บทที่ 9 CRM

ขอต้อนรับนกั ศึกษาเข้าสรู่ ายวชิ า การจดั การโลจิสติกสแ์ ละโซอ่ ุปทาน (Logistics and Supply Chain Management) ผูส้ อน อาจารย์สกุลรัตน์ แก้วเพม่ิ พลู โทรศัพท์ 091-043-9937 E-mail : [email protected]



บทที่ 9 การจดั การความสมั พนั ธก์ ับลกู คา้ (Customer Relationship Management: CRM) องค์ประกอบของ การบรกิ ารลกู ค้า เทคโนโลยีทเ่ี กี่ยวข้องกับ เกณฑ์วัดผลการ ใหบ้ รกิ ารลูกคา้ การจัดการ ความสัมพันธ์กับลกู ค้า การพยากรณ์ ระยะเวลา การสั่งซื้อ

บทที่ 9 การจดั การความสัมพนั ธ์กับลกู ค้า (Customer Relationship Management: CRM) หมายถึง กิจกรรมทุกชนิดท่ีองค์กรใช้กับลูกค้า และผู้ท่ีคาดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคต กระบวนการนี้มีท้ังส่วนทีเป็นกิจกรรมทางธุรกิจ และส่วนที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่นาระบบ สารสนเทศมาใช้ในการประสานกระบวนการทางธุรกิจที่องค์กรนามาใช้กับลูกค้า ทั้งในกระบวนการ ขาย การตลาด และการให้บริการ นับต้ังแต่เริ่มรับคาส่ังซ้ือสินค้าไปจนกระท่ังนาสินค้าไปส่งให้กับ ลกู คา้ เพือ่ เพิ่มรายได้ขององคก์ ร

องค์ประกอบของ การบริการลูกค้า องค์ประกอบ องค์ประกอบ องค์ประกอบ ก่อนการซ้ือขาย ระหว่างการซอื้ ขาย หลังการซ้ือขาย

เกณฑว์ ัดผลการ บทที่ 9 การจดั การความสัมพนั ธก์ บั ลกู ค้า (Customer Relationship Management: CRM) ให้บรกิ ารลูกค้า Time Dependability Communication Convennience

บทที่ 9 การจดั การความสัมพนั ธ์กับลกู ค้า (Customer Relationship Management: CRM) ระยะเวลาการสั่งซอื้ (Order cycle time) Stock Ordering Delivery Claims Order availability convenience reliability procedure status information Order-size Frequency Docume Technical constraints of delivery ntation support quality

การพยากรณ์ วธิ ีการพยากรณเ์ ชิงคณุ ภาพ วิธกี ารพยากรณเ์ ชงิ ปริมาณ Jury of executive opinion Time series forecasting Delphi method Associative forecasting Sales force composite Consumer survey

เทคโนโลยีที่เก่ียวข้องกบั การ จัดการความสมั พนั ธก์ บั ลูกค้า MRP : Material Requirement Planning ประโยชน์ของการนาระบบ MRP มาใช้ เป็นระบบที่ใช้สาหรับบริหารจัดการวัตถุดิบ ทาให้ทราบจานวนการผลิตทีแ่ น่ชดั ตามทไ่ี ดว้ างแผนไว้ เมอื่ กาหนดสตู รการผลิตเสร็จแลว้ จากนนั้ นามาใช้ใน เพื่อจัดการและวางแผนความต้องการวัตถุดิบ ระบบ ระบบสามารถบอกไดว้ า่ วัตถุดบิ เพียงพอต่อการ ต่างๆ ในองค์กร โดยมีการนาระบบคอมพวิ เตอร์ ผลติ หรือไม่ มคี วามแมน่ ยาในการผลติ สินค้าโดยท่ไี ม่ มาช่วยในการควบคุมแผนการส่ังซ้ือ, การส่งมอบ สญู เสยี วัตถุดบิ ไปโดยเปล่าประโยชนส์ ามารถนาไปใช้ สินค้า, การจัดการสินค้าคงคลัง และวัตถุดิบที่ใช้ กาหนดตารางการผลิตและส่งมอบสินค้าได้ ในการผลิต เปน็ ตน้

เทคโนโลยที ี่เกีย่ วขอ้ งกับการ จัดการความสมั พนั ธก์ ับลูกคา้ EDI ( Electronic Data Interchange ) ประโยชนห์ ลักๆ ของ EDI ตอ่ ธุรกจิ มดี ังต่อไปนี้ การแลกเปล่ียนเอกสารทางธุรกิจระหว่างบริษัทคู่ค้าใน - เพม่ิ ความถูกต้อง รวดเรว็ และแม่นยา ในการรับ-สง่ เอกสาร รูปแบบมาตรฐานสากลจากเคร่ืองคอมพิวเตอร์เคร่ืองหนึ่ง - ลดงานซ้าซ้อน และลดข้ันตอนการจัดการรับ-ส่งเอกสาร ไปยังเคร่ืองคอมพวิ เตอร์อกี เครื่องหน่ึง มีสององคป์ ระกอบท่ี - สามารถนาเอาขอ้ มลู มาใช้ประโยชนม์ ากทีส่ ดุ สาคญั ในระบบ EDI คือ การใชเ้ อกสารอิเล็กทรอนิกส์มา - ลดค่าใชจ้ ่ายในการจดั ส่งเอกสาร เช่น คา่ แสตมป์ ค่า แทน เอกสารท่ีเป็นกระดาษเอกสารอิเล็กทรอนิกส์เหล่าน้ี พัสดุไปรษณีย์ และพนกั งาน ต้องอยู่ในรูปแบบมาตรฐานสากลด้วยสองปัจจัยนี้ ทุก - เพ่ิมความรวดเรว็ ในการทาธุรกิจโดยเฉพาะอย่างย่ิงใน ธุรกจิ สามารถแลกเปล่ียนเอกสารกนั ไดท้ ว่ั โลก สภาวะท่ีมกี ารแข่งขนั สงู ขึ้น - เพม่ิ ความสมั พนั ธท์ ดี่ กี บั คูค่ ้า

ประโยชนข์ องการบริหารลูกคา้ สมั พนั ธ์ (CRM) ต่อบริษัท 1. การเพิม่ รายได้จากการขาย (Revenue Increase) 2. การบริหารวงจรชวี ิตของลูกคา้ (Customer Life Cycle Management) 3. การเพิม่ ประสิทธภิ าพในกระบวนการตัดสินใจ (Decision Making Support) 4. การเพิม่ ประสิทธิภาพในการดาเนินงาน (Operational Efficiency) 5. เพมิ่ ความรวดเร็วในการใหบ้ รกิ าร (Speed of Service) 6. การรวบรวมรายละเอียดต่างๆของลูกค้า (More Comprehensive Customer Profiles) 7. การลดต้นทนุ ในด้านการขายและการจัดการ (Costs Saving) 8. การสร้างมลู ค่าเพิ่ม ( Value Added)

Questions & answers