มา รฐาน ลักเกณฑ วธิ ีการ ระเมิน และการขอรบั รองมา รฐาน นู ยราชการสะ วก อารยี พันธ เ รญิ สุข รองเลขาธิการ ก.พ.ร. สานักงานคณะกรรมการพั นาระบบราช1การ
นู ยราชการสะ วก พ.ร.บ. การอานวย พรฎ. วา วย ความสะ วกในการ ลักเกณฑและวิธีการ พิ ารณาอนญุ า ของทางราชการ บริ ารกิ การ บานเมอื งท่ี ี พ. . 2546 2
ท่ีมาและความสาคญั สรางความเชื่อม่ันใ แก ระชาชน ที่มา ิ อราชการ พรฎ. วา วย ลักเกณฑ เขา ึงงาย พ.ร.บ. การอานวยความ และวิธีการบริ ารกิ การ สะ วกในการพิ ารณา บานเมืองที่ ี พ. . 2546 อนุญา ของทางราชการ พ. . 2558 กา น ใ มีเร่ืองการ ั งั้ นู ยบริการรวม เพ่ือล ระยะเวลาของ ระชาชนในการมา • มา รา 7 วรรค 4 : ใ สวน ราชการ ั ใ มี นู ยบริการรวม ิ อราชการ สามาร ิ อสอบ าม งานท่ีเก่ียวของ ณ ท่ีแ งเ ียวไ ในทุกเรื่อง • มา รา 14 วรรค น่ึง : ใ คณะรัฐมน รีมมี ิ ั ัง นู ย นู ยราชการสะ วก รว เรว็ รับคาขออนญุ า ม คิ ณะรัฐมน รี เมื่อวันท่ี 1 สะ วก กันยายน 2558 กา น ใ มี ูนย ราชการสะ วก (Government Easy Contact Center : GECC)” ทุกกระทรวง กรม และ งั วั รวมทง้ั รัฐวสิ า กิ ท่ีเก่ียวของ 3
วั ุ ระสงค 1. เพื่อใ การ าเนินงานของ ูนยราชการสะ วกมีมา รฐาน ในแ ละระ ับ (ระ ับพื้นฐาน ระ บั กาว นา และระ ับเ นเลิ ) สามาร บรรลุ ุ มุง มายใน การอานวยความสะ วกแก ระชาชน 2. เพ่ือใ สวนราชการมีแนวทางท่ีเ นบรรทั ฐาน ในการพั นาและยกระ ับการ าเนินการของ ูนย ราชการสะ วกที่ชั เ น และเ นไ ในทิ ทางเ ยี วกนั 3. เพื่อเ นเครื่องมือในการ ระเมินผลการ าเนินการของ ูนยราชการ สะ วก ที่นาไ สกู ารพั นา รบั รุง และสรางภาพลักษณการบริการ ที่ ที ่ี ระชาชนสมั ผัสไ 4
การ รว ระเมนิ มา รฐานการใ บริการของ ูนยราชการสะ วก ระ า พ. . 2562 ูนยราชการสะ วกท่ีผานการ รว ระเมินและใ การรบั รองมา รฐาน ระ า พ. . 2562 านวน 340 นู ย 297 นู ย ระ บั กาว นา 43 ระ ับพ้นื ฐาน ูนย นวยงานใน 32 นวยงานใน นวยงานใน 78 นวยงานใน สวนกลาง สวนกลาง ูนย สวนภมู ภิ าค นู ย รัฐวิสา กิ 5 1 นู ย 15 ูนย นวยงานใน204 ูนย นวยงานใน รฐั วิสา กิ 10สวนภมู ภิ าค ูนย
ูนยราชการสะ วก (Government Easy Contact Center: GECC) ระบบการใ บริการ ระบบ ุ ใ บรกิ าร ระบบสนับสนนุ การใ บริการ ระบบกอนเขาสู ุ ใ บริการ ส านที่ บุคลากร งานที่ อ่ืน ๆ ใ บริการ เขา งึ งาย มี Service มีมา รฐานใน สะ วก ไม Mind บรกิ ารมี สนอง อบ การบรกิ าร สรางภาระ คุณภาพและ ความ องการ ขัน อนการไม ระชาชน ระสิทธภิ าพ ยงุ ยาก 6
เกณฑมา รฐาน นู ยราชการสะ วก 7
เกณฑมา รฐานการใ บริการของ ูนยราชการสะ วก 2.2 เกณฑ านคุณภาพ เกณฑ านผลลัพธ ระ บั สูง 36มี 18 ขอ ขอละ 2 คะแนน ความพึงพอใ ของ ระชาชน รวม คะแนน ในการรับบริการ ความสะ วกในการ ิ อ ราชการ การนาเทคโนโลยีมาชวยใน 30การใ บริการ ระชาชน รวม คะแนน 2.1 SเกeณlfฑCาhนeกcาkยlภisาพt เกณฑ านคณุ ภาพ ( านกายภาพและ านส านที) *เงื่อนไขพนื้ ฐานที่ นวยงาน ะ อง ระ ับพ้นื ฐาน าเนินการใ ครบ วน 8 34มี 34 ขอ ขอละ 1 คะแนน รวม คะแนน
เกณฑ านกายภาพ แบบ ระเมินเอง (Self Checklist) เ งื อ น ไ ข พื น ฐ า น ที น ว ย ง า น ะ อง า1เ3นิน การใ ค รบ วน มีทัง ม ขอ ังนี มี ไมมี 9
เกณฑ านกายภาพ ( อ) 1. เวลาเ ใ บรกิ าร มีการใ บริการนอกเวลาราชการ รือ ามเวลาที สอ คลองกับผลการสารว ความ องการของ ผรู บั บริการในแ ละพืนที เชน พ-ักวเทันียงันทรรือ-เวลุการ17ใน.0วัน0เวลาร1า9ช.ก0า0ร แ เพิมเวลา น. - วันเสาร-อาทิ ย เวลา 09.00 12.00 น. เนน 2. ส านที่บรกิ าร มีระบบการขนสงที่เขา ึงส านท่ีบริการเพื่อใ สะ วก อการเ นิ ทาง 10
เกณฑ านกายภาพ ( อ) 3. ส านท่ีบรกิ าร มี าย/สัญลกั ษณ บอกทิ ทาง รอื าแ นง ในการเขา ึง ุ ใ บรกิ ารไ อยางสะ วกและชั เ น 4. ส านท่ีบรกิ าร มกี ารออกแบบส านที่ คานึง ึงผพู ิการ ส รีมีครรภ และผสู งู อายุ เชน ุ ใ บริการอยูชน้ั 1 (กรณีไมมีลิฟท) มที างลา สา รบั ร เขน็ มีพ้นื ท่ีวาง ใ เคานเ อรใ ร เขน็ คนพิการสามาร เขาไ โ ยไมมสี ่ิงกี ขวาง เ น น 11
เกณฑ านกายภาพ ( อ) 5. พ้นื ที่ใ บรกิ าร มีการออกแบบผงั งาน และระบบการใ บริการระ วาง “ ุ กอนเขาสูบรกิ าร และ “ ุ ใ บรกิ าร ทอ่ี านวย ความสะ วกทั้งสา รบั เ า นาทแี่ ละ ระชาชน เพื่อใ สามาร ใ บรกิ าร ระชาชนไ อยางรว เรว็ โ ยคานงึ งึ ลักษณะและ รมิ าณงานท่ีใ บรกิ าร 12
เกณฑ านกายภาพ ( อ) 6. พ้ืนท่ีใ บริการ มีขนา และพื้นที่ใชงานสะ วก อการ เอื้อม ับ (พื้นที่วาง านขางสา รับ กา ร เ ค ลื่อ น ไ ว รา ง ก า ย ที่ส บ า ย ) และออกแบบ ั วางเอกสารใ สามาร ใ บริการไ อยางรว เร็ว 7. พ้ืนที่ใ บริการ ใน ุ ที่สาคัญ รืออัน รายมีการ ออกแบบ รือ ั ใ สามาร มองเ ็น ไ ชั เ น าม ลักสากลทั้งขณะยืน รือร ลอเลื่อน 8. พ้ืนท่ีใ บริการ มีการ ั ใ มีแสงสวางอยางเพียงพอ 13
เกณฑ านกายภาพ ( อ) 9. การ ั เ รียมวัส ุ/ อุ กรณ รือสิ่งอานวย ความสะ วกอ่ืน ๆ มีการ ั สรรส่ิงอานวยความ สะ วกท่ีสอ คลองกับผล สารว ความ องการของ ผูรับบริการ และความพรอม ของทรัพยากรที่มี เชน น้า ื่ม เกาอี้ นั่งพักรอ เ น น 14
เกณฑ านกายภาพ ( อ) 10. การ ั เ รยี มวสั ุ/อุ กรณ รอื สง่ิ อานวยความสะ วกอื่น ๆ : 11. ระบบคิว/ ุ แรกรบั มี องนา้ ที่สะอา และ กู สุขลักษณะ : มกี าร ั ใ มรี ะบบควิ เพื่อใ บริการไ อยาง เ นธรรม 12. ระบบคิว/ ุ แรกรับ : มี ุ แรกรบั ในการชวยอานวยความ 13. ระบบการ ระเมินความพึงพอใ : มี ุ 15 สะ วก เพ่ิม ระสทิ ธิภาพในการบริการและล ระยะเวลารอคอย ระเมินผลความพึงพอใ ณ ุ ใ บรกิ ารใน รู แบบท่ีงายและสะ วก อผใู ชบริการ
Best practice : การ ระ าสวนภมู ิภาคสาขา อมทอง ัง วั เชียงใ ม 16
17
เกณฑเชงิ คณุ ภาพ ระ ับพ้นื ฐาน ระ ับสงู 34มี 34 ขอ ขอละ 1 คะแนน 36มี 18 ขอ ขอละ 2 คะแนน รวม คะแนน รวม คะแนน ( ะ อง าเนินการใ ครบ วน) (อยางนอย อง าเนินการ ใ ไ 20 คะแนน) 18
กอนเขาสู ุ ใ บริการ 1. การ ึกษาความ องการและความคา วังของผรู บั บริการ ( ) 1.1 มีการสารว เพอื ใ ทราบความ ( ) 1.2 มีการวิเคราะ ผล องการของผรู บั บริการ การสารว และนาไ ใชใน การออกแบบระบบการ กลุมเ า มายในแ ละพนื ทใี บริการ ใ บริการ ซงึ องครอบคลมุ ระเ น งั นี ระเภทงานบรกิ าร วนั และเวลาเ ใ บรกิ าร ส านทีใ บรกิ าร ความยาก-งายในการเขา งึ ุ บริการ สิงอานวยความสะ วกทสี าคญั การรับรูขอมูลขาวสารเกยี วกับการ ใ บรกิ าร 19
กอนเขาสู ุ ใ บริการ งานบริการ 2.1 มงี านบริการ ครอบคลุม 2.2 มีงานบรกิ ารทไี มรองขอ 2.3 งานบรกิ ารทเี มาะสม / ระเภทงาน งั นี สาเนาบั ร ระชาชนและสาเนา งานบริการอนื ๆ ทีสอ คลอง - งานบริการ ามภารกิ ของ ทะเบยี นบาน ากผรู บั บรกิ าร กบั ผลสารว ความ องการฯ นวยงาน - งานบรกิ ารขอมูลขาวสารของ () () นวยงานภาครัฐทุก นวยงาน - งาน านการรับเรืองราว รองทกุ ข ( ) 20
กอนเขาสู ุ ใ บริการ 3. ส านท่ีบรกิ าร ( )ร3า.ย1กมาีกรารอามอกขอแบบอขาอคงากรฎกรรอื ะสทรวางนกทาีใรพมีอั ุ กรณ สิงอานวยความสะ วก รือบรกิ ารเพอื ใ คนพิการสามาร เขา งึ ไ อยางนอย 11 นาสังคมและความมนั คงของมนุษย 21
กอนเขาสู ุ ใ บรกิ าร 4. การออกแบบระบบงาน 4.7 มแี บบฟอรมการขอรับบรกิ าร าง ๆ ทงี าย และไมซาซอน รือใชแบบฟอรมทางอเิ ลกทรอนกิ ส 4.6 มรี ะบบการใ บรกิ าร ระชาชนแบบออนไลน 4.5 มรี ะบบแ งเ อื นการใ บริการ และระบบการ ิ ามส านะ ผูรบั บริการ 4.4 การใ บริการไ ในทิ ทางเ ียวกนั เชน การ อบคา าม รู แบบการบริการ ของแ ละ ุ เ น น 4.3 มกี าร ั ทาคมู อื การ ฏบิ ั ิงานสา รบั เ า นาทที คี รอบคลมุ ูก อง และทนั สมัย โ ยมีการระบุขัน อน ระยะเวลาคาธรรมเนยี ม และขอมลู าเ นสา รับการ ฏบิ ั ิงานไวใน คูมือฯ อยางชั เ น 4.2 มีการกา น ผรู บั ผิ ชอบ ผู ระสานงาน/เ าของงาน เบอรโทร ิ อ และชองทาง การ ิ อไวอยางชั เ น 4.1 มกี าร ั ลา ับขัน อนการบรกิ ารทงี าย อการใ บริการและ 22 รับบริการ เพือใ ระชาชนไม องรอคอยรับบรกิ ารนาน
กอนเขาสู ุ ใ บริการ 5. การ ั สรรบคุ ลากร 5.3 มกี ารสรางสงิ งู ใ แกบคุ ลากร ฏบิ ั ิงาน 5.2 มีการ ั สรรบุคลากรใ เ มาะสม ในการใ บริการในชวงพักทานอา าร รอื ชวงเวลาทีมี ผูรบั บริการเขามาใชบรกิ ารมาก 5.1 มกี ารวเิ คราะ ระเมนิ ความ องการ านกาลงั คนที าเ น 23
ระบบ ุ ใ บรกิ าร 6. บุคลากร านการบริการ 6.1 มีการเพิม ักยภาพและ 6.2 เ า นาทีไ รับการอบรมการใชระบบซอฟทแวร ทักษะใน กา ร ฏิบั ิงา น ที และการใ บรกิ ารอยาง อเนือง า เ น แ ล ะ ทั น ส มั ย ใ กั บ 6.4 เ า นาทีมีทักษะในการใ บริการ เ า นาทอี ยาง อเนือง 6.3 เ า นาทีสามาร ใ บริการแทนกันไ ใน •สามาร อบคา ามพนื ฐานใ กับผูรบั บริการไ งานบริการเบ เสร านวน นึง •สามาร แกไข/รับมอื กับส านการณทเี กิ ขึนไ •การสือสารและชวยเ ลือผรู บั บริการ วยไม รี ิ 6.5 เ า นาทีสามาร ริเริมและพั นาการ ใ บริการ นเกิ ความ ระทับใ แกผูรับบริการ 6 . 6 เ า น า ที ส า ม า ร ฏิบั ิงานไ ามมา รฐานที กา น ไวในแ ละชองทางของ ระบบ online ทพี ั นาขึน 24
7. ระบบการ ระเมินความพงึ พอใ ระบบ ุ ใ บรกิ าร ( ) 7.1 มีการนาผลสารว มา รับ รุงงานบริการอยาง อเนอื ง ( )7 . 2 เ กิ ผ ล ลั พ ธ ค ว า ม พึงพอใ ของผูรับบริการไม นอยกวารอยละ 80 25
ระบบ ุ ใ บรกิ าร 8. คุณภาพการใ บรกิ าร และการ ั การขอรองเรยี น ( ) 8.1 วิธีการ ฏิบั ิงานทีรว เรว ูก อง ามที กฎ มายกา น () ( ) 8.2 มีกลไกการรับฟงและ อบสนองขอ รองเรียนของผูรับบริการ รวมทังระบบการ ิ ามและแกไข ญ าทชี ั เ น ( ) 8.3 กรณีเกิ ขอรองเรียนในการใ บริการ ขอรองเรียนนันไ รับการแกไข นเ นทียุ ิ ไมนอยกวารอยละ 80 26
9. ชองทางการใ บริการ ระบบ ุ ใ บรกิ าร 9.1 มกี ารพั นาเพิมชองทางการใ บรกิ าร การใ คา รึกษา รวมทงั ชองทางการรับเรือง รองเรยี นผานทางโทร พั ท รือ ูนย Hotline รือชองทางอนื ๆ ทสี อ คลองกับความ องการของผรู บั บริการ 27
ระบบสนบั สนนุ การใ บริการ 10. ระบบการ ิ ามผลการ าเนินงาน ( ) 10.1 มีการ ั ทาแผนการ ิ ามผลการ าเนนิ การของ ูนยราชการสะ วกทชี ั เ น ซงึ ระกอบ วย วั ขอเรอื งที ิ าม ผรู ับผิ ชอบ ระยะเวลา าเนนิ การ ผล าเนนิ การ และขอเสนอการ รับ รงุ พั นาใ ขี นึ อยาง อเนอื ง ( ) 10.2 มีระบบการ ิ ามการใ บริการทีชั เ น ทังนี กรณี เกิ ญ าอา มกี าร ั ชุ เ พาะกิ ลงไ ในพืนที ญ า าม ความเ มาะสม 28
11. การแกไข ญ าทที าทาย ระบบสนบั สนุนการใ บรกิ าร ( ) 11.1 มีการคน า ญ า/อุ สรรคของ ก า ร ใ บ ริ ก า ร ที เ กิ ขึ น แ ล ะ ค า ว า ะเกิ ขึน และนาไ แกไข รับ รุงใ การ บรกิ าร ยี ิงขนึ 12. การทบทวน รับ รุงการ าเนินงาน ( ) 12.2 มีการ รับ รุงคูมือ การ ฏิบั ิงานใ ทันสมัย ( )12.1 มีการนาผล ากการ ิ ามงาน และคน าขอมูลไ งาย มา าเนินการ รับ รุงงาน นเกิ ผล ลั พ ธ ที ี อ ย า ง อ เ นื อ ง แ ล ะ ก า ร 29 ใ บริการไ ูก อง รว เรว สามาร ล นทุน ล การสูญเสียและเกิ คุณ คาทเี น ระโยชน อผรู บั บริการ
ระบบสนับสนนุ การใ บรกิ าร 13. การแลกเ ลยี นเรียนรู และการ ั อบรม เ า นาที และผูเกียวของ ( ) 13.1 การ ั อบรมทักษะการใ บริการทีทันสมัยอยาง อเนือง และมีการสือสารสรางความเขาใ ใ แกเ า นาทีเกียวกับ แนวทางการ ฏบิ ั งิ านใ ม เพอื องกนั ญ าทีอา เกิ ขนึ ( ) 13.2 มกี ารแลกเ ลยี นเรียนรูเกียวกบั ญ าในการ ฏิบั งิ าน และการ รบั รุงงาน รวม ึงการรวมกนั ทบทวนระบบงาน เพอื ออกแบบงานใ ม/สรางนวั กรรมในการใ บรกิ าร 14. บุคลากร านเทคนิค ( ) 14.1 เ า นาที านเทคนคิ ไ รับการอบรม ลักสู รทเี กียวของ กับการ ิ งั ระบบ ฏิบั ิการ และโ รแกรม ระยุก การซอม บารุงฮาร แวรพนื ฐาน ( ) 14.2 เ า นาที านเทคนคิ มีความสามาร งั นี - อบคา ามและแก ญ าพนื ฐานเกียวกบั ระบบ - อธบิ ายลักษณะ ญ าระบบเครือขาย อเชอื มเมอื ระสานงาน กับบรษิ ทั ผูใ บริการ 30
15. ระบบฐานขอมลู ระบบสนบั สนนุ การใ บรกิ าร ( ) 15.1 มีระบบ ั เกบขอมลู และระบบ วิเคราะ ฐานขอมูลสอ คลองกบั ความ องการใชงานเพอื อานวย ความสะ วกในการ ฏิบั งิ าน และ พั นา รับ รุงการใ บรกิ าร ( ) 15.2 มกี ารรวบรวมขอมูล าก ผู ฏบิ ั ิงาน ผูรับบรกิ าร และผูที เกียวของ เขาระบบฐานขอมลู ไ อยาง ครอบคลุม ูก อง และทนั สมัย รวม งึ การนาผลการวิเคราะ ขอมูล ไ ใช รับ รงุ ระบบฐานขอมลู และ พั นาระบบการใ บริการ อไ 31
ระบบสนบั สนนุ การใ บรกิ าร 16. ระบบเทคโนโลยสี ารสนเท ( ) 16.1 มีระบบเทคโนโลยสี ารสนเท ใ สามาร ใชงาน ในสวนที าเ นไ อยาง อเนอื ง และ ลอ ภัย โ ย การ ฏิบั ิ ามแผนแมบทเทคโนโลยสี ารสนเท และ การสอื สาร รอื แผนอนื ทกี า น ( )16.2 มรี ะบบเทคโนโลยีสารสนเท ใ ผู ฏบิ ั ิงาน รอื ผูเกยี วของสามาร คน าขอมลู การใ บรกิ าร ไ อยางสะ วก รว เรว โ ยเ พาะเรืองคา าม คา อบ และวิธกี ารแกไข ญ าในแ ละส านการณ เพอื ชวยสนบั สนนุ การ ฏบิ ั ิงานของเ า นาที 17. การบรู ณาการ ( )17.1 มกี ารบรู ณาการการทางานระ วาง นวยงานที วางแผนระบบ เกียวของ สอ คลองกับทรพั ยากรทมี ี ากั โ ยมกี าร เชอื มโยงขอมูลระ วาง นวยงาน เพือล ความซาซอน และความผิ พลา ในการกรอกขอมูล รวมทงั การใช ทรัพยากรรวมกันอยางคุมคา 32
ระบบสนบั สนุนการใ บรกิ าร 18. การพั นาระบบการใ บรกิ าร online ( ) 1 8 . 1 มี ก า ร พั น า ร ะ บ บ ก า ร ใ บ ริ ก า ร ซึ ง อ า ร ว ม ึ ง ร ะ บ บ การรองเรียน ผานชองทางทีเ น ร ะ บ บ online แ ล ะ มี ก า ร ก า น มา รฐานการใ บริการในแ ละ ชองทางทีไ เ ใ บริการไวอยาง ชั เ นและเ มาะสมสอ คลองกับ ความ องการของผรู บั บริการ เชน - การ ิ อผานอเี มล มีการ อบ กลบั ภายใน ชวั โมง - การ ิ อผานระบบ Chat รือ Line มีการ อบกลบั ภายใน 15 นาที - การ ิ อผาน Facebook มีการ อบกลับภายใน 1 ชวั โมง เ น น 33
ระบบสนบั สนนุ การใ บรกิ าร 19. เ า นาทีรับโทร พั ท ( ) 19.1 มีระบบ/แผนการพั นาความรูและ ทักษะใ แกเ า นาทีรับโทร ัพทอยางชั เ น โ ยนาขอมูล ากการ รว สอบคุณภาพมาใช ในการวางแผนการอบรมเ า นาที รวม ึงมี การ ั อบรมเ า นาทีอยาง อเนือง และ อ บ ร ม ทุ ก ค รั ง ที มี ก า ร เ ลี ย น แ ล ง กระบวนการทางาน ผลผลิ และบรกิ าร ( ) 19.2 มีการพั นาและ ูแลรักษาระบบโทร ัพท ของเ า นาทีรบั โทร ัพทใ มคี ุณสมบั ิ ังนี - มีความพร อมใชงาน ซึ งเ นระบบทีมี คณุ ภาพ ใชงานไ เสียงฟงชั เ น - สามาร ระสานแ งเ า นาทีทีเกียวของ เพอื าเนินการ อไ ไ - มีระบบเกบขอมูลของผูรับบริการ เพือชวย ในการสบื คนขอมลู ระวั กิ ารขอรับบริการ - มีการ ั ทาฐานขอมูลครอบคลุมขอมูลที ผูรับบริการสอบ าม และมีการ รับ รุงขอมูล ใ เ น บุ นั 34
ระบบสนบั สนนุ การใ บรกิ าร 20. การพั นาระบบ Call center ( )20.1 มกี ารพั นาและ ูแลรกั ษาระบบโทร ัพทของ Call center ใ มีคณุ สมบั ิ ังนี - สามาร เลอื ก ิ อกบั เ า นาทไี รือ ระสานสง อ - มีระบบเกบขอมูลของผรู บั บริการ เพือชวยในการ สืบคนขอมูล ระวั ิการขอรบั บรกิ าร - มกี าร ั ทาฐานขอมูลครอบคลุมขอมลู ทผี รู บั บริการ สอบ าม และมีการ รบั รุงขอมูลใ เ น บุ นั ( )20.2 มกี ารกา น มา รฐานในการใ บริการของ Call Center ไวอยางชั เ น เชน - โทร พั ท ังไมเกนิ ครัง - อั ราสงู สุ ทียอมใ สาย ลุ ไ ไมสามาร รบั ไ ใน การ ิ อครังแรก ไมเกนิ 5% - การใ บรกิ ารไ สาเร ในการ ิ อครงั แรก ( )20.3 เ า นาที Call center สามาร ฏบิ ั งิ านไ าม มา รฐานทกี า น 35
ระบบสนบั สนนุ การใ บรกิ าร 21. การบริ ารความ อเนืองในการ ( ) 21.1 มีแผนการบริ ารความ อเนืองในการ ใ บรกิ ารที าเ น ใ บริการ กรณีทีเกิ ภาวะ ุกเ ิน รือภัยพิบั ิ โ ยเ รียมทรัพยากรทีสาคัญเชน ส านที ใ บริการสารอง บุคลากร ขอมูลสารสนเท คูคา รือผูมีสวนไ สวนเสีย วัส ุอุ กรณ าง ๆ เ น น 36
เงอื่ นไขพิเ ษเพิ่มเ มิ () () () คิ คนและแสวง าวิธกี าร - ใ บรกิ ารเชอื มโยงแบบ ระบุ ึงลกั ษณะความโ เ น รอื แนวทางใ ม ๆ ทาใ เรยี ลไทมในทุกเวลาและ ของ นู ยราชการสะ วกทมี ี ส านที ความพเิ ษมากกวา ูนย เกิ ผลในการ รับ รงุ และ - วิเคราะ ขอมูลทซี บั ซอน ราชการแ งอืน ออกแบบการใ บรกิ าร เพอื ชวยการบริการใ สาธารณะใ สามาร สามาร อบสนอง อความ 24. การพั นา นู ยราชการ สะ วกสคู วามเ นเลิ อบสนอง ญ าความ องการ ระชาชนไ ทุกที องการของ ระชาชนไ ทุกเวลา ทกุ ชองทาง 37 อยางมคี ุณภาพ ทุกอุ กรณ 22. การขบั เคลอื นการ 23. การ รับเขาสคู วามเ น ใ บริการ วยนวั กรรม ิ ิทัล (เกณฑเพอื รองรับ ไทยแลน . )
เกณฑ านผลลัพธ 30รวม คะแนน ความพึงพอใ ของ ระชาชนใน การรบั บรกิ าร ความสะ วกในการ ิ อราชการ การนาเทคโนโลยมี าชวยในการ ใ บริการ ระชาชน 38
Best Practice: นู ย ารงธรรม งั วั ขอนแกน Impact Pain Point • ระชาชน \"สามาร รองเรยี นและ ิ ามเรืองผานการสแกน QR Code\" • ขา การบูรณาการในการแกไข ญ า เรอื งรองเรียนของชุ เคลือนทเี รว ไ ทุกที ทุกเวลา วยระบบออนไลน • สามาร ระเมินความพงึ พอใ และ • ไมมรี ะบบ ิ ามเรอื งรองเรยี น ทาใ ระชาชนไมทราบส านะ เเส งความคิ เ น อการใ บรกิ าร วย การสแกน QR Code บนบั ร • ระชาชนสามาร โทรสอบ ามไ อยาง สะ วก รว เรว • นวั กรรมการใ บรกิ ารในรู แบบ \"บั รคลายทกุ ข\" ระชาชน สามาร ใชบริการ \"รองเรียนและ ิ ามเรอื งผาน QR Code • มีงานบริการทไี มรองขอสาเนาบั ร ระชาชนและสาเนาทะเบยี น บาน ากผรู บั บรกิ าร 39
Best Practice: การไฟฟาสวนภมู ิภาค สาขาอาเภอบาน งุ งั วั อุ รธานี Pain Point Impact • ผใู ชไฟทีไมมีใบแ งคาไฟฟา • ผใู ชไฟไ รบั บรกิ ารทรี ว เรว ล เวลาในการ • ไมไ รบั ความสะ วกในการชาระคาไฟฟา ใ บรกิ าร าก 4 นาที เ ลอื เพยี ง 44 วนิ าที • บริการ วยความ กู องแมนยา ไมเกนิ ความ ผิ พลา • ล ชัน อในการรบั ชาระเงินคาไฟฟากรณผี ใู ช ไฟฟาไมนาใบแ งคาไฟฟา าก 12 ชนั อน เ ลอื 5 ขัน อน • การพั นา QR Code ในการใ บรกิ ารเพมิ ส านทีใชฟาบน PEA Smart Plus สา รบั ผูใชไฟทีไมมใี บแ งคาฟา • รับ รงุ PEA CARD มาเ น Search by phone number เพอื บรกิ ารรับชาระ คาไฟฟา โ ยการบอกเบอรโทร พั ทของผูมารบั บรกิ ารทผี กู ไวกับ มายเลข ผใู ชไฟฟา 40
Best Practice: การ ระ าสวนภมู ิภาค งั วั อุ รธานี Pain Point Impact • รบั แ งเรอื งรองเรยี นเกยี วกับคานาสูง • เ น ุ บรกิ าร รว สอบเบอื ง นที ะชวยสราง ผิ ก ิ ความเขาใ เรียนรูวธิ กี าร รว สอบเบอื ง น สะ วกและงาย อการรบั บรกิ ารมากขนึ • การยืนขอ รว สอบ ามระเบยี บการ ระ า สวนภมู ิภาค ะ องเสยี คาธรรมเนียมในการ รว สอบ ามขนา มา รวั นา • ผูใชนา องรบั ภาระเพิม • ออกแบบระบบงานบริการ“ ุ รว สอบนารวั ภายใน เพอื อานวยความสะ วก ใ กบั ลูกคา ไ เรียนรูวิธกี าร รว สอบที กู อง • ั พืนที “ ุ รว สอบนารัวภายใน ไวบริการลกู คาโ ยทาการ ิ งั มา รวั นาไว รงบริเวณ นา องงานบรกิ ารฯ เสมอื นเ น ุ ิ ังมา รวั นา นาบาน ของลกู คาเอง 41
Best Practice: ูนยบรกิ าร ระชาชนกระทรวงพาณิชย Pain Point Impact • เพมิ ชองทางในการ ิ อภาครัฐใ กับ • มีชองทางเพอื ใ คา รึกษา/แนะนา/ อบ ระชาชน และล ภาระในการใ ระชาชนเขา ขอสอบ าม าน าง ๆ และเ น นู ยกลางรับ เรอื งรองเรยี นของ นวยงานในสังกั เพือ มา ิ อ ณ นวยงาน อานวยความสะ วก รว เรว และล นทุน • ภาครัฐ องการรวบรวมขอมลู เพือ รับ รุง ของผูรบั บริการ บรกิ าร • MOC chat bot ในการใ บริการ เพอื เพมิ ทางเลอื กใ กบั ผรู ับบรกิ ารอกี ทาง นึง เชน การสอบ ามขอมลู เกยี วกบั การใ บรกิ ารของกระทรวงพาณชิ ย • Mobile Application านวน 4 Application เพอื ใ บรกิ ารขอมูลขาวสารและ งานบริการของกระทรวงพาณชิ ย เชน MOC-LIFE เ น ูนยรวมบรกิ ารของ กระทรวงพาณชิ ยทีเกียวของกับวิ ีชีวิ ระ าวนั ของคนไทย • มเี า นาทีทา นาทใี บรกิ าร รกึ ษา/แนะนา/ อบขอสอบ าม าน าง ๆ • มรี ะบบ CRM ทสี ามาร บันทกึ ขอมลู สา รบั เ นฐานขอมลู ของผูรบั บรกิ าร และมีการ ิ ามผลความพงึ พอใ ของผรู ับบริการ ลัง ากทไี รับบริการ 42
แนวทางการ ระเมินและการรับรองมา รฐานการ ใ บริการของ นู ยราชการสะ วก 43
แนวทางการ ระเมนิ และการรับรองมา รฐานการใ บรกิ ารของ ูนยราชการสะ วก การขอรบั การ ระเมนิ วธิ กี าร รว ระเมิน 3 ขัน้ อน ใ เ นความสมคั รใ (1. รว ระเมินคั กรองเอกสาร 2. รว ระเมินในพืนที 3. พิ ารณา ั สนิ โ ยคณะกรรมการ) คณะอนกุ รรมการ รว ระเมนิ ระกอบ วย (1) ผูแทน ากคณะกรรมการอานวยการ ูนยราชการสะ วก (2) ผทู รงคณุ วุ ิ ากภายนอก (3) ผู รว ราชการสานกั นายกรฐั มน รี -เกSeณlf Cฑheกckาlisรt มที รังะเมมิน13 ขอ ( นวยงาน ะ อง การใ สิ่ง งู ใ าเนนิ การใ ครบ วน) (1) ราสญั ลักษณ - เกณฑ านคุณภาพ ระกอบ วย ูนยราชการสะ วก (1) เกณฑพนื ฐาน มีทงั ม 34 ขอ รวม 34 คะแนน (2) รางวลั ูนย (2) เกณฑขันสงู มที งั ม 18 ขอ รวม 36 คะแนน ราชการสะ วก (อยางนอย อง าเนินการใ ไ 20 คะแนน) - เกณฑ านผลลัพธ มีทัง ม 30 คะแนน (อยางนอย อง าเนนิ การใ ไ 16 คะแนน) 44
ความ มาย ราสัญลกั ษณ นู ยราชการสะ วก 1. เลข ไทย สือ ึงการเ น ูนยกลางบริการทีสามาร พั นาไ สูการบริการ แบบเบ เสร (On Stop Service) ณ ุ เ ยี วไ 2. รู ลักษณะของลาย ระ ายาม คือ การคานึง ึงความ องการอานวยความสะ วก ความพึงพอใ ของ ระชาชนผูรับบรกิ ารเ น ลัก 3. ลายเสน วั รู โคง 3 เสน เ นการ อบสนองความ องการและขัน อนการขอรับ บริการไมยุงยากซบั ซอน 4. สัญลักษณทาบ นาอกฝง านซาย คอื มี ิ บริการ (Service Mind) การบรกิ ารมีคณุ ภาพ และ ระสทิ ธิภาพ 5. สีทอง กากี คือ นวยงานราชการ สนี าเงินฟา คือ ภาค ระชาชนทมี า ิ อราชการ 45
ราสัญลกั ษณ นู ยราชการสะ วก (รระาสับัญพ้ืนลักฐาษนณ) นู ยราชการสะ วก “ใ บรกิ ารสะ วก รว เรว็ เขา งึ งาย ผลคะแนนท่ีไ 70 – 79 คะแนน เงอื นไข - เกณฑ านกายภาพ และ เกณฑขัน พืนฐาน อง าเนินการใ ครบ วน - เกณฑขนั สูง อยางนอย อง าเนินการ ใ ไ 20 คะแนน - เกณฑ านผลลัพท อยางนอย อง าเนินการใ ไ 16 คะแนน 46
ราสญั ลักษณ นู ยราชการสะ วก (รระาสับัญกาลวักษนณา) นู ยราชการสะ วก “เพิ่มเ ิมนวั กรรม ใ บรกิ ารสะ วกรว เร็ว เขา งึ งาย และเทคโนโลยใี นการใ บริการ ผลคะแนนท่ีไ 80 – 89 คะแนน เงอื นไข - เกณฑ านกายภาพ และ เกณฑขนั พนื ฐาน อง าเนนิ การใ ครบ วน - เกณฑขนั สงู อยางนอย อง าเนนิ การใ ไ 20 คะแนน - เกณฑ านผลลพั ท อยางนอย อง าเนนิ การใ ไ 16 คะแนน 47
ราสญั ลกั ษณ ูนยราชการสะ วก (รระาสบั ัญเ ลนกั เลษิ ณ) ูนยราชการสะ วก “เพิ่มเ มิ นวั กรรมและเทคโนโลยสี า รบั ใ บริการ วยระบบ ิ ิทลั สะ วกทกุ ทที่ ุกเวลา ผลคะแนนท่ีไ 90 – 100 คะแนน เงือนไข - เกณฑ านกายภาพ และ เกณฑขนั พนื ฐาน อง าเนนิ การใ ครบ วน - เกณฑขนั สูง อยางนอย อง าเนนิ การ ใ ไ 20 คะแนน - เกณฑ านผลลพั ท อยางนอย อง าเนินการใ ไ 16 คะแนน 48
BE AN EXCELLENT SERVICE GECC ูนยราชการสะ วก 49
ฏทิ นิ ในการ รว รับรองมา รฐาน นู ยราชการสะ วก มกราคม - มนี าคม กุมภาพันธ รบั รองผลการ รว เ รบั สมัครขอรบั คั กรองเอกสาร การรบั รองมา รฐาน นู ยราชการสะ วก เมษายน - กรกฎาคม สิง าคม กนั ยายน ลงพนื ที รว ระเมนิ คณะกรรมการ ั พธิ ีมอบโลและ มา รฐานทัว ระเท พิ ารณาใ การ ราสญั ลกั ษณ รับรองมา รฐาน ระกา และแ งผล การรับรอง มา รฐาน 50
Search
