المادة العلمية www.academy.kacnd.org الحقائب التدريبية 1441هـ 2020 -م
2
3
4
مقدمة إن الاتصــال بيــن الأفــراد داخــل يحمل القرن الواحد والعشرون معه كم ًا المؤسســة يعــد عاملًا مهمــ ًا في خلق هائلًا من المفاهيم والتحديات :ســوق الشــعور بالثقــة والانتمــاء وبالتالــي مفتوحة وتكتلات اقتصادية ومنافســة ارتفــاع معــدلات الإنتاجيــة كمــا تؤكــد قوية وثورة معلوماتية وإعلامية؛ الأمر ذلــك الدراســات العلمية ،والتي تشــير الذي انعكس بشــكل غير مســبوق على أيضــا إلى أن نمط الاتصال الذي يحقق ســلوكيات الإنســان وثقافتــه ووضــع أعلى مستوى من الروح المعنوية وأكبر المنظمــات والمؤسســات أمــام مهمة قــدر مــن المرونة لمواجهــة التغيير في اســتيعاب فكــر وجوهــر هــذه التحديــات الظروف المحيطة هو ذلك النمط الذي واســتثمارها وتوظيفهــا توظيفــا مثالي ًا يسمح بأكبر قدر من المشاركة لأكبر عدد عبــر اســتراتيجيات يأتــي فــي مقدمتها من الأعضاء في المنظمة ،بينما يأتي تنميــة مهــارات الاتصــال داخــل تلــك انخفــاض كفاءة الاتصــال بين العاملين المؤسســات وفــي إطــار بيئــة عملهــا وراء مــا يزيد على 85%من مشــكلات الداخلية والخارجية. المنظمات. 5
6
مقدمة مســتوى مــن الإدراك والمهــارة فــي وتتميــز عمليــات الاتصــال داخــل ممارسته واليقظة لمشوهاته. المؤسســات بالتغيــر و «الديناميكيــة» فهــي ســريعة التحــول والتغيــر ،كمــا وتأسيســا علــى مــا ســبق جــاءت فكــرة توصــف بأنهــا بالغــة التعقيــد ،وممــا تصميــم برنامــج تدريبــي يتبنــاه مركــز يزيــد من تعقيدهــا أن عمليات الاتصال الملــك عبدالعزيــز للحــوار الوطنــي – التــي تحــدث فــي نطاقهــا لا تتوقــف ممثــا فــي أكاديمية الحــوار للتدريب – علــى التنظيــم الرســمي فحســب بــل لتنميــة مهــارات الاتصــال والحــوار في يحــدث التفاعــل فــي مواقــف غيــر بيئــة العمــل؛ ســعيا لتطويــر العلاقات رســمية متنوعــة؛ لــذا يجــب المحافظــة الإنســانية والمهنيــة داخــل المنظمات على اســتمرارها وتدفقهــا عبر عمليات ورفــع مســتوى الكفــاءة والفاعليــة الاتصــال المفتــوح الــذي لــن يفــي بالتوقعــات مــا لــم يكــن الأفــراد علــى لدى المشاركين. 7
الوحدة الأولى الحــوار فــي بيئــة العمل ..المفهوم والأهمية 8
مفهوم الحوار أولاًالمادة العلمية في بيئة العمل هناك عدد من التعريفات لمفهوم الحوار في بيئة العمل، وهي: أ -تناقل المعلومات والبيانات المتعلقة بالعمل سواء كان ذلك داخل المؤسسة أو خارجها ب -المناقشة بين زملاء العمل بهدف تحقيق أهداف المؤسسة ت -تبادل الحديث بين الرئيس والمرؤوس بقصد الوصول إلى فهم أفضل للحقوق والواجبات وإليكم أكثر التعريفات شمولا ودقة: التواصل الإيجابي -بشتى صوره وأشكاله وأهدافه -الذي يتم بين زملاء العمل باختلاف مواقعهم و مناصبهم الوظيفية أو بينهم وبين المستفيدين.. 9
نماذج نبوية للحوار ثانياًالمادة العلمية في بيئة العمل روى ابن كثير في تاريخه أنه ِعندما كانت الأحزاب ُتحا ِصر المدينة و ُتريد الان ِقضاض عليها ،أراد النبي أن ُيصالح غطفان النموذج الأول: على شيء ِمن ثمار المدينة؛ ِل َينس ِحبوا ِمن ُمساندة الأحزاب ،و َيتركوه ُيوا ِجه قري ًشا وحدها ،فبعث إلى عيينة بن حصن والحارث بن عوف المري ،وهما قائدا غطفان ،وأعطاهما ثلث ثمار المدينة ،على أن يرجعا بمن معهما عنه وعن أصحابه ،فجرى بينه وبينهم الصلح ،حتى كتبوا الكتاب ،ولم تقع الشهادة ولا عزيمة الصلح ،إلا المراوضة ،فلما أراد رسول الله أن يفعل ذلك بعث إلى السعدين – سعد بن معاذ (سيد الأوس) ،وسعد بن عبادة (سيد الخزرج) – فذكر لهما ذلك ،واستشارهما فيه .فقالا :يا رسول الله ،أم ًرا تحبه فنصنعه؟ أم شي ًئا أمرك الله به لا ب َّد لنا من العمل به؟ أم شي ًئا تصنعه لنا؟ فقال« :بل شيء أصنعه لكم ،والله ما أصنع ذلك إلا لأني رأيت العرب رمتكم عن قوس واحدة وكالبوكم من ك ِّل جانب ،فأردت أن أكسر عنكم من شوكتهم إلى أمر ما» ،فقال له سعد بن معاذ :يا رسول الله ،قد ك َّنا وهؤلاء على الشرك بالله وعبادة الأوثان ،لا نعبد الله ولا نعرفه ،وهم لا يطمعون أن يأكلوا منها ثمرة واحدة إلا قر ًى أو بي ًعا ،أفحين أكرمنا الله بالإسلام وهدانا له وأع َّزنا بك وبه ،نعطيهم أموالنا؟! ما لنا بهذا من حاجة ،والله لا نعطيهم إلا السيف ،حتى يحكم الله بيننا وبينهم! فقال النبي « :أنت وذاك» ،فتناول سعد بن معاذ الصحيفة فمحا ما فيها من الكتاب ،ثم قال :ليجهدوا علينا. 10
النموذج الثاني: أخرج البخاري بسنده إلى علي بن أبي طالب رضي الله عنه قال: :بعثني رسول الله أنا والزبير والمقداد ،فقال« :انطلقوا حتى تأتوا روضة خاخ ،فإن بها ظعينة معها كتاب فخذوه منها» ، فانطلقنا تعادى بنا خيلنا ،حتى أتينا الروضة ،فإذا نحن بالظعينة، فقلنا :أخرجي الكتاب .فقالت :ما معي .فقلنا :لتخرجن الكتاب، أو لنلقين الثياب .قال :فأخرجته من عقاصها ،فأتينا به رسول الله فإذا فيه :من حاطب بن أبي بلتعة ،إلى ناس مكة من المشركين، يخبرهم ببعض أمر رسول الله فقال« :يا حاطب ما هذا؟» فقال: يا رسول الله لا تعجل علي ،إني كنت امرءا ملصقا في قريش -يقول :كنت حليفا -ولم أكن من أنفسها ،وكان من معك من المهاجرين من لهم قرابات بمكة يحمون بها أهليهم وأموالهم، فأحببت إذا فاتني ذلك من النسب فيهم ،أن أتخذ عندهم يدا يحمون بها قرابتي ،ولم أفعله ارتدادا عن ديني ،ولا رضا بالكفر بعد الإسلام .قال رسول الله « :أما إنه قد صدقكم» .فقال عمر :يا رسول الله دعني أضرب عنق هذا المنافق .فقال« :إنه قد شهد بدرا ،وما يدريك لعل الله قد اطلع على من شهد بدرا، فقال :اعملوا ما شئتم فقد غفرت لكم». 11
النموذج الثالث: جاء في الصحيحين عن أنس بن مالك رضي الله عنه أن النبي صلى الله عليه وسلم في أعقاب معركة حنين وزع الغنائم –وكانت كثيرة – في قريش وقبائل العرب ولم يعط الأنصار منها شيئا ،فغضب بعضهم، وقال منهم قائل :ل ِقي والله رسول الله قومه .فدخل عليه سعد بن عبادة فقال :يا رسول الله :إن هذا الحي من الأنصار قد وجدوا عليك في أنفسهم؛ لما صنعت في هذا الفيء الذى أصبت ،فقسمت في قومك وأعطيت عطايا عظاما في قبائل العرب ،ولم يك في هذا الحي من الأنصار منها شيء! قال رسول الله « :فأين أنت من قومك يا سعد؟» قال :يا رسول الله ما أنا إلا من قومي .قال رسول الله « :فاجمع لي قومك في هذه الحظيرة» ،فخرج سعد فجمع الأنصار فأتاهم رسول الله فحمد الله وأثنى عليه بما هو أهله ثم قال« :يا معشر الأنصار: ما مقالة بلغتني عنكم وجدة وجدتموها عل ّى في أنفسكم؟ ألم آتكم ضلالا فهداكم الله ،وعالة فأغناكم الله ،وأعداء فألف الله بين قلوبكم؟ قالوا :بلى ،لله ورسوله الفضل والمن .ثم قال« :ألا تجيبوني يا معشر الأنصار؟» قالوا :بماذا نجيبك يا رسول الله؟ لله ورسوله المن و الفضل. قال« :أما و الله لو شئتم لقلتم فلصدقتم وصدقتم :أتيتنا مك َّذبا فصدقناك ،ومخذولا فنصرناك ،وطريدا فآويناك ،وعائلا فآسيناك. أوجدتم يا معشر الأنصار في لعاعة من الدنيا تألفت بها قلوب قوم ليسلموا ووكلتكم إلى إسلامكم؟ ألا ترضون يا معشر الأنصار أن يذهب الناس بالشاة والبعير وترجعوا برسول الله إلى رحالكم؟ فو الذى نفس محمد بيده لولا الهجرة لكنت امر ًأ من الأنصار ،ولو سلك الناس شعبا وسلك الأنصار شعبا لسلكت شعب الأنصار ،اللهم أرحم الأنصار وأبناء الأنصار وأبناء أبناء الأنصار» .فبكى القوم حتى اخض َّلت لحاهم وقالوا: رضينا برسول الله قسما وحظا. 12
أثر الحوار في بيئة ثالثاً المادة العلمية العمل على إنتاجية الفرد والمؤسسة كفاءة إنتاجية رغبة متزايدة تحسين الأداء حوارات ناجحة تتضمن المهارات اتجاهات فردية عالية في العمل الفردي إيجابية نحو العمل والمعلومات اللازمة التركيز على حظوظ الاقتصار على الاتصالات تفاقم الخلافات النفس وليس المجموعة والتفاعلات عند الضرورة فقط أو المصلحة العامة الفاعلية الكفاءة العلاقات متوترة خلل في إنجاز خلل في إنجاز الأعمال الصحيحة الأعمال بشكل صحيح 13
منذ سنوات يحاول الباحثون التعرف على تأثير الرضا (الرضا عن النفس والمؤسسة والوظيفة والزملاء والإدارة) على أداء العاملين وإنتاجيتهم ،وتوصلوا إلى أن الشخص قد يشبع تلك الرغبات جميعا ولكن تظل كفاءة أدائه غير مرضية!! حتى جاء الاختراق عبر دراسة نشرها (اندروز & بيرد1999،م) يمكن تلخيصها في الشكل التالي: اتصال مرتفع رضا منخفض اتصال مرتفع رضا مرتفع أداء عا ٍل أداء عا ٍل جد ًا اتصال منخفض رضا منخفض اتصال منخفض رضا مرتفع أداء منخفض جد ًا أداء منخفض 14
مادة إثرائية ماذا يعني هذا؟!! هذا هو السؤال من خلال نتائج هذا البحث يمكننا القول: المحير هنا ،حيث إن الأفراد الذين لا إن العمال الذين يتمتعون بالرضا يتمتعون بشعور الرضا ولكن لديهم ويتكلمون عنه يؤدون أعمالهم بدرجة المناخ الذي يعطيهم فرصة الاتصال عالية .في حين يتسم عمل المجموعة يؤدون أعمالهم بشكل أفضل من التي لا تتمتع بالرضا ولا يتكلمون الذين يشعرون بالرضا ولكن في ظل بدرجة أداء منخفضة .وهذه الشريحة الأخيرة من العاملين من المحتمل أن مناخ ينقصه الاتصال المفتوح. تسخر إمكانياتهم لا لشيء إلا للبقاء مختفين .وهذه الشريحة تعاني مما يسمى بــ «Staying and Dying Alive »Syndromeوهذه النتائج من المحتمل توقعها .ولكن الشيء المفاجئ في هذه النتائج هو أن العاملين الذين يتمتعون بشعور الرضا ولكن لا يتكلمون عنه ُصنفت نسبة أدائهم في العمل بأنها منخفضة جد ًا بعكس الذين لا يتمتعون بالرضا ويتكلمون عنه، 15
سؤال س :ما الذي يجب على المنظمة عمله لرفع مستوى الاتصال داخلها؟ 1.العمل من خلال فريق عمل أصبح سائد ًا وحتمي ًا بعد الاعتماد على منظومة الاتصالات وتقنياتها داخل المؤسسات .بحيث يصبح المدير مدير ًا وليس رئيس ًا ،الأمر الذي يطور مفهوم الإدارة إلى ما يسمى «الإدارة بالمشاركة». 2.الإدارة بأسلوب الفعل وليس بأسلوب رد الفعل ،وبالتخطيط على المستوى القريب والبعيد ومن خلال نظم المعلومات والاتصالات الفعالة القوية أمر بديهي وليس أملًا ُيرجى تحقيقه. 3.رفع مهارات المديرين والمشرفين الاتصالية بشكل يحول المدير أو المشرف إلى «حلال المشاكل» وليس مسبب ًا لها أو سلبي ًا معها. 4.زيادة عدد المطبوعات والنشرات والاهتمام بوسائل الإعلام داخل المؤسسة. 5.توافر إمكانيات الاتصالات بوسائلها المختلفة. 6.توفير المعلومات اللازمة في الوقت المناسب وبالصورة المناسبة. 7.ضرورة دعم التنسيق والاتصال بين إدارات وأقسام المؤسسة. 8.ضرورة تنحية العلاقات الشخصية بعيد ًا داخل المؤسسة. 9.وضع قواعد تنظم علاقة التعاون التي ينبغي أن تكون قائمة بين الإدارات داخل المؤسسة. أصبحت حقيقة تاريخية أن % 40من الموظفين الجدد الذين يغادرون الإدارة في فنادق (ماريوت) العالمية يفعلون ذلك خلال الأشهر الثلاثة الأولى من عملهم!! عملت بعدها (ماريوت) على تحسين محتوى وأساليب التواصل مع الموظفين الجدد أثناء التدريب مما أدى إلى انخفاض معدل التسرب لدى الموظفين 16
العلاقة بين الحوار في بيئة رابعاً المادة العلمية العمل والحاجات الإنسانية هناك علاقة تبادلية وتكاملية بين الحوار في بيئة العمل من جهة وبين الحاجات الإنسانية من جهة ثانية ،وثمة احتياجات أساسية يود العامل في المنشأة إشباعها، وهي كالآتي: الحاجة إلى أ -الحاجات المادية الفسيولوجية: أ تقدير الذات الحاجة إلى التقدير تعد هذه الحاجات من أقوى دوافع الإنسان التي تعمل على الحاجة الاجتماعية الحفاظ على حياة الإنسان مثل :الحاجة إلى الطعام والشراب الحاجة إلى الأمن والمأوى والجنس والراحة ،وتتصل بهذه الحاجات الأساسية الحاجة الفسيولوجية الحاجات المادية التي تساعد على إشباعها مثل الحاجة إلى 17 الراتب الذي يعتبر أساس ًا لإشباع الحاجات الفسيولوجية. كذلك المكافآت والحوافز المادية العينية وهي تستخدم كعامل مؤثر في دفع الإنسان إلى بذل المزيد من الجهد في عمله ،كما أن الحاجة إلى التهوية الجيدة والتبريد أو التدفئة والإضاءة (ظروف العمل المادية) تعمل على إشباع كثير من الحاجات الفسيولوجية ،لذلك فإن من الأمور الهامة في مجال العمل مراعاة تحقيق الحاجات المادية للعاملين ،مثل فترات الراحة في العمل لتلافي الإجهاد الذي قد يصرف العامل عن عمله الأساسي.
ب -حاجات الأمن: وتتمثل في توفير البيئة الآمنة للإنسان بحيث يوفر له الحماية من خطر الآخرين والحماية من الكوارث ،كذلك تأمين الراتب الملائم والحماية من انقطاع مصدر العيش ،وذلك حتى يضمن العامل مصدر ًا ثابت ًا لإشباع حاجاته وحاجات أسرته .وتعد بيئة العمل مهمة من حيث توفير حاجة الأمن للعامل عن طريق العلاقات الجيدة بين الرئيس والمرؤوسين، وإحساس العامل بتقدير الجهود التي يبذلها من قبل مرؤوسيه ،إضافة إلى حمايته من مخاطر العمل ،وكذلك الضمانات اللازمة عند تركه العمل ،وتحديد مسؤولياته وواجباته في العمل ،مما يؤدي إلى تحقيق نو ٍع من الطمأنينة في نفس العامل. ت -الحاجات الاجتماعية: وتتعلق برغبة الإنسان في الاتصال والتعامل والصداقة مع الآخرين ،وتكوين علاقات اجتماعية معهم حيث إ َّن عدم إشباع هذه الحاجات في بيئة العمل قد يؤدي بالعامل إلى الإحساس بعدم التوازن النفسي ،مما يؤدي إلى نقص الإنتاج وارتفاع في معدلات الغياب وترك العمل ،ومن هنا تبرز أهمية إشباع حاجات العاملين الاجتماعية التي تؤدي إلى ارتفاع درجة رضاهم الوظيفي ،ويكون ذلك عن طريق أساليب مختلفة مثل :تنظيم فترات للراحة بين ساعات العمل يجتمع فيها العاملون ،إضافة إلى الرحلات واللقاءات غير الرسمية لتحقيق الحاجات الاجتماعية بالنسبة لهم. 18
ث -حاجات التقدير: وتتمثل في رغبة الإنسان لتكوين صورة جيدة عن نفسه واعتراف الآخرين به، وإحساسه بأهميته عند الناس ،ويقسم ماسلو هذه الحاجات إلى نوعين: •الأول يتمثل في :الرغبة في القوة ،والإنجاز ،والاستقلال ،والحرية. •الثاني يتمثل في :الرغبة في السمعة ،وكسب احترام الآخرين ،والتقدير. نجد أن العامل إذا أجاد عملًا ما فإنه يحتاج إلى تقدير رؤسائه له بكلمات الثناء أو بالترقي ،وأن الرئيس الذي يعرف مدى أهمية العلاقات الإنسانية في العمل لا تفوته ملاحظة هذه الحاجة في نفوس العاملين لديه ،فيشجعهم ويقدرهم ويحترمهم. ج -حاجات تحقيق الذات: وتأتي هذه الحاجة لإثبات الذات بعد أن يتم إشباع الحاجات السابقة ،وتظهر رغبة الفرد في تحقيق ما يتناسب مع قدراته وإمكانياته ،بمعنى آخر هي رغبة الإنسان في أن يكون ما يود أن يكونه وما يمكنه أن يكونه. ويساعد على ذلك ما يهيئه العمل من ظروف تساعد على تحقيق هذه الحاجة عن طريق تفويضه السلطات والصلاحيات الكافية لتنفيذ الأعمال الموكلة إليه بطريقة يشعر فيها بالحرية والاستقلال والمشاركة في تحديد طرق وإجراءات العمل. 19
أهداف الحوار في خامساً المادة العلمية بيئة العمل أهداف الحوار في بيئة العمل توجيه وتغيير السلوك الفردي رفع مستوى القبول للأدوار والجماعي للعاملين التنظيمية في المؤسسة رفع مستوى الإنتاجية على الالتزام بالأهداف التنظيمية مستوى الفرد والمؤسسة توفير البيانات اللازمة تحفيز العاملين للقيام بالأدوار لاتخاذ القرارات المنوطة بهم نقل المفاهيم والآراء والأفكار لبناء التماسك بين مكونات المؤسسة 20
الوحدة الثانية نظريــة الحــوار في بيئة العمل 21
عناصر الاتصال أولاًالمادة العلمية من أشهر نماذج الاتصال نموذج (ديفز) 1997م ،الذي ض َّمنه ستة عناصر تمثلها الرموز التالية: المتصل الإدخال بالشفرة الرسالة والوسيط الإخراج وفك الشفرة المتلقي Communicator Encoding Message and medium Decoding Receiver التغذية الراجعة Feedback 22
عملية الإدخال تترجم أفكار المتصل إلى مجموعة من الإدخال المتصل: الرموز أو لغة تعبر عن هدف المتصل على سبيل بالرموز: المثال فإن المدير كثير ًا ما يأخذ معلومات الحسابات إن المتصل في أي هيكل إداري وتقارير المبيعات ومادة الكمبيوتر ويترجمها إلى رسالة هو موظف أو مدير لديه أفكار (بمعنى تقرير حالة شامل) .وعلى ذلك فإن وظيفة واتجاهات ومعلومات وهدف الإدخال أن تعطي شكلًا يعبر عن الأفكار والأهداف للاتصال. في صورة رسالة. إن الرسالة هي ناتج عملية الإدخال .وهدف المتصل يعبر عنه في شكل رسالة الرسالة: سواء بكلمات أو بغير كلمات .إن المديرين لديهم أهداف كثيرة للاتصال مثل أن يفهم الآخرون أفكارهم وأن يفهموا أفكار الآخرين ويحصلوا على قبول لهم ولأفكارهم أو ُينتجوا عملًا ،وعلى ذلك فإن الرسالة هي ما يأمل الفرد أن يوصله إلى المتلقي ويعتمد الشكل السليم لها على الوسيط المستخدم في نقل الرسالة ،والقرارات المتعلقة بالاثنين تكون غير منفصلة .والرسائل غير المقصورة التي يمكن إرسالها بالسكون أو بعملية غير ناجحة في قضية معينة بالإضافة إلى القرارات الخاصة بعدم الاستمرار في الأهداف أو عدم استعمال أسلوب معين تكون غير واضحة. على سبيل المثال فإن قرار ًا باستعمال أسلوب تقويم أداء بدلًا من استعمال أسلوب آخر قد يرسل رسالة إلى أناس محددين .وقد تكون الرسائل مصممة لكي تظهر على السطح لتنقل معلومات محددة بينما معلومات أخرى هل التي تنقل في الحقيقة ويتعلق بذلك الرسائل المصممة لحماية المرسل وليست لتسهيل فهم المتلقي. 23
لكي تكتمل عملية الاتصال لابد أن تفسر الرسالة على الوسيط: المستقبل ضوء العلاقة بالمستقبل ،إن فك رموز الرسالة وتفسيرها الوسيط هو ناقل الرسالة أو المفسر Decoding :هي مصطلح فني لعمليات تفكير المتلقي. حامل الرسالة .والإدارات تعطي معلومات للأعضاء بطرق مختلفة إذن فهي تشمل التفسير والترجمة .ويفسر المستقبلون تشمل :الاتصال وجه ًا لوجه الرسائل على ضوء مرجعيتهم وخبرتهم السابقة وهكذا والهاتف واللقاءات الجماعية فإن رجل المبيعات يمكن أن يفسر مذكرة من رئيس الشركة والمذكرات وإقرار السياسات بطريقة مختلفة عن طريقة تفسير المدير .ومشرف التمريض ونظم المكافأة وجداول الإنتاج يمكن أن يفسر مذكرة من مدير المستشفى بطريقة مختلفة وتوقعات المبيعات .إن الاستخدام عما يفعله رئيس الجراحة .وكلما اقترب تفسير الرسالة من المتزايد للوسائل الالكترونية القائم قصد الموصل كلما كانت عملية الاتصال أكثر فعالية .وهذا على أساس تكنولوجيا الكمبيوتر يبين أهمية أن يكون الموصل حاصل على « تدريب متلقي». والاتصال عن بعد قد زاد الاهتمام بدور الوسائط في نوا ٍح عديدة من إن الإعداد لصدى العمل في عملية الاتصال شيء مطلوب .إن عمليات الاتصال ذات الاتجاه الواحد هي التي لا تسمح برد من المتلقي إلى الموصل .وهذا قد الاتصالات الإدارية. يزيد احتمال التحريف بين الرسالة المرسلة والرسالة المستلمة .إن فتح قناة للرد يفتح مجالًا لاستجابة المتلقي وهذا يمكن المتصل من أن يقرر ما إذا كانت صدى العمل أو رد الفعل الرسالة قد تم استلامها وهل أدت الغرض المقصود أم لا .إن عمليات الاتصال أو التأثير Feedback ذات الاتجاهين توفر هذا التواصل بين المتلقي والموصل .وبالنسبة للمدير فإن صدى الاتصال يمكن أن يتوفر بعدة وسائل ،ففي مواقف المواجهة وجه ًا لوجه يكون الرد المباشر ممكن من خلال تبادل الكلمات ،وكذلك من خلال تعبيرات الوجه الخاصة بالاستياء أو عدم الفهم .وأيض ًا فإن وسائل الرد الغير مباشرة (مثل :قلة الإنتاج أو سوء نوعية المنتج أو الغياب المتزايد أو استبدال العاملين أو نقص التعاون أو الصراع بين الوحدات) يشير إلى فشل في عملية الاتصال. 24
أنواع الاتصال في بيئة ثانياً المادة العلمية العمل: للاتصال في بيئة العمل نوعان رئيسان: :1الاتصال الرسمي وهــو الــذي يكون ضمن الهيكل التنظيمي للمؤسســة ومــن خلال العلاقات التي تحكمها اللوائــح والقوانين ،وله ثلاثة مستويات تظهر في الشكل التالي: اتصال أفقي ببين الإدارة اتصال صاعد الإدارات الوسطى العليا اتصال نازل اتصال أفقي بين مجلس الإدارة الإدارات الدنيا والمدير العام الإدارة الوسطى ( مديرو الإدارات ) الإدارة الدنيا (رؤساء الأقسـام ـ المشرفين ) اتصال أفقي بين الموظفون ـ الفنيون ـ العمال الموظفين اتصال أفقي 25
جامعة .ويأخذ عادة صفة التشاور تعليمات الوظيفة والمذكرات الرسمية ،والطلبات المحددة لإنجاز الأعمال، والتنسيق ،وهو ضروري لتعاون ودمج وبيانات السياسة والإجراءات والإشارات ونشرات الشركة ..وفي كثير من الوظائف الإدارية المختلفة .ولأن آلية الإدارات غالب ًا ما يكون هذا النوع من الاتصالات غير كاف وغير دقيق ويثبت الاتصال الأفقي بشكل عام لا تتوفر ذلك في العبارة التي تسمع كثير ًا بين أعضاء الإدارة وهي «ليس لدينا أي في تصميم الإدارة فإن تسهيلاتها فكرة مطلق ًا عما يحدث» .إن غياب المعلومات المتعلقة بالوظيفة يمكن أن يخلق توتر غير ضروري بين أفراد الإدارة تماما كالطالب الذى لم يبلغ بتكليفات متروكة لكل مدير على حده. وطلبات المعلم. - 2الاتصال غير الرسمي، الرتبة الأقل بمشاركة رؤسائهم ب -الاتصال الصاعد ويقصد بــه :الاتصالات التي تتم خارج في المعلومات . ويظهر ذلك في صور منها :التقارير إطــار الهيــكل التنظيمــي والتسلســل والاقتراحات والشكاوى والالتماسات، الوظيفــي الــذي ترســمه الخارطــة •أنها تشجع مشاركة الموظفين إن ( الاتصال لأعلى ) يخدم عدد ًا من التنظيميــة للمنظمــة ،وتعتمد أسا ًســا وتدخلهم مما ينتج عنه تحسن علــى مــدى قــوة العلاقــة الشــخصية الوظائف الهامة: التــي تربط أجــزاء التنظيم الإداري وبين التماسك الإداري. •أنها تمد المديرين برد فعل أعضائه .ويلجأ إليها العاملون لتسهيل ت -الاتصال الأفقي أو صدى عن القضايا الإدارية الأمــور التنظيمية وتوفي ًرا للوقت في على سبيل المثال :الاتصال بين الإنتاج الجارية ومشاكلها ومعلومات عن جمــع المعلومــات ،وتمثــل الشــائعات والمبيعات في مؤسسة تجارية ،وبين العمليات اليومية التي يحتاجونها الأقسام المختلفة أو الكليات في أبرز تطبيقات هذا الاتصال. لاتخاذ القرارات. •هي مصدر الإدارة الأول لصدى العمل من أجل تقرير مدى فعالية ( الاتصال لأسفل ) . •أنها تخفف توتر الموظفين بالسماح لأعضاء الإدارة ذوى 26
تأثره بمستوى المقارنة صدق الثقة بين بين الاتصال المعلومات أطرافه الرسمي وغير والبيانات الرسمي في المنقولة عبره بيئة العمل المرونة في مستوى توقيت إجرائه الفاعلية والتأثير تتأثر الاتصالات غير مساهمته في تمثل نسبة الصحة الرسمية بمستوى حل المشكلات السرعة في الاتصال غير الثقة بين الأفراد في نقل الرسمي % 75 المعقدة المعلومات بشكل كبير حسب دراسة Keith Danis الاتصال غير مستوى الاستمرار في الاتصال غير الرسمي ،لعدم الالتزام التدفق الرسمي أكبر؛ ارتباطه بمكان بمضمونه لأنه يصل إلى ووقت العمل ذوي العناية به من حجم أصحاب المصالح المعلومات المنقولة من والاهتمام خلاله الاتصالات غير حجم المعلومات الاتصالات غير الرسمية فاعلة جدا في الاتصالات غير الرسمية أسرع في في حل المشكلات انتقال المعلومة الرسمية أكبر لعدم تقيدها ببيروقراطية الإجراءات الإدارية يلتزم الاتصال الرسمي؛ الموظفون بسبب تغير بمضامين الاتصالات العلاقات في الرسمية بشكل الاتصالات غير أكبر الرسمية 27
أنماط ثالثاً المادة العلمية الاتصال في بيئة العمل أنمــاط الاتصــال عبارة عن شــبكات يتم من خلالها تدفق البيانــات والمعلومات والأخبار بيــن أعضــاء الفريق أو مجموعة الاتصال ،ولها أشــكال متعددة أبرزها أربعة أنماط تظهر في الشكل الآتي: الشبكة المتكاملة الدائرة العجلة السلسة 28
هذا النمط يتيح لعضو واحد في المحور (أو الرئيس أو المشرف) أن 1 يتصل بأعضاء المجموعة الآخرين ،ولا يستطيع أعضاء المجموعة في نمط العجلة هذا النمط الاتصال المباشر إلا بالرئيس ،أي أن الاتصال يتم فيما بينهم عن طريقه فقط ،واستخدام هذا الأسلوب يجعل سلطة اتخاذ 3 نمط القرار تتركز في يد الرئيس أو المدير. السلسلة في هذا النمط يكون كل عضو مرتبط بعضوين ،أي أن كل فرد يستطيع 2 أن يتصل اتصالا مباشر ًا بشخصين آخرين ،ويمكن الاتصال ببقية أعضاء نمط الدائرة المجموعة بواسطة أحد الأفراد الذي يتصل بهم اتصالا مباشر ًا. في هذا النمط يكون جميع الأعضاء في خط واحد ،حيث لا يستطيع أي منهم الاتصال المباشر بفرد آخر ( أو بفردين ) إلا إذا كان أحد الأفراد الذين يمثلون مراكز مهمة. في هذا النمط يتاح لكل أفراد التنظيم أو المنظمة (الجهاز) الاتصال 4 المباشر بأي فرد فيها ،بمعنى آخر إن الاتصال هنا يتجه إلى كل نمط الاتجاهات ،غير أن استخدام هذا النمط يؤدي إلى البطء في عملية الشبكة توصيل المعلومات ،وإلى إمكانية زيادة التحريف فيها ،وضياع المتكاملة المسؤولية ،وبالتالي يقلل من الوصول إلى قرارات سليمة وفعالة، غير أنه مناسب في بعض الظروف كما يتضح في النشاط التالي. للاستزادة حول هذا الموضوع يمكن الرجوع إلى كتاب( :الاتصال في المنظمات العامة بين النظرية و الممارسة) د .بشير العلاق. 29
النمط الحالة الدائرة السلسة الشبكة المتكاملة العجلة السلسلة ـ العجلة مواقف بسيطة تتطلب قدر ًا عالي ًا من السرعة. الدائرة ـ الشبكة المتكاملة مواقف معقدة تكون فيها المعلومات الضرورية لدى أكثر الشبكة المتكاملة من شخص. السلسلة ـ العجلة يناسب الاتصال بين العلماء أو المفكرين أو المهنيين. الشبكة المتكاملة سلطة القرار بيد شخص واحد فقط. السلسلة استخدام هذا النمط في القرارات السريعة والحاسمة يؤدي السلسلة ـ العجلة إلى البطء في عملية توصيل المعلومات وإلى إمكانية الدائرة زيادة التحريف فيها ،وبالتالي يقلل من فرصة اتخاذ القرار السلسلة ـ العجلة السليم والفعال. في هذا النمط يتلقى العضو الأخير الرسائل معدلة عن طبيعتها في مصدرها الأول ،كما لا يمكن التأكد من تلقيه للمعلومات الصحيحة. غير مرن وتسوده الـروح المعنوية المنخفضة لدى فريق العمل. مرن وتسوده الروح العالية إلا أنه بطيء ودقته منخفضة. القيادة فيه واضحة بشكل محدد. 30
أسس الرسائل الجيدة رابعاً المادة العلمية في بيئة العمل التهذيب الاكتمال الوضوح الإيجاز الصحة فيما يأتي ربط بين أسس الرسالة الجيدة في بيئة العمل والعبارات الدالة عليها: العبارة الأسس لا داعي أن نقدم المعلومات ناقصة مثل إعطاء يوم التسليم بدون وقت محدد. الاكتمال التهذيب السلوك الذي تسلكه مع فريق العمل أو مع أي شخص تتواصل معه يؤثر سلبا أو إيجابا على طريقة الصحة وصول الرسالة إليه ،إذا مارست سلوكا غير لائق من وجهة نظره فقد لا يستجيب لرسالتك. الإيجاز من اللازم والضروري أن تكون المعلومات المقدمة صحيحة وليس بها أي أخطاء الوضوح و يقصد به عدم إعطاء معلومات زائدة ليس لها صلة بالموضوع .ولا يعنى ذلك أن يكون الاتصال مختصرا جدا لأن الاختصار الشديد في كمية المعلومات يعوق عملية الاتصال. بمعنى أن تحتمل المعلومات أكثر من معنى ،وأن لا تحتمل أكثر من تفسير. 31
فــي الجــدول الآتــي بيان لبعــض حالات الاتصــال التي فقدت بعض أســس (الرسالة الجيدة) مع ذكر الأسس المفقودة: الأسس المفقودة المثال الوضوح قامت إحدى المشرفات على قسم السكرتارية بالشركة بإعطاء تعليمات لإحدى الموظفات الجدد وكان ذلك في آخر لحظة قبل بدء العمل فقالت لها :لابد أن تبدين مناسبة. الوضوح طلبت من مديرك التوجيه بشأن عدد الموظفين الذين سيرشحون لحضور دورة خارجية فقال لك :سدد وقارب. التهذيب استدعى المدير أحد الموظفين لمساءلته حول تأخره الصباحي المتكرر فاحتج بأن هذا سلوك يمارسه الكثير من الموظفين. الصحة والاكتمال استشارك زميلك في الانتقال إلى إدارة أخرى في المؤسسة ورغم عدم امتلاكك البيانات الكافية فقد أشرت عليه بذلك؛ حيث تربطك صلة قرابة بمدير تلك الإدارة. الإيجاز والتهذيب تم تعيين مجموعة من الموظفين الجدد ،وفي أول اجتماع بهم تحدث المدير عن قائمة التصرفات غير المقبولة لديه والإجـراءات العقابية لهذه التصرفات مستعرضا إنجازاته السابقة. الاكتمال سأل المراجع موظف خدمة المستفيدين عن متطلبات إنجاز المعاملة فطلب منه تعبئة ثلاثة نماذج ثم العودة لمراجعته غدا. 32
مهارات الاتصال خامساً المادة العلمية الفعال في بيئة العمل مهارة السلوك الموجه مهارة القراءة مهارة الكتابة مهارة الإنصات مهارة التحدث قام معهد الذاكرة NTLفي بيثال بولاية ميين بمجموعة دراسات وأبحاث خرجت بنتائج كان من بينها: •يفقد المستمع % 25مما يسمعه بعد انتهاء الحديث مباشرة. •يفهم المستمع ما نسبته % 50فقط مما سمعه بعد الحديث مباشرة. •فيما بعد يتذكر المستمع فقط % 5مما سمعه. من خلال النســب السابقة ما هي المهارة الأهم منسؤال وجهة نظرك بين مهارات الاتصال الفعال؟ 33
معوقات الاتصال سادساً المادة العلمية في بيئة العمل ويقصــد بهــا :جميع المؤثرات التي تمنع الاتصال الفعــال في بيئة العمل أو تقلل من فاعليته ،ويمكن تصنيفها كالتالي: مؤثرات بيئية مؤثرات تنظيمية مؤثرات شخصية •الضوضاء •ضغوط الوقت •الانحياز التأكيدي •المؤثرات البصرية •حجم المعلومات •خصائص المتلقي •غموض نوايا المنظمة تجاه •الإدراك الانتقائي •الطقس •المشكلات اللغوية •مكان الجلوس الاتصال •عدم وجود هيكل تنظيمي •حجب المعلومات يحدد بوضوح مراكز الاتصال •ضعف الثقة •تباين اللغات بين وحدات •تقدير الأهمية المنظمة •لغة الجسد •عدم وجود وحدة تنظيمية لجمع •نبرة الصوت ونشر البيانات والمعلومات •اختلاف المكانة الوظيفية 34
وفيما يلي أبرز معوقات الاتصال الفعال: المشكلات اللغوية الإدراك الانتقائي خصائص المتلقي ت ب أ تعتبر اللغة من أبــرز المجموعات حيث يتجه الناس إلـى سماع جزء يتباين الأشخاص في الاستجابة المستخدمة في الاتصال بيد أن من الرسالة وإهمال المعلومات لنفس الرسالة لأسـبـاب ودوافــع المشكلة هنا تكمن في أن كثي ًرا الأخــرى لعدة أسباب منها الحاجة شخصية مختلفة منها التعليم من الكلمات الشائعة الاستخدام إلى تجنب حدة التناقض المعرفي والتجارب السابقة ،وبناء على ذلك في الاتصال تحمل معان مختلفة لذلك يتجه الناس إلى غض النظر يختلف رد فعل شخصين من بيئتين للأشخاص المختلفين ،فقد تكون عن المعلومات التي تتعارض مع مختلفتين حول موضوع واحد ،كما للكلمة عــبــارات ومـعـان متعددة المعتقدات التي رسخت فيهم من تؤثر الدوافع الشخصية في فك بحيث تحمل تفسيرات مختلفة ،أو قبل ،ويحدث الإدراك الانتقائي رموز الرسالة وتفسيرها فالموظف أن تكون اللغة خاصة لمجموعة فنية حينما يـقـوم المتلقي بتقويم الذي يتميز بالحاجة القوية للتقدم معينة من الصعب على من هم طريقة الاتصال بما في ذلك دور في المنظمة ،ويتصف بالتفاؤل وشخصية وقـيـم ومـــزاج ودوافــع قد يفسر ابتسامة الرئيس المباشر من خارج هذه المجموعة فهمها. كمؤشر إلـى أنـه شخص محبوب المرسل. وعلى المكافأة التي تنتظره ،أما 35 الـشـخـص الــــذي يـتـصـف بضعف الحاجة للتقدم وينزع للتشاؤم فقد يفسر نفس التعليق مـن المدير على أنه شيء عارض ولا علاقة له بأي موضوع.
حجم المعلومات ضغوط الوقت ج ث من المعوقات الرئيسية للاتصال يشكو المديرون من أن الوقت هو أنـدر الموارد ،ودائم ًا يـؤدي ضيق الإفــراط في مقدار المعلومات، الوقت إلى تحريف المعلومات المتبادلة ،ويؤدي ضيق الوقت إلى اللجوء ومـن أبـرز الشكاوى السائدة في إلى تقصير قنوات الاتصال الرسمية كأن يصدر المدير أمر ًا شفوي ًا لأحد أوسـاط المديرين في المنظمات الموظفين لإنجاز عمل معين ويسجل هذا الأمر في السجلات الرسمية أنهم غارقون في المعلومات .فإذا لتحدد من خلاله المسؤوليات ،إضافة إلى أن الموظف بسبب ضيق ما تم الاهتمام بكل المعلومات فإن العمل الفعلي للمنظمة لن الوقت قد ينفذ هذا الأمر بشكل لم يكن أصلًا في ذهن المدير. يؤدى مطلق ًا. كما أن هذا من الممكن أن يتسبب في (قطع الدائرة) الذي يعتبر فشلا في نظام الاتصال وهو يحدث كثير ًا بسبب ضغط الوقت .والمقصود بـــــ (قطع الدائرة) ببساطة أي :إغفال شخص كان لابد أن تشمله الاتصالات. في بعض الأحياء يكون المرور عبر القنوات الرسمية مكلف ًا جد ًا أو مستحيل من وجهة النظر العملية ،تخيل ما يحدث لمرضى في مستشفى إذا كانت على الممرضة أن تبلغ عن عطل (في جهاز إنقاذ الحياة) إلى رئيس فريق التمريض وهو بالتالي عليه أن يبلغ الأمر إلى مهندس المستشفى الذي عليه أن يصدر أوامر إلى فريق المهندسين ليقوموا بالإصلاح. 36
الخبرة السابقة ح الهامة هي أن المتصلين يقومون بعملية الإخراج يمكن للأشخاص المختلفين أن يفسروا نفس على ضوء خبراتهم وكنتيجة لذلك يحدث التحريف الاتصال بطريقة مختلفة طبق ًا لخبراتهم السابقة. كثير ًا بسبب اختلاف المرجعية .والمرجعية وتفسير وهـذا ينتج عنه اختلافات في عمليات الإدخـال الشخص للأحداث يمكن أن تختلف بنا ًء على خبرته والإخراج والمتخصصون في الاتصالات يتفقون الإدارية ومكانته :مدير مع موظف ،طبيعة الإدخال أن هذا هو العامل الأكثر أهمية الذي يسبب فشل مع موظف ذو منصب كبير ،المركز الرئيسي مع (العمومية) في الاتصالات. موظف فرعي ،إلى آخره .. فعندما تختلف عملية الإدخـال عن عملية الإخراج وكنتيجة لذلك فإن الاحتياطات والقيم والمواقف يتجه (الاتصال ) نحو الفشل وهكذا فإن المتصل والتوقعات الخاصة بأشخاص مختلفين في الإدارة رغم أنه يتكلم نفس اللغة التي يتكلمها المستقبل سوف تختلف وهذا الاختلاف سينتج عنه تحريف فإن الرسالة تتعارض مع الطريقة التي ينظر بها غير مقصود. المستقبل إلى العالم . وهـذا ليس لنحكم أن إحـدى المجموعات خطأ أو كلما كانت هناك مناطق مشتركة بين المرسل صواب ،كل ما نعنيه هو أنه في أي موقف سيختار والمستقبل كلما سهلت عملية الاتصال ،والعكس الأشخاص جزء ًا من خبراتهم السابقة والتي ترتبط صحيح إذ يصبح الاتصال مستحيلًا أو على أفضل بالخبرة الحالية وهي تساعد في تكوين الاستنتاج الأحـــوال محرفا تحريفا كبير ًا إذا لـم يكن هناك منطقة كبيرة مشتركة (خبرة مشتركة) .والنقطة والحكم. 37
مصداقية المصدر تقدير الأهمية Source Credibility Value Judgments د خ تشير مصداقية المصدر إلى الثقة فــي كــل مــوقــف اتــصــال يـقـوم والتأكد والإيمان لدى المستقبل المتلقي بتقدير الأهمية وهـذا فــي كـلـمـات وأفـــعـــال الـمـرسـل. أساس ًا يقوم على تقدير إجمالي ومستوى هـذه المصداقية التي لـلـرسـالـة قـبـل اسـتـام الاتـصـال يـعـيـرهـا الـمـسـتـقـبـل لـلـمـرسـل كاملًا .وقد يقوم تقدير الأهمية تنعكس بدورها على كيفية رؤيته على تقييم المستقبل للمرسل أو ورد فـعـلـه عـلـى كـلـمـات وأفـكـار على تجربة سابقة مع المرسل أو وأفعال المرسل. على المعنى المتوقع للرسالة. فمثلا :وعــود تحفيزية مـن مدير على سبيل المثال :مدير المطعم لـمـوظـفـيـه قــد لا تــــؤدي دورهــــا قد لا ينتبه لشكاوي أحد العاملين المتوقع وقد لا تصل رسالته كما إذا كان هذا العامل معروف بالتذمر يـود بناء على تقييم الموظفين والـــشـــكـــوى الــمــســتــمــرة ،وفــي للمدير بـأنـه كـــاذب أو مـخـادع أو الجوهر فإن المدير قد تعرض لهذا اسـتـغـالـي ولا يمكن الـثـقـة به الأسلوب كثيرا ولن يتفاعل إلا إذا وبالتالي لن تسجل أي تفاعل مع سمع نفس الشكوى من موظفين اتصالات المدير. آخرين . 38
اختلافات المكانة اللغة داخل المجموعة: Status Differences In-Group Language و ذ كثير ًا ما تعبر الإدارات عن الترتيب الوظيفي من الــلــغــة الـمـسـتـخـدمـة داخـــــل الـمـجـمـوعـة أو خلال رموز متنوعة :ألقاب ،سعة المكاتب ،نوعية المصطلحات الفنية ليس من السهولة فهمها، السجاد وغيرها .مثل هذه الفروقات التي تدل وخاصة من الشخص الخارجي .مثلًا :القاضي على المكانة يمكن أن تفهم من قبل أشخاص في محاكمة شركة Microsoftكان عليه أن يسأل أقل في الرتبة الوظيفية على أنها تهديدات شركة كمبيوتر أخرى عن تعريف كلمتين :التحزيم وهذا يمكن أن يمنع أو يحرف عملية الاتصال. والاندماج ،وقد سأل القاضي شاهد ًا من شركة وكثير ًا ما يجعل الرؤساء صعوبة في التغلب على هــذا العائق مـحـاولـ ًة منهم لاستغلال Appleللكمبيوتر عن معنى الكلمتين. وقتهم جيد ًا .وإن غالب المديرين الحكوميين لا يمكن مقابلتهم إلا بموعد مسبق أو عبر نظرة إذ غالب ًا مـا تخترع المجموعات الاجتماعية أو فاحصة من مساعد إداري ،وهـذا يزيد فجوة المهنية كلمات أو عبارات لا يعرف معناها إلا الأعـضـاء ،ومثل هـذه اللغة الخاصة يمكن أن الاتصال بين الرؤساء والمرؤوسين. تخدم أغراض ًا كثيرة مفيدة كما يمكن أن تعطي الأعـضـاء الشعور بالانتماء والـتـرابـط واحـتـرام الذات ،ويمكنها أيض ًا أن تسهل الاتصال الفعال داخل المجموعة .إلا أن استقبال اللغة الخاصة بالمجموعة يمكن أيض ًا أن ينتج عنه فشل إذا اشترك فيه غرباء أو مجموعات أخرى. 39
نافذة جوهاري: المنطقة العمياء المنطقة المفتوحة •لغة الجسد • الضوضاء •نبرة الصوت •الطقس •مكان الجلوس •تباين اللغات بين وحدات المنظمة •اختلاف المكانة الوظيفية •عدم وجـود وحـدة تنظيمية لجمع ونشر البيانات والمعلومات •عدم وجود هيكل تنظيمي يحدد بوضوح مراكز الاتصال المنطقة المجهولة المنطقة الخفية •المنطقة المجهولة •جزء من خصائص المتلقي •جزء من خصائص المتلقي •حجم المعلومات •تأثيرات البيئة في تكوين التفكير •ضعف الثقة • تـأثـيـرات الـمـاضـي فــي ردود •ضغوط الوقت أفعال الحاضر •الإدراك الانتقائي •تقدير الأهمية تعمــد مطاعــم الوجبات الســريعة للإكثار من الألــوان الفاقعةسؤال والحادة مثل الأحمر والأصفر .لماذا؟ 40
محرفات الاتصال سابعاً المادة العلمية في بيئة العمل تمــر عمليــة الاتصال في المؤسســات والشــركات عبر العديــد من الطبقات فــي رحلتها -كما مر معــك فــي نمــوذج (ديفز) -من كونها مجرد نوايــا ومقاصد وعبر هيكل الرمــوز الخفية ثم العملية والعلاقــات حتــى تتحــول في النهايــة إلى معنى لــدى المتلقي ،وفــي رحلتها تلك فــإن عملية الاتصال قد تتعرض إلى التحريف عبر إحدى الطرق التالية: الإبطال التخفيف التداخل التضخم الانتشار الانحراف الشرح المصطلح يحدث عندما تمر الرسالة عبر طبقات متعددة وتفقد شيئ ًا من معناها في كل طبقة تمر بها. التخفيف يحدث عند مرور الرسالة عبر الكثير جد ًا من الطبقات إلى الحد الذي تصبح معه أقل تركيز ًا أو تصل الانتشار الانحراف إلى أشخاص غير معنيين بها. الإبطال يحدث عندما لا تصل إلى الشخص المعني بها بل إلى غيره. التضخم يحدث عندما تتسبب رسائل مناقضة في إلغاء هذه الرسالة تمام ًا. التداخل يحدث عندما تتسبب كل طبقة تمر بها الرسالة في توسيعها وتكبير حجمها. يحدث عندما تغير الرسائل والاحتياجات والخطط المتناقضة أو تعوق طريق الرسالة إلى المستمع. 41
ما الذي تقترحه لتجنب تلك ال ُمح ّرفات؟ على المستمع على المتحدث البراعــة فــي فهم ما يعينه الآخــر ،واختبار صحة فهمه الوضوح والاستراتيجية بشأن ما يقوله ،وكيف يقوله، وإدراكه ولماذا يقوله ،وكيف يوجهه إلى مستمعين معينين. التقى المسؤول المالي في إحدى الشركات الأمريكية بمرؤوسيه المباشرين ليخبرهم عن خفض متوقع في إجمالي الدخل ،افترض الرجل أن هؤلاء المديرين ســيقومون بمناقشــة المشكلة مع فرقهم والتفكير في الحلول ثم العودة إليه بتوصياتهم بشأن كيفية الاستجابة للمشــكلة ،أمــا هم فقد افترضوا أنه ســيتخذ القــرارات ويخبرهم بما عليهــم عمله ،أو أنهم ســينضمون إليه في الاجتماع التالي من أجل التفكير المشــترك في الحلول ،ونتيجة لذلك لم يستعد أحد للتعامل مع المشكلة ،كل شيء توقف ولم تستطع إدارة الحسابات المالية الاستجابة للأزمة. سؤال ما المفترض حدوثه لتجنب الأزمة ؟ 42
الفروق بين الرجال والنساء ثامناً المادة العلمية في فهم الرسائل س ج كثيــرا ما يواجه الرجال والنســاء صعوبة فــي التواصل مع بعضهم البعض في محيط العمل كما تؤكد ذلك (ديبورا تانين) في كتابها (أنت فقط لا تفهم).. 43
كيف تفهمها المرأة كيف يفهمها الرجل الرسالة علامة دعم ومساندة تأكيد على الضعف تعبيرات الآخرين المختلفة عن التعاطف معي علامة على المودة علامة على الاتكالية اتخاذ قرارات مشتركة دعوة للتواصل محاولة لتصيد الأخطاء طلب الرئيس تقرير حالة من المهم أن يعرف الآخرون حديثهم عن آلامهم أكثر مشاعرهن إيلاما ،والإقرار يعني الاستسلام لها حديثي عن آلامي الشخصية بها وبحقهن في الشعور بها الملاحظات السلبية على الأداء الدخول في التفاصيل انتقاد شخصي انتقاد للعمل مهم غير مهم الاعتماد على المشاعر في اتخاذ القرارات العمل مع شخص لا أحبه ولكنه ذو كفاءة أمر طبيعي خلل إداري الاستشارة المتكررة حول طريقة تنفيذ العمل غير ممكن أمر ممكن دليل على نقص الكفاءة الأحاديث المتكررة معك حول العمل دليل على الاهتمام بالعمل ثرثرة مؤذية علامة على المودة 44
الوحدة الثالثة الصــراع فــي بيئــة العمل 45
قام « هوارد فريدمان» ،أستاذ علم النفس بجامعة كاليفورنيا في مدينة «ريفرسايد» ،بتحليل مائة دراسة تربط بين الحالات الذهنية للناس وصحتهم البدنية .ولقد وجد أن حالات التشاؤم ،والغضب ،والسخط ،والشك ،والاكتئاب، والقلق المزمنة تضاعف مخاطر التعرض لمرض خطير .هناك رابطة ما بين المراكز الانفعالية الحسية الموجودة في المخ ،والجهاز المناعي والجهاز الدوري .عندما تنساب هرمونات الضغط وكيماويات المخ التي يتم إفرازها أثناء الانفعالات السلبية في مجرى الدم ،فإنها تعوق قدرة الجهاز المناعي على مقاومة الأمراض ،الأمر الذي يجعلنا أكثر عرضة للسرطان ،وارتفاع ضغط الدم ،وزيادة نسبة الكوليسترول ،ويجعلنا أكثر عرضة وقابلية للإصابة بالأمراض بجميع أنواعها. هناك طريقتان رئيسيتان للاستجابة لأي انفعال ،أي ًا كان نوع الصراع المسبب له ،وسواء كان الانفعال خاص ًا بنا أو بخصمنا في الصراع .يمكننا أن: •نتوتر ونتراجع. •نسترخي ونتقدم. عندما ننسحب من مشاعرنا وانفعالاتنا ،فلن نعرف إلا أقل القليل عما أثارها ،أو كيفية معايشتها ،أو كيفية الاستجابة لها بمهارة ،أو كيفية التعرف على ما يكمن وراءها ،وربما لن نعرف أي شيء من ذلك على الإطلاق. ولكن عندما نسترخي ،ونتخلص من خوفنا من التعبير عن مشاعرنا وانفعالاتنا ومعايشتها ،فإننا نحرر أنفسنا من قبضتها ،ونزيد من وضوحنا ،وإبداعنا ،وفرص تعلمنا ،واحتمالات الحل ،والتحول ،والتغير، والشفاء. واستناد ًا إلى رأي الخبراء فإن فرق العمل الناجحة تقر وتتقبل حقيقة الانفعالات وتعمل على دعم أفراد الفريق الذين يعانون من الضغوط ،وعلى عكس ذلك فإنه عندما يتم كبت وقمع الانفعالات والمشاعر، يتم كبت وقمع الإبداع والتحفيز والحالة المعنوية .وتأسيسا على ما سبق فإن بيئات العمل الناجحة هي تلك التي تعكس وتتقبل وتعترف بالطبيعة الإنسانية الحقيقية لأفرادها وتتيح لهم التواجد في بيئة العمل كمخلوقات بشرية كاملة لديها مشاعر وعواطف وانفعالات كما أن لديها عقول. 46
أهمية أولاًالمادة العلمية الصراع الإيجابي في بيئة العمل قصة كان هنــاك ذات مــرة رجل يوقره الناس ويجلونه باعتباره عالم ًا وحكيما .لم يكن يوم واحد يمــر دون أن يكــون هنــاك حشــد من النــاس يقفون عند بابــه طلب ًا للنصيحــة ،أو بحث ًا عن الشفاء ،أو سعي ًا وراء الحكمة..إلا شخص واحد كان دائم المعارضة لذلك المعلم الحكيم. كان هذا الرجل يراقب نقاط ضعف المعلم ويسخر منها ويتندر بعيوبه وأخطائه؛ حتى بدأ أتبــاع الحكيــم يضيقــون به ذرعا .يوم ًا ما مرض هذا الرجل البغيض ثم مات .شــعر الجميع بالارتيــاح ،وهــم وإن تظاهــروا بالحــزن إلا أن قلوبهم كانت تخفق بالســعادة ..غير أن هم كانوا في غاية الدهشة عندما رأوا المعلم يعتصر ألم ًا حقيقي ًا صادق ًا في الجنازة .وعندما سأله أحدهم فيما بعد ما إذا كان يندب المصير الذي سيؤول إليه الميت ،قال« :كلا ،كلا، إنمــا أنتحب على نفســي .لقد كان هذا الرجل هو الوحيــد الذي يتحداني ،ها أنا ذا محاصر بقوم يوقرونني؛ أخشى أنني برحيله سأتوقف عن النمو والتطور» 47
ما الحكمة التي يمكن أن نخرج بها من هذه القصة؟سؤال يمكــن أن نخــرج مــن القصة بأن صــراع الأفكار والاعتراضــات التي يمكــن أن تواجهها في حياتك بشكل عام وفي بيئة عملك بشكل خاص تعد من أعظم الفرص للنمو والتطور وتحسين أفكارك. كتب «كارلوس كاستينادا» ،مؤلف تاريخ «دون جوان» ،عن قيمة وجود «طاغية صغير» في حياة الإنسان، لأن المرء لا يتعلم الصبر ،والجلد ،والإصرار إلا عن طريق طاغية ما. 48
حقيقة ثانياً المادة العلمية الصراع بين المأزق والتحول كل خلاف أو صراع نصادفه في الحياة يحتوي على حقيقتين: حقيقة المأزق التي تقول إننا عالقون في مشكلة نرغب في الهروب منها. حقيقة التحول التــي تقــول أنه من الممكــن أن نتخلص من المشــكلة ونتقدم للأمــام نحو درجة أســمى في الصراع عــن طريق الفهم العميق لسبب المشكلة ابتدا ًء. 49
كما يمكن إجمال طرق الخروج من المأزق إلى التحول الشخصي والمؤسسي في سبع خطوات: أ -تفهم ثقافة وبيئة الصراع اكتشاف معنى الصراع -بالنسبة لك وبالنسبة لخصمك على حد سواء -لا يؤدي إلى مجرد تسوية مؤقتة ولكن إلى وعي وقبول متزايدين ،وحل للأسباب الخفية الكامنة وراء الصراع . ب -أنصت بقلبك الإنصــات بفعاليــة ،وانفتاح ،وتعاطــف ،وقلب مفتوح يمكن أن يقودك إلى مركز الصراع ،حيث تلتقي جميع الطرق المؤدية إلى الحل والتحول. ت -أظهر مشاعرك واهتماماتك وابحث عن المعاني الخفية لدى الآخر عندما يعبر كل شــخص عن مشــاعره بشــكل مباشــر وصريح تظهر على الســطح كل الخفايا التي كانت تعيق طريــق الحــل والتحــول ،إذ أن كل قضية صراع تكمن وراءهــا مخاوف ورغبات ،واهتمامات ،ومشــاعر ،وتاريخ، ونوايا ،وأهداف .والوصول إلى هذه الأشــياء يمكن أن يصبح مصدرا للتحرر والتحول أو على الأقل يســاعد على تحييد عوامل الصراع وتجاوزه. ث -أفصل الأشياء المهمة عن المعرقلة الطريق إلى الحل والتحول لا يكمن في الجدل حول المحق والمخطئ ولكن في الحوار ،وليس في التنافس ولكن في التعاون على إشباع الحاجات المشتركة. 50
Search
