4121114 ปฏิบัติการการคิดเชิงสร้างสรรค์เพื่อการพัฒนานวัตกรรม

คำนำ เอกสารประกอบการเรยี น รายวชิ า ปฏิบัตกิ ารการคิดเชิงสรา้ งสรรคเ์ พ่ือการพัฒนานวตั กรรม รหสั วชิ า 4121114 นี้ไดเ้ รยี บเรยี งขึน้ อย่างเปน็ ระบบ ครอบคลุมเนอ้ื หาสาระวิชา ตามหลักสตู รศึกษาหลักสตู ร เทคโนโลยีบัณฑติ สาขาวชิ าเทคโนโลยสี ารสนเทศ โดยมุ่งเนน้ ให้ผูเ้ รยี นการฝึกปฏิบัตกิ ารพัฒนานวัตกรรม การ เลือกและการวางแผนสรา้ งนวตั กรรม การสร้างและพฒั นานวตั กรรม การหาประสิทธิภาพของ นวัตกรรมอาจารยผ์ ูร้ ับผดิ ชอบวชิ า หวังเป็นอยา่ งยิ่งวา่ เอกสารฉบบั นี้ จะใช้ประกอบในรายวชิ า ปฏบิ ัตกิ ารการคิดเชิงสรา้ งสรรคเ์ พ่ือการพัฒนานวัตกรรม เพ่อื ให้การจัดการเรียนรเู้ ป็นไปตามวัตถปุ ระสงค์ที่ได้ กำหนดไว้ และเป็นแนวทางท่ีสามารถปรับปรงุ รปู แบบวธิ ีการเรยี นร้ใู หส้ อดคล้องกับผู้เรียนไดเ้ ป็นอย่างดี อ.ดร.ชนินทร์ ฐติ เิ พชรกุล 2563

สารบัญ หน้า คำนำ (1) สารบัญ (3) บทท่ี 1 ความร้ทู ั่วไปเก่ียวกับนวัตกรรมและเทคโนโลยี 1 ความหมายของการจัดการนวัตกรรมและเทคโนโลยี 1 นวัตกรรมทางธุรกจิ คอื อะไร 5 บดิ าแหง่ กลยทุ ธ์ธรุ กิจนวตั กรรม 6 ประเภทของนวตั กรรม 7 คุณค่าของนวตั กรรม (Value of Innovation) 7 ลักษณะของนวัตกรรม 7 กระบวนการจดั การและวิธกี ารดำเนนิ การสรา้ งนวตั กรรมทางธรุ กจิ 7 8 บทที่ 2 แหลง่ กําเนิดของการคดิ เชิงออกแบบ (The Root of Design Thinking) 8 แนวคดิ ในยคุ เริ่มตน้ 20 แนวคิดในยคุ ทีส่ อง (1980s-1990s) – การคน้ หาตวตน 21 แนวคิดท่ีนาํ ไปสูก่ ารคิดเชงิ ออกแบบ 22 22 บทที่ 3 การพฒั นานวัตกรรมดว้ ยแนวคิดเชิงออกแบบ 24 กระบวนการคดิ เชิงออกแบบ (Design Thinking) 26 ขน้ั การสรา้ งความเข้าใจอยา่ งลกึ ซง้ึ (Empathize) 28 ขั้นการตีกรอบปญั หา (Define) 32 การระดมความคิด (Ideate) 36 การสร้างตน้ แบบ (Prototype) ขนั้ การทดสอบ (Test) บทที่ 4 การสรา้ งสรรค์งานดจิ ทิ ัลออนไลน์

4 53 51 Live Streaming Digital Video Content 52 การให้บรกิ ารขอ้ มลู ผ่าน Web Server 53 การให้บริการผา่ นระบบสตรีมมิงมีเดียเซริ ์ฟเวอร์ 54 กระบวนการของความคิดสรา้ งสรรค์ 55 . ตั้งค่าการใช้งานเบ้ืองต้น ใชโ้ ปรแกรมสร้าง Live Streaming 80 68 หนว่ ยที่ 5 การสร้างสรรคน์ วัตกรรมด้วยเทคโนโลยีคลาวด์ 68 ระบบเครือข่ายคลาวด์คอมพิวต้ิง 52 ประเภทของบริการ คลาวด์คอมพิวติ้ง การพัฒนาแอปพลเิ คชันดว้ ยคลาวดแ์ พลตฟอร์ม 116 79 บทที่ 6 กระบวนการพัฒนาความคดิ สรา้ งสรรค์ 120 องค์ประกอบของความคดิ สร้างสรรค์ 122 Mindsets ของการคิดเชงิ ออกแบบ (Design Thinking Mindsets) 126 Mindset ของการคิดเชิงออกแบบทางปฏิบตั ิ (IDEO) เอกสารอา้ งองิ

1 บทท่ี 1 นวัตกรรม (Innovation) ความหมายและองคค์ วามรูเ้ กี่ยวกับนวัตกรรม นวัตกรรม (Innovation) มรี ากศพั ท์มาจาก innovare ในภาษาลาตนิ แปลวา่ ทำสงิ่ ใหม่ขน้ึ มา ความสามารถในการใชค้ วามรู้ ความคดิ สร้างสรรค์ ทกั ษะ และประสบการณ์ทางเทคโนโลยหี รอื การจัดการมา พัฒนาและผลิตสินค้าใหม่ กระบวนการผลิตใหม่ หรอื บรกิ ารใหม่ ซง่ึ ตอบสนองความตอ้ งการของตลาด ความหมายของนวัตกรรมในเชิงเศรษฐศาสตรค์ ือการนำแนวความคดิ ใหม่หรือการใช้ประโยชน์ จากสิง่ ทมี่ อี ยู่ แลว้ มาใชใ้ นรปู แบบใหม่ เพอื่ ทำใหเ้ กดิ ประโยชนท์ างเศรษฐกจิ หรือกี่คอื \"การทำในส่ิงทีแ่ ตกต่างจากคนอ่ืน โดยอาศัยการเปลย่ี นแปลงตา่ ง ๆ (Change) ท่ีเกิดข้ึนรอบตัวเราใหก้ ลายมาเปน็ โอกาส (Opportunity) และ ถา่ ยทอดไปส่แู นวความคดิ ใหม่ทท่ี ำใหเ้ กดิ ประโยชนต์ อ่ ตนเองและสงั คม\" ซ่งึ แนวความคิดนีไ้ ดถ้ ูกพัฒนาข้ึนมา ในช่วงตน้ ศตวรรษที่ 20 โดยเห็นไดจ้ ากแนวคิดของนกั เศรษฐอุตสาหกรรม เช่น ผลงานของ Joseph Schumpeter ใน The Theory of Economic Development,1934 โดยเนน้ ทกี่ ารสร้างสรรค์ การวิจยั และ พัฒนาทางวิทยาศาสตรแ์ ละเทคโนโลยีอันนำไปส่กู ารไดม้ าซึง่ นวตั กรรมทางเทคโนโลยี (Technological Innovation) เพ่อื ประโยชน์ในเชงิ พาณิชย์เป็นหลกั และทฤษฎที ่รี จู้ ักกันมากก็นา่ จะเป็น Thoery of Disruptive Innovation ของ Prof. Clayton Christensen แห่งมหาวิทยาลยั ฮาร์วารด์ และDiffusion of Innovation Theory ของ Prof. Everett Rogers ซงึ่ พฒั นามาตง้ั แตป่ ี 1962 ท้ังนี้ความคิดและทฤษฎเี รื่องนวัตกรรมมวี ิวฒั นาการมาอย่างนอ้ ย 50 ปี แลว้ โดยชว่ งทศวรรษท่ี 1950 บรรดานักวชิ าการมองวา่ นวตั กรรมเปน็ การพัฒนาอยา่ งหน่งึ ท่ีแยกออกมาจากการศกึ ษาวจิ ัยต่าง ๆ แต่ ในปัจจบุ ันน้ีนวตั กรรมไม่ได้ถูกมองว่าเป็นเพียงผลลพั ธ์ของการดำเนินงานของปัจเจกบคุ คล หากแตเ่ ปน็ ผลของ กระบวนการ(process) ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการแก้ไขปญั หา (problem-solving process) ท่ีเกดิ ในองคก์ ร หรือกรี่ ะบวนการปฏิสัมพันธ์ (interactive process) ซงึ่ เกดิ จากความสัมพันธ์ระหวา่ ง องคก์ รกับผู้มีบทบาท สำคัญอืน่ ๆ มีไดท้ ั้งแบบเปน็ ทางการและไมเ่ ป็นทางการผ่านเครอื ข่ายความร่วมมือเชงิ พาณชิ ย์ หรือ กระบวนการเรียนรู้แบบแปรผัน (diversified learning process) ซ่งึ เป็นการเรียนรทู้ ี่เกิดจากปจั จยั แตกต่าง กนั เชน่ การเรยี นรโู้ ดยการใช้ (learning by using) การเรียนรูโ้ ดยการลงมือทำ (learning by doing) การ เรยี นรู้โดยการแลกเปลยี่ น (learning by sharing) ซง่ึ มีได้ท้ังองค์ความรู้ภายในและภายนอกองคกร ขึ้นอยู่กับ ประสิทธภิ าพในการดดู ซับความรู้ขององค์กร นวตั กรรมทางธุรกิจคอื อะไร “นวตั กรรมทางธรุ กจิ ” หมายถึง การทำส่ิงต่าง ๆ ด้วยวิธีใหม่ ๆ การสร้างสรรค์ การพัฒนา ตอ่ ยอด การเปลยี่ นแปลงทางความคิด การจัดการการผลติ กระบวนการระบบ โครงสร้างองค์กร รูปแบบธรุ กจิ เพื่อทีจ่ ะ สรา้ งมลู ค่าใหม่ ๆ สำหรบั ลูกค้า และผลตอบแทนทางการเงินให้กบั ธุรกิจ โดยเปน็ ที่ยอมรบั ตอ่ สังคมและ

2 สิ่งแวดล้อม ไม่ขดั ต่อหลักศลี ธรรม จรรยาบรรณ ขนบธรรมเิ นียม ประเพณตี า่ ง ๆ ท้ังนมี้ ักมกี ารแยกแยะความ2 แตกตา่ งอย่างชัดเจน ระหวา่ งการประดิษฐ์คิดคน้ ความคดิ รเิ ริม่ และนวตั กรรม อนั หมายถงึ ความคดิ ริเร่มิ ท่ี นำมาประยุกต์ใชอ้ ย่างสัมฤทธิผ์ ลและในหลายสาขา ซ่งึ การทีส่ ่งิ ใดสิง่ หนงึ่ จะเป็นนวตั กรรมไดน้ ้ันจะตอ้ งมี ความแปลกใหมอ่ ยา่ งเห็นไดช้ ัดและไมเ่ ป็นแค่เพียงการเปล่ียนแปลงครงั้ สำคัญ เป็นตน้ วา่ ในด้านศลิ ปะ เศรษฐศาสตร์ เศรษฐกจิ และนโยบายของรัฐในเชิงเศรษฐศาสตร์ การเปล่ยี นแปลงนัน้ จะตอ้ งเพ่ิมมลู คา่ มูลคา่ ของลกู คา้ หรอื มลู ค่าของผผู้ ลิต โดยนวตั กรรมแบ่งจำแนกตามประเภทกว้าง ๆ ได้ 3 แบบ คือ 1. ศลิ ป์ (Artistic) เชน่ การวาดภาพ การเต้นรำการแสดง 2. ธุรกจิ (Business) เชน่ เงนิ หุน้ สินคา้ แลกเปลยี่ นสนิ คา้ การเจรจา องค์กร 3. สังคม (Social) เชน่ รัฐบาลแบบระบอบประชาธปิ ไตย ทรพั ย์สนิ สว่ นตัว ศาสนา การศึกษา ขนบธรรมเิ นยี มประเพณี และวฒั นธรรม บดิ าแห่งกลยุทธ์ธรุ กจิ นวตั กรรม Joseph Schumpeter หรือชื่อเต็มว่า Joseph Alois Schumpeter นกั เศรษฐศาสตร์ที่มอี ิทธิพลต่อ นกั เศรษฐศาสตร์และนกับริหารสมัยใหม่ มบี ทความมากมายท่ีโดง่ ดงั ในโลกวชิ าการดา้ นบริหารธุรกิจนวตั กรรม เชน่ The history of economic analysis, Schumpeter and Keynesianism, Schumpeter and capitalism's demise, Schumpeter and democratic theory, Schumpeter and entrepreneurship นอกจากนน้ั ยงั เคยดำรงตำแหนง่ รฐั มนตรีวา่ การกระทรวงการคลังของประเทศออสเตรยี และเปน็ นกั เศรษฐศาสตรก์ ารเมืองทส่ี ำคัญของยุโรป ก่อนหนีภยั สงครามไปใช้ชวี ติ เป็นอาจารย์ท่ีมหาวิทยาลัย ฮารว์ าร์ด สหรัฐอเมรกิ า ตลอดชีวิตมีทฤษฎดี า้ นเศรษฐศาสตร์ คณติ ศาสตร์ บริหารธุรกิจนวตั กรรมมากมายมหาศาลให้ คนรนุ่ หลงั นำมาพัฒนาตอ่ ยอด การนำเทคโนโลยมี าดำเนินธรุ กิจและนำความเจริญมาส่มู นุษย์ชาติมากมาย Schumpeter ไดก้ ล่าวว่าผปู้ ระกอบการต่างก็หาทางใชน้ วัตกรรมเทคโนโลยีในกระบวนการผลติ สินคา้ บริการหรือนวัตกรรมทเี่ ป็นสินคา้ ใหม่ เพ่อื สรา้ งประโยชนเ์ ชงิ ธรุ กิจให้กบั องคก์ ร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหาก นวัตกรรมนัน้ สามารถทำให้องคก์ รมีกำไรจากการเป็นผ้ผู ูกขาด (Monopoly profit) ได้เปรยี บในการแข่งขัน แตก่ ็ยงั มนี ักลงทนุ บางคนท่ีพยายามจะลอกเลยี นแบบเทคโนโลยขี องผอู้ ่นื หรอื ดัดแปลงพัฒนาต่อยอดกท็ ำให้ เกิดนวตั กรรมใหม่ ๆ ตลอดเวลาเช่นกนั เกิดเปน็ วงจรเช่นนีเ้ รื่อยไป จนกระท่ังถึงจุดที่ความสามารถในการ ผูกขาดหมดไป ณ จุดน้สี ิ่งต่าง ๆ จะวนกลับมาเปน็ วัฏจกั ร เพอ่ื หนีการลอกเลียนแบบผปู้ ระกอบการเดิมหรือ คนทีม่ องหานวตั กรรมใหม่ ๆ จะทำใหเ้ กิดรูปแบบการแขง่ ขันใหม่ ๆ จากการคิดคน้ นวตั กรรมต่าง ๆ Schumpeter เรยี กว่าเป็น การทำลายทีส่ ร้างสรรค์ (creative destruction) เม่ือมีการคิดสิง่ ใหม่ ๆ ทำลายสิ่ง ท่ีมีอยูเ่ ดิมโดยทง้ั หมดนมี้ ีเปา้ หมายเพ่ือสร้างกำไรเพ่ิมขน้ึ ใหก้ ับองค์กร ประเภทของนวตั กรรม สามารถแบง่ ออกเปน็ 4 ประเภท (‘4Ps’ of innovation) ดังนี้ 1. Product Innovation : การเปลีย่ นแปลงใน “ผลติ ภัณฑ์หรือบริการ” ขององค์กร เชน่ การ ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนทีร่ ่นุ ใหม่ ดทู ีวไี ด้ หรือ Chat กับเพ่ือนได้ตลอดเวลา 3

3 2. Process Innovation : การเปลย่ี นแปลงกระบวนการผลิต หรอื ก่ีระบวนการนำเสนอผลิตภัณฑ์ หรอื กระบวนการนำนวัตกรรมส่ตู ลาด เชน่ Nokia ยา้ ยฐานการผลติ ไปทจ่ี นี หรือการเพ่ิมนวตั กรรม PDA สามารถโทรศัพท์ได้ 3. Position Innovation : การเปลย่ี นแปลงรูปแบบของสินค้าหรือบรกิ ารหรือเปล่ียตำแหนง่ นึ่ง นวตั กรรมสนิ คา้ หรือบริการทีเ่ คยออกสู่ตลาดมาแลว้ ใหร้ บั ร้ใู หม่ เชน่ Orange เคยถกู มองใตำแหนง่ นงึ่ Global Brand เป็นPremium Service แต่ถกู เปลยี่ นมาเป็น ทรมู ูฟ ซึ่งถกู Repositioning ใหไ้ ปอยูต่ ำแหน่ง Lifestyles ครองใจคนเมอื งรุ่นใหมอ่ ย่างประสบความสำเรจ็ 4. Paradigm Innovation : การมงุ่ ให้เกดิ นวตั กรรมทเี่ ปล่ียนแปลงกรอบความคิด (Change in MentalModel) เชน่ เดมิ เช่อื วา่ การผลิตรถยนต์ดว้ ยมอื จะมคี วามประณตี ทง้ั ยังมรี าคาแพง ผมู้ ฐี านะรำ่ รวย เท่าน้ันท่สี ามารถมีไวค้ รอบครองได้ แตต่ อ่ มาการผลติ จำนวนมากแบบ mass production ทมี่ รี าคาที่ เหมาะสม สามารถควบคุมคุณภาพรถยนต์ใหม้ สี มรรถนะคงท่ีเทา่ กันไดด้ ีกวา่ หรอื แม้กระทั่งเราเชื่อวา่ การ เกบ็ เงินค่า AC กับประชาชนแบบกนิ เปล่า เป็นเรอ่ื งทด่ี กี ับองค์กรแต่เมือ่ มีการให้เกบ็ แบบ IC ตามการใช้ งานจรงิ ท้ังยตุ ิธรรมกับประชาชนแลว้ ยงั ทำใหม้ ีรายไดเ้ พ่ิมมากข้ึนดว้ ยอกี เป็นตน้ การเปลยี่ นแปลงจาก Incremental innovation สู่ Radical innovation กระบวนการเปลีย่ นแปลงของนวตั กรรมมหี ลายระดับ แบง่ ตาระดับบความยาก-ง่ายในการคิดคน้ นวตั กรรมน้ัน ๆ โดยจะมีต้ังแตก่ ารเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยเรียกว่า Incremental innovation ทมี่ กี ารพฒั นา หรือปรับปรงุ สนิ คา้ หรือบริการท่ีมีอยแู่ ล้วให้ดีขึ้น หรือการเปลย่ี นแปลงนวัตกรรมอย่างส้นิ เชงิ จะเรยี กว่าเป็น Radical innovation Incremental Technology คอื นวัตกรรมสว่ นเพ่ิม คือไม่ได้พฒั นาเทคโนโลยีน้ัน ๆ มากมาย เช่น จาก วนิ โวส์ 98 ไปเป็น วนิ โวส์ 2000 หรอื เทคโนโลยี GPRS 144 kbps ไปเป็น EDGE 384 kbps เป็นตน้ Radical Technology บางตำรา เรียกวา่ Quantum Technology คอื นวัตกรรมทเ่ี ปลี่ยนแปลง เทคโนโลยไี ปอย่างส้ินเชิง เช่น เทคโนโลยกี ลอ้ งถา่ ยรปู จากฟิล์มไปสกู่ ลอ้ งดิจิตอล เป็นตน้ การเปลยี่ นแปลงต่าง ๆ นเี้ ปน็ การเปลี่ยนแปลงทวั่ ไปในอุตสาหกรรมหรือธุรกจิ นวัตกรรมเทคโนโลยี แต่ บางครงั้ กเ็ ป็นการเปล่ยี นแปลงทีร่ นุ แรงและรวดเร็วเปน็ การเปลีย่ นพน้ื ฐานของสงั คมไปอย่างสน้ิ เชิง เชน่ เกดิ การปฏวิ ตั เิ ครื่องจักรไอน้ามาใช้น้ำมนั หรือการเปล่ยี นแปลงทางด้านการโทรคมนาคม ในปัจจุบนั ทมี่ ีผลมาจาก การเปล่ียนแปลงและพัฒนาเทคโนโลยคี อมพิวเตอร์ ทำให้ระบบโทรเลขและเพจเจอรห์ ายไป นวัตกรรมท้ัง 4ประเภท (4Ps of Innovation) สามารถเกิดได้ตลอดเวลา ต้งั แต่ Incremental จนถึง Radical การจดั การกระบวนการนวัตกรรมเปน็ สิ่งสำคญั ซึง่ ก็แตกต่างกนั ไปสำหรบั การจัดการนวตั กรรมแตล่ ะ ประเภท เช่น การจดั การกระบวนการพัฒนาและปรับปรุงสินคา้ หรอื กี่ระบวนการแบบ Incremental ก็จะ แตกต่างจากการเปลี่ยนแปลงแบบ Radical ซง่ึ ความแตกต่างหรอื ความยากงา่ ยของการจดั การนัน้ ๆ จะขนึ้ อยู่ กบั ว่านวัตกรรมน้นั มีความใหมต่ ่อผูค้ ิดค้นเพียงใด เชน่ ความกา้ วหนา้ ทางเทคโนโลยีสารสนเทศต่าง ๆ ถือเปน็

4 เรื่องธรรมดามากสำหรบั บริษัทขนาดใหญ่ท่มี ีความกา้ วหน้าทางเทคโนโลยี เชน่ Shell หรอื IBM แต่สำหรบั บริษัทขนาดเล็ก เชน่ ผูผ้ ลต่อาหารหรือตวั แทนจำหน่ายรถยนต์ อาจจะแค่ติดต้งั คอมพิวเตอรท์ ่ีเช่ือมต่อ อนิ เตอรเ์ น็ตเพยี งเท่านี้ก็เป็นเรอื่ งทท่ี ้าทายมากแลว้ เปน็ ต้น คณุ ค่าของนวตั กรรม (Value of Innovation) คุณคา่ ทงั้ หมดของนวตั กรรมถูกวัดโดยผลกระทบดา้ นบวก และดา้ นลบของส่ิงที่ไดร้ บั ออกมาหรอื ผลลัพธ์ทใี่ หเ้ ชงิ พาณชิ ย์ และสังคมสำหรบั ผูบ้ รโิ ภค ดังนน้ั ผลกระทบที่ได้ออกมามีช่วงตัง้ แตเ่ ชงิ บวก ถงึ เชิงลบ ซ่งึ ผลกระทบเชิงบวกจะชว่ ยประชาชนและปรบั ปรงุ สงั คม ในทางตรงกนั ข้างผลกระทบเชิงลบหรือนวตั กรรมท่ี ให้โทษจะสร้างปัญหาและคา่ ใชจ้ า่ ยต่อประชาชนและองค์กร การพจิ ารณาผลกระทบข้ึนอยกู่ บั สถานการณ์ และผซู้ งึ่ ทำการพิจารณา โดยปกตแิ ตล่ ะเฉพาะบุคคลในแต่ละพน้ื ทจี่ ะทำการตัดสนิ ใจบนคณุ คา่ ของพวกเขา เอง แต่คุณค่าโดยรวมคือผลรวมของคุณค่าสำหรบั ทุกคนท่ีกระถูกกระทบทุก ๆ สถานท่ีดังนนั้ คณุ คา่ นวัตกรรมสามารถวดั ในด้านการเงิน (กำไร/ขาดทุน) จำนวนเป้าหมาย (สรา้ ง/ทำลาย) ความสขุ หรือความทกุ ข์ ของ บุคคลท่ีไดร้ บั ผลกระทบ เป้าหมายของนวัตกรรมคอื การเปลยี่ นแปลงในเชงิ บวก เพ่ือทำใหส้ ่ิงตา่ ง ๆ เกิดเปลย่ี นแปลงในทางทด่ี ี ขึ้น นวัตกรรมก่อให้ไดผ้ ลิตผลเพิ่มขน้ึ และเป็นที่มาสำคญั ของความม่ังคง่ั ทางเศรษฐกิจ นวัตกรรมเปน็ หัวข้อ หลกั ในการศึกษาดา้ นเศรษฐศาสตร์ ธุรกิจ เทคโนโลยีสังคมศาสตร์ และวศิ วกรรม และหากพดู กันแบบภาษา ชาวบา้ นแลว้ คำวา่ 'นวัตกรรม' มักจะหมายถึงผลลัพธ์ของกระบวนการและในฐานะทีน่ วัตกรรมมักจะได้รบั การ ยกย่องวา่ เปน็ กลไกสำคญั คัญญคญั ญในการผลกั ดนั เศรษฐกจิ ปจั จยั ทน่ี ำไปสู่นวัตกรรม มักได้รับความสำคัญ จากผู้ออกนโยบายวา่ เปน็ เร่ืองวิกฤติ ผูม้ ีหน้าท่ีรับผิดชอบโดยตรงในการนำนวตั กรรมมาประยกุ ต์ใชใ้ นสาขาใด สาขาหนึ่ง มักจะเรียกว่าเป็นผู้บุกเบิกในสาขาน้ัน ไมว่ ่าจะเป็นในนามบคุ คล หรอื องคก์ ร แนวคดิ การพัฒนานวัตกรรมทางธรุ กิจ การพฒั นาต่อยอดนวตั กรรมทางธรุ กิจ จะมุ่งเน้นการพัฒนารปู แบบธรุ กิจ การสรา้ งภาพลักษณแ์ ละ ตราสนิ คา้ เป็นการสร้างสรรค์ธรุ กิจนำพาชุมชนไทยสู่สากล โดยเร่ิมจากพฒั นาผปู้ ระกอบการใหม้ คี วามคิด สร้างสรรค์ มที ักษะในการบริหารจดั การและดำเนนิ กจิ กรรมทางการตลาด การพฒั นารปู แบบธุรกิจ (Business Model) ดา้ นการบริหารจัดการและการตลาดรวมถงึ สรา้ งโอกาสทางการตลาดสำหรบั สินค้าของธุรกิจและการ บรหิ ารจัดการภายในองคก์ รใหม้ ตี ้นทุนทีเ่ หมาะสม ด้านการจดั วางระบบควบคุมคุณภาพผลติ ภณั ฑ์ ดา้ น แนวคิดการสรา้ งตราสนิ ค้า เครอ่ื งหมายการคา้ และการพฒั นาผลิตภณั ฑ์มลู คา่ สูง ดา้ นแนวทางการสรา้ ง จุดเด่นผลติ ภณั ฑ์ที่แตกต่างจากเดมิ และการรวมกลุ่มธรุ กิจเพ่อื เสริมศกั ยภาพในการแข่งขัน 5 การประเมนิ คุณภาพของนวตั กรรมทางธุรกิจและการวางแผนดำเนนิ การ นวตั กรรม : เพ่ิมขีดความสามารถในการแข่งขนั การคดิ คน้ นวัตกรรม/เทคโนโลยใี หม่ ๆ หากตอ้ งการให้อุปทานเป็นตวั ขับเคล่ือนอปุ สงค์ จงึ มีความ

5 จำเป็นทจี่ ะต้องเน้นไปท่ีการยกระดบั คุณภาพมาตรฐานผลติ ภณั ฑ์ โดยเฉพาะปัจจบุ นั ประเทศไทย มี ความก้าวหน้าในการพฒั นาเทคโนโลยี ดา้ นนัาโนเทคโนโลยี เทคโนโลยชี ีวภาพ เทคโนโลยวี สั ดุศาสตร์ และ เทคโนโลยีสารสนเทศ โดยเทคโนโลยดี ังกล่าวมีลกั ษณะหลอมรวม (Convergence) กันอยูใ่ นผลติ ภัณฑ์ เพื่อ สนองความต้องการของมนุษยใ์ หม้ คี วามสะดวกสบาย ปลอดภยั สุขภาพดี มอี ายุยนื ยาว ผ่านการปฏิสัมพนั ธ์ ระหวา่ ง อายตนะภายใน กับ อายตนะภายนอก กระบวนการจดั การและวิธกี ารดำเนินการสร้างนวตั กรรมทางธรุ กิจ ความคดิ (Thinking) หมายถึง การใชค้ วามรู้สึกในใจถงึ การรบั รูใ้ นรูปแบบทถ่ี ูกบันทึกในสมองเพื่อ การเรยี กใช้ เช่น การยนื บนหนา้ ผาเป็นส่งิ อนั ตราย ขัน้ ตอน หรือกีร่ ะบวนการ(Procedural) หมายถงึ การติดตามกระบวนการหรอื สูตร เชน่ ถา้ ยืนอยทู่ ี่ หน้าผา เมอ่ื น้นั ถอยหลังโดยอัตโนมัติ สร้างสรรค์ (Creative) หมายถึง การสร้างสรรคบ์ างอยา่ งที่ไมเ่ คยปรากฏมากอ่ น การสบื ค้น สำรวจ (Discovery) หมายถึง การคน้ พบแหล่งธรรมชาติ ปรากฏการณ์ธรรมชาติ หรอื นวตั กรรมอ่นื ๆ ท่ีค้นพบในครั้งแรก สงิ่ เดยี วกันอาจถูกคน้ พบโดยหลายคน หรือมากกว่าหนึ่งครัง้ เช่นิดาวเสาร์ ทองคำกาแฟสตาร์บัค ฟันหลุด เปน็ ต้น สิง่ เกดิ ขนึ้ ใหม่ (Novelty) หมายถงึ การสรา้ งสิ่งใหม่ ๆ หรือวิธใี นการทำบางสิง่ เช่น การสร้างสรรค์ เครอื่ งมอื ใหม่ การกระทำ (Action) หมายถึง การกระทำท่ีนำใหเ้ กิดสงิ่ ใหม่ ๆ จากส่ิงท่มี ีอยู่เดิม เช่น การสรา้ ง เสยี งดนตรโี ดยการขบั ร้องเพลง เมอ่ื น้ันคือกระบวนการกระทำ ไม่ใช้การสรา้ งขึ้นมาใหม่ หรือการกระทำด้วยวิธี เดมิ แลว้ พบสง่ิ ใหม่ ๆ จากการกระทำ ยทุ ธวธิ สี ่ความเป็นเลศิ เหนือค่แู ขง่ ทา่ มกลางสภาวะการแขง่ ขนั ที่รุนแรงและเข้มขน้ ของโลกไร้พรมแดนกดดันให้องค์กรต้องคน้ คดิ เพมิ่ ขีด ความสามารถในการแข่งขัน นน่ั คือสรรหานวตั กรรมใหม่ ๆ ในทางธรุ กิจเพื่อสร้างให้ลูกค้าเกดิ พฤติกรรมหันมา ใช้สินคา้ /บรกิ ารนวตั กรรมกลายเป็นเครือ่ งมอื ใหมท่ างยุทธศาสตรข์ องการแขง่ ขนั ทางธรุ กจิ ในยคุ ดจิ ิตลั หลังจากยทุ ธศาสตรเ์ ดมิ เรมิ่ เส่ือม ไม่วา่ จะเปน็ เรื่องหลักการตลาด การสร้างความแตกต่าง กฎระเบยี บ ข้อีกด กนั ทางการค้า เช่น ISO นวตั กรรมได้เปล่ียนแปลงมาในรปู แบบต่าง ๆ เชน่ องค์กรแห่งการเรียนรู้ การบรหิ าร องค์ความรู้ การพัฒนาวิจัยทางเทคโนโลยีการออกแบบ 6 นวตั กรรมไมใ่ ช้ของใหมเ่ อ่ยี มเสมอไป เช่น การนำเอาคณุ สมบตั ขิ องหญ้าเจา้ ช้มู าทำเปน็ ที่เปิด-ปิด กระเป๋า (Velcro) นวัตกรรมแบ่งเป็น 2 ดา้ นใหญ่ ๆ คือนวัตกรรมด้านเทคโนโลยี เชน่ ยาไวอะกร้า โทรศัพทเ์ คลอื่ นท่ีเป็นตน้ กบั นวัตกรรมทางธรุ กิจ เช่น hotmail amazon dell เปน็ ต้น ทุกคนมศี กั ยภาพในการท่านวัตกรรมทางธุรกจิ และนวัตกรรมทางธุรกิจสร้างผลตอบแทนเรว็ กวา่ จงึ แบ่งหัวขอ้ ออกได้ดงั น้ี

6 1. นวตั กรรมทางธรุ กิจ กลยทุ ธโ์ ลกอนาคต ซ่ึงกล่าวสรุปววิ ฒั นาการอนั นำมาสกู่ ารแข่งขันทางธุรกจิ 5 ยุค คือ ยุคท่ี 1 ยคุ ของการทำงานหนัก ยคุ ที่ 2 การใช้ความไดเ้ ปรียบดว้ ยกว่าคนอ่ืนทนุ ยุคท่ี 3 การไดม้ าซ่งึ ท่มี ากกว่าสัมปทาน ยุคท่ี 4 การใช้ทำให้ได้เปรียบกว่าคนอ่นื กลยุทธ์ ยุคท่ี 5 ยคุ ปจั จุบันเปน็ การทางธุรกิจท่ีเหนอื กว่ารวมมติ รทงั้ หมด ท้ังการทำงานหนัก ทุนสัมปทาน กลยุทธท์ าง ธรุ กิจ แตด่ ้วยสว่ นผสมท่แี ตกต่างกนั ตามแตล่ ะชนดิ ของธุรกิจ และการสร้างสรรคน์ วตั กรรมทางธรุ กิจ การสรา้ ง องค์กรแบบทีเ่ รียกว่า self inc. และสดุ ทา้ ยคือการสรา้ งธรุ กิจท่เี รียกว่า Creative Industry 2. หนทางสู่โอกาสบนถนนสายธรุ กจิ นวตั กรรมเป็นเร่ืองของการรับรขู้ องกลุ่มีเปา้ หมาย นวัตกรรมทสี่ ัมฤทธิผ์ ลจึงเป็นเรอื่ งของกระบวนการ สื่อสารกบั ตลาด เป้าหมาย และหากกลุ่มีเป้าหมายมีขนาดใหญ่พอทจี่ ะเป็นตลาดทางธรุ กิจ ค้นพบโอกาสทาง ธรุ กิจใหม่ ๆ นอกจากนน้ี วัตกรรมเป็นการหาวธิ ีใหม่ ๆ ในการตีความแก้ปัญหาเดมิ แล้วสื่อสารกับ กลมุ่ เี ป้าหมาย นวัตกรรมเปน็ คนละเรือ่ งกบั การค้นพบเพราะการค้นพบอะไรใหม่ ๆ เป็นการคน้ พบความจริงที่ มอี ยูแ่ ล้ว แต่นวัตกรรมคอื การตอบสนองความต้องการของตลาดทีเ่ ปล่ียนไป หรือนวตั กรรมเปน็ กระบวนการ ปรับปรงุ ปรบั แตง่ ส่งิ ที่มีอยู่ให้เหมาะสมสอดคล้องกับสภาพแวดลอ้ มในขณะน้นั ทำให้เขา้ ใจได้มากขึน้ วา่ ทำไม ญ่ีปุ่ นจึงเปน็ มหาอำนาจทางเศรษฐกจิ ท้ังทมี่ กี ารคน้ พบทางวิทยาศาสตร์น้อยกว่าประเทศอืน่ ในขณะที่จนี เป็น ตน้ คดิ ของสงิ่ ประดษิ ฐ์หลายอยา่ งเชน่ เขม็ ทิศ ดนิ ระเบดี การพมิ พ์ธนบตั ร แตก่ ลับขาดการสานต่อให้ กลายเปน็ นวตั กรรม ปลอ่ ยให้ประเทศทางตะวันตกนำไปประยุกต์ใช้ไดอ้ ย่างเหมาะสมจนสร้างความมงั่ คัง่ ทาง เศรษฐกิจ 3. ตวั อยา่ งและแม่บทแห่งความสำเรจ็ บรษิ ทั ทีม่ ีนวัตกรรมทางธุรกิจ ซง่ึ ถกู ขนานนามวา่ Company Factor เชน่ MTV Factor ซงึ่ ประยุกต์ ให้สินคา้ /บรกิ ารตอบสนองต่อวฒั นธรรมเฉพาะกลมุ่ เฉพาะบุคคลอย่างวัยรุ่นที่ชอบทำอะไรเซอร์ ๆ ดูไม่ค่อยรู้ เรอ่ื งWall Mart Factor นวัตกรรมคา้ ปลีก : การเพม่ิ ประสิทธิภาพอย่างไมห่ ยุดยั้งอันนำไปสู่ราคาที่ต่ำกว่า Walt7Disney นวัตกรรมบนั เทิง : การทำให้ของเล่นและความบันเทงิ กลายเปน็ การให้รางวัลกับชวี ิตไม่จำกัด เฉพาะกับเด็ก ๆ Dell นวตั กรรมแห่งช่องทางจำหน่ายสินค้า ท่ีทำให้คนเชอ่ื วา่ ไมม่ สี นิ ค้าอะไรท่ีจะซ้อื ขายทาง อนิ เตอรเ์ น็ตไม่ได้ และเปน็ ตน้ แบบของการทำธรุ กจิ ท่ีไมต่ ้องมีสินคา้ หมนุ เวยี น Microsoft นวตั กรรมแห่งการ เพมิ่ ประสิทธิภาพให้ลกู ค้าและการตลาดระดับโลก Starbucks นวัตกรรมแหง่ ชอ่ งทางนัดพบของคนเดินถนน- ร้านกาแฟ Hotmail นวตั กรรมการส่อื สารเสรี McDonald นวตั กรรมเอกลกั ษณ์และการสร้างตราสินคา้ MP3/Napster นวัตกรรมชอ่ งทางการกระจายสินค้าเสียงดนตรี Air Asia นวตั กรรมการเดินทางยคุ ใหม่

7 4. นวัตกรรมธุรกจิ SMEs ขุมพี ลังทางเศรษฐกิจ นวัตกรรมในแง่ของธรุ กจิ คือสินค้าตวั ใหม่ทที่ ุกองคกรแสวงหา เพราะเปน็ หลกั ประกันความอยูร่ อดใน โลกธรุ กจิ ท่มี กี ารแข่งขนั กันอย่างรนุ แรงไม่เรอ่ื งใดเรื่องหน่ึงในสามอย่างคือตน้ ทุนการผลติ ความเหนือกว่าทาง เทคโนโลยี และกลยทุ ธท์ างการตลาดท่ผี ่านท้งั กระบวนการสรา้ งและความภักดีต่อตราสนิ ค้า แต่เมื่อผู้ซอ้ื ฉลาด ข้ึนจะเปน็ เหยื่อของการสร้างภาพน้ อยลง (ประเทศทมี่ ีการพฒั นาจะยดึ ติดกับัตราสินค้านอ้ ยกวา่ ) นวตั กรรมมีอยู่สองชนิดหลัก ๆ คือนวตั กรรมดา้ นเทคนคิ (สินค้าที่มีความแปลกใหม)่ ซงึ่ ต้องใช้ท้ังทนุ และเวลาในการยอมรบั ของตลาด และนวตั กรรมในการทำธุรกิจ ซ่ึงมกั ทำเงินได้มากกวา่ ในระยะเวลาท่ีสัน้ กวา่ 5. ยทุ ธศาสตรแ์ หง่ การสรรค์สรา้ ง สัจธรรมของมนุษยค์ ือต้องการมอี ำนาจเพราะเอ้ือใหไ้ ดม้ าในสง่ิ ที่ต้องการนวัตกรรมจงึ เป็นเรือ่ งของ การใหผ้ ลประโยชน์แกผ่ ู้รบั ใหเ้ ขาได้มากกว่าประิ โยชนใ์ นปัจจบุ นั ดังนั้นคนชอบไปเทสโก้เพราะได้ของถูก ที่ จอดรถและแอร์เยน็ หรือไปโออชิ ิเพราะตักไมอ่ น้ั (ซึง่ ในความเปน็ จริงเราไมไ่ ด้กินมากกว่าเม่ือก่อน) สตารบ์ คั ส์ เพราะแตง่ ร้านสวย มีรสนิยม เดลลค์ อมพิวเตอร์เพราะเลือกสเป็คได้เองโลก่ ของนวัตกรรมเป็นเรื่องของการ ขายความเชอื่ ถือ การสรา้ งมูลคา่ เพิ่ม ซ่งึ คุณคา่ น้ีเม่ือเกิดขึ้นแลว้ จะคงอยู่ไดน้ านเพราะเกิดจากความสามารถ ภายในของเราเอง และด้วยเหตุน้ีสินคา้ อยา่ งหลุยส์วิตองจงึ แพงกว่ากระเป๋าธรรมดาทัง้ ๆ ทบ่ี รรจุได้นอ้ ยกว่า และไม่ได้ทันทานกว่า 6. คลงั นวตั กรรม ความม่ังคั่งทร่ี อการค้นหา นวตั กรรมตองอาศัยความหลากหลายและแตกต่างของแนวคิดหี รือสหศาสตร์ แหลง่ ของนวตั กรรมคือ การมองหาความแตกต่าง ซง่ึ สามารถสรา้ งความมัง่ คั่งไดจ้ ากความไม่สมดลุ ทเ่ี กดิ ขน้ึ จาก 3 แหลง่ คอื ความไม่ สมดลุ ทางสังคม เช่น คนยอมจ่ายเงินแพงเพ่ือแลกเขา้ ไปศึกษาสถาบันดัง ๆ เพราะเป็นชอ่ งทางหนึ่งในการ แสวงหาสถานะทางสงั คม ความไมส่ มดุลทางเทคโนโลยี เชน่ เพอ่ื แสดงให้เหน็ ว่าไม่ได้ด้อยกว่าค่แู ข่งจึงบีบ บงั คับใหธ้ ุรกจิ ต้องแสวงหาเทคโนโลยรี ะดับเดียวกันมาประดับ ตวั อย่างรา้ นโชวห์ ่วยตอ้ งซื้เคร่อื งงคดิ เงนิ มาตง้ั ไว้เหมือนรา้ นสะดวกซ้ือถงึ แม้จะใช้เครอื่ งคิดเลขก็พอแล้ว ความไม่สมดลุ ในด้านการพัฒนา ซึ่งทำให้บริษัทที่ 8 ปรึกษาทำเงินได้มากมายจาก ISO KPI นวัตกรรมตอ้ งมีคุณลักษณะอยา่ งน้อย คือชว่ ยปรบั ปรงุ ประสิทธิภาพ (Efficiency) เพม่ิ พูนประสทิ ธผิ ล (Effectiveness) และตอ้ งถกู ตาต้องใจตลาด 7. นวัตกรรม กุญแจแหง่ ความได้เปรียบ เราสามารถแสวงหานวัตกรรมในการดำเนินธรุ กจิ ได้หลากหลาย ได้แก่ นวัตกรรมโครงสร้างทางธรุ กจิ ไดแ้ ก่ การหาพนั ธมิตร (ด้านที่เราไม่ชำนาญ) รปู แบบการระดมทุน นวัตกรรมการจดั การ:ระบบการล่ืนไหลของข้อมูล (เพื่อช่วยในการค้าดการณ์และการวางแผนการ ผลิต) การตดิ ตง้ั ระบบอตั โนมัติ (เชน่ ตเู้ อท่ีเอ็ม บารโ์ คดส์ ทชี่ ่วยลดต้นทนุ ด้านคนและเพิ่มประสทิ ธภิ าพ) การ ตดั สินใจกระบวนการไหนควรเป็น Outsource / In source

8 บทท่ี 2 แหลง่ กาํ เนดิ ของการคดิ เชงิ ออกแบบ (The Root of Design Thinking) การคิดเชงออกแบบ(DesignThinking) เป็นกระบวนการคดทใช้การทำความเขา้ ใจในปัญหาต่าง ๆ อยา่ งลกึ ซ้ึง โดยมผี ู้ใช้เป็นศนู ยก์ ลาง และนำเอาความคิดสร้างสรรคแ์ ละมุมมองท่ีหลากหลายมาพฒั นาเปน็ แนว ในการแกไ้ ข ปัญหา แนวคิดน้ีกำลังได้รับความสนใจและถูกนำไปใชใ้ นหลายบริบท ไมว่ า่ เปน็ ภาคธุรกิจ การศกึ ษา เศรษฐกจิ และสงั คม อย่างกว้างขวาง ถึงจะดูเหมือนวา่ เป็นสิง่ ใหม่ แตอนจรงิ แลว้ การคดิ เชิง ออกแบบมจี ดุ เร่ิมตน้ อย่างชดั เจนตงั้ แต่ ในทศวรรษที่ 1960 ผ่านพฒั นาการมาอยา่ งต่อเน่ืองจนกระท่งั กลาย แนวคดิ และเครอื่ งมอื ท่ีได้รบั การใชอ้ ยา่ งแพรห่ ลายในปจั จบุ ันเพอื่ ให้เข้าใจถึงภาพรวมววิ ัฒนาการรวมถงึ ช่วงเวลาสำคญั ๆ ท่ีการคิดเชงิ ออกแบบ ถูกนำมาประยุกตใ์ ชใ้ น ฐานะ “เครอื่ งมือ” “วธิ กี าร” หรอื “วธิ คี ดิ ” ในการแกไ้ ขปญั หาต่าง ๆ (ตง้ั แตย่ คุ ทศวรรษท่ี 1980 ถึงปจั จบุ นั ) ตอ้ งมี ความเขา้ ใจก่อนวา่ เสน้ ทางการพฒั นา องค์ความรูช้ นิดนไ้ี ม่ไดเ้ กิดข้ึนแบบเปน็ “เสน้ ตรง” (ทีร่ ะบุได้ชัดเจนวา่ อะไร เกดิ ขน้ึ ก่อนหลงั ) หากแต่กรอบวิธี คดิ และการใชง้ านหลาย ๆ อย่างล้วนั เกิดข้นึ ในช่วงเวลาใกลเ้ คียงกนั โดยกล่มุ คน หลาย ๆ กล่มุ ละใน หลากหลายแวดวงอุตสาหกรรมอย่างไรกต็ าม ในการอธบิ ายข้างลา่ ง จะพยายามแบ่งชว่ งเวลา ครา่ ว ๆ ของ ระบบวิวัฒนาการโดยจะไล่เรียงไปตาม “เคร่ืองมือ” หรอื “วิธีคิด” ที่เกิดขึน้ ใหมภ่ ายใต้วถิ กี ารออกแบบ ปัจจบุ นั แนวคิดในยคุ เริม่ ต้น ความเคลอื่ นไหวด้านการออกแบบในชว่ งทศวรรษท่ี 1960 เป็นจุดเร่ิมตนของการถกเถยี งทางแนวคิด เก่ยี วกบั กระบวนการและวิธีวทิ ยา (process and methodology) ของการออกแบบ นักคิดคนสําคญั ในยุคนี ประกอบดวย Horst Rittel, Herbert Simon, และ Victor Papanek ที่นาํ เสนอทฤษฎีรากฐานในการ ออกแบบท่ีแตกต่างกนั ซึ่งยงั มี อทิ ธพิ ลต่อแนวคดิ ในการออกแบบในปจั จุบัน 1. Herbert A. Simon: การออกแบบคือวิทยาศาสตร์ Herbert A. Simon (1916-2001) อธิบายวา่ การออกแบบคือ กระบวนการที่มจี ุดมงุ่ หมายเพ่อื ปรับปรงุ สภาพแวดลอ้ มในปัจจุบนั เพือ่ ให้เปน็ ทีน่ ่าพึงพอใจย่ิงข้ึน เขาเชือ่ วา่ โลกในปัจจุบันคอื ส่วนผสมของ ส่งิ ประดิษฐแ์ ละวัตถุ ท่ถี ูกสรา้ งโดยมนษุ ย์ หนังสอื ของเขาชื่อ “วิทยาศาสตร์และการประดษิ ฐ์ (The Sciences of the Artificial) ได้ วิเคราะห์ถึง “โลกประดษิ ฐท์ ี่มนษุ ย์เป็นผู้ออกแบบ” ได้อย่างลกึ ซึ้ง โดย ครอบคลุมต้ังแตป่ ระเด็นทางเศรษฐศาสตร์ไป จนถงึ จิตวิทยา

9 รปู ที่ 2-1 Herbert A. Simon Simon กล่าววา่ ส่ิงประดษิ ฐ์ที่ยง่ิ ใหญท่ ่สี ุดท่มี นุษยร์ ูจ้ ักก็คือ “สมอง” ของมนุษยน์ น่ั เอง เขาเปรยี บเทยี บการ ทาํ งานของสมองกับคอมพวิ เตอรเ์ พ่ือจะนําไปสู่ข้อสรปุ ทว่ี า่ สมอง (ซ่ึงมลี กั ษณะการทํางานแบบเดียวกบั คอมพวิ เตอร์) มีข้อจํากัด เนือ่ งจากไม่สามารถประมวลตวั แปรภายนอกซ่ึงมคี วามซับซอ้ นมากไดท้ ้งั หมด ส่งิ ท่ีดี ทส่ี ดุ ทมี่ นษุ ยส์ ามารถ ทําไดค้ ือทําการออกแบบเพื่อสร้างความพึงพอใจให้มนุษย์ ไซมอ่ นเสนอวา่ การสรา้ ง สถานการณจ์ าํ ลอง (หรือตวั ตน้ แบบ) เปน็ วธิ กี ารเดยี วทีจ่ ะทําใหไ้ ปสู่ทางออกทน่ี า่ พึงพอใจที่สดุ เขากลา่ ววา่ ในการทจี่ ะเขา้ ใจเรือ่ งใด จะต้องมีการ สร้างระบบและทาํ การสงั เกต รูปท่ี 2-2 เปรยี บเทยี บการทาํ งานของสมองกับคอมพิวเตอร์ Simon เน้นว่าปัจจัยสําคัญที่จะทําให้การออกแบบและการแกป้ ัญหาใดๆ ประสบความสาํ เร็จ กค็ ือ ความ เขา้ ใจทต่ี รงกันของผู้เกย่ี วขอ้ งทกุ ฝ่าย นอกจากนน้ั เขายงั เชื่อวา่ “เปา้ หมาย” ของการแก้ปญั หาทีซ่ บั ซ้อนใน ลักษณะนี้ จะต้องเปน็ อะไรที่ “เปดิ กว้าง” และ “พัฒนาเตบิ โตได้เร่อื ยๆ” ดงั น้ันแลว้ จึงไม่มีคําว่า “คําตอบ สดุ ทา้ ย” ใน กระบวนการออกแบบเพอื่ สงคมและสง่ิ แวดลอม 2. Horst Rittel: ผู้บญั ตั ิคำว่า “Wicked Problem” (สดุ ยอดปัญหา) ในการออกแบบ Horst Rittel เปน็ นกั ทฤษฎีการออกแบบชาวเยอรมนั และเปน็ อาจารยท์ ีม่ หาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนยี เบิรก์ ลีย์

10 เขาเปน็ ผู ญั ญตั คำว่า “ปัญหาพยศ (wicked problem)” ซึ่งหมายถงึ ปัญหาหรือโจทยท์ ี่มโี ครงสร้างซบั ซ้อน มากๆ ซงึ่ แต่เดิมน้ันเขาหมายถึงข้อปญั หาในเชิงนโยบายเท่านนั้ มิไดร้ วมถึงโจทย์เชิงรปู แบบหรอื ฟังก์ชั่นแต่ อย่างใด Rittel และ Simon ดูจะมกี รอบความคิดท่ีคลา้ ยคลึงกัน ซงึ่ เห็นไดช้ ัดเม่ือ Rittel อธิบายถึงลกั ษณะ ของปญั หาพยศวา่ “มคี วามไม่แนน่ อน มลี ักษณะเฉพาะตวั และไม่มีทางออกสดุ ท้ายท่ีแน่ชดั ” นอกจากน้ันเขา ยงั กลา่ วด้วยวา่ “การแกป้ ัญหาหนึ่งๆ ให้แลว้ เสรจ็ ก็คือการเปดิ ฉากให้กับปญั หาลําดับต่อๆ ไป ซึง่ ใน กระบวนการแก้ปญั หาทั้งหมดนี้ ไมม่ ใี ครตัดสนิ ได้ แนน่ อนว่า คาํ ตอบใดถูก หรอื คาํ ตอบใดผดิ ” (ซึง่ คล้ายคลงึ กบั แนวคิดของ Simon ท่ีวา่ “ไม่มีคาํ ว่า “คําตอบสุดท้าย” ในกระบวนการออกแบบ) รปู ที่ 2-3 Horst Rittel อย่างไรกต็ าม ทรรศนะของ Rittel ขดั แยง้ กบั Simon อยู่เล็กน้อยตรงท่ีเขาไมเ่ ช่ือวา่ “วิทยาศาสตร”์ จะ สามารถ แก้ปัญหาปลายเปิดท่มี คี วามไม่แน่นอนสูงได้ Rittel เช่ือวา่ ปัญหาพยศทุกๆ อนั มลี ักษณะเฉพาะตวที่ ไมซ่ าํ้ กัน ดงั นน้ั มัน จงึ ต้องการ “วิธีการแกัญหา” ท่ีเฉพาะตวั มากๆ คำตอบปลายปิด รูปที่ 2-4 กระบวนการออกแบบ แบบปลายปดิ ซงึ่ มีคําตอบเดียว

11 คาตอบปลายเปิด ซงึเปลยี นแปลงได้ รูปท่ี 2-5 กระบวนการออกแบบ แบบทม่ี ีคําตอบไม่ตายตวั วิวฒั นาการได้ ซึ่งสอดคลอ้ งกบปญั หาที่มีความซับ ซอนมาก Rittel เสนอวา่ ศลิ ปะอย่างหน่ึงในการแก้ปัญหาท่ีมีความซบั ซ้อนมาก ๆ นั้นก็คอื ศลิ ปะแหง่ การไม่รู้ คําตอบ “เร็วเกนิ ไป ดังนั้น คงไม่ผดิ หากจะกลา่ วว่าปจั จัยความไม่ชัดเจนและไม่แนน่ อนในปญั หาตา่ งๆ ก็คอื ต้นตอท่นี าํ มาสู่ การพฒั นาแนวคดิ ดานการคิดเชงิ ออกแบบ (Design Thinking) ในปัจจุบนนน่ เอง 3. Victor Papanek ปรมาจารยค์ นแรกของการออกแบบเพ่อื ความยั่งยนื Victor Papanek เปน็ นกออกแบบอุตสาหกรรมที่ทุ่มเทผลกดนใหงานออกแบบแสดงบทบาทในเชิงสังคมและ ส่ิงแวดลอ้ มมาอยา่ งยาวนาน หนงั สือ Design for the Real World: Human Ecology and Social Change ของ Papanek (ตีพิมพ์ครั้งแรกในปคี .ศ.1972) ยงั คงไดร้ บั การยกยอ่ งในฐานะสดุ ยอดตาํ ราแห่ง “การออกแบบ เพื่อความยงั่ ยืน” มาจนทุกวันนี้ ในหนังสือเล่มน้ี Papanek แสดงจดุ ยืนวา่ “โลกแห่งการออกแบบนั้นมีหน้าที่ และความ รับผดิ ชอบต่อสงคมเป็นประเดน็ หลัก แตท่ ่ีนา่ เศรา้ คอื บทบาทในเชงิ จริยธรรมนีก้ ําลงถกู ละเลยไป นกั ออกแบบส่วนมาก มัวแตห่ มกมนุ่ อยูก่ บั ความต้องการชั่ววบู ของผูบรโิ ภค ในขณะที่ความตอ้ งการท่จี รงิ แทใ้ น ระยะยาวกลับไม่มีใครสนใจ” รปู ท่ี 2-6 Victor Papanek

12 แนวคิดข้างต้นได้นาํ มาสู่การพัฒนาองค์ความรูใ้ หม่ๆ ทง้ั ทางดา้ น Service Design, Human Centered Design, และอ่นื ๆ ในปจั จุบนั นอกจากนัน้ หนังสือของ Papanek ยังแสดงทรรศนะต่อคาํ วา่ “นวัตกรรม” (Innovation) ว่าหมายถงึ “ผลลัพธข์ องการทําเร่ืองยากให้เป็นเร่ืองงา่ ย” (Simplifying complexity) ซึง่ ใน กระบวนการนี้จะต้องอาศยั ท้งั ประสบการณ์ องค์ความรู้ และสัญชาตญาณประกอบกัน แนวคิดในยุคทสี่ อง (1980s-1990s) – การค้นหาตวตน หลังจากการเปลีย่ นแปลงทางความคดิ คร้ังสาํ คญั ในยุคแรกในทศวรรษท่ี 1970-1980 ทฤษฎกี าร ออกแบบก็ เข้าส่ชู ่วงของการ “คน้ หาตัวตน” อีกครัง้ ในทศวรรษท่ี 1980-1990 เร่มิ มีการตั้งคําถามต่อ แง่มุมเชิงลกึ ของการ ออกแบบ เชน่ ความสร้างสรรค์คืออะไร สัญชาตญาณสําคัญแค่ไหน และกระบวนการ ออกแบบมีความเปน็ ส่วนบุคคล แคไ่ หน ฯลฯ ในวงการการคิดเชงิ ออกแบบ เราจะยงั ได้ยินช่อื นกทฤษฎีสําคญั ในยุคนอ้ี ยเู่ สมอ เนื่องจากทฤษฎเี หล่านมี้ ี อิทธพิ ลต่อการออกแบบในปจั จุบันและยังไมม่ ีการเปลี่ยนแปลง แนวคิดในการออกแบบอย่างมนี ัยสําคญั นกั ในปัจจบุ นั 1. Nigel Cross: ผู้เช่ือม่นั ในสญั ชาตญาณ Nigel Cross เปน็ นกั วชิ า นักวิจัยเรอ่ื งการออกแบบ และนักการศึกษาชาวอังกฤษ ณ Open University Cross มองกระบวนการออกแบบวา่ เปน็ เร่ืองของความพเิ ศษเฉพาะตน สญั ชาตญาณ และทกั ษะท่ี ไมส่ ามารถอธบิ าย เปน็ คําพูด นอกจากนัน้ เขายงั เชื่อวา่ งานออกแบบมีความเปน็ “งานฝมี ือ” ซึ่งสามารถดํารง อยไู่ ด้โดยอสิ ระ ไม่ จาํ เป็นต้องพ่ึงพาองคค์ วามรู้แขนงอ่นื ใด โดยเฉพาะอย่างย่ิง “วทิ ยาศาสตร”์ เขากล่าวว่า “เราเดนิ มาถงึ จุดทเี่ รารู้ว่า ดีไซนไ์ มใ่ ช่ภาพสะท้อนหรอื ผลผลิตของวิทยาศาสตร์ และในขณะเดยี วกนั มนั ก็ไม่ใช่ เร่อื งของศลิ ปะทลี่ ึกลบั อธบิ ายไม่ได้ดวย ดไี ซน์มเี หตุผล มวี ฒั นธรรม และมีวิถีของมันเอง ซึ่งนกั ออกแบบจะรู้ได้ เองว่าอะไรคอื สิ่งท่เี ขาต้องการรู้ และเขาจะรู้ได้ด้วยวิธกี ารหรอื หนทางใด” Cross เชอื่ วา่ “ตวั นักออกแบบ” คอื หัวใจทสี่ ําคัญท่สี ุดในกระบวนการออกแบบ และ “มันสมอง อันสูงส่ง”ของนักออกแบบก็คือส่งิ ทจี่ ะกําหนดชะตาของงานออกแบบทั้งหมดได้ (ซึง่ ส่ิงเหล่านเี้ ป็นเรอื่ งของ “สัญชาตญาณ” เฉพาะบคุ คลล้วนๆ) รูปท่ี 2-7 Nigel Cross

13 แมจ้ ะเชอ่ื ในเร่ืองสญั ชาตญาณอย่างยิ่งยวด แตใ่ นยุคต่อๆ มา Cross เองกเ็ รมิ่ เลง็ เห็นวา่ “การกา้ ว กระโดด ของความสรา้ งสรรค์” (Creative Leap) นั้น ไม่ใช่สง่ิ ท่ีจะเป็นไปไม่ไดเ้ ลยสําหรับมนุษยค์ นอ่นื ๆ ใน โลก (ทไ่ี ม่ไดเ้ กิดมา เปน็ นักออกแบบ) เขาได้ค้นพบวา่ แทจ้ ริงแล้ว การคดิ เชิงออกแบบ หรือ Design Thinking เปน็ เร่อื งของการสร้าง สะพานเช่ือมโยงความคิด (Creative bridges) ท่ีอาจจะอาศัยการหยบิ ยืม องค์ความรู้ การคิดเชงิ เปรยี บเทียบ ฯลฯ เข้ามาช่วยได้เช่นกัน 2. Richard Buchanan: ผ้ใู ห้คำวา่ Wicked Problem เปน็ ทร่ี ู้จักทั่วไป Richard Buchanan เปน็ ศาสตราจารยต์ ้านการออกแบบ บรหิ าร และระบบจดั การข้อมูลที่ Weatherhead School of Management, Case Western Reserve University กอ่ นหนา้ นเี้ ขาดํารง ตาํ แหน่งเป็น Head of the Carnegie Mellon School of Design รูปท่ี 2-9 Richard Buchanan งานเขยี นของ Buchanan เรื่อง “Wicked Problems in Design Thinking” ในปีค.ศ.1992 ช่วย ผลกั ดันคํา วา่ “wicked” และ “design thinking” เข้าสู่กระแสหลกั ของวฒั นธรรมการออกแบบ เชน่ เดยี วกับนักทฤษฎีหลาย คนในยุคนี้ Buchanan ก็คืออีกคนหนึง่ ที่ต่อตา้ นการผกู โยง “งานออกแบบ” เข้า กบั “วทิ ยาศาสตร์” เขามีมมุ มองต่อ การคิดเชิงออกแบบวา่ เปน็ เหมอื นศลิ ปศาสตร์ (Liberal Art) ทสี่ ะท้อนให้ เห็นถึงวฒั นธรรมร่วมสมัย และสามารถถูกใช้ งานในฐานะข้อมลู ความเข้าใจ (Insight) ในการแก้ไขปัญหาพยศ ตา่ งๆ ในสังคม (Wicked problems) ได้ หนง่ึ ใน สาเหตสุ าํ คญั ท่ที ําให้งานเขียนของ Buchanan มอี ทิ ธิพล อย่างมากมายในยุคนี้น่าจะเป็นเพราะการท่ีเขาเชื่อมโยง Design Thinking เข้ากบั เร่ืองนวตั กรรม (Innovation) โดย Buchanan เชื่อว่า Design Thinking น้ันเปน็ แนวคิดท่มี ี ลักษณะสหสาขาวิชา (multidisciplinary) ซง่ึ ประกอบขนึ้ จากศาสตรท์ ่หี ลากหลาย และจะพบได้เสมอๆ ในการ ทาํ งานของศาสตร์ 4 ด้าน ดังตารางที่ 2-1

14 ตารางท่ี 2-1 ศาสตร์ 4 ดาน ตามข้อเสนอของ Buchanan ศาสตร์ 4 ด้าน ตามขอ้ เสนอของ Buchanan ชือ่ ในปัจจบุ ัน การออกแบบเชิงกราฟฟิก (graphicdesigN0 การสือ่ สารเชงิ สญั ลกั ษณแ์ ละภาพ การออกแบบผลิตภณั ฑ์ (product design) (Symbolic & visual communication) การออกแบบบรกิ าร (service design) การออกแบบสง่ิ ท่เี ป็นวตั ถุ (design of material objects) การออกแบบนโยบาย/ผงั เมือง การจดการกจิ กรรมและงานบรกิ าร (Policy/Urban planning (Activities & organized services) design) การออกแบบระบบหรอื สภาพแวดลอมท่ซี บซอ้ นของ การอยอู่ าศยั การทาํ งาน การละเลน่ และการเรียนรู้ (design of complex systems or environments for living, working, playing and learning) 3. Donald Schon: มองรูปให้ตีกรอบรปู Donald Schon เป็นนักปรชั ญาและศาสตราจารย์ในสาขาการวางผงั เมืองท่ี Massachusetts Institute of Technology ในหนงั สือThe Reflective Practitioner Schon มีมุมมองท่ีหักลา้ งอยา่ งรุนแรงตอ่ แนวคิดที่ว่า “งาน ออกแบบจําเปน็ ต้องผกู โยงเขา้ กับวิทยาศาสตรเ์ สมอ” Schon กล่าวชัดวา่ ด้วยกระบวนการคิดและการ อธิบายท่มี เี หตุ มีผลในตัวเอง งานออกแบบถอื เป็นศาสตร์อีกประเภทหน่ึงซ่ึง “มีลกั ษณะเฉพาะ” และ “ไม่ จําเปน็ ตอ้ งขน้ึ อยู่กบั ชดุ ความรูอ้ ื่นใด” รูปท่ี 2-10 Donald Schon ความโดดเด่นของ Schon คือเขาไม่ได้สนใจทจ่ี ะวเิ คราะห์ถึงรายละเอยี ดในกระบวนการออกแบบ หากแต่ ต้องการจะสร้าง “กรอบและบรบิ ททชี่ ดั เจน” ให้กับปัญหาหนง่ึ ๆ มากกวา่ เขาอธบิ ายว่า “Problem

15 setting” คอื องค์ประกอบสาํ คัญทีจ่ ะผูกโยงกระบวนการออกแบบท้ังหมดเข้าดว้ ยกัน ซ่ึงหากนกั ออกแบบคน ไหนหนั มาให้ ความสําคัญกับส่ิงน้ี เขาคนนัน้ กจ็ ะสามารถรู้ซง้ึ ถึงปญั หา และสามารถระบุวิธกี ารแกไ้ ขได้อยา่ งมี ประสทิ ธภิ าพ สงู สุด เขากลา่ วว่า “เมอื่ ใดทโ่ี ครงหรือบรบิ ทมีความชัดเจนแนน่ อน เม่ือนนั้ ทางออกหรือหนทางแกป้ ัญหากจ็ ะปรากฏขนึ้ เอง แต่ ถา้ โครงหรือบริบทยังคงสบั สน ขดั แยง้ และไม่แนน่ อน นั่นกเ็ ท่ากับวา่ เรายังไม่มีข้อปญั หาจริงๆ ให้แก”้ จากข้อความ ขา้ งต้น ปญั หาที่ยงั สับสน ขัดแย้ง และไม่มีทางออกอนั แนช่ ดั ในความหมายของ Schon ก็คอื สิง่ ทนี่ กั ทฤษฎีท่านอ่นื เรียกว่า Wicked Problem นน่ั เองในขณะท่ีนักทฤษฎีเชิงวิเคราะห์สว่ นใหญ่ชอบทีจ่ ะ แยกแยะกระบวนการออกแบบเปน็ ขั้นๆ Schon กลับเชอื่ ในการเก็บรักษาความลกึ ลบั และธรรมชาติที่แท้ของ การออกแบบไวใ้ ห้มากทีส่ ุด นี่คือเหตผุ ลว่าทาํ ไมเขาจึงโฟกสั แคท่ ี่ การกําหนดกรอบของปัญหา แต่ไมล่ งลึกถึง การพจิ ารณาหาวิธแี กใ้ ดๆ ในทนั ที แนวคดิ ท่นี าํ ไปสู่การคดิ เชิงออกแบบ Participatory Design (การออกแบบโดยให้ผูอ้ น่ื มสี ่วนรว่ ม) ในช่วงตน้ ของวิวฒั นาการ วิธคี ดิ และกรอบการทาํ งานในลกั ษณะน้ีถูกนํามาใชม้ ากในสายงาน Urban Planning (การออกแบบผงั เมือง) จากนน้ั จึงค่อยๆ แพร่ขยายส่ศู าสตรส์ าขาอื่น และถูกบัญญตั เิ ปน็ ช่ือกลางว่า “Participatory Design” ในท่ีสุด ซึ่งอนั ทจ่ี รงิ แล้วประวตั ิความเปน็ มาของแนวคดิ นีส้ ามารถเชือ่ มโยงกลบไป ไดถ้ งึ ยุคของเพลโต (Plato) ในยคุ กรกี เลยทีเดียว เพราะ “กระบวนการคดิ และตดั สนิ ใจรว่ มกันกบั ผอู้ ื่น” มนั ก็ คือรากเหงาของสงคมประชาธิปไตยทเ่ี ราคนุ้ เคยกนั ในทุกวนั นีน้ ั่นเอง รปู ที่ 2-11 เพลโตมักจะขอคําปรึกษาจากมวลชนของเขาอยูเ่ สมอๆ ในทศวรรษ 1960-1970 เป็นชว่ งเวลาท่ีโลกการออกแบบเรม่ิ เปดิ ประตูใหก้ ับแนวคิดและทฤษฎีใหมๆ่ (อัน เปน็ บ่อเกิดของ Design Thinking) แรกเร่มิ นนั้ Participatory Design ก้าวสูค่ วามสนใจในแวดวงการวิจัยกอ่ น(ขณะนัน้ เรียกกันวา่ Scandinavian approach) ซ่งึ แนวคดิ หลกั ของ มนั กห็ มายถงการฝึ า่ ยวิจยั และออกแบบได้เปิดรับ “ผ้เู กีย่ วขอ้ งทุกฝา่ ย”ให้เข้ามาเป็นส่วนหนงึ่ ขอ

16 กระบวนการพฒั นาโครงการหรอื ผลติ ภณั ฑ์ตน้ แบบ(prototyping) กระทงั่ ในช่วงปลายยุค 60s เมื่อเทคโนโลยี พฒั น ก้าวหน้าข้ึนอกี แนวคิด Participatory Design กไ็ ด้ถูกนํามาใช้ในงานพฒั นาระบบ หรอื “Systems design” ซง่ึ ก่อนหน้านถี้ ือเป็นกระบวนการที่ใช้แต่ทีม ิศวกรเทา่ นั้นต่อเนื่องมาจนถึงยคุ 1980s Participatory Design กไ็ ดห้ ลอมหลวมเขา้ กบศาสตร์สมยใหม่อย่าง Interaction Design อีกครง้ั มีการหยิบ ยืมเทคนิคจากกระบวนการทางวิทยาศาสตรม์ าใชม้ ากมาย อาทิเช่น Usability testing, Mock- ups, Prototyping ไปจนถึง Role playingจุดอ่อนของ Participatory Designอยา่ งไรก็ดี จุดอ่อนของ Participatory Design กค็ ือการทในท่ี ้ายทีส่ ุดแลว้ มันไม่ไดใหค้ วามสาคญกบัํ “ประสบการณข์ องผ้บู รโิ ภค” (User Experience) เท่าทคี่ วร หัวใจของมนเน หนักอยู่แคเร่ ือ่ ง ความสามารถในการใช้งาน (Usability) จนกระทง่ ละเลยเรอื่ งของ “อารมณ์ความรู กึ ” ไปจนหมด เพอจะผ่ืา ทางตนอนั นี้ วงการออกแบบยคุ ต่อมาจงึ เริม่ พูดถงึ วิธีการใหม่ๆ อยา่ ง Co-design หรอื Collaborative design โดยพวกเขามีความมงหวัุ่ งทจี่ ะยกระด“ผใู้ ชวจริง” (หรอื End-user) ท่ีไม่มปี ากมเี สยี ง ใหเ้ ข้ สู่ฐานะ ความเปน็ “ผรู้ ว่ มออกแบบ” ใหไ้ ดม้ ากที่สดุ User-Centered Design (การออกแบบโดยยดึ ผใู้ ช้เปน็ ศนู ย์กลาง) ผมู้ ีบทบาทสําคญอย่างสงู ในการเชือ่ มโยง “ผู้ใช”้ เขา้ กบกระบวนการออกแบบคือนกั ทฤษฎนามี ว่า Donald Norman เขาผูน้ ไี้ ด้พลิกนยิ ามของ Participatory Design และตงั้ ช่อื ใหม่ให้กับมนั วา่ “User- Centered Design” ภายใต้แนวคดิ นี้ Norman ได้ลดบทบาทของ “Usability” (ในกระบวนการ User testing) ลงและหันไปใหความสําคญั กบั “ความตองการ้ ” และ “ความพึงพอใจ” ของผูใชแทน (User’s need & User’s interest) Donald Norman พยายามทําใหท้ ้งั กระบวนการ Participatory Design และ System Design มี ความเป็น มนุษย์ (Humanized) มากขนึ้ ดวยวิธี “ทําให้ทุกรายละเอยี ดมองเหน็ ไดช้ ดเจน” ทัง้ นเ้ี พื่อให ระบุขอ บกพร่อง (Errors) และเสนอหนทางแกไขไดด้ ว้ ยตัวเขาเอง รูปท่ี 2-12 Donald Norman ผูให ําเนิดแนวคิด User-Centered Design อกี ความต่างสาํ คัญระหว่าง Participatory Design และ User-Centered Design กค็ ือการที่ User- Centered Design กาํ หนดให้ผใู้ ช้เป็น “หวใจ” ของกระบวนการออกแบบและพัฒนาอย่างแท้จริง น่ัน

17 หมายถงึ ว่า “User Experience” (ที่ไดจ้ ากการวัดผลความพึงพอใจของผู้ใช)้ ได้ก้าวขึน้ มามีความสําคัญ มากกวา่ “User Testing” (ท่ีเน้นแค่การสงเกตประสิทธภิ าพการใชงานโดยผู้ใช)้ นน่ั เอง ตารางท่ี 2-2 ความแตกต่างระหวา่ งการออกแบบอย่างมสี ่วนร่วมและการออกแบบโดยให้ผู้ใช้เป็น ศูนย์กลาง การออกแบบอย่างมีสว่ นรว่ ม การออกแบบโดยใหผ้ ใู ชเ้ ป็นศนู ยก์ ลาง (Participatory Design) (User-Centered Design) การทดสอบโดยผใู้ ช้ (user testing) ประสบการณข์ องผใู้ ช้ (user experience) ความมปี ระสทิ ธิผล (efficiency) ความตอ้ งการท่แี ทจ้ รงิ (needs) การพฒนากลมุ่ ผใู้ ช้ (end-user development) การใหผ้ ใู้ ชเ้ ป็นศนู ยก์ ลางของการพฒั นา (user at center of development) การออกแบบบรกิ าร (Service Design) การออกแบบบรกิ าร (Service Design) เป็นแนวคดิ ท่เี พิ่งเกดิ ขน้ึ ในช่วงหลังการเปลี่ยนผา่ นสู่ สหสั วรรษใหม่ โดยไดผ้ สมผสานแนวคดิ ของการออกแบบอยา่ งมสี ว่ นรว่ มและการออกแบบโดยใหผ้ ้ใู ช้เปน็ ศูนยก์ ลาง เขา้ ด้วยกนั รวมท้งั เชื่อมโยงศาสตร์การออกแบบ “ผลิตภัณฑ์” (Product) “สภาพแวดลอ้ ม” (Environment) “ประสบการณ์” (Experience) และ “ปฏิสมพนธ์” (Interaction) เขา้ หากันท้งั หมด Lucy Kimbell และนกั วชิ าการดา้ นการออกแบบอกี หลายทา่ นไดน้ าํ เสนอ “มุมมองใหม่” ให้กับโลกของการ พัฒนาธุรกิจ จากวิธีคิดเดิมๆ ทว่ี ่า “เราสร้างสนิ ค้าตวั หน่ึงข้ึนมา เสร็จแล้วก็เอาไปทดสอบกับหนทู ดลอง (ผู้ใช)้ ถา้ หนู ทดลองกล่มุ น้ีดูจะใชง้ านมนั ได้ก็เป็นอันจบเรื่อง” มาสูแ่ นวคดิ ใหมท่ ่วี ่า “เราควรต้องรับรวู้ ่าผูบ้ ริโภค ใช้ หรือ ทาํ อะไร กับสนิ คา้ และบรกิ ารของเรา อาทิเชน่ เขาใช้มันอย่างท่เี ราคาดคดิ ไวร้ ึเปลา่ เขาพอใจกบั วิธีการท่ี เขาใชม้ ันอยูห่ รือไม่ เขามีประสบการณ์อย่างไรกบั มนั บางต้ัง แตต่ น้ จนจบ ฯลฯ” รูปที่ 2-13 Lucy Kimbell

18 มุมมองเช่นนี้ถือเปน็ บันไดอีกขัน้ ของการคิดเชิงออกแบบที่มากไปกวา่ เรอ่ื งประสบการณ์ผใู้ ช้ หวั ใจสาํ คญั ของ มนั ได้เคล่ือนมาอยู่ที่ความเขา้ ใจตอ่ การ(ถูก)ใช้งาน รปู แบบปฏสิ ัมพันธ์ และวิถีความเปน็ ไปของผลติ ภณั ฑ์หรือ บริการ หนงึ่ ๆ (ท้ังในบรบิ ทของผู้ใช้และสงั คมแวดล้อม) นับต้ังแตว่ นิ าทีแรกทม่ี นั ถูกนําเสนอจากฝา่ ยผลติ ไป จนถงึ วินาทที ่มี ัน อยู่ในมือผ้บู รโิ ภค ตารางท่ี 2-3 ความแตกต่างระหว่างการออกแบบอย่างมสี ว่ นร่วม การออกแบบโดยให้ผใู้ ชเ้ ป็นศูนยก์ ลางและ การออกแบบบรกิ าร การออกแบบอย่างม่สว การออกแบบโดยใหผ่้ การออกแบบบรกิ าร นรวม ่่้ ใชเ้ ป็ น (Service Design) ศนยก์ ลาง (Participatory Design) (User-Centered Design) การทดสอบโดยผู้ใช้ ประสบการณ์ของผู้ใช้ การเดินทางของผู้ใช้ (user testing) (user experience) (user journey) ความตอ้ งการท่ีแทจ้ รงิ (needs) ความมีประสิทธิผล (efficiency) การให้ผใู้ ช้เปน็ ศนู ย์กลางของการ คณุ ค่า (value) การพฒั นากลมุ่ ผู้ใช้ วฒนธรรมของผทู้ ่มี ีส่วนไดเ้ สีย พฒั นา (end-user development) (stakeholder culture) (user at center of development) ภายใตว้ ิธคี ิดของการออกแบบบรกิ าร สนิ คา้ และบรกิ ารจะไม่ถูกมองแยกออกจากกนั ทุกสง่ิ ที่นําเสนอ จะถูก มองเปน็ ส่วนหน่ึงของ “ระบบบริการ” ท่สี ามารถสร้างคุณค่าให้กบั มันได้ ยง่ิ ไปกว่านั้นการออกแบบ บริการมีมุมมองตอ่ คาํ ว่า “ผู้ใช้ (User)” วา่ หมายรวมถึง บุคคลท่เี กย่ี วข้องท้ังหมดในเส้นทางระบบบริการ ไมใ่ ชเ่ ฉพาะแค่ตวั ผูใ้ ชอ้ ยา่ ง เดียว การออกแบบบริการไดป้ ระยุกต์ กรอบแนวคิดแบบองค์รวม (Holistic Mindset) จากงานวจิ ยั ของ Ezio Manzini (ด้าน Service Marketing และ Meta Design) มาใช้เปน็ หัวใจ หลกั นอกจากนั้น เครอ่ื งมือและวิธีการ ทํางานหลายๆ อย่างกถ็ ูกหยบิ ยมื มาจากศาสตรด์ ้านมานุษยวทิ ยาและ การตลาด

19 ตารางที่ 2-4 การเปรยี บเทยี บการออกแบบ Meta-Design การออกแบบบริการ ผสานความรว่ มมือ ใชหลากหลายสาขาวิชา ระบบข้อมูลแบบเปิด (open source systems) ระบบการให้บริการ การพฒั นาชมุ ชนแบบองคร์ วม การเขามามีสว่ นรว่ มของผู้มีสว่ นไดเ้ สียแบบองค์รวม เนน้ ความย่งั ยืนทางสงั คม เนน้ ความย่งั ยนื ของการบรกิ าร สาํ คัญทสี่ ดุ จําไว้วา่ การออกแบบบรกิ าร คอื งานออกแบบที่ตอ้ งการ “สรางความร่วมมอื ” กบั ผ้ทู เี่ กย่ี วข้อง ทัง้ หมด (All stakeholders) โดยมจี ดุ มงุ่ หมายใหเ้ กดิ การสอ่ื สารแลกเปล่ียนขอมลู ความรูระหว่างกนั อนั จะ นําไปส่กู าร พฒั นาท่มี ีคณุ ค่าได้อย่างสงู สุด การออกแบบท่ีมีมนุษยเ์ ปน็ ศูนยก์ ลาง (Human-Centered Design) เช่นเดยี วกับวธิ ีคดิ อนื่ ๆ รากฐานของการออกแบบที่มีมนษุ ย์เปน็ ศูนย์กลางเกิดขนึ้ ครั้งแรกใน อตุ สาหกรรม เทคโนโลยีและการออกแบบระบบ ในชื่อ “การมีปฏิสมั พนั ธ์แบบมีมนุษย์เป็นศนู ย์กลาง (Human Centered Interaction) จนกระทัง่ ในชว่ งปลายยุค 1990s ภาพรวมของแนวคิดน้จี งึ ได้เคลอื่ น การใหค้ วามสาํ คัญจากโลกของ “เทคโนโลยี” มาส่กู รอบความคดิ ทีเ่ ปน็ “มนุษย์” มากขึน้ William B. Rouse อาจารยแ์ ละผู้อํานวยการสถาบัน Tennenbaum Institute (Georgia Institute of Technology) ได้ให้คาํ จํากัดความของการออกแบบท่ีมีมนุษย์เปน็ ศนู ย์กลางไว้ว่า “หมายถึงการมีบทบาทของ มนุษย์ ในระบบทซี่ บั ซ้อน เป็นการยกระดบั ศักยภาพของมนุษยเ์ พื่อกา้ วขา้ มข้อจาํ กัดหลายๆ อยา่ ง และ ส่งเสรมิ การยอมรบั จากผู้ใช้เป็นสําคญั ” Rouse มองว่าการออกแบบที่มีมนุษย์เปน็ ศูนย์กลางมศี ักยภาพทจี่ ะ แกไ้ ขปญั หาใหญ่ๆ ในระดับ สังคมได้ และคําวา่ “ผใู ช้ (User)” ของเขาก็เปิดกว้างและเช่ือมโยงกบั บรบิ ททาง สังคมอย่างชดั เจนด้วย ตารางที่ 2-5 เปรยี บเทียบการออกแบบบริการและการออกแบบโดยมนษุ ย์เปน็ ศนู ย์กลาง การออกแบบบรกิ าร การออกแบบโดยมมนุษยเ์ ป็ นศนยก์ ลาง ใชหลากหลายสาขาวชิ า ผสานความรว่ มมอื และใช้หลากหลายสาขาวิชา ระบบการใหบ้ ริการ ระบบสงั คม การเขามามีส่วนรว่ มของผมู้ ีส่วนไดเ้ สียแบบองคร์ วม การพฒั นาชุมชนแบบองค์รวม เนน้ ความยง่ ยนื ของการบริการ เนนความเขาอกเขา้ ใจ (empathy) ใช้วธิ ีการเพือ่ ให้ไดความเขาใจโดยออ้ ม ใชว้ ธิ ีการเพ่อื ได้รับความเขาใจโดยตรง ปรับปรุง เพ่มิ พลัง

20 ตั้งแตป่ คี .ศ.2000 เปน็ ตน้ มา การออกแบบโดยมมี นุษย์เปน็ ศูนย์กลางไดเปล่ยี นสถานะจากความเป็น “วธิ ีการ” (Method) มาสสู่ ถานะของ “กรอบความคดิ ” (Mindset) ทีม่ งุ่ หวงจะเพ่ิมความเป็นมนษุ ยเ์ ขาไปใน ทุกกระบวนการออกแบบและการแกป้ ัญหา ซ่งึ สง่ิ ที่จะขาดไปไม่ได ผู้ท่ีเก่ียวข้องทุกฝ่ายน่ันเองคือ การให้ ความสาํ คัญกบั ความคิดและความรู้สึกของ การคิดเชงิ ออกแบบ (Design Thinking) แนวคิดท้งั หมดท่ีได้กลา่ วมาข้างต้น ผา่ นประทะ ประสาน ผสมผสาน และถูกต่อยอด โดยมีความสนใจ หลักอยู่ ทสี่ ามประเด็น ไดแก่ 1. การใหม้ นษุ ยเ์ ป็นศูนย์กลางของการคิดและออกแบบ เพือ่ ใหสามารถแกไขปัญหาท่แี ทจ้ รงิ ของ มนุษย์ 2. การพฒั นาเปน็ สาขาที่แตกต่างออกมาจากวิทยาศาสตร์และศิลปะ โดยผสมผสานทง้ สองเขา้ ดว้ ยกนั 3. ความพยายามทจี่ ะแก้ไขปัญหาทมี่ ีความซบั ซ้อนและไมช่ ัดเจน ทัง้ ในภาคธุรกจิ และสังคม ในทศวรรษที่ 1990 บริษัท IDEO ซึ่งมี David Kelly เป็นผู้ก่อต้ัง ไดน้ าํ แนวคิดการออกแบบทม่ี ีมนุษย์เป็น ศูนยก์ ลางและแนวคดิ อ่นื ๆ ข้างตน้ มาใชใ้ นการออกแบบผลิตภณั ฑอ์ ยู่บนพนื้ ฐานของการเขา้ ใจผู้ใช้ ภายใต้ แนวคดิ “การคิดเชงิ ออกแบบ” ทาํ ให้แนวคดิ นีเ้ ป็นทีย่ อมรับในวงการธรุ กิจ และเปลี่ยนสถานะจากการเป็น “คาํ ศัพทว์ ิชาการ” ซึง่ หมายถึงหนึง่ ในกระบวนการออกแบบ มาสู่ “คาํ ท่ีได้รับความนยิ มในโลกธรุ กิจ” ในฐานะ ของเครอื่ งมือที่ธุรกจิ สามารถนําไปใชเ้ พื่อให้ไดผ้ ลลัพธ์ทดี่ ีขึ้น รูปท่ี 2-13 David Kelly ผู้กอ่ ต้ัง IDEO และ d.school Kelly ยงั กอ่ ต้ัง Hasso Plattner Institute of Design หรอื ท่ีเป็นท่รี ้จู ักกนั ในช่อื d.schoolที่ มหาวิทยาลัย สแตนฟอร์ด ในปี2004 ซ่งึ เน้นการเรียนสอนโดยอาศัยการคดิ เชิงออกแบบ ให้แกน่ ักศกึ ษาจาก คณะต่าง ๆ เชน่ บริหารธรุ กจิ กฎหมาย แพทย์ วิศวกรรมศาสตร์ สงคมวิทยา มนุษย์วทิ ยา ครุศาสตร์ ฯลฯ เพือ่ ใหเ้ กดิ ความหลากหลาย ในมุมมองซงึ่ เป็นสว่ นสําคัญในการออกแบบท่ีจะแกไขปญั หาให้ตรงจดุ มากทส่ี ดุ

21 สรปุ ทา้ ยบท ตลอดหลายทศวรรษทผ่ี า่ นมา “สัญชาตญาณตามธรรมชาติ” และ “เหตผุ ลเชิงวทิ ยาศาสตร”์ จะยังคง เป็นสิง่ ท่ีนกั ทฤษฎดี า้ นการออกแบบโต้เถยี งกันได้อยา่ งต่อเนือ่ งวา่ อะไรสําคัญกว่ากัน ซ่ึงอันทจี่ รงิ แลว้ สําหรับ การออกแบบ สรา้ งสรรคบ์ างประเภท (อาทิเช่น Graphic Design) การพึ่งพาสญั ชาตญาณก็อาจจะเป็น แนวทางท่เี หมาะสม แต่ สาํ หรบั โจทย์ท่ีซบั ซ้อนซ่อนเง่ือนซ่ึงส่งผลกระทบต่อคนจํานวนมากแล้ว (ซึ่งก็คอื ปัญหา พยศ) การใช้สญั ชาตญาณของ ใครคนใดคนหนง่ึ ก็ไม่อาจไม่สามารถช่วยแกไ้ ขได้ การคดิ เชงิ ออกแบบ (Design Thinking) ไม่ใชท่ ฤษฎีท่ีแปลกใหมท่ ี่เพิ่งถือกาํ เนิดขึน้ แต่เป็นส่งิ ที่มีการถกเถียง และนํามาใชม้ ากว่า 50 ปีแล้ว สิง่ ทีน่ ่าสนใจคือ สงั คมในวงกวา้ งเรมิ่ พร้อมทจ่ี ะเปิดรับและเล็งเหน็ ถงึ บทบาท ความสําคัญของมนั ในการนาํ มาใชเ้ พ่อื แกไขปญั หาต่าง ๆ นอกเหนือไปจากแวดวงการออกแบบ จึงกล่าวไดว้ า่ ในปจั จุบัน สังคมของเรากําลังจะได้สัมผัสกบั “กระแสใหม่” ในโลกการคดิ เชงิ ออกแบบซง่ึ จะ ถูก พัฒนาตอ่ ยอดและถูกประยุกต์ใชใ้ นการสรา้ งสรรคใ์ หมๆ่ อีกมากมายนับไม่ถว้ น และวิวัฒนาการข้นั ต่อไปของ พวก เราก็คือการเรียนรทู้ จ่ี ะวดั คณุ ค่าของ “ผลลพธ”์ ทีเ่ กิดจากการคิดเชิงออกแบบน้ี เอกสารอางองิ A BRIEF HISTORY OF DESIGN THINKING: THE THEORY [P1] https://ithinkidesign.wordpress.com/2012/01/18/a-brief-history-of-design-thinking-the- theory-p1/ A BRIEF HISTORY OF DESIGN THINKING: THE THEORY [P2] https://ithinkidesign.wordpress.com/2012/03/31/a-brief-history-of-design-thinking-the- theory-p2/ A BRIEF HISTORY OF DESIGN THINKING: HOW DESIGN THINKING CAME TO ‘BE’ https://ithinkidesign.wordpress.com/2012/06/08/a-brief-history-of-design-thinking-how- design- thinking-came-to-be/ประวตั ยิ อ่ ของ Design Thinking ตอนท่ี 1 : ภาคทฤษฎี https://www.tcdcconnect.com/content/4231/ ประวัตยิ ่อของ Design Thinking ตอนท่ี 2 : ภาคทฤษฎี https://www.tcdcconnect.com/content/4291/ ประวัตยิ ่อของ Design Thinking ตอนท่ี 3 : Design Thinking ในปัจจุบัน https://www.tcdcconnect.com/content/4303/ Beginner’s Guide to Design Thinking Methodologies http://www.uxbeginner.com/ux-beginner- guide-understand-design-thinking-approaches/

22 บทท่ี 3 การพฒั นานวัตกรรมด้วยแนวคิดเชิงออกแบบ กระบวนการคดิ เชิงออกแบบ (Design Thinking) เปน็ กระบวนการที่ให้ความสำคัญตอ่ ผู้ใช้งานเป็นหลกั (Human-Centric Design) ดงั นั้น ขน้ั ตอนแรก ในกระบวนการคดิ เชิงออกแบบ จึงเป็นการสรา้ งความเข้าใจถึงปญั หาและความต้องการของผู้ใชง้ าน (user) อยา่ งลึกซ้ึงหรอื ที่เรียกว่า Empathizeในขน้ั ตอนน้ีส่ิงสำคัญที่สุดในขั้นแรกคือการระบกุ ลุ่มผูใ้ ช้งานท่เี ราต้องเข้า ไปทำความเข้าใจ และถึงแม้ว่าเราจะคาดหวังวา่ ผลงานออกแบบของเราจะสามารถตอบโจทย์ของผู้ใชง้ านทกุ คนได้ แต่กลมุ่ เี ป้าหมายในขั้นตน้ คือกลุม่ ทีเ่ รียกวา่ “ผ้ใู ชง้ านสดุ โต่ง” (Extreme User) ตามหลักสถิติ การกระจายของค่าความน่าจะเป็น (Probability Distribution) ของกลุ่มผู้ใชง้ านจะ กระจายตัวตามหลักของการแจกแจงแบปกติ (Normal Distribution) จงึ ทำใหเ้ ราสามารถแบง่ ประชากรกลมุ่ ผูใ้ ชง้ านผลงานการออกแบบของเราได้เป็น 2 กล่มุ หลกั คอื กลมุ่ ผู้ใชง้ านสดุ โต่ง (Extreme User) ซ่งึ สามารถ แบ่งออกเป็น 2 กลุม่ คือกลุ่มผใู้ ช้งานสุดโต่งท่มี ีแนวโนม้ สูงท่ีจะใช้งาน (Lead User) และ กลมุ่ ผ้ใู ช้งานท่ีมี แนวโน้มสูงทีจ่ ะไมใ่ ช้ หรอื ก่ีลุ่มทม่ี ีอคตใิ นการใช้งาน (Skeptic) และอีกกลุ่มหนึ่งคือกลุ่มผู้ใช้งาน กระแสหลัก (Mainstream User) ซง่ึ เป็นกลุ่มผ้ใู ช้งานสว่ นใหญ่ โดยในการสรา้ งความเข้าใจ เราควรจะตอ้ งสร้างความเขา้ ใจ ผูใ้ ชง้ านในทกุ ๆ กลุ่มอย่างลึกซงึ้ เพ่อื ใหผ้ ลงานการออกแบบสามารถตอบโจทยป์ ญั หาและความต้องการของ ผูใ้ ชง้ านไดม้ ากทส่ี ดุ 1. ขน้ั การสร้างความเข้าใจอยา่ งลึกซึ้ง (Empathize) หลงั จากที่ไดร้ ะบุกลุ่มเี ปา้ หมายทีต่ ้องการแล้ว ขัน้ ตอนตอ่ ไปคือการสรา้ งความเข้าใจผู้ใช้งานกลุม่ ตา่ ง ๆ อย่างลกึ ซ้ึง โดยจะตอ้ งทำความเข้าใจถึงปัจจยั พ้ืนฐานตา่ ง ๆ ของผใู้ ช้งาน หรือทเ่ี รียกว่าการศึกษาเชิงชาติ พนั ธว์ รุ รณนา (Ethnographic Study) ไมว่ ่าจะเป็นจากการสังเกตอากปั กรยิ า พฤติกรรม และกจิ กรรมตา่ ง ๆ ในชีวิตความเป็นอยแู่ ละชีวติ การทำงานของผใู้ ช้ หรอื การสมั ภาษณเ์ พื่อดงึ เอาข้อมลู ในเชิงลกึ เกีย่ วกบั โจทย์ ปัญหาหรือวัตถปุ ระสงคข์ องการออกแบบ โดยเป้าหมายสดุ ท้ายของการสรา้ งความเข้าใจอย่างลึกซ้ึง คอื การทำ ความเขา้ ในปัญหาหา อุปสรรค ความเจ็บปวด (Pain) ของผใู้ ชง้ าน รวมถึงส่งิ ท่ีผใู้ ช้งานต้องการ(Need) และส่งิ ที่ผู้ใช้งานคาดหวังว่าจะไดร้ บั หลงั จากท่ไี ด้ทำการรวบรวมข้อมลู จาการสร้างความเข้าใจอยา่ งลกึ ซงึ้ แลว้ ขั้นตอนสุดท้ายคือการสรา้ งแผนภูมแิ หง่ การสร้างความเขา้ ใจอยา่ งลกึ ซ้ึง (Empathy Map) เพ่ือรวบรวมขอ้ มูล ตา่ ง ๆ ของผู้ใชง้ านแต่ละคนที่ได้ทำการศึกษาและสมั ภาษณ์ (Empathize) ซง่ึ นบั เปน็ ขัน้ ตอนแรกของการคิดเชงิ ออกแบบ (Design Thinking) โดยจะเร่ิมจากการอธบิ าย ถึงคณุ ลักษณะของกลุ่มผใู้ ช้งานทม่ี ีความสำคัญต่อโจทย์ปัญหาของงานออกแบบกลมุ่ ต่าง ๆ และวิธกี ารสรา้ ง ความเข้าใจผใู้ ช้งานอยา่ งลึกซึ้ง รวมถึงการรวบรวมข้อมลู ในรปู แบบแผนภมู แิ ห่งการสร้างความเข้าใจอยา่ ง ลึกซึง้ (Empathy Map) เพอื่ เตรยี มพร้อมสกู่ ารเขา้ ส่ขู นั้ ตอนตอ่ ไปในกระบวนการคิดเชงิ ออกแบบ คือการ

23 นิยามหรือการตกี รอบปญั หา (Define) ผใู้ ชง้ านสุดโต่ง (Extreme User) ดว้ ยการคิดเชงิ ออกแบบ (Design Thinking) นน้ั ยดึ เอาปัญหาและความต้องการของผใู้ ช้งาน (user) เป็นหลักในการออกแบบผลติ ภัณฑ์ การบรกิ ารหรือกีร่ ะบวนการดังนัน้ ในขน้ั แรกขอบกระบวนการในการคดิ เชิงออกแบบ เราจะต้องสรา้ งความเข้าใจถึงปญั หาและความตอ้ งการของผู้ใชง้ านอย่างลึกซึง้ และกล่มุ ผูใ้ ชง้ าน ทมี่ คี วามสำคัญเป็นอย่างมาก และนับเป็นกลุ่มผู้ใชง้ านกลุ่มแรกทเ่ี ราจะต้องสร้างความเข้าใจอยา่ งลึกซึง้ ก็คอื ผูใ้ ชง้ านสดุ โตง่ (Extreme User) สามารถแบง่ ออกเป็น 3 ส่วนตามกราฟการแจกแจงปกติ (Normal 1. ผู้ใชง้ านสุดโต่งท่ีมีแนวโนม้ สงู ในการใช้ (Extreme User - Lead User) กลมุ่ ผู้ใช้งานสดุ โตง่ กลุ่มน้ี เป็นกล่มุ ทม่ี ีแนวโนม้ สูงทีส่ ดุ ทีจ่ ะใช้ผลติ ภัณฑ์ การบริการหรือกี่ระบวนการ ที่เราจะทำการออกแบบมา โดยอาจจะเปน็ กลมุ่ คนทีม่ ีความคุ้นเคย และมีความสนในปัญหาหาในดา้ นนีม้ าก ทสี่ ดุ ลักษณะของผูใ้ ช้งานในกลุ่มน้มี กั จะมีความสนใจและความทุ่มเททางดา้ นน้ีมาก ๆ และหากเราสามารถดึง ข้อมลู และวเิ คราะหค์ วามต้องการของคนกล่มุ นี้ได้ ก็จะเป็นสะพานใหเ้ ราสามารถออกแบบผลงานทีจ่ ะตอบ โจทยป์ ัญหาของคนกล่มุ มากไดเ้ ช่นกัน ดังน้นั การดงึ ข้อมูลในเชงิ ลึก (insight) จากคนกลุ่มนจี้ งึ มคี วามสำคัญ เป็นอย่างมากในข้ันต้นของการออกแบบกลุ่มผู้ใช้งานสดุ โต่งท่มี แี นวโนม้ ท่จี ะใช้งานมากท่ีสุด (Lead User) จะ มสี ัดส่วนอย่ทู ่ีประมาณ 5 - 10% ของประชากรผ้ใู ช้งานทง้ั หมด 2. ผู้ใชง้ านกระแสหลัก (Mainstream User) กลุ่มผใู้ ช้งานกลุม่ ที่ 2 คือกลุ่มผูใ้ ช้งานในกระแสหลกั หรือ Mainstream User ซึง่ จะเป็นประชากร ส่วนใหญ่ในจำนวนผู้ใช้งานท้งั หมดีหรือประมาณ 80-90% ของจำนวนผใู้ ชง้ านท้ังหมด ซึ่งเปน็ ผู้ใช้งานกลุ่ม หลักทเ่ี ราจะทำการออกแบบเพ่อื ตอบโจทย์ปญั หาของพวกเขา ซง่ึ ในการคิดงานออกแบบผลิตภณั ฑ์ บริการ หรือกระบวนการเพ่ือตอบโจทย์คนในกลุ่มนี้ จะต้องมีการทดสอบและยืนยนั ผลงานแล้วว่าเป็นผลงานทีส่ ามารถ แก้ไขปญั หาของพวกเขาได้อย่างตรงจดุ และผู้ใช้งานในกลมุ่ นีจ้ ะเปน็ กลมุ่ เี ป้าหมายหลักของผลติ ภณั ฑ์ การ บรกิ ารและกระบวนการท่ีเปน็ ผลลัพธข์ องการออกแบบ 3. ผใู้ ชง้ านสุดโตง่ ที่มแี นวโน้มสงู ทจี่ ะไมใ่ ช้ (Extreme User - Skeptic) กลมุ่ ผู้ใชง้ านกลุม่ สุดท้ายจะเป็นกลมุ่ ประชากรท่มี แี นวโน้มสูงสุดทจ่ี ะไมใ่ ชง้ านผลิตภณั ฑ์ บรกิ ารหรอื กระบวนการทเ่ี ราออกแบบ (Skeptic) หรอื เปน็ กลุ่มคนท่ีมีแนวโน้มสูงทีส่ ุดท่ีจะเลิกใชง้ านหลังจากการใชง้ าน คร้งั แรกและต่อต้านผลงานออกแบบ และถือเป็นกลุม่ ผู้ใช้งานสดุ โตง่ ในอกี ฟากหน่ึงของสเปกตรัมผใู้ ช้งานโดย จะมสี ดั สว่ นอยทู่ ่ปี ระมาณ 5 - 10% ของจำนวนผู้ใชง้ านทั้งหมด ผูใ้ ชง้ านในกล่มุ น้ีอาจเป็นผูท้ ่ีไมม่ ีความคนุ้ เคย ใด ๆ กับโจทย์ปัญหา หรอื เป็นผู้ทไ่ี ม่ได้สนใจ หรอื ต้งั ใจทจ่ี ะไม่สนใจโจทยป์ ัญหาทคี่ ้นพบ อยา่ งไรก็ตาม การทำ ความเขา้ ใจผูใ้ ชง้ านในกลุ่มน้ี โดยเฉพาะการดงึ ข้อมลู ใจเชิงลกึ (insight) จากผ้ใู ชง้ านในกลมุ่ นี้กน็ ับว่ามี ความสำคัญเป็นอยา่ งมากต่อกระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์ บรกิ ารหรือก่ีระบวนการใหม่ ๆเพ่ือที่จะทำ ความเข้าใจถงึ ข้อเสยี ของผลงาน และทำการปรับแก้เพื่อให้ผลงานออกแบบท่ีคดิ ข้ึนตอบโจทย์ ผูใ้ ชง้ านไดอ้ ย่าง รอบดา้ นทส่ี ดุ

(Lead User) 24 (Skeptic) รูปที่ 5.1 สเปกตรัมผู้ใช้งาน วิธกี ารสร้างความเข้าใจอย่างลึกซ้ึง ในกระบวนการการคดิ เชงิ ออกแบบ (Design Thinking) ผใู้ ช้งาน (user) เปน็ ศูนยก์ ารของ กระบวนการทั้งหมด ดังน้ี เพื่อให้ผลงานออกแบบสามารถตอบโจทยป์ ัญหาและความตองการของผูใ้ ชง้ านมาก ที่สุด เราจงึ จำเป็นทจ่ี ะตอ้ งสร้างความเข้าใจผ้ใู ช้งานอย่างลึกซง้ึ (Empathize) และในการสร้างความเข้าใจ ผใู้ ชง้ านทั้งหมด เราจำเปน็ ท่ีจะตอ้ งทำความเข้าใจผใู้ ชง้ านทกุ ภาคส่วนอยา่ งลึกซ้งึ ไมว่ า่ จะเป็นกล่มุ ผู้ใชง้ าน สุดโต่ง (Extreme User) ทงั้ 2 กลุ่ม (Lead User และSkeptic) และกลมุ่ ผูใ้ ชง้ านกระแสหลกั (Mainstream User) ทัง้ นก้ี เ็ พื่อท่จี ะสามารถตอบโจทย์ ความต้องการของผู้ใชง้ านทุกคนได้การสรา้ งความ เข้าใจผใู้ ช้งานได้อยา่ งลกึ ซ้งึ น้ัน นกั ออกแบบจะตองสามารถทำความเขา้ ใจถงึ ปัจจยั พ้ืนฐานต่างๆ ของผูใ้ ช้ ไม่ว่า จะเปน็ พน้ื ฐานครอบคร ลกั ษณะนสิ ัย ระดบความรู้ สติปญั ญา สงั คม สภาพแวดล้อม และวัฒนธรรม หรอื ท่ี เรยี กว่า การศึกษาเชิงชาติพนั ธ์วรุ รณนา (Ethnographic Study) เพือ่ การสรา้ งความเข้าใจผู้ใชง้ านอยา่ งลึกซง้ึ (Yayici, 2016) และสามารถทำได้ดว้ ยวิธกี ารต่าง ๆ ดังนี้ 1. การสรา้ งความเข้าใจผ่านการสงั เกตและการสวมบทบาท (Observe & Immerse) หน่ึงในการทำความเข้าใจผ้ใู ช้งานคือการสงั เกตสง่ิ ต่าง ๆ รอบตวั ของผู้ใช้ ไมว่ ่าจะเป็นอากปั กริยา ทา่ ทางหรือแม้กระทงั่ ของใช้ส่วนตวั สภาพแวดล้อม ทัง้ ท่ีบ้าน ทีท่ ำงาน ทั้งน้ีกเ็ พื่อทีจ่ ะทำความเข้าใจชีวติ ของ ผู้ใชไ้ ดด้ ีย่งิ ขน้ึ รวมถึงการพยายามทจ่ี ะสวมบทบาทเป็นตัวผู้ใช้เอง (Immersion) เพ่ือสามารถทำความ เข้าใจถงึ มมุ มองและประสบการณต์ า่ ง ๆ ของผ้ใู ช้ใน Design Kit บรษิ ัท IDEO ได้กลา่ วถึงการสวมบทบาท (Immersion) ผ่านการตดิ ตามชีวิตของผ้ใู ช้ในแตล่ ะวัน เพ่ือท่จี ะสังเกตพฤติกรรมของผู้ใช้ในอริ ยิ าบถตา่ ง ๆ สังเกตถงึ วิธกี ารเข้าสังคม ปฏกิ ริ ยิ าตา่ ง ๆ ทเี่ ขามีกับผคู้ นรอบ ขา้ ง ทั้งนก้ี เ็ พ่ือท่ีจะพยายามทำความเขา้ ใจผูใ้ ช้ อย่างลึกซึ้ง จนไปถึงกระบวนการความคิดของผใู้ ช้ และกระบวนการการตัดสินใจในเหตุการณ์และสถานการณ์ ต่าง ๆ 2. การสรา้ งความเขาใจผ่านการสัมภาษณ์ (Interview) นอกจากการสงั เกตพฤตกิ รรมและสภาพแวดลอ้ ม หรอื ศึกษาผู้ใชง้ านในเชงิ ชาตพิ นั ธ์ุวรรณนา (Ethnography) แลว้ อกี หนึ่งวธิ ีทจ่ี ะทำใหน้ ักออกแบบสามารถทำความเขา้ ใจผใู้ ช้งานได้อย่างลึกซงึ้ คือการได้

25 พดู คยุ หรอื สัมภาษณผ์ ูใ้ ช้งาน แนะนาํ ตวั เอง ทาํ ความรูจ้ กั ผใู้ ชง้ าน ทาํ ความเขา้ ใจกจิ กรรมตา่ ง ๆ ของผใู้ ชง้ าน เจาะลกึ เพ่อื เขา้ ใจความตอ้ งการของผใ้ ชง้ าน ทาํ ความเขา้ ใจปัญหา หรือความเจบ็ ปวด รปู ที่ 5.2 การจดั ลําดบั กระบวนการสมั ภาษณ์ กระบวนการการสมั ภาษณผ์ ใู้ ชง้ านเอาไว้ 4 ขนั้ ตอนใน Design Kit (IDEO, ม.ป.ป.) ดงั น:้ี 1) ไม่ควรมีสมาชิกทีมสัมภาษณเ์ กนิ 3 คน ตอ่ หนึง่ ผใู้ ห้สัมภาษณ์ เพราะจะเป็นการสร้างความกดดัน ใหก้ ับผู้ใช้ สมั ภาษณ์และอาจเปน็ การสร้างความอดึ อัดให้กบั บรรยากาศการสมั ภาษณ์และสถานที่ โดยสมาชิก แต่ละคนควรมีการวางบทบาทท่ีชัดเจน อาทเิ ชน่ ผถู้ าม ผู้จดบนั ทกึ และช่างภาพ เปน็ ตน้ 2) ก่อนเร่ิมการสัมภาษณ์ควรมกี ารเตรียมคําถามและทาํ รายการของข้อมูลท่ีตอ้ งการให้เรยี บรอ้ ย โดย การ สมั ภาษณ์ควรเริม่ จากการถามคําถามเชิงกว้าง เชน่ การใชช้ วี ติ ปกติ สง่ิ ท่ีชอบ หรือสิ่งที่ใหค้ วามสําคัญต่อ ตวั ผ้ใู ช้งานเอง ก่อนที่จะเขา้ สู่การถามคาํ ถามท่ีมีความเฉพาะเจาะจงลงมาถึงวตั ถุประสงค์ของโครงการท จะทํา การออกแบบ 3) การจดบันทึกควรบันทึกคําพดู ของผู้ใชส้ ัมภาษณอ์ ย่างแม่นยําทสี่ ดุ และควรเปน็ การจดบนั ทึก คาํ พดู อย่าง ตรงตวั มิใช่การตีความหมายของผูจด ทงั นเี พ่ือเป็นการจดบันทึกขอ้ มลู ทมี่ คี วามแมน่ ยาํ มากทีส่ ดุ 4) สิ่งทผ่ี ใู้ ห้สัมภาษณ์พดู เปน็ เพยี งข้อมูลเชงิ เดยี่ วเทา่ นั้น ดังนัน้ สิ่งสาํ คญั คือการสงั เกตและจดบันทึก อากปั กริ ิยา และภาษากายของผใู้ หส้ ัมภาษณร์ ะหวา่ งการสัมภาษณ์

26 สิ่งทพ่ี ดู สงิ่ ทท่ี ำ สง่ิ ทรี่ ูส้ กึ รปู ที่ 5.3 แผนภูมิแห่งการสรา้ งความเขา้ ใจอย่างลึกซ่งึ (Empathy Map) การทาํ แผนภมู ิแห่งการสร้างความเข้าใจอยา่ งลึกซึ้ง (Empathy Map) น้นั ควรจะต้องทําแผนภมู ิแยก ตามรายบุคคลของผู้ใชง้ านแต่ละคนที่ไดท้ าํ การศึกษาเพื่อทําความเขา้ ใจมาในขั้นตอนกอ่ นหนา้ โดยทําการ แบ่งแยก อย่างชดั เจนระหวา่ งขอ้ มลู ดบิ (Raw Data) ทีไ่ ดบ้ ันทึกมาจากขนั้ ตอนการสงั เกตและสมั ภาษณ์ เชน่ คาํ พูดและการ กระทํา กับขอ้ มลู ทีเ่ ป็นการตีความหมายจากฝ่งั ผู้เกบ็ ข้อมูล เช่น ความคิดและความร้สู กึ ทั้งน้กี ็ เพอ่ื ทเี่ ราจะสามารถ ยอ้ นกลับมาอา้ งอิงถงึ ข้อมูลในส่วนน้ัน และสามารถระบุได้เฉพาะเจาะจงยง่ิ ข้นึ ระหว่าง ความเป็นจริง และสมมตฐิ านที่ เราไดส้ รา้ งขึ้น หลงั จากท่ีได้ทาํ การทดสอบการตอบโจทยค์ วามตอ้ งการของ ผูใ้ ช้งานจริง ในขัน้ ตอนการสร้างตน้ แบบ และทดสอบผลงานออกแบบ เพื่อทาํ การปรับแกใ้ ห้เขา้ กับสงิ่ ที่ ผใู้ ชง้ านต้องการได้มากท่สี ุด โดยการทํา Empathy Map มกั จะใชว้ ิธกี ารเขียนข้อมลู แต่ละขอ้ ท่ีได้บนั ทกึ มาลง บนกระดาดโนต้ Post-It เพอ่ื งา่ ยต่อการจบั กลุ่มเคล่ือนย้ายในขน้ั ตอนตอไป 2. ขั้นการตีกรอบปัญหา (Define) การวิเคราะห์ขอ้ มูลและการจับกลมุ่ รปู แบบปญั หาทีพ่ บหลงั จากทีไ่ ดส้ ร้างแผนภูมิแหง่ การสร้างความ เขา้ ใจอย่างลึกซ้ึง หรือ Empathy Map ของผู้ใชง้ านแต่ละคนที่ ได้ทําการศึกษาและสัมภาษณ์แล้ว ขัน้ ตอน ตอ่ ไปในกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) คอื การนิยาม หรือตีกรอบปัญหา (Define) ซงึ่ จะ เปน็ การดงึ ข้อมลู เชงิ ลึก (insight) ที่มีความสําคัญตอ่ โจทย์ของการออกแบบ เพื่อทาํ การจับกลุ่มรูปแบบของขอ มลู ทีม่ ี และทําการตีกรอบปญั หาหลักของผู้ใชง้ านที่จะต้องทาํ การแกไขดวยการออกแบบ ในข้นั ตอนการสรา้ งความเข้าใจอย่างลกึ ซึ้ง (Empathize) หลังจากทไี่ ด้รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ เพื่อทํา ความ เข้าใจถงึ ปัญหาและความต้องการของผู้ใช้งานอยา่ งลึกซ่ึงแล้ว การตีกรอบปัญหาของผู้ใช้งานจะเปน็ การ จับกลมุ่ รูปแบบของปัญหาท่ีพบจากการสมภาษณ์และการสงั เกตในขั้นตอนแรก โดยจะเป็นการจบั กล่มุ รูปแบบปัญหาจากการ รวบรวมข้อมลู ที่ได้รับจากทุก ๆ ผูใ้ ชง้ านรวมกนั และหาจุดเช่อื มโยงของแต่ละคนเพ่ือ ทาํ การแบ่งกลุ่มรปู แบบปัญหาที่ ได้พบจากทุกๆ ผู้ใชง้ าน

27 ตัวละครสมมติ (Persona) ทเ่ี ป็นตัวแทนของกลุ่มผูใช้งาน หลงั จากท่ไี ดร้ วบรวมขอ้ มูลและทาํ การจัดวางแผนภมู แิ หง่ การสรา้ งความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง (Empathy Map) แล้ว ข้นั ตอนต่อไปคือการทําการวเิ คราะห์ (Analyze) และสงั เคราะห์ (Synthesize) ข้อมลู ทไ่ี ด้ รวบรวมมาจาก ผใู้ ช้งานทุกคน ไม่วา่ จะเปน็ กลุม่ ผใู้ ช้งานสุดโต่ง (Extreme User) หรอื กลมุ่ ผู้ใช้งานกระแส หลกั (Mainstream User) ทไ่ี ด้ทําการสมั ภาษณ์และศึกษาในเชิงชาตพิ นั ธว์ รรณนาในการสร้างความเข้าใจ อยา่ งลึกซ้ึง เพ่ือสร้างตวั ละครสมมติ (Persona) ที่จะใชเ้ ปน็ ตัวแทนของกลมุ่ ผใู ช้งานท่เี ป็นเปา้ หมายของการ ออกแบบ วัตถปุ ระสงค์ของการสร้างตวั ละครสมมติ คอื การทําการวเิ คราะหข์ ้อมูลเชิงลึกของผู้ใชง้ านทุกคนที่เรา ได้ รวบรวมข้อมูลมาในขนั้ ตอนกอ่ นหนา้ นี้ เพ่ือทาํ ความเขา้ ใจถงึ แรงบันดาลใจ ความปรารถนา ความคาดหวงั และความ ต้องการของผ้ใู ช้งานโดยรวม (Vianna, Vianna, Adler, Lucena, & Russo, 2012) โดยเราจะ สามารถอ้างอิงถึงตวั ละครสมมตนิ ้ีได้ในทุก ๆ ขนั้ ตอนของกระบวนการคดิ เชิงออกแบบ เนอ่ื งจากกระบวนการ คดิ เชิงออกแบบ จะเปน็ กระบวนการทวี่ างตวั ผู้ใช้งาน (user) เอาไว้เป็นจดุ ศนู ย์กลางของการออกแบบ เพื่อให้ ทุก ๆ กระบวนการเป็นการทํา ไปเพ่ือตอบโจทย์ปญั หาและความตอ้ งการของผู้ใชง้ านอย่างแท้จรงิ สําหรบั การสร้างตัวละครสมมติ (Persona) ในหนงั สือ Complete Design Thinking Guide for Professionals ของ Daniel Ling ไดส้ รุปองค์ประกอบทงั้ หมดของการสร้างตวละครสมมติเอาไวด้ งั น้ี (Ling, 2015): 1. ช่ือ (สมมต)ิ 2. ประวัตแิ ละลกั ษณะการใช้ชวี ิตประจำวนั 3. ลักษณะนิสยั 4. จดุ ม่งุ หมายและความทะเยอทะยาน 5. พฤตกิ รรมและกิจวัตร 6. ความกลวั และความท้าทาย 7. กิจกรรมและแรงจูงใจ

28 รูปท่ี 5 .4 แบบแผนการสร้างตวั ละครสมมติ (Persona Template) การตีกรอบโจทยป์ ญั หาของผู้ใช้งานผ่านแผนภูมิการเดนิ ทางของลูกค้า (Customer Journey Map) หลงั จากที่ได้ดงึ ข้อมลู เชิงลึกออกมาเพ่ือสรางตวั ละครสมมติท่ีจะเปรยี บเปน็ ตวั แทนของกลมุ่ ผูใ้ ชง้ านเป้าหมาย ของเราแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการทาํ ความเขา้ ใจปัญหาและความตอ้ งการของผูใ้ ช้งานผ่านเครื่องมือท่ีเรียกว่า แผนภูมิ การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) หรือในท่นี ี้ คอื ผู้ใชง้ าน เครอื่ งมือแผนภูมิการ เดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) เป็นหนง่ึ ในเครอ่ื งมือทจ่ี ะทําใหเ้ รา สามารถทาํ การสวม บทบาทเปน็ ผู้ใช้งาน ผ่านการร่างแผนภมู ิประสบการณ์ของผใู้ ช้งานในการใชช้ วี ติ ประจาํ วันหรือ ปฏสิ ัมพนั ธ์ท่ี ผใู้ ชง้ านมตี อ่ ผลติ ภณั ฑ์ บริการ หรือกระบวนการเดมิ ทเี่ ป็นอยู่ โดยจะเป็นการประเมนิ ถงึ ภาพรวมของ ประสบการณ์ ความรู้สกึ แรงบนั ดาลใจ และระดับความ พึงพอใจของผ้ใู ชง้ านในแตล่ ะช่วงอยา่ งละเอียด เช่น การประเมินประสบการณ์ ความรูส้ ึก แรงบนั ดาลใจ และระดับ ความพงึ พอใจของผู้ป่วยในโรงพยาบาล ตง้ั แต่ ข้นั ตอนการติดต่อประชาสัมพันธ์ การสมัครบตั รผู้ป่วยนอก การ ลงทะเบียนกับเวชระเบียน การติดตอ่ แผนก ผู้ป่วยนอกเพ่ือรอรบั การตรวจ การเข้าพบแพทย์ รบั ยา และชาํ ระเงิน รูปท่ี 5.5 ตัวอย่างโครงสรางของแผนภูมกิ ารเดินทางของลกู ค้า (Customer Journey Map)(Yayici, 2016) โดยการสรา้ งแผนภูมกิ ารเดินทางของลกู ค้า (Customer Journey Map) จะสามารถทาํ ใหน้ ัก ออกแบบ สามารถระบจุ ุดปัญหาของผู้ใช้งานได้อย่างชดั เจน เพื่อทําการออกแบบท่สี ามารถตอบโจทย์ปัญหา และความต้องการ ของผู้ใชง้ านได้อย่างตรงจดุ 3. การระดมความคดิ (Ideate) หลังจากท่ไี ด้ตกี รอบปัญหา (Define) ของผู้ใช้งานได้อยา่ งชดเจนแล้ว ข้ันตอนต่อไปคือการระดม ความคิด (Ideate) เพ่ือหาทางออกให้กบั ปญั หาของผ้ใู ชง้ าน (User)ในขน้ั ตอนนี้ เป้าหมายคือการค้นหาไอเดยี สรา้ งสรรค์ท่ีจะ สามารถตอบโจทยป์ ัญหาและความต้องการของผใู้ ชง้ านไดม้ ากทส่ี ดุ ดังนั้นส่งิ สําคญั คือการ ส่งเสริมให้สมาชิกในทีมนกั ออกแบบสามารถใช้พลังแห่งความสร้างสรรคแ์ ละจนิ ตนาการไดอ้ ยา่ งเต็มท่ผี ่านการ ระดมสมองในทีม (Group Brainstorm) และในขนั้ ตอนนี้ สิ่งสาํ คญั ทีสุดคือการระดมความคดิ เพ่อื ใหไ้ ด้ไอเดีย ทีม่ ีความหลากหลายและมีปรมิ าณ มากทส่ี ุด ทงั้ น้ีกเ็ พื่อที่จะเพิ่มโอกาสในการคน้ พบไอเดยี ทดี่ ที ่สี ุดทีจ่ ะ

29 สามารถตอบโจทย์ปญั หาของผ้ใู ชงานได้ โดยไอเดีย ที่ดีจะต้องสามารถทจี่ ะลดความรูส้ กึ ทางด้านลบของผู้ใช้ งาน และ/หรือ เพ่ิมความรู้สกึ ทางดา้ นบวกของผูใ้ ชง้ านใน ประสบการณ์น้ัน ๆ โดยทมี นกั ออกแบบจะมีกรอบแนวคิดและทกั ษะทจ่ี าํ เปน็ สาํ หรบั การระดมความคดิ ได้อย่างอิสระ เพือ่ ทจี่ ะ สามารถระดมความคดิ หรอื ไอเดียออกมาให้ได้มากท่ีสุด ในส่วนของวิธีการหรอื เทคนคิ ท่ใี ช้เพื่อระดม สมองหรือระดม ความคิดนั้นสามารถทําไดห้ ลากหลายรูปแบบ โดยจะมุง่ เน้นถงึ การทาํ งานรว่ มกนั เปน็ ทมี เพ่ือ ต่อยอดความคิดของสมาชกิ ในทีม เพ่ือใหไ้ ด้ไอเดียท่ีนบั เป็นไอเดียที่ดที ส่ี ุดที่จะสามารถตอบโจทยปัญหาได้ หลังจากท่ีได้ระดมความคิดจนไดป้ รมิ าณที่มากพอสมควรแล้ว ข้ันตอนต่อไปในการระดมความคดิ คือ การ ประเมนิ ไอเดียท่ีได้ แล้วทาํ การคัดเลอื กไอเดียท่ีคาดว่าจะสามารถตอบโจทยป์ ญั หาและความต้องการของ ผู้ใชง้ านได้ดี ทีส่ ุด โดยจะเปน็ การประเมนิ จากความยากง่ายในการดาํ เนนิ การและความสามารถในการตอบ โจทยป์ ัญหาของผู้ใชง้ าน หลกั การในการระดมสมองในทมี (Group Brainstorming) เปา้ หมายของขั้นตอนการระดมความคดิ คอื การคน้ หาไอเดยที่ ดที มี่ คี วามสร้างสรรคม์ ากที่สุดในการ ตอบโจทยป์ ญั หาและความต้องการของผใู้ ชง้ าน โดยไอเดียท่ีดีนั้นจะตอ้ งสามารถลดความรสู้ กึ ทางดา้ นลบ และ/หรือ เพิ่มความรู้สึกทางด้านบวกของผู้ใชง้ านในประสบการณ์นัน้ ๆ สื่งท่สี ําคัญที่สดุ สําหรับข้นั ตอนนีค้ ือ การระดมพลังความสร้างสรรคข์ องทมี นักออกแบบออกมาใหไ้ ดม้ ากท่ีสุด Daniel Ling จงึ ได้อธบิ ายถึงหลักของการระดมความคดิ เอาไว้ 3 หลงั ดังนี:้ 1. ให้สาํ รวจความเปน็ ไปได้ที่หลากหลายยงิ่ มคี วามคิดหลากหลายมากเทา่ ไหร่ กจ็ ะย่ิงเป็นการเพิ่ม โอกาสใน การค้นพบทางออกทีด่ ไี ดม้ ากเท่าน้นั 2. พรอ้ มท่จี ะทาํ การตัดสนิ ใจท่ดี ีไดม้ ากย่ิงขึ้นหลังจากท่ีเราไดท้ ําการสาํ รวจถงึ ความเป็นไปได้ท่ี หลากหลาย เรากจ็ ะสามารถทําการตัดสินใจได้ดยี ิ่งขนึ้ โดย Daniel Ling ได้ยกตวั อย่างถึงการเลือกซ้อื เสอ้ื ผ้า ว่าหาก เราไดล้ องเส้อื ผา้ ทห่ี ลากหลายจากหลายๆร้าน เราก็จะสามารถเลือกซื้อเส้ือผ้าที่ถูกใจไดมากยิง่ ขึน้ 3. ต่อยอดความคดิ จากประสบการณ์ที่หลากหลายการระดมความคิดท่ีดจี ะต้องเป็นการระดม ความคิดจาก ทมี ท่ีมคี วามหลากหลาย เพราะประสบการณ์ที่แตกต่างกันของแตล่ ะคนจะช่วยสร้างความ หลากหลาย ให้กับความคิดที่ระดมออกมาได้มากย่ิงข้นึ และแน่นอนว่าหลายหวช่วยคิดย่อมดีกวา่ หวั เดียว ทกษะและเทคนิคสําหรบั การระดมความคดิ Yayici ไดก้ ล่าวเอาไวว้ ่า กระบวนการระดมความคดิ ในทีมที่มีประสทิ ธิภาพ จะต้องประกอบไปด้วย 3 ทกั ษะ หลกั ดังนี้ (Yayici, 2016): 1. ปฏิภาณในการคดิ แบบไม่มีแบบแผน (Improvisation) ซ่ึงทกษะนี้จะชว่ ยใหท้ ีมสามารถระดม ความคดิ ไดห้ ลากหลายและไดปรมิ าณมากในเวลาสน้ั ๆ การระดมความคดิ โดยไมไ่ ด้มีการตระเตรยี มกอ่ นคิด หรอื กล่ัน กลองความคิดมาก่อน จะทําให้เกิดความคิดสรา้ งสรรค์ได้มากมาย และการท่ีจะพัฒนาใหส้ มาชกิ ใน ทีมมี ทักษะทางด้านนี้มากข้ึน อาจทําไดจ้ ากการทดลองการเลน่ ละครสด หรือการประพันธเ์ ร่ืองราว หรือ ผลงาน ศลิ ปะแบบสด ๆ เปน็ ต้น 2. ทกั ษะการคิดนอกกรอบ (Thinking Out of the Box) เพราะการคดิ นอกกรอบจะสามารถทําให้

30 ทมี นกั ออกแบบสามารถคิดค้นไอเดยี ใหม่ ๆ ท่ีมีความสรา้ งสรรค์ได้ดยี ง่ิ ขึน้ อยา่ งท่ี Albert Einstein เคย กล่าว เอาไว้วา่ “เราจะแก้ไขปัญหาทีม่ ีอยู่บนโลกใบนดี้ ว้ ยหลกั ความคดิ เดยี วกนั กบั ท่เี ราใชส้ รา้ งปญั หาเหลา่ นัน้ ขน้ึ มาไมไ่ ด้ดังน้ันในการหาทางออกให้กับปัญหา การคิดนอกกรอบจงึ เปน็ เรอ่ื งสาํ คญั โดยการคดิ นอกกรอบคือ การทีเ่ ราสามารถทําการประเมินปญั หาจากหลากหลายมุมมอง โดยการทจี่ ะส่งเสริมใหส้ มาชิกในทีมกลา้ ท่ี จะ คิดนอกกรอบได้มากขนึ้ คือการยึดหลักของการท่ีจะไมท่ าํ การตดั สนิ ไอเดยี ของใครและเปิดใจรับฟังทุกๆไอ เดีย 3. ความสร้างสรรค์ (Creativity) ความคดิ สร้างสรรค์ของทีมนกั ออกแบบ คือ กญุ แจสาํ คัญในการ คดิ คน้ ไอเดียใหม่ ๆ เพื่อตอบโจทยป์ ัญหาของผู้ใช้งานได้อย่างสรา้ งสรรค์ ในหนังสอื Creative Confidence สองพี่ น้อง Tom Kelly และ David Kelly ผูก้ ่อตงั้ บรษิ ัท IDEO ได้วิพากยถ์ งึ ความคดิ กระแสหลกั ที่เช่ือ ว่าจะมี เฉพาะนักออกแบบและจิตรกรเท่านน้ั ท่ีมีพรสวรรคใ์ นเร่อื งของความสรา้ งสรรค์ แต่ทง้ั คเู่ ห็นต่าง โดย พวกเขา เช่อื ว่าทกุ ๆ คนล้วนมคี วามคิดสรา้ งสรรค์ เพียงแต่เราอาจขาดความกล้าหรือความม่นั ใจในความ สร้างสรรค์ ของตนเอง (Kelly & Kelly, 2013) Yayici เชื่อวา่ ความสรา้ งสรรค์ของเราจะพงุ่ ทะยานสงู สุดใน วยั เด็ก แต่หากไม่ไดร้ บั การสนับสนุนในวัยเรยี น ทักษะความสรา้ งสรรค์ของเราก็จะเริม่ เสือ่ มลง ดังน้ัน การรอื้ ฟ้นื ทักษะ ในดา้ นความสร้างสรรคข์ องทีมนักออกแบบ ควรส่งเสริมให้สมาชิกในทีมได้ออกไปรบั อทิ ธพิ ลจาก ผลงาน ศลิ ปะแขนงต่าง ๆ หรือแม้กระท่ังการเข้าไปดื่มดํา่ กับธรรมชาติ หรอื บรรยากาศผ่อนคลายที่แปลกใหม่ นอกจากทักษะท่จี ําเปน็ สาํ หรับการระดมความคดิ แล้ว Daniel Ling ก็ยังได้แนะนาํ กระบวนการหรือ เทคนคิ ทีใ่ ช้ สําหรบั การระดมความคดิ ในทมี ท่ีมปี ระสิทธภิ าพหลากหลายรูปแบบทท่ี ีมนักออกแบบจะสามารถ นาํ ไปใช้งานได้ดงั น้ี (Ling, 2015): 1. เทคนคิ การต่อยอดความคิด (Brain writing) โดยในกจิ กรรมนี้ ทีมนักออกแบบจะทาํ การคดิ ไอเดยี เก่ียวกบั การแก้ปญั หามาคนละ 3 ขอ้ ภายในเวลา 2 นาที จากนนั้ จะทําการสง่ ต่อไอเดยี ของตนให้กับเพื่อนใน ทีมทางด้านซ้าย โดยใหเ้ วลาอีก 3 นาทใี นการเขียนไอเดยี ตัวเองเพ่ิมลงไปในไอเดยี ของเพ่ือน และวนจน ครบรอบรง 2. เทคนคิ การแบง่ ปนั ความคิด (Sharing Brainstorming) โดยในกจิ กรรมนี้ ทุก ๆ คนในทมี จะทําการ คิดไอเดยี ทเ่ี ก่ียวกับการแก้ปัญหามาคนละ 5 ไอเดีย จากนน้ั จะทาํ การเลอื กไอเดียของตวั เองมา 1 ไอเดีย แลว้ เลา่ ถึงไอเดยี ของตนเองให้เพ่ือนฟงั จากนน้ั คนอน่ื ๆ ในทมี จะต้องคิดไอเดียของตวั เองขน้ึ มาจากการ ทไ่ี ด้ฟัง ไอเดยี ของเพ่ือน วนจนครบรอบวง หรอื จนกว่าจะได้ไอเดยี มาเป็นจาํ นวนมากพอ 3. เทคนิคการผลักดันความคิดใหอ้ อกนอกกรอบ (Pushing Boundaries SCAMPER) ในกิจกรรมนี้ สมาชกิ ในทีมจะร่วมกนั ตอบคําถาม 7 ข้อคือ: 3.1 S- Substitute (การทดแทน) เราจะสามารถใชเ้ ครอ่ื งมือหรือวัสดุใดๆ เพ่ือ ทดแทน ผลติ ภัณฑห์ รือกระบวนการเดมิ ทผ่ี ้ใู ชงานใชอยู่ให้ดีขึ้นได้หรือไม่ 3.2 C- Combine (หลอมรวม) เราจะสามารถทาํ การหลอมรวมผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการ ใดๆ เขา้ ดว้ ยกนั เพื่อสรางสรรคส์ ิ่งใหม่ ๆ ขนึ มาได้หรือไม่? 3.3 A- Adapt (การปรับตัว/ประยกุ ต์) เราจะสามารถนําองค์ความรู้ กระบวนการ หรือ ผลิตภัณฑ์ใด ๆ เขา้ มาปรบั ใช้ในบริบทของโจทยป์ ญั หา เพ่ือปรบั ปรุงให้กระบวนการหรือ ผลติ ภณั ฑ์

31 เดิมดขี ้ึนได้หรอื ไม่? 3.4 M- Modify (ปรับแต่ง) เราจะทําการปรับแตง่ ผลิตภณั ฑห์ รือกระบวนการในสว่ นใดส่วน หนงึ่ ใหด้ ขี ้นึ ไดห้ รือไม่? 3.5 P- Put to Another Use (นําไปใช้งานในส่วนอืน่ ) เราจะสามารถนําผลติ ภณั ฑ์นไี้ ปใช้ งาน ในสว่ นอ่นื ๆ ได้หรือไม่? 3.6 E- Eliminate (ตดั ทิง้ ) เราจะสามารถตดั ขั้นตอนหรอื กระบวนการใด ๆ ออกเพ่ือให้การ ใช้ งานของผใู้ ช้งานเปน็ ไปไดง้ ่ายขึนได้หรือไม่? 3.7 R- Reverse (ยอ้ นกลับ) เราจะสามารถจดั เรียงกระบวนการหรอื ผลิตภณั ฑน์ ้ใี หม่ ใหม้ ี ประสิทธภิ าพมากขึ้นได้หรอื ไม่? 4. การผลักดันความคิดนอกกรอบด้วยการคดิ ตอ่ (Pushing Boundaries - What If?)ในขั้นตอนน้ี ทีม นกั ออกแบบจะร่วมกันคดิ ถึงความเปน็ ไปได้ท่ีนอกเหนือจากการใชง้ านเดมิ โดยการต้ังคําถามว่า “ถ้าหาก วา่ ...” อาทิเชน่ “ถ้าหากวา่ ทหารจะทาํ การส้รู บโดยไม่ใชอ้ าวุธล่ะ?” แลว้ ชว่ ยกนั ระดมความคิดถึงความ เป็นไปได้นั้น และเมื่อทีมนักออกแบบสามารถระดมความคดิ ในปริมาณมากๆแลว้ ข้ันตอนตอ่ ไปคือการคัดเลอื กความคิดท่ี คาดว่านา่ จะเปน็ ทางออกทดี่ ีท่สี ุดสําหรับการตอบโจทยป์ ญั หาและความต้องการของผใู้ ช้งาน โดยในขน้ั แรก อาจทาํ การ จบั กลมุ่ รปู แบบของไอเดียต่างๆ ทไ่ี ดร้ ะดมกนั ข้ึนมา แล้วทําการจบั กลุ่มหวั ข้อของไอเดยี ที่มคี วาม คลา้ ยคลงึ กันหรือมี ความสัมพันธก์ นไวด้ ว้ ยกนั การเลอื กความคดิ ทต่ี อบโจทย์ปญั หาและความต้องการของ ผใู้ ช้งานมากที่สุด ขน้ั ตอนการระดมความคิด เป็นขน้ั ตอนในกระบวนการคิดเชิงออกแบบทจ่ี ําเป็นจะต้องใช้ทั้งทกั ษะในการคดิ ใน เชิงกว้าง (Divergent) และทักษะในการตีกรอบและหาจุดบรรจบ (Convergent) โดยขั้นตอนหลังจะเป็นขน้ั ตอนใน การคัดกรองไอเดยี หรอื ความคิดท่ไี ด้ระดมมา เพือ่ คัดเลือกความคิดหรือทางออกที่ดีท่ีสุดในการตอบโจทย์ ปญั หาของ ผู้ใชง้ าน ขน้ั ตอนน้ีจะแตกต่างจากข้ันตอนการระดมความคิดท่มี งุ่ เนน้ การคิดไอเดยี ออกมาใน ปริมาณมากๆ ซ่ึงใน ขัน้ ตอนน้ี ส่งิ ที่ทีมนักออกแบบต้องการคือการคดั เลือกไอเดยี ทีด่ ีท่ีสุดเพยี งหน่งึ ไอเดียจาก รายการไอเดยี ทงั้ หมดทีได้ ร่วมกนั คดิ ขึนมา ในการคดั เลือกไอเดียที่ดีที่สดุ Daniel Ling ได้แนะนํา 3 กระบวนการ ดังน้ี (Ling, 2015): 1. การคัดเลือกโดยการเลียงลาํ ดับความสําคญั (Prioritization) โดยขึ้นตอนน้ีจะเป็นการ เรยี งลาํ ดบั ความสําคัญของไอเดียแตล่ ะไอเดียจากการประเมนิ คณุ คา่ และประโยชนท์ ี่ผใู้ ช้งานจะไดร้ บั เปรียบเทยี บ กับความยากง่ายในการดําเนินการ วิธีการน้ีจะทําให้ทมี งานสามารถจดลาํ ดับความสาํ คญั ของ ไอเดียแตล่ ะ ไอเดียได้ ว่าไอเดียไหนควรเร่มิ ดําเนินการก่อนและไอเดยี ไหนควรเกบ็ เอาไว้พัฒนาตอ่ ในอนาคต โดย ไอเดยี ที่มคี วามงา่ ยในการดาํ เนินการและให้ประโยชน์สงู สุดแกผ่ ใู้ ชง้ านจะไดร้ บั การจัดลําดบั เปน็ อันดบั ต้นๆที่จะเริ่มทําและไอเดยี ที่มีความยากในการดาํ เนินการแต่ให้ประโยชนส์ งู แก่ผใู้ ชจ้ ะได้รับการจัดลําดบั เป็น

32 ไอเดียท่จี ะต้องพัฒนาต่อในอนาคต เปน็ ต้น ดงั รูปท่ี 5.6 ประโยชนส์ งู พฒั นาตอ่ ในอนาคต ตดั ท ประโยชนต์ ่าํ รูปท่ี 5.6 ผังการจัดลําดับความสาํ คญั ของไอเดีย 2. การคดั เลอื กไอเดยี ทีม่ ีความสมั พันธ์กัน (Affinity) โดยขั้นตอนนีจ้ ะเป็นการวิเคราะห์และจดั ระเบยี บ ไอเดียหรอื ความคิดท่ไี ดร้ ะดมข้นึ มาด้วยการคน้ หาความสมั พันธร์ ะหวา่ งไอเดยี ตา่ งๆ โดยจะทําการจดั กลุ่มไอเดยี ท่ีมคี วามสมั พันธก์ ันเข้าไวด้ ว้ ยกัน และทาํ การเลอื กกลุม่ ท่ีมีความสัมพนั ธ์สงู เอาไวแ้ ละตัด ไอเดยี อ่นื ๆ ทีไ่ ม่มีความสมพันธ์กนั ออก ซึ่งวธิ นี ้ีจะทําใหท้ ิศทางของการทาํ งานออกแบบชดั เจนข้ึน 3. การะประเมนิ ไอเดีย (Evaluation) ในขั้นตอนนี้ ทีมงานออกแบบจะทาํ การประเมนิ ไอเดียผ่าน เกณฑ์ การประเมินตา่ ง ๆ ซ่งึ เกณฑ์การประเมนิ น้ีอาจเปน็ การคิดขน้ึ มารว่ มกนั ระหว่างทีมออกแบบแลผู้ใชง้ าน จริง โดยจะทาํ การประเมนิ ความสาํ คความสรางสรรค์ และความเป็นไปไดของไอเดยเป็นหลัก จากการพจิ ารณา รายละเอยี ดของไอเดยี ตา่ งๆ ในแต่ละด้านเม่ือทําการคัดเลอื กไอเดยี ท่ีคาดวา่ เป็นไอเดียท่ีดีท่สี ดุ ในการตอบ โจทยป์ ัญหาของผู้ใช้งานแล้วขั้นตอนต่อไปคือ การสรา้ งตน้ แบบ (Prototype) เพ่ือทําการทดสอบไอเดยี น ๆ 4. การสรา้ งต้นแบบ (Prototype) รปู แบบของต้นแบบสามารถทําไดต้ งั้ แตก่ ารวาดแผนผังบนกระดาษไปจนถึงการสร้างโมเดลกระดาษ แขง็ ของ ผลติ ภัณฑ์ ทั้งนข้ี นึ้ อยกู่ บั รปู แบบของงานออกแบบและบริบทในการทดสอบ อย่างไรก็ดี การสรา้ ง ต้นแบบมีไวเ้ พือ่ เปน็ การทาํ การทดสอบความพงึ พอใจของผใู้ ช้งาน และเพื่อให้ทีมออกแบบสามารถรวบรวม ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ จากฝ่ังผ้ใู ช้ให้ได้มากทีส่ ดุ เพื่อทีจ่ ะนาํ ข้อมูลเหล่านัน้ กลับมาพฒั นาตน้ แบบต่อไป กอ่ นจะไปสู่ขน้ั ตอน การสรา้ ง ผลติ ภณั ฑ์หรือบริการจรงิ คุณลักษณะของตน้ แบบทดี่ ี 1. ความถกู ต้องหรอื ความแมน่ ยํา (Fidelity) โดยการสรา้ งตน้ แบบ เปน็ กระบวนการทจ่ี ะต้องทําการปรับแก้ (Iterate) ให้ดขี นึ้ เรอ่ื ย ๆ จากการรวม

33 รวมความคิดเห็นของผใู้ ชง้ านหรอื การลงมือทํา เพ่ือท่จี ะนําบทเรยี นตา่ งๆท่ีไดร้ บั มาปรับปรงุ ตน้ แบบให้ดีขนึ ซงึ่ ในการทจี่ ะได้บทเรียนทสี่ าํ คัญไม่ว่าจะเป็นจากการลงมือทําหรือการระดมความคดิ เหน็ ของผใู้ ช้งานผา่ นการ ทดสอบนั้น สิ่งสําคญั คอื ความแม่นยาํ ของตนแบบทจ่ี ะสามารถสะท้อนถึงไอเดยี หรอื ความคิดท่จี ะส่ือออกไปได้ อย่างถูกต้อง ท่ีสดุ ดังรปู ที่ 5.7 ความแม่นยําตํ่า ความแม่นยำปานกลาง ความแม่นยำสูง เป็นการสะท้อนถึงไอเดีย เปน็ การแสดงใหเ้ ห็นถึง เป็นการจําลองไอเดยี ใน ในเชงิ มโนทัศนเ์ ท่าน้นั องคป์ ระกอบตา่ ง ๆ ของ แบบท่ใี กล้เคยี งกับความ ไอเดยี เป็นจรงิ ที่สดุ รปู ที่ 5.7 ระดับความแม่นยําของต้นแบบ 2. บรบิ ทของผูใช้งาน (Context) แมว้ า่ การทดสอบตน้ แบบ อาจไมไ่ ด้ความจาํ เปน็ ทจี่ ะต้องนําตวผู้ใชง้ านจริงมาทดสอบเสมอไป เชน่ อาจเปน็ การพัฒนาในหองแลบเปน็ ต้น แต่การทําการทดสอบต้นแบบในบรบิ ทที่แตกต่างกนั จะชว่ ยให้เรา สามารถรวบรวมข้อมลู ความคิดเห็นจากบคุ คลที่ 3 ในแต่ละบริบทเพื่อนํามาปรับแก้ใหด้ ียิ่งข้ึน บริบทท่ถี ูกควบคุม บริบททัว่ ไป บริบทก่งึ กลาง บรบิ ทรวม ในสภาพแวดล้อมทีถ่ ูก ในสภาพแวดลอม ท่วไป ในสภาพแวดลอมจริง ในสภาพแวดลอมจรงิ ควบคมุ กบผใู ชง้ าน ท่ัวไป หรอื กบผู้ใช้งานจรงิ และกับผูใ้ ชง้ านจริง รปู ท่ี 5.8 บรบิ ทต่างๆ ของต้น้ แบบ รูปแบบตา่ ง ๆ ในการสร้างต้นแบบ การสรา้ งต้นแบบสามารถทาํ ไดในหลายรูปแบบขนึ้ อยกู่ บั รปู แบบของการใชงาน ไมว่ ่าจะเป็นการสรา้ ง ตน้ แบบของผลติ ภัณฑ์ การจําลองเหตกุ ารณใ์ นการใหบ้ ริการ หรอื การจําลองกระบวนการ โดยหลกั สาํ คัญคอื ความแม่นยาํ ในการแสดงถงึ ไอเดียที่ต้องการจะทดสอบ และความสามารถที่จะสื่อสารให ต่าง ๆ ของตน้ แบบท่ี สามารถทาํ ไดม้ ีดังน:ี ้ 1. การสร้างแบบจําลอง3 มิติ (Mock-Up) ในการสร้างแบบจําลอง 3 มติ ิ อาจเปน็ การเรม่ิ จากการสร้างแบบจําลองทีม่ ีความแมน่ ยําต่าํ โดยมี รายละเอยี ด ไมม่ ากนกั ไปจนถึงแบบจาํ ลองที่มีความแมน่ ยํา หรือใกลเ้ คียงกบั ความเป็นจริงมากทสี่ ดุ แต่ อาจจะยงั ไม่ จําเป็นต้องใช้งานไดจ้ รงิ อาทเิ ชน่ การจาํ ลองลกั ษณะป่มุ กดหรอื ฝาเปดิ ปิด เป็นตน้ ข้อดีของการ สร้างแบบจําลอง 3 มิติ คอื สามารถสอื่ สารไอเดยี ออกมาในรูปแบบทีเ่ ป็นรปู ธรรมมากข้ึน จับตอ้ งได้จริงและ สามารถทาํ ให้ผใู้ ชง้ านเห็นภาพของผลติ ภัณฑ์ได้ชดั เจนข้ึน ซึง่ กจ็ ะทําใหผ้ ้ใู ช้งานสามารถให้ข้อเสนอแนะไดด้ ีข้ึน

34 รูปที่ 5.9 ตวั อยำ่ งกำรสรำ้ งต้น้ แบบ Vianna, Vianna, Adler, Lucena, และ Russo,2012 2. การส่ือสารด้วยภาพบนกระดาษ (Paper Drawing) การสร้างตน้ แบบผา่ นการวาดภาพบนกระดาษ สามารถทําไดท้ งั้ กบั ตน้ แบบทีม่ ีความแมน่ ยาํ ต่ํา ไป จนถงึ ตน้ แบบท่ีมคี วามใกล้เคียงกบั ความเปน็ จริง เช่น การวาดผงั โครงสร้างของเวบ็ ที่สะท้อนถึงหน้าตาของ เว็บ รวมถึง การจําลองภาพที่จะปรากฏหรือหน้าต่างต่อไปเมือ่ ทําการกดปุม่ ใดปุ่มหนึ่งหรืออาจเปน็ เพยี งแผ่น พบั โฆษณาสนิ ค้า เป็นตน้ รปู ที่ 5.10 การสร้างตน้ แบบจากภาพบนกระดาษ (Vianna, Vianna, Adler, Lucena, และ Russo, 2012) 3. การแสดงละครจําลองสถานการณ์ (Role-Play) การสรา้ งตน้ แบบผ่านการแสดงละคร (Role-Play) อาจเปน็ การจาํ ลองสถานการณ์ของปฏสิ ัมพันธ์ ระหวา่ ง ผใู้ ชง้ านกบั เครื่องมือต่าง ๆ หรอื อาจเป็นเพียงบทสนทนาของตวั ละครหลักในสถานการณน์ ัน้ ๆ เช่น การจําลอง สถานการณ์ของงานบรกิ ารเปน็ ต้น ซง่ึ ในกรณีน้ี อาจตอ้ งมีผู้แสดงมากกว่า 1 คน เพื่อเลน่ บทบาท ของผู้ทีจ่ ะต้อง อยู่ในสถานการณ์น้ัน ๆ เชน่ ผใู้ หบ้ รกิ าร และลูกค้าเปน็ ตน้ โดยผูท้ ่ีจะทําการสวมบทบาทเป็น ลกู คา้ หรือ ผใู้ ชง้ าน จะตองพยายามทําตัวใหเ้ ปน็ ธรรมชาติ เหมอื นอยูใ่ นสถานการณ์จริงใหม้ ากที่สุด โดยใน การจัดฉากการแสดงละคร เพื่อจําลองสถานการณน์ นั้ อาจใช้วัตถสุ ่ิงของมาเปน็ ตัวชว่ ยในการจาํ ลอง

35 สภาพแวดลอ้ มใหส้ มจรงิ ย่ิงข้ึน 4. การสรา้ งบทภาพ (Storyboard) การสรา้ งบทภาพเป็นเคร่ืองมือในการส่ือสารไอเดยี ให้กบั บุคคลท่ี 3 เพ่ือให้บุคคลนนั้ ๆ สามารถทาํ ความ เขา้ ใจลาํ ดับขน้ั ตอนของกระบวนการหรอื สถานการณไ์ ดด้ ีข้ึน ซงึ่ ในการสร้างบทภาพน้ี จะต้องมีการตี กรอบไอเดยี ท่ตี อ้ งการสอื่ สารออกไปให้ชัดเจน จากนั้นจงึ มาเรียบเรยี งลําดบั เหตกุ ารณ์และทําการเขียนบท ภาพ โดยการสอื่ ถึง ตวั ละครหลกั ในสถานการณ์นัน้ ๆ และกจิ กรรมทเี่ ขาทําอย่างชัดเจน รวมถึงลําดบั เรอ่ื งราว และขั้นตอนต่าง ๆ อยา่ งชัดเจน รูปที่ 5.11 ตวั อยา่ งการสรา้ งต้นแบบผา่ นบทภาพ (Vianna, Vianna, Adler, Lucena, & Russo, 2012) 5. ขั้นการทดสอบ (Test) การทดสอบ (Test) เป็นขนั้ ตอนสดุ ทายในกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) และถอื เป็นขนั้ ตอนสาํ คัญในการพัฒนาผลิตภณั ฑ์หรอื บริการท่ีจะสามารถตอบโจทยป์ ัญหาและความตอ้ งการของ ผใู้ ชง้ านไดอ้ ย่าง ตรงจุด ตามหลกั ของกระบวนการคิดเชิงออกแบบแลว้ ขั้นตอนการทดสอบและพัฒนาตน้ แบบ จะเป็นข้ันตอนท่ีมคี วาม เก่ียวโยงกันและจะเปน็ การทาํ ซํา้ ที่จะตอ้ งทําการพัฒนาอยเู่ ร่ือยๆ เพอ่ื ให้มนั่ ใจว่า ผลงานสดุ ท้ายท่จี ะออกสู่ตลอด จะต้องเป็นผลงานการออกแบบท่สี ามารถตอบโจทยป์ ญั หาและความต้องการ ของผใู ชง้ านได้อย่างดที ี่สดุ วัตถุประสงค์ของการทาํ การทดสอบ วัตถปุ ระสงค์ของการสรา้ งต้นแบบคือการที่จะถ่ายทอดไอเดียทเี่ ราคาดว่าเปน็ ไอเดียท่ีดีท่ีสุดให้กับ ผ้ใู ชง้ าน เพื่อให้ผ้ใู ชง้ านได้ทดลองใช้เพื่อเป็นพิสจู น์ความถูกตอ้ งของสมมติฐานที่ว่าไอเดยี นน้ั ๆเป็นไอเดยี ที่ดี และขน้ั ตอนต่อจาก การสร้างตน้ แบบจําลองก็คือการทดสอบ (Test) การทาํ การทดสอบต้นแบบ คือการประเมินผล เผอื่ ที่จะทาํ ให้มน่ั ใจไดว้ า่ ผลงานสดุ ท้ายท่ถี ูกพัฒนาขนึ้ จะเป็น ผลงานทีส่ ามารถตอบโจทย์ปัญหาและความต้องการของผใู้ ช้งานได้อยา่ งถูกตอ้ งและตรงประเดน็ รวมถึงยังเป็น ผลงาน ที่มคี วามนา่ เช่ือถือ และมคี ุณภาพท่ีดี สรปุ วตั ถุประสงคข์ องการทดสอบเอาไว้ 4 ข้อดงั นี้ (Ling, 2015):

36 1. เพือ่ ทาํ การทดสอบความถูกตอ้ งและปรบั แก้อย่างรวดเร็วทีส่ ดุ เพราะในกระบวนการออกแบบ นัก ออกแบบ จะตอ้ งทาํ การปรับแกไ้ อเดียตน้ แบบอยู่ตลอดเวลา เพ่อื พฒั นารปู แบบของผลิตภณั ฑ์หรือบรกิ ารให้ สามารถ ตอบโจทย์ความต้องการของผูใ้ ชง้ านได้มากทสี่ ุด ดังน้ันการทาํ การทดสอบจงึ เปน็ วธิ ีการทจ่ี ะสามารถ รวบรวม ความคิดเหน็ ของผูใช้งานได้ดีทส่ี ดุ เพ่อื นาํ มาปรับแกแ้ ละพัฒนาต่อไป 2. เพอ่ื ให้มน่ั ใจวา่ ผลงานการออกแบบเปน็ ไปตามความคาดหวังของผใู้ ช้งาน ขั้นตอนการทดสอบยัง เป็นขัน้ ตอนทท่ี มี นักออกแบบจะตอ้ งส่ือสารกบั ผใู ช้งานอย่างใกล้ชดิ และพฒั นารูปแบบของผลติ ภัณฑ์ หรือ บรกิ ารให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการและความคาดหวงั ของผู้ใช้งานได้อยา่ งดีท่ีสุด 3. เพือ่ ทาํ การประเมนิ ข้อแนะนาํ และความคิดเหน็ ของผใู้ ชง้ าน การทดสอบยังช่วยให้ทีมนักออกแบบ สามารถ รวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้งาน และนํามาประเมินเพ่ือทําการปรบั ปรงุ ผลิตภณั ฑห์ รือบริการ ให้ สอดคล้อง กับความตอ้ งการของผ้ใู ช้งานได้ดที ี่สุด 4. เพอื่ ส่ือสารผลลัพธท์ ่ีไดไ้ ปสผู่ ูใ้ ช้งานอยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ การทดสอบและปรบั แก้จะชว่ ยใหท้ ีมนัก ออกแบบ สามารถส่ือสารที่มาท่ไี ปของผลลพั ธ์ท่ีได้ให้กบผูใ้ ช้งานได้อย่างมีประสทิ ธภิ าพ ขั้นตอนในการทําการทดสอบ Daniel Ling ได้ อธิบายถึงขัน้ ตอนการทําการทดสอบประสบการณข์ องผูใ้ ชง้ านไว้ 5 ขน้ั ตอนดังนี้ (Ling, 2015): 1. การนยิ ามวตั ถปุ ระสงคข์ องโครงการและลกษณะของผู้ใชงานไวอ้ ย่างชดั เจน ในขนั้ แรกน้ี เป็น จุดเรมิ่ ตน้ ของการวางกรอบปัญหาและการวางโจทย์ของการทดสอบ ซงึ่ หากเราไดผ้ ่าน กระบวนการคดิ เชิง ออกแบบใน 2 ข้ันตอนแรก คือการสรา้ งความเขา้ ใจอย่างลึกซ้ึง (Empathize) และการ นยิ ามหรือตีกรอบ ปัญหา (Define) มาแล้ว ขนั้ ตอนนก้ี ็จะเปน็ เพียงการสรปุ โจทยท์ ี่ได้เพ่ือเปน็ กรอบในการ ดําเนินการทดสอบ ต่อไปได้อยา่ งชัดเจน 2. การระดมผู้ใช้งานท่จี ะมาทําการทดสอบ โดยปกติแล้ว เราอาจจะทําการระดมหาผู้ใช้งานเพ่ือ ทดสอบซักประมาณ 6-8 คน ซ่ึง Daniel Ling กล่าวว่า โดยสถิติแล้ว การทดสอบตน้ แบบกับผใู้ ชง้ านเพียง 6- 8 คน ก็จะสามารถช่วยช้ีจุดบกพร่องของผลงานได้มาก ถึง 80% ส่งิ สําคญั คือการกระจายกลมุ่ ผใู้ ชง้ านให้ ครอบคลุมที่สดุ โดยจะต้องมีทั้งกลมุ่ ผ้ใู ช้งานสดุ โตง่ ท้ัง 2 กลุ่ม (Extreme User) และกล่มุ ผู้ใชง้ านกระแสหลกั 3. การทําการทดลองประสบการณ์ ในการทาํ การทดลองประสบการณ์ของผูใ้ ช้งาน อาจเปน็ การ เริม่ ต้นด้วยการสมั ภาษณ์ผู้ใช้งานแตล่ ะคนแบบ คร่าว ๆ โดยในข้นั ตอนนี้ ทีมงานจะต้องสรา้ งความเข้าใจกับ ผู้ใชง้ าน ถงึ วัตถุประสงคข์ องการทาํ การทดสอบ ในครงั้ นี้ และทําให้ผู้ใชง้ านเข้าใจวา่ เขาจะสามารถใหค้ วาม คิดเห็นได้อย่างอสิ ระ และจะตอ้ งสรา้ งความผอ่ น คลายเพ่ือใหผ้ ้ใู ชง้ านเปน็ ธรรมชาติทีส่ ุดในหระวา่ งการ ทดสอบ จากนนั้ จงึ เรมิ่ การทดสอบตน้ แบบ โดยอาจเปน็ การให้ผใู้ ชง้ านทดลองใช้งานผลติ ภณั ฑ์ตน้ แบบโดยที่ ไมต่ ้องอธบิ ายอะไรเพิ่มเติม หรอื อาจมกี ระดาษแนะนาํ การใชง้ าน เพื่อสงั เกตปฏิกริ ิยาของผใู้ ชง้ านในการใช้ งานต้นแบบ หรืออาจเปน็ การนําพาผู้ใช้งานเข้าสู่ สถานการณจ์ ําลองบริการ และประสบการณใ์ นการเข้าสู่ กระบวนการท่จี ะทําการทดสอบ จากน้ันจึงทําการ พดู คยุ กับผู้ใชง้ านเป็นการปดิ ท้ายการทดสอบ ตามด้วยการ พดู คุยเพอ่ื เกบ็ รวบรวมความคิดเหน็ โดยจะตอ้ งมีผู้ สังเกตการณเ์ ขา้ รว่ มในขนั้ ตอนน้ีดว้ ยอย่างน้อย 1 คน โดย

37 มีหนา้ ท่บี ันทึกข้อมลู อย่างเปน็ กลางทสี่ ดุ โดย จะต้องบนั ทึกท้งั คาํ พูดและอากปั กิรยิ าท่าทางของผทู้ ําการ ทดสอบและผู้ใช้ และผู้สังเกตการณจ์ ะต้องไม่พดู ระหว่างจดบันทกึ แสดงความคิดเห็นใด ๆ ระหวา่ งการ สงั เกตการณ์ 4. การวิเคราะหแ์ ละใหค้ าํ แนะนาํ ทาํ การสรปุ ข้อมลู กับผู้สังเกตการณ์ในข้ันตอนก่อนหน้าเพ่อื รวบรวม ขอ้ มลู ที่ไดร้ ับทั้งหมดจากการทดสอบเพื่อทาํ การประเมนิ ผล โดยผู้สังเกตการณ์จะต้องทําตัวเปน็ กลาง โดยไม่ใส่ ความคิดเห็นสว่ นตวั ใด ๆ เกี่ยวกบั การสงั เกต จากน้นั ทาํ การให้ขอ้ เสนอแนะในการปรับปรุงต้นแบบ โดยควรท่ี จะตอ้ งใหท้ ั้งความคิดเห็นเชงิ บวกและเชิงลบ 5. การนาํ เสนอบทเรยี นท่ีรับ จากนนั้ ในข้ันตอนสดุ ท้าย ทีมทดสอบกจ็ ะต้องเรยี บเรียงข้อมูลและ บทสรุปของการทดสอบ และทําการ ถ่ายทอดและส่ือสารให้กับสมาชกิ คนอ่ืน ๆ ในทีมพัฒนาหรอื ทีมออกแบบ เพือ่ ทาํ การปรบั แก้ตน้ แบบ และ ทดสอบซา้ํ อีกคร้ัง เพอ่ื ให้ไดผ้ ลงานท่จี ะสามารถเป็นที่พึงพอใจของผู้ใชง้ าน และสามารถตอบโจทย์ปัญหาและความต้องการของผู้ใชงานได ที ่สี ดุ การประเมินต้นแบบ หลังจากการทาํ การทดสอบต้นแบบในแตล่ ะครัง้ สิง่ สาํ คญั ทีจ่ ะต้องทาํ ก็คือการทาํ การประเมินผลของ การ ทดสอบตนแบบ เพื่อปรับแกแ้ ละปรับปรุงตน้ แบบให้มีคณุ ภาพทดี่ ีข้ึน และสามารถตอบโจทย์ความ ต้องการและปัญหา ของผูใ้ ช้งานได้ดียิ่งขนึ ้ Daniel Ling ได้เสนอแบบฟอร์มในการประเมินต้นแบบไว้ดังตารางที่ 5.1 โดยจะเปน็ การประเมนิ จาก เกณฑ์ การประเมนิ ดงนี้ (Ling, 2015): 1. การทาํ งาน (Functionality) โดยเป็นการประเมินประสิทธภิ าพในความสามารถของการบรรลุ วัตถปุ ระสงค์ ของโครงการ 2. ราคาตนทุน (Cost) โดยเป็นการประเมนิ จากตนทนุ ในการสร้าง และราคาทผ่ี ใู ชงานจะสามารถ ยอมรบั ได้ 3. ความสวยงาม (Aesthetics) โดยเปน็ การประเมนิ ถึงความดงึ ดดู ทางดา้ นรปู ลกั ษณ์ของผลติ ภณั ฑ์ และ บริการต่อผบู ริโภคหรอื ผู้ใช้งาน 4. การใชง้ าน (Usability) โดยเปน็ การประเมนิ ถงึ ความยากงา่ ยในการใช้งานโดยผู้ใชง้ าน 5. การบาํ รงุ รักษา (Maintenance) โดยเปน็ การประเมินถึงความทนทานและค่าใช้จา่ ยในการ บํารงุ รักษา ซง่ึ จะต้องทาํ การประเมนิ ในทกุ ๆ รนุ่ การพฒั นาของตน้ แบบ ตัวอย่างแบบฟอรม์ การประเมนิ ตน้ แบบ เกณฑ์การประเมนิ ตน้ แบบรนุ่ ที่ 1 ตน้ แบบรุ่นท่ี 2 ต้นแบบรนุ่ ที่ 3 การนทนาํ งาน สามารถตอบโจทย์ปญั หา ราคาสมเหตสุ มผ ราคาตน้ ทนุ ของผใู ชง้ านได้ ล แพงเกนิ ไปสําหรั บ ผู้ใช้งาน

38 ความสวยงาม ใชง้ านไดค้ ่อนขา้ งง่า กลมุ่ ผูใ้ ชง้ านขอบทรงโคง้ การใชง้ าน ย การบาํ รงุ รกั ษา ไมค่ ่อยทนทาน ค่า บาํ รุงรกั ษาแพง ตารางท่ี 5.1 ตัวอยา่ งแบบฟอร์มการประเมินต้นแบบ การทดสอบ (Test) เปน็ ขัน้ ตอนสุดท้ายในกระบวนการคดิ เชงิ ออกแบบ (Design Thinking) และถือ เป็น ขัน้ ตอนสาํ คัญในการสรา้ งความมัน่ ใจว่าผลิตภัณฑ์ หรือ บรกิ ารที่พัฒนาขน้ึ จะสามารถตอบโจทย์ ปัญหาและความ ต้องการของผ้ใู ชง้ านไดอ้ ย่างตรงจดุ การทาํ การทดสอบตน้ แบบ คือการประเมนิ ผล เผื่อท่ี จะทาํ ให้ม่นั ใจไดว้ ่าผลงาน สุดท้ายท่ีถูกพฒนาขนึ้ จะเป็นผลงานท่สี ามารถตอบโจทยป์ ญั หาและความตอง การของผู้ใชง้ านไดอ้ ยา่ งถูกต้อง หลกั การ ของการทาํ การทดสอบคอื ทมี นักออกแบบจะต้องเปิดใจกับการ ยอมรับฟงั ความคดิ เห็นของผู้ใช้งาน โดยผูใ้ ช้งานทีจ่ ะทํา การทดสอบดว้ ยนนั้ ควรเปน็ ผูใ้ ชง้ านที่มี คณุ ลักษณะท่ีตรงกบั ตัวละครสมมติ หรอื กลมุ่ เป้าหมายทเี่ ราต้ังไว้ ข้ันตอน การทําการทดสอบ ประสบการณ์ของผใู้ ช้งานสามารถสรปุ ไดเ้ ปน็ 5 ขนั้ ตอนดังน้ี 1. การนิยามวตั ถปุ ระสงคข์ องโครงการและลักษณะของผใู้ ชงานไวอยา่ งชัดเจน 2. การระดมผูใ้ ชง้ านท่ีจะมาทําการทดสอบ 3. การทําการทดลองประสบการณ์ 4. การวิเคราะห์และให้คําแนะนํา 5. การนาํ เสนอบทเรียนที่ได หลงั จากการทาํ การทดสอบต้นแบบในแตล่ ะครัง้ สง่ิ สาํ คัญทจ่ี ะต้องทาํ กค็ ือการทาํ การประเมนิ ผลของ การ ทดสอบต้นแบบ เพื่อปรับแก้และปรับปรงุ ต้นแบบใหม้ ีคุณภาพที่ดขี ึน้ และสามารถตอบโจทย์ความ ต้องการและปัญหา ของผู้ใชง้ านได้ดยี ง่ิ ขึ้น โดยจะเป็นการประเมินจากการทาํ งาน (Functionality) ราคา ต้นทุน (Cost) ความสวยงาม (Aesthetics) การใช้งาน (Usability) การบํารุงรักษา (Maintenance) ซง่ึ จะต้องทาํ การประเมินในทุก ๆ รนุ่ การพัฒนาของต้นแบบ เอกสารอ้างองิ Brenner, W., Uebernickel, F., &Abrell, T. (2016). Design Thinking as Mindset, Process, and Toolbox. In Design Thinking for Innovation (pp. 3-21). Springer International Publishing. Daniel Ling. (2015). Complete Design Thinking Guide for Successful Professionals.Singapore: Emerge Creatives Group LLP. Emrah Yayici. (2016). Design Thinking Methodology Book.ArtBizTech. IDEO. (ม.ป.ป.). เขา้ ถงึ ไดจ้ าก Design Kit.

49 www.designkit.org/methods/ Hasso Plattner Institute of Design at Stanford. (5 March 2010). The K12 Lab Wiki. เขาถงึ ได้จาก d.school: Institute of Design at Stanford: https://dschool old.stanford.edu/groups/k12/wiki/5a23d\\ /Interviewing_Skills.html Kelley, D., & Kelley, T. (2013). Creative confidence: Unleashing the creative potential within us all. Crown Pub. Mauricio Vianna, Ysmar Vianna, Isabel K. Adler, Brenda Lucena, และ Beatriz Russo. (2012). Design Thinking Business Innovation.Rio de Janeiro: MJV Press. Schweitzer, J., Groeger, L., &Sobel, L. (2016). The design thinking mindset: An assessment of what we know and what we see in practice. Journal of Design, Business & Society, 2(1), 71-94.

50 บทท่ี 4 การสรา้ งสรรค์งานดจิ ิทลั ออนไลน์ Live Streaming Digital Video Content ปัจจบุ ัน ส่อื ผสม หรือ Multimedia ถกู นำมาใช้ในงานนำเสนอหลายรูปแบบ เนอ่ื งจากสามารถทำให้ ผู้รับชมรับรูแ้ ละเขา้ ใจได้ดีกวา่ การใชส้ ือ่ อักษร ภาพ หรือเสยี ง อยา่ งใดอย่างหน่ึงเพียงอยา่ งเดยี ว โดยระบบ เครอื ข่าย (network system) ได้ถูกนำมาประยุกต์ใช้สำหรับการนำเสนอข้อมลู เนือ่ งจากมีประสิทธภิ าพการ เข้าถงึ ผู้รับชมจำนวนมากในการนำเสนอเพียงครัง้ เดยี ว และการสตรมี หรือ Streaming กก็ ำลังเปน็ วิธที น่ี ยิ ม สำหรบั การนำเสนอข้อมลู ในปัจจุบัน ย้อนกลบั ไปเมื่อหลายปกี ่อน การนำเสนอสื่อเสยี งและวิดีโอบนเครือข่ายมักใชห้ ลกั การ Download-and-play ซึ่งผชู้ มจำเปน็ ตอ้ งดาวนโ์ หลดขอ้ มูลท้ังหมดมาก่อน จงึ สามารถรบั ชมสอ่ื นั้นได้ และแมว้ ่าเป็นส่อื ขนาดเล็กความ ยาวเพียง 30 วนิ าทีก็ตาม อาจต้องใช้เวลาดาวนโ์ หลดถงึ 20 นาที ก่อนนำมาใช้ฟังหรือชมได้ การให้บรกิ ารในรปู แบบสตรมี มงิ สามารถเขา้ ถงึ ผู้ใชห้ ลายๆ คนไดใ้ นคร้ังเดยี ว ในทางกลบั กัน การชมเสียงหรือวิดโี อจากสตรมี มงิ มีเดียเซริ ์ฟเวอร์ (Streaming Media Server) ในปจั จุบนั สร้างความแตกตา่ งออกไป โดยสตรีมมิงมีเดยี ไฟลส์ ามารถแสดงผลเกือบในทันทที ี่ป้อนคำสงั่ หรืออีกนัยหน่ึงคือ ระหวา่ งทม่ี ีการรบั ส่งข้อมูล ผชู้ มสามารถรับฟังหรือชมส่อื นั้นๆ ไดท้ ันที โดยไม่จำเป็นต้องรอให้ดาวน์โหลด ข้อมูลท้ังหมดกอ่ น ไม่ว่าสือ่ น้ันมขี นาดเพยี ง 30 วินาที หรือยาวถงึ 30 นาทีกต็ าม โดยมบี ัฟเฟอรเ์ ป็นตวั ช่วย การนำเสนอขอ้ มูลเสยี งและวิดโี อผ่านระบบอินเตอรเ์ น็ตกำลงั เปน็ กระแสนยิ มในปัจจุบนั จงึ มีการพฒั นาวธิ ีการ

51 นำเสนอข้อมลู ใหท้ ันสมยั มากขึ้น โดยวิธีการสง่ ข้อมลู แบบแรกคอื การใช้ Web Server ในการใหบ้ ริการ และ วธิ ีการที่สองคือการใช้สตรมี มิงมเี ดียเซริ ์ฟเวอร์ ซึ่งในแตล่ ะวิธกี ็จะมีข้อดีขอ้ เสียแตกตา่ งกันไป จงึ ตอ้ งมีการ พิจารณาเลือกใช้วธิ ที ่เี หมาะสมและมีประสทิ ธิภาพสงู สดุ กบั การใช้งานทต่ี ้องการ การให้บริการขอ้ มลู ผา่ น Web Server การใชง้ าน Multimedia file บน web server เริ่มจากทำการแปลงเสียงหรอื วดิ ีโอให้อยู่ในรูปแบบสอื่ ท่ี เหมาะสมสำหรับการส่งข้อมูลบนอนิ เตอรเ์ น็ต โดยพจิ ารณาจาก bandwidth เช่น 15 หรือ 50 เมกะบิตตอ่ วินาที ผใู้ ห้บริการทำการอัปโหลดแฟ้มมลั ตมิ เี ดยี ไปยงั web server และสรา้ งเวบ็ เพจท่ีระบุ URL ของแฟม้ มลั ติมีเดีย นัน้ ๆ เมอื่ มีการเรียกใช้งานแฟ้มมัลติมีเดยี client-side player จะทำงานและเร่มิ ดาวน์โหลดแฟ้มมลั ติมเี ดีย เมอื่ แฟม้ ท้ังหมดดาวนโ์ หลดเสร็จส้นิ แลว้ จงึ ทำการ play ไฟล์น้ันๆ การใหบ้ รกิ ารผา่ นระบบสตรีมมิงมเี ดียเซิร์ฟเวอร์ ข้ันตอนเบื้องตน้ ของการเตรยี มแฟ้มมลั ตมิ เี ดีย จะเหมือนกับการเตรียมสำหรบั ใช้บน Web Server แต่แตกต่าง ตรงท่ีแฟ้มที่ไดจ้ ะ upload ไปยงั Streaming Media Server เมื่อแฟม้ มลั ติมเี ดยี ถูกเรยี กใชง้ าน จะส่งไฟล์ ขนาดเลก็ ท่เี รยี กวา่ Meta File ไปยัง Client Player ซึง่ ใน meta file น้จี ะระบุปลายทางไปยัง Streaming Media Server หลังจากนั้น Client Player จะติดต่อกบั Streaming Media Server โดยตรงโดยไมผ่ า่ น Web Browser อีก ตวั อยา่ งแบบจำลองการใหบ้ ริการผ่านเทคโนโลยีสตรมี มงิ เปรยี บเทียบการนำเสนอสือ่ ผสมระหว่าง Web Server และ Streaming Media Server Web Server ไม่จำเป็นตอ้ งเพ่มิ ซอฟต์แวรห์ รือฮาร์ดแวร์, ไมส่ ามารถชมสอื่ แบบ real-time ได้ ตอ้ งทำการ

52 download มาก่อน, ไม่มีการบรหิ าร bandwidth ของระบบ network ตวั อยา่ งเช่น Google Drive, Dropbox, และ WeTranfer เปน็ ต้น Streaming Media Server ต้องทำการเพมิ่ software ของ server, สามามารถนำเสนอแบบ real-time ได้ ทง้ั แบบ on-demand และ broadcast, มกี ารจดั การเกยี่ วกับการสง่ ข้อมูลในระบบเคร่ือขา่ ย สำหรบั ผ้ใู ช้ จำนวนมาก, มคี วามยดื หยนุ่ สามารถกำหนดขอ้ บังคบั ต่างๆ ในการนำเสนอได้ ตัวอยา่ งเชน่ Netflix, YouTube, และ Spotify เป็นตน้ Streaming Technology คำวา่ \"สตรีมมง่ิ \" จะถูกนำไปใช้ในกรณีทีค่ ุณสามารถเล่นไฟล์มลั ตมิ เี ดียบนเครื่องคอมพวิ เตอรไ์ ด้โดยไมต่ ้องมี การดาวนโ์ หลดจากอนิ เทอรเ์ น็ตจนครบไฟล์ เนอื่ งจากการดาวนโ์ หลดไฟลม์ ลั ติมเี ดยี ทงั้ ไฟล์จะใชเ้ วลา คอ่ นข้างมาก ดังน้ันการเล่นไฟลม์ ลั ตมิ เี ดียจากอนิ เทอรเ์ น็ตด้วยการสตรีมมิ่ง จะทำให้สามารถแสดงผลข้อมูลได้ ก่อนที่ไฟลท์ ้งั หมดจะถูกส่งผา่ นเขา้ มายงั เครอ่ื งคอมพิวเตอร์ของคุณน่นั เอง สำหรบั การทำให้การสตรมี ม่ิงสามารถเล่นไฟลม์ ลั ติมีเดยี ได้อย่างสมบรู ณ์นนั้ คอมพวิ เตอร์ท่ีใชจ้ ะตอ้ งประมวล ประมวลผลได้เร็วพอดว้ ย เนอ่ื งจากข้อมูลท่ีถูกส่งเข้ามายงั เครื่องนอก จะต้องไดร้ บั การจดั เก็บเข้าไวใ้ น หน่วยความจำบัฟเฟอร์แล้ว มันยังตอ้ งมีการแปลงขอ้ มูลเหล่านน้ั เพ่ีอนำไปแสดงผลในรูปของเสียง หรือวิดโี อ อกี ดว้ ย ซ่ึงถ้าขั้นตอนใดขน้ั ตอนหน่งึ ลา่ ช้า คุณก็จะสงั เกตเห็นไดท้ ันทีว่าวดิ โี อ หรอื เสียงมีการกระตกุ หรือ แนน่ ่ิงเป็นพักๆ การกำหนดขนาดของหน่วยความจำบฟั เฟอร์ ความเรว็ ของเคร่ืองคอมพิวเตอร์ และ อนิ เทอร์เนต็ เป็นตัวแปรสำคัญในการปรบั แต่งใหก้ ารเล่นสตรีมมง่ิ บนเครื่องคอมพวิ เตอร์ของคณุ เลน่ ได้อยา่ ง ราบรนื่

53 Video Streaming เป็นการให้บริการข้อมูล Digital Video ผ่านระบบเครือข่ายอินเตอรเ์ น็ต ทำให้สามารถ ให้บริการแก่ผู้ใชจ้ ำนวนมากเมื่อเทียบกับระบบ Video Conference ตามปกติ และมีการลงทุนน้อยกวา่ นอกจากน้ยี ังมีความยดื หยนุ่ ในการใชง้ าน สามารถใหบ้ รกิ ารได้ทกุ ท่ที ี่มีระบบอินเตอร์เน็ต รวมทั้งอปุ กรณ์ เคลื่อนที่ทงั้ หลายโดยที่ระบบ Video Streaming สามารถท่ีจะปรบั ขนาดของการสง่ ข้อมูลใหเ้ หมาะสมกับ ความเร็วอินเตอร์เนต็ ของผูใ้ ช้ ความสามารถของระบบ Video Streaming Video Streaming สามารถนำมาประยุกต์ใชใ้ นรปู แบบตา่ งๆ ไดห้ ลากหลาย โดยสามารถนำมาใช้ใหบ้ รกิ ารได้ ดังตอ่ ไปนี้ • บรกิ าร Video On demand เป็นการบันทึก Video Clip ไว้บน Server ใหผ้ ู้ใช้สามารถเลอื กดูคลิป วดิ ีโอผา่ นระบบอินเตอรเ์ น็ต • บริการ Video Broadcasting เป็นการถา่ ยทอดสดวิดโี อผา่ นระบบอินเตอรเ์ นต็ แบบ Real time Video Conference เปน็ การใหบ้ ริการประชุมออนไลน์ ซง่ึ มีขอ้ ดีทสี่ ามารถประชุมพร้อมกนั หลายคน อีกทั้งใน บางระบบยงั รองรบั ระบบการนำเสนอข้อมลู ทเี่ ป็น Slide presentation ออนไลนพ์ รอ้ มกับการประชุมได้ ซง่ึ จะทำให้นำมาประยุกตใ์ ช้ในการสมั มนาผา่ นระบบออนไลน์หรือสำหรับการเรียนการสอนได้ เนือ่ งจากระบบ Video Streaming เปน็ การทำงานผา่ นระบบอนิ เตอร์เน็ต ในลักษณะของ Web Application จงึ ทำให้ สามารถพฒั นาซอฟท์แวรข์ ้นึ มาใช้งานได้อย่างหลากหลายตามความต้องการ คำศัพท์ทีเ่ กีย่ วกับ Streaming Technology Bandwidth: ปริมาณการส่งข้อมูลท่ีสามารถส่งได้ ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง ในระบบเครือข่าย bandwidth ทส่ี ูง จะแสดงถึงการส่งผา่ นข้อมลู ท่ีเร็วกว่า bandwidth ต่ำ คา่ ของ bandwidth จะแสดงในรูป bits per second (bps)

54 Broadcast: อธบิ ายถึงการส่งสญั ญาณกระจายไปยงั เครื่องผู้รบั ในการรบั สญั ญาณทางฝ่ังผู้รับจะไม่สามารถ ควบคมุ สือ่ ที่ทำการสง่ สัญญาณขณะนน้ั ได้ ซ่ึงเมื่อเปรยี บเทียบกบั การสง่ สญั ญาณแบบ on-demand เครื่อง ผ้รู บั จะสามารถทำการควบคุมการเปิด ปดิ หรือเล่นสอ่ื นน้ั ๆ ได้ ประกอบด้วย • Multicast: ทำการส่งสญั ญาณจากเคร่ืองใหบ้ ริการ (server) หน่ึงสายสญั ญาณไปยังผรู้ ับ (client)จำนวนมาก โดยที่ผู้รับจะรอทำการตรวจสอบจาก IP ของเคร่ืองให้บรกิ ารในมุมมองของผูร้ ับ การ broadcast multicast จะถือว่าผู้รับไม่ได้ติดต่อโดยตรงกับผู้ให้บรกิ าร เพราะผู้รับเพยี งแตร่ อฟัง สญั ญาณเทา่ น้ัน • Unicast: เปน็ การรับสัญญาณซึ่งการตดิ ต่อระหว่างผสู้ ่งและผู้รับ จะเป็นแบบหนึง่ ต่อหนึ่ง และการ ติดต่อระหว่างผ้สู ่งและผู้รับจะต้องมีการตดิ ต่อกันตลอดเวลาระหว่างการสง่ ข้อมูล On-Demanded: อธบิ ายถึงการส่งสญั ญาณไปยงั เครอื่ งผู้รับ โดยทผ่ี รู้ ับสามารถควบคมุ ส่ือน้ันๆ ได้ เชน่ ใน กรณีของสือ่ วดิ โี อ ผู้รบั สามารถ play, pause , forwarded ได้ ซ่ึงไมส่ ามารถทำไดใ้ นการส่งสัญญาณแบบ broadcast On-Demanded Unicast: เป็นการติดต่อแบบหนง่ึ ต่อหน่ึงระหว่างผู้ใหบ้ ริการและผู้รบั ซง่ึ ผูส้ ่งจะสร้าง เส้นทางเชื่อมต่อสญั ญาณ สำหรับผ้รู ับแต่ละราย Codec: เปน็ คำย่อของ Compressor/Decompressor ซ่ึงเปน็ หลัก Algorithm ทใี่ ชใ้ นการบนั ทกึ สื่อวิดโี อ หรอื เสยี ง ซึง่ ในแต่ละ Algorithm จะมคี วามแตกต่างกันทง้ั ในรูปแบบการจัดเก็บ ขนาดท่ีบีบอัดได้ และ คุณภาพของสื่อ Distributed Component Object Model (DCOM) : เปน็ ส่วนเพ่มิ เติมของ Component Object Model (COM) ซึง่ จะช่วยจัดการให้ software component สามารถตดิ ตอ่ กันไดโ้ ดยตรง ผ่านระบบ network รวมไปถงึ internet และ intranet ในสภาพแวดล้อมท่ีปลอดภัย เชือ่ ถือได้ และมปี ระสทิ ธิภาพ Firewall: ระบบหรือองค์ประกอบของระบบซ่งึ ควบคุมจดุ ต่อระหวา่ งระบบเครือขา่ ย และคอยปอ้ งกนั ไมใ่ หผ้ ู้ ไดร้ บั อนุญาต เขา้ มายงั ในระบบเครือข่าย firewall จะเช็คขอ้ มลู ทรี่ บั เขา้ และส่งออกทัง้ หมดวา่ ไมม่ ีข้อมูลใดท่ี ขดั ตอ่ ระบบรกั ษาความปลอดภัยทีไ่ ด้กำหนดไว้ การทำ Live Streamimg ดว้ ย OBS โปรแกรม OBS Studio ยอ่ มาจาก Open Broadcaster Software คอื โปรแกรมเคร่ืองมอื ฟรที ่ีใชใ้ น งานอัดวิดโี อ และวิดโี อถา่ ยทอดสด (live streaming) เหมาะสำหรบั นำเสนอเน้ือหาในรูปแบบวิดีโอและเสยี ง ผู้ใชส้ ามารถอดั วดิ ีโอกิจกรรมตา่ งๆ บนหนา้ จอคอมพวิ เตอร์ หรือในขณะเล่นเกม Cast Game และรบั สญั ญาณ

55 วดิ โี อจากกลอ้ ง Webcam เพ่ือมาแสดงผลในหน้าต่างเดียวกนั ไปพร้อมๆ กนั ได้ เผยแพรเ่ น้อื หาวิดโี อไปยังโลก ออนไลนใ์ นแบบ Live โดยท่เี วบ็ ไซตน์ ้ันจะต้องมี Stream Service ให้บรกิ าร เชน่ Facebook, Youtube และ เวบ็ ไซต์ออนไลน์อ่นื ๆ โปรแกรม OBS Studio เป็นโปรแกรมเคร่ืองมือท่ผี ู้เร่มิ ใชง้ านควรศึกษาการทำงานให้เข้าใจกอ่ น เพราะโปรแกรมมีฟังก์ชนั การทำงานท่ีหลากหลายตง้ั แตร่ ะดบั งา่ ยจนถึงระดับสงู แต่หากจำกดั ขอบเขตความ จำเป็นจริงๆ แลว้ เพยี งการต้ังคา่ เลก็ นอ้ ยๆ และปรับแต่งให้สามารถใชท้ รัพยากรในเครอ่ื งอย่างพอดีก็ใชไ้ ด้แลว้ โปรแกรม OBS Studio ติดต้ังบนระบบปฏบิ ตั กิ าร Windows หรอื MacOS กบั Linux ก็ได้ แตต่ ้องดาวน์ โหลดตัวติดตงั้ ทใี่ ช้เฉพาะระบบปฏิบัตกิ ารนั้นๆ ด้วย 1. ติดตงั้ โปรแกรมสำหรับทำ Live Streaming โปรแกรมสำหรบั ทำ Live Streaming มอี ยหู่ ลายตวั เช่น OBS, Wirecast หรอื XSplit เลอื กใช้ OBS เนื่องจากเปน็ ซอฟต์แวร์ฟรี และสามารถใช้งานได้ทัง้ บน Windows, Mac และ Linux

56 ดาวนโ์ หลดตวั ติดต้ัง OBS Studio ไดจ้ าก https://obsproject.com/download 2. ตัง้ คา่ การใชง้ านเบ้ืองต้น การจะทำการ Live Streaming เราจะตอ้ งปรบั การตงั้ ค่าใหเ้ หมาะสมกบั ความเรว็ อินเตอร์เนต็ ที่กำลงั ใชง้ านอยู่ กอ่ น เพื่อใหเ้ วลา live จริงๆ จะไดไ้ ม่กระตุก • เปดิ โปรแกรม OBS Studio เลือกเมนู Settings • ตงั้ คา่ Streaming ทแี่ ถบ Output เพอ่ื ปรับ video bitrate ใหเ้ หมาะสมกับความเรว็ การอัพโหลดของ อินเตอร์ทเ่ี รากำลงั ใช้งานอยู่ วธิ กี ารคอื ใหต้ ง้ั ค่านอ้ ยกว่าความเร็วอพั โหลดจรงิ สัก 20% เชน่ ความเร็วอพั โหลดอยูท่ ่ี 3 Mbps กใ็ ห้ต้ังคา่ เปน็ 3072–20% ก็จะได้ประมาณ 2500 และให้เลอื ก encoder ตามท่ี ต้องการ • ถา้ ต้องการทจี่ ะบันทกึ ไฟลก์ าร live เก็บไว้ดว้ ย ให้ตง้ั คา่ เพม่ิ เติมท่ี Recording โดยกำหนดตำแหน่งท่ี ต้องการใหบ้ ันทึกที่ Recording Path ปรบั ความละเอยี ดของไฟล์ท่ี Recording Quality (ความละเอียด ย่งิ เยอะยงิ่ ใชง้ าน CPU เยอะ) สุดทา้ ยเลือกชนดิ ของไฟลว์ า่ ตอ้ งการใหบ้ ันทึกเปน็ อะไร เชน่ flv หรือ mp4 ที่ Recording Format