Жасампаз жандардың 7 дағдысы

«ҮТТЫМЛПТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 205 «Ұттым/Ұттым» «Ұттым/Ұттым» - адамдардың бір-бірімен өзара әрекеттесу жағдайында пайда табуға бағытталған жүрек пен ақылдың ерекше күйі. «Ұттым/Ұттым» екі жаққа тиімді, екі жақты да қанағаттандыратын барлық уағдаластықтар мен шешімдерді білдіреді. «Ұттым/Ұттым» типті шешім қабылдағанда екі жақ та риза, іс-әрекет жоспарын жақтаушы болады. Өмір «Ұттым/Ұттым» нұсқауын- дағы адамдарға бәсеке емес, ынтымақтастық алаңы ретінде көрінеді. Көбіне- се, біз: күшті - әлсіз, бірбеткей - жігерсіз, жеңіс - жеңіліс деген секілді қара- ма-қарсы бағалауға бейім келеміз. Бірақ бұлай ойлау теріс. Ол принциптерге емес, билікке және атқарып жүрген лауазымға негізделген. «Ұттым/Ұттым» нұсқауының өзі барлығына да жетеді, ал бір адамның жетістігі басқалар есе- бінен қол жеткізілмеуі керек және басқаны табыстан айыруға болмайды деген парадигмаға негізделген. «Ұттым/Ұттым» нұсқауы - бұл үшінші баламаның бар екендігіне деген сенім. Бұл менің де, сенің де шешімің емес, бұл одан да жоғары деңгейдегі ең жақсы шешім. «Ұттым/Ұтылдым» Ұттым/Ұттым» көзқарасына баламалардың бірі «Ұттым/Ұтылдым» нұс- қауы - соңғы нүктесі Бермудқа тірелетін жарыс парадигмасы. Ол бойынша: «Мен ұтсам, сен үтылдың». «Ұттым/Ұтылдың» көзқарасы басқарудың автори- тарлық стиліне сай: «Сенің емес, менің дегенім болады». «Ұттым/Ұттылдым» нұсқауындағы адамдар өз дегеніне жету үшін мансабын, билігін немесе жеке қасиеттерін пайдалануға бейім. Көп адамдар дүниеге келгеннен-ақ «Ұттым/Ұтылдым» менталитеті алдын ала бағдарланады. Осы бағытта адамға эсер ететін алғашқы және басты күш - отбасы. Бір баланы басқамен салыстырғанда, шыдамдылық, түсіністік пен ма- хаббат осындай салыстырулар нәтижесіне байланысты мөлшерленгенде, «Ұт- тым/Ұтылдым» ділімен бетпе-бет келеміз. Махаббат шартқа тәуелді болып, ол үшін еңбектену талап етілсе, адам өз алдына құндылық болмайды және жақсы көруге сай емес деген жасырын хабарлама алады. Құндылық оның бойында емес, одан тыс болады; оның мәні басқалармен, не болмаса қандай да бір кү- туімен салыстыруда жатыр. Ата-ананың эмоциялық қолдауы мен көмегіне мұқтаж, сондай жас ақылдар мен жүректер шартты махаббатпен бетпе-бет келсе не болмақ? Бала «Ұттым/ Ұтылдым» менталитеті қалыбында өсіп-өнеді, қалыптасады. - Мен ағамнан да жақсы болсам, ата-анам мені көбірек жақсы көретін болады! - Ата-анам мені әпкеме қарағанда, онша жақсы көрмейді. Сонда менің онша жақсы болмағаным ғой. Тағы бір күшті бағдарлағыш фактор - ол тетелес достарының ортасы. Ал- дымен балаға ата-анасының, содан соң мейлі ол әпкесі, ағалары немесе доста- ры болсын, өзі сияқты балалардың қолдауы мен көмегі қажет. Ал бәріміз қүр- дастарымыздың қандай қатыгез бола алатынын білеміз. Олар тек өз күткені

2 0 6 ОРТАҚ ЖЕҢІС мен үлгі-нұсқасына сәйкес «Ұттым/Ұтылдым» сценарийі бойынша қосымша үлес қосқанды былай қойып, көбіне-көп бірдеңені кейде қабылдайды немесе мүлдем қабылдамайды. Бұл сценарий мектеп қабырғасында жүргенде әрі қарай дами береді. Бә- ріне таныс оқушыларды үлгеріміне қарай бөлу көлбеу сызығының айтары - басқа біреу орташа баға алғандықтан ғана сіз жоғары баға алдыңыз. Жеке тұлғаның қүндылығы, осылайша оны қалғандарымен салыстырғанда анықта- лады. Адамға тән ішкі қүндылық мойындалмайды, әрқайсы тек сырттай ғана бағаланады. - Сізді ата-аналар мен мұғалімдер қауымдастығының жиналысында көр- генімізге қатты қуаныштымыз! Кэролайн қызыңызбен мақтануға тиіссіз! Ол барлық оқушылардың 10 пайызын кұрайтын үздік оқушылар қатарынан орын алды! - О, өте қуаныштымын! - Ал ұлыңыз Джоннидің біраз түйткілдері бар. Ол үлгерімі нашар оқушылар қатарынан шыға алмай-ақ қойды. - Не деп тұрсыз? Сұмдық-ай! Не істеуіміз керек? Осындай салыстыру ақпараты жасалғанда, Джонни өз «моторының» сегіз цилиндрін пайдаланатын шығар, ал Кэролайнға сегіздің төртеуі ғана жеткілікті болған жағдай көлеңкеде қала береді. Алайда адамдарды олардың әлеуетіне немесе мүмкіндікті пайдалану дәрежесіне қарай бағаламайды. Оларды бас- қалармен салыстырмалы түрде бағалайды. Осы бағалау адамның әлеуметтік қүндылық тасымалдағышына айналады, олар кейде мүмкіндіктер есігін ашса, кейде жауып тастайды. Білім беру процесі негізінде ынтымақтастық емес, жа- рыс жатыр. Ынтымақтастық бүл арада, әдеттегіше сыбырлап айту мен шпар- галкаларға меңзейді. Бүл бағдарламаның кезекті дәлелді факторы, әсіресе, бозбалалардың - жо- ғары сынып пен колледж оқушыларының арасында спортпен айналысуы. Кө- біне-көп осындай сабақтар нөлдік сомасы бар, біреулер үтса, келесілері ұты- латын өмірдің үлкен ойын түрінде көрінетін парадигмасын дамытады. Спортта біреудің жеңіске жетуі басқаның жеңілгенін білдіреді. Бағдарламамыздың тағы бір қосалқы авторы - заң. Біз дауқұмарлар қоға- мында өмір сүріп жатырмыз. Қиын жағдайға түскендердің бірінші ойлайты- ны - біреуді сотқа сүйреп, талап-арыз жазу, біреудің есебінен «ұту». Алайда мұндай агрессив-қорғану көзқарасының не шығармашылыққа, не ынтымақ- тастыққа еш қатысы жоқ. Әрине, заң керегі даусыз, онсыз қоғам құлайды. Заң өмір сүруді қамтама- сыз етеді, бірақ синергияны жасамайды. Ең дұрысы, ол ымыраға келтіре алады. Заң екі қарсылас тарап болу тұжырымына негізделеді. Заңгерлерді бейбіт ке- ліссөзге, «Ұттым/Ұттым» машығымен жеке соттарды пайдалануға шақыратын, жуырда пайда болған үрдіс осы қарсы тұру проблемасын түпкілікті шеше ала- маса да, оның бар екенінің айқын дәлелі.

«¥ТТЫМЛПТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 207 Эрине, «Ұттым/Ұтылдым» деп ойлау шын бәсеке мен сенім аз жерде толы- ғымен ақтауға түрады. Бірақ өмірдің басым бөлігі бәсеке мен жарыстан тұр- майды. Бізге әр күнімізді әйелімізбен, балаларымызбен, әріптестермен, көр- шілермен, достармен жарысуға арнаудың қажеті жоқ. «Үйленуден қайсымыз үтамыз» деген сұрақтың еш жөні жоқ. Жұбайлардың екеуі де ұтпаса - екеуі де үтылады. Өмірдің басым бөлігі тәуелсіз емес, өзара тәуелді шындық саналады. Сіз ұм- тылатын жетістіктің көбі басқа адамдармен қарым-қатынасыңызға байланыс- ты. Ал «Ұттым/Ұтылдым» ділі бұл ынтымақтастықты бүзады. «Ұтыддым/Ұттым» Кейбір адамдар «Ұтылдым/Ұттым» болып өзгеше бағдарламаланған. Олар- дың көзқарасы мен позициясын көрсететін пікірлер: - Мен ұтыламын, сен ұтасың. - Маған не істесең де бәрібір. - Мені әлі де қинай түс, бәрі солай істейді. - Мен жолы болғыш емеспін, мен әрдайым үтыламын. - Мен бітімгермін және бейбітшіліктің сақталуы үшін бәріне де дайынмын. «Ұтылдым/Ұттым» позициясы «Ұттым/Ұтылдымнан» да жаман, өйткені оның ешқандай критерийлері жоқ, ештеңені күтпейді, ешқандай талабы, бо- лашағы туралы түсінігі де болмайды. «Ұтылдым/Ұттым» күйінде ойлайтын- дар жағыну мен жарамсақтануға дайын тұрады. Олар біреудің танымалды- ғы немесе олардың іс-әрекеттерін қүптау үшін бар күшін салады. Сезімі мен сенімдерін жеткізуге батылы жетпегендіктен күшті түлғалардың ықпалында кетеді. «Ұтылдым/Ұттым» күйінде ойлау келіссөз кезінде тізе бүгіп, тез беріліп не­ месе шегінуді білдіреді. Осындай менталитетпен байланысты басқару стилі бойкүйездік деп аталады. «Ұтылдым/Ұттым» күйінде ойлау дегеніміз - бұл тіп- ті сол «үздік балақай» мәреге соңында келсе де, «үздік балақай» болу. «Ұттым/Ұтылдым» нұсқауындағы адамдар «Ұтылдым/Ұттым» күйінде жүргендерді жанындай жақсы көреді, өйткені солардың есебінен өмір сүруі мүмкін. Мықтыларға өзгелердің әлсіздігі ұнайды, өйткені бұл олардың басым болуына көмектеседі. Әлсіздердің қауқарсыздығы мықтыларды одан сайын жігерлендіреді. Дегенмен «Ұтылдым/Үттым» ойлауы қалыптасқан адамдар көп сезімін жоқ қылып, жерге көміп тастайды. Ал білдірмеген сезімдер ешқашан өлмейді: ті- рідей көмілген, кейін әлдеқайда қорқынышты формада көрінеді. «Ұтылдым/ Ұттым» менталитетімен еңсесі түскен адамдар бойына жия беретін теріс эмо- циядан, торыға түңілу мен иллюзияның тас-талқан болуынан көбіне психосо- матикалық, дәлірек айтқанда, тыныс пен жүйке және қанайналым жүйесі ауру- ларына жиі ұшырап жатады. Шектен шыққан ашу-ыза, қаһарлану, болмашыға күйіп-пісу мен арсыздыққа кейістік білдіру - осылардың бәрі солғын эмоция- ның басқа салдары.

208 ОРТАҚ ЖЕҢІС Адам үнемі ақыл-парасатына жүгініп, өз эмоциясын тежеп қала берсе, бүл оның өзін-өзі бағалау деңгейіне, ақыр соңында өзгелермен қарым-қатынас жасау сапасына эсер етеді. «Ұттым/Ұтылдым» және «Ұтылдым/Ұттым» - осы позицияның екеуі де жеке тұлғаның осал тұстарына негізделгендіктен тиімсіз. «Ұттым/Ұтылдым» ұстанымы қысқамерзімді келешекте белгілі бір нәтиже әкелуі мүмкін, өйт- кені ол ұтуға үмтылған адамның күші мен дарынына негізделеді. «Үтылдым/ Ұттым» позициясы әуел бастан-ақ әлсіз және бейберекет. Көптеген басшы- лар, менеджерлер мен ата-аналар «Ұттым/Ұтылдым» күйінде басқалардың мүддесіне немқұрайды қараудан «Ұтылдым/Ұттым» сыңайындағы кешірімге дейін, маятник сияқты, бір жақтан екінші жаққа ауысып отырады. Оларды шатасу, ретсіздік, мақсат бұлыңғырлығы мен тәртіпсіздікке төзе алмау дең- гейіне жеткізгенде, бұл адамдар «Ұттым/Ұтылдым» позициясына ұмтылады. Кінә сезімі шешімін бұзбайынша және тағы да «Ұтылдым/Ұттым» позиция- сына итермелемейінше, әрі ашу-ызасы мен күйгелектігі «Ұттым/Ұтылдымға» қайтадан тартқанға шейін, олар сонда қала береді. «Ұтыддым/Үтыддым» «Ұттым/Ұтылдым» нұсқауындағы екі адам бір-бірімен жолыққанда, яғни табиғатынан табанды, бірбеткей, өзімшіл екеу өзара әрекеттескенде, «Ұтыл- дым/Ұтылдым» нәтижесі шығуы сөзсіз. Екеуі де үтылады. Екеуі де кісі өлтіру - «өзін-өзі өлтіру», ал кек - екі жүзді қанжар екенін түсінбей, «есептесуді» қалай- ды немесе «өш алып» кек қайтарғысы келеді. Мен ажырасу процесі туралы естідім. Сол сотта судья «күйеуі бүкіл дүние- мүлікті сатып, содан түскен ақшаның жартысын әйеліне қайтаруға тиіс» деген шешім шығарған. Осы қаулыға бағына отырып, күйеуі он мың доллар түратын көлікті небәрі елу долларға сатып, оның жиырма бесін әйеліне берген. Әйелі бүл сомаға наразылық білдіргенде, сот орындаушысы жағдайды тексере келе, бүкіл мүлкі осылай сатылғанын анықтайды. Кейбір адамдардың жалпы дүшпан бейнесіне шүйлігетіні соншалық - бо- йын басқа адамның мінез-құлқы кернейді, тіпті бүл өзі үтылғанын білдірсе де, оны үтылуға мәжбүр ету тілегінен басқа ойы болмайды. «Ұтылдым/Үтыл- дым» - екі жақтың кикілжің философиясы, шайқас философиясы. Одан бөлек, «Ұтылдым/Ұтылдым» - өзі бақытсыз, әрі басқалар да бақытсыз болуға тиіс деп есептейтін, ішкі бағыт-бағдарынан айырылған тәуелді адамның философиясы. «Ешкім ешқашан үтпаса, онда ұтылғанның жағдайы да сондай жаман емес». «Ұттым» Тағы да бір кең тараған балама «Ұттым» нұсқауы. «Ұттым» менталитетін- дегі адамдар біреудің үтылғанын міндетті түрде қалап түрмайды. Олар үшін мұның еш мәні жоқ. Олар үшін тек өз қалауына қол жеткізсе болғаны.

«УТТЫМЛПТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЯАҢЫЗ 209 Бәсеке мен дау-дамайдын еш мәні қалмағанда, «Ұттым» нұсқауы күнделікті келіссөзге неғұрлым кең тараған ұстаным болады. «Ұттым» менталитетіндегі адам өзгелер өзі жайында өзі ойлауына жол аша отырып, өз мүдделерінің са- наттарымен ойлайды. Қай нұсқасы жақсырақ? Суреттелген философияның бесеуінің қайсысы ең тиімді саналады - «Ұт- тым/Ұттым», «Ұттым/Ұтылдым», «Үтылдым/Ұттым», «Ұтылдым/Ұтылдым» не- месе «Ұттым» ба? Жауабы былай: бәрі де жағдайға байланысты. Сіз футбол матчында үтсаңыз, онда басқа команда утылып қалады. Сіз бір фирманың басқа аймақтық бөлімшесінен әжептәуір қашықта тұрған және олардың ара- сында ешқандай функционалдық байланысы жоқ аймақтық бөлімшесінде жү- мыс істесеңіз, онда бизнесіңізді жандандыру үшін, бәлкім, сіз осы бөлімшемен «Ұттым/Ұтылдым» күйінде іс-әрекет жасап, бәсекеге түскіңіз келетін шығар. Алайда сіз компания ішінде «Бермудқа апаратын жарыс» ыңғайында немесе адамдармен не адамдар тобымен ынтымақтастықта одан да көбірек жетістікке жету жолында «Ұттым/Ұтылдым» жағдайын туғызғыңыз келмес еді. Қалыптасқан қарым-қатынасты бағаламасаңыз және ұтыс сіз үшін онша маңызды болмаса, онда белгілі бір жағдайларда жақын адамыңызды қолдау үшін «Ұтылдым/Ұттым» моделін қабылдай аласыз. - Менің тілегім сізбен қарым-қатынасымнан маңызды емес. Осы жолы сіз- дің айтқаныңыздай болсын. Сондай-ақ сіз үтыс үшін одан да маңызды құндылықтарға зияны тиетін шы- ғын мен күш-жігер жұмсалатынын көрсеңіз, «Ұтылдым/Ұттым» ұстанымын пайдалана аласыз. Мүмкін, бүл ұтыс соған татымайтын шығар? «Ұттым» моделін көздейтін ахуалдар да боп жатады және үтысыңыздың ай- налаңызға қалай эсер ететіні сізді онша толғандырмайды. Мәселен, сіздің ба- лаңыздың өміріне қауіп төніп тұрса, онда басқа адамдар мен жағдайлар сізді мүлде қызықтырмайды, ал осынау құйттай өмірді құтқарып қалу бірінші ма- ңызды іске айналады. Осылайша ең жақсы таңдау шынайы өмір жағдаятынан келіп шығады. Қиындығы сол - ахуалды дәл бағалау үшін үнемі бір сценарийді - «Ұттым/ Ұтылдым», не болмаса қандай да бір басқасын қолдана беруге тырыспайды. Көп ахуалдар - өзара тәуелді шындықтың жалғасы, олар үшін «Ұттым/Ұттым» нүсқауы барлық бесеуінің ішіндегі, шын мәнінде, бірден-бір өмірге бейім са­ налады. «Ұттым/Ұттым» менталитеті өміршең емес, өйткені сізбен қақтығысуда мен үтқан болып көрінсем де, сіздің сезіміңізге, маған деген қарым-қатынасыңыз бен байланысымызға нұқсан келеді. Айталық, мен - сіздің компанияңыздың өнім жеткізушісі - үтсам, сізбен келіссөзде өз шарттарымды қорғап қалсам, мен бүгін қалағанымды аламын. Бірақ келесі жолы сіз маған жүгінесіз бе? Сіз менімен енді істес болғыңыз келмесе, онда менің қысқамерзімді «Ұттымым», шын мәнінде, үзақмерзімді «Ұтылдымға» айналмақ. Осылайша үзақмерзімді 14-727

210 ОРТАҚ ЖЕҢІС перспективада өзара тәуелділік жағдайында «Ұттым/Ұтылдым» нұсқауы «Ұтылдым/Ұтылдымға» айналады. Мен «Ұтылдым/Ұттым» нусқауын қабылдауға мәжбүр болсам, онда сіз осы сәтте не қаласаңыз, соны ала алатын сияқты көрінуіңіз мүмкін. Бірақ бұл менің сізбен жұмыс істеуге қатынасыма, келісімшарт талаптарын орындауыма қа- лай эсер етер екен? Бәлкім, мен өз жүмысыммен сізді риза етуге бұрынғыдай тырыспайтын шығармын. Бәлкім, алдағы келіссөзде шайқастарда алған тыр- тықтарымды көрсетпей алып жүретін шығармын. Сізге және компанияңызға деген қатынасым өзімнің бизнесте араласуыма тура келетін басқа адамдарға игілік болуы мүмкін. Біз тағы да ешқандай жағдайда өміршең болмайтыны ай- дан анық «Ұтылдым/Ұтылдым» ахуалына тап келдік. Мен өзімнің «Ұттым» ұстанымыма табан тіресем, ал сіздің көзқарасыңызға мүлдем немқұрайды болсам, онда арамыздағы қандай да бір жемісті өзара қа- тынасқа қажет негіз пайда болмайды. Өзара әрекеттестік екеуімізге де ұтыс әкелмесе, онда ұзақмерзімді перспек­ тивада екеуіміз де үтыламыз. Міне, осы себепті біздің өзара тәуелді шындығы- мыз жағдайында «Ұттым/Ұттым» бірден-бір өміршең балама саналады. Бірде мен бір клиентпен, ірі бөлшек сауда дүкендер желісінің президенті- мен жұмыс істегенде, ол маған: - Тыңдаңызшы, Стивен, «Ұттым/Ұттым» идеясы өте қызық, әрине, бірақ ол тым идеалистік сипатта. Біздің қатал әрі өмірге бейім бизнес әлемінде басқа- ша. Барлық жерде «Ұттым/Ұтылдым» ережесі жүреді, сіз оған ермесеңіз, онда ойыннан шығып қаласыз. - Олай болса, «Ұттьім/Ұтылдым» үстанымын клиенттеріңізге қолданып кө- ріңіз. Бүл тиімді болатын шығар? - дедім мен. - Әрине, жоқ! - деді ол. - Неге қолданбасқа? - Мен клиенттерімнен айырылып қаламын! - Ендеше, «Ұтылдым/Ұттым» нұсқауын пайдаланып көріңіз және білмейтін біреуге өз дүкеніңізді сыйға тартыңыз. Бүл тиімді болар ма екен? - Жоқ! Пайда түспесе, өз миссиямызды орындай алмай қаламыз. Әртүрлі баламаларды талқылау барысында «Ұттым/Ұттым» шынымен де бірден-бір пайдалы тәсіл екені анықталған сияқты. - Бұл тәсіл клиенттерге қатысты алғанда әділ деп ойлаймын, - деп келісті президент. - Дегенмен өнім жеткізушілер үшін бұл жарамайды. - Бірақ сіз де өз жеткізушіңіздің клиенті емессіз бе? - деп айтып қалдым. - Осы жерде сол принципті неге қолданбасқа? - Ал жарайды, мен сізге мысал келтірейін, - деді менің сұхбаттасым. - Біз жаңа ғана сауда орталығының иелерімен және басшыларымен жалға алу та­ лаптарын қайта қарау мақсатында келіссөз жүргіздік. Біз «Ұттым/Үттым» нүс- қауына ыңғайландық. Өзімізді ашық, парасатты әрі бейбіт түрде үстай білдік. Бірақ олар біздің үстанымымыздағы көнгіштік пен әлсіздікті байқап қалып, бә- рімізді түгел алдап соқты!

«¥ТТЫМ/¥ТТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 211 - Түсінікті. Олай болса, сіздер «Ұтылдым/Ұттым» моделін неге қолданды- ңыздар? - деп сүрадым. - Мүлдем олай емес! Біз «Ұттым/Ұттым» бағдарына қарай бүрылғанбыз! - Мархабат, бірақ сіз жаңа ғана өздеріңізді алдап соқты дедіңіз! - Иә, солай деуге болады! - Басқаша айтқанда, үтылдыңыздар! - Дәл солай! - Ал олар ұтып кетті! - Иә! - Жарайды солай делік, сонда бұл қалай аталады? «Ұттым/Ұттым» нұсқауының, шын мәнінде, «Ұтылдым/Ұттым» нұсқауы еке- нін ұғынған соң, президент қатты таңғалды. Ал біз «Ұтылдым/Ұттым» үзақмер- зімді нұсқауының салдарын - жабырқау эмоцияны, реніш сезіміне еніп кетіп басылып қалған құндылықтарды талдағаннан кейін, екеуіміз де бұл шын мә- нінде әр тарап үшін үтылу болды деген қорытындыға келдік. Клиентім, расында да, «Ұттым/Ұттым» нұсқауына ыңғайланса, онда ол қа- рым-қатынасқа ұзағырақ түсіп, сауда орталығының иелерін мұқият тыңдап, көзқарасын қайсарлықпен қорғап қалар еді. Ол «Ұттым/Ұттым» тәсілін ұста- нуын екі жаққа да тиімді шешім қабылдағанға дейін жалғастырар еді. Әрине, бұл шешім үшінші балама, яғни осыған дейін тараптардың ешбіреуі ойлап тап- паған синергия болуы мүмкін еді. «Ұттым/Ұттым немесе Байданыспаңыз» Тараптар екеуін де қанағаттандыратын синергиялық шешімге келе қойма- са, олар «Ұттым/Ұттым» ұстанымынан да жоғарылау түрған «Ұттым/Ұттым не­ месе Байланыспаңыз» принципін негізге алуына болады. «Байланыспаңыз» мағынасына қарай екеуімізді де қанағаттандыратын шешім табуға қауқарсыз болсақ, бүрынғы уағдаластықтан бас тартып, бір- бірімізбен қарым-қатынасымызды келісімде сақтауды білдіреді. Ешнәрсе күтілмейді, келісім жасалмайды. Сізді жүмысқа қабылдамаймын не болмаса сізбен өзара міндеттемелерге қол қоймаймыз. Өйткені біздің құндылықта- рымыз бен мақсаттарымыз екеуі екі басқа екені анық. Бұны басынан-ақ, ке- йін екі тарап бір-бірінен көңілі қалып, олардың күткені іске аспай қалмауы үшін мойындаған дүрыс. Сана-сезіміңізде «Байланыспаңыз» нұсқауы мүмкін делінген нұсқа ретінде болса, онда сіз өзіңізді тәуелсізбін деп сезінесіз: барлығы да сіздіңше болу үшін жанталасудың, өз идеяларыңызды алға тартып, адамдарды алдап-арбаудың еш қажеті жоқ. Сіз ашық бола аласыз. Әр ұстанымның негізінде жатқан қат- қабат себептерін шынымен түсінуге тырыса аласыз. Өз арсеналыңызда «Байланыспаңыз» нүсқауы болса, сіз шыншыл түр- де: «Мен «Ұттым/Ұттым нәтижесіне ғана ұмтыламын» - десеңіз де болады. Мен өзім де, өзгенің де үтқанын қалаймын. Өз дегенімде тұрып алып, соның салдарынан бәрін сыртқа шығарып, қарым-қатынасымыздың нашарлауына

212 ОРТАҚ ЖЕҢІС әкеп соқтыратындай теріс эсер қалдырғым келмейді. Басқа қырынан Караган­ да, сіз де менің ұтылғанымның есебінен үтысқа қол жеткізіп, өзіңізді жақсы сезінесіз деп ойламаймын. Ендеше, «Ұттым/Ұттым» ахуалына қарай үмтыла- йықшы. Дәл осы қағидаттың жүзеге асуына қол жеткізейік. Ал қолымыздан келмесе, мүлдем ешқандай келісім жасаспайық деп келісейік. Екеуімізді де қанағаттандырмайтын шешім қабылдап, оны орындағаннан гөрі, өзара әре- кеттестікке түспеген артық. Бәлкім, сонда келесі жолы бір нәрсені бірігіп істеу қолымыздан келер» деп айта аласыз. «Ұттым/Ұттым немесе Байланыспаңыз» тұжырымымен танысқаннан кейін, біршама уақыт өткен соң, бағдарламалық жасақтама әзірлейтін шағын компа- нияның президенті менімен әсерін бөлісті: - Біз жаңа бағдарламалық жасақтаманы жасап шығарып, оны бесжылдық келісімшарт негізінде осы бағдарламаға көшуді көздеп отырған бір банкке саттық. Банк президенті ризашылық білдіргенімен, қызметкерлері аса қуана қойған жоқ. Шамамен бір айдан соң банк президент! ауысып кетті. Жаңа келген прези­ дент менімен кездесіп: «Осы багдарламалық жасақтаманың өзгергеніне байла- нысты өзімді жайсыздау сезінемін. Бір түсініксіз жагдайлар орын алып жатыр. Қызметкерлерім оны меңгеріп кете алмай жатқан көрінеді- Қазір оларға қы- сым жасай алмаймын», - деді. Менің компаниям сол кезде елеулі қаржылық қиындықтарға тап болған еді. Келісімшарт талаптарын орындауды талап етуге менің толық заңды құқы- ғым бар екенін білдім. Дегенмен «Ұттым/Ұттым» ұстанымы бағалы екеніне се- німді едім. Сондықтан президентке: «Сіз бен біз келісімшарт жасастық. Біздің жаңа бағдарламаға қайта бағдарлану үшін өнімдеріміз бен қызметтерімізді сатып алуга банк кепілдік берген. Алайда сіздің осы келісімшартқа аса риза емес екеніңізді көріп отырмыз. Осы орайда, былай жасағымыз келеді: келі- сімшартты тоқтатып, төлеп қойған ақшаңызды қайтарамыз. Бірақ келешекте жаңа бағдарламалық шешім қажет болып жатса, бізге тағы да жүгінуіңізге бо- лады», - дедім. Жалпы сомасы 84 мың доллар тұратын келісімшарттан бас тарттым. Бұл қаржылық қүрбандықпен тең еді. Алайда үзақмерзімді перспективада осы ұс- танымның дүрыстығына сенімді болдым. Ақша қайтып қана қоймайды, шығы- нымыздың орны өсіммен толады. Үш айдан соң банк президенті маған хабар- ласып: «Мен деректерді өңдеу базасына өзгеріс енгізгелі жатырмын. Сонымен сіз айналысқаныңызды қалаймын», - деді. Ол менімен 240 мың долларға келі- сімшарт жасап, қол қойды. Өзара тәуелді жағдайда «Ұттым/Ұттым» ұстанымынан басқа кез келген таң- дау әлсіз және солғын болады да, ұзақмерзімді қарым-қатынасқа теріс әсерін тигізеді. Бұл эсер етудің бағасы егжей-тегжейлі есептелуге тиіс. Өзара үтысқа қол жеткізе алмасаңыз, онда «Байланыспаңыз» шешімі көбіне-көп дүрыс бала- ма болмақ.

«УТТЫМАЛТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 213 «Ұттым/Ұттым немесе Байланыспаңыз» ұстанымы отбасылық қарым-қа- тынаста зор эмоциялық еркіндікке жеткізеді. Отбасы мүшелері қандай фильм тамашалау керегі жөнінде бір шешімге келе алмай жатса, онда олар біреуі өз- гелердің есебінен рахатқа кенелмес үшін басқа іспен айналысуға шешім қа- былдап, яғни «Байланыспаңыз» көзқарасын пайдалана алады. *** Бір танысымның балалары бірнеше жыл бойы хорда ән айтып келеді. Олар- дың кішкентай кезінде анасы музыка таңдап, киім дайындап, фортепианомен сүйемелдеп сахнаға шығуын басқаратын. Десек те балалар өскен сайын, музыкалық талғамы да өзгеріп, репертуа- рын анықтап, киім таңдауға араласқысы келді. Соңғы кездері оларды басқару қиындады. Танысымның көпжылдық тәжірибесіне сүйеніп, әдетте алдарында өнер көр- сетіп жүргендіктен, қарттар үйінде түрып жатқан кісілердің талғамы басқаға қарағанда, өзіне көбірек таныс екеніне сенімді еді. Ал балаларының идеясы аса келіңкіремейді деп ойлады. Дегенмен ол балалардың өзін-өзі көрсетуге және шешім қабылдау процесіне қатысқысы келген құлшынысын байқады. Сондықтан танысым «Ұттым/Ұттым немесе Байланыспаңыз» ұстанымын қабылдайды. Ол ортақ жетістікке қол жеткізу үшін келісімге келу керегін айта- ды - олай болмаған жағдайда, балалардың дарынын аша түсудің басқа тәсілін іздеп табады. Нәтижесінде «Ұттым/Ұттым» ұстанымын қолданған кезде, әркім өз ойы мен идеясын еркін айта бастап, тіпті келісімге қол жеткізбесе де, эмо- циялық тұрғыдан ешкім ештеңемен байланысты болмайтынын сезініп білді. Іскерлік қарым-қатынас немесе бір іскерлік шаруаның басында «Үттым/Ұт- тым немесе Байланыспаңыз» тәсілі күнделікті өмірге жақынырақ. «Байланыс- паңыз» ұстанымы үзаққа созылған қарым-қатынаста өміршең емес, әсіресе от- басылық бизнесте, не болмаса о бастан достық қарым-қатынасқа құрылғанда, ақыр соңында, күрделі түйткілдергеәкеп соқтыруы да мүмкін. Жақсы қарым-қатынасты сақтап қалу үшін адамдар кейде бірнеше жыл бойы «Ұттым/Үтылдым» күйіне немесе тіпті «Ұттым/Ұттым» деп айтып тұр- са да, «Ұтылдым/Үттым» күйін ойлап, бір ымыраға келіп жатады. Бұл әсіресе бәсекелесгер «Ұттым/Ұттым» және синергия тэсіліне сүйеніп іс-әрекет жасаса, адамдарға да, бизнеске де үлкен проблемалар алып келеді. «Байланыспаңыз» нүсқасы болмаған жағдайда, көптеген отбасылық һәм достық түрғысындағы кәсіпорындар әншейін бүлінеді, не болмаса мүлдем құлдырап құрып тынады. Кей-кейде оларды тәжірибелі менеджерлердің қолына тапсыруға тура келеді. Тәжірибе көрсеткендей, отбасылық бизнес немесе достық қарым-қатынас негізінде бизнес қүрғанда, басынан-ақ «Бай- ланыспаңыз» жағдайының салдары болуы мүмкін екенін мойындап, қарым- қатынастың үдайы зардабын тартпай, гүлдене беруі үшін сату-сатып алу тә- різді келісімге келуі керек.

214 ОРТАҚ ЖЕҢІС Әлбетте, бірқатар жағдайда «Байланыспаңыз» нүсқасы әсте мүмкін емес. Мен «Байланыспаңыз» қағидасында түрып алып, туған баламнан немесе өз әйелімнен бас тарта алмаймын (ондай қажет бола қалса, «Ұттым/Ұттым» тәсі- лінің ең төменгі формасы - ымыраға келген жөн). Бірақ көп жағдайда келіссөз жүргізіп, іс жүзінде шексіз еркіндікке жол ашатындықтан, «Ұттым/Ұттым не­ месе Байланыспаңыз» тәсілін толықтай табысты түрде қолдануға да болады. «ҰТТЫМ/ҰТТЫМ» НҰСҚАҮЫНЫҢ БЕС ӨДШЕМІ «Ұттым/Ұттым» күйінде ойлау - бұл тұлғааралық көшбасшылық дағдысы. Ол басқа адамдармен қарым-қатынасымызда адамның бүкіл сана-сезім, па- йымдау, ар-ұят және тәуелсіз ерік-жігер сияқты өте сирек кездесетін қасиет- терін қолдануды көздейді. Оған өзара оқытып-үйрету, өзара эсер және өзара тиімділік кіреді. Өзара тиімділікке жету үшін өз мақсаттарына қол жеткізу мен қайсарлық қажет. Сонымен бірге әсіресе сіз «Ұттым/Ұтылдым» нәтижесіне бағдарлама- ланған адамдармен іскерлік қарым-қатынаста болсаңыз, бөгде адамдардың мүдделеріне мүқият қарау қажет. Міне, бүл дағдыға тұлғааралық көшбасшылық принциптері кіретіні содан. Тиімді түлғааралық көшбасшылық үшін қорғануды сезіну, өз-өзіңе сенім, ба- ғыт-бағдарыңды білу - даналық пен күш-қуат, сондай-ақ принциптерге негіз- делген дербес көшбасшылықтан шығатын пайымдау, проактив бастама талап етіледі. «Ұттым/Ұттым» принципі табысқа жету жолындағы барлық қарым-қаты- насымыздың негізгі арқауы, әрі өмірдің бес өзара тәуелді өлшемін қамтиды. Ол мінез-қүлықтан басталып, келісімге шақыратын қарым-қатынас бағытын- да қозғалады. Құрылымы мен жүйесі «Ұттым/Ұттым» нұсқауына негізделген ортада өсіп-өнеді. Сондай-ақ «Ұттым/Ұтылдым» немесе «Ұтылдым/Ұттым» құралдарының көмегі арқылы «Ұттым/Ұттымға» қол жеткізу мүмкін емес бол- ғандықтан, бүл принцип өзіне процесті қосып алады. Ұсынылған диаграмма осы өлшемдер бір-бірімен қандай қатынасқа түсеті- нін көрсетеді. Бес өлшемнің әрқайсын жеке-жеке қарастырып көрейік. Мінез Мінез «Ұттым/Ұттым» принципінің іргетасы саналып, қалғандарының бәрі осыған сүйенеді. «Ұттым/Ұттым» парадигмасы үшін мінездің үш қасиеті ай- рықша қажет. Тұтастық. Біз тұтастық туралы тұлға қүндылығын анықтайтын қасиет ре- тінде айтқан болатынбыз. Бірінші, екінші және үшінші дағдылар бізге тұлға- мыздың түтастығын, бірлігін дамытуға және қолдауға көмектеседі. Құнды- лықтарымызды анық көре білсек және осы қүндылықтарды ескере отырып,

«¥ТТЫМ/¥ТТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 215 Қолдаушы жүйелер (4) мен процестер (5) іс-әрекеттерімізді күнделікті проактив ұйымдастырсақ, демек, берген уәдеміз бен міндеттемелерімізді орындай отырып, сана-сезіміміз бен ерік-жігерімізді дамытамыз. Ұтыс неден түратыны және біздің терең қүндылықтарымызбен қалай үйле- сетіні туралы байыпты да терең түсінігіміз болмаса, өміріңіздегі ұтысты іске асыру мүмкін емес. Өзімізге де, өзгелерге де қатысты міндеттемелерді қабыл- дап алуға және орындауға қабілетті болмасақ - бұл міндеттемелер мәнсіз бо- лып шығады. Бүны біз де білеміз, басқалар да біледі. Олар шынайы емес екенін сезініп, байқампаздық пен сақтық танытып, қорғанушы шебіне ауысады. Сенім іргетасы болмайды, сөйтіп, «Ұттым/Ұттым» үстанымы тиімсіз тәсілге айналды. Ал бұл іргетастағы ең маңызды нәрсе түтастық болуға тиіс. Кемелдену. Кемелдену - өз мүдделеріңді қорғау қабілеті мен өзгелердің мүддесіне құрмет көрсету арасындағы тепе-теңдік. Адам сезімі мен сенімін батыл білдіре алса, әсіресе тақырып екі жаққа да аса маңызды болғанда, бір мезгілде әңгімелесушінің сезімі мен сеніміне сергек қарауға қабілетті болса, онда ол адам кемелдену деңгейіне көтерілген. Сіз жүмысқа қабылдану, қызметті өсіру кезінде және біліктілікті жетілді- ру мақсатында қолданылатын психологиялық сынамаларды талдап көрсеңіз, олардың бәрі де адамның дәл осылай кемелденуін бағалау үшін түзілгенін бай- қайсыз. Бұл қалай аталса да: тұлға күші мен эмпатия тепе-теңдігі ме, өз-өзіңе сенім мен өзгелерге құрметпен қарау тепе-теңдігі ме, адамдарға қамқорлық пен міндеттердің орындалуына қамқорлық тепе-теңдігі ме («Менде бәрі дұ- рыс - сенде бәрі дұрыс» дегендей транзакция тілінде) - мүның бәрінің артында өзіңдікі мен өзге мүдделер арасындағы тепе-теңдікті таба білу қабілеті атала- тын қасиет түр. Осы қасиетті қүрмет тұту басқару мен көшбасшылықтың, адами өзара әре- кеттестік теориясының ерекше қыры саналады. Осы қасиет Н/РА теңгерімінің нақты көрінісі болады.

21 6 ОРТАҚ ЖЕҢІС Әзірге өз мүдделеріңді қорғау қабілеті «алтын жүмыртқаны» табуға зер сал- са, өзгелердің мүддесіне ықыласты қатынас осы жұмыртқаны алуға көмекте- сетін адамдардың ұзақмерзімді игілігіне қамқорлық жасайды. Көп адамға «немесе - немесе» тұрғысындағы дихотомиялық ойлау тән. Олар жағымды адам қатыгез болады деп ойламайды. Алайда «Ұттым/Ұттым» парадигмасы жайында... әрі бір мезгілде қатты да бола алады! Ол «Ұттым/ Ұтылдым» парадигмасынан екі есе қатал. «Ұттым/Ұттым» нұсқауын ұстанғы- ңыз келсе, онда жайлы ғана емес, сонымен қатар қайратты болуыңыз қажет. Басқаларды аяп қана қоймай, өз-өзіңе сенімді бола білуіңіз керек. Сезімтал әрі сақ болып қана қоймай, батыл болуыңыз қажет. Осы тепе-теңдікке қол жеткізу «Ұттым/Ұттым» принципінің негізі әмбе шынайы толысудың мәні болмақ. Менде өз мүддемді қорғайтын батылдық жеткілікті болып, бірақ айна- ламдағылардың мүддесіне сергектік жетіспесе - ойлауымды қай типке жат- қызуға болады? «Ұттым/Ұтылдымға». Мінезім мен жеке мүддемді паш етемін. Сенімімді батыл қорғай отырып, сіздікін онша ескере бермеймін. Бойымдағы ішкі толысу мен эмоциялық күштің олқылығын толтыру үшін мансабым мен билігімді, дипломымды, өзім жүмыс істеп жатқан компания- ның атын, беделді ұйымдардағы мүшелігімнің артықшылығын пайдалана аламын. Сергек адам болып, бірақ батылым жетпесе, онда «Ұтылдым/Ұттым» күйін- де ойлайтын боламын. Сіздің қалауыңыз бен сеніміңіздің ықпалына берілеті- нім соншалық - ойымды жеткізуге, пікірімде түруға батылым жете бермейді. «Ұттым/Ұттым» менталитеті үшін мүддеңді қорғауға қабілет те, сонымен бір мезгілде айналадағылардың мүддесін ескеруге ықылас та қажет-ақ. Мұн- дай тепе-теңдік шын кемелденудің айғағы бола алады. Осындай қасиеттер бо- йымнан табылғанда тыңдауға, қайғыны бөлісуге, түсіністік танытуға, сонымен бірге өз көзқарасымды батыл түрде қорғап қалуға қабілеттімін. Молшылық менталитеті. «Ұттым/Ұттым» рухында ойлауды дамытуға ка­ жет мінездің үшінші қасиеті саналатын молшылық менталитетінің парадигма­ сы әлемде барлығына да бәрі жеткілікті дегенге сай келеді. Көп адам жарымау менталитеті деп атайтын сценарийге бағдарланған. Мүндай адамдар өмірге бір бәлішті жабыла жеу процесіндей қарайды. Біреуі өзіне үлкенірек бөлігін кесіп алса, қалғандарына азырақ тиеді. Жарымау мен­ талитет! - нөлдік соманың парадигмасы. Жарымау менталитетіндегі адамдарға, тіпті оның танылуына, ел сеніміне, билікке жетуге көмектескендердің өзімен де пайда бөлісу қиын. Сондай-ақ оларға өзгенің жетістігіне шын қуану - тіпті өз отбасы мүшелері, жақын дос- тары немесе әріптестері болса да, қиынның қиыны. Әлдекім ерекше танымал болып жатса немесе күтпеген табысқа, айрықша пайдаға кенелсе, жаңалық ашса, жарымау менталитетіндегі адамдар үшін құдды бір өз дүниесін тартып алғандай көрінеді.

«¥ТТЫМ/¥ТТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 217 2 ¥ттым/¥ттым ¥ттым/¥тылдым ¥тылдым/¥ттым s 1 2 Г I ФО£ ¥тылдым/¥тылдым 3 Өз мүддемізді қорғаймыз А з-------------------------------------------------------Көп Олар басқа адамдардың табысына қуанғанын сөзбен білдіргенімен, шын мәнінде, оларды кешкі асқа қуана-қуана талғажау етіп, асап-асап жеп қояр еді. Олардың өз құндылығы туралы түсінігі айналадағылармен салыстыруға негіз- деледі де, бөтеннің табысы олар үшін белгілі бір дәрежеде өзінің жеңілісін біл- діреді. Үздіктер бірнеше болуы мүмкін, дегенмен «үздіктердің үздігі» жалғыз болады. «Ұту» - олар үшін «сұлатып салу» деген сөз. Көбіне-көп жарымау менталитетіндегі адамдар басқалар сәтсіздікке ұшы- раса екен деген үмітпен өмір сүреді. Аз болса да, бірақ солардың есебінен өз шебін нығайтып алуға жеткілікті дерлік сәтсіздікке тап болуын тілейді. Осы адамдар өзін басқалармен салыстырып, үнемі жарысқа түсіп жүреді. Өзінің бар күшін бірнәрсе иемденуге, не болмаса өзге адамдарды билеп-төстеп алу үшін, өз қадір-қасиетіне мастануын күшейте түсуге бағыттап отырады. Олар айналасындағылардың барлығы оның дегенімен жүріп, айтқанынан шықпағанын қалап тұрады. Өзгелерді өзіне үқсатуға тырысып, төңірегін кө- бінесе оған қарсы келе алмайтын әлсіздермен - «конформистермен» толты- рады. Жарымау менталитетіндегілер командада жүмыс істеуге жүрексінеді,

218 ОРТАК ЖЕҢІС өйткені команда мүшелері бірін-бірі бірегей қасиетімен толықтырып отыра- ды. «Жарымау менталитетіндегілер» тұрғысынан алғанда, айырмашылықтар субординация бузылуының және ниеті түзу еместігінің белгісі болады. Басқа жағынан алғанда, молшылық менталитеті өз қадір-қасиетіңіз бен өз- өзіңізге сенімділікті ішкі терең сезінуден келіп шығады. Бул әлемде барлығы- на бәрі жетеді парадигмаға сойкес келеді. Соның нәтижесінде абырой-бедел, танымалдық, табыс, шешім қабылдауға қатысу құқығын бөлісе алады. Соның арқасында шығармашылық үшін жаңа нұсқалар, баламалар мен мүмкіндіктер ашылады. Бірінші, екінші және үшінші дағдыдан туындаған жеке бас ризашылығын, қанағаттануы мен жетістіктерін молшылық менталитеті басқа адамдардың ішкі бағыт-бағдары мен проактив табиғатына, бірегей қасиеттеріне зор мән бере отырып сыртқа шығарады. Бұл менталитет өзара әрекеттестік қарым-қа- тынасының оң дамуына шексіз мүмкіндік бар екенін мойындайды да, үшінші баламасын жасайды. Өзара әрекеттестіктегі ұгыс өзгелерді ұту деген сөз емес. Ол әр қатысушы- сына өзара тиімді нәтижелер әкелетін тиімді өзара әрекеттестіктегі табысты білдіреді. Ортақ жеңіс - жалғыз адам жасай алмайтын нәрсені бірігіп жасауды, бір-бірімен қарым-қатынасты, ұжымдық жұмысты білдіреді. Соның нәтиже- сінде өзара әрекеттестіктегі жеңіс молшылық менталитеті парадигмасының туындысы болып шығады. Түтастықпен, толысумен және молшылық менталитетінің нұсқауымен ба- йытылған мінез адамдармен қарым-қатынастың кез келген әдістемесін иеле- нуге (немесе ие болмау) қарағанда, әлдеқайда мәні зор шынайы табиғилыққа қол жеткізеді. Адамдардың бойындағы «Ұттым/Ұттым» нұсқауы «Ұтылдым/Ұттым» бейі- мін дамытуға аса пайдалы деп санайтын бір тәсіл бар. Ол осындай адамдар- дың «Ұттым/Ұттым» ойлауын шын мәнінде ұстанатын адамдармен қарым-қа- тынасында жатыр. Адамдар «Ұттым/Ұтылдым» нәтижесіне қарай не болмаса тиянақталмаған басқа бір сценарийді нысана қылса, әрі осындай нүсқаудағы- лармен тұрақты қарым-қатынаста болуға тура келсе, оларда «Ұттым/Ұттым» философиясын іс-әрекетте көру және сынау мүмкіндігі сирек туады. Сондық- тан мен сіздерге «Ұттым/Ұттым» моделінің бүкіл артықшылығын көрсететін Ануар Садаттың «Өз-өзімді іздеу жолында» атты шабыттандыратын ғумыр- намасы сияқты кітабын оқуға, «Алау-отты қосдоңғалақты арбалар» тәрізді фильмді көруге кеңес беремін. Бірақ есіңізде болсын: ішкі әлеміңізге терең көз жіберу жеткілікті бол- са, онда сценарийлер, бағдарламалар, жаттанды нұсқаулар мен мінез-құлық ережелері астарынан біз өз өмірімізде «Ұттым/Ұттым» ұстанымы мен дұрыс принциптер ақиқатының айғағы жатқанын көреміз.

«УТТЫМ/УТТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 219 Қарым-қатынас Біз өз мінезімізге қарай «Ұттым/Ұттым» қатынасын құрып, одан әрі дамы- тамыз. Сенім, эмоциялық банк шоты - мұның барлығы «Ұттым/Ұттым» ойлау жүйесінің түп төркіні. Сенім болмаса, қолымыздан тек ымыраласу ғана келеді; сенім болмаған жерде біз бір-бірімізбен араласуға, үйренугеәрі шынайы шығармашылық бай- ланысқа ашыла алмаймыз. Эмоциялық банк шотымыз едәуір толық болса, онда сенім мәселесі проб­ лема болудан қалады. Ондағы қор айтарлықтай, сондықтан екеуміздің бір-бі- рімізге құрметіміз зор екенін білеміз. Біз адам мен позицияға алаңдамай, ойы- мызды нақты іске шоғырландырамыз. Бір-бірімізге толық сенеміз, сондықтан ашықпыз. Қолымыздағы картаны жайып тастап, еш күмәнсіз ашық ойнаймыз. Бір нәрсеге көзқарасымыз әртүрлі болғанымен, менің жас қызды суреттеуімді сіз зейін қойып тыңдайсыз, ал мен сіздің кексе әйелді сипаттауыңызы тыңдаймын. Екеуіміз де бір-біріміздің көз- қарасымызды тереңірек түсінуге және екі тарапқа бірдей оңтайлы синергия- лык шешімді - үшінші баламаны табуға мүдделіміз. Эмоциялық банк шоты айтарлықтай және екі тарап та «Ұттым/Ұттым» деген ойға бекінген қарым-қатынас - ұланғайыр синергия қалыптасуына таптырмас баспалдақ (алтыншы дағды). Мүндай қарым-қатынас проблеманың маңызын кемітпейді, көзқарас айырмашылығын да жоймайды. Бірақ адамдар мен олар- дың ұстанымдарынан туатын негатив энергияны бейтараптандырып, екі жакты да проблеманы дұрыс түсініп, тиімді шешу жолдарын ынтымақтаса іздеуге ба- ғыттайтын оң энергия тудырады. Ал арада мұндай тиімді қарым-қатынас болмаса ше? Сіз «Ұттым/Ұттым» ділі жайында ешқашан естімеген, керісінше, «Ұттым/Ұтылдым» сценарийіне жадыланған әлдекіммен келісімге келуге мәжбүр болсаңыз ше? «Ұттым/Ұтылдым» парадигмасына бейім адаммен байланысу - «Ұттым/ Ұттым» күйінде ойлайтындар үшін нағыз сынақ. Жалпы, «Ұттым/Ұттым» нә- тижесіне қол жеткізу, қандай жағдайда болмасын, оңай шаруа емес: күрделі проблемалармен, іргелі айырмашылықтармен бетпе-бет келуге тура келеді. Бірақ екі тарап та «Ұттым/Ұттым» түжырымдамасының мәнін толыққанды ұқ- қан кезде әрі эмоциялық банкіміздің қоры молайғанда, оны іске асыру әлде- қайда жеңілдейді. «Ұттым/Ұтылдым» парадигмасына шалдыққан адаммен әріптес болған- да, қарым-қатынасыңыз бұрынғыдай маңызды тетік болып қала береді. Бүл орайда ықпал ету шеңберіне баса мән беру керек. Сіз адамның өзін және оның көзқарасын шын қүрметтейтініңізді білдіріп, эмоциялық банк шотына салым қосасыз. Сүхбаттасу сәтінде көбірек аялдайсыз. Оны көбірек зейін қойып тың- дайсыз. Өз көзқарасыңызды батыл білдіресіз. Сіз реактив емессіз. Проактив болу үшін жан-дүниеңізге тереңірек бойлап, бойға қуат аласыз. Әріптесіңіз екеуіңізге де ұтымды шешіп қалап тұрғаныңызды түсінбейінше шешу жолда­ рын ойластыруды жалғастыра бересіз. Бұл процестің өзі - эмоциялық банк шотына қосьшған елеулі салым.

220 ОРТАҚ ЖЕҢІС Сіз мықты бола түскен сайын - мінезіңіз шынайы бола түседі, яғни проак- тивтілік деңгейіңіз неғұрлым жоғарылап, «Ұттым/Ұттым» принципіне бейілдік артқан сайын, сіздің басқа адамға ықпалыңыз соғұрлым күшейеді. Тұлғаара- лық көшбасшылықтың сынға түсетін сәті де осы. Бұл транзащиялық (адамныңәрекет-қылығымен байланысты - ауд.) көш- басшылық шеңберінен шығып, оған қатысқан жандар мен олардың арасында- ғы қарым-қатынасты соны сапаға көтеретін трансформациялық көиібасшы- лыққа ұласады. «Ұттым/Ұттым» принципінің дұрыстығына адамдар жеке өмірінде көз жет- кізе алады. Сондықтан, екеуіне де қажет мақсатқа жетуді көздесе, ұтыс әлде- қайда жоғары болатынын ақыры ұғады. Дей тұрғанмен «Ұттым/Ұтылдым» діліне кіндігі байланғаны сонша, «Ұттым/ Ұттым» күйінде ойлауға мүлдем қабілетсіз бірен-саран адам болады. Сол се- бепті, әрдайым «Байланыспаңыз» деген нұсқа бар екенін естен шығармаған жөн. Ал кейде «Ұттым/Ұттым» тәсілінің төменгі формасы - ымыра қолайы- ңызға жақсы келуі мүмкін. Эмоциялық банк шотыңыз толы болғанда барлық шешімдерді «Ұттым/Ұт- тым» тобына жатқыза беру міндетті емес екенін ескерген жөн. Мұнда да ең бастысы - қарым-қатынас. Мәселен, біз сізбен бірге жұмыс істейміз делік, сіз маған келіп: - Стивен, бүл шешім саған үнамайтынын білемін. Ол жайлы талқыламақ түгілі жай-жапсарын түсіндіріп жатуға уақытым жоқ. Шешімім дұрыс емес деуің әбден мүмкін. Бірақ оны қолдауыңды өтінемін! Сіз екеуміздің эмоциялық банк шотымыздың ахуалы оң болса, мен сізді қолдайтыным анық. Сіздікі дүрыс, ал менікі дұрыс емес екеніне сенемін. Шеші- міңіз іске асуына қолдан келген шараның бәрін жасаймын. Алайда эмоциялық банк шотымыз бос, оның үстіне мен реактив болсам, сізді қолдамауым мүмкін. Бәлкім, көзіңізше қолдаймын деп уәде бере салармын, бірақ сырт айнала бере оны ескерусіз қалдырамын: - Көріп тұрсың, болмады, - деймін мен кейін өтірік өзеуреп. - Енді қайтем? Ал мен тым белсенді болсам, онда сіздің шешіміңіздің іске асуына бөгетжа- сап, өзгелердің де солай істеуіне бар күшімді саламын. Әйтпесе, өзіме айтыл- ғанды ғана жасаудан артық қимылдамайтын «қасақана орындаушыға» айнала- мын. Мойныма ешқандай жауапкершілік алмаймын. Ұлыбританияда тұрған бес жылда пойыз жолсеріктері нұсқаулықта жазыл- ған барлық ұсақ-түйек ережелер мен рәсімдерді сақтауы салдарынан мемле- кет үлкен дағдарысқа ұшырағанына екі рет куә болдым. Жалпы, кез келген келісім оның мақсат-мүддесіне сай, рухын демеп тура- тын сипат пен қарым-қатынасқа сүйенбесе, қағаз күйінде қалады. Сондықтан біздің «Ұттым/Ұттым» нәтижесіне жетуге ұмтылысымыз адал ниеттен тууы керек.

«ҮТТЫМРЛТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 221 Келісім Қарым-қатынастан «Ұттым/Ұттым» тәсіліне анықтық енгізіп, бағыт бере- тін келісім туындайды. Кейде ол орындау жөніндегі келісім немесе серіктестік туралы келісім деп аталады. Мұндайда өнімділік парадигмасы өзара әрекет- тестіктің тік осінен көлденеңге, жоғарыдан бақылаудан - өзін-өзі бақылауға, позиция бөлуден - табысқа жету жолындағы әріптестікке ауысады. «Ұттым/Ұттым» келісімдері өзара тәуелді іс-әрекеттердің кең ауқымын қам- тиды. Біз үшінші дағды туралы бөлімде ауланы «жасыл әрі таза» қылуға тап- сырма бергенде, осындай келісімнің маңызды бір нұсқасын талқылаған едік. Сондағы санамаланған бес элемент нәтижеге жету үшін өзара әрекеттестікті қажет ететін кез келген тараптар, атап айтқанда: жұмыс беруші мен жұмысшы, бір жобаға атсалысқан біріне-бірі тәуелсіз адамдар, ортақ мақсат көздеген бір топ адам, тіпті компаниялар мен жеткізушілер арасындағы «Ұттым/Ұттым» ке- лісімінің қүрылымына енеді. Осы элементтер өзара тәуелді бастамаларға қатысушы адамдар не күтетінін анықтап, соны үдесінен шығудың тиімді әдісін үсынады. «Ұттым/Ұттым» келісімдерінде мынадай бес элемент анық көрініс береді: К үт ілет ін нәтиж е (эдістер емес!) не және қашан істелуі тиіс екенін айқындайды. Ереж елер нәтижелерге қол жеткізетін параметрлерді (принцип- терді, саясатты және т.б.) анықтайды. Ресурст ар оң нзтижеге шығу үшін нені (айталық, адами, қаржы- лық, техникалық немесе үйымдық ресурстар) пайдалануға болаты- нын білдіреді. Е септ ілік іс-әрекет стандарттарын және бағалау мерзімдерін бекітеді. Салдар бағалау нэтижесінде нені күту (жақсы әлде жаман) қа- жет екенін анықтайды. Осы бес элемент «Ұттым/Ұттым» келісімінің өз бетімен өмір сүруіне жағдай жасайды. Бес бағыттағы түсіністік пен келісімнің арқасында адамдарға жеке табысын өлшеуге мүмкіндік беретін стандарт қалыптасады. Дәстүрлі авторитарлық басқару - «Ұттым/Ұтылдым» парадигмасының сал- дары. Ол эмоциялық банк шотының толық сарқылғанын көрсетеді. Күтілетін нәтиже туралы жалпы түсінік немесе сенім болмаса, сіз қызметкердің әр қада- мын қадағалап, төбесінен төніп түрасыз. Сенім болмаған соң, сізге бәрін бақы- лап отыру қажет сияқты көрінеді. Ал сенім шотында аздап қор болса, әдісіңіз қандай болмақ? Сіз олардың жолын бөгемейсіз. «Ұттым/Ұттым» келісіміне қол жеткізгеніңіз анық болса, әрі қызметкерлер де олардан не күтілетінін нақты білсе, сіздің рөліңіз қолдау көр- сету мен олардан есеп алумен ғана шектеледі.

222 ОРТАҚ ЖЕҢІС Біреулердің сырттан сынағанынан гөрі адамдарға өз-өзіне сыни көзбен қа- рауға мүмкіндік беру олардың рухына анағұрлым оң эсер етеді. Жоғары сенім мәдениеті тұрғысынан қарағанда, мұндай амал әлдеқайда дұрыс. Көбінесе құ- жатта жазылған қүрғақ мәліметке қарағанда адамдар істің мән-жайын жақсы түсіндіре алады. Ресми өлшемдермен және бақылаулармен салыстырғанда, адамның көрегендігімен берілетін баға әлдеқайда әділ болатыны жасырын емес. «Ұттым/Ұттым »принципі бойынша басқаруға үйрету Бірнеше жыл бұрын көп бөлімшесі бар бір ірі банкке кеңес беру бағдарлама- сына атсалысып едім. Банк бізден басқару өнеріне үйрететін бұрынғы тренинг бағдарламасын қайта саралап, оның кемшін түстарын жетілдіруге тапсырма берді. Колледж түлектерін іріктеуді көздейтін бағдарламаға жыл сайын 750 мың доллар бөлінеді екен. Кейін олардың бойында жарты жылда банк саласы туралы жалпы түсінік қалыптастыру үшін он екі позиция бойынша бірнеше бө- лімшеден (әрқайсында екі аптадан) тәжірибе жинақтауға мүмкіндік беріледі. Түлектер екі апта коммерциялық кредит, екі апта өнеркәсіптік кредит, тағы екі апта маркетинг, екі апта операциялық бөлімде және т.б. жерлерде жүмыс істеді. Алты айлық оқу-тәжірибе біткен соң, тағылымгерлер банктің әртүрлі бөлімшелеріне менеджер көмекшісі қызметіне тағайындалды. Біздің міндетіміз - осы алты айлық оқуды бағалау. Іске кіріскенде тағы- лымгерлер қандай да бір бөлімшеге тагайындалған соң, олардан не күтілетінін анық білмеуі үлкен кедергі тудыратыны мәлім болды. Банк басшыларынан бүл жайында тіке сүрадық: - Бағдарлама біткен соң адамдар не істей алуы тиіс? Жауаптары екіұшты, қарама-қайшы боп шықты. Тренинг багдарламасы нәтижелерге емес, әдістерге бағытталған екен. Сон- дықтан біз банк басшыларына басқа парадигмаға негізделген, біз «үйренуші- лер басқаратын оқу процесі» деп атаған тренинг бағдарламасын сынап көруге үсыныс жасадық. Бұл жетістікке жетудің нақты мақсаттары мен критерийле- рін, ережелері мен ресурстарын, сондай-ақ міндеттерді орындаған жағдайда туындайтын есептілік пен салдарын анықтауды көздейтін «Ұттым/Ұттым» ке- лісімі еді. Осы жағдайдың түпкі салдарының қатарына тағылымдамадан өту- шілерді менеджердің көмекшісі лауазымына өсіруден бөлек, жүмыс орнында оқуын жалғастыруға жағдай жасау, жалақысын әжептәуір көбейту кірді. Мақсатты нақтылай түсу үшін менеджерлерге қысым жасауға тура келді. - Сіздіңше, олар бухгалтерлік есеп саласында нені білуі тиіс? Маркетинг са- ласында ше? Ипотекалық кредиттеу жөнінде не білуі тиіс? Осылайша тізім бойынша өтіп шықтық. Соңында банк менеджменті жүз мақсаттан түратын тізім жасап шықты. Одан кейін бір қосып, бір алып, ақы- рында жетістіктері критерийлермен бекітілген 39 нақты мақсатқа тоқтады. Жоғары жалақы алуға мүмкіндік пен қызмет жолындағы жарқын келешек тағылымгерлерді мақсатқа тезірек жетуге ынталандырды. Бұл олар үшін де, компания үшін де үтымды еді. Өйткені жарты жыл уақытын жүмсағанмен

«ҮТТЫМЛПТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 223 міндетіне салғырт қарайтын тағылымгердің орнына олар талаптарға сай, жоға- ры нәтижеге үмтылған менеджер көмекшілеріне қол жеткізетін болды. Біз тағылымдамадан өтушілерге «үйренушілер басқаратын оқу процесі» мен «жүйе басқаратын оқу процесі» арасындағы айырмашылықты түсіндір- дік. Оларға шамамен былай дедік: «Міне, мынау - мақсаттарыңыз, ал мынау - оларға қол жеткізудің талап-өлшемдері. Мынау - ресурстарыңыз, оның ішіне бір-біріңізден үйрену де кіреді. Ал енді, алға! Осы талаптарға сай болсаңыз- дар, менеджер көмекшісі болып тағайындаласыздар». Олар үш жарым аптада бағдарламаны аяқтап тастады. Оқытуды жаңаша ұйымдастырумен байланыс- ты парадигманың ауытқуы алға жылжуға ынталандыратын ғаламат жасампаз күшке жол ашты. Эрине, кез келген парадигма ауытқуында болатындай, мұнда да белгілі бір қарсылықтар кездесті. Мысалы, банк басшылығы идея табысты болатынына күмәнмен қарады. Белгіленген мақсаттарға шынымен жете алатынымызды дә- йектеп көрсеткенде банк басшылары былай деп уәж айтты: «Бұл тағылымгер- лердің тәжірибесі жоқ! Ысылмаған. Менеджердің көмекшісіне қажет ақыл мен пайымы әлі жетілмеген». Әңгімелесе келе, шын мәнінде, олардың айтпағы басқа екенін түсінгендей болдық: «Біз от пен судан өттік. Ал мына балақайлар неге оп-оңай қүтыла са- луы керек?». Әлбетте, олай төтесінен айта алмайтыны анық. Сондықтан қа- тарға жаңадан қосылғандарды «ысылмаған» деп айыптау олар үшін ыңғайлы болды. Бүған қоса, қызметкерлермен жұмыс бөлімі белгілі себептерге байла- нысты (жарты жылдық бағдарламаға 750 мьщ доллар бөлінетінін еске алайық) жаңа бағдарламаға аса ықылас таныта қойған жоқ. - Күмәніңіздің себебі түсінікті болды! - дедік сонда біз. - Ендеше қосымша мақсаттар мен критерийлер белгілейік. Бірақ «Үйренушілер басқаратын оқу процесі» парадигмасы аясында қалайық. Басшылық жастардың менеджер көмекшісі ретінде жүмыс істеуге даярлы- ғы жеткілікті және өз жүмыс орындарында оқуын тоқтатпайтынына сенімді болу үшін жоғары критерийлері белгіленген сегіз мақсатты үстемелеп қосты. Осы критерийлер талқыланған жиналыстың соңына қарай кейбір басшылар «тағылымдамадан өтушілер осы қатаң талаптарды сүрінбей орындап шықса, онда алты айлық бағдарламадан өткен бүрынғы тағылымгерлермен салыстыр- ғанда дайындығы әлдеқайда жақсы болады» деген ойын жасырмай айтты. Біз үйренушілерді мүндай қарсылыққа алдын ала дайындағанбыз. Қосым- ша критерийлер мен мақсаттарды үйренушілердің қолына үстаттық та, оларға былай дедік: - Күткеніміздей, басшылық сіздерге қосымша мақсат белгілеп, қатаң талап қойып отыр. Бірақ бұл жолы тапсырманы орындап шыққандарды менеджер көмекші ретінде тағайындаймыз деп толық сендірді. Осыдан кейін тағылымгерлер де тығырықтан шығар таңғаларлық амал тап- ты. Олар бухгалтерия сияқты әртүрлі бөлімшелердің басшыларына барып, ша­ мамен былай деді:

224 ОРТАҚ ЖЕҢІС - Сэр, мен «үйренушілер басқаратын оқу процесі» атты жаңа тәжірибелік бағдарламаға қатысушымын. Білуімше, сіз осы бағдарламаның мақсаттары мен талап-өлшемдерін бекітуге үлес қосқансыз. Менің алдымда сіздің бөлім- шеге қатысты алты мақсат тұр. Колледжде алған білімімнің арқасында үшеуін орындадым, төртіншісін тиісті әдебиеттерді оқып шештім. Бесіншісін орын- дарда өткенде аптада ғана өзіңізден кеңес алған досым Томның көмегіне жү- гіндім. Енді бір ғана тапсырма қалды. Сіз немесе сіздің бір қызметкеріңіз маған уақыт бөліп, қалай жасау керек екенін көрсетіп жібермес пе екен? Нәтижесінде тағылымдамадан өтушілер бөлімшелерде екі аптаның орнына жарты күнін ғана өткізді. Өзара ынтымақтасып, мәліметтерді бірге талқылау нәтижесінде жастар бір жарым апта ішінде қосымша тапсырмаларды түгелдей шешіп үлгерді. Осылайша жартыжылдық бағдарлама бес аптаға дейін қысқа- рып, нәтижесі күткендегіден асып түсті. Адамдар өз парадигмаларын зерттеуге батылдық танытып, «Ұттым/Ұттым» принципіне баса мән берсе, ойлаудың осындай түрі үйымдастырудың кез кел- ген бағытында тиісті нәтижеге әкелуі мүмкін. Алдарына қойған мақсаттарына жетпей қоймайтын, ішкі бағдарлары еркін, проактив тұлғалардың, жекелеген адамдар мен үйымдардың осындай табыстары мені әрдайым сүйсіндіреді. «Ұттым/Ұттым» күйіндегі іс-әрекет турады кедісім «Ұттым/Ұттым» күйіндегі іс-әрекет туралы келісімді дайындау үшін пара­ дигма өзгерісі қажет. Әдістерге емес, нәтижелерге екпін қойған жөн. Көбіміз әдіс-тәсілдерге баса көңіл аударуға бейімбіз. Үшінші дағдыға арналған бөлім- де сипатталғандай, атқаруды тапсыру жолын таңдаймыз. Яғни, мен Сандрадан суда шаңғы теуіп жүрген ұлымызды суретке түсіруді сүраған кездегідей бас- кару әдісін қолданамыз. «Ұттым/Ұттым» келісімдері, керісінше жеке адамның орасан мүмкіндіктеріне жол ашып, РА мен синергия тудыру арқылы, тек Р (ре- сурсқа) көңіл бөлудің орнына, нәтижеге көз тігеді. «Ұттым/Ұттым» күйіндегі есептілік бойынша адамдар өзін-өзі бағалайды. Өйткені адамдар өзара жүргізетін дәстүрлі бағалау ойыны жосықсыз, оның үс- тіне күш-қуатты сарқады. Ал, «Ұттым/Ұттым» жағдайында адам өзі әзірлеуге катысқан критерийлерге сүйеніп, өз жұмысына өзі баға бере алады. Критерий- лер дұрыс анықталса, ол тапсырманы дұрыс орындайды. Атқаруды табыстау «Ұттым/Ұттым» күйінде жүргізілгенде, тіпті, жеті жасар баланың өзі ауланы «таза әрі жап-жасыл» етіп ұстау міндетін қаншалықты жақсы орындайтынын анық біледі. Университеттегі оқытушылық қызметімде студенттермен бірлескен Ісіміз- дің ортақ мақсатын «Ұттым/Ұттым» күйіне сүйене отырып іздеу зор табысқа жеткізді: - Біз сіздермен бірге мынаны жүзеге асырғымыз келеді. А, В, С бағаларын алу үшін қойылатын негізгі талаптар - мынау. Менің мақсатым - сіздерге А деген жоғары баға алуға көмектесу. Енді осы айтылғандарды әрқайсың өз бе- тіңше қорытып, көздеген мақсатың не екенін айқындап алыңдар. Содан кейін

«ҮТТЫМЛЛТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЯАҢЫЗ 225 барлығымыз жиналып, қандай баға алғыларың келетінін, ол үшін не істемек ойларың бар екенін ақылдасып алайық, - дейтінмін. Менеджер мен қызметкерлер арасындағы атқару туралы келісімнің мә- нін жеткізу үшін философ әрі менеджмент саласындағы білікті маман Питер Друкер «менеджерге хат» әдісін қолдануды ұсынады. Не күтетінімізді, ереже- лер мен ресурстарды тыңғылықты талқылаудан соң, олардың ұйым мақсатта- рымен үйлесімін қамтамасыз ету үшін қызметкер менеджерге қызметтік хат жазады. Онда қызметкер өзара келісімдерді қорытындылап, кезекті жұмыс жоспарының немесе кезекті шолу сүхбаттың күнін белгілейді. Осындай «Ұттым/Ұттым» күйіндегі келісім жасау басшының негізгі міндеті- не кіреді. Мұндай келісімге жеткенде қызметкерлер осы уағдаластық аясында өз-өзін басқарады. Менеджер бұл жағдайда жарысқа қарқын беретін жетекші автомобильдің рөлін атқарады. Ол қозғалыс үдеп, жарыс қызған кезде жолдан білдіртпей шығып кетеді. Осы сәттен бастап оның бар жүмысы жолға төгілген майды тазалап жинап алумен ғана шектеледі. Басшы қарамағындағылардың негізгі көмекшісіне айналған кезде, жетекші- лік деңгейі айтарлықтай өсуі мүмкін. Әкімшілік аппараттың басым бөлігі қыс- қарып, үйымның қосымша шығындары азаяды. Алты немесе сегіз қызметкерді бақылаудың орнына мүндай менеджер отыз, тіпті елу қызметкерді оңай бас- кара алады. «Ұттым/Ұттым» күйіндегі келісімдердің салдары жауапты жетекші тұлға- ның ынталандыру және жазалау шаралары емес, жұмыстың нақты нәтижесі болады. Әдетте менеджерлер немесе ата-аналар анықтайтын салдардың (марапат пен айыппүл) негізгі төрт түрі кездеседі: қаржылық салдары, психикалық сал­ дары, мүмкіндіктер және жауапкершілік. Қаржылық салдарға кіріс, акционерлік опциондар, жалақыға үстеме не­ месе айыппүл кіреді. Психикалық немесе психологиялық салдары мойындау, құптау, сый-қүрмет көрсету, сенім білдіру немесе осы айтылғанның барлығы болуы мүмкін. Күнін әрең көріп жүрген жандарды есептемегенде, әдетте адам- дарды қаржылай көтермелеуден гөрі психологиялық тұрғыдан қолдау кәдім- гідей қанаттандырады. Мүмкіндіктердің қатарына оқыту, дамыту және тағы да басқа әртүрлі басымдықтар жатады. Жауапкершілік қызметтің кейде кеңейе- тін, кейде тарылатын шекарасымен байланысты. «Ұттым/Ұттым» күйіндегі келісімдер осы айтылған бағыттардың бірін неме­ се бірнешеуін анықтайды. Келісімге қатысушы жандар ол туралы біледі. Де- мек, сізге болжам жасаудың қажеті жоқ. Бәрі басынан анық. Осынау логикалық, жеке салдардан бөлек ұйымдастырушылықтың таби- ғи салдарын анықтап алу маңызды. Айталық, мен жұмысқа кешігіп қалсам, басқалармен ынтымақтасудан бас тартсам; қарамағымдағылардан «Ұттым/ Ұттым» күйіндегі орындау туралы келісімдер жасамасам; олардан қалаған нә- тижеге қол жеткізуде жауапкершілікті қатаң талап етпесем; немесе олардың кәсіби өсу жолы мен олардың мансабын дамытуға көмектессем не болар еді? 15-727

226 ОРТАК ЖЕҢІС Қызым он алты жасқа толғанда, біз онымен отбасымызға ортақ көлікті пай- далануға қатысты «Ұттым/Ұттым» келісімін жасастық. Уағдаластық бойынша ол жолда жүру ережесін қатаң сақтауға, машинаны таза ұстауға тиіс. Қызымыз машинаны тек аса қажет болған кезде пайдалана алады, ал анасына не маған көлік керек бола қалса, жүргізуші рөлін атқаруға тура келеді. Ол, сонымен ка­ тар, арадағы келісім бойынша өзінің қалған міндеттемелерін әрі еш ескертусіз- ақ орындауға тиіс. Бұдан бөлек, мен оған кейбір ресурстарды - көлік, жанармай және сақтан- дыруды тегін беретін болдым. Одан бөлек, аптасына бір уақьгг, әдеттегідей жексенбі күні кездесіп, ол өз міндеттемелерін қаншалықты дұрыс орындап жатқанын талқылаймыз деп шештік. Салдары белгілі еді: қызым өзара келісімнің өзіне тиесілі бөлігін орындаса, машинаны еркін пайдалана алады; осы шарттардың біреуін бүзса, оны әбден түзегенше артықшылықтардан айырылады. Осы «Ұттым/Ұттым» келісімі арқылы екі тарап не күтетіні әуел бастан анық- талды. Келісім қызым үшін тиімді еді: ол машинаны пайдалануға рүқсат алды. Екінші жағынан, Сандра екеумізге тиімді. Енді қызым өзінің де, біздің де көлік қажетімізді өтей алады. Бұдан былай маған машинаның техникалық күтіміне алаңдау қажет болмай қалды. Сондай-ақ, қызымыздың мінезіндегі әр нәрсеге есеп беретін тиянақтылығынан үміттендік. Яғни, мен қызымды үдайы қадағалап немесе басқарып отыруға тиіс емес- пін. Біздің қарым-қатынасымыздағы жоғары эмоциялық банк шоты, оның тұл- ғасының түтастығы, ар-үяты оның әрекеттерін тиімді арнада үстап отырды. Сандра екеуімізге эмоциялық қысымды бастан кешіріп, қызымыздың қыбыр еткенін аңдуға, қандай да бір әрекеттері біздің күткенімізге сай келмей қалса, сол мезетте оны жазалаудың қажеті болмай қалды. Біз «Ұттым/Ұттым» келісі- мін жасастық та, ол бәрімізге еркіндік берді. «Ұттым/Ұттым» келісімінің еркіндік сыйлайтын күші бар. Бірақ оны жеке машық, тәсіл ретінде бөлек қолданса, іске аспай қалады. Сізге осындай келі- сімге келген күннің өзінде, тұлға түтастығы мен сенімге құрылған қарым-қа- тынассыз оның орындалуы мен дамуы мүмкін емес. «Ұттым/Ұттым» шынайы келісімі - парадигмадан, мінез бен қарым-қаты- настан өсіп-өніп шығатын жеміс. Бұл келісім өзінің міндетіне сай тек өзара тәуелді іс-әрекетті анықтап, соған ғана бағытталады. Жүйедер «Ұттым/Ұттым» принципі үйымға жүйенің қолдауымен ғана сіңіседі. Сіз «Ұттым/Ұттым» үстанымын жақтайтыныңызды айтып, ал іс жүзінде «Ұттым/ Ұтылдым» көзқарасында қалып қойсаңыз, сіздің бағдарламаңыз тиімді бол- майды. Сіз неге ынталансаңыз, соны аласыз. Мақсаттарға қол жеткізуге және өз қүндылықтарыңызды миссияда көрсетуге үмтылсаңыз, сізге ынталандыру жү- йесін осы мақсаттар мен құндылықтарға қарай бейімдеу керек. Мүны жүйелі

«УТТЫМЛЛТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 227 түрде жасамасаңыз, ісіңіз сөзіңізден алшақ болады. Онда сіз ынтымақтастық туралы айтып, ал өзі «Бермудқа жарыс» байқауында бәсекелесуді жөн көрген жоғарыдағы менеджердің кебін киесіз. Мен бірнеше жыл қатарынан Орталық Батыста орналасқан, жылжымайтын мүлік сатумен айналысатын ірі фирмамен істес болдым. Бүл фирмамен сегіз жүзден астам сауда агентін жинаған және жыл қорытындысы бойынша үздік- терді марапаттауға арналған үлкен съезінде танысқам. Бүл мектеп оркестрі сүйемелдеген және тура танымал командалар қатысқан спорттық шараның үзілістеріндегідей қолдаушы топтың айқайы басым, шулы шара болды. Іс-шараға қатысқан сегіз жүз адамның ішінен қырық шақтысы мынадай аталымдар бойынша жоғары жетістіктері үшін марапатталды: «Ең жоғары сатылым деңгейі», «Ең жоғары комиссиялық алым» және «Ең ұзын клиенттер тізімі». Сыйлықты табыстаған сайын отшашу атылып, тұс-тұстан алақайлаған дауыстар, ысқырық, шыңғыру, қол шапалақтау толастамады. Қырық адамның ұтысқа ие болғаны күмәнсіз, алайда қалған 760 адам үтылып қалғаны анық еді. Біз бірден ұйымның жүйесі мен қүрылымын «Ұттым/Ұттым» парадигмасы- на сәйкестендіруге бағытталған ағартушылық және ұйымдастырушылық жұ- мыстарға кірістік. Мотивация жүйесін әзірлеуге сатушылардың өздерін қатыс- тырдық. Сондай-ақ, орындау жөніндегі жеке келісімшартына сәйкес күтілген нәтижеге жететін адам санын көбейту үшін ынтымақтастыққа, синергияға қол жеткізуге шақырдық. Бір жылдан кейін сатушылардың съезіне мыңға тарта адам қатысты. Олар- дың сегіз жүзге жуығы марапатқа ие болды. Салыстыру әдісі бойынша тек бір- неше жеңімпаз ғана анықталды. Ал тұтастай алғанда, бағдарлама өз алдына жеке мақсаттар қойып, соған қол жеткізген адамдарды және командалық мақ- саттарды іске асырған топтарды көтермелеуге бағытталған еді. Енді даңғаза әуендерді орындайтын мектеп оркестрін де, мерекелік көңіл-күйді қыздыра- тын елірме қолдаушы топтарды да шақырудың қажеті болмай қалды. Залдағы қуанышты, көтеріңкі көңіл-күй ауаны онсыз да сезіліп тұрды. Өйткені бәрі бірі- бірінің табысына шын жүректен қуанды. Әріптес сатушьшар командасы ортақ жеңісті бірге тойлады, мысалы, бәрі топтанып демалысқа барды. Ең қызығы, биылғы 800 жеңімпаздың әрқайсы дерлік былтырғы 40 жеңім- паз сияқты сату мен пайда табудың жоғары көрсеткіштеріне қол жеткізді. «Ұт- тым/Ұттым» жағдайы «алтын жұмыртқа» санын айтарлықтай арттырды. Яғни ана қазға тамақ бере отырып, адамның қуаты мен талантының зор әлеуетіне жол ашты. Тіпті осы бағдарламаны жүзеге асыруда пайда болған синергия қа- тысушылардың өзін де таңғалдырды. Жарыс, бәсеке нарықта қажет. Былтырғы жетістіктермен де жарысуға бо­ лады. Олармен ынтымақтасу қажет болмаса да немесе арада өзара тәуелді- лік болмаса, басқа бөліммен немесе адаммен жарысқа түсуге болады. Алайда нарықта бәсеке қаншалықты маңызды болса, ұйым ішіндегі ынтымақтастық соншалықты маңызды. Бәс пен бәйгеде «Ұттым/Ұттым» қарым-қатынасы күйі сақталмайды.

228 ОРТАҚ ЖЕҢІС «Ұттым/Ұттым» принципі дұрыс іске асуы үшін оны барлық жүйелер қол- дауы қажет. Оқыту, жоспарлау, қатынас, қаржы, ақпарат, жалақы жүйесі - осылардың бәрі «Ұттым/Ұттым» принципін негізге алуы тиіс. Бірде өз қызметкерлеріне адами қарым-қатынас дағдысы бойынша тре­ нинг үйымдастырғысы келген тағы бір компанияға кеңес бердім. Бар гәп қыз- меткерлердің өзінде екені түспалмен айтылды. Президент маған: - Біздің кез келген дүкенімізге барып, олар сізге қалай қызмет көрсететінін байқап көріңізші. Олар қарапайым тапсырыс қабылдаушылар сияқты жұмыс істейді. Түтынушылардың тілін таба алмайды. Не сатып отырғанын үқпайды. Оларға тауарды түтынушыға өткізу үшін қажет саудагерлік машық пен білім жетпейді, - деді. Мен бірнеше дүкенге бас сұқтым. Президенттің айтқаны рас екеніне көзім жетті. «Осындай қарым-қатынастың қалыптасуына не себеп?» деген өзімді мазалаған сүраққа жауап таба алмадым. - Біз бұл мәселемен тығыз айналысып жатырмыз, - деді президент. - Бө- лім басшыларының бәрі қызметкерлер үшін үлгі. Біз оларға жүмысының үштен екісі сатылымнан, үштен бірі - менеджменттен тұратынын айтқанбыз. Олар басқаларға қарағанда көбірек сатады. Сондықтан сіздің сатушыларға тренинг өткізгеніңізді қалаймыз. Бүл сөздер мен үшін белгі беруші жалауша сияқты көрінді: - Қосымша мәлімет жинайықшы, - дедім мен. Жауабым президентов ұнаған жоқ. Ол мәселе неде екенін «білді» ғой, сол себепті сатушыларды оқытқысы келді. Бірақ мен өз айтқанымнан қайтпай, екі күннен соң нақты түйткілдің себебі ашылды. Сөйтсе, лауазымдық міндеттеме- лерді бөлу мен еңбекақы төлеу жүйесі бөлім меңгерушілеріне «қаймағын қал- қып отыруға» мүмкіндік берген екен. Дүкен жұмысы күнделікті уақыттың тең жартысында баяу жүргенмен, қарбалас шақта сатып алушылардан дамыл жоқ. Осы уақытта меңгерушілер бүкіл қара жұмыс - тауарды түгендеу, сүрыптау және жинауды сатушыларға ысырып тастап, кассаға өздері тұрады екен. Міне, сондықтан олардың сату көрсеткіштері жоғары болған. Біз бір ғана еңбекақы төлеу жүйесін өзгертіп едік, мәселе әп-сәтте шешімін тапты. Жалақы төлеудің жаңа жүйесі бойынша енді бөлім басшылары ақша- сын тек сатушылар ақша алған жағдайда ғана алатын болды. Біз басшылардың мүқтаждығы мен мақсаттарын сатушылардікімен бірлестіргендіктен, адами қатынас дағдылары бойынша тренинг өткізу күн тәртібінен түсіп қалды. «Ұт- тым/Ұттым» күйіне шын мәнінде сәйкес келетін сыйақы беру жүйесі енгізілген- нен кейін мәселенің күрмеуі өздігінен шешілді. Ал енді басқа оқиғаны алайық. Мен қызметкерлерінің жүмысына формал- ды бағалау өткізгісі келген компания басшысымен жүмыс істедім. Басшы ме- неджерлерінің біріне өзі тағайындаған рейтингіге көңілі толмай жүр екен. - Ол тек үшінші разрядқа ғана лайық, - деді маған клиентім, - ал менің оған бірінші разряд беруіме тура келді (бүл - жоғары біліктілік санаты, әрі қызмет баспалдағымен жоғары өрлеуге мүмкіндік береді).

«ҮТТЫМАПТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 229 - Сіз не үшін оған бірінші разряд тағайындадыңыз? - деп сұрадым. - Себебі, ол үлкен көрсеткіштерге қол жеткізді, - деп жауап берді басшы. - Онда сіз неліктен ол тек үшінші разрядка лайық деп санайсыз? - Табысқа жету жолында қолданатын айла-шарғыларына бола... Бұл кісі үшін адамдардың еш маңызы жоқ, үстінен таптап, баса-көктеп жүре береді. Осының кесірінен ылғи бәлеге ұрынамын. - Соған қарағанда ол тек Н - нәтиже үшін жұмыс істейтін сияқты. Әрі осы үшін сыйақы алады. Бұл мәселе жөнінде онымен сөйлесіп көрсеңіз қайтеді? РА (ресурстар мен амалдар) маңызы туралы айтып көрсеңіз болмай ма? Басшы олай жасауға талай рет талпынғанын, бірақ түк шықпағанын айтты. - Онда, бәлкім, онымен «Ұттым/Ұттым» келісімін жасап көрерсіз. Жалақы- сының үштен екісі жұмыстың сандық нәтижесіне (Н), ал үштен бірі - ресурс пен амалға (РА), яғни, басқа адамдардың оған деген көзқарасы, қандай басшы болғанына, айналасына команданы қалай топтастырып, бір іске ұйымдастыра алғанына қарай есептеліп отырса.... - Сірә, бұл оған эсер ететін шығар, - деп жауап берді клиент. Көбіне-көп мәселенің түп-төркіні адамдарда емес, жүйеде. Жақсы адам- дарды жаман жүйеге байлап қойсаңыз, нәтижесі нашар болады. Гүл өсіргіңіз келсе, оны әлсін-әлсін суаруды үмытпау керек. Адамдар шын мәнінде «Ұттым/Ұттым» күйінде ойлау қабілетіне ие болған кезде, олар осы көзқарасты нығайту мен дамытуға қажет жүйелерді құру мүм- кіндігіне ие болады. Олар бәсеке жағдайын (ол міндетті болмаса) ынтымақ- тастыққа ауыстыра алады. Н мен РА қамын қатар ойлай отырып, тиімділігін әжептәуір арттыра түседі. Бизнес саласындағы басшылар тиімділігі жоғары команда қүру үшін өз жүйесін өзгерте алады. Ондай команда мүшелері сыртқы орта орнатқан стан- дарттардан асып түсу үшін бірлесе еңбектенеді. Білім беру саласында мүғалім- дер оқушылардың жеке жетістіктеріне және олармен келісілген критерийлер- ге негізделген бағалау жүйесін қолдануына болады. Осы аркылы оқушыларды білім алу жолында ынтымақтастыққа, бір-біріне көмектесуге үндей алады. Отбасында ата-анасы бірімен-бірі жарысып, салғыласпауы үшін назарды ын- тымақтастыққа қарай бүрады. Мысалы, отбасы мүшелері боулинг ойнағанда үпай санын барлығына ортақ санап, алдыңғы нәтижесінен асып түсуге екпін түсіруіне болады. «Ұттым/Ұттым» келісімі негізінде отбасы мүшелерінің арасында міндетте- мелерді теңдей белуге болады. Яғни, ата-аналар балаларына ұрса беруді қо- йып, оларға қолынан келетін істі жасауына мүкіндік береді. Бірде досым екі баланың суреті бейнеленген карикатурадан алған әсерін бөлісті. Онда біреуі екіншісіне «Анамыз казір бізді оятпаса, сабакка кешіге- міз» деп тұр екен. Осы сөздерден досым «Ұттым/Ұттым» принципінің негізіне алынған жауапкершіліктен жұрдай отбасыларда пайда болатын проблеманың негізгі мәнін түсінген екен.

230 ОРТАҚ ЖЕҢІС «Ұттым/Ұттым» принципі жеке адамға уағдаласқан ережелер мен қол же- тімді ресурстар аясында келісімді нәтижеге жету жауапкершілігін жүктейді. Ол адамның өз жұмысын дұрыс атқару және оның қорытындысын әділ бағалау жауапкершілігін арттырады. Сонымен қатар, іс-әрекеттің табиғи нәтижесі ре- тінде салдарын қамтамасыз етеді. Бұған қоса, «Ұттым/Ұттым» принципі осы «Ұттым/Ұттым» күйіндегі келісімдерді қолдайтын, нығайтатын орта қалыптас- тырады. Процестер «Ұттым/Ұтылдым» немесе «Ұтылдым/Ұттым» тәсілдерінің ауқымды амал- дарын пайдалана отырып, «Ұттым/Ұттым» бойынша мақсаттарға жету мүмкін емес. Адамға «Саған ұнамаса ұнамай-ақ қойсын, бірақ сен «Ұттым/Ұттым» кү- йінде ойлауға тиіссің» дей алмайсың. Сұрақ былай қойылуы керек: «Ұттым/ Ұттым» күйінде бір шешімге қалай келуге болады?». Гарвард университетінің Роджер Фишер және Уильям Юри деген екі про- фессоры өзінің «Келісімге келу жолы, немесе жеңіліссіз келіссөз» атты өте пай- далы, мазмұнды кітабында «тірескен» (позициялық) келіссөзге қарама-қарсы ымырасыз (принциптік) келіссөз тиімділігін жан-жақты негіздеп жазған. Бұл кітапта «Ұттым/Ұттым» қолданылмағанымен, кітаптың философиясы мен рухы осы принциппен үндесіп тұр. Авторлардың пікірінше, ымырасыз келіссөз мәні - адамды проблемадан бөліп қарау үшін позицияға емес, мүдцеге назар аудару, өзара тиімді нүсқа- лар жасап шығару және екі тарап та бірдей мойындаған сыртқы эталондар мен принциптерді - объектив критерийлерді қалай да болса қабылдату. Мен «Ұттым/Ұттым» күйінде проблемаларды шешу жолдарын іздестіретін әртүрлі жандармен, ұйымдармен жүмыс жүргізу барысында оларға төрт саты- лы процесте әрекет етуді ұсынамын. Біріншіден, проблеманы басқа адамның көзқарасы түрғысынан ойлап кө- ріңіз. Басқа тарапты шынайы түсінуге және оның қажеттіліктері мен қалауын, тіпті, одан да жақсы білуге тырысыңыз. Екіншіден, проблемаға қатысы бар негізгі мәселелерді (позицияны емес) анықтаңыз. Үшіншіден, толық құптарлық шешімді қамтамасыз ететін нәтижелері ай- қындап алыңыз. Төртіншіден, осы нәтижелерге қол жеткізудің жаңа амалдарын қарасты- рыңыз. Бесінші және алтыншы дағдылардың осы процестің екі қүрамдас бөлігіне тікелей қатысы бар. Кітаптың келесі екі бөлімінде оларды тереңірек талқылай- мыз. Бірақ дәл қазір «Ұттым/Ұттым» процесі мен «Ұттым/Ұттым» принципінің мәні өзара тығыз байланысты екенін астын сызып түрып, қайта айтуға рұқсат етіңіздер. «Ұттым/Ұттым» процесін сақтай отырып, мақсат пен амалды дұрыс қолданғанда ғана «Ұттым/Ұттым» күйіндегі шешімге келе аласыз.

«¥ТТЫМ/¥ТТЫМ» КҮЙІНДЕ ОЙЛАҢЫЗ 231 «Ұттым/Ұттым» - техникалық тәсіл емес. Бұл - адамдар арасындағы қа- рым-қатынасты жалпы қамтитын парадигма. Ол - мінез-қүлықтың тұтасты- ғы мен кемелденуі мен молшылык менталитетінің жемісі. Өйткені бүл жоғары сенімге негізделген қатынастардан өсіп-өніп, күткенімізді тиімді айқындайтын және жүзеге асырылуын қадағалайтын келісімдерде көрініс табады. Бүл пара­ дигма оны қолдап түратын жүйелерге сүйенеді. Әрі ол, біз бесінші және алтын- шы дағдыларға арналған бөлімдерде жете тоқталатын процесс арқылы жүзеге асады. ПРАКТИКААЫҚ ТАПСЫРМАААР 1. Әлдекімдермен алдағы ортақ іс-әрекет туралы, соның барысында қандай да бір келісімге келу немесе қандай да бір шешімге келу жайында ойлаңыз. Өз мақсатыңызға жетуде табандылық пен өзге адамның көзқарасын ескеру тепе-теңдігін сақтаймын деп өзіңізге уәде беріңіз. 2. «Ұттым/Ұттым» парадигмасын қолдануға бөгет жасайтын кедергілердің ті- зімін жасаңыз. Осы кедергілерді жеңу үшін ықпал ету шеңберіңізде не істей алатыныңызды ойланыңыз. 3. «Ұттым/Ұттым» келісімін жасасқыңыз келетін, сізбен жақын араласатын бір адамды таңдап алыңыз. Өзіңізді сол адамның орнына қойып көріңіз де, оның шешімді қалай көретіні туралы өз көзқарасыңызды егжей-тегжейлі сипаттап беріңіз. Содан кейін сіз үшін үтымды болып табылатын нәтиже- лерді жазып алыңыз. Әріптесіңізден өзара тиімді шешімге келгенше проб- леманы талқылауға ниеті бар ма, жоқ па, сұрап көріңіз. 4. Сіз үшін арадағы қарым-қатынас өте маңызды үш адамды таңдап алыңыз. Үш эмоциялық банк шотының әрқайсының балансын бағалаңыз. Олардың әрқайсын қандай амалдар арқылы толтыра алатыныңызды саралап жазы- ңыз. 5. Бағдарламаңыз бен сценарийіңізді саралаңыз. Бәлкім, бұл «Ұттым/Ұтыл- дым» сценарийі шығар? Ол сіздің басқа адамдармен қарым-қатынасыңызға қалай эсер етеді? Осы сценарийдің негізгі қайнар көзін анықтай аласыз ба? Бүл сценарий сізге өмірде көмектесе ме, әлде кедергі келтіре ме? Анықта- ңыз. 6. Таныстарыңыздың арасынан «Ұттым/Ұттым» күйінде ойлауда сізге үлгі бо- латын, тіпті, қиын жагдайға тап болғанда екі жаққа да тиімді шешімге тал- пынатын адамды табуға тырысыңыз. Осы адамның мінез-құлқын мұқият зерделеңіз. Одан үйреніп, үлгі алыңыз.

Бесінші дағды ӘУЕЛІ ТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА ҮМТЫЛЫҢЫЗ

ЭМПАТИЯЛЫҚ КОММУНИКАЦИЯ ПРИНЦИПТЕРІ Жүректің ақыл түсіне бермейтін сырлары бар. Паскаль Көзіңіз ауырып, көз дәрігеріне көрінбек болдыңыз делік. Дәрігер шағымы- ңызды мүқият тыңдаған соң, көзәйнегін шешеді де, оны сізге үсынып түрып: - Міне, тағып көріңіз! Бұл көзәйнекті мен 10 жылдан бері тағып келемін. Көмегі зор. Менде үйде тағы біреуі бар, мынаны сіз ала беріңіз! - дейді. Сіз көзәйнекті тағуын тақтыңыз. Бірақ бұрынғыдан да нашар көресіз - Не қылған көзәйнек - дейсіз түсінбей. - Түк көріп тұрған жоқпын! - Мүмкін емес! - деп таңғалады дәрігер. - Маған ол жақсы көмектескен. Тағы бір байқап көріңіз. - Тырысып-ақ жатырмын, - дейсіз сіз қитығып. - Көз алдым бұлдырап кеггі. - Сізге не болған? Жағымды ойласаңызшы. - Жарайды! Бірақ мен жағымды ештеңе байқап тұрған жоқпын. - Ой, жарқыным, жақсылықты түсінбейді екенсіз, - деп кейістік білдіреді дәрігер. - Сізге көмектеспек болған ниетіме айтқан алғысыңыз осы ма? Келесі жолы көмек қажет болған кезде дәл сол көз дәрігеріне қайтып баруы- ңыз қаншалықты ықтимал? Меніңше, ол жаққа енді аттап баспайсыз. Диагноз қоймастан ем-дом тағайындайтын маманға қалай сенуге болады? Сол секілді, басқа адамдармен араласқан кезде әуелі оны не мазалайтынын біліп алмай, кеңес беруге қаншалықты құмармыз? - Қымбаттым, өтінемін, не болып жатқанын айтшы. Оңай емес екенін біле- мін. Бірақ сені түсінуге тырысайын. - Анашым, білмеймін! «Бұл қылығың - ақымақтық» дерсің-ау... - О не дегенің! Сен маған бәрін жасырмай айт. Барлығы сенің қамың үшін. Сенде бәрі жақсы болғанын қалаймын. Неге сонша қабағың салыңқы? - Шынымды айтсам, білмеймін... - Жаным-ау, не болды сонша?

236 ОРТАҚ ЖЕҢІС - Жарайды, айтайын. Мен бұдан әрі оқығым келмейді. - Не дейсің? - деп аңтарылған күйі қайталап сұрайсыз. - «Оқығым келмей- ді» дегені несі? Осының бәрі сен оқысын деп жағдай жасағанымызға айтқан алғысың ба? Білім - болашағыңның кепілі. Сен де әпкең сияқты ынталанып оқысаң, біртіндеп оқудың қызығына түсесің. Біз саған қанша рет ақымақ бол- ма деп айттық?! Қабілетті баласың, тек жалқаусың. Кішкене өзіңді қолға ал. Оқуға ден қой. Үнсіздік. - Ал енді, қанекей, сені не мазалап жүр, соны айтшы маған. Тура осылай оңды-солды ақыл айтуға шеберміз. Бірақ проблеманың түп- кі себебін тексеруге уақыт бөлмейміз. Осы орайда түлғааралық коммуни­ кация мәселесін зерттей жүріп, дүрыстығына көзім жеткен басты принципті бір ауыз сөзбен түйіндесем, ол былай болар еді: Әуелі түсінуге, содан кейін барып түсінікті болуға үмтылыңыз. Бұл - түлғааралық коммуникацияның кілті. МІНЕЗ БЕН КОММУНИКАЦИЯ Дәл қазір мен жазған кітапты оқып отырсыз. Оқу мен жазу - коммуника­ ция формалары. Сөйлеу мен тыңдау да осы қатарға жатады. Шын мәнінде, осы төртеуі коммуникацияның негізгі түрі десек болады. Енді осылардың әркайсы- сына қанша уақыт арнайтыныңызды ойланып көріңіз. Жасампаз жан боламын десеңіз, бүлардың қай-қайсын да жақсы игеруіңіз қажет. Коммуникация, яғни қарым-қатынас жасау - адам өміріндегі ең маңызды қабілеттердің бірі. Ояу жүрген уақыттың басым бөлігінде айналамызбен қа- рым-қатынаста боламыз. Ойлап қараңызшы: оқу мен жазуды бірнеше жыл үй- ренеміз. Сөйлеуге дағдылану үшін де біраз жылымыз кетеді. Ал тыңдауға ше? Тыңдап үйрену үшін, онда да адамды терең түсініп, дүниеге оның көзімен қа- райтындай зейінді тыңдаушы болу үиіін арнайы оқудан өттіңіз бе? Салыстырмалы түрде алғанда, әлемде тыңдай білуге арнайы машықтанған адам аз. Мұндай оқу көбінесе тұлға этикасының бір машығы ретінде уйым- дастырылады. Сондықтан өзге адамды шынайы түсіну үшін қажет мінез бен қарым-қатынас негіздерінен ажырап, оқшауланып қалған. Екеуміздің арамызда тиімді әрекеттестік болғанын қаласаңыз немесе маған (жұбайыңызға, көршіңізге, бастығыңызға, әріптесіңізге немесе досыңызға) ық- пал еткіңіз келсе, алдымен мені түсінгеніңіз керек. Ал бұған тек құр жаттанды машықтың көмегімен қол жеткізу мүмкін емес. Маған қандай да бір тәсіл қол- данып отырғаныңызды сезсем, жәдігөйлігіңіз бен айла-шарғыңызды тез аңға- рып қоямын. «Бұл оған не үшін қажет болды? Көздегені не?» деп күмәндана қараймын. Іштей қауіптенгендіктен, мен енді сізге сырымды ақтарып, ашыла қоймаймын. Сіз тек маған өзіңізді өнеге ету арқылы, яғни мінез-құлқыңызбен ғана ықпал етуіңіз мүмкін. Сіздің жүріс-түрыс әдебіңіз сіз туралы өзгелердің айтқанына

ӘУЕЛІ ТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА ҮМТЫЛЫҢЫЗ 237 немесе сырт көзге қандай болып көрінгіңіз келгеніне емес, керісінше, сіздің мі- незіңізге тікелей байланысты. Яғни, ол тек сіздің болмыс-бітіміңізден көрінеді. Мен сізді тани түскен сайын мінезіңіздің беймәлім қырлары ашылып, сіз ту- ралы дерегім толығады. Осы білгеніме сүйене отырып мен сіздің маған қатыс- ты әрекеттеріңізге не сенемін, не сезіктене қараймын. Өзіңізді өмірде екіұдай қалыпты ұстасаңыз: біресе мейірлене, біресе ке- кесінмен сөйлесеңіз немесе сіздің әдеттегі мінез-құлқыңыз жұрт алдындағы жүріс-тұрысыңызбен сәйкес келмесе, сізге ашылуым қиын болады. Сүйіспен- шілігіңіз бен сүйеуіңізге қанша зәру болсам да, жаныңызда көзқарасымды, ойларым мен сырлы сезімдерімді еркін бөлісердей қауіпсіз сезіне алмаймын. Сізден не күтуге болатынын кім біледі? Ал мен сізге ашылмасам, ерекше жағдайымды, сезімімді түсіне алмасаңыз, маған қалай көмектесуді, қандай кеңес беруді білмейсіз. Айтқаныңыздың бәрі керемет, тамаша, бірақ оның маған еш қатысы жоқ. Мейлі, сіз мені қанша жерден сүйемін және бағалаймын дей беріңіз, мен бұған сенбеймін. Бірақ мені түсіне алмасаңыз, қалайша бағалай аласыз? Сіздікі сылдыр сөз сияқты көрінеді, ал мен құр сөзге сенбеймін. Тіпті не айтпағыңызды іштей сезсем де, ашудан, әсіре сақтықтан, қор- қыныштан немесе өзімді кінәлі сезінгендіктен, ықпалыңызға түскім келмеуі мүмкін. Сіз менің бірегейлігімді қабылдамайынша, келелі кеңестеріңіз қүлағыма кірмейді, көңілімді бірлемейді. Сондықтан, түлғааралық коммуникация шыны- мен тиімді болғанын қаласаңыз, бір ғана машықтың көмегімен ештеңеге жете алмайсыз. Сізге ашылып, сенім артатындай мінезге негізделген эмпатиямен тыңдау дағдысын қалыптастыру қажет. Оның үстіне, сіз жүректерді жалғайтын алтын тін сияқты эмоциялық банк шотыңызды толықтырып отыру қамын ұда- йы есте сақтауыңыз керек. ЭМПАТИЯМЕН ТЫҢДАҮ «Әуелі түсінуге ұмтылыңыз» принципі парадигманың ауытқуымен тығыз байланысты. Әдетте, ең алдымен, өзгелер бізді түсінгенін қалаймыз. Адамдар бізді түсіну ниетімен тыңдамайды, тезірек жауап беру үшін тыңдайды. Олар қабаттасып сөйлейді немесе сөйлеуге оқталып тұрады. Олар барлығын өз па- радигмасы елегінен өткізеді, өзге адамдардың өмірінен өз өмірбаянын ғана оқиды. - Сіз қандай күйде екеніңізді өте жақсы түсінемін! - Менің басымнан да дәл осындай жағдай өткен. Ол, негізі былай болған.... Мұндай адамдар өз көзқарасын өзгелердің мінез-құлқына проекция жасай- ды. Араласқан адамының бәріне «көзәйнегін» тағуға тырысады. Ұлымен, қызы- мен, жұбайымен немесе қарамағындағылармен арадағы қарым-қатынасында бір кілтипан туа қалса, оған «Ол мені түсінгісі келмейді!» деп үйреншікті реак­ ция білдіреді.

238 ОРТАҚ ЖЕҢІС Бірде маған бір ер адам келіп шағымданды: - Ұлымды түсінуден қалдым. Тыңдағысы келмейді! - Сізді дұрыс түсіндім бе, нақтылап алайыншы - дедім мен. - Ұлыңыз сізді тыңдағысы келмегендіктен оны түсінбейсіз бе? - Дәл солай! - деп мақұлдады әкесі. - Тағы да нақтылауға рұқсат етіңіз...Ұлыңыз сізді тыңдағысы келмейді. Сол себепті, оны түсінбейсіз. Солай ғой? - Мен дәл осыны айтқам! - деп жауап берді ол дегбірсіздене. - Ал мен адамды түсіну үшін оны тыңдау керек деп ойлаппын... - Шынымен бе? - деп таңғалды менің әлгі сұхбаттасым. Бір сәтке екеуміз де үнсіз қалдық. - Аа-а-а иә, - деді ол бір кезде жерден жеті қоян тапқандай. - Түсінбегенде ше... Мен оның қазір күрделі өтпелі кезеңде екенін білемін ғой, әрине. Ондай өз басымнан да өткен. Бірақ ол неге менімен сөйлескісі келмейді? Түсінсем бұйырмасын. Бұл кісі баласының жан дүниесінде не болып жатқанынан беймағлұм еді. Әкесі өз жанына ғана үңіліп, тұтас дүниенің сырын, онымен қоса баласының да жан дүниесін түсіндім деп ойлайды. Шынтуайтында, көбіміз осындаймыз. Біз тек өзіміздікін дұрыс көреміз, өзі- міздің өмірлік тәжірибемізге ғана сүйенеміз. Бізді ғана түсінгенін қалаймыз. Өзге адамдармен әңгімеміз үжымдық монологқа айналып кетеді. Олардың жан дүниесінде не болып жатқанына ешқашан мән бермейміз. Әдетте біз өзге адамның сөзін төрт деңгейдің бірінде «тыңдаймыз». Біз сөйлеушіні елемейміз, мүлде тыңдамауымыз мүмкін. Біз «Аһа! Солай-солай! Жақсы!» деп тыңдап отырғандай кейіп танытамыз. Әңгімелесушінің сөйлеуі- нен жекелеген сөздерді ғана қағып алып, тиіп-қашып тыңдаймыз. Әдетте мек- теп жасына дейінгі баланың бітпейтін былдыр-былдыр әңгімесін осылай жүре тыңдаймыз. Сонымен қатар айтылған әр сөзге назар аудара отырып, зейін қоя тыңдай аламыз. Бірақ тыңдаудың бесінші деңгейдегі жоғары түрі - эмпатия- мен тыңдай алатын адам бірен-саран. Эмпатиямен тыңдау туралы сөз еткенде, өзге адамның айтқанына ым- ишарамен жауап берумен байланысты «белсенді» немесе рефлексиялы тың- дау сияқты тәсілдерді айтып отырғаным жоқ. Мұндай тыңдау мәнері арнау- лы машыққа негізделіп, мінез бен қарым-қатынастан алшақ кеткендіктен, дәл осылай «тыңдайтындар» сөйлесіп отырған адамын жиі ренжітеді. Бұдан бөлек, бүл тыңдау дағдысының автобиографиялық сипаты басым. Бүл машықты пай- далана отырып өз өмірбаяныңызды өзге адамдардың қарым-қатынасына кө- шірмеуіңіз мүмкін, бірақ тыңдау автобиографиялық сарында болады. Иә, сіз сөйлеушіні тыңдайсыз әрі оның не айтып отырғанын түсінген кейіп танытасыз, бірак сіз оны оған жауап беру, әңгімелесушіні басқару, айлаңызды асыру ние- тімен тықдайсыз. Эмпатиямен тыңдау дегенде, мен оны ұғу ниетімен тыңцау жөнінде айтып отырмын. Бұл мүлде белек парадигма.

ӘУЕЛІ ТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА УМТЫЛЫҢЫЗ 239 Эмпатиямен* тыңдау дүниеге басқа адамның көзқарасымен қарауға, оның таным-түсінігін ұғуға мүмкіндік береді. Осының арқасында сіз дүниеге өзге адамның көзімен қарайсыз, оның парадигмасын, не сезінетінін ұғынасыз. Эм- патияны симпатиямен шатыстырмау керек. Симпатия - келісімнің, бағалаудың көрінісі. Бірқатар жағдайда мұндай эмоция мен пікір орынды. Бірақ адамдар, көбінесе, симпатияға сенім артып, оған тәуелді болып қалады. Ал эмпатиямен тыңдаудың мәні - біреуді бар сана-сезіміңізбен, жан-жүрегіңізбен түсіну, бі- рақ міндетті түрде онымен келісу емес. Эмпатиямен тыңдау айтылған сөзді әшейін құлақтан өткізіп, түсініп қоюдан әлдеқайда кең. Коммуникация сарапшыларының пайымдауынша, ақпараттың тек 10 пайызы ғана сөз арқылы беріледі; 30 пайызы интонация және 60 пайы- зы ым-ишара арқылы беріледі. Эмпатиямен тыңдау барысында сіз құлақпен тыңдайсыз, бірақ одан бөлек - әрі бұл өте маңызды - көкірек көзіңізбен, жү- регіңізбен тыңдайсыз. Тек мағынасын түсініп қоймай, оның астарындағы се- зіміне де құлақ саласыз. Адамның мінез-құлқын «тыңдайсыз». Сіз сол жақ ми сыңарымен қоса, оң жақ ми сыңарын да пайдаланасыз. Сезесіз, сезінесіз, ішкі түйсікпен болжайсыз. Әрекет жасауға қажет шынайы, нақты мәліметпен қамтамасыз ететіндіктен, эмпатиямен тыңдаудың күші орасан. Өмірлік тәжірибеңізді, ой-пайымдары- ңызды, мотивацияңыз бен түсінігіңізді біреуге таңудың орнына, өзге адамның зердесі мен жүрегіндегі шындықты білуге үмтыласыз. Сіз түсіну үшін тыңцай- сыз. Адамның жүрек түкпірінен шығатын сөзімен терең байланысқа түсесіз. Бұдан бөлек, эмпатиямен тыңдау - «эмоциялық банк шотын» толықтыратын амал. Эрине, эмпатиямен тыңдау қомақты салым болуы үшін өзге адам да оны солай қабылдауы керек. Шотқа салым салғыңыз келіп, бар амалын істеп бағуы- ңыз мүмкін. Бірақ өзге адам ол үшін маңызды дүниені сіз дүрыс түсінбегендік- тен оң ниетіңізді бас пайдасын көздеу, айлакерлік немесе жай ғана кешіріммен қарау деп бағалап, соның салдарынан шоттағы салымыңыз зая кетуі мүмкін. Жалпы алғанда, эмпатиямен тыңдау - «эмоциялық банк шотына» зор са­ лым. Ол адамға «психологиялық оттегін» беретіндіктен, адамның жан жарасын жазатын қасиеті бар. Сіз отырған бөлменің ішіндегі бар ауаны бірден сорып алса, осы кітапты оқуға ықыласыңыз болар ма еді? Сіз тіпті ол туралы ойламас едіңіз. Қазір ке- регі - бір жүтым ауа. Мүндай жағдайда тек аман қалуды ғана ойлайсыз. Бірақ, ауа жеткілікті болғандықтан, бұл проблема сіз үшін өзекті емес. Адамды мотивациялауға қатысты шындықтың мәні де осында: өтелген қа- жеттілік адамды ынтыландырмайды. Тек қанағаттандырылмаған қажетті- лік қана ынталандырады. Адамның физикалық амандығынан кейінгі ең бас- ты қажеттілігі - психологиялық тіршілігінің қамы: түсінікті болуға ұмтылыс; өзгелердің құрметіне ие болу; қоғамнан лайықты орнын табу; қадір-қасиетіне қарай бағалану және мойындалу. Эмпатия - тілектестік, бірге уайымдау. —А у д

240 ОРТАҚ ЖЕҢІС Адамды эмпатиямен тыңдай отырып, сіз оған «психологиялық оттегін» бе- ресіз. Оның өмірлік маңызы бар қажеттілігін қанағаттандырғаннан кейін ба- рып, оған ықпал етуге немесе туындаған қиындықтардың оңтайлы шешімін іздеуге кірісесіз. «Психологиялық оттегі» адам өмірінің барлық саласындағы коммуникацияға, қарым-қатынасқа оң ықпал етеді. *** Бірде мен осы тақырып бойынша Чикагода семинар өткіздім. Тыңдаушы- ларға сол күні кешке эмпатиямен тыңдауға машықтанып көру туралы ұсыныс жасадым. Келесі күні таңертең маған біреу келіп ішкі толқынысын әзер тежеп, былай деді: - Кеше кеште не болғанын айтып беруге рұқсат етіңіз. Біраздан бері Чика­ года бір жылжымайтын мүлікке қатысты келісім жасасу қамымен жүр едім. Кеше мен екінші тараптың өкілдерімен, олардың адвокатымен және тағы бір агентпен келіссөз жүргіздім. Маған мәміле жасалмай қалатындай көрінді. Осымен айналысып келе жатқаныма жарты жылдан асты. Қолымдағының бо­ рщ осы контрактіге тіккем. Бойымды үрей биледі. Қолымнан келгеннің бәрін істеп бақтым, саудагерлік шеберлігімді қолдандым. Соңғы жасаған амалым - «Бәлки, күте тұрармыз, ойланармыз?» деп ұсыныс жасау болды. Бірақ келіссөз созылып кеткені соншалық, серіктестерім менің пайдама аспайтын шешім қа- былдаса да, істің нүктесін қоюға әзір еді. Сөйтіп салым суға кетіп тұрғанда «Неге талпынып көрмеске? Бүгін осы семинардан естіп-білгенімді іс жүзінде қолданып, әуелі түсінуге, содан кейін түсінікті болуға тырысып көрсем, қайтеді? Бәрібір жоғалтатын ештеңем жоқ» деген ой басыма can ете қалғаны...Содан мен бизнес-әріптестеріме: «Алдымен сіздің ойыңызды және сізді не мазалайтынын дұрыс түсіндім бе, соны анықтап алуға рүқсат етіңіз. Жағдайды дұрыс түсінгенім белгілі болса, ұсыныстарым сізге қаншалықты қызықты екенін талқылауға болады», - дедім. Мен, расында, проблемаға оның көзқарасымен қарауға тырыстым. Оны толғандырған мәселелерді неғұрлым тереңірек ұғып, қажет нәтижелерді си- паттаған сайын серіктесім маған одан әрі ашылып, сырын айта бастады. Әң- гімеміздің ортасына келгенде ол орнынан тұрып, телефонға таяп барды да, жұбайының нөмірін тере бастады. Сөйлесіп тұрған кезде телефон трубкасын қолымен қалқалап: «Сіз мені көндірдіңіз!» - деді. «Мені қайран қалдырдыңыз. Әлі де таңғалып отырмын», - деп мойындады тыңдаушым. Қарап отырсақ, әлгі адам өзінің серіктесіне «психологиялық оттегін» беріп, «эмоциялық банк шотына» зор салым салыпты. Бірінен-бірі өткен үқсас нұс- қалардың біреуіне ғана тоқтай алмай дағдарған кезде адамдар арасындағы қарым-қатынас динамикасы мәміленің техникалық жақтарынан анағүрлым маңызды. Әуелі түсінуге, содан кейін барып түсінікті болуға ұмтылу, әуелі диагноз қо- йып, содан соң ғана рецепт жазып беру - оңай шаруа емес. Одан гөрі өзіңіз қан- шама жыл тағыр келген «көзәйнекті» басқа адамға ұсына салу әлдеқайда жеңіл.

ӨУЕЛІ ТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА УМТЫЛЫҢЫЗ 241 Бірақ үзақмерзімді перспективада бұндай тәсіл нәтижеге де, ресурстар мен амалға да зардабын тигізеді. Өзара тәуелді жағдайларда өзіңізбен істес болып отырған адамдарды дүрыс түсінбесеңіз, керемет нәтижеге (Н) қол жеткізе ал- майсыз. Әрі сізбен өзара қарым-қатынасқа түскен адамдар сіздің оларды шы- нымен түсініп отырғаныңызды сезбейінше, эмоциялық банк шотында сипат- талғандай өзара тәуелді ресурстар мен амалға ие бола алмайсыз. Эмпатиямен тыңдау - тәуекелді іс. Өзге адамды жан-тәніңмен беріле тың- дау үшін ішкі сеніміңіз күшті болу керек. Өйткені сіз ықпал етуге ашыласыз. Ұрымтал тұсыңызды ашып көрсетесіз. Ықпал ету үшін ықпалдың ыңғайына жығылу деген, бір жағынан, пародокс. Яғни сіз адамды кәдімгідей ынта-зейіні- ңізбен, жан-жүрегіңізбен тыңдауыңыз керек дегенді білдіреді. Міне, сондықтан да бірінші, екінші және үшінші дағдының маңызды сипаты бар. Олар түлғаның ешқандай өзгеріске ұшырамайтын ішкі өзегін - принцип- терден тұратын, соған сүйене отырып, сыртқа сескенбей ашылатын діңгегін қалыптастырады. ӘУЕАІ - ДИАГНОЗ, СОДАН КЕЙІН - РЕЦЕПТ Әуелі түсінуге, содан кейін түсінікті болуға; әуелі диагноз қойып, кейін ре­ цепт жазуға талпыну - өте ауыр әрі қауіпті, бірақ өмірдің барлық саласы үшін жарамды ең дүрыс бүлжымас принцип. Бүл қағидат шын кәсіби түлғаларды басқалардан ерекшелеп түрады. Бұл қағидат көз дәрігеріне де, терапевтке де міндетті. Қойылған диагноздың дұрыстығына күмәнді болсаңыз, дәрігердің ұй- ғарымына сене алмайсыз. Қызымыз Дженни екі айлығында аяқ астынан ауырып қалды. Күн сенбі еді. Сол күні қаламызда өте маңызды футбол матчы өткелі жатқан. Оның көптен күткен елеулі спорт шарасы екенін көшеде кезіккен әр тұрғынның мінез-қүл- қынан, көңіл-күйінен көрініп тұрды. Стадионға 60 мыңдай жанкүйер жиналды. Сандра екеуміз де сонда барғымыз келіп еді. Бірақ Дженниді тастап кете алма- дық. Оның жүрегі айнып, іші өткеніне мазаландық. Дәрігер де сол стадионда екен. Ол біздің отбасылық дәрігеріміз емес, бірақ дәл сол күні кезекші дәрігер ретінде қызметте болуы тиіс еді. Дженнидің жағ- дайы барған сайын нашарлағанын көріп, кәсіби дәрігерден көмек сүрайық деп үйғардық. Сандра стадионға қоңырау шалып, дәрігерді телефонға шақыруды өтінді. Дәл осы сәтте ойынның шешуші сәті болып жатыр екен, телефонный ар жағынан дауыс баяу естілді: - Иә. Тыңдап түрмын. - Дәрігер, бұл миссис Кови ғой, қызымыз Дженнидің жағдайына алаңдап түрмыз. - Не болды? - деп сүрады дәрігер. Сандра оған аурудың бар белгісін сипаттап берді. - Түсінікті! Мен телефон бойынша дәрі тағайындайын. Дәріні қай дәріхана- дан сатып аласыздар? - деді ол. 16-727

242 ОРТАҚ ЖЕҢІС Телефон тұтқасын қойғаннан кейін Сандра асығып тұрып негізгі жағдайды айтқанмен, оның жай-жапсарын түгел жеткізе алмағанын түсінді. - Ал ол Дженнидің жаңа туған нәресте екенін түсінді деп ойлайсың ба? - деп сұрадым мен. - Мен бұған сенімім кәміл! - деп жауап берді Сандра. - Ол біздің дәрігеріміз емес қой! Қызымызды ешқашан емдеп көрмеген. - Жоқ, мен ол бәрін дұрыс түсінгеніне сенімдімін! - Сен дәрігер қызымыздың жасын білетініне көз жеткізіп алмастан, дәріні бересің бе? Сандра үндемей қалды. - Енді не істейміз? - деді ол сәл абыржып. - Тағы да қонырау шал! - Онда сен телефон соқ, - деп өтінді Сандра. Содан тұтқаны мен алдым. Дәрігерді ойыннан алаңдатып, тағы да шақырып алуға тура келді: - Дәрігер, - деп бастадым әңгімемді, - сіз дәрі тағайындаған кезде, Дженни небәрі екі айлық екенін ескердіңіз бе? - Жоқ! - деді ол жұлып алғандай. - Мен мүны білген жоқпын! Сіздің қайта телефон соққаныңыз қандай жақсы болған. Әрине, мен сізге басқа дәрі беремін. Сіз диагнозға сенімді болмасаңыз, онда тағайындалған ем-домға да се- нім арта алмайсыз. Бұл - саудада да әділ қағидат. Дұрыс сатушы алдымен клиенттің қамын ойлап, қажетін, басындағы жағдайын түсінуге талпынады. Кәсібилігі төмен сатушы тауарды жай ғана сатады; ал кәсіпқой сатушы «проб- леманың шешімін» сатады және тұтынушының қажетін өтеуге тырысады. Бұл мүлде басқа тәсіл. Кәсіпқой диагноз қоюды, түсінуді үйренеді. Сонымен қатар ол адамдардың қажетін өз тауарлары мен қызметтеріне байланыстырудың қисынды жолын табады. Түтынушыға іздегені ол болмаса, «тауарым немесе қызметім сіздің қажетіңізге сай келмейді» деп ашық айта алатындай мінез бү- тіндігіне ие. Қүқық саласында да алдымен диагноз қойып, содан кейін корғау амалын қарастыру өте маңызды. Кәсіпқой қорғаушы мән-жайды түсіну үшін алдымен фактілерді жинайды, заңдар мен бұдан бұрынғы прецеденттерді терең зерде- леп, содан соң ғана дәлел дайындайды. Жақсы адвокат алдымен өз оппоненті- нің ықтимал дәлелдерін анықтайды, содан кейін өзінікін ойластырады. Бүл тәсілді жаңа өнім жасаған кезде де қолданған дүрыс. Компания қыз- меткерлерінің бірі «Сұранысты зерттеу - таза сандырақ! Одан гөрі жаңа өнім- дер әзірлеумен айналысайық!» дейтін жағдайды елестете аласыз ба? Басқаша айтқанда, сатып алушылардың психологиясы мен мотивтерін зерттеп алмай түрып, тауарлардың жаңа түрлерін жасауға кірісіңіз дейді. Мұндай тәсіл ешқа- шан іске аспайды. Жақсы инженер көпірдің жобасын әзірлеместен бұрын жүктеме мен күш- тің таралауын есептеп алады. Жақсы оқытушы сабақты бастамас бүрын оқу- шыларының дайындық деңгейін бір тексереді. Жақсы студент алдымен білімді

ӘУЕЛІ ТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА УМТЫЛЫҢЫЗ 243 игеріп, кейін ғана оны қодцануға тиіс. Жақсы ата-ана әуелі мән-жайды анықтап, содан соң ғана пікір айтады немесе баға береді. Толыққанды пайымның кілті - түсіну. Сіз бірден пікір біддірсеңіз, ешқашан толық түсінікке жете алмайсыз. «Әуелі түсінуге үмтылу» - өмірдің бар саласына қатысты колданылатын бүлжымас принцип. Бірақ осы әмбебап қағидат тұлғааралық коммуникацияда аса анық көрінеді. ӨЗ БАСЫҢНАН ӨТКЕНДІ МЫСАД ҚЫАУДЫҢ ТӨРТ ТҮРІ Өмірімізге, өткен тәжірибемізге сүйене отырып тыңдауға дағдыланғандық- тан, әдетте төмендегі төрт тәсілдің біріне сай жауап қатамыз. Бағалаймыз - келісеміз немесе келіспейміз; қазбалаймыз - өз құндылық жүйемізге сай сұрақтар қоямыз; ақыл айтамыз - өз тәжірибемізге сүйене отырып, кеңес береміз; интерпретациялаймыз —өз мотивіміз бен әрекеті- мізге сүйеніп, өзге адамның мінезін, оның мотиві мен қылықтарын түсіндіруге тырысамыз. Бұлай реакция білдірудің еш сөкеттегі жоқ. Біз қашаннан осылай әрекет етуге, осылай ықпал етуге үйренгенбіз. Дәл осындай модельді біз өмірден жиі байқаймыз. Бірақ ол біздің өзге адамды шынайы түсіну қабілетімізге қалайша ықпал етеді? Мен өз баламмен сөйлесіп отырып, асығыс баға берсем, ол өзін маған сы- рын бүкпей айтардай еркін сезіне ала ма? Мен оны «психологиялық оттегімен» қамтамасыз ете аламын ба? Ал оған сұрақ жаудыртып, айтпасына қоймасам не болады? Қазбалау - сүрақ-жауап ойыны сияқты, ол автобиографиялық сипатта болады. Өйткені біреудің өміріне жөнсіз араласып, қысымға алады. Оның үстіне логикаға не- гізделген, ал логика тілінің сезім мен эмоция тіліне қарағанда тікенегі көп. Сіз күні бойы жағыңыз талмай сұрақ қоюыңыз мүмкін, бірақ бұл шын мәнінде не маңызды екенін білесіз дегенді білдірмейді. Көп ата-ананың балаларымен жа- қын қарым-қатынас қалыптастыра алмауының бір себебі - оларды тергеп, су- рак жаудырудан шығады. - Халың калай, ұлым? - Жақсы. - Не жаңалық бар? - Ешқандай. - Мектепте жағдай қалай болып жатыр? - Айтарлықтай ештеңе жоқ. - Демалыс күндері немен айналыспақшысың? - Білмеймін. Достарымен телефон арқылы сөйлесіп отырғанда оны телефоннан ажырата алмайсың. Ал сіздің сұрақтарыңызға жауап бергенде, ол тек бір-екі ауыз сөз- бен ғана шектеледі. Ол үшін өз үйі тек тамақтанып, үйықтауға ғана келетін, біреумен сыр бөлісіп, шүйіркелесіп әңгіме айтпайтын қонақ үй сияқты.

244 ОРТАК ЖЕҢІС Бірақ құдайшылығын айтайықшы, ол өзінің әлсіз түсын сәл көрсетсе бол­ таны, сіз оның сол ұрымтал жерін піл сияқты табаныңызға жаншып, «Айттым ғой» деп, өз басыңыздан өткен мысалдан алған ақыл-кеңесіңізді тықпаласаңыз, ол сізге неге сенуі керек? Біз дәл осылай ықпал етуге жадыланғанымыз сондай, тіпті кейде не істеп жатқанымызды өзіміз де байқамай қаламыз. Автобиографиялық сарында- ғы жауаптар тұжырымдамасын мыңдаған адамға таныстырдым. Білесіз бе, эмпатиямен тыңдау жөніндегі тренингтерде мен осы туралы айта бастаған- да адамдар бір-бірімен әдетте қалай тіл қатысатынын түсініп, төбесінен жай түскендей күй кешеді. Проблема өзінде екенін мойындап, эмпатиямен тыңдап үйренген олар сол сәттен-ақ керемет нәтижеге қол жеткізеді. Көп адам үшін «әуелі түсінуге ұмтылу» жеті дағдының ішіндегі жиі қолданатын ең маңызды- сына айналады. Енді әкесі мен жасөспірім бала арасындағы коммуникацияның күнделікті формасын қарастырып көрейік. Біз әлгінде келтірген автобиографиялық са- рындағы жауаптардың төрт типін есіңізде сақтай отырып, әкесінің сөздеріне мұқият назар аударыңызшы: - Жарайды жетті, әке, жалығып кеттім! Осы мектепте оқудың не керегі бар. - Не болды, балам? (Қазбалау). - Оқудан пайда жоқ! Уақытты босқа кетіресің. - Эй, балам-ай, әлі оның қандай нәтиже беретінін білмейсің ғой. Мен де се- нің жасыңда осылай ойлайтынмын. Кей пәндерді оқу расында уақытты босқа құрту сияқты көрінетін. Бірақ кейінгі өмірімде дал осы пәндер өте пайдалы, өзекті болып шықты. Сондықтан қорытынды жасауға асықпа, балам. Кішкене шыдам таныт (Ақыл айту). - Мен өмірімнің он жылын оқуға кетірдім! Автомеханик болғым келсе, ма- ған осы «икс қосу игректің» қажеті қанша? - Автомеханик? Қалжыңың шығар? (Бағалау). - Жоқ, ойнап тұрған жоқпын! Мысалы, Джо мектепті тастап кетті. Қазір ав- токөлік жөндеумен айналысады. Ақшаны күреп табады. Міне, нағыз іс! - Саған қазір солай көрінеді! Бірнеше жыл өткен соң Джо мектепте қал- мағаны үшін өкінеді әлі. Сен шынымен автомеханик болғың келмейтін шығар. Жоғары білім алуың керек, өзіңе лайық мамандыққа ие болуың керек. {Кеңес беру). - Білмеймін. Джо жақсы орналасып алды емес пе? - Тыңдашы, ұлым, бәлкім сен соншалықты тырыспаған шығарсың? (Аны- ғын қазбалау, бағалау). - Мектеп бітіруіме бір-ақ жыл қалды! Әрине, тырыстым! Бірақ бәрі зая кетті. - Бірақ, балам, бұл өте жақсы мектеп! Мұғалімдеріңе сенші! (Кеңес беру, бағалау). - Өзге балалар да мен сияқты ойлайды! - Есің дұрыс па өзі, анаң екеуміз сені ел қатарлы білім алсын деп барымыз- ды салғанымызды білесің бе? Қанша нәрсе істеліп, қанша жолды жүріп өткен- де, мектепті тастап кете алмайсың! (Бағалау).

ӘУЕЛІ ТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА ҮМТЫЛЫҢЫЗ 245 - Әке, мен үшін нені қүрбан еткендерівді білем. Бірақ бұл соған татыды ма? - Тыңдашы, көбірек сабақ оқып, теледидардың алдында азырақ отырсаң... (Кеңес беру, бағалау). - Қойшы, әке! Қысқасы... болды! Бұл туралы енді сөйлескім келмейді! Әкесінің ниеті дұрыс екені анық. Баласына көмектескісі келді. Бірақ ол ұлын түсінуге талпынды ма? Ал енді ұлын мұқият тыңдап көрелік. Тек оның сөзін ғана емес, оның ой- пікірін, оның сезіміне (төменде біз оны курсивпен ажыратып көрсетеміз) және әкесінің автобиографиялық сарындағы жауаптарын қалай қабылдағанына на- зар аударайық. - Жарайды жетті, әке, жалығып кеттім! Осы мектепте оқудың не керегі бар. (Сенімен сөйлесуім керек, сенің зейініңді өзіме аударуым керек). - Не болды, балам? (Сен қызығушылық таныттың! Жақсы!). - Оқудан пайда жоқ! Уақытты босқа кетіресің. (.Менде мектепте қиындықтар туындады, өзімді жайсыз сезініп жүр- мін). - Әй, балам-ай, әлі оның қандай нәтижеге әкелерін білмейсің ғой. Мен де сенің жасыңда осылай ойлайтынмын. (О, жоқ, текмүны айтакөрме! Әкемнің мемуарларының үшінші тарауы басталды. М ен мүлде басқа нәрсе туралы сөйлескім келіп еді. Маған сенің қанша миль қаиіықтан, қалың қарда, аяқ киімсіз мектепке қатынағаның қызық емес. М ен өз проблемаларым туралы сөйлескім келеді). - Мен де сенің жасыңда осылай ойлайтынмын. Кей пәндерді оқу расында уақытта босқа қүрту сияқты көрінетін. Бірақ кейінгі өмірімде дәл осы пәндер өте пайдалы, өзекті болып шықты. Сондықтан қорытынды жасауға асықпа, ба­ лам. Кішкене шыдамдылық таныт (Уақыт менің проблемамды иіеше алмай- ды! Әттең, мен саған бэрін жасырмай айта алсам ғой! Әттең, мен саған жан сырымды ақтарсам ғой!). - Мен өмірімнің он жылын осыған кетірдім! Айтшы маған, автомеханик болғым келсе, маған осы «икс қосу игректің» қажеті қанша? - Автомеханик? Қалжыңдап тұрған шығарсың? (Мен автомеханик болсам, оның маған көңілі толмас еді. М ен мектепті тастап кетсем, ол риза бол- мас еді. Өз сөзіме уәж табу керек). Саған қазір солай көрінеді! Бірнеше жыл өткен соң Джо мектепте қалмаға- ны үшін өкінетін болады. (0, Қүдайым! Қазір білімнің пайдасы туралы нөмірі он алтыншы дәріс басталады!) - Сен, шынымен, автомеханик болғың келмейтін шығар! (Сен қайдан біле- сің, әке? Менің не қалайтынымды сен кішкене болсын көз алдыңа елестете аласың ба?). - Жоғары білім алуың керек және өзіңе лайық мамандыққа ие болуың ке­ рек.

246 ОРТАҚ ЖЕҢІС - Білмеймін. Джо жақсы орналасып алды емес пе? (Мен оның жолы болма- ды деп санамаймын. Мектеп бітірмесе де, жерде қалған жоқ). - Тыңда, ұлым, бәлкім сен соншалықты тырыспаған шығарсың? (Эке, добы­ тым босқа өтіп жатыр! Сөзіме жай ғана қүлақ ассаң, мен саған өте маңыз- ды нәрсе айтар едім! Сенімен сөйлесуім керек!). - Мектеп бітіруіме бір-ақ жыл қалды! Әрине, мен тырыстым! Бірақ бәрі бекер. - Бірақ, балам, бұл өте жақсы мектеп! Мұғалімдеріңе сенші! (Міне, көрдің бе! Мүғалімдерге сенім арту туралы айтып кеттік! Ал мен көкейімдегі мэ- селені бөліскім келіп еді). - Өзге балалар да мен сияқты ойлайды! (Менің ойым да сенімге ие болуға лайық. Мен ақымақ емеспін ғой). - Есің дұрыс па өзі, анаң екеуміз сен ел қатарлы білім алсын деп барымыз- ды салғанымызды білесің бе? Қанша нәрсе істеліп, қанша жолды жүріп өткен- де, мектепті тастап кете алмайсың! (Ә! Қазір мен өзімді кінәлі санап, ақымақ болып шығамын. Мектеп керемет, анам мен экем тамаша, тек мен ғана ақымақпын). - Әке, сендер мен үшін нені қүрбан еткендеріңді білем. Бірақ бұл соған та- тыды ма! (Сен ештеңе түсінбейсің!) - Тыңдашы, мүмкін сен көбірек сабақ оқып, теледидардың алдында аз отырсаң... (Мәселе онда емес, зке! Тіпті оған қатысы жоқ. Мен саған мүны ешқашан түсіндіре алмаспын! Ех, бекер крзғаппын мына эңгім ені). - Қойшы, әке! Қысқасы... болды! Бұл туралы енді сөйлескім келмейді! Өзгелерді тек айтқан сөздерінен түсінуге тырысқанда, оның үстіне, оған өз көзәйнегің арқылы қарағанда, өзімізді қалай шектейтінімізді көрдіңіз ме? Автобиографиялық сарындағы реакциямыздан өз басынан өткенді мысалға келтіре отырып, түсіндіруге тырысу адамды қаншалықты шектейтінін байқа- дыңыз ба? Оны шынайы түсінгіңіз келмесе, мінез күшін көрсетіп, «эмоциялық банк шотыңызды» үлғайтпайынша және эмпатиямен тыңдауға машықтанбайынша, сіз ешқашан өзге адамның жан дүниесін көре алмайсыз, әлемге оның көзімен қарай алмайсыз. Жалпы «Эмпатиямен тыңдау» деп аталатын айсбергті игеру машығының дә- режесі жүйелі төрт кезеңмен сипатталады: Бірінші жэне барынша тиімсіз кезең - мазмұнды қайталау. Бұл машыққа арнайы «белсенді» немесе рефлексиялы тыңдау туралы сабақтарда үйретеді. Бұл машық бұрыннан бар қарым-қатынастарға сүйенбесе және сіздің мінезі- ңізге қайшы келсе, онда оны қолдану арқылы әңгімелесушіңізді ренжітіп, оны түйықталып қалуға мәжбүрлеуіңіз мүмкін. Дегенмен бұл машықты біз эмпа­ тиямен тыңдаудың бірінші кезеңі деп атаймыз, себебі ол, тым құрығанда, сіздің тыңдау құштарлығыңызды ашады. Мазмүнды қайталау оңай. Адамның айтқан сөзін тыңдайсыз да, қарапайым ғана қайталайсыз. Ал миыңыз бүл кезде бел- сенді әрекетке қосылмауы мүмкін.

9УЕЛІ ТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА ҮМТЫЛЫҢЫЗ 247 - Жарайды жетеді, әке, жалығып кеттім! Мектептің кімге керегі бар?! - Жалықтым дейсің бе? Мектеп ешкімге керек емес деп есептейсің бе? Сіз тек айтылғанды өңін өзгертіп қайталадыңыз. Сіз баға бермедіңіз, қазба- ламадыңыз, ақыл айтқан жоқсыз, интерпретация жасаған жоқсыз. Сіз бар бол­ таны ұлыңыздың сөзін естігеніңізді білдірдіңіз. Бірақ түсіну үшін бұл жеткіліксіз. Екінші кезең - мазмұнды өз сөзіңмен айтып беру. Бұл машық шамалы бол- са да тиімдірек, бірақ вербалды коммуникациямен байланысты болғандықтан, ол да шектеулі. - Жарайды жетеді, әке, жалығып кеттім! Мектептің кімге керегі бар?! - Сен енді мектепке барғың келмейді. Бұл жолы сіз ұлыңыз айтқан сөздің мазмұнын өз сөзіңізбен жеткіздіңіз. Миыңыздың сол жақ сыңарын іске қосып, не айталғаны жөнінде ойланасыз. Үшінші кезеңде миыңыздың оң жақ сыңары іске қосылады. Сіз сезіміңізді білдіресіз. - Жарайды жетеді, әке, жалығып кеттім! Мектептің кімге керегі бар?! - Әбден көңілің қалған екен-ау. Енді сіз балаңыздың не айтқанына емес, оның не сезініп тұрғанына көңіл бөлесіз. Төртінші кезең үшінші және екінші кезеңді біріктіреді. Сіз мазмұнды өз сөзіңізбен жеткізесіз, әрі оны сезіне аласыз. - Жарайды жетеді, әке, жалығып кеттім! Мектептің кімге керегі бар?! - Мектептен әбден көңілің кдлған екен ау! Көңілі қалу, түңілу - сезім; мектеп - мазмұн. Сіз ұлыңыздың өзіңізге жүгі- нуін түсіну үшін екі ми сыңарын да іске қостыңыз. Эмпатиямен тыңдаудың төртінші кезеңін пайдаланғанда, адам сенгісіз жағдай болады. Өйткені сіз шынайы түсінуге талпыну; мазмұнды өз сөзіңізбен қайталау; сезім білдіру арқылы сол адамға «психологиялық оттегі» бересіз. Бұдан бөлек, сіз оған өз ойлары мен сезімдерін айкындап алуға көмектесіз. Сіздің шынымен тыңдап, түсіну және көмектесу ниетіңізге сенімі артқан са- йын, оның алай-түлей болған ішкі жан-дүниесі мен сізге айтқанының арасын- дағы бөгет бұзылады. Сөйтіп, екеуіңіздің жан-дүниеңіз арасын байланыстыра- тын арна пайда болады. Енді оның не ойлап, не сезінетінінде, не айтатынында айырмашылық болмайды. Ол сізге сеніп, жан сыры мен ойларын бөлісе бас- тайды. - Жарайды жетеді, әке, жалығып кеттім! Мектептің кімге керегі бар?! (Сем- мен сөйлесуім керек, сенің назарыңды өзіме аудартуым керек). - Мектептен әбден көңілің қалған екен-ау! (Дүрыс. Мен дәл осыны сеземін!). - Әрине! Бұл оқудан ешқандай пайда жоқ! Уақытты босқа кетіру! - Мектептен саған еш пайда жоқ деп ойлайсың ба?! ( Ойлануға сәл мүмкін- дік берші, шын мәнінде, айтпағым осы ма еді?!). - Қалай айтсам екен... жалпы... Мен ол жерден өміріме пайдасы тиер мар- дымды ештеңе алған жоқпын. Мысалы, Джо мектепті тастап кетті. Қазір ол ав- токөлік жөндеумен айналысады. Ақшаны күреп табады. Міне, нағыз іс!

248 ОРТАҚ ЖЕҢІС - Сен Джо дұрыс таңдау жасады деп ойлайсың. (Қалай айтсам екен...) - Енді, азды-көпті... Қазір ол ақша тауып жатыр ғой! Рас, бір-екі жылдан кейін ол бармағын шайнауы мүмкін. - Сен Джо қате таңдау жасағанын сезеді деп ойлайсың ба? - Енді ше! Ол неден бас тартқанын ойлап көрші. Қазіргі заманда білімсіз алысқа шаппайсың. - Білім - маңызды нәрсе. - Эрине! Аттестат алмасаң, жақсы жұмысқа орналаса алмайсың, колледжге оқуға түспейсің. Сонда не істеу керек? Білім қажет. - Білім - сенің болашағыңның кепілі - Міне, міне! Білесің бе, мен келеңсіз жағдайға тап болдым. Тек, өтінем, ана- ма айтпашы, жарай ма? - Сен бұл туралы анаң білмегенін қалайсың. - Мәселе онда емес... Жалпы, айта берсең де болады. Бәрібір біліп қояды. Жағдай былай: бүгін мен мәтін оқу бойынша сынақ тапсырғам. Сенесің бе әке, маған төртінші сынып оқушысының деңгейінде оқисың деді. Төртінші! Ал мен әне-міне мектеп бітіремін. Шынайы түсіністік қалай бәрін түбегейлі өзгертіп жіберетінін көрдіңіз бе?! Проблема нақты неде екенін анықтап алмасаң, сенің бағалы, жанашырлықпен берген кеңестеріңнің құны көк тиын. Өмірімізді мысалға келтіру мен өз пара- дигмамыз аясында қалып, әлемге басқа адамның көзқарасы түрғысынан қарау үшін көзәйнегімізді шешпесек, шындыққа ешқашан жете алмаймыз. - Әке, мен емтиханнан құлайтын сияқтымын. Сынақтан өте алмай қалсам, маған да мектепті тастау керек шығар, қалай ойлайсың? Бірақ олай болғанын қаламаймын. - Сен өзіңе сенімсіз болып тұрсың. Саған дұрыс шешім қабылдау керек. - Әке, қалай ойлайсың, не істесем екен? Алдымен түсінуге талпынған әкенің өзара әрекеттестіктің транзакциялық түрінен біртіндеп трансформациялауға көшкеніне куә болдық. Үстірт, қазір-ақ үмытылып кететін кезекті әңгімелесудің орнына әкесі өз үлына ғана емес, со- нымен қатар, ұлымен қарым-қатынасына да өзгеріс әкеліп, ықпал жасай ала- тын жағдайды туғызды. Өз тәжірибесін ысырып қойып, оның орнына баласын түсінуге талпыныс жасау арқылы ол эмоциялық банк шотына қомақты салым қосты. Сөйтіп, баласының қабат-қабат қақпасының құлпын ашып, өзін мазала- ған ойды әкесіне жайып салуына жәрдемдесті. Енді әкесі мен баласы үстелдің екі жағына отырып алып, бір-бірінен кінәрат іздемей, үстелдің бір жағына жайғасып, проблеманы бірге шешуге кіріседі. Ұлы енді әкесінен оның өмірлік тәжірибесіне арқа сүйеп, өзі ақыл сұрайды. Бірақ кеңес беру қүқығына ие болған күннің өзінде әкесі ұлының реакциясын жіті назарда ұстауы керек. Ұлының жауабы ақылға сыйымды болған кездеәкесі өзін қызықтырған сұрақтарын еркін қойып, кеңес бере алады. Бірақ реакция- ның эмоциялық бояуы қалыңдаса, әкесі дереу эмпатиямен тыңдау дағдысына оралуға тиіс.

ӨУЕЛІ ТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА УМТЫЛЫҢЫЗ 249 - Олай болса, менде сені қызықтыратын бір идея бар - Қандай? - Мәтін оқу қабілетіңді бірге шыңдап көрсек қайтеді? Мүмкін, техникалық мектепте арнайы оқу бағдарламасы бар шығар? - Мен ол жайында сұрағанмын. Апта ішінде кешкісін екі рет және сенбі күні толық оқу керек екен! Бұл өте көп! Баласының сөзіндегі эмоциялық өзгерісті байқаған әкесі бірден эмпатия- мен тыңдауға көшеді. - Саған бұл тым жоғары баға сияқты көрінеді. Оған қоса, әке, мен алтыншы сынып оқушыларына жаттықтырушы болуға уәде бергем. - Сен оларға берген уәдевде тұрғың келеді. - Білесің бе, әкешім. Осы қосымша сабақ маған нақты көмектесетініне се- німді болсам, әлдеқашан бар уақытымды соған арнар едім. Онда алтыншы сы­ нып оқушыларына басқа жаттықтырушы тауып берер едім. - Сен көмекке зәрусің, бірақ бул сабақтардың көмектесетініне күмәндісің. - Қалай ойлайсың, әке, көмегі бола ма? Ұлы тағы да ашылып, ойға қонымды сұрақ қоя бастады. Ол өз әкесінің өмір- лік тәжірибесінен алынған кеңесті естігісі келді. Әкесінің бойында тағы да эсер ететін және өзгертетін мүмкіндік пайда болды. Кейде өзгерту үшін сырттан келген кеңестің керегі де болмайтын жағдайлар кездеседі. Адамдарға бар сырын айтып, ашылу үшін нақты мүмкіндік берілген кезде, олар қарым-қатынас барысында өздері-ақ мәселелерінің түйінін шешіп, шешімін тауып жатады. Басқа жағдайларда қиындықтарға жаңаша көзқарас пен өзгелердің қол- дауы қажет. Бастысы - адамға шын жүректен жақсылық тілеп, оны эмпатия- мен тыңдау керек, оған мәселені шешуге мүмкіндік беру және оған пробле- масын әдеттегі қалыппен, асықпай шешуге мүмкіндігін беру керек - жүрек түкпіріне жасырған ең нәзік өзегін, сарымсақты қабығынан аршығандай, оның жан дүниесінен сенімсіздіктің қалың қатпарынан біртіндеп ажыратып алу керек. Адамдардың жаны ауырғанда және сіз оны түсінуге тырысып, шынайы жа- нашырлықпен тыңдағанда, таңғаларлық жағдай болады: олар өздігінен ашы­ лып, сізге бар сырын бүкпесіз шертеді. Олар мұны іштей қалайды. Балалар құрбыластарына қарағанда, көбінесе ата-анасына ашылғысы келеді. Ата-ана- сы оны шексіз жақсы көрсе, осы ашылудан кейін оны айыптамаса немесе күл- кіге айналдырмаса, бала олармен сырын, шынайы сезімдерін бөліседі. Екіжүзділік пен бүкпе ойсыз, адамды шынайы түсінуге талпынсаңыз, көп үзамай өзге адамның тарапынан таза түсіністік толқыны еседі. Эмпатия үшін әрқашан сөйлеудің қажеті жоқ. Кейде сөздің пайдасынан зияны көп. Неге тек техникалық машыққа ғана жүгінуге болмайтынының себебі - осы. Түсі- нудің осы түрі кез келген тәсілдерден де жоғары. Оқшауланған техниканың зияны көп.

250 ОРТАҚ ЖЕҢІС Мен эмпатиямен тыңдау машығына толық тоқталдым, себебі ол - кез кел- ген дағдының маңызды бөлігі. Бүл колымыздан келеді. Бірақ тағы да қайта- лайын: біз дұрыс ниетпен түсінуге талпынбасақ, онда қолданатын қандай да болмасын тәсіл немесе машық тиімді болмайды. Адамдар айла-шарғыға түс- кісі келмей, қарсыласып бағады. Өзіңізге жақын, қымбат жандармен қарым- қатынас жасағанда, ниетіңді ашық білдірудің пайдасы зор: - Мен эмпатиямен тыңдай білу туралы кітап оқып жатыр едім. Бір сәт екеуіміздің қарым-қатынасымыз жайында ойладым. Мен сені ешқашан зейін қойып тыңдамаған екенмін. Мен мүны өзгерткім келеді. Әрине, қиын. Қиын- дықсыз ештеңе болмайды. Тырысып көремін. Маған екеуіміздің қарым-қаты- насымыз өте қымбат. Мен оны жете түсінгім келеді. Маған көмектесесің деп үміттенемін. Ниетіңізді осылай нықтау эмоциялық банк шотынызға елеулі салым бол- мак. Ал енді ниетіңіз шынайы болмаса, онда мүны істеуге талаптанудың да ка­ жет! жок- Басқа адам сіздің оған деген ниетіңіздің адал емес екенін, сіз үшін оның проблемалары түкке тұрғысыз, ол сізге бар сырын ақтарғанын, ал сіз тіп- ті оны тыңдағыңыз да келмегенін түсінгенде, іштей қорланып, сіздің сөздеріңіз арқылы жалаңаштанған ашықтығы мен қорғансыздығы өзіңізге қарсы шығуы мүмкін. Машық - айсбергтің үшар басы десек, оның мықты негізі мінез болуға тиіс. Кейбір адамдардың ойынша, эмпатиямен тыңдау көп уақыт алады. Шын- дығында, жай тыңцаумен салыстырғанда, басында эмпатиямен тыңдау үшін қыруар уақыт кетуі мүмкін. Бірак болашақта сіз осы арқылы біршама уақыт үнемдейсіз. Сіз нәтижелі ем-шара жасауға ниетті дәрігер болсаңыз, онда сіз үшін дұрыс диагноз қою маңызды: «Өте асығыспын! Диагноз койып отыруға уақытым жоқ. Міне, мынаны ішіңіз!» демейсіз ғой. Бірде бөлмемде бір нәрсе жазып отырғанмын. Біз ол кезде Гавайдағы Оаху аралының солтүсгігінде тұратынбыз. Самал жел есті. Кішкене үй ішін желде- тіп алмақ болып, кіреберістегі және бүйірдегі екі терезені аштым. Алдымдағы үлкен үстелдің үстінде колжазба тарау-тарауымен жатқан. Кенет парақтарды жел көтеріп, жан-жаққа үшыра бастады. Шарасыздықтан не істерімді білмей, бөлме ішінде шашылган парақтарды жанталаса жинап, оларды рет-ретімен қоя бастадым. Тек содан кейін ғана терезенің біреуін жапсам, сонша әурелен- бей, он-ақ секундта мәселені шеше салуға болатыны есіме түсті. Эмпатиямен тыңдау уақытты талап етеді, бірақ бұрыс түсіну салдарынан жағдайды түзетуге кететін, бәрін кайта жасау үшін жұмсалатын зор шығынмен салыстыруға келмейді. Әйтпесе сіз кезінде басқа адамға «психологиялық от- тегі» бермегеніңіздің зардабын тартып, айтылмаған және шешілмеген мәселе- лердің ауыртпалығымен өмір сүруге тура келеді. Кім де кім эмпатиямен тыңдаса, ол өзге адамның жан-дүниесінде не болып жатқанын тез ұққанын және бар жанымен түсінуге дайын екенін көрсете алға- ны соншалық - сөйлеуші өзі-ақ асықпай рет-ретімен оған бар мәселесін айтып агынан жарылады.

ӘУЕЛІ ТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА УМТЫЛЫҢЫЗ 251 Адамдар түсінікті болғылары келеді. Бүл үшін қанша уақыт жұмсауға тура келсе де, оның қайтарымы мол, себебі сіздің бар әрекеттеріңіз оның қиындық- тары мен жағдайын жан-тәніңізбен түсінуге және жоғары банк «эмоциялық банк шотына» бар күшіңізді салғандықтан, мүндағы нәтиже - әріптесіңіздің оны шынайы түсінгеніңізді сезінуі. TYCIHV ЖӘНЕ ҚАБЫАДАУ Өзге адамдарды зейін қойып тыңдауды үйренгенде, олардың қабылдауын- дағы айырмашылықтарды аңғарасыз. Сонымен қатар адамдар өзара тәуелді жағдайда бірлесе әрекет етуге тырысқанда, осы айырмашылықтың әсері қан- дай болатынын түсінеді. Сіз жас әйелді көресіз, мен кексе әйелді көремін. Екеуміздікі де дүрыс болуы мүмкін. Сіз әлемге жүбайыңызбен арадағы қарым-қатынасқа фокусталған кө- зәйнек арқылы қарайсыз; ал мен - экономикалық мүддені ойлап, ақшаға көз тіккен линза арқылы қараймын Сізді молшылык менталитеті алға жетелейді, ал мен жарымау менталитеті- не сүйенемін. Сіз проблеманы шешуге оң жақ ми сыңары тудырған интуитив және бейнелі парадигмаға сүйене отырып кірісесіз; ал менің тәсілім ойлаудың жүйелі, логикалық, вербалды қызметі тән сол жақ ми сыңарымен өте тығыз байланысты болуы мүмкін. Бір құбылысты сіз бен менің екібөлек қабылдауым мүлдем екі басқа болуы мүмкін. Бұл ретте біз екеуміз де көп жыл бойы өз парадигмамыздың шегінде өмір сүреміз. Олар «объектив» деп санаймыз және «объектив емес» кез келген жанның рухани ерекшелігі мен ақыл-ой қабілетіне күмән келтіреміз. Дегенмен осы айырмашылықтарға қарамастан, біз некеде, жүмыста және қоғамдық істерде бірлесе әрекет етуге, ресурстарды бірлесе басқаруға және нәтижеге қол жеткізуге тырысамыз. Бүған қалай қол жеткіземіз? Қалайша біз «Ұттым/Ұттым» күйінде проблеманы шешіп, шынайы қарым-қатынас жасау үшін өз дара қабылдауымыздың шегінен жоғарылай аламыз? Мұның жауабы бесінші дағдьіда жасырынған. Бүл - «Ұттым/Ұттым» процесінің бірінші қада- мы. Өзге адамның парадигмасы сіздікінен өзгеше болса, онда алдымен оны тү- сінуге талпыныңыз. Бір басшы маған өз тәжірибесінен осы дағдының өзіне тигізген пайдасы ту- ралы бір оқиға айтып берді: - Мен бір шағын компанияда жұмыс істедім. Ірі банк корпорациясымен ке- лісімшарт жасау туралы келіссөз жүріп жатқан. Корпорация келіссөзге қатысу үшін Сан-Францискодан заңгерлер, Огайодан өзінің өкілі мен қүрамында бас­ ка екі ірі банктің президенттері бар сегіз адамнан тұратын делегация жіберіпті. Біздің компания келіссөзді ««Ұттым/Ұттым немесе Байланыспаңыз» принципі бойынша жүргізуге шешім қабылдаған. Басшылық көбірек шығын шығарып, қызмет көрсету деңгейін жақсартпақшы болды. Бірақ әлгі қаржы корпорация- сы талаптар мен сауалдарды төпелетсін келіп...

252 ОРТАҚ ЖЕҢІС Тараптар келіссөз үстелінің басына жайғасқанда, компаниямыздың прези­ дент! былай деді: «Келісімшарт мәтінін өз қалауыңызға қарай құрастырсаңыз жөн болар еді. Өйткені біз сіздер өз мүдделеріңіз бен қажеттіліктеріңізді дұрыс түсінгендеріңізге сенімді болғымыз келеді. Содан кейін біз осы қажеттіліктер- ді қанағаттандыру мүмкіндіктерін талқылаймыз. Тек содан соң баға туралы ақылдасамыз». Корпорация өкілдері таң-тамаша қалды. Оларды келісімшарт жасау мүмкіндігі өзіне берілгені қатты таңғалдырды. Бұл жұмысты орындауға үш-ақ күн қажет болды. Олар өз келісімшарт нұсқасын ұсынғанда, компаниямыздың президенті бы­ лай деді: «Ал, енді біз сіздерге не керек екенін дұрыс түсінеміз бе екен, соны тексеріп алайық». Содан кейін ол келісімшарттың әр тармағын әріптестерінің сезімін «сипаттай» отырып, өз сөзімен мазмұндай бастады. Өзі де, әріптестері- міз де басымдықтарды дұрыс бағалап отырғанына әбден көзі жеткенше, бас- тығым келісімшартты талқылауды тоқтатпады. «Иә, дәл солай! Жоқ, біз бұл жерде сәл басқаша ойлап едік....Иә, міне, енді дұрыс!». Қарсы тараптың мүддесін мүқият саралаған соң, президент бізді алаңдат- қан нәрсені түсіндіре бастады.... Ал олар сөзімізді бөлместен тыңдады! Өйтке- ні тыңдауға дайын еді. Оларға дем жетпей қалатындай жағдай орын алмады. Жұмыстың бас кезіндегі тым ресми, сенімсіз, жағымсыз ахуал аяқ астынан өз- геріп, синергияға қолайлы жағдай туды. Келіссөз аяқталарда корпорация өкіл- дері: «Біз сіздермен жұмыс істегеміз келеді! Келісімшарт жасауға дайынбыз. Бағасын айтыңыз, қол қояйық» деді. ...СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОДҮҒА ҰМТЫДЫҢЫЗ Әуелі түсінуге, содан кейін түсінікті болуға ұмтылыңыз. «Ұттым/Ұттым» кү- йінде келісімге қол жеткізу үшін бесінші дағдының екінші бөлігіндегі түсінікті болу жолы туралы білімнің маңызы осы дағдының бірінші бөлігінен кем емес. Осыдан сәл бүрын толымдылықты өз мүддеңді қорғаудағы батылдық пен өзге адамның көзқарасьіна көңіл бөлудің ортадағы теңгерімі ретінде айқындап едік. Қарапайым тілмен айтқанда, түсіну үшін өзге адамның көзқарасын зейін қойып тыңдау керек, ал түсінікті болу үшін батылдық керек. «Ұттым/Ұттым» күйіндегі ойлау үшін осы екі қасиеттің де даму деңгейі жоғары болуға тиіс. Де- мек, өзара тәуелді жағдаяттарда түсінікті болу өте маңызды. Ежелгі гректер үш-ақ сөздің ретіне сыйғызған ұлы философиялық түжы- рымдама мынау: этос, пафос және логос.* Менің ойымша, осы үш сөз «әуелі түсінуге үмтыл» принципі мен өз көзқарасыңды үғынықты жеткізе білудің мә- нін ашып түр. Этос - сенімге ие болу, өзгелердің сіздіңтұлға түтастығыңызғаәрі қүзіретіңіз- ге сенімі. Бұл - сіздің өзгелерді иландыру сеніміңіз, эмоциялық банк шотыңыз. Антикалық философияда «этос» - адамгершілік, «пафос» - жанның күйзелісі, «логос» - сөз, мән.

ӘУЕЛІТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА УМТЫЛЫҢЫЗ 253 Пафос - эмпатиялық, эмоциялық қырыңыз. Бұл сіздің басқа адам арқылы бе- рілетін эмоциялық толқындарға дайын екеніңізді білдіреді- Логос - логика, көзқарастарыңызды білдірудің утымды тұсы. Бұл қасиеттердің бірізділігіне назар аударыңызшы: этос, пафос, логос - сіз- дің мінезіңіз, қарым-қатынасыңыз және содан кейін ғана өз ойыңызды жеткі- зетін логикаңыз. Парадигманың тағы бір елеулі өзгерісі, міне, осыдан көрінеді. Көп адам көзқарасын білдіру барысында тікелей логосқа, өзінің сол жақ ми сыңарының логикасына ауысады. Әдетте мұндай адамдар өзгелердің этосы мен пафосына құрметпен қарамай, өз пікір-пайымының дұрыстығына көзін жеткізуге тырысады. Бір танысым бастығының тиімсіз басқару стиліне қатты көңілі толмай- тын еді: - Неге ол ешқандай шара қолданбайды? - деп дал болатын ол. - Мен оған бұл туралы айтқанмын. Ол бәрін жақсы түсінеді, бірақ ештеңе істемейді. - Сіз неге өз көзқарасыңызды оған әлдеқайда тиімді түрде ұсынбайсыз? - деп сүрадым мен. - Мен солай еттім де, - деді ол. - Ал сен «тиімді» дегенді қалай түсінесің? - деп қоймадым мен. - Сату- шының саудасы жүрмесе, кімді қайта оқып-үйренуге жібереді - сатып алу- шыны ма? Тек жүмыс істейтін нәрсені ғана тиімді деуге болады. Бұл - Н/РА қатынасы. Сіз өзіңіз үмтылған өзгеріске қол жеткіздіңіз бе? Өзіңіз қалаған қарым-қатынасты орната алдыңыз ба? Өз көзқарасыңызды білдірудің соңы не болды? - Айтып тұрмын ғой. Ол саусағының ұшын да қимылдатқан жоқ! Тіпті тың- дағысы да келмеді. - Онда өз ойыңызды тиімді етіп жеткізіңіз! Оның ой-өрісін түсіну үшін оны- мен тығыз байланысқа түсіңіз. Өз көзқарасыңызды барынша қарапайым және айқын, ал оның ұстанымын тіпті оның өзінен де артық етіп көрсетуіңіз керек. Бүған біраз дайындық керек. Осыған дайынсыз ба? - Бірақ неге мен олай істеуім керек? - деді танысым. - Түсінуімше, сіз бастығыңыз басқару стилін толықтай өзгерткенін қалай- сыз. Ал өзіңіз тіпті көзқарасыңызды білдіру тәсілін өзгерткіңіз келмейді. - Жалпы, иә... - Ендеше, сізге жай ғана жымиып, бұл проблеманы бар күйінде қабылдауға тура келеді. - Мен бұған көне алмаймын! - деді ол. - Бұл менің принциптеріме қайшы келеді! - Олай болса, ой-пікіріңізді тиімді жеткізуді жетілдіре бастаңыз. Бұл сіздің ықпал ету шеңберіңіздің аясындағы қолыңыздан келетін іс. Бүл адам ақыры ештеме істемеді. Оған бұл тым қымбатқа түсетін қиын амал көрінді. Ал, баска танысым - университет оқьггушысы ол қиындықты еңсеруге да­ йын болып шықты. Бірде ол маған келіп:

254 ОРТАҚ ЖЕҢІС - Стивен, мен өз зерттеулеріме қаражат бөлгізе алмай жүрмін, себебі олар- дың тақырыптары кафедраның негізгі мүдделерінің аясына кірмейді, - деді ол. Қалыптасқан жағдайды өзара тыңғылықты талқылаған соң, мен оған этос, пафос және логосты пайдалана отырып, тиімді дәйектемелер дайындауға ке- ңес бердім. - Сіз шынайы қызыққаныңызды көріп тұрмын және зерттеулер үлкен пай- да келтіретініне сенімдімін. Басшылықтың бұл мәселеге қатысты устанымын олардың өзінен де жақсырақ, айқын сипаттап беріңіз. Олардың мүддесін жақ- сы түсінетініңізді көрсетіңіз. Содан соң өз өтінішіңізді барынша анық, қисынды түрде дәйектеңіз. - Жақсы, талпынып көрейін! - деді әлгі адам. - Қаласаңыз, бірге дайындалып көрелік, - деп ұсыныс жасадым мен. Ол бірден келісе кетті. Екеуміз оның сөйлейтін сөзіне тыңғылықты дайын- далдық. Біраз уақыттан соң оқытушы кафедра меңгерушісінің кабинетінде сө- зін былай деп сабақтады: - Ең алдымен алдарыңызда тұрған міндеттерді және менің қаржыландыру туралы өтінішіме байланысты күмәндарыңыздың себебін дұрыс түсінгеніме көз жеткізуге рүқсат етіңіз. Ол айтайын дегенін асықпай, салмақты қалыппен және жүйелі түрде жеткізді. Басшылықтың көзқарасын құрметтейтінін және оны терең түсінгенін анық білдірген сөзінің орта түсына келгенде кафедра меңгерушісі бір профессорға бүрылып, екеуі бір-біріне сыбырласып бас шүлғыды. Содан соң танысыма бұ- рылып: - Сізге ақша беріледі! - деді. Ең бастысы, өз көзқарасыңызды тиісті контексте - өзге адамдардың мүддесі мен парадигмасын терең түсінетш сыңайда білдірсеңіз, өз ңдеяңызға олардың сенімін барынша арттырасыз. Сіз өз көзқарасыңызға шырмалып қалмайсыз, қыздырманың қызыл сөзін көбейтпейсіз. Сіз шынымен де бәрін терең түсініп тұрсыз. Тіпті қазір айтып отырғаныңыз алдыңғы түсінігіңізден ерекше болуы мүмкін, себебі сіз жаңа бір нәрсені білуге, терең түсінуге талпындыңыз. Сіз үй- рендіңіз. Бесінші дағды сіз ұсынатын идеялардың нақтылығы мен сенімділігін артты- рады. Адамдар мұны байқайды. Олар айтып тұрған идеяңызға өзіңіз шексіз се- нетініңізге, барлық мәлім фактілер мен пайымды есепке алғанда, оның барша үшін пайдалы екеніне сенеді. БЕТПЕ-БЕТ Бесінші дағдының тиімділігі сіздің ықпал ету шеңберіңіздің дәл ортасында орналасуымен байланысты. Бұл ретте өзара тәуелді жағдайларға тән көп фак­ тор, этап айтқанда: проблемалар, келіспеушіліктер, мән-жай, өзге адамдардың мінез-құлқы сіздің қамқорлық шеңберіңізге жатады. Бар күш-жігеріңізді осы факторларға жұмсасаңыз, нәтижесі мардымсыз болады.

ӨУЕЛІ ТҮСІНУГЕ, СОДАН КЕЙІН ТҮСІНІКТІ БОЛУҒА ҮМТЫЛЫҢЫЗ 255 Бірақ кез келген жағдайда әуелі түсінуге тырыса аласыз. Бұл сіздің өз еркі- ңізде. Осы жолмен жүріп, ықпал ету шеңберіңізге назар шоғырландырсаңыз, өзге адамдарды шындап түсінуге үйренесіз. Сіз нақты ақпаратты пайдалана отырып, мәселенің мән-жайын тезірек ұғынасыз, эмоциялық банк шотыңызды толтырып, жұмысыңызды тиімді ұйымдастыру үшін адамдарға қажет «психо- логиялық оттегін» бере аласыз. Бүл - «іштен сыртқа» тәсілі. Оған сүйене отырып, сіз өзіңіздің ықпал ету шеңбе- ріңізде қандай өзгерістер болып жатқанын байқайсыз. Ынта қойып тыңцағандық- тан, ықпал етуге ашыласыз. Ал ықпалдастыққа ашық болу - өз кезегінде, өзгеге эсер етудің кілті. Сіздің ықпал ету шеңберіңіз кеңейе береді. Енді сіздің қамқорлы- ғыңызда болған көптеген нәрсеге ықпал ету мүмкіндігіңіз пайда болады. Ал, енді сізге не болатынын көрейік. Өзгелерді неғұрлым терең түсінген са- йын, оларды бұрынғыдан артық бағалап, зор құрметпен қарай бастайсыз. Өзге адамның жан дүниесіне үңілу - қасиетті жерге қадам басқанмен тең. Бесінші дағдыға сіз тіпті қазірден бастап машықтануыңызға болады. Келесі жолы біреумен байланыс орнатқанда өзіңізге тән барлық нәрсені ысырып қо- йып, өзге адамды риясыз түсінуге тырысыңыз. Тіпті адамдар сізге ашылғысы немесе өз проблемаларын бөліскісі келмегеніне қарамастан, бәрібір эмпатия білдіріңіз. Сонда сіз олардың жанын, күйзелісін сезініп, оған қол ұшын бере аласыз. «Сізді бірдеңе мазалап тұрған сияқты». Тіпті сізге жауап бермесе де оқасы жоқ. Бастысы, түсінік пен құрметіңізді білдірдіңіз. Қысым жасамаңыз. Шыдамды болыңыз. Әдеп сақтаңыз. Сіз эмпатия көр- сетпей тұрып, адамдар сізге өзі ашылады деп күтпеңіз. Сіз олардың мінезіне эмпатиямен қарай аласыз. Тіпті қажет болса, өзіңіздің автобиографиялык тә- жірибеңізді ысырып қойып, сезімталдық пен көрегендік таныта аласыз. Ал жоғары деңгейде проактив болсаңыз, алдын алу әрекеттеріне жағдай жасай аласыз. «Алдымен түсінуге» талпыну үшін ұлыңыздың не қызыңыздың оқуында қиындықтар басталғанын, кезекті іскери келіссөз уақыты келгенін кү- тудің қажеті жоқ. Балаларыңызбен дәл қазір, оңаша, бетпе-бет сөйлесуге уа- қыт табыңыз. Оларды мүқият тыңдаңыз және түсінуге тырысыңыз. Үйде және олардың мектептегі тіршілігінде болып жатқан жайттарға, тап болған қиын- дықтары мен проблемаларына олардың көзімен қарауға тырысыңыз. Өзіңіз- дің эмоциялық банк шотыңызды толтырыңыз. Оларға «психологиялық отте- гін» беріңіз. Жұбайыңызбен бірге үйден тысқары жерде уақыт өткізуді әдетке айналдырыңыз. Бүл кешкі ас немесе екеуіңізге де қуаныш сезімін сыйлайтын өзге бір іс болуы мүмкін. Бір-біріңізді тыңдауға және түсінуге тырысыңыздар. Өмірге бір-біріңіздің көзіңізбен қарап көріңіз. Сандрамен бірге күнделікті өткізетін уақытымды мен басқа ештеңеге айыр- бастамаймын. Бір-бірімізді және балаларымызды жақсы түсінуге тырыса оты­ рып, біз мүмкіндігінше эмпатиямен тыңцауға машықтанамыз. Жұбайым екеуміз қандай да бір ситуацияға қатысты ой-пікір алмасып, рөл- дік ойындар арқылы күрделі тұлғааралық отбасылық проблемалалардың шеші- мін оңай табамыз. Мысалы, мен өз отбасылық міндеттеріне салғырт қараса да,

256 ОРТАҚ ЖЕҢІС ерекше артықшылықтар талап ететін ұлымның немесе қызымның рөлінде, ал Сандра өзін-өзі ойнайды. Бір-бірімізбен тіл қатысу арқылы біз жағдайды барынша шындыққа жақындатуға тырысамыз. Бұл балаларымызға үйрететін модельдер мен принциптерге сай болуымызға көмектеседі. Әсіресе, біреуміз шыдай алмай, абайсыз тізгіннен шығып кететін эмоциялық түрғыдан шиеле- ніскен жағдайларды қайта ойлаудың пайдасы зор. Әсілі, жақындарыңызды жақсырақ түсіну үшін жұмсайтын уақыттың сізге пайдасы зор. Нәтижесінде ашық сөйлесу мүмкіндігіне ие боласыз. Өзге отба- сыларды қинайтын проблемалардың басым бөлігін сіздер ушықтырмай тұрып шешесіздер. Араластық ашық болатыны сонша, тіпті кейбір проблемаларды туындамай жатып алдын алуға болады. Ал сіздің эмоциялық банк шотыңызда қайткенде де туындайтын проблемаларды шешу үшін зор сенім қоры толыға түседі. Мүндай тәсілдің бизнесте де пайдасы зор. Сіз қарамағыңыздағы жандармен көзбе-көз сөйлесу үшін уақыт бөле аласыз. Оларды тыңдап, түсінуге тырысы- ңыз. Қызметкерлермен, клиенттермен және өнім берушілермен мықты кері байланыс орнатыңыз. Адам факторына да қаржы немесе техникалық факторға қарағандай жеткілікті мән беріңіз. Өз бизнесіңізде оны барлық қырынан тиім- ді пайдалансаңыз, көп уақыт, күш пен қаражат үнемдейсіз. Тыңдай отырып, жаңа нәрсе үйренесіз. Әрі, сізге немесе сізбен бірге жұмыс істейтін адамдарға «психологиялық оттегін» бересіз. Сіз өз ісіне адал болу үлгісін көрсетесіз. Бұл қызметте «тоғыздан алтыға дейін» жүретін жай ғана міндеткерліктен ерекше- ленеді. Алдымен түсінуге үмтылыңыз. Мәселені көтерместен бұрын, бағалаудан не­ месе кеңес берместен, өз идеяларыңызды айтпастан бұрын түсінуге тырысы- ңыз. Бұл - өзара тиімді коммуникацияның мықты дағдысы. Бір-бірімізді шы- найы, терең түсінгенде, жасампаз шешімдерге және үшінші балама нүсқаларға есік ашамыз. Арамыздағы айырмашылықтар біздің еркін араласып, іргелес дамуымызға кедергі келтірмейтін болады. Керісінше, олар синергияға жете- лейтін баспалдаққа айналады.