INFORME VENTANILLA ANTICORRUPCIÓN - PRIMER SEMESTRE 2022

PERSONERIA DE BOGOTÁ, D.C. INFORME VENTANILLA ANTICORRUPCIÓN PRIMER SEMESTRE 2022

CARLOS ENRIQUE SILGADO BETANCOURT Secretario General OMAR RENÉ SÁNCHEZ RENTERÍA Auxiliar Administrativo 407-03 DIANA CLARENA C. HERNÁNDEZ RUBIANO Profesional Especializado 222-07 Junio 2022 Diseño y Diagramación: Oficina Asesora de Comunicaciones – OAC Personería de Bogotá, D. C 1| Informe Ventanilla Anticorrupción - 2022 I

INTRODUCCIÓN La Resolución 181 de 2022, expedida por la Personería de Bogotá, reglamentó la gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias presentadas ante la Entidad, dando cabal cumplimiento, en su orden: 1. A los artículos 23 y 74 de la Constitución Política Colombiana. 2. Artículo 5, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo modificado por el artículo 1 de la Ley 2080 de 2021. 3. Artículo 8, 9,13 y 22 de la Ley 1437 de 2011. 4. Y específicamente, a Ley 1474 de 2011 que dispone en sus artículos: Artículo 73: “…cada entidad del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano” y… Artículo 76: “en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”. 5. Ley 1712 de 2014 - Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional. En desarrollo y aplicación de la Resolución 181 de 2022, la Personería de Bogotá D.C., dentro del proceso MEJORA CONTINUA (14-FR-09), tiene contemplado como un insumo y proveedor de información interno/externo, para determinar la percepción y atención a la ciudadanía en ejercicio misional, ‘LA VENTANILLA ANTICORRUPCIÓN’. Cuyo objeto es establecer la secuencia de actividades para registrar y procesar las quejas, reclamos, sugerencias o denuncias sobre presuntas irregularidades que presentan los usuarios y la ciudadanía en general contra los funcionarios de la Entidad. Se incluyen las felicitaciones como indicador de agentes de prevención anticorrupción. La Secretaría General, mes a mes, recopila la información recibida a través la “VENTANILLA ANTICORRUPCIÓN” y genera un análisis estadístico que remite al Despacho del señor Personero de Bogotá D.C. Teniendo en cuenta lo anterior, se pretende mediante este Informe realizar un estudio con datos específicos que permita arrojar sucesos, tendencias, causas y espacios, con el ánimo de buscar mecanismos y medidas orientadas a mejorar el SERVICIO AL CIUDADANO de la PERSONERÍA DE BOGOTÁ D.C. 2| Informe Ventanilla Anticorrupción - 2022 I

OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Consolidar la información que los ciudadanos radican a través de la “VENTANILLA ANTICORRUPCIÓN”, durante el primer semestre de 2022. 2. Determinar sucesos, tendencias, causas y espacios de las diferentes quejas, reclamos, sugerencias, denuncias o felicitaciones (QRSDFs), radicadas en la “VENTANILLA ANTICORRUPCIÓN”, para el primer semestre de 2022. 3. Establecer el seguimiento de las QRSDFs correspondientes al primer semestre 2022 3| Informe Ventanilla Anticorrupción - 2022 I

INFORME PRIMER SEMESTRE DE 2022 En cumplimiento de la Ley 1474 de 2011 en su artículo 76 y dando aplicación a los numerales 7.1 y 7.2, del Artículo 7 de la Resolución 181 de 2022, que reza: 7.1. “... Las quejas, reclamos, sugerencias, reconocimientos y denuncias a las que refiere el artículo 2 de esta resolución, que sean recibidas a través del Grupo de Correspondencia, serán asignadas de manera inmediata a la Ventanilla Anticorrupción si se trata de peticiones de los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la Entidad…” 7.2. “…Las solicitudes de información sobre quejas reclamos, reconocimientos y denuncias, a los que refiere el artículo anterior, serán asignados a la Secretaría general quien está a cargo de la Ventanilla Anticorrupción”, respectivamente. Se procede a plasmar en este informe ejecutivo un análisis pormenorizado de las quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones para el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2022. 4| Informe Ventanilla Anticorrupción - 2022 I

La Personería de Bogotá, para el ejercicio de sus funciones, cuenta con funcionarios de planta, distribuidos en las diferentes Oficinas asesoras, Coordinaciones y Direcciones, ubicados en la sede central y en los diferentes espacios establecidos para la atención a la ciudadanía en las 20 localidades (Personería Locales, CAC, Súper CADES, CADES, Despachos Judiciales y URIs). Para el periodo objeto del estudio se recibieron en total 108 QRSDFs. (Tabla 1, gráfica 1). QRSDFs PRIMER SEMESTRE 2022 QRSDFs/MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN TOTAL QRSDFs 10 22 17 21 20 18 108 Fuente: Ventanilla Anticorrupción junio 2022 Tabla 1 QRSDFs - PRIMER SEMESTRE 2022 25 22 21 20 18 20 FEBRERO 17 JUNIO 15 10 10 MARZO ABRIL MAYO 5 junio de 2022 gráfica 1 0 ENERO Fuente: Ventanilla Anticorrupción En la gráfica 1 se puede evidenciar que febrero, abril y mayo fueron los meses en los cuales se recibieron más QRSDFs, mientras que en enero solo se recibió el 50% de estas equivalente a 10 radicados. COMPARATIVO QRSDFs 2020 -2021 Las quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones en las vigencias 2021 y 202 correspondientes al primer semestre tuvieron el siguiente comportamiento. (tabla y gráfica 2) COMPARATIVO QRSDF PRIMER SEMESTRE 2022 AÑO / MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN TOTAL QRSDFs 2021 13 77 QRSDFs 2022 13 13 20 14 4 18 108 Variación 10 21 20 5 31 -3 22 17 7 16 9 -3 % -23% 69% -15% 50% 400% 38% 40,26% Fuente: Ventanilla Anticorrupción junio de 2022 Tabla 2 5| Informe Ventanilla Anticorrupción - 2022 I

COMPARATIVO QRSDF PRIMER SEMESTRE 2021 -2022 120 108 77 100 13 18 80 JUN TOTAL 60 gráfica 2 40 22 20 17 14 21 20 20 13 10 13 4 0 FEB MAR ABR MAY ENE QRSDFs 2021 QRSDFs 2022 Fuente: Ventanilla Anticorrupción junio de 2022 La gráfica 2 muestra que, para el primer semestre de 2022, aumentó el número de las QRSDFs en 31 unidades, equivalente a 40.25% con relación al mismo periodo del año 2021. CANALES DE RECEPCIÓN DE QRSDFs La Personería de Bogotá, D.C. dispone que los canales para la atención al ciudadano y recepción de peticiones, quejas, reclamos sugerencia, denuncias y felicitaciones, son: • PRESENCIAL: Espacios físicos con servidores, destinados para la atención y recepción de las solicitudes ciudadanas, verbales o escritas. • TELEFÓNICO: Para la atención a los ciudadanos contamos con la Línea 143 (Chat y WhatsApp) y el conmutador (601) 382 0450 / 80. • ESCRITO - VENTANILLA DE CORRESPONDENCIA: Los puntos de atención autorizados para la recepción del correo físico o postal. • VIRTUAL - WEB/PQSRDF - VENTANILLA ANTICORRUPCIÓN: Espacio destinado para recibir, registrar y dar traslado a la dependencia competente de las quejas, sugerencias, reclamos, denuncias y felicitaciones que los usuarios o partes interesadas formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad o sobre presuntas irregularidades de la prestación del servicio. • VIRTUAL - ESCRITO - CORREO ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL: Dirección electrónica para la recepción de peticiones la cual corresponde a [email protected] El comportamiento del semestre mes a mes de la recepción de las quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones, se describe en la (Tabla 3) y de forma general (tabla 4, gráfica 3) 6| Informe Ventanilla Anticorrupción - 2022 I

CANAL DE RECEPCIÓN ENE FEB MAR ABR MAY JUN TOTAL 71 VENTANILLA (ESCRITO) 0 11 14 3 3 3 17 WEB-PQRSD 4 11 9 7 9 54 CORREO ELECTRÓNICO 1 30 1 1 16 CORRESPONDENCIA 5 01 6 9 5 28 TELEFÓNICO 0 22 17 2 0 03 18 108 TOTAL 10 junio 2022 21 20 tabla 3 Fuente Ventanilla Anticorrupción junio 2022 % 3 QRSDF 26% CANAL DE RECEPCIÓN 28 50% 54 16% CORRESPONDENCIA 17 6% WEB-PQSRDF 6 3% VENTANILLA 3 100% CORREO ELECTRÓNICO 108 TELEFÓNICO tabla 4 TOTAL Fuente: Ventanilla Anticorrupción USO DE CANALES DE RECEPCIÓN DE QRSDF CORREO ELECTRÓNICO 6 - 5% TELEFÓNICO 3 - 3% VENTANILLA 17 - 16% CORRESPONDENCIA 28 - 26% Fuente: Ventanilla Anticorrupción WEB-PQSRDF 54 - 50% gráfica 3 junio 2022 En la gráfica 3, se evidencia que el canal más utilizado por los usuarios para radicar sus QRSDFs, durante el primer semestre 2022 fue WEB-PQRSDF que corresponde al 50 % del total de las opciones de recepción, seguido del uso tradicional de correspondencia que alcanzó un 26%. TIPOLOGÍA (CLASIFICACIÓN) DE LAS QRSDFs El modelo de clasificación, establecido por la norma, para lograr mejorar el servicio y buscar la eficiencia en los procesos es: • QUEJA: Manifestación verbal o escrita de rechazo, protesta, censura, descontento o inconformidad presentada por una persona en contra de uno o varios servidores públicos o contratistas de la Entidad, en desarrollo de sus funciones o durante la prestación de sus servicios. 7| Informe Ventanilla Anticorrupción - 2022 I

• RECLAMO: Consiste en la exigencia, reivindicación o demanda de manera verbal o escrita ante la Entidad de una solución ya sea por motivo de interés general o particular referente a la indebida prestación del servicio. • SUGERENCIA: Iniciativa, crítica o indicación para el mejoramiento de la atención y el cumplimiento de la misión de la Personería de Bogotá. D.C. • DENUNCIA. Es la manifestación verbal o escrita, en la que se pone en conocimiento un presunto acto de corrupción por parte de los funcionarios de la Personería de Bogotá, D.C., en cumplimiento del ejercicio de sus funciones. • FELICITACIÓN o RECONOCIMIENTO: Agradecimiento o felicitación que se presenta por los usuarios por la calidad en la prestación del servicio. Los usuarios durante el primer semestre de 2022 hicieron uso de la Ventanilla Anticorrupción para expresar la percepción del servicio, a través la siguiente tipología. (Tabla 5) y de forma general (tabla 6, gráfica 4). MES/TIPOLOGIA QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DENUNCIA FELICITACION TOTAL ENERO FEBRERO 7 20 1 0 10 MARZO 16 01 3 2 22 ABRIL 10 00 6 1 17 MAYO 16 00 3 2 21 JUNIO 12 10 3 4 20 15 00 2 1 18 TOTAL 76 31 18 10 108 Fuente: Ventanilla Anticorrupción junio 2022 Tabla 5 Del total de QRSDFs recibidas durante el primer semestre de 2022, el 70.37% de éstas, fue radicado mediante la modalidad de QUEJA, seguida por la modalidad de DENUNCIA, con un 17% TIPOLOGÍA TIPO DE TRÁMITE No. QRSD QUEJA 76 junio 2022 RECLAMO 3 SUGERENCIA 1 DENUNCIA 18 FELICITACION 10 TOTAL QRSD 108 Fuente: Ventanilla Anticorrupción Tabla 6 8| Informe Ventanilla Anticorrupción - 2022 I

TIPOLOGÍA UTILIZADA PARA REALIZAR QRSDFs QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DENUNCIA FELICITACION 16 16 16 15 14 10 12 12 4 10 3 6 2 2 1 33 1 87 2 6 1 1 42 21 0 FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO ENERO Fuente: Ventanilla Anticorrupción junio 2022 gráfica 4 Cabe destacar que para este período la variable de felicitación para los funcionarios de la Entidad tuvo un incremento del 100%, con respecto al mismo periodo del año inmediatamente anterior. (Gráfica 5). INCREMENTO EN LAS FELICITACIONES PRIMER SEMESTRE 2022 12 10 10 5 2022 8 6 2021 gráfica 5 4 2 junio 2022 0 Fuente: Ventanilla Anticorrupción REMITENTES QRSDFs De las 108 QRSDFs, 22 figuran como peticionarios ANÓNIMOS, es decir, 20.38% del total de estas (tabla 7) y el número de peticionarios ANÓNIMOS con respecto al año anterior, se incrementó en un en un 75% (Tabla 8). TIPOS DE REMITENTES PRIMER SEMESTRE 2021 ANÓNIMOS 22 20.38% IDENTIFICADO 86 79.62% TOTAL 108 100% Fuente: Ventanilla Anticorrupción junio 2022 Tabla 7 9| Informe Ventanilla Anticorrupción - 2022 I

COMPORTAMIENTO REMITENTES ANÓNIMOS PRIMER SEMESTRE 2020-2021 VIGENCIA junio 2022 No. Remitentes Anónimos 2021 8 2021 22 Fuente: Ventanilla Anticorrupción Tabla 8 DEPENDENCIAS QRSDFs Teniendo en cuenta el Organigrama de la Personería de Bogotá D.C., este análisis tomó las Oficinas asesoras, direcciones y coordinaciones que concentran las demás dependencias de la Entidad. Las QRSDFs radicadas por los usuarios estuvieron dirigidas a las siguientes Jefaturas (Tabla 9). QRSDFs POR JEFATURAS 8 65 PERSONERÍA DE BOGOTÁ 3 P.D.PARA LA COORDINACIÓN DEL MINISTRIO PUBLICO Y LOS DDHH 22 P.D PARA LA COORDINACIÓN Y PREVENCION Y CONTROL A LA FUNCION 5 PÚBLICA 2 3 P. D. PARA LA COORDINACIÓN DE GESTIÓN DE LAS PERSONERÍAS LOCALES SECRETARIA GENERAL PERSONERÁ AUXILIAR NO ESPECIFICA TOTAL junio 2022 108 Fuente: Ventanilla Anticorrupción Tabla 9 Es importante aclarar que aunque en el primer semestre del año 2022 se radicaron 121 QRSDFs, en la tabla 9 figuran solo 108. Esto se explica porque se radicaron multiples varias veces una misma QRDSF en el mes de enero 3 veces, en el mes de febrero 12 veces y en el mes de marzo 2 veces. Por esta razón se depurarón los datos de este acumulado. La Personería Delegada para la Coordinación del Ministerio Público y Derechos Humanos con doce (12) Personerías Delegadas a su cargo, es la Dirección a la que los usuarios interpusieron la máyor cantidad QRSDFs. Fueron un total de 65, que representan el 60.18% del total de las QRSDFs del semestre, seguida de la Personeria Delegada para la Coordinación de Gestión de las Personerías Locales, que con sus veinte (20) Despachos Locales, llegó a sumar 22 QRSDFs, que representan el 20.37% del total. 10 | I n f o r m e V e n t a n i l l a A n t i c o r r u p c i ó n - 2 0 2 2 I

TEMAS O SUBCATEGORIAS DE QRSDFs Dentro del Formato de Relación de Quejas contra funcionarios de la Personería de Bogotá D.C., 14-FR-09, en el que fueron plasmadas las 108 QRSDFs, permite realizar un resumen sobre el tema que presenta o radica el ciudadano, con respecto al servicio, atención y efectividad por parte del funcionario que le atendió de manera inmediata y a su vez este tema, maneja las siguientes variables que especifican o delimitan el asunto como tal: I : Incumplimiento. M : Mala Atención. N : Negligencia. AL : Acoso Laboral. AC : Abandono de Cargo. S : Solicitud F : Felicitación • INCUMPLIMIENTO: No cumplir algo. • MALA ATENCIÓN: Hace referencia a impedir o imposibilitar la entrega de los servicios prestados por la Personería de Bogotá D.C a los usuarios, por falta de disposición, tiempo, atención, respeto, efectividad y espacio físico entre otras. • NEGLIGENCIA: Descuido, falta de cuidado. Falta de aplicación. • ACOSO LABORAL: Trato hostil o vejatorio al que es sometida una persona en el ámbito laboral de forma sistemática, que le provoca problemas psicológicos y/o profesionales. • ABANDONO DE CARGO: Se produce porque el servidor, sin justa causa, no reasume funciones al término de una comisión, permiso, licencia o vacaciones, o porque deja de concurrir al trabajo por tres días consecutivos, o deja de hacerlo antes de serle concedida autorización para separarse del servicio. • SOLICITUD: Carta o documento en que se pide algo de manera oficial. • FELICITACIÓN: Manifestación a un servidor público por la satisfacción experimentada con motivo de algún suceso favorable para el usuario. TEMAS OBJETO DE QRSDFs - PRIMER SEMESTRE 2022 TEMAS No. QRSDFs % INCUMPLIMIENTO 27 25% MALA ATENCIÓN 57 53% NEGLIGENCIA 6 6% ACOSO LABORAL 4 4% ABANDONO DE CARGO -- SOLICITUD 4 4% FELICITACIÓN 10 9% TOTAL 108 100% 11 | I n f o r m e V e n t a n i l l a A n t i c o r r u p c i ó n - 2 0 2 2 I

Fuente: Ventanilla Anticorrupción junio 2022 Tabla 10 TEMAS OBJETO DE QRSDFS - SEGUNDO SEMESTRE 2022 SOLICITUD 4% FELICITACIÓN 9% ACOSO LABORAL 4% NEGLIGENCIA 5% INCUMPLIMIENTO 25% Fuente: Ventanilla Anticorrupción junio 2022 MALA ATENCIÓN 53% Gráfica 6 La TABLA 10, gráfica 6 evidencia que de las 108 QRSDFs, la MALA ATENCIÓN el primer lugar con 57 de éstas, equivalente a un 53%, seguido de la variable incumplimiento con 27 QRSDFs que representa el 25%. Los temas que se destacan contienen situaciones puntuales como: • El funcionario no presta el servicio que se promociona. • El funcionario no prestó la atención debida al servicio requerido. • Trato descortés. • Lenguaje agresivo e irrespetuoso por parte del funcionario. • Demora en la prestación del servicio. • Irregularidades en el cumplimiento de las funciones. • Demora en los trámites. • No aplicación al debido proceso. • Negligencia y falta de apoyo por parte de los funcionarios. • Actos de corrupción. • Ejercicio de actividades incompatibles con la calidad de Servidor Público. • El funcionario utiliza su cargo para intereses personales. Irrespeto del funcionario por el usuario. 12 | I n f o r m e V e n t a n i l l a A n t i c o r r u p c i ó n - 2 0 2 2 I

CONCLUSIONES • El número de QRSDFs radicadas por los ciudadanos, para el primer semestre del año 2022, tuvo un incremento del 40.25% con relación al mismo período del año inmediatamente anterior. • La variable “FELICITACIÓN”, tuvo un incremento del 100%, con relación al mismo periodo del año anterior • Se incrementó el tipo de remitente “ANÓNIMO”, en un 75% con respecto al año inmediatamente anterior. • El ciudadano ha utilizado las herramientas tecnológicas para expresar sus quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones. • RECOMENDACIONES La Secretaría General, a través de este análisis adelantado a la VENTANILLA ANTICORRUPCIÓN para la vigencia 2022, sugiere de manera respetuosa: 1. Reiterar la promoción de capacitaciones personalizadas a los servidores públicos, orientadas al conocimiento de los servicios prestados por la Entidad y a la correcta aplicación y uso de los procedimientos, lineamientos y formatos contenidos en el Proceso de ATENCIÓN AL USUARIO. 2. De igual forma, incrementar las actividades tendientes a mantener y mejorar la salud física y emocional de los funcionarios de la Personería de Bogotá. 13 | I n f o r m e V e n t a n i l l a A n t i c o r r u p c i ó n - 2 0 2 2 I

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