumnya bernama Dinas Komunikasi dan Informatika (DISKOMINFO) adalah organisasi perangkat daerah yang berperan penting dalam mendukung visi dan misi Pemerintah Provinsi Sumatera Barat untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara cepat dan tepat. Salah satu cara untuk melaksanakan hal tersebut adalah dengan bertanggung jawab secara langsung dalam mengurus website E-Government Sumatera Barat. Sesuai dengan UU NO.23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah maka DISKOMINFOTIK mempunyai tiga urusan wajib konkuren non pelayanan yaitu Kominfo, statistik, dan persandian yang dijabarkan dalam peraturan pemerintah nomor 18 tahun 2016 tentang perangkat daerah dan Provinsi Sumatera Barat sesuai dengan BAB II Pasal 15 yang berbunyi DISKOMINFOTIK pemerintah provinsi Sumatera Barat merupakan dinas yang mempunyai tugas pokok menyelenggarakan urusan pemerintahan bidang komunikasi, informatika, statistik, dan bidang persandian. b. Visi “Terwujudnya pelayanan informasi dan komunikasi publik berbasis teknologi informatika mendukung Sumatera Barat yang madani dan sejahtera.” c. Misi 1. Meningkatkan penyediaan dan pengelolaan informasi dan komunikasi publik. 2. Meningkatkan pengelolaan aplikasi informatika. 3. Meningkatkan pengelolaan persandian untuk pengamanan informasi pemerintah daerah. 4. Penyelenggaraan statistic sektoral. 5. Meningkatkan tata kelola organisasi.

112 d. Struktur Organisasi Struktur Organisasi DISKOMINFOTIK Provinsi Sumatera barat terdiri dari Kepala Dinas, Sekretaris Dinas, Kelompok Jabatan Fungsional, 3 Sub bagian , dan 4 Seksi bidang beserta bagian-bagian lain, yang dapat dilihat pada Gambar 4.2. Gambar 4. 2 Struktur Organisasi DISKOMINFOTIK Provinsi Sumatera Barat e. Tugas dan Fungsi Tugas DISKOMINFOTIK diatur dalam Peraturan Gubernur Sumatera Barat Nomor 78 Tahun 2016 tentang Rincian Tugas Pokok Dan Fungsi Organisasi Perangkat Daerah Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Sumatera Barat. Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Sumatera Barat mempunyai fungsi sebagai berikut:

113 1. Perumusan Kebijakan teknis bidang komunikasi dan informatika, statistik dan persandian; 2. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum bidang komunikasi dan informatika, statistik dan persandian; 3. Pembinaan dan fasilitasi bidang komunikasi bidang komunikasi dan informatika, statistik dan persandian lingkup Provinsi dan Kabupaten/Kota; 4. Pelaksanaan kesekretariatan Dinas; 5. Pelaksanaan tugas di bidang Pengelolaan Informasi dan Komunikasi Publik, Bidang Pengelolaan Infrastruktur TIK/Penyelenggaraan E-Government, dan Bidang Layanan Komunikasi dan Informatika serta Unit Pelaksana Teknis Daerah dan Fungsional KISS; 6. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan di bidang komunikasi dan informatika, statistik dan persandian; 7. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Pimpinan. 4.2 Hasil Analisis Kuantitatif Hasil analisis kuantitatif merupakan hasil pemaparan dari data yang didapatkan. Hasil analisis kuantitatif terbagi menjadi 2 (dua) bagian yaitu: yang pertama hasil analisis demografis berupa profil responden yang diolah menggunakan perangkat lunak MS. Excel 2016. Hasil analisis yang kedua yaitu: hasil analisis statistik, dalam menganalisis data utamanya peneliti menggunakan pendekatan PLS-SEM yang dibantu dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3 untuk hasil analisis outer model dan inner model penelitian, dan kemudian digunakan pula IBM Statistics SPSS 25 untuk pengolahan hasil uji paired sample t-test, analisis kesesuaian, analisis kesenjangan (gap), dan hasil analisis kuadran Importance Performance Analysis (IPA). 4.2.1 Pilot Study Pada tahap ini, peneliti melakukan pilot study untuk mengetahui sejauh mana tinggi rendahnya tingkat validitas dan reliabilitas atas kuesioner yang digunakan serta bagaimana hasilnya terhadap model penelitian yang digunakan. Pilot study dilakukan

114 dengan menggunakan 30 sampel kuesioner yang diberikan kepada masyarakat yang pernah menggunakan website E-Government Provinsi Sumatera barat. Hasil pilot study menunjukkan tingkat reliabilitas yang baik yaitu: dengan nilai Composite Reliability (CR) di atas 0,7 (Sofyan & Kurniawan, 2011) dan tingkat validitas yang baik pula dengan nilai Average Variance Extracted (AVE) di atas 0,5 (Sofyan & Kurniawan, 2011) 4.2.2 Hasil Analisis Demografis Tahapan ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis jawaban yang berasal dari responden terhadap pernyataan yang ada di dalam kuesioner. Data responden yang berhasil diperoleh peneliti dalam rentang waktu Januari – Februari 2022 adalah sebanyak 231 data yang dinyatakan valid, sesuai dengan kriteria dan dinyatakan lengkap. Informasi demografis tersebut meliputi jenis kelamin, pekerjaan, usia, pendidikan terakhir, frekuensi penggunaan website, dan durasi mengakses website. Berikut adalah hasil analisisnya: 1) Jenis Kelamin Gambar 4.3 menampilkan bahwa dari jumlah 230 responden yang dilibatkan dalam penelitian ini, sebagian besar didominasi oleh Perempuan sebanyak 142 orang responden atau 62% dan responden Laki-laki dengan jumlah 88 orang atau 38%.

115 Gambar 4. 3 Grafik Jenis Kelamin Responden 2) Pekerjaan Dari Gambar 4.4 diketahui bahwa dari 230 data responden yang digunakan di dalam penelitian ini, pekerjaan responden didominasi oleh Pelajar, yaitu: dengan jumlah 125 responden atau 54%, lalu PNS, yaitu: dengan jumlah 62 responden atau 27%, dilanjutkan dengan Pekerja Swasta. Yaitu: 28 responden atau 12%, kemudian Wirausaha, yaitu: 11 responden atau 5%, dan yang terakhir 4 responden atau 2% memilih lainnya.

116 Gambar 4. 4 Grafik Pekerjaan Responden 3) Usia Dari Gambar 4.5 diketahui bahwa dari 230 data responden yang digunakan di dalam penelitian ini, usia responden didominasi dengan range 17-25 tahun dengan jumlah 130 responden atau 56%, range 26-35 tahun dengan jumlah 55 responden atau 24%, dan range 36-45 tahun dengan jumlah 45 responden atau 20%.

117 Gambar 4. 5 Grafik Usia Responden 4) Pendidikan Terakhir Gambar 4.6 menampilkan bahwa dari jumlah 230 responden yang dilibatkan dalam penelitian ini, pendidikan terakhir didominasi oleh pendidikan SMA/Sederajat dengan jumlah 122 responden atau 53%, dilanjutkan dengan S1/2/3 dengan jumlah 86 responden atau 37%, dan pendidikan D1/2/3 dengan jumlah 22 responden atau 10%. Gambar 4. 6 Grafik Pendidikan Terakhir Responden

118 5) Frekuensi Penggunaan Website Gambar 4.7 menampilkan bahwa dari jumlah 230 responden yang dilibatkan dalam penelitian ini, frekuensi kunjungan dari responden didominasi dari sebulan sekali dengan jumlah 114 responden atau 50%, kurang dari sebulan sekali dengan jumlah 101 responden atau 44%, dan seminggu sekali dengan jumlah 15 responden atau 6%. Gambar 4. 7 Grafik Frekuensi Penggunaan Website 6) Durasi Mengakses Website Gambar 4.8 menampilkan bahwa dari jumlah 230 responden yang dilibatkan dalam penelitian ini, durasi akses yang dilakukan oleh responden didominasi dengan waktu 5-15 menit dengan jumlah 118 responden atau 51%, durasi 10-15 menit dengan jumlah 63 responden atau 27%, durasi kurang dari 5 menit dengan jumlah 38 responden atau 17%, dan durasi 15-20 menit dengan jumlah 11 responden atau 5%.

119 Gambar 4. 8 Grafik Durasi Akses Website 4.2.3 Hasil Proses data Kuesioner Tahapan ini dilakukan dengan tujuan untuk mengubah data kuesioner yang telah diperoleh, menjadi bentuk data yang dapat diproses oleh perangkat lunak SmartPLS dan SPSS. Proses ini dapat dikatakan sebagai tahapan ekstraksi data kuesioner yang masih berbentuk hasil dari Skala Likert yaitu SS (Sangat Setuju), S (Setuju),TT (Tidak Tahu), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju) dan kemudian diubah menjadi bentuk angka yaitu SS adalah 5, S adalah 4, TT adalah 3, TS adalah 2, dan STS adalah 1. A. Proses ekstraksi data untuk pengolahan menggunakan SmartPLS Pengolahan data ini dibantu dengan menggunakan MS. Excel. Data diurutkan untuk setiap indikatornya seperti gambar 4.9. Gambar 4. 9 Proses ekstraksi Kuesioner

120 Agar hasil ekstraksi data ini dapat dioleh oleh SmartPLS, maka kita harus mengubah format file yang awalnya merupakan .xlsx menjadi format csv comma delimited atau .csv seperti pada gambar 4.10. Gambar 4. 10 Pengubahan data menjadi format .csv Data yang telah diubah ini dapat langsung di proses menggunakan SmartPLS. Hasil data kuesioner yang telah diolah baik itu data Persepsi maupun data Harapan dapat dilihat lampiran 5. B. Proses ekstraksi data untuk pengolahan menggunakan SPSS Sedikit lebih mudah dibandingkan proses ekstraksi data pada perangkat lunak SmartPLS, pada SPSS data yang diolah dan diubah pada SPSS, yaitu kuesioner persepsi dan kuesioner harapan, data seperti gambar 4.9 dapat langsung digunakan atau di copy paste ke dalam perangkat lunak SPSS tanpa perlu dilakukan pengubahan format ataupun perubahan lainnya.

121 4.2.4 Hasil Analisis Model Penelitian 4.2.3.1 Hasil Analisis Model Pengukuran (Outer Model) Pada tahap ini Measurement model dilakukan untuk dapat mengetahui hubungan antara konstruk (variabel) dengan indikatornya (Sofyan & Kurniawan, 2011). Analisis pengukuran model (measurement model) pada tahap konstruk first order memiliki empat tahap pengujian, diantaranya individual item reliability, internal consistency reliability, average variance extracted, dan discriminant validity (Joe F. Hair et al., 2011; Wong, 2013). Berikut hasil analisis pengukuran model dijelaskan dalam empat tahap. a) Uji Individual item reliability Pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai standardizes loading factor. Nilai tersebut menggambarkan besarnya korelasi antar item pengukuran (indikator) dengan konstruknya. Nilai loading factor di atas 0,7 dikatakan ideal yang artinya indikator tersebut dapat dikatakan valid sebagai indikator yang dapat mengukur konstruk atau variabelnya (Joe F. Hair et al., 2011; Sofyan & Kurniawan, 2011), namun menurut Yamin nilai standardized loading factor di atas 0,5 masih dapat diterima untuk penelitian tahap pengujian teori sehingga indikator yang memiliki nilai sekitar 0,6 akan tetap dipertahankan dan tidak dihapus dikarenakan nilai CR dari kedua variabel ini masih di atas 0,6 sehingga indikator ini masih bisa digunakan. Hasil dari pengujian ini semua indikator memiliki nilai di atas 0,7. Artinya, hasil uji tersebut dapat dikatakan ideal atau valid sebagai indikator yang dapat mengukur konstruk atau variabelnya. Tabel Hasil Outer Loading dapat dilihat pada tabel 4.2. Tabel 4. 2 Hasil Outer Loading Indikator Variabel EF TRS RLS CS USAT

122 EF1 0,927 EF2 0,952 EF3 0,928 EF4 0,952 EF5 0,917 EF6 0,923 EF7 0,860 TRS1 TRS2 0,885 TRS3 0,905 TRS4 0,858 RLB1 0,819 RLB2 RLB3 0,874 RLB4 0,906 RLB5 0,927 RLB6 0,899 CS1 0,922 CS2 0,896 CS3 CS4 0,958 USAT1 0,964 USAT2 0,933 0,940 0,930 0,912 b) Uji Internal Consistency Reliability Pada tahap ini pengujian dilakukan dengan menggunakan nilai Composite Reliability (CR) dengan ambang batas 0,7 (Joe F Hair et al., 2017; Irawan et al., 2017; Sofyan & Kurniawan, 2011; Wong, 2013).

123 CR lebih baik dalam mengukur internal consistency dibandingkan dengan Cronbach’s alpha dalam model SEM dikarenakan CR tidak mengasumsikan semua indikator sama dalam sebuah variabel. Hasil Composite Reliability dapat dilihat pada tabel 4.3. Tabel 4. 3 Hasil Composite Reliability Variable Composite Reliability Efficiency (EF) 0.976 Trust (TRS) 0.924 0.986 Reliability (RLB) 0.973 Citizen Support (CS) 0.918 User Satisfactions (USAT) c) Uji Average Variance Extracted (AVE) Pengujian convergent validity selanjutnya adalah melihat nilai Average Variance Extracted (AVE). Nilai ini menggambarkan besaran varian atau keragaman variabel manifest yang dapat dikandung oleh variabel laten. Nilai AVE minimal 0,5 menunjukkan ukuran convergent validity (Joe F Hair et al., 2017; Masthori et al., 2016; Wong, 2013; Yamin & Kurniawan, 2009). Berikut adalah hasil pengujiannya: Tabel 4. 4 Hasil Uji Average Variance Extracted (AVE) Variabel Average Variance Extracted Efficiency (EF) (AVE) 0.852 Trust (TRS) 0.752 Reliability (RLB) 0.817 Citizen Support (CS) 0.973 User Satisfaction (USAT) 0.849

124 Dari Tabel 4.4 dapat terlihat bahwa seluruh nilai AVE memiliki nilai yang lebih besar dari 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa tidak ada masalah dalam uji Average Variance Extracted (AVE). d) Uji Discriminant Validity Pengujian ini dilakukan melalui cross loading, kemudian membandingkannya dengan nilai akar AVE. Ukuran discriminant validity lainnya adalah bahwa nilai akar AVE harus lebih tinggi dari pada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya. Pengujian discriminant validity dilakukan dengan 2 tahap yaitu: melihat nilai cross loading antar indikator, serta cross loading Fornell-Lacker’s (Joe F. Hair et al., 2011; Sofyan & Kurniawan, 2011). Pada pengukuran cross loading antar indikator, cara yang dilakukan adalah membandingkan korelasi indikator dengan konstruk yang lebih tinggi dari korelasi dengan konstruk blok lainnya, hal ini menunjukkan konstruk tersebut memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik dari blok lainnya (Joe F Hair et al., 2017; Masthori et al., 2016; Wong, 2013; Yamin & Kurniawan, 2009). Berikut adalah hasil pengujiannya: Tabel 4. 5 Hasil Uji Discriminant Validity (Cross Loading) dengan SmartPLS Indikator EF TRS Variabel CS USAT 0,927 0,821 RLS 0,826 0,785 EF1 0,952 0,836 0,887 0,847 0,812 EF2 0,928 0,835 0,992 0,841 0,800 EF3 0,952 0,853 0,889 0,875 0,812 EF4 0,917 0,858 0,908 0,840 0,778 EF5 0,923 0,851 0,860 0,844 0,773 EF6 0,860 0,741 0,864 0,728 0,756 EF7 0,770 0,885 0,830 0,738 0,677 TRS1 0,842 0,905 0,735 0,796 0,696 TRS2 0,714 0,858 0,794 0,720 0,662 TRS3 0,690

125 TRS4 0,781 0,819 0,738 0,729 0,680 RLB1 0,749 0,746 0,874 0,749 0,737 RLB2 0,804 0,765 0,906 0,804 0,764 RLB3 0,834 0,765 0,927 0,834 0,814 RLB4 0,892 0,778 0,899 0,892 0,837 RLB5 0,787 0,803 0,922 0,787 0,761 RLB6 0,781 0,777 0,896 0,781 0,754 CS1 0,852 0,814 0,862 0,958 0,852 CS2 0,882 0,835 0,873 0,964 0,850 CS3 0,852 0,808 0,834 0,933 0,793 CS4 0,825 0,810 0,825 0,940 0,805 USAT1 0,819 0,775 0,832 0,852 0,930 USAT2 0,751 0,662 0,751 0,746 0,912 Dari Tabel 4.5 memperlihatkan bahwa nilai loading pada konstruk yang dituju ternyata lebih besar dibandingkan dengan nilai loading dengan konstruk yang lain. Hal tersebut dapat dilihat dari angka-angka yang diterangi dengan warna hijau. Pemeriksaan nilai cross loading Fornell-Lacker’s dilakukan dengan melihat nilai akar AVE harus lebih tinggi dari korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya. Berikut adalah hasil pengujiannya: Tabel 4. 6 Hasil Uji Discriminant Validity (Cross Loading Fornell-Lacker’s) dengan SmartPLS Variabel CS EF RLB TRS USAT CS 0,949 EF 0,899 0,923 RLB 0,894 0,904 0,954 TRS 0,861 0,867 0,854 0,897 0,921 USAT 0,870 0,854 0,861 0,783

126 Pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa nilai akar AVE lebih tinggi daripada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya. Sehingga berdasarkan hasil pemeriksaan dua tahap cross loading diketahui bahwa tidak ada masalah dalam uji discriminant validity. Secara singkat, hasil analisis pengukuran model (Inner Model) tersebut menunjukkan bahwa model yang peneliti ajukan sudah memenuhi karakteristik yang baik secara statistik sehingga dapat memenuhi syarat untuk dilanjutkan ke tahap pengujian struktur model (J. F. Hair et al., 2017). Gambar 4. 11 Hasil Analisis Outer Model Pada Gambar 4.9 menunjukkan hasil analisis setelah melalui analisis outer model. Berdasarkan empat tahap yang telah dilakukan pada analisis pengukuran model (outer model) sebelumnya, dapat diketahui bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini

127 sudah memiliki karakteristik yang baik dan secara statistik, sesuai dengan syarat pada masing-masing tahapan yang ada pada pengukuran model (individual item reliability, internal consistency reliability, discriminant validity, dan average variance extracted). Sehingga dapat diambil kesimpulan dari hasil analisis pengukuran model bahwa model tersebut memenuhi syarat untuk dilanjutkan ke tahap pengujian model struktural (inner model).Untuk Keseluruhan Hasil Analisis Pengukuran Model (Outer Model) dengan SmartPls dapat dilihat pada tabel 4.7. Tabel 4. 7 Keseluruhan Hasil Analisis Pengukuran Model (Outer Model) dengan SmartPLS VAR IND OL EF TRS CL CS USAT CR AVE EF 0.927 0.821 0.826 0.785 0.976 0.852 EF1 0.927 0.952 0.836 RLB 0.847 0.812 TRS EF2 0.952 0.928 0.835 0.887 0.841 0.8 0.924 0.752 RLB EF3 0.928 0.952 0.853 0.922 0.875 0.812 0.986 0.817 CS EF4 0.952 0.917 0.858 0.889 0.84 0.778 0.973 0.973 USAT EF5 0.917 0.923 0.851 0.908 0.844 0.773 0.918 0.849 EF6 0.923 0.86 0.741 0.86 0.728 0.756 EF7 0.86 0.77 0.885 0.864 0.738 0.677 TRS1 0.885 0.842 0.905 0.83 0.796 0.696 TRS2 0.905 0.714 0.858 0.735 0.72 0.662 TRS3 0.858 0.781 0.819 0.794 0.729 0.68 TRS4 0.819 0.818 0.746 0.69 0.749 0.737 RLB1 0.874 0.859 0.765 0.738 0.804 0.764 RLB2 0.906 0.878 0.778 0.874 0.834 0.814 RLB3 0.927 0.881 0.803 0.906 0.892 0.837 RLB4 0.899 0.878 0.777 0.927 0.787 0.761 RLB5 0.922 0.856 0.762 0.899 0.781 0.754 RLB6 0.896 0.852 0.814 0.922 0.958 0.852 CS1 0.958 0.882 0.835 0.896 0.964 0.85 CS2 0.964 0.852 0.808 0.862 0.933 0.793 CS3 0.933 0.825 0.81 0.873 0.94 0.805 CS4 0.94 0.819 0.775 0.834 0.852 0.93 USAT1 0.93 0.825 0.832