Service_Design_Workbook_by_TCDC

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 101 การมองมุมใหม่อาจเรม่ิ จากการสมมติตนเองเปน็ เจ้าของผลติ ภณั ฑ์หรอื บรกิ ารชนดิ อื่น แลว้ คดิ ว่าหาก พวกเขาตอ้ งแก้ไขปญั หาเดยี วกนั น้ี พวกเขาจะท�ำอยา่ งไร

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 102 TOOL 14 ใช้กลมุ่ คำ�สรา้ งสรรค์ (Random Word) คือการใช้กล่มุ คำ�หรอื รูปภาพในนิตยสาร อินเทอรเ์ น็ต หรือ RANDOM หนังสือที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่ทำ�อยู่ เพื่อสร้างสรรค์แนวคิดใหม่ๆ เพราะบ่อยครั้งที่แรงบันดาลใจ WORD เกดิ ขึ้นจากสิ่งเหล่านี้ การใช้กลุ่มคำ�สร้างสรรค์จะก่อให้เกิดการต่อยอดความคิดที่เชื่อมโยงกับโจทย์ ได้ดีข้นึ ด้วย ใชก้ ลุ่มค�ำ สรา้ งสรรค์

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 103 TOOL TEMPLATE 14 RANDOM WORD ใช้กลุม่ ค�ำ สรา้ งสรรค์ สุ่มเลอื กค�ำและเขยี นลงใน Post-it เชน่ กลว้ ยน�ำ้ วา้ การจราจร พรกิ กลน่ิ หนังสอื เลือกแนวคิดใหม่ที่ใช้ได้กบั โครงการของเราและเขียนใส่ Post-it เด็ก ไอศครีม แสงสว่าง การขยับ อัตโนมัติ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 104 TOOL 15 ใบแสดงแนวคิด (Idea Card) คือการนำ�ความคิดที่ได้คัดเลือกมานั้นมาต่อยอดเป็น “แนวคิด IDEA CARD งานบริการ” ซึ่งเครื่องมือนี้จะทำ�หน้าที่วางโครงสร้างของงานบริการหนึ่งๆ ให้สอดคล้องกับเป้าหมาย ขององคก์ ร และพัฒนาตอ่ ยอดแนวคดิ ดงั กล่าวอยา่ งเปน็ ระบบมากขน้ึ ใบแสดงแนวคิด Idea Card ไม่ใช่เป็นเพียงใบแสดงความคิดเห็นเท่านั้น แต่คือการตรวจสอบรายละเอียดในทุกแง่มุม ของแนวคิดบริการหนงึ่ ๆ กอ่ นจะน�ำ แนวคิดนั้นไปใชง้ านจริง

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 105 TOOL TEMPLATE 15 อธบิ ายบทสรปุ แนวคิดในหนึ่งประโยค IDEA CARD ใบแสดงแนวคิด ความต้องการและโอกาสอะไรที่ทำ�ใหเ้ กดิ แนวคิดนี้ ใครคือผไู้ ด้รบั ผลประโยชน์จากแนวคิดนี้ และคณุ ค่าทไี่ ด้รบั คอื อะไร แนวความคดิ นสี้ ามารถน�ำ ไปปรบั ใชอ้ ย่างไรบา้ ง ให้เขยี นภาพประกอบด้วย ใครจะชว่ ยผลกั ดนั แนวคดิ นใ้ี หส้ �ำ เรจ็ ได้ และแนวคดิ นต้ี อ้ งมปี จั จยั อะไรมาสนบั สนนุ อกี บา้ ง

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 106 TOOL 16 จ�ำลองสถานการณ์ (Role Play) คอื การทดสอบงานบริการทอี่ อกแบบขนึ้ ดว้ ยการก�ำหนดบทบาท ROLE PLAY ใหส้ มาชกิ ในทมี แตล่ ะคนไดล้ องแสดงเปน็ ผทู้ เี่ กย่ี วขอ้ งกบั งานบรกิ ารนนั้ ๆ ภายใตส้ ถานการณบ์ างอยา่ ง จำ�ลองสถานการณ์ ตวั อย่างเช่น ในการออกแบบบริการของโรงพยาบาล ทีมงานได้ก�ำหนดให้สมาชิกแต่ละคนรับหน้าท่ี ต่างๆ กัน เช่น แพทย์ พยาบาล วิสัญญีแพทย์ คนไข้ ฯลฯ โดยก�ำหนดสถานการณ์ข้ึนมาเพ่ือให้ สมาชิกได้เรียนรู้ ปรับตัว และรับมือกับปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น เครื่องมือน้ีจะช่วยให้ทีมงานทราบว่า มรี ายละเอยี ดใดบ้างในระบบบรกิ ารทย่ี งั ตอ้ งแก้ไขปรับปรุง และจะแก้ดว้ ยวธิ กี ารอย่างไร นอกจากการจ�ำลองสถานการณ์ในพื้นท่ีจริงแล้ว นักออกแบบบริการยังสามารถใช้ “แบบจ�ำลอง ขนาดเล็ก” เพื่อศึกษาถึงรูปแบบและพฤติกรรมการใช้บริการได้ ตัวอย่างเช่น การวาดแผนผังพ้ืนท่ี ลงบนกระดาษ แล้วใช้ห่นุ จ�ำลองเป็นเคร่อื งมอื ในการศกึ ษาถงึ ขัน้ ตอนงานบรกิ าร ณ จดุ ตา่ งๆ เป็นต้น

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 107 ตัวอยา่ งแบบจ�ำลองขนาดเลก็ ทม่ี า : http://commongroundpeople.com/projects/service-design-training http://engine.pmhclients.com/service_design/m_page/desktop_walkthroughs

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 108 TOOL 17 สร้างพื้นที่ให้ความสร้างสรรค์ (Think Tank) คือการสร้างวัฒนธรรมและพื้นที่ให้คนในองค์กรได้ THINK “เปิดใจ” และ “เปิดสมอง” ระหว่างกันอยเู่ สมอ ซงึ่ เปน็ อีกหนง่ึ เครือ่ งมือท่ีจะชว่ ยให้ความคิดสรา้ งสรรค์ TANK ไม่ถูกปิดกั้น ดังนั้น ทุกองค์กรจึงควรมี “ห้องแห่งความสร้างสรรค์” ​ที่เปิดโอกาสให้พนักงานทุกคน ไม่วา่ จะอยู่แผนกไหนหรอื ระดับใด สามารถแลกเปลีย่ นความคดิ เห็นทีเ่ ป็นประโยชน์ระหว่างกนั ได้เต็มที่ สร้างพ้นื ท่ี ใหค้ วามสรา้ งสรรค์

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 109 TOOL 18 จัดระเบียบข้อมูล (Genre Mapping) คือการจ�ำแนกประเภทข้อมูลเพ่ือแสดงให้เห็นว่าแต่ละส่วนของ GENRE แนวคดิ งานบริการนนั้ สามารถเชื่อมต่อไปสู่แนวคิดอ่ืนๆ ได้อยา่ งไรบ้าง MAPPING ตัวอย่างเช่น เมื่อไปโรงพยาบาลเพ่ือรักษาร่างกาย อีกสิ่งที่ลูกค้ามักจะได้รับเพ่ิมเติมเสมอ คือ จดั ระเบยี บขอ้ มูล การเรียนรู้เร่ืองโรคภัยไข้เจ็บและวิธีป้องกันต่างๆ ในกรณีน้ี หัวข้อหลัก (Genre) ของโรงพยาบาล คือ “การรักษาผู้ป่วย” ในขณะท่ี “การเรียนรู้” อาจเป็นหัวข้อย่อย (Sub-Genre) ที่ต่อขยายมาจาก “การรักษาผปู้ ว่ ย” ได้ การจ�ำแนกและจัดระเบียบแนวคิดย่อยๆ เช่นนี้ จะช่วยให้สามารถเช่ือมต่อทุกความต้องการของผู้ใช้ ไดอ้ ยา่ งสงู สดุ แมว้ ่าเขาเหล่าน้ันจะยังไมเ่ คยคดิ ถึงมนั ด้วยซ้�ำ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 110

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 111 TOOL 19 SERVICE nดลองท�ำจริง (Service Enactments) คือการน�ำรูปแบบบริการหนึ่งๆ มาทดลองใช้งานจริง โดย ENACTMENTS ขอให้สมาชิกในทีมช่วยกันสังเกตการณ์และน�ำเสนอความคิดเห็นกลับมา เพื่อที่จะได้ปรับปรุงรูปแบบ บรกิ ารน้ันๆ ให้สอดคล้องกับเป้าหมายไดด้ ียิ่งขึ้น ทดลองทำ�จรงิ Service Enactments สามารถท�ำไดท้ ง้ั ในลกั ษณะการจ�ำลองสถานการณจ์ รงิ คอื ใชส้ ถานทจี่ รงิ มี ตวั ละคร ฯลฯ หรอื จะใชก้ ารสรา้ งแบบจ�ำลองเพอ่ื ศกึ ษาสถานการณน์ นั้ ๆ กไ็ ด้ แตท่ ส่ี �ำคญั คอื จะตอ้ งมี ผสู้ งั เกตการณค์ อยเฝา้ ดพู ฤตกิ รรมการทดลองท�ำจรงิ โดยตลอด

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 112 TOOL 20 STORYTELLING แบ่งปันเรื่องราว (Storytelling) คือการเปิดโอกาสให้สมาชิกเล่าถึงแนวความคิดของพวกเขา และ บรรยายถึงงานบรกิ ารท่ีประทับใจทสี่ ดุ แบง่ ปันเร่อื งราว วิธีนี้ นอกจากจะช่วยให้ทุกคนมองเห็นแนวทางการสร้างประสบการณ์ที่ดีจากมุมมองต่างๆ กันแลว้ สมาชิกในทีมยังสามารถน�ำ แนวคดิ เหลา่ นน้ั มาปรับใชก้ บั การพัฒนางานบริการที่มอี ยู่ไดด้ ว้ ย

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 113 TOOL 21 สร้างแนวทางด้วยภาพ (Style Sheet) เป็นการระบุกลุ่มเป้าหมาย (People) ขั้นตอนงานบริการ STYLE (Process) และแนวคิดการออกแบบสถานท่ีบริการนั้นๆ (Physical Evidence) เพื่อให้งานบริการ SHEET สามารถเช่อื มตอ่ กบั ผใู้ ช้ได้อยา่ งสูงสดุ การสรา้ ง Style Sheet จะช่วยเชื่อมโยงขอบเขตของงานบริการ ใหส้ อดคลอ้ งกบั เป้าหมายไดด้ ีย่งิ ขึน้ และยังท�ำให้เหน็ ภาพชัดเจนมากขน้ึ วา่ กล่มุ เป้าหมายเปน็ ใคร และ สรา้ งแนวทางดว้ ยภาพ ระบบการใหบ้ รกิ ารจะเปน็ ไปในทิศทางใด ตวั อยา่ ง Style Sheet ที่สอื่ ถึงลักษณะของกลมุ่ เปา้ หมาย PERSONALITIES OPEN-MINDED INDIVIDUAL UP-TO-DATE FLEXIBLE PRIVATELY

114 SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION CO- CREATION สรา้ งสรรค์ร่วมกนั

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CO-CREATION 115 หัวใจส�ำคัญของการออกแบบบริการ คือการน�ำความคิดเห็นของคนจากหลากหลายฝ่ายมาใช้ท�ำงาน ร่วมกัน โดยในท่ีน้ีไม่ได้หมายรวมแค่เฉพาะพนักงานหรือผู้เช่ียวชาญจากแผนกต่างๆ เท่าน้ัน แต่ยัง รวมไปถึงตัวผ้ใู ช้บรกิ ารและกลุ่มคนท่เี กย่ี วข้องกบั งานบริการ ไม่วา่ ในทางตรงหรือทางออ้ มด้วย ในบริบทของการออกแบบบริการ การสร้างสรรค์ร่วมกันสามารถแสดงบทบาทได้ใน 3 เรอื่ ง คือ • ท�ำให้เกิดการแลกเปลีย่ นความคดิ เหน็ ระหวา่ งผทู้ ่เี กย่ี วขอ้ งทกุ กลุ่ม • สร้างความรูส้ ึกร่วมในการเปน็ เจ้าของงานบรกิ ารนั้นๆ • น�ำไปสู่การสร้างสรรค์งานบริการท่ีสามารถตอบสนองต่อความต้องการท่ีหลากหลายได้อย่าง ตรงประเด็น

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CO-CREATION 116 4 ประเภทของการสรา้ งสรรคร์ ่วมกัน Club of Experts การสรา้ งสรรคร์ ว่ มกันทตี่ อ้ งการความคิดจากผ้เู ช่ียวชาญเฉพาะทาง Crowd Of People การสรา้ งสรรคร์ ่วมกนั จากพลงั ความคิดของฝูงชน Coalitions of Parties การสร้างสรรค์ร่วมกันเพื่อแบ่งปันความคิดเห็นระหว่างผู้ลงทุนและผู้ท่ีมีผลประโยชน์ หรอื ผู้ได้รับผลกระทบจากงานบริการ Community of Like-Minded Spirits การสร้างสรรค์รว่ มกันระหว่างกล่มุ คนทมี่ ีความสนใจเดียวกัน

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CO-CREATION 117 TOOL 22 ปฏิบัติการออกแบบร่วมกัน (Co-Design Workshop) คือการร่วมงานกันของกลุ่มคนท่ีมี CO-DESIGN ความหลากหลาย แต่เข้าใจในปญั หาและพร้อมทจ่ี ะแกไ้ ขร่วมกัน การท�ำงานในลักษณะน้จี ะช่วยให้ทุก WORKSHOP ฝ่ายรู้สกึ เปน็ สว่ นหน่ึงของโครงการ และพรอ้ มใจกนั ค้นหาทางออกสงู่ านบริการใหมๆ่ ปฏิบตั ิการ Thinkpublic องค์กรผู้เช่ียวชาญด้านการออกแบบสาธารณะ จัดท�ำคลิปสถานการณ์จ�ำลอง เพื่อ ออกแบบร่วมกนั แสดงใหเ้ หน็ ถงึ บทบาทของแนวคดิ Co-Design ผา่ นเรอื่ งราวการออกแบบบรกิ ารรถโดยสารสาธารณะ บนเกาะแพนด้า (Panda) สถานการณ์จ�ำลอง : เมื่อสิบปีก่อน เทศบาลเกาะแพนด้าตัดสินใจเปิดให้บริการรถโดยสารสาธารณะ เพ่ืออ�ำนวยความสะดวกในการเดินทางระหว่างตอนเหนือและตอนใต้ของเกาะให้กับประชาชน พร้อม ออกตารางเวลาเดินรถตามที่เทศบาลเห็นสมควร แต่เม่ือเวลาผ่านไป จ�ำนวนผู้โดยสารกลับลดลง อย่างต่อเน่อื ง และถงึ กับไมม่ ีผู้โดยสารมาใชบ้ รกิ ารเลยในบางเวลา

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CO-CREATION 118 ดว้ ยเหตนุ ี้ เทศบาลเกาะแพนดา้ จงึ มแี นวคดิ ทจ่ี ะปรบั ปรงุ งานบรกิ ารขน้ึ มาใหม่ แตไ่ มใ่ ชจ่ ากวธิ กี ารส�ำรวจ ความคดิ เหน็ ของผ้ใู ช้บรกิ าร การขอค�ำปรึกษาจากผ้เู ชย่ี วชาญ หรือการออกแบบตัวรถโดยสารใหม่ เท่าน้ัน พวกเขาเชิญนักออกแบบมาร่วมใช้แนวคิด Co-Design ในการท�ำงานอย่างจริงจัง เชิญ ผู้ที่เก่ียวข้องกับงานบริการท้ังหมดมาร่วมสังสรรค์ในบรรยากาศท่ีเป็นกันเอง เพื่อแลกเปลี่ยน ความคิดเห็น ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มผู้ใช้บริการประจ�ำ ผู้ที่ไม่เคยใช้บริการเลย พนักงานขับรถโดยสาร ผอู้ อกแบบรถโดยสาร ผ้พู กิ าร ฯลฯ การแลกเปลี่ยนนี้น�ำไปสู่การออกแบบระบบบริการใหม่ท่ีมีประสิทธิภาพย่ิงข้ึนส�ำหรับทุกๆ ฝ่าย และ สง่ ผลให้รถโดยสารสาธารณะกลับมาได้รบั ความนิยมอกี ครงั้ ตัวอยา่ งงานบรกิ ารรูปแบบใหม่ เช่น • ทางขึ้น-ลงรถโดยสาร และพ้ืนที่ส�ำหรบั ผู้พิการที่มากข้นึ • เสน้ ทางใหม่ท่เี ชอ่ื มตอ่ หมู่บ้านต่างๆ ได้ดีขน้ึ • พ้นื ท่ีส�ำหรบั ขนสง่ สินค้าทเ่ี พิม่ ข้นึ • ตารางเวลาท่เี หมาะสมย่ิงขึน้ สถานการณจ์ �ำลองบนเกาะแพนดา้ ของ Thinkpublic คอื ตวั อยา่ งงา่ ยๆ ของการใชแ้ นวคดิ Co-Design เพอ่ื หาทางออกให้กบั ปัญหา ผ่านการสรา้ งความรู้สึกรว่ มและความรู้สกึ เป็นส่วนหน่งึ ของระบบบรกิ าร นัน้ ๆ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CO-CREATION 119 ทม่ี า : The Story of Co-Design by Thinkpublic http://thinkpublic.com/2009/02/the-story-of-co-design

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CO-CREATION 120 TOOL 23 ใช้สงั คมออนไลน์ (Social Media) คือการน�ำ “แนวคดิ ” หรอื “ค�ำถาม” ไปเผยแพร่ทางอินเทอรเ์ น็ต SOCIAL ซึ่งจะท�ำให้ได้รับมุมมองใหม่ๆ ท่ีหลากหลายกลับมา โดยอาจเริ่มจากเครือข่ายของตัวเอง เช่น MEDIA เฟซบุ๊ค ทวติ เตอร์ หรือจากเวบ็ ไซต์ของผใู้ หบ้ รกิ ารอน่ื ๆ ด้วยก็ได้ ใชส้ ังคมออนไลน์ เว็บไซต์ Open Ideo (www.openideo.com) คือตัวอย่างที่ดีของการระดมสมองและการแบ่งปัน แนวคิดบนโลกออนไลน์ งานของ Open Ideo สะท้อนให้เห็นว่าใครก็ตามท่ีสามารถเช่ือมต่อกับ อนิ เทอร์เน็ตก็สามารถรว่ มเป็นหนง่ึ พลงั ในการสร้างสรรคส์ ิ่งตา่ งๆ ได้

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CO-CREATION 121 Open Ideo เปิดให้โพสท์ค�ำถามเข้าไปในเว็บไซต์ ค�ำถามใดท่ีได้รับการพิจารณาว่าน่าสนใจและเป็น ประโยชน์กับสงั คม กจ็ ะถกู น�ำเสนอขนึ้ บนหน้าเวบ็ จากนัน้ สมาชกิ ในเว็บกจ็ ะช่วยกนั โพสท์ความคิดเหน็ ค�ำแนะน�ำ ฯลฯ ที่สามารถเป็นแรงบันดาลใจให้กับค�ำถามนั้นๆ กลับมา ไม่ว่าจะในรูปแบบของข้อความ ภาพถา่ ย หรือคลปิ วิดีโอ ในขน้ั ตอนตอ่ มา เจา้ ของค�ำถามกจ็ ะน�ำแรงบนั ดาลใจเหลา่ นนั้ ไปพฒั นาตอ่ เปน็ แนวคดิ (Concept) และน�ำ แนวคิดต่างๆ ท่ีได้กลั่นกรองแล้วกลับเข้าสู่กระบวนการพิจารณา (Evaluation) บนเว็บไซต์อีกคร้ัง ซึง่ แนวคดิ ใดท่เี พื่อนๆ สมาชกิ เหน็ ด้วยมากทสี่ ุด ก็จะถูกน�ำไปปฏบิ ตั จิ รงิ จะเหน็ วา่ ทง้ั สามขนั้ ตอนหลกั สามารถใชพ้ น้ื ทอ่ี อนไลนเ์ ปน็ เสมอื นหอ้ งประชมุ ในการท�ำงานได้ และทสี่ �ำคญั เวบ็ ไซตอ์ ยา่ ง Open Ideo นยี้ งั ถอื เปน็ เวทกี ลางของความรว่ มมอื รว่ มใจในภาคประชาชน (Collaboration) ซ่งึ จะน�ำไปสู่การสร้างคุณค่าใหม่ๆ ให้กบั สังคมด้วยในวนั หน้า

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CO-CREATION 122 TOOL 24 ระดมสมองผู้เช่ียวชาญ (Expert Panel) คือการใช้ความคิดเห็น ความรู้ และประสบการณ์ของ EXPERT ผ้เู ชีย่ วชาญหลายๆ ฝ่ายในการกล่นั กรองแนวคิดให้ชัดเจนยิ่งข้ึน PANEL ความคิดเห็นจากผู้เชี่ยวชาญในแขนงต่างๆ จะท�ำให้สามารถตัดสินใจได้ง่ายข้ึน ระดมสมองผเู้ ชยี่ วชาญ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CO-CREATION 123 TOOL 25 สุมหัวนักออกแบบ (Design Jams) คือการระดมสมองระหว่างนักออกแบบด้วยกัน กระบวนการนี้ DESIGN จะใช้ระยะเวลาสั้นๆ เป็นกรอบกำ�หนด เพื่อให้นักออกแบบแต่ละคนได้นำ�เสนอแนวคิดที่มีประสิทธิภาพ JAMS ที่สุด และนำ�ไปสู่ผลลัพธ์ที่ตรงกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ การระดมสมองนกั ออกแบบ ประกอบดว้ ย 5 แนวทางหลกั คือ สมุ หัวนกั ออกแบบ 01 INSPIRE PARTICIPATION กระตุ้นให้นักออกแบบรู้สึกท้าทายและอยากที่จะเข้าร่วม การระดมสมองนี้ 02 BE SELECTIVE คั ด เ ลื อ ก ค น ที่ เ ห ม า ะ ส ม กั บ ก า ร เ ข้ า ร่ ว ม กิ จ ก ร ร ม การระดมสมอง

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CO-CREATION 124 03 CONNECT CREATIVE MINDS กระตุ้นให้นักออกแบบทุกคนได้ร่วมแบ่งปันและพร้อม ที่จะต่อยอดแนวคิด 04 SHARE RESULTS หาทางนำ�เสนอผลลัพธ์และความคืบหน้าให้ผู้เข้าร่วม โครงการรับทราบด้วย 05 CONTINUE DEVELOPMENT (ที่มา : บรษิ ทั Fronteer Strategy) สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างกันผ่านการทำ�งาน ระยะยาว

125 SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION CONCEPTUALISATION สรุปแนวคดิ หลัก

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 126 หัวใจส�ำคัญของกระบวนการนี้ คือ “แนวคิด” (Concept) ท่ีดีจะต้องสร้าง “คุณค่า” (Value) ให้ เกิดข้ึนกบั งานบรกิ ารหนง่ึ ๆ ได้

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 127 ในอดีต รูปแบบการน�ำเสนอสินค้าเริ่มจากการที่ผู้ผลิตคิดค้นสินค้าขึ้น แล้วจึงส่งต่อสินค้านั้นไปยัง ผู้บริโภค ซึ่งเป็นแนวคิดเแบบ Inside-Out สิ่งท่ีผู้บริโภคจะสัมผัสได้จากกระบวนการนี้มีเพียงแค่ “ตัวสินค้า” และ “ภาพลักษณ์” ท่ีผู้ผลิตน�ำเสนอเท่านั้น โดยส่วนใหญ่ก็ไม่ได้ตอบสนองความต้องการ หรอื ความพงึ พอใจของผ้บู ริโภคไดเ้ ต็มทนี่ ัก CONTEXT ACTORS FACTORS EXPERIENCE CUSTOMERS ENGAGEMENT OUTSIDE-IN INSIDE-OUT BARND RELATION- SERVICE PRODUCT & IMAGE SHIPS ORGANISATIONS FAIL THEIR ORGANISA- CUSTOMERS, AND DON’T TION TRUELY UNDERSTAND WHY.

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 128 ดว้ ยเหตผุ ลดงั กลา่ ว การออกแบบระบบและขนั้ ตอนการบรกิ าร (Service System) จงึ เขา้ มามบี ทบาท มากข้ึนในการสร้าง “ความสัมพันธ์อันดี” ระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภค ซึ่งถือเป็นการน�ำแนวคิดแบบ Inside-Out และ Outside-In มาท�ำงานควบค่กู ัน การท�ำงานลกั ษณะน้ี ส่ิงท่ผี ู้บริโภคจะสมั ผัสได้จึง ไม่ใช่แค่ตัวสินค้าหรือภาพลักษณ์เท่าน้ัน แต่ยังรวมไปถึง “งานบริการ” “ประสบการณ์” และ “ความผกู พัน” ที่จะเกิดข้นึ โดยต่อเนอื่ งระหวา่ งผู้ผลติ กับผบู้ ริโภคด้วย CONTEXT ACTORS FACTORS EXPERIENCE CUSTOMERS ENGAGEMENT OUTSIDE-IN INSIDE-OUT BARND RELATION- SERVICE PRODUCT & IMAGE SHIPS BUILD SERVICES & ORGANISA- RELATIONSHIPS WITH TION CUSTOMERS TO DO MORE.

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 129 CONTEXT ACTORS FACTORS EXPERIENCE CUSTOMERS ENGAGEMENT OUTSIDE-IN INSIDE-OUT BARND RELATION- SERVICE PRODUCT & IMAGE SHIPS SEE YOUR ORGANISATION ORGANISA- THROUGH YOUR TION CUSTOMER’S EYES.

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 130 งานออกแบบบรกิ ารหนึ่งๆ จะประสบความสำ�เรจ็ ไดก้ ็ต่อเมือ่ • ทีมงานไดศ้ ึกษาวจิ ยั แลว้ วา่ ตลาดมีความต้องการรปู แบบบริการของเรา • ทกุ ภาคส่วนในระบบบริการไดม้ ีส่วนรว่ มในการสรา้ งสรรคบ์ ริการน้ันๆ ขน้ึ ดว้ ยตวั เอง CONTEXT ACTORS FACTORS MARKET: IS THERE DEMAND ? EXPERIENCE CUSTOMERS PROPOSITION: IS IT RELEVANT ? ENGAGEMENT BARND RELATION- SERVICE PRODUCT PRACTICAL : & IMAGE SHIPS DOES IT WORK ? ORGANISA- TION (ท่ีมา : บริษัท Livework Studio)

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 131 TOOL 26 มองภาพรวมแนวความคิด (Zoom Out - Concepts) คือการมองภาพรวมของแต่ละแนวความคดิ ท่ี ZOOM OUT - ไดม้ าจากขน้ั ตอนสรา้ งแนวคดิ บรกิ าร โดยไมไ่ ดเ้ ฉพาะเจาะจงแคใ่ นพน้ื ทใี่ หบ้ รกิ ารเทา่ นน้ั แตย่ งั พจิ ารณา CONCEPTS ไปถงึ มองภาพรวม • จุดทผ่ี บู้ รโิ ภคเร่ิมเหน็ งานบริการของเรา เช่น ส่ือโฆษณาทางโทรทศั น์ สื่อสงิ่ พมิ พ์ ฯลฯ แนวความคิด • เสน้ ทางท่ผี บู้ รโิ ภคใชเ้ ดินทาง เช่น จากบา้ นหรอื ทท่ี �ำงานมาสพู่ นื้ ทใ่ี หบ้ ริการของเรา • หลังจากใช้บริการ ณ จุดบริการแล้ว ผู้บริโภคจ�ำเป็นต้องติดต่อเราอีกหรือไม่ ถ้าจ�ำเป็นจะติดต่อ อย่างไร ทงั้ นแ้ี บง่ เปน็ 2 สว่ นหลกั ๆ คอื ชอ่ งทางทผ่ี ใู้ ชบ้ รกิ ารจะปฏสิ มั พนั ธ์ (Channel) และผกู้ ระท�ำในแตล่ ะสว่ น (Actor) ทั้งในช่วงตัง้ แต่กอ่ นการใช้บริการ ระหวา่ งการใช้บรกิ าร และหลงั การใชบ้ รกิ ารของผู้ใช้

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 132 TOOL TEMPLATE 26 ZOOM OUT - CONCEPTS มองภาพรวมแนวความคิด PHASE PHASE PHASE PHASE PHASE PHASE ขน้ั ตอน ขนั้ ตอน ขั้นตอน ขัน้ ตอน ข้ันตอน ขัน้ ตอน CHANNEL ช่องทาง CHANNEL ช่องทาง CHANNEL ่ชองทาง CHANNEL ช่องทาง

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 133 TOOL TEMPLATE 26 ZOOM OUT - CONCEPTS มองภาพรวมแนวความคิด PHASE PHASE PHASE PHASE PHASE PHASE ขน้ั ตอน ขนั้ ตอน ขั้นตอน ขัน้ ตอน ข้ันตอน ขัน้ ตอน ACTOR ้ผูกระทำ� ACTOR ู้ผกระทำ� ACTOR ู้ผกระทำ� ACTOR ้ผูกระทำ�

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 134 TOOL 27 มองรายละเอียดแต่ละสถานการณ์ (Zoom In - Scenarios) คือการเข้าไปศึกษารายละเอียดของ ZOOM IN - แต่ละขั้นตอนของแนวความคิดที่สร้างขึ้นมา แม้ว่าจะได้แนวคิดหลักส�ำหรับงานบริการแล้วก็ตาม SCENARIOS วธิ กี ารนจ้ี ะชว่ ยใหส้ ามารถพฒั นารปู แบบบรกิ ารใหส้ อดคลอ้ งกบั โจทยห์ รอื เปา้ หมายได้ดยี งิ่ ขึน้ มองรายละเอยี ด ในขน้ั ตอนน้ี นกั ออกแบบบรกิ ารจ�ำเปน็ ตอ้ งสรา้ งภาพสถานการณ์ (Scenario) ใหช้ ดั เจน และเขยี นภาพ แต่ละสถานการณ์ แสดงล�ำดบั ขั้นตอนของงานบริการทีพ่ ัฒนาขน้ึ อยา่ งละเอียด (Story Board)

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 135 TOOL TEMPLATE 27 ZOOM IN - SCENARIOS มองรายละเอียดแต่ละสถานการณ์ STAGE STAGE STAGE STAGE STAGE STAGE ขั้นตอน ขัน้ ตอน ขนั้ ตอน ขน้ั ตอน ขนั้ ตอน ขั้นตอน EXPERIENCE ประสบการณ์ ี่ท ้ผูใ ้ชเจอ PEOPLE ู้ผให้บริการ TECHNOLOGY PROCESS เทคโนโล ีย ระบบการจัดการ ที่รองรับ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 136 TOOL 28 ZOOM มองรายละเอยี ดการปฏสิ มั พนั ธ์ (Zoom Right In - Interactions) เปรียบเสมือนการมองลึกลงไป RIGHT IN - ในทุกจุดปะทะของระบบบริการ เนื่องจากงานบริการใดก็ตามจะประสบความส�ำเร็จไม่ได้หากมองข้าม INTERACTIONS “การปฏิสัมพันธ์” (Interactions) ระหว่างผู้รับบริการกับผู้ให้บริการ ภาพแสดงล�ำดับขั้นตอน (Story Board) จากโครงร่างแผนการ (Scenario) จะช่วยให้เข้าใจมากข้ึนว่าขั้นตอนงานบริการ มองรายละเอยี ด ในแตล่ ะส่วนนัน้ ยงั ต้องการขอ้ มลู หรือภาพแสดงเพื่อสอ่ื สารกับผู้รับบริการอย่างไรบา้ ง การปฏสิ มั พันธ์

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / CONCEPTUALISATION 137 TOOL TEMPLATE 28 ZOOM RIGHT IN - INTERACTIONS มองรายละเอยี ดการปฏิสัมพนั ธ์ STAGE ขน้ั ตอน TOUCHPOINT จุดปะทะ

138 SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION การน�ำ แนวคดิ ไปทดสอบและปฏบิ ตั จิ รงิ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 139 เมอื่ ไดแ้ นวคดิ ทพี่ ฒั นาจากขนั้ ตอนการสรา้ งแนวคดิ งานบรกิ าร (Creation) มาแลว้ นนั้ ขนั้ ตอนสดุ ทา้ ย คือการน�ำแนวคิดดังกล่าวมาทดสอบเพื่อศึกษาว่าแต่ละแนวคิดมีประสิทธิภาพหรือไม่ และทดสอบซ้�ำ ไปมาจนได้แนวคดิ ท่เี หมาะสมท่ีสดุ กบั ปัญหาทร่ี ะบุไว้ตงั้ แตต่ ้น จากนัน้ จึงน�ำแนวคิดนน้ั ไปใชจ้ ริง

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 140 TOOL 29 PROTOTYPING การสร้างแบบจำ�ลองหรือสถานการณ์จำ�ลองเพ่ือทดสอบแนวคิดน้ีถือเป็นหัวใจสำ�คัญอีกข้อของ การพฒั นางานบรกิ าร เพราะจะชว่ ยใหป้ ระเมนิ โอกาสและความเปน็ ไปไดข้ องระบบการบรกิ ารทค่ี ดิ ขน้ึ มา การทดสอบด้วยแบบจ�ำ ลอง ได้ หรือหากยังมขี อ้ บกพร่องจะไดน้ �ำ ไปพฒั นากอ่ นน�ำ ไปใช้จริง หรอื สถานการณจ์ �ำ ลอง การสร้างแบบจำ�ลองหรือสถานการณจ์ ำ�ลองนป้ี ระกอบด้วย 3 ขั้นตอน ไดแ้ ก่ 01 Design the Test : สร้างบททดสอบ 02 Test the Interaction : ทดสอบระบบปฏสิ ัมพนั ธ์ 03 Evaluate the Test : ประเมินผลการทดสอบ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 141 01 DESIGN THE TEST สร้างบททดสอบ กอ่ นจะนำ�แนวคิดหนึ่งๆ ไปปฏิบัติจริง จะต้องออกแบบบททดสอบแนวคิด ณ จุดปะทะ (Prototype Approach & Touchpoints) และออกแบบค�ำ ถาม (Prototype Questions) ท่ีจะใชใ้ นสถานการณ์ จำ�ลองเสียก่อน การออกแบบบททดสอบแนวคดิ ณ จดุ บริการ การทดสอบแนวคิดดว้ ยแบบจำ�ลองสถานการณ์ จะเป็นการวิเคราะห์วา่ กลมุ่ ผูใ้ ชบ้ ริการ กลุ่มพนักงาน และ/หรือกลมุ่ ผ้ทู เ่ี กย่ี วขอ้ งกบั แนวคิดงานบรกิ ารน้นั มปี ฏิสมั พันธอ์ ย่างไรบา้ งกับแนวคิดดังกลา่ ว โดย แนวทางการสรา้ งบททดสอบควรครอบคลมุ 3 ปัจจัย ได้แก่

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 142 01 Who แบบจ�ำ ลองทใ่ี ชใ้ นการทดสอบนจ้ี ะทดสอบกบั ใคร เชน่ ทดสอบโดยตรงกบั ผใู้ ชบ้ รกิ าร (Customer) ทดสอบกับพนักงานที่ให้บริการ (Staff) หรือทดสอบกับกลุ่มคนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการ น้ัน (Stakeholder) 02 How วิธีการทดสอบจะเป็นอย่างไร เช่น ไปทดสอบ ณ สถานที่จริง โดยเชิญกลุ่มลูกค้าเป้าหมายไป ทดลองใช้ หรอื ใชว้ ธิ กี ารจ�ำ ลองรปู แบบบรกิ ารขน้ึ มา แลว้ เชญิ ผเู้ กย่ี วขอ้ งมาทดสอบ เปน็ ตน้ 03 What เครอ่ื งมอื หรอื อปุ กรณใ์ ดบา้ งทจ่ี ะใชส้ รา้ งแบบทดสอบน้ี เชน่ หนุ่ จ�ำ ลอง (Mock up) ฯลฯ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 143 การออกแบบค�ำถาม นอกจากการเตรียมบททดสอบแนวคิดที่เหมาะสมแล้ว การออกแบบค�ำถามก็ถือเป็นอีกส่ิงส�ำคัญ มากตอ่ การวเิ คราะหแ์ ละประเมนิ ประสทิ ธภิ าพของแนวคดิ งานบรกิ าร ซงึ่ การออกแบบค�ำถามทด่ี นี นั้ มี 3 แนวทาง ไดแ้ ก่ 01 ออกแบบค�ำถามที่สามารถระบุได้ว่าผู้ใช้บริการมีความรู้สึกเชิงบวก (Positive) หรือเชิงลบ (Negative) ตอ่ แนวคิดหนึง่ ๆ เช่น ถามว่า “คุณรสู้ กึ อย่างไรกับการแสดงข้อมลู บนใบเสร็จรบั เงนิ นี้” จากนัน้ ใหผ้ ตู้ อบระบุถงึ ความชอบ/ไมช่ อบ ตามล�ำดบั ตวั เลข เช่น ถ้าชอบมากตอบ 5 รู้สกึ เฉยๆ ตอบ 3 หรอื ไมช่ อบตอบ 0 เป็นต้น ผลลัพธ์ทไี่ ด้จากค�ำถามประเภทนีจ้ ะท�ำให้ทราบว่าผใู้ ช้บรกิ าร พงึ พอใจกบั แนวคดิ นั้นๆ มากน้อยแคไ่ หน 02 ออกแบบค�ำถามที่สามารถประมวลผลเป็นตัวเลขได้อย่างชัดเจน ยกตัวอย่างเช่น ท�ำให้ทราบว่า แนวคดิ บรกิ ารนีเ้ หมาะสมกับกลมุ่ คนแก่ 40% ผ้ใู หญ่ 40% และเดก็ 20% เปน็ ตน้ การออกแบบ ค�ำถามในแนวทางนจี้ ะท�ำใหท้ ราบถงึ ขนาดของกลมุ่ เปา้ หมายทอี่ าจมคี วามสมั พนั ธก์ บั รปู แบบบรกิ าร ดว้ ย

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 144 03 ออกแบบค�ำถามท่ีเปิดให้ผู้ใช้ได้แสดงความเห็นเชิงลึกต่อประสิทธิภาพของแนวคิดบริการ เช่น อาจถามว่า “การติดต้ังเครื่องส่งจดหมายและพัสดุไปรษณีย์อัตโนมัติที่เปิดบริการตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้คุณบ้างหรือไม่/อย่างไร” ซึ่งผลลัพธ์จากค�ำถามลักษณะน้ี จะท�ำใหท้ ราบวา่ ในทา้ ยทส่ี ดุ แลว้ แนวคดิ งานบรกิ ารทอี่ อกแบบขนึ้ สามารถตอบโจทยค์ วามตอ้ งการ ของผใู้ ช้ได้จรงิ หรอื ไม่

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 145 02 TEST THE INTERACTION ทดสอบระบบปฏิสัมพันธ์ เม่ือได้แบบจ�ำลอง (Prototype) พร้อมค�ำถาม (Prototype Question) ท่ีจะใช้ในการทดสอบ แนวคิดแล้ว ขั้นต่อมาคือการลงมือทดสอบจริง ณ สถานที่ที่จัดเตรียมไว้ โดยสิ่งส�ำคัญอีกข้อ นอกเหนือจากค�ำตอบท่ีจะได้รับคือการสังเกตปฏิสัมพันธ์ท่ีเกิดข้ึน ณ จุดปะทะ ข้อมูลส่วนน้ีสามารถ น�ำมาใชป้ ระกอบในการวิเคราะห์และประเมินผลไดด้ ว้ ย

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 146 03 EVALUATE THE TEST ประเมินผลการทดสอบ การเปลี่ยนแปลงแนวคิดใดๆ ในระบบบริการนั้น หากไม่สามารถสร้าง “คุณค่า” ให้เกิดข้ึนกับตัว ผู้ใช้บริการ กับองคก์ ร หรอื กบั พนักงานขององค์กรได้ ต้องถอื ว่าแนวคิดนน้ั สอบตก และไมส่ มควร นำมาใช้งานจริง ซึ่งการประเมินผลจากบททดสอบทั้งหลายน้ีควรจะได้มาซึ่ง “ตัวเลข” ที่วัดค่าได้ ชดั เจน อาทิเช่น “ในทกุ ๆ 3 นาที ถา้ สามารถลดระยะเวลาการรอคิว ณ ทีท่ �ำการไปรษณีย์ได้ พนกั งาน ก็จะสามารถใหบ้ ริการเพมิ่ ขน้ึ ไดจ้ ากเดิม 50%” เปน็ ตน้ หลงั จากทไ่ี ดว้ เิ คราะหแ์ ละประเมนิ ผลแลว้ ขน้ั ตอ่ มาคอื การน�ำ ผลวเิ คราะหน์ น้ั มาปรบั ปรงุ แนวคดิ งานบรกิ าร เปน็ ครั้งสุดทา้ ย โดยการท�ำ งานในสว่ นนจ้ี ะเรียกวา่ การทำ� “Post Prototype” ซึง่ จะตอ้ งคำ�นงึ ถึง 3 ประเดน็ หลักๆ คอื 01 ผ้ทู ดสอบได้เรยี นรู้อะไรจากการทดสอบนี้ 02 แบบจ�ำ ลองนสี้ นบั สนุนแนวคิดที่ต้ังไวอ้ ย่างไร 03 แบบจำ�ลองน้ชี ว่ ยอธิบายแนวคดิ และน�ำ ไปสบู่ ทสรุปใด

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 147 TOOL 30 Business Model Canvas คอื เครอื่ งมอื ทใ่ี ชใ้ นการอธบิ ายภาพรวมของธรุ กจิ หรอื แนวคดิ งานบรกิ าร BUSINESS หนง่ึ ๆ โดยรายละเอยี ดตา่ งๆ ทีป่ รากฏในโมเดลนีจ้ ะช่วยให้การวเิ คราะห์ข้อมูล การประเมนิ ผลแนวคดิ MODEL รวมไปถงึ การปรบั ปรงุ รปู แบบบรกิ ารตา่ งๆ ในขนั้ สดุ ทา้ ยมปี ระสทิ ธภิ าพและตรงตามเปา้ หมายมากยงิ่ ขนึ้ CANVAS ส�ำหรับงานบริการโดยทั่วไปแล้ว เครื่องมือสร้างแผนธุรกิจจะประกอบไปด้วยรายละเอียดส�ำคัญ 9 สร้างแผนธรุ กจิ สว่ น คอื 01 Key Partners หมายถึง กลุ่มผู้มีบทบาทส�ำคัญต่อการด�ำเนินแนวคิดและรูปแบบบริการน้ัน ซ่ึง ในท่ีน้ีอาจหมายรวมถึงบริษัทที่เราว่าจ้างผลิต ว่าจ้างออกแบบ หรือซัพพลายเออร์ ที่สง่ วัตถุดิบใหไ้ ด้ด้วย 02 Key Activities หมายถึง กจิ กรรมหลกั ท่ชี ่วยขบั เคลอ่ื นแนวคิดและรปู แบบบรกิ าร อาทเิ ชน่ ข้นั ตอน ท่พี นักงานไปรษณีย์ให้บริการลูกค้า ณ จุดจัดเตรียมพัสดุ การจัดซื้อกล่องพัสดุ จากผู้ผลิตล่วงหน้า ฯลฯ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 148 03 Key Resources หมายถึง ปัจจัยและทรัพยากรที่ส�ำคัญต่อรูปแบบบริการ ซึ่งในที่นี้มิได้หมายถึงแค่ วัตถุดิบเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงเงินทุน ท่ีดิน ทรัพยากรบุคคล ทรัพย์สิน ทางปญั ญา อปุ กรณเ์ ครอื่ งจกั ร ฯลฯ ทเี่ กยี่ วขอ้ งกบั งานบรกิ ารทงั้ หมดดว้ ย 04 Value Propositions การระบใุ ห้ไดว้ า่ “คุณคา่ ” ของงานบรกิ ารท่นี �ำเสนอน้ันคืออะไร ถือเป็นองค์ประกอบ ทส่ี �ำคญั อยา่ งยงิ่ ในการสรา้ งแผนธรุ กจิ ตวั อยา่ งการเขยี น Value Proposition เชน่ • เป็นงานบริการที่ใหมห่ มดจด ไมเ่ คยมีใครท�ำมาก่อน • มปี ระสทิ ธภิ าพสงู สะดวก รวดเรว็ เข้าถงึ ง่าย • มีราคาสมเหตุสมผล เหมาะกบั กล่มุ เป้าหมาย • ท�ำให้ความเสี่ยงลดลง สร้างความมน่ั ใจ น่าเชอ่ื ถอื

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 149 05 Customer Relationships หมายถึง ลักษณะความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าในระบบบริการ หากลูกค้า รู้สึกพอใจกับรูปแบบปฏิสัมพันธ์ท่ีจัดให้ ก็จะน�ำไปสู่การบอกต่อ (Word of mouth) และการตัดสินใจซื้อซ�้ำ (Re-purchase) นั่นเอง ตัวอย่างการระบุ ลักษณะความสัมพนั ธ์ เชน่ • บริการให้ความชว่ ยเหลอื สว่ นบุคคล • บริการตวั เอง / Self-service / D.I.Y. • บริการผ่านระบบอตั โนมัติ • บรกิ ารอยา่ งเป็นกันเอง และผใู้ ช้สามารถเชอ่ื มต่อถึงกันได้

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION 150 06 Channels ชอ่ งทางทใี่ ชต้ ดิ ตอ่ สอ่ื สารกบั ลกู คา้ ไมไ่ ดห้ มายถงึ “ชอ่ งทางการขาย” หรอื “หนา้ รา้ น” เพียงเท่าน้ัน แต่ยังรวมถึงช่องทางการน�ำเสนอข้อมูล การส่งต่อโปรโมช่ัน ฯลฯ เพ่อื ใหล้ ูกค้าตัดสนิ ใจเลอื กใชบ้ ริการของเราในอนาคตดว้ ย ล�ำดับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับงานบริการหนึ่งๆ สามารถแบ่งได้เป็น 5 ระยะ ดงั น้ี • Awareness : ลูกค้ารับรถู้ ึงงานบริการของเราไดอ้ ยา่ งไร • Evaluation : ลูกค้ามองเห็นคุณค่าในงานบริการของเราได้อย่างไรบา้ ง • Purchase : ลูกคา้ สามารถซื้อบริการของเราผ่านช่องทางใดบา้ ง • Delivery : ลูกค้าสามารถได้รบั งานบริการของเราด้วยวิธใี ดบ้าง • After Sales : ลกู คา้ ได้รับการดูแลหลงั การขายอยา่ งไรบา้ ง