Plantacja Elearningu http://plantacjaelearningu.pl Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucjiObszar kształcenia AZawód: technik logistykSpis treści:1. Dobranie kanałów dystrybucji do przyjętej strategii przepływu.2. Organizacja współpracy jednostek uczestniczących w łańcuchu dystrybucji.3. Analiza mechanizmów i koncepcji funkcjonowania centrów logistycznych.4. Nadzór procesów dystrybucji.5. Sporządzenie dokumentów dotyczących przepływu między ogniwami kanałudystrybucji w języku polskim i języku obcym.6. Ustalenie ceny przepływu produktów między ogniwami kanału dystrybucji.E-zasoby projektu „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległośćw uczeniu się przez całe życie” realizowanego przez Krajowy Ośrodek WspieraniaEdukacji Zawodowej i Ustawicznej.E-zasoby udostępniane są na otwartej licencji.Projekt: Elearning w Edukacji Opracowanie wersji online: Piotr Halama (http://halamaplus.pl)
Źródło: http://pl.fotolia.com/KURS Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucjiMODUŁ Dobranie kanałów dystrybucji do przyjętej strategii przepływu Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 1
1 Rodzaje kanałów dystrybucji1.1 Kanał dystrybucji i jego struktura Zadaniem dystrybucji jest dostarczenie nabywcom finalnym – odbiorcom,pożądanych przez nich produktów do miejsc, w których chcą je nabyć,w odpowiadającym im czasie, na uzgodnionych warunkach i po akceptowanej przez nichcenie. Realizacja tego zadania wymaga od producenta podjęcia decyzji odnośnie wyborukanałów dystrybucji oraz sposobu fizycznego przemieszczania produktów. Kanały dystrybucji o odpowiedniej strukturze, przepustowościi konkurencyjności, powinny umożliwić producentowi realizację planowanej wielkościsprzedaży, a właściwa organizacja dystrybucji fizycznej, powinna zapewnić nabywcomodpowiedni poziom obsługi, przy minimalizacji kosztów dystrybucji. Strukturędystrybucji przedstawia obraz 1.1. Rysunek 1.1 Struktura dystrybucji Źródło: A. Czubata: Dystrybucja produktów, Warszawa 2001, str. 16 W literaturze spotyka się wiele definicji kanału dystrybucji, które nazywane sąrównież kanałami marketingu lub kanałami rynku a także łańcuchami dostaw.Kanał dystrybucji jest to „sposób połączeń i kolejność, w jakiej występują agencjei instytucje pośredniczące, przez które przepływa jeden lub więcej strumieni”.11 Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek: Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, Warszawa 2000, str.408Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 2
Ze względu na podmiotową strukturę kanału przyjmuje się, że kanał dystrybucjijest to „zbiór wzajemnie zależnych od siebie organizacji, współuczestniczącychw procesie dostarczania produktu lub usługi do użytkownika lub konsumenta\".2Podejście podmiotowe pozwala wyróżnić w kanałach dystrybucji: uczestników, którzy sprzedają i kupują produkty, a więc przekazują i przejmują prawo własności do przemieszczanych produktów, wyróżnia się tu: producentów, dostawców hurtowych i detalicznych, nabywców indywidualnych i instytucjonalnych; Rysunek 1.2 Kanał dystrybucji Źródło: opracowanie własne uczestników nieprzejmujących prawa własności do dystrybuowanych produktów, lecz aktywnie wspomagających proces jego przekazywania, są to operatorzy logistyczni, agenci. Rysunek 1.3 Rozszerzony kanał dystrybucji Źródło: opracowanie własne Podejście akcentujące funkcjonalny aspekt kanału przyjmuje, że kanał dystrybucjito „sposób połączeń i kolejność, w jakiej występują agencje i instytucje pośredniczące,przez które przepływa jeden lub więcej strumieni\".3Najważniejszymi strumieniami przepływającymi w kanale dystrybucji są:2 Ph. Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994, s.480.3 L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa2000, s. 408.Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 3
informacja rynkowa (np. zbieranie i przekazywanie informacji dotyczących potencjalnych nabywców, odbiorców, konkurentów, elastyczności cenowej popytu); promocja (np. przekazywanie sugestywnych, zachęcających do zakupu informacji o oferowanych produktach); negocjacje (np. znajdowanie potencjalnych nabywców, ustalanie warunków transakcji kupna-sprzedaży e celu zawierania umów i przekazywania tytułu własności do produktów); zamówienia (np. przekazywanie informacji o zamiarze zakupu określonej partii produktów); produkty (np. spedycja, transport w sensie fizycznym, magazynowanie, przerób handlowy); płatności (np. regulowanie należności przez banki w imieniu kupujących, finansowanie zapasów); prawo własności (np. rzeczywisty transfer prawa własności od jednego uczestnika kanału do drugiego); ryzyko (np. przyjmowanie ryzyka związanego z realizacją sprzedaży przemieszczanych przez kanał produktów, regulacja należności).4 Kierunek przepływu wymienionych strumieni jest zróżnicowany (rysunek 1.4): promocja, produkty, prawo własności, ryzyko - od producenta do nabywcy finalnego; zamówienia, płatności, informacja rynkowa - od nabywcy finalnego do producenta; negocjacje - strumienie dwukierunkowe.4 A. Czubata: Dystrybucja produktów, Warszawa 2001, str. 22 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 4
Rysunek 1.4 Rodzaje i kierunki przepływu strumieni w kanale dystrybucji Źródło: L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 2000, s. 407. Zapoznaj się z prezentacją pt. „Klasyfikacja kanałów dystrybucji”. Uwaga! Obejrzyj film: Droga towaru od producenta do konsumenta, abyutrwalić sobie tą część materiału.http://www.youtube.com/watch?v=QrGYKlljzvI&list=TLVOvq1pRJ8KY1.2 Klasyfikacja kanałów dystrybucji Kanały dystrybucji różnią się ze względu na: rodzaj uczestników, liczbę szczeblipośrednich, liczbę pośredników na tym samym szczeblu, rodzaj przepływającychKurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 5
strumieni, zakres współdziałania uczestników kanału, sposób koordynacji działańuczestników kanału, prawo własności uczestników kanału do podmiotów tworzącychdany kanał (rysunek 1.5). Najkrótszy kanał dystrybucji tworzy bezpośrednie powiązanie producentaz nabywcą finalnym (kanał bezpośredni). W takim kanale nie występują pośrednicy. Jeśliprzyjmiemy, że szczebel w kanale stanowi uczestnik zaangażowany w przesuwanieprawa własności do produktu, to omawiany kanał składa się z dwóch szczebli.5 Rysunek 1.5 Klasyfikacja i rodzaje kanałów dystrybucji Źródło: A. Czubata: Dystrybucja produktów, Warszawa 2001, str. 25 W kanałach pośrednich między producentem a nabywcami finalnymi występujejeden lub kilka szczebli. Pozwala to wyróżnić krótkie i długie kanały dystrybucji.Długość kanału dystrybucji uzależniona jest od rodzaj produktu.Ze względu na liczbę szczebli pośrednich wyróżnić można kanały: krótkie (np. producent-nabywca, producent-detalista-nabywca); długie (np. producent-agent-hurtownik-detalista-nabywca). Inną cechą kanału jest jego szerokość, która wynika z liczby osób lub instytucjiwystępujących na poszczególnych szczeblach kanału.5 Ibidem, str. 25 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 6
Ze względu na szerokość kanału wyróżnia się kanały: wąskie, w których na poszczególnych szczeblach kanału występuje niewielka liczba pośredników; szerokie, w których produkty są oferowane do sprzedaży przez dużą, niekiedy możliwie największą liczbę pośredników działających na odpowiednim szczeblu kanału. O szerokości kanału przesądza strategia firmy dotycząca stopnia intensywnościdystrybucji. Z uwagi na odmienne niekiedy drogi przepływu różnych strumieni w kanałachdystrybucji rozróżnia się wśród nich kanały transakcyjne, które tworzą uczestnicyzawierający transakcje kupna-sprzedaży lub pomagający w ich zawarciu oraz kanałyrzeczowe, które tworzą podmioty wykonujące czynności związane z fizycznymprzemieszczaniem produktów na ich drodze od producenta do nabywcy finalnego.6 Rozpatrywanie kanałów z punktu widzenia zakresu współdziałania uczestnikówkanału pozwala wyodrębnić kanały konwencjonalne i kanały zintegrowane pionowo: uczestnicy kanałów konwencjonalnych nawiązują wzajemne kontakty w celu zrealizowania określonej transakcji kupna-sprzedaży. Nie zakładają kontynuacji kontaktów i bliższego współdziałania, każdy dąży do maksymalizacji własnych korzyści, żaden z uczestników kanału nie ma kontroli nad pozostałymi; w kanałach zintegrowanych pionowo działalność firm występujących na różnych szczeblach kanału jest koordynowana i kontrolowana przez jedną z tych firm. Koordynacja ta może obejmować wszystkich uczestników bądź też kształtować powiązania i współpracę poszczególnych szczebli kanału, np. hurtownika z detalistą, producenta z hurtownikiem. Sposób koordynacji działań uczestników kanału może wynikać z: ekonomicznej lub administracyjnej nadrzędności jednej firmy nad pozostałymi (kanał administrowany); zawartej umowy szczegółowo określającej zachowania firm w procesie wspólnego rozmieszczania produktów na rynku i oferowania ich do sprzedaży (kanał kontraktowy); nabycia na własność podmiotów działających na kolejnych szczeblach kanału (kanał korporacyjny). Jeden uczestnik kanału może mieć prawo własności w stosunku do wszystkichpodmiotów tworzących dany kanał dystrybucji (kanał własny), do jednego lub kilkupodmiotów (kanał częściowo własny), ale uczestnicy kanału mogą być równieżniezależni ekonomicznie, organizacyjnie i prawnie (kanał obcy).7 Uwaga! Obejrzyj film: Kanały dystrybucji, aby utrwalić sobie tą częśćmateriału.6 Ibidem, str. 267 Ibidem, str. 27 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 7
http://www.youtube.com/watch?v=FoUcnJpJFME1.3 Kryteria wyboru kontrahentów1.3.1 Partnerstwo między ogniwami łańcucha dostaw. Podstawowym warunkiem tworzenia i rozwoju łańcuch dostaw należy przyjąćpartnerstwo, rozumiane jako kształtowanie stosunków gospodarczych między jegoogniwami na zasadach zaufania, podziału ryzyka i korzyści, prowadzące do uzyskaniedodatkowych efektów synergicznych i przewagi konkurencyjności. Taka interpretacjatego pojęcia jest pokrewna prakseologicznej istocie współdziałania pozytywnegooznaczającego zorganizowaną współpracę, w której uczestników łączy wspólny celnadrzędny do różnych celów indywidualnych.8 Przestrzeganie zasad wzajemnychkorzyści w procesie współdziałania daje szansę osiągnięcia dodatkowych korzyści, którenie miałyby miejsca gdyby uczestnicy działali niezależnie od siebie.9 Ze względu na kryterium czasu można wyróżnić partnerstwo: krótkotrwałe – operacyjne; długotrwałe – strategiczne. Inny podział, uwzględniający zarówno czas jak i intensywność i zakres więzigospodarczych między ogniwami łańcuch dostaw można wyróżnić trzy typypartnerstwa:10 typ pierwszy, który polega na krótkotrwałej i ograniczonej współpracy w zakresie koordynacji działań i planowania tylko w obrębie jednego zakładu lub obszaru funkcjonalnego kontrahentów; typ drugi, który stanowi przejście pomiędzy koordynacją działań a ich integracją między wieloma zakładami i obszarami funkcjonalnymi partnerów w długim, ale zazwyczaj określonym okresie; typ trzeci charakteryzuje się znaczącym poziomem integracji operacyjne, która prowadzi do postrzegania partnera, jako kontynuację własnej organizacji, bez określonych jasno terminów zakończenia współpracy. Nawiązanie stosunków pomiędzy kontrahentami nie zawsze musi być korzystnedla wszystkich ogniw łańcucha dostaw. Dlatego przy wyborze i tworzeniu określonych układów pomiędzy kontrahentami należy przede wszystkim zrozumieć relacje, jakie zachodzą między cechami procesu zakupów a potrzebą ciągłości współpracy i wzajemnego uzależnienia kontrahentów.118 T. Kotarbiński: Abecadło praktyczności, Warszawa 1972, s.62-639 F. Piontek: Współdziałanie transportu z otoczeniem w regionie wielkoprzemysłowym, Ossolineum,Wrocław 1982, str. 85-9010 J. Witkowski: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Warszawa 2010, str. 3511 Ibidem, str. 37Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 8
Rysunek 1.6 Zaangażowanie i ciągłość współpracy, a typy partnerstwa w zależności od sytuacji w sferze zakupów Źródło: J. Witkowski: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Warszawa, str. 36 Potencjalnie kontrahenci, dążąc do osiągnięcia oczekiwanych wyników, musząocenić siłę oddziaływania wewnętrznych i zewnętrznych przesłanek określającychzakres przyszłej współpracy, czemu sprzyja korzystanie z modelu i proceduropracowanych przez D.M. Lamberta, M.A. Emmelhainza i J.T. Gardnera.12 Do podstawowych elementów tego modelu należą: motywy wewnętrzne; zewnętrzne czynniki sprzyjające: − podobieństwo przedsiębiorstw, szczególnie w sferze kultury i celów organizacji a także filozofii i technik zarządzania; − wzajemność, wyrażająca się chęcią dzielenia się informacjami oraz przyjmowania wspólnych celów i wizji rozwoju; − równowaga wszystkich czynników skradających się na siłę przetargową partnerów; − unikatowość efektów współpracy; − wspólni konkurenci; − bliskość lokalizacji;12 Ibidem, str. 38 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 9
− tradycja współpracy;− wspólni odbiorcy końcowi. Rysunek 1.7 Model partnerstwa Źródło: J. Witkowski: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Warszawa 2010, str. 38 komponenty partnerstwa: − system planowania i kontroli; − komunikacja; − podział ryzyka i korzyści; − poziom zaufania i zaangażowania partnerów;Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 10
− zakres wspólnych działań; − forma umowy oraz wspólne przedsięwzięcia wymagające nakładów finansowych. wyniki partnerstwa. Bodźcami motywującymi do kształtowania stosunków partnerskich są możliwedo uzyskania przez obie strony korzyści w postaci: redukcji kosztów lub wzrostu efektywności aktywów; poprawy jakości obsługi klientów; przewagi konkurencyjnej; ustabilizowania lub zwrotu zysków. Opisany model partnerska z uwzględnienie elementów otoczenia dalszegow postaci poziomu rozwoju kapitału społecznego, uwarunkowań makroekonomicznych,regulacyjnych, infrastrukturalnych i technologicznych przedstawia rysunek 1.7.Wymienione przyczyny powodują, że decyzja o wyborze typu partnerstwa musi byćpodejmowana na podstawie wnikliwej oceny prawdopodobieństwa wystąpieniawewnętrznych motywów i zewnętrznych uwarunkowań współpracy, uwzględniającejwszystkie elementy scharakteryzowanego modelu partnerstwa.13Macierz wyboru partnerstwa przedstawiono na obrazie 1.813 J. Witkowski: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Warszawa, str. 39 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 11
Rysunek 1.8 Macierz wyboru typów partnerstwa w łańcuch dostaw Źródło: J. Witkowski: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Warszawa 2010 Słabe bodźce wewnętrzne i niesprzyjające czynniki zewnętrzne nie skłaniają donawiązywania bliższych związków partnerskich. Strategiczne zarządzanie łańcuchamidostaw we wszystkich obszarach od planowania produktu, przez jego produkcję orazlogistyczno-marketingowe wsparcie na drodze do ostatecznego klienta wymagakształtowania relacji na zasadach partnerstwa typu III.14Aby dowiedzieć się jak znaleźć dobrego dostawcę, wysłuchaj audiocastu.14 J. Witkowski: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Warszawa, str. 39 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 12
1.4 Literatura1.4.1 Literatura obowiązkowa Witkowski J., Zarządzanie łańcuchem dostaw, PWE, Warszawa, 2010; Czubata A., Dystrybucja produktów, PWE, Warszawa, 2001; Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 2000.1.4.2 Literatura uzupełniająca Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa, 1994; Kotarbiński T., Abecadło praktyczności, PWN, Warszawa, 1972; Piontek F., Współdziałanie transportu z otoczeniem w regionie wielkoprzemysłowym, Ossolineum, Wrocław 1982.1.5 Spis rysunkówRysunek 1.1 Struktura dystrybucji...........................................................................................................2Rysunek 1.2 Kanał dystrybucji...................................................................................................................3Rysunek 1.3 Rozszerzony kanał dystrybucji ........................................................................................3Rysunek 1.4 Rodzaje i kierunki przepływu strumieni w kanale dystrybucji...........................5Rysunek 1.5 Klasyfikacja i rodzaje kanałów dystrybucji .................................................................6Rysunek 1.6 Zaangażowanie i ciągłość współpracy, a typy partnerstwa w zależności odsytuacji w sferze zakupów ...........................................................................................................................9Rysunek 1.7 Model partnerstwa............................................................................................................. 10Rysunek 1.8 Macierz wyboru typów partnerstwa w łańcuch dostaw..................................... 121.6 Spis treści1 Rodzaje kanałów dystrybucji ............................................................................................................2 1.1 Kanał dystrybucji i jego struktura.............................................................................................................2 1.2 Klasyfikacja kanałów dystrybucji ..............................................................................................................5 1.3 Kryteria wyboru kontrahentów .................................................................................................................8 1.3.1 Partnerstwo między ogniwami łańcucha dostaw...............................................................................................8 1.4 Literatura..........................................................................................................................................................13 1.4.1 Literatura obowiązkowa .............................................................................................................................................13 1.4.2 Literatura uzupełniająca.............................................................................................................................................13 1.5 Spis rysunków.................................................................................................................................................13Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji. 13
Źródło: http://pl.fotolia.com/id/56549177KURS Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucjiMODUŁ Organizacja współpracy jednostek uczestniczących w łańcuchu dystrybucji Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 1
2 Organizacja współpracy jednostek uczestniczących w łańcuchu dystrybucji2.1 Zasady organizacji przepływu w łańcuchu dystrybucji2.1.1 Kanał dystrybucji Kanał dystrybucji jest to „sposób połączeń i kolejność, w jakiej występująagencje i instytucje pośredniczące, przez które przepływa jeden lub więcej strumieni”.1 Kanał dystrybucji – to zespół ogniw, w którym następuje integracja powiązańlogistycznych między kupującymi, a dostawcami.2 Wybór kanału dystrybucji jest dla każdego przedsiębiorstwa sprawąstrategiczną. Przyjęcie błędnego systemu dostaw prowadzi do spadku obrotów, a tymsamym udziału w rynku. Konsekwencją są gorsze wyniki finansowe i zagrożenielikwidacją przedsiębiorstwa. Kanały dystrybucji można podzielić na trzy podstawowegrupy, wykorzystywane do dystrybucji: dóbr konsumpcyjnych, przemysłowych lubusług (rysunek 2.1) Rysunek 2.1 Kanały dystrybucji wyrobów konsumpcyjnych Źródło: Słowiński B., Wprowadzenie do logistyki, s. 103 Budując system dystrybucji, przedsiębiorstwa muszą zdecydować, czy będąkorzystać z pośredników, czy sprzedawać oferowany produkt bezpośrednio1 Garbarski I., Rutkowski W., Marketing, Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, Warszawa 2000, s. 4082 Michalski E., Marketing, PWN, Warszawa 2004Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 2
ostatecznemu nabywcy. Długość kanału dotyczy zakresu, w jakim korzysta sięz pośredników3 (rysunek 2.2).4 Rysunek 2.2 Kanały dystrybucji wyrobów przemysłowych Źródło: Słowiński B., Wprowadzenie do logistyki, s. 103 Wyróżnia się trzy zasadnicze podziały kanałów dystrybucji ze względu na:5liczbę podmiotów uczestniczących w realizacji łańcucha dostaw: − kanały bezpośrednie – typ A (producent sam prowadzi dystrybucję); − kanały pośrednie – typ B, C, D (dystrybucja przy udziale pośredników);liczbę podmiotów uczestniczących w poszczególnych etapach dystrybucji: − kanały szerokie (duża liczba hurtowni i sprzedawców detalicznych); − kanały wąskie (mała liczba hurtowni i sprzedawców detalicznych);charakter powiązań występujący między uczestnikami łańcucha dystrybucji: − kanały konwencjonalne (dane ogniwo jest odbiorcą finalnym poprzedniego); − kanały zintegrowane pionowo (np. integracja w ramach jakiegoś zrzeszenia).3 Michalski E., Marketing, PWN, Warszawa 20044 Słowiński B., Wprowadzenie do logistyki, Koszalin 2008, s. 1035 Michalski E., Marketing, PWN, Warszawa 2004 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 3
2.2 Zadania hurtowników, detalistów i brokerów2.2.1 HurtownikHurtownik – to pośrednik handlowy, którego podstawowym rodzajem działalności jestzakup dużych, jednorodnych partii produktów, w celu dalszej ich odsprzedaży z zyskiemnabywcom instytucjonalnym (instytucjom, producentom i innym), rzadkoindywidualnym. Za swoją działalność pobiera marżę hurtową. 6 Zadania hurtownika to:7 organizowanie i finansowanie fizycznego przepływu produktów; przekazywanie należności za zakupione produkty; ustalanie cen hurtowych, finansowanie transakcji, kredytowanie odbiorców; badanie, gromadzenie i przechowywanie informacji o rynku; poszukiwanie i nawiązywanie kontaktów z dostawcami i nabywcami; negocjowanie i ustalanie warunków transakcji kupna-sprzedaży; przejmowanie produktów, sprawdzanie jakości i przechowywanie zapasów; konfekcjonowanie, klasyfikowanie, sortowanie, paczkowanie produktów; przerób handlowy (dostosowanie produktów do potrzeb finalnych nabywców); promocja produktów i usług hurtowych; prowadzenie działalności szkoleniowej, doradczej i instruktażowej. Hurtownicy w kanale dystrybucji są przydatni zarówno dla producentów jak i dladetalistów (tabela 2.1).6 Słowiński B, Wprowadzenie do logistyki, Koszalin 2008, s. 1037 Krawczyk S., Logistyka w zarządzaniu marketingiem, Wyd. AE, Wrocław 1998 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 4
Tabela 2.1 Korzyści płynące z udziału hurtownika w kanale dystrybucji Źródło: opracowanie na podstawie: Czubała A., Dystrybucja produktów Formy organizacyjne, rodzaj i zakres funkcji pełnionych przez hurtowników sązróżnicowane. Rozpatrując znaczenie hurtowników w kanałach dystrybucji, możnawyróżnić dwie ich grupy: hurtowników pełniących szeroki zakres funkcji hurtowych; hurtowników pełniących ograniczony zakres funkcji hurtowych. Rozwój pośrednictwa hurtowego wskazuje na malejącą rolę hurtuinstytucjonalnego, intensywną restrukturyzację funkcji hurtu, podejmowanie działańumożliwiających obniżkę marż hurtowych, wykształcenie się nowych formpośrednictwa hurtowego, opartego na porozumieniach kontraktowych i integracjiz handlem detalicznym.88 Czubata A., Dystrybucja produktów, Warszawa 2001, s. 57 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 5
2.2.2 DetalistaDetalista – to osoba fizyczna lub prawna, której podstawowym rodzajem działalnościjest sprzedaż towarów bezpośrednio finalnemu nabywcy do osobistego użytku.9 Handel detaliczny stanowi ostatnie ogniwo w kanale dystrybucji, za któregopośrednictwem produkty docierają do konsumentów lub użytkowników. Typowefunkcje detalistów są analogiczne do pełnionych przez hurtowników. Obejmują one: zakup produktów; kształtowanie asortymentu towarów; sprzedaż produktów wraz z towarzyszącymi jej usługami; kierowanie ruchem towarów w przestrzeni (przez ustalenie lokalizacji placówek handlowych) i w czasie (przez gromadzenie i przechowywanie zapasów); kształtowanie przepływów pieniężnych w kanale dystrybucji; pozyskiwanie i przekazywanie informacji rynkowych, oddziaływanie na rynek różnymi środkami promocji, przejmowanie ryzyka. Zarówno hurtownicy, jak i detaliści kupują produkty w dużych hurtowychpartiach. Różnice między hurtem, a detalem wynikają z odmienności wymagańnabywców, co do rozmiarów i struktury partii kupowanych produktów oraz miejsci form ich nabywania. Nabywcami w handlu detalicznym są przede wszystkimindywidualni konsumenci produktów.10 Zadania detalisty obejmują: zakup produktów i dobór asortymentu; przechowywanie zapasów; oferowanie produktów do sprzedaży; operacje finansowe; zbieranie informacji i promocja, dostawa produktów do odbiorcy (coraz częściej). Detaliści, jako nabywcy produktów w kanale dystrybucji są przydatni zarównodla producentów, jak i dla hurtowników oraz nabywców finalnych (tabela 2.2).9 Słowiński B., Wprowadzenie do logistyki, Koszalin 2008, s. 10410 Czubata A., Dystrybucja produktów, Warszawa 2001, s. 66 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 6
Tabela 2.2 Korzyści płynące z udziału detalistów w kanale dystrybucji Źródło: opracowanie na podstawie: Czubała A., Dystrybucja produktówDetalistów dzieli się na: prowadzących działalność w stałej sieci sklepowej; oferujących produkty w systemie sprzedaży pozasklepowej. Różne formy stacjonarnego handlu detalicznego (sklepy specjalistyczne,powszechne, dyskontowe, domy towarowe) znajdują się obecnie w odmiennych fazachcyklu życia na rynku. Niektóre z nich zanikają, ponieważ nie są w stanie konkurowaćz innym zakresem asortymentu, jakością usług, cenami. Pozasklepowa działalność detaliczna obejmuje szybko rozwijające się różneformy sprzedaży wysyłkowej i sprzedaży osobistej oraz mająca marginalne znaczeniesprzedaż z automatów. Współcześnie znaczenie detalistów w kanałach dystrybucji szybko wzrasta.Oprócz tendencji do różnicowania się ich form organizacyjnych i instytucjonalnych,postępuje proces tworzenia różnego rodzaju poziomych i pionowych powiązańkooperacyjnych. Służą one umocnieniu pozycji oraz poprawie konkurencyjnościniezależnych detalistów. Przybierają postać dobrowolnych zrzeszeń drobnychKurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 7
detalistów, central zakupów, spółdzielni, przedsiębiorstw filialnych, franchisingowych,detaliczno-hurtowych itp.112.2.3 BrokerzyBrokerzy są pośrednikami w zawieraniu transakcji między osobami trzecimi, z któryminie są na stałe związani, działają na zlecenie różnych producentów i sprzedawców. Zadaniem brokerów jest: udrażnianie kontaktów w łańcuchu logistycznym; przygotowanie partnerów do współpracy; monitorowanie działań; wspieranie organizacyjne oraz promowanie programu w swoim środowisku lokalnym; zapewnienie pełnego zakres usług wspierających program dystrybucji. Model, w którym funkcjonowali brokerzy do tej pory, staje się coraz bardziejnieaktualny. Coraz częstsze są głosy, że brokerzy niewiele wnoszą, a ich rola ograniczasię do roli zwykłego pośrednika. Stąd widoczny trend likwidacji kanału dystrybucjiz udziałem brokerów i przekazanie ich zadań agentom.12 Różnica między agentami, a brokerami polega na tym, że agenci zajmują sięnegocjowaniem lub zawieraniem transakcji w imieniu przedsiębiorstw, którereprezentują (często na podstawie długoterminowych kontraktów), natomiast brokerzy,zwani też maklerami, są pośrednikami w zawieraniu transakcji między osobamitrzecimi. Działalność brokerów (osób fizycznych lub prawnych) na rynku ubezpieczeńpodlega kontroli i wymaga licencji Ministerstwa Finansów. Brokerzy są związaniz różnymi towarzystwami ubezpieczeniowymi, tylko w zakresie umowy pośrednictwaw sprzedaży produktów ubezpieczeniowych oraz wysokości prowizji. Agenci,w odróżnieniu od brokerów, działają w imieniu i na korzyść klienta, a nieubezpieczyciela.132.2.4 AgenciAgent jest osobą fizyczną lub prawną zobowiązaną umową do negocjowania warunkówkupna-sprzedaży określonych produktów lub do zawierania transakcji w czyimś imieniui na cudzy rachunek. W kanałach dystrybucji agenci występują, jako niezależni pośrednicy handlowimiędzy producentami, a instytucjonalnymi nabywcami ich produktów (hurtownikami,detalistami, producentami) oraz między hurtownikami, a detalistami.11 Czubata A., Dystrybucja produktów, Warszawa 2001, s. 9912 Słowiński B., Wprowadzenie do logistyki, Koszalin 2008, s. 10413 Czubata M., Dystrybucja produktów, Warszawa 2001, s. 63 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 8
Głównym zadaniem agentów jest negocjowanie i doprowadzenie do zawarciatransakcji kupna-sprzedaży lub zawarcie takich transakcji w imieniu reprezentowanychfirm. Podstawowym produktem, który sprzedają, są informacje o podaży, popyciei cenach w danej branży. Agenci ze swoją wiedzą o dostępnych produktach (szczególnierzadko nabywanych, sezonowych, używanych środkach trwałych itp.) stanowią cennąi mało kosztowną pomoc w szybkim nawiązywaniu kontaktów handlowych orazstosunków wymiennych między sprzedającymi, a kupującymi. Zajmują się transakcjamihurtowymi, nie przechowują jednak produktów, nie ponoszą ryzyka związanegoz fizyczną ich dystrybucją, zwykle nie prowadzą też rozliczeń finansowych. Za swojądziałalność są wynagradzani przez angażującą ich stronę (producenta lub detalistę).14 Wśród agentów można wyróżnić: agentów handlowych (agentów przemysłowych i przedstawicieli handlowych); agentów do spraw zakupu; agentów komisowych; agentów aukcyjnych; brokerów. W porównaniu z hurtownikami zakres funkcji pełnionych przez agentów jestznacznie węższy. Stąd też konkurencję dla ich działalności stanowią nie hurtownicy, leczakwizytorzy będący stałymi pracownikami tzw. zewnętrznych służb handlowychproducentów.14 Ibidem, str. 59 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 9
Korzyści płynące z udziału agentów w kanale dystrybucji Tabela 2.3 Korzyści płynące z udziału agentów w kanale dystrybucji Źródło: opracowanie na podstawie: Czubała A., Dystrybucja produktów Agenci pełnią wiele funkcji na rzecz producentów i detalistów. Przede wszystkimułatwiają im nawiązywanie kontaktów, zwiększają penetrację i wielkość obsługiwanychrynków, negocjują warunki transakcji. Za swoje usługi są opłacani dopiero po zawarciutransakcji.152.3 Zasady współpracy jednostek w kanałach dystrybucji2.4 Dystrybucja – współpraca jednostekDystrybucja obejmuje wszelkie decyzje i czynności związane z dostarczeniemwytworzonych produktów finalnemu nabywcy (konsumentowi, nabywcy). Zadaniem dystrybucji jest rozmieszczenie produktów na rynku w sposóbumożliwiający nabywcom zakup pożądanych produktów w dogodnych dla nichwarunkach, odpowiadającym im miejscu i czasie oraz po możliwie niskiej dozaakceptowania cenie. Realizacja celów dystrybucyjnych przedsiębiorstwa wymagapodjęcia wielu decyzji wykonania wielu czynności o charakterze koordynacyjnymi organizacyjnym.Można wyróżnić dystrybucję:1615 Czubata A., Dystrybucja produktów, Warszawa 2001, s. 6516 Mazur J., Decyzje marketingowe w przedsiębiorstwie, Warszawa 2002, s. 176 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 10
intensywną - polega na umożliwianiu potencjalnym nabywcom zakupu określonych produktów przy minimalnym wysiłku; produkty są oferowane w maksymalnej liczbie punktów sprzedaży; są to na ogół produkty codziennego użytku; ich nabywcy są liczni, ale rozproszenie przestrzennie, stąd dotarcie do nich wymaga długich i szerokich kanałów; producent podstawowych dóbr i usług może opanować tym większy rynek, im dłuższy jest kanał dystrybucji i większa jest liczba pośredników; dostępność tych produktów w miejscu i czasie dogodnym dla nabywców jest bowiem ważnym czynnikiem decydującym o wielkości zrealizowanej sprzedaży; selektywną - polega na celowym korzystaniu przez producenta z ograniczonej liczby pośredników i sprzedaży produktów przy pomocy wielu, ale nie wszystkich, detalistów działających na danym terenie; jest ona stosowana przy sprzedaży produktów wybieralnych, gdzie czas poświęcony przez nabywcę na dotarcie do miejsca zakupu nie odgrywa większej roli – sieć sprzedaży tych produktów nie musi być więc gęsta; ponieważ produkty te przed zakupem są porównywane przez nabywców, oceniane z punktu widzenia jakości, ceny, funkcjonalności, producent oczekuje od pośredników określonych czynności dystrybucyjnych; selektywna dystrybucja jest dla pośrednika, gdyż przyczynia się do ograniczenia konkurencji ze strony sprzedających ten sam produkt oraz zwiększa pewność ustalonych cen i spodziewanych zysków; ekskluzywną (wyłączną)- polega na wyborze przez producenta pośrednika i przyznaniu mu prawa wyłączności sprzedaży na danym obszarze; ten rodzaj dystrybucji stosowany jest zazwyczaj przy sprzedaży produktów luksusowych, substytutów; przy ich zakupie nabywcy zwracają głównie uwagę na markę, jakość produktu i są skłonni poświęcić relatywnie dużo czasu i wysiłku, aby je kupić; współpraca producenta z pośrednikiem opiera się zazwyczaj na umowach kontraktowych, regulujących prawa i obowiązki obu stron; wyłączność dystrybucji może dotyczyć obszaru, miejsca lub formy sprzedaży.2.5 Organizacja kanału dystrybucji Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o organizacji kanału dystrybucji,zapraszamy do obejrzenia prezentacji.Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 11
2.6 Literatura2.6.1 Literatura obowiązkowa Czubata A., Dystrybucja produktów, Warszawa 2001; Garbarski I., Rutkowski W., Wrzosek, Marketing, Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, Warszawa 2000; Michalski E., Marketing, PWN, Warszawa 2004; Sarjusz-Wolski Z., Strategia zarządzania zaopatrzeniem, Agencja wydawnicza Placet, Warszawa 1998; Witkowski J., Zarządzanie łańcuchem dostaw, Warszawa 2010; Wojciechowski T., Zarządzanie sprzedażą i zakupem materiałów, PWE, Warszawa 1999; Zintegrowany łańcuch dostaw. Doświadczenia globalne i polskie. Praca zbiorowa pod red. K. Rutkowskiego SGH, Warszawa 2000.2.6.2 Literatura uzupełniająca Krawczyk S., Logistyka w zarządzaniu marketingiem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999; Łupicka-Szudrowicz A., Zintegrowany łańcuch dostaw w teorii i praktyce gospodarczej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2004; Schary P.H., Skjott-Larsen T., Zarządzanie globalnym łańcuchem podaży, PWN, Warszawa 2002.2.7 Spis tabel i rysunkówTabela 2.1 Korzyści płynące z udziału hurtownika w kanale dystrybucji ................................5Tabela 2.2 Korzyści płynące z udziału detalistów w kanale dystrybucji...................................7Tabela 2.3 Korzyści płynące z udziału agentów w kanale dystrybucji.................................... 10Rysunek 2.1 Kanały dystrybucji wyrobów konsumpcyjnych. .......................................................2Rysunek 2.2 Kanały dystrybucji wyrobów przemysłowych ..........................................................3Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 12
2.8 Spis treści2 Organizacja współpracy jednostek uczestniczących w łańcuchu dystrybucji ...............2 2.1 Zasady organizacji przepływu w łańcuchu dystrybucji ...................................................................2 2.1.1 Kanał dystrybucji ..............................................................................................................................................................2 2.2 Zadania hurtowników, detalistów i brokerów.....................................................................................4 2.2.1 Hurtownik ............................................................................................................................................................................4 2.2.2 Detalista.................................................................................................................................................................................6 2.2.3 Brokerzy ................................................................................................................................................................................8 2.2.4 Agenci .....................................................................................................................................................................................8 2.3 Zasady współpracy jednostek w kanałach dystrybucji .................................................................10 2.4 Dystrybucja – współpraca jednostek ....................................................................................................10 2.5 Organizacja kanału dystrybucji ...............................................................................................................11 2.6 Literatura..........................................................................................................................................................12 2.6.1 Literatura obowiązkowa .............................................................................................................................................12 2.6.2 Literatura uzupełniająca.............................................................................................................................................12 2.7 Spis tabel i rysunków...................................................................................................................................12 2.8 Spis treści..........................................................................................................................................................13Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 13
Źródło: http://pl.fotolia.com/id/53277306KURS Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucjiMODUŁ Analiza mechanizmów i koncepcji funkcjonowania centrów logistycznychKurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 1
3 Analiza mechanizmów i koncepcji funkcjonowania centrów logistycznych3.1 Funkcje lokalizacji centrów logistycznych Centra logistyczne tworzą punkty węzłowe sieci logistycznych o najwyższmstopniu integracji funkcji logistycznych. Pod pojęciem sieci logistycznej należy rozumiećzbiór elementów infra i suprastruktury w postaci różnorodnych obiektów takich jakmagazyny, place składowe czy terminale przeładunkowe, powiązanych wzajemnie po-przez infrastrukturę transportu oraz wykorzystujące je niezależne przedsiębiorstwa za-angażowane w realizację przepłwu dóbr fizycznych oraz towarzyszących im informacjipomiędzy dostawcami i odbiorcami.1 Centra logistyczne są to jednostki gospodarcze, przedsiębiorstwa, których zada-niem jest koordynowanie obsługi logistycznej, w tym magazynowo – transportowejwraz z tworzeniem logistycznego systemu informacji wspieranego technologiami infor-matycznymi.2 Centra logistyczne są obiektami przestrzennymi o określonej funkcjnalności po-siadającymi właściwą infrastrukturę i organizację, w których realizowane są usługi logi-styczne związane z przyjmowaniem, magazynowaniem, rozdziałem i wydawaniem to-warów oraz usługi im towarzyszące, świadczone przez niezależne w stosunku do nad-wcy lub odbiorcy podmioty gospodarcze.1 Fechner I., Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 20072 Gołembska E., Podstawy logistyki, Łódź 2006, str. 54 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 2
Rysunek 3.1 Ogólny schemat centrum logistycznego Źródło: Fechner I., Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007, str.252Na terenie centrum logistycznego zlokalizowane są:3 magazyny niskiego i wysokiego składowania; bocznica kolejowa; pole odkładcze dla kontenerów; stacje obsługi remontowej; stacja benzynowa; hotele; poczta; banki; obsługa celna; firmy ubezpieczeniowe.3 Ibidem Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 3
Rysunek 3.2 Przykład centrum logistycznego z bocznicą kolejową. Źródło: http://pl.fotolia.com3.2 Zasady budowy i lokalizacji centrów logistycznych3.2.1 Zasady budowy centrów logistycznychPodstawowe zasady budowy centrum logistycznego:4 racjonalizowanie przestrzennego zagospodarowania powierzchni centrum; optymalizacja zysków z uczestniczeniem w budowie i eksploatacji wszystkich udziałowców przedsięwzięcia; wykorzystanie najnowszej techniki i technologii w budowie i eksploatacji centrum logistycznego; rozwijanie najnowszych metod i technik zarządzania centrum z wykorzystaniem technologii informatycznych. Zasada racjonalizowania przestrzennego zagospodarowania powierzchnicentrum logistycznego polega na wyborze takiej lokalizacji działki pod zabudowę (od 80do 150 ha), która znajduje się w miejscu skrzyżowania dróg wszytkich gałęzi transportu. Zasada otymalizacji zysków z tytułu budowy i eksploatacji polega na tym,aby zarówno samorząd, który wnosi do centrum teren pod zabudowę, jak i wszyscy in-westorzy, mający swój kapitał w tym przedsięwzięciu, systematycznie udoskonalili cen-trum tak, aby zyskowność tego zadania wzrastała.4 Gołembska E., Podstawy logistyki, Łódź 2006, str. 59-61 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 4
Zasada wykorzystywania najnowszych technik i technologii polega na bu-dowie elementów kluczowych, takich jak: inteligentne magazyny niskiego i wysokiegoskładowania, bocznicy kolejowej, punktów obsługi i remontu pojazdów, a także elemen-tów pomocniczych, stacji benzynowych, hoteli, parkingów, poczty itp. Zasada wdrażania najnowszych metod zarządzania cenrum logistycznym po-lega na stworzeniu informatycznego systemu baz danych, jako podstawy do takich tech-nik zarządzania, które na bieżąco umożliwiają obsługę centrum, tak przy użyciu lokal-nych i rozległych sieci komputerowych.3.2.2 Zasady lokalizacji centrów logistycznych O lokalizacji centrum logistycznego w pierwszej kolejności decyduje popyt nausługi logistyczne, który jest pochodną dynamiki rozwoju gospodarczego, wielkościprodukcji, wielkości wymiany towarowej w imporcie i eksporcie oraz chłonności rynku. W następnej kolejności na lokalizację centrum logistycznego zaczynają wywieraćwpływ inne czynniki. Należy tu wymienić5: dostępność gruntów rozumiana jako możliwość ich natychmiastowego nabycia przez inwestora ze względu na odpowiednie przeznaczenie w miejscowym planie zagospodarowania przestrzennego; ważne, aby nie było przeszkód w rodzaju ograniczeń w inwestowaniu i użytkowaniu z uwagi na wymogi środowiska, uciąż- liwości dla innych sfer życia itp.; jakość lokalnej infrastruktury transpotowej w sąsiedztwie planowanej lokalizacji; jakość infrastruktury transportowej o zasięgu regionalnym i międzynarodowym w kontekście dostępności gałęziowej transportu, parametrów i stanu technicznego dróg, autostrad, linii kolejowych, dróg wodnych oraz terminali przeładunkowych transportu intermodalnego, a także dostęp do tejże infrastruktury z miejsca pla- nowanej lokalizacji centrum logistycznego. Dla nowo powstających centrów logistycznych podstawowym problemem jestwybór właściwej lokalizacji. Lokalizacja obiektu, uwzględniająca rynki zbytu i źródła za-opatrzenia, ma wpłw na wielkość kosztów transportu i rentowność przedsiębiorstwa.Zastosowanie klasycznych teorii w zakresie lokalizacji minimalizuje najpoważnjesze ba-riery, a w konsekwencji prowadzi do osiągnięcia celów strategicznych.Analiza lokalizacji centrów logistycznych jest szczególnie ważna w zakresie czynnikówzwiązanych z obrotami, dostępnością oraz kosztami. Czynniki, takie jak: bliskość konku-rencji, struktura populacji, przyjęty model przepływu klientów, odległość do uzupełnia-jących punktów sprzedaży, dostępność miejsc parkingowych, sąsiedztwo odpowiednichdróg komunikacyjnych i konsumpcyjne nastawienie społeczeństwa, są tylko nielicznymiz wielu, które mają wpływ na lokalizację centrów logistycznych.6Uwaga! Prześledź w internecie stanu centrów logistycznych funkcjonującychw Polsce.5 Ibidem, str. 59-616 Skowron-Grabowska B., Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, Warszawa 2011, str. 119 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 5
3.3 Funkcje centrów logistycznych Gdy określa się podstawową funkcję pełnioną przez centrum logistyczne, pod-kreśla się świadczenie usług logistycznych w celu obsługi dóbr przemieszczanych w ob-rocie międzynarodowym i krajowym. Centra logistyczne mogą pełnić następujące funk-cje7: magazynowe i manipulacyjne z dwoma zakresami aktywności, w pierwszym za- kresie wynajmuje się powierzchnię magazynową przedsiębiorstwą, w drugim ma- gazynowanie stanowi element usługi realizowanej dla zlecających podmiotów, w ramach tej usługi realizowane są czynności manipulacyjne w powierzonych to- warach; dystrybucyjne, polegające na fizycznej dystrybucji dóbr, co jest możliwe dzięki po- siadaniu własnej bazy transortowej lub współpracy z operatorami logistycznymi; usługowe, skoncentrowane na kreaowaniu usług dla aktualnych i potencjalnych klientów, zakres kreaowanych usług stanowi odpowiedź na popyt klientów; infromacyjne, w ramach centrum zapewnia się obsługę informacyjną klientów w celu realizacji kompleksowych usług logistycznych.W celu pogłębienia analizy funkcji pełnionych przez centra logistyczne należy spojżeć naczynności charakterystyczne dla innego podziału funkcjonalnego.8 Charakterystykę ta-kiego podziału funkcji przedstawia obraz 1.2.W działalności centrów logistycznych, wyróżnia się trzy rodzaje funkcji:9 logistyczne; pomocnicze; dodatkowe.Do funkcji logistycznych należą:10 transport; magazynowanie; zarządzanie zapasami; obsługa zamówień; pakowanie; kompletacja itp.Funkcje logistyczne są także realizowane poza centrami logistycznymi w obiektach na-leżących do operatorów logistycznych. Ich realizacja na terenie centrum logistycznego7 Ibidem, str. 398 Ibidem, str. 409 Fechner I., Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007, str. 25810 Ibidem Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 6
odbywa się mniejszym kosztem, ze względu na koszty eksploatacyjne, które są z regułyniższe dzięki dzieleniu kosztów utrzymania infrastruktury pomiędzy wielu użytkowni-ków, niższym cenom dostaw mediów negocjowanych przez zarząd centrum logistyczne-go itp.Do funkcji pomocniczych należą:11 spedycja; obsługa celna; przeładunki w transporcie intermodalnym; ubezpieczenia; wynajem kontenerów, palet i innych opakowań transportowych; zarządzanie obrotem zbiorczych opakowań transportowych wielokrotnego użyt- ku; usługi informacyjne i informatyczne; promocja i marketing itp. Usługi należące do funkcji pomocniczych są to przede szystkim usługi związanez transportem i spedycją, czyli dotyczące bezpośredniej obsługi procesu logistycznego.Działalność na terenie centrum logistycznego wielu operatorów logistycznych, spedyto-rów i przewoźników stawarza duże zapotrzebowaie na usługi pełniące funkcje pomoc-nicze.Do funkcji dodatkowych należą:12 techniczna obsługa pojazdów; naprawa kontenerów i innych opakowań transportowych; usługi hotelarskie; usługi gastronomiczne; usługi bankowe; usługi księgowo-rachunkowe; usługi telekomunikacyjne; parkowanie pojazdów; inne.Wiele przedsiębiorstw prowadzących działalność na terenie centrum logistycznegoi wielu współpracujących z nimi partnerów handlowych, zwiększa potencjane zapotrze-bowanie na różne usługi dodatkowe, dzięki czemu są one opłacalne. Pojawia się tu rów-11 Ibidem12 Ibidem, str. 259 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 7
nież sprzężenie zwrotne – możliwość skorzystania na miejscu z usług serwisu napraw-czego, stacji paliw, myjni samochodowej itp., ponieważ usługi te stanowią dodatkowązachętę dla operatorów logistycznych do podjęcia działalności na terenie centrum logi-stycznego. Rysunek 3.3 Funkcje centrów logistycznych Źródło: B. Skowron-Grabowska, Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, Warszawa 2011, str. 41 Według innego podziału, ze względu na obszar realizacji usług wróżnia sięfunckje:1313 Skowron-Grabowska B., Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, Warszawa 2011, str. 42 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 8
egzogeniczne – funkcje usługowe oferowane klientom centrum; funckje endogeniczne – skierowanie do przesiębiorstw funkcjonujących w ramach struktury centrum oraz do osób fizycznych.W ramach funkcji egzogenicznych usługowych oferowanych klientom, centrum logi-styczne może przyczyniać się do niwelowania zakłóceń popytu i podaży na dany rodzajusług, pozwala na oszczędności przez skupienie różnych ofert w jednym miejscu i napodołanie realizacji usług w czasie sezonowych skoków popytu.Natomiast strefa funkcji endogenicznych (np.: usługodawcami są przedsiębiorstwa typu:bankowego, pocztowego, dostawcy mediów) ma na celu przygotowanie takich warun-ków dla przedsiębiorstw, aby podjęły one decyzje o swojej lokalizacji na terenie cen-trum.14 Funkcji centrum nie należy ograniczać tylko do wyżej wymienionych. Wśródfunkcji, jakie może również pełnić centrum są: funkcje integracyjne przepływu, funkcje usługodawcy logistycznego, świadczącego kompleksowe usługi logistyczne na rzecz łańcuchów dostaw.Wymienione funkcje przepływu: materiałowe, informacyjne oraz finansowe - bez inte-gracji tych strumieni przepływu nie byłoby możliwe oferowanie kompleksowych usługlogistycznych. W dzisiejszej gospodarce przepływ informacji jest jednym z najbardziejkluczowych elementów w osiąganiu efektywności funkcjonowania.15 W działalności centrum logistycznego możliwe jest wyodrębnienie jeszcze dwóchfunkcji integracyjnych polegajacych na: integrowaniu procesów przepływu dóbr rzeczowych z koordynacją wykonawstwa pakietu usług logistycznych; świadczeniu usług logistycznych w łańcuchu dostaw.W centrach logistycznych mogą być realizowane także funkcje związanez zaopatrzeniem, produkcją i dystrybucją. Zestawienie tychże funkcji prezentuje ponższatabelka.14 Ibidem, str 4215 Ibidem, str 43 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 9
Rysunek 3.4 Funkcje realizowane w centrach logistycznych. Źródło: Skowron-Grabowska B., Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, Warszawa 2011, str. 43 Realizując wymienione funkcje, centrum logistyczne przyjmuje trzy różne formyorganizacyjne, stając się równocześnie centrum zaopatrzenia, montażu oraz dystrybucji. Potwierdeniem powyższych relacji jest pogląd, zgodnie, z którym pierwotnymzadaniem centrum logistycznego jest realizacja funkcji integracyjnych, zapewniającychzsynchronizowany przepływ zasobów i niezbędnych do sterowania tym przepływeminformacji. W dalszej kolejności podkreśla się, że poza funkcjami koordynacyjnymi czyintegracyjnymi centra logistyczne, oferują szeroki wachlarz usług. Z uwagi na dobry po-tencjał lokalizacyjny, umożliwiający działalność wielu specjalistycznych przedsiębiorstww centrum logistycznym zapewnia się zintegrowaną obsługę logistyczną.16 Zapoznaj się z prezentacją pt. „Centrum logistyczne – istota, funkcjei zadania”. Stanowi ona powtórkę, przed czekającymi Ciebie zadaniami.3.4 Zadania centrów logistycznych Za podstawowe zadania centrów logistycznych należy przyjąć świadczenie sze-rokiego zakresu usług logistycznych. Zadania centrum logistycznego wykazują znacznąróżnorodność. Podstawowymi zadaniami, jakie podejmują centra logistyczne, są zarzą-dzanie transportem i magazynowaniem. Poza zadaniami podstawowymi, centra logi-styczne moga wykonywać zadania pomocnicze jak np.: obsług celna, zarządzanie zapa-sami. Kompleksowość tych zadań jest różnorodna. Centra logistyczne oferują kompleksowy pakiet takiech usług jak: kontorlę jako-ści, prostą produkcję, zarządzanie transportem a przez umowy międzynarodowez innymi centrami logistycznymi – odpowiednie rozwiązania transportowe za granicą. Przedsiębiorstwa mogą współpracować z centrami logistycznymi na różnych za-sadach, takich jak: długoterminowe kontrakty lub umowy na wykonanie pojedynczejusługi. Centra logistyczne posiadają odpowiednią technologię, aby optymalizować za-równo liczbę jednostek transportowych, czyli ich pojemność, jak i przewozy transpor-tów przez dążenie do minimalizacji ogólnej liczby tras.16 B. Skowron-Grabowska: Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, Warszawa 2011, str. 44 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 10
Rysunek 3.5 Funkcjonowanie centrum logistycznego Źródło: Skowron-Grabowska B., Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, Warszawa 2011, str. 34 W ramach zarządzania centrami logistycznymi realizuje się przede wszystkimzadania polegające na: organizowaniu strumieni towarowych zgodnie z potrzebami klientów; uzupełnieniu działalności transportowo-magazynowej usługami logistycznymi; kooperacji przedsiębiorstw transportowo-spedycyjnych, korzystaniu ze wspólnej infrastruktury; rozbudowie zintegrowanych systemów logistycznych; wykorzystywaniu i doskonaleniu kompatybilnych systemów kodujących; rozpowszechnianiu elektronicznej wymiany danych; wspólnym zarządzaniu, administrowaniu, organizowaniu procesów logistycznych; kojarzeniu przewoźników najodpowiedniejszych dla danego ładunku.Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 11
Jako zadania centrum logistycznego należy wyróżnić także:17 24 godzinną obsługę centrum dla wszystkich możliwych ładunków oraz dla wszel- kich środków transportu jednostek ładunkowych od kontenerów do palet, wszechstronne korzystanie z informatycznej bazy danych, dotyczących między in- nymi wielkości i form obsługi zapasów, umiędzynarodowienie a w tym integracja form obsługi logistycznej w obrębie Eu- ropy a także świata.3.5 Literatura3.5.1 Literatura obowiązkowa Fechner I., Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007; Gołembska E., Podstawy logistyki, Łódź 2006; Rutkowskiego K., Praca zbiorowa, Zintegrowany łańcuch dostaw. Doświadczenia globalne i polskie, SGH, Warszawa 2000; Sarjusz-Wolski Z., Strategia zarządzania zaopatrzeniem, Agencja wydawnicza Pla- cet, Warszawa 1998; Skowron-Grabowska B., Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, Warszawa 2011; Sołtysik M.; Zarządzanie logistyczne, Katowice 2003; Witkowski J., Zarządzanie łańcuchem dostaw. Koncepcje, procedury, doświadcze- nia, PWE, Warszawa 2003; Wojciechowski T., Zarządzanie sprzedażą i zakupem materiałów, PWE, Warszawa 1999.3.5.2 Literatura uzupełniająca Krawczyk S., Logistyka w zarządzaniu marketingiem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999; Łupicka-Szudrowicz A., Zintegrowany łańcuch dostaw w teorii i praktyce gospo- darczej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2004; Schary PH, Skjott-Larsen T, Zarządzanie globalnym łańcuchem podaży, PWN, War- szawa 2002.3.6 Spis rysunkówRysunek 1.1 Ogólny schemat centrum logistycznego. ......................................................................317 E. Gołembska: Podstawy logistyki, Łódź 2006, str. 56 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 12
Rysunek 1.2 Przykład centrum logistycznego z bocznicą kolejową............................................4Rysunek 1.3 Funkcje centrów logistycznych........................................................................................8Rysunek 1.4 Funkcje realizowane w centrach logistycznych. .................................................... 10Rysunek 1.5 Funkcjonowanie centrum logistycznego................................................................... 113.7 Spis treści3 Analiza mechanizmów i koncepcji funkcjonowania centrów logistycznych ..................2 3.1 Funkcje lokalizacji centrów logistycznych.............................................................................................2 3.2 Zasady budowy i lokalizacji centrów logistycznych ..........................................................................4 3.2.1 Zasady budowy centrów logistycznych...................................................................................................................4 3.2.2 Zasady lokalizacji centrów logistycznych ..............................................................................................................5 3.3 Funkcje centrów logistycznych ..................................................................................................................6 3.4 Zadania centrów logistycznych ...............................................................................................................10 3.5 Literatura..........................................................................................................................................................12 3.5.1 Literatura obowiązkowa .............................................................................................................................................12 3.5.2 Literatura uzupełniająca.............................................................................................................................................12 3.6 Spis rysunków.................................................................................................................................................12 3.7 Spis treści..........................................................................................................................................................13Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 13
Źródło http://pl.fotolia.com/id/49654236KURS Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucjiMODUŁ Nadzór procesów dystrybucji Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 1
4 Nadzór procesów dystrybucji4.1 Czynniki decydujące o sprawności przepływów w kanale dystrybucji4.1.1 Zmiany w otoczeniu logistyki i ich wpływ na sprawność przepływów w kanaledystrybucji Współczesna gospodarka poddawana jest nie tylko presji konkurencyjnej, aletakże presji nowych możliwości, które wywierają wpływ na rolę i sposób funkcjonowa-nia łańcuchów dostaw. Aktualnymi siłami napędowymi logistyki są w największymstopniu:1 pojawianie się nowych rynków – otwierające przedsiębiorstwom dostęp do no- wych źródeł surowców i zasobów pracy oraz do nowych rynków zbytu; rozwój technologii informatycznych i telekomunikacyjnych – umożliwiający szyb- szy przepływ informacji, zwiększający jej dostępność oraz możliwość wykorzysta- nia nowych technologii w zarządzaniu procesami logistycznymi w skali dotąd nie- spotykanej; presja na redukcję kosztów – zmuszająca do poszukiwania oszczędności nie tylko w procesach produkcji, dystrybucji i sprzedaży, ale także w procesach obsługo- wych; wzrost konkurencyjności – skłaniający przedsiębiorstwa do poszukiwania źródeł konkurencji nie tylko w jakości i cenie wyrobu, ale także w działaniach zwiększają- cych wartość zawiązaną z nabywaniem i użytkowaniem produktów przez klien- tów. Wymienione siły napędowe powodują zmiany w otoczeniu logistyki, które mająznaczący wpływ na funkcjonowanie łańcuchów dostaw. Przejawami tych zmian są:2 wzrost znaczenia obsługi klienta, który przekłada się na koncentrowaniu uwagi i działań na poziomie obsługi będącym wyróżnikiem sprawności łańcuch logi- stycznego; kompresja czasu, powodowana potrzebą skrócenia czasu pomiędzy zamówieniem a dostawą w obliczu narastającej konkurencji, ale i możliwości wzrostu efektyw- ności działania łańcucha dostaw, tkwiących w nowych technologiach, rozwiąza- niach organizacyjnych oraz warunkach współpracy; globalizacja, wymuszająca na logistyce konieczność zapewnienia sprawnego przemieszczania surowców i wyrobów pomiędzy odległymi rynkami; koncentracja, tendencja do centralizacji produkcji i zapasów ze względu na rosnąc koszty wytwarzania i utrzymania zapasów, zmuszają logistyków do rozwiązywa-1 I. Fechner: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007, str.272I. Fechner: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007, str. 28 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 2
nia szeregu związanych z tym sprzeczności takich jak rosnące koszty transportu, czy zapewnienie terminowości dostaw w wydłużających się łańcuchach dostaw. Zmiany w otoczeniu logistyki uwidaczniają się w postaci nowych trendów, którewywierają wpływ na funkcjonowanie łańcuchów dostaw i stanowią źródła sprzecznościi potencjalnych konfliktów wymagających rozwiązania lub łagodzenia. Do najważniej-szych trendów należą:3 rozwój globalnych strategii logistycznych – nowe strategie muszą uwzględniać za- leżność pomiędzy tendencjami wzrostu centralizacji w zarządzaniu, produkcji i dystrybucji a wymaganiami rynków lokalnych; koncentrowanie produkcji – decyzje o wytwarzaniu określonych wyrobów w jednym zakładzie produkcyjnym podejmowane w celu wykorzystania efektu specjalizacji i potencjału oraz ograniczenia wielkości i struktury zapasów produk- cyjnych zderzają się z koniecznością realizacji dostaw poszczególnych wyrobów na wszystkie rynki lokalne; centralizacja zapasów – tendencje w zakresie zmniejszania liczby magazynów i centralizacji zapasów muszą być konfrontowane z koncepcją lokowania zapasów blisko nadawcy lub miejsca produkcji. Alternatywą dla koncepcji centralizacji za- pasów staje się centralizacja zarządzania i monitorowania przepływu zapasów; wzrost znaczenia zasady odroczenia – lokalne preferencje nabywców i związana z tym potrzeba różnicowania produktów dla sprostowania konkurencji zmuszają przedsiębiorstwo do stosowania systemu odroczeń, aby z możliwie ograniczonych elementów lub produktów podstawowych móc osiągnąć najwyższy poziom zróż- nicowania produktów oferowanych ostatecznemu nabywcy; wzrost znaczenia zasady lokalizacji – uzupełnieniem systemu odroczeń jest ko- nieczność takiego projektowania wyrobu, aby jego ostateczna wersja mogła być konfigurowana i wykańczana na rynku lokalnym.4.1.2 Integracja przedsiębiorstw w celu usprawnienia procesów logistycznych Reakcją przedsiębiorstw na zmiany w otoczeniu logistyki i rosnące wyzwaniarynku jest usprawnienie procesów oraz wzrost integracji współpracujących przedsię-biorstw. Integracja przybiera jedną z dwóch postaci:4 pozioma – pomiędzy przedsiębiorstwami funkcjonującymi w ramach tego samego ogniwa łańcucha dostaw (na tym samym poziomie działań); pionowa – pomiędzy przedsiębiorstwami tworzącymi logistyczny łańcuch dostaw (np.: producent – dystrybutor - detalista). W ostatnich latach można zauważyć nowe tendencje rozwoju dystrybucji warun-kowane przez wdrażanie do niej logistyki:53 Ibidem4 Ibidem, str. 295 E. Gołembska: Podstawy logistyki, Łódź 2006, str. 73-81 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 3
tworzenie kanałów dystrybucji zintegrowanych pionowo, przy dominacji lidera kanału; koncentrowanie działalności drogą łączenia małych hurtowni celem tworzenia centrów logistycznych; zacieranie się różnić pomiędzy handlem hurtowym i detalicznym, tworzenie poro- zumień i sieci sklepów wielkopowierzchniowych. Ze względu na charakter powiązań między uczestnikami kanału dystrybucji,można wyodrębnić kanały konwencjonalne i zintegrowane pionowo, jako nowe cało-ściowe podejście tego kanału do procesów w nim zachodzących. Należy dodać, iż wybórtych kanałów oraz liczby pośredników zależy od stopnia intensywności dystrybucji tzn.:intensywnej, selektywnej, czy wyłącznej.6 Rysunek 4.1 Rodzaje kanałów dystrybucji Źródło: E. Gołembska: Podstawy logistyki, Łódź 2006, str. 73-81 Rodzaj integracji determinuje rodzaj i wielkość korzyści oraz zakres działań nie-zbędnych do ich osiągnięcia. Nie trudno dostrzec, że integracja poziom, nazwana takżekonwencjonalną, może prowadzić do konfliktów w łańcuch dostaw, ponieważ tworzeniegrup zakupowych ma często formę konfrontacyjną wobec dostawcy, co niweczy możli-wość podejmowania wspólnych działań o charakterze usprawniającym. Natomiast wszyscy uczestnicy kanału zintegrowanego pionowo przyjmują do re-alizacji wspólną strategię, wyznaczają także wspólne cele operacyjne i taktyczne. Dlate-go więc, podstawowymi zadaniami zarządzania logistycznego w sferze dystrybucji jest6 Ibidem Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 4
integracja działań dotycząca planowania, realizacji i kontroli przepływu towarów, wrazz informacjami i środkami finansowymi. Jednym z ważniejszych celów tego zarządzaniaw dystrybucji, jako ogniwa łańcucha dostaw jest zapewnienie dostępności towarów dlaodbiorcy przy właściwym poziomie obsługi klienta.7 Integracja pionowa umożliwia partnerom handlowym podejmowanie wspólnychdziałań zorientowanych na efektywną kosztowo obsługę końcowego klienta. Równieżten rodzaj integracji nie uwalnia partnerów od widma konfliktów, ale lepsze zrozumie-nie celu funkcjonowania łańcucha dostaw jako całości ułatwia jego eliminację. Istotny wpływ na stopień integracji ma również siła przetargowa jednegoz ogniw, lidera, która zapewni realizację wspólnego celu. Ważne, aby ta dominująca po-zycja lidera nie była nadużywana.8 Integracja może mieć miejsce w dwóch różnych obszarach – planowania i opera-cyjnym. Może charakteryzować się dwoma rodzajami intensywności – może być silnalub słaba. Integracja na poziomie operacyjnym wymaga zharmonizowania i ustandary-zowania danych w taki sposób, aby wszystkie informacje i powiązane z nimi dokumentymogły być wykorzystywane przez wszystkich uczestników łańcucha dostaw bez dodat-kowych działań. Również przepływ produktów musi być zharmonizowany i ustandary-zowany, tak aby wszyscy uczestnicy łańcucha dostaw mogli działać według tych samychreguł. Silna integracja wymaga, aby wszystkie bufory zostały usunięte, a żadne przerwynie hamowały przepływu pomiędzy poszczególnymi ogniwami łańcucha dostaw. Słabanatomiast integracja dopuszcza minimalne bariery i nieciągłości w realizacji zamówień,koncentrując się na udrażnianiu przepływu produktów i powiększaniu rozmiarów uzy-skiwanych efektów i nieciągłości w realizacji zamówień, koncentrując się na udrażnianiuprzepływu produktów i powiększaniu rozmiarów uzyskiwanych efektów. Względnie słaba integracja na poziomie planowania jest możliwa, jeżeli wszyscyuczestnicy łańcucha dostaw mają bezpośredni dostęp do tych samych informacji doty-czących oczekiwań klientów i ich aktualnych potrzeb, poziomu zapasów, zdolności pro-dukcyjnych w obu kierunkach wzdłuż łańcucha dostaw. Integracja jest postrzegana jakosilna, jeżeli uczestnicy łańcucha dostaw pomimo rozbieżnych celów szanują prawo dodystrybucji korzyści mających związek z istotnymi zasobami, dążąc przynajmniej do ak-ceptacji warunków umożliwiających optymalizacją łańcucha dostaw jako całości. U podstaw tego poglądu leży traktowanie łańcucha dostaw jako odizolowanegood otoczenia rurociągu (Rysunek 4.2).7 E. Gołembska: Podstawy logistyki, Łódź 2006, str. 73-818 I. Fechner: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 5
Rysunek 4.2 Łańcuch dostaw jako szczelny rurociąg Źródło: I. Fechner: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007 Przedsiębiorstwo, które odgrywa kluczową rolę w łańcuch dostaw musi określićzasady i procedury funkcjonowania łańcucha dostaw, a wszyscy partnerzy powinniuczestniczyć w redystrybucji korzyści proporcjonalnie do wkładu wzniesionego w osią-gnięcie wspólnego celu działalności. Badania pokazują, że współpraca w łańcuchach dostaw nie wymaga rezygnacjiz walki konkurencyjnej. W rzeczywistości przedsiębiorstwa tworzą obszary współpracy,a w pozostałych obszarach funkcjonowania łańcucha dostaw podlegają nadal ostrej wal-ce konkurencyjnej9 Przykładem może być porozumienie ECR Polska - ECR (EfektywnaObsługa Konsumenta) łączy partnerskimi więzami przedsiębiorstwa produkcyjnei handlowe, których zgodna współpraca w całym łańcuchu dostaw prowadzi do osiąga-nia wspólnych korzyści. ECR jest koncepcją funkcjonowania łańcuchów dostaw produk-tów częstego zakupu. Łączy wiele elementów koncepcji optymalizacyjnych, nadając imdodatkową wartość – wynikającą ze współpracy partnerów handlowych.10 Więcej na temat strategii ECR oraz korzyści wynikających z takiej współ-pracy przeczytaj na stronie http://www.ecr-all.org/poland/ecr/strategia. Dzięki integracji działań przedsiębiorstw rośnie sprawność łańcucha dostawprzejawiająca się w: szybszym przepływie produktów przez łańcuch dostaw; szybszej i bardziej skutecznej reakcji na zmiany popytu;9 E. Gołembska: Podstawy logistyki, Łódź 2006, str. 73-8110 http://www.ecr-all.org/poland/ecr/o-ecr/ [08.09.2013] Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 6
lepszemu zrozumieniu potrzeb klienta. Tego rodzaju efekty integracji przynoszą następujące korzyści: zmniejszenie zapasów i ich częstsza rotacja; lepsza produktywność majątku; szybsza cyrkulacja gotówki; zmniejszenie kosztów obsługi klienta; wzrost jakości produktów. W konsekwencji łańcuch dostaw staje się bardziej konkurencyjny, a uzyskaneefekty zwiększają stopień zaufania partnerów handlowych, co zachęca ich do podejmo-wania kolejnych projektów wpływających na wzrost integracji łańcucha dostaw. Obejrzyj prezentację pt.: „W pigułce – o sprawności przepływów w kanaledystrybucji”.4.1.3 Czynniki decydujące o poziomie obsługi klienta Omawiając relacje pomiędzy łańcuchem dostaw a poziomem obsługi klienta na-leży zdefiniować takie terminy jak klient oraz obsługa klienta. Klient to osoba fizyczna lub prawna współpracująca z danym podmiotem gospo-darczym na zasadzie obopólnej korzyści, najczęściej jako odbiorca produkowanych wy-robów i usług. W gospodarce rynkowej klient traktowany jest priorytetowo ze względu na dą-żenie do zaspokojenia jego potrzeb i wymagań w warunkach wolnej konkurencji międzypodmiotami gospodarczymi starającymi się pozyskiwać jego względy. Obsługa klienta rozumiana jest jako zapewnienie użyteczności miejsca i czasuw procesie przemieszczania towarów pomiędzy sprzedającymi a kupującymi.11 Logistyczna obsługa klienta, to system rozwiązań, zapewniający klientowi satys-fakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania produk-tu.12 Zespół działań to zestaw czynności, którą należy wykonać, koniecznych do reali-zacji dostawy, przygotowanej dla klienta. Istota realizacji tych dostaw skupia się nazdolności systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb odbiorcyz uwzględnieniem użyteczności miejsca, czasu i dogodności posiadania. Standardyz kolei rozumiane są najczęściej jako mierniki poziomu obsługi logistycznej klienta. 13 Poziom obsługi klienta (Customer Service Level) definiowany jest jako:11 E. Gołembska: Podstawy logistyki, Łódź 2006, str. 73-8112 Ibidem,13 Ibidem,Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 7
miara odpowiadająca wymaganiom warunkowym, w jakich mogą być realizowane zamówienia klienta przy normalnych akceptowalnych przez rynek warunkach do- staw; parametr stosowany w modelu służącym do wyliczeń zapasów bezpieczeństwa, wyrażający strategię wobec akceptowalnego ryzyka, że zamówienie klienta może napotkać na sytuację braku znaczenia. W odniesieniu do pierwszego znaczenia obsługa klienta oznacza realizację funk-cji albo czynności objętych zarządzaniem przedsiębiorstwem w ramach jednego z jegoprocesów, których celem jest dostarczanie klientom zamówionych towarów i/lub usług.W odniesieniu do drugiego znaczenia obsługi klienta jest misją, wokół której integrująsię wszelkie działania podejmowane wewnątrz firmy i w jej otoczeniu. Niezależnie od przyjętego znaczenia obsługa klienta jest jednym z kluczowychprocesów, w ramach, których realizowana jest misja przedsiębiorstwa i łańcucha do-staw.14 Poziom obsługi klienta jest wyznacznikiem sprawności i jakości funkcjonowaniałańcucha dostaw. Często pojęcie to kryje w sobie pułapkę, w jaką wpadają przedsiębior-stwa nierozróżniające poziomu obsługi klienta deklarowanego od rzeczywistego. Deklarowany poziom obsługi klienta dotyczy wszystkich ogniw łańcucha dostawi wynika z przyjętej strategii i rozwiązań w zakresie funkcjonowania łańcucha dostaw –jest deklaracją składaną klientowi, co do możliwości spełnienia jego oczekiwań. Rzeczywisty poziom obsługi klienta oceniany przy pomocy określonych warun-ków, wybranych przez firmę lub łańcuch dostaw wskaźników to efekt końcowy działańmarketingowych, logistycznych i finansowych – informuje, czy zamówienie klienta zo-stało zrealizowane zgodnie z umową albo w jakim stopniu i w których aspektach nie zo-stało zrealizowane. Poziom obsługi klienta zależy od wzajemnego oddziaływania czynników, którewpływają na dostępność towarów i usług dla nabywcy. Na poziom obsługi składają się elementy, które można zgrupować w trzech fa-zach jego realizacji: elementy przedtransakcyjne; elementy transakcyjne; elementy potransakcyjne. Na szczególną uwagę zasługują te elementy programu obsługi klienta, które majądecydujący wpływ nie tylko na zdobycie przewagi konkurencji, ale przede wszystkim nazdobycie lojalnego klienta na stałe związanego z firmą (Rysunek 4.3).1514 I. Fechner: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007, str. 3615 Ibidem,Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 8
Rysunek 4.3 Elementy programu obsługi klienta Źródło: I. Fechner: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007 Większość przedsiębiorstw wyróżnia jako najważniejsze, lecz jednak niewystar-czające do pełnej oceny współpracy cztery elementy określające poziom obsługi klienta: czas dostawy – rozumiany jako czas od złożenia zamówienia do przekazania pro- duktu klientowi; niezawodność – czyli prawidłowość realizacji zamówienia pod każdym względem; komunikację – czyli sposób prowadzenia dialogu pomiędzy sprzedającym a kupu- jącym umożliwiający kontrolowanie realizacji zamówienia oraz wzajemne infor- mowanie się o zmianach i zakłóceniach; wygodę – rozumianą jako równoczesną skłonność i zdolność dostawcy do spełnie- nia dodatkowych wymagań klienta, takich jak wielkość dostaw, wybór rodzaju środków transportu, sposób pakowania, wykorzystywanie opakowań wielokrot- nego użytku, częstotliwość dostaw, terminy przyjmowania zamówień i realizacji dostaw itp. Łańcuch dostaw zorientowany na klienta powstaje poprzez spełnienie określo-nych warunków w zakresie rozpoznania rzeczywistych potrzeb klienta, zdefiniowaniapoziomu i sparametryzowania elementów poziomu obsługi, a następnie przyjęcie takiejkonfiguracji i strategii działania, która umożliwi ich realizację (Rysunek 4.4).Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 9
Rysunek 4.4 Łańcuch dostaw zorientowany na potrzeby klienta – fazy realizacji Źródło: I. Fechner: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007 Zgodnie z powyższym schematem, właściwa obsługa klienta wymaga przygoto-wania łańcucha dostaw do jej realizacji, na co składają się następujące czynniki:16 jasne zdefiniowanie klienta – czy są to bezpośredni odbiorcy, czy przy dłuższym łańcuchu dostaw – sklepy detaliczne albo też finalny odbiorca, jakim jest konsu- ment, kim jest klient wewnętrzny, którego chcemy obsługiwać; przeanalizowanie całego procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwie i całym łań- cuchu dostaw; określenie punktów krytycznych tego procesu we wszystkich ogniwach łańcucha dostaw; określenie polityki współpracujących przedsiębiorstw w zakresie obsługi klienta zgodnej z ich strategią łańcucha dostaw; dopasowanie rozwiązań strukturalnych obsługi klienta do przyjętej polityki ob- sługi; wyznaczenie jasnych i precyzyjnych zakresów odpowiedzialności za poszczególne elementy obsługi klienta; wyznaczenie odpowiednich mierników kontroli poziomu obsługi klienta oraz wskazanie odpowiedzialności za ich pomiar, analizę i ocenę.16 I. Fechner: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Poznań 2007, str. 37 Kurs: Podstawy organizowania i monitorowania dystrybucji 10
Search
