013 Komunikasi PRO - Ani Andayani rev

Komunikasi dan Handling Complain Peserta Serta Provider November 2021 © PAMJAKI Academy 2021. All rights reserved.

Tujuan Pelatihan • Mampu membangun komunikasi yang baik dengan provider dan peserta, serta mampu memberi penjelasan yang komunikatif tentang pemanfaatan benefit dan penanganan keluhan 2

Outline PELATIHAN PRO PT INHEALTH 1. PENGANTAR TAHUN 2021 2. KOMUNIKASI DAN HANDLING COMPLAIN 3 3. PRO YANG EFEKTIF 4. PENUTUP

1 Pengantar

PT AJII/ Bapel Polis Ketentuan, hak dan kewajiban Peserta Pelayanan Kesehatan sesuai kebutuhan medik, standar Provider berlaku dan dilakukan secara efisien dan efektif 5

VOC - Voice of Customers 6

2 Komunikasi dan Handling Complain

Definisi Komunikasi • EVERETT M ROGERS LAWRENCE K: Proses di mana 2 orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi untuk terjadi saling pengertian yang mendalam • SHANNON DAN WEAVER: Bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain secara sengaja atau tidak sengaja • BERNAED BERELSON dan GARY AS: Proses transmisi informasi, gagasan, emosi keterampilan melalui penggunaan kata, angka, simbol gambar dll • CARL I HOLAND: Proses di mana individu mentransmisikan stimulus untuk mengubah perilaku individu yang lain • dll 8

Fungsi Komunikasi • MENYAMPAIKAN INFORMASI: Misal pengetahuan lewat buku, berita lewat televisi atau berita pribadi lewat media sosial • MENDIDIK: Pendidikan melalui komunikasi bisa berlangsung sampai jenjang perguruan tinggi atau dalam kehidupan sehari-hari • MENGHIBUR: Menyampaikan rasa simpati ketIka ada yang bersedih, lirik lagu yang dinyanyikan • MEMPENGARUHI: Mempengaruhi untuk mengubah sikap, pendapat, perilaku, keputusan sesuai informasi yang diberikan 9

Jenis Komunikasi • VERBAL: Menggunakan Bahasa dalam bentuk lisan untuk bertukar informasi ( berbincang tetap muka atau telepon, pidato) • NON-VERBAL: Menggunakan Bahasa dalam bentuk bukan lisan (Surat, buku, website, SMS, WA) • INTERNAL: terbagi dalam 3: • Vertikal: Terjadi antar orang dalam posisi yang lebih tinggi dan yang lebih rendah dalam organisasi. • Horizontal: Terjadi antar orang dalam posisi sederajat dalam organisasi. • Diagonal: Terjadi antar orang berbeda kedudukan dan tidak pada jalur yang sama. • EKTERNAL: Terjadi antara organisasi dengan lingkungan luar ( instansi lain, peserta, provider dll) 10

KOMUNIKASI Body language 55 % EFEKTIF Tone of Voice 39 % Words 7 % - Penerimaan pesan oleh komunikan / receiver sesuai dengan pesan yang disampaikan oleh komunikator atau sender, di mana komunikan / receiver memberikan respons positif sesuai dengan harapan ASPEK KOMUNIKASI EFEKTIF 1. KEJELASAN / CLARITY ( Jelas bahasa dan intonasinya 2. KETEPATAN / ACCURACY ( sesuai dengan informasi yang disampaikan ) 3. KONTEKS / CONTEX ( menggunakan Bahasa dan akurasi sesuai lingkungan ) 4. ALUR / FLOW: keruntutan alur Bahasa 5. BUDAYA / CULTURE: tata krama dan etika 11

Tahapan Handling Complain BERTERIMA KASIH SUDAH POSISIKAN DIRI PERJELAS, SELESAIKAN dan MINIMALKAN ALASAN MENYAMPAIKAN KITA SEBAGAI PERBAIKI PERMASALAHAN TSB PELANGGAN UNTUK KELUHAN PESERTA / BU KOMPLAIN 1 2 34 56 7 8 PRIHATIN – EMPATY BIARKAN PESERTA / PELAJARI SETIAP KELUAHAN BERIKAN RESPON ATAS YANG TERJADI BU BICARA UNTUK YANG DITERIMA YANG CEPAT MENDAPATKAN FAKTA *catatan: - DENGARKAN JUGA STAFF / KARYAWAN LAIN YANG TERLIBAT - JADILAH CONTOH UNTUK MEMPRIORITASKAN KELUHAN PELANGGAN 12

Handling Complain 1. BERTERIMA KASIH SUDAH MENYAMPAIKAN KELUHAN: berpikir bahwa yang mengeluh adalah orang yang mau memberikan masukan untuk menjadi lebih baik 2. MENYESAL ATAS APA YANG TERJADI: Bukan pengakuan perusahaan yang salah, tapi berusaha mengklarifikasi dan menyelesaikannya 3. EMPHATY: cara untuk menyamakan frekuensi dengan peserta yang mengeluh agar komunikasi berjalan baik 4. MULAILAH DARI SISI PESERTA: Kelanjutan dari empathy, mungkin peserta punya data valid yang bisa memicu perusahaan berinovasi 5. DAPATKAN FAKTA DARI PESERTA: Membiarkan pelanggan memberikan informasi agar kita paham situasi yang ada, bila peserta emosi bisa ditenangkan. Informasi yang ada perlu di konfirmasi 6. PERJELAS, SELESAIKAN DAN PERBAIKI PERMASALAHANNYA: Tidak perlu panik bila ada tuntutan peserta, perusahaan punya prosedur penyelesaian 7. BELAJAR DARI SETIAP KELUHAN: Harus dicari akar permasalahan untuk perbaikan, bila mungkin beri tahu pelanggan keluhannya menjadi masukan dan sudah diperbaiki. 8. PERKECIL ALASAN KOMPLAIN: Perbaiki proses memastikan semua berjalan dengan baik dan tidak ada keluhan berulang 13

DO & DON’T JANGAN LAKUKAN LAKUKAN 1. Saya tidak bisa melakukan ini, Saya tidak bisa • Saya akan memeriksanya / menelusuri nya untuk Anda membantu Anda, Saya tidak tahu • Izinkan saya menjelaskan • Apakah berkenan saya mengulang kembali 2. Kamu tidak mengerti / tidak paham • Saya menyarankan …… 3. Kamu salah • Saya merekomendasikan ….. 4. Kupikir • Untuk menyelesaikan proses ini kita perlu …. 5. Coba / Tolong dengarkan saya • Mungkin pertanyaan itu bisa kita tunda / pending dulu 6. Kamu harus • Saya akan senang untuk melakukannya, namun …. 7. Itu tidak ada di penjelasan saya sebelumnya • Namun 8. Apa? Apa yang kamu katakana? • Yang bisa kita lakukan adalah …… 9. Tapi 10. Kita tidak bisa melakukannya 14

3 PRO Yang Efektif

PRO Yang Efektif → Mengenal Provider / Mitra Kerja KONSEKUENSI BILA TIDAK MENGENALI PROVIDER / MITRA KERJA 1. Anda dianggap tidak professional 2. Anda dinilai memberikan pelayanan buruk 3. Provider akan kecewa karena tidak sesuai dengan kebutuhannya 4. Kecewa terhadap perusahaan MANFAAT BILA MENGERTI KEBUTUHAN PROVIDER / MITRA KERJA 1. Provider senang atas layanan yang diterima 2. Senang puas dan akan menjadi show window yang baik 3. Meningkatkan kepuasan provider 4. Anda akan dinilai baik oleh provider dan manajemen 16

PROVIDER MENJADI MITRA Nilai inti Inhealth BADAN PENYELENGGARA • Amanah • Kompeten • Harmonis • Loyal • Adaptif Kerja sama untuk melayani 01 peserta 02 03 Sebagai captive market 04 Sumber Pendapatan Prosedurnya banyak Mungkin Sebagian dibayar lebih 05 rendah Fungsi marketing 06 Untuk meningkatkan image 07 17

PROVIDER BAGI BADAN - BU 1.300 + PENYELENGGARA - Peserta 1,8 juta + - Pendapatan ?? Show window 01 02 Cost center 03 Tempat pelayanan yang diperjanjikan pada peserta Partner , masukan berinovasi 04 dan bagian rencana startegis 05 Laboratorium data Meningkatkan image bapel 06 18

PRO Yang Efektif SOPAN SANTUN MENARUH MINAT SIAP MEMBANTU • Gunakan kata-kata, ekspresi dan sikap yang wajar dan • Tetap tenang dan tersenyum tulus • Berikan kesan bahwa Anda siap membantu • Bersikaplah wajar • Menyadari arti Body Language • Hindari argumentasi • Bantu pelanggan agar dapat mengutarakan • Sapa Pelanggan dengan Namanya masalahnya • Body language • Jika sibuk atau melakukan hal lain beritahu pelanggan • Gunakan magic Word • Jangan menyela dan menggurui • Tetap tenang, tersenyum dan selalu terbuka • Bila tidak mampu menangani, minta bantuan yang 19 lebih senior / mampu

PRO Yang Efektif MEMBERIKAN PENJELASAN MENARUH MINAT SIAP MEMBANTU • Hindari kata-kata kasar dan intonasi naik / tinggi Perlu diberikan bila: • Jangan sok kuasa dan kurang toleransi 1. permintaan pelanggan tidak dapat dipenuhi saat • Bertanggung jawab dibutuhkan • Jaga kerahasiaan pelanggan • Persiapkan alternatif 2. Pelanggan tidak memahami kebijakan / prosedur yang ada • Berikan penjelasan berkualitas Tidak perlu diberikan bila: • Akurat, jelas, singkat dan mudah dipahami 1. telah menerima alternatif lain • Cerminkan posisi yang jelas 2. terlihat menerima keadaan • Hindari argumentasi 3. terlihat tidak sabar • Tunjukkan bahwa Anda memperhatikan keluhan / kritik 4. terlihat tidak berminat untuk mendengarkan 20

Perilaku dalam situasi sulit Submissive: I am not ok, you are ok Aggressive: I am ok, you are not ok Assertive: I am Ok, you are ok SENYUUUUUUUUUUM • Awali hari dengan senyuman • Hanya orang sukses yang mampu tersenyum • Orang yang percaya diri baru bisa tersenyum Selalu tersenyum ……… Senyuman Anda membuka pintu ke hati pelanggan 21

4 Penutup



Terima Kasih © PAMJAKI Academy 2021. All rights reserved. 24