Service_Design_Workbook_by_TCDC

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / UNDERSTAND THE CHALLENGE 051 TOOL 03 SYSTEM ระบรุ ะบบต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง (System Map) จะคล้ายคลึงกับการระบุผู้ท่ีเก่ียวข้อง (Stakeholder MAP Map) แต่เปลี่ยนจากตัวบุคคลมาเป็นระบบแทน เพราะการออกแบบบริการนั้น จะต้องค�ำนึงถึง ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการท้ังหมด อาทิเช่น ในการออกแบบห้องรอเรียกชื่อผู้ป่วย จะต้องมีระบบ ระบุระบบตา่ งๆ ท่ีเกี่ยวขอ้ ง บริการต่างๆ ที่เก่ียวข้องท้ังทางตรงและทางอ้อม เช่น ระบบขนส่งมาโรงพยาบาล ระบบเวชระเบียน ผู้ปว่ ย ระบบการจา่ ยบตั ร ระบบเรียกชื่อ เป็นต้น

052 SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION GATHER INSIGHTS เกบ็ ขอ้ มูลเชิงลกึ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 053 การเก็บข้อมูลเชิงลึกนี้เป็นหัวใจสำ�คัญของขั้นตอนการสำ�รวจและเก็บข้อมูล การสังเกตสิ่งรอบตัวและ พฤติกรรมของผู้คน จะทำ�ให้เห็นถึงสิ่งที่คน “ทำ�” จริงๆ เพราะโดยปกติแล้ว สิ่งที่คนทำ�จริงๆ มักจะ ไมใ่ ช่สิง่ เดยี วกบั ทเี่ ขา “พูด” ว่าเขา “ทำ�” ตวั อย่างจากการสังเกตการณท์ ี่ NHS (National Health Service) ประเทศอังกฤษ พบว่า 73% ของหมอพูดว่าพวกเขาลา้ งมอื กอ่ นจะสัมผสั กบั คนไข้ แต่เมือ่ สำ�รวจและสงั เกตจริงๆ กลบั พบวา่ มีเพียง 8% เท่านั้นที่ล้างมือจริง

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 054 6 ขั้นตอนการทำ�งานภาคปฏบิ ตั ิ ในภาคปฏบิ ัติ รายละเอียดของการส�ำ รวจและเกบ็ ขอ้ มูลจะประกอบไปด้วย 6 สว่ นส�ำ คัญ อันไดแ้ ก่ 01 DESK RESEARCH การทำ�วจิ ัยข้นั ตน้ ซง่ึ ครอบคลุมหัวขอ้ ดงั ตอ่ ไปน้ี Competition : การแขง่ ขนั ส�ำ รวจการแขง่ ขนั และคแู่ ขง่ ในทอ้ งตลาด Benchmarks : ตวั เปรยี บเทยี บ ส�ำ รวจงานของผใู้ หบ้ รกิ ารรายอน่ื ๆ ในทอ้ งตลาด และน�ำ มา ตง้ั เปน็ ตวั เปรยี บเทยี บ Market Research : การวจิ ยั ตลาด ศึกษาข้อมูลต่างๆ ทางการตลาด อาทิเช่น ความต้องการ บรกิ ารในทอ้ งตลาด พฤตกิ รรมผบู้ รโิ ภค ฯลฯ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 055 User Research : การวจิ ยั ผใู้ ช้ ศึกษาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้ใช้ อาทิเช่น ข้อมูลด้าน ประชากรศาสตรข์ องผใู้ ชบ้ รกิ าร พฤตกิ รรมการมาใชบ้ รกิ าร เวลาทม่ี าใชบ้ รกิ าร ฯลฯ Experts : ผเู้ ชย่ี วชาญ เชญิ ผเู้ ชย่ี วชาญในสาขานน้ั ๆ มารว่ มท�ำ วจิ ยั เพอ่ื ใหไ้ ดข้ อ้ มลู เชงิ ลกึ มากขน้ึ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 056 02 FIELD RESEARCH การท�ำ วจิ ยั ภาคสนาม ซง่ึ ตอ้ งค�ำ นงึ ถงึ สง่ิ ตอ่ ไปน้ี Objectives : วตั ถปุ ระสงค์ ค้นหาเป้าหมายวา่ ตอ้ งการอะไรจากการวิจัยน้ี อยา่ งไรกด็ ี ควรเปิดโอกาสให้กับการตั้งวัตถุประสงค์อื่นๆ เพิ่มเติมใน ระหว่างการทำ�วิจัยด้วย เช่น ในกรณีที่ต้องเผชิญกับสิ่งท่ี อยนู่ อกเหนอื วตั ถปุ ระสงคห์ ลกั Methods : วธิ กี าร กำ�หนดวิธีการที่ชัดเจนในการทำ�วิจัย และพร้อมที่จะใช้วิธี การวจิ ยั อน่ื ๆ ทเ่ี หมาะสมในกรณที พ่ี บสง่ิ ทไ่ี มค่ าดฝนั Research Design : การออกแบบการวจิ ยั ออกแบบการวิจัยให้เหมาะสมกับเป้าหมายของการวิจัย เสมอ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 057 03 OBSERVATIONAL STUDIES การศกึ ษาพฤตกิ รรมผใู้ ช้ คอื การศกึ ษาพฤตกิ รรมผใู้ ชผ้ า่ นการ “สงั เกตการณ”์ ใน ระหวา่ งการใชบ้ รกิ ารจรงิ ขน้ั ตอนนจ้ี ะเปดิ โอกาสใหผ้ ทู้ �ำ วจิ ยั ได้พบเจอสิ่งใหม่ๆ พร้อมรับมือกับสิ่งที่ไม่คาดฝันอย่างใจ กวา้ ง โดยวธิ กี ารสงั เกตการณส์ ามารถท�ำ ไดห้ ลายวธิ ี ดงั น้ี Hidden Observation : การสงั เกตการณแ์ บบไมใ่ หร้ ตู้ วั กลมุ่ เปา้ หมายจะไมร่ ตู้ วั วา่ ก�ำ ลงั ถกู สงั เกตการณอ์ ยู่ เพอ่ื ให้ ผวู้ จิ ยั ไดข้ อ้ มลู เชงิ ลกึ มากทส่ี ดุ Open Observation : การสงั เกตการณแ์ บบเปดิ เผย กลุ่มเป้าหมายรู้ตัวว่ากำ�ลังถูกสังเกตการณ์อยู่ ซึ่งวิธีการ นี้เหมาะกับการวิจัยที่มีเรื่องจริยธรรม (Ethics) เข้ามา เกย่ี วขอ้ ง

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 058 Focused Observation : การสังเกตการณ์แบบเน้นเฉพาะอย่าง เป็นการสังเกตการณ์ที่มุ่งหาผลลัพธ์เฉพาะอย่าง วิธีน้ี เหมาะกับการท�ำวิจัยที่มีเป้าหมายชัดเจน Unfocused Observation : การสงั เกตการณ์ท่ัวไป เป็นการสังเกตการณ์ท่ีไม่ได้มุ่งหาผลลัพธ์เฉพาะอย่าง แ ต่ เ ป็ น ก า ร ม อ ง ภ า พ ร ว ม แ ล ะ ใ ห้ ค ว า ม ส น ใ จ กั บ สง่ิ ไมค่ าดฝนั ทอ่ี าจเกดิ ขน้ึ ในระหวา่ งการสงั เกตการณน์ น้ั People Observation : การสงั เกตคน มุ่งเน้นการสังเกตรายละเอียดเกี่ยวกับคน เพราะคนเป็น ศูนย์กลางของการใช้บริการ การสังเกตดังกล่าวจะช่วยให้ เรยี นรคู้ วามตอ้ งการของผ้ใู ชไ้ ดม้ ากยง่ิ ขึ้น

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 059 Space and Traces Observation : การสงั เกตพน้ื ทแ่ี ละรอ่ งรอยตา่ งๆ เป็นการสังเกตปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับการใช้พ้นื ท่หี น่ึงๆ อาทิเช่น พนักงานบริการพยายามจัดเรียงเก้าอี้ให้เป็น แถวตรงเพื่อความสวยงามสะอาดตา แต่ผู้ใช้บริการกลบั นิยมเล่ือนเก้าอ้ีสะเปะสะปะเพ่ือจับกลุ่มคุยกันในระหว่าง รอรบั บรกิ าร เปน็ ตน้

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 060 04 INTERVIEW การสมั ภาษณผ์ ใู้ ช้ คอื การสมั ภาษณผ์ ใู้ ชบ้ รกิ ารดว้ ยวธิ กี ารตา่ งๆ กนั ดงั น้ี Open-ended Qualitative Interview : การสัมภาษณ์เชิงคณุ ภาพแบบเปดิ เป็นการสัมภาษณ์ที่ไม่เน้นคำ�ถามเจาะจง แต่ถามเพื่อ เปิดโอกาสให้เจอสิ่งใหม่ๆ เช่น ช่วยเล่าให้ฟังเพิ่มเติม เกี่ยวกับ... ช่วยยกตัวอย่าง… การสมั ภาษณ์ลกั ษณะน้ี จะชว่ ยใหผ้ ทู้ �ำ วจิ ยั ไดเ้ รยี นรมู้ ากขน้ึ วา่ จรงิ ๆ แลว้ ผรู้ บั บรกิ าร ตอ้ งการอะไร Closed Interview : การสมั ภาษณแ์ บบปดิ เป็นการสัมภาษณ์ท่ีผู้ทำ�วิจัยรู้ชัดเจนว่าต้องการอะไรจาก การสมั ภาษณ์ โดยผทู้ �ำ วจิ ยั จะมแี นวทางชดั อยแู่ ลว้ เพยี งแต่ แนะให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ได้เลือกตอบจากสิ่งท่ีเตรียมไว้ให้ เทา่ นน้ั

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 061 Contextual Interview : การสมั ภาษณต์ ามบรบิ ท เปน็ การสัมภาษณ์ในสถานการณ์จริง โดยยึดพฤติกรรม ของผู้ใช้บริการเป็นหลัก วิธีการน้ีจะต้องก�ำหนดตัวผู้ใช้ บรกิ ารทจ่ี ะใหส้ มั ภาษณก์ อ่ น (Identify the users) จากนนั้ จงึ อธิบายใหเ้ ขาเขา้ ใจถงึ งานวิจยั ท่ีท�ำ ซ่งึ ในกรณนี ี้ ตัวผใู้ ห้ สัมภาษณ์เองต้องยินดีให้สอบถามความเห็นหรือความพึง พอใจที่มีตอ่ บรกิ ารดว้ ย ยกตวั อยา่ งเชน่ ในการสัมภาษณ์ ผู้ใช้บริการธนาคาร ผู้ท�ำวิจัยจะเดินคู่ไปกับลูกค้าในขณะ รบั บริการ และจะมีการถามตอบกันระหวา่ งนนั้

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 062 05 EMPATHETICAL JOURNEYS การวเิ คราะหพ์ ฤตกิ รรมผใู้ ชบ้ รกิ าร คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้บริการแบบเอาใจเขามา ใส่ใจเรา (Empathy) ทง้ั นเี้ พ่อื ใหน้ ักออกแบบบริการเขา้ ใจ อย่างลึกซึ้งถงึ ความตอ้ งการทแ่ี ทจ้ รงิ ของผใู้ ช้

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 063 06 WORKSHOPS เวิร์กช็อป เมื่อได้ผลวิจัยมาแล้ว ผู้ออกแบบบริการจะต้องนำ�ข้อมูล ดังกล่าวมาเข้าเวิร์กช็อป เพื่อร่วมกันค้นหาและกำ�หนด กลยทุ ธ์ รวมทง้ั โจทยส์ �ำ หรบั การออกแบบบรกิ ารในขน้ั ตอ่ ไป

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 064 TOP TIPS WHY IS OBSERVATION SO IMPORTANT? การสงั เกตการณ์สำ�คัญอยา่ งไร People don’t always do what they say they do. People don’t always do what they think they do. People don’t always do what you think they do. People can’t always tell you what they need. Observation lets you find out what people really do and need. คนไมไ่ ดท้ �ำ ในสงิ่ ทีเ่ ขาพูดว่าเขาท�ำ คนไมไ่ ดท้ ำ�ในสิง่ ทเี่ ขาคดิ ว่าเขาท�ำ คนไม่ไดท้ �ำ ในสง่ิ ที่คณุ คิดว่าเขาท�ำ คนไม่สามารถบอกไดเ้ สมอไปว่าเขาตอ้ งการอะไร การสังเกตนี้จะทำ�ใหเ้ ราเห็นสิ่งท่พี วกเขาท�ำ จริงๆ และต้องการจริงๆ (ทม่ี า : บริษทั IDEO)

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 065 TOOL 04 OBSERVATION ลงรายละเอียดถึงสิ่งที่ได้สังเกตมา (Observation Capture) เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้เห็นข้อมูลที่ CAPTURE รวบรวมมาได้ชดั เจนมากยิ่งขน้ึ ลงรายละเอียด ข้อมูลที่ได้จากการสำ�รวจและเก็บข้อมูลนั้นจะมีจำ�นวนมากทุกครั้ง ดังนั้นการลงรายละเอยี ดถงึ สง่ิ ถงึ ส่งิ ที่ได้สังเกตมา ที่ได้สังเกตมาจึงมีความสำ�คัญอย่างยิ่งในการช่วยเก็บข้อมูลสำ�คัญทั้งหมดไว้ ก่อนที่ข้อมูลเหล่านั้น จะถกู ละเลยไป

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 066 TOOL TEMPLATE 04 มีอะไรที่ทำ�ใหค้ ุณประหลาดใจหรือไม่ OBSERVATION CAPTURE ลงรายละเอยี ดถงึ สงิ่ ทีไ่ ดส้ งั เกตมา บรรยายถึงบุคคลหรือสถานการณ์ทีไ่ ดไ้ ปสังเกตการณม์ า คณุ พบเจอปญั หาอะไรบา้ งและมไี อเดยี ใหมๆ่ อะไรบา้ ง คุณไดท้ �ำ ไดเ้ หน็ หรอื ไดย้ นิ อะไรมาบา้ ง และรสู้ กึ อยา่ งไร (รวมไปถึงค�ำ พูดจากผถู้ กู สัมภาษณ์)

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 067 TOOL 05 ก�ำหนดแนวทางการสัมภาษณ์ (Interview Guide) เป็นการเตรียมสัมภาษณ์บุคคลท่ีเก่ียวข้องกับ INTERVIEW การใชบ้ ริการ โดยระบสุ งิ่ ท่ตี อ้ งการรจู้ ากการสมั ภาษณ์ ทงั้ กจิ กรรม แรงจงู ใจ และปญั หาคบั ข้องใจของ GUIDE ผู้ใช้บริการไว้เป็นตัวต้ังต้น เพ่ือเป็นแนวทางในการสัมภาษณ์อย่างมีประสิทธิภาพ กำ�หนดแนวทาง ขน้ั ตอนการสัมภาษณแ์ บง่ ออกเปน็ 3 ช่วง ดังน้ี การสัมภาษณ์ Beginning : ชว่ งตน้ เป็นการแนะนำ�ตัวเองของผู้สัมภาษณ์ รวมทั้งเกริ่นนำ�เกี่ยวกับคำ�ถามที่จะใช้ในการสมั ภาษณ์ Middle : ช่วงกลาง ผสู้ มั ภาษณต์ อ้ งขดุ คน้ ค�ำ ตอบดว้ ยการถามค�ำ ถามทจี่ ะชว่ ยใหเ้ ขา้ ใจถงึ แรงผลกั ดนั ทอ่ี ยเู่ บอ้ื งหลงั ผใู้ หส้ มั ภาษณ์ ไม่ว่าจะเปน็ ความหวงั ความกลวั หรอื ความต้องการต่างๆ End : ชว่ งทา้ ย ผสู้ มั ภาษณต์ อ้ งลงรายละเอยี ดเชงิ ลกึ มากขน้ึ อกี รวมทง้ั ขอค�ำ แนะน�ำ จากผใู้ หส้ มั ภาษณ์ในการปรบั ปรงุ การใหบ้ รกิ าร และถามถงึ สง่ิ ท่ีผู้ใชบ้ รกิ ารตอ้ งการไดร้ ับจากงานบรกิ ารด้วย

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 068 TOOL TEMPLATE 05 ช่ือผใู้ หส้ มั ภาษณ์ INTERVIEW GUIDE ก�ำ หนดแนวทางการสัมภาษณ์ อะไรคอื สงิ่ ทค่ี ณุ ต้องการจะเรยี นรูแ้ ละท�ำ ความเข้าใจมากขน้ึ จากผูใ้ หส้ ัมภาษณ์ เช่น กิจกรรมทเ่ี ขาท�ำ แรงจงู ใจ หรอื ความคบั ข้องใจ วางแผนกอ่ นการสมั ภาษณ์ และเตรียมคำ�ถามที่คณุ จะใช้ในการเกบ็ ข้อมลู BEGINNING MIDDLE END คิดถึงวิธกี ารทจี่ ะแนะนำ�ตวั เองและค�ำ ถามทีจ่ ะเกริน่ น�ำ เตรียมค�ำ ถามทีจ่ ะช่วยให้เข้าใจถงึ แรงผลักดันเบอ้ื งหลัง ยงั มอี ะไรอกี ไหมทเี่ ราต้องการจะร้จู ากผ้ใู หส้ มั ภาษณ์ เขา้ สู่การสัมภาษณ์ ของผู้ให้สมั ภาษณ์ และเราตอ้ งการขุดค้ยุ เพ่มิ เติม รวมไปถงึ คำ�แนะน�ำ ที่จะ น�ำ ไปสกู่ ารปรบั ปรงุ ท่ดี ีขึ้นของบรกิ ารนนั้ ๆ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 069 TOP TIPS INTERVIEW GUIDE ก�ำหนดแนวทางการสมั ภาษณ์ 01 หาสถานที่ท่ีเหมาะสมส�ำหรับการสัมภาษณ์ เพื่อท�ำให้ทั้งผู้ให้สัมภาษณ์ และผ้ถู กู สมั ภาษณร์ สู้ ึกสบายใจ ไม่เปน็ กงั วล 02 ถ้าจ�ำเป็นต้องมีการถ่ายรูป อัดเสียง หรืออัดวีดีโอ ผู้สัมภาษณ์จะต้อง ม่ันใจว่าผู้ถูกสัมภาษณ์ยินยอมแล้ว 03 พยายามเริ่มต้นการสัมภาษณ์ด้วยค�ำถามแบบง่ายๆ ก่อน เพ่ือให้ การสัมภาษณ์เป็นไปอย่างธรรมชาติ 04 ผู้สัมภาษณ์ต้องตั้งใจและมีความกระตือรือร้น ถ้าผู้ถูกสัมภาษณ์รู้สึก ว่าผู้สัมภาษณ์ไม่ตั้งใจฟัง เขาจะไม่เต็มใจที่จะตอบค�ำถาม 05 พยายามตงั้ ค�ำถามปลายเปดิ เชน่ “คณุ ท�ำงานอะไร?” แทนการตงั้ ค�ำถาม ปิด เช่น “คุณชอบท�ำงานที่นี่ไหม?” ผู้ถูกสัมภาษณ์จะตอบเพียงว่า “ชอบ/ไม่ชอบ” หรือ “ใช่/ไม่ใช่” 06 ผู้สัมภาษณ์ควรจะมีเป้าหมายไว้ก่อนว่าต้องการอะไรจากการสัมภาษณ์ แตพ่ ยายามอย่ายึดตดิ มากจนเกินไป

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 070 TOOL 06 REFINE YOUR ทบทวนท�ำความเข้าใจปัญหา (Refine Your Approach) ช่วยสะท้อนให้เห็นว่าก�ำลังท�ำงานอยู่ใน APPROACH กระบวนการใด สิ่งท่ีท�ำไปแล้วนั้นเป็นทิศทางท่ีถูกต้องหรือไม่ เพ่ือที่จะน�ำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขแผน งานในกรณีที่ด�ำเนินงานผิดทิศทาง ทบทวน ทำ�ความเข้าใจปัญหา กระบวนการออกแบบบริการนั้น เป็นกระบวนการท่ีต้องท�ำซ�้ำไปซ้�ำมา และต้องอาศัยใจที่เปิดกว้าง พร้อมทีจ่ ะปรบั ความคดิ และปรบั เปลย่ี นแผนงานอยเู่ สมอ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 071 TOP TIPS ITERATIVE PROCESS กระบวนการท�ำซำ้� ไปซำ�้ มา กระบวนการออกแบบนั้นไม่ได้เป็นเส้นตรงอย่างที่คิด แต่เป็นกระบวนการที่ หมุนวนกลับไปมาและจะต้องท�ำซ้�ำๆ เพ่ือคัดกรองผลลัพธ์ท่ีดีและเหมาะสม ทสี่ ดุ จนอาจพดู ไดว้ า่ ไมต่ า่ งกนั กบั เครอื่ งเลน่ Pin Ball ทไี่ มส่ ามารถคาดการณ์ ได้วา่ ลูกบอลจะไปในทิศทางไหน

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / GATHER INSIGHTS 072 TOOL TEMPLATE 06 คณุ ใชเ้ ทคนคิ ใดบา้ งในการส�ำ รวจและเกบ็ ขอ้ มลู REFINE YOUR APPROACH ทบทวนทำ�ความเขา้ ใจปญั หา อะไรคอื ความเข้าใจเชิงลึกทค่ี ุณไดม้ าหลังจากการสมั ภาษณแ์ ละเกบ็ ขอ้ มลู ยงั มีชอ่ งว่างทตี่ ้องการหาคำ�ตอบเพิม่ เติมหรือไม่ WHERE / คณุ ไปสำ�รวจทไ่ี หนมาบ้าง WHO / คุณได้เข้าไปเกีย่ วขอ้ งกบั ใครบา้ ง WHAT / คณุ ได้เรียนรู้อะไรบา้ ง WHERE / คุณยังต้องการไปสำ�รวจที่ไหนอกี บ้าง WHO / คณุ ยงั ต้องการเขา้ ไปเกี่ยวข้องกบั ใครอกี บา้ ง WHAT / มอี ะไรอกี ไหมทต่ี อ้ งเรยี นรหู้ รอื หาขอ้ มลู เพม่ิ เตมิ

073 SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION SYNTHESIS สงั เคราะห์ขอ้ มลู

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 074 ในขั้นตอนการสำ�รวจและเก็บข้อมูล จะพบว่ามีข้อมูลที่รวบรวมมาได้มากมาย ดังนั้นการวิเคราะห์ สงั เคราะหข์ อ้ มูลเชิงคุณภาพ (Qualitative data) จึงเป็นเรอื่ งที่ส�ำ คัญมาก โดยจะตอ้ งตคี วามขอ้ มลู ที่รวบรวมมาให้เป็นข้อมูลเชิงลึก (Insights) ที่เป็นประโยชน์กับโครงการที่กำ�ลังทำ�อยู่ ซึ่งมีวิธีการท่ี แตกต่างกันไปดงั น้ี

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 075 TOOL 07 ร้อยเรียงเป็นเรื่องราว (Story Hooks) เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการดึงข้อมูลเชิงลึกออกมาจากข้อมูล STORY มากมายทไ่ี ดจ้ ากการสมั ภาษณ์ เช่น ข้อมูลสว่ นตวั เร่ืองราวของเขา เรือ่ งโดดเดน่ ท่นี า่ ประหลาดใจ หรอื HOOKS ความคบั ข้องใจ ร้อยเรยี งเป็นเรือ่ งราว เครอื่ งมอื นจี้ ะชว่ ยเชอ่ื มโยงสงิ่ ทไี่ ดเ้ รยี นรมู้ า เพอื่ ใหง้ า่ ยตอ่ การน�ำขอ้ มลู ไปใชใ้ นขน้ั ตอนตอ่ ไป นอกจากนี้ ยังเป็นการแบง่ ปันความเข้าใจเชงิ ลกึ ทแ่ี ตล่ ะคนไดส้ ังเกตหรอื สัมภาษณ์มาอีกดว้ ย

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 076 TOOL TEMPLATE 07 คณุ ไปพบใครมา ระบถุ งึ อายุ สถานท่ี อาชพี และอน่ื ๆ STORY HOOKS รอ้ ยเรียงเป็นเรอ่ื งราว เราไดค้ ยุ กนั เรอ่ื งอะไรบา้ ง ผใู้ หส้ มั ภาษณใ์ สใ่ จเรอ่ื งอะไรเปน็ พเิ ศษ อะไรคือแรงจูงใจหรือความคับข้องใจที่สร้าง ความสนใจให้แก่ผู้ให้สัมภาษณ์ มปี ระเดน็ ใดโดดเดน่ นา่ จดจ�ำ หรอื ท�ำ ใหค้ ณุ ตวั อยา่ งคำ�พูดทีแ่ สดงถึงความคิดเห็นของเขา ได้แนวคิดอะไรใหมๆ่ บ้างจากเรอื่ งราวที่เขาเล่า ประหลาดใจบา้ ง

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 077 TOOL 08 สร้างผู้ใช้จ�ำลอง (Persona) เป็นการสร้างเรื่องราวหรือประวัติของกลุ่มลูกค้า บ่อยคร้ังจะเป็น PERSONA การบรรยายถึงสถานการณ์ที่ผู้ใช้จ�ำลองนั้นอยู่ด้วย เพ่ือให้เข้าใจกลุม่ ลูกค้ามากข้ึน สรา้ งผ้ใู ช้จ�ำ ลอง การสร้างผู้ใช้จ�ำลองน้ีจะช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้าประเภทใดที่จะมาใช้บริการ และพวกเขามีความต้องการ อย่างไร เพื่อน�ำไปสู่การออกแบบบริการท่ีเหมาะสมกับพวกเขาเหล่าน้ัน ด้วยวิธีการน้ีจะท�ำให้ นักออกแบบบริการม่ันใจว่าได้พิจารณาความต้องการท่ีหลายหลากของกลุ่มผู้ใช้บริการอย่าง ครอบคลุมทกุ มมุ มองแลว้

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 078 TOOL TEMPLATE 08 NAME / ชอ่ื AGE / อายุ PERSONA BACKGROUND / อธิบายเกย่ี วกับชีวิตของเขา สร้างผู้ใช้จ�ำ ลอง QUOTE / ค�ำ พดู ท่ีสะทอ้ นความคดิ หรือความต้องการของเขา MOTIVATIONS / แรงจงู ใจอะไรท่ีจงู ใจใหเ้ ขาทำ�หรอื FRUSTRATIONS / ความคบั ขอ้ งใจอะไรทท่ี ำ�ใหเ้ ขา IDEAL EXPERIENCE / รูปแบบบริการแบบใดที่ แสดงออกเช่นนัน้ ร�ำ คาญหรือเปน็ กงั วล เขาตอ้ งการ เพ่ือจะสามารถสรา้ งความประทบั ใจสงู สดุ ให้แกเ่ ขา พร้อมทง้ั ระบรุ ายละเอียด

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 079 TOOL 09 JOURNEY สร้างประการณ์ของผู้ใช้ (Journey Map) เป็นการสร้างแผนผังประสบการณ์การใช้บริการของผู้ใช้ MAP ทั้งกอ่ นการใชบ้ รกิ าร ระหวา่ งการใช้บรกิ าร และหลงั การใช้บรกิ าร เพื่อใหเ้ หน็ ภาพวา่ ผ้ใู ช้มปี ฏิสมั พนั ธ์ และความรู้สึกอย่างไรกับแต่ละจุดปะทะ (Touchpoint) เพื่อหาจุดที่เป็นสาเหตุของปัญหาและนำ�ไปสู่ สรา้ งประสบการณข์ องผ้ใู ช้ โอกาสใหม่ๆ เครอ่ื งมอื นจี้ ะชว่ ยใหเ้ ขา้ ใจมมุ มองของลกู คา้ ไดช้ ดั เจนมากขนึ้ และยงั ท�ำ ใหเ้ ขา้ ใจความเชอ่ื มโยงของแตล่ ะ ขัน้ ตอนการใหบ้ ริการอีกดว้ ย

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 080 TOP TIPS TOUCHPOINT จดุ ปะทะ เป็นจุดท่ีลูกค้าและผู้ให้บริการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน ลองจินตนาการถึง การตรวจสอบยอดเงนิ คงเหลอื ในบญั ชที ส่ี ามารถท�ำไดห้ ลายชอ่ งทาง ไมว่ า่ จะ เปน็ การเดนิ ทางไปสอบถามทธี่ นาคาร การโทรศพั ท์ไปทธี่ นาคารและสอบถาม จากพนักงาน หรือแม้กระทั่งการตรวจสอบผ่านเคร่ืองตอบรับอัตโนมัติหรือ ตู้เอทีเอ็ม ทั้งหมดน้ีคือจุดปะทะระหว่างเราในฐานะลูกค้า และธนาคารในฐานะ ผู้ให้บรกิ าร การออกแบบบริการที่ดีนั้นจะช่วยน�ำมาซึ่งโอกาสใหม่ๆ ในการสร้างจุดปะทะ ท่ีมีประสิทธิภาพ สามารถสร้างประสบการณ์ท่ีดีให้กับลูกค้าได้ และในขณะ เดียวกัน ก็เป็นการคัดกรองจุดปะทะที่ไม่มีประสิทธิภาพออกไป เพ่ือให้ สอดคล้องกบั ภาพลกั ษณ์ขององค์กร (ท่ีมา : ดัดแปลงจากหนังสือ This is Service Design Thinking โดย Marc Stickdorn และ Jakob Schneider)

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 081 TOOL TEMPLATE 09 POST - SERVICE JOURNEY MAP หลังการใชบ้ รกิ าร สร้างประสบการณข์ องผใู้ ช้ PRE - SERVICE SERVICE กอ่ นการใช้บริการ ระหวา่ งการใชบ้ รกิ าร ACTIVITIES ิกจกรรม ่ทีเ ิกด ึข้น OPPORTUNITIES HOW IT FEELS TOUCHPOINTSโอกาส ่ีท ำน�ไปสู่ ความ ึพงพอใจของ ู้ผใ ้ช จุดปะทะ + 2 + 1 0 - 1 - 2 การ ัพฒนา

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 082 TOOL 10 สงั เคราะห์ข้อมลู (P.O.I.N.T)เปน็ เครอื่ งมือในการหาความเขา้ ใจเชิงลึก(Insights)อยา่ งเป็นระบบด้วย P.O.I.N.T การเขียนข้อมูลทร่ี วบรวมไดจ้ ากการส�ำ รวจลงบนกระดาษโพสตอ์ ทิ (Post-it) ตามหัวข้อดังตอ่ ไปน้ี สังเคราะห์ข้อมลู • Problems you observed : ปญั หาที่สงั เกตพบ • Opportunities you see : โอกาสในการแก้ปัญหา • Insights you gathered : ความรู้ความเขา้ ใจทไี่ ดร้ ับ • Needs people have : ความต้องการของผู้ใช้บริการ • Themes that stand out : แนวคดิ ท่เี กดิ ขึน้ จากการสังเคราะห์ เพราะไมง่ ่ายนักทีจ่ ะสรปุ ว่า จากข้อมลู ทั้งหมดท่ีมีนั้น ข้อมูลใดเปน็ ประโยชน์ หรอื เปน็ ความเข้าใจเชิงลกึ ดังน้นั เคร่ืองมอื นจ้ี ะช่วยให้มองเหน็ รปู แบบ (Pattern) และประเดน็ ส�ำ คัญของขอ้ มูลได้ชัดเจนขนึ้ จาก การแยกขอ้ มูลลงตารางตามหวั ข้อ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 083 TOOL TEMPLATE 10 T P.O.I.N.T THEMES สังเคราะห์ข้อมูล แนวคดิ ท่เี กดิ ข้ึน P 0 I N PROBLEMS OPPORTUNITIES INSIGHTS NEEDS ปญั หาทีส่ ังเกตพบ โอกาสในการแก้ปญั หา ความเขา้ ใจเชงิ ลกึ ที่ไดร้ ับ ความตอ้ งการของผู้ใชบ้ ริการ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 084 TOP TIPS INSIGHTS ความเข้าใจเชงิ ลึก อาจจะกล่าวได้ว่า Insights คือ ความคิดความเข้าใจอย่างถ่องแท้ที่เราได้ เรยี นรจู้ ากการท�ำวจิ ัย และการส�ำรวจและรวบรวมขอ้ มลู ความเขา้ ใจเชงิ ลกึ อาจจะเปน็ ขอ้ มลู ความคดิ ทเ่ี ราไมค่ าดคดิ มากอ่ นแตส่ ามารถ ดึงดูดความสนใจเราได้ ความเขา้ ใจเชงิ ลกึ สามารถท�ำใหเ้ รามองเหน็ สงิ่ ต่างๆ ในมมุ มองใหม่ ความเข้าใจเชิงลึกยังเป็นเหมือนกับตัวเร่งปฏิกิริยา (Catalyst) ส�ำหรับ ความคิดใหมๆ่ ด้วย

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / SYNTHESIS 085 ผลลัพธ์ที่ได้ (Deliverables) จากการสังเคราะห์ข้อมูลด้วยเครื่องมือต่างๆ จากขั้นตอนการสำ�รวจ และเก็บข้อมูล จะถูกนำ�ไปใช้ในขั้นตอนการสร้างแนวคดิ งานบรกิ ารตอ่ ไป

086 SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION การสรา้ งแนวคดิ งานบรกิ าร

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION 087 หลงั จากไดข้ อ้ มลู จากขน้ั ตอนการส�ำรวจและเกบ็ ขอ้ มลู (Exploration) แลว้ ขน้ั ตอนตอ่ ไปในกระบวนการ ออกแบบบริการ ก็คือการน�ำผลวิเคราะห์ท่ีได้มาใช้สร้างสรรค์งานบริการ โดยการสร้างสรรค์ที่ว่านี้ ไมใ่ ชแ่ คเ่ รอื่ งหนา้ ตาหรอื ภาพลกั ษณท์ ด่ี ดู เี ทา่ นนั้ แตห่ มายถงึ การสรา้ ง “ประสบการณร์ ว่ ม” ทผี่ บู้ รโิ ภค จะเช่ือมต่อกับงานบริการได้ในทุกจุดปะทะ (Touchpoint) ไม่ว่าจะเป็นก่อนการใช้บริการ ระหว่างที่ ใช้บรกิ าร หรือหลงั จากใช้บริการแลว้ กต็ าม

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION 088 การสรา้ งแนวคดิ งานบริการ การสร้างแนวคดิ งานบริการจะประกอบไปดว้ ย 4 ข้ันตอน คอื 01 Inform การรับรู้ข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้เข้าใจรายละเอียดและโจทย์ที่ก�ำลังศึกษา โดยในส่วนนี้ จะต้องน�ำ ขอ้ มลู ทหี่ ลากหลายมาเชือ่ มต่อกนั เพ่อื น�ำไปสูแ่ นวคดิ การออกแบบทเ่ี หมาะสมทีส่ ดุ 02 Incubate การพัฒนาแนวคิดจากขั้น Inform ซ�้ำไปซ�้ำมาหลายๆ ครั้ง เพ่ือให้เกิดแนวทางที่หลากหลาย เปรยี บเหมือนกบั การย่อยข้อมลู หลายๆ คร้งั เพื่อหา “แกน่ ส�ำคัญ” ทีจ่ ะใช้ในการออกแบบน่นั เอง 03 Illuminate การสร้างแนวคิดที่ไม่ได้กล่ันกรองจากข้อมูลโดยตรง แต่สร้างขึ้นจากพ้ืนท่ีอ่ืนๆ ท่ีนอกเหนือ ไปจากข้อมูลท่ีมี เช่น การคิดงานออกขณะก�ำลังเดินเล่นในสวนหรือระหว่างทางกลับบ้านใน บางคร้ัง เป็นตน้ 04 Implement การน�ำแนวคิดท่ตี กผลกึ แล้วมาท�ำใหเ้ กดิ ขนึ้ จรงิ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION 089 จุดรว่ มของงานออกแบบบรกิ าร TECHNICIAN ORGANISATION SERVICE DESIGN HUMAN FACTOR การออกแบบบริการ คือการหาจุดร่วมท่ีลงตัวระหว่างการศึกษาข้อมูลผู้ใช้ (Human Factor) โครงสร้างและนโยบายขององค์กร (Organisation) และโอกาสในการลงทุนด้านเทคโนโลยี (Technician) ซึ่งทั้งสามปัจจัยนี้จะต้องสอดคล้องกับรูปแบบงานบริการท่ีสร้างสรรค์ข้ึน

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION 090 แนวคิดในการสร้างสรรค์งานบรกิ าร กระบวนการสร้างสรรคง์ านบริการ ประกอบดว้ ย 3 แนวคิด ไดแ้ ก่ Idea Development : ค้นหาแนวคดิ Co-Creation : สร้างสรรคร์ ่วมกนั Conceptualisation : สรุปแนวคดิ หลกั

091 SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION IDEA DEVELOPMENT คน้ หาแนวคดิ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 092 กระบวนการค้นหาแนวคิดส�ำหรับงานบริการมีความส�ำคัญมากในกระบวนการคิดสร้างสรรค์ เนอื่ งจากเปน็ การพฒั นาความคดิ อยา่ งเปน็ ขน้ั เปน็ ตอน และเปน็ การสรา้ งทางเลอื กใหพ้ จิ ารณา เพอ่ื หา แนวคิดทเ่ี หมาะสมที่สุดในการออกแบบบรกิ ารก่อนจะลงมอื ท�ำจรงิ การค้นหาแนวคดิ งานบริการ ประกอบด้วย 01 Generating Ideas : ระดมแนวคิดทห่ี ลากหลาย หลังจากระบุปัญหาและโอกาสแล้ว ก็จะเข้าสู่การสร้างสรรค์แนวคิดใหม่ๆ ท่ีสามารถแก้ไขปัญหา ทร่ี ะบุไว้ตั้งแตแ่ รกได้ โดยจะต้องค�ำนงึ ถึงความตอ้ งการของลูกคา้ พฤตกิ รรมของลูกค้า แรงจงู ใจ ของพนักงาน หรือแม้แตค่ วามต้องการและความเป็นไปไดข้ ององคก์ ร

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 093 02 Clustering & Developing Ideas : จดั กลมุ่ ความคิด หลังจากได้แนวคิดท่ีหลากหลาย การจัดกลุ่มแนวคิดท่ีกระจัดกระจายเหล่านั้นให้เป็นหมวดหมู่ จะช่วยท�ำให้เห็นแนวคิดหลักได้ชัดเจนขึ้น อาจก่อให้เกิดการสร้างสรรค์แนวคิดใหม่ๆ ท่ีไม่เคย คาดคิดมาก่อน หรือเกิดแนวคิดใหม่ๆ จากการรวบหลายๆ แนวคิดเข้าด้วยกัน นอกจากนี้ การจัดกลุ่มความคิดยังเป็นการพัฒนาแนวคิดโดยอัติโนมัติ เพ่ือสร้างสรรค์งานบริการท่ีดีที่สุด อีกดว้ ย

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 094 03 Selecting the Idea : เลอื กแนวคดิ ท่ใี ช่ แนวคิดที่หลากหลายบางแนวคิดน้ัน อาจเป็นแนวคิดท่ีดีแต่ท�ำไม่ได้จริง หรือเป็นแนวคิดท่ีไม่ สามารถแก้ปัญหาได้ตรงจุดนัก ดังน้ันการคัดเลือกแนวคิดที่ดีท่ีสุด จึงควรพิจารณาจาก ความเปน็ ไปได้ และความสามารถในการแกป้ ญั หาไดต้ รงจดุ และรอบดา้ น (Holistic) โดยค�ำนงึ ถงึ บริบทของงานบรกิ ารนน้ั ๆ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 095 TOP TIPS SIX THINKING HATS หมวกความคดิ 6 ใบ วิธีการหนึ่งท่ีมักจะใช้เลือกแนวคิดคือ การใช้หมวกความคิด 6 ใบ เอ็ดเวิร์ด เดอ โบโน (Edward de Bono) นกั คดิ และนักทฤษฎรี ว่ มสมยั ได้ นำ�เสนอแนวคิดหมวก 6 ใบ เพื่อให้ผู้ใช้มีระบบวิธีคิดที่รอบคอบจากมุมมอง ต่างๆ กนั กอ่ นจะตัดสินใจเลอื กแนวคิดบางอย่างมาพัฒนาต่อ หมวกความคดิ ท้ัง 6 ใบ มีลกั ษณะท่ีแตกตา่ ง ดังนี้

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 096 FACTS, FIGURES INTUITION • Facts, Figures & Information : & INFORMATION & EMOTIONS หมวกความจรงิ ขอ้ มูล และสถติ ิ • Intuition & Emotions : LOGICAL JUDGEMENT หมวกความรสู้ ึก และสัญชาตญาณ POSITIVE & CAUTION • Logical Positive : หมวกตรรกะ และความเป็นเหตเุ ปน็ ผล • Judgement & Caution : หมวกการวเิ คราะห์ และพจิ ารณาดว้ ยความระมดั ระวงั • Creativity & Alternatives : หมวกความคิดสรา้ งสรรค์ และการแก้ปัญหา • Overview & Process Control หมวกภาพรวม เพอ่ื ดกู ระบวนการท�ำ งาน CREATIVITY OVERVIEW & ALTERNATIVES & PROCESS CONTROL

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 097 TOOL 11 ตั้งคำ�ถามสู่โอกาส (What If) คือการตั้งคำ�ถามอย่างถูกต้อง เพื่อเปลี่ยนความเข้าใจเชิงลึกให้เป็น WHAT IF “โอกาส” โดยเรมิ่ จากค�ำ ถามท่วี ่า ต้งั คำ�ถามสโู่ อกาส • เราจะท�ำ อยา่ งไร... (How can we…?) • ถา้ หาก… (What If…?) ข้อควรระวังในการตั้งคำ�ถามคือ คำ�ถามนั้นต้องเปิดกว้างพอที่จะส่งเสริมให้เกิดแนวคิดใหม่ๆ ที่ไม่มี นัยยะของการแก้ปัญหาแฝงอยู่ ในขณะเดียวกันก็ต้องจำ�กัดวงมากพอที่จะสามารถจัดการได้จริง ท่สี ำ�คัญ ค�ำ ถามจะตอ้ งตอบสนองตอ่ การสำ�รวจคน้ คว้าท่ไี ดก้ ระทำ�มาตัง้ แต่แรก

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 098 TOOL 12 ระดมสมอง (Brainstorming) คือการรวบรวมแนวคิดท่ีเน้น “ปริมาณ” เป็นหลัก ดังนั้นจึงจ�ำเป็น BRAIN- ตอ้ งสรา้ งบรรยากาศทเ่ี ออ้ื ใหท้ กุ คนแสดงความคดิ ไดอ้ ยา่ งเตม็ ทแ่ี ละไมม่ กี ารปดิ กน้ั ขอ้ ดขี องการระดม STORMING สมองคือ มักจะไดแ้ นวคิดทส่ี ดใหม่ ไรข้ ้อจ�ำกดั และเต็มไปดว้ ยความสร้างสรรค์ ระดมสมอง สังเกตว่าแนวคิดจากการระดมสมองนี้จะไม่เน้นท่ีรายละเอียดหรือขั้นตอนการปฏิบัติ เป็นแค่เพียง ความคดิ อิสระท่พี ยายามตอบสนองต่อหัวขอ้ ท่ตี ้งั ไว้เทา่ น้ัน

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 099 กฎการระดมสมอง ม่งุ สรา้ งแนวคดิ จากหัวข้อเท่านนั้ อยา่ ตดั สนิ หรือวิจารณ์ความคดิ ท่ผี ้อู ่ืน กระตุ้นให้เกดิ การเสนอแนวคดิ ทหี่ ลากหลาย นำ�เสนอ และแปลกใหม่ อยา่ แยง่ กันเสนอความคดิ ต่อยอดแนวคดิ หนงึ่ ไปสู่อกี แนวคิดหน่งึ ลองใชร้ ปู ภาพน�ำ เสนอพรอ้ มขอ้ ความ เนน้ ปรมิ าณมากๆ

SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 2 CREATION / IDEA DEVELOPMENT 100 TOOL 13 มุมมองใหม่ (Fresh Eyes) คือการใช้มุมมองใหม่ๆ เพ่ือสร้างสรรค์แนวคิดที่ฉีกไปจากแนวคิดเดิมๆ FRESH EYES เช่น การสังเกตการท�ำงานขององค์กรประเภทอ่ืน การลองสวมบทบาทเป็นผู้ใช้ ฯลฯ เพราะการคิด วนเวยี นอยกู่ บั สง่ิ ทที่ �ำหรอื เหน็ เปน็ ประจ�ำ อาจจะท�ำใหย้ ดึ ตดิ อยกู่ บั มมุ มองเดมิ ๆ และหลงคดิ ไปวา่ นน่ั คอื มองมมุ ใหม่ ทางออกทีด่ ีท่ีสุด ตัวอย่างเช่น ผู้อ�ำนวยการโรงพยาบาลเด็กแห่งหน่ึงในประเทศอังกฤษ ได้สัมผัสกับ “มุมมองใหม่” จากการดูรถแข่งฟอร์มูล่าวัน เขาสังเกตว่า เพื่อให้รถใช้เวลาหยุดน้อยที่สุด ณ จุด Pit Stop ช่าง แตล่ ะคนล้วนมีความเช่ียวชาญเฉพาะ และสามารถท�ำงานอย่างรวดเรว็ ปานสายฟา้ แลบ ภาพดังกล่าว สะท้อนให้ผู้อ�ำนวยการกลับมาตรวจสอบการท�ำงานในห้องฉุกเฉินของโรงพยาบาล ซ่ึงก็ต้องการ ความแม่นย�ำและรวดเร็วเช่นกัน และได้น�ำวิธีการแบ่งความรับผิดชอบของทีมช่างฟอร์มูล่าวันเข้ามา ขับเคลอ่ื นงานบริการภายในหอ้ งฉกุ เฉินใหม้ ปี ระสทิ ธิภาพย่งิ ข้ึน