การจัดการความขัดแย้งและการไกล่เกลี่ยเพื่อระงับข้อพิพาท

วชิ า บร. (PA) ๒๒๓๐๖ แกลาะรกจาัดรกไากรลคเ่ กวาลมีย่ ขเพดั ื่อแยระง้ งบั ข้อพพิ าท

ตาํ ราเรียน หลักสูตร นกั เรียนนายสิบตาํ รวจ ÇªÔ Ò ºÃ. (PA) òòóðö ¡Òè´Ñ ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§áÅСÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÂÕè à¾Í×è ÃЧºÑ ¢ŒÍ¾Ô¾Ò· เอกสารน้ี “໚¹¤ÇÒÁÅѺ¢Í§·Ò§ÃÒª¡ÒÔ หามมิใหผูหนึ่งผูใดเผยแพร คัดลอก ถอดความ หรอื แปลสว นหนง่ึ สว นใด หรอื ทง้ั หมดของเอกสารนเี้ พอื่ การอยา งอนื่ นอกจาก “à¾Íè× ¡ÒÃÈ¡Ö ÉÒͺÃÁ” ของขาราชการตํารวจเทาน้ัน การเปดเผยขอความแกบุคคลอื่นที่ไมมีอํานาจหนาที่จะมีความผิดตาม ประมวลกฎหมายอาญา กองบัญชาการศกึ ษา สาํ นักงานตาํ รวจแหง ชาติ พ.ศ.๒๕๖๔

1

คํานํา หลักสูตรนักเรียนนายสิบตํารวจ (นสต.) เปนหลักสูตรการศึกษาอบรมท่ีมีเปาหมาย เพ่ือเสริมสรางใหบุคคลภายนอกผูมีวุฒิประกาศนียบัตรมัธยมศึกษาตอนปลาย (ม.๖) หรือ ประกาศนียบัตรวิชาชีพ (ปวช.) หรือเทียบเทา ที่เขารับการฝกอบรมมีความรู ความสามารถ และ ทักษะวิชาชีพตาํ รวจ รวมถึงพัฒนาบุคลิกภาพรางกายใหเหมาะสมสําหรับการปฏิบัติงานตํารวจ ในกลุมสายงานปองกันปราบปราม ตลอดจนเตรียมความพรอมทางดานจิตใจและวุฒิภาวะใหมี จติ สาํ นึกในการใหบริการเพอื่ บําบดั ทกุ ขบ ํารุงสขุ ของประชาชนเปน สาํ คญั กองบัญชาการศึกษา ไดรวมกับ ครู อาจารย และครูฝก ในสังกัดกองบังคับการ ฝก อบรมตาํ รวจกลาง และกลุมงานอาจารย กองบัญชาการศึกษา ศูนยฝกอบรมตํารวจภูธรภาค ๑ - ๙ และกองบัญชาการตาํ รวจตระเวนชายแดน ตลอดจนผูทรงคุณวุฒิจากภายนอก จัดทําตาํ ราเรียน หลกั สตู รนกั เรยี นนายสบิ ตาํ รวจชดุ น้ี ซง่ึ ประกอบดว ยองคค วามรตู า งๆ ทจ่ี ําเปน ตอ การพฒั นาศกั ยภาพ ของนกั เรยี นนายสบิ ตาํ รวจใหเ ปน ขา ราชการตํารวจทพี่ งึ ประสงคข องประชาชน เพอ่ื ใชส ําหรบั ประกอบ การเรียนการสอนนักเรียนนายสิบตํารวจใหมีความพรอมทั้งดานความรู ความสามารถ กําลังกาย และจติ ใจ จนสามารถเปน ขา ราชการตาํ รวจทป่ี ฏบิ ตั งิ านใหบ รกิ ารสงั คมและประชาชนไดอ ยา งตรงตาม ความตองการอยางแทจริง และมคี วามพรอ มในการเขาสปู ระชาคมอาเซยี น ขอขอบคุณครู อาจารย ครูฝก และผูทรงคุณวุฒิทุกทาน ที่ไดรวมกันระดมความคิด ใหคําปรึกษา คําแนะนํา ประสบการณที่เปนประโยชน รวมถึงการถายทอดองคความรู ที่เปนประโยชน จนทําใหการจัดทําตาํ ราเรียนหลักสูตรนักเรียนนายสิบตาํ รวจสําเร็จลุลวงไดดวยดี ซ่ึงกองบัญชาการศึกษาหวังเปนอยางยิ่งวาตําราเรียนชุดน้ีคงเปนประโยชนตอการจัดการเรียน การสอนและการจัดการฝกอบรมของครู อาจารย และครูฝก รวมตลอดถึงใชเปนคูมือการปฏิบัติงาน ของขาราชการตํารวจ อันจะสงผลทาํ ใหสํานักงานตํารวจแหงชาติสามารถสรางความเชื่อมั่น ศรัทธา และความผาสุกใหแ กป ระชาชนไดอยางแทจริง พลตํารวจโท ( อภิรตั นยิ มการ ) ผบู ัญชาการศกึ ษา

1

ÊÒúÑÞ Ë¹ŒÒ ÇªÔ Ò ¡ÒèѴ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´á§Œ áÅСÒÃä¡Å‹à¡ÅÂèÕ à¾×Íè ÃЧѺ¢ŒÍ¾¾Ô Ò· ñ ๑ º··Õè ñ ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ ÊèÍ× ÊÒà ๑ - ความหมายของการติดตอ สอื่ สาร ๒ - ความสําคญั ของการติดตอ ส่ือสาร ๔ - ประเภทของการติดตอสื่อสาร ๕ - ทศิ ทางการติดตอ ส่ือสาร ๖ - คณุ ลักษณะการติดตอสอ่ื สาร ๗ - ชองทางการตดิ ตอสอื่ สาร ๘ - การฟงอยา งตั้งใจ ๘ - องคประกอบของการติดตอสอื่ สาร ๙ - ทักษะการพูด ๑๐ - ปญ หาดานการพดู ñ÷ - การสง รหัสกับการถอดรหัส ๑๗ ๑๙ º··èÕ ò ¡ÒèѴ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ ๒๑ - ความหมายของความขัดแยง ๒๒ - ความสําคญั ของความขัดแยง ๒๒ - ธรรมชาติของความขัดแยง ๒๒ - ผลทางบวกของความขัดแยง ๒๕ - ผลทางดานลบของความขัดแยง ๒๖ - พฤติกรรมสูความขัดแยง ๒๗ - พฤตกิ รรมเพอ่ื หาทางออกเมอ่ื เกดิ ความขัดแยง ๒๘ - พัฒนาการของความขัดแยง ๒๙ - ระดบั ของความขัดแยง ๓๐ - วงกลมของความขดั แยง ๓๑ - การแบง สว นวงกลมความขัดแยง - ชนดิ ของความขัดแยง - กระบวนการความขัดแยง

- แนวคิดการจัดการความขัดแยง ˹ŒÒ - แนวทางการจดั การกบั ความขัดแยง ๓๒ - มิติของการจัดการความขดั แยง ๓๓ - วิธกี ารจัดการความขดั แยง ๓๕ ๓๕ º··Õè ó ¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ ó÷ - ลกั ษณะของบคุ คลประเภทตาง ๆ ๔๓ - บทบาทของทมี เจรจาตอรอง ๕๐ - คุณลกั ษณะที่ดขี องผูเ จรจาตอรอง ๕๔ - สงิ่ ท่รี ะบุถงึ ความคบื หนาในการเจรจา ๕๘ - ความสาํ เร็จในการเจรจา ๕๘ - ตวั อยา งการเจรจาตอ รองกบั ผูใชสารเสพตดิ (ยาบา) ๕๘ öó º··èÕ ô ¡ÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÂèÕ áÅÐÃЧºÑ ¢ÍŒ ¾Ô¾Ò· ๖๓ - การใหคาํ แนะนําผไู กลเ กลีย่ และวธิ ีการไกลเกล่ีย ๖๓ - บทบาทของผไู กลเกลยี่ ๖๔ - คณุ สมบัตทิ ี่จาํ เปนของผไู กลเกลย่ี ๖๕ - ขน้ั ตอนในการไกลเกลีย่ ๖๙ - กระบวนการไกลเกล่ยี ความขัดแยง ๗๓ - เทคนิคการไกลเ กลีย่ ๗๖ - เทคนคิ ของการสื่อสารท่ีนาํ มาใชในการไกลเ กลย่ี ๗๗ - เทคนคิ การใชค าํ ถามนําไปสูก ารไกลเกลีย่ ๗๘ - เทคนคิ การสรปุ ความในการไกลเ กลย่ี ๗๘ - เทคนิคการปรับเปลี่ยนกรอบเพอื่ การไกลเกลี่ย øñ àÍ¡ÊÒÃÍÒŒ §ÍÔ§

º·นํา ตํารวจมีบทบาทหนาที่ความรับผิดชอบในการบําบัดทุกขบํารุงสุขใหกับราษฎร รวมถึง การรกั ษาความสงบเรยี บรอ ยในสงั คม จงึ มกั พบในเหตกุ ารณท ว่ั ไปวา ตาํ รวจเขา ไปมสี ว นในการ “¨´Ñ ¡Òà ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ” ของประชาชน, กลมุ , องคก ร และสงั คม อยา งตอ เนอื่ ง โดยเรมิ่ จากความขดั แยง ของคน ทมี่ ีความคดิ /ความเหน็ แตกตางกัน ก็มักจะเกดิ ความไมพอใจ จนอาจเกดิ ความรนุ แรงขนึ้ หรอื กระท่งั ความขัดแยง ภายในครอบครวั กต็ าม จึงเปนบทบาทที่สําคัญที่ตํารวจจําเปนจะตองเรียนรูและสรางความเขาใจในภารกิจ ความรับผิดชอบในการเขาตอบสนองตอเหตุการณความขัดแยงที่เกิดขึ้น สิ่งสําคัญประการแรกคือ “¤ÇÒÁäÇÇŒ ҧ㨔 (Trust) ซง่ึ เปน องคป ระกอบหลกั ของการแกไ ขความขดั แยง ทเ่ี กดิ ขน้ึ โดยหากคกู รณี ไมม คี วามไวว างใจในการเขา ไปดาํ เนนิ การของตาํ รวจกถ็ อื เปน ความยากลาํ บากทจ่ี ะสามารถใชเ ทคนคิ / วธิ กี าร ท่ีไดร บั การฝกอบรมนาํ มาใชในการแกไขหรือจัดการกบั ความขัดแยง ที่เกดิ ขึ้น พ้ืนฐานของ “¤ÇÒÁäÇŒÇҧ㨔 มักจะมาจากการมีสัมพันธภาพที่ดีของตํารวจ มีความ ซอื่ สตั ยส จุ รติ และเปน ธรรมในการปฏบิ ตั หิ นา ท่ี ซงึ่ ในปจ จบุ นั ประชาชนเฝา มองการปฏริ ปู องคก รตาํ รวจ อยอู ยา งใกลช ดิ โดยการขบั เคลอื่ นหลกั คอื ประชาชนตอ งการเหน็ การเปลย่ี นแปลงในการปฏบิ ตั งิ านของ ตาํ รวจ ท่ีมีความเปน รูปธรรม ท้ังในดา นความรคู วามสามารถ ความซ่ือสตั ยสุจริต ทักษะความชํานาญ ในการปฏบิ ตั งิ าน ซงึ่ หากเกดิ การเปลย่ี นแปลงในมมุ บวก ประชาชนกจ็ ะเกดิ การยอมรบั ในการเขา แกไ ข ความขดั แยง ตา งๆ ทเ่ี กดิ ขน้ึ มสี มั พนั ธภาพในแงด ี เกดิ ความไวว างใจ ซงึ่ เปน พนื้ ฐานสาํ คญั ในการแกไ ข ปญ หาความขัดแยง ไดอ ยา งมปี ระสทิ ธิภาพ โดยจะไดก ลาวถึงในสว นของ “¡ÒÃÊÍè× ÊÒÃáÅСÒÃà¨Ã¨Ò μÍ‹ Ãͧ” ซง่ึ เปน พน้ื ฐานสาํ คญั ของตาํ รวจทจี่ ะตอ งเรยี นรแู ละฝก อบรม ทง้ั ในภาคทฤษฎแี ละภาคปฏบิ ตั ิ ในรูปแบบการสรางสถานการณสมมุติ (Scenario) ใหไดฝกเขาแกไขปญหาความขัดแยง เพ่ือสราง ความมนั่ ใจเมือ่ เกดิ สถานการณต องเขาปฏบิ ัตจิ รงิ ตอไป

1

๑ º··èÕ ñ ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ Ê×Íè ÊÒà ¤ÇÒÁËÁÒ¢ͧ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ Ê×èÍÊÒà การตดิ ตอ สอ่ื สาร มาจากภาษาองั กฤษวา “Communication” ซงึ่ ถอื ไดว า เปน พฤตกิ รรม อยางหน่ึงท่ีสําคัญมากสําหรับมนุษย เพราะการติดตอสื่อสารคือการโยงใยความคิดจากคนหนึ่งไปยัง อกี หนง่ึ คน โดยผา นชอ งทางแบบตา ง ๆ ไมว า จะเปน คาํ พดู ทา ทาง ใหค นทรี่ บั สารเขา ใจถงึ ความคดิ ของ ผสู ง สาร ดงั นน้ั ความหมายของการตดิ ตอ สอื่ สารกไ็ ดม ผี ใู หค วามหมายไวห ลากหลายแงม มุ ตามมมุ มอง ของแตล ะทา นดงั นี้ อรอนงค สวสั ด์ิบุรี ใหค วามหมายวา คือ การถายทอดสารจากคนสงสารไปสคู นที่รบั สาร โดยผา นส่อื หรือชองทางตา ง ๆ อาทิ สอ่ื อิเล็กทรอนิกส สตอรีบ่ อรด จดหมาย กริ ิยาทีแ่ สดงออกมา หรือทา ทางตาง ๆ เปน ตน และคนทรี่ บั สารตองตีความหมายใหต รงกบั วตั ถุประสงคข องผสู ง สาร นฤมล มณีสวางวงศ ใหความหมายวา คอื กระบวนการถา ยทอดสารไปยงั ทกุ ระดบั ชน้ั ไมว า จะเปน ฝา ยบรหิ าร ฝา ยปฏบิ ตั กิ าร ฝา ยสนบั สนนุ ใหร บั รู และปฏบิ ตั ไิ ปในทางเดยี วกนั ซง่ึ จะสมั พนั ธก นั กับแวดลอ มทีเ่ ปนอยใู นองคกร ซง่ึ ปรบั เปล่ียนไปตามเหตผุ ล รวมถึงสถานการณ Bovée and Thill ใหความหมายวา คือ กระบวนการถายโอนขอมูลระหวางผูสงสาร และผูร ับสาร โดยใชชองทางตา ง ๆ เชน การเขียน การพดู การใชสญั ลักษณ เปนตน Schiffman and Kanuk ไดใหค วามหมายวา การตดิ ตอ ส่อื สาร หมายถึง การสง ผา น ขา วสารจากผูสง สารไปยงั ผูรับสาร โดยวธิ กี าร หรอื ชองทางใดวธิ ีการหนึง่ อาจสรปุ ไดว า “การตดิ ตอ สอื่ สารภายในองคก ร” คอื การถา ยทอดสารหรอื แลกเปลยี่ นขอ มลู จากคนหนงึ่ ไปสอู กี คนหนงึ่ โดยผา นชอ งทางตา ง ๆ ซงึ่ อาจจะเปน การสง สารดว ยคาํ พดู การแสดงกริ ยิ า ทา ทาง สื่ออเิ ล็กทรอนกิ ส ระหวางผทู สี่ ง และผทู ี่รบั เพอื่ รับรถู งึ ความหมายท่ีสอื่ ระหวางกัน ¤ÇÒÁสํา¤ÞÑ ¢Í§¡ÒÃμÔ´μÍ‹ ÊÍè× ÊÒà การติดตอส่ือสาร ไมวาจะเปนการสื่อสารภายในองคการหรือภายนอกองคการก็ตาม ลวนแลวแตมีความสําคัญตอการบริหารงานทั้งส้ิน ซ่ึงสามารถสรุปความสําคัญของการติดตอส่ือสาร ดังตอ ไปน้ี ๑. ความสําคัญตอสังคมเม่ือพิจารณาถึงการติดตอส่ือสารกับสังคมจะเห็นไดวา แมสังคมจะมีการเปล่ียนแปลงไปตามยุคสมัยที่เปล่ียนแปลง คือ เครื่องมือที่ใชในการติดตอส่ือสาร และโครงสรา งของการตดิ ตอ สอ่ื สารเทา นนั้ เพอื่ ทจี่ ะใหเ ขา กบั ยคุ สมยั ทเี่ ปลยี่ นแปลงไปเรอ่ื ย ๆ ในการ

๒ ตดิ ตอ สือ่ สารแบบงาย ๆ และไมย งุ ยาก ไดมีการปรับปรงุ ขนึ้ ใหม เพื่อใหเ ปนทางการขนึ้ ทนั สมัยยิง่ ขน้ึ เพราะการตดิ ตอ สอ่ื สารนัน้ มีความสลบั ซับซอน เน่ืองมาจากการท่ีสังคมไดข ยายตวั จากการเปน สงั คม ขนาดเลก็ มาเปนสงั คมทีข่ ยายใหญข้นึ การติดตอ สือ่ สารจงึ ไดเขามามบี ทบาทสาํ คญั ๒. ความสําคัญตอชีวิตประจําวัน การติดตอส่ือสารมีความสําคัญตอชีวิตประจําวัน อาจกลา วไดว า สาํ คญั ตลอดเวลา เรม่ิ ตนื่ ขน้ึ มาเพราะกจิ กรรมตา ง ๆ ในชวี ติ ประจาํ วนั มกั ใชก ารตดิ ตอ สื่อสารอยูเสมอ อยางไรก็ตามเราสามารถสังเกตไดจากในขณะท่ีทําการติดตอส่ือสารน้ัน ถาไมอยูใน ฐานะผูรับสารจากคนอน่ื ก็จะอยูในฐานะผสู ง สารถึงคนอ่นื นนั่ เอง ๓. ความสําคัญตอการปกครองภาครัฐไดจัดต้ังหนวยงานทางดานการติดตอสื่อสารขึ้น เพื่อทจี่ ะไดท ําหนาท่ใี นการเผยแพรขาวสาร และควบคุมประชามตขิ องหนวยงานตา ง ๆ ผา นทางส่อื เหลา น้ี เพอื่ ใหเ กดิ ความรบั ผดิ ชอบในการจดั การตดิ ตอ สอ่ื สาร และเพอ่ื ปรบั ปรงุ ใหก ารตดิ ตอ สอ่ื สารนนั้ มีประสทิ ธิภาพมากข้ึน อนั จะเอ้อื ประโยชนตอฝา ยปกครองและประชาชน ๔. ความสําคัญตอการเมืองระหวางประเทศ ความสัมพันธระหวางการเมือง และ ตา งประเทศ จําเปนตอ งอาศยั การติดตอ ส่อื สารเปน ปจ จยั หลกั จะเหน็ ไดว ากระบวนการตดิ ตอ สอ่ื สาร ทม่ี ีประสทิ ธิภาพ ทําใหโลกในปจ จุบนั ดแู คบลง ดงั นนั้ การดําเนนิ ความสัมพนั ธร ะหวางประเทศ และ นโยบายทางการเมอื งจาํ เปน ตอ งมหี นว ยงานทรี่ บั ผดิ ชอบดา นการตดิ ตอ สอ่ื สาร ทาํ การเผยแพรข า วสาร โดยตรงท่เี ก่ียวกับประเทศของตน เพอ่ื เปนเครอ่ื งมือในการสรา งความเขา ใจดีกบั ประเทศอ่นื ๆ ในงานตํารวจน้ัน การติดตอสื่อสารมีความสําคัญอยางย่ิงตอการปฏิบัติหนาที่ท้ังปวง กลา วคอื การตดิ ตอ สอ่ื สารกบั ประชาชนเพอ่ื ใหบ รกิ ารทดี่ ี รวมไปถงึ การประสานงานระหวา งหนว ยงาน และผบู งั คบั บญั ชาจะสง ผลตอ ประสทิ ธภิ าพในการทาํ งานทง้ั ในดา นปอ งกนั ปราบปรามและการสบื สวน สอบสวนอีกดว ย »ÃÐàÀ·¢Í§¡ÒÃμÔ´μÍ‹ ÊÍ×è ÊÒà การตดิ ตอ สอ่ื สารเปน การทผี่ สู ง สารไดก าํ หนดขา วสารผา นทางสอื่ หรอื ชอ งทางไปยงั ผรู บั สาร และอาจมกี ารสง ขอ มลู ยอ นกลบั อนั เปน กระบวนการทสี่ าํ คญั ของการตดิ ตอ สอ่ื สารนนั่ เอง ทงั้ นสี้ ามารถ สรปุ ประเภทของการติดตอสอ่ื สาร ดงั น้ี ๑. ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ ÊÍ×è ÊÒÃÀÒÂ㹺¤Ø ¤Å (Intrapersonal Communication) เปน การตดิ ตอ สอื่ สารกับตัวเอง เชน การคดิ ภายในตัวเอง ต้งั แตกระบวนการตาง ๆ ทีเ่ กดิ ขึ้นภายในสมอง เพราะวา เปนกระบวนการตา ง ๆ จะเกยี่ วขอ งกบั ภาษา ซงึ่ ถือวาเปน สวนหนงึ่ ของการตดิ ตอสื่อสาร นอกจากนี้ ยงั รวมถงึ การสนทนาทเ่ี กดิ ขน้ึ ในบคุ คลคนหนง่ึ ซง่ึ ดาํ เนนิ การอยา งตอ เนอ่ื งในหวั หรอื สมองของบคุ คลนน้ั ไมว า จะเปน เรอ่ื งความรสู กึ ในทางลบ (Negative Feeling) และความรสู กึ ในทางบวก (Positive Feeling) การตดิ ตอ สอ่ื สารภายในบคุ คลทาํ ใหบ คุ คลเกดิ ความรสู กึ มกี ารวางแผนทเี่ ปน การหาทางออกสาํ หรบั ชวี ติ

๓ ๒. ¡ÒÃμÔ´μ‹ÍÊè×ÍÊÒÃÃÐËÇ‹Ò§ºØ¤¤Å (Interpersonal Communication) เปนการ ติดตอส่ือสารระหวางบุคคล ซ่ึงระดับของการติดตอสื่อสารอาจแตกตางกัน การติดตอสื่อสารอยาง ลึกซึ้งระหวางเพ่ือนจะเปนการติดตอสื่อสารท่ีมีระดับของการติดตอส่ือสารมากกวาการแลกเปล่ียน ความเห็นกับพนกั งาน ๓. ¡ÒÃμÔ´μÍ‹ Ê×èÍÊÒáŋÁØ ËÃÍ× ·ÁÕ (Group and Team Communication) เปนการ ติดตอสื่อสารในกลุมเล็ก ซ่ึงจะเก่ียวของกับความเปนผูนํา บทบาทของสมาชิก โครงสรางของกลุม กาํ หนดการการทาํ งาน และความขดั แยง การตดิ ตอ สอื่ สารจะมงุ ประเดน็ ไปทก่ี ระบวนการตดิ ตอ สอ่ื สาร ทผ่ี า นจากสมาชกิ กลมุ แตล ะคน ไปยงั กลมุ ในภาพรวม การตดิ ตอ สอื่ สารกลมุ หรอื ทมี จะคาํ นงึ ถงึ รปู แบบ ซงึ่ สมาชกิ กลมุ คดิ โดยสรปุ วา กาํ ลงั ทาํ อะไร และจะทาํ ใหส าํ เรจ็ ไดอ ยา งไร โดยกาํ หนดหนา ทขี่ องสมาชกิ ทุกคนในกลุม เพื่อความสาํ เร็จนัน้ ๆ ๔. ¡ÒÃμÔ´μ‹ÍÊè×ÍÊÒÃÊÒ¸ÒóР(Public Communication) จะมุงประเด็นที่ ความสมั พนั ธร ะหวา งการประเมนิ การพดู และหลกั การพดู อยา งมปี ระสทิ ธภิ าพทท่ี าํ ใหผ พู ดู (Speaker) พูดดวยอยางนาเช่ือถือ และมีผลในการโนมนาวผูฟง (Listener) จึงกลาวไดวา เปนตนแบบของ การติดตอส่ือสารสาธารณะ โดยใชการโนมนาวใจ (Persuasion) โดยการโนมนาวประกอบดวย หลักทางตรรกวิทยา หลักทางจรยิ ธรรม หลักทางอารมณ เปน ตน ๕. ¡ÒÃμÔ´μÍ‹ Ê×Íè ÊÒÃã¹Í§¤¡ Òà (Organization Communication) เปน การติดตอ ส่ือสารที่ใชทักษะการติดตอสื่อสารเชิงวัจนะ (Verbal Communication) หรือการติดตอสื่อสาร ดวยภาษาพูด และภาษาเขยี นกบั การติดตอ ส่อื สารเชงิ อวัจนะ (Nonverbal Communication) เชน การแสดงทาทาง ระดับเสียงท่ีใช การสัมผัส การจัดระยะ เสื้อผา ฯลฯ เพ่ือความสําเร็จในอาชีพ โดยอาศัยการติดตอสื่อสารเพ่ือสรางคุณธรรม การติดตอส่ือสารภายในองคการจะเก่ียวของกับชีวิต การทํางาน การสัมภาษณ โครงสรางองคการ ภาวะผูนํา การตัดสินใจ วัฒนธรรมองคการ เปนสิ่ง ทสี่ มาชิกขององคการตอ งเขาใจ และถือปฏบิ ตั ิรวมกนั ๖. ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ ÊÍè× ÊÒÃâ´ÂÍÒÈÂÑ ÊÍè× à·¤â¹âÅÂÊÕ ÁÂÑ ãËÁ‹ (Media and New Technology of Communication) เปนหน่ึงในสอ่ื ยคุ ใหม ท่ีมีความตนื่ ตาตนื่ ใจในการส่ือสาร เชน สือ่ ทางสง่ิ พิมพ วิทยุ โทรศพั ท อินเทอรเ นต็ ภาพยนตร หรือเรียกวา สื่อมวลชน (Mass Media) เพื่อทาํ ใหการตดิ ตอ สอื่ สารที่สรางความเขาใจตอ ผูร บั สารปลายทางตามวัตถปุ ระสงคข องการสง สาร ๗. ¡ÒÃμ´Ô μÍ‹ ÊÍè× ÊÒÃÃÐËÇÒ‹ §Ç²Ñ ¹¸ÃÃÁ (Intercultural Communication) เปน การ ติดตอส่ือสารระหวางผูสงสารและผูรับสารที่มีวัฒนธรรมแตกตางกัน ซึ่งรวมถึงบางประเทศที่มีหลาย วฒั นธรรม การเปลยี่ นแปลงของประชากรศาสตร เปน สว นหนง่ึ ทเี่ กดิ ขน้ึ ทวั่ โลก ความเชอื่ และลกั ษณะ ทางสงั คมตา ง ๆ ยอมเปลี่ยนแปลงและมีวฒั นธรรมทแ่ี ตกตางกนั ไป

๔ ·ÔÈ·Ò§¡ÒÃμÔ´μÍ‹ ÊèÍ× ÊÒà การติดตอสื่อสารมีความสําคัญอยางมากในองคกร เพราะความสัมพันธอยางมีระบบ ระเบยี บในองคก รจะตอ งมกี ารประสานงาน แลกเปลย่ี นขอ มลู โดยทท่ี ศิ ทางการตดิ ตอ สอ่ื สารประกอบ ไปดว ย ๕ ประเภทดังนี้ ๑. ÃдºÑ º¹Å§ÅÒ‹ § (Downward Communication) การสอื่ สารจากบคุ คลทต่ี าํ แหนง สูงกวาไปยังบคุ คลที่อยูในตําแหนงต่ํากวา ซึ่งจะเกย่ี วขอ งกบั ขอ มูล ๔ อยาง ดังนี้ ๑.๑ คําส่ังในการทํางาน โดยจะระบุขอมูลเกี่ยวกับวิธีการทํางาน และเหตุผล โดยเปนขอมูลที่ระบุใหเขาใจวาตองทํางานอะไร และอยางไร ซ่ึงอาจจะทําเปนคําสั่ง คูมือ และแบบแสดงลักษณะงาน ๑.๒ แนวทางการดาํ เนนิ การ ซง่ึ จะเกยี่ วขอ งกบั เรอื่ งสาํ คญั เชน การเงนิ การบรกิ าร ตลอดจนขอบังคับในการทาํ งาน ทง้ั ในและนอกเวลา ๑.๓ การประเมินผลจะทําใหทราบขอ มูล ๓ อยาง คอื บุคลากรทํางานเปน อยางไร ปรบั ปรงุ ตัวอยา งไร และจะชว ยปรบั ปรงุ ตัวใหดีข้นึ ไดอ ยา งไร ๑.๔ การกอใหเกิดสํานึกในองคกร โดยการช้ีแจงใหพนักงานเขาใจถึงภารกิจและ วตั ถปุ ระสงคข ององคก ร ผานการสรางความรสู กึ ภาคภมู ิใจในชือ่ เสียง และการมีสวนรว มในองคกร ๒. ÃдѺŋҧ¢Ö鹺¹ (Upward Communication) ไดแก การสงขอมูลจากบุคคล ทอ่ี ยใู นตาํ แหนง ตาํ่ กวา ไปยังบุคคลที่อยใู นตําแหนงสูงกวา ซง่ึ ขอมลู จะเกี่ยวของอยู ๔ เร่อื ง ๒.๑ การแจง ถงึ สง่ิ ทผี่ ใู ตบ งั คบั บญั ชาไดด าํ เนนิ การไปแลว วา มคี วามสาํ เรจ็ อยา งไรบา ง ซงึ่ แสดงใหเ ห็นถึงความกาวหนา หรอื ขอบกพรองที่เกิดขึ้น ๒.๒ แจงถึงอุปสรรคที่เกิดขึ้นจากการทํางานที่ไมสามารถแกไขได โดยหวังวา จะไดรบั ความชวยเหลอื ๒.๓ นําเสนอความคดิ เห็น เพื่อปรบั ปรุงใหด ีขึ้น ๒.๔ การเปด เผยความรสู กึ ของผอู ยใู ตบ งั คบั บญั ชาเกย่ี วกบั เรอ่ื งงาน หรอื เพอ่ื นรว มงาน ๓. ÃдѺá¹Ç¹Í¹ (Horizontal Communication) คือ การสื่อสารท่ีเกิดขึ้นกับ บคุ ลากรในตาํ แหนง เดยี วกนั ซงึ่ การสอ่ื สารแนวนอนจะแสดงถงึ ความสมั พนั ธร ะหวา งบคุ คล ไมว า จะเปน อุปสรรคที่เกิดจากการทํางาน การสรางความเขาใจกัน การขจัดขอขัดแยง โดยวิธีท่ีใชในการสื่อสาร แนวนอนสวนใหญจะกระทําในรูปแบบการประชุม การแลกเปล่ียนความคิดเห็นกัน ระหวางหยุดพัก การทาํ งาน การคยุ กนั ทางโทรศพั ท เปน ตน ซง่ึ การสอ่ื สารในแนวนอนอาจมรี ปู แบบไมแ นน อน ขนึ้ อยกู บั วตั ถปุ ระสงคของการส่อื สาร ๔. ÃдѺ¡ÒÃÊ×èÍÊÒÃá¹Çä¢ÇŒ (Cross Channel Communication) หมายถึง การส่ือสารระหวางบุคคลท่ีอยูคนละหนวยงาน หรือระหวางหนวยงาน ซ่ึงเปนการขามหนาท่ีกัน กบั บคุ คลทตี่ ดิ ตอ กัน อาจอยใู นตําแหนงเทากนั หรอื ระดับตําแหนง ตางกันกไ็ ด

๕ ๕. ÃдºÑ ¡ÒÃÊÍè× ÊÒÃÊÇ‹ ¹º¤Ø ¤Å (Personal Communication) เปน การสอ่ื สารทเี่ กดิ ขนึ้ ระหวา งบคุ คลโดยสว นตวั ไมเ กยี่ วขอ งกบั ตาํ แหนง หนา ทก่ี ารงาน และเปน การตดิ ตอ แบบไมเ ปน ทางการ ซง่ึ การสอื่ สารรปู แบบนจ้ี ะมกี ารแพรก ระจายของขา วสารอยา งรวดเรว็ อกี ทง้ั ขา วสารอาจเปน ความจรงิ และไมเ ปนความจรงิ ไมสามารถควบคุมได ทงั้ น้ี ในงานตาํ รวจ อาจกําหนดทิศทางการตดิ ตอ ส่ือสารในองคกรไว ๓ แบบ ดังน้ี ๑. ÃдѺº¹Å§Å‹Ò§ (Downward communication) เปนการไหลของขาวสารจาก ผบู งั คบั บญั ชาลงไปยงั ผใู ตบ งั คบั บญั ชาตามสายงานบงั คบั บญั ชาในองคก าร ซงึ่ จะอยใู นรปู ของการชแ้ี จง นโยบายหรอื ระเบยี บขอ บงั คบั ขององคก าร และการสงั่ ตามสายงานบงั คบั บญั ชาจากหวั หนา ไปสลู กู นอ ง ๒. ÃдѺŋҧ¢éÖ¹º¹ (Upward communication) แบบส่ือสารจากพนักงานไปสู ผใู ตบ งั คับบัญชา การท่ีพนักงานเสนอแนะหรอื ความคิดเห็นในสง่ิ ใดส่ิงหน่งึ ๓. ÃдѺ¡ÒÃÊè×ÍÊÒÃã¹á¹Ç¹Í¹ (Horizontal or lateral communication) เปน การสอ่ื สารในระดบั ตาํ แหนง เดยี วกนั หรอื ตามลาํ ดบั หนา ทกี่ ารงาน ซง่ึ มกั เปน การขอความรว มมอื ขอความชวยเหลอื ในการแกไ ขอุปสรรคทพ่ี บเจอ และแลกเปล่ยี นขอ มลู โดยตํารวจตองพึงตระหนักไววา การติดตอส่ือสารระหวางประชาชนกับตํารวจถือเปน การตดิ ตอส่ือสารไปสภู ายนอกองคการและเปนการสอื่ สารในแนวนอนหรอื แนวขวาง ซึง่ ตอ งไมรักษา สัมพันธภาพท่ดี แี ละทําใหเ กิดความเชื่อมัน่ ศรทั ธาในการปฏิบตั ิงาน ¤Ø³Å¡Ñ ɳСÒÃμ´Ô μÍ‹ Êè×ÍÊÒà การติดตอ สอ่ื สารภายในองคกรสามารถแบง ตามลกั ษณะการใชง านได ๒ วธิ ี คอื ๑. Ẻ໹š ·Ò§¡Òà (Formal Communication) คอื การสอ่ื สารเปน ระเบยี บแบบแผน โดยมขี อ กาํ หนด และมกี ารกระทาํ ไวเ ปน ลายลกั ษณอ กั ษร ซงึ่ ขนั้ ตอนจะเปน ไปตามสายการบงั คบั บญั ชา ทก่ี ําหนดไวข องแตละองคก ร ๒. ẺäÁà‹ »¹š ·Ò§¡Òà (Informal Communication) การสอ่ื สารแบบไมม แี บบแผน กําหนดไว สวนใหญเปนการส่ือสารระหวางคนสองคน หรือตามกลุมสังคม หรือความสนใจ ซึ่งสาร ในลกั ษณะนีจ้ ะไมเกยี่ วของกบั โครงสรางขององคก ร ท้ังนี้ การติดตอสื่อสารในงานตํารวจ อาจมีคุณลักษณะของการส่ือสารที่มีประสิทธิผล ออกเปน ๒ ประเภท ดังนี้ ๑. ¡ÒÃÊÍ×è ÊÒÃẺ໹š ·Ò§¡Òà (Formal Communication) หมายถงึ สารทเี่ ปน ระเบยี บ แบบแผน และมกี ารไหลของสารระหวา งบคุ ลากรในตาํ แหนง ตา ง ๆ ขององคก ร ไดแ ก ผบู งั คบั บญั ชาไปสู ผูใตบังคับบัญชา (Downward Communication) ผูใตบังคับบัญชาไปสูผูบังคับบัญชา (Upward Communication) และการส่ือสารจากบุคลากรในระดับเดียวกัน (Horizontal Communication) โดยทส่ี ารวตั รอาจสงั่ การเปนลายลกั ษณอ กั ษรไปยังผบู งั คับหมูเพื่อมอบหมายภารกิจสาํ คัญกไ็ ด

๖ ๒. ¡ÒÃÊè×ÍÊÒÃẺäÁ‹à»š¹·Ò§¡Òà (Informal Communication) หมายถึง การส่ือสารทีไ่ มเปนระเบียบแบบแผน โดยอาจจะเปนการพดู คยุ ตอ ๆ ไป การซบุ ซิบ การพูดคุยในกลมุ หรอื ความชอบทเี่ หมอื นกันของตาํ รวจระดบั ปฏบิ ตั กิ าร เปน ตน ª‹Í§·Ò§¢Í§¡ÒÃμÔ´μ‹ÍÊ×èÍÊÒà เปน กระบวนการท่ีขาวสารถูกสง จากผสู ง สารไปยังผรู ับสาร ซ่งึ เปนหนึ่งตวั ชว ยที่จะทําให การทํางานเปนไปอยางคลองตัว โดยนักวิชาการท่ีกลาวถึงความหมายของชองทางเดินของขาวสาร ในองคกร ดงั ตอ ไปนี้ ชองทางเดินการตดิ ตอสอ่ื สาร ประกอบไปดวย ๒ แบบ คอื ๑. ÊÍ×è ÊÒ÷ҧà´ÂÕ Ç (One-way Communication) หมายถงึ สารทผี่ สู ง สารสง ขา วสาร ไปฝา ยเดียว โดยท่ไี มม ีการยอนกลบั ไปของขอ มูล ซ่ึงผรู ับขาวสารจะไมม โี อกาสในการซักถามขอ สงสัย ของขา วสาร โดยการสอ่ื สารแบบนมี้ กั จะมาในรปู แบบคาํ สง่ั หรอื กฎเกณฑก ารสอ่ื สารในลกั ษณะนจ้ี ะมี โอกาสเกดิ ความบกพรองในการสื่อสาร ๒. Êè×ÍÊÒÃÊͧ·Ò§ (Two-way Communication) หมายถึง สารที่ผูรับสารจะมี ปฏกิ ิริยาสงกลบั ไปยงั ผูสง สาร อีกทงั้ การสื่อสารในลกั ษณะนี้ ผรู บั สาร และผสู ง สารจะมกี ารโตตอบกนั ในขอ สงสัยตาง ๆ ซึง่ สารในลักษณะนี้มักจะอยใู นแบบการประชุม การสมั มนา เปน ตน สําËÃѺ§Ò¹ตําÃǨ ผลการจําแนกชองทางเดินการติดตอส่ือสารทั้ง ๒ แบบ นํามาเปน แนวทางในการดําเนินงานไดดงั น้ี ๑. Êè×ÍÊÒ÷ҧà´ÕÂÇ (One-way Communication) เปนการส่ือสารที่ผูสงสาร สง ไปยงั ผรู บั สาร โดยทไี่ มม กี ารโตต อบจากผรู บั สาร จงึ ทาํ ใหผ รู บั สารไมม โี อกาสในการซกั ถามขอ สงสยั ท่ีมีในสาร ทําใหผูรับสารเกิดความไมเขาใจได จึงทําใหไมสามารถปรับแบบแผนการส่ือสาร ใหเ หมาะสมได และการสอ่ื สารทางเดยี ว สามารถทาํ ไดง า ย มคี วามคลอ งตวั เชน การสง ขอ ความสน้ั (SMS) โดยผานส่ืออิเล็กทรอนิกสไปยังผูใตบังคับบัญชา หรือการสงอีเมลของตํารวจไปยังประชาชนเพ่ือแจง ขอ มลู ขา วสาร เปนตน ๒. ÊÍ×è ÊÒÃÊͧ·Ò§ (Two-way Communication) แบบของการสอื่ สารทมี่ กี ารโตต อบกนั ระหวางกัน ดังน้ัน ผูสื่อสารจึงเปนไดท้ังผูสงและผูรับในขณะเดียวกัน ซ่ึงการส่ือสารในรูปแบบนี้ จะชวยใหส ามารถปรับเปลีย่ นแบบแผนของสื่อไดเหมาะสมกบั สถานการณ เชน การพดู คุย การแสดง ความคดิ เห็น และการสื่อสารแบบนี้จะประสบความสาํ เรจ็ มากกวาการสอื่ สารทางเดียว ทง้ั นี้ อาจเปน การพดู คยุ ระหวา งตาํ รวจกบั ประชาชนในการแสวงหาความรว มมอื ปอ งกนั ภยั ตา งๆ หรอื การประชมุ ระดม สมองระหวางงานสืบสวนและงานปองกนั ปราบปรามในหองปฏิบตั ิการของกองบงั คับการ เปนตน โดยสรปุ แลว การตดิ ตอ สอ่ื สารในงานตาํ รวจมบี ทบาทและความสาํ คญั อยา งยง่ิ ตอ การทาํ งาน ไมวาจะเปนการติดตอสื่อสารประเภทใด ทิศทางใด คุณลักษณะหรือชองทางใดๆ ก็ตาม

๗ เจาหนาที่ตํารวจทุกนายตองมีความรูและทักษะในการติดตอส่ือสารเพ่ือใหการทํางานในมุมตางๆ สมบูรณมากย่ิงข้ึน เชน การติดตอสื่อสารกับการเจรจาตอรองตัวประกัน การติดตอส่ือสารเพ่ือระงับ ความขดั แยง ของประชาชน และการติดตอ สอ่ื สารกบั การไกลเ กลยี่ ขอพพิ าท เปนตน ¡Òÿ˜§ÍÂÒ‹ §μ§éÑ ã¨ การสนทนา การเจรจาหรือการไกลเกลี่ยท้ังหลาย การมีทักษะของการฟงอยางต้ังใจ (Active Listening) เปนสิ่งสําคัญมากท่ีสุดท่ีจะทําใหการส่ือสารในการเจรจาน้ันเอื้อใหเกิดผลลัพธ ที่กอใหเกิดความเขาใจอยางแทจริงหรือไม โดยทั่วไปเม่ือเราฟงอะไรก็แลวแตเราอาจจะเพียงไดยิน บางสิ่งบางอยางโดยไมไดจับประเด็นหรือจับใจความไมไดดังท่ีมีคําไทยพูดกันวา “ฟงไมไดศัพทจับไป กระเดียด” คือยังฟงไมไดเขาใจดีก็เอามาสรุปแลว ในกระบวนการสื่อสารกันบางคร้ังเราก็จะเขาใจได โดยงายเพียงแตไดยิน (hear) โดยไมตองต้ังอกต้ังใจฟงนัก แตการจะสื่อสารกันโดยเฉพาะในยาม ทขี่ ัดแยง หรือในเวลาที่จะตอ งการหาทางออกรวมกนั จึงจะเปน เพียงผูไดยนิ (hearer) เฉยๆ ไมไ ดแลว จึงตองหัดเปนผูฟง (Listener) การเปนผูฟงยังแยกออกเปน ฟงอยางไมมีปฏิสัมพันธ (passive listening) การฟง อยา งไมม ปี ฏสิ มั พนั ธ อาจจะเปน เพราะเนอื้ หาชดั เจนดี หรอื เปน การสอื่ สารทางเดยี ว เชน เราฟงเพลง ดูภาพยนตร แตการฟงอยางตั้งใจหรืออยางมีปฏิสัมพันธจะเปนการฟงที่ผูฟงแสดง ปฏิสัมพันธกับผูพูดดวยภาษาทาทาง เชน พยักหนา สบตา สงเสียง อือ! ฮึ! ใหผูพูดเขาใจวาฟงอยู ถามคําถาม รวมถึงกลาวทวนคําพูด (paraphrase) ในสิ่งที่ผูพูดไดพูดออกไป รวมถึงกลาวทวน อารมณค วามรูสึก เชน “ใช ใช ฉนั เขา ใจความรูสึกของเธอ” การแสดงการกลาว “รับรู” ทง้ั เน้ือหาและ ความรสู กึ นไ้ี มไ ดห มายความวา ผฟู ง เหน็ พอ ง (affirmative) กบั สงิ่ ทผี่ พู ดู ไดพ ดู เพยี งอาจเปน การ “รบั ร”ู (acknowledge) เทานั้น แตกม็ ีความหมายตอผูพ ดู ทําใหผูพดู รสู กึ วาผูฟ งตั้งใจฟงและเขาใจในเนื้อหา และความรสู ึก โดยเฉพาะอยางยงิ่ ในประเด็นทผ่ี ูพ ดู มีอารมณค วามรสู ึก เชน โกรธ หรอื เสียใจอยมู าก ยังเปนการชวยลดความตึงเครียดของอารมณของผูพูดลงไดอยางมากอีกดวย เพราะผูพูดจะรูสึกวา ผฟู ง เปน พวกเดียวกบั เขานําไปสคู วามไววางใจ ·¡Ñ ÉСÒÿ§˜ ÍÂÒ‹ §μ§Ñé 㨠(Active Listening Skill) เปน ทกั ษะทใี่ ชไ ดผ ลในการสนทนา ระหวางกัน รวมไปถึงการเจรจาตอรองเพื่อแกไขเหตุวิกฤต การฟงอยางตั้งใจเปนการรวบรวมขอมูล ดวยการฟง และสังเกตทาทีตางๆ ที่แสดงออกมาระหวางการเจรจา โดยฟงใหไดทั้งเนื้อหาความคิด และอารมณ ความรูสกึ เพ่ือนาํ ไปสูการชว ยเหลือใหบ ุคคลออกจากสถานการณห รือเหตุการณปญหา ตา งๆ ไดอยา งมีประสิทธภิ าพ

๘ ͧ¤»ÃСͺ¢Í§¡ÒÃμÔ´μÍ‹ Ê×Íè ÊÒà การส่ือสารเปนองคประกอบสําคัญท่ีทําใหคนเราเขาใจกัน ขณะเดียวกัน ถาส่ือสารไมดี กท็ าํ ใหไ มเ ขา ใจกนั กลายเปน ความขดั แยง และเมอ่ื ขดั แยง แลว กต็ อ งอาศยั การสอ่ื สารอกี นน่ั เองทจ่ี ะมา ทําความเขา ใจกนั เพอื่ หาทางออกและแกป ญ หาเพื่อยตุ ิความขัดแยง หากเราจะแยกแยะองคประกอบ ของการสื่อสารในรปู แบบเดมิ ทว่ั ไป กจ็ ะแยกไดอ อกเปน ๑. การพูด ๒. การฟง ๓. ภาษาทาทาง ๔. ภาษาเขยี น ๕. เครื่องมือท่ีใชส อื่ สารกัน ๖. สง่ิ แวดลอ มในระหวา งสอื่ สาร ๗. เนอื้ หาของการส่ือสาร แตละองคประกอบมีความสําคัญที่ผูอานจะตองใสใจในการฝกและใชทักษะเหลาน้ี ใหถูกตองเหมาะสม โดยมรี ายละเอียดท่สี าํ คัญ ดังน้ี ·¡Ñ ÉСÒþ´Ù เปนเครื่องมือสําคัญท่ีจะถายทอดเน้ือหาจากคนหน่ึงไปยังอีกคนหนึ่งหรือหลายๆ คน ความสําคัญของการพูดก็คือวิธีการท่ีจะถายทอดเน้ือหานั้นไปมีความสําคัญอยางมาก ผูนําที่ประสบ ความสาํ เรจ็ จะสามารถถา ยทอดแนวคดิ ของเขาใหก บั ผอู นื่ ไดอ ยา งดี คนฟง จะชอบหรอื ไมช อบอยทู คี่ าํ พดู ที่พูดออกไปน่ันเอง ไมใชเพียงแตมีล้ินมีปากก็พูดไป จนมีคําพังเพยวา “จงพูดแตดี แตอยาดีแตพูด” หรอื รชั กาลท่ี ๖ (ดสุ ิตสมิต) ไดทรงพระนิพนธคาํ โคลงไวด ังน้ี อนั พดู นนั้ ไมย าก ปานใด เพื่อนเอย ใครมลี นิ้ อาจ พูดได สาํ คัญแตในคาํ ที่พูดน่ันเอง อาจจะทําใหช อบ และชงั หรอื ทที่ า นกวเี อก สนุ ทรภู ไดนพิ นธไ วในนริ าศภูเขาทองวา “ถงึ บางพูด พูดดีเปนศรศี กั ดิ์ มคี นรักรสถอ ย อรอยจิต แมพดู ชวั่ ตัวตายทาํ ลายมิตร จะชอบผดิ ในมนษุ ยเพราะพดู จา” ในมงคลสูตร ๓๘ ประการของคําสอนของพระพุทธเจา ไดกลาวไวใน Á§¤Å·èÕ ñð ถึงเรอ่ื ง “ÇÒ¨ÒÊØÀÒÉμÔ ” จะเปนมงคลชีวิตทีจ่ ะชว ยลดปญ หาความขดั แยง แตกแยกในหมูคณะในสังคม ประเทศชาติไดมี ๕ ขอ ดังน้ีคอื

๙ ñ) ¾Ù´¶Ù¡¡ÒÅà·ÈÐ คือ ใหดูจังหวะใหคนอื่นพูดจบกอน ดูเวลาใหเหมาะสมเวลาพูด ไมพ ดู เพอเจอ หรอื เพียงอยากระบายอารมณ ไมพ ูดแตค วามดีของตวั เองมากเกินไป ò) ¾´Ù ¤ÇÒÁ¨Ã§Ô คอื ไมพ ดู ปด หลอกลวง นอกจากจะเปน การเลา นทิ านหรอื เรอื่ งสมมติ แตถาตองพูดความจริงแตเกิดความเสียหายก็ตองหาทางเล่ียงหรือปฏิเสธ เชน มีคนใหเราแสดง ความคิดเห็นวา “เธอวามะลิน่ีเขาผิวดําเปนหมึกเลยจริงไหม” เราควรตอบวา “ไมรูซี แตฉันวาเขา ผิวละเอียดเนียนดีนะ” ó) ¾Ù´คําÊÀØ Ò¾ การเลือกใชคําพดู ใหเหมาะกับบคุ คล ใชภาษาที่ไพเราะหู ถา จะพูดกบั ผใู หญจ ะใหดีอาจเตมิ คําวา “¡ÃسҔ ถา จะปฏเิ สธอะไรกค็ วรกลา วคาํ “¢Íâ·É” กอ น แลว จงึ อธิบาย เรอ่ื งอนื่ ๆ และไมกลาวคาํ หยาบคาย ô) 㪌คํา¾Ù´·Õè໚¹»ÃÐ⪹ เชน คําพูดที่มีประโยชนทั้งผูพูดและผูฟง ใหขอคิด ใหกาํ ลงั ใจ ไมพูดยแุ ยกใหแตกกนั õ) ¾Ù´´ŒÇ¤ÇÒÁËÇѧ´Õ ใชคําพูดแสดงความเห็นอกเห็นใจ ใหคําแนะนํา ตักเตือน ชวยออกความคิดแกป ญ หา การพดู มคี วามสาํ คญั อยา งมากจนมสี ถาบนั ทตี่ ง้ั ขน้ึ มาเพอื่ ฝก พดู ในระบบตา งๆ ทงั้ การพดู ในทช่ี มุ นมุ ชน (Public Speaking) ตามแนวทางของ Toastmaster หรอื ของ Dale Carnegie ตลอดจน การพูดแบบการทูต (Diplomatic Speaking) ท้ังน้ีในความเช่ือแตเดิมวาการพูดเปนพรสวรรค แตโดยแททจ่ี รงิ แลวเราสามารถฝกอบรมได พรสวรรคอ าจจะเปน ปจ จยั เพียง ๒๐ เปอรเ ซน็ ต ที่เหลอื คอื พรแสวงท่ีสามารถเรยี นรูแ ละฝกฝนได »˜ÞËÒ´ŒÒ¹¡Òþٴ อาจแบง ออกไดเ ปนสกี่ ลุม คอื ñ. »Þ˜ ËÒ´ÒŒ ¹¼¾ŒÙ ´Ù หรอื ผสู ง อาจจะพดู ไมช ดั พดู เรว็ ไป พดู เบาไป พดู ดว ยอารมณโ กรธ อารมณเ สยี ใจไมพ อใจ พูดโดยใชภาษาทมี่ ีความหมายตา งกัน ò. »˜ÞËÒ´ŒÒ¹¼ÙŒ¿˜§ หรือผูรับ สวนใหญคือ การไมต้ังใจฟง การฟงเปนเรื่องสําคัญยิ่ง ในการทีจ่ ะกอใหเกดิ ความเขา ใจกัน ตอ งรูจ ักฟงใหเปน ซง่ึ จะกลา วรายละเอยี ดตอ ไป กรณผี ฟู งพิการ ทางหู การสื่อสารกันก็มีอุปสรรคอาจตองใชเครื่องชวยหรือใชลามภาษามือแทน ผูฟงท่ีมีอารมณ หากเปน คนละอารมณก บั ผพู ดู กจ็ ะทาํ ใหก ารฟง มปี ญ หา อาจกอ ใหเ กดิ การขดั จงั หวะ หรอื ขดั คอขนึ้ มา กจ็ ะนาํ ไปสกู ารยุตกิ ารพูดหรือการฟงได ó. »˜ÞËÒ´ŒÒ¹à¹×éÍËÒ เน้ือหาที่พูดออกมาควรจะมีความยาวพอดีกับระยะเวลาที่ผูฟง อยากจะรับฟง การพูดท่ียาวเกินไปก็จะทําใหผูฟงเบ่ือ หรือพูดสั้นเกินไปยังไมทันเขาใจในประเด็น ก็เกิดปญหาได เนื้อหาท่ีมีภาษาตางประเทศมากก็อาจจะเปนปญหากับผูฟงท่ีไมถนัด หรือภาษาถ่ิน ท่สี อ่ื ความหมายตา งกันกจ็ ะเกิดความไมเ ขาใจ หรือเขาใจผิด หรอื เลยไมอ ยากฟงไปเลย

๑๐ ô. »Þ˜ ËÒ´ÒŒ ¹à¤ÃÍè× §ÁÍ× ¡ÒÃÊÍ×è ÊÒÃËÃÍ× Ê§èÔ áÇ´ÅÍŒ Á การจะสอ่ื สารไดด ตี อ งมคี วามเงยี บ พอสมควร ผูฟงจึงจะเกิดสมาธิในการฟงเชนเดียวกับผูพูดก็ตองการความเงียบท่ีจะเกิดสมาธิใน การพดู อยางตอเนอื่ ง ฉะน้นั เสยี งรบกวน ไมว าจะเปน เสยี งเครอ่ื งยนต เครือ่ งจกั รจากภายนอกหอง เสียงเครื่องขยายเสียงจากการปราศรัย ชุมนุมประทวงภายนอกก็รบกวนสมาธิ การพูดคุยกันในหอง หรือการพูดโทรศัพท โดยเฉพาะในยุคที่โทรศัพทมือถือที่ใชกันทุกคน เสียงกร่ิงสัญญาณก็ดี เสียงพูด โทรศพั ทก ด็ ี เปน การรบกวนสมาธแิ ละชอ งทางของการสอื่ สารกนั และกนั เครอื่ งมอื ทใี่ ชส อ่ื สารกนั เชน เครอื่ งขยายเสียงภายในหอ งท่ีใชประชุมกันจําเปนจะตอ งมพี ลังและคณุ ภาพที่ดีพอสมควร โดยเฉพาะ เปนการประชุม หรือการบรรยายที่มีคนจํานวนมาก การส่ือสารท่ีตองสงผานหลายทอด หลายชั้น กอ็ าจจะเปนอุปสรรคในการพูดคยุ หรอื เจรจากนั ฉะน้ัน โดยสรุปจะเหน็ วาการพูด มีความจาํ เปนตองฝก ฝน “การพดู เปน” การพูดและการ ส่อื สารรวมไปถึงการฟง และภาษาทา ทาง ไมใ ชว ชิ าที่จะไปทอ งจําเนอื้ หา แตเ ปน ทกั ษะทจ่ี ะตอ งฝก ฝน และทําความเขา ใจอยูเสมอ ในการทจ่ี ะเขา ใจความสาํ คญั ของการสอ่ื สารกบั การแกป ญ หาความขดั แยง ใหด ยี ง่ิ ขน้ึ จะขอ กลาวถึง กระบวนทศั น (Paradigms) สอ่ี ยางของการสอ่ื สาร (Deutsch และ Coleman ๒๐๐๐) หรอื สี่ รปู แบบของกระบวนการสอื่ สารทม่ี บี ทบาทสมั พนั ธก บั เรอ่ื งของความขดั แยง กระบวนทศั นส อี่ ยา งของ การสื่อสาร คือ - กระบวนทศั นข องการสงรหัสกับการถอดรหัส - กระบวนทัศนแ หงความต้งั ใจจะส่อื - กระบวนทัศนแหง มมุ มอง และ - กระบวนทัศนแ หงการสนทนา ¡ÒÃʧ‹ ÃËÊÑ ¡Ñº¡ÒöʹÃËÑÊ เนอื้ หานอ้ี ธบิ ายการสอื่ สารวา เปน การสง ตอ ขอ มลู จากผสู ง ไปผรู บั โดย “ตวั รหสั ” ตวั รหสั น้ี เปนเหมือนสัญญาณที่มีความหมายชนิดหนึ่ง เปรียบกับการสงรหัสสัญญาณโทรเลขที่ใชรหัสมอรส (Morse Code) ซง่ึ แตล ะจดุ ทเี่ กดิ จากการกดรหสั ทส่ี ง ไปถห่ี า งยาวสน้ั จะหมายถงึ ตวั หนงั สอื ตวั ใดตวั หนงึ่ อยา งแนน อน การสง รหสั ระหวา งสตั วห รอื สงิ่ มชี วี ติ ทไี่ มใ ชม นษุ ย มกั จะมคี วามชดั เจนแนน อนระหวา งกนั ในรหสั ทส่ี ง ตรงไปตรงมาไมม คี วามยงุ ยากในการตอ งไปถอดความหมาย ตา งจากการสง รหสั ถอดรหสั ของคนเราซ่ึงจะมีสามขั้นตอน คือ ข้ันแรก การใสรหัสลงไปในสัญญาณท่ีจะสงโดยผูสงหรือผูพูดแลว ขั้นท่ีสอง ถายทอดผานทางชองทางใดทางหน่ึงสงผูรับ ข้ันที่สาม คือผูรับหรือผูฟงรับสัญญาณแลว แปลงรหัสมาโดยหวังวาจะมีความหมายเหมือนกับผูสงหรือผูพูด ปญหาที่เกิดขึ้นคือรหัสท่ีผูรับหรือ ผฟู ง รบั สญั ญาณถอดรหสั อาจไมต รงกบั ความหมายทผี่ สู ง สง มา ซง่ึ อยา งหนงึ่ เกดิ จากชอ งทางการสอื่ สาร ถกู “เสยี งอืน่ รบกวน” (Noise) ถาอตั ราสวนระหวา งสัญญาณกับเสียงกวน (Signal to Noise Ratio)

๑๑ มขี นาดกวา งนนั่ คอื เสยี งสญั ญาณดงั และเสยี งกวนเบา การถา ยทอดความหมายกจ็ ะเปน ไปไดถ กู ตอ งกวา กรณอี ตั ราสว นสญั ญาณและเสยี งกวนแคบ (Low Signal to Noise Ratio) ทนั ทที สี่ ญั ญาณทส่ี ง มาเบา หรือเสียงกวนดัง สญั ญาณทไ่ี ดรบั อาจจะขาดตอนไป ตรงนเ้ี องคือปญ หาท่จี ะเกิดความขัดแยง เกดิ ข้นึ เพราะผูรับสัญญาณหรือผูฟงก็จะใชความพยายามเติมสัญญาณท่ีขาดหายไป ถาเปนการสงสัญญาณ หรอื การพดู คยุ กนั ในภาวะปกตหิ รอื ทงั้ คมู คี วามสมั พนั ธท ดี่ ตี อ กนั ปญ หากม็ กั จะไมเ กดิ เทา ไรนกั เพราะ สว นทขี่ าดและผฟู ง เตมิ เตม็ กจ็ ะใชค วามรกั ความเขา ใจใสส ญั ญาณทข่ี าดลงไป แตก รณที ม่ี คี วามสมั พนั ธ ท่ีไมดีตอกันอยูแลว สัญญาณหรือขอมูลท่ีขาดหายที่ถูกเติมใหเต็มก็อาจจะย่ิงทําใหความขัดแยงนั้น เลวรา ยลงไป ทั้งน้มี ีหลายหลกั การทใ่ี ชแ กไขปญ หาในการส่ือสาร ดงั น้ี ËÅÑ¡¡Ò÷Õè ñ หลีกเล่ียงการส่ือสารที่มีอัตราสวนเสียงสัญญาณและเสียงกวนแคบ ถา เปนไปไมไดใ หใ ชว ิธีการพดู ซํ้าหลายคร้ัง ¤ÇÒÁμ§éÑ ã¨¨ÐÊèÍ× (The Intention Paradigm) อยางไรก็ดีปญหาอาจจะไมไดอยูที่เสียงกวน แมวาสัญญาณที่สงออกมากับสัญญาณ ที่รับเหมือนกันโดยแทบไมมีเสียงกวนเลย ความหมายของสัญญาณท่ีแปลงออกมาอาจจะตางจาก ความหมายท่ีผูสงหมายถึงโดยส้ินเชิงก็ได จากการท่ีตางฝายตางใชรหัสแปลคนละระบบก็สามารถ จะกอใหเกิดความเขาใจผิดไดอยางมาก มีกรณีที่เปนท่ีกลาวขวัญอยูเสมอระหวางสงครามเย็นท่ีโลก คอมมิวนิสตแ ละโลกตะวนั ตกเผชิญหนา กัน มคี ํากลาวทีน่ ายกรฐั มนตรีโซเวียต นิกติ า ครสุ เชฟ พูดกับ เอกอคั รราชทตู ของอังกฤษซ่ึงแปลเปนภาษาองั กฤษไดว า “We will bury you” หรือ “ฉนั จะจดั การ ฝงทานเสีย” แตในความหมายท่ีแทจริงที่ไดมีการศึกษาและแปลใหถูกตอง โดยนักภาษาศาสตรวา นายกรฐั มนตรคี รสุ เชฟตง้ั ใจจะหมายความวา “We will be present at your burial” หรอื “เราจะไปเปน สกั ขพี ยานในงานศพของทา น” นน่ั คอื ครสุ เชฟกาํ ลงั สอ่ื วา รสั เซยี ไมต อ งทาํ สงครามเพอื่ ทาํ ลายประเทศ ตะวนั ตกอยา งไรหลอก ระบบทนุ นยิ มของตะวนั ตกในไมช า กจ็ ะทาํ ลายตวั เองยอ ยยบั ในสหรฐั อเมรกิ า คาํ วา “you” ในประโยคทคี่ รสุ เชฟพดู ถกู ตคี วามหมายวา หมายถงึ อเมรกิ าและคาํ วา “bury” หมายถงึ การบดขย้ี ตวั อยา งดงั กลา ว จงึ จะเหน็ ไดว า มนษุ ยเ ราสง สญั ญาณหรอื ภาษาออกมาโดยไมค าํ นงึ วา ภาษา หรือชดุ สัญญาณทส่ี งออกมาจะมีความหมายเฉพาะตายตวั เหมือนกบั สัตวอนื่ ๆ นนั่ คอื เราจึงตองมา ใชกระบวนทศั นใหมใ นการทําความเขาใจคือกระบวนทศั นแ หง ความต้งั ใจจะสอ่ื คําถามท่ีสําคัญกวาก็คือวา จริงๆ แลวนายกรัฐมนตรีครุสเชฟ ต้ังใจ ส่ือความหมายวา อยางไร ฉะนั้นขอแตกตางของรหัสที่มนุษยส่ือสารหรือสงถึงกันจึงไมตรงไปตรงมาเหมือนสัตว ความต้ังใจวาจะสื่อความหมายอะไรอาจจะตางจากความหมายท่ีออกมาเปนภาษาคําพูด ประโยค บางประโยค เชน “คุณรูไ หมเวลาน้ีก่ีโมงแลว?” อาจจะดูเหมอื นคาํ ถามธรรมดา แตสาํ เนยี งทีพ่ ูดออก มาจะกลายเปน เหมอื นคําส่งั ที่วา “คุณไมร หู รือวา น่ีมนั กี่โมงแลว” แลวตอในใจวา “ยังชา อยูไดอยา งไร” ฉะนั้น บทเรียนตรงนี้ก็คือ การส่ือสารจึงไมหมายเพียง “คําพูด” ท่ีใช แตหมายรวมถึง “ความตั้งใจ” (Intention) ของผทู ี่อยากจะสื่อภาษาออกมา ฉะนั้นจึงมีหลักการท่สี องตามมาคือ

๑๒ ËÅ¡Ñ ¡Ò÷Õè ò เมื่อฟงจงพยายามที่จะเขาใจถึงเจตนารมณในความหมายของคูเจรจา ท่กี าํ ลังพูดออกมา หากมาดูในมุมมองของผพู ูดแลว ยึดหลกั วา เมอ่ื ฉนั ใชค าํ พดู เชน นนั้ มันหมายความอยาง ท่ีฉันตองการใหมันมีความหมายอยางนั้นเทานั้น หากคิดเชนน้ันความขัดแยงก็อาจจะเกิดข้ึนจึงมี หลักการที่ตามมาอีกคือ ËÅÑ¡¡Ò÷èÕ ó เมอื่ จะสอ่ื สารอะไรออกไปใหพ จิ ารณาถงึ ผฟู ง วา เขาจะตคี วามหมายออกมา อยา งไรดว ย เรามกั จะไดย นิ ผพู ดู บางคนเถยี งกนั คนทห่ี นงึ่ จะตอ วา วา “กเ็ ธอบอกวา เลยี้ วซา ย” คนทส่ี อง จะตอบวา “ใช! แตคุณก็เห็นใชไหมวาฉันหมายความวาเลี้ยวขวา” คนท่ีหนึ่งจะโตกลับมาวา “บะ ! ฉันจะไปรูไ ดอยางไรวาไมไดแ ปลวาใหเ ลย้ี วซาย” ¡Òþ¨Ô ÒóÒÁÁØ Áͧ (The Perspective Taking) ปญหาบางครั้งเกิดจากการขาดพื้นฐานของการแปลผลในมุมมองเดียวกัน เรื่องน้ีบางที ลงรากลึกถึงวัฒนธรรม ผฟู ง จะไมส ามารถแปลผลใหต รงความหมายท่ผี พู ูดตอ งการสอ่ื ถา ความหมาย ลักษณะน้ันอยูนอกเหนือจากพ้ืนฐานแหงความรูรวมกัน นั่นคือการท่ีคนฟงจะตองมองโลกผานแวน ของผูพดู เม่ือพูดถงึ การมองผานแวน ของคนอ่ืน อาจจะตอ งอธิบายเพม่ิ เติมตามทฤษฎีที่ วิลเล่ยี ม วิลมอท และ จอยส ฮอคเกอร (Wilmot W., and Hocker J.L. ๑๙๙๘) ไดอธบิ ายถงึ เรอ่ื งรูปแบบ ของปฏิสัมพันธแ หง ความขดั แยงที่เกดิ จากการมองผา นเลนสตางกัน (The Lens Model of Conflict Interaction) เขาบอกวา ความขัดแยง ท้งั หลายประกอบดวยลกั ษณะเบื้องตนเหลาน้คี อื : - พฤตกิ รรมกริ ยิ าการส่อื สารท่แี สดงออกของแตล ะบุคคล - ความหมาย (การใหเ หตผุ ล) ของพฤติกรรมกริ ยิ าของแตล ะคนทีม่ ีมมุ มองตา งกันคอื

๑๓ - มุมมองตอตนเอง - มุมมองตอคนอื่น - ความหมายท่ีคนสองคน (หรือมากกวา) มอง จะถูกกรองโดยเลนสท่ีพิจารณา ความสมั พันธข องเขาท้ังหลายใน - เหตุการณใ นอดตี - เหตกุ ารณปจ จบุ ัน - มองไปในอนาคต สรุปคือมุมมองผานเลนสอธิบายวา แตละคนจะมีมุมมองหรือทัศนคติตางกันในมุมมอง (๑) ตอตนเอง (๒) ตอคนอ่ืน และ (๓) ตอความสัมพันธท่ีเขามีตอกัน แตละคนจะมี “เลนส” หรือ “แกว ตา” ทีจ่ ะมองผานท่ีทําใหเ ขามมี ุมมองของเขา เขาจะมองความขัดแยง จากคนละดานของรูปภาพ เชน คนหนึง่ อาจจะพดู วา “ตามความเหน็ ของฉนั ฉนั ชักจะเบื่อในการคอยเขาแลวละ แตจ ากมุมมอง ของเขา ฉันก็ไมรูวาเปนอยางไร” นั่นเองจึงเกิดความเปน “ฝาย” ท่ีตางมองแตกตางกันไป ประเด็น ดงั กลา วกจ็ ะไปสอดคลอ งกบั ทฤษฎที ส่ี มั พนั ธก บั ความไวว างใจทอี่ งิ อตั ลกั ษณ คอื ถา พวกเดยี วกนั ไวใ จ คนละพวกจะไมไ วใจ พฤตกิ รรมทม่ี นษุ ยท าํ ลงไปนน้ั จะพจิ ารณาถงึ เรอื่ ง “ÁÁØ Áͧ” และเรอื่ งของการ “ãËàŒ Ëμ¼Ø Å” ม·ี ÄÉ®¢Õ ͧ¡ÒÃãËàŒ Ëμ¼Ø Å (Attribution Theory) วา เราจะใหเ หตผุ ลทตี่ า งกนั ระหวา งพฤตกิ รรมของเรา กับของคนอื่นในพฤตกิ รรมที่มีลักษณะเหมือนๆ กนั เรามักจะใหเหตผุ ลสาํ หรับพฤตกิ รรมของเราจาก ปจจัยภายนอกมากกวา เชน เราเดินปดแกวน้ําแตก เราก็จะบอกวาใครนะ (คนอื่น) ชางวางแกวนํ้า หมน่ิ เหม แตถ า เปน พฤตกิ รรมของคนอน่ื เราจะใหเ หตผุ ลวา เกดิ จากนสิ ยั ภายในคนนนั้ ๆ เชน กรณเี ดยี วกบั ที่ยกตัวอยางเร่ืองแกวนํ้า เราก็จะบอกหรือใหเหตุผลตอคนท่ีเดินไปปดแกวน้ําแตกวาเธอน่ี “ซุมซาม” ยิง่ เมือ่ เราเกิดความขัดแยงเรามกั จะยิ่งใหเ หตุผลตอ “¾Äμ¡Ô ÃÃÁ¤¹Íè×¹” 㹷ҧź มากกวาเม่อื เปน พฤติกรรมของเราเอง ดังคํากลาววา “ผิดคนอ่ืนมองเห็นเชนภูเขา ผิดของเรามองเห็นเชนเสนผม” เราจะเริ่มดวยการโทษคนอื่น “มันเปนความผิดของเขาทีเดียว” มีผูวิจัยพบวาย่ิงความขัดแยงทวีคูณ ก็ย่ิงมกี ารตาํ หนิคนอ่ืนมากข้ึน (Sillans and Parry ๑๙๘๒) ฉะน้ันการแปลความหมายผิดอันเกิดจากมุมมองหรือมองผานเลนสหรือแวนคนละชนิด พบไดบ อยๆ ดว ยเหตผุ ลสองอยางคอื ÍÂÒ‹ §·èËÕ ¹§èÖ : ความแตกตา งอยา งมากของมมุ มองทผี่ ทู าํ หนา ทส่ี อื่ สารถงึ กนั ไมอ าจปรบั มุมมองกันและกัน ตรงน้ีเปน เหตอุ ันสําคัญของความขดั แยง Í‹ҧ·ÕÊè ͧ : ความขดั แยง มแี นวโนม ทจี่ ะทาํ ใหม มุ มองทแี่ ตกตา งกนั ชดั เจนยงิ่ ขน้ึ ในคน ทอี่ ยใู นกลมุ ใดกลมุ หนง่ึ อยา งเดน ชดั เมอื่ เขากาํ หนดตวั เขาวา “ฉนั เปน คนในกลมุ นนั้ ” ทจี่ ะตอ งแตกตา ง จากคนนอกกลมุ หรอื คนจากกลุมอ่ืน ฉะนั้นหลักการทีจ่ ะแกปญ หากระบวนทัศนน ค้ี ือ

๑๔ ËÅÑ¡¡Ò÷Õè ô เมื่อกําลังพูด จงนึกถึงมุมมองของผูฟงอยูเสมอ ฉะนั้นผูพูดก็ดี ผูฟงก็ดี ตอ งตระหนกั ในเรอ่ื งของมมุ มองนแ้ี ละมคี วามไวในการทจี่ ะปรบั เพอื่ ใหเ กดิ ความสรา งสรรคท งั้ สองฝา ย กระบวนทัศนใ หมตอ มาที่จะตองมีกค็ อื ¡ÒÃʹ·¹Ò (The Dialogic Paradigm) กระบวนทศั นน จี้ ะหมายถงึ มมุ มองของการสอ่ื สารทด่ี เู รอื่ งความสาํ เรจ็ รว มกนั ของผทู ร่ี ว ม สอ่ื สาร คเู จรจาหรอื คสู อื่ สารกนั ลงทนุ ลงแรงรว มกนั ทจ่ี ะพยายามเขา ใจและใหค เู จรจาเขา ใจ เหมอื นกบั การท่ีคนสองคนท่รี ว มเลน เพลงดวยเครื่องดนตรีคกู นั (Duet) ย่นื มือมาจับมอื กัน เลน หมากรุก เตนรํา คกู นั เปน ตน กจิ กรรมดงั กลา วนจ้ี ะสาํ เรจ็ ไดจ ะตอ งรว มมอื กนั ทงั้ กระบวนการ (Process) และเนอ้ื เรอ่ื ง (Content) หากจะเปรยี บเทยี บกบั กระบวนทศั นส ามอยา งทก่ี ลา วมาแลว เชน กระบวนทศั นส ง สญั ญาณ และรบั สญั ญาณกเ็ ปน เรอื่ งของ “เนอื้ ขา วทส่ี ง ” สว นกระบวนทศั นแ หง ความตง้ั ใจกจ็ ะเนน ความตงั้ ใจของ ผพู ดู กระบวนทศั นข องการดมู มุ มองกเ็ ปน เรอื่ งของทศั นคตหิ รอื มมุ มองของผรู บั ขา วสาร ถา จะดใู หล กึ ลงไป ก็คือ เมื่อมองกระบวนทัศนของการสงรหัสและรับรหัสจะมองบทบาทของผูฟงในลักษณะคอยรับฟง (Passive Listener) เทา นน้ั ทจี่ ะตอ งพยายามแปลขา วสารนนั้ ใหด ี แตใ นกระบวนทศั นแ หง การสนทนา น้ี คเู จรจาหรอื คสู อ่ื สารจะไมจ าํ กดั บทบาทตนเองเพยี งคอยรบั ฟง แปลความหมายเฉยๆ แตต อ งเปลย่ี น บทบาทเปนการฟง อยางตง้ั ใจ (Active Listener) ไดแ ก การถามคําถาม เพอ่ื อธิบายใหกระจาง และ ท้ังคูพยายามอยางท่ีสุดที่จะใหมั่นใจวาคูเจรจาตางเขาใจอยางจริงแทวาเกิดความเขาใจ ฉะน้ันผูฟง จึงตองเรียนรู ภาษาทาทาง ปฏิกิริยาตอบสนองของผูฟงท่ีสื่อกลับมา เชน การพยักหนา การแสดง ความรบั รองวาเขาใจ เชน “อือ ฮึ”, “ใช! ใช” เปนตน มสี ีหนาทา ทางทแ่ี สดงอารมณอ อกมาดวย ËÅ¡Ñ ¡Ò÷èÕ õ จงเปนผูฟง อยา งตง้ั ใจ การฟง เปน กระบวนการแหง ความรว มมอื กนั เพอื่ ทาํ ความเขา ใจสง่ิ ทส่ี อ่ื ออกมา ความขดั แยง มกั จะเกดิ ขนึ้ จากการสอื่ สารโดยการพดู จากนั ทค่ี เู จรจาไมพ ยายามรว มมอื กนั อยา งสรา งสรรค แมค เู จรจา จะพยายามรวมมือแตไมสามารถจะมองเห็นทางออกท่ีท้ังคูยอมรับได การส่ือสารมีความจําเปนและ เปนขนั้ ตอนแรกๆ หรอื เปนพื้นฐานทจี่ ะนําไปสทู างออกในทส่ี ดุ ดอยทสและโคลแมน (Deutsch and Coleman ๒๐๐๐) ไดใหความเห็นไววาธรรมชาติของมนุษยนั้น ถามองอีกมุมหน่ึงวามีศัตรูรวมกัน (ทร่ี สู กึ วา ถงึ ทางตนั ) กอ็ าจจะเปน เหตทุ าํ ใหค เู จรจาทขี่ ดั แยง กนั หนั หนา มารว มมอื กนั ศตั รทู ต่ี า งมรี ว มกนั นนั้ กค็ อื “ความเขา ใจผดิ ” และการรว มมอื กนั เพอ่ื กาํ จดั ศตั รรู ว มกนั นนั้ คเู จรจาจงึ ตอ งชว ยกนั ทาํ ในเบอื้ งแรก ËÅ¡Ñ ¡Ò÷èÕ ö เรม่ิ จากการสรา งสถานการณท เี่ ออ้ื ใหเ กดิ การสอ่ื สารอยา งมปี ระสทิ ธภิ าพ; เมอ่ื เกดิ ความรวมมอื ซงึ่ เปน สง่ิ จาํ เปน ของการสอื่ สาร ก็จะนาํ ไปสบู ริบทอ่ืนๆ ตามมา ÃٻẺËÃ×Íà¹éÍ× ËÒ ÍÐäÃสํา¤ÞÑ ¡Ç‹Ò ËÃÍ× ÇÔ¸¡Õ ÒÃนําàʹ͡ºÑ คาํ ¾´Ù ÍÐäÃสํา¤ÞÑ ¡ÇÒ‹ ¡Ñ¹ ในขณะที่เราพูดออกไปจะมอี งคประกอบสองสวน คือ เน้อื หาหรือคําพดู กับรูปแบบหรอื วิธีการท่ีเราส่ือหรือนําเสนอ เชน เราตองการปดประตูเราอาจจะพูดวา “ปดประตู!” ในลักษณะของ การสั่ง หรือ “คุณจะชวยกรุณาปดประตูหนอยไดไหมครับ” ก็เปนการพูดเพื่อใหเกิดการปดประตู

๑๕ แตรูปแบบหรอื วธิ กี ารจะนุมนวล ผูฟงอยากจะชวยทํามากกวา หรืออีกรปู แบบหน่งึ ผพู ดู อาจจะพดู วา “เธอวาเราควรจะปดประตูเสียดีไหม เธอคิดวาเสียงขางนอกมันรบกวนไหม” เปนรูปแบบท่ีขอ ความเห็นใหคลอยตาม เปนเหมือนวิธีขายความคิดเห็นโดยยังไมตัดสินใจดวยซํ้าไป ถาเธอเห็นดวย เธอกค็ งจะชว ยปดประตใู ห ท้ังสามประโยคที่กลาวมามคี วามหมายหรอื เน้อื หาหรอื คาํ พดู ทส่ี ่อื ออกไป เพื่อเปาหมายเดียวกัน แตใชรูปแบบหรือวิธีการที่แตกตางกัน แตละรูปแบบจะมีท่ีใชตางกันและ กอใหเ กิดผลลัพธใ นทางปฏิบตั ิ รวมถึงความรสู กึ แตกตา งกนั ดวย ฉะนนั้ จึงมาถึงหลักการสดุ ทาย ËÅÑ¡¡Ò÷èÕ ÷ จงเอาใจใสในรูปแบบของการสื่อเนื้อความออกไป โดยสรุปความต้ังใจจริงท่ีจะแกปญหาความขัดแยง เคร่ืองมือที่สําคัญในการนําไปสู การบรรลเุ ปา หมาย คอื “การสอ่ื สาร” การสอ่ื สารกอ ใหเ กดิ ความเขา ใจ แตก ารสอ่ื สารทดี่ กี ไ็ มไ ดห มายความวา จะเปนหลักประกันที่จะทําใหความขัดแยงมลายหายไป แตท่ีแนๆ ก็คือการมีกระบวนการส่ือสาร ท่ไี มด ี จะย่ิงเพมิ่ ปญ หาใหกับความขัดแยงทีจ่ ะดาํ เนินตอไปหรือแมแตทําใหเลวรายย่งิ ขึ้นไปอกี

๑๖

๑๗ º··èÕ ò ¡Òè´Ñ ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§ ¤ÇÒÁËÁÒ¢ͧ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ ความขัดแยงเปนสิ่งท่ีเกิดข้ึนตามธรรมชาติ เมื่อบุคคลมีเปาหมาย หรือจุดมุงหมาย ที่แตกตางกัน และความแตกตางเหลาน้ีจะกอใหเกิดเปนความขัดแยงตอมาภายหลัง ความขัดแยง (Conflict) เปนคําท่ีมาจากภาษาละตินวา confligere ตามความหมายของ Webster Dictionary คําวา Conflict หมายถงึ การตอ สู การสงคราม การไมถูกกนั เมอื่ ความสนใจ ความคิดหรอื การกระทํา ไมเ หมอื นกนั ความขัดแยงตามความหมายของราชบณั ฑติ ยสถาน (๒๕๓๘ : ๑๓๗) หมายถึง การไม ลงรอยกัน ซ่ึงหากจะแยกพิจารณาคําวา “ขัด” ราชบัณฑิตยสถาน (๒๕๓๘ : ๑๓๓) หมายถึง การไมท าํ ตาม ฝา ฝน ฝนไว และคาํ วา “แยง ” ราชบณั ฑิตยสถาน (๒๕๓๘ : ๖๘๑) หมายถึง ไมต รง หรอื ลงรอยเดยี วกนั ตา นไว ทานไว ดงั นนั้ จงึ สรปุ ไดว า ความขดั แยง ประกอบดว ยอาการทงั้ ขดั และแยง ซ่ึงหมายถึงการทที่ ัง้ สองฝา ยจะไมท ําตามกนั แลวยงั พยายามที่จะตานเอาไวอีกดว ย Argyris (อางใน อรุณ รักธรรม และปุระชัย เปยมสมบูรณ, ๒๕๒๗ : ๓๐) กลาววา “โดยท่ัวไปความขัดแยง คือเหตุการณอันเกิดข้ึนเม่ือบุคคลไมอาจยืนอยูในสถานะจํากัดสถานะหน่ึง ความขัดแยงเกิดจากความตองการที่ตรงกันขามกันในขณะหนึ่ง ความขัดแยงอาจเก่ียวกับ ความไมส ามารถตดั สนิ ใจกระทาํ อยา งใดอยา งหนงึ่ หรอื เปน เพราะอยากทาํ ทง้ั สองสง่ิ ในเวลาเดยี วกนั ” ความขดั แยง เปน กระบวนการทางสงั คม ความขดั แยง เกดิ ขนึ้ เมอื่ แตล ะฝา ยมจี ดุ มงุ หมาย ท่ีไปดวยกันไมได และมีคานิยมท่ีแตกตางกัน ความแตกตางน้ีมักเกิดจากการรับรูมากกวาท่ีจะเปน ความแตกตางท่ีเกิดข้ึนจริงๆ (เสริมศักด์ิ วิศาลาภรณ ๒๕๔๐ : ๑๑) ความขัดแยง หมายถึง ความสัมพันธระหวางบุคคลที่เก่ียวของกับจุดมุงหมาย หรือวิธีการ หรือทั้งสองอยางแตเปน การพงึ่ พาอาศยั ในทางลบอาจกลาวอยางกวา งๆ ไดว า ความขัดแยง หมายถึง การที่แตละฝายไปดวยกันไมได ในเร่ืองเก่ียวกับความตองการ ไมว า จะเปน ความตอ งการจรงิ หรอื ศกั ยภาพทจ่ี ะเกดิ ตามตอ งการ (เสรมิ ศกั ดิ์ วศิ าลาภรณ, ๒๕๔๐ : ๑๑) ความขัดแยง เปนความรูสึกหรือปฏิกิริยาของบุคคลหรือกลุมคน ที่มีความคิดเห็น คานยิ มและเปาหมายไมเ ปน ไปในทางเดยี วกัน รวมทงั้ การตอสูเพื่อทรพั ยากรท่มี อี ยจู ํากัด หรือการที่ ฝา ยหนงึ่ รกุ ลา้ํ หรอื ขดั ขวางการกระทาํ อกี ฝา ยเพอื่ ใหเ ปา หมายของตนบรรลผุ ล ซง่ึ เปน ปฏกิ ริ ยิ าในทางลบ สวนแนวคดิ เกีย่ วกบั ความขัดแยงในปจจุบนั ท้ังนี้ ประเดน็ ความขดั แยงไววา

๑๘ ความขดั แยง อาจเปน การสง เสรมิ การปฏบิ ตั งิ านในองคก าร ควรจะมกี ารบรหิ ารความขดั แยง ใหเ กดิ ผลดที ส่ี ดุ ความขดั แยง อาจจะมปี ระโยชนห รอื อาจมโี ทษขนึ้ อยกู บั วธิ กี ารบรหิ ารในองคก ารทดี่ ที ส่ี ดุ จะมีความขัดแยงในระดับท่ีเหมาะสมซ่ึงจะชวยกระตุนแรงจูงใจใหคนปฏิบัติงานอยางมีประสิทธิภาพ ความขัดแยงเปนสวนหนึ่งในองคการ ความขัดแยงเปนของดีเพราะจะชวยกระตุนใหคนพยายาม หาทางแกป ญ หา อทุ ยั หริ ญั โต (๒๕๒๓ : ๒๑๘) ไดช ใ้ี หเ หน็ วา สาเหตทุ ที่ าํ ใหม นษุ ยข ดั แยง กนั อาจแบง ออก ไดเปน ๓ ประการคอื ๑. ความคิดเห็น ความคิดเห็นที่ตรงกันของบุคคลจะชวยใหบุคคลคบคาสมาคมกันได อยา งราบรน่ื แตถ า ความคดิ เหน็ ไมล งรอยกนั และฝา ยหนงึ่ ไมย อมรบั ความคดิ เหน็ ของอกี ฝา ยวา ถกู ตอ ง ความขดั แยงก็จะเกิดขน้ึ ๒. แนวทางปฏบิ ตั ิ ผทู มี่ แี นวความคดิ เหน็ อยา งเดยี วกนั ยอ มจะรว มงานกนั ได แตแ นวทาง ปฏิบัติยอมจะแตกตางกัน เพราะการทํางานสําเร็จตามเปาหมาย ทุกคนยอมแสวงหาหนทางปฏิบัติ ที่ตนคิดวาเหมาะสม คนที่มีความคิดเห็นตรงกันในหลักการ อาจไมเห็นดวยกับวิธีปฏิบัติของอีก ฝายหนงึ่ กไ็ ด ความขดั แยง อาจจะเกิดขนึ้ จากเหตนุ ้ีไดอ ีกทางหนง่ึ ๓. ผลประโยชน คอื สงิ่ ท่ที ุกคนตอ งการหรอื ความพอใจของแตล ะคน ความขดั แยงกนั เพราะผลประโยชนมองเห็นไดชัดเจนและเกิดขึ้นในชีวิตประจําวันมากที่สุด ผลประโยชนเปนมูลเหตุ ทกี่ อใหเกิดความขดั แยง โดยเฉพาะผลประโยชนในทางเศรษฐกิจและการเมือง นอกจากน้ี ยังไดม กี ารพยายามใหความหมายของคาํ วาขดั แยงซึง่ มลี กั ษณะท่ีสําคญั ดงั น้ี ๑. ความขัดแยง เกิดขึ้นเมื่อบุคคลตองมีการตัดสินใจ แตละคนจะมีการตัดสินใจ ทแ่ี ตกตางกันไป ขน้ึ อยกู บั การเลือกกระทาํ ๒. ความขัดแยง เกิดข้ึนระหวางบุคคลเมื่อไมสามารถทําใหทุกฝายบรรลุเปาหมาย หรอื ความพงึ พอใจรว มกนั ได ๓. ความขัดแยงเปนกระบวนการทางสังคม เม่ือแตละฝายมีการรับรูท่ีแตกตางกัน คา นิยมท่ีแตกตางกัน และแตล ะฝายมีจดุ มุงหมายทีเ่ ขา กนั ไมไ ด ทาํ ใหเกิดความขดั แยงตามมา ความขดั แยง เปน สง่ิ ทเี่ กดิ ขน้ึ ตามธรรมชาติ และไมใ ชเ ปน แตเ พยี งการกระทบกระทง่ั ทางกาย แตยังสรางความกระทบกระท่ังทางจิตใจ ไดแก การกอใหเกิดความขัดแยงทางความคิด การขัดแยง ทางอารมณ และเกิดความกดดันทางดานจิตใจ เปนตน ดังนั้น นักบริหารตองตระหนักวากลยุทธ การจัดการความขัดแยงจะตอ งคํานงึ ถงึ สมมตฐิ านทว่ี า

๑๙ ¤ÇÒÁสํา¤ÞÑ ¢Í§¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ โดยผูนําที่รูจักและเขาใจธรรมชาติของความขัดแยง สามารถเปล่ียนความขัดแยงใหเปน สิ่งที่สรางสรรคตอองคก ารได เน่ืองจากความขัดแยงในปริมาณที่เหมาะสมสามารถกอ ใหเ กิดการจูงใจ ใหค นรเิ รมิ่ แกไ ขปญ หาได ดงั นนั้ นกั บรหิ ารทเี่ ขา ใจธรรมชาตขิ องความขดั แยง ยอ มไดเ ปรยี บในการทจ่ี ะ ควบคุมความขัดแยง ใหอยใู นปรมิ าณที่เหมาะสมตอการบริหารองคก าร เมอ่ื พดู ถงึ พฤตกิ รรมมนษุ ยก บั ความขดั แยง มอี ยา งนอ ยบรบิ ทสองอยา งทเ่ี ราจะตอ งพจิ ารณา คอื บรบิ ทของโครงสรา ง และบรบิ ทของปจ เจก หรอื ของมนษุ ยค นนน้ั ทมี่ พี ฤตกิ รรมตอ กริ ยิ าหรอื ปฏกิ ริ ยิ า ของผอู น่ื เบอรน ารด มายเยอร (Bernard Myer, ๒๐๐๐) ไดอ ธบิ ายวา เราจะตอ งพจิ ารณาวา พฤตกิ รรมนนั้ แคไหนเกิดจากผลแหงปญหาทางโครงสรางและแคไหนที่เปนปจจัยของปจเจกบุคคลน้ันๆ มิฉะน้ัน เราอาจจะผดิ พลาดได ถาเพยี งมองพฤตกิ รรมจากมุมใดมุมหนงึ่ โดยไมด ูองคประกอบทั้งหมด ชัยวัฒน สถาอานันท (พ.ศ.๒๕๓๙) ไดพูดถึงในลักษณะเดียวกันวาใหแบงวิธีการมอง ปญ หาอยางกวางๆ เปน สองลักษณะ คือ แนวทางท่ีเรียกวา เนนตวั บคุ คลผูกระทาํ (Actor Oriented Perspective) กับแนวทางท่ีเนนโครงสราง (Structure-Oriented Perspective) และพูดถึงการใช แนวมองปญหาคนละแบบยอมเขาใจปญหาคนละอยางและนําไปสูวิธีการแกปญหาคนละวิธีอีกดวย โดยไดยกตัวอยางของการมองคดีฆาขมขืนระหวางผูกระทําและผูถูกกระทํา ถาเรามองวาปญหาอยูที่ ผกู ระทาํ เรากค็ งไปเนน การลงโทษผกู ระทาํ จดั การกบั เขาอยา งรนุ แรง เชน ลงโทษประหารชวี ติ แตห ากจะ พิจารณาเชิงโครงสรางคงจะตองมองกวางกวาพฤติกรรมของผูกระทํา ตองมองวาผูกระทําไมไดอยู ในโลกทว่ี างเปลา หรือเปนสุญญากาศ แตดํารงอยใู นระบบสังคมนานาชนดิ ซึง่ อาจจะมีเหตปุ จ จยั อ่ืนๆ ทที่ าํ ใหผ กู ระทาํ การขม ขนื เดนิ ทางมาสจู ดุ ของการกระทาํ ของเขา ซงึ่ จากการมองอยา งผวิ เผนิ เราอาจจะ ไมม องเหน็ หรอื มองขา มเหตปุ จ จยั เหลา นน้ั ทอ่ี าจารยช ยั วฒั น สถาอานนั ท ใชค าํ วา “โลกทมี่ องไมเ หน็ ” (Invisible World) เราเหน็ แตสภาวะทเ่ี กดิ ในโลกที่มองเห็น (Visible World) ปจ จัยท่ีมองไมเหน็ เชน สภาวะความยากจน ความดอ ยการศกึ ษา การดาํ รงชีวติ อยใู นหมูอ นั ธพาล การไดดแู ตภ าพยนตรท ี่มี เนื้อหาลามก มีแตความรุนแรง ซ่ึงเปนปจจัยทางโครงสรางท่ีอยูเบ้ืองหลังการนําไปสูการกระทําของ ผูขมขนื รวมจนไปกระทัง่ ถึงถนนหนทางทไี่ มมไี ฟฟาสาธารณะ ดงั นนั้ เมอ่ื จะพจิ ารณาพฤตกิ รรมของมนษุ ยใ นลกั ษณะปจ เจกตอ ไปกค็ งตอ งสงั วรและเขา ใจ ถงึ โครงสรา งอนื่ ๆ ทเี่ ปน องคป ระกอบทนี่ าํ ไปสพู ฤตกิ รรมของปจ เจกทอี่ าจจะสง เสรมิ ใหเ กดิ ความขดั แยง ท่ีรุนแรงหรือท่ีบางกรณีไมนําไปสูความขัดแยงท่ีรุนแรงเพราะโครงสรางรอบดานอันเปนเหตุปจจัยอ่ืน ทีแ่ ตกตา งกนั แนวคดิ ของ คารล มากซ (Karl Marx) คารล มากซ เชอื่ วา ความขดั แยง และการเปลย่ี นแปลง เปนของคูกัน เปนกฎพ้ืนฐานของชีวิต เปนสภาพปกติของสังคม โดยความขัดแยงเริ่มที่เศรษฐกิจ ซง่ึ หลกี เลยี่ งไดย าก แลวจะนาํ ไปสคู วามขัดแยงทางสังคม และเชอื่ ในการใชค วามขัดแยง เปน เครือ่ งมอื ในการเปลีย่ นสงั คม การวิเคราะหข องคารล มากซ ใชความขดั แยงเปนเครื่องมือในการวเิ คราะหสังคม

๒๐ โดยอยูบนพื้นฐานของการศึกษาความขัดแยงทางเศรษฐกิจ ทฤษฎีความขัดแยงของคารล มากซ ไดอ ธบิ ายวาสงั คมเปนอยางไร และมีแนวทางในการเปลี่ยนสังคมอยา งไร (พรนพ พุกกะพันธ, ๒๕๔๒ : ๑๕๗-๑๕๘) แนวคิดของ แมกซ เวเบอร (Max Weber) แมกซ เวเบอร มีแนวคดิ วา ความขัดแยง ในผลประโยชนระหวางบุคคลเกิดไดทุกที่ โดยเกิดจากการกระทําของบุคคลท่ีตองการบรรลุเปาหมาย และเกิดปะทะกับอีกฝายหน่ึง ซ่ึงความขัดแยงเปนผลมาจากการท่ีมีทรัพยากรหรือรางวัลอยางจํากัด ซ่ึงการแขงขันกัน (Competition) เปน รปู แบบหน่งึ ของความขดั แยง ดว ย (พรนพ พุกกะพันธ, ๒๕๔๒ : ๑๕๘) แนวคดิ ของ ยอรจ ซมิ เมล (Georg Simmel) ยอรจ ซมิ เมล มแี นวความคดิ วา ความขดั แยง เปนปฏิสัมพันธแบบหนึ่ง (sociation) ท่ีเกิดข้ึนในกลุมสมาชิกท่ีมีความสัมพันธใกลชิดกัน โดยเชอ่ื วา ความขดั แยง ระหวา งสองฝา ยแสดงใหเ หน็ ลกั ษณะความสมั พนั ธข องทง้ั สองฝา ย โดยเปน ผล จากการที่มคี วามรูสกึ เขา ขา งตนเองมากกวาเขาขางฝายอน่ื ความขัดแยงมอี ยูทุกองคการซึง่ จะนําไปสู การเปลย่ี นแปลงของสงั คม ผลของความขดั แยง คอื จะเกดิ ความกลมเกลยี วภายในกลมุ แตค วามกลมเกลยี ว ภายในกลุมหรือระหวางกลุมก็จะเปนตนเหตุของความขัดแยงดวย (พรนพ พุกกะพันธ, ๒๕๔๒ : ๑๕๙-๑๖๑) แนวคดิ ของ มอสคา (Mosca) มอสคา เช่ือวา ความขดั แยงในสังคม เปน สิ่งปกติ เกิดโดย ธรรมชาตหิ ลกี เลยี่ งไมไ ด ความขดั แยง ทาํ ใหเ กดิ ความกา วหนา ระเบยี บ และเสรภี าพ ซงึ่ มคี วามแตกตา ง ไปจาก คารล มากซ ที่มอสคาเห็นวาความขัดแยงจะเกิดหลังจากด้ินรนหลุดพน ความตองการ ทางดานเศรษฐกิจบรรลุผลแลว จากนั้นคนจะด้ินรนเพ่ืออํานาจภายหลัง ซึ่งจะนํามาสูความขัดแยง (พรนพ พุกกะพันธ, ๒๕๔๒ : ๑๖๒) แนวคดิ ของ โคเชอร (Coser) โคเชอร ไดข ยายแนวคดิ ของซมิ เมลใหก วา งขวางออกไปอกี โดยพัฒนาแนวคิดทเี่ ก่ียวของกับความขดั แยง ในการบรู ณาการทางสังคมขน้ึ ๑๖ ขอคือ ๑. ความขัดแยงกับกลุมอ่ืนนําไปสูการสรางเอกลักษณและการสรางความเขมแข็ง ของกลุม ๒. ความขัดแยงในบางครั้งชวยรักษาความสัมพันธระหวางกลุมได โดยยอมใหระบาย ความกดดนั ออกไปบา ง ๓. ความขัดแยง จรงิ มจี ดุ ประสงค ความขัดแยงไมจ รงิ มุงลดความตึงเครยี ด ๔. ความขัดแยงเปนความสัมพันธทางสังคมรูปแบบหน่ึงซึ่งเกิดข้ึนไดในสภาพท่ีมี ปฏิสมั พนั ธก ัน ๕. ความสมั พนั ธกนั อยางใกลช ิดจะมคี วามขัดแยงเชน เดยี วกับมีสนั ติภาพ ๖. ความสัมพันธม ีมาก อารมณ พฤติกรรมจะมากขึน้ ตามไปดวย ๗. ความขัดแยงบางครั้งนําไปสูการขจัดเหตุของความขัดแยงออกไปและยืนยัน ความสมั พันธข องทงั้ สองฝายใหม

๒๑ ๘. ความสัมพันธที่ไมแข็งแรงอาจถดถอยจากความขัดแยง และในความสัมพันธ ทเี่ ขมแขง็ บอยคร้งั ทีแ่ สดงถึงความขัดแยง ๙. ความขัดแยงกับกลุมภายนอกจะทําใหเกิด ความกลมเกลียว การรวมอํานาจ การเคลือ่ นยายทรพั ยากร ๑๐. ความขัดแยงกับกลุมภายนอกย่ิงเพิ่มมากข้ึน ความอดทนตอพฤติกรรมเบ่ียงเบน ภายในจะลดลง ๑๑. ความตองการท่ีจะมีความสามัคคีภายในกลุม บอยครั้งจะนํากลุมไปขัดแยง กับกลมุ อ่ืน ๑๒. การแสดงสญั ลกั ษณข องกลมุ ยงิ่ มากเทา ใดความเปน ศตั รกู บั กลมุ อน่ื ยอ มเพมิ่ มากขนึ้ ๑๓. ความขดั แยง ระหวา งฝา ยตา งๆ จะนาํ ไปสกู ารขยายความสมั พนั ธ การสรา งบรรทดั ฐาน อยางใหมแ ละยืนยนั บรรทัดฐานเดมิ รวมถึงการเพม่ิ การมีสว นรวมของสมาชิกในสงั คม ๑๔. ความขัดแยง ระหวา งกลมุ บางคร้งั เปนการกระทําทป่ี รารถนาใหอ ีกกลุมรวมตัวกนั ๑๕. ความขดั แยงเปน การทดสอบอาํ นาจ ๑๖. ความขดั แยงนาํ ไปสกู ระบวนการรวมตวั กนั และแสวงหาพนั ธมติ ร ¸ÃÃÁªÒμԢͧ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ จดุ กาํ เนดิ ทแี่ ทจ รงิ ของความขดั แยง นนั้ เกดิ จากความไดไ มเ พยี งพอ หรอื ความขาดแคลน ทรพั ยากรธรรมชาตทิ ถี่ กู กาํ หนดโดยสงั คม ความไมพ อใจและขอ เทจ็ จรงิ ตา งๆ ทเี่ กยี่ วกบั ความขาดแคลน ส่ิงท่ีไมเปนไปตามธรรมชาติ เปนส่ิงท่ีหลีกเลี่ยงไมไดที่จะนําไปสูการแขงขันเพ่ือจะไดมาซ่ึงทรัพยากร ทตี่ องการในกระบวนการของการแขง ขันนัน้ โดยทัว่ ไปแลว ความขัดแยง จะเกิดข้นึ จากลกั ษณะสําคัญ ๓ ประการคือ ๑. การขาดแคลนทรพั ยากรธรรมชาติ ซง่ึ ทรพั ยากรในทน่ี ไี้ มไ ดห มายถงึ แตเ พยี งวตั ถดุ บิ ท่ีใชในการผลิตแตเพียงอยางเดียว ยังหมายรวมถึงส่ิงที่สามารถมองเห็นได และมองเห็นไมได เชน ทรัพยากร บคุ คล เงิน วสั ดุ ตาํ แหนงหนา ท่ี เกียรตยิ ศ และสถานภาพท่ดี าํ รงอยู ๒. ความขดั แยง อาจจะเกดิ ขน้ึ เมอื่ บคุ คลหรอื กลมุ คนแสวงหาทางทจี่ ะควบคมุ กจิ การงาน หรอื อาํ นาจ ซง่ึ เปน สมบตั ขิ องคนอนื่ หรอื กลมุ อนื่ ความขดั แยง นเี้ ปน ผลมาจากการกา วกา ยในงานหรอื อํานาจหนาท่ขี องบุคคลอ่ืน ๓. ความขัดแยงอาจเกิดขึ้นเม่ือบุคคลหรือกลุมบุคคล ไมสามารถที่จะตกลงกันได เกีย่ วกบั เปา หมาย หรอื วิธีการในการทํางาน ตางคนตางกม็ ีเปา หมาย วธิ กี าร และสไตลใ นการทาํ งาน ทีแ่ ตกตางกันออกไป ซง่ึ เปาหมายและวธิ กี ารดงั กลา วนีเ้ ปน ส่ิงทไี่ ปดวยกนั ไมได

๒๒ ¼Å·Ò§ºÇ¡¢Í§¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ ในดานบวกคือ ปองกันความเฉื่อยชาและกระตุนความสนใจหรือกลาวไดวาความไม แนนอนของสถานภาพ อาจถือเปนการทดสอบความสามารถของบุคคลหรือเพ่ือประเมินบารมีและ ความแขง็ แกรงของบุคคลก็วา ได หากจะมองในระดับกลุมบุคคล ความขัดแยงอาจแสดงใหทราบถึงเอกลักษณความเปน นา้ํ หนง่ึ ใจเดยี วกนั ความสมานฉนั ท การทา ทายและพลงั กลมุ และแนวคดิ เชงิ สรา งสรรคน น้ั เปน แนวคดิ ใหม ซง่ึ มองวาความขัดแยง เปน สิง่ จาํ เปน ขององคการเปนสิง่ ท่ตี องการใหเ กดิ ขนึ้ ในองคก าร เพราะจะทําให ๑. สมาชกิ ในองคก ารไดร บั การกระตนุ ใหเ กดิ แรงจงู ใจ และพบแนวทางในการทาํ งานได มีประสิทธภิ าพมากข้ึน ๒. สมาชกิ ในองคการไดม ีการแลกเปลีย่ นความรูค วามคดิ เหน็ ซ่งึ กันและกัน ๓. กอ ใหเ กิดความสามัคคใี นกลมุ ๔. องคการไดมกี ารปรับปรงุ และพัฒนาใหด ขี ึ้น ๕. องคก ารมีการปรบั ตัวใหเ ขากบั ความเปลีย่ นแปลงในสังคมไดอ ยางตอ เนือ่ ง ๖. มกี ารเลือกตวั แทนที่เขม แข็งมคี วามรูความสามารถมาเปน ผูนํา ๗. ไดมีการระบายขอขดั แยงระหวางบุคคลหรอื กลุมซงึ่ เก็บกดไวเปนเวลานาน ¼Å·Ò§´ÒŒ ¹Åº¢Í§¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ ในดา นลบมผี ลทาํ ใหเ กดิ ความสบั สนไมเ ปน ระเบยี บและยงุ เหยงิ กบั ระบบงานและสน้ิ เปลอื ง ทง้ั ความพยายามและทรพั ยากรในการจดั การแกไ ข หากปลอ ยใหย ดื เยอื้ อาจเปน อนั ตรายตอ หนว ยงาน และทําใหเ กิดความเหนือ่ ยหนายสําหรบั บคุ ลากรทเ่ี กี่ยวขอ ง นอกจากน้ันความขัดแยงทําใหเกิดความเส่ือมโทรม ความขัดแยงท่ีไดรับการแกไข ไมถูกตองอาจทําใหสมาชิกในองคการเกิดความรูสึกเครียด เหน่ือยหนาย หมดกําลังใจ ทอแท สงผลใหก ารดําเนินงานขององคก ารไมเ ปน ไปตามเปา หมายที่วางไว ทาํ ใหผลผลติ ขององคก ารลดลง ¾ÄμÔ¡ÃÃÁʤً ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ เมื่อมนุษยมีการแสดงออกหรือมีพฤติกรรมอยางไรออกมาก็ตาม ก็จะมีผูอื่นมา ประเมนิ หรอื มองโดยมองผานเลนสใ นมุมมองหรอื ความคดิ ตางๆ ดังไดพ ดู ไวแลวในเรื่องของหลักการ ส่ือสารกับความขัดแยง มุมมองดังกลาวยังมีเรื่องของความสัมพันธเขามาเก่ียวของวาผูที่มีพฤติกรรม หรอื การพดู การแสดงออกตอ เรานน้ั มคี วามสมั พนั ธอ ยา งไรกนั ระหวา งผพู ดู กบั ผฟู ง ปฏกิ ริ ยิ าระหวา งกนั ที่เกิดขึ้นและแสดงออกโตตอบกันไปมาจะเกิดเปนวงเวียนแหงความขัดแยง (Spiral of Conflict) ซึ่งจะคอ ยๆ ทวคี วามรุนแรงข้ึนเรอ่ื ยๆ ทาํ ใหความขดั แยงทเ่ี ราพูดกันในบทตน ๆ วา เปน เรื่องธรรมดา ท่ีเกิดข้ึน ขยายกลายไปสูความรุนแรง ทั้งๆ ท่ีเราไมอยากใหเกิดขึ้น แตถาเราไมตัดวงจรของ

๒๓ ความขดั แยง นน้ั ๆ กจ็ ะนาํ ไปสคู วามขดั แยง ทก่ี อ ใหเ กดิ การทาํ ลายลา งกนั พฆิ าตกนั หาทางเอาชนะแกแ คน (Destructive Conflict) ภาพของเพอ่ื นทเ่ี คยคบหากนั มากจ็ ะคอ ยๆ กลายเปน ศตั รกู นั ได จากวงเวยี น ของความขัดแยงท่ีทําลายความสัมพันธระหวางกัน สังคมไทยในระยะหลังเราจะเห็นภาพของ ความขดั แยง ตา งๆ เพม่ิ มากขนึ้ เชน ภาพของความขดั แยง ระหวา งผรู บั บรกิ ารกบั ผใู หบ รกิ าร คนไขก บั หมอ ซ่งึ แตก อนเราจะไมไ ดยินขาวของการฟอ งรอ ง แตปจ จบุ นั จะเหน็ มากข้นึ ǧàÇÂÕ ¹¢Í§¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§·èÕนาํ ä»ÊÙ‹¤ÇÒÁÃعáç : (Destructive Conflict Spiral) ¡ áÅÐ ¢ ÍÒ¨¨Ð໹š à¾×Íè ¹ ËÃ×ًͤÊÁÃÊ·èàÕ ¤ÂÃ¡Ñ ¡¹Ñ áμ‹¾Ù´¡¹Ñ ä»ÁÒËÃÍ× Á¾Õ ÄμÔ¡ÃÃÁ¼‹Ò¹ÁÁØ ÁͧàªÔ§ÅºμÍ‹ ¡¹Ñ เมอ่ื คนไขห รือญาติคนไขตอ งการคาํ อธิบายของโรคแทรกซอนทเ่ี กดิ ขึ้น จะโดยพฤตกิ รรม ของผูใหบริการที่แมพยายามอยางดีที่สุดแลวหรือดวยความเผอเรอ ละเลย (Negligence) ก็ตาม ผใู หบ ริการอาจจะไมม ีเวลามาอธิบายหรือหวนั่ ตอ การเผชญิ หนา จึงไมมาพบมาอธบิ ายหรอื มาอธิบาย อยางส้ันๆ ตามหลักวิชาของการรักษาแตไมเขาใจถึงหลักการส่ือสาร จึงแสดงพฤติกรรมท่ีคนไข หรือญาติคนไขมองวา “ไมสนใจจริง” อธิบายแกตัวพอใหพนๆ ไปจนเกิดความทาทายวา “ไมพอใจ ก็ไปฟองเอาซิ” พฤติกรรมของผูใหบริการท่ีเปลี่ยนไป ท่ีผูรับบริการคาดหวังแพทยหรือผูใหบริการ นาจะแสดงความรับผิดชอบหรือพูดใหไพเราะกวาน้ีก็เกิดผิดหวัง ความคาดหวังระหวางคนสองคน ซ่ึงเริ่มหางกัน ยิ่งชองวางของความคาดหวังมากเทาไรก็จะทําใหเกิดความคิดเชิงลบท่ีนําไปสู ความไมพ อใจและความขดั แยง มากเทา นน้ั ทาํ ใหพ ฤตกิ รรมของผรู บั บรกิ ารหรอื ญาตผิ รู บั บรกิ ารกแ็ สดง พฤติกรรมออกมาไมดีไมตองไปเกรงใจหมอหรือผูใหบริการอีกตอไป ความสัมพันธระหวางแพทยกับ

๒๔ คนไขห รอื ผใู หบ รกิ ารกบั ผรู บั บรกิ ารหรอื ญาตทิ น่ี า จะดกี เ็ ปลยี่ นแปลงไปเปน ฝา ยตรงขา มกนั ความเชอ่ื ถอื ไววางใจหมดไปส้ิน จนในที่สุดคนไขหรือผูรับบริการเม่ือไมไดรับคําตอบท่ีพอใจก็ไปหาสื่อมวลชน เพราะมองพฤติกรรมของผูใหบริการเชิงลบเม่ือพูดกันไมรูเรื่องก็ตองประจานกันลงขาวหนังสือพิมพ ออกโทรทัศน ฝายผูใหบริการก็ตองไมพอใจอยางมากเพราะทําใหเสียชื่อเสียง ก็เกิดมีการฟองรอง กันข้ึนในทสี่ ุด เมอ่ื คกู รณเี กดิ ความรสู กึ ทจี่ ะตอ งเอาชนะหรอื เอาคนื ใหไ ดค วามรสู กึ เชงิ ลบทค่ี ดิ จะแกแ คน เอาคืนก็เกิดข้ึน จนกลายเปนวงเวียนเชิงลบ (Spiral of Negativity) จนถึงขั้นประหัตประหารกัน ไดอยูบอย คูสมรสที่มีความขัดแยงกันโดยสวนใหญก็เปนเรื่องธรรมดาและมักจะหาทางออกกลับมา คนื ดกี ันไดเ สมอ แตก ม็ คี ูสมรสทค่ี วามขัดแยง เลยไปกลายเปน ความเคยี ดแคน ถึงอาจเขน ฆากนั กเ็ ห็น มากขึน้ ในสงั คมไทย วงเวียนเชิงลบจะเหมือนกับนํ้าตกที่ตกกระแทกไหลเวียนตอเนื่องกันไป แตเปนนํ้าเดือด หรือนํ้ามันเดือดท่ีคอยจะลุกโชติชวงสาดใสกัน เปนกลไกที่เคลื่อนตัวตอเนื่องเหมือนไมมีทางจบส้ิน ที่เร่มิ จาก ๑) พฤติกรรมบางอยางทไี่ ปกระทบ ไมต รงกบั ความคาดหวงั ๒) มมุ มองของคนอื่นทข่ี ัดแยง ก็จะอานพฤติกรรมนั้นเปนเชิงลบ ๓) มุมมองของความสัมพันธท่ีคาดหวังวาหมอจะพูดดีๆ หมอเอง ก็คาดหวังวาผูปวยหรือญาติไมนาจะแสดงพฤติกรรมกลาวหา ก็ย่ิงทําใหเกิดมุมมองเชิงลบมากขึ้น ซง่ึ จะหมนุ ไปเรอ่ื ยๆ จนเกดิ การทาํ ลายลา งหรอื แตกออกเปน เสยี่ งๆ คกู รณตี า งมองกนั ในมมุ มองทล่ี บ และเลวรายข้นึ เรือ่ ยๆ ÀҾǧàÇÕÂ¹àª§Ô Åº (Spiral of Negativity)

๒๕ ¾Äμ¡Ô ÃÃÁà¾èÍ× ËÒ·Ò§ÍÍ¡àÁÍè× à¡Ô´¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ เปนลักษณะของพฤติกรรมที่เมื่อเกิดความขัดแยงแลวมีการพัฒนาการเพื่อหาทางออก ในรูปแบบตางๆ แลวแตวัฒนธรรมทองถ่ิน วัฒนธรรมองคกรหรือกลุมบุคคลเหลานั้นเติบโตข้ึนมา ไดเรียนรูและมองเห็น การจัดการความขัดแยงในรูปแบบใด ซ่ึงอาจจะสรุปออกไดเปน ๕ แนวทาง ดงั นี้ ñ) ¡ÒÃᢋ§¢¹Ñ ËÃÍ× ÇԸբͧ©¹Ñ (Competing ËÃÍ× My Way) น่ันคือความพยายามที่จะหาทางเอาชนะกันถาเปนเร่ืองของธุรกิจก็อาจจะเปน กระบวนการเอาชนะกัน โดยการประมลู ใครใหร าคาดกี วาก็ไดไ ป เปนวิถีทางเพื่อจะผลักดนั ใหบรรลุ เปาประสงคของเราหรือของฉันเทาน้ัน มักจะเปนวิธีการของผูมีอํานาจที่จะใชอํานาจโดยทุกวิถีทาง โดยไมค าํ นงึ ถงึ ผอู นื่ วธิ กี ารนบ้ี างครง้ั กอ็ าจจะจาํ เปน ตอ งใชใ นเวทที เี่ ตม็ ไปดว ยการแขง ขนั ในโลกยคุ ปจ จบุ นั หรอื บางครงั้ จะมผี บู อกวา ตอ งลกุ ขน้ึ ตอ สเู พอื่ หลกั การหรอื สทิ ธขิ องตน แตอ าจจะไมใ ชท างเลอื กทด่ี ที ส่ี ดุ ò) ¡ÒÃËÅ¡Õ àÅÕè§ËÃÍ× ÂÍÁ¶Í (Avoiding ËÃ×Í No Way) เปน วธิ กี ารทพี่ ยายามหลกี เลยี่ งปญ หาหรอื ยอมถอย พบวา สงั คมไทยและสงั คมเอเชยี รวมถงึ ประเทศกลมุ ละตนิ อเมรกิ นั ทเ่ี ปน สงั คมพวกกลมุ นยิ ม (Collectivist) จะนยิ มใชว ธิ นี ี้ ทะเลาะกนั กจ็ ะขอกลบั ไปนอนบา นดกี วา ลกั ษณะดงั กลาวมองวา เปน การพยายามรกั ษาความสัมพนั ธหรอื รักษา หนา ตา (Face-Saving) ของคนอน่ื สังคมไทยมคี ําพูดวา “เปนความกนั ยอมกินขี้หมาดีกวา ” น่ันคอื ไมชอบเปนความหรอื ฟอ งรอ งกนั ฉะนน้ั เราจึงเห็นภาพของการเลีย่ งปญ หา การถอนตัว พบวาลักษณะดังกลาวจึงทําใหคนไทยไมคอยจะพยายามเผชิญหนาเจรจากัน ตอ หนา จะบอกวา “ไมม อี ะไรหรอก” แตล บั หลงั กจ็ ะอกี เรอ่ื งหนง่ึ สงั คมไทยจงึ นยิ มใชว ธิ นี นิ ทา (Gossip) หรอื พดู ลบั หลงั (Talk behind your back) ซงึ่ ไมไ ดท าํ ใหค วามขดั แยง หมดไป เมอ่ื ความขดั แยง หลายๆ เร่ืองสะสมไปนานๆ พอบางคร้ังเกิดเรื่องเล็กนอยก็จะระเบิดตูมตามออกมาไดโดยที่นักวิชาการ มักเรยี กวา ทฤษฎขี นนก กลาวคือเรอ่ื งเบาๆ ตกลงมาแตก ลายเปนเร่อื งใหญโ ตไดนัน่ เอง ó) ¡ÒûÃй»Õ ÃйÍÁËÃÍ× áº‹§¤¹ÅФÃÖè§ (Compromising ËÃ×Í Half Way) เปนวิธีการประสานความรวมมืออยางหน่ึง มักจะเปนวิธีการท่ีเม่ือนึกอะไรไมออก กใ็ ชว ธิ กี ารแบง ครงึ่ บางคนใชค าํ วา เดนิ สายกลาง ทาํ ใหผ ตู ดั สนิ หรอื ผพู ดู รสู กึ สบายใจวา ยตุ ธิ รรมทส่ี ดุ แลว แตถามวายุติธรรมจริงไหม แนนอนอาจจะยุติธรรมหรือไมก็ได บางครั้งก็แบงครึ่งจริงๆ ไมได เชน ช้ินของเลนและการแบง ครงึ่ กท็ าํ ใหไดเ พยี งครึ่งเดยี วของทตี่ องการเทา นัน้ แตละฝายจงึ ตางก็ไดไ มเ ต็ม อยางท่ีควรจะได ô) ¡ÒÃÂÍÁμÒÁ ËÃ×Í áÅÇŒ áμ¼‹ ÙŒãËÞ‹ (Accommodating ËÃÍ× Your Way) ก็เปนอีกวิธีท่ีสังคมชอบปฏิบัติ มีความสนใจในการรักษาความสัมพันธสูงมาก มคี วามสนใจทจ่ี ะผลกั ดนั ในสว นทตี่ วั เองตอ งการนอ ย ยอมรบั แนวคดิ ของคนอนื่ โดยยกเลกิ ความตอ งการ ของตนเอง คอื ยอมรบั เชอื่ ฟง คาํ ตดั สนิ หรอื คาํ สงั่ บางครง้ั กถ็ กู มองวา เปน คนออ นแอ ในระบบสงั คมไทย ท่ีเชื่อผูใหญที่เปนผูใหญกวา เรามักจะยอมออนตามดังคําพูดที่วา “เดินตามหลังผูใหญ หมาไมกัด”

๒๖ ตรงน้ี บางทีท่ีเรายอมตามไป แตใจจริงอาจจะไมอยากยอมก็ได แตเกรงใจหรือไมอยากเร่ืองมาก ฉะนน้ั ผลจึงออกมาไมย ั่งยนื มักจะเกดิ ข้ึนบอยๆ ในกระบวนการเกลีย้ กลอม õ) ¡ÒÃÃÇ‹ ÁÁÍ× ¡¹Ñ ËÃÍ× ÇÔ¸Õ¡ÒâͧàÃÒ (Collaborating ËÃÍ× Our Way) เปนการที่คูเจรจาพยายามรวมกันที่จะใหบรรลุวัตถุประสงค ความตองการ ความหวงกังวลของท้งั ตวั เราและคูเจรจา เปน การประสานประโยชนอ อกมาที่ท้งั สองฝา ยหรือหลายๆ ฝายพึงพอใจการไกลเกลี่ยโดยใชวิธีการรวมมือเชนนี้ ก็จะอาศัยวิธีการเจรจาโดยยึดผลประโยชนรวม หรือประสานประโยชนของทุกฝาย (Interest-based Negotiation) ผลออกมาเปน ชนะ - ชนะ (Win-Win) ไดพูดถึงวิธีตางๆ ของการแกปญหาความขัดแยงมาแลว จะเห็นวามีกระบวนการ ทเี่ รียกวา การไกลเ กลยี่ (Negotiation) หรอื การไกลเ กล่ยี คนกลาง (Mediation) เทา นน้ั ทีเ่ ปน วิธีการ ทคี่ กู รณีรว มกันพิจารณาและไดผลออกมาเปน ชนะ-ชนะ เทา นน้ั á¼¹ÀÁÙ ¡Ô ÒÃá¡Œ»˜ÞËÒ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ áÅСÒÃËÇÁÁÍ× ÇÔ¸Õμ‹Ò§æ ¾²Ñ ¹Ò¡Òâͧ¤ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§ ความขัดแยงยอมมีการเร่ิมตนและมีกระบวนการในการพัฒนาไปจนถึงการแกไขปญหา ความขดั แยง ซ่งึ จะตอ งเกดิ การบม ตัวของปญหาและมกี ารขยายตวั ใหเห็นชดั เจน ท้ังน้พี ฒั นาการของ ความขดั แยง มีรายละเอยี ด ดังนี้ ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§á½§ (Latent Conflicts) ระยะนีเ้ ปน ขอพพิ าทที่มีลกั ษณะของความมึนตงึ ทซี่ อ นตวั อยู ยงั ไมพ ฒั นาเตม็ ทแี่ ละยงั ไมข ยายตวั จนเกดิ การแบง ขวั้ กนั ของผทู ข่ี ดั แยง บอ ยครง้ั ทฝี่ า ยหนงึ่ หรือหลายฝายอาจจะยังไมตระหนักวามีความขัดแยงหรือตระหนักถึงความขัดแยงที่อาจจะมีโอกาส เกิดขน้ึ ตวั อยางเชน เร่มิ มคี วามสมั พนั ธท่ีเปลีย่ นแปลงไป

๒๗ ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ¡Òí Å§Ñ à¡´Ô (Emerging Conflicts) มคี วามขดั แยง เกดิ ขนึ้ ทฝ่ี า ยตา งๆ สามารถ ระบอุ อกมาได เขารับรวู ามีขอพพิ าทเกิดขึ้น ประเดน็ ตา งๆ ดูจะชดั เจน แตยงั ไมม ีการเจรจาไกลเ กลยี่ หรอื กระบวนการแกป ญ หาที่นาจะดําเนินไปไดเกิดข้นึ ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ·»Õè ÃÒ¡¯ÍÍ¡ÁÒáÅÇŒ (Manifest Conflicts) เปน ระยะทคี่ วามขดั แยง พฒั นา ไปเปนขอพิพาทซึ่งฝายตางๆ ไดมีบทบาทอยางเอาเปนเอาตายในเรื่องท่ีดําเนินอยู อาจจะเร่ิมมี การเจรจาไกลเกล่ียแลว หรอื อาจจะถงึ ทางตันแลว ก็ได ÃдºÑ ¢Í§¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ ๑. ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§¢Í§ºØ¤¤Å อาจเปนความขัดแยงภายในตัวบุคคล (Intrapersonal Conflict) เปนสภาวะที่บุคคลรับรูถึงความขัดแยงในจิตใจตนเองเมื่อเผชิญเปาหมาย คานิยม ความเช่ือ ความตองการหลายๆ อยางท่ีแตกตางในเวลาเดียวกัน ซ่ึงเปนลักษณะท่ีตนชอบทั้งคูหรือ ตอ งเลอื กเพยี งอยา งเดยี ว หรอื สง่ิ ทจี่ ะตอ งเลอื กมที ง้ั ขอ ดี ขอ เสยี ทต่ี นเองชอบและขอ เสยี ทต่ี นเองไมช อบ ทําใหตัดสินใจลําบากวาจะเลือกหรือไมเลือก นอกจากอาจเปนความขัดแยงในบทบาทความขัดแยง ภายในบคุ คลยงั เกดิ ขนึ้ เมอื่ บคุ คลมคี วามไมแ นใ จวา เขาถกู คาดหมายใหป ฏบิ ตั งิ านอะไรหรอื ถกู คาดหมาย ใหป ฏบิ ตั ิงานเกินความสามารถของตน ความขัดแยงระหวางบุคคล (Interpersonal Conflict) สวนใหญเปนผลมาจาก บคุ ลกิ ภาพคอ นขา งกา วรา ว ยอ มจะเกดิ ความขดั แยง กบั ผอู น่ื ไดง า ย โดยเฉพาะกบั บคุ คลทม่ี คี วามรสู กึ ไว และความขัดแยงของบุคคลยอมมีผลตอความขัดแยงขององคการโดยสวนรวมดวย เพราะบุคคลเปน องคประกอบขององคก าร ๒. ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ¢Í§Í§¤¡ Òà ความขดั แยง ขององคก ารเปน การตอ สดู น้ิ รนทแี่ สดงออก จนเปนที่สังเกตเห็นดวยกันไดท้ังสองฝาย และความขัดแยงขององคการเกี่ยวของกับสภาพแวดลอม หรือระบบองคการท่ีบุคคลตองมีปฏิสัมพันธตอกันในการปฏิบัติงาน (จินตนา อางถึงใน แกววิบูลย แสงพลสิทธิ์, ๒๕๓๔) นอกจากน้ีแลว ความขัดแยงเปนกระบวนการท่ีตอเน่ืองเกิดข้ึนเสมอในหนวยงานแตจะ แสดงออกมาใหเ หน็ ไดเ ดน ชดั ในลกั ษณะตา งๆ หรอื ไมน น้ั กข็ นึ้ อยกู บั สาเหตแุ ละผลกระทบวา จะรนุ แรง มากนอ ยแคไ หน การเกดิ กรณคี วามขดั แยง นนั้ มลี กั ษณะเปน กระบวนการทตี่ อ เนอื่ ง โดยตอ งมจี ดุ เรมิ่ ตน หรือสาเหตหุ รอื จดุ กอตัวกอ นแลวจงึ พฒั นาขึ้นเปนสายโซทีต่ อเน่อื งกัน

๒๘ ǧ¡ÅÁ¢Í§¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ Moore (๑๙๘๖) ไดกลาวถึงวงกลมของความขัดแยง วาเครื่องมือที่ใชวิเคราะห ความขดั แยง ทีแ่ บง ชนดิ ของความขัดแยง ออกเปน ๕ ชนดิ ดังนี้ (ÍÒ‹ ¹à¾ÔèÁàμÁÔ àÃè×ͧǧ¡ÅÁ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ ã¹ Ç¹Ñ ªÂÑ ÇѲ¹ÈѾ· áÅФ³Ð ¤ÁÙ‹ ×Í¡ÒÃà¾ÁÔè ¾Åѧ¤ÇÒÁÊÒÁÒö¡Ãкǹ¡Òà ¨´Ñ ¡ÒâŒÍ¾Ô¾Ò· ʶҺѹ¾Ãл¡à¡ÅÒŒ (òõôõ) ¹¹·ºÃØ Õ) ทั้งนี้ สามชนิดบนคือความขัดแยงดานขอมูลขาวสาร ดานผลประโยชน และดาน ความสมั พนั ธ มแี นวโนมจะเจรจาไดง า ยกวา ความขดั แยง ทส่ี ัมพนั ธกับคานยิ มและโครงสรา ง - ¤ÇÒÁ¢Ñ´á§Œ ´ÒŒ ¹¢ŒÍÁÙÅ (Data Conflict) เปนปญหาพ้ืนฐานของความขัดแยง อาจจะจากขอมูลนอยไป การแปลผลผิดพลาด การวเิ คราะหอ อกมาดว ยความเหน็ ตา งกนั หรอื แมแ ตข อ มลู มากไปบางครงั้ กเ็ ปน ปญ หาความแตกตา ง ในการรับรขู อมูล (Perception) บางคร้ังก็เปน ปญ หาขดั แยง กนั ได - ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§¨Ò¡¼Å»ÃÐ⪹ (Interest Conflict) เปนเหตุผลแหงการแยงชิงผลประโยชนในสิ่งที่ดูเหมือนมีหรือมีไมเพียงพอเปนเรื่อง ทง้ั ตัวเนื้อหา กระบวนการ และจิตวิทยา (เชน ยุตธิ รรมไหม) - ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ´ÒŒ ¹â¤Ã§ÊÌҧ (Structural Conflict) เปน เรอื่ งของอาํ นาจ แยง ชงิ อาํ นาจ การใชอ าํ นาจ การกระจายอาํ นาจ ปญ หาโครงสรา ง รวมไปถงึ กฎ ระเบียบ บทบาท ภูมศิ าสตร ระยะเวลาและระบบ - ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ´ÒŒ ¹¤ÇÒÁÊÑÁ¾Ñ¹¸ (Relationship Conflict) เปน ปญหาดานบุคลิกภาพ พฤติกรรมตางๆ ในอดีต อารมณที่รนุ แรง ความเขา ใจผดิ การสื่อสารท่บี กพรอ ง

๒๙ - ¤ÇÒÁ¢Ñ´á§Œ ´ŒÒ¹¤‹Ò¹ÂÔ Á (Values Conflict) เปนปญหาระบบของความเชื่อ ความแตกตางในคานิยม ขนบประเพณี ประวัติ การเลี้ยงดูทีห่ ลอ หลอมเขาขน้ึ มา การแยกแยะความขัดแยงออกไปแตละชนิดชวยใหเห็นความชัดเจนของความขัดแยงวา มีองคประกอบอะไร เพื่อนําไปสูการแกไขใหถูกตอง แตไมไดหมายความวาความขัดแยงตางๆ จะมี เฉพาะชนิดใดชนิดหนึ่ง แตจ รงิ ๆ แลวจะผสมผสานกนั อยูเกอื บทุกชนิดหรือมที ุกชนิดในเรือ่ งเดียวกนั แตแ ตกตา งกนั ในความรนุ แรงของแตล ะประเภท ¡ÒÃẋ§Ê‹Ç¹Ç§¡ÅÁ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ นอกจากการแบงครึ่งบนคร่ึงลางออกมาดังรูปขางบนแลวยังไดมีการแบงครึ่งบนคร่ึงลาง ของวงกลมความขัดแยง อีกรูปแบบหนึ่งดังภาพขา งลา ง ¤ÃÖ觺¹ คือ สามประเภทของความขัดแยงที่มีผูวิเคราะหวา หากไมไดรับการจัดการ แกไ ขเสยี กอ น ไมว าจะเปนเร่ืองของคานิยม เรื่องของสมั พันธภาพ เรื่องของขอ มูล หากยงั เปน ปญ หา ทไ่ี มไ ดร บั การแกไ ขแลว ละก็ การทจี่ ะไปแกป ระเดน็ เนอ้ื หาความขดั แยง หรอื ผลประโยชนก เ็ กอื บจะเปน ไปไมไ ด เพราะเปน เหมอื นอปุ สรรคทขี่ วางกน้ั อยู รวมถงึ เรอื่ งของโครงสรา งกจ็ าํ ตอ งพจิ ารณาและแกไ ข เหลานี้ทําใหประเด็นของความขัดแยงที่แทจริงบิดเบือนไปหรือแกยากข้ึน แตก็ไมใชไปเปลี่ยนคานิยม หรอื ความเช่ือของเขาใหเ ช่ือเหมือนฉัน ในขณะเดียวกัน ครง่ึ ลา งของความขดั แยง จะเปนความขัดแยง ดา นโครงสรา งและคา นยิ ม ซ่งึ จะยากตอ การเจรจาในที่สุด

๓๐ ª¹Ô´¢Í§¤ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§ นักวิชาการไดแบงแยกชนิดของความขัดแยงไว จํานวน ๕ ชนิด โดยใชสาเหตุของ ความขัดแยง เปน แนวทางในการจาํ แนกประเภท โดยมีรายละเอียด ดงั นี้ ชนดิ ของความขัดแยง สาเหตุ ตัวอยา ง ๑. ความขดั แยง ดา นขอ มลู ● ขาดขอมลู ● ทอ กา ซมคี วามหนาไมเ ทา กนั และที่ (Data Conflict) ● ขอมูลผิดพลาด ตอ งหนากวา ในเขตชมุ ชนเมอื ง เพราะ ● มมุ มองทต่ี า งกันวาขอ มูลอะไรจาํ เปน ถา กา ซรวั่ คนตายมาก (ซงึ่ เปน ขอ มลู ท่ี ● การแปลผลขอมูลท่ีแตกตา งไป อธิบายไมถ กู ตอ ง) ● ความแตกตางของการเก็บและศึกษา ● ปะการังที่ทะเลบริเวณหินกรูดยังมี ขอ มลู สภาพดหี รือเส่ือมโทรมไปแลว ๒. ความขัดแยงดาน ● อารมณที่รนุ แรง ● เด๋ียวนี้ หมอมองอะไร พูดอะไร ความสมั พันธ ● การรับรคู ลาดเคล่ือน เปน เงนิ เปน ทองไปหมด (ความสมั พนั ธ (Relationship Conflict) ● ทัศนคติตายตวั เชงิ ธุรกจิ ) ● การส่ือสารไมดี ● การสอื่ สารผดิ พลาด ● ฉันเลอื กเขาเปน ส.ส. กห็ วงั พึ่งพา ● ความประพฤตเิ ชงิ ลบซํา้ ซาก อาศยั แตพ อไปหาทบี่ า นเหน็ แตป า ย “สนุ ขั ด”ุ (หวงั ความสมั พนั ธร ะยะยาว แตอ กี ฝา ยพอไดเ ปน ผแู ทนฯ กห็ ยดุ ความสัมพนั ธ) ๓. ความขดั แยง ดา นคา นยิ ม ● ความเช่ือที่ไมลงรอยกันไมวาจะเปน ● ฝายหนึ่งเชื่อวาการทําแทงเปน (Value Conflict) ภาพจรงิ หรอื ภาพจากการรับรู การทาํ ผดิ บญั ชาของพระเจา อกี ฝา ย ● ระบบคานยิ มที่แตกตา งกนั เชื่อวานาจะทําได เพราะเปนสิทธิ ของสตรี ● ไมค วรทาํ เหมอื งใตด นิ เพราะอาจจะ เกดิ เหตุเหมืองเรอื่ งผาแดงนางไอ ๔. ความขัดแยงเชงิ ● ทรัพยากรทหี่ ายาก ● การกระจายอํานาจกับการสงวน โครงสราง ● เวลา อาํ นาจ (Structural Conflict) ● ปจจัยทางภมู ิศาสตร ● อาํ นาจ/เจาหนาที่ ● กฎหมายปาชุมชนกับกฎหมาย ● การตดั สนิ ใจ ปาสงวน ๕. ผลประโยชน ● เนื้อหา (เงินทอง ทรัพยากรท่ีเปน ● ผนู าํ เสนอโครงการนา จะสรา งสะพาน (Interest Conflict) รูปธรรม เวลา) เพอ่ื ประโยชนท างดา นสงั คม ● วิธีการ (ปญหาดานกิริยามารยาท ● ผูเสนอไดทําการปรึกษาหารือ ถูกนาํ มาพดู ถกเถียง) อยา งรอบคอบหรือไม ● เก่ียวกับจิตใจ (มุมมองในความเชื่อ ● เรารูสึกวาเราเพียงตองการขอโทษ ความยุติธรรม หรอื ความนบั ถือ) ตอสาธารณชนเทาน้ันเพ่ือเรา จะไดห ยดุ ประทว ง

๓๑ ¡Ãкǹ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´á§Œ กระบวนการของความขดั แยง จะเรม่ิ ตน จากสถานการณข องความขดั แยง ซง่ึ ประกอบไปดว ย บุคคล พฤติกรรม ความสัมพันธระหวางบุคคล และสภาพแวดลอม กระบวนการของความขัดแยง ตามแนวคิดของฟล เลย (Alan Filley, ๑๙๗๕) ประกอบดว ย ๖ ขนั้ ตอน คือ ๑. สภาพการณกอ นการเกดิ ความขดั แยง เปน สภาพทีจ่ ะนําไปสูความขดั แยง ซึง่ เปนผล มาจากความสมั พนั ธท างสงั คม เชน ความคลมุ เครอื ของอาํ นาจ อปุ สรรคในการสอื่ ความหมาย เปน ตน ๒. ความขัดแยงที่รับรไู ด เปน การรบั รูของฝา ยตา งๆ วามีความขดั แยงเกิดขน้ึ ๓. ความขดั แยงทรี่ สู กึ ได เปน ความรสู ึกของฝายตางๆ วา มีความขัดแยงเกดิ ข้นึ ๔. พฤติกรรมที่ปรากฏชัด เปนพฤติกรรมที่บุคคลแสดงออกมาใหเห็นเมื่อรับรูหรือรูสึก วา มีความขัดแยง เกดิ ข้ึน ๕. การแกปญ หาหรือการระงับปญ หา เปน การทาํ ใหความขดั แยง สิ้นสดุ ลงหรอื ลดลง ๖. ผลจากการแกป ญ หา เปน ผลทเี่ กดิ ขน้ึ ตามมาภายหลงั จากการแกป ญ หาความขดั แยง แลว ¡Ãкǹ¡Òâͧ¤ÇÒÁ¢Ñ´á§Œ μÒÁá¹Ç¤Ô´¢Í§â¸ÁÑÊ (Thomas, ñù÷ö) โธมัสเชื่อวาความขัดแยงเปนกระบวนการ เมื่อความขัดแยงตอนแรกส้ินสุดลงก็จะเกิด ความขัดแยงตอมาอีก โดยที่ขั้นสุดทายของตอนแรกจะไปกระตุนหรือเปนสิ่งเราใหเกิดความขัดแยง ในตอนตอไป ซึ่งในแตล ะตอนจะมเี หตกุ ารณเ กิดขนึ้ ตามลําดบั ดังน้ี ๑. เกดิ ความคับขอ งใจ ๒. เกดิ มโนทัศนเ กยี่ วกับความขดั แยง ๓. แสดงพฤตกิ รรมออกมา ๔. เกิดปฏกิ ิรยิ าของอกี ฝายหนึง่ ๕. ผลของความขดั แยง ทเ่ี กดิ ขนึ้ ตามมา ¡Ãкǹ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ ᧌ μÒÁá¹Ç¤Ô´ÃͺºÔ¹Ê (Robbins, ñùøó) แบง กระบวนการของความขดั แยง ออกเปน ๔ ข้นั ตอน ดงั น้ี ๑. ศักยภาพของการเปนปรปกษกนั ๒. การรู ๓. พฤติกรรมที่แสดงออก ๔. ผลของความขัดแยง

๓๒ á¹Ç¤Ô´¡ÒèѴ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ ᧌ á¹Ç¤Ô´à¡ÕèÂÇ¡ºÑ ¡ÒèѴ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ ᧌ แนวคิดเกี่ยวกับความขัดแยงในปจจุบันไดมีมุมมองที่แตกตางไปจากในอดีต ท่ีมองวา ความขัดแยงเปนส่ิงที่ควรจะกําจัดท้ิงไป เนื่องจากความขัดแยงจะทําใหองคการเกิดความไมสามัคคี และทาํ ใหเ กดิ ความไมม ปี ระสทิ ธภิ าพในการทาํ งาน เนอ่ื งจากมคี วามเขา ใจวา ในองคก ารทม่ี กี ารบรหิ าร จดั การทดี่ จี ะตอ งไมม คี วามขดั แยง เกดิ ขนึ้ และสามารถหลกี เลยี่ งไมใ หเ กดิ ความขดั แยง ได แตใ นแนวคดิ ปจจุบันมองวา หากมีการจัดการความขัดแยงท่ีดีจะสงเสริมใหเกิดการปฏิบัติงานท่ีเกิดผลดี ดังนั้น คุณหรือโทษของความขัดแยง จะขึน้ อยูกบั ความสามารถในการจัดการความขดั แยงน้ัน เนอื่ งจากความขดั แยง จะเปน ตวั กระตนุ ใหเ กดิ การปฏบิ ตั งิ านอยา งมปี ระสทิ ธภิ าพ เปน ตวั กระตนุ ใหค นพยายามแกป ญ หา ทง้ั นี้ ยงั เชอื่ วา มปี จ จยั ความขดั แยง ทยี่ งั ไมส ามารถควบคมุ ได ซง่ึ ไดแ ก ปจ จยั ความขดั แยง ทางดา นจิตวิทยา á¹Ç¤Ô´ÊÁÑ´éѧà´ÁÔ (Traditional View) เชื่อวา ความขดั แยง เปนสิ่งไมด ี และมผี ล กระทบดานลบตอองคการอยูเสมอ ดังนั้น หากหลีกเลี่ยงไดควรหลีกเล่ียง ผูบริหารจะตองมี ความรับผิดชอบที่จะตองกําจัดความขัดแยงขององคการ วิธีแกปญหาความขัดแยง ก็คือ การออก กฎระเบียบ กระบวนการท่ีเขมงวด เพ่ือท่ีจะทําใหความขัดแยงหมดไป แตตามความเปนจริงแลว ความขัดแยง ก็ยังคงมอี ยู á¹Ç¤Ô´´ŒÒ¹Á¹ÉØ Âʏ ÁÑ ¾Ñ¹¸ (Human Relations View) เช่ือวา ความขัดแยง อาจจะ เกดิ ขน้ึ ตามธรรมชาติ และหลกี เลยี่ งไมไ ดภ ายในทกุ องคก าร เนอื่ งจากไมส ามารถหลกี เลย่ี งความขดั แยง ได มุมมองดานมนุษยสัมพันธ จึงสนับสนุนการยอมรับความขัดแยง โดยอธิบายไววา เหตุผลของ การมีความขัดแยง เพราะไมสามารถถูกกําจัดได และความขัดแยงอาจจะมีประโยชนตอภายใน องคการไดบางในบางเวลา มุมมองดานมนุษยสัมพันธน้ี ไดครอบงําความคิดของนักวิชาการเกี่ยวกับ ความขัดแยงตัง้ แตป ลายป ๒๔๘๓ จนถึงป ๒๕๑๓ á¹Ç¤Ô´ÊÁÑÂãËÁ‹ (Contemporary View) เม่ือแนวคิดดานมนุษยสัมพันธ เช่ือวา ความขดั แยง มุมมองที่เปน แนวความคิดสมัยใหม จึงสนบั สนุนความขัดแยงบนรากฐานทว่ี า องคการ ทมี่ คี วามสามัคคี ความสงบสขุ ความเงียบสงบ และมีความรว มมอื หากไมย อมรับปญหาทีเ่ กดิ ข้ึนจาก ความขัดแยงการใหความรวมมือแกองคการจะกลายเปนความเฉ่ือยชา อยูเฉย และไมตอบสนองตอ ความตองการเพื่อการเปล่ียนแปลงและการคิดคนใหมๆ ดังน้ัน แนวความคิดสมัยใหมสนับสนุนให ผูบริหารรักษาระดับความขัดแยงภายในองคการใหอยูในระดับต่ําสุด เพียงพอที่จะทําใหองคการ เจริญเตบิ โตและสรางสรรค

๓๓ á¹Ç·Ò§¡ÒèѴ¡ÒáºÑ ¤ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§ ความขัดแยงเปนส่ิงที่ตองไดรับการจัดการอยางเหมาะสมเพื่อใหเกิดผลดีท่ีสุดตามมา (Arnold and Fledman : อางถึงใน แกววิบูลย แสงพลสิทธิ์, ๒๕๓๔ : ๓๕) ไดกลาววา ผลของ ความขดั แยง นน้ั สามารถจะเปน ไปไดท ง้ั ประโยชนแ ละผลเสยี ตอ องคก าร การจดั การกบั ความขดั แยง จงึ ควร เปน ไปในทางทจี่ ะทาํ ใหไ ดผ ลตามมา เปน ประโยชนต อ องคก ารมากทส่ี ดุ โดยปราศจากการเปน ศตั รกู นั ของกลมุ ที่ขดั แยงและพฤตกิ รรมการทําลาย การทจ่ี ะจดั การกบั ความขดั แยง ไดอ ยา งมปี ระสทิ ธภิ าพนน้ั ตอ งอาศยั ทกั ษะในการบรหิ าร และตองมีการวินิจฉัยความขัดแยงไดถูกตอง ผูที่จัดการกับความขัดแยงตองมีศิลปะในการจูงใจคน ตองมีความใจเย็น และความอดทนเพียงพอ ความสามารถในการตัดสินใจ จินตนา ยูนิพันธ (อา งถงึ ใน แกว วิบลู ย แสงพลสิทธ,ิ์ ๒๕๓๔) ไดใหค วามคดิ เหน็ ไวด ังน้ี ผูท่ีจัดการกับความขัดแยงไดตองมีขอมูลท่ีครบถวนและตองประเมินตนเองกอนวา จะลงมือจัดการกับความขดั แยงอยางไร Kenneth Thomas ไดพัฒนารูปแบบ ๒ มิติของเทคนิคการจัดการกับความขัดแยง (อางถึงใน ทองหลอ เดชไชย, ๒๕๔๐ : ๒๖๔ - ๒๖๕) ที่สะทอนถึงความกังวลเปนหวงเปนใย ในผลประโยชนท ั้งฝา ยตนเองและคูก รณซี ง่ึ มกี ลยทุ ธท จ่ี ะเปนไปได ดังนี้ คอื ๑. ถาความกังวลหรือความสนใจในผลลัพธของทั้งตนเองและคูกรณีตํ่า กลยุทธที่มี ความเปนไปไดสูง คอื การหลีกเล่ยี ง (Avoidance Strategy) ๒. ถามีความกังวลหรือสนใจตอผลลัพธตอตนเองสูง แตไมสนใจในผลลัพธของคูกรณี กลยุทธท ใ่ี ช คอื การบงั คบั หรือกดดนั ๓. ถา ความกงั วล หรอื ความสนใจในผลลัพธตอ ตนเองต่าํ แตกงั วลและสนใจผลลพั ธต อ คนอืน่ สูง กลยทุ ธท นี่ าํ มาใชคือ ความปรองดอง (Accommodation) หรอื การยนิ ยอม ๔. ถาความกังวลหรือความสนใจสูงทั้งตอผลลัพธของตนเองและคูกรณี กลยุทธที่ เหมาะสมกค็ อื ความรว มมอื (Collaborative) ๕. ถาความกังวลหรือความสนใจตอผลลัพธทั้งตอตนเองและในคูกรณีอยูในระดับ ปานกลาง คือ ไมสูง ไมตํ่า กลยุทธท เี่ หมาะสม คอื การประนีประนอม (Compromise) ทองหลอ เดชไชย (๒๕๔๐) ไดอธิบายวา ในการจัดการกบั ความขัดแยงนน้ั เปนหนาท่ีของ ผูบริหารหรือหัวหนาท่ีจะตองทราบและเขาใจท้ังสาเหตุและวิธีการจัดการ ซ่ึงอาจจะพิจารณาขั้นตอน ตางๆ ดงั นี้ ๑. ใหความสนใจกับประเภทตางๆ ของความชัดเจน เชน ความขัดแยงระหวางบุคคล ภายในบุคคล ความขัดแยงภายในหนว ยงาน ความขดั แยง ระหวา งกลุมงาน ความขัดแยง ขององคการ จะไดท ราบความสัมพนั ธเชื่อมโยงกันเสมอ ๒. การตดิ ตอ สอ่ื สารทชี่ ดั เจนตอเน่อื ง (Atriculate Communication) ผูบ รหิ ารจาํ เปน ท่ีจะตองพยายามหาวิธีการจัดการที่จะชวยใหมีการติดตอสื่อสารกันขึ้นมาใหม เนนการติดตอส่ือสาร ที่เปนประเดน็ ปญหาสาํ คญั และอยูบ นพน้ื ฐานแหง ความถูกตองและเปน จริง

๓๔ ๓. การสรา งเปาประสงค หรือคา นิยมรวม (Build a superodinate Gold) ในบางครั้ง ตองพยายามทําใหเกิดความรวมตัวกันหรือมีคานิยมหรือเปาประสงคของบุคคลใหเปนสวนหนึ่ง และเปาประสงคหลักขององคการ เพื่อความเจริญกาวหนาขององคการในอนาคต ซึ่งวิธีการไดมา ซึ่งเปาประสงคหลักหรือคานิยมรวมน้ันจะมาจากการท่ีบุคคลมีสวนรวมในการกําหนดขึ้น โดยมี การยอมรับและความพึงพอใจเปน ทต่ี ้ัง ๔. พิจารณาธรรมชาติของความเปนอิสระซ่ึงกันและกัน (Examine the nature of Independence) ผูบริหารตองพยายามเปลี่ยนลักษณะความเปนอิสระท่ีทําใหเกิดการแขงขันกัน เปนการสงเสริมสนับสนุนกัน เพราะการยอมรับในเปาประสงคหรือคานิยมรวมของบุคคลและการ สงเสริมสนับสนุนนั้นมักจะเปนไปในทิศทางเดียวกัน ถาทั้งสองส่ิงน้ีเกิดการแยกกันก็จะเกิด เปน แนวโนมการเกดิ ความขัดแยง ๕. ตองพรอมทจ่ี ะเส่ียง (Take Risk) ข้ันตอนทสี่ ําคัญประการหนงึ่ ในการเปลย่ี นแปลง สถานการณค วามขดั แยง ใหเ กดิ ความรว มมอื รว มใจกนั กค็ อื ตอ งเสย่ี งตอ ความสญู เสยี หรอื ความผดิ หวงั ดังน้ัน ตองเตรียมบุคคลใหเกิดความรูสึกม่ันใจ และเปนท่ียอมรับของผูรวมงานดวย โดยเฉพาะ บุคคลท่ีมีความออนไหวและไมมีความมั่นใจในตัวเองจําเปนจะตองใชวิธีการท่ีแยบยล ซ่ึงก็คือ การทําใหเกิดการยอมรับนับถือซึ่งกันและกันในความพยายามเพื่อพัฒนาความเขมแข็งมั่นคงใหแก ผูท่ีมคี วามออ นไหว และออ นแอกวา ๖. แสดงความมอี าํ นาจ (Demonstrate Power) เพอ่ื การยตุ กิ ารเอาเปรยี บซงึ่ กนั และกนั บรหิ ารตอ งพยายามหาทางปอ งกันส่ิงเหลา นน้ั ดว ยการใชกําลังอํานาจท่มี อี ยู ๗. ตองจาํ กัดขอบเขตในสงิ่ ท่ที ําสําเรจ็ แลว (Confine to fail accompli) เมอ่ื กลมุ ทมี่ ี ความขดั แยง ยอมรบั สถานการณท เี่ ขาสามารถอยรู ว มกนั ไดแ ลว ความรสู กึ แหง ความรว มมอื กจ็ ะเรมิ่ ตน ขน้ึ เม่ือเวลาผานไปก็จะเร่ิมรูสึกพึงพอใจซ่ึงกันและกัน การจํากัดขอบเขตรวมกันจะชวยในการพัฒนา การติดตอสื่อสารและความเขาใจที่ดี ยอมรับซ่ึงกันและกัน ลดอคติตางๆ สาเหตุแหงความขัดแยง กจ็ ะลดลง ๘. การสรางความเชื่อมั่นรวมกัน (Build Mutual Trust) แตละคนตองแลกเปลี่ยน ความเชอ่ื และความคิดเห็น เปด ใจซึ่งกันและกนั พรอมที่ใหแ ละรบั แนวคดิ ตางๆ อยา งจริงใจ ๙. ความสมดลุ ถกู ตอ งในการจงู ใจ (Legitimize complex Motivation) เนอื่ งจากบคุ คล แตละคนมีความตองการและการจูงใจที่แตกตางกัน ซ่ึงพบวามีความสัมพันธกับความขัดแยงเม่ือการ จูงใจของกลมุ สองกลุมเปน ไปในทิศทางเดียวกนั ๑๐. การสรา งความเหน็ อกเหน็ ใจ (Build Empathy) ในสถานการณแ หง ความขดั แยง นน้ั แตละกลมุ จะตระหนักถึงเปาประสงค ความสนใจและความรสู กึ สําหรบั กลมุ ตนเอง นอยคร้งั ทกี่ ลุมอ่ืน จะเขาใจดวย ดังนั้น ตองใหแตละคนสามารถที่จะคิดเขาใจความตองการของผูอ่ืนก็จะสามารถลด ความขดั แยง ได

๓๕ ÁμÔ Ô¢Í§¡ÒèѴ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´á§Œ ¡ÒÃá¡Œ»˜ÞËÒ¤ÇÒÁ¢Ñ´á§Œ ● วิธชี นะ - แพ (Win-Lose Method) ● วิธแี พทัง้ คู (Lose-Lose Method) ● วธิ ชี นะท้ังคู (Win-Win Method) Ç¸Ô Õª¹Ð - ᾌ (Win-Lose Method) หมายถงึ ตองมฝี า ยทชี่ นะ และฝา ยทีแ่ พ โดยฝา ยทีช่ นะอาจใชวธิ ี ● ใชก าํ ลงั หรอื บบี บงั คบั (Forcing) โดยฝา ยชนะมอี าํ นาจเหนอื กวา การใชข อ ไดเ ปรยี บ ทางฐานะของการมีอํานาจบังคับบัญชา ดวยการส่ังใหทํา ออกกฎระเบียบมาบังคับ วิธีน้ีอาจนําไปสู การคิดแกแคน ● ทําใหส ถานการณสงบลง (Smoothing) เปนวธิ ีท่ที ําใหค วามขดั แยงสงบลงช่วั คราว โดยการขอรอง วิธนี ้ีเปน การแกป ญ หาท่ปี ลายเหตุ ● ลดขอ ขดั แยง ดว ยการหลกี เลย่ี ง (Avoidance) คอื ถอยหนี เฉยเมย หรอื ไมร บั รู (ทง้ั ทร่ี )ู ไมย อมเขา ไปแกไขปญ หา ยืดเวลาไมยอมตดั สนิ ใจ วิธนี ้ไี มก อใหเกดิ แกไ ขปญ หา ÇÔ¸áÕ ¾Œ·Ñ駤‹Ù (Lose-Lose Method) ● เปนวิธีท่ีทําใหทั้งสองฝายไมสามารถบรรลุวัตถุประสงคตามท่ีตองการไดทั้งหมด แตอาจไดมาเปนบางสวนเทาน้ัน ไดแก การประนีประนอม หรือการเจรจาตอรอง (Compromise) วธิ กี ารนบ้ี างครง้ั อาจตอ งใชค นกลางหรอื บคุ คลทสี่ ามเขา มาไกลเ กลยี่ หรอื แมก ระทง่ั ใหค กู รณสี ง ตวั แทน มาตอ รองกัน เปนวธิ ีท่ีนิยมมากทสี่ ุด ● จดุ ออ น ไมส ามารถนาํ ไปสกู ารแกไ ขสาเหตขุ องความขดั แยง ไดอ ยา งแทจ รงิ ความขดั แยง อาจจะยุติเพียงชั่วคราว Ç¸Ô ªÕ ¹Ð·§Ñé ¤‹Ù (Win-Win Method) ● เปนวิธีการแกปญหารวมกัน สามารถบรรลุวัตถุประสงคไดตามท่ีตองการและ เนน ความพอใจทัง้ สองฝาย ซ่ึงกระทําไดย ากและตอ งใชเ วลามาก วิธที ่นี ิยมใช คือ ÇÔ¸Õ¡Òè´Ñ ¡ÒäÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ วิธีจัดการกับความขัดแยงสามารถทําไดหลายวิธี ท้ังน้ีข้ึนอยูกับสถานการณ หรือสไตล ในการบรหิ ารของนกั บรหิ าร ซง่ึ สามารถแบงรูปแบบของการบริหารความขดั แยงได ดังน้ี ñ. ¡ÒÃËźËÅ¡Õ ¤ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ (Avoiding Style) ผทู เี่ กย่ี วขอ งจะใชค วามเพกิ เฉยในการแกป ญ หาความขดั แยง โดยจะไมม กี ารใหค วามสนใจ ท้ังประโยชนข องตนเองและประโยชนข องผูอื่น หรือไมใ หค วามรวมมือกบั ฝา ยตรงขา ม และพยายาม

๓๖ หลบหลีกหรือหลีกเลี่ยงการเผชิญหนากับความขัดแยง ซ่ึงแมวิธีการน้ีจะเปนการลดภาวะตึงเครียดได ระยะหนงึ่ แตจ ะไมส ามารถทาํ ใหเ กดิ การเปลยี่ นแปลงสถานการณไ ดอ ยา งแทจ รงิ แตห ากความขดั แยง เปน เรอ่ื งเลก็ ๆ นอยๆ และเปนความขัดแยงท่ไี มร นุ แรงและไมม คี วามชัดเจน การบรหิ ารความขดั แยง โดยการวางเฉยจะมีความเหมาะสมอยางมาก หรือในกรณีท่ีสถานการณท่ีรุนแรงและเปนอันตราย หากเขาไปเก่ยี วของ การหลีกเล่ียงก็เปนกลยุทธท ่เี หมาะสมท่ีจะนํามาใช ò. ¡ÒÃãËŒ¤ÇÒÁªÇ‹ ÂàËÅ×Í (Accommodating Style) การจัดการความขัดแยงวิธีนี้คือการใหความชวยเหลือฝายตรงขาม หรือการให ความรวมมือ โดยไมสนใจวาฝายของตนเองจะไดรับผลประโยชนอะไรบาง การใชกลยุทธการให ความชวยเหลอื จะเหมาะกับสถานการณท ่ีความขดั แยง คอนขา งรุนแรงหรือวิกฤติ ó. ¡ÒÃᢧ‹ ¢¹Ñ (Competing Style) การใชกลยุทธการแขงขันเปนกลยุทธท่ีฝายท่ีใชกลยุทธจะแสวงหาชองทางที่จะไดรับ ประโยชนส งู สดุ หรอื แสวงหาความไดเ ปรยี บ นอกจากนย้ี งั มกี ารใหค วามรว มมอื ในการแกป ญ หานอ ยมาก เน่ืองจากฝายที่ใชกลยุทธน้ีจะยึดเปาหมาย และวิธีการของตนเองเปนหลัก และการแขงขันจะมานํา ไปสกู ารแพ ชนะ การใชว ิธีนผ้ี ูบ ริหารจะตองมั่นใจวา สดุ ทา ยจะทําใหเกิดการชนะ แพ และตองมีขอมูล ทมี่ ากพอและถูกตอง และมีอํานาจมากพอ และการใชวิธนี ใี้ นการแกป ญหาความขดั แยง จะทําใหไ มม ี การตดิ ตอสัมพนั ธก บั ฝา ยตรงขามอกี ในอนาคต ô. ¡ÒÃãˤŒ ÇÒÁÃÇ‹ ÁÁÍ× (Collaborating Style) การใชก ลยทุ ธใ นการใหค วามรว มมอื จะทาํ ใหท งั้ สองฝา ยไดร บั ประโยชนส งู สดุ มากกวา วิธีท่ีกลาวมา เปนวิธีการจัดการความขัดแยงที่ทําใหตางฝายตางมีความพอใจในผลท่ีไดรับจากการแก ปญหา และท้ังสองฝา ยตา งใหความรว มมอื ซึง่ กันและกัน ซึง่ คอ นขางเปนกลยุทธท ีเ่ ปน อดุ มคติ เนอ่ื งจากตา งฝา ยตา งเหน็ วา การแกป ญ หาความขดั แยง จะทาํ ใหเ กดิ การชนะทงั้ สองฝา ย ท้ังนี้แตละฝายจะตองรูขอมูลของอีกฝายเปนอยางดี และความขัดแยงที่เกิดข้ึนเปนความขัดแยง ทไี่ มรนุ แรง แตก ารแกป ญหาโดยวธิ นี ้จี ะมีการใชร ะยะเวลาพอสมควร

๓๗ º··Õè ó ¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ ¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ ถือไดวาเปนอีกกลยุทธวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพสูง หากทําไดถูกตอง จะลดความเสยี่ ง และเกดิ ความปลอดภยั แกท กุ ชวี ติ ในบางสถานการณ เชน คนรา ยมอี าวธุ ระเบดิ รา ยแรง การเจรจาตอรองเปนทางเลือกตนๆ ที่สามารถแกไขไดดีกวาวิธีอ่ืนๆ áÅСÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ ไมได หมายถงึ การสอื่ สารเพียงอยา งเดียว แตยังรวมถึงองคประกอบอื่นๆ อกี เชน การบรหิ ารเหตุการณ การเตรียมยุทธวิธี การประสานงานและอ่ืนๆ ¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ มิใชเพียงวิธีการเพื่อยุติเหตุการณ วิกฤตเทานั้น แตคือ สามารถนํามาใชในการติดตอสื่อสาร สรางสัมพันธภาพในการแกไขปญหา ความขดั แยง ซึ่งเปน พนื้ ฐานท่สี ามารถนาํ มาปรบั ใชไดอ ยา งมปี ระสิทธิภาพ การเจรจาตอรองเปน ÈÒÊμÏ áÅÐÈÅÔ »Š ทอี่ าศยั หลกั การ และการประยกุ ตใหเ หมาะสม กบั สถานการณต า งๆ ไมม วี ธิ ปี ฏบิ ตั ทิ ตี่ ายตวั ขนึ้ กบั องคป ระกอบตา งๆ ทผี่ มู สี ว นรว มทกุ คนตอ งชว ยกนั ดว ยความถกู ตองและจรงิ ใจ ¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ คอื ¡ÒÃÊÍè× ÊÒäÇÒÁ¤´Ô ÃÐËÇÒ‹ §º¤Ø ¤Å โดยอาศยั การสรา งสมั พนั ธภาพ ที่ดีอันจะนําไปสูขอตกลงรวมกันในปญหาความขัดแยงตางๆ ดังนั้นการเจรจาตอรองจึงตองอาศัย ปจจยั หลกั ดังน้ี ๑. การมีทกั ษะในการตัง้ ใจฟง (Active Listening Skill) ๒. การรวบรวม และวิเคราะหข อ มูล ๓. การคน ปญหาตางๆ ๔. การระดมหาทางเลอื กตางๆ รวมกัน ๕. การสรางสัมพันธภาพ ๖. การหาขอยุตอิ นั กอ ใหเกิดประโยชนแ กท กุ ฝาย ¤Ø³ÊÁºμÑ Ô¢Í§¼·ÙŒ èทÕ ํา¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ ๑. มจี ิตใจสขุ มุ เยอื กเย็น ๒. มจี ติ ใจทอ่ี ยากชวยเหลือใหเหตกุ ารณค ล่ีคลายปลอดภยั ทกุ ฝาย ๓. มีทักษะในการต้ังใจฟง มีสมาธติ ดิ ตามเร่อื งราวไดด ี ๔. เปน ผทู ีใ่ หเกยี รตบิ ุคคลอื่น ใจกวา ง พยายามจะเขา ใจบุคคลอ่ืน ๕. มแี นวความคดิ ทเี่ ปน เหตเุ ปนผล ไมใชอารมณใ นการแกไ ขปญหา ๖. มีความคดิ สรา งสรรค ๗. มีความรู ความเขา ใจในเรอ่ื งราวของปญ หา

๓๘ ๘. ไมย ึดแตตนเอง สามารถเขา ประสานงานไดดี ยอมรบั ความคดิ เห็นของบคุ คลอ่นื ๙. มีหนา ท่ี และความรับผิดชอบเกย่ี วกบั การเจรจา ๑๐. มีความรู ความสามารถ และประสบการณดานการเจรจา ¼Ù·Œ èทÕ าํ ¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ·¶èÕ ¡Ù μŒÍ§μÒÁ¡®ËÁÒ ๑. ตํารวจ ๒. เจาหนาท่ขี องรฐั ท่ีกฎหมายกาํ หนดใหม ีอํานาจ/หนา ทเี่ พอื่ ความสงบเรียบรอย ๓. บคุ คลทเี่ จา หนา ทข่ี องรฐั เชญิ รว มเปน ทมี /เปน ทป่ี รกึ ษา เนอื่ งจากมคี วามรคู วามสามารถ ๔. บคุ คลทส่ี ามทเี่ จา หนา ทข่ี องรฐั พจิ ารณาแลว เหน็ วา มเี หตปุ จ จยั ทดี่ มี คี วามรแู ละทกั ษะ พอสมควร อาจสามารถทจี่ ะชว ยใหก ารเจรจาเปน ผลสาํ เรจ็ ทงั้ นย้ี งั ตอ งอยภู ายใตก ารดแู ลของเจา หนา ทอี่ ยู บุคคลท่สี ามนี้อาจไดแ ก ญาติมิตร ผูบังคบั บญั ชา เพื่อนรวมงาน ผูท่ที ํางานดา นสื่อสารมวลชน ฯลฯ à·¤¹¤Ô 㹡ÒÃà¨Ã¨Òàº×éÍ§μŒ¹ ๑. ผูเจรจาตองสามารถควบคุมตนเองใหไดกอน เนื่องจากหากไมสามารถควบคุม ตนเองได ก็ไมส ามารถควบคุมสถานการณได ๒. ผเู จรจาควรแนะนาํ ตวั เองแบบไมเ ปน ทางการ เชน “ผมชอื่ สมเกยี รติ อยโู รงพกั เตาปนู มีอะไรใหผมชว ยไหม ผมอยากชวยคณุ ” เพ่ือสรางสัมพันธภาพกับผกู อเหต/ุ คกู รณี ๓. เสียงของผูเจรจารวมทั้งกิริยาการแสดงออกถึงความจริงใจ ไมเสแสรง ดูถูกคุกคาม ขมขู ซึ่งมคี วามสําคญั อยา งยิง่ ๔. อยาพูดทาทายผูกอเหตุ เพราะจะเปนการยั่วยุ และทําใหเกิดความไมไววางใจ ตวั ผเู จรจา ·¡Ñ ÉÐสํา¤ÑÞ㹡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ ñ. ¾Ù´«íéÒà¾Õ§คาํ ¾´Ù Ê´Ø ·ÒŒ  ËÃÍ× ¢ÍŒ ¤ÇÒÁสํา¤ÞÑ ¹¹Ñé æ ตวั อยา ง ผกู อเหตุ : “ผมทาํ งานมาต้งั หลายป รับผิดชอบทกุ อยาง แตก ลบั ไลผ มออก เงินเดอื นก็ไมใ ห มันโกงผม” ผูเจรจา : “เขาโกงคณุ ” ตวั อยาง ผกู อ เหตุ : “เรากําลงั ไมส บายอยูและถูกไลออกจากงาน” ผเู จรจา : “ถกู ออกจากงาน” 㪌෤¹Ô¤¹ÕéàÁ×èÍàÃèÔÁμŒ¹à¨Ã¨Ò ËÃ×Í㪌àÁè×ͼٌà¨Ã¨ÒäÁ‹ÃÙŒ¨Ð¾Ù´¤Ø¶ÒÁÍÐäà áÅÐ໚¹¡ÒÃÅ´¡ÒÃ໹š »¯»Ô ¡˜ ÉÏ ÐËÇ‹Ò§¼¡ŒÙ ‹ÍàËμءѺ¼ŒàÙ ¨Ã¨Ò ò. ¡ÒÃμͺÃѺ´ŒÇÂคํา¾Ù´Êéѹæ หรือถอยคําท่ีแสดงใหรูวาผูเจรจากําลังติดตามเร่ืองราว ของผูกอเหตอุ ยูวา ผูก อ เหตุกาํ ลงั พูดอะไร เชน ครบั ใช ผมเขา ใจ ผมเห็นดว ย

๓๙ ó. คาํ ¶ÒÁ»ÅÒÂà»´ เพอื่ กระตนุ ใหผ กู อ เหตไุ ดพ ดู ไดร ะบาย ทาํ ใหผ เู จรจาเขา ใจในความคดิ และอารมณความรสู ึกของผูกอเหตุมากข้นึ เชน คําถามวา อะไร เมื่อไร อยางไร ทีไ่ หน ตัวอยาง ผูกอ เหตุ : “ผมไมไ ดทาํ ผมไมไ ดเอาไป เขาหาเรอ่ื งผม” (พดู ดว ยอารมณโ กรธ) ผเู จรจา : “คณุ ชว ยอธบิ ายใหผ มเขา ใจหนอ ยวา เร่ืองทีเ่ กดิ ขึ้นเปน อยา งไร” หรอื “ผมยงั ไมค อยเขาใจเรือ่ งทค่ี ุณพุดเมอ่ื สักครู ชวยอธบิ ายใหผ มเขา ใจหนอยไดไ หม วา มีอะไรเกิดขึ้นกับคุณหรือเร่อื งราวเปนอยางไร ครบั ” ô. ¾´Ù ·Ç¹«Òíé คํา¾Ù´¢Í§¼¡ŒÙ Í‹ àËμØ โดยไมเ ปล่ยี นแปลงความหมายในสงิ่ ทผ่ี ูกอ เหตุพดู ตัวอยาง ผกู อเหตุ : “ผมเบ่ือทํางานมาตั้งหลายปไมเ หน็ มอี ะไรดีขึน้ เลย” ผูเจรจา : “คณุ เบอื่ ทาํ งานมาหลายปแตไ มม ีอะไรดขี น้ึ ” ตัวอยา ง ผกู อ เหตุ : “ผมตกงานเมียกม็ าทงิ้ ไป ผมไมมเี งิน ไมม เี พอ่ื น ไมรจู ะอยูไปเพ่อื อะไร” ผูเ จรจา : “คณุ ตกงาน ภรรยากไ็ ปจากคณุ และ ไมม ีใครทจี่ ะอยกู บั คุณ คุณจึงไมแนใจ วา จะมีชีวิตอยตู อ ไปเพือ่ อะไร à·¤¹¤Ô ¹Õé¼àÙŒ ¨Ã¨ÒäÁ‹à¾ÂÕ §áμ¿‹ ˜§à·Ò‹ ¹¹éÑ Âѧà¢ÒŒ ã¨à¹Íé× ËÒÇ‹Ò¼Ù¡Œ Í‹ àËμؾٴÍÐäà õ. ¡ÒÃÊзŒÍ¹¤ÇÒÁÃÙŒÊÖ¡ ใชเทคนิคน้ีในเวลาท่ีผูกอเหตุแสดงอารมณความรูสึกใดๆ ออกมาทง้ั ทางคาํ พดู หรอื ทา ที ผเู จรจาแสดงความเขา ใจในตวั ผกู อ เหตุ โดยการพดู ถงึ อารมณค วามรสู กึ ทผี่ กู อ เหตแุ สดงออกมานนั้ ยอ นกลบั ไปสผู กู อ เหตอุ กี ครง้ั ซง่ึ จะทาํ ใหผ กู อ เหตไุ ดส าํ รวจตวั เอง และเขา ใจ อารมณค วามรสู กึ ของตนเองมากขน้ึ อกี ทง้ั ผกู อ เหตยุ งั รบั รไู ดว า ผเู จรจาตงั้ ใจฟง และจรงิ ใจทจ่ี ะชว ยเหลอื ตัวอยา ง ผูกอเหตุ : (เอาปน จตี้ วั ประกนั ) “ผมไมพ อใจทเ่ี ขาไลผ มออกจากงาน อยากจะรนู กั วา ถา เขาเหน็ ลกู ของเขาอยใู นสภาพอยา งนี้ เขาจะรสู กึ อยางไรบา ง” ผเู จรจา : คณุ โกรธทีเ่ จานายไลคุณออกจากงาน และคุณตองการทีจ่ ะแกแ คนเขา” ผูกอเหตุอาจคิดดวยเหตุผลและตอบกลับวาเห็นดวย หรือขยายความตอ เชน “ใชผ มโกรธ แตผมก็ไมต อ งการทําใหใ ครเดือดรอน” ö. ¡ÒÃãªÊŒ Ãþ¹ÒÁ ใช สรรพนามแทนตัวเอง “ฉัน” “ผม” “ดฉิ ัน” ไมใช - ฝา ยเรา - ฝายคณุ - ตาํ รวจ

๔๐ ÷. ¡ÒÃà§ÕºËÃ×ÍÇ‹ÒËÂØ´âμŒμͺªèÑÇ¢³Ð เปนการเจรจาโดยที่ผูเจรจาไมมีการเอยวาจา ใดๆ ในระหวางนั้นอยางมีจุดหมาย เพ่ือเปดโอกาสใหผูกอเหตุไดใชความคิดเพ่ือที่ระบายหรือพูด ตอไปได หากผูกอเหตุเงียบนานเกินไป ผูเจรจาสามารถนําเทคนิคอ่ืนๆ มาใชได เชน การสะทอน ความรสู ึก การถาม การพดู คุยทวนประโยคสุดทา ยท่ีผกู อเหตเุ พง่ิ พดู ไป ตัวอยาง “ลองเลาเพ่ิมเติมซคิ รับวา เรอื่ งเปนอยา งไร” (การถาม) “เม่อื สักครคู ุณบอกวา ภรรยาของคณุ ไมนา พูดอยา งนี้เลย” (พูดทวนประโยคสดุ ทา ย) ø. ÊÃØ»¤ÇÒÁ เปนการสรุปเรื่องที่มีการเจรจากันทั้งผูเจรจาดวยคําพูดของผูเจรจาเอง เชน ผมขอสรุปเพื่อใหแนใจสิ่งที่คุณพูดมาถูกตอง หรือผูกอเหตุอาจกําลังสับสน พูดหลายเรื่อง ปะปนกันและเรือ่ งราวอาจไมตอเนอ่ื ง ผเู จรจาอาจสรปุ ประเดน็ สําคญั ใหผ กู อ เหตเุ ขา ใจ ท้งั ๘ เทคนคิ ทเี่ ปน องคประกอบของการฟงอยางต้ังใจนี้ ผูเ จรจาสามารถนําไปปรับใชไ ด ตามความเหมาะสม และเมื่อใชไดอยางมีประสิทธิภาพจะสามารถนําไปสูการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม ของผกู อเหตุได ¡Ãкǹ¡ÒáÒÃà»ÅÕÂè ¹á»Å§¾ÄμÔ¡ÃÃÁ การใชทกั ษะการตงั้ ใจฟงอยา งจรงิ จงั ชว ยในการแสดงความรูส ึกเหน็ อกเหน็ ใจ ซึง่ จะนาํ ไปสกู ารสรา งสมั พนั ธภาพระหวา งผเู จรจา และผกู อ เหตุ ทาํ ใหส ามารถทจี่ ะเปลย่ี นแปลงพฤตกิ รรมของ ผูกอเหตุใหมีระดับของอารมณท่ีอยูในภาวะปกติ โดยท่ัวไปการเจรจาท่ีประสบความสําเร็จจะยึด หลักของสันติ ไมมีการตัดสิน ไมคุกคามและเขาใจความรูสึกของผูกอเหตุ ซึ่งจะชวยใหผูกอเหตุ ผานวิกฤตการณน ้นั ได ผูเจรจาตอรองในภาวะวิกฤตตองพยายามที่จะแกไขวิกฤตการณที่เกิดข้ึนเปนรายบุคคล ท่มี ีลกั ษณะของพฤติกรรมทหี่ ลากหลายและแอบซอนอยู ผูก อ เหตุที่มลี ักษณะ Expressive จะมกี าร ปดกั้นตนเอง เต็มไปดว ยความเครียด ขาดการคิดอยา งมเี หตมุ ีผล ดงั นั้นทกั ษะและความสามารถของ ผูเจรจาจึงมีความสําคัญมาก และมีอิทธิพลตอการแสดงออกของผูกอเหตุ การประยุกตใชทักษะ การตั้งใจฟงอยางจริงใจ การแสดงความรูสึกเห็นอกเห็นใจ และความเขาใจในการสรางสัมพันธภาพ การไมแ สดงความคกุ คาม และมเี ปา หมายทจ่ี ะใหก ารชว ยเหลอื ผกู อ เหตุ สามารถชว ยใหแ กไ ขวกิ ฤตการณน น้ั ไดอ ยางเปน ผลสําเรจ็

๔๑ ¡ÒÃà»ÅÂèÕ ¹á»Å§¾Äμ¡Ô ÃÃÁ (Behavioral Change) ÍÔ·¸¾Ô Å (Influence) ÊÁÑ ¾¹Ñ ¸ÀÒ¾ (Rapport) ¤ÇÒÁÃÙÊŒ ¡Ö àËç¹Í¡àËç¹ã¨ÃÇ‹ Á (Empathy) ·Ñ¡ÉÐ㹡ÒÃμé§Ñ 㨿§˜ Í‹ҧ¨ÃÔ§¨§Ñ (Active Listening Skills) ÀÒ¾ : º¹Ñ ä´áÊ´§¢é¹Ñ μ͹¡ÒÃà»ÅèÂÕ ¹á»Å§¾ÄμÔ¡ÃÃÁ (Behavior Change Stairway) บนั ไดแสดงขน้ั ตอนการเปลย่ี นแปลงพฤตกิ รรม ถอื ไดว า เปน Psychology of Influence อยางหน่ึงเปนจิตวทิ ยาอทิ ธพิ ล ส่ิงที่ตองการสูงสุดในการเจรจา คือ การเปลี่ยนความคิด หรือเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ของผกู อ เหตุ เชน กรณผี ูกอ เหตุจับตัวประกนั สง่ิ ที่เราตอ งการคือ การปลอ ยตวั ประกนั ผูเจรจาจะตอง มอี ทิ ธิพลพอทีจ่ ะทาํ ใหผูกอเหตเุ กิดความศรัทธา ความไวใจ ความเชื่อใจพอเกดิ สมั พันธภาพอยางลกึ บงบอกถึงความเห็นอก-เห็นใจ เชื่อม่ันในตัวผูเจรจา ซึ่งส่ิงเหลานี้จะเกิดไดเมื่อผูเจรจาใชทักษะ การสือ่ สารแบบ Active Listening Skill อยางจริงจงั โปรดจําไววา การท่ีเขาไมมีปฏิกิริยาสนองตอบกลับมาเลย มิไดหมายความวาเขาไมได ฟงเราอยู นํ้าเสียงของคุณ อากัปกิริยาของคุณ และความจริงใจของคุณท่ีแสดงออกมา มีความ สาํ คัญย่ิงกวาวลีใดๆ ทั้งส้ิน (ไมวา จะดหี รือไมด ี) โปรดจําไววา คุณสามารถที่จะกลับไปเจรจาไดอีก หลังจากเกิดขอผิดพลาดทางวาจา แตจ ะเปนการยากย่ิงท่ีจะกลบั ไปเจรจาอกี ได หลังจากเกิดขอผดิ พลาดในการปฏิบัตกิ ารจูโจม Do / Don’t (ÊÔ§è ·Õè¤ÇÃทาํ / äÁ‹¤ÇÃทํา) ʧÔè ·Õè¤ÇÃทาํ ๑. ตง้ั ใจฟง อยางใหเ กียรติโดยใชท กั ษะการฟงอยา งตัง้ ใจ (Active Listening Skill) เพือ่ ใหผ กู อ เหตรุ ูสึกวาไดรบั การยอมรบั ในฐานะคนๆ หนึ่ง ๒. ใชภ าษาสภุ าพ นา้ํ เสยี งทเี่ ปน มติ ร รจู กั สงั เกตและสนใจในรายละเอยี ด ความตอ งการ ๓. สรางบรรยากาศใหเกิดความปลอดภัย และสงเสริมใหเกิดขอตกลงโดยขอตกลง จาํ เปน ทจี่ ะตอ งมกี ารแลกเปลย่ี นเสมอ โดยการแลกเปลย่ี นหรอื กระทาํ การใดๆ การกลา วแจง หรอื บอกตอ ผูกอ เหตุในการรว มทาํ ขอ ตกลงเสมอ