ความหมายของการขัดเเย้ง

Interests ความสนใจรว่ มคอื เป้ าประสงคก์ ารเจรจา ใหถ้ ามตนเองวา่ เพราะเหตใุ ด เขาจงึ สนใจเรอ่ื งน้ี แตล่ ะฝ่ ายมจี ดุ สนใจหลายอยา่ ง พยายามหาจดุ ทม่ี ี ผลประโยชนร์ ว่ ม จดุ สนใจทม่ี นุษยต์ อ้ งการ (basic human needs) • ความมั่นคง • ความเป็ นเจา้ ของ • การเป็ นทยี่ อมรับ • การมอี านาจแหลง่ ทม่ี า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 51

Interests การจดั การเรอ่ื งของจดุ สนใจรว่ ม  เสนอจดุ สนใจของเรา  จดุ สนใจของเขาเป็ นสว่ นหนงึ่ ของปัญหา  พดู ถงึ ปัญหาแลว้ จงึ มคี าตอบในเรอ่ื งนัน้ ๆ  เขม้ แขง็ แตพ่ รอ้ มปรับตวั  ยนื หยัดเรอ่ื งปัญหา ออ่ นตวั เรอื่ งบคุ คลแหลง่ ทม่ี า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 52

Options 4 การตดั สนิ ใจในภาวะทมี่ คี วามเห็นตรงขา้ มอาจทาให ้ วสิ ยั ทัศนค์ บั แคบ การทมี่ เี ดมิ พันสงู จะบดบงั ความคดิ สรา้ งสรรค์ สรา้ งความเป็ นไปไดท้ ห่ี ลากหลายเพอ่ื ประโยชนร์ ว่ มกนั Best Alternative To Negotiated Agreement (BATNA)แหลง่ ทม่ี า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 53

Options หลกั คดิ เรอ่ื งทางเลอื ก • มมี ากกวา่ หนง่ึ คาตอบได ้ ชว่ ยกนั คดิ โดยการระดมสมอง • หาความเห็นจากผเู ้ ชย่ี วชาญ • เปิดใจ และหาจดุ สนใจรว่ มกนัแหลง่ ทม่ี า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 255514

Criteria 5มงุ่ เนน้ ทจ่ี ะเจรจาบนสงิ่ ทเ่ี ป็ นมาตรฐานและบรรทัดฐาน(ธรรมเนยี มประเพณี, มลู คา่ ตลาด) หลกั การใชม้ าตรฐาน• การเจรจาทมี่ หี ลกั การกอ่ ใหเ้ กดิ ประสทิ ธภิ าพและขอ้ ตกลงทเ่ี ป็ นธรรม• เลอื กใชม้ าตรฐานและกระบวนการทเี่ ป็ นธรรมทงั้ สองฝ่ าย• อยา่ ยอมแพแ้ รงกดดนั• ใชบ้ คุ คลทสี่ ามเป็ นตวั อา้ งองิแหลง่ ทมี่ า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 55

อปุ สรรคในการเจรจาตอ่ รอง ความตอ้ งการไมช่ ดั เจน ขอ้ มลู ทจ่ี ากดั ความกลวั ขาดความม่นั ใจในตนเอง ขาดทกั ษะการเป็ นผฟู ้ ังทด่ี ี 56

แนวคดิ ในการเจรจาตอ่ รอง การเจรจาตอ่ รองแบบแขง่ ขนั (Competitive Negotiation) การเจรจาตอ่ รองแบบรว่ มมอื (Integrative Negotiation) 57

การเจรจาตอ่ รองแบบแขง่ ขนั ผลรวมของการเจรจาตอ่ รองเป็ นศนู ย์ (Zero-sum game) ผลการเจรจาตอ่ รองเป็ นแบบ win-lose มงุ่ ทจี่ ะใหฝ้ ่ ายตนไดร้ บั ประโยชนเ์ ป็ นหลกั โดยไมค่ านงึ วา่ อกี ฝ่ าย จะไดร้ บั ประโยชนห์ รอื ไม่ อาจทาลายความสมั พันธท์ ดี่ ตี อ่ กนั 58

การเจรจาตอ่ รองแบบรว่ มมอื ขอ้ ตกลงเป็ นประโยชนแ์ กท่ กุ ฝ่ าย (win-win) เสยี ทรัพยากรนอ้ ย สง่ เสรมิ สมั พันธภาพในทางทดี่ ี 59

การเจรจาตอ่ รองแบบรว่ มมอื หลกั การเจรจาตอ่ รองแบบรว่ มมอื เนน้ จดุ รว่ ม สงวนจดุ ตา่ ง มงุ่ ทค่ี วามตอ้ งการมากกวา่ จดุ ยนื เนน้ ตอบสนองความตอ้ งการของทกุ ฝ่ าย แลกเปลยี่ นขอ้ มลู และความคดิ เสนอทางเลอื กเพอื่ ผลประโยชนร์ ว่ ม 60

ทฤษฎใี นการเจรจาตอ่ รอง ทฤษฎเี กมศนู ย์ (Zero Sum Game) ทฤษฎเี กมลบ (Negative Sum Game) ทฤษฎเี กมบวก (Positive Sum Game) 61

ทฤษฎใี นการเจรจาตอ่ รองทฤษฎี H.L.M. เป้ าหมาย Medium จดุ ตา่ สดุ ทย่ี อมรบั ได้ 75% Low High 50% 100% L Zone of Possible H Agreementฝ่ าย A L ฝ่ าย B H 62

ทฤษฎใี นการเจรจาตอ่ รอง ทฤษฎที างเลอื กในการเจรจาตอ่ รอง BATNA The Best Alternative To a Negotiated Agreement 63

ขอ้ คานงึ ในการเจรจาตอ่ รอง อยา่ ตอ่ รองวา่ ใครเหนอื กวา่ แยกตวั บคุ คลออกจากปัญหา เนน้ ทค่ี วามตอ้ งการ ไมใ่ ชจ่ ดุ ยนื ทางเลอื กควรเป็ นประโยชนแ์ กท่ กุ ฝ่ าย ใชบ้ รรทดั ฐานทวี่ ดั ได ้ สรา้ งอานาจเจรจาตอ่ รองใหเ้ พม่ิ ขนึ้ จัดลาดบั ความสาคญั ของหวั ขอ้ การเจรจาตอ่ รอง มองผลประโยชนร์ ะยะยาว สรา้ งความไวว้ างใจ 64

อปุ นสิ ยั ของนกั เจรจาตอ่ รอง เขา้ ถงึ ความตอ้ งการของผอู ้ น่ื ประนปี ระนอม เชอื่ มน่ั ในแนวคดิ แบบ win-win อดทนตอ่ การยว่ั ยแุ ละความกา้ วรา้ ว อดกลนั้ ในการเผชญิ กบั ความเครยี ด หนักแน่น 65

คณุ สมบตั ขิ องนกั เจรจาตอ่ รองทดี่ ี มคี วามเชยี่ วชาญในการวางแผน มคี วามสามารถในการคดิ ภายใตแ้ รงกดดนั เป็ นนักฟังทด่ี ี มคี วามเฉลยี วฉลาด มคี วามรใู ้ นเรอื่ งทเี่ จรจา มคี วามเป็ นอนั หนงึ่ อนั เดยี วกนั เมอ่ื ตอ้ งเจรจาเป็ นทมี มคี วามสามารถในการใชอ้ านาจตอ่ รองและการเผชญิ กบั การใช ้ อานาจตอ่ รอง “Saying No Sometimes” 66

ลกั ษณะของคเู่ จรจาตอ่ รอง กา้ วรา้ ว (Aggressive) ครอบงา (Dominating) ควบคมุ (Controlling) แบกภาระ (Overbearing) สนับสนุน (Supporting) ใหค้ วามชว่ ยเหลอื (Accommodating) เป็ นผใู ้ หก้ อ่ น (Giving) สรา้ งสรรค์ (Constructive) 67

การวางแผนในการเจรจาตอ่ รอง กาหนดประเด็น รวบรวมสว่ นผสมของประเด็นการเจรจา กาหนดสง่ิ ทต่ี อ้ งการ ปรกึ ษากบั ผทู ้ เี่ กยี่ วขอ้ ง ประเมนิ ความตอ้ งการของคเู่ จรจา 68

การวางแผนในการเจรจาตอ่ รอง ระบขุ อ้ จากดั ตา่ งๆ กาหนดเป้ าหมาย เตรยี มขอ้ มลู สนับสนุน วเิ คราะหค์ เู่ จรจา 69

การวางแผนในการเจรจาตอ่ รอง ในการวางแผนฯ พงึ นกึ หรอื ตงั้ คาถามไวเ้ สมอวา่ ..... เราตอ้ งการอะไร ? คเู่ จรจาตอ้ งการอะไร ? อะไรคอื เหตผุ ลสนับสนุนขอ้ เสนอของเรา ? เมอื่ ใดคอื เวลาที่ “เหมะสม” ทจี่ ะยอมลดเงอ่ื นไข ? ใชอ้ ะไรมาโนม้ นา้ วคเู่ จรจา ? อาจถกู ถามคาถามอะไรบา้ ง และจะตอบอยา่ งไร ? จะถกู รอ้ งขอหรอื เรยี กรอ้ งอะไรบา้ ง ? 70

การวางแผนในการเจรจาตอ่ รอง อะไรบา้ งทย่ี อมได ้ และอะไรบา้ งทย่ี อมไมไ่ ด ้ ? อานาจตอ่ รองของคเู่ จรจาเป็ นอยา่ งไร ? มที างเลอื กอยา่ งไรบา้ ง ? ทาอยา่ งไรใหค้ เู่ จรจายอมรับขอ้ เสนอ ? 71

ขนั้ ตอนการเจรจาตอ่ รอง เตรยี มการ นาเสนอ เจรจาตอ่ รอง ปิดการเจรจาตอ่ รอง 72

ขนั้ ตอนการเจรจาตอ่ รอง เตรยี มการ กาหนดจดุ มงุ่ หมายใหแ้ น่ชดั หาและใชข้ อ้ มลู ใหอ้ ะไร....ขออะไร ยทุ ธวธิ ี แบง่ งาน ซกั ซอ้ ม/ทบทวน 73

ขนั้ ตอนการเจรจาตอ่ รอง ผรู้ บั ขอ้ เสนอ นาเสนอ • อยา่ ขดั จังหวะการเสนอขอ้ เสนอ • ถามวา่ พอใจขอ้ เสนอไหม ผยู้ น่ื ขอ้ เสนอ • ความเขา้ ใจ, สรปุ ประเด็น • ยน่ื ขอ้ เสนอกอ่ นโอกาสดกี วา่ • การตอบสนอง • เปิดเจรจาดว้ ยขอ้ เสนอทเี่ ป็ นไปได ้ ตกลง • ชแ้ี จงและครอบคลมุ ประเดน็ ไมต่ กลง • มกี ตกิ าในการยน่ื ขอ้ เสนอ เสนอกลบั ขอคดิ ดู เสนอขอ้ เสนอ อธบิ ายขอ้ เสนอ สรปุ ประเดน็ • เชญิ ชวนใหต้ อบสนองขอ้ เสนอ 74

ขนั้ ตอนการเจรจาตอ่ รอง เจรจาตอ่ รอง มงุ่ เนน้ ทคี่ วามตอ้ งการ อยา่ ใชว้ ธิ พี บกนั ครงึ่ ทาง แตใ่ หเ้ สนอขอ้ เสนอ หาทางออกแบบ win-win 75

ขนั้ ตอนการเจรจาตอ่ รอง ปิ ดการเจรจาตอ่ รอง จับสญั ญาณความสนใจ ตกลงในประเด็นยอ่ ยกอ่ นเขา้ สปู่ ระเด็นหลกั บนั ทกึ เป็ นลายลกั ษณ์อกั ษรทันทที ตี่ กลงกนั ได ้ สรปุ ขอ้ ตกลง 76

ขน้ั ตอนการเจรจาตอ่ รอง ขอ้ ผดิ พลาดในการเจรจาตอ่ รอง การขดั จังหวะ เยาะเยย้ ประชดประชนั โจมตคี เู่ จรจา ชอบตดั สนิ ประเมนิ และตคี า่ ขอ้ เสนอของคเู่ จรจา ทาตวั “ฉลาด” มากเกนิ ไป “พดู ” มากเกนิ ไป “ขม่ ข”ู่ คเู่ จรจา ถกเถยี งเพอื่ เอาชนะ พดู จาวกวนพายเรอื ในอา่ ง 77

ขนั้ ตอนการเจรจาตอ่ รอง ขอ้ ควรปฏบิ ตั ใิ นการเจรจาตอ่ รอง ฟงั ฟงั ฟงั และฟงั !!!!! ถาม สรปุ เป็ นระยะๆ สงั เกต ใหแ้ ละรับขอ้ มลู ใหแ้ ละรับสญั ญาณ เพอ่ื หาโอกาสทาขอ้ ตกลง 78

ลกั ษณะของผฟู้ งั ทดี่ ี ฟังอยา่ งตงั้ ใจ ไมข่ ดั จังหวะการพดู ของอกี ฝ่ าย ไมจ่ บประโยคแทนผพู ้ ดู ผงกศรี ษะรับคาพดู แลกเปลย่ี นความเห็นเชงิ บวก สบสายตา “ดว้ ยความมไี มตร”ี 79

อานาจในการเจรจาตอ่ รอง “ผทู ้ มี่ อี านาจตอ่ รองเหนอื กวา่ ยอ่ ม สามารถชน้ี าและควบคมุ การเจรจา ตอ่ รองไดม้ ากกวา่ ” 80

ทมี่ าของอานาจตอ่ รองความเชยี่ วชาญ ระยะเวลาการใหร้ างวลั การยอมรับนับถอืการลงโทษ แหลง่ ขอ้ มลูกฎหมาย ตาแหน่งในองคก์ รเงนิ ความสมั พันธ์ 81

ถา้ มอี านาจตอ่ รองนอ้ ยกวา่ ? อยา่ ใหท้ กุ อยา่ งขนึ้ กบั คเู่ จรจาเพยี งรายเดยี ว ทาใหค้ เู่ จรจาเล็กลง ทาใหต้ วั เองใหญข่ นึ้ สรา้ งความสมั พันธ์ ใชข้ อ้ มลู ใหเ้ ป็ นประโยชน์ 82

วธิ กี ารจงู ใจ หลกี เลย่ี งการโตแ้ ยง้ อยา่ บอกวา่ คกู่ รณเี ป็ นฝ่ ายผดิ หากเราผดิ ใหย้ อมรับผดิ และขอโทษ สรา้ งบรรยากาศแหง่ มติ รไมตรี ใชค้ าถามทนี่ าไปสกู่ ารตอบวา่ “ถกู ” หรอื “ใช”่ ปลอ่ ยใหอ้ กี ฝ่ ายไดพ้ ดู 83

วธิ กี ารจงู ใจ (ตอ่ ) รับฟังขอ้ โตแ้ ยง้ ไมด่ ถู กู ดแู คลน แสดงความเขา้ ใจและเห็นใจความตอ้ งการของอกี ฝ่ าย แสดงใหเ้ ห็นถงึ เจตนาดเี พอ่ื ผลประโยชนร์ ว่ มกนั การพสิ จู น์ 84

การสอ่ื สารในการเจรจาตอ่ รองเลอื กใชค้ าพดู ทส่ี รา้ งบรรยากาศเชงิ บวก !!!ใชค้ าพดู ทม่ี ี “คณุ คา่ ” ตอ่ การสอ่ื สาร7 คาทสี่ าคญั ทสี่ ดุ ..... ผมเสยี ใจ ผมทาผดิ พลาด6 คาทสี่ าคญั ทส่ี ดุ ..... มาตรวจสอบความจรงิ กนั5 คาทส่ี าคญั ทส่ี ดุ ..... คณุ ทางานไดด้ ี4 คาทส่ี าคญั ทส่ี ดุ ..... ความเห็นคณุ ละ่3 คาทสี่ าคญั ทส่ี ดุ ..... หากกรณุ า2 คาทสี่ าคญั ทสี่ ดุ ..... ขอบคณุ1 คาทส่ี าคญั ทส่ี ดุ ..... เรา 85

กลยทุ ธใ์ นการเจรจาตอ่ รองพระเอก-ผรู ้ า้ ย เปลย่ี นหนา้ ชนจับไดไ้ ลท่ นั ลกู ลอ่ ลกู ชนเสน้ ตาย ตแี สกหนา้ถว่ งเวลา แนวรว่ มแบง่ แยกแลว้ เอาชยั สนุ ัขจนตรอกเจา้ กรมขา่ วลอื สรา้ งคแู่ ขง่อานาจจากดั ถอ่ มตวัสงครามจติ วทิ ยา 86

“ขอ้ พงึ ปฏบิ ตั ”ิ และ “ขอ้ หา้ ม” ในการเจรจาตอ่ รอง ขอ้ พงึ ปฏบิ ตั ใิ นการเจรจาตอ่ รอง สบื ใหร้ คู ้ วามตอ้ งการของฝ่ ายตรงขา้ มหรอื ฝ่ ายอน่ื ทเ่ี กยี่ วขอ้ ง คานงึ ถงึ เป้าหมายของการเจรจาอยเู่ สมอ แสดงเจตนาออ่ นขอ้ ใหแ้ กฝ่ ่ ายตรงขา้ มเมอ่ื ถงึ จังหวะทสี่ มควร เพอ่ื ใหเ้ ห็นถงึ ความมนี ้าใจ ทงั้ ๆ ทเ่ี ราไดแ้ สดงใหเ้ ห็นศกั ยภาพที่ ใชข้ อ้ จากดั ในเรอ่ื งเวลาของทกุ ฝ่ าย ใหเ้ ป็ นประโยชนท์ งั้ ทางรกุ และทางรับ ยนื่ ขอ้ เสนอทเ่ี ราพรอ้ มจะแลกเปลย่ี นใหไ้ ดใ้ นทนั ที กอ่ นทเี่ ขาจะ เรยี กรอ้ ง ปรับการเจรจาใหย้ ดื หยนุ่ เขม้ ขน้ หรอื ผอ่ นปรนใหเ้ หมาะสมได ้ อยา่ งคลอ่ งตวั อยา่ พลาดโอกาสในการยกเลกิ หรอื เรม่ิ ตน้ ใหมป่ ระเดน็ ใด ๆ เมอื่ ได ้ จังหวะ การจดดกี วา่ การจา 87

“ขอ้ พงึ ปฏบิ ตั ”ิ และ “ขอ้ หา้ ม” ในการเจรจาตอ่ รอง ขอ้ หา้ มในการเจรจาตอ่ รอง อยา่ ถอื วา่ คเู่ จรจาเป็ นศตั รแู ตใ่ หถ้ อื วา่ เป็ นหนุ ้ สว่ นในการเจรจาตอ่ รอง อยา่ ใชว้ ธิ กี ารขเู่ ขญ็ คกุ คาม ใชก้ ารประนปี ระนอมผอ่ นปรนกนั เป็ นหลกั อยา่ เอาใจผอู ้ น่ื เป็ นสว่ นตวั จนลมื เป้าหมายของการเจรจา อยา่ คดิ วา่ ทกุ คนคดิ เหมอื นทเ่ี ราคดิ ตา่ งคนก็ตา่ งมมี มุ มองของตน อยา่ ลมื เหลอื ทางถอยใหแ้ กต่ นเองและเปิดทางถอยใหแ้ กฝ่ ่ ายตรงขา้ มดว้ ย อยา่ รบี รอ้ นในการใหค้ าตอบ อยา่ สถาปนาสถานะหรอื ตาแหน่งใดใหค้ เู่ จรจาฝ่ ายตรงขา้ ม อยา่ ละเลยเรอ่ื งมารยาทสงั คม 88

เกณฑก์ ารประเมนิ ความสาเร็จในการเจรจาตอ่ รอง มคี วามคบื หนา้ หรอื ความกา้ วหนา้ เพมิ่ มากขนึ้ รสู ้ กึ วา่ ตนเองไมไ่ ดเ้ สยี ประโยชน์ มคี วามรสู ้ กึ ทด่ี ตี อ่ กนั ไดต้ อบสนองความตอ้ งการของอกี ฝ่ ายหนง่ึ บรรลวุ ตั ถปุ ระสงคห์ ลกั ของทงั้ 2 ฝ่ าย มคี วามเต็มใจทจ่ี ะเจรจารว่ มกนั อกี ในอนาคต 89

สรปุ รเู ้ ขา...รเู ้ รา วางแผนดว้ ยความรัดกมุ มงุ่ เนน้ ผลลัพธแ์ บบ win-win สรปุ ประเด็นทกุ ครัง้ “I’ll make him an offer he cant refuse” Don Corleone- The Godfather “Let us never negotiate out of fear , but let us never fear to negotiate” John F Kennedy 90

Q&A 91

การบริหารการเปลยี่ นแปลง 4 April 2010 Pawin YamprasertOrganization Behavior

การบรหิ ารการเปลยี่ นแปลงคอื อะไร? การบริหารการเปล่ียนแปลงขององคก์ ร “… กระบวนการบริหารจดั การองคก์ รเพ่ือใหอ้ งคก์ รสามารถปรับตวั เขา้ กบั การเปลี่ยนแปลง ของสภาพแวดลอ้ มต่างๆท้งั จากภายในและภายนอกองคก์ ร …” 93

ปจั จยั ทส่ี ง่ ผลตอ่ การเปลย่ี นแปลงขององคก์ รปัจจยั ภายนอกองค์กร (External Forces)• ลูกค้า ปัจจัยภายในองค์กร (Internal Forces)• คู่แข่ง• เศรษฐกจิ • การเปลยี่ นแปลงผู้บริหาร• เทคโนโลยี • ผลการดาเนินงาน• กฏหมาย 94

สงิ่ ทถ่ี กู เปลยี่ นแปลง วสิ ัยทศั น์ พนั ธกิจ กลยทุ ธ์ โครงสร้าง เทคโนโลยี สภาพแวดลอ้ ม บรรยากาศการทางาน บุคลากร วฒั นธรรมองคก์ ร 95

ลกั ษณะของการเปลยี่ นแปลง แบ่งเป็ น 2 มติ ิ คอื มิตดิ ้านอตั ราการเปลีย่ นแปลง • การเปลี่ยนแปลงแบบส่วนเพิ่ม • การเปล่ียนแปลงแบบกา้ วกระโดด มิตดิ ้านความพร้อมต่อเปลยี่ นแปลง • การเปลี่ยนแปลงท่ีไม่ไดว้ างแผนไวล้ ่วงหนา้ • การเปลี่ยนแปลงท่ีวางแผนไวล้ ว่ งหนา้ 96

การตอ่ ตา้ นการเปลยี่ นแปลง การต่อตา้ นระดบั บุคคล การต่อตา้ นระดบั กลุ่มและองคก์ ร 97

การตอ่ ตา้ นการเปลย่ี นแปลง การต่อต้านระดับบคุ คล • การรับรู้ • บุคลิกภาพ • นิสัย • ความไม่มนั่ ใจในสถานภาพ • ผลประโยชน์ส่วนตน • ความกลวั • ความเขา้ ใจในเหตุแห่งการเปล่ียนแปลง 98

การตอ่ ตา้ นการเปลยี่ นแปลง การต่อต้านระดบั กล่มุ และองค์กร •ความเฉื่อยของโครงสร้าง • วฒั นธรรมองคก์ ร • บรรทดั ฐานของกลุ่ม • กลวั สูญเสียอานาจ/ความสาคญั • กลวั สูญเสียทรัพยากร • ความคุม้ ค่าในการลงทุน • ติดขอ้ ผกู มดั 99

แนวทางลดการตอ่ ตา้ นการเปลย่ี นแปลง ส่ือสารอยา่ งมีประสิทธิภาพ สนบั สนุนการมีส่วนร่วมจากทุกฝ่ าย การสนบั สนุนจากผบู้ ริหาร เสนอส่ิงจูงใจ เลือกจงั หวะเวลาท่ีเหมาะสม บงั คบั 100