โทรศัพท์ (Autosaved)

มาตรฐานงาน ดา้ นการตดิ ตอ่ ทางโทรศพั ท์ ศูนยบ์ ริการสาธารณะสุข 48 นาควชั ระอุทิศ

มาตารฐานงานดา้ นการตดิ ต่อทางโทรศพั ท์ หลักการรับโทรศัพท์ 1. วิธีการรับโทรศัพท์ และ ขน้ั ตอนทพ่ี ึงปฏิบัตใิ นการรบั โทรศพั ท์ มดี งั นี้ 1. เตรยี มพรอ้ ม - เตียมกระดาษและดินไว้ใกลม้ อื พรอ้ มทจ่ี ะจดบันทึก ช่วยจาได้ทนั ที่ 2. ตอบรับ - ตอบรับโดยทนั ท่ี เรว็ ทส่ี ุดเทา่ ที่จะเร็วได้ ควรจะยกหู รับก่องเสียงกร่ิงครงั้ ทส่ี อง 3. แสดงตัว - การแสดงตัวในการตอบรับจะช่วยใหก้ ารสนทนาใน การโทรศัพท์เรม่ิ ตน้ ด้วยดี และทาใหป้ ระหยัดเวลาด้วย 4. ตง้ั ใจฟัง - ฟงั อย่างระมดั ระวงั - เก็บรายละเอียด พร้อมทั้งจุดประสงค์ในการเรยี ก - ช่อื ผเู้ รียกทถ่ี ูกต้อง - รบั ฟงั เรอ่ื งราวทง้ั หมดอย่างต้งั ใจและสนใจ - รัหว่างการรับฟังอยูน่ นั้ ไม่ครวน่ิงเงยี บเฉยโดยไม่ พูด ควยพดู บ้างโดยใช้คาส้ันๆ ทเ่ี หมาะสมเพอื่ แสดง ว่าเขา้ ใจ และกาลงั ฟังอยอู่ ยา่ งสนใจ

5. ตัดสินใจ การตอบรบั โทรศัพท์ไม่ว่าจะเปน็ กรณใี ด เราจะตอ้ งตัดสินใจทาอย่างใดอยา่ งหนึ่ง ดงั ต่อไปนี้ - ดาเนินการเอง - โอนสายใหผ้ อู้ นื่ - รบั ข้อความใหผ้ อู้ ่ืน 6. ดาเนนิ การเอง - รับรคู้ วามคดิ เหน็ ของเขา - จดบันทึกรายละเอียดให้ถูกต้องครบถว้ น - ใหค้ าตอบถกู ต้อง ชัดเจน - พยายามให้ความช่วยเหลือเท่าท่ีจะทาได้ - พูดใหเ้ ขา้ ใจ 7. อธิบายสาเหตุที่ตอ้ งรอ - บางครง้ั เลขานกุ ารอาจจะต้องวางหโู ทรศพั ทเ์ พอ่ื ไป ทาธุระอน่ื กลางคัน เชน่ ค้นเอกสาร หรือตามตัวบุคคล อ่นื ๆ ท่านควรบอกให้เข้าใจวา่ ทา่ นกาลังจะดาเนนิ การ อย่างไร นานแค่ไหน ถ้าตอ้ งใช้เวลานาน ควรเสนอว่า ขดั ข้องไหม ถ้าไดข้ ้อมูลเรยี บรอ้ ยแล้วจะเรียกกลับไป - ถ้าเขาตอ้ งการทจ่ี ะรอ เมื่อทา่ นทาธรุ ะเสร็จและ กลับมาพดู โทรศพั ทอ์ กี ครั้งหน่ึง ควรกล่าวคาบางคาเพื่อ เรยี กความสนใจ และแนใ่ จว่าเขากาลังคอยอยู่ เชน่ เอย่ ชื่อตัวเขาแลว้ จงึ ให้รายละเอียดหรอื ขอ้ ความท่ีเขาตอ้ งการ ต่อไป ตัวอยา่ ง กรณุ าถือสายรอสกั ค่นู ะคะ ดิฉันจะคน้ เอกสารดูกอ่ น กรณุ าถือสายรอสกั ครนู่ ะคะ ดิฉันมีโทรศัพท์เรียกเขา้ มาอกี เคร่อื งหนึ่ง ถา้ จะใช้เวลานาในการรอ ดฉิ ันคิดวา่ จะตอ้ งใช้เวลาในการค้นหารายละเอียด คณุ จะขัดข้องไหมคะ ถา้ ดิฉนั จะโทร กลบั ไปหาคุณทันทีท่ีได้รับรายละเอียดแล้ว

8. รับขอ้ ความใหผ้ ้อู ่ืน - เสนอให้การช่วยเหลือ หรอื รับฝากข้อความ - การจดบนั ทกึ ข้อความ ให้บันทกึ รายละเอยี ดอยา่ งชดั เจน ซง่ึ ประกอบด้วย ชอื่ ผ้เู รียก ตาแหน่ง หน่วยงาน หมายเลขโทรศัพท์ เลขหมายภายในสานกั งาน (ถ้ามี) วนั เวลาในขณะน้ี จุดประสงค์ หรอื ข้อมลู สิ่งที่ตอ้ งกระทา ทอี่ ยู่ (ถา้ ม)ี เขาต้องการให้เรียกกลับหรือไม่ - เมอื่ บนั ทกึ รายละเอียด ก่อนจบการสนทนา ควรทบทวนบางตอน เพอ่ื ใหแ้ นใ่ จวา่ ถกู ตอ้ ง ถา้ ผดิ ผเู้ รยี กจะได้ช่วยแกไ้ ขได้ - เสรจ็ แล้วให้สง่ บนั ทึกข้อความไปยงั ผู้ที่เขาตอ้ งการทันทีทมี่ โี อกาศ ตวั อยา่ งการสนทนา ประทานโทษ จะให้ดฉิ นั เรียนวา่ ใครพดู คะ ขอโทษนะคะ ถา้ ท่านรองฯ กลับมา จะให้ดฉิ นั เรียนวา่ ใครเรียกมาคะ อย่าใช้คาว่า นัน้ ใครพดู คณุ ชื่ออะไร 9. จบการสนทนา ก่อนจบการสนทนาควรแน่ใจว่า ท่านได้พยายาม อยา่ งดีทส่ี ดุ เพือ่ ช่วยเหลอื เขา - กล่าวคาสวสั ดีอย่างนุม่ นวล - กล่าวชอ่ื ผูเ้ รียก - รอใหผ้ เู้ รียกวางหกู ่อน - วางหโู ทรศพั ท์บนทวี่ างอย่างถกู ตอ้ งและแผ่วเบา

2. ถ้อยคาในการรบั โทรศพั ท์ หรือ น้าเสียงในการรับโทรศพั ท์ นา้ เสียง กระตือ นา้ เสียง เต็มใจ รอื ร้น สดใส มนั่ ใจ จรงิ ใจ เปน็ มอื อาชีพ

3. ถอ้ ยคาท่ีไมค่ วรใชใ้ นการรบั โทรศัพท์ หรือ นา้ เสียงทไ่ี มค่ วรใชใ่ นการรับโทรศัพท์ เสียงขึ้นจมกู เสียงเล็ก เสยี งแหลม เสยี งบ้ี ดัด เสียง เสยี งเขีย้ ว เสยี งดุ เสียงโทน พูด เดยี ว อ้อมแอม้

4. บทบาททส่ี าคญั ของผใู้ ช้โทรศัพท์ ผูใ้ ชโ้ ทรศพั ท์ทุกคนจะมีบทบาททสี่ าคัญในการใชโ้ ทรศพั ท์ในแตล่ ะครงั้ ผใู้ ช้โทรศัพท์จะต้อง ตระหนักอยูเ่ สมอว่า ทกุ คร้งั ท่ใี ช้โทรศพั ทน์ ้ัน จะต้องทาหนา้ ท่เี ป็น - ผ้สู ื่อสารหรือตดิ ตอ่ - ผู้ใหก้ ารแนะนา - ผู้แกป้ ัญหา - ผใู้ หค้ วามรู้ - ผู้ทาการประชาสมั พนั ธ์ - ผสู้ ร้างภาพลักษณ์และคุณค่า ธุรกิจของเรามคี วามจาเป็นตอ้ งใช้โทรศัพท์ซง่ึ เป้นเครอ่ื งมือสอ่ื สารทส่ี าคญั ให้เป็นประโยชน์ต่อ กิจการของเรา โดยตอ้ งสานึกในภาระหนา้ ทีแ่ ละความรบั ผดิ ชอบของผใู้ ช้โทรศัพท์วา่ มภี าระหนา้ ท่ี และมีความรับผิดชอบอย่างไรตอ่ ใคร และต่ออะไร ตอ้ งรู้จกั การใช้โทรศัพท์ใหถ้ กู วิธี และมศี ิลปะใรการ ติดต่อทางโทรศพั ท์ โดยมีหัวข้อพอสรปุ ไดด้ งั น้ี 4.1 ภาระหนา้ ที่ ภาระหน้าทีข่ องพนกั งานรบั โทรศัพท์หรือผใู้ ชโ้ ทรศพั ท์เป็นประจาคือ เป็นประตดู า่ นแรกทแ่ี จ้งใหผ้ ตู้ ิดต่อเข้ามาไดท้ ราบว่าเปน็ สถานบันอะไร ใชถ้ อ้ ยคาน้าเสียงต้อนรบั ผู้มาตดิ ตอ่ ใชค้ าพดู ให้กอ่ เกิดความเข้าใจตอ่ ผูฟ้ ัง เขา้ ใจในเจตนารมณข์ องผู้ติดต่อมายงั ตกู้ ลาง ตอบคาถามชแ้ี จงสงิ่ ท่ผี ตู้ ดิ ตอ่ มาประสงค์ ดาเนินการสลับสายใหต้ ามความประสงค์ ของผู้ตดิ ต่อมายงั ตกู้ ลาง ผลสาเสร็ของการตดิ ต่อทางโทรศพั ทข์ อง ผ้อู ื่น คอื ภาระหน้าทีข่ องเรา ทาหน้าท่ปี ระชาสัมพันธ์ให้แก่สถาบันหน่วยงานของตนโดยตรง กอ่ แก้ กนั ความเข้าใจอนั ดที ี่ถกู ต้องและขจดั ความเขา้ ใจผิดทงั้ หลายทงั้ ปวง เสริมสร้างความสมมคั คแี ละความเขา้ ใจอันดีในมวลหมู่ผปู้ ฏิบัตงิ านในสังกดั

4.2 ความรบั ผิดชอบ ผ้ใู ช้โทรศพั ท์ประจาต้องรับผดิ ชอบตอ่ ตนเอง คือ รบั ผดิ ชอบตอ่ อารมณข์ ุน่ มัวของตัวเอง รับผิดชอบคาพูดของตนเพ่ือไม่ให้เกิดความ เสียหายตอ่ ตวั เอง รบั ผดิ ชอบในการฟังดว้ ยความตั้งใจ รบั ผดิ ชอบการตรงต่อเวลาและไมท่ งิ้ หน้าท่ี รบั ผดิ ชอบตอ่ สขุ ภาพพลานามยั และจิตใจของตนเอง ร้จู ักคล่ีคลายและผอ่ นปรนอารมณ์ผอู้ ืน่ มีความจาดีและปฏิภาณไหวพรบิ มีความซอื่ สตั ย์สจุ ริต เสรมิ สร้างมนุษยส์ ัมพนั ธ์เพื่องานและเพ่อื ตัวเอง ขจดั ปัญหาทางด้านเศรษฐกจิ และครอบครัว มีความจาดแี ละปฏิภาณไหวพรบิ เสรมิ สร้างมนษุ ย์สัมพันธ์เพ่ืองานและเพอ่ื ตวั เอง รู้หลกั การประชาสมั พันธ์และปฏิบัติให้เหมาะสม 4.3 มีความรบั ผิดชอบตอ่ สถาบัน ควรมดี งั นี้ มคี วามจงรกั ภักดตี อ่ สถาบันของตน เพ่ิมพนู ความรกั ความพึงพอใจในงานของตน งานท่ีปฏบิ ัตเิ ก่ยี วกบั การรับและตอ่ โทรศพั ท์เพือ่ ประโยชนแ์ ละช่ือเสยี งของสถาบัน คาชแ้ี จงใดๆทีเ่ ปน็ ข้อมลู รายละเอียดและเพ่อื ผลแห่งการประชาสมั พันธ์ ต่อสถาบัน หากผุ้ติดตอ่ ทราบจะตอ้ งเตม็ ใจให้คาช้ีแจงโดยครบถ้วนถกู ตอ้ ง พงึ หลีกเลย่ี งคาตาหนิหรือผสมโรงตามคาขอของผตู้ ิดตอ่ เข้ามาเกีย่ วกับสถาบนั ของตนในทางร้าย ยกย่องผ้ตู ดิ ตอ่ มาอยา่ งมีศิลปะ ให้ถือว่าเขาเปน็ บคุ คลสาคญั โดยสนใจชอื่ จดุ ดี จดุ เด่น จุดสาคัญ ของเขาตลอดเวลาของการใหบ้ รกิ าร

4.4 มคี วามรบั ผดิ ชอบตอ่ ผตู้ ดิ ต่อเขา้ มา ควรปฏบิ ตั ดิ ังนี้ ใหก้ ารต้อนรับโดยใชค้ าพดู ท่ีเหมาะสม ใช้ความสุภาพและสง่าผา่ เผยตลอดเวลา พดู จาชดั เจนด้วยถอ้ ยคาที่สุภาพ นา้ เสียงมหี างเสียงไพเราะ แสดงให้ปรากฎชดั ว่าเตม็ ใจใหบ้ รกิ าร มคี วามช่างสงั เกต รอบรู้ และมีความจาดี รจู้ กั กาละเทศะ และดจู งั หวะทเ่ี หมาะสมอยตู่ ลอด หลีกเลี่ยงการโต้แยง้ ฉนุ ฉัยวในอารมณโ์ กรษ ในทกุ กรณตี ่อผตู้ ิดตอ่ มา หา้ มพดู สวน หรอื ขดั จงั หวะ ในขณะผตู้ ิดตอ่ เข้ามายังพดู ไมจ่ บ ควรมีการขานรับอยู่ตลอด 4.5 ศิลปะอันสาคญั ในการใหบ้ ริการทางโทรศพั ท์ มีดงั นี้ สนใจในความรเู้ ร่ืองโทรศัพท์พอสมควร กล่าวประโยคแรกอยา่ งเป็นกันเอง แจง้ ข้อมูลใหถ้ ูกต้องครบถ้วน พดู ด้วยนา้ เสียงดงั ปกติ นุ่มนวลกังวาน มคี าขานตลอดเวลา ระวังการพูดคุยดบั เพ่อื นข้างๆ อยา่ หนั ไปคุยกบั เพือ่ นหรอื พดู โ?รศพั ท์แลว้ หนั ไปพดู ล้อเล่น หัวรอ่ ต่อกระซิกกับเพ่อื ข้างๆ ไมโ่ กรธผู้โทรมาผิด ไม่ล้อเล่น ไม่เยาะเยย้ ผู้โทรมาหา สมมุติว่าผพู้ ูดนั่งตรงหน้า การยก การวาง การสบั สวิตชโ์ ทรศัพท์ตอ้ งกระทาอย่างนมุ่ นวลและแน่ใจวา่ อีกฝา่ ยเลกิ พูดกบั เราแล้ว เลือกสรรคาพดู ท่ีจาเป็นมาใช้ให้ตดิ ปาก เช่น ขอโทษ ขออภัย ขอบคณุ สวัสดคี ะ่ เปน็ ต้น

การรบั โทรศพั ท์ การโอนสาย 1. รีบรับทนั ที 1. ขออนญุ าติปลายสายก่อนจะโอนสาย 2. กลา่ วคาทกั ทาย สวสั ดีคะ่ /สวสั ดีครับ 2. เม่ือสว่ นราชการน้ันๆ รับสาย ควร 3. พูดดว้ ยนา้ เสียงแสดงน้าใจ บอกชือ่ แจง้ ปลายทางสายวา่ ประชาชนมคี วาม สถานท่ี หมายเลขโทรศพั ท์ ตอ้ งการติดต่อเรอ่ื งใด 4. เสนอความช่วยเหลือทันที จะให้ดิฉัน 3. วางสายเพ่ือใหป้ ระชาชนไดค้ ุยกับส่วน /ผม ชว่ ยอะไรไดบ้ ้างคะ / ครบั ราชการน้ันๆ โดยตรง 5.เตยี มจดบันทกึ ดว้ ยทกุ ครง้ั 4. หาหมายเลขโทรศพั ทข์ องผทู้ ่ีจะตอ้ ง 6.ถามตอบอยา่ งสมเหตุสมผล โอนสายไปให้ 7.ทวนเร่ืองราวทีเ่ ปน็ สาระสาคญั ดว้ ยทุก 5. โอนสายไปอย่างถกู ต้อง ครั้ง เช่น หมายเลขโทรศัพท์ท่ีฝาก 6. ตอ้ งแน่ใจวา่ ไดโ้ อนไปถึงทต่ี อ้ งการ จริงๆ 7. เมือ่ โอนไปแลว้ บอกช่ือผู้เรยี ก พร้อม รายละเอียดอย่างถูกตอ้ ง

หมายเลขโทรศพั ท์