คู่มือเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ กฟภ

แบบฟอร์มท่ีเกี่ยวข้องกับ การบรหิ ารจัดการขอ้ รอ้ งเรยี น ด้านบริการ “คูม่ อื เพิม่ ประสทิ ธภิ าพการจัดการข้อรอ้ งเรยี นของ กฟภ.” (ปรับปรงุ แกไ้ ข ครงั้ ท่ี 2)

แบบฟอร์ม VOC 01 แบบฟอร์มคาร้องเสียงของลูกค้า เขยี นที่ : ............................................................................................................................. ............................................ ............................................................................................................................. ............................................ ......................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................ ประเภทคาร้อง □ รอ้ งขอ/แจ้งเหตุ □ แนะนา □ ช่ืนชม □ แจง้ เบาะแส □ ร้องเรียน □ อื่นๆ ขอ้ มลู ผูร้ อ้ งเรียน : ข้าพเจา้ (นาย/ นาง/ นางสาว) ...........................................................นามสกลุ ......................................................... หมายเลขบตั รประจาตวั ประชาชน.............................................................................................................................. หมายเลขโทรศัพท์มือถือ............................................................................................................ ................................. มีความประสงค์จะร้องเรียน ดังนี้ .................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................. ....................................................... ............................................................................................................................. ....................................................... ................................................................................................................................................... ................................. .................................................................................................................... ................................................................ ............................................................................................................................. ....................................................... ....................................................................................................................................... ............................................. .................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................. ....................................................... ............................................................................................................................. ....................................................... ............................................................................................................................. ....................................................... .................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................. ....................................................... เอกสารแนบจานวน............................ฉบบั ไดแ้ ก่ ............................................................................................................................. ....................................................... ............................................................................................................................. ....................................................... .................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................. ....................................................... ............................................................................................................................. ....................................................... ลงชอ่ื ผู้ร้องเรียน........................................................................วันท.ี่ ............................................................ ..............

แบบฟอรม์ VOC 02 แบบฟอร์มจัดการเสียงของลูกคา้ 1. กฟฟ. ทีม่ ีคารอ้ ง.............................................รหัสคารอ้ งในระบบ PEA-VOC System : .................................. เลขทห่ี นังสือในระบบสารบรรณ(ถา้ ม)ี .............................................. 2. วันทีม่ คี ารอ้ งเกิดขึ้น : วนั ที่ กฟฟ.รบั คารอ้ ง................................................ วันทคี่ ารอ้ งถูกสร้างในระบบ PEA-VOC System หรือ สารบรรณ................................... 3. ประเภทคาร้อง □ รอ้ งขอ/แจ้งเหตุ □ แนะนา □ ชนื่ ชม □ แจ้งเบาะแส □ รอ้ งเรยี น □ อ่ืนๆ 4. การยนื่ คาร้อง □ เอกสาร/ ลายลกั ษณ์อักษร □ ไม่เปน็ เอกสาร/ ลายลักษณ์อกั ษร 5□. ชอ่ 1ง1ท2าง9คาPรEอ้ Aง Call Center □ โทรศัพท์สานกั งาน □ เอกสาร/จดหมาย/โทรสาร □ ผูบ้ ริหาร/ผู้กากับดูแล □ ศูนยด์ ารงธรรม □ ตดิ ตอ่ โดยตรงทส่ี านกั งาน □ สานเสวนา □ กจิ กรรมลูกค้าสัมพันธ์ □ สือ่ มวลชน □ ส่อื สังคมออนไลน์ □ Website PEA / E-Mail □ Mobile Application □ สปน. (www.1111.go.th) □ อ่นื ๆ (โปรดระบุ) 6. ข้อมลู ผูร้ อ้ ง : ชอ่ื ...........................................................นามสกลุ ................................................................ หมายเลขบัตรประจาตวั ประชาชน...........................................หมายเลขโทรศพั ท์มือถือ.................................... 7. รายละเอยี ดคาร้อง : ............................................................................................................................. .................................................... ............................................................................................................................. .................................................... ................................................................................................................................................................................. 8. ผู้รบั คาร้อง : ลงข่ือ....................................................................ตาแหน่ง............................................................ 9. ผนู้ าเสนอคาร้องเพอ่ื จัดการเสียงของลกู ค้า : ลงช่อื ...............................................ตาแหนง่ ................................ 10. พิจารณาส่งั การ : มอบหมายให้...............................................................รับไปดาเนนิ การ ข้อสง่ั การ ......................................................................................................................................................... .................................................................................... .............................................................................................. ............................................................................................................................. ..................................................... กาหนดวนั แลว้ เสรจ็ ....................................................................... ผสู้ ่งั การ ลงช่ือ........................................ตาแหน่ง................................................วนั ที.่ ................................... หมายเหตุ : 1. คารอ้ ง “ในระบบสารบรรณ” หมายถงึ คารอ้ งท่สี ่งถงึ ผจก.กฟภ.,กฟส. ผา่ นระบบสรรบรรณ และยังไมม่ ี หน่ายงานใน กฟภ.สรา้ งคาร้องดงั กล่าวในระบบ PEA-VOC System 2. การนับจานวนวัน “ในระบบสารบรรณ” ใหเ้ ร่มิ นับจากวันทม่ี ีการบนั ทกึ รบั เรื่องในระบบ 3. การนับจานวนวัน “ในระบบ PEA-VOC System” ใหเ้ ริ่มนับจากวนั ทีม่ กี ารบนั ทึกรบั เรอื่ งในระบบ

แบบฟอรม์ VOC 03 แบบฟอร์มรายงานผลดาเนนิ การจดั การเสยี งของลูกค้า 1. ผลการตรวจสอบเบ้อื งต้น : ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ................................................. 2. วนั ท่ีตดิ ตอ่ ผ้รู ้อง/ชีแ้ จงเบ้ืองต้น.................................................ผู้ตดิ ตอ่ ........................................................... 3. รายงานผลดาเนินการ สาเหตุ/ประเดน็ เสียง....................................................................................................................................... ............................................................................................. ........................................................................... ............................................................................................................................. ........................................... ................................................................................................................................ ........................................ ...................................................................................... .................................................................................. ............................................................................................................................. ........................................... การดาเนินการแก้ไข............................................................................................................ ............................ .............................................................................................. .......................................................................... ............................................................................................................................. ........................................... ............................................................................................................................. ........................................... ........................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................. ........................................... การแก้ไขป้องกัน............................................................................................................................. ................ .................................................................................... .................................................................................... ............................................................................................................................. ........................................... ............................................................................................................................. ........................................... ........................................................................................................................................................................ ผู้รายงาน...................................................................วนั ท.่ี .............................................................................. 4. วันทต่ี อบชแ้ี จงผ้รู ้อง.....................................................ผชู้ แ้ี จง........................................................................ 5. วันท่ีบันทึกปิดข้อร้องเรยี น/คารอ้ ง......................................ระยะเวลาปดิ ขอ้ รอ้ งเรียน/คาร้อง.................วัน 6. คาชีแ้ จงกรณปี ดิ “ข้อร้องเรยี น” เกิน 30 วัน : ............................................................................................. ............................................................................................................................. ........................................... ........................................................................................................................................................................ 7. ผู้ขออนุมัติปดิ ข้อร้องเรียน/คารอ้ ง.......................................................ตาแหนง่ .............................................. วนั ท่.ี ..................................... 8. ผอู้ นมุ ัติปิดข้อร้องเรียน/คาร้อง............................................................ตาแหนง่ .............................................. วนั ท่.ี ..................................... หมายเหตุ การปดิ ข้อร้องเรยี นในระบบ PEA-VOC System ให้จดั วางไฟล์แบบฟอรม์ การจดั การเสยี งของลกู ค้า แบบฟอรม์ รายงานผลดาเนนิ งานการจัดการเสียงของลกู คา้ และแบบฟอร์มบนั ทกึ การชแี้ จงเสยี งของลูกค้าหรือหนงั สือตอบ ชแ้ี จงเสียงของลูกค้าท่ีสง่ เป็นลายลักษณ์อกั ษร

แบบฟอรม์ VOC 04 บนั ทกึ การช้แี จงเสยี งของลกู ค้า เขียนท่ี: ............................................................................ วันท.ี่ .............................................................................. ............................................................................ เรื่องชีแ้ จง □ รอ้ งขอ/แจง้ เหตุ □ แนะนา □ ชนื่ ชม □ แจง้ เบาะแส □ รอ้ งเรยี น □ อืน่ ๆ ตามทท่ี า่ นไดแ้ จง้ ให้การไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค ได้รับทราบเรื่อง.............................................................................. .......................................................................................... ........................................................................................ ............................................................................................................................. ..................................................... การไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค......................................................ได้ตรวจสอบเรือ่ งทไ่ี ดร้ บั แจ้ง สรุปได้ดงั น้ี สาเหต.ุ .............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................. ..................................................... ....................................................................................................................................................... ........................... ....................................................................................................... ........................................................................... ปัจจบุ นั การไฟฟ้าส่วนภูมภิ าคไดด้ าเนินการ ดงั นี้ ........................................................................................... ............................................................................................................................................................... ................... ............................................................................................................... ................................................................... ............................................................................................................................. ..................................................... ลงชอ่ื ...........................................................ผู้ชี้แจง (...........................................................................) ตาแหน่ง.......................................... วันท.่ี .......................................... ขา้ พเจ้า............................................................................ได้รับทราบการช้แี จงจากพนักงานการไฟฟ้าส่วนภมู ภิ าคแลว้ (เขยี นตัวบรรจง) □ ยอมรบั การชี้แจงและแนวทางการแกไ้ ข/ปรับปรงุ ตามท่ีพนักงานการไฟฟ้าส่วนภมู ิภาคแจง้ □ ไมย่ อมรบั เพราะ(โปรดระบ)ุ ...................................................................................................................... กรณที ่ี ผยู้ ื่นคาร้องไม่สามารถลงนามรับทราบการชี้แจงจากพนักงานการไฟฟ้าสว่ นภมู ิภาค ขา้ พเจา้ ............................................................................ (ผจก./ผไู้ ดร้ บั มอบหมาย) เหน็ ควรใหย้ ตุ ิเสียงของลูกคา้ ลงวนั ท.่ี ...................................... การประเมนิ ความพึงพอใจต่อการจัดการเสียงของลูกค้า รายการ ระดับความพึงพอใจ 5 4 3 21 (มากทส่ี ดุ ) (มาก) (ปานกลาง) (นอ้ ย) (น้อยทส่ี ุด) 1. ความสะดวกของช่องทางในการร้องเรียน 2. ความรวดเร็วในการดาเนินการแก้ไข ข้อรอ้ งเรยี นของ กฟภ. 3. การดาเนินการแก้ไขข้อรอ้ งเรยี นของ กฟภ. ตรงกับจุดประสงคท์ ่ีทา่ นตอ้ งการรอ้ งเรียน 4. โดยภาพรวมท่านพึงพอใจต่อการจดั การ ข้อร้องเรยี นของ กฟภ.

ลบั แบบฟอร์ม VOC 05 แบบฟอร์มนาสง่ เสยี งของลกู ค้า กรณี เรอื่ งลบั ประเภทคาร้อง □ รอ้ งขอ/แจ้งเหตุ □ แนะนา □ แจ้งเบาะแส □ ร้องเรียน □ อ่ืนๆ รหสั เรอ่ื ง ............................................... วนั ท่ี ........................................................... เรื่อง .................................................................................................................................................................. เรียน ................................................................................................................................................................... อา้ งถึง ................................................................................................................................................................... เอกสารแนบจานวน ............................ ฉบับ การรกั ษาความลับ / เรอ่ื งลับ 1) ผู้รับผิดชอบข้อร้องเรียนต้องเก็บรักษาข้อมูลท่ีได้รับมาเป็นความลับ ไม่เปิดเผยแก่บุคคลหน่ึงบุคคลใด เว้นแต่เป็นการเปิดเผยตามความจาเป็นในการปฏิบัติงานเท่าน้ันหรือเป็นการปฏิบัติตามที่กฎหมายกาหนด 2) กรณีที่ข้อร้องเรียนมีการระบุตัวตน (ชื่อ/ตาแหน่ง) ของผู้ถูกร้องอย่างชัดเจน หากมีการส่งต่อข้อมูล ไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ผู้รับผิดชอบข้อร้องเรียนจะต้องบริหารจัดการข้อร้องเรียนดังกล่าวด้วยความ ระมดั ระวังโดยจะต้องคุ้มครองทั้งช่ือผู้ร้องเรียนและชื่อผู้ถูกร้องเรียน เน่ืองจากข้อร้องเรียนยังไม่ได้ผ่านกระบวนการ ตรวจสอบข้อเท็จจริงและอาจเป็นการกลั่นแกล้งกล่าวหาให้ได้รับความเดือดร้อน เสียหาย และ เสียชื่อเสียงได้ ดังน้ัน จึงต้องคานึงถึงความปลอดภัยและความเสียหายของท้ังผู้ร้องเรียนและผู้ถูกร้องเรียน เปน็ สาคญั 3) กรณีที่ผู้ร้องเรียนระบุให้ปกปิดหรือไม่ประสงค์จะเปิดเผยช่ือ ผู้รับผิดชอบข้อร้องเรียนจะต้องให้ ความสาคัญกบั การปกปดิ ช่อื ของผ้รู ้องเรยี น เน่อื งจากผู้ร้องเรียนอาจจะไดร้ บั ความเดือดร้อนเสียหายได้ ลับ