TurizmTR-Sayı2

Yıl: 1 / Sayı: 2 / Temmuz 2015TURİZMDE İNOVASYON VE TURİZMİŞLETMELERİNDE YENİSAĞLIKLI BEYNİN ÖNEMİ YAKLAŞIMLAROTELLERDE ENERJİ VERİMLİLİĞİ VE YALIN TURİZMSÜDÜRÜLEBİLİRLİK PAK TURİZM İŞ’TEN HUKUK BAŞARISIDOSYA: TURİZMDE İNOVASYON



“Sendikacılıkta Yeni Vizyon”Sendika; İşci İçin Güven, İşyeri İçin Disiplin Demektir. PAK TURİZM İŞÇİLERİ SENDİKASI Genel Merkez Öveçler Mah. Çetn Emeç Bulvarı 1322. Cad. No: 44 Çankaya/ANKARA Tel: 0(312) 473 26 86 Faks: 0(312) 473 26 81

İÇİNDEKİLER TURİZMTR Sektörel Dergi  Editör: Turizmde İnsan ve İnovasyon 3 Yıl:1 4  Turizm ve İnovasyon 8 Sayı: 2 12 Temmuz 2015  İşletmelerde Yenilikçilik Yönetimi 15Pak Turizm İş Sendikası Adına Sahibi  Turizm’de İnovasyon ve Sağlıklı Beynin Önemi 22Musa UYAR 26  Turizm İşletmelerinde Yeni Yaklaşım Önerisi; Yalın 29Editör TurizmDr. Şevket YİRİK 32  Otellerde Enerji Verimliliği ve Sürdürülebilirlik 34Yayın Kurulu 36Kazım BAYRAM  Açık İnovasyon 38Öğr. Gör. Deniz ÖREN 40Arş. Gör. Gamze MEŞE  Konaklama İşletmelerinde Rekabet Üstünlüğü Sağlama 52Arş.Gör. Faruk Seyitoğlu Aracı Olarak İnovasyonun Önemi ve Uygulamaları 54Nurhak AKBUDAKArş. Gör. Remziye EKİCİ  Belboy’un Liderliği 58Dr. Senem YAZICI 60  Otel İşletmelerinde İnovasyon UygulamalarıDanışma Kurulu 62Prof. Dr. Ali ERBAŞ  Türkiye Turizminde İnovasyonProf. Dr. Atila YÜKSELProf. Dr. Cihat GÖKTEPE  İnovasyon ve İnsanEmre KOCAOĞLUProf. Dr. Ozan BAHAR  Turizmde İnovasyon PaneliZeki APALIProf. Dr. Zeyyad SABUNCUOĞLU  Stresle Başa Çıkma YollarıWeb Editörü  Başkasının Bakımına Muhtaç Çocuğu OlanKürşat DİNÇ Kadın Sigortalılar (Anneler) Erken Emekli OlurReklam & Pazarlama  Türkiye Turizm Konseyi Kanununun GerekçesiMustafa AKKAYA  PAK TURİZM İş Sendikasından HukukYazı İşleri Müdürü BaşarısıTayyar KAYA  Pak Turizm İş Sendikasından Farklı 1 MayısGrafik & Tasarım KutlamasıBaskıMakalelerle ilgili bilimsel ve hukuki 36 60sorumluluk yazarlara aittir. Makaleler 12 22kaynak gösterilerek kullanılabilir.Süreli Yayın www.pakturizmis.org [email protected] facebook.com/PakTurizmisSendikasi twitter.com/PakturizmisADRES:Öveçler Mah. Çetin Emeç Bulvarı1322. Cad. No: 44Çankaya/ANKARATel: 0(312) 473 26 86Faks: 0(312) 473 26 81

EDİTÖRDENA.Ü. Turzm Fakültes Turizmde Ögr. Gör. Dr. Şevket YİRİK İnsan ve İnovasyon “TurizmTr’nin daima amacı; Turizm sektöründe evrensel Değişimin merkezinde ise insan olması gerekiyor. Çünküdeğerler ışığında, iş hayatının doğasını değiştirmeye çalışma- insanda bilen faydalı, bilmeyen zararlıdır; az bilen ise, bilme-dan “İnsan” öznesinin hakiki değerini ortaya koymak, ‘kaliteli, yenden daha zararlıdır. Tam bilenlerle hiç bilmeyenler, nadi-nitelikli ve verimli çalışan’ insan yetiştirmek anlayışı ile orga- ren aldansalar da aldatmazlar; az bilen, çok aldatır. İşletme-nizasyonlar düzenlemektir. Bu sayede turizmde yenilikçi yak- lerde doğru insanla çalışılmadığı zaman yapılan birçok yanlışalaşımlar ile sektörde üretkenliği, farklılığı ve verimliliği arttır- şahit olunduğu, bunun da maddi kayba yol açtığı tecrübeler ilema hedefindendir.” görülmektedir. Turizm sektöründe, yenilenmeye yenilenler, yenilenmeyi “Turizm eşittir insansa, turizmde inovasyon eşittir insanbaşaranların hizmetçisi olurlar. ise önce turizm çalışanlarına yatırım yapmayı bilmek gereki- yor.” Bir atölye, bir fabrika, bir sektör iyi bir plân, sağlam birfizibilite üzerine kurulduğunda, devamlılık ve istikbal vaat et- İnovasyon müşteri, personel ve işveren için önem arz et-mesine karşılık, temelinde sağlam bir düşünce, esaslı bir he- mektedir. Bunlardan biri eksik kalırsa orada başarısızlık vesap bulunmadığı zaman fiyasko ile neticelenmesi beklenen bir yıkım başlar. Yapacağımız bütün inovasyonların her üç ayaktasonuçtur. İnovasyon yeni fikirleri, fayda ve değere dönüştüren yer alan aktörleri mutlu etmesi gerekmektedir. Birinin mutlu-süreçler bütünüdür. İnovasyon aslında hem bir süreci hem de luğunu diğerinin mutsuzluğu pahasına ele alınamaz.bir sonucu ifade eder. Bir fikrin inovasyon olabilmesi için tümyönleri ile hayata geçirilmiş olması gerekmektedir. Son olarak Steve JOBS’ un inovasyon ile ilgili düşüncelerini; “İnovasyonun, Ar-ge için kaç dolarınız olduğu ile ilgisi yoktur”, Cumhuriyet’in kurulduğu yıllarda, 5 bin dolayında yabancı “İnovasyon para ile ilgili değildir”, “Sahip olduğunuz insan kay-ziyaretçi çeken Türkiye, bugün 35 milyon ziyaretçi ile dünya- nağı, onlara nasıl liderlik ettiğiniz ve onlardan ne elde ettiğiniznın en gözde 6’ıncı destinasyonudur. Türkiye için 30 milyar ile ilgilidir” şeklinde ifade etmektedir.doları geçmiş gelir kaynağı olan ve yıl içinde 1 milyondan fazlainsanımızın çalıştığı sektördür. Oluşturulan farklılıklar ile ken- Değerli Dostlardisi kadar diğer sektörleri de etkileyen ve yeni istihdam ola-nakları da oluşturan bir sektördür. Yayın hayatında içeriğin belirlenmesi ve sektöre fayda sağlayacak içeriklerin hazırlanması konusunda siz saygıdeğer Böylesine tüm sektörler ile bağlantılı olan bir sektörün okuyucularımızın öneri ve eleştirileri bizleri daha iyiyi üret-gelecek nesillere sürdürülebilir bir anlayış ile yürümesi ancak meye yönlendirmektedir. Dergide dosya konusu olarak önce-global hizmet anlayışındaki yenilik ve değişimlere ayak uydu- ki sayımızda ‘Turizmde İş Etiği’, mevcut sayımızda ‘Turizmderarak mümkün olacaktır. Yenilikçi olmak, işletme ve bireyler İnovasyon’, konuları değerli yazar ve katılımcılarımız sayesin-için çok önemli bir husustur. Değişimi kontrol etme ve değişi- de işlenmiştir. Türkiye’nin değişik bölgelerinden gelip ‘Ulusalme ayak uydurma yeteneği, aynı zamanda işletmenin gelecek Turizm Çalıştaylarına’ katılarak onurlandıran tüm katılımcı-için tüm vizyon ve hedefleriyle uyumlu olmaktadır. lara teşekkür ediyoruz. Önümüzdeki sayıda değerli katılımcı- larımız ile organize edeceğimiz çalıştay konumuz ‘Turizmde Günümüzde, şirketlerin rekabet avantajlarını sadece mali- Meslek Yasaları ve Eksikliğinin Ortaya Çıkardığı Sorunlar’ ola-yetler ve fiyatlar belirlemiyor. Pazar ihtiyaçlarına yanıt verme caktır. Sonuç raporumuzu ve değerli yazarlarımızın makalelerihızı, hizmet kalitesi, yeni hizmetlerin geliştirilmesi, müşteri ile bir sonraki sayımızda buluşmak dileği ile hoşça kalın.isteklerine göre hizmet üretimi gibi pek çok faktörler var. Tümfaktörlerin baş aktörü ise insandır. Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 3

DOSYATurizm ve İnovasyon Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Birlik-beraberlik ile ortak akıl Turizm Fakültesi Dekanı içinde uygulamaya konulacak politika ve projeler, ülke turizmi Prof. Dr. Ozan BAHAR ve yenilikçilik açısından dikkate alınması gereken konulardır.Ulu önder Mustafa Kemal tır. Bu açıdan bakıldığı zaman, yenilik Buradan hareketle, yenilik; tek- ATATÜRK “Medeniyet yo- ve bunu bağlı olarak elde edilebilecek nik değişmenin ticari başarı ama- lunda başarı yenileşmeye rekabet gücü avantajı ülkeler için çok cıyla uygulanmasıdır. Teknolojininbağlıdır” derken, Harvard Üniversi- büyük önem arz etmektedir. Dünya gelişmekte olan ülkelere aktarılmasıtesi’nden Prof. Dr. Michael E. Porter genelinde yaşanan hızlı değişimler ve da “yenilik” üretmek anlamına gel-“Ekonomik refahın odağındaki konu gelişmeler, yeniliği/inovasyonu firma mektedir. Ya da teknik değişmeninyeniliktir” ve de Apple firmasının ve ülkelerin rekabetçi faaliyetlerinin ticari başarı amacıyla uygulanmasıbu günlere gelmesine neden olan ve en etkili faktörü haline getirmiştir. da yenilik olarak tanımlanabilmek-firmanın da bir dönem CEO’luğunu Diğer bir deyişle, rekabette başarı, tedir. Teknolojinin az gelişmiş ve ge-yapan Steve Paul Jobs’da “Lideri ta- yenilik ve yenileşme düzeyine bağ- lişmekte olan ülkelere aktarılmasıkipçiden ayıran yeniliktir” diyerek lı hale gelmiştir. Tarihsel sürece de da “yenilik” üretmek anlamına gel-konunun önemine değinmektedirler. bakıldığında, yeniliğin; ekonomik fa- mektedir. Yenilikler, post-modernİnsan yaşamı her zaman dinamik ol- aliyetlerin, ülkeler arasındaki ticari ekonomilerin can damarı, büyüme-mayı gerektirmektedir. Rekabetin ilişkilerin ve ilerlemenin kaynağı ve nin motoru ve gerçek refahın kaynağıözü de zaten budur. Bu bağlamda, sürükleyici gücü olduğu görülmek- şeklinde değerlendirilmektedir. Ar-hangi sektörde olursa olsun yapıla- tedir. Buna ayak uyduramayanlar ise tık ülke ekonomileri için zenginliğincak yenilikçi bir uygulama, firma(- doğal olarak var olan ekonomik ya- kaynağı yenilikçi fikirler ve bunlarınlar)’ın rekabetçi gücünü arttırarak; pının içerisinde yer alamamaktadır. yaşama geçirilmesi sonucu ortaya çı-elde edilecek gelirin, istihdam edilen Özellikle 21. Yüzyılın küresel ve hızla kan ürün, süreç ve çözümlerdir. Bunuinsan sayısının, üretim kapasitesinin artan rekabetçi ortamında ayakta ka- iktisat literatüründe ilk kullananve ihracatın yükselmesine; varsa dış labilmek için yeni teknoloji, yeni iş- Schumpeter’e göre ekonomik kalkın-borç stokunun, dış ticaret açığının, iş- letme ve yeni girişimcilik anlamında maya neden olan yenilik beş şekildesizliğin ve hatta toplumda ekonomik yenilik/inovasyon yapmak bir zorun-kaygılar nedeniyle var olan suç oran- luluk haline gelmiştir. ortaya çıkmaktadır:larının azalmasına yardımcı olacak- 1) Yeni tüketim malları yaratılması, 2) Yeni üretim yöntemlerinin gelişti- rilmesi,4

3) Yeni piyasa ve sektörlerin bulun- çıkmaktadır. Bir işletme faaliyet gös- meli ve turizmde kullanılmak üzere ması, terdiği sektör ortalamasının üzerin- ticarileştirilmelidir. Ancak Türkiye de karlar elde etmeyi sürdürüyorsa, ve benzer durumdaki birçok gelişen4) Yeni arz kaynaklarının ortaya o işletme, rakiplerinin üzerinde bir piyasa ekonomileri için, herhangi bir konması, rekabet avantajına sahiptir. Böylece, fikrin pratiğe geçişindeki en büyük engel, finansal kaynak sıkıntısıdır.5) Yeni endüstriyel örgütlenme şe-  Kalite Dolayısıyla ülkedeki para, sermaye killerinin bulunması ve bankacılık piyasasının gelişmişli-  Hız ği, sektöre düşük faizli ve uzun vadeli Yenilik (inovasyon), süreç olarak verilecek krediler, iç/dış borçlanmabir fikri pazarlanabilir bir ürün ya da  Teknik üstünlük imkânlarının kolaylığı, ülkedeki gü-hizmete, yeni ya da geliştirilmiş bir ven ve huzur ortamına bağlı olarakimalat ya da dağıtım yöntemine ya da  Hizmet ve ürün farklılaştırması yabancı sermaye yatırımlarının tu-yeni bir toplumsal hizmet yöntemine rizm sektörü aracılığıyla ülkeye çe-dönüştürmektir. Dolayısıyla kazan-  Rekabet gücü elde edilmesi kilmesi, yerli ve yabancı yatırımcınınmak için inovasyon zorunludur. Sür- önündeki bürokratik engellerin kal-dürülebilir gelişme, performans ve sonuçta yenilik açısından önemli dırılması, sektörün yenilikçi fikirlerirekabet avantajının itici gücü olarak olan faktörlerdir. çok daha hızlı bir şekilde gerçekleşti-inovasyon, her sektörde olduğu gibi rebilmesine yardımcı olacak konularturizm sektörü için de çok önemlidir. Turizmden gelir elde etmek iste- arasındadır. Böylece, turizmde ino- yen bir ülke için inovasyon sürecine vasyonun amacı; yeni teknolojiler ya- Bir destinasyonun, turisti azami ait en temel faktörler; devletin ino- ratmakla birlikte, var olan teknolojikölçüde memnun edecek turizm ürü- vasyon hakkındaki tutumu, verdiği platform üzerinde farklı konseptler-nünü diğer destinasyonlardan daha teşvikler ve inovasyona yönelik yak- de hizmetler sunarak ticari başarıyıfarklı, kaliteli ve iyi sunabilmesi ve laşımlardır. Öte yandan ise yapılan sağlamaktır.bunu sürdürebilmesi destinasyon araştırmalar, Kobilerin AR-GE alanın-rekabeti olarak tanımlanmaktadır. da yatırım yapmaya eğilimli olmadı- Turizm sektörünün dünya ge-Bu da “yenilik” ile olabilecek bir ko- ğını da göstermektedir. nelindeki ekonomik göstergelerinenudur. Bu bağlamda, sektörde lider kısaca bakmak gerekirse; 2014 yılıolmak ya da istenilen başarıyı yaka- İnovasyon açısından turizmde en itibariyle, turist sayısı bir önceki yılalayabilmek için, ekonomik fayda ve önemli problem; inovasyonun ya-refahı arttırabilmek için, yenilik çok yılma hızı ve inovasyonla ilgilenenönemli bir konu olarak karşımıza mercilerin bilgiye ulaşabilme ve bu bilgiyi inovasyon aracıyla yayabilme sıkıntısıdır. İnovasyon fikri geliştiril- Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 5

göre %4.3 artarak 1.133 milyar ki- masında 82; marka stratejisinde 117; Yenilik yönetim süreci, 4Polarakşiye, turizm geliri de %3.7 artarak devletlerin turizme yaptığı harcama-1.245 trilyon dolara yükselmiştir. da 137; sürdürülebilir turizmde 54; adlandırılan dört farklı faaliyetinDoğrudan, dolaylı ve uyarılmış etki- tanıtım ve pazarlamada 58. sıradaler ile birlikte turizm sektörü dünya yer aldığı görülmektedir. Ülkenin sa- bir arada yürütülmesiyle gerçek-GSYİH’nın %9’unu ve dünya ihra- hip olduğu doğal, kültürel, tarihi vecatının da %6’sını oluşturmaktadır. diğer birçok varlığı düşünüldüğü za- leştirilen bir süreçtir.Benzer şekilde dünya genelinde her man Türkiye’nin turizm sektöründe11 kişiden biri bu sektörde istihdam hak ettiği konumda olmadığını rahat- mimaride, aydınlatmada, teknolojide,edilmektedir. 2010 ile 2030 yılları lıkla belirtmek mümkündür. odalarda, yüzme havuzlarında, ban-arasında turist sayısının gelişen pi- yoda, ekolojik ve organik ürünler-yasalarda yılda %4.4, gelişmiş eko- Buradan hareketle yeni turist tipi- de, yeme-içmede, güvenlikte yeniliknomilerde ise %2.2 artarak 2030 yı- ni tanımak ve onların ne istediklerini ile yeşil inovasyon olarak sıralamaklında 1.8 milyara; turizm gelirinin de anlamak, diğer bir deyişle turizm ta- mümkündür. Gıda, sıvı atık ve enerji2 trilyon dolara ulaşması beklenmek- lebini çok iyi analiz etmek gerekmek- gibi konular “yeşil” sorunlar içindetedir. Türkiye ise 2014 yılında ülke- tedir. Nitekim kendinizi bir an turistin en önemlileridir. Yeşil inovasyon,ye çektiği yaklaşık 40 milyona yakın yerine koyunuz; Neden Türkiye, An- günümüzde birçok firmanın karlı-yabancı ziyaretçi ve dünya genelinde talya, Muğla’ya gitmeliyim? Beni oraya lık ve rekabet gücünü arttırmak içinki %3.53’lük payıyla 6. Sırada; elde çeken ne var? Sorularının yanıtını net inovasyon ile sürdürülebilirlik ça-etmiş olduğu 29.5 milyar dolarlık olarak vermeniz gerekmektedir. Bu lışmalarını bir arada yürüttüğü birgeliri ve %2.36’lık payıyla da dünya nedenle; yeni turist kısa süreli seya- uygulama olarak karşımıza çıkmak-genelinde 12. sırada yer almaktadır. hate çıkmayı seviyor, daha farklı dene- tadır. Yeşil inovasyon giderek popü-2023 yılında 63 milyon turist, 86 mil- yimler yaşamak istiyor ve gidilen des- ler bir araştırma alanı olmaktadır.yar dolar gelir ve 1.650 dolar kişi başı tinasyonda daha az kalıyor. Ya ürün AB’nin Avrupa 2020 Strateji’si yeşilharcama öngörülmektedir. Dünya ve sunduğumuz hizmetleri gerçekten inovasyondur. Bu alan aynı zamandaEkonomik Formu (WEF) tarafından farklı kılmalı ya da müşterileri buna Asya ve ABD ile ilgili olarak rekabetaçıklanan 2015 Seyahat ve Turizm inandırmalıyız. Örneğin New York’da gücünün arttırılması için bir araçRekabet Endeksi’nde Türkiye 44. sı- bundan 30-35 yıl önce suç oranı yük- olarak görülmektedir. Bunlara ilaverada iken Akdeniz bölgesinin diğer sekken, “I Love You New York” marka- olarak hem dünya genelinden hembir ülkesi olan İspanya birinci sırada sı ile bir dev haline gelmiştir. de ülkemizden turizm sektöründekiyer almaktadır. Aynı indekse göre ül- inovasyon örneklerine ilişkin ola-kemizin, kaliteli doğal çevre sırala- Bu bağlamda, otel işletmelerinde- rak; Antalya’da bir otelin bir seferlik ki yenilik uygulamalarını hizmette, ücretsiz saç yıkama ve kesme hiz- metini; ABD’de bir otelin gece yarı- sı sempozyumları düzenlemesini; İspanya’da şarap şeklinde yapılmış bir oteli; bir otelin müşterilerine bi- siklet çevirerek otel aydınlatmasına katkı sağlatmalarını; mobile key uy- gulamasını; Time Dergisinin 2007 yılında en iyi buluş olarak nitelen- dirdiği Glo pillow isimli alarmlı yas- tığı; Hotel Particulier de Montmartre isimli otel odasının duvarına bir ses kayıt cihazı koyarak o odada kalan kişinin dilerse bir sonraki müşteriye özel bir mesaj bırakabilmesini; Led aydınlatmalı duş başlıklarını ve ban- yoda kulaklıksız ipod dinleme imkanı veren tuvalet rulosundaki icarta ipod uygulamasını; Muğla Hillside Beach6

Club baby menülerini; İstanbul Five sinin ortaya çıkasıdır. İkinci yaklaşım yenilikçi fikirler veya uygulamalarButik Hotel’deki organik, antialerjik ise, ürün farklılaştırmasıdır. Burada ortaya koymakla mümkün olabilecekve antikanserojen ürünleri; Four Sea- piyasaya sunulan ürüne rakiplerinde bir durumdur. Yale iş idaresi profe-sons otellerdeki “Wake Me Up Coffee” olmayan bir özellik eklenerek, diğer sörlerinden Sharon Oster ise aslında(uyandırma servisi) uygulamasını; ürünlerden farklılaşır ve bu farklılık konuyu özetlemektedir: “HerkesinMobil otel odası satış platformu olan nedeniyle çok yüksek kar marjları yapabildiği bir şeyle para kazana-Last oda uygulamasını; Swissotel elde edilebilir. Nitekim rekabet gücü mazsınız”. Artık mevcut stratejilerini;Circle kart uygulaması; Fiji adasın- açısından, destinasyonların değişen ucuz işgücü, standart ürün felsefesidaki Poseidon Undersea Resorts’un tüketici eğilimleri karşısında klasik ve sadece düşük fiyata üzerine kurandünyanın ilk deniz altı oteli olması; kitle turizmden (deniz, güneş, kum) ülke ve firmalar uluslararası turizmNano teknoloji, afrodizyak etkili çar- farklı olarak, alternatif ve yenilikçi piyasasındaki rekabet gücünü kay-şaf, ağaç, Kum, Buz otel uygulamaları turizm çeşitlerini öne çıkaran firma- bedecektir. Yenilikçi, yüksek kalitedeile San Diego’daki Rancho Bernar- lar ya da destinasyonlar ve bunu da düşük fiyata dayalı, farklı, seri üretimdo Inn oteldeki “Survivor” yani “Her sürdürülebilir politikalarla destek- yapan ve aynı zamanda da müşteriŞey Hariç” uygulamalarını vermek leyenler ayakta kalıp, varlığını sür- tercihlerindeki değişimleri çok önce-mümkündür . Bu son örnekte otel dürebilecektir. Aksi takdirde, piyasa den öngörebilen ve müşteriye rakip-yöneticileri pakette verdikleri her paylarını kaybederek bu sektörden lerinde olmayanı çok farklı yararlarhizmeti ayrı ayrı fiyatlandırmışlardır. çekilmek zorunda kalabileceklerdir. ortaya koyabilecek şekilde sunanlarİki kişilik Delux oda 219 dolardan rekabet gücü açısından en üst sıra-başlamakta ve bu fiyata her şey dahil Sonuç olarak yazımı bazı şu şe- larda yer alarak, bu sektörden arzuolmaktadır. Ancak kahvaltı istemez- kilde bitirmek istiyorum. Charles ettikleri geliri elde edebileceklerdir.seniz fiyat 199’a; bunun yanında mini Hendy: “Geleceğe, geçmişin devamıbar istemezseniz 179’a, bunlara ila- olarak bakamazsınız… Çünkü gele- Geleceği planlamak, kendine gü-veten klimasız oda tercih ederseniz cek farklı olacak ve gelecekle başa venmek, iyi eğitilmiş ve yaptığı iştenfiyat 159 dolara, yatak istemem, yer- çıkabilmek için geçmişle başa çıkma mutlu olan insan profili ve belki dede yatarım derse müşterinin kalacağı yönteminizi unutmak zorundasınız” en önemlisi birlik-beraberlik ile or-odanın fiyatı 19 dolara düşmektedir. diyerek konunun önemini çok net tak akıl içinde uygulamaya konulacak olarak ifade etmektedir. C.K. Praha- politika ve projeler ülke turizmi ve Her sektör de olduğu gibi turizm lad: “Geçmişin çekiminden kaçmak yenilikçilik açısından dikkate alınma-sektöründe de artık kazanmak için istiyorsanız, kendi Ortodokslarınızı sı gereken konulardır.yenilik/inovasyon zorunlu hale gel- sorgulamaya hazır olmalısınız. Kendimiştir. Ne var ki yenilikçi ya da yaratı- temel stratejilerini yeniden üretmeye Beklersen kaybedersin; gider-cı bir fikrin inovasyon olabilmesi için ve nasıl rekabet edeceğiniz konusun-yukarıda verilen örneklerde olduğu daki temel varsayımlarınızı yeniden sen, koşarsan her şeyi alırsın…üzere hayata geçmiş diğer bir deyişle, düşünmeye hazır olmalısınız” diye-bir sanayi veya hizmet sektörüne uy- rek rekabet konusuna vurgu yap- Hikâyesi olmayan ürün satılamaz…gulanabilir olması gerekir. Finlandiya maktadır ki bu da yenilikçi olabilmek,eski Başbakanı Esko Aho’nun belirt-tiği gibi, AR-GE parayı bilgiye döndü-ren; YENİLİK, bilgiyi paraya döndü-ren bir süreçtir. Harvard Üniversitesi’nden Prof.Dr. Michael E. Porter, turizm sektö-ründe rekabet gücünün iki şekildeelde edilebileceğini söylemektedir:Bunlardan birincisi, yüksek sayılarahitap ederek standart ürün sunup dü-şük kar marjı ile çalışmaktır. Bu stra-tejideki en büyük tehlike, benzer ürü-nü çok daha ucuza sunan bir firma/ülke/destinasyon olursa iflas tehlike- Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 7

DOSYAİşletmelerdeYenilikçilik YönetimiSelçuk Üniversitesi, İktisadi ve Bilgi, paylaşımını ve İdari Bilimler Fakültesi, Uluslararası yenilikçiliği beslediği için tüm çalışanların düzenli eğitimler Ticaret Bölümü Öğretim Üyesi almaları sağlanmalıdır. Doç. Dr. Ali Ş. ÇETİNKAYAGünümüzde bilimsel ve tek- yenilik yönetimi, yenilikçilik kavra- terimi yerine “inovasyon” veya “yeni- nolojik ilerlemelerin artarak mının mütemmim-cüz ’ünü oluştur- likçilik” kelimelerinin de kullanıldığı devam eden hızı bireyleri, ör- maktadır (Taşkın, 2014). sıkça görülmektedir (Atik, 2005).gütleri, devletleri ve tüm dünyayı de-rinden etkilemektedir. Bu gelişmeler Bu kuramsal çalışmada öncelik- Yenilikçilik, birey veya başka biryoğun rekabet ortamını tetiklemekte, le “yenilikçilik” kavramı tartışılarak uygulayıcı birim tarafından yeni ka-yenilikçilik (inovasyon) ve yenilik kelime açısından anlam bütünlüğü bul edilen bir düşünce, uygulamayönetimini çok önemli bir konuma sağlanmaya çalışılmıştır. Ardından veya nesne olarak tanımlamaktadırgetirmektedir. Yenilikçilik, bireyden “yenilik yönetimi” kavramı irdelene- (Tekin, 2007). Yeniliği yeni bilgi üre-başlayıp tüm dünyayı kapsam ala- rek örgütlerde etkin yenilik yönetimi tilmesi veya yeni süreçlerin kullanı-nına alan ve onları siyasi, beşeri, konusu incelenmiştir. Nihayetinde larak mevcutların kaynaştırılmasıekonomik, kültürel açıdan radikal ise yenilik yönetimini sürdürülebilir yoluyla fayda elde edilmesi olarakbir biçimde değiştiren dinamiklerin kılmak için işletmelerde uygulanan da tanımlamaktadır (Açıkgöz, 2012).başında gelmektedir. Her alanda ol- “yenilik yönetim sistemleri” konusu Diğer bir ifade ile yenilikçilik, birduğu gibi örgütsel alanlarda da yeni- tartışılmıştır. fikrin buluş aşamasından başlayıpliklere ihtiyaç vardır. Örgütsel açıdan uygulamaya geçme (ekonomik ya dayenilikçilik, örgütlerin büyümeleri İşletmelerde Yenilikçilik toplumsal bir faydaya dönüştürme)ve onların küresel anlamda rekabet süresince yapılan faaliyetleri kapsa-edebilmelerini sağlaması sebebiyle Son yıllarda yenilikçilik üzerine yan bir süreç olarak görülmektedirbir gereklilik olarak görülmektedir. yapılan çok sayıda çalışma yeniliğin (Özsağır, 2013).Yeniliklerin yönetilmesi ve yönetim öneminin gittikçe arttığını göster-sistemleri oluşturulması ayrı bir öne- mektedir. Artan rekabetle baş edebil- Avrupa Birliği Komisyonuna göreme sahiptir. Yenilik yönetimi, yeni dü- mek için ülkeler ve işletmeler yeniliği yenilikçilik; bir fikri pazarlanabi-şüncelerin ticari kazançlara dönüştü- teşvik etmektedirler. “Yenilik” kavra- lir bir ürün yada hizmete, yeni yadarülmesi sürecidir. Diğer bir ifadeyle mı dilimizde İngilizce “innovation” geliştirilmiş bir imalat yada dağıtım kelimesinin karşılığı olarak kullanıl- yöntemine dönüştürme süreci olarak maktadır. Türkçe literatürde “yenilik”8

tanımlanmaktadır likleri içermektedir. Faaliyet inovas- sından piyasaya sürülme aşamasına (Atik, 2005). Daha yonu, örgütlerde temel faaliyetlere kadar olan süreci kapsayan faaliyet- önce var olan ürün, ilişkin, örneğin pazarlama faaliyetle- lerin, uygulamaların ve kullanılan hizmet ya da yöntemler, rinde ürün tasarımı, ürün ambalajla- tekniklerin bütünüdür (atacanute. bu ürün hizmet ve yöntemle- ması, ürün konumlandırması, ürün com, 2015; dersnotlari.gen.tr, 2015; ri henüz uygulamayanlar için ye- tanıtımı (promosyonu) veya fiyat- Örücü, Kılıç ve Savaş, 2011). İşletme- nilikçilik olarak ifade edilmektedir landırmasına ilişkin değişikliklerdir. ler yenilikçilikle ilgili iki temel sorun(dtajans.com, 2015). Örgütsel inovasyon, firmanın ticari yaşamaktadırlar. Bunlardan birincisi, uygulamalarında, işyeri organizasyo- yenilikçiliğin ortaya çıkarılma (üretil- Yenilik türleri konusunda, litera- nunda veya dış ilişkilerinde yeni bir me) sürecini kapsayan yenilikçiliğintürde rastlanılan en yaygın iki sınıf- yöntemin uygulanmasıdır. yönetilme sorunu diğeri ise yenilikle-lama yeniliğin derecesine (radikal ve rin etkili bir şekilde ticarileştirilmesikademeli) ve odağına (ürün ve süreç) Yenilikçilik Yönetimi ve pazara sunulmasını sağlayacakgöredir. Radikal yenilikler genellikle pazarlama sorunudur. Bu yönüyle iş-yoğun geliştirme çabaları sonucu İşletmelerin varlıklarını sürdür- letmelerin hem yenilik üretme hemortaya çıkan müşteri yada endüstri meleri ve rekabet avantajı elde et- de bunları ticarileştirme sürecindeiçin tamamen yeni olan yeniliklerdir. meleri, diğer etkenlerin yanında ye- kendilerini başarıya ulaştırabilecekKademeli yenilikler ise mevcut ürün nilikçilik yönetimi yeteneklerine de bir yenilikçilik stratejilerinin olmasıve süreçlerin geliştirilmesidir (Tekin, bağlıdır. Yenilikçilik işletmelerin de- gerekmektedir. İşletmeler için ye-2007). ğişen şartlara uyumunu gerekli kıl- nilikçilik sürecinin önemli belirsiz- maktadır. Drucker isletmelerin iç ve likleri beraberinde getirmesi, süre- Oslo kılavuzuna (OECD, 2005) dış çevredeki değişimlere uyum sağ- cin kontrolünü ve yönetilebilirliğinigöre yenilikçilik çeşitleri dört başlık layabilmek için düzensiz ve karmaşık zorlaştırmaktadır. Bu belirsizliklerinaltında toplanmıştır: Ürün inovas- yapının yanı sıra yönetimsel faaliyet- başında finansal, teknolojik, örgütselyonu, hizmet inovasyonu, faaliyet lerini harekete geçirerek yeniliği bir belirsizlikler ile pazar belirsizlikleriinovasyonu ve örgütsel inovasyon. süreç içerisinde kontrol altında ger- gelmektedir (Uzkurt, 2010).Ürün inovasyonu, mevcut özellikleri çekleştirmeleri gerektiğini vurgula-veya öngörülen kullanımlarına göre maktadır (Aygen, 2006). Örgütlerde Yenilik yönetim süreci, 4P olarakyeni ya da önemli derecede iyileşti- etkili yenilik yönetimi örgüt içindeki adlandırılan dört farklı faaliyetinrilmiş bir mal veya hizmetin ortaya faaliyetler ile dış çevre faktörlerinin bir arada yürütülmesiyle gerçek-konulmasına yöneliktir. Hizmet ino- ilişkisini ve koordinasyonunu yönet- leştirilen bir süreçtir. Bu faaliyetlervasyonu, yeni veya önemli derecede mekle mümkün olmaktadır. Örgüt- sırasıyla; ürün (product) geliştirmeiyileştirilmiş bir üretim veya teslimat lerin yapıları ve içinde bulundukları faaliyetleri, süreç (process) geliş-yönteminin gerçekleştirilmesine iliş- çevre koşulları birbirinden farklı tirme faaliyetleri, işletme ve ürünkindir. Bu yenilik, teknikler, teçhizat olduğundan her türde örgütü kapsa- pozisyonunu (positioning) yenidenve/veya yazılımlarda önemli değişik- yacak ortak bir yenilik yönetim an- tanımlama faaliyetleri ve işletme bas- layışının olmadığını söylemek müm- kın paradigmasını (paradigm) yeni- kündür (Demirci vd., 2015). den tanımlama faaliyetleridir (Öğüt, 2009) Örgüt kültürü, işletmedeki Yenilik yönetimi; bir yeniliğin iş- çalışanlar arasında düşünce, ilişki letme içerisinde oluşan fikir aşama- Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 9

sistemi ve biçimine anlam kazandıran faaliyetleri gerçekleştirmesi gerek- Yenilikçi örgüt kültürü,ve genel olarak doğrudan gözlemle- mektedir (41medya.com, 2015). Ön-nemeyen (intangible) unsurları; ör- celikle firma üst yönetimi yenilikçilik yenilikçi fikirlere açık, katılımcıgüt iklimi ise örgütün fiziksel yapısı, karşıtı değil, yenilikçiliği benimseyenteknik ve altyapı donanımlarıyla ör- bir bakış açısına sahip olmalı ve iş- yönetim uygulayan bir lidergütsel faaliyetlere ilişkin gözlemle- letmeye özgü bir yenilikçi stratejisinebilen (tangible) unsurları, kural oluşturmalıdır. İşletme içinde teknik ile sağlanabilir.ve ilkeleri içermektedir (Schneider, ve idari açılardan yenilikçiliği des-Brief ve Guzzo, 1996). Organizasyo- tekleyici düzenlemeler yapılmalı, ye- Üst yönetimin süreçlere katılımınun yenilikçi kültüre sahip olabilme- nilikçiliği özendiren ve ödüllendiren ve desteği işletmenin yenilik odaklısi örgütsel yapı ve yönetsel süreçler- bir yapı oluşturulmalı, yenilikçiliğin olmasında ve yenilik sürecinde başa-de bir dizi düzenlemelere gidilmesini önündeki engeller kaldırılmalıdır. rı elde etmesinde en önemli etkenler-gerekli kılmaktadır (Yahyagil, 2001). İşletmede yenilikçiliğe yatırım ya- dendir. Bu süreçte lider, yenilik ve ör- pılmalı, bu alanda sağlanabilecek gütsel yeniliğe katkıda bulunmak için Örgütsel davranış açısından ye- destek ve teşvik unsurları araştırıl- gerekli olan yetenek ve uygulamalarınilikçilik yaratıcılığın uygulamaya malı, gerektiğinde danışmanlardan teşvik eden örgüt iklimini yaratmadakonulması şeklidir. Yenilikçilik, bir yararlanılmalıdır. Başta birimler ve anahtar rol oynamaktadır (Garca-Mo-bireyin yaratıcılığı sonucunda ortaya bireyler arasında, müteakiben dış rales, Matias-Reche ve Verdu-Jover,çıkabildiği gibi grup veya takım ola- kaynaklara kolayca ulaşabilmeyi, 2011). Yenilikçi liderler değişimerak gösterilen çabanın sonucu olarak teknolojik gelişmelerin izlenmesini açıktırlar, çünkü rekabette hayattada elde edilebilmektedir. Örgütler- ve transferini mümkün kılacak ileti- kalabilmenin yeniliğe bağlı olduğu-de yenilikçilik anlayışını geliştirmek şim ağları oluşturulmalı, yenilikçilik na inanırlar. Yenilik yönetiminde veiçin gerekli iş ortamının hazırlanması için bir öneri sistemi geliştirilmelidir. yenilikçi uygulamalarda başarılı ola-ve bunu destekleyecek yönetsel me- Tüm işletme personelinin hizmet içi bilmek için standart bir model ya dakanizmalarla çalışanların yaratıcı eğitimleri kesintisiz sürdürülmeli, başarının nasıl sağlanacağı hakkındayeteneklerini kullandırmaya özendi- beceri ve yaratıcılıklarının gelişmesi net bir bilgi olmamasına rağmen ye-rilmesi anlamını taşımaktadır (Yah- sağlanmalıdır. Bilindiği gibi yenilik nilikçi bir işletme olabilmek müm-yagil, 2001). önerisi olarak ortaya konulan yüzler- kündür. Yenilik yönetiminde başarı, ce ham düşünceden belki de sadece güçlü ve yenilikçi bir örgüt kültürü ile İşletmeler alacakları ani karar- bir tanesi beklentileri karşılayabilen merkezi ve hiyerarşik olmayan, ileti-larla bir anda yenilikçi işletmeye ticari ürüne dönüşebilmektedir. şimin kuvvetli ve çok yönlü olduğudönüşememektedirler. Bunu başa- bir örgüt yapısı temeline dayanmalı-rabilmek için işletmenin bazı temel dır. Yenilikçi örgüt kültürü, yenilikçi fikirlere açık, katılımcı yönetim uygu- layan bir lider ile sağlanabilir. Yenilik yönetim sürecinde yöneticiler yeni fi- kirlere açık olmalıdırlar. Yenilikçi uy- gulamaları gerçekleştirmek için risk alma konusunda cesaretli olunmalı- dır. İşletme çalışanlarının yaratıcılığı teşvik edilmeli, fikir paylaşmaları ve uygulamaları konusunda çalışanlar cesaretlendirilmelidir (Ufuk ve Tekin, 2012). Yenilik yönetiminde dikkate alın- ması gereken bir diğer faktör de işlet- melerin sahip olduğu veya olmadığı örgütsel yetenektir. Örgütsel yetene- ğe sahip olmanın şartı ise işletmele- rin kendine özgü bir kültür üretmesi ve bu kültüre dayalı temel değerlere10

sahip olmasıdır. Çünkü örgütsel ye- minin fikirden başlayıp pazarlamaya layan yenilikçi bir örgüt kültürü vetenek ancak bu türden bir örgüt kül- kadar dayanan bir süreç olduğu akıl- yenilikçi örgüt ikliminin sağlanmasıtüründe gelişebilir (Amabile, Conti, da tutularak, örgüte özgü ve müşteri gerekmektedir. Ayrıca gözden uzakCoon, Lazenby ve Herron, 1996; Top- odaklı bir yenilikçilik yönetim siste- tutulmamalıdır.sakal, 2015). mi oluşturmalıdırlar. İşletme içerisinde ödüllendir- Sonuç: Çalışanların yenilikçi yetenekleri- me ve teşvik mekanizması olmalı ve nin teşviki, bu yeteneklerinin ortaya yenilikçilik iklimi oluşturulmalıdır. Günümüz çetin rekabet ortamın- konulması, değerlendirilmesi ve ba- Örneğin, ortaya çıkan yeni fikirlerinda yenilikçilik işletmeler için bir şarılarının ödüllendirilmesi gerek- acımasızca yok sayılmasından öncegereklilik durumundadır. Yukarıda mektedir. Hatta öyle ki başarısızlıkla dikkate alınması ve eksiklerinin gide-yapılan açıklamalar irdelendiğinde rilmesi için uğraşılması gerektiği bi-yeniliğin geniş kapsamlı bir süreç ol- İşletmelerde yenilikleri lincinin yaygınlaştırılması gerekmek-duğu ortadadır. Bu sürecin işletmeler sürekli takip edecek ve tedir. Örgüt iklimi yeniliği teşvik edentarafından yönetilmesi ve hatta işlet- iletişimi sağlayacak ilişkiler ya da engelleyen bazı ortam koşullarımelerin özellikleri dikkate alınarak ağı oluşturulmalı ve yenilikçi taşımaktadır. Burada önemli olan ye-yenilik yönetim sistemlerinin oluş- oluşum ve gelişimi için zemin niliği artıracak ortamı yaratmak veturulması ve geliştirilmesi önemli bir yeniliği engelleyen faktörleri yenidenkonu haline gelmiştir. İşletmelerde hazırlanmalıdır. gözden geçirmektir.nasıl bir yenilikçilik yönetim siste-mi oluşturacağı işletmenin iç çevre sonuçlanan yenilikçilik girişiminin Bireyin, faaliyette bulunduğuve dış çevre koşullarına bağlı olarak motivasyonu olumsuz etkilemesine örgüt iklimini yeniliği destekleyicifarklılıklar gösterebilmektedir. İş- izin verilmemelidir. Bilgi paylaşımını olarak algılamasının yenilikçi davra-letmelerin türü ve içinde bulunduğu ve yenilikçiliği beslediği için tüm ça- nışını olumlu yönde etkilemektedir.çevre koşulları ne olursa olsun yeni- lışanların düzenli eğitimler almaları İşletmelerde olası risklerin örgüt çalı-lik yönetiminde başarılı olabilmek sağlanmalıdır. şanları tarafından göze alınması, yeniiçin bazı hususların dikkate alınması ve farklı yaklaşımların desteklenme-gerekmektedir. İşletmede iç ve dış kaynaklı yeni- si, takım çalışmalarının varlığı ve et- likleri sürekli takip edecek ve iletişi- kinliği, çalışanlara tanınan esneklik Öncelikle üst yönetim örgütü iyi mi sağlayacak ilişkiler ağı oluşturul- ve özgürlük dereceleri, ödüllendirmetanımalı ve nasıl bir örgütsel yete- malı ve yenilikçi oluşum ve gelişimi ve kaynak dağıtma sistemleri, yöne-neklerinin olduğunu bilmelidirler. için zemin hazırlanmalıdır. Bunun tim ve liderlik biçimleri, yenilik ça-Yeniliğin önündeki engelleri kaldı- için örgütte katılımcı yönetim uygu- lışmalarını etkileyen tipik unsurlarran ve yeniliği destekleyen bir yapı olarak değerlendirilmektedir.oluşturmalıdırlar. Yenilikçilik yöneti- Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 11

DOSYATurizm’de İnovasyon veSağlıklı Beynin ÖnemiUluslararası Antalya Üniversitesi “TURİZM” eşittir “İNSAN” Öğretim Üyesi diyor isek, ilk önce insana yatırım yapmayı öğrenmemiz Dr. Senem Yazıcı gerekiyor.Turizm bir bütün olarak ele pıp “Tanrım bu fil, duvardan başka Bu hikâyeden de anlaşılacağı gibi, alınmalıdır. Ama bütünü oluş- bir şey değil” dedi. İkinci kişi dişine kesin doğru ve kesin yanlış göreceli turan her parçanın ayrı bir dokunup, kararını verdi, “Bu şey ol- kavramlardır ve değişkendir. Birçokönemi ve etkinliği bulunmaktadır. dukça düzgün, sivri ve yuvarlakça. kişi tek taraflı bakarak kendi kendi-Doğu kültüründe, zihin ve vücut bir- Fil denilen şey, mızraktır aslında” lerini kısıtlar ve farklı alternatifleridir ve her şey “Beyin’de” başlar. Batı dedi. Üçüncüsü ise hayvana sokulup aramazlar ya da bakmazlar. Bütünekültüründe ise zihin ve vücut bölün- kıvrımlı hortumunu tutunca zekice bakabilmek, tek bir bakış açısında ol-müştür. Hindistan’da geçen eski bir atıldı, “Anladım, fil olsa olsa bir yılan- madığında mümkün olabilir.hikâye vardır (kaynağı bilinmemek- dır”. Dördüncü kişi elini filin dizinetedir). Altı Kör Adam ve Fil hikâyesi: sürünce, “Ağaçtır” deyip, sabitleştirdi Turizm’de inovasyon olamayaca- fikrini. Beşinci kişi eliyle filin kulağı- ğı düşüncesi de bu hikâyede olduğu Hindistan’da yaşayan altı kör na erişip onları yokladı ve şöyle söy- gibi yanlış bir inanış ve kısıtlamadır.adam vardı ve bunlar öğrenmeye lendi: “En kör adam bile ne olduğunu Belki de daha önemli olan bilinmeye-çok hevesli kişilerdi. Nasıl olduysa bilir, fil bir yelpazedir”. Altıncı kör ne karşı duyulan endişe bu yaklaşı-“fil” diye bir canlının varlığından ha- adam ise, filin çevresinde dolaşırken mı yaratmaktadır. Peki, bu durumdaberdar olmuşlardı, ancak nasıl bir el yordamı ile tesadüfen kuyruğuna “İnovasyon” nedir?yaratık olduğunu bilmiyorlardı. Fil dokunup, “Anladım bu fil düpedüzdenilen bu canlının neye benzediğini bir halattır”, sonucuna vardı. Bu altı “İnovasyon” nedir?öğrenebilmek için birisine danışma kör adam, her biri kendi fikrinde ıs-ihtiyacı duydular. Danıştıkları kişi rar etmeye ve giderek katılaşan bir İnovasyon dünya literatüründe“Filin vücuduna dokunarak nasıl bir tutumla, tartışmaya ve birbirileriyle tahmin edilebileceği gibi çok eski-canlı olduğunu öğrenebilirler” dü- kavga etmeye başladılar. Aslında her lere dayanmaktadır. İlk tanımı ya-şüncesiyle kör adamları filin yanına biri düşüncelerinde kısmen haklı ve pan ve girişimcilikte duayen olarakgötürdü. İlki file yaklaştı ve dokun- kısmen de haksızdı. kabul edilen J.Schumpeter (1971)ma fırsatı bulamadan karnına çar- göre inovasyon tanımı: “yeni kom- binasyonların oluşması ve/veya12

yürütülmesidir.” İleri yıllarda konu daha fazla incelen- günlükleri ile tanınan ünlü kâşif ve Piri Reis (c.miş ve “Diffusion of Innovation” teorisini bulan Everett 1465/1470 – 1554/1555) haritalarıyla ünlü kâşifimiz-M. Rogers (1995) tanımında ise, “kişiler ya da sosyal sis- dir. Fakat yıllar içinde baktığımızda keşif ruhunu kay-tem tarafından yeni fikir, uygulama, ya da yeni olarak al- bettiğimiz ve gittikçe uzaklaştığımız aşikârdır.gılanacak nesne oluşturulması” olarak kabul edilmiştir.Kavramsal olarak “İnovasyon” kişilerin bir başka kişinin Bu durumda inovasyonun oluşması tamamen insanhayatında değişim yaratacak, yenilik oluşturacak ve kul- ve insanın beyin gücü ile alakalı olduğunu belirtelim.lanımda farklılık yaratarak, ürünlerin oluşmasını sağla- Yıllar içindeki öğretiler ve telkinler bir süre sonra doğruyan fikirler olarak algılamamız gerekir. bildiğimiz yanlışlar olmaya başlar. İş yerlerinde sıklık- la duymaya başladığımız bir durum vardır. Eğer yenilik Fakat “İnovasyon” kavramsal olarak değil, tercüme yapmak isterseniz, ya da inovatif olmaya kalkışırsanız,olarak sorun yaratmaktadır. Türkçe karşılığına bakıl- bilinmeyene karşı olan tepki ve rezistans dolayısı ile ilkdığında birçok kelime ile ifade edilmektedir ve algıda tepki “eski köye yeni adet getirme” olur. Bu da kişilerinkargaşa oluşturmaktadır. İnovasyon karşılığı genelde zaman ile neden inovasyondan, keşif yapmaktan ve ye-“yenilikçi”, olarak geçmektedir. Halbuki, bu terim yenili- nilikçilikten uzaklaştıklarının bir göstergesidir.ği yaratan ya da bulan yapıları daha iyi tanımlar. İngiliz-ce “innovator” inovasyonu bulan kişidir. Bizde karşılığı İnovasyon Nasıl oluşur? Beynimizdeki sır.ise “Mucit” olarak tanımlayabiliriz. İngilizce “new” ise“yeni” ve “creativity” uygulayan/yapan kişi “yenilikçi” İnovasyon fikirdir ve beyinde gerçekleşir. Akıl, kav-olmalıdır. Bu durumda İngilizce olarak “innovation” ile rama, istek ile ortaya çıkar. Sosyal, kültürel, doğal en-“creativity” kesin olarak birbirinden ayrı kavramlardır. geller fikrin gerçekleşmemesinde rol oynar. Başkaları-Ama Türkçe olarak her ikisi de aynı anlamlarda kulla- na fikrinizi sormak bir çeşit engelin başlangıcıdır. Sizenılmaktadır. “Yenilikçi” olmak, hali hazırda olanın farklı söyleyecekleri olumsuzluklar sizin yapmamanıza nedenve yeni versiyonlarını düşünmektir (uygulamaya ge- olabilir. Halbuki, o fikir bütün dünyayı değiştirecek birçirmektir). Var olanı bulmak ile var olmayanı bulmak fikir de olabilir.arasındaki fark bize inovasyon ve yenilikçilik arasında-ki farkı gösterir. Var olanı bulmak ile keşif/keşfetmek İnovasyonda kaynak sizsiniz yani “İNSAN”. İnsanın(kâşif tarafından), yeni şeyler bulmak ve/veya yapmak- en önce sahip olması gerekenler; sağlıklı beyin ve sağ-tır. Var olmayanı ise icat etmek, yaratmak ve toplum ile lıklı bedendir. Son zamanlarda yayılan hastalıklar ile hiçpaylaşarak, onların kullanımına sunmaktır. Türk toplu- dikkate almadığımız akıl sağlığı ile inovatif düşünce ara-munun keşif ruhu çok eskilere dayanmaktadır. Turizm- sında çok büyük bir ilişki vardır. Beynin kuralları vardır.de tarihimizde çok ünlü kâşifler bulunmaktadır, örnek Bunlardan biri de “kullan ya da at” kavramıdır. Beynimizolarak; Evliya Çelebi (1611 - 1682) seyahatinde tuttuğu her şeyi saklamakla birlikte kullanmadığı şeyleri de yok etmekte ve atmaktadır. Bu da kişinin yaratıcı ve yenilikçi olmasının önündeki en önemli sorundur. İnovasyonun Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 13

gerçekleşmesi için iş gücünün sağlıklı, yetenekli ve de • Sol Elinizi Sıkın (Beyninizin Sağ Tarafını Aktive Eder)istekli olması gerekir. Ama fikir üretmenizi engelleyenyetişkin davranışları vardır. Alışkanlıkları kırmak ayrıca • Danışın, Uzmanlardan Danışmanlık Alınzordur. Ailesi tarafından çocuk yaşlarda yaratıcı ve yeni-likçi davranışları desteklenen kişi ileriki yaşlarında çok • Düşünce Kalıplarınızı Değiştirinbaşarılı olmaktadır. Peki, buna sahip olmayan yetişkin-ler ne yapacak? Bunun için “Beyin Fırtınaları” yaparken, • Soru Sorundüşünürken “YARGILARDAN UZAKLAŞMAK” gerekir.Eski alışkanlıklarınızdan kurtulmak için, kendinize yeni • Beyninizi Eğitinkurallar koymalısınız. Tabii bu konunun üstesinden gel-mek belli bir zaman alacaktır, ama beyin o kadar muci- • Sınırlarınızı Yıkın (sınırsız olun, kendinizi kısıtlama-zevi bir organdır ki, her şeye 21 günde alışır. Yeni alış- yın, sınırlamayın)kanlık için kendinize zaman verin ama bir taraftan daistikrarlı olun, değişimi siz de görüp, şaşıracaksınız. • Terapiye Gidin Fikir nasıl oluşacak ve siz nasıl daha yaratıcı (inova- • Spor Yapın, Hareket Edin, Doğaya Çıkıntif), yenilikçi, keşfeden olacaksınız? • Gözlem Yapın (Çevrenizi, Doğayı Gözlemleyin) Bugüne kadar yaptığım araştırmalar ve okuduğumkitapların tavsiyelerini derleyerek yapılabileceklerin • Ne zaman yeni bir fikre ihtiyacınız var ise “Yeşil” yalistesini çıkardım, sizlere. Bunların hepsini yapmak mü- da “Mavi’ye” bakın (uzun uzun)kemmel bir sonuç almanızı sağlar. Ama bir kısmını bileyapınca oluşacak olan değişimi kendiniz göreceksiniz. • Kendinizi Geliştirin, Eğitin, Okuyunİşte sizi daha inovatif, yenilikçi ve kâşif yapacak önerilistesi: • Her şey İçin Vakit Bulun• Kahvaltı Yapın • Her şeye Yeniden Başlayın (Her Gün Güneş Hiç Bık- madan Batar Ve Ertesi Günü Yeniden Doğar)• Seyahate Çıkın • Değişin, Şaşırın, Şaşırtın• Varsayımlarda Bulunmayın • Farklı Yapın• Yargılamayın • Farklı Düşünün• Yeni Fikirlere Yer Açın (eskileri boşaltın, terk edin) • Farklı Düşündürün• Risk Alın • Turizmde Çalışan Herkese Aynı Şeyleri Tavsiye Edin.• Farklı Projelerde Aynı Zamanda Çalışın Kısaca “TURİZM” eşittir “İNSAN” diyor isek, ilk önce insana yatırım yapmayı öğrenmemiz gerekiyor. Turizm- de inovasyon olabilmesi için önce sağlıklı beyinlere sa- hip insanlarla çevrili ortamlar yaratılmalıdır. Bu da iş- verenlerin sahip oldukları cevher olan iş gücüne önem vermeleri ile ve onlara verilmesi gereken değer ile ger- çekleşir. Çalışanın kendisini geliştirmesi kadar işverenin de kendisini geliştirmesi gerekir. ÖNCE TURİZM ÇALIŞANINA14 YATIRIM YAPILMALI!

DOSYATurizm İşletmelerindeYeni Yaklaşım Önerisi;Yalın Turizmİnönü Üniversitesi İ.İ.B.F Yalın organizasyon anlayışı, daha iyi İşletme Bölümü hizmet için organizasyon yapısının basitleştirilmesini, gereksiz ve katma Yrd. Doç. Dr. Mustafa YÜCEL değer yaratmayan iş süreçlerinin ortadan kaldırılmasını ifade eden bir yönetim yaklaşımıdır.Küresel ekonominin en büyük te, önemli düzeyde bir rekabet avan- masına, işletmelerin zarar ile karşı- endüstri kollarından biri olan tajı sağlamada etkili değildir. Artık laşmasına ve piyasadan çekilmesine turizm, ekonomik büyümeyi dünyadaki yenilikleri ve teknolojik neden olabilmektedir.tetikleyen itici güçlerin başında ge- trendlerini takip eden, hizmetlerin-lir. Toplumların sosyal ve kültürel de farklılıklara giden, çevreye duyarlı 1. Yalın Turizmgelişiminde önemli yer tutan sektör, olan, misafirlerinin sağlıklı beslen-yaşam kalitesinin yükseltilmesinde mesini önemseyen, hem iç hem de dış Turizm işletmeleri, turizmde ta-de etkilidir. Turistik faaliyetlerin kuş- mimarisiyle misafirlerine büyülü bir lebin esnek olması, sunulan hizme-kusuz ekonomik yararlarının yanın- atmosfer yaratabilen kısacası diğer- tin üretim ve satışının aynı zamandada, tarihle ve toplumla ilgili boyutları lerinden farklı olabilen, yani kendini olması ve hizmetin stoklanamamasıinkâr edilemez. Bireylerin ve ülkele- farklı kılabilen otel işletmeleri ayakta gibi turizm sektörüne özgü özellik-rin tarihten getirdikleri ön yargıların kalabilmektedir. lerinden dolayı değişen çevre ko-aşılmasında, toplumsal hoşgörünün şullarına daha hızlı uyum sağlamaksağlanmasında ve dolayısıyla demok- Rekabetin en temel nedeni olarak zorundadırlar. Bu nedenle, turizmratik kültürün gelişmesinde turizm otel işletmelerinin içinde bulundu- sektöründe yer alan konaklama, se-sektörünün önemli bir fonksiyon ifa ğu piyasa tipinin bölgesel, ülkesel ya yahat ve yiyecek içecek işletmeleriettiği bilinmektedir. da uluslararası düzeyde monopollü rekabetin gittikçe arttığı, küreselleş- rekabet ve oligopol piyasa özelliği menin ve teknolojik yeniliklerin çok Otel işletmelerinin sayısı tüm göstermesi olarak açıklanabilir. Bu hızlı yaşandığı bir çevrede yaşanandünyada sürekli artmaktadır. Ve ar- piyasa tipleri yalnızca başarılı işlet- bu değişmeler ve gelişmeler karşı-tık sadece kalite, rekabet avantajı melerin yeterli kârlılıkta çalışması- sında kar elde etmek, mevcut pazarolmaktan çıkmıştır. Çünkü artık otel na imkân verirken, iç ve dış olumsuz paylarını kaybetmemek için gerekliişletmelerinin çok büyük bir bölümü etmenler nedeniyle rekabete karşı önlemleri almak zorundadırlar.misafirlerine kaliteli ürün ve hizmet koyamayan işletmelerin karşılaştığısunmaktadır. Bu sebeple sadece kali- mali sıkıntıların ve maliyetlerin art- Küresel rekabet ortamında yer edinmek ve uluslararası bir işletme Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 15

kimliğine sahip olmak, tüm paydaşların gözünde farklı yöneticiler de azalacaktır. Bu sayede, bölümler arasındaolmakla ve farklı olmayıvaat etmekle mümkündür. Tu- koordinasyonun sağlanması kolaylaşacaktır.rizm işletmelerin rekabet güçlerini korumaları, paydaş-larının gözünde rakiplerinden farklılaşmalarına bağ- Turizm sektöründe faaliyette bulunan seyahat acen-lıdır. Turizm işletmeleri için bahsi geçen farklılaşmayı teleri arasında da son yıllarda sıkça şirket entegrasyon-kurumsal itibar sağlamaktadır. ları görülmektedir. Entegrasyon, bir turizm ürününü üretmek üzere iki ya da daha fazla üreticinin bir araya Yalın organizasyon anlayışı, müşterilerin istek ve gelerek birleşmesidir. Paket turu oluşturan üretim gi-beklentilerini daha iyi bir şekilde karşılayabilmek için derlerinin ve tüketicilerin harcamalarının denetlenmesiorganizasyon yapısının basitleştirilmesini, gereksiz ve pazar payının ve kar marjının yükseltilmesi amacı ilekatma değer yaratmayan iş süreçlerinin ortadan kaldı- değişik düzeylerdeki turizm işletmelerini entegrasyonarılmasını ifade eden bir yönetim yaklaşımıdır. itmektedir. Turizm sektöründe aynı faaliyette bulunan işletmelerin birbirine bağlanması ile oluşan yatay orga- Yalın organizasyon yaklaşımı da örgütsel değişimde nizasyonlar gibi farklı hizmet sunan işletmelerin birbiri-kullanılmaya başlanan bir yönetim tekniğidir. Turizm ne bağlanması da dikey entegrasyonu oluşturmaktadır.işletmelerinde de yalın organizasyon yaklaşımı uygula- Özellikle teknolojiden geniş biçimde yararlanmak, yöne-na bilmektedir. Rekabette üstünlük sağlayabilmek için timde standartlaştırmayı sağlamak, turistik ürünleri enmüşteri isteklerinin karşılanması, değişen koşullara elverişli koşullarda pazarlamasını gerçekleştirebilmekhızla uyum sağlanması ele alınması gereken konulardır. gibi amaçlarla turizm işletmeleri entegrasyona gitmek-Özellikle yurtdışındaki turizm işletmeleri bu konularda tedirler.başarı sağlayabilmek için, yalın organizasyon anlayışınıuygulama noktasında benimsemiş durumdadır 1.1 Yalın Düşünce: Felsefesi ve Amacı Otel işletmeleri yalın organizasyon yönetimini uygu- Yalın Düşünce, temelleri 1950’li yıllarda Japonya’dalarken, işletmede önbüro ve kat hizmetleri bölümlerini, Toyota fabrikalarında atılan, daha sonra sağladığı yük-servis ve mutfak bölümlerini birleştirilebilirler. Böyle- sek kazançlar sayesinde tüm dünyaya uygulanmaya baş-ce, işletmedeki faaliyet bölümlerinden olan önbüro, kat lanan bir felsefedir. YalınDüşüncenin temel amacı, birhizmetleri, servis ve mutfak bölümleri birleştirilerek bu süreçteki israfları yok ederek ürün ya da hizmetin müş-bölümler arasındaki iletişimin daha kolay sağlanabilir. teriye ulaşana kadar geçirdiği toplam süreyi kısaltmak-Bu yöntemle bu birimlerde görevlendirilecek işgören ve tır. Bu süre kısalınca, müşteri memnuniyeti, para dönüş16

hızı ve kalite artar, stoklar azalır. Tüm memnuniyetsizlik şirket içinse hem metodolojisi olarak da tanımlayabi-bunların sonucu olarak da maliyetler maliyet hem de gelir kaybı demektir. leceğimiz Yalın Düşünce yapısınındüşer ve şirketin karlılığı artar. 5 temel ilkesini ele alalım. 1.1.2 Yalın Düşünce Ve Beş Yalın Düşünce’de israf, bir ürün ya Yalın Düşünce’nin 5 Temel İlkesi-da hizmetin üretilmesi ve müşteriye Temel İlkesi ni otel işletmelerindeki sunulan hiz-sunulması sırasında müşterinin bir met boyutuyla, müşteriler acısındabedel ödemek istemeyeceği, müşteri- Yalın Düşünce, sistemdeki tüm is- değerlendirilirse;ye herhangi bir fayda sağlamayan her raflardan arınıp “Yalın”laşmayı hedefşeydir. Tasarımdan sevkiyata ürün/ alan bir yaklaşım olarak 90’lı yılların  Değer: Otel müşterinin parasınıhizmet yaratma aşamalarındaki 7 Te- başından itibaren literatürdeki yerini ödemeye hazır olduğu, ihtiyaçla-mel İsrafın yok edilmesi ile müşteri almaya başladı. rını belli bir zaman diliminde, bel-memnuniyetinin artırılması, nakit li bir fiyattan karşılayan ve belliakışının hızlandırılması ve maliyetle- Beş temel ilke etrafında şekille- özelliklere sahip belli bir ürün ve/rin düşürülmesi hedeflenir. nen Yalın Düşünce aslında Toyota veya hizmet olarak tanımlanabi- Üretim Sistemi’nin Amerikan yoru- lir. Düşüncenin temelinde müş- Örneğin bir Turizm şirketinde, mu olarak da nitelendirilebilir. Yalın terinin isteklerini karşılamayanhizmet ürüne dönüştürmek için satın düşüncenin temel ilkelerinden biri her ürün ve/veya hizmet bir israfalınan hammaddenin bitmiş hizmet değer akışıdır ve yalın üretimde işlet- (Muda) olarak tanımlanır. Örneğinolarak müşteriye ulaşmasına kadar me faaliyetleri değer akışı etrafında bir hizmet işletmesi olarak turizmgeçen süre haftalar, bazen ayları bul- yürütülmektedir. Bir değer akışı, be- organizasyonu bir sistem olarakmaktadır. Diğer taraftan, bu hizmet lirli bir ürünü veya hizmeti müşteriye tanımlarsak, sistemdeki tüm is-ürününün üretilmesi için harcanan sunmak için gerekli tüm değer katan raflardan arınmayı hedef alan Ya-gerçek katma değerli süre dakikalar ve değer katmayan faaliyetler olarak lın Düşünce için “Değer” sadeceveya saatler en fazla birkaç gün sür- tanımlanabilir. Turizm sektörünün müşteri nezdinde belirlenir.Yalınmektedir. İşte aradaki farka sebep temelini oluşturan otel işletmeleri- Düşünce’nin başlangıç noktasıolan tüm faaliyetler israftır ve turizm nin, bugün kendilerini rakiplerin- “değer”dir. Değeri üretici yaratır,şirketin maliyetlerinin yüksek olma- den farklılaştırarak rekabet avantajı ama değer ancak nihai müşterisına sebep olur. elde etmek için müşterileriyle olan tarafından tanımlanabilir. Değe- ilişkilerine daha fazla önem verdik- ri yaratan üreticiler çoğu zaman Hizmet sektörlerinden başka ör- lerigörülmektedir. Müşterinin bakış değeri doğru tanımlayamazlar.nek vermek gerekirse; bir bankada açısından değeri belirleyip, bu değe- Değeri müşteri perspektifindenveya sigorta şirketinde bir müşteri rin akışı esnasındaki bütün adımları bakarak yeniden düşünmektir.başvurusuna cevap verilmesi ba- tanımladıktan sonra; değer yarat- Değer tanımının anlamlı olabil-zen haftalar sürebilmektedir. An- mayan adımları yok ederken, değer mesi için müşterinin ihtiyaçlarını,cak bu cevap için harcanan gerçek yaratan faaliyetleri sistematik bir şe- belli bir zamanda ve belli bir fiyat-işlem süresi sadece dakikalar sür- kilde düzenleyip bu değeri çekmele- tan karşılayan belli bir ürün ya damektedir. Aradaki fark, müşteri için rini sağlayan ve bu yolla mükemmel- liğe ulaşmayı hedefleyen bir düşünce Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 17

hizmet cinsinden ifade edilmesi gerekir. Yanlış ürün ya da hizmetin doğru veya doğru ürünün zamanından önce üretilmesi sadece israftır. Değer Akışı: Örneğin Bir OtelSistemi içindeki tüm faaliyetler Değer Yaratan, Değer Yaratmayan (Muda-İsraf) ve Zo- runlu İsraflar olarak üçe ayrılır. Sistem içindeki tüm adımları analiz edip tanımladıktan sonra Değer Yaratmayan fa- aliyetleri yok etmek, Zorunlu israflardan da mümkün olduğunca arınmayı hedeflemek ve Değer yaratan faaliyetlerin sistem içindeki tüm faaliyetlere oranını artırmak Değer Akışını sağlamak için gereklidir. Bir ürün ve/veya hizmetin ortaya konma sürecinin bu kapsamlı analizi ve yeniden yorumlanması “değer akışını” haritalamak olarak tanımlanır. Üretimde ve hizmet sektöründe üç tip aktivite vardır:• Müşterinin istediği yönde dönüşümü sağlayan “değer yaratan” aktiviteler (Konaklanan Odanın temizliği, Yiyecek ve içeceklerin kalitesi, Yiyecek ve içeceklerin fiyatı gibi )• Müşteri açısından anlamı olmayan ancak işin yapılabilmesi için gerekli olan “değer yaratmayan fakat zorunlu” işler (ISO 9001:2008 Kalite Yönetim sistemine sahip olması, Toplantı salonunun yeterliliği gibi)• Bekleme, hatalı servis, binanın tamiri gibi “değer yaratmayan ve kaçınılabilir” işler. Değer akışları incelendiğinde değer yaratmayan aktivitelerin yani israfın, zamanın ve kaynakların çoğunu tüketti-ği görülür. Bu israfların yok edilmesi zaman ve maliyet boyutunda radikal iyileşmeleri getirecektir. Değer tanımlanıpdeğer akışındaki israflar ayıklandıktan sonra geride kalan değer yaratan aşamaların art arda sürekli akış halinde ger-çekleştirilmesini sağlamak, Yalın Düşünce’nin bir diğer ilkesi ve önemli boyutta tasarruf potansiyeli taşıyan aşamasıdır. Sürekli Akış: Sistem içinde Değer Yaratan faaliyetlerin oranı arttırıldıktan sonra değer yaratan bu adımların siste- matik bir şekilde gerçekleşmesini sağlamak, yukarıda tanımlanan değerin “akması” için gereklidir. Hammadde veya taslak halden ürün veya hizmete dönüşen süreç ne kadar hızlı gerçekleşirse o sistemin “akış” hızı o kadar yüksek demektir. Akışın sürekliliğini sağlamak değerin hızlı bir şekilde nakde dönmesini sağlar. Ancak akışın sağlanması yeterli değildir. İstenmeyen ürünleri hızla akıtmak sonuçta sadece israf olacaktır (müşterinin arzu etmediği yiyecek ve içeceklerin çeşitliliği, müşterinin ilgisini çekmeyen Özel program düzenlenmesi gibi). Müşteriye istemediği ürün- lerin itilmesi yerine müşteri istediğinde ürünü çekmesini sağlamak pek çok israf kaynağını ortadan kaldıracaktır. Sürekli akış uygulandığında ürün geliştirme, sipariş alma, fiziksel üretim işleri çok kısa sürede tamamlanabilir hale gelecektir. Bu müşterinin gerçekten istediği şeyleri, tam istediği zamanda tasarlayabilme, planlayabilme ve ürete- bilme imkânını verdiğinden satış tahmini yapmak, karmaşık planlama yazılımları kullanmak, stokta kalan ürünleri itmek için kampanyalar düzenlemek zorunluluklarını ortadan kaldırarak sadece istenen şeylerin daha iyi üretilme- sine odaklanabilmeyi de sağlayacaktır. Çekme: Değerin akışını gerçekleştirmek için süreç hızını kontrol etmek önemlidir. Süreç hızının kontrolü ise sis- temdeki tüm israflardan arınarak gerçekleşir. Amaç, Turizm müşterisinin ihtiyaçlarını karşılayan hizmeti, ürünü üretmek ve olduğu Yalın Sistemde her proses bir önceki prosesin müşterisidir ve ondan ürün talep eder. Müşterisi ürün talep etmeden üretmeyen prosesler böylece birbirlerinden ürünü “çekerek” olurlar. Mükemmellik: Değer tanımlandıktan sonra bu değerin sürekli bir şekilde akışını gerçekleştirmek ve bunu müşte- rinin değeri çektiği ve isteklerinin tam anlamıyla karşılandığı sistem içinde sağlamak gerçek bir özveri ve ciddi bir 18

analizi beraberinde getirir. Bu elbette bir anda gerçekleşecek kadar basit bir olgu değildir. Küçük mütevazi adımlar- la mükemmellik resmine yaklaşmayı hedeflemek gereklidir. Çünkü daha iyisi her zaman vardır. 1.1.3 Yalın Ev Üretim süreci içersinde istenmeyen hataların oluşabilmesi durumunda çalışanların, hatanın oluştuğu bölümün ko-laylıkla ve hızlı bir şekilde bulunup müdahale edilebilmesi için üretimi durdurabilme yetkisi verilmiştir. Fakat çalışanla-rın da dikkatinden kaçabilecek hataların önüne geçebilmek için üretim hattında bulunan ‘’poka-yoke’’ diye adlandırılanhataları önleyecek ya da sistemden yalıtacak araçlar bulunmaktadır. Toyota Tarzı’nın yapısını bir eve benzetecek olursak, bu evin temel taşlarının insanlara, onların sürekli gelişimineve diğer insanlara duyulan saygı olduğu görülmektedir. Bu evin ilk sütunu JIT (Tam-Zamanında) kavramıdır. Bununanlamı, bir şirkette, somut müşteri ihtiyaçlarını karşılamak üzere, küçük miktarlarda ve kısa süre içinde üretim yapmave ürün sunma olanağı veren ilkeler, araç ve teknikler dizisidir. Detaylı anlatmak gerekirse; JIT, ihtiyaç olunan hammad-deyi veya ürünü doğru zamanda ve gerekli miktarda elde etmek demektir. Bu şekilde firma müşteri taleplerine gerek-tiği anda ve hızda yanıtlayabilmeyi sağlayabilmektedir. Toyota Evi’nin bir diğer sütunu ise Jidoka’dır. Akıllı Otomasyonolarak adlandırılan Jidoka; hatalı/kalitesiz bir üretim durumunda sistemin otomatik olarak durması ya da operatörtarafından durdurulması yetkisini içerir. Bu da ilk seferde doğru şekilde üretmenin ve kaliteyi üretirken yaratmanın enönemli yoludur. Sürekli Gelişim’in en önemli unsurlarından biri Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al (PUKÖ) çevrimidir. Sürekli iyi-leştirmenin Japonca karşılığı ‘’kaizen’’ PUKÖ döngüsü ile iyileştirmelerin yapılma sürecini ve israfları kaldırmaya dayalıyalın olmaya giden yolu anlatan yapı taşlarındandır. 1.2 Otel İşletmeleri İçin Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT) Günümüzde rekabet ortamında işletmeler, müşteri ihtiyaçlarını en iyi biçimde karşılayabilmek için sürekli olarakkendilerini yenilemek ve faaliyetlerine yönelik yeni tekniklere açık olmak zorundadırlar. Üretim işletmelerinin yanı sırahizmet işletmelerinin de ürettikleri ürünlerini istenen zamanda, miktarda ve istenen yere ulaştırabilmeleri gerekmek-tedir. Tam zamanında üretim bu ihtiyaca cevap veren bir yönetim tekniğidir. Tam zamanında üretim, ihtiyaç duyuldu-ğunda, en az stok kullanarak mal ve hizmet üretmek ve dağıtmak için tasarlanmış bir sistemdir. Tam zamanında üretim işletmelere maliyet tasarrufu sağlaması, mal veya hizmetin oluşması için gereken zamanıkısaltması, kaliteyi artırması, iş görenlerin uzmanlaşmasına izin vermesi, muhasebe bölümünün işlemlerini azaltmasıgibi pek çok yararı bulunmaktadır. Tam zamanında üretim yönteminin otel işletmelerinde kullanılabilmesi mümkündür. Otel işletmelerinde üretilenürünlerin müşterilerin istediği zamanda ve istenilen miktarda müşterilere ulaştırılabilmesi mümkündür. Özellikle otelişletmelerinde yiyecek- içecek bölümünde tam zamanında üretim yöntemi kullanılarak para, zaman ve işgücü kaynak-larında tasarruf sağlamak mümkündür. Otel işletmesinde müşteri olduğu dönemlerde malzeme ihtiyacı ortaya çıktığında gerekli malzemenin satın alınma-sı ve istenen hizmetlerin karşılanmasıdır. Otel işletmelerinin yiyecek- içecek bölümlerinde uygulanabilecek olan tam Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 19

zamanında üretim yönteminde yöne- Turizm sektöründe ötesindeki herhangi bir amaç olaraktim tarafından işletmenin talep özel- da tanımlanırlikleri iyi bir şekilde analiz edilmeli- faaliyet gösteren birdir. Özellikle büyük otel işletmeleri Yukarıda belirtilen israf kavram-tarafından yiyecek- içecek üretimin- işletmede süreç yönetimi ları pek çok otel departmanlarındade dayanma ömrü kısıtlı olan malze- karşımıza çıkabilir. Otellerde hizmetmelerde tam zamanında üretim yön- ve proseslerin kontrol kalitesinin sağlanması oldukça önem-temi kullanılabilir. lidir. Özellikle yiyecek içecek hiz- altına alınması ile üretim metlerinde sağlanmış olan kalitenin Japonya’da ortaya çıkmış ve daha denetlenmesi de önemlidir. Yiyeceksonra ABD ve Avrupa’da uygulanma- maliyetlerinde düşme içecek hizmetlerinde kalite kontrolü,ya başlanan TZÜ’de amaç sıfır stok- bir yiyecek veya hizmetin tüketicisinila üretim yapabilmektir. TZÜ’nün sağlanmıştır. tatmin etmesi ve onun beklentilerinikullanılmasının sonucunda, talep en iyi biçimde karşılaması amacıyladalgalanmalarına anında ve talebe  Müşteri isteklerinin dikkate alın- verilen yiyeceğin veya hizmetin üre-uygun miktar ve kalite ile cevap ve- ması ve müşteri isteklerinin kar- tim sürecinin her aşamasında sür-rilebilmektedir. Turizm sektöründe şılanması sayesinde hizmette dürülen denetim işlemidir. Bunlarınbilhassa otel yönetiminde mutfak farklılaşma yakalanacaktır. etkin bir şekilde yapılamaması otelmalzemesi, temizlik ve hijyen mad- işletmelerinde beli kısımlarda israfadeleri ve çamaşırhanede kullanılan  Tedarikçilerle daha sıkı bir ileti- nedene olur. Örneğin, yiyecek kalite-kimyasallarda stoklamanın en aza in- şim sağlanarak, tedarikçilerinde siyle ilgili şikâyetlerin artması, müş-dirilmesi amacıyla uygulanmaktadır. kalite anlayışı yükselecektir. teri güveninin ve tatmin düzeylerininKısaca TZÜ, en uygun zamanda ve azalması, yiyecek malzemelerinin vemiktarda malzeme alınmasını ve sa- 1.3 Yalın Anlayışında 7 diğer üretim faktörlerinin etkin birtış için gerektiği kadar ürün/hizmet şekilde üretime yönlendirilmesiyletüketilmesini amaçlamakta; stokların Kayıp (Muda) fire ve bozuk yiyeceklerden kaynakazaltılması ve verimliliğin arttırılma- israfı ve maliyetlerin artması, müş-sı hedeflenmektedir. Günümüzde Turizm İşletmeleri- terilerin yiyecek içecek taleplerinin nin karşı karşıya geldikleri problem- karşılanmasına esnekliliğin sağlana- Turizm sektöründe faaliyet göste- lerin olası nedenleri arasında işletme maması gibi. Turizm işletmelerinde,ren bir işletmede süreç yönetimi ile süreçlerinde yalınlığı sağlayamamış Yalınlık düşünce uygulamalarıyla, is-proseslerin kontrol altına alınması olmalarıdır. Yalınlık ise israfların yok rafların yok edilmesi gerçekleşebilir.ile üretim maliyetlerinde düşme sağ- edilmesiyle gerçekleşebilir. İsraf pek Nitekim aşağıdaki şekilde belirtilenlanmıştır. çok turizm işletmelerinde kaynakla- genel israf kavramları rahatlıkla hiz- rın etkin ve verimli kullanılmaması, met üreten işletmelerden olanturizm Ayrıca verimliliğin artması ile de atıl kaynaklar, atıl zamanlar ve verim- sektöründe uygulanabilir ve hizme-kar artırılmış olacaktır. siz süreçlerin varlığı sebebiyle mey- te değer katmayan ve maliyetleri dana gelmektedir Süreçlerin yeterin- artıran unsurlar tespit edilerek yok Tekrar işleme ve stok maliyetleri ce açık, net ve israftan arındırılmış edilmek üzere birim maliyetler düşü- azaltılmış olacaktır. olması böylelikle işletmenin bütün rülür ve rekabet gücü artırılarak kar- süreçlerinde yalınlığa ulaşması ge- lılık sağlanabilir. Kaynakların optimum kullanılma- rekmektedir. Bu ise, etkili ve verimli sı ile işletmede malzeme israfı ön- bir yönetimden geçmektedir. Yalın İsrafa örnekler; lenecektir. üretim sisteminin temeli, süreçlerde- ki gereksiz faaliyetleri ortadan kaldı-  Otel müşterisi tarafından satın İşletmede bulunan makine ve rarak işletmelerde yalınlığı sağlayan alınmayacak olan ve depoda bek- mutfak ya da diğer departman- bir üretim ve yönetim sistemine da- leyen ürünler larda bulunan tüm teçhizatın pe- yanmaktadır. İsraf, sistemde değeri riyodik bakımı sayesinde tamir olmayan tüm faaliyetlere denir. İsraf,  Şirket içinde ilgili kişinin masa- masrafları azalacaktır. ürüne değer katmak için gerekli mi- sında değerlendirilmeyi bekleyen nimum kaynak miktarı dışındaki her müşteri talep formları İşletme içerisinde görev tanımları şeydir. Maliyet anlamında israf, ürüne tam olarak yapıldığında yetki ve değer katmayan envanter, ayarlar, ıs-  Envanter oluşturmak için harca- sorumluluklar belirlenmiş olur, karta ve tekrar yapılmış ürünler gibi bu sayede işletmede yönetimde maruz kalınan maliyetlerdir. İsraf nan zaman iyileşme sağlanır ve iletişim artar. doğru ürünü, doğru müşteriye, doğru zamanda ve doğru fiyatla vermenin20

 Gereğinden fazla süren toplantı- memnuniyetinin de arttığını gördü- Değer akışları incelendiğinde lar veya sunumlar gibi… ler. Yalın uygulaması yapan şirketler- değer yaratmayan de elde edilen kazançlar; Yukarıda belirtilen tüm muda aktivitelerin yani israfın,çeşitleri aslında ciddi anlamda bir Yalın Üretim ve yalın hizmet anla- zamanın ve kaynaklarıntek israfa sebep olmaktadır; ZAMAN yışı ilgili tüm tarafların kazandığı bir çoğunu tükettiği görülür.KAYBI. Bir şirketin zaman kaybet- çalışma tarzını mümkün kılmaktadır.mesi demek elindeki parayı camdan Tek tek firmaların kârlılığı katlanarak arttıracağı düşünülürdü aslında ka-dışarı atması; aletlerin, doküman- artmakta; işçiler sadece yüksek ücret liteli ürün veya maliyetinin yüksekların, ürünlerin ve bilginin hiçbir değil, ama onun yanı sıra kararlara değil düşük olduğunu yapılan çalış-ekonomik değere dönüşmeden bir katılım, çok yönlü beceriler gibi bir- malarda görülmüştür. Bu durumdayerde durması anlamına gelmektedir. çok kazanç sağlamakta; müşteriler masrafların bir kısmı belli bir yiyecekMudanın ortadan kaldırılması ile bir tam istedikleri özelliklere sahip, uy- üretimini hizmetini gerçekleştirir-şirket verimlilikte ve müşteri mem- gun fiyatlı, kaliteli ürünlere en kısa ken, diğer bir kısmı ise israf edilmek-nuniyetinde kazançlı çıkacaktır. Çün- sürede sahip olabilmekte; tedarikçi- tedir. Eğer Turizm işletmeleri (otellerkü mudanın hiç bir maliyeti yoktur. ler sürekli fiyat baskısı altında sıkıştı- vb..) yalın düşünce anlayışına önemBir şirketin faaliyetlerini kolaylıkla rılmak yerine kendini geliştirmesine verirse kusurlu hizmet üretimi olma-geliştirebileceği tek alternatif israfın yardım edilen sürekli bir iş ortağı yacağından üretim kayıpları azala-ortadan kaldırılmasıdır. durumuna gelmekte; ülkelerin mali cak, kalite yükselecek giderler düşe- kaynakları sürekli israfa karşı savaş cektir. Özellikle, günümüzde yiyecek 1.4 Yalın Düşünce’ninTurizm açmış bu sistem sayesinde çok daha içecek hizmetlerinde kaliteyi sağla- etkin kullanılabilmektedir. manın esası kalitesizliğin önlenmesi İşletmelerine Faydaları olup hatalar oluştuktan sonra tespit 2. SONUÇ: edilip giderilmesi yerine, hata oluşu- Yalın Yaklaşımturizm işletmele- munu önleyici şekilde kalite kontrolrinde uygulandığında, işgücü verim- Yalın Düşünce’yi başarılı bir şe- hâkimiyetini geliştirilmesi ilkesineliliği, işin tamamlanma zamanı, stok- kilde uygulayan şirketlerde birkaç dayanır.lar, müşteriye ulaşan hatalı hizmet yılda gözle görülür iyileşmeler sağ-ürünler ile ıskarta oranları, ürünü lanmıştır. Organizasyon yapısının re- Turizm sektöründe, Yalın yönetimpazara sunma süresi gibi parametre- vizyonu ile gereksiz kademeler yalın uygulamaları sonunda Müşteri içinlerin hepsinde birden radikal iyileş- organizasyona göre yeniden şekillen- değer yaratma sonucunda elde edilenmeler görülecek, çok küçük ilave ma- dirilmiştir. Yalındüşüncedeki hizmet müşteri tatmini, işletmelere şu yarar-liyetlerle Turizm işletmelerinde ürün anlayışıyla turizm işletmelerinde, ge- ları getirecektir;ve hizmet çeşitliliği artırılabilecek ve reksiz bölümler kaldırılarak alandanbunlar yeni teknoloji yatırımlarına tasarruf sağlanabilir. Bununla birlikte  Daha yüksek oranda tekrarlanangerek kalmadan, hatta mevcut bazı sürekli iyileştirme çalışmaları ve ge- satın almaların artmasıekipmanlar satılarak negatif sermaye liştirmeler (Kaizen) yapılarak verim-yatırımı ile ve birkaç yıllık bir süre lilik arttırılmıştır. Ürünün müşteriye  Maliyetlerin ve giderlerin dahaiçinde başarılabilecektir. ulaşma süresinin (yemek servisleri, bilinçli yönetilmesi sonucu kar oda servisleri gibi) kısalmasıyla bir- marjlarının yükselmesi Yalın Üretim ve hizmet uygula- likte hatalı hizmet sayısında da bü-ması yapan şirketlerde üretim akış yük oranda gelişme sağlanana bilir.  Yaratıcılık destekleneceğinden ça-süresinde %90 azalma, üretkenlik- Tüm sistem, müşteri memnuniyetini lışanların motivasyonunun yüksel-te %100 artış, stoklarda %90 azal- artırılıp maliyetleri azaltarak sürdür- mesi ve şirketten ayrılma oranları-ma, ürün geliştirme süresinde dört tebilir karlılık sağlamak ve yüksek nın düşmesimisli hızlanma ve kapasitede %50 çalışan memnuniyeti ile insana veartış sağlanabildiğini göstermekte- çevreye olan saygının devamlılığını  Yüksek değer elde eden müşteri-dir. Yalın Düşünce her şeyden önce sağlamak mümkün olabilir. lerin duygularını yakınlarına ak-şirketteki tüm birimlerin “sistemin tarmalarıbütününü” görmesini sağlayacak Yakın zamana kadar otel işletme-ortak bir lisan oluşturur. Yalın Dü- lerinde kalite ve maliyet kavramla-şünce’yi uygulayan şirketler maliyet rının birbirine ters düştüğü, kaliteyive verimlilikte sağlanan iyileştirme- yükseltmenin ürün maliyetlerini delerin ötesinde satışların ve müşteri Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 21

DOSYAOtellerde Enerji Verimliliğive SürdürülebilirlikAkdeniz Üniversitesi Küresel ısınmanın gün Mühendislik Fakültesi geçtikçe arttığı dünyamızda Makine Mühendisliği Bölümü enerji, günümüzde en önemli Doç. Dr. Afşin GÜNGÖR ve vazgeçilmez bir ihtiyaçtır.Küresel ısınmanın gün geçtik- seviyelerde olmasını sağlayacaktır. bir adım ileriye taşınarak korunması, çe arttığı dünyamızda ener- Enerji verimliliği ve sürdürülebilirlik turizmde sürdürülebilirliğin en açık ji, günümüzde en önemli ve kavramları söz konusu olduğunda en ifadesidir.vazgeçilmez bir ihtiyacımız olduğu can alıcı konu ise insan faktörü olup,gibi yaşam kalitemizi ve standartla- bu konuda insanların farkındalığı çok Otellerde enerji verimliliği ve sür-rımızı da etkileyen en önemli etken- önemlidir. Enerjinin üretiminden, dürülebilirliği; ısıtma, soğutma vedir. Enerjinin temini ve kullanımının kullanılmasından, çevrenin korun- havalandırma konusunu ile ele ala-yanında etrafımızdaki çevreyi de ko- masına kadar her aşamada en kritik lım. Oteller; ısıtma, soğutma ve ha-rumamız, sürdürülebilir geleceğimiz unsur eğitimdir. Çünkü enerjiyi üre- valandırma açsından ele alındığındaaçısından oldukça büyük bir önem ten de, kullanan da, çevreyi kirleten enerji sarfiyatı oldukça yüksek birtaşımaktadır. Enerjinin verimli kul- de insandır. Otellerde enerji verim- sektördür. Burada en önemli faktör,lanılması; enerjinin üretiminden çok liliği ve sürdürülebilirlik söz konusu öncelikle arzu edilen konfor şartla-daha önemli bir husustur. Enerjinin olduğunda; öncelikle bu sektörde rını müşteriye sağlamaktır. Küreselverimli kullanılması, enerji üreti- çalışanların konu hakkındaki farkın- ısınmanın etkilerin günbegün dahaminde kullanılacak kaynakların boş dalığının seviyesi oldukça önemlidir. fazla hissedildiği günümüzde, kışınyere harcanmasını önler, çevreye ve- ısınma ihtiyacından daha fazla yazınrilen zararı ve çevre kirliliğini azal- Oteller, belli bir hizmet kalitesini soğutma ihtiyacı dikkat çekmekte-tır. Enerji verimliliği, aynı zamanda müşterilerine sağlayabilmek ama- dir. Isıtma ve soğutma söz konusukültürel gelişimin de bir göstergesi- cı ile ciddi anlamda enerjiye ihtiyaç olduğunda en önemli faktör ısıl kon-dir. Yaşam kalitemizi yükseltirken, duyarlar. Bunun yanında, çevresel forun temin edilmesidir. Otellerde,ihtiyaç duyduğumuz enerjinin daha sürdürülebilirlik konusu, oteller için genel mahallerin yanısıra odalarınverimli kullanılması hem karbon oldukça kritik bir öneme sahiptir. ısıl konforlarının yaz ve kış ayların-ayak izimizi azaltacak, hem de enerji Oteller hizmet satan kurumlardır, da aynı standartlarda tutulması buihtiyacımızın karşılanması için har- hizmet kalitesi ne kadar önemli ise konuda sürdürülebilirliği en güzelcayacağımız paranın çok daha makul bu kalitenin zaman içerisinde hep örneklerden biri olacaktır. Isıtma ve22

soğutma ihtiyacının karşılanmasında sistemleri olacaktır. Sistemlerin doğ- bir ömrü olduğu ve bu sistemlerin za-en önemli husus, mevsimlere göre ru seçilmesinin yanında doğru bir manı geldiğinde en yeni ve en verimlideğişen doluluk oranı ve hava şart- şekilde kurulumlarının yapılması ise sistemlerle değiştirilmesi turizmdelarıdır. Bir otel için ısıl konforun sağ- özellikle ısıl konforun temininde en inovasyon konusunun en güzel birlanmasında en başta ısıtma ve soğut- önemli husustur. Doğru kurulmayan örneği olarak karşımıza çıkmaktadır.ma ihtiyaçlarının doğru belirlenmesi sistemler, istenilen ısıl konforu sağ-gerekmektedir. Örneğin; güneye ba- lamak için daha fazla enerji harcaya- Isıtma soğutma ve havalandırmakan odalar ile kuzeye bakan odaların cak, ekipmanları daha fazla yıprana- konusunda insan faktörünün yeriniısıl yükleri farklı olacaktır. Isıl yükler rak kullanım ömürleri azalacak, daha inceleyecek olursak, her aşamadakiseçildikten sonra, bu ısıl yükleri kar- sık arıza verecek ve çevrenin daha çalışanın enerji verimliliği, çevreninşılayacak doğru sistemlerin titizlik- fazla kirlenmesine sebep olacaktır. korunması ve bunların sürdürülebi-le seçilmesi gerekmektedir. Burada Ayrıca, bu arızaların özellikle en yük- lirliği konularında bilinçli olmalarıdoğru sistemden kasıt, değişken müş- sek çalışma sezonlarında karşımıza tüm bu anlattıklarımızın sağlanmasıteri yoğunluğu ve hava şartlarına tam çıkma ihtimali daha yüksek olacaktır. açısından en önemli ve vazgeçilemezolarak cevap verecek, bu ihtiyaçları Sistemlerin sadece kurulumları değil, bir unsurdur. Isıl hesaplamaların, busağlarken fazladan, boş yere çalışma- işletilmeleri, bakım ve onarımları da hesaplamalara göre doğru sistemle-yacak, ses, görüntü, ısıl ve çevresel daha verimli, düzgün ve uzun ömür- rin seçilmesinin, sistem kurumları-kirlilik yapmayacak bir sistemdir. Isıl lü çalışmaları için oldukça büyük bir nın, sistemlerin işletme ve bakımlarıkonforun korunmasında bir diğer önem taşımaktadır. Isıl konforun sağ- ile gerektiği durumlarda onarımları-husus ise arıza veya enerji kesintisi lanmasında bir diğer önemli husus iç nın konunun uzmanı ve yetkin kişi-durumunda ısıl konfor sürekliliğini hava kalitesinin belli bir standartta lerce yapılmasının ne kadar önemlisağlayabilecek şekilde devreye gire- tutulabilmesidir. Bu nedenle özellik- olduğu kendiliğinden ortaya çıkmak-bilecek ve gerektiği kadar çalışabile- le soğutma sistemlerinin filtrelerinin tadır. En önemli faktörün insan oldu-cek yedek sistemlerin bulunmasıdır. zamanında temizlenmesi çok önem- ğu, enerji verimliliği ve sürdürülebi-Isıl konforun böyle durumlarda sü- lidir. Burada değinilmesi gereken di- lirlik konusunda farkındalık sahibirekliliğinin sağlanmasında en önem- ğer bir husus da, her sistemde olduğu olan çalışanların, yukarıda bahsi ge-li husus otellerde kullanılan yalıtım gibi ısıtma soğutma sistemlerinin de çen hususları kendiliğinden çözeceği unutulmamalıdır. Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 23

Basit bir örnekle konuyu inceleyecek olursak, aynı beklenenden çok daha kısa zamanda yenilenmesi ge-odanın ısıl konforunu sağlamak için 5000 Btu gücünde rekecektir. Burada şunu da belirtmek gerekir ki, baştanbir klima yeterli olacakken, bu odaya 9000 Btu gücünde yanlış kurulmuş bir sistemin doğru şekilde çalıştırıla-bir klima konulması, öncelikle daha pahalı bir sistemi bilmesi mümkün olmayacaktır. Bu durum, otel sayısıkurmak anlamına gelmektedir. Sistem çalıştırıldığın- arttıkça çok daha kritik bir boyuta ulaşacak ve temeldeda, aynı işi yapmak için daha fazla enerji harcamasının çok basit görünen bir hata, ülkemiz enerji kaynaklarınınyanında, dışarı attığı ısı miktarı da daha fazla olacaktır. gereksiz yere harcanmasına neden olurken, çevreye ve-Sistemi baştan bu şekilde seçen kişinin sistemin dış üni- receği zararlar ise geri dönüşü olmayan kayıplara nedentesini ne derece doğru yer ve konumda kurduğu veya ha- olacaktır.valandırma kanalı kullanılıyorsa bu kanalları ne derecedoğru yaptığı şüpheye açık olacaktır. Klima dış üniteleri- Otellerde teknik açıdan bakılacak olduğunda ısılnin yerleştirileceği yerlerin ve konumlarının çok doğru konforun yanında pek çok kısım bulunmaktadır. Kısacaseçilmesi gerekir. Aksi halde, özellikle sıcak havalarda özetlemek gerekirse, bir otel için enerji ihtiyacının hersistemlerin aşırı ısınması ve gereksiz yere devreden çık- alanda doğru ve hesaplanması hayati önem taşımak-malarına sebep olmaları yanında devreden çıkana kadar tadır. Enerjinin verimli kullanılması, ihtiyaç duyulanda gereksiz yere oldukça yüksek enerji sarfiyatına sebep enerji miktarını azaltacağı gibi, özellikle daha çevreciolacakları unutulmamalıdır. Otellerde yapılacak bu türlü olan yenilenebilir enerji sistemleri ile mevcut sistemle-hatalar oda sayısına bağlı olarak katlanarak artacaktır. ri desteklemek, tesislerin dışarıya karşı enerji bağımlı-Böylelikle, aynı ısıl konforu sağlayabilmek için çok daha lığını azaltacağı gibi hem konforun yükselmesini, hemfazla enerji harcanacak ve ısıl konfor hedeflenen seviye- de bunu yaparken çevrenin korunmasını sağlayacaktır.yi hiç bir zaman yakalayamayacaktır. Bu durum çamura Bu durum, sürdürülebilir gelecek ve sürdürülebilir tu-saplanmış bir arabaya benzetilebilir. Tekerlekler sürekli rizm açısından çok önemlidir. Tüm bunların sağlanmasıve daha fazla dönmesine rağmen araba bir santim bile ve korunmasında en önemli faktör ise işin ehli olan veyol alamayacaktır. Benzer şekilde, sistemin işletilme- enerji verimliliği ve sürdürülebilirlik konusunda farkın-si ve bakımı işin ehli kişilerce yapılmazsa, sistemlerin dalık sahibi çalışanlar olacaktır.24



DOSYAAçık İnovasyonFatih Üniversitesi Endüstri Başarılı inovasyon Mühendisliği Bölüm Başkanı uygulamaları iyi tahlil edilmiş Doç. Dr. Ali TÜRKYILMAZ kullanıcı ihtiyaçlarından çıkmaktadır. İhtiyaçlar inovasyonun ateşleyicileridir.İnovasyon kavram olarak hem yapılan işlerde yenilik akademik ve iş dünyası inovasyona da sistematik bir yapmayı hem de işin sonunda yeni bir ürüne/sonu- süreç olarak bakmanın gerekliliğini kabul etmiştir. Evet ca ulaşmayı ifade eder. Farklı bir şey yapmak ya da kalıplar yeniliğin düşmanıdır, ancak sistemli bir yeni-bazı şeyleri farklı yapmak. İnovasyon tam bir icat olma- lik/inovasyon süreci de yenilikçi fikirlerle yenilikçi sü-dığı gibi ortaya çıkan ürün insanların gözünde bir icat reçlere ve sonuçlara ulaşabilmenin etkin bir yoludur. Bualgısı da oluşturabilir. Zaten kullanımda olan bir ürün ve yaklaşım özellikle her geçen gün daha da karmaşıklaşanhizmeti ele alıp onlara yeni etkin özellikler katıp yenide kurumsal yapılar için daha önemli bir hale gelmiştir. Bu-insanlığın hizmetine sunmak ve bu şekilde mevcut ihti- rada “İnovsyon Tüneli” yaklaşımı genel bir inovasyonyaçlara pratik, uygulanabilir, geliştirilebilir, yaygınlaştı- döngüsü olarak sürece daha kapsamlı bakma imkanırılabilir ve ekonomik çözümler üretmektir. sunmaktadır. İnovasyon tüneli işletmelerde yenilikçilik süreçlerinin başlangıçtan bitişe olan muhtemel aşama- İnovasyon; yüksek rekabet, ürün ve hizmetlerin em- larının tanımlanması ve bu süreçlerin nasıl yönetilebile-tialaşması nedeniyle kurum, sektör ve ülkeler için çıkış ceğini gösteren yaygın modellerden birisidir. İnovasyonyolu olarak görülmekte ve uzun dönemli verimlilik, kali- tüneli genel olarak; Fikir geliştirme, Fizibilite, Prototipte ve esnekliğin ön koşulu olarak değerlendirilmektedir. Geliştirme ve Uygulama fazlarını içerir. Huni şeklindeki tünelin başlangıcında çok sayıda fikir sisteme dahil olur İnovasyon Tüneli ve her aşamada fikirler filtre edilerek az sayıda uygula- nabilir fikir ürüne dönüşür. Bir fazdan diğerine geçer- İnsanoğlu yaratılışının gereği sürekli yeni fikirler ken belirli başarı (filtre) kriterlerinin olması gerekir.üretir. Herkesin her konuda belirli fikirleri vardır. Bunla- Bu şekilde huniye giren çok sayıda fikirden sadece çokrın pek azı uygulamaya dönüşebilse de fikirler genel iti- başarılı olanlar tüm aşamaları geçerek uygulama saf-bariyle önemlidir. İnovasyon süreci bir fikirle başlayıp, hasına gelebilecektir. Farklı sistemler bu modele farklıbazen başarılı ve karlı satışlarla sonuçlanabileceği gibi fazları dahil edebilmektedirler. Bu 4 aşamayı geçen uy-bazen de umulmadık bir fiyaskoyla bitebilir. İnovasyon gulanabilir fikirlerin (yeni ürün ve hizmetler) ticarileş-her ne kadar serbest fikir geliştirme, yenilik, özgünlük, mesi ve pazara sunumu, Pazar testleri, geri bildirimlerleözgün düşünme, sınırlandırılmama gibi serbestlik ifa-de eden kavramlarla özdeşleşmiş olsa da günümüz iş26

iyileştirilmesi sürecin tamamlayıcı burada daha çok kalabalıktan yarar- süre, hedef kitle ve ödüllendirme ko-aşamaları olarak değerlendirilebilir. lanma (Crowdsourding) yönteminden nuları ilan edilir. Yayınlanan çağrı içinUnutmamak gerekir ki başarılı ino- bahsedilecektir, incelenecektir. belirlenen süre içinde fikirler alınıpvasyon uygulamaları iyi tahlil edilmiş çözümler toplanır. Sonraki aşama iş-kullanıcı ihtiyaçlarından çıkmaktadır. Açık inovasyon modelleri genel letmenin bilgi yönetim sistemi kap-İhtiyaçlar inovasyonun ateşleyicile- olarak şu varsayımlara dayanmakta- samında fikirlerin değerlendirilmesi,ridir. Bu da iyi bir kullanıcı bilgisini dır: iyi fikirlerin seçilerek uygulamayagerektirir. Aksi takdirde pek çok yeni alınması aşamalarını kapsar. Tabii kiürün “talep görmeyen yeni ürünler 1. İşletmelerin yeni fikirlere ihtiyacı bu arada seçilen iyi fikirlerin ilanı vearşivine” alınmak zorunda kalmıştır. vardır. ödüllendirilmesi açık inovasyonun ka- tılımcılara bakan önemli bir yönüdür. Açık İnovasyon 2. İşletme dışında fikri olan çok sayı- da insan vardır. Kalabalıklardan yararlanan on- İlk kez 2003 yılında Chesbrough line platformlar genel olarak iki şe-tarafından ortaya atılan Açık İnovas- 3. Bunların belirli modellerle buluş- kilde yapılandırılmaktadır. Birincisiyon kavramı işgücünün hareketlili- turulabilmesi yeni ürün ve yenilik çok sayıda işletmenin projelerini çokğiyle beraber bilgi ve deneyimin de geliştirme sürecine katkıda bulu- sayıda bireyle buluşturan ortak açıkhareketliliğine ve bu bilginin ticarileş- nacaktır. inovasyon ortamları. Binlerce kişitirileceği düşüncesine dayanmaktadır. bu tür platformlarda işletmelerin fi-Bu doğrultuda alışılagelmiş inovasyon Bu varsayımların üzerine kurul- kir çağrılarını inceleyerek bu çağrı-kavramı “kapalı inovasyon” olarak muş çok sayıda ve farklı açık ino- lara fikirleriyle katılabilirler. Bu türadlandırmış; açık inovasyon ise or- vasyon uygulamaları bulunmaktadır. çağrıları türüne, konusuna ve başarıganizasyon dışındaki değerli bilginin Özellikle internet teknolojisinin ve ödüllerine göre sınıflandırmak müm-işletmeye girişinin (ve işletmeden sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla kündür. Aşağıdaki platformlar bu türçıkışının) sağlanması olarak tanım- belirli platformlar üzerinde her ke- açık inovasyon uygulamaları için enlanmıştır. Bu şekilde firmaların sade- simden (kalabalık) fikirlerin topla- bilinen platformlardır.ce kendi bünyelerindeki araştırma/ nabilmesi mümkün hale getirmiştir.geliştirme (Ar-Ge) faaliyetlerine bağlı Öncelikli olarak uygun bir platform Innocentive (innocentive.com):kalamamaları ve bunun yerine dışa- kurmak ve fikirlerin toplanabilmesi Açık inovasyon ve kitle kaynak konu-rıdaki bilgi kaynaklarına (bireysel ve için teşvik edici prensipler belirle- sunda lider durumda ki bu site tümkurumsal) ulaşmaları ve bunları kendi mek bir açık inovasyon sisteminin dünyadan çalışanları, müşterileri,bünyelerine çekebilmeleri amaçlan- başlangıç aşaması olabilir. partnerleri ve bilim adamlarını birmaktadır. Açık inovasyon uygulama- araya getiriyor.ları farklı yapılarda olmakla birlikte İşletmeler açık inovasyondan ya- rarlanabilmek için öncelikle inovas- Ninesigma (ninesigma.com): Ni- yon ihtiyacını belirlerler. Bu ihtiyaçla nesigma uzmanlara, iş zekasına ve ilgili açılacak olan çağrı konusu tes- daha fazlasına ulaşmanızı sağlıyor. pit edilir ve bu çağrıyla ilgili yöntem, Quirky (quirky.com): Quirky sis- temi icat niteliğindeki fikirleri alıp değerlendirdikten sonra prototip üretimini üstüne alıyor. Şayet proto- tip başarılı olursa, Quirky seri üretim desteğinin ardından ürünü site üze- rindeki online satış sistemi üzerin- den ticarileştiriyor. Inpama (inpama.com): Inpama icatların ve patentlerin pazarlanabil- diği bir sistem. Hypios (hypios.com): Hypios şir- ketlerin araştırma geliştirme prob- lemlerine online yarışmalar düzenle- yerek destek veren bir sistem. Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 27

Innoget (innoget.com): Innoget üzerinde şirketler, research.philips.com/openinnovation: Philips’in ha-araştırma geliştirme ortakları, organizasyonlar ve bi- rici partnerlerle çalışmaya odaklandığı platform.reyler etkileşim halinde Ar-Ge ve inovasyon projeleriyürütüyorlar. mystarbucksidea.force.com: En eski kitle kaynak kullanımı girişimlerinden biridir. Onebillionminds (onebillionminds.com): Bilim, tek-noloji, tasarım, iş ya da sosyal inovasyon alanlarındaki Shell Game Changer: Şirket içinde ve dışındaki mu-zorlayıcı problemlerin değer üretilerek çözüldüğü bir citlerin yeni fikirler üretmesini desteklemektedir.platform. Açık İnovasyona Geçiş Globalchallenge (globalchallenge.mit.edu): “The MITIdeas Global Challange” dünyayı değiştirmek için yeterli Firma içerisinde sürdürülen inovasyon çabalarınıntutkuya ve yeteneğe sahip öğrencileri bir araya getiren firma dışındaki kaynakları da sürece dahil edebilmesibir platform. ve açık inovasyona geçebilmesi uygun metot ve süreçle- ri gerektirmektedir. Açık inovasyon öncelikle işletmenin Openinnovation (openinnovation.net): Open Inno- bazı yeniliklerinde şeffaflaşmasını ve dış kaynaklarcavation platformu açık inovasyon konusuyla derinden izlenebilirliğinin sağlanmasını gerekli kılmaktadır. Ayrı-ilgilenen araştırmacılara, yazarlara, yöneticilere, danış- ca işletme dış kaynaklara ve onlardan gelecek fikirleremanlara ve akademisyenlere bilgi kaynağı olarak hiz- gerçekten önem veriyor olmalıdır. Bu fikirleri alabilmekmet vermektedir. Açık inovasyonun babası olarak anılan için gerekli cazip teşvikleri vermekten kaçınmamalıdır.Henry Chesbrough tarafından açılmıştır. Zira kişilerin fikirleri değerlidir ve bu fikirleri almanın yolu onların hakkını vermekten geçer. Açık inovasyonu Europeinnova (europeinnova.eu): İnovatif şirketle- içselleştiren firmalarda yenilikçi fikrilerini paylaşanlarrin inovasyon süreçlerin hızlandırmak amacıyla araç-ge- o fikirden kaynaklı kazanca ortak edilirler. Bu ortaklıkreç ve enstrümanların geliştirilmesi ve test edilmesi için süresi bazen ürün ömrüne denk olabilir. Diğer taraftanbir laboratuar rolü üstlenmiştir. inovasyon ihtiyacını dışarısıyla paylaşan işletme dış kay- naklardan gelecek fikirleri değerlendirme becerisine Diğer platformlar ise işletmelerin sadece kendile- sahip olabilmelidir. Aksi takdirde her bir çağrı sonucun-ri için kullandıkları açık inovasyon platformlarıdır. Bu da binlerce değerli fikirden oluşan fikir mezarlıklarınaplatformlar işletmelerin kendi web sayfaları üzerinde sahip olma gibi bir sonuç da ortaya çıkabilir. Fikirleriolabildikleri gibi ayrı bir sayfa olarak da tasarlandırıla- değerlendirme aşaması işletme bilgi yönetim sistemibilmektedirler. Başarılı açık inovasyon uygulamasına sa- içinde değerlendirilebilir. Bunun için bir birim veya ko-hip bazı işletmeler ve bunların web platformları aşağıda misyon oluşturulması gerekecektir.verilmiştir. Bu platformlarda işletmeler kendi müşteri-leri başta olmak üzere pek çok ilişkili kişilerin her türlü Turizm Sektörü için Açık İnovasyon:yenilik önerilerini alırken bazen de özel çağrılar açmaksuretiyle belirli konularda dışarıdaki insanların fikirle- Turizm sektörü hizmet yoğun bir sektör olması itiba-rine başvurmaktadır. rıyla her yönüyle inovasyona açık bir sektördür. Yenilik bu sektörde rekabetin en önemli tetikleyicilerindendir. Challenge.ecomagination.com: General Elektrik şir- Turizm alternatifleri, mevcut uygulamalar ve süreçler,ketinin özellikle enerji konularında farklılık yaratacak hizmetler ve ürünler, pazarlama metotları gibi pek çokfikirlere ulaşmak için öğrencileri, inovasyonucları, giri- alanda yenilik yapmak mümkündür. Müşteri sürecinşimcileri ve partnerlerini bir araya getirdiği platform- her aşamasına dahil olmakta ve deneyim yaşamaktadır.dur. Sunulan hizmetler müşterinin beklentilerini karşıla- mak üzere tasarlanmaktadır. Bu da müşteriyi iyi tanı- hpl.hp.com/open_innovation: “HP Labs” Açık inovas- mayı ve onun sesine kulak vermeyi gerektirmektedir.yon takımı araştırmacılar, akademi dünyasındaki giri- Ve müşteriler kendilerine sorulduğunda beklentilerini,şimciler, devlet ve iş dünyasındaki insanların işbirlikle- değerlendirmelerini veya belirli konulardaki fikirlerinirini koordine edip, takibini yapmaktadır. söylemekte isteklidirler. Bu yönleriyle açık inovasyon uygulamalarının en etkili olacağı alanlardan biri turizm open.xerox.com: Xerox laboratuarlarında geliştiril- sektörüdür. Yapılması gereken sistematik ve basit mo-miş teknolojilerin deneyimlenebildiği bir platform. deller oluşturarak çalışanlarımızı, müşterilerimizi ve di- ğer ilişkili olduğumuz grupları fikir geliştirme sürecine volvoce.com: Volvo’nun hizmetlerini güçlendirmek dahil edebilmektir.için kullandığı platform. open-innovation.alcatellucent.com: Alcatel ve kü-resel araştırma geliştirme gruplarıyla proje işbirliklerigeliştirmeyi hedefleyen bir platform. 28

DOSYAKonaklama İşletmelerinde RekabetÜstünlüğü Sağlama Aracı Olarakİnovasyonun Önemi ve UygulamalarıRixos Premium Belek Otel Turistler, en değerli Operasyon Müdürü zamanlarını geçirmek için çıktıkları tatil sürecinde Nurhak AKBUDAK hapishane gibi otellere tıkılmak istememektedirler.Otel işletmelerinin sayısı tüm şeyleri farklı yapmaktır. İnovasyon ça kullanılan önemli bir araç haline dünyada sürekli artmaktadır. tam bir icat olmadığı gibi bir ürün gelmiştir. Gerek yerli gerekse yabancı Ve artık sadece kalite, rekabet ve hizmeti ele alıp onlara yeni etkin yazında yenilikçilik ve işletme per-avantajı olmaktan çıkmıştır. Çünkü özellikler katıp yeniden insanlığın formansı arasındaki ilişkiyi inceleyenartık otel işletmelerinin çok büyük hizmetine sunmak ve bu şekilde mev- birçok araştırmaya rastlanmakla bir-bir bölümü misafirlerine kaliteli ürün cut ihtiyaçlara pratik, uygulanabilir, likte, özellikle otel işletmeleri üzeri-ve hizmet sunmaktadır. Bu sebep- geliştirilebilir, yaygınlaştırılabilir ve ne odaklanan çalışmaların sınırlılığıle sadece kalite, önemli düzeyde bir ekonomik çözümler üretmektir. göze çarpmaktadır.rekabet avantajı sağlamada etkili de-ğildir. Artık dünyadaki yenilikleri ve Onun için İnovasyon; Yenilikçilik, Yenilikçilik, farklı faaliyet alanı-teknolojik trendlerini takip eden, hiz- yeni ve değişik bir şey yapmak anla- na sahip birçok örgütü olduğu gibi,metlerinde farklılıklara giden, çevre- mındaki Latince ‘innovane’ kökün- otelleri de derinden etkilemektedir.ye duyarlı olan, misafirlerinin sağlıklı den türetilmiştir ve yabancı yazında Nitekim Tuclea ve Padurean (2008)beslenmesini önemseyen, hem iç ‘innovation’, şeklinde adlandırılmak- tarafından Romanya’daki otel yöne-hem de dış mimarisiyle misafirleri- tadır. Türkçe yazında ise bu kavram; ticileri üzerinde yapılan bir araştır-ne büyülü bir atmosfer yaratabilen, yenilenme, yenilik veya yenilikçilik, mada, otellerin uzun dönemde reka-kısacası diğerlerinden farklı olabilen, olarak ifade edilmektedir (Eraslan betçi kalabilmede önemli bulduklarıyani kendini farklı kılabilen otel işlet- vd. 2008: 24). faktörler arasında, “yenilikçilik ka-meleri ayakta kalabilmektedir. pasitesi”, üçüncü önemli faktör ola- Günümüzde yaşanan küresel- rak tespit edilmiştir. Benzer şekilde Bana göre, İnovasyon kavram leşme sürecinde işletmelerin uzun Phillips (1999: 174), günümüzdeolarak hem yapılan işlerde yenilik süre rekabetçi kalabilmeleri, perfor- otel işletmelerinin başarısının, çev-yapmayı hem de işin sonunda yeni manslarını artırabilmelerine bağlı- resel koşullarda meydana gelenbir ürüne/sonuca ulaşmayı ifade dır. İşletme performansını etkileyen değişim ve yeniliklere uyum sağlaya-eder. Farklı bir şey yapmak ya da bazı birçok yöntem ve teknik bulunmakla bilme yeteneğine bağlı olduğunu öne birlikte, yenilikçilik son yıllarda sık- Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 29

sürmektedir. Brown ve McDonnell olup, bir ekonomide hizmet sağlayı- of Modern Butlers tarafından bir ay(1995: 9) ise, otel işletmelerinin fa- cıların tümü o ekonomideki hizmet süren teorik ve pratik olmak üzerealiyetlerini başarılı bir şekilde sür- sektörünü oluşturur (Aymaz,2003 ). iki aşamalı olarak verilen eğitimle,dürebilmeleri için, mevcut hizmet ve konuklar tatilin tüm zaman alıcı de-süreçlerini sürekli iyileştirmelerini Otel işletmelerinde hizmet kuşku- taylarından kurtarılmaktadır. Bu bağ-ve bunun için de işletmelerin yeni- suz en önemli unsurdur. Otel işletme- lamda, konukların hangi çiçeklerdenliklerle tanışması gerektiğini belirt- leri, rekabet avantajı elde etmek için hoşlandığından hangi saatte hangimektedir. Bu çerçevede son yıllarda hizmet yeniliklerine gereken önemi ayakkabısını hazır görmek istediğine,otelcilik yazınında yenilikçilik olgu- vermelidir. Hizmette tek düzelikten hangi ülke mutfağının yemeklerin-suna artan bir ilgiye tanık olunmakla kurtulmaya ve farklılaşmaya gitme- den hoşlandığından, küvetteki suyunbirlikte lidir. Otel işletmelerinde yapılan hiz- sıcaklığını kaç derece istediğine ka- met yeniliklerinden bazıları aşağıda- dar tüm detayların personel tarafın- Hizmette Yenilik ki gibidir: Örneğin; Antalya Belek’teki dan düşünüldüğü bir uygulama olan X bir otel konuklarına “romantik kon- “Butlers” hizmeti sunulmaktadır. Hizmet, maddi bir niteliği olma- sept” adı altında çok yenilikçi hizmet-yan, alım satımı mümkün olan belirli ler vermektedir. Bu konsept altında Mimaride Yenilikbir fiyatı olan ve fayda sağlayan soyut hayatını birleştirmek isteyen çiftlerebir iktisadi faaliyet olarak tanımla- çok yenilikçi 11 ayrı konsept sunul- Dış ve iç mimaride sürekli yeni-nabilir. Hizmet, fiziksel özelliğe sa- maktadır. Bu hizmet sayesinde çiftler lenme zorunluluk haline gelmiştir.hip malın tersine, elle tutulamayan, partnerlerine romantik sürprizler ve Artık turistler, en değerli zamanlarınısaklanması mümkün olmayan, insan ekstrem evlenme teklifleri yapabil- geçirmek için çıktıkları tatil sürecindeihtiyaçlarının giderilmesine yönelik mektedir. hapishane gibi otellere tıkılmak iste-olarak üretilen veya organize edilen, memektedirler. Bu sebeple otel işlet-turizm, haberleşme, danışmanlık gibi Yine aynı şekilde Antalya Belek’te- melerinin sürekli olarak yenilenmeyefaaliyetlerin genel adıdır. Üretilen ki Y bir başka otel, villalarında Butler ihtiyacı vardır. Son yıllarda otel işlet-çıktının mülkiyetinin olmaması hiz- hizmetini en üst kaliteye çıkarmak meleri hem iç hem dış mimarilerindemeti üründen ayrılan temel özellik amacıyla The International Institude farklılık ve yeniliklere girmektedirler.30

Örneğin, aydınlatma tasarımı, inovasyonu, Hizmet inovasyonu, uygulamalar, işletme performansınıotelin görünümünü güçlendirdiği Pazar inovasyonu, Süreç inovasyonu, artıran bir araç olarak otel yönetici-için mimaride son derece önemli bir Organizasyonel inovasyon olarak sa- lerine önemli katkı sağlamaktadır.rol oynamaktadır. Bu nedenle bir yılabilir. Tüm bunları tek tek örnek- Bu aşamada otel yöneticileri, hangiotel binasındaki aydınlatma düzeni lendirmek yerine asıl çok ön planda alanlarda yenilik yapacaklarını önce-görsel konfor koşulları ve güvenli- olanları açıklamada yeterli olduğunu liklendirmelidirler.ğini sağlamanın yanı sıra, müşteri- düşünüyorum.leri yönlendirmek ve mekânlardaki Turizm sektöründe faaliyet göste-belirli detayları vurgulayarak, değişik Son yıllarda otelcilikte artık nere- ren farklı işletme ziyaretleri, müşteriişlevlere cevap verebilmek amacıyla deyse her gün bir başka ürün ya da önerileri, otel işletmesi bünyesindetasarlanmaktadır (Şahin, 2006: 15). hizmet yeniliği gerçekleşmektedir. çalışan öneri sistemi kurulması, tu- Bu sebeple mevcut ürün ve hizmet- rizm ve otel endüstrisi ile ilgili ulusal Öte yandan İstanbul’daki Z bir lerin ömürleri de kısalmaktadır. Otel ve uluslararası fuar ziyaretleri, otelotel, farklı tasarımı ve hizmet yaklaşı- işletmelerinin bu hıza yetişebilmeleri yöneticilerine bu süreçte yardımcımıyla hizmette inovasyona ve pazar- için işletme içinde yenilik uygulama- olabilir. Yenilikçi ürünlerin/hizmet-lama inovasyonuna bir örnek teşkil larıyla ilgili bir birim ya da depart- lerin ortaya çıkmasında, çalışanlarınetmektedir. Hedef kitlesini işadamla- man oluşturması, konuklarının ve önemli payı vardır ve bu nedenle otelrı olarak belirleyen otel, “ev konforu çalışanlarının fikirlerine başvurması yöneticileri yeni fikirleri özendirecekve ofis teknolojisini” bir arada suna- ve sektördeki yenilik uygulamalarını bir örgüt yapısı oluşturmalıdır.rak, iş toplantıları için özel bir hizmet yakından takip etmesi gerekmekte-anlayışı geliştirmiştir. Bu anlayışını dir. İnsanları memnun etmenin çok Son yıllarda değişen çevreseldestekleyen, ihtiyaçlara uygun bir zor olduğu yadsınamaz bir durum- koşullar ve artan rekabet, tüm işlet-bilişim teknolojileri altyapısı kurarak dur. Bir kişinin çok iyi bulduğu bir meleri olduğu gibi otel işletmelerinikendisini diğer otellere göre fark- ürünü ya da hizmeti bir başka kişi de yüksek bir performans düzeyindelılaştırmıştır. Ayrıca rakiplerinden vasat bulabilir. çalışabilmeye zorlamaktadır. Yenilik-farklı olarak minimalist detayların çilik, bu süreçte otel yöneticilerineön plana çıktığı iç tasarımla, hizmetin Günümüzde birçok otel yöneti- yardımcı olan önemli bir araç olaraksunumunda bir ayrıcalık yaratmıştır. cisi, performans düzeyini artırmak kabul edilmektedir. Günümüzde bir- için değişik teknikleri uygulama çok otel yöneticisi, işletme perfor- Bütün bunlar dikkate alındığın- çabası içindedir. Yenilik, son yıllarda manslarını artırabilmek için yenilikçida farklı inovasyon türlerinden söz otel işletmelerinde bu süreçte sıkça uygulamalara yönelmektedir.etmek mümkündür. Bunlar: Ürün kullanılan bir yöntemdir. Yenilikçi Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 31

DOSYABelboy’un Liderliği Eflatun Eğitim ve Danışmanlık Söylemesi kolay yapması zor. Dr. Hüseyin ÇIRPAN Yapılırsa da ödülleri bol: hem maddi hem de manevi. MEMNUN OLAN, MEMNUN EDERTurizm sektöründe “belboy” müşterinin hem kendisinin tekrar müşteri grubu için 5-6 hizmet ger- denilince akla muhtemelen tekrar bize gelmesi hem de çevresin- çekten önemli. son gelecek olan şey liderlik dekilere bizi önermesi. Hangi müşte-olsa gerek. Bu sadece dışarıdan ba- ri hem tekrar gelir hem de bizi öne- Bu deneyimler sonucunda uğrunakan bizler için geçerli değil, bizzat rir: memnun olan müşteri. milyon dolar yatırım yaptığımız altınbelboyluk yapan kişiler de yaptıkla- yumurtlayacak tavuğumuz olan müş-rı işin öneminin farkında değil. Bu Aaaa bir klişe daha diyebilirsiniz. terimiz memnun oluyor veya olmu-yazımızda belboya ve yaptığı göreve Yıllar içerisinde danışmanlık dene- yor. Bu deneyimler de sır değil. Benfarklı bir perspektiften bakmayı öne- yimimden öğrendiğim şu, işletmeci- bugüne kadar, hiç bir seyahatimde yariyorum. Bu önerim özellikle işletme liğin söylemesi kolay ve sır olmayan da tatilimde şirketin yatırımcısı kim,sahiplerine, otel yöneticilerine. temel buyrukları var. Bu da öyle bir genel müdür kim merak etmedim şey. Peki sorun nerede? Sorun, ne ve de karşılaşmadım. Peki kimlerle Bir yatırımcının en büyük yapılması gerektiğinin bilinmeme- “temas” ettim: öncelikle web sayfası, arzusu, yaptığı yatırımın sinde değil, uygulamaya nasıl geçiri- rezervasyon görevlisi, kapıda belboy, karşılığını almak leceğinin bilinmemesinde. Bu yazıda checkin görevlisi, yemekte garsonlar, ve varlığını NASILdan bahsedeceğim. oda temizliği ve checkout. Bu süreçte sürdürmek. sorun olmuşsa, teknik servis temas Bunun bil- Yıllar öncesinde hizmet sektö- noktam oldu. Bu temaslarda yaşadı- diğimiz tek ründe ufuk açıcı bir tanımlama ya- ğım etkileşimler sonucunda kafam- yolu, sunduğu pıldı: “Gerçeklik Anları” (moments of da, kalbimde şirket ile ilgili duygular ürün ve hizmet- truth) veya daha serbest bir anlatım- oluştu. lere talep olması ve la “Temas Noktaları”. Müşteri mem- yoğun rekabet ortamın- nuniyeti, işte bu anlarda müşterinin Bu temas noktalarını genel hatları yaşadığı deneyimle oluşuyor. Otelci- ile maddeler halinde yazarsak; da müşteriler tarafından lik sektöründe de belirlenen 20-30 tercih edilmesi. Amaç, kısaca temas noktası var. Aslında her bir 1. Merhaba, lütfen buyurun karşıla- ması.32

2. Hoş geldiniz, size ne sunabilirim? Bunların aslında ifade ettiği tek bir ana amaç var: karşımızdaki kişiye kendisini önemsediğinizi göstermek3. “Wow” deneyimi için her şeyi yapmaya hazırım ve ve değerli hissettirmek. yaparım. Peki, patron, lider, yönetici dediğimiz, otelin görün-4. Bizi tercih ettiğiniz için teşekkürler mez odalarında çalışan ve muhtemelen bir belboydan kat be kat daha fazla kazanan kişilere düşen ne ola-5. Uğurlama ve yeniden bekleriz mesajı. cak? Bildiğimiz hedef kitleyi ve onların en çok önem- sediği hizmetleri belirleme, strateji oluşturma (temas Memnuniyeti getiren, temas noktaları dediğimiz noktaları bu konuda da en önemli bilgi kaynağıdır) venoktalarda görev yapan çalışanların müşteri üzerinde koordinasyon işlevlerinin yanında en önemli rolü/göre-oluşturduğu etki ve duygu. Müşteri tarafından hatır- vi belboydan beklediğimiz üç unsuru, abartarak belboyalanacak olan da o duygu olacak. Bu durumda müşteri göstermek.memnuniyetini oluşturan kilit kişi: belboy dur (buradabelboy, mecazi olarak tüm temas noktalarını kapsıyor). Yani;İşte bizi vezir de rezil de edecek olan, bu isimsiz grup.Öyle olunca rahatlıkla şunu diyebiliriz: liderliği yapan a. Belboyu (çalışanı) tanımak ve ihtiyaçlarını önemse-da aslında o grup. Tek kişi değiller ve her bir temas meknoktası en az hepsi kadar önemli. Çünkü yapmak zor,yıkmak kolaydır. Tek bir etkileşim, tüm süreci bozabi- b. Belboya yakınlık göstermek/dostça davranmaklir. “Bir mıh bir nal kurtarır, bir nal bir at kurtarır, bir atbir asker kurtarır, bir asker bir ordu kurtarır, bir ordu c. Belboya nazik ve kibar davranmakbir ülke kurtarır” diye bir atasözümüz var. Ya da her birbireyin önemini gösteren “zincir, en zayıf halkası kadar Bunu da özetlersek, çalışanımıza değer vermek vegüçlüdür” deyişimiz var. yaptığı işi önemsemek. Kendisine değer ve yaptığı işe önem verildiğini bilen çalışan işinden gurur duyup en Temas noktalarında olan liderlerimizden (artık onla- iyi performansını işe getirecektir. Bunda da önemli olanra lider diyebiliriz) müşteriye yaklaşımda şu üç unsuru samimi olmak. Aksi takdirde işe yaramıyor. Bunu yapa-gerçekleştirmelerini bekliyoruz: bilen lider/yönetici pozisyonlarında olanlar, ulaşmak is- tedikleri müşteri memnuniyetine ulaşabiliyorlar.a. Müşterinin ihtiyacını önemsemek Tekrar etmekte fayda var: Söylemesi kolay yapmasıb. Müşteriye yakınlık göstermek/dostça davranmak zor. Yapılırsa da ödülleri bol: hem maddi hem de manevi. Ve son olarak diyebiliriz ki:c. Müşteriye nazik ve kibar davranmak MEMNUN OLAN, MEMNUN EDER! Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 33

DOSYAOtel İşletmelerindeİnovasyon UygulamalarıPamukkale Üniversitesi Yenilik, artık işletmelerin Turizm Fakültesi ayakta kalması ve rekabet edebilmesi için zorunluluk Yrd. Doç. Dr. Serap ALKAYA haline gelmiştir.Globalleşmenin ve teknolojinin büyüyen sektörlerden biridir (Babür, likleri ve teknolojik trendlerini takip günümüz insanına yüklediği 2011, s.1). eden, hizmetlerinde farklılıklara gi- yoğun iş temposu, insanları den, çevreye duyarlı olan, misafirleri-kısa da olsa ‘tatil’ sürecinde kişisel Yenilik, artık işletmelerin ayak- nin sağlıklı beslenmesini önemseyen,seçimlerine göre cazibe merkezlerin- ta kalması ve rekabet edebilme- hem iç hem de dış mimarisiyle misa-deki otel işletmelerine çekmektedir. si için zorunluluk haline gelmiştir. firlerine büyülü bir atmosfer yara-Artan bu yoğun talep çok büyük ya- Yeniliğin belirli sınırları yoktur. Hayal tabilen kısacası diğerlerinden farklıtırımları da beraberinde getirmiştir. gücümüzle sınırlıdır. Bundan 20-25 olabilen, yani kendini farklı kılabilenHer gün bir yeni otelin daha hizmete yıl öncesinde otel odalarına konan otel işletmeleri ayakta kalabilmek-açıldığı günümüzde, dev tesisleri dol- ürünler ayırt ediciliği olmayan ve tedir. Kendini yenilemeyen otel iş-durmanın, müşteri sadakati sağlama- bir elin parmağını geçmeyen ürün- letmeleri hızla demode olmaktadır.nın en önemli yollarından birisi ürün lerdi. Günümüzde, sadece banyolar-ve hizmetlerde yenilikler yaparak da yirmi farklı ürün bulunmaktadır.farklılık yaratmaktır. Geçmişte nere- Bugüne kadar otel işletmelerindedeyse tek tip olan, birbirinden çok da sunulan hizmetler göz önüne alındı-farklı hizmetler sunmayan otel işlet- ğında, gelecek de verilecek hizmet-meleri günümüzde yüksek rekabet lerle kıyaslanamayacağını görürüz.şartlarından dolayı ürün ve hizmetle- Otel işletmelerinin sayısı tüm dünya-rinde yenilikler yapmaya, bir diğerin- da sürekli artmaktadır. Artık sadeceden farklı olmaya çalışmaktadırlar. kalite, rekabet avantajı olmaktan çık-Yenilik kelimesi sanayi ile özdeşleş- mıştır. Çünkü artık otel işletmelerininmiş gibi görünmektedir. Hâlbuki ye- çok büyük bir bölümü misafirlerinenilik sadece ürüne değil, hizmete de kaliteli ürün ve hizmet sunmaktadır.uygulanabilir. Hizmet sektörlerinden Bu sebeple sadece kalite, önemli dü-en önemlilerinden biri de turizm zeyde bir rekabet avantajı sağlamadasektörüdür ve dünyadaki en hızlı etkili değildir. Artık dünyadaki yeni-34

Yazar/Yazarlar Tarih Tablo 1. Yenilik Kavramının Tarihsel Gelişimi ve Tanımları Schumpeter 1911 Schmookler 1966 Yenilik Kavramı Yenilik, ekonomik kalkınmanın itici gücüdür. Bir işletme sektör veya kendisi için yeni bir ürün ya da yeni bir yöntem kullanırsa değişiklik yapmış olur. Bu değişikliği ilk yapmış olan işletme yeniliği yapan işletme, yapılan değişiklik ise yeniliktir. Knight 1967 Yenilik, bir organizasyon ve onun çevresi için yeni olan bir değişikliğin gerçekleştirilmesidir. Downs 1976 Organizasyonlardaki farklı uygulamalardır. Goldhar 1980 Fikirlerin ortaya atılması ile ticarileşmesi arasındaki davranışlar sürecidir. Freeman 1982 Yenilik, yeni veya iyileştirilmiş bir ürünün pazarlanması ya da yeni veya iyileştirilmiş bir sürecin ilk Drucker defa ticari kullanımı için yürütülen tasarım, üretim, yönetim ve ticaret faaliyetlerini kapsar. Porter West ve Farr 1985 Yenilik, farklı bir iş veya hizmet yapmayı sağlayan araçtır. 1990 Yenilik, yeni iş yapış teknolojileri ve şekilleridir.Güleş ve Bülbül 1990 Birey, grup ya da örgüt yararına yeni ürünler, süreçler veya fikirlerin grup ya da kuruluşlara sunul- Oslo Manual ması ve uygulanmasıdır. Elçi 2004 İşletme tarafından bir düşüncenin, aracın, sistemin, politikanın, programın, ürünün, hizmetin veya sürecin ilk kez sunulması ya da kullanılmasıdır. 2005 Yenilik, yeni veya önemli ölçüde değiştirilmiş ürün veya sürecin yeni bir pazarlama yönteminin ya da şirket içi uygulamalarda, işyeri organizasyonunda veya dış ilişkilerde yeni bir organizasyonel yöntemin uygulanmasıdır. 2006 Bilginin ekonomik ve toplumsal faydaya dönüştürülmesidir. Kaynak: Elçi, 2006, s.1-2Dolayısıyla otelcilikte başarının de- da fark meydana geldiğinde işletme Bu sebeple mevcut ürün ve hizmet-vamı sektörün yeniliklere önem ver- yeniliğe gitmek durumunda kalır. lerin ömürleri de kısalmaktadır. Otelmesinden geçmektedir (Durna ve Ba- Eğer örgüt yöneticileri yeni bir ürüne işletmelerinin bu hıza yetişebilmeleribür, 2011, s.74). potansiyel talep olduğunun farkına için işletme içinde yenilik uygulama- varmazlarsa ya da mevcut ürünlerin larıyla ilgili bir birim ya da depart- Bilimsel anlamda yenilik kavra- tüketiciyi tatmin etmediğini göre- man oluşturması, konuklarının vemını inceleyen ilk çalışma, İktisat mezlerse büyük bir olasılıkla yenilik çalışanlarının fikirlerine başvurmasıyazınında Schumpeter tarafından araştırmalarına gidemeyeceklerdir ve sektördeki yenilik uygulamalarını1912 yılında kaleme alınan İktisadi (Durna, 2002, s.115-117) yakından takip etmesi gerekmekte-Gelişme Teorisi başlıklı kitapta yer dir. İnsanları memnun etmenin çokalmaktadır (Freeman ve Soete, 2003, İşletmelerin yenilikçilik yetenek- zor olduğu yadsınamaz bir durum-s.7). Aşağıdaki tabloda yenilik ile ta- lerini geliştirmesi ve yenilikçi bir dur. Bir kişinin çok iyi bulduğu birnımlara yer verilmiştir. işletme özelliğine sahip olabilmesi, ürünü ya da hizmeti bir başka kişi bazen uzun çabaları gerektirmekte; vasat bulabilir. Tatmin ve tatminsiz- Yenileşim sürecinin başlayabilme- bazen de işletmeler için yenilikçilik liklerin bu kadar değişken olduğu dü-si için öncelikle işletmenin ürünlerin- yeteneğine sahip olmak hiçbir zaman şünüldüğünde, otel işletmelerinin ko-de, iş yapış yöntemlerinde vs. yenili- mümkün olamamaktadır. Bu nedenle nuklarını memnun etmek için sürekliğe gitmeye ihtiyaç duyması gerekir. de, uzun zamandır çok sayıda araştır- değişen ve gelişen dış çevreyi analizYenilik ihtiyacı müşterilerin işletmeyi macı ve uygulamacı işletmelerin ye- etmeleri ve ürün ve hizmetlerindeyenilik yapmaya zorlaması nedeniy- nilikçilik yeteneklerini nasıl geliştire- yenilik uygulamalarına gereken öne-le ortaya çıkar. Müşteriler işletme- bilecekleri konusunu tartışmakta ve mi vermeleri gerekmektedir. Aslındanin sunduğu ürün ya da hizmetleri bu konuda işletmelere yönelik öne- birçok otel işletmesi yenilik olarakbeğenmeyebilir ya da eksik bulabi- rilerde bulunmaktadır (Avcı, 2009, adlandırmasa da hizmet kalitesinilirler. Bu ürün ya da hizmetler müş- s.122). artırmak ya da maliyetlerini düşür-terilerin ihtiyaçlarını tam olarak kar- mek için farklı uygulamalara başvur-şılamayabilir. Bu şekilde işletmenin Son yıllarda otelcilikte artık maktadırlar (Babür, 2011, s.159).sunduğu mal ya da hizmetlerle müş- neredeyse her gün bir başka ürün yateri beklentileri ve ihtiyaçları arasın- da hizmet yeniliği gerçekleşmektedir. Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 35

DOSYATürkiye TurizmindeİnovasyonPegas Turistik Seyahat Acentası Çalışanların sürekliliğinin Muhasebe sağlanmasında en önemli husus, yapılacak olan çalışmaların, Kazım Bayram ülkemizde devlet politikası haline getirilmesi zorunluluğudur. İnovasyonu kelime manası itibari İnovasyon: İnovasyon (yenilikçi- İnovasyon’un mevcut tüm tanımlarıile her ne kadar bilsek de tekrardan bir lik-yenilik) kavram olarak, hem bir süreci da bu eksen etrafında, ‘’yenilikçilik veyaaraştırma yapmak gerekliliği arz etme- (yenilemeyi / yenilenmeyi) hem de bir yenilik’’ zaman, zemin ve şartlara görektedir. Bu araştırma yeni bilgilere açık sonucu (yeniliği) ifade eder. bir uyum çalışması şeklinde anlatılmayaolma ve konunun kavranmasında büyük çalışılsa da, nedendir bilinmez, inovasyonönem taşımaktadır. İnovasyon; sıkıntıları giderme husu- denildiğinde bütün işverenlerin aklına suna odaklanarak, bizi rahatsız eden so- gelen anlam ise; yeni bir makine icat ede- İnovasyon kavramından daha önce, runlara çözüm bulmak da olabilir. lim, çalışan sayısını düşürelim şeklindeülkemiz adına bilmemiz gereken bazı olmaktadır.gerçekler bulunmakta ve bu gerçekleri İnovasyon bir buluş değildir. Dahaburada hatırlatmakta yarar görüyorum. çok günümüzde var olan bir ürünü, hiz- E tabii ki hal böyle olunca da çalışan-Peki nedir bu gerçekler: Ülke olarak yer meti ele alıp içine de yeni etkin özellikler ların anladıkları ya işsizlik, ya da ekono-altı kaynaklarımız bulunmamakta ve kay- katıp yeniden insanlığın hizmetine sun- mik anlamda kendilerini sıkıntıyanaklarımızı yeteri kadar kullanamamak- maktır da denebilir. Bu aşamada dikkat düşürecek bir icat şeklinde olmaktadır.tayız. Ülke olarak Ortadoğu ülkeleri gibi edilecek husus da, değişimin etkin olması Bu sebepten ‘’başımıza yeni bir icat çıkar-petrol zengini değiliz. Bizim Almanya gibi ve ürüne özgün bir özellik katmasıdır. ma’’ diye bir deyimimiz bile vardır. İştebüyük sanayi tesislerimiz de yok. Dün- bu türden yanlış anlamalar sebebiyle ye-yaya teknoloji pazarlama noktasında da İnovasyon tanımı konusunda, ul- nilikçilik veya yenilik başa bela imiş gibihatırı sayılır bir konumda olmadığımız uslararası düzeyde kabul gören kay- görülür.âşikardır. Tarım ülkesi olduğumuz halde nakların başında OECD ile Eurostat’ınpatates ve saman ithal ediyoruz. Tekstil birlikte yayınladığı “Oslo Kılavuzu” gelir. Aslında işverenlerin inovasyon konu-olarak ürettiklerimiz Çin ve ham madde Kılavuzun halen yürürlükte olan 2005 sundaki bu tür tutumlarını anlamıyorfaktörüne bağlı olarak, ancak ölmeden versiyonunda inovasyon şu şekilde değilim. Çünkü, global dünyada yaşanansürünmemize yetecek kadar. Elimizde tanımlanır: “İnovasyon; yeni veya önem- krizlerden etkilenmemek için ellerindekisadece, giderlerinin bile yine ülkemizden li ölçüde değiştirilmiş ürün (mal ya da giderleri kısacak en kolay ve en pratikkarşılandığı bir tek turizm sektörü var. hizmet) veya sürecin yeni bir pazarlama çözüm olarak maalesef işçi çıkarmakİşte bacasız sanayi de dediğimiz bu se- yönteminin ya da iş uygulamalarında, veya çalışan sayısını en aza indirgeyecekktörü, nasıl “daha iyi demiyorum” en iyi işyeri organizasyonunda veya dış ilişkil- buluşları takip etmek, en öncelikli yerihale getirebiliriz, ona bakmalıyız. erde yeni bir organizasyonel yöntemin almaktadır. uygulanmasıdır.”36

Bu nedenle turizm sektöründe her- Bu sacayağını genişletmek diğer ülkel- Çalışanların kalifiye hale gelmesi içinhangi bir işveren, bir yenilik yaptığında, ere önem vermekten geçmektedir. Tür- bütün detayların teorik olarak hazırl-onu gören diğer işverenler, onu taklit kiye’nin adını duymamış ama geldiğinde anması, sonrasında da öğrendikleriniederek kendi işyerlerinde uyguluyorlar. sevebilecek ve her sene ziyaret edebilecek pratiğe dökmesi gerekir. Turizm sek-Ne yazık ki bu yapılanlar inovasyon’u, birçok zengin ülkenin varlığı yadsınamaz töründe işçilik, sezonluk tarım işçisi gibiinovativ bir hareket olmaktan çıkarıyor. bir gerçektir. Bunun için ar-ge çalışma- olduğu için bir sonraki seneye verim al-Elbette bu durumun temel sebebi yine larının vakit geçirilmeden yapılması mak imkansız gibidir. Bunun sebebi iseişverenlerimizin yeniliğe ve yenilikçiliğe gerekmektedir. Yapılacak yatırımlara büyük oranda çalışanların, çalıştığı yerde,kapalı olmalarında yatıyor. destek ve teşvikler verilmeli ve uluslar- tekrar çalışmak istememesidir. Çünkü arası düzeyde karşılıklı çalışmalar yapıl- iş ortamına alışan çalışanlar, birbirileri Ayrıca inovasyon denilince, akla gelen malıdır. İşte o zaman Türkiye’ye gelecek ile tanışıp uyum gösteren, tecrübe sahi-başka bir yanlış demeyeyim de bana göre ziyaretçi sıkıntısından kurtulur, krizleri bi olan çalışanlar, tatil sezonu sonrasın-eksik bir tutum, konsept değişikliği veya rahat atlatırız. Ancak Turizm pazarını da işten çıkarılıyor. Bir sonraki sezondatesis tadilatıdır. Bu yapılanlar yanlış değil genişletmekle de sorunun çözümü adına yeni bir tesis, yeni iş arkadaşları derkenbelki ama kesinlikle eksik. her şeyi yapmış olmuyoruz. Eldeki turizm sadece yüzeysel konularda bilgi sahibi çeşitliliğin de arttırılması gerekmektedir. oluyorlar. Çalışanların artık sorumluluk Eksik olan taraf, bizlerin bu ülkede alması gerekmektedir. Bu nedenle desorunları hastalık olarak algılamamızdan Türkiye’de turizm olarak büyük oran- sektörü bırakıp, tabiri caizse “adam gibikaynaklanmakta, sorunların köküne inip da getiri sağladığımız rezervimiz, hepi- bir iş bulmak gerek” diyerek turizm sek-teşhis koyduktan sonra tedavi etmek yer- mizin de onaylayacağı gibi sezonluk tatil törünü terk etmektedir.ine, yarayı temizleyip pansuman etmekle ve eğlence hizmeti satışı ile sağlanmak-yetiniyoruz. tadır. Bunun için ben diyorum ki; menüyü Yukarda yazdığım sebeplerden dolayı biraz genişletsek ve bu faaliyetleri yılın işveren huzursuzdur. Tabii ki mevcut Yaptığım araştırmalar, ulaştığım bilg- on iki ayına yayarak yapsak ve bunu huzursuzluktan çalışanlar da payınıiler bu konuda her hangi bir teşhis koyan yaparken de hem işverenlerin hem de almaktadır. Çalışanlardaki bu huzur-ve tedavi için bir atılım yapan herhangi çalışanların refah seviyesini de yüksel- suzluğun giderilmesinin, temel bazıbir kurum veya kuruluşun olmadığını terek yapsak daha iyi olmaz mı? Tabii koşulları vardır. Bunların ilki, turizm se-gösteriyor. bunun olabilmesi için sadece işverenlerin ktöründe çalışacak elemanın eğitim ve ellerini taşın altına koymalarını bekle- öğretim ile kalifiye hale getirilmesi. İkici- İlk öncelik teşhis koymak olmalı, eğer mek yanlış olur. Pastada payı olan bütün si de, turizm çalışanının işsiz kalmasınınbir yenilik yapıp sonuca varmayı ( kısa paydaşların taşın altına ellerini koymaları engellenmesi, yani iş sürekliliğinin sağl-vadede çok kazanmak ) düşünüyor isek gerekmektedir. Kimler mi? İşverenler, anması gerekmektedir.“ işverenlerimiz bu şekilde çalışıyor” kısa Sivil Toplum Kuruluşları, Kamu Kurum-vadede büyük para kazanma fikrini ak- ları ve tabi ki bu işin etüdünü ve takibini Turizm sektöründe yapılacak olan;lımızdan çıkartmamız gerekmektedir. yapacak olan Akademisyenler. çalışanların sürekliliğinin sağlanmasında en önemli husus, yapılacak olan çalışma- 2015 yılı turizm sektörü için çok Türkiye’de turizm çeşitliğinin artırıl- ların, ülkemizde devlet politikası halinegüzel bir yıl oldu diyebilecek bir yetkili ması bir yeniliktir. Sadece sezonluk tatil getirilmesi zorunluluğudur. Turizm’devar ise, çıksın söylesin. Rusya’da yaşanan ve eğlence hizmeti ile değil, Türk Turizmi yapılan her bir çalışmanın denetim vekrize binaen hem turizm sektörü hem de çeşitlilik de arz etse. Mesela; İnanç tu- teşvikini bizzat devletimiz yapmalıdır.turizm sektörüyle entegre çalışan diğer rizmi, kış turizmi, sağlık turizmi, kültür Turizm sektörünün gelişiminde siv-iş sahalarının çalışmaları sekteye uğradı. turizmi, kongre turizmi, spor turizmi, il toplum örgütlerinin görüşlerine de,Yetkililerce önlem alınmaya çalışıldıysa doğa turizmi gibi en azından bilinen yapılacak her bir çalışmanın tüm aşama-da o da yaranın temizliği ve pansuman çeşitliliklerden faydalanılabilir ve yeni larında başvurulmalıdır. Ancak ve ancakniteliğinde kaldı. Yani sadece zamanı kur- ne yapılabilir bunun araştırılması ile böylelikle turizm sektöründe görev alantarmaya dönüktü, ya da en azından öyle de devam edilebilir. Ülkemizin zaman, her bir çalışanımızın kendisini güvendegöründü. zemin, mekan ve kültürel zenginliklerini hissedebileceği, her türlü kanunsuzluk- pazarlamamız gerekmektedir. Buna isti- ların önüne geçilebileceği büyük bir yeni- Peki, çözüm ne olmalı? Turizm sek- naden ülkemize gelen turist sayısı artacak lik yapılmış olacaktır. Böylelikle otokon-törü açısından eğer bir inovasyondan, ve gelen turist, bir sefere mahsus değil, trol sağlanır ve sorunlar uyum içerisindebir yenilikten bahsediyor isek sorunun tekrar be tekrar gelecek ve her seferinde aşılır.kökenine inmemiz gerekiyor. Krizin de ülkemizden memnun ayrılacaktır.sebebi, Türkiye’ye inen uçakların ben- Kesinlikle şunu belirtmeliyim ki;zin sıkıntısı çekmesi değil. Rus turistin Peki, gelen Turist sayısını arttırdık, işçi, işveren, sivil toplum kuruluşları veyaşanan krizden dolayı, Türkiye’ye gele- turizme çeşitlilik de kazandırdık diyelim, kamu kurumları için inovasyon varlıkmemesi ve bizim bu potansiyel üzerinden yeterli mi? Tabii ki o da yetersiz kalacak- ve sürdürülebilirlik tutkalıdır. İşindehesap yapmamız, bizim hazırlıksız ve al- tır. Nedenini soracak olursanız, sektör büyümek isteyenler yeniliğe açık olmalı,ternatifsiz çalışmamızdır. çalışanlarının sektörde süreklilik arz iyi düşünmeli, alt yapı çalışması yapmalı etmemesi. Turizm üzerine eğitim alan- ve cesur adımlar atmalıdır. Aksi takdirde, Türkiye’de turizmin satışta üç ayağı ların, turizmi meslek olarak seçmemesi, zamana yenilmemesi işten bile değildir.vardır. Bunun ilk ayağı, eski demir per- yani kalifiye eleman açığının varlığıdır. Yenilenmeyen, yenilir.de ülkelerinden gelenler, ikincisi Avru-pa Birliği ülkelerinden gelenler ve diğerülkelerden gelenler olarak gruplandırırız. Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 37

DOSYAİnovasyon ve İnsanSimena Sun Club Satınalma Kendini yenileme, devamlı var Müdürü olabilmenin ilk şartı ve en mühim esasıdır. Sırası geldikçe Kürşat DİNÇ kendini yenileyemeyenler, er geç tükenip gitmeye mahkûmdurlar.Yenilenmek, tekâmül etmek bir ihtiyaçtır. Kendi- dünya çapında mesuliyetler altına girip, cihanı fethet- ni yenileme, devamlı var olabilmenin ilk şartı ve meye hazırlanabilirler; Aksine, kendini yenileyemeyen en mühim esasıdır. Sırası geldikçe kendini yeni- milletler ve topluluklar ise, esaret içinde ezilip gitmek-leyemeyenler, güçlü de olsalar, er geç tükenip gitmeye ten kendilerini kurtaramazlar. “İnovasyon/Yenilenme”-mahkûmdurlar. Her şey, kendini yenileyerek canlı kalır den kasıt bir manada “eskimeme”dir.ve varlığını sürdürür; yenileme durunca da canı çekil-miş ceset gibi, çürümeye, hebâ olup dağılmaya terk edil- Her şey gibi insanoğlu da kendini yenileme mec-miş olur… buriyetindedir. Ülfet, ünsiyet, kanıksamaya maruz insanoğlu için eskime her zaman için ihtimal dahilinde- Devletler, milletler duygu ve düşüncede, kalbî ve ruhî dir. Derinleşmeyi gerektiren meselelere karşı bütün bü-hayatta kendilerini yenileyip gençleştikleri nispette, tün duyarsızlaşma ve hiçbir şeyden ders almama insan için bir sukut ve duyguların ölümü demektir. 38 Dolayısıyla insan nasıl ki, “var olma” adına ciddi bir cehd ve gayret ortaya koyma mecburiyetinde ise, canlı- lığını devam ettirmesi, pörsüyüp bir kenara atılmaması için de o ölçüde “yeni” kalma adına da bir cehd ve gayret içinde olması gerekir. Zira güzel bir başlangıç neticeye ermenin ilk şartı olsa da, finale ulaşma adına yeter şart değildir. Neticeye ulaşabilmek için o ilk günkü heyecan ve canlılığın da işin sonuna kadar korunması gerekir. Satınalma Sürecinde İnovasyon Satınalma süreci firmalarda, ortaya konan hizmet ve ürün çıktısına göre yıllar geçtikçe rutin bir hale dönüşmektedir. Hangi ürünün/hizmetin, hangi özellikleri taşıyacağı, fiyat marjı, ödeme vadesi gibi v.b.

unsurlar artık alışıla gelmiş standart bir hale gelmiş, 3. Mesai tanziminde başarısızlıkkendini tekrar eden işler bütününe dönüşmektedir. An- 4. Yüzeysel Bakışcak, “Yenilenmeyen, yenilir.” kaidesince satınalma süreci 5. Klişeleşmiş kalıplardan çıkamamade bu değişimin ve bu yenilenmenin yani inavasyonun 6. Rahata düşkünlükdışında tutulamaz, bu nedenle satınalma süreci de du- 7. Sorumluluktan kaçmarağan işler bütününden kurtulmak için inovasyona mec-burdur. Dış engeller İnovasyon, satınalma sürecin de firmaların sektörel 1. Geleneksel yaklaşımlaryapısına göre değişiklik gösterse de ister satınalma işle- 2. AR-GE maliyetinden kaçınmayişinde bir yenilik şeklinde veya ister alınan ürün veya 3. Teknolojiye kapalı olmahizmetin kendisinde olmak üzere bir şekilde sürecin 4. Değişime karşı dirençiçerisine dahil edilmesi gereken bir unsur olmalıdır. As-lında bu yenilikler veya yenilenme düşüncesi de bizleri Sürekli bir inovasyon için işe öncelikle kendimizdenister istemez rutinleşmiş iş hayatından kurtararak, yeni başlamalı ve ciddi bir gayret ortaya koyarak öncelikle içşeylerin öğrenilmesi heyecanıyla yaşantımızın her ye- engellerin üstesinden gelmeli ve dış engellere karşı ise,rinde sürekli bir yenilenme arayışına dönüşecek ve artık konuyla ilgili fayda/maliyet analizlerini tüm ayrıntıla-yapacağımız her işte acaba daha iyisi nasıl yapılır veya rıyla raporlayarak yönetimi harekete geçirmeye çalış-daha ilerisi nasıl olabilir düşüncesi kazandıracaktır. malıyız. Ancak bu yetiyi kazanmak için iç veya dış bazı engel- Tabi ki hayatın her alanında olduğu gibi, mücadele,lerin üstesinden gelinmesi gerekiyor. Bu engelleri tanı- azim, sabır, sebat gibi bizi başarıya ulaştıracak temelmak gerekirse; dinamiklere başvurmadan sonuca gitmek de mümkün görünmemektedir. İç engeller 1. Mazeretler 2. Kendini yeterli görme Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 39

DOSYATurizmdeİnovasyon Paneli- Panel Açılış Panelin açılışında konuşan Pak Turizm İşçileri- Saygı Duruşu ve İstiklal Marşı Sendikası Genel Başkanı Musa Uyar, “Rekabet alanı olan- Öğr. Gör. Dr. Şevket Yirik Konuşma turizm dünyası için başarılı inovasyon, turistik deneyi-- İnovasyon tanımı ve süreci min ya da sunulan ürünün değerini yükseltmektir.” dedi.- Musa Uyar Açılış Konuşması Musa Uyar’a göre Türkiye’ye her yıl milyarlarca dolar- Avrupa’da İnovasyon Kararı kazandıran, milyonlarca insana ekmek kapısı olan turiz- min rakipleriyle yarışabilmesi için sürekli yenilik, sürek- Avrupa’da yeni turizm merkezleri kurulması ve es- li vizyon ve inovasyon gerekmektedir. Değindiği diğerkiler için inovasyon kararları alındığını belirten Pak Tu- önemli hususlar ise aşağıda belirtilmiştir:rizm İş Sendikası Genel Başkanı Musa Uyar, sektörde üc-ret bazlı rekabet oluşturulması gerektiğini ve turizmde  Panelde yer alan konular (İnovasyonun ne olduğun-inovasyonda amaç yeni teknolojiler oluşturmak değil, dan, uygulama alanına, turizmde nerelerde uygula-var olan teknolojik platform üzerine farklı konseptlerde nacağına dair ipuçları )hizmetler sunarak ticari başarıyı sağlamak gerektiğinisöyledi. »» OSMED Başkanı Murat Arınç’ın Selamlama Konuş- ması 40 »» ATSO Meclis Başkanı İzzet BAYAR’ ın Selamlama Konuşması »» AKSİYON İŞ Başkanı Vedat ÖZTÜRK’ ün Selamla- ma Konuşması »» UAÜ Rektörü Prof. Dr. Cihat Göktepe’nin Selamla- ma Konuşması »» Dr. Şevket Yirik'in Program İçeriğini Sunması MERKEZDE İNSAN YOKSA, YENİLİK DE YOK! Açılış konuşmalarından ardından panelin birinci bölümüne katılan konuşmacılar inovasyonun önemini

anlatmakla birlikte bunun yolunun insandan geçtiğinde  Yenilikçilik Neleri Kapsar? Algılama (nesneleri gör-birleşti. me), Kuluçka, İlham, Yenilikçilik Moderatörlüğünü Doç. Dr. Ali Şükrü Çetinkaya’nın  Yöneticiler Yenilikçiliği Nasıl teşvik Eder? Sistemüstlendiği Panelin birinci oturumda, Uluslararası Antal- Modeli, İşlem (dönüştürme), Çıktılarya Üniversitesi öğretim üyesi Dr. Senem Yazıcı, CrystalOtelleri Yönetim Danışmanı Adil Gürkan, Akdeniz Üni-  Yenilikçiliği Canlandıran Ortam Değişkenleri: Örgü-versitesi öğretim üyesi Doç. Dr. Afşin Güngör, Eflatun tün yapısı (organik yapı, kaynaklar, örgütsel birimlerEğitim ve Danışmanlık firmasının kurucusu Dr. Hüseyin arasındaki sıkı iletişim, aşırı zaman baskısını en azaÇırpan konuşmacı olarak katıldı. indirme, açık olarak yenilikçiliği destekleyen örgüt yapısı), Örgütün kültürü (Belirsizliği kabullenme, Doç. Dr. Ali Şükrü Çetinkaya; dışsal denetimi en alt düzeyde tutma, riske müsa- maha gösterme, yöntemlerden ziyade sonuçlara Konuşmasında, İnovasyonun tanımını yaparken, odaklanma, olumlu geribildirim), İnsan Kaynaklarıyaratıcılık ve yenilikçilik kavramlarına dikkat çekerek, (Çalışanların eğitimi, gelişimi desteklenmesi, yüksek iş güvencesi) Dr. Senem Yazıcı; Yenilikçilik: Süreç ve İnsan, Hangisi? Konuşmasında, ‘’Bir küçük fikirle oluşan ino- vasyonun kaynağının ‘insan, sağlıklı beyin ve be-yöneticilerin yenilikçiliği nasıl teşvik etmesi gerektiğin- den, akıl, istek, iş gücü ve yetenek’ olduğunuden, yenilikçiliği canlandıracak ortam değişkenlerinden belirten Uluslarası Antalya Üniversitesi Turizm Fakül-ve en önemlisi insana yapılacak yatırımın öneminden tesi Öğretim Görevlisi Dr. Senem Yazıcı, “Turizm eşittirbahsetti. Çalışanların eğitiminin ve gelişiminin destek- insansa, turizmde inovasyon eşittir insan ise öncelenmesini, yenilikçiliğe verilecek en büyük katkı olduğu- turizm çalışanlarına yatırım yapmayı bilmek gerekiyor.”nu hatırlattı. Değindiği diğer önemli hususlar ise aşağı- değerlendirmesinde bulundu. Değindiği diğer önemlida belirtilmiştir: hususlar ise aşağıda belirtilmiştir: İnovasyon Tanımı: Yenilikçilik Olarak tanımlanır.  Bütüne bakma (bütün nedir?) Yaratıcılık Kavramının tanımı: Yeni ve yararlı fikirleri  Tıp ele alındığında batı tıbbı vücudu ve zihni böler, üretebilme doğu tıp ise zihin ve vücudu bölmemiş, her şey be- yinde başlar der. Buradan hareketle… Yenilikçilik Kavramının Tanımı: Yaratıcı bir fikri alma ve bu fikri kullanışlı mallara, hizmetlere veya çalışma  Resmin bütününe bakabilme (6 kür adam ve fil yöntemlerine dönüştürebilme örneği)  İnovasyon tanımı: Yeni kombinasyonların oluşma- sı…, kişiler ya da sosyal sistem tarafından yeni fikir üretebilme  Mucitlik ve Yenilikçilik? İcat mı yoksa yenilikçilik mi?  İnovasyon fikirle ortaya konulur… fikir beyinde oluşur… beyin akıl istek… ve son olarak engelleri aşma… Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 41

 Keşif ruhunun olması Çok iyi bir yerdeyiz ama yetmiyor.” Türkiye’nin İnovasyon’da kaynak insan.(Beyin, istek, akıl, işgücü turizmde ilk olarak sabah kahvaltısı sunumuyla başladı- ğı uygulamaların yarım pansiyon, tam pansiyon derken ve yetenek) her şey dahil ve ultra her şey dahil olarak sürdüğünü 1. Adım problem ve sorun ortaya konulmalı. anlatan Gürkan, “Bir korkum var, müşterilerin yakında Servis Sektöründe İnovasyon: (rol oynama, senaryo ‘tapunun bir kısmını da bana devreder misin’ demesin- den korkuyorum. Hakikaten iş bu noktaya doğru gidi- yazma) yor” dedi. Keşifler ve Hayaller problemi ortaya koyar. Problem- Değindiği diğer önemli hususlar ise aşağıda belirtil- ler fikirler üretir ve eğer fikri engelleyecek bir şey miştir: yoksa, uygulamaya koyma ve sonuç: İnovasyon ve  Beyne yerleştirilen Google örneği ile açılış konuşması Yenilik  İnsanların mutluluğunu sağlayacak bir hizmet ile Turizm = İnsan ise İnsana Yatırım Yapılması Gerekir. sektörde farklılaşmak, İnovasyon faaliyetlerinde Adil Gürkan; bulunmak Otel Çalışanları da Mutlu Olmalı.  Çalışan Memnuniyeti… Aktörlerin Mutluluğu Crystal Otelleri Yönetim Kurulu Danışmanı Adil  Hamam Böcekleri Örneği: Radyoaktif etkilere karşıGürkan, grup olarak yatırımcı ve misafir kadar, çalışan- çok güçlü. Değiş ya da öl.ların mutluluğunu da göz önünde bulundurduklarına  Yenilenme, farklılaşma çalışmasının merkezinde İnsan vardır.değinerek, “Bunlardan biri eksik kalırsa orada başarı-  Kristal Otelleri çalışanları harika lojmanlara sahip.sızlık ve yıkım başlar. Yapacağımız bütün inovasyonların  Nirvana Otelleri 90 adet kuş kafesine sahip, farklılığı-her üç ayakta yer alan aktörleri mutlu etmesini tercih nı ortaya koyuyor (hayvan dostu).ediyoruz. Birinin mutluluğunu diğerinin mutsuzluğupahasına ele almıyoruz.” ifadesini kullandı. Türkiye’nin Doç. Dr. Afşin Güngör;turizmde enteresan dezavantajlı bir dönem yaşadığın- Çalışanına Hak Ettiğini Vermezsen Trilyon Kaybede-dan bahseden Adil Gürkan, şöyle konuştu: “Bir dönem bilirsin.hanlarımız vardı, daha sonra kervansaraya döndü. Batı Otellerde enerji verimliliği ve sürdürülebilirlikbu işin ticari boyutuna uyandı. konusunda uzman olan Akdeniz Üniversitesi Mühen- dislik Fakültesi Öğretim Üyesi Doç. Dr. Afşin Güngör, ‘İnsanlar seyahat ediyorsa niye para kazanılmıyor’diye ilk otel fikri batıdan çıktı. Dünyanın ilk ve en büyük İncelediği birçok otelde doğru insanla çalışılmadığı içinseyahat acentesi Thomas Cook, piramitlere gidiyor ve yapılan birçok yanlışa şahit olduğunu, bunun da maddiçektiği fotoğrafları arkadaşlarına gösteriyor. Arkadaş- kayba yol açtığına dikkat çekti. Güngör, doğru ve ala-larından ‘beni de götürsene’ şeklinde teklif alıyor. Seya- nının uzmanı insanlarla, hak ettikleri karşılığı vererekhat acenteciliği böyle kuruluyor ve bugün tüm dünyaya çalışmanın önemini şu sözlerle ifade etti: “İnsana yapı-hükmeden dev bir sektör. Hayat yenilenme, inovasyon lan yatırım, en önemli yatırımdır. Siz eğer üç kuruştansüreci. Bir yazar ‘değiş ya da öl’ diyor. Değişmezsen ra- kaçarsanız, bu size trilyon olarak geri döner. Otellerekiplerin seni öldürür. Biz turistlere tanrı misafiri diye bunu anlatmaya çalıştım. Bir teknik müdüre hak ettiğinibaktık, elimizdeki avucumuzdakileri onlara verdik. Tu-rizme batıdan 1-0 geride başladık ama, uyanışımız dafena olmadı. 42

vermeniz lazım. Binbeşyüz-İkibin liraya teknik müdür yaptığıyla uğraşılıyor. Çok üzücü bir şey.” dedikten sonraçalıştırıyorsanız ondan birşey beklemeyin. En alttaki iş- şunu söyledi: “İnsana bakışımız kritik. Ya araç gibi ya daçiden itibaren siz o insana özel olduğunu hissettirecek- engel gibi görürüz.siniz, o da size kazandıracak.” dedi. Önemli olan insana değer veriyor ve öyle görüyor Değindiği diğer önemli hususlar ise aşağıda belirtil- olabilmek.” dedi. Çırpan, Müşterilerin yüzde 68’ininmiştir: otelden, çalışanların tutumu yüzünden ayrıldığına dik- kat çekerek, müşterinin otelde ilk girdiği andan itibaren Otellerde Enerji Verimliliği ve Sürdürülebilirlik: Otel- alt kademe çalışanlarla daha çok diyalog içerisinde ol- ler için Enerji ve Çevre (otellerin yenilebilir ener- duğunu hatırlattı. Değindiği diğer önemli hususlar ise ji sistemleri planlaması ve kullanımı (otellerdeki aşağıda belirtilmiştir: güneş enerji sistemleri, enerjiye bağımsızlığını sağ- layabilme, klimalar, havuzlar, mutfaktaki buharların  Bellboy’un Liderliği- Liderlik Etki oluşturmaktır. yenilebilir enerji ile desteklenmesi)  Hizmet Kalitesi: Kişinin ne hissettiği ile alakalıdır. Düşük Karbon emisyonuna sahip sistemlerin kurulu- mu (bir standart oluşturabilme)  Turistlerin %68’i çalışanların tutum bozukluğundan otelden ayrılır, %41’i iyi çalışan tutumundan dolayı Enerji ekonomisi ve planlaması (hizmet kalitesinin sadık, %70’i marka algısından dolayı o otele sadıktır. önemi)  Müşterinin Ne istediğinin bilinmemesi, Uygun stan- Sürdürülebilir enerji yönetimi (hizmetin uzun dartların belirlememesi, standartlara uygun hizme- vadede çalışabilir olması) tin verilmemesi. Su ve atık yönetimi  Temas Noktası: Müşterinin check in yaptırdığı andan check out yaptırdığı ana kadar geçen süre boyunca En çok neye önem verilecekse, etki değerlendirmesi yaşadığı deneyimler, hizmet kalitesini belirler. yapılmalı,  İnovasyon, çeşitlilikle meydana gelir. Kalıpları kır- Enerji verimliliği değerlendirilmesi yapılmalı. (Diğer mak gerekir. (Panele gelenlerin hepsinin lacivert ta- ülkelerle rekabet edecek konuma gelmeli) kım elbise giydiği örnek) Enerji ve sürdürülebilir çevre yol haritalarının belir-  İnsan Yetiştirmek: Önce insan yetiştireceğiz, sonra lenmesi (5 yıl sonra kendini nerede görüyorsun ?) araba üreteceğiz. Enerji sisteminin ekolojik etkileri  Beklentilerin gerçekleşmesi, çalışanların beklentile- rinin karşılamasına bağlı. Güvenlik önlemleri alınmalı, sistem ve proseslerin, izleme, raporlama ve değerlendirmesi Kahve Arası Otelde çalışan bir birey için ayrı ayrı eğitim verilmeli. Moderatörlüğünü Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Turizm Fakültesi Dekanı Prof. Dr. Ozan Bahar’ ın üst- Çalışanlara o farkındalık yaratılmalı. lendiği Panelin ikinci oturumda ise, İnönü Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Öğretim Üyesi Doç. Dr. Dr. Hüseyin Çırpan; Mustafa Yücel, Uluslararası Antalya Üniversitesi Bilişim Daire Başkanı Timuçin DİŞ, Fatih Üniversitesi Endüst- İnsana İnsan Gibi Değer Vermeli ri Mühendisliği Bölüm Başkanı Doç. Dr. Ali TÜRKYIL- MAZ, Rixos Beldibi Genel Müdürü Tansel Tercan, Adnan Eflatun Eğitim ve Danışmanlık firmasındanDr. Hüseyin Çırpan ise Türkiye’nin turizm alanında Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 43muhteşem tesislere sa-hip olmasına karşın insa-nın bunlardan çok dahaönemli olduğunu vurgu-ladı. Müşterisi olan birkargo firmasının üç haf-tadır bir kuryesinin yap-tığı yanlışı düzeltmekleuğraştığını anlatan Çır-pan, “25 yılda biriktirilenmarka imajı bir kuryenin

Menderes Üniversitesi Öğr. Gör. Dr. Akan Yanık ve Ad- müşteri memnuniyetini sağlayabilmeniz için iç müşterinan Menderes Üniversitesi İletişim Fakültesi Dekanı memnuniyetini sağlayacaksınız. İç müşteri çalışanınız-Prof. Dr. Atilla Yüksel konuşmacı olarak katıldı. dır. Çalışanınız mutlu değilse, dışarı hizmet verebilir mi? Niteliksiz bir eleman aldığıysanız doğru hizmet ve- Prof. Dr. Ozan Bahar; rebilmesi mümkün değil. Birinci derecede çalışan insan kalitesini artırıp, haklarını verirseniz müşteri memnuni- Medeniyet Yolunda Başarı Yenileşmeye Bağlıdır yetine ulaşabilirsiniz.” şeklinde konuştu. Değindiği diğer önemli hususlar ise aşağıda belirtilmiştir: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Turizm FakültesiDekanı Prof. Dr. Ozan Bahar, Ülkemizin turizm konusun-  Yalın Turizm: Yalın bütündür, üretimdir. Peki, üretimdaki başarısına dikkat çekerek, ülkemizin dünya gene- nedir? Mal ve hizmetin sunulmasıdır.linde bu pastadan aldığıpayı yaklaşık 35 milyar  Yalın Pazarlama ve Yalın düşünce: Süreçlerdeki is-dolar olarak ifade etmiştir. rafları elemine ederek maliyet ve üretim zamanınıRekabetin önemini vur- düşüren ve kaliteyi arttıran sistematik yaklaşımdır.gulayan Bahar “Herkesin Bir üretimde değer katmayan her şeyi ayırt edebili-yapabildiği bir şey ile far- yorsak o yalın üretimdir.kındalık yaratamazsınız.Turizmde rekabet ise eşit- Yaptığınız farklılık değer katmıyorsa onu uzaklaştır-tir İnovasyon” dedi. Bahar mak yalın üretimdir.Son olarak “Turizm ülkeye  Yalın üretimde kaliteden ödün vermeden maliyeten fazla gelir getiren sektörlerden biridir, bu sebeple azalıyor.bunun kıymeti bilinmeli ve farklılaşmaya gidilmeli” ifa-desini kullandı. Değindiği diğer önemli hususlar ise aşa-  İç müşteri çalışandır. Eğer çalışan mutlu değilse gü-ğıda belirtilmiştir: ler yüzlü satış yapabilir mi? yapamaz. Onun mut- lu olabilmesi için iyi para alması gerekir? İş sahibi “Medeniyet Yolunda Başarı yenileşmeye bağlıdır.” para verince mutlu olabilir mi ? Bu noktada iyi insan Kemal Atatürk. kaynakları seçmemiz gerekir. 3 tane donanımsız işçi yerine bir tane donanımlı işçi almak daha iyi değil Ülkemizin turizm konusundaki başarısı nerede? mi? Yalın denilen şey budur. Esnekliği sağlamak- Ülke olarak dünya genelinden bu pastadan yaklaşık tır. Doğru danışmanı, doğru akademisyeni bulmak, 20 milyar dolar elde ediyoruz. doğru eğitmeni bulmak önemlidir. Ostar herkesin yapabildiği bir şey ile farkındalık ya-  Yalının en önemli sorunu: Stoksuz hayat olmaz, ama ratamazsınız, kısa karlarla yetinmek zorundasınız gerektiği kadar stok. Yalın ne kadar stoklayacağını da der. Burada rekabetin önemi vurgulanmaktadır. bil der. Turizmde rekabet = İnovasyon dur. Yanlışa yer vermez. Ürün iki şekilde üretilir. 1-)Standart ürünü düşük kar  Genel düşüncenin gidişi:, ürün, maliyet, fiyat, değer, marjları ile üretmek, müşteri en ucuzuna gider. müşteri Ürün farklılaştırması (yenilik, yenilikçilik)  Yalın düşüncenin gidişi: Müşteri, değer, fiyat, maliyet, üretim. Turizm ülkeye en fazla gelir getiren sektörlerden bi- ridir, bu sebeple bunun kıymeti bilinmeli, farklılaş-  Kalite demek maliyet demek değildir, onun karşılığı- maya gidilmelidir. dır. Kafaya göre üretim yapılamaz. Yrd. Doç. Dr. Mustafa Yücel;  Yalın pazarlama: Talebi belirlerken, müşterilerin beklentilerini öğrenmek ve bu beklentileri işletme Turizmde En Temel Sorun İnsan Kaynağı İsrafıdır. içerisindeki tüm katılım sağlayan departmanlara duyurmaktır. İnönü Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Öğ-  Algılattığınızın karşılığını müşteri alıp memnun retim Üyesi Doç. Dr. Mustafa oluyorsa doğru şey yapıyorsunuz demektir. Yücel, Turizmde Ciddi İnsan Kaynağı İsrafı Olduğunu Söyle-  Yalın üretimin özü Toyota yönetim sisteminden gelir. di. “Doğru insan yoksa, çıktınız Sonra böyle bir kavram oluşmuştur. müşteri memnuniyetsizliği- dir.” diyen Yücel, “Dolayısıyla 44

 Yalın Yönetim Prensipleri: Değerlerin tanımlanma- olan herkes tarafından aynı şekilde anlamlar yüklen- sı, değer akış analizi, sürekli akış, çekme sistemi, mesi. mükemmellik anlayışı. Örnek: Otellerde tipik departman isimleri değişince İlk seferde doğruyu yakalayabilmek önemlidir. servis kalitesinin de değiştiği gözlenmiştir. Yalın Yönetimde Prensipler: israftan kaçınmak,  Örneğin Kitchen ile Culinary kelimeleri arasında- gerektiği kadar stoklamak, ki farkı anlamak için google arama çubuğuna yazıp resimlere baktığınızda, hangisinde çalışmayı tercih Yalın Yönetim Anlayışında: edersiniz? Hangi görev tanımını sahiplenirsiniz? Değer Akış Yönetimi, Mini Bar… Honor Bar oldu. Kaizen: Sürekli İyileştirme Rixosda bir otelde Otomatik Mini Barda eğer siz mini bardan bir şeyi 10 saniye içerisinde kaldırırsanız, o sizin Kanban Çekme Sistemi odanıza otomatik faturalandırılır. 5s (Düzen, tertip) Otomatik Mini Bar:… Onuru Kırılmayan Misafir Timuçin Diş; Aynı misafirin tekrar gelmesi veya gelmemesi ara- sındaki en önemli viraj. Kelimelerle yüklenen anlamlar… Sözcüklere Yüklenen Anlamlar Önemlidir. Otomatik Mini Bar ile siz müşteriye ne yediniz diye Uluslararası Antalya Üniversitesi Bilişim Daire Baş- bir şey sormuyorsunuz. Onun da onuru kırılmıyor. Bu durumu teknoloji ile çözüyor.kanı Timuçin Diş Konuş-masında; Duyduklarımıza  Guest Relation… Guest Recognitionyüklediğimiz duygu ve dü-şüncelerin, insan hayatın- Misafir İlişkileri... Misafir Tanımlamada ne kadar önemli oldu-ğundan bahsetti. “Eğer siz  Yeniden Tanımlamayı harekete geçirmek… Ortakbir çalışana sürekli hanım Akıl, sinerjidir ve tüm tekil akılların toplamındankızım diye hitap ederse- daha büyüktür.niz, bir süre sonra kendi-sini öyle hissedecek ve o  Rekabet için Yenilikkalıbın içerisine koymaya çalışacaktır” diyen Diş, asıl  Yenilik için “Ortak Akıl Damıtma”önemli olanın herkes tarafından aynı şekilde anlamlaryüklenmesi değerlendirmesinde bulundu. Buna istina-  Yapılandırılmış ortak akıl damıtmanın prensipleri veden otellerde tipik departman isimleri değişince, servis mekaniği &kalitesinin de değiştiği örneğini verdi ve şu şekilde de-vam etti. “Kitchen ve Culinary kelimelerinin arasındaki  Problem çözmenin 6 basamağıfarkı anlamak için Google arama çubuğuna yazıp resim-lere baktığınızda, hangisinde çalışmayı tercih edersiniz?  Eğitim Şart. Hangi görev tanımını sahiplenirsiniz? şeklinde ko- Doç. Dr. Ali Türkyılmaz;nuştu. “Rekabet için yenilik yapılmalı, bu da gerek söz-cüklere yeni anlamlar Kazandırarak, gerekse teknolojiyi İnovasyon, Kültür Haline Gelsinde kullanarak yenilik üretmekle olacaktır” dedi. Değin-diği diğer önemli hususlar ise aşağıda belirtilmiştir: Fatih Üniversitesi Yenilikçilik Buluş, Teknolojik Buluş vs. İş Geliştirme: Endüstri Mühendisliği Yeniden tanımlamak veya anlamak? Duyduklarımıza Bölüm Başkanı Doç. Dr. Ali yüklediğimiz duygu ve düşünceler... Kelimelere yük- lenen anlamlar.. TÜRKYILMAZ konuşma- Hanım Kızım örneği (Eğer bir çalışana siz sürekli sında, bireyler ile kurumlar böyle hitap ederseniz, bir süre sonra o bayan kendi- sini öyle bir kalıba sokar). arasındaki ortaklık kültü- Sözcüklere yüklenen anlamlar önemlidir. Asıl önemli rünün öneminden bahse- derek, ortaklaşa rekabet için farkındalık oluşturul- ması gerekliliğini hatırlatarak, inovasyonun uygulanma- sı gereken geçici bir süreç olmamasını, bir kültür haline gelerek, firmaların kendisi bunu üretebilir halde olması gerektiğini söyledi. Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 45

Türkyılmaz konuşmasında; önceki dönemlerde Tansel Tercan;yapılan bir çalıştay sonucunda Fatih Üniversitesi ileKOSGEB’in birlikte işbirliği içerisinde yürüttüğü bir Gerçekleşmesi Mümkünprojeye değinerek, eğitimin önemine vurgu yaptı. ”Eği- Olan Hayaldir İnovasyontim çok önemli, insanlara bir şeyler aktarmak sektöraçısından çok daha önemli. İnsanlar üniversiteden son- “Kimimiz yenilik,ra okumayı bırakıyorlar. Bu sebeple proje kapsamındakütüphaneler oluşturuldu ve insanlara eğitim verildi. kimimiz değişim derİşin bir ayağı iş adamları örgütü, diğer bir ayağı üniver-site oldu. Bir de %70 devlet destekli bütçe oluşturuldu. İnovosyana. AslındaBu üçgen kurulduğunda insanlar bir anda kendini eğiti-min içinde buldu. Yıl sonuna kadar hedeflenen 30 tane inovasyon bir fikirdir”inovasyon ürün elde edilmesi proje sayesinde gerçek-leştirildi” şeklinde konuştu. “Bu arada sabır çok önem- diyen Rixos Beldibi Genelli. Bazı İş adamları inovasyonu çok istemiyorlar. Onlarsadece para kazanmayı düşünüyorlar. Buna kaynak ayır- Müdürü Tansel Tercan,mak istemiyorlar. Baksanız herkes yenilikçi fakat bunadestek vermiyorlar. Firmalar hemen hızlı çözüm, sonuç- gerçekleşmesi mümkün olan hayaldir, hayal ise kişininlarını hemen görmek istiyorlar. Aslında sabırlı davranıl- içinde barındırdığı veri tabanındaki bir bilgi ile açığadığında, istenilen hedeflere ulaşılması zor değil” ifadesi- çıkar şeklinde konuştu. Tercan; inovatif İnsanın olu-ni kullandı. Değindiği diğer önemli hususlar ise aşağıda şabilmesi için yaratıcı insan ve inovatif ortam olmasıbelirtilmiştir: gerektiğine, bu yaratıcı insanın da yaratıcı ortama sa- hip olması gerektiğine ve yaratıcı ortamda bireyler ile Neden İnovasyon? Eğer ihtiyaç yoksa o ürünü departmanlar arası ve sektörler arası ilişkilerin kuvvetli üretmemek lazım. Önce satıp sonra üretmek gerekir. olması gerektiğine dikkat çekti. “Yaratıcı insan müşte- ri odaklı olmalı. Öncelikle müşteri profili belirlenmeli, İnovasyon insandır ama ortaklık kültürü çok önemli. müşterinin ne istediği bilinmelidir” ifadesini kullandı. (Bireyler arası ile kurumlar arası ortaklık) Eğitimin önemine vurgu yapan Tercan, milyon Ortaklık kültürü ile inovasyon yapılabilir mi? dolarlık servete sahip insanlara belki de evinde masa bile olmayan bir adam hizmet etmek istiyor, bu nasıl bir Ortaklaşa rekabet için ne yapılmalı? Öncelikle probleme yol açıyor tahmin bile edilemez” diyerek yaşa- farkındalık oluşturulmalı. Daha sonra inovasyon kül- nan problemi dile getirdi. Rixos akademi olarak kurulan, tür haline gelsin. Firmalar devam ettirsin ve firma- tüm departmanın da bu eğitimin içerisinde yer aldığı bir nın kendisi üretebilir hale gelsin. kurumdan bahsetti. Eğitim sonucunda yaşanılan deği- şikliği şu şekilde dile getirdi “Rixos’ta bir çalışan eğitim Eğitim çok önemli. İnsanlara bir şeyler aktarmak aldıktan sonra evine gidip eşine ben sana bundan sonra sektör açısından çok önemli. İnsanlar üniversiteden karı demeyeceğim sen de bana herif deme. Böylece bah- sonra okumayı bırakıyorlar. Bu sebeple kütüphane- çıvan sabit fikrinden kurtulmuş, hayatında bir devrim ler oluşturuldu ve insanlara eğitim verildi. İşin bir yaşamıştır” dedi. ayağı iş adamları örgütü, bir ayağı üniversite. Bir de devlet destekli bütçe oluşturuldu. %70 devlette des- Tercan “Bill Gates’in dediği gibi, Microsoft’un en tekledi. Bu üçgen kurulduğunda insanlar bir anda büyük varlığı, çalışanların hayal gücüdür. Eğer hayal kendini eğitimin içinde buldu. Hedefler vardı. Yıl so- gücünden uzaksanız, robot sisteminden farksızsınızdır, nunda 30 tane inovasyon ürün elde edilmesiydi. hizmetten uzak mekanik sistemde çalışıyorsunuzdur. Hayal gücünü devreye sokarak, başkaları ile aynı şeye En iyi inovatif proje ödülleri belirlendi. Öğrenciler bakmak fakat farklı şeyleri görmek önemlidir” dedi. de bu projeye dahil edildi. Öğrencilerin sunumlarını Değindiği diğer önemli hususlar ise aşağıda belirtilmiş- yapmasına izin verildi ve kazananlara ödülleri tak- tir: dim edildi.  İnovasyon ve İnovatif İnsan Kaynağı: Kimimiz yeni- Açık inovasyon: İnsanlar konuşmak, fikir sunmak lik, kimimiz değişim der inovasyona. Aslında inovas- istemiyor. Üniversiteler bile. Açık inovasyon ödül yon bir fikirdir. sistemi, proje insanları açık olmaya, proje üretmeye itiyor. Önce kendimizden başlıyoruz yenilenmeye. 46  Gerçekleşmesi mümkün olan hayaldir inovasyon. Hayal kişinin içinde barındırdığı veri tabanındaki bir bilgi ile açığa çıkar.  İnovatif İnsan Kaynağı özelliklerinde şunlar olmalı- dır.

 İnovatif İnsan Yetiştirme ( Eğitim Sistemi) turistin sadece konakladığı bir yer olmadığından, otelin Doğru İnsanları Seçme & İşe Alma, bir medya olmasından bahsedildi. “Misafir yeni olanı ve Şirket İçi eğitimler, yeni deneyimleri yaşamak için çaba gösterir. Bu dene- Desteklemek (Hizmet Birimleri) yimleri yakalamak için uzun süreli boş vakit yaratabilir. Yönetmek (Liderlik) Misafir artık umduğunu arıyor, bulduğunu zaten evinde İşletmelere entegre ettiğimizde, insanları yönetenler de buluyor. İnternette tatil aramasının sebebi umdu- ğunu bulmaktır diyen Öğr. Gör. Dr. Akan Yanık otelin departman yöneticileridir. (liderler) sadece odalardan oluşan fiziksel bir yapı olmadığını, İK’nın Temel Görevi bu Yönetici / Liderleri Bilgilen- oteldeki her eşyanın bir demirbaş değil bir içerik ol- duğunu hatırlatarak, Ux Hotel medyası tasarladıklarını dirmek söyledi ve bu içeriğin Ux Hotellerde sunulabileceğini Motivasyon, Liderlik, İletişim, Organizasyon, ifade etti. Yanık, “Bu konsepte otel yalnızca turistlerin İnovatif insanın oluşabilmesi için yaratıcı insan ve değil, mal veya hizmetin de ağırlanacağı bir medyadır, sonuç olarak oteller bireyin yalnızca gerçek hayatının inovatif ortam olması gerekir. Bu yaratıcı insanın da değil, idealler dünyasındaki taleplerinin de açığa çıktığı motivasyonu ve yaratıcı ortama sahip olması gerekir. bir yerdir ” dedi. Yaratıcı ortamda; Bireyler ile departmanlar arası ve sektörler arası ilişkilerin kuvvetli olması gerekir. İnovasyon bir trend değil, bir zorunluluktur diyen Yaratıcı İnsan ise müşteri odaklı olması gerekir. Yanık, rakibi yakalamanın bir yolu değil, bir zorunlu- Öncelikle müşteri profilini belirleme. Müşteri ne luktur diyerek, yeni dünyada inovatif görüşlerin gerçek- ister onu bilme ve bir adım öncesinde hizmet etme. lik olarak görüldüğünü hatırlatmıştır. Değindiği diğer Yani misafir gibi yaşayabilme. önemli hususlar ise aşağıda belirtilmiştir: İnovasyonu Tetikleyen İnsanlar: Değişime açık, Buna Engel olan insanlar ise zihni sinirler, sabit fikir-  Konaklama İşletmelerinde Teknolojiyle Etkinleştiren lileri pazarlamacı satıcılardır. Fırsatların Keşfedilmesi: (Ux Hotel Concept) Örnek uygulama alanlarında üst yönetim desteği sağlanması gerekmektedir.  Otel bir medyadır. Turistin sadece Konakladığı Arge, euroları bilgiye dönüştürmektedir. Ancak ino- yer değildir. Peki tatil nedir ? İnsanların öpüştüğü vasyon, bilgiyi tekrar eurolara dönüştürmektir. zamandır. Başkaları ile aynı şeye bakmak fakat farklı şeyleri görmek önemlidir.  Yapılan bir çalışmada babaların her şeyden uzak sadece oğullarıyla geçirdikleri vakit 30 sn’nin altı- Prof. Dr. Atilla Yüksel; na. Bu sebeple tatil nedir denildiğinde tatil insanın İnovasyon bir trend değildir, bir zorunluluktur. odağının her zaman açık olduğu bir andır, bu sebeple Adnan Menderes Üniversitesi Öğr. Gör. Dr. Akan Ya- medyadır. Siz satmak isterseniz her şeyi satabilirisi-nık ve Adnan Menderes Üniversitesi İletişim Fakültesi niz.Dekanı Prof. Dr. Atilla Yüksel’in birlikte ele aldığı konuş-mada, Konaklama İşletmelerinde Teknolojiyle Etkinleş-  Misafir umduğunu değil, bulduğunu yer. Yanlış…tiren Fırsatların Keşfedilmesi konusu ele alındı. Otelin Yıpratıcı yaratıcılık kötü. Sayı 2 | 1 Temmuz 2015 47

 Bir otel konsepti tanıtılacak. İnovasyon ama nasıl?  Misafir umduğunu arıyor, bulduğunu zaten evin- de de buluyor. İnternette tatil aramasının sebebi Otellerle yapılan görüşmelerde iyi sonuç alınacağı umduğunu bulmaktır. düşünüldü, fakat sonuçlar facia.  Misafir yeni olanı ve deneyimleri yaşamak için çaba Teknoloji olmadan İnovasyon olmuyor. Fakat tekno- gösterir. Bu deneyimleri yakalamak için uzun süreli loji de tüm sorunları çözen bir ilaç değildir. Teknoloji boş vakit yaratabilir. bir aktardır. Teknolojik araçların her biri doğru kul- lanım ve frekans bilgisiyle formüllendiğinde gerçek  Sonuç olarak, oteller bireyin yalnızca gerçek anlamda yerini bulur. hayatının değil, idealler dünyasındaki taleplerinin de açığa çıktığı bir yerdir. İnovasyon bir trend değildir, bir zorunluluktur. Raki- bi yakalamanın bir yolu değildir, bir mecburiyettir. SONUÇ: Teknolojiyi bir trend olarak görüp burada biz de Akdeniz Üniversitesi Turizm Fakültesi, Türkiye olmalıyız diyen şirketler asıl problemden de Bilişim Derneği, Otel Satın Alma Müdürleri ve Eğitim uzaklaşır ve sonuç başarısız. Derneği’nin katkılarıyla Pak Turizm İşçileri Sendikası tarafından “Turizmde İnovasyon’’ konulu düzenle- Turizm sektörü bu konuya fonksiyonel yaklaşıyor. En nen panelde ortaya çıkan sonuç “Merkezde insan çok online acentecilikte gözüküyor. yoksa, yenilik de yoktur!” Türkiye’ye her yıl milyarca dolar kazandıran, milyonlarca insana ekmek kapısı Yeni dünyada inovatif görüş trend değil, gerçeklik olan turizmin rakipleriyle yarışabilmesi için sürek- olarak görülür. li yenilik, sürekli vizyon ve inovasyon gerekmektedir. İnovasyonu gerçekleştirecek olanın nitelikli personel Teknolojinin nesnesi değil, öznesi olmak gerekir. olduğuna konuşmalarda dikkat çekerek, “Ar-Ge ve ino- vasyon kafa yapısına sahip personel olmadan Ar-Ge ve Yeni sermaye yapılarına entegre olarak gelir model- inovasyon olmaz” konuları da vurgulanmıştır. Özellikle lerini revize ederler. (Bugün ve ileriki yıllarda veri işletmelerde ortaklaşa rekabet için farkındalık oluşturul- sermayesi ile karşı karşıya kalacağız. Veri üretebil- ması gerekliliği, inovasyonun uygulanması gereken geç- mek için ürünler üretilecek.) ici bir süreç olmaması gerekliliği ve bir kültür haline gelerek, firmaların kendisi bunu üretebilir halde olması Bugün Orackle dünyada en çok kazanan 3. Firma. gerektiği sıklıkla vurgulanmıştır. Sadece veri üretiyor. Veri sermayesi bu sebeple çok dikkat çekilecek bir unsur. Veri sermayesine girimci- lerin alışması gerekir. 2017 ile 2020 arasında dünya buna entegre olacak. Veri sermayesi ile girişimciyi tanıştırmak gerekir. Yeni bir gelir kapısı açacak. Rakiplerinden farklılaşa- cak ve rekabette bir çözüm yaratacak. Gelecekte markalar kazandırdığı veri ölçüsünde de- ğerli olup gerçek karlarını veriş sermayeleri üzerin- den kazanacaklar. Kaliteli veriler ise kaliteli deneyim- ler tasarlayan firmalar ön plana çıkacak. Konaklama işletmesi olarak jeneratör noktamız bu. Geleceğin en değerli veri petrolünün fışkırdığı bir coğrafya olabili- riz. Bu sebeple Ux Hotel medyası tasarlandı. Otel bir medyadır. Otel odalardan oluşan fiziksel bir yapı değildir. Oteldeki her eşya bir demirbaş değil, içeriktir. Sektördeki her yeni mal veya hizmet, Ux ho- tellerde bir içerik olarak sunulabilir. Bu konsepte otel yalnızca turistlerin değil mal veya hizmetin de ağırlanacağı bir medyadır. Turizmde sektörler arası bir yakınsama yaratarak büyük bir güç olabilir. Her şey kurumsal kimliğin yansıtıldığı detaylar içer- mesi gerekir. 48