Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 279 Fuentes internas de ideas Al utilizar fuentes internas, la compañía podría encontrar nuevas ideas mediante la investiga- ción y el desarrollo formales; quizá consulte con sus ejecutivos, científicos, ingenieros, personal de fábrica y vendedores. Algunas empresas han desarrollado programas “intraempresariales” exitosos que alientan a los empleados a pensar y a desarrollar ideas para nuevos productos. Por ejemplo, la conocida “regla del 15 por ciento” de 3M permite a los individuos pasar el 15 por ciento de su tiempo laboral “contrabandeando”, es decir, trabajando en proyectos de interés per- sonal, ya sea que éstos beneficien o no directamente a la empresa. En ocasiones, las compañías buscan métodos de innovación creativa que venzan los obs- táculos frente al libre flujo de ideas para nuevos productos. Por ejemplo, empresas como Eu- reka! Ranch —un reconocido “semillero de nuevos productos”—utiliza tanto “métodos” co- mo “locura” para ayudar a las empresas a acelerar su proceso de generación de ideas para nuevos productos (véase “Marketing real 9.1”). Fuentes externas de ideas Las buenas ideas para nuevos productos también surgen al observar y escuchar a los clientes. Quizá la compañía analice preguntas y quejas de los clientes, para encontrar nuevos produc- tos que resuelvan mejor los problemas de los consumidores. Los ingenieros o vendedores de la empresa podrían reunirse y trabajar junto con los clientes para obtener sugerencias e ideas. La empresa puede realizar encuestas o grupos de enfoque para conocer las necesidades y los deseos de los consumidores. Heinz hizo esto cuando sus investigadores se acercaron a los niños, quienes son los consu- midores de más de la mitad de la catsup que se vende, para descubrir qué haría que la catsup fuera más atractiva para ellos. La respuesta: cambiar el color. De esta manera, Heinz desarrolló y lanzó EZ Squirt, catsup verde en una botella de plástico suave (para apretarse), dirigida a los niños. La catsup verde fue un gran éxito, y Heinz continuó con el arco iris completo de EZ Squirt de colores, incluyendo Morado Vibrante, Rosa Pasión, Naranja Impresionante, Ver- de Azulado Total y el Azul Estelar. La boca de la botella de EZ Squirt también lanza un peque- ño chorro de catsup “para que los niños traviesos autografíen sus hamburguesas (o para lanzar- lo a quien esté del otro lado de la mesa, aunque Heinz se niega a mencionarlo)”. En total, la nueva línea le dio a la empresa un incremento del 5 por ciento en ventas durante el primer año, después de llegar a los anaqueles de las tiendas.6 A menudo los consumidores crean productos o usos nuevos por su cuenta, y las compañías podrían beneficiarse si los colocan en el mercado. Por ejemplo, durante años los clientes corrie- ron la voz de que el aceite para baño y la crema hidratante Skin-So-Soft constituían un excelente repelente de insectos. En tanto que algunos consumidores se sentían satisfechos con el simple hecho de bañarse con agua aromatizada con el aceite de fragancia, otros lo llevaban en sus mo- chilas a los campamentos infestados de mosquitos o guardaban uno en sus casas de playa. Avon convirtió la idea en una línea completa de productos repelentes de insectos PLUS IR3535® de■ Ideas para nuevosproductos por parte de losconsumidores: Durante añoslos clientes utilizaron el aceitepara baño y cremahumectante Skin-So-Softcomo repelente de insectos.Avon convirtió la idea en unalínea completa de productosrepelentes de insectos:PLUS IR3535® deSkin-So-Soft.
280 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing Marketing Real 9.1 Invasión musical del MP3Con el inicio de un nuevo milenio, poco a poco la industria discográ- nión, se abordaron los desafíos en el desarrollo de la música on li-fica le dice adiós a su hijo predilecto y busca la manera de adaptarse ne. “De lo que se trata es de reconducir un modelo de negocio quea las nuevas exigencias del mercado, donde la música virtual está no ha evolucionado correctamente. Para ello, hay que transformararrasando gracias a su estrella favorita: el formato MP3. a los napsters [consumidores de música gratis] en clientes”, seña- ló el responsable de Nuevos Medios de EMI, Ted Cohen. Al igual que siempre, la música acompaña en la calle, la casa,la escuela, los restaurante y el automóvil. Pero detrás de todo el El reto no es sencillo, ya que tan sólo en 2003 el 74 por ciento deplacer y sentimiento que generan los acordes que motivan tus los usuarios de Internet se declaraban poco dispuestos a pagar por es-sentidos, hay una industria musical que se transforma lentamente. cuchar o descargar música de la Web. Esta cifra no será fácil de corre-Aquella iniciada a principios del siglo XX con los rudos discos de pi- gir, pues la modalidad de comprar música on line todavía está a unoszarra, que a lo largo de los años fue creciendo y evolucionando de años de popularizarse, globalizarse y, sobre todo, de dar buenos resul-manera descomunal, está ingresando a una nueva etapa. tados económicos. Aunque los primeros frutos ya se están viendo. Contratos multimillonarios, campañas, montajes de héroes ge- Apple comprueba día con día, a través de su tienda virtual iTu-neracionales y monstruos mediáticos son parte de una industria nes, que hacer negocio vendiendo música es posible, ya que en elde disqueras gigantes que atraviesan, desde hace algunos años, tercer trimestre de 2004 generó ventas por más de $60 millonespor el pasaje más oscuro de toda su historia. Dos hechos irrefuta- de dólares. Por cierto, hace poco el gurú de la compañía, Stevebles la marcan: el primero, la piratería, y el segundo, Internet. Jobs, otorgo un reconocimiento al melómano que adquirió on line la canción número 100 millones. Mientras tanto, la tienda de Tras el boom de las punto-com al final del milenio, empresas Napster (que comenzó a operar a finales de 2004) espera cerrar elcomo Napster abrieron vereda para un nuevo formato de consu- año con ventas de hasta $40 millones.mo. Se replanteó el hecho de pagar por la música en un formato fí-sico, si se dispone de un catálogo virtual con miles de títulos. Los De igual forma, EMI y AOL participan, junto con BMG, en la pla-años siguientes fueron (y lo siguen siendo) decisivos: reducciones taforma Musicnet, la cual, por algo más de $9.00 al mes, ofrece unde plantilla, creación de mesas antipiratería y procesos judiciales. paquete de 100 canciones para descargar (downloading) al discoEn resumen, un maremágnum de cambios y mutaciones que ine- duro y otras 100 para escuchar (streaming). La otra plataforma quevitablemente desembocarían en el surgimiento de la era moderna está dando de qué hablar en Estados Unidos es Pressplay, que na-en la industria musical. ció de un acuerdo entre Vivendi-Universal y Sony. Ofrece varios pa- quetes, entre los cuales el más barato es de $9.00 (300 escuchasDEL FONÓGRAFO AL CD En 1877, mientras buscaba perfeccionar un gra- y 30 descargas al mes).bador de señales para el telégrafo, Thomas Alva Edison inventó elfonógrafo, con el cual por primera vez fue posible reproducir un Hasta el 2005, en México sólo se podía comprar música vía In-audio grabado con anterioridad. Para 1915, los discos de 78 revo- ternet usando una tarjeta de crédito domiciliada en Estados Uni-luciones por minuto (RPM) salieron al mercado y provocaron el dos, pero el conteo regresivo ha comenzado. No pasará muchoprimer revuelo en la mercadotecnia musical. Hacia 1949 salieron tiempo para que América Latina se abra al mercado musical on li-los legendarios discos LP de 33 RPM y los pequeños sencillos de ne, debido a que por su situación geográfica y perfil comercial,45 RPM. Entre 1960 y 1970, la industria de la música vio nuevos México es la punta de lanza de los nuevos talentos musicales ha-adelantos tecnológicos como los cartuchos de ocho tracks y los cia el mercado latinoamericano. Así, se anuncia la inminentecasetes de cinta magnética. muerte del CD que, más allá de poner de luto a la industria musi- cal, dará paso a la nueva era virtual, donde indiscutiblemente la De repente, como suelen suceder con los cambios, la industria estrella se llama MP3.musical que tenía dos décadas de crecimiento lento pero sosteni-do, vio llegar un nuevo elemento: el disco compacto (CD), que em- REVOLUCIÓN MUSICAL El mundo de la música se encuentra en mutaciónpezó a circular en 1983, y en tan sólo 15 años triplicó las ventas gracias a Internet y a las nuevas tecnologías para manejo de audiodel mercado musical. Actualmente, con el inicio de un nuevo mi- digitalizado, cuyo motor principal es MP3, la nueva forma de alma-lenio, la industria discográfica poco a poco le dice adiós a su hijo cenar música en archivos binarios comprimidos.predilecto y busca la manera de adaptarse a las nuevas exigenciasdel mercado: la música virtual. Esta nueva modalidad tiene muchas ventajas sobre las mane- ras tradicionales de distribuir audio. Para empezar, los usuarios Programas como Kazza o Gnutella permiten intercambiar archivos pueden escuchar horas y horas de música ininterrumpida, muchode música directamente entre los discos duros de los usuarios, sin in- más allá del límite cercano a los 60 minutos impuesto a los CD ytervención de sitio alguno durante el proceso. Así fue que de septiem- casetes de la actualidad. Además, al comprar música distribuidabre de 2000 a la fecha, y a raíz del escándalo generado por Napster, digitalmente es posible elegir “sólo la que usted quiera.”el intercambio de archivos en MP3 se ha incrementado un 300 porciento. Algunos de los sitios que han marcado precedente para este ¿Será ésta una nueva oportunidad para distribuir música eninevitable intercambio de música son: Imesh, Gnutella, Winamp, The pequeñas dosis? En 1962 un productor inglés convenció a unaMusiclover, Audiofind, Mp3.com, The Scour Net y Live 365. disquera de grabar dos canciones de un grupo desconocido: Love Me Do de un lado y Please, Please Me del otro, es decir, los prime-SÚPER DIGITALES Ahora que el fenómeno Napster ha tocado fondo y ha ros sencillos de The Beatles.mutado de un sitio controversial a una tienda virtual cumpliendocon la legislación, la industria discográfica sigue apostando a Inter- LA HERENCIA DEL NAPSTER En los últimos años, han proliferado en Inter-net como canal de distribución musical y deja incierto el futuro pa- net sitios de Internet donde se puede conseguir casi cualquierra el disco compacto. Justamente, para analizar el porvenir de la in- canción; éstos son totalmente ilegales y constantemente cambiandustria, se lleva a cabo Midimnet, escaparate que congrega a los sus direcciones con la finalidad de eludir la acción de las autorida-actores más importantes del sector. Así, en la próxima edición a ce- des. Las canciones descargan gratis, aunque los portales se finan-lebrarse en Cannes, Francia, se dictará la línea mundial a trabajar, cian mediante la publicidad de banners financiados por otros si-con base en los sucesos, los números y las tendencias que vaya tios de Internet, que por lo general también son ilícitos.arrojando la industria en este año. Por lo pronto, en la última reu- Fuente: Revista Mundo Ejecutivo, por Jean Carlo Aldana.
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 281 Skin-So-Soft, incluyendo la loción repelente bloqueadora y humectante Gentle Breeze SPF 30, que es una combinación de crema hidratante, repelente y bloqueador del sol.7 Por último, algunas compañías incluso les dan a los clientes las herramientas y los recur- sos para diseñar su propia mercancía. Por ejemplo, Bush Boake Allen (BBA), un proveedor mundial de sabores de especialidad para empresas como Nestle, ofrece un conjunto de herra- mientas para que los clientes desarrollen sus propios sabores, los cuales BBA comercializa des- pués. Asimismo, LSI Logic brinda a los clientes herramientas del tipo “hágalo usted mismo”, para que diseñen sus propios chips especializados y circuitos integrados a la medida. El hecho de permitir que los clientes hagan las innovaciones se ha convertido en una estupenda nueva forma de crear valor.8 Las compañías deben cuidarse de no confiar demasiado en la información de los clientes cuando desarrollan nuevos productos. En algunos casos, en especial en productos muy técni- cos, quizá ellos no sepan qué es lo que necesitan. “El simple hecho de darle a la gente lo que quiere no siempre es suficiente”, señala un consultor en administración de innovaciones. “A las personas les gusta que las sorprendan: desean algo que sea mejor de lo que imaginaron, algo que aumente lo que les gusta”.9 Otra buena fuente de nuevas ideas para productos son los competidores. Las compañías observan los anuncios de la competencia para obtener indicios acerca de sus nuevos produc- tos. Compran los nuevos productos de sus competidores, los desarman para ver cómo funcio- nan, analizan sus ventas y deciden si deberían lanzar su propio producto. Los distribuidores y los proveedores también podrían contribuir con muchas nuevas ideas para productos. Los distribuidores están cerca del mercado y cuentan con información acerca de los problemas de los consumidores y las posibilidades de nuevos productos. Los proveedores saben bastante acerca de nuevos conceptos, técnicas y materiales susceptibles de utilizarse en el desarrollo de nuevos productos. Entre otras fuentes de ideas se incluyen las revistas de comercio, las ex- posiciones y seminarios; los organismos gubernamentales; los consultores de nuevos produc- tos; las agencias de publicidad; las empresas de investigación de mercados; los laboratorios industriales y universitarios; y los inventores. La búsqueda de ideas para nuevos productos debería ser sistemática y no al azar, pues de otro modo surgirán pocas ideas nuevas y muchas ideas buenas se esfumarían. La alta gerencia puede evitar estos problemas si establece un sistema de administración de ideas que dirija el flujo de las nuevas ideas hacia un punto central donde éstas se reúnan, revisen y evalúen. Pa- ra instaurar un sistema como éste, la compañía podría hacer todo o parte de lo siguiente:10 ■ Nombrar a una persona conocedora y respetada para que funja como administrador de las ideas de la empresa. ■ Crear un comité multifuncional de administración de ideas que conste de personal de in- vestigación y desarrollo, ingeniería, compras, operaciones, finanzas, ventas y marketing, que se reúna con regularidad para evaluar las nuevas propuestas de ideas sobre productos y servicios. ■ Establecer un número telefónico gratuito o un sitio de Internet accesible para cualquier persona que desee comentar una idea nueva al administrador de ideas. ■ Motivar a todos los colaboradores de la compañía (empleados, proveedores, distribuidores, concesionarios) para que envíen sus ideas al administrador de ideas. ■ Organizar programas formales de reconocimiento para recompensar a quienes contribuyan con las mejores nuevas ideas. El método del administrador de las ideas producirá dos resultados favorables. Primero, ayudará a fomentar una cultura de innovación en la compañía; y demostrará que la alta geren- cia apoya, alienta y recompensa las innovaciones. Segundo, generará un mayor número de ideas, entre las que se pueden encontrar algunas especialmente buenas. Conforme el sistema madure, las ideas fluirán con mayor libertad. De manera que las buenas ideas ya no se desva- nezcan por la falta de una junta sólida o de un defensor activo de los productos.Depuración de ideas Depuración de ideasExaminar ideas de nuevosproductos para encontrar El propósito de la generación de ideas es crear un gran número de ellas. El propósito de las si-las buenas y desechar las guientes etapas es reducir tal número. La primera etapa de su reducción es la depuración demalas lo antes posible. ideas, que ayuda a localizar aquellas que son buenas y a eliminar las que no lo son, lo más pronto posible. Los costos de desarrollo de productos se incrementan mucho en etapas poste- riores, por lo que la compañía sólo busca continuar con las ideas de productos susceptibles de convertirse en productos redituables. Muchas empresas exigen a sus ejecutivos que describan las ideas de nuevos productos en un formato estándar para que sea revisado por un comité de nuevos productos. El informe describe el producto, el mercado meta y los competidores. También incluye estimaciones generales del ta- maño del mercado, el precio del producto, el tiempo y los costos de desarrollo, los costos de fa- bricación y la tasa de rendimiento. Después, el comité evalúa la idea en términos de un conjunto de criterios generales. Por ejemplo, en Kao Company, una gran empresa japonesa de productos
282 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing de consumo, el comité formula preguntas como las siguientes: ¿El producto es verdaderamente útil para los consumidores y la sociedad? ¿Es bueno para nuestra compañía en particular? ¿Es compatible con los objetivos y las estrategias de la empresa? ¿Contamos con el personal, las habi- lidades y los recursos para lograr que tenga éxito? ¿Ofrece más valor a los clientes que los pro- ductos de la competencia? ¿Es fácil de anunciar y distribuir? Muchas compañías cuentan con sis- temas bien diseñados para calificar y depurar las ideas sobre nuevos productos.Concepto del producto Desarrollo y prueba del conceptoVersión detallada de la ideadel producto nuevo Una idea atractiva debe desarrollarse para convertirse en un concepto del producto. Es impor-expresada en términos que tante distinguir entre una idea del producto, un concepto del producto y una imagen del pro-el consumidor entiende. ducto. Una idea del producto es una idea acerca de un posible producto que la empresa se imagina ofreciendo al mercado. Un concepto del producto es la versión detallada de la idea expresada en términos significativos para el consumidor. Una imagen del producto es la for- ma en que los consumidores perciben un producto real o potencial. Desarrollo de conceptos Después de diez años de desarrollo, DaimlerChrysler se está preparando para comercializar su automóvil experimental eléctrico impulsado por pilas de combustible. Este sistema de pilas de combustible no contaminante para automóviles funciona a partir de metanol, el cual envía hidrógeno a la pila de combustible y produce sólo agua como residuo. Se trata de un sistema de combustible muy eficiente (75 por ciento más eficiente que los motores de gasolina), que proporciona al nuevo automóvil una ventaja ambiental sobre los automóviles con motor de combustión interna, o incluso sobre los muy eficientes automóviles híbridos que actualmente funcionan con gasolina y electricidad. El año pasado, DaimlerChrysler puso en funcionamiento 60 automóviles “F-Cell” en Ja- pón, Alemania y Estados Unidos, para probar su valor en la operación cotidiana. Basado en el pequeño Mercedes Clase A, el automóvil acelera con rapidez, alcanza velocidades de hasta 150 kilómetros por hora, y cuenta con un rango de conducción de 475 kilómetros, lo cual le confiere una enorme ventaja sobre los automóviles eléctricos impulsados por baterías que re- corren sólo alrededor de 132 kilómetros, antes de requerir entre 3 y 12 horas de recarga. Los sistemas de pilas de combustible también se están probando en autobuses, camiones y otras clases de vehículos.11 La tarea actual de DaimlerChrysler consiste en desarrollar este nuevo producto dentro del concepto del producto alternativo, descubrir qué tan atractivo es cada concepto para los clientes y elegir el mejor. La compañía podría crear los siguientes conceptos del producto pa- ra el automóvil eléctrico con pilas de combustible: Concepto 1 Un subcompacto de precio moderado, diseñado como el segundo automóvil Concepto 2 de la familia para usarse dentro de la ciudad. El automóvil es ideal para ha- cer viajes cortos y visitar amigos. Un compacto deportivo de costo mediano, atractivo para los jóvenes.■ La tarea deDaimlerChrysler consiste endesarrollar su automóvilF-Cell, impulsado por pilasde combustible, dentro delconcepto de productosalternativos, descubrir quétan atractivo es cada conceptopara los consumidores y elegirel mejor.
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 283 Concepto 3 Un automóvil subcompacto “ecológico” de bajo costo, atractivo para la gen- Concepto 4 te con conciencia ecológica que desea un transporte práctico y con bajas emisiones contaminantes. Una camioneta SUV de precio alto que sea atractiva para quienes buscan la amplitud de una SUV, pero quieren un mejor rendimiento de combustible.Prueba del concepto Prueba del conceptoPrueba de conceptos deun nuevo producto con un La prueba del concepto requiere probar conceptos acerca de nuevos productos con grupos degrupo de consumidores consumidores meta. Los conceptos podrían presentarse a los consumidores de forma simbóli-meta, para determinar si ca o física. He aquí, en palabras, el concepto 3:éstos sienten una fuerteatracción o no. Un automóvil subcompacto eléctrico, impulsado por pilas de combustible, eficien- te, divertido de manejar, para cuatro pasajeros. Esta maravilla de la alta tecnología funciona con metanol y ofrece un transporte práctico y confiable casi sin contami- nación. Alcanza velocidades de 150 kilómetros por hora y, a diferencia de los auto- móviles eléctricos impulsados por baterías, no necesita recargarse. Su precio, total- mente equipado, es de $20,000 dólares. En algunas pruebas de conceptos, la descripción con una palabra o una imagen quizás sea suficiente. Sin embargo, una presentación más concreta y física del concepto aumentará la confiabilidad de la prueba del concepto. En la actualidad, algunos mercadólogos están descu- briendo formas innovadoras para lograr que los conceptos de productos sean más reales para los consumidores. Por ejemplo, algunos utilizan la realidad virtual para probar conceptos de productos. Los programas de realidad virtual utilizan computadoras y dispositivos con senso- res (como guantes o lentes) para simular la realidad. Un diseñador de gabinetes de cocina po- dría usar un programa de realidad virtual para que un cliente “vea” cuáles serían la aparien- cia y el funcionamiento de su cocina, si se remodelara con los productos de la empresa. Después de exponer a los consumidores al concepto, se les podría solicitar que reaccio- nen ante éste contestando preguntas como las que se muestran en la Tabla 9.1. Las respuestas ayudarían a la compañía a decidir qué concepto es más atractivo. Por ejemplo, la última pre- gunta se refiere a la intención de compra del consumidor. Suponga que el 10 por ciento de los consumidores indicó que “definitivamente” compraría, en tanto que otro cinco por ciento se- ñaló que “probablemente” lo haría. La empresa proyectaría estas cifras a la población total de este grupo meta para estimar el volumen de ventas. Aún así, la estimación sería incierta por- que la gente no siempre hace lo que manifestó que haría. Muchas empresas prueban de forma rutinaria conceptos de nuevos productos con los con- sumidores, antes de intentar convertirlos en nuevos productos reales. Por ejemplo, AcuPOLL, una compañía internacional que investiga la construcción de marcas, cada año prueba miles de conceptos sobre nuevos productos. En encuestas anteriores, los Mini de M&M, los M&M “mi- núsculos” que se venden en un envase cilíndrico, recibieron una calificación de concepto ex- cepcional de 10, lo cual implicaba que los consumidores los consideraban un concepto sobre- saliente, y que estaban dispuestos a probarlo y a comprarlo. Otros productos como Glad Stand & Zip Bags, CLOROX® Wipes, el sistema de aprendizaje Mead Inteli-Gear y 3D Paint Pens de El- mer también fueron grandes éxitos. En cambio, a otros conceptos de productos no les fue tan bien. Por ejemplo, las toallitas de baño húmedas desechables de Procter & Gamble y Kimberly-Clark, probadas después de su lanzamiento, recibieron una calificación reprobatoria en AcuPOLL. Ambas compañías gastaron millones de dólares para lanzar estos productos, que después retiraron del mercado. Los con- sumidores opinaron que el concepto era original, aunque no encontraron que el beneficio fue- TABLA 9.1 Preguntas para la prueba de concepto del automóvil eléctrico impulsado por pilas de combustible. 1. ¿Entiende el concepto del automóvil eléctrico impulsado por pilas de combustible? 2. ¿Cree lo que se dice acerca del desempeño del automóvil? 3. ¿Cuáles son los principales beneficios del automóvil eléctrico impulsado por pilas de combusti- ble, en comparación con un automóvil convencional? 4. ¿Cuáles son sus ventajas en comparación con un automóvil eléctrico impulsado por baterías? 5. ¿Qué mejoras sugeriría a las características del automóvil? 6. ¿Para qué usos preferiría un automóvil eléctrico impulsado por pilas de combustible, a diferen- cia de un automóvil convencional? 7. ¿Qué precio sería razonable para este automóvil? 8. ¿Quién participaría en su decisión de compra de un vehículo como éste? ¿Quien lo conduciría? 9. ¿Compraría un automóvil como éste? (Definitivamente, probablemente, probablemente no, defi- nitivamente no.)
284 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing■ ACUPOLL prueba milesde conceptos sobre nuevosproductos cada año. Susencuestas vaticinaron demanera correcta queCLOROX® Wipes tendrían ungran aceptación por parte delos consumidores. ra tan convincente. AcuPOLL descubrió que el sólo hecho de ser diferente no garantiza el éxi- to en el mercado. El desinfectante en aerosol Nubrush Anti-Bacterial Toothbrush, de Applied Microdontics, también recibió una calificación decepcionante. A los consumidores les pareció demasiado ca- ro y la mayoría consideró que no tenían problemas con cepillos de dientes “infectados”. Otros conceptos de producto sin éxito fueron las almohadillas enfriadoras Excedrin Tension Heada- che y Chef Williams 5 Minute Marinade, que incluye una jeringa para que los clientes inyecten la marinada a los alimentos. Un ejecutivo de AcuPOLL comenta que “no los imagino en los anaqueles de las tiendas”. Para algunos individuos la idea de inyectar algo a los alimentos po- dría resultar un poco repulsiva y “tener la jeringa ahí es políticamente incorrecto”.12 Hershey realiza sus pruebas del concepto de productos en la Internet. Utiliza sujetos de prueba on line para conocer todos los aspectos de sus conceptos del producto. Les muestra a los consumidores imágenes de propuestas de barras de dulce o de preparados para hornear, y les pregunta acerca de sabores y de nombres potenciales para los productos. Un investigador de Hershey comenta que “es necesario probar tal vez 100 conceptos para obtener un buen producto que tenga éxito en el mercado”. La realización de las pruebas de conceptos on line ha disminui- do el tiempo que Hershey dedica al desarrollo de nuevos productos en dos terceras partes.13Desarrollo de la estrategia Desarrollo de la estrategia de marketingde marketingDiseño de una estrategia de Suponga que DaimlerChrysler descubre que el concepto 3 es el mejor para la prueba del auto-marketing inicial para un móvil eléctrico impulsado por pilas de combustible. El siguiente paso sería el desarrollo de lanuevo producto, con base estrategia de marketing, es decir, el diseño de una estrategia inicial de marketing para lanzaren el concepto del el automóvil al mercado.producto. La declaración de estrategia de marketing consta de tres partes. La primera parte descri- be el mercado meta; el posicionamiento planeado del producto; y las metas de ventas, partici- pación en el mercado y utilidades para los primeros años. De este modo: El mercado meta está constituido por individuos, parejas o familias pequeñas jóve- nes, bien educados, con ingresos de moderados a altos, quienes buscan un transpor-
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 285 te práctico y ecológicamente responsable. Se posicionará como el automóvil más económico de operar, más divertido de conducir y menos contaminante que los au- tomóviles actuales con motor de combustión interna o híbridos actuales. También es menos restrictivo que los automóviles eléctricos impulsados por baterías que de- ben recargarse con regularidad. La compañía buscará vender 100,000 unidades du- rante el primer año, con una pérdida de no más de $15 millones de dólares. En el segundo año, la empresa intentará vender 120,000 automóviles con utilidades de $25 millones. La segunda parte de la declaración de la estrategia de marketing describe el precio pla- neado del producto, así como el presupuesto de distribución y marketing para el primer año: El automóvil eléctrico impulsado por pilas de combustible se ofrecerá en tres colo- res (rojo, blanco y azul), con la opción de aire acondicionado y transmisión automá- tica. Se venderá a un precio al detalle de $20,000, con un 15 por ciento de descuen- to sobre el precio de lista para los concesionarios. Los distribuidores que vendan más de 10 unidades al mes recibirán un descuento adicional del 5 por ciento por cada automóvil vendido durante ese mes. Un presupuesto de publicidad de $50 mi- llones se dividirá en dos partes iguales: una para la campaña nacional en los me- dios de comunicación y otra para la publicidad local. La difusión resaltará el espí- ritu divertido del automóvil y sus bajas emisiones contaminantes. Durante el primer año se gastarán $100,000 en investigación de marketing para averiguar quie- nes estarán comprando el automóvil y cuál es su grado de satisfacción. La tercera parte de la declaración de la estrategia de marketing describe las ventas estima- das a largo plazo, las utilidades meta y la estrategia en cuanto a mezcla de marketing: A largo plazo DaimlerChrysler piensa lograr una participación del 3 por ciento del mercado total de automóviles, y obtener un rendimiento sobre la inversión, des- pués de impuestos, del 15 por ciento. Para alcanzar esto, la calidad del producto se- rá alta desde el principio y se mejorará con el tiempo. El precio se incrementará en el segundo y el tercer años si la competencia lo permite. El presupuesto total de pu- blicidad aumentará cada año en alrededor de un 10 por ciento. La investigación de marketing se reducirá en $60,000 anualmente después del primer año.Análisis de negocios Análisis de negociosReseña de las proyeccionesde ventas, costos y Una vez que la gerencia tomó las decisiones sobre su concepto del producto y su estrategia deutilidades de un nuevo marketing, podría evaluar el atractivo de la propuesta como negocio. El análisis de negociosproducto, para determinar implica una revisión de los estimados de ventas, costos y utilidades de un nuevo producto pa-si estos factores satisfacen ra determinar si se satisfacen los objetivos de la compañía. Si es así, el producto pasará a la fa-los objetivos de la se de desarrollo.compañía. Para calcular las ventas, la compañía podría examinar el historial de ventas de productos similares y realizar encuestas de opinión en el mercado. Luego, estimaría las ventas mínimas y máximas para evaluar el nivel de riesgo. Después de preparar el pronóstico de ventas, la geren- cia evalúa los costos y las utilidades esperados para el producto, incluyendo los costos de mar- keting, investigación y desarrollo, operaciones, contabilidad y finanzas. Luego, la compañía utiliza las cifras de ventas y costos para analizar el atractivo financiero del nuevo producto.Desarrollo del producto Desarrollo del productoDesarrollar el concepto delproducto en un producto Hasta aquí, para muchos conceptos de nuevos productos, es probable que el producto sólo hayafísico para asegurar que la existido como una descripción verbal, un bosquejo, o quizás un prototipo burdo. Si el conceptoidea del producto se de producto supera la prueba de negocios, llega al desarrollo del producto. Aquí, las áreas deconvierta en un producto investigación y desarrollo o ingeniería desarrollan el concepto del producto para convertirlo enfactible. un bien tangible. Sin embargo, la fase de desarrollo del producto exige un gran salto de inver- sión, que demostrará si la idea del producto podría convertirse en un producto factible. El área de investigación y desarrollo creará y probará una o más versiones físicas del con- cepto del producto. Este departamento espera diseñar un prototipo que satisfaga e interese a los consumidores, y que se produzca con rapidez y dentro de los costos del presupuesto. El desarrollo de un prototipo exitoso quizá tome días, semanas, meses o incluso años. A menudo los productos se someten a pruebas rigurosas para asegurarse de que su de- sempeño sea seguro y eficaz, o que los consumidores encontrarán valor en ellos. Veamos algu- nos ejemplos de dichas pruebas de productos:14 Procter & Gamble (P&G) gasta $150 millones en la realización de 4,000 a 5,000 estu- dios anuales para probar todo tipo de cuestiones, desde la ergonomía al tomar un en-
286 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketingMercado de prueba vase de champú, hasta el tiempo que las mujeres podrían tener sus manos sumergidasEs la fase del desarrollo del en agua jabonosa. En un día establecido, los sujetos se reúnen en grupos de enfoque,nuevo producto en la cual venden su ropa sucia a los investigadores, colocan pañales prototipo a sus bebés yel producto y el programa aplican cremas desconocidas en sus rostros. El año pasado, una escuela primaria reco-de marketing se ponen a lectó $17,000 al solicitar a los estudiantes y a sus padres que participaran en la prue-prueba en ambientes de ba de artículos P&G. Los estudiantes probaron dentífricos y champú, y comieron galle-mercado más realistas. tas de chocolate, mientras sus madres observaban anuncios de los pañuelos desechables Tempo, toallitas húmedas P&G con un empaque adecuado para el automóvil. En Gillette casi todas las personas intervienen en la prueba de nuevos productos. Cada día laboral 200 voluntarios de diversas áreas llegan al trabajo sin rasurarse, su- ben en grupos al segundo piso de la planta de la empresa al sur de Boston y entran en pequeñas cabinas que tienen un lavabo y un espejo. Ahí, siguen las instrucciones de técnicos ubicados al otro lado de una pequeña ventana, respecto de cuáles rastri- llo, crema de afeitar y loción para después de afeitarse deben utilizar. Los volunta- rios evalúan el filo de las hojas, la suavidad de deslizamiento y la facilidad de mane- jo de los rastrillos. En un baño cercano, las mujeres realizan el mismo ritual en sus piernas, axilas y en lo que la compañía llama sutilmente el “área del bikini”. “Noso- tros sufrimos un poco para que usted tenga un buen afeitado en casa”, afirma un em- pleado de Gillette. Pum, pum, pum. Detrás de una puerta cerrada con llave, en el sótano de las ele- gantes oficinas centrales parisinas de Luis Vuitton, un brazo mecánico eleva una bolsa de mano café y marrón medio metro sobre el piso y luego la suelta. La bolsa, con una carga de 3.6 kilogramos de peso, se elevará y caerá una y otra vez durante 4 días. Éste es el laboratorio de pruebas de Vuitton, una especie de cámara de tortu- ra de alta tecnología para sus legendarios artículos de lujo. Otra pieza de equipo de laboratorio bombardea las bolsas con rayos ultravioleta para probar la resistencia a la decoloración. Otra máquina prueba los cierres jalándolos para que abran y cie- rren 5,000 veces. Incluso hay una mano de maniquí mecánica con un brazalete Vuitton con pedrería en su muñeca, la cual se agita vigorosamente para asegurarse de que ninguna de sus piedras se desprenda. Un producto nuevo debe contar con las características funcionales requeridas y transmi- tir además los rasgos psicológicos deseados. Por ejemplo, el automóvil eléctrico con pilas de combustible debería impresionar a los consumidores por su buena fabricación, comodidad y seguridad. La gerencia debe saber qué es lo que hace que los consumidores decidan que un automóvil está bien construido. Para algunos clientes, ello significa que el automóvil tiene puertas “que suenan sólidas”; y para otros, que el automóvil es capaz de soportar fuertes im- pactos en pruebas de choque. Las pruebas de los consumidores implican pruebas de manejo donde éstos evalúan los atributos. Mercado de prueba Si el producto supera las pruebas de funcionamiento y de los consumidores, el siguiente paso es un mercado de prueba, es decir, la fase en la cual el producto y el programa de marketing■ Prueba de productos:Gillette utiliza empleadosvoluntarios para probar susnuevos productos paraafeitar: “Nosotros sufrimosun poco para que ustedtenga un buen afeitado encasa”, comenta un empleadode Gillette.
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 287 se introducen en situaciones de mercado más realistas. El mercado de prueba da a la compa- ñía la experiencia en el marketing del producto antes de realizar el importante gasto del lan- zamiento completo; permite que la empresa pruebe el producto y todo su programa de marke- ting: estrategia de posicionamiento, publicidad, distribución, asignación de precio, marca de presentación, empaque y niveles de presupuesto. La cantidad necesaria de mercado de prueba varía con cada nuevo producto. Los costos del mercado de prueba quizá sean elevados y tomen tiempo que permitiría a los competidores lograr ventajas. Cuando los costos de desarrollo e introducción de productos son bajos, o cuando la gerencia siente confianza hacia el nuevo producto, la compañía puede hacer poco mercado de prueba o ninguno. De hecho, las compañías de bienes de consumo empacados realizan cada vez menos mercados de prueba durante los últimos años. Con frecuencia las compañías no hacen mercado de prueba en simples extensiones de línea o copias de produc- tos exitosos de la competencia. Por ejemplo, P&G introdujo sus cristales de café descafeinado Folger’s sin realizar mercado de prueba, mientras que Pillsbury lanzó sus barras de granola Chewy y Granola Dipps cubiertas de chocolate sin un mercado estandarizado de prueba. Sin embargo, cuando la introducción de un producto requiere de una gran inversión, o cuando la gerencia no está segura del producto o del programa de marketing, la compañía de- bería realizar una cantidad significativa de mercado de prueba. Por ejemplo, Lever USA pasó 2 años probando su muy exitosa pastilla de jabón Lever 2000 en Atlanta, antes de lanzarla a nivel internacional. Frito-Lay realizó pruebas de al menos cinco fórmulas durante 18 meses en tres mercados, antes de introducir su línea Baked Lays de bocadillos reducidos en grasa. Nokia llevó a cabo un extenso mercado de prueba para su juego de teléfono celular N-Gage en Londres, antes de comercializarlo en todo el mundo.15 A pesar de que los costos del mercado de prueba podrían resultar elevados, suelen ser mí- nimos en comparación con los costos de cometer errores importantes. Por ejemplo, el lanza- miento de Nabisco de un nuevo producto sin prueba alguna tuvo consecuencias desastrosas (y muy aguadas):16 Nabisco marcó un home run con sus Teddy Grahams, galletas Graham en forma de osito en varios sabores. Por ello, la compañía decidió extender las Teddy Grahams en una nueva área; lanzó versiones de chocolate, de canela y de miel del cereal Breakfast Bear Graham. Sin embargo, cuando el producto salió a la venta, a los con- sumidores no les gustó mucho el sabor, y los creadores del producto regresaron a la cocina y modificaron la fórmula, pero sin probarla. El resultado fue un desastre. Aun cuando el cereal sabía mejor, no permanecía crujiente mezclado con leche, tal como lo prometía el anuncio de la caja. En cambio, dejaba una mezcla viscosa de masa en el fondo de los tazones para cereal. Los gerentes de los supermercados pronto se re- husaron a surtirse del cereal, en tanto que los ejecutivos de Nabisco decidieron que era demasiado tarde para reformular el producto nuevamente. De manera que un nuevo producto prometedor fue asesinado por la urgencia de tenerlo en el mercado.■ Mercado de prueba:Nokia llevó a cabo un extensomercado de prueba para sujuego de teléfono celularN-Gage antes decomercializarlo en todoel mundo.
288 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing Aún así, el mercado de prueba no garantiza el éxito. Por ejemplo, Procter & Gamble pro- bó intensivamente su nuevo enjuague Fit durante cinco años y los cosméticos Olay durante tres años. A pesar de que las pruebas de mercado sugirieron que los productos tendrían éxito, P&G tuvo que retirarlos poco tiempo después de su lanzamiento.17 Al utilizar el mercado de prueba, las compañías de productos de consumo por lo general eligen uno de tres enfoques —mercados de prueba estándar, mercados de prueba controlados o mercados de prueba simulados. Mercados de prueba estándar Usando mercados de prueba estándar, la compañía encuentra un número reducido de ciuda- des de prueba representativas, lleva a cabo una campaña de marketing completa en esas ciu- dades, y utiliza auditorías a tiendas, encuestas a consumidores y a distribuidores, y toma otras mediciones, para evaluar el desempeño del producto. Los resultados se utilizan para pronosticar ventas y utilidades a nivel nacional, descubrir potenciales problemas con el pro- ducto y afinar el programa de marketing. Los mercados de prueba estándar tienen algunas desventajas. Podrían ser muy costosos y tomar mucho tiempo, de tres a cinco años. Además, quizá los competidores verifiquen los re- sultados de los mercados de prueba o incluso interfieran en ellos bajando sus precios en las ciudades de prueba, intensificando su promoción o incluso comprando grandes volúmenes del producto que se esté probando. Finalmente, los mercados de prueba ofrecen a los compe- tidores un vistazo del nuevo producto de la compañía mucho antes de que se introduzca a ni- vel nacional. De esta manera, los competidores tendrían tiempo para desarrollar estrategias de defensa, o tal vez atacarían el producto de la compañía en el mercado. Por ejemplo, mientras CLOROX® estaba aún sometiendo a prueba su nuevo detergente con blanqueador en merca- dos seleccionados, P&G lanzó Tide con blanqueador a nivel nacional, el cual pronto se convir- tió en el líder del segmento; CLOROX® posteriormente retiraría su detergente. A pesar de estas desventajas, los mercados de prueba estándar siguen siendo el enfoque más utilizado en los principales mercados de prueba. Sin embargo, muchas empresas están cambiando hacia métodos de mercado de prueba controlados y simulados, más rápidos y me- nos costosos. Mercados de prueba controlados Varias compañías de investigación tienen paneles controlados de tiendas que han aceptado trabajar nuevos productos a cambio de una cuota. Los sistemas de mercado de prueba contro- lados como Scantrack de ACNielsen y BehaviorScan de Information Resources, Inc. (IRI) estu- dian el comportamiento individual de los consumidores ante nuevos productos, desde el te- levisor hasta la caja registradora. En cada mercado de BejaviorScan, IRI mantiene un panel de compradores que informan de todas sus compras mostrando una tarjeta de identificación al pagar en las tiendas partici- pantes, y utilizando un escáner manual en su hogar para registrar las compras realizadas en tiendas no participantes.18 Dentro de las tiendas de prueba, IRI controla factores como la loca- lización en los anaqueles, el precio y las promociones de la tienda, para los productos que es- tá probando. IRI también mide los hábitos al ver el televisor en cada hogar de los miembros del panel y les envía comerciales especiales a sus televisores. También se prueban promocio- nes por correo directo. ■ Mercados de prueba controlados: El sistema BehaviorScan de IRI estudia el comportamiento individual de los consumidores frente a nuevos productos, que van desde el televisor hasta la caja registradora.
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 289 La información electrónica detallada de las compras de cada consumidor alimenta a una computadora central, donde se combina con información demográfica y la obtenida del televi- sor, para generar informes diarios. Así, BehaviorScan brinda reportes tienda por tienda, y sema- na por semana, de las ventas de los nuevos productos que está probando. Esta clase de datos del panel sobre compras permite que se realicen diagnósticos del producto más profundos que no serían posibles únicamente con los datos del punto de venta al detalle, incluyendo el análisis de compras repetidas, datos demográficos del comprador y pronósticos de ventas más precisos y más oportunos, después de estar sólo de 12 a 24 semanas en el mercado. Y, más importante aún, el sistema permite a las compañías evaluar sus campañas específicas de marketing. Los mercados de prueba controlados, como BehaviorScan, suelen costar menos que los mercados de prueba estándar. Asimismo, como la distribución al detalle se “fuerza” durante la primera semana de la prueba, los mercados de prueba controlados pueden completarse mu- cho más rápido que los mercados de prueba estándar. Al igual que éstos, los mercados de prueba controlados permiten que los compradores observen el nuevo producto de la empresa. A algunas compañías les preocupa que el número limitado de mercados de prueba controla- dos que utilizan los servicios de investigación no sean representativos de sus mercados de productos o consumidores meta. Sin embargo, las empresas de investigación tienen experien- cia en la proyección de resultados de los mercados de prueba a mercados más amplios, y ge- neralmente consideran el sesgo de los mercados de prueba utilizados. Mercados de prueba simulados Las compañías también prueban los nuevos productos en un entorno de compras simulado. La compañía o la empresa de investigación muestran anuncios y promociones de diversos pro- ductos, incluyendo el nuevo producto que se está probando, a una muestra de consumidores. Les entregan una pequeña cantidad de dinero y los invitan a una tienda real o de laboratorio, donde tienen la opción de quedarse con el dinero o de usarlo para comprar artículos. Los investigadores registran cuántos consumidores adquieren el nuevo producto y las marcas de la competencia. Esta simulación brinda una medida de ensayo y de la eficacia de los comerciales en com- paración con los anuncios de la competencia. Luego, los investigadores preguntan a los consu- midores por qué compraron o no compraron el producto. Unas semanas después, entrevistan a los consumidores vía telefónica para determinar las actitudes hacia el producto, su uso, la sa- tisfacción y la intención de volver a comprarlo. Utilizando avanzados modelos de computado- ra, los investigadores después estiman las ventas nacionales a partir de los resultados del mer- cado de prueba simulado. Recientemente, algunos mercadólogos han empezado a utilizar interesantes métodos de alta tecnología para simular investigaciones en mercado de prueba, como la realidad virtual e Internet. Los mercados de prueba simulados superan algunas de las desventajas de los mercados de prueba estándar y controlado. Por lo general cuestan mucho menos, pueden realizarse en ocho semanas y mantienen al nuevo producto fuera de la visión de los competidores. No obs- tante, a causa de sus muestras pequeñas y entornos de compras simulados, muchos mercadó- logos no creen que los mercados de prueba simulados serán tan precisos o confiables como las pruebas más grandes en el mundo real. Sin embargo, los mercados de prueba simulados se usan ampliamente, a menudo como mercados de “preprueba”. Como son rápidos y poco cos- tosos, se recomiendan para evaluar con rapidez un nuevo producto o su programa de marke- ting. Si los resultados de la preprueba son muy positivos, el producto podría introducirse sin mayores pruebas. Si los resultados son muy negativos, el producto se desecha o se rediseña y vuelve a probarse. Si los resultados son promisorios aunque indefinidos, el producto y el pro- grama de marketing se deberían probar más en mercados de prueba controlados o estándar.Comercialización ComercializaciónLanzamiento de un nuevoproducto al mercado. El mercado de prueba brinda a la gerencia la información necesaria para tomar una decisión fi- nal sobre el lanzamiento del nuevo producto. Si la compañía procede con la comercialización, es decir, el lanzamiento del nuevo producto al mercado, enfrentará costos elevados. Tal vez tendrá que construir o alquilar instalaciones de manufactura; y quizá tendrá que gastar, en el caso de un nuevo artículo empacado para el consumidor, entre $10 millones y $200 millones en publicidad, promoción de ventas y otras actividades de marketing durante el primer año. La compañía que lanza un nuevo producto, primero debe decidir los tiempos de la intro- ducción. Si el nuevo automóvil eléctrico de pilas de combustible de DaimlerChrysler reduci- rá las ventas de los otros automóviles de la empresa, se podría retrasar su lanzamiento. Si es posible mejorar más el automóvil, o si la economía está deprimida, quizá le convenga a la compañía esperar hasta el año siguiente para su introducción. Después, la compañía debe decidir dónde lanzará el nuevo producto —en un solo lugar, en una región, en el mercado nacional o en el mercado internacional. Pocas empresas tienen la confianza, el capital y la capacidad para lanzar nuevos productos con una distribución na- cional e internacional completa. Más bien desarrollan una entrada gradual al mercado bien
290 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing■ Colgate lanza nuevosproductos, como el cepillodental Actibrush, con rápidosasaltos globales, consolidandoasí la posición de la marca enel mercado antes de que suscompetidores puedanreaccionar. planeada. Específicamente las compañías pequeñas podrían ingresar en ciudades o regiones atractivas una por una. Sin embargo, las compañías más grandes quizá introduzcan con rapi- dez sus nuevos modelos en varias regiones o incluso en todo el mercado nacional. Las empresas con sistemas de distribución internacional podrían introducir nuevos pro- ductos mediante presentaciones globales. Colgate-Palmolive solía utilizar una estrategia de “país-guía”. Por ejemplo, lanzó primero su champú y acondicionador Palmolive Optima en Australia, Filipinas, Hong Kong y México, y luego lo presentó rápidamente en Europa, Asia, América Latina y África. Sin embargo, la mayoría de las empresas internacionales ahora introducen sus nuevos productos en rápidos asaltos globales. Más recientemente, Colgate hizo el lanzamiento más rápido de su historia con un nuevo producto, su cepillo dental eléc- trico Actibrush en 50 países en un solo año, generando $115 millones en ventas. Esta rápida expansión mundial consolidó la posición de la marca en el mercado antes que los competido- res extranjeros pudieran reaccionar.19Desarrollo secuencial Organización del desarrollo de nuevos productosde productosEstrategia de desarrollo de Muchas compañías organizan su proceso de desarrollo de nuevos productos en la sucesiónnuevos productos en la cual ordenada de pasos que se muestra en la figura 9.1, iniciando con la generación de ideas y ter-un departamento de la minando con la comercialización. Con este método de desarrollo secuencial de productos, uncompañía termina su etapa departamento de la empresa trabaja de forma individual para completar su fase del proceso,del proceso antes de pasar antes de pasar el nuevo producto al siguiente departamento y fase. Este proceso ordenado pa-el nuevo producto al so a paso ayudaría al control de los proyectos complejos y riesgosos. Sin embargo, tambiénsiguiente departamento podría volverse peligrosamente lento. En los mercados altamente competitivos y cambiantes,y etapa. esta clase de desarrollo de productos lento pero seguro quizá dé como resultado productos equivocados, pérdidas en ventas y utilidades, y la reducción del posicionamiento en el mer-Desarrollo simultáneo de cado. La “rapidez de comercialización” y la reducción del tiempo del ciclo de desarrollo deproductos (o basado en nuevos productos se han convertido en asuntos cruciales para las compañías en todas las in-equipos) dustrias.Estrategia de desarrollo denuevos productos en la cual Para lanzar sus nuevos productos al mercado con mayor rapidez, muchas compañíasdiversos departamentos de adoptan un método más rápido y orientado a los equipos, llamado desarrollo simultáneo dela compañía trabajan en productos (o basado en equipos o desarrollo de productos en colaboración). Con tal método,estrecha colaboración, los departamentos de la empresa trabajan en conjunto mediante equipos interfuncionales, tras-superponiendo los lapando los pasos del proceso de desarrollo del producto, con la finalidad de ahorrar tiempo ypasos del proceso del aumentar la eficacia. En vez de pasar el nuevo producto de un departamento a otro, la compa-desarrollo del producto, con ñía organiza un equipo de individuos de diversos departamentos, que trabajan con el nuevola finalidad de ahorrar producto de principio a fin. Esta clase de equipos suelen incluir personal de las áreas de mar-tiempo y aumentar la keting, legal, finanzas, diseño y manufactura, e incluso compañías de proveedores y clientes.eficacia. La alta gerencia brinda al equipo de desarrollo del producto la dirección estratégica gene- ral, aunque ninguna idea de producto ni plan de trabajo bien definidos; más bien, desafía al equipo con metas firmes y aparentemente contradictorias (“crear nuevos productos excelen- tes y cuidadosamente planeados, pero con rapidez”) y después da al equipo la libertad y los recursos necesarios para enfrentar el reto. En el proceso secuencial, un cuello de botella en una fase frenaría considerablemente todo el proyecto. Con el método simultáneo, si una área funcional tiene un tropiezo, se dedica a resolverlo mientras el equipo sigue adelante.
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 291 La Allen-Bradley Company, fabricante de controles industriales, obtuvo grandes benefi- cios utilizando el desarrollo simultáneo. Con su antiguo método secuencial, el departamento de marketing de la compañía daba la idea acerca de un nuevo producto a los diseñadores, quie- nes trabajaban de forma aislada los conceptos que después pasaban a los ingenieros de produc- to. Éstos también trabajaban por su cuenta, desarrollaban prototipos costosos y los entregaban al área de manufactura, la cual intentaba encontrar la forma de fabricar el nuevo producto. Fi- nalmente, después de muchos años y docenas de compromisos y retrasos de diseño costosos, se le solicitaba al departamento de marketing que comercializara el nuevo producto, el cual a menudo tenía un precio demasiado elevado o era obsoleto. Ahora, todos los departamentos de Allen-Bradley trabajan en conjunto para desarrollar nuevos productos y los resultados han si- do sorprendentes. Por ejemplo, hace poco tiempo la compañía desarrolló un nuevo control eléctrico en tan sólo dos años, el cual, con el sistema antiguo, les hubiera tomado seis años. El método simultáneo en equipo tiene algunas limitaciones. El desarrollo demasiado rá- pido de un producto sería más riesgoso y más costoso, que con el antiguo método secuencial más lento. Además, suele crear mayores tensión y confusión organizacionales, en tanto que la compañía debe tener cuidado de que el rápido lanzamiento de un producto al mercado no afecte su calidad —el objetivo no es sólo crear productos con mayor rapidez, sino también ha- cerlos mejores y más rápido. A pesar de estas desventajas, en las industrias que cambian rápidamente y que enfrentan ciclos de vida cada vez más cortos de los productos, las recompensas de un desarrollo de pro- ducto rápido y flexible exceden por mucho a los riesgos. Las compañías que lanzan al merca- do productos nuevos y mejorados con mayor rapidez que los competidores, suelen tener una gran ventaja competitiva. Responderían con mayor rapidez a los gustos emergentes de los consumidores y fijar precios más altos para sus diseños más avanzados. Como señala un eje- cutivo de la industria automotriz, “lo que queremos es lograr que el nuevo automóvil se apruebe, se construya y llegue a las manos de los consumidores en el menor tiempo posible [...] Quien tira primero se lleva la mayoría de las canicas”.20 De esta manera, el éxito de los nuevos productos requiere más que el simple hecho de crear algunas nuevas ideas, convertirlas en productos y encontrar clientes que las compren. Necesita un enfoque sistemático para encontrar nuevas formas de crear experiencias de valor para los clientes, desde la generación y depuración de las ideas para nuevos productos, hasta la creación y el lanzamiento de productos deseables y satisfactorios para los consumidores. Además, el desarrollo exitoso de nuevos productos requiere de un compromiso de toda la em-■ Innovación: En 3M losnuevos productos no sólosuceden. La cultura de todala empresa motiva, apoya yrecompensa la innovación.
292 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing presa. En las compañías famosas por sus hazañas en cuanto a nuevos productos (como 3M, Gillette, Intel y Nokia) la cultura completa motiva, apoya y recompensa la innovación: Usted podría ver los encabezados en cada anuncio de 3M: “La innovación trabaja para usted.” Sin embargo, para 3M la innovación no es sólo un asunto publicitario. A lo largo de su historia, 3M ha sido una de las compañías estadounidenses más in- novadoras. Esta empresa vende más de 50,000 productos que van desde papel-lija, adhesivos y cientos de cintas adhesivas, hasta lentes de contacto, máquinas para corazón y pulmón, y ligamentos sintéticos futuristas. Cada año, 3M lanza más de 200 nuevos productos, los cuales no sólo suceden, sino que 3M trabaja duro para crear una cultura empresarial que fomente la innovación. Durante más de un siglo, la cultura de 3M ha motivado a sus empleados a tomar riesgos y a probar nuevas ideas. 3M sabe que debe probar miles de ideas sobre nuevos productos para darle al premio gordo. Probar muchas ideas nuevas a menudo implica cometer errores, aun- que 3M acepta las equivocaciones y los callejones sin salida como consecuencia normal por la creatividad y la innovación. De hecho, los “disparates” se han convertido en algunos de los productos más exitosos de 3M. A los veteranos de esta empresa les agrada contar la historia del cien- tífico de 3M Spencer Silver, quien, al intentar desarrollar un adhesivo sumamente fuerte, creó un pegamento que no funcionaba muy bien. Envió la aparentemente inú- til sustancia a otros investigadores de 3M para saber si éstos podrían encontrar algo qué hacer con ella. Durante varios años no sucedió nada al respecto. Luego, Arthur Fry, otro científico de 3M, tuvo un problema, y una idea. Siendo miembro del coro de una iglesia local, el señor Fry tenía dificultades para marcar partes en su libro de can- tos: los pequeños trozos de papel que utilizaba se seguían cayendo. Probó untando un poco del débil pegamento del señor Silver en uno de sus trozos de papel, el cual se adhirió muy bien y luego lo desprendió con facilidad sin dañar el libro de cantos. Así nacieron las hojas para notas Post-It de 3M, que en la actualidad es uno de los artícu- los de oficina más vendidos en el mundo.21 Estrategias del ciclo de vida de los productosCiclo de vida del producto Después de lanzar el nuevo producto, la gerencia desea que éste disfrute de una existencia lar-(PLC) ga y feliz. Aun cuando nadie espera que un producto se venda por siempre, la compañía bus-Es el curso de las ventas y ca obtener utilidades atractivas que cubran todos los esfuerzos y los riesgos que se realizaronutilidades de un producto para lanzarlo. La gerencia está consciente de que cada producto tiene un ciclo de vida, aun-durante su existencia. que no se conozcan de antemano su forma y duración exactas.Consta de cinco etapas biendefinidas —desarrollo del La figura 9.2 muestra un ciclo de vida del producto (PLC) típico, es decir, el curso que si-producto, introducción, guen las ventas y utilidades de un producto durante toda su existencia. El PLC tiene cinco eta-crecimiento, madurez y pas bien definidas:decadencia. 1. El desarrollo del producto inicia cuando la compañía encuentra y desarrolla una idea para el nuevo producto. Durante el desarrollo del producto las ventas son de cero mien- tras los costos de inversión de la compañía se incrementan. 2. La introducción es un periodo de crecimiento lento de las ventas conforme el producto se lanza al mercado. Las utilidades son nulas en esta fase a causa de los grandes gastos de la introducción del producto. 3. El crecimiento es un periodo de aceptación rápida en el mercado y de incremento en las utilidades. FIGURA 9.2 Ventas y utilidades a lo largo de la vida del producto, desde su concepción hasta su desaparición.
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 293■ Ciclo de vida del producto:Algunos productos muerencon rapidez, mientras queotros permanecen en la etapade madurez durante mucho,mucho tiempo. Durante másde 300 años, la salsaTABASCO® “ha permanecidocomo la prueba definitiva dela tenacidad”.Estilo 4. La madurez es un periodo donde disminuye el crecimiento de las ventas, porque el pro-Modo de expresión básico ducto ya ganó la aceptación de la mayoría de los compradores potenciales. El nivel dey distintivo. utilidades se estanca o incluso disminuye a causa de los crecientes gastos de marketing para defender el producto frente a la competencia. 5. La decadencia es el periodo en el que tanto las ventas como las utilidades disminuyen. No todos los productos siguen este ciclo de vida. Algunos se lanzan y mueren con rapi- dez; mientras que otros permanecen en la etapa de madurez durante mucho, mucho tiempo. Otros más llegan a la etapa de decadencia y luego se impulsan nuevamente hacia una etapa de crecimiento gracias a una promoción intensa o un reposicionamiento. Tal como señala un analista, “si se administra bien, una marca podría vivir para siempre. Por ejemplo, American Express, Budweiser, Camel, Coca-Cola, Gillette, Western Union y Wells-Fargo, aún son fuertes en sus respectivas categorías, después de más de 100 años. Aun si una marca muere, podría resurgir nuevamente, aunque tal vez con una distribución más limitada. Considere Pabst Blue Ribbon y PanAm Airlines”.22 El concepto del PLC describe una clase de producto (automóviles impulsados por gasoli- na), una forma de producto (SUV) o una marca (la Ford Explorer). El concepto de PLC se aplica de forma diferente en cada caso. Las clases de productos tienen los ciclos de vida más largos; las ventas de muchas clases de productos permanecen en la etapa de madurez durante mucho tiempo. En cambio, las formas de productos tienden a un PLC estándar. Las formas de produc- tos como los “teléfonos de disco” y el “audiocassette” pasaron a través de una historia regular de introducción, crecimiento rápido, madurez y decadencia. El ciclo de vida de una marca específica podría modificarse con rapidez a causa de los cambiantes ataques y respuestas por parte de los competidores. Por ejemplo, aunque los jabo- nes para ropa (clase de producto) y los detergentes en polvo (forma de producto) han disfruta- do de ciclos de vida bastante largos, los ciclos de vida de marcas específicas tienden a ser mu- cho más cortos. Las marcas líderes actuales de jabón en polvo para ropa son Tide y Cheer; las marcas principales hace 75 años eran Fels Naphta, Octagon y Kirkman.23 El concepto de PLC también se aplica a lo que conocemos como estilos, modas y modas pasajeras. En la figura 9.3 se muestran sus ciclos de vida especiales. Un estilo es un modo de expresión básico y distintivo. Por ejemplo, los estilos aparecen en las casas (colonial, rústico,
294 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketingFIGURA 9.3Estilos, modas y modaspasajeras.Moda transicional), la ropa (formal, casual) y el arte (realista, surrealista, abstracto). Cuando se in-Estilo popular o aceptado venta un estilo, quizá perdure durante generaciones y estar o no en boga. Un estilo tiene un ci-actualmente en un campo clo que presenta varios periodos de interés renovado. Una moda es un estilo popular o acepta-determinado. do actualmente en un campo específico. Por ejemplo, la apariencia más formal de la “indumentaria de negocios” del vestido corporativo de la década de 1980 y principios de la deModas pasajeras 1990, dio paso a la moda “casual de negocios” en la actualidad. Las modas suelen crecer lenta-Periodo temporal de ventas mente, a permanecer en la popularidad durante un tiempo y a declinar con lentitud.inusualmente altas,generadas por el entusiasmo Las modas pasajeras son periodos temporales de ventas inusualmente elevadas genera-del consumidor y la das por el entusiasmo de los consumidores y la popularidad inmediata del producto o la mar-popularidad inmediata del ca.24 Una moda pasajera puede formar parte de un ciclo de vida normal, como en el caso de laproducto o marca. reciente oleada de ventas de motonetas y yo-yos; o la moda pasajera quizá abarque el ciclo de vida completo de una marca o producto. Las “piedras mascota” son un ejemplo clásico. Al es- cuchar a sus amigos quejarse por el costoso cuidado de sus perros, el publicista Gary Dahl hi- zo una broma acerca de su piedra mascota. Al poco tiempo escribió una parodia de un manual de entrenamiento para la piedra, titulado “El cuidado y el entrenamiento de su piedra masco- ta.” En poco tiempo Dahl estaba vendiendo alrededor de 1.5 millones de guijarros de playa or- dinarios a $4 la pieza. La moda pasajera, que surgió en un mes de octubre, se había hundido como una roca en el océano para el febrero siguiente. Dahl aconseja a quienes desean tener■ Modas pasajeras: Laspiedras mascotas,introducidas en un mes deoctubre, se habían hundidocomo una roca en el océanopara el febrero siguiente.
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 295 éxito con una moda pasajera: “disfrútenla mientras dure”. Otros ejemplos de modas pasajeras son los cubos de Rubik, las lámparas de lava y ciertas dietas o estilos de peinado.25 Los mercadólogos también aplican el concepto del PLC como un esquema útil para descri- bir el funcionamiento de los productos y de los mercados. Sin embargo, el uso del concepto del PLC para estimar el desempeño del producto o para desarrollar estrategias de marketing presenta algunas dificultades prácticas. Por ejemplo, quizá los gerentes tengan problemas pa- ra identificar en qué etapa del PLC se encuentra el producto o para determinar el momento en que éste pasará a la siguiente fase. También podría resultar difícil determinar los factores que influyen en el paso del producto a través de las diferentes etapas. En la práctica, es difícil pro- nosticar el nivel de ventas en cada etapa del ciclo de vida, la duración de cada etapa y la for- ma de la curva del PLC. También podría resultar difícil el uso del concepto de PLC para desarrollar estrategias de marketing, ya que la estrategia es tanto una causa como un resultado del ciclo de vida del pro- ducto. La posición actual del producto en su ciclo de vida sugiere las mejores estrategias de marketing, y las estrategias de marketing resultantes afectan el desempeño del producto en fa- ses posteriores de su ciclo de vida. Sin embargo, cuando se utiliza con cuidado, el concepto del ciclo de vida del producto ayudaría a desarrollar buenas estrategias de marketing para dis- tintas etapas del PLC. En la primera parte de este capítulo revisamos la etapa de desarrollo del ciclo de vida del producto. Ahora estudiaremos las estrategias para cada una de las demás etapas del ciclo de vida.Etapa de introducción Etapa de introducciónEtapa del ciclo de vida deun producto en la que el La etapa de introducción inicia cuando se lanza el nuevo producto por primera vez. La intro-nuevo producto se ducción requiere de tiempo y el crecimiento de las ventas suele ser lento. Productos recono-distribuye inicialmente y ya cidos como el café instantáneo y el jugo de naranja congelado tardaron muchos años antes depuede comprarse. entrar en una etapa de crecimiento rápido. En esta etapa, en comparación con las demás, las utilidades son negativas o mínimas de- bido a las ventas bajas y a los altos gastos de distribución y promoción. Se necesita mucho di- nero para atraer distribuidores y crear sus inventarios. Los gastos de promoción para informar a los consumidores del nuevo producto y hacer que lo prueben son relativamente elevados. Como el mercado no suele estar preparado para refinaciones del producto en esta fase, la com- pañía y sus escasos competidores producen versiones básicas del producto. Estas empresas enfocan sus ventas en los compradores que están más preparados para comprar. Una compañía, en especial un pionero del mercado, debe elegir una estrategia de lanza- miento que sea consistente con el posicionamiento que se busca para el producto. La empresa debería darse cuenta de que la estrategia inicial es sólo el primer paso de un gran plan de mar- keting para todo el ciclo de vida del producto. Si el pionero elige una estrategia de lanzamiento encaminada a sacarle el máximo provecho posible al mercado, estaría sacrificando utilidades a largo plazo en aras de una ganancia a corto plazo. A medida que el pionero avanza por las eta- pas posteriores del ciclo de vida, tendrá que formular continuamente nuevas estrategias de fija- ción de precios, promoción, y otras campañas de marketing. La mejor posibilidad de forjar y conservar el liderazgo en el mercado implica jugar las cartas correctamente desde el principio.Etapa de crecimiento Etapa de crecimientoEtapa del ciclo de vida delos productos, en que las Si el nuevo producto satisface al mercado, entrará en una etapa de crecimiento, en la cual lasventas del producto ventas empezarán a crecer con rapidez. Los adoptadores tempranos seguirán comprando, ycomienzan a aumentar los compradores posteriores seguirán su ejemplo, sobre todo si escuchan comentarios favorablesrápidamente. acerca del producto. Atraídos por las oportunidades de lucro, nuevos competidores entrarán al mercado e introducirán nuevas características al producto, con lo cual se expandirá el mercado. El aumento en el número de competidores origina un incremento en el número de puntos de distribución; las ventas aumentarán sólo para abastecer los inventarios de los distribuidores. Los precios permanecerán estables o disminuirán ligeramente. Las compañías mantendrán sus gastos de promoción al mismo nivel o a un nivel un poco más alto. La educación del mercado continúa siendo una meta, pero ahora la compañía también debe enfrentar a la competencia. Las utilidades aumentan durante la etapa de crecimiento, a medida que los costos de promo- ción se distribuyen en un volumen más grande y los costos unitarios de manufactura descien- den. La compañía utiliza varias estrategias para mantener un crecimiento rápido del mercado du- rante el mayor tiempo posible; mejora la calidad del producto y agrega nuevas características y modelos de productos; ingresa a nuevos segmentos de mercado y a nuevos canales de distribu- ción; modifica parte de su publicidad, de crear conciencia acerca del producto a crear convicción de que el producto es bueno y hay que comprarlo; y baja los precios en el momento correcto pa- ra atraer a más compradores. En la etapa de crecimiento, la compañía tiene que decidir entre una alta participación de mercado y utilidades elevadas en el momento. Al gastar mucho dinero en la mejoría del produc- to, su promoción y distribución, la empresa lograría una posición dominante. Sin embargo, al ha- cerlo renunciaría a las utilidades máximas actuales, que esperará alcanzar en la siguiente fase.
296 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing Marketing real 9.2¿Productos que desafían la edad o tan sólo se tratade un buen manejo del ciclo de vida del producto?Algunos productos nacen y mueren rápidamente. Sin embargo,otros parecen desafiar su ciclo de vida del producto, ya que perdu-ran durante décadas o incluso generaciones. Una administracióneficaz del ciclo de vida los mantiene frescos, útiles y atractivos pa-ra los clientes. Veamos dos ejemplos de ganadores del mercado alargo plazo, con un gran poder de permanencia.Beetle de Volkswagen ■ Algunos productos parecen desafiar su ciclo de vida: En vez de ac-El Beetle original de Volkswagen surgió por primera vez en EstadosUnidos en 1949. Con su diseño simple y parecido a un escarabajo, tuar como alguien de 50 años de edad, el rejuvenecido Beetle desin adornos innecesarios y una operación económica, el Beetle erala antítesis de los automóviles excesivamente cromados y consumi- Volkswagen se comporta como un adolescente lleno de vida.dores de gasolina de Detroit. Durante la década de 1960, mientrasmiles de baby boomers jóvenes adquirían su primer automóvil, ex- res de automóviles, como cuatro bolsas de aire y conexionesplotó la demanda y floreció el poco llamativo Beetle. Lleno de per- eléctricas para teléfonos celulares.sonalidad, el subestimado escarabajo llegó a personificar una eta-pa de rebelión en contra de lo convencional. Se convirtió en el La publicidad inicial del nuevo Beetle se basó principalmenteautomóvil más popular en la historia de Estados Unidos, con ventas en la vida de su antecesor y, al mismo tiempo, refrescó la vieja he-que llegaron a las 423,000 unidades en 1968. Sin embargo, a fina- rencia del Beetle. “Si usted vendió su alma durante la década deles de los años 1970, los baby boomers ya habían cambiado. El fer- 1980”, sugería un anuncio, “le damos la oportunidad de recupe-vor por el escarabajo se desvaneció y Volkswagen disminuyó la pro- rarla”. Otros anuncios decían: “Menos flores, pero más potencia”ducción del Beetle para Estados Unidos. y “Viene con nuevas características maravillosas, como aire acon- dicionado.” Incluso otro declaraba “¿de 0 a 100? Claro”. Sin embargo, décadas después, la simple mención de estosvehículos raros ocasionaba sonrisas y emociones fuertes. Por ello, Volkswagen invirtió $560 millones para revivir al Beetle. Sinen vez de dejar que el viejo Beetle muriera, Volkswagen decidió embargo, la inversión pagó enormes dividendos pues la demandareavivar el ciclo de vida de este pequeño automóvil. En 1998 lanzó rápidamente superó el abasto. En vez de actuar como alguien deun Nuevo Beetle. Por fuera, el Beetle renacido se asemeja al origi- 50 años de edad, la rejuvenecida marca se comportó más comonal, y evoca las emociones fuertes y los recuerdos de los tiempos un adolescente lleno de vida. Aún antes de que los primeros auto-idos. Sin embargo, debajo de la piel el Beetle está lleno de carac- móviles llegaran a las salas de exhibición de VW, los distribuidoresterísticas modernas. Según una analista industrial: de todo el país tenían ya largas listas de espera de clientes que ha- Con la conocida forma de burbuja que aún hace sonreír a la gente al pasar, el nuevo Beetle ofrece un empuje pura- mente emocional. El tablero tiene un portavasos ideal para una margarita típica de la década de 1960. Sin embargo [a pesar de su apariencia y toque cálidos y familiares, no se tra- ta del mismo viejo Beetle]. Justo al lado [del portavasos] hay un estéreo de alta tecnología con múltiples bocinas, y opcio- nes como vidrios eléctricos, control de crucero y un quema- cocos eléctrico que lo hacen un automóvil muy diferente del viejo y ruidoso escarabajo. La nueva versión [...] incluye to- das las características modernas que exigen los comprado-Etapa de madurez Etapa de madurezEtapa del ciclo de vida delos productos en que el En cierto momento el crecimiento de las ventas del producto se frenará, y el producto entrarácrecimiento de las ventas a una etapa de madurez. Esta etapa normalmente dura más tiempo que las fases anteriores, yse reduce o llega a cero. plantea mayores desafíos a la gerencia de marketing. La mayoría de los productos se encuen- tran en la etapa de madurez de su ciclo de vida y, por lo tanto, casi todas las actividades de marketing se ocupa de productos maduros. La disminución del crecimiento en las ventas da como resultado que haya muchos pro- ductores con muchos productos por vender. A la vez, este exceso de capacidad fomenta una mayor competencia. Los competidores empiezan a disminuir los precios, a incrementar su publicidad y promociones de ventas, y a aumentar sus presupuestos para investigación y de- sarrollo para crear mejores versiones del producto. Estos pasos causan una disminución de utilidades. Algunos de los competidores más débiles comienzan a retirarse, hasta que la in- dustria finalmente se queda sólo con los competidores bien establecidos. Aunque parece que muchos productos en la etapa de madurez permanecen sin cambios durante mucho tiempo, la mayoría de los productos exitosos evolucionan realmente para cu- brir las necesidades cambiantes de los consumidores (véase “Marketing real 9.2”). Los geren- tes de producto deberían hacer más que simplemente caminar junto a sus productos maduros
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 297bían pagado el automóvil sin siquiera haberlo visto ni, mucho me- para que los padres y los educadores ayuden a desarrollar las ha-nos, manejado. Incluso quienes eran demasiado jóvenes para re- bilidades de lectura y la creatividad.cordar el modelo original, amaban el nuevo escarabajo. Sin embargo, no todos los ajustes que ha realizado Binney & Después de sólo 9 meses, las ventas del nuevo Beetle excedie- Smith en su ciclo de vida han sido recibidos con los brazos abiertosron los estimados de ventas del primer año en más del 25 por por los consumidores. Por ejemplo, en 1990, para ganar espaciociento. Las ventas aún son atractivas: el nuevo Beetle representa para los colores más modernos, retiro ocho colores de la tradicionalahora más de una cuarta parte de las ventas de Volkswagen en Es- caja de 64 (ocre oscuro, amarillo limón, dorado, azul gris, amarillotados Unidos, y ayudó a que la empresa incrementara cinco veces naranja, rojo naranja, verde azulado y violeta) y los colocó en el Sa-sus ventas durante la década pasada. Un analista de las tenden- lón de la Fama de Crayola. La decisión originó una ola de protestascias señala que el nuevo Beetle “es diferente pero intensamente por parte de sus leales usuarios, quienes formaron organizacionesfamiliar; un automóvil para cualquier época”. como los RUMPS, la Sociedad para la Conservación de los Colores Ocre Oscuro y el Dorado y el Comité Nacional para Salvar al Amari-Lápices de cera Crayola llo Limón. Los ejecutivos de la compañía se quedaron atónitos: “Es-Durante los últimos 100 años o más, los lápices de cera Crayola de tamos conscientes de la lealtad y la nostalgia en torno a los lápicesBinney & Smith se han convertido en un artículo casero de prime- de cera Crayola”, indicó un vocero “pero no sabíamos que desenca-ra necesidad en más de 80 países del mundo. Poca gente olvida denaríamos una reacción tan fuerte”. La empresa regresó a los vie-su primer paquete de “64”: 64 bellezas ordenadas con esmero en jos estándares en un empaque de aluminio especial para coleccio-la conocida caja verde y amarilla con tapa voladiza y un sacapun- nistas: vendió los 2.5 millones de los empaques fabricados.tas en la parte de atrás. El aroma de una caja de Crayola reciénabierta sigue enloqueciendo a los niños y hace que los miembros Así, Crayola continúa su largo y colorido ciclo de vida. Graciasde generaciones anteriores evoquen algunos de sus más precia- a la administración inteligente del ciclo de vida del producto, Bin-dos momentos de la niñez. ney & Smith, ahora una subdivisión de Hallmark, ha dominado el mercado de los lápices de cera durante casi un siglo. La empresa En cierta forma, los lápices de cera Crayola no han cambiado fabrica ahora casi 3 mil millones de lápices al año, suficientes pa-mucho desde 1903, cuando se vendían en un empaque de ocho ra dar la vuelta al mundo seis veces. A los diez años de edad, el ni-piezas por cinco centavos de dólar. Sin embargo, un examen más ño estadounidense promedio ya ha utilizado 730 lápices de cera.detallado revela que Binney & Smith realizó muchos ajustes para El 65 por ciento de todos los niños estadounidenses de entre dos ymantener la marca lejos de la fase de decadencia. La compañía siete años toman un lápiz de cera al menos una vez al día y colo-agregó nuevos colores, formas, tamaños y empaques. E incremen- rean durante un promedio de 28 minutos. Casi el 80 por ciento detó en forma gradual el número de colores, de los ocho originales las veces, utilizan un lápiz de cera Crayola.en 1903 (rojo, amarillo, azul, verde, anaranjado, negro, café yblanco) a 120 en 2004. Fuentes: Las citas y la información son de Theresa Howard, “Nostalgia Helps Beetle Score”, USA Today, 23 de febrero de Binney & Smith también amplió la marca Crayola hacia nuevos 2003, obtenido on line de www.usatoday.com; James R.mercados, con marcadores, tijeras, acuarelas, bolígrafos de gel, Rosenfield, “Millennial Fever”, American Demographics,estampas y calcomanías adheribles temáticas y kits para activida- diciembre de 1997, pp. 47-51; “A Top-Popping Good Time”, Thedes. La compañía concedió licencias para que la marca Crayola se Washington Post, 24 de abril de 2003, p. G18; Margaret O. Kirk,utilice en muchas cosas, desde equipos para cámaras, mochilas y “Coloring Our Children’s World Since ‘03”, Chicago Tribune, 29separadores de libros, hasta tazas con dibujos animados y tapetes de octubre de 1986, sección 5, p. 1; “Hue and Cry over Crayolapara el mouse. Por último, la compañía aplica diversos programas May Revive Old Colors”, Wall Street Journal, 14 de junio dey servicios para fortalecer sus relaciones con sus clientes. Su revis- 1991, p. Bl; Dennis Bruce y Philip Maynard, “Don’t Sell Yourta Crayola Kids y su sitio de Internet ofrecen actividades para ni- Brand’s Soul”, Marketing, 26 de abril de 2004, p. 17; y “Crayolaños, junto con sugerencias de arte interactivo y trabajos manuales Trivia”, obtenida de www.crayola.com, enero de 2005.o defenderlos —la mejor defensa es el ataque. Tienen que considerar la posibilidad de modi-ficar el mercado, el producto y la mezcla de marketing. Al modificar el mercado, la compañía busca incrementar el consumo del producto actual;busca nuevos usuarios y segmentos de mercado, como sucedió cuando Johnson & Johnson di-rigió su champú y talco para bebés al mercado adulto. O quizá la compañía intente reposicio-nar la marca para atraer un segmento más grande o de mayor crecimiento, como hizo Verizoncuando extendió su Internet de alta velocidad y sus servicios inalámbricos. El gerente tambiénpodría buscar formas para incrementar el consumo entre los clientes actuales. Amazon.com lo-gra esto al enviar correos electrónicos con autorización a sus clientes regulares, informándolescuándo sus autores o intérpretes favoritos lanzan nuevos libros o discos compactos. La WD-40Company demostró su verdadero talento natural para expandir el mercado al encontrar nuevosusos para su conocida sustancia. En el año 2000, la compañía inició una investigación para descubrir 2,000 usos úni- cos del WD-40. Después de recibir 300,000 propuestas individuales, redujo la lista a las 2,000 mejores y las publicó en el sitio de Internet de la empresa. Algunos con- sumidores sugieren usos sencillos y prácticos. Una maestra utiliza WD-40 para lim- piar los viejos pizarrones de su salón de clases. Ella comenta que “de manera sor-
298 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing■ El talento natural deWD-40 Company paraencontrar nuevos usos halogrado que esta popularsustancia sea uno de losartículos verdaderamenteesenciales de supervivenciaen casi todos los hogaresestadounidenses. prendente, los pizarrones empezaron a tomar vida nuevamente. No sólo se restaura- ron, sino que también se eliminaron residuos de cintas adhesivas acumulados por muchos años”. Sin embargo, otros dan cuenta de algunas aplicaciones bastante inu- suales. Un hombre utiliza WD-40 para pulir su prótesis ocular de vidrio; otro la uti- liza para quitarse la prótesis de una pierna. Además, ¿escuchó acerca del sospecho- so de robo desnudo que se quedó atorado en un tubo de ventilación de un café en Denver? El departamento de bomberos lo rescató con una gran dosis de WD-40. ¿Y qué opinan del oficial naval de Mississippi que utilizó WD-40 para repeler a un oso enojado? Después, tenemos al estudiante universitario que escribió para decir que las actividades amorosas nocturnas de su compañero de la habitación impedían que los estudiantes de su dormitorio conciliaran el sueño, y resolvió el problema al untar con WD-40 los ruidosos resortes de la cama.26 La compañía también intenta modificar el producto, es decir, cambiar características co- mo calidad, rasgos o estilo para atraer a nuevos usuarios e inspirar una mayor cantidad de usos; podría mejorar la calidad y el desempeño del producto (su durabilidad, confiabilidad, rapidez, sabor); o mejorar el estilo y el atractivo del producto. De esta manera, los fabricantes de automóviles modifican el estilo de sus unidades para atraer a compradores que buscan una nueva apariencia. Los fabricantes de productos alimenticios y caseros introducen nuevos sa- bores, colores, ingredientes o presentaciones para revitalizar las compras de los consumido- res. Heinz hizo esto cuando lanzó la catsup en el empaque EZ Squirt y los nuevos colores Ver- de Explosivo y Naranja Impresionante. O tal vez la compañía agregue nuevas características que intensifiquen la utilidad, seguridad o conveniencia del producto. Por ejemplo, Sony con- tinúa añadiendo nuevos estilos y características a sus líneas Walkman y Discman, en tanto que Volvo incorpora nuevo equipo de seguridad a sus automóviles. Finalmente, la compañía trata de modificar la mezcla de marketing; busca aumentar las ventas al modificar uno o más elementos de la mezcla de marketing. Podría bajar los precios para atraer a nuevos usuarios y a clientes de la competencia; o lanzar una mejor campaña pu- blicitaria o utilizar atractivas promociones de ventas, como recibir productos viejos, dar des- cuentos y bonificaciones, u organizar concursos. Hormel, fabricante de Spam, recientemente lanzó una nueva campaña publicitaria y otras promociones para reposicionar y revitalizar su producto maduro, que ha estado en el mercado desde finales de la década de 1930.27
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 299■ Revitalización de unamarca madura: Hormel,fabricante de Spam,recientemente lanzó la nuevacampaña publicitaria ypromocional “locamentesabroso”, que incluye alSpammobile, parareposicionar y revitalizar suproducto maduro, que haestado en el mercado desdefinales de la década de 1930.Etapa de decadencia Joe Spam es un individuo que impresiona a las multitudes en las parrilladas, las reu-Etapa del ciclo de vida de niones en la playa y los desayunos, al ofrecer recetas de preparación básica conun producto en la que las Spam. El argumento consiste en que el condimentado sabor ahumado de Spam me-ventas del producto jora los huevos, la pizza y casi cualquier cosa. Y esto se hace con el increíble fervorcomienzan a disminuir. de la afamada rutina “Monty Python’s Plying Circus” de Spam. En ella, la gente lite- ralmente se come lo que sea, y cuando ya no queda nada, Joe Spam puede dar un chasquido, gritar “¡Más Spam!” y llamar a un Spammobile que anime la fiesta al en- tregar más de los productos “locamente sabrosos”. La multitud, desde luego, apenas nota la entrega inusual, ya que sólo tiene ojos para las pequeñas latas de amor. La campaña trata de captar la audacia estadounidense de la marca. El año pasado, los tres Spammobiles y su personal de SPAMbassadors distribuyeron más de 1.5 millo- nes de Spamburgers en 675 eventos en todo el país. Además del precio y la promoción, la compañía también busca ingresar en canales de marketing más grandes, utilizando comerciantes masivos si dichos canales están en creci- miento. Por último, la empresa podría ofrecer nuevos o mejores servicios a los compradores. Etapa de decadencia Las ventas de la mayoría de las formas y marcas de productos tarde o temprano descienden. La disminución podría ser lenta, como en el caso del cereal de avena; o rápida, como en el caso de los discos fonográficos. Quizá las ventas lleguen a cero o caigan a un nivel bajo en el que se mantengan durante muchos años. Ésta es la etapa de decadencia. Las ventas disminuyen por muchas razones, incluyendo los avances tecnológicos, los cam- bios en los gustos de los consumidores y un incremento de la competencia. Conforme las ventas y las utilidades disminuyen, algunas empresas se retiran del mercado. Las que se quedan po- drían recortar su oferta de productos, descartar segmentos pequeños del mercado y canales comerciales marginales, o recortar el presupuesto de promoción y reducir todavía más sus precios. Mantener un producto débil podría ser muy costoso para una compañía, y no sólo en tér- minos de utilidades. Hay muchos costos ocultos. Es probable que un producto débil consuma demasiado tiempo de la gerencia; suele requerir frecuentes ajustes de precios e inventario; ne- cesita publicidad y atención de la fuerza de ventas que se podría utilizar mejor para lograr que productos “saludables” sean más redituables. La mala reputación de un producto provocaría desconfianza en los clientes acerca de la compañía y de sus otros productos. El costo mayor podría estar en el futuro: el mantenimiento de productos débiles retrasa la búsqueda de reem- plazos, crea una mezcla de productos desequilibrada, daña las utilidades actuales y debilita el punto de apoyo de la compañía de cara al futuro. Por estas razones, las empresas necesitan poner mayor atención a sus productos que es- tén envejeciendo. La primera tarea de la compañía consiste en identificar los productos que
300 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing están en la etapa de decadencia revisando continuamente las tendencias en ventas, participa- ción de mercado, costos y utilidades. Luego, la gerencia deberá decidir si mantendrá, cose- chará o descartará cada uno de los productos en decadencia. Quizá la gerencia decida mantener su marca sin cambios, con la esperanza de que los competidores salgan de la industria. Por ejemplo, Procter & Gamble logró buenas utilidades al permanecer en el negocio de los jabones líquidos, que estaba en decadencia, mientras otros se retiraron. O tal vez la gerencia decida reposicionar o reformular la marca con la esperanza de colocarla nuevamente en la etapa de crecimiento de su ciclo de vida. P&G hizo esto con su marca Mr. Clean: La participación de Mr. Clean en el mercado de los limpiadores multiusos para el ho- gar se había desplomado más del 45 por ciento en tan sólo diez años. Sin embargo, en vez de abandonar la reconocida marca de 46 años de edad, P&G decidió modificarla y extenderla. Primero, reformuló el limpiador líquido multiusos Mr. Clean, enrique- ciéndolo con propiedades antibacterianas y diversos nuevos aromas. Luego, extendió la marca para incluir dos nuevos productos revolucionarios. El primero era Mr. Clean Magic Eraser, una almohadilla desechable autolimpiadora que actúa como un borra- dor al quitar la mugre difícil, incluyendo ralladuras y marcas de lápices de cera. El se- gundo fue el sistema Mr. Clean AutoDry Carwash, que da a su automóvil una limpie- za y brillo totales sin necesidad de secado. P&G respaldó el lanzamiento del nuevo producto con $50 millones para apoyo en marketing. Ahora, después de una década de debilidad, P&G espera que un revitalizado Mr. Clean utilice su fuerza para alcan- zar nuevamente su posición de líder en el mercado.28 La gerencia podría decidir cosechar el producto, lo cual significa reducir varios costos (planta y equipo, mantenimiento, investigación y desarrollo, publicidad, fuerza de ventas) y es- perar que las ventas no caigan. Si tiene éxito, la cosecha aumentará las utilidades de la compa- ñía a corto plazo. O tal vez la gerencia decida desechar el producto de la línea, vendiéndolo a otra empresa o simplemente liquidándolo a su valor de salvamento. En años recientes, P&G ven- dió algunas marcas menores o en decadencia, como el detergente Oxydol y la crema de cacahua- te Jif. Si la compañía planea encontrar un comprador, no desgasta el producto cosechándolo. La tabla 9.2 resume las características fundamentales de cada etapa del ciclo de vida del producto. También describe los objetivos y las estrategias de marketing para cada etapa.29■ Regreso a la etapa decrecimiento: P&G revitalizóla marca Mr. Clean con laesperanza de utilizar sufuerza para alcanzarnuevamente su posiciónde líder en el mercado.
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 301 Resumen de las características, objetivos y estrategias del ciclo de vida de los productos.TABLA 9.2Características Introducción Crecimiento Madurez DecadenciaVentas Ventas bajas Rápido aumento Ventas máximas Ventas bajas de las ventasCostos Alto costo por cliente Costo promedio Bajo costo Bajo costo por cliente por cliente por clienteUtilidades Negativas Aumento de utilidades Altas utilidades Bajas utilidadesClientes Innovadores Adoptadores tempranos Mayoría media RezagadosCompetidores Pocos Número creciente Número estable que Número decreciente empieza a disminuirObjetivos de marketing Maximizar la Maximizar utilidades Reducir gastos y lograr Crear conciencia y participación pero defendiendo la el mayor provecho prueba del producto en el mercado participación en posible de la marca el mercadoEstrategias Ofrecer un producto básico Ofrecer extensiones Diversificar marca Descontinuar artículosProducto de producto, servicio, y modelos débiles garantíaPrecio Usar costo más margen Precios para ingresar Precios iguales o Recortar precios en el mercado mejores que los de Desarrollar distribución intensiva la competenciaDistribución Desarrollar distribución Crear conciencia e interés Desarrollar distribución Volverse selectivo; selectiva en el mercado masivo más intensiva descontinuar distribui- Reducir para aprovechar la alta demanda del dores no rentables consumidorPublicidad Crear conciencia del Destacar diferencias Reducir al nivel nece-Promoción de ventas producto entre adoptadores tempranos y concesionarios y beneficios de sario para retener a los Usar promoción intensa de ventas para incitar la marca clientes muy leales al ensayo Aumentar para Reducir a nivel fomentar el cambio mínimo a la marcaFuente: Philip Kotler, Marketing Management, 11a ed. (Upper Saddle River, N. J.: Prentice Hall, 2003), p. 340.> Repaso de conceptos < en los criterios de la empresa misma. Las ideas que pasan la etapa de depuración continúan en el desarrollo de concepto del producto, dondeLos productos que tiene actualmente una compañía enfrentan periodos de se establece una versión detallada de la idea del nuevo producto en tér-vida limitados y deben reemplazarse con productos más nuevos. Sin em- minos significativos para los clientes. En la siguiente etapa, la prueba delbargo, los nuevos productos podrían fracasar, pues los riesgos de la inno- concepto, los conceptos de los nuevos productos se ponen a pruebavación son tan grandes como las recompensas. La clave para una innova- con un grupo de consumidores meta, para determinar si tienen un fuer-ción exitosa reside en un esfuerzo conjunto de la empresa, una planeación te atractivo para los clientes. Los conceptos sólidos pasan al desarro-sólida y un proceso sistemático de desarrollo de nuevos productos. llo de la estrategia de marketing, donde se desarrolla una estrategia inicial de marketing para el nuevo producto, a partir del concepto del 1. Explique cómo las compañías crean y desarrollan ideas para nuevos mismo. En la fase de análisis de negocios, se hace una revisión de los productos. estimados de ventas, costos y utilidades para el nuevo producto, y se de- Las compañías encuentran y desarrollan ideas para nuevos productos termina si éste podrá satisfacer los objetivos de la compañía. Si esta eta- a partir de diversas fuentes. Muchas de estas ideas provienen de fuen- pa arroja resultados positivos, las ideas se vuelven más concretas a tra- tes internas. Las compañías realizan investigación y desarrollo forma- vés del desarrollo del producto y del mercado de prueba, y finalmente se les, utilizan la creatividad de sus empleados y organizan lluvias de ideas lanzan durante la comercialización. durante las reuniones de ejecutivos. Otras ideas provienen de fuentes externas. Al aplicar encuestas, organizar grupos de enfoque, y analizar 3. Describa las etapas del ciclo de vida del producto. las preguntas y quejas de los clientes, las empresas generan ideas pa- ra nuevos productos que cubran necesidades específicas de los consu- Cada producto tiene un ciclo de vida, definido por un conjunto cam- midores. Las compañías revisan las ofertas de los competidores e ins- biante de problemas y oportunidades. Las ventas de un producto típi- peccionan nuevos productos, los desarman, analizan su desempeño y co siguen una curva con forma de “S” que consta de cinco fases. El deciden si lanzan o no un producto similar o mejorado. Los distribuido- ciclo inicia con la etapa de desarrollo del producto, cuando la compa- res y proveedores están cerca del mercado y llegan a ofrecer informa- ñía encuentra y desarrolla una idea para un nuevo producto. La etapa ción útil acerca de los problemas de los consumidores y de las posibili- de introducción se caracteriza por un crecimiento lento y bajas utili- dades de nuevos productos. dades, mientras el producto se distribuye en el mercado. Si el pro- ducto tiene éxito, entra a una etapa de crecimiento, en la cual las ven- 2. Liste y defina los pasos en el proceso de desarrollo de nuevos productos. tas y las utilidades aumentan con rapidez. Después sigue una etapa de El proceso de desarrollo de nuevos productos consiste en ocho fases se- madurez, donde las ventas dejan de crecer y las utilidades se estabili- cuenciales. El proceso inicia con la generación de ideas. Después sigue zan. Finalmente, el producto pasa a una etapa de decadencia, donde la depuración de ideas, donde se reduce el número de éstas con base
302 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing las ventas y las utilidades se reducen significativamente. La tarea de sino para generar convicción y compras; también es posible que bajen la compañía durante esta etapa consiste en reconocer la decadencia los precios en el momento adecuado para atraer a nuevos comprado- y decidir si debe mantener, cosechar o desechar el producto. res. En la etapa de madurez, las empresas continúan invirtiendo en los productos maduros y consideran la posibilidad de modificar el mercado,4. Describa los cambios que sufren las estrategias de marketing durante el producto y la mezcla de marketing. Cuando modifica el mercado, la el ciclo de vida del producto. compañía busca incrementar el consumo del producto actual. Cuando En la etapa de introducción, la compañía debe elegir una estrategia de modifica el producto, cambia algunas de sus características, como la lanzamiento que sea congruente con el posicionamiento que busca dar calidad, los rasgos o el estilo, para atraer a nuevos usuarios o fomentar a su producto. Se requiere mucho dinero para atraer distribuidores y un mayor consumo. Cuando modifica la mezcla de marketing, la com- establecer sus inventarios, así como para informar a los consumidores pañía trabaja para aumentar las ventas cambiando uno o más de los del producto y convencerlos de que lo prueben. En la etapa de creci- elementos de la mezcla de marketing. Una vez que la empresa recono- miento, las compañías continúan educando a consumidores y a distri- ce que un producto se encuentra en la etapa de decadencia, la geren- buidores potenciales. Además, trabajan para permanecer por delante cia deberá decidir si mantendrá la marca sin cambios, con la esperan- de la competencia y sostener un crecimiento rápido del mercado al me- za de que los competidores abandonen el mercado; si cosechará el jorar la calidad del producto, agregar nuevas características y modelos, producto, reduciendo costos y tratando de mantener las ventas; o si de- ingresar a nuevos segmentos del mercado y canales de distribución, mo- sechará el producto vendiéndolo a otra empresa o liquidándolo por su dificar la publicidad, no sólo para crear conciencia acerca del producto valor de salvamento.> Términos clave <Análisis de negocios 285 Desarrollo de la estrategia de Desarrollo simultáneo de Etapa de madurez 296Ciclo de vida del producto (PLC) marketing 284 productos (o basado en Generación de ideas 278 equipos) 290 Mercado de prueba 286 292 Desarrollo de nuevos productos Moda 294Comercialización 289 277 Estilo 293 Modas pasajeras 294Concepto del producto 282 Etapa de crecimiento 295 Prueba del concepto 283Depuración de ideas 281 Desarrollo del producto 285 Etapa de decadencia 299 Desarrollo secuencial de Etapa de introducción 295 productos 290> Análisis de conceptos <Cuenta Perfiles de Banamex tomó agradablemente por sorpresa al ne también como cuenta eje de créditos para una relación de negocio in-mercado financiero mexicano, cuando el paradigma del concepto de pro- tegral. Suena sencillo, pero antes de la Cuenta Perfiles, para acceder aducto de una cuenta de débito parecía estar más firme y definido que todos estos servicios el cliente tenía que suscribir una mayor cantidad denunca. La Cuenta Perfiles puede considerarse como un ejemplo exitoso contratos.de innovación de productos en mercados financieros turbulentos y com-petidos. Antes de su llegada al mercado de las cuentas de débito, los fac- Los diferentes servicios que ofrece el producto Perfiles son: tarjeta detores de diferenciación entre los productos ofrecidos por distintas institu- débito, talonario de cheques, inversión, inversiones a plazo, fondos de in-ciones financieras, en opinión de muchos, eran mínimos o prácticamente versión Horizontes e inversión inteligente. Las inversiones a su vez ofre-imperceptibles. cen una excelente combinación de beneficios: rendimientos muy compe- titivos y disponibilidad diaria de efectivo, integración de saldos para dar El Grupo Financiero Banamex surgió en México en agosto de 2001 una mayor tasa. Todos los depósitos y retiros de la inversión se realizancomo resultado de la venta del Grupo Financiero Banamex-Accival al fácilmente por teléfono o Internet.*Grupo Financiero Citigroup y conservó el nombre de la institución finan-ciera más grande del país. Su integración a Citigroup le permite ofrecer 1. ¿Cuál piensa que fue la mejor fuente de ideas para crear la Cuentauna extensa gama de servicios financieros, como parte de la principal Perfiles, la fuerza de ventas de Banamex o las fuentes externas?compañía de servicios financieros en el mundo con 200 millones decuentahabientes en más de 100 países. 2. Redacte una declaración de la estrategia de marketing, con 100 pa- labras y tres partes, para la Cuenta Perfiles. Las ventajas competitivas de la Cuenta Perfiles son varias. Se trata deun producto sofisticado que permite al cuentahabiente, realizar sus ope- 3. ¿En qué condiciones consideraría usted la posibilidad de no realizarraciones bancarias con mayor rapidez, sencillez y flexibilidad con un en- un mercado de prueba para este producto? Describa los criteriosfoque integral. El software diseñado para ello es una poderosa herramien- que serían adecuados de manera que no se necesite realizar dichata que sirve para identificar al cliente de muchas maneras. Y, al mismo prueba.tiempo, la flexibilidad del sistema permite al usuario personalizar las ca-racterísticas del producto de acuerdo con sus necesidades específicas. 4. Compare los métodos secuencial y simultáneo para el desarrollo deDe esta manera, el cliente pasa de ser un consumidor más pasivo a uno productos. ¿Es mejor uno que el otro para este caso específico? Ex-más activo. plique. El cuentahabiente de Perfiles Banamex puede elegir entre diferentes 5. ¿Qué elementos importantes de un plan de comercialización debie-esquemas de pago de comisiones, además de que en el mismo producto ron atender los mercadólogos antes de lanzar un nuevo producto?y contrato se integran servicios como cheques, débito, vista, plazo, che-quera protegida y domiciliación de pagos. El cuentahabiente puede defi- 6. En el capítulo se afirma que “en la etapa de crecimiento del ciclo denir su fecha de corte y el esquema de comisiones de su preferencia, ya vida del producto, la compañía tiene que decidir entre una alta par-sea por operación o fijo mensual, e incluso decidir que su cuenta funcio- ticipación de mercado y utilidades elevadas en el momento”. Expli- que esta aseveración en términos de la cuenta Perfiles.
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 303> Aplicación de conceptos < Prepare una estrategia con un enunciado para cada una de las cua- tro P, con base en la etapa del ciclo de vida de producto en que se 1. Usted es gerente de nuevos productos y se le solicita que diseñe el encuentra actualmente la marca. proceso de depuración de ideas para la Cuenta Perfiles Banamex. Establezca un proceso de cinco fases para depurar buenas ideas de Periodo Ventas Utilidades conveniencia para los posibles usuarios de esta cuenta. Año 1 $ 3,000,000 ($ 100,000) 2. Visite www.banamex.com.mx. Haga clic en “Buscador” Y escriba la Año 2 $ 20,000,000 $ 1,500,000 frase “Cuenta Perfiles”. Ahora elabore un cuestionario de prueba de Año 3 $ 50,000,000 $10,000,000 concepto para este producto definiendo los supuestos necesarios Año 4 $ 52,000,000 $ 8,000,000 sobre las características del posible grupo meta. Año 5 $ 31,000,000 $ 1,000,000 3. Usted es el gerente de producto de la Cuenta Perfiles. Suponga que la marca tiene ya una antigüedad de cinco años. En la siguiente ta- bla se indican las ventas y las utilidades anuales en dicho periodo.> Enfoque en la tecnología <Muchas compañías ofrecen programas de cómputo y servicios para ayudar Internet de Agile, en www.agile.com/plm/plm_solutions.asp y revise la ofertaa las empresas a administrar el ciclo de vida de los productos. Una de las de PLM. Después responda a las siguientes preguntas:compañías que brinda estos servicios con mayor éxito es Agile Software Cor-poration. Según esta empresa, “las soluciones de Agile Product Lifecycle 1. ¿Cuáles son los servicios PLM que ofrece Agile?Management (AgileTM PLM) ayudan a las empresas a incrementar los ingre-sos, a reducir costos, a mejorar la calidad, a asegurar el cumplimiento y a in- 2. ¿En qué fase del ciclo de vida del producto se enfoca Agile?tegrar la innovación al ciclo de vida del producto [...] Agile permite que lascompañías obtengan el mayor provecho de sus productos”. Visite el sitio de 3. Basado en lo que leyó en el sitio de Agile, ¿considera que sería una buena o una mala inversión contratar los servicios PLM de Agile? ¿Por qué?> Enfoque en la ética < 1. ¿Considera que esta prueba en seco es ética?La prueba de conceptos es una fase invaluable en el proceso de desarro- 2. ¿Qué opina la Direct Marketing Association (DMA) (Asociación dello de nuevos productos. El tiempo dedicado a probar los conceptos de Marketing Directo) acerca de tal práctica? (Realice una búsquedaproductos con los clientes, antes de desarrollarlos, disminuyen el núme- en Google sobre la “prueba en seco” (o “dry testing” [entre comi-ro de salidas en falso y conserva uno de los recursos más importantes en llas] y la DMA). ¿Qué señala la Federal Trade Commission (FTC)el desarrollo de nuevos productos: el dinero. Muchas compañías reducen (Comisión Federal de Comercio)?la etapa de prueba de conceptos y pasan directamente a evaluar la de-manda. Realizan las llamadas “pruebas en seco”, las cuales se utilizan 3. ¿Haría usted una prueba en seco del concepto de un nuevo produc-cuando se “prueba el terreno” del interés que hay hacia un nuevo pro- to? ¿En qué condiciones?ducto, al colocar un anuncio de éste antes de que exista realmente.Caso empresarial¡Quiero mi VOIP!!!!Un cálido día de mayo, Rita Ramírez encontró dos sobres en sería deficiente y que las llamadas se interrumpirían conel correo matutino. Uno era la factura de la compañía telefó- frecuencia. Sin embargo, la oferta de lanzamiento afirmabanica por un monto de casi $50 dólares. En el otro venía una que el teléfono digital era el resultado de un nuevo proceso,oferta de lanzamiento de un teléfono digital. Cuando vio la y que podría adquirirlo por sólo $29.95 durante los prime-factura se sintió indignada, pues no había hecho llamadas de ros seis meses, y luego $39.95 después de este periodo.larga distancia y estaba suscrita a un paquete telefónico bási-co, que no contaba con ningún tipo de servicio “adicional”. Así, Rita decidió conocer más acerca del teléfono digital.Su molestia por el monto de la factura del teléfono originó Descubrió que el aparato utilizaba el VOIP (Voice Over In-que pusiera mayor atención a la oferta del teléfono digital. ternet Protocol [Protocolo de Internet para Transferencia de Voz]) basado en la tecnología de conversión por software. Rita recordó que hacía varios años alguien le había ha- Esta tecnología utiliza una pequeña caja en la casa del sus-blado acerca de la posibilidad de realizar llamadas telefóni- criptor, llamada EMTA (Embedded Multimedia Terminalcas por Internet, pero le había dado la impresión de que te- Adapter), que es parecida a un módem grande de cable. Re-nía que pagar por cada llamada, que la calidad del sonido cibe las llamadas telefónicas, las convierte en señales digita-
304 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketingles y después las envía por el cable coaxial y los acoplado- vía no existe algo que brinde el servicio telefónico duranteres de fibra óptica hacia la cabecera de la red. Ahí, las llama- largos periodos sin electricidad.das se envían a un conmutador telefónico o a un servicioregional de datos. La conversión por software es una tecnolo- La tecnología de los teléfonos digitales existe desde hacegía mucho menos costosa que la conversión por circuitos aproximadamente dos años; no obstante, los operadores detradicionales que se utilizaba para enviar llamadas telefóni- cable han introducido el servicio con lentitud. Se han enfo-cas por cable. Además, su mantenimiento cuesta mucho cado en vender servicios de Internet de alta velocidad, aun-menos. que el crecimiento de los suscriptores de ese servicio está empezando a disminuir. Además, las compañías telefónicas Debido a que VOIP convierte las llamadas telefónicas en están descartando muchos de sus negocios con los satélitesdatos, la integración del teléfono, el televisor y los datos es y con DirectTV. Por último, el servicio telefónico residen-extensiva. Los usuarios de VOIP tienen un acceso completo a cial constituye un gran mercado de más de $70 mil milloneslistas de llamadas en sus computadoras personales, envían de dólares al año. Parece que para las compañías de cableimágenes desde teléfonos celulares directamente a decodifi- será el siguiente mercado en crecimiento.cadores colocados sobre el televisor, y manejan con facili-dad agendas telefónicas por computadora. Todos los servi- A pesar de todas las ventajas actuales y potenciales delcios regulares que ofrecen las compañías telefónicas, como teléfono digital, las compañías están compitiendo con basela identificación de llamadas y la llamada en espera, pue- en sus costos y no sólo en sus servicios. Ofrecen un paqueteden disfrutarse con el teléfono digital. básico con funciones estándar como la llamada en espera y la identificación de llamadas, por una cuota. Generalmente Las ventajas no terminan ahí. Los teléfonos digitales no el precio es un 30 por ciento menor que el que cargan lasoriginan cargos por larga distancia, ya que todas las llama- compañías telefónicas. Los operadores de cable han descu-das de larga distancia y locales en Estados Unidos y Canadá bierto que los clientes desean paquetes y no una lista de ser-están cubiertas por la misma cuota básica mensual. Ade- vicios con cuotas individuales, y que prefieren comprar sumás, no importa dónde esté ubicado físicamente el equipo, conexión de video, de Internet de alta velocidad y del servi-siempre cuando esté conectado a un módem de banda an- cio telefónico en una sola compañía; los clientes desean unacha (DSL/cable). Esto significa que un consumidor ubicado sola empresa y una sola factura. Según el presidente de Cox,en California, con una conexión de banda ancha y un servi- Jim Robbins, “los clientes de paquetes son clientes más sa-cio telefónico VOIP podría llevarse el módem de banda an- tisfechos (tenemos muchas investigaciones que sustentancha a otro lado, conectarlo a un dispositivo similar en un esto) y los clientes de paquetes se mueven (cambian de em-hotel y realizar llamadas dentro de Estados Unidos sin tener presa) con menor frecuencia”. Cuando las compañías ofre-que hacer pagos adicionales. Como los sistemas VOIP per- cen el paquete triple de video, Internet y telefonía, la tasamiten que cada usuario tenga diversos números telefónicos, normal del 20 por ciento de cambio de empresa se reducelas familias con hijos universitarios asignarían a cada uno más o menos a la mitad. Desde luego, las compañías po-un número con un código de área local, y cada uno podría drían ofrecer paquetes con distintos conjuntos de servicios,llamar a casa de manera gratuita. Lo importante es el núme- como actualmente lo hacen para la televisión por cable.ro y el código del área, y no el lugar donde el módem se en- Luego, los consumidores podrían seleccionar el paquete decuentre ubicado físicamente. servicios que desean. Sin embargo, en este periodo de lan- zamiento, la mayoría de las empresas se están adhiriendo a En el futuro habrá más funciones disponibles, las cuales un paquete básico y ofreciendo la ventaja del precio.estarán fuera del alcance de la compañía telefónica local: vi-deoteléfonos, correos electrónicos en video, e integración Puesto que aún existen algunos inconvenientes con elde mensajes telefónicos y los correos electrónicos en una sistema VOIP (calidad de la voz y otros), algunas empresas nopágina de Internet, a la cual se podrá acceder desde cual- lo ofrecerán sino hasta que sean capaces de brindar más ser-quier computadora que tenga una conexión de Internet. vicios. Otras, sin embargo, están abriendo camino. La com-¡Imagine poder verificar quién le llama mientras está viendo pañía Cablevision de Bethpage, N.Y., fue una de las prime-la televisión! ras en ofrecer el servicio VOIP, conocido como Optimum Voice, el cual carecía de operadores y de números portáti- ¿Cuáles son algunos de los inconvenientes del teléfono les, y los suscriptores no podían transferir el número que te-digital? El primero es la calidad de la voz. Según un suscrip- nían a Optimum Voice. El servicio se ofreció como parte detor que acaba de cambiar al teléfono digital, todas las perso- su paquete de “triple juego” que incluía video, datos a altanas con quienes hablaba le decían que parecía que estaba velocidad y servicio telefónico. Cada uno de los productoshablando debajo del agua. La compañía envió a un grupo de tenía un costo de $30, con un total de $90 mensuales, es de-técnicos a trabajar en el sistema y la calidad de la voz mejo- cir, 32 por ciento menos de lo que estaban pagando losró, aunque aún no es tan buena como la de los servicios de clientes de video de Cablevision.telefonía regular. Otro problema es que la pérdida de ener-gía significa la pérdida del servicio telefónico, mientras que Cox Communications, el cuarto operador de cable máslos sistemas de telefonía regular operan sin electricidad. importante, fue uno de los primeros en ofrecer la telefoníaCompañías como Cox están trabajando para desarrollar ba- digital. Hace tres años, estableció un servicio “de conmuta-terías que abastezcan energía temporal; sin embargo, toda- ción por circuitos” que viaja por cables delgados revestidos
Capítulo 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 305con cable coaxial, y logró suscribir al servicio a un millón asunto. Por ahora, Vontage y empresas similares están clasi-de sus 4.7 millones de consumidores. En la actualidad está ficadas como proveedores de servicios de información, locambiando al sistema VOIP, que es mucho menos costoso. cual les permite eludir la legislación local e internacionalInicialmente, Cox gastó de $700 a $900 de capital por cada sobre las telecomunicaciones. El North American Numbe-uno de sus nuevos clientes de telefonía. Ahora, con VOIP, el ring Plan no se estableció para contemplar la posibilidad decosto es de sólo unos $300. Aun cuando los precios de Cox utilizar un equipo en cualquier parte para llamar a númerosson entre un 20 y 30 por ciento menores que los de las com- locales. Con el tiempo, quizá haya mayores gravámenes pa-pañías telefónicas, el suscriptor promedio paga $50 men- ra la telefonía por Internet, lo cual aumentará su costo. Sinsuales. Para 2006, el servicio telefónico representará cerca embargo, si los analistas tienen la razón acerca de la rápidadel 14 por ciento de las utilidades de Cox pero, aún más im- disminución de los costos, los clientes nunca notarán losportante, constituirá aproximadamente el 27 por ciento del impuestos.crecimiento de sus utilidades. La oferta que recibió Rita provenía de Time Warner: la Time Warner también ha visto una gran oportunidad en compañía que brinda el servicio de telefonía digital por Inter-la telefonía digital. A finales de 2003 lanzó el VOIP en Por- net. La situación de Rita se asemeja al escenario del consumi-tland, Maine. En dos meses, el 25 por ciento de los suscrip- dor que las compañías de cable esperan. Estas empresas sa-tores de cable de Time Warner habían contratado el servicio ben que consumidores como Rita no están buscando mediosVOIP. Sorprendido y motivado por la magnitud de la res- alternativos para hacer llamadas telefónicas. Después de to-puesta, Time Warner cambió su itinerario de lanzamiento do, ella cuenta con un teléfono celular. En cambio, ella deseapara ofrecer el sistema a los 18 millones de hogares que es- menores costos; busca valor y comodidad, pero se desanima-taban suscritos a su sistema de cable a finales del 2004. Sin ría con el lenguaje técnico; de ahí el nombre de telefonía digi-embargo, esta compañía no brinda sus servicios al precio tal. Éste comunica lo que el servicio es y deja en claro el bajotan reducido de Cablevision, ya que los ejecutivos de Time precio que tiene el paquete de lanzamiento.Warner consideran que una guerra de precios generalizaríaal VOIP, lo que implicaría que todos ganaran poco o nada. Después de investigar acerca de la telefonía por Internet,Ellos prefieren competir con base en el servicio. Si Time Rita elaboró una lista con las ventajas y desventajas de acep-Warner repite la experiencia que tuvo en Portland, en dos tar la oferta de Time Warner. ¿Qué cree usted que hará?años habrá alcanzado el mismo nivel de penetración con elVOIP, que el que logró en cinco años con su servicio de In- Preguntas para el análisisternet. Quizás el tiempo del ciclo de vida del producto seestá reduciendo. 1. ¿Cuáles serían las ventajas y las desventajas para Rita si acepta la oferta de Time Warner? Piense cuidadosamen- Comcast, la compañía estadounidense de cable más gran- te en el proceso que Rita debería seguir para cambiar sude, se está moviendo con mucho mayor lentitud. En el 2004 servicio telefónico. ¿Qué haría usted en su lugar?ofrecía el sistema VOIP a mercados limitados, en 2005 lo ofre-ce a la mitad de sus suscriptores, y en 2006 a 40 millones de 2. Redacte la primera parte de una declaración de estrate-suscriptores. La empresa planea esperar hasta que sea capaz gia de marketing para la oferta de telefonía digitalde brindar servicios más avanzados, como videoteléfonos y de Time Warner. Incluya el mercado meta y el plan decorreo electrónico en video. Una vez que Comcast entre al posicionamiento del servicio.mercado y la competencia aumente, deberá incrementar laconciencia de los consumidores y disminuir los costos del 3. ¿En qué etapa del ciclo de vida del producto se encuen-equipo VOIP, pues los proveedores estarán más motivados tra la telefonía por Internet? ¿La respuesta a esta pre-para desarrollar las nuevas ventajas del producto. gunta variaría para distintas compañías como Vontage, Comcast, Time Warner y Cox? Los analistas esperan que dentro de cinco años, 16 millo-nes de suscriptores contraten servicios de telefonía por ca- 4. ¿Por qué los paquetes de servicios funcionan tan bienble, lo cual podría generar hasta $5 mil millones de dólares para las compañías de cable? ¿Cuáles son las ventajasanualmente. Más de 20 compañías ya ingresaron al merca- tanto para el consumidor como para la compañía?do. Pioneros como Vontage pueden lanzar un servicio tele-fónico por Internet propio, que utilice sus líneas de cable 5. En su opinión, ¿la estrategia de Comcast implica unsin pagar cuotas. gran riesgo o se trata de un paso inteligente? ¿Es ade- cuado el entusiasmo de las otras compañías? El servicio telefónico por Internet cambia la forma en queEstados Unidos se comunica, y algunas compañías, espe- Fuentes: John Higgins, “A Different Kind of Price War”,cialmente de servicios telefónicos, lo consideran “injusto”. Broadcasting & Cable, 19 de julio del 2004, p. 14; “VOIP isPor ahora, la Comisión Federal de Competencia ha propues- Getting Very Real”, America´s Network, 15 de septiembre deto sólo una reglamentación mínima, además de que algunos 2003, p. 34; Peter Grant, “Cable Giants Vie to Improve Onlinemiembros del Congreso están considerando una moratoria Phoning”, Wall Street Journal, 8 de enero de 2004, p. A.15;de cinco años para reglamentar a los proveedores del VOIP. John M. Higgins, “Cox Cable Plays Defense and Offense”,Los gobiernos estatales están divididos respecto de este Broadcasting & Cable, 2 de febrero de 2004, p. 38; John M. Higgins, “Cable Will Eat the Phone Company´s Lunch...” Broadcasting & Cable, 3 de mayo de 2004, p. 1.
C AH PAÍPTTUE LRO > Después de estudiar este capítulo usted será capaz de 10 1. Identificar y definir los factores internos que influyen en las decisiones de fijación de precios de una compañía. 2. Identificar y definir los factores externos que afectan las decisiones de fijación de precios, incluyendo el impacto de las percepciones de precio y valor por parte de los consumidores. 3. Comparar los tres métodos generales de fijación de precios. Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques Presentación preliminar de los conceptos A continuación, estudiaremos la segunda herramienta más importante de la mezcla de marketing. Según un experto en precios, la fijación de precios implica “cosechar su potencial de utilidades”.1 Si el desarro- llo, la promoción y la distribución eficaces del producto siembran las semillas del éxito en los negocios, la fijación de precios eficaz será la cosecha. Las compañías que crean con éxito valor para el cliente con las otras actividades de mezcla de marketing aún deben captar parte de tal valor en los precios que fijan. Sin embargo, a pesar de su importancia, muchas empresas no manejan bien la asignación de precios. En es- te capítulo, examinaremos factores internos y externos que afectan las decisiones de fijación de precios y tres enfoques generales para fijar precios. En el siguiente capítulo analizaremos las estrategias de fijación de precios. Para empezar, revisemos uno de los nuevos desarrollos más significativos del rápidamente cam- biante mundo de los precios: la influencia de Internet. Hace menos de una década, Priceline.com apareció en la Web con un sencillo pero convincente nuevo método de fijación de precios: ¡permitir a los consumidores mismos determinar sus propios precios! Esta nueva y radical idea se volvió popular, y convirtió a Priceline en uno de los escasos sitios de internet que son rentables en la actualidad. ¿Pa- rece demasiado bueno para ser verdad? Sólo podría suceder en internet.306
Los encabezados exclaman: ¡Haga sus propios arreglos te tanto tiempo, donde los vendedores —y no los compra- de precio! ¡Los mejores precios de hoteles garantiza- dores— establecen los precios. No obstante, la idea tuvo dos! ¡Ahorre mucho en la línea de cruceros más famo- éxito. Priceline creció hasta convertirse en el líder del servi-sa! ¡Pruebe nuestro nuevo servicio de tarifas de líneas cio de Internet donde usted determina el precio.aéreas y ahorre! ¡Tasas bajas en este momento para crédi-tos hipotecarios o refinanciamiento! ¿Se trata de los llama- Priceline negocia básicamente productos relaciona-dos comunes de operadores irresponsables? ¿Demasiado dos con viajes: boletos de avión, hospedaje en hoteles,bueno para ser verdad? No en Priceline.com, al menos no renta de automóviles, cruceros y paquetes vacacionales.según Yahoo! Internet Life Magazine, que proclamó a Pri- Veamos cómo funciona, digamos, para una habitaciónceline “el mejor vendedor en la Web”. El encabezado de de hotel. Primero, usted selecciona su destino y las fe-Priceline es: “Pienso, por lo tanto, ahorro.” chas deseadas. Si se trata de una gran ciudad, puede re- visar los mapas de Priceline para especificar el área don- En 1988, Jay Walker lanzó Priceline como un nuevo de le gustaría quedarse. También elige el tipo de hotel deservicio radical por Internet, basado en un sencillo e in- su preferencia, desde con una estrella (“hoteles econó-genioso concepto: permitir que los consumidores asig- micos que ofrecen comodidad sin lujos”) hasta con cinconen los precios, hacer ofertas a los vendedores y ver cuál estrellas (“lo mejor que el dinero puede comprar”). Des-acepta. Él pensó que tales transferencias beneficiarían pués, le da a Priceline la información usual de registro ytanto a los compradores como a los vendedores; los com- el número de una tarjeta de crédito, y decide qué cantidadpradores obtienen precios más bajos y los vendedores desea ofrecer. Luego, hace clic en “Buy My Hotel Room”,convierten el inventario excedente en utilidades. Aunque y se sienta a esperar a que Priceline negocie el trato. En 15se trata de un concepto sencillo, ese tipo de “comercio minutos le envía un correo electrónico con el resultado. Sidirigido por el comprador” representó un cambio dramá- ningún hotel disponible está dispuesto a aceptar el pre-tico en las prácticas de fijación de precios usadas duran- cio, podría reformular la oferta después. Si Priceline en-
308 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketingcuentra a alguien que la acepte, de inmediato hace “Uno no recibe lo que cree que va recibir.” Para servirel cargo a su tarjeta de crédito (sin la posibilidad de devo- mejor a los clientes que se preocupan por tales cuestio-luciones, cambios o cancelaciones) y le informa en que nes, Priceline lanzó recientemente un servicio de boletoshotel se hospedará. de avión que ofrece una opción a los clientes. Ellos ahora eligen vuelos, horarios y líneas aéreas conocidos de un El concepto de establecer sus propios precios a través menú de tarifas bajas, o seleccionan Name Your Own Pri-de Internet ha atraído a muchos consumidores. Inicia con ce con mayores descuentos. Los clientes también tienenuna buena propuesta de valor, es decir, la posibilidad de la posibilidad de buscar precios más bajos en fechas ypagar precios realmente bajos. Además, “establecer el con proveedores conocidos en el sitio Web acompañantepropio precio es un buen señuelo”, comenta un ejecutivo de Priceline: www.lowestfare.com.de marketing de Priceline. “Si lo obtiene, ya ganó.” Comoresultado, Priceline atrae a cada vez a más clientes. Su Sin embargo, por cada cliente insatisfecho, Pricelinebase de clientes ha crecido a casi 19 millones de usua- tiene cientos o miles de clientes felices. Alrededor del 67rios, y alrededor de 9 millones de personas visitan su sitio por ciento de los individuos que ahora visitan Pricelinemensualmente. El año pasado hizo reservaciones de viaje para determinar sus propios precios, son clientes fre-con un valor de $1,100 millones mediante su sitio Web. cuentes. Usted no tiene que ir muy lejos para escuchar testimonios positivos como éstos: A pesar de aceptar precios muy bajos, los vendedorestambién se benefician de los servicios de Priceline, ya que ¡Usar Priceline.com me ha funcionado maravillo-es muy atractivo para quienes comercializan productos samente! Recuerdo la primera vez que lo utilicé. No“sensibles al tiempo”. “Si las líneas aéreas o los hoteles no conozco mucho de la tecnología, pero después devenden los asientos en vuelos específicos o habitaciones navegar en el sitio, establecí lo que consideré unpara ciertas noches, tales activos pierden todo su valor”, precio muy bajo. Resultó que mi oferta fue aceptadaafirma un analista. “Esta clase de negocios se ajusta de for- y ahorre más del 50 por ciento de la tarifa normal porma natural a Priceline. Además, el analista indica que “al habitación. El hotel era muy bueno; de hecho, suelosolicitar a los clientes que comprometan su pago con hospedarme ahí cuando viajo, por lo que tambiénla tarjeta de crédito, detallistas se arriesgan poco para des- sabía que estaba obteniendo un excelente precio.cargar su inventario excedente. Esto resulta bastante atrac-tivo en los mercados que tienen enormes costos fijos al Descubrí Priceline.com y decidí probarlo para vi-crear capacidad y costos marginales relativamente bajos, sitar a mi compañera de dormitorio en la universi-como los viajes aéreos, los cruceros y los automóviles”. dad. Ella vive en Albuquerque, Nuevo México, y yo estoy en Hanover, Alemania. El mejor precio de las Priceline obtiene utilidades al adquirir, con grandes des- líneas aéreas era demasiado alto. Después de leercuentos, habitaciones, asientos de avión o paquetes de va- acerca de Priceline.com, decidí que no tenía nadacaciones que no se han vendido, agregando un margen de que perder si trataba de lograr un mejor trato. Ofre-ganancia y vendiéndolos a los clientes con una utilidad cí un precio bajo, aunque estaba segura de que node hasta el 12 por ciento. Así, en un boleto de avión de tendría la menor oportunidad de que fuera acepta-$215, Priceline gana alrededor de $35, en comparación do. Para mi sorpresa, después de 20 minutos dede los $10 que gana una agencia de viajes tradicional. haber entrado a la página, recibí un correo electró- nico de Priceline que decía “felicidades”. La visita Sin embargo, junto con el éxito y la reciente rentabili- fue maravillosa, mi amiga estaba sorprendida, y yadad, Priceline ha enfrentado algunos obstáculos impor- le he contado a todas las personas (a muchos viaje-tantes. Por ejemplo, no todos los productos se ajustan al ros de temporada que al principio no creyeron miextraño modelo de negocios de esta empresa. Aun cuan- historia) desde Alemania hasta Estados Unidos,do este vendedor por Internet actualmente recibe ofertas acerca de esta nueva forma espectacular de viajar.en otras categorías, como productos de financiamientode bienes raíces (hipotecas de casas, refinanciamiento y Más que el solo hecho de modificar la forma en que lapréstamos con garantía hipotecaria), le resulta difícil ven- gente paga sus servicios de viaje, quizá Priceline sea elder productos y servicios que no sean sensibles al tiem- mejor ejemplo de la manera en que Internet está cam-po. Priceline ha tratado sin éxito de comercializar una va- biando las prácticas actuales de fijación de precios. “Só-riedad de productos no relacionados con los viajes, como lo piense que en la red usted podría ajustar millones deautomóviles nuevos y servicios de larga distancia. ofertas con millones de productos, todos sin un precio fi- jo”, afirma un analista. “Fuera del mundo on line, éste Por otro lado, no todos los clientes se sienten muy sa- realmente sería un mercado extraño”, dice otro analista.tisfechos respecto de sus experiencias con Priceline. Obli- Intente imaginar una situación de la vida real donde “losgar a los clientes a comprometerse a una compra antes compradores dejen su dinero en un tablero, junto conde conocer los detalles (como de qué línea aérea u hotel una nota que indique lo que ellos desean comprar porse trata, los horarios de vuelo y la ubicación de los hote- esa cantidad. Después, los vendedores llegan y la obser-les) llega a ocasionar que algunos se sientan engañados. van; si les gusta una oferta, toman el dinero y entregar losEstos sentimientos se intensifican por las preocupaciones bienes”. No podía pasar en otro lugar sino en la Web.2de que las tarifas de los hoteles sean inconsistentes o in-cluso imprecisas. Un usuario frustrado resumió hace po-co su experiencia con Priceline de la siguiente forma:
Capítulo 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 309 En la actualidad las compañías enfrentan un entorno de precios que cambia constante y veloz- mente. La reciente recesión económica ha colocado a muchas empresas en una “encrucijada de precios”. Un analista lo resume de la siguiente forma: “Prácticamente no tienen poder de fijar precios. Es imposible elevarlos y, con frecuencia, la presión por reducirlos continúa sien- do constante”. “La gente de negocios de todas las industrias se queja de lo mismo”, comenta otro analista. “No pueden elevar los precios y eso los está matando.” Parecería que casi todas las compañías están bajando sus precios, y eso merma sus utilidades.3 A pesar de todo, disminuir los precios no siempre constituye la mejor respuesta. La re- ducción innecesaria de los precios originaría pérdidas de utilidades y afectar las guerras de precios; además, trasmitiría a los clientes la idea de que el precio es más importante que la marca. En cambio, las compañías deberían vender valor, no precio. Tienen que persuadir a los clientes de que el pago de un precio más alto por la marca de la empresa se justifica por el ma- yor valor que proporciona. El reto consiste en encontrar el precio que permita que la empresa logre una utilidad justa, cultivando el valor que crea para el cliente. “Déle a la gente algo de valor”, afirma Ronald Shaich, director general de Panera Bread Company, “y pagarán feliz- mente por ello”.4 En Argentina, con la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Con- sumidor, cuyo sitio de Internet es www.mecon.gov.ar, los consumidores pueden disponer de mucha información de calidad para consumir mejor. Dentro de su sección “Consejos a los consumidores”, la Secretaría publica útiles consejos para comprar una amplia variedad de productos a buenos precios. En Venezuela existe el Instituto Nacional de Defensa y Educación del Consumidor y el Usuario, con el sitio de Internet www.indecu.gov.ve. Entre otras de sus actividades, este orga- nismo regula las ofertas y promociones que se llevan a cabo por parte de fabricantes y distri- buidores de ese país. La razón de esta función es regular las prácticas comerciales consisten- tes en el ofrecimiento al público de bienes o servicios de cualquier tipo, a cambio del consumo de un determinado bien. La relación de las promociones con la estrategia de precios radica en que, al ofrecer premios adicionales, las empresas aparentemente vuelven más atrac- tivos sus precios entre los consumidores. La Procuraduría Federal del Consumidor de México (www.profeco.gob.mx) tiene como principal función orientar a los consumidores acerca de múltiples alternativas para comprar una infinidad de productos y servicios a buenos precios. Cuenta con su sistema interactivo “Quién es quién en los precios”, que permite a los visitantes del sitio buscar los productos cu- yo precio desea conocer, y los establecimientos dónde estén más bajos. La búsqueda podría ser por producto o por un conjunto de ellos. En este capítulo y en el siguiente, nos enfocamos en el proceso de la fijación de precios. En éste definiremos los precios, estudiaremos los factores que los mercadólogos deben tomar en cuenta al fijar precios, y examinaremos métodos generales de fijación de precios. En el ca- pítulo siguiente, revisaremos estrategias de fijación de precios para nuevos productos y mez- clas de productos, así como para ajustes de precios para compradores y para los factores esta- cionales, y para los cambios de precios. ¿Qué es el precio?Precio En el sentido más estricto, un precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto oCantidad de dinero que servicio. En términos más amplios, un precio es la suma de los valores que los consumidoresse cobra por un producto dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio. Históricamente, el pre-o servicio, o la suma de cio ha sido el factor que más influye en las decisiones de los compradores. Sin embargo, enlos valores que los décadas recientes, otros factores se han vuelto más importantes en el comportamiento de laconsumidores dan a cambio decisión de compra.de los beneficios de tenero usar el producto o servicio. El entorno actual de fijación de preciosFijación de precios A lo largo de la mayor parte de la historia, los precios se establecían a través de negociacionesdinámica entre compradores y vendedores. Las políticas de precios fijos (fijar un precio para todos losFijar precios diferentes, compradores) es una idea relativamente moderna que surgió con el desarrollo de las ventas aldependiendo de los detalle a gran escala hacia finales del siglo XIX. En la actualidad, la mayoría de los precios seconsumidores y las fijan de esta forma. No obstante, algunas compañías están revirtiendo la tendencia a los pre-situaciones individuales. cios fijos: utilizan la fijación de precios dinámica, es decir, fijar distintos precios dependien- do de los clientes y de las situaciones individuales. Por ejemplo, piense en la forma en que Internet afecta la fijación de precios. A partir de las prácticas de asignación de precios fijos del siglo pasado, parece que ahora la Web nos está llevando de nueva cuenta hacia una nueva era de fijación de precios fluida. “Potencialmente, [Internet] podría eliminar los precios etiquetados y dirigirnos a una era de asignación de pre- cios dinámica”, indica un escritor, “en la cual un amplio rango de bienes tendrían un precio acorde con lo que el mercado pueda tolerar, instantánea e constantemente”.5
310 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing■ Fijación de precios: Eldesafío consiste en cosecharel valor para el cliente que lacompañía crea. “Déle ala gente algo de valor, ypagará felizmente por ello”,afirma el director general dePanera que aparece en laimagen. La fijación dinámica de precios ofrece muchas ventajas para los comerciantes. Por ejem- plo, vendedores por Internet como Amazon.com buscan en sus bases de datos para evaluar los deseos de un comprador específico, medir sus recursos, buscar de forma instantánea los ar- tículos que se ajusten al comportamiento del comprador, y fijar los precios de acuerdo con ello. Los vendedores al detalle por catálogo, como L. L. Bean Spiegel o Fingerhut, pueden mo- dificar sus precios con rapidez, según los cambios en la demanda o en los costos, cambiando los precios de bienes específicos de un día para otro, hoy incluso de una hora a otra. El ven- dedor de música on line MusicRebellion.com permite que la demanda de consumo establezca el precio de las canciones que se descargan. Al principio, cada canción podría descargarse por 10 centavos. Sin embargo, conformen la demanda aumenta, los precios suelen aumentar has- ta a $1 dólar por canción.6 Muchos proveedores industriales revisan los inventarios, los costos y la demanda en un mo- mento específico, y ajustan sus precios de forma instantánea. Por ejemplo, IBM ajusta automáti- camente los precios de sus servidores con base en la demanda de los consumidores y los factores del ciclo de vida de los productos. Como resultado, los clientes encuentran que los precios cam- bian de forma dinámica cuando visitan el sitio Web de IBM en cualquier momento. Dell también utiliza la fijación de precios dinámica on line. “Si el precio de la memoria o de los procesadores disminuye, pasamos estos ahorros a los clientes casi de inmediato”, afirma un vocero de Dell. Los compradores también se benefician de la Web y de la fijación de precios dinámica. Un gran número de sitios Web, como Froogle.com, Yahoo!Shopping, Bizrate.com, NexTag.com, PriceGrabber.com, CompareNet.com y PriceScan.com) realizan comparaciones instantáneas de productos y precios de miles de vendedores. Por ejemplo, Yahoo!Shopping permite que los compradores busquen por categoría, o por productos y marcas específicos. Después, busca en la Web e indica los vínculos con los vendedores que ofrecen los mejores precios. Además del simple hecho de encontrar el vendedor con el mejor precio, los clientes armados con esta in- formación a menudo pueden negociar precios más bajos. Los compradores también negocian precios en sitios de subastas e intercambios por Inter- net. De repente el viejo arte del regateo está nuevamente en boga. ¿Quiere vender el antiguo tarro de conservas que se ha llenado de polvo durante varias generaciones? Póngalo en eBay, el mercado on line de productos usados más grande del mundo. ¿Desea comprar tarjetas de béisbol de colección a un precio muy bajo? Visite HeavyHittrer.com. ¿Desea establecer su pro- pia tarifa para una habitación de hotel o la renta de un automóvil? Visite Priceline.com u otro sitio de subastas invertidas. Fijación de precios: Una decisión difícil pero importante En la mezcla de marketing, el precio es el único elemento que genera utilidades; todos los demás elementos representan costos. El precio también es uno de los elementos más flexibles de la mez- cla de marketing. A diferencia de las características del producto y los compromisos de canal, el precio puede modificarse con rapidez.
Capítulo 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 311■ Un número enormede sitios Web, comoYahoo!Shopping, ofrecencomparaciones al instantede productos y precios devendedores on line. Al mismo tiempo, la fijación de precios es la principal dificultad que enfrentan muchos ejecutivos de marketing, y muchas compañías no la manejan bien. Un problema frecuente es que las compañías suelen reducir los precios con demasiada rapidez como para lograr una venta, en vez de convencer a los compradores de que sus productos valen un precio más alto. Otros errores comunes incluyen la asignación de precios demasiado orientada hacia los cos- tos y no hacia el valor para el cliente, así como la fijación de precios que no toma en cuenta el resto de la mezcla de marketing. Factores a considerar al fijar precios Las decisiones de fijación de precios de una compañía se ven afectadas tanto por factores in- ternos como por factores externos del entorno (véase la figura 10.1).7 Factores internos que afectan la decisión de fijación de precios Entre los factores internos que afectan la fijación de precios están los objetivos de marketing de la compañía, la estrategia de mezcla de marketing, los costos y la naturaleza de la organización. FIGURA 10.1 Factores que afectan las decisiones de fijación de precios.
312 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing Objetivos de marketing Antes de establecer los precios, la compañía debe decidir qué estrategia usará con el produc- to. Si la empresa ya seleccionó con cuidado su mercado meta y su posicionamiento, entonces su estrategia de mezcla de marketing, incluyendo la fijación de precios, será bastante directa. Por ejemplo, cuando Toyota desarrolló su marca Lexus para competir con los automóviles eu- ropeos de lujo en el segmento de ingresos más altos, ello implicó cobrar un precio más eleva- do. En contraste, cuando lanzó su modelo Echo “energético pero económico”, un automóvil con “un precio etiquetado que realmente puede ayudarlo a alcanzar sus sueños”, este posicio- namiento requirió cobrar un precio bajo. De este modo, la estrategia de fijación de precios es- tá determinada, en gran parte, por las decisiones del posicionamiento en el mercado. Al mismo tiempo, la compañía podría buscar objetivos generales o específicos adiciona- les. Los objetivos generales incluyen la supervivencia, la maximización de las utilidades ac- tuales, el liderazgo en la participación en el mercado y el liderazgo en la calidad del producto. A un nivel más específico, una compañía fijaría precios bajos para evitar que los competidores ingresen al mercado, o fijar precios a los niveles de los competidores para estabilizar el merca- do. También puede fijar precios para mantener la lealtad y el apoyo de los distribuidores o pa- ra evitar la intervención del gobierno. Los precios quizá se reduzcan de manera temporal para motivar el interés por un producto, o para llevar más clientes a una tienda de ventas al detalle. O bien, podría fijarse el precio de un producto para ayudar a las ventas de otros productos de la línea de la compañía. Así, la fijación de precios juega un papel clave para que la compañía alcance sus objetivos en muchos niveles. Muchas compañías usan la maximización de las utilidades actuales como su meta al asignar precios. Éstas estiman la demanda y los costos con diferentes precios y eligen el pre- cio que genere el máximo de utilidades actuales, de flujo de efectivo o de rendimiento sobre la inversión. Otras empresas buscan obtener un liderazgo de participación en el mercado. Pa- ra convertirse en el líder en la participación de mercado, estas compañías fijan los precios más bajos posibles. Una empresa podría decidir lograr el liderazgo en la calidad del producto. Esto por lo ge- neral implica cargar un precio alto para cubrir una mayor calidad de desempeño y los altos costos por investigación y desarrollo. Por ejemplo, Caterpillar cobra de un 20 a un 30 por ciento más que sus competidores por su equipo pesado de construcción, basado en productos y servicios de mayor calidad. A. T. Cross no sólo vende bolígrafos (que usted puede comprar a Bic), sino que vende “finos instrumentos de escritura” en modelos con nombres como Classic Century, Ion, Morph, Matrix, ATX y Radiance, a precios de hasta $400 dólares.■ Liderazgo en la calidaddel producto: Caterpillarcobra precios más altos quesus competidores, con baseen productos y serviciosde mayor calidad. Segúneste anuncio, “los mejoresservicios inician con lasmejores decisiones”.
Capítulo 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 313 Las organizaciones públicas y sin fines de lucro podrían establecer otros objetivos e la fi- jación de precios. Una universidad busca la recuperación parcial de costos, sabiendo que depen- de de donaciones privadas y recursos públicos para cubrir los costos restantes. Un hospital sin fi- nes de lucro podría buscar la recuperación total de costos al asignar sus precios. Una compañía de teatro sin fines de lucro quizá fije los precios de sus producciones con la finalidad de llenar el mayor número posible de localidades en el teatro. Una agencia de servicios sociales puede esta- blecer un precio social orientado a ajustar los ingresos variables de distintos usuarios.Determinación de costos Estrategia de mezcla de marketingpor objetivoFijación de precios que parte El precio es sólo una de las herramientas de la mezcla de marketing que utiliza una compañíade un precio de venta ideal para lograr sus objetivos de marketing. Las decisiones de fijación de precios deben coordinar-y luego establece costos se con las decisiones de diseño, distribución y promoción del producto, para conformar unmeta que asegurarán que programa de marketing consistente y eficaz. Las decisiones que se toman respecto de otras va-se cumpla con ese precio. riables de la mezcla de marketing también podrían afectar las decisiones de fijación de pre- cios. Por ejemplo, la decisión de posicionar el producto con un desempeño de alta calidad im- plicaría que el vendedor cobre un precio más alto para cubrir los costos más elevados. En tanto que los productores que esperan que sus distribuidores apoyen y promueven sus pro- ductos quizá tengan que establecer precios con mayores márgenes para ellos. Las compañías con frecuencia posicionan sus productos según el precio, y después ajus- tan otras decisiones de la mezcla de marketing a los precios que desean cobrar. Aquí, el pre- cio constituye un factor crucial en el posicionamiento del producto, que define el mercado, la competencia y el diseño del producto. Muchas empresas apoyan esta clase de estrategias de posicionamiento en el precio con una técnica llamada determinación de costos por objetivo, que es una arma estratégica poderosa. La determinación de costos por objetivo revierte el pro- ceso común en el cual primero se diseña un nuevo producto, luego se determina su costo, y después se formula la pregunta “¿podemos venderlo a ese precio?” En cambio, inicia con un precio de venta ideal, basado en aspectos del cliente, y después se determinan los costos que aseguren que se cumpla con ese precio. Procter & Gamble utilizó la determinación de costos por objetivo para fijar el precio y de- sarrollar su muy exitoso cepillo de dientes eléctrico Crest SpinBrush: P&G generalmente fija el precio de sus productos buscando la máxima utilidad. Con el cepillo de dientes Crest SpinBrush, sin embargo, P&G revirtió su procedi- miento usual. Inició con un atractivo precio de mercado bajo, y después buscó la forma de obtener utilidades con ese precio. Los inventores de SpinBrush primero idearon un cepillo de dientes eléctrico de bajo precio, mientras caminaban en su Wal-Mart local, donde observaron Sonicare, Interplak y otros cepillos de dientes eléctricos con un precio mayor a $50. Estos cepillos caros tenían sólo una fracción de todo el mercado para este producto. Los diseñadores pensaron que un cepillo de dientes eléctrico menos costoso tendría un enorme potencial. Ellos determinaron un precio de lista de $5, con las baterías incluidas —sólo $1 más que los cepillos manuales más caros— y decidieron diseñar un cepillo que se comercializara en ese precio. Se tomó en cuenta cada elemento de diseño en forma cuidadosa, con el pre- cio determinado en mente. Para lograr el precio bajo, P&G omitió la siempre costo- sa campaña de lanzamiento de nuevos productos y, en su lugar, para dar al Spin- Brush mayor impacto en el punto de venta, se basó en el empaque “pruébeme”, que permitía a los consumidores encender el cepillo en las tiendas. La determinación de costos por objetivo logró que Crest SpinBrush se convirtiera en uno de los nue- vos productos más exitosos en la historia de P&G. Ahora es el cepillo de dientes, manual o eléctrico, más vendido en Estados Unidos, con una participación de más del 40 por ciento del mercado de cepillos de dientes eléctricos. El gerente de marca Darin Yates señala que “a los modelos de negocios de P&G se les dificulta concebir un negocio de tan rápido crecimiento como SpinBrush”.8 Otras empresas le restan importancia al precio y utilizan otras herramientas de la mezcla de marketing para crear una posición que no esté basada en el precio. Con frecuencia, la mejor estrategia no consiste en cargar el menor precio, sino en diferenciar la oferta de marketing pa- ra que valga el precio más alto. Por ejemplo, Sony crea mayor valor en sus productos electróni- cos de consumo, y cobra un precio más elevado que muchos competidores. Los clientes reco- nocen la calidad superior de Sony y están dispuestos a pagar más. Algunos vendedores incluso alardean de precios altos como parte de su posicionamiento. Por ejemplo, Porsche orgullosa- mente anuncia su Cayenne “desde $55,900”. Steinway ofrece “los pianos más finos del mundo” a un precio acorde con su calidad. Los pianos de cola Steinway cuestan hasta $150,000. De este modo, los vendedores deben tomar en cuenta la mezcla de marketing total cuando asignan sus precios. Si el producto está posicionado por factores no relacionados con el pre- cio, entonces las decisiones acerca de la calidad, promoción y distribución afectarán mucho el precio. Si éste es un factor crucial de posicionamiento, entonces afectará enormemente las decisiones que se tomen acerca de los otros elementos de la mezcla de marketing. Sin embar-
Marketing real 10.1Taca ajustó su estructura y sus precios. Ahora quiere crecer copian- En febrero pasado, Beltranena decidió lanzar la segunda etapa dedo el modelo de las aerolíneas de bajo costo. En octubre de 2004 En- la reconversión, llamada de Desarrollo Sostenible, por la que Taca serique Beltranena, vicepresidente y jefe operativo de Taca Líneas Aé- enfocará en volver a crecer, pero sin renunciar a la rentabilidad. Porreas, lanzó Centroamérica Fácil, un proyecto piloto para unir las ello Taca está incorporando cinco nuevos A321, y siguió este año concapitales del Istmo por sólo $109 más impuestos. Centroamérica Fá- Centroamérica Fácil, con el cual espera transportar en poco tiempocil se basó en descuentos del 30 por ciento promedio sobre el valor un 37 por ciento y un 27 por ciento más viajeros dentro y fuera dede los boletos, y dio buenos resultados a Taca. Los asientos ocupados Centroamérica, respectivamente, que los 3.5 millones transportadossumaron 360,000 durante los siete meses de la prueba y es posible durante 2004. Sólo para este año, Beltranena calcula que la opera-que el plan explique parte del crecimiento del 2.9 por ciento que la ción debería darle ingresos un 22 por ciento superiores a 2004.facturación de Taca mostró en 2004, cuando ingresó $392 millones. Por otro lado, seguirá el adelgazamiento. Taca ya reemplazó el Centroamérica Fácil no fue un arrebato de originalidad de Bel- “servicio gratuito” de alimentos de a bordo por snacks y bebidas, de-tranena, sino un buen ejemplo de benchmarking y nada menos que jando en manos del cliente la decisión de pagar por comer, y está po-de un icono de las aerolíneas estadounidenses de bajo costo: niendo mucho esfuerzo por mejorar la atención al cliente y la cadenaSouthwest. Todo surgió cuando Beltranena quiso saber cuál era el comercial. En el primer caso, Beltranena está estandarizando opera-nivel correcto de los precios del Istmo, pues, como Centroamérica ciones en los aeropuertos del Istmo para hacer más eficiente eles un mercado estacional, vive afectado de distorsiones tarifarias. La transporte y la entrega de equipaje. Ahora incluso premiará con $50fuente de la sabiduría estaba en South West. Básicamente, Beltra- a quien acepte recibir parte de sus maletas días después de viajar.nena se puso a calcular las distancias que recorren en Estados Uni-dos los aviones de aerolíneas de bajo costo y descubrió que eran Por otro, la obsesión es restar peso y costo sobre la operación abastante similares a las que Taca cubría en Centroamérica. las agencias de viajes, que aún venden la mayoría de los pasajes de Taca. Como no puede librarse de ellas, Beltranena decidió tra- De ahí hasta copiar la relación precio-distancia de Southwest tarlas con inteligencia, poniendo a prueba una aplicación electró-fue soplar y hacer. Sin embargo, antes de Centroamérica Fácil, Ta- nica para que los clientes busquen viajes y tarifas directamente enca ya tenía coincidencias con las aerolíneas de bajo costo. Como www.taca.com, donde obtendrían mejores precios. Además, Tacaellas, no tiene sindicatos –apenas 32 de sus 5,600 empleados es- está mejorando la reservación y compra directa de pasajes. Ya in-tán afiliados a un gremio– y, aunque no usa aeropuertos secunda- virtió unos $35 millones en modernizar la venta electrónica, lo querios, tampoco los necesita, pues el grueso de sus vuelos se con- ha permitido que este año 12 de cada 100 boletos se vendan encentra en las capitales centroamericanas, cuyas terminales no son www.taca.com y otros 32 a través de los call center de la españolamuy caras ni están saturadas de tráfico. Atento en Lima, San Salvador y Ciudad de Guatemala. En breve, habilitará el prechequeo por Internet, a la par que busca ampliar la Esa cercanía ahora está empujando a Beltranena a ahondar la embrionaria venta punto a punto a clientes corporativos. Si todoimitación y, quizás, a inaugurar una tendencia esperada por los funciona, para 2007 habrá reducido sus costos de distribución unanalistas del mercado. Esto es, que las aerolíneas tradicionales 22 por ciento más.empiecen a aplicar el modelo de bajo costo a sus viajes de cortadistancia, de una y hasta tres horas de duración. “El modelo tradi- SIGAN A TACA La suma de medidas puso a la empresa en el grupo decional va a seguir funcionando para viajes largos”, afirma Galvin las aerolíneas de medio costo, y a no mucha distancia de las de ba-Templeton, gerente de estudios de IM Trust, en Santiago, “pero jo costo. Y esa cercanía podría estrecharse, pues el negocio de lospara mercados de corta distancia, el modelo que viene es el de viajes baratos tienta a Taca. Así lo ha demostrado en México, don-bajo costo: el avión operando como un camión para pasajeros”. de está asociada a Sinca Inbursa, una financiera de Carlos Slim, Televisa y el fondo de capital de riesgo Protego para lanzar unaAHORRAR PARA GANAR El modelo de bajo costo es producto de la compañía de bajo costo: Volaris, que operará en 2006.confluencia de dos programas: uno de ajuste, lanzado en 2000, yotro de crecimiento. Hace cinco años, Beltranena lanzó el progra- La razón de jugar este nuevo juego es la supervivencia. Si elma PBG, Profits Before Growth, para adelgazar una operación costo del combustible se mantiene por encima de los $2.2 dólarescostosa. Taca redujo y concentró su flota internacional en una sola por galón, la industria volverá a resentirse. Eso, según han dichomarca –Airbus–, racionalizó rutas y lanzó un programa de cumpli- algunos analistas, popularizaría el giro de Taca, pues para todos esmiento efectivo de horarios de vuelos. También mejoró el servicio más razonable ajustar que aumentar los precios de los pasajes.al cliente y de transporte de equipaje. Finalmente, ajustó los sala-rios y premios de sus directivos según los resultados; y el de sus Taca necesita vallar el acceso a Centroamérica de una decenaempleados según la productividad; además, capacitó a todo el de aviones de bajo costo de Estados Unidos, que, como Southpersonal bajo las nuevas normas del PBG. West, ya vuelan a México, Costa Rica, islas del Caribe y Venezue- la. “Si se está defendiendo de ellas, su nuevo modelo es por don- Los resultados sólidos llegaron hacia 2004, cuando la productivi- de tiene que ir”, señala Templeton, de IM Trust. “Debe igualarsedad por empleado, por ejemplo, subió un 48 por ciento desde los siendo eficiente y apalancándose muy fuerte con Internet.”$124 dólares de 2000. A nivel operativo, la flota ahora pasa más tiem-po volando, pues, aunque debe cubrir 28 rutas menos que las 110 de Gracias a su fuerte relación emocional con los centroamerica-hace un lustro, tiene apenas un tercio de las 102 naves de entonces. nos que viven o viajan a Estados Unidos, Taca podría tentarlosEn 2005 con ese parque, Taca logró cumplir el 99.5 por ciento de los también con boletos baratos con pocos servicios en viajes de novuelos programados y arribar a tiempo el 90 por ciento de las veces. más de cuatro o cinco horas. Pero Beltranena aún no ha dichoSe trata de registros sólo superados en la región por Copa Airlines y que replicará Centroamérica Fácil en sus vuelos hacia EstadosDelta Airlines, según Aviation Daily. Unidos. En cambio, sí ha descartado hacerlo en Sudamérica, al menos por ahora. Ahí, el negocio aerocomercial tradicional, que El cumplimiento de las metas financieras también fue satisfac- Taca atiende desde su sede en Lima, está dominado por la chilenatorio. Taca ahorró $81.5 millones durante el quinquenio, absorbió Lan, mientras que la brasileña Gol ya ha hecho el primer movi-el incremento de las primas de seguros y del petróleo, y cerró miento para quedarse con el mercado de bajo costo.2004 ganando $8.4 millones, luego de varios años de operar connúmeros rojos. “Hoy estamos dentro de las tres mayores compa- Fuente: América Economía On Line, Diego Fonseca, San Salvadorñías en ganancias de las Américas”, afirma Beltranena. y Ciudad de México.
Capítulo 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 315 ■ Posicionamiento con base en un precio alto: Porsche orgullosamente anuncia su Cayenne “desde $55,900 dólares”. go, incluso cuando se basen en el precio, los mercadólogos deben recordar que los clientes po- cas veces compran sólo considerando el precio, sino que buscan productos que les den el me- jor valor en términos de los beneficios que reciben por el precio que pagaron. Costos Los costos establecen el límite inferior del precio que la compañía debe cobrar por su produc- to. La empresa busca asignar un precio que cubra todos sus costos de producción, distribu- ción y venta del producto, y que, además, genere una tasa de rendimiento justa por sus esfuer- zos y su riesgo. Los costos de una compañía pueden ser un elemento importante en su estrategia de fijación de precios. Muchas compañías, como Southwest Airlines, Wal-Mart y Union Carbide, trabajan para convertirse en los “proveedores de menores costos” en su indus- tria. Las compañías con costos más bajos podrían fijar precios más bajos que generen mayores ventas y utilidades.Costos fijos TIPOS DE COSTOS Los costos de una compañía son de dos tipos, fijos y variables. Los costos fijosCostos que no varían con el (también conocidos como gastos generales de producción) son aquellos que no varían con losnivel de producción o de niveles de producción o ventas. Por ejemplo, una empresa debe pagar cada mes las cuentas deventas. alquiler, la calefacción, intereses y los sueldos de los ejecutivos, sin importar cuál sea su pro- ducción. Los costos variables varían en proporción directa con el nivel de producción. CadaCostos variables computadora personal fabricada por Hewlett Packard incluye el costo de microprocesadores,Costos que varían en cables, plástico, empaque y otros insumos. Estos costos tienden a ser similares por cada unidadproporción directa con producida. Se les denomina variables porque su monto total varía según la cantidad de unida-el nivel de producción. des producidas. Los costos totales son la suma de los costos fijos y variables, para un nivel de producción determinado. La gerencia desea cargar un precio que, al menos, cubra los costos to-Costos totales tales de producción en un nivel de producción específico.Suma de los costos fijos yvariables para un nivel de La compañía debe vigilar sus costos de forma cuidadosa. Si a la compañía le cuesta másproducción determinado. que a sus competidores fabricar y vender su producto, entonces tendrá que cargar un precio mayor o recibir utilidades menores, lo cual la colocaría en una desventaja competitiva. COSTOS EN DIFERENTES NIVELES DE PRODUCCIÓN Para fijar precios de forma eficaz, la gerencia ne- cesita saber cómo varían sus costos con distintos niveles de producción. Por ejemplo, supon- ga que Texas Instruments (TI) construye una planta para elaborar 1,000 calculadoras al día. En la figura 10.2A se presenta la curva típica de costos promedio a corto plazo (SRAC, por las si- glas de short-run average cost), la cual muestra que el costo de cada calculadora es alto si la
316 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketingFIGURA 10.2Costo por unidad condiferentes niveles deproducción por periodo.Curva de experiencia fábrica de TI produce sólo unas cuantas al día. Sin embargo, conforme la producción se acer-(curva de aprendizaje) ca a las 1,000 calculadoras por día, el costo promedio disminuye. Esto se debe a que los cos-Baja en el costo de tos fijos se distribuyen entre un mayor número de unidades, y cada una lleva una porción me-producción medio por nor de los costos fijos. TI podría intentar fabricar más de 1,000 calculadoras por día, pero losunidad, que es el resultado costos promedio aumentarían a causa de que la planta sería insuficiente. Los trabajadores de-de la acumulación de ben esperar a las máquinas, las máquinas se descomponen con mayor frecuencia y los trabaja-experiencia en la dores se estorban mutuamente.producción. Si TI creyera que puede vender 2,000 calculadoras por día, debería considerar la opción de construir una planta más grande, la cual usaría maquinaria y técnicas de trabajo más efi- cientes. Asimismo, el costo por unidad de producir 2,000 calculadoras al día sería más bajo que el costo unitario de producir 1,000 unidades al día, como se muestra en la curva de costo promedio a largo plazo (LRAC, por las siglas de long-run average cost) (figura 10.2B). De he- cho, una planta con una capacidad de 3,000 calculadoras sería aún más eficiente, según se ob- serva en la figura 10.2B. Pero una planta con una producción diaria de 4,000 unidades sería menos eficiente debido a las crecientes deseconomías de la escala: demasiados trabajadores que administrar, papeleo que haría más lento el proceso, etcétera. La figura 10.2B indica que la planta con una producción de 3,000 unidades al día sería la mejor si la demanda fuera lo suficientemente alta para mantener este nivel de producción. COSTOS EN FUNCIÓN DE LA EXPERIENCIA DE PRODUCCIÓN Suponga que TI pone en funcionamiento una planta que produce 3,000 calculadoras al día. A medida que TI adquiere experiencia en la producción de calculadoras, aprende a hacerlo mejor. Los trabajadores encuentran atajos y se familiarizan más con el equipo. Con la práctica, el trabajo se vuelve más organizado, y TI de- sarrolla mejores equipos y procesos de producción. Con un volumen más alto, TI se vuelve más eficiente y logra economías de escala. Como resultado, los costos promedio tienden a dis- minuir con la experiencia de producción acumulada. Esto se muestra en la figura 10.3.9 De es- ta forma, el costo promedio de la producción de las primeras calculadoras es de $10 por uni- dad. Cuando la compañía ha producido las primeras 200,000 calculadoras, el costo promedio baja a $9. Después de que su experiencia de producción se duplica nuevamente hasta 400,000, el costo promedio es de $7. A la caída del costo promedio a través de la experiencia de produc- ción acumulada se le denomina curva de experiencia (o curva de aprendizaje). Si se tiene una curva de experiencia con una pendiente hacia abajo, será muy significativo para la empresa. No sólo disminuirá el costo de producción por unidad de la compañía, sino que lo hará con mayor rapidez si la empresa fabrica y vende más durante un periodo específico. Sin embargo, el mercado debe estar preparado para comprar una mayor producción. Y para aprove- char una curva de experiencia, TI necesita obtener una gran participación de mercado al ini- cio del ciclo de vida del producto. Esto sugiere la siguiente estrategia de fijación de precios: TI FIGURA 10.3 Costo por unidad en función de la producción acumulada: la curva de experiencia.
Capítulo 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 317debe asignar un precio bajo a sus calculadoras; así sus ventas aumentarán y sus costos dismi-nuirán a medida que adquiera mayor experiencia; después podrá bajar sus precios aún más. Algunas compañías han desarrollado estrategias exitosas con base en la curva de expe-riencia. Por ejemplo, Bausch & Lomb afianzó su posición en el mercado de los lentes de con-tacto al utilizar un diseño de lentes por computadora y al ampliar constantemente su únicaplanta de Soflens. Como resultado, la participación en el mercado aumentó de manera cons-tante hasta alcanzar el 65 por ciento. Sin embargo, un enfoque que se centra sólo en reducir los costos y en explotar la curva deexperiencia no siempre funciona. La fijación con base en la curva de experiencia conlleva al-gunos riesgos; la fijación de precios dinámica podría dar al producto una imagen barata. La es-trategia también considera que los competidores son débiles y que no están dispuestos a lucharpor igualar los recortes de precios de la empresa. Por último, mientras que la compañía cons-truye volumen con una sola tecnología, un competidor quizá encuentre una tecnología de me-nor costo que le permita iniciar con precios más bajos que los establecidos por el líder del mer-cado, quien aún opera con base en la vieja curva de experiencia.Consideraciones de la organizaciónLa gerencia debe decidir quién en la organización deberá fijar los precios. Las compañías ma-nejan la asignación de precios de diversas formas. En las empresas pequeñas, la alta gerenciasuele fijar los precios en vez de los departamentos de marketing y ventas. En las compañíasgrandes, la fijación de precios tiende a estar en manos de gerentes de división o de una líneade productos. En los mercados industriales, en ocasiones los representantes de ventas estánautorizados para negociar con los clientes dentro de ciertos rangos de precios. Aún así, la altagerencia establece los objetivos y las políticas de fijación de precios, y a menudo aprueba losprecios propuestos por las gerencias de menor nivel o por los representantes de ventas. En industrias donde la asignación de precios es un factor fundamental (aeroespaciales,acereras, ferrocarriles, compañías petroleras), las empresas suelen tener un departamento defijación de precios que establece los mejores precios o que ayuda a otros a hacerlo. Este depar-tamento debe reportar al departamento de marketing o a la alta gerencia. Otros individuos queinfluyen en la asignación de precios son los gerentes de ventas, los gerentes de producción,los gerentes de finanzas y los contadores.Factores externos que afectanlas decisiones de fijación de preciosEntre los factores externos que afectan la decisión de fijación de precios están la naturalezadel mercado y de la demanda, así como la competencia y otros elementos del entorno.El mercado y la demandaEn tanto que los costos establecen el límite inferior de precios, el mercado y la demanda seña-lan el límite superior. Tanto los consumidores como los compradores industriales equilibran elprecio de un producto o servicio, respecto de los beneficios de poseerlo. Así, antes de fijar pre-cios, el comerciante debe entender la relación que hay entre el precio y la demanda de su pro-ducto. En este apartado, explicaremos cómo la relación precio-demanda varía en distintas cla-ses de mercados, y cómo la forma en que el comprador percibe el precio afecta la decisión defijación de precios. Después, analizaremos métodos para medir la relación precio-demanda.FIJACIÓN DE PRECIOS EN DIFERENTES TIPOS DE MERCADOS La libertad que tiene el vendedor parafijar precios varía según los diferentes tipos de mercados. Los economistas reconocen cuatrotipos de mercados, cada uno de los cuales representa un reto diferente en cuanto a la fijaciónde precios. Si hay competencia pura, el mercado consiste en muchos compradores y vendedores quecomercian con algún producto básico uniforme como trigo, cobre o valores financieros. Nin-gún comprador o vendedor individual tiene un efecto importante sobre el precio vigente en elmercado. Un comerciante no puede cobrar más que el precio vigente, porque los compradoresobtienen tanto como necesiten al precio vigente. Los vendedores tampoco cobran menos delprecio de mercado porque venden todo lo que deseen a ese precio. Si el precio y las utilidadesaumentan, nuevos vendedores podrían entrar con facilidad en el mercado. En un mercado pu-ramente competitivo, la investigación de mercados, el desarrollo de productos, la fijación deprecios, la publicidad y la promoción de ventas desempeñan un papel menor o nulo. Así, loscomerciantes en estos mercados no dedican mucho tiempo a la estrategia de marketing. En la competencia monopolista, el mercado consiste en muchos compradores y vendedo-res que comercian dentro de un intervalo de precios, y no con un solo precio de mercado.Existe un rango de precios debido a que los vendedores pueden diferenciar sus ofertas antelos compradores. O bien, es posible que el producto físico varíe en cuanto a calidad, funcio-
318 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing■ Competencia monopolista:Moen distingue susproductos gracias a unamarca y a una publicidadsólidas, reduciendo así elimpacto de los precios. nes o estilo, o se pueden variar los servicios que le acompañan. Los compradores ven las dife- rencias en los productos de los vendedores y pagan distintos precios por ellos. Los vendedo- res tratan de desarrollar ofertas diferenciadas para distintos segmentos de clientes y, además del precio, utilizan libremente la marca, la publicidad y las ventas personales para distinguir sus ofertas. De esta manera, Moen distingue sus grifos para agua y accesorios por medio de una marca y una publicidad sólidas, reduciendo así el impacto del precio. Como hay muchos competidores en mercados como éste, cada empresa se ve menos afectada por las estrategias de fijación de precios de los competidores, que en el caso de los mercados oligopolistas. En la competencia oligopolista, el mercado consiste en pocos vendedores que son muy sensibles a las estrategias de precios y de marketing de sus competidores. El producto puede ser uniforme (acero, aluminio) o no uniforme (automóviles, computadoras). Existen pocos vendedores porque es difícil que nuevos vendedores entren en el mercado. Cada vendedor es- tá alerta ante las estrategias y los movimientos de sus competidores. Si una compañía acerera disminuye los precios en un 10 por ciento, entonces los compradores cambiarán rápidamente a este proveedor. Los otros productores de acero deberán responder bajando sus precios o me- jorando sus servicios. En un monopolio puro, el mercado está conformado por un solo proveedor, quien podría ser un monopolio estatal (el servicio postal), un monopolio privado regulado (una compañía de electricidad) o un monopolio privado no regulado (DuPont cuando introdujo el nylon). En cada caso, la fijación de precios se maneja en forma única. En un monopolio regulado, el go- bierno permite que la compañía fije precios que generen “utilidades justas”. Los monopolios no regulados tienen la libertad de fijar los precios que el mercado soporte. Sin embargo, no siempre cobran el precio total por varias razones: el deseo de no atraer a la competencia, el objetivo de penetrar más rápido en el mercado con un precio bajo o el temor a las regulacio- nes estatales. PERCEPCIONES DE PRECIOS Y VALOR DEL CONSUMIDOR En última instancia, el consumidor decidi- rá si el precio de un producto es el correcto. Las decisiones de asignación de precios, al igual que otras decisiones de mezcla de marketing, deben orientarse hacia el comprador. Cuando los consumidores adquieren un producto, intercambian algo de valor (el precio) para obtener algo de valor (los beneficios de tener o usar el producto). Una fijación de precios eficaz, orien- tada al comprador, implica entender qué tanto valor dan los consumidores a los beneficios que reciben del producto, y fijar un precio adecuado a dicho valor.
Capítulo 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 319FIGURA 10.4Curvas de demanda. Con frecuencia resulta difícil para una compañía medir el valor que los clientes dan a su producto. Por ejemplo, calcular el costo de los ingredientes de una comida en un restaurante elegante es relativamente sencillo. Sin embargo, es muy difícil asignar un valor a otros satis- factores como el sabor, el ambiente, la relajación, la conversación y el estatus. Además, estos valores varían respecto de los diferentes consumidores y situaciones. No obstante, los consu- midores usan estos valores para evaluar el precio de un producto; si perciben que el precio es mayor que el valor del producto, entonces no lo comprarán; si consideran que el precio es me- nor que el valor del producto, entonces lo comprarán, aunque el vendedor pierda oportunida- des de obtener ganancias.Curva de demanda ANÁLISIS DE LA RELACIÓN PRECIO-DEMANDA Cada precio que la compañía podría cobrar originaCurva que muestra el un nivel distinto de demanda. La relación entre el precio que se cobra y el nivel de demandanúmero de unidades que resultante se muestra en la curva de demanda de la figura 10.4. La curva de demanda indicael mercado comprará en un el número de unidades que el mercado comprará en un periodo determinado, a los diferentesperiodo específico, a los precios que podrían cobrarse. En el caso normal, la demanda y el precio se relacionan de for-diferentes precios que ma inversa, es decir, a mayor precio habrá menor demanda. De este modo, la compañía ven-podrían cobrarse. dería menos si aumenta su precio de P1 a P2. Entonces, es probable que los consumidores con presupuestos limitados compren menos de un artículo si su precio es muy elevado. En el caso de los bienes de prestigio, en ocasiones la curva de demanda muestra una pen- diente ascendente. Los consumidores piensan que los precios más altos significan mayor cali- dad. Por ejemplo, hace algún tiempo, Gibson Guitar Corporation jugó con la idea de reducir sus precios para competir de forma más eficaz contra sus rivales japoneses. Para su sorpresa, Gibson descubrió que sus instrumentos no se vendían muy bien a precios más bajos. “Tuvimos buena relación [precio-demanda] inversa”, señaló el director general de Gibson. “Cuanto más cobra- mos, más productos vendemos.” En una época en que otros fabricantes de guitarras están elabo-■ La curva de demanda enocasiones muestra unapendiente ascendente: ParaGibson fue una sorpresadescubrir que susinstrumentos de alta calidadno se venden muy bien aprecios más bajos.
320 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing rando sus instrumentos con mayor rapidez, a menor costo y en grandes cantidades, Gibson aún promete guitarras hechas a mano, una por una. “Los verdaderos coleccionistas ponen las guita- rras Gibson en un pedestal”, comenta un analista. “Gibson fabrica instrumentos que muchos guitarristas estiman de forma sin igual, incluyendo a algunos de los mejores músicos profesiona- les del mundo.” Resulta que los precios bajos simplemente no son congruentes con esta cali- dad.10 Sin embargo, si la compañía eleva demasiado sus precios, el nivel de la demanda bajará. La mayoría de las compañías tratan de medir sus curvas de demanda estimando la demanda con distintos precios. El tipo de mercado hace la diferencia. En un monopolio, la curva de de- manda muestra la demanda total del mercado que resulta de precios diferentes. Si la empresa en- frenta competencia, su demanda con distintos precios dependerá de si los precios de los compe- tidores se mantienen constantes o cambian de acuerdo con los precios de la empresa misma. Para medir la relación precio-demanda, el investigador de mercado no debe permitir que varíen otros factores que afectan la demanda. Por ejemplo, si Sony aumenta su publicidad al mismo tiempo que baja los precios de sus televisores, no sabríamos qué tanto el incremento en la demanda se debe a los precios más bajos, ni qué tanto al aumento de la publicidad. El mis- mo problema surge si se baja el precio durante un fin de semana festivo, pues la costumbre de dar regalos en ciertos días origina que la gente compre más televisores. Los economistas mues- tran el impacto que tienen los factores no relacionados con el precio sobre la demanda median- te desplazamientos de la curva de demanda, no con movimientos a lo largo de la curva.Elasticidad del precio ELASTICIDAD DE LA DEMANDA CON EL PRECIO Los mercadólogos también necesitan conocer la elas-Medida de la sensibilidad ticidad del precio, es decir, cómo responderá la demanda ante un cambio en el precio. Conside-de la demanda ante los re las dos curvas de demanda de la figura 10.4. En la figura 10.4A, el aumento del precio de P1cambios en el precio. a P2 origina una caída relativamente pequeña en la demanda, de Q1 a Q2. Sin embargo, en la fi- gura 10.4B el mismo aumento de precio genera una caída significativa en la demanda, de Q’1 a Q’2. Si la demanda apenas cambia con una pequeña modificación en el precio, decimos que la demanda es inelástica. Si la demanda cambia mucho, decimos que la demanda es elástica. La elasticidad de la demanda respecto del precio se obtiene con la siguiente fórmula: Porcentaje de cambio en la cantidad demandada Elasticidad de la demanda respecto del precio ϭ Porcentaje de cambio en el precio Suponga que la demanda cae un 10 por ciento cuando el vendedor aumenta su precio en un 2 por ciento. Entonces, la elasticidad de la demanda respecto del precio es de Ϫ5 (el signo menos confirma la relación inversa entre precio y demanda) y es elástica. Si la demanda cae 2 por ciento, con un incremento del 2 por ciento en el precio, entonces la elasticidad es de Ϫ1. En este caso, las ganancias totales del vendedor permanecen iguales: la compañía vende me- nos artículos, aunque a un precio más alto que mantiene las mismas ganancias totales. Si la demanda cae un 1 por ciento cuando el precio se incrementa en un 2 por ciento, la elasticidad es de Ϫ1/2 y la demanda es inelástica. Cuanto menos elástica sea la demanda, más costoso le resultará al vendedor el incremento del precio. ¿Qué determina la elasticidad de la demanda respecto del precio? Los compradores son menos sensibles al precio cuando el producto que están comprando es único o cuando tiene alta calidad y prestigio, o cuando es exclusivo. También son menos sensibles al precio cuan- do es difícil encontrar productos sustitutos o cuando no les es tan fácil comparar la calidad de éstos. Finalmente, los compradores son menos sensibles al precio cuando el gasto total por un producto es bajo en relación con su ingreso, o cuando comparten el costo con terceros.11 Si la demanda es más elástica que inelástica, los vendedores pensarán en bajar sus pre- cios; un precio menor genera más ganancias totales. Esta práctica es razonable siempre y cuando los costos adicionales de producción y ventas no excedan las ganancias adicionales. Al mismo tiempo, la mayoría de las empresas buscan evitar una fijación de precios que con- vierta sus productos en artículos de consumo básico. En años recientes, fuerzas tales como la desregulación, las comparaciones instantáneas de precios por Internet y otras tecnologías han incrementado la sensibilidad de los consumidores ante los precios, ocasionando que produc- tos desde teléfonos y computadoras, hasta automóviles nuevos, se conviertan en artículos de consumo básico para los consumidores. Los consumidores necesitan trabajar más que nunca para diferenciar sus ofertas cuando una docena de competidores están vendiendo prácticamente el mismo producto a un precio similar o más bajo. Ahora más que nunca, las compañías necesitan entender la sensibilidad de sus consumidores y prospectos ante los precios, y el intercambio que la gente está dispues- ta a aceptar entre el precio y las características del producto adquirido. En palabras del con- sultor de marketing Kevin Clancy, quienes se dirigen sólo a los consumidores que son sensi- bles al precio están “dejando dinero en la mesa”. Incluso en el mercado de la electricidad, donde cualquiera pensaría que un kilowatt es un kilowatt, algunas empresas de servicios están empezando a observar este hecho, y buscan dife- renciar su energía, asignando marcas y utilizando marketing, incluso si ello implica cobrar pre- cios más altos. Por ejemplo, Green Mountain Energy Company se dirige a consumidores que no
Capítulo 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 321■ Con la promesa de ser ellíder en brindar recursosenergéticos limpios yrenovables, y de ayudar a losconsumidores a proteger elambiente, GME compite conéxito contra las marcas “másbaratas” que se concentranen los clientes más sensiblesal precio. sólo están preocupados por el ambiente, sino que también están dispuestos a apoyar sus actitu- des con dinero. Al ofrecer electricidad generada a partir de recursos más limpios como agua, viento y gas natural, Green Mountain Energy Company se posiciona como “la marca líder del país en la generación de electricidad más limpia”. Al brindar energía proveniente de recursos limpios y renovables, y al desarrollar productos y servicios que ayudan a los consumidores a proteger el ambiente, GME compite de forma exitosa en contra de marcas “más baratas” que se concentran en consumidores más sensibles al precio. “¿El hecho de ayudar a limpiar el aire va- le el precio de ver una película?” pregunta la compañía. “Ése es el costo adicional aproximado por mes si elige la electricidad más limpia de Green Mountain Energy.”12 Costos, precios y ofertas de los competidores Para fijar sus precios, la compañía también debe considerar los costos y los precios de los competidores, así como sus posibles reacciones ante los cambios de precios de la propia com- pañía. El consumidor que está considerando la posibilidad de comparar una cámara digital Sony evaluará su precio y su valor, en relación con los precios y los valores de productos si- milares hechos por Nikon, Kodak, Canon, Olympus y otras marcas. Además, la estrategia de fijación de precios de la compañía afectaría la naturaleza de la competencia que enfrenta. Si Sony sigue una estrategia de precios altos y márgenes altos, podría atraer la competencia. Sin embargo, una estrategia de precios bajos y márgenes bajos detendría a los competidores o los sacaría del mercado. Sony necesita comparar sus costos y su valor con aquellos de sus compe- tidores, y luego utilizar tales comparaciones como punto de inicio para asignar sus precios. Otros factores externos Al fijar precios, la compañía también debe considerar otros factores de su entorno. Las condi- ciones económicas llegan a tener un fuerte impacto en las estrategias de fijación de precios de la empresa. Factores económicos como el auge o la recesión, la inflación y las tasas de interés influyen en las decisiones de fijación de precios, ya que afectan tanto en los costos de elabo- ración de un producto, como en las percepciones que tienen los consumidores del precio y el valor del mismo. La compañía también debe considerar el impacto que tendrán sus precios sobre otros elementos de su entorno. ¿Cómo reaccionarán los distribuidores ante distintos pre- cios? La empresa debe fijar precios que permitan a los distribuidores lograr utilidades justas, que motiven su apoyo y que los ayuden a vender el producto de manera efectiva. El gobierno es otra influencia externa importante sobre la decisión de fijación de precios. Por último, tal
322 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing vez también sea necesario tomar en cuenta cuestiones sociales. Al fijar precios, las ventas a corto plazo, la participación de mercado y las utilidades deben ajustarse de acuerdo con cues- tiones sociales más amplias. Métodos generales de fijación de precios El precio que una compañía cobra debe estar en algún punto entre uno que sea demasiado bajo para generar utilidades y uno demasiado alto para producir demanda. En la figura 10.5 se resu- men las principales consideraciones en la fijación de precios. Los costos del producto establecen el límite inferior del precio; las percepciones que tienen los consumidores en cuanto al valor del producto establecen el límite superior. Entre esos dos extremos, la compañía debe considerar los precios de los competidores y otros factores externos e internos para encontrar el mejor precio. Las empresas establecen precios seleccionando un método general que incluye uno o más de estos tres conjuntos de factores. Aquí examinaremos los siguientes métodos: el método ba- sado en los costos (fijación de precios de costo más margen, análisis de equilibrio y fijación de precios por utilidades meta), el método basado en el comprador (fijación de precios basada en el valor), y el método basado en la competencia (fijación de precios por tasa vigente y por li- citación sellada). Fijación de precios basada en el costoFijación de precios de El método de fijación de precios más sencillo es la fijación de precios de costo más margen,costo más margen es decir, sumar un sobreprecio estándar al costo del producto. Las compañías constructoras,Suma de un sobreprecio por ejemplo, presentan cotizaciones estimando el costo total del proyecto y agregándole unestándar al costo del sobreprecio estándar para obtener utilidades. Los abogados, contadores y otros profesionalesproducto. suelen fijar precios sumando un sobreprecio estándar a sus costos. Algunos vendedores dicen a sus clientes que cobrarán el costo más un sobreprecio específico; por ejemplo, las compa- ñías aeroespaciales fijan de esta forma sus precios para el gobierno. Para ilustrar el uso de sobreprecios, suponga que un fabricante de tostadores tiene los si- guientes costos y proyección de ventas: Costo variable $10 Costos fijos $300,000 Unidades que se espera vender 50,000 Entonces, el costo de un tostador para el fabricante está dado por: Costo unitario ϭ Costo variable ϩ Costos fijos ϭ $10 ϩ $300,000 ϭ $16 Unidades vendidas 50,000 Ahora, suponga que el fabricante desea ganar un sobreprecio del 20 por ciento sobre las ven- tas. El sobreprecio del fabricante está dando por:13 Sobreprecio ϭ (1 Ϫ Costo unitario ϭ $16 ϭ $20 Rendimiento de ventas deseado) 1 Ϫ .2 El fabricante cobraría a los distribuidores $20 por cada tostador y obtendría una utilidad de $4 por unidad. Los distribuidores, a la vez, cargarán un sobreprecio al tostador. Si éstos desean ganar el 50 por ciento sobre el precio de venta, cobrarán $40 por cada tostador ($20 + 50 por ciento de $40). Esta cifra equivale a un sobreprecio de costo del 100 por ciento ($20/$20). ¿Tiene sentido usar sobreprecios estándar para fijar precios? Generalmente no. Cualquier método de fijación de precios que ignore la demanda y los precios de la competencia tiene po- cas probabilidades de ofrecer el mejor precio. Suponga que el fabricante de tostadores cargó un precio de $20, pero sólo vendió 30,000 tostadores en vez de 50,000. Entonces, el costo uni- tario sería más alto porque los costos fijos se reparten entre menos unidades, en tanto que el sobreprecio porcentual obtenido de las ventas habría sido más bajo. El uso de sobreprecios só- lo funciona si el precio resultante en realidad produce el nivel esperado de ventas.FIGURA 10.5Principales consideracionesen la fijación de precios.
Capítulo 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 323 Sin embargo, la fijación de precios por sobreprecios continúa siendo popular por diversas razones. Primero, los vendedores tienen mayor certeza acerca de los costos que de la deman- da. Al vincular el precio con el costo, los vendedores simplifican la fijación de precios: no tie- nen que hacer ajustes frecuentes conforme la demanda cambia. Segundo, cuando todas las empresas en la industria utilizan este método de fijación de precios, los precios tienden a ser similares y, por lo tanto, se minimiza la competencia de precios. Tercero, muchas personas consideran que la fijación de precios de costo más margen es más justa tanto para los compra- dores como para los vendedores. Quienes venden ganan utilidades justas sobre su inversión, pero no se aprovechan de los compradores cuando la demanda aumenta.Fijación de precios Análisis de equilibrio y fijación de precios por utilidades metade equilibrio (fijación deprecios por utilidad meta) Otro método de fijación de precios orientado hacia los costos es la fijación de precios de equi-Fijar el precio con el fin de librio o una variante llamada fijación de precios por utilidad meta. La compañía trata de de-salir a mano en cuanto a los terminar el precio con el que saldrá a mano u obtendrá las utilidades que está buscando. Ge-costos de fabricar y vender neral Motors utiliza este método, ya que fija el precio de sus automóviles para obtener de unun producto; o fijar el precio 15 a un 20 por ciento de utilidades sobre su inversión. Este método de fijación de precios tam-con el fin de obtener cierta bién lo utilizan las empresas de servicios públicos, pues están obligadas a obtener utilidadesutilidad meta. justas sobre su inversión. La fijación de precios por objetivo utiliza el concepto de diagrama de equilibrio, que muestra el costo total y las ganancias totales que pueden esperarse con diferentes volúmenes de ventas. En la figura 10.6 se muestra un diagrama de equilibrio del fabricante de tostadores al que nos referimos anteriormente. Los costos fijos son de $300,000, sin importar el volumen de ventas. A los costos fijos se agregan los costos variables para calcular los costos totales, los cuales aumentan cuando el volumen se incrementa. La curva de utilidades totales inicia en cero y aumenta con cada unidad que se vende. La pendiente de la curva de utilidades totales refleja el precio de $20 por unidad. La curva de utilidades totales y de costos totales se cruzan en las 30,000 unidades. Éste es el volumen de equilibrio. Con un precio de $20, la compañía deberá vender al menos 30,000 unidades para salir a mano, es decir, para que las utilidades totales cubran los costos totales. El volumen de equilibrio se calcula con la siguiente fórmula: Volumen de equilibrio ϭ Precio Costo fijo ϭ $300,000 ϭ 30,000 Ϫ Costo variable $20 Ϫ $10 Si la compañía desea obtener una utilidad meta, deberá vender más de 30,000 unidades, a $20 cada una. Suponga que el fabricante de tostadores invirtió $1,000,000 en el negocio, y quiere fijar un precio para obtener una utilidad del 20 por ciento, o $200,000. En este caso, de- be vender al menos 50,000 unidades a $20 cada una. Si la compañía cobra un precio más alto, no tendrá que vender tantos tostadores para lograr su rendimiento meta. Sin embargo, es pro- bable que el mercado no compre ni siquiera este volumen menor al precio más alto. Mucho depende de la elasticidad del precio y de los precios de la competencia. El fabricante debería considerar los diferentes precios y estimar los volúmenes de equilibrio, la demanda probable y las utilidades de cada uno. Esto se hace en la tabla 10.1. La tabla muestra que, conforme el precio aumenta, el volumen de equilibrio disminuye (columna 2). Sin embargo, conforme el precio aumenta, la demanda de tostadores también baja (columna 3). A un precio de $14, como el fabricante sólo obtiene $4 por tostador ($14 menos $10 de costos variables), deberá vender un volumen muy alto para salir a mano. Aunque el precio bajo atrae a muchos com-FIGURA 10.6Diagrama de equilibrio paradeterminar el precio meta.
324 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing TABLA 10.1 Volumen de equilibrio y utilidades con diferentes precios. (1) (2) (3) (4) (5) (6) Precio Utilidades Demanda unitaria Demanda unitaria Costos Utilidad totales totales* (4) ؊ (5) necesaria para esperada al (1) ؋ (3) $1,010,000 Ϫ$ 16,000 salir a mano precio dado $ 994,000 970,000 102,000 1,072,000 900,000 180,000 $14 75,000 71,000 1,080,000 720,000 120,000 16 50,000 67,000 840,000 530,000 Ϫ24,000 18 37,500 60,000 506,000 20 30,000 42,000 22 25,000 23,000 * Se suponen costos fijos de $300,000 y costos variables unitarios constantes de $10. pradores, la demanda aún está por debajo del punto de equilibrio, y el fabricante pierde dine- ro. En el otro extremo, con un precio de $22, el fabricante obtiene $12 por tostador y sólo ne- cesita vender 25,000 unidades para salir a mano. Sin embargo, con este precio tan elevado, los consumidores comprarán muy pocos tostadores y las utilidades serán negativas. La tabla muestra que un precio de $18 produce las utilidades más altas. Observe que ninguno de los precios produce la utilidad meta del fabricante, es decir, $200,000. Para lograr este rendi- miento meta, el fabricante tendrá que buscar formas para bajar los costos fijos o variables, y así reducir el volumen de equilibrio.Fijación de precios basada Fijación de precios basada en el valoren el valorFijar precios con base en el Un número cada vez mayor de compañías está basando sus precios en el valor percibido delvalor percibido por los producto. La fijación de precios basada en el valor utiliza las percepciones que tienen losclientes, no en el costo para compradores del valor, y no los costos del vendedor, como clave para fijar los precios. La fija-quien vende. ción de precios basada en el valor implica que el comerciante no puede diseñar un producto y un programa de marketing, y luego fijar el precio. El precio se considera en conjunto con las otras variables de la mezcla de marketing, antes de establecer el programa de marketing. En la figura 10.7 se compara la fijación de precios basada en el costo con la fijación de precios basada en el valor. La fijación de precios basada en el costo está controlada por el pro- ducto. La compañía diseña lo que considera un buen producto, calcula los costos de la fabri- cación del producto, y asigna un precio que cubra los costos y dé una utilidad meta. Luego, el marketing debe convencer a los compradores de que el valor del producto a tal precio justifi- ca su compra. Si el precio resulta ser demasiado elevado, la compañía debe conformarse con sobreprecios más pequeños o ventas más bajas, lo cual resultaría en utilidades menores. La fijación de precios basada en el valor revierte este proceso. La compañía establece su precio meta basada en las percepciones que tienen los clientes del valor del producto. De es- te modo, el valor y el precio meta determinan las decisiones acerca del diseño del producto y en qué costos se podría incurrir. Como resultado, la fijación de precios inicia con el análisis de las necesidades de los consumidores y sus percepciones de valor, mientras que el precio se fija para que coincida con el valor percibido por los clientes. Es importante recordar que un “buen valor” no es lo mismo que un “precio bajo”. Por ejemplo, las plumas Montblanc cues- tan varios cientos de dólares o más. Una pluma menos costosa también sirve para escribir, pe- ro algunos consumidores asignan un gran valor a los aspectos intangibles que reciben de un “fino instrumento de escritura”.FIGURA 10.7Fijación de precios basadaen el costo y fijación deprecios basada en el valor.Fuente: Thomas T. Nagle yReed K. Holden, The Strategyand Tactics of Pricing, 3a ed.(Upper Saddle River, N.J.:Prentice Hall, 2002), p. 4.
Capítulo 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 325■ Percepción del valor: Unapluma menos costosatambién sirve para escribir,aunque algunosconsumidores asignan granvalor a los aspectosintangibles que recibende “un fino instrumento deescritura”, como una plumaMontblanc. Una compañía que utiliza la fijación de precios basada en el valor debe descubrir el valor que asignan los compradores a distintas ofertas competitivas. Sin embargo, la medición de la percepción del valor puede ser difícil. En ocasiones, las empresas preguntan a los consumido- res cuánto pagarían por un producto básico y por cada beneficio añadido a la oferta. O bien, una empresa realizaría experimentos para probar la percepción del valor de distintas ofertas de pro- ductos. Según un viejo proverbio ruso, existen dos tontos en cada mercado: quien pide demasia- do y quien pide muy poco. Si el vendedor cobra más que el valor percibido por los comprado- res, las ventas de la compañía se verán afectadas. Si cobra menos, sus productos se venderán muy bien, aunque generarán menos utilidades que si tuvieran un precio al nivel del valor perci- bido.Fijación de precios por Fijación de precios por valorvalorOfrecer la mezcla exacta de Durante la década anterior, los mercadólogos observaron un cambio fundamental en las acti-calidad y buen servicio a un tudes de los consumidores hacia el precio y la calidad. Muchas compañías han modificadoprecio justo. sus métodos de fijación de precios para alinearlos con las cambiantes condiciones económi- cas y con las percepciones que tienen los consumidores de los precios. Cada vez con mayor frecuencia, los mercadólogos han adoptado estrategias de fijación de precios por valor: ofre- cer la mezcla exacta de calidad y buen servicio a un precio justo. En muchos casos esto, ha implicado introducir versiones menos costosas de productos con una marca establecida. Ho- liday Inn abrió los hoteles económicos Holiday Express, Charles of the Ritz de Revlon ofreció la colección Express Bar de cosméticos accesibles, y restaurantes de comida rápida como Ta- co Bell y McDonald’s ofrecieron “menús de valor”. En otros casos, la fijación de precios por valor ha implicado rediseñar marcas existentes para ofrecer mayor calidad a cierto precio, o la misma calidad por menos. Un tipo importante de fijación de precios por valor al nivel de los mercados detallistas es la fijación de precios bajos siempre (EDLP, por las siglas de everyday low pricing). La EDLP consiste en cobrar un precio bajo, constante, todos los días, con pocos o ningún descuento temporal. En contraste, la fijación de precios altos-bajos, implica cobrar precios más altos dia- riamente, pero hacer promociones frecuentes para bajar los precios de manera temporal en ar- tículos selectos. En años recientes, la fijación de precios altos-bajos ha permitido la entrada de la EDLP en situaciones de venta al detalle que van desde los concesionarios de automóviles Saturn hasta tiendas departamentales de lujo como Nordstrom.
326 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing Marketing real 10.2 De vuelta a la boticaEs la primera franquicia farmacéutica para la base de la pirámide, vicios de Internet, casetas de telefonía y relleno de agua de garra-busca hacer negocio democratizando la atención de la salud y fón. De acuerdo con Krazovsky, con tal esquema, la operación deofrece una utilidad neta del 22 por ciento. Cuando Laura Venancio cada franquicia deja un 22 por ciento de utilidad neta y permiteleyó el comunicado de la maestra intuyó que estaba en apuros. Su que la inversión retorne a los 18 meses. En dos años de funciona-hijo debía colaborar con la crema Volfanex para el botiquín del au- miento Mi Farmacita logró ubicarse en la posición 96 sobre un to-la, un medicamento para golpes y lastimaduras de más de $7. Su tal de 300 franquicias de diferentes rubros, por el tiempo que de-esposo, taxista, alcanza a reunir unos $20 por dos días de trabajo manda para recuperar el capital invertido. Farmacias Similarespara todos los gastos de la familia. “Por suerte, la ‘farmacita’ de la está en el lugar 95 y las Del Ahorro en la posición 109.colonia tenía algo parecido: el genérico Voltaren a 35 pesos”, rela-ta Laura. “Mi hijo pudo cumplir y también ayudar a otros chicos ESTRATEGIA DE ÉXITO Al poner el foco en la base de la pirámide,con ese remedio.” GF tuvo en cuenta dos realidades críticas. Por un lado, el Seguro Popular cubre a 25 millones de mexicanos. Por otro, la mitad de la La experiencia de Laura se dio en uno de los locales de la ciu- población no tiene cobertura, y los afiliados al Seguro Social paga-dad de Guadalajara de la franquicia Mi Farmacita Nacional. Propie- do por las empresas cada vez hacen mayores gastos de su bolsillodad de la compañía Grupo Farmacéutico (GF), originario de Tijua- por la ineficiencia del sistema público. “Nuestros clientes son fa-na, Mi Farmacita es un nuevo concepto dentro del rubro milias que viven en casas de interés social, alejadas de los centrosfarmacéutico. “Estamos inaugurando el mercado de las farmacias comerciales y de atención médica, que además no tienen automó-para la base de la pirámide”, señala Guillermo Krasovsky, director vil”, describe Krasovsky.general de la franquicia. “Queremos regresar a la botica de antaño,que se fue perdiendo por el desarrollo de los grandes centros co- A diferencia de las Farmacias del Ahorro o Similares, que bus-merciales.” can locales con gran flujo comercial, Mi Farmacita se instala en colonias populares o desarrollos de interés social. No requieren Aunque GF tiene una experiencia de 50 años operando farma- más de 70 metros cuadrados, que es la mitad de lo que exigen lascias tradicionales, hace apenas dos lanzó este formato, aunque al otras dos cadenas. “Los estudios demostraron que la gente debecierre de este año habrá facturado $1,524 millones por la venta de moverse hasta cuatro kilómetros para un servicio de salud.”franquicias y el cobro de regalías. Hasta septiembre, la cadenareunía 21 farmacias en 10 estados de la República. Krasovsky calcu- Los habitantes de la ciudad de Tijuana entendieron que el ne-la que llegarán a 150 franquicias para el año próximo. Este ritmo de gocio no era tan sólo ofrecer medicamentos baratos, sino tambiénexpansión (200 por ciento desde su lanzamiento) la convierte en lí- la atención primaria de la salud, desde malestarles de cabeza oder de ese segmento, dejando atrás a Farmacias Similares, la se- estómago hasta cuadro gripales. Mi Farmacita es la única de lasgunda que en 2004 creció 76 por ciento en unidades. seis franquicias farmacéuticas del país que incluye consultorio médico de primer contacto, ya que los consultorios que incluye EL PLUS DE LOS GENÉRICOS Para servir a la base de la pirámide y Farmacias Similares son operados por la Fundación Best, pero nohacerlo con éxito, el precio es determinante. Ello también es válido son parte de la unidad de negocios. “La tendencia es que el segu-si se trata del negocio farmacéutico, y más aún ahora que los me- ro social pagado por las empresas atienda enfermedades de espe-dicamentos genéricos (copias de marcas cuyas patentes han ca- cialidad y deje las menos complejas a particulares”, argumenta elducado) ya desataron una violenta guerra de precios. “Para com- director de Mi Farmacita.petir con el genérico, hoy todas las farmacias tradicionales dan un30 por ciento de descuento sobre la marca”, explica Krasovsky. Hoy cada franquicia realiza de 15 a 18 consultas diarias. La franquicia incluye la contratación de un médico responsable del Por eso, Mi Farmacita redobló la apuesta y ofrece hasta 70 por consultorio, y un ayudante. El negocio de GF apunta tanto a masi-ciento de descuento sobre el precio al público. ¿Cómo lo logra? Su ficar el acceso a la salud como a facilitar emprendimientos a sec-stock está integrado en 80 por ciento por medicinas genéricas im- tores populares. “Así como en toda colonia hay una tiendita, que-portadas y de laboratorios nacionales, como Carlets, Rayere y To- remos generar la existencia de farmacitas”, dice el creador delcogino. Actualmente, los genéricos son poderosos auxiliares de la modelo. GF financia 50 por ciento del costo de la franquicia a 20salud, ya que representan 95 por ciento o más de los antibióticos, meses sin intereses y vincula al franquiciatario con el Programaanalgésicos y antihipertensivos usados en el mundo; 90 por ciento Credifranquicias para el armado del local.de los productos para alergias y asma, e incluso tienen el 70 porciento del mercado de antidepresivos y antipsicóticos. El objetivo es darle un cauce a las remesas de los trabajadores migrantes. “Si están enviando un promedio de $500, pueden ha- Además de un portafolio de productos, la red de Mi Farmacita cerse de un negocio propio que les dejará mensualmente losse beneficia con precios competitivos al mayoreo, pues su provee- $2,500 que ganan allá”, apunta Krasovsky. En su análisis, esto po-dor es la unidad de Distribución y Ventas al Mayoreo de Grupo dría ser un incentivo para que muchos deseen regresar. Una vezFarmacéutico. Se trata de un operador mayorista que está en el cubierto el mercado nacional, lo que calculan lograr en un año ynegocio desde hace 19 años y provee también a las 32 unidades medio más, GF proyecta replicar el modelo en Centro y Sudaméri-de Farmacia Nacional, la marca de formato tradicional que tam- ca. “Queremos llegar a la base de la pirámide de esos países conbién es propiedad del grupo. un concepto de salud que cubra mayorías.” Cada local de Mi Farmacita vende 500 piezas mensuales en Fuente: Revista Expansión, Norma Lazcano, 4 de noviembre depromedio, con una nota que oscila entre los $5 y $6. A la venta de 2005.medicamentos y consulta médica, el modelo agregó también ser-
Capítulo 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 327 El rey de la EDLP es Wal-Mart, quien prácticamente definió el concepto. Con excepción de algunos artículos en oferta cada mes, Wal-Mart promete precios bajos todos los días en toda su mercancía. En contraste, los recientes intentos de Kmart por copiar la estrategia EDLP de Wal- Mart fallaron. Para ofrecer precios bajos siempre, una compañía primero debe tener costos ba- jos todos los días. Sin embargo, puesto que los costos de Kmart son mucho más altos que los de Wal-Mart, no pudo hacer dinero con precios más bajos y rápidamente abandonó su intento.14 Marketing de valor agregado En muchas situaciones de marketing industrial, el desafío consiste en construir el poder de fija- ción de precios de la empresa —ser capaz de escapar a la competencia de precios y justificar precios y márgenes más altos, sin perder su participación en el mercado. Para mantener el po- der de fijación de precios, la empresa debe mantener o construir el valor de su oferta de marke- ting. Esto es especialmente importante para los proveedores de artículos de consumo básico, los cuales se caracterizan por poca diferenciación y una intensa competencia de precios. En estos casos, muchas compañías adoptan estrategias de valor agregado. En lugar de re- ducir los precios para igualar a los competidores, añaden servicios de valor agregado para di- ferenciar sus ofertas, y así apoyar márgenes más altos. “Incluso en el entorno económico ac- tual, no se trata del precio”, afirma un experto en precios. “Se trata de lograr la lealtad de los clientes al brindarles un servicio que no encuentren en ninguna otra parte.”15Fijación de precios basada Fijación de precios basada en la competenciaen la competenciaFijar precios con base en lo Los consumidores basan sus juicios del valor de un producto en los precios que los competido-que competidores cobran res cobran por productos similares. Una forma de fijación de precios basada en la competen-por productos similares. cia es la fijación de precios de tasa vigente, en los que una empresa basa sus precios básica- mente en los precios de sus competidores, y pone menos atención a los propios costos o a la demanda. La empresa puede cobrar lo mismo, más o menos que sus principales competidores. En las industrias oligopolistas que venden un producto básico como acero, papel o fertili- zantes, las empresas normalmente cobran el mismo precio. Las compañías más pequeñas siguen al líder: Cambian sus precios cuando el líder del mercado cambia los suyos, y no cuando se mo- difican su propia demanda o costos. Algunas compañías podrían cobrar un poco más o un poco menos, pero mantienen constante la diferencia. De este modo, los vendedores menores de gaso- lina suelen cobrar unos centavos menos que las principales compañías petroleras, y no permi- ten que la diferencia aumente o disminuya. La fijación de precios de tasa vigente es muy popular. Cuando es difícil medir la elastici- dad de la demanda, las compañías consideran que el precio representa la sabiduría colectiva de la industria en lo concerniente al precio que genera utilidades justas. También piensan que mantener el precio vigente evitaría guerras de precios dañinas. La fijación de precios basada en la competencia también se utiliza cuando las empresas participan en licitaciones para ganar contratos para trabajo. En una fijación de precios por lici- tación sellada, la compañía basa sus precios en el precio que cree que fijarán sus competidores, más que en sus propios costos o en su demanda. La compañía busca ganar un contrato, y para hacerlo requiere un precio más bajo que el que ofrezcan las otras empresas. Sin embargo, la compañía no debe fijar su precio por debajo de cierto nivel. No podría fijar un precio menor al costo sin erosionar su posición. En cambio, cuanto más arriba de los costos esté el precio que fije la compañía, menor será su posibilidad de obtener el contrato.> Repaso de conceptos <En un sentido estricto, el precio se define como la cantidad de dinero que cios están demasiado orientados hacia los costos, porque no se revisanse cobra por un producto o servicio. O bien, de forma más amplia se de- con la frecuencia suficiente para reflejar los cambios en el mercado yfine como las suma de valores que los consumidores intercambian por porque no son consistentes con el resto de la mezcla de marketing.los beneficios de poseer y usar el producto o servicio. 1. Identifique y defina los factores internos que influyen en las decisiones En el proceso moderno de marketing, a pesar del papel cada vez más de fijación de precios de una compañía.significativo que juegan factores no relacionados con el precio, éste con- Muchos factores internos afectan la toma de decisiones respecto de fi-tinúa siendo un elemento fundamental de la mezcla de marketing; es el jación de precios de una empresa, incluyendo sus objetivos de marke-único elemento de la mezcla de marketing que genera utilidades, pues ting, su estrategia de mezcla de marketing, sus costos y su organizacióntodos los demás elementos representan costos. El precio también es uno para fijar precios. La estrategia de fijación de precios está determinadade los aspectos más flexibles de la mezcla de marketing. A diferencia de principalmente por el mercado meta y por los objetivos de posiciona-las características del producto y los compromisos de canal, el precio po- miento de la compañía. Las decisiones de fijación de precios afectan lasdría aumentarse o disminuirse con rapidez. decisiones en cuanto a diseño, distribución y promoción del producto, y a la vez se ven afectadas por éstas. Por lo tanto, la estrategia de fijación Aun así, muchas empresas no saben como realizar su asignación de de precios se debe coordinar cuidadosamente con otras variables de laprecios; las decisiones de fijación de precios y la competencia de precios mezcla de marketing cuando se diseña el programa de marketing.se vuelven grandes dificultades para muchos ejecutivos de marketing.Los problemas de la fijación de precios a menudo surgen porque los pre-
328 Parte 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumidor y mezcla de marketing Los costos establecen el límite inferior de los precios de la compa- los valores percibidos en el uso del producto; si el precio excede la su- ñía, es decir, el precio debe cubrir todos los costos de fabricación y ma de valores, los consumidores no adquirirán el producto. Cuanto venta del producto, más una utilidad justa. Algunos objetivos comu- más inelástica sea la demanda, mayores serán los precios que puede nes en la fijación de precios son la supervivencia, la maximización de fijar la compañía. Por lo tanto, la demanda y las percepciones de valor las utilidades actuales, el liderazgo de participación en el mercado y por parte de los consumidores establecen los límites superiores de los el liderazgo de la calidad del producto. precios. Los consumidores asignan distintos valores a distintas carac- terísticas de los productos, en tanto que los comerciantes suelen va- Para coordinar las metas y las decisiones de la fijación de precios, la riar sus estrategias de fijación de precios en distintos segmentos de gerencia debe decidir quién será el responsable de asignar el precio. precios. Al evaluar el mercado y la demanda, la compañía calcula la Las compañías grandes delegan cierta autoridad para la aplicación de curva de demanda, la cual indica la cantidad de compra probable por precios a los gerentes de bajo niveles y a los vendedores; aunque por lo periodo, con niveles de precios alternativos. Los consumidores tam- general la alta gerencia suele establecer las políticas de precios y apro- bién comparan el precio de un producto contra los precios de los pro- bar los precios propuestos. Los gerentes de producción, finanzas y con- ductos de los competidores. Como resultado, la empresa debe cono- tabilidad también influyen en las decisiones de fijación de precios. cer los precios y la calidad de las ofertas de la competencia y utilizarlos como punto de partida para asignar sus propios precios.2. Identifique y defina los factores externos que influyen en las decisiones de fijación de precios, incluyendo el impacto de las percepciones que 3. Compare los tres métodos generales para fijar precios tienen los clientes acerca del precio y del valor. Una compañía puede seleccionar uno o una combinación de tres mé- Entre los factores externos que influyen en las decisiones de fijación todos generales de fijación de precios: el método basado en los costos de precios se encuentran la naturaleza del mercado y de la demanda, (fijación de precios de costo más margen, fijación de precios de equi- los precios y las ofertas de los competidores, y factores como la eco- librio y fijación de precios por utilidades meta), el método basado en el nomía, las necesidades de los distribuidores y las acciones guberna- valor y el método basado en la competencia. La fijación de precios ba- mentales. La libertad que tiene el vendedor para fijar precios varía en sada en el costo fija los precios a partir de la estructura de costos del las distintas clases de mercados. La fijación de precios es especial- vendedor, mientras que la fijación de precios basada en el valor se fun- mente difícil en mercados que se caracterizan por una competencia damenta en las percepciones que tienen los consumidores acerca del monopolista o por los oligopolios. valor. La fijación de precios basada en la competencia asigna los pre- En última instancia, el consumidor decide si la compañía estable- cios a partir de lo que cobran los competidores. ció el precio correcto. El consumidor evalúa el precio considerando> Términos clave <Costos fijos 315 Elasticidad del precio 320 Fijación de precios de equilibrioCostos totales 315 Fijación de precios basada (fijación de precios porCostos variables 315 utilidad neta) 323Curva de demanda 319 en el valor 324Curva de experiencia (curva de Fijación de precios basada Fijación de precios dinámica 309 Fijación de precios por valor aprendizaje) 316 en la competencia 327Determinación de costos por Fijación de precios de costo más 325 Precio 309 objetivo 313 margen 322 4. Explique por qué la elasticidad de la demanda es un concepto tan> Análisis de conceptos < importante para las compañías que venden un producto “de consu- mo básico”.1. El capítulo indica que muchas compañías no administran bien su fi- jación de precios. Además de enfocarse demasiado en el costo, 5. La fijación de precios de costo más margen y la fijación de precios por ¿cuáles son algunos de los otros problemas que enfrentan las com- utilidad meta son dos tipos de fijación de precios basados en los cos- pañías al asignar sus precios? tos. Explique las diferencias entre ambos métodos. ¿Cuál de ellos constituye una mejor herramienta para los mercadólogos?2. ¿Qué es la determinación de costos meta? ¿Para qué producto cree usted que este método sería más poderoso? 6. ¿Qué métodos de fijación de precios utiliza su universidad para co- brar la colegiatura?3. ¿Cuál de los tres siguientes factores externos tendría el mayor im- pacto en la fijación del precio de un anuncio comercial de 30 se- gundos en el programa “The OC” de Fox?■ Valor percibido ■ Gobierno■ Precios de los competidores ■ Distribuidores■ Precios de los competidores ■ Condiciones sociales■ Número de televidentes ■ Datos demográficos de los televidentes> Aplicación de conceptos < ting le solicitó que hiciera un resumen de la estrategia de fijación de precios de Starbuck’s en unas cuantas oraciones. Con base en el 1. ¿Qué inferiría usted acerca de los objetivos de marketing, la estrate- análisis del capítulo sobre las estrategias generales de fijación de gia de mezcla de marketing y los costos de una compañía con base precios, ¿qué le informaría? En caso de que la cadena Starbuck’s en la siguiente declaración de posicionamiento?: “Nadie supera aún no haya llegado a su ciudad, elija la cafetería local cuyo con- nuestros precios. Nosotros vencemos a la competencia”. cepto se parezca más al de la cadena estadounidense. 2. Visite la cafetería Starbuck’s más cercana y estudie su lista de pre- 3. Con la siguiente información, calcule el número de comidas que de- cios. Luego, suponga usted que pertenece al equipo de marketing bería vender un restaurante para salir a mano: de una cadena de cafeterías de su país, y que el gerente de marke-
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