THEORIEWERKBOEK Sociale hygiëne ANTWOORDMODEL
COLOFON 1e druk, 2019 © SVH, Zoetermeer UITGEVER SVH PRODUCTIE SVH, Zoetermeer OPMAAK DropOutsAmsterdam.nl MET DANK AAN Jetty Bergsma COPYRIGHT SVH heeft bij het samenstellen van dit leermiddel de uiterste zorg nagestreefd. Desondanks kan niet volledig worden uitgesloten dat er eventueel onjuistheden of (zet)fouten in het boek voorkomen. SVH stelt zich, evenals auteur en drukker, niet aansprakelijk voor eventuele schade die het gevolg is van acties die zijn genomen op basis van deze uitgave. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, digitale bewerking of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. All rights reserved. No part of this book may be reproduced in any form without written permission from the publisher.
Inhoud 1 Sociale hygiëne 4 2 Omgaan met gasten 20 3 Regelhandhaving 30 4 Risicogedrag bij regelhandhaving 38 5 Gespreksmodellen 48 6 Alcohol 56 7 Drugs 66 8 Tabak 74 9 Gokken 80 10 Veiligheidsvoorzieningen 86 Noot: Dit theoriewerkboek is bedoeld om de stof te verwerken en voor de eigen oefening. De vragen in dit theorie- werkboek zijn niet representatief voor het examen; hiervoor raden we het boek Examentraining Sociale Hygiëne aan. 3
1 hSoygciiëanlee Het is vanavond druk in het café waar je werkt. Alle tafeltjes zijn bezet en her en der staan ook groepjes mensen van hun drankjes te genieten. Een man wil naar buiten om te roken, maar het is erg krap in het gangpad. Opeens begint een andere man te vloeken. “Je stond op mijn tenen! Kun je niet uitkijken?!” Hij zet zijn glas bier op tafel, staat op en geeft de eerste man een harde duw. Hoewel er in situaties gerelateerd aan sociale hygiëne vaak alcohol in het spel is, gaat het over veel meer dan dat. Sociale hygiëne gaat over de omgang met mensen. Naast agressief gedrag kunnen gasten ook door drugsgebruik, criminaliteit, dronkenschap of problematisch gokken problemen veroorzaken voor andere gasten. Daarom is het van belang dat je weet hoe je moet handelen in dergelijke situaties die afwijken van het normale. Gebruik voor het maken van de opdrachten het hoofdstuk Sociale hygiëne uit het boek Sociale Hygiëne en/of de online magazines Sociale hygiëne, Horeca en alcoholverstrekkende winkels, en Leidinggevende verantwoordelijkheid. Bij dit onderwerp: leg je uit wat sociale hygiëne is; benoem je wat sociaal gedrag is; leg je uit welke wettelijke eisen er zijn voor leidinggevenden; vertel je hoe je als leidinggevende voorlichting en instructie geeft; beschrijf je hoe het horecabedrijf eruitziet; beschrijf je hoe het slijterijbedrijf eruitziet; leg je uit wat een sociaal-hygiënisch beleid is. 1 WAT IS SOCIALE HYGIËNE? 1vraag A. XWxaxt betekeJnAt he tnbeeegrip sociale hygiëne? ‘Schoon en netjes zijn met de mensen om ons heen’. Dat mensen rekening met elkaar houden en respect hebben Bvo. oXrxexlkaars lichamelijke en geestelijke gezondheid. B. Wat is het doel van sociale hygiëne? De veiligheid, gezondheid en het welzijn van gasten en werknemers bewaken. 4
1SOCIALE HYGIËNE 21vraag A. XAxl sxin ds 199J6Aw o rndeene er eisen gesteld aan kennis en inzicht op het gebied van sociale hygiëne. In welke wettelijke bepaling zijn deze eisen terug te vinden? IBn. hXextxBesluit kennis en inzicht sociale hygiëne. B. Waarvoor is sociale hygiëne een hulpmiddel? Voor verantwoord omgaan met het verstrekken van alcohol. C. Is de Hygiënecode ook onderdeel van sociale hygiëne? Leg uit waarom wel of niet. nee want de Hygiënecode heeft betrekking op voedselveiligheid en gaat over verantwoord omgaan met voedsel. Sociale hygiëne gaat juist over omgaan met mensen. 3vraag A. Sociaal gedrag bestaat uit twee pijlers: normen en waarden. Wat wordt hieronder verstaan? Geef van allebei een voorbeeld. Normen: richtlijnen voor gedrag in sociale situaties. Dit zijn ongeschreven regels die in de maatschappij of in een bepaalde cultuur gelden. Voorbeeld: elkaar helpen of opstaan voor ouderen zodat zij kunnen zitten. Waarden: iets dat je waardevol vindt om na te leven. Waarden zijn persoonlijk; je bepaalt zelf wat jouw waarden zijn en in hoeverre je die naleeft. Voorbeeld: altijd eerlijk zijn of niet vloeken. B. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. Waar niet waar Stelling X Waarden en fatsoensnormen geven aan wat iemand wel en niet hoort te doen. X Mensen die zich niet aan de normen houden, vertonen ethisch gedrag. X X Andermans normen en waarden respecteren valt onder immoreel gedrag. De vraag wat moreel en immoreel gedrag is, wordt ethiek genoemd. 5
1 SOCIALE HYGIËNE 2 DE WET 4vraag Wat is wettelijk verplicht als je alcohol wilt schenken of verkopen in jouw bedrijf? Als je alcohol wilt schenken of verkopen in jouw bedrijf, dan is de leidinggevende volgens de Drank- en Horecawet verplicht om een Verklaring kennis en inzicht sociale hygiëne te hebben en in het Register Sociale Hygiëne bijgeschreven te staan. 5vraag A. Wat wordt verstaan onder leidinggevende? De leidinggevende is de (gevolmachtigde) eigenaar van het bedrijf, de persoon die algemene leiding geeft aan de onderneming (hoeft niet per se de eigenaar te zijn) en/of degene die de dagelijkse leiding geeft op de werkvloer. B. Zijn de volgende stellingen juist of onjuist? Leidinggevende en werkgever zijn twee benamingen voor dezelfde functie. Onjuist Een leidinggevende is altijd een werkgever. Onjuist C. Aan welke eisen moeten leidinggevenden van horeca- en slijtersbedrijven voldoen? Noem er drie. 1 Ze moeten minimaal 21 zijn. 2 Ze mogen geen slecht levensgedrag vertonen. 3 Ze mogen niet onder curatele staan (iemand die onder curatele staat, mag zelf geen zakelijke beslissingen meer nemen). Het is een rustige dag in een restaurant. Een handjevol gasten geniet in de zon op het terras van een (alcoholisch) drankje. Twee gastvrouwen zorgen dat het hen aan niets ontbreekt. Zij zijn beide nog maar kort werkzaam bij het restaurant. De leidinggevende voelt zich niet lekker. Omdat het zo rustig is, besluit hij om even naar huis te gaan. Hij zegt dat hij over een paar uur terug is. D. Mag dit? Leg uit waarom wel of niet. nee Er moet altijd een leidinggevende aanwezig zijn gedurende de openingstijden. De leidinggevende moet vermeld staan op het aanhangsel van de drank- en horecavergunning. 6
1SOCIALE HYGIËNE Moeten alle werkgevers bijgeschreven zijn in het Register Sociale Hygiëne? Leg uit waarom wel of niet. nee Werkgevers die niet op de werkvloer staan, vormen een uitzondering. Zij hebben geen bijschrijving in het Register Sociale Hygiëne nodig. Zij moeten wel schriftelijk bevestigen dat ze niet actief op de werkvloer staan. 6vraag A. Wie houdt het Register Sociale Hygiëne bij? Het Register Sociale Hygiëne wordt bijgehouden door de LEC-SVH. B. Wat heb je nodig om bijgeschreven te worden in het register? Een SVH Diploma Sociale Hygiëne. C. Wat is het verschil tussen het SVH Diploma Sociale Hygiëne en de Verklaring kennis en inzicht sociale hygiëne? Het SVH Diploma Sociale Hygiëne ontvang je na het succesvol behalen van je examen. Je kunt zo aantonen dat je voldoende kennis en inzicht sociale hygiëne hebt en wordt bijgeschreven in het Register Sociale Hygiëne. Als bewijs van je inschrijving ontvang je dan de Verklaring kennis en inzicht sociale hygiëne. 7vraag Twee jongens van 15 willen graag bijverdienen in een restaurant. Een van hen wil graag in de bediening werken, terwijl de ander liever in de keuken zou werken. Mag dit? Leg uit waarom wel of niet. Ja / nee De jongen die in de keuken wil werken, mag wel bij dit restaurant aan de slag, maar de jongen die de bediening in wil niet. Je mag namelijk geen personen onder de 16 jaar in ruimtes laten werken waar alcoholhoudende dranken verstrekt worden. Een persoon van 15 jaar mag dus wel in de afwaskeuken werken. 8vraag A. Wat wordt verstaan onder paracommerciële rechtspersonen? Leg uit en noem een voorbeeld. Paracommerciële rechtspersonen zijn stichtingen en verenigingen die zich richten op recreatieve, sportieve, sociaal-culturele, educatieve en levensbeschouwelijke of godsdienstige activiteiten. De verkoop van alcoholhoudende dranken is hier niet de hoofdzaak. Bij bijvoorbeeld een voetbalvereniging is de hoofdzaak voetballen. 7
1 SOCIALE HYGIËNE B. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. Stelling waar niet waar Paracommerciële rechtspersonen kunnen in aanmerking komen voor een drank- en horeca- x x vergunning. x Voor paracommerciële rechtspersonen gelden dezelfde regels als voor commerciële rechts- personen zoals horecabedrijven. Paracommerciële rechtspersonen zijn niet verplicht om een Verklaring kennis en inzicht sociale hygiëne te verkrijgen. C. Zijn er nog andere eisen waaraan paracommerciële rechtspersonen moeten voldoen? Je moet als bestuur van een paracommerciële rechtspersoon een reglement opstellen waarin je verantwoordt dat je drank verstrekt met het oog op sociale hygiëne. Hierin kun je opnemen hoe je je vrijwilligers instrueert over sociale hygiëne. Dit is nodig om een vergunning te krijgen tot uitoefening van het horecabedrijf. D. Welke wettelijke eisen gelden er voor de voorlichtingsinstructie (IVA) voor een paracommerciële rechtspersoon? - Je moet in een reglement vastleggen hoe je (bar)vrijwilligers instrueert, inclusief wat de kwalificatienormen hiervoor zijn. - Je moet registreren wie voorlichting heeft gehad. - Als er niemand aanwezig is die op de vergunning staat, dan is de aanwezigheid van iemand met een IVA- instructie voldoende. Andere antwoordopties: - De registratie van vrijwilligers die instructies hebben gekregen moet aanwezig zijn in het pand. - Het reglement moet aanwezig zijn in het pand. 9vraag A. Wat is de IVA? De Instructie Verantwoord Alcoholschenken. B. Voor wie is de IVA bestemd? De IVA is bestemd voor vrijwilligers van paracommerciële rechtspersonen. 8
1SOCIALE HYGIËNE Je bent als vrijwilliger actief bij de sportclub in je woonplaats. Vandaag heb je bardienst. Jij hebt een IVA gehad. Als je op het punt staat om de kantine te openen, belt de leidinggevende: ze is ziek en kan niet komen. Ze heeft geregeld dat een andere vrijwilliger je komt helpen. C. Mogen jullie samen de kantine openen? Leg uit waarom wel of niet. Ja deze twee vrijwilligers mogen de kantine openen, aangezien minstens een van hen een IVA heeft gehad. Als er een barvrijwilliger met een IVA aanwezig is in plaats van een leidinggevende met een Verklaring kennis en inzicht sociale hygiëne, dan is dit voor de Drank- en Horecawet voldoende. 10vraag A. Van welke onderwerpen moeten leidinggevenden kennis en inzicht hebben volgens het Besluit kennis en inzicht sociale hygiëne? Noem ze alle acht. 1 de invloed van alcoholgebruik 2 de invloed van alcoholgebruik in combinatie met soft- en harddrugs 3 de invloed van alcoholgebruik in combinatie met bepaalde geneesmiddelen 4 alcoholmisbruik, alcoholafhankelijkheid en de sociale gevolgen 5 de Drank- en Horecawet en andere regelgeving op het gebied van alcohol 6 binnen de branche geldende codes voor alcoholhoudende dranken 7 de bouwkundige, ruimtelijke en technische voorzieningen 8 de verschillende bedrijfsformules en doelgroepen B. Waarom moeten leidinggevenden volgens dit besluit hier kennis en inzicht van hebben? Leidinggevenden hebben kennis en inzicht om zo de bedrijfsformules af te kunnen stemmen op doelgroepen en dit te doen op een maatschappelijk verantwoorde manier. 11vraag A. Waarover gaat de Arbowet in het algemeen? Hierin staan richtlijnen waarmee je de veiligheid, gezondheid en het welzijn van werknemers kunt waarborgen. B. Wie controleert hierop? De Inspectie SZW controleert namens het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) of de werkgever de Arbowet naleeft. 9
1 SOCIALE HYGIËNE C. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. waar niet waar x Stelling x Leidinggevenden organiseren het werk zodanig dat het de veiligheid en gezondheid van werk-nemers niet nadelig beïnvloedt. x x De gevaren en risico’s voor de veiligheid of gezondheid van de werknemer worden zoveel mogelijk bij de bron voorkomen of beperkt. Tempogebonden werk wordt zoveel mogelijk bevorderd. De werkgever hoeft het arbeidsomstandighedenbeleid verder niet te controleren. 12vraag A. Wat is een risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E)? Dit is een overzicht van de mogelijke risico’s en gevaren voor de gezondheid en veiligheid van werknemers, en van hoe een werkgever deze risico’s kan beperken. B. Welke stappen moet de werkgever uitvoeren voor het opstellen van een RI&E? 1 Evalueren hoe groot de mogelijke risico’s zijn en het grootste risico bovenaan zetten. 2 Een plan maken om het risico te voorkomen (en hierbij bepalen wie wat doet en wanneer). 3 Vaststellen of de RI&E voldoet aan de wettelijke eisen van de Arbowet. C. Welke eisen stelt de Arbowet aan de werkgever op het gebied van de RI&E? Vul de ontbrekende woorden in. De werkgever moet een plan van aanpak in de RI&E opnemen. Hierin staat welke maatregelen de werkgever zal nemen om de risico’s te beperken. Verder zorgt de werkgever ervoor dat alle werknemers de RI&E ontvangen hebben voordat ze beginnen met hun werkzaamheden. 10
1SOCIALE HYGIËNE 13vraag A. Welke maatregelen kan de werkgever nemen om de veiligheid, gezondheid en het welzijn van medewerkers tijdens het werk te waarborgen? Noem de juiste maatregel bij elke onveilige situatie. 1 De vloer in de afwaskeuken is glad: een antisliplaag aanbrengen 2 De keukenmachines zijn verouderd: nieuwe keukenmachines plaatsen die aan de eisen 3 Zodra de temperaturen stijgen, wordt het erg benauwd in het restaurant: zorgen dat de ruimtes goed geventileerd worden B. Welke verantwoordelijkheden heeft de werknemer met betrekking tot de eigen veiligheid en gezondheid? Vul de lijst verder in. arbeidsmiddelen en gevaarlijke stoffen op de juiste manier gebruiken persoonlijke beschermingsmiddelen op de juiste manier gebruiken en vervolgens op de juiste beveiligingen op arbeidsmiddelen plek opbergen meewerken aan op de juiste manier gebruiken en niet veranderen of weghalen voor hen georganiseerd onderwijs gevaren voor de veiligheid of gezondheid melden aan de leidinggevende de werkgever, werknemers, andere deskundigen en de bijstaan in hun taken en verplichtingen van de Arbowet arbodienst 3 VERANTWOORDELIJKHEDEN VAN LEIDINGGEVENDEN 14vraag A. Wat kun je bespreken als leidinggevende wanneer je voorlichting geeft? Je geeft voorlichting om medewerkers te informeren over hun werkzaamheden, de mogelijke risico’s van het werk en de maatregelen die genomen zijn om deze risico’s te voorkomen. Daarnaast komen onderwerpen als vakkennis, regels, wetten en procedures, en het bedrijfsbeleid (bedrijfs- en gastvrijheidsformule) aan bod. Verder kun je medewerkers voorlichten over het sociaal-hygiënisch beleid. 11
1 SOCIALE HYGIËNE B. Zijn de volgende stellingen juist of onjuist? Instructie geven en voorlichting geven zijn hetzelfde. Onjuist Je kunt voorlichting geven door iets te demonstreren. Onjuist Je kunt instructies geven door medewerkers een gerichte training te laten volgen. Juist C. Waarom is het nodig om te controleren of medewerkers de instructies volgen? Je moet controleren of medewerkers de voorschriften volgen zodat hun veiligheid, gezondheid en welzijn beschermd blijven. Als bij een ongeval blijkt dat je onvoldoende toezicht hebt gehouden, dan kun je aansprakelijk worden gesteld. Bovendien heeft een rechtbank bepaald dat bedrijven hun veiligheidsinstructies regelmatig moeten herhalen om een veilige werkplek te kunnen waarborgen. 15vraag A. Wat is een werkoverleg en wat is het doel hiervan? Dit is een bijeenkomst van leidinggevenden en medewerkers. Het is bedoeld om informatie uit te wisselen over de bedrijfsvoering en over werkervaringen. Het doel hiervan is om het werkresultaat, de onderlinge samenwerking en de arbeidsomstandigheden te verbeteren. B. Welke vier onderwerpen kun je bespreken bij het werkoverleg? 1 arbozaken, zoals veiligheid, hygiëne en werktijden 2 klachten van gasten 3 nieuwe apparaten en procedures 4 taakverdeling en roostering Andere antwoordopties: - omzetcijfers - partijen en evenementen - nieuwe producten 12
1SOCIALE HYGIËNE C. Welke zaken bespreek je bij een voorbespreking en welke bij een nabespreking? Plaats de bespreekpunten in de juiste kolom. Let op: niet iedere kolom heeft evenveel bespreekpunten. Voorbespreking Nabespreking de indeling in wijken of de instructies van de voorbespreking zijn opgevolgd de verwachte hoeveelheid gasten vaststellen wat goed ging welke gasten verwacht worden, bijvoorbeeld groepen of vaststellen wat de verbeterpunten zijn vips speciale wensen van gasten, bijvoorbeeld een vaste tafel of dieetwensen het menu, de specialiteit van de dag en welke producten uitverkocht zijn evenementen waardoor extra drukte wordt verwacht 4 HET HORECABEDRIJF EN DE BEDRIJFSFORMULE 16vraag Onder welke bedrijfssoort vallen de volgende voorbeelden? Cafés en discotheken: drankverstrekkend Pensions en hotels: logiesverstrekkend Lunchrooms en restaurants: voedselverstrekkend 13
1 SOCIALE HYGIËNE 17vraag A. Waarom is het nuttig om kennis te hebben van de verschillende doelgroepen? Met kennis over de verschillende doelgroepen kunnen medewerkers goed inspelen op de behoeften van een specifieke doelgroep. B. Welke doelgroep hoort bij de volgende beschrijvingen? 1 Voor hen is de horeca een gelegenheid om sociale contacten op te doen. Meestal hebben ze een beperkt budget, dus prijs speelt een belangrijke rol. Experimenteren staat centraal in hun levensfase, wat betekent dat ze grenzen opzoeken en soms overschrijden met bijvoorbeeld drank en drugs. DOELGROEP: studenten 2 Deze gasten willen graag op een rustige plek zitten waar ze niet afgeleid worden door horecageluiden of langslopende gasten. Ze stellen het op prijs als ze niet gestoord worden. DOELGROEP: zakelijke gasten 3 Dit is een groeiende doelgroep. Zij hebben over het algemeen behoefte aan kwaliteit en comfort en zullen een wat rustigere omgeving opzoeken. Ze verwachten vaak een wat formelere, vlekkeloze bediening die veel tijd en aandacht aan hen schenkt. DOELGROEP: senioren C. Over welke doelgroep gaat de volgende beschrijving? Vul de ontbrekende woorden in. Toeristen zijn gasten die ergens anders vandaan komen, bijvoorbeeld uit een andere stad of een ander land, en die een tijdelijk bezoek brengen. Zeker als zij uit het buitenland komen, kun je voor verrassingen komen te staan, zoals taalbarrières en cultuurverschillen. Het is daarom handig als werknemers een of meerdere vreemde talen spreken. Neem verder de tijd om de menukaart goed uit te leggen en zorg dat de gasten zich thuis voelen. D. Kun je nog meer doelgroepen bedenken? Noem er drie. 1 scholieren 3 ouders met kinderen 2 tweeverdieners Andere antwoordoptie: alleenstaanden 14
1SOCIALE HYGIËNE 1 18vraagINLEIDING OP A. WaAt AisRdDe fAuPnPctEieLvEaNn een bedrijfsformule? Met de bedrijfsformule kies je welke factoren een rol spelen bij het starten van je bedrijf. Zo bepaal je hoe het bedrijf zich in de markt zet, op welke doelgroep(en) je je richt en welke keuzes je moet maken om deze doelgroep(en) te bereiken. B. Wat houdt de gastvrijheidsformule in? De gastvrijheidsformule bepaalt welke gastvrijheid je biedt. Dit betreft alles dat de gasten het gevoel geeft dat ze met zorg en aandacht behandeld worden. C. Welk element hoort bij welk onderdeel van de gastvrijheidsformule? Plaats de woorden in de juiste kolom in de tabel. Let op: er blijven een aantal woorden over. aandacht – diensten – doelgroep – exterieur – leidinggevenden – gasten – goederen – interieur – medewerkers – normen en waarden – prijzen – smaak Gedrag Omgeving Product medewerkers interieur goederen gasten exterieur diensten leidinggevenden 19vraag Personeel Presentatie A. Wat zijn de zes P’s? Promotie Plaats Product Prijs 15
1 SOCIALE HYGIËNE B. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. Stelling waar niet waar X Met Plaats bepaal je of jouw vestiging eigen parkeergelegenheid biedt. X De P voor Product is de enige zonder een gastvrijheidsformule. Of je kiest voor geportioneerd of niet-geportioneerd vlees, hoort bij de P van Prijs. X Personeel dat Engels spreekt is een keuze voor de gastvrijheidsformule bij Personeel. X De P van Presentatie gaat over interieur en aankleding. X Als je een mobiele website biedt, dan hoort deze keuze bij de gastvrijheidsformule van Promotie. X 20vraag Je hebt voor jouw restaurant een bedrijfsformule opgesteld. Je restaurant is gevestigd in een drukke studentenstad, dus je gaat je richten op het lage segment. Je hebt een kleine menukaart met Hollandse producten. Je restaurant heeft een industriële stijl en eenvoudige uitstraling. Je hebt een website en bent actief op sociale media. Ook wil je activiteiten gaan organiseren om gasten te trekken. Hoe ziet de gastvrijheidsformule eruit die bij de bovenstaande bedrijfsformule hoort? Noem bij elke P een bijpassende service die je gasten kunt bieden. 1 Plaats – (overdekte) fietsenstalling 2 Product – gratis wifi, eventueel werkplaatsen voor laptops 3 Prijs – een studentenmenu en meedoen met restaurant-actieweken 4 Personeel – beheersing van vreemde talen (in ieder geval Engels) 5 Presentatie – inspelen op grote evenementen, zoals lokale festiviteiten of het WK voetbal 6 Promotie – mobiele website, studentenavonden, pubquizzen, karaokeavonden, voetbalwedstrijd op groot scherm 16
1SOCIALE HYGIËNE 5 ALCOHOLVERSTREKKENDE WINKELS 21vraag A. Wat zijn de vier soorten bedrijven waar alcohol voor thuisgebruik verstrekt wordt? 1 slijterijketens 2 zelfstandige slijters of franchises 3 levensmiddelenhandel 4 speciaalzaken B. Welke uitleg hoort bij welke bedrijfssoort? Noem de juiste bedrijfssoort bij de definities. 1 Deze eigenaren kunnen hun eigen winkels opzetten. Ook kunnen ze kiezen om onderdeel te zijn van een groter geheel, waarbij ze tegen betaling gebruikmaken van een bestaande formule, maar waarbij ze wel zelf eigenaar zijn van de winkel. Bedrijfssoort: zelfstandige slijters/franchises 2 Dit zijn grote bedrijven met een groot aantal vestigingen verspreid over het land. Alle winkels hebben dezelfde naam en winkelformule. Ook het aanbod is hetzelfde, met slechts kleine aanpassingen aan de omgeving waarin ze gevestigd zijn. Bedrijfssoort: slijterijketens 3 Deze winkels hebben een assortiment met zwak alcoholhoudende dranken. De sterk alcoholhoudende dranken vind je in een aparte ruimte waar je een vergunning voor nodig hebt. Bedrijfssoort: levensmiddelenhandel C. Wat is kenmerkend voor speciaalzaken? Speciaalzaken hebben een uitgebreid assortiment van bijzondere wijnen, bieren en/of gedistilleerde dranken. Hiermee kun je je dus onderscheiden, maar je kunt je ook onderscheiden met jouw kennis van zaken. 17
1 SOCIALE HYGIËNE 6 SOCIAAL-HYGIËNISCH BELEID 22vraag A. Wat is een sociaal-hygiënisch beleid? Het sociaal-hygiënisch beleid bestaat uit de wetten en regels die gehandhaafd worden, de maatregelen die je treft om ongewenst gedrag te voorkomen en hoe je reageert in onverwachte situaties. Met dit beleid bewaak je de gezondheid en veiligheid van gasten en medewerkers. B. Uit welke tien elementen bestaat het sociaal-hygiënisch beleid? 1 doelgroepenbeleid 6 drugsbeleid 2 personeelsbeleid 7 rookbeleid 3 handhavingsbeleid 8 gokbeleid 4 risicobeleid 9 veiligheidsbeleid 5 alcoholbeleid 10 brandbeleid 23vraag A. Wat is een doelgroepenbeleid? Het doelgroepenbeleid wordt bepaald door de combinatie van de gekozen bedrijfs- en gastvrijheidsformule. Dit beleid geeft aan welke doelgroep een bedrijf aantrekt en wil werven. B. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. Stelling waar niet waar Een bepaalde doelgroep of gast kan soms ongewenst zijn. X Je kunt gasten werven met behulp van gerichte promotie. X Het is goed om je manier van promoten aan te passen aan je doelgroep. X X Bepalen welke gasten je toelaat en welk gedrag niet, noem je sorteren. 18
notities 19
2 Ogamsgtaenan met Je hebt een nieuwe collega die vandaag bardienst heeft. Op een gegeven moment valt je op dat hij weinig contact maakt met nieuwe gasten. Ook als mensen aan de bar komen om een drankje te bestellen, besteedt hij meer aandacht aan zijn smartphone dan aan de gasten. Hij maakt geen oogcontact, doet zo min mogelijk moeite en hij lijkt er geen plezier in te hebben om het de gasten naar de zin te maken. Deze situatie is een voorbeeld van gebrekkige gastgerichtheid. Gastgerichtheid zou eigenlijk vanzelfsprekend moeten zijn, maar dit is helaas niet altijd zo. De gasten zijn hier de dupe van. Dit kan vervolgens leiden tot klachten of zelfs probleemgedrag van gasten. Daarom is het ook voor de sociale hygiëne van belang dat je weet wat goede gastgerichtheid is, hoe dit zorgt voor goed gastencontact en hoe je dit in de praktijk kunt toepassen. Gebruik voor het maken van de opdrachten het hoofdstuk Omgaan met gasten uit het boek Sociale Hygiëne en/of het online magazine Sociale vaardigheden. Bij dit onderwerp: leg je uit wat communicatie is; leg je uit wat goede en gebrekkige gastgerichtheid is; vertel je hoe je gastgerichtheid in de praktijk kunt toepassen; beschrijf je hoe je professioneel omgaat met klachten en het negatieve gedrag van gasten; benoem je hoe personeelsbeleid je helpt met het vinden van gastgerichte medewerkers. 1 COMMUNICATIE 1vraag A. XWxaxt houdt JhAe t p rnoceees van communicatie in? Informatie uitwisselen en delen. Dit is een proces van zenden (praten) en ontvangen (luisteren). B. Xxx B. Welke manieren van communicatie zijn er? Leg uit wat ze inhouden. 1 Verbale communicatie, dit is communiceren met woorden. 2 Non-verbale communicatie, waarbij je communiceert met lichaamstaal. 20
2OMGAAN MET GASTEN 1vCr. aWagelke vorm van communicatie hoort bij welke manier van communiceren? Let op: een aantal horen er niet bij. A. Xxx JA nee gebaren – gezichtsuitdrukking – houding – kijken – luisteren – stemgebruik – symbolen – wijzen – woorden B. Xxx Verbale communicatie Non-verbale communicatie symbolen gebaren woorden gezichtsuitdrukking houding stemgebruik D. Wat is een voorbeeld van overeenstemmend communiceren? Mogelijk antwoord: Een open houding een vriendelijke gezichtsuitdrukking en een vriendelijke intonatie van de stem. 2vraag A. Zijn de volgende stellingen juist of onjuist? De zender heeft meestal een bedoeling met de boodschap. Juist De boodschap komt voort uit gedachten, gevoelens en beleving van de ontvanger. Onjuist De verbale boodschap kun je waarnemen. Onjuist Inhoudelijke informatie wordt overgebracht door non-verbale communicatie. Onjuist Over inhoudelijke informatie kan bijna geen meningsverschil bestaan. Juist B. Wat wordt verstaan onder informatie op betrekkingsniveau? Wanneer je als zender en ontvanger informatie krijgt over elkaar. De betrekking is de relatie tussen mensen die communiceren op het moment van communicatie. Deze informatie gaat over hoe iets gezegd wordt. C. Welke soorten betrekkingen zijn er? Noem drie voorbeelden. 1 Tussen vreemden 2 Tussen vrienden 3 Tussen geliefden Andere antwoordmogelijkheden: tussen ouders en kinderen, tussen gasten en gastheren of tussen leidinggevenden en medewerkers. 21
2 SOCIALE HYGIËNE 3vraag Waarom is positieve non-verbale communicatie belangrijk voor de betrekking? Positieve non-verbale communicatie is een voorbeeld van goede gastgerichtheid en bepaalt dus de kwaliteit van de betrekking. 2 GASTGERICHTHEID 4vraag A. Wat wordt verstaan onder gastgerichtheid? Gastgerichtheid is onderdeel van de gastvrijheid. Het is de mate waarmee en de manier waarop je je als gastheer richt op gasten. B. Wat betekent goede gastgerichtheid? Goede gastgerichtheid is al het gedrag dat bijdraagt tot een goed gastencontact en dat resulteert in een goede betrekking. C. Wat is een voorbeeld van goede gastgerichtheid? Mogelijk antwoord: een opgewekte houding aannemen en uitstralen dat je er plezier in hebt om het de gasten naar de zin te maken. D. Wat kunnen de gevolgen zijn van gebrekkige gastgerichtheid? Bij gebrekkige gastgerichtheid schiet de gastheer tekort in het gedrag dat bijdraagt aan een goed gastencontact. Dit leidt tot een slechte betrekking. Hierdoor loop je het risico dat de gast niet terugkomt of dat hij of zij een negatieve recensie plaatst. Dit is slecht voor het imago van je bedrijf en voor de omzet. E. Welke zaken leiden in de horeca tot ergernis of juist tot tevredenheid van gasten? Plaats in de juiste kolom. flexibele medewerkers - gebrekkige omgang met klachten - goede productkennis - geen kraanwater serveren - goede gastgerichtheid - hygiënisch bedrijf - onnauwkeurigheid - trage service Ergernis Tevredenheid gebrekkige omgang met klachten flexibele medewerkers geen kraanwater serveren goede productkennis onnauwkeurigheid goede gastgerichtheid trage service hygiënisch bedrijf 22
2OMGAAN MET GASTEN 5vraag waar niet waar x x A. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. x Stelling x Jouw mentaliteit als gastheer of -vrouw bepaalt de betrekking met de gast. Gasten merken het niet als je niet de juiste mentaliteit hebt. Goede gastgerichtheid verhoogt de arbeidstevredenheid. Als gasten het gevoel hebben dat er niet voldoende aandacht aan hen wordt besteed, resulteert dit in een slechte betrekking. B. Op welke manier draagt je houding bij aan goede gastgerichtheid? Geef een voorbeeld van een goede en een slechte houding. 1 Een (goede) open houding geeft een positieve indruk. Loop bijvoorbeeld rechtop, maak contact met de gasten door ze aan te kijken terwijl je met ze praat en zorg dat je een vriendelijke gezichtsuitdrukking hebt. 2 Een (slechte) gesloten houding geeft een negatieve indruk. Zo lijkt het alsof je niet beschikbaar bent voor de gasten. Voorbeelden van een gesloten houding zijn de gast niet aankijken, met een gebogen hoofd lopen en een onvriendelijke gezichtsuitdrukking. C. Wat is de oogopslag en hoe draagt dit bij aan goede gastgerichtheid? De oogopslag is je blik. Aan je oogopslag is te zien in welke stemming je bent, welke emoties je voelt, hoe je je voelt qua gezondheid, hoeveel energie je hebt, hoe ontspannen of gespannen je bent en hoe gemotiveerd je bent. D. Je stemgebruik kan ook bijdragen aan goede gastgerichtheid. Door welke vier zaken komt dit? Leg van alle vier kort uit wat ze inhouden. 1 Articulatie: Spreek de woorden duidelijk uit. 2 Intonatie: Zorg dat je vriendelijk en energiek klinkt en let erop dat je bijvoorbeeld geen cynische toon aanslaat. 3 Tempo: Spreek niet te snel. 4. Volume: Je stem moet duidelijk hoorbaar zijn. E. Voor goede gastgerichtheid moet je ook letten op je taalgebruik. Welke zaken zijn hierbij van belang? Het is van belang om te letten op je woordkeuze, dus hoe je iets formuleert. Gebruik begrijpelijke taal, gericht op de gasten. Vermijd vaktermen en de gebiedende wijs. 23
2 SOCIALE HYGIËNE F. Op welke manier dragen gebaren bij aan een goede gastgerichtheid? Vul de ontbrekende woorden in. Met gebaren kun je non-verbaal extra informatie geven over wat je bedoelt. Voorbeelden hiervan zijn een uitnodigend, een vragend en een luisterend gebaar. Hiermee laat je de gasten zien dat je ze welkom heet en dat je luistert naar wat zij vragen of vertellen. Als je geen gebaren maakt, lijkt het alsof je niet geïnteresseerd bent. G. Op welke manier is je kleding tijdens het werk van belang? Geef een positief en een negatief voorbeeld. Positief: Schone en nette kleding geeft een nette indrukt. Een nette outfit is gestreken en heeft geen vlekken of gaten. Ook draag je geen opvallende sieraden. Negatief: Een gekreukeld shirt met vlekken en gaten is niet netjes en zal een negatieve indruk achterlaten bij de gasten. Ditzelfde geldt voor opvallende, opzichtige sieraden, want dit kan onhygiënisch zijn en een verkeerde indruk wekken. H. Hoe kan je uiterlijk bijdragen aan de indruk die je achterlaat bij de gast? Leg dit uit in je eigen woorden en geef voorbeelden. Een verzorgd uiterlijk draagt bij aan de positieve indruk die de gast van jou krijgt. Daarbij is te denken aan verzorgd haar, een geschoren of getrimde baard en een frisse lichaamsgeur. Daarentegen kan een onverzorgd voorkomen zorgen voor een negatieve indruk. Voorbeelden hiervan zijn vet of rommelig haar, een ongeschoren baard, zweetplekken onder de armen of een sterke zweetgeur. 6vraag Wat zijn uiterlijke kenmerken die bijdragen aan goede of juist gebrekkige gastgerichtheid? Plaats ze in de juiste kolom in de tabel. Goede gastgerichtheid Gebrekkige gastgerichtheid Frisse lichaamsgeur Onverzorgd haar Open houding Onvriendelijke oogopslag Nette kleding Opzichtige sieraden Verzorgd uiterlijk Vlekken op de kleding Vriendelijke oogopslag Zweetplekken 24
2OMGAAN MET GASTEN 3 G ASTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK 7vraag A. Tijdens welke fasen van het bezoek van gasten is gastgerichtheid het belangrijkst? Gastgerichtheid is met name van belang tijdens de ontvangst van gasten, het onderhouden van contact met gasten tijdens hun verblijf en bij het afscheid nemen van gasten. B. Bij aankomst willen de gasten letterlijk en figuurlijk gezien worden. Wat houdt dit in? Leg dit in je eigen woorden uit en geef een voorbeeld van hoe je dit kunt doen. Letterlijk: de gast wil merken dat de gastheer hen letterlijk gezien heeft; hij heeft opgemerkt dat ze binnengekomen zijn. Een voorbeeld is dat de gastheer hen begroet (verbaal). Figuurlijk: de gasten willen van de gastheer het gevoel krijgen dat ze belangrijk zijn. Een voorbeeld is dat de gastheer oogcontact maakt (non-verbaal). 8vraag A. Waarom is het van belang om tijdens het verblijf contact te houden met gasten? Door contact te houden met je gasten kun je snel inspelen op hun wensen en daarnaast geef je het gevoel dat hun tevredenheid bovenaan staat. Dit zorgt voor een goede betrekking. B. Tijdens het verblijf kun je contact houden met je gasten door twee dingen te doen. Welke zijn dit? Leg uit wat beide inhouden. 1 Observeren: dit houdt in dat je de gasten in de gaten houdt. Je zorgt dat de gasten je kunnen zien en zo contact met je kunnen zoeken. 2 Controleren: af en toe ga je naar de gasten en vraag je of alles naar wens is en of er nog andere wensen zijn. Ook voordat de gasten gaan afrekenen vraag je na of alles naar wens is geweest. 9vraag A. Wat kun je doen om het bezoek van gasten met een goede gastgerichtheid af te sluiten? Begeleid de gasten naar de uitgang en help ze in hun jassen als ze die bij zich hebben. Geef meegenomen eigendommen zoals paraplu’s terug. Bedankt de gasten voor hun komst en nodig ze uit voor een volgend bezoek. B. Wat kunnen mogelijke gevolgen zijn als je het bezoek van de gasten niet gastgericht afsluit? Hierdoor kunnen gasten zich wellicht onwelkom voelen, waardoor de kans groter is dat ze niet terugkomen. Bovendien is dit een gemiste kans, want als je niet naar eventuele klachten vraagt terwijl de gasten die wel hadden, dan kun je hier niet van leren. Hierdoor weet je niet wat je in de toekomst kunt verbeteren. 25
2 SOCIALE HYGIËNE 4 PROFESSIONEEL HANDELEN 10vraag Wat houdt professioneel handelen in? Werken volgens de gastvrijheidsformule en het beleid van de organisatie waar je werkt. Professioneel handelen is gericht op het zoeken naar een oplossing waarbij beide partijen in hun waarde gelaten worden. 11vraag A. Wat kunnen oorzaken zijn van negatief gedrag van gasten? 1 Sommige mensen hebben van nature houding (pessimisme, intolerantie, onbegrip). 2 Sommige mensen gaan naar de horeca om hun frustraties de vrije loop te laten gaan. B. Wat zijn nog meer mogelijke oorzaken van negatief gedrag van gasten in de horeca? Noem er drie. 1 Het karakter van de gast 3 De scholing van de gast 2 De opvoeding van de gast 12vraag A. Wat is feedback? Feedback is een proces waarbij je aangeeft wat goed ging, wat beter kan en hoe je dit kunt verbeteren. B. Gasten kunnen feedback geven over het persoonlijk functioneren van de gastheer. Hoe komen zij tot deze feedback? Zet de vier stappen van dit proces in de juiste volgorde. 1 Gast neemt gedrag van de gastheer waar. 3 Gast komt tot een waardeoordeel. 2 Gast vormt een mening over dit gedrag. 4 Gast confronteert de gastheer. 13vraag 3 De gastheer verwerkt de feedback. 4 De gastheer koppelt terug aan de gast. A. Uit welke vier stappen bestaat de feedbackloop? 1 De gast geeft feedback. 2 De gastheer ontvangt de feedback. 26
2OMGAAN MET GASTEN B. Hoe gaat de feedbackloop in zijn werk? Beschrijf dit met een voorbeeld dat aansluit op de vier stappen. 1 De gast geeft feedback door het opgemerkte gedrag te benoemen: “Ik zie dat u uw best doet, maar ik vind dat u erg gehaast en kortaf naar ons bent.” 2 Als gastheer luister je naar deze feedback en je geeft de gast de ruimte om het hele verhaal te doen. 3 Vervolgens verwerk je de feedback en ga je na of je het gevoel van de gast begrijpt. 4 Tot slot koppel je de feedback terug door te zeggen dat je de gast begrijpt en dat je erop zult letten. Je kunt eventueel ook je excuses aanbieden. 14vraag A. Zijn de volgende stellingen juist of onjuist? Gasten kunnen zich negatief gedragen zonder aantoonbare reden. Juist Als gasten zich negatief gedragen, dan is dit met opzet. Onjuist Gasten bedoelen het niet per se persoonlijk. Juist Het is verstandig om gasten te confronteren met hun gedrag. Onjuist Je bent aan het werk en het is een mooie dag vandaag. De zon schijnt en het terras zit helemaal vol. Een van je collega’s is eerder ziek naar huis gegaan, waardoor jij het nu extra druk hebt. Een gast steekt haar hand op. Als je bij haar tafel komt, rolt ze met haar ogen en zegt ze met een zucht: “Nou, dat duurde even. Ik wil al lang betalen!” B. Wat moet je in deze situatie vooral niet doen? De reactie van de gast persoonlijk opvatten en haar nog langer laten wachten door eerst nog iets anders te gaan doen voordat je de rekening brengt. Dit is onprofessioneel handelen en dit is niet goed voor de betrekking. C. Hoe kan zelfreflectie je helpen in deze situatie? Met zelfreflectie kijk je kritisch naar je eigen gedrag. Zo kun je bij jezelf nagaan of je iets anders had kunnen doen en dit eventueel toepassen. In deze situatie kun je zeggen dat je het gevoel van de gast begrijpt. Je kunt de gast direct laten afrekenen en je excuses aanbieden. 15vraag Hoe speelt het personeelsbeleid een rol in de gastgerichtheid? Een goed personeelsbeleid voeren helpt om een goede gastgerichtheid te garanderen. Werf bijvoorbeeld medewerkers op basis van de bedrijfs- en gastvrijheids- formule, zorg voor een goede samenwerking tussenmedewerkers en geef voorlichting en instructie over goede gastgerichtheid. 27
2 SOCIALE HYGIËNE 16vraag A. Waarom is de manier waarop je met klachten omgaat van belang? De manier waarom je met gasten omgaat, bepaalt uiteindelijk of de gast tevreden is. B. Wat moet je accepteren om professioneel om te kunnen handelen bij klachten? 1 Dat dingen fout gaan 3 Dat gasten klachten uiten 2 Dat je fouten maakt 17vraag A. Wat wordt verstaan onder gegronde klachten? Gegronde klachten zijn gebaseerd op feiten en niet op de meningen van gasten. Dit zijn klachten over dingen die je redelijkerwijs mag verwachten. B. Gegronde klachten hebben betrekking op de zes P’s. Wat zijn voorbeelden van klachten bij de P’s? Noem er één per P. 1 Over plaats: te weinig parkeerplaatsen terwijl op de website staat dat er voldoende plek is. 2 Over product: een onopgemaakt bed of een kapotte lamp in een hotelkamer. 3 Over prijs: een driegangendiner voor € 29,95 aanbieden maar € 39,95 in rekening brengen. 4 Over presentatie: geen zeep of handdoeken in het toilet, vies uniform van de gasteer. 5 Over promotie: onjuiste informatie op de website. C. Wat zijn ongegronde klachten? Dit zijn klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of klachten die eigenlijk geen betrekking hebben op het bedrijf of de medewerkers. D. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. Stelling waar niet waar X Subjectieve klachten zijn klachten op basis van persoonlijke voorkeuren van gasten. X Als de gast klaagt doordat de werkelijkheid niet overeenkomt met zijn of haar verwachting, dan is dit een gegronde klacht. Als de gast vindt dat er te veel peper in het eten zit, dan is dit een subjectieve klacht. X 28
2OMGAAN MET GASTEN E. Wat voor soort klachten zijn de klachten hieronder? Noem de juiste klachtsoort bij elk voorbeeld. 1 De gast klaagt dat het toiletpapier op is, terwijl er nog een nieuwe rol in de houder zit. Ongegronde klacht. 2 Op de website van het hotel staat dat gasten bepaalde vouchers kunnen gebruiken om te betalen; bij de receptie blijkt deze actie niet meer te gelden. Gegronde klacht. 3 De gast bestelt een sandwich met ham en rucola. Hij verwacht een sandwich met beenham te krijgen, maar krijgt een sandwich met prosciutto. Subjectieve klacht. 18vraag A. Waar heeft het kenmerkend gedrag van klagende gasten betrekking op? 1 Karakter 2 Gedrag 3 Wijze van klagen 4 Wijze van genoegdoening waarop de gast een oplossing wil B. Over welk soort klager gaan de volgende beschrijvingen? Beschrijving Soort klager Klager heeft behoefte om belangrijk te zijn en wil laten zien dat hij deskundig Indrukmaker is op het gebied van eten of drinken. Klager klaag achteraf, zodat de klacht niet meer op te lossen is. Doel is om Instrumentele klager korting te bedingen. Klager klaagt uit frustratie en vaak achteraf. Heeft op alles wat op of aan te Zeurpiet merken en legt op alle slakken zout. Klager vindt zichzelf de koning. Wil beter behandeld worden dan andere Eisende gast gasten. 29
3 Regelhandhaving Het is een prachtige dag. Veel gasten genieten van een drankje in de tuin van het hotel waar je werkt. Achter de hoteltuin bevindt zich een breed stuk met gras dat grenst aan een gracht. Terwijl je een bestelling naar een tafel brengt, zie je mensen het terras af lopen. Ze gaan aan het water zitten en hebben hun drankjes meegenomen. Regels zijn van belang voor de sociale hygiëne. Zo zorg je er namelijk voor dat medewerkers en gasten op een gezonde en veilige manier met elkaar omgaan. Het is jouw taak om ervoor te zorgen dat de gasten en medewerkers zich aan deze regels houden. Daarom moet je weten hoe je regels moet handhaven. Gebruik voor het maken van de opdrachten het hoofdstuk Regelhandhaving uit het boek Sociale Hygiëne en/of het online magazine Regelhandhaving. Bij dit onderwerp: leg je uit wat voor soort regels er zijn; vertel je hoe je regels handhaaft; benoem je met wie je kunt samenwerken voor regelhandhaving; leg je uit hoe je samenwerkt om regels te handhaven; vertel je waar je op moet letten bij het deurbeleid. 1 REGELS 1vraag A. WXxaxt wordt vJeAr st ananeeonder regels? Regels zijn voorschriften die je vertellen wat je wel en wat je niet moet doen. B. Xxx B. Wat is het verschil tussen gebodsregels en verbodsregels? Geef van allebei een voorbeeld. In gebodsregels staat welk gedrag van je verlangd wordt, bijvoorbeeld een bordje met ‘Garderobe verplicht’. In verbodsregels staat welk gedrag verboden is, bijvoorbeeld een sticker met ‘Drugs verboden.’ 30
3REGELHANDHAVING 2vraag waar niet waar X X A. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. X Stelling Ongeschreven regels zijn gebaseerd op fatsoensnormen en waarden. Ongeschreven regels hoeven niet per se te worden gehandhaafd. Opstaan voor oudere passagiers in het openbaar vervoer is een ongeschreven regel. B. Wat zijn geschreven regels? Vul de ontbrekende woorden in. Geschreven regels zijn regels die zwart op wit zijn vastgelegd. Dit kunnen wetten zijn, maar bijvoorbeeld ook huisregels (als ze opgeschreven staan in het huisreglement). Wettelijke regels zijn geschreven regels die voor iedereen gelden. De overheid stelt deze regels op en legt ze vast in wetten en verordeningen. 3vraag Wetsartikelen bestaan uit drie onderdelen. Welke beschrijving hoort waarbij? Maak de juiste combinaties. kwalificatie vertelt wat je wel of niet mag doen norm beschrijft welke straf de rechter je mag geven als je de norm overtreedt sanctie is de naam die je aan de overtreding geeft 4vraag A. Wat staat er in de huisregels? In de huisregels zet je welk gedrag je van de gast wenst (gebodsregels) en welk gedrag je niet toestaat (verbodsregels). B. Welke beschrijving hoort bij welk element? Maak de juiste combinaties. de inhoud beschrijft welk onderdeel van het sociaal-hygiënisch beleid je wilt uitvoeren de sanctie het geboden of verboden gedrag het doel wat de gedachte achter de regel is het waarom de maatregel die je neemt als de gast zich niet aan de regel houdt 31
3 SOCIALE HYGIËNE 2 REGELS HANDHAVEN 5vraag A. Wat betekent normvervaging? Normvervaging betekent dat regels niet gecontroleerd, gecorrigeerd of gesanctioneerd worden. B. Wat zijn gevolgen van normvervaging? Dat gasten denken dat zij zich ook niet aan de regel hoeven te houden, dat ze toch niet gepakt worden of dat de regel blijkbaar niet zo belangrijk is. C. Hoe kun je controleren of gasten regels overtreden? Om te controleren of gasten regels overtreden, moet je hun gedrag goed waarnemen door te kijken, te luisteren en zelfs door te ruiken. D. Wat zijn de zeven W’s? 1 Wie heeft de regel overtreden? 2 Wat heeft de regelovertreder gedaan? 3 Waar vond de regelovertreding plaats? 4 Wanneer werd de regelovertreding begaan? 5 Waarmee is de regelovertreding begaan? 6 Waartoe heeft de regelovertreding geleid? 7 Waarom heeft de regelovertreder dit gedaan? E. In welke situaties en met welk doel corrigeer je regelovertredingen? Situatie: Bij lichte regelovertredingen die niet ernstig genoeg zijn om de gast direct uit het bedrijf te verwijderen. Doel: De regelovertreding stoppen en herhaling van de overtreding voorkomen. F. Zijn de volgende stellingen juist of onjuist? Als corrigeren niet voldoende is, moet je overgaan tot sanctioneren. Juist Als de gast de regelovertreding binnen de zaak niet beëindigt, dan leg je een ontzegging op. Onjuist Een gast uit je bedrijf verwijderen is een vorm van sanctioneren. Juist 32
3REGELHANDHAVING 6vraag A. Wat is een ontzegging? Een ontzegging houdt in dat de gast voor een bepaalde tijd jouw bedrijf niet meer mag bezoeken. B. Waarom is het beter om een ontzegging schriftelijk op te leggen? Een schriftelijke ontzegging is beter omdat dit kan dienen als bewijs. De politie kan hiermee geïnformeerd worden en bovendien kan een gast een schriftelijke ontzegging moeilijk ontkennen. C. Wat houdt de CHO in? Dit staat voor Collectieve Horeca Ontzegging. Als meerdere horecaondernemers in de gemeente hier gebruik van maken, dan geldt de ontzegging voor een gast bij de aangesloten horecaondernemers. 7vraag waar niet waar X A. Welke stappen moet je volgen als je gaat vorderen? X 1 Leg eerst de procedure van het vorderen uit aan de gast. X X 2 Zorg ervoor dat er een getuige aanwezig is (liefst een collega). 3 Eis vervolgens dat de gast het bedrijf verlaat. B. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. Stelling Als de gast na twee keer vorderen het bedrijf niet verlaat, dan pleegt hij huisvredebreuk. Huisvredebreuk is niet ernstig genoeg om de politie in te schakelen. De maximale straf voor huisvredebreuk is een hoge geldboete. Gasten die tijdens een periode van ontzegging toch stiekem het bedrijf binnen gaan, plegen huisvredebreuk. 33
3 SOCIALE HYGIËNE 3 S AMEN HANDHAVEN 8vraag A. Welke zeven vragen kun je jezelf stellen om te bepalen of je assistentie nodig hebt van een collega of portier? 1 Is de gast onderdeel van een groep? 2 Is de gast onder invloed van drugs of alcohol? 3 Is de gast emotioneel of agressief? 4 Is de gast gewapend? 5 Kan ik de gast aan als het moet? 6 Bemoeien andere gasten zich ermee? 7 Is de uitgang in de buurt? B. In welke situaties pas je overnemen toe? Dit kun je doen als het gesprek niet op professionele wijze gevoerd wordt, bijvoorbeeld als de regelhandhaver emotioneel wordt, blokkeert door angst of de neiging voelt zelf agressief te worden. Het kan ook zijn dat de regelhandhaver zelf vraagt of iemand het kan overnemen, bijvoorbeeld in situaties waarin vrienden of familie betrokken zijn. C. Hoe scheid je partijen? Beschrijf de stappen in de juiste volgorde. 1 Je trekt de aandacht van de partij door je stem te verheffen en oogcontact te maken. 2 Vraag wat er gebeurd is, toon begrip, geef aan dat dit gedrag niet geaccepteerd wordt en geef een waarschuwing. 3 Zorg dat je de gast afschermt met je lichaam en armen. 4 Draai ondertussen zelf weg, zodat de gast zich omdraait en de andere partij niet meer kan zien. 5 Vergroot vervolgens de afstand tussen beide partijen. 9vraag A. Wat is een horecacoördinator? Dit is een politieman of -vrouw die door de gemeente aangesteld is en die zich richt op horecabedrijven. Horecacoördinators kennen alle leidinggevenden en beveiligers die werkzaam zijn bij de horecabedrijven in het gebied dat hen toegewezen is. 34
3REGELHANDHAVING B. Waarover maak je afspraken met de horecacoördinator? - wie verantwoordelijk is voor handhaving van de openbare orde bij het bedrijf - wie bij welke overtreding optreedt - wanneer een gast aangehouden wordt - in welke situaties assistentie van de politie wordt ingeroepen C. Wat zijn de taken van een horecacoördinator? - De horecacoördinator is tijdens de weekenden aanwezig in zijn/haar aangewezen gebied. - De horecacoördinator stuurt de surveillancedienst aan bij politieoptredens. - De horecacoördinator bepaalt hoe (straf)zaken worden afgehandeld, zoals aanhoudingen. - De horecacoördinator rapporteert aan de chef, de gemeente en justitie. 10vraag A. Welke zaken komen aan bod bij de samenwerking met de gemeente? Deze samenwerking bestaat vooral uit betrokken zijn bij het horecabeleid van de gemeente waar jouw horecabedrijf gevestigd is. Ook werk je samen met de gemeente door vergunningen aan te vragen, bijvoorbeeld voor het organiseren van een evenement. Verder kun je de APV opvragen bij de gemeente. B. Wat is de APV? De Algemene Plaatselijke Verordening. Dit is een soort wetboek met artikelen die alleen in de gemeente gelden. C. Waarom is de APV van belang voor horecaondernemers? De APV is belangrijk voor horecaondernemers, omdat hierin ook de regels staan die jouw organisatie aangaan. Een voorbeeld hiervan zijn de toegestane openingstijden. 11vraag A. Naast samenwerken met collega’s, de politie en de gemeente, is er een vierde partij waarmee je kunt samenwerken. Welke partij is dit? Collega-ondernemers: andere horecabedrijven in de buurt. B. Op welke vlakken kun je samenwerken met deze partij? Je kunt met collega-ondernemers bespreken welke problemen jullie tegenkomen en hoe jullie deze problemen het best kunnen voorkomen of oplossen. Ook kun je ervoor kiezen om de horeca- en/of nachtportiers op vaste momenten tijdens hun dienst met elkaar te laten bellen. Ze kunnen dan doorgeven wat er speelt en elkaar op tijd inlichten als er gevaar dreigt. 35
3 SOCIALE HYGIËNE 4 D EURBELEID 12vraag A. Wat betekent deurbeleid? Deurbeleid betekent dat je gasten mag weren op basis van het sociaal-hygiënisch beleid. B. Wanneer mag je het deurbeleid uitvoeren? Als gasten de veiligheid en het welzijn van andere gasten en werknemers in gevaar (kunnen) brengen. 13vraag A. Wat zijn toegangscriteria? Dit zijn redenen waarom je kunt weigeren om bepaalde gasten binnen te laten. B. Wat houdt het getalscriterium in? Dit is het maximale aantal gasten dat je mag binnenlaten in verband met de veiligheid. Als het maximum aantal bereikt is, moet je de rest van de gasten de toegang weigeren. C. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. waar niet waar Stelling X Het toegangscriterium leeftijd bepaal je met de bedrijfsformule. X Je mag het getalscriterium ook gebruiken om bepaalde groepen te weren. X Als mensen weigeren hun ID-bewijs aan jou te tonen, moet je hen alsnog binnenlaten. D. In welke situatie zou jij het gedragscriterium toepassen? Mogelijk antwoord: Je mag gasten de toegang weigeren als zij ongewenst gedrag vertonen. Een situatie waarin je dit criterium zou kunnen toepassen, is als gasten zich bij de deur agressief gedragen. Ook als je in je horecaonderneming een detectiepoort hebt of gasten standaard laat fouilleren voordat zij naar binnen mogen en de gasten willen niet meewerken, dan mag je ze weigeren. E. Naast het getals-, leeftijds- en gedragscriterium is er nog een vierde toegangscriterium om gasten te weigeren. Welk criterium is dit? Het laatste criterium om mensen toe te laten of te weigeren betreft kledingvoorschriften. 36
3REGELHANDHAVING 5 DISCRIMINATIE 14vraag A. Wat wordt verstaan onder discriminatie? Discriminatie is mensen onderscheiden, uitsluiten of beperken vanwege bijvoorbeeld hun nationaliteit, ras, geslacht, geaardheid, godsdienst of politieke voorkeur. B. In welke wetten is het verbod op discriminatie vastgelegd? Het laatste criterium om mensen toe te laten of te weigeren betreft kledingvoorschriften. Je bent vrij dit weekend en jij en je vrienden besluiten op stap te gaan. Jullie gaan naar een club waar de leeftijdsgrens 21 jaar is. In de rij voor de club staan jullie achter een groepje jongeren, twee jongens en drie meiden. De portier vraagt om hun ID-kaart. Het blijkt dat deze jongeren allemaal 20 jaar of jonger zijn. De portier bekijkt de meisjes nog eens en zegt vervolgens: “Het is niet zo druk. Gaan jullie drie maar naar binnen.” C. Mag dit? Leg uit waarom wel of niet. nee Voor deurbeleid mag je onder andere geen verschil maken tussen mannen en vrouwen. In deze situatie is sprake van selectiecriteria; als de portier de jongens onder de 21 weigert, dan moet hij de meisjes ook weigeren. 15vraag Uit welke vier elementen bestaat het handhavingsbeleid? 1 huisregels opstellen 2 regels handhaven 3 samen handhaven 4 deurbeleid 37
4 rRiesgiceolhgaenddrhaagvbinijg Je werkt in een hotel. Een gast komt naar je toe en zegt dat hij in de lounge zat toen er een vrouw bij kwam zitten. Hij vertelt dat ze vrijwel meteen een sigaret opstak, terwijl de lounge geen rookruimte is. Je gaat erheen en spreekt de mevrouw aan op de regelovertreding. Ze antwoordt: “Oh oké. Maar ik kan mijn sigaret wel even snel oproken, toch?” In deze situatie erkent de gast de regelovertreding, maar ze geeft kritiek op de handhaving in de hoop dat je de regel niet handhaaft. Het is dus niet altijd even eenvoudig om de regels te handhaven. Als reactie op jouw correctie kunnen gasten risicogedrag vertonen. Dit kan zowel jouw veiligheid als die van de andere gasten in gevaar brengen. Daarom is het van belang dat je de verschillende soorten risicogedrag kunt herkennen en dat je weet hoe je hiermee om moet gaan. Gebruik voor het maken van de opdrachten het hoofdstuk Risicogedrag bij regelhandhaving uit het boek Sociale Hygiëne en/of de online magazines Tegenwerkend gedrag bij regelhandhaving en Risicogedrag in de horeca. Bij dit onderwerp: leg je uit wat risicogedrag is; vertel je hoe je tegenwerkend gedrag herkent en ermee omgaat; leg je uit hoe je agressief gedrag herkent en ermee omgaat; vertel je hoe je gewelddadig gedrag herkent en ermee omgaat; beschrijf je hoe je crimineel gedrag herkent en ermee omgaat; leg je uit hoe je problematisch groepsgedrag herkent en ermee omgaat. 1 RISICOGEDRAG IN DE HORECA 1vraag A. XWxaxt is risicoJgAe dr ange?e Risicogedrag is tegenwerkend, agressief of zelfs gewelddadig gedrag van gasten dat ontstaat als gevolg van rBe.g eXlxhxandhaving. Risicogedrag is het gedrag van gasten dat negatieve gevolgen kan hebben voor de veiligheid en gezondheid van andere gasten en medewerkers, en dus ook voor de gastvrijheid. B. Wat is een risicobeleid? De maatregelen die je vastlegt en uitvoert om risicogedrag te voorkomen. 38
4RISICOGEDRAG BIJ REGELHANDHAVING 2vraag A. Wat kunnen de verschillende oorzaken van risicogedrag zijn? Noem er vijf. 1 opvoeding 4 drugsgebruik 2 karakter 5 gebrekkige gastgerichtheid 3 alcoholgebruik B. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. Stelling waar niet waar Frustratietolerantie is de hoeveelheid frustratie die je kunt verdragen. X Je frustratietolerantie wordt bepaald door het gedrag van de gast. X Gasten met een hoge frustratietolerantie vertonen sneller risicogedrag bij regelhandhaving. X 21 INT ELGEIEDNINWGEORKPEND AGAERDDRAAPGPELEN 31vraag A. WXxexlk e benaJmA ing nhoeoert bij de onderstaande vormen van tegenwerkend gedrag? Maak de juiste combinaties. AB1.- gXexdxrag gedrag ontkennen A2-gedrag kritiek geven op de regelhandhaving B1-gedrag excuses aanvoeren B2-gedrag kritiek geven op de regel of het beleid B. Zijn de volgende stellingen juist of onjuist? Bij A1-gedrag probeert de gast je ervan te overtuigen dat jouw waarneming niet juist is. Onjuist Bij A2-gedrag probeert de gast aan te tonen dat de situatie minder erg is dan het lijkt. Onjuist Bij B1-gedrag probeert de gast je ervan te overtuigen dat de regel of het beleid niet goed is. Juist Bij B2-gedrag ontkent de gast de regelovertreding. Onjuist 39
4 SOCIALE HYGIËNE C. Wat voor soort situaties kunnen tegenwerkend gedrag veroorzaken? Noem drie voorbeelden. 1 als de gast niet naar binnen mag 4 als de gast een sanctie opgelegd krijgt 2 als het gedrag van de gast wordt gecorrigeerd 3 als de gast gewezen wordt op een verborgen regelovertreding 4vraag A. Hoe moet je vooral niet reageren op A/B-gedrag? Noem van elke gedragsvorm een voorbeeld. A1-gedrag: “Dat is allemaal leuk en aardig, maar daar heb ik geen boodschap aan” of “Leuk bedacht, maar daar trap ik niet in.” a2-gedrag: “Ik maak zelf wel uit wat waar is en wat niet” of “Jij weet heus wel wat ik gezien heb.” b1-gedrag: “Regel is regel en daarmee uit” of “Ik heb deze regel ook niet bedacht.” B2-gedrag: “Jij gaat nu doen wat ik zeg,” “Als ik zeg dat je eruit moet, dan ga je eruit” of “Wil je niet goedschiks vertrekken, dan maar kwaadschiks.” B. Op welke manier moet je wel reageren bij tegenwerkend gedrag? Je moet begrip tonen voor de gasten en erkenning geven voor hun reactie, zodat je ze het gevoel geeft dat je er aandacht aan besteedt. C. Welke reactie van de gastheer past bij welke vorm van A/B-gedrag? 1 “Misschien denkt u dat ik het niet goed gezien heb, maar…” gedrag: A2-gedrag 2 “Natuurlijk begrijp ik best dat u ervan baalt als u de zaak uit moet, maar…” gedrag: B2-gedrag 3 “Ik kan mij voorstellen dat u het niet eens bent met deze regel, maar…” gedrag: B1-gedrag 4 \"Ik begrijp best u er niets aan kunt doen, maar…” gedrag: A1-gedrag D. Welke stap volgt na begrip tonen in de reactie op tegenwerkend gedrag? Leg uit hoe dit in zijn werk gaat. Als de gasten bereid zijn om te luisteren, dan vervolg je door argumenten te geven voor de regel die je handhaaft. Je legt uit waarom de regel is opgesteld en waarom deze gehandhaafd wordt. Je kunt argumenten geven op basis van ervaringen, reële risico’s en statistische risico’s. 40
4RISICOGEDRAG BIJ REGELHANDHAVING 5vraag waar niet waar X A. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. X X Stelling Het succesvol ombuigen van tegenwerkend gedrag is vanzelfsprekend. Met duidelijke regels verklein je de kans op discussies. Niet of verkeerd ombuigen kan leiden tot conflicten. B. Wat zijn de voordelen van deskundig ombuigen? Met deskundig ombuigen dwing je respect af. Goed ombuigen zorgt ervoor dat je kort en krachtig kunt optreden en dus eigenlijk tijd bespaart. 3 AGRESSIEF GEDRAG 6vraag A. In plaats van A/B-gedrag kan een gast ook C-gedrag vertonen. Wat wordt hieronder verstaan? C-gedrag is agressief gedrag dat niet gericht is op de regelhandhaving, maar op jou als persoon. Onder C-gedrag vallen alle opmerkingen en handelingen die de persoonlijke integriteit en vrijheid van anderen aantasten (dit kan dus ook op andere gasten gericht zijn). B. Wat zijn de meest voorkomende soorten agressief gedrag in de horeca? Noem er vier. 1 treiteren 3 seksueel intimideren 2 uitschelden 4 instrumentele agressie C. Zijn de volgende stellingen juist of onjuist? “Jij hebt zeker geen vak geleerd, anders stond je hier nu niet” is een voorbeeld van uitschelden. Onjuist Elke vorm van toenadering of seksueel gedrag wat door het slachtoffer als ongewenst wordt ervaren, valt onder C-gedrag. Juist D. Hoe noem je het C-gedrag van gasten waarmee ze je proberen te imponeren en intimideren? Instrumentele agressie. E. Met welk doel gedragen gasten zich op die manier? Om alsnog hun gelijk te krijgen. 41
4 SOCIALE HYGIËNE 7vraag A. Welke situaties kunnen agressief gedrag veroorzaken? Noem drie voorbeelden. 1 Je hebt het tegenwerkend gedrag niet goed omgebogen. 2 Je hebt het tegenwerkend gedrag goed aangepast en de gasten hebben hun zin niet gekregen, waardoor zij zich nu gefrustreerd voelen. 3 Gasten zijn onder de invloed van alcohol en/of drugs. Andere antwoordmogelijkheden: • De gast heeft een lage frustratietolerantie. • De gast wordt getriggerd door iets of iemand. B. Wat is een trigger? Een trigger is een reactie op een gebeurtenis die kan leiden tot heftige emoties, zoals woede. Vaak gaat het om gebeurtenissen die gelinkt zijn aan negatieve ervaringen uit het verleden. 8vraag Vier gasten van middelbare leeftijd zijn aan het dineren. Alle vier drinken ze alcoholische dranken en ze worden steeds luidruchtiger. Als je langs hun tafeltje loopt met een bestelling voor andere gasten, roept een van de vier luidruchtige gasten dat hij nog een biertje wil. Door de drukte en doordat je op dat moment met andere gasten bezig bent, vergeet je deze bestelling door te geven. Als je later weer langsloopt, begint de betreffende gast op luide toon beledigende opmerkingen over je te maken. Hoe zou jij deze situatie aanpakken? Beschrijf kort hoe je het gesprek met de gast zou voeren met behulp van het gespreksmodel Agressie en geweld. De eerste stap is om je niet te laten provoceren en om de opmerkingen te negeren. Je kunt ook met de gast in gesprek gaan. Een dergelijk gesprek kan als volgt verlopen: “Meneer, u maakt opmerkingen die tegen mij als persoon gericht zijn. Ik accepteer dat niet en wil dat u stopt met dit gedrag. Ik ga respectvol met u om en ik verwacht dat u dit ook met mij doet. Ik wil dat u ophoudt met het maken van vervelende opmerkingen over mij. Als u daarmee doorgaat, moet u de zaak verlaten.” Indien de gast deze waarschuwing negeert, kun je overgaan tot sanctioneren: “Meneer, ik heb u zojuist verzocht om mee te werken en u doet dit niet. Ik wil dat u de zaak verlaat.” 4 GEWELDDADIG GEDRAG 9vraag Wat is de meest voorkomende vorm van gewelddadig gedrag (D-gedrag)? De meest voorkomende vorm van gewelddadig gedrag is mishandeling. 42
4RISICOGEDRAG BIJ REGELHANDHAVING 10vraag A. Wat is het verschil tussen een bedreiging en mishandeling? Bij een bedreiging is er nog geen sprake van geweld. Bij mishandeling wel. B. Wat zijn de kenmerken van de twee soorten bedreigingen? Vul de tabel in. Soort Omschrijving Voorbeelden Verbale bedreiging Bedreiging met woorden “Ik weet waar je woont, je hoort nog van mij.” “Ik snijd je in repen.” Fysieke bedreiging Bedreiging in de vorm van gedrag Een gebalde vuist opheffen Een mes tonen 11vraag Welke situaties kunnen D-gedrag veroorzaken in de horeca? Noem drie voorbeelden. De oorzaken van dreigen met of de toepassing van geweld zijn veelal dezelfde als de situaties de C-gedrag veroorzaken: 1 De gasten hebben hun zin niet gekregen, waardoor zij zich nu gefrustreerd voelen. 2 De gasten hebben een lage frustratietolerantie. Andere antwoordmogelijkheden: • De gast wordt getriggerd door iets of iemand 3 De gasten zijn onder invloed van alcohol en/of drugs. • Je hebt het tegenwerkend gedrag niet goed omgebogen. 12vraag A. Hoe kun je omgaan met verbaal geweld? Als je met verbaal geweld te maken krijgt, maak je gebruik van het gespreksmodel Agressie en geweld. Je verwijdert de gast uit het horecabedrijf of laat de gast die buiten is niet binnen. Ook kun je een ontzegging opleggen. Als je je bedreigd voelt, bel dan direct de politie. Doe ook aangifte van verbale dreiging. 43
4 SOCIALE HYGIËNE B. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. Stelling waar niet waar De juiste aanpak van fysieke bedreiging is afhankelijk van de situatie. X X X Het is belangrijk dat je reageert op de fysieke bedreiging. Als een gast fysieke bedreigingen uit, moet je direct contact met hem houden om de situatie op te lossen. Bij een fysieke bedreiging moet je altijd aangifte doen. X Als je daadwerkelijk aangevallen wordt met fysiek geweld, dan mag je jezelf verdedigen volgens X de wet. 5 C RIMINEEL GEDRAG 13vraag A. Wat wordt verstaan onder crimineel gedrag? Er is sprake van crimineel gedrag als je een misdrijf (strafbaar feit) pleegt. B. Wat is afpersing? Afpersing houdt in dat criminelen je dwingen om iets tegen je zin te doen. Ze dreigen met fysiek geweld of vernieling als je het niet doet. C. Wat zijn de mogelijke gevolgen van afpersing? Blijf je weigeren, dan kan het zijn dat de criminelen de bedreiging uitvoeren. Als je accepteert om de opgedrongen taak uit te voeren, dan kom je terecht in een criminele cirkel en kun je bijvoorbeeld gedwongen worden om drugshandel of illegaal gokken toe te staan in je bedrijf. 44
4RISICOGEDRAG BIJ REGELHANDHAVING D. Wat zijn vijf veelvoorkomende praktijkvoorbeelden van bedrog in de horeca? 1 De gast geeft een valse naam of vals adres op wanneer het eten, drinken of de overnachting op rekening gaat. 2 De gast doet zich voor als iemand anders. Andere antwoordmogelijkheden: 3 De gast verlangt van je dat je de datum op de rekening aanpast. flessentrekkerij 4 De gast verlangt van je dat je een hoger bedrag op de rekening invult. 5 De gast vertelt leugens om niet te hoeven betalen. E. Wat wordt bedoeld met de term ‘flessentrekkerij’? Hiermee wordt bedoeld dat de gasten eten en drinken en vervolgens het horecabedrijf verlaten zonder af te rekenen. F. Wat gebeurt er als je horecabedrijf overvallen wordt? Een overval is een onverwachte inval door criminelen. Hierbij komen criminelen naar je horecazaak om je te beroven (vaak om contant geld te stelen). 14vraag A. Welke maatregel kun je nemen om flessentrekkerij tegen te gaan? Je kunt flessentrekkerij voorkomen door gasten direct te laten betalen wanneer je hun bestelling komt brengen. Let er daarbij wel op dat je dit bij alle gasten doet, anders behandel je gasten verschillend en kan er een conflict ontstaan. B. Wat kun je doen tegen afpersing? Het is van belang dat je de politie waarschuwt of op een andere manier actie onderneemt. Als je uit angst voor wraakacties geen contact met de politie wilt opnemen, dan kun je een advocaat of een vertegenwoordiger van de brancheorganisatie inlichten over de situatie. C. Wat kun je doen om ervoor te zorgen dat je weet wat je moet doen als er een overval is? Overvaltraining volgen. 45
4 SOCIALE HYGIËNE 6 PROBLEMATISCH GROEPSGEDRAG 15vraag A. Wat is groepsgedrag? Je spreekt van groepsgedrag wanneer een groep mensen met gemeenschappelijke kenmerken zich allemaal hetzelfde gedraagt. B. Wat wordt verstaan onder problematisch groepsgedrag? Als een groep gasten opvallend, provocerend of afwijkend gedrag vertoond, bijvoorbeeld om zich te onderscheiden van anderen of om respect af te dwingen. De groep is bijvoorbeeld luidruchtig, uitdagend, of houdt zich niet aan de regels. 16vraag A. Welke twee maatregelen kun je nemen om problematisch groepsgedrag te voorkomen? 1 Je kunt afspraken maken met de groep. 2 Je kunt contact onderhouden met de groep. B. Wat kun je als medewerker doen om een groep het gevoel te geven dat ze gezien, herkend en erkend worden? Interesse tonen in en aandacht besteden aan de groep. 17vraag Juist A. Zijn de volgende stellingen juist of onjuist? Het is lastig om een groep als geheel aan te spreken. Wanneer je besluit om een groepslid aan te spreken op het gedrag, dan kun je hem het beste uit het gezichtsveld van de groep onttrekken. Onjuist Om regelhandhaving te voorkomen, zullen groepen al snel hun leider naar voren schuiven. Onjuist B. Wat is de beste manier om met problematisch groepsgedrag om te gaan? De beste oplossing is om met één groepslid te praten, het liefst met de leider. Praat met de leider onder vier ogen om te voorkomen dat de hele groep zich ermee gaat bemoeien. Probeer de leider verantwoordelijk te maken voor de hele groep. 46
4RISICOGEDRAG BIJ REGELHANDHAVING notities 47
5 Gespreksmodellen Je werkt als gastvrouw in een restaurant. Het is een drukke avond. Bovendien zijn jullie vanavond met minder personeel doordat een van je collega’s ziek is. Hoewel jullie het tempo hoog houden, merken de gasten dit wel. Je hebt net de desserts bij een tafel gebracht. Als je weg wilt lopen, houdt een gast je tegen. Hij zegt: “Ik had vanille-ijs met vers fruit besteld, maar dit ijs is al half gesmolten.” Deze gast heeft een gegronde klacht. Die moet je altijd op een professionele manier afhandelen, ongeacht de omstandigheden. Voor situaties als deze, of bijvoorbeeld als je gasten moet aanspreken op ongewenst gedrag, zijn gespreksmodellen ontwikkeld. Deze helpen je om regels te handhaven en om sociaal-hygiënisch beleid te voeren. Het is belangrijk dat je deze gespreksmodellen kunt toepassen, zodat je je goed staande kunt houden in lastige situaties. Gebruik voor het maken van de opdrachten het hoofdstuk Gespreksmodellen uit het boek Sociale Hygiëne en/of de online magazines Tegenwerkend gedrag bij regelhandhaving en Risicogedrag in de horeca. Bij dit onderwerp: leg je uit hoe je gespreksmodellen gebruikt; vertel je hoe je met klachten omgaat; beschrijf je hoe je nee verkoopt; vertel je hoe je omgaat met openlijke regelovertreding; leg je uit je wat je doet bij verborgen regelovertredingen; beschrijf je welke stappen je neemt bij agressie en geweld. 1 GESPREKSMODELLEN GEBRUIKEN 1vraag A. Wat zijn gespreksmodellen? Gespreksmodellen leggen stap voor stap uit wat je moet doen en in welke volgorde je iets ter sprake kunt brengen als het ombuigen niet lukt of als je gasten aanspreekt op ongewenst gedrag. B. Wat is het nut van gespreksmodellen? Gespreksmodellen helpen je bij het uitvoeren van het sociaal-hygiënisch beleid. De modellen hebben een positief effect op het gedrag van gasten en vergroten de vakbekwaamheid van medewerkers. De juiste toepassing van deze modellen helpt medewerkers om zich staande te houden in lastige situaties. 48
5GESPREKSMODELLEN 21vraag A. WXxaxa r moetJjeA als rneegeelhandhaver op letten op het gebied van gedrag? Noem vier aandachtspunten. 1B . SXtxaxrechtop. 3 Gebruik zakelijke taal. 2 Spreek rustig, luid en duidelijk. 4 Zorg voor en vastberaden blik. B. Waarom moet je oogcontact maken als je gasten benadert? Omdat dit de kans vergroot dat de gasten naar je luisteren en hun gedrag veranderen. Ook kun je op deze manier hun reactie inschatten. C. Wat moet je nooit doen als je gasten benadert? Benader gasten nooit van achteren en probeer niet de aandacht te trekken door hen aan te raken. D. Welke twee acties zijn nog meer van belang als je in gesprek gaat met een gast om een regel te handhaven? Leg ook uit waarom. 1 Afzonderen. Dit is van belang omdat geen enkele gast het prettig vindt om terechtgewezen te worden, zeker niet als ze met gezelschap zijn. Daarom hoor je de gast te vragen om even met je mee te lopen naar een andere plek. 2 Zelf afstand houden. Dit is belangrijk omdat gebleken is dat gasten zich bedreigd voelen als je te dicht bij hen gaat staan. Hier kan zelfs geduw en getrek van komen. Zodoende is afstand houden ook van belang voor je eigen veiligheid. 3vraag Welk gespreksmodel hoort bij de situatie? Vul de tabel in. Situatie Gespreksmodel Je wilt gasten corrigeren die elkaar uitschelden. Agressie en geweld Je wilt reageren op een gast die aangeeft dat hij het gebraden Klachten kippetje had besteld en niet het braadstuk. Je moet een 17-jarige gast een biertje weigeren. Nee verkopen Je wilt een volwassen gast die haar wijntje doorgeeft aan een Openlijke regelovertreding te jonge gast corrigeren. Je spreekt een gast aan want je vermoedt dat zij op het toilet Verborgen regelovertreding gerookt heeft, maar je hebt dit niet zelf gezien. 49
5 SOCIALE HYGIËNE 2 KLACHTEN 4vraag waar niet waar X A. Zijn de volgende stellingen waar of niet waar? Kruis het juiste antwoord aan. X X X Stelling De manier waarop je met de klager en de klachten omgaat, bepaalt of de gast tevreden is. De klachtafhandeling heeft geen invloed op de gastenbinding. Als de klacht ongegrond is, moet je de gast een oplossing bieden. Gegronde klachten hoef je niet altijd te compenseren. B. Welke drie afwegingen moet je maken voordat je het gespreksmodel toepast? 1 Is de klacht gegrond of ongegrond? 2 Kan ik de klacht oplossen of moet ik nee verkopen? 3 Welke oplossing kan ik bieden? C. Welke dingen moet je vooral niet doen bij de klachtenafhandeling? 1 de klacht ontkennen 4 de schuld bij de gast leggen 2 de klacht negeren 5 de discussie aangaan 3 de klacht bagatelliseren Er zit een grote groep gasten in het restaurant waar je werkt. Bijna de hele groep heeft zijn eten al. Als je de laatste gerechten komt brengen, blijft er één over. Een van de gasten zegt boos: “Ik had helemaal geen salade met runderreepjes besteld. Ik wil de eendenborstsalade!” D. Hoe zou je deze situatie oplossen? Beschrijf dit aan de hand van het gespreksmodel Klachten. Eerst hoor je de klacht aan door begrip te tonen en je excuses aan te bieden. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: “Ik begrijp het en ik vind het heel vervelend voor u. Dit is natuurlijk niet de bedoeling. Mijn excuses voor het ongemak.” Daarna handel je de klacht af door een oplossing te bieden: “Ik geef het door aan de keuken en u krijgt zo snel mogelijk uw eendenborstsalade.” Daarnaast kun je de klacht compenseren, bijvoorbeeld door de gast een drankje van het huis te bieden. 50
Search
