ศิลปะการให้บริการ

วชิ า ศลิ ปะการใหบ รกิ าร จดั ทําโดย นางสาวพนั ดาว นราพงศ ปวส 2/1 รร เสนอ อาจารย อัปสร คอนราด

คาํ นํา รายงานเลมน้จี ัดทําขน้ึ เพือ่ เปน สว นหน่งึ ของรายวิชา \"ศลิ ปะการใหบ รกิ าร\"ชั้นประกาศนยี บตั รชน้ั สงู เพือ่ ใหไดศ กึ ษาหาความรใู นรายวิชาศิลปะการบรกิ าร หากมีขอ ผดิ พลาดประการใดผจู ัดทาํ ขอนอ มรับไว และขออภยั มา ณ ที่นี้ ผจู ัดทาํ พันดาว นราพงศ

สารบญั การจัดการเเละรักษา 1 ความสมั พันธใ นท่ที ํางานอยา งมปี ระสิทธภิ าพ 4 6 การสรา งเเละรกั ษาเเนวทางการทํางาน 9 เปน ทมี เพอื่ งานบรกิ าร 13 การดแู ลและควบคุมการปฏิบตั งิ าน 20 ตอนรับและบรกิ าร การสื่อสารทางโทรศัพทและเทคโนโลยี สารสนเทศไดอยา งมปี ระสิทธิภาพ การนําเสนอสินคา และบรกิ ารแกล กู คา การจัดการและแกไ ขปญหาความขดั แยง ในสถานการณต างๆ

1 การจดั การเเละรกั ษา ความสัมพันธใ นทที่ ํางานอยา งมีประสิทธิภาพ มนุษยถอื เปนสัตวส งั คมที่มีความตอ งการพ้ืนฐานในการ อยูรว มกนั สังคมการทํางานกถ็ ือเปนอกี หนงึ่ หนวยสังคมของ มนุษยท ่ีมีความสําคญั ตอ การดํารงชวี ติ ไมแพสังคมอ่ืนๆ สง่ิ หนง่ึ ทจ่ี ะทาํ ใหมนุษยอยรู วม กนั ไดอ ยางปกตสิ ุขกค็ อื การจดั การ เเละรักษาความสมั พันธในทท่ี าํ งาน อยา งมีประสทิ ธภิ าพ มคี วามหมาย ตรงกับคําวา “มนษุ ยสมั พนั ธ \" (HUMAN RELATION) องคกรที่มพี นักงานทม่ี ีความสมั พันธในทีท่ าํ งานที่มีประสทิ ธิภาพ ยอมทาํ ใหสังคมการทาํ งานนั้นๆ เกิดความสุข เมอ่ื คนมคี วามสุขก็ ยอ มทําใหเกดิ ประสทิ ธิภาพในการทาํ งานท่ดี ีขน้ึ สรา งผลผลิตท่ีมี ประสทิ ธิผลข้นึ และทาํ ใหองคกรมศี กั ยภาพเพ่ิมข้ึนดวย

HOTEL 2 การจัดการเเละรักษาความ สัมพันธในการทํางานเเนว ทางในการปฎิบตั ิหลากหลาย รปู เเบบขึ้นอยูก บั เเตองคกร จะเลอื กใช เเตกตา งกนั ไป THEE VIJIT LANNA HOTEL มีเเนวทางในการปฎิบัตริ กั ษาความสัมพนั ธ ใหกับพนกั งานในองคก รรว มกนั ดงั นี้ สาํ หรับเพอ่ื นรวมงานคือ ชวยเหลือเก้อื กูลกัน ไมเ อาเปรียบซึ่งกนั และกนั หากเเผนกไหนตอ งการ ความชว ยเหลือ ก็ยินดี ชว ยดวยความเตม็ ใจ

3 สาํ หรบั ผบู งั คบั บญั ชาเเตละเเผนกจะตอ งใหค วาม สาํ คญั ในการใชภาษาใหไ พเราะ ถูกกาละเทศกับ ลูกนอง เขา ใจ เเละรักษานาํ้ ใจลกู นองหรอื ผอู ยูใต บงั คบั บญั ชาของตวั เอง มีความยุติธรรมไมล าํ เอียง เพ่อื รักษาความสมั พันธของเจานายเเละลกู นอง สาํ หรับผทู ่ีอยใู ตการบงั คับบัญชาตอ งมคี วาม ออ นนอ มถอมตนกับผูบ ังคับบญั ชา รับผดิ ชอบ หนาท่ีที่ไดร ับมอบหมายอยางเต็มความสามารถ ใหความเชอ่ื มน่ั เเละเคารพนับถอื ผูบังคับบัญชา

4 การสรางเเละรักษาเเนวทางการทํางาน เปนทีมเพ่ืองานบริการ TEAM การทํางานเปน ทมี น้ันหมาย ถึงการทํางานรว มกนั ของ สมาชิกหรือพนกั งานใน องคกรมากกวา 1 คนขึน้ ไป โดยหัวใจสําคญั ก็คอื ทุกคน น้ันจะตอ งมีเปา หมาย เดียวกนั การทาํ งานเปน ทมี มีความสําคญั ในทกุ องคก รการทาํ งานเปนทมี เปน สง่ิ จําเปน อยา งยิ่งสําหรบั งาน บริการ โดยเฉพาะธุรกจิ ดา นโรงเเรมเพราะ มีหลากหลายเเผนกที่ ตองประสานงานรว มกนั ในการทาํ งานเพม่ิ ประสทิ ธภิ าพและ ประสทิ ธผิ ลของการทาํ งาน

โรงเเรม THEE VIJIT LANNA 5 มเี เนวทางการปฎิบตั ใิ นการสรางเเละรกั ษาเเนวทางการทาํ งานเปนทมี เพ่อื งานบริการดงั น้ี พนกั งานตอ งใหความรวมมอื ชว ยเหลือเกื้อกูล ผลักดนั กนั ทกุ เเผนกมกี ารประสานงาน และกนั รวมกันตลอดเวลา เพือ่ ใหง าน มีความผดิ พลาดนอยทีส่ ุด TEAM มรี ะบบการทาํ งานท่แี บง มเี ปาหมายเดยี วกัน หนาทช่ี ดั เจนไมท บั ซอนกนั มุงมนั่ รว มแรงรว มใจ เพื่อใหทกุ คนทาํ หนา ท่ใี หมี บรรลุเปา หมายใหไ ด ประสิทธภิ าพ ชืน่ ชมความสําเรจ็ รวมกัน

การดูแลและควบคุมการปฏบิ ตั ิงาน 6 ตอ นรับและบริการ การตอ นรบั เเละบรกิ ารท่ีดี นอกจาก จะทาํ ใหเ กดิ ความรสู กึ ที่ดตี อ ผตู อ นรบั ทาํ ใหเ กดิ ภาพลกั ษณที่ดตี อ องคกร สงิ่ สําคัญการตอ นรับและบริการ คือ รูจกั ตนเอง รูจกั องคก ร รูจักสนิ คาหรอื บรกิ าร รูจักลกู คาหรือผใู ชบ รกิ าร โรงเเรม THEE VIJIT LANNA มรี ะเบียบในการปฎบิ ตั งิ านตอนรบั และบรกิ ารดังนี้ #1 พนักงานทุกคนในโรงเเรมตองทกั ทายเเขกดวยคาํ วา \"THEE LANNA สวสั ดีเจา ทุกครัง้ \" เพื่อความเปนเอกลกั ษณในการตอนรับของโรงเเรม

#2 พนักงานทุกคนในโรงเเรมตอ ง 7 ปฎบิ ัติใหก ารตอนรบั เเละบริการกับ เเขกทกุ คนอยางเทาเทยี มกัน #3 ถาหากบงั เอญิ เดินสวน กบั เเขกท่ีเขาพกั หรือมาใชบริการหอ ง อาหาร พนกั งานทุกคน ตอ งกลา วคาํ ทักทาย พรอมยกมือไหว เพ่อื สรา งความประทบั ใจ ในการตอ นรับ #4 พนักงานทกุ เเผนกตอ งมีความรใู นงาน ท่ีตนรับผิดชอบ เเละสามารถตอบขอ ซักถาม จากเเขกไดอยา งถูกตองและแมนยาํ

8 #5 พนกั งานทกุ คนตอ ง ใหก ารตอ นรบั เเละบริการ ตอเเขกดวยใบหนา ท่ียิม้ แยมแจม ใส แสดงออกถึง ความเอาใจ เเละมกี ิริยา วาจาสุภาพ #6 พนกั งานทกุ คนตองมคี วามกระตือรอื รน ใหค วามชว ยเหลือเเขก เพ่ือทําใหเ กดิ ภาพลกั ษณด ี ตอ เเขกทมี่ าใชบ ริการ ท้ังหมดทีก่ ลาวมาเปนระเบียบข้ันตอนการปฎบิ ัตงิ านการ ตอ นรบั เเละบริการของโรงเเรม THEE VIJIt LANNA เพ่ือดูเเลเเละควบคุมขั้นตอนการปฎิบัติงานใหเ ปนที่ประทบั ใจ ตอ เเขกที่มาใชบ ริการ

9 การสอ่ื สารทางโทรศพั ทและเทคโนโลยี สารสนเทศไดอยางมีประสิทธิภาพ ในปจ จุปนเทคโนโลยี สารสนเทศมบี ทบาทกบั ธรุ กิจเปนอยางมาก เพราะให ความสะดวก รวดเรว็ โดยเฉพาะธรุ กิจโรงเเรมทมี่ ีการใช เทคโนโลยีมาชว ย เชน การจองหอ งพกั ผา นระบบ ออนไลน การโทรจองโตะ สําหรบั รบั ประทานอาหารทางโทรศพั ท เปน ตน

10 การจองหอ งพักผา นระบบ ออนไลน BOOKING ONLINE เนอื่ งจากการจองหอ งพกั น้นั ลูกคาที่เขาพกั จะเดนิ ทางมาจองหอ ง ท่ี โรงแรมบางครั้งหอ งเตม็ แลว ลกู คาตองเสยี เวลา การจองหอง พักผานระบบออนไลน BOOKING ONLINE จึงมสี ะดวกมากกวา โดยใชเเคโ ทรศพั ทมอื ถือ สามารถโทรจองจากเบอรข อง โรงเเรม เวบ็ ไซตโ รงเเรม หรือจองผา นเเอพพลเิ คชั่น จองทพ่ี กั ตางๆ ท่ีมสี วนลดมากมาย เชน AGODA BOOKING.COM

11 การจองโตะสาํ หรับรบั ประทานอาหารผาน โทรศัพท หรอื การสั่งเเบบ DELIVERY กลบั บา น หากลูกคา WALK IN เขามาทานอาหาร อาจจะตอ งรอควิ นาน รออาหารนาน การโทรจองโตะ จึงมคี วามสะดวก มากกวา สามารถโทรจองจากเบอรข อง หอ งอาหารในโรงเเรม ระบุเวลาทีต่ องการเขามารปั ระทาน เลือกเมนูท่ีตอ งการไดเลย

12 นอกจากน้ียงั มกี ารสง่ั เเบบ DELIVERY กลับบา น ท่ีจองผานแอพพลิเคชั่นใน โทรศัพทมือถือ สามารถจองผา นเเอพพลเิ คชนั่ เชน FOODPANNA LINEMAN เปน ตน เลอื กเมนูท่ตี อ งการไดเลย ระบุทอี่ ยูทตี่ อ งการใหจ ดั สง

13 การนาํ เสนอสินคา และบริการแกลกู คา THEE VIJID LANNA HOTEL

14 THEE VIJID LANNA HOTEL Concept ของโรงแรม มาจาก “บรู ณฆฏะ” ซ่งึ เปน สญั ลักษณมงคล ความโชคดีของวฒั นธรรมลานนา สวนการตกแตง ของโรงแรม THEE Vijit Lanna เปนแบบ Contemporary ลา นนา

15 room types tHEE Vijit Lanna มีหอ งพักใหเ ลอื กพัก ถึง 5 ประเภท ประกอบดวย หอง Deluxe หอง Grand DeluxeGarden View หอง Grand Deluxe with Bathtub หอ ง Lanna Suite Pool View หอ ง Plunge Pool Suite

Hotel Amenites 16 จะเปนผลติ ภณั ฑของ โรงแรมทง้ั หมดเปน ผลติ ภณั ฑอ อแกนคิ ไมว าจะเปน สบู แชมพู ออ นโยน ดีตอทกุ สภาพผวิ หากลกู คาตดิ ใจ สามารถสั่งซ้ือไดจาก กางโรงเเรมหรอื Shopee ไดเลย

breakfast 17 ราคาของหอ งพักจะรวมคา อาหารเชา ซึง่ มีเมนหู ลากหลาย ทานไดไ มจํากดั เมนจู ะเปน แบบอลาคาส 0pen 7.00 - 11.00 น

18 food delivery นอกจากน้โี รงเเรม thee vijit lanna ยังเปด บริการหอ งอาหารทม่ี เี มนู KAOPO ขา วโปะท่สี ามารถเลอื กไดทานไดอ ยา ง หลากหลายมมี ากกวา 20 เมนู เเละยัง สามารถสั่งกลบั บา นผา นเเอพพลิเคชนั่ foodpanda lineman 0pen 11.00 น -15.00 น grab www.reallygreatsite.com

thuub Bar 19 thuub Bar บารค อ็ กเทลในโรงเเรม โดยมีคอนเซบ็ ทท ่ีอยากจะนําเอา วัตถดุ บิ ทอ งถนิ่ มาใชทาํ เปนสวผสมกบั เหลาชนิดตา งๆ รงั สรรคอ อกมาเปน ค็อกเทล ท่มี ีรสชาตแิ ปลกใหม Signature Cocktails 0pen 18.00 น -22.00 น

การจัดการและแกไขปญหาความขดั แยง ในสถานการณตางๆ ความขดั แยง เปนสงิ่ ทเ่ี กิด ข้ึนตามธรรมชาติ เมอ่ื บุคคล มเี ปาหมายหรอื จุดมงุ หมาย ที่แตกตางกันและความแตก ตา งเหลา น้จี ะกอใหเ กดิ เปน ความขัดแยงตอ มาภายหลงั ความขัดแยงเปนส่ิงที่หลีกเล่ยี งไมไ ด แตสามารถจดั การไดโดยผูนําทร่ี ูจกั และเขา ใจ ธรรมชาติของความขัดแยง สามารถเปล่ยี น ความขัดแยงใหเ ปนสิ่งท่สี รางสรรคต อ องคการได

ปญหาความขดั เเยง โรงเเรม thee vijit lanna มีปญ หาความขดั เเยงเกิดขนึ้ เน่อื งจากพนกั งานม\"ี ความไมเขาใจกนั ความคิดเหน็ ไมตรงกันในการทาํ งาน \" งานโรงเเรมเปนงานทีต่ อ งประสานงาน ถา หากพนักงานมีปญหาขัดเเยงกัน กจ็ ะสงผลลบใหก ับองคกร การเเกปญหา การเเกไขปญ หาของทางโรมเเรม คอื การเรียกใหพ นักงาน ทง้ั สองฝา ยมาปรบั ความเขาใจ โดนทางโรงเเรมจะรับฟง ปญ หาของทัง้ สองฝา ย เพ่อื เปดโอกาสใหพนักงานในองคก ร ปรบั ความเขาใจกัน

บรรณานุกรม (Tada RatchagitZ) \"สรา งทมี งาน (Team Work) \"ใหม ีศกั ยภาพเพอื่ การทํางานระบบทมี (นายโอภาส ทองยงคผอู าํ นวยการสํานักสง เสริม และพัฒนาการปศุสตั ว บทความเรอ่ื ง'\" รวมแรง รว มใจทาํ งานเปนทมี \" พัชณพงศกรณ สุดประเสริฐ \" การบริหารงาน คุณภาพในองคก าร\"

ประวตั ิผูจ ดั ทํา นางสาวพันดาว นราพงศ อายุ 20 ป รหัสนกั ศกึ ษา 6237010016 ศึกษาอยูระดับชน้ั ปวส 2/1 การโรงเเรม ทอี่ ยู 126 ม 4 ต ปาปอ ง อ ดอยสะเก็ด จ เชยี งใหม 50220 เบอรโ ทร 0622987171