Programa internacional para el Desarrollo de Competencias Gerenciales "Gestión de Instituciones Microfinancieras"

Finanzas para el desarrollo RED FINANCIERA RURAL Programa internacional para el Desarrollo de Competencias Gerenciales GESTIÓN DE INSTITUCIONESMICROFINANCIERAS Cómo mejorar el Desempeño Institucional El programa internacional “Gestión de Instituciones Micro nancieras - Cómo mejorar el desempeño institucional” es un programa de capacitación integral para gerentes y cuadros gerenciales en el cual se trans eren las competencias y herramientas indispensables para manejar instituciones nancieras de manera responsable y exitosa. Con la certi cación de:

La OIT desarrolló elprograma, seleccionó,capacitó y certificó a losfacilitadores del mismo yotorga una certificacióninternacional a todoslos participantes delprograma que apruebenel examen final.La OIT fue fundada en 1919, despuésde una guerra destructiva, basada enuna visión según la cual una paz dura-dera y universal sólo puede ser alcan-zada cuando está fundamentada en eltrato decente de los trabajadores. Susobjetivos principales son la promoción delos derechos laborales, fomentar oportu-nidades de trabajo decentes y equitativosy mejorar la protección social de los traba-jadores. Es por eso que la OIT desarrollóeste programa ya que considera que unsector de las (micro-) finanzas fortalecidole ayudará a cumplir sus objetivos.

3Introducción: El programa internacional “Gestión de Instituciones Microfinancieras - Cómo me- jorar el desempeño institucional” es un programa de capacitación integral para gerentes y cuadros gerenciales en el cual se transfieren las competencias y herra- mientas indispensables para manejar instituciones financieras de manera res- ponsable y exitosa. Este programa se destaca no solamente por su metodología o amplitud de contenidos sino por la visión sistémica de una institución financiera que se transmite a los participantes haciendo énfasis en las múltiples interrelaciones que existen entre diferentes actividades, áreas o de- partamentos. Un gerente exitoso no solamente debe considerar los diferentes factores de éxito en su conjunto sistémico sino debe gestionarlos de manera proactiva y estratégica, como si fueran piezas de ajedrez. El curso de “Gestión de instituciones microfinancieras” se ha impartido hasta la fecha en 26 países: Argentina, Al- bania, Armenia, Bolivia, Brasil, China, Egipto, Ecuador, Ghana, Indonesia, Italia, Jordania, Kosovo, Macedo- nia, Malí, Mozambique, Nigeria, Pakistán, Perú, Fili- pinas, Túnez, Uganda, Viet Nam, Yemen, Zambia y Zimbabwe. Más de 3000 gerentes de institucio- nes microfinancieras de 49 países se han bene- ficiado de este curso. Ha sido diseñado por los expertos en mi- crofinanzas, Cheryl Frankiewicz y Craig Churchill, en el Centro Internacional de Formación (CIF) de la Organiza- ción Internacional del Trabajo (OIT), agencia dependiente de la Orga- nización de las Naciones Unidas con sede en Turín, Italia. Para obtener mayor información visite la página web http:// mmw.itcilo.org/es.Gestión de Instituciones Microfinancieras

4 Objetivos principales: Objetivo general Incrementar las habilidades y la motivación de los participantes para mejorar el desempeño institucional de las instituciones en las que trabajan. Objetivos especificos 1. Ampliar la comprensión de las distintas funciones que contribuyen al desempeño exitoso de una IMF. 2. Ofrecer una serie de herramientas que ayuden a los jefes de agencias, encargados de área y otros funcio- narios de la institución a fortalecer el desempeño de su unidad, sucursal y de la Institución en su conjunto. 3. Estimular a compartir experiencias y estrategias para enfrentar desafíos actuales y futuros. 4. Exponer a los participantes a experiencias microfinancieras de otras partes del mundo e inspirar ideas innovador Objetivos de Aprendizaje • El curso diseñado por la OIT permitirá que los participantes, a su finalización, estén preparados para: • Desarrollar, mejorar y lanzar al mercado productos microfinancieros competitivos • Reducir la vulnerabilidad de sus unidades, sucursales y de la Institución en su conjunto • Retener a su personal y a sus clientes • Consolidar la cultura institucional de la IMF o CAC • Administrar un crecimiento saludable • Mejorar la productividad y la eficiencia • Familiarizarse con sistemas de fijación de costos y precios

5Dirigido a:• Gerentes y cuadros gerenciales de instituciones microfinancieras, gerentes regionales, jefaturas, jefes de agencia y líderes de equipos de trabajo.• Potenciales gerentes o jefes en proceso de promociónNota: Se requiere una experiencia laboral en el sector micro financiero mayor a 2años, preferiblemente con poder de decisión suficiente como para implementar loscambios en las instituciones al finalizar el curso. Metodología: El programa fue desarrollado siguiendo las mejores prácticas de aprendizaje para adultos y responde de manera excelente a diferentes estilos de apren- dizaje que los participantes puedan tener – estén o no conscientes de los mismos. Esto conlleva a que es un seminario muy dinámico y participati- vo que ofrece una mezcla apropiada entre presentaciones, paneles de discusión, trabajos grupales, estudios de caso, simulaciones y otras actividades para generar mucha energía positiva en la sala y alcanzar un resultado de aprendizaje óptimo. Un elemento fundamental de la metodología es la elaboración de un plan de acción individual por parte de cada participan- te a lo largo del curso, con un doble enfoque: la enumera- ción de las acciones que los propios participantes planean llevar a cabo cuando regresen a sus instituciones y la re- copilación de recomendaciones de medidas que otros miembros de sus instituciones deberían adoptar.

6 Duración: El programa tiene una duración de 80 horas académicas efectivas, las cuales se distribuyen en de 10 días completos, de 8 horas por día, en el horario de 08:30 a 18:00 El curso se divide en cinco partes. La primera parte: Aborda cuatro temas sobre distintos aspectos de la gestión de las instituciones microfinancieras: cuál es el mandato del gerente, qué servicios financieros necesitan los hogares pobres, cuáles son los contex- tos institucionales en los que se pueden proporcionar servicios microfinancieros y qué es lo que define el tipo de desempeño que deberían lograr los gerentes. La segunda parte: Se abre con la presentación de instrumentos y estrategias que los jefes y gerentes pueden utilizar para mejorar el des- empeño en sus propias instituciones. Basándose en el cliente, analiza las cuestiones relacionadas con los mercados y el mer- cadeo: cómo crear productos que satisfagan las necesidades de un mercado meta, cómo comunicar el valor de esos productos a potenciales clientes y cómo proporcionar los productos de modo que se logre la confianza y lealtad de los clientes. La tercera parte: Analiza diversas técnicas destinadas a asegurar que los servicios se proporcionan con un nivel aceptable de riesgos para la institución, y presenta un marco integrado de gestión de riesgos antes de abordar en profundidad los retos de la gestión de los riesgos crediticios, de fraude y externos. La cuarta parte: Aborda el concepto de la arquitectura organizativa, y explora el modo en que una institución microfinanciera puede reforzar su capacidad cultural, estructural y de recursos humanos para gestionar adecuadamente su crecimiento. La quinta y última parte: Presenta distintas estrategias para mejorar la eficiencia y la productividad, con vistas a minimizar las ineficiencias que las instituciones deben invariablemente afrontar cuando intentan proporcionar servicios financieros valiosos a largo plazo.

7AGENDA Sesión 1: Quito, del 12 al 16 de Octubre del 201512 OCT 13 OCT 14 OCT 15 OCT 16 OCT Apertura 3. Opciones 6. Desarrollo de 8. Servicio al 11. Riesgo Evento Institucionales Productos Cliente CrediticioI. Gestión de IMF 4. Dirección 7. Comunicación 9. La Lealtad 12. Riesgo de1. El Mandato estratégica del Valor del del Cliente Fraude y del Gerente Producto Seguridad2. Servicios II. Mercados y III. Gestión de financieros y Mercadeo 8. Servicio al Riesgos 13. Riesgos la Población Cliente Externos humilde 5. Investigación 10. Introducción de Mercado en a la Gestión Microfinanzas de Riesgos Sesión 2: Quito, del 16 al 20 de Noviembre del 201516 Nov 17 Nov 18 Nov 19 Nov 20 NovV. Arquitectura 15.- Cultura V. Hacia una 20.- Costeo y 23.- Planes,Organizacional Institucional mayor Precios Presupuestos14.- Gestión de Eficiencia y e Informes 16.- Estructura Productividad 21.- Nuevas Recursos Organizacional Tecnologías 24.- Gestión del Humanos 18.- Comprensión Desempeño 17.- Usar la de la 22.- Manejando Arquitectura Eficiencia y el Cambio Examen Final Organizacional Productividad Clausura Evento para administrar 19.- Incentivos de el Crecimiento Desempeño Gestión de Instituciones Microfinancieras

8 SECCIÓN I: Gestión de Instituciones Microfiancieras (10 horas) Módulo 1 - El Mandato del Gerente (2h 35min) 1.- Definir la Gerencia y conocer sus cuatro funciones. 2.- Evaluar la efectividad de diferentes estilos de gerencia. 3.- Compartir técnicas que le permitan fortalecer sus habilidades para comunicar y delegar. 4.- Identificar por lo menos dos oportunidades para mejorar su desempeño como gerente. Módulo 2 - Los Servicios Financieros y la Población humilde (1h 55min) 1.- Identificar las razones por las cuales los hogares de bajos ingresos nece- sitan servicios financieros. 2.- Argumentar a favor de la necesidad de provisión de servicios microfi- nancieros. 3.- Explicar la relación entre el alcance y la sosteni- bilidad. 4.- Priorizar los seis grados de alcance al interior de su institución. Módulo 3 - Opciones Institucionales (3h 30min) 1.- Identificar por lo menos 10 tipos de proveedores de servi- cios con los cuales puede colaborar o competir. 2.- Conocer fortale- zas y debilidades de los principales ti- pos de instituciones. 3.- Explicar las razones para que las organizaciones se transformen de un tipo institucional a otro. 4.- Reconocer la sinergia potencial que se puede lograr a través de asociaciones. Módulo 4 - Dirección Estratégica (2h 15min) 1.- Conocer la importancia de la visión, misión, valores y objetivos para definir la dirección estratégica de una institu- ción. 2.- Analizar técnicas para la comunicación efectiva de la visión, misión y los ob- jetivos. 3.- Identificar por lo menos una ac- ción a tomar para tener clara su dirección estratégica.

9SECCIÓN II: Mercados y Mercadeo (15 horas)Módulo 5 - Investigación de Mercado (2h 40min)1.- Reconocer los múltiples beneficios de la investigación de mercado.2.- Describir el proceso básico de la investiga- ción de mercado.3.- Comparar la utilidad de los enfoques de investigación cuantitativos y cualitativos.4.- Seleccionar una metodología de investigación apropiada para lograr un objetivo específico de investigación.Módulo 6 - Desarrollo de Productos (2h 35min)1.- Analizar las prioridades del desarrollo de productos.2.- Identificar por lo menos diez razones para desarrollar nuevos productos.3.- Elaborar una lista de condiciones previas para el desarrollo de un nuevo producto.4.- Experimentar el ser parte de un equipo multifuncional de investigación y desarrollo.5.- Describir un proceso exitoso de desarrollo de producto.Módulo 7 - Comunicando el Valor del Producto (4h 20min)1.- Comprender la lógica de la segmentación de mercados.2.- Construir la mezcla de mercadeo.3.- Usar las 8Ps para facilitar el análisis de la competencia.4.- Practicar la comunicación efectiva de las características de un producto y diseño de mensajes de mercadeo efectivos.5.- Analizar una mezcla de mercadeo comunicacional para asegurar su pertinencia y su relación costo efectividad.Módulo 8 - Servicio al Cliente (3h 00min)1.- Explicar en qué consiste el servicio al cliente y cómo se le brinda.2.- Establecer estrategias de respuesta más pro- ductivas para clientes hostiles o insatisfechos.3.- Diseñar un sistema para recolectar y procesar quejas y sugerencias.4.- Establecer estándares de calidad y definir mecanismos para su monitoreo.5.- Identificar técnicas para mantener o mejorar la calidad del servicio al cliente en su institución.Módulo 9 - Lealtad al Cliente (1h 45min)1.- Definir el concepto de lealtad del cliente.2.- Identificar por lo menos ocho razones de porqué la lealtad del cliente es importante.3.- Reconocer varias estrategias para medir la lealtad.4.- Identificar nuevas estrategias para crear una lealtad sobresaliente.5.- Seleccionar una estrategia para incrementar la lealtad de los clientes una vez que retorne a su institución.Gestión de Instituciones Microfinancieras

10 SECCIÓN III: La Gestión de Riesgos (9 horas) Módulo 10 - Introducción a la Gestión de Riesgos (1h 50min) 1.- Categorizar los diversos riesgos que impactan a las IMFs. 2.- Priorizar los riesgos en base a los criterios recomendados. 3.- Acordar/convenir cuatro estrategias principales para gestionar los riesgos. 4.- Seleccionar políticas y controles para gestionar la exposición a un riesgo especifico. 5.- Reconocer la importancia de cada fase en el círculo de retroalimentación de la gestión de riesgos. Módulo 11 - Riesgo de Crédito (2h 40min) 1.- Adoptar una visión amplia del concepto del riesgo de crédito. 2.- Entender como el diseño del producto puede ayudar a mitigar el riesgo de crédito. 3.- Priorizar las 5Cs de la verificación de datos del solicitante. 4.- Definir el rol estratégico de los comités de crédito. 5.- Diseñar una estrategia escalonada para hacer cumplir el contrato de crédito. 6.- Identificar áreas que necesitan ser mejoradas en el sistema de gestión de la mora institucional. 7.- Definir estrategias para monitorear el riesgo con efectividad. Módulo 12 - Riesgo de Fraude y Seguridad (2h 25min) 1.- Identificar tipos comunes de fraudes en Microfinanzas. 2.- Identificar maneras de mejorar sus estrategias de prevención de fraude. 3.- Explorar cuatro estrategias para detectar fraude cometido por el personal. 4.- Describir formas para convertir una crisis ocasionada por el fraude en una oportunidad de mercadeo. 5.- Sugerir controles para mitigar riesgos de seguridad. Módulo 13 - Riesgos Externos (1h 30min) 1.- Identificar las seis principales categorías del riesgo externo. 2.- Comprender por qué los gerentes deben preocuparse por los riesgos externos. 3.- Identificar los riesgos externos más impor- tantes en su mercado. 4.- Contar con estrategias para la gestión de los riesgos externos.

11SECCIÓN IV:ArquitecturaOrganizacional (16 horas)Módulo 14 - Gestión de RecursosHumanos (6h 55min)1.- Definir la gestión de Recursos Humanos.2.- Describir las seis actividades más impor- tantes de la gestión de RR.HH. para las IMFs.3.- Explicar las razones de crear una estrategia efectiva de RR.HH.4.- Definir la ecuación de desempeño clave y sus cuatro aspectos más importantes.5.- Describir los siete pasos del proceso de recluta- miento.6.- Conducir una efectiva evaluación del desempeño.7.- Identificar formas para mejorar su entorno de trabajo y obtener lo mejor de sus empleados.Módulo 15 - Cultura Institucional (2h 50min)1.- Comprender qué es la cultura institucional.2.- Ver a la cultura institucional como un activo valorable.3.- Analizar su cultura institucional actual.4.- Identificar al menos tres formas en las que se puede moldear la cultura institucional pro-activamente para hacerla efectiva.Módulo 16 - Estructura Organizacional (2h 20min)1.- Identificar factores que influyen en la estructura de una organización2.- Explorar cinco características de estructuras efectivas de una IMF.3.- Analizar la efectividad de su propia estructura organizacional.4.- Discutir estrategias para construir una estructura organizacional más efectiva.Módulo 17 - Usar la Arq. Organizacional para administrar elCrecimiento (2h 20min)1.- Explicar los motivos o presiones que influyen en el crecimiento (o en el no crecimiento) de una IMF.2.- Categorizar varios modelos de crecimiento.3.- Explorar como utilizar la arquitectura organizacional para manejar el crecimiento. Gestión de Instituciones Microfinancieras

12 SECCIÓN V: Hacia una mayor Eficiencia y Productividad (19 horas) Módulo 18 - Entendiendo Eficiencia y Productividad (2h 25min) 1.- Definir la eficiencia y productividad. 2.- Interpretar el significado de al menos seis ratios de eficiencia y productividad. 3.- Identificar grupos referentes relevantes de IMFs que permitan realizar análisis comparativos de desempeño (Benchmarking). 4.- Identificar causas comunes de la ineficiencia de una IMF. 5.- Usar ratios para identificar oportunidades que conduzcan a mejorar el desempeño dentro de su IMF. Módulo 19 - Incentivos de Desempeño (3h 30min) 1.- Reconocer el valor de las recompensas no financieras para motivar el desempeño. 2.- Estar familiarizados con ocho tipos diferentes de esquemas de incentivos financieros. 3.- Comprender como utilizar incentivos para diferentes grupos ocupacionales. 4.- Diseñar un esquema simple de incentivos. 5.- Contar con una guía para diseñar incentivos efectivos de desempeño. Módulo 20 - Nuevas Tecnologías (1h 50min) 1.- Identificar por lo menos una nueva tecnología que podría ser imple- mentada en su IMF. 2.- Explicar cómo las IMFs pueden usar nuevas tecnologías para mejorar su eficiencia y pro- ductividad. 3.- Conocer al menos cinco estrategias para minimi- zar problemas y fallas comunes de la tecno- logía.

13Módulo 21 - Manejando el Cambio (2h 15min)1.- Comparar y contrastar cuatro enfoques de cambio en los negocios.2.- Conocer herramientas que permitan identificar qué tipo de cambio es requerido.3.- Definir estrategias para enfrentar grandes desafíos que permitan implementar el cambio exitosamente.4.- Contar con un marco de referencia para gestionar los procesos de cambio.Módulo 22 - Costeo y Precios (3h 5min)1.- Conocer como el costeo y las técnicas para la fijación de precios pueden ayudar a mejorar la eficiencia y productividad. 2.- Comparar dos de los métodos más importantes de costeo. 3.- Calcular tasas de interés usando la fórmula del CGAP. 4.- Identificar estrategias de fijación de precios de productos y los errores más comunes. Módulo 23 - Planes, Presupuestos e Informes (2h 30min) 1.- Explicar cómo los planes, presupuestos e informes pueden ser utilizados como instrumentos de gestión. 2.- Conocer dos formas para elaborar presupuestos. 3.- Revisar la calidad de sus informes de desempeño. 4.- Identificar formas para incrementar la efectividad de sus informes. Módulo 24 - Gestión del Desempeño (1h 55min) 1.- Recordar el contenido principal de las cinco secciones que componen el curso. 2.- Utilizar herramientas y conocimientos ad- quiridos en este curso para aplicarlos en situaciones reales de la gestión de IMFs. 3.- Contar con más de 100 estrategias prácticas para enfrentar el desafío de la implementación en su propia institución. Gestión de Instituciones Microfinancieras

14 Juan Carlos Sánchez Valda FACILITADORES Es Licenciado en Administra- ción (UBA – Argentina), Master Este curso es impartido en Economía Empresarial y Finan- por Instructores altamente zas (INCAE - Costa Rica), tiene una calificados y con una especialización en evaluación de vasta experiencia a Proyectos sociales de la Universidad nivel internacional en de Los Andes, Bogotá Colombia y es microfinanzas, quienes Candidato a Doctor en Administración se encuentran acreditados de Empresas y Economía por la Univer- por CIF-OIT. sidad de Sevilla, España. Ha impartido clases de gestión microfinanciera en va- rios países como Argentina, Perú, Bolivia, Brasil, Kosovo y Bosnia. Es do- cente en programas de pos-grado de varias universidades prestigiosas en Bolivia. Es consultor internacional en Gestión, Estrategia y Finanzas habien- do ejercido en Centroamérica, México y Estados Unidos. También ocupó cargos gerenciales en el área financiera, industrial y académica de su país. Rolando Virreira Centellas Economista boliviano, con estudios en Comercio Exterior y Microseguros y formación de recursos humanos, entre otros. Amplia experiencia en áreas de políticas económicas y financieras. Ex Viceministro de Política Financiera y Asesor en Deuda Externa del Gobierno de Bolivia. Participó en 35 reuniones inter- nacionales de renegociación de la deuda externa pú- blica bilateral boliviana en el marco del Club de París. Docente universitario. Miembro del staff de docentes del Diplomado en Microfinanzas del Centro AFIN en Bolivia en las siguientes materias: Productos y Servicios en Microfinanzas, Planificación Estratégi- ca, Plan de Negocios, Remesas y Medios de Pago, Movilización de Ahorros, Interpretación de Estados Financieros y Ratios en IMF, Liderazgo, Evaluación de Desempeño de IMF y Taller de Negociación. Consultor internacional en Microfinanzas desde 1991. Ha trabajado en Argentina, Bolivia, Colombia, Ecuador, Costa Rica, Perú, El Salvador, Panamá, Guatemala, Honduras y Suiza. Certificado por la OIT en el Programa de Gestión de Instituciones Micro- financieras (“Making Microfinance Work”). Certificado por Microfinance Opportunities (MFO) en el Programa Global de Educación Financiera (PGEF). Es miembro del staff de capacitadores para América Latina y asociado de Microfinance Opportunities en Educación Financiera. Es au-tor de diversas publicaciones sobre Microfinanzas. Gestión de Instituciones Microfinancieras

15INVERSIÓN Instituciones miembros de la RFR $1575 y público en general más IVAFondo de becas Para la realización de este programa contamos con un fondo de becaS Inversión final $1000+ IVA Instituciones miembros y público en general El costo Incluye:Material: libro original del curso, carpeta de trabajo con casos prácticos, material de trabajo, block de notas y esferos Alimentación: almuerzo, coffee de la mañana y de la tarde Certificado emitido por la CIF, OIT y la RFR INSCRIPCIONES: Para registrar su inscripción de un click aquíReconfirmar su registro llamando a los teléfonos: 593 (2) 333-3091 / 333-3550 Ext. 108, 118, 119, 206, o al email: [email protected] / [email protected] Gestión de Instituciones Microfinancieras

Finanzas para el desarrollo RED FINANCIERA RURAL Programa internacional para el Desarrollo de Competencias Gerenciales GESTIÓN DE INSTITUCIONES MICROFINANCIERAS Cómo mejorar el Desempeño Institucional Finanzas para el desarrollo El programa internacional “Gestión de Instituciones Micro nancieras - Cómo RED FINANCIERA RURAL mejorar el desempeño institucional” es un programa de capacitación integral Dirección: Pasaje El Jardín E10-06 y Av. 6 de Diciembre, para gerentes y cuadros gerenciales en Edf. Century Plaza 1, piso 8, Of. 24 el cual se trans eren las competencias yTelf.: 593 (2) 3333091 - 3332446 - 3333551 - 3333550 - 3333006 herramientas indispensables para E-mail: [email protected] • Quito- Ecuador manejar instituciones nancieras de manera responsable y exitosa.red nancierarural @rfrecuador 0996463745www.rfr.org.ec Con la certi cación de: