Important Announcement
PubHTML5 Scheduled Server Maintenance on (GMT) Sunday, June 26th, 2:00 am - 8:00 am.
PubHTML5 site will be inoperative during the times indicated!

Home Explore รายงานผลกระทบของพฤติกรรมผู้บริโภคฯ

รายงานผลกระทบของพฤติกรรมผู้บริโภคฯ

Description: รายงานผลกระทบของพฤติกรรมผู้บริโภคฯ

Search

Read the Text Version

ธนั วาคม 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) รายงานผลกระทบของพฤติกรรมผูบ้ ริโภคในยคุ ดิจิทลั ต่อการแก้ไขปัญหา เรื่องร้องทกุ ข์ ปี 2563 กล่มุ พฒั นาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บรโิ ภค Office of the Consumer Protection Board (OCPB) โปรง่ ใส ทันสมยั ใสใ่ จผู้บริโภค

กลมุ่ พัฒนาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผ้บู รโิ ภค 2 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) ธันวาคม 25O63ffice of the Consumer Protection Board (OCPB) ชอื่ เรอื่ ง รายง าน ผล กระ ทบของ พฤติกร รมผู้บริ โภค ใน ยุค ดิจิทั ล ต่อกา ร จดั ทาโดย แกไ้ ขปญั หาเรอ่ื งรอ้ งทุกข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the Digital age on OCPB complains 2020 (Reported) กล่มุ พัฒนาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค Office of the Consumer Protection Board (OCPB) โปร่งใส ทันสมัย ใสใ่ จผบู้ รโิ ภค

1 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผูบ้ รโิ ภคในยุคดิจทิ ลั ต่อการแก้ไขปญั หาเรื่องร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) คานา การใช้อินเทอรเ์ น็ตและเทคโนโลยีสารสนเทศทีส่ งู ขนึ้ ของคนไทยช่วงหลายปีที่ผ่านมาน้ี ส่งผลกระทบ อย่างมนี ยั สาคญั ตอ่ การทางานของสานกั งานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ดังนั้น การเตรียมพร้อมว่าเรา ตอ้ งเจอกบั ปัญหาอะไรบ้างในอนาคต เพือ่ ให้หน่วยงานใช้เปน็ ข้อมลู สาหรับการแก้ปัญหาท้งั ในระดับปฏิบัติการ ไดแ้ ก่ การเตรยี มตวั รับมือกับเรื่องร้องทกุ ข์ทเี่ กี่ยวขอ้ งกับพาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์ที่สูงขึ้น การปรับตัวใช้ระบบ เทคโนโลยสี ารสนเทศ (e-Service) ในการทางาน และการทางานแบบชีวิตวิถีใหม่ (New normal) เป็นต้น และการแกป้ ัญหาในระดบั นโยบาย ไดแ้ ก่ การประกาศสง่ เสริมนโยบายดา้ นนวัตกรรม นโยบายกระบวนการ เปล่ยี นผ่านองคก์ รสู่รฐั บาลดิจิทัล (Digital government) การพัฒนากฎหมาย มาตรการ ตลอดจนระเบียบ ขอ้ บังคบั ตา่ ง ๆ ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงยุคดิจิทัล เป็นต้น นอกจากน้ียังมี ตัวขับเคล่ือนอ่ืน ๆ ท่ีส่งผลกระทบต่อการทางานของสานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ได้แก่ การชมุ นุมประทว้ ง ภัยธรรมชาติ และการระบาดของโรคติดเช้ือไวรสั โคโรนา 2019 (Covid-19) รอบใหม่ คณะผู้จดั ทา สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผบู้ รโิ ภค สานักนายกรัฐมนตรี ธันวาคม 2563

กลุ่มพัฒนาระบบบรหิ าร สานกั งานคณะกรรมการคุม้ ครองผ้บู รโิ ภค 2 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) สารบัญOffice of the Consumer Protection Board (OCPB) หน้า คานา ..........................................................................................................................................................................................1 สารบญั .......................................................................................................................................................................................2 สารบญั รปู ภาพ.........................................................................................................................................................................3 สารบญั ตาราง...........................................................................................................................................................................5 บทที่ 1 บทนา...........................................................................................................................................................................7 1.1 วัตถุประสงค์ของการวเิ คราะหข์ ้อมูล ......................................................................................................................8 1.2 ระเบียบวิธกี ารเก็บรวบรวมข้อมลู และออกแบบสอบถาม ................................................................................8 1.3 นยิ ามศัพท์ ....................................................................................................................................................................9 บทที่ 2 สรุปผลวิเคราะห์ท่สี าคัญ .......................................................................................................................................13 บทที่ 3 ผลการสารวจ...........................................................................................................................................................17 3.1 ผลของพฤติกรรมจากการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตของผ้บู ริโภค ..............................................................................17 3.2 พฤตกิ รรมผูร้ ้องทุกข์ฯ ต่อการใชร้ ะบบร้องทุกข์.................................................................................................24 3.3 การแกป้ ญั หาเร่ืองรอ้ งทุกขข์ องสานกั งานคณะกรรมการคุ้มครองผบู้ รโิ ภค..................................................28 3.4 การวิเคราะห์การลดต้นทุนของระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) ...............................................................................35 3.5 การเทียบเคยี ง (Benchmarks) กับหน่วยงานคู่เทียบ.......................................................................................41 3.6 สารวจความพึงพอใจระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์).................................................................................................44 บทท่ี 4 ความคดิ เหน็ ของผู้จัดทา........................................................................................................................................51 ภาคผนวก................................................................................................................................................................................52 ภาคผนวก................................................................................................................................................................................52 เอกสารอา้ งอิง.........................................................................................................................................................................68 ทีมงานจัดทา...........................................................................................................................................................................70

3 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผบู้ รโิ ภคในยุคดิจทิ ลั ต่อการแกไ้ ขปญั หาเรือ่ งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) สารบัญรูปภาพ หนา้ รปู ที่ 1 แบบสอบถามในระบบเพ่อื สะท้อนความต้องการของผใู้ ช้งานระบบร้องทุกข์ฯ ผู้บริโภคผ่านระบบร้อง ทุกขผ์ บู้ ริโภค (ออนไลน)์ ........................................................................................................................................................8 รูปท่ี 2 ร้อยละประชากรไทยทใ่ี ชอ้ นิ เทอร์เนต็ ในปี พ.ศ. 2552 – 2562 และการคาดการณ์รอ้ ยละประชากรไทย ที่ใชอ้ ินเทอร์เนต็ ในปี พ.ศ. 2563 – 2564.......................................................................................................................17 รูปท่ี 3 ร้อยละกิจกรรมของประชาชนทางออนไลน์ทสี่ งู สุดเป็นสามอนั ดับแรก (ภาพซ้าย) และกิจกรรมของ ประชาชนท่ีเปน็ ฐานร้องทกุ ขใ์ นสานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค (ภาพขวา) ..........................................18 รูปท่ี 4 สถติ เิ ร่อื งร้องทุกขใ์ นปงี บประมาณ พ.ศ. 2559 – 2563 (ภาพซ้าย) และเฉพาะปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 (ภาพขวา) ตามประเภทเรือ่ งรอ้ งทุกข์ (บริการ สินค้า และอสงั หาริมทรพั ย)์ ทม่ี ีฐานการร้องทุกข์ทีเ่ กยี่ วขอ้ งกับ ระบบอินเทอรเ์ นต็ (มูลเหตุจูงใจ สั่งซื้อสนิ คา้ หรอื บรกิ าร และวิธีการชาระเงนิ ผา่ นระบบอนิ เทอร์เน็ต) .............19 รปู ที่ 5 ความเช่ือมโยงต้งั แตต่ น้ จนจบกระบวนการ แบบ End to end process ของระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค และการแกไ้ ขปัญหาเรอ่ื งรอ้ งทุกข์ .....................................................................................................................................22 รปู ท่ี 6 สถิตเิ รอ่ื งรอ้ งทกุ ขใ์ นปี พ.ศ. 2551 – 2563 การคาดการณจ์ านวนเรือ่ งรอ้ งทุกขใ์ นปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 – 2565 และการเปลยี่ นแปลงผลิตภณั ฑ์มวลรวมในประเทศ...........................................................................25 รปู ท่ี 7 ร้อยละสัดสว่ นการรบั เร่ืองร้องทกุ ข์ดว้ ยวิธีต่าง ๆ (ระบบร้องทกุ ขท์ าง (ออนไลน์) ร้องทกุ ข์ดว้ ยตนเอง สง่ เรอื่ งรอ้ งทุกขท์ างจดหมาย และวิธีอ่ืน ๆ) ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2560 – 2563 และการคาดการณ์รอ้ ยละ สัดส่วนการรบั เร่ืองร้องทุกข์ด้วยระบบร้องทุกข์ทาง (ออนไลน์) ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 – 2565............26 รูปที่ 8 ร้อยละการแกไ้ ขปัญหาเร่อื งร้องทุกขท์ ไี่ ดร้ บั การดาเนนิ การจนไดข้ ้อยตุ ขิ องสานกั งานคณะกรรมการ คุ้มครองผู้บรโิ ภค ประจาปงี บประมาณ 2561 – 2563................................................................................................28 รูปท่ี 9 อัตรารับเขา้ เรือ่ งรอ้ งทุกข์ (Loading) แยกตามสานัก กอง กลมุ่ ในปงี บประมาณ พ.ศ. 2560 – 2564 ...................................................................................................................................................................................................29 รูปที่ 10 จานวนเรอื่ งร้องทกุ ข์ท่ีได้รับการแกไ้ ขปญั หาการจนยุติ แยกตาม สานกั กอง กลมุ่ ในปงี บประมาณ พ.ศ. 2560 – 2563...............................................................................................................................................................30 รปู ที่ 11 ระยะทางในกรณีทีผ่ รู้ อ้ งทุกข์ฯ ทุกคนตอ้ งเดนิ ทางมาร้องทุกขด์ ้วยตนเองและระยะทางท่ีลดลงหลงั ใช้ ระบบร้องทุกข์ (ออนไลน)์ (ภาพซ้าย) และต้นทุนการเดนิ ทางในกรณที ่ผี รู้ ้องทุกข์ฯ ทุกคนต้องเดนิ ทางมาร้อง ทุกข์ดว้ ยตนเองและต้นทนุ ท่ีลดลงหลังใช้มาตรการรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) (ภาพขวา)................................................35 รูปท่ี 12 คา่ เสยี โอกาสทต่ี ้องหยดุ งานเพื่อเดินทางมารอ้ งทุกข์ด้วยตนเองและค่าเสียโอกาสท่ลี ดลงหลังใช้ระบบ รอ้ งทกุ ข์ (ออนไลน)์ (ภาพซ้าย) และปริมาณกระดาษทตี่ อ้ งใชใ้ นกรณีท่ีเดินทางมารอ้ งทกุ ข์ดว้ ยตนเองและ ปรมิ าณกระดาษทล่ี ดลงหลังใชร้ ะบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) (ภาพขวา)........................................................................36 รปู ที่ 13 งบประมาณสะสม (ล้านบาท) และค่าใช้จ่ายของผู้รอ้ งทุกข์ฯ ที่ลดลง (ลา้ นบาท) ในกรณีใชร้ ะบบร้อง ทุกข์ (ออนไลน์) (ฐานคา่ ใชจ้ า่ ยคดิ จากการลดลงของค่าใชจ้ ่ายในการเดินทางและการลดลงของค่าเสยี โอกาส ของผู้ร้องทุกขฯ์ ).....................................................................................................................................................................38 รูปท่ี 14 ระดับคะแนนเฉลี่ยและระดับความพึงพอใจของกล่มุ ตัวอยา่ งโดยเพศ (ชาย – หญงิ )............................45 รูปท่ี 15 ระดับคะแนนเฉลยี่ และระดับความพึงพอใจของกล่มุ ตัวอย่างโดยช่วงอายุ...............................................46 รูปที่ 16 ระดบั ความพงึ พอใจรายข้อคาถามทใี่ ช้ในการสารวจคร้ังนี้ ..........................................................................47

กลุ่มพัฒนาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค 4 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) รปู ที่ 17 ประเดน็ ข้อเสนอแนะของกลุ่มตวั อย่างทีไ่ ม่พอใจต่อระบบร้องทุกขอ์ อนไลน์ ในทุกประเด็นคาถาม รจปูาแทนี่ 1ก8ตาปมรชะว่ เดงอ็นาขยอ้ ุ.เ.ส...น...อO...แ..fน...fะ..i.ขc..อ.e..ง..ก.o..ล..fุ่ม...ต.t..ัวh..อ..e.ย..่า...งC..ท..o.่ีพ...nอ...ใs.จ..u.ต...่mอ...ร..ะe..บ..r.บ...Pร...้อr...งo..ท..t.ุก.e.ข...c์อ...tอ..i.นo...ไ.nล...น..B.์...oใ..น..a.ท..r.กุ.d..ป...ร.(.ะ.O.เ.ด..C.็น...Pค...าB..ถ..).า..ม...จ..า...แ..น.4ก8 ตามชว่ งอายุ ............................................................................................................................................................................49 รปู ก แบบสารวจความพึงพอใจผู้ใชบ้ รกิ ารระบบร้องทกุ ขผ์ ้บู ริโภค ของสานกั งานคณะกรรมการคุ้มครอง ผ้บู รโิ ภค...................................................................................................................................................................................53 รปู ข ตัวอยา่ งการวัดระยะทาง (กิโลเมตร) จากจังหวัดพงั งาถงึ สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บรโิ ภคอาคาร รฐั ประศาสนภักดี 5 ศูนย์ราชการเฉลมิ พระเกยี รติ 80 พรรษาฯ ................................................................................61 รูป ค วิธกี ารคานวณจุดคุ้มทุน (Payback Period) ระหว่างงบประมาณสะสม (ล้านบาท) และค่าใช้จา่ ยของผู้ ร้องทกุ ข์ฯ ทลี่ ดลง (ลา้ นบาท) ในกรณีใชร้ ะบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน์) (ฐานคา่ ใช้จา่ ยคิดจากคา่ ใช้จา่ ยในการ เดินทางและค่าเสียโอกาสของผู้ร้องทกุ ข์ฯ) ......................................................................................................................66 รูป ง Home page ของ website หลกั ของสานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผูบ้ ริโภค (สานักนายกรฐั มนตรี) ศูนย์ดารงธรรม (กระทรวงมหาดไทย) กรมสอบสวนคดีพิเศษหรือ DSI (กระทรวงยุตธิ รรม) และคณะกรรมการ ป้องกันและปราบปรามการทุจรติ (กระทรวงยตุ ิธรรม) .................................................................................................67

5 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผูบ้ รโิ ภคในยคุ ดจิ ิทลั ต่อการแกไ้ ขปญั หาเรือ่ งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) สารบญั ตาราง หนา้ ตารางที่ 1 เรอื่ งรับเข้าและศกั ยภาพของนกั สืบในการดาเนนิ การแก้ไขปญั หาเรอ่ื งร้องทกุ ขจ์ นยุติเฉลี่ย ใน ปีงบประมาณ พ.ศ. 2561 – 2563....................................................................................................................................33 ตารางท่ี 2 การเปรยี บเทียบสรรถนะ (Benchmarking) ระหวา่ งหน่วยงานสานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครอง ผู้บริโภค ศนู ย์ดารงธรรม กรมสอบสวนคดพี ิเศษและสานักงานคณะกรรมการป้องกนั และปราบปรามการทุจรติ ในภาครัฐที่มีระบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน)์ .............................................................................................................................40 ตาราง ก ขนาดกลมุ่ ตัวอยา่ งของทาโร ยามาเน่ ทีร่ ะดบั ความเชอ่ื มัน่ 95 % และความคลาดเคลื่อนต่าง ๆ .....56 ตาราง ข ระยะทางในกรณีที่ผ้รู ้องทุกข์ฯ ทกุ คนตอ้ งเดนิ ทางมารอ้ งทกุ ขด์ ว้ ยตนเองและจานวนผ้รู อ้ งทกุ ข์ฯ แยก ตามจังหวดั ตา่ ง ๆ ..................................................................................................................................................................57 ตาราง ค คา่ แรงข้ันต่าและจานวนผู้รอ้ งทุกขฯ์ แยกรายปีและจงั หวัดและค่าเสยี โอกาสในกรณีที่ผู้รอ้ งทุกขฯ์ ตอ้ ง เดินทางมาร้องทกุ ข์ด้วยตนเองและกรณีที่ใชร้ ะบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน)์ ....................................................................62

กลุ่มพฒั นาระบบบริหาร สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผบู้ ริโภค 6 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB)

7 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บรโิ ภคในยคุ ดจิ ทิ ลั ตอ่ การแก้ไขปญั หาเรอ่ื งร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) บทท่ี 1 บทนา สานกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค หรือ สคบ. มีภารกจิ หลักในด้านการรับเรื่องร้องทุกข์ของ ผบู้ รโิ ภคท่ีไดร้ บั ความเดือดร้อน และแก้ไขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ไหไ้ ดร้ บั การดาเนินการจนได้ข้อยุติ ดังน้ันสถิติ ด้านพฤติกรรมของผู้บริโภคทเี่ ปลีย่ นไป เพอ่ื คาดการณ์จานวนเร่ืองร้องทุกขข์ องผู้บริโภคในอนาคต รวมไปถึง การแก้ปัญหาเรื่องร้องทุกข์ระหว่างผู้ร้องทุกข์ฯ และผู้ประกอบการให้ได้รับความเป็นธร รม ท่ีมีผลสืบ เน่อื งมาจาก กิจกรรมการใช้อนิ เทอรเ์ น็ตท่ีเพม่ิ สูงขน้ึ ของคนไทยในยุค Thailand 4.0 จนทาให้การทาธุรกรรม ออนไลน์ ตดิ อนั ดบั 1 ใน 5 ของกิจกรรมทที่ าผ่านอนิ เทอรเ์ น็ต ด้วยภารกจิ ดงั ที่กล่าวมา การศึกษาวิจัยพฤติกรรมผู้ร้องทุกข์ ฯ ในระบบร้องทุกข์ของสานักงาน คณะกรร มการคุ้มครองผู้บริโภค จึงมีความสา คัญเป็น อย่างมาก เพื่อให้หน่วยงานภายในสานักงา น คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ท่ีมีภารกิจหลักในการรับและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์โดยตรง ได้แก่ กองคุ้มครองผู้บริโภคด้านโฆษณาและศูนย์คุ้มครองผู้บริโภคด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ( กคฆ/ศคพ.) กองคุ้มครองผบู้ ริโภคดา้ นฉลาก (กคฉ.) กองคมุ้ ครองผบู้ ริโภคด้านธุรกิจขายตรงและตลาดแบบตรง (กคต.) กองคมุ้ ครองผู้บรโิ ภคด้านสัญญา (กคส.) สานกั ประสานและสง่ เสริมการค้มุ ครองผบู้ ริโภคจังหวัด (สปจ.) และ ส่วนความร่วมมอื กับตา่ งประเทศ (ตปท.) รวมไปถึงหน่วยงานภาครัฐอื่นและภาคเอกชน สามารถนาข้อมูล พฤตกิ รรมและสถิติการร้องทุกข์ ไปใช้ในการกาหนดทิศทางในการพัฒนา ส่งเสริม และสนับสนุนการ ดาเนินการ และประชาสัมพันธ์ประเด็นร้อน (Hot issues) ที่เกิดข้ึน (กองเผยแพร่และประชาสัมพันธ์) เพ่อื ป้องกนั มใิ หผ้ ู้บริโภคกลายเปน็ ผรู้ อ้ งทุกข์ฯ ในอนาคต ซ่ึงผู้วจิ ัยคดิ วา่ เป็นการลดจานวนเร่ืองร้องทุกข์เป็น การแก้ปญั หาทด่ี ีทีส่ ดุ กลมุ่ พฒั นาระบบบริหารและสว่ นเทคโนโลยสี ารสนเทศ (สานกั แผนและพฒั นาการคุ้มครองผู้บริโภค) จึงได้รวบรวมข้อมูลทา งสถิ ติใน กา ร รับเรื่อง ร้องทุกข์ ข องสา นักงา น คณะกร ร มกา ร คุ้มคร องผู้บริโภ ค แ ละ หนว่ ยงานอ่ืน เพ่ือการประเมินประสิทธภิ าพ ความคุม้ ค่า การเทียบเคียงกับหน่วยงานคู่เทียบ (Benchmarks) ทม่ี ีภารกิจท่คี ล้าย ๆ กัน และความพึงพอใจในการใช้งานระบบการร้องทุกข์ผู้บริโภคของผู้ร้องทุกข์ฯ ของ สานกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค เพอื่ สรา้ งมาตรฐานและปรบั ปรุงการให้บรกิ ารต่อไป ทั้งน้ี ผู้วิจัยหวัง เปน็ อย่างยง่ิ ว่าผลการสารวจจะเป็นประโยชน์ ที่จะนาไปใช้ในการวางแผน กาหนดนโยบายและออกกฎหมาย ระเบียบ ขอ้ บงั คับ ใหส้ อดคล้องกบั ปรมิ าณผรู้ ้องทุกข์ฯ ท่ีสูงขึ้น รวมทั้งภาคเอกชนก็สามารถนาข้อมูลไปใช้ ประกอบการ จั ดท า แ ผ น ธุ ร กิ จ ห รื อ ป รั บ ก ล ยุ ท ธ์ ก า ร ตล า ดใ ห้ ส อ ดคล้ อ งแ ล ะป้ อ งกั น ใ ห้ ตน ไ ม่ โ ดน ฟ้ อ งร้ อ ง ในอนาคต อนั จะสง่ ผลใหอ้ ตั ราการเติบโตทางเศรษฐกิจในภาพรวมของประเทศ และผลประกอบการใน ภาคเอกชนมีอัตราการเตบิ โตเพ่ิมสูงข้ึน

กลมุ่ พฒั นาระบบบรหิ าร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผู้บรโิ ภค 8 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) 1.1 วตั ถุประสงค์ของการวิเคราะห์ขอ้ มูล 1. เพอ่ื ประเมินกOารfปfiฏcบิ eัตงิoานfใtนhปeัจจCบุ นั oภnายsใuตm้กระeบrวPนงrาoนte(หcลtกั io) กnารBแoกไ้aขrปdญั ห(OาเรC่ือPงรBา)วรอ้ งทุกข์ ของผู้บริโภค 2. เพ่อื ปรบั ปรุงกระบวนการ ขน้ั ตอน หรอื ระบบของการปฏบิ ัติงานให้มีประสิทธิภาพและประสทิ ธผิ ล ให้สงู ขน้ึ 3. เพอ่ื นาไปใชเ้ ป็นฐานข้อมูลในการวางแผน กาหนดนโยบายและออกกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับ ให้สอดคลอ้ งกบั ปริมาณผรู้ ้องทุกข์ฯ ที่สงู ข้ึน 4. เพือ่ ให้มีขอ้ มลู ตั้งตน้ ไว้ใช้สาหรับตดิ ตามและประเมินผลในปีถัดไป 1.2 ระเบยี บวิธกี ารเก็บรวบรวมข้อมูล และออกแบบสอบถาม การเกบ็ รวบรวมข้อมลู ทางสถติ ิในส่วนแรก สว่ นเทคโนโลยีสารสนเทศ (สานักแผนและพัฒนาการ คุ้มครองผบู้ ริโภค) ได้เก็บข้อมลู จากระบบรอ้ งทุกข์ผู้บริโภค ซ่ึงเป็นจานวนประชากรทั้งหมดท่ีร้องทุกข์กับ สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผบู้ ริโภค และในสว่ นของการสารวจความพึงพอใจระบบร้อง ทุกข์ผู้บริโภค ใชก้ ารตอบแบบสอบถามในระบบเพ่ือให้สะท้อนความต้องการของผู้ใช้งานจริง (รูปที่ 1) อย่างไรก็ตาม แบบฟอรม์ การสารวจความพงึ พอใจก็มิไดบ้ งั คับใหผ้ ูใ้ ช้งานทกุ คนต้องตอบแบบสารวจ ดังนั้ นสถิติท่ีได้ จึงถือ เปน็ สถิตขิ องกล่มุ ตวั อย่างผ้ใู ชง้ านระบบร้องทุกข์ที่สมัครใจตอบแบบสารวจเท่านั้น โดยแบบสารวจความ พงึ พอใจผู้ใชบ้ ริการระบบร้องทุกข์ผู้บรโิ ภค ของสานกั งานคณะกรรมการคุม้ ครองผู้บรโิ ภค ได้แสดงไว้ใน รูป ก (ภาคผนวก) รปู ท่ี 1 แบบสอบถามในระบบเพื่อสะทอ้ นความตอ้ งการของผ้ใู ช้งานระบบรอ้ งทุกข์ฯ ผ้บู รโิ ภคผ่านระบบรอ้ ง ทกุ ขผ์ ู้บรโิ ภค (ออนไลน์)

9 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผบู้ ริโภคในยุคดิจิทลั ต่อการแกไ้ ขปญั หาเรอื่ งร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) การสารวจคร้งั น้ีได้เร่ิมสารวจความพึงพอใจผใู้ ชบ้ ริการ ระบบรอ้ งทุกข์ผ้บู ริโภค ระหว่างเดือนมกราคม พ.ศ. 2562 – สงิ หาคม พ.ศ. 2563 โดยมผี ูร้ ้องทุกข์ฯ ให้ความสนใจเข้ามาตอบแบบสารวจ จานวนท้ังส้ิน 2,506 คน จากจานวนผ้ใู ชบ้ ริการรอ้ งทุกข์ออนไลน์ท้ังสิ้น 21 ,808 คน (คิดเป็น 11.5 %) จากทฤษฎีและ การคานวณหาขนาดของกลมุ่ ตัวอยา่ งของทาโร ยามาเน่ ทีร่ ะดบั ความเชื่อมั่นร้อยละ 95 พบว่ากลุ่มตัวอย่างมี ความคลาดเคลอื่ นรอ้ ยละ ± 0.01879 ดังแสดงไวด้ ัง ตาราง ก (ภาคผนวก) [1] 1.3 นิยามศพั ท์ “ประชาชน” หรอื “คนไทย” หมายถึง บุคคลคนไทยทุกคน ทีม่ สี ัญชาติไทย มีสิทธิ หน้าท่ี เสรีภาพ ภายใตก้ ฎหมายไทย “ผูบ้ ริโภค” หมายถงึ บคุ คลธรรมดาหรอื นติ บิ คุ คล ตามพระราชบญั ญตั คิ ุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 ใหค้ วามหมายไว้ว่า หมายถึง ผซู้ ื้อ ผ้ไู ดร้ ับบริการจากผ้ปู ระกอบธุรกจิ หรอื ผซู้ ึ่งไดร้ ับการเสนอหรือชักชวนจาก ผ้ปู ระกอบธุรกิจ เพ่อื ให้ซอื้ สนิ คา้ หรือบริการ และหมายความรวมถึงผูใ้ ช้สินคา้ หรอื ผไู้ ด้รับบรกิ ารจากผู้ประกอบ ธุรกิจโดยชอบ แมม้ ไิ ดเ้ สยี ค่าตอบแทนก็ตาม “ผู้ร้องทุกข์ผูบ้ รโิ ภค” หรือ “ผูร้ ้องทกุ ข์ฯ” หมายถึง ผบู้ รโิ ภคจากความหมายขา้ งต้น ทเี่ ข้ามาร้องทุกข์ ผา่ นช่องทางต่าง ๆ ของสานกั งานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค หรอื ร้องทุกข์ผ่านหน่วยงานทีเ่ ก่ยี วข้อง “ผ้ปู ระกอบการ” หรอื “ผู้ถูกร้องทุกข์ฯ” หมายถึง ผู้ขาย ผู้ผลิตเพื่อขาย ผู้สั่งหรือนาเข้ามาใน ราชอาณาจกั รเพอ่ื ขายหรือผซู้ ้ือเพอ่ื ขายตอ่ ซึ่งสนิ คา้ หรอื ผู้ให้บรกิ าร และหมายความรวมถึงผู้ประกอบกิจการ โฆษณาดว้ ย “เรื่องร้องทกุ ข์” หมายถงึ เรือ่ งราวท่เี กดิ ขนึ้ ระหวา่ งผ้รู อ้ งทกุ ข์ฯ และผปู้ ระกอบการ (ผู้ถูกร้องทุกข์ฯ) ผ่านสานกั งานคณะกรรมการคุ้มครองผบู้ รโิ ภค “เรอ่ื งร้องเรียน” หมายถงึ บุคคลธรรมดาหรอื นติ ิบุคคลร้องเรียนการกระทาผิดของเจ้าหน้าที่ของ สานกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค “ระบบร้องทกุ ข์ผู้บรโิ ภค” หมายถงึ ระบบรบั เร่ืองรอ้ งทกุ ขจ์ ากผ้รู ้องทุกข์ฯ ผ่านช่องทางต่าง ๆ ของ สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (Call-center 1166, Website ระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) Application OCPB connect เปน็ ต้น) หรอื ผ่านหนว่ ยงานที่เก่ียวข้อง (กสทช. ศนู ย์ดารงธรรม สปน. เป็นต้น) ตัง้ แตต่ น้ น้าจนถึงปลายน้า (ส่กู ระบวนการยตุ ิธรรม)

กลุม่ พัฒนาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บรโิ ภค 10 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) “ระบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน์)” หมายถึง ระบบร้องทกุ ข์ผ่านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของสานักงาน คณะกรรมกา รคุ้มครOองfผfู้iบcรeิโoภคf tไhดe้แกC่ oWnebssuitme e(hrtPtprso://tceocmtpiolanintB.oocpabr.dgo(.tOh/C) PแBล)ะ Mobile application OCPB connect เท่านั้น “การแก้ไขปญั หาเรื่องรอ้ งทกุ ข์” หมายถงึ การแก้ปัญหาให้แก่ผู้ร้องทุกข์ฯ ท่ีส่งเรื่องร้องทุกข์ผ่าน ระบบร้องทุกข์ผู้บรโิ ภค ได้แก่ การใหค้ าปรกึ ษา การเจรจาไกลเ่ กลี่ย การสง่ ฟ้อง การส่ังฟ้อง ผ่าน กระบวนการ จนเรอื่ งราวร้องทุกขไ์ ด้รบั ข้อยุติ “การยตุ เิ รอื่ งร้องทุกข์” หมายถึง การส้นิ สุดของเรอื่ งรอ้ งทกุ ข์ คอื ยุติโดยผู้ร้องทุกข์ฯ ขาดคุณสมบัติ (ตามระเบียบฯ) ยุติเพราะสานกั งานคณะกรรมการไม่มอี านาจ (ส่งหนว่ ยงานท่เี กยี่ วข้องโดยตรง) ยุติโดยผู้ร้อง ทกุ ข์ฯ ไมส่ ง่ เอกสารเพมิ่ เติมภายใน 15 วนั ยตุ ิโดยการเจรจาไกลเกลยี่ ช้นั เจา้ หนา้ ท่ี ยุติโดยการเจรจาไกลเกลี่ย ชั้นอนกุ รรมการ ยุติโดยการเจรจาไกลเกล่ยี ช้ันอนกุ ลั่นกรอง ยตุ โิ ดยส่งฟ้อง (สานักงานอัยการ) ยุติโดยการส่ัง ไมฟ่ อ้ ง ยุติโดยการส่ังฟอ้ งต่อศาล “ประชากร” หมายถึง กลุ่มทีม่ ีลักษณะท่เี ราสนใจ หรอื กลมุ่ ทีเ่ ราต้องการจะศกึ ษาหาข้อมูลท่ีเก่ียวข้อง เปรยี บเหมือนเอกภพสมั พทั ธ์ในเร่อื งเซต ในรายงานนใี้ ช้คาวา่ ประชากรในความหมายเขงิ สถิตเิ ทา่ นนั้ “กล่มุ ตวั อยา่ ง” หมายถงึ ส่วนหนง่ึ ของกลมุ่ ประชากร (ตามความหมายข้างตน้ ) ที่เราสนใจ ในกรณีที่ กล่มุ ประชากรท่จี ะศึกษาน้ันเป็นกลุ่มขนาดใหญ่ เกินความสามารถหรือความจาเป็นที่ต้องการ หรือเพื่อ ประหยดั ในดา้ นงบประมาณและเวลา สามารถศึกษาข้อมูลเพียงบางส่วนของกลมุ่ ประชากรได้ “ปี” หมายถงึ หรอื ปตี ามปฏทิ นิ เป็นรอบระยะเวลาทใ่ี ชส้ าหรับ เร่มิ นับตงั้ แต่วันท่ี 1 มกราคม – 31 ธันวาคม “ปงี บประมาณ” หมายถงึ เปน็ รอบระยะเวลาท่ีใช้สาหรับจัดทางบประมาณ ตามกฎหมายว่าด้วย วธิ ีการงบประมาณของไทยนนั้ ปงี บประมาณหมายความว่า “ระยะเวลาต้ังแต่วันที่ 1 ตุลาคมของปีหนึ่ง ถึง วนั ที่ 30 กนั ยายนของปถี ดั ไป

11 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บริโภคในยคุ ดจิ ทิ ลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported)

กลุ่มพฒั นาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผบู้ ริโภค 12 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB)

13 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผูบ้ ริโภคในยคุ ดจิ ิทลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเรอ่ื งร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) บทที่ 2 สรุปผลวิเคราะหท์ ่ีสาคัญ ผลของพฤติกรรมจากการเขา้ ถงึ อินเทอรเ์ น็ตของผู้บริโภค จากสารวจพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ต ของประเทศไทยตลอด 10 ปที ผ่ี า่ นมา พบว่า ประชากรไทยมพี ฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตเพ่ิมขึ้น ส่งผลให้ กิจกรรมดา้ นการซอ้ื สนิ ค้าบรกิ าร การขายสนิ ค้าและบริการ และการทาธรุ กรรมทางการเงินทางอินเทอร์เน็ต มคี า่ สูงขน้ึ (ทาให้การทาธุรกรรมออนไลน์ ตดิ 1 ใน 5 ของกจิ กรรมยอดฮิตในปี พ.ศ. 2562 เป็นปีแรก) ซ่ึง กิจกรรมดังกล่า วเป็นฐา นร้องทุกข์ของสานักงา นคณะกรรมกา รคุ้มครองผู้บริโภค (สินค้า บริกา ร อสังหาริมทรัพย์) สง่ ผลให้มกี ารร้องทกุ ข์ทเี่ กี่ยวขอ้ งกับระบบอินเทอร์เนต็ สูงขึ้น ได้แก่ การโฆษณาสินค้าและ บริการทางออนไลน์ (Social media marketing, Website banner และ Direct mail เป็นต้น) การซื้อ-ขาย สินค้าออนไลน์ (E-Commerce) รวมไปถึงการชาระสินค้าออนไลน์ (PromptPay, Credit card และ G-wallet) พฤตกิ รรมผรู้ อ้ งทกุ ข์ฯ ตอ่ การใช้ระบบร้องทุกข์ ภายใน 10 ปีท่ผี า่ นมา (พ.ศ. 2552 ถงึ พ.ศ. 2562) จานวนเร่ืองรอ้ งทกุ ข์ผา่ นระบบร้องทุกข์ผูบ้ รโิ ภคเพิ่มขึ้นถึง 4.71 เท่า เน่ืองมาจาก 2 ประเด็นสาคัญ โดย ประเดน็ แรกคอื พฤติกรรมการซอ้ื สนิ คา้ และบรกิ ารผา่ น ธุรกจิ E-Commerce ของผู้บริโภค (สินค้าไม่ตรงปก ไดร้ ับสนิ คา้ ลา่ ชา้ สินคา้ แพงกวา่ ท่ีควรจะเปน็ เป็นตน้ ) และอกี ประเดน็ คอื มรี ะบบร้องทุกข์ผู้บริโภค ท่ีผู้บริโภค สามารถร้องทุกข์ผ่านระบบอินเทอร์เน็ตผ่านช่องทาง Website (https://complaint.ocpb.go.th/) หรือ Mobile application (OCPB connect) ซงึ่ สามารถรอ้ งทุกข์ไดง้ า่ ย สะดวก ไม่ต้องเดินทางไปยังสานักงาน คณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บรโิ ภค และสามารถรอ้ งทกุ ขไ์ ด้ 24 ช่วั โมง ประเด็นดงั ท่กี ลา่ วมาข้างต้นถูกขับเคล่ือน ด้วย 2 สถานการณ์หลกั ๆ คอื สถานการณ์จากพฤตกิ รรมการใช้อินเทอร์เน็ตของประเทศไทยที่สูงข้ึน และ สถานการณ์การระบาดของโรค Covid-19 ที่ส่งผลให้เกิดนโยบายเว้นระยะห่างระหว่างบุคคล (Social distancing) และความปกติรูปแบบใหม่ (New Normal)

กลุ่มพฒั นาระบบบรหิ าร สานกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผบู้ รโิ ภค 14 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) การแก้ปัญหาเร่ืองร้องทุกข์ของสานักงานคณะกรรมการคุ้ม ครองผู้บริโภค แม้ว่าศักยภา พ การดาเนนิ การแก้ไขปัญหOาเfรfอ่ื icงรe้องoทfกุ ขtจ์ hนeไดCร้ ับoขn้อยsุตuขิ mองสeาrนPกั งrาoนtคeณcะtกioรรnมกBาoรaคุ้rมdคร(อOงผCู้บPรBิโ)ภคจะมิได้ ลดลงไป แต่อัตรารับเขา้ เร่อื งรอ้ งทุกข์ (Loading) แยกตามรายกองท่ีสูงข้ึน โดยเฉพาะกองคุ้มครองผู้บริโภค ดา้ นโฆษณาและศูนยค์ ุ้มครองผู้บริโภคด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (กคฆ/ศคพ.) ที่ทาหน้าท่ีดูแลรับเร่ือง รอ้ งทุกขด์ ้านพาณชิ ย์อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์โดยตรงน้ัน ทาให้รอ้ ยละเรือ่ งร้องทกุ ข์ที่ได้รับการดาเนินการจนได้ข้อยุติมี คา่ ลดลง ดงั น้นั การปรบั อตั รากรอบกาลงั พล โครงสร้างองค์กร รวมไปถึงการเปล่ยี นนโยบายเชิงรุกจาเป็นต้อง รีบดาเนินการ การวเิ คราะห์การลดตน้ ทนุ ของระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) จากระบบค้มุ ครองผู้บริโภคแบบเบ็ดเสร็จ ซ่งึ เป็นระบบเดิมในการรับเรอ่ื งราวรอ้ งทกุ ข์ ท่ีได้พัฒนาเป็นระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค (ออนไลน์) รวมไปถึง Mobile application ได้แสดงระยะเวลาคืนทุน (Payback period) เท่ากบั 2 ปี 3 เดือน โดยเทียบระหว่าง งบประมาณสะสมของโครงการฯ และผลรวมของการประมาณคา่ ใช้จา่ ยกับการประมาณต้นทุนค่าเสียโอกาส ในกรณที ่ีผรู้ อ้ งทุกข์ฯ ทุกคนต้องเดนิ ทางมาร้องทุกข์ด้วยตนเอง นอกจากนี้ ระบบยังสามารถแนบเอกสาร สาคญั ไดแ้ ก่ สาเนาบตั รประชาชน สาเนาทะเบียนบ้าน หลกั ฐานต่าง ๆ ทาให้สามารถประหยัดกระดาษได้ เฉลี่ย 92 รีมต่อปี และจากการประหยัดน้ามันในการเดินทางและกระดาษของผู้ร้องทุกข์ฯ ดังกล่าว เราสามารถคานวณการลดอตั ราการปล่อยกา๊ ซเร่ือนกระจกได้ถึง 287,760 kgCO2e ตอ่ ปี การเทียบเคยี ง (Benchmarks) กับหน่วยงานคู่เทียบ จากการเปรียบเทียบกับหน่วยงานคู่เทียบ ร ะหว่า งสา นักงา น คณะกร ร มกา ร คุ้มคร องผู้บริโภค (สา นักน า ยกรัฐมน ตรี) ศูน ย์ดา ร งธร ร ม (กระทรวงมหาดไทย) กรมสอบสวนคดพี ิเศษหรือ DSI (กระทรวงยุติธรรม) และคณะกรรมการป้องกันและ ปราบปรามการทุจรติ (กระทรวงยุติธรรม) ที่มีระบบร้องทุกข์ผ่านทางออนไลน์ พบว่า Home page ของ Website หลกั ในแต่ละหนว่ ยงานปรากฏ Link ทีเ่ ช่ือมโยงไปยงั ระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) ได้อย่างชัดเจน ซ่ึง เปน็ บรรทัดฐานที่ดขี องระบบราชการของไทย สว่ นการเปรียบเทียบขอ้ มูลเชิงลึก ได้แก่ หน่วยงานของเราอยู่ อนั ดับท่เี ท่าไหร่? หน่วยงานไหนเก่งท่สี ดุ ? หน่วยงานเขาทาได้อย่างไร? และ ทาอยา่ งไรให้ดีกวา่ หน่วยงานเขา? ยังไม่สามารถทาได้เน่ืองจากความแตกตา่ งในอานาจหน้าที่ และภารกิจหลกั ขององคก์ ร ดงั น้ัน ผู้วจิ ัยจงึ รายงาน ข้อมูลเทียบเคยี งท่สี ามารถนาไปสกู่ ารวดั ศกั ยภาพในการแก้ปัญหาเรื่องร้องทุกข์ของแต่ละหน่วยงาน เพ่ือท่ี นามาใช้สรา้ งประโยชน์แก่ภาครัฐ ภาคเอกชนและประชาชนโดยทว่ั ไปในอนาคต

15 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดจิ ทิ ลั ตอ่ การแก้ไขปญั หาเรอ่ื งร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) สารวจความพึงพอใจระบบร้องทุกข์ (ออนไลน)์ จากจานวนผรู้ อ้ งทกุ ข์ฯ ทีใ่ ห้ความสนใจเข้ามาตอบ แบบสารวจ จานวนทัง้ สน้ิ 2,506 คน จากจานวนผใู้ ชบ้ ริการร้องทุกข์ออนไลน์ท้ังสิ้น 21 ,808 คน (คิดเป็น 11.5 %) ระหว่างเดือนมกราคม พ.ศ. 2562 – สงิ หาคม พ.ศ. 2563 กลุม่ ตัวอย่างได้รับการแบ่งออกเป็นกลุ่ม ได้แก่ เพศ (ชาย – หญิง) และช่วงอายุ (ต่ากว่า 20 ปี, 21 – 30 ปี, 31 – 40 ปี, 41 – 50 ปี และ 51 ปีข้ึนไป) พบว่าทั้งสองกลุ่มมีระดับความพงึ พอใจอยู่ในระดบั ความพงึ พอใจมาก ( = 3.896± 0.973) สามารถแสดงให้ เห็นถึงการใช้งาน ผ่านร ะบบร ะบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) ท่ีไม่จาเพาะเจาะจ ง ต่อเพศ และช่วงอา ยุ ส่วนขอ้ เสนอแนะของกลุ่มตัวอย่างที่ไมพ่ อใจตอ่ ระบบในทกุ ประเด็นคาถาม (ให้คะแนนในระดับความพึงพอใจ นอ้ ยทีส่ ดุ ท้ัง 4 ขอ้ คาถาม) มจี านวนท้งั สน้ิ 42 คน (คิดเป็นร้อยละ 1.67) มปี ระเด็นข้อเสนอแนะคือปรับปรุง ระบบรบั เร่อื งรอ้ งทกุ ขใ์ ห้ใชง้ านงา่ ยขึ้น เขยี นรายละเอยี ดใหช้ ดั เจน ปรับปรุงความเร็วในการ Upload ข้อมูล เพ่มิ ชอ่ งทางในการติดต่อประสานงาน และเพิ่มระบบบันทึกข้อมูลร้องทุกข์ไว้ก่อน (Auto save) แล้วค่อย กลับมาดาเนินการตอ่

กลมุ่ พฒั นาระบบบริหาร สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค 16 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB) ผลของพฤตกิ รรมจาก การเขา้ ถงึ อนิ เทอรเ์ น็ต ของผูบ้ รโิ ภค

17 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผบู้ ริโภคในยุคดิจิทลั ต่อการแก้ไขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) บทท่ี 3 ผลการสารวจ 3.1 ผลของพฤติกรรมจากการเขา้ ถึงอินเทอรเ์ นต็ ของผู้บริโภค จากรายงานของสานักงานพฒั นาธรุ กรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) [2-5] ได้สารวจพฤติกรรมการใช้ อินเทอร์เน็ตของประเทศไทยตลอด 10 ปที ี่ผา่ นมา พบว่า ประชากรไทยมีพฤตกิ รรมการใชอ้ ินเทอร์เน็ตเพิ่มข้ึน จาก 18.3 ล้านคน ในปี พ.ศ. 2552 เปน็ 50.1 ล้านคน ในปี พ.ศ. 2562 คิดเป็น 2.77 เทา่ แต่ในช่วงปลายปี พ.ศ. 2557 การเพ่มิ ขึ้นของประชากรไทยท่ีใช้อินเทอร์เน็ตสูงกว่าเดิมมากเนื่องจากการเข้ามาของระบบ การสื่อสารไรส้ ายรุน่ ที่ 4 (Fourth-Generation wireless: 4G) [6] ระหวา่ งปี พ.ศ. 2556 – 2557 สว่ นการใช้ อนิ เทอรเ์ นต็ เฉลยี่ ต่อวนั ของประชากรไทยในปี พ.ศ. 2562 คดิ เป็น 10 ช่วั โมง 5 นาที เพ่มิ ข้นึ จากปี พ.ศ. 2559 ถงึ 4 ชวั่ โมงต่อวัน แมว้ า่ การคาดการณ์ค่าเฉลยี่ เคลื่อนท่ี (Moving average) การใช้อินเทอร์เน็ตและชั่วโมง การใชอ้ ินเทอรเ์ นต็ เฉล่ียตอ่ วนั ของประชากรไทยจะสงู ขึน้ เลก็ นอ้ ย แต่การเข้ามาของระบบการสื่อสารไร้สาย ร่นุ ท่ี 5 (Fifth-Generation wireless: 5G) ในชว่ งปลายปี พ.ศ. 2563 ต้นปี พ.ศ. 2564 นา่ จะสง่ ผลต่อการใช้ งานอนิ เทอรเ์ นต็ อย่างกา้ วกระโดดของประชากรไทยอย่างมีนัยสาคญั [2-5] (รูปท่ี 2) รูปท่ี 2 ร้อยละประชากรไทยท่ใี ช้อนิ เทอรเ์ น็ตในปี พ.ศ. 2552 – 2562 และการคาดการณ์รอ้ ยละประชากร ไทยทใี่ ช้อินเทอร์เนต็ ในปี พ.ศ. 2563 – 2564

กลมุ่ พัฒนาระบบบรหิ าร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผ้บู รโิ ภค 18 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) รปู ที่ 3 (ภาพซา้ ย) แสดงกจิ กรรมของประชาชนทางออนไลนท์ ส่ี งู สุดเป็นสามอันดับแรกตั้งแต่ พ.ศ. 2560 พบวา่ กิจกรรมอันOดับffทiี่c1eไดo้แfก่tกhาeรใชCเ้ คoรอืnขs่าuยสmงั คeมrออPนrไoลนte์ (ScotcioialnnBetowaorrkd) ส(Oว่ นCอันPดBับ)ที่ 2 และ 3 ได้แก่ การสืบคน้ ขอ้ มูล (Searching) และการส่งจดหมายอิเลค็ ทรอนคิ ส์ (E-mail) ตามลาดับ อย่างไรก็ตาม ตลอด 3 ปที ี่ผา่ นมาแนวโนม้ ของกิจกรรมดังกล่าวกลบั มคี า่ ลดลง ส่วนกิจกรรมของประชาชนที่เป็นฐานร้อง ทกุ ข์ในสานกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค (รูปท่ี 3 ภาพขวา) ท่ีประกอบด้วย การซื้อสินค้าบริการ การขายสนิ คา้ และบริการ และการทาธุรกรรมทางการเงินออนไลน์มกี ารเพิม่ ขึ้นตลอดช่วงเวลา 3 ปีท่ีผ่านมา ซึ่งในปี พ.ศ. 2562 เป็นปีแรกทกี่ ารทาธุรกรรมทางการเงนิ ออนไลน์ ตดิ 1 ใน 5 ของกิจกรรมยอดฮิตเป็นปีแรก [5] ซ่งึ สอดคลอ้ งกบั การเจรญิ เตบิ โตของธุรกจิ E-commerce ได้แก่ บริษัท Shopee Lazada และ Amazon ฯลฯ ซง่ึ มีอัตราการเติบโตในปี พ.ศ. 2561 ถึง 14.04 % [7] นอกจากน้ีสถานการณ์ Covid-19 ในช่วงปลายปี พ.ศ. 2562 ถึงต้นปี พ.ศ. 2563 ภาครัฐไดม้ นี โยบายเว้นระยะห่างระหว่างบุคคล (Social distancing) หรือ ความปกติรปู แบบใหม่ (New Normal) เปน็ ตน้ ยงั เป็นแรงขับทดี่ ตี อ่ ธุรกจิ E-commerce รปู ท่ี 3 ร้อยละกิจกรรมของประชาชนทางออนไลนท์ ส่ี งู สุดเป็นสามอนั ดับแรก (ภาพซ้าย) และกิจกรรมของ ประชาชนท่ีเปน็ ฐานรอ้ งทกุ ข์ในสานกั งานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (ภาพขวา)

19 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บรโิ ภคในยุคดิจทิ ลั ตอ่ การแก้ไขปญั หาเรอ่ื งร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) โดยภาพรวมจากสถิติเร่อื งรอ้ งทุกข์ผู้บรโิ ภคในปงี บประมาณ พ.ศ. 2559 – 2563 (รปู ท่ี 4 ภาพซ้าย) จานวนเร่อื งร้องทกุ ข์ท้ังหมด 47,915 เรอื่ ง ประกอบดว้ ยกิจกรรมที่มีฐานการร้องทุกข์ท่ีเก่ียวข้องกับระบบ อนิ เทอร์เน็ตทั้งหมด 21,243 เรื่อง (คิดเป็นร้อยละ 44.3) ซึ่งประกอบด้วย ประเด็นแรกคือ ผู้ร้องทุกข์ฯ มีมลู เหตุจงู ใจผา่ นอินเทอรเ์ น็ต ไดแ้ ก่ สื่อโฆษณาหรือคาชักชวนของพนักงานขายออนไลน์ (Social media marketing, Website banner และ Direct mail เป็นต้น) ประเดน็ ท่สี องผรู้ ้องทกุ ข์ฯ สง่ั ซ้ือสนิ ค้าหรือบริการ ผ่านระบบอินเทอรเ์ นต็ (E-commerce) และประเด็นสุดท้ายคอื ผูร้ ้องทุกข์ฯ ชาระเงินผ่านระบบอินเทอร์เน็ต (e-Payment บัตรเครดิต หรือ Internet Banking) นอกจากนี้ยังพบว่าจานวนการร้องทุกข์ด้านสินค้า (18,952 เร่ือง) และบรกิ าร (19,283 เรอ่ื ง) มีจานวนการรอ้ งทกุ ขใ์ กล้เคียงกนั (อัตราสว่ น 50:50) รปู ท่ี 4 สถิติเรื่องร้องทุกข์ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 – 2563 (ภาพซ้าย) และเฉพาะปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 (ภาพขวา) ตามประเภทเรอ่ื งร้องทกุ ข์ (บริการ สินคา้ และอสังหารมิ ทรพั ย์) ทมี่ ีฐานการร้องทุกข์ที่ เกี่ยวข้องกับระบบอินเทอร์เน็ต (มูลเหตุจูงใจ สั่งซ้ือสินค้าหรือบริการ และวิธีการชาระเงินผ่านระบบ อินเทอร์เน็ต)

กลุม่ พัฒนาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค 20 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) ในปงี บประมาณปัจจุบัน ตลุ าคม พ.ศ. 2564 (รูปที่ 4 ภาพขวา) ภาพรวมกิจกรรมที่มีฐานการ รอ้ งทุกข์เก่ยี วขอ้ งกับระบOบอfินfiเcทeอรo์เfน็ตthเปe็นรC้อoยลnะsu5m1.1er(เพP่ิมroข้ึนteจาcกtเioดิมnร้Bอยoลaะrd8.6(O) ซCึ่งPสBอ)ดคล้องกับ พฤตกิ รรมการใชอ้ นิ เทอรเ์ นต็ ของประเทศไทย [2-5] นอกจากน้ี โครงการต่าง ๆ ของรฐั บาล ได้แก่ โครงการชิม ช้อป ใช้ (23 กันยายน พ.ศ. 2562) โครงการเราไม่ท้ิงกนั (28 มีนาคม พ.ศ. 2563) โครงการเราเที่ยวด้วยกัน (15 กรกฎาคม พ.ศ. 2563) โครงการคนละครึ่ง และโครงการช้อปดมี คี นื (23 ตุลาคม พ.ศ. 2563) ยังเป็นตัว ขบั เคล่ือนทีด่ ีในการให้ประชาชนใชธ้ ุรกรรมทางอนิ เทอร์เนต็ นอกจากน้ี การใช้เงินดจิ ทิ ลั เพื่อลดการใช้ธนบัตร จากผลกระทบของการระบาดของโรค Covid-19 และเมื่อพจิ ารณาสถิติการร้องทุกข์ด้านสินค้าเฉพาะเดือน ตลุ าคม พ.ศ. 2564 (732 เรือ่ ง) มากกว่าการร้องทุกข์ด้านบริการ (397 เรื่อง) เป็นอัตราส่วน 65:35 ซึ่ง สอดคลอ้ งกบั การเตบิ โตของธรุ กิจ E-commerce [7] ซงึ่ เปน็ การซ้ือ – ขายสินค้าท้ังในและระหว่างประเทศ ระหว่างกนั ซึง่ พฤติกรรมของผ้บู รโิ ภคมีการปรับเปลยี่ นไปในหลายดา้ น เช่น คนนยิ มซ้อื สนิ คา้ ออนไลน์มากกว่า หนา้ รา้ น และนิยม CF (Confirm) สินค้าผา่ นการ Live สด เปน็ ต้น [8]

21 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บริโภคในยคุ ดจิ ทิ ลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported)

O หลกั ฐานไม่ครบ Call-center 1166 ศูนยร์ บั เรอื่ ราวรอ้ งทุกข์ คัดกรอง ส่งเร่ือง Walk-in ระบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน์) - Website, Application Email จดหมาย ฯลฯ ผู้ร้องทุกข์ หนว่ ยงานเครอื ขา่ ย (กสทช. สปน. ศนู ยด์ ารงธรรม ฯลฯ) ส่งเรอ่ื ง สานักงานอัยการ, ศาลยตุ ธิ รรม, คณะกรรมการค้มุ ครองผูบ้ กรมบังคับคดี รูปท่ี 5 ความเชื่อมโยงตงั้ แต่ต้นจนจบกระบวนการ แบบ End to end

กลุม่ พัฒนาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผ้บู รโิ ภค 22 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB) ส่งเร่อื ง ั าา ชน้ั คณะอนกุ รรมการไกลเ่ กลี่ย สง่ เรื่อง ส่งเร่ือง ชน้ั คณะอนกุ รรมการกลนั่ กรอง บริโภค process ของระบบรอ้ งทุกขผ์ บู้ รโิ ภคและการแกไ้ ขปัญหาเรอ่ื งรอ้ งทกุ ข์

23 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผบู้ รโิ ภคในยุคดิจทิ ลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเร่ืองรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) พฤติกรรมผูรอง ุกข์ฯ ต่อการใ ระบบรอง ุกข์

กลมุ่ พฒั นาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บรโิ ภค 24 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) 3.2 พฤติกรรมผู้ร้องทOุกขff์ฯicตe่อoกาfรtใhชeร้ ะบCบoรn้อsงuทmกุ ขe์ r Protection Board (OCPB) รูปที่ 5 แสดงความเชื่อมโยงตง้ั แตต่ น้ จนจบกระบวนการ แบบ end to end Process ของระบบร้อง ทุกข์ผู้บริโภค [9] โดยระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) ผ่าน website (https://complaint.ocpb.go.th/) หรือ Mobile application (OCPB connect) ถือเป็นแคช่ ่องทางหน่ึงในกระบวนงานการแก้ไขปัญหาเร่ืองร้องทุกข์ ของผูบ้ รโิ ภค ซึง่ ประกอบด้วยขั้นตอนย่อย ๆ หลายขั้นตอนเรียงจาก ต้นน้า ไปสู่กลางน้าและปลายน้า โดยสงั เขป ได้แก่ การร้องทุกข์ของผู้ร้องทุกข์ฯ (walk-in ระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) ผ่าน Website และ Application; ช่องทางหลัก) → ศูนย์รบั เรอื่ งร้องราวทุกข์ (ตรวจสอบ คดั กรอง ส่งต่อไปหน่วยงานที่เก่ียวข้อง ยุติตามระเบยี บ) → สานัก กอง กลุ่ม หลักในการแกป้ ญั หาเรื่องร้องทุกข์ (เจรจาไกลเ่ กล่ยี ชน้ั เจ้าหน้าที่โดยทา หนงั สอื เชญิ ผถู้ ูกร้องหรือผปู้ ระกอบการ) → คณะอนุกรรมการเจรจาไกล่เกลยี่ ฯ (เจรจาไกลเ่ กล่ียฯ) → คณะ อนกุ ลน่ั กรองฯ (กลน่ั กรองกอ่ นเข้าคณะกรรมการคมุ้ ครองผบู้ ริโภค) → คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (มติ ดาเนินคดี มตใิ ห้ยตุ ิเร่ือง) → กระบวนการยุตธิ รรม (สานักงานอัยการ, ศาลยตุ ธิ รรม, กรมบงั คับคดี) สถิติเรื่องรอ้ งทุกข์ผ่านระบบรอ้ งทุกข์ผบู้ รโิ ภคในปี พ.ศ. 2551 – 2563 [10] ท่ีได้จากส่วนเทคโนโลยี สารสนเทศ (สานักแผนและพฒั นาการค้มุ ครองผู้บรโิ ภค) และการคาดการณจ์ านวนเร่ืองร้องทุกข์ท่ีจะเกิดข้ึน ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 – 2573 ด้วยคานวณจากวิธีค่าเฉลี่ยเคล่ือนท่ี (Moving average) ดังแสดงใน รูปท่ี 6 จานวนเรอื่ งร้องทกุ ขใ์ นปี พ.ศ. 2551 (3,693 เรอื่ ง) ถงึ พ.ศ. 2562 (21,091 เรื่อง) เพิ่มข้ึนถึง 4.71 เท่า แตใ่ นปี พ.ศ. 2563 จานวนเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ลดลงเหลอื 14,533 เรือ่ ง (นับถงึ เดอื น พฤศจกิ ายน พ.ศ. 2563) โดยมีสาเหตหุ ลกั มาจากการแพรร่ ะบาดของโรค Covid-19 นอกจากน้ีการเปล่ียนแปลงผลิตภัณฑ์มวลรวมใน ประเทศ (Gross domestic product: GDP) [11] การเข้าสู่ภาวะถดถอยของ GDP มีผลจากท่ีผู้บริโภคมี อานาจซ้ือสนิ คา้ และบรกิ าร รวมไปถงึ ลงทนุ ในอสงั หารมิ ทรพั ย์ลดลง จึงเป็นสาเหตุที่ทาให้การ ร้องทุกข์ของ ผบู้ รโิ ภคมีค่าลดลงตามไปดว้ ย อย่างไรก็ตาม จานวนเร่ืองร้องทุกข์ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 – 2573 ถูกการคาดการณว์ ่าจะค่อย ๆ กลบั มาสูงขน้ึ ท้ังน้ีตอ้ งอาศัยปัจจัยต่าง ๆ ทคี่ าดการณ์ได้ยาก ได้แก่ การได้รับ วคั ซนี Covid-19 ในประเทศไทย การเปิดประเทศเพ่ือให้ท่องเที่ยวเข้ามา การระบาดรอบใหม่ของโรค Covid-19 รวมไปถงึ สถานการณ์ดา้ นการเมืองและดา้ นเศรษฐกจิ ท้ังในและต่างประเทศ เปน็ ต้น

25 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผ้บู ริโภคในยคุ ดิจิทลั ต่อการแก้ไขปญั หาเรอื่ งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) รูปที่ 6 สถิติเร่ืองรอ้ งทกุ ขใ์ นปี พ.ศ. 2551 – 2563 การคาดการณ์จานวนเรือ่ งร้องทุกข์ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 – 2565 และการเปลีย่ นแปลงผลติ ภัณฑม์ วลรวมในประเทศ สมมตุ ิว่าในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 ไม่เกดิ สถานการณก์ ารระบาดของโรค Covid-19 ข้ึนทั้งในและ นอกประเทศ การใชร้ ะบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) ถูกคาดการณไ์ วป้ ระมาณร้อยละ 78.8 แต่จากสถิติท่ีเก็บได้ใน ปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พบว่า ร้อยละการใชร้ ะบบร้องทุกข์ (ออนไลน)์ เพิม่ เปน็ รอ้ ยละ 83.4 ยิ่งเป็นการเน้น ยา้ ใหเ้ หน็ วา่ แมก้ ารระบาดของโรค Covid-19 จะลดจานวนเรอื่ งร้องทุกข์ แต่กลับผลักดันการใช้ระบบร้อง ทกุ ข์ออนไลน์ (เพมิ่ ขนึ้ รอ้ ยละ 4.6) นอกจากน้ีช่องทางรับเรื่องร้องทุกข์ผ่านช่องทางร้องทุกข์ด้ วยตนเอง ทางจดหมายและช่องทางอ่ืน ๆ (ได้แก่ โทร Call center 1166 และรับเร่ืองจากหน่วยงานอื่น) มีการใช้งาน ลดลงอยา่ งมากตลอดชว่ ง 3 ปีท่ผี า่ นมา แต่สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บรโิ ภคยังคงช่องทางดังกล่าวไว้ เพ่ือปอ้ งกันความเหล่อื มล้าในสังคม (รปู ที่ 7)

กลุ่มพัฒนาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการค้มุ ครองผู้บรโิ ภค 26 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB) รปู ที่ 7 ร้อยละสัดส่วนการรบั เร่อื งรอ้ งทกุ ข์ดว้ ยวธิ ตี า่ ง ๆ (ระบบรอ้ งทุกขท์ าง (ออนไลน์) ร้องทุกข์ด้วยตนเอง สง่ เรือ่ งร้องทุกขท์ างจดหมาย และวธิ อี น่ื ๆ) ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2560 – 2563 และการคาดการณ์ รอ้ ยละสดั ส่วนการรับเรื่องร้องทกุ ข์ด้วยระบบร้องทุกข์ทาง (ออนไลน์) ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 – 2565

27 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผบู้ รโิ ภคในยุคดิจทิ ลั ตอ่ การแก้ไขปญั หาเรื่องร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) การแกป้ ัญหาเรอื่ งรอ้ งทุกขข์ อง สานกั งานคณะกรรมการ คมุ้ ครองผูบ้ รโิ ภค

กลมุ่ พัฒนาระบบบริหาร สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผบู้ ริโภค 28 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) 3.3 การแกป้ ัญหาเรอ่ื Oงรf้อfงicทeกุ ขo์ขfอtงhสeานCกั oงาnนsคuณmะกeรrรPมrกoารteคุ้มctคiรoอnงผB้บูoรaิโภrdค (OCPB) สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผูบ้ รโิ ภค (สคบ.) มอี านาจหน้าที่ในการกากับดูแลผู้ประกอบธุรกิจ มใิ ห้ละเมิดสิทธิผ้บู รโิ ภค และเปน็ หน่วยงานทใ่ี ห้ผ้บู ริโภคไดใ้ ช้สิทธิร้องทุกข์ เม่ือไม่ได้รับความเป็นธรรมจาก การใช้สินคา้ และบริการ จากการเกบ็ ขอ้ มลู ของกลุ่มพัฒนาระบบบริหารเพื่อใช้เป็นตัวชี้วัดเสนอต่อสานักงาน คณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) เพื่อใช้เป็นตัวช้ีวัดหลักในการดาเนินงานของหน่วยงาน (Function KPI) เมือ่ พจิ ารณาตาม สานกั กอง กลุ่ม ทีไ่ ดด้ าเนนิ การพบว่า กองคุ้มครองผู้บริโภคด้านโฆษณา และศูนย์คมุ้ ครองผูบ้ ริโภคด้านพาณิชยอ์ เิ ล็กทรอนิกส์แก้ปัญหาเรื่องร้องทุกข์จนได้ข้อยุติได้ต่าท่ีสุดคิดเป็น ร้อยละ 36.8 (รูปที่ 8) รูปท่ี 8 ร้อยละการแก้ไขปัญหาเรื่องรอ้ งทกุ ขท์ ไี่ ด้รบั การดาเนินการจนได้ข้อยุติของสานักงานคณะกรรมการ ค้มุ ครองผู้บริโภค ประจาปงี บประมาณ 2561 – 2563

29 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผบู้ รโิ ภคในยุคดจิ ิทลั ต่อการแกไ้ ขปญั หาเร่ืองร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) แตเ่ มอื่ พจิ ารณาอัตรารับเขา้ เร่ืองรอ้ งทุกข์ (Loading) แยกตามรายกอง ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2560 – 2564 (รูปที่ 9) พบวา่ ต้ังแตป่ งี บประมาณ พ.ศ. 2562 เป็นต้นมา จานวนเรื่องร้องทุกข์รับเข้าของกอง คุ้มครองผบู้ รโิ ภคดา้ นโฆษณาและศูนย์คมุ้ ครองผบู้ รโิ ภคดา้ นพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (กคฆ/ศคพ.) สูงขึ้นจาก 3,013 เรอ่ื ง (ปีงบประมาณ พ.ศ. 2561) เปน็ 10,741 เรือ่ ง (ปงี บประมาณ พ.ศ. 2562) ซึ่งเพิ่มขึ้นเป็น 2.5 เท่า แม้ว่าในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 เร่ืองร้องทุกข์รับเข้าจะลดลง (8,982 เรื่อง) เน่ืองจากสถานการณ์ Covid-19 ที่กล่าวไปแล้วข้างต้น ซ่ึงแสดงให้เห็นถึงจุดวิกฤติของการแก้ปัญหาเร่ืองร้องทุกข์ดังกล่า ว คือปริมาณงานท่ตี อ้ งรับผดิ ชอบรายเรือ่ งตอ่ คนต่อเดือนของกองคมุ้ ครองผู้บริโภคด้านโฆษณาและศูนย์คุ้มครอง ผู้บรโิ ภคด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (กคฆ/ศคพ.) คิดเป็น 30.9 เรื่องต่อคนต่อเดือน ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2562 แสดงว่า นกั สืบ 1 คน ต้องยุติเรอื่ งร้องทกุ ขใ์ ห้ได้ 1.4 เรอื่ งต่อวนั (คิดตามเวลาราชการ) และจาก แนวโนม้ เร่อื งเขา้ ในอนาคตภายในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 จะเห็นไดว้ า่ กองคุ้มครองผู้บรโิ ภคด้านธุรกิจขาย ตรงและตลาดแบบตรง (กคต.) มีปรมิ าณงานที่ตอ้ งรับผิดชอบ 18.6 เร่ืองตอ่ เดอื นตอ่ คน และส่วนความร่วมมือ กบั ต่างประเทศ (ตปท.) มปี ริมาณงานทต่ี อ้ งรบั ผิดชอบ 20.1 เร่ืองต่อเดือนต่อคน (ดังแสดงในตารางที่ 1) ซงึ่ แสดงให้เหน็ ถึงความเสี่ยงท่จี ะถงึ จดุ วิกฤตใิ นไมช่ ้า ดงั นัน้ การปรับอัตรากรอบกาลังพล โครงสร้างองค์กร รวมไปถึงการเปลย่ี นนโยบายเชงิ รกุ จาเปน็ ตอ้ งรบี ดาเนนิ การ รูปท่ี 9 อัตรารับเขา้ เร่อื งร้องทกุ ข์ (Loading) แยกตามสานกั กอง กล่มุ ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2560 – 2564

กลุม่ พฒั นาระบบบรหิ าร สานกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค 30 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) รปู ที่ 10 แสดงจานวนเรอื่ งร้องทุกข์ที่ได้รับการดาเนินการจนยุติ แยกตามราย สานัก กอง กลุ่ม ประจาปงี บประมาณ พ.ศO. 2f5f6ic1e–o2f56t3heจากCขo้อมnูลsพuบmวา่ eกอrงPคมุ้ rคoรtอeงผcบู้ tรioโิ ภnคดBา้ oนโaฆrษdณา(OแลCะPศBูน)ย์คุ้มครอง ผู้บรโิ ภคด้านพาณชิ ย์อเิ ล็กทรอนิกส์ (กคฆ/ศคพ.) สามารถยุติเรื่องเรื่องร้องทุกข์ได้เฉล่ีย 5,487 เร่ืองต่อปี โดยในปีงบประมาณ พ.ศ. 2562 สามารถยตุ เิ ร่อื งเรือ่ งรอ้ งทุกข์ไดถ้ ึง 8,013 เรื่องต่อปี แม้ว่าในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 สานกั งานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคจะประสบกับปัญหาการระบาดของโรค Covid-19 จนทาใหต้ อ้ งปฏิบัตงิ านแบบ Work from home [12] จะทาให้ศกั ยภาพการดาเนินการเรอ่ื งรอ้ งทุกข์จนยุตินั้น ลดลงไป อย่างไรกต็ าม โดยภาพรวมศกั ยภาพของนักสบื ของสานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้ บริโภค 1 คน สามารถยตุ เิ รือ่ งรอ้ งทุกข์ให้ได้ 6.71 เร่ืองต่อเดอื น (ตามเวลาทางานของราชการต่อปี เฉล่ียประมาณ 230 วัน ตอ่ ปีหรือ 19.17 วันต่อเดอื น) โดยกองคุ้มครองผู้บริโภคดา้ นโฆษณาและศูนย์คุ้มครองผู้บริโภคด้านพาณิชย์ อเิ ล็กทรอนกิ ส์ (กคฆ/ศคพ.) สามารถยุติเรื่องร้องทุกข์ได้เฉล่ีย 0.82 เรื่องต่อคนต่อวัน และรองลงมาคือ กองคมุ้ ครองผ้บู ริโภคด้านธุรกจิ ขายตรงและตลาดแบบตรงสามารถยตุ ิเรือ่ งเรื่องร้องทุกข์ได้เฉล่ีย 15.71 เร่ือง ต่อคนตอ่ เดือน เพื่อใหเ้ ป็นขอ้ กาหนดมาตรฐานในสานัก กอง กลุ่มต่าง ๆ โดยไม่คานึงถึงผลกระทบจาก การระบาดของโรค Covid-19 ศกั ยภาพของนักสืบในสานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ผู้วิจัยได้ สรุปไว้ดงั ตารางที่ 1 รูปท่ี 10 จานวนเรื่องร้องทุกข์ที่ได้รับการแกไ้ ขปัญหาการจนยุติ แยกตาม สานัก กอง กลุ่ม ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2560 – 2563

31 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผบู้ รโิ ภคในยคุ ดิจทิ ลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเรอ่ื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) ตารางท่ี 1 แสดงเร่ืองรับเข้าและศักยภาพของนักสืบในสานัก กอง กลุ่ม ภายใต้สานักงา น คณะกรรมการค้มุ ครองผู้บริโภค ในการดาเนินการแก้ไขปัญหาเร่ืองร้องทุกข์จนยุติเฉล่ีย ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2561 – 2563 จากการคานวณหากรอบกาลงั พลที่ต้องการเพ่ือให้สามารถจดั การกบั จานวนเรอ่ื งร้องทุกข์ รับเข้าเฉลี่ยในรอบ 3 ปี พบว่า กองคุ้มครองผู้บริโภคด้านธุรกิจขา ยตรงและตลาดแบบตร ง (กคต.) กองคมุ้ ครองผ้บู รโิ ภคด้านฉลาก (กคฉ.) และกองคุ้มครองผบู้ รโิ ภคดา้ นสัญญา (กคส.) มีกรอบกาลังพลเพียงพอ ในการแก้ไขปญั หาเร่ืองรอ้ งทุกขจ์ นได้รบั ขอ้ ยตุ ิ สว่ นสานกั กอง กลุม่ ที่มปี ญั หาด้านกาลังพลในการการแก้ไข ปัญหาเรื่องรอ้ งทุกข์ ได้แก่ สานกั ประสานและส่งเสริมการคุ้มครองผู้บริโภคจังหวัด (สปจ.) กองคุ้มครอง ผ้บู รโิ ภคดา้ นโฆษณาและศนู ย์คุ้มครองผู้บริโภคด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (กคฆ/ศคพ.) และ ส่วนความ รว่ มมอื กบั ตา่ งประเทศ (ตปท.) มคี วามต้องการกรอบกาลังพลเพ่ือแก้ไขปัญหาเร่ืองร้องทุกข์จนได้รับข้อยุติ เพิม่ ข้ึนเป็น 15 11 และ 6 คน ตามลาดบั อย่างไรกต็ าม รายงายวิจยั ฉบบั นีม้ ไิ ด้คานึงถึงภาพรวมภารกิจของ นักสืบสวนสอบสวนทง้ั หมด เพียงแค่คานึงถึงกระบวนการแก้ไขปญั หาเรือ่ งร้องทกุ ข์เท่าน้ัน

กลุ่มพฒั นาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผบู้ ริโภค 32 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB)

33 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผู้บรโิ ภคในยุคดิจิทลั ต่อการแก้ไขปญั หาเรื่องรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) ตารางท่ี 1 เรอ่ื งรบั เขา้ และศกั ยภาพของนกั สบื ในการดาเนินการแก้ไขปัญหาเรือ่ งรอ้ งท สานกั กอง กลุม่ ภายใตส้ านกั งานคณะกรรมการ ชื่อยอ่ จานวนเร่อื ง จา คมุ้ ครองผู้บริโภค รอ้ งทุกข์ ร้อ รับเข้าเฉลย่ี ยุต (เรอื่ งต่อปี) (เร - กองคุ้มครองผบู้ รโิ ภคด้านโฆษณาและศนู ยค์ ้มุ ครอง กคฆ/ศคพ. 7,585 5,4 ผบู้ รโิ ภคดา้ นพาณชิ ยอ์ เิ ลก็ ทรอนกิ ส์ กคต. 1,275 88 - กองคุ้มครองผบู้ ริโภคด้านธุรกิจขายตรงและ กคฉ. 1,384 1,3 ตลาดแบบตรง - กองคมุ้ ครองผบู้ รโิ ภคดา้ นฉลาก - กองคุ้มครองผบู้ ริโภคด้านสัญญา กคส. 2,446 2,3 - สานักประสานและสง่ เสรมิ การคมุ้ ครองผู้บริโภค สปจ. 1,114 70 จังหวัด - สว่ นความร่วมมอื กบั ตา่ งประเทศ (สานักแผนฯ) ตปท. 78 21 ก ไม่คดิ การดาเนนิ งานในปี 2563 เนอื่ งจากเกิดการแพร่ระบาดของโรค Covid-19 ข แผนภูมโิ ครงสรา้ งอัตรากาลัง สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผ้บู รโิ ภค (ปรบั ปรงุ ขอ้ ค คิดตามเวลาทางานของราชการตอ่ ปี เฉลี่ยประมาณ 230 วันตอ่ ปีหรือ 19.17 วันตอ่

ทุกข์จนยุติเฉล่ีย ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2561 – 2563 านวนเร่อื ง จานวน เรอื่ ง Loading ศักยภาพของนักสืบ กาลังพลที่ต้องการ นกั สืบข (เร่อื งตอ่ คนตอ่ ปี)/ (เร่ืองต่อคนตอ่ ปี)/ เพิม่ ด้านการแกไ้ ข องทุกข์ท่ี เรือ่ งรอ้ งทุกข์ฯ ตเิ ฉล่ยี ก (คน) (เร่ืองตอ่ คนต่อวันค) (เรื่องต่อคนตอ่ วนั ค) (คน) รื่องตอ่ ปี) 5 487 13 583.5/ 2.54 422.1/ 1.32 80 7 182.1/ 0.79 125.7/ 0.39 3 331 27 51.3/ 0.22 49.3/ 0.15 1 397 29 84.3/ 0.37 82.7/ 0.26 1 01 30 37.1/ 0.16 23.4/ 0.07 18 1 2 39.0/ 0.17 10.5/ 0.03 6 อมูล ณ วนั ที่ 7 ตลุ าคม 2563) อเดือน

กล่มุ พัฒนาระบบบริหาร สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผ้บู ริโภค 34 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) กาOfรficeวofเิ thคe CรonsาumะerหProกt์ectาionรBoลardด(OCPตB) น้ ทนุ ของระบบรอ้ งทกุ ข ์ (ออนไลน)์

35 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผู้บรโิ ภคในยุคดิจทิ ลั ต่อการแก้ไขปญั หาเรอื่ งร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) 3.4 การวิเคราะหก์ ารลดต้นทุนของระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน)์ จากภารกจิ รบั คารอ้ งทุกข์รวมไปถึงการให้คาปรึกษาเพื่อแก้ไขปัญหา แก่ผู้ร้องทุกข์ฯ สานักงาน คณะกรรมการคุม้ ครองผบู้ รโิ ภค ดาเนินการภายใต้อานาจของ พรบ. ค้มุ ครองผบู้ รโิ ภค และ พรบ. ขายตรงและ ตลาดแบบตรง การดาเนินการปรับปรงุ ระบบรอ้ งทุกขผ์ ู้บริโภค (ออนไลน์) จากระบบเดิมคือระบบคุ้มครอง ผูบ้ ริโภคแบบเบด็ เสร็จ ในปี พ.ศ. 2560 และได้บารุงรักษาและปรบั ปรงุ ระบบดงั กลา่ ว เพื่อใช้ดาเนินการจนถึง ปัจจบุ นั รูปที่ 11 ระยะทางในกรณที ่ีผู้รอ้ งทกุ ข์ฯ ทกุ คนต้องเดนิ ทางมาร้องทกุ ข์ด้วยตนเองและระยะทางที่ลดลงหลังใช้ ระบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน์) (ภาพซ้าย) และต้นทนุ การเดินทางในกรณที ่ีผรู้ ้องทุกข์ฯ ทุกคนต้องเดินทางมาร้อง ทกุ ขด์ ว้ ยตนเองและต้นทุนทลี่ ดลงหลงั ใช้มาตรการร้องทุกข์ (ออนไลน์) (ภาพขวา) รปู ท่ี 11 (ภาพซ้าย) แสดงระยะทางเม่ือเข้ามาร้องทุกข์ด้วยตนเอง ณ ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค อาคารรัฐประศาสนภักดี 5 ศูนย์ราชการเฉลิมพระเกียรติ 80 พรรษาฯ กรงุ เทพฯ ของผูร้ อ้ งทกุ ข์ฯ และจากข้อมูลในรูปที่ 7 ร้อยละจานวนผู้ร้องทุกข์ฯ ผ่านระบบ รอ้ งทุกข์ (ออนไลน)์ เพิม่ ขึ้นจาก ร้อยละ 35.0 (ปงี บประมาณ พ.ศ. 2560) เปน็ ร้อยละ 83.4 (ปีงบประมา ณ พ.ศ. 2563) ซงึ่ เปน็ เครอ่ื งยืนยนั วา่ สานกั งานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค นาเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital

กลมุ่ พฒั นาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผบู้ ริโภค 36 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Technology) เขา้ มาปรับใช้ในการดาเนนิ กจิ กรรมทาใหเ้ กิดการเปลี่ยนแปลงตั้งแต่รากฐานของการดาเนิน กิจกรรมไปจนถึงกระบวนOกาfรfสicง่ eมอoบfเtปh็นeกาCรเoปnลี่sยuนmแปeลrงรPูปrแoบtบeอcงtคi์oกรnอBย่าoงaมrีกdลย(ุทOธC์ทPี่ใชB้เ)ทคโนโลยี เข้าช่วย หรือที่เรียกว่า Digital transformation เพ่ือก้าวสู่รัฐบาลดิจิทัล (Digital Government) ทาให้ ลดระยะที่ใช้ในการเดนิ ทางตลอด 4 ปี ถงึ 4.22 ลา้ นกิโลเมตร เฉล่ีย 1.05 ล้านกิโลเมตรต่อปี นอกจากนี้ เมือ่ เราคานวณโดยใชร้ าคาขายปลีกนา้ มัน ณ ปีนั้น ๆ พบวา่ ระบบร้องทุกข์ผู้บริโภค (ออนไลน์) สามารถลด ต้นทนุ การเดนิ ทางของผูร้ ้องทกุ ข์ฯ ตลอด 4 ปี ถงึ 12.5 ล้านบาท เฉลี่ย 3.12 ล้านบาทต่อปี (รูปท่ี 11 ภาพ ขวา) โมเดลการคานวณระยะที่ใช้ในการเดินทางจากจังหวัดต่าง ๆ (โดยไม่คานึงถงึ การยื่นเร่ืองท่ีศูนย์คุ้มครอง ผบู้ รโิ ภคประจาจังหวัด) มาร้องทุกข์ด้วยตนเองที่สานักงานและระยะทางท่ีลดลงหลังใช้ระบบร้องทุกข์ (ออนไลน)์ ได้แสดงไว้ใน ตาราง ข (ภาคผนวก) รูปที่ 12 คา่ เสยี โอกาสที่ตอ้ งหยุดงานเพอ่ื เดนิ ทางมารอ้ งทกุ ข์ด้วยตนเองและคา่ เสยี โอกาสที่ลดลงหลังใช้ระบบ รอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) (ภาพซ้าย) และปรมิ าณกระดาษท่ีต้องใช้ในกรณีที่เดินทางมาร้องทุกข์ด้วยตนเองและ ปรมิ าณกระดาษที่ลดลงหลงั ใช้ระบบรอ้ งทกุ ข์ (ออนไลน์) (ภาพขวา) นอกจากค่าใช้จ่ายในการเดินทางมาร้องทกุ ข์ด้วยตนเองท่ีอาคารรัฐประศาสนภักดี 5 ศูนย์ราชการ เฉลมิ พระเกยี รติ 80 พรรษาฯ การประมาณต้นทุนคา่ เสียรายได้หรือค่าเสยี โอกาสทต่ี อ้ งหยุดงานเพ่ือเดินทางมา ร้องทกุ ข์ด้วยตนเอง ไดแ้ สดงไว้ดัง รปู ท่ี 12 (ดา้ นซ้าย) โดยผู้วิจัยคิดค่าเสียโอกาสที่ต้องหยุดงานจากฐาน คา่ แรงข้นั ต่าในปี พ.ศ. 2560 – 2563 ตามประกาศกระทรวงแรงงานแยกตามจังหวัดและตามปีท่ีจ้าง [13] พบว่าระบบร้องทุกขผ์ บู้ ริโภค (ออนไลน์) สามารถลดต้นทุนค่าเสียโอกาสของผู้ร้องทุกข์ฯ ตลอด 4 ปี ถึง

37 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผู้บริโภคในยุคดจิ ทิ ลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเรอ่ื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) 11.2 ลา้ นบาท เฉลีย่ 2.8 ล้านบาทตอ่ ปี (รายละเอยี ดการคานวณคา่ เสยี โอกาสท่ีตอ้ งหยดุ งานแยกตามจังหวัด และตามปีทีจ่ ้างสรปุ ไวด้ ัง ตารางท่ี ง ภาคผนวก) เนื่องจากภายในระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) สามารถแนบเอกสารสาคัญ ได้แก่ สาเนาบัตรปร ะชาชน สาเนาทะเบียนบ้าน หลักฐานต่าง ๆ ไดแ้ ก่ ใบเสร็จรบั เงิน ฉลากสินคา้ เอกสารสัญญา เป็นต้น โดยเฉล่ียแล้ว ผู้ร้องทุกข์ฯ 1 คน จะต้องสง่ เอกสารมาไม่น้อยกว่า 10 แผ่น ซ่ึงสานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค สามารถประหยดั กระดาษใหผ้ ้รู ้องทุกข์ฯ ตลอด 4 ปี ถงึ 367 รีม (1 รีม เทา่ กับ 500 แผ่น) เฉล่ีย 92 รีมต่อปี ดงั แสดงใน รูปที่ 12 (ดา้ นขวา) โดยภาพรวมจากการประหยดั นา้ มนั ในการเดนิ ทางและการประหยัดกระดาษ ของผรู้ อ้ งทกุ ข์ฯ เราสามารถนามาคานวณหาการลดการปลอ่ ยกา๊ ซเรอื่ นกระจกได้ถึง 287,760 kgCO2e ต่อปี [14] ระยะเวลาคนื ทุน (Payback Period) หมายถงึ ระยะเวลาของการลงทุนท่ีรายจ่ายหรืองบประมาณ สะสมเท่ากบั รายรบั สทุ ธจิ ากโครงการ อยา่ งไรก็ตาม ระยะเวลาคืนทุนเป็นการประเมินความเป็นไปได้ของ การลงทุนอยา่ งง่ายและไม่ซับซอ้ น เปน็ การประเมนิ คร่าว ๆ และรวดเรว็ [15] แต่ในกรณีนี้ ผู้วิจัยใช้การตอบ แทนในรปู ของผลรวมของ “การลดลงของต้นทุนการเดินทางในกรณีที่ผู้ร้องทุกข์ฯ ทุกคนต้องเดินทางมา ร้องทุกข์ด้วยตนเอง” และ “การลดลงของค่าเสียโอกาสทต่ี ้องหยุดงานเพื่อเดินทางมา ร้องทุกข์ด้วยตนเอง” ซ่ึงเปน็ การลดค่าใช้จ่ายของผูร้ ้องทกุ ขฯ์ ทั้งสองกรณี ดังทแ่ี สดงใน รูปท่ี 13 พบวา่ ระยะเวลาคืนทุนของการใช้ ระบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน์) เทา่ กับ 2 ปี 3 เดือน หลงั จากทไี่ ด้รับการปรับปรุงมาจากระบบคุ้มครองผู้บริโภค แบบเบด็ เสร็จ (เร่มิ โครงการในปี พ.ศ. 2560) โดยมีงบประมาณคงค้างจากโครงการเดิม 8.4 ล้านบาท และ มคี า่ ใชจ้ า่ ยในการบารุงรักษาประจาปีโดยบรษิ ทั แอ็ดวานซ์ อนิ โนเวช่ัน จากัด เฉล่ียปีละ 1.4 ล้านบาทต่อปี จากการคานวณจุดตดั ของสมการ (แสดงวิธีคานวณใน รปู ท่ี จ ภาคผนวก) ดังนั้น การตัดสินใจในการลงทุน เพิ่มหรอื ยตุ โิ ครงการขึน้ อยู่กบั ระยะระยะเวลาคืนทุนท่ีเราตัง้ ไว้ ซึ่งระยะเวลาคนื ทุนมคี า่ ย่งิ น้อยยิ่งดี

กลมุ่ พัฒนาระบบบรหิ าร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผูบ้ รโิ ภค 38 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB) รูปท่ี 13 งบประมาณสะสม (ลา้ นบาท) และคา่ ใชจ้ า่ ยของผรู้ ้องทุกข์ฯ ท่ีลดลง (ล้านบาท) ในกรณใี ช้ระบบรอ้ ง ทกุ ข์ (ออนไลน์) (ฐานค่าใช้จา่ ยคิดจากการลดลงของคา่ ใชจ้ า่ ยในการเดนิ ทางและการลดลงของคา่ เสียโอกาส ของผรู้ ้องทกุ ข์ฯ)

39 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผบู้ รโิ ภคในยุคดิจิทลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเร่อื งร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) การเทยี บเคยี ง (Benchmarks) กบั หน่วยงานคูเ่ ทยี บ

ตารางท่ี 2 การเปรยี บเทียบสรรถนะ (Benchmarking) ระหวา่ งหน่วยงานสานกั งานค คณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจรติ ในภาครัฐทมี่ ีระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลนO การเปรียบเทยี บสรรถนะ สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผบู้ ริโภค ศนู ยด์ ารงธรรม 1) Website หลกั ของแต่ละหน่วยงาน https://www.ocpb.go.th/ https://damrongdham 2) ระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) https://complaint.ocpb.go.th https://damrongdham 3) ช่องทางรอ้ งทุกข์อ่ืน ๆ lain แอปพลิเคชนั OCPB connect แอปพลเิ คชนั MOI 156 ศูนยร์ ับเรื่องราวร้องทุกข์ สคบ. 1567 สายด่วน 1166 ศูนย์ดารงธรรม สป. แล จงั หวัด 4) จานวนเรอ่ื งเข้าเฉล่ยี (เรอ่ื งต่อป)ี 10,888 เรอ่ื งตอ่ ปี สายด่วน 1567 52,160 เรอ่ื งตอ่ ปี 5) จานวนยุติเรื่องร้องทกุ ข์หรอื เร่อื งร้องทกุ ข์ (เฉล่ีย 3 ปี 2560-2562) [16] (เฉลยี่ 5 ปี 2557-2562) ทีไ่ ดร้ บั การตรวจสอบขอ้ เทจ็ จรงิ 9,509 เรื่องตอ่ ปี 43,581 เรอ่ื งต่อปี (เฉลีย่ 3 ปี 2560-2562) [16] (เฉล่ีย 5 ปี 2557-2562) 6) กรอบอตั รากาลัง (คน) 137 คน [20] 697 คน [21] 75 เรอื่ งตอ่ คนต่อปี 7) อัตราเร่อื งรับเข้าต่อคน Loading (เรื่องต่อ 80 เร่อื งตอ่ คนตอ่ ปี 63 เรื่องต่อคนต่อปี คนตอ่ ปี) n.d. 8) อตั ราความสาเรจ็ Success (เร่ืองต่อคน 70 เรือ่ งต่อคนต่อปี n.d. ต่อป)ี 9) ระยะเวลาเฉลี่ยท่เี ร่อื งยุติ (ป)ี n.d. 10) ระยะเวลาเฉลยี่ ที่ทาเร่ืองยตุ ิติคน n.d. (เรอื่ งตอ่ ปตี ่อคน) n.d. = not determined * การเปรียบเทียบ หนา้ website ดาเนนิ การ ณ วนั ท่ี 16 ธันวาคม 2563

กล่มุ พัฒนาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการคุ้มครองผ้บู รโิ ภค 40 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) คณะกรรมการคุ้มครองผบู้ รโิ ภค ศนู ย์ดารงธรรม กรมสอบสวนคดพี เิ ศษและสานกั งาน นO์) ffice of the Consumer Protection Board (OCPB) กรมสอบสวนคดีพิเศษ คณะกรรมการปอ้ งกนั และปราบปรามการ ทุจรติ m.moi.go.th/ https://www.dsi.go.th/th https://www.pacc.go.th/index.php/ho me m.moi.go.th/comp https://case-reporter.dsi.go.th/ https://itcomplain.pacc.go.th/nacaoc 67 และ MOI INFO AppealCheck?lat=&long= ละ ศนู ยด์ ารงธรรม แอปพลิเคชนั DSI (กรมสอบสวนคดพี เิ ศษ) ศูนยอ์ านวยการตอ่ ต้านการทุจรติ แห่งชาติ กรมสอบสวนคดพี เิ ศษ (ศอตช.) สายด่วน 1202 สายด่วน 1206 183 กรณีต่อปี (เฉล่ยี พ.ศ. 2547-2562) 4,809 คดีตอ่ ปี [17] [18] (เฉลย่ี 3 ปี 2559-2561) [19] 168 กรณีตอ่ ปี 5,021 คดตี ่อปี [17] (เฉล่ยี พ.ศ. 2547-2562) [18] (เฉลี่ย 3 ปี 2559-2561) (รวมเรือ่ งคงคา้ ง กอ่ นหนา้ ปี 2559) [19] 1,141 คน [18] 605 คน [22] 0.16 กรณตี อ่ คนตอ่ ปี 7.94 คดีตอ่ คนตอ่ ปี 0.15 กรณตี ่อคนตอ่ ปี 8.30 คดตี อ่ คนตอ่ ปี (รวมเรื่องคงค้าง) n.d. n.d. n.d. n.d.

41 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผบู้ ริโภคในยคุ ดิจทิ ลั ต่อการแก้ไขปญั หาเรือ่ งร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) 3.5 การเทยี บเคียง (Benchmarks) กับหนว่ ยงานคเู่ ทยี บ การเทียบเคยี ง (Benchmarks) กบั หน่วยงานคู่เทียบ เป็นเครื่องมือการพัฒนาองค์กรตามแนวทาง การจดั การสมยั ใหม่ คือ กระบวนการแลกเปล่ียนความรู้ แลกเปล่ยี นประสบการณ์และแลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติท่ี เป็นเลิศ (Best practices) กบั องค์กรอื่น [23] ทางผู้วิจัยพยามหาขอ้ มลู คเู่ ทียบที่ดาเนินงานด้านการรับเร่ือง ร้องทุกข์ และใช้ระบบร้องทุกข์ผ่านทางออนไลน์ โดยได้ เปรียบเทียบ 4 หน่วยงาน ได้แก่ สานักงา น คณะกรรมการคุ้มครองผูบ้ รโิ ภค (สานกั นายกรัฐมนตรี) ศนู ย์ดารงธรรม (กระทรวงมหาดไทย) กรมสอบสวนคดี พิเศษหรือ DSI (กระทรวงยุติธรรม) และคณะกรรมการปอ้ งกนั และปราบปรามการทุจริต (กระทรวงยุติธรรม) ดงั สรปุ ใน ตารางที่ 2 ในประเด็นแรกเม่ือผูร้ ับบริการเข้าสู่ Home page ของ Website หลักในแต่ละหน่วยงาน พบว่า ทกุ หน่วยงานมี link ที่เชื่อมโยงไปยงั ระบบรอ้ งทกุ ข์ (ออนไลน์) ได้อย่างชดั เจน (รูปท่ี ฉ ภาคผนวก) สานักงาน คณะกรรมการค้มุ ครองผู้บรโิ ภค กรมสอบสวนคดีพเิ ศษและคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริต ได้แสดงชอ่ งทางการเดนิ ทาง (ตดิ ตอ่ เรา) ไว้อยา่ งชัดเจน เว้นแต่ ศูนย์ดารงธรรม ที่ไม่ปรากฏ link ดังกล่าว แต่อันเนอ่ื งมาจาก ศนู ย์ดารงธรรม มีประจาท่ัวทุกจังหวัดในประเทศจงึ ทาการแนบ link ของศูนย์ดารงธรรม ประจาจังหวัดแทน และมีแค่คณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริต ที่ยังไม่บริ การ Mobile application ในการรับเรื่องร้องทุกข์ เม่ือเข้าสู่ระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) ของแต่ละหน่วยงาน พบว่า สา นั กง า น ค ณะ กร ร มก า ร คุ้ม คร อ งผู้ บริ โภค ( complaint.ocpb.go.th/) และ ศู น ย์ ดา ร งธ ร ร ม (damrongdham.moi.go.th/user/login) ต้องทาการสร้าง User เพื่อใช้ระบบก่อน ส่วนกรมสอบสวนคดี พเิ ศษ (case-reporter.dsi.go.th/AppealCheck?lat=&long=) ตอ้ งกดยอมรับข้อความ “ข้อมูลท่ีท่านแจ้ง จะตอ้ งเป็นความจรงิ ทกุ ประการ หากท่านกรอกขอ้ มลู เทจ็ หรือใชข้ ้อมูลของผอู้ นื่ มาแอบอ้าง อาจถูกดาเนินการ ตามกฎหมาย” และคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริ ต (itcomplain.pacc.go.th/nacaoc/) สามารถร้องทกุ ขไ์ ด้ทนั ที ในประเด็นต่อมาเป็นอตั รารับเข้าเรื่องร้องทุกข์ (Loading) ของสานักงานคณะกรรมการคุ้มครอง ผ้บู รโิ ภค และศูนย์ดารงธรรม ได้รายงานผ่านหัวข้อสถิติเรื่องร้องทุกข์และผลการดาเนินงาน ตามลาดับ ซึ่งปรากฏอยู่หน้า Homepage แต่ในกรณีของกรมสอบสวนคดีพิเศษและคณะกรรมการป้องกันและ ปราบปรามการทุจริต ตอ้ งทาการ Download เอกสารประกอบ หรอื คน้ หาข้อมูลผ่าน Search engine แทน และจากข้อมลู การรับจานวนเรื่องรอ้ งทกุ ข์ จานวนยตุ ิเร่ืองร้องทุกข์หรือเร่ืองร้องทุกข์ที่ได้รับการตรวจสอบ ข้อเทจ็ จริง รวมไปถึง กรอบอัตรากาลัง ของแตล่ ะหน่วยงานมีปริมาณที่ไม่เท่ากัน ท้ังนี้ก็ข้ึนกับอานาจและ หน้าทท่ี ีไ่ ด้รับตามภารกจิ ของตน

กล่มุ พัฒนาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค 42 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) สดุ ท้ายนี้ ทางผู้วจิ ัยได้ทาการสารวจขอ้ มูลเบ้ือต้นของแต่ละหน่วยงาน รวมไปถึงข้อมูลท่ีต้องการ สารวจในอนาคต แต่ไมส่ OามfาfรiถcตeีควoามfใtนhปeระเCดน็oสnาคsญัumไดe้แกr่ หPนrว่oยtงeานcขtอioงเnราBอยoูท่ a่ีไหrนd?(หOนC่วPยBงา)นไหนเก่ง ท่สี ดุ ? หนว่ ยงานเขาทาไดอ้ ยา่ งไร? และ ทาอย่างไรให้ดีกวา่ หน่วยงานเขา? เนื่องจากขาดข้อมูลเชิงรุกของแต่ ละหน่วยงาน อย่างไรก็ตามเพือ่ เพิม่ ขีดความสามารถในการแข่งขนั ในอนาคต ผวู้ จิ ยั จึงรายงานข้อมูลเทียบเคียง ทสี่ ามารถนาไปสู่การวดั ศักยภาพในการแก้ปัญหาเรื่องร้องทุกข์ของแต่ละหน่วยงาน เพื่อท่ีนามาใช้สร้าง ประโยชน์แก่ภาครัฐ ภาคเอกชนและประชาชนโดยท่ัวไป

43 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผู้บริโภคในยคุ ดิจิทลั ตอ่ การแก้ไขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) สารวจความพงึ พอใจ ระบบรอ้ งทุกข ์ (ออนไลน)์

กลมุ่ พัฒนาระบบบรหิ าร สานกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บรโิ ภค 44 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) 3.6 สารวจความพงึ พอใOจรfะfบicบeร้อoงทfกุ tขh์ e(ออCนoไลnนs์)umer Protection Board (OCPB) จากจานวนผใู้ ช้บริการร้องทุกข์ทร่ี ่วมตอบแบบสารวจความพึงพอใจ แสดงระดับความพึงพอใจการ ใหบ้ ริการของระบบร้องทุกขผ์ บู้ ริโภค ในดา้ นต่าง ๆ 4 ประเด็น ได้แก่ 1.) คาอธิบาย คาแนะนาบริการต่าง ๆ ชดั เจน 2.) รปู แบบการใช้งานระบบ ความยาก – ง่าย 3.) ประสิทธิภาพ ความรวดเร็วในการเข้าถึงข้อมูล และ 4.) ความพงึ พอใจภาพรวมของระบบรอ้ งทกุ ข์ผู้บริโภค กลุ่มตัวอยา่ งของผรู้ ับบรกิ ารไดร้ ับการจัดหมวดหมู่ ออกเป็นกล่มุ ได้แก่ เพศ (ชาย – หญิง) และช่วงอายุ (ต่ากว่า 20 ปี, 21 – 30 ปี, 31 – 40 ปี, 41 – 50 ปี และ 51 ปขี ึ้นไป) เพื่อคน้ หาความต้องการเฉพาะกลมุ่ ในส่วนของการอภิปรายผล ความพึงพอใจภาพรวมของ ระบบร้องทกุ ข์ผบู้ ริโภค คิดจากระดบั ความถี่ในการสารวจ คือ มากท่สี ุด มาก ปานกลาง น้อย และน้อยท่ีสุด จะถูกแปรผลเปน็ ระดบั คะแนน 5 4 3 2 และ 1 คะแนน ตามลาดับ โดยมีระดบั คะแนนเฉลีย่ ดงั น้ี ระดบั คะแนนเฉลี่ย มีค่าระหวา่ ง 4.51 – 5.00 (ระดับความพงึ พอใจมากทส่ี ดุ ) ระดบั คะแนนเฉล่ีย มคี ่าระหว่าง 3.51 – 4.50 (ระดับความพงึ พอใจมาก) ระดบั คะแนนเฉลยี่ มีคา่ ระหวา่ ง 2.51 – 3.50 (ระดบั ความพึงพอใจปานกลาง) ระดบั คะแนนเฉล่ีย มีคา่ ระหวา่ ง 1.51 – 2.50 (ระดบั ความพงึ พอใจน้อย) ระดับคะแนนเฉลี่ย มีค่าระหว่าง 0.00 – 1.50 (ระดับความพึงพอใจน้อยทส่ี ุด) การผลสารวจความพึงพอใจผใู้ ชบ้ รกิ ารระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) ระหวา่ งเดือนมกราคม พ.ศ. 2562 – สิงหาคม พ.ศ. 2563 โดยมีผู้ร้องทกุ ข์ฯ ให้ความสนใจเข้ามาตอบแบบสารวจ จานวนทั้งสิ้น 2 ,506 คน พบว่า เปน็ เพศชาย 1,109 คน (คิดเปน็ ร้อยละ 44.25) และเพศหญิง 1,397 คน (คิดเป็นร้อยละ 55.74) ซ่ึงระดับ คะแนนเฉลี่ย ของเพศชาย มคี ่า 3.898 คะแนน ส่วนเพศหญงิ มคี ่า 3.895 คะแนน ซง่ึ ไมแ่ ตกต่างกันอย่างมี นัยสาคัญ ทั้งสองกลมุ่ มีระดบั ความพึงพอใจมากแสดงใหเ้ ห็นถึงระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) สามารถให้บริการทั้ง เพศชายและเพศหญิงโดยไมจ่ าเพาะเจาะจง (สรปุ ไวด้ งั รูปท่ี 14)

45 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผบู้ รโิ ภคในยคุ ดจิ ิทลั ตอ่ การแก้ไขปญั หาเรอ่ื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) รูปที่ 14 ระดบั คะแนนเฉลีย่ และระดับความพึงพอใจของกลุ่มตัวอย่างโดยเพศ (ชาย – หญงิ ) กล่มุ ตวั อย่างตอ่ มาคือกล่มุ ตวั อยา่ งชว่ งอายุ จากผตู้ อบแบบสารวจท้ังหมด จานวนท้ังสิ้น 2 ,506 คน พบว่า กล่มุ ช่วงอายตุ ่ากว่า 20 ปี จานวน 25 คน (คิดเป็นร้อยละ 1.0) กลมุ่ ช่วงอายุ 21 – 30 ปี จานวน 612 คน (คดิ เปน็ รอ้ ยละ 24.5) กล่มุ ชว่ งอายุ 31 – 40 ปี จานวน 1,001 คน (คดิ เป็นรอ้ ยละ 39.9) กลมุ่ ช่วงอายุ 41 – 50 ปี จานวน 580 คน (คดิ เปน็ ร้อยละ 23.2) และกลมุ่ ช่วงอายุ 51 ปขี นึ้ ไป จานวน 288 คน (คดิ เปน็ ร้อยละ 11.5) ซ่ึงช่วงอายุที่ใช้งานระบบมากท่ีสุดคือ กลุ่มช่วงอายุ 31 – 40 ปี ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลทั่วไป ด้านประชากรของไทยทปี่ ระชากรสว่ นใหญ่ (ร้อยละ 45.7) มีช่วงอายุ 25-54 ปี [24] ระดับคะแนนเฉลี่ย ของแต่ละช่วงอายุ พบว่า กลุ่มช่วงอายุต่ากว่า 20 ปี มีค่า 3.87 คะแนน กลมุ่ ชว่ งอายุ 21 – 30 ปี มคี ่า 3.88 คะแนน กลุ่มชว่ งอายุ 31 – 40 ปี มคี ่า 3.93 คะแนน กลุ่มช่วงอายุ 41 – 50 ปี มคี า่ 3.86 คะแนน และกลมุ่ ช่วงอายุ 51 ปีข้ึนไป ค่า 3.85 คะแนน ซึ่งระดบั คะแนนเฉลยี่ มคี า่ ไม่แตกต่าง กนั อยา่ งมีนยั สาคัญและแสดงถงึ ความพงึ พอใจมาก ทาให้เห็นว่าระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) สามารถให้บริการ ทกุ ช่วงอายโุ ดยไม่จาเพาะเจาะจง (สรุปไวด้ งั รปู ท่ี 15)