ศาสตร์และศิลป์การบริการอาหารตะวันตก

ศาสตรแ์ ละศิลป การ บรตกิ ะาวรนั อตาหการ



คาํ นํา หนังสือเล่มเล็กนีจัดทําขึนเพื อเปนส่วนหนึงของวิชา การจัดการงานบริการอาหารและเครืองดืม เพื อให้ได้ศึกษาหาความรู้ ในเรืองการบริการอาหารแบบตะวันตก และได้ศึกษาอย่างเข้าใจ เพื อเปนประโยชน์กับการเรียน ผู้จัดทาํ หวังว่า หนังสือเล่มเล็กนีจะเปนประโยชน์กับผู้อ่าน หรือนักเรียน นักศึกษา ทีกาํ ลังหาข้อมูลเรืองนีอยู่หากมีข้อแนะนําหรือ ข้อผิดพลาดประการใด ผู้จัดทําขอน้อมรับไว้และขออภัยมาณ ทีนีด้วย ผู้จัดทํา นาย ณัฐพล ลาเชกู่ นาย ลัทธพล ปญญาแก้ว

ต า ร า ง ส า ร บั ญ 1. คาํ นาํ 2 2. ประเภทของการบริการ 4 4 -การบริการโดยใช้บริกร 9 -การบริการโดยให้ลูกค้าบริการเอง 10 11 3.ขันตอนการบริการลูกค้า 11 12 -การทักทาย 13 14 การต้อนรับ 14 การนําลูกค้ามานังทีโต๊ะ 15 การเชิญนัง 16 17 -เสนอ แนะนาํ รายการอาหาร 18 19 การแนะนํารายการอาหาร 22 การรับคาํ สังอาหาร Order 23 การจดคําสังรายการอาหาร 24 ทบทวนคาํ สังอาหาร 25 ขันตอนการเสนอแนะนํารายการอาหาร 26 27 -เสิร์ฟอาหาร 28 29 ขันตอนการเสิร์ฟอาหาร 29 30 -เมือเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว ขันตอนหลังเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว -เมือลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด ขันตอนเมือลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด -ลูกค้าต้องการเช็คบิล ขันตอนการเช็คบิล -ส่งลูกค้า ขันตอนการส่งลูกค้า -การแก้ปญหาเหตุการณ์เฉพาะหน้า

การบริการอาหารแบบตะวันตกนัน ได้มีการแบ่งเปนประเภทใหญ่ๆ ของการบริการได้ 2 ประเภท โดยยึดถือลักษณะของการบริการเปน หลัก 1. การบริการอาหารโดยใช้บริกร (Table Service) หมายถึง การบริการอาหารให้กับผู้มาใช้บริการถึงโต๊ะ และการสังอาหารจะสัง อาหารกับพนักงานบริการ หลังจากอาหารเสร็จพนักงานบริการจะเปนผู้นาํ มา เสิร์ฟให้ทีโต๊ะ การบริการลักษณะนีได้รับความนิยมอย่างมาก โดยเฉพาะลูกค้าทีมี เวลามากในการรับประทานอาหาร นอกจากนีการให้บริการอาหารลักษณะนีได้มี การแบ่งย่อยออกเปนแบบต่างๆ ได้อีกดังนี 1.1 การบริการแบบฝรังเศส (French Service) การบริการแบบนีจะเปนการบริการแบบเปนทางการ มีระเบียบแบบแผน มีความ สวยงามและเปนการบริการทีหรูหราและสินเปลืองมาก สําหรับพนักงานบริการนัน จะต้องเปนผู้ทีผ่านการอบรมและฝกฝนมาเปนอย่างดี การบริการอาหารแบบฝรังเศสนีมีวิธีการเสิร์ฟ คือ -อาหารทีจะเสิร์ฟให้ลูกค้านันจะต้องนาํ มาปรุงแต่งและจัดใส่จานต่อหน้าลูกค้า -พนักงานบริการจะเสิร์ฟอาหารเข้าทางด้านขวามือของลูกค้าด้วยมือขวา -ขนมปง เนย และสลัดทีเสิร์ฟทางด้านซ้ายมือของลูกค้า -เมือลูกค้ารับประทานเสร็จแล้วพนักงานบริการจะเก็บจานทางด้านขวามือของ ลูกค้า

1.2 การบริการแบบรัสเชียน (Russian Service) เปนการบริการทีดัดแปลงมาจากการบริการแบบฝรังเศส ดังนันจึงมี ลักษณะคล้ายแบบฝรังเศสมากแต่จะมีข้อแตกต่างทีจะใช้พนักงาน บริการเพียงคนเดียว ดังนันพนักงานบริการจะต้องชาํ นาญมากสําหรับ การเสิร์ฟแบบนี -มีการเตรียมและการประกอบอาหารทีทําเสร็จมาจากครัวเรียบร้อยแล้ว -อาหารจะถูกจัดใส่ถาดให้พนักงานบริการนาํ มาวางทีโต๊ะพั กอาหาร -พนักงานบริการจะนําจานไปวางตรงหน้าลูกค้า โดยเข้าทางด้านขวา มือโดยหมุนไปรอบๆ ตามเข็มนา ิ กา -ใช้มือซ้ายถือถาดอาหารมาแสดงต่อหน้าลูกค้าก่อน แล้วทําการเสิร์ฟ ทางซ้ายมือลูกค้า

1.3 การบริการแบบอังกฤษ (English Service) จะใช้เฉพาะการจัดเลียงในโอกาสพิเศษทีจัดขึนโดยเฉพาะ มีความเปน ส่วนตัว และมีห้องรับประทานของตนเองแยกเปนสัดส่วน เช่นงานเลียง ภายในครอบครัว หรือในหมู่เพือนสนิท -อาหารอาจมีการปรุงและประกอบมาจากครัวและจัดใส่ภาชนะมา เรียบร้อยแล้ว -พนักงานบริการจะนําไปวางทีโต๊ะพั กอาหารทีจัดไว้ -เจ้าภาพจะเปนผู้ตักแบ่งอาหารใส่จานให้แขกแต่ละคน -พนักงานบริการเปนผู้นาํ ไปเสิร์ฟ ซึงการเข้าเสิร์ฟจะใช้วิธีเดียวกับการ บริการแบบฝรังเศส

1.4 การบริการแบบอเมริกัน (American Service) เปนการรวบรวมเอาวิธีการบริการหลายๆ แบบเข้าไว้ด้วยกัน เพือ ความง่ายและสะดวก รวดเร็ว มีลักษณะเปนทางการน้อยกว่าการ บริการในรูปแบบอืนๆ แต่นิยมใช้มากทีสุดตามห้องอาหาร และ ภัตตาคารโดยทัวไป -อาหารทีจะนาํ มาเสิร์ฟจะถูกปรุงและประกอบเรียบร้อยแล้ว และจะถูกจัดใส่จานเฉพาะสําหรับลูกค้าแต่ละคน -สลัด ขนมปง และเนยพนักงานบริการจะนาํ มาตักแบ่งใส่จานของ ลูกค้าทีโต๊ะ -การเสิร์ฟจะเริมจากลูกค้าคนแรกทางด้านขวามือของเจ้าภาพ (ยกเว้นเด็ก คนแก่ และสุภาพสตรี) -การเสิร์ฟจะนําอาหารเข้าทางซ้ายมือของลูกค้าโดยใช้มือซ้ายเสิร์ฟ -การเก็บจานจะเข้าทางด้านขวามือของลูกค้า

1.5 การบริการแบบโต๊ะจีน (Chinese Style) เปนรูปแบบการบริการแบบหนึงซึงไม่มีพิธีรีตองมากนัก และ เปนรูปแบบการบริการของชาวเอเชีย -อาหารจะถูกประกอบ ปรุง และจัดตกแต่งใส่ภาชนะมาจาก ฝายครัว -พนักงานจะนํามาเสิร์ฟโดยนาํ มาวางทีกลางโต๊ะ เพื อให้ลูกค้า แต่ละคนตักอาหารด้วนตนเองทีละอย่าง ตามลําดับอาหารทีสัง ไว้เปนชุด - เมืออาหารอย่างใดหมด พนักงานบริการก็จะนําภาชนะเก่า เก็บไปและนําอาหารจานใหม่มาเสิร์ฟจนกระทังครบชุดของ อาหารทีสังไว้ -อาหารโต๊ะจีนจะมี 8-12 อย่าง/ชุด ไม่จํากัดรายการอาหารที เลือก หรือทางภัตตาคารจะจัดอาหารเปนชุดให้เลือกรับประทาน ไว้แล้ว

2. การบริการอาหารโดยให้ลูกค้าบริการตนเอง (Self Service) หมายถึง การบริการอาหารโดยจัดอาหารทุกชนิดอย่างสวยงาม ไว้ที บริเวณมุมใดมุมหนึงของสถานทีแห่งนัน พร้อมกับจัดเตรียมภาชนะและ อุปกรณ์เครืองมือ เครืองใช้ ในการรับประทานอาหาร เช่น จาน , ช้อน , ส้อม , ถ้วยนําจิม เมือถึงเวลารับประทานอาหารลูกค้าจะเปนผู้มาหยิบ เครืองมือเครืองใช้ในการรับประทานอาหาร และตักอาหารตามความ พอใจของตนเองพนักงานบริการจะเปนผู้เสิร์ฟเครืองดืม เก็บจานที สกปรกออกจากโต๊ะลูกค้าซึงการบริการแบบนีส่วนมากจะใช้ในงานเลียง ต่างๆ ซึงเราจะรู้จักและเรียกกันโดยทัวไปว่าการบริการอาหารแบบ บุฟเฟ(Buffet) ซึงการบริการอาหารแบบนีนิยมมากทีสุดในประเทศแถบ สแกนดิเนเวียน

ขันตอนการบริการลูกค้า 1. ทักทายลูกค้า 2. แนะนาํ รายการอาหาร 3. เสิร์ฟอาหาร 4. เมือเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว 5. เมือลูกค้าทานอาหารเกือบหมด 6. เมือลูกค้าต้องการเช็คบิล 7. ส่งลูกค้า

ขันตอนการบริการลูกค้า 1. ทักทายลูกค้า 1. การต้อนรับ การต้อนรับและทักทายลูกค้า ถือเปนก้าวแรกเมือลูกค้าเข้ามาใน ร้านอาหารซึงอาจสร้างความประทับใจให้เกิดขึนครังแรก ซึง เมือลูกค้าเข้ามายังร้านอาหารแสดงว่าลูกค้ามีความประสงค์จะ รับประทานอาหาร ซึงบางครังมิได้เปนความประสงค์เพียง อย่างเดียวเท่านัน ลูกค้าอาจต้องการความรวดเร็ว ต้องการ ความสงบร่วมด้วย เราจะต้องพยายามอ่านความประสงค์ แอบแฝงเหล่านีของลูกค้าให้ออก และจัดหาสิงทีลูกค้าต้องการ เพือตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ซึงจะทาํ ให้ ลูกค้าเกิดความประทับใจและพึงพอใจ การต้อนรับเปนการ สร้างความรู้สึกอบอุ่น ปลอดภัย ไว้วางใจ เมือลูกค้าเข้ามายัง ร้าน

ขันตอนการบริการลูกค้า 1.1 การนําลูกค้ามานังทีโต๊ะ เมือทราบว่าจะนําลูกค้ามานังทีโต๊ะใดแล้วต้องเชิญลูกค้าด้วยท่าทาง และอาการยิมแย้มแจ่มใส นุ่มนวล นําลูกค้ามาทีโต๊ะพร้อมกับถือเมนู รายการอาหารไปเสนอต่อลูกค้า ในการต้อนรับและนาํ ลูกค้ามานังทีโต๊ะ สิงทีพนักงานบริการจะต้อง คาํ นึงถึงเสมอคือ 1.1.1 ลูกค้าทีมาเปนคู่ชอบนังตามโต๊ะทีลับตา ยกเว้นลูกค้าแจ้งความ ประสงค์อย่างอืน 1.1.2 ลูกค้าทีแต่งกายหรูหรา ชอบนังตามโต๊ะทีเด่นต่อสายตาผู้อืน 1.1.3 ลูกค้าทีมีอะไรไม่ปกติ ต้องรีบนําเข้าโต๊ะโดยเร็ว และเปนที ลับตา 1.1.4 ลูกค้าทีมีอายุหรือพิการ จะต้องนาํ เข้าโต๊ะทีใกล้ทีสุด 1.1.5 ลูกค้าทีมาคนเดียวมักชอบนังบริเวณหน้าต่าง หรือโต๊ะที สามารถมองเห็นผู้อืนทัวห้อง

ขันตอนการบริการลูกค้า 1.2 การเชิญนัง -เมือลูกค้าอยู่หน้าประตู ทักทายด้วยรอยยิม กล่าวสวัสดี พร้อม ยกมือไห้ว \"ระเบียงทองยินดีต้อนรับคะ/ครับ\" -เชิญลูกค้าเข้าในร้าน \"เชิญด้านในค่ะ/ครับ\" -เมือลูกค้าเข้าร้าน \"ขอโทษค่ะ/ครับ ไม่ทราบกีทีคะ/ครับ\" -ขณะลูกค้าเดินลูกค้าไปทีโต๊ะ เดินนําหน้า นาํ ทาง \"กรุณาเชิญทาง นีค่ะ/ครับ\" -เลือนเก้าอีให้ลูกค้า เชิญลูกค้านังโดยการผายมือ \"เชิญค่ะ/ครับ\"

ขันตอนการบริการลูกค้า 2.เสนอแนะนาํ รายการอาหาร 2.1. การแนะนาํ รายการอาหาร เปนการนํารายการอาหารมอบให้แก่ลูกค้าทีเข้ามารับประทานอาหาร ซึงอาจจะเปนการแนะนําโดยผ่าน กระดาษรองจาน หรือเมนู ซึง เมนูจะต้องสะอาด มีรายการอาหาร และราคาปจจุบันแสดงอย่าง ชัดเจน ขณะทีลูกค้าอ่านรายการอาหารเพือตัดสินใจ ควรอยู่ทีโต๊ะ ขณะนันเพือตอบคาํ ถาม และอธิบายสิงต่างๆ ให้ทราบ พนักงาน ควรจะพู ดหรือฟงอังภาษาอังกฤษได้บ้าง พนักงานบริการจะต้องมี ความรู้เกียวกับอาหารและเครืองดืมตามรายการอาหารของร้าน อาทิ เครืองปรุงทีใช้ประกอบด้วยอะไรบ้าง ระยะเวลาทีใช้ในการ ปรุง พนักงานบริการควรจะขอคาํ สังเครืองดืมก่อน และไปจัดหามาให้ ลูกค้าก่อนจึงจะกลับมาเสนอแนะนําอาหาร และรับOrder อาหาร

ขันตอนการบริการลูกค้า 2.เสนอแนะนํารายการอาหาร 2.2 การรับคาํ สังอาหาร (Order) หลังจากทีมีการเสิร์ฟเครืองดืมและให้เวลาลูกค้าพอสมควรแล้ว จึงขออนุญาตลูกค้าเพือรับคําสังอาหาร ควรรับคําสังอาหารจาก ลูกค้าสตรีก่อนเสมอ การสังอาหารของลูกค้าแต่ละคนย่อมแตก ต่างกัน ดังนัน พนักงานบริการจะต้องยิมแย้มแจ่มใสเสมอ บาง ครังลูกค้าสังรายการอาหารทีไม่มีในวันนัน จะต้องแจ้งให้ลูกค้า ทราบทันที รวมถึงรายการอาหารชนิดใดทีมีระยะเวลาในการปรุง นาน

ขันตอนการบริการลูกค้า 2.เสนอแนะนาํ รายการอาหาร 2.3 การจดคาํ สังรายการอาหาร การจดคําสังอาหาร พนักงานบริการไม่ควรจดลงในสมุดสังอาหาร ทันที ควรจดลงในด้านหลังของหน้าสมุดก่อน เพือปองกันความ ผิดพลาด และมีการเปลียนแปลงรายการอาหารทีอาจเกิดขึนได้ จากนันจึงจดลงในหน้าสมุดสังอาหาร การจดลงในหน้าสมุดสัง อาหารจะต้อง จดอย่างถูกต้อง ชัดเจน ซึงพนักงานตาํ แหน่งเชก เกอร์ และพนักงานบาร์นําสามารถอ่านได้เข้าใจและรู้รายละเอียด หากลูกค้าต้องการสั งเพิ มเติมจากทีเมนูกําหนดเช่นรายการอาหาร ปลาคอด ลูกค้าขอเปลียนมันฝรังอบเปนเฟรนฟรายจะต้องมีการ ระบุอย่างชัดเจน การจัดใบคําสังอาหารจะต้องมีการลงราย ละเอียดของหัวใบคาํ สังอาหารให้ครบถ้วน คือ ระบุพนักงานเสิร์ฟ โต๊ะที จํานวนลูกค้า วัน/เดือน/ป และระบุชือรายการคาํ สังอาหาร เปนอักษรภาษาอังกฤษตัวพิมพ์ใหญ่ทุกครัง ทาํ การแยกใบคาํ สัง อาหารเพือส่งให้แคชเชียร์ (ใบคําสังอาหารตัวจริง) ครัวผัด ครัว อบ ครัวนึง และบาร์นาํ ให้ถูกต้อง

ขันตอนการบริการลูกค้า 2.เสนอแนะนํารายการอาหาร 2.4 ทบทวนคาํ สังอาหาร เมือรับคําสังอาหารเรียบร้อยแล้วจะต้องมีการขานทวนรายการ อาหารเพือปองกันความผิดพลาด การขานทวนจะต้องแจ้งอย่าง ชัดเจนถึงรายการอาหารทีสัง จาํ นวน และรายละเอียดอืนๆ ทีมีการ เพิมเติม หากไม่แน่ใจตรงไหนให้รีบสอบถามลูกค้าทันที ด้วยกิริยา และวาจาทีสุภาพ ซึงการฟงรายการใดทีผิดๆ ไม่แน่ชัด อาจทาํ ให้ ลูกค้าได้รับอาหารทีไม่ตรงตามทีต้องการ ทาํ ให้เกิดความล่าช้า ไม่ พอใจ และต้องแก้ไขบิลเกิดความยุ่งยาก

ขันตอนการบริการลูกค้า 2.เสนอแนะนํารายการอาหาร ขันตอนการเสนอแนะนาํ รายการอาหาร -กล่าวขอโทษ พร้อมยืนเมนูรายการอาหาร \"ขอโทษค่ะ/ครับ เมนูค่ะ/ครับ\" -รอสักครู่ รับและเชียร์รายการเครืองดืม \"รับเครืองดืมอะไรดีคะ/ครับ\" -กล่าวทวนรายการเครืองดืม \"ขอทวนคาํ สังเครืองดืมค่ะ/ครับ เครืองดืมทีสัง มี.................ค่ะ/ครับ\" -กล่าวขอบคุณและจัดเครืองดืมให้ลูกค้า \"ขอบคุณค่ะ/ครับ กรุณารอสักครู่นะ คะ/ครับ\" -นาํ เครืองดืมให้ลูกค้า \"ขอโทษค่ะ/ครับโค๊กใส่นําแข๊งคะ/ครับ\" เวลาเสริฟ เข้า ทางขวาเสมอ ยกเว้นสถานทีคับแคบไม่อาํ นวยต่อการเสริฟทางขวา -ขอรับคาํ สังรายการอาหาร \"ขอโทษค่ะ/ครับรับรายการอาหารใดบ้างคะ/ครับ\" -หากมีรายการ Promotion แจ้งให้ลูกค้าทราบ \"วันนีมีรายการ Promotion เปน.............นะคะ ไม่ทราบว่าจะรับไหมคะ\" -รับคําสังรายการอาหารพร้อมทังขอทวนคําสังราย การอาหาร \"ขอทบทวน รายการอาหารทีสังค่ะ/ครับ\" -กล่าวขอบคุณ พร้อมถอนตัว \"ขอบคุณค่ะ/ครับ กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ\" การเสิร์ฟเครืองดืมต้องใช้ถาดสําหรับเสิร์ฟเครืองดืมเท่านัน (ถาดไม้ ถาดแสตนเลส ถาดขาว) หากมีกระดาษรองแก้วจะต้องหันด้านทีมีโลโก้ ให้สามารถอ่านอักษรได้สะดวก และถูกต้อง และตรงกับลูกค้าแต่ละคน เครืองดืมทีเปนขวดต้องรินใส่แก้วให้ลูกค้า

ขันตอนการบริการลูกค้า 3.เสิร์ฟอาหาร การเสิร์ฟอาหารทีดี พนักงานเสิร์ฟจะต้องไม่ใช้มือจับต้องอาหาร รวมถึงเครืองใช้ส่วนตัวอืนๆ มิให้สัมผัสอาหาร ก่อนการเสิร์ฟอาหาร เมือพนักงานเสิร์ฟรับอาหารมา จะต้อง สํารวจดูความเรียบร้อยและความสะอาดของอาหารโดยห้ามมิให้มี เศษผง หรือวัตถุอืนแปลกปลอมเจือปนมากับอาหาร อาหารทีจะนาํ ไปเสิร์ฟถูกต้องครบถ้วน จึงจะนาํ ไปเสิร์ฟให้ลูกค้าด้วยท่าทางที สุภาพ เรียบร้อย และมีหลักทีสําคัญในการเสิร์ฟอาหาร 3.1 เสิร์ฟอาหารด้วยมิตรภาพ พนักงานบริการทุกคนจะต้อง บริการด้วยอัธยาศัย ไมตรีทีดี มีกิริยา มารยาทเรียบร้อย ต้อนรับ และให้บริการลูกค้าด้วยไมตรีจิต สนใจเอาใจใส่ลูกค้า 3.2 เสิร์ฟอาหารให้ทันเวลา เวลาเปนสิงสําคัญ มากในการบริการ ซึงส่วนใหญ่ลูกค้าทีเข้ามาใช้บริการมักจะกาํ ลังหิว และต้องการ อาหารอย่างรวดเร็ว อาหารทีเสิร์ฟขณะทีคนกําลังหิวจะมีค่า มากกว่าอาหารทีเลยเวลามาแล้ว ลูกค้าทีหิวจะพอใจกับอาหารทีมา โดยเร็ว และจะไม่พอใจกับการรอคอยเปนระยะเวลานาน

ขันตอนการบริการลูกค้า 3.เสิร์ฟอาหาร 3.3 เสิร์ฟอาหารตามอุณหภูมิของอาหาร อาหารร้อนก็ควรเสิร์ฟ ขณะทีอุณหภูมิร้อน อาหารเย็นก็ควรเสิร์ฟเย็น เพราะหากอาหาร ร้อนหรือเย็นเสิร์ฟทีอุณหภูมิผิดไปรสชาติของอาหารก็จะหมดไป เช่น ผัดผักมองโกเลียน ควรเสิร์ฟขณะร้อนๆ ซึงจะได้รสชาติของ อาหาร และความหอมของซอสเครืองปรุงซึงลอยกรุ่นขึนมา ส่วน ปลาดิบ ควรเสิร์ฟขณะเย็นเล็กน้องเพราะจะช่วยเพิมรสชาติของ เนือปลาได้ดี 3.4 เสิร์ฟอาหารทีเหมาะสม เข้ากันได้ดี พนักงานบริการจะต้องรู้ ว่าอาหารประเภทใด เสิร์ฟไปพร้อมหรือควบคู่ไปกับอะไรบ้าง เพือที จะได้ไม่ผิดพลาด ทาํ ให้เกิดความเข้าใจผิดและอาหารนันมีคุณค่าลด น้อยลงไป 3.5 ใช้ภาชนะและอุปกรณ์ทีเหมาะสม การเลือกใช้ภาชนะและ อุปกรณ์ให้ถูกต้องและเหมาะสมมีความสําคัญต่อการเสิร์ฟอาหาร เปนอย่างมาก ในบางครังพนักงานบริการพบว่าฝายครัวจัดอาหาร ใส่ภาชนะไม่ถูกต้อง จะต้องสอบถามและแจ้งต่อพนักงานบริการตาํ แหน่งเชกเกอร์ทันที เพือหาทางแก้ไข

ขันตอนการบริการลูกค้า 3.เสิร์ฟอาหาร 3.3 เสิร์ฟอาหารตามอุณหภูมิของอาหาร อาหารร้อนก็ควรเสิร์ฟ ขณะทีอุณหภูมิร้อน อาหารเย็นก็ควรเสิร์ฟเย็น เพราะหากอาหาร ร้อนหรือเย็นเสิร์ฟทีอุณหภูมิผิดไปรสชาติของอาหารก็จะหมดไป เช่น ผัดผักมองโกเลียน ควรเสิร์ฟขณะร้อนๆ ซึงจะได้รสชาติของ อาหาร และความหอมของซอสเครืองปรุงซึงลอยกรุ่นขึนมา ส่วน ปลาดิบ ควรเสิร์ฟขณะเย็นเล็กน้องเพราะจะช่วยเพิมรสชาติของ เนือปลาได้ดี 3.4 เสิร์ฟอาหารทีเหมาะสม เข้ากันได้ดี พนักงานบริการจะต้องรู้ ว่าอาหารประเภทใด เสิร์ฟไปพร้อมหรือควบคู่ไปกับอะไรบ้าง เพือที จะได้ไม่ผิดพลาด ทาํ ให้เกิดความเข้าใจผิดและอาหารนันมีคุณค่าลด น้อยลงไป 3.5 ใช้ภาชนะและอุปกรณ์ทีเหมาะสม การเลือกใช้ภาชนะและ อุปกรณ์ให้ถูกต้องและเหมาะสมมีความสําคัญต่อการเสิร์ฟอาหาร เปนอย่างมาก ในบางครังพนักงานบริการพบว่าฝายครัวจัดอาหาร ใส่ภาชนะไม่ถูกต้อง จะต้องสอบถามและแจ้งต่อพนักงานบริการตาํ แหน่งเชกเกอร์ทันที เพือหาทางแก้ไข

ขันตอนการบริการลูกค้า 3.เสิร์ฟอาหาร ขันตอนการเสิร์ฟอาหาร -กล่าวขอโทษ \"ขอโทษค่ะ/ครับ\" -แจ้งชือรายการอาหาร \"อาหารทีสังได้แล้วค่ะ/ครับ ................ค่ะ/ ครับ\" -ถอนตัวออกจากลูกค้า \"ขอบคุณค่ะ/ครับ\"

ขันตอนการบริการลูกค้า 4.เมือเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว หลังจากทีเสิร์ฟอาหารครบถ้วนแล้ว พนักงานบริการจะต้องคอยให้ ความช่วยเหลือและเอาใจใส่ลูกค้าอยู่ตลอดเวลา โดยคอยสังเกต ความต้องการของลูกค้าว่าต้องการสิ งใดเพิ มเติมจากรายการ อาหารทีสัง เช่นลูกค้าต้องการจานแบ่งเพิมขึน ลูกค้าต้องการสัง อาหารเพิมเติม รวมถึงคอยบริการด้านอืนๆ เช่นนําดืม ใกล้หมดจะ ต้องรินเพิมเติม ในการยืนเพือคอยให้บริการลูกค้าพนักงานบริการ ต้องยืนห่างจากโต๊ะพอประมาณ ในตาํ แหน่งทีลูกค้าสามารถมอง เห็นได้ชัดเจน แต่ในขณะเดียวกันจะต้องให้ความเปนส่วนตัวต่อ ลูกค้า ทุกครังทีพนักงานบริการเข้าไปหาลูกค้าเพื อบริการ จะต้องกล่าวเตือนให้ ลูกค้ารู้ตัวก่อน โดยกล่าวว่า “ขอโทษค่ะ/ครับ” ทุกครัง และเมือต้องการ ถอนตัวออกมาจะต้องกล่าว “ขอบคุณมากค่ะ/ครับ” ทุกครังเช่นกัน การ เสิร์ฟอาหารจะต้องใช้ถาดสําหรับเสิร์ฟอาหาร เท่านัน

ขันตอนการบริการลูกค้า 4.เมือเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว ขันตอนหลังจากเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว -เยียมเยียน / บริการลูกค้า \"ขอโทษค่ะ/ครับ ทุกอย่างเรียบร้อย ไหมคะ/ครับ\" -ดูและและเติมเครืองดืม \"ขอโทษค่ะ/ครับ เติมนาํ เพิมไหมคะ\" -เชียร์อาหารเพิมเติม (ระบุรายการอาหาร) \"ขอโทษค่ะ/ครับ จะรับ.............เพิมเติมไหมคะ/ ครับ\"

ขันตอนการบริการลูกค้า 5.เมือลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด เมือลูกค้าทานอาหารได้สักระยะ สังเกตว่าลูกค้ามีอาหารบางส่วนที รับประทานเรียบร้อยแล้ว พนักงานบริการต้องรีบเก็บจานอาหาร นันออกมาจากโต๊ะลูกค้า เพือให้บนโต๊ะเหลือเพียงจานอาหารและสิง ทีจาํ เปนเท่านัน การเข้าไปเก็บจานพนักงานบริการต้องสังเกต จังหวะและทยอยเก็บจาน ซึงจะต้องไม่ไปรบกวนความเปนส่วนตัว ของลูกค้า ในกรณีทีลูกค้ารับประทานอาหารใกล้อิม หรือเรียบร้อย ทังหมดจากรายการอาหารทีสัง พนักงานบริการต้องเข้าไป สอบถามความต้องการของลูกค้าว่าต้องการรับอาหารอย่างอืน เพิมหรือไม่ ในการเข้าไปถามพนักงานบริการจะต้องใช้คําถามโดย เจาะจง หรือให้แคบลง ควรเปนรายการอาหารประเภทของหวาน หากใช้คาํ ถามทีกว้างไปจะทําให้ลูกค้านึกรายการอาหารไม่ได้ ทําให้ งดรายการอาหารในทีสุด พร้อมกับสอบถามถึงรสชาติอาหารและ ข้อเสนอแนะจากลูกค้า

ขันตอนการบริการลูกค้า 5.เมือลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด ขันตอนเมือลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด -สอบถามถึงรสชาติอาหาร/รับข้อเสนอแนะจากลูกค้า \"ขอโทษค่ะ/ ครับ รสชาติอาหารเปนอย่างไรบ้างคะ/ครับ \" -ถอนตัวออกจากลูกค้า \"ขอบคุณค่ะ/ครับ\" -สังเกตจังหวะและทยอยเก็บจาน \"ขอโทษค่ะ/ครับ ขอเก็บจาน อาหารค่ะ/ครับ\" -เชียร์ของหวาน ไอศกรีมหรือกาแฟ(ระบุรายการ) \"ขอโทษค่ะ/ครับ จะรับ................เพิมไหมคะ/ครับ\" หรือ \"ขอโทษค่ะ/ครับ จะรับไอศกรีม เย็นๆ เพิมไหมคะ มีรสชาเขียวและวนิลาค่ะ\" ถอนตัวออกจากลูกค้า \"ขอบคุณค่ะ/ครับ\"

ขันตอนการบริการลูกค้า 6.เมือลูกค้าต้องการเช็คบิล เมือลูกค้าแสดงความต้องการเช็คบิล หมายความว่าลูกค้าต้องการ เสร็จสินการรับประทานอาหารในครังนีแล้ว ในการเช็คบิลเก็บเงิน เมือลูกค้าแสดงความต้องการเช็คบิล พนักงานบริการจะต้องเข้าไปพบลูกค้า เพือสอบถามความต้องการ ให้แน่ชัดอีกครัง พร้อมสอบถามการใช้บัตรคูปองส่วนลดจากนัน พนักงานบริการจะต้องมาแจ้งทีแคชเชียร์โดยแจ้งหมายเลขโต๊ะที ต้องการเช็คบิลให้ชัดเจน จากนันแคชเชียร์จะดาํ เนินการเช็คบิล เพือ ใช้สําหรับเก็บเงินและให้ลูกค้าได้ตรวจสอบความถูกต้องควบคู่กับใบ จดคําสังรายการอาหาร พนักงานบริการนาํ ใบเช็คบิลให้ลูกค้าเพือ ตรวจสอบพร้อมแจ้งจํานวนค่าอาหาร หากมีรายการใดผิดพลาด พนักงานบริการจะต้องของโทษและแก้ไขทันที การรับเงิน พนักงานบริการสามารถรับเงินโดยผ่านเงินสดหรือบัตรเครดิต (Credit Card) การเช็คบิลและทอนเงินจะต้องใช้สมุดแฟมเช็คบิลเสมอ

ขันตอนการบริการลูกค้า 6.เมือลูกค้าต้องการเช็คบิล ขันตอนเมือลูกค้าต้องการเช็คบิล เมือลูกค้าขอเช็คบิล \"ขอโทษค่ะ/ครับ ต้องการเช็คบิลใช่ไหมคะ/ครับ ไม่ทราบมีบัตรส่วนลด ไหมคะ/ครับ\"... \"กรุณารอสักครู่ค่ะ/ ครับ\"...แจ้งยอดเงิน \"ขอโทษค่ะ ทังหมด ...... บาทค่ะ/ครับ\"...รับเงิน จากลูกค้า แจ้งจํานวนเงินทีรับมา \"รับมา ...... บาทค่ะ/ครับ\"...ทอน เงินให้ลูกค้า \"ขอโทษค่ะ เงินทอน ...... บาทค่ะ/ครับ\"...เลือนเก้าอีให้ ลูกค้าออก \"ขอบคุณค่ะ/ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะคะ/ครับ\"

ขันตอนการบริการลูกค้า 7.ส่งลูกค้า เมือเช็คบิลเก็บเงินเรียบร้อยแล้ว ลูกค้าเริมขยับตัวพนักงานบริการ ต้องให้ความช่วยเหลือทันทีเท่าทีจะสามารถทาํ ได้และเห็นสมควร เช่น ขยับเก้าอี สังเกตดูว่าลูกค้าลืมสิงของหรือไม่ กล่าวขอบคุณและ ชักชวนให้ลูกค้ากลับมาอีก ด้วยท่าทางทีสุภาพ อ่อนน้อม ยิมแย้ม แจ่มใสด้วยท่าทางทีเต็มใจ ขันตอนการส่งลูกค้า - เดินนาํ หน้าลูกค้าไปยังประตู (กรณีทีสามารถกล่าวขอบคุณลูกค้า พร้อมยกมือไหว้ ขอบคุณมากคะ/ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ค่ะ/ครับ)

การแก้ปญหาเหตุการณ์เฉพาะหน้า 1. เมือลูกค้าบอกว่า อาหารทีได้รับรสชาติไม่ดี เสีย การแก้ไข - กล่าวขอโทษลูกค้า - นาํ อาหารจานนันไปคืนฝายครัว และให้ฝายครัวได้สํารวจหรือ ทดสอบอาหาร จานนัน - ยืนเมนูให้ลูกค้า และสอบถามว่าต้องการอาหารชนิดเดิมหรือไม่ หรือจะเปลียนเปนอาหารอย่างอืนแทน - นําอาหารไปให้ลูกค้า และกล่าวขอโทษทีผิดพลาด และเกิดความ ล่าช้า - ฝายบริการจัดการกับรายการอาหารนันว่าจะคิดเงินอย่างไร หรือ ตัดออกจากรายการอาหารทีสัง แล้วแต่กรณี 2. ลูกค้ามาก่อนเวลาเปดห้องอาหาร - พนักงานบริการจะต้องแจ้งและปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยท่าทางทีสุภาพ ถึงเวลาเปดร้าน 3. ลูกค้าทีมาใกล้เวลาปดร้าน - ให้ปฏิบัติกับลูกค้าด้วยกิริยาท่าทางปกติ ไม่ปฏิบัติอย่างเร่งรีบ

การแก้ปญหาเหตุการณ์เฉพาะหน้า 4. ลูกค้าลังเลใจในการเลือกอาหาร - พนักงานบริการจะต้องอดกลันไม่แสดงความเบือหน่ายและเร่ง ลูกค้า พยายามชีแจงและแนะนาํ อาหาร 5. ลูกค้าอารมณ์ไม่ดี - พยายามต้อนรับด้วยใบหน้ายิมแย้ม เรียบร้อย รับฟงคาํ ตาํ หนิ ต่างๆ แต่ไม่คล้อยตาม 6. ลูกค้าเอะอะวุ่นวาย - หลีกเลียงการโต้เถียงวิพากษ์วิจารณ์ ปฏิบัติตนให้เรียบร้อยอย่าให้ ลูกค้าโกรธ 7. ลูกค้ามาโดดเดียว - ให้บริการอย่างรวดเร็ว และไม่สอบถามลูกค้าว่ามาคนเดียวหรือ 8. ลูกค้าทีมีเด็กมาด้วย - จัดเก้าอีทรงสูงสําหรับเด็กให้กับเด็ก เก็บอุปกรณ์ต่างๆ ทีมีอยู่ หน้าเด็กออกให้หมด นํานาํ มาเสิร์ฟให้เด็กก่อนโดยใช้แก้วเด็ก และ พยายามแจ้งต่อผู้ปกครองถึงอุบัติเหตุทีอาจเกิดขึนได้ถ้าเด็กวิงเล่น ใหนห้องอาหาร

การแก้ปญหาเหตุการณ์เฉพาะหน้า 9. ลูกค้าพิการ - พยายามให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที แต่ไม่มากจนเกินไปทาํ ให้ เปนเปาสายตาของลูกค้าท่านอืน 10. ลูกค้านําสัตว์เลียงเข้ามาด้วย - พยายามแจ้งลูกค้าว่าทางร้านของเราไม่อนุญาตให้นําสัตว์เลียง เ ข้ า ม า ด้ ว ย ท่ า ท า ง ที สุ ภ า พ 11. ลูกค้าลืมของ - เมือลูกค้าลืมของจะต้องรีบแจ้งต่อ SUPERVISOR ทันทีเพือจะ ดาํ เนินการต่อไปในการจัดเก็บ เมือลูกค้ามาทวงถามหาสิงของทีลืม จะได้แจ้งลูกค้าได้ถูกต้อง 12. ลูกค้าทีลวนลาม / เปนกันเอง - บริการตามปกติ โดยสุภาพหลีกเลียงทีจะสนทนาอย่างต่อเนืองยืด ยาว ไม่โต้ตอบสนทนาอย่างเปนกันเองกับลูกค้า 13. ลูกค้ารีบร้อน / เร่งรีบ - พยายามแนะนาํ รายการอาหารทีปรุงด้วยความรวดเร็วไม่เสียเวลา ปรุงนาน พร้อมทังบอกกาํ หนด เวลาปรุงของรายการอาหารทีลูกค้า เ ลื อ ก โ ด ย ป ร ะ ม า ณ แ ล ะ บ ริ ก า ร อ ย่ า ง ดี ที สุ ด

การแก้ปญหาเหตุการณ์เฉพาะหน้า 14. อาหารหรือเครืองดืมหก - หากอาหารหรือเครื่องดืมหกบนโต๊ะจะต้องนํามาเช็ดทําความสะอาด ทันที หรือสอบถามลูกค้าว่าต้องการย้ายโต๊ะหรือไม่ ในกรณีทีมีความ สกปรกมาก ในกรณีทีอาหารหรือเครืองดืมหากเลอะเสือผ้าลูกค้าจะ ต้องรีบกล่าวขอโทษและนาํ ผ้าสะอาดชุบนาํ หมาดๆ มาเช็ดให้ทันที ถ้า ในกรณีรุนแรงไม่สามารถแก้ไขได้ต้องแจ้งต่อผู้จัดการร้าน 15. ลูกค้าชมเชย - เมือลูกค้ากล่าวชมเชยทังโดยตรงจะต้องกล่าวขอบคุณต่อหน้า ลูกค้าอย่างนอบน้อม หรือเผอิญได้ยินจะต้องนําคาํ ชมเชยเหล่านัน แจ้งต่อพนักงานให้ทราบทันที เช่นเรืองรสชาติอาหารให้นําคําชมเชย เหล่านันแจ้งต่อฝายครัว