หน่วยท่ี 11การบริหารการเปล่ียนแปลงเค้าโครงเนื้อหา ตอนท่ี 11.1 ธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลง เรอ่ื งท่ี 11.1.1 ธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลงกรณที วั่ ไป เร่อื งท่ี 11.1.2 หลกั พน้ื ฐานในการศกึ ษาความเปลย่ี นแปลง เรอ่ื งท่ี 11.1.3 ธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลงในองคก์ ร เร่อื งท่ี 11.1.4 จติ วทิ ยาเม่อื คนไดร้ บั ผลกระทบจากการเปลย่ี นแปลง เร่อื งท่ี 11.1.5 การต่อตา้ นการเปลย่ี นแปลง เร่อื งท่ี 11.1.6 หลกั ขนั้ ตอนการเปลย่ี นพฤตกิ รรมของคน เรอ่ื งท่ี 11.1.7 ปจั จยั เกอ้ื หนุนการเปลย่ี นแปลงในองคก์ ร ตอนท่ี 11.2 วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ ร เรอ่ื งท่ี 11.2.1 วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ ร 3 ขนั้ ตอน ของ Lewin เร่อื งท่ี 11.2.2 วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ ร 8 ขนั้ ตอนของ Kotter เร่อื งท่ี 11.2.3 วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ รดว้ ยการลงมอื ทาของ Bossidy เร่อื งท่ี 11.2.4 วธิ ที าแผนทก่ี ารเปลย่ี นแปลง เรอ่ื งท่ี 11.2.5 บทบาทของผบู้ รหิ ารในการเปลย่ี นแปลง ตอนท่ี 11.3 กรณีศกึ ษา เรอ่ื งท่ี 11.3.1 กรณีศกึ ษาโรงพยาบาลมหาประชา 7 1
เร่อื งท่ี 11.3.2 กรณีศกึ ษาโรงพยาบาลราชพฤกษ์ เร่อื งท่ี 11.3.3 กรณศี กึ ษาโรงพยาบาลชมุ ชนทา้ ยบอ่แนวคิด 1. ธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลง เป็นการศกึ ษาถงึ ภาพใหญข่ องการเปลย่ี นแปลงในธรรมชาติ ทวั่ ไป ทงั้ ทเ่ี ป็นปรากฏการณ์ธรรมชาติ พฤตกิ รรมของฝงู สตั ว์ พฤตกิ รรมของฝงู ชน พรอ้ มทงั้ ศกึ ษาถงึ หลกั พน้ื ฐานทใ่ี ชใ้ นการวเิ คราะหค์ วามสมั พนั ธข์ องกระบวนการยอ่ ยต่างๆทเ่ี ป็นเหตุ และเป็นผลต่อกนั และกนั แลว้ ตวี งเน้อื หาใหแ้ คบลงมาสธู่ รรมชาตกิ ารเปลย่ี นแปลงในองคก์ ร ปจั จยั ทม่ี ผี ลต่อการเปลย่ี นแปลงในองคก์ ร จติ วทิ ยาและพฤตกิ รรมของผคู้ นในองคก์ รอนั สบื เน่อื งจากการเปลย่ี นแปลงในองคก์ ร และศกึ ษาลกึ ลงไปถงึ ธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลงใน ระดบั ปจั เจกบคุ คล 2. วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ ร เป็นการศกึ ษาถงึ วธิ ปี ฏบิ ตั ใิ นการกอ่ การเปลย่ี นแปลง โดยเน้นแนวคดิ ท่ี ถูกนามาใชจ้ รงิ อย่างกวา้ งขวางแลว้ สามแนวคดิ คอื (1) แนวคดิ ของ Lewin การเขย่าใหอ้ งคก์ ร ละลายจากภาวะนิง่ และสขุ สบายกอ่ น แลว้ ทาการเปลย่ี นแปลง กอ่ นทจ่ี ะปลอ่ ยใหอ้ งคก์ รค่อยๆ สงบลงสภู่ าวะตกผลกึ นง่ิ เช่นเดมิ (2) แนวคดิ ของ Kotter ซง่ึ กาหนดวธิ ปี ฏบิ ตั ิ 8 ขนั้ ตอนออกมา จากการศกึ ษาความลม้ เหลวในการเปลย่ี นแปลงของบรษิ ทั ขนาดใหญ่กวา่ รอ้ ยบรษิ ทั (3) วธิ ขี อง Bossidy ซง่ึ เน้นการเปลย่ี นแปลงองคก์ รดว้ ยการลงมอื ทาและตดิ ตามผลอย่างเป็นระลอกๆไม่ หยุดหย่อน นอกจากแนวคดิ ทงั้ สามแลว้ ยงั ไดร้ ะบถุ งึ วธิ จี ดั ทาแผนทก่ี ารเปลย่ี นแปลง และ บทบาททผ่ี บู้ รหิ ารพงึ มใี นการเปลย่ี นแปลงดว้ ย 3. กรณีศกึ ษา เป็นตวั อยา่ งของการเปลย่ี นแปลงองคก์ รซง่ึ ไดม้ าจากการเปลย่ี นแปลงทเ่ี กดิ ขน้ึ แลว้ จรงิ ๆแต่ใชน้ ามสมมตุ ขิ องสถานทแ่ี ละบคุ คลทเ่ี กย่ี วขอ้ ง โดยเป็นเหตุการณ์ในโรงพยาบาลขนาด ใหญ่ กลาง เลก็ อย่างละหน่งึ โรงพยาบาล ทงั้ น้ดี ว้ ยวธิ เี ล่าขอ้ มลู ประกอบและบอกเป้าหมายการ เปลย่ี นแปลงใหก้ อ่ น แลว้ ใหน้ กั ศกึ ษาจดั ทาแผนทก่ี ารเปลย่ี นแปลง กอ่ นทจ่ี ะเปิดเผยใหท้ ราบ ตวั อยา่ งเฉลยเพอ่ื ใหน้ กั ศกึ ษาใชศ้ กึ ษาเปรยี บเทยี บกบั ผลงานของตนเองวตั ถปุ ระสงค์ เมอ่ื ศกึ ษาหน่วยท่ี 11 จบแลว้ นกั ศกึ ษาสามารถ 1. อธบิ ายภาพรวมของการเปลย่ี นแปลงในธรรมชาติ ในองคก์ ร และในตวั ปจั เจกบุคคล โดยใชห้ ลกั พน้ื ฐาน การศกึ ษาความเปลย่ี นแปลงเขา้ ไปอธบิ ายความสมั พนั ธท์ ก่ี ระบวนการเปลย่ี นแปลงย่อยต่างๆมตี อ่ กนั แลว้ คาดหมายผลลทั ธท์ จ่ี ะเกดิ ขน้ึ ได้ 2
2. บอกขนั้ ตอนสาคญั ในการก่อใหเ้ กดิ การเปลย่ี นแปลงตามแนวคดิ ของ Lewin รวม 3 ขนั้ ตอน ตามแนวคดิ ของ Kotter รวม 8 ขนั้ ตอน และตามแนวคดิ ของ Bossidy รวม 4 ขนั้ ตอนได้3. ทาการวเิ คราะหข์ อ้ มลู พน้ื ฐานของสถานการณ์ของโรงพยาบาลในกรณศี กึ ษาทงั้ 3 โรงพยาบาล แลว้ ระบุ สภาพการณ์ปจั จบุ นั วเิ คราะหห์ าประเดน็ สาคญั ทจ่ี ะตอ้ งเปลย่ี นแปลง แลว้ เขยี นออกมาเป็นแผนทก่ี าร เปลย่ี นแปลงซง่ึ ระบุว่าอะไรจะเป็นความสาเรจ็ ระยะสนั้ ตามลาดบั กอ่ นหลงั ได้ตอนท่ี 11.1ธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลงโปรดอา่ นแผนการสอนประจาตอนท่ี 11.1 แลว้ จงึ ศกึ ษาเน้อื หาสาระ พรอ้ มปฏบิ ตั กิ จิ กรรมในแตล่ ะเร่อื งหวั เรื่อง เรอ่ื งท่ี 11.1.1 ธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลงกรณีทวั่ ไปแนวคิด เรอ่ื งท่ี 11.1.2 หลกั พน้ื ฐานในการศกึ ษาความเปลย่ี นแปลง เรอ่ื งท่ี 11.1.3 ธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลงกรณีองคก์ ร เรอ่ื งท่ี 11.1.4 จติ วทิ ยาเม่อื คนไดร้ บั ผลกระทบจากการเปลย่ี นแปลง เรอ่ื งท่ี 11.1.5 การต่อตา้ นการเปลย่ี นแปลง เรอ่ื งท่ี 11.1.6 หลกั ขนั้ ตอนการเปลย่ี นพฤตกิ รรมของคน เรอ่ื งท่ี 11.1.7 ปจั จยั เกอ้ื หนุนการเปลย่ี นแปลงในองคก์ ร 3
1. ธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลงในแต่ละเหตุการณ์เป็นผลจากการปฏสิ มั พนั ธข์ อง กระบวนการยอ่ ยจานวนมาก มคี วามซบั ซอ้ นหลากหลาย แต่กม็ แี บบแผนทแ่ี น่นอนอยู่ 2. บา้ งระดบั หน่งึ ซง่ึ หากศกึ ษาใหเ้ ขา้ ใจแบบแผนของการปฏสิ มั พนั ธเ์ หล่านนั้ อยา่ งถ่องแท้ 3. กส็ ามารถคาดเดาผลลพั ธไ์ ดบ้ า้ งพอควร 4. หลกั พน้ื ฐานทใ่ี ชใ้ นการศกึ ษาความเปลย่ี นแปลงมตี งั้ แต่การคาดเดาจากความสมั พนั ธเ์ ชงิ 5. เสน้ การคดิ วเิ คราะหแ์ บบแยกสว่ น การทาความเขา้ ใจระบบการปรบั ตวั เชงิ ซอ้ นโดยใช้ 6. ความคดิ เชงิ ระบบ 7. การเปลย่ี นแปลงองคก์ รมที งั้ การเปลย่ี นแปลงกระบวนการทางาน การเปลย่ี นแปลงระบบวตั ถปุ ระสงค์ การเปลย่ี นแปลงโครงสรา้ ง และการเปลย่ี นแปลงวฒั นธรรมขององคก์ ร ซง่ึ อย่างหลงั สดุ น้จี ะทาโดยวธิ เี ปลย่ี นเจตคตกิ ่อนหรอื วธิ บี งั คบั เปลย่ี นพฤตกิ รรมก่อนกไ็ ด้ เม่อื คนไดร้ บั ผลกระทบจากการเปลย่ี นแปลง จะมคี วามกงั วลถงึ สาระสาคญั พน้ื ฐานของ ตนเอง มปี ฏกิ รยิ าสนองตอบเป็นขนั้ ตอนทค่ี าดหมายได้ โดยอาจจะสนองตอบทาง อารมณ์แบบวงจรอารมณ์เศรา้ หรอื วงจรอารมณ์ดสี ดุ แลว้ แต่การรบั รกู้ ารเปลย่ี นแปลง ของแต่ละคน การต่อตา้ นการเปลย่ี นแปลงมสี าเหตุจากคนรบั รคู้ วามเปลย่ี นแปลงวา่ คกุ คามต่อตน วธิ กี าร เปลย่ี นแปลงองคก์ รของผนู้ า หากทาไดไ้ ม่เหมาะสมกจ็ ะกลายสาเหตุ แต่หากทาไดอ้ ยา่ ง เหมาะสมกจ็ ะกลายเป็นวธิ ปี ้องกนั การต่อตา้ น การเปลย่ี นพฤตกิ รรมของคนเกดิ ขน้ึ เป็นขนั้ ตอนเรมิ่ จากการไมส่ นใจทจ่ี ะเปลย่ี นแลว้ ค่อยๆ พฒั นามาเป็นสนใจ ตงั้ ใจ ลงมอื ทา แลว้ สาเรจ็ แต่ละขนั้ ตอนมกี ระบวนการชว่ ยการ เปลย่ี นแปลงทห่ี ากใชไ้ ดเ้ หมาะสมกจ็ ะทาใหก้ ารเปลย่ี นแปลงสาเรจ็ มากขน้ึ แต่ละองคก์ รมปี จั จยั เกอ้ื หนุนการเปลย่ี นแปลงองคก์ รใหส้ าเรจ็ แตกต่างกนั องคก์ รทม่ี ี ทรพั ยากรมาก มคี วามสมั พนั ธภ์ ายในดี มกี ารกระจายอานาจการตดั สนิ ใจ และมี วฒั นธรรมองคก์ รทม่ี ุ่งเป้าหมายเดยี วกนั อยแู่ ลว้ จะเปลย่ี นแปลงง่ายเมอ่ื ศกึ ษาตอนท่ี 11.1 จบแลว้ นกั ศกึ ษาสามารถ 1. อธบิ ายธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลงของสรรพในลกั ษณะของการปฏสิ มั พนั ธข์ อง กระบวนการยอ่ ยหลายๆกระบวนการได้ 2. บอกหลกั พน้ื ฐานทใ่ี ชใ้ นการศกึ ษาความเปลย่ี นแปลงแบบตา่ งๆได้ และใชห้ ลกั พน้ื ฐาน เหล่านนั้ ในการจบั แบบแผนของการเปลย่ี นแปลงและคาดเดาผลลพั ธก์ ารเปลย่ี นแปลงได้ 3. บอกชนิดของการเปลย่ี นแปลงองคก์ รได้ และอธบิ ายไดว้ า่ การเปลย่ี นแปลงวฒั นธรรมของ องคก์ รทาไดโ้ ดยวธิ ใี ดบา้ ง 4
4. อธบิ ายปฏกิ รยิ าสนองตอบตามธรรมชาตขิ องคนเมอ่ื ไดร้ บั ผลกระทบจากการเปลย่ี นแปลง ได้ 5. อธบิ ายสาเหตุของการต่อตา้ นการเปลย่ี นแปลงและวธิ กี ารทผ่ี นู้ าการเปลย่ี นแปลงควรใช้ เพ่อื ป้องกน้ การต่อตา้ นได้ 6. อธบิ ายขนั้ ตอนการเปลย่ี นพฤตกิ รรมของคนซง่ึ ดาเนินไปเป็นระยะๆได้ รวมทงั้ บอกวา่ กระบวนการชว่ ยการเปลย่ี นแปลงใดเหมาะสมกบั ขนั้ ตอนใดได้ 7. บอกปจั จยั เกอ้ื หนุนใหก้ ารเปลย่ี นแปลงองคก์ รสาเรจ็ งา่ ยได้ความนา ดงั ไดก้ ลา่ วมาแลว้ ในบทท่ี 4 วา่ การบรหิ ารเชงิ กลยทุ ธ์ เป็นการบรหิ ารทม่ี งุ่ เน้นไปทอ่ี นาคต (future oriented)มกี ารวางแผนถงึ ระยะไกล (long range planning) เน้นการเปลย่ี นแปลง (change oriented) เน้นการสอดประสานกนัทกุ ดา้ นแบบองคร์ วม (holistic approach) เอาผลลพั ธเ์ ป็นตวั ตงั้ (result based focus) และคานึงถงึ ผมู้ สี ว่ นไดเ้ สยี(stake holder- oriented) และไดก้ ล่าวมาแลว้ วา่ ขนั้ ตอนพน้ื ฐานของการบรหิ ารเชงิ กลยทุ ธป์ ระกอบดว้ ยการวเิ คราะห์ (strategicanalysis) การสรา้ งกลยุทธ์ (strategic formulation) การลงมอื ทา (strategic implementation) และการประเมนิ ควบคมุ(evaluation & control) การนากลยทุ ธไ์ ปปฏบิ ตั ิ บนทศิ ทางทม่ี ุ่งเน้นใหเ้ กดิ การเปลย่ี นแปลงสเู่ ป้าหมาย เป็นไฮไลทข์ องการบรหิ ารเชงิ กลยทุ ธ์ มกี ารเรยี นรแู้ ละเรอ่ื งราวทเ่ี กดิ จากขนั้ ตอนน้มี ากมายจนกลายเป็นศาสตรอ์ กี แขนงหน่งึ ซง่ึ มกั เรยี กกนั ทวั่ ไปวา่ การบรหิ ารการเปลย่ี นแปลง (management of change) การนากลยุทธไ์ ปปฏบิ ตั ใิ นแบบดงั้ เดมิ หรอื แบบคลาสสกิ ประกอบดว้ ยการประเมนิ ความพรอ้ ม (readinessassessment) ดา้ นต่างๆ เช่นการประเมนิ 7 ดา้ น (7s) ของแมคคนิ ซี อนั ไดแ้ ก่ ตวั โครงสรา้ ง (structure) ตวั กลยุทธเ์ อง 5
(stragegy) ระบบบรหิ าร (system) ไสตลก์ ารบรหิ าร (style) พนกั งาน (staff) ทกั ษะของพนกั งาน (skill) และคา่ นยิ มรว่ มของพนกั งาน (shared value) ทงั้ น้เี พอ่ื หาช่องว่า (gap) ระหวา่ งสง่ิ ทม่ี หี รอื เป็นอยใู่ นปจั จบุ นั กบั สง่ิ ทพ่ี งึ มหี รอื พงึเป็นในอนาคต นาช่องวา่ งทว่ี เิ คราะหไ์ ด้ มาจดั ทาแผนนากลยุทธไ์ ปปฏบิ ตั ิ หรอื ทาแผนปฏบิ ตั กิ าร ซง่ึ มกี ารกาหนดเป้าหมายโดยอาจอาศยั กรอบ balanced score card หรอื ตวั ชว้ี ดั สาคญั (KPI) อาจทาการจดั รอ้ ยเรยี งใหเ้ ร่อื งต่างๆเดนิ หน้าไปในทศิ เดยี วกนั อย่างสอดคลอ้ ง (alignment) โดยอาจเขยี นแผนทแ่ี สดงความเป็นเหตุเป็นผลเช่อื มโยงระหว่างวตั ถุประสงคย์ อ่ ยของแต่ละมมุ มอง (strategy map) แลว้ จงึ จดั ทารายละเอยี ดของโครงการ ตงั้ งบประมาณ ออกระเบยี บปฏบิ ตั ใิ หค้ นนาไปปฏบิ ตั ิ เม่อื ครบเวลาทก่ี าหนดไวก้ น็ ดั หมายมาประชุมประเมนิ ผลกนั แต่เป็นทน่ี ่าเสยี ดายว่าการนากลยทุ ธไ์ ปปฏบิ ตั ใิ นรปู แบบคลาสสกิ ดงั กล่าวสว่ นใหญ่ (70%) ประสบความลม้ เหลว เพราะการจะก่อใหเ้ กดิ การเปลย่ี นแปลงใดๆนนั้ เป็นสง่ิ ทม่ี คี วามลกึ ซง้ึ และดาเนินการใหเ้ กดิ ขน้ึ ไดย้ ากหากไม่เขา้ ใจธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลงอยา่ งถ่องแท้ เน้อื หาในบทนจ้ี งึ จะกลา่ วเน้นถงึ การจดั การความเปลย่ี นแปลงในทุกแง่ทุกมมุ สาหรบั ผบู้ รหิ าร โดยระบุสาระหรอื ประเดน็ สาคญั ทต่ี อ้ งทาเพ่อื ป้องกนั ความลม้ เหลวควบคกู่ นั ไปเรอื่ งที่ 11.1 ธรรมชาติของการเปล่ียนแปลง สรรพสง่ิ ในธรรมชาตมิ กี ารเปลย่ี นแปลงอยตู่ ลอดเวลา การเปลย่ี นแปลงทเ่ี กดิ ขน้ึ เป็นผลจากการปฏสิ มั พนั ธก์ นัขององคป์ ระกอบยอ่ ยๆหรอื กระบวนการยอ่ ยๆต่างๆนบั ไม่ถว้ น การปฏสิ มั พนั ธน์ ม้ี ที งั้ ในแงก่ ารสอ่ื สาร ควบคุม และการป้อนขอ้ มลู กลบั ใหก้ นั และกนั การป้อนขอ้ มลู กลบั ใหก้ นั และกนั นนั้ มที งั้ เชงิ บวกคอื ไปกระตุน้ ใหท้ ามากขน้ึ กบั เชงิ ลบคอืไประงบั ไม่ใหท้ าต่อ ในการปฏสิ มั พนั ธก์ นั ของกระบวนการย่อยหลายกระบวนการน้ี ผลผลติ ของกระบวนการหนง่ึ จะไปมผี ลกระทบต่ออกี กระบวนการหน่งึ หรอื อกี หลายกระบวนการ เป็นทอดๆ วนเวยี นเชอ่ื มโยงกนั ไปมาอยา่ งซบั ซอ้ น การเปลย่ี นแปลงแต่ละกระบวนจะมแี รงกระเพ่อื มไปสกู่ ารเปลย่ี นแปลงกระบวนการอ่นื ไม่เท่ากนั ในบรรดากระบวนการทางานในองคก์ ร กระบวนการบางอนั เมอ่ื มกี ารเปลย่ี นแปลงแลว้ จะเกดิ แรงกระเพอ่ื ม (ripple effect) ไปสกู่ ารเปลย่ี นแปลงสว่ นอน่ื ไดม้ าก เรยี กว่ากระบวนการนนั้ วา่ เป็นคานดดี ของการเปลย่ี นแปลง (chage lever) ในการจดั การความเปลย่ี นแปลง จาเป็นตอ้ งเขา้ ใจว่ากระบวนการแต่ละอย่างจะเสรมิ หรอื หกั ลบกลบกนั และกนั ไดอ้ ยา่ งไร ถา้ เขา้ ไปเปลย่ี นเหตุการณ์หน่งึ มนั จะสง่ ผลกระเพอ่ื มไปเปลย่ี นเหตุการณ์อ่นื ไดอ้ ย่างไร และระลอกของการเปลย่ี นแปลงท่ีกระเพอ่ื มต่อๆกนั ไปเป็นระลอกๆนนั้ จะสง่ ผลกระทบต่อโครงสรา้ งโดยรวมขององคก์ รอย่างไร เมอ่ื พยายามแยกแยะการปฏสิ มั พนั ธข์ องปรากฏการณ์ทงั้ หลายในธรรมชาตอิ อกมา จะพบว่า ปรากฏการณ์บางอยา่ งนาหลกั ทฤษฏตี ่างเขา้ ไปคาดเดาผลลทั ธไ์ ด้ เชน่ เม่อื เพม่ิ เวลาเดนิ เคร่อื งจกั รไปหน่ึงเทา่ ตวั ผลผลติ ทไ่ี ดก้ จ็ ะเพมิ่ ขน้ึ อกี ประมาณหน่งึ เทา่ ตวั 6
ปรากฏการณ์บางอย่างพอจะคาดเดาไดว้ า่ ผลลพั ธท์ อ่ี อกมาแมจ้ ะมคี วามเป็นไปไดแ้ ตกต่างหลากหลาย แต่จะไมห่ ลากหลายนอกเหนอื ไปจากกลมุ่ ของผลลพั ธก์ ลมุ่ หน่งึ ซง่ึ เรยี กว่าขอบเขตของความเป็นไปได้ (possibility space)ตวั อย่างเชน่ อนาคตของโรงพยาบาลเอกชนในกทม.ทช่ี ่อื “รพ.เทพประทาน” อาจจะจบลงดว้ ยธรุ กจิ เจง๊ ตอ้ งถกู ควบรวมกบั โรงพยาบาลอน่ื หรอื เตบิ โตมกี าไรมากขน้ึ หรอื ถูกเปลย่ี นเป็นอาคารสานกั งาน หรอื ถกู เปลย่ี นเป็นโรงนวด ฯลฯแต่มโี อกาสน้อยมากหรอื เป็นไปไม่ไดเ้ ลยทร่ี พ.เทพพทิ กั ษซ์ ง่ึ อยใู่ นกรงุ เทพจะกลายเป็นสนามสกมี ชี อ่ื หรอื มสี ถานะเป็นภรรยาตามกฎหมายของใครสกั คน เป็นตน้ ปรากฏการณ์บางอย่าง ซง่ึ เป็นผลลพั ธจ์ ากการปฏสิ มั พนั ธก์ นั ของกระบวนการย่อยหลายๆกระบวนการ ไม่อาจคาดเดาผลลพั ธไ์ ดเ้ ลยไมว่ ่าจะใชห้ ลกั คดิ หรอื ทฤษฎใี ดๆ ยกตวั อย่างเช่นฝงู มดซง่ึ มชี วี ติ อยา่ งมรี ะเบยี บในภาวะปกติแต่เมอ่ื ถงึ หน้าหนาว ในแต่ละปีทอ่ี ณุ หภมู วิ ดั แลว้ กไ็ ม่ไดแ้ ตกต่างกนั แต่บางปีฝงู มดอาจจะปรบั ตวั โดยการปิดปากรใู ห้แคบลง หรอื บางปีอาจทง้ิ รงั บางสว่ นใหร้ า้ ง หรอื บางปีอาจแมก้ ระทงั่ ทง้ิ ประชากรมดบางสว่ นใหต้ ายไปเพ่อื ใหฝ้ งู ท่ีเหลอื อย่รู อด ปรากฏการณ์บางอยา่ งเป็นการอบุ ตั เิ กดิ ขน้ึ (emergence) จากการปฏสิ มั พนั ธข์ องกระบวนการยอ่ ยทเ่ี กอื บจะเหมอื นหรอื เหมอื นกนั จานวนมาก แต่ไม่อาจคาดเดาผลลพั ธไ์ ด้ แมจ้ ะลงไปวเิ คราะหก์ ระบวนการยอ่ ยทเ่ี หมอื นๆกนัเหลา่ นนั้ กค็ าดเดาผลไม่ได้ ตวั อย่างเช่นพวกนกั เล่นหุน้ ไมม่ ใี ครรหู้ รอกว่าตลาดหนุ้ วนั น้จี ะขน้ึ หรอื ลงอย่างไร แต่ดชั นีราคาหนุ้ ขน้ึ ลงไปตามการตดั สนิ ใจซอ้ื ขายทท่ี าโดยนกั เล่นหุน้ แตล่ ะคนเป็นจานวนมากทวั่ โลกในวนั นนั้ หรอื ตวั อย่างเช่นเมอ่ื ผนู้ าองคก์ รนาตดั สนิ ใจไปแลว้ แต่พฤตกิ รรมขององคก์ รอาจไม่เปลย่ี นแปลงไปตามการตดั สนิ ใจนนั้ ถงึ แมว้ ่าเมอ่ืเจาะลกึ ไปลงดพู ฤตกิ รรมของพนกั งานแต่ละคนกไ็ มเ่ หน็ มใี ครฝา่ ฝืนคาสงั่ ของผนู้ าสกั คน แต่ทงั้ องคก์ รกลบั ออกอาการต่อตา้ นการตดั สนิ ใจของผนู้ า น่เี ป็นธรรมชาตอิ ยา่ งหน่งึ ของระบบเชงิ ซอ้ นซง่ึ อยเู่ หนือการควบคมุ โดยกลไกปกตจิ ากสว่ นกลาง ปรากฏการณ์บางอยา่ ง แมว้ ่าจะมกี ารมปี ฏสิ มั พนั ธเ์ ชงิ ซอ้ นในระบบมากมายจนไม่อาจคาดเดาผลได้ แต่เราสามารถสะสมขอ้ มลู จานวนหน่งึ แลว้ ใชช้ ว่ ยบอกไดบ้ า้ งว่าปจั จยั ตงั้ ตน้ ของบางกระบวนการในระบบนนั้ มคี วามไวต่ออะไรบา้ ง (sensitivity of initial condition) ซง่ึ จะนาไปสกู่ ารคาดการณ์ผลลพั ธไ์ ดร้ ะดบั หน่งึ ตวั อยา่ งเชน่ ในธุรกจิสนามบนิ เราทราบว่าการวง่ิ ขน้ึ ลงของเครอ่ื งบนิ ไมม่ ปี ญั หาเลยไมว่ า่ พน้ื ของลานบนิ จะเป็นผวิ ยางมะตอยหรอื ผวิคอนกรตี แต่จะมปี ญั หาทนั ทถี า้ ปีกของเคร่อื งบนิ มหี มิ ะเกาะ หรอื มลี มเปา่ ในแนวดงิ่ เป็นตน้ ยงั มปี รากฏการณ์ธรรมชาตอิ กี แบบหน่งึ ทส่ี มาชกิ ของกลมุ่ คนพรอ้ มใจกนั มจี ติ ใจสมยอมเหมอื นกนั ไปหมดแบบ “ไดค้ รบั พ่ี ดคี รบั ท่าน” เป็นเอกฉนั ทโ์ ดยธรรมชาติ ทงั้ ทไ่ี มม่ กี ารวางแผนหรอื จงใจใหเ้ ป็นเช่นนนั้ จติ สานกึ ลกั ษณะน้เี ป็นเชาวป์ ญั ญารว่ มทอ่ี บุ ตั ขิ น้ึ จากการทผ่ี คู้ นไดม้ าปฏสิ มั พนั ธก์ นั ในสงิ่ แวดลอ้ มเดยี วกนั เป็นเวลานานพอ ซง่ึ ถา้ แยกแต่ละคนออกไปอยโู่ ดดๆแลว้ เชาวป์ ญั ญาแบบน้จี ะไมเ่ กดิ ขน้ึ คลา้ ยๆกบั ทผ่ี ง้ึ ในรงั ต่างกเ็ ฮโลคดิ ขน้ึ ไดพ้ รอ้ มกนั ว่าได้เวลาแยกรงั สรา้ งนางพญาใหมแ่ ละแบง่ พลพรรคครง่ึ หน่งึ ออกไปสรา้ งรงั ใหม่แลว้ งานวจิ ยั ผง้ึ พบวา่ คาสงั่ แยกรงั ไม่ไดม้ าจากนางพญา เพราะตวั นางพญาเองกว่าจะยอมออกไปไดต้ อ้ งใชว้ ธิ ที งั้ กลอ่ มทงั้ บงั คบั ผลกั ไสลากจงู แต่มนั เป็นการอุบตั ิขน้ึ จากการมปี ฏสิ มั พนั ธก์ นั ของพฤตกิ รรมของผง้ึ ทงั้ รงั บางครงั้ จงึ เรยี กว่าจติ ใจแบบผอู้ ย่ใู นรงั (hive mind) ซง่ึ บอ่ ยครงั้ 7
โผล่ขน้ึ มาแสดงออกแบบไมร่ ตู้ วั ดว้ ยซา้ ไป บางครงั้ กแ็ สดงออกจนเกนิ เลย และบางครงั้ กแ็ สดงออกในทศิ ทางทส่ี วนกบัความคาดหวงั ของผนู้ าองคก์ ร แมว้ ่าการเปลย่ี นแปลงจะมธี รรมชาตทิ ซ่ี บั ซอ้ น แต่การเปลย่ี นแปลงแต่ละอยา่ งจะมกี ฎธรรมชาตพิ น้ื ฐานพน้ื ฐานของมนั อยเู่ หมอื นกนั โดยทก่ี ฏพน้ื ฐานน้ใี ชก้ ารไดต้ ลอดไม่ว่าจะเป็นระบบใหญ่เลก็ แค่ไหน เหมอื นกบั การทเ่ี ราหนั่ กระหล่าดอกออกเป็นชน้ิ ใหญ่สองชน้ิ แลว้ เอาชน้ิ ใหญ่ชน้ิ หนง่ึ หนั่ ต่อไปเป็นชน้ิ เลก็ ๆอกี หลายๆทอด แลว้ หยบิ ชน้ิ ทม่ี ีขนาดต่างๆกนั มาเปรยี บเทยี บกนั ดู จะเหน็ ว่าโครงสรา้ งพน้ื ฐานของกระหล่าดอกแต่ละชน้ิ ดเู หมอื นกนั หมด ดงั นนั้ ไมว่ า่จะเป็นธรรมชาตขิ องวงจรป้อนขอ้ มลู กลบั ธรรมชาตขิ องความยงุ่ เหยงิ ทค่ี าดเดาไม่ได้ ลว้ นเกดิ ขน้ึ ไดก้ บั ระบบเลก็ ไปถงึใหญ่ตงั้ แต่ระดบั ครอบครวั ชมุ ชน ไปจนถงึ ประเทศ อยา่ งไรกต็ ามการเลอื กขนาดของระบบ (scale of system) ใหถ้ กู ก็มคี วามสาคญั หากคดิ จะพยายามเปลย่ี นแปลงอะไร ยกตวั อย่างเช่นความพยายามของนกั การเมอื งทจ่ี ะออกกฎหมายเปลย่ี นแปลงวฒั นธรรมนนั้ เป็นสง่ิ ทไ่ี รผ้ ล เพราะวฒั นธรรมเป็นสง่ิ ทเ่ี ปลย่ี นแปลงกนั ไดใ้ นระบบขนาดเลก็ เช่นครอบครวัชมุ ชน โรงเรยี น บรษิ ทั แต่ไมใ่ ชเ่ ปลย่ี นแปลงกนั ไดใ้ นระบบขนาดใหญ่เชน่ ประเทศ หรอื อกี ตวั อย่างหน่งึ เชน่ มลภาวะในคลองไมอ่ าจเปลย่ี นแปลงไดใ้ นระบบขนาดชมุ ชน หากโรงงานทป่ี ล่อยน้าเสยี ลงคลองตงั้ อย่นู อกชมุ ชน ขณะทป่ี ญั หาบางอยา่ งเช่นปญั หาสขุ ภาพเช่นการออกกาลงั กายสามารถเปลย่ี นแปลงไดใ้ นระบบขนาดเลก็ ระดบั ตวั คนคนเดยี วเรอ่ื งท่ี 11.2 หลกั พืน้ ฐานในการศึกษาความเปล่ียนแปลงหลกั วธิ คี ดิ วธิ สี งั เกตศกึ ษาและคาดเดาความเปลย่ี นแปลงทน่ี ิยมใชก้ นั อย่ทู วั่ ไปมดี งั น้ี1. หลกั ความสมั พนั ธเ์ ชิงเส้น (Linear relation) เมอ่ื เอาความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งของสองสง่ิ ไปจุดบนกราฟ จะไดเ้ สน้ ขน้ึ มา ถา้ ความสมั พนั ธน์ นั้ เป็นความสมั พนั ธ์เชงิ เสน้ ตรง เสน้ กราฟทไ่ี ดก้ จ็ ะเป็นเสน้ ตรงทน่ี าไปคาดการณ์ความเปลย่ี นแปลงบางอยา่ งได้ เชน่ เม่อื เพมิ่ ความเรว็ ของการขบั ขน้ึ ระดบั หน่งึ กค็ านวณหาระยะเวลาทจ่ี ะถงึ ทห่ี มายไดว้ า่ จะเรว็ ขน้ึ เท่าไร2. หลกั วิเคราะห์แยกส่วน (reduction thinking) วทิ ยาศาสตรด์ งั้ เดมิ เน้นการคดิ วเิ คราะหแ์ ยกสว่ น เช่นเมอ่ื ตอ้ งการศกึ ษาวา่ รา่ งกายของกบทางานอยา่ งไร ก็ผา่ ดอู วยั วะกบทลี ะชน้ิ แลว้ นาขอ้ มลู ทไ่ี ดม้ าประมวลเป็นความรเู้ รอ่ื งการทางานของรา่ งกายกบ3. หลกั คิดเชิงระบบ (systemic thinking) 8
นกั วทิ ยาศาสตรอ์ กี กลมุ่ หน่งึ ไดเ้ สนอวธิ คี ดิ แบบใหม่ วา่ ถา้ เราอยากจะเขา้ ใจการทางานรา่ งกายของกบ กไ็ ปเรมิ่ ทก่ี ารศกึ ษาสระน้าทก่ี บอยู่ ศกึ ษาพชื น้า และแมลงในสระ เจาะลกึ ไปทก่ี ารปฏสิ มั พนั ธก์ นั ระหวา่ งสรรพสงิ่ ทงั้ ในแง่การสอ่ื สาร ควบคมุ และป้อนขอ้ มลู กลบั ใหก้ นั และกนั หลกั คดิ เชงิ ระบบเป็นหลกั พน้ื ฐานสาคญั ในการทาความเขา้ ใจธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลง 4. ทฤษฎีความย่งุ เหยิง (Chaos theory) วทิ ยาศาสตรด์ งั้ เดมิ ทาสงิ่ ต่างๆใหด้ งู า่ ยขน้ึ เพอ่ื ความงายในการศกึ ษามนั เชน่ การคานวณปรมิ าตรของภเู ขาโดยจนิ ตนาการว่ารปู ทรงของภเู ขาเป็นทรงปิรามดิ แลว้ ใชส้ ตู รคานวณปรมิ าตรปิรามดิ เขา้ ไปคานวณ ต่อมาไดเ้ กดิแนวทางใหมท่ ม่ี งุ่ ศกึ ษาวา่ ความยงุ่ เหยงิ วุน่ วายในธรรมชาตนิ นั้ เกดิ ขน้ึ ไดอ้ ย่างไร เรยี กว่าทฤษฎคี วามยงุ่ เหยงิ หรอืchaos theory แนวทางน้ีคอื มองหาการปฏสิ มั พนั ธก์ นั ของกระบวนการยอ่ ยหลายกระบวนการ ผลผลติ ของกระบวนการหน่งึ ไปมผี ลกระทบต่ออกี กระบวนการหน่งึ อย่างไร พยายามจะแยกแยะออกมาวา่ อะไรทน่ี าหลกั ทฤษฏตี ่างเขา้ ไปคาดเดาได้ และอะไรทไ่ี มท่ วี ธิ ไี หนทจ่ี ะคาดเดาไดเ้ ลย แนวคดิ แบบน้ีทาใหว้ เิ คราะหก์ ารเปลย่ี นแปลงทซ่ี บั ซอ้ นไดด้ ขี น้ึ 5. ระบบการปรบั ตวั เชิงซ้อน (complex adaptive system) ระบบใดๆทม่ี ปี จั จยั หรอื ตวั ป้อนเขา้ (input) มากกวา่ สองสามอย่างกเ็ ป็นระบบเชงิ ซอ้ นแลว้ ซง่ึ ผลไดท้ อ่ี อกมายากทจ่ี ะคาดการณ์ได้ คอื ไม่ไดจ้ ดั การง่ายเหมอื นเครอ่ื งจกั รหรอื รถยนต์ แต่เหมอื นไปทางพายหุ มุนหรอื ฝงู มดมากกวา่เพราะแต่ละปจั จยั มกี ารปรบั ตวั และปฏสิ มั พนั ธก์ บั ปจั จยั อ่นื ตลอดเวลา องคก์ รเป็นตวั อย่างของระบบการปรบั ตวัเชงิ ซอ้ น ซง่ึ จาเป็นตอ้ งอาศยั ความคดิ เชงิ ระบบมาทาความเขา้ ใจใหถ้ ่องแทก้ อ่ น จงึ จะลงมอื เปลย่ี นแปลงใดๆแลว้ ไดผ้ ลเรือ่ งที่ 11.3 ธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลงในองคก์ ร การเปลย่ี นแปลงในองคก์ รมสี อ่ี ย่างคอื 1. การเปล่ียนแปลงกระบวนการทางาน (Process change) กระบวนการทางานคอื การปฏสิ มั พนั ธร์ ะหวา่ งคนกบั คน อย่างน้อยกค็ นสองคนในขนั้ ตอนการสง่ มอบหรอื สง่ ต่องาน ในแต่ละองคก์ ร มกี ระบวนการทางานมากมา ผลลพั ธข์ องกระบวนการทางานหน่งึ สง่ ผลต่อการทางานของ 9
อกี กระบวนการหน่ึง เป็นทอดๆโยงใยกนั ไปมาอย่างกวา้ งขวาง บางครงั้ กระบวนการทางานยอ่ ยๆกข็ ดั หรอื ระงบักนั เอง บางครงั้ กระบวนการทางานยอ่ ยสวนทางกบั ทศิ ทางหลกั ขององคก์ รซง่ึ มงุ่ เปลย่ี นแปลงองคก์ รสกู่ ารบรรลุวสิ ยั ทศั น์ การเปลย่ี นแปลงกระบวนการทางาน มงุ่ ใหท้ ุกกระบวนการเช่อื มต่อกนั ไดส้ นิทแบบไรต้ ะเขบ็ หรอื รอยต่อ(seamless) และมุง่ ใหท้ กุ กระบวนการมกี ารสอดประสานกนั (alignment) ในทศิ ทางทต่ี า่ งเออ้ื ใหอ้ งคก์ รบรรลุวสิ ยั ทศั น์ทต่ี งั้ ไว้ รปู แบบการเปลย่ี นแปลงกระบวนการทางานแบบรนุ แรงทส่ี ดุ ทเ่ี คยมกี ารทดลองทากนั มาในอดตีคอื การรอ้ื ทง้ิ แลว้ ทาใหม่ ( reengineering) แต่รปู แบบการเปลย่ี นแปลงกระบวนการทางานทน่ี ยิ มใชก้ นั ทวั่ ไปในปจั จบุ นั น้ีสว่ นใหญ่ใชเ้ ป็นเพยี งสว่ นหน่งึ ของการปรบั ปรุงเปลย่ี นแปลงพฒั นาองคก์ รในองคร์ วมอย่างต่อเน่อื ง2. การเปล่ียนแปลงระบบ (system change) ระบบในทน่ี ห้ี มายถงึ กลมุ่ ของวธิ ปี ฏบิ ตั งิ าน (procedure) ทผ่ี กู พนั กนั เป็นร่างแห แต่สามารถแยกออกมาเป็นกลุม่ ไดเ้ ชน่ ชดั เจน ระบบการบุคคล ระบบใหร้ างวลั และลงโทษ ระบบรบั พนกั งานใหม่ ระบบความปลอดภยั ในการทางาน ระบบประกนั คุณภาพงานคลนิ ิก เป็นตน้ การเปลย่ี นแปลงระบบการทางานระบบใดระบบหน่งึ อาจทาไดอ้ ย่างรุนแรงหรอื ขดุ รากถอนโคน โดยไม่สง่กระทบระบบอน่ื ๆหรอื กระทบองคก์ รโดยรวมเลยกไ็ ด้ เชน่ โรงพยาบาลหน่งึ อาจเปลย่ี นระบบการใสร่ หสั เรยี กช่อื โรคโดยทไ่ี ม่มผี ลอะไรต่อผรู้ บั บรกิ ารเลย เป็นตน้3. การเปล่ียนแปลงโครงสร้าง (structure)คาว่าโครงสรา้ งหมายถงึ ผงั องคก์ รหรอื เคา้ โครงการทางานรว่ มกนั ของผคู้ นในองคก์ ร เป็นแผนผงั การจดั ลาดบั ชนั้การบงั คบั บญั ชา จดั สายการบงั คบั บญั ชา สายการปรกึ ษาประสานงาน แบง่ ตาแหน่งหน้าท่ี กาหนดอานาจดาเนนิ การใหแ้ ต่ละตาแหน่งแต่ละหน้าท่ี โครงสรา้ งองคก์ รยงั เป็นตวั กาหนดกรอบใหญ่ในการประสานเช่อื มโยงของแต่ละหน่วยงานเขา้ ดว้ ยกนั วา่ หน่วยไหนขน้ึ กบั หน่วยไหน วธิ ที ผ่ี คู้ นจะปฏสิ มั พนั ธก์ นั วา่ จะอยใู่ นรปู ของการบงั คบั บญั ชาหรอื การประสานงานกนัเน่อื งจากในยคุ ทธ่ี รุ กจิ มกี ารแขง่ ขนั สงู การเปลย่ี นแปลงโครงสรา้ งองคก์ รมกั สง่ ผลใหม้ กี ารยบุ เลกิ ควบรวม และปลดคน และเลกิ จา้ ง ดงั นนั้ คาวา่ การปรบั โครงสรา้ งองคก์ รหรอื re-structuring จงึ มกั ถกู แปลความหมายว่าคอื การเลกิจา้ งคนคราวละมากๆ ซง่ึ ในความเป็นจรงิ ไม่ไดเ้ ป็นเช่นนนั้ เสมอไป4. การเปลี่ยนแปลงองคก์ ร (organizational change) องคก์ รนอกจากจะเป็นหน่วยพน้ื ฐานของธุรกจิ ทงั้ ทแ่ี สวงกาไรหรอื ไมแ่ สวงกาไรแลว้ ยงั เป็นหน่วยพน้ื ฐานของวฒั นธรรม (culture) ซง่ึ เป็นแบบแผนพฤตกิ รรมของการปฏสิ มั พนั ธร์ ะหวา่ งผคู้ นในองคก์ รนนั้ การเปลย่ี นแปลงองคก์ รจงึ มสี าระหลกั อย่ทู ก่ี ารเปลย่ี นแปลงวฒั นธรรมขององคก์ รนนั่ เอง วฒั นธรรมสรา้ งขน้ึ มาจากการสนทนา เจรจา สญั ญา แลกเปลย่ี น ป้อนขอ้ มลู กลบั ระหวา่ งผคู้ นวนั แลว้ วนั เล่า การเปลย่ี นวฒั นธรรม กค็ อื การเปลย่ี นไปสนทนากนั แบบใหม่นนั่ เอง แต่วา่ วฒั นธรรมเป็นวธิ สี นทนาทถ่ี กู รว่ มกนั สรา้ งขน้ึ มาจนซ้าซาก จนเป็นแบบแผนหรอื เป็นเอกลกั ษณ์ (identity) ของผคู้ นในองคก์ รไปแลว้ การจะเปลย่ี นวธิ สี นทนาจงึ ไมง่ า่ ย 10
นกั ตอ้ งไปเรม่ิ ทก่ี ารสรา้ งการสนทนาแบบใหม่ๆ การคดิ แบบใหม่ๆ การทาพฤตกิ รรมแบบใหม่ๆ การเล่าเร่อื งราวใหม่ๆเขา้ มาแทนทก่ี ารเล่าเร่อื งราวแบบเดมิ ๆ เอกลกั ษณ์ของผคู้ นในองคก์ ร สอ่ื ออกมาทางสญั ลกั ษณ์ เช่นการแต่งกาย การออกแบบสถานทท่ี างาน วธิ ตี งั้ ช่อืตาแหน่ง วธิ ใี ชค้ านาหน้านาม โครงสรา้ งเงนิ เดอื น นอกจากน้ี เอกลกั ษณ์ยงั สอ่ื ออกมาทางพธิ กี รรมของผคู้ นในองคก์ รเชน่ ท่าทางการเดนิ วธิ ที างาน การจดั อาหาร เป็นตน้ โดยธรรมชาติ องคก์ รทจ่ี ดั ตงั้ และดาเนนิ การมานานระยะหนง่ึ แลว้ผคู้ นจะยดึ เอาเอกลกั ษณ์ขององคก์ ร (organization identity) มาผสมผสานคลุกเคลา้ เป็นเอกลกั ษณ์ประจาตวั ของตนเอง ผคู้ นจะยดึ ถอื เอกลกั ษณ์ประจาตวั ของตนเองว่าเป็นความมนั่ คง (safety) อย่างหน่งึ คอื รสู้ กึ ดที ร่ี วู้ า่ ตวั เองเป็นใครตาแหน่งหน้าทอ่ี ะไร มกี าพดื เป็นมาอย่างไร มเี ป้าประสงคใ์ นการทางานอะไรบา้ ง การเปลย่ี นแปลงองคก์ รโดยไม่ระมดั ระวงั อาจกอ่ ใหเ้ กดิ การเปลย่ี นแปลงเอกลกั ษณ์ขององคก์ รโดยไม่ไดต้ งั้ ใจ ซง่ึ จะมผี ลสนั่ คลอนไปถงึ เอกลกั ษณ์และความรสู้ กึ มนั่ คงของบุคคล เป็นปจั จยั อนั หน่งึ ทาใหค้ นต่อตา้ นการเปลย่ี นแปลง ซง่ึ จะไดก้ ลา่ วโดยละเอยี ดในตอนต่อไป การทผ่ี คู้ นในองคก์ รมสี านกึ ทช่ี ดั เจนว่าวฒั นธรรมทต่ี นเองตอ้ งการเป็นอยา่ งไรนนั้ เป็นสงิ่ ทม่ี ปี ระโยชน์ และควรก่อสานึกน้ขี น้ึ อาจจะโดยวธิ เี รยี กทกุ คนมารว่ มวาดฝนั วฒั นธรรมทพ่ี วกเขาตอ้ งการ แลว้ ผนู้ าองคก์ รทาตวั เป็นผสู้ ง่ เสรมิหรอื ผพู้ ทิ กั ษ์วสิ ยั ทศั น์นนั้ การเปลย่ี นแปลงวฒั นธรรมองคก์ ร เรมิ่ ทก่ี ารเปลย่ี นแปลงระดบั ตวั บคุ คล ซง่ึ เรม่ิ ไดส้ องทาง ทางทห่ี น่งึ คอื เรม่ิเปลย่ี นแปลงเจตคติ ความเช่อื หรอื กรอบความคดิ กอ่ น เชน่ ทา้ ทายความเช่อื ดงั้ เดมิ เพ่อื กอ่ ใหเ้ กดิ การความเชอ่ื หรอืกรอบความคดิ ใหมซ่ ง่ึ จะนาไปสพู่ ฤตกิ รรมใหม่ ทางทส่ี องคอื บงั คบั หรอื กง่ึ บงั คบั ใหเ้ ปลย่ี นพฤตกิ รรมกอ่ น แมว้ า่ ผคู้ นจะยงั ไมเ่ ชอ่ื วา่ ความเปลย่ี นแปลงจะนาไปสสู่ งิ่ทด่ี กี ว่าหรอื จะไดผ้ ลจรงิ หรอื ไม่กต็ าม ใหม่ๆผคู้ นอาจจะรสู้ กึ อดึ อดั หรอื กลวั การมพี ฤตกิ รรมแบบใหม่ทต่ี ่างออกไปจากเดมิ แตต่ ราบใดทเ่ี ขายงั ถกู บบี ใหล้ องทาพฤตกิ รรมใหม่อยู่ นนั่ หมายความวา่ เขาไดข้ น้ึ ไปอยบู่ นถนนของการเปลย่ี นแปลงแลว้ โอกาสไดเ้ ปิดออกใหเ้ ขาเหน็ แลว้ ว่าพฤตกิ รรมใหมอ่ าจไดผ้ ล การลงมอื ทาสงิ่ ใหมจ่ งึ เป็นการเรมิ่ ตน้ ลงมอื เปลย่ี นความเช่อื ไปดว้ ยโดยอตั โนมตั ิ การสนองตอบทผ่ี คู้ นไดร้ บั จากคนอ่นื หลงั ใชพ้ ฤตกิ รรมใหมจ่ ะบ่มเพาะความรู้ความเขา้ ใจดว้ ยตนเอง (insight) วา่ พฤตกิ รรมใหมเ่ ป็นสงิ่ ทไ่ี ดผ้ ลจรงิ และเป็นการเสรมิ (reinforce) ใหพ้ ฤตกิ รรมใหม่อย่ไู ดถ้ าวร เน่อื งจากการเปลย่ี นแปลงองคก์ ร มาจากการเปลย่ี นแปลงวฒั นธรรมขององคก์ ร ซง่ึ มาจากการเปลย่ี นแปลงระดบัตวั บคุ คล จงึ จาเป็นตอ้ งศกึ ษาลกึ ลงไปในเร่อื งจติ วทิ ยา และขนั้ ตอนของการเปลย่ี นแปลงพฤตกิ รรมในระดบั บุคคล ซง่ึ จะไดก้ ลา่ วอย่างละเอยี ดในหวั ขอ้ ต่อไป 11
เร่อื งท่ี 11.4 จิตวิทยาเมื่อคนได้รบั ผลกระทบจากการเปล่ียนแปลงเมอ่ื เกดิ การเปลย่ี นแปลงในองคก์ รหรอื สง่ิ แวดลอ้ มขน้ึ ความเปลย่ี นแปลงเชงิ จติ วทิ ยาทเ่ี กดิ กบั ตวั คนจะมดี งั น้ี 1. ความกงั วลแรก (first concerns) เม่อื ทราบขา่ วว่าจะมกี ารเปลย่ี นแปลง สง่ิ ทผ่ี คู้ นในองคก์ รกงั วลและถามถงึ มสี ามประเดน็ คอื 1.1 กงั วลถงึ ความจาเป็นพืน้ ฐาน (need) ว่าจะถูกกระทบอยา่ งไร มคี าถามต่างๆเกดิ ขน้ึ ในประเดน็ (1) ความมนั่ คง (safety) เช่น เรายงั จะมงี านทาอย่ไู หม จะมผี ลต่อบาเหนจ็ บานาญของผมหรอื เปล่า (2) ความ เป็นเจา้ ของ (belonging) เชน่ ตวั ผมตอ้ งถกู ปลดจากตาแหน่งไหม ลกู น้องยงั จะไดอ้ ย่กู บั ผมหรอื เปลา่ (3) การยอมรบั นบั ถอื ตวั เอง (esteem) เชน่ สถานะทางสงั คมของผมจะเปลย่ี นไปไหม อทิ ธพิ ลของผมจะลดลง หรอื เปลา่ (4) เอกลกั ษณ์เฉพาะตวั (identity) หมายความว่าตอนน้ผี มจะเป็นใครกนั แน่ ผบู้ รหิ ารหรอื ท่ี ปรกึ ษา (5) การคาดเดา (prediction) แลว้ จะเกดิ อะไรขน้ึ ผมพอมองเหน็ อนาคตหรอื เปลา่ 1.2 ถามถงึ ความชอบธรรมหรอื คณุ คา่ (value) เม่อื คนไดร้ บั ผลกระทบจากความเปลย่ี นแปลง สานกึ ใน ความนบั ถอื ตวั เองจะถามหาความชอบธรรม ถา้ อธบิ ายไมไ่ ด้ คา่ นยิ มต่างๆทเ่ี คยยดึ มนั่ จะถกู สนั่ คลอน (stressed value) เขา้ สปู่ ฏกิ ริ ยิ าสหู้ รอื หนี (fight or flight) อาจเกดิ ความกลวั ความโกรธ ซง่ึ นาไปสู่ พฤตกิ รรมกา้ วรา้ ว อาจนาไปสกู่ ารกระทาทร่ี ุนแรง หรอื ทผ่ี ดิ ซง่ึ นาต่อไปสคู่ วามรสู้ กึ เสยี ใจอบั อาย หรอื ความพยายามหาเหตุผลมาอธบิ ายลบลา้ งใหต้ วั เองพอใจในภายหลงั 1.2.1 กงั วลถงึ เป้ าหมาย (goal) เกดิ คาถามเชน่ ว่างานทผ่ี มทาอย่จู ะเป็นยงั ไงต่อ ผมจะทาต่อใหจ้ บได้ ไหม อนาคตของผมจะเป็นอย่างไร ผมควรจะหางานใหม่ทาหรอื เปลา่ 2. ปฏิกิริยาแรก (first reaction) ปฏกิ รยิ าแรกทค่ี นมกั แสดงออกหลงั จากทราบขา่ วผลกระทบจากความเปลย่ี นแปลงว่าอาจจะมาถงึ ตน จะมดี งั น้คี อื 2.1 ตงั้ คาถามเกย่ี วกบั เร่อื งทก่ี งั วลขา้ งตน้ 2.2 เสาะหาความเขา้ ใจและเรยี นรผู้ ลกระทบต่อคนอ่นื คนทเ่ี สมอื นอยใู่ นสาเภาเดยี วกนั และมกั นาไปสกู่ าร สมาคมกนั 2.3 ประกนั ความเสย่ี งของตวั เองไวก้ ่อน เตรยี มชอ่ งทางลภ้ี ยั เช่นเตรยี มหางานใหม่ 2.4 หลบหน้า ทาตวั นิ่ง นงั่ แถวหลงั เผอ่ื วา่ ตนเองจะไมถ่ กู กระทบ บา้ งกก็ ดดานอยใู่ นการเปลย่ี นแปลงแต่ ขณะเดยี วกนั กว็ างแผนขดั ขวางการเปลย่ี นแปลงกบั พวกกลมุ่ ผลู้ ม้ ลา้ งดว้ ยกนั 2.5 หนั มารว่ มมอื ตอ้ งการเป็นสว่ นหน่งึ ของการแกป้ ญั หา ทาทุกอยา่ งทบ่ี อกใหท้ าโดยไม่บน่ ความเตม็ ใจท่ี จะร่วมมอื น้แี ตกต่างกนั ออกไป บา้ งกเ็ อาดว้ ยเตม็ ท่ี บา้ งกแ็ ค่อาศยั ลภี ยั ขณะหาทใ่ี หม่ 12
3. วงจรอารมณ์เศร้าจากความเปล่ียนแปลง (Kubler-Ross grief cycle)เมอ่ื คนไดร้ บั ทราบขา่ ววา่ จะมอี ะไรมากระทบตนเอง วงจรการเกดิ อารมณ์สนองตอบจะเป็นไปตามลาดบั ตงั้ ตงั้ แต่ 3.1 ระยะชอ็ ก (shock stage) อง้ึ กบั ขา่ ว 3.2 ระยะปฏเิ สธ (denial stage) ไมเ่ ช่อื พยายามหลกี เลย่ี ง สงิ่ ซง่ึ รอู้ ยวู่ ่าหลกี เลย่ี งไม่ได้ 3.3 ระยะโกรธ (anger) พุ่งพลา่ นโมโห 3.4 ระยะต่อรอง (bargaining stage) หาทางออกทไ่ี ม่เลวรา้ ยเทา่ น้ี 3.5 ระยะซมึ เศรา้ (depress stage) เม่อื ตระหนกั แลว้ ว่าสง่ิ ทร่ี า้ ยน้เี ป็นเร่อื งจรงิ ทห่ี ลกี เลย่ี งไมไ่ ด้ 3.6 ระยะลองหาทางแก้ (testing stage) คน้ หาวธิ ที างเลอื กในโลกความเป็นจรงิ 3.7 ะยะยอมรบั (acceptance stage) และพรอ้ มทจ่ี ะเดนิ หน้าต่อไปกบั สงิ่ ทม่ี แี ละเป็นอยใู่ นปจั จบุ นั 4. วงจรอารมณ์ดีจากความเปลี่ยนแปลง (positive change cycle) ในกลุ่มคนทส่ี นองตอบต่อความเปลย่ี นแปลงดว้ ยความต่นื เตน้ ยนิ ดี จะเขา้ สวู่ งจรอกี แบบหน่งึ คอื 4.1 ชว่ งมองแงด่ เี พราะยงั ไมร่ จู้ รงิ (uninformed optimism) เป็นชว่ งมองไปขา้ งหน้าดว้ ยความคาดหวงั และ มองโลกในแง่ดมี ากๆจนบางครงั้ เกนิ จรงิ จดั ว่าเป็นระยะฮนั น่มี นู 4.2 ช่วงมองแง่รา้ ยเมอ่ื รดู้ า้ นลบ (informed pessimism) เป็นระยะทพ่ี บวา่ ในการเปลย่ี นแปลงอะไรๆกย็ งั ไม่ เขา้ ท่ี ไม่งา่ ยอยา่ งทค่ี ดิ แสดงออกดว้ ยการบ่นหรอื ผดิ หวงั แต่ไมถ่ งึ กบั ซมึ เศรา้ 4.3 ช่วงกลบั มองแงด่ เี ม่อื ไดข้ อ้ มลู ครบทกุ ดา้ น (informed optimism) เม่อื เหน็ วา่ อะไรๆกไ็ ม่ไดแ้ ยไ่ ปทงั้ หมด เรม่ิ เดนิ ไปขา้ งหน้ากบั ความเปลย่ี นแปลงอยา่ งเชอ่ื มนั่ (4) ชว่ งจบ (completion) เป็นระยะสดุ ทา้ ยเมอ่ื ทกุ อยา่ งเขา้ สสู่ ภาวะนงิ่ และเขา้ ทแ่ี ลว้ มกั มคี วามรสู้ กึ สขุ ใจมากกวา่ กอ่ นการเปลย่ี นแปลง มวี สิ ยั ทศั น์ท่ี สมจรงิ และใชศ้ กั ยภาพของตวั เองไดเ้ ตม็ ทย่ี ง่ิ ขน้ึเรอ่ื งท่ี 5. การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง 13
การต่อตา้ นการเปลย่ี นแปลง คอื ภาวะทค่ี นหรอื กลมุ่ คนมองหรอื รบั รู้ (perceive) สถานะของการเปลย่ี นแปลงว่าเป็นภาวะคุกคาม (threat) ต่อตน แลว้ ดอ้ื ดงึ ขดั ขวาง การเปลย่ี นแปลง ภาวะคุกคามนนั้ อาจถกู มองวา่ ใหญ่โตเกนิจรงิ กไ็ ด้ หรอื อาจถูกมองวา่ มอี ยทู่ งั้ ๆทไ่ี ม่ไดม้ อี ย่จู รงิ กไ็ ด้ การต่อตา้ นอาจมไี ดห้ ลายรปู แบบ รวมถงึ การดอ้ื เงยี บและการต่อตา้ นอยา่ งเปิดเผย 1. สาเหตขุ องการต่อตา้ นท่ีเกิดจากผนู้ า สาหรบั ผนู้ า สาเหตุทบ่ี ่มเพาะการต่อตา้ นมมี ากหลาย เช่น 1.1 ผนู้ าไปตโี ตส้ กู้ บั ผตู้ ่อตา้ น 1.2 ผนู้ าไม่ไดใ้ ชพ้ ลงั จากระดบั สงู เขา้ มาเกอ้ื หนุนการเปลย่ี นแปลงอย่างเตม็ ท่ี 1.3 ผนู้ าปลอ่ ยใหร้ ะดบั สงู อย่เู หนือการเปลย่ี นแปลง ไมย่ งุ่ เกย่ี วกบั การเปลย่ี นแปลง 1.4 ผนู้ า ทาอะไรทกุ อย่างเองหมด 1.5 ผนู้ าใชค้ าพดู ขม่ ขกู่ า้ วรา้ ว 1.6 ผนู้ า หลบหน้าผคู้ น ไมพ่ ดู ไมจ่ ากบั ใคร หรอื พดู แลว้ ไม่ประเมนิ วา่ คนฟงั เขา้ ใจขา่ วสารไหม 1.7 ผนู้ าฟงั ใครไมเ่ ป็น ไม่รบั ฟงั อะไรจากใคร 1.8 ผนู้ าไม่เยย่ี มเยยี นทมี ทไ่ี ดร้ บั ผลกระทบจากการเปลย่ี นแปลง ใชเ้ วลาสว่ นใหญ่อยกู่ บั พนั ธมติ รมากกวา่ อย่กู บั ผตู้ ่อตา้ น 1.9 ผนู้ าเพกิ เฉยต่อการต่อตา้ น 1.10 ผนู้ าไม่ทาอะไรจรงิ บอกแผนงานแลว้ ตวั เองกไ็ มท่ าตาม ผลติ แผลงานออกมาเปะปะ 1.11 ผนู้ าลงรายละเอยี ดก่อน ทงั้ ๆทผ่ี คู้ นยงั ไม่ทนั จะเอาดว้ ยกบั ภาพใหญ่เลย 1.12 ผนู้ าไม่เช่อื ตวั เอง ไม่เช่อื มนั่ ในสง่ิ ทต่ี วั เองทา ไมช่ ดั เจนในทศิ ทางการเปลย่ี นแปลง 1.13 ผนู้ าหลบเลย่ี งการตอ้ งแจง้ ขา่ วรา้ ย 1.14 ผนู้ าสอ่ื สารน้อย คาดหวงั วา่ คนอ่นื จะเขา้ ใจความเปลย่ี นแปลงทนั ที ทงั้ ๆทต่ี วั เองยงั ตอ้ งใชเ้ วลาหลายสปั ดาห์ กว่าจะเขา้ ใจ 1.15 ผนู้ าจดจ่อกบั การลงโทษผตู้ ่อตา้ นมากเกนิ ไป ปิดปากทุกคนทไ่ี มเ่ หน็ ดว้ ย 1.16 ผนู้ าไม่ไดเ้ ปลย่ี นระบบการใหร้ างวลั และลงโทษใหส้ อดคลอ้ งกบั แนวทางการเปลย่ี นแปลง 1.17 ผนู้ ายอมรบั ใหผ้ ตู้ ่อตา้ นเป็นขอ้ ยกเวน้ ของกฎเกณฑ์ 2. เหตผุ ลท่ีผตู้ ่อต้านใช้ก่อการต่อต้าน เหตุผลทผ่ี ตู้ ่อตา้ นใชบ้ อกตวั เองว่าทาไมถงึ ต่อตา้ นน้ี มกั บ่งบอกถงึ วธิ จี ดั การทเี หมาะสมซง่ึ ผนู้ าควรทาดว้ ยไดแ้ ก่ 2.1 อยทู่ เ่ี ดมิ อยา่ งน้ีกไ็ ดส้ งิ่ จาเป็นพน้ื ฐานพอแลว้ (เวน้ เสยี แต่ว่าจะถกู เขย่าใหเ้ หน็ ว่าความจาเป็นพน้ื ฐานทเ่ี คยได้ อาจหลดุ ลอยไป) 14
2.2 ผมลงทุนลงแรงไปมากมายกว่าจะมาถงึ ตรงน้ไี ด้ (เวน้ เสยี แต่ว่าของใหม่กจ็ ะไดเ้ อกลกั ษณ์แสดงตวั ตนและ อานาจควบคมุ บงั คบั พอๆกนั หรอื ดกี ว่าน้ี) 2.3 จะใหท้ ง้ิ สงิ่ ทท่ี าอย่ไู ปกลางคนั ไดอ้ ยา่ งไร (เวน้ เสยี แตว่ ่าจะมตี วั ช่วยใหผ้ มทาของเกา่ เสรจ็ เรว็ ขน้ึ หรอื เปลย่ี น เป้าหมายของผมไปเสรมิ สรา้ งประโยชน์ในแผนเปลย่ี นแปลงใหม่ได้ 2.4 ทใ่ี หมด่ จู ะแยก่ วา่ เก่านะ (เวน้ เสยี แตว่ า่ จะมใี ครทาทเ่ี ก่าใหม้ นั แยล่ งกวา่ เดมิ หรอื ทาใหผ้ มเชอ่ื ว่าทใ่ี หม่ดกี วา่ 2.5 ไมเ่ หน็ ผมจะไดอ้ ะไรขน้ึ มาเลย 2.6 ถงึ ผมยอมเปลย่ี นตามแต่กไ็ ม่รวู้ า่ จะมบี ทบาทช่วยอย่างไร (เวน้ เสยี แต่วา่ จะมแี ผนละเอยี ดชใ้ี หเ้ หน็ บทบาทท่ี ชดั เจนของผม) 2.7 เป้าหมายดดู กี จ็ รงิ แต่ทางไปตอ้ งฝา่ ดงหนามเลยนะ (แสดงใหผ้ มเหน็ กอ่ นสวิ า่ ทางไปไม่ไดแ้ ยข่ นาดนนั้ ) 2.8 ทาอยา่ งนนั้ มนั ผดิ นะ ผมจะฝืนคณุ ธรรมประจาใจผมไดอ้ ย่างไร (เวน้ เสยี แต่วา่ องคก์ รจะมวี ธิ ที ามนั โดยไมไ่ ด้ รอ้ื ถอนวฒั นธรรมดๆี เดมิ ทง้ิ ) 2.9 ผมไม่เช่อื ถอื พวกทม่ี าชวนผมเปลย่ี น (เวน้ เสยี แต่จะสรา้ งความเชอ่ื ถอื ใหเ้ กดิ ขน้ึ ได)้ 2.10 ผมมสี ทิ ธปิ ฏเิ สธนะ (เวน้ เสยี แตว่ า่ ถา้ ปฏเิ สธแลว้ ผมรชู้ ดั ว่าผมสญู เสยี หนกั แน่) 2.11 ผมมอี านาจขดั ขวางการเปลย่ี นแปลงนะ (เวน้ เสยี แต่ถา้ รวู้ ่าผนู้ าระดบั สงู จะเลน่ งานผมแน่ถา้ ผมไม่เอาดว้ ย) 3. ธรรมชาติของผตู้ ่อต้าน เมอ่ื มผี ตู้ ่อตา้ น ตอ้ งวเิ คราะหใ์ หล้ กึ ซง้ึ กอ่ นทจ่ี ะลงมอื เปลย่ี นใจพวกเขา โดยมองไปถงึ 3.1 ปัจจยั ขบั เคลอ่ื นเบอื้ งหลงั (drivers) อนั ไดแ้ ก่ 3.1.1 ความเชอื่ (belief) เขาเชอ่ื อะไรจงึ ออกมาต่อตา้ น เชอ่ื หนกั แน่นแค่ไหน จะลา้ งความเชอ่ื เดมิ ตอ้ งทาให้เขาเชอ่ื อะไรก่อน 3.1.2 ค่านยิ ม (value) หรอื ความรสู้ กึ ผดิ ชอบชวั่ ดใี นใจเขา เขาตอ้ งฝืนคณุ ธรรมอะไรจงึ ไม่เอาดว้ ยกบั การเปลย่ี นแปลง ตอ้ งชกั นาใหเ้ ขามายดึ ถอื ค่านิยมอะไรเขาจงึ จะเอาดว้ ย 3.1.3 เป้าหมาย (goal) พวกเขามเี ป้าหมายในงานอาชพี ว่าอยา่ งไร เป้าหมายทางสงั คมของพวกเขาคอื อะไรมเี ป้าหมายอน่ื อกี หรอื เปลา่ การเปลย่ี นแปลงจะกระทบเป้าหมายเหลา่ น้ขี องพวกเขาอย่างไร 3.2 การมองหรอื การรบั รู้ (perception) การมองหรอื การรบั รเู้ ป็นกรอบความคดิ ของคน ซง่ึ อาจไมเ่ ป็นความจรงิ จงึ จาเป็นตอ้ งวเิ คราะหว์ า่ พวกเขามองการเปลย่ี นแปลงวา่ อย่างไร มองวา่ จะเกดิ อะไรขน้ึ พวกเขามองผมู้ สี ว่ นไดเ้ สยี คนอน่ื อย่างไร จะดงึ มาเป็นพวกชว่ ยกนั ไหม พวกเขามองผนู้ าการเปลย่ี นแปลงว่ายตุ ธิ รรมไหม พวกเขาคดิ ว่าผนู้ าการเปลย่ี นแปลงมคี วามสามารถพอหรอื เปล่า 3.3 ศกั ยภาพ (potiential) ของผตู้ ่อต้าน 15
ตอ้ งวเิ คราะหไ์ ปถงึ ว่าพวกเขามกี าลงั อานาจอะไรอย่บู า้ ง อานาจนนั้ มาจากไหน จากตาแหน่งหน้าที ความชานาญ หรอื สถานะทางสงั คม พวกเขาจะใชอ้ านาจไดอ้ ยา่ งไร ถา้ พวกเขาใชอ้ านาจทม่ี ี จะเกดิ อะไรเสยี หายเป็นวงกวา้ งแค่ไหน จะเปลย่ี นแปลงอานาจพวกเขาไดอ้ ยา่ งไร 3.4 ตวั กระต้นุ ให้ต่อต้าน (triggers) อะไรเป็นฟางเสน้ สดุ ทา้ ยทจ่ี ะกระตุกใหพ้ วกเขาใชอ้ านาจทม่ี อี ยอู่ อกมาต่อต้าน จะสลายตวั กระตกุ นนั้ เสยี กอ่ นไดอ้ ยา่ งไร ถา้ พวกเขาออกมาตา้ นแลว้ จะมใี คร หรอื อะไร ทจ่ี ะยงั้ พวกเขาอยบู่ า้ ง พวกเขาฟงั ใครบา้ ง เพ่อื น ผนู้ าทางสงั คม ผอู้ าวโุ ส หรอื เจา้ นาย มใี ครจะทาอะไรไดบ้ า้ งเพ่อื จากดั บทบาทหรอื เปลย่ี นใจพวกเขา 4. ทาเนียบนักต่อต้าน (Resistance zoo) เป็นการจดั ทารายช่อื ผตู้ ่อตา้ นพรอ้ มทงั้ ระบเุ อกลก้ ษณ์ทส่ี าคญั เพอ่ื ประโยชน์ในการแกป้ ญั หาลดการต่อตา้ นโดยอาจใชว้ ธิ เี ขา้ ใจงา่ ยเช่นใชค้ ณุ ลกั ษณะของสตั วแ์ ต่ละประเภทในสวนสตั วแ์ ทน เชน่ 4.1 นกกระจอกเทศ มอี ะไรจวนตวั เอาหวั มุดทรายลกู เดยี ว คดิ แบบงา่ ยๆอยา่ งเดก็ ว่าถา้ ตวั เองไม่เหน็ ศตั รูศตั รกู จ็ ะไม่เหน็ ตวั เอง แต่กม็ ขี อ้ ดอี กี อย่างคอื มขี ายาววงิ่ หนีไดเ้ รว็ 4.2 ต่นุ ตวั ดามดื มองเหน็ ยาก ขดุ รซู ่อนตวั อยใู่ ตด้ นิ จะโผล่ออกมากต็ ่อเม่อื คดิ ว่าการเปลย่ี นแปลงทกุ อยา่ งจบแลว้ ชอบทาอะไรเละเทะไวข้ า้ งหลงั และชอบรอ้ื ทาลาย 4.3 เสือ สดู้ ว้ ยเขย้ี วและเลบ็ ตลอดทาง มพี ลงั หรอื อยา่ งน้อยกเ็ ชอ่ื ว่าตวั เองมพี ลงั เม่อื ถูกทาใหเ้ จบ็ จะแกแ้ คน้ใหม้ ากยง่ิ กวา่ มมี อตโตว่าไปเปลย่ี นแปลงทอ่ี ่นื อยา่ มายุ่งทน่ี ่ดี กี วา่ นะหนู 4.4 สุนัข รดู้ วี า่ ตวั เดยี วสใู้ ครไมไ่ ด้ แต่เม่อื รวมฝงู แลว้ กย็ ากจะหาผตู้ ่อตา้ น จะหาพวกก่อน แลว้ รมุ โจมตีไมใ่ ช่กลา้ หาญอะไร แต่รวู้ า่ ถา้ รวมกนั ไดจ้ ะก่อความกลวั ใหค้ นอน่ื ไดม้ ากกว่า พวกมนั จะสแู้ บบสกปรก วางแผนหลอกลากใหล้ ม้ ลง แลว้ ฉีกออกเป็นชน้ิ ๆ 4.5 นกฮกู ฉลาด รอบรู้ นงั่ อยบู่ นกงิ่ ไมป้ ระจาตวั ชโ้ี น่นชน้ี ่ี รวมทงั้ ชค้ี วามผดิ พลาดของการเปลย่ี นแปลง 4.6 หอยทาก ชา้ คอ่ ยๆคลานไป บางครงั้ ดว้ ยสปีดเป็นศนู ย์ ขณะทผ่ี นู้ าออกตวั ไปขา้ งหน้าดว้ ยสปีด 100หอยทากชา้ เพราะหวงั ว่าคนอ่นื จะเลกิ ยงุ่ กบั ตวั เองเพราะขเ้ี กยี จรอ 5. สญั ญาณการต่อต้าน (Sign of resistance) ในระยะแรกของของการต่อตา้ น สญั ญาณบอกเหตจุ ะเรม่ิ ดว้ ยเสยี งซุบซบิ (gossip) การจบั กลุ่มย่อยคยุ กนัตามทด่ี ม่ื กาแฟ ซง่ึ อาจมเี น้อื หาสาระไปถงึ ขนั้ นดั หมายรวมกลมุ่ กนั ต่อตา้ น ควรสนองตอบต่อเสยี งซุบซบิ นินทาดว้ ยการเปิดรบั ฟงั ขอ้ กงั ขาและแกไ้ ขขอ้ ขอ้ งใจเหลา่ นนั้ อย่างจรงิ จงั ใหข้ อ้ มลู ทม่ี สี าระหนกั แน่นเขา้ ไปถมช่องวา่ งทเ่ี ป็นจดุกอ่ เสยี งซุบซบิ นินทา สงิ่ ทเ่ี กดิ ตามมาคอื การทดสอบน้ายา (test) เหมอื นเดก็ เกเรลองของคณุ ครคู นใหม่ วา่ จะมนี ้ายา 16
จดั ระเบยี บชนั้ เรยี นไดห้ รอื ไม่ การทดสอบอาจมหี ลายวธิ ตี งั้ แต่ไม่มาประชมุ ไปจนถงึ ต่อตา้ นอย่างเปิดเผย วธิ แี กค้ อืการบอกเลา่ สงิ่ ทผ่ี ตู้ ่อตา้ นทาแกผ่ คู้ นอย่างตรงไปตรงมาและตงั้ ขอ้ สงสยั เจตนาวา่ จะตรี วนหากมหี ลกั ฐานบ่งชเ้ี ช่นนนั้ ในระยะต่อมาการต่อตา้ นจะกอ่ ตวั ในลกั ษณะคอ่ ยๆสะสมพลงั การต่อตา้ นเรม่ิ จากระดบั บุคคล ผมู้ อี านาจน้อยกอ็ าจต่อตา้ นดว้ ยการดอ้ื เงยี บและกจิ กรรมใตด้ นิ ทม่ี อี านาจมากหน่อยกอ็ าจต่อตา้ นโดยการวพิ ากยก์ ารเปลย่ี นแปลงอย่างเปิดเผย ควรเรมิ่ แกไ้ ขทผ่ี ตู้ อ่ ตา้ นทม่ี อี านาจมากกวา่ ก่อน การขจดั การต่อตา้ นของคนระดบั สงู อย่างเปิดเผยเป็นการสง่ สญั ญาณไปใหค้ นระดบั ลา่ งทราบถงึ ความจรงิ จงั ของการเปลย่ี นแปลงดว้ ย เม่อื ผตู้ ่อตา้ นรวมกนั ได้ นนั่ เป็นการกอ่ หวอดคกุ คามความสาเรจ็ ของการเปลย่ี นแปลงแลว้ การรวมกลมุ่ ในลกั ษณะสหภาพเป็นตวั อยา่ งทบ่ี ง่ บอกถงึ ความแตกแยกทค่ี อ่ นขา้ งรา้ วลกึ เมอ่ื ใดกต็ ามทม่ี กี ารจดั องคก์ รขน้ึ ต่อตา้ น เมอ่ื นนั้ แสดงวา่ การแบ่งแยกได้เตบิ โตไปถงึระดบั รนุ แรง ควรจดั การดว้ ยการเจรจากบั ผนู้ ากลมุ่ ซง่ึ อาจจบลงดว้ ยการยอมถอยบางอย่างแลกกบั การไดเ้ ดนิ หน้าเปลย่ี นแปลงบางอย่าง เม่อื การต่อตา้ นพฒั นาต่อไปอกี จะเป็นการต่อตา้ นระดบั มองเหน็ ชดั เรมิ่ จากการต่อตา้ นใตด้ นิ โดยผทู้ เ่ี บอ้ื งหน้ากท็ าตวั ไปตามการเปลย่ี นแปลง แต่ลบั หลงั คอื ต่อตา้ น การต่อตา้ นอยา่ งเปิดเผย เกดิ ขน้ึ เมอ่ื ผตู้ ่อตา้ นสะสมพลงัไดม้ ากพอ หรอื อย่ใู นสภาพทส่ี ดุ ทจ่ี ะทนอกี ต่อไปแลว้ ควรจดั การโดยพยายามหาทางสนองตอบอยา่ งเปิดเผยและจรงิ ใจก่อน ถา้ ไม่ไดผ้ ลจงึ ใชว้ ธิ ปี กป้องการเปลย่ี นแปลง เช่นจากดั บทบาทหรอื ใชโ้ ทษทางวนิ ยั กบั ผตู้ ่อตา้ น การดอ้ื เงยี บ (Passive resistance) คอื การทผ่ี คู้ นเรม่ิ ไมท่ าอะไรทค่ี วรทา เช่นในทป่ี ระชมุ ระดมความเหน็กลบั นงั่ นิ่งไมพ่ ดู ไมจ่ า ไมร่ ่วมมอื ใดๆกบั การเปลย่ี นแปลง ตกลงวา่ จะทา แต่ไมท่ าตามขอ้ ตกลง เป็นตน้ เป็นสถานการณ์ทย่ี ากตรงทไ่ี ม่อาจใชว้ นิ ยั การทางานเขา้ ไปจดั การได้ ทางแกค้ อื ใหม้ กี ารรบั มอบงานอย่างเปิดเผยและตดิ ตามประเมนิ ผลอย่างเปิดเผย แลว้ ใชว้ นิ ยั การทางานเขา้ ไปจดั การในจงั หวะอนั ควร 6.. การรบั มือกบั การต่อต้านควรเรม่ิ ดว้ ยวธิ นี ุ่มนวลก่อนเสมอแลว้ ขยบั เป็นมาตรการทเ่ี ขม้ ขน้ึ เป็นลาดบั เครอ่ื งมอื ทใ่ี ชไ้ ดแ้ ก่ 6.1 การช่วยให้คาปรกึ ษาและสนบั สนุน (facilitation) ผนู้ าพงึ ลงไปทางานรว่ มกบั ผปู้ ฏบิ ตั งิ าน ชว่ ยพวก เขาใหบ้ รรลเุ ป้าหมายของทมี ตามแผนการเปลย่ี นแปลง วธิ นี ้เี ป็นวธิ ที เ่ี หมาะในกรณที ผ่ี คู้ นพยายามจะ ร่วมมอื ดว้ ยแต่ไม่ว่าจะชว่ ยอยา่ งไร หรอื ขาดทกั ษะทจ่ี ะชว่ ย 6.2 การให้ความรู้ (education) คนทต่ี ่อตา้ นเพราะไม่รวู้ า่ การเปลย่ี นแปลงจาเป็นอยา่ งไร จะเปลย่ี นมาเป็น ผสู้ นบั สนุนหากเกดิ ความรคู้ วามใจการเปลย่ี นแปลงกระจ่างขน้ึ ถา้ จาเป็นตอ้ งใชท้ กั ษะใหม่ ควรการ ฝึกอบรมใหเ้ กดิ ทกั ษะใหม่ 6.3 การให้มีส่วนรว่ ม(involvement) คนเราถา้ ไมไ่ ดม้ สี ว่ นรว่ มออกแรงกายหรอื ชว่ ยคดิ เร่อื งการ เปลย่ี นแปลง กจ็ ะไมม่ อี ารมณ์รว่ มกบั การเปลย่ี นแปลงไปดว้ ย การดงึ คนมามสี ว่ นรว่ มจงึ เป็นวธิ ขี จดั การ ต่อตา้ นทด่ี ี 6.4 การเจรจา (negotiation) จาเป็นตอ้ งใชใ้ นกรณที ว่ี ธิ ชี กั จงู ไม่ไดผ้ ลแลว้ นงั่ ลงคุยกนั ถามวา่ พวกเขา กาลงั เสาะหาอะไร คน้ หาว่าพวกเขารบั อะไรได้ รบั อะไรไม่ได้ แลว้ หาทางออกทท่ี งั้ สองฝา่ ยรบั ได้ 6.5 การเข้าไปจดั แจง (manipulation) หมายถงึ การเขา้ ไปควบคมุ สง่ิ แวดลอ้ ม เพอ่ื ลดการต่อตา้ น ซง่ึ ตอ้ ง ทาดว้ ยความระมดั ระวงั และควรเลอื กใชว้ ธิ นี ้เี มอ่ื จาเป็นยงิ่ ยวดเท่านนั้ 17
6.6 การบงั คบั ให้ทา (coercion) นงั่ ลงคุยกนั ใหช้ ดั เจนวา่ ถา้ ไมท่ ากต็ อ้ งถกู ใหอ้ อกจากงาน หรอื ปลดออก จากตาแหน่งเรื่องที่ 6. หลกั ขนั้ ตอนการเปล่ียนพฤติกรรมของคน(Stage of change model) โพรแชสกา้ และเวลเิ ซอร์ ทม่ี หาวทิ ยาลยั โรดไอสแ์ ลนด์ ไดเ้ ฝ้าสงั เกตพฤตกิ รรมของคนโดยวเิ คราะหป์ ระกอบกบั ทฤษฎที างจติ บาบดั หลายทฤษฏแี ลว้ สรปุ ออกมาเป็นทฤษฎขี นั้ ตอนการเปลย่ี นแปลง (Transtheoretical หรอื Stageof Change Model) ออกมาเผยแพร่ ซง่ึ ไดร้ บั การยอมรบั และนาไปประยุกตใ์ ชใ้ นการปรบั เปลย่ี นพฤตกิ รรมมากพอควรทฤษฎนี ม้ี สี าระสาคญั สองอยา่ งคอื ขนั้ ตอนการเปลย่ี นแปลง (Stages of Change) และกระบวนการชว่ ยเปลย่ี นแปลง(Process of Change) 1. หลกั ขนั้ ตอนการเปล่ียนแปลง (Stage of Change)แบ่งออกเป็น 6 ขนั้ ตอนคอื 1.1 ขนั้ ยงั ไมส่ นใจ (Precontemplate) มองยงั ไงกย็ งั ไมเ่ หน็ วแ่ี วววา่ จะเอาจรงิ อย่างน้อยกย็ งั ไม่เอาจรงิ ใน 6เดอื นขา้ งหน้าน้ี คนมกั จะตดิ อยทู่ ข่ี นั้ น้นี าน สว่ นใหญ่เป็นเพราะไดร้ บั ขอ้ มลู ไม่ครบถว้ นถ่องแทอ้ กี สว่ นหน่งึ เป็นเพราะเคยลองมาแลว้ ไมส่ าเรจ็ เลยไมเ่ ชอ่ื ว่าตนเองจะทาได้ เรยี กวา่ มวี กิ ฤตคิ วามเช่อื ถอื ตนเอง จงึ ใชว้ ธิ หี นั หลงั ให้ ไม่สนใจ ไม่ทา 1.2 ขนั้ สนใจแต่รอฤกษ์ (Contemplate) สนใจทจ่ี ะทาแลว้ แต่ยงั รงั้ รออย่บู า้ ง ประมาณวา่ ในหกเดอื นขา้ งหน้าน้คี งจะไดล้ งมอื ทาแน่ 1.3 ขนั้ ตดั สินใจทา (Preparation) ตงั้ ใจเอาจรงิ แน่นอน วางแผนเป็นตุเป็นตะแลว้ ประมาณวา่ ไม่เกนิ หน่ึงเดอื นขา้ งหน้าทค่ี งไดล้ งมอื ทาจรงิ 1.4 ขนั้ ลงมือทา (Action) คอื ลงมอื ทาไปแลว้ แต่ยงั ต่อเน่อื งมาไดไ้ ม่เกนิ หกเดอื น 18
1.5 ขนั้ ทาไดย้ ืด (Maintenance) ทาไดแ้ ลว้ ต่อเน่อื งเกนิ 6 เดอื น แต่ยงั ไม่เกนิ 5 ปี ยงั พยายามทาอยู่ มีความเสย่ี งจะกลบั ไปใชน้ ิสยั เดมิ อยเู่ หมอื นกนั แต่กพ็ ยายามทจ่ี ะไมก่ ลบั ไป 1.6 ขนั้ สาเรจ็ แน่แลว้ (Termination) เปลย่ี นพฤตกิ รรมไดแ้ น่นอนแลว้ ไม่กลบั ไปทาแบบเกา่ อกี เดด็ ขาด2. หลกั กระบวนการช่วยเปล่ียนแปลง (Process of Change)กระบวนการชว่ ยเปลย่ี นแปลง ทท่ี ฤษฏนี ้แี นะนาไวม้ ี 10 วธิ ี ไดแ้ ก่ 2.1 ปลกู จิตสานึก (conscious raising) เป็นการใชว้ ธิ ตี ่างๆบอกใหร้ ผู้ ลเสยี ของการไมเ่ ปลย่ี น และผลดขี อง การเปลย่ี นพฤตกิ รรม เชน่ การใหก้ ารศกึ ษา อธบิ าย ตคี วามหมายใหฟ้ งั บอกใหร้ ตู้ รงๆ หรอื รณรงคผ์ ่าน สอ่ื ต่างๆ 2.2 ใช้การเลน่ ละคร (Dramatic relief) เพอ่ื กระตุน้ หรอื ผลกั ดนั จติ ใจอารมณ์ใหเ้ กดิ ความอยากเปลย่ี นแปลง เช่นการใหล้ องเลน่ เป็นคนอ่นื ดู (role play) ใหส้ ามแี ละภรรยาลองเลน่ ละครสลบั บทบาทกนั เพอ่ื สะทอ้ น ความความรสู้ กึ ต่อพฤตกิ รรมเสย่ี งต่อสขุ ภาพของกนั และกนั การใชต้ วั ละครโฆษณาแสดงความรสู้ กึ ผดิ หรอื เสยี ใจทไ่ี ม่ไดเ้ ปลย่ี นพฤตกิ รรม เป็นตน้ 2.3 การใครค่ รวญผลต่อตนเอง (self reevaluation) เชน่ จนิ ตนาการวา่ ถา้ เอาแต่นอนโซฟาดทู วี .ี ภาพของ ตนเองต่อไปจะเป็นอยา่ งไร ถา้ ขยนั ขนั แขง็ ออกกาลงั กายทกุ วนั ภาพของตนจะเป็นอย่างไร 2.4 การใครค่ รวญผลต่อสงั คมรอบขา้ ง (social reevaluation) เชน่ นกึ ต่อไปว่าถา้ ตนเองดม่ื แอลกอฮอล์ จดั อยู่ ต่อไปลกู ๆจะเป็นอยา่ งไร เป็นตน้ 2.5 การปลดปล่อยตนเอง (self liberation) คอื การพยายามใหม้ ที างเลอื กในการเปลย่ี นแปลง งานวจิ ยั บง่ ชว้ี า่ ถา้ คนเรามที างเลอื กสองทาง จะมคี วามม่งุ มนั่ มากกวา่ มที างเลอื กทางเดยี ว ถา้ มที างเลอื กสามทาง จะมมี ่งุ มนั่ มากกว่ามที างเลอื กสองทาง ยกตวั อยา่ งการใหท้ างเลอื กเชน่ ถา้ จะเลกิ บหุ รก่ี ใ็ หเ้ ลอื กไดส้ าม ทาง จะเลกิ แบบหกั ดบิ กไ็ ด้ แบบกนิ นิโคตนิ ทดแทนกไ็ ด้ หรอื เลกิ แบบค่อยๆลดลงกไ็ ด้ เป็นตน้ 2.6 การปลดปล่อยสงั คม (social liberation) คอื อาศยั ความรสู้ กึ วา่ เป็นการปลดปลอ่ ยจากการถูกกดขเ่ี อา เปรยี บทางสงั คมมาเป็นตวั สรา้ งความมงุ่ มนั่ ในการเปลย่ี นพฤตกิ รรมสขุ ภาพ เชน่ โครงการสง่ เสรมิ สขุ ภาพชนกลุ่มน้อย เป็นตน้ 2.7 ให้เรยี นรสู้ ิ่งตรงกนั ขา้ ม (countercondition) เชน่ ใหเ้ รยี นรกู้ ารสนองตอบแบบผ่อนคลายเพ่อื แกป้ ญั หาเครยี ด ใหเ้ รยี นรกู้ ารเป็นคนกลา้ พดู กลา้ แสดงออกเพ่อื แกป้ ญั หาการทนแรงกดดนั จากเพอ่ื น ชวนไมไ่ ด้ เป็นตน้ 2.8 บงั คบั ให้ทาสิ่งที่ดีกวา่ ทางอ้อม (stimulus control) เชน่ สรา้ งทจ่ี อดรถใหห้ ่างทท่ี างาน เพอ่ื บงั คบั ให้ ตอ้ งเดนิ ตดิ ตงั้ งานศลิ ปกรรมไวข้ า้ งบนั ได เพ่อื ชกั จงู ใหข้ น้ึ ลงบนั ได เป็นตน้ 2.9 จงใจใช้แผนกระต้นุ (contingency management) เชน่ การตกรางวลั ถา้ ทาสง่ิ ทด่ี กี วา่ การช่นื ชม ผลงาน หรอื แมก้ ระทงั่ การลงโทษถา้ ไม่เลกิ สงิ่ ทไ่ี ม่ดี 2.10 กลั ยาณมิตร (helping relationship) เช่นการเป็นทป่ี รกึ ษาทางโทรศพั ทใ์ ห้ การมบี ดั ดค้ี อยสนบั สนุนงานวจิ ยั พบวา่ แต่ละขนั้ ตอนของการเปลย่ี นแปลง คนเราจะตอ้ งการวธิ ชี ว่ ยทแ่ี ตกต่างกนั กลา่ วคอื 19
ในระยะทย่ี งั ไม่สนใจทจ่ี ะเปลย่ี นแปลง วธิ ที ช่ี ว่ ยไดค้ อื การปลกู จติ สานึก ใหข้ อ้ มลู ชกั จงู ใหเ้ กดิ อารมณ์อยากทา ดว้ ยวธิ ตี ่างๆ ในระยะทส่ี นใจแต่ยงั ไมต่ ดั สนิ ใจ วธิ ที ช่ี ่วยไดค้ อื การใคร่ครวญผลต่อตนเองและต่อสงั คม พอมาอยใู่ นขนั้ ตดั สนิ ใจทา สง่ิ ทช่ี ว่ ยไดค้ อื การปลดปล่อยทางเลอื กใหต้ วั เอง ใหม้ ที างเลอื กหลายทาง แลว้ การ ตดั สนิ ใจจงึ จะเกดิ ขน้ึ พอมาอยใู่ นขนั้ ลงมอื ทา สง่ิ ทช่ี ว่ ยไดค้ อื การใชแ้ ผนกระตุน้ การบงั คบั ใหท้ าสง่ิ ทด่ี กี วา่ ทางออ้ ม การทาสง่ิ ตรง ขา้ มทด่ี กี วา่ และการมกี ลั ยาณมติ รและการใชก้ ลั ยาณมติ รใหถ้ กู ตอ้ ง 3.. หลกั ดลุ การตดั สินใจ (Decisional Balance)หลกั ขอ้ น้มี วี า่ แต่ละคนจะเปลย่ี นแปลงอะไรกต็ อ้ งตงั้ ตน้ ดว้ ยการชงั่ น้าหนกั ดเี สยี เหตุผลทค่ี วรเปลย่ี น เหตุผลทไ่ี มค่ วรเปลย่ี น การหาเหตุมาสนบั สนุนการเปลย่ี นแปลงใหไ้ ดม้ ากทส่ี ดุ จะทาใหก้ ารตดั สนิ ใจเปลย่ี นแปลงเกดิ ขน้ึ ไดง้ ่ายทส่ี ดุ 4.. หลกั ความยืนหยดั และสิ่งเย้ายวน (Self efficacy & temptation)ความยนื หยดั (self efficacy) หมายถงึ ความมนั่ คงในทศิ ทางทต่ี งั้ ใจไวแ้ มใ้ นสถานะการณ์ทส่ี นั่ คลอน ซง่ึ ตอ้ งต่อสกู้ บั สงิ่เยา้ ยวน (temptation) ซง่ึ หมายถงึ ความแรงของสง่ิ ทม่ี าชกั จงู ใหใ้ จออ่ นหนั เหกลบั ไปสวู่ ิถเี ดมิ ๆกอ่ นการเปลย่ี นแปลงการจะเปลย่ี นแปลงใหส้ าเรจ็ ตอ้ งคอยเสรมิ สรา้ งความยนื หยดั ใหห้ นกั แน่นขน้ึ ทกุ วนั และลดทอนสง่ิ เยา้ ยวนใหเ้ หลอื น้อยทส่ี ดุเร่อื งที่ 7. ปัจจยั ที่ทาให้องคก์ รพร้อมสาหรบั การเปล่ียนแปลงแตกต่างกนั ในสนามการแขง่ ขนั ซง่ึ ทกุ องคก์ รตอ้ งเปลย่ี นแปลงตวั เองไปตามสภาพแวดลอ้ ม ความพรอ้ มต่อการเปลย่ี นแปลงของแต่ละองคก์ รมไี ม่เทา่ กนั ต่อไปน้คี อื ปจั จยั หลกั ทท่ี าใหอ้ งคก์ รทม่ี ปี จั จยั เหลา่ น้ีอยมู่ คี วามพรอ้ มสาหรบัการเปลย่ี นแปลงมากกว่า 1. มีทรพั ยากรสะสมไว้มาก องคก์ รทม่ี กี ารดาเนนิ นโยบายการเงนิ อยา่ งอดออมในช่วงทผ่ี ่านมา มเี งนิ ทุนสะสม อยมู่ าก จะไดเ้ ปรยี บเมอ่ื ตอ้ งเขา้ สกู่ ารเปลย่ี นแปลงทเ่ี ขม้ งวดรุนแรง ในกรณที เ่ี ป็นการเปลย่ี นแปลงเฉพาะตวั บคุ คล การมสี ขุ ภาพกายสขุ ภาพจติ ดเี ป็นทุนอยแู่ ลว้ กจ็ ะไดเ้ ปรยี บ 20
2. มีความสมั พนั ธภ์ ายในที่ดี องคก์ รทผ่ี คู้ นมคี วามผกู สมั พนั ธก์ นั หลากหลาย ไมเ่ พยี งระหวา่ งนายกบั ลกู น้อง หรอื เพอ่ื นเกา่ กบั เพอ่ื นเกา่ เช่นมสี มั พนั ธข์ า้ มแผนก ขา้ มระดบั ชนั้ มากๆ จะผ่านชว่ งการเปลย่ี นแปลงไดด้ ี โดย เฉพาะตวั ผนู้ าตอ้ งรจู้ กั คนแยะ ไม่เฉพาะพนกั งานของตน แต่แมก้ ระทงั่ เสมยี นในตลาด ผนู้ าสหภาพ ภารโรงท่ี กวาดถหู อ้ งให้ ความสมั พนั ธเ์ หล่าน้ลี ว้ นแลว้ แต่จะไดใ้ ชป้ ระโยชน์ในการก่อความเปลย่ี นแปลงใหอ้ งคก์ รทงั้ สน้ิ3. มีขอ้ มูลมาก ในองคก์ รทวั่ ไปแต่ละแผนกมขี อ้ มลู พอทจ่ี ะทางานของแผนกตน แตไ่ มพ่ อทจ่ี ะช่วยนาพาองคก์ ร ผา่ นชว่ งวกิ ฤติ ซง่ึ เป็นชว่ งทข่ี อ้ มลู ในระดบั กวา้ งและหลากหลายเป็นสงิ่ จาเป็น นอกจากขอ้ มลู บคุ คลและ ความลบั ทางการคา้ แลว้ บรษิ ทั หรอื องคก์ รทป่ี ลอ่ ยใหข้ อ้ มลู อน่ื ๆล่นื ไหลแลกเปลย่ี นกนั ในองคก์ รไดอ้ ย่างเสรี จะไดเ้ ปรยี บและมคี วามพรอ้ มมากกวา่ เม่อื จาเป็นตอ้ งเขา้ สกู่ ารเปลย่ี นแปลง4. กระจายอานาจ สตั วท์ ป่ี รบั ตวั ตอ่ การเปลย่ี นแปลงของธรรมชาตไิ ดม้ าก จะมรี ะบบทก่ี ารตดั สนิ ใจสามารถทา ไดอ้ ยา่ งอสิ ระโดยไม่ตอ้ งรอคาสงั่ จากสว่ นกลาง ซง่ึ หมายถงึ การเปิดใหเ้ ชอ่ื สญั ชาตญิ าณของตวั เองมากกว่า หลบั หหู ลบั ตาฟงั คาสงั่ ของสว่ นกลางทงั้ ๆทล่ี กึ ๆแลว้ รวู้ า่ จะเสยี หาย การรวมศนู ยอ์ านาจใชส้ มองของคนๆคน เดยี วยอ่ มจะสกู้ ารระดมสมองจากหลายคนไมไ่ ด้ องคก์ รทม่ี รี ะบบมอบอานาจกวา้ งและลกึ จะมคี วามพรอ้ มท่ี จะเปลย่ี นแปลงมากกวา่5. มีเรอื่ งเลา่ เดียวกนั สมองพนกั งานในองคก์ รทวั่ ๆไป มกั คดิ ถงึ แต่เร่อื งประโยชน์สว่ นตนเชน่ เงนิ เดอื น โบนสั วนั พกั ผ่อนประจาปี มากกว่าเป้าหมายรว่ มขององคก์ ร แตใ่ นองคก์ รเช่นโรงเบยี รบ์ ดั ไวเซอรพ์ นกั งานทกุ คน แมก้ ระทงั่ ภารโรงหรอื ช่างไฟฟ้า ลว้ นมคี วามสขุ ทจ่ี ะไดน้ งั่ ลงคยุ กบั ใครสกั คนว่ารสชาตอิ นั คงเสน้ คงวาของ เบยี รบ์ ดั ไวเซอรเ์ ป็นอยา่ งไร วา่ กว่าจะกลนั่ มาไดอ้ ย่างนนั้ มนั ตอ้ งทาอยา่ งไรบา้ ง และวา่ งานของเขาเกย่ี วกบั การสรา้ งรสชาตนิ นั้ อย่างไร หรอื อยา่ งทโ่ี รงงานผลติ ทวี ขี องโซน่กี เ็ ช่นกนั พนกั งานในสายงานผลติ ลว้ นดใี จท่ี จะไดพ้ ดู ถงึ ความแบนของจอทโ่ี รงงานเขาทาได้ ความคมของภาพ ความสว่างของแสง และโอแ่ มก้ ระทงั่ ลงั ใส่ ทวี ที เ่ี ขารว่ มออกแบบและทาขน้ึ เพ่อื ลดแรงกระแทกขณะขนสง่ ทางเรอื เรอ่ื งเล่าเดยี วกนั น่เี องทท่ี าใหอ้ งคก์ ร เป็นหน่วยเดยี วกนั แมว้ ่าแต่ละคนแต่ละสว่ นจะมอี านาจตดั สนิ ใจเรอ่ื งของตวั เอง เม่อื โซน่ที ซ่ี านดเิ อโกต้ ดั สนิ ใจ ผลติ จอทวี รี าคาถกู เพ่อื ใชใ้ นงานประชมุ ทางไกล พวกเขารอู้ ยใู่ นใจแลว้ วา่ อะไรคอื ความเป็นโซน่ี สง่ิ ทผ่ี ลติ ใหม่ น้จี ะอยตู่ รงตาแหน่งไหนในสายผลติ ภณั ฑข์ องโซน่ี ตาแหน่งทางการตลาดของโซน่อี ย่ทู ไ่ี หน ผลติ ภณั ฑใ์ หม่ท่ี ออกมากจ็ ะยงั มคี วามเป็นโซน่อี ย่ไู มบ่ กพร่อง โดยทไ่ี มต่ อ้ งไปขออนุมตั ริ ายละเอยี ดใดๆจากบรษิ ทั แม่ท่ี สว่ นกลางเลย 21
ตอนท่ี 11.2วิธีเปล่ียนแปลงองคก์ รโปรดอ่านแผนการสอนประจาตอนท่ี 11.2 แลว้ จงึ ศกึ ษาเน้อื หาสาระ พรอ้ มปฏบิ ตั กิ จิ กรรมในแตล่ ะเร่อื งหวั เร่ือง เรอ่ื งท่ี 11.2.1 วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ ร 3 ขนั้ ตอน ของ Lewin เร่อื งท่ี 11.2.2 วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ ร 8 ขนั้ ตอนของ Kotter เร่อื งท่ี 11.2.3 วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ รดว้ ยการลงมอื ทาของ Bossidy เรอ่ื งท่ี 11.2.4 วธิ ที าแผนทก่ี ารเปลย่ี นแปลง เร่อื งท่ี 11.2.5 บทบาทของผบู้ รหิ ารในการเปลย่ี นแปลงแนวคิด 1. วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ ร 3 ขนั้ ตอน ของ Lewin เป็นแนวคดิ ทเ่ี ขยา่ ใหอ้ งคก์ รละลายจากภาวะนิง่ และสขุ สบายกอ่ น แลว้ ทาการเปลย่ี นแปลง ก่อนทจ่ี ะปล่อยใหอ้ งคก์ รคอ่ ยๆสงบลงสภู่ าวะตก ผลกึ น่งิ เชน่ เดมิ ตอนสดุ ทา้ ย 2. วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ ร 8 ขนั้ ตอนของ Kotter เน้นการสรา้ งการรบั รวู้ ่าเป็นภาวะเรง่ ดว่ น จดั ทมี นาทแ่ี ขง็ และลงทนุ ลงแรงสอ่ื สารวสิ ยั ทศั น์ไปยงั ทกุ คน มอี ปุ สรรคตอ้ งรบี ขจดั สรา้ งชยั ชนะระ สนั้ ใหไ้ ดแ้ ลว้ อาศยั ต่อยอดทาสง่ิ ทย่ี ากยงิ่ ขน้ึ โดยไม่รบี ประกาศชยั ชนะ จนกว่าไดฝ้ งั การ เปลย่ี นแปลงลงเป็นวฒั นธรรมใหมแ่ ลว้ 3. วธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ รดว้ ยการลงมอื ทาของ Bossidy เน้นการมวี ตั ถุประสงคท์ ส่ี าคญั แต่น้อย เร่อื งและเลอื กลงมอื ทามาตรการทส่ี าคญั ดว้ ยการทาป้ายคะแนนบอกตวั ชว้ี ดั แลว้ ใชภ้ าวะผนู้ า ตดิ ตามผลอยา่ งเป็นระลอกๆไมห่ ยดุ หยอ่ น 4. ขนั้ ตอนการทาแผนทก่ี ารเปลย่ี นแปลงเรม่ิ จากการกาหนดเป้าหมายทเ่ี ป็นรปู ธรรม วเิ คราะห์ สภาพปจั จุบนั แลว้ ระบชุ อ่ งว่างทต่ี อ้ งทาขน้ึ จดั ทาเป็นแผนทก่ี ารเปลย่ี นแปลงซง่ึ ระบวุ า่ อะไรจะ เป็นความสาเรจ็ ระยะสนั้ ตามลาดบั กอ่ นหลงั ขน้ึ มา 5. ในการเปลย่ี นแปลงผบู้ รหิ ารตอ้ งเป็นผศู้ กึ ษาการใหเ้ ขา้ ใจธรรมชาตขิ องเปลย่ี นแปลงอยา่ งลกึ ซง้ึ แลว้ ทงั้ ลงมอื สรา้ งการเปลย่ี นแปลงและนาการเปลย่ี นแปลงดว้ ย 22
วตั ถปุ ระสงค์ เมอ่ื ศกึ ษาตอนท่ี 11.2 จบแลว้ นกั ศกึ ษาสามารถ 1. อธบิ ายวธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ ร 3 ขนั้ ตอน ของ Lewin โดยไดส้ าระสาคญั ครบถว้ น 2. อธบิ ายวธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ ร 8 ขนั้ ตอนของ Kotter โดยไดส้ าระสาคญั ครบถว้ น 3. อธบิ ายวธิ เี ปลย่ี นแปลงองคก์ รดว้ ยการลงมอื ทาของ Bossidy โดยไดส้ าระสาคญั ครบถว้ น 4. บอกขนั้ ตอนการจดั ทาแผนทก่ี ารเปลย่ี นแปลงได้ 5. บอกบทบาทหน้าทผ่ี บู้ รหิ ารในการเปลย่ี นแปลงได้เร่ืองท่ี 11.2.1 วิธีเปลี่ยนแปลงองคก์ ร 3 ขนั้ ตอน ของ Lewin นกั จติ วทิ ยาช่อื Kurt Lewin ไดเ้ สนอวา่ การเปลย่ี นแปลงในองคก์ รมธี รรมชาตเิ ป็นขนั้ ตอนสามขนั้ ซง่ึ เป็นแนวคดิ ทถ่ี ูกนามาประยกุ ตใ์ ชอ้ ยทู่ วั่ ไป ดงั น้ีขนั้ ท่ี 1. เขย่าให้ละลาย (Unfreeze) เป็นธรรมชาตขิ องคนทจ่ี ะแสวงหาอะไรทต่ี วั เองรสู้ กึ วา่ ปลอดภยั (sense of safety) และควบคมุ ได้ (sense ofcontrol) โดยทแ่ี ต่ละคนจะผกู เอกลกั ษณ์ความเป็นตวั ของตวั เอง (sense of identity) ไวก้ บั สภาพการณ์แวดลอ้ มปจั จบุ นั ซง่ึ เป็นความนิ่งทล่ี งตวั และสขุ สบาย (comfort zone) แลว้ หรอื จะเรยี กว่าเป็นภาวะทต่ี กผลกึ หรอื แขง็ ตวั แลว้(frozen state) กไ็ ด้ ทางเลอื กอน่ื ใดทผ่ี ดิ ไปจากปจั จบุ นั น้ีลว้ นมแี ต่จะกอ่ ใหเ้ กดิ ความอดึ อดั ไม่สบายใจทงั้ สน้ิ แมว้ ่าจะเป็นทางเลอื กทต่ี นเองจะไดผ้ ลประโยชนม์ ากขน้ึ กต็ าม ดงั นนั้ การพร่าพดู ถงึ อนาคตในฝนั จงึ ไมอ่ าจผลกั ดนั ใหค้ นยอมลุกออกไปจากทอ่ี ย่ตู วั เดมิ ๆน้ไี ด้ ตอ้ งลงแรงเขยา่ ทาใหเ้ กดิ สภาวะละลายจากสภาพแขง็ ตวั ก่อน ทงั้ ดว้ ยการดนั(push) ซง่ึ หมายถงึ การบงั คบั ว่าตอ้ งทา ไมท่ าไมไ่ ด้ ไม่เปิดทางอน่ื ใดใหเ้ ลอื ก ถา้ จาเป็นกม็ กี ารใชก้ าลงั เช่นเอายามมาลากตวั ไป และทงั้ ดว้ ยการดงึ (pull) คอื การชกั นาจงู ใจใหต้ ดั สนิ ใจเลอื กทาเอาเอง เม่อื ถกู เขย่าจนอย่ไู ม่สขุ ในสภาพเดมิ อกี ต่อไปแลว้ กถ็ อื วา่ อยใู่ นสภาพพรอ้ มทจ่ี ะเปลย่ี นแปลง (change readiness) เทคนคิ การเขยา่ ใหล้ ะลายนม้ี ที ากนั อย่หู ลายวธิ ี เชน่ 23
1.1 เผาแท่น (burning platform) คาพดู น้มี าจากแท่นขดุ เจาะน้ามนั เมอ่ื ถูกไฟไหม้ คนงานไมก่ ระโดดน้าหนีก็ตอ้ งทาอะไรสกั อยา่ ง จะนอนหยุ่ อย่เู ฉยๆไมไ่ ด้ ในทางปฏบิ ตั ผิ นู้ าอาจใชว้ ธิ เี ปิดเผยวกิ ฤตจิ รงิ ทม่ี อี ยแู่ ลว้ ใหท้ ราบ หรอืวา่ สรา้ งวกิ ฤตปิ ลอมขน้ึ มาบบี ใหพ้ นกั งานทาอะไรสกั อยา่ งกไ็ ด้ 1.2 ท้าทาย (challenge) ใหล้ ุกขน้ึ มาใชค้ วามสามารถทม่ี อี ย่ทู าอะไรทย่ี งิ่ ใหญ่กวา่ เดมิ ใหส้ าเรจ็ วธิ นี ้มี กั ไดผ้ ลกบั ตวั บคุ คลคนเดยี วหรอื คนกลมุ่ เลก็ ๆ โดยเฉพาะอย่างยงิ่ ถา้ ทา้ ทายใหล้ ุกขน้ึ มากาหนดเป้าหมายทย่ี งิ่ ใหญ่ของตวั เองขน้ึ มาเอง แทนทจ่ี ะไปกาหนดเป้าหมายให้ หมายความว่าผนู้ ามหี น้าทแ่ี คป่ ลกุ ใหล้ กุ ขน้ึ แลว้ ถามพวกเขาใหต้ อบเองว่าจะไปไกลแคไ่ หน 1.3 สงั่ เอาด้อื ๆ (command) คอื สงั่ ใหท้ าแบบไมต่ อ้ งอธบิ ายป่ีขลุ่ย ใครไม่ทากล็ งโทษ 1.4 ให้ขอ้ มลู (Evidence) บอกความจรงิ ว่าสง่ิ ต่างๆไมไ่ ดด้ อี ย่างทค่ี ดิ เชน่ พาลกู คา้ มาบอกเล่าหรอื ดา่ พนกั งานในทป่ี ระชมุ วา่ พนกั งานปฏบิ ตั ติ อ่ ลกู คา้ เลวอยา่ งไร หรอื แสดงกาไรขาดทนุ ว่าอกี ไมก่ เ่ี ดอื นบรษิ ทั จะเจ๊งแน่ เหลอื ให้เลอื กแต่ทาหรอื ตายเทา่ นนั้ แหละ เป็นตน้ เขยา่ ไมใ่ หอ้ ยสู่ ขุ (destabilizing) เปลย่ี นทอ่ี ย่อู นั สขุ สบายไมใ่ หไ้ ดอ้ ยอู่ ย่างสขุสบายอกี ต่อไป เชน่ พาไปดอู งคก์ รขา้ งนอกวา่ เขาตอ้ งทางานกนั หนกั หนาลาบากอยา่ งไร เอาผลติ ภณั ฑข์ องค่แู ขง่ มาใหด้ วู า่ ดกี วา่ ของบรษิ ทั เราอย่างไร ปลด ลด โอนยา้ ย แยกกลุ่ม หรอื ใหไ้ ปทางานใหม่ทไ่ี มม่ ที กั ษะ เพ่อื บบี ใหเ้ รยี นรู้เปลย่ี นแปลง เป็นตน้ 1.5 ให้การศึกษา (Education) เชน่ จดั ชนั้ ใหม้ านงั่ เรยี นว่าทาไมตอ้ งเปลย่ี นแปลง เปลย่ี นอยา่ งไร จะทาใหด้ ขี น้ึกวา่ เดมิ ไดอ้ ย่างไร 1.6 เปลีย่ นไปบริหารด้วยวตั ถปุ ระสงค์ (MBO) โยนงานใหท้ า บอกว่าตอ้ งทาใหไ้ ดถ้ งึ เทา่ น้ี ไปหาวธิ ที าเอาเอง ซง่ึ ไมม่ ที างทาไดห้ ากใชว้ ธิ เี ดมิ ๆ เป็นการบบี บงั คบั ใหเ้ ปลย่ี นวธิ ที างานใหม่ เชน่ ใหร้ ่วมมอื กบั แผนกอน่ื ใหค้ ดินวตั กรรมใหมข่ น้ึ มา 1.7 ปรบั โครงสรา้ งองคก์ ร (restructuring) เปลย่ี นผงั องคก์ ร ยบุ เลกิ ควบ รวม เปลย่ี นตาแหน่งและบทบาทหน้าท่ี เพ่อื บบี บงั คบั ใหเ้ ปลย่ี นแปลงพฤตกิ รรมหรอื วธิ ที างาน 1.8 จดั พิธีกรรมส่งยุคเก่า (Rite of passage) หาโอกาสจดั งาน เช่นงานครบเกษยี ณผบู้ รหิ าร งานจบการฝึกอบรม เพ่อื เป็นสญั ลกั ษณ์ของการสง่ ยุคเก่า การทางานแบบเก่า กา้ วเขา้ สยู่ ุคใหม่ 1.9 วาดวิสยั ทศั น์ (visionary) สรา้ งภาพในอนาคตขน้ึ มา ใหท้ กุ คนร่วมกนั เดนิ ในแนวทางใหม่ จนกว่าภาพนนั้จะเป็นจรงิ 1.10 วางแผนใหมท่ งั้ ระบบ (whole system planning) จบั ทกุ คนมาร่วมกนั วเิ คราะหอ์ ดตี ปจั จบุ นั อนาคตและจดั ทาแผนใหญ่ร่วมกนั 24
ขนั้ ที่ 2. ลงมือเปลี่ยนแปลง (Transition) การเปลย่ี นแปลงเป็นการเดนิ ทางทไ่ี กลจนแทบไม่สน้ิ สดุ มากกวา่ ทจ่ี ะเป็นการกา้ วสองสามขนั้ แลว้ ถงึ จดุ หมายจะตอ้ งผา่ นขนั้ ตอนทม่ี คี วามเขา้ ใจผดิ ๆถกู ๆอยนู่ านกว่าจะถงึ จุดหมาย การทผ่ี นู้ าเปลย่ี นแปลงตวั เองไดใ้ นเวลาไมก่ ่ีเดอื นแลว้ จะคาดหมายใหพ้ นกั งานทงั้ องคก์ รกระโดดขา้ มเหวตามไปใหไ้ ดใ้ นเวลาอนั สนั้ นนั้ เป็นไปไมไ่ ด้ ผู้นาตอ้ งเป็นทท่ี ท่ี ุกสายตามองมาดว้ ยความหวงั พง่ึ พา ผนู้ าตอ้ งโคช้ ใหค้ าปรกึ ษา และใหก้ ารสนบั สนุนทางจติ วทิ ยา แมก้ ารเปลย่ี นแปลงจะเป็นเร่อื งยาก แต่สว่ นทย่ี ากทส่ี ดุ อย่ทู ก่ี ารเรมิ่ ตน้ เปลย่ี นแปลง และตอ้ งระวงั ไมใ่ หร้ ะยะเปลย่ี นผา่ นกลายเป็นกบั ดกั แหง่ ความสขุ สบาย คอื ผคู้ นไปตดิ การเดนิ ทางกลายเป็นวา่ ระยะเปลย่ี นผ่านเป็นระยะสขุ สบาย ไม่อยากไปถงึ ทห่ี มายเรว็ ๆเพราะตอ้ งแบกรบั ความคาดหวงั และความรบั ผดิ ชอบ ผนู้ าจะทราบว่าพนกั งานหลน่ ลงไปในกบั ดกั น้แี ลว้ จากการทพ่ี นกั งานเตม็ ใจทจ่ี ะประชมุ พดู ถงึ และขยนั วางแผนแต่เรอ่ื งการเปลย่ี นแปลงทกุ เม่อื เชอ่ื วนั แตไ่ ม่มกี ารทางานอะไรทเ่ี ป็นการเปลย่ี นแปลงจรงิ จงั ออกมา เทคนิคทใ่ี ชใ้ นระยะลงมอื เปลย่ี นแปลง ไดแ้ ก่ 2.1 การต้มกบ (boiling the frog) หมายถงึ การค่อยๆเปลย่ี นแปลงโดยไม่ใหร้ ตู้ วั เหมอื นใสก่ บในน้าเยน็ ใน หมอ้ เมอ่ื เอาหมอ้ ขน้ึ ตงั้ ไฟ น้าคอ่ ยๆอุน่ ขน้ึ โดยธรรมชาตขิ องกบซง่ึ เป็นสตั วเ์ ลอื ดเยน็ ยงั ไม่รตู้ วั กวา่ จะรตู้ วั กส็ กุ เสยี แลว้ ตวั อย่างของเทคนิคตม้ กบเช่นออกกฎชวั่ คราวออกมาใชแ้ บบลมื ไปเลย หรอื เปลย่ี นสว่ นสาคญั ขณะท่ี ผคู้ นกาลงั ยุ่งๆสนใจสว่ นทไ่ี มส่ าคญั คอ่ ยๆยา้ ยคนทไ่ี ม่พงึ ประสงคอ์ อกไปจากหน่วยทต่ี อ้ งการการเปลย่ี นแปลง เป็นตน้ 2.2 ช้ีแนะช่วยเหลือ (facilitation) หาผชู้ แ้ี นะช่วยเหลอื หรอื facilitator จากนอกแผนกเขา้ ไปชว่ ยใหท้ มี งานทา การเปลย่ี นแปลงพฒั นา 2.3 ทาของงา่ ยก่อน (first steps) เรยี กอกี อยา่ งวา่ หาชยั ชนะระยะสนั้ หรอื quick win ทาใหเ้ กดิ ความรสู้ กึ วา่ การเปลย่ี นแปลงไมใ่ ชเ่ รอ่ื งยาก เม่อื ทาของงา่ ยชน้ิ ทห่ี นง่ึ เสรจ็ กท็ า้ ใหท้ าของยากขน้ึ ไปอกี หน่อยเป็นชน้ิ ทส่ี อง ต่อๆกนั ไปจนกลายเป็นสามารถพฒั นาเปลย่ี นแปลงไดต้ ่อเน่อื ง 2.4 ให้มีส่วนทางานสาคญั (involvement) แต่แทจ้ รงิ แลว้ กค็ อื ใหเ้ ปลย่ี นวธิ กี ารทางาน เช่นเคยนงั่ อย่เู ฉพาะท่ี แผนกของตวั เองกม็ อบหมายงานประสานงานระหวา่ งทมี นากบั หน่วยอ่นื ดว้ ย 2.5 จดั ลานเปิ ด (open space) นดั หมายพนกั งานมาทลี ะมากๆหลายรอ้ ยคน มาพบกนั ทห่ี อประชมุ หรอื ลาน เปิด บอกกฎกตกิ าสนั้ ๆ แลว้ ใหผ้ คู้ นเหล่านนั้ พดู คยุ กนั อยา่ งเปิดอกถงึ เรอ่ื งความหว่ งใยผลประโยชน์สว่ นตวั หรอื ความกงั วลใดๆทเ่ี กดิ จากการเปลย่ี นแปลง แต่ละคนผลดั กนั ยนื ขน้ึ ตงั้ ประเดน็ ทต่ี วั เองสนใจ จดประเดน็ ไวจ้ น หมดคนทจ่ี ะตงั้ ประเดน็ ใหม่ หลงั จากนนั้ จงึ เปิดใหพ้ นกั งานไปลงชอ่ื เขา้ กลุ่มพดู คุยประเดน็ ทต่ี นเองสนใจหรอื กงั วล ภายในกลุ่มจะคุยกนั แบบไหนกไ็ ด้ จะเขา้ กล่มุ โน้นออกกลุม่ น้กี ไ็ ด้ ไมม่ กี รอบเวลา จนหมดเรอ่ื งคยุ จงึ จะถอื ว่าจบกจิ กรรมกลมุ่ แลว้ กลบั มาพบกนั เพ่อื ใหต้ วั แทนแต่ละกลมุ่ สรุปผลของกลมุ่ ตวั เอง 2.6 ให้การศกึ ษาใหม่ (re-education) จดั การฝึกอบรมทกั ษะใหม่ ความรใู้ หม่ ใหพ้ นกั งานทจ่ี าเป็นตอ้ ง นาไปใชใ้ นการเปลย่ี นแปลง 25
2.7 ขยบั ทีละขยกั (shift and sync) ทาการเปลย่ี นแปลงจุดหน่งึ แลว้ หยุดดผู ลกระทบ รอใหอ้ งคก์ รตงั้ หลกั เมอ่ื แน่ใจว่าทงั้ ระบบยงั ไปไดม้ ถี งึ กบั รวน กข็ ยบั ไปทาต่ออกี จดุ หน่งึ เชน่ ลดขนาดองคก์ รลงโดยทาทลี ะแผนก ทา แผนกทห่ี น่งึ แลว้ หยุดสดบั ตรบั ฟงั ขา่ ววา่ จะมผี ลกระทบทแ่ี ผนกอน่ื อย่างไรบา้ ง เอาขอ้ มลู มาปรบั วธิ กี ารทา แลว้ เดนิ หน้าทาแผนกทส่ี อง เป็นตน้ หรอื แยกกระบวนการเปลย่ี นแปลงเป็นสว่ นยอ่ ยแลว้ ทาไปทลี ะสว่ น (stepwise change)ขนั้ ท่ี 3. ปล่อยให้กลบั ตกผลึกหรอื แขง็ ตวั ใหม่ (Refreeze) เมอ่ื การเปลย่ี นแปลงไดด้ าเนนิ มาถงึ จุดสน้ิ สดุ กเ็ ป็นเวลาทจ่ี ะใหอ้ งคก์ รไดง้ อกรากกอ่ วฒั นธรรมใหม่อีกครงั้บางองคก์ รผนู้ าจงใจจะไมใ่ หม้ กี ารงอกรากปกั หลกั ตกผลกึ เลย เพ่อื ใหก้ ารเปลย่ี นแปลงรอบต่อไปทาไดง้ ่ายขน้ึ ซง่ึ วธิ ีดงั กลา่ วกม็ ขี อ้ เสยี ตรงทพ่ี นกั งานอยใู่ นภาวะชอ็ กซ้าซากจากการเปลย่ี นแปลงทไ่ี ม่หยุดหยอ่ น ทาใหพ้ นกั งานไมย่ อมทุม่ เททาอะไรจรงิ จงั เพราะกลวั วา่ จะตอ้ งเปลย่ี นแปลงอกี เทคนิคต่างๆทน่ี ยิ มใชใ้ นขนั้ ตอนปลอ่ ยใหอ้ งคก์ รกลบั ตกผลกึ ใหม่ เชน่ 3.1 เผาสะพาน (burning bridges) เชน่ เมอ่ื ลงระบบซอฟทแ์ วรค์ อมพวิ เตอรใ์ หมเ่ สรจ็ กล็ บระบบเกา่ ออกจาก คอมพวิ เตอรไ์ ปเสยี เลย เพอ่ื ปิดทางไมใ่ หพ้ นกั งานกลบั ไปแอบใชร้ ะบบเกา่ อกี หรอื เช่นบรษิ ทั ท่ีเปลย่ี นนโยบาย มาเอาดที างลดตน้ ทุนทาการปลดพนกั งานขายทค่ี า่ จา้ งแพงๆออก ขายสานกั งานทห่ี รหู ราทง้ิ มาตงั้ อย่ใู น สานกั งานซอมซ่อราคาถูกแทน เป็นตน้ 3.2 ย้าให้เหน็ วา่ นีเ่ ป็นของจริง (Evidence stream) ปลอ่ ยหลกั ฐานออกมาเป็นระยะๆวา่ การเปลย่ี นแปลงได้ เกดิ ขน้ึ จรงิ และประสบความสาเรจ็ สอ่ื สารความสาเรจ็ ออกไปเป็นระยะๆ อย่าทาแบบตมู เดยี วแลว้ เงยี บ ใหค้ นท่ี ทาการเปลย่ี นแปลงไดส้ าเรจ็ เลา่ เร่อื งราวของเขาซา้ แลว้ ซา้ อกี จดั ทาผงั และชารต์ แสดงความกา้ วหน้าผ่านสอ่ื เช่น จดหมาย 3.3 ใส่กญุ แจมอื ทอง (golden handcuffs) ทาใหค้ นทอ่ี งคก์ รอยากใหอ้ ยรู่ สู้ กึ วา่ คุม้ ค่าทจ่ี ะอยตู่ ่อ เช่นบรษิ ทั ท่ี ปิดแผนกหน่ึงลงเสนอใหโ้ บนสั สงู ๆพนกั งานดๆี จานวนหน่งึ ใหอ้ ย่กู บั บรษิ ทั จนถงึ สน้ิ สดุ วนั ปิดแผนก ทาใหพ้ วก เขายงั ไม่ไปไหนแมจ้ ะมที างไป หรอื เช่นบรษิ ทั ทซ่ี อ้ื บรษิ ทั ใหมม่ าตอ้ งการใหผ้ จู้ ดั การมอื ดขี องบรษิ ทั ใหม่อยู่ ทางานต่อทาการลงทนุ เป็นระลอก โดยแต่ละระลอกกเ็ สนอแบ่งหนงั สอื สญั ญาใหห้ นุ้ แกผ่ จู้ ดั การดๆี โดยมขี อ้ แมว้ า่ จะแลกเป็นหุน้ ไดก้ ต็ ่อเม่อื อยบู่ รษิ ทั จนครบ 12 เดอื น เป็นตน้ 3.4 ทาให้การเปลีย่ นแปลงเป็นระบบถาวร (institutinalization) โดยการทาใหเ้ ป็นสว่ นสาคญั ของ ยุทธศาสตร์ ทาใหเ้ ป็นเป้าหมายการทางานของแต่ละคน และประเมนิ ความสาเรจ็ ในการเปลย่ี นแปลงเป็นผลงาน ของคน ทาใหม้ นั เป็นมาตรฐานทต่ี อ้ งปฏบิ ตั ติ าม เชน่ โรงพยาบาลเอาระบบประเมนิ ความเสย่ี งการถกู ฟ้องเขา้ เป็น สว่ นหน่งึ ของโครงการขอตรวจรบั รองคณุ ภาพโรงพยาบาล (HA) ทาใหเ้ มอ่ื ใดกต็ ามทม่ี คี วามยอ่ หย่อนในการทา ตามระบบใหมก่ จ็ ะถูกตรวจพบโดยการเยย่ี มสารวจของ HA 3.5 สรา้ งความท้าทายใหม่ (new challenge) ยวั่ ยใุ หค้ นมงุ่ หน้าปลกุ ปล้ากบั ปญั หาใหม่ แทนทจ่ี ะจอ้ งหา โอกาสกลบั ไปหาระบบเกา่ 26
3.6 ทาให้ตกกระไดพลอยโจน (rationalization trap) คอื ใหท้ าอะไรใหม่ทส่ี าเรจ็ งา่ ย แลว้ ใหค้ วามสาเรจ็ นนั้ สรา้ งความรสู้ กึ วา่ สง่ิ นนั้ เป็นสงิ่ ควรทา เพอ่ื จะไดใ้ หเ้ ขาทาสงิ่ ใหมใ่ นทศิ ทางนนั้ ต่อไป เช่นใหผ้ จู้ ดั การอาวุโสทไ่ี ม่ เอาดว้ ยกบั การเปลย่ี นแปลงไปสอนเร่อื งความจาเป็นของการเปลย่ี นแปลงชนั้ เรยี นของพนกั งาน ต่อมาเขาก็ กลายเป็นคนเชยี รใ์ หผ้ จู้ ดั การคนอน่ื เหน็ ความจาเป็นของการเปลย่ี นแปลงเสยี เอง 3.7 จดั ระบบให้รางวลั ให้สอดรบั (reward alignment) เช่นบรษิ ทั ทต่ี อ้ งการสรา้ งระบบการทางานเป็นทมี ประกาศยกเลกิ ระบบโบนสั รายคน เปลย่ี นมาจา่ ยโบนสั ตามผลงานของทมี แทน 3.8 ผกู การเปลีย่ นแปลงให้เป็นโครงสรา้ งสงั คม (socializing) ใหต้ าแหน่งหน้าทส่ี าคญั แก่คนทม่ี หี น้าทต่ี อ้ ง กอ่ การเปลย่ี นแปลง หรอื มผี ลงานการเปลย่ี นแปลง เพอ่ื ใหเ้ ขาเป็นตวั ชว่ ยผลกั ดนั แทนทจ่ี ะต่อตา้ น เชน่ ให้ บทบาทสาคญั ในระบบใหมแ่ ก่ผนู้ าสหภาพ เพ่อื สลายการต่อตา้ นของพนกั งาน เป็นตน้ เรอ่ื งท่ี 11.2.2 วิธีเปลี่ยนแปลงองคก์ ร 8 ขนั้ ตอนของ Kotter มที ฤษฎกี ารเปลย่ี นแปลอยหู่ ลายทฤษฎี แต่ทโ่ี ดดเดน่ มากอนั หน่งึ คอื หลกั 8 ขนั้ ตอนของการเปลย่ี นแปลงโดยคอตเตอร์ ซง่ึ ศกึ ษาการเปลย่ี นแปลงในบรษิ ทั ขนาดใหญ่รอ้ ยกวา่ บรษิ ทั แลว้ เขยี นเป็นหลกั การน้อี อกมา ซง่ึ มสี าระโดยย่อดงั น้ีขนั้ ท่ี 1. สรา้ งภาวะจาเป็นเรง่ ด่วนขึ้นมา การไม่ไดส้ รา้ งสานึกว่าน่เี ป็นเร่อื งเร่งดว่ น (sense of urgency) ใหม้ ากพอ เป็นเหตุใหก้ วา่ 50% ของบรษิ ทั ท่ีพยายามก่อการเปลย่ี นแปลงลม้ เหลว คอื ไปประเมนิ ความยากของการขบั เคลอ่ื นคนออกจาก “สงิ่ เดมิ ๆทเ่ี ขาคุน้ เคย” ไว้ต่าไป องคก์ รบรหิ ารสว่ นใหญ่เตม็ ไปดว้ ยคนเป็นผจู้ ดั การแต่ขาดคนผนู้ าทแ่ี ทจ้ รงิ เผอญิ การก่อใหเ้ กดิ การเปลย่ี นแปลงเป็นกระบวนการทต่ี อ้ งใชผ้ นู้ าตวั จรงิ เสยี ดว้ ย ผนู้ าทก่ี ลา้ หารอื เรอ่ื งทห่ี นกั อกทไ่ี มม่ ใี ครอยา่ งไดย้ นิ อย่างเปิดเผยและจรงิ ใจ ผนู้ าทส่ี ามารถทาใหท้ ุกคนมองเหน็ ว่าการอย่เู ฉยๆในทเ่ี ดมิ ๆเป็นไปไม่ไดแ้ ลว้ เพราะมนั มอี นั ตรายยงิ่ กวา่ การเปลย่ี นไปสสู่ งิ่ ใหม่ๆ การจะกอ่ การเปลย่ี นแปลงไดส้ าเรจ็ คนทงั้ องคก์ รตอ้ งอยากใหม้ กี ารเปลย่ี นแปลงจรงิ ๆจงึ จะสาเรจ็ การก่อหวอดใหม้ คี วามรสู้ กึ วา่ ตอ้ งเปลย่ี นแปลงอยา่ งเร่งดว่ นจะชว่ ยใหจ้ ดุ ประกายการขบั เคลอ่ื นไดง้ า่ ยขน้ึ เร่อื งน้ไี ม่ไดง้ า่ ยๆแค่แสดงยอดขายทต่ี กต่าลงมา หรอื พดู ถงึ การแขง่ ขนั ทเ่ี พมิ่ ความรนุ แรงขน้ึ แต่ตอ้ งเป็นการพดู คยุ กนั อยา่ งเปิดเผยจรงิ ใจวา่ จรงิ ๆแลว้ องคก์ รของเรากาลงั ประสบปญั หาหนกั หน่วงเพยี งใด เม่อื ผคู้ นตระหนกั ถงึ ความหนกั หนาของปญั หา 27
ความสานกึ ว่ามนั เป็นเรอ่ื งเรง่ ดว่ นจะเกดิ ขน้ึ เอง สงิ่ ทพ่ี งึ ทากค็ อื ชต้ี วั ภาวะคกุ คามใหท้ ุกคนเหน็ และวาดฉากสมมตุ วิ ่ามนั อาจจะกอ่ ใหเ้ กดิ อะไรขน้ึ ไดบ้ า้ งในอนาคต ถา้ ไมม่ กี ารเปลย่ี นแปลง อาจจะตอ้ งอาศยั การยนื ยนั จากลกู คา้ หรอื คนในอุตสาหกรรมเดยี วกนั ทไ่ี ม่ไดเ้ ป็นผมู้ สี ว่ นไดเ้ สยี ในบรษิ ทั เพอ่ื ใหม้ คี วามหนกั แน่นขน้ึ คอตเตอรเ์ สนอแนะว่าการจะเปลย่ี นแปลงใหไ้ ดส้ าเรจ็ จะตอ้ งทาใหค้ นระดบั ผบู้ รหิ ารและผจู้ ดั การในองคก์ รเอาดว้ ย (buy in) สกั 75% ดงั นนั้ ควรลงทุนลงแรงทางานหนกั เพ่อื ใหท้ ุกคนมองเหน็ ความเร่งดว่ นของปญั หา อยา่ เพง่ิ รบี ขา้ มขนั้ ไปทาขนั้ ต่อไป บางองคก์ รใชว้ ธิ สี รา้ งวกิ ฤตการณ์ปลอมย่อย ๆขน้ึ มา เพ่อื สรา้ งสานกึ ของความเรง่ ด่วน เช่น (1) ปล่อยใหป้ ญั หาการเงนิ เลก็ ๆก่อหวอดขน้ึ โดยไม่แกไ้ ขปญั หาจนกระทงั่ ลุกลามเป็นปญั หาทช่ี ดั เจน แลว้ ชป้ี ญั หานนั้ เพอ่ื ก่อใหเ้ กดิ การต่นื ตวั (2) แกลง้ กาหนดเป้าหมายใหส้ งู กวา่ เดมิ เพ่อื ใหท้ ุกคนเกดิ ความตระหนกั วา่ วธิ กี ารทใ่ี ชป้ ฏบิ ตั แิ บบเดมิ ๆ จะไมส่ ามารถบรรลเุ ป้าหมายได้ ตอ้ งมกี ารปรบั เปลย่ี นหาแนวทางทเ่ี หมาะสมเพอ่ื ใหบ้ รรลหุ รอื สอดคลอ้ งกบั เป้าหมายใหม่ทต่ี งั้ ไว้ เป็นตน้ (3) เปลย่ี นนโยบายไปเน้นการประเมนิ ผลการปฏบิ ตั งิ านรวม มากกว่าการเน้นไปทผ่ี ลงานของแตล่ ะ หน่วยงาน เพอ่ื ใหก้ ่อใหเ้ กดิ การทางานเป็นทมี ใหญ่ทเ่ี กดิ จากประสานกนั ของทกุ หน่วยงาน (4) ปล่อยขอ้ มลู ใหพ้ นกั งานรถู้ งึ สถานการณ์และวกิ ฤตการณ์ต่าง ๆ ทอ่ี งคก์ ารเผชญิ อยู่ เช่น ผลกาไรตก ขอ้ เสยี เปรยี บคแู่ ขง่ ขอ้ มลู ทบ่ี ง่ ชว้ี า่ ลกู คา้ ไม่พอใจ โดยสรา้ งเหตุการณ์ใหพ้ นกั งานไดม้ โี อกาส สอบถามจากลกู คา้ หรอื ผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี อน่ื ๆโดยตรงขนั้ ท่ี 2. จดั ตงั้ แกนนาท่ีแขง็ แกรง่ เป็นธรรมดาทก่ี ารเปลย่ี นแปลงจะเรม่ิ ตน้ ดว้ ยคนเพยี งคนเดยี วหรอื สองคน แต่ภายในเวลาไม่นานจะตอ้ งสะสมกลุ่มผนู้ าการเปลย่ี นแปลงใหไ้ ดจ้ านวนทม่ี พี ลงั รว่ มใหไ้ ดม้ ากพอ กลมุ่ ผนู้ าการเปลย่ี นแปลงเม่อื รวมกนั แลว้ จะตอ้ งมีพลงัทงั้ ในแง่ของตาแหน่งหน้าท่ี อานาจการบงั คบั บญั ชา ขอ้ มลู ทม่ี อี ย่ใู นมอื ความรคู้ วามชานาญ ความสมั พนั ธก์ บั ผคู้ นในองคก์ ร และการเป็นตวั แปรทส่ี าคญั ในแง่การเมอื งภายในองคก์ ร เม่อื ไดต้ วั คนครบแลว้ กเ็ อาคนเหล่าน้มี าร่วมกนัประเมนิ ปญั หาและโอกาสพฒั นาองคก์ ร เปิดโอกาสใหพ้ วกเขาไดส้ รา้ งความเชอ่ื ถอื กนั และกนั ขน้ึ มาระดบั หนง่ึ กอ่ นเพ่อื ใหเ้ กดิ ความเป็นทมี การนาทมี น้อี อกไปคา้ งคนื ทากจิ กรรมนอกสถานทต่ี งั้ กเ็ ป็นวธิ ที น่ี ิยมทากนั และไดผ้ ลดี องคก์ รทล่ี ม้ เหลวสว่ นหน่ึงใหห้ วั หน้าหน่วยงานสนบั สนุนเช่นฝา่ ยการบคุ คลหรอื ฝา่ ยคุณภาพเป็นผนู้ าการเปลย่ี นแปลงไปเพยี งลาพงั โดยไม่มหี วั หน้างานสายตรงในสายปฏบิ ตั กิ ารร่วมอยดู่ ว้ ย ทาใหท้ มี นาขาดอานาจสงั่ การซง่ึจาเป็นมากสาหรบั การเปลย่ี นแปลง ทาใหก้ ารเปลย่ี นแปลงไม่สาเรจ็ขนั้ ที่ 3. สร้างวิสยั ทศั น์ท่ีชดั เจนเข้าใจง่ายขึ้นมา บรษิ ทั ทป่ี ระสบความสาเรจ็ ทมี นาจะวาดวสิ ยั ทศั น์ออกมาไดเ้ ป็นรปู ธรรมชดั เจน เขา้ ใจง่าย สอ่ื กนั ไดง้ า่ ยๆและผมู้ สี ว่ นไดเ้ สยี ทกุ คนฟงั แลว้ เลอ่ื มใสศรทั ธา กฎพน้ื ฐานคอื ถา้ ไม่สามารถสอ่ื วสิ ยั ทศั น์ใหใ้ ครสกั คนฟงั แลว้ เขา้ ใจหรอืจบั ประเดน็ จนออกความเหน็ วพิ ากยว์ จิ ารณ์ไดภ้ ายในเวลาไมเ่ กนิ หา้ นาที แสดงวา่ วสิ ยั ทศั น์นนั้ สอ่ื สู่กนั ยากเกนิ กว่าทจ่ี ะ 28
นามาใชก้ ารไดจ้ รงิ วสิ ยั ทศั น์ตอ้ งเป็นอะไรทพ่ี น้ ไปจากตวั เลขเป้าหมาย แต่เป็นอะไรทบ่ี อกทศิ ทางวา่ องคก์ รจะบา่ ยหน้าไปทางไหน บางครงั้ วสิ ยั ทศั น์ทว่ี าดขน้ึ มาครงั้ แรกอาจจะดพู ร่าๆเบลอๆ แต่หลงั จากไดว้ เิ คราะหข์ ดั เกลารว่ มกนั ไปนานพอสมควรอาจจะนานถงึ สามเดอื น หรอื หกเดอื น หรอื แมก้ ระทงั่ นานเป็นปี กจ็ ะไดว้ สิ ยั ทศั น์ทแ่ี จม่ ชดั และยทุ ธศาสตรท์ ่ีจะบรรลวุ สิ ยั ทศั น์อย่างจรงิ จงั ออกมาได้ วสิ ยั ทศั น์ทด่ี คี วรเป็นคาพดู สนั้ เพยี งหน่งึ หรอื สองประโยคทจ่ี าง่ายและเชอ่ื มโยงแนวคดิ ดๆี จานวนมากของผคู้ นในองคก์ รเขา้ ไวด้ ว้ ยกนั วสิ ยั ทศั น์ทช่ี ดั เจน จะเป็นเคร่อื งเตอื นใจทกุ ๆคนวา่ ทาไมเราจงึตอ้ งกอ่ การเปลย่ี นแปลงในองคก์ ร ตวั ผนู้ าและทมี นาตอ้ งซอ้ มการพดู ถงึ วสิ ยั ทศั น์บ่อยๆ และพดู ถงึ มนั ทุกครงั้ ทม่ี โี อกาสขนั้ ท่ี 4. ท่มุ เทส่ือสารวิสยั ทศั น์ออกไปถงึ ทุกคน การสอ่ื สารวสิ ยั ทศั น์ออกไปตอ้ งทาผา่ นทุกชอ่ งทางการสอ่ื สารทอ่ี งคก์ รมี ไม่ใช่เพยี งแคเ่ รยี กประชุมชแ้ี จงเทา่ นนั้ แต่ตอ้ งพดู ถงึ มนั ในทุกโอกาส สอ่ื ผ่านเครอ่ื งมอื สอ่ื สารทุกรปู แบบทอ่ี งคก์ รมี นอกจากการสอ่ื วสิ ยั ทศั น์ในรปู แบบของคาพดู แลว้ ยงั ตอ้ งสอ่ื ดว้ ยการกระทาของผนู้ าเอง พฤตกิ รรมใดทผ่ี นู้ าประสงคจ์ ะใหเ้ กดิ ขน้ึ เพ่อื สนองวสิ ยั ทศั น์ใหม่ ตวั ผนู้ าตอ้ งเป็นคนแรกทฝ่ี ึกฝนตวั เองใหม้ พี ฤตกิ รรมเชน่ นนั้ ในทุกอรยิ าบทของชวี ติ ผบู้ รหิ ารจะตอ้ งแจง้ ใหพ้ นกั งานทจ่ี ะไดร้ บั ผลกระทบจากการเปลย่ี นแปลง ทราบถงึ การเปลย่ี นแปลงทจ่ี ะเกดิ ขน้ึ ลว่ งหน้า โดยแจง้ ใหท้ ราบถงึ เหตุผลของการเปลย่ี นแปลง และผลกระทบทเ่ี กดิ ขน้ึ จากการเปลย่ี นแปลงประเดน็ ทส่ี าคญั ในการสอ่ื สารคอื ใหค้ วามสนใจกบั บคุ ากรทม่ี แี นวโน้มว่าจะไดร้ บั ผลกระทบจากการเปลย่ี นแปลงท่ีเกดิ ขน้ึ พงึ หลกี เลย่ี งการปลอ่ ยใหเ้ กดิ ความคลุมเครอื ไมช่ ดั เจนเกย่ี วกบั สาเหตุของการเปลย่ี นแปลง และการพลาดโอกาสสอ่ื สารถงึ ความจาเป็นทจ่ี ะตอ้ งทาการเปลย่ี นแปลงดว้ ยความนึกคดิ คาดเดาเอาแบบอตั วสิ ยั วา่ ทุกคนในองคก์ ารเขา้ ใจดแี ลว้ การสอ่ื สารจาเป็นตอ้ งทาอยา่ งซา้ ๆซากๆ ทาอย่างน้อยสบิ วธิ ี ทาวธิ ลี ะอย่างน้อยสบิ หน ทกุ อย่างทผ่ี จู้ ดั การทาหรอื ทผ่ี จู้ ดั การไมท่ า ลว้ นเป็นการสง่ ขา่ วสาร การสอ่ื สารเป็นเรอ่ื งทม่ี ลี าดบั ความสาคญั สงู สดุ โดยเฉพาะอย่างยงิ่ ในชว่ งทเ่ี ตม็ ไปดว้ ยขา่ วลอื ขา่ วสารจะตอ้ งคงเสน้ คงวา ชดั เจน และซ้าแลว้ ซ้าอกี ไมม่ ที ส่ี น้ิ สดุ เป้าหมายคอื ใหพ้ นกั งานคนสดุ ทา้ ยซง่ึ เป็นผปู้ ฏบิ ตั งิ านทร่ี ะดบั ล่างสดุ รจู้ กั วสิ ยั ทศั นข์ ององคก์ ร เขา้ ใจยทุ ธศาสตรท์ จ่ี ะพาองคก์ รบรรลวุ สิ ยั ทศั น์นนั้อยา่ งน้อยกใ็ นสว่ นทเ่ี ขาเกย่ี วขอ้ ง เชอ่ื ว่าแผนนนั่ เป็นไปไดแ้ ละจะนาไปสสู่ งิ่ ทด่ี กี ว่าสาหรบั องคก์ ร และทาใหเ้ ขาลงมอื ทาตาม การสอ่ื สารทด่ี เี ป็นการสรา้ งการมสี ว่ นรว่ ม พรอ้ มกนั นนั้ กเ็ ป็นการจงู ใจพนกั งานใหร้ ว่ มมอื ไปดว้ ย การสอ่ื สารใหท้ ราบถงึ ผลกระทบในทางบวกทจ่ี ะเกดิ ขน้ึ จากการเปลย่ี นแปลงนนั้ กอ่ ใหเ้ กดิ การสนบั สนุนไดม้ ากขน้ึ และลดปญั หาการต่อตา้ นการเปลย่ี นแปลงได้ ผนู้ าตอ้ งหมนั่ พดู ถงึ การเปลย่ี นแปลงสวู่ สิ ยั ทศั น์ใหมข่ ององคก์ ร จบั เขา่ คยุ ถงึ ขอ้ กงั วลของพนกั งานอย่างเปิดเผยจรงิ ใจ นาวสิ ยั ทศั น์ลงประยกุ ตใ์ ชก้ บั การใชช้ วี ติ ของตวั เอง และกบั การทางานของตนเองทกุ เร่อื ง 29
หากไมท่ มุ่ เทสอ่ื สาร คนสว่ นใหญ่ขององคก์ รจะไมร่ บั รู้ หรอื รบั รแู้ ต่ไม่เขา้ ใจ หรอื เขา้ ใจแต่ไมเ่ อาดว้ ย หรอืทาท่าเหมอื นจะเอาดว้ ยแต่ไมล่ งมอื ทาจรงิ การเปลย่ี นแปลงกจ็ ะไม่เกดิ ขน้ึ โดยเฉพาะอย่างยงิ่ หากการเปล่ียนแปลงตอ้ งอาศยั การเสยี สละของทุกคน จะไม่มใี ครยอมเสยี สละถา้ เขาไมเ่ ชอ่ื ว่าการเปลย่ี นแปลงนนั้ เป็นไปได้ ยง่ิ ยากไปกวา่ นนั้หากการเปลย่ี นแปลงนนั้ อาจไปกระทบผลประโยชน์สว่ นตนของเขาขนั้ ท่ี 5. ลงมือขจดั อปุ สรรค บอ่ ยครงั้ ทผ่ี คู้ นในองคก์ รเขา้ ใจวสิ ยั ทศั น์ เหน็ ดว้ ย อยากช่วย อยากมสี ว่ นร่วมกอ่ การเปลย่ี นแปลง แต่อยๆู่ กม็ ีชา้ งมาขวางทางอยู่ ชา้ งทว่ี า่ นบ้ี างทกี เ็ ป็นความคดิ ในหวั ของผคู้ นนนั่ เอง บางทกี เ็ ป็นโครงสรา้ งขององคก์ รเช่นคาดหมายวา่ พนกั งานจะกอ่ การเปลย่ี นแปลงแตไ่ มไ่ ดม้ อบอานาจดาเนนิ การให้ บางทกี เ็ ป็นระบบการบรหิ ารงานบคุ คลการใหร้ างวลั และลงโทษซง่ึ บบี ใหค้ นสว่ นหน่งึ ตอ้ งเสยี ผลประโยชน์สว่ นตนหากเดนิ หน้าชว่ ยกอ่ ใหเ้ กดิ การเปลย่ี นแปลงตามวสิ ยั ทศั น์ใหม่ ทแ่ี ยก่ วา่ นนั้ คอื บางครงั้ ตวั ผบู้ งั คบั บญั ชาเองกลายเป็นอุปสรรคของการเปลย่ี นแปลงเพราะไมก่ ลา้ตดั สนิ ใจใดๆทอ่ี าจยงั ผลใหบ้ างกล่มุ บางคนไมพ่ อใจ หรอื ไม่ผนู้ ากท็ าตวั แบบมอื ถอื สากปากถอื ศลี จนกลายเป็นทเ่ี ยาะเยย้ ถากถางของพนกั งานสว่ นใหญ่ บางครงั้ อุปสรรคคอื วฒั นธรรมขององคก์ รทไ่ี มเ่ คยมกี ารเผชญิ หน้ากนั ตรงๆเพ่อืแกป้ ญั หาแต่อาศยั ผา่ นความขดั แยง้ มาดว้ ยการประนีประนอมมาตลอด จนไมม่ ใี ครกลา้ เสนอวธิ แี กป้ ญั หาใหญ่ๆดว้ ยวธิ ีเผชญิ หน้ากบั ปญั หาตรงๆ ผนู้ าตอ้ งหมนั่ ตรวจสอบวา่ มอี ปุ สรรคอะไรขวางกนั้ การเปลย่ี นแปลงแลว้ ลงมอื ขจดั อุปสรรคทต่ี รวจพบทนั ที ถา้อุปสรรคอย่ทู ร่ี ะบบการบรหิ ารงานบุคคลตอ้ งปรบั แก้ ถา้ อุปสรรคอย่ทู ต่ี วั คนบางคน ตอ้ งเปลย่ี นคน เมอ่ื พบว่ามีพนกั งานคนใดทาใหก้ ารเปลย่ี นแปลงเกดิ ขน้ึ ไดจ้ รงิ ตอ้ งรบี ใหร้ างวลัขนั้ ที่ 6. สรา้ งชยั ชนะระยะสนั้ (Quick win project) การเปลย่ี นแปลงอยา่ งขดุ รากถอนโคนกว่าจะสาเรจ็ ยอ่ มตอ้ งใชเ้ วลานานหลายปีหรอื นบั สบิ ปี แต่หากผ่านไปหน่งึ หรอื สองปีแลว้ ผคู้ นยงั ไมเ่ หน็ หรอื ยงั ไมไ่ ดฉ้ ลองชยั ชนะระยะสนั้ เลย พวกเขาจะค่อยๆถอยกลบั ไปเขา้ กลุม่ ทด่ี อ้ื ดงึต่อการเปลย่ี นแปลง ดงั นนั้ ภายในเวลาทน่ี บั เป็นเดอื น หรอื ไม่เกนิ หน่งึ ปี ตอ้ งสรา้ งชยั ชนะระยะสนั้ ใหท้ ุกคนไดเ้ หน็ การสรา้ งชยั ชนะระยะสนั้ เป็นคนละเรอ่ื งกบั การนงั่ รอความหวงั ใหเ้ กดิ ชยั ชนะระยะสนั้ การสรา้ งเป็นการจงใจลงมอื ทาให้เกดิ ผลขน้ึ ไม่ว่าจะดว้ ยกลยุทธพ์ เิ ศษใดๆ เช่นเลอื กผลติ ภณั ฑท์ น่ี าออกตลาดไดเ้ รว็ มาทากอ่ น เลอื กงานทท่ี าไดส้ าเรจ็ดว้ ยทมี เลก็ ๆทม่ี ฝี ีมอื ดขี น้ึ มาทากอ่ น เลอื กกระบวนการทางานทท่ี าไดน้ อกเหนอื กฎระเบยี บเกา่ อนั ยดื ยาดขน้ึ มาทาก่อนเป็นตน้ การสรา้ งชยั ชนะระยะสนั้ เป็นสง่ิ สาคญั อยา่ งยงิ่ ยวด เพราะไม่มอี ะไรจะกระตุน้ คนไดม้ ากเทา่ ความสาเรจ็ หากผคู้ นเช่อื วา่ การเปลย่ี นแปลงเป็นเร่อื งทต่ี อ้ งใชเ้ วลายาวนาน โมเมนตมั ของการเปลย่ี นแปลงจะเสยี ไป พวกนยิ มความคดิลบจะเขา้ มามบี ทบาท และจารตี ประเพณดี งั้ เดมิ ทร่ี อจงั หวะหวนกลบั อย่แู ลว้ กจ็ ะกลบั มาแทนท่ีขนั้ ที่ 7. สร้างความเปล่ียนแปลงที่ใหญ่กว่าบนชยั ชนะระยะสนั้ อย่างต่อเน่ือง 30
การเปลย่ี นแปลงกว่าจะฝงั รากไดล้ กึ อาจใชเ้ วลานานถงึ หา้ ปี หรอื สบิ ปี การรบี ประกาศชยั ชนะหลงั จากทางานหนกั ไปไดส้ องสามปีมกั กลบั กลายเป็นผลรา้ ย เพราะการฉลองชยั ชนะจะฆา่ โมเมนตมั ของการเปลย่ี นแปลงไปเสยีในทนั ที เป็นการเปิดโอกาสใหจ้ ารตี นยิ มกลบั มาแทนท่ี ดงั นนั้ อยา่ รบี ประกาศชยั ชนะ ผนู้ าควรอาศยั เครดติ ทไ่ี ดร้ บั จากชยั ชนะระยะสนั้ รวบรวมพลงั และผคู้ นเขา้ ผจญกบั ปญั หาทใ่ี หญ่กว่าเดมิ ขน้ึ ไปอกี เป็นการสรา้ งความสาเรจ็ ใหญ่ๆ ต่อยอดบนความสาเรจ็ เลก็ ๆ อาจจะเป็นปญั หาทย่ี งั ไม่มใี ครกลา้ แตะมากอ่ นกไ็ ด้ ดงั นนั้ ทนั ทที ป่ี ระสบชยั ชนะระยะสนั้ รบีวเิ คราะหว์ า่ อะไรทไ่ี ปไดด้ แี ลว้ อะไรทย่ี งั ตอ้ งปรบั ปรงุ แลว้ ตงั้ เป้าต่อยอดในลกั ษณะการปรบั ปรุงอยา่ งต่อเน่ือง ทาใหเ้ กดิไอเดยี ใหม่สดอยเู่ สมอโดยการสรรหาผกู้ อ่ การเปลย่ี นแปลงหน้าใหม่ๆเขา้ มาเสรมิ ในทมี นาขนั้ ท่ี 8. ฝงั การเปลี่ยนแปลงลงบนวฒั นธรรมองคก์ รให้แน่น การเปลย่ี นแปลงจะไม่ถาวร ตราบใดทม่ี นั ยงั ไม่ใชว่ ถิ ชี วี ติ ทค่ี นในองคก์ รใชใ้ นการทางานและในการดาเนนิ ชวี ติอยทู่ ุกเม่อื เชอ่ื วนั ตราบใดทม่ี นั ยงั ไมใ่ ชว่ ฒั นธรรมหรอื ไมใ่ ช่บรรทดั ฐานทางสงั คมขององคก์ ร ตราบนนั้ สงิ่ ทเ่ี ปลย่ี นแปลงไปแลว้ กจ็ ะยอ้ นกลบั มาสวู่ ถิ ดี งั้ เดมิ อกี ได้ มสี องเร่อื งทส่ี าคญั สาหรบั การเสรมิ รากการเปลย่ี นแปลง คอื (1) ผนู้ าตอ้ งเช่อื มโยงใหผ้ คู้ นเหน็ ว่าวธิ ที างานแบบใหม่ พฤตกิ รรมใหม่ หรอื เจตคตใิ หมท่ าใหผ้ ลงานของบรษิ ทั ดขี น้ึ อยา่ งไร อยา่ ปลอ่ ยใหผ้ คู้ นสรปุ หรอื เช่อื มโยงเอาเอง เพราะพวกเขาอาจเช่อื มโยงความเป็นเหตุเป็นผลกนัผดิ พลาดไปมาก ตวั อยา่ งเชน่ ชว่ งทน่ี ายหา้ วซง่ึ นสิ ยั มทุ ะลเุ อาแตใ่ จตวั เป็นหวั หน้าแผนก แผนกมยี อดขายสงู ขน้ึพนกั งานต่างคดิ วา่ นายหา้ วมฝี ีมอื ดที งั้ ๆยอดขายทเ่ี พม่ิ ขน้ึ นนั้ เป็นผลจากการปรบั เปลย่ี นพฤตกิ รรมบรกิ ารของพนกั งานต่างหาก การชว่ ยเชอ่ื มโยงใหผ้ คู้ นเหน็ ความเป็นเหตุเป็นผลของสง่ิ ต่างๆในลกั ษณะทท่ี าใหผ้ คู้ นศรทั ธาการเปลย่ี นแปลงเป็นเร่อื งทต่ี อ้ งทมุ่ เทสอ่ื สารอย่างมาก ทกุ โอกาส ทกุ การประชุมตอ้ งใชเ้ ป็นทเ่ี น้นย้าว่าผลงานของบรษิ ทั ดขี น้ึ เพราะอะไรการเปลย่ี นแปลงทาใหอ้ งคก์ รมรี ายไดเ้ พมิ่ ขน้ึ อยา่ งไร (2) ผนู้ าตอ้ งทาใหก้ ารสนบั สนุนจากขา้ งบนมคี วามต่อเน่อื ง โดยใหเ้ วลามากพอกบั การบม่ เพาะและคดั เลอื กผนู้ าชว่ งต่อไปตอ้ งเป็นผทู้ ม่ี นั่ ในทศิ ทางของการเปลย่ี นแปลงทไ่ี ดท้ าไปแลว้ ซง่ึ ยอ่ มตอ้ งหมายถงึ การเปลย่ี นแปลงคุณลกั ษณะ หรอื สะเป๊ค (specification) ของผทู้ จ่ี ะขน้ึ มาเป็นผนู้ าใหมว่ า่ จะตอ้ งแตกต่างไปจากผนู้ าในยคุ จารตี นิยมดว้ ยหากกอ่ ใหเ้ กดิ การเปลย่ี นแปลงแลว้ แต่ไมเ่ ปลย่ี นสะเป๊คของผนู้ ารนุ่ ใหม่ นนั่ หมายถงึ การเลอื กผนู้ ารุน่ ต่อไปผดิ พลาดซง่ึ จะพลอยทาใหค้ วามพยายามทไ่ี ดท้ าการเปลย่ี นแปลงมานานปีสญู เปลา่ ในระดบั พนกั งานกเ็ ชน่ กนั การว่าจา้ งพนกั งานใหม่ตอ้ งใชค้ า่ นยิ มใหมใ่ นการคดั เลอื ก 31
เร่ืองท่ี 11.2.3 การเปล่ียนแปลงองคก์ รด้วยการลงมือทาของ Bossidy ลาร่ี บอสซดิ ี (Larry Bossidy) ไดเ้ ขยี นไวใ้ นหนงั สอื Execution ซง่ึ เขาไดเ้ ลา่ ถงึ “โจ” ซอี โี อ.ของบรษิ ทั ใหญ่แห่งหน่งึ โจเล่าใหค้ นอ่นื ฟงั ว่าทาไมแผนกลยทุ ธอ์ นั เยย่ี มยอดของเขาถงึ ลม้ เหลว แต่ว่าขณะทพ่ี ดู ตวั เขาเองกย็ งั ไม่ทราบว่าทาไม โจเลา่ วา่ “..ผมระดมคนระดบั หวั กะทขิ องบรษิ ทั มาร่วมกนั เมอื่ สองปีก่อน ไปประชุมกนั นอกสถานที่ วางเป้าหมาย กาหนดตวั ช้วี ดั หาเป้าเปรยี บเทยี บ (benchmark) หาทปี่ รกึ ษาดๆี อย่างแมค็ คนิ ซยี ม์ าช่วย ทมี งานทกุ คนลว้ นดเี ยยี่ ม ผมเป็นคนวางเป้าหมาย มอบอานาจใหท้ า ใหอ้ สิ ระทุกอยา่ ง ระบบจงู ใจใหร้ างวลั และลงโทษกผ็ กู พนั อยกู่ บั ผลงานอยา่ งชดั เจน เราเรมิ่ กนั อย่างมพี ลงั และกระตอื รอื รน้ แต่ทาไมเราถงึ ลม้ เหลวได.้ .” ตามการวเิ คราะหข์ องบอสซดิ ี ปญั หากค็ อื โจไม่รจู้ กั ลทั ธลิ งมอื ทา (execution) โจถอื ว่าตวั เองไมใ่ ชน่ กั บรหิ ารแบบ “ผจู้ ดั การสนั ดานเสมยี น” หรอื micromanager เขาจงึ เป็นเพยี งผวู้ างเป้าหมายชนดิ “ฝนั ใหไ้ กล” แลว้ มอบใหร้ องประธานการเงนิ ของเขา มอบหมายงานไปยงั ผจู้ ดั การระดบั รองๆลงไปทเ่ี กย่ี วขอ้ งทกุ คนนาไปปฏบิ ตั ิ ตวั เขาเองคอยตดิ ตามผลเอาตอนประชมุ สน้ิ ไตรมาส เมอ่ื ยอดขายไมถ่ งึ เป้า เขาจงึ ค่อยลงไปตาหนิและกระตุน้ ลกู น้อง ซง่ึ ตามทฤษฎีการบรหิ ารทวั่ ไปกน็ ่าจะถอื ว่าใชไ้ ดแ้ ลว้ แต่ในมมุ มองของลทั ธลิ งมอื ทาแลว้ ถอื วา่ ยงั ใชไ้ มไ่ ดอ้ ยา่ งยง่ิ เพราะเขาตาหนิลกู น้อง แต่ไม่เคยถามว่าทาไมยอดไมถ่ งึ เป้า เขาไม่รดู้ ว้ ยซา้ วา่ การขยายโรงงานผลติ ล่าชา้ ไปตงั้ 12 เดอื น เพยี งแต่ถา้เขาจะถามเสยี หน่อยเชน่ ว่า “การ ตดิ ตงั้ เครอ่ื งจกั รเป็นไปตามแผนไหม”,“รองประธานฝา่ ย ปฏบิ ตั กิ ารรไู้ หมว่าทาไม”,“รู้แลว้ เขามแี ผนแกไ้ ขอยา่ งไร” เป็นตน้ เร่อื งกค็ งไมล่ งเอยดว้ ยการไล่ออก แต่น่โี จถอื ว่าเป็นหน้าทข่ี องรองประธานปฏบิ ตั กิ ารตอ้ งดแู ลอยแู่ ลว้ ปญั หามนั มอี ยนู่ ิดเดยี วเสมอนนั่ คอื ลกู น้องคนรองจากเรา มกั จะไม่ไดเ้ ก่งอย่างทเ่ี ราคดิ บอสซดิ ไี ดเ้ สนอลทั ธลิ งมอื ทา ซง่ึ มหี ลกั สาคญั อย่สู อ่ี ยา่ ง คอื 1. จดจอ่ อยูก่ บั เป้ าหมายสาคญั (Focus on WIG) คาว่า WIG น้เี ป็นคายอ่ ของ widely important goal หมายถงึ เป้าหมายสาคญั สงู สดุ เพยี งหนง่ึ หรอื สองอยา่ งกพ็ อ ทงั้ น้ีเป้าหมายตอ้ งเป็นตวั เลขทบ่ี รรลไุ ดใ้ น ชวี ติ จรงิ เป้าหมายตอ้ งบอกว่าจะขยบั ไปจากไหน ไปถงึ ไหน ในเวลาเทา่ ใด (from X, to Y, by When) เชน่ ถา้ เป็นการลดน้าหนกั เป้าหมายกจ็ ะเป็น “ลดน้าหนกั จาก 99 กก. ใหเ้ หลอื 88 กก. ในเวลา 3 เดอื น จากน้ไี ป เป็นตน้ การวางเป้าหมายในลกั ษณะน้กี เ็ พอ่ื ใหท้ ราบเสยี แต่ตน้ มอื ว่าลกู น้องทาเรม่ิ ทาอะไรไม่ สาเรจ็ ตามแผน ตงั้ แต่เม่อื ไร เพอ่ื ทต่ี วั ผนู้ าจะไดเ้ ขา้ ไปช่วยแกไ้ ขเสยี ตงั้ แต่ตน้ มอื อน่งึ ในการ วางเป้าหมายระดบั องคก์ รนนั้ ตอ้ งเอาคนในสายการผลติ ซง่ึ รจู้ รงิ เขา้ มารว่ มวางเป้าหมายดว้ ย ไมใ่ ช่ วางเป้าหมายจากการคาดเดาขน้ึ มาลอยๆ 2. ลงมือทามาตรการสาคญั (Act on lead measure) คาว่า lead measure เขาหมายถงึ มาตรการสาคญั ซง่ึ จะเป็นตวั นาไปสกู่ ารบรรลุเป้าหมายสาคญั สงู สดุ ยกตวั อยา่ งเชน่ ถา้ เป้าหมายสาคญั คอื การลดน้าหนกั 32
มาตรการสาคญั มเี พยี งสองอยา่ งเทา่ นนั้ คอื การลดการบรโิ ภคแคลอรก่ี บั การออกกาลงั กายเพอ่ื เผาผลาญ แคลอร่ี ใหล้ งมอื ทาแคน่ ้ี เรอ่ื งอน่ื ไมต่ อ้ งไปทา3. ปิ ดป้ ายคะแนนไว้ตลอดเวลา (Keep compelling scoreboard) การทาการเปลย่ี นแปลงใดๆเสมอื น การเขา้ แขง่ ขนั กฬี านดั สาคญั ในการแขง่ ขนั กฬี า จะมปี ้ายคะแนนขนาดใหญ่ตดิ ไวใ้ นทท่ี กุ คนมองเหน็ ทงั้ จากสนามแขง่ และจากทน่ี งั่ คนดู ทาใหท้ กุ คนทราบไดต้ ลอดเวลาวา่ ตอนน้ที มี ไหนไดค้ ะแนนเทา่ ไร ทมี ไหนนา ทมี ไหนตาม ในการทางานกเ็ ช่นกนั และวธิ กี ารเล่นของนกั กฬี ากจ็ ะถูกปรบั เปลย่ี นไปตาม สภาวการณ์นนั้ ๆ การปิดป้ายคะแนนตวั ชว้ี ดั เป้าหมายสาคญั ไวใ้ นทท่ี ล่ี กู ทมี ทกุ คนเหน็ และเปลย่ี นตวั เลข บนป้ายคะแนนทกุ ครงั้ ทม่ี กี ารประเมนิ จะทาใหท้ ุกคนรสู้ ถานะของทมี วา่ เขา้ ไปใกลห้ รอื อยหู่ า่ งเป้าหมาย เพยี งใด ยกตวั อย่างเช่นเมอ่ื ลดน้าหนกั กค็ วรปิดป้ายตารางการชงั่ น้าหนกั ไวท้ ก่ี ระจกเงาในหอ้ งน้า แลว้ ใสต่ วั เลขในตารางทกุ ครงั้ ทช่ี งั่ น้าหนกั เป็นตน้ เมอ่ื ตวั เลขมนั ตกห่างจากเป้าหมายลงไปกจ็ ะไดร้ บี ลงมอื แกไ้ ข กอ่ นทม่ี นั จะสายเกนิ ไป4. ก่อระลอกการตามติดความรบั ผิดชอบ (Create cadence of responsibility) หมายความวา่ ผนู้ า ตอ้ งตามไปดกู ารทางานจรงิ ตดิ ตามขอ้ มลู บนป้ายคะแนนของแต่ละทมี งาน เม่อื พบจดุ ออ่ นกเ็ ขา้ ไปชว่ ย เสรมิ ชว่ ยแก้ เม่อื พบว่าทาอะไรไดผ้ ลดกี ใ็ หร้ างวลั เรยี กว่า “ตามไปดู จจ้ี ดุ อ่อน ป้อนรางวลั ” ดงั นนั้ การท่ี ผนู้ าขยนั ลงพน้ื ทจ่ี งึ เป็นหวั ใจของลทั ธลิ งมอื ทา บอสซดิ เี ล่าวา่ “...เมอื่ ผมไปเยยี่ มลกู น้องทหี่ น้างาน ผมไป เพราะผมไดข้ า่ วบางอยา่ ง ถา้ ผมไดข้ า่ วว่าเขากาลงั ทาไมไ่ ด้ ผมจะไปเพอื่ ฟงั ปญั หาของเขา สอนเขา ชว่ ย เขา ถา้ ผมไดข้ า่ วว่าเขากาลงั ทาไดด้ ี ผมไปเพอื่ สง่ เสรมิ ใหเ้ ขารสู้ กึ ว่ามาถกู ทางจะไดท้ าไดด้ ยี งิ่ ขน้ึ การไป เยยี่ มลกู น้องทหี่ น้างานไม่ใช่แคก่ ารไปถามสาระทกุ ขส์ ขุ ดบิ หรอื คุยกนั แคเ่ รอื่ งลกู เรอื่ งเมยี แตต่ อ้ งจ้คี ุยกนั ถงึ เป้าหมาย ปญั หา วธิ แี ก้ ตอ้ งตงั้ คาถามใหต้ อบ ไล่จ้ี เพอื่ ใหเ้ หน็ ถงึ ช่องโหวห่ รอื จดุ บกพร่อง ไม่ใชถ่ าม เอาความผดิ แต่ถามใหเ้ กดิ ความคดิ ไตร่ตรองแกไ้ ข..”เรือ่ งท่ี 12.2.4 การจดั ทาแผนที่การเปล่ียนแปลง (Drafting road map) กอ่ นทผ่ี นู้ าจะลงมอื ก่อการเปลย่ี นแปลงใดๆในองคก์ ร จาเป็นตอ้ งจดั ทาแผนการเปลย่ี นแปลง ซง่ึ อาจจะเรยี กว่า change road map กไ็ ด้ โดยมขี นั้ ตอนดงั น้ี1. กาหนดเป้าหมายของการเปลย่ี นแปลงว่าทา้ ยทส่ี ดุ แลว้ จะใหเ้ ป็นเป็นอย่างไร (change goal)2. ศกึ ษาสถานะปจั จบุ นั วา่ เป็นอยอู่ ยา่ งไร (Change Readiness) 33
3. วเิ คราะหเ์ ปรยี บเทยี บหาความแตกต่างระหว่างทเ่ี ป็นอย่ใู นปจั จบุ นั กบั ทค่ี วรจะเป็นเม่อื เปลย่ี นแปลงเสรจ็ ซง่ึ เป็นประเดน็ ทต่ี อ้ งแก้ หรอื ชอ่ งวา่ งทจ่ี ะตอ้ งถมใหเ้ ตม็ ดว้ ยการเปลย่ี นแปลง (Change Gap)4. กาหนดปจั จยั สนบั สนุน (Change Drivers) และปจั จยั ผลกั ดนั สาคญั (change levers)5. จดั ลาดบั ก่อนหลงั ว่าจะทามาตรการใดก่อน มาตรการใดหลงั (Change Phase) โดยกาหนดเอาเร่อื งทจ่ี ะ เป็นชยั ชนะระยะสนั้ (quick win project) ขน้ึ มาเป็นเร่อื งทต่ี อ้ งทาก่อนตวั อยา่ ง road map อย่างย่อๆจากสถานะเดมิ สสู่ ถานะใหม่เป็นองคก์ ร รวมศนู ย์ เป็นองคก์ ร กระจายอานาจ อานาจ Quick win Project1 Quick win Project1 Quick win Project1โครงการ มอบอานาจตดั สนิ ใจ ลดชนั้ การบงั คบั ปรบั ผงั องคก์ รเป็น ใหผ้ อ.สว่ น บญั ชาเป็นองคก์ ร แบบเครอื ขา่ ยครอ่ ม แบนราบ สายงานมาตรการผลกั ดนั เสนอปญั หาจาก รายงานสรุปความ เปิดสมั นาผนู้ า(drivers) ความไมค่ ล่องตวั ใน เสยี หายจากความลา้ สหภาพเรอ่ื งโอกาสท่ี การ ทางานของ ชา้ ในกระบวนการ ดขี น้ึ ใน Carrier path แผนกต่อบอรด์ สอ่ื สารแนวดงิ่ ภายใน ใหม่ องคก์ รมาตรการสนบั สนุน พฒั นาทกั ษะในการ พฒั นาทกั ษะการ หลกั สตู รเสรมิ ทกั ษะทีส่ าคญั (levers) อนุมตั งิ บประมาณ ทางานร่วมกนั เป็น การใช้ IT ในการ แบบม่งุ เน้นผลงานให้ ทมี แบบบรู ณาการ ทางานคร่อมสายงาน ผอ.สว่ นปรบั องคป์ ระกอบ ออกประกาศแกไ้ ข ประกาศใชผ้ งั องคก์ ร อนุมตั งิ บประมาณขององคก์ ร ระเบยี บเร่อื งอานาจ ใหม่ จดั ซอ้ื(enablement) ดาเนนิ การ ระบบซอฟทแ์ วร์ ประเมนิ ผลงานใน ระบบเครอื ขา่ ยครอ่ ม สายงาน 34
เร่อื งที่ 11.2.5 บทบาทของผ้บู ริหารในการเปล่ียนแปลง ในการเปลย่ี นแปลงสวู่ สิ ยั ทศั น์ใหม่ ผบู้ รหิ ารพงึ มบี ทบาทสามประการคอื 1. เป็นนักศึกษาการเปล่ียนแปลง การจะทาการเปลย่ี นแปลงใดๆไปสเู่ ป้าหมายไดส้ าเรจ็ จาเป็นทผ่ี บู้ รหิ ารตอ้ งเขา้ ใจธรรมชาตขิ องการ เปลย่ี นแปลงอย่างลกึ ซง้ึ ทงั้ ธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลงในองคก์ ร จติ วทิ ยาของคนเม่อื ไดร้ บั ผลกระทบ ต่อการเปลย่ี นแปลง ธรรมชาตขิ องการต่อตา้ นการเปลย่ี นแปลง ขนั้ ตอนและตวั เรง่ การเปลย่ี นแปลง พฤตกิ รรมของคน หากปราศจากความเขา้ ใจในประเดน็ เหล่าน้อี ย่างลกึ ซง้ึ กเ็ ป็นการยากทจ่ี ะก่อการ เปลย่ี นแปลงไดส้ าเรจ็ ยง่ิ ไปกว่านนั้ ผบู้ รหิ ารทไ่ี มเ่ ขา้ ใจธรรมชาตขิ องการเปลย่ี นแปลงดพี อ อาจจะตก เป็นอุปสรรคของการเปลย่ี นแปลงไปเสยี เอง 2. เป็นผสู้ ร้างการเปล่ียนแปลง (Change Interventionist) ในการบรหิ ารงานทวั่ ไปนนั้ ผบู้ รหิ ารเป็นผกู้ าหนดเป้าหมาย (set goal) วางแผน (plan) สอ่ื สารแผน (communicate) มอบหมายงาน (delegate) ตามไปกากบั ตรวจสอบ (supervise) ประเมนิ ผล (evaluate) และทาตวั เป็นตวั อย่าง (role model) หลกั ทงั้ 7 ประการน้ใี ชไ้ ดก้ บั การสรา้ งการเปลย่ี นแปลงเชน่ กนั เพยี งแต่ว่าการสรา้ งการเปลย่ี นแปลงเป็นการบรหิ ารเชงิ กลยุทธ์ ซง่ึ แตกต่างจากการบรหิ ารธรรมดาตรงทม่ี งุ่ การบรหิ ารเชงิ กลยทุ ธจ์ ะมุ่งเน้นเป็นพเิ ศษไปทก่ี ารเปลย่ี นแปลง ไปทผ่ี ลลพั ธ์ ไปทอ่ี นาคตระยะไกล และไปทก่ี ารสอดประสานกนั ทกุ ดา้ นแบบองคร์ วมโดยคานึงถงึ ผมู้ สี ว่ นไดเ้ สยี ทกุ ฝา่ ยเป็นสาคญั 2. เป็นผนู้ าการเปล่ียนแปลง (Change Agent) การเป็นผนู้ าการเปลย่ี นแปลงไมไ่ ดห้ มายถงึ การอยขู่ า้ งนอกแลว้ ใชเ้ ครอ่ื งมอื ใดๆเขา้ ไปก่อใหเ้ กดิ การ เปลย่ี นแปลง แต่หมายถงึ เขา้ ไปอย่ขู า้ งในระบบ เป็นสว่ นหน่งึ ของการเปลย่ี นแปลง ทาหน้าทเ่ี ป็นผู้ เกอ้ื หนุน (facilitator) ทงั้ คดิ วางแผน และลงไปคลกุ คลเี ป็นเพ่อื นคนทางาน ชว่ ยเหลอื เกอ้ื หนุนใหพ้ วก 35
เขาทาการเปลย่ี นแปลงสาเรจ็ อกี ทงั้ ทาตวั เองเป็นแม่แบบในแงข่ องการเปลย่ี นแปลงพฤตกิ รรม เชน่ เมอ่ืผนู้ าการเปลย่ี นแปลงจะเกอ้ื หนุนใหเ้ กดิ การเปลย่ี นวฒั นธรรมผา่ นการเปลย่ี นแปลงหวั ขอ้ การสนทนา กจ็ ะทาโดยวธิ ลี งไปเป็นคสู่ นทนากบั พนกั งาน แลว้ หาจงั หวะสอดแทรกเรอ่ื งราวหรอื input ใหมข่ องตนเขา้ ไปในการสนทนา เปรยี บเสมอื นนางผดุงครรภซ์ ง่ึ มหี น้าทร่ี บั ฝากครรภแ์ ละทาคลอด เธอทางานโดยผกูสมั พนั ธเ์ ป็นเพ่อื นกบั สตรผี ตู้ งั้ ครรภ์ ดว้ ยความตระหนกั วา่ การคลอดนัน้ เธอจะทาเสยี เองกไ็ ม่ได้ จะบงั คบัเอาอย่างใจเธอกไ็ มไ่ ด้ แต่เธอสามารถชว่ ยใหก้ ระบวนการของรา่ งกายตามธรรมชาตดิ าเนินไปอยา่ งปลอดภยั ได้ วธิ นี าการเปลย่ี นแปลงทแ่ี ทจ้ รงิ ไมใ่ ช่ทงั้ การทางานแทน ไมใ่ ชท่ งั้ การสอนใหท้ างานเป็น แต่เป็นการสอนใหผ้ คู้ นเป็นรอ้ ยเป็นพนั รจู้ กั คดิ เชงิ กลยทุ ธ์ กลา่ วคอื ใหร้ จู้ กั จบั สาระของเรอ่ื งหรอื จบั แบบแผนของการเกดิ เหตุการณ์ (recognize pattern) ได้ แลว้ ใหร้ จู้ กั คาดเดาต่อไปไดว้ า่ เมอ่ื เกดิ เรอ่ื งราวแบบน้ขี น้ึแลว้ จะเกดิ ปญั หาหรอื เกดิ โอกาสอะไรตามมา ก่อนทป่ี ญั หาหรอื โอกาสนนั้ จะเกดิ ขน้ึ จรงิ ๆ ตวั ผนู้ าการเปลย่ี นแปลงเองตอ้ งฝึกฝนตนเองใหเ้ ป็นคนทม่ี วี ุฒภิ าวะทางอารมณ์หรอื มเี ชาวน์อารมณ์สงู มสี ตริ ตู้ วั เองดอี ยเู่ สมอ ตามสงั เกตความคดิ และอารมณ์ของตวั เองไดท้ นั มคี วามพรอ้ มทจ่ี ะปรบั เปลย่ี นตวั เองได้ตลอดเวลา 36
ตอนที่ 11.3กรณีศึกษาโปรดอา่ นแผนการศกึ ษาประจาตอนท่ี 11.3 แลว้ จงึ ศกึ ษาเน้อื หาสาระ พรอ้ มปฏบิ ตั กิ จิ กรรมในแต่ละเร่อื งหวั เร่ือง เร่อื งท่ี 11.3.1 กรณศี กึ ษาโรงพยาบาลมหาประชา 7 เรอ่ื งท่ี 11.3.2 กรณีศกึ ษาโรงพยาบาลราชพฤกษ์ เร่อื งท่ี 11.3.3 กรณศี กึ ษาโรงพยาบาลชมุ ชนทา้ ยบอ่แนวคิด 1. กรณศี กึ ษาโรงพยาบาลมหาประชา 7 เป็นการเปลย่ี นแปลงโรงพยาบาลเอกชนขนาดกลางทม่ี รี ายไดห้ ลกั อยกู่ บั ผปู้ ว่ ยสามสบิ บาทและประกนั สงั คมและทาแต่งานรกั ษาระดบั ทตุ ยิ ภมู ขิ น้ึ ไปทางานรกั ษาระดบั ตตยิ ภมู ิ 2. กรณศี กึ ษาโรงพยาบาลราชพฤกษ์ เป็นการเปลย่ี นแปลงโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญ่ทม่ี กี จิ กรรม เน้นหนกั การรกั ษาระดบั ตตยิ ภมู จิ นเป็นทย่ี อมรบั มาต่อเน่อื งยาวนาน ใหเ้ ป็นโรงพยาบาลทม่ี งุ่ เน้นการ สรา้ งเสรมิ สขุ ภาพและป้องกนั โรค 3. กรณศี กึ ษาโรงพยาบาลชมุ ชนทา้ ยบอ่ เป็นการเปลย่ี นแปลงเพ่อื แกป้ ญั หาแพทยท์ ไ่ี มย่ อมมาอย่ใู น โรงพยาบาลชมุ ชนแหง่ น้ตี ลอดเวลายส่ี บิ ปีทผ่ี า่ นมาวตั ถปุ ระสงค์ เมอ่ื ศกึ ษาตอนท่ี 11.3 จบแลว้ นกั ศกึ ษาสามารถใชข้ อ้ มลู พน้ื ฐานของกรณศี กึ ษาทงั้ สามกรณี จดั ทาแผนทก่ี ารเปลย่ี นแปลง (road map) เสมอื นหน่ึงว่านกั ศกึ ษาเป็นผนู้ าการเปลย่ี นแปลงของโรงพยาบาลแหง่ นนั้ ไดด้ ว้ ยตนเอง 37
เรือ่ งที่ 11.3.1 กรณีศึกษาโรงพยาบาลมหาประชา 7ข้อมลู พื้นฐาน เมอ่ื ปีพ.ศ. 2547 บรษิ ทั มหาประชา จากดั ซง่ึ เป็นเจา้ ของโรงพยาบาลมหาประชารวมทงั้ สน้ิ 7 โรงพยาบาลประสงคจ์ ะยกระดบั เป็นบรษิ ทั มหาชนและนาหุน้ เขา้ ซอ้ื ขายในตลาดหลกั ทรพั ย์ จงึ มแี ผนจะปรบั ปรุงธรุ กจิ ของโรงพยาบาลในเครอื ใหม้ กี ารเตบิ โตของยอดขายอยา่ งมนี ยั สาคญั และใหผ้ ลงานของโรงพยาบาลในเครอื ไดม้ าตรฐานเป็นทย่ี อมรบั ของผบู้ รโิ ภค เพ่อื หวงั ผลชกั จงู ใหน้ กั ลงทนุ ซอ้ื หุน้ ของบรษิ ทั ผนู้ าของบรษิ ทั ไดก้ าหนดกลยทุ ธท์ จ่ี ะสรา้ งการเตบิ โตของยอดขายขน้ึ ทโ่ี รงพยาบาลมหาประชา 7 ซง่ึ เป็นโรงพยาบาลขนาด 150 เตยี งทบ่ี รษิ ทั เพงิ่ ลงทนุ กอ่ สรา้ งอาคารไปไดไ้ ม่นานจงึ จดั เป็นองคก์ รทอ่ี ยใู่ นระยะกาลงั เตบิ โต เน่อื งจากผรู้ บั บรกิ ารของโรงพยาบาลมหาชน 7 มอี ย่สู ามกลุ่ม คอื (1) กลุ่มผรู้ บั บรกิ ารทจ่ี า่ ยเงนิ สด (2) กล่มุ ผปู้ ระกนั ตนในระบบประกนั สงั คม (3) กลมุ่ ผถู้ อื บตั รหลกั ประกนัสขุ ภาพถว้ นหน้า (สามสบิ บาท) ผนู้ าไดว้ เิ คราะหว์ ่าตลาดผจู้ า่ ยเงนิ สดนนั้ หดตวั ลงอย่างต่อเน่อื งตงั้ แต่ประเทศประสบภาวะฟองสบแู่ ตกในปีพ.ศ. 2541 โดยยงั ไมม่ ที ที ่าว่าจะฟ้ืนตวั จนโรงพยาบาลระดบั สงู ตอ้ งหนั ไปหารายไดจ้ ากลกู คา้ต่างประเทศ สว่ นตลาดประกนั สงั คมและสามสบิ บาทนนั้ มแี นวโน้มจะเตบิ โตขน้ึ จากค่าประกนั ตอ่ หวั ทม่ี แี นวโนม้ จะเพมิ่ ขน้ึ เมอ่ื ไดว้ เิ คราะหล์ กึ ลงไปถงึ ธุรกรรมในการดแู ลรกั ษาผปู้ ว่ ยในกลมุ่ สามสบิ บาทและประกนั สงั คม พบว่าการรกั ษาโรคยาก เช่นการรกั ษาโรคหวั ใจระดบั ทต่ี อ้ งมกี ารตรวจสวนหวั ใจใชบ้ อลลนู ขยายหลอดเลอื ด (PCI) และการผ่าตดัหวั ใจ เป็นสว่ นทท่ี งั้ ประเทศมคี วามตอ้ งการมากกว่าขดี ความสามารถรวมของโรงพยาบาลจะสนองตอบได้ ยกตวั อยา่ งเชน่ การผา่ ตดั หวั ใจ ในปี 2547 มผี ปู้ ว่ ยรอผ่าตดั หวั ใจทวั่ ประเทศอยถู่ งึ 15,209 คน ขณะทข่ี ดี ความสามารถในการผ่าตดั หวั ใจของโรงพยาบาลทุกแหง่ รวมกนั ทาไดป้ ีละ 7,832 คนเทา่ นนั้ ขณะทม่ี ผี ปู้ ว่ ยใหมเ่ กดิ เพมิ่ ขน้ึ หนุนเน่ืองทุกปีแมว้ ่ารฐั บาลจะไดล้ งทุนสรา้ งศนู ยห์ วั ใจในสว่ นภมู ภิ าคขน้ึ อกี หลายแหง่ กไ็ มไ่ ดท้ าใหส้ ถานการณ์เปลย่ี นไป เพราะศนู ย์หวั ใจทส่ี รา้ งขน้ึ ในสว่ นภมู แิ มจ้ ะไดล้ งทุนเครอ่ื งมอื ไปมากแลว้ แต่กย็ งั ขาดแคลนซง่ึ เป็นผชู้ านาญเฉพาะ โดยทภ่ี าครฐั เองยงั ไม่สามารถแกไ้ ขปญั หาการเคลอ่ื นยา้ ยบุคลากรผชู้ านาญการไปทางานในต่างจงั หวดั ได้ จงึ ไมส่ ามารถทาการผา่ ตดัรกั ษาผปู้ ว่ ยโรคหวั ใจเพม่ิ ขน้ึ อยา่ งมนี ยั สาคญั ได้ ขอ้ มลู อกี ดา้ นหน่งึ คอื โรงพยาบาลของรฐั ทร่ี กั ษาโรคหวั ใจดว้ ยการทาPCI และทาผา่ ตดั ใหผ้ ปู้ ว่ ยสามสบิ บาทและประกนั สงั คมอย่ลู ว้ นขาดทนุ จากธรุ กรรมน้ี เพราะเป็นธรุ กรรมทม่ี ตี น้ ทุนสงูแมว้ ่าสานกั งานหลกั ประกนั สขุ ภาพแหง่ ชาติ (สปสช) และสานกั งานประกนั สงั คม (สปส) ไดแ้ ยกจา่ ยเงนิ ตอบแทนค่ารกั ษาโรคยาก (high cost care) แก่โรงพยาบาลเพมิ่ เตมิ นอกเหนือจากเงนิ ประกนั ต่อหวั ต่อปีแลว้ กต็ าม แตว่ งเงนิ ทจ่ี า่ ยซง่ึ จา่ ยตามกลุ่มการวนิ ิจฉยั โรค (DRG) ประมาณ 118,116 บาทต่อการผ่าตดั หวั ใจหน่งึ ราย กย็ งั ไมค่ มุ้ กบั ตน้ ทุนทแ่ี ต่ละโรงพยาบาลใชไ้ ป ซง่ึ สงู กวา่ เงนิ ทส่ี ปสช.หรอื สปส.จ่ายใหอ้ ยปู่ ระมาณ 31% ผนู้ าของบรษิ ทั มองวกิ ฤตกิ ารรกั ษาโรคหวั ใจของประเทศเป็นโอกาส หากสามารถเปลย่ี นแปลงกระบวนการรกั ษาโรคใหต้ น้ ทุนต่าลงโดยใหไ้ ดผ้ ลดเี ทา่ เดมิ กจ็ ะเป็นการสรา้ งความเตบิ โตใหแ้ กธ่ ุรกจิ ในยามเศรษฐกจิ ถดถอยเช่นน้ีไดเ้ ป็นอย่างดี เพราะหากสามารถใหบ้ รกิ ารผา่ ตดั หวั ใจไดป้ ีละ 1000 ราย กจ็ ะมยี อดขายเพมิ่ ขน้ึ ทนั ทปี ีละไมต่ ่ากว่า 100ลา้ นบาท นอกจากน้ยี งั จะเป็นการยกระดบั การรกั ษาของเครอื รพ.มหาประชาขน้ึ สรู่ ะดบั ตตยิ ภมู ิ เป็นการสรา้ งความเชอ่ื ถอื แก่ผลู้ งทนุ ในโอกาสทจ่ี ะนาหุน้ ของบรษิ ทั เขา้ จาหน่ายในตลาดหลกั ทรพั ยไ์ ดเ้ ป็นอยา่ งดี จงึ ไดก้ าหนดยุทธศาสตร์ใหโ้ รงพยาบาลมหาประชา 7 จดั ตงั้ ศนู ยห์ วั ใจขน้ึ มาเพอ่ื การน้ี 38
แต่เน่อื งจากโรงพยาบาลมหาประชา 7 แมจ้ ะมอี าคารสถานทซ่ี ง่ึ ไดอ้ อกแบบไวเ้ ป็นอย่างดี แต่ ณ ขณะนนั้ ก็เป็นเพยี งโรงพยาบาลระดบั ทตุ ยิ ภูมิ มขี ดี ความสามในการรกั ษาโรคทวั่ ไปเชน่ โรคตดิ เชอ้ื ต่างๆและการผา่ ตดั ใหญ่ทวั่ ไปเชน่ การผา่ ตดั คลอด ผา่ ตดั กระเพาะ ลาไส้ แต่ยงั ไมม่ ขี ดี ความสามารถถงึ ระดบั ทจ่ี ะรกั ษาโรคยากเช่นการผา่ ตดั หวั ใจได้อกี ทงั้ บุคลากรของโรงพยาบาลซง่ึ ประกอบดว้ ยแพทย์ 48 คน พยาบาล 312 คน และพนกั งานอน่ื ๆอกี 1021 คน ลว้ นไมม่ พี น้ื ฐานการฝึกอบรมทจ่ี ะใหท้ างานซบั ซอ้ นเช่นงานผา่ ตดั หวั ใจได้ ในขณะทต่ี ลาดแรงงานพยาบาลซง่ึ เป็นกาลงั หลกัในการทาธรุ กรรมน้ี เป็นตลาดทม่ี อี ปุ สงคม์ ากกว่าอุปทาน แมแ้ ตใ่ นรพ.มหาประชา 7 เองกย็ งั มตี าแหน่งพยาบาลวา่ งอยู่ในแผนกต่างๆโดยไมส่ ามารถหาคนมาบรรจไุ ดอ้ ยถู่ งึ 32 ตาแหน่ง การจะเปลย่ี นแปลงรพ.มหาประชา 7 จากโรงพยาบาลระดบั ทตุ ยิ ภูมไิ ปเป็นระดบั ตตยิ ภมู ิ จากการไม่เคยทา ใหท้ าการรกั ษาโรคหวั ใจดว้ ยการทาบอลลนู และผ่าตดั หวั ใจใหไ้ ด้ โดยทต่ี อ้ งทาใหไ้ ดค้ ุณภาพดเี ท่า แต่ดว้ ยตน้ ทนุ ทถ่ี ูกกว่าทร่ี พ.ของรฐั ทากนั มาแต่เดมิ อย่างน้อยถงึ31% นอกจากนนั้ ยงั ตอ้ งสรา้ งระบบเครอื ขา่ ยการตลาดร่วมกบั โรงพยาบาลทวั่ ประเทศขน้ึ เพ่อื ใหโ้ รงพยาบาลเหล่านนั้ยอมสง่ ต่อผปู้ ว่ ยมาผา่ ตดั รกั ษา ทงั้ หมดน้เี ป็นเร่อื งทต่ี อ้ งอาศยั บคุ ลากรจากภายนอกทม่ี คี วามชานาญเฉพาะ ผนู้ าจงึ ได้ว่าจา้ ง นายดุจสามารถ ซง่ึ เป็นนกั บรหิ ารธรุ กจิ ทผ่ี เู้ ชย่ี วชาญธรุ กจิ การรกั ษาโรคหวั ใจในระดบั ตตยิ ภูมิ ใหเ้ ขา้ มาเป็นผดู้ าเนินการ โดยแต่งตงั้ ใหม้ ตี าแหน่งอยา่ งเป็นทางการเป็นผอู้ านวยการศนู ยห์ วั ใจมหาประชา รายงานตรงต่อผอู้ านวยการโรงพยาบาลมหาประชา 7โจทย์ สมมตุ วิ า่ ตวั ทา่ นคอื นายดจุ สามารถ ทา่ นจะทาการเปลย่ี นแปลงครงั้ น้ีใหส้ าเรจ็ อยา่ งไร โดยใหร้ ะบวุ ่าจะกาหนดเป้าหมาย (goal) ว่าอย่างไรบา้ ง แสดงผลการวเิ คราะหส์ ภาพปจั จบุ นั (readiness) และสรปุ ประเดน็ ทต่ี อ้ งเปลย่ี นแปลง(change gap) ประมวลปจั จยั ผลกั ดนั (change drivers) และปจั จยั สนบั สนุนทส่ี าคญั (change levers) แลว้ จดั ทาแผนการเปลย่ี นแปลง (change road map) ขน้ึ มา ซง่ึ ระบุใหเ้ หน็ ว่าอะไรจะเป็นความสาเรจ็ ระยะสนั้ (quick winproject) ตามลาดบั ก่อนหลงัตวั อย่างเฉลยเป้ าหมาย (goal) จดั ตงั้ ศนู ยห์ วั ใจมหาประชาขน้ึ เพอ่ื บรกิ ารผปู้ ว่ ยสามสบิ บาทและประกนั สงั คม ให้ (1) สรา้ งรายไดป้ ีละไมต่ ่ากวา่ 100 ลา้ นบาท (2) อตั ราการทากาไรขนั้ ตน้ (EBITDA) ไม่ต่ากวา่ 10% (3) ทาผ่าตดั หวั ใจปีละ ไม่ต่ากว่า 600 ราย (4) ทาบอลลนู ปีละไมต่ ่ากว่า 1,200 ราย (5) ความพงึ พอใจของผปู้ ว่ ยไมต่ ่ากว่า 95% (6) ความพงึ พอใจของรพ.ผสู้ ง่ ต่อผปู้ ว่ ยมาไมต่ ่ากว่า 80% (7) อตั ราตายจากการผา่ ตดั หวั ใจแบบไม่ฉุกเฉินต่ากว่า 2.5% (8) อตั ราตายจากการทาบอลลนู ต่ากว่า 1% (9) อตั ราการลาออกจากงานของพนกั งานบรรจุแลว้ ไมเ่ กนิ 2.5% 39
(10) ทงั้ หมดน้ีใชเ้ วลาดาเนนิ การไมเ่ กนิ 5 ปี (2548-2552)สภาพปัจจบุ นั ในพ.ศ. 2547 (readiness) (1) การรกั ษาโรคหวั ใจของรพ.มหาประชาจากดั อย่ทู ก่ี ารรกั ษาดว้ ยยาเท่านนั้ (2) การรกั ษาโรคหวั ใจปจั จบุ นั อย่ใู นสภาวะขาดทนุ หากคดิ ตน้ ทนุ แบบแยกกจิ กรรม (activity based costing) เน่อื งจากสว่ นใหญ่มคี ่าใชจ้ ่ายสงู จากการรบั ผปู้ ว่ ยโรคหวั ใจเรอ้ื รงั ไวใ้ น ICU นานโดย ขาดกระบวนการรกั ษาทม่ี ปี ระสทิ ธภิ าพ และเรยี กเกบ็ เงนิ คา่ รกั ษาตาม DRG ไดต้ ่า แต่ยงั ดาเนินการอยไู่ ดเ้ พราะเป็นสว่ นหน่งึ ของระบบบรกิ ารแบบคดิ คา่ ใชจ้ ่ายต่อปีต่อหวั ของประชากร ทงั้ หมดทร่ี บั ดแู ล ซง่ึ ในภาพใหญ่ยงั มกี าไร (3) ไม่มแี นวทางเวชปฏบิ ตั ิ (CPG) ทเ่ี ป็นมาตรฐานในการรกั ษาผปู้ ว่ ยโรคหวั ใจ ขน้ึ กบั ดลุ พนิ ิจของ แพทย์ (4) ไม่มตี วั ชว้ี ดั คุณภาพงานทางคลนิ กิ ทาใหไ้ มท่ ราบว่ามาตรฐานการรกั ษาทม่ี อี ยไู่ ดม้ าตรฐานหรอื ไม่ (5) รพ.มหาประชา 7 ยงั ไม่ไดร้ บั การรบั รองคณุ ภาพโรงพยาบาล (HA) (6) ไม่มหี น่วยงานทช่ี านาญเฉพาะ หรอื บุคลากรเช่นพยาบาลทช่ี านาญเฉพาะด้านโรคหวั ใจ อาศยั บคุ ลากรทร่ี กั ษาผปู้ ว่ ยทกุ โรครวมกนั ไป (7) พยาบาลขาดแคลนในหน่วยงานของรพ.รวม 32 อตั รา สว่ นใหญ่เป็นพยาบาลจบใหม่ สว่ นหน่งึ มา ทางานเพ่อื รอสอบใบประกอบวชิ าชพี เมอ่ื สอบไดแ้ ลว้ กล็ าออกไปทางานทอ่ี ่นื (8) อตั ราการลาออกจากงานของพยาบาลมสี งู 32% ต่อปี ในหน่วยวกิ ฤตเิ ช่น ICU อตั ราการลาออกของ พยาบาลสงู ถงึ 46% ต่อปี (9) ไม่มบี คุ ลากรเฉพาะดา้ นเกย่ี วกบั การรกั ษาโรคหวั ใจระดบั ตตยิ ภูมิ เชน่ พยาบาลผปู้ ว่ ยวกิ ฤติ โรคหวั ใจ พยาบาลวสิ ญั ญหี วั ใจ นกั ปฏบิ ตั กิ ารเคร่อื งหวั ใจและปอดเทยี ม (perfusionist) เป็นตน้ (10) มแี พทยเ์ ฉพาะทางอายรุ ศาสตรห์ วั ใจ แต่ไม่มปี ระสบการณ์เกย่ี วกบั การตรวจสวนหวั ใจ (11) ไมม่ แี พทยเ์ ฉพาะทางดา้ นศลั ยศาสตรห์ วั ใจ และวสิ ญั ญแี พทยห์ วั ใจ (12) มพี น้ื ท่ี ICU ทท่ี นั สมยั 18 เตยี ง แต่ไม่มหี อ้ ง cath lab สาหรบั ตรวจสวนหวั ใจ ไม่มหี อ้ งผ่าตดั หวั ใจ พรอ้ มอปุ กรณ์ (13) มรี ะบบซอฟทแ์ วรค์ อมพวิ เตอรร์ องรบั การทางานโรงพยาบาลทวั่ ไป แต่ไมม่ ซี อฟทแ์ วรร์ องรบั การ ทางานซบั ซอ้ นเกย่ี วกบั โรคหวั ใจ เชน่ การทาบอลลนู หรอื การผ่าตดั (14) รพ.มหาประชา 7 มวี ฒั นธรรมองคก์ รแบบบรษิ ทั ขนาดเลก็ ทม่ี กี ารควบคุมตน้ ทุนอย่างเขม้ งวด พนกั งานสว่ นใหญม่ เี จตคตแิ บบลกู จา้ งทก่ี ลวั นายจา้ งเอาเปรยี บ มคี วามสนใจแต่ประโยชน์เฉพาะ หน้าของตวั เองเชน่ เงนิ เดอื น โบนสั การไดว้ นั หยุดวนั ลา พนกั งานสนใจการเลน่ การเล่น การเมอื งในทท่ี างานมากกว่าการทางานเพ่อื บรรลคุ วามเป็นเลศิ ในวชิ าชพี (15) รพ.มหาประชา 7 ไม่เป็นทร่ี จู้ กั หรอื ไดร้ บั การยอมรบั หรอื ความเชอ่ื ถอื จากโรงพยาบาลระดบั ต่างๆ ของรฐั ทวั่ ประเทศ ซง่ึ เป็นตน้ สงั กดั ของผปู้ ว่ ยโรคหวั ใจสว่ นใหญ่ประเดน็ ท่ีต้องทาเพิ่ม (gap) 40
(1) ในดา้ นบคุ ลากร ตอ้ งมกี ารสรา้ งหรอื นาเขา้ ศลั ยแพทย์ วสิ ญั ญแี พทยห์ วั ใจ อายรุ แพทยห์ วั ใจทท่ี างานตรวจ สวนหวั ใจใสบ่ อลลนู ได้ รวมทงั้ บคุ ลากรเฉพาะเชน่ พยาบาลทช่ี านาญงานดา้ นหวั ใจ พยาบาลวสิ ญั ญี นกั ปฏบิ ตั กิ ารเครอ่ื งหวั ใจและปอดเทยี ม(2) ในดา้ นอปุ กรณ์ ตอ้ งลงทนุ เพม่ิ หอ้ งตรวจสวนหวั ใจ หอ้ งผ่าตดั หวั ใจพรอ้ มเคร่อื งปอดหวั ใจเทยี ม ปรบั ปรุง อปุ กรณ์หอ้ งไอซยี .ู ตดิ ตงั้ ระบบตดิ ตามการเตน้ ของหวั ใจในหอผปู้ ว่ ย(3) ตอ้ งมกี ารปรบั แต่งซอฟทแ์ วรค์ อมพวิ เตอรท์ ม่ี อี ยใู่ หต้ ดิ ตามตน้ ทนุ กจิ กรรมการรกั ษาโรคหวั ใจได้(4) ตอ้ งมแี นวทางเวชปฏบิ ตั ิ (CPG) ทเ่ี ป็นมาตรฐานในการรกั ษาผปู้ ว่ ยโรคหวั ใจ ซง่ึ ใชห้ ลกั ฐานวทิ ยาศาสตร์ คดั เลอื กใหท้ าเฉพาะเรอ่ื งทจ่ี าเป็น ใชย้ าและวสั ดทุ ม่ี รี าคาถูกทส่ี ดุ ทใ่ี ชไ้ ดผ้ ล(5) ตอ้ งจดั ทาตวั ชว้ี ดั คุณภาพงานทางคลนิ ิกดา้ นหวั ใจตามมาตรฐานสากล(6) ตอ้ งมวี ธิ กี ารลดอตั ราการลาออกจากงานของพยาบาล โดยเฉพาะพยาบาลดแู ลผปู้ ว่ ยวกิ ฤติ(7) ตอ้ งมมี าตรการแกไ้ ขเจตคตทิ เ่ี ป็นลบหรอื การต่อตา้ นของพยาบาลดแู ลผปู้ ว่ ยวกิ ฤติ ซง่ึ ต่อการจดั ตงั้ ศนู ยห์ วั ใจ เพราะกลวั วา่ ตนเองจะมภี าระความรบั ผดิ ชอบมากขน้ึ หรอื จะสญู เสยี สถานะเดมิ ไปถา้ มกี ารเพม่ิ จานวน พยาบาลจากภายนอกเขา้ มา(8) ตอ้ งบ่มเพาะวฒั นธรรมองคก์ รขน้ึ มาใหม่ อยา่ งน้อยกใ็ นสว่ นงานรกั ษาโรคหวั ใจ ใหค้ นทางานมเี จตคตเิ สาะหา ความเป็นเลศิ ในวชิ าชพี แทนการหมกมุน่ กบั เรอ่ื งพน้ื ๆเชน่ การชงิ ดชี งิ เด่นและการเมอื งในองคก์ ร(9) เมอ่ื บรรลคุ วามสาเรจ็ ดา้ นปรมิ าณการรกั ษา และคณุ ภาพงานคลนิ ิกแลว้ ตอ้ งมมี าตรการดา้ นการตลาด ใหร้ พ. มหาประชา 7 เป็นทร่ี จู้ กั หรอื ไดร้ บั การยอมรบั ในฐานะศนู ยห์ วั ใจทม่ี ผี ลงานไดม้ าตรฐานสากลแผนท่ีการเปล่ียนแปลง (road map)Quick win project 1: โครงการก่อสรา้ งและตดิ ตงั้ เคร่อื งมอื ศนู ยห์ วั ใจQuick win project 2: โครงการเตรยี มความพรอ้ มบคุ ลากรศนู ยห์ วั ใจโครงการย่อย 2.1 การระดมชกั ชวนแพทยแ์ ละพยาบาลผชู้ านาญจากภายนอกเขา้ มารว่ มทมีโครงการยอ่ ย 2.2 หลกั สตู รยกระดบั พยาบาลดแู ลผปู้ ว่ ยวกิ ฤตเิ ดมิ ใหเ้ ป็นพยาบาลชานาญโรคหวั ใจ โครงการยอ่ ย 2.3 ถนน 3 ปี สกู่ ารเป็นพยาบาลเชย่ี วชาญโรคหวั ใจ สาหรบั นศ.พยาบาลปีสดุ ทา้ ยของมหาวทิ ยาลยั เชยี งใหม่โครงการยอ่ ย 2.5 หลกั ผลติ สตู รพยาบาลชานาญการดา้ นโรคหวั ใจทม่ี คี ่าตอบแทนเพม่ิ เม่อื เรยี นจบ โครงการยอ่ ย 2.6 หลกั สตู รผลติ ผชู้ ว่ ยแพทย์ (physician assistant) 5 สาขา (ผ่าตดั หวั ใจ, PCI, Critical care,Cardiac anesthesia, Perfusion)Quick win project 3: โครงการผา่ ตดั หวั ใจ 100 รายร่วมกบั มลู นธิ โิ ดยไม่แสวงกาไร (เสรจ็ 5 ธค. 47)Quick win project 4: โครงการผา่ นการตรวจรบั รองใหเ้ ป็นศนู ยร์ กั ษาโรคหวั ใจของ สปสช. โครงการยอ่ ย 4.1 CPG สทู่ ุกกระบวนการดแู ลผปู้ ว่ ยหวั ใจ 41
โครงการย่อย 4.2 ผา่ ตดั หวั ใจ 1,000 ราย ดว้ ยอตั ราตายต่ากวา่ 2.5% โครงการยอ่ ย 4.3 ICD Coding by Dr. 100% โครงการย่อย 4.4 Computerized Operation NoteQuick win project 5: โครงการลดตน้ ทนุ การผา่ ตดั หวั ใจผปู้ ว่ ยสามสบิ บาทใหไ้ ด้ EBITDA >10% โครงการย่อย 5.1 ปรบั ระบบซอฟทแ์ วรค์ อมพวิ เตอรเ์ พอ่ื การวเิ คราะหต์ น้ ทนุ รายกจิ กรรม โครงการยอ่ ย 5.2 ศกึ ษาเปรยี บเทยี บผลทางคลนิ กิ ของลน้ิ หวั ใจจากอนิ เดยี กบั ลน้ิ หวั ใจ Starr EdwardQuick win project 6: โครงการจดั ตงั้ เครอื ขา่ ยรว่ มรกั ษาผปู้ ว่ ยหวั ใจสามสบิ บาทและประกนั สงั คมQuick win project 7: โครงการสรา้ งวฒั นธรรมนกั วชิ าชพี ผา่ นการจดั เสน้ ทางอาชพี ใหม่เรื่องที่ 11.3.2 กรณีศึกษาโรงพยาบาลราชพฤกษ์ข้อมลู พื้นฐาน โรงพยาบาลราชพฤกษ์ เป็นโรงพยาบาลเอกชนในกรงุ เทพขนาด 400 เตยี ง ทม่ี ลี กู คา้ หลกั อยใู่ นกลมุ่ ฐานะปานกลางค่อนขา้ งสงู มชี อ่ื เสยี งทด่ี เี ป็นทย่ี อมรบั นบั ถอื ของผปู้ ว่ ยทใ่ี ชบ้ รกิ ารมายาวนาน ใหบ้ รกิ ารรกั ษาในระดบั ตตยิภมู ิ มแี พทยผ์ เู้ ชย่ี วชาญจากคณะแพทยศาสตรข์ องมหาวทิ ยาลยั ต่างๆทวั่ กรงุ เทพมาทางานดว้ ย มแี พทยป์ ระจารวม101 คน แพทยท์ ป่ี รกึ ษาอกี 325 คน มพี ยาบาล 627 คน และเจา้ หน้าทอ่ี น่ื ๆรวมทงั้ สน้ิ 1,653 คน มยี อดขายของปีพ.ศ.2548 รวมเท่ากบั 2,300 ลา้ นบาท 93.6% ของรายไดน้ ้ีมาจากการรกั ษาพยาบาลคนเจบ็ ปว่ ย 4.3% มาจากการใหบ้ รกิ ารผมู้ สี ขุ ภาพดี เช่นการตรวจร่างกายประจาปี การฉดี วคั ซนี อกี 2.1% มาจากรายไดอ้ น่ื ๆทไ่ี ม่เกย่ี วกบั บรกิ ารทางการแพทย์ แมว้ า่ จะมยี อดขายสงู แต่ฐานะทางการเงนิ ของโรงพยาบาลจดั ว่าอยใู่ นสภาวะทไ่ี มค่ อ่ ยมนั่ คงนกัเน่อื งจากมหี น้สี น้ิ ทเ่ี กดิ ขน้ึ ตงั้ แตช่ ่วยเศรษฐกจิ ตกต่าจากฟองสบแู่ ตก (ตม้ ยากงุ้ ) เป็นภาระทางการเงนิ ตกทอดมาจานวนมากพอสมควร 42
กจิ กรรมการรกั ษาโรคของโรงพยาบาลสว่ นใหญ่เป็นการรกั ษาโรคในระดบั ทุตยิ ภมู แิ ละตตยิ ภมู ิ เช่นการผ่าตดัทกุ ชนิด รวมทงั้ การผา่ ตดั สมอง การผา่ ตดั หวั ใจ การผ่าตดั กระดกู เป็นตน้ ประมาณ 22% ของผปู้ ว่ ยใน (IPD) เป็นผปู้ ว่ ยสง่ ต่อมาจากโรงพยาบาลขนาดเลก็ กวา่ ในต่างจงั หวดั เน่อื งจากเป็นทเ่ี ชอ่ื ถอื ในฝีมอื การรกั ษาโรคยากๆผรู้ บั บรกิ ารของโรงพยาบาล 71% เป็นผชู้ าระคา่ รกั ษาดว้ ยตนเอง 29% เป็นผเู้ อาประกนั สขุ ภาพกบั บรษิ ทั ประกนัเอกชน ไมม่ ผี รู้ บั บรกิ ารทใ่ี ชส้ ทิ ธสิ วสั ดกิ ารของขา้ ราชการ หรอื เป็นผปู้ ระกนั ตนของระบบสามสบิ บาทหรอื ระบบประกนั สงั คมแต่อยา่ งใด เน่อื งจากผปู้ ว่ ยสว่ นใหญ่มฐี านะดี จงึ มคี วามคาดหวงั ต่อผลการรกั ษาพยาบาลสงู และมคี วามไมพ่ งึ พอใจผลการรกั ษาจนถงึ กบั ตอ้ งฟ้องรอ้ งเรยี กค่าเสยี หายกนั กบ็ ่อยครงั้ แพทยท์ งั้ หมด ไม่ว่าแพทยป์ ระจาหรอื แพทยท์ ป่ี รกึ ษา ลว้ นมไิ ดเ้ ป็นลกู จา้ งของโรงพยาบาล แต่มสี ถานะเป็นคสู่ ญั ญาทม่ี าใชส้ ถานทข่ี องโรงพยาบาลทาเวชปฏบิ ตั ิ แพทยข์ องโรงพยาบาลเกอื บครง่ึ หน่งึ เป็นแพทยอ์ าวโุ ส เน่อื งจากโรงพยาบาลราชพฤกษเ์ ป็นโรงพยาบาลเอกชนเก่าแกท่ ม่ี อี ายนุ านกว่า 30 ปีแลว้ แพทยส์ ว่ นหน่งึ จบการฝึกอบรมเป็นแพทยเ์ ฉพาะทางจากต่างประเทศ มคี ุณวฒุ ขิ องต่างประเทศเช่นอเมรกิ นั บอรด์ สาขาต่างๆ ทกุ คนลว้ นเป็นแพทย์เฉพาะทางไม่สาขาใดกส็ าขาหน่งึ ไม่มแี พทยท์ จ่ี บเพยี งแพทยศาสตรบ์ ณั ฑติ โดยไม่ไดร้ บั การฝึกอบรมต่อยอดเลย วธิ ที าเวชปฏบิ ตั ขิ องแพทยส์ ว่ นใหญ่จะเป็นแบบป้องกนั ตนเอง (defensive practice) ดว้ ยการสงั่ ตรวจวนิ จิ ฉยั ต่างๆมากไวก้ ่อนเพ่อื ป้องกนั มใิ หว้ นิ จิ ฉยั ผดิ พลาด ในการรกั ษาของแพทยม์ กั จะม่งุ รกั ษาโรคหรอื ความผดิ ปกตใิ นสาขาทต่ี นชานาญเท่านนั้ ทาใหผ้ ปู้ ว่ ยทม่ี ปี ญั หาหน่งึ มกั จะตอ้ งถกู สง่ ต่อๆไปยงั แพทยผ์ เู้ ชย่ี วชาญทเ่ี กย่ี วขอ้ งจนกวา่ แพทยส์ าขาใดสาขาหน่ึงจะวนิ จิ ฉยั ไดว้ า่ เป็นโรคในสาขาของตน บางครงั้ ปญั หาทม่ี ใิ ชเ่ ป็นปญั หาของสาขาใดโดยเฉพาะเชน่ การฉดี วคั ซนีป้องกนั โรคในผใู้ หญ่ มกั จะถูกละเลยไมม่ แี พทยค์ นไดห้ ยบิ ยกขน้ึ มาเป็นปญั หา บางครงั้ ผปู้ ว่ ยถกู รกั ษาอยโู่ ดยแพทย์เฉพาะทางหลายคนอยแู่ ลว้ แต่เป็นโรคในสาขาทไ่ี มใ่ ชส่ าขาของแพทยท์ ก่ี าลงั รกั ษาอยู่ เชน่ กาลงั รกั ษาโรคหวั ใจและเบาหวานอย่อู าจจะถูกละเลยถา้ มปี ญั หาโรคไตเรอ้ื รงั เกดิ ขน้ึ เป็นตน้ วธิ กี ารรกั ษาของแพทยเ์ ป็นการใชด้ ุลพนิ จิ องคก์ รแพทยไ์ ดป้ ระกาศใช้ CPG ในการรกั ษาโรคสาคญั บางโรค แตแ่ ทบไมม่ แี พทยค์ นใดทาการรกั ษาตาม CPG อย่างจรงิ จงัเลยแมม้ าตรฐานในการรกั ษาโรคสาคญั ทพ่ี บบ่อย เชน่ เกณฑก์ ารใชย้ ารกั ษาไขมนั ในเลอื ดสงู เกณฑร์ กั ษาความดนัเลอื ดสงู เกณฑว์ นิ ิจฉยั โรคไตเรอ้ื รงั แพทยแ์ ต่ละคนแต่ละแผนกกย็ ดึ ถอื เกณฑต์ ่างกนั บา้ งยดึ ถอื เกณฑม์ าตรฐานขององคก์ รวชิ าชพี บา้ งใชด้ ุลพนิ ิจของตนเองโดยไมม่ แี หล่งขอ้ มลู หรอื หลกั ฐานอา้ งองิ คณะแพทยไ์ ดร้ วมกลมุ่ กนั เป็นองคก์ รแพทยท์ เ่ี ขม้ แขง็ พอสมควร มกี จิ กรรมทบทวนการรกั ษาอย่างสม่าเสมอ และปกป้องการทาเวชปฏบิ ตั ขิ องแพทยด์ ว้ ยกนัเองอย่างจรงิ จงั จนแทบเป็นไปไมไ่ ดเ้ ลยทฝ่ี า่ ยบรหิ ารโรงพยาบาลจะเขา้ ไปยงุ่ เกย่ี วหรอื มอี ทิ ธพิ ลต่อวธิ ตี ดั สนิ ใจรกั ษาผปู้ ว่ ยของแพทย์ พยาบาลประมาณครง่ึ หน่งึ เป็นพยาบาลอาวุโสทม่ี อี ายงุ านมากกว่า 5 ปีขน้ึ ไป พยาบาลคนุ้ เคยกบั การทางานแบบรบั คาสงั่ แพทยเ์ ท่านนั้ และมวี ธิ ที างานท่พี ยายามไมเ่ ขา้ ไปยุง่ เกย่ี วกบั การสอ่ื สารระหว่างแพทยก์ บั ผปู้ ว่ ย พยาบาลจงึ ไม่ทราบแผนการรกั ษาผปู้ ว่ ยอย่างลกึ ซง้ึ แพทยก์ บั พยาบาลมคี วามสมั พนั ธก์ นั คอ่ นขา้ งจะห่างเหนิ เน่อื งจากต่างฝา่ ยต่างมเี วลาจากดั และตอ้ งสนใจงานในความรบั ผดิ ชอบของตน การสอ่ื สารระหวา่ งแพทยก์ บั พยาบาลอาศยั คาสงั่ การรกั ษาและบนั ทกึ การรกั ษา (progress note) ของแพทยเ์ ป็นหลกั ซง่ึ บางครงั้ กอ็ ่านไมค่ ่อยออก ทาใหพ้ ยาบาลมโี อกาสเรยี นรใู้ นเร่อื งโรคและเร่อื งสขุ ภาพจากงานทต่ี นเองทาน้อย จะไดเ้ รยี นรบู้ า้ งกจ็ ากการจดจาประเพณีนิยมในการรกั ษาเทา่ นนั้ ทแ่ี พทยท์ าอยทู่ กุ เมอ่ื เช่อื วนั เท่านนั้ พฤตกิ รรมสขุ ภาพของแพทย์ พยาบาล และพนกั งานทวั่ ไปอยใู่ นเกณฑต์ ่า อตั ราการออกกาลงั กายถงึ ระดบัมาตรฐานในแงข่ องความหนกั และความสม่าเสมอของแพทยม์ เี พยี ง 7% ของพยาบาล 8.4% และของพนกั งานทวั่ ไป 43
อน่ื ๆ 9% เมอ่ื วเิ คราะหพ์ นกั งานพนกั งานทงั้ หมด พบวา่ เป็นโรคไขมนั ในเลอื ดผดิ ปกตสิ งู ถงึ 47% เป็นโรคความดนัเลอื ดสงู 21% เป็นโรคอว้ นตามเกณฑข์ อง WHO 24% เป็นเบาหวาน 14% และเป็นโรคหวั ใจขาดเลอื ด 9% แมจ้ ะเป็นโรงพยาบาลเอกชน แต่วฒั นธรรมองคก์ รของรพ.ราชพฤกษ์เป็นแบบราชการ ทกุ คนจะจากดั การทาทุกอยา่ งไวเ้ ทา่ ทต่ี วั หนงั สอื บอกใหท้ า การตดั สนิ ใจทาหรอื ไม่ทาเป็นไปตามการตคี วามตวั หนงั สอื มากกวา่ การเอาปญั หาของผปู้ ว่ ยเป็นตวั ตงั้ เม่อื ใดทม่ี คี วามคลุมเครอื ในการตคี วามกฎระเบยี บ การทางานจะหยดุ ชะงกั ทนั ทเี พราะไมม่ ีใครกลา้ ทาอะไรไปโดยไมม่ นั่ ใจวา่ จะชอบดว้ ยกฎระเบยี บหรอื ไม่ รพ.ราชพฤกษม์ กี ารเมอื งในทท่ี างานน้อย ทกุ คนจะจากดั บทบาทอย่ทู ก่ี ารทางานในแผนกของตน การประสานงานและสง่ ต่อขอ้ มลู ระหวา่ งแผนกมนี ้อย ทาใหม้ คี วามผดิ พลาดในการใหบ้ รกิ ารซง่ึ ตอ้ งอาศยั ความร่วมมอื ระหวา่ งแผนกเกดิ ขน้ึ บอ่ ยๆ สไตลก์ ารทางานของพนกั งานเองมีแนวโน้มจะทาอะไรแบบอนุรกั ษน์ ยิ ม เคยทามาอย่างไร กจ็ ะทาอยอู่ ย่างนนั้ เปลย่ี นแปลงไปทาสงิ่ ใหมไ่ ดย้ าก พนกั งานของรพ.ราชพฤกษ์ไดร้ บั สทิ ธสิ วสั ดกิ ารทด่ี มี าเป็นเวลายาวนาน เช่นสทิ ธกิ ารรกั ษาพยาบาล พนกั งานจะมที งั้ สทิ ธติ ามบตั รประกนั สงั คมโดยไปรบั บรกิ ารกบั โรงพยาบาลทต่ี นเลอื ก (รพ.ราชพฤกษไ์ มไ่ ดอ้ ย่ใู นระบบประกนั สงั คม) และยงัไดร้ บั สทิ ธริ กั ษาพยาบาลฟรโี ดยไมม่ ขี อ้ จากดั ทโ่ี รงพยาบาลราชพฤกษ์ไดอ้ กี ดว้ ย เม่อื ประเทศชาตเิ กดิ ภาวะเศรษฐกจิถดถอย บรษิ ทั ไดพ้ ยายามหาทางลดตน้ ทุนลงทกุ ทาง รวมทงั้ การลดตน้ ทนุ ค่ารกั ษาพยาบาลพนกั งานสว่ นทไ่ี มจ่ าเป็นลง แต่ถูกพนกั งานต่อตา้ นอยา่ งรุนแรง เน่อื งจากพนกั งานมอง ในปีพ.ศ. 2551 โรงพยาบาลไดม้ กี ารเปลย่ี นตวั ผนู้ าธุรกจิ ประธานบอรด์ ของบรษิ ทั ซง่ึ เป็นผนู้ าคนใหม่ประสงค์จะเตรยี มโรงพยาบาลใหพ้ รอ้ มสาหรบั การเปลย่ี นแปลงสภาพแวดลอ้ มทางธรุ กจิ ทไ่ี ดเ้ กดิ ขน้ึ แลว้ และทจ่ี ะเกดิ ขน้ึ ในหลายๆปีขา้ งหน้า จงึ ไดร้ วบรวมผบู้ รหิ ารระดบั กลางและระดบั สงู ของโรงพยาบาลไปประชมุ กนั นอกสถานทเ่ี พ่อืวเิ คราะหส์ ภาพแวดลอ้ มทางธุรกจิ และวาดวสิ ยั ทศั น์ใหมข่ องโรงพยาบาลร่วมกนั หลงั จากการทางานอย่างตงั้ อกตงั้ ใจของทุกๆคนกม็ คี วามเหน็ สรปุ ไดว้ า่ ในอนาคต ตลาดหลกั ของธุรกจิ ดแู ลสขุ ภาพจะไมอ่ ย่ทู ก่ี ารรกั ษาคนเจบ็ ปว่ ยใหห้ ายแต่จะไปอยทู่ ก่ี ารช่วยทาใหค้ นทส่ี ขุ ภาพยงั ดอี ยมู่ สี ขุ ภาพดโี ดยไมป่ ว่ ย ทป่ี ระชมุ ไดส้ รุปวสิ ยั ทศั นอ์ อกมาว่า “โรงพยาบาลราชพฤกษ์ จะเป็นองคก์ รชว่ ยสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพผรู้ บั บรกิ ารไมใ่ หเ้ จบ็ ปว่ ย ชว่ ยเพมิ่ ศกั ยภาพของผรู้ บั บรกิ ารใหส้ ามารถดแู ลสขุ ภาพตนเองและปรบั ปรงุ คุณภาพชวี ติ ตนเองใหด้ ขี ้นึ ไดด้ ว้ ยตนเอง” บอรด์ ของบรษิ ทั ไดม้ อบหมายใหน้ างหทยั สมทุ ร ซง่ึ เป็นผอู้ านวยการใหญ่ของโรงพยาบาล นาวสิ ยั ทศั น์ใหมท่ ่ีไดจ้ ากการประชมุ ครงั้ น้ี ไปเปลย่ี นแปลงวฒั นธรรมและกระบวนการทางานใหว้ สิ ยั ทศั น์ของโรงพยาบาลเกดิ เป็นจรงิโจทย์ สมมุตวิ ่าตวั ท่านคอื นางหทยั สมทุ ร ทา่ นจะทาการเปลย่ี นแปลงครงั้ น้ใี หส้ าเรจ็ อย่างไร โดยใหร้ ะบวุ ่าจะกาหนดเป้าหมาย (goal) ว่าอย่างไรบา้ ง แสดงผลการวเิ คราะหส์ ภาพปจั จุบนั (readiness) และสรุปประเดน็ ทต่ี อ้ งเปลย่ี นแปลง(change gap) ประมวลปจั จยั ผลกั ดนั (change drivers) และปจั จยั สนบั สนุนทส่ี าคญั (change levers) แลว้ จดั ทาแผนการเปลย่ี นแปลง (change road map) ขน้ึ มาซง่ึ ระบุใหเ้ หน็ วา่ อะไรจะเป็นความสาเรจ็ ระยะสนั้ (quick winproject) ตามลาดบั กอ่ นหลงั 44
ตวั อย่างเฉลยเป้ าหมาย (goal) เป็นโรงพยาบาลสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพชนั้ นาของเมอื งไทยภายในปีพ.ศ. 2560 (10 ปี) (1) ยอดขายเตบิ โตไม่น้อยกวา่ ปีละ 5% (2) แพทยแ์ ละพนกั งานทกุ คน เป็นผมู้ ศี กั ยภาพพรอ้ มจะสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพของตนเอง (นยิ ามผมู้ ศี กั ยภาพพรอ้ ม จะสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพตนเอง คอื ผทู้ ร่ี ปู้ จั จยั เสย่ี งสขุ ภาพของตนเอง มเี ป้าหมายสขุ ภาพประจาปีของตนเอง และ มแี ผนสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพประจาปีของตนเองทส่ี อดคลอ้ งกบั Health Promotion CPG) (3) มกี ารเตบิ โตของจานวนผรู้ บั บรกิ ารทม่ี ศี กั ยภาพพรอ้ มจะเสรมิ สรา้ งสขุ ภาพของตนเอง ไมต่ ่ากวา่ ปีละ 30%สภาพปัจจบุ นั ในพ.ศ. 2551 (readiness) (1) งานสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพในปจั จบุ นั จากดั อย่เู ฉพาะการตรวจสขุ ภาพประจาปี และมยี อดขายเป็นเพยี ง 4.3% ของรายได้ (2) โรงพยาบาลมชี ่อื เสยี งในการรกั ษาโรคยากๆ แตไ่ ม่เป็นทร่ี จู้ กั ในเร่อื งการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพ (3) สว่ นใหญ่ของแพทย์ พยาบาล และเจา้ หน้าทอ่ี ่นื ๆของโรงพยาบาล ยงั ไมม่ ศี กั ยภาพทจ่ี ะเป็นผสู้ รา้ งเสรมิ สขุ ภาพของตนเองได้ (4) วธิ ปี ระกอบวชิ าชพี ของแพทยเ์ ป็นวธิ ใี ชด้ ลุ พนิ ิจ ไมใ่ ชว่ ธิ ใี ชห้ ลกั ฐานวทิ ยาศาสตร์ (evidence based) ไมม่ กี าร ใช้ CPG ทม่ี หี ลกั ฐานพสิ จู น์ว่ามปี ระสทิ ธภิ าพดแี ลว้ ในการรกั ษาผปู้ ว่ ย การตดั สนิ ใจใชย้ าของแพทยเ์ ป็นการ ตดั สนิ ใจดว้ ยเทคนคิ ทางการคา้ มากกวา่ ดว้ ยหลกั ฐานวทิ ยาศาสตร์ (5) วธิ ปี ระกอบวชิ าชพี ของแพทย์ เป็นแบบ disease oriented หรอื procedure oriented หรอื specialty oriented ไม่ใชแ่ บบองคร์ วมทเ่ี อาผปู้ ว่ ยเป็นศนู ยก์ ลาง เป็นการดแู ลแบบแยกสว่ นไมใ่ ชก่ ารดแู ลแบบผสมผสาน เป็นการ ดแู ลเฉพาะโรค ไมใ่ ชก่ ารดแู ลทค่ี รบถว้ นทงั้ มติ กิ าย จติ สงั คม (6) วธิ ดี แู ลสขุ ภาพของรพ.เป็นไปแบบไมต่ ่อเน่อื ง การนดั หมายพบแพทยแ์ ต่ละครงั้ เป็นไปตามความประสงคข์ อง ผปู้ ว่ ย ซง่ึ จะเลกิ มาพบแพทยเ์ มอ่ื หมดอาการผดิ ปกตทิ างร่างกาย หรอื ตามโอกาสทฝ่ี า่ ยการตลาดทากจิ กรรม ลดแลกแจกแถม ไมไ่ ดเ้ ป็นไปตามความจาเป็นของแผนสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพตลอดชพี (7) ความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งแพทยแ์ ละพยาบาลฝา่ ยหน่งึ กบั ผปู้ ว่ ยอกี ฝา่ ยหน่งึ เป็นความสมั พนั ธแ์ บบผใู้ หบ้ รกิ ารกบั ผรู้ บั บรกิ าร ไมม่ คี วามสมั พนั ธท์ เ่ี ป็นกนั เองแบบคนกบั คน อกี ทงั้ แพทยแ์ ละพยาบาลสนใจเฉพาะขอ้ มลู ทเ่ี ป็น ภาวะวสิ ยั ละเลยไม่สนใจขอ้ มลู ทเ่ี ป็นอตั วสิ ยั เชน่ ความรสู้ กึ ความคดิ ความเชอ่ื ความคาดหวงั ของผปู้ ว่ ย (8) แพทยป์ ระกอบวชิ าชพี โดยทาตวั เป็นผผู้ กู ขาดการตดั สนิ ใจเร่อื งสขุ ภาพของผปู้ ว่ ย ไมไ่ ดม้ อบอานาจหรอื พยายามเพม่ิ ศกั ยภาพใหผ้ ปู้ ว่ ยสามารถดแู ลตวั เองได้ (9) โรงพยาบาลไมไ่ ดม้ งุ่ สง่ เสรมิ สขุ ภาพผปู้ ว่ ย ไมไ่ ดม้ งุ่ ใหค้ วามรหู้ รอื พฒั นาทกั ษะในการดแู ลตนเองใหผ้ ปู้ ว่ ย กจิ กรรมการตลาดของโรงพยาบาลมุ่งไปทก่ี ารขาย ไมไ่ ดม้ ุ่งปรบั เปลย่ี นพฤตกิ รรมสขุ ภาพของผปู้ ว่ ย 45
(10) โรงพยาบาลมุ่งรกั ษาโรค ไม่ไดม้ งุ่ ป้องกนั โรค หากไม่นบั ผปู้ ว่ ยเดก็ แลว้ แพทยไ์ มเ่ คยแนะนาใหผ้ ใู้ หญ่ฉีด วคั ซนี แมจ้ ะเป็นมาตรฐานของวชิ าชพี เชน่ วคั ซนี ไขห้ วดั ใหญต่ ามฤดกู าลในผมู้ อี ายุเกนิ 50 ปี วคั ซนี ปอดบวม ในผเู้ ป็นโรคเรอ้ื รงั หรอื มอี ายุเกนิ 65 ปี วคั ซนี กระตุน้ บาดทะยกั ทกุ สบิ ปี เป็น (11) ในการดแู ลรกั ษาผปู้ ว่ ยทเ่ี ป็นโรคไมต่ ดิ ต่อ เชน่ โรคหลอดเลอื ดหวั ใจ หลอดเลอื ดสมอง เบาหวาน ความดนั โรคไต แพทยเ์ น้นเฉพาะการรกั ษาดว้ ยยา โดยไมไ่ ดใ้ สใ่ จใหค้ าแนะนาเรอ่ื งการปรบั เปลย่ี นยวถิ ชี วี ติ เพ่อื ป้องกนั โรคอยา่ งจรงิ จงั (12) ไมม่ รี ะบบประเมนิ ความเสย่ี งสขุ ภาพผรู้ บั บรกิ ารทเ่ี จาะเฉพาะรายคน แมก้ ระทงั่ การตรวจสขุ ภาพประจาปีกท็ า แบบเหมาโหล ใหผ้ ปู้ ว่ ยเลอื กโปรแกรมตรวจสขุ ภาพแบบต่างๆตามแต่กาลงั เงนิ โดยคานงึ ถงึ ปจั จยั เสย่ี ง สขุ ภาพของแต่ละบคุ คลน้อยมาก (13) ไมม่ มี าตรฐาน หรอื ระบบ ทจ่ี ะแนะนาหรอื จดั ทาแผนสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพสว่ นบุคคลทส่ี อดคลอ้ งกบั ปจั จยั เสย่ี ง สขุ ภาพของแต่ละบุคคล (14) การดแู ลสขุ ภาพพนกั งานเป็นไปในลกั ษณะมไี วเ้ พ่อื แกป้ ญั หาแรงงานสมั พนั ธม์ ากกวา่ ทจ่ี ะม่งุ สรา้ งเสรมิ สขุ ภาพพนกั งาน พนกั งานจงึ ขาดความรู้ ขาดทกั ษะ ทจ่ี ะดแู ลสขุ ภาพของตวั เอง และบรโิ ภคบรกิ ารดแู ล สขุ ภาพเหมอื นบรโิ ภคสนิ คา้ โภคภณั ฑ์ ยดึ ตดิ กบั ตรา เทคโนโลยี ราคา โดยไมท่ ราบว่ามปี ระโยชน์อย่างมี นยั สาคญั หรอื ไม่ (15) องคก์ รแพทยไ์ ดป้ ระกาศใช้ CPG ในการรกั ษาโรคสาคญั บางโรค แตแ่ ทบไมม่ แี พทยค์ นใดทาการรกั ษาตาม CPG อย่างจรงิ จงั เลยแมม้ าตรฐานในการรกั ษาโรคสาคญั ทพ่ี บบอ่ ย เช่นเกณฑก์ ารใชย้ ารกั ษาไขมนั ในเลอื ดสงู เกณฑร์ กั ษาความดนั เลอื ดสงู เกณฑว์ นิ จิ ฉยั โรคไตเรอ้ื รงั แพทยแ์ ต่ละคนแต่ละแผนกกย็ ดึ ถอื เกณฑต์ ่างกนั บา้ งยดึ ถอื เกณฑม์ าตรฐานขององคก์ รวชิ าชพี บา้ งใชด้ ุลพนิ จิ ของตนเองโดยไม่มแี หลง่ ขอ้ มลู หรอื หลกั ฐาน อา้ งองิ คณะแพทยไ์ ดร้ วมกล่มุ กนั เป็นองคก์ รแพทยท์ เ่ี ขม้ แขง็ พอสมควร มกี จิ กรรมทบทวนการรกั ษาอย่าง สม่าเสมอ และปกป้องการทาเวชปฏบิ ตั ขิ องแพทยด์ ว้ ยกนั เองอย่างจรงิ จงั จนแทบเป็นไปไม่ไดเ้ ลยทฝ่ี า่ ย บรหิ ารโรงพยาบาลจะเขา้ ไปย่งุ เกย่ี วหรอื มอี ทิ ธพิ ลต่อวธิ ตี ดั สนิ ใจรกั ษาผปู้ ว่ ยของแพทย์ (16) วฒั นธรรมองคก์ รขององคก์ รแบบราชการเป็นอุปสรรคต่อการสรา้ งสรรคส์ ง่ิ ใหม่ๆ ทุกคนกลวั การเปลย่ี นแปลง กลวั เสยี สถานะเดมิ กลวั วา่ ถา้ ใหผ้ ปู้ ว่ ยมอี านาจตดั สนิ ใจ ตวั เองจะหมดความสาคญั (17) พนกั งานต่อตา้ นการเปลย่ี นแปลงใดๆทจ่ี ะทาใหต้ นเองสญู เสยี สทิ ธใิ นการบรโิ ภคบรกิ ารรกั ษาพยาบาลอยา่ ง ไมม่ ขี อ้ จากดั แมว้ ่าจะเป็นการบรโิ ภคทเ่ี กนิ ความจาเป็นกต็ ามประเดน็ ที่ต้องทาเพิ่ม (gap) (1) สว่ นใหญ่ของแพทย์ พยาบาล และเจา้ หน้าทอ่ี น่ื ๆของโรงพยาบาล ขาดความรจู้ รงิ เรอ่ื งหลกั ฐานวทิ ยาศาสตร์ เกย่ี วกบั การสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพ เช่นการออกกาลงั กายตามมาตรฐานของวทิ ยาลยั เวชศาสตรก์ ารกฬี าและ สมาคมหวั ใจอเมรกิ นั (ACSM/AHA) การโภชนาการ ฯลฯ ตอ้ งหาวธิ ใี หแ้ พทยแ์ ละพนกั งานของโรงพยาบาลมี ความรู้ ความเขา้ ใจ ในเน้อื หาสาระหลกั ของการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพ (2) ตอ้ งเปลย่ี นพฤตกิ รรมสขุ ภาพของคนทงั้ องคก์ ร อนั ไดแ้ ก่ แพทย์ พยาบาล และพนกั งานอน่ื ทงั้ หมด และ เปลย่ี นวฒั นธรรมองคก์ ร ใหม้ าอยใู่ นแนวทางการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพ ทงั้ ในเร่อื งพฤตกิ รรมการออกกาลงั กาย การโภชนาการ การจดั การความเครยี ด การบรโิ ภคสารเสพยต์ ดิ ทเ่ี ป็นปจั จยั เสย่ี งสขุ ภาพ เป็นตน้ (3) ตอ้ งเปลย่ี นพฤตกิ รรมการประกอบวชิ าชพี ของแพทยจ์ ากการใชด้ ลุ พนิ ิจอสิ ระ ไปเป็นการใชห้ ลกั ฐาน วทิ ยาศาสตร์ (evidence based practice) โดยยดึ ถอื CPG ทม่ี กี ารทบทวนหลกั ฐานและประสทิ ธภิ าพมาอย่าง ดแี ลว้ เป็นบรรทดั ฐาน โดยมอี งคป์ ระกอบการดแู ลในสว่ นของการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพและป้องกนั โรคอยดู่ ว้ ยใน 46
ทกุ CPG และมรี ะบบพฒั นาวชิ าชพี แพทยท์ ท่ี าการตรวจสอบ compliance ของการทาเวชปฏบิ ตั ติ าม CPG อยา่ งจรงิ จงั(4) ตอ้ งเปลย่ี นพฤตกิ รรมการแกป้ ญั หาปญั หาสขุ ภาพจากเดมิ ทม่ี ุ่งตกี รอบการแกป้ ญั หาไวท้ โ่ี รค หรอื วธิ ผี า่ ตดั หรอื สาขาการแพทยท์ ต่ี วั แพทยช์ านาญ ไปเป็นการมองปญั หาและแกป้ ญั หาแบบองคร์ วมทเ่ี อาผปู้ ว่ ยเป็น ศนู ยก์ ลาง มกี ารดแู ลแบบผสมผสาน ทค่ี รบถว้ นทงั้ มติ กิ าย จติ สงั คม(5) ตอ้ งมี Health Promotion CPG ทไ่ี ดจ้ ากการทบทวนวรรณกรรมและมพี น้ื ฐานอย่บู นหลกั ฐานวทิ ยาศาสตร์ ของคณะแพทย์ โดยบรรจกุ จิ กรรมใดๆทม่ี ผี ลลดอตั ราตายหรอื เพม่ิ คุณภาพชวี ติ ของผปู้ ว่ ยไวเ้ ป็นสว่ นหน่ึงของ Health Promotion CPG แลว้ นา CPG นนั้ มาใหแ้ พทยแ์ ละทมี คนทางานทุกคนยดึ ถอื เป็นแนวทางในการดแู ล สขุ ภาพผปู้ ว่ ยและผรู้ บั บรกิ ารของรพ.ทุกคนในเชงิ สรา้ งเสรมิ สขุ ภาพแบบองคร์ วมตลอดชพี(6) ตอ้ งเปลย่ี นระบบการดแู ลสขุ ภาพผปู้ ว่ ยของรพ.จากเดมิ ทเ่ี ป็นการดแู ลแบบเป็นรายครงั้ ขาดความต่อเน่อื ง ไป เป็นระบบการดแู ลต่อเน่อื งตลอดชวี ติ ตงั้ แต่เกดิ จนตาย โดยมี Health Promotion CPG เป็นแผนแมบ่ ท หรอื เป็น life journey ตลอดชวี ติ ของผปู้ ว่ ยหรอื ผรู้ บั บรกิ าร(7) ตอ้ งเปลย่ี นลกั ษณะความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งแพทยแ์ ละทมี งานฝา่ ยหน่งึ กบั ผปู้ ว่ ยอกี ฝา่ ยหน่งึ จากเดมิ ทเ่ี ป็น ความสมั พนั ธแ์ บบผใู้ หบ้ รกิ ารกบั ผรู้ บั บรกิ ารวชิ าชพี (professional to layman relationship) ไปเป็น ความสมั พนั ธท์ างสงั คมเชงิ เกอ้ื หนุนกนั แบบคนกบั คน (person to person relationship) โดยมกี ารนาขอ้ มลู ท่ี เป็นอตั วสิ ยั จากดา้ นผปู้ ว่ ย เชน่ ความรสู้ กึ ความคดิ ความเชอ่ื ความคาดหวงั ของผปู้ ว่ ย เขา้ มารว่ มเป็นสว่ น หน่งึ ของขอ้ มลู ประกอบการดแู ลสขุ ภาพผปู้ ว่ ย(8) ตอ้ งเปลย่ี นรปู แบบการตดั สนิ ใจ และอานาจการตดั สนิ ใจ ในการดแู ลสขุ ภาพผปู้ ว่ ย จากเดมิ ทเ่ี ป็นรปู แบบ แพทยเ์ ป็นผผู้ กู ขาดการตดั สนิ ใจเรอ่ื งสขุ ภาพแทนผปู้ ว่ ย มาเป็นรปู แบบมอบอานาจใหผ้ ปู้ ว่ ยเป็นผตู้ ดั สนิ ใจ โดยแพทยแ์ ละทมี งานทาหน้าทเ่ี ป็นผใู้ หข้ อ้ มูลความเสย่ี งและประโยชน์ (informed decision process) และ สนบั สนุนช่วยเหลอื ใหผ้ ปู้ ว่ ยตดั สนิ ใจได้(9) ตอ้ งมซี อฟทแ์ วรค์ อมพวิ เตอรช์ ว่ ยแพทยป์ ระเมนิ ความเสย่ี งสขุ ภาพผรู้ บั บรกิ ารทเ่ี จาะจงเฉพาะรายคน โดย ซอฟทแ์ วรด์ งั กล่าวตอ้ งสามารถนาขอ้ มลู ผลการตรวจและสบื คน้ ดา้ นการแพทยท์ ก่ี ระจดั กระจายอยใู่ น ซอฟทแ์ วรข์ องเครอ่ื งตรวจต่างๆและในระบบเวชระเบยี นอเี ลก็ โทรนคิ มาประมวลและรายงานสรปุ เสนอเป็น รายงานความเสย่ี งสขุ ภาพสว่ นบคุ คล เพ่อื ช่วยใหแ้ พทยม์ ขี อ้ มลู สรุปทค่ี รบถว้ นพอทจ่ี ะทาการประเมนิ ปจั จยั เสย่ี งสขุ ภาพเฉพาะบุคคลไดใ้ นเวลาอนั สนั้(10) ตอ้ งมมี าตรฐานของตวั ชว้ี ดั สขุ ภาพทส่ี าคญั ในงานสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพวา่ ระดบั ไหน พงึ ตอ้ งมกี ารแทรกแซงเชน่ ไร เช่นความดนั เลอื ด น้าตาลในเลอื ด ไขมนั ในเลอื ด ดชั นีมวลกาย เป็นตน้ มาตรฐานดงั กลา่ ว ตอ้ งเป็น สอดคลอ้ งกบั มาตรฐานของวชิ าชพี แพทยใ์ นระดบั สากล และสอดคลอ้ งกบั หลกั ฐานวทิ ยาศาสตรท์ ม่ี อี ยู่ ณ ปจั จบุ นั แลว้ มรี ะบบทต่ี รวจสอบควบคมุ บงั คบั ใหก้ จิ กรรมการดแู ลสขุ ภาพทกุ สว่ นตอ้ งทาไปโดยอา้ งองิ มาตรฐานน้ี(11) ตอ้ งเปลย่ี นระบบการดแู ลสขุ ภาพพนกั งานจากเดมิ ทเ่ี น้นการรกั ษาเมอ่ื เจบ็ ปว่ ยโดยใหพ้ นกั งานบรโิ ภคบรกิ าร รกั ษาพยาบาลในลกั ษณะการบรโิ ภคสนิ คา้ โภคภณั ฑเ์ ช่นเดยี วกบั ผู้ปว่ ย ไปเป็นระบบการดแู ลสขุ ภาพจากดั เฉพาะกจิ กรรมทม่ี หี ลกั ฐานวา่ มผี ลต่ออตั ราตายและคณุ ภาพชวี ติ โดยเน้นการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพและป้องกนั โรค มคี ลนิ กิ สขุ ภาพพนกั งานเป็นการเฉพาะ มรี ะบบประเมนิ ความเสย่ี งสขุ ภาพพนกั งานรายคนทุกปี มกี าร จดั ทาแผนการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพพนกั งานรายคนทุกปี และมกี ระบวนการตดิ ตามชว่ ยเหลอื ใหพ้ นกั งานประสบ ความสาเรจ็ ในการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพตนเองตามแผนใหม้ ากทส่ี ดุ(12) ตอ้ งมวี ฒั นธรรมองคก์ รขององคก์ รแบบใหม่ทผ่ี คู้ นในองคก์ ร (1) มสี านึกวา่ ตนเองสามารถดลบนั ดาลใหเ้ กดิ สงิ่ ดๆี แกต่ วั เองและแกผ่ อู้ น่ื ได้ (2) มคี วามพรอ้ มและนิยมการเปลย่ี นแปลงปรบั ปรงุ ตนเองและปรบั ปรุง 47
กระบวนการทางานอยตู่ ลอดเวลา (3) มคี วามสขุ ทไ่ี ดล้ งมอื สรา้ งเสรมิ สขุ ภาพของตนเองและไดม้ องเหน็ ความกา้ วหน้าและความสาเรจ็ ในการดแู ลสขุ ภาพตนเอง (4) มคี วามสขุ ทไ่ี ดส้ นทนาถงึ เร่อื งการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพกบั ผปู้ ว่ ยหรอื ผรู้ บั บรกิ าร (13) ตอ้ งเปลย่ี นการขายบรกิ ารตรวจสขุ ภาพประจาปีของศนู ยต์ รวจสขุ ภาพ จากเดมิ ทเ่ี ป็นการขายการตรวจ สขุ ภาพประจาปีในรปู แบบของโปรแกรมสาเรจ็ รปู แบบต่างๆซง่ึ มรี าคาและรายการละเอยี ดตายตวั แน่นอน ไป เป็นการขายบรกิ ารตรวจสขุ ภาพประจาปีในลกั ษณะทป่ี รบั ไปตามปจั จยั เสย่ี งสขุ ภาพและความตอ้ งการขอ้ มลู เพ่อื การวางแผนสขุ ภาพของแต่ละบคุ คล (customized check-up) (14) ตอ้ งเปลย่ี นความสมั พนั ธร์ ะหว่างแพทยศ์ นู ยต์ รวจสขุ ภาพ(ซง่ึ เป็นแพทยผ์ เู้ ชย่ี วชาญในสาขาเวชศาสตร์ ครอบครวั ) กบั ผรู้ บั บรกิ าร จากเดมิ ทเ่ี ป็นความสมั พนั ธแ์ บบผมู้ หี น้าทต่ี รวจรา่ งกายและใหค้ าแนะนาเป็นราย ครงั้ แก่ผปู้ ว่ ย ไปเป็นความสมั พนั ธแ์ บบแพทยป์ ระจาตวั (personal doctor) ของผปู้ ว่ ย กบั ผปู้ ว่ ย โดยแพทยม์ ี หน้าทต่ี ดิ ตามชว่ ยเหลอื แนะนาการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพของผปู้ ว่ ยตอ่ เน่อื งตลอดชพี (15) ตอ้ งเปลย่ี นกจิ กรรมการตลาดของโรงพยาบาลจากเดมิ ทม่ี งุ่ เน้นการขายบรกิ ารสขุ ภาพเสมอื นการขายสนิ คา้ โภคภณั ฑ์ ไปเป็นการสอ่ื สารเพ่อื ปรบั เปลย่ี นพฤตกิ รรมทเ่ี ป็นความเสย่ี งสขุ ภาพ ทงั้ น้ีรวมถงึ การสอ่ื สาร ภายในโรงพยาบาล อนั ไดแ้ ก่โทรทศั น์วงจรปิดภายใน ป้ายประชาสมั พนั ธต์ ่างๆ จดหมายขา่ วภายใน เป็นตน้แผนที่การเปลี่ยนแปลง (road map)Quick win project 1: โครงการบรกิ ารสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพสว่ นบุคคลตลอดชพี (Healthy Life Program) เป็นบรกิ ารใหม่ท่ีรพ.นาออกขายแกผ้ รู้ บั บรกิ าร โดยผรู้ บั บรกิ ารจา่ ยเงนิ ครงั้ เดยี ว 2 ลา้ นบาทเขา้ เป็นสมาชกิ ของโครงการ แลว้โรงพยาบาลจดั แพทยป์ ระจาตวั และใหก้ ารสนบั สนุนใหผ้ ปู้ ว่ ยดแู ลตนเองในแนวทางสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพต่อเน่อื งตลอดชพีในกรณีทเ่ี จบ็ ปว่ ย โรงพยาบาลใหก้ ารรกั ษาพยาบาลใหฟ้ รตี ลอดชพีQuick win project 2: โครงการจดั บรกิ ารสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพเป็นรายปี (Annual Health Program) เป็นบรกิ ารใหม่ทร่ี พ.นาออกขายใหแ้ ก่รพ.นาออกขายแก่ผรู้ บั บรกิ าร โดยผรู้ บั บรกิ ารจา่ ยเงนิ ปีละ 15,000 บาท เขา้ เป็นสมาชกิ ของโครงการแลว้ โรงพยาบาลจดั แพทยป์ ระจาตวั และใหก้ ารสนบั สนุนใหผ้ ปู้ ว่ ยดแู ลตนเองในแนวทางสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพต่อเน่ืองตลอดปีQuick win project 3: โครงการจดั ทาและประกาศใช้ Health Promotion CPG โดยองคก์ รแพทย์Quick win project 4: โครงการจดั ตงั้ ศนู ยร์ วมความรกู้ ารสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพแบบหอ้ งสมุดอเี ลค็ โทรนคิ สาหรบั พนกั งานQuick win project 5: โครงการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพพนกั งานแบบบรู ณาการ a. โครงการคลนิ กิ สขุ ภาพพนกั งาน b. โครงการประเมนิ ความเสย่ี งสขุ ภาพประจาปีและจดั ทาแผนสขุ ภาพประจาปีพนกั งานรายคน c. โครงการหวั หน้างานเป็นผสู้ อ่ื ขา่ วการสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพประจาทมี งานของตน d. โครงการลดดชั นมี วลการพนกั งานทน่ี ้าหนกั เกนิ ทงั้ โรงพยาบาล e. โครงการประเมนิ ปจั จยั เสย่ี งสขุ ภาพในทท่ี างาน (occupational health risk assessment) 48
f. โครงการชนั้ เรยี นออกกาลงั กายต่อเน่อื งสาหรบั พนกั งานQuick win project 6: โครงการบนั ทกึ การใหข้ อ้ มลู แบบ informed decision ขององคก์ รแพทย์Quick win project 7: โครงการระบบซอฟทแ์ วรช์ ว่ ยประเมนิ ความเสย่ี งและจดั ทาแผนสขุ ภาพสว่ นบคุ คลQuick win project 8: โครงการรว่ มกนั พฒั นาตวั เองจากการเป็น Check up doctor สกู่ ารเป็น Personal doctorQuick win project 9: โครงการ Standardized Health Index ขององคก์ รแพทย์Quick win project 10: โครงการสรา้ งวฒั นธรรมสรา้ งเสรมิ สขุ ภาพในหมพู่ นกั งานQuick win project 11: โครงการ Customized Check Up ของศนู ยต์ รวจสขุ ภาพQuick win project 12: โครงการ Social Marketing ของฝา่ ยการตลาดเร่ืองที่ 11.3.3 กรณีศึกษาโรงพยาบาลชมุ ชนท้ายบอ่ข้อมลู พื้นฐาน อาเภอทา้ ยบอ่ เป็นอาเภอหน่งึ ของจงั หวดั ภูรมิ เล ซง่ึ เป็นจงั หวดั ชายทะเลภาคใตข้ องประเทศไทย อย่ไู มไ่ กลจากจงั หวดั ภูเกต็ อนั เป็นเมอื งทอ่ งเทย่ี วมชี อ่ื เสยี งระดบั โลก ตวั อาเภอทา้ ยบ่อเองอยตู่ ดิ ชายฝงั่ ทะเลอนั ดามนั มพี น้ื ท่ี382 ,370 ไร่ เป็นทร่ี าบของชายฝงั่ ทะเล แบง่ ออกเป็น 6 ตาบล 49 หมบู่ า้ น มี 1 เทศบาลและอกี 6 อบต. มปี ระชากรรวม 44 ,966 คน มคี รวั เรอื นรวม 14 , 680 ครวั เรอื น มพี น้ื ท่ี ปา่ ไม้ 57.52% ของพน้ื ทท่ี งั้ หมด สว่ นใหญ่เป็นปา่ สงวนการเดนิ ทางไปตอ้ งใชท้ างหลวงหมายเลข 4 (เพชรเกษม) หรอื ไปลงเคร่อื งบนิ ทภ่ี ูเกต็ แลว้ ต่อรถยนตไ์ ปอกี ประมาณ100 กม. ในเขตเทศบาลมไี ฟฟ้าและประปา แตใ่ นฤดรู อ้ นซง่ึ มกั จะขาดน้าดบิ ประปาจะปลอ่ ยน้าเป็นเวลา ประชากรสว่ นใหญ่ประกอบอาชพี เกษตรกรรมทานา ทาสวนยางสวนปาลมส์ วนผลไม้ ทาประมง และคา้ ขาย ตามลาดบั มีธนาคาร 3 แหง่ ไดแ้ ก่ ธนาคารกรงุ ไทย ธนาคารออมสนิ ธนาคารเพอ่ื การเกษตรและสหกรณ์ มสี ถานอี นามยั 18 แหง่ศนู ยเ์ ลย้ี งเดก็ เลก็ 12 แหง่ ประชาชนสว่ นใหญ่มฐี านะยากจน จานวนครวั เรอื นทม่ี รี ายไดเ้ ฉลย่ี มากกวา่ 30,000 บาท ต่อคนต่อปี มเี พยี ง 107 ครวั เรอื นหรอื 1.7% ของครวั เรอื นทงั้ หมด มผี ขู้ น้ึ ทะเบยี นเป็นคนจน 5,653 คน คนจนเหลา่ น้สี ว่ นใหญ่มปี ญั หาไรท้ ท่ี ากนิ มหี น้สี นิ และไรท้ อ่ี ยอู่ าศยั 49
ตวั โรงพยาบาลชุมชนทา้ ยบอ่ เป็นรพ.ขนาด 30 เตยี ง มผี เู้ ขา้ รบั บรกิ ารผปู้ ว่ ยนอกวนั ละ 233 คน เป็นหน่วยราชการสงั กดั สานกั งานสาธารณสขุ จงั หวดั ภูรมิ เล กระทรวงสาธารณสขุ มแี พทย์ 4 คน ทนั ตแพทย์ 4 คน พยาบาล 24คน เจา้ หน้าทอ่ี น่ื ๆ 42 คน ลกู จา้ งอกี 36 คน โรงพยาบาลมบี ทบาทหนกั ไปทางดา้ นการรกั ษาโรค เสมอื นเป็นโรงพยาบาลทวั่ ไปยอ่ สว่ น การพฒั นางานดา้ นสง่ เสรมิ สขุ ภาพ การป้องกนั โรค และการทางานเชงิ รุกในชุมชนมนี ้อย ไมช่ ดั เจนเม่อื เทยี บกบั งานตงั้ รบั เพ่อื การรกั ษาพยาบาล การสนบั สนุนสถานีอนามยั ทงั้ 18 แห่ง เทศบาล อบต.ทงั้ 6 แห่ง องคก์ รอ่นื ๆ และงานสาธารณสขุ มลูฐาน มนี ้อยมาก บรรดาสถานอี นามยั ต่างๆกม็ กี ารพฒั นาน้อย แขง่ ขนั กนั เอง ทงั้ ตวั โรงพยาบาลและสถานีอนามยั ไม่ได้รวมกนั เป็นระบบชว่ ยเหลอื เกอ้ื กลู และหนุนเสรมิ กนั อยา่ งผสมกลมกลนื ในระดบั อาเภอ โรงพยาบาลเองมคี วามเช่อื มโยงสมั พนั ธก์ บั ชุมชนและประชาชนน้อยมาก ชมุ ชนแทบไมม่ โี อกาสเขา้ รว่ มเป็นเจา้ ของหรอื ร่วมคดิ รว่ มรบั รกู้ ารบรหิ ารของโรงพยาบาล นอกจากการมาปรากฏตวั ของสส.เพ่อื หาเสยี งแลว้ นานๆครงั้ อาจมกี ารระดมทรพั ยากร สนบั สนุนโรงพยาบาลบา้ ง โดยสรุป รพ.ทา้ ยบอ่ เป็นเพยี งโรงพยาบาลของกระทรวงสาธารณสขุ ทบ่ี งั เอญิ มาตงั้ อยใู่ นชุมชนทา้ ยบ่อ..เทา่ นนั้ เอง สถานทข่ี องโรงพยาบาลทา้ ยบ่อมคี วามสวยงามในแงข่ องภมู ทิ ศั น์ตามธรรมชาติ มปี า่ ไมท้ ม่ี ตี น้ ไมใ้ หญข่ นาดสองสามคนโอบอยใู่ นพน้ื ทก่ี วา่ 5 ไรข่ องโรงพยาบาล บรเิ วณทวั่ ไปมคี วามเขยี วขจี แตข่ าดความน่าอย่ใู นแงข่ องวฒั นธรรมทพ่ี กั อาศยั หอพกั ของแพทยแ์ ละพยาบาลแมจ้ ะเพง่ิ สรา้ งไปไดไ้ ม่นานแต่กข็ าดการบารุงรกั ษาและสกปรก รกรงุ รงั บา้ นพกั แพทยก์ ม็ ลี กั ษณะคร่าครา่ ไม่แพก้ นั ไมม่ สี วนดอกไมท้ บ่ี ง่ บอกถงึ ความสขุ ของผพู้ กั อาศยั บรรยากาศเทยี บไดก้ บั แหลง่ เสอ่ื มโทรมซง่ึ เป็นถน่ิ ทอ่ี ยขู่ องคนจนหรอื ผดู้ อ้ ยวฒั นธรรมทพ่ี บเหน็ ไดท้ วั่ โลก และบรรยากาศเมอ่ื สบิ ปีก่อนเสอ่ื มโทรมเชน่ ไร ปจั จบุ นั น้ีกย็ งั เป็นเชน่ นนั้ แพทยม์ กั จะอยทู่ โ่ี รงพยาบาลทา้ ยบอ่ ไดไ้ มน่ าน ใน 30 ปีทผ่ี า่ นมา (2524-2553) ตวั ผอู้ านวยการเองเปลย่ี นไปแลว้ 18 คน สว่ นใหญ่อยนู่ านคนละ 1-2 ปี แพทยอ์ น่ื อยไู่ ดส้ นั้ กว่านนั้ แมแ้ ตแ่ พทยใ์ ชท้ นุ กม็ นี ้อย ตอ้ งไปอาศยัหมนุ เวยี นแพทยท์ ต่ี อ้ งอยเู่ พมิ่ พนู ทกั ษะในรพ.ศนู ยภ์ เู กต็ และรพ.ศนู ยห์ าดใหญ่คนละ 3 เดอื นบา้ ง 1 เดอื นบา้ ง ทาใหผ้ ลการทางานของแพทยม์ คี ุณภาพต่าเน่อื งจากมเี วลาทาความคนุ้ เคยกบั สภาพการทางานสนั้ ปญั หาแพทยอ์ ยชู่ นบทไมต่ ดิ น้ีไมใ่ ชเ่ ป็นปญั หาเฉพาะของรพ.ทา้ ยบอ่ แต่เป็นปญั หาของประเทศ การศกึ ษาของสานกั งาน ก.พ. พบว่าจานวนแพทยท์ ส่ี ามารถทาเวชปฏบิ ตั ไิ ดข้ องประเทศไทย มจี านวน 31,939 คน โดยสดั สว่ นแพทยต์ ่อประชากรของประเทศไทยคอื 1: 1,985 คน อย่ใู นภาครฐั 21,500 คน ในสว่ นของทรวงสาธารณสขุ มี 11,025คน คดิ เป็นสดั สว่ นต่อประชากรในประเทศไทย 1: 5,750 คน ซง่ึ เม่อื เปรยี บเทยี บกบั สดั สว่ นมาตรฐานขององคก์ ารอนามยั โลกทก่ี าหนดสดั สว่ นแพทยต์ ่อผปู้ ว่ ยไวท้ ่ี 1: 5,000 คน กถ็ อื ว่าไมไ่ ดเ้ ลวรา้ ย แต่ถา้ มองอตั ราการไหลเขา้ ออกของแพทยท์ ช่ี นบทแลว้ จะเหน็ ความผดิ ปกตชิ ดั เจน กลา่ วคอื ขณะทใ่ี นรพ.ชมุ ชนมตี าแหน่งรองรบั แพทยเ์ พยี ง 2900 คนในจานวนน้อี ยา่ งน้อยประมาณหน่งึ ในสามเป็นแพทยเ์ ก่าทอ่ี ยตู่ ดิ ชนบทแลว้ เหลอื ตาแหน่งทค่ี นอยไู่ ม่ตดิ ประมาณปีละ2030 คน แต่ระบบการผลติ แพทยใ์ นประเทศไทยปจั จบุ นั น้ซี ง่ึ มอี ยู่ 3 ระบบสามารถผลติ แพทยเ์ ขา้ สรู่ ะบบไดถ้ งึ ปีละถงึ2700 คน คอื จากระบบการสอบแขง่ ขนั เขา้ มหาวทิ ยาลยั ปีละ 2,000 คน จากโครงการผลติ แพทยเ์ พ่อื ชาวชนบท ปีละ500 คน และระบบรบั ตรงจากพน้ื ทต่ี ามโควตาหน่งึ อาเภทหน่งึ แพทย์ ปีละ 200 คน โดยผลติ ออกมาแบบต่อเน่อื งทุกปีนนั่ หมายความว่าอตั ราการไหลเขา้ ออกเป็นไปอย่างรวดเรว็ มาก สว่ นใหญ่ไปศกึ ษาต่อเม่อื ใชท้ ุนครบ อกี สว่ นหน่งึประมาณปีละ 500 คน ลาออกจากราชการไปกลางคนั ขอ้ มลู ขา้ งตน้ น้ยี งั หมายความว่าอตั ราการมแี พทยต์ กคา้ งสะสมในทอ่ี ่นื ทไ่ี ม่ใช่ชนบทกาลงั เพมิ่ จานวนขน้ึ อยา่ งรวดเรว็ จนน่าจะเกดิ ปญั หาแพทยล์ น้ ทไ่ี หนสกั แหง่ ในเรว็ วนั น้ี ในสว่ นของรพ.ชุมชนเอง นบั ตงั้ แต่รฐั บาลใชม้ าตรการบงั คบั แพทยใ์ หไ้ ปใชท้ นุ ในชนบทเมอ่ื ปี 2510 นบั ถงึ ตอนน้กี ส็ ส่ี บิ กว่าปีแลว้ 50
Search
