คู่มือเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ กฟภ

คู่มือ “เพ่มิ ประสทิ ธภิ าพการบรหิ ารจัดการข้อรอ้ งเรียนของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แก้ไข ครงั้ ท่ี 2) ตลุ าคม 2562

คานา “คู่มือเพ่ิมประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ กฟภ.” จัดทาข้ึนอย่างเป็นรูปธรรมตั้งแต่ ปี 2558 โดยได้มีการทบทวนเน้ือหาและเพ่ิมเติมรายละเอียดมาอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร จัดการข้อร้องเรียนของ กฟภ. ให้มีการดาเนินงานอย่างเป็นระบบและมุ่งเน้นการสร้างความเป็นธรรมให้แก่ผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย และปัจจุบัน กฟภ. ได้พัฒนาระบบสารสนเทศท่ีใช้ในการบริหารจัดการเสียงของลูกค้า ที่เรียกว่า “ระบบรบั ฟงั เสยี งของลูกค้า” (PEA-VOC System) ซึ่งใช้ในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ กฟภ. ทั่วประเทศ ให้อยู่บนฐานข้อมูลเดียวกัน รวมถึงเป็นระบบท่ีสามารถจัดเก็บและติดตามผลการดาเนินงาน (Tracking) ขอ้ รอ้ งเรียนทวั่ ประเทศไดแ้ บบ Real Time ในปี 2562 ได้มกี ารทบทวนคมู่ ือฉบับเดิม เป็น “คู่มือเพิม่ ประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ กฟภ.” (ปรับปรงุ แกไ้ ขคร้งั ท่ี 2) ซึง่ ได้ทบทวนและเพ่มิ เติมรายละเอยี ดใหม้ คี วามสมบรู ณ์มากย่ิงข้ึน เน้นการบริหาร จัดการข้อร้องเรียนด้านบริการและการแจ้งเบาะแสทุจริตประพฤติมิชอบ โดยมีรายละเอียดหลักเกณฑ์และ แนวทางปฏบิ ัติท่ีสาคัญ อาทิเช่น การพิจารณารับข้อร้องเรียน การนับจานวนข้อร้องเรียน การยกเลิกข้อร้องเรียน การเปลีย่ นประเภทขอ้ ร้องเรียน เป็นต้น ซงึ่ จะทาให้หนว่ ยงานที่เก่ียวข้องมีแนวทางการดาเนินงานในเร่ืองดังกล่าว ชัดเจนมากยิ่งขึ้น และเป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วทั้งองค์กร รวมทั้งยังได้มีการปรับปรุงยกระดับมาตรฐาน การใหบ้ ริการของ กฟภ. เพอ่ื ให้สามารถตอบสนองตอ่ ความพงึ พอใจของผมู้ สี ่วนได้สว่ นเสียอยา่ งสูงสุด หากมีข้อสงสัยหรือเสนอแนะเกี่ยวกับคู่มือฉบับน้ี กรุณาติดต่อ กองกากับดูแลกิจการที่ดี ฝ่ายงานผู้ว่าการ โทร 0-2009-6160-8 กองกากบั ดูแลกิจการทด่ี ี ฝ่ายงานผวู้ ่าการ สานกั ผวู้ ่าการ “คู่มอื เพ่ิมประสิทธิภาพการจดั การข้อร้องเรยี นของ กฟภ.” (ปรับปรงุ แกไ้ ข ครง้ั ที่ 2)

สารบัญ หนา้ 1. วัตถปุ ระสงค์ 1 2. ประเภทผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสยี ของ กฟภ. 1 3. ชอ่ งทางการรับเสยี งของลกู ค้า 5 4. คานิยาม/คาจากัดความเสียงของลูกคา้ 6 5. ประเภทและความหมายขอ้ ร้องเรยี นดา้ นบรกิ าร 7 6. ประเภทและความหมายการแจง้ เบาะแสทจุ รติ ประพฤติมิชอบ (Whistle Blower) 8 7. วิธีปฏบิ ัติในการบริหารจดั การข้อร้องเรียนของ กฟภ. และการแจ้งเบาะแสทุจริต 9 ประพฤติมชิ อบ 9 7.1 การพิจารณารับข้อรอ้ งเรียน 9 7.2 การพิจารณาจาแนกข้อร้องเรียนท่วั ไปและเร่ืองสาคัญเร่งด่วน 10 7.3 การนบั จานวนขอ้ ร้องเรยี นจากระบบ PEA-VOC System เพ่ือจดั ทารายงาน 10 ให้ผู้บริหารรับทราบ 10 7.4 การยกเลิกขอ้ ร้องเรียน 10 7.5 การเปลยี่ นประเภทขอ้ ร้องเรียน 11 7.6 ผู้มีอานาจอนุมตั ิยกเลกิ หรอื เปลย่ี นประเภทข้อรอ้ งเรียน (ตามข้อ 7.4 - 7.5) 11 7.7 การตอบชีแ้ จงข้อร้องเรียนท่ีเกย่ี วกับ Application PEA Smart Plus 11 7.8 แบบฟอร์มทเ่ี กยี่ วขอ้ งกับการบริหารจดั การข้อรอ้ งเรยี นด้านบรกิ าร 11 7.9 ความรับผิดในกรณีท่รี ายงานข้อมูลไมถ่ ูกต้อง 12 7.10 การรกั ษาความลับ/เร่ืองลับ 7.11 การพิจารณาการคุ้มครองบุคคลทเ่ี ก่ยี วข้องกบั ข้อร้องเรียนและแจ้งเบาะแส 13 14 ทจุ รติ ประพฤตมิ ชิ อบ 15 8. ภาพรวมการบริหารจดั การข้อรอ้ งเรียนของ กฟภ. 16 9. แผนผังกระบวนการจดั การข้อรอ้ งเรียน 18 19 9.1 แผนผงั ข้อร้องเรียนดา้ นบริการ 21 9.2 แผนผังการแจ้งเบาะแสทจุ ริตประพฤติมิชอบ (Whistle Blower) 22 9.3 แผนผังการจดั การเรื่องสาคัญเร่งด่วน (IA/IR Chat) 10. การปรับปรุงยกระดบั การให้บริการทดี่ ีของ กฟภ. เชงิ ประสิทธภิ าพ (Output) 11. การปรับปรุงยกระดบั การให้บริการทดี่ ีของ กฟภ. เชิงประสทิ ธิผล (Outcome) 12. มาตรฐานการบริหารจัดการการแจ้งเบาะแสทุจรติ ประพฤติมชิ อบ (Whistle Blower) “คูม่ อื เพมิ่ ประสิทธิภาพการจดั การข้อรอ้ งเรียนของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แกไ้ ข คร้งั ที่ 2)

สารบญั ภาคผนวก หนา้ แผนผังกระบวนการจัดการ 23 - แผนผงั ข้อร้องเรียน/แจง้ เบาะแส กรณี เรยี นประธานกรรมการ กฟภ. - แผนผังข้อร้องเรยี นดา้ นบริการ (ทม่ี าจาก ผวก.) - แผนผังการแจ้งเบาะแสทจุ ริตประพฤตมิ ิชอบ (ทม่ี าจาก ผวก.) - แผนผังเรื่องรอ้ งขอและแจ้งเหต/ุ เสนอแนะ/ชมเชย แบบฟอร์มทีเ่ กี่ยวข้องกับการบริหารจัดการขอ้ ร้องเรียนด้านบรกิ าร - แบบฟอร์มคาร้องเสียงของลูกค้า (แบบฟอร์ม VOC 01) - แบบฟอรม์ จดั การเสยี งของลูกคา้ (แบบฟอร์ม VOC 02) - แบบฟอร์มรายงานผลดาเนินการจดั การเสยี งของลูกคา้ (แบบฟอร์ม VOC 03) - บันทึกการชแ้ี จงเสยี งของลกู ค้า (แบบฟอร์ม VOC 04) - แบบฟอรม์ นาสง่ เสียงของลกู ค้า กรณี เรื่องลับ (แบบฟอรม์ VOC 05) “คูม่ ือเพิ่มประสทิ ธภิ าพการจัดการขอ้ รอ้ งเรยี นของ กฟภ.” (ปรบั ปรุงแก้ไข ครง้ั ที่ 2)

1. วัตถปุ ระสงค์ 1) เพื่อให้การจัดการข้อร้องเรียนด้านบริการและด้านทุจริตประพฤติมิชอบของ กฟภ. มีการพัฒนา กระบวนการใหม้ ีประสิทธิภาพ ประสทิ ธผิ ล 2) เพื่อบูรณาการการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบทั่วทั้งองค์กร ไม่ซ้าซ้อน สามารถตอบสนอง และแก้ไขปญั หาให้ผู้มีสว่ นได้ส่วนเสยี ได้อยา่ งรวดเรว็ และลดความไมพ่ ึงพอใจ รวมถงึ ยกระดบั ความพึงพอใจใหส้ ูงข้นึ 3) เพื่อให้ม่ันใจว่ากระบวนการรับข้อร้องเรียนและการดาเนินการจัดการข้อร้องเรียนของ กฟภ. ได้มีการปฏิบัติตามขั้นตอนการปฏิบัติงานที่สอดคล้องกับมาตรฐานคุณภาพงานบริการของ กฟภ. อย่างครบถ้วน และมีประสทิ ธิภาพ 4) เพ่ือให้เจ้าหน้าที่ท่ีรับผิดชอบด้านการดาเนินการจัดการข้อร้องเรียนของ กฟภ. ใช้เป็นแนวทาง ปฏิบัตงิ านและดาเนนิ การแก้ไขปญั หาตามขอ้ ร้องเรยี นที่ได้รับจากช่องทางการรับฟังเสียงของลูกค้าต่างๆให้เป็นไป ในแนวทางเดยี วกัน 5) เพ่ือการปฏิบัติที่เป็นธรรมต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้วยการเผยแพร่ ประชาสัมพันธ์กระบวนการและ ข้นั ตอนใหร้ ับทราบ 2. ประเภทผูม้ สี ่วนได้สว่ นเสยี ของ กฟภ. แบ่งเป็น 7 ประเภท ดงั น้ี ผมู้ ีส่วนได้ส่วนเสยี ความต้องการและความคาดหวัง หน่วยงานกากับดูแล รัฐบาล  สง่ เสรมิ นโยบายการใช้พลังงานอย่างมปี ระสทิ ธิภาพ เพื่อเพ่ิมประสิทธภิ าพ การผลติ ของอุตสาหกรรม  พฒั นาความพร้อมของโครงสร้างพื้นฐานดา้ นระบบไฟฟ้าในนคิ มอุตสาหกรรม  ขยายระบบจาหนา่ ยพลงั งานไฟฟา้ เพ่ิมเตมิ ให้กบั ผใู้ ช้รายใหมอ่ ยา่ งต่อเนื่อง ปรับปรงุ ระบบไฟฟ้าให้อยู่ในสภาพพรอ้ มใช้งาน มีความม่ันคง เชอ่ื ถือได้ และ ปลอดภยั  เตรียมความพรอ้ มองคก์ รเพ่ือรองรับนโยบายรฐั บาลด้านการเพ่ิมการมสี ว่ นร่วม ในการผลติ ไฟฟา้ ของภาคเอกชน  มีระบบเตรยี มความพรอ้ มเพื่อรบั มือกับวิกฤตดิ า้ นพลังงาน  พฒั นาระบบการบรหิ ารงานอย่างตอ่ เน่ือง  นาการจดั การความรู้มาใชใ้ นการพฒั นาองค์กรยดึ หลักการบริหารกิจการ บา้ นเมืองท่ดี ี กระทรวงมหาดไทย  มุ่งเน้นการบริการโดยยดึ ประชาชนเป็นศูนยก์ ลาง  มงุ่ เนน้ การพัฒนาระบบจาหน่ายไฟฟา้ ให้ทัว่ ถึง มีประสทิ ธภิ าพและความปลอดภัย  มงุ่ เนน้ ความโปร่งใสในการดาเนนิ งาน และสร้างความเช่ือม่ันให้กับผู้มสี ่วนได้ สว่ นเสีย  มกี ารดาเนนิ งานเชงิ รกุ ในดา้ นพลงั งานทดแทน และการใช้พลงั งานอย่างมี ประสิทธิภาพ รวมทง้ั แสวงหาแหล่งพลงั งานทดแทนทัง้ ในระยะส้นั และระยะยาว “คู่มอื เพ่มิ ประสทิ ธิภาพการจดั การข้อร้องเรยี นของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แกไ้ ข ครัง้ ที่ 2) 1 1

ผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสยี ความตอ้ งการและความคาดหวัง กระทรวงการคลงั  ปรับปรงุ คุณภาพการให้บริการ สรา้ งความเข้มแข็งทางการเงิน และเพิม่ ประสิทธิภาพ การนาสง่ รายได้  ปรับปรงุ การจัดการให้ดีขึ้นอย่างต่อเน่ืองตามระบบ SEPA และยกระดับองค์กร เข้าสูม่ าตรฐานสากล  มคี วามโปร่งใสในการจดั ซ้ือจัดจ้างและการเปิดเผยข้อมูลสารสนเทศ  กาหนดบทบาทท่ชี ัดเจนภายใต้กรอบ AEC  เสริมสร้างความรับผิดชอบทางสังคมและส่ิงแวดล้อม  การใช้ทรัพยากรและความรว่ มมือระหว่างกันของรัฐวิสาหกิจ  จัดทาแผนยุทธศาสตรข์ ององค์กร ให้สอดคล้องกับนโยบายของรฐั บาล  ทบทวน/กาหนด บทบาทขององค์กรให้สอดคล้องกับสภาวการณใ์ นปจั จุบัน  ยกระดับมาตรฐานคุณภาพการบรกิ าร โดยการใชเ้ ทคโนโลยี และนวตั กรรม เพื่อเพ่ิมประสิทธิภาพในการดาเนนิ งานและยกระดับการเป็นองค์กรช้นั นา  ปรับปรุงกฎระเบยี บ เพื่อความคล่องตัวในการดาเนินงาน  สร้างโอกาสทางธรุ กิจ เพื่อทดแทนการสูญเสียรายได้จากรปู แบบการใช้ไฟฟา้ ที่เปล่ียนแปลงไป ยุทธศาสตร์รัฐวิสาหกจิ  กาหนดบทบาทรัฐวสิ าหกิจให้ชัดเจน  เร่งการลงทุนทส่ี อดคล้องกับยุทธศาสตรข์ องประเทศ  เสรมิ สร้างความแข็งแกร่งทางการเงนิ  สนับสนนุ การใชน้ วตั กรรมและเทคโนโลยี  สง่ เสริมระบบธรรมาภบิ าลให้มีความโปร่งใสและมคี ุณธรรม กระทรวงพลังงาน  ใหค้ วามสาคญั กับการดาเนินงานแบบ Distributed Generation เพื่อให้พลังงาน ไฟฟา้ เพยี งพอกับ Load ในอนาคต โดยกระทรวงพลงั งานจะเปน็ ผู้กาหนด ประเภทของโรงไฟฟ้าและสถานท่ี  พฒั นาระบบไฟฟ้า Micro Grid เพ่ือใหช้ ว่ ยบริหารจดั การผลกระทบของพลังงาน ทดแทน และให้มงุ่ เนน้ การพัฒนาระบบ Smart Grid ในอนาคต  เนน้ การสนบั สนนุ การประหยัดพลงั งาน ดว้ ยระบบ EERS ทั้งแบบชั่วคราวและ ถาวร ในลักษณะของ Service ใหม่ในด้านการประหยัดพลงั งาน ทัง้ นจี้ ะเป็น การสนบั สนนุ การสรา้ งรายได้ใหม่กบั กฟภ. ในอนาคต คณะกรรมการกากบั กิจการพลังงาน  มีมาตรการเพ่ือใหเ้ กิดความเชื่อถือได้ของระบบไฟฟา้  มีการกากับดแู ลมาตรฐานและคุณภาพในการให้บรกิ าร รวมทั้งมาตรการ ในการคุ้มครองผ้ใู ชพ้ ลงั งานจากการประกอบกิจการพลงั งาน  ส่งเสริมสงั คมและประชาชนให้มีความรู้และความตระหนกั ทางด้านพลงั งาน “คมู่ อื เพ่มิ ประสทิ ธภิ าพการจัดการข้อร้องเรยี นของ กฟภ.” (ปรบั ปรุงแก้ไข ครัง้ ที่ 2) 2

ผู้มสี ่วนได้ส่วนเสยี ความต้องการและความคาดหวงั พนกั งาน  การมีวสิ ัยทศั น์ของผบู้ ริหารและการบริหารจดั การทดี่ ี ผูส้ ง่ มอบ  การได้รบั โอกาสในความก้าวหน้าในอาชีพ คคู่ า้  คณุ ภาพชีวติ ทด่ี ใี นการทางาน คู่ความร่วมมือ  เงินเดอื น สวัสดกิ าร ผลตอบแทน และผลประโยชน์อันพงึ ได้จาก กฟภ. ลกู คา้ / ผ้ใู ชบ้ รกิ าร  มีความเป็นธรรมในการแขง่ ขนั  มกี ารจดั ทาสัญญาอย่างเป็นธรรม  การปฏิบตั ิตามพนั ธกรณที ี่ไดต้ กลงกันไวต้ ามสัญญา  ความโปรง่ ใสในการดาเนนิ ธุรกจิ รว่ มกนั  การปฏบิ ตั ิตามพนั ธกรณีทีไ่ ดต้ กลงกันไว้ตามสญั ญา  มีการแลกเปลย่ี นข้อมูลในระยะเวลาทเ่ี หมาะสมเพือ่ การพัฒนางานร่วมกนั  ความโปร่งใสในการดาเนนิ ธรุ กจิ ร่วมกัน  มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลในระยะเวลาท่ีเหมาะสมร่วมกนั  มีการจดั ทาสญั ญา/ขอ้ ตกลงรว่ มกันอยา่ งเป็นธรรม บา้ นอยอู่ าศัย  ความต้องการไฟฟา้ ปริมาณน้อย  ใชไ้ ฟเพอ่ื กจิ กรรมในครัวเรอื น ใช้ไฟเวลากลางวัน โดยจะมีปรมิ าณการใชไ้ ฟมาก ข้ึนในชว่ งเยน็ ถงึ หัวค่า และวนั หยดุ  มไี ฟฟ้าใช้ครอบคลุมทุกพ้ืนท่ี  มไี ฟฟ้าใช้อย่างเพยี งพอ  ระบบไฟฟ้ามีมาตรฐาน มีความปลอดภยั  มไี ฟฟ้าใช้อย่างต่อเนื่อง  ลดขน้ั ตอนการปฏบิ ัตงิ าน เพื่อให้บริการทันเวลา และเป็นไปตามมาตรฐาน  ปรบั ปรุงช่องทางการแจ้งเหตไุ ฟฟ้าขดั ข้อง และการตอบแจง้ สาเหตุ และ ระยะเวลาดาเนินการแก้ไข พาณชิ ย์  ความต้องการไฟฟา้ ปริมาณปานกลาง-สูง  ใชไ้ ฟเวลากลางวัน โดยบางประเภทกิจการอาจใช้ถงึ กลางคืน  ระบบไฟฟ้ามมี าตรฐาน มีความปลอดภยั  มไี ฟฟ้าใช้อย่างต่อเน่ืองในขณะทดี่ าเนนิ กิจการหากไฟฟ้าดับจะตอ้ งกลับมาจา่ ย ไฟฟา้ โดยเรว็  มีไฟฟา้ ใช้อยา่ งเพยี งพอ  ความรวดเร็วในการปรบั ปรงุ ระบบไฟฟ้า  ปรับปรุงชอ่ งทางการแจ้งเหตุไฟฟ้าขดั ข้อง และการตอบแจ้งสาเหตุ และ ระยะเวลาดาเนนิ การแก้ไข  โปรง่ ใสเป็นธรรมในการให้บริการ “คมู่ ือเพิม่ ประสทิ ธภิ าพการจดั การขอ้ รอ้ งเรยี นของ กฟภ.” (ปรับปรุงแกไ้ ข คร้ังท่ี 2) 3

ผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสีย ความต้องการและความคาดหวัง อตุ สาหกรรม  ความต้องการไฟฟา้ ปรมิ าณสูง-สูงมาก  ใชไ้ ฟอย่างต่อเนือ่ งโดยกิจการบางประเภทต้องการใช้ตลอด 24 ชม.  มไี ฟฟา้ ใช้อย่างต่อเน่ืองในขณะท่ีดาเนินกจิ การ โดยไมม่ ีไฟฟา้ ดบั  คณุ ภาพไฟฟา้ เป็นไปตามมาตรฐาน  มีไฟฟา้ ใช้อยา่ งเพียงพอ  ระบบไฟฟ้ามีมาตรฐาน มีความปลอดภัย  ความสะดวกในการแจ้ง/ตดิ ตาม การแกไ้ ฟฟา้ ขดั ข้อง  ความรวดเรว็ ในการปรับปรงุ ระบบไฟฟ้า  เอาใจใสด่ เู ปน็ พิเศษ  โปร่งใสเปน็ ธรรมในการใหบ้ ริการ อื่นๆ  ความต้องการไฟฟ้าไมส่ มา่ เสมอ  บางส่วนต้องการใชไ้ ฟฟ้าเพยี งช่ัวคราว  ระบบไฟฟ้ามมี าตรฐาน มีความปลอดภยั  มไี ฟฟ้าใช้อย่างต่อเน่ือง  มีไฟฟา้ ใช้อย่างเพยี งพอ ชมุ ชน สงั คมและส่ิงแวดลอ้ ม  ระบบไฟฟ้ามคี วามปลอดภยั  ไม่สรา้ งผลกระทบต่อสิง่ แวดล้อม  ได้รับการสนบั สนุนกิจกรรมทางสงั คมและส่งิ แวดล้อมแบบย่งั ยืนจาก กฟภ. ทม่ี า : รายงานผลการดาเนนิ งานองคก์ ร (Operational Performance Report: OPR) ประจาปี 2561 “คมู่ ือเพม่ิ ประสทิ ธิภาพการจดั การข้อร้องเรียนของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แกไ้ ข ครั้งท่ี 2) 4

3. ชอ่ งทางการรบั ฟังเสียงของลูกค้า หน่วยงานท่ี Code ในระบบ รับผิดชอบชอ่ งทาง รบั ฟงั เสียงของลูกค้า ชอ่ งทาง (PEA-VOC System) การรบั ฟงั เสยี งลูกค้าทางโทรศพั ท์ (ฝวส./หัวหนา้ กลุ่ม) - ฝวส. Code C - 1129 PEA Call Center - หนว่ ยงานทร่ี ับแจ้ง Code I - โทรศพั ท์สานกั งาน/ผบู้ รหิ าร การรบั ข้อมูลจากส่วนราชการ และเอกสาร (ฝวก./หัวหน้ากลุ่ม) - ศูนย์ปฏิบตั กิ ารต่อต้านการทุจริตการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค (ศปท.PEA) - ฝวก. - หนว่ ยงานกากับดูแล (เช่น คณะกรรมการ กฟภ., ผ้บู รหิ ารระดับสงู , - ฝวก./หน่วยงาน กระทรวงมหาดไทย, สานักงานคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งาน ทรี่ ับแจ้ง ประจาเขต (สกพ.) เปน็ ต้น) - ศนู ยด์ ารงธรรม มท. - ฝวก./หน่วยงาน ท่รี บั แจง้ Code I - สานักปลัดสานักนายกรัฐมนตรี (สปน.) (www.1111.go.th) - ฝวก. Code I Code I - ตู้ ปณ. 150 ปณจ.หลกั สี่ กทม. - ฝปส. Code I Code M - หน่วยงานอ่ืนๆ ( เช่น สานักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปราม - หนว่ ยงานท่รี บั แจ้ง Code I Code I การทุจรติ แห่งชาติ, สานักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปราม Code I การทุจริตในภาครฐั ,สานักงานการตรวจเงินแผ่นดิน เป็นต้น) - เอกสารจากผูร้ ้องเรียนส่งตรงที่สานกั งานใหญ่,ส่วนภูมภิ าค - หนว่ ยงานที่รับแจ้ง การรบั ฟังลกู คา้ ทางส่ือมวลชน, ส่อื สงั คมออนไลน์ และ ประเดน็ ข่าวจากส่วนราชการ (ฝปส./หัวหนา้ กลุ่ม) - Facebook, Twitter, Instagram, Youtube เปน็ ตน้ - ฝปส./ฝวส./ หน่วยงานทร่ี ับแจง้ - Website กฟภ. - ฝปส./ฝพท./ หน่วยงานท่ีรบั แจง้ - E-mail - ฝวส. - PEA Smart Plus - ฝพท./หนว่ ยงาน ที่รับแจ้ง - วิทยุ โทรทัศน์ หนังสอื พมิ พ์ และสอื่ ท้องถนิ่ - ฝปส./หน่วยงาน ท่ีรบั แจ้ง - IA /IR Chat - ฝปส. การรับฟงั ดว้ ยการปฏสิ มั พันธ์ (ฝวธ.(ภ1-4)/หัวหนา้ กลุม่ แตล่ ะภาค) - ตดิ ตอ่ โดยตรงท่ีสานักงานใหญ,่ สว่ นภูมภิ าค - หน่วยงานทีร่ ับแจ้ง - จัดกจิ กรรม - ฝวธ.(ภ1-ภ4)/กบล. (12 เขต) หมายเหตุ : Code C เร่ืองท่ีบันทึกโดย 1129 PEA Call Center Code I เรื่องทีพ่ นักงานบนั ทกึ แทนผู้ร้องหรอื ผรู้ อ้ งบันทกึ โดยตรง Code M เรื่องที่มาจาก PEA Smart Plus ผูร้ ้องบันทกึ โดยตรง “คู่มือเพิ่มประสทิ ธิภาพการจดั การข้อรอ้ งเรียนของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แก้ไข คร้งั ที่ 2) 5

4. คานยิ าม/คาจากัดความเสียงของลูกคา้ แบง่ เปน็ 8 ประเภท ดงั น้ี ลาดับที่ หัวข้อ คานยิ าม / คาจากัดความ 1 รอ้ งเรียน 2 ด้าน เหตุการณ์ที่ผู้ร้องเรียน ได้แจ้งเร่ืองราวผ่านทางช่องทางการรับเสียงของลูกค้า เพ่ือให้ - ด้านบรกิ าร ไดร้ ับการตอบสนองหรือแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเน่ืองจากการปฏิบัติงานหรือจากเหตุอ่ืนใด ที่ กฟภ. ไม่สามารถปฏิบัติตามมาตรฐานที่กาหนดไว้ได้หรือได้รับความเดือดร้อน เช่น ไม่พึงพอใจ, เสยี เวลา, เสียโอกาส, เสียค่าใช้จ่าย, ทรพั ย์สนิ เสยี หาย, ความเสียหายตอ่ ชีวิต ฯลฯ - ดา้ นทจุ รติ เหตุการณ์ท่ีผู้ร้องเรียน ร้องเรียนเก่ียวกับการปฏิบัติหรือละเว้นการปฏิบัติอย่างใด ประพฤติมิชอบ อย่างหน่ึงในตาแหน่งหรือหน้าที่หรือใช้อานาจในตาแหน่งหรือหน้าที่โดยมิชอบเพ่ือให้ เกิดความเสียหายแก่ผู้แจ้ง รวมถึงการมีพฤติการณ์ที่อาจทาให้เชื่อได้ว่าเพ่ือแสวงหา ประโยชน์ที่มิควรได้โดยชอบสาหรับตนเองหรืออ่ืนๆ หรือเป็นเหตุท่ีทาให้องค์กรสูญเสีย ผลประโยชน์ ซ่งึ มรี ายงานสรุปว่าเปน็ เรอ่ื งที่ “มีมูลความจรงิ ” - เรอ่ื งราวที่ผู้ใช้ไฟฟ้าหรือผู้ขอใชไ้ ฟฟ้าไดร้ ้องขอให้ กฟภ. ดาเนินการหรืองดดาเนนิ การ 2 รอ้ งขอ อยา่ งใดอยา่ งหนง่ึ เชน่ รอ้ งขอขยายเขตไฟฟา้ (กรณีไมม่ ไี ฟฟา้ ใช)้ , ร้องขอให้ย้ายเสา ไฟฟ้า, รอ้ งขอไฟฟ้าในพ้นื ทีเ่ ขตป่าสงวนแหง่ ชาติ ฯลฯ - การร้องขอหรือสอบถามข้อมูลต่างๆ เช่น ข้อมูลหรือเอกสารที่สามารถเปิดเผยได้ ในเร่อื งโครงสรา้ งค่าไฟฟา้ , แผนทส่ี านกั งาน ฯลฯ 3 ชื่นชม ความรู้สึกพอใจ หรือทัศนคติท่ีดีของลูกค้า ท่ีมีต่อผลิตภัณฑ์ บริการ และสนับสนุนของ กฟภ.ที่สามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้ หรือเหนือ ความคาดหวังของลูกค้า เช่น ชมเชยการปฏิบัติงานของ กฟภ., ขอบคุณการให้บริการ ของ กฟภ. 4 ขอ้ เสนอแนะ/ เรื่องที่ผู้ใช้ไฟฟ้า ผู้ขอใช้ไฟฟ้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กฟภ. แสดงออกทางความคิดเห็น ข้อคิดเห็น หรือเสนอแนะ ในการปรับปรุงพัฒนาการให้บริการหรือปฏิบัติงานของ กฟภ. ให้มปี ระสิทธภิ าพมากยง่ิ ขึน้ 5 แจง้ เหตุ การแจ้งเรื่องราวเกี่ยวกับระบบไฟฟ้าให้ กฟภ. ทราบ เพ่ือดาเนินการแก้ไขให้อยู่ในสภาวะ ปกติ เช่น เสาไฟฟา้ เอน, เสาไฟฟ้าติดต้นไม้, ไฟฟ้าดับบ่อยโดยไม่ก่อให้เกิดความเสียหาย, มเิ ตอรไ์ ฟฟา้ ชารดุ ฯลฯ 6 แจง้ เบาะแส - การแจ้งเบาะแสเก่ียวกับการปฏิบัติหรือละเว้นการปฏิบัติอย่างใดอย่างหน่ึงในตาแหน่ง หรือหน้าที่หรือใช้อานาจในตาแหน่งหรือหน้าท่ีโดยมิชอบเพื่อให้เกิดความเสียหายแก่ ผู้แจ้ง รวมถึงการมีพฤติการณ์ท่ีอาจทาให้เชื่อได้ว่าเพื่อแสวงหาประโยชน์ที่มิควรได้ โดยชอบสาหรบั ตนเองหรืออ่ืนๆ หรือเปน็ เหตทุ ที่ าให้องคก์ รสญู เสยี ผลประโยชน์ - การแจ้งเบาะแสการละเมิดหรือกระทาการมิชอบต่อทรัพย์สินของ กฟภ. เช่น พบเห็น การขโมยใช้ไฟฟ้า, พบเห็นการแอบอ้างเป็นเจ้าหน้าที่ กฟภ., ปลอมแปลงใบเรียก ชาระเงินของ กฟภ., แอบอ้างโฆษณาชวนเช่ือโดยใชส้ ัญลกั ษณข์ อง กฟภ. ฯลฯ 7 ความตอ้ งการ - สงิ่ ท่ีเป็นพนื้ ฐานท่ีลูกค้าตอ้ งการไดร้ บั เมื่อมาใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ โดยมักจะเป็น คุณสมบัติเชิงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าจาเป็นต้องได้รับจากองค์กร ของลูกคา้ ภายใต้เง่ือนไขข้อตกลงซึ่งผู้พันโดยตรงกับความประสงค์พ้ืนฐานที่ลูกค้ามาทา ธรุ กรรมกบั องค์กร - สิ่งท่ีลูกค้าปรารถนาอยากได้รับจากองค์กร อันเป็นส่วนหน่ึงของการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือการรับบริการ ซ่ึงมักมีความหลากหลายในทางเลือกของลูกค้าตามความ ตอ้ งการทแี่ ตกต่างกนั “คู่มอื เพม่ิ ประสิทธิภาพการจดั การขอ้ ร้องเรียนของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แกไ้ ข คร้งั ที่ 2) 6

ลาดบั ที่ หวั ข้อ คานยิ าม / คาจากัดความ 8 ความคาดหวัง ความต้องการของลูกค้าที่ถูกพัฒนาข้ึนจากการเรียนรู้และประสบการณ์การใช้ ของลูกค้า ผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงข้อมูลท่ีได้รับรู้ผ่านส่ือต่างๆ ของแต่ละบุคคล ซง่ึ โดยท่ัวไปความคาดหวงั ของลูกค้ามกั จะสูงขนึ้ เร่ือยๆอย่างไม่มีทสี่ นิ้ สดุ 5. ประเภทและความหมายข้อร้องเรียนดา้ นบริการ แบ่งเปน็ 6 ประเภท ดังน้ี ประเภทขอ้ รอ้ งเรียน ความหมาย ประเภทย่อย 1. คณุ ภาพไฟฟ้า เหตุการณ์ท่ีผู้ร้องเรียน ร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพ - ไฟฟา้ ดบั - ไฟฟา้ ตก ไฟฟ้า ซึ่งเกิดขึ้นต่อเนื่องอย่างผิดปกติในช่วง - ไฟฟา้ เกนิ - ไฟฟ้ากระพรบิ ระยะเวลาหน่ึง ผู้ใช้ไฟฟ้าได้รับความเดือดร้อน - ไฟฟา้ รั่ว - ไฟฟ้าลัดวงจร เช่น ไม่พึงพอใจ, เสียเวลา, เสียโอกาส, เสียค่าใช้จ่าย - อืน่ ๆ ทรัพยส์ ินเสียหาย, ความเสยี หายต่อชีวิต ฯลฯ - ปดิ ทาการก่อนเวลา - บรกิ ารลา่ ช้า 2. การให้บรกิ าร เหตุการณ์ที่ผู้ร้องเรียน ร้องเรียนเกี่ยวกับ - ไมม่ พี นักงานใหบ้ ริการ กระบวนการใหบ้ ริการทีไ่ ม่เปน็ ไปตามมาตรฐาน - ตดิ ต้งั มเิ ตอรล์ ่าช้า คณุ ภาพงานบรกิ ารของ กฟภ. - ต่อกลบั มเิ ตอร์ลา่ ช้า - ช่องทางการชาระเงินค่าไฟฟ้าไม่สะดวก 3. การจดหน่วย/ เหตกุ ารณท์ ผี่ ู้ร้องเรียน ร้องเรียนเกี่ยวกับใบแจ้งหน้ี - หมายเลขโทรศัพท์ สานักงาน กฟภ., แจ้งค่าไฟฟ้า ค่ าไฟฟ้ าหรื อใบเสร็ จรั บเงิ นค่ าไฟฟ้ าท่ี มี ความผิดปกติหรือไม่ได้รับความเป็นธรรมตามกฎ 1129 PEA Call Center รอสายนาน/ ระเบียบ ขอ้ บงั คับหรือหลกั เกณฑข์ อง กฟภ. ไมม่ ผี ู้รับสาย/ติดต่อไมไ่ ด้ - ไมแ่ จง้ การดับไฟฟา้ ลว่ งหน้า - ใชเ้ วลานานในการตดิ ต่อธรุ กรรม - แก้ไขเหตกุ ระแสไฟฟา้ ดับล่าชา้ - ได้รับข้อมูลจากเอกสาร,website ไม่ถกู ต้องหรือไม่ชดั เจน - จ่ายไฟฟา้ ไม่ตรงเวลา - อืน่ ๆ - จดหน่วย/พมิ พ์บลิ ผดิ พลาด - ขอเงินคนื ประกนั การใช้ไฟฟา้ - ชาระเงินเกินและขอเงินคืน (จดหน่วย ผดิ พลาด) - ได้รบั ใบแจ้งค่าไฟฟ้าลา่ ช้า - ไม่ไดร้ ับใบแจง้ ค่าไฟฟ้า - ไมไ่ ด้รบั ใบเสรจ็ รับเงินคา่ ไฟฟ้า - คา่ ไฟฟา้ ผดิ ปกติ - อนื่ ๆ “คมู่ อื เพิม่ ประสทิ ธิภาพการจัดการขอ้ รอ้ งเรียนของ กฟภ.” (ปรับปรุงแก้ไข ครงั้ ท่ี 2) 7

ประเภทขอ้ ร้องเรยี น ความหมาย ประเภทย่อย 4. พฤตกิ รรม เหตุการณ์ที่ผู้ร้องเรียน ร้องเรียนพฤติกรรมที่ - เรียกเกบ็ คา่ ไฟฟา้ เกินจากใบแจ้งค่าไฟฟ้า ไม่เหมาะสมของพนักงาน กฟภ. รวมถึง ผู้ที่ - พนักงานพดู จาไมส่ ภุ าพ/ไม่เต็มใจใหบ้ ริการ พนกั งาน รบั จ้าง หรือ กฟภ. มอบหมายให้ไปปฏบิ ัติหน้าท่ีแทน - แอบอา้ งการเป็นพนักงานเกบ็ คา่ ไฟฟา้ - จดหน่วยลา่ ชา้ 5. การถูกงดจ่ายไฟฟ้า เหตุการณ์ที่ผู้ร้องเรียน ร้องเรียนเกี่ยวกับการถูกงด - จดหน่วยการใชไ้ ฟฟา้ ไม่เป็นไปตามจริง จา่ ยกระแสไฟฟา้ ที่ไมเ่ ป็นไปตามมาตรฐาน ระเบียบ - อืน่ ๆ หลักเกณฑข์ ้อบังคับและวธิ ปี ฏบิ ตั ิของ กฟภ. - ชาระค่าไฟฟา้ แลว้ ถกู ตดั มเิ ตอร์ - ไม่ได้รบั การแจง้ เตือนก่อนตดั มเิ ตอร์ 6. อนื่ ๆ - อื่นๆ 6.1 ไม่มไี ฟฟ้าใช้ เหตุการณ์ที่ผู้ร้องเรียน ร้องเรียนเก่ียวกับการ - ไม่มไี ฟฟ้าใช้ ไม่มีกระแสไฟฟ้าใช้อย่างท่ัวถึงท่ีเป็นไปตาม หลักเกณฑข์ อง กฟภ. - ทารายการในระบบ Interactive Voice 6.2 เรอ่ื งทั่วไป เหตุการณ์ที่ผู้ร้องเรียน ร้องเรียนเร่ืองอ่ืน ๆ Response (IVR) ไม่ได้ นอกเหนือจากคุณภาพไฟฟ้า, การบริการ, จดหน่วย/พิมพ์บิล, พฤติกรรมพนักงาน และการถูก - ทารายการในระบบ Interactive Voice งดจ่ายไฟฟ้า หรอื เป็นเร่อื งแจ้งเหตซุ า้ Response (IVR) ได้ แต่ข้อมูลไม่ทันสมัย หรือไมถ่ ูกตอ้ ง - Web Site ไม่ปรับปรุงขอ้ มูล - Web Site ขัดข้อง - ก่อสร้างรกุ ล้าทดี่ นิ เอกชนหรอื บุคคล - ตัดต้นไม้เสียหายหรือจัดเก็บไม่เป็น ระเบยี บเรยี บร้อย - อืน่ ๆ 6. ประเภทและความหมายการแจ้งเบาะแสทจุ รติ ประพฤติมิชอบ (Whistle Blower) แบง่ เปน็ 8 ประเภท ประเภทการแจง้ ความหมาย ประเภทย่อย เบาะแสทจุ รติ ฯ 1. กระบวนการ เหตุการณ์ที่ผู้แจ้งเบาะแส แจ้งเก่ียวกับการ - การประกาศจัดซอ้ื จัดจา้ ง ไม่เปดิ เผยโปรง่ ใส จัดซ้อื จดั จ้าง ปฏิบัติ ห รือ ล ะ เ ว้น ก า ร ป ฏิบัติอ ย่า ง ใ ด - อน่ื ๆ ในตาแหนง่ หรือหน้าท่ี หรือใช้อานาจในตาแหน่ง 2. กระบวนการดา้ น หรือหน้าที่โดยมิชอบเพื่อให้เกิดความเสียหาย ทรพั ยากรบุคคล แกผ่ ู้แจ้งเบาะแส รวมถึงการมีพฤติการณ์ที่อาจ - การแตง่ ต้ังโยกยา้ ยเลื่อนระดับไม่เป็นธรรม ทาให้เช่ือได้ว่าเพ่ือแสวงหาประโยชน์ท่ีมิควรได้ - การสอบคัดเลือกเขา้ ปฏบิ ตั ิงานไม่เปน็ ธรรม โดยชอบสาหรับตนเองหรืออ่ืนๆ หรือเป็นเหตุที่ - การประกาศผลการสอบคัดเลอื กไม่โปรง่ ใส องค์กรสญู เสยี ผลประโยชน์ - อนื่ ๆ 3. กระบวนการด้าน - ละเวน้ การปฏบิ ตั หิ นา้ ที่ งานบริการลูกคา้ - เออื้ ประโยชน์สนบั สนุนให้ผู้อ่นื ไดป้ ระโยชน์ - เรียกรับผลประโยชนจ์ ากการให้บรกิ าร 4. กระบวนการ - อืน่ ๆ ด้านการเงิน - เบียดบัง ยกั ยอก ทรัพยส์ ินเงินทองของหลวง ไปเปน็ ประโยชน์สว่ นตน - อื่นๆ “ค่มู อื เพมิ่ ประสิทธิภาพการจดั การขอ้ รอ้ งเรียนของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แก้ไข ครั้งท่ี 2) 8

ประเภทการแจง้ ความหมาย ประเภทยอ่ ย เบาะแสทจุ รติ ฯ 5. ประพฤติมชิ อบ/ - ใชอ้ านาจหน้าท่ีกลั่นแกล้ง บังคับ ขู่เข็ญ ฝา่ ฝนื ประมวล เรียกรับผลประโยชน์ จรยิ ธรรม - เปดิ เผยขอ้ มลู ความลบั ขององคก์ รต่อ บคุ คลภายนอก 6. กระบวนการ - การเรยี กหรอื รับ หรือจ่ายผลประโยชน์ ดา้ นระบบไฟฟ้า ใดๆ ที่ไมส่ จุ รติ - มพี ฤติกรรมทฝี่ ่าฝืนประมวลจรยิ ธรรม 7. กระบวนการ กฎระเบยี บข้อบงั คับของ กฟภ. จัดการและ - อื่นๆ บรหิ ารองคก์ ร - พนักงานไปรับเหมาก่อสร้าง/ ปฏิบัติการ/บารงุ รกั ษาระบบไฟฟา้ ใหแ้ ก่ 8. อื่นๆ ผู้ใช้ไฟฟ้าโดยตรง - อื่นๆ - - 7. วิธีปฏิบตั ใิ นการบริหารจดั การข้อร้องเรียนของ กฟภ. และการแจ้งเบาะแสทจุ ริตประพฤตมิ ิชอบ 7.1 การพิจารณารบั ขอ้ รอ้ งเรียน 1) ข้อรอ้ งเรยี นตอ้ งเปน็ เร่อื งจริงทมี่ ีมลู เหตชุ ดั เจนเพยี งพอทส่ี ามารถดาเนินการ ตรวจสอบข้อเท็จจริงได้ มิได้หวังสรา้ งกระแสหรอื สร้างข่าวท่ีเสียหายต่อบคุ คลอ่ืนหรอื หนว่ ยงานอ่ืนๆ ทเ่ี กี่ยวขอ้ ง 2) ขอ้ ร้องเรียนตอ้ งเปน็ เรือ่ งทเี่ ก่ียวกบั ความรบั ผดิ ชอบหรือภารกิจของ กฟภ. 7.2 การพิจารณาจาแนกขอ้ ร้องเรียนทัว่ ไปและเรื่องสาคญั เรง่ ดว่ น 1) ข้อรอ้ งเรียนท่วั ไป การทีผ่ ู้ร้องเรียนแจง้ ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการงานต่างๆ ท่ีอยู่ในภารกิจ ความรับผดิ ชอบของ กฟภ. ได้แก่ คุณภาพไฟฟ้า, การให้บริการ, การจดหน่วย/แจ้งค่าไฟฟ้า, พฤติกรรมพนักงาน, การถกู งดจา่ ยไฟฟ้า และ อ่นื ๆ (ไมม่ ีไฟฟ้าใช้และเร่ืองทว่ั ไป) 2) ข้อร้องเรียนสาคัญเร่งด่วน เป็นข้อร้องเรียนท่ีผู้ร้องเรียนไม่พึงพอใจเก่ียวกับการให้บริการงานต่างๆ ท่ีอยู่ในภารกิจความรับผิดชอบของ กฟภ. อย่างมาก ซึ่งผู้บริหารระดับสูง (ผชก./อข.ขึ้นไป) พิจารณาเห็นว่า ต้องเรง่ ดาเนนิ การแก้ไขโดยดว่ น เช่น เป็นเรือ่ งท่ีมผี ลกระทบภาพลกั ษณเ์ ส่อื มเสยี ชื่อเสยี งองค์กร หรือมีผลกระทบ กบั ลูกค้าโดยตรงเปน็ วงกวา้ ง หรอื มผี ลทางกฎหมายหรือคดีความทม่ี ีมลู คา่ สงู เป็นต้น “คู่มอื เพิม่ ประสิทธภิ าพการจดั การข้อรอ้ งเรียนของ กฟภ.” (ปรับปรุงแกไ้ ข คร้ังที่ 2) 9

7.3 การนบั จานวนข้อรอ้ งเรียนจากระบบ PEA-VOC System เพื่อจดั ทารายงานใหผ้ บู้ รหิ ารรบั ทราบ 1) ข้อร้องเรียนท่ีสามารถนบั รวมเปน็ 1 ข้อรอ้ งเรยี น แบง่ ได้ 2 กรณี กรณีท่ี 1 พจิ ารณาจากพ้นื ทแี่ ละเหตกุ ารณ์ - การร้องเรียนท่ีเกิดขึ้นในพื้นที่และช่วงเวลาเดียวกัน แต่มีผู้ร้องเรียนหลายคน เช่น ไฟฟา้ ดบั เป็นบรเิ วณกวา้ ง กรณที ี่ 2 พจิ ารณาจากผรู้ อ้ งเรียน - การร้องเรียนท่ีเกิดจากผู้ร้องคนเดียว ร้องเรียนเร่ืองเดิมซ้าๆ หรือ ร้องเรียนเร่ืองเดิม ในหลายชอ่ งทาง 2) ขอ้ รอ้ งเรียนทีเ่ กดิ ข้ึนในส่วนภมู ิภาค แต่ผรู้ ้องเรียนต้องการยกระดับจึงร้องเรียนมาที่สานักงานใหญ่ ใหน้ บั เป็นขอ้ รอ้ งเรยี นของ กฟฟ. นน้ั ๆ 3) เร่ืองทจุ รติ ประพฤติมิชอบ ทุกเรือ่ งให้นับเปน็ การ“แจ้งเบาะแส” จะนบั เป็น “ขอ้ ร้องเรยี นดา้ น ทจุ ริตประพฤตมิ ชิ อบ” ก็ตอ่ เมอื่ มรี ายงานสรุปว่าเปน็ เรื่องที่ “มีมูลความจริง” 7.4 การยกเลิกข้อรอ้ งเรียน สามารถดาเนนิ การไดใ้ นกรณีดังต่อไปนี้ 1) ผู้รอ้ งเรียนมคี วามประสงคย์ กเลิกข้อร้องเรียน 2) เมือ่ ดาเนนิ การตรวจสอบข้อเทจ็ จรงิ แลว้ พบวา่ มีรายละเอยี ดข้อมูลไม่เพียงพอทีจ่ ะสามารถดาเนินการได้ 3) เมอื่ ตดิ ตอ่ ผรู้ อ้ งเรยี นแลว้ ผรู้ ้องเรียนแจ้งว่า ไม่ได้เป็นผู้แจง้ เรื่องรอ้ งเรียน 4) เมื่อตรวจสอบแล้วพบว่าเป็นเรื่องนอกเหนือภารกิจของ กฟภ. อาทิเช่น การร้องเรียนเร่ืองที่อยู่ใน ความรับผิดชอบของ การไฟฟ้านครหลวง และการไฟฟ้าฝา่ ยผลติ แห่งประเทศไทย เปน็ ตน้ 5) กรณีทผี่ ู้มอี านาจอนุมัติตามข้อ 7.6 เห็นสมควร 7.5 การเปลยี่ นประเภทขอ้ รอ้ งเรยี น สามารถดาเนนิ การได้ในกรณดี ังตอ่ ไปนี้ 1) การเปล่ยี นประเภทขอ้ รอ้ งเรยี น นนั้ ผปู้ ฏิบตั งิ านจะต้องมนั่ ใจวา่ เจตนาของผู้ร้องเรยี นไม่ได้ต้องการ ที่จะร้องเรยี น 2) หากมีการเจรจากับผู้ร้องเรียนและพบว่าผู้ร้องเรียนต้องการเพียงแค่เสนอแนะ หรือร้องขอ ก็สามารถที่จะเปลยี่ นประเภทได้ โดยจะตอ้ งอยู่ในดลุ ยพนิ จิ ของผ้มู อี านาจสัง่ การ ตามข้อ 7.6 ทกุ คร้งั 7.6 ผมู้ อี านาจอนมุ ตั ยิ กเลิกหรือเปล่ยี นประเภทข้อร้องเรียน (ตามข้อ 7.4-7.5) หนว่ ยงาน อานาจอนุมัติ สิทธ์ิยกเลกิ หรือเปลี่ยนประเภทใน ยกเลิกหรือเปลี่ยนประเภท ระบบ PEA-VOC System สานกั งานใหญ่ สายงานการไฟฟา้ ภาค 1-4 อฝ.วธ.(ภ1-4) อฝ.วธ.(ภ1-4) หรอื  ผูท้ ่ีไดร้ บั มอบหมาย สายงานในสานักงานใหญ่ รผก.(ทุกสายงาน ยกเวน้ ภ1-4)/อส. รผก.(ทุกสายงาน ยกเว้น ภ1-4)/อส. (ยกเวน้ สายงานการไฟฟ้าภาค 1-4) หรือ ผูท้ ไี่ ด้รับมอบหมาย สว่ นภมู ภิ าค อก.บล. ทั้ง 12 เขต อก.บล. ท้ัง 12 เขต หรือ การไฟฟ้าชั้น 1-3, กฟส., กฟย. ผูท้ ่ไี ดร้ ับมอบหมาย “คู่มอื เพ่ิมประสิทธิภาพการจัดการขอ้ รอ้ งเรยี นของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แกไ้ ข คร้งั ที่ 2) 10

7.7 การตอบชแ้ี จงขอ้ ร้องเรยี นท่ีเก่ยี วกับ Application PEA Smart Plus 1) กรณี System Error ปัญหาที่เกิดจากระบบฯ ขอให้ กฟฟ. ประสานไปยัง กรท. เขต เพ่ือทาการตรวจสอบปัญหา และ ตอบชี้แจงผู้ร้องเรียน โดยในส่วนท่ีเป็นปัญหาหลักของระบบฯ ให้ กรท. แจ้ง กพล. ดาเนินการแก้ไขและปรับปรุง ระบบฯ ให้มีประสิทธิภาพมากย่ิงขนึ้ ต่อไป 2) กรณี User Error ปัญหาท่ีเกิดจากความไม่เข้าใจในการใช้งาน Application PEA Smart Plus ของลูกค้า เป็นส่วนหน่ึง ที่ทาให้เกิดข้อร้องเรียน ดังน้ัน จึงขอความร่วมมือให้ทุก กฟข. และ กฟฟ. ในสังกัด ศึกษารายละเอียดและ วิธีการใช้งาน Application PEA Smart Plus อย่างละเอียด เพ่ือให้สามารถช้ีแจงวิธีการใช้งานได้อย่างถูกต้อง และรวดเร็ว 7.8 แบบฟอร์มท่ีเกี่ยวข้องกับการบรหิ ารจัดการขอ้ ร้องเรียนด้านบรกิ าร - แบบฟอร์มคาร้องเสยี งของลูกค้า (แบบฟอร์ม VOC 01) - แบบฟอรม์ จดั การเสยี งของลูกคา้ (แบบฟอรม์ VOC 02) - แบบฟอร์มรายงานผลดาเนนิ การจดั การเสียงของลูกคา้ (แบบฟอร์ม VOC 03) - บันทกึ การชแ้ี จงเสียงของลูกค้า (แบบฟอร์ม VOC 04) - แบบฟอร์มนาสง่ เสียงของลกู ค้า กรณี เร่อื งลบั (แบบฟอรม์ VOC 05) 7.9 ความรบั ผดิ ในกรณที ีร่ ายงานข้อมลู ไม่ถกู ต้อง พนักงานรายงานข้อมูลไม่ถูกต้อง ความอันเป็นเท็จซึ่งแก้ไขข้อมูลในระบบรับฟังเสียงของลูกค้า (PEA- VOC System) หรือรายงานข้อมูลไม่ถูกต้อง ด้วยความอันเป็นเท็จ เป็นเหตุให้ กฟภ. และบุคคลอื่นได้รับ ความเสียหาย จะตอ้ งได้รับการพจิ ารณาโทษ ตามขอ้ บังคับ “การไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค ว่าดว้ ยระเบยี บพนักงาน พ.ศ. 2517” ตามสมควรแก่กรณี 7.10 การรักษาความลับ/เร่ืองลบั 1) ผ้รู บั ผดิ ชอบขอ้ ร้องเรยี นต้องเกบ็ รักษาขอ้ มลู ที่ได้รับมาเป็นความลับ ไม่เปิดเผยแก่บุคคลหน่ึงบุคคลใด เว้นแต่เป็นการเปิดเผยตามความจาเป็นในการปฏิบัติงานเท่าน้ันหรือเป็นการปฏิบัติตามที่กฎหมายกาหนด 2) กรณีที่ข้อร้องเรียนมีการระบุตัวตน (ชื่อ/ตาแหน่ง) ของผู้ถูกร้องอย่างชัดเจน หากมีการส่งต่อ ข้อมูลไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ผู้รับผิดชอบข้อร้องเรียนจะต้องบริหารจัดการข้อร้องเรียนดังกล่าวด้วย ความระมัดระวังโดยจะต้องคุ้มครองทั้งช่ือผู้ร้องเรียนและช่ือผู้ถูกร้องเรียน เนื่องจากข้อร้องเรียนยังไม่ได้ผ่าน กระบวนการตรวจสอบข้อเท็จจริงและอาจเป็นการกล่ันแกล้งกล่าวหาให้ได้รับความเดือดร้อน เสียหาย และ เสียชื่อเสียงได้ ดังน้ัน จึงต้องคานึงถึงความปลอดภัยและความเสียหายของท้ังผู้ร้องเรียนและผู้ถูกร้องเรียน เป็นสาคัญ 3) กรณีท่ีผู้ร้องเรียนระบุให้ปกปิดหรือไม่ประสงค์จะเปิดเผยชื่อ ผู้รับผิดชอบข้อร้องเรียนจะต้องให้ ความสาคญั กบั การปกปดิ ชื่อของผูร้ ้องเรยี น เนอ่ื งจากผูร้ ้องเรยี นอาจจะได้รบั ความเดอื ดร้อนเสียหายได้ 4) เรื่องที่พิจารณาแล้วว่าเป็นเรื่องลับให้จัดทาแบบฟอร์มนาส่งเสียงของลูกค้า กรณี เรื่องลับ (แบบฟอร์ม VOC 05) โดยใชป้ ะหนา้ เร่ืองลบั ทบ่ี รรจุใส่ซองปิดผนกึ 1 ชน้ั “คูม่ อื เพิ่มประสิทธิภาพการจดั การข้อร้องเรียนของ กฟภ.” (ปรับปรุงแกไ้ ข คร้งั ท่ี 2) 11

7.11 การพิจารณาการคุ้มครองบคุ คลที่เก่ียวข้องกบั ข้อรอ้ งเรยี นและแจ้งเบาะแสทุจรติ ประพฤติมชิ อบ 1) ผู้รับผิดชอบข้อร้องเรียนและการแจ้งเบาะแสจะต้องปกป้องข้อมูลผู้ร้องเรียนและผู้แจ้งเบาะแส ให้เป็นความลับ โดยไม่เปิดเผยต่อบุคคลอ่ืน คานึงถึงความปลอดภัยและความเสียหาย และใช้ดุลยพินิจสั่งการ ท่ีสมควร เพ่ือคุ้มครอง ผู้รอ้ งเรยี น ผูแ้ จ้งเบาะแส พยานและบุคคลท่ีให้ข้อมูล ในการสืบสวน สอบสวน อย่าให้ต้องรับภัย หรือความไมช่ อบธรรม ซึ่งอาจมาจากการรอ้ งเรียน การเปน็ พยานหรอื การใหข้ อ้ มูลนน้ั 2) ขั้นตอนอื่นๆ ให้ปฏิบัติตาม “ระเบียบการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ว่าด้วยการร้องทุกข์และการร้องเรียน พ.ศ. 2559” 3) กรณีท่ีเป็นการแจ้งเบาะแสการทุจริตประพฤติมิชอบ ให้ดาเนินการตามแผนผังกระบวนการจัดการ ข้อร้องเรียนด้านทุจริตประพฤตมิ ิชอบ “คมู่ อื เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แกไ้ ข ครั้งท่ี 2) 12

8. ภาพรวมการบริหารจดั การขอ้ ร้องเรียนของ กฟภ. 9ก.ารรบั ฟงั เสยี งลกู คา้ ทางโทรศพั ท์ เสียงของลูกคา้ จา การรับข้อมลู จากสว่ นราชการและเอกสาร Co1d0e. C เรอ่ื งท่บี นั ทกึ โดย 1129 PEA Call Center ระบบรบั ฟงั เสียงของลูกคา้ (PEA Code I (สปน.) เรอ่ื งจากสานกั ปลดั สานกั นายกรฐั บันทกึ โดย กกท. ร้องเรยี น 2 ด้าน แจง้ เบาะแส ขอ้ เสนอแนะ/ เสยี งของลูกคา้ จ ขอ้ คิดเห็น 11. ร้องขอ กรณีท่วั ไป กรณีสาคัญเรง่ ดว่ น IA/IR Chat ประเภทเรอื่ งร้องขอ ตอบสนองภายใน 24 ชม. - ขอขยายเขตไฟฟ้า (กรณไี มม่ ีไฟฟา้ ใช้) ดา้ นบรกิ าร ดา้ นทุจริต - ขอใหย้ า้ ยเสาไฟฟา้ ประพฤติมชิ อบ - ขอไฟฟา้ ในพื้นทเ่ี ข - คุณภาพไฟฟ้า แห่งชาติ ฯลฯ - การใหบ้ รกิ าร - กระบวนการจัดซื้อจดั จ้าง - ขอขอ้ มลู หรือเอกส - การจดหน่วย/แจง้ คา่ ไฟฟ้า - กระบวนการด้านทรพั ยากรบคุ คล เปดิ เผยได้ในเรอ่ื งโ - พฤตกิ รรมพนกั งาน - กระบวนการด้านงานบรกิ ารลกู ค้า คา่ ไฟฟ้า, แผนทีส่ า - การถูกงดจา่ ยไฟฟา้ - กระบวนการด้านการเงนิ - อนื่ ๆ - อ่ืนๆ - ประพฤติมิชอบ/ฝ่าฝืนประมวลจรยิ ธรรม - กระบวนการดา้ นระบบไฟฟา้ ประเภทเรอ่ื งแจ้งเห - กระบวนการจัดการและบริหารองค์กร - เสาไฟฟ้าเอน - อืน่ ๆ - เสาไฟฟา้ ตดิ ตน้ ไม - ไฟฟ้าดบั บอ่ ยโดย ตอบสนอง รายงานความคืบหนา้ ภายใน 30 วนั ทราบ ทกุ 15 วนั ความเสยี หาย จนกวา่ จะแลว้ เสรจ็ - มิเตอร์ไฟฟา้ ชารดุ - อนื่ ๆ “ค่มู อื เพิม่ ประสทิ ธิภ

ากทกุ ช่องทาง การรับฟังดว้ ยการปฏิสัมพันธ์ การรบั ฟงั ลูกค้าทางสอ่ื มวลชน ส่อื สงั คมออนไลน์ และประเด็นขา่ วจากสว่ นราชการ A-VOC System) Code M (Mobile Application) เรือ่ งจาก PEA Smart Plus ผูร้ อ้ งบนั ทกึ โดยตรง ฐมนตรี Code I (Internet) เรอื่ งที่พนักงานบันทกึ แทนผู้รอ้ ง หรือผ้รู อ้ งบนั ทกึ โดยตรง จากทกุ ช่องทาง ชืน่ ชม ความต้องการ ความคาดหวงั แจ้งเหตุ ของลกู คา้ ของลูกคา้ อ - ชมเชยการปฏบิ ัตงิ าน กระบวนการรบั ฟังเสยี ง กระบวนการรับฟังเสียง ของ กฟภ. ลูกคา้ ทางโทรศัพท์ ลูกค้าด้วยการปฏสิ ัมพนั ธ์ ขตป่าสงวน - 1129 PEA Call - ตดิ ตอ่ โดยตรงที่ สารท่สี ามารถ - ขอบคณุ การให้บริการ Center สานกั งาน โครงสรา้ ง ของ กฟภ. านกั งาน ฯลฯ - โทรศพั ท์สานกั งาน - การสานเสวนา กระบวนการรบั ฟังเสยี ง - กิจกรรมลกู คา้ สัมพันธ์ ลกู คา้ ด้วยเอกสาร กระบวนการรบั ฟงั เสยี ง - เอกสาร,จดหมาย, โทรสาร ลกู คา้ ดว้ ยการสารวจ - ผูบ้ รหิ าร/ผู้กากับดแู ล ข้อมลู ลูกค้า - ลูกคา้ ธุรกิจจาหนา่ ย หตุ กระบวนการรับฟงั เสยี ง พลงั งานไฟฟา้ ม้ ลกู คา้ ทางสอ่ื มวลชนและสอ่ื - ลกู คา้ ธุรกิจจาหนา่ ย ยไม่กอ่ ให้เกิด สังคมออนไลน์ พลังงานไฟฟา้ ด - สื่อมวลชน - โทรศัพทส์ อบถามความ - ส่ือสงั คมออนไลน์ พึงพอใจภายหลังจากใช้ - Website PEA /email บริการ 15 วัน - PEA Smart Plus -Website หน่วยงานอนื่ ภาพการจัดการข้อร้องเรยี นของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แกไ้ ข ครัง้ ท่ี 2) 13 1

9. แผนผงั กระบวนการจัดการขอ้ รอ้ งเรยี น “ค่มู ือเพิม่ ประสทิ ธภิ าพการจดั การขอ้ ร้องเรียนของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แก้ไข ครั้งท่ี 2) 14 1

9.1 แผนผงั ข้อรอ้ งเรยี นด้านบรกิ าร ผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสียแจ้งเรอ่ื ง ช่องทางการรบั ฟังเสียงของลูกค้า การรับฟงั เสยี งลูกค้าทางโทรศพั ท์ การรับข้อมลู จากสว่ นราชการ การรบั ฟังลกู ค้าทางสื่อมวลชน,ส่ือสงั คม การรบั ฟงั ดว้ ยการปฏิสมั พันธ์ ออนไลน์ และประเด็นข่าวจากสว่ นราชการ และเอกสาร เรอ่ื งร้องขอ/แจ้งเหต/ุ เสนอแนะ/ชน่ื ชม จาแนกประเภท เรื่องสาคญั เรง่ ด่วน (IA/IR Chat) รบั เรือ่ งเขา้ แจง้ เบาะแสการทุจริตประพฤติมชิ อบ เรอ่ื งร้องเรียน เร่อื งสาคญั เรง่ ดว่ น ระบบ จาแนกเรือ่ งร้องเรยี น - เรื่องร้องเรียนเก่ียวกบั การให้บรกิ ารทมี่ ผี ลกระทบกับ ลูกค้าโดยตรงเปน็ วงกว้าง หรือมผี ลทางกฎหมาย VOC Alert Bot เป็น 2 ด้าน หรือคดคี วามทีม่ ีมูลค่าสูง - ร้องเรยี นผ่านสื่อตา่ งๆ ทกี่ ระทบกบั ภาพลกั ษณ์ ร้องเรียนด้านงานบริการตามภารกจิ ของ กฟภ. - ข้อร้องเรียนอ่นื ๆ ท่ีผูบ้ รหิ ารพจิ ารณาสงั่ การว่า บนั ทกึ รับเร่ืองร้องเรยี น เป็นเรือ่ งสาคญั เรง่ ดว่ น ระบบรบั ฟังเสยี งของลกู คา้ ระบบงานสารสนเทศ (PEA-VOC System) GIS / CRM / KM SMS แจง้ ผรู้ อ้ งเรยี น ยุติเรอ่ื งร้องเรยี น หน่วยงานเจ้าของเรอ่ื งรับเร่ืองรอ้ งเรยี น SMS แจง้ ผู้บรหิ าร/ รายงานสถิติเรื่องร้องเรยี น รายงานผล และ ตรวจสอบข้อมลู ภายใน 5 วนั ผ้รู บั ผิดชอบ ประเมนิ ผลการดาเนินงาน แจ้งผลตอบ ระบบรบั ฟังเสียงของลกู ค้า ไตรมาส/ปี ผู้รอ้ งเรียน (PEA-VOC System) สรุปวเิ คราะห์ กรณีไมม่ มี ูล เสนอผ้บู งั คบั บญั ชา เรือ่ งรอ้ งเรยี น ปญั หา อุปสรรค พจิ ารณา เพอ่ื ปรบั ปรุง การทางาน กรณมี มี ลู รายงาน ผวก. วางแผนการดาเนนิ งานแกไ้ ขปัญหา ไมเ่ หน็ ชอบ เสนอผู้บังคับบญั ชา รายงานที่ประชุมผบู้ รหิ าร พจิ ารณา ระดับสงู ทุกไตรมาส เหน็ ชอบ แจง้ หนว่ ยงานที่เกย่ี วข้องทบทวน ปรับปรุงกระบวนการ *ดาเนินงานจัดการขอ้ รอ้ งเรียน ยุตเิ รอ่ื ง รายงานผล แจ้งผลผรู้ อ้ งเรียนและบันทึกข้อมูลลงในระบบ ภายใน 30 วนั **สารวจความพงึ พอใจหลงั การแก้ไขและบนั ทกึ ขอ้ มลู ลงในระบบ ภายใน 15 วัน หมายเหต:ุ * การตดิ ตามแกไ้ ขขอ้ ร้องเรยี น (ดา้ นบริการ) ประเภทคุณภาพไฟฟ้า ในระบบ PEA-VOC System สามารถเพิ่มเติมข้อมลู ในระบบได้อกี ภายใน 120 วัน นบั จากวนั ทป่ี ดิ ขอ้ ร้องเรยี น ** การสารวจความพึงพอใจฯ ใหส้ ารวจเฉพาะ Code I และ Code M เทา่ นนั้ (ไมต่ อ้ งสารวจ Code C ที่ Call Center เป็นผดู้ าเนินการ) “คู่มือเพมิ่ ประสิทธิภาพการจดั การข้อรอ้ งเรียนของ กฟภ.” (ปรบั ปรุงแก้ไข คร้งั ที่ 2) 15

9.2 แผนผังการแจง้ เบาะแสทุจรติ ประพฤติมิชอบ (Whistle Blower) ผูม้ สี ่วนไดส้ ่วนเสยี แจ้งเรอื่ ง ช่องทางการรับฟงั เสียงของลูกคา้ การรับฟังเสียงลกู ค้าทางโทรศพั ท์ การรบั ข้อมลู จากส่วนราชการและเอกสาร การรบั ฟังลูกค้าทางส่ือมวลชน, การรบั ฟังดว้ ยการปฏิสัมพันธ์ สอื่ สังคมออนไลน์และประเดน็ ข่าวจาก ส่วนราชการ การแจ้งเบาะแสทจุ รติ ประพฤตมิ ิชอบ เรียกรอ้ งค่าช่วยเหลอื ชดเชยทีได้รับผลกระทบจาก กฟภ. จาแนกประเภท การแจ้งเบาะแส รบั /บนั ทกึ การแจ้งเบาะแสทจุ ริตฯ ศปท.PEA (กกท.)/รผก.(ภ1-ภ4) ระบบรบั ข้อร้องเรียน ระบบรบั ฟงั เสยี ง SMS แจง้ ผู้แจง้ เบาะแส/ ของ สตภ. ของลูกค้า ผบู้ รหิ าร ระบบ e-Investigate (PEA-VOC System) ของ สกม. ส่งหนงั สือถึงผู้บริหารสูงสดุ ของหนว่ ยงานเพือ่ ส่งั การ รผก.(ภ1-ภ4)/ กกท. ผูบ้ งั คบั บญั ชาพจิ ารณา สบื ขอ้ เทจ็ จริงเอง มอบหมายพนกั งานสบื ข้อเทจ็ จริง แต่งตง้ั คณะกรรมการสอบข้อเทจ็ จรงิ ดาเนินการสบื /สอบข้อเท็จจริง/แจ้งตอบกลับหรอื พบผู้แจง้ เบาะแสภการยณใีไนมม่ 5มี วลู นั ระบบรับฟงั เสียง ของลกู คา้ หนว่ ยงานท่ีเกีย่ วข้อง ผบู้ งั คบั บญั ชาพจิ ารณาผล กรณีไม่มีมลู รายงาน ความคืบหนา้ สอบข้อเท็จจริง (PEA-VOC System) ทราบทกุ 15 วนั กรณีมมี ลู หนว่ ยงานทเี่ ก่ียวขอ้ งกบั จนกวา่ จะแลว้ เสรจ็ แต่งตง้ั คณะกรรมการสอบสวน และแจ้งความคืบหนา้ ผแู้ จ้งเบาะแสทราบทกุ 15 วนั เบาะแสทุจรติ ฯ หนว่ ยงานทีเ่ กีย่ วข้องกบั เบาะแสทุจริตฯ รายงานผลเพือ่ ปิดเร่อื ง รายงานผลเพ่ือปิดเร่อื ง ดาเนินการสอบสวนวนิ ยั /ละเมดิ รายงานผล แจ้งผล ผูบ้ งั คับบัญชาพจิ ารณา กรณีไมม่ ีความผิด ผู้แจง้ เบาะแส ผลการสอบสวน ภายใน 15 วัน กรณีมีความผิด จัดทาคาส่งั ลงโทษ / ชดใชค้ ่าเสยี หาย / รายงานผลและแจง้ ผลผู้แจง้ เบาะแสทราบ A “ค่มู อื เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการข้อรอ้ งเรยี นของ กฟภ.” (ปรับปรงุ แก้ไข ครัง้ ท่ี 2) 16

A รายงานสถติ แิ จ้งเบาะแส ตรวจติดตาม ประเมนิ ผลงานรายไตรมาส/ปี กกท. สรปุ วิเคราะห์ข้อมูลเร่อื งแจง้ เบาะแส ปญั หา อปุ สรรค เพื่อปรับปรงุ การทางานตอ่ ผวก. ทุกไตรมาส กกท. รายงานทป่ี ระชมุ ผู้บริหารระดับสงู ทุกไตรมาส กกท. แจ้งหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องทบทวนปรับปรงุ กระบวนการ กกท. หมายเหต:ุ ศปท.PEA ย่อมาจาก ศนู ยป์ ฏบิ ตั กิ ารต่อตา้ นการทจุ ริตการไฟฟ้าสว่ นภูมิภาค “คมู่ อื เพิม่ ประสิทธภิ าพการจัดการขอ้ ร้องเรยี นของ กฟภ.” (ปรับปรงุ แก้ไข ครัง้ ท่ี 2) 17

9.3 แผนผงั การจดั การเร่อื งสาคัญเรง่ ดว่ น (IA/IR Chat) “ค่มู อื เพิ่มประสทิ ธิภาพการจัดการข้อร้องเรียนของ กฟภ.” (ปรับปรงุ แกไ้ ข ครัง้ ท่ี 2) 18

10. การปรบั ปรุงยกระดับการใหบ้ ริการทดี่ ีของ กฟภ. เชิงประสิทธภิ าพ (Output) ข้อร้อง การดาเนนิ งาน รผก./อส. รผก.(ภ1-4) อก.กท. อฝ.ว 1. การกาหนดสิทธิ์ผ้ใู ชง้ านและการ (ยกเว้น   (ท ปรับเปลยี่ น/ยกเลิก Case ในระบบ รผก.(ภ1-4) (ทุก Case (ทุก Case) ส รับฟงั เสียงของลูกคา้ (PEA-VOC สังกัดภาค ดา้ น System)  ดา้ นบรกิ ารและ การแ 1.1 การสร้างขอ้ มลู (ทกุ Case การแจ้งเบาะแส ท 1.2 การเขา้ ดขู ้อมลู ดา้ นบรกิ าร) ทุจริตฯ) 1.3 การปรับเปลยี่ น/ยกเลกิ Case    (ทกุ Case (ทกุ Case (ทุก Case ดา้ นบรกิ าร) สังกดั ภาค (ท ด้านบริการและ ของ สนญ. ส 2. การดแู ลระบบ (Admin)  การแจง้ เบาะแส ด้านบริการและ ดา้ น - บริหารจัดการ คดั กรองและตดิ ตามเรือ่ ง (ทกุ Case ทจุ ริตฯ) การแจง้ เบาะแส การแ ในระบบรับฟังเสยี งของลูกค้า (PEA- ดา้ นบริการ) ท VOC System)  ทจุ ริตฯ) (ทุก Case  (ท สงั กดั ภาค ส ด้านบริการและ (ทุก Case ดา้ น การแจง้ เบาะแส ของ สนญ. การแ ทุจรติ ฯ) ดา้ นบรกิ ารและ ท การแจ้งเบาะแส ทจุ รติ ฯ) “คู่มอื เพมิ่ ประสิทธภิ

งเรียนด้านบริการและการแจง้ เบาะแสทุจริตประพฤติมชิ อบ วธ.(ภ1-ภ4) ผ้รู บั ผดิ ชอบ อก.บท. อก.พล. อก.สอ. กฟฟ. อก.บว. อก.บล.(12 เขต) หนา้ งาน (ภ1-ภ4) - ทกุ หน่วยงานท่ีรับผดิ ชอบชอ่ งทาง       ทุก Case (ทุก Case (ทุก Case (ทุก Case (ทกุ Case) (ทกุ Case (ทุก Case สังกดั ภาค สังกัดภาค ของ กฟฟ. Call Center ของเรือ่ ง ของ กฟฟ. นบริการและ ดา้ นบริการ) ในสังกัด ด้านบรกิ ารและ - แจ้งเบาะแส ด้านบรกิ าร) การแจง้ เบาะแส - สาคัญ กรณี ทจุ ริตฯ) ทจุ ริตฯ) เรง่ ดว่ น งานบริการ) (IA/IR    - Chat)) - ทกุ Case (ทกุ Case (ทกุ Case สงั กัดภาค ของ กฟข. และ - - - สังกดั ภาค ด้านบริการ) กฟฟ. ในสงั กดั - นบรกิ ารและ ดา้ นบรกิ าร) แจง้ เบาะแส  ทจุ รติ ฯ) (ทกุ Case  (ทุก Case ของ  กฟฟ. กฟฟ. ในสงั กดั ทกุ Case ในสงั กดั ภาค ด้านบรกิ าร) สงั กัดภาค ด้านบรกิ าร) นบรกิ ารและ แจง้ เบาะแส ทจุ รติ ฯ) ภาพการจัดการข้อร้องเรยี นของ กฟภ.” (ปรับปรงุ แกไ้ ข ครัง้ ท่ี 2) 19 1

10. การปรับปรงุ ยกระดบั การให้บรกิ ารทีด่ ีของ กฟภ. เชิงประสิทธภิ าพ (Output) ข้อร้อง การดาเนนิ งาน รผก./อส. รผก.(ภ1-4) อก.กท. อฝ.ว 3. การประสานกบั 1129 PEA Call Center  ของ กบท. (ยกเวน้  (ท รผก.(ภ1-4) (ทกุ Case (ทุก Case ส 4. การปรับแก้ไขระบบรับฟังเสียง สังกัดภาค ของ สนญ. ด้าน ของลูกค้า (PEA-VOC System)  ด้านบริการและ ดา้ นบรกิ ารและ การแ ในการกาหนดสิทธิ์การบรหิ าร (ทุก Case การแจ้งเบาะแส การแจง้ เบาะแส ท จดั การเสยี งของลูกคา้ ดา้ นบรกิ าร) ทุจรติ ฯ) ทจุ รติ ฯ) 5. การบรหิ ารจัดการและตดิ ตามเรอื่ ง - -  ในระบบ IA/IR Chat - - - *หมายเหตุ : กรณีข้อร้องขอ อก.บท. มสี ิทธใ์ิ นการบรหิ ารจดั การ คดั กรองและตดิ ตามเรอ่ื งในระบบรบั ฟงั เสยี งของ “คูม่ ือเพ่มิ ประสทิ

งเรยี นด้านบรกิ ารและการแจ้งเบาะแสทจุ รติ ประพฤติมิชอบ วธ.(ภ1-ภ4) ผู้รับผดิ ชอบ อก.บท. อก.พล. อก.สอ. กฟฟ. อก.บว. อก.บล.(12 เขต) - -- หน้างาน (ภ1-ภ4) - -   - ทกุ Case (ทกุ Case  - - สงั กัดภาค นบรกิ ารและ กฟฟ. แจง้ เบาะแส ในสงั กัดภาค ทจุ รติ ฯ) ดา้ นบริการ) - - - - - - - งลูกค้า PEA-VOC System) (เขา้ ดขู อ้ มลู , ปรบั เปลยี่ น/ยกเลิก Case และส่งตอ่ เรื่องรอ้ งขอใหห้ นว่ ยงานท่รี บั ผิดชอบ) ทธภิ าพการจัดการข้อร้องเรยี นของ กฟภ.” (ปรบั ปรุงแกไ้ ข คร้งั ท่ี 2) 20

11. การปรบั ปรุงยกระดับการให้บริการทีด่ ขี อง กฟภ. เชิงประสิทธิผล (Outcome) มาตรฐานการให้บรกิ าร มาตรฐานการบรกิ าร ระดบั การใหบ้ ริการ “เพ ของคณะกรรมการ ของ กฟภ. ตามคมู่ ือ การบริหาร การตอบข้อร้องเรยี นของผ้ใู ชไ้ ฟฟา้ กากบั กจิ การพลังงาน การปรับปรงุ เพม่ิ (ดา้ นบรกิ าร) (กกพ.) พ.ศ. 2558 ประสิทธภิ าพกระบวน (ปรบั ป การจดั การข้อรอ้ งเรียนของ คา่ เฉลย่ี การปดิ ข้อรอ้ งเรยี น ไมน่ ้อยกว่า 100% (ม.ค. 2 ประเภทต่างๆ (ดา้ นบรกิ าร) ภายใน 30 วันทาการ PEA พ.ศ. 2558 - ข้อรอ้ งเรยี น ทาการ (รอ้ ย - - ขอ้ ร้องเรยี นทั่วไป - ขอ้ รอ้ งเรยี น ภายใน 30 วัน (ไม่นอ้ ยกวา่ - ขอ้ ร้องเรยี นสาคญั - ขอ้ รอ้ งเรยี น เรง่ ดว่ น ภายใน 3 วัน (รอ้ ยละ 50 ทงั้ หมด) - - ข้อรอ้ งเรียนส ภายใน 24 ( “คู่มอื เพิ่มประสิท

คู่มือ คูม่ ือ พิม่ ประสิทธิภาพ “เพิ่มประสิทธิภาพการบรหิ ารจดั การขอ้ ร้องเรยี นของ กฟภ.” รจดั การข้อร้องเรยี นของ (ปรบั ปรุงแก้ไข ครงั้ ท่ี 2) กฟภ.” (ตง้ั แต่ ต.ค. 2562 เป็นตน้ ไป) ปรงุ แกไ้ ข ครงั้ ที่ 1) พ.ศ. 2561 2561 – ก.ย. 2562) นท่ัวไป ปิดไดภ้ ายใน 30 วนั - ข้อร้องเรยี นทวั่ ไป ปดิ ไดภ้ ายใน 30 วนั ทาการ (ร้อยละ 100) ยละ 100) นทว่ั ไป ปิดไดภ้ ายใน 30 วนั - ข้อรอ้ งเรยี นท่ัวไป ปิดไดภ้ ายใน 30 วัน (ไม่น้อยกว่ารอ้ ยละ 95) าร้อยละ 95) นทัว่ ไป ปดิ ได้ภายใน 15 วัน - ข้อรอ้ งเรียนทัว่ ไป ปดิ ไดภ้ ายใน 15 วนั (ร้อยละ 70 ของข้อรอ้ งเรยี นทวั่ ไปทั้งหมด) 0 ของข้อรอ้ งเรยี นทั่วไป นสาคัญเรง่ ดว่ น (IA/IR chat ) - ขอ้ รอ้ งเรียนสาคัญเร่งด่วน (IA/IR chat ) ภายใน 24 ช่วั โมง (ร้อยละ 100) ช่ัวโมง (รอ้ ยละ 100) (ไม่ไดก้ าหนด) - การปิดขอ้ ร้องเรยี นด้านคณุ ภาพไฟฟ้า ภายใน 25 วัน (รอ้ ยละ 85) - การปดิ ขอ้ รอ้ งเรยี นด้านการใหบ้ ริการ ภายใน 25 วัน (ร้อยละ 85) - การปดิ ข้อรอ้ งเรียนดา้ นการจดหนว่ ย/แจ้งคา่ ไฟฟ้า ภายใน 15 วัน (ร้อยละ 85) - การปิดข้อร้องเรยี นด้านการถูกงดจา่ ยไฟฟ้า ภายใน 20 วัน (รอ้ ยละ 85) - การปิดขอ้ รอ้ งเรยี นด้านพฤติกรรมพนกั งาน ภายใน 20 วัน (รอ้ ยละ 85) - การปิดข้อร้องเรียนดา้ นอืน่ ๆ ภายใน 20 วัน (รอ้ ยละ 85) ทธภิ าพการจดั การข้อรอ้ งเรยี นของ กฟภ.” (ปรับปรงุ แกไ้ ข ครงั้ ท่ี 2) 21

11. การปรบั ปรุงยกระดับการให้บริการที่ดขี อง กฟภ. เชิงประสิทธิผล (Outcome) มาตรฐานการให้บริการ มาตรฐานการบรกิ าร ระดับการใหบ้ ริการ ของคณะกรรมการ ระยะเวลาตอบสนองท่ีลกู ค้าร้องขอ กากบั กจิ การพลังงาน ของ กฟภ. ตามคูม่ อื “เพ และปฏิบตั ติ ามเงื่อนไข (กกพ.) พ.ศ. 2558 - การตรวจสอบและแก้ไข การปรับปรุงเพม่ิ การบรหิ าร ตรวจสอบและติดตอ่ คารอ้ งเรยี นเกย่ี วกับปญั หา ผใู้ ชไ้ ฟฟ้า ประสทิ ธิภาพกระบวน แรงดนั ไฟฟา้ และปัญหา ภายใน 5 วันทาการ ไฟกระพรบิ 100% การจัดการขอ้ ร้องเรียนของ (ปรบั ป - การอา่ นเครื่องวดั หน่วยและ เงอื่ นไขเกย่ี วกบั การชาระเงิน PEA พ.ศ. 2558 (ม.ค. 2 ตรวจสอบหรอื ตดิ ต่อ ตรวจสอบหรอื ผ้ใู ชไ้ ฟภายใน 5 วนั 5 วัน (ร้อยล 12. มาตรฐานการบรหิ ารจดั การการแจง้ เบาะแสทุจรติ ประพฤติมชิ อบ (Whistle Blow ให้รายงานความคืบหน้าการดาเนินงานต่อผู้แจ้งเบาะแส ภายใน 15 วัน ท้ังน้ี รายงานเป็นระยะเวลาทุก 15 วนั จนกวา่ จะดาเนินการแล้วเสร็จ ซึ่งไม่ควรใช้ระยะเวลาในการ ที่สมบรู ณ์ “คู่มอื เพ่มิ ประสิท

คมู่ อื คู่มอื พม่ิ ประสทิ ธภิ าพ “เพม่ิ ประสทิ ธิภาพการบริหารจดั การขอ้ รอ้ งเรยี นของ กฟภ.” รจัดการขอ้ ร้องเรียนของ (ปรบั ปรงุ แก้ไข ครั้งที่ 2) กฟภ.” (ต้งั แต่ ต.ค. 2562 เป็นต้นไป) ปรงุ แกไ้ ข คร้งั ท่ี 1) พ.ศ. 2561 ตรวจสอบหรอื ตดิ ต่อผใู้ ช้ไฟภายใน 5 วนั (ร้อยละ 100) 2561 – ก.ย. 2562) อติดต่อผ้ใู ชไ้ ฟภายใน ละ 100) wer) หากไม่สามารถดาเนินการเพ่ือแก้ไขปัญหาหรือหาข้อยุติภายในกาหนดเวลาดังกล่าวได้ ขอให้ รดาเนนิ การเกนิ 1 ปี ยกเวน้ เป็นเรอ่ื งทจ่ี าเป็นต้องใช้ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาเพ่ือให้มีข้อยุติ ทธภิ าพการจัดการขอ้ ร้องเรียนของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แก้ไข ครง้ั ที่ 2) 22

ภาคผนวก “คมู่ อื เพิม่ ประสทิ ธภิ าพการจดั การขอ้ รอ้ งเรียนของ กฟภ.” (ปรับปรงุ แกไ้ ข คร้ังท่ี 2) 23 1

แผนผงั กระบวนการจดั การ “คู่มือเพ่มิ ประสิทธภิ าพการจดั การขอ้ ร้องเรียนของ กฟภ.” (ปรับปรุงแกไ้ ข คร้งั ที่ 2)

แผนผงั ขอ้ ร้องเรียน/แจง้ เบาะแส กรณี เรียนประธานกรรมการ กฟภ. ชอ่ งทางการรบั ฟังเสยี งของลกู คา้ การรับเอกสารทางไปรษณยี ์ การรับฟังด้วยการปฏสิ มั พันธ์ รับ/บนั ทึกข้อร้องเรียน ระบบสารบรรณ ในระบบสารบรรณ (ภายใน 2 วันทาการ) อิเล็กทรอนิกส์ (ภายใน 2กกกวกกนัก..ทาการ) สรุปเรือ่ งเพอื่ นาเสนอต่อประธานกรรมการ กฟภ. (ภายใน 3 วนั ทาการ) กกก. รอ้ งเรยี น ผวก. ประธานกรรมการ กฟภ. พจิ ารณา สัง่ การถงึ กฟภ. ตรวจสอบขอ้ เท็จจรงิ คณะกรรมการตรวจสอบ กฟภ. รอ้ งเรยี นอืน่ ๆ บันทึกขอ้ ร้องเรยี น ผวก. พิจารณา สงั่ การถึง กกท. หนว่ ยงานทเ่ี ก่ยี วข้อง ระบบรับฟังเสยี ง ของลูกค้า ผูบ้ งั คบั บัญชาพจิ ารณาผล ดาเนินการตามคู่มอื เพิม่ ประสิทธิภาพการ (PEA-VOC System) สอบขอ้ เทจ็ จรงิ บริหารจัดการขอ้ ร้องเรียน ของ กฟภ. (ปรับปรงุ แกไ้ ข ครั้งที่ 2) (เร่มิ นบั วันจากวนั ท่ี กกท. บันทึกขอ้ รอ้ งเรยี น) รผก. / อส. รายงานผลการดาเนนิ การ รผก. / อส. สรปุ รายงานผลเพือ่ ปิดเรอื่ ง กกก. หมายเหตุ : หาก กกก. พบวา่ ผวก. พิจารณาและสั่งการถึงหน่วยงานที่เก่ียวข้องเพียงหน่วยงานเดียว ไม่ได้แจ้ง รผก.(วก)/สวก. ขอให้ กกก. ส่งสาเนาให้ สวก. ด้วย เพ่ือท่ี กกท. จะได้บันทึกข้อมูลลงในระบบรับฟังเสียงของลูกค้า (PEA-VOC System) ท้ังนี้ การเร่ิมนับวันดาเนินการ จะเริ่มนับจากวันท่ี กกท. บันทึกข้อมูลลงในระบบรับฟังเสียงของลูกค้า (PEA-VOC System) “คมู่ อื เพ่ิมประสทิ ธภิ าพการจัดการขอ้ รอ้ งเรียนของ กฟภ.” (ปรับปรุงแกไ้ ข ครง้ั ที่ 2)

แผนผงั ข้อรอ้ งเรยี นด้านบริการ (ท่ีมาจาก ผวก.) ผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสยี แจ้งเรื่อง เรื่องรอ้ งขอ/แจง้ เหต/ุ เสนอแนะ/ชนื่ ชม ผวก. พจิ ารณามอบหมาย ใหห้ นว่ ยงานทีเ่ กยี่ วข้อง ดาเนินการ สง่ สาเนาถงึ สวก. เพอื่ ลงระบบ PEA-VOC System สง่ หนงั สือตน้ ฉบับถงึ รผก./อส. เพอื่ พิจารณาดาเนนิ การ จาแนกประเภท ขอ้ รอ้ งเรียน ระบบ บนั ทึกข้อรอ้ งเรียนลงระบบ ระบบงานสารสนเทศ VOC Alert Bot และส่งตอ่ ให้ หน่วยงานทเ่ี กยี่ วขอ้ ง GIS / CRM / KM กกท. ระบบรบั ฟงั เสยี ง ของลกู คา้ (PEA-VOC System) ยตุ ิเรือ่ งร้องเรยี น รับขอ้ รอ้ งเรยี น SMS แจ้งผู้บรหิ าร/ รายงานสถิตเิ รอ่ื งร้องเรยี น รายงานผล และ รผก./อส. ผู้รบั ผดิ ชอบ ประเมนิ ผลการดาเนินงาน แจง้ ผลตอบ ตรวจสอบขอ้ มลู และตดิ ต่อ ไตรมาส/ปี ผู้ร้องเรียน ผรู้ ้องเรยี นภายใน 5 วัน กกท. กรณีไมม่ ีมูล เสนอผู้บังคับบญั ชา สรปุ วิเคราะห์ พจิ ารณา ขอ้ รอ้ งเรียน ปัญหา อุปสรรค กรณมี มี ลู เพื่อปรับปรงุ การทางาน วางแผนการดาเนนิ งานแก้ไขปญั หา กกท. รายงาน ผวก. ไม่เหน็ ชอบ เสนอผู้บังคับบญั ชา กกท. พิจารณา รายงานท่ปี ระชุมผ้บู รหิ าร เห็นชอบ ระดบั สงู ทุกไตรมาส กกท. *ดาเนินงานจัดการข้อรอ้ งเรียน ยตุ ิเรอื่ ง รายงานผลแจง้ ผลผรู้ อ้ งเรยี นและ บนั ทึกข้อมูลลงในระบบภายในระยะเวลาทีก่ าหนด **สารวจความพึงพอใจหลังการแก้ไขและบนั ทึกขอ้ มลู ลงในระบบ ภายใน 15 วัน แจง้ หน่วยงานท่ีเกยี่ วข้องทบทวน ปรบั ปรุงกระบวนการ กกท. หมายเหต:ุ * การติดตามแกไ้ ขขอ้ ร้องเรยี น (ด้านบรกิ าร) ประเภทคณุ ภาพไฟฟ้า ในระบบฯ สามารถเพมิ่ เติมขอ้ มูลในระบบได้อีก ภายใน 120 วนั นบั จากวนั ทปี่ ิดขอ้ รอ้ งเรียน ** การสารวจความพึงพอใจฯ ให้สารวจเฉพาะ Code I และ Code M เท่าน้ัน (ไม่ตอ้ งสารวจ Code C ที่ Call Center เป็นผู้ดาเนินการ) “คมู่ ือเพ่ิมประสทิ ธิภาพการจัดการข้อร้องเรยี นของ กฟภ.” (ปรบั ปรงุ แกไ้ ข ครั้งท่ี 2)

แผนผังการแจ้งเบาะแสทุจรติ ประพฤติมชิ อบ (ท่ีมาจาก ผวก.) สง่ หนงั สอื ตน้ ฉบบั ถงึ รผก./อส. ผู้มสี ่วนไดส้ ่วนเสียแจ้งเรื่องถงึ ผวก. ส่งสาเนาถงึ สวก. เพ่ือพิจารณาดาเนนิ การ เพ่อื ลงระบบ PEA-VOC System ผวก. พจิ ารณามอบหมาย รบั เรื่องการแจ้งเบาะแสทจุ รติ ฯ ให้หน่วยงานท่ีเกย่ี วขอ้ ง รผก.(ทุกสายงาน) / กกท. ดาเนินการ เรอ่ื งรอ้ งขอ/แจง้ เหต/ุ เสนอแนะ/ชน่ื ชม จาแนกประเภท การแจง้ เบาะแส บนั ทกึ เบาะแสทจุ ริตฯ รผก.ทุกสายงาน ลงระบบ (ยกเวน้ รผก.(ภ1-4) และสง่ กตก่อทให. ้ รผก. รับเรอ่ื งจากระบบรบั ฟงั เสียงของ รผก.(ภ1-4) ลกู ค้า (PEA-VOC System) ระบบรบั ฟงั เสียง รผก.(ภ1-4) / กกท. ของลกู คา้ (PEA-VOC System) ผู้บงั คับบัญชาพจิ ารณา สืบขอ้ เทจ็ จริงเอง มอบหมายพนักงานสืบข้อเทจ็ จริง แต่งต้งั คณะกรรมการสอบขอ้ เท็จจรงิ ดาเนินการสืบ/สอบข้อเท็จจรงิ /แจ้งตอบกลับหรือพบผู้แจ้งเบาะแสภายใน 5 วัน ระบบรับฟงั เสยี ง ของลกู คา้ (PEA-VOC System) ผบู้ งั คับบัญชาพจิ ารณาผล กรณีไม่มีมูล หนว่ ยงานทเี่ กยี่ วขอ้ งกับ สอบขอ้ เท็จจริง เบาะแสทุจริตฯ หนว่ ยงานที่เกี่ยวข้อง รายงาน ความคืบหนา้ กรณีมีมลู รายงานผลเพือ่ ปดิ เรอื่ ง ทราบทุก 15 วัน แต่งต้งั คณะกรรมการสอบสวน และแจง้ ความคบื หนา้ ผแู้ จ้งเบาะแสทราบทกุ 15 วนั จนกว่าจะแล้วเสรจ็ หน่วยงานที่เก่ียวข้องกบั ดาเนินการสอบสวนวนิ ัย/ละเมิด กรณีไมม่ คี วามผดิ รายงานผล เบาะแสทจุ ริตฯ ผ้บู ังคบั บัญชาพจิ ารณา แจง้ ผล รายงานผลเพือ่ ปิดเรอื่ ง ผลการสอบสวน ผู้แจง้ เบาะแส ภายใน 15 วัน กรณีมีความผดิ จัดทาคาสงั่ ลงโทษ / ชดใช้ค่าเสียหาย / รายงานผลและแจง้ ผลผู้แจ้งเบาะแสทราบ A “คมู่ อื เพมิ่ ประสิทธิภาพการจัดการขอ้ ร้องเรยี นของ กฟภ.” (ปรับปรงุ แกไ้ ข ครัง้ ท่ี 2)

A รายงานสถิตเิ ร่ืองรอ้ งเรยี น ตรวจตดิ ตาม ประเมนิ ผลงานรายไตรมาส/ปี กกท. สรุปวเิ คราะหข์ ้อมลู เรอื่ งร้องเรียน ปัญหา อุปสรรค เพื่อปรับปรุงการทางานตอ่ ผวก. ทกุ ไตรมาส กกท. รายงานที่ประชมุ ผูบ้ ริหารระดบั สงู ทุกไตรมาส กกท. แจง้ หน่วยงานท่เี กย่ี วข้องทบทวนปรบั ปรงุ กระบวนการ กกท. “คมู่ อื เพิ่มประสทิ ธิภาพการจัดการข้อร้องเรยี นของ กฟภ.” (ปรบั ปรุงแก้ไข ครั้งที่ 2)