Proposta Técnica APRIL_RFP PORTO SEGURO_Assistencia Viagem_12.12.2017

Proposta Técnica

São Paulo, 12 de Dezembro de 2017.Prezada Camila Carneiro,É com muita satisfação que apresentamos nossa proposta a PORTO SEGURO para o Processode Concorrência do Seguro Viagem. Esta proposta foi baseada nas informações disponibilizadaspela PORTO SEGURO e em nossa experiência de mais de 27 anos neste segmento.O Grupo APRIL proporciona aos seus clientes uma gama completa em soluções no segmentode seguro viagem, oferecendo o seu reconhecido know-how no atendimento e uma extensa gradede prestadores de serviços dentro e fora do Brasil, garantindo assim um atendimento de altíssimaqualidade.O objetivo deste documento é complementar o documento PROPOSTA COMERCIAL (em pdf)da RFP, demonstrando, em detalhes, alguns serviços específicos solicitados pela PORTOSEGURO para a Assistência Viagem. São eles:1. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA2. RELATÓRIOS DIÁRIOS E GERENCIAIS DE ACOMPANHAMENTO DEATENDIMENTOS REALIZADOS/REEMBOLSOS E PRESTADORESAgradecemos a oportunidade de apresentação da nossa proposta comercial e permanecemos àsua inteira disposição para qualquer esclarecimento que se fizer necessário. Taís MAHALEM Superintendente Comercial Assistência Viagem APRIL Brasil

1. SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA E PROCEDIMENTOSA APRIL prestará o Serviço de Assistência indicado neste documento aos segurados vinculadoàs Condições Gerais do Seguro Viagem da PORTO SEGURO e exclusivamente aos clientesindicados no cadastro enviado pela própria seguradora ou atendidos pela Política de Exceção, nascondições e limites de abrangência contidos nas Condições Gerais.Todas os riscos enviados pela PORTO SEGURO demostrados na RFP (Coberturas Básicas,Coberturas Adicionais e Clausulas Suplementares) estão garantidos.A seguir, descrevemos alguns desses serviços prestados pela APRIL:1. Assistência médica por acidente ou enfermidadeO serviço consiste na coordenação de atendimentos de urgência e emergência, sendo osprestadores médicos escolhidos de acordo com a localização do segurado e condição médicarelatada à central de atendimento. Leva-se também em conta a maior conveniência ao segurado.Os atendimentos podem ser domiciliares ou coordenados em hospitais ou clínicas, com clínicosgerais ou especialistas, dependendo sempre da condição médica e disponibilidade dosprestadores médicos no local onde o segurado se encontra.Em caso de indisponibilidade de prestadores em tempo hábil, o serviço consiste em fornecer umaopção de hospital ou clínica próximos ao local onde se encontra o segurado para que tenha oatendimento de urgência ou emergência, efetue o pagamento e solicite posterior reembolso dedespesas, de acordo com as Condições Gerais do seguro viagem contratado.2. Assistência odontológicaO serviço consiste na coordenação de atendimentos de urgência e emergência, sendo osprestadores odontológicos escolhidos de acordo com a localização do segurado e condição clínicarelatada à central de atendimento. Leva-se também em conta a maior conveniência ao segurado.Os atendimentos são coordenados em clínicas, dependendo sempre da condição clínica edisponibilidade dos prestadores médicos no local onde o segurado se encontra.Em caso de indisponibilidade de prestadores em tempo hábil, o serviço consiste em fornecer umaopção de hospital ou clínica próximos ao local onde se encontra o segurado para que tenha oatendimento de urgência ou emergência, efetue o pagamento e solicite posterior reembolso dedespesas, de acordo com as Condições Gerais do seguro viagem contratado.3. Repatriação sanitáriaO serviço consiste na coordenação de toda a logística necessária ao transporte do seguradoenfermo ou acidentado ao seu país de residência, quando condições médicas especiais sãorequeridas pelo médico tratante na localidade de ocorrência do evento médico.Esse serviço será prestado somente quando o médico tratante, da localidade de ocorrência doevento médico, liberar formalmente o segurado para a realização de tal transporte.Como exemplos de condições médicas especiais podem ser citados, mas não se limitando a essas:ambulância terrestre para transporte até o aeroporto; oxigênio a bordo de aeronave; maca emvoo; UTI aérea; acompanhamento de médico durante o voo.A realização do serviço de repatriação sanitária sempre dependerá da liberação do médicotratante, bem como da disponibilidade de voos e condições impostas por companhias aéreas paranecessidades especiais.

4. Repatriação funeráriaO serviço consiste na coordenação dos trâmites necessários ao transporte dos restos mortais oudas cinzas do segurado falecido em viagem, desde o local de falecimento até o país de emissãodo bilhete de seguro.Os trâmites necessários, em geral, incluem os documentos consulares imprescindíveis para aliberação do transporte de um país a outro, a preparação do corpo e urna funerária, além do vooem companhia aérea de linha comercial para transporte da urna funerária.O tempo para conclusão do serviço sempre dependerá dos procedimentos administrativospraticados pelo país de falecimento e, em geral, pode variar de 7 (sete) a 20 (dias) após a datado falecimento, podendo ocorrer exceções de acordo com a situação.5. Assistência para regresso de menor ou idoso desacompanhadoO serviço consiste na coordenação da emissão de bilhete de passagem aérea de ida e volta, deacordo com as Condições Gerais do seguro contratado, mediante solicitação através da Centralde Atendimento, para que um familiar ou pessoa, designada pelo Segurado ou responsável, possaacompanhar o(s) menor(es) ou idoso(s) de volta ao domicílio.Esta cobertura aplica-se apenas quando o segurado estiver acompanhando menores de 14 anosou maiores de 70 anos e devido a acidente, doença ou falecimento do segurado, e taismenores/idosos venham a ficar desacompanhados.Além disto, o serviço também oferecerá a coordenação da remarcação do bilhete aéreo originaldo menor ou idoso desacompanhado, quando possível, ou a emissão de um novo bilhete aéreoem classe econômica.A realização dos serviços dependerá da disponibilidade de assentos da companhia aéreaenvolvida.6. Traslado médicoO serviço consiste na coordenação de ambulância terrestre ou aérea, quando necessário, paratransporte do segurado enfermo ou acidentado, desde o local da ocorrência do evento médicoaté o hospital ou clínica mais próximos, que possuam a estrutura necessária ao atendimento dacondição clínica do segurado.Em caso de indisponibilidade de prestadores em tempo hábil ou de utilização do trasladopreviamente ao contato com a plataforma de Assistência por motivo de emergência, o serviçoconsiste em fornecer orientações quanto a solicitação de reembolso de despesas, de acordo comas Condições Gerais do seguro viagem contratado.7. Assistência para acompanhamento de familiar do seguradoO serviço consiste na coordenação de voo, em classe econômica, para o familiar queacompanhará o segurado em viagem, quando esse necessitar de sua presença em decorrênciade evento médico conforme estipulado nas condições do seguro e quando houver indicação domédico tratante no país de ocorrência do evento para tal.A realização do serviço dependerá da disponibilidade de assentos da companhia aérea envolvida.8. Assistência para hospedagem para segurado ou familiar de seguradoO serviço consiste na coordenação de hospedagem para o segurado ou familiar de segurado.A realização do serviço dependerá da disponibilidade de acomodação e levará em conta aconveniência ao segurado e o limite contratado no bilhete de seguro.

9. Assistência para viagem de regressoO serviço consiste na remarcação do bilhete aéreo original do segurado, quando possível, ou aemissão de um novo bilhete aéreo em classe econômica.A realização do serviço dependerá da disponibilidade de assentos da companhia aérea envolvida.10. Assistência em casos de atraso ou cancelamento de vooO serviço consiste na orientação ao segurado em relação à utilização dos benefícios e regras deseu seguro viagem, bem como aos procedimentos das companhias aéreas nessas situações.11. Assistência em casos de bagagem extraviadaO serviço consiste na orientação ao segurado em relação à utilização dos benefícios e regras deseu seguro viagem, bem como aos procedimentos das companhias aéreas nessas situações.Além disso, realizam-se conferências de chamadas entre os segurados e as companhias aéreaspara auxílio na obtenção de informações relativas às buscas e entrega das bagagens demoradas,incluindo a intermediação do contato em caso de limitação do segurado em relação ao idioma dopaís onde se registrou o extravio.12. Traslado ou Substituição de Executivo por Emergências:O serviço consiste na coordenação de voo, em classe econômica, para o executivo que substituiráo segurado em viagem, quando esse não puder cumprir com seus compromissos de trabalho, emdecorrência de evento médico e quando houver indicação do médico tratante no país deocorrência do evento para tal.A realização do serviço dependerá da disponibilidade de assentos da companhia aérea envolvida.13. Transferência de Fundos:Durante a viagem, caso o segurado seja assaltado e fique sem recursos financeiros, poderáindicar uma pessoa do Brasil para realizar uma transferência de um valor sob orientação daAssistência. Esta cobertura será aplicada uma única vez, qualquer que seja o prazo de validadedo Plano de Assistência. O valor a ser transferido deverá ser enviado pelo responsável indicadopelo próprio segurado, do valor total e através de empresas especializadas (ex: Western Union).A Assistência somente orientará o segurado a enviar os custos da transação financeira (taxas eimpostos) para reembolso junto a seguradora. Nem a Assistência nem a Seguradora arcarão comos valores da transferência.14. Serviço de concierge:Os serviços compreendidos pela PORTO VIAJE BEM serão realizados de maneira terceirada egerenciados pela Central April:Todas as despesas decorrentes dos eventuais serviços que forem organizados pela Central deAssistência, ficarão a cargo e sob responsabilidade do titular do seguro que o solicitar. Estacobertura somente é válida durante a vigência do seguro.15. Transmissão de Mensagens Urgentes:Caso o Segurado esteja impossibilitado de entrar em contato diretamente com sua família pormotivo de acidente ou Enfermidade e tenha que transmitir mensagem de caráter urgente, aCentral de Assistência encarregar-se-á da transmissão da mensagem por meio telefônico.

16. Informação em Caso de Perda e Roubo de Documentos:O serviço consiste na informação sobre os órgãos competentes para obtenção de passaporte ououtras medidas necessárias, no caso de perda ou roubo de documentos indispensáveis aoprosseguimento da viagem.17. Assistência Jurídica:O serviço consiste na orientação ao segurado em relação à utilização dos benefícios e regras deseu seguro viagem, bem como aos procedimentos para solicitação de reembolso de honoráriosadvocatícios pagos por evento ocorrido em viagem, de acordo com as Condições Gerais do segurocontratado.18. Fianças e Despesas legais:O serviço consiste na orientação ao segurado em relação à utilização dos benefícios e regras deseu seguro viagem, bem como aos procedimentos para solicitação de reembolso de fiança edespesas legais incorridas por evento ocorrido em viagem, de acordo com as Condições Geraisdo seguro contratado.19. Cancelamento/Interrupção de viagemO serviço consiste na orientação ao segurado em relação à utilização dos benefícios e regras deseu seguro viagem, bem como aos procedimentos junto aos prestadores de serviços envolvidosna viagem cancelada.20. FuneralO serviço consiste na coordenação do Funeral do segurado, apenas no território brasileiro, apósa utilização da cobertura de traslado de corpo, de acordo com o Plano Contratado.21. Regulação de sinistrosO serviço consiste na orientação do segurado quanto à solicitação de reembolso de despesasrelativas a suas coberturas contratadas (indenização), bem como à recepção dessas solicitaçõese análise dos documentos enviados pelo segurado. O processo consistirá, ainda, na identificaçãodas causas do evento; apuração das perdas incorridas; enquadramento da situação às CondiçõesGerais da seguradora; solicitação de documentação complementar, quando necessário;arbitragem do valor da indenização; atendimento ao segurado; elaboração de parecer aosegurado quando da finalização do processo.22. Pagamento da rede de prestadoresO serviço consiste no pagamento direto aos prestadores da rede de Assistência em nome daseguradora e de acordo com os benefícios e Condições Gerais do seguro viagem.Após o pagamento, os valores referentes aos sinistros de segurados serão enviados à seguradorae reportados através de relatórios e documentos suporte para reembolso à plataforma deAssistência.Desta forma, incluiremos no contrato a condição de Representantes de Seguros paraassegurarmos este serviço de acordo com as exigências da SUSEP (Resolução CNSP No 297, de2013), com poderes específicos para:1.4.1. Recebimento de avisos de sinistros, em nome da sociedade seguradora;1.4.2. Pagamento de indenização, em nome da sociedade seguradora;

1.4.3. Orientação e assistência aos segurados e seus beneficiários, no que compete aoscontratos de seguros, inclusive por meios remotos, em nome da sociedade seguradora. 23. Ex-graciaToda e qualquer exceção às Condições Gerais somente serão aceitas desde que foremformalizadas por e-mail pela equipe Comercial da PORTO SEGURO à APRIL. 24. FraudeEm casos de suspeita de fraude detectados pela APRIL, as informações deverão ser enviadasimediatamente para a PORTO SEGURO que iniciará a verificação dos casos. A PORTOSEGURO deverá orientar formalmente, por email, a conduta a ser adotada pela APRIL quantoao deferimento ou indeferimento do sinistro, em até (3) três dias úteis.

2. TEMPLATES DOS RELATÓRIOSA APRIL se compromete a enviar os relatórios a PORTO SEGURO, em excel, nos templates eprazos acordados conforme abaixo. Aqui colocamos o que já praticamos atualmente em nossoscontratos vigentes.É importante ressaltar que os prazos de envio desses relatórios são passiveis de negociação entreas partes.25. Open Cases Report – enviado semanalmente, todas as sextas-feiras para informar o aviso da abertura do caso e, mensalmente, até o dia 10 (dez) de cada mês subsequente ao mês de abertura do caso. Corresponde aos casos abertos pela plataforma de Assistência durante um período de 30 (trinta) dias anteriormente ao envio do report. COLUNA DESCRIÇÃO Identificação da plataforma April prestadora do serviço.Platform Code No caso, APR_BRA.Client Office CaseNumber Número do caso no sistema Cosmos, da AprilPartner to InvoiceName Nome do cliente April que será faturado Código da seguradora cliente no sistema Cosmos, daPartner to Invoice ID AprilPartner Name Nome do parceiro AprilPartner ID Código do parceiro April no sistema Cosmos, da AprilProduct Name Plano de seguro contratado pelo segurado Código do plano de seguro contratado no sistemaProduct ID Cosmos, da AprilCase Type Tipo do casoCase Sub Type Subtipo do casoCase Complexity Complexidade do caso Informação sobre existência de cobrança de fee para oCase Fee Expected casoBeneficiary Name Nome do seguradoPolicy Number Número do bilhete de seguro do seguradoPolicy Purchase Date Data de compra do bilhete de seguroOccurrence Date Data da ocorrência do evento gerador do sinistroRegistration Date Data do aviso do sinistro à plataforma de AssistênciaCause Of Loss Causa motivadora do sinistro

Diagnosis Código CID-10 para casos médicosCountry of occurrence País de ocorrência do sinistroCase Status Code Código do sistema Cosmos para o status do casoCase Status Name Status do caso Número da fatura emitida no Cosmos para cobrança deClient invoice number feeCase Fee Fee cobrado para o casoCase Fee Currency Moeda para o fee do casoQtd.Casos Linha correspondente a 1 (hum) casoTaxa Câmbio utilizado para conversão do fee do casoBRL Valor final do fee em BRL

26. Accrual Report – enviado mensalmente até o dia 10(dez) de cada mês. Corresponde a todas as faturas de prestadores e reembolsos de segurados aprovados durante o período de 30 (trinta) dias anteriores ao envio do relatório, pagos ou não.COLUNA DESCRIÇÃOPlatform Code Identificação da plataforma April prestadora do serviço. No caso, APR_BRA.Client Office CaseNumber Número do caso no sistema Cosmos, da AprilPartner to invoice Nome do cliente April que será faturadonamePartner to invoice ID Código da seguradora cliente no sistema Cosmos, da AprilPartner name Nome do parceiro AprilPartner ID Código do parceiro April no sistema Cosmos, da AprilProduct name Plano de seguro contratado pelo segurado Código do plano de seguro contratado no sistema Cosmos,Product ID da AprilCase Type Tipo do casoCase Sub Type Subtipo do casoCase Status Code Código do Status do casoCase Status Name Status do casoBeneficiary Name Nome do seguradoCPF Number CPF do seguradoBeneficiary age Idade do seguradoBeneficiary date ofbirth Data de nascimento do seguradoOccurrence Date Data da ocorrência do evento gerador do sinistroRegistration Date Data do aviso do sinistro à plataforma de AssistênciaCountry of País de ocorrência do sinistrooccurrence País de venda do bilhete de seguro Número do bilhete de seguro do seguradoSales CountryPolicy number

Voucher Number Número do voucher do seguradoPolicy Purchase Date Data de compra do bilhete de seguroStart_of_Validity Início da Vigência do PlanoEnd_of_Validity Final da Vigência do PlanoCoverage_Period Período de coberturaDuplicated Service Service Order utilizada para mais de uma faturaService Code Código do serviço no sistema Cosmos da April Nome do ServiçoService Name Nome do Prestador do ServiçoService Provider Tipo do ServiçoName Referência do prestador do serviçoService Type País de localização do prestador de serviçoService Provider Data da Ordem de ServiçoReference Data final do serviço Status do serviçoService Provider Valor estimado do serviçoCountryService Order DateService End dateService StatusService ValueService Currency Moeda utilizada para valor estimado do serviço Número da FaturaInvoice Number Data de emissão da faturaInvoice Issue date Data de recepção da faturaInvoice reception Data da criação da fatura no sistema Cosmos da Aprildate Nome do prestador do Serviço referido na faturaInvoice creation Tipo de Beneficiáriodate Valor submetido de faturaInvoice Provider Desconto aplicável à FaturaName Compartilhamento do clientePayee TypeInvoice submittedamountInvoice DiscountClient share

Invoice Total Valor total da fatura (valor submetido - desconto)Amount Benefício relativo à cobrança da fatura Moeda da faturaInvoice Benefits Código da moeda alvo da fatura (BRL)Invoice Currency Taxa de câmbio utilizada para a faturaInvoice Target Data de vencimento da faturaCurrency Code Status da faturaInvoice Conversion Data de tratamento da fatura pelo analistaRate Status do Pagamento da FaturaInvoice Due Date Data de Pagamento da FaturaInvoice_Status Tipo de Pagamento da FaturaInvoice Treatment Status do refaturamentoDate Número da fatura gerada para o cliente AprilInvoice PaymentStatusInvoice PaymentDateInvoice PaymentTypeRe-invoice statusClient invoicenumber

27. Claims Paid Report – enviado mensalmente até o dia 10 (dez) de cada mês. Corresponde a todos os pagamentos efetuados em nome da seguradora, referentes a sinistros de seus segurados.COLUNA DESCRIÇÃOPlatform Code Identificação da plataforma April prestadora do serviço.Client Office Case No caso, APR_BRA.NumberPartner to invoice Número do caso no sistema Cosmos, da Aprilname Nome do cliente April que será faturadoPartner to invoice ID Código da seguradora cliente no sistema Cosmos, daPartner name April Nome do parceiro AprilPartner ID Código do parceiro April no sistema Cosmos, da AprilProduct name Plano de seguro contratado pelo seguradoCase Type Tipo do casoCase Sub Type Subtipo do casoCase Status Code Código do Status do casoCase Status Name Status do casoBeneficiary Name Nome do seguradoCPF Number CPF do seguradoBeneficiary age Idade do seguradoBeneficiary date ofbirth Data de nascimento do seguradoOccurrence Date Data da ocorrência do evento gerador do sinistroRegistration Date Data do aviso do sinistro à plataforma de AssistênciaCountry of occurrence País de ocorrência do sinistroSales Country País de venda do bilhete de seguroPolicy number Número do bilhete de seguro do seguradoVoucher Number Número do voucher do segurado

Policy Purchase Date Data de compra do bilhete de seguroStart_of_Validity Início da Vigência do PlanoEnd_of_Validity Final da Vigência do PlanoCoverage_Period Período de coberturaDuplicated Service Service Order utilizada para mais de uma faturaService Code Código do serviço no sistema Cosmos da April Nome do ServiçoService Name Nome do Prestador do ServiçoService Provider Tipo do ServiçoName Referência do prestador do serviçoService Type País de localização do prestador de serviçoService Provider Data da Ordem de ServiçoReference Data final do serviço Status do serviçoService Provider Valor estimado do serviçoCountryService Order DateService End dateService StatusService ValueService Currency Moeda utilizada para valor estimado do serviçoInvoice Number Número da FaturaInvoice Issue date Data de emissão da faturaInvoice reception date Data de recepção da faturaInvoice creation date Data da criação da fatura no sistema Cosmos da AprilInvoice Provider Nome do prestador do Serviço referido na faturaNamePayee Type Tipo de BeneficiárioInvoice submitted Valor submetido de faturaamountInvoice Discount Desconto aplicável à FaturaClient share Compartilhamento do clienteInvoice Total Amount Valor total da fatura (valor submetido - desconto)

Invoice Benefits Benefício relativo à cobrança da faturaInvoice Currency Moeda da faturaInvoice Target Código da moeda alvo da fatura (BRL)Currency CodeInvoice Conversion Taxa de câmbio utilizada para a faturaRateAmount Paid Valor final pago em BRLInvoice Due Date Data de vencimento da faturaInvoice_Status Status da faturaInvoice Treatment Data de tratamento da fatura pelo analistaDateInvoice Payment Status do Pagamento da FaturaStatusInvoice Payment Date Data de Pagamento da FaturaInvoice Payment Type Tipo de Pagamento da FaturaRe-invoice status Status do refaturamentoClient invoice number Número da fatura gerada para o cliente April

28. Large Loss Report – enviado semanalmente, todas as segundas e quartas-feiras, exceto feriados, ocasião em que será enviado no próximo dia útil em que houver expediente administrativo na PORTO SEGURO. Corresponde à informação enviada à seguradora sobre os casos abertos na semana anterior, e que possuem custo estimado acima de US$ 10,000.00 (dez mil dólares americanos). Este limite poderá ser alterado pela seguradora.



29. Insurer reports – enviado mensalmente, até o dia 10 (dez) de cada mês subsequente a partir do primeiro semestre de 2018, cuja data final ainda será informada pela APRIL.Este relatório fará todo o controle de constituição de reserva de sinistro. Após a abertura docaso, ele enviará a PORTO SEGURO, todas as atualizações da reserva até o pagamentofinal do sinistro. Ele está em desenvolvimento pela matriz, em Lyon, e será disponibilizado aAPRIL BRASIL ainda no primeiro semestre de 2018 em data a ser definida.30. Toda e qualquer demanda de nova prestação de serviços, canais de atendimento ou tecnologia solicitados e/ou oferecidos pelos Parceiros da PORTO SEGURO será discutida e aprovada previamente entre as partes, fazendo-se necessário um escopo detalhado do pedido e a justificativa da necessidade de tal demanda. A APRIL terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos para análise da demanda e apresentará um estudo de viabilidade a PORTO SEGURO.