Справочник руководителя учреждения культуры

Справочник руководителя учреждения культуры, август 2019 года Как подобрать экспонаты. К каждой книге, представленной на вы- ставке, организаторы подобрали аромат. Книге русских сказок соот- ветствуют духи «Русская сказка»; пушкинской «Пиковой даме» – од- ноименный аромат. К рассказу Ивана Бунина «Антоновские яблоки»  и роману Ивана Шмелева «Лето Господне» подобрали парфюм «Ан- тоновка».  Сотрудники приготовили книги, которые посвящены теме «Арома- ты и запахи в культуре», например, энциклопедии «Ароматы мира»,  «Мир  вещей»,  «Советский  стиль»,  «Ароматы  и  запахи  в  культуре».  Выставку оформили цитатами на темы запаха книг, стихов и духов,  ароматов в литературе. Важное  место  оформители  отвели  советским  духам  «Красная  Москва»,  которые  фигурируют  в  повести  современной  российской  писательницы Ирины Ширяевой «Флакон с двойным дном». Несколько  витрин посвятили: –  истории – одеколоны «Кельнская вода», «Наполеон», «Империал»,  духи «Гусарская баллада» и «Золото Версаля»; –  изобразительному искусству – духи «Бакст», «Климт», «Фрида»,  «Кандинский».  Как посетители реагируют на выставку. Выставка книг и арома- тов по-новому раскрывает книжный фонд библиотеки, в результате  посетители  чаще  ходят  в  читальню  и  берут  больше  книг.  Через  аромат  сотрудники  привлекают  внимание  к  книгам  и  их  авторам,  поскольку читатели сравнивают свои впечатления о книге и ее герое  с «ольфакторной иллюстрацией», которую создал парфюмер к тому  или иному произведению.  Кого  позвать  в  партнеры  необычной  выставки Библиотека  пригласила  партнером  выставки  проект  современных  российских  парфюмеров  «Ладаника».  Миссия  партнера  –  выразить  в ароматах родные края, передать душу Родины. 99

Работа с посетителями Выставки Рис. 1. Выставка  парфюмов и книг  в библиотеке На выставку парфюмеры прислали духи из Петербурга, Петроза- водска,  Тулы.  Среди  друзей  выставки  –  члены  Русского  Книжного  Клуба самого большого лондонского книжного магазина Waterstones  Piccadilly. Благодаря помощи основательницы этого клуба Наталии  Маркланд на выставке появились два литературных аромата от ан- глийского парфюмерного дома La Maison Hedonique.  На  кого  рассчитана  выставка Выставка  о  книгах  и  ароматах  рассчитана  на  семейную  аудито- рию.  На  ней  библиотека,  кроме  взрослой  литературы,  представила  детские книги с ароматизированными страницами «Козлик Чарли»,  развивающую игру «Лото запахов». Выставка вызвала интерес у стар- шеклассников, студентов гуманитарных институтов, преподавателей.  Как позвать постоянных посетителей. Библиотека включила вы- ставку в свои мероприятия. Одно из заседаний семейного литератур- ного клуба «Мармеладный день» посвятили теме запахов в сказках.  100

Справочник руководителя учреждения культуры, август 2019 года Рис. 2. Оксана  Федорова  на выставке Читали русские народные сказки и «Алису в стране чудес» Льюиса  Кэрролла. При этом использовали «сказочные» ароматы от проекта  «Ладаника» и парфюмера Сергея Карова.  Как учесть пожелания посетителей с ограниченными возмож- ностями  здоровья.  Выставка  о  книгах  и  ароматах  позволяет  при- коснуться к миру литературы через запахи и «прочитать литературу  носом» посетителям с ограниченными возможностями. Библиотека  в рамках выставки проводила занятия из цикла «Чем пахнет сказка»  с детьми, у которых ослабленное зрение. Занятия помог организовать  Центр социокультурной реабилитации Дианы Гурцкой. Как использовать необычную выставку   Синдром  в  образовательных  целях Пруста – э  ффект,  когда запах, звук или  Экскурсии  и  лекции.  Сотрудники  Отдела  обслуживания  поль- вкусовое ощущение  зователей  проводят  экскурсии  по  выставке  книг  и  ароматов.  Они  вызывают в вообра- рассказывают  о  том,  что  такое  «синдром  Пруста»*,  ольфакторное  жении героя сцены  из прошлого 101

Работа с посетителями Выставки Рис.  3. Выставка  на столичном  книжном фестивале  «Красная площадь» пространство  художественного  произведения,  какую  важную  роль  в тексте играют описания запахов.  Просветительские мероприятия. С лекцией выступила Екатерина  Жирицкая – культуролог, эксперт в области сенсорных и ольфактор- ных исследований, соавтор сборника «Ароматы и запахи в культуре»,  преподаватель  программы  «Индустрия  моды:  теория  и  практика»  Московской высшей школы социально-экономических наук. Лектор  анализировала рассказ Ивана Бунина «Антоновские яблоки» и гово- рила о «яблочном духе».  Детский поэт Анастасия Орлова пообещала передать выставке свою  новую  книгу  «Бигль  Бублик  ищет  дом»,  наполненную  описаниями  различных запахов. Как  продвигать  библиотеку  с  помощью  выставки Соцсети.  Информация  о  необычной  выставке  в  социальных  сетях  послужила  для  библиотеки  хорошей  рекламой.  У  выставки  есть  102

Справочник руководителя учреждения культуры, август 2019 года своя  группа  в  «Фейсбуке»  «Книги  и  ароматы»,  в  ней  254  участника.  К сведению В  постах  сотрудники  рассказывают  о  новых  экспонатах,  выклады- Презентация выставки  вают  материа лы  по  темам  «запахи  в  художественной  литературе»,  проходила на Красной  «стихи и духи». Дополнительно публикуют статьи литературоведов,  площади и в Музее  культурологов. Среди участников группы есть представители Гиль- моды Оксаны Федо- дии  парфюмеров  России,  Парфюмерного  клуба  России,  известные  ровой коллекционеры,  парфюмерные  эксперты  и  обозреватели,  которые  рассказывают о выставке и библиотеке своим подписчикам. Благо- даря сообществу любителей книг и ароматов в библиотеку приходит  новая аудитория. Обмен  опытом.  Выставки  нового  формата  учреждение  сможет  показывать  на  конференциях  и  других  мероприятиях  по  обмену  опытом.  Сотрудники  РГДБ  презентова ли  выставку  о  книгах  и  аро- матах  в  апреле  2019  года  на  XII  Межрегиональной  инновационной  лаборатории  «Библиотека  –  территория  творчества»  в  Пензенской  областной библиотеке для детей и юношества.   СМИ.  О  необычной  выставке  упоминали  периодические  издания,  интернет-порталы и радио. Например, в издании «Год литературы»  вышла статья «Как литература вдохновляет парфюмеров, а духи за- ставляют читать книги». Портал «Хочу читать» опубликовал статью  «Как  ароматы  кипариса,  мускуса  и  антоновских  яблок  заставляют  оживать литературных героев». Эфиры «Лучшее детям» Радио Москвы  и «Культурный код» Радио России были также посвящены выставке  книг и ароматов. О выставке сняли короткие видеосюжеты, которые  показали на Первом канале, канале «Россия», ОТР, Москва 24. Как стать автором нашего журнала Редакция журнала приглашает к сотрудничеству специалистов в области культуры и искусства. Вы обладаете интересным опытом решения управленческих проблем учреждения культуры? У вас есть разработки в области  ведения приносящей доход деятельности, опыт работы с госзаданием, по системе госзаказа и госторгов? Можете рассказать  об успешных примерах проектной деятельности? Поделитесь знаниями с коллегами на страницах нашего журнала. Направьте вашу статью на электронный адрес [email protected]   или позвоните по телефону 8 (800) 775-48-11 103

Работа с посетителями Жалобы Алгоритмы.  Как  отвечать  на  жалобы  посетителей,    чтобы  они  оста лись  довольны Полина ЛУКИНЫХ, практикующий психолог  Претензии посетителей полезны тем, что показывают слабые места  в  работе  учреждения.  Устранить  их  –  значит  сделать  учреждение  лучше.  Но  чтобы  посетитель  не  поделился  негативом  в  соцсетях  и  со  знакомыми,  сотрудники  должны  умело  погасить  конфликт.  И  не  просто  погасить,  а  сделать  так,  чтобы  посетитель  захотел  прийти в учреждение снова и снова. Как  отвечать  на  письменные  жалобы Жалобу посетитель может направить письменно на адрес учрежде- ния  или  по  электронной  почте.  Любое  обращение  регистрируют  в учреждении – Закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения  обращений граждан…». Шаг  1.  Изучить  претензию.  Решите,  важная  это  претензия  или  незначительная.  Далее  проанализируйте  обстоятельства,  которые  повлекли недовольство со стороны посетителя.  Назначьте приказом лиц, которые отвечают за отработку серьез- ной претензии. При необходимости проведите служебную проверку  (административное расследование). Привлеките к ситуации тех, чья  работа  касается  претензии  со  стороны  посетителей.  Сотрудники  должны подготовить служебные (объяснительные) записки. На осно- вании  этих  документов  оцените  работу  сотрудников.  Если  вина  104

Справочник руководителя учреждения культуры, август 2019 года  сотрудников будет доказана, то руководитель учреждения по своему  усмотрению имеет право привлечь виновных к дисциплинарной или  материальной ответственности.  Шаг 2. Подготовить варианты решения проблемы. После того  Важно как  в  учреждении  изучили  ситуацию  и  обстоятельства,  которые  Нельзя поручать про- повлекли серьезное недовольство посетителя, нужно подготовить  водить проверку тем,  от ве т н ые  дейст ви я  и л и  п ред ложен и я.  Э то  може т  бы т ь  изви нен ие,  кого касается жалоба компенсация,  другие  конкретные  меры,  чтобы  решить  проблему.  Учтите,  что  важные  претензии  нужно  удовлетворять  в  короткие  сроки с момента, как они поступили. И обязательно поблагодарить  человека за обращение: «Благодарим за неравнодушное отношение  к проблемам…»  Как  отвечать  на  устные  жалобы В общении с недовольным посетителем сотрудники должны придер- живаться заранее составленного алгоритма. Этот алгоритм учиты- вает, что посетитель, который выражает претензию, в любом случае  испытывает отрицательные эмоции.  Шаг  1.  Выслушать  посетителя.  Сотрудник  должен  дать  возмож- ность  посетителю  высказаться.  При  этом  человека  нуж но  слушать  со  спокойным  выражением  лица,  внимательно.  Смотреть  время  от времени ему в глаза, стараться, чтобы взгляд не был настойчивым.  Когда соглашаются с чем-то, что говорит посетитель, – показывают  это кивком головы или словами «да», «хорошо». Задачи сотрудника  учреждения на этом этапе: –  дать посетителю возможность сбросить негативное эмоциональ- ное напряжение; –  понять, что именно человека беспокоит.  Сотрудник может задавать уточняющие вопросы, например: «В чем  причина вашего недовольства?», «Как я могу вам помочь?». Посети- теля нельзя перебивать, быть с ним агрессивным или настойчивым. 105

Работа с посетителями Жалобы Сотрудник  Шаг 2. Повторить суть претензии, которую высказывает посети- извиняется  тель. Сотрудник должен достичь взаимопонимания с посетителем.  перед недо- Показать  ему,  что  он  понимает  суть  его  жалобы  и  сможет  помочь.  вольным  Пусть  работник  проанализирует  то,  что  сказал  посетитель.  Затем  посетителем  удалит отрицательные эмоции в адрес учреждения и оставит только  от лица  саму суть проблемной ситуации, которая волнует человека. Сотруд- учреждения ник проговаривает ее вслух и убеждается, что понял правильно. Так  он снизит напряжение в общении, переведет разговор в конструктив- ное русло – к поиску решений.  Пример Вот как повторить суть претензии: «Если я верно вас понял, то вы недоволь- ны медленным обслуживанием в библиотеке? Из-за ошибки в выдаче книги  вам пришлось ждать дольше положенного? Это так, я верно вас понимаю?» Шаг  3.  Извиниться.  Сотрудник  приносит  посетителю  извинения,  потому что выступает в роли представителя учреждения. Неважно,  входит ли та область, которую посетитель обозначает как проблем- ную, в зону ответственности сотрудника. Важно извиниться добро- желательно и честно. Пример Вот как принести извинения: «Мне жаль, что такая ситуация произошла. Мне не- приятно слышать, что вы столкнулись с такой ситуацией, я приношу вам свои изви- нения» или «Мы обязательно примем меры, чтобы исправить данную ситуацию». Шаг  4.  Разделить  чувства  посетителя.  Сотрудник  дол жен  выра- зить собеседнику свое понимание, как бы встать на его сторону. Для  этого используют психологический прием в общении – присоединение  к чувствам собеседника. Это позволяет снизить градус напряжения  в острой, конфликтной ситуации.  106

Справочник руководителя учреждения культуры, август 2019 года Работник,  который  общается  с  посетителем,  должен  узнать,  ка- кие  варианты  решения  проблемы  видит  недовольный  клиент.  Та- ким образом, сотрудник привлекает посетителя к поиску решения,  и он становится союзником учреждения. Пример Вот как использовать присоединение к чувствам собеседника: «Я полностью  вас понимаю и прошу прощения за то, что это произошло. Давайте попробу- ем найти решение ситуации». Или «Да, это действительно очень неприятно.  На вашем месте у меня бы возникли такие же чувства».  Шаг 5. Предложить посетителю план, как разрешить ситуацию.  Задача этого этапа – договориться с посетителем, сформировать его  лояльность по отношению к сотруднику и к учреждению в целом. Со- трудник должен сделать посетителю реальное предложение, указать  действия, которые предпримет для решения его вопроса.  Предложите недовольному посетителю какую-либо компенсацию  в виде особых условий обслуживания, пригласите его посетить про- водимое мероприятие. Не надо обещать того, что сотрудник не может  дать, не надо оправдываться. Шаг 6. Рассказать посетителю, как избежать неприятной ситуа- ции. Задача этого этапа – восстановить доверие посетителя, утвердить  перемирие  с  ним.  Сотруднику  нужно  обсудить  с  посетителем,  как  ему  следует  действовать  в  следующий  раз,  если  повторится  ана ло - гичная ситуация.  Пример Вот как рассказать посетителю, что делать в следующий раз: «В следующий  раз, если вы будете понимать, что времени у вас в обрез и вы можете опоздать,  пожалуйста,  ориентируйтесь  по  ситуации  и,  если  это  возможно,  попросите  обслужить вас вне очереди».  107

Работа с посетителями Жалобы Памятка. Пять «нельзя», когда сотрудник общается с посетителем 1    Нельзя проявлять высокомерие  Сотрудник или собеседник, который в ответ на жалобы насмехается или грубит, только нагнетает ситу- ацию. Нужно стараться говорить вежливо, искренне.  2    Нельзя перебивать посетителя К  огда посетитель описывает проблему или ситуацию, сотрудник не должен перебивать его своим соб- ственным видением или оправданиями. Нужно дать посетителю высказаться.  3    Нельзя обращаться на «ты» или по фамилии Если  это  возможно  и  уместно,  при  общении  сотрудник  представляется  по  имени  и  отчеству,  называет  должность. К посетителю обращаются так же – по имени и отчеству.  4    Нельзя перекладывать ответственность Если проблема, которую заявил посетитель, не входит в зону ответственности и компетенций сотрудника,  нужно пригласить ответственного, который способен помочь.  5   Нельзя считать посетителя врагом Посетитель,  который  предъявил  претензию,  –  союзник  учреждения.  Он  помогает  улучшить  работу,  создать лояльность по отношению к учреждению.  Шаг 7. Поблагодарить посетителя. Сотрудник должен поблагода- рить посетителя за его внимательность и лояльность. Ведь он указал  на трудность, которая существует в учреждении. Например, сказать  спасибо за то, что он заметил проблему, указал на зону роста. Пояс- нить  посетителю,  как ие  меры  сотрудник  п ланирует  предприн ять,  чтобы подобные ситуации были исчерпаны и больше никогда не по- вторялись.  Посмотрите в памятке, что сотрудникам запрещено делать, когда  они улаживают конфликт.  Читайте также: Как работать с конфликтными клиентами   e.rukulturi.ru/639211 108

Отраслевые  решения Как автоматизировать общение   в соцсетях   110 Модельные библиотеки: как разработать  проект, чтобы победить в конкурсе   111 Пошаговый алгоритм, чтобы организовать  сетевую акцию   111 Как улучшить проект, если использовать  Scrum   111

Отраслевые решения Как автоматизировать  общение в соцсетях Рассказывает  И лья  Сак маров,  прези дент  фон да  «Нова я  культура» Оптимизируйте общение   сотрудников с посетителями   в социальных сетях, чтобы   не приходилось отвечать   на одни и те же вопросы.   Для этого настройте   чат-боты. Как это сделать  в «Фейсбуке» и «ВКонтакте» –  узнайте из статьи. Объем бумажного журнала ограничен. Часто в него не попадают  узкоспециализированные статьи для конкретных учреждений –  музеев, библиотек, театров, КДУ, детских школ искусств и пр.  Мы по традиции добавили такие статьи в электронную версию  журнала. 110

Справочник руководителя учреждения культуры, август 2019 года Модельные библиотеки: как разработать  проект, чтобы победить в конкурсе В рамках нацпроекта «Культура» государство выделит средства  на создание 660 модельных библиотек в 38 субъектах. Ежегодно,  в течение шести лет, финансирование будут получать 110 библио- тек, которые отберут по конкурсу. Автор статьи провела консульта- ции с проектным офисом в РГБ, съездила на крымскую конфе- ренцию, расспросила Анастасию Дятловскую, начальника отдела  приоритетных и ведомственных проектов РГБ, курирующую прове- дение конкурса. В итоге сформулировала шесть советов о том, как  разработать успешную заявку, которая победит в конкурсе. Мнения  экспертов также помогут подготовить заявку, на которую выделят  деньги из бюджета. Пошаговый алгоритм,  чтобы организовать сетевую акцию Чтобы организовать в учреждении культуры сетевую акцию, вы- берите интересную тему или придумайте свою, проверьте техно- логическую часть, проведите пиар-кампанию, организуйте акцию,  оцените итоги. В статье – опыт столичных культурно-досуговых  учреждений, которые не первый год проводят сетевые акции.  Однако использовать опыт коллег могут учреждения культуры всех  типов. Как улучшить проект, если использовать  Scrum Хотите узнать, как быстро и просто реализовать проект, если ис- пользовать Scrum? Scrum разделяет проект на несколько составных  частей. Тогда каждый член команды фокусируется на своей задаче.  Подробности – в статье. 111

Ваш личный кабинет подписчика еклама Все документы под рукой id2.action-media.ru В личном кабинете (id2.action-media.ru): под рукой копии всех закрывающих документов; моментальный заказ оригиналов; помощь службы сервиса – в течение 24 часов. Заходите в личный кабинет под своим логином и паролем  от электронного журнала «Справочник руководителя  учреждения культуры» или любого другого сайта  «Актион-МЦФЭР». Можно просто кликнуть на свое  имя наверху сайта любого нашего журнала. id2.action-media.ru

cultmanager.ru Портал руководителя учреждения культуры Реклама ✓  Статьи для специалистов  ✓  Интервью с ведущими  учреждений культуры экспертами ✓  Главные новости  ✓  Решения рабочих задач  и перспективы отрасли в рубрике «Вопрос-ответ» ✓  Календарь профессиональных  ✓  Информационная  мероприятий e-mail-рассылка Присоединяйтесь к сообществу профессионалов

Есть вопрос? Получить доступ 8 (800) 511-98-62 vip.1cult.ru СИСТЕМА «КУЛЬТУРА» так выглядит совершенство Реклама  Круглосуточный доступ к информации об изменениях в отрасли и законодательстве  Нормативно-правовая база, образцы и формы документов  Служба экспертной поддержки – своевременно дают ответы на вопросы по текущей деятельности, отчетности